2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 热 点 事 件 进 行 了 统 计 分 析, 重 点 了 解 2011 年 中 医 疗 卫 生 行 业 的 舆 情 事 件 呈 现 的 特 点 所 存 在 问 题 及 医 疗 舆 情 高 发 的 原 因, 并 结 合 国

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1 舆情蓝皮书 年医疗业舆情报告 郝希群 摘 要: 2011 年, 医疗卫生事业负面舆情风潮迭起, 医疗纠纷 医疗 事故 医疗改革 医患关系等问题无不触动着人们的神经 医闹 现象愈 演愈烈, 医疗行业频频被推至舆论的风口浪尖 互联网的普及使得与医疗业 有关的社会矛盾变得更为复杂和急剧, 对舆情应对提出更为严峻的挑战 2011 年的诸多医疗业舆情事件反映出, 完善独立的第三方调查机制已势在 必行 同时, 医疗业相关部门要警惕媒体的 弱势思维, 掌握有效的媒体 应对策略 医疗卫生舆情事件的应对与各个医疗卫生部门 医务人员 患 者 社会包括新闻媒体 公众都息息相关 建立和谐的医患关系, 需要所有 人的共同努力 关键词: 医疗舆情 医患关系 人文医学 媒体策略 2011 年以来医疗舆情高潮迭起, 从 两会 期间热议的计划生育 二胎 政策, 到 8 月的 上海 医跑跑 八毛门 等事件, 再到 11 月份热议的广 东 三重门 事件等, 医疗卫生行业频频被推至舆论的风口浪尖, 各类医疗纠 纷 ( 如医疗事故 医疗意外 药品安全以及医德医风问题等) 医药资源问题和 相关医疗政策出台等成为引爆医疗舆情的导火索 由于医疗卫生与民生问题联系紧密, 各种医疗纠纷和医疗改革都很容易触及 社会敏感神经, 引起社会舆论热议不断 尤其在当今互联网时代, 信息会在极短 时间内裂变式传播, 迅速蔓延至整个社会 在这种环境下, 如何提高卫生部门和 各医疗机构的舆情监测和应对能力, 更好地了解 引导网络民意表达, 成为各级 政府部门 医疗机构乃至医药企业亟须正视的问题 基于此, 上海交通大学舆情研究实验室对 2009 年至 2011 年三年以来影响较 110

2 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 热 点 事 件 进 行 了 统 计 分 析, 重 点 了 解 2011 年 中 医 疗 卫 生 行 业 的 舆 情 事 件 呈 现 的 特 点 所 存 在 问 题 及 医 疗 舆 情 高 发 的 原 因, 并 结 合 国 外 经 验 提 出 相 关 的 对 策 建 议, 从 而 为 相 关 部 门 和 机 构 研 判 评 估 目 前 医 疗 舆 情 及 应 对 现 状, 了 解 掌 握 社 情 民 意, 准 确 科 学 决 策 提 供 借 鉴 参 考 一 2011 年 医 疗 业 舆 情 特 点 分 析 1. 时 间 分 布 : 医 疗 业 舆 情 连 续 三 年 持 续 走 高, 2011 年 第 三 季 度 医 疗 舆 情 事 件 最 为 集 聚, 8 月 份 达 到 舆 论 沸 点 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 2009 年 的 有 24 起, 占 比 26. 7% ; 2010 年 共 29 起, 占 比 32. 2% ; 2011 年 总 数 达 到 最 高, 共 计 37 起, 占 三 年 医 疗 舆 情 事 件 总 数 的 41. 1% 其 中, 2011 年 第 三 季 度 医 疗 舆 情 事 件 最 为 集 聚, 占 全 年 的 比 例 为 48. 7%, 并 于 8 月 份 达 到 舆 论 沸 点 图 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 时 间 分 布 整 个 8 月 份, 医 疗 业 基 本 上 都 处 于 人 们 的 视 线 中 心 如 表 4-1 所 示, 8 月 5 日 发 生 了 武 汉 拆 线 事 件, 引 发 医 患 间 的 信 任 危 机, 各 大 媒 体 的 相 关 评 论 仍 在 持 续, 10 日 的 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 一 事 再 次 掀 起 舆 论 高 潮, 指 责 医 药 回 扣 的 言 论 由 此 甚 嚣 尘 上 而 8 月 下 旬 发 生 的 几 起 事 件 则 更 为 集 中 23 日 发 生 的 医 闹 事 件 迅 速 吸 引 了 全 国 人 民 的 眼 球 医 院 采 取 以 暴 制 暴 的 方 式, 使 得 医 患 矛 盾 骤 然 激 化, 最 终 造 成 双 方 人 员 都 不 同 程 度 地 受 伤, 影 响 极 其 恶 劣 而 就 在 这 起 事 件 正 处 于 舆 论 高 潮 期 的 同 时, 上 海 出 现 了 更 为 轰 动 的 医 跑 跑 事 件 手 术 室 突 发 111

3 舆 情 蓝 皮 书 火 灾, 正 在 手 术 的 6 名 医 护 人 员 在 危 急 时 刻 留 下 正 处 于 全 麻 状 态 中 的 病 人 自 行 离 开, 导 致 病 人 最 终 窒 息 死 亡, 这 一 行 为 遭 到 公 众 对 医 生 职 业 操 守 等 方 面 的 诸 多 质 疑 之 前 的 拆 线 事 件 余 波 未 平, 再 加 上 这 几 起 事 件 的 联 合 推 动, 医 患 关 系 再 次 成 为 公 众 聚 焦 的 热 点 另 外, 影 响 甚 大 的 深 圳 八 毛 门 事 件 也 是 发 生 在 8 月 底, 只 是 舆 情 引 起 关 注 集 中 在 9 月 中 旬 媒 体 曝 光 后 表 年 8 月 份 影 响 较 大 的 医 疗 事 件 一 览 表 时 间 发 生 地 事 件 概 述 2011 年 8 月 5 日 湖 北 武 汉 2011 年 8 月 10 日 浙 江 杭 州 2011 年 8 月 23 日 江 西 南 昌 2011 年 8 月 24 日 上 海 2011 年 8 月 26 日 台 湾 2011 年 8 月 29 日 北 京 小 曾 因 右 手 的 大 拇 指 和 无 名 指 割 伤, 被 一 起 工 作 的 工 友 送 往 武 汉 市 第 三 医 院 缝 线 后, 因 医 药 费 不 够 而 发 生 争 执, 小 曾 让 医 生 把 石 膏 和 线 拆 除 拆 线 的 时 候 没 有 使 用 麻 药 当 天 上 午 10 时 许, 保 洁 人 员 发 现 黄 卫 东 面 对 着 铁 门, 背 靠 在 栏 杆 上, 用 一 根 铁 丝 把 自 己 吊 死 在 上 面 死 者 死 前 正 因 医 药 回 扣 问 题 被 调 查 当 天 上 午, 江 西 南 昌 第 一 医 院 门 前 发 生 了 一 起 大 规 模 的 持 械 斗 殴 事 件 后 经 民 警 处 置, 恢 复 了 秩 序 械 斗 共 造 成 15 人 受 伤, 3 辆 面 包 车 受 损 当 天 22 时 许, 上 海 交 通 大 学 医 学 院 附 属 第 三 人 民 医 院 手 术 室 突 发 火 灾 正 在 手 术 的 6 名 医 护 人 员 离 开 手 术 台, 而 躺 在 手 术 台 上 被 全 身 麻 醉 的 病 人 不 幸 身 亡 一 次 器 官 捐 赠 造 成 5 名 病 患 感 染 艾 滋 病, 台 大 医 院 移 植 团 队 犯 下 罕 见 医 疗 疏 失 台 大 28 日 召 开 检 讨 会 议, 初 步 证 实, 检 验 师 与 器 官 劝 募 协 调 师 口 头 沟 通 出 了 问 题 一 家 名 为 先 锋 体 检 的 网 站, 设 有 专 门 的 客 服, 公 司 化 运 作 枪 手 代 人 体 检, 确 保 代 检 成 功, 仅 北 京 地 区 就 能 月 进 数 十 万 元 2011 年 8 月 30 日 广 东 深 圳 当 天 闭 幕 的 深 圳 市 五 届 人 大 常 委 会 第 十 次 会 议 上, 表 决 通 过 了 深 圳 经 济 特 区 心 理 卫 生 条 例, 该 条 例 将 于 2012 年 1 月 1 日 起 实 施 该 条 例 规 定, 精 神 障 碍 患 者 自 主 决 定 是 否 住 院 治 疗 2. 地 域 分 布 : 广 东 省 成 为 医 疗 舆 情 的 高 发 地 从 地 域 分 布 上 看, 2011 年 影 响 较 大 的 37 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 10. 5% 属 于 全 国 性 舆 情, 单 个 地 区 分 布 中, 广 东 省 影 响 较 大 的 舆 情 事 件 共 有 12 起, 占 全 部 舆 情 事 件 的 32. 4%, 成 为 医 疗 业 舆 情 的 高 发 地 区 北 京 ( 10. 5% ) 和 上 海 (7. 9% ) 紧 随 其 后, 但 相 比 于 广 东 省, 其 数 量 已 大 大 降 低 广 东 省 的 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 比 较 典 型 的 有 广 东 护 士 微 博 抱 怨 深 夜 收 尸 事 112

4 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 图 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 地 域 分 布 件 广 州 天 价 产 房 事 件 广 东 病 人 死 后 欠 天 价 医 疗 费 事 件 深 圳 二 院 劣 质 医 疗 器 械 事 件 南 医 三 院 漏 斗 胸 女 孩 死 亡 事 件 深 圳 经 济 特 区 心 理 卫 生 条 例 出 台 八 毛 门 广 东 录 音 门 事 件 南 海 早 产 儿 被 死 亡 事 件 深 圳 北 大 医 院 天 价 药 利 润 医 院 为 吓 唬 家 属 藏 匿 新 生 男 婴 事 件 东 莞 儿 童 静 脉 滴 注 死 亡 后 医 生 撕 病 历 事 件 等 广 东 成 为 医 疗 热 点 的 高 发 地 有 着 多 方 面 的 原 因, 一 方 面 在 于 当 地 媒 体 ( 如 南 方 日 报 南 方 都 市 报 羊 城 晚 报 广 州 日 报 晶 报 等 ) 的 积 极 监 督 ; 另 一 方 面, 舆 情 的 发 生 具 有 连 带 效 应, 某 一 影 响 较 大 的 事 件 之 后, 该 行 业 在 当 地 的 受 关 注 度 也 会 大 大 提 高, 从 而 该 地 该 行 业 相 关 事 件 演 变 为 影 响 较 大 的 舆 情 事 件 的 可 能 性 也 相 应 增 加 此 外, 广 东 省 临 近 香 港 澳 门 等 地 区, 这 些 地 区 的 医 疗 改 革 与 医 疗 制 度 可 能 也 会 对 其 产 生 间 接 影 响, 推 动 当 地 人 对 医 疗 问 题 的 关 注 3. 曝 光 路 径 : 医 疗 舆 情 的 曝 光 主 要 来 源 于 媒 体 监 督, 辅 以 民 众 爆 料 从 事 件 首 次 曝 光 形 式 来 看, 媒 体 曝 光 为 主 要 方 式 2009 ~ 2011 年, 媒 体 均 是 医 疗 业 舆 情 事 件 的 主 要 曝 光 渠 道, 比 例 远 高 于 民 众 爆 料 和 政 府 部 门 监 管 等 路 径 2011 年 影 响 较 大 的 37 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 有 29 起 是 由 媒 体 首 次 曝 光 的, 占 比 78. 4%, 民 众 爆 料 的 事 件 占 比 21. 6% ; 因 政 府 部 门 监 管 而 曝 光 的 医 疗 事 件 则 没 有 由 此 可 见, 2011 年 医 疗 卫 生 事 业 已 然 成 为 全 民 和 媒 体 的 重 点 关 注 领 域, 致 使 相 关 事 件 多 由 民 众 和 媒 体 曝 光, 包 括 诸 多 医 疗 卫 生 相 关 条 例 的 公 布, 如 广 受 争 议 的 老 年 人 跌 倒 干 预 技 术 指 南 的 发 布 等, 大 多 由 媒 体 渠 道 首 告 公 众 因 113

5 舆 情 蓝 皮 书 民 众 爆 料 而 引 发 的 舆 情 事 件 呈 现 显 著 增 多 的 趋 势, 由 2009 年 的 12. 5% 2010 年 的 20. 7% 增 至 2011 年 的 21. 6% 民 众 爆 料 的 方 式 主 要 有 三 种, 一 是 向 院 方 或 相 关 职 能 部 门 举 报, 力 求 问 题 尽 快 得 到 解 决 ; 二 是 向 媒 体 提 供 信 息, 希 望 借 此 扩 大 影 响 ; 三 是 在 网 络 上 发 帖 求 助, 信 息 最 终 引 起 媒 体 关 注, 经 报 道 后 引 发 舆 论 热 议 图 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 曝 光 路 径 分 布 图 4. 首 曝 媒 介 类 型 : 传 统 媒 体 是 医 疗 事 件 的 主 要 监 督 媒 体, 过 半 舆 情 事 件 由 报 纸 首 曝 在 2011 年 37 起 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 中, 报 纸 作 为 首 次 曝 光 媒 介 的 事 件 比 例 超 过 一 半, 为 54. 1% 其 中 都 市 类 报 纸 仍 为 舆 论 监 督 的 主 力, 多 数 事 件 均 由 其 曝 光 如 上 海 医 跑 跑 事 件 东 北 农 业 大 学 实 验 感 染 事 件 等, 均 是 由 都 市 报 曝 光 其 次 为 网 络 新 闻, 由 于 其 即 时 性 较 报 纸 更 强 编 发 速 度 快, 在 医 疗 卫 生 舆 情 事 件 的 曝 光 媒 介 中 也 占 据 较 大 比 重, 占 比 16. 2% 由 微 博 首 发 的 事 件 占 比 10. 8%, 从 某 种 程 度 上 说, 在 微 博 舆 论 中, 医 疗 卫 生 类 的 话 题 还 未 得 到 足 够 注 意 力 5. 事 件 类 型 : 药 品 安 全 和 药 价 问 题 广 受 关 注, 各 类 医 疗 纠 纷 舆 情 不 断 从 事 件 类 型 上 看, 与 2009 年 和 2010 年 相 比, 2011 年 发 生 的 药 品 安 全 和 药 价 管 理 类 舆 情 事 件 有 所 下 降, 但 医 疗 事 故 或 差 错 医 德 医 风 不 正 和 其 他 非 医 疗 纠 纷 三 类 事 件 依 然 频 发, 且 有 较 大 增 幅, 尤 以 第 三 类 为 甚 在 2011 年 全 年 舆 情 事 件 中, 其 他 非 医 疗 纠 纷 类 事 件 占 比 最 高, 为 29. 7% 114

6 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 图 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 首 曝 媒 介 类 型 分 布 不 管 是 医 疗 事 故 或 差 错, 还 是 医 德 医 风 问 题, 都 暴 露 出 医 疗 系 统 自 身 的 问 题, 说 明 医 院 内 部 管 理 和 医 生 自 身 管 理 方 面 存 在 诸 多 漏 洞 比 如 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 者 器 官 事 件 武 汉 拆 线 事 件 沈 阳 病 人 在 医 院 内 上 吊 自 杀 事 件, 以 及 南 海 早 产 儿 被 死 亡 事 件 等, 均 引 起 了 广 泛 的 议 论 而 其 他 非 医 疗 纠 纷 类 事 件 的 增 多, 则 与 医 闹 事 件 的 频 发 息 息 相 关 图 ~ 2011 年 医 疗 舆 情 事 件 事 发 原 因 分 布 6. 事 件 责 任 方 : 责 任 方 在 医 院 和 医 生 的 舆 情 事 件 占 据 半 数 就 事 件 责 任 方 来 看, 责 任 方 涉 及 医 院 和 医 生 的 仍 占 最 大 比 例 与 2009 年 和 2010 年 相 比, 2011 年 的 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 责 任 方 涉 及 医 院 和 医 生 的 比 例 增 至 115

7 舆 情 蓝 皮 书 半 数 医 院 是 救 死 扶 伤 的 地 方, 而 医 生 则 常 被 人 们 称 为 白 衣 天 使 但 是, 在 众 多 医 疗 舆 情 事 件 中, 有 些 医 院 却 疏 于 管 理, 导 致 了 诸 如 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 江 苏 女 婴 被 偷 以 及 南 海 红 会 医 院 早 产 男 婴 等 事 件 ; 不 少 医 生 也 没 能 尽 职 尽 责, 对 患 者 的 生 命 缺 少 尊 敬, 私 自 收 受 回 扣 等 这 些 都 使 得 医 患 关 系 日 益 白 热 化, 医 患 间 原 本 脆 弱 的 信 任 也 一 再 遭 到 破 坏 图 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 责 任 方 分 布 注 : 因 部 分 事 件 责 任 方 不 止 一 个, 存 在 重 复 统 计, 所 以 总 比 例 相 加 大 于 100% 7. 舆 情 干 预 : 政 府 对 近 半 医 疗 业 舆 情 有 明 显 干 预, 而 医 疗 机 构 自 身 的 干 预 较 少 在 2011 年 37 起 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 医 疗 机 构 有 明 显 干 预 的 有 11 起, 占 比 29. 7% ; 而 政 府 机 构 则 对 超 过 一 半 的 舆 情 事 件 进 行 了 明 显 的 干 预, 占 比 51. 4% 可 见, 医 疗 舆 情 事 件 中, 卫 生 部 门 警 察 法 院 等 政 府 机 构, 作 为 相 对 独 立 的 第 三 方, 在 舆 情 干 预 方 面 也 表 现 得 较 为 主 动 积 极 比 如, 在 武 汉 拆 线 事 件 中, 当 事 医 院 先 主 动 出 面, 向 患 者 道 歉, 但 谴 责 声 仍 然 不 断 随 后, 武 汉 市 卫 生 局 介 入 调 查, 并 于 次 日 公 布 了 处 理 结 果, 使 得 舆 论 逐 渐 平 息 而 在 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 事 件 中, 该 医 生 所 在 的 医 院 就 未 进 行 任 何 干 预, 浙 江 省 卫 生 厅 的 有 关 人 士 接 受 了 媒 体 的 采 访, 进 行 了 回 应 8. 舆 情 持 续 时 间 : 逾 五 成 事 件 不 超 过 两 周, 舆 情 持 续 时 间 整 体 较 短 舆 情 持 续 时 间 方 面, 2011 年 有 8 起 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 不 超 过 1 周, 116

8 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 图 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 干 预 情 况 分 布 占 比 21. 6%, 而 11 起 事 件 的 持 续 时 间 在 1 ~ 2 周, 占 比 29. 7% 二 者 总 计, 逾 五 成 舆 情 事 件 的 持 续 时 间 不 超 过 两 周 与 2009 年 和 2010 年 相 比, 2011 年 的 医 疗 业 舆 情 持 续 时 间 整 体 上 有 所 缩 短 尤 其 在 2011 年 下 半 年, 多 数 医 疗 卫 生 事 件 的 相 关 舆 情 都 在 一 周 内 迅 速 消 退, 如 江 苏 女 婴 被 偷 事 件 人 肉 胶 囊 事 件 等 然 而, 其 中 仍 存 在 部 分 事 件 由 于 后 续 处 理 不 得 力, 使 得 舆 情 长 期 无 法 消 退, 舆 情 持 续 时 间 长 达 半 年 以 上 的 事 件 占 比 8. 1% 图 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 持 续 时 间 分 布 9. 处 理 方 式 : 问 责 和 赔 偿 所 占 比 例 出 现 小 幅 下 降, 部 分 事 件 未 解 决 从 舆 情 事 件 的 处 理 方 式 上 看, 与 2009 年 和 2010 年 相 比, 2011 年 影 响 117

9 舆 情 蓝 皮 书 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 中, 有 明 确 的 问 责 和 赔 偿 处 理 的 事 件 在 全 年 中 所 占 的 比 例 下 降, 由 2009 年 的 50. 0% 2010 年 的 34. 5% 降 至 2011 年 的 29. 7% 与 此 同 时, 相 较 于 前 两 年, 2011 年, 16. 2% 的 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 事 件 未 得 到 解 决 这 可 能 与 医 闹 事 件 的 增 多 有 关, 也 可 能 与 事 件 本 身 的 特 殊 性 相 关 此 外, 2011 年 的 舆 情 事 件 中, 有 21. 6% 的 事 件 无 处 理, 但 也 并 未 造 成 负 面 影 响 ; 另 有 18. 9% 的 处 理 结 果 不 详, 比 例 略 高 于 2009 年 和 2010 年 图 ~ 2011 年 医 疗 舆 情 事 件 处 理 方 式 分 布 图 10. 医 闹 现 象 愈 演 愈 烈, 暴 力 事 件 频 频 发 生 卫 生 部 统 计 资 料 显 示, 2006 年 全 国 医 疗 暴 力 事 件 共 发 生 件, 到 2010 年 陡 增 至 件 近 期 一 项 针 对 全 国 270 家 医 院 的 调 查 显 示, % 的 医 院 出 现 过 病 人 及 家 属 殴 打 辱 骂 医 务 人 员 的 现 象 ; % 的 医 院 发 生 了 病 人 去 世 后, 家 属 在 院 内 摆 花 圈 烧 纸 设 灵 堂 多 人 围 攻 威 胁 医 生 等 事 件 据 不 完 全 统 计, 中 国 每 年 被 殴 打 受 伤 的 医 务 人 员 已 超 过 1 万 人, 2000 ~ 2010 十 年 间, 共 有 11 名 医 务 人 员 被 患 者 杀 害 年 更 是 频 繁 发 生 引 起 舆 论 广 泛 关 注 的 医 疗 暴 力 事 件 据 不 完 全 统 计, 2011 年 的 医 疗 暴 力 事 件 至 少 造 成 了 2 名 医 务 人 员 死 亡, 多 名 受 重 伤 具 体 事 件 如 表 4-2 所 示 1 田 野 胡 楚 青 王 月 : 暴 力 伤 医 生 何 时 休, 生 命 时 报 2011 年 11 月 11 日 118

10 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 表 年 影 响 较 大 的 医 疗 暴 力 事 件 一 览 表 时 间 发 生 地 事 件 概 述 2011 年 1 月 上 海 上 海 新 华 医 院 数 名 医 生 被 患 者 家 属 持 刀 捅 成 重 伤 2011 年 4 月 重 庆 涪 陵 区 重 庆 涪 陵 区 妇 幼 保 健 院 党 委 书 记 被 打 成 重 伤,25 名 警 察 被 不 同 程 度 抓 伤 2011 年 5 月 江 西 上 饶 市 江 西 上 饶 市 人 民 医 院 医 生 被 患 者 家 属 打 残 2011 年 8 月 2011 年 9 月 广 东 东 莞 江 西 南 昌 北 京 北 京 湖 北 武 汉 东 莞 长 安 医 院 发 生 一 起 故 意 伤 害 案, 致 两 医 生 一 死 一 伤 南 昌 市 第 一 医 院 患 者 家 属 与 医 院 保 安 共 100 余 人 互 殴, 致 15 人 受 伤 3 辆 面 包 车 被 毁 11 日, 北 京 大 学 人 民 医 院 医 生 穆 新 林 在 医 院 被 患 者 家 属 殴 打, 致 颈 部 受 伤 左 胫 骨 骨 折 4 天 后, 北 京 同 仁 医 院 耳 鼻 喉 科 主 任 徐 文 被 患 者 砍 成 重 伤, 酿 成 震 动 业 界 的 徐 文 事 件 21 日, 武 汉 协 和 医 院 患 者 与 医 院 保 安 发 生 冲 突, 受 伤 者 达 十 余 名, 其 中 一 人 重 伤 2011 年 11 月 广 东 潮 州 广 东 潮 州 男 科 医 院 发 生 凶 杀 案, 一 名 男 子 因 不 满 治 疗 效 果 持 刀 砍 向 医 务 人 员, 造 成 医 院 副 院 长 当 场 死 亡 和 两 名 医 务 人 员 受 伤 2011 年 8 月 中 国 医 师 协 会 发 布 的 第 四 次 医 师 执 业 状 况 调 研 报 告 显 示, % 的 被 调 查 医 师 对 当 前 的 执 业 环 境 不 满 意 % 的 被 调 查 医 师 认 为, 目 前 医 患 关 系 紧 张 主 要 是 由 于 体 制 造 成 的, 主 要 包 括 医 院 管 理 体 制 补 偿 机 制 医 疗 保 障 制 度 法 律 法 规 等 因 素 1 医 患 纠 纷 之 所 以 愈 演 愈 烈, 其 中 一 个 重 要 原 因 就 是 医 患 间 的 不 信 任 感 日 益 加 剧 因 医 患 间 不 信 任 导 致 的 医 疗 暴 力 事 件, 反 过 来 又 会 使 医 患 关 系 急 速 恶 化 2 卫 生 部 新 闻 发 言 人 邓 海 华 则 认 为 医 疗 暴 力 行 为 不 是 医 患 纠 纷, 也 不 属 于 医 患 关 系 的 正 常 现 象, 而 是 严 重 的 违 法 犯 罪 行 为, 应 该 受 到 法 律 的 严 惩, 由 有 关 部 门 追 究 犯 罪 分 子 的 刑 事 责 任 卫 生 部 将 进 一 步 配 合 公 安 部 门 加 强 平 安 医 院 的 建 设, 依 法 严 厉 打 击 针 对 医 疗 机 构 医 务 人 员 的 违 法 犯 罪 活 动, 维 护 医 院 正 常 的 诊 疗 秩 序 1 2 中 国 医 师 协 会 : 第 四 次 医 师 执 业 状 况 调 研 报 告, 中 国 医 师 网, 2011 年 8 月 8 日, http: / / www. cmda. gov. cn / gongzuodongtai / zhinengbumen / / html 佚 名 : 医 疗 暴 力 事 件 频 发 反 映 纠 纷 解 决 机 制 不 畅, 生 命 时 报 2011 年 10 月 3 日 119

11 舆 情 蓝 皮 书 二 医 疗 事 件 成 为 舆 情 焦 点 的 原 因 分 析 1. 医 疗 回 扣 屡 禁 不 止, 不 断 点 燃 民 怨 近 年 来, 医 疗 回 扣 事 件 层 出 不 穷 比 如 2011 年 发 生 的 几 起 劣 质 医 疗 器 械 事 件 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 事 件 以 及 多 起 医 生 收 受 回 扣 事 件 都 涉 及 医 疗 回 扣 问 题 医 生 谁 不 拿 回 扣 啊? 不 拿 回 扣 那 点 工 资 怎 么 生 活? 类 似 毫 无 道 理 却 又 理 直 气 壮 的 辩 解, 早 已 渗 入 一 些 医 务 人 员 的 潜 意 识 在 某 些 医 院 内 部, 不 拿 回 扣 杜 绝 回 扣 的 医 生, 反 而 会 招 致 报 复 和 冷 落 医 疗 回 扣 事 件 屡 禁 不 绝, 一 起 舆 情 事 件 发 生 后, 还 会 有 下 一 起 医 疗 回 扣 事 件 再 次 发 生 这 源 于 医 疗 回 扣 事 件 的 背 后 已 形 成 了 一 种 利 益 联 盟, 其 中 包 括 每 天 活 跃 在 医 院 里 的 医 药 代 表 靠 医 生 大 处 方 才 能 生 存 的 药 厂 和 药 商, 以 及 整 个 医 疗 回 扣 利 益 链 上 的 招 标 人 员 官 员 等 在 这 种 关 系 的 长 期 庇 佑 下, 卫 生 监 管 部 门 与 医 院 往 往 履 行 一 道 固 有 程 序 : 启 动 应 急 响 应 机 制 走 卫 生 部 门 和 本 院 组 织 调 查 程 序 保 护 医 生 就 是 保 护 医 院 以 期 化 解 社 会 危 机 平 息 似 已 点 燃 的 民 怨 最 后 往 往 还 是 不 了 了 之 1 医 疗 回 扣 在 看 似 让 部 分 医 生 提 高 收 入 的 同 时, 伤 害 的 却 是 整 个 医 疗 行 业 因 为, 层 层 加 码 的 医 疗 回 扣 必 然 加 重 患 者 的 负 担, 导 致 医 患 之 间 的 矛 盾 突 出, 削 弱 医 务 人 员 的 职 业 形 象 和 美 誉 度 2 这 也 正 是 使 得 看 病 贵 问 题 难 以 缓 解 的 一 大 原 因 根 据 广 东 省 广 州 社 情 民 意 研 究 中 心 于 2011 年 3 月 下 旬 进 行 的 广 东 省 城 市 医 疗 服 务 公 众 评 价 调 查, 在 被 采 访 的 广 州 深 圳 东 莞 等 广 东 省 内 10 个 城 市 的 2490 名 居 民 中, 有 多 达 74. 3% 的 受 访 居 民 遭 遇 过 医 疗 潜 规 则 3 医 生 通 常 将 检 查 进 行 分 解 或 打 包 来 多 收 取 费 用 从 目 前 病 人 的 医 疗 费 用 结 构 分 析, 药 品 和 医 疗 器 械 都 是 大 头, 它 们 的 价 格 在 很 大 程 度 上 决 定 了 群 众 看 病 的 花 费 抗 生 素 不 良 使 用 问 题 近 年 来 有 愈 演 愈 烈 之 势, 也 正 是 因 为 其 中 存 在 高 额 药 品 逸 川 夫 : 回 扣 医 生 曾 是 廉 洁 典 型 尴 尬 了 谁, 四 川 新 闻 网, 2011 年 10 月 26 日, http: / / opinion. newssc. org / system / 2011 / 10 / 26 / shtml 邓 为 : 没 完 没 了 的 医 疗 回 扣 事 件 让 人 审 丑 疲 劳, 华 声 在 线, 2011 年 10 月 26 日, http: / / opinion. voc. com. cn / article / / html 赵 丽 : 业 内 人 士 披 露 看 病 贵 背 后 三 大 医 疗 回 扣 伎 俩, 法 制 日 报 2011 年 6 月 10 日 第 4 版 120

12 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 回 扣 2011 年, 卫 生 部 开 展 了 抗 生 素 专 项 治 理 整 顿 工 作, 其 中 明 确 提 出 了 管 理 的 指 标, 包 括 考 核 的 指 标 抗 生 素 的 分 线 使 用, 以 及 卫 生 行 政 部 门 和 医 疗 机 构 的 责 任 和 义 务, 媒 体 称 其 为 史 上 最 严 的 一 次 管 理 这 项 工 作 以 三 年 为 周 期, 旨 在 建 立 一 个 管 理 抗 生 素 的 长 效 机 制 而 针 对 医 疗 器 械 回 扣 的 问 题, 为 了 进 行 有 效 管 控, 有 关 部 门 规 定 医 疗 设 备 采 购 要 实 行 招 标 制 但 是, 由 于 没 有 完 善 的 监 督 机 制, 不 少 招 标 会 往 往 只 是 走 个 过 场, 形 同 虚 设 2. 医 疗 纠 纷 案 件 鉴 定 难 度 大, 历 时 长 中 国 医 师 协 会 2010 年 对 全 国 114 家 医 院 进 行 的 调 查 显 示, 每 家 医 院 平 均 每 年 发 生 医 疗 纠 纷 22 起 医 疗 纠 纷 的 处 理 一 般 有 三 种 方 式 : 一 是 和 解, 没 有 第 三 方 介 入, 双 方 当 事 人 自 己 协 商 谈 判 二 是 调 解, 是 指 在 卫 生 行 政 机 关 第 三 方 法 人 或 自 然 人, 或 者 在 法 院 的 主 持 下, 对 当 事 人 之 间 的 医 疗 纠 纷 进 行 裁 决 的 活 动, 分 为 诉 讼 外 调 解 和 诉 讼 中 调 解 三 是 诉 讼, 民 事 诉 讼 是 在 案 件 当 事 人 和 其 他 诉 讼 参 与 人 的 参 与 下 经 人 民 法 院 开 庭 审 理, 查 明 事 实 适 用 法 律, 对 医 疗 纠 纷 进 行 裁 决 的 活 动 目 前 正 在 完 善 的 第 四 种 方 式 是 人 民 调 解 委 员 会 的 制 度 一 旦 选 择 诉 讼 等 法 律 途 径, 当 事 人 就 必 须 做 好 打 持 久 战 的 准 备 与 普 通 的 民 事 案 件 相 比, 医 疗 纠 纷 案 件 的 专 业 性 更 强, 常 常 需 要 引 入 司 法 进 行 鉴 定 和 审 判 其 鉴 定 结 论 是 法 院 审 理 的 重 要 参 考 之 一, 但 鉴 定 有 时 会 导 致 案 件 审 理 时 间 加 长 如 果 没 有 足 够 的 耐 心 和 心 理 承 受 能 力, 很 可 能 会 导 致 严 重 医 闹 事 件 的 出 现 在 2011 年 舆 情 影 响 较 大 的 同 仁 女 医 师 出 诊 被 砍 伤 事 件 中, 患 者 之 所 以 采 取 这 一 极 端 行 为, 主 要 是 因 为 正 常 的 法 律 程 序 历 时 太 久, 且 收 效 甚 微 5 年 前, 当 事 人 患 喉 癌 其 家 属 称 他 在 同 仁 医 院 接 受 过 一 次 破 坏 性 手 术, 导 致 其 不 得 不 切 除 全 喉, 从 此 失 声 致 残 ; 而 院 方 则 指 出 患 者 术 后 未 遵 医 嘱 双 方 沟 通 不 畅, 患 者 选 择 了 诉 诸 法 律 至 今, 这 起 医 疗 纠 纷 被 诉 至 法 院 已 有 3 年 2011 年 9 月 15 日 中 午 2 时 许, 当 事 人 接 到 其 律 师 的 电 话, 得 知 自 己 的 案 子 无 法 尽 快 开 庭 当 天 下 午, 便 发 生 了 砍 伤 女 医 生 事 件 考 虑 到 正 常 的 法 律 途 径 难 以 解 决 问 题, 越 来 越 多 的 人 宁 愿 选 择 闹 而 医 闹 事 件 一 旦 发 生, 就 会 立 即 成 为 舆 情 的 焦 点 因 此, 在 纠 纷 发 生 前 对 难 以 面 对 病 情 的 病 人 进 行 心 理 干 预, 安 抚 其 情 绪, 就 显 得 尤 为 重 要 虽 然 有 些 地 方 已 建 立 了 第 三 方 调 解 机 制, 但 这 种 机 制 尚 有 待 进 一 步 健 121

13 舆 情 蓝 皮 书 全, 在 提 高 效 率 的 同 时, 更 要 使 之 专 业 化, 具 备 公 信 力 深 圳 市 于 2010 年 9 月 在 12 家 医 院 先 行 试 点 建 立 医 患 纠 纷 调 解 工 作 室, 引 入 相 对 独 立 的 第 三 方 来 解 决 医 疗 纠 纷, 维 护 医 患 双 方 的 合 法 利 益 截 至 2011 年 2 月 底, 12 家 医 调 室 半 年 来 总 共 受 理 医 患 纠 纷 177 起, 而 这 12 家 医 院 2009 年 医 患 纠 纷 总 和 是 3700 多 起 1 即 使 受 理 后, 调 解 的 成 功 率 也 不 到 六 成 3. 某 些 医 疗 单 位 管 理 欠 缺, 个 别 医 务 人 员 工 作 失 职 生 命 权 是 每 个 人 的 基 本 权 利 之 一, 医 疗 卫 生 行 业 的 宗 旨 就 是 保 卫 生 命 救 死 扶 伤 是 医 生 的 天 职, 我 们 在 现 实 生 活 中 也 习 惯 称 医 务 人 员 为 白 衣 天 使 但 是, 由 于 某 些 医 疗 单 位 的 管 理 不 足 或 个 别 医 务 人 员 的 失 职, 使 得 整 个 医 疗 界 成 为 舆 情 焦 点, 遭 到 严 重 的 信 任 危 机 就 同 仁 女 医 师 出 诊 被 砍 伤 事 件 而 言, 舆 论 最 初 是 偏 向 医 院 一 方, 且 议 题 较 为 单 一, 容 易 消 散 而 接 下 来 网 上 疯 传 的 停 诊 一 小 时 事 件, 使 得 局 面 发 生 部 分 扭 转, 不 少 网 友 开 始 指 责 医 院 的 做 法 没 有 顾 及 其 他 就 诊 病 人 的 安 危 虽 然 院 方 及 时 澄 清 停 诊 一 小 时 为 传 言, 但 停 诊 医 生 为 受 害 者 募 捐 及 祈 福 的 活 动 的 确 属 实 不 管 真 相 究 竟 如 何, 可 以 肯 定 的 是, 正 是 这 一 传 言 使 得 舆 情 迅 速 高 涨 这 件 事 也 暴 露 出 该 医 院 在 管 理 方 面 的 不 足, 内 部 沟 通 能 力 有 待 提 高 有 些 医 院 在 管 理 制 度 上 也 存 在 着 严 重 漏 洞, 具 体 条 例 不 够 细 化 比 如 在 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 事 件 中, 医 院 虽 然 制 定 了 夜 班 大 夫 每 半 小 时 巡 房 一 次 的 制 度, 但 在 执 行 过 程 中 则 暴 露 很 多 不 足 医 生 只 是 在 打 卡 机 上 按 个 手 印, 并 未 进 入 病 房 查 看, 似 乎 只 巡 不 管 同 样 在 这 起 事 件 中, 医 院 虽 然 安 装 了 监 控 录 像 设 备, 但 并 没 有 人 进 行 实 时 监 控, 似 乎 只 监 不 管 这 些 管 理 上 的 漏 洞 使 得 突 发 情 况 未 被 及 时 发 现, 最 终 导 致 悲 剧 发 生 10 月 发 生 的 南 海 红 会 医 院 早 产 男 婴 被 死 亡 事 件 中, 当 事 医 生 的 草 率 做 法 更 是 引 来 全 民 痛 斥, 医 德 和 医 患 关 系 再 次 被 置 于 风 口 浪 尖 在 这 起 事 件 中, 医 院 至 少 在 三 方 面 处 理 失 当 问 题 严 重 其 一, 值 班 医 生 未 参 与 接 生, 而 是 让 两 名 护 士 处 理, 自 己 提 前 离 开 现 场, 这 是 不 符 合 操 作 规 定 的 其 二, 当 事 医 生 并 未 使 用 任 何 仪 器 检 测, 只 是 根 据 经 验 主 观 判 断 孩 子 不 行 了, 并 且 直 接 放 弃 了 抢 1 刘 勇 张 舟 逸 : 遇 医 患 纠 纷 11 市 民 10 人 选 择 闹, 南 方 都 市 报 2011 年 3 月 3 日 HA10 版 122

14 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 救 但 是, 卫 生 局 规 定 : 判 定 新 生 儿 死 亡 的 标 准 与 判 定 一 般 人 死 亡 无 异, 需 要 多 项 指 标 交 叉 判 定, 其 中 医 生 需 检 查 患 者 心 电 图 瞳 孔 大 动 脉 等 相 关 情 况, 以 确 保 判 断 的 准 确 性 这 也 正 是 人 们 热 议 的 焦 点 其 三, 护 士 告 知 家 属 是 女 婴, 生 下 来 已 死 亡, 并 将 婴 儿 装 进 塑 料 袋 丢 进 厕 所 但 是, 半 个 多 小 时 后 赶 到 的 亲 属 要 求 查 看, 却 发 现 死 婴 还 在 动, 并 且 是 一 名 男 婴 医 务 人 员 连 女 婴 和 男 婴 都 未 弄 清, 就 随 便 丢 在 厕 所 内, 如 此 不 负 责 任 的 医 生 护 士, 把 人 命 当 作 儿 戏! 网 友 纷 纷 谴 责 当 事 医 生 和 护 士 所 幸, 这 个 孩 子 有 惊 无 险, 后 来 的 情 况 良 好 但 是, 医 患 关 系 因 为 这 起 事 件 受 到 了 无 法 估 量 的 负 面 影 响 患 者 对 医 生 的 信 任 急 剧 下 降 截 至 2011 年 11 月 4 日 11 时, 在 南 都 网 所 做 的 观 点 调 查 中, 八 成 以 上 的 网 友 将 票 投 给 了 医 德 很 有 问 题, 我 对 医 院 失 去 了 信 心 这 一 选 项, 只 有 不 到 两 成 的 网 友 选 了 个 例 而 已, 我 对 医 院 还 有 信 心 1 4. 医 疗 相 关 政 策 的 相 继 调 整 和 出 台 2011 年 是 历 时 三 年 的 医 药 改 革 的 最 后 一 年, 也 是 关 键 的 一 年, 人 们 期 待 着 医 改 成 果 的 展 现 在 这 三 年, 有 关 医 改 的 舆 情 一 直 在 持 续, 而 2011 年 人 们 的 关 注 重 点 就 是 医 药 改 革 取 得 了 怎 样 的 成 绩, 是 否 切 实 缓 解 了 看 病 难 看 病 贵 的 问 题 2011 年 受 到 特 别 关 注 的 政 策 还 有 计 划 生 育 二 胎 政 策 在 1980 年 提 倡 一 胎 的 政 策 中 共 中 央 关 于 控 制 我 国 人 口 增 长 问 题 致 全 体 共 产 党 员 共 青 团 员 的 公 开 信 中 有 这 样 一 句 话 : 到 三 十 年 以 后, 目 前 特 别 紧 张 的 人 口 增 长 问 题 就 可 以 缓 和, 也 就 可 以 采 取 不 同 的 人 口 政 策 了 而 今, 计 划 生 育 政 策 已 经 走 过 了 30 年, 到 了 一 个 十 字 路 口 : 继 续 一 胎 还 是 放 开 二 胎 在 2011 年 两 会 期 间, 不 少 委 员 提 交 了 放 开 二 胎 的 提 案 百 度 两 会 新 闻 热 搜 词 榜 显 示, 放 开 二 胎 政 策 一 词 在 3 月 7 日 位 居 榜 首 7 月, 广 东 省 正 式 向 国 家 提 出 单 独 可 生 二 胎 的 试 点 申 请, 再 次 掀 起 人 口 政 策 的 讨 论 热 潮 此 前 流 传 的 单 独 二 胎 试 点 三 步 走 计 划 ( 关 于 计 划 生 育 政 策 的 调 整, 官 方 的 做 法 先 是 控 制 二 胎, 然 后 放 开 二 胎, 在 放 开 之 前 再 设 一 道 卡 按 照 原 计 划, 从 2011 年 起 我 国 将 以 黑 龙 江 吉 林 辽 宁 江 苏 和 浙 江 为 试 点, 允 许 夫 妻 双 方 只 要 有 一 人 是 独 生 子 女, 就 可 以 生 第 二 胎, 这 项 政 策 将 在 五 年 之 内 扩 展 到 全 国 范 围 ) 已 被 证 实 基 本 属 实, 而 第 1 观 点 调 查, 南 都 网, 2011 年 11 月 4 日, http: / / nd. oeeee. com / sszt / view / nhhh / default. htm 123

15 舆 情 蓝 皮 书 六 次 人 口 普 查 之 后, 计 划 生 育 的 调 整 政 策 仍 需 多 加 考 虑, 官 方 文 件 尚 未 出 台 公 众 对 其 甚 为 关 注, 各 方 意 见 在 网 上 网 下 博 弈 着, 使 得 舆 情 居 高 不 下 而 香 港 针 对 内 地 孕 妇 赴 港 产 子 的 政 策 调 整 更 是 引 起 轩 然 大 波 越 来 越 多 的 内 地 孕 妇 来 港 产 子, 对 香 港 医 院 妇 产 科 的 服 务 构 成 了 很 大 的 压 力, 甚 至 影 响 本 港 孕 妇 的 生 产 4 月 28 日, 香 港 食 物 及 卫 生 局 局 长 周 一 岳 宣 布 推 出 7 项 措 施, 其 中 包 括 打 击 非 法 中 介, 禁 止 滥 收 孕 妇 资 料 显 示, 2003 年 来 港 产 子 的 孕 妇 有 8000 多 人, 而 2010 年 这 个 数 目 已 经 激 增 至 人, 占 到 香 港 出 生 宝 宝 的 近 半 数 (2010 年 香 港 共 有 个 新 生 婴 儿 ) 1 内 地 孕 妇 来 港 产 子 原 因 复 杂, 有 的 是 为 小 孩 求 一 张 香 港 身 份 证, 有 的 是 为 享 受 香 港 医 疗 服 务, 还 有 的 是 为 了 到 港 超 生, 或 为 从 香 港 特 别 行 政 区 政 府 骗 取 津 贴 此 外, 赴 港 产 子 一 条 龙 的 中 介 服 务 也 成 为 媒 体 的 关 注 点 从 2006 年 的 彭 宇 案 到 2009 年 的 许 云 鹤 案, 再 到 2011 年 8 月 的 殷 红 彬 案, 有 关 跌 倒 老 人 该 不 该 扶 的 议 论 一 直 不 断, 这 种 现 象 已 演 变 成 了 不 容 忽 视 的 社 会 问 题 在 此 背 景 下, 卫 生 部 在 2011 年 9 月 发 布 了 老 年 人 跌 倒 干 预 技 术 指 南, 提 出 不 要 急 于 扶 起, 要 分 情 况 进 行 处 理, 立 即 引 来 各 方 围 观 由 于 该 指 南 的 发 布 时 间 与 殷 红 彬 案 的 发 生 时 间 相 隔 很 近, 人 们 纷 纷 猜 测 其 与 目 前 频 发 的 救 助 老 人 好 心 没 好 报 现 象 有 关 卫 生 部 对 此 予 以 否 认 各 大 媒 体 评 论 认 为 这 一 指 南 的 发 布 不 合 时 宜, 因 为 公 众 关 注 的 焦 点 是 社 会 公 德 问 题, 是 法 律 的 公 平 公 正 问 题, 但 该 指 南 所 解 决 的 只 是 技 术 问 题 由 于 政 府 议 题 与 公 众 议 题 的 不 一 致, 使 得 这 一 政 策 的 出 台 关 注 度 剧 增 在 互 动 百 科 网 站 公 布 的 9 月 互 联 网 热 词 榜 单 上, 扶 老 指 南 榜 上 有 名 ; 而 此 后 网 上 盛 传 的 各 种 撑 腰 体 更 是 成 为 该 政 策 舆 情 的 后 续 关 注 点 无 独 有 偶, 深 圳 市 出 台 的 深 圳 经 济 特 区 心 理 卫 生 条 例 也 引 发 了 多 方 猜 测, 称 其 与 5 月 发 生 的 深 圳 护 士 被 精 神 病 事 件 有 关 也 有 专 家 认 为 该 心 理 卫 生 条 例 的 社 会 咨 询 与 公 共 讨 论 不 足, 对 其 立 法 效 果 表 示 担 忧 多 数 媒 体 和 民 众 持 拥 护 态 度, 称 赞 此 举 是 以 立 法 形 式 关 注 人 的 精 神 心 理 健 康, 是 关 注 与 保 障 个 体 权 益 的 体 现 孙 昌 銮 : 内 地 孕 妇 赴 港 产 子 收 费 或 将 调 整, 北 京 青 年 报 2011 年 3 月 6 日 第 A10 版 邓 辉 林 : 立 法 呵 护 心 灵 体 现 尊 重 和 权 益 保 障, 深 圳 特 区 报 2011 年 8 月 31 日 第 A02 版 124

16 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 5. 某 些 媒 体 报 道 方 式 不 当, 推 波 助 澜 保 罗 斯 洛 维 奇 等 人 研 究 公 众 对 风 险 的 感 知 过 程, 提 出 了 风 险 的 社 会 放 大 的 概 念 框 架 在 这 个 框 架 中, 媒 体 对 于 信 号 的 放 大, 起 着 重 要 的 作 用 许 多 风 险 都 不 是 个 人 直 接 体 验 到 的 在 缺 乏 个 人 体 验 时, 媒 体 说 什 么, 怎 样 说, 是 否 准 确, 成 为 影 响 舆 论 的 关 键 因 素 医 疗 存 在 风 险 已 是 业 内 共 识, 患 者 在 接 受 整 个 医 疗 服 务 的 过 程 中 都 存 在 着 潜 在 的 风 险 因 此, 媒 体 在 做 医 疗 事 件 特 别 是 医 疗 纠 纷 的 报 道 时, 要 遵 循 一 些 基 本 的 原 则, 既 不 能 忽 视 风 险, 也 不 要 放 大 风 险, 应 避 免 有 意 采 取 戏 剧 性 等 不 当 的 报 道 方 式 但 在 闹 得 沸 沸 扬 扬 的 八 毛 门 事 件 中, 部 分 媒 体 最 初 就 采 取 了 戏 剧 性 的 报 道 方 式 一 名 婴 儿 开 始 在 深 圳 市 儿 童 医 院 就 诊 时, 医 生 建 议 做 造 瘘 手 术, 全 部 费 用 数 万 元 ; 而 孩 子 学 牙 医 的 父 亲 拒 绝 了 手 术, 到 另 一 医 疗 中 心 再 次 看 病, 仅 开 了 0. 8 元 的 石 蜡 油, 即 缓 解 了 孩 子 症 状 这 件 事 经 媒 体 曝 光 后 被 称 为 八 毛 门, 相 关 新 闻 在 标 题 中 有 意 突 出 了 10 万 和 8 毛 这 两 个 悬 殊 较 大 的 数 值, 关 注 其 中 的 戏 剧 性 变 化, 放 大 了 该 事 件 所 带 来 的 风 险 而 其 他 媒 体 的 盲 目 跟 风 报 道 更 是 促 使 这 一 事 件 迅 速 成 为 舆 论 焦 点 一 时 间, 深 圳 市 儿 童 医 院 成 为 众 矢 之 的, 有 关 医 德 医 风 的 讨 论 见 诸 报 端, 医 患 矛 盾 再 次 加 深 但 是 不 久 后 这 名 孩 子 的 病 情 再 次 恶 化, 到 武 汉 一 所 医 院 接 受 治 疗, 诊 断 结 果 与 深 圳 市 儿 童 医 院 一 致, 处 置 方 法 也 基 本 相 同 该 家 长 最 终 向 深 圳 市 儿 童 医 院 公 开 道 歉 事 件 发 展 至 此, 舆 论 一 片 哗 然, 纷 纷 将 矛 头 指 向 媒 体, 认 为 部 分 媒 体 对 医 学 概 念 和 事 实 的 误 用 误 解 直 接 引 发 了 人 们 的 过 度 担 忧 一 些 媒 体 为 了 吸 引 读 者, 往 往 选 择 有 戏 剧 性 的 医 疗 事 件 或 者 细 节 作 为 报 道 重 点, 习 惯 于 抓 住 医 疗 事 件 中 的 戏 剧 性 方 面 ( 如 死 亡 人 数 潜 在 的 威 胁 灾 难 性 画 面 等 ) 着 重 报 道, 并 安 排 在 显 著 位 置 加 以 突 出 ( 报 纸 的 头 版 大 字 标 题 等, 电 视 新 闻 的 头 条 和 连 续 报 道, 网 站 专 题 等 ), 力 图 造 成 戏 剧 冲 突, 以 便 引 起 公 众 关 注, 但 是 这 样 一 来, 媒 体 的 报 道 就 会 影 响 人 们 对 于 风 险 的 准 确 感 知, 引 起 不 必 要 的 恐 慌 待 真 相 大 白 时, 某 些 媒 体 也 将 陷 入 尴 尬 的 境 地, 而 其 在 社 会 上 所 造 成 的 负 面 效 应 一 时 也 难 以 消 除 正 如 广 东 省 卫 生 厅 副 厅 长 廖 新 波 所 说, 爱 岗 敬 业 的 好 医 生 事 迹 往 往 出 不 了 医 院 大 门, 只 在 病 人 群 体 中 口 耳 相 传 坏 医 生 虽 是 少 数, 但 更 容 易 广 为 传 播, 甚 至 125

17 舆 情 蓝 皮 书 成 为 行 业 代 言, 造 成 不 信 任 的 情 绪 在 患 者 中 扩 散 1 基 于 此, 媒 体 在 处 理 涉 医 报 道 时, 必 须 慎 重, 不 能 以 片 面 的 客 观 报 道 来 误 导 人 们 的 价 值 导 向, 要 做 到 准 确, 即 准 确 地 理 解 全 局 与 局 部 个 体 与 公 众, 以 及 追 求 轰 动 效 应 与 维 护 社 会 稳 定 的 关 系 6. 人 文 医 学 教 育 落 后, 人 文 素 养 不 足 很 多 业 界 人 士 指 出, 我 国 医 院 在 硬 件 环 境 以 及 医 疗 技 术 上 很 多 都 已 经 和 国 际 接 轨, 但 唯 独 在 人 文 素 养 上, 还 存 在 一 定 差 距 现 代 医 学 之 父 希 波 克 拉 底 提 出, 医 生 应 具 备 哲 学 家 的 全 部 最 好 品 质 : 无 私 谦 虚 高 尚 冷 静 的 判 断 必 要 的 知 识 和 不 迷 信 我 国 的 传 统 医 学 将 医 术 称 为 仁 术, 晋 代 的 论 医 中 便 有 夫 医 者, 非 仁 爱 之 士 不 可 托 也 然 而, 我 国 目 前 的 医 学 教 育 体 系, 无 论 在 培 养 目 标 教 学 内 容 以 及 课 程 设 置 等 方 面 都 有 忽 视 人 文 科 学 之 嫌 2 南 海 红 会 医 院 将 活 婴 当 死 婴 事 件 东 莞 娃 输 液 突 亡 后 遭 医 生 撕 毁 病 历 汕 头 孕 妇 保 胎, 护 士 却 错 发 堕 胎 药, 一 个 月 内, 广 东 发 生 了 三 宗 影 响 较 大 的 医 患 纠 纷 针 对 这 几 起 医 务 工 作 者 医 德 丧 失 的 事 件, 中 国 工 程 院 院 士 钟 南 山 认 为, 医 患 关 系 差 是 人 文 医 学 缺 失 3, 并 指 出 医 生 在 人 文 医 学 方 面 应 加 紧 补 课 被 誉 为 中 国 肝 胆 外 科 创 始 人 的 老 医 生 吴 孟 超 对 医 学 的 理 解 是 : 医 本 仁 术, 医 学 是 一 门 用 心 灵 温 暖 心 灵 的 科 学 4 妙 手 仁 心 是 人 们 经 常 用 来 形 容 医 生 的, 也 是 对 所 有 医 生 的 一 个 期 许 对 妙 手, 或 许 很 难 苛 求 全 体 医 生 都 达 到 同 一 个 水 准, 但 对 仁 心, 绝 对 应 该 一 视 同 仁 然 而, 我 国 目 前 却 存 在 着 就 医 歧 视 的 现 象, 尤 其 是 一 些 传 染 性 疾 病 就 艾 滋 病 而 言, 卫 生 部 疫 情 报 告 显 示 : 2010 年 全 国 报 告 艾 滋 病 发 病 例, 死 亡 7743 例, 在 法 定 报 告 传 染 病 中 名 列 第 一, 从 2008 年 开 始, 艾 滋 病 死 亡 病 例 已 连 续 3 年 居 于 传 染 病 死 亡 榜 首 但 是, 中 国 卫 生 部 与 联 合 国 艾 滋 病 规 划 署 公 布 的 全 球 首 份 有 关 艾 滋 病 歧 视 状 况 报 告 指 出 : 1 / 4 的 医 务 工 作 者 和 1 / 3 的 政 府 官 员 以 及 教 师 表 现 出 歧 视, 甚 至 有 医 生 拒 绝 提 供 普 通 的 医 疗 服 务 曾 有 一 项 调 查 也 显 示, 田 野 胡 楚 青 王 月 : 暴 力 伤 医 生 何 时 休, 生 命 时 报 2011 年 11 月 11 日 王 卫 平 : 医 学 教 育 中 的 人 文 回 归, 文 汇 报 2010 年 12 月 4 日 第 8 版 李 斯 璐 钟 南 山 : 医 患 关 系 差 是 人 文 医 学 缺 失, 新 快 报 2011 年 11 月 13 日 第 A04 版 陈 青 吴 孟 超 : 以 心 灵 温 暖 心 灵, 文 汇 报 2011 年 4 月 26 日 126

18 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 91. 9% 的 护 士 担 心 护 理 艾 滋 病 感 染 者 会 使 自 己 感 染 艾 滋 病 ; 64% 的 医 生 相 信 他 们 有 权 利 决 定 是 否 为 艾 滋 病 感 染 者 实 施 治 疗 ; 50% 的 医 生 和 护 士 表 示, 拒 绝 照 顾 艾 滋 病 感 染 者 并 不 是 不 道 德 的 另 一 项 调 查 表 明, 我 国 从 事 艾 滋 病 防 治 工 作 的 医 务 人 员 职 业 暴 露 的 危 险 率 高 达 31. 8%, 而 国 际 公 认 数 据 为 0. 3% ~ 0. 5% 1 这 也 是 2011 年 台 大 医 院 发 生 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 的 事 件 时 为 何 会 引 起 全 社 会 轰 动 的 原 因 所 在, 艾 滋 病 患 者 不 仅 在 就 医 上 遭 遇 歧 视, 也 会 招 致 社 会 歧 视 一 旦 感 染, 患 者 就 很 难 再 融 入 正 常 的 生 活 之 中, 后 果 非 常 严 重 但 是, 我 们 的 医 护 人 员 应 该 履 行 救 死 扶 伤 的 职 责, 不 能 歧 视 艾 滋 病 等 传 染 病 的 人 群, 但 患 者 同 时 也 要 把 感 染 情 况 如 实 告 知 医 护 人 员, 可 以 让 其 事 先 做 好 充 足 的 防 护 7. 微 博 等 新 媒 体 广 泛 应 用, 公 民 维 权 意 识 提 升 从 2011 年 发 生 的 众 多 医 疗 热 点 特 别 是 微 博 求 血 事 件 中 可 以 看 出, 随 着 新 媒 体 的 广 泛 运 用, 公 民 利 用 新 媒 体 的 能 力 正 在 逐 渐 增 强 借 助 于 这 种 低 成 本 使 用 方 便 且 影 响 范 围 广 的 传 播 方 式, 很 多 棘 手 的 医 疗 问 题 得 以 迅 速 解 决, 特 别 是 缺 血 问 题 受 到 郭 美 美 事 件 的 冲 击, 人 们 对 红 十 字 会 持 极 不 信 任 的 态 度 而 因 为 名 称 的 问 题, 很 多 网 友 误 认 为 红 十 字 血 液 中 心 是 红 十 字 会 的 下 属 单 位, 因 而 红 十 字 血 液 中 心 的 无 偿 献 血 工 作 也 被 波 及 很 多 人 不 愿 意 再 无 偿 献 血, 这 就 使 得 血 液 库 存 量 严 重 不 足 而 网 友 所 求 的 多 为 熊 猫 血, 这 种 血 型 在 汉 族 人 口 中 只 有 千 分 之 三, 在 各 地 血 库 中 的 血 液 库 存 量 更 少 因 此, 一 旦 急 需 用 血 时, 网 友 们 一 般 都 会 通 过 微 博 等 新 媒 体 寻 求 帮 助 同 时, 人 们 利 用 新 媒 体 进 行 维 权 的 意 识 也 大 大 增 强 在 2011 年 引 起 广 泛 影 响 的 医 疗 事 件 中, 当 事 人 由 于 与 相 关 医 院 或 政 府 沟 通 不 畅, 当 地 媒 体 也 不 予 报 道, 上 访 又 无 果, 最 后 就 会 选 择 诉 诸 新 媒 体, 寻 求 网 友 和 异 地 媒 体 的 帮 助 而 在 医 疗 事 件 中, 公 民 选 择 利 用 新 媒 体 等 途 径 进 行 维 权 还 有 一 个 重 要 的 原 因 是, 医 疗 纠 纷 的 民 事 诉 讼 历 时 过 长, 且 处 理 结 果 有 时 还 难 以 服 众 从 这 方 面 看, 选 择 目 前 影 响 最 大 的 新 媒 体 来 维 护 自 身 的 权 益 实 属 无 奈 之 举 比 如 深 圳 二 院 劣 质 医 疗 器 械 事 件 是 由 网 友 坏 男 人 2012 首 先 在 新 浪 微 博 1 佚 名 : 艾 滋 病 感 染 者 遭 就 医 歧 视 医 院 普 遍 拒 绝 收 治, 燕 赵 都 市 网, 2011 年 5 月 22 日, http: / / health. yzdsb. com. cn / system / 2011 / 05 / 22 / shtml 127

19 舆 情 蓝 皮 书 发 表 消 息 和 图 片, 后 经 多 方 转 发, 上 万 网 友 进 行 关 注, 患 者 本 人 紧 接 着 在 天 涯 论 坛 凯 迪 社 区 等 网 站 陆 续 发 帖, 引 起 了 广 泛 的 讨 论 而 山 东 利 津 的 超 生 孕 妇 事 件 也 是 由 网 友 老 百 姓 1987 首 先 在 新 浪 微 博 发 表 消 息 和 图 片, 进 而 引 起 民 间 维 权 人 葛 树 春 的 关 注 但 是, 这 两 起 事 情 的 处 理 结 果 目 前 仍 不 明 了, 维 权 效 果 暂 不 明 显 在 这 两 起 事 件 中, 新 浪 微 博 都 发 挥 了 很 大 的 作 用 当 越 来 越 多 的 新 闻 事 件 通 过 微 博 来 表 达 和 传 播 时, 草 根 阶 层 自 媒 体 的 力 量 也 被 逐 渐 放 大 一 些 原 本 弱 小 的 声 音, 也 可 能 在 口 口 相 传 中 被 放 大, 但 是 否 能 撼 动 事 件 的 走 向 仍 有 待 观 察 我 们 发 现 在 求 血 事 件 中, 很 多 网 友 建 议 当 事 人 通 功 能 联 系 当 地 传 统 媒 体, 形 成 了 微 博 与 传 统 媒 体 的 联 动, 进 而 推 动 了 事 件 的 解 决 但 在 深 圳 二 院 劣 质 医 疗 器 械 事 件 和 山 东 利 津 超 生 孕 妇 事 件 中, 并 无 传 统 媒 体 进 行 关 注, 这 可 能 与 事 件 的 特 性 以 及 媒 体 的 自 身 角 色 限 制 有 关 但 是, 也 正 因 为 缺 少 专 业 媒 体 的 报 道, 加 上 大 量 删 帖 行 为, 使 得 猜 测 不 断, 谣 言 四 起, 舆 情 难 以 平 息 即 使 因 为 其 他 热 点 事 件 的 出 现 而 暂 时 退 出 公 众 的 视 线, 问 题 仍 然 没 有 解 决, 待 类 似 事 件 出 现 时, 舆 情 就 会 再 度 爆 发 三 国 外 的 医 疗 经 验 和 教 训 每 个 国 家 都 有 其 相 应 的 医 疗 卫 生 行 业 针 对 我 国 2011 年 医 疗 卫 生 业 的 各 大 舆 情 热 点, 笔 者 想 探 讨 的 问 题 是 : 国 外 是 否 有 类 似 的 情 况 发 生, 他 们 是 怎 么 处 理 的 其 中 的 许 多 经 验 和 教 训, 对 我 国 医 疗 卫 生 业 都 有 着 重 要 的 借 鉴 意 义 1. 全 民 覆 盖 的 医 疗 保 险 制 度 实 行 市 场 经 济 的 发 达 国 家, 从 19 世 纪 末 期 到 20 世 纪 中 期, 先 后 陆 续 形 成 了 范 围 和 程 度 不 同 的 社 会 公 共 医 疗 保 障 制 度 这 其 中 的 原 因 主 要 是 市 场 机 制 在 医 疗 卫 生 领 域 存 在 的 局 限 性 和 经 济 社 会 发 展 的 客 观 要 求 美 国 和 加 拿 大 在 20 世 纪 70 年 代 前 的 医 疗 卫 生 制 度 的 发 展 很 相 似 1971 年, 两 国 的 医 疗 卫 生 支 出 都 占 GDP 的 7. 5% 左 右 但 1971 年 以 后, 两 国 的 医 疗 卫 生 制 度 开 始 向 不 同 方 向 发 展 加 拿 大 建 立 起 了 主 要 通 过 社 会 筹 资 的 国 家 全 民 健 康 保 险 制 度, 而 美 国 则 基 本 维 持 现 状 结 果 是 美 国 的 医 疗 卫 生 费 用 增 长 速 度 很 快, 但 同 时 又 有 相 当 部 分 的 人 群 未 能 享 受 到 公 共 医 疗 保 险, 美 国 因 此 成 为 发 达 国 家 中 医 128

20 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 疗 卫 生 费 用 花 费 最 高 而 效 率 却 最 低 的 国 家 1 美 国 受 传 统 文 化 的 影 响, 崇 尚 市 场 和 个 人 选 择 因 此, 美 国 医 疗 保 障 制 度 的 整 个 体 系 主 要 建 立 在 市 场 化 基 础 上 但 医 疗 卫 生 领 域 固 有 的 市 场 失 灵 也 使 美 国 以 市 场 化 为 基 础 的 医 疗 保 障 制 度 陷 入 困 境 由 于 美 国 一 开 始 没 有 建 立 全 民 覆 盖 的 医 疗 保 险 制 度, 形 成 了 不 同 的 利 益 团 体, 致 使 是 否 实 施 全 民 社 会 医 保 在 美 国 一 直 争 论 不 休 美 国 以 市 场 化 为 基 础 的 松 散 的 第 三 方 支 付 制 度 没 有 也 不 可 能 有 效 地 发 挥 控 制 医 疗 费 的 作 用 而 且, 由 于 美 国 没 有 全 民 社 会 医 保, 造 成 医 保 体 系 分 割 和 无 序, 而 以 市 场 化 为 基 础 的 松 散 的 第 三 方 支 付 制 度 也 造 成 了 医 疗 需 求 方 和 医 疗 供 给 方 都 没 有 节 约 医 疗 卫 生 资 源 的 动 机 2 在 美 国 当 前 医 疗 体 系 下, 一 个 人 的 医 疗 保 险 通 常 通 过 雇 佣 关 系 获 得, 如 果 失 去 工 作, 也 就 无 法 继 续 享 有 这 一 保 险 尽 管 社 会 保 险 制 度 包 括 一 些 医 疗 福 利 和 救 济 措 施, 但 不 是 每 一 名 失 业 者 都 符 合 条 件, 因 此 造 成 了 生 病 失 业 没 有 医 疗 保 险 无 钱 治 病 病 入 膏 肓 医 院 不 得 不 使 用 纳 税 人 的 钱 为 其 免 费 治 疗 国 家 预 算 赤 字 加 大 的 恶 性 循 环 3 以 上 所 述 的 内 容 对 我 国 的 启 示 是 : 我 国 应 朝 着 建 立 全 民 医 疗 保 障 制 度 发 展 可 喜 的 是, 国 务 院 医 改 办 公 布 数 据 称 : 截 至 2011 年 10 月 12 日, 我 国 三 项 基 本 医 疗 保 障 制 度 的 总 参 保 人 数 达 到 亿, 覆 盖 了 90% 以 上 的 城 乡 居 民 4 我 国 医 疗 工 作 的 下 一 步 应 该 是 尽 快 覆 盖 剩 下 的 10% 的 城 乡 居 民, 真 正 实 现 全 民 医 保 2. 如 何 缓 解 老 龄 化 的 压 力 根 据 联 合 国 教 科 文 组 织 制 定 的 标 准, 当 60 岁 以 上 人 口 比 例 达 到 10% 或 65 岁 以 上 的 人 口 占 人 口 总 数 的 7% 或 以 上 时, 就 意 味 着 该 国 步 入 老 龄 化 社 会 据 此 判 断, 我 国 在 2000 年 就 已 经 进 入 老 龄 化 社 会, 而 且 其 后 的 老 龄 化 趋 势 不 断 加 快 第 六 次 人 口 普 查 数 据 显 示, 截 至 2010 年 11 月 1 日 零 时, 我 国 60 岁 及 以 上 王 绍 光 : 政 策 导 向 汲 取 能 力 与 卫 生 水 平, 中 国 社 会 科 学 2005 年 第 4 期, 第 101 ~ 120 页 王 根 贤 : 公 共 财 政 视 角 下 的 中 国 医 疗 卫 生 保 障 制 度 研 究, 成 都 : 西 南 财 经 大 学 出 版 社, 2008, 第 70 页 王 薇 刘 丽 娜 : 医 改 : 未 来 左 右 美 国 经 济 的 变 量, 经 济 参 考 报 2009 年 11 月 19 日 第 A05 版 王 茜 : 我 国 三 项 基 本 医 疗 保 障 总 参 保 人 数 达 亿, 新 华 网, 2011 年 10 月 12 日, http: / / news. xinhuanet. com / society / / 12 / c_ htm 129

21 舆 情 蓝 皮 书 人 口 达 亿, 占 总 人 口 的 %, 比 2000 年 时 上 升 个 百 分 点, 其 中 65 岁 及 以 上 人 口 接 近 1. 2 亿, 占 总 人 口 的 8. 87%, 比 2000 年 时 上 升 个 百 分 点 1 针 对 我 国 的 老 龄 化 现 状, 许 多 人 口 学 家 建 议 政 府 尽 快 调 整 人 口 政 策, 目 前 呼 声 最 高 的 是 放 开 二 胎 政 策 然 而, 放 开 二 胎 政 策 能 否 收 到 实 效 还 有 待 观 察 韩 国 十 几 年 前 发 生 的 情 况 与 我 国 目 前 遇 到 的 情 况 十 分 相 似, 当 时 韩 国 政 府 废 除 了 控 制 人 口 的 政 策, 但 情 况 并 未 好 转 20 世 纪 60 年 代 开 始, 韩 国 政 府 为 了 控 制 人 口 增 长 实 行 家 庭 计 划 政 策, 并 提 倡 小 规 模 家 庭 政 府 通 过 指 导 和 适 当 的 辅 助 措 施 鼓 励 国 民 少 生 孩 子 家 庭 计 划 成 功 地 降 低 了 人 口 增 长 速 度, 但 在 推 行 了 几 十 年 后, 韩 国 却 遭 遇 了 严 重 的 出 生 率 下 降 问 题 比 如, 韩 国 的 生 育 率 从 1960 年 的 6. 0, 削 减 到 1970 年 的 年 的 2. 8 随 着 生 育 率 的 逐 步 下 降, 韩 国 政 府 于 1996 年 废 除 了 长 达 36 年 的 控 制 人 口 的 政 策, 并 开 始 鼓 励 国 民 生 育 可 情 况 并 未 发 生 根 本 好 转 在 进 入 21 世 纪 后 的 韩 国, 逃 避 生 孩 子 的 趋 势 愈 演 愈 烈, 以 至 于 生 育 率 于 2005 年 下 降 至 1. 08, 创 造 了 经 济 合 作 与 发 展 组 织 成 员 国 中 的 最 低 水 平 因 为 担 心 日 趋 老 龄 化 的 韩 国 将 来 会 失 去 成 长 的 动 力, 韩 国 政 府 制 定 了 低 出 产 高 龄 社 会 基 本 法, 并 开 始 鼓 励 多 生 孩 子 可 2010 年 的 生 育 率 也 仅 升 至 据 2011 年 5 月 30 日 韩 国 统 计 厅 发 布 的 人 口 普 查 数 据, 韩 国 65 岁 以 上 的 老 龄 人 口 为 542 万, 占 总 人 口 的 11. 3%, 超 过 了 预 期 韩 国 将 在 2018 年 从 老 龄 化 社 会 (65 岁 及 以 上 人 口 占 总 人 口 的 7% 至 13% ) 进 入 到 老 龄 社 会 ( 65 岁 及 以 上 人 口 占 总 人 口 的 14% 至 19% ) 2 这 也 印 证 了 我 国 国 家 人 口 计 生 委 新 闻 发 言 人 政 策 法 规 司 司 长 于 学 军 在 宣 布 实 行 双 独 二 胎 政 策 时 就 已 做 出 的 判 断 : 不 能 完 全 通 过 调 整 人 口 政 策 来 解 决 人 口 老 龄 化 问 题 人 口 老 龄 化 是 个 社 会 问 题, 不 能 仅 仅 依 靠 人 口 政 策 来 调 整 跨 入 老 龄 化 社 会, 法 国 用 了 115 年, 英 国 用 了 80 年, 美 国 用 了 60 年, 而 我 国 只 用 了 18 年 同 属 亚 洲 国 家 的 日 本, 30 年 前 就 跨 入 老 龄 化 门 槛, 因 此, 其 养 老 政 策 值 得 我 国 借 鉴 日 本 养 老 保 险 制 度 是 由 国 民 养 老 保 险 和 厚 生 养 老 年 金 构 1 2 佚 名 : 第 六 次 人 口 普 查 结 果 : 中 国 人 口 达 亿, 中 国 经 营 报 2011 年 4 月 28 日 金 宰 贤 : 韩 国 低 生 育 率 陷 阱 的 启 示, 南 方 都 市 报 2011 年 6 月 21 日 第 A31 版 130

22 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 成 凡 年 满 20 岁 以 上 65 岁 以 下 在 日 本 居 住 的 人 都 必 须 参 加 国 民 养 老 保 险 厚 生 养 老 年 金 是 在 国 民 养 老 保 险 的 基 础 上 设 定 的 一 种 附 加 年 金, 强 制 性 地 要 求 工 薪 阶 层 必 须 加 入, 保 费 分 别 由 政 府 企 业 个 人 共 同 负 担 为 了 缓 解 人 口 老 龄 化 给 社 会 带 来 的 压 力, 开 始 领 取 养 老 金 的 时 间 已 经 从 60 岁 推 迟 到 了 65 岁, 国 民 养 老 金 待 遇 占 老 人 家 庭 收 入 的 63. 6%, 这 一 制 度 是 人 们 老 年 时 生 活 的 主 要 保 障 1 此 外, 日 本 政 府 于 2000 年 4 月 开 始 实 施 了 一 项 颇 为 成 熟 的 老 人 护 理 制 度 按 照 需 要 的 护 理 程 度 分 成 了 不 能 站 立 不 能 步 行 不 能 用 餐 等 各 个 级 别, 并 按 照 这 些 不 同 的 级 别 提 供 登 门 访 问 入 住 老 人 福 利 院 等 不 同 服 务 这 个 看 护 制 度 的 实 施 有 效 地 解 决 了 老 年 人 生 活 和 医 疗 问 题, 是 社 会 养 老 保 险 的 重 要 组 成 部 分 3. 医 疗 纠 纷 处 理 借 鉴 2 国 外 对 医 疗 事 故 与 纠 纷 的 定 性 主 要 根 据 后 果, 一 般 采 用 法 律 裁 决 其 基 本 特 点 是 : 一 要 经 过 法 律 程 序 ; 二 要 给 予 经 济 赔 偿 自 20 世 纪 70 年 代 以 来, 美 国 在 强 烈 追 求 个 人 人 权 的 情 况 下, 增 强 了 救 济 患 者 和 追 究 医 生 责 任 的 观 念, 医 务 人 员 被 控 告 的 案 件 越 来 越 多 据 报 道, 1975 年 美 国 大 约 有 2. 5 万 条 新 的 法 律 条 款 是 针 对 医 生 的 发 生 医 疗 事 故 或 差 错, 患 者 可 以 直 接 向 法 院 控 告 有 关 的 医 护 人 员 在 医 疗 实 践 中, 医 护 人 员 超 越 自 己 的 权 限 和 能 力 造 成 了 不 良 后 果, 都 要 受 到 法 律 的 制 裁, 且 多 表 现 为 经 济 赔 偿 赔 偿 金 额 根 据 患 者 机 体 损 害 程 度 对 职 业 和 生 活 的 影 响 以 及 根 据 患 者 预 期 生 命 的 测 算 而 定 英 国 在 审 理 医 疗 过 失 案 件 时, 法 院 对 医 疗 过 失 提 出 的 赔 偿, 要 求 受 害 人 提 供 证 据, 一 名 医 生 无 论 是 否 与 患 者 签 有 合 同, 都 有 一 项 法 定 义 务, 即 竭 尽 全 力, 关 心 病 人, 用 所 有 的 知 识 技 巧 并 小 心 谨 慎 法 律 要 求 医 生 在 爱 护 患 者 和 胜 任 治 疗 方 面 具 备 良 好 的 水 准 提 出 控 告 的 举 证 责 任 在 患 者 一 方, 未 能 证 明 医 生 有 过 失 的 则 不 负 有 责 任 医 生 在 进 行 诊 疗 时, 需 按 照 一 个 由 医 术 高 超 和 经 验 丰 富 的 人 员 组 成 的 团 体 认 可 的 方 法 行 事 新 西 兰 自 1974 年 以 来, 由 劳 动 部 社 会 福 利 部 卫 生 部 联 合 在 中 央 和 地 方 1 2 黄 学 清 : 中 国 逐 渐 老 龄 化 专 家 称 可 借 鉴 日 本 养 老 政 策, 香 港 商 报 2011 年 11 月 4 日 转 自 佚 名 国 外 处 理 医 疗 纠 纷 借 鉴, 法 律 快 车 网, 2011 年 9 月 15 日, http: / / www. lawtime. cn / info / sunhai / yiliaoqita / yiliaojiufen / html 131

23 舆 情 蓝 皮 书 分 别 设 立 意 外 事 故 赔 偿 委 员 会, 主 席 由 劳 动 部 推 荐, 助 手 由 法 院 的 律 师 担 任 法 律 规 定 无 论 是 什 么 原 因 造 成 的 损 伤, 包 括 医 疗 事 故, 都 要 在 24 小 时 内 报 告 意 外 事 故 委 员 会 调 查 处 理 他 们 认 为 在 判 定 医 疗 事 故 时, 首 先 考 虑 医 疗 的 特 殊 性, 因 为 许 多 治 疗 手 段 都 有 一 定 的 危 险 性, 并 发 症 不 能 算 是 医 疗 事 故 当 事 人 有 异 议, 可 由 意 外 事 故 赔 偿 委 员 会 仲 裁 出 了 医 疗 事 故, 医 生 本 人 虽 不 负 赔 偿 责 任, 但 都 有 被 解 雇 的 可 能 在 西 欧, 如 丹 麦 和 比 利 时 等 国 有 明 文 规 定, 凡 不 属 医 师 责 任 使 患 者 增 加 痛 苦 的, 一 般 由 国 家 付 给 一 定 的 经 济 赔 偿 如 果 医 师 有 责 任, 一 般 以 公 函 形 式 通 知 医 院 和 本 人, 指 出 医 务 人 员 在 某 一 方 面 发 生 了 医 疗 过 失, 严 重 的 提 交 法 庭 按 有 关 法 律 处 理 丹 麦 设 有 全 国 医 学 法 律 委 员 会, 成 员 由 司 法 机 构 选 择 的 一 批 医 学 专 家 组 成, 受 理 地 区 卫 生 官 解 决 不 了 的 疑 难 医 学 纠 纷 问 题 日 本 自 20 世 纪 70 年 代 开 始 公 布 一 套 医 疗 事 故 特 殊 处 理 办 法, 即 日 本 医 师 赔 偿 责 任 保 险 制 度 日 本 医 师 会 作 为 一 个 团 体 与 保 险 公 司 签 订 合 同, 对 已 参 加 保 险 的 医 师 会 会 员 的 医 疗 过 失 负 有 赔 偿 责 任 医 师 会 下 设 调 查 委 员 会 和 鉴 定 委 员 会, 均 由 医 学 专 家 和 律 师 组 成, 两 个 机 构 分 立 是 为 了 避 免 片 面 性, 求 得 公 正 的 判 定, 协 同 地 方 医 师 会 一 起 出 面 与 患 者 家 属 协 商 解 决 ; 如 协 商 失 败, 则 通 过 诉 讼 经 法 院 解 决 日 本 对 医 疗 事 故 判 断 强 调 注 意 义 务 说 明 义 务 回 避 义 务 和 承 诺 即 医 务 人 员 在 医 疗 行 为 中, 用 现 代 医 学 标 准 衡 量, 应 该 注 意 的 事 项 注 意 到 了 没 有 ; 如 果 违 反 了 注 意 义 务, 就 要 追 究 法 律 责 任 法 律 要 求 必 须 预 见 到 并 采 取 相 应 防 范 措 施 加 以 避 免 的, 就 是 履 行 了 预 见 义 务 和 回 避 义 务 说 明 义 务 是 要 求 医 生 说 明 病 情, 根 据 治 疗 目 的, 围 绕 病 情, 讲 清 为 什 么 要 做 这 样 的 手 术 手 术 预 后 如 何, 让 患 者 行 使 自 己 的 决 定 权 说 明 病 情 书 要 有 护 士 和 家 属 在 场 承 诺 是 患 者 对 要 实 行 的 重 要 处 置 表 示 同 意, 要 有 承 诺 书 存 查 为 证 4. 医 患 矛 盾 如 何 应 对 1 近 年 来, 世 界 各 国 医 疗 纠 纷 发 生 率 直 线 上 升, 如 何 有 效 预 防 和 解 决 医 患 矛 盾, 成 为 各 国 政 府 共 同 关 注 的 涉 及 社 会 稳 定 的 头 等 大 事 之 一 但 由 于 国 情 不 一, 各 国 处 理 医 患 矛 盾 的 方 法 不 尽 相 同 1 转 自 彭 永 清 奥 地 利 医 护 人 员 频 繁 挨 打 各 国 如 何 应 对 医 患 矛 盾, 青 年 参 考 2010 年 12 月 1 日 132

24 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 (1) 美 国 : 力 求 平 衡 医 患 利 益 医 疗 疏 忽 和 医 疗 失 误 在 美 国 是 个 严 重 问 题 据 统 计, 美 国 每 年 有 4. 4 万 至 9. 8 万 名 患 者 死 于 医 疗 疏 失, 近 3% 的 患 者 是 医 疗 手 段 不 当 的 受 害 者 美 国 有 关 部 门 处 理 医 疗 纠 纷 等 医 患 矛 盾 时, 力 求 照 顾 医 患 双 方, 努 力 寻 找 两 者 利 益 的 平 衡 点 在 维 护 患 者 利 益 的 同 时, 也 注 重 保 护 医 生 的 权 益 美 国 有 11 个 州 规 定, 只 有 医 疗 疏 失 的 责 任 超 过 50%, 被 告 才 需 要 进 行 赔 偿, 其 他 州 则 规 定 按 责 赔 偿 美 国 一 些 州 的 执 法 部 门 认 为, 如 果 对 医 院 和 医 生 的 惩 罚 过 重, 使 其 经 营 成 本 和 风 险 高 到 难 以 忍 受, 只 会 使 专 业 人 才 外 流, 最 终 倒 霉 的 可 能 还 是 患 者 此 外, 美 国 几 乎 所 有 的 医 院 都 设 有 伦 理 委 员 会, 这 个 委 员 会 只 负 责 倾 听 医 生 病 人 和 家 属 的 意 见, 并 提 供 建 议 委 员 会 成 员 并 非 只 是 来 自 医 院, 而 是 来 自 社 会 的 方 方 面 面, 包 括 医 院 的 医 生 注 册 护 士 牧 师 社 区 代 表 社 会 工 作 者 律 师 等 伦 理 委 员 会 成 立 之 后, 医 院 的 医 患 纠 纷 大 为 减 少 1 (2) 日 本 : 建 立 医 患 互 信 关 系 为 了 有 效 缓 解 医 患 矛 盾, 日 本 采 取 了 一 系 列 措 施 其 中 最 关 键 的 是 : 建 立 医 患 信 任 关 系, 提 供 优 质 服 务 医 患 互 信 使 病 人 相 信 诊 断 并 积 极 配 合 治 疗, 使 医 生 增 强 自 信, 提 高 诊 治 效 率 为 了 监 督 医 院 的 服 务 质 量, 日 本 自 1995 年 开 始 对 医 疗 机 构 实 行 评 估 制 度 评 估 包 括 五 大 指 标 : 医 疗 记 录 是 否 严 格 管 理 ; 对 患 者 有 没 有 实 行 主 治 医 生 责 任 制 ; 每 个 病 例 是 否 进 行 了 认 真 研 究 ; 有 无 医 生 进 修 制 度 ; 患 者 权 利 是 否 有 明 文 规 定 每 个 指 标 分 五 个 等 级 评 估 结 果 上 网 公 布, 评 估 合 格 发 给 合 格 证 书 患 者 根 据 评 估 结 果 在 选 择 优 质 医 疗 的 同 时, 又 增 加 了 对 医 生 的 信 赖 (3) 德 国 新 加 坡 : 庭 外 调 解 化 矛 盾 德 国 医 疗 技 术 发 达, 医 疗 水 平 享 有 盛 誉 但 德 国 卫 生 组 织 公 布 的 统 计 资 料 却 显 示, 德 国 每 年 的 医 疗 事 故 总 数 仍 高 达 10 万 起, 其 中 1 / 4 事 故 导 致 病 人 死 亡 对 于 医 疗 事 故 引 起 的 纠 纷, 当 事 人 除 了 通 过 法 院 寻 求 解 决 外, 采 用 最 多 的 还 是 庭 外 解 决 的 方 式 医 疗 事 故 发 生 后, 病 人 或 家 属 一 般 先 与 当 事 医 生 或 院 方 进 行 直 接 接 触 以 确 认 事 实, 并 协 商 可 能 的 赔 偿 问 题 如 果 协 商 未 果, 病 人 可 以 向 医 疗 事 故 调 解 处 求 助, 该 机 构 专 为 解 决 医 患 纠 纷 设 立, 目 的 是 避 免 医 患 双 方 对 簿 公 堂 或 打 马 拉 松 医 疗 纠 纷 官 司 1 见 贤 : 医 院 屡 变 战 场, 医 患 哪 个 更 伤?, 羊 城 晚 报 2011 年 9 月 24 日 第 A02 版 133

25 舆 情 蓝 皮 书 新 加 坡 处 理 医 患 矛 盾 的 方 式 和 德 国 很 相 似, 虽 然 该 国 目 前 没 有 专 门 针 对 医 患 关 系 的 立 法, 但 医 院 对 医 疗 事 故 医 疗 纠 纷 和 病 人 的 投 诉 比 较 重 视, 设 有 专 门 的 纪 律 和 投 诉 调 查 委 员 会 新 加 坡 1997 年 成 立 医 疗 纠 纷 调 解 中 心, 鼓 励 和 平 化 解 医 患 矛 盾 (4) 俄 罗 斯 : 法 律 保 护 细 致 周 全 俄 罗 斯 处 理 医 疗 纠 纷 一 般 倾 向 于 通 过 法 律 手 段 来 解 决 俄 罗 斯 患 者 权 益 的 法 律 保 障 在 多 部 法 律 中 都 得 到 体 现, 如 行 政 违 法 法 典 消 费 者 权 益 保 护 法 民 法 刑 法 民 事 和 刑 事 诉 讼 法 医 学 司 法 鉴 定 法 俄 罗 斯 有 一 项 贯 穿 多 项 法 律 的 原 则 维 护 公 民 健 康 在 俄 罗 斯, 不 良 医 疗 后 果 分 为 三 类 : 医 疗 事 故, 过 失 和 医 务 人 员 在 疏 忽 或 蓄 意 的 状 态 下 实 施 的 违 法 行 为 一 旦 发 生 不 良 医 疗 后 果, 患 者 或 其 亲 属 可 向 有 关 医 疗 机 构 的 行 政 管 理 部 门 州 一 级 卫 生 主 管 机 构 市 或 地 区 司 法 机 关, 以 及 为 患 者 提 供 医 疗 保 险 的 单 位 提 出 索 赔 要 求 通 常 医 疗 行 政 管 理 部 门 在 收 到 书 面 索 赔 要 求 后, 须 在 30 天 内 作 出 书 面 决 定 患 者 或 家 属 若 对 结 果 不 满 意, 则 可 向 法 院 提 起 民 事 诉 讼 5. 保 护 好 心 人 的 免 责 条 款 2004 年, 一 位 叫 亚 历 山 德 拉 的 年 轻 女 子 发 生 车 祸 被 卡 在 车 里 动 弹 不 得 另 外 一 名 叫 丽 莎 的 女 子 将 其 救 出, 但 丽 莎 由 于 没 有 专 业 的 施 救 技 能, 导 致 了 亚 历 山 德 拉 车 祸 后 瘫 痪 2008 年, 亚 历 山 德 拉 把 将 她 从 车 里 拖 出 来 的 丽 莎 告 上 法 庭, 称 丽 莎 救 助 疏 忽 导 致 她 瘫 痪, 所 以 丽 莎 要 为 她 的 瘫 痪 负 责 2009 年, 美 国 加 州 议 会 以 75 0 票 通 过 好 心 人 免 责 条 款, 条 款 宣 布 了 类 似 丽 莎 这 样 的 案 例 : 因 救 助 他 人 的 疏 忽 导 致 其 受 到 伤 害, 此 种 情 况 下 救 助 者 得 以 免 责 1 加 州 议 会 所 通 过 的 这 个 好 心 人 免 责 条 款, 其 实 在 美 国 乃 至 整 个 北 美 地 区 都 不 罕 见, 这 种 条 款 被 称 为 好 撒 玛 利 亚 人 法 这 条 法 律 源 自 一 个 古 老 的 圣 经 故 事, 其 中 的 好 撒 玛 利 亚 人 (Good Samaritan) 是 用 来 指 既 没 有 法 定 义 务 也 没 有 约 定 义 务 而 出 于 内 心 的 道 德 要 求 无 偿 对 他 人 进 行 救 助 的 人 好 撒 玛 利 亚 人 法 (Good Samaritan law) 是 美 国 法 律 体 系 中 著 名 的 制 定 法, 主 要 是 关 于 在 紧 急 状 态 1 小 易 : 好 撒 玛 利 亚 人 法 : 保 护 好 心 人 的 免 责 条 款, 光 明 网, 2011 年 10 月 20 日, http: / / guancha. gmw. cn / / 20 / content_ htm 134

26 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 下 施 救 者 因 其 无 偿 的 救 助 行 为 给 被 救 助 者 造 成 民 事 损 害 时 的 责 任 免 除 的 法 律 制 度 美 国 联 邦 和 所 有 州 的 制 定 法 中 都 有 其 各 自 的 具 体 条 款 或 者 无 偿 施 救 者 保 护 法, 其 主 要 目 的 在 于 通 过 豁 免 见 义 勇 为 者 在 一 些 特 定 情 形 中 的 责 任, 从 而 达 到 鼓 励 社 会 的 见 义 勇 为 行 为 的 作 用 加 拿 大 也 有 与 美 国 类 似 的 好 撒 玛 利 亚 人 法, 立 法 形 式 与 美 国 不 同 的 是, 除 魁 北 克 省 采 用 民 法 以 外, 其 他 省 采 用 普 通 法 的 形 式 加 拿 大 一 些 省 法 律 则 规 定, 施 救 行 为 对 一 般 疏 忽 造 成 伤 害 不 担 责 如 安 大 略 省 2001 年 好 撒 玛 利 亚 人 法 规 定 : 无 论 习 惯 法 如 何 规 定, 自 愿 且 不 求 奖 励 报 酬 的 个 人, 不 必 为 施 救 过 程 中 因 疏 忽 或 不 作 为 所 造 成 的 伤 害 承 担 责 任, 除 非 能 证 明 该 人 系 因 严 重 疏 忽 而 造 成 伤 害 作 为 东 方 国 家, 新 加 坡 的 法 律 完 全 站 在 保 护 施 救 者 权 益 的 立 场 上 惩 罚 机 制 规 定, 被 援 助 者 如 若 事 后 反 咬 一 口, 则 须 亲 自 上 门 向 救 助 者 赔 礼 道 歉, 并 施 以 其 本 人 医 药 费 1 至 3 倍 的 处 罚 影 响 恶 劣 行 为 严 重 者, 则 以 污 蔑 罪 论 处 尽 管 此 项 法 律 旨 在 保 护 施 救 人, 但 是 要 想 对 其 行 为 造 成 的 损 害 免 责, 必 须 具 备 法 定 的 要 件 : 首 先 是 在 紧 急 状 态 下 对 遭 受 严 重 身 体 伤 害 的 人 或 处 于 即 刻 到 来 的 危 险 中 的 人 进 行 救 助, 其 次 此 种 救 助 必 须 无 偿, 施 救 者 必 须 要 有 良 好 动 机, 而 非 为 钱 或 受 其 他 利 益 驱 动 救 助 行 为 在 被 救 助 者 还 具 备 意 识 时, 救 助 行 为 不 得 违 背 被 救 助 人 的 主 观 意 愿 并 且, 施 救 者 和 被 救 助 者 间 不 存 在 法 定 或 约 定 的 救 助 义 务, 像 父 母 医 生 ( 上 班 时 间 ) 警 察 消 防 员 等 履 行 责 任 的 人 不 在 免 责 条 款 之 内 四 对 我 国 医 疗 卫 生 行 业 的 建 议 针 对 2011 年 医 疗 卫 生 业 的 各 大 热 点 事 件, 结 合 国 外 医 疗 方 面 的 经 验 和 教 训, 在 深 入 研 究 分 析 的 基 础 上, 现 提 出 以 下 建 议 1. 建 立 健 全 医 疗 法 律 机 制 中 国 目 前 解 决 医 疗 纠 纷 最 直 接 的 法 律 依 据, 是 2002 年 9 月 1 日 起 实 施 的 医 疗 事 故 处 理 条 例, 其 中 明 确 了 医 疗 事 故 的 概 念 等 级 分 类 方 法, 还 增 加 了 医 疗 事 故 及 相 关 争 议 的 处 理 渠 道 条 例 中 所 称 的 医 疗 事 故 是 指 医 疗 机 构 及 其 医 务 人 员 在 医 疗 活 动 中, 违 反 医 疗 卫 生 管 理 法 律 行 政 法 规 部 门 规 章 和 诊 疗 护 理 135

27 舆 情 蓝 皮 书 规 范 常 规, 过 失 造 成 患 者 人 身 损 害 的 事 故 我 们 可 以 看 到, 本 条 例 所 针 对 的 只 是 医 疗 事 故, 而 医 疗 事 故 只 是 引 起 医 疗 纠 纷 的 原 因 之 一 2009 年 年 底, 深 圳 出 台 了 全 国 首 个 医 患 纠 纷 处 理 暂 行 办 法, 在 法 规 层 面 上 规 定, 到 医 院 聚 众 讨 说 法, 干 扰 医 院 运 转 秩 序, 由 公 安 机 关 依 法 及 时 处 理, 涉 嫌 犯 罪 的, 移 送 司 法 机 关 追 究 刑 事 责 任 随 后, 其 他 各 省 市 也 陆 续 建 立 了 类 似 的 暂 行 办 法 这 点 对 医 闹 问 题 的 解 决 很 是 关 键 但 是, 我 国 目 前 仍 没 有 一 套 能 够 规 范 医 疗 行 为 调 整 医 患 关 系 的 行 之 有 效 的 法 律 体 系, 而 医 学 学 科 又 具 有 高 风 险 不 确 定 以 及 行 业 垄 断 等 特 性, 不 能 仅 仅 以 劳 动 纠 纷 判 定 随 着 医 疗 纠 纷 案 件 的 逐 年 增 多, 解 决 的 难 度 也 在 日 益 加 大 2011 年 发 生 的 影 响 较 大 的 医 疗 事 件 中, 大 多 数 都 属 于 医 疗 纠 纷 案 件, 包 括 上 海 医 跑 跑 事 件 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 北 大 学 生 校 医 院 输 液 后 死 亡 事 件 八 毛 门 事 件 武 汉 拆 线 事 件 沈 阳 病 人 在 医 院 内 上 吊 自 杀 事 件 和 南 海 红 会 医 院 早 产 男 婴 被 死 亡 事 件 等 纵 观 这 些 事 件 的 处 理 结 果, 除 八 毛 门 以 一 场 闹 剧 收 场, 其 他 事 件 基 本 上 都 是 以 院 方 道 歉 或 赔 偿 而 结 束 但 是, 值 得 注 意 的 是, 即 使 院 方 放 低 姿 态, 主 动 示 弱, 患 者 也 并 不 一 定 愿 意 领 情 比 如 在 武 汉 拆 线 事 件 中, 院 方 道 歉 后, 表 示 愿 意 免 费 给 当 事 人 提 供 后 续 治 疗, 但 当 事 人 却 婉 拒 了 这 个 提 议 而 在 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 事 件 中, 院 方 表 示 愿 意 拿 出 5 万 元 作 为 补 偿, 但 死 者 家 属 则 不 要 补 偿, 而 要 当 班 医 生 承 担 相 应 的 法 律 责 任 这 充 分 反 映 了 医 疗 机 构 想 要 以 金 钱 补 偿 的 方 式 息 事 宁 人, 并 不 是 最 好 的 解 决 办 法, 还 有 可 能 助 长 职 业 医 闹 的 气 焰 而 在 2009 年 的 徐 宝 宝 事 件 中, 吊 销 医 疗 执 照 这 一 处 理 就 被 法 律 界 人 士 认 为 缺 乏 法 律 依 据 因 此, 我 们 最 需 要 做 的 是 尽 快 建 立 健 全 医 疗 法 律 机 制, 从 法 律 层 面 上 健 全 和 完 善 各 项 制 度, 明 确 相 关 的 考 核 标 准 和 惩 罚 规 定, 切 实 维 护 好 医 患 双 方 的 合 法 利 益 2. 完 善 独 立 的 第 三 方 调 查 机 制, 力 求 公 正 2010 年 9 月, 深 圳 提 出 在 12 家 医 院 先 行 试 点 建 立 医 患 纠 纷 调 解 工 作 室, 引 入 相 对 独 立 的 第 三 方 来 解 决 医 疗 纠 纷, 维 护 医 患 利 益 但 是, 就 目 前 情 况 来 看, 这 些 调 解 工 作 室 受 到 市 民 的 冷 落, 并 未 很 好 地 发 挥 其 实 际 作 用 究 其 原 因, 多 数 市 民 表 示 患 者 和 医 院 对 簿 公 堂 时, 患 者 的 信 息 处 于 天 然 弱 势, 除 非 医 院 有 明 显 过 失, 否 则 讲 道 理 肯 定 讲 不 过 医 院 因 而, 一 旦 遇 到 医 疗 纠 纷, 患 者 们 通 常 会 选 择 找 媒 体 曝 光, 通 过 这 种 闹 的 方 式 给 医 院 方 面 施 压 其 实, 根 本 原 因 在 于 人 136

28 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 们 对 这 样 的 机 构 能 否 真 正 做 到 中 立 的 第 三 方 存 在 疑 虑 只 有 让 相 关 的 机 制 得 到 人 们 的 支 持 并 顺 利 实 施, 才 能 让 医 患 关 系 的 调 解 做 到 公 正 公 平, 进 而 赢 得 更 多 人 的 信 任 和 拥 护 我 国 的 医 疗 事 故 处 理 条 例 第 二 十 条 规 定 : 对 需 要 进 行 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 的, 应 当 交 由 负 责 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 工 作 的 医 学 会 组 织 鉴 定 各 地 均 设 有 地 方 医 学 会, 负 责 组 织 首 次 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 工 作 必 要 时, 中 华 医 学 会 可 以 组 织 疑 难 复 杂 并 在 全 国 有 重 大 影 响 的 医 疗 事 故 争 议 的 技 术 鉴 定 工 作 在 近 几 年 发 生 的 多 起 医 疗 事 件 中, 也 曾 多 次 涉 及 第 三 方 的 调 查 比 如 2010 年 轰 动 全 国 的 山 西 疫 苗 事 件 就 有 中 华 医 学 会 介 入 调 查 但 是, 令 人 遗 憾 的 是, 医 学 会 的 调 查 多 是 协 助 当 地 调 查 组, 由 于 不 是 独 立 的 第 三 方, 最 终 得 出 的 结 论 仍 难 以 服 众 纵 观 近 三 年 较 有 影 响 的 医 疗 事 件, 2009 年 发 生 的 南 京 徐 宝 宝 事 件 中 所 引 入 的 第 三 方 调 查 做 到 了 独 立 公 正, 且 调 查 结 果 获 得 公 众 的 认 可 在 该 事 件 中, 所 引 入 的 第 三 方 是 联 合 调 查 组, 由 卫 生 行 政 部 门 医 患 纠 纷 调 解 部 门 中 央 及 省 市 新 闻 单 位 综 合 性 医 院 及 网 民 代 表 组 成 这 些 调 查 组 成 员 是 获 得 患 儿 家 属 认 可 的 调 查 组 共 分 为 三 个 小 组 : 一 组 负 责 诊 疗 问 题 的 调 查 ; 另 一 组 负 责 医 风 医 德 的 调 查 ; 还 有 一 组 是 技 术 组 最 终, 这 个 由 专 家 网 民 记 者 等 组 成 的 联 合 调 查 组 使 得 真 相 大 白 虽 然 有 学 者 认 为, 依 靠 第 三 方 是 法 治 不 健 全 的 表 现, 也 是 法 定 监 督 机 关 缺 位 的 表 现 1, 但 是 就 近 几 年 所 发 生 的 诸 多 医 疗 纠 纷 案 例 的 处 理 情 况 来 看, 我 们 认 为 第 三 方 调 查 应 该 成 为 常 态, 而 且 国 家 也 一 直 在 探 索 第 三 方 介 入 调 解 医 疗 纠 纷 的 模 式 因 为 第 三 方 的 介 入 可 以 避 免 医 院 与 患 者 的 直 接 冲 突, 其 中 间 人 的 角 色 容 易 取 得 患 者 的 信 任, 有 利 于 医 患 纠 纷 的 化 解 徐 宝 宝 事 件 中 由 政 府 牵 头 社 会 各 界 参 与 的 第 三 方 调 查 机 制 值 得 推 广, 它 可 以 用 最 小 的 成 本 解 决 问 题 化 解 危 机 当 然, 我 国 行 政 部 门 的 监 督 机 制 也 需 要 进 一 步 完 善 2011 年 11 月 10 日, 在 卫 生 部 的 新 闻 发 布 会 上, 发 言 人 也 指 出 医 疗 机 构 要 建 立 独 立 于 医 患 双 方 以 外 的 第 三 方 调 解 机 制 和 医 疗 风 险 分 担 机 制, 搭 建 一 个 公 正 的 中 立 的 沟 通 协 商 的 平 台, 最 大 限 度 地 消 除 不 和 谐 因 素, 妥 善 地 化 解 医 疗 纠 纷, 维 护 医 患 双 方 的 合 法 权 益 1 南 风 : 第 三 方 调 查 是 监 督 机 关 失 职 的 表 现, 网 易 博 客, 2009 年 11 月 27 日, http: / / monicatw. blog com / blog / static / / 137

29 舆 情 蓝 皮 书 3. 加 强 多 方 沟 通, 注 重 沟 通 策 略 国 内 外 大 量 研 究 证 实, 影 响 患 者 对 医 患 关 系 评 价 的 最 主 要 因 素 并 不 是 一 直 以 来 医 院 着 力 改 善 的 医 疗 条 件 和 医 疗 水 平, 而 是 医 患 之 间 的 直 接 交 往 和 沟 通 1 生 命 时 报 一 项 大 型 调 查 显 示, 在 患 者 最 不 喜 欢 医 生 说 的 话 中, 排 名 第 一 的 就 是 跟 你 说 了 你 也 不 懂 2 一 旦 发 生 医 疗 事 件 特 别 是 出 现 医 患 纠 纷 时, 医 疗 机 构 和 医 务 人 员 作 为 应 对 主 体, 应 该 加 强 多 方 沟 通 这 种 沟 通 既 包 括 内 部 沟 通, 也 包 括 外 部 沟 通 外 部 沟 通 具 体 分 为 与 当 事 人 的 沟 通 与 媒 体 的 沟 通 和 与 公 众 的 沟 通 在 8 23 江 西 南 昌 医 院 斗 殴 事 件 中, 院 方 与 患 者 家 属 沟 通 不 畅, 竟 然 选 择 以 暴 制 暴 的 方 式, 实 在 有 违 医 院 救 死 扶 伤 的 精 神 有 媒 体 在 评 论 中 指 出, 在 这 起 事 件 中, 医 院 更 稳 妥 的 处 理 方 式 应 该 是 求 助 于 警 方 和 法 律 的 援 助 这 就 涉 及 沟 通 策 略 的 问 题 医 疗 事 件 多 有 发 生, 但 每 个 事 件 都 有 其 自 身 的 特 性, 要 根 据 具 体 情 况 区 别 对 待 我 们 虽 然 强 调 要 加 强 沟 通, 但 并 非 每 个 事 件 都 需 要 一 一 沟 通, 有 时 只 要 及 时 公 开 事 实 真 相, 舆 论 就 会 自 然 消 退 在 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 事 件 中, 浙 江 省 政 府 就 采 取 了 避 而 不 谈 的 处 理 方 式 因 为 政 府 正 在 进 行 医 院 回 扣 专 项 治 理 活 动, 是 利 国 利 民 之 举, 而 事 件 的 发 生 似 乎 也 验 证 了 反 贿 风 暴 取 得 了 一 定 的 成 果 再 加 上 当 事 者 自 身 身 份 的 特 殊 性 和 曝 光 者 的 态 度 倾 向, 使 得 事 件 得 以 较 快 平 息 因 此, 即 使 未 采 取 任 何 应 对 举 措, 这 次 事 件 也 并 未 如 以 往 的 突 发 事 件 一 样 引 起 网 友 的 胡 乱 揣 测 而 在 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 事 件 中, 院 方 本 是 被 谴 责 的 一 方, 由 于 认 错 态 度 较 为 诚 恳, 舆 情 稍 有 回 落 但 是 卫 生 部 新 闻 发 言 人 随 后 回 应 病 人 上 吊 医 生 视 而 不 见 事 件 称 其 不 实 时, 却 模 仿 当 时 盛 行 的 高 铁 体, 说 : 医 院 发 生 这 样 的 事, 不 管 你 信 不 信, 反 正 我 不 信 这 句 话 遭 到 了 微 博 网 民 们 的 强 烈 抨 击 在 发 布 会 上 对 公 众 采 取 这 样 的 态 度 进 行 回 应, 实 属 不 该 这 种 沟 通 不 仅 不 利 于 解 决 问 题, 反 而 会 再 度 挑 起 公 众 和 死 者 家 属 的 悲 愤 情 绪 因 此, 医 疗 机 构 在 处 理 医 疗 事 件 时, 在 加 强 沟 通 的 同 时, 一 定 要 注 重 沟 通 策 略, 千 万 不 能 随 意 处 置 与 此 形 成 鲜 明 对 比 的 是, 在 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 事 件 中, 台 大 医 院 院 长 1 2 张 自 力 : 健 康 传 播 学, 北 京 : 北 京 大 学 出 版 社, 2009, 第 88 页 田 野 胡 楚 青 王 月 : 暴 力 伤 医 生 何 时 休, 生 命 时 报 2011 年 11 月 11 日 138

30 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 陈 明 丰 在 医 院 前 面 对 众 多 记 者 向 民 众 道 歉, 并 表 示 : 该 负 责 就 要 负 责 虽 然 这 起 医 疗 事 故 被 称 为 全 球 医 学 史 上 最 严 重 的 疏 失, 但 民 众 和 患 者 的 态 度 也 都 较 为 平 稳, 未 出 现 医 闹 事 件 有 效 的 沟 通 在 该 事 件 的 应 对 上 起 到 了 积 极 的 作 用, 为 台 大 医 院 赢 得 了 一 定 的 信 任 度 4. 建 立 和 完 善 医 疗 类 常 设 性 微 博 沟 通 平 台 网 络 的 出 现 改 变 了 传 统 信 息 的 传 播 模 式, 大 大 突 破 了 地 域 和 时 间 的 限 制, 使 信 息 能 够 在 极 短 的 时 间 内 扩 散 到 网 络 覆 盖 的 所 有 地 域 微 博 因 其 独 有 的 信 息 传 播 优 势 而 逐 渐 成 为 网 络 救 助 的 主 要 平 台 具 体 到 医 疗 卫 生 行 业, 医 疗 机 构 如 能 建 立 常 设 性 的 网 络 沟 通 平 台, 不 仅 能 为 患 者 的 咨 询 和 问 诊 提 供 很 大 的 便 利, 也 可 以 为 自 身 增 加 对 外 发 布 信 息 的 平 台 网 络 问 诊 已 存 在 多 时, 而 微 博 平 台 已 成 为 网 络 问 诊 的 又 一 阵 地 看 病 难 看 病 贵 医 疗 资 源 紧 张 已 经 成 为 我 国 医 疗 卫 生 事 业 的 顽 疾, 新 医 改 方 案 的 出 台 和 实 施 正 在 改 变 这 种 局 面, 但 仍 然 任 重 道 远 微 博 问 诊 的 出 现, 为 医 患 双 方 建 立 了 更 加 平 等 和 便 捷 的 沟 通 平 台 2011 年 8 月, 甘 肃 省 明 确 要 求 省 内 的 医 生 开 通 微 博, 在 网 上 回 答 群 众 提 出 的 各 类 医 疗 问 题, 将 微 博 问 诊 推 到 了 风 口 浪 尖, 赞 誉 声 与 反 对 声 共 存 截 至 10 月 底, 甘 肃 省 全 省 一 共 有 5800 多 名 卫 生 系 统 的 职 业 医 师 开 设 了 个 人 微 博 微 博 平 台 在 微 博 求 血 等 救 助 类 事 件 中 更 是 发 挥 着 不 容 忽 视 的 作 用 微 博 求 血, 顾 名 思 义, 就 是 当 病 人 急 需 某 一 特 定 血 型 输 血, 而 当 地 血 库 储 量 不 足 时, 当 事 人 通 过 微 博 这 种 新 媒 体 渠 道 向 社 会 发 出 求 助 和 呼 吁, 寻 找 相 同 血 型 的 人 员 为 病 人 献 血 治 病 微 博 求 血 的 出 现 首 先 反 映 了 近 年 来 血 荒 现 象 的 严 峻 和 血 液 供 需 矛 盾 的 紧 张, 其 次 也 说 明 了 我 国 在 特 殊 和 稀 有 血 型 的 血 液 储 备 及 相 关 管 理 方 面 仍 存 在 不 足 通 过 这 一 求 助 方 式, 许 多 患 者 及 时 获 得 了 血 液 捐 献 目 前, 我 国 不 少 行 业 的 机 构 和 人 员 微 博 已 颇 具 规 模, 但 是 就 医 疗 卫 生 行 业 而 言, 目 前 除 甘 肃 省 提 出 明 确 要 求 外, 其 他 各 省 份 并 未 有 明 确 规 定 为 此, 各 大 医 疗 机 构 或 医 务 人 员 相 关 律 师 等 应 该 提 升 媒 介 素 养, 主 动 利 用 微 博 这 一 平 台, 积 极 进 行 认 证, 重 视 微 博 的 服 务 性 功 能, 加 强 与 网 友 的 互 动, 最 好 能 保 证 实 时 在 线 如 果 医 疗 机 构 及 相 关 人 员 能 合 理 利 用 这 一 平 台, 真 正 为 患 者 提 供 服 务, 我 们 相 信 它 对 解 决 我 国 的 看 病 难 看 病 贵 问 题 能 起 到 一 定 的 推 动 作 用, 同 时 也 能 借 此 加 强 与 公 众 的 沟 通, 缓 解 目 前 紧 张 的 医 患 关 系 139

31 舆 情 蓝 皮 书 5. 注 重 心 理 干 预, 加 强 人 文 关 怀 卫 生 部 部 长 陈 竺 认 为, 医 患 关 系 的 实 质 是 利 益 共 同 体 医 生 和 患 者 间 不 仅 有 着 战 胜 病 魔 早 日 康 复 的 共 同 目 标, 而 且 这 个 目 标 的 实 现 既 要 靠 医 生 精 湛 的 医 术, 也 要 靠 患 者 战 胜 疾 病 的 信 心 和 积 极 配 合 因 此, 医 务 人 员 在 与 患 者 及 其 家 属 沟 通 的 过 程 中, 应 该 注 重 人 文 关 怀, 进 行 适 度 的 心 理 干 预 有 关 数 据 表 明, 国 内 60% 以 上 的 医 疗 纠 纷 是 因 为 医 务 工 作 者 的 服 务 态 度 引 起 的 1 病 人 在 患 病 期 间 心 理 承 受 能 力 下 降, 医 生 应 在 服 务 的 过 程 中 注 重 人 文 关 怀, 在 关 心 其 身 体 状 况 的 同 时, 也 应 多 多 关 心 其 心 理 情 绪, 及 时 给 以 辅 导 2011 年 11 月 3 日 潮 州 男 科 医 院 凶 杀 案 中, 凶 犯 只 是 因 为 花 费 约 3000 元 医 疗 费 但 效 果 不 佳 且 费 用 无 法 退 还, 遂 怀 恨 在 心, 持 刀 砍 向 医 院 医 务 人 员, 造 成 医 院 院 长 当 场 死 亡 和 两 名 医 务 人 员 受 伤 而 9 月 份 发 生 的 女 医 师 被 砍 事 件, 也 是 由 于 患 者 对 治 疗 效 果 不 满, 心 理 一 直 不 平 衡, 加 上 三 年 诉 讼 未 果, 最 终 酿 成 血 案 在 这 两 起 事 件 中, 从 医 疗 专 业 角 度 或 法 律 责 任 上 来 说, 医 疗 机 构 和 医 务 人 员 很 可 能 是 没 有 过 错 的 但 是, 我 国 目 前 既 没 有 建 立 独 立 的 医 疗 鉴 定 机 制, 也 没 有 建 立 完 善 的 心 理 救 济 机 制 我 国 人 文 医 学 教 育 比 较 落 后, 其 根 源 在 于 我 国 医 生 在 看 病 时, 更 为 看 重 的 是 医 疗 技 术, 对 病 人 的 感 受 顾 及 不 足 根 据 人 文 医 学, 仅 仅 告 知 患 者 病 情 这 个 环 节 就 很 复 杂 首 先, 医 生 要 调 整 自 己 的 情 绪 ; 随 后 对 相 关 病 情 进 行 铺 垫, 让 病 人 了 解 ; 再 告 之 诊 断 结 果 ; 接 下 来, 医 生 表 达 难 处, 有 同 情 感 ; 以 及 提 出 解 决 办 法 尽 最 大 努 力 给 病 人 希 望 等 但 是, 目 前 绝 大 多 数 医 务 人 员 的 做 法 都 未 达 到 这 一 标 准, 而 只 是 简 单 地 履 行 告 知 义 务 此 外, 就 特 殊 的 精 神 病 患 者 和 艾 滋 病 等 传 染 性 疾 病 患 者 的 治 疗 而 言, 除 了 基 本 的 药 物 治 疗, 心 理 方 面 的 辅 导 则 显 得 更 为 重 要 因 此, 我 国 应 尽 快 建 立 起 患 者 心 理 干 预 制 度, 每 个 医 院 最 好 能 成 立 专 业 的 患 者 心 理 辅 导 团 队, 在 制 度 建 设 层 面 上 给 予 保 障, 真 正 加 强 医 疗 人 文 关 怀 医 院 还 应 考 虑 患 者 心 理 和 躯 体 舒 适 度, 对 医 院 的 物 理 环 境 进 行 人 性 化 的 配 置 和 管 理 美 国 学 者 佩 里 格 利 诺 (Edmund D. Pellegrino) 指 出 : 医 学 居 于 科 学 与 人 文 之 间, 并 且 非 二 者 中 的 任 何 一 方, 而 是 包 含 了 双 方 的 许 多 特 性 医 学 是 最 人 文 的 1 陈 荞 : 委 员 建 议 医 院 建 患 者 心 理 辅 导 队, 京 华 时 报 2011 年 3 月 14 日 第 5 版 140

32 2011 年 医 疗 业 舆 情 报 告 科 学, 最 经 验 的 艺 术, 并 且 是 最 科 学 的 人 文 1 这 段 话 精 辟 地 阐 明 了 医 学 的 人 文 本 性 医 学 在 古 今 中 外, 一 直 被 视 为 治 病 救 人 的 仁 术, 是 最 讲 人 文 精 神 的 而 就 我 国 目 前 状 况 来 看, 医 学 与 人 文 的 关 系 急 需 改 善 被 誉 为 提 灯 女 神 的 南 丁 格 尔 在 克 里 米 亚 战 争 中, 每 天 晚 上 总 是 提 着 灯 为 伤 病 员 盖 衣 被 ; 我 国 妇 产 科 的 奠 基 者 林 巧 稚 看 望 产 妇 时, 总 是 用 自 己 的 手 温 暖 铁 床 架, 以 免 产 妇 接 触 冰 冷 的 床 架 ; 手 外 科 权 威 顾 玉 东 院 士 一 再 感 谢 病 人 和 家 属 的 理 解 和 支 持, 真 诚 表 示 病 人 才 是 真 正 的 恩 人 ; 等 等 这 些 都 是 人 文 素 养 的 生 动 体 现 值 得 一 提 的 是, 中 央 关 于 新 一 轮 医 改 的 文 件 中, 明 确 了 医 疗 卫 生 作 为 公 共 产 品 的 性 质, 并 强 调 公 立 医 院 的 公 益 性 如 果 能 得 到 逐 步 落 实, 医 学 和 人 文 的 关 系 则 有 望 好 转 6. 完 善 医 疗 信 息 化 建 设, 满 足 公 众 需 求 医 疗 服 务 信 息 化 已 成 为 国 际 上 诸 多 国 家 医 疗 行 业 的 发 展 趋 势 随 着 信 息 技 术 的 快 速 发 展, 国 内 越 来 越 多 的 医 院 正 在 加 速 实 施 基 于 信 息 化 平 台 HIS 系 统 ( 即 医 院 信 息 系 统, 全 称 为 Hospital Information System) 的 整 体 建 设, 以 提 高 医 院 的 服 务 水 平 与 核 心 竞 争 力 完 整 的 HIS 系 统 实 现 了 信 息 的 全 过 程 追 踪 和 动 态 管 理, 从 而 做 到 简 化 患 者 的 诊 疗 过 程, 优 化 就 诊 环 境, 可 以 有 效 改 变 目 前 排 队 多 等 候 时 间 长 秩 序 混 乱 的 局 面 2005 年 12 月, 卫 生 部 印 发 了 卫 生 部 关 于 启 用 全 国 公 共 卫 生 公 益 电 话 的 通 知, 正 式 启 动 了 全 国 公 共 卫 生 公 益 电 话 网 络 建 设, 推 动 了 我 国 医 疗 信 息 化 的 进 程 拥 有 全 国 健 康 信 息 资 源 库, 涵 盖 了 传 染 病 食 物 中 毒 职 业 中 毒 慢 性 病 营 养 和 食 品 卫 生 环 境 卫 生 卫 生 法 律 法 规 等 18 个 专 题, 多 方 位 满 足 公 众 健 康 知 识 需 求 截 止 到 2011 年 9 月 底, 各 地 共 计 受 理 公 众 来 电 约 万 件, 其 中 受 理 公 众 投 诉 6. 6 万 件, 举 报 600 余 件 2 50% 以 上 的 投 诉 由 解 释 并 协 调 化 解, 其 余 全 部 转 至 相 关 卫 生 部 门 办 理 并 对 公 众 进 行 反 馈 随 着 公 众 健 康 需 求 的 不 断 提 高, 沈 铭 贤 : 医 学 与 人 文 : 如 何 相 处?, 文 汇 报 2011 年 12 月 5 日 第 12 版 卫 生 部 2011 年 11 月 10 日 新 闻 发 布 会 实 录, 卫 生 部 网 站, 2011 年 11 月 11 日, http: / / www. moh. gov. cn / publicfiles / business / htmlfiles / mohbgt / s3582 / / htm 141

33 舆 情 蓝 皮 书 已 从 启 动 之 初 的 公 共 卫 生 领 域 拓 展 到 了 医 疗 卫 生 全 行 业, 并 有 望 在 2012 年 年 底 前 建 立 覆 盖 全 国 的 服 务 体 系, 实 现 平 台 建 设 的 规 范 化 和 制 度 化 随 着 医 疗 信 息 化 的 逐 步 普 及, 目 前 电 子 病 历 也 越 来 越 受 到 重 视 2010 年 年 底, 卫 生 部 组 织 制 定 了 电 子 病 历 系 统 功 能 规 范 ( 试 行 ), 以 更 好 地 发 挥 电 子 病 历 在 医 疗 工 作 中 的 支 持 作 用, 促 进 以 电 子 病 历 为 核 心 的 医 院 信 息 化 建 设 工 作 2011 年 7 月 1 日, 北 京 市 预 约 挂 号 统 一 平 台 试 运 行, 致 力 于 打 造 全 方 位 的 医 疗 信 息 化 体 系 虽 然 各 方 普 遍 反 映 这 一 平 台 为 患 者 提 供 了 很 大 的 方 便, 但 也 存 在 着 不 少 问 题, 需 要 进 一 步 完 善 网 络 预 约 挂 号 平 台 总 体 上 在 费 用 投 入 服 务 质 量 方 面 有 优 势, 但 是 应 该 充 分 考 虑 患 者 的 需 求 比 如 对 没 有 接 触 过 网 络 和 没 有 网 络 环 境 的 老 年 患 者 来 说, 电 话 预 约 挂 号 是 预 约 挂 号 的 主 要 渠 道, 另 有 一 些 患 者 希 望 通 过 手 机 或 其 他 渠 道 也 能 进 行 预 约 此 外, 卫 生 部 在 2011 年 9 月 16 日 召 开 的 会 议 上 要 求 各 省 ( 区 市 ) 电 子 健 康 档 案 建 档 率 2011 年 年 底 前 争 取 达 到 40% 以 上 电 子 健 康 档 案 是 与 个 人 健 康 有 关 的 信 息 资 料 库, 建 成 后 会 形 成 以 人 为 主 体 的 完 整 而 连 续 的 个 人 健 康 档 案 医 疗 行 业 实 现 信 息 化 不 仅 可 以 提 升 医 生 的 工 作 效 率, 使 医 生 有 更 多 的 时 间 为 患 者 服 务, 也 能 提 高 患 者 的 满 意 度 和 信 任 度, 在 公 众 中 树 立 起 医 院 的 现 代 化 形 象 我 国 在 加 速 推 进 医 疗 信 息 化 服 务 的 同 时, 也 应 及 时 完 善 相 应 的 举 措, 切 实 满 足 患 者 不 断 提 高 的 健 康 需 求 卫 生 部 统 计 信 息 中 心 主 任 饶 克 勤 表 示, 新 医 改 8500 亿 元 的 投 资 中, 信 息 化 建 设 投 资 的 比 例 肯 定 不 止 100 亿 除 推 行 电 子 病 历 建 立 居 民 健 康 档 案 和 打 造 区 域 化 平 台 以 方 便 资 源 共 享 外, 考 虑 到 农 村 及 边 远 地 区 的 医 疗 需 求, 互 联 网 技 术 也 将 发 挥 重 要 作 用 远 程 诊 断 远 程 会 诊 在 线 检 查 等 将 使 更 多 居 民 享 受 快 捷 便 利 的 医 疗 服 务, 也 将 为 视 频 通 信 会 诊 软 件 可 视 电 话 等 产 品 及 方 案 提 供 商 带 来 巨 大 商 机 7. 增 强 医 患 间 的 信 任, 使 之 趋 于 和 谐 纵 观 所 有 医 疗 事 件, 之 所 以 会 频 发 医 疗 纠 纷, 其 根 本 原 因 在 于 医 患 间 的 信 任 度 缺 失 医 患 关 系 是 医 疗 中 最 基 本 最 重 要 的 关 系, 也 是 最 复 杂 的 人 际 关 系, 建 立 良 好 的 医 患 关 系 是 保 证 医 疗 工 作 顺 利 进 行 的 必 备 条 件, 但 是 这 种 关 系 从 一 开 始 就 是 有 矛 盾 的 由 于 医 疗 服 务 专 业 的 复 杂 性, 患 者 方 面 对 医 学 知 识 和 信 息 比 较 缺 乏, 因 此 医 患 双 方 是 处 于 信 息 不 对 称 的 位 置 上 如 果 患 者 及 其 家 属 对 医 生 不 信 任 142