4 月 1 日 上 午, 北 京 市 人 大 财 经 委 主 任 委 员 财 政 经 济 办 公 室 王 琪 主 任 一 行 七 人 到 北 京 市 消 费 者 协 会 调 研 北 京 市 工 商 局 副 局 长 黄 晓 文 代 表 市 消 协 和 市 工 商 局 对 于 市 人 大 财 经 委 此

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2 4 月 1 日 上 午, 北 京 市 人 大 财 经 委 主 任 委 员 财 政 经 济 办 公 室 王 琪 主 任 一 行 七 人 到 北 京 市 消 费 者 协 会 调 研 北 京 市 工 商 局 副 局 长 黄 晓 文 代 表 市 消 协 和 市 工 商 局 对 于 市 人 大 财 经 委 此 次 调 研 表 示 欢 迎 北 京 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 介 绍 了 市 消 协 近 年 来 的 工 作 情 况 和 新 消 法 实 施 后 宣 传 贯 彻 上 的 维 权 新 举 措, 还 就 北 京 市 实 施 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 实 施 办 法 的 修 订 订 必 要 性 规 则 及 内 容 进 行 了 探 讨 市 人 大 财 经 委 王 琪 主 任 对 北 京 市 消 协 调 动 全 社 会 力 量 维 权 改 进 传 统 工 作 方 法 和 模 式 关 注 不 特 定 多 数 消 费 者 利 益 等 工 作 的 开 展 给 予 了 肯 定, 指 出 消 协 是 政 府 了 解 民 意 的 一 个 很 好 渠 道, 对 于 政 府 职 能 的 转 变 有 着 积 极 的 推 动 作 用 3 月 28 日, 北 京 市 消 协 组 织 消 费 者 开 展 消 费 教 育 体 验 活 动, 到 西 门 子 家 电 展 厅 实 地 参 观, 开 展 形 象 直 观 的 消 费 教 育 消 费 者 现 场 观 摩 了 西 门 子 各 种 家 用 电 器 的 使 用 方 法, 了 解 了 绿 色 环 保 的 家 电 理 念, 尤 其 是 厨 房 家 具 的 高 科 技 带 来 全 新 的 生 活 方 式 利 用 展 厅 的 各 种 厨 房 电 器, 消 费 者 还 亲 手 制 作 了 美 味 菜 肴, 不 仅 有 视 觉 上 的 感 受, 还 有 味 觉 的 体 验 通 过 亲 手 制 作, 更 体 会 了 怎 样 选 择 环 保 绿 色 产 品 4 月 8 日, 北 京 市 消 协 召 开 居 民 用 水 价 格 调 整 听 证 会 消 费 者 代 表 座 谈 会 2 月 28 日, 北 京 市 消 协 召 开 马 桶 比 较 试 验 企 业 通 报 会 2 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

3 Prologue 刊 首 寄 语 这 个 3.15 有 点 不 一 样 新 修 订 的 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 于 3 月 15 日 起 正 式 施 行 与 此 同 时, 新 消 法 新 权 益 新 责 任 成 为 2014 年 国 际 消 费 者 权 益 保 护 日 的 关 键 词 这 是 消 法 颁 布 实 施 20 年 来 的 首 次 修 订 可 以 说, 这 次 新 消 法 的 施 行, 既 是 新 起 点, 也 是 在 新 环 境 中, 对 消 费 者 权 益 保 护 的 积 极 探 索 总 而 言 之, 新 消 法 的 核 心 就 是 : 降 低 消 费 者 维 权 成 本, 提 高 经 营 者 违 法 成 本 例 如 新 消 法 明 确 了 对 消 费 者 个 人 信 息 的 保 护, 完 善 了 商 品 和 服 务 三 包 规 定, 进 一 步 加 大 了 对 消 费 者 的 保 护 力 度 ; 首 次 在 法 律 层 面 明 确 经 营 者 召 回 缺 陷 商 品 的 义 务, 以 及 经 营 者 的 举 证 责 任, 进 一 步 强 化 了 经 营 者 的 责 任 义 务 ; 规 范 了 网 络 购 物 等 新 兴 领 域 消 费 维 权 问 题, 回 应 了 社 会 普 遍 关 注 的 热 点 难 点 随 着 网 络 消 费 的 急 速 增 长, 消 费 环 境 的 多 样 性 日 趋 复 杂 消 费 模 式 的 迭 代 更 新 一 系 列 消 费 领 域 的 变 化 的 出 现, 旧 有 的 消 法 无 疑 跟 不 上 社 会 发 展 步 伐, 新 消 法 正 式 实 施 后, 将 会 在 各 个 消 费 环 节 中, 为 消 费 者 带 来 不 一 样 的 感 觉 新 消 法 会 带 来 什 么 变 化? 很 多! 如 新 消 法 中 对 消 费 者 个 人 信 息 给 予 保 护, 倒 卖 消 费 者 信 息 的 恶 劣 行 径 将 有 效 减 少, 可 以 预 见, 你 的 手 机 将 大 大 减 少 各 种 垃 圾 短 信 的 骚 扰 再 如, 按 新 消 法 规 定, 欺 诈 消 费 者 的 惩 罚 性 赔 偿 从 退 一 赔 一 提 至 退 一 赔 三, 此 外, 维 权 纠 纷 举 证 责 任 倒 置 等 都 将 给 予 消 费 者 维 权 利 器 以 往 买 来 一 件 山 寨 货, 往 往 为 了 省 麻 烦, 消 费 者 多 是 忍 气 吞 声, 除 了 举 证 难 成 本 高 外, 过 程 烦 琐 外, 对 于 消 费 者 来 说 收 益 实 在 微 不 足 道 如 今, 再 次 遇 到 这 类 权 益 受 损 情 况, 新 消 法 有 效 地 清 除 了 维 权 疑 虑, 做 到 据 理 力 争, 有 效 维 权 这 些, 都 是 新 消 法 为 消 费 者 带 来 的 新 权 益, 同 时 也 为 商 家 政 府 部 门 提 出 了 新 的 责 任 要 求 当 然, 新 消 法 只 是 一 把 利 剑, 归 根 到 底, 还 是 需 要 全 社 会 经 营 者 做 到 以 消 费 者 为 中 心, 主 动 保 障 消 费 者 权 益, 营 造 绿 色 健 康 的 营 销 环 境 只 有 这 样, 才 不 会 担 心 悬 在 头 上 的 利 剑 发 威 刊 首 寄 语 1

4 CONTENTS 目 录 2014 年 4 月 BEIJING CONSUMERS 热 点 关 注 HOT CONCEM P04 中 消 协 发 布 2014 年 消 费 维 权 年 主 题 2014 年 2 月 24 日, 中 国 消 费 者 协 会 在 京 召 开 新 闻 会 发 布, 会 上 公 布 了 中 消 协 2014 年 年 主 题 : 新 消 法 新 权 益 新 责 任 卷 首 语 17 电 视 购 物 广 告 背 后 的 坑 人 真 相 29 租 赁 协 议 落 实 到 文 字 以 防 中 介 扯 皮 不 认 账 01 这 个 3.15 有 点 不 一 样 热 点 关 注 新 消 法 新 权 益 新 责 任 2014 年 消 费 维 权 年 主 题 宣 传 提 纲 营 造 安 全 放 心 的 首 都 消 费 环 境 市 消 协 建 议 烟 草 制 品 包 装 增 加 警 示 信 息 市 消 协 呼 吁 对 理 财 市 场 加 强 行 业 监 管 北 京 设 立 十 个 市 级 消 费 教 育 基 地 市 消 协 倡 导 摒 弃 祭 扫 不 良 陋 习 树 节 俭 文 明 治 丧 新 风 落 实 关 于 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费 的 意 见 的 倡 议 书 北 京 公 布 居 民 水 价 调 整 听 证 方 案 每 吨 拟 上 调 约 1 元 大 栅 栏 消 协 分 会 设 立 移 动 维 权 调 解 桌 权 威 发 布 消 费 领 域 维 权 成 本 大 调 查 报 告 市 消 协 发 布 卫 生 巾 比 较 试 验 结 果 案 例 点 评 消 费 者 购 买 商 品 或 服 务 经 营 者 应 守 合 同 重 信 用 实 物 与 宣 传 品 不 符 侵 犯 消 费 者 知 情 权 赠 品 电 动 车 合 格 证 为 假 消 费 者 要 求 双 倍 赔 偿 一 再 延 迟 送 货 商 家 做 法 欠 妥 服 装 商 家 以 次 充 好 消 费 者 欲 退 款 艰 难 新 消 法 实 施 后 网 购 七 天 无 理 由 退 货 鞋 子 质 量 问 题 开 胶 三 包 期 内 商 家 保 修 案 例 调 解 家 政 服 务 乱 象 让 人 忧 皮 鞋 护 理 不 当 消 费 者 获 赔 偿 购 买 豆 浆 机 看 清 内 胆 标 识 老 年 人 消 费 维 权 更 需 关 照 消 协 为 老 年 消 费 者 排 忧 解 难 付 款 后 商 家 无 货 消 协 调 解 退 钱 新 消 法 实 施 后 消 费 者 按 新 规 索 赔 知 假 买 假 获 赔 偿 商 家 为 掉 色 衣 服 买 单 消 费 者 买 到 没 启 封 空 酒 瓶 电 脑 推 荐 型 号 大 多 价 高 低 配 消 费 提 示 激 光 笔 儿 童 激 光 枪 产 品 质 量 安 全 风 险 警 示 和 消 费 提 示 2 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

5 P 北 京 消 费 者 由 北 京 市 工 商 行 政 管 理 局 主 管 北 京 市 消 费 者 协 会 主 办 刊 物 以 报 道 消 协 动 态 宣 传 消 法 监 督 消 费 引 导 消 费 为 目 的 ; 以 全 面 报 道 北 京 市 消 协 系 统 动 态 向 消 费 者 介 绍 选 择 鉴 别 商 品 的 使 用 知 识 和 方 法 为 主 要 内 容 费 赠 阅 北 京 市 消 费 者 协 会 建 议 烟 草 制 品 包 装 增 加 警 示 信 息 着 装 换 季 时 期 关 注 洗 涤 服 务 质 量 春 季 旅 游 擦 亮 眼 顺 利 出 行 保 安 全 防 霾 有 理 选 对 口 罩 买 房 小 心 八 大 忽 悠 术 请 您 多 留 心 赴 澳 选 购 手 表 需 认 准 诚 信 店 警 惕 6 种 网 络 传 销 方 式 家 电 消 费 注 意 做 到 五 个 多 新 条 款 为 网 购 维 权 警 惕 慎 对 促 销 科 学 理 性 消 费 食 品 卫 生 安 全 消 费 提 示 消 费 课 堂 春 天 厨 房 里 易 犯 哪 些 错? 食 用 十 字 花 科 蔬 菜 可 减 轻 炎 症 水 果 是 酸 的 好 还 是 甜 的 好 专 家 教 你 如 何 识 别 户 型 优 劣 购 买 最 适 合 的 户 型 教 你 如 何 选 择 高 性 价 比 酒 店 劣 质 充 电 宝 易 爆 炸 选 购 要 四 看 谨 防 忽 悠 四 招 选 购 平 板 电 视 你 不 知 道 的 银 行 理 财 产 品 两 大 误 区 教 你 四 招 如 何 辨 别 冬 虫 夏 草 消 费 服 务 企 业 的 责 任 心 至 关 重 要 面 向 市 消 协 系 统 理 事 成 员 社 会 组 织 及 广 大 消 费 者 免 主 管 主 办 编 委 会 主 任 主 编 副 主 编 编 委 执 行 主 编 执 行 编 辑 图 片 摄 影 美 术 编 辑 封 面 题 字 编 辑 出 版 法 律 顾 问 市 消 协 地 址 邮 编 咨 询 投 诉 电 话 邮 箱 电 话 网 址 邮 箱 北 京 市 工 商 行 政 管 理 局 北 京 市 消 费 者 协 会 王 建 华 董 青 屈 建 辉 崔 倩 罗 刚 郎 丹 柯 李 蕊 陈 凤 翔 王 兆 泰 赵 元 东 刘 博 崔 国 华 郝 国 庆 路 士 禹 杨 立 生 李 华 军 郝 广 仲 胡 文 静 张 宝 林 黄 振 赵 宗 武 关 伯 仲 阎 大 海 何 文 军 陈 音 江 彭 会 珠 陈 亮 王 亚 宁 邓 晓 兵 舒 畅 杨 连 一 张 霏 霏 中 国 社 会 科 学 院 党 组 副 书 记 副 院 长 中 国 马 克 思 主 义 研 究 基 金 会 理 事 长 ( 原 中 共 中 央 党 校 副 校 长 ) 王 伟 光 北 京 中 轻 热 点 文 化 传 播 有 限 公 司 北 京 中 银 律 师 事 务 所 葛 友 山 北 京 汇 佳 律 师 事 务 所 邱 宝 昌 北 京 华 烨 律 师 事 务 所 陈 玉 龙 北 京 市 常 鸿 律 师 事 务 所 常 卫 东 北 京 市 西 城 区 莲 花 池 东 路 102 号 天 莲 大 厦 bjxiaoxie@sina.com bjxfz315@126.com 第 2 期 ( 总 第 34 期 ) 京 内 资 准 字 1013-L0080 号 内 部 资 料 免 费 交 流 3

6 热 点 关 注 HOT CONCEM 中 消 协 发 布 2014 年 消 费 维 权 年 主 题 新 消 法 新 权 益 新 责 任 2014 年 2 月 24 日, 中 国 消 费 者 协 会 在 京 召 开 新 闻 会 发 布, 会 上 公 布 了 中 消 协 2014 年 年 主 题 : 新 消 法 新 权 益 新 责 任 中 国 消 费 者 协 会 秘 书 长 常 宇 阐 释 了 新 消 法 新 权 益 新 责 任 年 主 题 的 含 义, 他 表 示,2014 年 主 题 体 现 了 新 消 法 创 新 的 立 法 理 念 新 消 法 新 权 益 新 责 任, 是 消 费 者 协 会 以 深 化 改 革 和 贯 彻 落 实 新 消 法 为 契 机, 向 全 社 会 吹 起 的 保 护 消 费 者 权 益 的 号 角 它 既 是 消 协 组 织 对 落 实 法 定 职 责 的 自 我 要 求, 也 是 对 全 社 会 共 同 关 注 和 落 实 保 护 消 费 者 责 任 的 倡 导 新 消 法 赋 予 了 消 协 组 织 的 各 项 公 益 职 责, 消 协 组 织 也 必 将 把 握 住 改 革 的 机 遇 与 挑 战, 更 好 地 发 挥 职 责 作 用 更 好 地 强 化 消 费 维 权 队 伍 建 设, 进 一 步 更 新 维 权 理 念 创 新 维 权 方 式 完 善 维 权 机 制, 扎 实 做 好 消 费 维 权 各 项 工 作, 切 实 维 护 好 消 费 者 的 合 法 权 益 常 宇 还 表 示,2014 年, 中 消 协 和 全 国 消 协 组 织 将 围 绕 新 消 法 新 权 益 新 责 任 这 一 年 主 题, 开 展 包 括 新 消 法 普 法 宣 传, 做 好 配 套 法 规 和 规 章 的 制 定 完 善 ; 加 大 对 重 点 领 域 的 社 会 监 督, 督 促 行 业 企 业 清 理 不 符 合 新 消 法 的 行 业 规 则 和 经 营 行 为 ; 加 强 文 明 健 康 节 约 资 源 和 保 护 环 境 消 费 理 念 的 引 导 等 本 次 年 主 题 征 集 活 动 自 2013 年 12 月 通 过 向 社 会 征 集 向 全 国 消 协 组 织 征 求 意 见 的 方 式, 同 时 以 网 络 评 选 的 方 式, 组 织 消 费 者 网 上 在 线 投 票, 其 中 涉 及 自 由 选 择, 自 主 消 费 公 平 自 主 消 费 新 消 法, 新 消 费 新 消 法, 新 权 益 新 消 法, 新 责 任 等 有 关 消 费 者 切 身 权 益 的 问 题 最 为 关 注, 共 有 5000 余 名 网 友 应 征 参 与 投 票 经 过 认 真 审 定 和 综 合 考 虑 后, 最 后 确 定 新 消 法 新 权 益 新 责 任 作 为 中 消 协 2014 年 年 主 题 发 布 会 现 场 还 同 时 发 布 了 2014 年 年 主 题 宣 传 海 报 和 2013 年 让 消 费 者 更 有 力 量 年 度 十 大 事 件 中 消 协 发 布 的 2013 年 度 十 大 事 件 消 费 者 评 出 的 2013 年 消 费 领 域 十 大 事 件 依 次 为 : 光 盘 行 动 受 追 捧, 文 明 消 费 成 时 尚 ; 共 同 维 权 显 力 量, 苹 果 终 结 霸 王 条 款 ; 消 法 迎 来 首 次 大 修, 新 消 法 开 启 维 权 新 里 程 ; 互 联 网 金 融 迅 即 升 温, 监 管 空 白 谁 来 填 补 ; 反 垄 断 法 彰 显 正 义, 发 改 委 开 出 最 大 罚 单 ; 邮 轮 被 扣 游 客 无 辜 受 损, 企 业 粗 暴 行 为 受 谴 责 ; 我 国 首 部 旅 游 法 正 式 实 施, 旅 游 市 场 迎 来 理 性 春 天 ; 汽 车 " 三 包 " 政 策 终 于 面 世, 示 范 意 义 最 受 称 赞 ; 转 基 因 食 品 引 热 议, 消 费 者 的 知 情 选 择 权 受 冷 落 ; 北 京 工 商 清 除 餐 饮 业 霸 王 条 款, 依 法 行 政 不 惧 挑 战 4 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

7 2014 年 新 消 法 新 权 益 新 责 任 年 主 题 宣 传 提 纲 为 贯 彻 党 的 十 八 届 三 中 全 会 及 中 央 经 济 工 作 会 议 精 神, 以 深 化 改 革 和 贯 彻 落 实 新 消 法 为 契 机, 在 广 泛 征 集 消 费 者 和 社 会 各 界 意 见 的 基 础 上, 中 国 消 费 者 协 会 确 定 2014 年 的 年 主 题 为 新 消 法 新 权 益 新 责 任 1 年 主 题 的 含 义 2013 年 10 月 25 日, 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 ( 修 正 案 ) 经 全 国 人 大 常 委 会 审 议 通 过, 并 将 于 2014 年 3 月 15 日 正 式 施 行 新 消 法 拥 有 众 多 新 意 和 亮 点, 其 核 心 是 新 权 益 新 责 任 1 新 消 法 创 新 消 费 维 权 新 理 念 构 建 了 消 费 维 权 新 机 制, 提 供 了 解 决 消 费 纠 纷 新 对 策, 为 我 国 经 济 社 会 发 展 注 入 新 活 力 2 新 消 法 赋 予 消 费 者 新 权 益 加 强 了 新 领 域 的 消 费 者 保 护, 拓 宽 了 消 费 者 保 护 的 范 畴, 丰 富 了 消 费 权 益 保 护 的 内 涵 3 新 消 法 增 加 经 营 者 新 义 务 加 重 对 不 诚 信 经 营 行 为 惩 处 力 度, 扩 大 消 费 者 损 害 赔 偿 的 范 围, 强 化 对 消 费 者 权 益 的 保 护 4 新 消 法 对 消 协 组 织 重 新 定 位 赋 予 消 协 组 织 新 职 责 和 维 权 新 手 段, 增 强 消 协 组 织 的 维 权 力 量, 为 消 费 者 提 供 更 加 优 质 的 服 务 5 新 消 法 进 一 步 加 大 政 府 责 任 明 确 各 级 政 府 落 实 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 新 职 责, 以 推 进 全 社 会 承 担 保 护 消 费 者 权 益 的 共 同 责 任 新 消 法 新 权 益 新 责 任, 是 消 费 者 协 会 以 深 化 改 革 和 贯 彻 落 实 新 消 法 为 契 机, 向 全 社 会 吹 起 的 保 护 消 费 者 权 益 的 号 角 它 既 是 消 协 组 织 对 落 实 法 定 职 责 的 自 我 要 求, 也 是 对 全 社 会 共 同 关 注 和 落 实 保 护 消 费 者 责 任 的 倡 导 2 年 主 题 的 依 据 第 一,2014 年 是 贯 彻 落 实 十 八 届 三 中 全 会 精 神 全 面 深 化 改 革 的 第 一 年 新 消 法 中 众 多 开 放 创 新 的 消 费 维 权 理 念, 是 对 三 中 全 会 改 革 创 新 思 想 的 体 现 和 落 实, 是 党 的 立 党 宗 旨 和 我 国 社 会 主 义 价 值 观 的 重 要 体 现 认 真 宣 传 贯 彻 新 消 法, 是 全 国 消 协 贯 彻 落 实 三 中 全 会 精 神 的 中 心 任 务 和 具 体 表 现 第 二,2014 年 是 新 消 法 正 式 实 施 的 第 一 年 学 习 宣 传 贯 彻 新 消 法, 是 今 年 全 国 消 协 系 统 的 核 心 工 作 和 重 中 之 重 消 协 组 织 应 联 合 社 会 各 界, 将 新 消 法 新 亮 点 的 宣 传 贯 穿 始 终, 让 新 消 法 广 为 人 知 深 入 人 心 第 三,2014 年 是 新 消 法 确 立 消 费 者 组 织 新 定 位 新 职 责 的 第 一 年 2014 年 恰 逢 中 消 协 迎 来 建 会 30 周 年, 中 消 协 应 在 总 结 30 年 经 验 的 基 础 上, 在 贯 彻 落 实 新 消 法 维 护 消 费 者 权 益 的 过 程 中, 迈 出 深 化 改 革 和 履 行 职 责 的 新 步 伐 第 四,2014 年 是 新 消 法 确 立 保 护 消 费 者 权 益 新 制 度 启 动 的 第 一 年 保 护 消 费 者 权 益 是 全 社 会 的 共 同 责 任, 对 于 各 项 新 制 度 的 实 施, 需 要 全 社 会 的 共 同 参 与 需 要 消 费 者 经 营 者 政 府 行 业 组 织 新 闻 媒 体 从 落 实 各 自 职 责 义 务 上 共 同 努 力 3 年 主 题 的 目 标 2014 年 中 消 协 开 展 新 消 法 新 权 益 新 责 任 年 主 题 活 动 的 基 本 目 标 是 : 以 贯 彻 落 实 新 消 法 和 深 化 改 革 为 契 机, 进 一 步 提 升 工 作 效 能, 努 力 开 创 消 费 维 权 工 作 新 局 面 一 是 各 地 消 协 组 织 要 以 宣 传 落 实 新 消 法 为 主 线, 切 实 提 高 消 费 者 自 我 保 护 意 识 ; 二 是 加 强 重 点 领 域 消 费 维 权 的 监 督, 督 促 经 营 者 履 行 法 定 义 务 ; 三 是 全 面 深 化 消 协 组 织 改 革, 创 新 思 维, 健 全 机 制, 规 范 行 为, 提 升 依 法 履 责 的 能 力 ; 四 是 积 极 探 索 实 践, 配 合 政 府 和 有 关 部 门 完 善 落 实 新 消 法 的 配 套 法 规, 全 社 会 共 同 维 权, 营 造 良 好 消 费 环 境 ; 五 是 做 好 消 费 引 导 和 政 策 咨 询, 倡 导 文 明 健 康 保 护 环 境 和 节 约 资 源 的 消 费 理 念 4 消 协 组 织 要 开 展 的 主 要 工 作 围 绕 新 消 法 新 权 益 新 责 任 年 主 题, 中 国 消 费 者 协 会 和 全 国 各 地 消 协 组 织 计 划 开 展 五 个 方 面 的 工 作 : 一 是, 采 取 多 种 形 式, 对 年 主 题 进 行 广 泛 宣 传, 提 高 社 会 各 界 对 年 主 题 的 认 识, 积 极 参 与 年 主 题 活 动 二 是, 认 真 组 织 对 消 费 者 和 经 营 者 的 新 消 法 的 宣 传 培 训 工 作, 扩 大 法 律 的 社 会 认 知 度, 指 导 和 推 动 经 营 者 主 动 履 责 三 是, 深 入 开 展 保 护 消 费 者 权 益 法 律 和 理 论 研 究, 推 进 配 套 法 规 和 规 章 的 制 定 完 善, 推 动 新 消 法 的 贯 彻 落 实 ; 四 是, 加 大 对 重 点 领 域 的 社 会 监 督, 督 促 行 业 企 业 清 理 不 符 合 新 消 法 的 行 业 规 则 和 经 营 行 为 五 是, 加 强 文 明 健 康 节 约 资 源 和 保 护 环 境 等 方 面 商 品 和 有 关 服 务 的 比 较 试 验, 倡 导 理 性 文 明 的 消 费 新 理 念 热 点 关 注 5

8 热 点 关 注 HOT CONCEM 营 造 安 全 放 心 的 首 都 消 费 环 境 2014 年 北 京 市 消 费 者 权 益 保 护 工 作 意 见 2014 年 北 京 市 消 费 者 权 益 保 护 工 作 要 以 深 入 贯 彻 党 的 十 八 届 三 中 全 会 精 神 为 指 导, 提 高 依 法 行 政 能 力, 按 照 市 局 党 组 和 国 家 工 商 总 局 的 总 体 要 求, 以 新 消 法 实 施 和 关 于 进 一 步 优 化 市 场 消 费 环 境 的 意 见 出 台 为 契 机, 充 分 履 行 部 门 职 责, 广 泛 动 员 社 会 力 量, 努 力 推 进 各 界 协 同, 积 极 构 建 大 消 保 工 作 格 局 1 健 全 制 度, 以 关 于 进 一 步 优 化 市 场 消 费 环 境 的 意 见 为 契 机, 构 建 大 消 保 新 格 局 ( 一 ) 建 立 市 场 消 费 环 境 建 设 联 席 会 议 制 度 积 极 落 实 关 于 进 一 步 优 化 市 场 消 费 环 境 的 意 见 中 完 善 组 织 协 调 机 制 的 工 作 要 求 成 立 北 京 市 市 场 消 费 环 境 建 设 联 席 会, 由 市 发 展 改 革 委 市 经 济 信 息 化 委 市 公 安 局 市 住 房 城 乡 建 设 委 市 商 务 委 市 旅 游 委 市 质 监 局 市 食 药 监 局 市 工 商 局 市 消 费 者 协 会 等 有 关 部 门 和 社 会 组 织 共 同 组 成, 建 立 推 动 市 场 消 费 环 境 建 设 和 消 费 者 权 益 保 护 的 工 作 机 制, 建 立 工 作 会 商 制 度, 定 期 研 究 解 决 市 场 消 费 环 境 建 设 中 存 在 的 重 大 问 题 消 费 者 集 中 反 映 的 热 点 问 题, 深 入 推 进 首 都 市 场 消 费 环 境 建 设 各 项 工 作 各 个 分 局 要 积 极 争 取 地 方 政 府 的 支 持, 加 强 与 相 关 部 门 的 协 作 配 合, 探 索 建 立 区 域 市 场 消 费 环 境 建 设 联 系 会 议 制 度, 推 进 区 域 消 费 环 境 建 设 工 作 ( 二 ) 深 化 多 元 消 费 纠 纷 解 决 机 制 建 设 充 分 发 挥 经 营 者 自 律, 快 速 高 效 便 捷 解 决 消 费 争 议 的 优 势, 全 面 推 广 包 括 小 额 消 费 纠 纷 快 速 解 决 一 站 式 ( 无 障 碍 ) 退 换 货 先 行 赔 付 保 障 金 等 一 系 列 消 费 纠 纷 快 速 解 决 机 制 优 化 行 政 调 解 程 序, 推 广 和 完 善 消 费 纠 纷 解 决 专 家 援 助 机 制, 提 高 行 政 调 解 工 作 效 能 规 范 人 民 调 解 工 作 规 程, 切 实 发 挥 人 民 调 解 组 织 的 积 极 作 用, 在 现 有 建 立 人 民 调 解 组 织 的 基 础 上, 扩 大 消 费 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 的 建 立 范 围, 探 索 在 美 容 美 发 家 装 电 子 商 务 行 业 建 立 人 民 调 解 制 度, 各 个 分 局 可 以 在 区 域 性 的 行 业 和 商 业 聚 集 区 域 建 立 人 民 调 解 组 织 积 极 推 动 行 政 调 解 与 法 院 诉 前 调 解 相 衔 接, 充 分 发 挥 两 种 调 解 方 式 的 优 势, 提 高 消 费 纠 纷 行 政 调 解 结 果 法 律 效 力 和 执 行 效 力 ( 三 ) 加 大 重 点 领 域 消 费 维 权 力 度 充 分 利 用 数 据 商 品 质 量 监 测 比 较 试 验 的 相 关 数 据, 加 强 对 热 点 难 点 消 费 维 权 问 题 的 信 息 通 报 和 调 查 研 究 做 好 消 费 风 险 的 研 判 和 防 控 各 个 分 局 要 结 合 辖 区 对 投 诉 集 中 的 重 点 区 域 重 点 行 业 重 点 商 品 和 服 务 进 行 规 范, 实 现 消 费 风 险 事 后 查 处 向 事 前 防 范 事 中 控 制 转 变 ( 四 ) 加 大 对 侵 害 消 费 者 合 法 权 益 案 件 的 查 处 力 度 充 分 利 用 投 诉 分 析 数 据, 严 厉 查 办 投 诉 举 报 集 中 的 重 点 行 业 企 业 典 型 案 件, 有 效 提 高 投 诉 转 立 案 率 举 报 属 实 立 案 率 水 平, 积 极 适 用 新 消 法 和 总 局 制 定 的 工 商 行 政 管 理 部 门 处 理 消 费 者 投 诉 办 法 ( 总 局 62 号 令 ) 等 相 关 配 套 法 规, 积 极 发 现 严 厉 查 办 严 重 侵 害 消 费 者 合 法 权 益 的 案 件, 提 高 消 费 者 安 全 感, 维 护 社 会 公 平 正 义 2 多 措 并 举, 以 多 方 面 需 求 为 导 向, 贯 彻 落 实 新 消 法 ( 一 ) 加 强 调 研 解 读, 提 高 法 规 适 用 性 邀 请 法 学 专 家 通 过 集 中 授 课 的 方 式, 对 新 消 法 的 立 法 宗 旨 和 法 律 条 文 进 行 解 读 组 织 新 消 法 理 论 与 实 践 研 讨 会, 邀 请 总 局 领 导 法 学 专 家 学 者 律 师 执 法 人 员 消 费 者 和 经 营 者 共 同 参 与 研 讨, 围 绕 新 消 法 实 践 与 应 用, 结 合 工 商 部 门 在 开 展 消 费 纠 纷 化 解 方 面 存 在 的 具 体 问 题, 深 入 解 读 和 研 究 ( 二 ) 强 化 队 伍 建 设, 提 升 法 规 执 行 力 结 合 新 消 法, 总 局 新 流 通 领 域 商 品 质 量 抽 查 检 验 办 法 ( 总 局 61 号 令 ) 工 商 行 政 管 理 部 门 处 理 消 费 者 投 诉 办 法 ( 总 局 62 号 令 ) 等 相 关 配 套 法 规, 以 及 市 局 制 定 的 疑 难 投 诉 举 报 处 理 工 作 规 程, 开 展 系 统 内 部 的 学 习 和 培 训, 形 成 市 局 分 局 工 商 6 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

9 所 共 同 学 习 宣 贯 落 实 新 消 法 的 合 力 要 以 新 消 法 实 施 为 契 机, 提 高 业 务 能 力 和 执 法 水 平, 学 会 准 确 恰 当 地 适 用 新 消 法 开 展 行 政 调 解 和 执 法 工 作, 不 断 规 范 行 政 调 解 程 序, 树 立 服 务 意 识, 文 明 开 展 调 解 工 作 各 分 局 要 加 强 对 新 消 法 以 及 配 套 法 规 实 施 后, 典 型 案 件 的 收 集 和 汇 总, 及 时 向 市 局 反 映, 市 局 要 加 大 对 法 规 适 用 性 的 调 研 和 解 读, 对 分 局 汇 集 的 情 况 要 及 时 研 究 反 馈, 结 合 消 保 工 作 指 导 中 对 新 消 法 的 解 读, 加 强 对 分 局 工 作 的 指 导 ( 三 ) 依 托 3.15 活 动, 扩 大 宣 传 效 果 推 选 包 括 检 测 机 构 企 业 社 会 组 织 行 业 协 会 等 作 为 市 级 消 费 教 育 基 地, 聘 请 消 费 维 权 专 家, 主 要 包 括 投 诉 热 点 行 业 ( 电 商 美 容 美 发 装 饰 装 修 等 行 业 ) 专 家, 学 者, 律 师 组 成 专 家 团 队, 发 布 全 市 消 费 教 育 引 导 工 作 方 案 结 合 3.15 国 际 消 费 者 权 益 日, 发 布 2013 年 度 北 京 市 消 费 者 权 益 保 护 状 况 报 告 白 皮 书 2013 年 度 消 费 投 诉 分 析 充 分 依 托 新 闻 媒 体, 利 用 现 代 传 媒 手 段, 共 同 搭 建 多 层 次 全 方 位 的 立 体 宣 传 平 台, 扩 大 社 会 影 响 ( 四 ) 加 大 宣 传 力 度, 提 高 社 会 公 众 知 晓 率 各 分 局 结 合 辖 区 特 点, 面 向 基 层 干 部 消 费 者 经 营 者 开 展 辖 区 内 的 消 法 宣 贯 工 作 要 依 托 工 商 工 作 站, 深 入 社 区 和 农 村 地 区, 充 分 发 挥 地 方 媒 体 优 势, 利 用 地 方 电 视 台 小 区 广 播 地 方 报 等 媒 体 优 势, 通 过 发 放 宣 传 材 料 消 费 教 育 大 讲 堂 消 费 体 验 等 形 式 多 样 的 活 动, 面 向 广 大 消 费 者 讲 解 新 消 法 的 新 内 容 新 规 定, 增 强 消 费 者 依 法 维 权 能 力 结 合 送 法 律 送 服 务 工 作, 做 好 对 经 营 者 相 关 责 任 和 义 务 的 宣 传 和 培 训, 提 高 经 营 者 守 法 经 营 意 识 3 聚 合 资 源, 以 社 会 共 治 为 手 段, 积 极 推 进 行 业 规 范 ( 一 ) 支 持 行 业 协 会 推 进 行 业 自 律 支 持 行 业 协 会 企 业 商 会 等 社 会 组 织 的 发 展, 完 善 各 项 工 作 机 制, 体 现 行 业 协 会 在 推 进 行 业 自 律 行 业 规 范 中 的 优 势, 调 动 行 业 性 人 民 调 解 委 员 会 在 化 解 消 费 纠 纷 方 面 的 积 极 性, 充 分 发 挥 服 务 领 域 消 费 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 的 积 极 作 用 加 强 与 律 师 协 会 的 合 作, 建 立 消 费 维 权 的 法 律 志 愿 团 队 各 分 局 要 结 合 区 域 消 费 特 色, 加 强 与 相 关 行 业 协 会 和 商 会 的 合 作, 推 进 区 域 行 业 自 律 规 范 ( 二 ) 深 入 开 展 消 费 教 育 引 导 工 作 动 员 社 会 力 量, 推 动 消 费 引 导 与 消 费 教 育 工 作 常 态 化 注 重 发 挥 协 会 作 用, 借 助 洗 染 协 会 中 国 家 电 协 会 北 京 电 子 电 器 协 会 的 专 业 力 量, 定 期 联 合 发 布 涉 及 洗 染 行 业 家 电 维 修 行 业 的 消 费 提 示 信 息 和 消 费 安 全 常 识, 组 织 行 业 专 家 深 入 社 区, 宣 讲 消 费 常 识 依 托 检 测 机 构 龙 头 企 业 学 校 建 立 消 费 教 育 基 地, 通 过 消 费 体 验 当 面 授 课 的 方 式, 为 消 费 者 提 供 更 广 泛 的 消 费 信 息, 更 好 的 引 导 消 费 者 消 费 选 择, 提 振 消 费 信 心 发 挥 专 业 检 测 机 构 法 律 咨 询 机 构 及 行 业 协 会 的 专 业 优 势, 为 消 费 者 提 供 检 测 和 鉴 定 法 律 信 息 和 咨 询 等 服 务, 实 现 消 费 维 权 工 作 的 全 民 参 与 各 个 分 局 要 结 合 辖 区 特 点, 组 织 开 展 形 式 多 样 内 容 丰 富 贴 近 百 姓 生 活 的 消 费 教 育 引 导 活 动 ( 三 ) 深 入 开 展 重 点 服 务 领 域 专 项 整 治 和 行 业 规 范 工 作 在 开 展 家 电 维 修 市 场 规 范 洗 染 行 业 规 范 工 作 的 基 础 上, 发 挥 行 业 协 会 在 沟 通 政 府 与 企 业 规 范 企 业 行 为 反 映 企 业 诉 求 推 动 行 业 自 律 等 方 面 的 积 极 作 用, 不 断 拓 宽 与 行 业 协 会 合 作 的 领 域 强 化 对 服 务 领 域 投 诉 举 报 数 据 的 分 析 和 问 题 梳 理, 针 对 投 诉 相 对 集 中 的 美 容 美 发 装 饰 装 修 等 行 业 开 展 专 项 整 治 工 作, 各 分 局 要 结 合 辖 区 特 点, 梳 理 辖 区 内 服 务 领 域 投 诉 举 报 集 中 的 行 业 和 区 域, 有 针 对 性 地 开 展 区 域 性 的 专 项 整 治 和 行 业 规 范 工 作 4 制 定 方 案, 以 维 护 和 谐 稳 定 为 目 标, 组 织 重 点 时 期 的 规 范 工 作 ( 一 ) 做 好 APEC 会 议 保 障 工 作 2014 年 10 月 在 怀 柔 举 办 亚 太 经 合 组 织 (APEC) 会 议, 积 极 配 合 相 关 部 门 制 定 会 议 保 障 的 工 作 方 案, 积 极 推 进 APEC 会 议 涉 及 消 费 者 权 益 保 护 的 服 务 保 障 工 作, 各 区 县 分 局 开 展 对 指 定 购 物 场 所 的 消 费 维 权 工 作, 查 处 侵 害 消 费 者 合 法 权 益 案 件, 维 护 会 议 期 间 稳 定 的 消 费 环 境 ( 二 ) 做 好 重 大 节 日 期 间 的 服 务 保 障 工 作 在 日 常 工 作 中 强 化 对 消 费 风 险 的 摸 排, 做 好 重 大 节 日 期 间 的 消 费 维 权 保 障 工 作, 做 好 应 急 准 备, 确 保 及 时 妥 善 处 理 消 费 纠 纷 突 发 事 件 热 点 关 注 7

10 热 点 关 注 HOT CONCEM 北 京 市 消 费 者 协 会 建 议 烟 草 制 品 包 装 增 加 警 示 信 息 2013 年 中 办 国 办 联 合 发 布 了 关 于 领 导 干 部 带 头 在 公 共 场 所 禁 烟 有 关 事 项 的 通 知 明 确 指 出, 各 级 领 导 干 部 要 积 极 做 好 禁 烟 控 烟 宣 传 教 育 和 引 导 工 作, 督 促 公 共 场 所 经 营 者 设 置 醒 目 的 禁 止 吸 烟 警 语 和 标 志, 及 时 劝 阻 和 制 止 他 人 违 规 在 公 共 场 所 吸 烟 此 次 通 知 的 发 布, 彰 显 了 我 们 党 和 政 府 控 烟 的 坚 定 决 心, 将 对 我 国 控 烟 工 作 的 进 展 产 生 深 远 意 义 现 实 中, 有 调 查 数 据 显 示 我 国 吸 烟 者 人 数 近 3 亿, 约 有 7.4 亿 不 吸 烟 者 正 在 遭 受 二 手 烟 的 危 害, 每 年 因 吸 烟 死 亡 的 人 数 逾 100 万 其 中 现 有 岁 青 少 年 吸 烟 者 约 1500 万, 尝 试 吸 烟 者 超 过 4000 万, 吸 烟 已 经 成 为 一 种 社 会 公 害, 控 烟 形 势 依 旧 严 峻 据 了 解, 多 数 消 费 者 对 于 吸 烟 导 致 的 具 体 疾 病 以 及 二 手 烟 的 严 重 危 害 等 知 识 不 甚 了 解 根 据 国 际 烟 草 控 制 政 策 评 估 项 目 (ITC 项 目 ) 第 三 轮 的 调 查 发 现, 多 数 吸 烟 者 知 晓 吸 烟 可 以 导 致 肺 癌 肺 气 肿 早 衰 等 疾 病, 但 是 只 有 约 一 半 的 吸 烟 者 知 道 吸 烟 可 以 导 致 口 腔 癌 和 流 产, 只 有 27% 的 吸 烟 者 知 道 吸 烟 可 以 导 致 中 风, 只 有 30% 的 吸 烟 者 知 道 吸 烟 可 以 导 致 阳 痿 但 吸 烟 作 为 导 致 冠 心 病 中 风 等 心 血 管 疾 病 的 重 要 原 因 之 一, 却 很 少 被 公 众 认 识 到 实 际 上 我 国 早 在 2003 年 就 签 署 了 世 界 卫 生 组 织 烟 草 控 制 框 架 公 约 ( 下 称 公 约 ),2005 年 8 月 28 日, 经 全 国 人 大 常 委 会 表 决 正 式 加 入 2006 年 1 月 9 日, 公 约 在 我 国 生 效 根 据 对 世 界 卫 生 组 织 烟 草 控 制 框 架 公 约 内 容 的 承 诺, 我 国 需 要 在 2009 年 1 月 9 日 前 更 新 境 内 销 售 的 烟 草 制 品 包 装 上 的 警 示 信 息, 用 清 晰 醒 目 的 风 险 警 示 语 或 图 片, 告 知 烟 草 使 用 的 危 害 后 果, 警 示 标 志 宜 占 据 主 要 可 见 部 分 的 50% 或 以 上, 但 不 应 少 于 30%.. 但 现 实 中 烟 草 企 业 不 积 极 履 行 公 约 的 相 关 内 容, 在 烟 草 包 装 上 未 尽 到 详 尽 警 示 义 务, 甚 至 于 偷 换 概 念 模 糊 本 应 在 烟 草 包 装 上 明 示 的 危 害 信 息, 已 经 严 重 阻 碍 我 国 控 烟 工 作 进 程, 并 进 一 步 侵 害 到 不 特 定 多 数 消 费 者 的 安 全 权 和 知 情 权 主 要 表 现 在 : 1 烟 草 企 业 违 背 公 约 的 相 关 原 则, 坚 持 不 在 烟 草 制 品 外 包 装 上 印 制 明 显 的 警 示 图 片, 未 能 将 完 整 详 尽 警 示 信 息 明 示 消 费 者, 尤 其 侵 害 了 文 盲 消 费 者 的 知 情 权 依 据 国 家 统 计 局 发 布 的 第 六 次 全 国 人 口 普 查 结 果,2010 年 我 国 15 岁 以 上 文 盲 人 口 为 5419 万 人, 文 盲 率 为 4.88% 2010 年 北 京 地 区 15 岁 及 以 上 文 盲 人 口 为 33.3 万, 文 盲 率 为 1.7% 可 见, 文 盲 人 口 在 我 国 仍 占 据 相 当 的 比 例 对 于 这 一 部 分 消 费 者, 文 字 警 示 力 量 不 足 以 提 醒 烟 草 制 品 的 危 害, 无 法 从 根 本 上 保 护 他 们 的 消 费 安 全 权 和 知 情 权 公 约 中 明 确 指 出 在 烟 草 制 品 的 包 装 上 警 语 和 信 息 可 采 取 或 包 括 图 片 或 象 形 图 的 形 式 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 也 明 确 规 定 消 费 者 享 有 知 悉 购 买 使 用 商 品 或 者 接 受 时 服 务 真 实 情 况 的 权 利 而 实 践 证 明, 在 烟 草 包 装 上 印 制 醒 目 的 吸 烟 危 害 导 致 严 重 后 果 的 图 片 警 示 信 息 会 对 消 费 者 的 心 理 产 生 强 烈 震 撼, 同 时 针 对 文 盲 消 费 者 这 一 群 体, 图 片 的 警 示 作 用 会 更 直 接 更 清 晰 将 健 康 危 害 信 息 传 达 给 他 们 其 对 消 费 者 拒 绝 烟 草 制 品 的 效 果 要 远 远 大 于 文 字 警 示 语, 是 对 烟 草 消 费 者 最 有 效 最 直 接 的 警 示 和 健 康 教 育 2 世 界 卫 生 组 织 烟 草 控 制 框 架 公 约 实 施 准 则 中 指 出 警 示 语 应 符 合 健 康 警 语 和 信 息 应 以 清 晰 可 见 的 大 号 加 粗 字 印 刷, 字 体 和 颜 色 应 有 助 于 增 加 整 体 的 醒 目 和 可 读 的 原 则 实 际 上, 烟 草 企 业 虽 然 按 照 卷 烟 包 装 标 识 的 规 定 的 相 关 要 求, 在 烟 草 包 装 上 印 有 吸 烟 有 害 健 康 戒 烟 可 减 少 对 健 康 的 危 害 以 及 尽 早 戒 烟 有 益 健 康 的 提 示 警 语 但 上 述 文 字 表 述 与 图 片 相 比 较 为 抽 象 与 模 糊, 没 有 明 确 表 达 出 吸 烟 对 健 康 的 严 重 危 害, 难 以 对 吸 烟 者 起 到 应 有 的 警 示 作 用 在 设 计 上, 烟 草 制 品 提 示 语 的 颜 色 背 景 与 包 装 的 整 体 颜 色 相 近 或 形 成 渐 变, 使 提 示 语 字 体 颜 色 较 淡, 色 差 不 明 显, 消 费 者 识 别 起 来 有 一 8 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

11 定 困 难 且 容 易 忽 视, 弱 化 警 示 语 应 起 到 的 警 示 作 用 3 烟 草 企 业 偷 换 概 念, 故 意 曲 解 公 约 警 示 信 息 的 相 关 原 则, 侵 害 消 费 者 合 法 权 益 公 约 明 确 指 出 烟 草 制 品 包 装 和 标 签 上 健 康 警 语 和 信 息 应 占 主 要 可 见 部 分 的 50% 以 上, 但 不 应 少 于 主 要 可 见 部 分 的 30% 而 烟 草 企 业 标 注 健 康 警 语 表 面 上 看 均 采 取 了 不 应 少 于 主 要 可 见 部 分 的 30% 的 最 低 标 准, 即 在 烟 草 制 品 的 包 装 上 用 横 线 分 割 出 30% 的 区 域, 并 在 该 区 域 内 标 注 健 康 警 语 但 实 际 上, 企 业 在 健 康 警 语 的 字 体 大 小 选 取 上, 基 本 上 是 采 用 了 卷 烟 包 装 标 识 的 规 定 的 字 体 最 低 值 同 时, 部 分 企 业 加 大 烟 草 的 整 体 包 装 尺 度, 虽 表 面 上 看 横 线 分 割 区 域 在 30% 之 处, 但 因 字 体 并 未 随 之 加 大, 未 达 到 本 应 起 到 的 警 示 作 用 这 种 做 法 违 反 公 约 的 精 神 和 实 质, 实 际 上 是 对 公 约 规 定 进 行 曲 解 和 逃 避 同 时 未 尽 到 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 明 确 规 定 的 经 营 者 对 产 品 说 明 与 警 示 义 务 4 世 界 卫 生 组 织 烟 草 控 制 框 架 公 约 实 施 准 则 指 出 限 制 或 禁 止 在 包 装 上 使 用 其 他 标 识 颜 色 品 牌 形 象 或 推 销 文 字 这 可 以 增 加 健 康 警 语 和 信 息 引 人 注 目 的 程 度 防 止 包 装 转 移 对 警 语 和 信 息 的 注 意 力 现 实 中, 烟 草 企 业 将 烟 草 包 设 计 得 极 尽 精 美 奢 华, 大 多 采 用 鲜 艳 的 颜 色 增 加 对 消 费 者 的 诱 惑 力, 多 采 用 喜 庆 庄 重 的 颜 色, 暗 示 产 品 的 尊 贵 性 和 礼 品 性, 一 定 程 度 在 感 官 上 刺 激 了 消 费 者 对 烟 草 制 品 的 消 费, 变 相 助 涨 婚 庆 用 烟 高 价 烟 礼 品 烟 的 消 费 行 为 这 与 党 中 央 提 出 的 控 烟 政 策 及 反 对 奢 靡 之 风 反 对 浪 费 的 精 神 也 背 道 而 驰 5 烟 草 企 业 采 取 双 重 标 准, 在 控 烟 活 动 中 向 最 低 标 准 看 齐, 对 烟 草 制 品 包 装 做 不 同 设 计, 规 避 对 消 费 者 应 尽 的 警 示 义 务 目 前, 国 内 的 部 分 烟 草 企 业 宣 称, 增 加 令 人 恶 心 的 警 示 图 片 信 息, 会 对 其 原 有 产 品 包 装 上 印 制 的 部 分 国 内 的 名 胜 古 迹 及 具 有 特 殊 意 义 的 场 所 造 成 消 费 者 的 不 良 情 绪, 会 与 现 实 中 建 筑 物 本 身 的 文 化 内 涵 相 去 甚 远 但 事 实 上, 烟 草 企 业 在 向 国 外 一 些 控 烟 政 策 严 厉 的 国 家, 出 口 其 烟 草 制 品, 均 在 产 品 上 印 制 相 关 的 图 片 信 息, 已 达 到 符 合 当 地 的 法 规 政 策 销 售 其 产 品 的 目 的 烟 草 企 业 的 上 述 行 为, 已 经 在 客 观 上 侵 害 到 不 特 定 多 数 吸 烟 及 被 动 吸 烟 消 费 者 的 合 法 权 益 为 此, 北 京 市 消 费 者 协 会 向 全 社 会 郑 重 呼 吁 : 一 尽 快 依 据 烟 草 控 制 框 架 公 约 的 相 关 原 则 与 精 神, 加 大 力 度 促 进 我 国 的 控 烟 立 法 在 考 虑 到 我 国 烟 草 消 费 现 状 及 香 烟 制 品 对 消 费 者 伤 害 的 前 提 下, 兼 顾 我 国 国 情, 制 定 符 合 客 观 实 际 情 况 的 控 烟 立 法 加 快 烟 草 行 业 转 变 经 济 发 展 方 式, 调 整 产 业 结 构, 促 进 经 济 的 健 康 协 调 可 持 续 发 展 二 相 关 部 门 应 切 实 落 实 烟 草 控 制 框 架 公 约 的 相 关 规 则 和 配 套 准 则 的 内 容, 尽 快 修 改 对 烟 草 制 品 包 装 的 相 关 管 理 规 定 一 是 明 确 产 品 包 装 的 图 片 警 示 信 息, 在 烟 草 制 品 外 包 装 印 制 与 国 际 通 用 的 吸 烟 危 害 导 致 严 重 后 果 的 图 片 警 示 信 息, 替 代 现 有 笼 统 模 糊 的 提 示 语, 以 减 少 产 品 对 文 盲 消 费 者 及 低 龄 消 费 者 的 诱 惑, 向 这 一 群 体 明 示 消 费 安 全 风 险, 保 护 其 合 法 权 益 二 是 进 一 步 明 确 警 示 语 的 比 例 范 围, 提 高 警 示 文 字 字 号 增 强 警 示 文 字 的 显 著 度, 禁 止 企 业 偷 换 概 念, 减 少 警 示 语 范 围 三 是 简 化 烟 草 制 品 包 装, 减 少 产 品 的 鲜 艳 色 彩 及 华 丽 包 装, 降 低 产 品 的 诱 惑 力, 从 源 头 削 弱 消 费 者 对 烟 草 制 品 的 需 求 和 依 赖 三 烟 草 企 业 自 身 应 重 新 审 视 行 业 发 展 模 式, 主 动 参 与 控 烟 工 作, 履 行 现 代 化 企 业 责 任 严 格 自 身 行 为, 依 据 烟 草 控 制 框 架 公 约 的 相 关 精 神, 加 大 力 度 履 行 对 烟 草 制 品 危 害 性 的 经 营 者 告 知 义 务, 从 包 装 警 示 内 容 入 手, 减 少 自 身 产 品 对 公 众 的 危 害 因 素, 进 一 步 降 低 产 品 对 消 费 者 的 伤 害, 自 觉 维 护 消 费 者 权 益 四 各 级 政 府 相 关 部 门 和 单 位 负 责 人 应 形 成 吸 烟 有 害 健 康 和 加 大 控 烟 力 度 的 社 会 共 识 要 明 确 控 烟 工 作 监 管 责 任, 从 自 身 做 起, 拒 绝 在 公 共 场 所 特 别 是 相 对 封 闭 的 空 间 吸 烟 和 敬 烟, 抵 制 二 手 烟 伤 害 对 控 烟 工 作 不 利 和 履 职 不 到 位 的 相 关 人 员 应 追 究 相 应 责 任 五 消 费 者 要 树 立 文 明 理 性 的 消 费 观 念 抵 制 烟 草 制 品, 自 觉 遵 守 在 公 共 场 所 禁 止 吸 烟 的 规 定, 谢 绝 第 一 支 香 烟 对 吸 烟 者 特 别 是 青 少 年 吸 烟 者 进 行 劝 阻, 为 全 社 会 形 成 健 康 文 明 的 生 活 方 式 作 出 贡 献 热 点 关 注 9

12 热 点 关 注 HOT CONCEM 市 消 协 呼 吁 对 理 财 市 场 加 强 行 业 监 管 近 日, 有 媒 体 曝 出 某 基 金 公 司 总 经 理 失 踪, 造 成 在 该 公 司 做 投 资 理 财 产 品 的 部 分 消 费 者 无 法 赎 回 所 投 产 品, 侵 害 到 金 融 消 费 者 合 法 权 益 据 了 解, 目 前 在 投 资 理 财 服 务 中, 部 分 企 业 存 在 夸 大 宣 传 误 导 消 费 等 行 为, 存 在 极 大 的 风 险 隐 患 2013 年 10 月 份, 北 京 市 消 费 者 协 会 曾 公 开 向 社 会 开 展 了 为 期 两 周 消 费 者 对 理 财 产 品 销 售 行 为 中 存 在 的 问 题 及 意 见 的 征 集 活 动 北 京 市 消 协 通 过 信 件 网 络 共 征 集 各 方 意 见 234 件 投 资 理 财 市 场 存 在 的 问 题 中,35% 消 费 者 认 为 行 业 监 管 不 明 确 ;27% 的 消 费 者 认 为 销 售 渠 道 管 理 不 到 位 ;65% 消 费 者 认 为 理 财 市 场 销 售 行 为 不 规 范 ;20% 消 费 者 认 为 消 费 者 自 身 风 险 意 识 差 ;36% 的 消 费 者 认 为 应 该 加 大 对 行 业 的 整 治 针 对 上 述 情 况, 北 京 市 消 协 联 合 部 分 媒 体 对 投 资 理 财 行 业 市 场 进 行 了 暗 访, 具 体 问 题 为 : 1 投 资 理 财 行 业 经 营 主 体 繁 杂, 行 业 主 管 部 门 尚 未 明 确 目 前, 市 场 上 从 事 投 资 理 财 行 业 的 市 场 主 体 繁 多, 商 业 银 行 保 险 公 司, 信 托 公 司 基 金 公 司 投 资 理 财 公 司 等 都 在 经 营 理 财 产 品 现 行 法 律 法 规 并 未 对 从 事 该 行 业 的 市 场 主 体 做 出 特 殊 性 规 定, 除 商 业 银 行 保 险 公 司 外, 大 量 的 依 据 公 司 法 成 立 的 一 般 性 只 以 自 身 财 产 承 担 有 限 责 任 的 公 司 也 在 从 事 投 资 理 财 行 业, 该 类 行 为 虽 不 违 反 强 制 性 法 律 法 规, 但 因 理 财 产 品 的 销 售 往 往 涉 及 金 额 巨 大, 少 则 十 几 万 多 则 千 万, 在 风 险 管 控 上 没 有 保 障, 一 旦 出 现 问 题, 消 费 者 的 权 益 将 难 以 得 到 有 效 保 护 同 时, 银 监 部 门 金 融 部 门 只 对 银 行 及 部 分 审 批 的 基 金 公 司 等 金 融 企 业 作 管 理, 对 于 一 般 性 从 事 p2p 和 金 融 产 品 的 企 业 行 业 管 理 尚 不 明 确 10 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

13 2 理 财 产 品 销 售 渠 道 复 杂, 市 场 销 售 混 乱 一 是 少 数 银 行 营 业 人 员 在 销 售 其 代 销 的 保 险 产 品 时, 采 用 隐 瞒 关 键 信 息 等 方 式, 使 消 费 者 产 生 误 解, 认 为 其 购 买 的 是 理 财 产 品, 且 消 费 者 基 于 对 银 行 的 信 任, 缺 乏 像 证 券 投 资 那 样 的 风 险 防 范 意 识 二 是 部 分 一 般 性 投 资 理 财 公 司 多 数 经 营 的 是 p2p 的 担 保 业 务, 通 过 在 超 市 商 场 门 前 发 放 传 单 广 告 拉 取 用 户, 且 部 分 销 售 人 员 针 对 老 年 人 思 维 反 应 下 降 的 特 点, 进 行 轰 炸 式 销 售 三 是 通 过 网 络 邮 件 短 信 微 信 平 台 等 新 型 技 术 手 段 进 行 垃 圾 信 息 式 的 广 告 宣 传, 侵 害 消 费 者 的 个 人 隐 私 3 在 产 品 销 售 宣 传 中 夸 大 收 益, 隐 瞒 投 资 风 险 任 何 一 种 投 资 产 品 都 存 在 风 险, 理 财 产 品 的 高 收 益 必 然 伴 随 着 高 风 险 但 部 分 理 财 产 品 经 营 者 为 吸 引 消 费 者 抢 占 市 场 份 额, 在 销 售 过 程 中, 刻 意 夸 大 产 品 的 收 益 率, 回 避 产 品 本 身 和 产 品 风 险 的 提 示, 涉 嫌 欺 骗 消 费 者 更 有 甚 者 专 门 向 抗 风 险 能 力 较 差 的 老 年 人 进 行 推 销, 认 为 老 年 消 费 者 思 维 意 识 下 降, 同 时 用 高 回 报 率 诱 使 其 交 易, 甚 至 动 用 养 老 金 购 买 理 财 产 品, 一 旦 出 现 亏 损 受 到 的 伤 害 会 更 严 重 4 利 用 合 同 条 款, 偷 梁 换 柱 规 避 自 身 风 险 我 们 在 暗 访 中 发 现, 部 分 公 司 采 取 的 是 转 让 有 担 保 的 债 权 获 取 利 息 的 投 资 方 式, 此 类 公 司 在 宣 称 中 称 : 通 过 先 借 款 再 转 让 债 权 给 消 费 者 的 方 式 获 取 利 息 差, 而 消 费 者 可 通 过 获 得 有 担 保 的 债 权 获 取 高 额 利 息 但 实 际 签 订 合 同 中, 此 类 公 司 却 转 换 成 介 绍 双 方 开 展 担 保 业 务 的 居 间 服 务 商, 且 通 过 合 同 格 式 条 款 规 避 自 身 风 险, 将 风 险 转 嫁 至 消 费 者 一 方 5 理 财 产 品 管 理 的 法 律 法 规 仍 需 健 全 虽 出 台 商 业 银 行 理 财 产 品 销 售 管 理 办 法, 但 其 只 针 对 银 行 销 售 理 财 产 品 的 行 为 进 行 规 范, 而 对 于 市 场 上 大 量 存 在 的 第 三 方 理 财 公 司 则 既 无 行 业 门 槛, 也 缺 少 相 关 法 律 规 范, 致 使 这 一 部 分 经 营 者 自 行 发 展, 无 序 经 营, 给 金 融 理 财 市 场 带 来 了 潜 在 的 隐 患 6 行 业 缺 乏 资 金 风 险 防 控 一 是 市 场 上 投 资 理 财 产 品 的 公 司 良 莠 不 齐, 公 司 的 实 力 和 信 誉 难 以 甄 别 二 是 p2p 债 权 频 繁 变 动 并 不 稳 定, 且 该 债 权 是 否 真 实 存 在 也 难 以 判 断 三 是 投 资 理 财 公 司 缺 乏 资 金 管 理 风 险 防 控, 从 债 权 出 让 极 易 转 变 为 非 法 集 资 同 时 消 费 者 面 临 上 游 资 金 链 断 裂 的 风 险, 损 失 难 以 弥 补 北 京 市 消 协 针 对 上 述 问 题, 提 出 如 下 建 议 : 明 确 行 业 管 理, 相 关 部 门 应 当 尽 加 大 对 销 售 行 消 费 者 风 险 意 识 完 善 行 业 准 入 及 监 快 出 台 针 对 投 资 理 财 为 的 监 管 力 度, 进 一 应 加 强 在 强 调 对 消 管 应 尽 快 明 确 对 带 公 司 的 法 律 规 范 对 步 加 强 对 理 财 产 品 风 费 者 进 行 必 要 的 风 险 有 金 融 行 业 特 性 的 一 行 业 的 发 展 市 场 主 险 揭 示 的 要 求 相 关 提 示 和 规 范 理 财 产 品 般 性 投 资 理 财 公 司 的 体 销 售 行 为 风 险 部 门 应 进 一 步 明 确 行 销 售 行 为 的 同 时, 也 行 业 监 管 部 门, 同 时 防 控 等 环 节 作 出 明 确 业 风 险 与 产 品 风 险, 应 当 加 强 对 消 费 者 的 对 于 此 类 市 场 主 体, 规 范 使 行 业 监 管 有 要 求 销 售 企 业 在 销 售 风 险 教 育 消 费 者 应 因 涉 及 金 融 行 业 的 特 依 据, 企 业 发 展 有 规 中, 通 过 特 殊 提 示 进 当 尽 早 更 加 充 分 地 性, 其 监 管 应 相 较 一 范, 消 费 者 维 权 有 保 一 步 明 确 告 知 普 通 消 树 立 风 险 意 识 般 的 公 司 应 更 加 严 障 费 者 购 买 理 财 产 品 所 格, 加 大 行 业 资 金 的 面 临 的 相 关 风 险 防 控 风 险, 防 止 企 业 的 卷 款 和 资 金 链 断 裂 带 来 的 社 会 风 险 热 点 关 注 11

14 热 点 关 注 HOT CONCEM 北 京 设 立 十 个 市 级 消 费 教 育 基 地 在 3 15 国 际 消 费 者 权 益 日 来 临 之 际,3 月 14 日 上 午, 由 北 京 市 工 商 局 北 京 市 消 费 者 协 会 联 合 主 办 的 凝 聚 多 元 力 量, 维 护 消 费 权 益 主 题 纪 念 活 动 在 国 家 纺 织 制 品 质 量 监 督 检 验 中 心 举 行 市 政 府 副 市 长 程 红 和 国 家 工 商 总 局 中 国 消 费 者 协 会 市 商 务 委 市 质 检 局 等 单 位 领 导 参 加 了 此 次 活 动 市 工 商 局 局 长 杨 艺 文 介 绍 了 新 消 法 实 施 以 后, 北 京 市 消 费 者 权 益 保 护 面 临 的 机 遇 与 挑 战, 并 总 结 了 市 工 商 局 在 消 费 者 权 益 保 护 方 面 的 工 作 情 况 会 上, 北 京 市 工 商 局 命 名 十 家 市 级 消 费 教 育 基 地, 聘 请 了 包 括 学 者 行 业 专 家 律 师 商 品 检 果, 并 对 消 费 者 进 行 消 费 提 示 及 指 导 根 据 服 务 类 消 费 投 诉 举 报 情 况 分 析, 适 时 发 布 消 费 风 险 提 示 警 示, 告 知 消 费 者 提 高 防 范 意 识, 预 防 消 费 陷 阱 2014 年, 市 工 商 局 将 依 托 各 个 社 区, 充 分 发 挥 消 费 教 育 基 地 和 消 费 维 权 专 家 的 积 极 作 用, 通 过 建 立 广 泛 动 员 社 会 力 量, 不 断 提 高 消 费 教 育 的 社 会 效 果, 通 过 传 播 消 费 知 识 传 授 消 费 经 验 培 养 消 费 技 能 倡 导 科 学 消 费 观 念, 实 现 提 高 消 费 者 自 由 选 择 和 自 主 消 费 能 力, 增 强 经 营 者 诚 信 守 法 经 营 意 识, 优 化 首 都 消 费 环 境, 提 升 消 费 信 心 的 目 标 测 专 家 在 内 的 二 十 名 消 费 教 育 专 家, 发 布 了 2014 年 度 北 京 市 消 费 教 育 行 动 计 划 该 计 划 围 绕 消 费 者 关 注 焦 点 和 消 费 热 点 问 题, 在 2014 年 内 将 组 织 百 场 消 费 教 育 精 品 课 堂 活 动, 提 高 消 费 者 自 由 选 择 和 自 主 消 费 能 力, 增 强 经 营 者 诚 信 守 法 经 营 意 识, 优 化 首 都 消 费 环 境, 提 升 消 费 信 心 教 育 活 动 将 根 据 季 节 性 消 费 特 点 消 费 者 关 注 热 点, 确 定 消 费 维 权 热 点 难 点 问 题, 通 过 举 办 消 费 常 识 精 品 课 堂 消 费 教 育 基 地 体 验 活 动 消 费 提 示 警 示 信 息 发 布 等 多 种 方 式, 提 供 方 便 有 效 的 消 费 教 育 服 务 消 费 常 识 教 育 活 动 将 分 为 商 品 类 消 费 服 务 类 消 费, 以 及 新 消 法 的 宣 传 贯 彻 商 品 类 消 费 包 括 纺 织 品 茶 叶 装 修 材 料 室 内 空 气 安 全 儿 童 玩 具 童 车 夏 季 日 用 消 费 品 电 动 自 行 车 家 电 消 费 及 安 全 使 用 珠 宝 玉 石 皮 革 制 品 羊 毛 绒 制 品 消 费 知 识 精 品 课 堂 服 务 类 消 费 包 括 室 内 装 修 节 能 环 保 装 修 家 电 售 后 服 务 消 费 指 南 体 验 活 动 ; 家 电 售 后 服 务 洗 染 服 务 美 容 美 发 服 务 消 费 指 南 精 品 课 堂 新 消 法 宣 贯 精 品 课 堂 将 由 消 费 维 权 专 家 分 别 面 向 经 营 者 和 消 费 者 举 办 场 精 品 讲 座 同 时, 工 商 部 门 将 发 布 消 费 提 示 警 示 市 工 商 局 将 发 布 流 通 领 域 商 品 质 量 抽 检 结 果, 查 处 流 通 领 域 发 现 的 不 合 格 商 品, 发 布 消 费 警 示 信 息 ; 全 年 市 工 商 局 与 消 费 者 协 会 对 目 前 市 场 上 热 销 的 商 品, 有 针 对 性 的 开 展 风 险 监 测, 适 时 披 露 监 测 结 北 京 市 消 费 教 育 基 地 名 单 (10 个 ) 国 家 建 筑 材 料 测 试 中 心 国 家 纺 织 制 品 质 量 监 督 检 验 中 心 国 家 珠 宝 玉 石 质 量 监 督 检 验 中 心 国 家 羊 毛 绒 及 其 制 品 检 测 重 点 实 验 室 ( 北 京 ) 国 家 玩 具 检 测 重 点 实 验 室 ( 北 京 ) 国 家 信 息 技 术 设 备 检 测 重 点 实 验 室 ( 北 京 ) 中 国 商 业 联 合 会 消 费 品 质 量 安 全 监 督 检 验 中 心 ( 北 京 ) 北 京 市 轻 工 产 品 质 量 监 督 检 验 一 站 中 国 家 用 电 器 服 务 维 修 协 会 北 京 市 洗 染 行 业 协 会 12 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

15 北 京 市 消 费 者 协 会 倡 导 摒 弃 祭 扫 不 良 陋 习 树 节 俭 文 明 治 丧 新 风 时 值 一 年 春 草 绿, 又 到 清 明 时 在 这 缅 怀 故 人 寄 托 哀 思 的 时 节, 为 引 导 广 大 消 费 者 树 立 科 学 文 明 的 祭 扫 消 费 新 观 念, 践 行 文 明 节 俭 低 碳 环 保 的 新 风 尚, 北 京 市 消 费 者 协 会 向 广 大 消 费 者 发 出 如 下 倡 议 : 1 移 风 易 俗 破 除 迷 信 传 统 守 旧 观 念 是 封 建 迷 信 陈 规 陋 俗 赖 以 寄 生 的 土 壤 在 陈 旧 观 念 的 影 响 下, 丧 葬 活 动 中 的 低 俗 奢 靡 之 风 盛 行, 一 些 人 在 祭 扫 活 动 中 讲 排 场 比 阔 气, 热 衷 于 重 殓 厚 葬, 修 建 豪 华 墓 葬, 为 逝 去 的 人 抛 洒 冥 币 焚 烧 纸 钱 以 及 各 种 纸 扎 祭 品, 以 大 操 大 办, 甚 至 奢 侈 浪 费 的 形 式 来 展 现 对 逝 者 的 哀 悼 这 不 仅 是 一 种 陈 腐 落 后 的 错 误 观 念 和 做 法, 更 是 对 现 代 文 明 的 曲 解 和 背 离! 想 要 移 风 易 俗 破 除 迷 信, 就 必 须 要 树 立 科 学 的 生 死 观 死 亡 是 不 可 抗 拒 的 自 然 规 律, 我 们 应 该 珍 爱 生 命, 也 应 该 坦 然 地 面 对 只 有 思 想 观 念 的 转 变, 才 能 彻 底 冲 破 陈 旧 祭 扫 习 俗 的 束 缚, 让 我 们 从 自 身 做 起 从 现 在 做 起, 做 移 风 易 俗, 破 除 迷 信 的 践 行 者 2 厚 养 薄 葬 节 俭 治 丧 孝 敬 老 人 是 中 华 民 族 的 传 统 美 德, 然 而 在 现 代 社 会, 有 些 人 对 孝 道 的 理 解 却 出 现 了 偏 差, 老 人 在 世 时, 忽 视 对 老 人 的 关 心 和 陪 伴, 却 以 为 老 人 大 操 大 办 丧 事 来 展 现 对 老 人 的 孝 敬 和 尊 重, 这 种 做 法 实 属 本 末 倒 置, 毫 无 意 义 我 国 现 阶 段 的 养 老 形 势 严 峻, 部 分 人 对 老 人 生 前 的 陪 伴 和 关 心 越 来 越 少, 很 多 独 居 老 人 的 晚 景 十 分 孤 独 我 们 提 倡 广 大 消 费 者 树 立 厚 养 薄 葬 孝 养 礼 葬 的 现 代 观 念, 提 倡 子 女 在 老 人 生 前 多 尽 赡 养 义 务, 常 回 家 看 看, 给 老 人 更 多 的 陪 伴 和 关 爱, 让 老 人 度 过 一 个 幸 福 而 快 乐 的 晚 年 这 样 才 是 对 孝 道 最 好 的 诠 释 3 抵 制 铺 张 反 对 浪 费 科 学 消 费 提 倡 一 种 与 时 俱 进 的 消 费 观 念 消 费 方 式 和 消 费 行 为 据 调 查 显 示 纸 钱 纸 元 宝 纸 衣 服 之 类 的 传 统 祭 祀 用 品 依 然 是 人 们 祭 扫 消 费 的 首 选, 与 此 同 时, 纸 iphone 纸 ipad 等 现 代 化 祭 祀 用 品 也 都 花 样 翻 新 层 出 不 穷, 甚 至 还 出 现 一 些 低 俗 违 反 现 代 伦 理 观 念 的 祭 品 出 现 我 们 希 望 消 费 者 树 立 抵 制 铺 张 反 对 浪 费 的 文 明 祭 扫 风 尚 一 是 纸 质 祭 品 带 有 迷 信 色 彩, 价 格 昂 贵, 造 成 铺 张 浪 费, 与 现 代 文 明 不 符 ; 二 是 燃 烧 纸 质 祭 品 会 加 剧 环 境 污 染, 对 人 体 产 生 危 害 ; 三 是 生 产 销 售 这 些 迷 信 祭 品 的 多 是 不 法 游 商, 消 费 者 权 益 无 法 保 障 ; 四 是 清 明 期 间 风 干 物 燥, 焚 烧 纸 扎 祭 品 易 导 致 火 灾 的 发 生 4 文 明 祭 扫, 精 神 传 承 清 明 期 间 对 逝 者 的 祭 奠, 除 了 缅 怀 故 人 外, 更 多 的 是 让 活 着 的 人 静 下 来 沉 淀 心 灵, 更 加 珍 惜 眼 前 的 生 活 和 在 世 的 亲 人 我 们 提 倡 采 用 敬 献 鲜 花 植 树 绿 化 踏 青 遥 祭 经 典 诵 读 等 现 代 文 明 方 式 和 社 区 公 祭 集 体 共 祭 网 络 祭 扫 等 现 代 追 思 活 动 缅 怀 故 人, 从 注 重 实 地 实 物 祭 扫 转 移 到 以 精 神 传 承 为 主 上 来 把 对 逝 者 的 深 切 哀 思 转 化 为 奋 发 进 取 的 不 懈 动 力, 用 文 明 祭 扫 方 式 传 承 逝 者 宝 贵 的 精 神 品 质 5 低 碳 出 行, 有 序 祭 扫 由 于 清 明 祭 扫 时 间 较 为 集 中, 祭 扫 人 数 众 多, 为 确 保 清 明 祭 扫 期 间 的 安 全, 市 消 协 呼 吁 大 家 尽 量 选 择 公 共 交 通 方 式 前 往, 同 时, 希 望 大 家 合 理 安 排 祭 扫 时 间, 尽 量 避 开 清 明 祭 扫 高 峰 时 间, 避 免 因 人 员 过 多 产 生 安 全 隐 患 让 我 们 以 实 际 行 动 践 行 文 明 节 俭 低 碳 环 保 的 清 明 祭 扫 新 风 尚! 热 点 关 注 13

16 热 点 关 注 HOT CONCEM 北 京 市 消 费 者 协 会 北 京 市 餐 饮 行 业 协 会 北 京 烹 饪 协 会 北 京 西 餐 业 协 会 落 实 关 于 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费 的 意 见 的 倡 议 书 近 日, 中 办 国 办 联 合 印 发 关 于 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费 的 意 见 ( 以 下 简 称 意 见 ), 指 出 : 我 国 食 品 浪 费 现 象 广 泛 存 在 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费, 既 是 保 障 国 家 粮 食 安 全 的 迫 切 需 要, 也 是 弘 扬 中 华 民 族 勤 俭 节 约 传 统 美 德 加 快 推 进 资 源 节 约 型 环 境 友 好 型 社 会 建 设 的 重 要 举 措 为 了 进 一 步 落 实 意 见 精 神, 认 真 践 行 意 见 提 出 的 各 项 要 求, 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费, 弘 扬 勤 俭 节 约 的 中 华 美 德, 树 立 文 明 健 康 适 度 的 餐 饮 消 费 观 念 北 京 市 消 费 者 协 会 联 合 北 京 市 餐 饮 行 业 协 会 北 京 烹 饪 协 会 北 京 西 餐 业 协 会 向 全 市 餐 饮 行 业 企 业 消 费 者 发 出 倡 议 : 1 餐 饮 行 业 企 业 要 认 学 习 意 见 内 容, 积 极 落 实 文 件 精 神, 切 实 增 强 责 任 感 和 紧 迫 感, 建 立 健 全 岗 位 责 任 制, 把 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费 的 工 作 落 到 实 处 2 餐 饮 企 业 要 主 动 宣 传 推 行 科 学 文 明 的 餐 饮 消 费 方 式 在 店 堂 显 著 位 置 张 贴 或 摆 放 节 约 食 物 杜 绝 浪 费 的 宣 传 提 示 牌, 积 极 采 用 自 助 餐 套 餐 快 餐 等 简 洁 方 式 提 供 餐 饮 服 务 3 餐 饮 企 业 要 加 强 对 点 餐 师 和 服 务 人 员 的 培 训, 引 导 消 费 者 适 量 点 餐 合 理 用 餐, 不 设 最 低 消 费 额, 主 动 帮 助 消 费 者 打 包 剩 余 饭 菜, 对 节 约 用 餐 的 消 费 者 采 取 适 当 方 式 予 以 鼓 励 4 餐 饮 企 业 要 建 立 顾 客 投 诉 平 台, 完 善 消 费 者 投 诉 的 接 待 解 答 处 理 机 制, 及 时 解 决 消 费 者 的 合 理 诉 求 为 和 谐 社 会 和 谐 餐 饮 作 出 努 力 5 餐 饮 企 业 要 加 强 财 务 和 票 据 的 管 理 严 禁 将 餐 费 开 成 非 餐 费 的 违 纪 行 为, 严 禁 将 大 额 用 餐 费 用 分 割 成 小 额 开 具 发 票 6 餐 饮 企 业 要 以 对 社 会 对 人 民 高 度 负 责 的 态 度 妥 善 处 理 厨 余 垃 圾, 将 餐 厨 垃 圾, 交 给 有 资 质 的 餐 厨 废 弃 物 资 源 化 利 用 企 业 处 置 或 进 行 就 地 资 源 化 处 理 以 实 际 行 动 推 动 资 源 节 约 型 环 境 友 好 型 的 社 会 建 设 全 市 消 费 者 应 树 立 文 明 节 俭 的 消 费 理 念, 用 自 己 的 行 动 实 现 厉 行 节 约 反 对 食 品 浪 费 : 1 消 费 者 要 响 应 国 家 倡 导 的 文 明 健 康 节 约 资 源 和 保 护 环 境 的 消 费 方 式, 合 理 健 康 的 饮 食 文 化, 摒 弃 陋 习, 破 除 讲 排 场 比 阔 气 的 不 良 风 气, 做 到 节 约 每 一 粒 粮 食 ; 2 小 餐 桌 大 文 明 消 费 者 在 进 行 餐 饮 消 费 时, 应 科 学 消 费 和 文 明 消 费, 在 行 使 自 身 权 利 时 尊 重 餐 饮 企 业 的 合 法 权 益, 尊 重 餐 饮 企 业 员 工 的 劳 动 3 消 费 者 外 出 就 餐 时, 看 准 或 问 清 菜 品 口 味 和 菜 量 等 信 息, 根 据 实 际 需 求 适 量 点 餐, 餐 后 主 动 打 包, 鼓 励 光 盘 ; 4 消 费 者 在 自 助 类 餐 厅 就 餐 时, 摒 弃 多 吃 多 拿 的 就 餐 心 理, 根 据 自 身 情 况 少 量 多 次 盛 取 食 材, 避 免 浪 费 ; 5 消 费 者 婚 丧 嫁 娶 等 红 白 喜 事 从 简 用 餐, 剩 余 食 物 回 收 利 用, 物 尽 其 用 让 我 们 携 起 手 来, 努 力 倡 导 首 都 健 康 文 明 和 谐 的 餐 饮 消 费 新 风 尚, 共 同 努 力 杜 绝 餐 桌 浪 费 现 象! 14 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

17 北 京 公 布 居 民 水 价 调 整 听 证 方 案 每 吨 拟 上 调 约 1 元 北 京 市 居 民 用 水 价 格 调 整 听 证 会 将 于 4 月 17 日 下 午 举 行 调 整 后 增 加 的 收 入, 主 要 用 于 供 水 企 业 实 施 户 表 改 造 弥 补 供 排 水 成 本 增 强 供 排 水 保 障 能 力, 促 进 城 市 可 持 续 发 展 北 京 市 消 协 将 推 荐 25 名 消 费 者 代 表 参 加 听 证 会, 目 前 名 单 已 在 北 京 市 消 费 者 协 会 网 上 公 示 据 了 解, 北 京 市 发 展 改 革 委 4 月 2 日 下 午 公 布 居 民 水 价 调 整 听 证 方 案, 在 现 行 每 吨 4 元 的 基 础 上, 提 出 拟 上 调 0.95 元 或 1 元 两 个 方 案 两 个 方 案 均 是 阶 梯 水 价, 体 现 了 促 进 公 平 负 担 的 原 则, 促 进 节 约 合 理 用 水 北 京 市 是 水 资 源 极 其 紧 张 的 特 大 城 市, 每 年 水 资 源 量 为 21 亿 立 方 米, 人 均 水 资 源 量 仅 为 100 立 方 米, 为 全 国 人 均 水 资 源 量 的 1/20 随 着 人 口 增 加, 居 民 用 水 比 例 不 断 增 长, 现 行 的 水 价 远 没 有 体 现 水 资 源 的 紧 缺 状 况 调 价 方 案 强 化 多 用 水 多 负 担 方 案 一 为 : 第 一 阶 梯, 户 年 用 水 量 不 超 过 145 立 方 米, 每 立 方 米 水 价 为 4.95 元 ; 第 二 阶 梯, 户 年 用 水 量 在 立 方 米, 每 立 方 米 水 价 为 7 元 ; 第 三 阶 梯, 户 年 用 水 量 为 260 立 方 米 以 上, 每 立 方 米 水 价 为 9 元 根 据 北 京 市 居 民 家 庭 用 水 情 况 分 析, 有 85% 的 居 民 家 庭 年 用 水 量 在 第 一 阶 梯 范 围 内, 这 部 分 水 量 每 立 方 米 水 价 提 高 0.95 元 ; 有 11% 的 居 民 家 庭 年 用 水 量 在 第 二 阶 梯 范 围 内, 这 部 分 水 量 每 立 方 米 水 价 提 高 3 元 ; 有 4% 的 居 民 家 庭 年 用 水 量 在 第 三 阶 梯 范 围 内, 这 部 分 水 量 每 立 方 米 水 价 提 高 5 元 方 案 二 为 : 第 一 阶 梯, 户 年 用 水 量 不 超 过 180 立 方 米, 每 立 方 米 水 价 为 5 元 ; 第 二 阶 梯, 户 年 用 水 量 在 立 方 米, 每 立 方 米 水 价 为 7 元 ; 第 三 阶 梯 户 年 用 水 量 为 260 立 方 米 以 上, 每 立 方 米 水 价 为 9 元 在 这 个 方 案 中, 有 90% 的 居 民 家 庭 年 用 水 量 在 第 一 阶 梯 范 围 内, 这 部 分 水 量 每 立 方 米 水 价 提 高 1 元 ; 有 6% 的 居 民 家 庭 年 用 水 量 在 第 二 阶 梯 范 围 内, 这 部 分 水 量 每 立 方 米 水 价 提 高 3 元 ; 第 三 阶 梯 涉 及 的 居 民 家 庭 比 例 及 加 价 水 平 与 第 一 方 案 相 同 北 京 市 发 展 改 革 委 负 责 人 表 示, 在 方 案 制 订 过 程 中, 坚 持 的 首 要 原 则 是 保 基 本, 对 居 民 基 本 用 水 需 求, 继 续 执 行 较 低 的 价 格 政 策, 价 格 相 当 于 用 水 成 本 的 75% 左 右 ; 调 价 方 案 将 基 本 用 水 覆 盖 面 扩 大 到 覆 盖 85% 或 90% 的 居 民 家 庭 用 户 针 对 群 众 关 心 的 家 庭 人 口 较 多 而 导 致 用 水 量 增 加 的 家 庭, 北 京 市 发 展 改 革 委 负 责 人 表 示, 具 备 分 表 条 件 的, 将 进 行 分 表 ; 不 具 备 分 表 条 件 的, 将 予 以 适 当 增 加 水 量 基 数 同 时, 统 筹 考 虑 水 价 调 整 因 素, 保 障 低 收 入 群 体 生 活 水 平 不 受 水 价 调 整 的 影 响 阶 梯 水 价 实 施 范 围 为 北 京 市 所 有 抄 表 到 户 的 居 民 用 户 对 少 数 不 具 备 一 户 一 表 条 件 而 无 法 抄 表 到 户 的 居 民 用 户, 暂 不 执 行 阶 梯 水 价, 水 价 按 照 第 一 阶 梯 水 价 标 准 执 行 企 业 要 加 快 一 户 一 表 改 造 北 京 市 现 行 居 民 水 价 为 2009 年 制 定, 价 格 为 每 立 方 米 4 元 包 括 三 部 分 : 自 来 水 水 费 水 资 源 费 和 污 水 处 理 费, 其 中 自 来 水 水 费 每 立 方 米 1.7 元 ; 水 资 源 费 每 立 方 米 1.26 元, 污 水 处 理 费 每 立 方 米 1.04 元, 这 部 分 费 用 属 于 行 政 事 业 性 收 费, 由 供 水 企 业 代 收 后 上 交 财 政, 统 筹 用 于 全 市 供 排 水 设 施 建 设 维 护 和 经 营 补 偿 北 京 市 居 民 用 水 价 格 调 整 听 证 会 将 于 4 月 17 日 下 午 举 行 据 了 解, 调 整 后 增 加 的 收 入, 主 要 用 于 供 水 企 业 实 施 户 表 改 造 弥 补 供 排 水 成 本 增 强 供 排 水 保 障 能 力, 促 进 城 市 可 持 续 发 展 热 点 关 注 15

18 热 点 关 注 HOT CONCEM 大 栅 栏 消 协 分 会 设 立 移 动 维 权 调 解 桌 为 确 保 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 取 得 让 群 众 满 意 的 实 效, 大 栅 栏 消 协 分 会 首 次 设 立 了 移 动 维 权 调 解 桌, 以 多 种 形 式 创 新 消 费 者 权 益 保 护 模 式 普 通 桌 子 为 方 形 圆 形, 而 移 动 维 权 调 解 桌 将 外 形 设 计 为 三 角 形, 解 决 纠 纷 时, 工 商 部 门 消 费 者 经 营 主 体 各 坐 调 解 桌 一 边, 也 预 示 着 参 与 调 解 的 三 方 地 位 平 等 移 动 调 解 桌 桌 身 带 滚 轮 可 折 叠, 方 便 移 动 以 调 解 桌 和 调 解 员 的 移 动 为 核 心, 将 服 务 方 式 由 过 去 的 坐 等 投 诉 当 事 人 约 谈 升 级 为 主 动 服 务 上 门 调 解, 真 正 发 挥 工 商 部 门 的 主 观 能 动 性, 更 好 地 为 辖 区 消 费 者 和 居 民 提 供 消 费 维 权 服 务 移 动 维 权 调 解 桌 创 立 了 五 个 一 工 作 方 法, 即 一 位 调 解 员 一 张 移 动 调 解 桌 一 套 公 开 办 事 制 度 一 套 工 作 文 书 和 一 套 宣 传 材 料 大 栅 栏 工 商 所 制 定 了 移 动 维 权 调 解 桌 工 作 制 度, 明 确 工 作 流 程, 所 内 设 一 名 移 动 调 解 员, 在 接 到 投 诉 电 话 后, 移 动 维 权 调 解 员 和 社 区 网 格 执 法 员 一 起 在 第 一 时 间 提 供 上 门 调 解 调 解 员 配 备 一 个 移 动 调 解 公 文 包, 除 保 存 移 动 调 解 材 料 外, 外 出 调 解 时 还 要 为 当 事 人 携 带 消 费 维 权 宣 传 材 料, 承 担 起 普 及 新 消 费 者 权 益 保 护 法 和 消 费 维 权 知 识 的 任 务 移 动 维 权 调 节 桌 进 驻 企 业 为 纠 纷 双 方 提 供 调 解 服 务 消 费 者 在 购 买 商 品 或 享 受 服 务 的 过 程 中 与 企 业 产 生 纠 纷 时, 消 费 者 可 以 当 场 向 工 商 部 门 投 诉, 三 方 在 移 动 维 权 调 解 桌 进 行 现 场 纠 纷 调 解, 双 方 提 供 相 关 证 据, 直 至 纠 纷 解 决, 免 去 消 费 者 和 企 业 的 再 次 约 谈, 全 面 提 高 消 费 纠 纷 解 决 效 率 此 外, 随 着 金 融 外 包 与 综 合 支 付 服 务 行 业 的 兴 起, 辖 区 针 对 金 融 服 务 产 生 的 消 费 纠 纷 增 多, 此 类 纠 纷 涉 及 人 员 广 金 额 大, 我 所 利 用 移 动 维 权 调 节 桌 进 驻 企 业 解 决 纠 纷, 避 免 群 访 群 诉 事 件 发 生 移 动 维 权 调 解 桌 进 驻 景 区 为 外 地 游 客 解 决 纠 纷 难 题 以 往 消 协 分 会 大 多 依 靠 电 话 中 心 指 派 的 方 式 受 理 投 诉, 不 能 直 观 了 解 商 品 质 量 缺 陷 或 侵 权 事 实, 而 景 区 消 费 者 多 为 外 地 进 京 游 客, 普 遍 存 在 返 程 车 票 已 订 旅 游 景 点 已 安 排 地 形 不 熟 悉 无 法 安 排 时 间 到 消 协 投 诉 等 实 际 困 难 结 合 以 查 带 训 工 作, 大 栅 栏 消 协 分 会 将 移 动 维 权 调 解 桌 进 驻 旅 游 景 区, 可 以 清 楚 了 解 投 诉 事 实 并 采 取 相 应 保 护 消 费 者 利 益 措 施, 调 解 消 费 纠 纷 的 同 时 普 及 法 律 法 规, 让 经 营 者 全 面 了 解 自 己 从 事 的 行 业 规 范 移 动 维 权 调 解 桌 进 驻 商 超 优 化 消 费 环 境 随 着 收 入 水 平 的 提 高, 消 费 者 除 了 寻 找 质 优 价 廉 的 商 品 外, 对 购 物 环 境 也 开 始 有 了 较 高 要 求, 消 协 部 门 为 优 化 辖 区 企 业 消 费 软 硬 件 环 境, 将 移 动 维 权 调 解 桌 设 在 辖 区 的 大 型 商 超, 一 方 面 快 速 解 决 消 费 纠 纷, 一 方 面 指 导 企 业 升 级 消 费 环 境, 增 强 消 费 者 人 身 安 全 购 物 环 境 服 务 态 度 和 服 务 水 平 的 服 务 软 实 力, 给 消 费 者 留 下 良 好 的 购 物 体 验, 提 高 商 超 的 品 牌 美 誉 度 移 动 维 权 调 解 桌 进 驻 社 区 开 展 联 合 执 法 依 托 社 区 工 作 站 的 软 硬 件 设 备, 与 社 区 网 格 执 法 员 一 起 同 居 委 会 和 公 安 食 药 卫 生 消 防 等 职 能 部 门 联 合 发 挥 调 解 力 量, 尤 其 是 针 对 老 年 人 集 中 的 社 区, 一 旦 在 社 区 内 有 商 家 组 织 讲 座 集 中 促 销 免 费 试 用 等 活 动, 移 动 维 权 调 解 员 即 联 合 社 区 网 格 执 法 员 和 职 能 部 门 全 程 监 控, 防 止 消 费 侵 权 行 为 发 生 此 外, 移 动 维 权 调 解 员 还 承 担 着 在 社 区 宣 传 新 消 费 者 权 益 保 护 法, 普 及 消 费 维 权 知 识, 传 授 识 别 假 冒 伪 劣 商 品 的 方 法, 开 展 咨 询 服 务, 正 确 引 导 消 费 等 诸 多 任 务 移 动 维 权 调 解 桌 进 驻 居 民 家 中 提 供 便 捷 服 务 大 栅 栏 消 协 分 会 以 保 护 辖 区 居 民 合 法 权 益 为 宗 旨, 热 心 为 百 姓 维 权, 采 取 将 维 权 深 入 到 千 家 万 户 的 创 新 调 解 方 式, 当 居 民 的 合 法 权 益 受 到 侵 害 时, 消 协 部 门 派 调 解 员 亲 自 上 门, 了 解 事 实 情 况 现 场 联 系 商 家 协 助 取 得 赔 偿 给 予 消 费 指 导, 使 辖 区 居 民 能 够 享 受 到 投 诉 不 出 门 调 解 不 出 门 赔 偿 不 出 门 的 便 捷 服 务 移 动 维 权 调 解 桌 采 取 多 种 形 式 保 护 消 费 者 权 益, 特 色 是 打 破 了 以 往 传 统 的 消 费 者 投 诉 受 理 模 式, 把 办 公 地 点 通 过 移 动 的 方 式, 转 移 到 辖 区 内 的 企 业 景 区 商 超 社 区 和 居 民 家 里, 现 场 处 理 消 费 者 投 诉 举 报, 第 一 时 间 调 取 相 关 证 据, 快 速 反 应 处 理 突 发 事 件, 做 到 一 般 纠 纷 当 场 解 决, 复 杂 纠 纷 当 日 解 决, 受 到 了 消 费 者 和 居 民 的 欢 迎 并 取 得 了 良 好 的 社 会 效 应 ( 姜 庆 忠 琭 婧 ) 16 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

19 电 视 购 物 广 告 背 后 的 坑 人 真 相 物 电 的 金 属 块, 以 及 一 块 不 知 作 何 用 途 的 塑 料 块 组 成, 很 难 让 人 将 其 与 高 科 技 联 系 起 来 孙 平 认 为 其 两 次 购 买 的 治 疗 仪, 均 是 假 冒 伪 劣 产 品 她 甚 至 怀 疑, 电 视 购 物 广 告 背 后 隐 藏 着 许 多 造 假 大 鳄 某 些 电 视 购 物 广 告 以 肆 无 忌 惮 的 夸 张 宣 传 博 取 观 众 眼 球, 而 满 怀 希 望 的 消 费 者 买 到 的 却 多 是 假 冒 伪 劣 产 品 在 这 些 广 告 的 台 前 幕 后, 生 产 者 销 售 公 司 和 某 些 电 视 台 各 取 所 需, 不 谋 而 合, 联 手 执 导 了 一 出 出 无 良 欺 诈 戏 孙 平 最 近 特 意 买 了 一 台 彩 色 打 印 机, 用 来 打 印 或 复 印 她 收 集 的 大 量 图 片 和 文 字 资 料 这 些 资 料 被 她 视 作 电 视 购 物 广 告 的 造 假 证 据, 成 箱 地 送 往 商 务 部 2013 年 12 月, 商 务 部 工 商 总 局 等 七 部 门 联 合 发 布 通 知, 自 当 月 起 到 今 年 6 月, 在 全 国 开 展 电 视 购 物 专 项 整 治 工 作 商 务 部 是 这 次 专 项 行 动 的 牵 头 部 门 商 务 部 有 关 部 门 已 经 正 式 受 理 我 的 举 报 孙 平 告 诉 记 者, 她 是 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 某 政 府 机 关 的 退 休 人 员, 是 电 视 购 物 广 告 的 受 害 者, 两 年 前 决 心 由 受 害 走 向 打 假 之 路 购 假 :999 元 买 来 高 科 技 有 名 无 实 空 欢 喜 2011 年 8 月, 患 慢 性 鼻 炎 的 孙 平 通 过 某 省 卫 视 的 购 物 广 告, 花 999 元 购 买 了 一 款 声 称 原 装 以 色 列 进 口 的 金 基 光 鼻 炎 光 疗 仪 据 该 广 告 称, 该 产 品 可 通 过 波 长 600 纳 米 的 低 能 量 窄 频 冷 激 光 照 射 鼻 腔 来 治 疗 鼻 炎, 三 个 月 去 根, 且 无 副 作 用 2012 年 2 月, 孙 平 发 现 鼻 炎 并 不 见 好, 鼻 腔 内 开 始 出 现 脱 皮 流 血 水 肿 等 症 状 我 拿 着 这 个 治 疗 仪 找 中 科 院 物 理 研 究 所 鉴 定, 专 家 告 诉 我, 这 里 面 只 有 一 个 传 电 板 和 普 通 的 发 光 二 极 管, 根 本 不 可 能 发 射 激 光 孙 平 说, 她 开 始 质 疑 电 视 购 物 广 告 的 真 实 性 此 后, 孙 平 又 订 购 了 某 卫 视 播 放 的 另 一 则 购 物 广 告 中 推 销 的 产 品 先 河 生 物 电 降 压 仪, 同 样 花 了 999 元 这 个 降 压 仪 的 构 造 极 其 简 单, 由 一 块 电 路 板 和 显 示 屏 一 块 用 于 手 触 而 释 放 所 谓 生 产 假 : 厂 家 被 查 封 网 上 仍 有 售 先 河 生 物 电 降 压 仪 的 电 视 购 物 广 告 自 2012 年 起 在 黑 龙 江 河 南 广 东 等 多 地 电 视 台 密 集 播 放, 声 称 产 品 采 用 了 人 体 自 身 生 物 电 能 降 血 压 的 最 新 科 技 根 据 广 告, 生 物 电 降 压 仪 发 明 人 为 乔 海 印, 他 还 有 中 国 健 康 产 业 管 理 协 会 副 会 长 的 身 份 记 者 向 卫 生 和 民 政 部 门 查 询 求 证, 并 没 有 中 国 健 康 产 业 管 理 协 会 的 登 记 信 息 据 悉, 先 河 生 物 电 降 压 仪 的 生 产 单 位 为 邢 台 康 森 医 疗 器 械 有 限 公 司 2013 年 6 月, 孙 平 向 媒 体 曝 光 邢 台 康 森 及 其 生 物 电 降 压 仪 涉 嫌 造 假, 并 向 河 北 省 邢 台 市 食 药 监 局 举 报 当 月, 河 北 省 食 药 监 局 撤 销 了 生 物 电 降 压 仪 的 广 告 批 准 号 两 个 月 后, 邢 台 食 药 监 局 电 话 告 知 孙 平, 邢 台 康 森 已 被 查 封 和 停 产 2014 年 2 月, 孙 平 前 往 河 北 省 任 县 辛 店 镇, 在 该 镇 桥 东 村 一 处 宅 院 里, 找 到 邢 台 康 森 医 疗 器 械 有 限 公 司 的 办 公 地 点 据 孙 平 提 供 的 现 场 照 片 显 示, 这 是 一 栋 简 陋 的 两 层 建 筑, 邢 台 康 森 占 据 着 上 层, 面 积 共 大 约 180 平 方 米 ( 该 企 业 宣 热 点 关 注 17

20 热 点 关 注 HOT CONCEM 称 厂 房 3000 平 方 米, 员 工 500 人 ), 一 块 开 始 掉 漆 的 木 质 牌 子 上 写 着 邢 台 康 森 医 疗 器 械 有 限 公 司 建 筑 的 下 层 则 挂 着 桥 东 村 村 民 委 员 会 的 牌 子 3 月 6 日, 记 者 将 孙 平 购 买 的 生 物 电 降 压 仪 的 剖 析 照 片 发 给 邢 台 康 森 北 京 办 事 处 的 客 服, 怀 疑 是 造 假 产 品 该 客 服 回 复, 产 品 是 真 的, 没 有 问 题, 并 不 知 道 邢 台 康 森 已 被 查 封, 并 表 示 该 降 压 仪 仍 可 购 买 售 假 : 代 理 商 低 买 高 卖 电 视 台 叫 卖 伪 货 在 生 物 电 降 压 仪 的 电 视 广 告 中, 很 少 提 及 邢 台 康 森, 出 现 的 多 是 另 一 家 企 业 的 名 字 : 上 海 先 河 商 贸 有 限 公 司 邢 台 康 森 北 京 办 事 处 的 客 服 告 诉 记 者, 上 海 先 河 是 邢 台 康 森 生 物 电 降 压 仪 的 经 销 商 上 海 先 河 在 一 则 招 聘 启 事 中 介 绍 说, 他 们 是 一 家 以 快 速 消 费 品 为 主 营 方 向 的 企 业 该 公 司 还 在 上 海 闸 北 区 食 药 监 局 注 册 获 得 医 疗 器 械 经 营 许 可 证 在 2012 年 注 册 的 医 疗 器 械 经 营 许 可 中, 上 海 先 河 的 经 营 范 围 增 加 了 物 理 治 疗 及 康 复 设 备, 这 与 其 获 得 生 物 电 降 压 仪 的 代 理 权 并 进 行 电 视 推 广 的 时 间 一 致 上 海 闸 北 区 食 药 监 局 药 品 监 管 科 一 位 负 责 人 表 示, 上 海 先 河 的 医 疗 器 械 经 营 许 可 证 确 实 有 效, 但 其 推 广 的 生 物 电 降 压 仪 的 作 用 微 乎 其 微 我 看 了 他 们 的 进 货 发 票, 进 货 价 钱 相 当 便 宜, 但 要 卖 999 元, 我 感 到 相 当 诧 异 事 实 上, 在 代 理 生 物 电 降 压 仪 之 外, 上 海 先 河 还 一 直 是 金 基 光 鼻 炎 光 疗 仪 的 代 理 商 记 者 咨 询 上 海 先 河 客 服, 对 方 称, 他 们 自 2008 年 起 便 在 卖 金 基 光 鼻 炎 光 疗 仪, 也 是 该 产 品 的 全 国 总 代 理 他 们 的 电 视 购 物 广 告 均 在 某 卫 视 的 同 一 时 段 播 出 过 孙 平 说, 同 一 时 段 还 播 过 手 表 手 机 的 购 物 广 告, 我 特 意 买 过, 发 现 所 谓 的 日 本 机 芯 手 表, 只 是 一 个 金 属 外 壳 的 电 子 手 表 而 已 纵 假 : 广 告 时 段 被 买 断 产 品 监 管 成 盲 区 与 上 海 先 河 的 代 理 商 身 份 一 样, 在 电 视 购 物 广 告 的 整 个 操 作 环 节 中, 还 存 在 另 外 一 个 代 理 商 广 告 公 司 记 者 曾 以 投 放 广 告 的 名 义 向 某 省 电 视 台 广 告 部 咨 询, 对 方 要 记 者 找 他 们 的 广 告 代 理 公 司 记 者 与 该 广 告 公 司 取 得 联 系, 一 位 负 责 人 介 绍, 他 们 只 负 责 白 天 的 电 视 广 告, 夜 间 的 电 视 广 告 由 别 的 广 告 公 司 代 理 该 负 责 人 还 告 诉 记 者, 某 卫 视 全 年 的 广 告 都 归 他 们 管, 他 们 已 给 某 卫 视 预 付 了 钱, 记 者 直 接 将 广 告 费 用 打 到 他 们 公 司 的 账 号 即 可 至 于 投 放 广 告 的 要 求, 该 负 责 人 表 示, 除 了 广 告 片 本 身 不 能 有 器 官 暴 露 微 创 伤 口 和 真 实 镜 头 等 国 家 明 令 禁 止 的 之 外, 必 须 提 供 产 品 三 证 和 检 验 报 告, 以 及 生 产 商 和 代 理 商 的 资 质 证 明 记 者 询 问 是 否 需 要 原 件, 他 表 示, 只 需 要 电 子 版 或 扫 描 后 传 给 他 们 即 可 孙 平 说 : 电 视 台 赚 取 了 广 告 费, 又 不 直 接 与 广 告 投 放 者 接 触, 监 管 自 然 会 被 削 弱 2012 年 5 月, 孙 平 曾 向 国 家 有 关 部 门 投 诉 举 报 电 视 购 物 广 告 及 其 相 关 方 的 造 假 问 题, 但 答 复 令 人 失 望 多 次 努 力 后, 孙 平 的 投 诉 举 报 被 商 务 部 受 理 今 年 3 月 13 日, 孙 平 告 诉 记 者, 商 务 部 已 将 她 收 集 的 资 料 转 交 给 全 国 打 假 办 调 查 处 理 这 次 七 部 门 联 合 开 展 的 电 视 购 物 专 项 整 治 行 动 让 她 充 满 期 望 目 前, 孙 平 正 在 征 集 电 视 购 物 广 告 的 受 害 者, 并 准 备 组 建 律 师 团 队, 一 同 挖 出 电 视 购 物 广 告 背 后 的 利 益 群 体 链 接 孙 平 : 电 视 购 物 反 假 第 一 人 2013 年 6 月 3 日, 央 视 财 经 频 道 消 费 主 张 节 目 播 出 了 孙 平 与 电 视 购 物 虚 假 广 告 战 斗 的 事 迹, 一 时 间, 她 被 誉 为 电 视 购 物 反 假 第 一 人 2011 年 8 月 孙 平 因 自 身 患 有 鼻 炎, 在 一 次 看 电 视 时 被 一 则 鼻 炎 治 疗 仪 的 广 告 吸 引, 急 于 治 病 的 她 订 购 之 后 却 发 现 自 己 上 当 受 骗 了, 为 了 不 让 更 多 的 受 众 百 姓 重 蹈 她 的 覆 辙, 孙 平 毅 然 走 上 了 电 视 购 物 反 假 之 路 她 开 始 留 意 各 种 电 视 购 物 广 告, 自 己 出 钱 订 购 后 找 专 家 来 鉴 定 商 品 的 价 值, 甚 至 亲 临 商 品 的 生 产 厂 家 求 证 公 司 的 可 靠 性 通 过 不 断 地 投 诉 和 远 途 的 暗 访 取 证 至 真 相, 孙 平 揭 露 了 一 个 又 一 个 中 国 电 视 广 告 造 假 售 假 行 为 和 从 未 鲜 为 人 知 的 黑 幕 央 视 财 经 频 道 消 费 主 张 节 目 播 出 后, 有 些 商 家 联 系 到 孙 平 表 示 想 要 协 商 解 决, 孙 平 否 决 了, 通 话 录 音 将 保 存 下 来 留 作 证 据 她 在 期 待 着 这 些 造 假 大 鳄 被 绳 之 以 法 的 那 天 ( 陈 海 波 ) 18 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

21 权 威 发 布 Authoritative release 北 京 等 37 家 消 费 维 权 单 位 联 合 发 布 消 费 领 域 维 权 成 本 大 调 查 报 告 长 期 以 来, 维 权 成 本 高 让 消 费 者 在 纠 纷 发 生 时 选 择 默 默 忍 受, 取 证 难 鉴 定 难 等 导 致 消 费 者 维 权 受 阻 等 现 象 依 然 存 在, 为 推 动 各 行 业 和 领 域 改 善 消 费 维 权 环 境, 在 新 消 费 者 权 益 保 护 法 实 施 之 际, 北 京 等 37 家 消 费 维 权 单 位 联 合 发 布 了 消 费 领 域 维 权 成 本 大 调 查 报 告 此 次 调 查 由 北 京 天 津 河 北 山 西 辽 宁 吉 林 黑 龙 江 上 海 江 苏 浙 江 安 徽 江 西 山 东 河 南 湖 北 湖 受 损 较 大 环 节 多 举 证 难 过 程 复 杂 时 间 长 等 成 为 互 联 网 金 融 维 权 时 的 拦 路 虎 对 此, 有 49% 的 参 与 调 查 者 认 为 应 该 加 快 互 联 网 金 融 行 业 立 法,27% 的 参 与 调 查 者 认 为 要 加 强 部 门 监 管,18% 的 参 与 调 查 者 建 议 做 好 安 全 防 范, 仅 有 6% 的 参 与 调 查 者 表 示 要 加 强 行 业 自 律 显 然, 参 与 调 查 者 更 希 望 通 过 立 法 和 监 管 来 规 范 互 联 网 金 融 的 发 展 南 广 东 广 西 重 庆 四 川 陕 西 大 连 厦 门 青 岛 深 圳 沈 阳 长 春 哈 尔 滨 南 京 杭 州 济 南 武 汉 广 州 成 都 西 安 昆 明 等 36 省 市 消 协 ( 消 委 会 消 保 委 ) 和 中 国 消 费 者 报 社 共 37 家 消 费 维 权 单 位 共 同 发 起, 涉 及 到 互 联 网 金 融 网 络 购 物 通 信 食 品 餐 饮 养 生 保 健 教 育 培 训 汽 车 美 容 化 妆 品 房 地 产 旅 游 医 疗 卫 生 银 行 保 险 快 递 物 流 农 贸 等 14 个 行 业 和 领 域 调 查 数 据 由 安 全 联 盟 和 中 国 消 费 网 等 采 取 网 络 采 集 的 方 式 完 成, 截 止 3 月 6 日, 共 有 近 15.4 万 人 次 参 与 调 查 网 络 购 物 虚 假 描 述 最 骗 人 消 费 者 网 购 时 无 法 直 接 接 触 商 品, 权 益 受 到 侵 害 的 事 件 频 发 本 次 调 查 发 现, 在 网 购 侵 权 行 为 中, 实 物 与 网 络 描 述 不 符 占 42%; 承 诺 七 天 无 条 件 退 货, 待 消 费 者 收 到 商 品 后 卖 家 反 悔 占 24%; 个 人 信 息 被 泄 露 占 24%; 网 站 单 方 面 取 消 订 单 占 10% 网 购 维 权 时 面 临 很 多 困 难, 调 查 显 示,27% 的 参 与 调 查 者 互 联 网 金 融 风 险 提 示 不 充 分 互 联 网 金 融 已 成 为 普 惠 金 融 的 样 本, 本 次 调 查 显 示, 有 一 半 的 参 与 调 查 者 使 用 第 三 方 支 付, 近 三 成 参 与 调 查 者 使 用 网 银, 两 成 参 与 调 查 者 通 过 互 联 网 购 买 各 种 理 财 产 品, 进 行 网 上 放 贷 不 过, 互 联 网 金 融 带 给 消 费 者 的 绝 不 仅 是 便 捷 和 高 收 益, 还 有 风 险 调 查 表 明, 超 过 六 成 的 参 与 调 查 者 碰 到 过 网 络 理 财 产 品 风 险 提 示 不 充 分 的 情 况, 两 成 的 参 与 调 查 者 遭 遇 过 网 络 理 财 收 益 未 达 标 此 外, 有 18% 的 参 与 调 查 者 在 利 用 互 联 网 金 融 理 财 时, 遭 遇 网 银 资 金 被 盗 或 者 P2P 网 贷 平 台 跑 路 事 件, 本 金 认 为 在 维 权 时 难 以 找 到 有 效 的 法 律 依 据,24% 的 参 与 调 查 者 表 示 存 在 鉴 定 难 和 举 证 难 等 问 题, 另 有 26% 的 参 与 调 查 者 认 为 网 购 维 权 渠 道 不 畅, 导 致 投 诉 解 决 困 难,23% 参 与 调 查 者 认 为 有 关 部 门 保 护 力 度 不 够 针 对 网 购 维 权 过 程 存 在 的 问 题,26% 的 参 与 调 查 者 认 为 应 该 加 大 网 购 立 法 力 度,20% 的 参 与 调 查 者 认 为 应 该 建 立 专 门 监 督 网 购 的 行 政 执 法 部 门,19% 的 参 与 调 查 者 认 为 消 费 者 协 会 应 加 强 对 网 购 消 费 者 的 保 护,18% 的 参 与 调 查 者 认 为 应 该 加 大 网 购 知 识 的 普 及 力 度,17% 的 参 与 调 查 者 认 为 网 站 应 该 加 强 对 卖 家 的 监 督 热 点 关 注 19

22 权 威 发 布 Authoritative release 食 品 餐 饮 禁 带 酒 水 惹 人 烦 民 以 食 为 天, 但 食 品 餐 饮 行 业 却 是 最 易 陷 入 维 权 泥 潭 的 行 业 之 一 本 次 调 查 显 示, 近 三 成 的 参 与 调 查 者 表 示 自 己 在 外 就 餐 时 遭 遇 过 不 公 平 格 式 条 款 在 餐 饮 行 业 不 公 平 格 式 条 款 中, 消 费 者 最 反 感 的 是 消 毒 餐 具 另 收 费 和 禁 止 自 带 酒 水 在 回 答 您 认 为 餐 饮 行 业 最 突 出 的 不 公 平 格 式 条 款 有 哪 些 时,28% 的 参 与 调 查 者 选 择 了 消 毒 餐 具 工 本 费 一 元 或 消 毒 餐 具 另 收 费,26% 的 参 与 调 查 者 选 通 信 话 费 常 无 故 被 扣 流 量 清 零 垃 圾 短 信, 近 一 段 时 间, 消 费 者 对 通 讯 行 业 的 霸 王 条 款 及 运 营 商 侵 犯 消 费 者 合 法 权 益 行 为 的 投 诉 量 持 续 增 高 本 次 调 查 显 示, 超 过 四 成 的 参 与 调 查 者 遭 遇 过 话 费 无 原 无 故 被 扣 的 情 况, 近 三 成 的 参 与 调 查 者 手 机 中 预 置 APP 无 法 删 除 择 了 禁 止 自 带 酒 水, 此 外,25% 的 参 与 调 查 者 选 择 了 包 间 设 置 最 低 消 费, 参 与 调 查 者 对 丢 失 物 品 概 不 负 责 意 见 也 很 大, 占 比 21% 在 各 种 侵 权 行 为 中, 参 与 调 查 者 认 为 最 不 容 易 识 别 的 侵 权 行 为 是 使 用 地 沟 油 原 料 不 新 鲜 和 菜 品 酒 水 价 格 虚 高, 占 比 分 别 为 38% 36% 和 26% 由 于 担 心 花 更 多 的 钱,63% 的 参 与 调 查 者 不 愿 使 用 4G, 另 有 21% 的 参 与 调 查 者 因 为 担 心 不 能 在 所 有 城 市 乡 村 全 覆 盖 而 不 愿 使 用 4G, 担 心 换 手 机 花 钱 和 担 心 国 际 漫 游 有 限 的 参 与 调 查 者 分 别 占 11% 和 5% 关 于 通 讯 领 域 资 费 和 服 务,61% 的 参 与 调 查 者 最 担 心 流 量 余 额 不 能 顺 延 使 用, 此 外 担 心 没 有 流 量 使 用 提 醒 使 用 封 顶 和 三 家 运 营 商 的 免 费 wifi 不 能 通 用 的 参 与 调 查 者 分 别 为 27% 和 12% 造 成 通 讯 领 域 维 权 成 本 较 高 的 三 项 主 要 原 因 是 套 餐 复 杂 信 息 不 透 明 消 费 者 取 证 困 难 和 运 营 商 推 诿 扯 皮, 参 与 调 查 者 投 票 比 例 分 别 为 29% 22% 和 21% 养 生 保 健 忽 悠 现 象 仍 突 出 在 养 生 保 健 产 品 领 域, 虚 假 宣 传 问 题 一 直 未 能 有 效 解 决 本 次 调 查 显 示, 夸 大 虚 假 宣 传 是 消 费 者 在 使 用 养 生 保 健 产 品 中 遇 到 的 最 为 苦 恼 的 问 题, 超 过 四 成 的 参 与 调 查 者 对 养 生 保 健 产 品 说 明 书 和 相 关 宣 传 有 意 见 在 回 答 您 认 为 养 生 保 健 产 品 领 域 哪 种 侵 权 现 象 严 重 时, 分 别 有 23% 22% 的 参 与 调 查 者 选 择 了 食 品 冒 充 药 品 宣 传 疗 效 和 虚 假 代 言 此 外, 参 与 调 查 者 认 为 自 己 最 不 容 易 识 别 的 侵 权 行 为 也 是 虚 假 宣 传 除 了 夸 大 虚 假 宣 传 侵 权 状 况 严 重 外, 价 格 虚 高 产 品 质 量 差 养 生 保 健 效 果 差 以 及 售 后 服 务 不 到 位 也 是 养 生 保 健 领 域 的 典 型 侵 权 现 象 围 绕 解 决 养 生 保 健 消 费 投 诉 难 的 问 题, 参 与 调 查 者 最 盼 望 的 是 相 关 部 门 加 大 监 管 与 惩 罚 力 度, 其 次 是 健 全 投 诉 解 决 机 制, 再 次 是 希 望 国 家 食 药 监 管 和 卫 生 部 门 完 善 和 健 全 申 诉 投 诉 机 制, 帮 助 化 解 消 费 纠 纷 20 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS

23 分 别 为 25% 25% 和 21% 汽 车 消 费 者 在 维 权 过 程 中 所 遭 遇 的 最 大 难 题 是 鉴 定 难, 具 体 表 现 在 鉴 定 机 构 不 接 收 个 人 委 托 方 面, 在 参 与 汽 车 类 调 查 人 群 中 占 比 达 到 43%, 几 近 半 数 除 了 驾 驶 之 外, 很 少 有 消 费 者 能 够 对 汽 车 产 品 内 在 的 结 构 设 计 以 及 材 料 选 择 了 如 指 掌 因 而, 当 车 辆 发 生 问 题 时, 商 家 一 句 原 因 在 于 消 费 者 驾 驶 不 当, 就 足 以 令 消 费 教 育 培 训 承 诺 效 果 未 兑 现 伴 随 着 教 育 培 训 市 场 的 发 展 壮 大, 一 些 侵 犯 消 费 者 合 法 权 益 的 现 象 也 不 断 出 现 本 次 调 查 显 示, 有 37% 的 参 与 调 查 者 认 为 教 育 机 构 宣 称 的 师 资 力 量 与 实 际 不 符, 存 在 浮 夸 欺 诈 的 现 象 ; 有 26% 的 参 与 调 查 者 认 为 教 学 环 境 不 规 范 ;22% 的 参 与 者 丧 失 全 部 维 权 信 心 其 中 有 两 个 关 键, 一 是 对 产 品 不 了 解 导 致 不 自 信, 无 力 对 商 家 使 用 不 当 的 说 法 提 出 反 驳 ; 二 是 鉴 定 难, 鉴 定 机 构 往 往 不 接 受 个 人 委 托, 即 便 在 能 够 检 测, 其 检 测 费 用 也 极 高 考 虑 到 后 期 维 权 失 败 的 可 能, 即 便 有 机 会, 也 少 有 消 费 者 敢 于 冒 险 进 行 检 测 调 查 者 认 为 教 育 机 构 承 诺 的 学 习 效 果 没 有 兑 现 ; 有 15% 的 参 与 调 查 者 表 示 教 育 机 构 不 遵 守 授 课 时 间 导 致 教 育 培 训 侵 权 事 件 频 发 的 主 要 原 因 是 对 教 育 服 务 缺 乏 约 定 : 有 正 规 合 同 约 定 只 占 29%, 类 似 合 同 的 简 单 约 定 占 36%, 只 有 口 头 承 诺 的 占 23%, 什 么 也 没 有 的 占 12% 调 查 显 示, 多 种 因 素 造 成 教 育 培 训 维 权 成 本 过 高, 其 中, 不 清 楚 维 权 方 式 和 渠 道 占 25%; 事 前 没 有 签 订 详 尽 规 范 的 合 同 占 17%; 培 训 效 果 缺 乏 权 威 评 估 占 17%; 诚 信 机 制 不 健 全 培 训 机 构 资 质 难 以 考 证 占 22%; 监 管 部 门 监 管 不 到 位 处 罚 力 度 弱 占 19% 针 对 维 权 难 问 题, 多 达 72% 的 参 与 调 查 者 认 为 应 该 通 过 合 同 约 束 企 业 和 消 费 者 之 间 的 消 费 教 育 的 权 利 和 义 务 美 容 化 妆 品 虚 夸 作 用 实 效 差 近 年 来, 美 容 消 费 领 域 的 纠 纷 呈 现 个 案 金 额 大 调 解 难 取 证 难 等 特 征 本 次 调 查 显 示, 美 容 类 投 诉 中,41% 的 参 与 调 查 者 从 未 获 得 过 解 决 ;53% 的 参 与 调 查 者 表 示 偶 尔 能 获 得 解 决 ; 常 常 能 获 得 解 决 的 参 与 调 查 者 只 占 6% 对 于 美 容 消 费 维 权 难 的 原 因,40% 的 参 与 调 查 者 认 为 是 美 容 服 务 质 量 难 以 鉴 定 ;26% 的 参 与 调 查 者 认 为 维 权 时 间 经 济 成 本 太 高 ; 认 为 没 有 签 合 同, 责 任 难 认 定 的 参 与 调 查 者 占 20%; 认 为 没 有 开 发 票, 无 消 费 凭 据 的 占 14% 购 买 化 妆 品 所 遭 遇 过 的 侵 权 行 为 主 要 集 中 在 产 品 证 书 造 假 购 买 到 假 货 实 际 产 品 与 宣 传 不 符 等 方 面, 分 别 占 比 25% 34% 和 41% 当 消 费 者 遭 遇 这 些 问 题 后, 维 权 并 不 容 汽 车 遭 遇 问 题 难 鉴 定 加 价 售 车 合 同 欺 诈 和 售 后 服 务 成 为 汽 车 消 费 投 诉 焦 点 本 次 调 查 显 示, 在 销 售 环 节,29% 的 参 与 调 查 者 遭 受 加 价 售 车, 遭 受 质 量 问 题 强 制 搭 售 保 险 和 合 同 欺 诈 的 参 与 调 查 者 易 化 妆 品 质 量 检 测 鉴 定 难 是 反 映 最 突 出 的 问 题, 占 比 33%;26% 的 参 与 调 查 者 认 为, 维 权 的 时 间 经 济 成 本 太 高, 使 他 们 不 得 不 放 弃 维 权 ;24% 的 参 与 调 查 者 认 为, 侵 权 责 任 权 威 发 布 21

24 权 威 发 布 Authoritative release 难 以 认 定 ; 认 为 没 有 开 发 票 等 缺 少 维 权 证 据 的 参 与 调 查 者 占 17% 餐 饮 标 准 问 题 突 出, 选 择 比 例 为 30% 旅 游 消 费 者 遭 遇 侵 权 后 维 权 难, 经 营 者 互 推 责 任 是 主 要 原 因, 有 27% 的 受 访 者 认 为, 旅 游 消 费 维 权 难 在 于 组 团 社 接 团 社 导 游 互 相 推 诿, 此 外, 吃 住 行 标 准 难 以 量 化 投 诉 隐 形 收 费 举 证 不 容 易 精 神 损 害 难 以 赔 偿 三 个 原 因 选 择 比 例 接 近, 分 别 为 25% 23% 25% 对 于 维 权 方 式, 有 32% 的 受 访 者 会 向 有 关 部 门 投 诉, 其 次 是 向 媒 体 投 诉, 占 比 为 28%, 还 有 27% 的 受 访 者 会 选 房 地 产 配 套 设 施 常 缩 水 房 地 产 行 业 虽 然 经 过 多 年 发 展, 但 许 多 问 题 依 然 长 期 没 有 得 到 突 破 性 解 决 本 次 调 查 显 示, 霸 王 条 款 是 参 与 调 查 者 最 常 遇 到 的 房 地 产 侵 权 现 象, 占 比 达 到 20% 择 上 网 发 帖 曝 光, 仅 有 13% 的 被 调 查 者 会 向 法 院 提 起 诉 讼 由 于 旅 游 纠 纷 涉 及 的 金 额 一 般 在 几 千 元 左 右, 数 额 不 大, 如 果 通 过 司 法 渠 道 解 决, 所 耗 费 的 时 间 精 力 和 财 力 会 超 出 纠 纷 金 额 消 费 者 通 常 选 择 哪 种 方 式 进 行 维 权? 有 32% 的 参 与 调 查 者 表 示 向 有 关 部 门 投 诉 ; 有 30% 的 参 与 调 查 者 表 示 找 开 发 商 进 行 理 论 ; 向 媒 体 投 诉 和 向 法 院 提 起 讼 诉 分 别 为 21% 17% 什 么 原 因 导 致 消 费 者 维 权 难? 有 38% 的 参 与 调 查 者 表 示 维 权 的 时 间 经 济 成 本 太 高, 只 能 放 弃, 表 示 质 量 问 题 鉴 定 难 侵 权 责 任 难 以 确 定 和 房 子 供 不 应 求, 开 发 商 不 重 视 客 户 投 诉 的 参 与 调 查 者 分 别 为 29% 22% 和 11% 为 了 促 进 投 诉 得 到 有 效 解 决,35% 的 受 访 者 将 希 望 寄 托 在 完 善 立 法 上, 此 外, 打 算 找 媒 体 曝 光 进 行 集 体 维 权 和 向 政 府 部 门 反 映 情 况 的 参 与 调 查 者 分 别 占 28% 21% 和 16% 医 疗 卫 生 精 神 损 失 难 量 化 对 消 费 者 来 说, 医 药 卫 生 领 域 消 费 维 权 是 老 大 难 问 题 本 次 调 查 显 示, 看 病 时 近 三 成 的 参 与 调 查 者 遇 到 过 医 疗 服 务 和 药 品 价 格 虚 高 的 现 象, 过 度 医 疗 乱 开 药 手 术 和 门 诊 服 务 质 量 差 也 是 参 与 调 查 者 认 为 的 严 重 侵 权 现 象 参 与 调 查 者 认 为 最 不 容 易 识 别 的 侵 权 行 为 排 名 分 别 是 价 格 虚 高 医 生 误 导 和 误 诊 医 疗 机 构 虚 假 宣 传 和 手 术 中 的 安 全 问 题, 占 比 分 别 为 28% 26% 24% 和 22% 医 疗 卫 生 和 药 品 投 诉 难 解 决 的 最 主 要 原 因 是 患 者 医 疗 知 识 有 限, 和 卫 生 部 门 信 息 不 对 称, 其 次 医 院 推 诿 取 证 难, 也 是 投 诉 难 解 决 的 因 素 医 药 卫 生 维 权 时 哪 些 成 本 无 形 中 抬 高 了 维 权 的 代 价? 调 查 显 示, 患 者 在 主 张 权 利 时 存 在 诸 多 难 题, 其 中 30% 的 参 与 调 查 旅 游 餐 饮 标 准 被 降 低 长 期 以 来, 旅 游 消 费 领 域 存 在 着 广 告 夸 大 误 导 不 平 等 格 式 合 同 强 迫 购 物 人 为 降 低 标 准 等 侵 权 现 象 本 次 调 查 者 认 为 维 权 费 时 费 力 ;29% 的 参 与 调 查 者 认 为 举 证 成 本 高, 鉴 定 难 ;21% 的 参 与 调 查 者 认 为 患 者 的 身 体 伤 害 因 果 关 系 难 以 验 证 ;20% 的 参 与 调 查 者 认 为 精 神 损 失 难 量 化 显 示, 在 消 费 者 遭 遇 的 旅 游 消 费 侵 权 问 题 中, 旅 行 社 降 低 22 北 京 消 费 者 BEIJING CONSUMERS