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1 新 高 中 旅 遊 與 款 待 科 課 程 支 援 教 材 ( 中 四 至 中 六 ) 課 題 四 客 務 關 係 及 服 務 1

2 當 學 生 掌 握 了 旅 遊 業 發 展 和 各 核 心 行 業 的 職 能 範 圍 及 其 對 社 會 經 濟 和 環 境 的 影 響 後, 對 客 務 關 係 及 服 務 中 運 用 有 效 的 溝 通 技 巧 及 處 理 服 務 業 中 客 戶 的 各 種 情 況 亦 是 旅 遊 及 款 待 業 科 不 可 或 缺 的 一 部 分 本 教 材 分 為 客 戶 服 務 及 客 務 關 係 及 溝 通 技 巧 三 部 分 本 課 題 的 設 計 是 利 用 了 多 個 案 例 連 貫 課 文 內 容, 目 的 是 將 已 學 的 概 念 及 知 識 應 用 在 實 際 經 驗 中 讓 學 生 於 學 習 過 程 中 能 從 分 析 案 例 中 探 討 和 掌 握 提 供 優 質 客 戶 服 務 的 技 巧, 以 及 接 待 不 同 文 化 背 景 顧 客 的 合 適 禮 儀 每 部 分 亦 加 插 了 一 些 分 組 活 動 討 論 問 題 及 情 景 個 案 等 活 動, 學 生 可 以 透 過 分 組 活 動 及 討 論 問 題 加 強 了 解 服 務 員 工 的 個 人 特 質 對 提 供 優 質 服 務 的 重 要 性, 以 及 掌 握 與 顧 客 溝 通 的 技 巧 而 情 景 個 案 則 能 讓 學 生 透 過 編 寫 個 案 對 話 掌 握 處 理 顧 客 的 各 種 情 況, 以 及 透 過 扮 演 不 同 角 色 加 強 表 達 能 力 及 組 織 能 力 2

3 學 習 成 果 修 畢 案 例 及 活 動 後, 學 生 應 能 建 立 以 下 知 識 技 巧 及 正 面 的 價 值 觀 和 態 度 : 知 識 : (1) 描 述 及 解 釋 客 務 關 係 及 服 務 ; (2) 了 解 客 戶 服 務 員 工 的 性 格 特 點 ; (3) 說 明 文 化 如 何 影 響 客 戶 的 期 望 ; (4) 指 出 接 待 不 同 文 化 背 景 賓 客 時 的 合 適 禮 儀 及 風 俗, 例 如 適 當 的 稱 謂 姿 勢 及 眼 神 接 觸 等 ; (5) 描 述 公 司 政 策 在 改 善 和 維 持 優 質 客 戶 服 務 的 重 要 性 ; (6) 解 釋 價 值 觀 與 操 守 準 則 在 客 戶 服 務 的 重 要 性 ; (7) 指 出 在 服 務 情 況 中 可 能 出 現 的 潛 在 問 題 ; (8) 了 解 各 種 不 易 取 悅 的 客 人 及 說 明 招 待 不 易 取 悅 的 客 人 的 手 法 ; (9) 說 明 有 禮 與 殷 勤 款 待 的 重 要 性 ; (10) 分 辨 與 客 人 溝 通 的 方 法 3

4 技 巧 : (1) 培 養 一 系 列 在 旅 遊 及 款 待 業 內 外 不 同 地 方 都 能 應 用 的 專 門 及 共 通 能 力, 包 括 有 效 的 溝 通 能 力 顧 客 服 務 技 巧 資 料 處 理 技 巧 批 判 性 思 考 能 力 創 造 力 及 解 決 問 題 的 能 力 等 ; (2) 運 用 適 當 的 技 巧, 處 理 旅 遊 及 款 待 業 與 服 務 業 的 各 種 情 況 ; (3) 學 習 解 難 思 維 的 技 巧, 包 括 有 釐 清 問 題 因 果 分 析 技 巧 及 提 出 可 行 的 解 決 方 案 等 價 值 觀 和 態 度 : (1) 了 解 旅 遊 及 款 待 業 對 誠 信 及 專 業 操 守 的 重 視, 並 能 在 日 常 生 活 中 實 踐 ; (2) 認 識 投 身 旅 遊 及 款 待 業 所 需 的 個 人 質 素 包 括 有 禮 主 動 隨 機 應 變 靈 活 等 ; 及 (3) 珍 視 價 值 觀 與 操 守 準 則 在 客 戶 服 務 的 重 要 性 4

5 目 錄 A. 客 戶 服 務 8 第 一 部 分 : 客 戶 服 務 的 性 質 旅 遊 及 款 待 員 工 的 個 人 特 質 一 何 謂 客 戶? 二 客 戶 服 務 簡 介 三 顧 客 服 務 的 性 質 第 二 部 分 : 旅 遊 及 款 待 員 工 的 個 人 特 質 一 客 戶 服 務 員 工 的 性 格 特 點 二 旅 遊 與 款 待 服 務 員 工 的 個 人 特 質, 對 提 供 優 質 服 務 的 重 要 性 15 B. 客 務 關 係 17 第 一 部 分 : 主 要 旅 遊 區 域 的 風 俗 與 禮 儀 一 東 方 禮 儀 和 西 方 禮 儀 的 差 異 二 何 謂 禮 儀? 三 禮 儀 與 旅 遊 業 四 不 同 國 家 會 面 時 的 行 禮 禮 儀

6 五 世 界 各 地 的 禮 儀 及 禁 忌 26 六 主 要 旅 遊 區 域 的 風 俗 禮 儀 及 禁 忌 七 禮 儀 禁 忌 個 案 第 二 部 分 : 顧 客 的 期 望 及 觀 感 - 公 司 的 顧 客 服 務 政 策 一 達 至 顧 客 的 期 望 的 方 法 二 提 升 顧 客 忠 誠 度 第 三 部 分 : 提 供 優 質 客 戶 服 務 的 挑 戰 一 提 供 優 質 客 戶 服 務 的 基 本 要 求 二 有 效 處 理 服 務 時 可 能 出 現 的 問 題 - 顧 客 遇 到 不 愉 快 的 服 務 體 驗 三 客 人 的 投 訴 四 處 理 投 訴 的 原 則 五 執 行 服 務 補 救 的 策 略 六 客 戶 服 務 個 案

7 第 四 部 分 : 招 待 不 易 取 悅 的 客 人 一 了 解 各 種 不 易 取 悅 的 客 人 二 怎 樣 招 待 不 易 取 悅 的 客 人 C. 溝 通 技 巧 165 第 一 部 分 : 與 客 人 的 溝 通 一 何 謂 人 與 人 之 間 的 溝 通? 二 何 謂 有 效 的 溝 通? 三 有 禮 與 殷 勤 款 待 的 重 要 性 四 有 禮 與 殷 勤 的 款 待 用 語 五 選 擇 溝 通 的 方 法 六 非 言 語 的 溝 通 包 括 什 麼? 七 旅 遊 業 的 有 效 溝 通 - 有 禮 與 殷 勤 的 款 待 188 7

8 課 題 四 - 客 務 關 係 及 服 務 A. 客 戶 服 務 8

9 第 一 部 分 : 客 戶 服 務 的 性 質 試 想 一 想 :( 將 答 案 填 寫 於 方 格 上 ) 為 什 麼 公 司 要 提 供 優 質 的 客 戶 服 務? 學 生 自 由 作 答 一 何 謂 客 戶? 客 戶 是 關 乎 公 司 的 收 益 入 的 主 要 來 源, 企 業 沒 有 客 戶, 生 意 就 不 可 能 繼 續 企 業 員 工 的 責 任 是 確 保 客 戶 繼 續 喜 歡 我 們 的 產 品 或 服 務 9

10 二 客 戶 服 務 簡 介 顧 客 服 務 可 被 界 定 為 一 系 列 活 動 旨 在 增 加 顧 客 滿 意 程 式 即 指 顧 客 感 到 產 品 或 服 務 符 合 他 們 的 期 望 為 達 到 這 些 期 望, 必 須 時 刻 謹 記 以 下 的 目 標 : 1. 令 顧 客 感 到 賓 至 如 歸 2. 令 顧 客 感 到 稱 心 如 意 3. 確 保 所 屬 業 務 能 為 顧 客 繼 續 提 供 服 務, 以 及 符 合 其 預 算 10

11 課 後 活 動 試 在 互 聯 網 上 搜 索 有 關 香 港 旅 遊 與 款 待 行 業, 從 中 尋 找 以 優 質 客 戶 服 務 或 顧 客 之 上 為 宗 旨 / 使 命 的 公 司 然 後 填 於 下 表 內 ( 可 參 考 yahoo.com google.com 等 網 站 ) 公 司 名 稱 示 例 : 康 泰 旅 行 社 公 司 宗 旨 和 使 命 使 命 - 我 們 勇 於 創 新 及 不 斷 求 變 以 至 真 至 誠 的 態 度 去 實 踐 承 諾 致 力 為 顧 客 提 供 多 元 化 優 質 的 旅 遊 產 品 及 服 務 11

12 三 顧 客 服 務 的 性 質 1. 綜 合 性 遊 客 外 出 旅 遊, 是 為 了 享 受 日 常 生 活 以 外 的 體 驗, 以 及 尋 求 一 種 新 鮮 感 通 過 客 戶 服 務, 旅 遊 及 款 待 相 關 行 業 為 遊 客 提 供 綜 合 的 服 務, 例 如, 旅 遊 前 的 服 務 諮 詢 預 訂 ; 旅 途 中 的 服 務 交 通 服 務 餐 飲 服 務 住 宿 服 務 娛 樂 及 觀 光 服 務 等 所 以 旅 遊 與 款 待 的 客 戶 服 務 是 綜 合 性 的 2. 直 接 性 任 何 一 種 客 戶 服 務 都 是 通 過 直 接 及 時 隨 時 的 服 務 提 供 給 客 人 的 例 如, 諮 詢 預 訂 有 旅 行 社 或 旅 遊 諮 詢 中 心 ; 餐 飲 及 住 宿 有 服 務 員 ; 遊 覽 有 導 遊 所 以 直 接 服 務 客 人 是 客 戶 服 務 的 特 點 3. 情 緒 性 遊 客 外 出 旅 遊 除 了 希 望 得 到 物 質 上 的 需 求 12

13 如 購 物 吃 喝 外, 還 有 精 神 上 的 需 求 如 滿 足 認 同 受 尊 重 等 需 要 因 此, 在 旅 遊 過 程 中, 遊 客 更 重 視 服 務 人 員 的 服 務 態 度 和 質 素 因 此, 客 戶 服 務 特 別 注 重 照 顧 及 滿 足 遊 客 的 情 緒 上 的 需 要 4. 時 間 性 關 鍵 時 刻 是 關 於 顧 客 及 員 工 交 流 時 所 產 生 的 影 響, 從 而 給 顧 客 留 下 良 好 的 印 象 或 令 他 們 不 滿 5. 應 變 性 顧 客 有 許 多 不 同 的 需 要, 並 希 望 能 透 過 服 務 滿 足 他 們 的 需 要 不 過, 不 同 的 顧 客 對 服 務 滿 意 度 的 理 解 有 很 大 的 差 異 重 要 的 是, 顧 客 服 務 員 工 隨 時 要 準 備 滿 足 不 同 顧 客 的 不 同 需 要 參 考 資 料 : 吳 肖 淮, 旅 遊 學 概 論, 電 子 工 業 出 版 社,2008 年 頁

14 第 二 部 分 : 旅 遊 及 款 待 員 工 的 個 人 特 質 一 客 戶 服 務 員 工 的 性 格 特 點 根 據 香 港 旅 遊 發 展 局 指 出 旅 遊 業 的 員 工 有 以 下 個 人 特 質 要 求 儀 表 要 投 身 旅 遊 業, 不 一 定 要 有 俊 美 的 外 表, 只 要 有 大 方 得 體 便 已 足 夠, 和 藹 可 親 的 笑 容 對 工 作 更 有 幫 助 僱 員 在 工 作 時 必 須 保 持 頭 髮 和 衣 飾 整 齊 光 鮮, 避 免 花 巧 不 過, 大 部 分 機 構 均 有 制 服 供 應 品 格 喜 歡 與 人 接 觸, 容 易 與 各 種 類 型 的 人 士 溝 通 和 相 處 不 論 面 談 或 透 過 電 話 亦 能 與 客 人 保 持 良 好 的 溝 通, 必 須 成 熟, 開 朗 富 幽 默 感 更 要 樂 於 助 人 及 有 耐 性 此 外, 誠 懇 有 禮 亦 非 常 重 要 14

15 學 歷 及 技 能 有 專 業 訓 練 較 佳 某 些 較 高 職 位 會 要 求 專 上 教 育 程 度 一 般 僱 員 必 須 操 流 利 英 語, 對 本 港 時 事 及 中 國 文 化 均 有 深 切 了 解 如 欲 出 任 旅 遊 聯 絡 員 或 旅 行 團 領 隊, 能 操 其 他 外 語, 例 如 普 通 話 日 文 法 文 或 德 文 等, 將 更 有 幫 助 其 他 體 格 健 全 思 考 敏 捷 有 決 斷 力 易 於 適 應 各 種 工 作 環 境 願 意 長 時 間 及 不 定 時 之 工 作 忠 誠 可 靠 都 能 令 你 在 工 作 上 有 出 色 表 現 二 旅 遊 與 款 待 服 務 員 工 的 個 人 特 質, 對 提 供 優 質 服 務 的 重 要 性 旅 遊 與 款 待 業 是 服 務 行 業, 當 中 涉 及 許 多 人 際 交 往 事 宜 而 服 務 員 工 更 是 直 接 向 客 人 提 供 服 務 的 加 上, 旅 遊 服 務 的 提 供 與 消 費 是 同 時 進 15

16 行 的, 這 意 味 着 前 線 服 務 員 的 個 人 特 質 如 行 為 和 態 度 都 是 對 客 人 的 消 費 體 驗 產 生 影 響 如 服 務 人 員 粗 魯 無 禮 粗 心 大 意 將 會 影 響 到 客 人 對 旅 遊 產 品 的 評 價, 甚 至 破 壞 客 人 的 消 費 體 驗 使 客 人 決 定 從 此 不 再 購 買 此 產 品 在 旅 遊 與 款 待 行 業 中, 個 人 儀 表 亦 是 十 分 重 要, 因 為 外 表 是 最 容 易 受 到 別 人 的 評 論, 員 工 的 儀 表 是 一 間 公 司 優 質 服 務 的 表 徵 至 於 開 朗 富 幽 默 感 有 耐 性 及 誠 懇 等 個 人 素 質 也 有 助 於 保 持 與 客 人 的 良 好 關 係 而 良 好 的 客 戶 關 係 是 達 至 優 質 服 務 的 一 個 重 要 因 素 所 以 旅 遊 與 款 待 業 的 優 質 服 務 在 很 大 程 度 上 是 取 決 於 服 務 員 工 的 個 人 特 質 16

17 課 題 四 - 客 務 關 係 及 服 務 B. 客 務 關 係 17

18 第 一 部 分 : 主 要 旅 遊 區 域 的 風 俗 與 禮 儀 一 東 方 和 西 方 傳 統 的 差 異 當 今 不 同 文 化 背 景 的 人 們 彼 此 間 的 交 往 日 益 增 多, 跨 文 化 溝 通 是 越 來 越 多 的 世 界 趨 勢 不 同 的 地 域 不 同 的 國 家 不 同 的 社 會 制 度 構 成 的 禮 儀 有 一 定 的 差 異 性 人 類 社 會 中, 差 異 最 大 的 兩 種 文 化 傳 統 是 東 方 傳 統 和 西 方 傳 統 東 方 傳 統 包 括 中 國 日 本 朝 鮮 印 度 新 加 坡 等 國 家 ; 西 方 傳 統 見 諸 於 美 國 英 國 義 大 利 德 國 和 法 國 等 國 家 東 方 傳 統 的 特 點 1 重 視 親 情 和 血 緣 2 謙 遜 含 蓄 3 承 認 現 實 滿 足 現 狀 4 強 調 共 性 ( 整 體 性 ) 5 禮 尚 往 來 18

19 西 方 傳 統 的 特 點 1 簡 單 實 用 ( 務 實 性 ) 2 崇 尚 個 性 自 由 3 惜 時 如 金 4 自 由 平 等 開 放 二 何 謂 禮 儀? 語 言 ( 包 括 書 面 及 口 頭 ) 行 為 表 現 服 飾 器 物 是 構 成 禮 儀 最 基 本 的 三 大 要 素 禮 儀 這 些 要 素 隨 着 物 質 水 平 歷 史 傳 統 文 化 心 態 及 民 族 習 俗 的 因 素 變 化 而 影 響, 從 而 衍 生 了 四 種 常 見 的 禮 儀 1. 禮 賓 : 在 人 際 社 會 及 國 際 的 交 往 過 程 中 應 具 有 的 相 互 表 示 尊 重 及 友 好 的 行 為 規 範 2. 禮 節 : 在 日 常 生 活 中 及 特 別 的 交 際 場 合 中, 相 互 問 19

20 候 致 意 祝 願 慰 問 的 慣 用 形 式 由 於 區 域 及 民 族 不 同, 所 以 不 同 國 家 都 有 不 同 形 式 的 禮 節 表 達 例 如 : 世 界 各 國 通 行 的 點 頭 握 手 ; 印 度 國 家 的 雙 手 合 十 ; 歐 美 國 家 的 擁 抱 接 吻 等 3. 禮 貌 : 是 人 與 人 之 間 在 接 觸 交 往 中, 通 過 言 談 表 情 姿 勢 柤 互 表 示 謙 虛 恭 敬 和 友 好 的 言 行 規 範 表 現 形 式 包 括 1. 儀 容 儀 表 及 儀 態 ; 2. 語 言 談 吐 ;3. 衣 著 服 飾 髮 型 ;4. 面 部 表 情 姿 勢 ;5. 待 人 接 物 及 態 度 等 4. 儀 式 : 在 正 式 活 動 或 場 合 所 說 及 做 的 事 情 例 如, 迎 接 外 國 國 家 元 首 或 者 政 府 首 腦 時, 檢 閱 儀 仗 和 嗚 放 禮 炮 展 覽 會 開 幕 或 剪 綵 或 大 型 工 程 的 奠 基 等 儀 式 20

21 試 想 一 想 : 在 旅 遊 活 動 中, 旅 遊 禮 儀 有 何 功 能? 參 考 答 案 : 旅 遊 禮 儀 的 功 能 : 1. 可 以 增 進 旅 遊 從 業 員 與 遊 客 之 間 的 相 互 了 解 和 溝 通 2. 可 以 幫 助 處 理 旅 客 與 東 道 主 的 爭 執 3. 可 以 改 善 旅 遊 從 業 員 的 行 為 4. 可 以 提 高 服 務 質 素 21

22 三 禮 儀 與 旅 遊 業 旅 遊 過 程 中 充 滿 着 人 與 人 之 間 的 交 往, 有 遊 客 與 遊 客 之 間 的 交 往, 有 遊 客 與 旅 遊 從 業 員 之 間 的 交 往 ; 有 遊 客 和 東 導 國 人 民 的 交 往 這 種 多 元 文 化 交 流, 使 得 人 們 需 要 禮 儀 來 處 理 行 為, 調 適 彼 此 的 客 務 關 係 和 增 進 相 互 間 的 了 解 和 友 誼 旅 遊 業 要 為 遊 客 做 好 服 務 禮 儀, 除 了 有 型 物 質, 如 交 通 工 具 住 宿 和 遊 樂 設 施 等 還 必 須 為 遊 客 提 供 優 質 的 服 務 禮 儀 優 質 的 服 務 禮 儀 旨 在 幫 助 旅 遊 從 業 員 認 識 不 同 種 類 的 禮 賓, 禮 節, 禮 貌 及 儀 式 所 以 優 質 的 客 戶 服 務 禮 儀 是 滿 足 顧 客 對 服 務 滿 意 度 要 求 的 其 中 要 素 22

23 四 不 同 國 家 會 面 時 的 行 禮 禮 儀 握 手 握 手 禮 節 起 源 於 歐 洲, 目 的 是 為 了 讓 彼 此 放 心, 表 明 手 中 沒 有 武 器 握 手 是 大 多 數 國 家 比 較 接 受 的 一 個 禮 節, 所 以, 當 和 某 個 外 國 賓 客 親 切 會 面 時, 大 方 得 體 的 握 手 是 表 達 見 面 喜 悅 一 個 非 常 好 的 途 徑 但 是 與 印 度 的 朋 友 握 手 絕 對 不 能 使 用 左 手 或 雙 手, 因 為 他 們 除 了 上 洗 手 間 外 均 不 使 用 左 手 鞠 躬 在 韓 國 和 日 本 等 亞 洲 國 家, 一 般 都 會 在 見 面 時 鞠 躬 行 禮, 彎 腰 時 雙 手 平 攤 膝 前 一 般 來 說, 鞠 躬 的 同 時 也 會 伴 有 相 應 的 語 言 問 候, 行 禮 的 同 時 要 確 保 動 作 的 美 觀 23

24 擁 抱 在 實 行 擁 抱 禮 的 時 候, 一 定 要 對 彼 此 的 友 誼 深 淺 風 俗 習 慣 有 相 當 的 瞭 解, 否 則 可 能 會 被 對 方 拒 絕 尤 其 是 異 性 見 面, 要 先 觀 察 女 士 是 否 有 擁 抱 的 意 願, 並 且 最 好 由 女 性 主 動 做 出 擁 抱 禮 的 示 意 吻 頰 在 很 多 國 家 親 吻 面 頰 也 是 一 種 盛 行 的 禮 節 一 般 情 況, 只 親 吻 對 方 右 邊 的 臉 頰 這 個 禮 節 在 西 班 牙 和 意 大 利 等 國 家 比 較 流 行 另 外, 還 有 一 些 行 禮 方 式, 如 舉 手 禮 一 般 是 軍 人 經 常 實 行 的 ; 合 十 禮 則 是 宗 教 的 一 種 禮 節 ; 吻 手 禮 是 歐 美 上 層 社 會 的 禮 節, 當 貴 族 婦 女 或 夫 人 見 面 24

25 時, 如 果 女 方 先 伸 出 手 作 下 垂 式, 男 士 則 需 將 手 掌 輕 輕 托 起 吻 之 如 果 女 方 不 伸 手, 則 不 行 吻 手 禮 實 施 那 一 種 行 禮 方 式 主 要 取 決 於 對 方 的 國 家 宗 教 性 格 背 景, 否 則 有 可 能 會 冒 犯 對 方 當 然, 還 有 一 個 比 較 穩 妥 的 方 式, 就 是 先 用 熱 烈 的 表 情 傳 遞 心 意, 然 後 觀 察 對 方 的 意 願, 再 配 合 相 應 的 行 禮 方 式 參 考 資 料 : 民 航 資 源 網 25

26 五 世 界 各 地 的 禮 儀 及 禁 忌 不 同 國 家 不 同 地 區 不 同 民 族 不 同 經 濟 發 展 水 平 的 國 民 其 文 化 傳 統 與 價 值 觀 念 不 同 加 上, 客 人 來 自 各 行 各 業 性 別 年 齡 生 活 方 式 等 盡 皆 有 別 因 此, 在 消 費 行 為 上 也 不 盡 相 同, 了 解 這 些 特 點, 才 能 為 遊 客 提 供 滿 意 的 服 務 例 如, 西 方 人 忌 13, 認 為 這 個 數 字 不 吉 利, 日 本 人 也 忌 13, 但 不 是 因 為 這 個 數 字 本 身, 而 是 這 兩 個 數 字 之 和 的 4 因 為 在 日 語 中, 4 似 死 音, 如 果 服 務 員 為 日 本 客 人 送 4 件 禮 品, 則 會 被 認 為 是 咒 罵 一 些 民 族 在 顏 色 上 也 有 禁 忌, 例 如, 歐 美 人 認 為 黑 色 是 喪 禮 之 色 ; 藍 色 在 比 利 時 人 眼 看 作 不 吉 利 ; 巴 西 人 用 紫 色 表 示 悲 哀 等 等 所 以 有 謂 出 國 問 禁 入 鄉 隨 俗 是 十 分 必 要 的 亞 洲 雖 然 亞 洲 各 國 的 膚 色 相 差 不 大, 但 旅 行 時 不 得 不 認 識 那 些 國 家 在 政 治 宗 教 及 風 俗 上 的 禮 儀 及 禁 26

27 忌 到 斯 里 蘭 卡 這 些 佛 教 國 家 旅 行 時, 遊 客 在 街 上 可 以 隨 意 與 和 尚 交 談, 但 必 須 保 持 敬 重, 例 如, 在 說 話 時, 也 都 彎 腰 低 頭, 就 是 身 為 總 統 的 人 也 不 例 外 ; 而 到 了 印 度, 看 到 牛 隻 在 前 方, 切 忌 橫 衝 直 撞, 若 是 對 牛 不 客 氣, 可 能 會 引 起 印 度 人 極 大 的 憤 怒, 因 為 牛 是 印 度 教 徒 眼 中 的 神 聖 動 物 ; 而 東 南 亞 各 地 和 印 度 以 都 有 一 種 共 同 的 習 慣, 認 為 用 左 手 拿 東 西 給 人, 是 一 種 大 不 敬 和 惡 意 的 表 現 這 些 都 是 旅 遊 時 必 須 注 意 的 旅 遊 事 項 中 東 中 東 地 域 遼 闊, 其 中 有 各 色 各 樣 的 國 家 有 的 國 家 像 黎 巴 嫩 是 完 全 歐 化 的, 也 有 像 沙 地 阿 拉 伯 比 較 極 端 保 守 的 回 教 國 家 以 旅 遊 而 言, 中 東 由 於 政 治 問 題 非 常 複 雜, 一 般 不 是 熱 門 的 旅 遊 地 區, 但 中 東 各 國, 卻 給 人 一 種 神 秘 的 異 國 情 調, 但 要 特 別 注 意 當 地 的 宗 教, 例 如 : 沙 地 阿 拉 伯 當 地 婦 女 幾 乎 全 身 上 下 都 被 衣 服 包 裹 著, 只 露 出 一 對 眼 睛 而 每 逢 禮 拜 五 的 日 落 開 始, 到 禮 拜 六 的 日 落 27

28 為 止, 是 猶 太 人 的 安 息 日, 耶 路 撒 冷 市 區 內 的 政 府 部 門, 銀 行 及 寫 字 樓 都 會 暫 停 作 業 在 阿 富 汗 地 方, 見 面 時 無 論 打 招 呼 握 手 或 擁 抱, 也 要 做 兩 次 ; 而 到 中 東 旅 遊 時, 絶 不 可 穿 印 有 星 星 圖 案 的 衣 服, 因 為 以 色 列 的 國 旗 是 星 星, 那 是 非 常 容 易 引 起 反 感 的 舉 動 非 洲 非 洲 人 的 部 族 觀 念 很 強 在 那 些 國 家, 人 們 並 不 太 重 視 國 家, 因 此 與 那 些 國 家 的 人 有 所 交 流 時, 都 應 先 了 解 對 方 是 屬 那 一 個 部 族 到 非 洲 旅 遊 時 要 注 意 與 人 交 往 時 的 稱 呼, 例 如, 非 洲 黑 人 對 別 人 稱 他 們 Black, 並 不 排 斥, 但 切 記 不 要 稱 他 們 Negro, 因 為 這 話 含 有 對 人 種 的 歧 視 成 份 而 且 在 非 洲 談 論 膚 色 是 一 種 禁 忌 非 洲 黑 人 把 生 長 在 美 國 的 黑 人 和 自 己 分 得 很 清 楚, 他 們 認 為 美 國 黑 人 是 非 洲 被 販 賣 出 去 的 奴 隸, 與 他 們 是 不 同 的 到 非 洲 旅 行 時, 與 當 地 人 見 面 握 手 要 有 力 而 誠 懇, 因 為 他 們 以 握 手 力 量 的 大 小, 來 衡 量 一 個 人 誠 意 的 多 寡 而 到 非 洲 旅 行 時, 特 別 要 注 意 是 28

29 當 地 很 多 人 都 認 為 照 相 會 吸 取 被 照 者 的 靈 氣, 他 們 視 照 相 機 的 鏡 頭 等 於 槍 口, 因 此 照 相 是 大 逆 不 道 的 行 為, 是 不 可 以 原 諒 的 所 以 到 非 洲 旅 行, 若 你 想 拍 照, 應 先 得 到 對 方 的 同 意 才 可 歐 洲 歐 洲 的 禮 節, 特 別 注 重 Lady first / 女 士 優 先 的 原 則 與 人 交 往 及 社 交 活 動 上 對 不 起! 謝 謝!, 是 最 常 用 的 禮 貌 用 語 而 在 歐 洲 式 的 餐 桌 上 有 不 少 的 餐 桌 禮 儀 要 注 意 的 例 如, 餐 桌 上 通 常 都 不 提 供 牙 籤 的, 至 於 自 備 牙 籤 亦 不 可 以 當 著 眾 人 面 前 使 用 如 真 有 使 用 牙 籤 的 需 要, 最 好 到 洗 手 間 去 解 決 ; 而 進 餐 時 絶 不 可 端 起 盤 子 吃 東 西, 可 以 拿 在 手 上 的 餐 具 只 限 於 銀 器 及 杯 ; 而 用 餐 時 是 少 喝 水 的, 他 們 主 要 是 喝 酒 精 飲 品, 不 喝 酒 的 人, 也 會 喝 果 汁 在 歐 洲, 當 你 在 一 處 狹 窄 的 地 方 走 過 人 前 時, 都 要 說 一 聲 : 對 不 起! 但 是 不 要 立 即 隨 便 便 走 過 去, 而 是 要 把 身 子 向 著 那 些 坐 著 的 人, 慢 慢 移 29

30 動 過 去 歐 洲 與 美 國 一 樣, 彼 此 認 識 了 後, 都 要 直 接 稱 呼 對 方 的 名 字, 在 說 話 時, 不 應 用 你 稱 呼 對 方, 這 是 不 禮 貌 美 洲 美 國 及 加 拿 大 人 都 很 開 朗 熱 情, 對 外 來 客 人 特 別 歡 迎 穿 睡 衣 拖 鞋 會 客, 或 是 以 這 身 打 扮 外 出, 都 會 被 美 國 及 加 拿 大 人 視 為 失 禮 委 內 瑞 拉 的 人 討 厭 孔 雀, 他 們 認 為 孔 雀 是 不 吉 利 的 鳥, 所 以 凡 是 附 有 孔 雀 的 圖 案 或 以 孔 雀 羽 毛 做 的 裝 飾 物 等, 都 視 不 受 歡 迎 的 到 智 利 要 了 解 當 地 人 一 般 每 天 吃 四 餐, 包 括 : 早 餐 午 餐 ( 下 午 一 點 左 右 ) 下 午 茶 ( 四 點 左 右 ) 及 晚 餐 ( 九 點 左 右 ) 出 席 智 利 的 社 交 活 動 時, 參 加 人 事 必 須 較 邀 請 時 間 遲 15 至 30 分 鐘 到 達 而 阿 根 廷 人 對 服 裝 尤 其 挑 剔 男 人 所 穿 的 西 裝, 若 為 單 排 鈕 釦, 通 常 都 要 穿 背 心 而 到 墨 西 哥 旅 遊 時 要 注 意 服 裝 的 顏 色, 當 地 人 認 為 紫 色 是 不 吉 利 的 顏 色, 因 為 棺 木 也 是 紫 色 的 所 以 送 禮 物 給 墨 西 哥 人 時, 不 要 用 紫 色 的 紙 張 來 包 裝 30

31 六 主 要 旅 遊 區 域 的 風 俗 禮 儀 及 禁 忌 日 本 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 見 面 時 互 相 問 候, 脫 帽 鞠 躬, 表 示 誠 懇 初 次 見 面, 互 相 鞠 躬, 交 換 名 片, 一 般 不 握 手 行 禮 時 雙 手 平 攤 膝 前, 同 時 表 示 問 候 只 有 老 朋 友 或 相 熟 的 人 才 會 握 手 忌 四 指 伸 出, 母 指 握 住 地 指 着 是 一 種 侮 辱 的 姿 勢, 因 為 這 手 勢 是 用 來 表 示 日 本 社 會 中 的 賤 民 贈 送 禮 品 時, 忌 贈 送 數 字 為 9 的 禮 物, 否 則 會 產 生 誤 會, 以 為 你 把 他 當 對 於 普 遍 人, 一 般 都 不 稱 先 生, 只 有 教 育 者 和 醫 生 才 稱 呼 先 生 作 強 盜 31

32 日 本 風 俗 禮 儀 禁 忌 若 主 人 未 寬 衣 客 人 則 不 能 脫 衣 用 餐 與 食 物 主 人 或 侍 應 生 斟 酒 忌 為 客 人 備 餐 時 將 時, 要 右 手 執 壺, 筷 子 垂 直 插 入 米 飯 左 手 托 壺 底 壺 嘴 中, 因 為 這 種 行 為 不 能 碰 杯 口 客 人 表 示 祭 奉 死 者 則 右 手 拿 酒 杯, 左 忌 將 酒 杯 放 在 桌 手 托 杯 底, 接 受 對 上, 讓 客 人 自 己 斟 方 斟 酒 為 禮 酒, 這 視 為 失 禮 的 喝 湯 時 發 出 聲 响, 這 種 行 為 代 表 客 人 享 受 食 物 行 為 招 待 客 人 用 膳 時, 忌 把 飯 盛 得 過 滿 當 着 客 人 的 面 前 不 能 一 匙 就 將 碗 盛 滿, 否 則 被 視 為 對 客 人 不 尊 重 32

33 日 本 風 俗 禮 儀 禁 忌 其 他 日 本 人 注 重 穿 着 的 忌 綠 色, 認 為 是 不 裝 束, 平 時 衣 着 大 祥 的 產 色 方 整 潔, 在 正 式 場 忌 荷 花 圖 案, 認 為 合 一 般 穿 禮 服 是 妖 花 33

34 韓 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 晚 輩 見 長 輩 下 級 對 上 級 應 鞠 躬 問 候 站 在 一 旁, 讓 其 先 行, 以 示 敬 意 男 人 之 間 見 面, 打 招 呼 互 鞠 躬 並 握 手 握 手 時 用 雙 手 或 用 右 手, 並 只 限 於 點 一 次 頭 男 女 相 方 見 面 時, 女 子 要 先 向 男 子 行 鞠 躬 禮, 致 意 問 候 多 人 相 聚 時, 往 往 根 據 身 分 高 低 和 年 齡 大 小 依 次 排 定 座 位 男 女 同 坐 時, 女 子 坐 於 男 子 的 左 邊 見 面 後, 在 未 獲 得 對 方 同 意 前 不 能 抽 煙, 也 不 能 向 年 長 者 或 尊 者 借 火 或 接 火 如 見 面 是 女 士, 則 不 要 出 於 熱 情 而 主 動 要 求 握 手, 應 以 微 笑 着 點 頭 示 意 忌 在 一 般 公 共 場 所 大 聲 說 話, 婦 女 在 發 出 笑 聲 時 要 用 手 帕 捂 住 嘴, 以 免 失 禮 34

35 韓 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 用 餐 與 食 物 與 長 輩 同 坐 用 餐 忌 在 吃 飯 時 大 聲 說 時, 不 可 比 年 長 者 話, 應 保 持 安 靜, 先 動 筷 子 否 則 對 同 席 之 人 是 席 間 敬 酒 時, 要 用 不 禮 貌 的 右 手 拿 酒 瓶 左 手 托 瓶 底, 然 後 鞠 躬 致 祝 詞, 最 後 再 倒 酒 其 他 當 電 視, 電 影 院 或 韓 國 人 對 4 字 非 歌 劇 院 播 出 國 歌 常 反 感, 樓 層 軍 時, 所 有 觀 眾 必 須 隊 醫 院 等 的 編 號 起 立 表 示 對 國 家 民 嚴 忌 4 字 族 的 敬 重 35

36 印 度 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 見 面 時, 用 雙 手 合 十 ( 即 合 掌 ), 並 會 把 雙 手 舉 到 臉 部 前 才 算 合 十, 意 思 為 問 好 或 祝 福 晚 輩 為 表 示 對 長 輩 的 尊 敬, 在 行 禮 時 彎 腰 摸 長 者 的 腳 迎 接 貴 賓 時, 主 人 獻 上 花 環, 套 在 客 人 的 頸 上, 環 大 小 視 客 人 的 身 份 而 異 交 談 中, 如 同 意 對 方 意 見 並 非 點 頭, 而 是 將 頭 向 左 擺 動, 不 同 意 時 則 點 頭 切 忌 在 雙 手 合 十 的 時 間, 同 時 點 頭 忌 與 婦 女 主 動 握 手, 即 使 在 公 共 場 所 也 不 要 和 婦 女 單 獨 說 話 印 度 奉 牛 為 神 聖, 一 般 忌 穿 牛 皮 鞋 和 用 牛 皮 箱 忌 用 左 手 遞 東 西 給 他 人, 他 們 認 為 左 手 是 骯 髒 的 36

37 印 度 風 俗 禮 儀 禁 忌 用 餐 與 食 物 印 度 人 用 右 手 拿 食 印 度 教 徒 不 能 吃 牛 物 禮 品 或 敬 茶, 肉 不 用 左 手, 也 不 用 吃 飯 時 只 准 用 右 手 雙 手 遞 接 食 物, 不 能 用 用 手 抓 取 食 物 放 入 左 手 除 了 上 洗 手 口 中 間 外 均 不 使 用 左 手 其 他 到 印 度 入 廟 宇 或 住 忌 用 澡 盆 給 孩 宅 作 客, 進 門 要 脫 子 洗 澡, 認 為 是 鞋 死 水 吹 口 哨 是 冒 犯 人 的 舉 動, 是 沒 有 教 養 的 表 現 37

38 泰 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 朋 友 見 面 時 要 各 自 犯 用 手 觸 摸 泰 國 人 在 胸 前 雙 手 合 十, 的 頭 部, 則 被 視 為 稍 稍 低 頭, 互 相 問 極 大 侮 辱 如 果 用 候 手 打 了 小 孩 頭, 則 晚 輩 向 長 輩 合 十 行 認 為 小 孩 子 一 定 會 禮, 雙 手 要 舉 到 前 生 病 額, 長 輩 也 要 合 十 別 人 坐 着 時, 不 可 回 禮, 以 表 示 接 受 把 物 品 越 過 其 頭 對 方 的 行 禮 頂 一 般 人 遞 東 西 用 右 腳 被 認 為 是 低 下 手, 表 示 尊 敬, 正 的, 忌 把 腳 伸 到 別 式 場 合 用 雙 手 用 人 跟 前 用 腳 踢 左 手 則 會 被 認 為 是 門 就 座 時 蹺 腿 鄙 視 他 人 等, 也 不 能 用 腳 把 如 有 長 輩 在 座, 晚 東 西 踢 給 別 人 輩 只 能 坐 在 地 上, 或 蹲 跪, 以 免 高 於 把 鞋 底 對 着 別 人, 被 認 為 是 把 別 人 踩 38

39 泰 國 風 俗 禮 儀 長 輩 的 頭 部, 否 則 被 視 為 對 長 輩 極 不 尊 重 禁 忌 在 腳 下, 是 一 種 侮 辱 的 舉 止 忌 談 論 政 治 腐 從 坐 着 的 人 們 面 前 走 過 時, 要 略 微 躬 身, 表 示 禮 貌 進 入 當 地 人 家 的 客 廳 要 脫 鞋 化 王 室 及 個 人 私 事 如 你 有 幾 多 個 太 太? 用 餐 與 食 物 泰 國 人 不 喝 熱 茶, 而 習 慣 在 茶 裡 放 冰 塊, 成 為 冰 茶 其 他 國 家 禁 止 午 夜 十 二 點 後 的 酒 類 買 賣, 即 使 叫 服 務 生 送 酒, 也 等 於 買 酒 一 樣 違 法 進 入 佛 殿 要 摘 帽 脫 忌 用 紅 筆 簽 名, 因 鞋, 注 意 不 可 腳 踏 人 死 後 才 會 用 紅 筆 門 檻 將 其 姓 氏 寫 在 棺 木 入 寺 廟 時 嚴 禁 穿 背 上 39

40 泰 國 風 俗 禮 儀 心 短 褲 或 赤 胸 露 背 禁 忌 走 路 時, 女 性 的 衣 服 不 能 碰 到 和 尚 的 衣 服 不 可 對 僧 侶 失 禮, 也 不 可 有 冒 犯 國 王 的 言 語 行 為 40

41 美 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 即 時 素 不 相 識, 第 黑 猫 被 視 為 不 祥 之 一 次 見 面, 也 會 直 物, 白 象 被 喻 為 無 呼 對 方 的 名 字 或 用 而 累 贅 之 物, 故 是 笑 一 笑 說 一 忌 送 這 些 形 象 的 禮 聲 : Hello! 物 與 客 人 見 面 時, 一 忌 問 年 齡 及 收 入 般 用 握 手 禮, 眼 正 視 對 方, 微 躬 身 美 國 黑 人 對 Black people 一 詞 沒 有 抗 在 分 手 時 不 一 定 跟 別 人 道 別 或 握 手, 而 是 向 對 方 揮 手, 拒 心 理, 可 是 對 Negro( 黑 人 之 意 ) 就 勃 然 大 怒, 因 或 說 一 句 Good Negro 指 原 藉 非 bye 當 被 邀 請 去 朋 友 家 作 客 時, 必 須 預 備 小 禮 物 送 給 主 人 洲, 被 販 賣 到 美 國 做 奴 隸 的 黑 人 及 其 子 孫 41

42 美 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 在 接 到 禮 物 參 加 宴 會 或 得 到 朋 友 幫 助 時, 都 要 寫 信 致 謝 用 餐 與 食 物 美 國 一 般 不 喜 歡 喝 剩 餘 的 食 物 魚 骨 茶, 愛 喝 冰 水 和 礦 及 其 他 食 物 的 骨 骼 泉 水 可 樂 及 啤 酒 都 要 放 在 碟 子 裡, 等 不 能 將 這 些 東 西 放 進 餐 時 應 將 餐 巾 放 在 檯 面 上 置 於 大 腿 上, 用 餐 後 用 餐 巾 輕 輕 擦 拭 嘴 唇 其 他 當 你 在 一 處 狹 窄 的 I am sorry 這 句 地 方 走 過 人 前 時, 話 不 能 隨 便 說 出 要 背 著 坐 著 的 人 慢 口, 它 有 承 認 犯 慢 走 過 去 錯 的 意 思 它 跟 42

43 美 國 風 俗 禮 儀 穿 睡 衣 拖 鞋 會 客, 或 是 以 這 身 打 扮 外 出, 都 會 被 美 國 人 視 為 失 禮 禁 忌 Excuse me 所 表 達 的 抱 歉 或 無 關 緊, 要 的 意 義 不 同 忌 13 3 及 星 期 五 認 為 這 些 數 字 和 日 期 都 是 卮 運 和 災 難 的 象 徵 忌 蝙 蝠 圖 案, 認 為 它 是 凶 神 惡 煞 的 象 徵 43

44 英 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 對 尊 長 上 級 不 忌 用 大 象 和 孔 雀 作 熟 的 人 用 尊 稱, 在 圖 案 和 商 品 裝 飾, 對 方 姓 名 之 前 表 冠 英 國 人 認 為 大 象 是 以 職 稱 銜 稱 或 先 愚 笨 的, 孔 雀 是 禍 生 女 士 夫 人 鳥 小 姐 等 稱 呼 從 不 直 接 說 上 洗 手 間, 而 是 說 : 請 原 諒 幾 分 鐘 或 我 想 洗 洗 手 等 Please Excuse me Thank you 是 常 用 的 禮 貌 用 語 注 重 紳 什 風 度, 如 男 女 一 起 進 房 間, 男 要 替 女 士 開 門 ; 忌 談 男 人 的 工 資 女 人 的 年 齡 政 治 傾 向 等 44

45 英 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 宴 會 中, 男 士 們 為 女 士 們 拉 開 椅 子 等 用 餐 與 食 物 要 拿 着 杯 子 喝 咖 不 能 把 使 用 的 匙 子 啡, 咖 啡 匙 要 放 在 留 在 湯 盘 或 咖 啡 杯 茶 碟 上 裡 面 不 論 吃 什 麼 東 西, 都 盡 量 別 弄 出 聲 響 其 他 忌 在 餐 桌 上 使 水 杯 任 意 作 響 或 無 意 碰 響 水 杯, 而 不 去 中 止 它 作 響 認 為 這 樣 既 失 禮 又 會 給 人 招 來 不 測 買 物 時 不 會 討 價 還 與 美 國 一 樣, I am 價, 認 為 這 是 很 丟 sorry 這 句 話 不 能 面 子 的 事 情 隨 便 說 出 口, 它 有 45

46 英 國 風 俗 禮 儀 特 別 重 視 公 共 衛 生 禁 忌 承 認 犯 錯 的 意 思 會 被 對 方 抓 住 把 柄, 追 究 責 任 它 跟 Excuse me 所 表 達 的 抱 歉 或 無 關 緊 要 的 意 義 不 同 忌 13 這 個 數 字, 源 出 耶 穌 與 其 門 徒 13 人 共 進 最 後 的 晚 餐, 因 此 13 被 認 為 是 不 吉 利 的 46

47 法 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 社 交 場 合 與 客 人 見 忌 初 次 見 面 就 送 面 時, 大 多 以 握 手 禮, 會 被 認 為 是 不 為 禮, 少 女 和 婦 女 善 交 際 的 及 行 為 粗 會 用 屈 膝 禮 一 般 魯 是 女 子 向 男 子 先 伸 忌 送 香 水 等 化 妝 品 手, 年 長 者 向 年 少 給 法 國 女 人, 它 有 者 伸 手 上 級 向 下 過 度 親 熱 或 圖 謀 不 級 先 伸 手 軌 之 嫌 當 地 人 有 男 性 吻 臉 忌 對 老 年 婦 女 稱 呼 頰 的 習 慣 老 太 太, 他 們 會 在 公 共 場 所 從 不 大 不 高 興 的 聲 喧 嘩, 不 隨 便 指 法 國 女 人 有 化 妝 的 手 劃 腳 習 慣, 所 以 一 般 不 男 女 一 起 看 節 目 歡 迎 服 務 員 為 她 們 時, 女 子 坐 中 間, 送 濕 毛 巾 男 子 坐 兩 邊 忌 打 聽 他 們 的 政 治 傾 向 工 資 待 遇 及 個 人 的 私 事 47

48 法 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 用 餐 與 食 物 進 餐 時, 應 擺 上 刀 吃 麵 時, 既 不 端 起 叉 碗 盤 也 不 可 發 出 聲 吃 法 國 菜 時 不 喝 音 水, 而 要 喝 葡 萄 酒 注 重 紳 什 風 度, 尊 重 女 士 如 在 餐 桌 上 敬 酒 先 敬 女 後 敬 男, 即 使 女 賓 的 地 位 比 男 賓 低 也 是 如 此 其 他 注 重 紳 什 風 度, 如 對 墨 綠 色 極 為 反 上 樓 梯 或 乘 電 扶 梯 感, 因 為 第 二 次 世 時, 是 女 先 男 後 的 界 大 戰 期 間 納 粹 服 是 墨 綠 色 忌 諱 數 字 13 及 星 期 五, 認 為 是 48

49 法 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 不 吉 利 的, 甚 至 是 大 禍 降 臨 的 先 預 兆 忌 贈 送 康 乃 馨 給 法 國 人, 他 們 認 為 康 乃 馨 是 不 吉 利 的 花 49

50 意 大 利 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 在 各 個 社 交 場 合, 必 須 先 禮 讓 女 士 親 吻 是 親 密 朋 友 打 招 呼 的 方 式, 兩 人 的 臉 先 靠 兩 三 次, 並 發 出 親 吻 的 聲 音 選 擇 禮 物 時, 需 考 慮 具 有 快 樂 的 含 意 用 餐 與 食 物 忌 當 著 別 人 的 臉 打 噴 嚏 或 咳 嗽, 這 是 非 常 不 禮 貌 的 表 現 忌 送 紅 玫 瑰 給 女 性 朋 友, 因 為 紅 玫 瑰 表 示 一 片 溫 情 忌 送 菊 花, 因 為 是 喪 禮 用 的 花 朋 友 聚 會 時, 通 常 忌 食 完 意 粉 後 把 番 是 各 自 付 錢 的, 除 茄 醬 留 下 碗 盤 內 非 對 方 表 明 請 客 用 膳 時 不 可 將 手 放 宴 會 時, 要 讓 女 士 在 膝 上 先 吃, 只 有 女 士 先 動 刀 進 餐, 男 士 們 才 用 餐 50

51 意 大 利 風 俗 禮 儀 禁 忌 其 他 進 教 堂 時 不 可 穿 短 忌 未 獲 取 旁 邊 的 人 裙 短 褲 或 背 心 ; 同 意 下 抽 煙 這 是 必 須 穿 上 長 褲 長 失 禮 的 行 為 裙 和 不 露 肩 的 上 忌 以 手 帕 作 為 禮 物 裝, 表 示 尊 重 送 人, 因 這 象 徵 親 意 大 利 人 習 慣 遲 友 分 離 到, 認 為 是 有 風 度 的 表 現 51

52 德 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 握 手 時, 需 坦 誠 地 談 話 時 忌 把 手 放 在 注 視 對 方, 宜 用 較 口 袋 裡, 這 被 視 為 大 的 力 度 握 手, 時 無 理 的 表 現 間 亦 可 以 稍 長 贈 送 禮 物 時, 忌 選 男 客 人 到 朋 友 家 擇 刀 劍 剪 刀 時, 應 在 門 廳 裡 解 餐 刀 和 餐 叉 開 包 裝 紙, 見 到 女 忌 提 前 慶 祝 生 日 主 人 便 送 上 鮮 花 用 餐 與 食 物 座 位 的 原 則 是 以 右 忌 在 餐 廳 用 餐 時 喝 為 上, 因 此 女 士 和 水., 認 為 只 有 馬 兒 職 位 較 高 的 人 士 應 才 喝 水 所 以 用 餐 坐 在 左 邊 時 喝 啤 酒 或 葡 萄 吃 馬 鈴 薯 時 要 用 刀 酒, 如 不 喝 酒 人 叉 背 面 壓 碎 後 再 士, 可 選 擇 喝 果 汁 吃 碟 上 的 食 物 要 吃 清 52

53 德 國 風 俗 禮 儀 禁 忌 其 他 西 方 人 對 三 和 擠 鼻 涕 時 忌 用 衛 生 七 很 喜 歡, 認 紙, 應 該 用 手 帕 為 這 兩 個 數 字 包 含 着 吉 利 德 國 人 認 為 在 路 上 碰 到 了 煙 囪 清 潔 工 代 表 當 天 要 會 遇 上 好 運 劃 清 工 作 及 私 人 生 活 忌 在 人 前 脫 鞋 子, 這 是 被 視 野 蠻 人 的 行 為 53

54 西 班 牙 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 商 務 約 會 時 需 穿 著 忌 議 論 宗 教 家 庭 正 式 和 保 守 服 裝, 和 職 業, 也 不 可 非 並 提 前 赴 會 議 鬥 牛 強 調 個 人 信 譽 OK 手 勢 被 視 為 西 班 牙 人 頗 要 面 粗 俗 的 手 勢 子, 所 以 不 願 公 開 承 認 失 誤 交 換 名 片 時, 不 回 敬 對 方 名 片 是 極 其 失 禮 的 用 餐 與 食 物 西 班 牙 人 以 午 餐 為 忌 端 起 盤 子 吃 東 正 餐, 午 餐 時 往 往 西, 被 視 為 很 不 禮 全 家 人 聚 在 一 起 貌 以 麵 食 為 主, 尤 其 西 班 牙 人 邀 別 人 到 愛 喝 冷 湯 家 中 食 飯 可 能 是 客 套 說 辭 ; 忌 一 口 答 應., 請 加 以 試 探 54

55 西 班 牙 風 俗 禮 儀 禁 忌 其 他 女 士 上 街 時 必 須 帶 忌 13 數 字 及 星 耳 環, 沒 有 帶 耳 環 期 五, 認 為 是 不 吉 就 像 沒 穿 衣 服 一 祥 的 樣 女 性 用 扇 子 以 表 達 不 同 的 意 思, 例 如, 把 扇 子 收 折 起 來 代 表 你 這 個 人 不 值 得 愛 忌 菊 花 和 大 麗 菊, 認 為 是 死 亡 的 化 身 55

56 俄 羅 斯 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 與 人 見 面, 大 都 行 與 年 長 女 性 打 招 握 手 禮, 握 手 時 要 呼, 忌 先 伸 手, 要 脫 手 套, 不 能 搖 對 等 對 方 伸 出 手 後 才 方 的 手 可 以 相 握 婦 女 之 間 友 好 見 面 時 可 行 擁 抱 接 吻 禮 而 男 人 之 間 則 只 互 相 擁 抱 在 社 交 場 合, 處 處 表 現 尊 重 女 性, 如 幫 女 子 脫 大 衣 拉 門 找 座 位, 在 宴 席 上 為 她 們 分 菜 有 左 主 凶 右 主 吉 的 傳 統 思 想 觀 念 認 為 左 手 握 手 或 傳 遞 東 西 及 食 物 等 都 屬 於 一 種 失 禮 的 行 為 對 婦 女 十 分 尊 重, 忌 問 她 們 的 年 齡 和 衣 飾 價 格 等 等 不 要 談 論 政 治, 在 不 認 為 好 的 禮 儀 需 要 有 微 笑, 而 隨 意 交 往 親 密 之 前, 勿 用 暱 稱 56

57 俄 羅 斯 風 俗 禮 儀 微 笑 會 被 認 為 是 做 作 的 用 餐 與 食 物 禁 忌 打 招 呼 時 忌 拍 肩 膀, 因 為 這 表 示 打 架 之 前 的 示 威 挑 戰 大 量 喝 酒 無 妨, 但 視 鹽 為 珍 寶 和 祭 祀 不 可 喝 醉 供 品, 認 為 鹽 具 有 用 餐 完 畢 後, 客 人 驅 邪 除 災 的 力 量 碟 上 應 留 下 些 少 食 到 朋 友 家 作 客 或 在 物 示 意 主 人 給 予 客 餐 館 用 餐 時, 忌 打 人 豐 富 的 款 待 翻 鹽 罐 或 是 將 鹽 撒 在 地 上, 這 樣 會 被 認 為 是 不 吉 利 的 其 他 女 人 絶 不 可 單 獨 在 認 為 鏡 子 為 神 怪 的 酒 吧 或 餐 廳 裡 喝 酒, 因 為 單 獨 喝 酒 物 品, 打 碎 鏡 子 意 味 着 靈 魂 的 毀 滅 57

58 俄 羅 斯 風 俗 禮 儀 的 女 人, 往 往 會 被 以 為 是 在 等 待 男 人 禁 忌 因 此 忌 打 碎 別 人 的 鏡 子 打 碎 杯 碟 盘 則 探 訪 時, 男 士 應 該 帶 花 到 主 人 家 意 味 着 富 貴 和 幸 福, 因 此 在 喜 筵 壽 筳 和 其 他 隆 重 的 場 合 他 們 會 特 意 打 碎 一 些 碟 盘 表 示 慶 賀 不 可 以 送 黃 色 的 花 58

59 非 洲 風 俗 禮 儀 禁 忌 交 往 與 話 題 打 招 呼 方 法 是 舉 起 忌 稱 非 洲 人 為 右 手, 手 掌 向 着 對 Negro, 最 好 照 方, 目 的 是 表 明 : 他 們 國 藉 來 稱 呼 我 沒 有 武 器 忌 使 用 左 手 與 人 握 它 是 友 好 的 象 徵 手 把 東 西 遞 給 別 在 非 洲, 尤 其 在 阿 人 及 接 東 西 他 們 爾 及 利 亞 握 手 越 認 為 這 是 對 人 的 侮 用 力 越 表 示 尊 敬 對 辱 方 當 詢 問 兒 童 的 年 齡 把 東 西 遞 給 別 人 應 時, 要 伴 以 手 掌 左 用 雙 手 或 右 手, 接 右 搖 晃 的 動 作, 但 東 西 的 人 也 必 須 同 嚴 忌 手 心 向 下 的 動 樣 用 雙 手 或 右 手 作, 因 為 非 洲 人 認 為 這 是 象 徵 死 亡 忌 談 膚 色 問 題 59

60 非 洲 風 俗 禮 儀 禁 忌 用 餐 與 食 物 回 教 徒 不 吃 豬 肉 一 定 要 在 盤 子 上 留 在 禁 食 日 子, 不 能 下 一 點 食 物, 這 是 買 到 肉 類 和 乳 酪 一 種 禮 貌 其 他 男 女 不 可 手 牽 著 手 非 洲 人 認 為 拍 照 其 走 路 靈 氣 就 被 取 不 要 拍 攝 帶 有 面 罩 去 因 此 人 房 屋 的 女 人 家 畜 一 律 不 准 被 拍 部 族 意 識 強 攝 遊 客 拍 攝 前, 最 好 先 得 到 對 方 同 意 60

61 七 禮 儀 禁 忌 個 案 案 例 一 : 歡 迎 儀 式 顧 小 姐 待 人 熱 情, 工 作 出 色, 因 而 頗 受 重 用 一 次, 公 司 派 她 和 幾 名 同 事 一 道 前 往 泰 國 洽 談 業 務 她 和 同 事 一 抵 達 目 的 地, 就 受 到 東 道 主 的 熱 烈 歡 迎 並 為 他 們 特 意 舉 行 歡 迎 宴 會, 在 宴 會 上 主 人 親 自 為 這 些 香 港 嘉 賓 每 人 都 準 備 了 一 份 禮 物, 以 示 敬 意 輪 到 主 人 向 顧 小 姐 遞 送 禮 物 時, 顧 小 姐 是 左 撇 子, 所 以 她 用 左 手 接 受 禮 物 見 此 情 景, 主 人 神 色 驟 變, 非 常 不 高 興 地 將 它 重 重 放 在 桌 子 上, 隨 即 不 理 顧 小 姐 試 分 析 顧 小 姐 於 該 事 件 中 犯 下 的 禮 儀 禁 忌? 61

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63 案 例 二 : 女 士 優 先 某 酒 店 的 門 僮 小 賀 望 着 一 輛 白 色 高 級 房 車 向 酒 店 駛 來, 司 機 熟 練 而 準 確 地 將 車 停 靠 在 酒 店 的 正 門 小 賀 看 到 後 排 坐 著 兩 位 男 士 前 排 坐 著 一 位 外 國 女 賓 小 賀 一 步 上 前, 先 為 後 排 客 人 打 開 車 門, 做 好 護 頂 關 好 車 門 後, 小 賀 迅 速 走 向 前 門, 準 備 以 同 樣 的 禮 儀 迎 接 那 位 女 賓 下 車, 但 那 位 女 賓 滿 臉 不 悅, 使 小 賀 茫 然 不 知 所 措 通 常, 凡 有 身 份 者 皆 坐 於 後 排 座 位 而 優 先 為 重 要 客 人 提 供 服 務 亦 是 酒 店 服 務 的 常 規 女 賓 為 何 不 悅? 小 賀 錯 在 哪 裡? 如 何 正 確 提 供 開 車 門 服 務? 63

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65 案 例 三 : 風 俗 禁 忌 有 一 間 酒 店 入 住 了 一 個 少 數 民 族 團 體, 團 體 中 美 麗 的 少 女 們 都 各 戴 著 一 個 很 漂 亮 的 雞 冠 帽 有 一 位 酒 店 男 員 工 與 民 族 團 體 的 少 女 熟 落 一 點 後, 出 於 好 奇, 就 用 手 摸 了 一 下 一 位 少 女 的 雞 冠 帽, 結 果 那 團 的 團 長 以 為 男 員 工 愛 上 了 那 位 少 女, 向 她 求 婚 後 經 酒 店 經 理 出 面 調 解, 二 者 以 兄 妹 相 稱 試 指 出 那 位 男 員 工 錯 在 哪 裡?

66 案 例 四 : 接 待 禮 儀 某 家 專 門 接 待 外 國 遊 客 的 內 地 旅 行 社, 有 一 次 準 備 接 待 意 大 利 遊 客, 旅 行 社 特 意 為 每 位 遊 客 送 上 一 件 小 禮 品 於 是, 該 旅 行 社 訂 購 了 一 批 杭 州 製 作 的 純 絲 手 帕, 每 個 手 帕 上 繡 著 花 草 圖 案, 十 分 美 觀 大 方 手 帕 裝 在 特 製 的 紙 盒 內, 盒 上 又 有 旅 行 社 社 徽 導 遊 帶 著 盒 裝 的 純 絲 手 帕, 到 機 場 迎 接 來 自 意 大 利 的 遊 客 歡 迎 詞 致 得 熱 情 得 體 在 車 上 他 代 表 旅 行 社 贈 送 給 每 位 遊 客 兩 盒 包 裝 好 的 手 帕, 作 為 禮 品 沒 想 到 車 上 一 片 譁 然, 議 論 紛 紛, 遊 客 顯 出 很 不 高 興 的 樣 子 特 別 是 一 位 夫 人, 大 聲 叫 喊, 表 現 極 為 氣 憤, 還 有 些 傷 感 導 遊 心 慌 了, 好 心 好 意 送 上 禮 物, 不 但 得 不 到 感 謝, 還 出 現 這 般 景 象 這 些 意 大 利 人 為 什 麼 會 這 樣? 66

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68 案 例 五 : 熱 情 有 度 子 華 剛 中 學 畢 業, 到 尖 沙 咀 某 一 間 酒 店 工 作 她 是 一 位 熱 情 負 責 精 明 能 幹 的 接 待 員 一 天, 兩 位 美 國 客 人 史 密 斯 先 生 及 他 的 太 太 購 物 歸 來 子 華 在 向 他 們 點 頭 行 禮 後, 隨 口 便 問 : 史 密 斯 先 生, 你 們 去 哪 裡 玩 了? 史 密 斯 先 生 遲 疑 了 很 久, 才 吞 吞 吐 吐 地 相 告 : 我 們 去 彌 敦 道 子 華 跟 着 又 問 : 你 們 逛 了 什 麼 商 店? 對 方 被 迫 答 道 : 旺 角 女 人 街 檔 子 華 好 心 好 意 地 向 對 方 建 議 說 : 你 們 怎 麼 不 去 海 港 城 和 國 際 廣 場 看 看, 這 裡 的 東 西 也 挺 不 錯 然 而, 她 的 話 還 沒 有 全 部 說 完, 史 密 斯 夫 婦 已 經 轉 身 離 去 了 兩 天 後, 子 華 就 丟 了 這 份 工 作 子 華 丟 了 這 份 工 作 的 理 由 是 什 麼 呢? 68

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70 案 例 六 : 西 方 與 東 方 的 不 同 文 化 一 位 英 國 女 士 到 中 國 旅 遊 觀 光, 對 接 待 她 的 導 遊 小 姐 評 價 頗 好, 認 為 她 服 務 態 度 良 好, 語 言 水 平 也 很 高, 便 跨 奬 該 導 遊 小 姐 說 : 你 的 英 語 講 得 好 極 了! 小 姐 按 照 中 國 人 講 謙 虛 的 習 慣, 回 應 地 說 : 我 的 英 語 說 得 不 好 該 位 英 國 婦 人 一 聽 生 氣 了, 心 想 : 英 語 是 我 的 母 語, 難 道 我 都 不 知 道 英 語 該 怎 麼 講? 她 越 想 越 生 氣, 第 二 天 堅 決 要 求 旅 行 社 給 她 換 導 遊 為 何 會 引 致 這 問 題 呢? 70

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72 案 例 七 : 儀 表 禮 儀 張 先 生 是 一 個 豪 華 酒 店 的 總 經 理 有 一 次, 他 獲 悉 一 家 日 本 國 際 航 空 公 司 董 事 長 正 在 本 地 進 行 訪 問, 並 希 望 尋 求 生 意 合 作 張 先 生 有 幸 獲 發 接 見 及 洽 談 有 關 合 作 計 劃 到 了 雙 方 會 面 的 那 一 天, 張 先 生 對 自 己 的 形 象 刻 意 地 進 行 了 一 番 修 飾 根 據 自 己 平 日 對 時 尚 的 理 解, 上 穿 皮 衣 下 穿 牛 仔 褲, 頭 戴 棒 球 帽 無 疑, 他 希 望 自 己 能 給 對 方 留 下 精 明 能 幹 時 尚 新 潮 的 印 象 然 而 事 與 願 違, 張 先 生 認 為 這 一 身 時 髦 打 扮, 卻 偏 偏 壞 了 他 的 大 事 張 先 生 的 問 題 在 哪 裡? 72

73 參 考 資 料 : 陸 永 慶 崔 曉 林 現 代 旅 遊 禮 儀 學, 青 島 出 版 社, 1998 頁 王 秀 琳 海 外 旅 遊 禁 忌, 旅 遊 教 育 出 版 社,2007 周 裕 新 現 代 旅 遊 禮 儀, 同 濟 大 學 出 版 社,2006 頁 57 及 謝 蘇 旅 遊 社 交 禮 儀, 武 漢 大 學 出 版 社,2006 林 鶴 友 世 界 各 國 旅 遊 禁 忌, 國 家 出 版 社,

74 禮 儀 禁 忌 個 案 分 析 案 例 一 : 分 析 跨 國 交 往 應 該 瞭 解 各 國 的 禮 儀 禁 忌, 顧 小 姐 就 是 因 為 不 瞭 解 泰 國 的 禮 儀 禁 忌 而 造 成 了 宴 會 上 的 不 快, 在 東 南 亞 某 些 國 家, 例 如, 泰 國 是 很 忌 用 左 手 遞 東 西 和 握 手 的 這 個 案 例 啟 示 我 們, 在 國 際 商 務 洽 談 和 境 外 旅 遊 業 務 中 需 要 瞭 解 世 界 各 國 各 民 族 的 基 本 情 況 飲 食 起 居 風 俗 習 慣 禮 貌 禮 節 和 禁 忌 等, 以 便 在 工 作 中 尊 重 各 民 族 的 信 仰 習 俗 和 各 種 禁 忌, 這 樣 才 能 建 立 良 子 的 業 務 夥 伴 的 關 係 案 例 二 : 分 析 在 西 方 國 家 流 行 著 這 樣 一 句 俗 語 : lady first 女 士 優 先 在 社 交 場 合 或 公 共 場 所, 男 子 應 經 常 為 女 士 著 想, 照 顧 幫 助 女 士 例 如 : 在 上 車, 要 讓 女 士 先 行 ; 下 車 時, 要 為 女 士 先 打 開 車 門, 進 出 車 門 時, 主 動 幫 助 她 們 開 門 關 門 等 小 賀 未 能 按 照 國 際 上 通 行 的 做 法 先 打 開 女 賓 的 車 門, 所 以 引 致 那 位 外 國 女 賓 不 悅 74

75 案 例 三 : 分 析 那 個 少 數 民 族 的 少 女 都 戴 上 雞 冠 帽, 習 俗 規 定 凡 男 子 一 觸 摸 就 表 示 求 婚 因 此 在 與 少 數 民 族 的 交 際 中, 應 瞭 解 並 尊 重 少 數 民 族 的 風 俗 習 慣, 不 做 他 們 忌 諱 的 事, 這 樣 才 有 利 於 各 民 族 之 間 平 等 友 好 的 交 往 案 例 四 : 分 析 意 大 利 國 家 有 這 樣 的 習 俗, 就 是 親 朋 好 友 相 聚 一 段 時 間 告 別 時 才 時 送 手 帕, 取 意 為 擦 掉 惜 別 的 眼 淚 在 本 案 例 中, 意 大 利 遊 客 剛 準 備 開 始 愉 快 的 旅 行, 旅 行 社 就 讓 人 家 擦 掉 離 別 的 眼 淚, 遊 客 當 然 不 高 興, 就 要 議 論 紛 紛 那 位 大 聲 叫 喊 而 又 氣 憤 的 夫 人, 是 因 為 她 所 得 到 的 手 帕 上 面 還 繡 著 菊 花 圖 案 菊 花 在 中 國 是 高 雅 的 花 卉, 但 在 意 大 利 則 是 喪 禮 專 用 的 那 位 夫 人 當 然 憤 怒 所 以 旅 遊 接 待 與 交 際 場 合 時, 要 瞭 解 並 尊 重 外 國 人 的 風 俗 習 慣, 這 樣 做 到 對 他 們 表 示 尊 重, 也 不 失 禮 節 75

76 案 例 五 : 分 析 其 實, 子 華 當 時 對 客 人 所 講 的 話 全 是 出 自 善 意 的 在 國 際 交 往 中, 人 們 公 認, 待 人 接 物 需 要 熱 情 有 度 的, 子 華 就 是 忽 視 了 這 一 點 加 上, 在 中 國 人 聽 起 來, 那 些 話 體 現 了 子 華 待 人 的 熱 情 友 善 可 是, 由 於 文 化 背 景 不 同, 那 對 西 方 夫 婦 卻 認 為 子 華 有 干 涉 別 人 私 生 活 的 問 題, 所 以 才 被 會 解 僱 案 例 六 : 分 析 這 位 導 遊 顯 然 沒 有 了 解 西 方 的 文 化 與 風 俗 與 東 方 文 化 的 含 蓄 不 同, 在 西 方 社 會, 一 個 人 立 足 社 會 最 基 本 的 要 求 就 是 自 信 西 方 人 認 為, 一 個 人 若 連 自 己 都 不 相 信, 又 怎 麼 能 讓 別 人 相 信 呢? 所 以, 面 對 外 賓 的 表 揚, 導 遊 小 組 最 得 體 的 回 答 是 不 卑 不 亢 地 說 聲 : Thank you! 這 樣 的 事 例 很 多 這 就 是 旅 遊 從 業 員 應 了 解 不 同 文 化 背 景 旅 客 的 文 化 習 俗 及 禮 儀 禁 忌 76

77 案 例 七 : 分 析 根 據 慣 例, 在 涉 及 交 往 中, 每 個 人 都 必 須 注 意 自 己, 尤 其 是 印 象 及 服 飾, 特 別 在 正 式 的 場 合 初 次 見 面, 第 一 形 象 是 十 分 重 要 的 張 先 生 與 對 方 的 第 一 次 見 面 屬 國 際 商 業 交 往 中 的 正 式 場 合, 應 穿 西 服, 以 示 尊 重 對 方 但 張 總 經 理 沒 有 這 樣 做, 這 一 身 時 髦 打 扮 給 予 對 方 隨 意 不 合 常 規 沒 禮 貌 不 尊 重 的 印 象 77

78 第 二 部 分 : 顧 客 的 期 望 及 觀 感 - 一 達 至 顧 客 的 期 望 的 方 法 公 司 的 顧 客 服 務 政 策 顧 客 都 期 望 服 務 員 工 能 夠 滿 足 他 們 的 需 求 而 顧 客 的 需 求 是 指 顧 客 希 望 獲 得 高 效 的 物 有 所 值 的 服 務 為 了 達 到 顧 客 的 這 一 期 望, 現 今 企 業 除 了 改 進 產 品 質 素 外, 還 不 斷 改 善 服 務 質 素, 完 善 管 理 企 業 要 做 到 完 全 的 顧 客 滿 意, 就 要 着 重 找 出 顧 客 需 求 的 服 務, 然 後 根 據 顧 客 具 體 的 需 求, 達 到 甚 至 超 越 顧 客 的 期 望 以 下 是 一 些 能 達 至 顧 客 期 望 的 方 式 : 1. 重 視 顧 客 如 寄 感 謝 信 生 日 卡 給 顧 客 都 可 以 讓 顧 客 覺 得 自 己 備 受 重 視 並 為 顧 客 設 想 周 全 例 如, 有 些 訊 息 是 顧 客 需 要 的, 服 務 員 工 應 主 動 提 醒 他 們 ; 或 當 一 個 顧 客 走 進 公 司 時, 當 你 未 能 放 下 手 中 的 工 作 接 待 他 時, 你 只 要 對 78

79 他 微 笑, 或 示 意 讓 他 就 坐, 稍 等 片 刻 讓 他 明 白 你 已 注 意 到 他 的 存 在 2. 禮 貌 待 人 在 顧 客 服 務 中 基 本 禮 貌 應 用 語 包 括 請 和 謝 謝 等, 任 何 粗 魯 的 言 行 舉 止 是 不 容 許 的 即 使 顧 客 不 一 定 正 確, 你 也 必 須 恭 敬 有 禮 當 遇 到 顧 客 投 訴 時, 服 務 員 工 必 須 耐 心 仔 細 聆 聽 客 人 要 求 如 果 你 已 無 法 把 解 決 問 題 時, 你 應 請 其 他 員 工 協 助 3. 把 握 時 間 顧 客 服 務 員 工 必 須 有 效 把 握 時 間, 不 要 怠 慢 正 在 接 待 的 顧 客, 也 不 要 讓 等 候 的 客 人 等 得 太 長 的 時 間 4. 服 務 熱 情 服 務 員 工 的 微 笑 及 熱 情 的 接 待 處 理 問 題 的 積 極 性 都 能 向 顧 客 傳 遞 公 司 有 良 好 的 服 務 質 素 及 員 工 的 敬 業 精 神 之 訊 息 79

80 5. 全 心 投 入 嘗 試 從 顧 客 的 角 度 出 發 看 問 題, 理 解 顧 客 的 真 正 需 求 例 如 : 一 位 北 京 客 人 不 會 說 流 利 的 英 語, 這 時 你 就 應 該 找 一 位 能 說 普 通 話 的 服 務 員 接 待 該 客 人 或 當 客 人 來 投 訴, 你 必 須 耐 心 地 向 顧 客 解 釋 原 因, 並 表 示 對 顧 客 的 理 解 及 關 心, 有 必 要 時 還 要 向 客 人 表 示 歉 意 80

81 二 提 升 顧 客 忠 誠 度 顧 客 服 務 政 策 其 目 的 在 於 : 迎 合 顧 客 期 望 和 需 要 ; 達 到 公 司 目 標 ; 以 及 提 升 顧 客 忠 誠 度 顧 客 的 忠 誠 度 是 用 額 外 服 務 來 嬴 得 的, 公 司 必 須 了 解 顧 客 的 個 人 需 求, 然 後 決 定 怎 樣 給 予 顧 客 最 好 的 服 務 根 據 ( 吳 清 津,2006) 轉 述 自 美 國 學 者 鮑 恩 (John T. Bowen) 和 舒 麥 克 (Stowe Shoemaker) 的 研 究 指 出, 公 司 的 營 利 能 力 取 決 於 消 費 者 的 忠 誠 程 度 而 忠 誠 的 旅 遊 款 待 業 旅 客 有 以 下 四 個 特 性 : (i) 忠 誠 的 旅 客 在 預 訂 房 間 時 很 少 詢 問 房 間 種 類 (ii) 與 其 他 旅 客 相 比, 忠 誠 的 旅 客 更 可 能 購 買 酒 店 的 其 他 服 務 ( 如 洗 衣 餐 飲 服 務 等 ) 81

82 (iii) 忠 誠 的 旅 客 還 會 做 正 面 的 口 頭 宣 傳, 平 均 每 個 忠 誠 的 旅 客 會 向 12 個 人 推 薦 自 己 忠 誠 的 酒 店 (iv) 與 稀 客 相 比, 忠 誠 的 旅 客 更 可 能 向 酒 店 管 理 員 工 反 映 意 見 總 括 來 說, 忠 誠 的 消 費 者 不 僅 長 期 購 買 公 司 的 產 品 和 服 務, 而 且 他 們 對 價 格 不 很 敏 感, 願 意 為 公 司 優 質 產 品 和 服 務 支 付 較 高 的 價 格 因 此, 如 果 公 司 能 嬴 得 顧 客 的 忠 誠 度, 這 個 公 司 就 能 增 加 營 業 收 入, 減 少 促 銷 費 用, 降 低 服 務 的 成 本 82

83 活 動 一 教 學 目 標 : 讓 學 生 認 識 到 : - 要 令 客 戶 满 意 - 提 升 客 戶 忠 誠 度 活 動 內 容 : 1. 教 師 提 問 :( 學 生 自 由 作 答 ) 經 營 一 間 以 服 務 為 主 的 公 司 的 目 標 包 括 什 麼? 你 們 會 否 忠 誠 於 某 一 公 司 的 食 物? 為 什 麼? 2. 老 師 促 進 學 生 進 行 以 下 討 論 : 客 戶 滿 意 程 度 高 有 助 公 司 的 營 運, 所 以 很 多 公 司 都 以 客 為 先 83

84 3. 分 組 活 動 : 學 生 應 利 用 附 件 A 的 資 料, 作 以 下 的 分 組 討 論 如 客 戶 滿 意 是 公 司 最 初 目 標, 以 1 表 示, 客 戶 忠 誠 度 是 最 終 的 目 標, 以 6 表 示, 那 麼 其 餘 2 至 5 的 是 什 麼 呢? 排 序 其 餘 四 個 步 驟, 並 分 別 把 2-5 的 答 案 填 寫 於 工 作 紙 ( 附 件 A) 內 4. 總 結 : 強 調 令 客 戶 滿 意 是 服 務 行 業 最 重 要 的 經 營 要 素, 而 得 到 客 戶 滿 意 便 能 達 至 客 戶 忠 誠 度 的 最 終 目 標 84

85 工 作 紙 ( 附 件 A) 客 戶 服 務 ( ) 客 戶 服 務 期 望 ( ) 客 戶 接 觸 ( ) 客 戶 滿 意 ( 1 ) 客 戶 忠 誠 ( 6 ) 策 略 和 戰 術 ( ) 85

86 第 三 部 分 : 提 供 優 質 客 戶 服 務 的 挑 戰 回 答 下 列 問 題, 並 在 每 句 句 子 圈 出 同 意 或 不 同 意 可 與 你 鄰 近 的 同 學 討 論 1. 總 有 一 些 人 你 是 無 法 取 悅 的 2. 當 你 擁 有 處 理 客 人 的 經 驗, 你 自 然 不 需 要 調 查 也 知 道 他 們 想 要 甚 麼 3. 若 你 做 好 一 件 工 作, 客 人 常 會 感 到 滿 意 4. 所 有 員 工 都 有 權 利 知 道, 他 們 對 能 否 令 客 人 滿 意 做 得 如 何 5. 若 你 清 楚 知 道 客 人 的 期 望, 你 便 可 省 時 及 功 夫 6. 客 人 的 反 應 和 意 見, 通 常 能 長 遠 地 在 工 作 上 幫 助 你 同 意 同 意 同 意 同 意 同 意 同 意 不 同 意 不 同 意 不 同 意 不 同 意 不 同 意 不 同 意 86

87 7. 滿 足 客 人 的 期 望 是 保 持 良 好 顧 客 關 係 的 關 鍵 同 意 不 同 意 87

88 一 提 供 優 質 客 戶 服 務 的 基 本 要 求 職 員 接 觸 客 戶 有 責 任 提 供 優 質 的 服 務, 藉 以 為 公 司 建 立 良 好 客 戶 服 務 關 係, 確 保 公 司 的 生 意 對 任 何 公 司 的 顧 客, 職 員 第 一 個 反 應 當 是 親 切 的 打 招 呼, 令 顧 客 覺 得 自 己 是 貴 賓 有 禮 貌 及 的 用 語 稱 呼 客 人 然 後 表 示 願 意 提 供 服 務 或 協 助 優 質 的 客 戶 服 務 有 賴 許 多 因 素, 但 最 重 要 是 服 務 人 員 和 客 戶 打 交 道 時 具 備 敏 銳 的 觸 覺 這 可 以 從 以 下 幾 方 面 反 映 : 我 們 是 否 充 份 了 解 自 己 把 私 人 感 情 態 度 和 信 念 帶 到 工 作 上, 以 及 這 些 東 西 如 何 影 響 我 們 和 客 戶 的 關 係 我 們 對 自 己 的 客 戶 接 觸 情 況 中, 對 自 己 的 角 色 了 解 多 少 我 們 的 溝 通 技 巧 是 否 夠 靈 巧, 這 可 能 影 響 我 們 和 客 戶 的 關 係 88

89 優 質 的 客 服 務, 除 了 有 敏 銳 的 觸 覺 外, 還 需 具 備 以 下 的 基 本 要 求 : 1. 要 有 準 備 當 知 道 有 顧 客 來, 我 們 就 必 須 準 備 妥 當 2. 要 夠 體 面 衣 著 必 須 妥 當, 例 如 公 司 提 供 的 制 服 3. 令 客 戶 覺 得 自 己 重 要 我 們 每 天 見 客 數 以 百 計, 但 每 位 客 人 只 見 我 們 一 次 所 以 每 次 客 人 一 旦 步 近, 我 們 便 要 放 下 手 上 工 作, 招 呼 客 人, 這 點 非 常 重 要 不 要 讓 客 人 等 你 完 成 手 上 工 作 如 果 我 們 正 在 忙, 如 實 告 訴 客 人, 但 要 向 客 人 保 証 會 儘 快 處 理 他 的 需 要 4. 讓 顧 客 講 述 自 己 的 故 事 要 讓 客 人 有 機 會 表 達 不 滿 的 感 受, 不 過 自 己 先 要 保 持 冷 靜 用 問 題 牽 引 他, 然 後 表 示 同 情, 例 如 說 : 我 明 白 89

90 你 的 感 受! 這 會 幫 助 他 平 靜 下 來, 這 對 解 決 問 題 非 常 重 要 5. 細 心 聆 聽 客 人 說 話 時, 我 們 必 須 用 心 聆 聽, 尋 求 途 徑 去 瞭 解 和 解 決 問 題, 讓 他 全 盤 托 出 自 己 的 故 事, 待 他 說 完 才 提 供 答 案 在 客 戶 服 務 中, 聆 聽 是 非 常 重 要 的 技 巧 6. 明 白 顧 客 的 角 度 要 設 身 處 地 為 客 人 著 想, 以 同 情 和 適 當 的 溝 通 技 巧 找 出 客 人 的 需 要 或 興 趣 按 照 他 的 期 望 與 他 共 同 商 談 解 決 方 法 7. 說 顧 客 的 語 言 和 客 人 打 交 道 時, 如 果 只 用 我 們 行 內 的 語 言, 則 永 遠 不 會 奏 效 我 們 不 應 令 客 人 反 問 : 你 這 是 甚 麼 意 思?, 教 他 尷 尬 我 們 應 使 用 客 人 明 白 的 字 眼 90

91 8. 說 話 要 有 敬 意 對 客 人 態 度 要 有 禮 尊 重, 語 氣 友 善, 用 字 要 有 意 思 9. 要 誠 實 當 客 人 問 索 取 資 料, 而 我 們 不 知 道 時, 我 們 應 誠 實 面 對 不 要 吹 牛, 只 須 簡 單 回 答 我 們 可 以 幫 忙 找 到 有 關 資 料 只 要 真 誠 提 供 良 好 的 客 戶 服 務, 便 一 定 會 獲 得 欣 賞 10. 創 造 持 久 的 印 象 開 始 時, 有 禮 招 呼 客 人, 結 束 時 也 需 如 此, 好 讓 客 人 心 中 留 下 持 久 的 印 象 這 是 建 立 公 司 良 好 形 象 的 機 會 91

92 二 有 效 處 理 服 務 時 可 能 出 現 的 問 題 - 顧 客 遇 到 不 愉 快 的 服 務 體 驗 1. 顧 客 不 滿 的 原 因 客 戶 不 滿 的 原 因 1. 貨 品 / 服 務 質 素 2. 欠 缺 理 解 3. 個 人 性 格 客 戶 不 滿 的 原 因 1. 貨 品 / 服 務 質 素 貨 品 質 素 未 符 合 標 準 員 工 服 務 差 過 份 廣 告 宣 傳 / 服 務 承 諾 價 值 與 價 格 不 符 2. 欠 缺 理 解 缺 乏 恰 當 資 料 缺 乏 有 效 溝 通 文 化 有 差 異 及 產 生 誤 解 92

93 3. 個 人 性 格 個 人 期 望 / 需 要 不 符 動 機 / 特 定 目 標 不 符 2. 發 洩 不 滿 的 行 動 以 上 各 種 原 因 都 會 引 起 顧 客 的 不 滿, 不 滿 的 顧 客 可 能 會 採 取 不 同 的 行 動 來 表 現 其 不 滿 : 直 接 或 通 過 第 三 者 直 接 要 求 企 業 賠 償 對 產 品 或 服 務 不 滿 採 取 行 動 通 過 訴 訟 獲 得 賠 償 向 企 業 政 府 機 構 或 民 間 組 織 投 訴 不 再 購 買 該 企 業 的 產 品 和 服 務 不 採 取 行 動 勸 止 他 人 使 用 或 購 買 該 產 品 和 服 務 93

94 遇 到 不 愉 快 的 服 務 經 驗 後, 只 有 一 小 部 分 顧 客 會 直 接 向 公 司 投 訴, 而 大 多 數 的 客 人 都 不 會 採 取 任 何 行 動, 但 這 並 不 意 味 着 客 人 對 公 司 的 行 為 表 示 黙 許, 他 們 可 能 決 定 再 也 不 光 顧 該 公 司 因 此, 管 理 人 員 應 充 分 認 識 到 顧 客 不 滿 的 重 要 性 三 客 人 的 投 訴 有 效 溝 通 是 客 戶 服 務 關 係 建 設 的 關 鍵, 旅 遊 及 款 待 行 業 的 管 理 人 員 在 客 人 投 訴 處 理 的 工 作 中, 要 採 取 應 對 措 施 及 具 備 應 有 的 基 本 處 理 技 巧 : 處 理 客 人 投 訴 的 措 施 : (i) 鼓 勵 及 方 便 客 人 投 訴 提 供 顧 客 調 查 及 投 訴 熱 線, 或 安 排 專 責 人 員 負 責 處 理 客 人 投 訴 94

95 (ii) 及 時 提 供 補 救 服 務, 處 理 客 人 的 投 訴 公 司 管 理 人 員 應 親 自 處 理 客 人 的 投 訴 及 不 滿, 聽 取 客 入 的 意 見, 詳 細 了 解 投 訴 的 原 因, 向 客 人 表 示 歉 意 或 作 出 必 要 的 解 釋, 及 時 解 決 客 人 提 出 的 問 題 並 用 實 際 行 動 表 明 公 司 對 客 人 投 訴 的 高 度 重 視, 這 有 助 於 恢 復 客 人 對 公 司 的 信 任, 促 使 人 再 次 光 顧 (iii) 鼓 勵 員 工 靈 活 地 解 決 客 人 投 訴 的 問 題 公 司 管 理 人 員 應 幫 助 員 工 掌 握 正 確 的 投 訴 處 理 方 法, 並 教 育 員 工 不 能 為 了 嬴 得 一 次 爭 拗 而 失 去 一 位 顧 客 此 外, 管 理 人 員 應 授 予 員 工 必 要 的 權 力, 讓 員 工 能 靈 活 及 有 效 地 處 埋 客 人 的 投 訴 (iv) 主 動 徵 求 客 人 的 意 見 很 多 不 滿 的 客 人 不 願 花 時 間 和 精 力 向 公 司 投 訴 因 此, 管 理 人 員 應 通 過 客 人 意 見 調 查, 定 期 徵 求 客 人 意 見 等 方 法, 主 動 聽 取 客 人 的 反 饋 95

96 (v) 提 高 產 品 和 服 務 的 質 素 公 司 管 理 人 員 應 根 據 客 人 投 訴 和 調 查 中 發 現 的 問 題, 採 取 各 種 有 效 的 措 施, 改 進 管 理 政 策, 防 止 日 後 出 現 同 類 的 問 題 並 全 面 提 高 產 品 和 服 務 的 質 素, 這 是 減 少 客 人 投 訴 的 關 鍵 有 效 處 理 客 人 投 訴 的 基 本 技 巧 : 1. 保 持 冷 靜 即 使 面 對 不 禮 貌 的 客 人, 也 要 保 持 冷 靜 的 態 度 處 理 2. 建 立 正 面 不 要 忽 略 投 訴 的 態 度 不 要 收 起 投 訴 不 要 反 應 過 分 偏 激 不 要 認 為 投 訴 是 針 對 個 人 3. 積 極 聆 聽 從 客 人 收 集 資 料 ( 尋 找 事 實 ), 這 些 將 能 提 供 線 索 解 決 問 題 時 刻 保 持 眼 神 接 觸 及 點 頭 是 有 效 的 方 法 4. 重 複 事 實 這 總 結 的 技 巧 可 考 驗 所 記 96

97 錄 的 資 料 是 否 正 確, 但 亦 能 營 造 出 你 站 在 他 一 方 的 心 理 效 果 5. 評 估 投 訴 從 收 集 到 的 資 料, 我 們 可 以 評 估 投 訴 是 否 合 理 6. 作 出 決 定 當 我 們 知 到 投 訴 的 真 偽 時, 我 們 要 決 定 採 取 甚 麼 行 動 7. 提 出 建 議 及 其 他 方 法 我 們 向 顧 客 提 出 建 議, 若 不 被 同 意, 可 提 出 其 他 方 法, 並 解 釋 跟 進 行 動 8. 保 持 禮 貌 當 處 理 投 訴 時, 應 盡 最 大 努 力 維 持 禮 貌 使 用 顧 客 名 字 是 有 效 及 恰 當 的 做 法 97

98 討 論 問 題 1. 你 覺 得 處 理 客 戶 關 係 中 通 常 會 遇 到 哪 些 問 題? ( 學 生 自 由 作 答 ) 2. 如 果 有 一 個 客 戶 向 你 諮 詢 某 項 服 務, 但 恰 巧 公 司 還 沒 有 提 供 這 種 服 務,( 例 如, 餐 廳 沒 有 提 供 待 客 泊 車 的 服 務 ) 你 會 怎 樣 處 理 這 種 情 況? 你 會 如 何 向 客 戶 解 釋? ( 學 生 自 由 作 答 ) 98

99 四 處 理 投 訴 的 原 則 當 客 戶 對 服 務 或 產 品 表 示 不 滿 時, 若 要 迅 速 地 處 理 客 人 投 訴, 最 重 要 的 一 步 是, 必 須 懂 得 如 何 運 用 處 理 投 訴 的 原 則, 並 以 誠 懇 的 態 度 盡 快 為 客 人 解 決 問 題 簡 單 來 說, 我 們 可 以 用 四 種 處 理 原 則 去 處 理 三 種 常 見 的 投 訴 方 式 : 1. 電 話 投 訴 接 待 電 話 投 訴 時 要 從 頭 到 尾 聽 取 投 訴 內 容, 不 要 試 圖 講 得 太 多 或 打 斷 正 在 投 訴 的 人 適 當 地 做 一 些 禮 貌 的 提 問, 這 樣 可 以 確 保 你 對 投 訴 內 容 的 理 解 要 讓 對 方 知 道 你 會 在 某 一 時 間 內 作 出 建 設 性 的 解 決 方 法 或 補 償 如 果 你 個 人 不 能 處 理 該 投 訴, 應 向 對 方 說 明 誰 會 負 責 同 他 聯 絡 及 並 跟 進 該 事 情 的 發 展 要 盡 量 確 保 投 訴 人 對 結 果 滿 意 99

100 2. 信 件 投 訴 認 真 閱 讀 投 訴 信 件, 找 出 投 訴 要 點 如 果 你 對 自 己 回 復 的 權 力 產 生 疑 問, 應 請 示 上 司 向 他 徵 詢 處 理 的 建 議, 並 盡 快 作 出 答 覆 清 楚 說 明 你 打 算 如 何 處 理 投 訴 把 處 理 該 投 訴 信 的 負 責 人 名 稱 及 聯 絡 電 話 號 碼 留 給 對 方, 確 保 對 方 所 提 出 的 都 能 付 諸 行 動 一 旦 投 訴 得 到 解 決, 要 立 刻 打 電 話 通 知 對 方 3. 面 對 面 投 訴 當 面 對 面 接 待 投 訴 時, 要 同 對 方 保 持 眼 神 交 流, 並 做 記 錄 認 真 傾 聽 對 方 的 投 訴 內 容, 當 得 到 足 夠 訊 息 後 可 以 提 出 有 意 義 的 問 題 保 持 令 人 愉 快 的 面 部 表 情, 注 意 不 要 擺 100

101 出 目 中 無 人 的 態 度 或 讓 人 覺 得 你 的 笑 容 虛 假 向 對 方 保 證 他 的 投 訴 會 得 到 認 真 對 待, 並 且 說 明 你 會 在 某 一 時 間 內 作 出 建 設 性 的 解 決 方 法 或 補 償 101

102 處 理 投 訴 的 正 式 程 序 處 理 原 則 表 示 關 心 澄 清 問 題 行 動 共 識 跟 進 問 題 電 話 投 訴 接 待 電 話 投 適 當 地 做 要 讓 對 方 如 果 你 個 訴 時 要 從 頭 一 些 禮 貌 知 道 你 會 人 不 能 處 到 尾 聽 取 投 的 提 問, 這 在 某 一 時 理 該 投 訴 內 容, 不 樣 可 以 確 間 內 作 出 訴, 應 向 要 試 圖 講 得 保 你 對 投 建 設 性 的 對 方 說 明 102

103 處 理 原 則 表 示 關 心 澄 清 問 題 行 動 共 識 跟 進 問 題 太 多 或 打 斷 訴 內 容 的 解 決 方 法 誰 會 負 責 正 在 投 訴 的 理 解 或 補 償 同 他 聯 絡 人 及 並 跟 進 該 事 情 的 發 展 要 盡 量 確 保 投 訴 人 對 結 果 滿 意 103

104 處 理 原 則 表 示 關 心 澄 清 問 題 行 動 共 識 跟 進 問 題 信 件 投 訴 認 真 閱 讀 投 清 楚 說 明 把 處 理 該 一 旦 投 訴 訴 信 件 你 打 算 如 何 處 理 投 訴 投 訴 信 的 負 責 人 名 稱 及 聯 絡 電 話 號 碼 留 給 對 方, 確 保 對 得 到 解 決, 要 立 刻 打 電 話 通 知 對 方 方 所 提 出 104

105 處 理 原 則 表 示 關 心 澄 清 問 題 行 動 共 識 跟 進 問 題 的 都 能 付 諸 行 動 面 對 面 投 訴 當 面 對 面 接 當 得 到 足 向 對 方 保 說 明 你 會 待 投 訴 時, 夠 訊 息 後 證 他 的 投 在 某 一 時 要 同 對 方 保 可 以 提 出 訴 會 得 到 間 內 作 出 持 眼 神 交 流, 並 做 記 錄 有 意 義 的 問 題 認 真 對 待 建 設 性 的 解 決 方 法 或 補 償 105

106 五 執 行 服 務 補 救 的 策 略 服 務 補 救 的 主 要 目 的 是 恢 復 客 戶 和 服 務 員 的 關 係 一 個 有 效 的 服 務 補 救, 不 僅 能 挽 回 客 戶 對 公 司 的 信 心, 還 可 以 將 不 滿 的 客 戶 變 成 忠 誠 的 客 戶 一 個 有 效 的 服 務 補 救 策 略 應 針 對 兩 種 類 客 人 一 種 是 會 投 訴 的 客 人, 而 另 一 種 是 不 會 投 訴 的 客 人 客 人 投 訴 讓 公 司 有 機 會 採 取 補 救 措 施 及 改 善 服 務 狀 況 然 而, 服 務 商 要 花 額 外 的 心 力 去 從 一 些 不 會 投 訴 的 客 人 身 上 收 集 他 們 對 服 務 的 意 見, 例 如 : 顧 客 問 卷 調 查, 設 立 投 訴 熱 線 等 不 論 投 訴 是 從 甚 麼 渠 道 而 來, 服 務 補 救 應 有 以 下 五 個 階 段 : 服 務 補 救 過 程 階 段 1. 道 歉, 道 歉, 再 道 歉 方 法 傾 聽 介 紹 自 己 道 歉 不 要 找 任 何 藉 口 106

107 服 務 補 救 過 程 2. 盡 快 採 取 行 動 3. 表 示 同 情 4. 提 供 補 償 5. 跟 進 服 務 提 供 服 務 選 擇 盡 最 大 的 努 力 積 極 地 解 決 問 題 表 示 信 任 首 先 投 入 感 情 表 現 出 感 同 身 受 在 客 戶 提 出 要 求 前, 先 提 供 補 償 為 客 戶 的 損 失 提 供 同 等 的 補 償 面 對 面 服 務 打 電 話 於 解 決 問 題 後 幾 天 內 提 供 跟 進 服 務 107

108 活 動 二 目 標 : 讓 學 生 分 析 憤 怒 顧 客 的 用 語 及 顧 客 投 訴 時 的 情 緒 透 過 編 寫 個 案 的 對 話 加 強 學 生 掌 握 處 理 顧 客 投 訴 或 不 滿 的 技 巧 透 過 角 色 扮 演 加 強 學 生 的 表 達 及 組 織 能 力 活 動 內 容 : 1. 教 師 提 問 : 你 們 曾 遇 過 不 滿 的 服 務 嗎? 你 會 說 什 麼 話 表 達 你 的 憤 怒 呢? 請 把 與 憤 怒 有 關 的 用 語 寫 於 工 作 紙 ( 附 件 B) 內 學 生 回 答 前, 教 師 可 先 與 他 們 分 享 一 些 個 人 經 歷 示 例 : 背 景 資 料 某 天 與 屋 企 人 到 美 心 茶 樓 飲 茶 108

109 教 師 : 侍 應, 點 解 我 碟 福 建 炒 飯 等 咗 30 分 鐘 都 未 嚟 呀! 侍 應 : 係 咁 啦, 依 家 係 午 飯 時 段, 係 咁 慢, 咁 你 要 唔 要 呀? 教 師 : 你 同 我 叫 你 哋 經 理 嚟 經 理 : 小 姐, 有 咩 嘢 可 以 幫 到 你 呢? 教 師 : 我 叫 咗 一 碟 福 建 炒 飯, 我 等 咗 半 個 鐘 都 未 有, 而 我 叫 你 哋 侍 應 去 睇 吓, 佢 好 無 禮 貌 咁 同 我 講 : 依 段 時 間 係 咁 喎! 請 問, 哩 啲 喺 咩 嘅 服 務 態 度 經 理 : 對 唔 住! 我 會 跟 進 這 位 員 工, 而 家 我 會 立 即 幫 你 入 廚 房 跟 進 教 師 : 再 等, 餓 死 人 咩! 經 理 : 係! 對 唔 住! 但 我 肯 定 10 分 鐘 可 以 ok 109

110 2. 分 組 活 動 : 根 據 教 師 提 供 的 六 個 情 景 設 計 對 話 ( 附 件 C) 每 五 人 一 組, 根 據 每 個 情 景 的 地 點 人 物 及 事 件 設 計 對 話 每 段 事 件 最 後 必 須 能 得 到 完 滿 解 決 及 挽 回 客 人 信 任 將 每 一 段 對 話 寫 於 附 件 C 的 工 作 紙 內, 有 20 分 鐘 作 準 備 每 組 應 選 出 學 生 扮 演 已 設 計 的 人 物 角 色 演 繹 時 間 為 5 分 鐘 3. 總 結 : 有 效 掌 握 對 話 技 巧 可 以 有 助 處 理 顧 客 的 不 滿 及 投 訴 優 質 服 務 能 挽 回 顧 客 的 信 任, 並 能 提 供 處 理 危 機 的 方 法 110

111 滿 意 的 客 人 會 向 家 人 及 朋 友 ( 大 約 3-4 個 ) 訴 說, 而 且 會 繼 續 光 顧 相 反, 不 滿 意 的 客 人 不 但 不 再 光 顧, 還 會 向 家 人 及 朋 友 ( 大 約 個 ) 訴 說 處 理 客 戶 投 訴 是 所 有 前 線 人 員 不 可 缺 少 的 技 巧 所 以 客 人 提 出 投 訴 或 表 達 不 滿 時, 公 司 必 須 有 效 地 處 理, 如 能 滿 足 顧 客 的 要 求, 便 能 增 加 顧 客 的 忠 誠 度 111

112 附 件 B: 表 達 憤 怒 時 所 用 的 慣 用 語 112

113 附 件 C: 情 景 個 案 ( 一 ) 地 點 : 禮 賓 部 人 物 : 禮 賓 司 陳 小 姐 時 間 : 早 上 陳 小 姐 : 你 哋 點 做 嘢! 明 明 我 件 衫 係 乾 洗 嘅! 點 解 而 家 縮 咗 水! 禮 賓 司 : 呀! 你 介 唔 介 意 俾 件 衫 我 睇 吓 先! 張 單 仲 係 唔 係 度? 陳 小 姐 : 啦! 係 度, 你 睇 吓 件 衫 變 咗 咁 細, 我 屋 企 隻 狗 都 着 唔 落 113

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115 附 件 C: 情 景 個 案 ( 二 ) 地 點 : 萬 華 酒 店 的 餐 廳 人 物 : 侍 應 經 理 顧 客 A 顧 客 B 時 間 : 中 午 顧 客 A: 唔 好 食 住, 有 甴 曱 腳 呀! 係 飯 度 顧 客 B: Waiter, 嚟! 你 睇 吓, 咩 嚟 呀! 侍 應 : 你 哋 唔 好 食 晒 先 講! 顧 客 A 你 講 咩 呀, 叫 你 經 理 嚟! 115

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117 附 件 C: 情 景 個 案 ( 三 ) 地 點 : 酒 店 前 堂 部 櫃 檯 人 物 : 顧 客 服 務 員 客 人 張 先 生 時 間 : 中 午 顧 客 服 務 員 : 先 生, 午 安! 請 問 有 咩 幫 到 你? 張 先 生 : 點 解 我 嘅 帳 單 咁 貴? 我 都 無 咩 打 咁 多 電 話 喎! 顧 客 服 務 員 : 喺? 你 可 唔 可 以 俾 你 張 單 我 睇? 等 我 幫 你 查 吓 117

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119 附 件 C: 情 景 個 案 ( 四 ) 地 點 : 旅 行 社 人 物 : 旅 遊 顧 問 客 人 周 小 姐 客 人 殷 小 姐 時 間 : 上 午 周 小 姐 : 點 解 唔 成 團! 當 日 你 哋 職 員 明 明 話 呢 個 日 本 五 天 東 京 團 已 經 成 行! 旅 遊 顧 問 : 喺? 對 唔 住, 但 喺 我 哋 而 家 有 一 個 日 本 六 天 本 州 團, 都 係 去 日 本 啫, 呢 個 包 你 一 定 成 團 殷 小 姐 : 你 上 次 都 話 成 團 啦! 旅 遊 顧 問 : 而 家 間 間 旅 行 社 都 差 唔 多 啦! 你 唔 快 啲 報 名, 可 能 連 呢 個 團 都 無 呀, 剩 番 嘅 位 已 唔 多 啦! 119

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121 附 件 C: 情 景 個 案 ( 五 ) 地 點 : 酒 店 內 的 精 品 店 人 物 : 售 貨 員 客 人 方 先 生 客 人 方 太 太 時 間 : 中 午 方 太 太 : 我 琴 日 嚟 呢 到 買 咗 個 紅 色 泳 帽 一 落 水 就 甩 色, 你 哋 睇 下 售 貨 員 : 喺? 咁 你 有 無 帶 單 據 呀? 方 太 太 : 無 喎! 我 點 諗 度 咁 大 間 公 司 嘅 貨 都 有 問 題, 早 知 咁 渣, 就 唔 喺 度 買 啦! 售 貨 員 : 如 果 你 無 單, 咁 我 幫 唔 到 你 喎! 方 先 生 : 但 呢 個 喺 你 自 己 公 司 嘅 牌 子 喎! 我 無 單 都 知 係 你 哋 啦! 而 且 琴 日 都 喺 你 賣 俾 我 嘅! 121

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123 附 件 C: 情 景 個 案 ( 六 ) 地 點 : 奧 運 酒 店 前 堂 部 人 物 : 前 堂 接 待 員 客 人 王 小 姐 時 間 : 上 午 前 堂 接 待 員 : 小 姐, 早 晨! 請 問 有 咩 幫 到 你? 王 小 姐 : 點 解 我 嘅 帳 單 咁 貴? 我 只 喺 住 了 一 晚 而 且 我 都 無 看 過 收 費 電 視 節 目 前 堂 接 待 員 : 喺? 你 可 唔 可 以 講 俾 我 知 你 個 房 號 碼? 等 我 幫 你 查 吓 123

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125 六 客 戶 服 務 個 案 案 例 一 : 難 不 倒 的 服 務 香 港 優 越 酒 店 的 禮 賓 服 務 在 全 香 港 五 星 級 豪 華 酒 店 中 是 數 一 數 二 的 佼 佼 者 優 越 酒 店 禮 賓 部 的 主 管 陳 先 生 說 : 如 何 關 心 客 人, 如 何 使 客 人 滿 意 和 高 興 是 酒 店 服 務 最 重 要 的 事 情 陳 先 生 在 1980 年 優 越 酒 店 開 業 時 就 從 事 禮 賓 工 作 多 年 來, 每 個 到 過 優 越 酒 店, 每 個 接 受 過 陳 先 生 親 自 服 務 的 客 人 無 不 為 他 提 供 的 難 不 倒 服 務 所 折 服 一 次, 客 人 在 午 夜 提 出 要 剪 髮, 陳 先 生 和 值 班 的 幾 位 酒 店 員 工 迅 速 分 頭 忙 著 聯 繫 理 髮 師, 準 備 汽 車,15 分 鐘 內 就 把 理 髮 師 接 到 酒 店, 引 入 客 人 房 內, 客 人 感 動 地 說 這 是 奇 跡 又 一 次 有 人 問 陳 先 生, 如 果 有 人 要 上 等 特 別 年 份 的 香 檳 酒, 而 酒 店 中 沒 有 怎 麼 辦? 陳 先 生 說 : 毫 無 疑 問, 我 要 從 香 港 的 商 店 尋 找 如 果 找 不 到, 我 會 記 下 香 檳 酒 的 名 稱 及 年 份, 發 傳 真 去 法 國 訂 購, 並 向 客 人 保 證, 他 / 她 下 次 再 來 時, 一 定 能 喝 上 這 種 香 檳 酒 125

126 你 認 為 陳 先 生 這 種 服 務 態 度 能 滿 足 客 戶 的 需 求 嗎? 請 解 釋 之