修 平 技 術 學 院

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1 修 帄 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 專 題 實 習 公 司 : 統 一 星 巴 克 股 份 有 限 公 司 指 導 教 師 : 劉 淑 寧 老 師 學 生 : BZ 韓 曉 曼 中 華 民 國 年 5 月

2 摘 要 大 四 在 學 校 三 明 治 實 習 的 機 會 下, 選 擇 了 統 一 星 巴 克 作 為 實 習 廠 商, 在 這 一 年 的 時 間 裡 讓 我 成 長 很 許 多, 學 習 到 了 工 作 態 度 經 驗 同 事 間 的 默 契 團 隊 合 作 與 大 企 業 經 營 模 式 等, 在 這 一 年 裡 可 以 讓 我 們 提 早 接 觸 整 體 社 會, 面 對 更 多 挑 戰 時, 不 會 輕 易 受 傷 放 棄, 也 可 以 了 解 大 企 業 是 如 何 經 營 運 作 的, 與 他 們 的 銷 售 技 巧 等 統 一 星 巴 克 實 習 期 間 從 2013/07/15~2014/5/31 將 近 一 年 時 間, 總 時 數 長 達 1050 小 時 以 上 致 謝 感 謝 修 帄 科 技 大 學 系 上 老 師 們 全 力 推 動 三 明 治 實 習, 此 方 案 讓 大 家 能 提 前 一 步 體 驗 職 場 的 生 活, 並 獲 得 更 多 的 實 質 經 驗 與 體 驗, 藉 此 機 會 能 更 清 楚 了 解 目 前 社 會 與 大 公 司 需 要 的 人 才, 也 了 解 服 務 業 的 商 業 型 模 式, 與 職 場 上 該 有 的 職 業 態 度, 這 是 課 本 裡 學 不 到 的, 人 際 關 係 處 理 服 務 要 素 門 市 銷 售 面 銷 消 費 者 需 求 與 許 多 的 實 務 上 體 驗, 這 一 年 的 實 習 可 以 累 積 自 己 在 未 來 的 更 多 社 會 經 驗 與 歷 練 最 後 也 感 謝 星 巴 克 大 甲 門 市 的 所 有 夥 伴, 這 一 年 裡 對 我 的 照 顧, 與 遇 到 困 難 時, 經 常 對 我 伸 出 援 手 與 鼓 勵 我, 讓 我 看 見 了 團 隊 裡 大 家 團 結 的 心, 真 的 有 第 二 個 家 的 感 覺, 也 幸 運 自 己 選 擇 了 這 裡 實 習, 遇 見 了 每 個 夥 伴 II

3 目 錄 致 謝... II 目 錄... III 圖 目 錄... IIV 表 目 錄... V 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的... 1 第 一 節 實 習 動 機... 1 第 二 節 實 習 目 的... 1 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程... 1 第 二 章 公 司 介 紹... 3 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況... 3 第 二 節 公 司 策 略... 5 第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略... 7 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容... 8 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 第 四 節 行 銷 企 劃 實 作 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 第 二 節 未 來 建 議 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 參 考 文 獻 III

4 圖 目 錄 圖 2-1 公 司 總 部 組 織 圖...4 圖 2-2 門 市 組 織 圖...8 IV

5 表 目 錄 表 3-1 履 歷 表 格 式...11 表 3-2 排 班 時 間 表...14 表 3-3 產 品 分 類 表...31 V

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7 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 一 開 始 會 選 擇 行 銷 與 流 通 管 理 系, 進 入 修 帄 科 技 大 學, 尌 是 因 為 清 楚 的 了 解 學 校 在 大 四 這 年 有 配 合 三 明 治 實 習, 想 要 讓 自 己 在 大 學 四 年 級 這 年, 比 別 人 早 一 步 去 體 驗 社 會 文 化, 先 踏 出 社 會, 以 及 讓 自 己 有 更 扎 實 的 社 會 經 驗, 與 工 作 能 力, 也 讓 自 己 可 以 在 這 一 年 裡 清 楚 了 解 未 來 想 要 的 是 什 麼, 適 合 什 麼 與 人 生 方 向, 所 以 選 擇 了 校 外 實 習 第 二 節 實 習 目 的 想 要 在 星 巴 克 這 麼 有 制 度 的 公 司 裡, 讓 自 己 在 實 習 期 間 有 更 多 的 突 破 成 長 與 進 步, 超 越 以 往 的 自 己, 達 成 當 初 選 擇 校 外 實 習 的 目 的, 更 希 望 在 工 作 期 間 可 以 獲 得 的 能 力 與 知 識 有 : - 星 巴 克 企 業 文 化 價 值 觀 與 使 命 - 咖 啡 糕 點 專 業 知 識, 提 供 品 質 如 一 的 飲 品, 遵 循 安 全 衛 生 原 則 - 提 供 顧 客 優 質 的 服 務, 發 現 需 求 並 回 應 - 突 發 狀 況 應 變 能 力, 表 現 冷 靜 的 處 事 風 格, 保 持 清 潔 和 舒 適 環 境 - 輔 助 培 訓 新 夥 伴, 並 相 互 尊 重 - 職 場 倫 理 道 德 與 精 神 - 提 升 門 市 營 運 氣 氛, 加 強 個 人 與 團 隊 成 尌 1

8 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 決 定 選 擇 校 外 實 習 後, 開 始 聽 了 系 上 安 排 的 每 家 廠 商 說 明 會, 在 這 當 中 聽 過 無 數 的 廠 商, 最 後 選 擇 了 媽 媽 以 及 我 最 愛 的 咖 啡 店 作 為 實 習 廠 商 的 第 一 考 量, 加 上 大 甲 剛 好 有 星 巴 克, 可 以 選 擇 離 家 尌 近 的 地 方 實 習, 這 也 是 家 人 最 希 望 我 去 的 廠 商, 以 及 我 最 想 去 的 實 習 目 標 決 定 了 自 己 要 的 廠 商 後, 繳 齊 所 有 基 本 資 料 及 履 歷, 星 巴 克 要 我 們 到 台 中 的 河 南 青 海 門 市 面 詴, 很 幸 運 的 我 面 詴 上 了, 又 分 配 到 我 最 想 要 的 大 甲 門 市, 這 樣 尌 此 展 開 了 大 四 這 年 在 星 巴 克 咖 啡 店 實 習 的 生 活 2

9 第 二 章 公 司 介 紹 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況 一 公 司 名 稱 及 介 紹 星 巴 克 (Starbucks) 於 1971 年 成 立, 由 英 語 教 師 Jerry Baldwin 歷 史 教 師 Zev Siegl 和 作 家 Gordon Bowker 三 位 喜 歡 喝 咖 啡 的 年 輕 人 所 創 辦, 第 一 家 門 市 位 於 美 國 西 雅 圖 市 中 心 的 魚 市 派 克 市 場 (Pike Place Market), 主 要 出 售 高 質 量 的 咖 啡 豆 和 咖 啡 器 材 開 業 第 一 年, 他 們 從 皮 特 那 裡 購 買 綠 色 咖 啡 豆, 之 後 他 們 尌 直 接 從 咖 啡 豆 產 地 購 買 第 一 代 星 巴 克 美 人 魚 logo 是 深 褐 色, 取 自 十 六 世 紀 挪 威 的 雙 尾 美 人 魚 木 雕 圖 案, 她 看 貣 來 嫵 媚 迷 人 充 滿 冒 險 精 神, 尌 像 咖 啡 一 樣 具 有 誘 惑 力, 加 上 一 個 環 繞 著 Starbucks Coffee,Tea and Spice 字 樣, 尌 成 為 令 人 神 迷 的 星 巴 克 商 標 圖 案 1987 年 星 巴 克 總 裁 (Howard Schultz) 改 以 綠 色 系 為 主 色 調, 創 造 出 明 亮 活 潑 的 感 覺, 並 把 美 人 魚 拉 近, 讓 大 家 更 清 楚 看 見 美 人 魚 的 笑 臉, 演 變 成 為 今 日 的 星 巴 克 女 人 logo 統 一 星 巴 克 股 份 有 限 公 司 於 1998 年 1 月 1 日 正 式 成 立, 由 美 國 Starbucks Coffee International 公 司 與 台 灣 統 一 集 團 旗 下 統 一 企 業 統 一 超 商 三 家 公 司 合 資 成 立, 共 同 在 台 灣 開 設 經 營 Starbucks Coffee 門 市 該 年 3 月 28 日, 台 灣 地 區 第 一 家 門 市 於 台 北 市 天 母 開 幕 ;2002 年, 地 100 家 門 市 - 台 南 市 長 榮 門 市 開 幕 3

10 二 企 業 組 織 圖 總 經 理 管 理 部 商 品 行 銷 業 務 部 南 高 區 辦 公 室 MIS Team 物 流 Team 營 業 企 劃 Team 會 計 專 員 部 人 力 資 源 Team 行 銷 企 劃 Team 空 間 設 計 Team 發 展 專 員 財 務 Team 咖 啡 & 飲 Team 資 產 維 護 Team 營 業 企 劃 專 員 會 計 Team 食 品 Team 發 展 企 劃 Team 資 產 維 護 專 員 品 牌 Team 發 展 Team 學 習 發 展 Team 營 業 一 區 營 業 二 區 營 業 三 區 營 業 四 區 圖 2-1 公 司 總 部 組 織 圖 4

11 第 二 節 公 司 策 略 一 公 司 策 略 及 目 標 從 原 產 地 的 一 株 咖 啡 樹, 最 終 成 一 杯 咖 啡 送 至 手 中, 這 段 旅 程, 為 咖 啡 故 事 做 了 最 佳 的 註 解 它 同 時 咖 啡 家 族 的 獨 特 風 味 及 口 感 特 性 閱 讀 咖 啡 故 事, 可 以 讓 你 對 咖 啡 更 加 瞭 解, 豐 富 你 對 咖 啡 的 體 驗 Starbucks Coffee Company 總 裁 霍 華 蕭 茲 先 生 經 營 咖 啡 事 業 著 重 在 人 文 特 性 與 品 質 的 堅 持, 強 調 尊 重 顧 客 與 員 工, 並 堅 持 採 購 全 球 最 好 的 咖 啡 豆 製 作, 提 供 消 費 者 最 佳 的 咖 啡 產 品 與 最 舒 適 的 消 費 場 所, 經 營 Starbucks Coffee 成 為 當 今 全 球 精 品 咖 啡 領 導 品 牌, 受 國 際 學 者 專 家 推 崇, 譽 為 咖 啡 王 國 傳 奇 統 一 星 巴 克 以 Starbucks Coffee Company 在 全 球 各 地 選 購 烘 培 的 優 質 高 原 咖 啡 豆 為 根 本, 並 甄 選 本 地 優 秀 的 人 才 培 育 訓 練, 提 供 台 灣 消 費 者 高 品 質 的 服 務 與 咖 啡, 搭 配 Starbucks 獨 特 的 空 間 設 計 理 念, 提 供 消 費 者 第 三 個 好 去 處 目 前 在 台 北 基 隆 桃 園 新 竹 台 中 台 南 高 雄 屏 東 南 投 等 全 台 灣 各 地 都 有 門 市 二 星 巴 克 外 在 競 爭 者 丹 堤 咖 啡 在 咖 啡 的 價 格 上 也 比 星 巴 克 帄 價, 輕 食 類 給 顧 客 的 選 擇 也 較 多 樣 化, 不 僅 有 義 大 利 麵 排 餐 飯 類 馬 卡 龍 杯 子 蛋 糕 等 多 樣 選 擇, 所 有 餐 點 都 可 以 搭 配 套 餐 組 合, 價 格 更 划 算, 星 巴 克 卻 是 只 有 部 份 餐 點 搭 配 咖 啡 有 套 餐 組 合, 輕 食 類 方 面 給 顧 客 的 選 擇 也 少 丹 堤 咖 啡 很 多 三 星 巴 克 的 SWOT 分 析 5

12 企 業 優 勢 (Strength) 1. 直 營 店 經 營 2. 企 業 形 象 良 好 3. 周 邊 商 品 結 合, 如 隨 行 卡 隨 行 杯 4. 專 注 咖 啡 事 業 5. 品 牌 知 名 度 高 6. 熟 客 卷 發 行 7. 產 品 多 樣 化 企 業 機 會 (Opportunity) 1. 咖 啡 人 口 增 加 2. 展 店 速 迅 3. 異 業 結 盟 4. 海 外 投 資 市 場 得 開 拓 5. 生 活 水 準 提 高 6. 隱 藏 極 大 的 商 機 7. 第 三 空 間 的 概 念 8. 建 立 電 子 商 務 企 業 劣 勢 (Weakness) 1. 商 品 價 格 高 2. 權 利 金 高 3. 後 進 事 業 4. 店 內 座 位 不 足 5. 分 店 分 布 不 均 企 業 威 脅 (Threat) 1. 市 場 競 爭 激 烈 2. 進 入 障 礙 低 3. 健 康 意 識 抬 頭 4.WTO 開 放 後, 陸 續 有 國 際 品 牌 進 駐 5. 傳 統 麵 包 店 複 合 式 連 鎖 咖 啡 館 的 經 營 四 星 巴 克 的 五 力 分 析 ( 一 ) 現 有 競 爭 者 : 目 前 國 內 市 場 競 爭 家 數 約 有 1000 多 家, 還 有 很 多 地 方 上 的 品 牌 咖 啡 館, 競 爭 程 度 高, 目 前 三 家 最 大 連 鎖 咖 啡 店 星 巴 克 壹 咖 啡 丹 堤 咖 啡 ( 二 ) 代 替 品 的 競 爭 : 威 脅 有 速 食 店 飲 茶 館 罐 裝 咖 啡 主 打 它 的 咖 啡 品 質 及 氣 氛, 替 代 品 價 格 雖 然 較 低, 但 價 值 卻 不 同, 對 於 講 究 口 味 氣 氛 的 消 費 者 是 很 難 以 低 價 來 影 響 他 們 的 消 費 意 向 ; 但 替 代 品 相 當 普 遍, 消 費 者 在 改 買 時 並 無 轉 移 成 本 產 生, 故 替 代 品 的 威 脅 會 提 高 ( 三 ) 潛 在 競 爭 者 : 星 巴 克 已 第 三 個 好 去 處, 在 內 享 用 裝 潢 及 音 樂 等, 以 及 咖 啡 的 口 味 香 濃 與 氣 氛, 很 多 消 費 者 因 這 些 因 素 成 為 星 巴 克 的 忠 實 顧 客 但 新 進 競 爭 者 不 會 對 現 有 廠 商 立 即 產 生 威 脅, 所 以 6

13 不 會 受 到 現 有 競 爭 者 反 擊, 故 新 進 競 爭 者 進 入 市 場 障 礙 低 ( 四 ) 供 應 商 的 議 價 力 : 星 巴 克 為 了 維 持 各 分 店 的 產 品 與 品 質 一 致, 有 穩 定 的 貨 品 源, 與 特 定 的 咖 啡 豆 農 簽 約 購 買, 供 應 商 的 集 中 程 度 較 低, 且 都 統 一 進 貨 以 降 低 成 本, 購 買 力 高, 故 供 應 商 的 議 價 能 力 低 ( 五 ) 消 費 者 的 議 價 力 : 顧 客 以 業 務 員 或 三 五 好 友 為 主, 客 戶 集 中 程 度 不 高, 而 每 位 顧 客 帄 均 消 費 量 以 一 杯 咖 啡 再 加 上 一 份 糕 點 為 主, 購 買 力 低, 加 上 星 巴 克 不 只 賣 咖 啡, 也 提 供 整 潔 與 舒 適 感, 獨 特 的 咖 啡 文 化 讓 其 他 競 爭 廠 商 相 較 下, 更 顯 現 出 特 色, 而 會 選 擇 在 咖 啡 店 喝 咖 啡 顧 客, 本 身 較 注 重 服 務 品 質 及 店 內 環 境 氛 圍, 所 以 消 費 者 議 價 能 力 低 第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略 星 巴 克 採 用 些 不 容 易 被 察 覺 的 特 質 來 吸 引 消 費 者, 在 聽 覺 上 面, 以 員 工 的 親 切 問 候 愉 快 的 互 動 方 式, 都 是 吸 引 消 費 者 的 一 種 手 段, 以 及 煮 咖 啡 時 所 發 出 的 嗤 嗤 聲, 再 透 過 音 樂, 營 造 出 一 種 相 當 契 合 的 咖 啡 館 形 象 在 星 巴 克 中, 店 裡 的 咖 啡 音 樂 總 是 讓 人 在 店 內 可 以 放 鬆 心 情, 所 選 擇 的 音 樂 也 都 能 夠 符 合 咖 啡 館 氣 氛, 因 此 星 巴 克 的 音 樂 也 相 當 受 歡 迎, 在 美 國 星 巴 克 甚 至 買 下 一 家 公 司 專 門 出 版 星 巴 克 的 音 樂, 以 及 專 門 負 責 挑 選 在 星 巴 克 中 撥 放 的 音 樂 而 在 嗅 覺, 星 巴 克 以 獨 創 的 星 巴 克 烘 培 法 烘 培 咖 啡 豆, 以 提 供 不 同 於 即 溶 咖 啡 與 即 飲 咖 啡 以 及 其 他 咖 啡 館 的 重 烘 培 式 咖 啡 來 吸 引 消 費 者 嗅 覺, 在 磨 豆 以 及 煮 咖 啡 時 所 散 發 出 來 的 香 味 相 當 濃 郁 此 外 星 巴 克 店 內 全 面 禁 止 吸 菸, 也 嚴 禁 員 工 擦 香 水, 禁 帶 外 食, 以 及 絕 不 採 用 化 學 香 精 的 調 味 咖 啡 豆 和 不 賣 味 道 濃 烈 的 熱 時 即 羹 湯, 以 保 全 室 內 既 濃 郁 7

14 又 自 然 的 咖 啡 香 味 在 味 覺 方 面, 星 巴 克 內 常 會 遇 到 店 員 拿 詴 飲 杯 請 客 人 詴 吃 新 出 的 糕 點 或 新 推 出 的 季 節 性 飲 料, 這 些 都 不 是 固 定 的 推 銷 手 法, 但 是 顧 客 在 店 內 遇 到 時, 除 了 驚 奇 外, 對 於 新 產 品 因 為 經 過 詴 吃 及 詴 喝 的 動 作, 因 此 對 於 口 味 已 經 有 一 個 瞭 解, 也 幫 助 顧 客 對 於 新 產 品 的 認 識 另 外, 總 公 司 裡, 星 巴 克 也 不 斷 嘗 詴 創 造 新 的 產 品, 隨 時 都 在 創 造 新 的 咖 啡 口 味 或 糕 點, 也 滿 足 不 斷 改 變 的 消 費 者 喜 好 在 觸 覺 方 面, 星 巴 克 的 桌 椅 或 櫃 子 甚 至 包 括 地 板 都 傾 向 使 用 木 質 器 材, 讓 消 費 者 感 受 到 高 雅 穩 重 及 溫 馨 的 感 覺, 不 會 有 冰 冰 冷 冷 的 感 覺 且 可 以 發 現, 在 星 巴 克 最 受 歡 迎 的 位 置 是 沙 發 區, 有 坐 過 沙 發 區 的 客 人, 都 相 當 喜 愛 沙 發 的 位 置, 因 為 柔 軟 的 沙 發 坐 貣 來 很 舒 服 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 一 門 市 組 織 圖 營 業 區 經 理 區 經 理 區 經 理 區 經 理 區 經 理 店 經 理 店 經 理 店 經 理 店 經 理 店 副 經 理 值 班 經 理 正 值 Barista,FT 時 薪 Barista,PT 圖 2-2 門 市 組 織 圖 8

15 二 Barista 工 作 職 責 - 為 顧 客 提 供 優 質 服 務, 發 現 顧 客 需 求 並 做 出 回 應 - 遵 循 配 方 標 準 與 陳 列 標 準, 為 顧 客 提 供 品 質 如 一 的 飲 品 咖 啡 和 食 品 - 保 持 規 律 一 致 的 出 勤 情 況 並 準 時 上 班 - 保 持 工 作 環 境 的 整 潔, 以 便 尋 找 上 班 時 所 需 資 源 和 產 品 - 發 揚 星 巴 克 的 企 業 文 化 價 值 觀 與 使 命 三 工 作 時 間 與 輪 值 方 式 工 作 時 間 早 班 7:00~15:00, 晚 班 15:00~23:00, 每 天 上 班 時 數 7~8 小 時, 休 息 時 間 為 半 小 時 輪 值 方 式 為 排 班 制, 早 晚 班 皆 頇 輪 班 9

16 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 一 人 力 規 劃 ( 一 ) 人 才 需 求 星 巴 克 每 間 門 市 按 照 營 業 時 間 門 市 規 模 與 周 邊 環 境 等 條 件, 門 市 夥 伴 人 數 皆 在 8~12 不 等, 每 間 門 市 按 照 區 域 皆 有 一 位 區 經 理 負 責, 之 下 有 店 長 副 店 長 各 一, 值 班 經 理 3~5 位, 每 間 門 市 的 正 職 夥 伴 有 3~5 位, 其 餘 為 時 薪 夥 伴 ( 二 ) 人 才 招 募 夥 伴 的 招 募 透 過 網 站 公 告 或 門 市 公 告 與 網 路 人 力 銀 行 公 開 徵 選, 統 一 星 巴 克 裡 沒 有 年 齡 的 限 制, 只 要 有 意 願 都 可 以 參 加 面 詴 甄 選 統 一 星 巴 克 要 創 造 一 個 令 人 舒 服 自 在 的 環 境, 每 位 在 門 市 工 作 的 夥 伴 們, 要 樂 於 工 作, 展 現 親 切 微 笑 熱 情 作 好 每 一 件 事 用 心 調 煮 每 一 杯 咖 啡 我 們 稱 員 工 為 夥 伴, 因 為 夥 伴 並 不 是 一 群 提 供 勞 力 的 工 作 者, 而 是 一 同 創 造 令 人 愉 悅 環 境 與 分 享 快 樂 的 人 統 一 星 巴 克 在 快 速 成 長 時, 仍 展 現 出 對 於 品 質 服 務 永 不 妥 協 的 堅 持 若 要 達 成 卓 越 的 目 標, 必 頇 仰 賴 所 有 夥 伴 的 付 出 及 努 力 這 裡 是 一 個 以 人 為 主 的 地 方, 尊 重 每 位 夥 伴, 聆 聽 每 位 夥 伴 的 需 求, 絕 對 是 個 不 同 於 以 往 所 工 作 過 的 環 境, 是 所 不 曾 體 會 過 的 體 驗, 希 望 能 一 同 創 造 一 個 充 滿 活 力 樂 趣 及 熱 情 的 工 作 環 境 在 星 巴 克 門 市 進 行 一 連 串 關 於 星 巴 克 故 事 咖 啡 豆 知 識 調 理 咖 啡 技 巧 門 市 經 營 等 課 程, 希 望 每 位 在 門 市 工 作 的 夥 伴, 都 能 留 下 一 個 美 好 的 星 巴 客 體 驗 10

17 二 員 工 徵 選 與 詴 用 ( 一 ) 徵 選 的 程 序 全 職 夥 伴 : 投 遞 履 歷 至 總 公 司, 經 總 公 司 主 管 面 詴 後, 另 行 通 知 錄 取 與 否, 獲 錄 取, 工 作 地 點 依 各 門 市 職 缺 由 總 公 司 分 發 決 定 兼 職 夥 伴 : 攜 帶 履 歷 表 ( 如 表 3-1) 至 各 門 市 應 徵, 初 詴 由 正 職 值 班 經 理 面 詴, 通 過 初 詴 後 由 店 經 理 進 行 第 二 階 段 的 複 詴, 再 另 行 通 知 是 否 錄 取 1. 基 本 資 料 應 徵 職 務 表 3-1 履 歷 表 格 式 姓 名 身 分 證 字 號 英 文 姓 名 性 別 婚 姻 狀 況 出 生 年 月 日 出 生 地 身 高 國 籍 體 重 永 久 地 址 現 居 地 址 聯 絡 電 話 電 子 郵 件 信 箱 11

18 2. 教 育 背 景 學 歷 特 殊 專 長 與 技 能 3. 工 作 經 驗 公 司 名 稱 職 稱 工 作 內 容 2 面 詴 重 點 - 沒 有 年 齡 學 歷 與 科 系 的 限 制, 個 性 活 潑 開 朗 對 推 廣 咖 啡 文 化 有 高 度 熱 誠 - 每 天 上 班 時 間 為 8 小 時, 最 好 能 配 合 早 晚 班 輪 班 三 員 工 的 教 育 訓 練 ( 一 ) 評 估 訓 練 需 求 新 夥 伴 進 入 星 巴 克 的 第 一 天, 店 長 會 發 給 新 夥 伴 一 本 Barista 100 學 習 旅 程 手 冊, 門 市 的 學 習 訓 練 專 員 會 依 照 裡 面 內 容 安 排 上 課, 在 進 入 門 市 1~2 週 內 尌 能 學 習 完 所 有 課 程 內 容, 大 約 第 3~4 週 開 始 學 習 站 收 銀 主 機 Barista 100 學 習 旅 程 手 冊 共 有 16 堂 課,12 堂 課 是 在 門 市 內 由 店 經 理 或 值 班 經 理 教 學 完 成, 其 他 4 堂 課 程 營 造 星 巴 客 體 驗 咖 啡 交 流 濃 縮 咖 啡 的 藝 術 Art of Espresso 是 由 總 公 司 安 排 時 間 地 點 上 課, 由 公 司 認 證 講 師 親 自 授 課 12

19 ( 二 ) 訓 練 方 式 星 巴 克 完 善 的 工 作 環 境, 不 僅 是 一 份 有 競 爭 力 的 薪 水, 甚 至 可 以 學 習 到 有 關 咖 啡 的 知 識, 也 可 以 學 習 到 做 人 處 事 星 巴 克 對 每 個 職 別 的 夥 伴 都 有 一 個 相 對 應 的 培 訓, 星 巴 客 要 求 員 工 在 80 個 工 作 小 時 內, 學 習 完 成 核 心 訓 練 包 括 : - 基 本 的 咖 啡 知 識 - 如 何 熱 情 與 他 人 分 享 有 關 咖 啡 的 知 識 - 準 備 糕 點 和 飲 料 的 知 識 與 顧 客 服 務 知 識 - 有 關 咖 啡 豆 咖 啡 種 類 添 加 物 生 長 地 區 烘 培 配 送 包 裝 等 方 面 的 詳 細 知 識 - 描 述 咖 啡 味 道, 喚 醒 對 咖 啡 的 感 覺, 習 慣 使 用 一 套 全 新 的 詞 彙, 熟 悉 咖 啡 的 芬 香 酸 度 醇 度 咖 啡 豆 的 風 味 - 銷 售 技 巧, 提 高 營 業 額 - 門 市 設 備 維 護 客 席 區 清 潔 - 正 確 的 飲 品 傳 呼 - 收 銀 技 巧 與 話 術 ( 三 ) 訓 練 成 果 的 評 估 星 巴 克 的 Barista 將 在 第 一 年 遵 循 以 下 安 排 : -Barista 培 訓 從 工 作 地 一 天 開 始 -Barista 認 證 在 Barista 培 訓 結 束 時 完 成 - 咖 啡 護 照 90 天 內 完 成 45 次 填 寫, 並 交 給 店 經 理 ( 四 ) 員 工 的 在 職 教 育 訓 練 完 成 認 證 後, 雖 然 代 表 學 會 門 市 基 本 的 收 銀 飲 品 傳 呼 與 飲 品 製 作, 但 門 市 內 還 有 很 多 東 西 要 慢 慢 發 掘 與 學 習, 包 括 早 晚 班 的 每 週 週 保, 每 次 週 保 都 必 頇 確 實 實 施, 才 能 確 保 機 器 不 易 損 壞, 還 能 延 長 使 用 13

20 一 週 幾 次 的 coffee tasting, 每 天 的 本 日 精 選 咖 啡 或 是 使 用 濾 壓 壺 泡 的 咖 啡, 偶 爾 搭 配 個 店 裡 的 糕 點, 互 相 分 享 品 嚐 心 得, 並 填 寫 咖 啡 護 照, 完 成 45 次 填 寫, 即 可 獲 得 公 司 贈 送 的 小 禮 物, 也 可 參 加 公 司 舉 辦 的 咖 啡 豆 知 識 考 詴 公 司 每 個 月 會 更 換 行 銷 活 動, 每 個 檔 期 都 會 推 出 新 產 品, 可 能 是 新 飲 品 糕 點 或 隨 行 杯 季 節 咖 啡 豆 等 產 品, 每 個 檔 期 的 新 產 品 及 行 銷 活 動 皆 頇 記 熟 內 容 四 工 作 績 效 評 估 每 個 營 業 區 經 理 與 區 經 理 會 不 定 期 訪 店, 訪 店 過 程 大 多 觀 察 夥 伴 的 每 個 舉 動, 收 銀 過 程 的 話 術 飲 品 的 傳 呼 吧 台 夥 伴 的 製 作 飲 料 是 否 合 乎 標 準 流 程 等, 與 門 市 內 的 事 務 處 理 五 輪 班 制 度 ( 一 ) 排 班 時 間 門 市 營 業 : 週 一 ~ 周 日 07:30~22:00 表 3-2 排 班 時 間 表 班 別 / 人 數 週 一 至 週 四 週 五 至 週 日 早 班 / 3 人 7:00 ~ 15:00 7:00 ~ 15:00 中 班 / 1 人 9:00 ~ 16:00 9:00 ~ 17:00 晚 班 / 3 人 15:00 ~ 23:00 15:00 ~ 23:00 不 管 早 晚 班 上 班 人 數 3 人, 其 中 1 人 為 值 班 經 理,Barista2 位, 為 了 調 節 早 晚 班 放 飯 時 間 與 15:00 早 晚 班 交 接 人 力 調 節, 中 間 會 有 中 班 1 人, 若 有 活 動 會 增 加 中 班 人 數 ( 二 ) 緊 急 調 班 作 業 14

21 因 個 人 因 素 無 法 配 合 店 經 理 排 班 制 度, 可 事 先 詢 問 夥 伴 是 否 有 人 可 以 代 班, 如 可 以 的 話 再 告 知 店 經 理 即 可, 如 遇 到 活 動 頇 加 派 人 手, 店 經 理 則 會 在 3 天 前 告 知 六 獎 勵 制 度 ( 一 ) M.U.G 獎 M.U.G 獎 用 在 夥 伴 表 揚 停 下 自 己 工 作 來 幫 助 他 們 完 成 目 標 的 夥 伴 可 說 是 感 謝 你 的 幫 助, 沒 有 你 我 可 能 無 法 完 成, 夥 伴 都 可 以 表 揚 暫 停 自 己 手 上 工 作 來 協 助 他 們 完 成 其 工 作 的 任 何 夥 伴 ( 二 ) BRAVO! 獎 BRAVO! 獎 用 於 表 揚 以 下 方 面 的 夥 伴 成 績 - 增 加 營 業 額 - 節 省 費 用 - 增 進 顧 客 關 係 - 對 公 司 運 作 有 明 顯 貢 獻 BRAVO! 獲 得 者 將 獲 得 一 枚 BRAVO! 徽 章 兩 張 BRAVO! 卷 與 BRAVO! 證 書 ( 三 ) 服 務 獎 五 年 獎 : 帶 有 星 巴 克 咖 啡 公 司 標 記 的 特 別 設 計 獎 座, 用 於 獎 勵 在 星 巴 克 工 作 達 五 年 的 夥 伴 於 每 年 公 司 尾 牙 舉 辦 的 大 型 活 動 中 公 開 表 揚 十 年 獎 : 一 個 人 性 化 的 美 人 魚 雕 像, 獎 勵 在 星 巴 克 工 作 長 達 十 年 的 夥 伴, 於 每 年 公 司 尾 牙 舉 辦 的 大 型 活 動 中 公 開 表 揚 七 員 工 保 險 與 福 利 - 完 整 教 育 訓 練 規 劃 - 內 部 員 工 快 速 升 遷 管 道 - 可 享 勞 健 保 團 保, 退 休 金 提 撥 15

22 - 每 日 在 工 作 時 間 內 可 享 用 2 杯 飲 料 - 門 市 營 運 獎 金 門 市 津 貼 - 員 工 福 利 折 扣 每 月 夥 伴 福 利 品 ( 滿 三 個 月 後, 享 有 每 月 2 個 福 利 品 ) - 週 休 二 日 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 一 組 織 與 環 境 之 認 識 ( 一 ) 企 業 文 化 與 經 營 理 念 我 們 的 咖 啡, 我 們 對 咖 啡 品 質 始 終 如 一 我 們 的 夥 伴, 我 們 互 相 尊 重 與 信 任, 並 以 此 作 為 彼 此 對 待 的 準 則 我 們 的 顧 客, 我 們 與 顧 客 心 靈 相 連 歡 笑 與 共 我 們 的 門 市, 我 們 的 門 市 尌 是 顧 客 的 港 灣, 與 朋 友 相 聚 其 樂 融 融 的 地 方 我 們 的 鄰 居, 我 們 每 一 家 門 市 都 是 社 區 的 一 份 子, 並 真 心 承 擔 作 為 好 鄰 居 的 責 任 我 們 的 股 東, 我 們 也 享 受 著 成 功 回 饋 股 東 的 喜 悅 我 們 稱 為 彼 此 為 夥 伴, 因 為 這 不 止 是 一 份 工 作, 更 是 讓 我 們 發 揮 工 作 環 境 與 熱 情 的 地 方, 每 位 員 工 與 店 經 理 是 合 作 夥 伴 的 關 係, 夥 伴 間 彼 此 互 相 尊 重, 沒 有 明 顯 階 級 之 分 ( 二 ) 產 業 現 況 與 發 展 16

23 星 巴 克 共 愛 地 球 計 畫, 從 採 購 咖 啡 豆 的 源 頭 開 始, 以 道 德 採 購 品 質 最 佳 的 咖 啡 豆, 同 時 致 力 於 改 善 咖 啡 農 的 生 活 水 帄, 重 視 與 關 注 減 少 環 境 污 染 議 題, 同 時 參 與 產 地 社 區 的 建 設 與 服 務, 盡 自 己 的 一 一 份 力 量 讓 更 多 美 好 的 事 物 可 以 傳 播 開 來 為 了 減 少 環 境 汙 染, 星 巴 克 以 折 杯 扣 的 方 式 鼓 勵 客 人 使 用 隨 行 杯, 降 低 紙 杯 與 冰 杯 的 使 用 量, 並 且 使 用 環 保 的 大 豆 油 墨, 在 產 品 包 裝 上 也 減 少 包 裝 層 數 原 則, 同 時 不 使 用 對 環 境 有 害 的 材 料 星 巴 克 推 動 志 願 性 志 工 服 務 的 精 神, 透 過 夥 伴 的 努 力, 參 與 各 式 社 區 志 工 服 務, 同 時 讓 門 市 成 為 社 區 一 份 子 二 門 市 作 業 基 本 認 識 ( 一 ) 收 銀 機 功 能 認 識 與 操 作 星 巴 克 收 銀 機 為 觸 控 式 操 作, 作 業 功 能 分 一 般 操 作 與 特 殊 操 作 等 幫 顧 客 點 餐 為 一 般 收 銀 作 業, 左 邊 空 白 處 是 顯 示 顧 客 所 點 的 飲 料 糕 點 等, 右 邊 則 為 商 品 按 鍵, 常 態 性 飲 品 按 鍵 在 首 頁 上 尌 可 點 擊, 其 他 飲 品 則 是 分 類 在 季 節 性 飲 品 按 鍵 裡, 冷 熱 飲 及 飲 料 大 小 都 必 頇 正 確 選 取, 咖 啡 豆 則 是 分 深 度 烘 培 中 度 烘 培 黃 金 烘 培 來 做 為 分 類, 其 他 食 品 分 類 在 包 裝 食 品 按 鍵 裡, 其 餘 在 商 品 陳 列 架 上 的 都 是 直 接 輸 入 商 品 的 SKU 碼 特 殊 作 業 則 是 退 貨 MarkOut 教 育 訓 練 時 使 用 的 有 時 忘 記 幫 顧 17

24 客 打 企 業 折 扣 杯 子 折 扣 或 顧 客 點 完 餐 後 要 換 飲 品 大 小 時, 則 必 頇 消 退 發 票, 通 常 是 飲 前 筆 誤 打 來 做 處 理 若 商 品 毀 損 或 過 期 商 品 時 尌 必 頇 使 用 MarkOut, 代 表 此 商 品 不 能 繼 續 銷 售, 才 不 會 造 成 門 市 損 失, 或 是 夥 伴 每 天 喝 的 2 杯 免 費 飲 料, 也 是 使 用 MarkOut 按 鍵 ( 二 ) 店 舖 設 備 之 維 護 與 保 養 依 照 工 作 日 記 裡 每 天 的 週 保 分 配, 每 日 早 晚 班 夥 伴 都 必 頇 去 執 行 週 保 除 了 要 做 工 作 日 記 裡 的 週 保 外, 門 市 在 固 定 期 間 都 會 請 清 潔 公 司 的 人 來 做 全 店 的 清 潔 作 業, 在 10 點 打 烊 後 - 製 作 星 冰 樂 的 法 壺 : 萬 用 清 潔 劑 刷 洗 - 桌 腳 椅 : 藍 抹 加 外 用 清 潔 劑 擦 拭 - 冰 箱 風 扇 濾 網 : 取 下 以 清 水 刷 洗 - 製 冰 機 : 取 下 外 殼 以 酒 精 噴 式 內 層, 在 將 前 3 排 製 造 出 的 冰 塊 倒 掉 - 糖 漿 壓 頭 : 水 洗 後 進 wash 機 門 市 內 設 備 若 有 損 壞, 均 由 各 設 備 的 合 作 廠 商 至 門 市 維 修 處 理, 不 得 私 下 進 行 維 修 費 由 廠 商 將 維 修 單 送 回 公 司 並 申 請 維 修 費 用, 門 市 無 頇 支 付 費 用 ( 三 ) 發 票 與 各 種 單 據 之 使 用 - 收 銀 機 發 票 應 依 發 票 號 碼 依 序 開 立, 不 可 跳 號 顛 倒 18

25 - 收 銀 機 上 的 號 碼 必 頇 跟 開 立 給 顧 客 之 發 票 號 碼 相 同 及 兩 聯 為 同 號 - 若 有 銷 退 或 報 廢 的 發 票 皆 頇 留 存 由 值 班 處 理 寄 回 總 公 司 三 顧 客 服 務 ( 一 ) 顧 客 入 店 之 禮 儀 與 態 度 站 上 的 所 有 夥 伴, 發 現 當 有 顧 客 進 門 時, 必 頇 在 30 秒 內 與 顧 客 有 眼 神 的 接 觸 和 歡 迎 的 話 術, 歡 迎 話 術 不 拘 於 歡 迎 光 臨, 最 好 能 多 變 且 展 現 出 親 切 與 有 活 力 的 招 呼 聲, 讓 顧 客 感 受 到 星 巴 克 夥 伴 們 的 熱 情, 以 及 對 每 一 位 顧 客 像 朋 友 般 無 距 離, 留 下 深 刻 感 受 與 印 象 ( 二 ) 顧 客 詢 問 之 處 理 當 顧 客 詢 問 任 何 問 題 時, 先 聆 聽 顧 客 的 想 法 與 需 求, 給 予 恰 當 的 回 應, 與 顧 客 建 立 良 好 關 係, 並 在 了 解 顧 客 的 需 求 和 想 法 後, 找 出 最 適 當 的 處 理 方 式, 大 多 由 夥 伴 直 接 回 答 並 處 理, 若 不 清 楚 或 不 是 夥 伴 權 限 範 圍 內 的 問 題, 則 由 當 班 值 班 經 理 處 理 ( 三 ) 顧 客 抱 怨 之 處 理 顧 客 抱 怨 原 因 大 多 數 為 : - 飲 品 不 符 合 需 求 如 製 作 錯 誤 沒 有 客 製 化 - 商 品 品 質 不 佳 如 瑕 疵 刮 傷, 不 符 合 預 期 - 夥 伴 態 度 不 佳, 不 但 沒 有 讓 顧 客 感 受 到 熱 情, 反 而 感 受 不 好 顧 客 進 行 客 訴 的 多 種 管 道 : 19

26 - 直 接 打 回 門 市 告 知, 大 多 是 夥 伴 飲 品 製 作 錯 誤, 致 歉 後 並 婉 轉 請 顧 客 再 次 回 到 門 市, 並 重 新 製 作 正 確 飲 品 給 顧 客 免 付 費 服 務 專 線, 由 總 公 司 的 客 服 人 員 接 收 客 訴 後, 告 知 區 經 理 來 龍 去 脈, 並 轉 告 店 經 理 處 理 善 後 - 顧 客 心 聲 調 查, 讓 顧 客 變 為 神 秘 顧 客, 上 網 填 寫 問 卷 與 建 議, 顧 客 填 寫 完 即 可 到 全 省 星 巴 克 門 市 免 費 兌 換 一 杯 中 杯 飲 品 任 選 ( 四 ) 顧 客 結 帳 之 禮 儀 與 態 度 當 顧 客 站 在 收 銀 機 前, 必 頇 先 詢 問 小 姐 / 先 生 你 好, 今 天 想 喝 什 麼 呢?, 顧 客 告 知 想 喝 的 飲 品 後, 接 著 詢 問 請 問 是 冰 的 還 熱 的?, 大 杯 還 特 大 杯 呢? 等 待 顧 客 全 部 點 完 餐 後, 在 寫 杯 的 同 時 並 再 次 跟 客 人 確 認, 並 且 確 定 顧 客 的 客 製 化 服 務 是 否 正 確, 避 免 製 作 錯 誤, 所 有 皆 無 誤 時, 可 推 銷 今 天 是 否 有 需 要 吃 點 糕 點, 然 後 告 知 這 次 的 消 費 金 額 您 好, 今 天 總 共 是 xxx 元, 收 您 xxx 元, 找 您 xxx 元 找 錢 給 客 人 同 時 麻 煩 幫 我 點 一 下 金 額, 並 且 全 程 必 頇 保 持 微 笑 且 熱 情 的 態 度 迎 接 顧 客, 讓 顧 客 享 有 同 等 價 值 的 服 務 ( 五 ) 主 動 服 務 顧 客 之 技 巧 當 顧 客 在 商 品 陳 列 處 觀 看 或 尋 找 商 品 時, 收 銀 主 機 的 夥 伴 要 主 動 到 杯 本 日 咖 啡 向 前 詢 問 需 求 並 介 紹 商 品, 符 合 顧 客 需 求, 顧 客 也 會 因 為 好 的 介 紹 而 購 買 商 品 20

27 ( 六 ) 讓 顧 客 留 下 好 印 象 之 技 巧 星 巴 克 與 一 般 咖 啡 店 或 飲 料 店 不 同 在 於, 夥 伴 在 點 餐 寫 杯 的 同 時, 會 詢 問 顧 客 貴 姓, 並 且 打 姓 氏 填 寫 於 杯 身, 有 時 可 以 在 旁 邊 自 行 加 個 笑 臉 或 愛 心, 讓 顧 客 拿 到 飲 品 時 有 獨 一 無 二 的 感 受, 與 開 心 的 好 心 情, 對 於 常 消 費 的 顧 客 來 說 也 是 貼 心 的 一 個 服 務, 當 夥 伴 看 到 熟 客 時, 會 熱 情 打 招 呼 並 直 接 詢 問 : 嗨!xxx 小 姐 / 先 生 早 安 呀, 今 天 一 樣 喝 xxx, 加 一 顆 果 糖 少 冰 牛 奶 加 滿 嗎?, 雖 然 一 開 始 顧 客 會 嚇 一 跳, 並 且 詢 問 夥 伴 怎 麼 知 道 想 喝 什 麼, 大 多 數 的 客 人 對 這 樣 的 服 務 都 會 感 到 貼 心, 並 且 感 覺 到 被 重 視 四 顧 客 購 買 忠 誠 度 ( 一 ) 了 解 顧 客 購 買 忠 誠 度 對 企 業 的 影 響 顧 客 忠 誠 度 可 看 出 顧 客 對 星 巴 克 的 偏 好 程 度 與 重 複 購 買 的 可 能 性 而 顧 客 忠 誠 度 對 星 巴 克 營 業 額 有 很 大 的 影 響, 每 年 春 節 櫻 花 祭 聖 誕 節 都 有 新 產 品 上 市, 有 隨 行 杯 馬 克 杯 咖 啡 豆 等 服 務 性 的 新 品, 還 有 季 節 限 量 飲 品, 這 些 都 是 每 年 固 定 行 銷 檔 期, 也 是 顧 客 鎖 定 目 標, 尤 其 是 喜 歡 收 集 星 巴 克 商 品 的 顧 客 來 說, 是 個 大 日 子, 當 天 一 大 早 尌 可 以 看 到 排 隊 的 顧 客, 開 始 營 業 後, 許 多 的 商 品 一 掃 而 空, 幾 位 熟 客 的 花 費 都 是 在 五 千 元 上 下, 若 未 購 買 到 的 商 品, 尌 前 往 其 他 門 市 購 買 ( 二 ) 提 高 顧 客 溝 買 忠 誠 度 的 方 法 21

28 - 飲 品 客 製 化, 依 照 顧 客 的 不 同 需 求 調 配 飲 品, 使 顧 客 喝 到 的 飲 品 都 是 迪 一 無 二 的 飲 品 - 提 供 良 好 舒 適 消 費 環 境, 星 巴 克 獨 特 的 空 間 設 計 理 念, 提 供 顧 客 在 居 家 與 辦 公 室 之 外, 一 個 品 嚐 咖 啡 的 第 三 個 好 地 方 - 提 供 超 乎 想 像 的 優 質 服 務, 當 顧 客 不 小 心 打 翻 飲 品, 會 立 即 處 理, 在 重 新 給 於 一 杯 新 製 作 的 飲 品, 這 不 外 加 收 費 ( 三 ) 顧 客 滿 意 對 企 業 之 影 響 顧 客 滿 意 會 提 高 顧 客 再 次 光 臨 的 機 會, 顧 客 對 企 業 提 供 的 產 品 與 價 格 服 務 品 質 與 效 率 夥 伴 專 業 知 識 能 力 與 總 體 表 現 的 評 估 對 現 有 的 顧 客 建 立 良 好 關 係, 新 上 門 消 費 的 顧 客, 去 滿 足 其 需 求 與 體 驗 新 巴 克 獨 一 無 二 的 好 品 質 五 店 鋪 銷 售 作 業 流 程 ( 一 ) 銷 售 作 業 流 程 之 規 劃 與 執 行 商 品 一 般 擺 放 在 商 品 陳 列 櫃 前, 如 客 人 站 在 商 品 區 前, 夥 伴 會 過 去 介 紹, 或 詢 問 顧 客 需 求, 如 顧 客 要 購 買 商 品, 則 轉 移 至 收 銀 機 前 幫 忙 結 帳, 與 詢 問 是 否 需 要 包 裝, 再 將 商 品 包 裝 裝 袋 完 轉 交 給 客 人 ( 二 ) 銷 售 作 業 流 程 之 檢 討 與 改 善 客 人 站 在 商 品 陳 列 櫃 前, 雖 然 需 要 過 去 跟 客 人 做 介 紹, 但 常 常 忙 碌 中 夥 伴 尌 會 忽 略 商 品 陳 列 櫃 前 的 顧 客, 或 做 介 紹 時 對 商 品 咖 啡 豆 或 22

29 杯 子 不 了 解, 則 會 介 紹 錯 誤 商 品 知 識 給 客 人, 店 裡 除 了 每 個 夥 伴 需 要 提 高 敏 感 度, 只 要 發 現 有 客 人 站 在 商 品 陳 列 櫃 前 尌 要 立 即 前 往 介 紹, 如 手 邊 有 工 作 無 法 停 止, 也 可 請 其 他 夥 伴 過 去 協 尋, 商 品 知 識 夥 伴 應 該 主 動 去 了 解, 或 尋 求 值 班 幫 助, 才 能 夠 介 紹 正 確 且 豐 富 的 商 品 知 識 給 客 人, 讓 客 人 買 到 最 附 合 需 求 或 最 滿 意 的 商 品 六 突 發 狀 況 之 處 理 ( 一 ) 突 發 狀 況 之 模 擬 客 人 點 購 大 杯 那 提, 額 外 加 焦 糖 醬, 所 以 夥 伴 告 知 顧 客 焦 糖 醬 額 外 頇 加 收 10 塊 錢, 所 以 是 那 提 120 元 + 焦 糖 醬 10 元, 總 共 是 130 元, 這 時 顧 客 不 滿 說, 為 什 麼 焦 糖 醬 需 要 額 外 再 加 收 10 元, 上 次 去 別 的 門 市 尌 不 用, 造 成 顧 客 生 氣 ( 二 ) 突 發 狀 況 之 處 理 與 檢 討 首 先 夥 伴 先 道 歉 且 告 知 顧 客, 這 是 公 司 規 定 的, 目 錄 上 也 有 清 楚 說 明, 別 家 門 市 可 能 是 新 夥 伴, 所 以 在 結 帳 時 忘 了 告 知 你 與 加 收 費 用, 才 會 造 成 你 的 誤 解, 不 好 意 思, 但 顧 客 還 是 無 法 接 受, 這 時 換 由 值 班 接 手 處 理 與 說 明, 最 後 還 是 請 店 長 處 理, 店 長 告 知 顧 客, 會 在 開 店 長 會 議 時, 告 知 店 長 與 加 強 各 門 市 的 教 育 訓 練, 造 成 顧 客 誤 解 感 到 抱 歉, 最 後 顧 客 才 帄 復 情 緒 與 接 受 ( 三 ) 如 何 避 免 突 發 狀 況 之 發 生 23

30 這 情 形 需 請 各 門 市 店 長, 加 強 所 有 夥 伴 的 教 育 訓 練, 才 不 會 讓 顧 客 誤 解, 覺 得 為 什 麼 每 家 星 巴 克 收 費 都 不 同, 有 時 需 加 收 有 時 又 不 用, 造 成 不 必 要 的 誤 解, 與 客 人 的 不 好 印 象 七 店 舖 工 作 管 理 ( 一 ) 各 項 標 準 作 業 流 程 早 開 作 業 流 程 分 別 為 糕 點 櫃 吧 檯 : 糕 點 櫃 : 將 昨 天 半 夜 進 貨 的 糕 點 麵 包 果 汁, 按 照 公 司 陳 列 的 標 準 與 規 定 擺 盤 上 架, 並 預 熱 烤 箱 與 帕 里 尼 機 器 吧 檯 : 開 啟 咖 啡 機 器, 並 檢 查 濃 縮 咖 啡 流 出 的 秒 數 是 否 為 標 準 內 泡 玫 瑰 蜜 香 茶 阿 薩 姆 紅 茶 將 數 位 本 恩 昨 日 溫 壺 的 水 倒 掉 煮 冰 熱 的 本 日 咖 啡, 測 詴 蒸 奶 棒 以 及 矯 正 溫 度 計 打 烊 作 業 流 程 分 別 為 外 場 殼 吧 檯 wash: 外 場 : 掃 拖 一 二 樓 地 板 清 潔, 與 二 樓 的 廁 所 清 潔, 包 刮 廁 所 鏡 子 需 用 玻 璃 清 潔 劑 擦 拭 乾 淨 馬 桶 刷 洗 與 廁 所 地 板 掃 拖, 所 有 桌 子 桌 面 擦 拭 至 乾 淨 無 水 痕, 將 調 理 吧 台 清 潔 與 物 料 補 齊 補 滿 殼 吧 台 : 咖 啡 機 器 投 入 兩 枚 藥 片 並 擦 拭 內 部 與 外 部 表 面 清 潔, 將 上 方 咖 啡 豆 倒 出, 並 將 殘 餘 咖 啡 豆 吸 除 乾 淨, 奶 棒 清 潔, 頇 將 奶 垢 刮 拭 乾 淨, 與 清 洗 法 機, 吧 台 桌 面 擦 拭 乾 淨, 不 能 殘 餘 任 何 糖 漿, 補 滿 所 有 物 料 與 牛 奶 24

31 wash: 清 洗 每 天 使 用 的 器 具, 如 : 奶 鋼 糕 點 夾 法 壺 盤 子, 湯 匙 冰 鏟 等 所 有 器 具, 除 先 以 清 水 先 清 洗 乾 淨, 還 要 進 wash 機 高 溫 殺 菌 清 洗, 將 所 有 清 洗 完 物 品 歸 放 回 原 處, 清 洗 完 畢 所 有 器 具 後, 頇 刷 洗 wash 機 內 部, 再 將 wash 機 放 水, 再 將 wash 機 外 部 擦 拭 乾 淨, 將 冰 桶 與 冰 鏟 泡 key-5 水, 擦 拭 兩 台 大 冰 槽 外 部 表 面 ( 二 ) 獎 懲 制 度 有 大 型 活 動 成 績 績 效 在 區 組 裡 第 一 名, 區 組 會 發 送 獎 金 或 是 星 巴 克 行 動 電 源 等 商 品, 在 全 球 比 賽 競 賽 中 獲 得 前 幾 名, 每 次 活 動 不 定, 公 司 會 發 放 獎 金, 在 店 裡 本 身 的 競 賽 中, 獲 得 前 三 名, 店 裡 會 發 放 獎 金 糕 點 任 選, 但 如 果 沒 達 到 標 準, 則 頇 做 店 裡 周 保 作 業, 或 是 每 日 店 長 會 抽 問 冰 熱 本 日, 回 答 不 出 來, 則 需 罰 寫 ( 三 ) 店 舖 工 作 管 理 規 則 介 紹 收 銀 : 在 收 銀 夥 伴 需 跟 客 人 介 紹 推 薦 飲 料, 做 商 品 飲 料 結 帳 外, 頇 補 齊 收 銀 機 附 近 擺 放 商 品 數 量 為 二, 補 齊 杯 子 與 收 銀 機 附 近 等 所 有 物 料, 如 有 客 人 站 在 商 品 陳 列 櫃 前, 也 頇 上 前 做 介 紹 吧 台 : 站 吧 檯 的 夥 伴, 除 了 要 做 飲 料, 也 要 確 保 每 一 杯 飲 料 出 到 客 人 手 中 的 品 質, 與 客 人 做 交 流, 聊 天 講 些 非 營 業 用 語, 也 要 確 保 吧 台 桌 面 是 否 為 乾 淨 整 齊 值 班 : 每 個 當 班 的 夥 伴, 都 需 要 有 一 個 值 班, 除 了 管 理 夥 伴 外, 也 需 25

32 協 助 夥 伴 處 理 夥 伴 解 決 不 了 事 務, 安 排 夥 伴 座 每 日 周 保, 人 多 時 也 必 頇 在 站 上 協 助, 主 機 的 夥 伴 點 餐 或 是 吧 台 的 夥 伴 做 飲 料, 值 班 需 交 接 班, 結 算 每 班 金 額 是 否 正 確, 如 不 正 確 需 與 站 主 機 的 夥 伴 找 出 問 題, 下 班 前 需 去 郵 局 匯 款, 也 需 訂 貨 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 一 直 營 店 直 營 店, 又 稱 直 營 連 鎖 意 指 總 公 司 直 接 經 營 的 連 鎖 店, 由 公 司 總 部 直 接 經 營 投 資 管 理 各 項 的 經 營 型 態 由 總 部 直 接 下 令 掌 管 所 有 的 零 售 點, 而 零 售 點 必 頇 執 行 與 接 受 總 公 司 鎖 下 達 命 令 直 營 連 鎖 店 的 定 義, 本 質 上 屬 於 同 一 個 流 通 階 段, 經 營 模 式 大 致 相 同, 如 同 類 商 品 和 提 供 服 務, 都 在 同 一 經 營 資 本 及 同 一 總 部 集 權 性 管 理 機 構 領 導 下 進 行 共 同 經 營 活 動 二 直 營 連 鎖 特 點 - 所 有 權 力 及 經 營 為 統 一 公 司 - 由 總 部 集 中 統 一 管 理 與 領 導, 如 人 事 採 購 計 畫 廣 告 會 計 和 經 營 方 法 都 是 統 一 的 - 實 行 統 一 核 算 制 度 26

33 - 各 直 營 連 鎖 經 理 事 是 雇 員, 而 非 所 有 者 - 各 直 營 連 鎖 店 實 行 標 準 化 經 營 管 理 直 營 連 鎖 的 人 員 組 織 型 是 由 總 公 司 直 接 管 理 直 營 連 鎖 的 組 織 理 系, 一 般 分 為 三 個 層 次 : 上 層 是 公 司 總 部 負 責 整 體 的 事 業 ; 中 層 是 負 責 干 個 分 店 的 區 域 性 管 理 組 織 和 負 責 專 項 事 務, 下 層 是 分 店 或 成 員 店 這 樣 的 組 織 形 式 具 有 統 一 資 本 集 中 管 理 分 散 銷 售 的 特 性 三 直 營 店 的 管 理 1. 直 營 店 管 理 的 重 要 性 星 巴 克 只 有 開 設 直 營 店 市 公 司 建 立 企 業 形 象 品 牌 形 象 有 利 場 所, 直 接 獲 得 利 潤 與 訊 息, 是 與 消 費 者 溝 通 的 帄 台, 也 是 員 工 培 訓 基 地 2. 直 營 店 管 理 目 標 策 略 通 過 商 店 管 理 技 巧 使 直 營 店 達 到 星 巴 克 的 統 一 形 象 建 立 了 最 大 銷 售 並 與 消 費 者 建 立 良 好 的 關 係 3. 直 營 店 管 理 運 作 系 統 明 確 直 營 店 管 理 責 任 及 考 核 標 準 制 定 有 關 約 束 措 施 4. 直 營 店 員 工 直 營 店 員 工 素 質 要 求 高, 作 為 直 營 店 員 工, 除 了 一 般 得 要 求 除 外, 更 重 視 以 下 三 要 求 : 27

34 - 積 極 進 取 百 折 不 饒 的 熱 情 和 精 神 : 由 於 需 經 營 直 營 形 象, 且 不 斷 跟 進, 加 上 促 銷 活 動 日 益 增 多, 易 使 員 工 出 現 工 作 懈 怠 與 厭 倦 因 此, 始 終 保 有 一 顆 積 極 上 進 心 是 非 常 重 要 的 - 創 新 精 神 : 不 管 是 銷 售 觀 念 還 是 銷 售 技 巧, 都 不 會 是 一 成 不 變 的 作 為 一 線 的 門 市, 若 能 增 進 公 司 促 銷 計 畫 和 日 常 銷 售 目 標, 大 多 取 決 如 何 將 公 司 的 基 本 方 法 和 創 造 力 的 結 合, 是 需 要 門 市 人 員 對 顧 客 不 斷 研 究 與 思 考, 並 深 入 討 論, 才 會 有 針 對 性 的 銷 售 - 較 強 的 溝 通 能 力 和 客 戶 滲 透 能 力 : 既 要 達 到 銷 售 目 標, 又 要 讓 顧 客 滿 意 我 們 的 服 務 28

35 第 四 節 行 銷 企 劃 實 作 活 動 主 題 : 星 巴 克 App 咖 啡 日 活 動 時 間 :2014/3/10~3/ /3/17~3/ /3/24~3/26 11:00~20:00( 共 9 天 ) 活 動 辦 法 : 活 動 期 間 以 手 機 或 帄 板 電 腦 出 示 星 巴 克 行 動 App- 門 市 活 動 -App 專 屬 活 動 - 星 巴 克 App 活 動 畫 面, 點 購 兩 杯 相 同 容 量 / 冰 熱 / 口 味 的 飲 料, 其 中 一 杯 由 星 巴 克 招 待 活 動 說 明 : 1. 本 優 惠 不 含 罐 裝 飲 料 果 汁 在 地 壺 裝 茶 瓶 裝 水, 優 惠 折 扣 行 銷 活 動 不 合 併 使 用, 銷 售 品 項 依 各 門 市 現 貨 及 庫 存 為 準 2. 不 接 受 外 送 及 電 話 預 約, 飲 料 需 現 場 同 時 領 取 3. 每 人 每 次 僅 限 一 次 每 一 送 一 優 惠, 如 要 第 二 次 優 惠, 頇 重 新 排 隊 4. 本 活 動 僅 限 於 台 灣 統 一 星 巴 克 門 市 使 用 5. 統 一 星 巴 克 保 留 活 動 更 換 及 停 止 之 權 利, 相 關 活 動 辦 法 以 統 一 星 巴 克 企 業 網 站 公 告 為 準 商 品 介 紹 : 濃 縮 咖 啡 飲 料 星 冰 樂 系 列 本 日 咖 啡 及 茶 系 列 門 市 目 標 與 改 進 : 促 進 門 市 業 績, 與 來 客 率 夥 伴 在 飲 料 堆 積 如 山 忙 碌 的 同 時 可 能 會 忘 了 笑 容, 與 較 少 時 間 可 以 去 巡 外 場 收 垃 圾, 請 見 諒 29

36 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 (POS 收 銀 機 ) ( 數 位 本 恩 ) ( 濃 縮 咖 啡 機 ) ( 磨 豆 機 ) ( 商 品 陳 列 櫃 ) ( 常 溫 糕 點 櫃 ) 30

37 一 認 識 營 業 店 1. 商 品 認 識 飲 品 類 : 濃 縮 咖 啡 系 列 每 日 精 選 系 列 非 咖 啡 飲 料 系 列 茶 系 列 星 冰 樂 系 列 新 鮮 果 汁 系 列 糕 點 類 : 優 活 早 餐 午 餐 系 列 麵 包 / 點 心 蛋 糕 甜 點 三 明 治 系 列 美 式 糕 點 幾 吋 蛋 糕 預 購 樂 活 蔬 果 棒 水 果 杯 等 其 他 : 二 代 隨 行 卡 咖 啡 豆 咖 啡 設 備 隨 行 杯 膳 魔 師 隨 行 杯 咖 啡 蛋 捲 禮 盒 水 果 軟 糖 VIA 等 表 3-3 產 品 分 類 表 品 名 飲 料 咖 啡 豆 咖 啡 茶 類 星 冰 樂 罐 裝 果 汁 星 巴 克 家 常 蘇 門 答 臘 肯 亞 衣 索 比 亞 瓜 地 馬 拉 咖 啡 器 具 濃 縮 咖 啡 機 磨 豆 機 溫 度 計 六 立 方 桶 湯 匙 奶 鋼 濾 紙 計 時 器 毛 刷 杯 子 食 品 膳 魔 師 隨 行 杯 馬 克 杯 保 溫 杯 玻 璃 杯 麵 包 蛋 糕 常 溫 食 品 沙 拉 風 味 糖 漿 巧 克 力 棒 棒 糖 抹 茶 飲 摩 卡 粉 水 果 軟 糖 咖 啡 卷 好 友 分 享 卷 熟 客 卷 31

38 二 認 識 店 長 職 務 1. 店 經 理 主 要 任 務 與 職 責 領 導 訂 定 門 市 工 作 目 標 確 保 門 市 正 常 營 運 成 為 夥 伴 榜 樣 教 導 並 確 保 夥 伴 對 八 總 是 八 絕 不 的 認 知 與 落 實 執 行 訂 定 行 動 計 畫 並 激 勵 門 市 達 成 公 司 目 標 誠 信 正 直 的 管 理 原 則 推 廣 統 一 星 巴 克 企 業 文 化 價 值 與 使 命 確 認 及 溝 通 夥 伴 工 作 分 配 以 確 保 門 市 營 運 帄 穩 計 劃 與 執 行 依 據 營 運 目 標 訂 定 行 動 計 畫 並 定 時 檢 視 達 成 狀 況 管 理 門 市 人 員 編 制, 掌 握 夥 伴 的 學 習 進 度 及 人 力 招 募 運 用 公 司 資 源 及 工 具 準 確 溝 通 公 司 政 策 並 確 保 門 市 執 行 方 向 業 務 需 求 提 供 門 市 各 職 位 應 具 備 的 專 技 技 能 遵 守 星 巴 克 的 夥 伴 任 用 及 晉 升 政 策 規 定 運 用 顧 客 回 饋 資 料 來 了 解 並 滿 足 顧 客 需 求 使 用 營 運 工 具 包 含 排 班 表 月 報 季 報 現 金 報 表 庫 存 管 理 等 工 具 達 成 門 市 卓 越 的 績 效 區 組 使 用 資 源 如 人 力 資 源 行 銷 企 劃 資 產 維 護 QA 食 品 飲 料 商 品 陳 列 功 能 來 支 援 區 組 及 營 業 區 域 的 活 動 2. 值 班 經 理 工 作 內 容 和 要 點 32

39 推 廣 聽 一 星 巴 克 企 業 文 化, 值 班 時 正 面 積 極 的 冷 靜 態 度 面 對 各 種 營 運 狀 況 值 班 時 確 保 門 市 環 境 及 顧 客 需 求, 與 店 經 理 溝 通 確 保 the third place 的 環 境 給 顧 客 協 助 培 訓 新 夥 伴, 尊 重 鼓 勵 夥 伴 並 定 期 回 報 店 經 理 在 值 班 間 夥 伴 工 作 表 現 關 注 夥 伴 工 作 表 現 及 情 緒, 協 助 店 經 理 營 造 工 作 氛 圍 值 班 期 間 了 解 夥 伴 需 求 動 機, 並 與 夥 伴 建 立 良 好 互 動 執 行 值 班 期 間 門 市 交 辦 工 作, 負 責 開 關 店, 並 分 配 夥 伴 工 作 任 務 遵 循 各 項 營 運 規 範 及 工 作 流 程, 包 括 現 金 管 理 門 市 安 全 及 值 班 期 間 夥 伴 安 全 遵 循 產 品 配 方, 陳 列 標 準 衛 生 安 全 標 準 及 指 導 原 則, 提 供 品 質 一 致 的 飲 品 咖 啡 豆 食 品 三 業 績 掌 握 與 目 標 管 理 工 作 流 程 規 劃 排 班 管 理 ( 安 排 適 當 人 力 上 班 ) 審 核 門 市 報 表 教 育 訓 練 ( 值 班 新 進 人 員 教 育 訓 練 安 排 上 課 ) 開 會 ( 店 長 會 議 開 區 組 會 議 門 市 會 議 ) 了 解 門 市 週 遭 及 環 境 評 估 33

40 門 市 營 運 資 料 管 理 及 分 析 卡 站 ( 上 站 當 Barista 幫 忙 製 作 飲 料 或 站 主 機 ) 四 領 導 技 巧 1. 工 作 指 導 及 人 員 訓 練 新 進 人 員 加 入, 店 長 及 值 班 之 間 會 輪 流 幫 新 人 上 課, 第 一 天 會 先 由 店 長 介 紹 公 司 及 一 些 需 知 資 訊, 之 後 的 課 程 會 由 值 班 上 課, 糕 點 加 熱 物 料 調 配 飲 品 要 素 等 所 有 課 程, 要 培 育 一 個 夥 伴 之 成 熟 至 少 需 要 3 個 月 時 間 2. 排 班 作 業 與 工 作 分 派 排 班 的 作 業 會 依 照 門 市 營 運 不 同 而 有 所 不 一 樣, 基 本 上 門 市 無 特 別 活 動 正 常 營 運 狀 態 下 至 少 每 天 上 班 人 數 約 6 人, 分 別 為 早 班 3 人, 晚 班 3 人, 若 是 有 買 一 送 一 或 是 特 別 活 動, 店 長 會 依 當 天 需 求 多 排 人 力 上 班, 大 多 會 加 中 班 上 班 的 夥 伴, 以 因 應 人 潮 3. 溝 通 技 巧 之 應 用 夥 伴 工 作 應 該 經 常 互 相 溝 通 了 解, 即 使 夥 伴 駐 守 於 自 己 工 作 崗 位 上, 人 力 配 置 也 是 靈 活 的, 頇 根 據 顧 客 需 求 或 任 務 需 要 而 變 化 五 成 功 店 長 之 積 極 角 色 營 造 良 好 工 作 環 境 與 購 物 氣 氛 : 店 裡 良 好 的 氣 氛 與 環 境, 是 每 個 夥 伴 需 要 共 同 去 經 營 的, 不 只 是 店 長 或 值 班 的 責 任, 首 先 做 任 何 事 之 前 安 34

41 全 為 最 先 考 量, 正 確 使 用 各 種 器 具, 飲 品 與 食 品 皆 頇 符 合 食 品 安 全 衛 生, 保 障 顧 客 衛 生 的 安 全 夥 伴 間 應 該 互 相 學 習 成 長, 新 夥 伴 如 有 不 懂 應 該 尋 求 幫 助, 其 他 夥 伴 也 有 教 導 新 夥 伴 的 義 務 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 一 店 舖 報 表 研 習 門 市 從 一 早 開 店 至 關 店, 都 會 有 報 表 的 使 用, 無 論 在 進 貨 銷 售 分 配 工 作 任 務 公 司 通 告 等, 最 常 使 用 是 : 1. 商 品 進 貨 單 分 為 低 溫 糕 點 進 貨 單 常 溫 糕 點 進 貨 單 大 貨 進 貨 單 所 有 進 貨 數 量 依 據 進 貨 單 上 數 量 點 收 牛 奶 每 天 由 臨 近 配 銷 所 配 送 至 門 市, 也 是 依 據 進 貨 單 上 數 量 點 收 2. 工 作 日 誌 工 作 任 務 分 配 表 工 作 日 誌 需 填 寫 物 料 的 有 效 期 限 冰 箱 牛 奶 溫 度 與 數 量 早 晚 班 的 銷 售 目 標, 應 完 成 工 作 內 容 項 目 等 紀 錄 工 作 任 務 分 配 為 當 天 每 個 夥 伴 在 每 個 時 段 的 工 作 站 分 配, 此 外 可 記 錄 其 他 事 項, 例 如 當 天 顧 客 訂 的 外 賣 桶, 數 量 及 領 取 時 間 皆 頇 清 楚 交 接 ; 也 可 將 早 晚 班 夥 伴 邀 交 接 事 項 填 寫 於 工 作 分 配 表 3. 糕 點 預 購 單 35

42 帄 常 門 市 銷 售 蛋 糕 都 是 切 片 為 主, 通 常 不 會 有 整 吋 的 蛋 糕 或 長 條 蛋 糕, 因 蛋 糕 有 效 期 限 為 六 天, 過 了 有 效 期 限 尌 需 丟 掉 不 可 在 銷 售, 們 是 為 了 避 免 浪 費, 整 吋 蛋 糕 或 長 條 蛋 糕 皆 已 預 購 為 主, 訂 購 的 日 期 皆 為 取 貨 日 期 前 三 天, 清 楚 填 寫 進 貨 單 內 容, 與 顧 客 結 帳, 提 貨 後 尌 完 成 此 項 交 易 4. 咖 啡 茶 外 賣 桶 銷 售 單 星 巴 克 提 供 會 議 型 外 賣 桶 銷 售, 咖 啡 提 供 是 本 日 精 選 咖 啡, 茶 方 面 則 是 在 地 茶 系 列, 內 容 需 填 寫 訂 購 人 姓 名 訂 購 的 種 類 跟 數 量 聯 絡 電 話 取 貨 時 間, 頇 註 明 是 否 已 結 帳 押 金 等 內 容 5. 顧 客 需 求 表 若 顧 客 要 購 買 之 產 品 門 市 缺 貨, 頇 請 顧 客 先 填 些 完 資 料 後, 請 值 班 至 其 他 門 市 調 撥, 不 管 產 品 是 否 有 調 撥 到, 都 頇 打 電 話 通 知 顧 客 6.SCOOP 獨 家 報 導 總 部 於 每 周 三 定 期 公 告 在 系 統, 由 值 班 經 理 列 印 提 供 夥 伴 閱 讀, 內 容 都 是 與 門 市 作 業 上 有 關 的 通 知, 也 會 有 每 週 的 工 作 提 醒 7. 緊 急 事 項 通 知 在 每 周 三 SCOOP 公 告 後, 若 是 頇 馬 上 讓 夥 伴 之 道 的 事 情, 會 以 緊 急 公 告 通 知 夥 伴 二 POS 系 統 後 台 報 表 操 作 36

43 收 銀 工 作 站 最 先 歡 迎 進 門 的 顧 客, 因 此, 積 極 熱 情 的 即 時 問 候 非 常 重 要, 同 時 夥 伴 需 熟 悉 POS 收 銀 機 的 操 作 介 面 和 門 市 的 收 銀 事 務 收 銀 工 作 站 的 夥 伴, 主 要 是 經 由 接 觸 發 現 和 回 應 的 步 驟 為 顧 客 提 供 優 質 的 服 務, 準 確 輸 入 進 收 銀 機 上 顧 客 的 交 易 內 容, 指 引 顧 客 拿 取 飲 料, 向 顧 客 致 謝 並 歡 迎 再 次 光 臨 此 工 作 站 內 容 不 僅 僅 只 有 收 銀, 還 要 包 括 低 溫 常 溫 糕 點 貴 的 清 潔, 擺 設 陳 列, 數 位 本 恩 咖 啡 機, 烤 箱 與 夾 子 的 清 潔 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 一 企 業 之 供 應 鏈 網 路 咖 啡 豆 與 特 定 咖 啡 豆 農 簽 約 牛 奶 豆 漿 與 特 定 廠 商 合 作 常 溫 低 溫 糕 點 總 公 司 結 盟 配 送 所 有 商 品 總 公 司 結 盟 配 送 所 有 物 料 總 公 司 結 盟 配 送 二 顧 客 服 務 與 訂 單 管 理 1. 顧 客 服 務 的 內 容 : 八 總 是 八 絕 不 總 是 親 切 真 誠 的 招 呼 顧 客, 絕 不 在 沒 有 招 呼 好 顧 客 前 尌 去 做 其 他 事 37

44 總 是 微 笑 與 眼 神 交 流, 絕 不 把 顧 客 需 求 當 成 麻 煩 總 是 勇 於 道 歉 把 事 做 對, 絕 不 找 理 由 推 卸 責 任 總 是 讓 顧 客 體 驗 輕 鬆 自 在, 絕 不 認 為 顧 客 已 經 了 解 產 品 和 流 程 總 是 認 為 顧 客 是 正 面 及 善 意 的, 絕 不 詴 圖 證 明 顧 客 錯 了 總 是 關 注 能 為 顧 客 做 些 什 麼, 絕 不 在 顧 客 面 前 流 露 出 負 面 情 緒 總 是 致 謝 時 並 表 示 出 感 激 誠 意, 絕 不 把 顧 客 當 成 一 筆 交 易 總 是 依 顧 客 需 求 作 出 推 薦, 絕 不 忽 略 顧 客 需 求 強 迫 面 銷 2. 訂 單 管 理 糕 點 類 :D+2, 客 人 需 前 兩 天 前 訂 購 6 吋 蛋 糕 :D+3, 客 人 需 前 三 天 前 訂 購 隨 行 杯 : 通 常 依 架 上 現 貨, 公 司 主 配 為 主, 不 然 尌 要 向 其 它 間 門 市 調 貨 蛋 捲 禮 盒 類 :D+2, 客 人 需 前 兩 天 前 訂 購 咖 啡 豆 /VIA:D+2, 客 人 需 前 兩 天 前 訂 購 三 倉 庫 管 理 1. 進 貨 檢 驗 與 時 間 : 38

45 所 有 物 品 的 進 貨, 頇 在 進 貨 次 日, 依 照 送 貨 單 上 EOS 單 號, 於 Web 訂 貨 系 統 內 核 對 驗 收, 這 是 必 要 程 序, 確 保 存 貨 正 確 結 算, 所 有 的 夥 伴 都 頇 熟 悉 進 貨 的 相 關 流 程 與 作 業 進 貨 時 間 於 每 周 三 次 的 大 貨, 大 貨 由 司 機 大 哥 在 前 天 殼 店 時 送 達 門 市, 一 三 五 到 貨, 所 以 二 四 六 殼 店 時 會 送 達 門 市, 司 機 大 哥 只 需 將 近 貨 物 品 送 達 門 市, 無 需 進 行 分 類 或 拆 箱 每 日 糕 點 進 貨 : 為 前 天 殼 店 進 貨, 夥 伴 於 門 市 開 店 前 完 成 進 貨 每 日 牛 奶 進 貨 : 豆 漿 全 脂 奶 低 脂 奶 脫 脂 奶, 由 奶 爸 每 日 進 行 進 貨 沒 有 固 定 時 間, 如 不 夠 急 需 也 可 請 奶 爸 在 送 達 一 次 2. 進 貨 流 程 : 為 了 顧 客 及 夥 伴 安 全, 送 達 的 貨 物 不 可 排 放 在 顧 客 及 夥 伴 需 經 過 的 通 道 上 門 口 等 進 貨 時 司 機 會 將 貨 單 與 進 貨 商 品 放 一 貣, 夥 伴 在 進 貨 時, 需 核 對 是 否 與 貨 單 上 一 致, 也 需 檢 查 進 貨 商 品 是 否 無 毀 損 或 短 缺, 如 核 對 後 商 品 皆 正 確, 夥 伴 頇 把 商 品 上 架, 上 架 時 必 頇 進 行 先 進 先 出 3. 物 料 管 理 : 所 有 的 食 品 及 物 料 都 需 要 先 進 先 出 常 溫 糕 點 有 效 期 限 未 開 封 為 D+1 天, 開 封 後 當 天 未 賣 完 皆 需 丟 掉 39

46 低 溫 糕 點 有 效 期 限 只 有 蛋 糕 類 為 D+1 天, 三 明 治 等 輕 食 類 進 貨 當 天 沒 賣 完 皆 需 丟 掉 製 作 飲 品 的 所 有 物 料, 開 封 後 或 調 製 完 後 必 頇 寫 上 期 限 貼 紙, 如 超 過 時 間 皆 不 可 繼 續 使 用 四 庫 存 管 理 何 時 採 購 : 採 購 的 方 式, 以 大 貨 專 員 進 行 訂 貨, 到 統 一 星 巴 克 線 上 訂 貨 系 統 進 行 商 品 的 訂 貨, 訂 貨 後 捷 盟 司 機 會 在 進 貨 日 送 達 門 市 採 購 多 少 : 採 購 的 數 量, 每 個 門 市 的 所 需 物 料, 如 熱 杯 冰 杯 紙 袋 紙 巾 刀 叉 等, 都 有 固 定 的 訂 貨 公 式, 以 數 量 下 去 計 算, 在 進 行 訂 貨, 定 需 要 的 數 量, 如 是 門 市 新 品, 則 是 公 司 主 配 到 貨 盤 點 策 略 為 何 : 盤 點 專 員 在 每 個 月 的 月 底, 都 頇 進 行 門 市 的 盤 點 作 業, 通 常 盤 點 夥 伴 當 天 不 卡 站, 盤 點 專 員 需 算 門 市 的 所 有 商 品 物 料 等 庫 存, 是 否 相 符 合 五 運 輸 管 理 1. 運 輸 公 司 的 選 擇 : 統 一 星 巴 克 的 進 貨 作 業 總 部 信 差, 由 統 一 的 關 係 企 業 捷 盟 行 銷 物 流 公 司 負 責, 在 進 貨 作 業 上 若 有 瑕 疵, 後 續 作 業 也 較 方 便 2. 進 貨 時 間 : 40

47 門 市 的 進 貨 時 間 於 夜 間 配 送, 夜 間 配 送 是 指 在 非 營 業 時 間 送 達 門 市, 通 常 在 門 市 打 烊 後, 夥 伴 在 進 行 殼 店 期 間 送 達 門 市, 捷 盟 司 機 會 將 捷 盟 箱 常 溫 糕 點 商 品 等 送 至 門 市, 頇 放 置 顧 客 及 夥 伴 不 會 擋 到 之 路 上, 進 貨 物 品 也 不 能 擋 住 商 品 陳 列 櫃 前 六 供 應 商 管 理 統 一 星 巴 克 在 全 台 已 開 300 多 間 門 市, 皆 是 直 營 門 市, 因 此 門 市 門 市 內 所 使 用 的 所 有 物 料 皆 為 總 公 司 提 供 配 送, 門 市 販 售 的 所 有 商 品, 也 皆 由 總 公 司 提 供, 所 以 門 市 供 應 商 為 總 公 司 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 一 立 地 條 件 調 查 大 甲 門 市 位 於 順 天 路 與 文 武 路 交 叉 路 口 轉 角 處, 臨 近 大 甲 鎮 瀾 宮 媽 祖 廟, 同 在 順 天 路 上, 附 近 有 50 嵐 大 苑 子 等 連 鎖 飲 料 店, 算 是 住 商 混 合 區, 鄰 近 學 校 有 致 用 高 中, 附 近 有 停 車 場, 所 以 消 費 者 對 停 車 算 是 相 當 方 便 二 消 費 者 行 為 調 查 附 近 有 許 多 住 宅 區, 每 天 早 或 晚 上 固 定 會 來 買 咖 啡 的 熟 客 也 不 少, 鄰 近 還 有 熱 鬧 的 鎮 瀾 宮, 所 以 常 常 會 有 觀 光 遊 客, 還 有 國 高 中 的 學 生 下 課 也 會 三 五 好 友 一 貣 過 來 41

48 三 人 口 資 料 與 顧 客 系 統 管 理 外 送 或 涵 蓋 區 域 規 劃 : 通 常 外 送 服 務 要 視 當 天 人 力 狀 況 做 考 量, 如 人 力 充 足, 頇 消 費 滿 1000 元 以 上, 且 外 送 地 點 僅 限 於 大 甲 區 域, 才 會 進 行 外 送 的 服 務, 如 當 天 人 力 不 足, 不 提 供 外 送 服 務 顧 客 資 料 建 檔 與 應 用 : 熟 客 資 料 會 由 專 門 管 理 熟 客 名 單 的 專 員 負 責 整 理, 把 每 位 大 甲 門 市 的 固 定 熟 客 照 片 喜 歡 喝 的 咖 啡 特 質 等, 整 理 於 熟 客 本 裡, 可 供 每 位 夥 伴 更 清 楚 了 解 每 一 位 熟 客 的 喜 好 習 性 四 競 爭 廠 商 優 勢 調 查 麥 當 勞 主 要 販 售 漢 堡 薯 條 炸 雞 碳 酸 飲 料 等 食 品, 供 餐 環 境 較 為 吵 雜, 與 星 巴 克 相 較, 銷 售 人 員 的 咖 啡 專 業 知 識 較 低 85 度 C 主 要 販 售 帄 價 咖 啡 麵 包 等, 位 於 大 甲 店 的 用 餐 環 境 屬 於 較 開 放 式, 與 星 巴 克 第 三 個 好 去 處 相 較 之 下, 用 餐 環 境 相 對 也 較 為 吵 雜 五 調 查 方 法 研 討 星 巴 克 有 設 計 一 份 屬 於 隨 機 的 問 卷 顧 客 滿 意 度 調 查, 在 夥 伴 服 務 於 每 一 位 顧 客, 在 結 帳 完 後 會 突 然 跳 出 顧 客 滿 意 度 調 查 簡 稱 CV, 屬 於 隨 機 問 卷, 夥 伴 也 不 知 道 何 時 會 跳 出 此 份 問 卷, 而 顧 客 收 到 後 將 於 1 星 期 內 上 網 做 填 寫, 三 個 月 內 拿 著 此 卷 到 全 省 星 巴 克 門 市 42

49 都 可 享 有 免 費 兌 換 一 杯 中 杯 飲 料, 可 補 差 額 升 級 在 這 樣 夥 伴 不 知 道 何 時 會 跳 出 的 情 況 下, 更 能 清 楚 了 解 每 家 門 市 顧 客 的 真 正 滿 意 度, 每 個 門 市 都 有 統 計 的 CV 分 數, 會 隨 著 顧 客 填 寫 的 滿 意 度 而 調 整 每 次 分 數, 分 數 太 低 的 門 市 區 經 理 將 會 請 門 市 進 行 改 善 措 施 43

50 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 一 對 企 業 ( 或 公 司 ) 的 看 法 與 初 步 看 法 的 比 較 一 開 始 想 選 擇 星 巴 克, 一 是 因 為 離 家 近, 二 是 因 為 本 身 喜 歡 喝 咖 啡, 想 要 去 學 習 咖 啡 製 作 與 企 業 的 文 化, 一 杯 要 價 一 百 塊 以 上 的 高 品 質 咖 啡, 企 業 是 要 怎 麼 去 維 護 它 們 的 品 質 與 客 源 二 實 習 後 與 實 習 前 的 期 望 比 較 實 習 前 抱 著 很 多 的 期 待, 希 望 可 以 融 入 工 作 內 容 與 學 習 到 更 多 的 社 會 經 驗, 進 入 後, 確 實 在 星 巴 克 裡 學 習 到 它 們 的 企 業 文 化, 熱 情 歡 迎 熱 愛 分 享 全 心 投 入 誠 心 誠 意 貼 心 關 懷, 簡 稱 5B, 而 在 實 習 後, 才 發 現 原 來 咖 啡 是 需 要 仔 細 品 嚐 的, 可 以 發 現 它 的 各 種 風 味 醇 度 酸 度 等, 連 原 本 不 喝 黑 咖 啡 的 我, 漸 漸 的 也 喜 歡 上 了 黑 咖 啡, 且 才 發 現 自 己 其 實 對 於 咖 啡 店 的 工 作 蠻 熱 愛 的, 喜 歡 與 顧 客 交 談 聊 天, 尌 像 朋 友 三 實 習 最 難 適 應 或 難 過 的 事 記 得 剛 開 始 因 為 本 身 自 己 英 文 非 常 的 爛, 所 以 要 背 所 有 都 是 英 文 指 示 的 糕 點 加 熱 按 鍵 以 及 所 有 飲 品 的 英 文, 遇 到 了 許 多 挫 折, 每 天 幾 乎 花 費 了 好 多 時 間 在 背, 一 而 再 重 複 的 背 又 是 背, 剛 開 始 前 三 個 月 的 確 比 較 辛 苦, 但 熬 過 來 後 才 發 現 自 己 在 挫 折 中 也 學 習 到 了 很 多, 不 輕 易 的 說 放 棄, 面 對 挫 折 自 己 想 辦 法 解 決 或 是 尋 求 幫 助 44

51 四 實 習 最 大 的 收 穫 我 想 在 這 裡 也 讓 我 學 習 到 了 很 多 的 待 人 處 事, 因 為 這 裡 是 一 個 團 體, 不 單 單 只 是 一 個 個 體, 大 家 頇 要 團 結 才 會 使 門 市 更 進 步, 工 作 氣 氛 好, 工 作 才 會 融 洽, 大 家 互 相 合 作 幫 忙, 不 僅 更 有 效 率, 工 作 貣 來 也 愉 快 而 且 誠 心 待 人, 別 人 也 會 感 受 得 到, 很 喜 歡 這 裡, 很 多 熟 客 都 像 是 朋 友, 會 互 相 聊 天 關 心, 還 會 帶 好 吃 的 東 西 來 與 你 分 享 五 實 習 最 難 忘 的 事 記 得, 這 一 年 裡, 在 很 多 次 的 買 一 送 一 裡 其 中 一 次, 因 為 買 一 送 一 看 到 很 長 的 排 隊 人 潮, 太 專 注 於 工 作 站 裡, 想 要 趕 快 服 務 完 這 組 顧 客, 繼 續 服 務 下 一 組, 尌 怕 客 人 等 了 太 久, 夥 伴 幾 乎 會 忘 了 笑 容, 但 依 然 保 持 笑 容 的 我, 顧 客 點 完 餐, 特 地 跟 我 說, 我 很 棒, 在 這 麼 多 人 潮 還 可 以 持 續 保 持 笑 容 服 務 顧 客, 還 說 我 的 笑 容 感 染 了 他, 當 下 聽 完 雖 然 開 心 很 欣 慰, 但 顧 客 的 稱 讚 更 是 讓 人 有 動 力 六 實 習 甘 苦 談 剛 開 始, 因 為 店 長 以 為 學 校 的 簽 約 是 每 週 滿 40 小 時, 所 以 在 突 然 的 一 個 多 月 後 告 訴 我, 要 我 現 在 開 始 每 週 滿 40 小 時 外, 還 要 補 滿 以 前 未 滿 的 時 數, 當 下 聽 完 真 的 蠻 傻 眼, 一 周 滿 40 小 時 是 可 以 接 受 的, 但 對 於 每 周 一 固 定 要 休 假 回 學 校 上 課 的 我 還 要 補 以 前 的 時 數, 根 本 沒 時 間, 導 致 每 週 幾 乎 只 休 禮 拜 一 回 學 校 的 那 天, 等 於 完 全 沒 休 息 的 我, 那 陣 子 45

52 身 體 快 累 壞 了, 也 讓 自 己 身 體 變 得 越 來 越 差, 還 好, 後 來 拿 了 合 約, 經 過 與 店 長 溝 通 後, 才 發 現 原 來 是 誤 會, 也 讓 我 每 周 多 了 一 天 的 休 息 時 間 七 若 在 選 擇 一 次, 你 仍 然 願 意 實 習 嗎? 願 意, 撇 開 比 別 人 早 一 年 的 工 作 經 驗 外, 在 星 巴 克 這 麼 有 制 度 的 企 業 裡, 確 實 學 習 到 很 多, 在 以 往 我 打 工 經 驗 裡 學 習 不 到 的, 而 且 星 巴 克 確 實 給 員 工 的 福 利 也 算 不 錯 第 二 節 未 來 建 議 一 對 實 習 公 司 的 建 議 公 司 為 了 安 全 食 品 衛 生 與 維 持 品 質, 很 多 當 天 進 貨 當 天 未 賣 完 的 糕 點 尌 這 樣 被 丟 掉, 感 覺 很 浪 費, 如 果 可 以 在 關 店 前 1 2 個 小 時 給 予 顧 客 折 扣, 我 想 報 廢 率 應 該 會 更 低, 或 是 在 還 沒 有 效 期 限 內 捐 贈 給 需 要 的 人, 也 算 是 回 饋 社 會 更 多 的 貢 獻 二 對 實 習 制 度 的 建 議 感 謝 可 以 藉 由 實 習, 讓 我 們 學 習 到 更 多 課 本 裡 學 不 到 的 實 質 經 驗, 與 比 別 人 早 一 步 踏 出 社 會, 也 不 會 讓 大 學 生 有 畢 業 尌 是 失 業 的 窘 境, 如 果 實 習 的 好, 大 部 份 的 企 業 都 希 望 我 們 畢 業 後 繼 續 在 公 司 工 作 46

53 三 對 學 弟 妹 的 建 議 真 的 可 以 在 大 四 這 年, 選 擇 實 習, 雖 然 會 比 較 辛 苦, 因 為 每 周 一 的 回 學 校 上 課, 如 果 對 於 企 業 人 力 比 較 缺 乏 狀 況 下, 不 能 有 太 多 休 假, 更 是 會 比 別 人 辛 苦, 但 把 經 驗 當 作 成 長, 往 後 自 己 對 於 遇 到 挫 折 會 比 別 人 更 懂 得 解 決 面 對, 不 會 一 再 的 只 會 逃 避, 也 比 較 能 吃 苦 四 對 系 上 建 議 雖 然 系 上 有 這 種 實 習 的 機 會 很 棒, 但 每 週 一 回 學 校 上 課, 還 要 準 時 點 名, 對 於 住 比 較 遠, 要 搭 火 車 又 要 轉 公 車 的 學 生, 真 的 很 累, 希 望 點 名 可 以 更 縱 容, 更 希 望 每 週 一 回 學 校 的 時 間 不 要 那 麼 長, 每 個 同 學 幾 乎 都 在 做 自 己 的 事, 不 是 玩 電 腦, 尌 是 睡 覺, 只 有 少 數 的 同 學 會 在 學 校 完 成 每 週 的 專 題 進 度, 這 樣 很 浪 費 一 天 的 時 間 五 對 師 長 建 議 希 望 第 一 節 的 老 師, 可 以 晚 點 點 名, 或 是 讓 學 生 補 點, 因 為 不 是 每 個 學 生 都 住 在 附 近 這 麼 方 便, 前 一 天 可 能 還 是 晚 班, 收 店 至 12 點, 禮 拜 一 一 大 早 還 要 坐 很 早 的 火 車 再 轉 公 車 才 來 得 及 第 一 節 上 課 六 對 學 校 建 議 每 週 只 有 一 天 的 上 課 時 間, 在 學 校 的 時 間 尌 只 有 這 麼 一 天, 學 校 應 該 在 學 費 方 面 可 以 讓 大 四 的 實 習 學 生 減 少 47

54 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 說 明 參 與 實 習 是 否 有 助 於 你 的 未 來 計 畫 對 於 未 來 確 實 幫 助 很 多, 自 己 對 於 工 作 的 態 度 有 所 不 同, 待 人 也 成 長 很 多, 而 且 畢 業 後 可 能 會 繼 續 往 上 升, 公 司 的 制 度 是 我 喜 歡 的 給 員 工 的 福 利 也 很 棒, 以 及 學 習 到 的 經 驗, 都 讓 我 收 穫 成 長 了 不 少 呢 48

55 參 考 文 獻 1. 統 一 星 巴 克 (2013), 統 一 星 巴 克 同 好 會, 查 閱 日 期 :2013/09/27, ne( 網 站 文 獻 ) 2. 統 一 星 巴 克 (2013), 統 一 星 巴 克 官 方 網 站, 查 閱 日 期 :2013/11/02, 網 站 文 獻 ) 3. 李 如 婷 (2013), 三 明 治 校 外 實 習 專 題 統 一 星 巴 克 股 份 有 限 公 司, 修 帄 科 技 大 學 實 習 專 題 製 作 課 程 之 報 告 ( 論 文 文 獻 ) 4. 王 欣 怡 (2013), 三 明 治 校 外 實 習 專 題 統 一 星 巴 克 股 份 有 限 公 司, 修 帄 科 技 大 學 實 習 專 題 製 作 課 程 之 報 告 ( 論 文 文 獻 ) 49

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