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1 电 器 城 服 务 体 系 升 级 - 大 家 电 1

2 内 容 为 什 么 服 务 升 级? 服 务 升 级 的 内 涵 怎 样 申 请 服 务 升 级? Q&A

3 第 一 部 分 为 什 么 服 务 升 级? 3

4 用 户 挑 选 大 家 电 时 的 决 策 因 素 1 消 费 者 需 求 21% 29% 8% 11% 4% 14% 42% 46% 59% 46% 价 格 售 后 保 修 服 务 品 牌 性 能 好 评 率 功 能 销 量 物 流 服 务 外 观 根 据 天 猫 2012 年 度 消 费 者 调 研 结 果, 消 费 者 在 购 买 大 家 电 时, 影 响 其 购 买 决 策 最 重 要 的 三 个 因 素 分 别 是 : 价 格 售 后 保 修 服 务 和 品 牌 在 价 格 和 品 牌 竞 争 空 间 日 趋 饱 和 的 今 日, 服 务 作 为 隐 藏 的 购 物 成 本, 在 物 流 配 送 商 品 退 换 货 售 后 保 修 方 面 的 服 务 体 验 好 坏, 已 经 直 接 影 响 消 费 者 的 购 买 决 策 为 什 么 服 务 升 级?

5 用 户 购 买 大 家 电 时 在 物 流 方 面 遇 到 的 不 便 物 流 包 装 出 现 破 损 没 有 真 正 送 货 上 门 物 流 人 员 不 允 许 验 货 验 货 时 不 知 道 需 要 验 什 么 要 求 送 货 入 户 时, 物 流 公 司 漫 天 要 价 物 流 速 度 慢 上 门 送 货 时 不 在 家, 无 法 收 货 验 货 发 票 与 赠 品 没 有 随 家 电 同 时 寄 送 家 电 的 物 流 运 输 距 离 太 远 下 单 时 不 能 预 约 收 货 时 间 无 法 查 到 发 票 与 赠 品 的 物 流 信 息 不 知 道 自 提 点 的 具 体 位 置 送 货 时 不 在 家 & 无 法 预 约 收 货 时 间 41.2% 36.4% 31.7% 24.0% 22.9% 22.6% 19.8% 17.8% 17.3% 13.5% 9.9% 9.4% 30.5% 0% 20% 40% 60% 用 户 购 买 大 家 电 时 在 售 后 保 修 方 面 遇 到 的 不 便 保 修 期 维 修 时, 被 归 为 人 为 原 因 而 不 免 费 维 修 本 地 没 有 家 电 / 手 机 的 售 后 维 修 点 退 换 货 时, 需 自 行 联 系 品 牌 商 对 家 电 / 手 机 进 行 检 测 所 购 买 的 家 电 / 手 机 不 支 持 全 国 联 保 退 换 货 时, 物 流 不 上 门 取 货 不 知 道 家 电 / 手 机 的 返 修 率 没 有 对 我 的 使 用 情 况 进 行 跟 踪 回 访 商 家 不 能 提 供 二 次 移 机 服 务 退 换 货 时, 物 流 收 取 家 电 / 手 机 后 不 给 我 收 货 凭 证 不 知 道 家 电 / 手 机 的 保 修 年 限 52.2% 38.4% 37.1% 35.0% 28.5% 19.0% 18.2% 14.3% 10.8% 9.8% 0% 20% 40% 60% 2 消 费 者 痛 点 消 费 者 在 天 猫 购 买 大 家 电 时, 在 物 流 和 售 后 保 修 方 面 遇 到 种 种 不 便 导 致 消 费 者 的 购 物 成 本 较 高, 且 服 务 体 验 不 好 为 什 么 服 务 升 级?

6 4.5% 4.0% 转 化 率 3 服 务 转 化 率 销 售 正 向 循 环 3.5% 3.0% 2.5% 2.0% 1.5% 1.0% 0.5% 0.0% 服 务 DSR 相 对 而 言, 服 务 做 得 越 好 的 商 家, 销 售 转 化 也 越 好 服 务 升 级 后 的 新 电 器 城, 将 能 够 提 升 消 费 者 在 电 器 城 的 购 物 体 验, 购 买 到 真 正 高 性 价 比 的 商 品 ; 消 费 者 购 物 体 验 的 提 升, 又 能 够 促 进 消 费 者 在 电 器 城 的 购 买 意 愿, 从 而 提 高 电 器 城 商 家 的 转 化 率 和 成 交 数 据 取 自 6 月 大 家 电 商 家 为 什 么 服 务 升 级?

7 第 二 部 分 服 务 升 级 的 内 涵 服 务 规 划 对 商 家 的 意 义 天 猫 服 务 台 各 项 服 务 概 述 服 务 运 营 计 划

8 1 电 器 城 服 务 规 划 升 级 后 的 新 电 器 城, 将 根 据 商 家 的 服 务 能 力 作 配 送 保 障 退 换 货 售 后 保 障 为 唯 一 的 衡 量 标 准, 来 判 断 商 家 是 否 可 以 加 入 新 电 器 城, 并 为 达 到 要 求 的 商 家 打 上 电 字 标, 使 顾 客 可 以 进 行 清 晰 识 别 电 器 城 商 家 的 服 务 能 力 分 为 三 个 方 面 : 配 送 保 障 退 换 货 和 售 后 保 障 大 家 电 小 家 电 手 机 数 码 送 货 上 门 无 忧 退 换 全 国 联 保 时 效 展 示 无 忧 退 换 全 国 联 保 时 效 展 示 无 忧 退 换 全 国 联 保 顺 丰 包 邮 I 期 7~10 月 在 一 期 规 划 中, 大 家 电 在 这 三 部 分 对 应 的 服 务 配 件 时 效 展 示 无 忧 退 换 能 力 分 别 是 : 送 货 上 门 无 忧 退 换 货 和 全 国 联 保 11 月 后, 大 家 电 还 将 推 出 更 多 的 服 务, 包 括 时 效 展 示 次 日 必 达 上 门 退 货 等 大 家 电 其 他 类 目 时 效 展 示 次 日 必 达 更 多 上 门 退 货 更 多. 规 划 中 11 月 以 后 服 务 升 级 的 内 涵

9 电 器 城 商 家 和 非 电 器 城 商 家 对 比 2 加 入 电 器 城 意 味 着 什 么? 电 器 城 商 家 非 电 器 城 商 家 店 铺 标 识 有 电 标 无 标 识 宝 贝 详 情 模 块 化 的 电 器 城 服 务 承 诺 详 情 无 变 化 天 猫 营 销 活 动 可 以 参 加 不 可 以 参 加 消 费 者 投 诉 处 理 天 猫 服 务 台 商 家 客 服 资 源 搜 索 加 权 站 内 站 外 流 量 支 持 更 多 不 能 搜 索 加 权 无 流 量 支 持 达 到 电 器 城 服 务 要 求 的 电 器 类 目 商 家, 通 过 申 请 和 审 核 后 将 可 以 加 入 新 电 器 城, 店 铺 会 被 打 上 电 字 标 识, 店 铺 内 的 所 有 宝 贝 会 在 标 题 统 一 添 加 天 猫 电 器 城 标 头, 宝 贝 详 情 会 有 模 块 化 的 天 猫 电 器 城 服 务 承 诺 详 情 电 器 城 商 家 将 有 资 格 参 加 天 猫 的 官 方 活 动, 并 得 到 资 源 支 持, 包 括 搜 索 加 权 站 内 外 流 量 支 持 等 此 外, 在 电 器 城 购 买 商 品 的 买 家, 其 服 务 类 型 的 投 诉 将 由 天 猫 服 务 台 处 理 服 务 升 级 的 内 涵

10 Mall list 天 猫 主 搜 引 流 搜 索 排 序 电 标 商 家 加 权 ; SPU 搜 索 结 果 优 先 推 荐 电 标 商 家 ; 商 家 家 数 量 达 到 10% 引 导 消 费 者 产 看 电 器 城 商 品 ; 商 家 数 量 达 到 30%, 直 接 推 荐 电 器 城 商 品 服 务 升 级 的 内 涵

11 去 电 器 城 抽 红 包 去 电 器 城 抽 红 包 电 标 商 家 Detail 套 头 引 导 商 家 到 电 器 城 首 页 抽 红 包 ; 增 加 电 器 城 认 证 标 识 ; 增 加 电 器 城 对 应 类 目 的 服 务 Icon; 商 品 标 题 增 加 电 标 ; 服 务 承 诺 统 一 为 该 类 目 服 务 标 准 ; 推 荐 该 商 家 店 铺 同 类 商 品 商 家 数 量 到 达 30%, 在 价 格 & 购 物 车 后 引 流 到 电 器 城 抽 红 包 服 务 升 级 的 内 涵

12 商 品 详 情 增 加 电 器 城 服 务 详 情 Tab, 由 小 二 负 责 编 辑 整 理 该 区 域 内 容, 只 展 现 天 猫 电 器 城 服 务 标 准 ; 商 品 详 情 模 块 化, 增 加 锚 点 ; 根 据 锚 点 引 导 消 费 者 了 解 商 品 详 情 & 服 务 详 情 服 务 升 级 的 内 涵

13 去 电 器 城 抽 红 包 非 电 器 城 商 家 商 品 引 导 消 费 者 去 电 器 城 首 页 抽 红 包, 享 服 务 ; 去 电 器 城 抽 红 包 商 家 数 量 到 达 30%, 在 价 格 & 购 物 车 后 引 流 到 电 器 城 抽 红 包 ; 右 侧 看 了 又 看 区 域 推 荐 电 标 商 家 服 务 升 级 的 内 涵

14 商 品 详 情 页 规 则 商 家 不 得 在 detail 详 情 页 中 或 者 旺 旺 沟 通 中, 向 消 费 者 传 达 类 似 电 器 城 的 服 务 标 准 是 电 器 城 的, 具 体 的 还 要 以 商 家 自 己 的 服 务 标 准 ( 低 于 天 猫 服 务 标 准 ) 为 主 的 信 息 如 果 发 生 此 类 情 况 : 1 若 被 小 二 巡 店 发 现 或 被 举 报 被 投 诉 直 接 撤 销 该 商 家 电 字 标 认 证 资 格 ; 2 如 果 服 务 开 始, 并 且 发 起 投 诉, 则 判 断 标 准 以 电 器 城 规 则 为 准 同 时 撤 销 该 商 家 电 字 标 认 证 资 格 服 务 升 级 的 内 涵

15 3 天 猫 服 务 台 除 了 要 求 商 家 提 供 基 础 服 务, 天 猫 也 会 在 服 务 中 承 担 更 多 责 任 天 猫 客 满 中 心, 将 专 门 成 立 天 猫 电 器 城 服 务 台 团 队, 专 职 为 在 天 猫 电 器 城 购 买 商 品 的 消 费 者 服 务 天 猫 服 务 台 是 针 对 电 器 城 消 费 者 的 服 务 保 障 平 台, 电 器 城 消 费 者 可 以 在 该 平 台 查 看 电 器 城 服 务 产 品 的 具 体 服 务 进 度, 进 行 服 务 评 价, 发 起 服 务 投 诉 商 家 也 可 以 在 此 对 消 费 者 服 务 进 行 管 理 服 务 升 级 的 内 涵

16 天 猫 服 务 台 判 责 流 程 Day1 Day3 消 费 者 投 诉 投 诉 类 型 服 务 问 题 天 猫 服 务 台 受 理 投 诉 是 否 成 立 是 扣 除 责 任 方 保 证 金 服 务 完 结 否 回 复 消 费 者 商 品 问 题 商 家 客 服 受 理 双 方 是 否 达 成 一 致 是 服 务 完 结 否 商 家 拒 绝 两 次 后 天 猫 服 务 台 自 动 介 入 电 器 城 消 费 者 购 买 电 器 城 的 商 品 后, 如 果 对 服 务 有 任 何 不 满, 可 直 接 向 天 猫 电 器 城 服 务 台 发 起 投 诉, 天 猫 服 务 台 在 3 个 工 作 日 之 内 处 理 完 毕 对 于 判 定 成 立 的 投 诉, 天 猫 直 接 扣 除 商 家 保 证 金 赔 付 给 消 费 者 ; 如 时 效 已 到 但 是 过 程 中 责 任 界 定 暂 时 不 清, 则 由 天 猫 进 行 先 行 赔 付, 赔 付 之 后 再 继 续 追 责, 以 保 障 消 费 者 投 诉 的 处 理 时 效 如 果 是 商 品 问 题 的 投 诉, 处 理 流 程 和 方 式 不 变, 仍 由 商 家 客 服 处 理 但 如 果 买 卖 双 方 无 法 达 成 一 致, 商 家 拒 绝 两 次 后 天 猫 服 务 台 将 自 动 介 入 服 务 升 级 的 内 涵

17 原 因 商 家 拒 绝 次 数 未 履 行 服 务 承 诺 / 收 到 假 货 / 商 品 质 量 问 题 1 次 天 猫 服 务 台 主 动 介 入 场 景 电 器 城 消 费 者 对 于 购 买 电 器 城 商 品 的 服 务 质 量 不 满, 可 直 接 投 诉, 投 诉 将 由 天 猫 服 务 台 直 接 受 理 ; 电 器 城 消 费 者 对 于 商 品 质 量 有 任 何 不 满, 可 先 与 商 家 协 商 处 理, 与 商 家 协 商 不 一 致 由 天 猫 服 务 台 主 动 介 入 其 他 退 款 原 因 ( 除 收 到 假 货 商 品 功 能 性 问 题 之 外 的 其 他 退 款 原 因 ) 2 次 / 对 于 判 定 成 立 的 投 诉, 天 猫 直 接 扣 除 商 家 保 证 金 赔 付 给 消 费 者 ; 如 时 效 已 到 但 是 过 程 中 责 任 界 定 暂 时 不 清, 则 由 天 猫 进 行 先 行 垫 付, 以 保 障 消 费 者 体 验 ; 垫 付 之 后 再 继 续 追 责 服 务 升 级 的 内 涵

18 交 易 状 态 货 物 状 态 退 款 状 态 卖 家 超 时 时 间 点 等 待 买 家 付 款 / / / 买 家 拍 下 3 天 内 不 付 款, 交 易 关 闭 买 家 已 付 款, 等 待 卖 家 发 货 卖 家 已 发 货, 等 待 买 家 确 认 收 货 买 家 已 付 款, 等 待 卖 家 发 货 卖 家 已 发 货, 等 待 买 家 确 认 / / / 买 家 自 付 款 之 时 起 即 可 申 请 退 款 自 卖 家 在 淘 宝 网 确 认 发 货 之 时 起, 买 家 未 在 以 下 时 限 内 确 认 收 货 且 未 申 请 退 款 的, 淘 宝 通 知 支 付 宝 打 款 给 卖 家 : 1 自 动 发 货 商 品 :1 天 内 ; 2 虚 拟 商 品 :3 天 内 ; 3 快 递 EMS 及 不 需 要 物 流 的 商 品 :10 天 内 ; 4 平 邮 商 品 :30 天 内 ; 自 退 款 申 请 提 交 修 改 之 日 起 48 小 时 ( 未 按 约 定 时 间 发 货 和 缺 货 为 提 交 / 修 改 之 日 起 72 小 时 ), 卖 家 对 退 款 申 请 逾 期 不 处 理, 全 额 退 款 买 家 / / / 未 收 到 货 未 收 到 货 已 收 到 货 已 收 到 货 退 款 协 议 等 待 卖 家 确 认 中 退 款 协 议 等 待 卖 家 确 认 中 退 款 协 议 等 待 卖 家 确 认 中 卖 家 不 同 意 协 议, 等 待 买 家 修 改 退 款 协 议 达 成, 等 已 收 到 货 待 买 家 退 货 买 家 已 退 货, 等 待 已 收 到 货 卖 家 确 认 卖 家 不 同 意 协 议, 已 收 到 货 等 待 买 家 修 改 ( 买 家 退 货 后 ) 1 新 电 标 卖 家 订 单 : 申 请 退 款 之 日 起 实 物 3 天 / 虚 拟 3 天, 卖 家 应 在 系 统 中 上 传 已 发 货 的 物 流 凭 证 自 动 发 货 商 品 不 需 要 上 传 凭 证, 由 人 工 核 实 处 理 2 非 新 电 标 卖 家 订 单 : 申 请 退 款 之 日 起 实 物 5 天 / 虚 拟 3 天, 卖 家 应 在 系 统 中 上 传 已 发 货 的 物 流 凭 证 自 动 发 货 商 品 不 需 要 上 传 凭 证, 由 人 工 核 实 处 理 1 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 本 退 款 申 请 提 交 之 日 起 3 天, 卖 家 逾 期 不 响 应 退 款 申 请, 默 认 达 成 退 款 协 议, 按 退 款 协 议 中 的 约 定 直 接 退 款 给 买 家 或 者 进 入 到 退 货 程 序 2 非 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 本 退 款 申 请 提 交 之 日 起 5 天, 卖 家 逾 期 不 响 应 退 款 申 请, 默 认 达 成 退 款 协 议, 按 退 款 协 议 中 的 约 定 直 接 退 款 给 买 家 或 者 进 入 到 退 货 程 序 / / 通 过 快 递 退 货 10 天 内 平 邮 退 货 30 天 内, 卖 家 未 确 认 收 货 的, 淘 宝 通 知 支 付 宝 退 款 给 买 家 买 家 卖 家 拒 绝 协 议 后, 买 家 修 改 退 款 协 议 的 超 时 为 7 天, 逾 期 未 修 改 退 款 将 关 闭 / 自 本 退 款 申 请 被 拒 绝 之 日 起 7 天, 买 家 逾 期 未 再 次 提 交 退 款 申 请, 默 认 撤 回 退 款 申 请 买 家 未 在 7 天 内 点 击 退 货 的, 退 款 流 程 关 闭, 交 易 正 常 进 行 1 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 卖 家 拒 绝 之 日 起,3 天 内 双 方 无 任 何 响 应, 天 猫 将 主 动 介 入 2 非 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 卖 家 拒 绝 之 日 起,15 天 内 双 方 无 任 务 响 应, 天 猫 主 动 介 入 / 退 款 ( 售 中 ) 超 时 规 则 电 器 城 商 家 订 单 响 应 超 时 由 5 天 缩 短 为 3 天 ;3 天 内 无 任 何 响 应, 天 猫 主 动 介 入 ; 如 买 家 修 改 退 款 协 议, 则 从 买 家 修 改 成 功 的 时 间 点 算 起 再 延 迟 3 天

19 交 易 货 物 退 款 超 时 时 间 点 状 态 状 态 状 态 商 家 买 家 交 易 成 功 / / / 买 家 自 交 易 成 功 之 日 起 的 15 天 内 可 申 请 售 后 交 易 成 功 后 买 家 已 平 邮 退 货 :30 天 内 / / 退 货 商 家 快 递 EMS 及 不 需 要 物 流 的 商 品 :10 天 内 买 家 申 请 售 后 无 需 退 货 仅 退 款 买 家 申 请 售 后 需 退 货 退 款 / 已 收 到 货 退 款 协 议 等 待 商 家 确 认 中 商 家 不 同 意 协 议, 等 待 买 家 修 改 退 款 协 议 等 待 商 家 确 认 中 商 家 不 同 意 协 议, 等 待 买 家 修 改 退 款 协 议 达 成, 等 待 买 家 退 货 买 家 已 退 货, 等 待 商 家 确 认 商 家 不 同 意 协 议, 等 待 买 家 修 改 ( 买 家 退 货 后 ) 1 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 退 款 申 请 提 交 修 改 之 日 起 3 天 内, 商 家 对 退 款 申 请 逾 期 不 处 理, 全 额 退 款 买 家 2 非 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 退 款 申 请 提 交 修 改 之 日 起 5 天 内, 商 家 对 退 款 申 请 逾 期 不 处 理, 全 额 退 款 买 家 1 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 本 退 款 申 请 提 交 之 日 起 3 天, 商 家 逾 期 不 响 应 退 款 申 请, 默 认 达 成 退 款 协 议, 按 退 款 协 议 中 的 约 定 进 入 到 退 货 程 序 2 非 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 本 退 款 申 请 提 交 之 日 起 5 天, 商 家 逾 期 不 响 应 退 款 申 请, 默 认 达 成 退 款 协 议, 按 退 款 协 议 中 的 约 定 进 入 到 退 货 程 序 / / 通 过 快 递 退 货 10 天 内 平 邮 退 货 30 天 内, 商 家 未 确 认 收 货 的, 淘 宝 通 知 支 付 宝 退 款 给 买 家 / 自 本 退 款 申 请 被 拒 绝 之 日 起 7 天, 买 家 逾 期 未 再 次 提 交 退 款 申 请, 默 认 撤 回 退 款 申 请 / 自 本 退 款 申 请 被 拒 绝 之 日 起 7 天, 买 家 逾 期 未 再 次 提 交 退 款 申 请, 默 认 撤 回 退 款 申 请 买 家 未 在 7 天 内 点 击 退 货 的, 退 款 流 程 关 闭, 售 后 完 结 1 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 卖 家 拒 绝 之 日 起,3 天 内 双 方 无 任 何 响 应, 天 猫 将 主 动 介 入 2 非 新 电 标 卖 家 订 单 : 自 卖 家 拒 绝 之 日 起,15 天 内 双 方 无 任 务 响 应, 天 猫 主 动 介 入 / 售 后 超 时 规 则 电 器 城 商 家 订 单 响 应 超 时 由 5 天 缩 短 为 3 天 ;3 天 内 无 任 何 响 应, 天 猫 主 动 介 入 ; 如 买 家 修 改 退 款 协 议, 则 从 买 家 修 改 成 功 的 时 间 点 算 起 再 延 迟 3 天 服 务 升 级 的 内 涵

20 4 大 家 电 商 家 加 入 电 器 城 的 要 求 配 送 保 障 送 货 上 门 无 忧 退 换 货 无 忧 退 换 售 后 保 障 全 国 联 保 如 前 所 述, 大 家 电 商 家 如 要 申 请 加 入 电 器 城, 需 要 同 时 满 足 送 货 上 门 无 忧 退 换 和 全 国 联 保 三 项 服 务 的 基 础 要 求, 并 在 系 统 中 订 购 这 三 个 服 务 产 品 ; 成 功 订 购 后, 商 家 将 加 入 电 器 城, 并 被 打 上 电 字 标 服 务 升 级 的 内 涵

21 各 项 服 务 概 要 送 货 上 门 注 : 仅 为 各 项 服 务 概 要 说 明, 具 体 要 求 以 服 务 协 议 为 准 送 货 上 门 无 忧 退 换 全 国 联 保 1. 商 家 为 购 买 大 家 电 商 品 ( 即 冰 箱 洗 衣 机 空 调 液 晶 电 视 消 毒 柜 抽 油 烟 机 灶 具 热 水 器 ) 提 供 搬 货 上 楼 送 货 入 户 的 服 务 2. 有 电 梯 或 7 楼 以 下 的 用 户 : 服 务 免 费 3. 买 家 的 签 收 内 容 为 已 送 货 入 户 + 签 名, 如 有 纠 纷, 买 卖 双 方 以 签 收 面 单 为 凭 证 来 举 证 是 否 提 供 送 货 上 门 服 务 4. 违 约 责 任 : 如 判 定 商 家 未 提 供 送 货 上 门 服 务, 商 家 须 赔 付 消 费 者 100 元 / 定 单 违 约 金 等 值 天 猫 积 分 5. 商 家 销 售 范 围 内 都 必 须 提 供 送 货 上 门 服 务 ( 请 注 意 正 确 设 置 销 售 区 域!) 服 务 升 级 的 内 涵

22 各 项 服 务 概 要 无 忧 退 换 注 : 仅 为 各 项 服 务 概 要 说 明, 具 体 要 求 以 服 务 协 议 为 准 1. 所 有 商 品 在 不 影 响 二 次 销 售 的 前 提 下,7 天 内 可 退 换 货, 8~15 天 可 换 货 ; 送 货 上 门 无 忧 退 换 全 国 联 保 2. 因 商 品 质 量 假 货 水 货 等 问 题 发 生 纠 纷 时, 天 猫 服 务 台 主 动 介 入 3. 商 家 须 遵 守 天 猫 电 器 退 换 货 的 相 关 约 定 ; 对 于 天 猫 服 务 台 主 动 介 入 的 投 诉, 如 由 天 猫 安 排 第 三 方 鉴 定 机 构 进 行 检 测, 商 家 须 认 可 第 三 方 鉴 定 机 构 出 具 的 检 测 报 告 及 其 结 果 服 务 升 级 的 内 涵

23 无 忧 退 换 货 的 类 型 和 规 则 退 换 类 别 具 体 描 述 是 否 支 持 7 天 ( 含 ) 内 退 换 货 是 否 支 持 15 是 否 收 取 天 ( 含 ) 内 返 回 运 费 换 货 备 注 国 家 法 律 所 规 定 经 由 品 牌 商 认 可 的 售 后 服 务 中 心 或 国 家 认 的 功 能 性 故 障 或 可 的 第 三 方 质 检 平 台 检 测 确 认 的 商 品 问 题, 商 品 质 量 问 题 并 出 具 有 效 检 测 凭 证 是 是 否 提 供 有 效 的 质 检 凭 证 商 品 破 损 少 件 收 到 商 品 存 在 外 观 变 形 损 伤 少 件 等 情 况 少 件 指 缺 失 主 件 或 配 件 是 是 否 提 供 第 三 方 物 流 有 效 凭 证 ( 证 明 签 收 货 物 时 商 品 即 存 在 破 损 少 件 等 情 况 ) 商 品 颜 色 尺 寸 收 到 商 品 与 订 单 商 品 颜 色 尺 寸 型 号 等 型 号 不 符 不 一 致 情 况 是 是 否 收 到 商 品 实 物 与 订 单 商 品 的 对 比 图 片 消 费 者 主 观 原 因 个 人 原 因 ( 不 喜 欢 不 想 要 了 ) 导 致 的 退 换 货 是 是 是 商 品 须 不 影 响 二 次 销 售 服 务 升 级 的 内 涵

24 各 项 服 务 概 要 全 国 联 保 注 : 仅 为 各 项 服 务 概 要 说 明, 具 体 要 求 以 服 务 协 议 为 准 送 货 上 门 无 忧 退 换 全 国 联 保 1. 消 费 者 在 天 猫 电 器 城 购 买 带 有 全 国 联 保 标 识 商 品 时, 将 享 受 由 该 商 品 所 属 品 牌 商 ( 厂 家 ) 或 天 猫 授 权 的 第 三 方 全 国 联 保 服 务 商 实 施 的 专 业 售 后 服 务, 消 费 者 点 击 鼠 标 即 可 实 现 在 线 咨 询 与 一 键 报 修 ; 2. 报 修 24 小 时 内 服 务 响 应 ; 官 方 400 电 话 需 提 供 7*8*365 小 时 售 后 服 务 ; 3. 客 服 接 通 率 不 低 于 97%; 4. 服 务 方 式 为 上 门 维 修 (30 天 内 维 修 完 成, 维 修 后 30 天 保 用 ); 5. 售 后 服 务 网 点 需 覆 盖 全 国, 全 国 服 务 网 点 数 量 不 少 于 60 个 城 市, 且 必 须 覆 盖 指 定 的 30 个 城 市 ( 具 体 城 市 清 单 请 详 看 服 务 协 议 ) 6. 违 约 责 任 : 如 判 定 商 家 未 提 供 全 国 联 保 服 务, 商 家 须 赔 付 消 费 者 100 元 / 定 单 违 约 金 等 值 天 猫 积 分 服 务 升 级 的 内 涵

25 5 服 务 体 系 推 广 运 营 计 划 新 电 器 城 首 页 上 线 新 电 标 试 运 行 新 版 服 务 中 心 上 线 服 务 商 品 加 权 II 期 7 月 8 月 9 月 月 电 标 正 式 运 行 商 家 能 力 监 控 平 台 服 务 商 品 加 权 I 期 无 服 务 商 品 降 权 服 务 升 级 的 内 涵

26 第 三 部 分 怎 样 申 请 服 务 升 级? 电 标 流 程 订 购 送 货 上 门 订 购 无 忧 退 换 订 购 全 国 联 保 订 购 电 标 设 置 商 品 详 情

27 1 新 电 标 申 请 流 程 商 家 申 请 加 入 电 器 城 在 线 签 署 各 项 服 务 协 议 并 订 购 各 项 服 务 是 否 符 合 各 项 服 务 标 准 是 在 线 签 署 新 电 器 城 协 议 认 证 通 过 认 证 成 功 打 标 否 判 断 哪 项 服 务 不 符 合 标 准 送 货 上 门 ( 二 选 一 ) 无 忧 退 货 全 国 联 保 ( 三 选 一 ) 使 用 在 所 销 售 城 市 能 提 供 送 货 上 门 服 务 的 物 流 公 司 加 入 物 流 宝 承 诺 向 消 费 者 提 供 7 天 退 换 货 15 天 换 货 服 务 品 牌 售 后 服 务 体 系 与 天 猫 对 接 品 牌 直 接 披 露 售 后 信 息, 通 过 旺 旺 服 务 买 家 符 合 各 项 服 务 标 准 品 牌 使 用 通 过 天 猫 认 证 的 售 后 服 务 商 怎 样 申 请 服 务 升 级?

28 1 新 电 标 清 退 流 程 商 家 申 请 电 标 通 过 验 证 打 标 电 标 商 家 接 受 月 度 考 核 继 续 保 持 电 标 是 是 否 满 足 标 准 否 1. 新 电 标 商 家 自 动 退 出 某 个 服 务 或 者 因 服 务 指 标 不 达 标 被 清 退, 电 标 将 被 去 除 ; 2. 被 清 退 的 商 家 三 个 月 内 不 能 申 请 电 清 退 标, 第 四 个 月 需 要 按 照 正 常 流 程 重 新 申 请 三 个 月 后 希 望 申 请 电 标 三 个 月 内 不 能 申 请 电 标 怎 样 申 请 服 务 升 级?

29 1 新 电 标 清 退 标 准 服 务 名 称 监 控 指 标 清 退 标 准 考 核 频 率 时 效 展 示 无 无 无 送 货 上 门 无 忧 退 换 全 国 联 保 过 失 投 诉 率 退 款 纠 纷 率 过 失 投 诉 率 >=0.5% 退 款 纠 纷 率 >=2.2% 月 度 注 : 过 失 投 诉 率 = 自 然 月 投 诉 成 立 总 数 量 / 自 然 月 累 计 订 单 数 量 退 款 纠 纷 率 = 自 然 月 小 二 介 入 笔 数 / 自 然 月 支 付 宝 成 交 笔 数 1. 因 时 效 展 示 服 务 仅 作 展 示, 因 此 不 作 监 控 和 考 核 ; 2. 其 余 服 务 根 据 买 家 的 月 度 过 失 投 诉 率 退 款 纠 纷 率 作 为 监 控 指 标, 3. 如 任 何 一 个 服 务 的 月 度 过 失 投 诉 率 >=0.5%, 或 退 款 纠 纷 率 >=2.2%, 电 标 将 被 清 退 ; 商 家 可 以 对 于 服 务 不 达 标 的 服 务 进 行 整 改 ; 4. 过 失 投 诉 率 指 月 度 投 诉 成 立 量 在 该 月 订 单 量 的 占 比 ; 退 款 纠 纷 率 指 月 度 小 二 介 入 笔 数 在 该 月 成 交 笔 数 的 占 比 怎 样 申 请 服 务 升 级?

30 2 如 何 订 购 送 货 上 门 商 家 可 在 以 下 路 径 直 接 订 购 各 项 服 务 产 品 : o/act/sale/servsale.php?ad_id=&am_id= fb38745fdd&c m_id=&pm_id=&r_e_f_e_r =wangwang 也 可 在 卖 家 中 心 订 购 : 卖 家 中 心 --- 物 流 服 务 --- 送 货 上 门 怎 样 申 请 服 务 升 级?

31 注 意 事 项 1. 订 购 送 货 上 门 同 时 需 要 设 置 销 售 区 域 2. 销 售 区 域 = 服 务 区 域 ( 送 货 上 门 区 域 ), 所 以 您 在 设 置 区 域 时, 需 慎 重 确 认 哪 些 地 区 是 能 承 诺 送 货 上 门 的 3. 销 售 该 区 域 只 能 详 细 到 三 级 区 域 ( 区 县 级 ) 对 于 无 法 做 到 全 境 覆 盖 的 三 级 区 域, 商 家 需 在 店 铺 内 进 行 信 息 披 露, 并 引 导 买 家 在 购 买 前 查 看, 避 免 因 买 家 误 下 单 而 最 终 导 致 投 诉 4. 商 家 店 铺 所 销 售 的 宝 贝 必 需 100% 设 置 过 区 域 销 售, 店 铺 的 区 域 销 售 设 置 才 算 完 成, 如 果 有 1 个 SKU 未 设 置, 店 铺 的 区 域 销 售 设 置 也 是 未 完 成, 将 无 法 进 行 电 字 标 申 请 怎 样 申 请 服 务 升 级?

32 区 域 销 售 设 置 - 非 物 流 宝 用 户 ( 一 ) 1 从 卖 家 后 台 出 售 中 的 宝 贝 页 面 点 击 编 辑 宝 贝 下 的 区 域 销 售 进 入 区 域 销 售 设 置 页 面 : 2 首 次 进 入 区 域 销 售 页 面, 如 果 没 有 创 建 过 商 家 仓, 会 跳 转 到 自 有 仓 管 理 页 面 3 点 击 新 建 自 有 仓, 弹 出 新 建 仓 库 对 话 框 填 写 仓 库 信 息, 点 确 定 创 建 仓 库 怎 样 申 请 服 务 升 级?

33 区 域 销 售 设 置 - 非 物 流 宝 用 户 ( 二 ) 地 域 名 称 前 灰 色 的 勾 表 示 该 地 域 ( 省 份 城 市 区 域 ) 被 其 他 商 家 仓 覆 盖 高 亮 的 勾 表 示 该 地 域 下 所 有 区 域 被 当 前 商 家 仓 全 部 覆 盖 高 亮 的 横 线 表 示 该 地 域 下 部 分 区 域 被 当 前 商 家 仓 覆 盖 灰 色 的 横 线 表 示 该 地 域 下 部 分 区 域 被 其 他 商 家 仓 覆 盖 4 在 区 域 销 售 仓 库 及 覆 盖 范 围 页 面 设 置 仓 库 覆 盖 范 围 选 择 需 要 编 辑 覆 盖 区 域 的 商 家 仓, 点 击 编 辑 覆 盖 区 域 5 选 择 仓 库 能 够 覆 盖 的 配 送 范 围, 点 击 确 定 完 成 设 置 6 设 置 分 仓 库 存 只 有 设 置 过 分 仓 库 存 的 宝 贝 才 能 成 为 区 域 销 售 宝 贝 在 商 品 详 情 页 面, 该 宝 贝 只 能 选 择 有 库 存 的 分 仓 覆 盖 的 区 域 购 买 怎 样 申 请 服 务 升 级?

34 区 域 销 售 设 置 - 物 流 宝 用 户 ( 一 ) 物 流 宝 用 户 需 要 将 区 域 销 售 宝 贝 和 物 流 宝 实 体 仓 库 中 的 商 品 建 立 关 联 关 系, 才 能 使 用 实 仓 的 库 存 做 区 域 销 售 1 进 入 淘 宝 物 流 页 面 我 的 商 品 页 面, 选 择 已 创 建 的 后 端 仓 储 SKU, 点 编 辑 后 进 入 编 辑 商 品 页 面 2 1 点 击 添 加 关 联, 弹 出 关 联 淘 宝 商 品 对 话 框 2 选 择 要 关 联 的 前 台 淘 宝 宝 贝, 点 击 添 加, 对 话 框 中 该 宝 贝 记 录 变 灰 后 点 击 完 成 关 联 怎 样 申 请 服 务 升 级?

35 区 域 销 售 设 置 - 物 流 宝 用 户 ( 二 ) 物 流 宝 用 户 需 要 将 区 域 销 售 宝 贝 和 物 流 宝 实 体 仓 库 中 的 商 品 建 立 关 联 关 系, 才 能 使 用 实 仓 的 库 存 做 区 域 销 售 3 编 辑 商 品 页 面 显 示 出 新 建 的 关 联 淘 宝 商 品, 点 击 完 成 编 辑 回 到 我 的 商 品 页 面 4 我 的 商 品 页 面 检 查 关 联 关 系 是 否 建 立 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

36 销 售 区 域 和 JMI 功 能 1. 原 则 上 不 建 议 JMI 用 户 使 用 区 域 销 售 2. 对 于 已 经 在 同 时 使 用 JMI 和 区 域 销 售 的 商 家, 需 要 注 意 : a. 必 须 首 先 在 物 流 宝 订 单 管 理 系 统 (OMS) 上 建 立 好 主 子 店 铺 间 前 后 端 商 品 的 映 射 关 系 b. 必 须 只 允 许 主 店 铺 去 建 立 和 编 辑 区 域 销 售 自 有 仓 以 及 覆 盖 范 围 修 改 分 仓 库 存 c. 子 店 铺 的 宝 贝 需 要 到 设 置 分 仓 库 存 页 面 去 点 击 下 继 续, 设 置 区 域 售 价 按 钮 ( 跳 转 过 去 的 页 面 可 以 直 接 关 闭 ) 但 注 意 不 要 修 改 分 仓 库 存 怎 样 申 请 服 务 升 级?

37 3 如 何 订 购 无 忧 退 换 货 商 家 无 需 额 外 订 购 无 忧 退 换, 只 需 在 签 署 电 器 城 协 议 时, 同 时 签 署 无 忧 退 换 货 的 附 属 协 议 即 可 怎 样 申 请 服 务 升 级?

38 4 如 何 订 购 全 国 联 保 1 品 牌 发 布 服 务 2 店 铺 订 购 服 务 品 牌 发 布 全 国 联 保 后, 由 店 铺 进 行 服 务 订 购 品 牌 首 先 在 线 设 置 和 发 布 全 国 联 保 相 关 信 息 只 有 品 牌 发 布 了 全 国 联 保 服 务, 店 铺 才 可 以 进 行 全 国 联 保 服 务 订 购, 订 购 后 相 应 品 牌 下 的 所 有 商 品 会 自 动 绑 定 全 国 联 保 服 务 只 有 店 铺 下 所 有 品 牌 的 所 有 商 品 绑 定 了 全 国 联 保 的 服 务, 才 能 顺 利 通 过 电 标 认 证 怎 样 申 请 服 务 升 级?

39 1 01 申 请 旺 旺 号 品 牌 发 布 服 务 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 品 牌 首 先 在 线 设 置 和 发 布 全 国 联 保 相 关 信 息 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

40 01 申 请 旺 旺 号 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 申 请 旺 旺 号 1. 需 在 未 登 录 状 态 下 的 淘 宝 网 首 页 申 请 ; 2. 售 后 旺 旺 号 的 格 式 请 参 考 : 九 阳 售 后 服 务 中 心 /XX 服 务 中 心 ; 3. 身 份 验 证 请 使 用 邮 箱 验 证 或 手 机 号 验 证 的 方 式 ( 两 种 皆 可 ); 4. 申 请 好 旺 旺 号 之 后, 请 登 录 旺 旺 号, 确 保 能 够 正 常 登 录 ( 某 些 字 眼 涉 及 品 牌 官 方 可 能 会 被 系 统 屏 蔽 掉, 请 注 意 回 避 ) 怎 样 申 请 服 务 升 级?

41 01 申 请 旺 旺 号 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 提 交 品 牌 售 后 旺 旺 及 旺 旺 号 审 核 1. 提 交 售 后 旺 旺 的 入 口 : = RSGa6y&layout=default&baomingConfigId= 20490; 2. 请 使 用 旗 舰 店 帐 号 提 交 对 应 售 后 旺 旺, 不 接 受 专 卖 店 专 营 店 的 提 交 ; 3. 我 们 将 在 每 天 下 午 六 点 前 完 成 对 当 天 提 交 售 后 旺 旺 号 的 授 权 ; 4. 完 成 授 权 的 旺 旺 帐 号, 将 可 以 有 权 限 发 布 该 品 牌 的 对 应 服 务 怎 样 申 请 服 务 升 级?

42 01 申 请 旺 旺 号 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 发 布 服 务 1. 用 已 经 审 批 过 的 售 后 旺 旺 登 录 品 牌 服 务 发 布 平 台 ; 2. 点 击 需 要 发 布 的 全 国 联 保 服 务 ; 3. 按 照 页 面 提 示 完 成 服 务 发 布 ( 见 下 页 图 示 ) 需 注 意 : a. 请 使 用 谷 歌 浏 览 器 发 布 服 务 ; b. 在 选 择 类 目 环 节, 需 使 用 勾 选 功 能, 不 可 直 接 输 入 类 目 信 息 ; c. 需 保 持 所 发 布 类 目 的 完 整 性 ; d. 发 布 后 可 维 护 相 关 信 息, 售 后 网 点 等 信 息 可 以 等 到 发 布 完 服 务 后 再 行 添 加 完 善 怎 样 申 请 服 务 升 级?

43 01 申 请 旺 旺 号 1. 用 已 授 权 售 后 帐 号 登 录 以 下 页 面, 可 看 见 可 发 布 服 务 信 息, 点 击 需 要 发 布 的 服 务 信 息 进 行 发 布 f_e_r=wangwang 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

44 01 申 请 旺 旺 号 2. 填 写 基 本 信 息 : 品 牌 名 称 /400 电 话 /400 电 话 工 作 时 间 / 售 后 旺 旺 / 品 牌 LOGO (90*45 像 素 png 格 式 ) 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

45 01 申 请 旺 旺 号 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 3. 填 写 服 务 基 本 信 息 确 保 发 布 的 服 务 类 目 与 品 牌 经 营 类 目 匹 配 并 无 缺 漏 ; 确 保 采 用 勾 选 的 方 式 选 择 类 目 而 非 手 动 填 写 ; 确 保 填 写 完 整 主 件 零 配 件 的 报 修 政 策 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

46 01 申 请 旺 旺 号 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 4. 发 布 服 务 售 后 网 点 信 息 ; 地 址 模 板 下 载 连 接 : 如 果 不 能 导 入 对 应 品 牌 全 部 售 后 网 点, 先 将 成 功 导 入 的 网 点 提 交 后 期 再 行 维 护 5. 服 务 承 诺 请 填 写 对 应 品 牌 的 售 后 服 务 承 诺 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 06 发 布 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

47 01 申 请 旺 旺 号 02 提 交 品 牌 旺 旺 号 03 等 待 审 核 04 发 布 服 务 05 提 交 信 息 发 布 成 功 1. 完 成 以 上 步 骤 点 击 提 交 即 表 示 该 品 牌 的 服 务 发 布 成 功 ; 2. 点 击 提 交 之 前 需 确 认 :1. 类 目 完 整 度,2. 类 目 是 否 勾 选 ; 3. 点 击 提 交 后, 需 等 待 小 二 审 批 完 成 后 才 可 让 指 定 的 店 铺 订 购 服 务 ; 4. 完 成 审 批 后, 售 后 服 务 帐 号 后 台 会 呈 现 服 务 已 通 过 此 时, 品 牌 商 需 要 通 知 其 各 级 代 理 商 去 指 定 网 址 订 购 服 务 06 发 布 成 功 怎 样 申 请 服 务 升 级?

48 2 店 铺 订 购 服 务 01 商 家 订 购 服 务 的 前 提 其 销 售 的 对 应 品 牌 已 经 发 布 服 务 使 用 店 铺 帐 号 进 行 订 购 品 牌 发 布 全 国 联 保 后, 由 店 铺 进 行 服 务 订 购 只 有 品 牌 发 布 了 全 国 联 保 服 务, 店 铺 才 可 以 进 行 全 国 联 保 服 务 订 购, 订 购 后 相 应 品 牌 下 的 所 有 商 品 会 自 动 绑 定 全 国 联 保 服 务 商 家 订 购 服 务 的 入 口 商 家 订 购 阶 段 的 群 咨 询 与 解 答 淘 宝 首 页 卖 家 中 心 --( 页 面 下 拉 到 最 下 部 ) 订 购 服 务, 或 直 接 点 击 : ce.htm 3c 数 码 全 国 联 保 群 号 : 小 家 电 影 音 电 器 群 号 : 大 家 电 群 : 只 有 店 铺 下 所 有 品 牌 的 所 有 商 品 绑 定 了 全 国 联 保 的 服 务, 才 能 顺 利 通 过 电 标 认 证 04 常 见 问 题 全 国 联 保 标 签 打 标 生 效 后 后 24 小 时 生 效 在 电 字 标 认 证 中 若 对 应 商 家 没 有 成 功 打 标 某 品 牌 全 国 联 保, 需 要 督 促 对 应 品 牌 通 过 品 牌 发 布 流 程 发 布 服 务 怎 样 申 请 服 务 升 级?

49 4 如 何 订 购 电 标 第 一 步 : 登 陆 1. 直 接 打 开 天 猫 电 器 城 认 证 平 台 地 址 : =default&baomingconfigid=19999 登 陆 店 铺 主 账 号 ; 2. 进 入 卖 家 中 心 后 台 点 击 营 销 中 心 -> 活 动 报 名 怎 样 申 请 服 务 升 级?

50 搜 索 电 器 城 找 到 天 猫 电 器 城 认 证 平 台, 点 击 报 名 怎 样 申 请 服 务 升 级?

51 第 二 步 : 资 质 认 证 活 动 报 名 页 面, 会 提 示 天 猫 电 器 城 认 证 的 资 质 要 求, 同 时 会 自 动 提 醒 您 当 前 的 资 质 情 况 ; 首 次 认 证 中 暂 未 符 合 认 证 资 质 的 商 家, 在 满 足 所 有 资 质 要 求 后, 可 刷 新 认 证 页 面 或 再 次 点 击 认 证 报 名 怎 样 申 请 服 务 升 级?

52 第 三 步 : 认 证 通 过 符 合 天 猫 电 器 城 认 证 资 质 要 求 的 店 铺, 系 统 即 会 提 醒 您 填 写 报 名 信 息 在 正 确 填 写 好 店 铺 信 息 后, 点 击 提 交 即 会 提 示 成 功 信 息 怎 样 申 请 服 务 升 级?

53 5 如 何 编 辑 商 品 详 情 店 铺 服 务 详 情 Detail 模 块 化 详 解 增 加 电 器 城 服 务 详 情 Tab, 由 系 统 自 动 展 现, 只 做 电 器 城 服 务 描 述 ; 商 品 详 情 模 块 化, 增 加 锚 点 ; 根 据 锚 点 引 导 消 费 者 了 解 商 品 详 情 & 服 务 详 情 ; 天 猫 电 器 城 服 务 模 块 内 容 按 照 不 同 类 目 展 现 相 对 应 的 服 务, 由 系 统 自 动 判 定 怎 样 申 请 服 务 升 级?

54 商 家 操 作 注 意 事 项 不 需 要 对 商 品 进 行 下 架, 只 是 重 新 编 辑 详 情 内 容 即 可 商 家 重 新 编 辑 不 会 影 响 商 品 的 加 权 排 序 电 标 认 证 之 后 即 可 进 行 重 新 编 辑 (8 月 2 日 可 开 始 编 辑 );8 月 12 日 之 前 必 须 全 部 完 成 编 辑 支 持 批 量 发 布 ( 淘 宝 助 手 top 等 ) 编 辑 过 程 中, 应 将 服 务 内 容 从 商 品 详 情 中 进 行 剔 除, 统 一 整 理 填 写 在 店 铺 服 务 详 情 模 块 常 见 问 题 有 固 定 模 板 商 家 需 要 按 照 模 板 进 行 填 写 品 牌 介 绍 融 合 在 常 见 问 题 中 的 最 后 一 个 问 题, 自 定 义 填 写 怎 样 申 请 服 务 升 级?

55 Detail 服 务 编 辑 规 则 商 家 必 须 对 所 有 的 商 品 按 照 模 块 化 要 求 重 新 进 行 编 辑 1 如 未 填 写, 则 detail 固 定 区 域 自 动 留 白 ( 模 块 标 题 正 常 展 现 ) 2 如 滥 发 信 息, 包 括 : 发 布 不 符 合 模 块 要 求 信 息, 如 : 在 商 品 详 情 模 块 发 布 服 务 相 关 信 息 发 布 与 电 器 城 服 务 承 诺 相 违 背 信 息, 如 : 发 布 低 于 电 器 城 标 准 服 务 或 告 知 消 费 者 以 店 铺 承 诺 服 务 为 准 等 则 按 照 天 猫 电 器 城 入 驻 协 议 内 容 进 行 处 理 即 可 终 止 协 议 以 及 相 应 的 处 罚 措 施 商 品 detail 内 容 由 品 控 同 学 进 行 监 控, 定 期 输 出 不 符 合 要 求 商 家 名 单 由 对 应 类 目 小 二 进 行 通 知, 或 进 行 去 标 处 理 ( 具 体 监 控 形 式 待 定 ) 怎 样 申 请 服 务 升 级?

56 第 四 部 分 Q & A 56

57 关 于 服 务 升 级 背 景 ( 一 ) 1. 此 次 电 器 城 改 版 的 目 的 是 什 么? 服 务 标 准 升 级 的 主 要 目 的 是 为 了 提 升 消 费 者 在 电 器 城 购 物 体 验, 消 费 者 在 天 猫 电 器 城 可 以 购 买 到 性 价 比 高 的 商 品, 除 了 消 费 者 关 注 的 价 格 因 素, 我 们 还 重 新 定 义 了 电 器 城 各 个 类 目 的 服 务 标 准 详 细 服 务 标 准 以 及 商 家 认 证 相 关 信 息, 后 续 我 们 会 做 公 布, 请 密 切 关 注 官 方 公 告 2. 我 之 前 是 电 器 城 的 商 家, 服 务 升 级 之 后, 我 还 能 在 电 器 城 经 营 吗? 只 要 符 合 新 电 器 城 的 服 务 标 准, 商 家 可 订 购 各 项 服 务 并 申 请 加 入 电 器 城, 审 核 通 过 后 就 可 以 在 电 器 城 经 营 3. 怎 么 加 入 电 器 城 的 新 的 服 务? 什 么 时 候 可 以 申 请? 7 月 底 我 们 会 在 商 家 后 台 增 加 电 标 服 务 认 证 申 请 入 口, 认 证 通 过 之 后 即 完 成 加 入 详 细 服 务 标 准 以 及 商 家 认 证 相 关 信 息, 后 续 我 们 会 做 公 布, 请 密 切 关 注 官 方 公 告 4. 电 器 城 会 优 先 推 荐 我 的 商 品 吗? 天 猫 搜 索 是 根 据 综 合 因 素 进 行 排 序, 如 搜 索 结 果 中 未 出 现 您 的 商 品 或 者 排 名 较 靠 后, 建 议 您 提 高 店 铺 整 体 数 据 ( 退 款 纠 纷 率, 店 铺 DSR, 支 付 宝 使 用 率, 投 诉 率, 送 货 时 效 等 等 ) 5. C 店 铺 存 在 电 字 标 吗? 只 有 达 到 服 务 标 准 的 天 猫 数 码 家 电 类 目 商 家, 经 过 申 请 和 认 证 后, 会 被 打 电 字 标 Q&A

58 关 于 服 务 升 级 背 景 ( 二 ) 6. 如 果 我 无 法 申 请 加 入 电 器 城, 就 不 能 在 天 猫 经 营 了 吗? 如 果 您 符 合 在 天 猫 开 店 的 标 准 并 且 已 经 入 驻 天 猫, 可 以 继 续 在 天 猫 正 常 经 营 在 此 基 础 上, 作 为 经 营 数 码 家 电 类 目 的 商 家, 如 果 您 可 以 提 供 达 到 电 器 城 标 准 的 服 务, 可 以 申 请 加 入 电 器 城, 为 消 费 者 提 供 升 级 服 务 7. 加 入 电 器 城 有 什 么 优 势? (1) 消 费 者 能 够 在 搜 索 及 整 个 购 物 路 径 清 晰 识 别 电 器 城 商 品, 因 为 电 器 城 的 商 家 会 被 打 上 电 字 标 识, 同 时 在 宝 贝 详 情 页 面 的 展 示 会 与 普 通 电 器 商 家 有 明 显 区 别 ; (2) 电 器 城 消 费 者 的 服 务 投 诉 由 天 猫 服 务 台 受 理, 同 时 对 于 买 卖 双 方 无 法 达 成 统 一 的 商 品 投 诉, 天 猫 服 务 台 也 会 主 动 介 入 ; (3) 消 费 者 将 能 被 建 立 起 对 于 电 器 城 商 品 的 统 一 认 知 在 物 流 保 障 无 忧 退 换 货 和 售 后 保 障 得 到 服 务 保 障 (4) 今 后, 只 有 电 器 城 的 商 家 可 以 参 加 天 猫 官 方 活 动 并 得 到 流 量 支 持 8. 搜 索 排 序 排 名 靠 前 面 的 都 是 有 电 标 的 商 家, 不 公 平. 有 电 标 的 商 家 是 经 过 电 器 城 认 证 的 服 务 标 准 达 标 的 商 家 建 议 您 尽 快 提 升 服 务 加 入 电 器 城 服 务 认 证 体 系 9. 我 的 商 品 详 情 页 面 为 什 么 会 出 现 其 他 的 外 链, 我 自 己 的 商 品 为 什 么 引 流 到 电 器 城 首 页? 此 次 服 务 升 级 的 宣 导, 需 要 对 消 费 者 统 一 形 象, 电 标 认 证 的 商 家 与 非 认 证 商 家 在 商 品 详 情 和 服 务 详 情 界 面 都 会 有 明 确 告 知 消 费 者 服 务 能 力 强 弱, 以 利 于 更 快 的 帮 助 消 费 者 建 立 新 服 务 标 准 的 认 知, 提 升 购 物 体 验 Q&A

59 关 于 天 猫 服 务 台 ( 一 ) 1. 什 么 是 天 猫 服 务 台? 天 猫 服 务 台 是 针 对 电 器 城 消 费 者 的 服 务 保 障 平 台, 电 器 城 消 费 者 可 以 根 据 实 际 需 求 对 电 器 城 的 订 单 从 物 流, 维 修, 投 诉, 评 价 等 问 题 进 行 管 理 (II 期 ) 商 家 也 可 以 在 此 对 于 消 费 者 服 务 进 行 管 理 同 时 对 于 消 费 者 需 求, 服 务 台 可 以 进 行 分 流, 根 据 物 流, 维 权 投 诉 等 实 际 业 务 场 景 分 流 到 不 同 的 处 理 团 队 2. 消 费 者 在 前 端 发 起 投 诉 的 具 体 流 程 是 什 么? 消 费 者 在 天 猫 电 器 城 的 订 单, 如 对 商 品 或 者 服 务 质 量 不 满 意, 在 付 款 完 成 之 后 至 交 易 完 结 的 15 天 之 内 ( 不 同 服 务 的 投 诉 入 口 开 放 时 间 有 所 不 同 ), 可 以 在 天 猫 服 务 台 的 指 定 投 诉 入 口 进 行 投 诉 3. 消 费 者 发 起 投 诉 之 后, 谁 承 接 处 理? 具 体 内 部 处 理 流 程? 消 费 者 发 起 的 服 务 类 投 诉 将 由 天 猫 服 务 台 小 二 直 接 介 入 进 行 纠 纷 判 定 消 费 者 发 起 的 商 品 类 投 诉 如 无 法 跟 商 家 达 成 一 致, 天 猫 服 务 台 小 二 也 会 直 接 介 入 处 理 4. 处 理 前 后, 消 费 者 或 商 家 致 电, 咨 询 判 责 流 程 及 判 断 标 准, 催 促 处 理 或 反 弹, 呼 叫 小 二 的 反 馈 机 制 对 于 消 费 者 投 诉 天 猫 服 务 台 小 二 介 入 处 理 后 3 个 工 作 日 明 确 处 理 意 见 Q&A

60 关 于 天 猫 服 务 台 ( 二 ) 5. 消 费 者 维 权 商 家 拒 绝 两 次 就 自 动 介 入 了, 这 样 对 我 的 数 据 影 响 很 大, 如 果 买 家 联 系 不 到 或 者 买 家 是 同 行 呢? 考 虑 到 主 动 介 入 的 数 据 影 响, 我 们 此 次 升 级 调 整 了 相 应 的 退 款 纠 纷 率 6. 天 猫 服 务 台 在 商 家 拒 绝 两 次 后 自 动 介 入 纠 纷, 是 否 算 入 店 铺 的 退 款 纠 纷 率? 是 的 Q&A

61 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 一 ) 1 在 订 购 了 这 几 项 服 务 之 后 电 字 标 是 否 会 自 动 生 成? 电 标 不 会 自 动 生 成, 需 要 商 家 在 后 台 申 请 认 证 认 证 通 过 之 后 才 会 打 电 标 2 电 字 标 生 成 后, 原 有 的 服 务 标 签 是 否 会 自 动 去 除? 电 标 是 对 店 铺 服 务 能 力 的 认 证, 是 打 在 店 铺 上 ; 而 商 家 订 购 的 每 个 服 务 产 品 则 会 继 续 保 留 在 商 品 详 情 以 及 对 应 的 订 单 上, 以 作 为 后 续 消 费 者 投 诉 的 依 据 3 加 入 电 标 服 务 认 证, 每 笔 要 被 电 器 城 扣 多 少 费 用? 电 标 目 前 不 单 独 收 费 各 类 目 佣 金 政 策 参 考 天 猫 协 议 4 跨 类 目 经 营 的 店 铺 如 何 申 请 电 标? 商 家 需 要 根 据 对 应 类 目 申 请 订 购 不 同 的 服 务 只 有 完 成 订 购 才 会 被 打 标 5 大 家 电 包 括 哪 些 类 目 和 商 品? 包 括 但 不 限 于 冰 箱 洗 衣 机 空 调 电 视 消 毒 柜 抽 油 烟 机 灶 具 净 水 器 按 摩 床 按 摩 椅 / 沙 发 等 Q&A

62 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 二 ) 6 电 标 申 请 的 时 间 节 点 是 什 么? 从 8 月 1 日 开 始 已 经 开 始 打 电 标,12 号 即 将 在 商 端 展 示, 如 果 没 有 打 上 新 电 标 意 味 就 不 能 入 驻 新 电 器 城, 请 没 有 设 置 以 上 操 作 的 商 家 抓 紧 时 间, 避 免 因 为 没 有 打 电 标 造 成 的 影 响 7 申 请 电 标 对 商 家 的 开 店 时 间 有 要 求 吗? 没 有 加 入 电 器 城 的 唯 一 标 准 是 商 家 是 否 能 达 到 相 应 的 服 务 标 准 8 如 果 第 一 次 没 有 送 货 上 门, 经 过 协 调 第 二 次 送 货 上 门 了, 是 否 违 背 了 送 货 上 门 的 承 诺? 只 要 有 消 费 者 投 诉 未 送 货 上 门, 而 商 家 不 能 举 证 提 供 了 该 服 务, 就 算 是 违 背 了 送 货 上 门 的 承 诺 9 如 何 顺 利 订 购 送 货 上 门 标? 订 购 上 门 标 前, 请 提 前 设 置 区 域 销 售, 并 在 店 铺 内 公 示 四 级 不 能 到 达 区 域, 以 便 顺 利 订 购 送 货 上 门 标 10 物 流 宝 可 以 做 到 送 货 上 门 吗? 如 果 物 流 宝 没 有 做 到, 可 以 赔 偿 罚 金 吗? 是 的 Q&A

63 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 三 ) 11 如 果 我 的 某 个 销 售 区 域 不 能 做 到 送 货 上 门 怎 么 办? 请 商 家 在 设 置 销 售 区 域 时, 一 定 要 确 保 所 设 置 的 销 售 区 域 即 为 服 务 可 到 的 区 域 目 前 销 售 区 域 的 设 置 只 能 详 细 到 三 级 区 域 ( 区 县 级 ), 如 果 三 级 区 域 无 法 全 境 覆 盖, 商 家 需 要 在 店 铺 内 公 示 不 能 覆 盖 的 区 域, 并 在 买 家 下 单 前 引 导 买 家 查 阅 其 销 售 / 服 务 区 域 的 信 息 ; 买 家 下 单 后, 商 家 需 进 行 二 次 筛 单, 对 于 不 能 送 达 的 地 区 的 订 单, 需 劝 说 买 家 取 消 订 单 只 要 是 已 发 货 的 订 单, 买 家 对 于 没 有 送 货 上 门 的 都 可 以 进 行 投 诉, 客 服 判 责 的 依 据 就 是 快 递 单 上 买 家 是 否 签 收 已 送 货 上 门 + 签 名 如 果 商 家 的 服 务 能 力 不 能 完 全 覆 盖 其 销 售 区 域, 商 家 可 以 : (1) 与 现 有 物 流 服 务 商 谈 判, 要 求 其 送 达 所 有 销 售 区 域 并 确 保 送 货 上 门 ; (2) 更 换 物 流 服 务 商, 选 用 覆 盖 能 力 强 并 能 做 到 送 货 上 门 的 服 务 商 ; (3) 取 消 服 务 不 能 做 到 的 销 售 区 域 12 服 务 能 力 覆 盖 的 区 域 内, 哪 些 情 况 下 必 须 提 供 送 货 上 门 服 务? 商 家 提 供 送 货 上 门 服 务 的 条 件 : 消 费 者 指 定 送 货 地 址 所 在 建 筑 物 有 电 梯 且 能 够 正 常 使 用, 如 无 电 梯, 则 需 为 7 楼 及 以 下 ; 建 筑 物 本 身 及 其 所 在 环 境 允 许 商 家 在 无 需 提 供 除 搬 运 外 的 其 他 服 务 的 情 况 下, 即 可 将 商 品 搬 运 至 消 费 者 指 定 送 货 地 址, 如 入 户 大 门 楼 道 电 梯 等 的 宽 度 和 高 度 可 以 搬 运, 楼 道 内 无 杂 物 等 如 消 费 者 指 定 的 送 货 地 址 不 符 合 送 货 上 门 的 条 件, 例 如 8 楼 及 以 上 无 电 梯 ( 或 电 梯 无 法 正 常 使 用 ) 等 情 形, 消 费 者 可 与 具 体 服 务 提 供 商 协 商, 按 市 场 价 格 支 付 额 外 的 服 务 费 用 Q&A

64 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 四 ) 13 非 送 货 上 门 服 务 覆 盖 区 域 内, 消 费 者 坚 持 自 提, 该 如 何 处 理? 大 家 电 可 销 售 区 域 即 等 同 于 可 提 供 送 货 上 门 的 服 务 区 域, 在 订 购 了 送 货 上 门 产 品 后, 一 定 要 设 置 好 销 售 区 域, 避 免 非 销 售 区 域 内 的 消 费 者 下 单 导 致 投 诉 14 如 果 实 际 已 完 成 送 货 入 户, 但 是 由 于 客 户 在 签 收 单 上 未 注 明 已 送 货 上 门 是 否 会 判 商 家 违 规? 针 对 送 货 上 门 服 务 的 投 诉, 天 猫 服 务 台 以 客 户 签 收 单 字 据 为 凭 据 进 行 判 责 处 理 因 此, 在 送 货 完 成 时, 一 定 要 消 费 者 在 签 收 单 上 注 明 已 送 货 上 门 字 样 15 仓 库 编 码 可 以 修 改 吗? 不 可 以, 仓 库 编 码 建 仓 就 确 定 好 了 的 16 我 建 了 很 多 仓, 现 在 想 删 除 掉, 然 后 用 物 流 宝, 结 果 物 流 宝 里 面 好 多 商 品 编 码, 也 不 能 删 除, 有 点 晕 仓 库 建 好 后 目 前 不 能 删 除, 因 为 删 除 仓 库 涉 及 到 防 超 卖 的 风 险, 目 前 还 没 有 开 放 商 家 可 以 设 置 仓 库 不 覆 盖 任 何 区 域, 这 样 交 易 下 单 就 不 会 路 由 到 那 个 仓 库 商 家 设 置 了 自 己 的 仓 库 也 可 以 使 用 物 流 宝 的, 二 者 不 冲 突 17 每 个 宝 贝 都 要 设 置 吗? 设 置 每 个 宝 贝 都 要 创 建 一 个 仓 库 吗? 是 的, 每 个 要 使 用 区 域 销 售 的 宝 贝 都 需 要 设 置 分 仓 库 存 ; 仓 库 只 需 要 建 一 次, 不 同 宝 贝 可 以 共 用 Q&A

65 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 五 ) 18 都 设 置 好 模 板 了, 不 能 用 直 接 模 板, 还 需 要 一 个 个 勾 选 地 区 吗? 如 果 商 家 不 需 要 设 置 区 域 售 价, 只 需 要 点 击 保 存 设 置 按 纽 就 完 成 区 域 销 售 设 置 的 流 程 ( 相 当 于 第 三 步 不 用 走 ); 如 商 家 是 需 要 设 置 区 域 售 价 请 商 家 点 击 继 续, 设 置 区 域 销 售 价 进 入 第 三 步 设 置 19 之 前 已 经 设 置 了 区 域 销 售, 现 在 直 接 签 送 货 上 门 协 议 就 可 以 了 吗? 是 的 20 仓 库 中 的 宝 贝 也 要 设 置 区 域 销 售 吗? 不 需 要, 仓 库 中 的 宝 贝 需 要 跟 区 域 销 售 的 宝 贝 创 建 应 射 关 联 关 系 就 可 以 21 要 是 区 域 设 置 错 了, 可 以 实 时 更 改 或 者 取 消 吗? 可 以 的 22 我 用 的 是 XX 物 流, 我 设 置 的 地 区 是 不 是 要 按 照 他 们 的 送 货 范 围 来 定 呢? 物 流 宝 有 送 货 范 围 吗? 是 的, 大 原 则 : 服 务 范 围 = 销 售 范 围 物 流 宝 送 货 范 围 请 查 看 物 流 宝 官 方 帮 派 Q&A

66 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 六 ) 23 我 们 店 铺 有 小 家 电, 设 置 不 了 销 售 区 域 怎 么 办? 小 家 电 不 需 要 设 置 区 域 销 售, 如 果 你 的 店 铺 是 混 合 经 验 类 目 的, 需 要 订 购 商 品 所 属 的 所 有 订 购 服 务 24 我 店 内 的 商 品 可 以 销 售 至 全 国, 那 是 否 设 置 区 域 的 时 候, 所 有 地 区 都 打 勾 呢? 是 的 25 灶 具 有 天 然 气 和 液 化 气 气 源, 有 些 地 方 液 化 气 可 出 售, 但 天 然 气 受 限, 这 种 情 况 区 域 销 售 怎 么 设 置? 区 域 销 售 设 置 是 到 SKU 级 别 的, 宝 贝 的 每 个 型 号 可 以 设 置 不 同 的 覆 盖 区 域 26 大 家 电 方 面 的 物 流 宝 问 题 尤 其 是 费 用 方 面 的 问 题 哪 里 可 以 找 到 答 案 物 流 宝 热 线 转 7 27 现 在 我 设 置 一 个 地 方, 以 后 慢 慢 设 置 也 行 吧? 可 以 这 样 做, 但 设 置 好 的 地 区 才 能 销 售, 请 慎 重 哦 28 我 们 设 置 好 了, 能 早 点 审 核 吗? 如 果 设 置 错 了, 你 们 会 有 提 醒 吗? 系 统 自 动 审 核 Q&A

67 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 七 ) 29 如 果 我 也 设 置 了 区 域 售 价, 但 是 我 所 有 的 区 域 的 价 格 都 是 一 样 的, 这 样 对 我 这 个 区 域 设 置 有 没 有 影 响? 如 果 一 个 SKU 已 经 设 置 区 域 售 价, 那 就 要 所 有 的 SKU 都 完 成 区 域 售 价 设 置, 否 则 价 格 会 不 对, 别 到 时 发 生 低 价 售 卖 的 情 况 30 送 货 上 门 要 包 邮 吗? 送 货 上 门 是 对 服 务 能 力 的 表 达, 在 满 足 条 件 的 情 况 下 商 家 需 要 免 费 想 消 费 者 提 供 送 货 上 门 服 务 ; 而 物 流 费 用 是 否 免 除, 取 决 于 商 家 对 于 物 流 成 本 的 把 控 送 货 上 门 和 包 邮 是 两 个 不 同 的 概 念 31 无 忧 退 货 的 标 是 否 会 替 换 七 天 无 理 由 的 标? 会 对 于 电 标 体 系 下 的 商 家, 所 有 的 商 品 都 会 展 示 无 忧 退 换 货 的 服 务 承 诺 Q&A

68 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 八 ) 32 不 影 响 二 次 销 售 哪 方 来 判 断, 天 猫 有 相 关 规 定 吗? 天 猫 电 器 城 各 类 目 不 影 响 二 次 销 售 判 断 标 准 如 下, 具 体 参 考 电 器 城 准 入 协 议 : 一 级 商 品 类 目 影 响 二 次 销 售 解 释 个 人 护 理 / 保 健 / 按 摩 器 材 1. 商 品 原 包 装 不 完 整 ( 密 封 产 品 原 包 装 打 开, 一 次 性 封 贴 或 胶 条 破 损, 原 包 装 指 商 品 的 出 厂 原 配 包 装, 不 包 括 物 流 的 二 次 包 装 ); 厨 房 电 器 2. 防 伪 涂 层 已 刮 开 ; 进 网 许 可 证 损 坏 ; 台 式 机 / 一 体 机 / 服 务 器 3. 通 电 过 水 插 入 卡 槽 等 已 使 用 ; 安 装 电 池 开 机 启 动 ; 产 品 已 安 装 ; 大 家 电 4. 配 件 不 齐 全, 有 丢 失 ; 笔 记 本 电 脑 5. 主 机 有 人 为 损 坏 ; 生 活 电 器 6. 主 机 有 人 为 划 痕 与 碰 撞 痕 迹 ; 数 码 相 机 / 单 反 相 机 / 摄 像 机 7. 主 机 的 清 洁 程 度 影 响 二 次 的 销 售 ;( 如 吸 尘 器 使 用 后 的 清 洁 度 问 题 ) 手 机 8. 如 有 赠 品, 未 能 如 数 退 回 影 音 电 器 9. 根 据 商 品 实 际 情 况, 包 含 但 不 仅 限 于 上 述 影 响 二 次 销 售 的 情 况 平 板 电 脑 /MID 3C 数 码 配 件 MP3/MP4/iPod/ 录 音 笔 闪 存 卡 /U 盘 / 存 储 / 移 动 硬 盘 网 络 设 备 / 网 络 相 关 电 玩 / 配 件 / 游 戏 / 攻 略 电 子 词 典 / 电 纸 书 / 文 化 用 品 电 脑 硬 件 / 显 示 器 / 电 脑 周 边 办 公 设 备 / 耗 材 / 相 关 服 务 此 类 商 品 要 求 不 影 响 二 次 销 售 Q&A

69 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 九 ) 33 如 果 店 铺 打 了 全 国 联 保 标, 但 是 没 有 做 到 全 国 联 保 会 导 致 什 么 后 果? 对 于 店 铺 会 有 罚 款 处 罚, 对 于 已 经 对 接 的 品 牌 或 者 第 三 方 服 务 商, 根 据 月 度 考 核 结 果 最 严 重 会 终 止 合 作 34 店 铺 里 所 有 的 商 品 都 要 全 国 联 保 吗? 只 要 是 电 器 城 服 务 标 准 中 规 定 的 全 部 主 件 类 目 及 部 分 配 件 类 目 都 需 要 提 供 全 国 联 保 服 务 35 全 国 联 保 的 是 不 是 需 要 要 品 牌 厂 家 提 供? 大 部 分 传 统 渠 道 可 以 通 过 品 牌 商 提 供, 也 可 以 通 过 第 三 方 服 务 商 来 实 现 36 是 否 必 须 进 行 系 统 对 接 才 可 以 打 全 国 联 保 的 标? 全 国 联 保 是 店 铺 对 于 天 猫 消 费 者 的 服 务 承 诺, 只 有 店 铺 在 订 购 了 品 牌 或 者 第 三 方 发 布 的 全 国 联 保 服 务 时, 对 应 品 牌 的 商 品 才 会 被 打 标 37 如 果 店 铺 打 标 了 但 是 没 有 做 到 全 国 联 保 会 导 致 什 么 后 果? 对 于 店 铺 会 有 罚 款 处 罚, 对 于 已 经 对 接 的 品 牌 或 者 第 三 方 服 务 商, 根 据 月 度 考 核 结 果 最 严 重 会 终 止 合 作 38 消 耗 品 怎 么 全 国 联 保? 大 部 分 配 件 不 需 要 全 国 联 保 服 务 Q&A

70 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 十 ) 39 能 不 能 只 开 通 某 几 项 服 务? 商 家 申 请 加 入 电 器 城 需 要 同 时 开 通 所 有 服 务, 店 铺 才 会 被 打 上 电 标 如 果 只 开 通 某 几 项 服 务, 只 能 被 打 上 服 务 标, 不 能 加 入 电 器 城 40 专 营 店 等 同 一 店 铺 内 销 售 多 种 品 牌 商 品 的 情 况 下, 个 别 品 牌 无 法 达 标, 是 否 全 店 不 能 打 电 字 标? 电 字 标 是 以 店 铺 的 维 度 进 行 审 核 打 标 的, 所 以 要 求 全 店 所 有 商 品 都 必 须 同 时 满 足 电 标 审 核 的 条 件, 如 有 个 别 商 品 无 法 满 足 要 求 的, 则 会 影 响 店 铺 的 电 字 标 申 请 41 电 标 和 服 务 标 何 时 向 消 费 者 展 现? 8 月 12 日 商 家 需 要 在 8 月 12 日 前 完 成 订 购 和 所 有 设 置 42 在 认 证 时 出 现 不 符 合 商 业 综 合 排 名 是 怎 么 回 事? 出 现 这 种 提 示 的 原 因 可 能 是 : 1) 您 没 有 登 陆 店 铺 主 账 号 ; 2) 您 暂 未 在 天 猫 电 器 城 认 证 首 批 商 家 名 单 中 因 此, 请 务 必 用 店 铺 主 账 号 登 陆 打 开 认 证 页 面 操 作 天 猫 电 器 城 认 证 是 分 批 进 行 的, 出 现 这 种 提 示 的 原 因 可 能 是 您 不 在 首 批 商 家 名 单 中, 请 晚 些 时 候 提 交 报 名 认 证 Q&A

71 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 十 一 ) 43 订 购 全 国 联 保 出 现 错 误 提 示 怎 么 办? 出 现 这 种 提 示 有 可 能 是 : 1) 您 所 经 营 的 商 品 对 应 品 牌 商 尚 未 完 成 全 国 联 保 服 务 发 布, 请 联 系 品 牌 商 尽 快 完 成 ; 2) 品 牌 商 已 发 布 全 国 联 保 服 务, 但 您 未 订 购 品 牌 商 已 发 布 的 全 国 联 保 服 务, 请 点 此 订 购 ( 3) 如 当 天 订 购 的 服 务, 数 据 可 能 会 有 延 迟, 请 第 二 天 登 陆 认 证 平 台 44 打 开 后 为 什 么 只 看 到 天 猫 贷 款 的 界 面? 出 现 这 种 提 示 的 原 因 可 能 是 您 当 前 使 用 的 浏 览 器 或 者 插 件 与 认 证 平 台 不 兼 容 导 致 的 请 使 用 其 他 浏 览 器 或 更 换 电 脑 操 作, 重 新 打 开 认 证 页 面 Q&A

72 关 于 电 标 和 各 项 服 务 ( 十 二 ) 45 全 国 联 保 订 购 链 接 打 开 是 无 效 地 址? 出 现 这 种 提 示 的 原 因 是 您 并 未 登 陆 店 铺 主 账 号, 请 在 打 开 前 先 登 录 店 铺 主 账 号 46 店 铺 该 订 购 的 服 务 都 已 经 订 购 了, 可 是 系 统 还 是 提 示 未 订 购 设 置, 不 符 合 认 证 资 质? 如 果 是 当 天 才 订 购 的 服 务, 可 能 数 据 会 有 延 迟, 建 议 您 晚 些 时 候 或 第 二 天 再 进 行 认 证 Q&A

73 Thank You 3c.tmall.com 转 7( 仅 接 受 送 货 上 门 区 域 销 售 咨 询 ) 送 货 上 门 区 域 销 售 ( 大 电 ): 全 国 联 保 ( 大 电 ):