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1 UNIVERSITA CA FOSCARI VENEZIA Language and Management to China (Lingua e Management per la Cina) Anno Accademico Il marketing bancario in Italia e in Cina con un repertorio terminografico italiano-cinese Relatore: Franco Gatti Correlatrice: Magda Abbiati Candidata: Giorgia Ambruoso Matricola:

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3 INDICE 前言 Prefazione pag 3 pag 5 Sezione 1 - IL MARKETING BANCARIO IN ITALIA E IN CINA. 1.0 Il marketing bancario: il mercato bancario e le strategie d impresa pag La segmentazione comportamentale della clientela pag Il servizio e il prodotto bancario: personalizzazione del prodotto e Internet Banking (IB) pag Il marketing relazionale o direct marketing: l evoluzione del marketing tradizionale e la centralità del cliente pag Il marketing bancario in Italia pag Il sistema bancario italiano dagli anni settanta ad oggi pag L approccio delle banche italiane al marketing pag Il marketing bancario in Cina pag Il sistema bancario cinese dagli anni ottanta ad oggi pag L approccio delle banche cinesi al marketing: il marketing relazionale cinese e le differenze con l approccio al marketing delle imprese bancarie occidentali pag 43 1

4 Sezione 2 - REPERTORIO TERMINOGRAFICO Schede terminografiche Schede bibliografiche Glossario Italiano-Cinese Bibliografia Sitografia pag 48 pag 159 pag 171 pag 174 pag 183 2

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6 前言 营销必须成为银行所有业务中一个不可分割的部分 Tom Brown (1996) 本论文由两个部分组成 : 第一个部分关于商业银行营销的主要特点, 第二个 部分与商业银行营销的术语目录有关 的里雅斯特现代语言高等学校 (Scuola Superiore di Lingue Moderne per Interpreti e Traduttori di Trieste) 据标准通用标记 语言 SGML 建立的术语数据库 TERMit 的图表, 我据此填写了 174 张术语卡, 包括意大利语和中文各 87 张, 内容包括商业银行营销 银行经济和直接营销术 语 第一个部分具体地描写最具创新的商业营销战略以及商业营销战略与银行经 济之间的关系 营销战略的分析分为三部分 : 第一部分是市场细分的特点分析 及市场细分与客户的需求间的关系 ; 第二部分是客户需求的分析和新的 创新 的 合适的金融产品的提供 ; 第三部分是直接营销的主要特点 所谓市场细分, 就是企业通过市场调研, 依据消费者在需求特点 购买心理 购买行为等方面的明显差异性, 把某一产品的市场整体分为若干消费者群的市 场分类过程 每个消费者群可以说是一个细分市场, 亦称子市场 分市场或亚 市场 1 对于集体性客户, 如公司客户 机构客户 政府客户等, 一定要了解他们成 为银行客户的影响因素 包括环境因素 ( 国家社会政治制度 社会发展趋向与舆 论导向等 ); 组织因素 ( 组织目标 内部政策 决策程序 技术变化 人事制 度 管理规章 ); 人际因素 ( 决策人 职权 地位 形象 影响力 ); 法人或 业务主管及业务员的个人因素等 2 目标市场是商业银行市场营销的另外一个非常重要的特点 准确选择目标市 场和恰当的市场定位使银行能充分利用本身的优势和资源, 攻击竞争对手的弱 点和缺陷, 使银行在市场中具有持久的竞争优势 商业银行的目标市场是在市 1 张学陶 (2005): 商业银行市场营销, 北京, 中国金融出版社, p 王先玉 (2004): 现代商业银行营销管理理论与实务, 北京, 中国金融出版社, p

7 场细分和确定市场机会的基础上形成的, 是商业银行为满足现实的或潜在的产 品和服务需求而开拓的特定市场, 即准备为之提供金融产品和服务的客户群 3 商业银行是经营货币商品的特殊金融企业, 它所提供的产品与其他工商企业 不同, 因此有必要先弄清银行产品的含义 特征及分类 产品是一个概念 一 项服务 一件商品或者是这三者的组合 4 产品要经过一个产生 发展 消亡的过程, 这个过程可用银行产品生命周期 来表示, 在银行产品生命周期的不同阶段, 商业银行营销应有不同的任务 特 点和产品策略 5 新产品的开发取决于产品激烈的竞争, 和观念的更新 : 有了新观念, 就有新 产品 另外新产品开发的两个动因是技术进步与发展和经济与金融的全球化发 展 : 市场规则发生变化, 人们的价值观 生活方式 工作方式都会发生重大变 化, 会产生更多的对于新产品与服务的需求 6 为了提供创新的产品, 并且选择合适的市场机会与目标市场, 某种企业应该 设计营销组合 市场营销组合是公司用来在目标市场上实现营销目标的一整套 营销工具 严格地讲, 市场营销组合所包含的可控制因素很多, 最常用的一种 分类方法是麦卡锡提出的将其分为 4 种因素 : 产品 (Product) 价格 (Price) 地点 (Place) 和促销 (Promotion), 简称为 4P 4P 是企业的可控 因素, 即企业根据目标市场的要求, 可以决定自己的产品结构 确定产品价格 选择分销渠道和促销方法等 近年来, 在国际市场竞争激烈, 许多国家政府干 预加强和贸易保护主义盛行的新形势下, 营销学理论有了新的发展 7 商业银行经营的特殊产品 货币是一种传统的无差别的产品, 而面对 21 世纪的各种挑战, 真正能够确保银行竞争优势的途径就是以核心能力为后盾 以金融创新为动力 以创新技术和信息技术为手段 以品牌和娱乐为武器 以 市场为导向 以顾客为中心的营销服务 8 3 张学陶 (2005): 商业银行市场营销, 北京, 中国金融出版社, p Ivi p Ivi p 王先玉 (2004): 现代商业银行营销管理理论与实务, 北京, 中国金融出版社, p 张学陶 (2005): 商业银行市场营销, 北京, 中国金融出版社, p. 33,34. 8 王先玉 (2004): 现代商业银行营销管理理论与实务, 北京, 中国金融出版社, p. 1. 4

8 Prefazione Oggetto della presente tesi è un repertorio terminografico italiano cinese sul marketing bancario; nello specifico si procederà all'analisi di nuovi strumenti di marketing, quali ad esempio: la segmentazione comportamentale della clientela, i suoi bisogni e i servizi sempre più innovativi da proporgli. Infine porremo attenzione sull'importanza del direct marketing o marketing di relazione. E' necessario per la banca-impresa individuare i bisogni del consumatore e soddisfarli. Le imprese si avvalgono di strumenti di marketing sempre più sofisticati per individuare tali bisogni. Uno di questi strumenti è la segmentazione comportamentale del cliente, da applicare insieme ad altri strumenti quali misurazione della redditività e del rischio di ogni cliente. 1 Per distinguere i vari approcci è necessario suddividere i clienti in segmenti omogenei dal punto di vista dei bisogni e dei comportamenti finanziari e i criteri scelti per la suddivisione possono essere di vari tipi: geodemografica, per benefici attesi, stili di vita ecc. 2 Per quanto riguarda la clientela bancaria, le informazioni necessarie per la suddivisione sono ancora più sintetiche, trattandosi solo di informazioni di gestione amministrativa, tenute negli archivi e aggiornate costantemente. Non si tratteranno dunque informazioni di tipo personale (stato civile, numero di figli, ecc) perchè ritenute non rilevanti per la valutazione del comportamento bancario del cliente. Seppure la segmentazione risulti fissa, la collocazione del cliente nel segmento non lo è, ma può spostarsi nel tempo (ad esempio un cliente nella fascia di consumatore medio successivamente potrà trovarsi nella fascia di cliente inattivo, e viceversa). 3 L'importanza del cliente nel processo di valutazione di ogni strumento di marketing definisce il suo ruolo nell'impresa, ossia cliente in quanto dipendente parziale, gestito come risorsa umana dell'azienda. Per meglio comprendere il ruolo del cliente nell'impresa o, più specificatamente, nel servizio bancario, è necessario definire quest'ultimo. Per servizio bancario si intende un servizio indifferenziato diretto ad attività intangibili, dunque servizio interattivo e di mantenimento volto al costante sostegno della relazione con il cliente, attraverso la creazione di meccanismi di routine. 4 Con questa definizione si comprendono chiaramente i due punti chiave per la gestione dei servizi bancari: la partecipazione del cliente, tenendo conto delle differenze individuali e dell'adattamento dei servizi, e l'importanza del rapporto tra impresa e cliente, da cui si è sviluppato il marketing di relazione, di cui parleremo in seguito. Evidenziata la centralità del ruolo del cliente, possiamo procedere ad un'analisi più dettagliata del mercato dei servizi finanziari, che possono essere di vari tipi: servizi di finanziamento, di pagamento, di 1 W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, 9 edizione, Torino, UTET Libreria, p Ibidem. 3 Ivi p P.Mills, Margulies N.(1980): Toward a Core Typology of Service Organizations. 5

9 investimento del risparmio, di consulenza e mediazione, di custodia e di assicurazione. 5 Questa suddivisione si adatterà alle differenti tipologie di prodotti e servizi forniti, ma soprattutto alle diverse tipologie di clientela, segmentata in base a necessità economiche ed altri fattori. I servizi appena citati, influenzati dai bisogni e dalle scelte del cliente, subiscono un'altra influenza rilevante: il processo di internazionalizzazione, nel caso in cui l'impresa si occupi di mercati finanziari internazionali. La comunicazione diventa il concetto-chiave per la formulazione di strategie di marketing più innovative, di cui il direct marketing o marketing di relazione è il primo esempio. A partire dagli anni ottanta abbiamo assistito ad un notevole cambiamento: si è passati dal marketing di massa al marketing di nicchia, ponendo dunque il fulcro strategico nelle realtà individuali. Non si è trattato di procedere ad una netta demassificazione, quanto di fornire risposte individuali sempre più personalizzate. Da questo nuovo punto di vista diventa fondamentale costruire un rapporto di qualità con il cliente che, messo al pari dell'impiegato, viene stimolato nella sua operatività. Viene chiamato anche marketing di relazione, per la visione futura del marketing che vede al centro dell'azione la relazione con il cliente. Non esiste una definizione univoca di direct marketing, H. Baier afferma: Il direct marketing è un sistema di marketing interattivo che utilizza uno o più mezzi di comunicazione per ottenere una risposta misurabile e una transazione da qualsiasi contatto. 6 Le caratteristiche principali sono: la selettività del messaggio, indirizzando la comunicazione a destinatari precisi; la capillarità dell'azione, in un'operazione di targeting destinata a singoli clienti; la personalizzazione della comunicazione, dipendente dalla qualità e quantità di informazioni sul singolo individuo; l'interattività della comunicazione, per avere una risposta comportamentale dal destinatario dell'azione; la misurabilità dell'azione, richiedendo un feedback dal destinatario che può essere positivo, negativo o nullo; l'efficienza relativa, dati gli investimenti iniziali certi, date le risposte degli utenti sicure e misurabili. 7 Analizzando questa nuova visione del marketing, verrà delineata una nuova fase strategica: l'orientamento ai bisogni del cliente. Anche in passato quest'ultimo risultava focus primario dell'impresa 8, ma quello che si tenta di fare nell'età contemporanea, tenuto conto dei rapidi e profondi cambiamenti culturali, è dare massima enfasi all'individualità. 5 W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, 9 edizione, Torino, UTET Libreria, p M.Baier, Spiller L.S.(2004): Contemporary direct marketing, 2 edizione, Upper Saddle River, Pearson Prentice Hall. 7 W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, 9 edizione, Torino, UTET Libreria p

10 Sezione 1 IL MARKETING BANCARIO IN ITALIA E IN CINA.

11 1.0 Il marketing bancario: il mercato bancario e le nuove strategie di impresa Per marketing si intende l'insieme di attività svolte dalle imprese allo scopo di stabilire un rapporto fra la propria capacità di produrre beni e servizi e la domanda espressa dal mercato. 1 Diventa altrettanto doveroso definire quali sono i presupposti affinché si instauri un rapporto tra banca e mercato. Le imprese possono scegliere tre diverse tipologie d'azione: orientamento al prodotto, alla vendita o al marketing. Orientamento al prodotto significa gestire prodotti ampiamente diffusi e a basso costo; l'orientamento alla vendita subentra invece quando la produzione del prodotto è consolidata, e bisogna dunque incitare l'aumento delle vendite; l'orientamento al marketing richiede l'adozione di specifiche strategie quali manovra del prezzo, pubblicità, promozione delle vendite, ecc. 2 Ci sono dunque diversi campi d'azione nei quali un'impresa può agire; tuttavia, il mercato bancario presenta caratteristiche proprie ed è costituito da varie componenti, che analizzeremo 1 2 W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, IX edizione, Torino, UTET Libreria, pag. 29. Ivi p

12 ricorrendo al paradigma SCP (struttura-condotta-performance). 3 Per usare questo paradigma specificatamente per il mercato bancario, integriamo le cosiddette imperfezioni del mercato, come l'incertezza o i costi di transazione, nelle condizioni di base. La struttura, la condotta e la performance di ogni impresa cambiano seguendo priorità e caratteristiche esclusive. Essendo eterogenee le strutture di ogni impresa, anche il prodotto sarà differenziato e personalizzato in base alle esigenze di ogni segmento di clientela. Il prodotto sarà poi limitato da costi di trasporto, se non si tratta di prodotti bancari locali, e da costi di informazione. La differenziazione del prodotto porta all'aumentare della componente competitiva di ogni impresa, determinando la sua condotta in termini di politica di prezzo, qualità del servizio e produttività. Questi fattori condizionano anche la terza parte del paradigma, ossia la performance. La performance è costituita da due componenti fondamentali: l'efficienza produttiva, in termini di costo e profitto, e l'efficienza di distribuzione, in termini di potere di mercato. 4 In seguito all'analisi dei vari fattori che costituiscono il mercato bancario, analizziamo le caratteristiche del marketing bancario, o più generalmente del marketing dei servizi, di cui i servizi finanziari fanno parte: intangibilità, dato il prodotto non fisico, il servizio non è basato su aspetti oggettivi e concreti; inseparabilità, tra il momento della produzione e quello della fruizione, per cui il consumatore contribuisce alla produzione del servizio; eterogeneità, dato il contributo del consumatore all'elaborazione del servizio, esso diventa unico e su misura per il cliente; deperibilità, non essendo materiali i servizi non possono essere conservati o immagazzinati, sarà cura del personale d'impresa soddisfare picchi di domanda improvvisa per non generare disservizio e insoddisfazione del cliente. 5 In base alle caratteristiche precedentemente descritte, il marketing dei servizi associa alle classiche 4P del Marketing Mix (product, price, place and promotion) 6, 3P aggiuntive (people, physical evidence, process). 3 Doris Neuberger (1998) Industrial Organization of Banking: A Review, International Journal of the Economics of Business, 5:1, (segue Tabella 1, Ivi pag. 99). 4 Ivi pp (segue Illustrazione 1, Ibidem). 6 Walter van Waterschoot, Christophe van den Bulte (1992): 4P Classification of the Marketing Mix Revisited, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 4, pp

13 Le tre caratteristiche aggiuntive rappresentano l'innovazione della nuova struttura di marketing mix: people, sia i dipendenti dell'azienda che i clienti influenzano l'erogazione del servizio bancario; physical evidence, la parte tangibile del servizio, ad esempio gli elementi di comunicazione (opuscoli, cartellonistica), sono indicatori di qualità del servizio; process, i processi sono eterogenei e variabili, data l'influenza della componente umana, non si possono garantire procedure di attività standard. 7 Oltre alla parte strutturale, tuttavia, ci sono molteplici fattori esterni che influenzano l'andamento del mercato bancario e la scelta della strategia di marketing, ad esempio la digitalizzazione dei servizi, che porta a mutamenti delle strategie d'impresa, alla ricerca di nuovi canali di distribuzione, ecc. Questi fattori esterni sono riconducibili al processo di internazionalizzazione che il mercato sta attraversando negli ultimi decenni. Il processo di internazionalizzazione è una diretta conseguenza della globalizzazione dei mercati. 8 L'informazione, il progresso tecnologico, la riduzione delle distanze tra i mercati e quindi tra le culture sono tutte caratteristiche del nuovo concetto di mercato internazionale. E' ancora comune, tuttavia, trovare mercati a due velocità: i Paesi che hanno compreso i meccanismi da subito e sono in grado persino di precederli e influenzarli (Paesi industrializzati), e i Paesi che sono ancora in una fase primordiale (Paesi in via di sviluppo). Nonostante le differenze strutturali ed economiche, la prospettiva di crescita nei mercati emergenti rimane significativamente alta. 9 I condizionamenti esterni hanno portato le banche ad avvicinarsi a nuove strategie e nuove W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, IX edizione, Torino, UTET Libreria, p Edward L. Melnick, Praveen R. Nayyar, Michael L. Pinedo, Sridhar Seshadri (2000): Creating value in Financial Services. Strategies, Operations and Technologies, I edizione, Dordrecht, Kluwer academic Publishers, p

14 politiche di marketing, per poter fronteggiare le nuove barriere della concorrenza e le nuove politiche di prezzo. Per comprendere questi profondi cambiamenti, ripercorriamo brevemente l'evoluzione delle strategie di marketing proprio negli anni in cui le banche si dirigevano verso il mercato internazionale. Gli anni settanta costituirono un periodo di rifiuto del marketing da parte delle direzioni generali, che rimasero fedeli ad una sana ortodossia finanziaria. Negli anni ottanta si assistette all'evoluzione del concetto di marketing, ma i risultati di questi cambiamenti strutturali e culturali furono molto scarsi. Dal 2000 ci furono profondi cambiamenti: strategici, a causa della maggiore competizione; tecnologici, con il passaggio dalla società industriale a quella dell'informazione; geografici, con l'integrazione europea; geopolitici, con la liberalizzazione dell'economia dei Paesi dell'est; giuridici, con la deregolamentazione. 10 In questi anni assistiamo alla promozione di processi di comunicazione globale che stravolgeranno il vecchio concetto di marketing e porteranno alla formulazione di strategie alternative, quali ad esempio la differenziazione del prodotto e la segmentazione del mercato. 11 Nello specifico, analizzeremo tre grandi aspetti del marketing bancario dopo l'avvento della globalizzazione dei mercati: la segmentazione comportamentale della clientela, i nuovi servizi finanziari dipendenti dal mutamento dei bisogni del cliente, e infine il nuovo volto del marketing: il marketing relazionale. 1.1 La segmentazione comportamentale della clientela Nel settore dei servizi, la segmentazione comportamentale è fondamentale perché contribuisce allo sviluppo dei principi per la qualità dell'impresa. Gli utenti sono la componente principale, suddivisi secondo le modalità di utenza del servizio. Le principali variabili sono: il momento di utilizzo del servizio, ossia il momento temporale e la frequenza con cui utilizzano il servizio; W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, IX edizione, Torino, UTET Libreria, pp Wendell R. Smith (1956): Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies Journal of Marketing, pp

15 i benefici attesi, cioè le aspettative del cliente sul servizio che cambiano in base alle fasi del ciclo di vita del cliente 12 ; stile di vita atteso, che prende in considerazione indici esteriori quali appartenenza ad un club, modo di vestire, scelta delle amicizie, ecc; tempo a disposizione, ossia quanto l'utente è disposto a impiegare per beneficiare del servizio, variabile che condiziona la velocità di esecuzione del personale. 13 La segmentazione comportamentale della clientela è una conseguenza della segmentazione di mercato, dovuta principalmente alla globalizzazione dei mercati, che aumenta la concorrenza mondiale ed il rapido sviluppo tecnologico, che accorcia il ciclo di vita del prodotto e penalizza le imprese meno innovative. 14 Secondo Philip Kotler, la segmentazione è la suddivisione del mercato in sottosezioni omogenee di clienti; ogni sottosezione si prefissa un target da raggiungere con varie strategie di marketing. 15 Un segmento attrattivo è: misurabile, quando si può stabilire con certezza chi è da considerare all'interno di esso. In base alla sua grandezza, si stabilisce il grado di importanza che può assumere in una strategia aziendale e la strategia di marketing da attuare su di esso; accessibile, per gli addetti al marketing che devono stabilire per ognuno di essi le politiche adeguate; significativo, ossia deve possedere concretezza, importanza, consistenza, è sbagliato compiere una microsegmentazione solo per ottenere maggior profitto; sinergico, ossia compatibile con le strategie della banca e con la struttura organizzativa. 16 La fidelizzazione della clientela acquisita costituisce l'obiettivo fondamentale della segmentazione comportamentale. 17 Ci sono numerose condizioni e varie tipologie di condotta affinché le banche conservino un gran numero di clienti: manovre sui tassi e miglioramento della qualità del servizio. La mobilità da un segmento ad un altro è legata ad insoddisfazione, o a non adeguamento alle condizioni favorevoli di mercato, e sottintende una mancanza di manovre da parte dell'impresa per Dipak Jain, Siddharta S. Singh (2002): Customer lifetime value research in marketing: A review and future directions, Journal of Interactive Marketing, pp Sabrina Tumolo (1995): Conoscere il cliente. La segmentazione comportamentale della clientela privata, I edizione, Milano, Il Sole 24 Ore, p. 1. Ivi pp Philip Kotler (1999): Kotler on Marketing, how to create, win and dominate markets, I edizione, New York, Simon & Schuster Inc, p. 32. Sabrina Tumolo (1995): Conoscere il cliente. La segmentazione comportamentale della clientela privata, I edizione, Milano, Il Sole 24 Ore, pp.5-6. Ivi p

16 combattere la concorrenza. 18 Mantenere la clientela esistente abbatte i costi delle nuove acquisizioni e aumenta la redditività del cliente; più lunga è la durata della relazione, maggiore è la redditività. 19 Un'altra componente importante della segmentazione è la qualità del servizio offerto: maggiore è la qualità, maggiore è la soddisfazione dei clienti, che accoglieranno con positività la fidelizzazione. Per avere un'alta qualità del servizio è necessario che ogni fase che compone la performance d'impresa sia valutata attentamente e singolarmente. La parte principale da analizzare è la dimensione relazionale alla base del servizio bancario. Oltre a questa, la banca può adottare molteplici strategie per aumentare l'efficienza del suo servizio. Ad esempio, scegliere una giusta location permette al cliente di avere i benefici della convenienza e accessibilità; scegliere tassi d'interesse agevolati migliora la situazione finanziaria del cliente. La soddisfazione del cliente è basata sulla valutazione di molteplici interazioni, ma le misure valutate dal personale di banca sono tre: la qualità del servizio, le caratteristiche del servizio, e la soddisfazione del cliente Maurizio Bavarelli, Anna Omarini (2005): Le strategie competitive nel retail banking, segmentazione della clientela, modelli organizzativi e politiche commerciali, I edizione, Roma, Bancaria Editrice, pp Ibidem. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996): Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 Issue: 7, pp (segue Tabella 2, Ivi p.15). 12

17 Possiamo distinguere un approccio tradizionale ed un approccio più moderno alla segmentazione. Uno degli approcci tradizionali consiste nella segmentazione a priori: si tratta di una segmentazione effettuata dal management aziendale sulla base di ipotesi formulate in base all esperienza e al buon senso senza effettuare ricerche di mercato preliminari; il limite è quello di non poter approfondire bisogni e motivazioni del consumatore e di non poter individuare le omogeneità di comportamento e preferenze. La segmentazione a priori è di norma un primo passo dopo il quale è necessaria una definizione più approfondita del profilo dei potenziali clienti. 21 Un altro approccio tradizionale è l'approccio life-stage: tenendo conto che i bisogni finanziari del cliente possono cambiare nel corso della sua vita, la banca tiene in considerazione la percezione psicologica del cliente riguardo la sua età, invece che la sua età biologica. Utilizzando questo approccio, c'è un'alta probabilità che i pacchetti di servizi standard offerti non siano perfettamente 21 Giacomo Gistri (2014): Segmentazione, targeting e posizionamento, Macerata, Università degli Studi di Macerata, pp

18 adeguati alla clientela, provocando dunque poca soddisfazione e possibile migrazione verso la banca concorrente. 22 L'approccio moderno consiste nel definire i segmenti post hoc. Una popolazione eterogenea viene intervistata e i segmenti sono determinati sulla base di modelli di risposta omogenei. Il ricercatore cerca misure che raggruppino il consumatore in gruppi unici e potenzialmente profittevoli. Altri studi sulla segmentazione post hoc sono orientati verso componenti psicologiche del cliente nelle quali si fa riferimento nella segmentazione psicografica e per benefici attesi. Nella segmentazione psicografica sono considerate le caratteristiche personali, i valori, lo stile di vita, il credo di ogni cliente. Nella segmentazione per benefici attesi, i clienti potenziali sono raggruppati secondo le utilità che loro prevedono o desiderano dal servizio. Nella segmentazione psicografica possono essere usate variabili come la conoscenza e la comprensione da parte dei clienti dei servizi finanziari, la confidenza e l'abilità nel trattare affari finanziari ed il livello di interesse, ossia il coinvolgimento espresso. Sulla base di questo studio, quattro segmenti sono distinguibili: confuso finanziariamente, minimalista apatico, investitore cauto, accumulatore di capitale, tutti caratterizzati da specifici comportamenti verso i servizi finanziari. Per quanto riguarda la segmentazione per benefici attesi, si possono identificare due segmenti di clientela: un segmento della performance e un segmento della convenienza. Per i clienti nel segmento della performance, è importante che una banca svolga i servizi correttamente sin dalla prima volta e abbia personale competente. Per i clienti del segmento della convenienza, è importante avere orari di apertura del servizio agevoli, posti comodi per le filiali e la presenza di sportelli automatici. Nello studio di queste variabili e nella suddivisione in gruppi, vengono analizzati sondaggi che tengono conto dei seguenti criteri: informazione e consulenza, soluzioni per transazioni affidabili, condizioni attuali della banca, gamma di servizi bancari, servizi individuali di filiale, sicurezza e serietà nelle transazioni, infrastrutture tecniche per servizi elettronici. I profili che ne scaturiscono riflettono i benefici che i clienti si aspettano dal servizio, facilitando quindi la divisione in segmenti. 23 I valori culturali e gli atteggiamenti della clientela cambiano costantemente. Questi cambiamenti contribuiscono al cambio nei comportamenti di vendita, nelle aspettative e nelle scelte di prodotti e servizi della clientela. Ma gli approcci di segmentazione esistenti presentano un difetto: identificano Achim Machauer, Sebastian Morgner, (2001): Segmentation of bank customers by expected benefits and attitudes, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 Issue: 1, pp Ivi pp

19 tipi e categorie di consumatori, ma non li distinguono individualmente all'interno dell'area di mercato. 24 Tuttavia, l'evoluzione continua del marketing ha determinato l'avvento di nuovi sistemi per l'archiviazione delle informazioni riguardanti la clientela, permettendo un'individuazione più immediata ed efficace del prodotto. Ad esempio, il Customer Database è un sistema di registrazione della clientela interattivo, accessibile al personale specializzato, che richiede poco tempo per gli aggiornamenti. Questo tipo di database può essere corposo e contenere numerose informazioni, come lo storico delle transazioni e il saldo del conto bancario oppure contenere solo informazioni di base. Oltre al Customer Database, le aziende possono essere in possesso del Marketing Database, che utilizza mezzi più tecnici quali la selezione dei processi, campagne di prova, non indirizzandosi unilateralmente verso il cliente. 25 Questo e altri mezzi possono aiutare a rinnovare e reinventare il prodotto finanziario, così come i servizi bancari, fatti su misura per il cliente. 1.2 Il servizio e il prodotto finanziario: personalizzazione del prodotto e Internet Banking La prima soluzione per la creazione di un prodotto personalizzato è consultare le informazioni del cliente accumulate online, grazie allo sviluppo rapido dell'e-commerce. Le imprese possono così procedere alla valutazione delle preferenze dei consumatori, per permettere agli addetti al marketing di fornire suggerimenti per un riesame del prodotto. Per questa procedura, negli ultimi anni si stanno sviluppando algoritmi ad apprendimento automatico per facilitare il sistema ed alleviare i problemi derivanti dalla personalizzazione del prodotto. 26 La personalizzazione del prodotto varia a seconda dell'azienda e della strategia di marketing che adotta, passando da nulla (massificazione) fino a gradi estremi (marketing inverso). 27 Allo stesso modo le campagne promozionali possono essere più o meno cucite sul cliente. Per poter operare una personalizzazione della campagna, si deve poter disporre di un profilo del cliente, realizzato sulla base di dati da lui forniti attraverso form o acquisiti nel corso di una transazione commerciale Erdener Kaynak, Talha D. Harcar, (2005): American consumers' attitudes towards commercial banks: A comparison of local and national bank customers by use of geodemographic segmentation, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 Issue: 1, pp Bryan Foss, Merlin Stone (2001): Successful Customer Relationship Marketing: New Thinking, New Strategies, New Tools for Getting Closer to Your Customers, II edizione, Londra, Kogan Page Publishers, p Kwok-Wai Cheung, James T. Kwok, Martin H. Law, Kwok-Ching Tsui (2003): Mining customer product ratings for personalized marketing, Decision Support Systems, Volume 35, Issue 2, pp Bryan Foss, Merlin Stone (2001): Successful Customer Relationship Marketing: New Thinking, New Strategies, New 15

20 Si percepisce un distacco molto grande dal marketing di massa o marketing indifferenziato, ormai appartenente al passato. Nel marketing di massa l'impresa ignora le differenze rilevate dai vari segmenti e presenta al mercato una sola offerta: progetta un prodotto con un'immagine superiore, che possa essere venduto al maggior numero possibile di acquirenti attraverso canali di distribuzione e messaggi pubblicitari di massa. 29 Con uno sviluppo maggiore della segmentazione e differenziazione del prodotto, le nuove strategie di marketing vengono modellate in base alla soddisfazione personale del cliente, oppure prevedendo quali mosse potrebbero provocare insoddisfazione. Molti studiosi di marketing hanno elencato diversi fattori legati alla soddisfazione del cliente, fattori positivi (attenzione, cura, compatibilità), fattori negativi (integrità, reattività, funzionalità) e anche fattori neutri, che provocano pochi cambiamenti durante la performance. 30 La seguente tabella mostra in percentuale il grado di soddisfazione e insoddisfazione della clientela, e in una scala da zero a quattro l'importanza dei singoli fattori. 31 Le politiche di prezzo sono altrettanto importanti per determinare la soddisfazione del cliente. Una buona competizione nei servizi bancari al dettaglio non tiene conto dell'elasticità dei prezzi, ma della differenziazione del prodotto, che significa differenza nella qualità. Per alleviare il contrasto tra differenziazione del prodotto e concorrenza sui prezzi sono stati studiati vari modelli Tools for Getting Closer to Your Customers, II edizione, Londra, Kogan Page Publishers, p. 57. Philip Kotler, Kevin L. Keller, Fabio Ancarani, Michele Costabile (2012) Marketing Management, XIV edizione, Milano, Pearson Italia, p. 65. Robert Johnston, (1997): Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 4 pp Ivi p.114 (segue Tabella 3, Ivi p.114; vedi Appendice delle definizioni dei 18 determinanti della qualità del servizio, Ivi p.116). 16

21 In ogni caso, il prezzo non può diventare un mezzo oggettivo per le decisioni dei consumatori. Quindi la competizione non sarà orientata verso un'elasticità dei prezzi ma verso una qualità più alta che, non essendo facilmente visibile o calcolabile, sarà misurata in base all'immagine del prodotto che crea il fornitore. 32 La capacità di differenziare la propria offerta rispetto a quella dei concorrenti presuppone la capacità di segmentare il mercato, ossia di dividerlo in gruppi di consumatori omogenei al loro interno, ma eterogenei rispetto ad altri gruppi. L'impresa dovrà capire quali caratteristiche generano valore in ciascun gruppo, per adeguare la sua offerta alle esigenze del cliente. 33 Un nuovo posizionamento sul mercato è caratterizzato da tre componenti fondamentali riduzione dei prezzi; miglioramento delle prestazioni; aumento della qualità dei prodotti. Affinché il nuovo posizionamento abbia successo, una strategia di differenziazione è necessaria. Ci sono vari piani d'azione per mettere in atto tali strategie: aggiungere tecnologia o intelligenza al prodotto oppure arricchire il prodotto con una gamma di servizi che lo completano. 34 Per quanto riguarda i servizi bancari, dovrebbero localizzarsi più possibile e prendere esempio dagli istituti di credito locali per la personalizzazione del servizio, raccogliendo un tasso di fiducia molto alto. La fiducia è ritenuto il primo asset di una banca, il fattore su cui ogni impresa dovrebbe porre la sua priorità. 35 Tuttavia, questo concetto entra in opposizione con il fenomeno della globalizzazione dei mercati. Pur non escludendo il tasso di fiducia che la clientela deve porre sull'impresa, non si può parlare di promozione della localizzazione, in un periodo storico che fa della globalizzazione il suo manifesto. La globalizzazione e la partecipazione attiva nel sistema economico locale costituiscono i due parametri fondamentali che configurano la natura e la capacità competitiva dell'impresa internazionalizzata. Entrambi i fenomeni portano a conseguenze importanti per il processo economico: la standardizzazione della produzione e dell'offerta sul mercato in ambito globale, la differenziazione dei prodotti e dei servizi in ambito locale Doris Neuberger (1998) Industrial Organization of Banking: A Review, International Journal of the Economics of Business, 5:1, pp Agostino La Bella, Elisa Battistoni (2008): Economia e organizzazione aziendale, I edizione, Milano, Apogeo, p. 45. Alfredo Cattinelli (2007): Strategie di profitto e di espansione. Come fare prosperare le piccole e medie imprese, I edizione, Milano, FrancoAngeli, p. 5. Alberto Quadrio Curzio (2012): Banche popolari e sviluppo solidale. Sfide ed opportunità., I edizione, Milano, FrancoAngeli, p. 40. Matteo G. Caroli (2000): Globalizzazione e localizzazione dell'impresa internazionalizzata, II edizione, Milano, 17

22 Ci sono numerosi processi tuttavia che permettono ad un'impresa di agire globalmente, pur restando attiva in ambito locale. Il più diffuso di questi processi è la digitalizzazione dei servizi, volta alla facilitazione dell'esecuzione e dell'impatto di ogni progetto o contratto finanziario. I principali benefici sono: forte compressione delle perdite di tempo (per attività di archiviazione e successivo recupero della documentazione); riduzione degli errori e delle attività volte alla gestione dei problemi; razionalizzazione dei processi di manutenzione dei rinnovi contrattuali. 37 I principali obiettivi sono: garantire una piena integrazione informativa fra le unità organizzative e la documentazione, dando alle stesse piena disponibilità di tutta la documentazione; consentire una gestione più efficace delle attività di ricerca dei documenti; supportare l'eliminazione di archivi locali. 38 Analizzando i vari processi di facilitazione dei servizi da un punto di vista storico, Internet costituisce oggi una grande infrastruttura globale capace di gestire un'industria dei servizi efficiente, basata però sullo sfruttamento del precariato intellettuale e della trasformazione dei cittadini in consumatori, che caratterizza l'attuale fase di sviluppo capitalistico. 39 Negli anni recenti, con l'avvento del Mobile Internet, i processi di digitalizzazione dei servizi finanziari e di pagamento e di facilitazione dell'utilizzo degli strumenti da parte degli utenti si sono velocizzati a tal punto da crearne dipendenza. Il nostro smartphone rappresenta il punto di accesso globale per ognuno di noi, evolvendo da semplice strumento di comunicazione a strumento transattivo. 40 Analizziamo brevemente il servizio che ha connesso efficienza e facilitazione delle attività finanziarie al mondo digitale: l'internet Banking. Già gli anni ottanta hanno testimoniato un profondo cambiamento nei canali di distribuzione dei servizi bancari attraverso servizi di self-service. Ostacolati dal rincaro dei prezzi, dai clienti sempre più esigenti, dal bisogno di preservare il loro profitto contro la pressione della concorrenza, le banche si videro costrette ad investire in nuovi canali di servizi per la clientela, come l'internet FrancoAngeli, p.7. Gianluca Meloni (2012): Agire in digitale: casi aziendali di dematerializzazione e semplificazione dei processi di business, I edizione, Milano, Egea, p. 10. Ivi p Pasquale Mistretta, Chiara Garau (2013): Città e sfide. Conflitti e utopie. Strategie di impresa e Politiche del territori. Successi e criticità dei modelli di Governance, I edizione, Cagliari, CUEC editrice, p. 55. Giulia Aranguena, Devid Jegerson (2016): I pagamenti elettronici, dal baratto ai portafogli digitali, I edizione (digitale), Firenze, goware. 18

23 Banking (IB). Per spiegare meglio questo approccio a nuovi canali di servizio, analizzeremo la Teoria della Diffusione dell'innovazione (IDT). La teoria di diffusione dell'innovazione è stata utilizzata sin dall'inizio degli anni sessanta per calcolare il tasso di diffusione dell'innovazione, prendendo in considerazione cinque variabili: vantaggio relativo: si riferisce al grado in cui l'innovazione è percepita come superiore a tutte le altre opzioni; compatibilità, si riferisce al grado in cui l'innovazione è accettata ed in linea con i valori, i bisogni e le esperienze degli aderenti; complessità, si riferisce al grado in cui l'innovazione è vista come complessa e difficile da comprendere ed utilizzare; osservabilità, si riferisce al grado in cui i benefici e gli attributi dell'innovazione possono essere osservati e descritti dagli aderenti; esperienza; si riferisce al grado in cui l'innovazione può essere provata e sperimentata prima della sua effettiva adozione. 41 A partire dagli anni novanta, l'ambiente finanziario è stato totalmente rivoluzionato, rendendo possibile l'interazione continua tra utenti, investitori e imprese, nonché lo sviluppo della finanza elettronica, intesa come la creazione di mercati finanziari utilizzando esclusivamente canali IT e reti informatiche. Da un punto di vista economico, i canali informatici hanno rafforzato l'automazione e la standardizzazione nella comunicazione e nell'amministrazione interna, aumentando la convenienza e la funzionalità per il cliente e riducendo i costi delle funzioni bancarie tradizionali. Il contributo del commercio elettronico sull'integrazione economica internazionale è un altro fattore rilevante. La natura intangibile e la facile convertibilità in dati digitalizzati di flussi finanziari e servizi bancari sono adatti a sfruttare il potenziale dei canali informatici per rompere i confini nazionali nella circolazione di ogni contenuto che può avere forma digitale. 42 Sebbene l'ib si sia sviluppato rapidamente a livello globale, ci sono numerosi istituti bancari in cui questo fenomeno ha avuto scarso effetto sul loro profitto, spingendo pochi clienti all'adozione di canali di servizi bancari elettronici. La causa più probabile è il forte radicamento alla realtà locale. 43 La prima differenziazione non avviene dunque a livello di servizi e prodotti ma a livello strutturale, José Mauro C. Hernandez, José Afonso Mazzon, (2007): Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 Issue: 2, pp Apostolos Ath. Gkoutzinis (2006): Internet Banking and the Law in Europe. Regulation, financial integration and Electronic Commerce, Cambridge, Cambridge University Press, p. 32. Stefan Dzaja (2005): Legal aspects of Internet Banking related to International Business Transactions, I edizione, Monaco, GRIN Verlag, p

24 secondo la struttura interna degli istituti bancari. Il fenomeno opposto alla localizzazione degli istituti bancari è il processo di formazione di banche virtuali, che puntano all'alta qualità dei servizi per attrarre la clientela. 44 Negli ultimi anni abbiamo assistito al trasferimento dei maggiori gestori di pagamento nell'area delle transazioni virtuali, ma nella maggior parte dei casi sono le banche fisiche a continuare a gestire la rete monetaria. 45 I principali punti di forza degli istituti online sono: i tassi d'interesse e i costi delle transazioni bancarie inferiori; riduzione dei costi di operazioni quali bonifici, estratti conto, compravendita di titoli di Stato, azioni o obbligazioni; mancanza di sedi di cui mantenere le eventuali spese; diminuzione del personale da dover stipendiare. Oltre ai punti di forza, la banca virtuale presenta un principale difetto, comune a tante realtà del settore finanziario in seguito alla globalizzazione: la standardizzazione dei servizi, ossia l'impossibilità di contrattare i costi e le condizioni. 46 Per comprendere come le banche online hanno influenzato gli stili di vita della gente, ricorreremo all'analisi di un case study: in Finlandia il tasso di utilizzo di servizi finanziari online è il più alto del mondo, quindi gli istituti bancari si sono specializzati nell'offrire agli utenti una vasta gamma di servizi e prodotti bancari informatici. Ma, oltre agli utenti specializzati in questo tipo di transazioni, c'è chi aderisce più in ritardo all'utilizzo di questi servizi come le persone oltre i 65 anni, i cui comportamenti sono oggetto di studio. Più della metà di loro decidono di non approcciarsi direttamente a questo nuovo servizio, o lo fa in casi di stretta necessità. Comunque la maggior parte di loro ha una pessima opinione riguardo la rete informatica. A tal proposito, gli istituti bancari dovrebbero porre più attenzione nell'educare i clienti maturi all'utilizzo di servizi bancari informatici o le interfacce bancarie online private. Metodi di facilitazione dell'utilizzo del servizio potrebbero essere l'aggiunta di inserti video o riconoscimento vocale, per mettersi in comunicazione con gli addetti della banca in caso di necessità. 47 L'IB può essere dunque ben accolto o viceversa secondo l'approccio che decide di assumere il cliente. Tuttavia, il primo interesse per l'impresa è agevolare e facilitare l'avvicinamento del cliente al servizio. Questo è uno dei punti chiave che ha permesso una grande evoluzione delle strategie di SCN Education B.V. (2013): Electronic Banking: The Ultimate Guide to Business and Technology of Online Banking, Springer Science & Business Media, pp Chris Skinner (2015): Digital bank. Strategies to launch or become a digital bank, I edizione digitale, Singapore, Marshall Cavendish Business, p. 21. Gabriele Bellelli (2010): Mani in alto, questa è una banca, Novara, De Agostini, p Minna Mattila, Heikki Karjaluoto, Tapio Pento, (2003): Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards?, Journal of Services Marketing, Vol. 17 Issue: 5, pp

25 marketing nel settore bancario, fino all'introduzione del marketing relazionale. 1.3 Il marketing relazionale o direct marketing: l'evoluzione del marketing tradizionale e la centralità del cliente L'evoluzione del marketing negli ultimi decenni ha portato un cambiamento delle sue caratteristiche. Se per il marketing tradizionale lo schema esplicativo era quello delle 4 p (prodotto, prezzo, promozione, punto vendita) 48, il marketing relazionale è caratterizzato da un diverso approccio, orientato al cliente e non alla produzione. I quattro principi fondamentali del marketing 1to1 49 sono: indentificare la clientela, differenziare i clienti in base ai loro bisogni e al loro valore, interagire con loro, clientizzare i prodotti e i servizi per incontrare i bisogni espressi individualmente. Per integrare la struttura delle 4p di Mc Carthy, è stata proposta la nuova struttura a 5 I: Identificazione: conoscere chi sono i clienti, più dettagliatamente possibile, non è una strategia di targeting, bensì l'abilità di conoscere il cliente e di utilizzare le informazioni a vantaggio della banca, analizzando la durata del rapporto dello stesso con l'impresa. L'identificazione è il primo passo verso una visione del business orientata al cliente, invece che orientata al prodotto come in precedenza; Individualizzazione: i clienti si differenziano tra loro per due principali caratteristiche: hanno bisogni differenti e hanno un valore differente dal punto di vista dell'impresa. Una volta messa in atto l'individuazione del cliente, si può procedere ad individuare l'approccio della banca, offrendo benefici differenziati al fine di far nascere, mantenere e far crescere il business personale del cliente; Interazione: un buon dialogo con il cliente può permettere di comprenderne bisogni espliciti ed impliciti, ed inoltre il valore potenziale del cliente per l'impresa. L'avvento del World Wide Web ha permesso un rapido sviluppo dell'interazione nel marketing 1to1; Integrazione: tutti gli aspetti della condotta dell'impresa devono essere guidati dalla conoscenza individuale dei clienti, in tutte le sue funzioni, e dalla loro distribuzione geografica. Un'azienda deve coordinare tutte le sue attività nel rispetto di ogni cliente, le sue iniziative future vengono coordinate indirettamente dal cliente, non più dal prodotto o dalla posizione dell'impresa Utilizzato in questo caso come sinonimo di marketing relazionale, per la definizione di marketing 1to1 si consulti: 21

26 La strategia migliore per un'impresa che passa alla concorrenza 1to1 è quella di concentrarsi su pochi clienti, ipoteticamente i più validi per l'impresa, e creare un rapporto 1to1 con loro. Successivamente, se questo scambio risulta positivo, può procedere all'individuazione di nuovi clienti validi; Integrità: data la collaborazione diretta del cliente con l'impresa, ci dev'essere completa fiducia reciproca. Se quest'ultima non ci fosse, il cliente non potrebbe condividere informazioni fondamentali per un rapporto 1to1. L'impresa a sua volta non può mai violare la privacy del cliente o abusare delle informazioni da lui ottenute. Una richiesta importante del cliente è l'oggettività nel rispettare e anticipare i suoi interessi. 50 La segmentazione è alla base del processo di avvicinamento dell'impresa al cliente nonché frutto dell'analisi del punto di vista di quest'ultimo. Apparentemente ogni segmento è uguale ad un altro, o perchè contenga clienti validi, o perchè quei clienti potrebbero avere potenziale di crescita futura; le componenti da tenere in considerazione per una corretta gestione delle relazioni con il cliente sono molteplici: la convenienza, in termini di location, orari di apertura, possibile utilizzo di contante o carta di credito; la comunicazione del prodotto/servizio fatta al cliente, evitando il più possibile la complessità; le relazioni interpersonali, in particolare la capacità del personale di banca di offrire al cliente agevolazioni e servizi di qualità; la consistenza, ossia la sicurezza del brand. 51 La principale differenza tra direct marketing e marketing di massa sta nell'ottenere una risposta diretta, tramite mezzi di comunicazione one to one oppure mezzi di distribuzione diretta, saltando la fase della vendita al dettaglio. Il punto forte di questo nuovo volto del marketing è ottenere i dati personali degli utenti al momento del primo acquisto, in modo che l'impresa possa avviare una relazione con il cliente, trattandolo in maniera differente nel corso dei successivi acquisti in modo da invogliarlo ad acquisti sempre più frequenti. Il Database Marketing consiste nel formulare le strategie di marketing fornendosi di un database che immagazzini e analizzi le informazioni sul cliente. Il Direct Marketing utilizza il database per comunicare direttamente al cliente, in modo da generare una risposta diretta. Oltre all'apportare vantaggi strategici e miglioramento della produzione di beni e servizi, il Don Peppers, Martha Rogers: The five Is of one-to-one marketing ( Roddy Mullin (2002): Direct Marketing: A Step-by-step Guide to Effective Planning and Targeting, I edizione, Londra, Kogan Page, p

27 Database Marketing va oltre la comunicazione di marketing, estendendosi alla strategia e alla pianificazione. 52 L'industria del direct marketing presenta un processo ciclico divisibile in sei fasi: la fase creativa e del design, nella quale vengono selezionati canali mediatici e un piano di marketing; la compilazione di dati, sia interni all'impresa che esterni; il controllo del database, dove i dati vengono riformulati, rafforzati e standardizzati; l'analisi dei dati, progettando il mercato di destinazione ideale; l'esecuzione, dove gli ordini e le richieste della clientela vengono assecondati e inseriti in canali di informazione; l'analisi dei riscontri, dove i risultati della campagna di marketing sono analizzati in base alla sua effettività. I principali mezzi di cui si serve il direct marketing per entrare in contatto con il cliente sono: il personale di contatto, la posta, il telefono, il fax, la televisione, l' e le molteplici applicazioni rese possibili dalle nuove tecnologie a base informatica. Tali mezzi sono tutti caratterizzati dall'interattività e devono essere pr ima pianificati nell'ambito della comunicazione integrata d'impresa, e poi nell'ambito delle singole aree di comunicazione aziendale. 53 Al fine di scegliere la forma di comunicazione diretta più opportuna, l'impresa deve considerare attentamente tre variabili: il livello di interattività del mezzo utilizzato, il costo per contatto, l'ampiezza del target raggiungibile dal messaggio. All'aumentare dell'interattività del mezzo e della personalizzazione del messaggio, cresce il costo per contatto e si riduce l'ampiezza del target raggiunto. Così, ad esempio, il contatto personale, utilissimo e fondamentale nelle relazioni individualizzate (one-to-one), raggiunge costi per contatto elevati e pertanto può risultare molto efficace ma poco efficiente. 54 Nonostante il processo di comunicazione risulti alquanto complesso rispetto al passato, il direct marketing presenta numerosi vantaggi: definizione precisa del target, che è molto selettivo, garantendo costi di comunicazione limitati ed efficacia massima, dato l'approccio one-to-one; personalizzazione, ossia rivolgersi al singolo per nome, con particolari di riferimento che stimolino la sua attenzione; richiesta di un'azione immediata, ossia sollecitare il destinatario a compiere un'azione Alan Tapp (2002): Direct and Database Marketing, Milano, Apogeo Editore, pp Elisabetta Corvi (2012): La comunicazione integrata di marketing: Teorie, strategie e politiche operative, Milano, Egea. Ivi p

28 immediata e distinta; strategie invisibili, ossia meno accessibili dalla concorrenza, perchè non diffuse con i media; misurabilità, che consente di ottimizzare e controllare il budget in maniera più efficace. 55 In conclusione il direct marketing è un servizio interattivo che utilizza uno o più media promozionali, guidato dalle tecniche di risposta, fornisce risultati misurabili, è costruito intorno al database che cattura informazioni sulla clientela, si muove nel ciclo di vendita che ha come componenti di calcolo i clienti e le loro aspettative Il marketing bancario in Italia 2.1 Il sistema bancario italiano dagli anni settanta ad oggi Già a partire dagli anni settanta i disordini politici e sociali hanno reso la situazione del sistema bancario italiano alquanto instabile. L'adesione al serpente monetario (aprile 1972) 57 e poi l'adesione al sistema monetario europeo (marzo 1979) 58 non sono stati avvenimenti economici sconvolgenti, ma ad essi si può attribuire la volontà di recuperare la stabilità dei cambi, compromessa da numerosi fattori tra cui l'inflazione mondiale e la crisi petrolifera. 59 Questi avvenimenti ebbero un impatto immediato sulla regolamentazione economica. Nel giro di pochi anni vennero varate, in quasi tutti i paesi, riforme della legislazione bancaria e dei sistemi di controllo dell'attività creditizia. 60 Si assistette generalmente ad una differenza nei ritmi di sviluppo delle aziende bancarie; persino le maggiori banche ebbero una distribuzione geografica poco uniforme, per cui la formazione di depositi risultò altrettanto eterogenea. 61 La successiva apparizione sul mercato di intermediari finanziari con nuove tecniche di finanziamento contribuì ad aumentare la concorrenza sul mercato ma provocò l'inasprimento di vincoli istituzionali in termini di controllo e limitazioni, inerenti all'obbligo di investire in titoli Antonio Ferrandina, Anna Lisa Zitti (2015): Marketing 2.0 per il No Profit. Strategie e comunicazione, Milano, FrancoAngeli, p. 13. Daniel J. Polito (2004): The Direct Marketing Cookbook: A Recipe for Getting and Keeping Customers, Lincoln, iuniverse, p.8. Ibidem. Maurizio Buonomo (1989): Il marketing bancario in Italia, I edizione, Torino, Petrini editore, p. 26. Ivi p. 37. Ivi p

29 pubblici una rilevante quota dei mezzi amministrati. 62 Negli anni ottanta si assistette ad uno sviluppo del sistema bancario all'interno delle singole aziende. Si abbandonò gradualmente la gestione tradizionale in cambio di analisi più approfondite dell'ambiente esterno e dell'utilizzo di strumenti competitivi per migliorare la posizione sul mercato. 63 Sommariamente tra vari fattori che hanno modificato le condizioni entro cui si muoveva l'operatore bancario, possiamo elencare diversi fattori esterni: qualità della domanda indifferenziata; livello di concorrenza del mercato; fattori di competizione nel mercato legati al servizio e al costo, e alla capacità di risoluzione dei problemi del cliente; la rivoluzione telematica che generava un processo di innovazione continua. 64 Tra i fattori interni, invece, distinguiamo: strategie di crescita indifferenziata e di ricerca di volumi di attività; abbandono nella ricerca di valori e incremento nella ricerca di redditività e di strategie più articolate e differenziate (aumenta la ricerca di diversificazione, sviluppo di nuovi servizi e quote di mercato nei settori più renumerativi); decentramento della struttura e delle responsabilità, e quindi del pensiero strategico. 65 Negli anni novanta si assistette ad un periodo di instabilità economica per il settore bancario, dovuto a diversi fattori, quali ad esempio l'aumento della concorrenza internazionale, che si accentuò maggiormente in seguito al passaggio alla moneta unica europea; l'abbandono di diverse forme di specializzazione operativa; maggiore frequenza dei processi di privatizzazione. 66 Queste erano difficoltà che molti Paesi in Europa si trovavano ad affrontare: si svilupparono perciò nuove strategie riguardo tempi e modalità di sviluppo di fonti di reddito alternative, come quelle provenienti da attività di consulenza e gestione del risparmio. 67 Nonostante questi fattori di instabilità economica, questo decennio è caratterizzato da profondi cambiamenti nelle norme, regolamenti, forme di vigilanza e controllo, e strutture organizzative del sistema finanziario Ivi p. 49. Ibidem. Ivi p. 51 Ivi p. 52 Ignazio Angeloni (1999): Nuovi orizzonti per il sistema bancario italiano, Bologna, il Mulino, p. 11. Ivi p

30 Tra i fattori positivi, citiamo una maggiore liberalizzazione degli scambi internazionali e delle scelte operative degli intermediari, mercati più competitivi ed efficienti, macchina finanziaria più moderna e potente. In ogni caso il percorso evolutivo non sarà pienamente compiuto fino al Numerose novità nel corso della seconda metà degli anni novanta rivoluzionarono strutturalmente il sistema bancario tradizionale. Le banche vennero incentivate anche attraverso agevolazioni fiscali a realizzare il passaggio a società per azioni 68, e il nuovo modello societario era finalizzato a raggiungere più obiettivi: consentire alle banche pubbliche di raccogliere capitali anche sul mercato; consentire di operare con maggiore efficienza ed economicità; offrire maggiore trasparenza; garantire maggiore disciplina a livello internazionale. Nel 1994, l attività bancaria venne riaffermandosi come attività imprenditoriale: le banche potevano operare senza limitazioni nelle operazioni, nei servizi, nelle scadenze, nell impiego dei fondi, e potevano emettere obbligazioni o strumenti di deposito. Si integrarono perfettamente in un sistema di imprenditorialità a libero mercato. Non ci fu più una netta distinzione tra banche di deposito e istituti di credito ma si affermò la cosiddetta Banca Universale. 69 In seguito al processo di aggregazione e privatizzazione delle banche, si formarono grandi gruppi bancari nazionali, dotati di maggiore capacità competitiva. Le banche nazionali pubbliche, gli istituti di credito speciale e le casse di risparmio furono i principali protagonisti della nuova struttura finanziaria, mentre le banche popolari vennero risultarono meno influenzate, a causa della loro forma giuridica di cooperative tra privati. 70 Prende l'avvio una fase di concentrazione del sistema bancario italiano incentrata sulle acquisizioni di banche regionali e locali da parte di grandi gruppi bancari nazionali. 71 La struttura finanziaria nazionale dei primi anni 2000 mostrò caratteristiche innovative: si mostrò vicina ai sistemi più avanzati, liberalizzata negli scambi internazionali e nelle scelte operative degli intermediari, dotata di mercati competitivi ed efficienti. Tuttavia, squilibri territoriali e dimensionali e le diverse capacità di adattamento all'innovazione, tipici dell'economia italiana, continuarono ad influenzare il sistema bancario. 72 L'adesione dell'italia all'unione Monetaria Europea ha rappresentato il più importante punto di arrivo nella costruzione del nuovo quadro istituzionale, nonché potente effetto catalizzatore che ha Per approfondimenti sull'argomento si veda: Domenicantonio Fausto (2015): Saggi di storia dell'economia finanziaria, Milano, FrancoAngeli. Sara Battaglia (2008): Il sistema bancario italiano tra il 1990 e il Evoluzioni e problemi aperti, LUISS Guido Carli, Dipartimento di Scienze Giuridiche, CERADI-Centro di ricerca per il diritto d'impresa, p. 4. Ivi p. 8. Sanasi d'arpè Vincenzo (2013): La natura giuridica delle fondazioni di origine bancaria, Bari, Cacucci Editore, pp Pietro Alessandrini (2001): Il sistema finanziario italiano tra globalizzazione e localismo, Bologna, il Mulino, p

31 accelerato il processo evolutivo del nostro sistema finanziario. 73 Le principali conseguenze dell'adozione dell'euro in Italia furono: accentramento della politica monetaria presso la Banca Centrale Europea, che gestiva l'euro con strumenti standardizzati; abbattimento dei costi di informazione e transizione, che facilitava gli scambi e aumentava la pressione competitiva, nonché le soglie di efficienza e i saldi qualitativi richiesti a livello produttivo e finanziario, privato e pubblico, nazionale e locale; diminuzione dei rischi valutari negli scambi intra-comunitari; perdita della sovranità monetaria nazionale che portò alla regionalizzazione del sistema; squilibrio regionale ancora accentuato. 74 Questi ultimi fattori, accompagnati dalla crescente innovazione tecnologica e finanziaria, nonché dalla deregolamentazione e internazionalizzazione degli scambi, rappresentarono le condizioni per l'ingresso in territorio nazionale di banche estere e di imprese provenienti dagli altri comparti dell'intermediazione finanziaria. 75 La crescente interdipendenza delle economie mondiali è stata una delle principali forze che ha guidato il processo di internazionalizzazione dei sistemi bancari. I motivi che hanno spinto le banche e gli istituti esteri ad entrare nel sistema bancario italiano sono: l'approccio a nuovi mercati, che rappresentò nuove opportunità di profitto; la diversificazione su scala internazionale delle proprie attività; il vantaggio informativo posseduto dalle banche locali, per dimensione e concentrazione ridotta; il miglioramento nella selezione della clientela a livello locale, data la presenza delle banche estere, che facilitò la diversificazione. 76 Molteplici fattori esterni, come il processo di internazionalizzazione e l'innovazione tecnologica, hanno cambiato radicalmente l'assetto tradizionale delle imprese bancarie, introducendo fenomeni che sono parte del sistema bancario attuale: la concentrazione bancaria, l'unificazione dei mercati, la deregolamentazione, il social banking. Negli ultimi vent'anni i processi di concentrazione bancaria hanno interessato ampiamente il settore del credito. In primo luogo ci si riferisce al graduale processo di deregolamentazione dell'attività creditizia e Ibidem. Ivi pp Gabriele Franchini (2002): Concentrazione ed efficienza nell'industria bancaria italiana, I edizione, Milano, FrancoAngeli, pp AIBE (2010): Venticinque anni di banche e operatori esteri in Italia: il contributo al sistema economico e finanziario del paese, Milano, Angeli, p.vii. 27

32 di sviluppo nel campo della tecnologia delle comunicazioni, che ha permesso di ridurre i tempi e i costi di trasferimento delle informazioni nello spazio. Si pensi ad esempio all'home Banking, alla diffusione di Internet e ai più recenti metodi di gestione dei dati. Tutti questi processi di deregolamentazione permettono un avvicinamento della struttura organizzativa dei mercati mondiali, al fine di raggiungere un'armonizzazione della normativa dei singoli Paesi. 77 Il processo di concentrazione bancaria in Italia ha avuto inizio alla fine degli anni ottanta, sviluppatosi per tutto il corso degli anni novanta. In questi anni le concentrazioni bancarie aumentarono considerevolmente, portando: miglioramenti nel campo delle comunicazioni, che hanno permesso di accumulare un volume di informazioni che in passato era difficoltoso e troppo costoso trattare; la qualità dei servizi, in seguito all'aumento dei dati sul cliente (nell'erogazione dei prestiti, ad esempio, dove i dati sulla clientela sono fondamentali); la crescita economica, che interessa l'economia globale; la nuova legislazione bancaria, per eliminare o limitare le restrizioni esistenti (ad esempio il divieto di fusione tra una banca e un'assicurazione). 78 L'unificazione e integrazione dei mercati è vista come un obiettivo dinamico, che necessita il coinvolgimento delle istituzioni, al fine di difendere il mercato unico dalle iniziative dei singoli Stati, capaci di creare nuovi ostacoli all'integrazione. Per stimolare la crescita e rafforzare la fiducia dei singoli Stati, le organizzazioni internazionali, tra cui l'unione Europea, hanno portato avanti una revisione della legislazione sul mercato unico, in termini di finanziamenti per le PMI, mobilità dei cittadini, diritti di proprietà industriale, diritti dei consumatori riguardo servizi e reti infrastrutturali, imprenditoria sociale, appalti pubblici. 79 L'unificazione dei mercati all'interno dell'unione Europea aveva come principale obiettivo quello di crescita comune. Ma gli avvenimenti che hanno caratterizzato la storia dell'ue negli ultimi trent'anni, il più importante dei quali è la crisi finanziaria dei primi anni 2000, hanno cambiato questo obiettivo comune nel tentativo di salvarsi dalla crisi economica: i provvedimenti sono stati a favore dei grandi capitali finanziari tramite l'attuazione di specifici piani di salvataggio pubblici a spese della collettività. Sembrerebbe di essere di fronte ad una battaglia fra istituzioni, più Europa e meno Stato o viceversa, ma in realtà anche la stessa Unione Europea si è arresa alle organizzazioni finanziarie internazionali, che detengono il governo politico della crisi. Le organizzazioni internazionali hanno Mario Comana (2003): La concentrazione del sistema bancario italiano: aspetti strutturali e organizzativi, Bari, Cacucci, p. 24. Andrea Resti (2006): Le fusioni bancarie. La lezione dell'esperienza, Roma, Bancaria Editrice, p. 30. Luigi Daniele (2012): Diritto del mercato unico europeo: cittadinanza, libertà di circolazione, concorrenza, aiuti di Stato, Milano, Giuffrè editore, pp

33 anteposto le proprie regolamentazioni interne, costruite ad hoc per garantire i grandi capitali, alle costituzioni nazionali e ai trattati europei fondamentali. 80 Sono stati fatti tuttavia progressi rilevanti riguardo la semplificazione dei processi e le strategie di deregolamentazione di vari settori, economici e non solo. La semplificazione dei processi e dei servizi bancari è da tempo lo scopo di ogni impresa, al fine di incrementare il numero di clientela e il loro grado di soddisfazione. Rendere l'informativa più chiara e comprensibile, ridurre i costi amministrativi, ridurre il numero elevato di commissioni e semplificare le modalità in cui sono applicate sono solo alcuni dei provvedimenti delle imprese bancarie negli ultimi decenni. 81 L'aumento delle operazioni finanziarie all'estero è stata la spinta verso la deregolamentazione del mercato nazionale. La deregolamentazione ha portato: il libero accesso al settore finanziario; l'abbattimento delle barriere tra gli istituti di credito nazionali e stranieri; la possibilità per le banche straniere di competere liberamente con le banche nazionali; la rimozione delle barriere che separavano le varie tipologie di attività finanziarie come il credito commerciale e l'investimento, la gestione dei fondi pensione e dei fondi d'investimento, assicurazioni, ecc. 82 La crisi finanziaria globale dell'ultimo ventennio, e nello specifico la crisi finanziaria italiana del 2007, può essere vista come un fallimento del nuovo modello di mercato unico che l'unione Europea e le organizzazioni internazionali proponevano. Inoltre, la crisi ha portato forti squilibri a livello sociale, una crescita ineguale, basata su strumenti finanziari innovativi che avevano aumentato l'indebitamento della popolazione con gli istituti bancari. 83 In seguito alla crisi finanziaria, organizzazioni nazionali e internazionali promuovevano politiche sociali per le fasce più deboli della popolazione al fine di migliorare, seppure solo parzialmente, la loro condizione economica. Il rischio era di marginalizzazione (la cosiddetta social exclusion) dei soggetti più deboli dalla vita economica e sociale, alla luce della crescente importanza del ruolo degli utenti nelle transazioni finanziarie Lidia Undiemi (2014): Il ricatto dei mercati: Difendere la democrazia, l'economia reale e il lavoro dall'assalto della finanza internazionale, Milano, Ponte alle Grazie, p. 12. Andrea Ciani (2014): Agenti in attività finanziaria, m ediator i creditizi, ed altri interm ediari del credito, Bologna, Maggioli Editore, p Prem Shankar Jha (2015): Il caos prossimo venturo: Il capitalismo contemporaneo e la crisi delle nazioni, Vicenza, Neri Pozza Editore, p. 50. Franco Mazzei, Vittorio Volpi (2010): La rivincita della mano visibile: Il modello economico asiatico e l'occidente, Milano, Egea, p

34 La diffusione del rischio sociale in seno alla società risulta strutturale poiché conseguenza di alcuni modelli che stanno modificando la configurazione della realtà italiana, tra i principali: la flessibilità del mercato del lavoro: il mercato del lavoro risulta decisamente articolato e connotato da forti processi di segmentazione e stratificazione sociale; il rischio sociale è dato dalla possibilità che il lavoro temporaneo non costituisca solo una tappa nella vita lavorativa ma provochi, a causa della minor qualificazione professionale richiesta, un indebolimento dell'integrazione sociale dell'individuo; il superamento delle tradizionali forme familiari: l'invecchiamento della popolazione, l'incremento dei divorzi e la diminuzione dei matrimoni hanno provocato una semplificazione delle strutture familiari; la polarizzazione geografica dello sviluppo: ci sono regioni italiane caratterizzate da una grave mancanza di infrastrutture, lo dimostra il fenomeno della questione meridionale ancora attuale; il ruolo preponderante della conoscenza nell'assicurare la solidità dei rapporti sociali dell'individuo: oltre la conoscenza, l'istruzione è essenziale per l'ampliamento delle sfere esperienziali e al godimento pieno e consapevole dei diritti umani, civili e politici. 85 Per le imprese bancarie hanno acquisito sempre più importanza servizi di welfare per le famiglie in difficoltà, ma il progresso più grande è avvenuto a livello europeo: la Fondazione Europea per la formazione professionale, l'agenzia europea per la sicurezza e la salute sul lavoro, il Centro Europeo per lo sviluppo della formazione professionale, la Fondazione per il miglioramento delle condizioni di vita e di lavoro sono tutte associazioni che contribuiscono allo sviluppo delle risorse umane e al funzionamento del mercato del lavoro al fine di rafforzare la crescita dell'occupazione e promuovere la solidarietà sociale, nell'ottica di un'unione Europea più forte e coesa. 86 Un basso reddito o la mancanza di un flusso stabile di reddito costituiscono la barriera principale che preclude l'accesso ai servizi finanziari: un basso reddito non rende conveniente l'utilizzo di un conto corrente né per il singolo risparmiatore né per la banca. Inoltre, costi amministrativi alti, difficili procedure organizzative, distribuzione geografica eterogenea, costi di informazione elevati sono tutte ulteriori cause della difficoltà per le famiglie a reddito basso di usufruire di servizi finanziari Luisa Anderloni (2003): Il social banking in Italia. Un fenomeno da esplorare, Milano, Giuffrè Editore, pp Giovanni Mauro (2004): Economia sociale di mercato nella convenzione europea, Soveria Mannelli, Rubbettino Editore, p. 96. Alberto Niccoli, Andrea F. Presbitero (2013): Microcredito e macrosperanze, Milano, Egea, p

35 2.2 L'approccio delle banche italiane al marketing Quando si va a verificare quale sia l'effettiva attuazione delle strategie di marketing nelle organizzazioni italiane, grandi o piccole, di produzione o di servizi, private o pubbliche, si riscontra una certa varietà. Alle caratteristiche internazionali del marketing, molti preferiscono ancora il termine commerciale o vendite, o pensano persino che non esiste una fase operativa del marketing, ma solo una fase di studio teorico. 88 Il modello al quale molte imprese fanno riferimento è il modello americano, per la sostanza professionale e le capacità manageriali. Tuttavia, ogni impresa tiene conto dell'orientamento al mercato per elaborare nuove strategie di marketing, ossia una mentalità presente in tutte le persone che operano nell'azienda tale per cui sono costantemente attente alle ripercussioni, anche indirette che il loro lavoro può avere sul cliente e consapevoli del fatto che il modo migliore per assicurare la sopravvivenza e lo sviluppo dell'azienda è quello di conseguire gli obiettivi (in termini di profitto), soddisfacendo e fidelizzando i clienti/consumatori. 89 Tra la fine degli anni ottanta e l'inizio degli anni novanta, Banca d'italia avviò un rinnovamento tecnologico e organizzativo che portò a numerosi interventi: ampliamento della gamma di prodotti e servizi e rafforzamento della relazione con il cliente; miglioramento della macchina operativa, in termini di efficienza, flessibilità sulla nuova allocazione delle risorse, aumento dei livelli di servizio, maggiore capacità di innovazione.90 Suddividendo il servizio bancario in quattro micro-gruppi, tre di questi possono essere considerati chiave nel processo di trasformazione: esecuzione delle transazioni: corretta, puntuale e a basso costo; comunicazione/informazione: chiara e tempestiva, vista come elemento distintivo nei confronti del cliente/consumatore; consulenza: capillare e articolata in funzione dei diversi bisogni, perno della relazione con il cliente e dello sviluppo commerciale. 91 All'inizio degli anni novanta molti istituti bancari formularono nuovi sistemi di pianificazione di marketing, al fine di soddisfare i bisogni espressi da specifiche organizzazioni finanziarie. Il sistema di pianificazione di marketing, per molte imprese, consisteva nel passaggio dall'orientamento alla vendita all'orientamento al mercato; le più importanti azioni a tal fine furono Sergio Cherubini, Giorgio Eminente (2015): Marketing in Italia. Per la competitività e la customer experience, Milano, Franco Angeli, p. 22. Ivi p. 23 W.G. Scott (1995): Manuale di Marketing Bancario, IX edizione, Torino, UTET Libreria, p Ibidem. 31

36 la sensibilizzazione al mercato dei responsabili di filiale e la creazione di un ufficio marketing centrale. 92 Il primo problema affrontato nella pianificazione fu quello della definizione delle variabili di segmentazione. Tale scelta scaturiva dalla mediazione dalla necessità di conoscere il mercato, in termini di desideri, bisogni e abitudini di acquisto. A conclusione del processo, la clientela risultata segmentata in dieci macro-segmenti: pubblica amministrazione, assicurazioni, grandi e medie imprese, artigiani, agricoltori, professionisti, famiglie; per ciascuno dei macro-segmenti avveniva una segmentazione interna. 93 Il comportamento degli agenti economici, l'avversione al rischio, il valore del denaro variabile nel tempo e il trade off tra la ricchezza economica attesa e la probabilità di ottenerla sono alla base dei modelli che vengono utilizzati per l'analisi e la ricerca economica e finanziaria negli anni novanta. 94 Si svilupparono inoltre nuove metodologie di gestione del rischio, e numerose imprese avviarono progetti tesi al controllo dei rischi di mercato, che presentavano caratteristiche comuni: introduzione di modelli standard di calcolo del capitale minimo necessario per fronteggiare i rischi di mercato; costituzione di un'unità di controllo e misurazione dei rischi indipendente dai servizi operativi nel trading sui mercati; valutazione crescente della concorrenza, con conseguente spostamento verso forme alternative di reddito che espongono a maggiori rischi di mercato. Viene riconosciuto che, con un ambiente sempre più competitivo, la capacità di individuare, monitorare e valutare i rischi è uno dei fattori critici di successo per la banca del Una maggior redditività è possibile soltanto a fronte di un'esposizione a rischi più consistenti; le gestioni di fondi della clientela, consulenza sugli investimenti e gestione della liquidità costituiranno uno dei segmenti di attività più dinamici dei prossimi anni. 95 All'inizio degli anni 2000 le imprese bancarie erano alla continua ricerca dell'innovazione nei servizi e prodotti bancari, nello specifico si assistette alla trasformazione degli istituti di credito in imprese, ristrutturazione della produzione e dell'assetto organizzativo, potenziamento dei settori informatici e telematici, crescita del numero degli sportelli, diversificazione di prodotti e servizi, crescita della concorrenza diretta (tra banche) ed indiretta (tra banche ed altri soggetti), aumento Ivi pp Ivi p KPMG (1997): Manuale di Risk Management, metodologie e tecniche per una gestione strategica nella banca, I edizione, Roma, Bancaria Editrice, p. 25. Ivi p

37 degli investimenti in marketing e vendite. 96 Il cambiamento è stato il tema centrale di tutte le attività di marketing, insieme al ripensamento di premesse, modalità e obiettivi della professione del venditore. Il venditore, in quanto attore sociale, deve assumersi la responsabilità di interpretare il suo ruolo in termini del tutto nuovi, tenendo conto dei cambiamenti nel lavoro, nelle abitudini, nella cultura e nella psicologia della gente. 97 Il ciclo economico-finanziario della banca riflette il suo processo produttivo, finalizzato alla realizzazione di un profitto. 98 Nella fase della negoziazione economica, alcuni fattori sono fondamentali per la buona riuscita della trattativa: Strategia, incentrata sulla previsione di cosa potrebbe accadere nel corso della negoziazione: dopo la creazione di modelli personalizzati per la clientela, si valutano i contesti e i fattori esterni Francesco Perrone (2001): Il marketing relazionale in banca. Questioni di metodo e di comunicazione nella vendita dei servizi bancari e finanziari, I edizione, Milano, FrancoAngeli, p. 15. Francesco Perrone (2000): Psicologia della vendita e comunicazione persuasoria, Torino, ISEDI, p. 3. Francesco Perrone (2001): Il marketing relazionale in banca. Questioni di metodo e di comunicazione nella vendita dei servizi bancari e finanziari, I edizione, Milano, FrancoAngeli, p. 18 (segue Tabella 4, Ciclo economicofinanziario dell'impresa in generale, Ibidem). 33

38 reali, e si pianifica il maggior numero di variabili, come il tempo a disposizione o le tecniche di comunicazione; Potere, ossia l'analisi delle alternative a propria disposizione, che conferiscono forza e sicurezza sul piano psicologico: si valuta la disponibilità ad assumersi il rischio e lo status negoziale del cliente, ossia il peso che il negoziatore è in grado di porre sulla trattativa; si valuta inoltre la competenza, generale del cliente e professionale del venditore. 99 Negli ultimi due decenni abbiamo raggiunto una definizione chiara delle strategie di marketing. Dato il concetto molto ampio, risulta più facile definire tre livelli di formulazione strategica 100 : il primo livello è costituito dal marketing di corporate, ossia l'insieme delle attività tese a valutare ed orientare le scelte aziendali di business, nonché a sviluppare le opportune sinergie tra le iniziative di marketing prese dalle varie aree di affari. Al giorno d'oggi, le aziende tendono ad operare con molti prodotti per molti mercati con molte tecnologie, così da doversi abituare a lavorare con un'ampia varietà di situazioni e problemi. Tale varietà deve necessariamente essere gestita in un contesto che sia quanto più specializzato e imprenditoriale possibile. Nello stesso tempo le aziende non vogliono perdere i vantaggi derivanti dalle loro dimensioni. Pertanto si è sviluppata una ricerca della capacità di essere piccoli nel grande ovvero di essere specializzati e differenziati. Si cerca di trovare un compromesso che salvaguardi l'efficacia della differenziazione e insieme le efficienze delle dimensioni; 101 il secondo livello è costituito dal marketing di business, con il quale si intendono tutte le attività svolte nel mercato che devono permettere il raggiungimento degli obiettivi fissati per una specifica area strategica di affari. I fattori di ingresso o input, sono le influenze esercitate sull'ambiente/mercato da parte di un'impresa con la propria azione di marketing; il processo consiste nel modo di ricezione dell'ambiente/mercato, ossia la reazione della domanda e della concorrenza alla suddetta azione di marketing; l'output è costituito da risultati operativi conseguenti all'azione di marketing; il feedback è costituito da tutti i possibili aggiustamenti alle azioni successive. 102 il terzo livello è costituito dal marketing decentrato, o micromarketing, la cui principale caratteristica è quella del decentramento territoriale di alcune decisioni e attività che non possono essere prese al meglio nelle sedi centrali. L'idea di fondo consiste nel cogliere le opportunità di mercato che si manifestano in ambiti regionali o, comunque, in aree geografiche che hanno prerogative particolari. Si tratta inoltre di decentramento organizzativo che consiste nel portare la 99 Ivi pp Sergio Cherubini, Giorgio Eminente (2015): Marketing in Italia. Per la competitività e la customer experience, Milano, Franco Angeli, p Ivi p Ivi p

39 sede delle decisioni fondamentali vicino a dove sorgono i problemi. 103 Con quest'ultimo criterio, molte banche italiane perseguono azioni di marketing di filiale e di agenzia, affidando ai rispettivi direttori un certo margine di discrezionalità per decisioni promozionali, di sponsorizzazione locale, ecc. 104 Anche in Italia, come nel resto d'europa e del mondo, si parla spesso di Europeizzazione e Globalizzazione dei mercati e in questa prospettiva si è diffuso il termine glo-cal, che esprime la necessità di essere globali ma anche locali, sintetizzato nel motto think globally, but act locally. 105 Questo nuovo concetto, seppure sia molto forte a livello di marketing, riduce la possibilità di ottimizzare i processi produttivi mediante una standardizzazione che è capace di ridurre i costi ma non deve sacrificare l'impegno nella personalizzazione dell'offerta. Nel marketing locale, infatti, le aziende si impegnano nella differenziazione e selezione in aree geografiche di piccole dimensioni, aumentando la competitività e migliorando i risultati economici e la soddisfazione della clientela. 106 Ultima frontiera dell'economia dell'ultimo decennio è la green economy, modello economico determinato dalla convinzione che ogni azione tenga conto dell'impatto ambientale. Essa promuove lo sviluppo economico in accordo con i limiti naturali, grazie anche ad una ricerca tecnologica ad esso preposta; il green banking è la condivisione delle banche di questa economia e riguarda la messa in campo di pratiche sia interne agli stessi istituti di credito (impatto diretto), sia di prodotti e servizi bancari che nella loro mission rivestano un'utilità nel perseguire scopi di salvaguardia ambientale e territoriale (impatto indiretto). 107 Secondo la concezione di green marketing, il marketing non può essere nemico dell'ambiente, ma diventarne il suo alleato, sulla base di due principali obiettivi: migliorare la qualità dell'ambiente e aumentare la customer satisfaction. 108 Nonostante il marketing sia una disciplina aziendalistica, deve interpretare il mercato come sottosistema della società in cui il contesto sociale è fortemente cambiato, insieme alle esigenze, finalità e progetti dei consumatori. In Italia, si è verificato negli ultimi anni un aumento dei cittadini sensibili alle problematiche ambientali, nei propri acquisti, nelle modalità di trasporto, nei consumi di energia e nella scelta di altri prodotti o servizi di uso quotidiano. Inoltre, ulteriori ricerche 109 hanno rilevato una quantità relativamente grande di green consumer, che spende in acquisti verdi e riconosce il valore di ciò che 103 Ivi p Ibidem. 105 Robert F. Bruner (2004): "Think globally, act locally.", Batten Briefings 3.2, p Sergio Cherubini, Giorgio Eminente (2015): Marketing in Italia. Per la competitività e la customer experience, Milano, Franco Angeli, p Marco Fedeli (2010): Green Banking. Il marketing bancario al di là del mercato, Milano, FrancoAngeli, pp Ivi p R. Barrile in

40 acquista. 110 Tuttavia, una buona parte dei consumatori italiani non è consapevole dell'effettivo valore dei prodotti verdi, a causa di un fenomeno che Levitt nel 1960 ha descritto come Marketing Myopia 111, in cui si mettevano in guardia le imprese rispetto a un'errata vision, consistente nel privilegiare strategie basate esclusivamente sulle caratteristiche dei prodotti invece che sui bisogni e sulle attese che i prodotti avrebbero soddisfatto. Questa miopia si ripresenta nel green marketing, ovvero la focalizzazione di molte imprese sulle caratteristiche ambientaliste ed ecologiche dei propri prodotti che ha lasciato in secondo piano l'enfasi sulla capacità degli stessi di rispondere alle aspettative dei consumatori. 112 L'importanza della salvaguardia ambientale nel settore bancario e finanziario sembrerebbe marginale, ma è in continua crescita. La Responsabilità Integrata è un nuovo concetto che si configura come l'evoluzione e il completamento della Responsabilità Sociale di Impresa. Secondo questa logica, la banca evolve verso uno sviluppo del suo business in armonia con l'evoluzione dei modelli di consumo e con la richiesta sempre più pressante di benessere personale e sociale dei consumatori. Il marketing del green banking offre un interessante laboratorio di sperimentazione in grado di dare risposte alle problematiche che caratterizzano il marketing bancario oggi, come la difficoltà nella conquista di nuovi clienti, la fidelizzazione un po' meccanica che non rende il cliente molto coinvolto, e la crisi finanziaria. I tre soggetti in gioco banca-cliente-contesto dichiarano interessi intersecati ed è proponibile un nuovo patto per cooperare nella condivisione di valore e coevoluzione. 113 Il green banking ha tutte le potenzialità per diventare, per la banca, un formidabile strumento di conquista di un nuovo e diffuso segmento di mercato, e di alimentare la fidelizzazione in quanto elemento base di una soddisfazione interiorizzata. 114 Il progresso tecnologico, culturale, economico che stiamo vivendo in questi ultimi anni, rivoluziona il concetto di marketing nel sistema bancario. In un mondo dove la velocità di replicabilità e di sostituzione dei prodotti, ma anche la ricerca di un'identità commerciale, è sempre più forte, il ruolo del marketing come motore di idee diventa sempre più importante. 115 Tra i principali aspetti che hanno condizionato il nuovo contesto macroeconomico e finanziario internazionale, troviamo: 110 Marco Fedeli (2010): Green Banking. Il marketing bancario al di là del mercato, Milano, FrancoAngeli, pp T. Levitt (1960): Marketing Myopia, n.28, Harvard Business Review. 112 Marco Fedeli (2010): Green Banking. Il marketing bancario al di là del mercato, Milano, FrancoAngeli, p Ivi pp Ibidem. 115 Theo Delia-Russell, Antonello Di Mascio (2004): Marketing e Private Banking. Il futuro delle strategie commerciali nel Wealth Management, Milano, Egea, pp

41 volatilità e correlazione dei mercati finanziari, che non consente di distinguere trend differenti e quindi di diversificare i prodotti; nascita di colossi mondiali nei diversi settori, che influenzano anche la vita politica dei singoli Paesi; elevata mobilità del capitale, che oggi rappresenta un bene produttivo e in quanto tale deve garantire una redditività; esplosione dell'e-commerce, molto forte sotto il profilo dell'investimento finanziario e di abitudini dei consumatori che incrementano le vendite on-line; eccesso informativo, che può portare ad un numero rilevante di informazioni sbagliate che causano volatilità dei mercati, e questo costituisce un grande paradosso del terzo millennio. 116 In conclusione, le soluzioni degli istituti bancari per risolvere i problemi e potenziare la crescita dell'impresa sono: la ricerca delle affinità elettive tramite la segmentazione, improntata su variabili distinte (personali, familiari, patrimoniali, finanziarie, psico-comportamentali) 117 ; la ricerca delle affinità elettive tra i bankers e i clienti, in termini di competenze affini, gestione del tempo a disposizione, avversione al rischio 118 ; la proposta di nuovi prodotti e servizi secondo regolari intervalli di tempo 119 ; strategie di comunicazione efficaci, come la personalizzazione del prodotto e dei canali di distribuzione; gestione efficace della concorrenza Il marketing bancario in Cina 3.1 Il sistema bancario cinese dagli anni ottanta ad oggi Dopo il 1978, lo sconvolgimento politico-economico che la Cina si trovò ad affrontare in seguito alla politica di riforma e apertura121 impose l'attuazione di riforme strutturali del sistema bancario. 122 La via verso la modernizzazione poteva essere possibile soltanto grazie all'elaborazione di un ruolo preminente all'interno del mercato finanziario internazionale, allontanandosi dall'oppressione 116 Ivi p Ivi pp Ivi pp Ivi pp Ivi pp Xiaobo Wu (2010): Miracolo cinese. I trent'anni che hanno cambiato il mondo, Milano, Francesco Brioschi Editore, p Gerardo Pizzirusso (2013): Il sistema bancario cinese, Torino, Giappichelli Editore, p

42 capitalista degli anni precedenti e riformulando il concetto di storia. 123 Dal 1979 ad oggi ci furono tentativi di privatizzazione di banche statali, che ricercavano maggior autonomia decisionale. La nuova fase di transizione, caratterizzata da profondi cambiamenti nelle leggi e nelle regolamentazioni bancarie, permise una maggiore apertura del mercato bancario, e soprattutto l'ingresso di società estere in territorio cinese ricoprendo il ruolo di nuovi azionisti. 124 La prima fase storica da analizzare va dalla fine della guerra civile al 1983, in cui l'intero settore bancario fu sottoposto al controllo statale tramite il Ministero delle Finanze che, attraverso la People's Bank Of China (PBOC), attuò la politica monetaria, gestì la raccolta del risparmio e concesse finanziamenti ai vari settori produttivi. 125 Questo evento evidenzia elementi caratteristici di un'economia pianificata: i prezzi e la quantità delle merci prodotte sono previste nei piani statali, i mercati finanziari sono del tutto assenti, i rapporti commerciali sono gestiti da agenzie governative e la proprietà di ogni bene è statale. 126 Dopo il 1983, oltre alla PBOC e altre quattro banche statali, dette le Big Four (Industrial and Commercial Bank of China, la Bank of China, l'agricultural Bank of China e la China Construction Bank), vi erano migliaia di casse cooperative rurali e urbane radicate territorialmente, di modeste dimensioni e sempre rispondenti a logiche di indirizzo politico e statalista. Dagli anni novanta si inizia ad elaborare un sistema bancario strutturato su due livelli, con una banca centrale, la PBOC, e un sistema di banche ordinarie. L'elaborazione di un nuovo sistema era conseguente alla notevole e rapida crescita economica del Paese e di un allentamento dei controlli sull'attività bancaria che aveva creato dissesti finanziari. 127 Con la riforma del 1995 lo Stato ha compiuto un primo intervento strutturale di rilievo, creando la categoria delle banche commerciali e realizzando la suddivisione degli istituti bancari in banche commerciali di Stato ed in banche di interesse nazionale. Tuttavia, la Law of the People's Republic of China on commercial banks non ha fatto cessare la chiusura del sistema bancario cinese verso l'esterno e, in particolare, verso le banche straniere che continuavano ad incontrare nel Paese rilevanti limitazioni, sia territoriali che operative.128 Il processo d'ingresso della Cina nel WTO (World Trade Organization) è durato per più di quattordici anni, ossia il processo più lungo della storia del WTO. Pare che la lunga attesa sia stata causata dalle condizioni inaccettabili d'ingresso per la Cina, che gli USA descrivevano come 123 David Faure (2006): China and Capitalism: A History of Business Enterprise in Modern China, Hong Kong, Hong Kong University Press, pp V. Cousin (2011): Banking in China, II edizione, Berlino, Springer, pp Gerardo Pizzirusso (2013): Il sistema bancario cinese, Torino, Giappichelli Editore, p OECD Review of regulatory reform, China. Defining the boundary between the market and the State, p Gerardo Pizzirusso (2013): Il sistema bancario cinese, Torino, Giappichelli Editore, p Ivi pp

43 condizioni vitali nel commercio mondiale, che avrebbero permesso alla Cina di muovere i primi passi nei mercati internazionali. 129 Dopo l'ingresso ufficiale l'11 Dicembre 2001, la situazione attuale vedeva il settore statale estremamente indebolito, soprattutto negli impieghi urbani e nella produzione industriale, sebbene lo Stato dominasse nei campi industriali di interesse nazionale come l'estrazione di petrolio e gas naturali, estrazione del carbone, abbigliamento, manifattura del tabacco, energia elettrica; inoltre, il potere statale era da sempre influente in vari settori quali educazione, arti e cultura, ricerca scientifica, sanità, social welfare, ecc. L'influenza dello Stato si era persino estesa in alcuni settori dei servizi, come il settore bancario, assicurativo, immobiliare, il settore delle telecomunicazioni e della ricerca scientifica. 130 Per la prima volta in Cina, il mercato dei servizi si trovava a competere con imprese non statali. Il forte impatto e i rapidi cambiamenti conseguenti all'ingresso nel WTO portarono a novità importanti per il Paese: il mercato più aperto, con regolamentazioni che agevolavano lo scambio internazionale; l'aumento degli investimenti dei Paesi esteri; l'aumento del flusso di capitale estero; aumento dei servizi di tutela per i Paesi esteri in territorio cinese; aumento delle privatizzazioni d'impresa. 131 Le agevolazioni per gli istituti bancari esteri portarono alla crescita della concorrenza tra le banche nazionali e le imprese estere. Le quote di mercato di molte banche crollarono e molti clienti furono attratti dalle banche estere. Quelle che persero i maggiori benefici furono le Big Four; molti dei loro clienti aziendali costituivano il target futuro delle banche estere; la loro grandezza e la loro scarsa flessibilità erano due fattori importanti che rallentavano una possibile ristrutturazione interna. Tuttavia, l'economia statale risultò beneficiata dalla concorrenza crescente degli istituti bancari, che si impegnarono nel soddisfare i bisogni del cliente in maniera più efficiente, innovativi nell'elaborazione di nuovi prodotti e nella prestazione dei loro servizi. Un esempio concreto è costituito dal rapido sviluppo dell'electronic Banking. Per superare lo svantaggio competitivo portato dalla scarso numero di filiali in territorio cinese, le banche estere investirono e contarono molto di più sui vari mezzi elettronici per servire al meglio i clienti al dettaglio. Nel momento in cui le banche nazionali accettarono la sfida, il mercato bancario cinese 129 Robert Ash, Heike Holbig (2013): China's Accession to the World Trade Organization: National and International Perspectives, Routledge, p Shuanglin Lin (2016): The Chinese Economy After WTO Accession, Abingdon-on-Thames, Routledge, p Ivi pp

44 si orientò verso la digitalizzazione dei servizi. 132 Nonostante la concorrenza degli istituti bancari esteri e degli istituti di credito cittadini, il sistema bancario nazionale ebbe una rapida espansione dagli anni novanta al 2000: gli attivi bancari costituirono il 240% del PIL nel 2005, dimostrando la grande importanza degli istituti bancari nel Paese. Tra il 2005 e il 2010 il sistema bancario cinese presentò il 17% di crescita media annuale. 133 Il ruolo centrale del settore bancario mise in luce la vulnerabilità del Paese alle crisi bancarie. Ogni sistema bancario agiva in mercati differenti, nelle differenti realtà regionali e in base alle offerte finanziarie. Le imprese bancarie più grandi del Paese, presenti nelle stesse aree e con la promozione degli stessi prodotti bancari, affrontarono le stesse restrizioni alla loro espansione. Questo portò all'aumento della concorrenza e alla diminuzione della concentrazione bancaria. La riforma del sistema bancario è strettamente connessa alla riforma economica del Paese. Di fatto, anche alla soglia degli anni 2000, il governo era l'unico a decidere in ambito di ricchezza del Paese e investimenti. La questione dell'allocazione di risorse (terra, lavoro, capitale) era diventata cruciale. Il governo centrale continuava ad avere l'ultima parola in molti aspetti rilevanti per le risorse del Paese; il mercato non aveva ancora il potere di allocare le risorse autonomamente ed in maniera efficiente e questo era evidente anche nel settore bancario. Inoltre, l'allocazione delle risorse è strettamente connessa agli affari interni allo Stato: i prestiti sono diretti agli investimenti per le infrastrutture statali e il portafoglio di prestiti è prevalentemente diretto alle imprese di Stato; le posizioni importanti negli istituti nazionali sono ricoperte da ufficiali di governo; le obbligazioni degli enti statali sono vendute alle banche; agli azionisti stranieri e ai depositanti viene lasciata poca scelta nelle decisioni finanziarie di governo. 134 Nonostante la presenza costante del governo nel sistema bancario, molte imprese hanno vissuto una graduale trasformazione da semplici fornitori di prestiti controllati e gestiti dal governo a giocatori astuti nel mercato bancario competitivo dove molte banche, comprese alcune banche statunitensi, forniscono alternative di servizi finanziari. Molte banche in Cina sono state trasformate in società a capitale misto, dove il governo centrale o locale può non essere possessore della quota maggiore. 135 Comunque il governo centrale continua ad esercitare un'influenza significativa sulle operazioni di molte banche, principalmente sulle attività della PCOB, Banca Popolare Cinese, della CBRC, 132 Cheong Ching, Hung Yee Ching (2003): Handbook on China's Wto Accession and Its Impacts, World Scientific, pp V. Cousin (2011): Banking in China, II edizione, Berlino, Springer, p Ivi pp Michael F. Martin (2012): China s Banking System: Issues for Congress, CRS Report for Congress, p

45 Commissione Normativa Bancaria Cinese, e del Ministero della Finanza. Inoltre, le autorità locali cercano di influenzare gli istituti bancari minori. 136 L'ultima analisi riguarda il sistema finanziario rurale, che mostrò una notevole apertura a partire dalla fine degli anni novanta, ancora in atto. Quest'apertura del sistema bancario rurale ha lo scopo di facilitare la centralizzazione delle operazioni bancarie nelle zone rurali e a disporre tagli nei costi dei servizi bancari. Il processo di centralizzazione è stato accelerato dall'uso diffuso dell'electronic banking, che ha sostituito i servizi face-to-face. In Cina questo sentiero verso la centralizzazione potrebbe avere implicazioni a lungo termine per lo sviluppo socio-economico della Cina rurale, data l'inclusione di 70,17 milioni di cinesi delle aree rurali (che vivono sotto la soglia di povertà di 2300 yuan all'anno, US$376) nelle istituzioni bancarie formali; ciò potrebbe facilitare la loro partecipazione nell'economia formale. 137 Il sistema bancario rurale raggiunse il suo pieno sviluppo dopo il A dimostrazione di ciò, nel Dicembre 2010 la Rural and Community Bank (RCB) di Chongqing, la banca più grande istituita nella municipalità, fu la prima banca rurale istituita sulla mainland quotata nella Borsa di Hong Kong. Dopo il suo debutto, non raggiunse ottimi risultati, provocando scetticismo tra gli investitori stranieri. Nonostante questo, l'avvenimento segnò la svolta nel sistema bancario cinese, con l'inizio di quotazioni simili di banche rurali nelle borse di Shanghai e Hong Kong, al fine di rafforzare i loro bilanci ed aumentare il capitale; questo evento rappresentava inoltre un test per suscitare l'interesse degli investitori stranieri nella crescita del Paese. 138 Tuttavia, i pareri riguardo lo sviluppo del sistema bancario rurale sembrano contrastanti. Analizzando la struttura organizzativa interna, il mercato bancario rurale cinese è costituito da quattro tipi di istituzioni finanziarie: una grande banca commerciale, una banca di Stato, una banca di risparmi postali e altre istituzioni finanziarie rurali di piccola e media grandezza Ibidem. 137 Godfrey Yeung, Canfei He & Peng Zhang (2017): Rural banking in China: a case of centralization?, Area Development and Policy, pp Vijaya Subrahmanyam (2011): City and Rural Commercial Banks in China: The New Battlefield in Chinese Banking?, China Research Center, vol. 10, n 1 ( 139 Cindy Marks (2010): Rural Banking in China, Country Analysis Unit (Asia Focus), San Francisco, Federal Reserve Bank of San Francisco (segue Tabella 5, Ibidem). 41

46 In questa struttura finanziaria, è ben visibile come le istituzioni finanziarie minori ricoprano un ruolo fondamentale per il mercato bancario rurale. Nel maggio 2007 il Presidente della CBRC (Commissione normativa bancaria cinese) Liu Mingkang definì una serie di manovre tese a riformare i mercati finanziari rurali cinesi: zone rurali; riformare il processo di richiesta dei prestiti, avvicinandosi alle richieste degli abitanti delle differenziare i piccoli stanziamenti ai contadini dai prestiti alle grandi aziende, al fine di incentivare le banche a dare prestiti ai contadini; migliorare lo scambio di informazioni fra le diverse istituzioni finanziarie, individuando i mutuatari inadempienti e sviluppando un sistema di rating creditizio nazionale; formare più personale per lavorare nelle operazioni di prestito rurale, fornendo un training indirizzato agli impiegati bancari sulla gestione dei rischi di credito rurale. 140 La vivibilità dei milioni di abitanti delle zone rurali cinesi delle prossime generazioni dipende dallo sviluppo delle banche commerciali rurali in Cina. I quattro obiettivi principali da raggiungere sono: riallocare le risorse efficientemente; rendere pubbliche le banche rurali; ridurre l'incongruenza tra il sistema di contabilità del PCC e la struttura della corporate governance di un sistema di banche commerciali rurali funzionante Ibidem. 141 Kwan Hong Tan (2016): The Future of Rural Banking in China. A Pragmatic Discourse on Current Issues, with Policy Recommendations for the Future, Amburgo, Anchor Academic Publishing, p