Microsoft Word - Customer Services Guide -SC doc

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1 充分运用运用我们的优质我们的优质服务, 确保为客户提供为客户提供快速快速的响应 出色的绩效出色的绩效和最有价值的客户体验

2 艾斯本技术 (Aspen Technology) 有限公司 2008 年 (c) 版权所有 所有权利均予保留 艾斯本树叶形标识和智能工厂与企业优化 (Plantelligence & Enterprise Optimization) 均为位于马萨诸塞州伯灵顿的艾斯本技术有限公司的商标或注册商标 所有其它品牌及产品名称均为各相应公司的商标或注册商标 本文件用于指导客户利用艾斯本技术 (AspenTech) 公司的支持服务 未经艾斯本技术公司事先同意或相关特许协议约定, 不得披露 使用或者复制本文件中所包括的艾斯本技术专利与保密信息 公司地址美国马萨诸塞州伯灵顿惠勒路 (Wheeler Road)200 号艾斯本技术有限公司邮编 :01803 电话 :(1) (781) 电子信箱 网址 :http://support.aspentech.com 客户支持与培训 请登录以下链接, 访问我们的在线支持中心, 查找离您的企业最近的呼叫中心并获取所有的联系信息 : i

3 目录全力改善服务质量... 1 宗旨... 1 愿景... 1 指导原则... 1 支持中心规范认证... 1 行业认可... 1 软件维护与支持 (SMS) 服务... 3 软件维护与支持的价值... 4 软件发布... 4 所支持的版本... 4 在线技术与培训中心... 4 通过电子邮件或网络提交事件报告... 5 可供选择的支持服务... 5 艾斯本技术公司的专业服务... 5 专业服务项目包括 :... 6 应用软件咨询与产品实施服务... 6 托管升级服务... 6 持续的价值服务... 6 灵活的人员配备服务... 6 如何获取支持... 7 获取支持... 7 通过电话申请支持... 7 通过电子邮件申请支持... 7 提交的问题... 7 支持渠道中的电话流量... 8 拨打电话... 8 事件追踪... 9 小组式问题解决... 9 以小组为基础的逐步升级和问题解决... 9 事件调查 事件状态的更新信息 ii

4 事件逐步升级 事件的解决 管理的逐步升级...11 小组式问题解决流程图...11 卓越服务承诺 业绩指标 初步确认时间 回复与解决的目标时间 服务指标 的一流在线支持与培训中心 艾斯本技术公司的一流在线支持与培训中心在线支持中心的特点 我的支持入口 个性化主页 全方位产品概览 个性化解决方案页面 个性化事件页面 个性化培训页面 个性化调查页面 网址注册 通过持续改进来确保客户满意度 满意度调查 客户调查意见 事件调查 网络调查 客户反馈 实时反馈 电子反馈 其它反馈的机会 有用的信息 有用的信息内部资源 产品知识与技能开发 文件资料 网络研讨班 与您的项目组协作 iii

5 全力改善服务质务质量 当今的技术进步日新月异, 流程改善不断发展 在这一大环境下, 艾斯本技术公司一直努力迎合客户需求 我们致力于提供最高水准的服务 我们的金牌团队能够为您提供始终如一的服务, 让您从艾斯本技术软件解决方案中实现最大的价值, 优化自己的企业 从我们的宗旨 愿景 指导原则直至由 Service Strategies 专家负责实施的支持中心规范 (Support Center Practices) 认证都可证明 : 艾斯本技术致力于为客户提供始终如一 世界一流的可靠支持 宗旨 我们与所有客户建立稳固的关系 提供无以伦比的服务, 确保最高水平的客户成功度 满意度与忠诚度 愿景 争取到高度满意 高度忠诚的客户, 他们渴望与艾斯本技术公司继续合作并能够鼓励其它客户加入这种合作 指导原则 通过密切的团结协作, 为客户创造最佳成果 能够为客户的利益而工作 负责调动整个公司的力量, 为客户提供最优秀的知识与服务 关注客户的反馈信息, 以此推动我们的服务 程序 产品以及自身水平的提高 不断优化程序, 确保对客户做出及时精确的响应 我们将应用创新性解决方案, 提升客户价值, 推动客户取得成功 支持中心规范认证 艾斯本技术公司公司自 2002 年开始即已通过 SCP 标准认证 一家企业的客户支持中心能否通过 SCP( 服务能力与性能 ) 标准认证, 这是评价该公司是否致力于提高客户满意度以及持续过程改进的重要标准 SCP 认证每年进行一次, 包括对 100 多项经营要素以及 11 个关键成功因素的深度审核 此项审核由独立的第三方公司 Service Strategies 承担 SCP 认证依据一套代表行业最佳实践经验且极为严格的性能标准规范, 对支持组织的各项策略与运营流程进行全面彻底的审查 行业认可 艾斯本技术公司非常荣幸地获得由服务与支持职业专家协会 (SSPA) 颁发的 2007 年度最佳在线支持之星奖 该协会系技术服务与支持专业领域内最具影响力的协会 在该最佳规范的星级奖项颁发前, 其申请人必须成功通过一支由行业精英组成的专业委员会的严格审查 1

6 为了方便为您进行设计, 有意向的公司应就在线支持流程以及下列信息提交一份详细材料 : 详细的基准数据 业绩指标 回报与利润 凸显其最佳实务独特性的其它信息该最佳实务的星级奖项每年颁发给取得下列成就的公司 : 促进并指导客户改善其自身服务能力 系统及工具 ; 提供始终一致的综合性界面 ; 利用不断改进的衡量指标来衡量客户的成功水平 该奖项代表了业内同行对获奖者的认可, 以表彰其在服务与支持方面提供了最具创新性和有效性的流程 2004 年 4 月, 艾斯本技术公司因其出色的网络在线式客户支持而再度获得网络之星网络之星服务奖 (WebStar Service Award) 该奖项每年由服务与支持职业专家协会颁给为在线客户提供优质客户服务的五家机构 艾斯本技术公司的网站因其颇具创新的个性化服务 全面的知识库以及丰富的自给资源而入选 ; 其创造的条件使客户能够快捷方便地访问其解决方案 艾斯本技术公司在 和 2004 年多次获得综合支持应用综合支持应用卓越之星奖 (STAR Award for Excellence in Complex Support Applications) 在综合支持应用类中, 具有代表性的申请人应配备高水准的技术支持代表, 他们负责与工程及科学领域的高级客户进行合作 由于每项请求的复杂性, 客户来电数量较少, 识别与解决每项问题的时间较长 艾斯本技术公司因其卓越的服务而获得服务与支持职业专家协会的名人纪念堂终身成就奖 艾斯本技术公司因赢得五项星级大奖而被名人纪念堂收录 自该项颇具名望的奖项设立起, 艾斯本技术公司已成为荣获该奖项的十三家公司之一 艾斯本技术因其在综合支持应用领域方面提供模范的客户支持而获得星级奖项 通过该奖项, 艾斯本技术公司展示了其始终如一的优异服务水平, 充分体现了不断发展并持续改善其支持性产品的承诺 ; 同时它还强调坚持不懈地赢取客户满意度与忠诚 2

7 AspenTech 顶级支持 : 软件维护与支持 (SMS) 服务 拥有有效软件许可证的客户即可享受我们的世界一流软件维护与支持 (SMS) 服务 AspenTech 顶级支持服务提供丰富的服务内容, 可帮助您全面实现软件投资的价值 下表概括了 AspenTech 顶级支持的益处 : 所享受的服务 新版软件发布维护更新补丁 服务包以及热修复补丁通过电话进行技术支持 ( 美国国内及欧洲大部分地区内为免费电话 ) 协助解决软件安装问题协助发现缺陷并解决产品使用问题协助申请和设计软件改进使用在线客户支持与培训中心 (http://support.aspentech.com) 通过电子邮件或网络提交事件报告 ; 通过网络跟踪事件在线知识库 ( 包括产品文档和补丁下载 ) 通过电子邮件提供支持电子公告栏通过电子邮件对关键问题提出警示关键问题解决 (CPR) 管理对电子邮件请求或者通过网络提交事件报告的目标响应时间对支持电话呼叫的目标响应时间对语音信息做出初步回复的时间关键事件升级至第 2 级关键事件升级至开发级别关键事件更新频率应急现场支持的目标出发时间 AspenTech 顶级支持 2 个工作时 90% 为即时 2 个工作时内 2 个工作时内 4 个工作时内 1 个工作时 24 至 48 小时内 2 个工作日内 * 适于 生产系统停机 情况, 可能会受到旅程及时区限制 ( 签证和旅行证件 ) 艾斯本技术公司顾问人员的差旅费及生活费由客户负担 若事件非因艾斯本技术公司的软件缺陷引起, 则可能产生其它费用 ** 在无代码变更的情况下, 概率为 80% 规避措施可视为临时解决方案 3

8 AspenTech 顶级支持服务益处详情 软件升级实现各项改进的新版本软件可为客户带来最新的技术 客户服务指南 AspenTech 软件产品的管理均依据产品的生命周期管理计划 该计划由累积补丁 应急补丁和故障修复补丁的定期更新构成, 确保应用程序能够连续正常运行并适应不断变化的 IT 环境 您可使用 AspenTech 软件升级订单申请任何 AspenTech 软件升级 如果您希望在许可证中添加用户或者产品, 请联系您的销售客户经理或者通过电子邮件联系我们的销售团队 技术支持 AspenTech 的获奖技术支持服务可为您提供经过认证并获得行业认可的故障排除与问题管理流程, 包括高度专业领域中使用的集成软件和专业技术 我们经过专业培训的支持顾问可运用我们的研发 产品管理以及专业服务中的知识产权和技术资源, 为您提供世界一流的支持服务 他们可以非常专业地解决客户的问题并迅速找到最佳解决方案 我们的支持顾问可提供以下方面的意见 提示和建议 : 一般性产品使用信息 文档澄清 故障识别和升级 图形用户界面的使用和导航 改进建议 升级配置问题 识别并介绍其他 AspenTech 产品和服务 您可以使用以下任何一种方法联系我们的客户支持团队 : 支持网站 支持电子邮件地址 支持电话支持顾问会努力在我们规定的解决时间范围内解决您的问题 如果您需要的协助超出了我们的支持服务范围, 我们将为您物色最合适的人员或者服务, 为您提供更周到的帮助 在线支持中心您可通过我们获奖的在线支持中心联系我们的支持机构 该网站包括许多个性化功能, 可帮助您定制站点以体现您最关注的产品 AspenTech 在线支持中心提供以下功能 : 定制的 My Support 门户 使用搜索和书签功能访问技术知识库 下载软件补丁和升级程序 ( 适用于 SMS 包括的版本 ) 4

9 通过网络或者电子邮件申请产品升级 查看或者下载产品文档 通过电子邮件或者网络提交缺陷报告 修补请求 改进请求或者产品问题 通过电子邮件或者网络提交请求和建议, 通过网络跟踪提交的事件 通过电子邮件接收每月的技术支持电子公告栏和关键问题警示 通过网络查看已知产品和与应用相关的问题 下载宏程序样例 扩展程序 动化教程和示例库 ( 如果适用于许可产品 ) 参加由 AspenTech 主持的用户讨论论坛 通过网络查看用户组信息 轻松访问培训资源和课程表我们的在线知识库每周 7 天, 每天 24 小时都可供您使用 - 技术知识库是我们获奖的在线支持中心的一大特色 这些知识与经验均来自 AspenTech 的一流专家, 已经得到广大用户的认可, 不仅便于访问, 而且在学习和排除故障的过程中都可提供宝贵的参考信息 如果客户的员工需要调动, 这一知识库可促进知识的传递, 同时可确保自身的产品专业技术不断积累 每月的技术支持电子公告栏可主动为您提供信息 - 通过注册的网络支持用户也可接收到个性化的月度技术支持电子公告栏 这些电子公告栏可主动针对您关注的产品为您提供重要的技术支持信息, 包括 : 新知识库内容的链接, 例如技术提示 应用示例 已知问题和补丁 即将举办的活动 产品发布声明 技术咨询 用户组信息 培训资源 绩效规范 AspenTech 客户支持机构致力于通过与客户建立紧密联系并提供一流服务, 提高客户满意度并帮助客户取得最大成功 我们的全球机构使用已经通过认证的支持流程和业界最佳实践经验确保我们能够高效满足客户的支持需求 我们每个季度都会在在线支持中心上发布业绩报告, 方便客户轻松查看我们的绩效 这些报告可以参照我们公布的支持规范比较目标与实际业绩 客户反馈与管理升级为了评估我们的绩效并不断改善服务, 我们非常需要获得客户反馈 客户之声问卷调查 事件及网络支持问卷调查以及其他直接反馈工具都可帮助我们制定措施计划并在整个机构范围内实施质控措施 我们可在在线支持中心上发布季度客户满意度问卷调查结果以供您查看 我们采用明确的管理升级流程确保客户的满意度问题能够得到及时处理 客户只需访问我们的在线支持中心管理联系方式页面即可轻松联系我们的任何一位全球支持管理团队成员 5

10 可选支持服务 客户培训 AspenTech 提供非常丰富 方便而且价格非常低廉的培训解决方案, 包括公共培训, 现场培训和定制培训 如需注册参加课程或者查看详细的联系方式与课程信息, 请访问在线培训中心 安装与升级服务如果您没有可用于协调升级与安装工作的资源, 我们的产品安装与升级服务可为您现场安装新的 AspenTech 软件产品 升级和补丁程序 现场审核我们的现场审核服务可为您全面评估您的硬件和软件基础设施以及支持和培训需求 该审核服务可为您推荐硬件与软件配置, 包括用于提高技术和改善时序支持的主动式服务 应用咨询我们的应用咨询服务可提供定制 AspenTech 产品所需的项目管理和应用开发协助 该服务特别适合客户的软件 / 产品知识 资源或者时间有限的情况 支持顾问专员 AspenTech 提供全职或者兼职的支持顾问专员 这些顾问采用单线联系方式, 可加快知识传递过程 他们将与您密切合作, 为您提供必要的单独指导 定制培训和应用咨询服务 6

11 如何获取支持 获取支持 客户能够用三种方式获取技术支持 : 电话 电子邮件或网络 您可以拨打我们全球每个地区的专用支持电话号码 向支持中心发电子邮件或登录我们的支持网站来提交问题 为了确定您所处位置的相应技术支持中心或联系信息如 : 支持电话号码以及电子邮件地址, 请访问我们在线支持中心 : 通过电话申请支持我们先进的支持程序能够为您带来全球如一的服务体验 当您致电我们的支持中心时, 您即可使用菜单选项选择需要咨询的相关产品 随后, 您的电话将依据您的选择自动转接至最适当的顾问人员 关于以前报告过的事件, 请向为您提供帮助的支持顾问提出要求并说明事件标识号 如果未接通顾问, 您可以留下信息, 以便其它空闲的顾问给您回电 通过电子邮件申请支持电子邮件仅应在提交非危急问题的情况下使用 所有通过电子邮件发送至客户支持小组的支持请求将登录到我们的来电追踪系统, 并转发到一位支持顾问 负责处理您电子邮件请求的支持顾问随后将会针对您的问题发回一份回复 卓越的服务我们的目标是在 30 秒之内回复 90% 的来电 对于那些通过我们语音邮件系统进行回复的电话, 我们的目标是在您来电后两个工作时内给您回电 提交的问题 被委派处理您问题的支持顾问将通过电话或电子邮件确认已收到您的请求 初步的回复将包括下列信息 : 支持顾问的姓名 事件识别号 问题描述 问题可预见的危急程度 您将接收到解决方案或更新的时 7

12 支持渠道中的电话流量 我们的电话路由程序能够将您的问题尽快转至最恰当的资源, 为您带来积极的客户体验 当您与客户支持组联系时, 请尽可能精确和简洁地描述您的问题 请准备好提交下列信息 : 您的姓名 您的事件识别号 ( 若该问题已经报告过 ) 您的公司名称 您当前的联系方式信息 您的产品名称 您的版本编号 硬件平台的类型 您的操作系统版本 屏幕所显示信息的准确文本 ( 若有的话 ) 您采用了哪种内置的订制产品 对试图解决该问题时所采取步骤的描述通过您对问题的简要说明, 我们的顾问将能够更迅速地发现问题产生的可能原因, 从而更为迅速地解决问题 为了满足您的支持要求, 我们可能需要您提交一份显示问题的样本文件 不论任何原因, 如果您无法或不愿提供所需的此种文件, 支持顾问可能只会就支持问题的性质为您提供一般性建议或意见 拨打电话当您致电我们的客户支持组时 : 根据您所关注的产品组 培训登记 咨询或非技术性客户服务问题方面的协助, 选择相应的菜单选项 注意 : 您不必等待录音信息 如果您知道特定菜单的顺序, 您可以在系统应答之后尽快地进入 如果您已经选定了某种产品组, 您将被提示进入所关注的特定产品 选择您的特定产品, 您将被转接至适当的支持顾问 若所有支持顾问均忙于为其它客户提供帮助, 您可以留下一份语音信息 您的信息将被转至下一名空闲的支持顾问 在非办公时间, 您可以留下一份标准的语音邮件或利用我们的在线支持中心服务 如需访问我们最新的美国电话指南, 请点击下列链接 : 如需访问我们最新的欧洲电话指南, 请点击下列链接 : 8

13 卓越的服务如果危急问题不能在正常工作时间内得到解决, 支持小组将会继续加班工作来解决 该特色服务包括在我们的 SMS 服务服务计划中 事件追踪从接收请求到解决问题, 我们的事件追踪系统让我们得以记录并监控您的支持请求, 为问题管理和历史分析提供基础和依据 对于每项支持请求, 我们要记录下列信息 : 操作环境 问题的阐释性信息 故障排除步骤 解决方案细节 与问题相关的通讯情况 此类信息有利于加快解决您目前所面临的问题, 而且还将影响到未来的产品改进工作 小组式问题解决 以小组为基础的逐步升级和问题解决通过 SCP 认证的问题处理流程是一种多级解决方案, 已在软件行业中得到了广泛应用 通过该系统, 可为支持请求匹配最佳资源, 确保用户能得到及时 准确的响应 艾斯本分级支持架构分为 1 级 2 级和 3 级支持, 适于解决复杂性不同的各类问题 如果用户问题在 1 级支持中无法得到解决, 则升级到专门处理特定产品领域问题的 2 级支持 3 级支持 ( 软件开发 ) 更可提供专业代码级支持服务, 属于最高技术支持等级 在处理问题期间, 用户支持顾问将始终担任您的主要联系人 这种标准化的逐步升级与问题解决流程能够调动艾斯本技术内部最佳的资源与专业技术, 为您提供最有效的问题解决方式 我们的一流小组具备迅速解决复杂问题的非凡能力, 受到客户的广泛认可 1 级支持 : 对常见的软件使用问题 数据登录问题 操作性问题, 例如图形用户界面的设置 简单配置以及软件的功能问题等做出答复 2 级支持 : 由于客户失误或错误数据所引起的操作性问题, 关于模拟及应用方面的问题 详细设置及配置问题, 或其它任何涉及文件规定的特色性能的复杂问题 3 级支持 : 包括由于特定的软件缺陷引发的问题, 或涉及可能产生可疑运算结果的特定算法的问题 ; 这些通常都需要开发者关于源代码的知识或者需要更改源代码 9

14 事件调查我们配备有一个综合技术支持知识库, 使支持顾问得以迅速搜索当前和过去事件的已有解决方案 这一流程大大提高了我们的工作效率, 并让我们的支持质量具备更高的前后一致性 如果我们的支持顾问在初次接触时就满意地解决了您的支持请求, 则该事件当时就被结案 否则, 该顾问将进一步调查该问题和 / 或提供进一步建议, 并让该事件保持悬而未决的状态, 直至问题得到满意解决 在此期间, 您可以利用我们的在线事件追踪系统在网上跟踪进展情况并与我们的顾问进行交流 事件状态的更新信息从您的事件被提交直至得到解决或工作区被确定为止, 我们将随时向您通报事件状态 事件状态的更新信息将反映出支持顾问向您通报事件状态更新信息的目标时间 您可以通过电话 电子邮件或在线支持中心了解状态更新信息 更多详情请查阅 业绩指标 章节 事件逐步升级一旦确定所支持的事件需要软件开发部门的专业技术, 事件将被升级至相应的开发资源部门 该升级时间取决于您的服务级别 请查阅 业绩指标 章节 事件的解决只有当您确认您的问题已经满意地 ( 在所提供服务的范围之内 ) 获得解决之后, 我们才确认该事件已结案并不再需要采取其它行动 若您的请求超出了我们的标准支持服务范围, 我们将确定合适的人员或服务为您提供帮助 对于每一项支持请求, 您与您的支持顾问应就您所期望的解决时间达成一致, 这一点非常重要 在某些情况下, 我们需要进行跟踪调查, 以确定您的问题已经得到满意地解决 在此类情况下, 您与支持顾问应商定是由您与支持顾问就解决结果确认一事进行联系, 或是由支持顾问就此与您进行联系 对于我们的流程和整体服务质量来说, 您对解决方案满意与否是相当重要的 10

15 管理的逐步的逐步升级 若出于任何原因, 您认为某个问题的解决方案并不令您完全满意, 您可以与我们的管理层联系 在我们的支持网站上公布有一份联系方式清单 : 小组式问题问题解决解决流程图 最终用户联系客户支持 向最终用户发送的回复 有关问题的关注点 向支持方提出的问题 是 逐步升级的联系人 ( 支持管理人员 ) 1 级支持顾问 已回复的问题 是 否 2 级支持顾问 已回复的问题 否 图 1- 小组式问题解决 3 级 ( 开发 ) 11

16 卓越服务承诺 我们的技术支持业绩通过初步回复 问题升级与解决速度方面的业绩指标来进行衡量 我们将不断努力实现这些指标, 为客户提供优质的服务 依据此类指标评出的业绩得分将在我们的网站上公布 注册用户可访问以下列链接, 查看业绩报告 ( 要访问该站点, 您需要进行注册 ): 我们希望, 通过公布我们的业绩目标及成果, 您将有机会为我们提供反馈信息, 从而帮助我们不断努力进行改进 业绩指标 初步确认时间确认时间 ( 见下表 ) 代表了支持顾问确认接收到您的支持请求并将其转给适当人员的最长时间 对于 SMS 客户客户, 以下列确认时间为准 : 软件维护服务 通讯方式 电话 语音邮件 网络 电子邮件 表 2 - 确认时间 初步确认 90% 可即时与专业支持人员取得联系 2 个工作时内回电话 2 个工作时内分配至支持顾问 2 个工作时内分配至支持顾问 回复与解决与解决的目标目标时间回复与解决的目标时间取决于问题的紧急和严重程度 艾斯本技术公司使用四个等级的危急程度来代表问题对贵方业务的影响程度, 如下表所示 : 危急程度危急紧急 重要普通 表 3 - 事件危急程度的定义 定义生产系统瘫痪 无法正确搜集并产生关键数据 关键项目陷于停顿 客户无法使用其主要的产品功能, 无法完全按照设计意图或文件规定使用产品 没有 可运用 的工作区 必须解决关键的性能问题 一般性问题或疑难, 并不妨碍客户 ( 按照设计意图或文件规定 ) 全面使用产品 客户并不急需立即解决或及时回复的情况 12

17 每种危急程度下问题回复以及解决目标如下表所示 : 回复 / 更新时间危急程度危急紧急重要普通升级至第 2 级的时间危急程度危急紧急重要普通升级至开发部门的时间危急程度危急紧急重要普通在无代码变更的情况下解决问题危急程度危急紧急重要普通 时间每个工作时每 2 个工作日每周每 2 周时间 2 个工作时内 1 个工作日内 2 个工作日内 1 周内时间 4 个工作时内 2 个工作日内 1 周内 2 周内时间 2 个工作日内 1 周内 2 周内 5 周内 表 4 - 服务指标 13

18 卓越服务我们当前的运营目标是在无代码变更的情况下解决至少 80% 的事件 艾斯本技术公司公司的一流的一流在线支持与培训中心 艾斯本技术公司在线支持与培训中心鼓励积极主动的交流, 并促使客户实现自我服务及知识积累 在我们向客户 雇员及合伙人所提供的用户友好型支持中, 这种综合性服务是一种颇具价值的资源 用户也告诉我们, 由于能够随时随地在网络上提供丰富的信息, 这种服务已成为故障修复和知识管理方面一项不可或缺的资源 我们的支持与培训网站提供了内容广泛的服务 特色及功能 成千上万的知识库文章囊括了深邃 广博的技术内容 关于我们最新改进工作以及业绩成果的详细信息让客户得以迅速了解我们成功的跟踪记录 在线支持与培训中心为用户提供了一种用电子方式获得帮助的便捷渠道 同时, 我们还会主动与您联系, 确保您及时掌握重要产品 培训活动及支持方面的最新信息 在线支持中心提供以下功能 : AspenTech 在线支持中心 个性化的 我的支持 入口 访问具备搜索与书签功能的技术知识库 通过电子邮件或网络提交事件 建议和请求 通过电子邮件或网络报告程序缺陷 请求缺陷修复 提交改进请求或产品问题 通过网络追踪所提交的事件 查阅或下载产品文件资料 通过电子邮件接收支持电子公告以及危急问题警报 通过网络查阅已知产品及应用软件的相关问题 下载软件补丁及升级 ( 限于软件维护服务中所包含的版本 ) 下载样本宏和扩展 (extension) 动画教学软件以及样本库 ( 当适用于获得许可的产品时 ) 通过电子邮件或网络请求产品升级 参与由艾斯本技术公司主持的用户主导型论坛 通过网络查阅用户组的信息 14

19 我的支持入口 个性化主页个性化主页为您提供即时访问重要产品及支持信息的性能, 例如 : 对于您的待决事件所增补的新评论 与您选定的产品相关的最新产品及发布新闻 可订制一份您所关注的主要产品的清单, 并包含与此类产品所有可用信息的直接链接全方位产品概览全方位的产品概览为您提供了迅速访问所选定产品所有可用信息的功能, 包括 : 最新的产品支持与发布新闻 与过去六个月中所增补的服务包的链接 与过去六个月中所增补的知识库解决方案的链接 为您所选定的产品在知识库内执行关键词搜索功能 根据类型在知识库中浏览可用解决方案的功能, 浏览对象包括服务包 动画教学软件 样本宏与扩展 样本库解决方案 文件资料 技术窍门以及已知的问题 个性化解决方案页面个性化解决方案页面具备下列功能, 为您提供经过改进的知识库功能 : 专门订制您偏好的解决方案清单 向其它用户发送一份解决方案或一份偏好的解决方案清单 与以前查阅过的解决方案的链接 向知识库提供公共或公司独有解决方案的论坛 与贵公司或场所的特定解决方案的链接 与贵公司或场所某项目相关的解决方案的链接个性化事件页面个性化事件页面为您提供了升级至我们开发小组的事件详情 : 与待决事件的链接, 包括追踪公司或场所事件的选项 与待决缺陷和改进请求的链接, 包括追踪公司或场所的软件缺陷与改进请求的选项 15

20 个性化培训页面个性化培训页面允许您显示您特定的培训信息, 例如 : 关于您已经完成的培训课程信息 与您所在地区内您喜欢的产品即将安排的相关培训课程的链接个性化调查调查页面个性化调查页面允许您查阅您所提交的调查回复表, 包括 : 与待决调查请求的链接 与以前完成的调查反馈信息的链接 网址注册 如需注册, 请访问 上的艾斯本技术公司在线支持中心并点击 现在注册! 只有签订了当前有效的艾斯本技术产品软件维护服务协议的客户才能够成功注册进入在线支持中心 如果您并非艾斯本技术公司的客户, 或者您所提供的信息不准确或无效, 并且我们也无法核实您的信息, 您将无法获准访问该网站及其资源 16

21 通过持续改进来确保客户满意度 满意度调查 我们将根据您的反馈信息来评价我们的工作业绩, 并对我们的流程与服务进行改善 我们会利用非正式或正式的满意度调查来搜集您的反馈信息 此类调查有三个主要目的 : 衡量您对我们的产品及服务的满意度 评估我们服务的效率及其对贵方工作的影响 收集关于我们如何能够提供更好服务的建议此类调查所产生的详细反馈信息能够帮助我们在整个客户支持机构和艾斯本技术公司中推动质量改善工作 客户调查意见通过客户满意度调查, 我们能够定期对客户满意度进行系统化的衡量和跟踪, 收集客户的反馈信息, 以便帮助我们在公司范围内持续努力改进 此种调查每季度以一组选出的客户为对象来进行 事件调查事件调查用于征求客户关于我们对支持问题的处理的反馈信息 当任何一个事件终结之后, 客户将收到一份自动生成的电子邮件, 邀请其填写一份事件调查书 被调查者可选择预先定义的评级答案, 也可自由回答, 对几个关键领域的支持服务业绩评定等级 网络调查网络调查可以通过网络支持站点随时运用 客户也可以选择通过在线支持中心提交其反馈信息 客户向在线支持中心发出的关于自身支持与服务的反馈信息将即时获得审阅并得到收集利用, 用以开发新的网站特性及功能 客户反馈 实时反馈 支持电话 您可以拨打支持电话, 随时将您的反馈信息提供给一名顾问 即时升级至支持中心或高级管理层 您可以方便地联系支持中心的管理小组 我们的升级联系方式清单可以在以下支持站点找到 : 17

22 电子反馈 客户服务指南 反馈按钮 艾斯本技术公司在线支持中心允许以多种反馈机制访问支持机构 请求补充服务 我们为您提供了访问我们资源的便利方式, 让您能够就您的补充请求或特殊需求向我们发出告警 请求或提供一种新的知识库解决方案 您可以根据您的需求选择定制个性化的知识库解决方案的内容 知识库解决方案的反馈信息 我们为您提供了一种反馈机制, 让您可以对特定知识库解决方案的实用性进行评级 其它反馈的机会 客户事件 我们将利用机会在各种场合走出去与您交流, 例如现场客户访问 用户组会议以及产品顾问理事会等, 让我们能够 : - 实时收集您的观点 想法及建议 - 将想法转化为行动计划 18

23 有用的信息 我们常被问及下列问题 : 一名新用户提高自身水平并开始编制应用软件的最佳方式是什么? 一名有经验的用户学习一种新应用软件的高级技能以及产品特性的最佳方式是什么? 因此, 我们对影响终端用户生产效率与成功的因素进行了思考, 并认定以下因素具有重大影响 : 对内部的 公司特定资源的访问 用户在应用该工具时的技能水平 用户关于某一特定应用软件的知识 运用艾斯本技术公司的技术支持 内部资源 您能够从自己的组织机构内部获取最有价值的资源 例如 : 流程软件的指导人员或同等人员 程序数据 网络与硬件基础设施 公司特定的标准规范 流程的知识我们的支持顾问人员能够与您合作, 发现促进您的项目所需的资源 在必要时, 您可能需要艾斯本技术公司服务机构的资源来补充自身的有限资源 产品知识与技能开发 当学习使用一种新产品或开始启用一种新应用软件时, 产品的文件资料和客户教育计划是回答您 如何操作 的问题的最有效方式 我们建议将这两种资源作为开发终端用户技能与产品知识的基础 产品培训活动对文件资料是一种补充 通过向用户传授产品使用及特性方面详细的实际操作指导, 它能够加快学习进程 我们开发了针对不同技能水平用户的产品培训计划 一般来说, 对于初识我们产品的用户以及需要基本概念方面的知识做准备的用户, 适用入门课程 高级课程则专门针对有经验的用户 ; 它集中关注特定的软件领域或者更为深入地讨论某些特性 为了满足贵方项目的最后期限要求, 我们也可以预先就即时培训班和个别辅导做出安排 如需了解客户教育计划与培训课程的更多信息, 请与您所在地区的艾斯本技术客户教育小组联系, 或在艾斯本技术公司的主页中咨询 : 当您在技能和项目开发方面取得进展后, 您还可以跟艾斯本技术公司的其它客户教育服务协作, 继续拓展自己的培训 19

24 文件资料 艾斯本技术公司软件产品的文件资料可以在下列网站上获取 :http://support.aspentech.com 绝大部分产品都具备内容广泛的在线帮助信息, 同时还具备对上下文敏感的搜索功能 对于某些产品, 我们准备了入门指南 当您初次接触应用软件时, 作为一种优秀的自我辅导教材, 它们可以为您提供充分的帮助 此类指南当中, 有一部分并非仅针对一般性产品的使用, 它们还能够用于高级产品领域 我们标准的软件文件资料通常可以回答产品使用方面的问题 在故障排除与问题解决的时候, 我们经常指导用户参考这些资料 我们提倡客户自己熟练掌握我们产品的文件资料 网络研讨班 艾斯本技术的网络研讨班系列课程对艾斯本技术公司的软件产品进行介绍和展示 每次时间为 1 小时的研讨班包括了由一名产品专家所做的一次在线演示 ( 利用 WebEx 技术 ) 他将会探讨产品的特性和用途, 对产品进行展示并最终以一种问答式教学的方法结束课程 如需研讨班的完整清单, 请访问以下链接 : 与您的项目组协作 许多客户经常会问起他们在其项目进行期间遇到问题时应该与谁联系 正在进行项目的客户应该与其项目服务联系人取得联系 如果您无法联系到项目服务联系人, 可以通过本指南中所提供的渠道与我们联系 当项目完成后, 客户应遵循本文件中所描述的标准流程来获取产品支持 20

25 North America Aspen Technology, Inc. 200Wheeler Road Burlington,MA Aspen Technology, Inc CityWest Blvd. Suite 1500 Houston, Texas Customer Support Hotline: Toll-free fromu.s., Canada,Mexico Fromoutside U.S., Canada,Mexico Mexico Support Center South America Aspen Technology Argentina Ing, Butty Piso, C1001AFB - Buenos Aires Argentina Customer Support Hotline: Toll-free to U.S. from Argentina Toll-free to U.S. from Brazil Toll-free to U.S. from Venezuela EMEA Support Centers United Kingdom AspenTech Ltd. C1 Reading International Business Park Basingstoke Road Reading RG2 6DT Customer Support Hotline: +44 (0) Kuwait AspenTechMiddle EastW.L.L. Kuwait Free Trade Zone P. O. Box 4098 Safat Kuwait Customer Support Hotline: Asia-Pacific Support Centers Singapore AspenTech Pte. Ltd. 371 Beach Road #23-01 KeyPoint Singapore Beijing AspenTech (Beijing) Ltd. Rm. 801, HyundaiMotor Tower No. 38 Xiaoyun Road, Chao Yang District Beijing , P.R.China Phone: Japan AspenTech Japan Kojimachi Crystal City 10F 4-8 Kojimachi, Chiyoda-ku Tokyo Japan Phone : +81 (0) India AspenTech India Pvt. Ltd. SP Infocity, Survey No. 209 Pune Saswad Road Phursungi, Pune Maharashtra, India Customer Support Hotline: Australia China (China Net Comm) China (All Other) Hong Kong India (Reliance) India (Bharti) Indonesia Japan Korea Malaysia 联系我们 : 如需访问艾斯本技术公司数据库 下载支持信息 提交网站支持请求或进入我们全球支持中心的完整清单, 请访问艾斯本技术客户支持站点 :http://support.aspentech.com 如需了解客户培训及艾斯本技术客户教育计划的信息, 请访问 : 关于艾斯本技术公司艾斯本技术公司是一家过程优化软件与服务的一流供应商 艾斯本技术公司的集成 aspenone 解决方案可帮助制造商在整个工程 设备运行 供应链管理过程中降低成本 提高产能并优化运营绩效 如需了解详情, 敬请访问 New Zealand Singapore / Taiwan Thailand Vietnam Worldwide Headquarters Aspen Technology, Inc. 200Wheeler Road Burlington,MA phone: fax: EMEA Headquarters AspenTech Ltd. C1, Reading Int l Business Park Basingstoke Road Reading UK RG2 6DT phone: +44-(0) fax: +44-(0) APAC Headquarters AspenTech - Shanghai 3rd Floor, NorthWing Zhe DaWang Xin Building 2966 Jin Ke Road Zhangjiang High-Tech Zone Pudong, Shanghai , China phone: fax: 年艾斯本技术有限公司版权所有 AspenTech, aspenone 以及艾斯本树叶形标识均系艾斯本技术有限公司的商标或注册商标, 保留所有权利

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