致謝 謹獻給 我的父親與母親 特別是先父在去年底突然發現癌症, 住院兩個月不到旋即辭世 他一向注重我的教育, 但未能親自見到我完成論文與畢業 在論文修改完成之際, 謹以此論文獻給我的父親與母親 能完成這篇論文, 首先要感謝周宣光教授的指導 不論是論文的架構與內容, 周教授都給我很多要求和指點, 這些

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1 商院經營管理碩士程台商班碩士論文 中陸電子商務宅配供應鏈之研究 以上海市為例 指導教授 : 周宣光博士 研究生 : 林希孟撰 中華民一 二年七月

2 致謝 謹獻給 我的父親與母親 特別是先父在去年底突然發現癌症, 住院兩個月不到旋即辭世 他一向注重我的教育, 但未能親自見到我完成論文與畢業 在論文修改完成之際, 謹以此論文獻給我的父親與母親 能完成這篇論文, 首先要感謝周宣光教授的指導 不論是論文的架構與內容, 周教授都給我很多要求和指點, 這些挑戰和指引使我能不斷的去突破 其次要感謝我的長官, 感謝前任統一企業 ( 中 ) 投資有限公司的林武忠總經理親自惠賜推薦函給 EMBA, 使我的 EMBA 申請獲得認可 同時還要感謝現任的侯榮隆總經理 管理群楊壽正總經理與人資室黃健修總監, 因為有您們的支持, 我才能在公司對於 EMBA 進修的認同和支持下, 合理安排時間, 不斷自我鞭策完成業 在此還要特別感謝羅智先董事長, 感謝他在一次會議之中對於上海市屬於 超城市 的提示, 對我啟發很, 使得本篇論文能奠基於更扎實與完整的架構之上 還有要感謝我的 EMBA 同們, 以及提供本篇論文資料 意見以及各種協助的所有長姊和朋友們, 在 EMBA 進修期間, 因為有你們的精彩的思路和寶貴資料 意見的提供, 才能使我從日常工作的業務之中跳出來, 以全新的角度來思考論文的邏輯與內容, 進而能完成整篇論文 最後我要感謝我的家人, 因為你們的鼓勵和支持, 我才能下定決心進修 EMBA, 並且克服各種困難完成本篇論文

3 摘要 本論文探討了電子商務與宅配的相關文獻, 以確定電子商務在供應鏈管理架構中的位置 電子商務所賴以體現服務能力的宅配供應鏈有些特徵? 相對於傳統的上街購物電子商務在採購成本有什麼優勢? 以及電子商務的宅配供應鏈網路設計採用了哪種架構? 並藉由物流 運輸行業經常使用的 輪軸與輪幅網路 理論 (Hub and Spoke Network), 分析現在中陸的電子商務的行業發展歷程以及其宅配供應鏈建設的現況 問題 由於上海市的電子商務極為發達, 因此採用上海市的個案加以研究, 以便分析在上海的宅配供應鏈 基於上海市是一個 超城市 (Mega-City), 且具備中陸最密集的物流基礎建設, 可以視為中陸的主要 物流叢集 (Logistics Cluster) 城市, 針對上海市作為中陸最主要的宅配供應鏈 HUB 所在城市之一, 分析上海市的宅配供應鏈所面臨的問題與提出改善的意見 本研究認為 : 在電子商務行業, 整條供應鏈都應該為了做好宅配而進行總體的流程改造並建新的供應鏈模式, 而非直接引用傳統通路的快遞服務 這樣才能達成真正的典範轉移 (Paradigm Shift), 建更有效率的供應鏈 因此本研究提出 : 分段專業分工 以獲得規模經濟並減少無效率的交通流量 採用 跨供應鏈的資訊平台整合分段專業第三方業者 以提升電子商務的宅配供應鏈效能, 充分運用上海市的水道作多模式運輸整合以提升總體配送流量等建議方案

4 目錄 第一章緒論... 1 第一節研究背景與動機... 1 第二節研究目的... 4 第三節研究範圍... 4 第四節研究流程... 5 第二章文獻探討... 6 第一節電子商務... 6 第二節供應鏈管理... 7 第三節電子商務環境下的供應鏈模式... 8 第四節電子商務去中間化 第五節 Hub and Spoke Network 理論 壹 電子商務環境下的供應鏈模型 貳 Hub 形成的原因與特性 參 Hub and Spoke Network 各種模式與分類 肆 Hub and Spoke 的應用實例 第六節物流叢集理論 第七節宅配的定義 第八節電子商務環境下的宅配供應鏈的特性 第三章宅配與電子商務產業介紹 第一節日本宅配業介紹 壹 和運輸 貳 佐川急便 參 日本運通 第二節台灣宅配業介紹 壹 黑貓宅急便 貳 台灣宅配通 參 新竹物流 第三節中陸宅配業介紹 壹 中郵速遞 貳 順豐速運 參 申通 肆 圓通 第四節中陸電子商務介紹 壹 發展歷史 貳 中電子商務行業的發展現狀 i

5 參 中電子商務行業 B2C 前三名業者介紹 肆 中電子商務主要公司之 四流 分析 第五節中陸宅配快遞業者採用 Hub and Spoke Network 的運輸網路架構的發展過程 壹 Hub and Spoke Network 在中陸發展歷程 貳 中陸電子商務與宅配快遞之異業滲透 參 電子商務行業的區域物流中心 (RDC) 建現況分析 第四章中電子商務宅配的供應鏈模式 以上海市為例 第一節設計 超城市 電子商務的宅配供應鏈網路部署 以上海市為例 壹 超城市 之宅配供應鏈部署 貳 中陸和美電子商務宅配供應鏈之異同 第二節中陸電子商務業者區域物流中心的設計模式 壹 中陸電子商務業者的物流模式 第三節個案公司 A 的上海市宅配供應鏈模式研究 壹 選擇上海市的個案公司 A 的原因 貳 個案公司 A 管理人員的訪談結果 參 個案公司 A 在上海市宅配現況與問題 肆 上海市現行宅配供應鏈的問題 伍 上海市宅配的解决方案 第五章結論與未來研究建議 第一節電子商務在中陸宅配供應鏈發展的趨勢 第二節本研究結論整理 第三節未來研究建議 第六章參考文獻 壹 英文文獻 貳 中文文獻 參 網路文獻 ii

6 圖目錄 圖 1-1 世界前五電子商務家營業額... 1 圖 1-2 研究流程... 5 圖 2-1 供應鏈三層架構... 9 圖 2-2 多元指派模式 圖 2-3 沿途停靠軸輻式網路 圖 2-4 層級軸輻式網路 圖 2-5 包裹遞送行業成長關係圖 圖 2-6 電子商務與宅配業關係圖 圖 2-7 宅配概念性架構圖 圖 3-1 日本宅配事業取件數 圖 倉儲貨運業 TOP10 營收總額成長分析圖 圖 3-3 中電子商務十二年五階段 圖 ~2014 年中電子商務市場交易規模 圖 ~2014 年中 B2B 市場交易規模 圖 ~2013 年中網路零售市場交易規模 圖 年天貓淘寶 雙十一 銷售形況分析 圖 中 B2C 網路購物交易市場佔有率占比圖 圖 3-9 天貓商城價值網路定位圖 圖 3-10 京東商城網路價值圖 圖 4-1 亞馬遜與沃爾瑪網站訪客人數 圖 4-2 中陸電子商務的 RDC 佈署案例 圖 4-3 上海市交通網路概況示意圖 圖 4-4 上海市倉庫區域外移趨勢示意圖 圖 4-5 日本宅配箱外觀 圖 4-6 日本宅配箱動態分配操作介面 圖 4-7 日本宅配箱住戶取出方式 iii

7 表目錄 表 ~2016 年各電子商務購買能力統計與預測... 2 表 2-1 核心供應鏈的銷售七步驟... 9 表 2-2 Hub and Spoke Network 各種類型的網路設計 表 2-3 宅配物流使用 無人收貨 與 有人收貨 方式差異比較表 表 3-1 和運輸事記 表 3-2 佐川急便事記 表 3-3 日本運通事記 表 3-4 黑貓宅急便事紀 表 3-5 台灣宅配通事記 表 3-6 新竹貨運事記 表 3-7 中郵速遞公司事紀 表 3-8 順豐速運事紀 表 3-9 順豐電子商務平臺定位 表 3-10 順豐發展歷程 表 3-11 申通快遞事紀 表 3-12 亞洲主要宅配快遞業者統計數字 表 3-13 際快遞在中 表 3-14 京東技術模式 表 3-15 京東管理模式 表 3-16 中陸四家電子商務業者之四流整理 表 4-1 世界城市人口年增率 表 4-2 中陸主要城市人均 GDP 表 4-3 中陸與美年度人均網購金額 表 4-4 三電子商務業者華東區物流中心地址對照表 表 4-5 中陸電子商務業者供應鏈結構 表 4-6 中陸電子商務業者與美業者供應鏈設計資料 iv

8 第一章緒論 本章說明本研究之研究背景與動機, 界定研究範圍以及研究目的 最後輔以研究流程圖說明本研究之進行方式 第一節 研究背景與動機 根據 emarketer[2013] 年二月份最新統計預測圖 1-1 所示, 中陸的電子商務發展極為快速, 在 2013 年將會由 2012 年的營業收入 1,100 億美元增長 65% 成為 1,816.2 億美元 2012 年中陸在亞洲排名第一, 在世界排名第二 ( 美世界排名第一 :3,434.3 億美元 ), 根據表 1-1,eMarketer 甚至預測, 在 2016 年時中陸的電子商務將會佔有全世界 22% 的營業額, 接近美的 26.5%, 進一步威脅美在電子商務世界霸主的地位 圖 1-1 世界前五電子商務家營業額資料來源 :emarketer[2013] 1

9 中陸電子商務宅配到府的供應鏈在過去十年以來, 快速的改變了中陸消費者的購買習慣, 由消費者必須親自看到商品才購買, 改變成透過網路快速比價和快速閱讀電子商務平台上其他已經購買者的評價 ( 好評與差評 ), 就能決定是否下單購買 當然電子商務平台提供的商品之中也不乏一些仿冒 劣質的問題造成客戶抱怨, 但是總體而言, 就本人的觀察, 在中陸不僅僅是年輕的網路一族使用電子商務購物, 許多精打細算的各年齡層消費者 ( 最的超過 60 歲 ) 都紛紛開始在網路上購買更為低價 快速且能配送到府的商品 享受著在家裡或在公司上班就能購物, 快速在當天或隔日就能送達之高效率且低價的電子商務服務 表 ~2016 年各電子商務購買能力統計與預測 資料來源 :emarketer[2013] 2

10 根據 emarketer[2013] 所示,2012 年中陸的網路購物人口數高達 2.2 億人, 網購人口數世界第一 然而, 中陸的物流成本高居不下 ( 中陸全社會物流總成本佔 GDP 18%[ 中物流與採購聯合會,2013] 以上, 相對於美僅為 8.5%), 一直是十多年以來未能有效解決的問題之一 過去十年以來, 為了解決電子商務的宅配供應鏈服務品質的問題, 中陸的主要電子商務公司多半自行設物流中心, 運輸部分再透過本地的快遞業者迅速發展形成完整的配套 由於網路普及與客戶接受網上下單再加上宅配到府 ( 或是到公司 ) 意願很高, 使得電子商務的營業額在過去十年之中年年都創新高 電子商務的物流費用一般是外加的, 雖然約在五年之前, 主要的電子商務公司新進者經常以 免物流費 來吸引消費者, 但是近年來已經紛紛取消了這類措施, 目前電子商務公司的物流費用折扣僅僅是在訂單金額超過一定的標準之後, 給予免費或折扣 為了能提供消費者更快速的宅配服務, 電子商務的宅配供應鏈服務水準不斷提昇, 從之前的二至三日送達, 進步到隔日送達, 現在甚至在部分發達城市, 指定的截單時間前下單, 能夠達成當日送達的快速宅配 服務水準不斷推高的過程之中, 電子商務宅配供應鏈基層的快遞員薪資也逐漸升高, 近兩 三年以來在上海績優的快遞員能月入超過一萬元人民幣, 使得上海最近流型一句話 : 要嫁就嫁快遞員! 中陸的電子商務競爭非常激烈, 經常有業者不惜虧本銷售做幅度的降價促銷, 以求能快速佔領市場 在電子商務的宅配供應鏈如果以四流的模型來分析 ( 商流 物流 資訊流 金流 ), 由於商流模式在激烈的競爭中, 電子商務業者互相習的速度很快, 創新的做法難以維持長期的優勢, 資訊流的部份, 本來就是電子商務業者必定要投資的, 而且可以用量的投資來解決技術不夠領先的問題 金流是按照府法令規定來進行, 彼此之間主要差異就是能否取得經營金流付款機制的執照, 而目前多數主要電子商務業者均已經取得了相關執照與經營許可 四流之中唯有物流能力不是一蹴可幾的, 由於宅配供應鏈服務的品質可以幅度的影響消費者的決策, 中陸電子商務業者在物流上的投入可以說不遺餘力 相比於台灣 日本甚至美, 中陸的電子商務行業成長不僅速度驚人, 新的商業模式所引發的宅配供應鏈上需要各種技術的進步也很快速, 部分主要電子商務的物流中心設計與營運的難度甚至挑戰著世界級的標準 ( 例如 : 京東商城 3

11 成超型高度自動化物流中心 : 亞洲一號 ) 因此引發了我研究的興趣 第二節 研究目的 分析中陸電子商務環境下的宅配供應鏈有何特性? 主要發生哪些問題? 對於未來電子商務業務量增加後, 型城市 ( 例如 : 上海 ) 應該如何做出各種策上與基礎建設上的準備? 並提出可能改善的方向 第三節 研究範圍 由於電子商務的宅配供應鏈牽涉範圍很廣, 本研究集中在研究中陸上海市的電子商務宅配供應鏈, 本研究部分擴及華東區的電子商務宅配供應鏈為主要研究範圍 且研究的電子商務範圍以企業到個人 B2C(Business-to-Consumer, 商業零售, 以下簡稱 B2C) 的業務為限 本研究的重點集中在供應鏈網路設計在中陸上海市的特徵相關的現況與問題研究, 並且提出對於中陸上海市電子商務的宅配供應鏈發展趨勢的分析與建議 固然上海市的電子商務宅配供應鏈不能代表全中陸的完整情況, 但是由於上海市具備了一級 二級 三級轉運站等完整的宅配供應鏈設施與活動, 因此在研究資源有限的情況下, 本研究僅以上海市為例, 其餘的部份請後續研究者再行研究 4

12 第四節 研究流程 研究背景 動機與目的 供應鏈理論 電子商務環境下宅配供應鏈之特 Hub and Spoke 網路設計理論 物流叢集 理論 日本 台灣 中陸宅配產業介紹 電子商務的歷史與發展 中陸電子商務之宅配發展探討 個案公司 A 上海地區電子商務之宅配供應鏈現況 問題與建議 結論與未來研究建議 圖 1-2 研究流程資料來源 : 本研究整理 5

13 第二章文獻探討 本章將先行探討電子商務與供應鏈之發展歷史, 再結合兩者說明其互動關係與發展流程, 並說明宅配的未來發展, 應該提升到供應鏈管理的層次來看待 最後分析得出電子商務環境下的宅配供應鏈特性與定義 第一節 電子商務 1996 年著名的經濟家 Tapscott[1996] 出版 數位經濟時代 (The Digital Economy) 一書, 反應出資訊高速公路普及化後所產生的新經濟體制, 也宣告數位經濟時代的來臨 而美府在 1997 年率先提出 全球電子商務架構書 (A Framework for Global Electronic Commerce)[The United States Government, 1997], 其中界定了美府在架構全球電子商務上的原則 主要議題與推動策略, 使美府以具備前瞻性且配合得宜的策, 並佐以參與際性的電子商務論壇與研討會, 為美產業拓展全球性虛擬交易的空間與其背後所蘊含無窮數位商機 [ 行院,2000] 電子商務雖然在 2000 年經歷網路泡沫化的重挫, 但是由於早期進入電子商務的業者, 仍然在測試電子商務環境下的營運與物流模式, 各種營運模式的優劣分析尚未完整, 電子商務加上物流配送的模式如何能形成獲利的結構都還沒有深入的了解 因此導致電子商務經營成本暫時沒有找到獲利模式, 因此導致電子商務經營成本仍然太高 這些困難在近十年以來, 都陸續被解決 最明顯的證據就是 2012 年美的電子商務 B2C 營業收入高達 3,434.3 億美元, 中陸的電子商務在 2013 年將會佔有全世界電子商務營業額的 14%, 僅次於美的 29.6%[eMarketer, 2013] 如此巨的營業額在 2000 年網路泡沫化時, 恐怕很難想像 時至今日, 電子商務已經影響了人類的日常消費行為, 電子商務營業額佔 GDP 的比重也越來越高 6

14 第二節 供應鏈管理 供應鏈管理的範圍很廣, 根據 1997 年 供應鏈協會 (Supply Chain Council, SCC) 定義了供應鏈的 SCOR 模式 第一個版本 Stewart, [1997], 此一供應鏈 SCOR 模式 整合了企業流程 最佳案例 技術特徵等內涵, 形成了可以在不同的供應鏈夥伴 (Supply Chain Partner) 之間溝通的結構化管理工具 自 1997 年起 SCOR 模式 就被廣泛的應用在供應鏈管理的相關專業人士之間 最新的 SCOR 模式 v10.0 第十版本在 2010 年更新, 其特徵是建了跨產業的供應鏈模型標準 根據 SCOR 模式 v10.0 最新定義, 供應鏈的主要組成包含下列五 一階流程 (Level-1 Processes), 每個一階供應鏈流程包含了一連串不同的供應鏈活動 (Supply Chain Activities)[Bolstorff et al., 2003]: 一 計畫 (Plan): 評估供應鏈資源, 蒐集與決定需求的優先順序, 根據銷售需求做好庫存 生產 原材料需求 以及配送計畫, 並且為各種通路以及產品別做好概略的流量預估計畫 二 採購 (Source): 對原物料進行採購 收貨 檢查 庫存, 批准付款等活動 三 製造 (Make): 要求並收到原物料, 製造並檢測產品, 包裝 儲存以及放行合格產品 四 配銷 (Deliever): 執行訂單管理流程, 發出報價單, 調校產品參數, 建客戶資料庫, 維護產品與價格資料庫, 管理客戶應收帳款以及信用額度 收款 以及開發票, 執行礦管理包含 : 揀貨 包裝 : 條校產品, 按照客戶需求貼標籤與訂做包裝形式, 集結訂單, 運輸產 7

15 品, 並管理好產品運送流程 進出口流程以及檢查配銷績效 五 退貨 (Return): 瑕疵品 產品保固 多餘產品的退回流程管理, 包含授權確認 排程 檢查 更換 產品保固管理等, 對瑕疵品收貨與檢查後做出更換或廢棄的決策 完整的供應鏈架構模式根據 SCOR 模式 包含了上列五活動, 而電子商務由於是以銷售為主, 位於整個 SCOR 模式 的末端, 直接接觸消費者 因此其特性分析如後 第三節 電子商務環境下的供應鏈模式 針對電子商務環境下的供應鏈模式, 可查的研究文獻較少, 本研究發現最新相關著述, 由供應鏈行業界世界級權威 William T. Walker 先生所著 A Blueprint for Networking the Flow of Material, Information, and Cash [Walker, 2004] 書中對於如何設計跨產業的供應鏈架構提出詳盡的藍圖, 電子商務的供應鏈應該屬於第三類型 : 下游加值服務與訂單履行 (Downstream: Value-added, Fulfillment), 也就是在成品製造供應鏈之後, 以銷售加值服務與訂單履行為主的第三層次的供應鏈 ( 詳見圖 2-1) [Walker, 2004] 在書中第三章, 針對下游加值服務與訂單履行的流程設計, 區分為七步驟, 更是分別標示出每個步驟在 三流 的歸屬, 並強調了其核心為 : 第五個步驟的 物流配送 : 賣方將產品配送給買方 可見即使在 e 化的供應鏈設計當中, 物流的流程與執行能力, 依然是最新供應鏈理論所關注的核心流程! Walker[2004] 認為設計核心供應鏈的關鍵是先分析有哪些交易夥伴, 由交易夥伴構成了買方 - 賣方的交易關係 ( 可以視為 商流 ), 此一價值鏈關係就定義了核心供應鏈 針對銷售流程,Walker [2004] 提出了七個步驟, 如表 2-1 在此一銷售流程中, 已經明白揭示了有關供應鏈結構的 三流 ( 物流 資訊流 金流 ), 因此有關 商業自動化 計畫中所提出的 四流合一, 本研究認為作為電子商務環境下的供應鏈分析架構, 是有充分的術觀點支持的 8

16 圖 2-1 供應鏈三層架構資料來源 :Walker [2004] 表 2-1 核心供應鏈的銷售七步驟 順序流程 內容 屬性 1 賣方採取行動使潛在買方認知到可銷售的產認知品 資訊流 2 潛在買方將賣方推薦的產品與競爭者的產品比較比較 資訊流 3 決策 買方的決策人決定採購 資訊流 4 訂購 賣方接到買方訂單 資訊流 5 配送 賣方將產品配送給買方 物流 6 付款 賣方接到買方付款 金流 7 再確認 賣方再次確認買方滿意本次採購決策 資訊流 資料來源 : 本研究整理自 Walker [2004] 過去傳統的交易行為是各通路機構之間進行商流 物流 金流 資訊流的流通所組成, 而電子商務也是包含這四種流, 但因為供應鏈 9

17 距離很長, 因此多透過區域經銷商來執行包含商流 物流與金流的工作 [ 葉清江等,2009], 以下將針對四個流進行解釋 在台灣, 最早提出 四流合一 概念的來源是根據經濟部商業司推動 商業自動化 的相關計畫 [ 經濟部商業司,1997], 以 四流合一 作為物流業在商業自動化的目標, 本研究在個案分析時, 將採用 四流 來分析, 以下分別就 四流 的定義做說明 : 一 商流 商流 是指將實體產品的策略模式移至網路上來執行與管理 商流是電子商務的後端基礎管理, 指的是資產所有權的移轉, 亦即商品由製造商 物流中心 零售商到消費者的所有權轉移過程 [ 林怡秀,2005], 其中包括了在網站上的商品行銷策略 賣場管理 銷售管理 進出貨管理 倉儲庫存管理等, 這些都是屬於商流的範疇 但是會計系統又牽涉到金流問題, 因而有些專家者認為商流是金流 物流 資訊流的 共同聯繫介面 ; 或是說金流 物流 資訊流是商流的 延伸 二 物流 物流 代表實體物品的移動. 是指產品從生產者移轉到經銷商 消費者的整個流通過程 因此, 從消費者或客戶在網路上訂購貨品後, 將產品遞送至客戶或消費者的處理過程, 包括了對貨品做裝卸 包裝 運輸, 以及產品入庫 送貨等等過程的處理, 都是物流的範疇 電子商務的 物流 應該使產品的通路變成更加靈活與機動性 三 金流 金流 是指在網路上透過安全的認證機制, 作企業與企業間 個人與企業間的資金轉移, 也就是帳款轉移的過程, 或是各種支付方式 這些方式可能包括信用卡 電子貨幣等, 而提供付款系統平臺以完成線上資金的轉移 交易安全認證機制 貨款的清算與轉帳程式等也是屬於金流的部分 電子商務的 金流 處理應該使產品的價格在網路上實現與完成轉移的過程, 把價格變成了價值 金流是處理交易的方式, 現實的購物環境也有各種不同的交易方式, 有的商店要現金交易, 有的可以用信用卡, 有的可以記帳等等 [ 葉清江等,2009] 10

18 四 資訊流 資訊流 就是網站的架構, 也就是達到上述三項而造成的資訊交換 一個好的網站架構就好比一個好的賣場, 消費者可以快速的找到自己要的產品, 有舒適的購物空間 各式各樣的促銷活動 服務櫃台, 產品均有詳細的說明, 良好的資訊流是電子商務成功的先決條件, 內容包含各項資訊交換 管理分析等 電子商務中的 資訊流 可與 4P 的促銷理念做對應的思考, 在促銷執行時先收集有關消費者習慣, 進而清楚瞭解客戶消費習慣 能力或區域等等因素, 並將之資料作交叉分析, 以提高銷售的數量, 這些都是屬於資訊流的範疇 第四節 電子商務去中間化 由於電子商務的出現改變了供應鏈的原有模式, 並帶來深刻的變革 工業革命以來建在生產商 - 中間商 - 批發商 - 零售商 - 消費者基礎上的基本流通格局受到根本性調整 [ 李駿陽,2005] 傳統上, 部分的生產商並不將他們的產品直接銷售給最終用戶, 在他們中間是一連串的中間商, 他們發揮著各式各樣的作用, 構成了營銷管道, 其中的零售商 批發商和經銷商等等參與了用於最終消費和使用的產品和服務的生產 中間商憑借自己的各種聯繫 經驗 專業知識以及活動規模, 能夠更加有效地推動商品廣泛地進入目標市場, 因而中間機構可以比生產企業自己更加出色完成促進商品流通的活動 根據周俊等 [2010] 所述, 經銷商的職能有下列幾項 : 一 資金雄厚 二 有充分開拓市場的銷售能力 三 在當地有數百家零售商店的支援 四 具有充分的商業知識 五 具備能與廠商合作的協調中 六 有接受企業新觀念的素養 七 有耐性推廣的毅力與解決銷售問題的自主力 綜合分析上列幾項, 傳統通路的經銷商所扮演的角色就是在製造商與消費者中間執行了四流之中 商流 物流與金流 的三主要功 11

19 能 經銷商與所有中間商 ( 例如 : 批商 零售店等 ) 的存在, 過去以來雖然提供了傳統通路之中有關 商流 物流與金流 的三主要功能, 這些中間商也必須賺取一定的利潤才能生存, 在層層轉賣的過程之中, 商品最後到消費者手中的價格也就被層層抬高, 因此轉賣次數越多, 商品價格被加成的次數與百分比也就越高 中快遞業的興起和電子商務的發展可以說是相輔相成, 脫不了關係, 因為電子商務的興起使得傳統的實體中間商面臨著去中間化的壓力 實體中間商的傳統行銷方式 單純以交易導向的角色受到了前所未有的衝擊 張敬德 [2009] 指出所謂去中間化 (Disintermediation), 即是指在一個價值鏈中撤出中介體系或其中的業務流程 一般是指通過網際網路, 製造商可以直接將商品和服務賣給顧客, 而不需要經過經銷商或中間商交易的現象 省略仲介的經銷體系可以幅地降低交易成本 孫開慶 [2006] 便指出電子商務時代的去中間化現象有以下四項優點, 分別說明如下 : 一 有便於企業提供個性化的產品和服務 : 電子商務時代, 消費者的個性化需求越來越明顯, 誰能夠滿足這種需求, 誰就會在經濟活動中掌握主動 去中間化下的電子商務縮短了企業與顧客之間的距離, 使企業與消費者直接充分溝通, 消費者可以方便地查詢產品資源, 訂制產品與服務, 線上付款, 獲取產品使用維護常識等 二 便於企業掌握消費者需求資訊 : 去中間化下的電子商務企業可以利用網路良好的互動優勢與顧客直接溝通 例如用戶可以通過線上服務中心進行各種諮詢 建議 登記, 甚至投訴, 所有的資訊都被記錄到服務中心的資訊庫中 由於納入電腦系統管理, 提高了企業對消費者需求特徵的分析 歸納和總結的效率與準確度 三 有利於企業提高售後服務技術支持的能力 : 12

20 對一些售後服務和技術支援要求較高的產品或服務, 利用網路來開展將提高效率, 降低成本, 增加方便性, 提高顧客滿意度 四 降低成本帶來的收益可在企業和消費者間分享 : 由於流通環節的減少, 分享利潤的主體減少, 企業降低成本 提高利潤的空間加, 也為利潤在企業和消費者間帶來了分享額外利潤空間的可能性, 這種分享一方面有利於企業擴銷售, 另一方面有利於企業的持續發展 電子商務興起之所以能夠對流通行業的中間組織產生變革性的影響, 是在於它能夠使生產者和消費者之間的直接溝通變得容易, 使處於仲介的傳統流通組織作用下降, 全新的交易方式和方法促進了組織價值鏈和價值系統的持續變革 此外, 電子商務能夠降低交易成本 交易成本決不僅只是產品和服務的貿易價格, 特別是在交易商品種類複雜的市場上, 交易成本的內涵非常豐富 交易成本有兩種類型 : 協調成本和激勵成本 協調成本是與協調生產者和消費者之間協調相關聯的成本 它包括 : 需求和滿足需求的方法之辨識 其後的買賣雙方的最佳匹配 因此, 協調成本包括發現成本, 資訊成本 ( 獲取和辨識 ) 議價成本和決策成本 激勵成本包括與獲得激勵均衡有關連的成本 它包括克服資訊不完全和不對稱成本 克服履約的不完全和不對稱 因此, 激勵成本包括保障成本 ( 監督交易活動 履約結果和欺詐行為 ) 和執行成本 先進的 IT 技術的應用和電子市集的演進會降低生產者的交易成本, 因此, 其可以使生產者將原來在傳統市場上從中間商購買的許多交易活動內部化 由此帶來的價值系統內部的價值重新分配最終會將中間商徹底去除 如果實現了去中間化, 那麼生產者就會因為利潤率的增加而受益, 並將節省的一部分費用傳遞給消費者, 消費者就可以享受較低的價格和擁有更多的選擇 另外, 只要一個生產者能夠在價格和質量上佔據優勢, 直接銷售就可以消除消費者的不確定性, 一個贏者通吃的市場就會出現 網絡經濟的透明特質也使得買賣雙方較容易進行發現 撮合 比價和談判 它同樣降低交易成本和公司規模, 減少市場進入障礙和買賣雙方的差距 當這些交易方式和方法的進步超越組織之間的範圍擴展至個人消費者時, 產業的變化就為產品和服務提供了前所未有的機遇, 他們可以跳過傳統的中間商, 直接與最終消費者打交道 早期的電子市場 13

21 資訊系統研究表明生產者和消費者之間直接交易的發展趨勢會逐漸消除價值系統中的中間商 第五節 Hub and Spoke Network 理論 在前面所整理的文獻中可以發現, 電子商務環境下供應鏈的最核心流程 ( 也是最難執行的 ) 是四流之中的 物流 在電子商務環境下的供應鏈, 其特色在於資訊流建構非常完整, 因為所有的交易都是透過 IT 系統完成的, 不論客戶 產品 庫存 配送即時狀態 付款等資訊都已經被完整的建且達成了全供應鏈能見度 (Total Visibility of Supply Chain) 的標準, 電子商務環境下供應鏈的金流部份也由於安全因素有了很完整的解決方案, 且必須是當地府所授權 銀行配合才能執行 因此電子商務環境下的供應鏈在資訊流 金流部分已經具備了穩定成熟的行業解決方案 目前中陸市場上的主要電子商務業者在資訊流 金流部分都能具備有一定的程度 壹 電子商務環境下的供應鏈模型 但是在電子商務環境下的供應鏈所面臨的理論和實務的難題就是 物流, 根據 Walker[2004] 所著 A Blueprint for Networking the Flow of Material, Information, and Cash 第三章 設計核心供應鏈 之中對於如何建電子商務環境下的競爭性供應鏈有清楚的要求 : 專注於設計物流流程 其步驟有三 : 首先分析產品能否配送到下游的目標客戶, 其次分析產品在中游製造時能否配合該客戶的配送條件, 第三分析產品原材料在上游採購時能否配合中下游供應鏈的需求 由於電子商務行業屬於供應鏈的第三類型 : 下游銷售加值服務與訂單履行 (Downstream: Value-added, Fulfillment)[Walker, 2004], 針對供應鏈網路設計, 應該以目標客戶所在城市為主, 進一步考慮製造工場所在城市, 並且將目標客戶所在城市與工廠所在城市以供應鏈的實體配送網路連接起來, 而其標準是能達成電子商務公司對於客戶有關 訂單履行 (Order Fulfillment) 對於交期速度的承諾 面對廣闊的地域需要設計實體物流運輸網路時, 常用的方法就是採用 輪軸與輪幅 理論 (Hub and Spoke Network) 透過客戶與訂 14

22 單資料分析, 選定適當的 ( 靠近多數客戶所在城市以提升配送速度 ) 地點來建區域物流中心 (Regional Distribution Center, RDC), 在不同的城市, 稱為 輪軸 (Hub, 以下都用 Hub 稱之 ), 而區域物流中心 (RDC) 所能涵蓋的配送範圍 ( 例如 : 配送半徑 300 公里 ) 稱為 輪幅 (Spoke) 該理論其主要概念為建一個或數個 Hub, 每個中心都有一個子系統, 由中心集中處理物流或資訊流, 再由中心的鄰近子系統向外擴散, 將主要物流與資訊流向外傳遞, 中心間具有互相支援與協調的功能 貳 Hub 形成的原因與特性 根據 Sheffi[2012],Hub and Spoke Network 模式的供應鏈網路是來自於經濟與物流原理上的有利因素自然形成的 近代運輸業最早的案例來自達美航空, 在 1950 年代將 Hub and Spoke Network 應用到航空業的運輸網路規劃, 結果獲得了明確的成效 根據 Schumacher[1999],Hub and Spoke Network 最早被快遞行業應用是由美聯邦快遞公司 (Federal Express) 在 1976 年使用此一模式來規劃快遞的運輸模式, 最的轉運站設在曼菲斯市 (Memphis) 後來被證明是可以量節省成本增加效率的模式, 也因此造就了聯邦快遞的成功, 同時聯邦快遞也把 IE(Industry Engineering, 工業工程 ) 部門做為與銷售 (Sales) 操作(Operation) 並列的主要部門之一 Hub and Spoke Network 也被美其他快遞以及運輸公司所引用, 並且獲得了良好的成效, 例如 : 優比速 (UPS) Norfolk Southern Yellow Freight 供應鏈管理開始贏得公司高階管理的注意力始源於美, 而其管理重點有兩個 : 降低供應鏈成本, 以及縮短供應鏈的週期 (Cycle Time) 而 Hub and Spoke Network 本身就是一種供應鏈網路設計的優化方法, 此一方法能同樣適用於自有物流的供應鏈體系以及外包物流的供應鏈體系, 同時在外包物流時,Hub and Spoke Network 也能作為良好的優化分析方法, 使得公司能在評估外包供應鏈模式的網路設計時獲益 Hub 所在城市所設的區域物流中心 (RDC), 其特色是具有很強的庫存與分揀能力, 因此公司可以把高度自動化的設備集中投資在只有數個的 Hub 所在城市, 這樣可以在同一個供應鏈網路設計時 15

23 盡量節省庫存所佔營運資金, 避免對於所有客戶所在城市都投資庫存與分揀設備 中陸由於幅員廣, 三精華區主要城市群 ( 以北京 上海 廣州為代表 ) 互相之間距離遙遠,Hub 之間配送距離很長, 也因此造成多個城市之間形成供應鏈網路的配送成本高於亞洲多數家, 此一模式全世界可能只有美的案例值得作為參考 亞洲地區的日本和台灣, 雖然擁有比較完整成熟的宅配物流模式與發展歷史, 但是由於宅配的總量與總配送距離比起中陸都要小很多, 因此中陸的電子商務宅配供應鏈模式需要專題加以探討 參 Hub and Spoke Network 各種模式與分類 Hub and Spoke Network 設計模式廣為被運輸界使用, 之前已經有許多者對於其網路設計模型與成本及效率的演算法加以完整的研究 根據黃雯姬 [2005] 所整理,Hub and Spoke Network 各類型如表 2-2 如圖 2-2 圖 2-3 與圖 2-4 本研究發現, 基於實務需要的場, 多數電子商務公司在中陸以及美都是採用表 2-2 的第 4 種 : 層級軸輻式網路 (Hierarchical Hub and Spoke Network) 來設計運輸網路 圖 2-2 多元指派模式資料來源 : 黃雯姬 [2005] 16

24 表 2-2 Hub and Spoke Network 各種類型的網路設計 類型 特徵 優點 研究資 料來源 區域內所有節點的貨 [Bryan 物 100% 都是來自區域 et al., 中心 ( 貨物必須經過 1999] 區域中心 ) 序號 1 單一指派模式 (Single Assignment Model) 2 多元指派模式 (Multiple Assignment Model) 3 沿途停靠軸輻式網路 (Hub and Spoke with Stopovers Network) 區域中心 (H1, H2) 可以向區域內任何一個節點出貨 單純的 Hub and Spoke Network, 可以使的區域中心之間的運輸集中化, 採用型運輸工具以節省成本 減少點對點之間運輸的次數, 可節省成本 當各 hub 的貨量過少, 如果在送往中繼站的途中, 沿途在經過的站所, 將此站所的貨物卸下, 再裝上此站所欲送至中繼站轉運的貨件 運具裝載率的提高可減少運具的數量, 但會增加裝卸作業成本, 研究證實總運輸成本會降低 4 層級軸輻式 將整個營運區域劃分 對於營運的範圍 網 路 為幾個營運小分區, 小 廣闊的運輸業 (Hierarchica 分區內路線稱為 : 支線 者, 在考慮滿足 l Hub and (Secondary Feeder 服務時間 規劃 Spoke Routes), 如分區 A 中之可行性的要求 Network) S1 S2 路徑 區域中與成本效益下, 心之間互相連接的線 會將營業區域依 稱為 : 主線 (Primary 人口密度及距離 Feeder Routes), 如圖 等或其他屬性作 2-4 中的 P1 P2 路徑 為分區標準 適 合運輸業實務使 用 資料來源 : 本研究整理自黃雯姬 [2005] [Bryan et al., 1999] [Kuby et al., 1993] [Curren t et al., 1988] 17

25 圖 2-3 沿途停靠軸輻式網路資料來源 : 黃雯姬 [2005] 圖 2-4 層級軸輻式網路資料來源 : 黃雯姬 [2005] 肆 Hub and Spoke 的應用實例 根據美成功的零售業供應鏈網路佈署案例 Hudson[2003], 發現美的案例公司 (P&G LOWE S) 以區域物流中心建設涵蓋了全美多數中型城市的配送需求, 其特色為都擁有多個城市的多個供 18

26 應商或多個工廠, 需要向全美幾千家分店進行快速即時的配送 由於使用了 Hub and Spoke Network, 使得 LOWE S 可以建有彈性的供應鏈運輸網路, 可以使產品以超過一種路線以上的不同方式運送到目的地, 也可以滿足一種產品來自多個不同城市的供應商 基於這種彈性,LOWE S 公司可以按照業務的需求彈性地安排運輸網路的最佳化 ( 例如 : 不同路線會有不同運輸成本, 也可能有不同的運輸速度 ), 使得成本與效率都獲得滿足 上列案例說明了為何電子商務環境下的供應鏈網路設計還是採用 Hub and Spoke Network 因為電子商務業者處於供應鏈網路的第三類, 所有產品都是由製造商提供的, 電子商務業者本身不從事製造 因此在供應端上游對於相同產品擁有多個供應商或是可以從多個城市取得商品是必要的選項, 而在交通網路有事故或天氣因素等不可控問題發生時, 電子商務業者仍然必須設法把產品盡可能準時送達給客戶 Hub and Spoke Network 的網路設計能完整的提供這樣的彈性, 又能保持配送 分揀產品的成本在相對較低的狀態 由於電子商務行業屬於相對新興的行業, 即使全世界最的亞馬遜公司 (Amazon.com) 也還在高速發展的時期, 有關亞馬遜公司宅配到府的運輸網路 物流中心設置即使在美也還在不斷增長的過程之中 因此本研究也參考了亞馬遜公司在美與中陸設 RDC 的佈署數量與分佈城市, 用來對照同一家際型電子商務公司在美與中兩地進行業務發展時的供應鏈網路設計 在中陸建設一個電子商務公司的全中陸宅配供應鏈體系, 是一個相當複雜的課題 除了需要考慮 1,000~2,000 公里以上的跨 RDC 之間的運輸以外, 還需要考慮如何設置 RDC 才會更加節省成本又不會過度降低配送時效 因此本研究將中陸主要電子商務公司現在的供應鏈體系加以分析, 並且與美的型公司供應鏈體系做出對照分析 第六節 物流叢集理論 Hub 所在城市經常是型的物流城市, 根據麻省理工院 (MIT) 教授 Sheffi[2012] 所提出的 物流叢集 (Logistics Cluster) 的定義, 是指在特定區域內, 具備的物流後勤活動與設施的密度, 特別明顯的 19

27 高於其他區域或城市 物流叢集的組成基本要素, 是指一群提供物流服務的機構集中的區域, 包含第三方物流公司 運輸承運商 倉儲公司 貨運代理公司 公司內自有物流部門的物流中心與製造設施 以及那些主要營運活動部分與物流相關的公司或機構 上列機構與公司聚集在一個特定區域內且密度很高, 就稱為 物流叢集 在物流叢集區域或城市之內, 需要包含三特徵 : 第一 : 是量的 物流 活動, 把產品由供應商或製造業者運往其 下游 (Downstream) 第二 : 是完整的 資訊流 服務, 產品訂單明細資料 ( 包含產品規格數量與交易條件等 ) 向 上游 的貨主流動, 而訂單狀態資料則向 下游 的買主流動 第三 : 是 金流 的流動, 以滿足完成供應鏈中交易完成的條件 因此物流叢集除了物流設施 資訊基礎建設之外, 還要包含完整的金融服務, 又因為物流叢集是運輸的 Hub, 因此還需要有提供量能源的設施 ( 例如 : 加油站 裝卸天然氣以及石油的港口等 ), 這樣才能組成一個完整的物流叢集區域或城市 也就是說, 物流叢集是包含了完整的 三流合一 機能的 物流叢集的特徵包含了 : 地點適中 府投資於交通基礎建設 配套的人才來源 完整的資訊與交通基礎建設等, 才能促進物流叢集的形成 例如 : 美田納西州 (Tennessee) 的曼菲斯市 (Memphis), 位於密西西比河畔, 工業革命以來就是重要的水陸交通城市, 雖然人口仍然只有 130 萬人, 但是每天操作的空運貨物量高達 3.69 百萬噸 / 年, 相當於人均空運貨物操作量高達每人每年 3 噸 就城市人口排名而言, 曼菲斯市在美排名第 43 名, 但是空運操作量為全美第一名, 鐵路貨物操作量為全美第三名, 而內陸水運貨物操作量為全美第四名 此一高密度的物流後勤操作量突出於全美城市, 曼菲斯市被定義為 物流叢集 當之無愧 [Sheffi, 2012] 同時,Sheffi[2012] 認為物流叢集區域或城市的優點, 包含了下列幾點 : 一 物流叢集區域內的工作都需要的多數是本地人才, 因此可以增加當地就業率 20

28 二 多數 客製化 的最後階段加工, 最好留在物流叢集內才執行, 這樣可以使當地對應客戶需求的反應時間最短 同時, 能更進一步促進物流叢集的地方經濟發展 三 物流叢集將會吸引不同的產業進駐, 因為這些產業可以分享物流叢集區域內更便宜的運輸 ( 規模經濟帶來的效益 ), 以及享受物流叢集內的高品質服務 四 物流叢集可以提供一般性的工作機會給當地勞工, 而非一定需要受過高等教育或高歷高經歷的人才 五 一般而言, 物流相關企業都喜愛內部晉升以使得高階管理人員具備物流實務經驗 物流叢集能提供非高歷人才晉升高階的更多機會 由於物流叢集能吸引多種產業進駐區域內, 因此使得該物流叢集區域或城市產業多樣化, 因此物流叢集更能具備承受經濟變動的能力 Sheffi[2012] 說明了在物流的節點 (Logistics Nodes) 上, 需要執行 集貨 (Consolidation) 卸貨 (De-Consolidation) 轉換運輸工具或運輸模式 或是 轉運 ( 由上一段的運輸工具向下一段的運輸工具轉運 ) 證諸 Hub and Spokes Network 的供應鏈網路設計, 上述這些物流活動就是在 Hub and Spokes Network 之中,Hub 城市具備的主要物流機能 商人們基於在物流叢集之中, 可以使得庫存集中以減少供應鏈上的總庫存, 以及相對便宜的運費, 因此 Hub 集中設在特定一些城市, 是因為物流叢集形成之後提供了相對有利於物流服務所產生的經濟利益, 促使供應鏈在物流叢集自然集中的結果 因此 Sheffi[2012] 舉例 : 荷蘭的港口 ( 相當於 Hub 城市 ) 在 1560 年代, 就已經有 30% 的貨物採用 轉運 模式, 到現代更是超過 50% 以上的貨物都採用 轉運 模式 由此可見,Hub and Spoke Network 模式的供應鏈網路的形成, 有其經濟與物流原理上的有利因素 Sheffi[2012] 指出 : 物流叢集的成功關鍵之一為多模式運輸的連接性 (Multi-model Connectivity) 不論是美的洛杉磯 芝加哥 曼菲斯市等地或是西班牙的 Zaragoza, 都是因為在物流叢集裡面具備了完 21

29 整的 多模式運輸連接 的基礎設施, 因此能夠產生巨的物流量在不同運輸方式之間快速有效率的交流 綜上所述, 物流叢集 的發展是基於地理與經濟的條件自然集中後形成的, 但是 Sheffi[2012] 也提出 物流叢集 的發展受到基礎建設持續擴張的因素會有其發展上限, 基於城市可用的土地面積有限, 物流叢集不可能無限制的發展 相反的, 高速發展下的物流叢集都會區如果發展的越快, 將會越容易達到 自我窒息 的程度 因為所有的物流基礎建設將會逐步填滿整個都會區可用的土地 可見任何一個城市以有限的土地, 即使可以透過供應鏈管理技術不斷地提昇該城市的物流處理效能, 但是其物流發展仍然有上限 因此我們可以推論 : 一個城市的物流處理能力在理論上必然有其上限, 而如果能加強特定城市裡的物流基礎建設, 使得該城市物流處理的效率提昇, 則該城市能進一步走向 物流叢集 的方向, 而其中有一項物流基礎建設的發展重點, 那就是多模式運輸的連接性 (Multi-model Connectivity), 因為這類設施一旦形成效率化的運作模式之後可以使得多種交通方式之間的交流速度提昇, 也就相對提昇了該城市的物流處理效率 第七節 宅配的定義 亞洲的 宅配 最早源自日本的和運輸公司在 1976 年開創的服務 [ 戴嬡坪等,2005] 美的早期的宅配由兩家業者壟斷, 分別是美郵局 (USPS) 配送包裹到家, 以及 UPS(United Pacel Service) 所執行的包裹快遞服務 [Park, 2002] 對於宅配的定義, 過去有許多者均提出過不同的看法, 有的僅限於偏向運輸操作性的定義 : 宅配 即指車輛直接到家取貨, 或將商品直接配送到家, 與傳統的路線貨運業 郵局等等之配送型態即為類似, 但宅配對顧客所提供的配送服務與經營方式, 則較一般貨運業者更趨於精緻化 劉金珊 [2002] 則將 宅配 定義為提供企業與個人, 以及個人與個人之間, 快速 便利且精緻化的高品質小宗包裹配送服務 而 台灣專業行宅配公司個案之研究比較 [ 戴嬡坪等,2005] 則將 宅配 定義的更加有服務導向 : 透過宅配工程師 (Sales Driver, 簡稱 SD) 貼心親切的服務, 將顧客所託付的包裹快速且安全的交付至顧客所指定的地點, 是一種精緻化的高優質配送服務 22

30 本研究範圍主要針對於 電子商務環境下的宅配供應鏈, 且研究範圍以 B2C 為主, 因此本論文將 宅配 定義為 : 電子商務環境下的宅配 是一種履行 電子商務訂單 的主要方式, 基於物流 資訊流 金流 三流合一, 建完整的宅配供應鏈, 將電子商務業者的產品, 依照訂單條件準時 高品質的配送到客戶指定地點, 同時可以執行相關加值服務 ( 如 : 金流收款 高檔服飾試穿等等 ) 的服務 其範圍包含了電子商務業者的採購 ( 產品與包材 ) 倉儲與揀貨 物流處理能力 運輸網路設計與客戶服務 ( 包含退貨 換貨 維修 ) 等 提出上述的 宅配 定義, 本研究認為是基於全供應鏈的觀點來設計 電子商務環境下的宅配供應鏈 採用此一觀點的理由, 其一是因為在電子商務的經營模式之中, 就成本角度來分析, 採用電子商務網購加上宅配比自行駕車到賣場採購要便宜許多, 那麼電子商務的宅配供應鏈之中所有設計與所需要注意的重點必然與自行駕車購買產品的供應鏈有許多不同 其次就是, 因為在電子商務網購時, 行銷 4P 中的實體通路 (Place) 已經量被購物網站的設計所取代, 而客戶的主要購買行為體驗除了上網購買之外, 就是集中在宅配供應鏈的服務效率與品質 如何持續能保障網購與宅配的成本低於自行駕車到賣場購物, 又能提供舒適滿意的購買經驗, 將會是電子商務行業的發展關鍵要素 因此在電子商務行業, 整條供應鏈都應該為了做好宅配而進行總體的流程改造 (Re-engineering)[Hammer, 1990], 而非直接引用現有的宅配快遞服務 這樣才能真正創造出 電子商務環境下的宅配供應鏈 的新模式, 達成真正的典範轉移 (Paradigm Shift) [Hammer, 1990] 本研究認為基於流程改造(Re-engineering) 的概念, 應該考慮量使用資訊科技 (Information Technology) 來對現有流程提出量的改造, 而其改造的結果將是戲劇性的 (Dramatic), 可以達成幅度超越現有流程效能的結果, 這樣的結果也就可以認為是一種典範轉移 因此本研究認為應該將電子商務的宅配提升到總體供應鏈做流程改造的層次上來思考 例如 : 從設計與採購宅配的包裝材料就應該注意如何做好各類型的商品保護, 同時又不過度包裝浪費材積, 以免造成運輸成本的增加 宅配的物流中心揀貨型態就與量出貨到傳統通路的經銷商有許多不同, 因此物流中心的揀貨與貨架設計也應該不同 由於無人收貨的宅配箱可以量降低成本, 因此府或建商也可以考慮在社區裡面設宅配箱或宅配代客收貨的服務, 以降低宅配供應鏈的運輸成本 再加上現在 3G 甚至未來 4G~5G 不斷進步的通訊技術, 可以實施刷卡收款 交貨電子簽收記錄 GPS 定位等有創意的金流與物流加值服務 這 23

31 樣才能為新一代的 電子商務環境下的宅配供應鏈 建高效率 高品質的宅配供應鏈新標準 在美的研究顯示 : 宅配包裹量的增加與電子商務成正比, 而且客戶對於宅配速度的要求越來越快 [Park, 2002] 圖 2-5 顯示, 宅配的增加趨勢與電子商務的業務量成正比 而圖 2-6 顯示美的電子商務業務量與 UPS(United Parcel Service) 的快遞運輸量也成正比 圖 2-5 包裹遞送行業成長關係圖資料來源 :Minyoung Park[2002] 圖 2-6 電子商務與宅配業關係圖資料來源 :Minyoung Park[2002] 24

32 綜觀上述文獻整理結果, 可以了解 : 1. 電子商務行業應該屬於銷售供應鏈 而電子商務的宅配特性, 在 2001~2002 年的芬蘭研究報告中, 已經明確指出可以節省客戶自行開車到賣場購物的成本達 43%, 由於成本節省的比例很, 因此已經可以確定未來電子商務宅配的發展將會持續擴 2. Hub and Spoke Network 是現在供應鏈運輸網路設計的主要方法, 且多層次的 Hub and Spoke Network 是目前實務上最常用的方法, 由於中陸地域遼闊, 這也是最可能被中陸地區引用的宅配供應鏈設計模式 3. 在 Hub and Spoke Network 之中,Hub 所在城市的形成有其經濟綜效與物流行業追求 規模經濟 以降低成本的因素等驅動力量 在 Hub 城市形成 物流叢集 後,Sheffi[2012] 認為如果能在 多式聯運 的基礎設施上建有效率的連接, 將可以進一步提昇 物流叢集 都會區的物流處理效能 同時, 根據供應鏈管理的相關理論, 為了適當降低整條供應鏈的總體庫存, 傾向把庫存在某個程度做集中管理 因此 Hub 所在城市的區域物流中心 (RDC) 可以充分扮演好此一角色, 既可以避免庫存過度分散造成庫存偏高的問題, 又能使區域物流中心在庫存集中化之後, 將高速自動化的高額設備集中投資, 以提升自動化倉儲與分揀設備的利用率 4. 宅配的定義應該提升到供應鏈層次上, 使得電子商務有機會採用流程改造的手法, 重新定義電子商務的宅配供應鏈 實現 典範轉移, 建電子商務宅配供應鏈全新的營業模式 例如 : 實現某些類別商品的 訂製後生產 CTO(Custom to Order), 這樣可以使得供應鏈庫存降至更低的一個全新境界 例如服裝行業, 多數庫存最後是被低價轉賣, 其實如果採用 CTO 模式可以先訂購, 在快速生產 快速配送到家, 這樣幾乎不會有庫存浪費 第八節 電子商務環境下的宅配供應鏈的特性 有關 B2C 電子商務環境下宅配物流的重要性, 早在 2001 年已經由芬蘭赫爾辛基的研究指出 [Punakivi et al., 2001]: 由於當時缺乏合適的宅配體系, 因此宅配供應鏈是電子商務業者面臨的最重要的障礙 25

33 之一, 對於宅配供應鏈其定義為 : 宅配物流是一套完整的後勤系統, 包含了管理配送的資訊系統與實體配送服務兩部分所組成 當時芬蘭的宅配服務, 主要是透過芬蘭郵局配送與芬蘭當地的快遞業者配送, 兩者都不能完全符合電子商務環境下日常商品 (e-grocery Home Delivery) 的需求 宅配供應鏈在日常商品 (Grocery) 的配送要求之下, 最常面臨的問題有 : 不同的配送溫度以符合食物保鮮需求 快速的 下訂單到配送 的前置處理時間 (Lead Time) 配送的時窗 (Delivery Time Window) 等 在 2002 年芬蘭赫爾辛基又提出更加結構化的研究, 電子商務環境下的宅配供應鏈常見問題包含下列幾點 :[Park et al., 2002] 一 配送時客戶不在家 : 客戶不在家導致需要重送的額外成本, 且當次配送成本已經浪費了 二 客戶不斷要求更快的配送速度 三 基於電子商務不斷成長, 帶來宅配更的服務的質與量的需求 四 貨物損壞或是被退貨 五 配送區域訂單平均密度必須超過一定的標準, 才能使物流公司獲利 B2C 宅配供應鏈的終極考驗就是在如何建一套高效率 高速且可持續發展的城市內運輸系統 一方面過多的宅配物流公司競爭可能造成搶貨, 導致單一區域內的訂單密度下降, 最終使得宅配快遞業者陷入惡性競爭, 且容易造成交通阻塞與廢棄排放過多等環保問題 B2C 宅配供應鏈問題根本的解決之道, 在於如何使宅配供應鏈的每個環節都能處於高效率 高使用率的狀態, 以避免成本的浪費 上述兩份早期的電子商務研究報告, 前者強調了芬蘭最的超市業者在進入電子商務行業時, 由於不熟悉物流行業所面臨的配送問題與同時要能達到電子商務環境下的快速宅配物流標準雙重的難題, 問題主要集中在多溫帶的物流配送如何使得食品能適當保鮮, 又能快速配送等 後者則說明了芬蘭的電子商務業者在宅配供應鏈上的演進與面對的一般性的問題 : 客戶不在家的處理方式 退貨與宅配的逆物流 26

34 (Reverse Logistics) 等 兩個研究都共同提到了客戶不在家改為使用宅配箱 (Reception Box) 的 無人收貨模式 (Unmanned Receiving) 是影響宅配物流排程與效率的關鍵問題之一 在前述的研究之中以系統模擬的方式計算的結果, 發現 有人收貨模式 (Manned Receiving) 的成本比 無人收貨 的宅配物流模式高出 2.57 倍, 顯示 無人收貨模式 可以明顯的有利於運輸排程最佳化, 且能減少在 有人收貨模式 時的配送停留時間, 因此能量降低宅配的每單點配送成本 其次,Punakivi 的模擬研究確認了一個非常重要的論點 : 由於傳 統的超市購物, 是由超市工作人員將貨物陳列在架上, 然後由客戶以 相對於物流中心揀貨速度相比慢許多的方式, 自由的在超市內選擇, 最後再將商品帶回家 ( 開車或是搭車 ) 因此根據分析使用電子商務 採購日常商品 (e-grocery), 比起自行駕車到超市購買產品要便宜 43%, 並由此推論了未來電子商務必定會有量發展的空間 [Punakivi et al., 2001] 以今天 2013 年來看此一研究結果, 此一結論非常關鍵, 由於 電子商務佔日常消費的總額比例仍然偏低, 也說明了未來電子商務仍 然有很的發展空間 在此之前, 與其相同單位的芬蘭者也曾提出有關收貨箱的研究 報告, 分析了 有人收貨模式 與 無人收貨模式 的主要差異 並 提出了有關電子商務環境下, 超市行業的宅配物流概念性架構圖 2-3, 具有相當高的參考價值 表 2-3 宅配物流使用 無人收貨 與 有人收貨 方式差異比較表有人收貨無人收貨個人服務需要不需要最終配送地客戶處宅配箱對客戶的依賴性客戶必須在家收貨可以無人在家收貨電子商務業者的訂單滿足 ( 快速配達 ) 庫存管理 ( 足夠的庫價值提供存 ) 配送時間要求指定時間配送任何時間皆可配送頻率多變, 按客戶需求通常固定運送窗口固定的配送時間短配送運作期皆可每戶配送週期較長較短 資料來源 : 本研究整理自 Mikko Punakivi et al.[2001] 27

35 圖 2-7 宅配概念性架構圖 資料來源 : 本研究整理自 Punakivi et al.[2001] 宅配模式應該考慮城市發展的關係, 相關的研究除了在物流叢集 理論可以發現以外, 英的運輸交通協會 ( Freight Transport Association) 在 2001 年也曾委託者做出詳細的研究 [Browne et al., 2001], 在此一份報告中, 引用了 1999 年英的 向城市文藝再復興出發 (Towards an Urban Renaissance) 報告所提出城市再生重建規劃的三個要點 : 優異的設計 (Design Execellence) 社會福祉(Social Well-Being) 環保責任( 基於經濟可發展性與合法性 )(Environmental Responsibility wthin a Viable Economic and Legislative Framework) 基於此三準則研究的 電子商務環境下的宅配 模式, 發現了幾個可能趨勢如下 : 一 電子商務環境下的宅配 模式, 一旦發展成熟有助於減少零售業的貨架展示空間, 而這些賣場因為實體銷售減少業績所騰出來的空間可以考慮作為地區性的宅配收貨點 這些收貨點也可以作為向更深入下一層配送用的轉運站 此一趨勢也可能導致市區裡面賣場面積的減少 28

36 二 相反地, 在 電子商務環境下的宅配 模式成熟量被接受使用 之後, 電子商務的物流中心與轉運站用地等需要量建設以服務 客戶, 因此將會對土地產生很需求 三 如果市民可以因為量採用 電子商務環境下的宅配 模式而能減少出行的交通需求 ( 可能會減少塞車與空氣污染 ), 那麼居住在各種住宅條件更好的機會就更一些 人們可以選擇那些風景宜人 空氣良好的地方居住, 而且不必為了到市場購物而跑到很遠的地方 四 技術面上可能會需要設計一些 宅配專屬的交通工具 運輸時 的 貨物追蹤 方式 ( 目前透過 3G 已經很容易能實現即時追蹤 ) 以及無人收貨的 宅配箱 等設計 以滿足宅配的需求和效率提 升 五 電子商務的物流中心可能會按照產品類別分別建設成不同的物 流中心, 而包裝材料的使用很可能因為宅配需求的增加, 而幅 度增加 綜合前述有關 電子商務 供應鏈 定義 物流叢集 理 論 電子商務 B2C 的宅配 城市規劃與宅配的關係等相關文獻整 理, 本研究認為 電子商務環境下的宅配供應鏈, 應該定義為一種 新的供應鏈型態, 值得加以深入研究 傳統的銷售通路的消費習慣正 在量且快速地被改變 商品過去多層次的經銷體系 ( 多層轉賣然後消費者在實體店面購買後自行將商品帶回家使用的情形 ), 正在快速的減少 基於 電子商務加上宅配 購買行為的成本比起 自行開車購物 更加便宜許多 ( 高達 43%)[Punakivi et al., 2001], 型都會區由於交通堵塞, 開車自行到賣場購物的成本將會更高 因此量採用電子商務來購物的情形未來將會量改變消費行為, 使得傳統通路的結構所佔的銷售比例快速降低 本研究認為, 在今天電子商務交易量逐漸能達成規模經濟且交易模式成熟的時代, 應該將 電子商務環境下的宅配供應鏈 在供應鏈 29

37 管理的層次上加以定義, 並且應該將芬蘭赫爾辛基 [Punakivi et al., 2001] 所提出的 宅配概念模式 應該同時考慮有關城市布局與交通動線等有關的物流因素, 以及城市內網路購物消費者行為後, 形成 電子商務環境下的宅配與城市概念模式, 以符合個別城市的宅配供應鏈設計需要 本研究將以上海市為例, 說明此一 電子商務環境下的宅配與城市概念模式 的各項因素, 並提出相關建議 ( 詳見第四章 第五章 ) 30

38 第三章宅配與電子商務產業介紹 本研究探討電子商務環境下宅配供應鏈之特性, 故先就宅配產業進行文獻探討 將分別就亞洲的案例, 包含 : 日本宅配業者 台灣宅配業者 中陸宅配業者進行介紹 第一節 日本宅配業介紹 郵便事業 (27,706 萬個 ) 9% 西農運輸 (12,761 萬個 ) 4% 日本通運 (32,786 萬個 ) 10% 福山運輸 (12,408 萬個 ) 4% 宅急便 (123,053 萬個 ) 39% 飛腳宅急便 (106,110 萬個 ) 34% 圖 3-1 日本宅配事業取件數資料來源 : 本研究整理自宅配便利帳 [2008] 日本宅配事業起源甚早, 早在 1960 年代引進美技術發展至今, 圖 3-1 為日本宅配業者取件數市占率 本小節將分別就日本宅配業之領導品牌者進行介紹, 分別為 和運輸 (Yamato Transportation) 佐川急便 (Sagawakyu) 以及 日本運通 (Nippon Express) 壹 和運輸 日本和運輸集團成於 1919 年 11 月 29 日, 總部位於東京都中央區, 資本額為 50 億日圓, 目前設有 6,298 個辦事處, 員工 140,846 31

39 名, 車輛數 45,694 單位 和運輸的物流服務其資訊化程度相當的早, 在 1973 年便成和系統開發有限公司, 專職負責物流系統的開發 於隔年 1974 年便建網上貨運系統 和運輸集團的成功, 與其高度的資訊化具有密不可分的關係 一 和運輸的發展歷史 成於 1919 年的日本和運輸集團是日本第二古老的運輸集團 早年和運輸主要以宗貨品運輸為主 但由於 1973 年日本陷入第一此石油危機, 企業委託運輸的貨運幅降低 對於當時的和運輸來說不啻為一打擊 因此, 當時的社長便提出了運輸貨品 小宗化 的經營方向 並於 1976 年開辦了 宅急便 的業務 並將 宅急便 註冊為和運輸之專利名稱, 並以黑貓做為其品牌標誌 1976 年, 宅急便總共受理了 170 萬件宅配貨物, 同年日本鐵受理包裹為 6,740 萬件, 郵局受理小包則達 17,880 萬件 到 1988 年, 宅急便已達 34,877 萬件, 超過了郵局小包的 23,500 萬件 該年, 在宅配便的業界中, 宅急便的市場佔有率已達 40%, 位居日本運輸第一位的日本運通的 信天翁便 只占 28% 到 1995 年, 宅急便的受理件數多達 57,000 萬, 營業額為 6,000 億日元 是年宅急便的員工人數由原先的 300 人增加到 57,797 人, 擁有車輛由 2,000 輛增加到 25,000 輛 在日本, 和運輸的宅急便已是無人不知 無人不曉, 在馬路上到處可見宅急便在來回穿梭 [MBALib, 2013] ( 一 ) 服務範圍 1976 年宅急便開辦之初, 以關東地區服務為主, 並陸續擴到全各城市 1996 年將服務擴到伊豆群島 ( 包含利島 新島 式根島 神津島 三宅島 禦蔵島等 ),1997 年小笠原群島也納入快遞服務範圍, 至此全快遞網絡正式建完成 除了日本內的宅急便服務之外,2010 年和運輸更將服務範圍延伸到海外, 開辦新加坡以及上海地區的快遞業務 除了服務地區的擴展之外, 和運輸也逐步擴張宅急便的業務內容 例如於 1997 年開始全範圍內的 黑貓郵件 服務, 與日本郵正式成為競爭對手 又於 2001 年啟用 黑貓信用卡付款服務 宅配用戶將可使用信用卡付款 2009 年開辦 黑貓商務站, 宅配公司的辦公室內用品 32

40 ( 二 ) 異業合作 和運輸與異業合作的經驗非常的早, 於 1957 年便與各展覽合作推出藝術包裝運輸業務 ( 例如 : 該年展出的印加帝展覽以及梵谷展覽 ) 此外, 也於開辦 1983 年滑雪用具快遞業務, 再於 1989 年與成田機場合作開辦行李快遞 表 3-1 和運輸事記 年份 事件 1919 年 日本和運輸集團成 1973 年 成和系統開發有限公司 1974 年 建網上貨運系統 1976 年 開辦宅急便業務 1983 年 推出滑雪用具快遞業務 1988 年 宅急便已達 34,877 萬件, 超過了郵局小包的 23,500 萬件 1989 年 與成田機場合作開辦行李快遞 1996 年 將服務擴到伊豆群島 1997 年 1. 小笠原群島也納入快遞服務範圍, 至此全 快遞網絡正式建完成 2. 推出 黑貓郵件 服務 2001 年 啟用 黑貓信用卡付款服務 2009 年 開辦 黑貓商務站, 宅配公司的辦公室內用品 2010 年 開辦新加坡以及上海地區的快遞業務 資料來源 : 本研究整理自和運輸網站 [2013] 貳 佐川急便 日本佐川急便集團成於 1957 年 3 月 22 日, 總部位於京都南區, 資本額為 112 億 7,500 萬日圓, 目前設有 358 個辦事處, 員工 49,117 名, 車輛數 26,779 單位 一 佐川急便的發展歷史 成於 1957 年的日本佐川急便在 1998 年正式進軍宅配領域, 算是較晚進行宅配服務的廠商, 佐川急便以 飛腳宅配便 為其宅配服務品牌, 並再 1999 年陸續推出 飛腳美術品輸送便 飛腳冷藏便, 33

41 在 2000 年推出 飛腳際便 飛腳郵件便 以及 飛腳 PC 便 等服務, 在短短兩年內推出量的服務以求趕上最競爭對手和運輸的宅急便 與和運輸宅急便相同, 佐川急便也推出郵件服務挑戰日本郵, 於 2009 年推出 飛腳特定信書便, 2011 年推出 飛腳特定信書航空便 表 3-2 佐川急便事記年份事件 1957 年日本佐川急便集團成 1998 年推出 飛腳宅配便 1999 年 1. 推出 飛腳美術品輸送便 2. 推出 飛腳冷藏便 2000 年 1. 推出 飛腳際便 2. 推出 飛腳郵件服務 3. 推出 飛腳 PC 便 2009 年推出 飛腳特定信書便 2011 年推出 飛腳特定信書航空便 資料來源 : 本研究整理自佐川急便 [2013] 參 日本運通 日本運通成於 1937 年, 總部位於東京都港區, 目前資本額為 701 億 7,500 萬日元 員工有 35,717 人 在美 新加坡 香港 英 德皆設有辦事處 一 日本運通的發展歷史 日本運通在 1950 年以前是一間有企業, 它的前身為 1872 年所成的陸運元會社 由於當時日本規定信件及小型貨品配送由郵經營, 其他從事貨物運送的個體企業必須合夥經營, 在此背景下才成了陸運元會社 1875 年, 陸運元會社改名為內通運會社, 又在 1928 年改建為際通運株式會社, 並將業務範圍擴展到了外 直到 1937 年 10 月 1 日, 日本運通株式會社才正式成, 當時主要是由府以及部分私人共同出資所成的有企業 在第二次世界戰時, 日本府將全主要城市的運輸業務併入日本運通公司 發展至今, 日本運通所配送的貨品已無所不包, 其物 34

42 資運送範圍之廣可以用 無所不運 來形容 從民用物資到軍用物資 從原材料 ( 如石油 礦產 ) 到商品 從現鈔到黃金珠寶等貴重物品, 只要是法律允許運輸的物品, 就都是日通公司的運輸對象 [MBALib, 2013] 於 1977 年正式進軍宅配領域推出 鵜鶘便 憑藉著過往海外物流的豐富經驗, 於 1982 年便推出 海外鵜鶘便 隨著電子商務的發展,1999 年 鵜鶘便 便提供網路購物宅配的服務, 並再 2000 年推出 冷藏鵜鶘便 其曾與異業合作在 2005 年日本愛知世界博覽會負責商品的宅配服務 由於日本運通公司在小型貨品的配送方面與日本郵業務重覆 日本運通公司與日本郵預備將兩者的宅配事業合併, 固在 2008 年合資成 JP Express 公司 並在 2010 年將郵局的 You Pack 服務與 鵜鶘便 事業合併 表 3-3 日本運通事記 年份 事 1872 年 陸運元會社成 1895 年 改名為內通運會社 1937 年 日本運通株式會社正式成 1977 年 進軍宅配領域推出 鵜鶘便 2000 年 冷藏鵜鶘便 2005 年 日本愛知世界博覽會負責商品的宅配服務 2008 年 與日本郵合資成 JP Express 公司 2010 年 正式將 鵜鶘便 服務轉移至 JP Express 公司 資料來源 : 本研究整理自日本運通網站 [2013] 第二節 台灣宅配業介紹 根據中華徵信所 [2008] 資料顯示, 倉儲貨運業 Top10 業者近五年營收總額以 3.6% 的複合成長率呈現, 其中 年全球景氣復甦下, 帶動我對外貿易動能的成長,Top10 營收總額皆成長局勢呈現,2006 年達到新台幣 1,315.6 億元高峰, 入榜 TOP 5000 的家數也從 47 家遞增至 2006 年 58 家, 進入飽和狀態 但也因進入業者增加, 相繼以低價競爭方式瓜分倉儲貨運市場, 故 Top10 營收成長力道亦已逐漸減緩, 加上際原油價格持續高漲與通貨膨脹等因素影響, 造成內出口貿易數量減弱, 終究 2007 年營收衰退至新台幣 億元 35

43 資料如圖 3-2 所示, 台灣的宅配市場可以說是漸趨飽和 圖 倉儲貨運業 TOP10 營收總額成長分析圖資料來源 : 中華徵信所 [2008] 本小節以下將分別就台灣宅配業之領導品牌者進行介紹, 分別為 黑貓宅急便 台灣宅配通 新竹物流 壹 黑貓宅急便 黑貓宅急便為統一速達股份有限公司於台灣營運之宅配服務 統一速達股份有限公司目前資本額為新台幣 10 億元 [ 經濟部商業司, 2013], 持股比例分別為統一企業 20% 統一超商 70% 和運輸 10% 一 黑貓宅急便的發展歷史 1998 年, 統一集團成 宅急便籌備處, 並多次赴日考察, 計畫於台灣營運宅急便服務 宅急便原為日本和運輸之宅配服務, 而 宅急便 一詞也為和運輸註冊的專利 於 1999 年 10 月, 統一集團與日本和運輸簽訂了技術合作契約, 在 2000 年 1 月統一集團成統一速達股份有限公司, 於當年 10 月正式將宅急便服務引進台灣 宅急便在台灣沿用其在日本的標誌 黑貓, 故稱做黑貓宅急便 36

44 ( 一 ) 服務範圍 2000 年營運之初期, 黑貓宅急便仍以桃園以北為服務區域, 不過很快地於 2000 年底黑貓宅急便的營運範圍便擴增至全台灣西部地區 並於隔年的 2 月黑貓宅急便將營運範圍拓展至涵蓋全台灣範圍了 關於離島配送的部分, 黑貓宅急便於 2001 年 7 月將宅配服務範圍納入澎湖離島, 再於 2003 年將金門離島納入服務之範圍 2008 年, 黑貓宅急便更是將連江縣東莒島 西莒島 東引島也一併納入服務之範圍 除了內的宅配服務之外, 黑貓宅急便更於 2008 推出 際宅急便, 將宅配的範圍延伸到海外, 是內第一家投入際配送市場的業者 由台灣寄往日本 新加坡 香港 馬來西亞 上海各地之際宅配服務 表 3-4 黑貓宅急便事紀年份事件 1998 年統一集團成 宅急便籌備處, 並多次赴日考察 1999 年統一集團與日本和運輸簽訂了技術合作契約 2000 年統一速達股份有限公司成, 黑貓宅急便開始營運 2001 年黑貓宅急便服務納入澎湖離島 2003 年 1. 推出 黑貓探險隊各地名特產專刊 2. 黑貓宅急便服務納入金門離島 3. 全面導入 POS 系統 2006 年 黑貓探險隊 品牌之名, 推出各地名產配送服務 2007 年 1. 臺北際書展購書宅配服務 2. 與 PChome 合作推出 24 小時到貨專館服務 2008 年 1. 推出 暑期生行李專案 2. 推出 長榮旅客機場行李宅配半價優惠 3. 推出 際宅急便 2009 年與團購網站 ihergo 合作, 協助其商品的宅配資料來源 : 本研究整理 ( 二 ) 周邊服務 黑貓宅急便除了宅配服務之外, 也發展相關週邊服務, 例如於 2003 年, 推出 黑貓探險隊各地名特產專刊, 首創宅配業者出書之先例 又於 2006 年以 黑貓探險隊 品牌之名, 推出各地名產配送服務, 並結合統一超商 7-Eleven 通路進行預購販售 37

45 ( 三 ) 異業結盟 與異業合作方面, 黑貓宅急便也十分積極, 因應不同的需求推出宅配服務 例如於 2007 年與臺北際書展攤位合作, 負責當日購書的宅配服務 同年又與 PChome 合作推出 24 小時到貨專館服務, 負責 24 小時到貨的宅配服務 2008 年因應生暑期行李託運需求, 推出 暑期生行李專案 2008 年與長榮航空合作推出 長榮旅客機場行李宅配半價優惠 2009 年與當時最團購網站 ihergo 合作, 協助其商品的宅配 貳 台灣宅配通 台灣宅配通是東元集團底下的東源物流於台灣營運之宅配服務, 於 2000 年成, 也是成為台灣第一家專業 宅配 公司 其技術合作廠商為日本通運 目前台灣宅配通股份有限公司資本額為新台幣 10 億元, 旗下有員工人數 1,500 人 客服中心 40 席 ( 全年無休 ) 41 個宅配營業站所 3 座宅配轉運中心 11 座物流中心 宅配車 1,000 輛 宅配機車 100 輛 宅配三輪車 50 輛 一 台灣宅配通的發展歷史 台灣宅配通於 2000 年正式營運後便有諸多創舉, 例如 : 首創結合 便利商店 24 小時 C2C 宅配 服務 首創電視購物宅配服務 首創 代收貨款 宅配業者以及首創 生宅配 服務, 搶占生行李託運商機 於 2012 年, 台灣宅配通股份有限公司更成為台灣第一家興櫃掛牌宅配業者 除了創下臺灣宅配業多項第一之外, 台灣宅配通也積極各項公共活動尋求宅配商機, 例如 : 於 2001 年與萊爾富便利商店合作參與 臺北年貨街 現場宅配服務 2007 年參與 全好書交換日 公益宅配 2007 年與 樂雅樂餐廳 為 玉蘭莊 共同舉辦母親節公益宅配 2009 年參與 第十七屆臺北際書展 提供現場宅配服務 ( 一 ) 服務範圍 台灣宅配通於 2001 年即已將其服務範圍納入金門 澎湖等離島區域 且由於台灣宅配通為東元集團旗下子公司, 於 2002 年推出 東元家電物流 宅配服務 38

46 ( 二 ) 異業結盟 於異業結盟方面,2006 年與 全家便利商店 合作推出 3C 維修件 宅配服務 2007 年, 與 新光銀行 共同協助台灣蕉農公益宅配 2011 年更是進駐桃園際機場, 推出 機場行李宅配 服務 在電子商務方面,2008 年與 PChome 商店街 合作, 推出 網路購物宅配 服務 除了與異業合作尋求宅配商機之外, 台灣宅配通也致力提升其服務品質,2004 年與 工研院 合作開發全溫層保鮮物流系統 表 3-5 台灣宅配通事記年分事件 2000 年成為台灣第一家專業 宅配 公司 2001 年服務範圍納入金門 澎湖等離島區域 2002 年推出 東元家電物流 宅配服務 2004 年與 工研院 合作開發全溫層保鮮物流系統 2007 年與 樂雅樂餐廳 為 玉蘭莊 共同舉辦母親節公益宅配 2008 年與 PChome 商店街 合作, 推出 網路購物宅配 服務 2011 年進駐桃園際機場, 推出 機場行李宅配 服務 2012 年台灣宅配通股份有限公司更成為台灣第一家興櫃掛牌宅配業者資料來源 : 本研究整理 參 新竹物流 新竹物流向來以重視科技化的物流觀念著稱 早在 1983 年, 新竹物流便在台灣率先成 資訊中心, 並導入條碼系統, 以及完成全省 IBM 主機網路的建置 2001 年實現貨件全面條碼化, 使用掌上型電腦裝置配合貨物追蹤系統, 有效降低送達錯誤率 在 2003 年, 建成 GPRS 車隊以及 Real Time 即時貨物追蹤系統 在 2005 年建置 Call Center CTI 系統, 客戶可以使用電話語音查詢貨件 預約收貨 在資訊化方面新竹物流可以說是領先業界甚多 新竹物流的前身為 新竹州自動車運輸株式會社, 成於 1938 年, 於 1972 年正式更名為 新竹貨運股份有限公司 然而在 2011 年又基於公司已因應全球物流之發展趨勢提供了全方位的物流服務, 配合金融 EDI 轉帳, 完成了物流 商流 資訊流 金流的整體服務, 成為了 不只是貨運 的流通服務公司, 故又將原公司名稱 新竹貨 39

47 運股份有限公司 更名為 新竹物流股份有限公司 新竹物流目前資本額為新台幣 26 億元 [ 經濟部商業司,2013] 一 新竹物流的發展歷史 新竹物流的宅配也是基於日系技術, 在 2001 新竹物流與佐川急便簽訂技術合作進軍宅配領域, 並以 速配達 為其宅配品牌名稱 2003 年成速配達專屬車隊, 提供更具彈性宅配服務 目前新竹物流擁有 15 座物流中心, 宅配車輛 1,400 台, 轉運中心則分別為於三重 台中 永康三地 新竹物流的代收通路有經銷商 量販店 連鎖店 百貨超市等等 ( 一 ) 服務範圍 由於新竹物流是由傳統貨運業切入宅配業領域 新竹物流成甚早在民 27 年即已成 因此新竹物流之服務範圍很早便已擴及台灣全島以及離島等地區 ( 二 ) 異業合作 此外, 在與異業合作方面, 新竹貨運也是經驗豐富, 例如 :1991 年, 新竹貨運與丹麥快桅 (Mæ rsk) 結成策略聯盟, 完成內首宗跨際陸海聯運 並於 1995 年和美華納兄弟合作成專門播出西洋電影的台灣有線電視電影頻道 時代衛視 (Times TV) 又於 2005 年與 Nokia 簽約合作手機委託直銷業務 表 3-6 新竹貨運事記 年分 事件 1938 年 新竹州自動車運輸株式會社 成 1972 年 更名為 新竹貨運股份有限公司 1983 年 成 資訊中心 導入條碼系統, 完成全省 IBM 主機網路 1991 年 與丹麥快桅 (Mæ rsk) 完成內首宗跨際陸海聯運 2001 年 與佐川急便簽訂技術合作進軍宅配領域 2003 年 成速配達專屬車隊 2005 年 與 Nokia 簽約合作手機委託直銷業務 2011 年 更名為 新竹物流股份有限公司 資料來源 : 本研究整理 40

48 第三節 中陸宅配業介紹 中陸的宅配多數都由快遞行業來執行, 雖然有少部分公司名稱之中帶有 宅配 或類似的字眼 ( 例如 : 宅急送 ), 但是多數宅配業者在中陸均稱為快遞公司 中陸的快遞業起步較晚,1985 年中郵速遞公司成, 成為中陸第一家專業快遞企業 隨著快遞業逐漸開放, 在 20 世紀 80 年代, 中陸的快遞公司迅速地增加, 業務範圍也不斷擴, 打破快遞事業由營中郵壟斷的局面, 中郵速遞的市場佔有率一路下滑 目前, 營的中郵速遞 民營以及外資快遞企業業務量市場佔有率分別為 29.4% 67.6% 和 3%, 而業務收入份額分別為 35.8% 49.4% 和 14.8% 儘管中郵速遞擁有全最的郵網絡, 但以順豐 申通為首的民營快遞企業以效率和低價為競爭武器, 在過去的十年快速的成長 而外資快遞巨頭 ( 聯邦快遞 FedEx UPS 等 ) 則以技術 服務為核心競爭力, 逐漸蠶食本屬於中郵速遞的高端市場 在兩頭夾擊之下, 中郵速遞在 2011 年虧損 1.38 億元 [ 謝文心,2012], 導致中郵速遞公司 ( 簡稱 EMS) 與中郵物流公司 ( 簡稱 郵物流 ) 進行了合併 經過十幾年以來的競爭, 中陸的快遞市場態勢已致成型, 可以區分為三類型的業者 : 第一類是營快遞企業, 例如 : 中郵速遞 (EMS) 民航快遞(CAE) 中鐵快運(CRE) 等 這些企業因為其營背景因此具有較完善的快遞網路, 因此相對地處於優勢地位 第二類是民營快遞企業, 包括順豐速遞 申通快遞等中型快遞企業, 以地方市場為根據地向其他地區滲透 此外, 中陸也存在量的小型民營快遞企業, 通常以城市內的小型快遞業務 ( 簡稱 : 同城快遞 ) 或是省內的快遞業務為主要經營範圍 這些企業因為其規模小 成本低 體制靈活, 因此能對市場的需求做快速的反應, 因此集合起來有一部分的市場佔有率 第三類是外資快遞企業, 包括聯邦快遞 (FedEx) 敦豪(DHL) 天地快運(TNT) 聯合包裹(UPS) 等跨企業, 其中有許多家目前內快遞業務量佔比很低, 多半是以際快遞作為主要收入來源 由於本研究所討論的物流並不涉及跨境際物流的部分, 因此本小節所探討的中陸快遞業者將著重在內同城以及內異地業務的廠商 由於上述際快遞公司在中陸本地快遞的業務量佔比 41

49 很小, 沒有一家能在陸本地快遞業務量中擠進前五名以下將分別就快遞行業前幾 : 中郵速遞 順豐速運 申通和圓通進行資料分析 壹 中郵速遞 一 中郵速遞的歷史 中郵所提供的快遞服務稱為郵特快專遞服務 (Express Mail Service), 通常被簡稱為 EMS 於 1980 年 7 月開辦, 最初是用於際郵件之快遞服務, 主要是採用空運方式以加快遞送速度, 根據地區的遠近, 一般 1 至 8 天可送達 而又因中郵是營事業, 該快遞業務在海關 航空等各部門皆享有優先處理權 於 1984 年又開辦內特快專遞業務, 並在隔年正式成中郵速遞公司成, 成為中第一家專業快遞企業 中郵速遞以其高速度且高品質的服務進行際 內的緊急信函 檔案資料 金融票據等各類檔案資料或物品的快遞服務 在 1994 年, 中郵速遞更推出在郵件線上追蹤查詢服務, 正式邁入資訊化時代, 是中第一家實現郵件線上追蹤查詢的快遞企業 2001 年 8 月 1 日, 正式開辦內快遞包裹業務, 開始提供陸運快遞服務 2010 年, 中郵速遞公司的物流收入正式突破 200 億人民幣關 ( 一 ) 服務範圍 1995 年, 中郵航空公司成, 使中郵速遞成為內第一家貨運兼航空公司 因為中郵速遞公司具有自己的空運系統, 使次晨達 次日遞業務如虎添翼 2004 年, 為了推行一 二線城市次晨達 次日遞業務, 中郵航空公司開辦了全夜航, 成為中唯一一家夜航公司, 讓 EMS 的貨運在夜間也能經由空運投遞 除了中內, 中郵速遞公司也推出際間的時限承諾服務 2005 年與卡哈拉合作組織成員共同推出美 中 香港 澳利亞 日本 南韓間的際時限承諾服務 2006 年, 中郵航空公司開通了北京 南韓首爾 上海 日本阪際航線, 因而實現了日本 南韓主要城市次日遞 2009 年, 更推出 100 個重點城市間的內時限承諾服務 將際承諾服務進軍歐洲, 服務範圍延伸至英 西班牙 42

50 ( 二 ) 異業合作 2003 年, 中郵速遞公司開通了物流集散網, 開辦中郵快遞業務以及冷鏈物流業務 中郵速遞公司也因應電子商務的潮流, 於 2007 年開辦內電子商務速遞業務 在 2008 年甚至進入供應鏈金融服務領域, 開始提供巡迴取貨服務 表 3-7 中郵速遞公司事紀 年份 事件 1985 年 中郵速遞公司成, 成為中第一家專 業快遞企業 1994 年 中郵速遞公司推出在郵件線上追蹤查 詢服務 1995 年 中郵航空公司成, 使中郵速遞成 為內第一家貨運兼航空公司 2003 年 開辦中郵快貨業務以及冷鏈物流業務 2004 年 推行一 二線城市次晨達 次日遞業務 2006 年 實現了日本 南韓主要城市次日遞 2007 年 開辦內電子商務速遞業務 2008 年 進入供應鏈金融服務領域, 開始提供巡迴取 貨服務 2009 年 推出 100 個重點城市間的內時限承諾服 務, 服務範圍延伸至英 西班牙 2010 年 收入正式突破 200 億人民幣關 資料來源 : 本研究整理 二 中郵速遞的現況 以下將針對目前中郵速遞公司的發展現況進行探討 ( 一 ) 中最的實體快遞網絡 中郵速遞目前具有中內最的實物快遞網路, 遍佈城鄉 6 萬多個服務據點, 覆蓋了全 2,000 多個城市, 如此驚人規模的網路體系為中郵速遞實現內 300 多個城市間次晨達 次日遞服務提供了有力的支撐 除此之外, 中郵速遞與世界上 200 多個家和地區建了業務關係 43

51 貳 順豐速運 一 順豐速運的發展歷史 順豐速運成於 1993 年 3 月, 是一間港資速運企業 順豐速運自 1993 年成以來, 每年均投入巨資建構由公司統一管理的自有服務網路 順豐是民營快遞企業的優秀代表, 自成以來年均增長速度高達 50% 以上 於 2008 年底, 順豐已成為中陸僅次於中郵的第二快遞企業, 順豐速運的年營業收入更是高達 62 億元人民幣左右 目前業務網路覆蓋了中陸 31 個省 自區和直轄市, 近 300 個中城市及 1,500 多個縣級市或縣區, 已建有近 5,000 個營業網點 ( 一 ) 服務範圍 順豐速運的服務範圍從蝸隅中山, 到足珠三角, 到佈局長三角 ; 從華南先後擴展至華東 華中 華北 ; 從中陸延展到香港 台灣, 直至海外 1993 年, 順豐在香港特別行區設營業網點, 目前營業網點覆蓋了香港 ( 除部份離島 ) 的全部區域 2007 年在台灣設服務網點, 覆蓋了臺北 桃園 新竹 台中 彰化 嘉義 台南 高雄等主要城市 2008 年在澳門特別行區設營業網點, 覆蓋了澳門的全部區域 2010 年順豐在新加坡設營業網點, 覆蓋了新加坡 ( 除裕廊島 鳥敏島 ) 的全部區域 2011 年順豐在韓設營業網點, 覆蓋了韓全境 同年順豐在馬來西亞設營業網點, 覆蓋了馬來西亞全境 此外, 順豐也進軍宅配市場發展甚早的美及日本,2011 年順豐在日本設營業網點, 覆蓋了日本全境 2012 年順豐在美設營業網點, 開通了香港 澳門 台灣 新加坡 馬來西亞 韓 日本出口至美全境派送業務, 以及中陸至美十三個州派送業務 [ 順豐速運網站,2013] ( 二 ) 組織變革 2000 年, 順豐拋棄了多數民營快遞企業採用的加盟制, 自建網點 雖然在這一過程中遭遇了很的阻力, 但順豐還是在動盪中完成了組織變革, 建起中快遞市場中除了營的中郵之外唯一的直營網路 順豐速運全部採用自建 自營的方式建自己的速運網路, 特別是 2002 年集團總部成以來, 更致力於加強公司的基礎建設 : 統一全中陸各個網點的經營理念, 力推行工作流程的標準化, 44

52 提高設備和系統的科技含量, 提升員工的業務技能和素質, 努力為客戶提供更優質的服務, 全力打造順豐這一快遞品牌 [ 中創發投資顧問,2008] 表 3-8 順豐速運事紀年份事件 1993 年 1 順豐速運成 2 順豐在香港特別行區設營業網點 2000 年拋棄了多數民營快遞企業採用的加盟制, 自建網點 2002 年集團總部成 2007 年在台灣設服務網點, 覆蓋了臺北 桃園 新竹 台中 彰化 嘉義 台南 高雄等主要城市 2008 年 1 在澳門特別行區設營業網點 2 成為中陸僅次於中華郵的第二快遞企業 2010 年順豐在新加坡設營業網點 2011 年順豐在韓設營業網 2012 年順豐在美設營業網點, 開通了香港 澳門 台灣 新加坡 馬來西亞 韓 日本出口至美全境派送業務, 以及中陸至美十三個州派送業務資料來源 : 本研究整理 二 順豐速運的現況 以下分別就順豐速運針對中快遞產業所建的制度, 分別進行說明如下 : ( 一 ) 直營制度 在中部分的速運公司皆採用加盟制, 由於加盟商多是貨運公司, 採用削價競爭的模式來盈利, 而順豐速運早期主要經營中高價端的快件業務, 因此客戶對價格相對不敏感, 但是對於速度和可靠性很敏感 順豐速運很早便走出和其他速運公司不同的路線, 自創辦以來一直與價格戰保持適當的距離, 並將服務放在首要的位置, 為此順豐速運甚至在 2000 年痛下殺手取消了加盟商, 將所有網絡據點全部採用直營模式 順豐為中民營速運企業指引了一個新的方向 45

53 另一方面, 隨著電子商務產業日趨成熟, 客戶體驗已成為決定消費者是否重複購買之關鍵性因素, 中電子商務巨頭馬雲甚至對簽約的快遞公司施壓希望快遞公司能夠改善其服務品質 以往低價 低品質的快遞服務不再合乎時宜, 加盟模式也逐漸暴露出其缺陷 因為加盟商是鬆散的合作關係, 公司總部很難控制加盟商 快遞公司的加盟模式, 與其他行業的加盟模式有本質上的區別, 加盟商與快遞公司總部有縱向的關係, 同時又與其他區域的加盟商有橫向的業務競爭關係, 導致利益分配複雜化, 削價競爭導致服務質量參差不齊 近幾年快遞業爆發的重爭議事件, 都與此有關, 都是以犧牲服務品質為開端, 再以傷害速運公司品牌為結束 而順豐採用了全面直營制度統一由順豐速運對各據點全程全網管理, 能夠從全網的角度考慮服務質量, 做出與其他快遞公司的差異化 預計, 未來 3 年內中內的快件最高日處理量將突破 3,000 萬件, 年業務量將達到 70 億件, 比現在增長一倍 [ 馬軍勝,2012], 在其餘民營速運公司處於激烈的價格戰中時, 順豐速運無疑地以其直營模式的高品質服務殺出了一條血路 ( 二 ) 快遞員計分制度 由於順豐速運採用直營制度, 因此能對快遞員的服務品質嚴加控管 快遞員有其獨特的計分制度 每個順豐的基層員工都有起始分 20 分的行分數和起始分 20 分業務分數, 分數會因其不良表現而遞減, 每年結算 以前, 只要員工被扣掉 15 分, 這名員工就會被順豐速運解聘 目前這項嚴厲的制度稍有鬆動, 扣分不會被直接開除, 而是和快遞員的收入掛鉤 例如 : 快遞員填錯表最高扣 10 分 ; 染頭髮 留鬍子或指甲則扣 4 分, 總分被扣到 0 分時即直接解僱 ; 一個月內遲到時數達 30 分鐘將收到警告信, 警告信收到第 4 封時便開除 順豐速運以嚴謹的快遞員計分制度來控管服務的品質 ( 三 ) 計件工資制度 事實上, 順豐速運是在中第一個發明快遞業計件工資制度的公司 這讓順豐速運跟其它公司有了最的區別, 也是順豐速運的快遞員為什麼流失率相對較低的主要原因 順豐的每一個快遞員約只有 700-1,200 元人民幣的基本工資, 其它的收入全部依賴送件工作的業績提成 舉例來說, 快遞員收取一個快件約 22 塊人民幣, 這 22 塊人民幣裡有一固定的比例是歸快遞員的 ( 據順豐快遞員告知, 他們每派 46

54 送一個快件可獲得 1.5 元人民幣, 而每收取一個快件可獲得 3 元人民幣 ) 因此, 順豐速運裡每一個快遞員每月的收入都是可預期的, 並且十分穩定 而快遞員的收入也可以隨著他的個人努力 ( 增加送件數 ) 而不斷增長 順豐速運以此制度激勵快遞員, 並且有效的降低人員流動率 ( 四 ) 電子商務 順豐主要的電子商務平臺有三, 雖然各有分工, 但全部都是面對的中高端市場 資料來源 : 本研究整理自道客巴巴的銷售管理文檔 [2010] 表 3-9 順豐電子商務平臺定位針對目標定位 香港冷鏈物流市場的順豐 e 商圈以有機蔬菜 食品售賣為主 陸高檔食品市場的順豐優選 主營各類保健品 工藝品及節令 商品的順豐精品會 中高階消費群體, 致力打造中 服務品質最高的食品類銷售網站, 以進口食品為主, 優質產食品為輔, 負責營養保健品 生 鮮日配 酒及其他物品的銷售與配送 向中高階商務人士提供專業禮 品服務 資料來源 : 道客巴巴的銷售管理文檔 [2010] 2009 年 2011 年 7 月 年底 6 月 表 3-10 順豐發展歷程順豐推出電子商務網站 順豐 E 商圈, 當時的順豐 E 商圈從中秋節配送月餅業務開始起步, 有禮品 母嬰用品 茶葉 地方特產等十多類商品, 但這次並不成功順豐獲得民航局發佈的公共航空運輸企業經營許可證, 兩年後成為內第一家自己擁有航空公司的民營快遞企業順豐 E 商圈經過業務調整轉型後正式推出以有機蔬菜 食品販售為主的模式, 但後來該項目在內 47

55 2012 年 下半年 年底 5 月底 地停止營運, 僅在香港地區能維繫生存, 而且銷 售送貨範圍僅集中在香港九龍 新界 香港島區 域 順豐開始佈局地面零售 至今, 在深圳 東莞和 廈門三地已開設約 30 家便利店 有消息稱順豐將 在全佈局 1000 家便利店 順豐優選在北京低調 啟動籌備, 在蟄伏了半年時間裡, 完成了網站 平臺系統 物流倉儲系統 商品採購系統等的開 發和建設, 制定了個性鮮明的品牌上市策略 順豐獲得第三方支付牌照, 推出了自己的支付平 臺 順豐寶, 並花費人民幣 20 億巨資投入自身 公司的 IT 系統構建, 不僅買了飛機 全推廣零 售店 內部資訊化不斷升級外, 也有了支付牌照 順豐做的就是更的供應鏈服務平臺 這個思維 和聯邦快遞 敦豪 UPS TNT 等四際快遞 巨頭的業務模式近乎一致 順豐優選正式上線 順豐優選在商品定位上, 以 進口食品為主, 優質產食品為輔, 堅持走精品 路線, 目前已經涵蓋母嬰食品 營養保健品 糧 油副品 酒水飲料 沖調茶飲 休閒零食 餅乾 點心 生鮮日配及美食用品等九品類, 共 5,000 多款 資料來源 : 本研究資料整理自道客巴巴的銷售管理文檔 [2010] 參 申通 一 申通快遞的發展歷史 申通快遞公司成於 1993 年, 公司致力於民族品牌的建設和發展, 不斷完善終端網絡 中轉運輸網路和資訊網絡三網一體的體運行體系, 足傳統快遞業務, 全面進入電子商務物流領域 除此之外, 公司尚斥資近億元開發 申通 E3 快遞軟件系統平臺, 包括快遞業務系統 數據採集系統 無線 GPRS 數據採集傳輸系統 稱重計費系統 航空業務管理系統 車輛運營管理系統 客服投訴受理系統 客服中心系統 電子商務 ( 淘寶業務 ) 接單系統等 目前, 全網路共使用 48

56 GPRS 手持終端 20,000 餘支, 將實現業務員人手一把 歷年來, 公司的服務質量逐步提升, 公司的品牌和形象統一建設也在穩步推進, 成為內快遞網路最完整 規模最的民營快遞體系之一 [ 申通快遞網站,2013] 申通快遞目前業務主要有三部分 : 市內件, 主要從事本省市地區內的快遞傳送, 一般遞送當天件, 又稱 同城快遞 ; 省際件, 若為鄰近省市則採用汽車運輸, 一般二天到達, 遠距離的省分採用航空和鐵路等運輸工具, 又稱 省際快遞 ( 指在中陸跨省之間的快遞配送 ) 際件, 則透過與外商合作, 和外客戶建快遞件的來往寄送能力 ( 一 ) 服務範圍 1993 年申通快遞成, 專職經營以上海和杭州之間的報關急件直送業務 兩年後在上海 寧波 金華和東陽布點, 開始逐步擴業務 1996 年又在南京 蘇州設點, 於長三角布點成功, 形成申通快遞的網絡雛形 申通快遞由長三角發跡, 於 1997 年正式進軍全快遞, 在北京 廣州等城市設點 表 3-11 申通快遞事紀年分事件 1993 年申通快遞公司成 1995 年在上海 寧波 金華和東陽布點, 開始逐步擴業務 1996 年在南京 蘇州設點, 於長三角布點成功, 形成申通快遞的網絡雛形 1997 年正式進軍全快遞, 在北京 廣州等城市設點 2006 年全總計有 800 多個網絡據點, 申通快遞從業人數達 3 萬多人 2008 年受金融海嘯影響, 改為全力進軍網路購物的快遞市場 2010 年業務規模不斷擴 從業人員近 10 萬人, 網絡據點覆蓋全各省市縣級城市 2012 年共有獨網點及分公司 950 餘家, 服務網點及門市 5,000 餘家, 全網絡公司車輛 20,000 餘輛, 從業人員超過 12 萬人 資料來源 : 本研究整理 49

57 到了 2006 年, 全總計有 800 多個網絡據點, 申通快遞從業人數達 3 萬多人 2010 年申通快遞取得了飛速的發展, 業務規模不斷擴 從業人員近 10 萬人, 網絡據點覆蓋全各省市縣級城市 2012 年, 公司共有獨網點及分公司 950 餘家, 服務網點及門市 5,000 餘家, 全網路公司車輛 20,000 餘輛, 從業人員超過 12 萬人 各轉運中心和網點公司全部配備監控設備, 並在上海 北京 廣州等城市安裝了 10 餘台型安檢機 2011 年業務高峰期間, 日票件量突破 400 萬票 2012 年 雙十一 期間, 申通快遞最高日票件量突破 800 萬票, 再次刷新歷史數據 [ 申通快遞網站,2013] ( 二 ) 組織變革 申通快遞在 2008 年以前主要的客戶為來自公司 工廠的快遞訂單 近十年來, 中經濟平穩發展, 申通快遞也跟隨著穩步成長,2006 年時業務量一度佔中華東地區快遞市場總份額的 10% 左右 然而, 在 2008 年全球經歷金融海嘯, 自 2008 年第三季開始, 申通快遞的客戶快遞需求數量迅速下滑, 許多來自公司 工廠的快遞訂單減小, 更有不少中小企業倒閉, 使申通快遞公司為此損失了 2,000 多萬人民幣的直接收入 因此, 申通快遞便將業務主力轉向電子商務的快遞需求, 目前, 電子商務客戶已占申通總業務量約 60% 可以說是金融海嘯後, 對申通快遞造成了組織的變革, 促使申通快遞全力進軍網路購物的快遞市場 二 申通快遞的現況 以下分別就申通快遞針對中快遞產業所建的制度, 分別進行說明如下 : ( 一 ) 加盟制 申通快遞是和前述的順豐速運完全不同的典型, 申通快遞對於其網路據點是採用加盟制的做法, 以求快速取得市佔率 申通快遞此加盟制的戰略使其以驚人的擴張速度將據點遍佈全 然而中創發投資顧問 [2008] 便指出, 申通快遞發展迅猛, 網路遍佈全各地 擴張太快, 服務跟不上, 已成為發展的掣肘 2008 年下半年, 金融危機席捲全球, 申通管理者認為, 危機迫使申通放緩腳步, 是調整的好機會 2009 年, 申通定位為 品牌服務年, 把主要發展方向放在提高員工素質 提升服務品質上 及時 快速處理投訴 統一形象標識 50

58 統一快遞員服裝 掛牌, 做到不減員 不減薪, 為員工提供更多的培訓機會 目前中陸的快遞業已經逐漸陷入削價競爭的紅海中, 唯有提升服務創造價值, 才能走出差異化的道路 ( 二 ) 電子商務 由於 2008 年全球發生金融海嘯, 此一事件帶給申通快遞的一影響, 便是申通快遞舉轉向電子商務的快遞市場 申通快遞針對電子商務的快遞市場制訂出兩對策 [ 中創發投資顧問,2008]: 1 讓服務網點走進社區 : 從 2008 年底開始, 申通快遞提出 快遞進社區, 要求所有的加盟商在各地區的校與型住宅區附近設門市, 把送貨服務的毛細管從城市的幾網點進一步延伸到數十個門市 2 增強地面貨運能力 : 申通公司為了適應電子商務客戶要求, 降低成本,2009 年開始規模發展貨運, 計畫成快遞行業最的地面網路貨運公司, 1,000 公里以內省域的業務, 靈活變通運輸方式, 逐漸把貨櫃車作為主力運力, 確保 48 小時內把貨物送到客戶手上 肆 圓通 一 圓通速遞的發展歷史 圓通速遞有限公司於 2000 年成, 是著名的中民營快遞企業, 發展至今現已成為集物流 速遞為一體的民營企業, 並在中快遞業中名列前茅 除此之外, 圓通速遞也致力於開拓際和內快遞市場, 圓通快遞的服務涵蓋倉儲 配送以及特種運輸等一系列專業速遞服務, 目前圓通快遞與通用電氣 通用汽車 北方正 北京康捷空 阿里巴巴淘寶網等內外知名企業有長期合作的關係 圓通快遞的業務主要集中在內城市, 具體包括 : 同城區域當天件 內次晨達和次日達 際件 到付件業務 代取件業務 代收貨款業務 目前, 圓通在全已有 1,778 個配送網點, 服務遍及全中陸 827 個縣以上城市, 在全中陸有 8 個航空中轉城市, 建 51

59 了 26 個由總公司直接管理的負責快件中轉的分撥中心, 整個圓通快遞網路已經吸納了近 4 萬人就業 在淘寶網的快遞業務中, 圓通已經占到了將近 30% 的業務量 [ 中創發投資顧問,2008] 二 圓通速遞的現況 以下就圓通速遞針對中快遞產業所建的制度, 分別進行說明如下 : ( 一 ) 年中無休制度 圓通速遞於同業率先提出年中無休的口號, 已經打破了 五一 ( 每年 5 月 1 日勞動節假期 ) 十一 ( 每年 10 月 1 日中慶節假期 ) 不營業的慣例, 僅在春節休息幾天 在 2009 年, 圓通速遞更是實行了全年 365 天無休替客戶提供快遞服務 ( 二 ) 直營與加盟結合制度 圓通速遞早期的網路據點也是採用加盟制的經營方式, 然而隨著規模不斷擴, 管理逐漸失控造成弊端不斷出現 2006 年, 圓通快遞開始加強總部控管網路據點的能力, 調整管理體制, 實行從加盟制到直營制的轉變 圓通速遞近兩年為了加強總部控管的力度, 在上海 北京 廣州 武漢等的中心城市的據點全部改由總公司直營, 並計畫未來 3 年將實現重點城市據點全部直營的目標, 走向直營與加盟結合的道路 ( 三 ) 電子商務 圓通速遞甚至自行經營 B2C 電子商務平臺 新龍網, 形成了從網路下單到倉儲 配送與快遞服務, 完全垂直整合的一條龍服務 第四節 中陸電子商務介紹 本節將闡述陸的電子商務發展歷史與現況 52

60 壹 發展歷史 中陸的電子商務發展最早可以追溯到 1997 年底, 中化工資訊網正式在網際網路上提供服務, 開拓網絡化工的先河 1998 年現在 B2B 最的電子商務公司 阿里巴巴 在英屬開曼群島註冊, 展開了電子商務業務 2000 年 11 月, 中電子商務協會正式成, 可以視為電子商務正式在中陸被正式認定為一個新興的行業 經過十幾年的發展,2007 年 11 月份 阿里巴巴 在香港股市上市成功 而直到 2009 年 9 月, 首屆中電子商務與快遞物流會召開, 可以視為中陸電子商務的物流業務第一次開始被公開會議所正式討論, 並進一步形成了一個受到高度重視的行業 從 2008 年到 2012 年, 中陸電子商務的發展變化極為劇烈, 電子商務行業呈現高速的增長, 從無人關注, 到中府也肯定電子商務是拉動內需的重要行業 [ 中十二五規劃, 2010] 在中陸電子商務發展過程中最具里程碑意義的事件, 就是 2010 年 11 月 11 日 ( 光棍節 ) 中陸電子商務最公司淘寶網在中陸的單日營業額 (9.36 億人民幣 ) 超越了整個香港單日交易金額 ( 約 8.5 億人民幣 ), 創下了高速成長的里程碑 自此, 電子商務行業在中陸已經奠定了行業基礎, 備受矚目 最近在 2012 年的光棍節 (2012 年 11 月 11 日 ), 淘寶天貓日交易總額達到了 191 億人民幣 ( 天貓商城 132 億, 淘寶 59 億 ), 再次改寫了中陸電子商務的單日最高成交紀錄, 如圖 3-7 根據 中 B2B 研究中心 [ 中 B2B 研究中心,2013] 其官網上的數據報告顯示, 中電子商務的發展分為 5 個主要階段 : 一 萌芽與起步期 :1997 年 ~1999 年二 冰凍與調整期 :2000 年 ~2002 年三 復蘇與回暖期 :2003 年 ~2005 年四 崛起高速發展期 :2006 年 ~2007 年五 轉型與升級期 :2008 年至今 53

61 圖 3-3 中電子商務十二年五階段資料來源 : 本研究整理自中 B2B 研究中心 [2012] 圖 ~2014 年中電子商務市場交易規模資料來源 : 本研究整理自中電子商務研究中心 [2012] 54

62 圖 ~2014 年中 B2B 市場交易規模資料來源 : 本研究整理自中電子商務研究中心 [2012] 圖 ~2013 年中網路零售市場交易規模資料來源 : 本研究整理自中電子商務研究中心 [2012] 55

63 圖 年天貓淘寶 雙十一 銷售形況分析 資料來源 : 本研究整理自前瞻產業研究院 [2012] 貳 中電子商務行業的發展現狀 根據本研究整理中電子商務研究中心 [2013] 監測的數據顯示 : 一 整體行業資料 : ( 一 ) 交易規模 : 截止到 2012 年底, 中電子商務市場交易規模達 7.85 兆元人民幣, 較去年同期上升 30.83% 其中,B2B 電子商務交易額達 6.25 兆元人民幣, 較去年同期上升 27% 網路零售市場交易規模達 13,205 億元人民幣, 較去年同期上升 64.7% ( 二 ) 區域分佈 : 排在前十的省份 ( 含直轄市 ) 分別為 : 浙江省 廣東省 上海市 北京市 江蘇省 山東省 四川省 河北省 河南省 福建省 ( 三 ) 城市十強 : 綜合電子商務交易量 網上市場吸引力 基礎設施建設 零售業發展 創新 行業活力與壟斷六項指數, 北京位居第一, 接下來分別為上海 杭州 廣州 深圳 南京 重慶 成都 廈門 寧波 56

64 ( 四 ) 行業分佈 ( 前十名 ): 服裝鞋帽 紡織化纖 農林畜牧 數碼家電 機械設備 化工塑膠 食品糖酒 建築建材 五金工具 醫療醫藥 ( 五 ) 從業人員 : 截止 2012 年 12 月, 電子商務服務企業直接從業人員超過 200 萬人, 間接帶動的就業人數已超過 1,500 萬人 二 B2B 行業資料 : ( 一 ) 市場規模 :2012 年中 B2B 電子商務市場規模達 6.25 兆元人民幣, 較去年同期上升 27%, 相較 2011 年下滑兩個百分點 ( 二 ) 企業規模 : 截止到 2012 年 12 月, 中 B2B 電子商務服務企業達 11,350 家, 較去年同期上升 8%, 相較 2011 年下降 6 個百分點 ( 三 ) 市場營收 :2012 年中 B2B 電子商務服務商的營收規模約為 160 億元, 較去年同期上升 23% ( 四 ) 市場佔有率 :2012 年 B2B 電子商務服務商營收 ( 包括線下服務收入 ) 份額中, 阿里巴巴繼續排名首位, 市場佔有率為 45% 而環球資源 我的鋼鐵網 慧聰網 中製造網 環球市場集團 網盛生意寶分別位列二 ~ 七位 ( 五 ) 使用者規模 :2012 年 12 月, 內使用第三方電子商務平臺的中小企業使用者規模 ( 包括同一企業在不同平臺上註冊但不包括在同一平臺上重複註冊 ) 已經突破 1,700 萬 三 網路零售行業資料 : ( 一 ) 交易規模 :2012 年中網路零售市場交易規模達 13,205 億元, 較去年同期上升 64.7%, 占社會消費品零售總額的 6.3% ( 二 ) 企業規模 : 到 2012 年 12 月底內 B2C C2C 與其它電子商務模式企業數已達 24,875 家, 較去年增幅達 19.9%, 預計 2013 年達到 25,529 家 ( 三 ) 市場佔有率 : 截至 2012 年 12 月 B2C 網路零售市場 ( 包括平臺式與自主銷售式 ), 排名第一的依舊是淘寶天貓商城, 占 52.1%; 57

65 京東商城名列第二, 佔據 22.3%; 位於第三位的是蘇寧易購達到 3.6%, 後續 4-10 位排名依次為 : 騰訊 B2C(3.3%) 凡客誠品 (2.7%) 亞馬遜中 (2.3%) 庫巴網 (1.4%) 當當網 (1.2%) 易迅網 (0.6%) 新蛋中 (0.3%) 截至到 2012 年 12 月淘寶天貓占全部的 96.4% 拍拍網占 3.4%, 易趣網占 0.2% ( 四 ) 使用者規模 : 截止到 2012 年 12 月, 中網購的使用者規模達 2.47 億人, 較去年同期上升 21.7% ( 五 ) 網店規模 : 據其他第三方機構監測資料顯示, 截 2012 年 12 月, 實際運營的個人網店數量達 1365 萬家, 較去年同期減少 15.7%, 自 2008 年來首次出現下滑 ( 六 ) 移動電子商務 : 截止到 2012 年 12 月, 中移動電子商務市場交易規模達到 965 億元, 較去年同期增 135%, 依然保持快速增長的趨勢 ( 七 ) 海外代購 :2012 年中海外代購市場交易規模達 483 億元, 較去年漲幅 82.2% 四 網路團購行業資料 : ( 一 ) 企業規模 : 截至 2012 年底全中團購網站累計誕生總數高達 6,177 家, 累計關閉 3,482 家, 死亡率已達 56%, 尚營運中 2,695 家 ( 二 ) 使用者規模 :2012 年我團購參團人數總體呈現上升趨勢, 12 月有 6,000 萬人參加團購, 創下團購單月參團人數最高紀錄 ( 三 ) 交易規模 :2012 全年, 團購市場成交規模達到了 億元, 較去年同期上升 61% ( 四 ) 市場佔有率 ( 前十名 ): 美團網 13% 高朋網 7% 把手網 6% 眾點評 5% 糯米網 5% 窩窩團 5% 千品網 2% 滿座網 2% 滴答團 1% 聚齊網 1% 前十名團購網站佔團購市場的 46% 而以聚美優品 知我網 Like 團 喜團網 團購王 品質團等為主的中小綜合團購網站和垂直細分團購網站佔據了 12% 市場佔有率 58

66 ( 五 ) 融資數據 :2010 年起團購行業共發生 43 起投資事件, 獲投總金額約為 7.19 億美元 其中 2010 年發生 20 筆投資, 投資額約為 1.40 億美元 ;2011 年發生 15 筆投資, 投資額約為 5.34 億美元 ; 2012 年僅 3 筆投資, 金額為 0.45 億美元 ( 六 ) 移動交易 : 截至 2012 年 12 月 31 日, 來自移動端的生活服務團購交易較去年同期激增 27 倍, 移動業務占總體交易的占比例已超過 15% 五 電子商務投訴數據 : ( 一 ) 領域分佈 :2012 年網路購物投訴占電子商務類投訴 55.40%, 佔據最的比例, 團購緊隨其後, 佔據 21.32%, 第三位是移動電子商務領域投訴,5.36%, 第四位是 B2B 網路貿易領域投訴, 2.53% ( 二 ) 投訴金額 : 元區間的投訴金額占比最, 其次是 100 元以下 500-1,000 1,000-5,000, 而 5,000 元以上的投訴金額占比最少, 僅 2.30% ( 三 ) 投訴性別 : 在 2012 全年電子商務投訴中, 男性用戶占 68.50%, 而女性用戶僅為 31.50% ( 四 ) 網路零售投訴十熱點 : 退款問題 節能補貼 帳戶被盜 虛假促銷 貨到遲緩 網路詐騙 退換貨難 物流快遞 網路售假 支付問題, 成為網路購物的詬病, 是網友投訴最多的十問題結症 ( 五 ) 支付快遞 : 在 2012 年度全中陸第三方支付領域投訴中, 財付通占比為 23.50%, 付寶占比為 19.83%, 支付寶占比為 16.70%, 易寶支付占比為 9.35%, 百付寶占比為 4.90% ( 六 ) 物流快遞 : 申通快遞占比為 27.10%, 圓通速遞占比為 14.86%, 韻達快遞占比為 10.81%, 中通速遞占比為 9.46%,EMS 占比為 6.75%, 順豐速運占比為 5.40%, 匯通快遞占比為 4.10% ( 七 ) 網路團購投訴十熱點 : 虛假團購 帳戶被盜 退款問題 發貨遲緩 服務縮水 團購售假 發票問題 產品品質 售後服務, 59

67 成為網路團購的詬病, 是網友投訴最多的問題癥結 六 2012 年中陸電子商務行業的劇烈變化 : 2012 年中電子商務的重要里程碑是天貓 雙十一 ( 指 :2012 年 11 月 11 日 ) 創下 191 億元人民幣的歷史性銷售業績, 讓京東 當當 蘇寧易購持續 2 年的價格戰口水戰相形失色 同時, 以服裝鞋類為銷售重點的 凡客誠品 進行規模裁員, 將旗下全資快遞企業 北京如風達快遞有限公司 裁減了一半的員工, 同時將全中陸的 26 個自有物流中心裁撤至 6 個 由上列事件的發生, 可以歸納出下列幾個結論 : ( 一 ) 單一體系的電子商務公司, 建覆蓋全中陸的宅配供應鏈自有物流體系的規模不足, 導致成本偏高, 最終還是引發了裁減自有物流中心數量的決策 ( 二 ) 採用瘋狂的價格競爭以便吸引消費者的作法, 在中陸電子商務公司蔚為風氣, 部分公司為了吸引客戶, 網上銷售價格甚至接近或低於進貨成本, 但是執行虧本的促銷還是無法長期經營, 因此中陸電子商務的促銷近來也日趨理性 七 其他電子商務領域重要資料 : ( 一 ) 宅配快遞 1. 業務規模 : 中家郵局發佈 2012 年全中陸郵運行情況 其中, 全中陸主要快遞業者業務收入首次突破 1,000 億元, 較去年同期上升 39.2%, 步入千億時代 業務量完成 56.9 億件, 較去年同期上升 54.8% 快遞行業已經連續 5 年成長都超過 27%, 其中 50% 以上的收入來自電子商務的商品配送 2. 排名情況 : 監測資料顯示,2012 年中陸十快遞企業分別為 : EMS( 郵快遞 ) 順豐速運 申通快遞 圓通速運 匯通快運 中通速遞 韻達快遞 天天快遞 宅急送 全峰快遞 60

68 參 中電子商務行業 B2C 前三名業者介紹 圖 中 B2C 網路購物交易市場佔有率占比圖資料來源 : 中電子商務研究中心 [2012] 根據中電子商務研究中心監測數據顯示, 截至 2012 年 12 月 B2C 網路零售市場 ( 包括平臺式與自主銷售式 ), 排名第一的依舊是天貓商城, 占 52.1%; 京東商城名列第二, 佔據 22.3%; 位於第三位的是蘇寧易購達到 3.6% 接下來將選擇四傢俱代表性的民營企業進行介紹, 一是經營網購平臺為主的 天貓商城, 二是自主銷售型的網購平臺 京東商城, 三是由家電連鎖店跨足電子商務的 蘇寧易購, 四是中民營快遞老 順豐快遞 一 淘寶天貓商城 ( 一 ) 簡介 淘寶網是亞太最的網路零售商圈, 致力打造全球領先網路零售商圈, 由阿里巴巴集團在 2003 年 5 月 10 日投資創 天貓商城原名淘寶商城, 是淘寶網在 2008 年 4 月 10 全新打造的 B2C 平臺 2012 年 1 月 11 日上午, 淘寶商城正式宣佈更名為 天貓 2012 年 3 月 29 日天貓發佈全新 Logo 形象 61

69 天貓商城整合數千家品牌商 生產商, 為商家和消費者之間提供一站式解決方案, 提供 100% 品質保證的商品,7 天無理由退貨的售後服務, 以及購物積分返現等優質服務 提供從汽車 電腦到服飾 家居用品, 珠寶飾品 化妝品 運動戶外用品 手機數碼 家用電器 家居建材 食品保健 母嬰用品, 還包括文化玩樂等各種商品, 分類齊全 迄今為止, 天貓已經擁有 4 億多買家,5 萬多家商戶,7 萬多個品牌 ( 二 ) 價值網路定位 1 核心電子商務公司 圖 3-9 天貓商城價值網路定位圖資料來源 : 天貓網路商城 [2012] 天貓是淘寶網全力打造的 B2C 商業零售網站, 從網際網路商務以及企業電子商務應用角度劃分天貓屬於網路經濟模式, 提供買賣雙方完成交易的平臺, 從中收取交易費用, 包含技術服務費 廣告收入 關鍵詞彙競價收入以及出售軟件的收入等等 2 供應商 供應商為網際網路的內容提供者, 作為網路經濟模式的天貓, 其供應商來源為註冊的商家, 可以在天貓發布商品相關訊息並提供相應的服務 3 用戶 瀏覽天貓店鋪蒐集資訊或購買相關商品訊息的個體 62

70 4 客戶 於天貓註冊的商家須繳交服務費 商品展示廣告費 品牌展示廣告費 旺旺植入廣告 關鍵詞競價或者購買天貓實體的軟件以及附加服務, 皆屬於天貓的收入來源, 因此於天貓註冊的商家為客戶 5 基礎服務商 淘寶 ipad 客戶端 手機淘寶或是 Android 作業系統下的網路應用都屬於淘寶移動網路的發展之一, 其中營運商包含中移動, 電腦與手機等終端製造商, 如蘋果公司的 ipad 與 iphone 皆為淘寶移動網路的發展提供了基礎條件, 這些也都屬於淘寶的基礎服務商 6 交易服務商 金融機構如中工商銀行 中銀行等銀行為淘寶支付交易提供交易平臺, 支付寶提供了第三方支付與認證服務, 而物流公司提供了配送服務, 這些為天貓的服務交易商 7 合作商 金融機構 物流公司與淘寶聯盟合作的聯盟客戶如 Google 等 ( 三 ) 商業模式 1 市場定位 淘寶商城是阿里巴巴集團打造的一家目前在行業中處於領先地位的全新線上 B2C 購物平臺網站, 並依賴淘寶網的資源優勢, 提供了一個讓消費者購物的平臺, 一個讓企業在線銷售的平臺, 整合賣方與買方的資源, 為消費者打造一個方便 安全且有保障的購物環境 淘寶商城努力將以淘寶網為主的消費者平臺升級為 無處不在 的供需雙贏消費平臺, 此一新平臺將由阿里巴巴 B2B 和 3 家 Tao 公司一起完成對不同客戶的服務 : 透過淘寶網的購物搜尋, 淘寶網價廉物美的社區化創新以及淘寶商城的精品專業體驗給消費者全新的感受, 同時也能更加專業的幫助企業與開創者積極開展電子商業服務與營銷 63

71 2 目標客戶 淘寶商城的目標客戶是針對在網路購物中尋求較高服務 較高商品品質且能夠接受高價格的優質網路購物消費者, 這是所有消費者中最頂級的資源, 由於其收入較高 消費能力較強且善於接受新事物, 對於服務品質的要求也較高 3 產品與服務 淘寶商城主旨在於為商家提供電子商務整體解決的方案, 為消費者打造整合式的購物體驗平臺, 不只整合了優質的賣家同時也提供了全面且低價的海量商品, 建構完善的購物保障體系 最便利的付款方式以及最優良的商家評價, 期望給消費者最好的消費體驗 同時淘寶也不遺餘力地提供實用的電子商務平臺, 整合淘寶網上億的龐消費群體, 利用淘寶論壇淘與寶商城模組, 讓社區網路便於交流, 也提供量的軟件工具幫助提升賣家銷售量, 致力於建設協同合作 開放且繁榮的電子商務生態系統, 促進新的商業文明 (1) 支付寶系統 支付寶是由阿里巴巴集團創辦的獨第三方支付平臺, 最初是淘寶公司爲瞭解決網絡交易安全所設定的一個功能 第三方擔保交易模式, 由買家將貨款打到支付寶帳號, 由支付寶通知賣家發貨, 買家收到貨確認指令後支付寶再將貨款放給賣家 2011 年 2 月支付寶商家服務平臺上線, 為商家提供自助業務申請服務, 商家可通過實名認證帳號申請各種支付寶收款服務, 如 : 便籤支付 即時到帳 擔保交易 快捷登陸 快捷支付 額首付 批量付款等 截止到 2012 年 6 月, 支付寶註冊用戶突破 7 億, 日交易金額超過 45 億元人民幣, 日交易筆數達到 3,369 萬筆 (2) 信用評價系統 淘寶商城為了約束商家, 站在消費者的角度希望能保護消費者的利益, 讓商家盡可能自主性的提高自己的服務, 因此在初始淘寶網信用評價體系的基礎上, 開發了淘寶商城的店舖評價體系 64

72 (3) 商城正品保障體系 淘寶商城希望改變原來淘寶網被人詬病的真假難辨的惡劣形象, 在淘寶商城成之初, 想盡辦法塑造良好形象, 因此提出 品牌正品, 商城保障 的口號, 為達此目的, 淘寶商城制定了量的制度以及服務保障體系 ( 四 ) 營利模式 淘寶商城捨棄了原來的淘寶網對普通賣家以及買家皆免收費用的模式, 取而代之的是以自己強的市場佔有率與註冊用戶為基礎, 提供更加符合賣家要求的服務, 充分挖掘了注意力經濟的價值, 透過很多環節實行收費的模式, 為其未來的營利奠定了良好的基石 4 淘寶商城收費標準 淘寶商城與淘寶網不相同, 並非免費對賣家開放使用, 而是要繳交保證金以及一定的服務費用, 收費主要包含了技術服務的年費 (1) 保證金 保證金根據店家性質不同而異 (2) 技術服務費年費 ( 以下簡稱年費 ) 商家在淘寶商城經營必須繳交年費, 年費金額以一級類目為參照, 分為人民幣三萬元或人民幣六萬元兩種, 各級類目對應的年費標準不同 持續簽約的商家於 2012 年度的費用需在 2011 年 12 月 26 日前一次繳納完畢 ; 新簽約的商家在申請進駐時需一次性繳納 2012 年度的保證金 (3) 實時劃扣技術服務費 商家在淘寶商城經營需要按照期銷售額一定的百分比交納技術服務費 5 淘寶商城廣告收入 65