航站代理管理手册

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1 手册控制号 :CSS-H06 顺丰航空有限公司

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4 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2

5 目录 总裁声明前言改版记录清单临时修订认可记录清单修订说明修订记录分发清单有效页清单 1 手册管理 1.1 手册的制定 批准 发放 手册的修订 手册管理单位及职责 定义及分类 2.1 定义 航站分类 地面服务代理人分类 地面服务代理人管理体系 2014 年 12 月 15 日第 4 版目录 -1

6 3.1 代理人管理机构 代理人管理事项的分工 代理人的监督与管理职能 地面服务代理协议管理 代理人的质量保证 地面服务代理人的评估与选择 4.1 货运地面服务代理人的评估与甄选 航务地面服务代理人的选择与评估 维修与勤务地面服务代理人的评估与选择 地面服务代理人的培训 5.1 总则 货运地面服务代理人的培训及资质要求 航务地面服务代理人的培训及资质要求 维修及勤务地面服务代理人培训及资质要求 地面服务代理人空防安全培训及资质要求 培训相关表格 地面服务代理人的监督与检查 6.1 货运地面服务代理人的监督与检查 航务地面服务代理人的监督与检查 年 12 月 15 日第 4 版目录 -2

7 6.3 维修与勤务地面服务代理人的监督与检查 附录 7.1 附件一 : 机场保障能力调查表 年 12 月 15 日第 4 版目录 -3

8 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版目录 -4

9 总裁声明 顺丰航空有限公司依据 中国民用航空法 和其它相关的民用航空规章, 结合本公司的运行特点和实际情况制定出本套运行手册 顺丰航空有限公司已将 运行规范 中的有关内容或者信息写入本手册 当运行手册与 运行规范 发生矛盾时, 应依据 运行规范 进行操作 运行规范 的每一条要求都具有强制性 当中国民航颁发新的民用航空规章或现行规章有所更改并与公司的运行手册的内容发生不一致的情况时, 应立即修改 运行规范, 报局方审批 确保航空运输安全是顺丰航空有限公司的指导思想 在此我以承运人的名义郑重声明 : 顺丰航空有限公司将坚定不移的贯彻 安全第一 正常飞行 优质服务 提高效益 的方针, 遵守运行所在国的法律 法规和运行程序, 贯彻执行本套运行手册及 运行规范 中的各项规定 全体参与运行的人员必须熟知本套手册及 运行规范 中适用于其岗位工作职责的有关规定, 在 运行合 格证 及 运行规范 批准的范围内, 完全按本套运行手册的规定完 成其工作 顺丰航空有限公司将随时接受中国民用航空局的行业监督检查以及来自客户的质询 顺丰航空有限公司总裁 : 李胜 2014 年 12 月 15 日 2014 年 12 月 15 日第 4 版总裁声明 -1

10 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版总裁声明 -2

11 前言 是顺丰航空有限公司运行类手册的一部分 本手册主要规定了顺丰航空有限公司对其地面服务代理人进行管理的基本方针 政策和程序, 手册中的政策及程序是基于公司的经营宗旨和实践而制定的 公司 不仅规定了航站运行的基本标准和规范, 同时对代理人进行评估 筛选 培训 监督检查制定了相应的依据, 其使用对象是顺丰航空有限公司所有涉及地面服务代理人管理的部门和相关人员 手册中所给定的政策和程序适用于任何一种机型的地面服务代理人管理工作 是保证各地面服务代理人能够安全 有效地进行地面保障和服务的依据 各有关部门应当认真遵照 执行, 按照本手册中确定的基本政策和程序进行操作, 采取最佳的安全措施保证顺丰航空有限公司的运行安全 顺丰航空有限公司 2014 年 12 月 15 日 2014 年 12 月 15 日第 4 版前言 -1

12 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版前言 -2

13 改版记录清单 版本号 改版人改版日期 公司批准 批准日期 局方认可日期 第 1 版 王锐 汤静晨 第 2 版 邓石生 汤静晨 第 3 版 邓石生 刘良浩 第 4 版邱卓 刘良浩 年 12 月 15 日第 4 版改版记录清单 -1

14 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版改版记录清单 -2

15 修订 编号 4-1 临时修订认可记录清单修订说明修订日期公司批准批准日期 根据局方规定, 对相关章节增加货运地面服务代理人危险品知识要求 刘良浩 局方认可 日期 年 03 月 18 日第 4 版临时修订认可记录清单 -1

16 ( 此页有意留有空白 ) 2015 年 03 月 18 日第 4 版临时修订认可记录清单 -2

17 修订说明 修订编号 修订章节 前言 目录 航站管理部 修订前内容修订后内容 地面保障服务部 地面服务代理人管理 航站代理人管理手册 手册 航务代理 航务地面服务代理人 修订依据 部门名称变更 手册名称变更 名称更改 涉及页码 1.1/ / / /2 3.5/3/5 4.1/ / /1-4 前言 /1 3.2/2 4.1/6 5.2/ /6 5.2/7 5.3/1 5.5/2 6.1/2 目录 /2 4.2/1 5.3/1 6.2/4 4-0 目录 维修与勤务服务代理 维修与勤务地面服务代理人 名称更改 目录 / /1 5.4/1 6.3/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -1

18 CSS H 目录前言 目录 手册的颁发 1.2 手册的修改 1.3 手册的管理 航站代理 地面服务代理 意外事件 : 在航站发生的导致航班不正常 对飞机或客户货物造成损坏 丢失的特殊事件, 这些特殊事件必须是对公司的信誉 形象或经济造成一定程度的影响 1.1 手册的制定 批准 发放 1.2 手册的修订 1.3 手册管理单位及职责对相应章节内容进行修订 地面服务代理人 货运地面服务代理人 意外事件 : 在航站发生的导致航班不正常 造成飞机或货物损坏 丢失的特殊事件, 这些特殊事件必须是对公司的信誉 形象或经济造成一定程度的影响和损失 临时使用航站 : 是指因某种情况需要时经停的航站, 在制作飞行计划时可作为首选机场 备降航站 : 飞机不能或不宜飞往预定的航站或在该航站着陆时, 临时使用航站 : 是指因某种情况需要临时加降的航站, 在制作飞行计划时可作为首选机场 备降航站 : 飞机不能或不宜飞往计定的航站或在该航站着陆时, 实际运行情况 代理人名称变更 代理人名称变更 意外事件的定义变更 临时使用航站定义变更使描述更准确 2015 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 / / /1-4 目录 /1-2 前言 /1 2.1/1 2.3/1 3.1/1 3.2/2 4.1/1 5.1/1 5.1/2 5.1/3 5.1/4 6.1/1 目录 /2 4.1/1 5.2/1 6.1/1 2.1/1 2.2/1 2.2/ 根据航站代理的内容分类 地面服务代理分类使描 2.3/1

19 航站代理根据代理的内容可分为 : (1) 机务代理 (2) 航务代理 (3) 货运地面操作代理和地面服务代理 根据航站代理的代理层次分类航站代理根据代理层次可分为 : 一级代理为协定的服务项目向航空公司负责, 航空公司与二级代理 三级代理不发生直接关系 顺丰航空的代理人管理工作由各相关业务部门归口管理, 地面保障服务部作为地面服务总协议 ( 总协议的范畴参照 IATA 标准 ) 负责单位, 同时负责总协议中所涉及的相关业务部门的航站管理业务协调 其中, 对地服代理总协议项下, 非技术专业性内容, 货物国内 国际运输 和载重平衡业务, 由地面保障服务部负责协调 ; 技术专业性内容, 由相关部门负责协议管理, 地面保障服务部配合联系 ; 安全管理方面的内容, 协议管理对应部门的安全管理岗位处理, 必要时, 请安全监察部支持 ; 对航务 机务 货运协议项下的业务, 由相应协议管理部门负责协 根据地面服务代理项目可分为 : (1) 机务代理 (2) 航务代理 (3) 货运地面服务代理 地面服务代理的资质和业务范围分类 根据地面服务代理的资质和业务范围划分为三个等级 : 一级代理为协定的服务单位向航空公司负责, 航空公司与二级代理 三级代理不发生直接业务代理关系 地面服务代理协议的签订部门 顺丰航空国内 国际地面服务代理人的管理工作由各相关业务部门归口管理, 地面保障服务部作为地面服务代理总协议 ( 总协议的范畴参照 IATA 标准 ) 的管理部门, 负责总 协议的洽谈签署以及各部门的业务协调 国内 国际地面服务代理总协议项下涵盖航务代理 机务代理 货运地面服务和载重平衡业务代理 机场安保代理, 但业务需要, 运行控制部 机务工程部 保卫部可单独签订航务代理 机务代理及安保代理协议, 不涵盖在总协 述更准确 使描述更准确 使描述更准确 与实际运行情况相符 2.3/1 2.3/2 3.1/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -3

20 调 议项下, 货运地面服务和载重平衡业务代理必须涵盖在总协议项下 航站代理分工如下 : (1) 机务工程部 负责飞机地面勤务代理或机务维修代理 ( 如需 ) (2) 运控部 (a) 航务代理 (b) 油料代理 ( 协议 ) (3) 地面保障服务部 (a) 机组接送代理 ( 部分协议 ) (b) 地面服务总代理 (c) 货物国内 国际地面操作代理 (d) 载重平衡代理 (4) 保卫部 空防 治安 消防安全保卫代理 地面服务代理工作的日常管理部门 (1) 机务工程部 飞机地面勤务或机务维修代理人 ( 如需 ) (2) 运行控制部 (a) 航务服务代理人 ( 协议 ) (b) 航空燃油保障代理人 ( 协议 ) (3) 地面保障服务部 (a) 机场内机组接送代理人 ( 如需 ) (b) 货运国内 国际地面服务代理人 (c) 载重平衡代理人 (4) 保卫部 空防 治安 消防安全保卫代理人 (5) 运行标准部 各类手册的提供 负责各类手册的修改和换页的通知, 配合各归口管理部门进行手册管理和相关代理单位手册配发 管理事宜 增加运行标准部的工作内容, 与实际运行情况相符 3.1/ 代理人管理与分工 代理人管理事项的分工 使描述更 3.2/1 准确 代理人管理内容包括代理资 代理人管理事项包括但 与 3.2/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -4

21 格审核与选择 代理协议签订 对代理人的培训 文件的提供与维护 有关记录的保存及持续监督管理 不限于下列事项 : 代理人资格审查 代理人危险品报备材料和代理人相关员工的危险品培训合格证书的类别和数量 保障能力考查 评估与代理人甄选确认, 代理服务项目及收费标准的洽谈 协议签订, 代理人的业务培训, 手册或货物运输业务文件的提供与维护, 货物查验措施的认可与定期检查, 有关记录的保存及持续监督管理 代理人管理分工代理人管理事项分工 (2) (3) (5) 按照顺丰航空协议管理规定签署代理协议 对地面服务代理人的培训分为初始培训 复训 补充培训和特殊项目培训 ( 详见本手册 5.0 章 ) 各服务代理对口管理部门负责按照本手册 5.0 章规定的内容, 对各自的服务代理进行业务培训 考核, 颁发有关证书并保存培训记录 归口管理部门与代理人就服务项目和收费标准 民航局 CCAR-276-R1 及其他行业规章的执行 落实措施 职责流程进行洽谈, 按照顺丰航空协议管理规定签署代理协议 对地面服务代理人的培训分为初始培训 复训 差异培训和特殊项目培训 ( 详见本手册第 5 章 ) 各服务代理归口管理部门负责按照本手册第 5 章规定的内容, 对各自的服务代理进行业务资质审核, 根据业务需要, 确定培训内容 考核方法, 颁发有关证书并保存培训记录 (d) 各归口管理部门负责保存各自的监督检查 (d) 各对口管理部门负责保存各自的监督检查和问题处 CCAR R1 内的条款相符 使描述更准确 明确协议应遵循的规章制度 明确代理人培训应准备的工作 与上文用 3.2/1 3.2/1 3.2/ / 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -5

22 理记录 和问题处理记录 词统一 地面保障服务部的监督 地面保障服务部的 与管理职能 地面服务代理人监督与 (1) 顺丰航空地面保障服务 管理职能 (1) 顺丰航空 部经顺丰航空有限公司总裁 地面保障服务部代表顺 授权负责货物运输服务代理 丰航空有限公司履行货 业务的管理事宜 物地面运输服务代理人 (2) 地面保障服务部货运标 业务的管理职能 准处在本部门的授权下, 负 (2) 地面保障服务部负 责协议管理与地面服务代理 责协议签订和货运地面 单位日常工作的监督与管 服务代理单位日常工作 理 的监督与管理 (3) 货运标准处负责地面服 (3) 货运标准处负责货 务代理单位的资格审核 选 运地面服务代理单位的 择 评估 协议签署 代理 资格审核 甄选 评估, 对地 服务质量的监督以及有关协 服务项目和收费标准的 面保 调工作 洽谈 确立危险品 隐含 障服 (4) 货运标准处负责代理单 危险品 伪报 瞒报危险 务部 位人员的培训 授权 日常 品运输的查验措施, 协议 职能 管理工作 签署 进行 (5) 财务部会同协议管理单 (4) 货运标准处负责代 梳理 位负责协议的成本控制, 负 理单位人员的培训 授权 责各协议代 和资质日常管理工作 理价格的审核确认 费用结 (5) 站坪业务处负责地 算 付款事宜 集团法律事 面服务代理人服务质量 务服务中心负责各协议条款 的审核, 以及赔偿 纠纷等所有涉及法律方面的事务 (6) 会同财务部, 按协议事项兑付代理费用 (7) 地面保障服务部航站业务处负责国际航班的关务 边防 检验检疫等联检单位的工作协调和信息交流 运行控制部的监督与管理职能 的跟踪 监督以及有关事项的协调 (6) 会同财务部, 按协议事项兑付代理费用 (7) 地面保障服务部站坪业务处负责国际航班的关务 边防 检验检疫等联检单位的工作协调和信息交流 运行控制部的地面服务代理人监督与管理职能 小标题名称更 3.3/ / 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -6

23 机务工程部的监督与管理职能 保卫部的监督与管理职能 (1) 地面服务代理单位 ( 部门 ) 应遵照顺丰航空 航空安全保卫手册 的要求及签署的相关协议内容, 履行相应的管理职责 (2) 保卫部依据外包商是否通过局方安保审计的方式, 对地面服务代理单位 ( 部门 ) 实施质量监督 (3) 保卫部负责货航本部人员证件申请资料的审批 盖章, 地面保障服务部各外站负责办理证件 ; (4) 执行境外机场的相关安全保卫规定 运行标准部的监督与管理职能 (1) 运行标准部负责向各归口管理部门提供运行和管理手册 机务工程部的地面服务代理人监督与管理职能 保卫部的地面服务代理人监督与管理职能 (1) 监督检查安保协议的执行落实情况 (2) 评估安保运行质量 评估安保运行质量 (3) 协调解决安保措施落实过程中的相关问题 运行标准部在地面服务代理管理中的监督与管理职能 (1) 运行标准部负责向各归口管理部门提供运行和管理手册 改, 纠正序号错误 对保卫部职能进行梳理 对运行标准部职能进行梳理 3.3/ / 代理单位的责任代理单位应为顺丰航空提供统一标准的服务, 并且应符合中国民用航空局的有关规定, 以及国际航空运输方面的有关规则 规定及程序 由于代理单位的故意或过失行为所造成的顺丰航空损 地面服务代理人的职责 各地面服务代理人应按协议规定的服务项目 服务标准 制度流程及民航局行业规定提供标准服务 精心组织 周密安 对地面服务代理人职责进行梳理 3.3/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -7

24 CSS H06 失, 应由代理单位承担, 包括但不限于以下情况 : (1) 代理单位安排不符合资质人员上岗所造成的后果 ; (2) 代理单位不按顺丰航空相关政策规定执行所造成的后果 ; (3) 代理单位因设备或管理等自身原因所造成的货物破损 货物丢失 隐载起飞等差错 事故 (4) 代理单位人员组织不力或者未按工作单要求和协议的规定实施维修工作而造成飞机 零部件的损坏 延误和 / 或飞机不正常 航班取消 排, 保障航班安全正常 采取有效措施解决和报告现场运行保障过程中的不正常事件和突发事件 地面服务代理人的故意或过失行为造成顺丰航空的经济损失, 应由地面服务代理人承担赔偿责任, 其内容包括但不限于以下事项 : (1) 安排不符合资质的人员上岗造成的后果 ; (2) 不按顺丰航空的制度流程进行操作所造成的后果 ; (3) 设施设备及特种车辆检修不到位 质量不达标造成航班延误和财产损失 (4) 人为原因造成的各种差错事故 3.4 航站地面协议管理 改为 3.4 地面服务代理协议管理, 内容完全更改 质量与 SMS 管理小组货运质量处 中华人民共和国协议法 ( d) 相关流程程序是否得到有效操作人员 仪器及设备等的现场操作 是否符合 IATA 民航及顺丰航空的安全要 中华人民共和国合同法 人员 设备 车辆的数量和质量是否满足现场操作要求, 现场操作是否按流程制度运作 对协议管理流程进行梳理处室名称变更法规名称纠正 使描述更准确 3.4/ / /1 3.5/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -8

25 (e) 求 (e) 审核小组职责 : 1 顺丰航空地面保障服务部质量与 SMS 管理小组负责编制年度审核计划 ; 2 顺丰航空地面保障服务部质量与 SMS 管理小组负责牵头, 组织顺丰航空相关业务职能单位人员对代理单位实施质量审核, 并对审核结果进行评估 ; 3 审核小组组员负责依照相关的审核单据, 对代理单位进行公开 公平 公正的审核 ; (e) 审核机构及职责 : 1 顺丰航空地面保障服务部货运质量处负责编制年度审核计划, 落实审核人员 ; 2 审核员制定审核范围 内容, 制定审核检查单, 按时对地面服务代理人进行质量审核 ; 3 实施审核前应通知被审核的地面服务代理人做好审核准备, 配合审核员完成各项审核工作 4 审核员依据审核检查单, 逐项逐条进行审核和记录 审核过程 和审核方法公开透明, 审核结果能真实客观的反映地面服务代理人的服务水平和质量 5 审核员向被审核的地面服务代理人通报审核结果, 要求地面服务代理人对不符合项制定整改措施, 限期整改完成 6 审核员或货运质量处持续跟进代理人的整改措施的落实情况, 直至所有不符合项整改落实到位, 获取地面服务代理人的整改完成报告 对审核机构及职责进行梳理 3.5/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -9

26 整改措施的分类 (1) 培训类 针对培训计划及实施 培训标准 培训效果方面提出的整改措施 (2) 工作标准类 ( 不包含培训标准 ) 针对指导各工作岗位工作的各种公司文件 手册提出的整改措施 (3) 实际操作类 针对具体生产工作提出的整改措施, 不涉及培训 工作标准等方面的因素 整改措施的分类 (1) 培训类 针对存在的问题, 制定培训内容和计划, 实施补充培训 (2) 工作标准类 ( 不包含培训标准 ) 修订公司手册内容和流程制度, 确保文实相符 (3) 实际操作类 为保证航班安全正常 快捷优质运行, 现场操作必须按照程序 规章执行, 维护程序 规章与现场操作的同步性 整改项目关闭标准 内容进行梳理更改 地面服务代理 地面服务代理的评估与选择 流程图更改 (1) 货运地面服务代理人 货运地面服务代理人的评估与甄选 增加 (c) 国内货运地面服务代理人都应拥有自己的 经民航地区管理局批准的危险品培训大纲, 并按大纲实施培训 国际货运地面服务代理人应遵循相关国家的法律法规 (d) 危险品运输和非危险品运输资质材料已送民航地区管理局报备 与实际运行情况相符 与实际运行情况相符 名称更改 使描述更准确代理名称更改对货运地面服务代理人资格 3.5/4 3.5/5 4.1/3 6.1/1 6.1/1 4.1/1 4.1/2 4.1/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -10

27 (2) (3) (a) (a) 地面货运保障人员数量充足 ( 人员数量标准由货运标准处明确 ) (b) 货运操作人员得到充分的培训, 且持有有效上岗证书 (c) 货运操作人员符合我公司所飞全货机型的操控条件 (d) 地面操作人员经过安全知识 货物危险品运输知识的培训, 具有依照方案处置地面应急事件的能力 1 满足民航局规定的设施和场地要求 2 具备全货机的载重平衡操作能力 3 具有全货机国内国际货物运输地面操作功能, 满足货物运输时限和质量要求 4 安全设施和特种车辆的情况能满足航班过站保障需求 5 具备飞机清洁的服务能力 6 具备机组餐饮配送服务能力 7 具有安全存放集装设备的场地 (a) 货运地面服务代理人相关人员的危险品资质类别 数量满足和符合民航局 CCAR-276-R1 的规章规定或相关国家规章制度 (b) 货运地面服务代理人相关人员得到其他航空公司类似的业务培训, 培训内容和操作技能符合我公司运行要求, 可以认可货运培训资质 (c) 我公司直接进行货运业务培训和考核, 对考试合格者颁发货运上岗证书或载重平衡操作代理授权证书 (d) 地面操作人员经过安全知识培训 按危险品培训大纲完成培训并合格 (CCAR276R1 第十八条第五款 ), 且具有依照方案处置地面应急事件的能力 1 具有民航局规定的设施设备和场地, 质量 面积和安全性可满足我公司运行需求 2 地磅 安全检查设备齐全, 质量可靠稳定 3 拖板 拖箱车及拖斗数量充足, 能满足地面货物运输周转 4 特种车辆保障能力与我公司全货机运行条件匹配 5 具有安全存放集装设备的专用场地, 并有专人 要求进行梳理 4.1/ / 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -11

28 管理 (3) (b) (4) (5) 具备危险品识别和应急处置能力 对于承担危险品运输操作的代理, 必须符合中国民航局和国际航协关于危险品运输操作的代理人的要求 但顺丰航空现只承担危险品航材运输及锂电池危险品运输, 暂不承担其他商业性危险品运输 ; (b) 货运操作规范 标准和有关手册完备 5 具备危险品识别和应急处置能力 对于承担危险品运输操作的代理, 必须符合中国民航局和国际航协关于危险品运输操作的代理人的要求 (b) 货物操作流程 标准和有关手册完备 4.1/5 4.1/6 增加 (f) 机坪飞机装卸实行监装监卸制度 4.1/7 顺丰航空有关手册的执行情况 (8) 现时人员及证书的情况 (9) 技术资料管理状况 顺丰航空有关手册内容 管理制度的执行情况, 按照民航局 CCAR-276-R1 的规定, 建立和实施防危险品 隐含危险品 伪报 瞒报危险品品名运输危 (b) 在新航线开航前 30 天, 地面保障服务部完成与地面服务代理单位的协议谈判, 险品的查验措施, 记录完整 险品 隐含危险品 伪报 瞒报危险品品名运输危险品的查验措施, 记录完整 (8) 现有人员资格证书情况 (9) 技术资料和运输文件管理状况 (b) 在新航线开航前 30 天, 地面保障服务部完成与地面服务代理单位的协 增加 CCAR R1 的相关要求 表达更准确 表达更准确 4.1/8 4.1/9 4.1/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -12

29 签订地面服务代理协议书, 授权该航站代理我公司国内 国际货物的地面操作服务 议谈判, 签订地面服务代理协议, 授权货运地面服务代理人代表我公司从事国内 国际货物地面运输服务活动 增加 (d) 货运地面服务代理协议必须涵盖民航局 CCAR-276-R1 所规定的事项 因此, 航站各航务代理部门的人员资格培训可豁免 因此, 运行机场各航务代理部门的人员资格培训可豁免 删除 由于公司机型的增加, 可根据各航站的不同情况, 对个别航站安排技术人员进行机型培训 后续章节号依次调整 运行控制部对航站的任何形式的培训, 由运行控制部建立培训档案, 存档保存至少 24 个月 如委托公司外站进行航务延伸工作, 相关人员上岗前必须经过相应培训, 并做好培训记录 运控部负责提供培训材料并保留原始培训记录 ; 地面保障服务部留存培训记录复印件, 以满足航务延伸保障需求 对航务服务代理人提供的资料 地面服务代理的日常监督协调由地面保障服务部负责, 具体内容如下 : (1) 每日航班正常性监控 统计记录航站离港航班延误情况, 分析延误原因 向外部航务服务代理人提供的资料 货运地面服务代理人的日常监督管理由地面保障服务部负责, 具体内容如下 : (1) 每日航班正常性监控 记录离港航班延误情况, 分析延误原因 满足 CCAR R1 的要求使描述更准确与实际运行情况相符 培训记录保留要求更改 表达更准确 表达更准确 2015 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 /10 5.3/1 5.3/1 5.3/1 5.3/1 6.1/ 货运地面服务代理人 货运地面服务代理表达 4.1/3-5

30 资格 人资格 (1) 一般资格 (1) 一般资格 (d) 危险品运输和非危险 (d) 无论是否从事危险 品运输资质材料已送民航地区管理局报备 品航空运输活动, 地面服务代理人应满足 (2) 人员资格 CCAR276R1 及相关管理 (a) 货运地面服务代理人 办法的要求, 相关材料报 相关人员的危险品资质类别 数量满足和符合民航局 CCAR-276-R1 的规章规定或 所在地民航地区管理局备案, 并在局方危险品运输网上公布 相关国家规章制度 (2) 人员资格 (3) 设备设施 (a) 货运地面服务代理 (b) 货物操作 : 人相关人员的危险品资 具备中国民航以及 IATA 规定的危险品知识 ; 质类别满足和符合民航局 CCAR-276-R1 的规章规定以及相关国家规章 制度 (3) 设备设施及操作能 力 删除 : 具备中国民航以 及 IATA 规定的危 险品知识 ; 地面服务代理的签 约与授权 地面服务代理的签约 (1) 新开航线地面服务 与授权 代理签约与授权 (1) 新开航线地面服务代 (d) 货运地面服务代理 理签约与授权 协议必须涵盖民航局 (d) 货运地面服务代理协 CCAR-276-R1 及相关管议必须涵盖民航局规定的事理办法所规定的事项, 应项 当在代理协议中要求代理人对收运货物进行查 验或采取有效措施, 防止 货物中隐含危险品 货运地面服务代理人的培训及资质要求 (1) 资质要求 增加 (d) 根据 CCAR-276-R1 及培训管理办法的要求, 更准确 表达更准确 实际运行需要 4.1/10 5.2/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -14

31 代理单位应制定危险品培训大纲并获得民航地区管理局的批准, 其相关业务操作人员应当按照经局方批准的 危险品培训大纲 进行相应类别的培训, 并通过考核 新增 危险品运输知识根据 CCAR-276-R1 及培训管理办法的要求, 代理单位应制定危险品培训大纲并获得民航地区管理局的批准, 其相关业务操作人员应当按照经局方批准的 危险品培训大纲 进行相应类别的培训, 并通过考核 相关人员在上岗前按危险品培训大纲完成培训并考核合格后获取危险品证书, 才可从事货物运输操作 必要时顺丰航空可为代理单位提供差异化培训 对地面服务代理人提供的资料 (6) 公司 危险品运输手册 危险品应急手册 ( 如需 ); 对地面服务代理人提供的资料 (6) 公司 危险品运输手册 危险品应急手册 ; 实际运行需要 实际运行情况 5.2/8 5.2/ 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -15

32 ( 此页有意留空白 ) 2015 年 03 月 18 日第 4 版修订说明 -16

33 换页记录 修订编号修订日期插页日期插页人备注 1 在每次完成修订工作后, 将修订编号 修订日期 插页日期和插页人的姓名填入相应的空格内 如发现缺少修订的新版, 请速与顺丰航空有限公司运行标准部联系 2 请将本换页记录永久保留在手册内, 以备查阅 2014 年 12 月 15 日第 4 版换页记录 -1

34 修订编号修订日期插页日期插页人备注 1 在每次完成修订工作后, 将修订编号 修订日期 插页日期和插 页人的姓名填入相应的空格内 如发现缺少修订的新版, 请速与顺丰航空有限公司运行标准部联系 2 请将本换页记录永久保留在手册内, 以备查阅 2014 年 12 月 15 日第 4 版换页记录 -2

35 有效页清单 第 1 章第 2 章第 3 章第 4 章第 5 章第 6. 章 章节 / 页码 修订日期 1.1/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / 年 03 月 18 日第 4 版有效页清单 -1

36 第 7 章 7.1/ 年 03 月 18 日第 4 版有效页清单 -2

37 1 手册管理 1.1 手册的制定 批准和发放 编写人地面保障服务部货运标准处 审核和报批 (1) 本手册签发人为顺丰航空公司运行副总裁, 报批流程为 : 运行标准部标准管理专员 货运标准处处室经理 运行标准部负责人 地面保障服务部总经理 相关部门会签 ( 如需 ) 运行副总裁 (2) 本手册开始报批流程前需会签运行标准部, 并经审核责任人审 核同意, 必须由运行标准部报局方备案, 方可颁发执行 本手册除保留少量印刷版外, 均以电子版形式在顺丰航空办公网予以公布, 各部门或个人使用时均通过顺丰航空办公网查询 运行标准部将根据需要向有关单位或个人提供印刷版手册 各部门如果需要持有印刷版手册或增加其持有的数量, 需 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.1-1

38 经部门领导同意并向运行标准部申请, 经总裁批准后, 运行标准部方可发放 本手册印刷版按分发台账分发到各单位和部门 上述 中所述的手册持有人持有的印刷版手册均为受控手册, 其首页盖有红色的 受控文件 印章, 运行标准部负责向各部门手册管理负责人提供更新插页 电子版手册均为受控手册, 由运行标准部负责提供更新版本 受控电子版和印刷版手册同步更新, 如有不一致, 以电子版为准 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.1-2

39 1.2 手册的修订 修订的实施 本手册采用 Microsoft Office Word 文档编辑, 同时需制作成 Adobe PDF 上传至公司飞行运作网上发布 本手册的纸 版手册采用活页形式, 便于更改换页 手册的修订 / 改版 : (1) 当国家和民航相关法律法规 公司流程制度 程序标准 以及其他相关管理规定等发生变化时, 为保持手册与更新的内容一致, 应对手册做出适时修改 补充 (2) 当公司的运行方针 政策和业务改变 公司管理机构 职责或有关管理人员发生调整 公司运行安全需要时, 应及时主动对手册进行修订 (3) 通常情况下手册需一年进行一次全面回顾, 修订内容超过手册内容 50% 时需进行正式改版, 改版时, 新版手册各页的修订状态恢复初始状态 手册临时修订时, 对修订过的行在其右侧加 1.75 磅宽的单 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.2-1

40 一竖实线, 以指明本次修订内容所处的区域 每一修改插页仅保留当前最新一次的修改标志 对本手册的每次修改都应编写修订说明 修订说明包括修订编号, 修订章节, 修订前内容, 修订后内容, 修订依据和涉及页码 ; 同时还需填写临时修订批准记录清单的修订编号和修订说明, 此处的修订说明为本次修订的内容概述 手册修订的审核和报批 (1) 本手册修改后的内容最终批准人为顺丰航空运行副总裁, 报批流程为 : 运行标准部标准管理专员 货运标准处处室经理 运行标准部负责人 地面保障服务部总经理 相关部门会签 ( 如需 ) 运行副总裁 (2) 对本手册修改内容需局方批准的内容, 由手册责任单位提供 报批内容, 运行标准部报局方备案 手册的换页 维护 (1) 地面保障服务部货运标准处将修订说明和修订手册修改后的内容报运行标准部, 由运行标准部负责将各项内容在顺丰航 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.2-2

41 空运作网上进行替换, 并根据已发出的纸质手册的数量印发更改页, 发至纸质手册持有人和单位 (2) 各部门手册管理员对通过本部门发放的纸版手册进行日常换页 维护 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.2-3

42 ( 此页有意留有空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.2-4

43 1.3 手册管理单位及职责 管理责任单位 手册管理责任单位职责 : (1) 保持该手册内容始终符合或高于适用的民用航空规章 运行 合格证和运行规范的有关内容, 以及经民航局批准认可的飞 机 / 部件制造商提供的技术标准 (2) 保持该手册内容始终适用于公司现行运行状况, 分析研究手册在执行中所存在的问题, 并按规定进行修正 手册的管理责任单位及岗位 : 本手册管理责任单位为公司地面保障服务部, 管理岗位为货运标准培训管理专员, 由其负责进行总体的有效性监控以及修订相关事宜 手册持有者的责任 (1) 本手册的责任单位为地面保障服务部, 保持手册的整洁和完整 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.3-1

44 (2) 及时完成手册的换页工作 正确填写 修订记录 表中各项内容并在插页人栏中签署姓名 (3) 手册持有者从公司离职或调换到本公司其他部门时, 应将手册移交给接替人员, 并及时通知运行标准部 新的手册持有者应重新办理签收手续 部门撤销时, 应将手册退回运行标准部 (4) 有责任对手册的内容予以保密和保护, 任何单位和个人未经公司领导同意, 不得向公司以外任何单位和个人提供, 违者将追究法律责任 (5) 当手册换页或作废时应该将替换或作废的内容定期进行销毁, 并保存销毁记录 保存期限 此手册经批准后长期有效, 直至因公司机构和职能发生大变动或因其他必要因素安排需要进行变更为止 过期文件的回收本手册因临时修订或改版等其他因素产生的过期文件 手册等 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.3-2

45 资料应采取回收的方式进行处理, 不得再次使用 手册的翻译本手册用中文写成, 如果本手册需要提供给不熟悉中文的人员使用, 则应将其翻译为英文版本, 当中文版本手册修订时应对英文版本进行同步修订, 以保证英文版本手册与中文版本手册的一致性和同等有效性 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.3-3

46 ( 此页有意留有空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 1.3-4

47 2 定义及分类 2.1 定义 航站定义航站 : 公司在运行规范中被授权使用的机场 ; 除公司主营运基地 ( 深圳 ) 外, 公司在运行规范中被授权使用的其他机场, 统称为航站 地面服务代理人定义地面服务代理人 : 经公司授权, 代表我公司对我公司运营航班进行地面运输服务保障 机务维修服务 航务代理服务及其它代理服务的代理商叫地面服务代理人 意外事件定义 意外事件 : 在航站发生的导致航班不正常 造成飞机或货物损坏 丢失的特殊事件, 这些特殊事件必须是对公司的信誉 形象或经济造成一定程度的影响和损失 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2.1-1

48 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2.1-2

49 2.2 航站分类 按照不同的使用目的, 航站可分为 : 正常使用航站 临时使用航站 加油航站和备降航站 其中经批准的正常使用航站 临时使用航站和加油航站均可作为初始签派放行的目的地航站 正常使用航站 : 是指公司定期航班和非定期航班运输为目的使 用的航站, 在制作飞行计划时可作为首选机场 临时使用航站 : 是指因某种情况需要临时加降的航站, 在制作飞行计划时可作为首选机场 加油航站 : 以补充燃油为目的而使用的航站, 但货物通常不在此上下飞机, 在制作飞行计划时可作为首选落地机场 备降航站 : 飞机不能或不宜飞往计定的航站或在该航站着陆时, 可以飞往一个合适的备降航站着陆 ( 如正常使用航站 临时使用航站和加油航站均可作为备降航站 ), 但如果一个航站仅被批准作为备降航站, 那么在制作飞行计划时, 就不可作为首选着陆机场 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2.2-1

50 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2.2-2

51 2.3 地面服务代理人分类 根据地面服务代理人的性质分类地面服务代理人根据代理人的性质可分为机场公司代理 航空公司代理 其他代理 地面服务代理分类根据地面服务代理项目可分为 : (1) 机务代理 (2) 航务代理 (3) 货运地面服务代理 地面服务代理的资质和业务范围分类根据地面服务代理的资质和业务范围划分为三个等级 : (1) 一级代理 (2) 二级代理 (3) 三级代理 二级代理 三级代理也称为分包代理 航空公司与一级代理签订协议, 在事先双方认可的基础上 一级代理可将部分服务项 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2.3-1

52 目委托给二级代理, 同样二级代理可将服务项目委托给三级代 理 一级代理为协定的服务单位向航空公司负责, 航空公司与 二级代理 三级代理不发生直接业务代理关系 2014 年 12 月 15 日第 4 版 2.3-2

53 3 地面服务代理人管理体系 3.1 代理人管理机构 地面服务代理协议的签订部门顺丰航空国内 国际地面服务代理人的管理工作由各相关业务部门归口管理, 地面保障服务部作为地面服务代理总协议 ( 总协议的范畴参照 IATA 标准 ) 的管理部门, 负责总协议的洽谈签署以及各部门的业务协调 国内 国际地面服务代理总协议项下涵盖航务代理 机务代理 货运地面服务和载重平衡业务代理 机场安保代理, 但业务需要, 运行控制部 机务工程部 保卫部可单独签订航务代理 机务代理及安保代理协议, 不涵 盖在总协议项下, 货运地面服务和载重平衡业务代理必须涵盖 在总协议项下 地面服务代理工作的日常管理部门 (1) 机务工程部飞机地面勤务或机务维修代理人 ( 如需 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.1-1

54 (2) 运行控制部 (a) 航务服务代理人 ( 协议 ) (b) 航空燃油保障代理人 ( 协议 ) (3) 地面保障服务部 (a) 机场内机组接送代理人 ( 如需 ) (b) 货运国内 国际地面服务代理人 (c) 载重平衡代理人 (4) 保卫部 空防 治安 消防安全保卫代理人 (5) 运行标准部各类手册的提供 负责各类手册的修改和换页的通知, 配合各归口管理部门进行 手册管理和相关代理单位手册配发 管理事宜 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.1-2

55 航站管理手册 3.2 代理人管理事项的分工 代理人管理事项包括但不限于下列事项 : 代理人资格审查 代理人危险品报备材料和代理人相关员工的危险品培训合格证书的类别和数量 保障能力考查 评估与代理人甄选确认, 代理服务项目及收费标准的洽谈 协议签订, 代理人的业务培训, 手册或货物运输业务文件的提供与维护, 货物查验措施的认可与定期检查, 有关记录的保存及持续监督管理 代理人管理事项分工 (1) 代理人代理资格审核与选择代理人代理的审核与评估标准由各归口管理部门负责制定和实施, 代理人的审核可采用实地考察和问卷调查两种形式, 在对代理人的审核后, 各归口管理部门应填写附件一 机场保障能力调查表 (2) 签订代理协议 归口管理部门与代理人就服务项目和收费标准 民航局 CCAR-276-R1 及其他行业规章的执行 落实措施 职责流程进行洽谈, 按照顺丰航空协议管理规定签署代理协议 (3) 代理人的培训对地面服务代理人的培训分为初始培训 复训 差异培训和特殊项目培训 ( 详见本手册第 5 章 ) 各服务代理归口管理部门 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.2-1

56 负责按照本手册第 5 章规定的内容, 对各自的服务代理进行业务资质审核, 根据业务需要, 确定培训内容 考核方法, 颁发有关证书并保存培训记录 (4) 文件提供与管理 (a) 一旦与代理机构签订协议后, 各归口管理部门应向代理机构提供公司 和其他有关业务指导文件, 如代理机构为国外航站, 则应向其提供英文版手册和指导文件, 以上文件和手册的管理由运行标准部负责 其中, 的管理和手册制作翻印由运行标准部负责 (b) 当公司提供的手册和有关文件更新时, 各归口管理部门接到运行标准部的书面通知和最新有效的手册及文件后, 应向代理机构提供最新有效的手册和文件 (5) 持续监督检查 (a) 各服务代理归口管理部门负责按照本手册第 6 章规定的程序, 对各自的服务代理进行运行保障情况持续监督检查 (b) 公司安全监察部负责按照公司 管 理手册 规定的审核程序对地面服务代理人的运行保障情况进行抽查 (c) 监督检查的主要依据是 及公司提供给代理人的其他相关文件及协议 同时检查代理的联系电话 保障设施是否发生变化, 各归口管理部门应填写附件 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.2-2

57 一 机场保障能力调查表 并存档 (d) 各归口管理部门负责保存各自的监督检查和问题处理记录 (6) 各种代理协议及补充协议保存至新协议签订, 其它记录至少保存 24 个月 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.2-3

58 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.2-4

59 航站管理手册 3.3 代理人的监督与管理职能 顺丰航空代理人管理组织结构图 顺丰航空有限公司总裁 集团法律事务服务中心 财务部 地面保障服务部 运行控制部 保卫部 机务工程部 货运标准处 运行管理处 生产计划处 地面服务代理 航务代理 安保代理 维修及勤务代理 地面保障服务部的地面服务代理人监督与管理职能 (1) 顺丰航空地面保障服务部代表顺丰航空有限公司履行货物地面运输服务代理人业务的管理职能 (2) 地面保障服务部负责协议签订和货运地面服务代理单位日常工作的监督与管理 (3) 货运标准处负责货运地面服务代理单位的资格审核 甄选 评估, 服务项目和收费标准的洽谈 确立危险品 隐含危险品 伪报 瞒报危险品运输的查验措施, 协议签署 (4) 货运标准处负责代理单位人员的培训 授权和资质日常管理工作 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.3-1

60 (5) 站坪业务处负责地面服务代理人服务质量的跟踪 监督以及有关事项的协调 (6) 会同财务部, 按协议事项兑付代理费用 (7) 地面保障服务部站坪业务处负责国际航班的关务 边防 检验检疫等联检单位的工作协调和信息交流 运行控制部的地面服务代理人监督与管理职能 (1) 运行控制部负责航务代理单位的管理事宜 (2) 运行控制部负责航务代理单位的协调和信息传递工作以及技术支援 机务工程部的地面服务代理人监督与管理职能 (1) 机务工程部负责地面服务代理单位机务维修部门的管理事宜, 并授权其生产计划处负责日常管理工作 (2) 机务工程部授权质量安全处负责地面服务代理单位机务维修部门的资格评估 审核及质量监督等工作, 由生产计划处负责具体联络协调事宜 (3) 机务工程部授权培训综合处负责地面服务代理单位机务维修 人员的培训和档案管理等日常管理工作 安全监察部监督与管理职能安全监察部负责按照 航空安全管理手册 的要求实施安全监督管理工作 保卫部的地面服务代理人监督与管理职能 (1) 监督检查安保协议的执行落实情况 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.3-2

61 (2) 评估安保运行质量 (3) 协调解决安保措施落实过程中的相关问题 运行标准部在地面服务代理管理中的监督与管理职能 (1) 运行标准部负责向各归口管理部门提供运行和管理手册 地面服务代理人的职责 各地面服务代理人应按协议规定的服务项目 服务标准 制度流程及民航局行业规定提供标准服务 精心组织 周密安排, 保障航班安全正常 采取有效措施解决和报告现场运行保障过程中的不正常事件和突发事件 地面服务代理人的故意或过失行为造成顺丰航空的经济损失, 应由地面服务代理人承担赔偿责任, 其内容包括但不限于以下事项 : (1) 安排不符合资质的人员上岗造成的后果 ; (2) 不按顺丰航空的制度流程进行操作所造成的后果 ; (3) 设施设备及特种车辆检修不到位 质量不达标造成航班延误和 财产损失 (4) 人为原因造成的各种差错事故 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.3-3

62 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.3-4

63 3.4 地面服务代理协议管理 地面服务代理协议签订的目的顺丰航空新开航线的地面服务代理工作决定委托当地机场或航空公司代理时, 各业务归口部门将本部门的工作事项 标准 流程制度规定在协议中, 引导地面服务代理人安全 正常 准确实施我公司航班的运行保障工作 地面服务代理协议的分发地面服务代理协议签订后, 双方一般各持两份正本 顺丰航空地面保障服务部和法务各留一份正本, 其他部门用电子版或复印件形式留存 协议的变更和修订协议在执行过程中有关程序政策或费用发生变更 增减项目 项目变更, 各业务归口部门应及时与地面服务代理人洽谈修改协议, 洽谈的具体内容用书面形式规定下来, 作为副本补充至 原协议中, 协议附件的有效期应与原协议的有效期相同 协议的延续协议到期前, 提醒负责人做出协议是否延续的决定 协议执行到期, 双方无异议, 协议可延续, 延续期限双方商定 协议的终止地面服务代理人变更要终止原协议, 签订新协议 航班停飞, 地面服务代理协议可存续, 但货单 集装设备 代 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.4-1

64 理费用要进行清结 各归口单位要安排专人负责协议的管理, 检查协议中各项内容的执行落实情况 协议纠纷的解决 (1) 协议管理部门对事件进行初步的调查, 掌握因协议执行不力造成公司损失的事件及损失情况 (2) 初步落实事件责任 : 如果协议方明确承诺对不正常事件及损失负责, 初步商定索赔方案 ; 如果协议方持不同意见, 协议管理部门需积极搜寻证据 保全证据, 并及时提请顺丰速运集团法律事务服务中心介入 (3) 按照顺丰航空案件处理办法和程序进行索赔或者追究法律责任 (4) 协议管理部门根据纠纷情况, 修改协议和协议管理程序 协议监督及代理工作质量评估制度 协议的监督 (a) 制定具有顺丰航空特色的服务标准, 包括机坪 机组管理 设 施设备的使用和管理 地面操作和航班保障, 及时向各代理单 位发放, 并及时维护, 确保服务标准的准确性 有效性和可靠性, 要求代理单位按照标准实施代理工作, 该标准同时用以评估代理单位提供的各项服务质量 ; (b) 各归口管理部门依据服务标准, 检查 评估代理人的服务质量, 将评估结果反馈代理人, 地面服务代理人按照承运人反馈的意 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.4-2

65 见研究制定改进措施, 并在各项服务代理工作中检验改进措施的执行效果, 不断改善提升服务质量 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.4-3

66 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.4-4

67 航站管理手册 3.5 代理人的质量保证 目的 : 建立一套适当的用于外部代理机构或者服务供应商的监察程序, 以此保证为顺丰航空提供的服务能够依照顺丰航空和相应的民航规章要求执行 加强协议代理单位在协议执行过程中的监督和管理, 根据已签署协议条款, 对协议代理单位进行 定期 不定期的监督 检查, 评估其安全服务质量 适用范围 : 适用于顺丰航空所有协议代理单位及其参与顺丰航 空航班地面保障的操作人员及全部代理事项 引用文件 : 中华人民共和国民用航空法 中华人民共和国合同法 以及中国民航的有关规定, 顺丰航空货物国内运输总条件 和 顺丰航空货物国际运输总条件 等 安全服务质量标准 安全标准 (a) 机坪及地面安全事故率为零 ; (b) 地面人员操作导致航空安全事故征候率为零 ; (c) 载重平衡人员的载重平衡数据与实际装载量计算结果影响航 班安全事件为零起 服务标准正常放行代理单位航班正常保障率不低于 80%; 代理单位航班放行正常率不低于 88% 资源保障 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.5-1

68 (1) 目标 确保代理单位相关操作人员能够具备与顺丰航空服务要求相等的资质水平, 适用相类似的操作流程 (2) 人员培训 通过定期和不定期地对代理单位的人员进行业务培训 考核, 并建立相应的培训档案 (3) 技术支援 依照代理单位在保障顺丰航空航班过程中提出来的问题, 适当地委派相关技术骨干或者资深业务代表到代理单位实施支援 持续评估 改进 (1) 质量审核 (a) 审核时间 : 顺丰航空对各地面服务代理单位的质量审核以每 3 年 1 次为周期 (b) 审核方式 : 文件审核和现场操作检查两种方式 (c) 审核员的资质要求 : 质量审核员必须经过质量审核培训, 获得审核资格 被聘任的审核成员应与被审核部门无直接责任 (d) 审核内容 : 1 质量文件审核 代理单位的管理手册 操作手册是否有效 手 册中是否对各岗位人员的职责进行了描述 是否有工作程序对 职责的履行进行支持其业务标准与操作程序 是否与顺丰航空的服务标准相符 2 操作人员资质审核 培训记录及相关的资格证书是否符合民航和顺丰航空的相关要求 3 现场操作 人员 设备 车辆的数量和质量是否满足现场操作 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.5-2

69 要求, 现场操作是否按流程制度运作 (e) 审核机构及职责 : 1 顺丰航空地面保障服务部货运质量处负责编制年度审核计划, 落实审核人员 ; 2 审核员制定审核范围 内容, 制定审核检查单, 按时对地面服务代理人进行质量审核 ; 3 实施审核前应通知被审核的地面服务代理人做好审核准备, 配合审核员完成各项审核工作 4 审核员依据审核检查单, 逐项逐条进行审核和记录 审核过程 和审核方法公开透明, 审核结果能真实客观的反映地面服务代理人的服务水平和质量 5 审核员向被审核的地面服务代理人通报审核结果, 要求地面服务代理人对不符合项制定整改措施, 限期整改完成 6 审核员或质量和货运质量处持续跟进代理人的整改措施的落实情况, 直至所有不符合项整改落实到位, 获取地面服务代理 人的整改完成报告 (2) 代理人意见收集 ( 定期定向沟通 协调制度 ) (a) 时间 : 每年最后 1 个月 (b) 方式 : 通过邮件 电话联系 面谈 货主投诉信息收集等多种方式 (c) 责任人 : 顺丰航空地面保障服务部货运质量处 (d) 沟通 协调项目 : 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.5-3

70 1 与代理单位确认协议是否持续有效, 生产保障或者其他方面是否需要顺丰航空提供支援代理单位当年的生产保障情况通报 ; 2 向顺丰航空一线人员了解地面服务协议中的业务保障有无需要变更 改进的条款, 确认代理单位的保障质量与顺丰航空的标准是否相符, 代理单位本年度对顺丰航空一线人员提出的重点要求 ; 3 根据投诉情况, 就多次重复出现的重点问题与相关人员进行沟通 协调, 责令代理单位进行专项整改 ; 4 报告 根据以上沟通 协调过程中出现的问题, 进行汇总 分析, 据此对代理单位的年度保障质量进行评定 整改措施的分类 (1) 培训类 针对存在的问题, 制定培训内容和计划, 实施补充培训 (2) 工作标准类 ( 不包含培训标准 ) 修订公司手册内容和流程制度, 确保文实相符 (3) 实际操作类 为保证航班安全正常 快捷优质运行, 现场操作 必须按照程序 规章执行, 维护程序 规章与现场操作的同步 性 整改措施的跟踪落实 (1) 审核员或货运质量处负责对整改措施的落实进行跟踪及督促落实 (2) 专项整改项目以 调查问卷 的形式向有关操作人员进行询问 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.5-4

71 了解其改进效果 整改项目关闭标准 (1) 培训类纠正措施 (a) 完成了针对性的业务培训和考核, 理论知识和操作技能满足整改措施实施的需要 (b) 地面服务代理人认同培训结果 (2) 工作标准类纠正措施 (a) 手册 流程制度完成梳理和修订, 手册新的相关内容和新的流程制度与现场操作匹配一致 (b) 地面服务代理人制定的整改措施实施效果明显, 能有效防止事件发生, 已固化到手册中 (3) 实际操作类纠正措施现场实际操作与新的制度流程相一致, 能有效规避类似问题的再次发生 代理品质评估及奖惩 (1) 各协议管理员以所签代理主协议中所列质量目标和标准为依 据, 每年 12 月初通过 机场保障能力调查表 开展对所在地面 代理单位年度代理服务品质的考核和评估 ; (2) 对于评估结果为 一般 的, 与代理人进行沟通并对其工作环节提出建议, 并督促改进服务质量 ; (3) 对于评估结果为 差 的, 基地应安排专人前往当地协助配合, 分析原因, 找出解决办法 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.5-5

72 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 3.5-6

73 4 地面服务代理人的评估与选择 4.1 货运地面服务代理人的评估与甄选 联络各机场货运地面服务代理人 组织相关业务部门对货运地面服务代理人能力进行评估 Y 货运地面服务代理人资格 (1) 一般资格 (a) 货运国内地面服务代理人需满足民航局规定的代理资格和条 件要求 N (b) 货运国际地面服务代理人须满足国际航协规定的代理资格和 条件要求 综合评估审定 确定货运地面服务代理人 N 公司领导审批 Y 各业务部门根据评估标准提出选择意见 审批流程 2015 年 03 月 18 日第 4 版 4.1-1

74 (c) 国内货运地面服务代理人都应拥有自己的 经民航地区管理 局批准的危险品培训大纲, 并按大纲实施培训 国际货运地面服务代理人应遵循相关国家的法律法规 (d) 无论是否从事危险品航空运输活动, 地面服务代理人应满足 CCAR276R1 及相关管理办法的要求, 相关材料报所在地民航 地区管理局备案, 并在局方危险品运输网上公布 (2) 人员资格 (a) 货运地面服务代理人相关人员的危险品资质类别满足和符合民航局 CCAR-276-R1 的规章规定以及相关国家规章制度 (b) 货运地面服务代理人相关人员得到其他航空公司类似的业务 培训, 培训内容和操作技能符合我公司运行要求, 可以认可 货运培训资质 (c) 我公司直接进行货运业务培训和考核, 对考试合格者颁发货 运上岗证书或载重平衡操作代理授权证书 (d) 地面操作人员经过安全知识培训 按危险品培训大纲完成培 训并合格, 且具有依照方案处置地面应急事件的能力 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-2

75 (3) 设备设施及操作能力 (a) 地面服务 : 1 具有民航局规定的设施设备和场地, 质量 面积和安全性可 满足我公司运行需求 地磅 安全检查设备齐全, 质量可靠稳定 拖板 拖箱车及拖斗数量充足, 能满足地面货物运输周转 特种车辆保障能力与我公司全货机运行条件匹配 具有安全存放集装设备的专用场地, 并有专人管理 (b) 货物操作 : 1 具备处理国内 国际货物进 出港 查询 装载 仓储及相 2 关地面延伸服务保障和处理能力 ; 设备应具备所飞全货机型装载所需的集散装设备, 如传送带 车 各类升降平台车 托板车 托箱车 拖斗车 拖头车 铲车等 ; 3 具有航班不正常情况下的货物处理及协调能力 ; 4 正确使用 填制 分发甲方提供给乙方的各种手册 资料和 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-3

76 表格单据 ; 5 具备危险品识别和应急处置能力 对于承担危险品运输操作的代理, 必须符合中国民航局和国际航协关于危险品运输操作的代理人的要求 但顺丰航空现只承担危险品航材运输及 锂电池危险品运输, 暂不承担其他商业性危险品运输 ; 6 计量器具的使用和管理必须符合 中华人民共和国计量法 和 民航企业计量定级升级实施细则 的相关规定, 并定期鉴定 计量文件 技术资料 质量凭证和记录完整 计量器具达标, 计重准确 (4) 文件体系 (a) 在载重平衡运作过程中使用最新版本的 载重平衡手册 和 有效的电子载重平衡系统或手工制作载重平衡程序 (b) 货物操作流程 标准和有关手册完备 (c) 有完整的记录保存体系, 其中载重平衡文件至少保存 3 个月, 货单 舱单 证明文件 运输事故报告单至少保存 2 年 (d) 地面服务 货物操作 航空安全等培训记录完整可查 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-4

77 (5) 安全管理 (a) 安全管理满足民航局 国家安全生产监督管理局 代理人所 在地政府等管理机关在安全方面的有关法律 规章要求 (b) 有系统的安全操作程序和地面安全设施维修保养的制度, 能 够满足顺丰航空有限公司 和地 面服务协议中有关安全方面的规定与要求 (c) 安全管理组织机构完善, 建立了日常安全生产监督检查制度 (d) 在货物操作 存储 转运区域有完备的安全警示标志和危险品运输警示标志 (e) 具有经民航当局批准的 实时有效的应急救援方案, 并具备 实施该计划所必需的各项资源, 如 : 有资质的人员 应急救 援设施 设备等 (f) 机坪飞机装卸实行监装监卸制度 (6) 成本费用 (a) 服务项目数量真实准确 (b) 服务项目收费标准合理 国内收费符合民航局文件规定, 国 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-5

78 际收费价格公平公正 (c) 账单信息规范, 结算方式符合顺丰航空要求 地面服务代理的初始评估与选择根据公司新航线计划, 在接到公司新开航线书面计划 15 个工作 日内由地面保障服务部负责组织机务工程部 财务部等相关部 门对地面服务代理单位进行考察, 并依据本章 节的内容对地面服务代理进行初始审核评估 国内 国际航线可根据实际情况选择考察形式 考察结束后按以下程序确定地面服务代理 : (1) 各业务部门考察人员根据考察结果, 分析情况, 并分别提出拟 委托的地面服务代理的意向 (2) 地面保障服务部汇总各业务部门的意见, 根据实际情况撰写 总报告向顺丰航空领导汇报 内容包括地面服务 货运操作 航空安全 成本分析及其它因素分析和建议 (3) 地面保障服务部对报告审核后, 代表各部门提出选择意见, 并报公司领导审批 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-6

79 (4) 地面保障服务部准备地面服务代理总协议 续签地面服务代理的评估地面保障服务部根据协议的终止日期和实际情况, 可以组织审核人员对地面服务代理单位进行调查和评估, 重点如下 : (1) 代理期间的保障情况 服务质量 合作态度 (2) 顺丰航空有关手册内容 管理制度的执行情况, 按照民航局 CCAR-276-R1 的规定, 建立和实施防危险品 隐含危险品 伪报 瞒报危险品品名运输危险品的查验措施, 记录完整 (3) 航班正常性状况 (4) 顺丰航空各操作部门是否与代理各操作部门建立了畅通的沟 通渠道 (5) 安全设施和特种车辆的变化情况 (6) 工具设备的情况 (7) 保障能力变化的情况 (8) 现有人员资格证书情况 (9) 技术资料和运输文件管理状况 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-7

80 (10) 对口业务部门通讯联系方法的变化情况 (11) 成本费用变化情况, 每月账单邮寄时间符合协议要求 调查结束后, 地面保障服务部汇总调查报告并提出是否续签协议建议, 报顺丰航空公司领导审核 批准是否续签协议 地面服务代理的签约与授权 (1) 新开航线地面服务代理签约与授权 (a) 在公司领导批准签订协议后 5 个工作日内, 地面保障服务部针对拟定的地服代理单位的各方面情况起草或修改协议书, 并报总裁审核 (b) 在新航线开航前 30 天, 地面保障服务部完成与地面服务代理 单位的协议谈判, 签订地面服务代理协议, 授权货运地面服 务代理人代表我公司从事国内 国际货物地面运输服务活动 (c) 协议一式四份, 顺丰航空与地面服务代理单位各执两份 顺 丰航空的二份原件分两个部门保存, 财务部 地面保障服务 部各留一份原件, 签约地营业部保留一份复印件, 公司其他 业务部门因业务需要保存复印件 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-8

81 (d) 货运地面服务代理协议必须涵盖民航局 CCAR-276-R1 及相关 管理办法所规定的事项, 应当在代理协议中要求代理人对收 运货物进行查验或采取有效措施, 防止货物中隐含危险品 (e) 协议签订后按规定程序移交和留存 (2) 续签协议管理 (a) 地面保障服务部根据实际执行情况制定年度续签协议计划, 并按程序报批 (b) 在协议到期前, 地面保障服务部应组织对拟续签协议的地面服务代理单位进行审核 ( 审核间隔不超过 24 个月 ) (c) 在协议届满日到期前 60 天, 地面保障服务部就续签总代理协 议事宜与审核合格的地面服务代理单位进行沟通, 由地面保 障服务部领导决定是否需要续签总代理协议 (d) 对批准拟续签的协议进行审查或修改并报相关部门会签 (e) 双方或其中一方认为有续签的需要时, 地面保障服务部完成 与地服代理单位的协议谈判, 签订地面服务代理协议书 (f) 续签协议一式四份, 顺丰航空与地服代理单位各执二份 顺 2015 年 3 月 18 日第 4 版 4.1-9

82 丰航空的二份原件分二个部门保存, 财务部 地面保障服务部各留一份原件, 签约地营业部保留复印件 (g) 协议存档 (h) 根据双方工作情况, 在双方同意的前提下, 原地面服务代理协议有效期可以延长 协议内容变更管理 (1) 依据工作需要, 协议内容可以变更 (2) 各业务部门如有内容需要变更, 以书面形式告知地面保障服务部协议管理人员, 地面保障服务部协议管理员针对具体工作需要起草沟通函件, 报告地面保障服务部分管航站协议的领导审 批后, 发送对方确认 (3) 变更内容必须经双方协商一致, 在书面确认后, 以补充协议或 协议备忘录形式修订加入协议中 (4) 地面保障服务部协议管理员对补充协议或协议备忘录进行登记 存档 协议终止管理 : 2015 年 3 月 18 日第 4 版

83 (1) 依据工作需要, 协议可以在有效期届满日前终止 (2) 地面保障服务部根据公司终止地面服务总代理协议的决定起草总代理协议终止函, 并报告地面保障服务部分管领导审批后依次报批 (3) 提出终止地面服务代理总协议部分或全部条款时, 必须用挂 号信或发传真的方式书面通知代理方, 代理方同意后地面服务代理总协议部分或全部条款即行终止, 或在代理方接到书面通知后根据协议相关条款自行解除代理责任 地面保障服务部协议管理员对终止协议登记 2015 年 3 月 18 日第 4 版

84 ( 此页有意留空白 ) 2015 年 3 月 18 日第 4 版

85 4.2 航务地面服务代理人的选择与评估公司在开辟航线之前, 应与不考虑派驻飞行签派员的中途站机场 主降机场以及备降机场签订航务代理协议 对临时加班 包机飞行的机场, 运行控制部可采取随机签派放行的形式运行保障, 在安排运行时刻表时, 合格证持有人应当为飞机在经停站正常补给服务留出足够的时间, 并应当考虑航路上的盛行风和所用型号飞机的巡航速度 这个巡航速度不得大于发动机的标称巡航输出功率所能获得的巡航速度 国内航务代理资格 (1) 代理机构应具有固定的工作场所, 并持有局方颁发的代理许可证 (2) 代理人员的任职资格 (a) 担负空中交通管制工作, 持有有效的空中交通管制员执照 (b) 具备民航局对飞行签派员所要求的知识和技能, 了解和熟悉 所代理的航空承运人的运行政策, 机型性能 (c) 经民航地区管理局检查, 确认其具有航务代理能力 (3) 设施设备 (a) 机场半径不少于 50 公里范围内与机组保持陆空联系的通信和 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.2-1

86 录音设备 (b) 传输 IATA 规范的航空固定格式电报的设备 (c) 能与所在机场空中交通管制 各地面保障单位保持有效通信 的无线和有线设备 (d) 能与顺丰航空签派室进行联系的通信设备 (e) 获取航空气象和航行情报资料的设备或手段 (4) 具有符合民航局关于飞行运行管理的规章和航务代理工作规定的章程 手册及工作所需的资料 (5) 民航当局认为的其他必要条件 (6) 至少能提供如下服务的能力 : (a) 根据顺丰航空航班计划收集 了解并提供本站和目的地机场 备降机场 航路的天气和航行通告等资料, 协助机组做好飞 行前准备 (b) 按照顺丰航空的要求及时拍发动态电报 (c) 向所在地机场的各保障部门提供航班计划, 及时通报动态和 信息 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.2-2

87 (d) 遇有特殊情况或返航 备降 取消等情况, 能及时通知机长 和顺丰航空签派室, 并协助做好各项处置 (e) 根据顺丰航空的运行要求提供其他服务 国际航务代理资格 (1) 代理方具备营业执照及经营许可证 ; (2) IATA 协会成员证明或具备能够提供符合 IATA 标准服务的能力 ; (3) 代理人的专业技术人员应持有有效的执照和许可证 ; 航务代理的初始评估与选择, 运行控制部根据公司新航线计划, 在新航线开航前 45 天开始对航站航务代理机构进行资格考 察, 并依据本章 节的内容选择有航务代理资格的机构作为 公司的航务代理 航务代理的确定与签订协议 (1) 考察人员根据考察结果, 写出考察报告, 报告以分析航务代理能力为主, 兼顾其它因素, 提出拟委托的代理单位的意向 (2) 考察报告经运行控制部领导审查批准后, 确定拟委托代理单 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.2-3

88 位 (3) 签定航务代理协议, 并存档 航务代理签约与管理 (1) 运行控制部负责与有关代理人签订航务代理协议 (2) 航务代理协议至少应包含代理服务的范围 内容 责任 时限 和仲裁地, 或为 IATA 标准文本协议 (3) 若航务代理协议使用 IATA 标准文本协议, 则参照 IATA Standard Ground Handling Agreement 2008/2004 第四部分的以下条款 : 4.2.1(b) 4.3.1, (a),4.4.2,4.4.3 (b)(d),4.4.4 (d)(1),4.4.5, 4.4.7, (a) (4) 航务代理协议经公司相关部门 处审核 会签后, 运行控制部与对方签订协议, 并存档 (5) 航务代理协议管理 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.2-4

89 (a) 运行控制部负责航务代理协议的存档和管理, 并对代理人的 工作进行监督 检查, 决定是否续约或改变代理关系 (b) 航务代理协议的草拟 修改或补充, 必须经双方协商并书面认可方能生效, 一方如欲终止航务代理协议, 需提前 30 天通 知对方 (c) 协议双方因履行协议发生飞行管理工作方面的纠纷时, 可向代理人所在地区管理局申诉, 由于人为原因造成严重后果的, 按民航局有关规定进行处理 (d) 国际代理纠纷按照协议规定的程序最终解决 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.2-5

90 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.2-6

91 4.3 维修与勤务地面服务代理人的评估与选择 维修代理资格 (1) 有足够的场地面积 ; (2) 取得 CAAC 维修许可证及维修许可项目 ; (3) 有足够的维修设备 设施, 计量器具按期校验 ; (4) 各类技术文件现行有效并得到控制 ; (5) 人员资格符合 CCAR-66 部要求 ; (6) 具有完善的质量保证系统 ; (7) 具有完整的记录保管系统 ; (8) 有可靠的通讯联络手段 维修代理的初始评估与选择 (1) 机务工程部根据公司新航线计划, 在新航线开航前派出有关人员考察当地可委托维修单位, 并依据本章 节的内容对维修代理进行初始审核评估 (2) 考察人员根据考察结果, 写出考察报告, 报告以航站维修能力分析为主, 兼顾其它因素, 提出拟委托的维修单位的建议 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.3-1

92 (3) 报告授权领导审查批准后, 确定拟委托维修单位 续签航线维修代理的评估 (1) 航线维修代理协议到期前 30 天, 机务工程部应对外委维修单位进行审查评估, 并确定是否继续与其签订航站外委协议 (2) 对续签航线维修代理的审查重点如下 : (a) 安全设施和维修必备特种车辆情况 ; (b) 工具设备的情况 ; (c) 维修能力变化的情况 ; (d) 维修放行人员的情况 ; (e) 技术资料管理的情况 ; (f) 工作通讯联系方法的变化情况 (3) 审核员将调查结果报机务工程部审核 维修代理的签约与授权 (1) 新开航线维修代理协议签订 (a) 在考察报告批准后, 机务工程部生产部门针对拟定的委托维 修单位起草协议书, 并报机务工程部审核 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.3-2

93 (b) 在新航线开航前, 机务工程部和财务部门完成与拟委托维修 单位的维修协议谈判, 签订维修协议书 (c) 协议签订后, 生产部门航站协议管理人员将签订有效的协议 书存档并控制其有效性 (2) 续签航线维修协议管理 (a) 在协议届满日到期前, 航站协议管理人员就续签协议事宜与审核合格的维修单位进行沟通, 了解情况 (b) 航站协议管理人员将了解的维修单位信息及质量部门最近一次审核报告或评审报告汇总报机务工程部生产部门审定 (c) 航站协议管理员对审定的维修单位起草协议书报机务工程部 审批并留底 (d) 在原协议届满日到期前, 机务工程部生产部门相关人员协同 财务人员与维修单位进行谈判, 签订维修协议书 (e) 协议签订后, 生产部门航站协议管理人员将签订有效的协议 书存档并控制其有效性 (f) 根据双方工作情况, 在双方同意的前提下, 原委托维修协议 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.3-3

94 有效期可以一直有效 (3) 协议内容变更管理 : (a) 依据工作需要, 协议内容可以变更 (b) 航站协议管理人员针对具体工作需要起草沟通函件, 报告机 务工程部生产部门审批后, 发送到对方 (c) 要变更的内容必须经双方协商一致, 在书面确认后, 以补充协议或协议备忘录形式修订加入协议中 (d) 协议管理人员对补充协议或协议备忘录登记 (4) 协议终止管理 : (a) 依据工作需要, 协议可以在有效期届满日前终止 (b) 航站协议管理人员针对航线维修单位起草委托维修协议终止 函件, 经生产部门主管审核后并报告机务工程部审批 (c) 提出终止协议部分或全部条款时, 必须用挂号信或发传真的 方式书面通知另一方, 另一方同意后协议部分或全部条款即 行终止, 或在另一方接到书面通知 30 天后协议自行解除 (d) 协议管理人员对终止协议登记 2014 年 12 月 15 日第 4 版 4.3-4

95 5 地面服务代理人的培训 5.1 总则 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.1-1

96 总结考试情况建立台帐记录 制定地面服务代理人培训计划各相关部门对地面服务代理人 进行业务培训 各业务部门根据培 训情况进行考试 考核认定及颁发证书 审核 N Y 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.1-2

97 5.1.1 培训目的为保证地面服务代理机构的人员满足行业及公司的资格要求, 使其熟悉顺丰航空的运行政策 标准和有关操作程序, 保障飞机在航站短停服务的工作质量, 根据航站地面代理的资格审查情况或其申请以及顺丰航空的运行变化需要, 有计划地对航站地面代理进行相关业务培训 培训方式公司各部门对各地面服务代理人的培训可视具体情况采取以下任意合适的方式对代理机构实施培训 : (1) 派出人员到代理机构当地进行培训 ; (2) 组织代理机构人员来公司进行集中培训 ; (3) 提供培训资料或文件供其自学, 有关部门提供答疑并进行考 核 培训分类 (1) 初训 : 适用于首次签订合同的代理机构人员资格培训 原则上应采取 5.1.2(1) 款规定的培训方式 (2) 复训 : 根据中国民航的有关规定, 由公司或服务代理机构自己组织的相关知识或资格培训 由我公司组织的复训可视情采用 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.1-3

98 5.1.2 条规定任一方式进行, 复训间隔一般不超过 24 个月 (3) 补充培训 : 由于公司在某航站增加新机型运行 公司运行政策 标准或操作程序变化 地面服务代理人在某方面的操作不能满足要求或公司增开新的业务, 公司有关部门应根据不同情况, 对有关地面服务代理人代理进行补充培训 (4) 培训豁免 : 如代理机构有关人员已接受过其他机构的相同培训 并持有有效的资格证书, 经过顺丰航空归口管理部门评估确认 后, 可视情豁免有关内容培训 培训管理 (1) 公司各代理管理部门负责各相应业务代理机构的培训, 公司保卫部负责地面服务代理的安保培训 (2) 初训课程安排应不少于本章 5.2 节 -5.5 节规定的内容, 复训和补充培训课程应根据相应规章 手册或视情安排 (3) 各业务部门建立培训课程回顾评价制度, 定期对本手册规定的培训内容进行审查, 以确保代理方及时更新 增加和应用最新的规章制度和操作要求, 始终保持其有效性 (4) 培训内容和培训需求有变更时, 各部门应及时通过公司内网 公司手册修改审批 工作流程反馈到运行标准部, 进行审查和报批后对本章规定的培训内容予以修改和发布 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.1-4

99 5.2 货运地面服务代理人培训及资质要求 货运地面服务代理人的培训及资质要求 (1) 资质要求 (a) 代理单位的设置符合局方的设置要求 ; (b) 代理单位业务操作人员经局方指定单位培训合格, 并获得局方 颁发的有效上岗证书 ; (c) 代理单位的货物运输地面操作人员和载重平衡人员由顺丰航空地面保障服务部进行培训和考试, 对考试合格者颁发岗位合格证书或飞机载重平衡操作授权书 (d) 根据 CCAR-276-R1 及培训管理办法的要求, 代理单位应制定危 险品培训大纲并获得民航地区管理局的批准, 其相关业务操作 人员应当按照经局方批准的 危险品培训大纲 进行相应类别 的培训, 并通过考核 (2) 人员培训 (a) 培训目的为了保证代理方操作人员熟悉顺丰航空业务标准及要求, 通过 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-1

100 业务培训, 提高服务质量和工作效率, 胜任岗位工作要求 (b) 培训对象顺丰航空货运代理单位业务操作人员 (c) 培训责任人顺丰航空地面保障服务部 代理单位培训负责人 (d) 培训周期新开航线航站的货运地面操作代理人员进行初始业务培训, 满 2 年进行复训 根据业务更新情况或代理单位提出的要求, 实施不定期的培训 (e) 培训方式 ( 顺丰航空组织培训和代理人自行组织培训 ) 1 顺丰航空地面保障服务部指派内部教员对货运代理单位兼职 教员进行培训, 经确认其胜任培训工作后, 由代理单位的兼职 教员自行组织本部门人员的业务培训和年度复训, 并保存培训记录以备查 2 顺丰航空与代理单位在签署地面服务代理保障协议时, 提供 及培训手册 代理方接到顺丰航 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-2

101 空公司各部门提供的手册后, 应及时组织培训 3 顺丰航空货运代理单位在自查 ( 自审 ) 或者顺丰航空审核中发现货运操作人员在运行操作中不符合行业标准要求时, 则应及时自行组织培训 (f) 培训内容 1 及提供的培训手册和局方有关货物运输方面的相关规定 规章和文件汇编等 ; 2 民航规定的业务 岗位安全操作规定 ; 3 危险物品的识别及运输 ; 4 货物运输相关案例分析 ; 5 各项紧急事件的应急处置程序 ; 6 临时业务通告等其他学习资料 (g) 考试和资格认证 1 顺丰航空地面保障服务部负责按照国家民航局要求, 对从事航空货运代理操作人员组织和实施培训, 并根据地面服务相关的业务操作要求, 建立相应的考试题库 每期培训结束后, 由培 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-3

102 训主管从考试题库中抽题并打印试卷 2 教员在教学范围内负责教学实施和考试组织 阅卷评分后, 成绩和考卷递交地面保障服务部 3 被培训人员的考核情况由责任培训教员负责进行评定 4 顺丰航空地面保障服务部采取闭卷形式考试, 按照 70 分及格的标准, 确认合格者 顺丰航空地面保障服务部采取闭卷形式考试, 对合格者颁发相应的培训合格证书 地面保障服务部按照 80 分及格的标准, 确认货运代理兼职培训教员资质, 颁发 顺丰航空货运代理业务兼职培训教员 聘书 培训合格证书和代理业务兼职培训教员聘书有效期均为 2 年 (h) 培训记录的保存 1 代理单位自行组织的培训, 由代理单位保存培训记录并抄送顺 丰航空地面保障服务部备案 ; 2 顺丰航空组织的培训, 由顺丰航空地面保障服务部负责保存培训记录 3 各类培训记录和试卷须以纸质版的方式在地面保障服务部档案 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-4

103 室中长期保存, 直至代理服务协议终止 地面服务代理单位载重平衡人员的资质要求及培训 (1) 资质要求 (a) 载重平衡代理单位的设置符合局方的设置要求 ; (b) 载重平衡代理单位人员资质符合局方和顺丰航空要求 ; (c) 载重平衡代理单位责任载重平衡员获得顺丰航空颁发的机型操作授权证书 ; (2) 人员培训 (a) 培训目的 : 为了规范顺丰航空公司的载重平衡管理工作, 给各载重平衡代理单位提供较全面的技术支援, 为航班的安全运行提供良好的地面服务保障条件 (b) 培训对象 顺丰航空各外站代理单位载重平衡岗位人员 (c) 培训责任人顺丰航空载重平衡教员或代理单位负责人 (d) 培训周期 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-5

104 新开航线航站的货运地面操作代理人员进行初始业务培训, 满 2 年进行复训 根据业务更新情况或代理单位提出的要求, 实施不定期的培训 (e) 培训方式 1 由顺丰航空载重平衡教员对本公司人员实施全面业务培训和年度复训 ; 2 由顺丰航空载重平衡教员对代理单位人员及兼职培训教员进行业务培训和年度复训, 或经确认其胜任培训工作后, 由代理单位自行组织本部门人员进行载重平衡业务培训和年度复训 ; 3 顺丰航空与代理单位在签署代理保障协议时, 提供 和 载重平衡手册 代理方接到手册后, 应及时自行组织培训 ; 4 顺丰航空载重平衡代理单位在自查 ( 自审 ) 或者顺丰航空审核中发现载重平衡代理人员在操作中存在不符合行业标准时, 则应及时自行组织培训 (f) 培训内容 : 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-6

105 1 及 载重平衡手册 ; 2 民航 IATA 相关规章 顺丰航空相关规定及政策 ; 3 载重平衡基本知识 机型性能简介及载重平衡图的制作 ; 4 机场分析等手册的使用 5 相关机型特殊情况的处理 ; 6 载重平衡保障流程和相关人员工作职责 ; 7 案例分析 (g) 资格认证 1 教员根据各相应机型特点, 在教学范围内负责组织 实施培训和考核 ; 2 参加培训的人员经教员考核合格者, 可获得顺丰航空颁发的相 应机型的载重平衡操作授权证书 ; 3 顺丰航空组织的培训, 由顺丰航空地面保障服务部培训专员负责保存培训记录 ; 代理单位自行组织的培训, 由代理单位保存培训记录并抄送顺丰航空地面保障服务部备案 危险品运输知识 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-7

106 根据 CCAR-276-R1 及培训管理办法的要求, 代理单位应制定危险品培训大纲并获得民航地区管理局的批准, 其相关业务操作人员应当按照经局方批准的 危险品培训大纲 进行相应类别的培训, 并通过考核 相关人员在上岗前按危险品培训大纲完成培训并考核合格后获取危险品证书, 才可从事货物运输操作 必要时顺丰航空可为代理单位提供差异化培训 对地面服务代理人提供的资料 (1) 所飞机型的载重平衡数据参数 ; (2) 定期与不定期航班计划 ; (3) 公司 ; (4) 公司 载重平衡手册 ; (5) 公司 货物国内运输手册 货物国际运输手册 ; (6) 公司 危险品运输手册 危险品应急手册 2015 年 3 月 18 日第 4 版 5.2-8

107 5.3 航务地面服务代理人培训及资质要求 国内航务代理部门是严格按照局方要求进行选择和确定的, 并且对行使代理工作的人员资格都有明确的规定, 且航务代理部门自身均有年度复训规定, 因此, 运行机场各航务代理部门的人员资格培训可豁免 关于国际航务代理, 运行控制部应向代理人进行培训, 提供充足的信息和操作规定, 以便使代理业务正常进行 如委托公司外站进行航务延伸工作, 相关人员上岗前必须经过相应培训, 并做好培训记录 运控部负责提供培训材料并保留原始培训记录 ; 地面保障服务部留存培训记录复印件, 以满足航务延伸保障需求 向外部航务服务代理人提供的资料 (1) 所飞机型的性能参数 ; (2) 定期与不定期航班计划 ; (3) 公司 ; 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.3-1

108 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.3-2

109 5.4 维修及勤务地面服务代理人培训及资质要求 维修及地面服务代理人的培训及资质要求 (1) 资质要求 (a) 飞机维护代理单位的设置符合局方的设置要求 ; (b) 飞机维护代理服务人员资质符合局方要求 (2) 人员培训 (a) 培训目的 : 确保飞机维护代理单位服务人员明确适航要求和安全生产意识, 掌握民航维修行业标准和专业知识, 为航班的安全运行提供良好的飞机维护服务保障条件 (b) 培训对象 : 顺丰航空各外站飞机维护代理单位中维护人员 地 面服务人员 (c) 培训责任人 : 顺丰航空机务工程部培训部门负责人 (d) 培训周期按局方要求执行 业务培训 :1 次 /2 年 ; 除冰 / 防冰培训 :1 次 / 年 ; 临时培训 : 根据局方或者顺丰航空审核结果和代理单位提出的要求, 必要时实施不定期的培训 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.4-1

110 (e) 培训方式 1 代理单位自行组织培训 A. 在顺丰航空与代理单位签署地面服务代理保障协议时, 提供相关手册和程序 顺丰航空飞机维护服务代理方及时自行组织培训 B. 顺丰航空飞机维护代理单位在自查 ( 自审 ) 或者顺丰航空审核中发现服务人员在安全生产不符合行业标准要求时, 则应及时组织培训 C. 除冰 / 防冰培训 / 复训 飞机地面服务培训, 在顺丰航空训练单位确认其培训能力后, 由代理单位自行组织培训 2 顺丰航空培训 A. 在代理单位没有条件或者能力培训的情况下, 由代理单位向顺 丰航空机务工程部生产部门提出申请 B. 接到申请后, 由顺丰航空机务工程部培训部门负责组织培训, 或者在顺丰航空机务工程部培训部门确认其培训能力后, 由代理单位自行组织培训 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.4-2

111 3 其它航空公司对代理及服务人员进行的培训, 经顺丰航空机务质量部门评审, 满足顺丰航空要求的, 可予以认可 (f) 培训内容 1 外站雇佣航线放行培训 ; 2 I 类机型培训 ; 3 人的因素培训 ; 4 RVSM 运行培训 ( 适用于 RVSM 运行的外站 ); 5 飞机地面勤务培训 ; 6 除冰 / 防冰培训 ; 7 外站维修管理手册 培训 8 各系统渗漏标准 ( 液压油 滑油 燃油 ) 9 各类 ( 电气 电子 ) 维护程序及测试 起落架减震支柱检查和充气程序 放出和收回反推操作程序 反推锁定和解除程序 气温底于 0 放水程序 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.4-3

112 发动机滑油油量的检查和加油程序 APU 滑油量的检查和加油程序 IDG 和 CSD 滑油量的检查和加注程序 液压油量的检查和加油 放油程序 发动机振动数据 (AVM) 的读取和放行标准 机轮扎伤 割伤等损伤的检查和更换标准 发动机整流罩的打开 关闭操作程序 APU 启动和关车程序 收放襟翼操作程序 CPC 的位置和自测程序 电瓶的位置和接近 备用电源测试程序 ELEC 灯亮时如何对电源系统进行自测以及故障信息的清除 PSEU 的自测方法和故障信息的清除 机组氧气瓶的位置和接近, 以及放行标准 航行灯的接近和更换程序 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.4-4

113 飞机上备用灯泡的存放位置 应急逃离灯的检查和更换 备用刹车软管的存放位置 话音记录器测试 DFCS 测试 雷达测试 音响警告测试 时钟调整 飞行记录器测试 DFDAU 测试 各系统火警测试 马赫 / 空速警告系统测试 (g) 资格认证 ( 暂不涉及机型培训 ) 1 顺丰航空组织的培训, 教员根据顺丰航空 维修工程培训大纲, 在教学范围内负责组织与实施考核 ; 2 机型改装 : 被培训人接受顺丰航空培训后, 理论考核合格者, 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.4-5

114 在完成规定的机型 OJT 后, 方可获得相应机型的结业证书 ; 3 培训证书和培训 / 复训证明原件由顺丰航空培训部门颁发至顺丰航空机务工程部 MCC, 由其统一发往代理单位 ; 4 顺丰航空组织的培训, 由顺丰航空负责保存培训记录 (h) 培训规定 1 维修代理的培训由机务工程部负责组织 2 初训采用机型 I 级培训大纲进行培训, 如有特殊需求则依据合同或协议要求进行 3 根据民航当局的规定每 2 年对维修代理人员进行一次相关知识复训 4 机务工程部培训部门负责建立航站维修代理培训档案, 并保存 各类培训记录至少 2 年 对机务代理人提供的资料 (1) 外站维修管理手册 ; (2) 相关工作程序及技术文件 ; (3) 航线地面服务委托服务协议 航线维修委托服务协议 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.4-6

115 5.5 地面服务代理人空防安全培训及资质要求 空防安全培训要求 (1) 代理单位人员设置符合局方的设置要求 ; (2) 机场安检单位安全检查员必须遵从局方指定培训机构培训合 格, 并获得局方颁发的有效的上岗证件 ; (3) 任何为顺丰航空提供安全服务的单位和外包商, 都要对其员工进行航空安保培训和相关业务技能培训 人员培训 (1) 培训目的确保地面服务代理单位的工作人员明确空防安全观念和安全生产思想, 规范顺丰航空的航空安保服务工作, 为航班的安全运行提供良好的安保保障条件 (2) 培训对象顺丰航空各外站代理单位地面保障人员 (3) 培训方式及责任人外包服务商对其员工应自行进行培训 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.5-1

116 (4) 培训周期全面业务培训 :1 次 /2 年 临时培训 : 根据业务更新情况和代理单位提出的要求, 实施不定期的培训 (5) 培训内容 (a) 国家民用航空安全保卫培训方案 及其他民航安保相关法 律 法规 ; (b) 顺丰航空 航空安全保卫方案 ( 包括临时 紧急修改的发行 本 ); (c) 应急处置程序及安全案例分析 ; (d) 匿名电话处置程序 ; (e) 岗位技能培训 ( 如 :X 光机操作, 反劫机处置等 ); (f) 其他涉及航空安保服务业务培训 (6) 资格认证 (a) 代理人自行组织的培训需要满足局方要求及行业规范 (b) 外包商的员工, 上岗前资格要满足民航等相关要求 ( 国外的安全服务提供商要满足 IATA 要求 ) 保卫部将以航空安保审计的方式负责对外包服务商的培训工作进行监督检查, 以保证其培训工作达到上岗要求 对代理人提供的资料 (1) 公司 ; (2) 公司 航空安全保卫方案 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.5-2

117 5.6 培训相关表格 员工培训记录表年月日 姓名工号出生日期任职日期 部门职务 最高学历职称 教员 / 讲师信息 No. 姓名 公司 / 部门 / 处室 参加培训记录一览表 :( 注 : 性质是指培训属于外训还是内训 ) 序号 课程名称 课时 时间 成绩 是否合格 备注 : 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.6-1

118 培训大纲 培训时间 顺丰航空有限公司航站地面代理培训记录 培训人 培训对象 培训类型 培训内容 培训课时 机务维修 航空安全 地面服务及货物运输 备注 : 2014 年 12 月 15 日第 4 版 5.6-2

119 6 地面服务代理人的监督与检查 6.1 货运地面服务代理人的监督与检查 货运地面服务代理人的日常监督管理由地面保障服务部负责, 具体内容如下 : (1) 每日航班正常性监控 记录离港航班延误情况, 分析延误原因 对于因货运地面服务代理方人员 设备原因导致的延误, 应及时与地面服务代理沟通, 核实延误原因, 并向地面服务代理发出书面整改通知, 跟踪其整改执行情况 (2) 如果因货运地面服务代理人造成事故或公司经济损失, 地面保 障服务部应详细调查公司实际损失情况, 依据公司与货运地面服务代理人签订的 地面服务代理协议, 协助公司相关部门向货运地面服务代理人索赔, 并要求货运地面服务代理人采取有效措施, 避免或减少意外事件发生 地面服务代理的定期和不定期审核 (1) 定期审核 : 指签署地面服务代理协议后, 对代理单位进行的复 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.1-1

120 审, 每 12 个月进行一次 每年第一季度, 地面保障服务部应选定复审单位, 按照公司 运行总手册 内部质量审核控制程序 的规定, 制定年度地面服务代理审核计划, 提交安全监察部 (2) 不定期审核 : 地面保障服务部应根据地面服务代理的航班保障情况, 选取航班量大 航班正常率较低 保障问题多的地面服务代理, 组织或通知有关部门对其进行不定期的审核 (3) 定期和不定期审核内容包括 : 货物的接收与交付 货物通检速度 货物装卸质量 货物拼装要求 载重平衡 机组餐饮配送 航班正常性 不正常货物运输的处理 地空安全规定落实情况 货舱清洁 集装箱板保存和使用情况 (4) 检查依据是公司与地面服务代理签订的 地面服务代理协议 及分发给地面服务代理的业务手册和 等文件 (5) 实施检查 (a) 地面保障服务部视情与有关部门组成联合审核小组, 制定审 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.1-2

121 核检查单 (b) 地面保障服务部负责联系受审核的地面服务代理人, 并将审 核目的以及有关要求通知对方 (c) 审核结束后, 审核小组应与被审核单位进行总结讲评, 共同 确认不合格项目 (d) 审核小组按照公司 运行总手册 内部质量审核控制程序 规定的程序和文件格式, 向对方发出整改通知 (6) 纠正措施跟踪验证 (a) 地面服务代理单位在签收整改通知后 7 个工作日内, 原则上应通过传真或 等形式将纠正措施发送到顺丰航空地面保障 服务部, 审核人员接收后, 应进行登记 (b) 对于到期仍未提交纠正措施的单位, 地面保障服务部应向地面服务代理提出, 直至获得纠正措施报告 (c) 地面保障服务部审核人员收到地面服务代理单位的纠正措施 后, 应分析其纠正措施是否能有效纠正当前问题以及有效预 防此类问题再次发生 如果纠正措施不能被接受, 应报告安 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.1-3

122 全监察部领导和相应的业务部门, 商讨进一步的解决办法, 并通知对方重新提交纠正措施 (d) 当纠正措施被认为可以接受, 审核人员应在适当的时机要求地面服务代理提交有关证明其措施已得到落实的文件 表格等, 确认纠正措施生效后, 方才构成关闭 如有必要, 可再次进行现场复核 (7) 形成质量审核报告 (a) 地面保障服务部对地面服务代理进行的每一次检查所形成的文件都应当存档并至少保留 24 个月 (b) 每年度地面保障服务部应对当年各类地面服务代理审核的文 件进行汇总 分析 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.1-4

123 6.2 航务地面服务代理人的监督与检查 签署航务代理协议后, 运行控制部应每 24 个月对其进行一次复审, 并不定期对代理方就代理服务范围内的工作进行审核 复审可采取以下方式 : (1) 每季度对航班回收资料进行一次抽查, 了解各航站提供给机组 资料的准确性, 以及是否满足局方要求 (2) 向公司飞行部发放 公司航务代理问题反馈表, 通过飞行员的意见, 掌握航站在提供航务代理过程中存在的问题 (3) 定期以 上机服务工作调查表 的形式, 评估航务代理的服务情况 对于检查中发现的不合格项, 运行控制部应按照公司 运行总手册 内部质量审核控制程序 规定的程序和文件格式, 向对方发出整改通知, 并跟踪验证其整改的有效性 每年 11 月运行控制部应对全年的审核情况进行汇总分析, 并向安全监察部提交 年度质量审核报告 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.2-1

124 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.2-2

125 6.3 维修及勤务地面服务代理人的监督与检查 定期审核 : 指签署维修代理协议后, 对代理单位进行的复审, 每 24 个月进行一次 每年 12 月份, 机务工程部应选定复审单位, 按照公司 运行总手册 和 维修工程管理手册 的规定, 制 定下一年度维修代理审核计划并报批 检查依据是公司与维修代理签订的机务维修协议及分发给维修代理的业务手册等文件 审核的实施 (1) 机务工程部指定审核员并组成审核小组, 制定审核检查单 (2) 与受审核的维修代理单位联系, 将审核目的以及有关要求通知 对方 (3) 实施审核, 可采取现场审核或问卷调查形式 (4) 审核结束后, 召集维修代理主要负责人, 召开审核会议, 总结审核发现的问题, 审核小组应与被审核单位共同确认不合格项目 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.3-1

126 (5) 审核会议完毕后, 审核小组向对方发出整改通知, 由维修代理的责任经理或质量经理签署接收复印件, 审核小组保留原件 纠正措施跟踪验证 (1) 维修代理单位在签署接收整改通知后, 应按照规定期限通过传真或 等形式将纠正措施发送到顺丰航空机务工程部, 审核人员接收后, 应进行登记 (2) 对于到期仍未提交纠正措施的单位, 机务工程部应向维修代理单位提出, 直至获得纠正措施报告 (3) 审核人员收到维修代理单位的纠正措施后, 应分析其纠正措施是否能有效纠正当前问题以及有效预防此类问题再次发生 如 果纠正措施不能被接受, 应通知对方重新提交纠正措施 (4) 当纠正措施被认为可以接受, 审核人员应在适当的时机要求维修代理单位提交有关材料, 证明其措施已得到落实, 确认纠正措施生效后, 方才构成关闭 如有必要, 可再次进行复核 形成质量审核报告机务工程部对维修代理单位进行的每一次检查所形成的文件 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.3-2

127 都应当存档并至少保留 24 个月 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.3-3

128 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 6.3-4

129 7 附录 7.1 附件一 : 机场保障能力调查表 航站名称 : 保障内容客梯车机组配餐托盘 托箱车 平台车拖头车 保障能力 ( 若选 差 选项, 请在备注栏说明具体情况 ) 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 集装设备管理能力 ( 存储场地情况及管 理能力 ) 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 2014 年 12 月 15 日第 4 版 7.1-1

130 衡器 ( 地磅 ) 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 拖车 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 加清水车 排污车备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 消防备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 救护备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 货物安检能力备注 : 保障车辆的接口 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 货运传送带车辆 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 货物拼装场地 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 2014 年 12 月 15 日第 4 版 7.1-2

131 载重平衡能力 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 装卸人员数量及能力 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 打板人员数量及能力备注 : 进出港货运单据制作及存档能力中转货物保障能力 锂电池保障能力 鲜活易腐货物保障能 力 好 一般 差 ( 备注说明 ) 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 好 一般 差 ( 备注说明 ) 备注 : 机场保障能力汇总 ( 请从以上各方面进行阐述, 不少于 100 字 ): 2014 年 12 月 15 日第 4 版 7.1-3

132 ( 此页有意留空白 ) 2014 年 12 月 15 日第 4 版 7.1-4

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