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1 華夏技術學院 資產與物業管理研究所 在職專班碩士論文 保全勤務督導防止意外事件發生之研究 A Study on Overseeing Security Service s to Preventing Accident Occurrences 研究生 : 蔡龍貴指導教授 : 沈明展博士 中華民國九十九年六月

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3 誌謝 還記得 97 年春節一過, 公司崔富強協理即傳遞報考華夏研究所訊息, 報完名隨即至台北市重慶南路書局購買四冊與物業管理有關書籍研讀, 且公寓大廈管理條例及多年來所收集與物業管理相關論文也不離手, 於清明節當日由內人兼負監考老師之責, 嚴到就寢前也不放過 終於進入夢寐以求的研究所, 內心喜悅彷彿回到兒時過年的快樂, 終能如願以償完成心願 在研究所兩年的求學過程中, 歷經工作上許多的挑戰, 曾數度天人交戰, 但一路走來卻因為有良師益友的鼓勵與支持, 尤其是公司楊子敬董事長曾數度蒞臨學校參加國際學術研討會和物業管理師種子教師培訓班第三期致詞勉勵, 如今終於可以和大家共享美麗的果實 本研究的問卷發放及回收, 要感謝梁國民副理 江嘉芳課長 黃惠英襄理 蘇學儉課長 盧瓊芬行政秘書 陳英勇副理 阮麗沙課長 鄭雅文及鄭曉萍課長等公司主管的協助和支持, 才得以順利進行, 一併申謝 本碩士論文得以順利完成, 首先要感謝指導教授 ( 恩師 ) 沈明展博士之啟蒙 悉心教導, 且不厭其煩的耐心指正 督促與鼓勵, 乃至論文口試的完成, 給了個人最大的勇氣與信心, 謹此由衷地向吾師致上感激與謝忱 口試期間, 非常感謝王順治博士 楊子儀博士參與審核本論文, 不吝提出寶貴的意見, 並親切的給予鼓勵與建議, 使得本論文品質和內容更加嚴謹與充實 此外, 對於提供論文寫作鼎力相助的李海容 胡光明 蔡易璋 林永清 余錦滄 呂耀元 蕭寬民 林辰勇 鄭功宏等人, 既是同學又是同業, 都是個人在求學期間, 切磋學習的對象, 特別是海容兄 ( 小老師 ), 在此一併誌謝 其次要感謝嚴文方校長 陳建謀所長 謝百鉤教授 李隆盛 黃裕鈞 林正祥 方豪 郭輝龍 陳莉如 林世俊 史經文 李宜豐等老師們的教學指導, 其治學態度給予學生相當深刻的學習典範而獲益良多 再來, 要感謝的是系辦美女田蕙綺 張瀞文 簡淑媛等三位研究助理 小劉學弟, 以及學弟妹們的幫忙, 在此表示感謝 最後要感謝我親愛的家人, 包括敬愛的爸 ( 不停地的關心 ) 媽 ( 特別從高雄來參加我的畢業典禮 ) 內人佳燕 ( 讓我無後慮之憂, 並分享香港畢業旅行與畢業典禮成果 ) 寶貝子女 : 之崴 ( 贈送孔子一尊, 求學能順利 ) 之穎 ( 從旁協助甚多, 也是小老師 ) 秀錦和全億 ( 分享畢業典禮榮耀 ) 龍珠 志明 文鳳 珮瑄 振幃 志銘 志昱等人的遠端電話祝賀 I

4 謹以此論文, 獻給關心我的父母 公司 ( 潤維 / 潤維 ) 楊子敬董事長 師長 內人 子女 親友們 同事們, 謝謝您們的支持 在此, 除了由衷感謝外, 要將這一切美好獻給我所摯愛的家人, 願與你們分享此刻的成果與喜悅! 蔡龍貴謹識 于華夏技術學院資產與物業管理研究所 民國九十九年七月 II

5 保全勤務督導防止意外事件發生之研究 研究生 : 蔡龍貴 指導教授 : 沈明展博士 華夏技術學院資產與物業管理研究所 摘要 本研究目的在探討潤 O 保全股份有限公司所屬各服務大樓之保全勤務督導, 並瞭解各類保全勤務督導對先天案場環境條件與意外事件發生的影響性與相關性, 提供保全業 ( 保全督導人員 ) 大樓管理委員會 社區住戶 暨政府主管機關參考, 以引導未來保全公司勤務督導規劃 執行的方向, 並可防止大樓住戶意外事件之發生, 使住戶都能安居樂業 再者有效激勵保全人員工作士氣, 提高工作績效 本研究採用問卷調查法, 以潤 O 保全股份有限公司所服務的大樓管理委員會組織委員與住戶為研究對象 依所得資料, 以 SPSS 10.0 forl windows 統計軟體進行資料分析, 採用之統計方法包括敘述性分析 因素分析 KMO 檢驗 各構面變項因素分析 路徑分析 ; 以及統計模式檢定 (SEM) 之路徑分析暨模式設計 統計分析暨模式檢定等方法進行分析研究 本研究經實證結果發現 :1. 在測量模式假設方面 :(1) 先天案場環境條件 為一內因潛在變項, 由 設備因素 ( ) 治安因素 ( ) 潛在因素 ( ) 以及 衰敗因素 ( ) 等四個外因觀察變項所控制 (2) 物業管理與勤務督導 為一內因潛在變項, 由 主動態度 ( ) 角色認知 ( ) 內部管理 ( ), 以及 自我要求 (11.19) 等四個外因觀察變項所控制 (3) 意外事件發生 為一內因潛在變項, 由 人為因素 ( ) 天災因素 (3.4.5) 等二個外因觀察變項所控制 2. 在結構模式假設方面 :(1) 先天案場環境條件 正向影響 意外事件發生 有顯著影響 (2) 後天物業管理與勤務督導 直接負向影響 先天案場環境條件, 以及間接影響 意外事件發生 有顯著影響 關鍵詞 : 保全勤務 勤務督導 督導 意外事件 III 1

6 A Study on Overseeing Security Service s to Preventing Accident Occurrences Student:Lung-Kuei Tsai Advisor:Ming-Chan Shen Dr. Graduate Institute of Property Management Hwa Hsia Institute of Technology ABSTRACT The purpose of this research is to explore the duty supervision in condominium of Ruentex security Co., Ltd, also obverse the influence and connection in different types of duty supervision between the condominium of original situation and accident occurrences, to provide security industry (security service personnel), the property management committee, household, and the superintendents of government organization some references in order to complete executive ways and plans for overseeing security services and prevent from accident occurrences of household in the future, moreover, to encourage security service personnel working morale and enhance their job performance to make household live and work in peace and contentment. The research adopted quantitative survey and took the property management commissioners and household of Ruentex security Co., Ltd to as research subject. It had adopted SPSS 10.0 statistic software for windows to analyze information by the quantitative data we extracted. The statistic methodology which used consists of descriptive analysis, FA, KMO measuring, PA, and PA of SEM theory-testing etc. The research after experimented, we concluded that 1. The assumed aspect in measurement model: (1) the condominium of original situation is an endogenous variable that controlled by equipment factor ( ), public security factor ( ), latent factor ( ), and the decline factor ( ), four exogenous variables. (2) The property management and duty supervision is another endogenous variable that IV

7 controlled by active attitude ( ), the role of cognition ( ), internal management ( ), and self-demanding (11.19), four exogenous variables. (3) accident occurrence is last endogenous variable that controlled by individual causes, ( ), natural disasters (3.4.5), two exogenous variables. 2. The assumed aspect in structure model: (1) There are significant relations among the original situation of condominium and accident occurrence with positively effect. (2) The property management and duty supervision has directly-negative influenced on the original situation of condominium, also indirectly influenced on accident occurrence there are significant relations. Keywords: security services, duty supervision, supervisory, accident events. V

8 目錄 誌謝... Ⅰ 中文摘要... Ⅲ 英文摘要... Ⅳ 目錄... Ⅵ 圖目錄... Ⅸ 表目錄... Ⅹ 第一章研究動機與目的 研究動機 研究目的與範圍 研究方法與流程 研究方法 研究流程... 5 第二章理論文獻回顧與用語定義 保全勤務與督導之相關文獻 保全勤務業務 勤務督導功能 勤務督導項目 教育訓練 人員管理 硬體管理 意外事件發生之相關文獻 意外事件 天然災害 先天環境 社會因素 第三章問卷調查計畫與研究方法之說明 問卷設計 問卷試填 問卷計劃 結構方程與統計模式 VI

9 3.4.1 結構方程式模型分析 (SEM) 統計分析 因素分析 路徑分析 第四章問卷調查結果與分析 問卷資料整理 回收問卷處理步聚 回收問卷統計 敘述性分析 先天案場環境條件 KMO 檢驗分析 構面變項因素萃取分析 後天物業管理與勤務督導 KMO 檢驗分析 構面變項因素萃取分析 意外事件發生 KMO 檢驗分析 構面變項因素萃取分析 統計模式檢定 路徑分析暨模式設計 統計分析暨模式檢定 第五章結論與建議 研究結論 先天案場環境條件影響 後天物業管理與勤務督導影響 意外事件發生影響 建議 對社區的建議 對保全人員的建議 對保全業者的建議 對政府的建議 對後續研究的建議 VII

10 參考文獻 附錄一本研究專家學者效度調查名單 附錄二本研究預試問卷 附錄三本研究正式問卷 VIII

11 圖目錄 圖 1-1 研究流程圖... 6 圖 2-1 客訴事件處理流程圖 圖 2-2 颱風洪水事件處理流程圖 圖 2-3 地震事件處理流程圖 圖 2-4 跳樓輕生緊急應變處理流程圖 圖 2-5 車道鐵捲門故障事件處理流程圖 圖 2-6 停電緊急應變處理流程圖 圖 2-7 停水緊急應變處理流程圖 圖 2-8 自殺事件緊急應變處理流程圖 圖 2-9 電梯故障緊急應變處理流程圖 圖 2-10 火災事件緊急應變處理流程圖 圖 2-11 竊盜事件緊急應變處理流程圖 圖 2-12 緊急事故處理流程圖 圖 2-13 保全人員勤務 十三戒律 圖 圖 2-14 保全勤務標準化作業圖 圖 2-15 保全人員服務禮儀作業流程圖 圖 3-1 本研究架構圖 圖 4-1 先天案場環境條件對意外事件發生之概念模式 的路徑圖 79 圖 4-2 先天案場環境條件受勤務督導影響之概念模式 路徑圖 圖 4-3 先天案場環境條件對意外事件發生之係數 路徑圖 圖 4-4 先天案場環境條件受勤務督導影響係數 路徑圖 IX

12 表目錄 表 2-1 督導功能對照表 表 2-2 督導工作的定義與目的彙整表 表 2-3 勤務督導的定義彙整表 表 2-4 勤務督導功能與目的彙整表 表 2-5 教育訓練發展比較彙整表 表 2-6 校園開放所造成的安全維護問題彙整表 表 3-1 先天案場環境條件構面之問項表 表 3-2 後天物業管理與勤務督導情形構面之問項表 表 3-3 意外事件發生構面之問項表 表 4-1 樣本分配及問卷回收統計表 表 4-2 樣本特性分析表 表 4-3 問卷樣本各因素得分矩陣彙整表 表 4-4 KMO 值與因素分析表 表 4-5 先天案場環境條件初始變項之 KMO 與 Bartlett s 檢定 表 4-6 先天案場環境條件修正變項之 KMO 與 Bartlett s 檢定 表 4-7 先天案場環境條件因素 1 的變異量 表 4-8 先天案場環境條件因素 2 的變異量 表 4-9 先天案場環境條件因素 3 的變異量 表 4-10 先天案場環境條件因素 4 的變異量 表 4-11 物業管理與勤務督導初始變項之 KMO 與 Bartlett s 檢定 表 4-12 物業管理與勤務督導修正變項之 KMO 與 Bartlett s 檢定 表 4-13 後天物業管理與勤務督導因素 1 的變異量 表 4-14 後天物業管理與勤務督導因素 2 的變異量 表 4-15 後天物業管理與勤務督導因素 3 的變異量 表 4-16 後天物業管理與勤務督導因素 4 的變異量 表 4-17 意外事件發生初始變項之 KMO 與 Bartlett s 檢定 表 4-18 意外事件發生修正變項之 KMO 與 Bartlett s 檢定 X

13 表 4-19 意外事件發生因素 1 的變異量 表 4-20 意外事件發生因素 2 的變異量 XI

14 第一章研究動機與目的 本章共分為三節, 第一節為研究動機, 第二節為研究目的與範圍, 第三節為研究方法與流程, 分別說明如下 : 1.1 研究動機 有鑑於媒體經常報導, 社區曾發生保全人員為處理電梯故障關人, 而遭意外壓縮致死, 以及大樓住戶久病厭世跳樓身亡 住戶因男女感情糾葛一時想不開於室內燒碳自盡 單親家庭或單身受不了失業衝擊, 從而尋短 或是患有憂鬱症 躁鬱症 精神病等住戶產生幻覺而做出意外傷人等層出不窮的突發事件 為此, 幫社區釐清意外事件發生路徑, 以及如何透過勤務督導建立一套預防機制, 則成為本研究最初的研究動機 防止意外事件發生, 在過去是警消部門的責任 ; 目前住宅社區則紛紛由保全警衛擔綱 Jones 與 Newburn(1998,pp ) 曾就英國經驗, 從公私部門 (sectoral) 管轄空間 (special) 法律 (legal) 及功能 (functional) 等四個面向, 討論警察與保全之間的界線 首先, 從部門的界線來看, 要清楚切割各種分擔警政治安工作組織的屬性, 有其困難, 然而傳統公私二元的劃分法仍有其意義, 一般說來, 由國家稅收支持與具國家公務員資格者擔任警察人員的組織, 與在自由市場上販售安全服務並由私人付費的私人組織, 是不同的, 而私人保全對警察部門的入侵與衝擊, 已愈來愈大 其次, 從管轄空間來看, 由警察部門維護公共空間 (public space) 的安全, 私人保全維護私有空間 (private space) 的秩序, 似乎頗為合理, 但實際上, 公共空間與私有空間的定義並不確切, 一般來說, 警察執勤的空間較為廣泛, 但也視法律與功能因素而異 在警察與保全的法律界線問題上, 從立法者的角度看似乎清楚規範了權力行使的界線, 但在實際運作上仍有其灰色地帶, 警察部門的強制權力仍然極高 最後從功能面來看, 公設警察與私人保全在功能上有重疊處, 兩者之間的差別在於公設警察的功能多元 人事成本高 工作量不甚確定, 私人保全則僅鎖定一或二項工作, 全力追求高品質與低成本, 比較之下, 公設警察的競爭力便顯得較低了 目前台灣地區已有五百五十家以上保全公司, 而現有市場趨於飽 1

15 和, 保全業在相互爭取客群及挖客戶已成為獲得客戶之必要手段 但最令人擔憂的是, 後續仍有不斷人員加入這個行業, 市場激烈競爭是必然的 因此, 在未來勢必會有保全業者因市場機制而自然遭到淘汰, 或以策略聯盟, 或以購併方式來做調整 面對保全業市場的不確定性, 內政部警政署於九十二年十月一日起施行最新保全人員訓練規定 其中, 職前教育可分基本教育與專業教育二種, 但許多保全公司因經費 勤務調配 師資無法配合或是本身消極敷衍, 心存觀望等等諸多因素, 無法排除或拒不配合, 讓法令所規定之教育訓練流於形式, 甚至有發現偽造教育訓練書面資料, 以應付主管機關半年度業務檢查之情形, 根本未落實辦理員工教育訓練, 所以長年來人員素質一直無法提升 ( 黃平璋,2006 ) 因而社區保全若想要替代警察, 在防止意外事件發生上扮演積極角色, 教育訓練和勤務督導則成為必要手段 隨著居住環境的集約使用, 人與人之間因空間距離縮短, 其維護隱私和安全變得愈來愈困難 因而透過委託專業保全, 已漸成為新商業運作模式 特別是狗仔文化和陌生鄰里關係, 對這樣需求更是與日俱增 現代化專業保全提供安全環境, 不同於過去員外, 自備家丁 武器來維護居家 ; 可是對於勤務督導, 卻和 巡哨 一樣, 在意外發生前, 多一層保障來確信這些家丁是否盡力提供安全環境 既然, 教育訓練和勤務督導的目的在確信保全工作被確實執行, 預防社區住戶及值勤人員意外發生, 故而各案場性質和保全 與其落實督導項目, 當然也會不同 為方便保全工作進行, 釐清意外是保全失職造成, 或案場潛在危機? 所以, 本研究將建立先天案場環境條件與勤務督導和意外事件發生的路徑分析, 協助保全人員提供更安全居家環境 在保全業界除削價競爭, 讓民眾居住生活品質無法確保外, 目前保全業設置督訓部門負責教育訓練和勤務督導的資源又極為有限, 但社區大樓意外事件之防止, 往往須透過平素的教育訓練和不斷地勤務督導, 才能在最短的時間內產生最大的效果, 使災害降低至最小 因而建立教育訓練與勤務督導, 來防止意外事件發生的可能性, 則為本研究第二個研究動機 保全勤務督導與意外事件防止發生的相關性研究, 其探討範圍包含 : 勤務督導應包含流程與架構 設置在督導工作裡要激勵改善的自動執行機制 如何拉近案場環境和供給保全服務的距離 整合在派遣 2

16 前和後的考核項目 等, 這些都可能對意外事件發生有抑制作用 綜上, 藉由對社區意外事件發生路徑的分析, 釐清教育訓練與勤務督導如何抑制意外事件, 最後派遣適當保全, 改善教育訓練和勤務督導項目, 成為本研究第三個研究動機 其實各保全公司對於 ISO 品質認證或標準作業程序 (Standard Operational Procedure, SOP) 並不陌生, 已有多家保全公司已獲得 ISO 9000 系列的品質認證, 已完成編寫標準作業程序的保全公司更不在少數 但是獲得 ISO 認證或編寫完成標準作業程序並不等於建立良善的管理系統 ( 張久宜,2005 ) 如果在日常工作中, 業務的推動與工作的進行, 並沒有遵循標準作業程序操作, 則標準作業程序只是一部徒具形式的紙本, 標準作業程序除非在日常工作上落實, 否則都將流於空談 目前許多保全公司的實際狀況就是如此, 在自行設計或抄錄得出標準作業程序之後, 往往只限於紙上談兵, 未落實於人員訓練及勤務執行 ; 或者只是依樣畫葫蘆, 忽略了標準作業程序中檢討修正的重要步驟, 導致同樣的錯誤一再發生 尤有甚者, 部分保全公司為了壓低成本, 故意忽略服務品質, 根本不願意制定及實施標準作業程序, 但是在目前消費者以價格為主要考量的市場下, 反而較容易取得客戶的青睞, 造成劣幣驅逐良幣的效應 ( 張久宜,2005 ) 目前有關文獻, 多聚焦在警察或軍事勤務督導 ( 警大,2000~2008 ) 和醫院志願服務督導 ( 陳明傑,2004 ) 但是, 集合住宅的委託保全, 其涉及關係人遠比警察 軍隊複雜許多 (Shen,2009 ); 在軍警 醫院主要是符合法令和勤務使命 集合住宅卻是要符合所有權人需求 契約規定和管理委員會決議 國內雖有部分保全公司, 例如 潤 O 保全股份有限公司 訂有保全勤務和其督導的 SOP, 但卻沒有進一步因地制宜和設置激勵機制, 來因應不同案場的環境風險 (Tsai, 2009 ) 因而本研究站在案場需求 第一線提供保全服務間, 建立起因地制宜和具有激勵作用的勤務督導, 將變得彌足珍貴 綜觀上述國內外學者的見解, 本研究認為公 私領域是有明顯區別, 要能在私領域確保保全勤務督導落實執行, 方能減輕公領域警察之勤務, 及減少社會成本公帑之浪費, 並防止社區住戶意外事件之發生 1.2 研究目的與範圍 基於上述的研究動機, 本研究之主要目的乃透過保全人員勤務督 3

17 導, 防止意外事件發生之相關研究, 瞭解各類保全勤務督導, 和意外發生的關聯性 ; 以及該勤務督導中可再加強改善和因地制宜內容, 藉此減少因隱藏資訊帶來風險, 讓保全發揮功能, 使住戶都能安居樂業 本研究完成後能夠因應案場條件差異的勤務督導工作, 將可得到以下創新之處 : 一 技術提昇 對案場而言, 不同的居住環境其環境風險皆不相同, 因而潛在意外事件發生機率與情形, 也大不相同 透過勤務督導和意外事件的關聯分析, 落實在勤務督導中, 將時時刻刻提醒第一線保全服務同仁, 除了遵守 SOP 執行勤務外, 這個案場還有哪些要特別注意的重點, 預防意外事件的發生 二 產業效益 對保全服務提供者而言, 有了適當的勤務督導站在案場和第一線保全人員間, 將可從事前的派遣, 到事後的考核, 都按照案場性質來規劃與執行, 減少系統失誤, 提升產業效率 三 實務應用與潛力 對於產業界 國家發展而言, 適當的勤務督導無疑地, 是透過保全勤務確實執行, 保障了憲法賦予人民, 有關生命財產安全的承諾 本文研究對象公司係以潤 O 保全股份有限公司目前服務的案場, 分別為桃園區 : 馬可波羅一期 馬可波羅二期 潤泰大家 ; 板中區 : 台北新大陸 ( 辨公棟 ) 台北新大陸 ( 住宅棟 ) 凱旋門 馥華大台北 台北囍多 ; 台北區 : 復華建經 香草山莊 金融大樓 潤泰敦仁 ; 淡水區 : 海景園中園 潤泰綠邑 克拉美地等 15 個服務大樓, 以問卷調查方式進行 其共同的特色是除了潤 O 建設本身所營建的大樓外, 其餘就是與潤 O 物管公司及潤 O 保全公司長年有著良好配合的建設同業, 例如 : 華 O 建設 皇 O 建設, 以及興 OO 建設等, 都是國內具有品牌且具信用的上市建設公司 本研究可能遭遇之困難是問卷調查的代表性 數量, 和模型驗證與各項檢定的誤差 針對上述研究困難, 本研究解決途徑將分成兩部分 : 第一, 就能通過檢定的部分, 提供做為業界及政策制訂參考 第二, 面對未能通過檢定但具有理論意義的部分, 可能是抽樣或是問卷設計所造成, 希望後續有質性研究可以加入分析, 做為研究建議 4

18 1.3 研究方法與流程 研究方法 本研究以收集國內外有關保全勤務督導的制度文本為依據 其採用之研究技法除文獻回顧和比較分析, 並以問卷調查和統計軟體 SPSS 路徑分析 (PATH) 方法 來驗證出案場性質 保全勤務督導二者的相關變數, 與意外事件發生之關聯性 並且, 將驗證結果透過資訊優勢論述, 和自動執行機制, 來改善勤務督導的重點 其中, 問卷受訪對象, 只要是以國內 潤 O 保全股份有限公司 所執行的案場為主, 以減少因保全公司出現的系統性的誤差, 將意外事件的發生聚焦在單純是因為案場資訊和保全執行二者所造成 研究流程 根據上述之動機 目的及方法, 並確定研究方向後, 遂進行國內外相關文獻之蒐集 選擇適當量表以設計問卷, 並決定資料分析方法 問卷編製後即進行前測, 經修正後, 透過問卷調查方式發放, 正式問卷進行調查工作 ; 將回收問卷資料整理與分析其關聯性, 最後針對結果提出結論與建議, 本研究流程如圖 1.1 所示 : 5

19 研究動機與目的 理論文獻回顧與用語定義 保全勤務與督導之相關文獻 意外事件發生之相關文獻 問卷調查計畫與研究方法之說明 問卷設計 問卷試填 是 問卷計劃 結構方程與統計模式 否 問卷調查結果與分析 問卷資料整理 先天案場環境條件 後天物管與勤務督導 意外事件發生 統計模式檢定 結論與建議 圖 1-1 研究流程圖 資料來源 : 本研究整理 6

20 第二章理論文獻回顧與用語定義 我國保全業自民國 67 年成立第一家保全公司以來, 台灣學術單位對保全業勤務督導做研究的論文, 資料有限, 一般大學研究所設有相關的課程, 而且研究人員也非職場從業人員, 所以幾無資料可尋, 惟有中央警察大學研究所有少數警察勤務督導及醫院志願服務督導管理的探討資料 本研究理論文獻回顧主要有二個單元, 分別為 保全勤務與督導之相關文獻 及 意外事件發生之相關文獻 並針對保全勤務業務 督導 勤務督導 意外事件予以探討, 以釐清各項變數定義, 導引出本研究架構 2.1 保全勤務與督導之相關文獻 保全勤務業務 駐衛保全勤務有 :1. 現場規劃與執行之文書業務, 係指保全人員在案場服務時, 因執行勤務需要所作為的內部服務, 包括各種專案的計畫與執行, 如公寓大廈管理委員會召開住戶大會計劃, 各項節慶的聯歡晚會計劃等, 及勤務執行中的各種文書紀錄, 如公司行號 社區 公寓大廈的門禁管制執行紀錄, 公寓大廈管理委員會開會及決議紀錄等 2. 開發案場業務, 係指各企業體要維持生存, 需要不斷的開發新業務, 爭取案場服務的機會, 同樣地, 各保全 公寓大廈管理維護公司, 也都設有專業經理部門 專業團隊從事業務開發, 因此都擅盡其專長, 在文書 簡報 溝通 協調 談判 優惠及應酬等方面下工夫, 希望能贏得業主的信賴, 或其他案場服務的品質, 而取得新案場服務的契約或對於舊案場能再更換契約, 進而承接服務的延續之業務 ( 鄭文竹,2006) 保全勤務業務作業項目眾多且繁瑣, 其重點不外乎 : 門禁管理, 監視系統及監控系統作業, 消防系統及受信總機之簡易處理, 裝潢巡檢及日 夜間巡檢工作, 客訴事件之接訊 追蹤 回報 列管, 人員暨車輛管制作業, 以及緊急事件之通報與處置等等, 最終目的是防止意外事件之發生 保全業法 第四條第一項第一款規定 : 關於辦公處所 營業處所 廠場 倉庫 演藝場所 競賽場所 住居處所 展示及閱覽場所 7

21 停車場等防盜 防火 防災之安全防護業務 同時 保全業法 第十二條也規定 : 保全業受任辦理業務, 應訂立書面契約 勤務督導功能 督導, 從中文字義解釋就是監督 指導的意思,Lee & Catagnus (1999) 認為督導不是指揮人們, 不是要時常告知人們什麼需要去做, 不是頻繁地去調查他們做些什麼, 亦不是懷疑他們的工作意願與是否有能力做好一項工作, 而是藉由督導的過程, 提供個人創造差異的機會 發掘自己的重要性 實踐個人理念 增進個人智識與社交能力, 以及給予其挑戰最佳自我能力的機會等 Peggy (1998) 亦曾指出其寧願控制整個督導流程勝過控制那些執行工作的人 ; 亦即比起去控制志工們的行動, 其寧願花更多的時間去管理整個督導流程 (as cited inlee & Catagnjus,1999) 一 督導的定義 督導一詞原意為觀察及教導, 拉丁文是 Super (over, 超越 ) 以及 Videre (to watch to see, 觀看 觀查 ) 的意思 督導者也就是一位負責觀察另一位工作者工作品質的監督者 ; 常是第一線現場主管們的職責 雖然, 從傳統的定義是強調行政方面的功能, 關心工作成效的質與量是否達到專業水準 ; 而 Kadushin (1985) 則提出五個要素來為督導下定義 : ( 一 ) 督導包括了行政 教育與支持三大功能 ( 二 ) 督導的目標則是在組織中, 以行政功能整合與協調受督導者與其他人員的工作, 以教育功能使工作人員更有能力去執行他們的任務, 以支持功能去維持工作者執行任務的動力 ( 三 ) 督導的地位則是處於半行政實務的中間管理者, 其一方面對基層工作者有其責任 ; 另一方面, 也必須對行政主管負責 ( 四 ) 督導是間接服務, 督導者透過基層工作人員與顧客接觸, 即協助基層工作人員去服務顧客 ( 五 ) 督導是至少包含二人以上的互動過程 因此, 督導者原則上是組織中執行業務功能的成員之一 ( 雖然其通常並非行政人員 ) 其責任在指導 協調 增強及評鑑工作者的工作成效, 為實現此種任務, 督導者與工作者在一定的關係下互動, 以執行行政 教育與支持等各項功能, 而督導者的最終目標則是遵守組織的 8

22 政策與程序下, 向顧客提供質與量兼顧的服務 (Kadushin,1985; 李保悅,1990) 二 督導的目的 從督導的定義中, 歸納出督導的目的有下列數項 :( 曾華源,1982; 朱春林,1996) ( 一 ) 確定受督導者代表組織所提供的服務是適當的 ( 二 ) 整合與協調組織中的受督導者一起工作, 並引發其工作動機 ( 三 ) 協助受督導者充分運用所學, 發揮工作能力, 並支持與繼續學習, 以達專業上的獨立和發長 ( 四 ) 維持並推廣專業教育及技術的質與量, 以及社會的認定 ( 五 ) 維持組織的可計量性 三 督導的功能 ( 一 ) 行政功能 (administrative function): 督導其負有行政上的任務, 如檢查組織的政策是否有從工作實務中執行出來 工作評鑑 受督導者的考績 升遷及獎懲 ; 方案設計或工作者的工作分配等等 ( 曾華源,1982; 朱春林,1996) ( 二 ) 教育功能 (education function): 為使工作者能達成專業獨立及保障顧客權益, 督導者在教育部屬上應達到的目標有 : 1. 協助部屬有自我察覺的能力 2. 充實部屬其專業知識和專業技術 3. 培養部屬其專業的工作態度和精神 4. 運用學習理論的技巧引發部屬的學習動機, 並視其能力需求來教導之 5. 教導部屬如何利用其他組織機構或社會上的資源 ( 曾華源, 1982;Kadushin,1996) ( 三 ) 支持功能 (supportive function): 督導者在發揮此方面的功能時, 其主要的職務為鼓勵部屬的工作士氣, 協助其察覺和欣賞工作成效, 對工作者每一個好行動都給予有 9

23 力 贊同的回饋, 並能協助處理因工作所產生的挫折 不滿 焦慮等各種情緒, 並給予其在專業工作中的滿足感 價值感 ( 曾華源,1982; Kadushin,1976) 表 2-1 的整理, 即能對督導的三大功能內容有較清楚的瞭解及認知 : 表 2-1 督導功能對照表 項目行政功能教育功能支持功能 督導內容 權威來源 關心 目的 提供組織的結構及資源瞭解彼此的工作關係 由組織賦予督導者行政地位, 以獎懲做為行政上擁有的權力 關心行政上的障礙 使受督導者成為有效的工作員 提供相關專業工作的識與技術 由本身的專業知識及經驗而形成的專家身分 關心知識及技術上的障礙 使受督導者成為有技巧的工作員 資料來源 : 莊文生 (1983) 提供心理上及人際上的支持與關心, 使工作者有穩定的情緒 具協調及溝通的能力是工作員中的工作員 關心情緒上的障礙 使受督導者成為有自信的工作員 督導工作並非靜態或機械的模式, 而是一種動態的過程 ; 督導者除了要對組織的政策 目標與服務程序有充分的認知外, 亦需要善用督導方面之專業知識與技術 四 督導工作之探討 督導工作 (Supervisory Work) 並非只有在社會工作領域中提及, 在許多行業中也有相關之論述, 雖然各名稱上有所差異, 其實在本質上是大同小異的, 好比工廠裡的領班 教育界的督學 警察界中之督察 保全業中的督訓人員 等等, 其差異在於所著重之焦點不同, 有些著重於監督管理, 有些則偏重在輔導教育, 有些則是兩者兼顧 表 2-2 督導工作的定義與目的彙整表 序號學者年代督導工作的定義與目的 1 Skillingstaud Kadushin 1992 督導工作的重點在傳達工作內容和如何使受督導者做好工作, 其主要目的是為了確保機構人員能令人滿意的達成工作目標 認為新進人員有需要學習如何適應工作環境, 這些問題的需要協助, 受督導者不一定會主動提出, 此時督導者必須要敏銳地察覺受督導者的需要, 並且有責任為受督導者妥善安排其工作位置 10

24 表 2-2 督導工作的定義與目的彙整表 ( 續 ) 序號 學者 年代 督導工作的定義與目的 3 Peggy 1998 曾指出其寧願控制整個督導流程勝過控制那些執行工作的人 4 Lee and 1999 認為督導不是指揮人們, 不是要時常告知人們什麼需要去做, 不是頻繁地去調查他們做些什麼, 亦不是懷疑他們懷疑他們的工作意願與是否有能力做好一項工作, 而是藉由督導的過程, 提供 Catagnus 個人創造差異的機會 發掘自己的重要性 實踐個人理念 增進個人智識與社交能力, 以及給予 其挑戰最佳自我能力的機會等 督導工作的主要目的是維護受助者的權益, 次要 5 李芳銘 1989 目的是提高工作者之專業能力和自我成長, 最終目的則是維持專業的形象並提高專業水準 6 傅仲民 1991 督導是機構中行政業務部門的成員之一, 其職掌在於指導 協調 增強及評價其下屬的工作進行 在實現此種責任時, 督導者與受督導者在肯定關係的情況下交互活動, 以執行行政 教育及支持等各項功能 雖然督導者並不直接向案主們提供服務, 但他給志工的衝擊能影響其服務程序的素質與程度 7 曾騰光 1994 認為在督導的過程中, 綜觀受督導者的工作表現, 不僅可以瞭解其工作成果 工作能力與技巧, 也可以瞭解其工作態度 工作動機與情緒, 以及整個志工團隊的士氣 8 鄭讚源等 適時協助處理志工在服務過程中, 所遭遇到的問題與挫折, 以達成服務目的, 並保障案主或有關人員不受到傷害, 維持良好的服務品質 2. 協助認清與肯定工作價值, 提高並維持服務工作之興趣 熱忱與團隊士氣 3. 協助瞭解組織與機能功能, 遵守行政程序與規定 4. 適時提供或教導必要的工作知識和技巧, 並幫助自我瞭解與成長 5. 評估志工工作效果與改進方向 ~ 當志工督導發現工作績效與工作目標有差距存在時, 其可以針對原因採取許多步驟 方法, 加以修正改善 6. 促進機構與志工雙方之間良好有效的溝通, 增加其對組織之認同 7. 針對志願服務工作的需要, 培養及遴選服務工作所需的人才 9 秦燕 2001 專門負責監督 指導志工從事志願服務工作的人, 其主要任務在於協助志工功能達到最佳狀態, 使志工及機構都能獲得最大的滿足感 10 陳尹雪 2002 使用一些方式來改變志工的行為或態度, 讓志工在參與志願服務時, 能符合機構的目標, 提供有效的服務 資料來源 : 陳明傑 (2004), 本研究整理 11

25 綜合上述學者對督導工作的定義與目的, 本研究將保全勤務督導工作定義為 保全勤務督導在遵照保全公司與業主所簽定合約並依其行政目標運作之下, 透過教育訓練與專業支持, 以協助保全勤務工作效益達到最佳狀態, 並且使業主 督導者與所有住戶皆能獲得相當程度之滿足感 勤務督導項目 依保全業法第一條規定, 為健全保全業之發展, 確保國民生命 財產之安全 第四條之一規定, 保全業執行業務時, 發現強盜 竊盜 火災或其他與治安有關之事故, 應立即通報當地警察機關處理 再者依保全業法第十條之二規定, 保全業僱用保全人員應施予一週以上之職前專業訓練 ; 對現職保全人員每個月應施予四小時以上之在職訓練 是故, 為保障業主生命財產之安全, 保全業對於保全人員之勤務督導是極為重要的 一 勤務督導的定義 勤務督導 (Duty Supervision) 是警察學術名詞及實務用語, 有學者稱之勤務督察 勤務監督或勤務查察, 實務上警察機關或警察人員較常以勤務督導或督勤 ( 查勤 ) 稱之 張政籐 (1984) 認為是推動勤務的主要方法, 許炳元 (1988) 更認為警察勤務是達成警察任務的手段, 如何使勤務落實, 則非賴勤務督導不可, 李湧清 (1995) 認為, 從更廣泛的觀點來講, 勤務督導就是一種控制, 這種控制的產生, 就是為了達到組織的目的 以下整理國內學者對勤務督導所下的定義, 如表 2-3 所示 : 綜合上述學者對勤務督導的定義, 大都以警察勤務督導為主, 因警察是公領域的執行者, 而保全卻是私領域的維護者, 所以雖是以警察勤務督導為定義, 但仍可運用於保全勤務督導上, 一般而言, 是可被接受的 本研究認為所謂勤務督導係指保全公司依據法令規定與業主所簽定合約授權勤務督導人員對執行勤務人員實施督導 考核, 並防止保全人員於服勤中偏差或不利業主所發生的一種監督指導作為, 即為勤務指導, 其法定功能為激勵服勤人員的工作士氣 指導工作方法及考核勤務續效, 進而防止意外事件之發生, 以作為案場能否永續經營之參考 12

26 表 2-3 勤務督導的定義彙整表 序號 學者 年代 勤 務 督 導 的 定 義 1 張政籐 1984 勤務督察乃是警察機關為使勤務落實有效, 依照法令規定, 賦予各級勤務督察人員權責, 藉以貫徹激勵服勤人員士氣, 指導其工作方法, 糾正其工作缺失, 考核其工作續效的一種行政行為 勤務督導乃是警察機關為使勤務落實有效, 以達成警察任務, 依據法令規定而賦予各級督導人員一定權責, 對於所屬勤務執行人員所為之領導, 考核與 2 許炳元 1988 督促, 教導行為 一方面是消極的監察與督促, 一方面即做積極的領導 教育 獎勵 溝通 表揚, 藉以激勵工作士氣 指導工作方法 糾正其缺失 考核工作續效, 以及促進團結之一種行政行為 勤務督導, 乃是各級警察機關推行警察業務, 落實 警察勤務, 以達成警察任務, 依照有關法令規定, 3 周勝政 1990 考核及工作續效之一種行政行為 賦予各級督導人員一定之權責, 藉以貫徹激勵服勤人員之士氣, 指導其工作方法 糾正其工作缺失 4 邱華君 1991 勤務督導係警察勤務的督導及考察也, 美國警政學者威爾遜認為警察機關為激勵執勤人員, 奮發從公, 努力工作, 並防止其濫用職權或取巧怠勤, 使整個活動, 按著規定進行, 有賴勤務督察 ( 督導 ) 5 梅可望 1994 勤務監督的目標, 在於瞭解勤務執行是否依照規定, 是否合法與是否有效率 勤務監督是一種推動的力量, 使整個警察活動, 按著預定的軌道, 週而復始的運行, 糾正偏差 發掘錯誤 考核成果 沒有嚴密的勤務監督, 則不論警勤區的劃分如何合理, 警力的分配如何恰當, 執行勤務的方法如何高明, 警察活動終必逐漸為惰性 私心, 以及種種不良因素所腐蝕 6 李湧清 1995 勤務督導是一種控制 (Control), 這種控制的產生就是為了達到組織的目的, 是警察組織用以提升效率的方式, 勤務督導有其必要性與重要性 資料來源 : 盧顯壁 (2006), 本研究整理 二 勤務督導的功能與目的 為健全保全業之發展, 確保國民生命 財產之安全, 為我國保全業法第一條所明定的保全法定任務, 保全公司為達成任務, 藉由保全勤務的規劃與執行等手段來完成, 因此勤務執行情形如何, 直接影響到保全勤務是否遂行, 而勤務督導的最主要功能, 就是保全公司用以督促 激勵保全服勤人員正確 落實執行各項勤務, 以確保業主生命 財產之安全 以下整理國內外學者有關勤務督導功能與目的等見解, 如表 2-4 所示 13

27 表 2-4 勤務督導功能與目的彙整表 學者 年代 勤務督導的功能與目的 Bouza 1978 勤務督導之功能與目的在於 :(1) 糾正錯誤 ;(2) 減少問題 ;(3) 增加效率 ;(4) 鼓勵成功 ;(5) 透過組織以散佈革新理念 ;(6) 協助組織達成目的 張政籐 1984 勤務督導的功能是多元的 是廣泛的, 舉其犖犖大者為 :(1) 激勵士氣 激發潛能的功能 ;(2) 教育與訓練的功能 ;(3) 勸勉 導正的功能 ;(4) 振肅勤務紀律的功能 ;(5) 促進溝通 鞏固團結的功能 ;(6) 評比考核的功能 許炳元 1988 勤務督導所具有的功能為 :(1) 教育輔導的功能 ;(2) 溝通協調的功能 ;(3) 考核工作績效的功能 ;(4) 激勵士氣的功能 ;(5) 維護風紀的功能 ;(6) 勸勉導正的功能 邱華君 1991 勤務督導的目的為 :(1) 考查任務是否完成? 規章與手續是否符合? 工作是否按計畫發展?(2) 明瞭預定結果是否獲得? 工作是否按照原定而完成?(3) 考查發現全局之人力 物力是否已作最高的利用? (4) 啟示當前的需要, 因而完成設計的初步工作 (5) 考查應勤人員是否切實執行? 是否合理?(6) 注意勤惰 風紀 內務管理及一切治安情況, 切忌干涉業務與越俎代庖 (7) 督導勤務績效與維持警察風紀 警察勤務條例第二十六條 2000 (1) 激勵功能 ;(2) 教育功能 ;(3) 考核功能 內政部警政署勤務督導的功能為 :(1) 激勵工作士氣 ;(2) 指導工作 2002 督察工作手冊方法 ;(3) 維護工作紀律 ;(4) 考核工作績效 資料來源 : 盧顯壁 (2006), 本研究整理 綜合以上國內外學者的見解, 本研究認為勤務督導確實具有上述學者所稱功能, 但督導功能是否發揮, 則有賴保全公司及保全督導主管與保全督導人員之適當的執行督導 以下幾項是保全執行勤務督導所需具備之處理作法 : 一 客訴處理流程, 如圖 2-1 客訴事件處理流程圖 : 14

28 客訴事件 緊急事件 緊急事件處理 事件判斷 一般事件 登錄品質提昇單 送交總幹事 圖 2-1 客訴事件處理流程圖 資料來源 :1. 潤泰保全公司保全人員值勤手冊 2. 本研究整理 二 訪客 依潤泰保全公司保全職前專業 ( 集中 ) 訓練教材門禁管理要領之作業流程對訪客之定義為住戶親朋好友 廠商 送貨 及裝潢施工等人員 1. 採取的措施 (1) 訪談員工了解事件始末 (2) 對訪客表達歉意 (3) 進行事件檢討 2. 注意事項 (1) 講求時效 (2) 可協調住戶協助 15

29 (3) 不可輕易承諾 3. 處理辦法 (1) 態度 A. 耐心傾聽住戶的投訴, 表示尊重並理解 B. 始終保持低調態度 C. 表示改善誠意 (2) 解釋 A. 向訪客說明問題發生原因 B. 用正面的語言, 尋求解決 4. 行動 (1) 提出改善方案 (2) 徵求訪客認同 (3) 告知受訪者處理情形 三 各項事件處理 如火災 爆炸 建築物倒塌 暴力事件等嚴重事故發生時, 現場人員 ( 總幹事 ) 立即報告管理委員會及保全公司後, 應採取必要措施搶救受傷人員 1. 首要採取的措施 (1) 按消防防護編組立即採取搶救事宜 (2) 通知政府相關單位 (119 消防隊 110 巡邏警網 ) 請求協助 (3) 保全公司調派相關人員至現場協助 (4) 社區總幹事不得擅自對外發佈消息 (5) 社區總幹事作為緊急救助聯絡員 (6) 社區總幹事通知管委會 保全公司總經理 ( 危機處理小組 ) (7) 採取各種手段, 盡可能收集現場資料, 隨時提報 2. 注意事項 (1) 事件發生須冷靜沉著 (2) 萬全準備 (3) 疏散並安撫住戶 / 客戶 (4) 現場臨機應變 3. 處理辦法 (1) 態度 16

30 A. 保持鎮定, 不可慌亂 B. 確實掌控情勢 C. 儘量讓求助者放心 (2) 行動 A. 迅速準確地評估當前形勢 ( 資產損壞程度, 波及多少人 ) B. 在出現較多重傷的情況下, 應迅速報告管委會 危機管理小組通報當地主管機關 C. 依消防防護編組進行搶救 D. 追蹤入院的傷者, 確保對事件的善後處理, 並隨時回報 E. 隨時與主管機關保持聯繫 F. 善後處理, 儘速恢復正常狀態 G.. 辦理員工獎懲 四 自然災害事件 對於嚴重自然災害, 在各種不同情況下有可能發生 : 水災 颱風 地震等造成人員傷害, 應立即採取必要措施搶救受傷人員 以下是幾個應對的建議 1. 首要採取的措施 (1) 接到氣象局的預報或保全公司通知後, 及時通知現場服務人員 (2) 加強防護作業 ( 清理截水溝 陰井 落水頭 連續壁排水孔 ) (3) 對社區進行巡檢 ( 屋頂人孔蓋 停車場鐵捲門 安全門 重要設備等 ) (4) 如採購防災物品 器具等 (5) 社區總幹事及機電人員留守 2. 態度 (1) 保持鎮定 (2) 充分掌握狀況 (3) 儘量將災害控制在最小範圍內 3. 行動 (1) 準確地評估當前形勢並儘快做出處置 ( 建築物倒塌風險 ), 並通知危機管理人員 (2) 在出現建築物倒塌和重大人員傷亡的情況下, 要迅速由危機管理小組呈報當地政府 (3) 必要情況下請求具有救援能力的政府部門 ( 消防 / 警察機關 ) 進行支援 17

31 4. 在事件出現之前的準備措施 (1) 瞭解社區重要設備位置, 並掌握氣象狀況以及危害程度, 以便準確的處理 (2) 定期訓練員工危機管理的程序 ( 培訓課程 : 從危機到危機管理 ), 及和消防部門合作進行一年一次消防演練 (3) 準備必要的防災器具 : 沙包 鐵鍬 掃把 雨靴 雨衣 防煙罩 擴音話筒 急救藥箱等 (4) 檢討以往發生的危機事件, 從中汲取教訓與經驗, 以建立保全公司特有危機模式, 以便防範 5. 颱風 洪水事件處理流程 : 如圖 2-2 所示 6. 地震事件處理流程 : 如圖 2-3 所示 18

32 颱風 / 洪 ( 淹 ) 水 颱風前巡檢 颱風中巡檢 1. 防洪柵門試關 2. 入口車道沙包堆積 3. 截水溝落水頭清理 4. 安全梯窗戶關閉 5. 中庭樹裁固定 6. 發電機及照明檢驗 7. 招牌. 易落物檢視固定及拆除 停車場淹水通告關閉電源住戶業主 颱風後巡檢 1. 受損統計 2. 呈報管理委員會 3. 回報保全公司 4. 儘速恢復原狀 5. 進行尋商維修或自行維修 請求保全公司支援 車輛駛離 請求住戶業主支援 協助交通指揮 電梯設定於一樓以上之樓層 記錄 圖 2-2 颱風 / 洪水事件處理流程圖 資料來源 : 本研究整理 19

33 地 震 自行有感 住戶反應 1. 緊急事件通知 110 或 向公司主管及管委會報告 查 聯 看 絡 1. 戴安全帽巡檢大樓 2. 檢查公共設備 ( 水管. 瓦斯等是否正常 ) 處 理 1. 簡易處理 2. 緊急聯絡廠商或請求公司支援 回報 / 記錄 圖 2-3 地震事件處理流程圖 資料來源 : 本研究整理 四 意外事故 ( 一 ) 跳樓跳樓對象不外乎 : 大樓住戶暨訪客 外來人士 員工等 1. 首要採取的措施 (1) 封鎖現場之完整性 ( 圍籬 ) (2) 通報警察及消防機關處理 (3) 通報保全公司主管 (4) 通知管理委員會職務委員 (5) 保全人員應至現場防止閒雜人等靠近 (6) 配合警消機關行動 2. 注意事項 20

34 (1) 事件發生報警為第一優先 (2) 事件發生後十五分鐘內回報保全公司主管 (3) 安撫時避免刺激當事人 (4) 避免住戶的恐慌 (5) 狀況結束後仍需注意當事人, 以免事件再發生 (6) 加強訪客人員進出管制 3. 處理辦法 (1) 態度 : 保持冷靜 (2) 解釋 : 向住戶告知事實真相 (3) 行動 A. 如係住戶或住戶訪客, 即通知該家屬或住戶至現場 B. 如係員工, 即通知家屬或通報保全公司轉達家屬 ( 緊急聯絡人 ) 至現場 C. 如係外來人士, 依據主管機關指示處理 D. 在出現嚴重危機情況下, 通知危機管理小組並按照小組的指示來處理 E. 隨時向危機管理小組及主管機關回報 4. 在危機事件出現之前的準備措施 (1) 防範措施必要設備之俱全 (2) 列出當地警察機關及管區電話, 並隨時更新 (3) 服務駐點應配備必要急救器材 (4) 訓練員工相關應對程序 (5) 服務人員緊急聯絡電話 ( 及手機 ) 應存放於主控哨 ( 室 ) 5. 跳樓輕生緊急應變處理流程 : 如圖 2-4 所示 21

35 跳樓輕生 消防隊 警察局 報警 安撫 盡力安撫, 婉言相勸, 以待救援, 切勿刺激之言語 告知 待救援 保全公司主管 大樓管委會 當事人家屬 狀況結束 記 錄 圖 2-4 跳樓輕生緊急應變處理流程圖資料來源 : 李良滿 (2006), 本研究整理 ( 二 ) 職災 保全人員於工作期間內發生意外災害, 應立即向保全公司通報並協助為保全人員或其眷屬配合申請後續理賠作業 如果保全人員在上 下班途中發生事故, 應協助為保全人員或其眷屬配合申請後續理賠作業 對於外來廠商員工須通知其聘用單位, 必要時立即送醫急救 若是保全人員時, 應立即送醫並通知其家人, 必要時通報危機管理小組 ( 三 ) 瓦斯 遇到瓦斯自殺或外洩, 輕輕的打開房門, 不開燈以免火花引起氣爆 進入室內本身要閉氣, 先看到窗戶輕輕打開, 再找瓦斯源頭 如遇到自殺式要點燃瓦斯氣爆, 則要遠遠的躲開, 躲在大的樑柱後面, 除報警外遠遠的用喊話的方式安撫, 但要先保護自己安全為主 22

36 1. 首要採取的措施 (1) 確定檢查是否為瓦斯外洩, 立即關閉瓦斯遮斷閥, 並開啟所有門窗或啟動排煙機 ( 送風機 ) (2) 關閉附近所有火源及電源 (3) 緊急通知瓦斯公司至現場搶修及檢查 (4) 保全人員應於各出入口管制人員進入 (5) 通知管理委員會職務委員知悉 (6) 通報警察 消防機關 2. 注意事項 (1) 避免住戶的恐慌 3. 處理辦法 (1) 態度 : 保持冷靜 (2) 解釋 : 向住戶告知事實的真相 4. 在危機出現之前的準備措施 (1) 滅火器之準備 (2) 列出瓦斯公司電話資料, 並隨時更新 (3) 保全人員崗哨須配備必要關閉瓦斯遮斷閥器材 (4) 平素訓練保全人員相關應對程序 (5) 保全人員主控哨所須保存有瓦斯及人員緊急人員名冊 ( 四 ) 門窗 / 停車場遭破壞 / 車道鐵捲門故障 公寓大廈社區門窗玻璃遭 BB 彈攻擊常在媒體報導, 停車場僅供停車用, 且無人駐點於每層樓看管, 所以遭破壞也時有所聞 再者, 停車場牆面因倒車撞毀及車道鐵捲門故障亦常有發生情事, 所以平素之巡檢及維護保養就極為重要 1. 首要採取的措施 (1) 被破壞區域及位置應行拍照存證, 並保持現場完整 23

37 (2) 於最短時間內通知該屋主或車主知悉 (3) 確定為外力所致, 應徵求該屋主或車主同意再通報警察機關處理 (4) 必要時配合警方調閱監視 ( 錄影帶子 ) 系統 2. 注意事項 (1) 避免該屋主或車主的恐慌 3. 處理辦法 (1) 態度 : 保持冷靜 (2) 解釋 : 向該屋主或車主告知事實的真相 (3) 行動 A. 通知該屋主或車主 B. 必要時, 依警察機關指示辦理 C. 在出現嚴重危機情況下, 通知危機小組及警察機關 4. 在危機出現之前的準備措施 (1) 列出各樓屋主及聯絡人或車主聯絡資料, 並隨時更新 (2) 保全人員至少須有拍照器材 (3) 平素需向保全人員進行教育訓練 (4) 主控室需保存有廠商及服務人員之緊急聯絡名冊 5. 車道鐵捲門故障事件處理流程 : 如圖 2-5 所示 24

38 車道鐵捲門故障 1. 自行發現 2. 住戶發現 3. 警報發報 查 看 通 知 1. 聯絡廠商 2. 機電人員簡易處理 公 告 檢 修 記 錄 圖 2-5 車道鐵捲門故障事件處理流程圖資料來源 :1. 潤泰保全公司保全人員值勤手冊 2. 本研究整理 ( 五 ) 停電 停電一般分為有預警停電與無預警停電兩種, 有預警停電較能掌控與處理, 大樓住戶較能諒解, 可是無預警停電就難以掌控, 處理難度也較高 1. 首要採取的措施 (1) 了解停電原因 (2) 檢查發電機是否正常啟動 (3) 有預警停電要事先公告與告知住戶 2. 注意事項 (1) 人員進出的安全 (2) 設備使用有否受到影響 25

39 (3) 停電時間較長時, 須掌握柴油存量 (4) 平時發電機應定期或不定期進行有載與無載測試 (5) 台電發電室勿隨意進入 3. 處理辦法 (1) 態度 : 保持冷靜, 確實掌控現場動態 (2) 行動 A. 緊急排除停電原因 B. 引導住戶進出動線 C. 隨時回報社區管理委員會 4. 在危機出現之前的準備措施 (1) 做好發電機之保養維護工作 (2) 發電機之油料常保持安全存量 (3) 備妥適量之照明設備 5. 停電緊急應變處理流程 : 如圖 2-6 所示 26

40 停電 確認 公告 查詢 電力公司是否停電 檢視發電機 發電機是否正常 廣播 檢查 檢視緊急照明 檢照查明緊燈急具 準備照明設備 發電機油料存量 有發電設備者 無告發知電委設員備及者住應戶 通知檢修記錄 總開關是否正常 圖 2-6 停電緊急應變處理流程圖 資料來源 : 李良滿 (2006), 本研究整理 ( 六 ) 停水 停水一般分為有預警停水與無預警停水兩種, 有預警停水較能掌控與處理, 大樓住戶較能接受與諒解, 可是對於無預警停水就會帶來諸多問題和困擾 1. 首要採取的措施 (1) 保全人員需先檢查大樓水塔與地下室蓄水池是否有水 (2) 若無進水, 保全人員則應立即聯絡自來水公司詢問, 並檢視地下室揚水馬達有無運轉 (3) 仍無運轉, 保全人員即聯絡機電工程維修人員, 必要時向保全公司 社區總幹事 社區管理委員會報告 27

41 (4) 機電工程維修人員進場檢修 (5) 值班保全人員應將時間 地點 處置經過詳實記錄於保全交接表上 ; 並回報總幹事 2. 注意事項 (1) 事前停水應公告週知, 並通知住戶, 請住戶事前備水 (2) 檢查控制盤接線並配帶絕緣手套 (3) 若屬突發事件應立即廣播告知住戶 (4) 立即電請機電維修人員進行修護, 以復水為優先 (5) 清洗大樓蓄水池 水塔後應檢視水管是否有空氣 (6) 若水管有空氣, 應立即將馬達水管上方螺絲鬆開放出空氣, 即可回復正常 (7) 揚水馬達空轉時, 則可由水管表面檢視其熱 ( 不正常 ), 冰冷 ( 正常 ) 3. 停水緊急應變處理流程 : 如圖 2-7 所示 28

42 停水 事先預知 確認 自來水公司 停水時間 自來水公司是否停水 否 查詢 是 公告 廣播 告知住戶停水時間 請住戶事前備水 停水前一天廣播, 提醒住戶 1.2. 檢抽查水開馬關達是泵否浦正是常否正常運作 檢查通知維修人員回復用水 廣播 告知住戶原委 記錄 圖 2-7 停水緊急應變處理流程圖 資料來源 : 李良滿 (2006), 本研究整理 ( 七 ) 自殺 自殺對象不外乎 : 大樓住戶及訪客 外來人士 員工等 社區內死亡事件有公共廁所及大樓安全死角吸毒人員躲進吸毒造成的死亡 ; 社區住戶上吊以及燒碳自殺與瓦斯氣爆, 和跳樓身亡等 又因地下室空氣不易流通常有汽車內燃機產生一氧化碳, 人的因素產生二氧化碳, 空氣中的硫產生的二氧化碳, 廢水池產生的沼氣, 物質的腐食如酵母菌產生的沼氣, 油漆於密閉環境所產生的甲苯等等, 均會讓人暈倒而死亡 1. 首要採取的措施 (1) 通報 119 送醫急救 (2) 封鎖現場之完整性 ( 圍籬 ) (3) 通報警察及消防機關處理 29

43 (4) 通報保全公司主管 (5) 通知管理委員會職務委員 (6) 保全人員應至現場防止閒雜人等靠近 (7) 保持現場完整, 不讓住戶知道以免恐慌, 救護車不鳴笛 2. 注意事項 (1) 事件發生報警為第一優先 (2) 事件發生後十五分鐘內回報保全公司主管 (3) 安撫時避免刺激當事人 (4) 避免住戶的恐慌 (5) 狀況結束後仍需注意當事人, 以免事件再發生 (6) 加強訪客人員進出管制 3. 處理辦法 (1) 態度 : 保持冷靜 (2) 解釋 : 向住戶告知事實真相 (3) 行動 A. 如係住戶, 即通知該家屬至現場 B. 如係員工, 即通知家屬或通報保全公司轉達家屬 ( 緊急聯絡人 ) 至現場 C. 如係外來人士, 依據主管機關指示處理 D. 在出現嚴重危機情況下, 通知危機管理小組並按照小組的指示來處理 E. 隨時向危機管理小組及主管機關回報 4. 在危機事件出現之前的準備措施 (1) 備妥當地警察機關及管區電話, 並隨時更新 (2) 平素訓練保全人員相關應對程序 (3) 對住戶緊急聯絡電話及對象需記載清楚 5. 自殺事件緊急應變處理流程, 如圖 2-8 所示 30

44 自殺身亡 1. 自行發現 2. 住戶通報 3. 外人通知 報警 保持現場完整 告知 配合員警作業 保全公司主管 大樓管委會 當事人家屬 配合殯葬作業 協助燒紙錢 記 錄 圖 2-8 自殺事件緊急應變處理流程圖資料來源 : 本研究整理 ( 八 ) 電梯設備故障 大樓電梯是住戶每天仰賴不可欠缺的昇降設備, 但由於每月維護保養費增加社區費用支出, 又設備有其使用生命週期壽命, 往往受使用年限而產生諸多問題與困擾, 過去曾有社區管委會因受大樓經費影響而未能按時與電梯公司做定期保養維護, 竟讓鄰近孩童前來大樓遊玩時而摔落梯坑致死事件 1. 首要採取的措施 (1) 保全人員應立即聯絡電梯公司派技術人員前來檢修, 並以對講機或由機動哨或總幹事親至電梯故障之樓層不斷安撫受困者情緒 (2) 陪同等待電梯公司人員到場, 並將時間記錄, 必要時通知消防機關 31

45 2. 注意事項 (1) 遇狀況勿慌亂 ; 電梯非在當樓層, 不可任意開啟電梯 (2) 非專業人員 ( 除電梯公司技術人員 消防人員外 ) 切勿自行打開車廂, 避免危險發生 (3) 受困者健康不佳, 應通知 119 派車送救 (4) 電梯另一意外的原因是其獨立通風 通常電梯定位出問題容易踩空, 所以搭乘電梯時應看乘廂是否正常到達電梯定位, 沒常態到達時如打開電梯門其獨立通風會引起大廳的對流, 打開電梯者會被對流推進梯坑, 易生危險 3. 電梯設備故障緊急應變處理流程, 如圖 2-9 所示 電梯故障 查 詢 確認電梯故障樓層及受困人數 安 撫 以委婉口氣安撫受困人員 等候維修人員時, 並陪同受困住戶給予適當的安慰 聯絡電梯公司 協助電梯技術人員 記錄並回報 1. 陪同協助 2. 向受困者道歉及說明 3. 請電梯公司重新檢修 圖 2-9 電梯故障緊急應變處理流程圖資料來源 : 李良滿 (2006), 本研究整理 32

46 ( 九 ) 蓄意犯罪 蓄意犯罪包含恐嚇 勒索 放置爆裂物 竊盜 強盜 吸毒 傷害 縱火 下毒等, 又因小套房式之大樓出租對象較不過濾, 往往承租戶分子也就較複雜, 相對的在危安事件上為多 社區內也有可能發生如電話 信件 ( 炸彈, 投毒 ) 等危安事件 1. 首要採取的揩施 : (1) 立即通報保全公司主管 社區管委會及相關當事人 (2) 疑似爆裂物應即刻封鎖現場並疏散住戶及人群 (3) 恐嚇電話應迅速採錄音存證, 並做記錄 (4) 恐嚇信件須向保全公司主管通報處理, 嚴禁與職務無關人員談及信件內容或任意接觸, 以免留下指紋 (5) 火災則立即報警處理 2. 應注意事項 : (1) 除縱火外, 須保密行事, 以免引起住戶恐慌 (2) 確認是火災, 應以最短時間內報警, 並依序疏散住戶, 通知管委會及公司 (3) 協助交通管制 (4) 依火災事件緊急應變處理步驟進行 3. 火災事件緊急應變處理流程 : 如圖 2-10 所示 33

47 火警發生 1. 自行發現 2. 住戶發現 3. 警報發報 解 除 確 認 1. 電話或對講機確認受災戶 2. 親自查看或機動前往 3. 初期滅火 廣播檢查受訊總機及終端感應器是否故障 通知消防隊處理火災撲滅 1. 受災戶 2. 消防隊 (119) 3. 通報公司主管 4. 通報管委會 協助疏散住戶 協助清理 回報 / 記錄 圖 2-10 火災事件緊急應變處理流程圖 資料來源 : 本研究整理 ( 十 ) 竊盜事件 竊盜事件緊急應變處理流程 : 如圖 2-11 所示 34

48 竊盜發生 1. 自行發現 2. 住戶發現 3. 警報發報 確 認 保持被竊現場完整 報警 / 通知 1. 受竊戶 通報公司主管 出入口控管 嚴格管制並監控陌生人外出稽查 警方抵達 協助警方調閱錄影帶 回報 / 記錄 圖 2-11 竊盜事件緊急應變處理流程圖 資料來源 : 本研究整理 ( 十一 ) 緊急事故緊急事故處理流程 : 如圖 2-12 所示 35

49 防災中心保全主控室 管理委員會連絡人管制中心社區總幹事 警方 消防 回報公司 臨近主管 機電人員 迅瞭速解返並回處社理區 圖 2-12 緊急事故處理流程圖 資料來源 : 本研究整理 教育訓練 教育訓練之目的係攸關保全人員素質之提升, 並可強化其危機處理 損失防阻之能力, 透過定期的教育訓練絕對可有效防止或降低危害之發生 保全人員之教育訓練, 其途徑可分為保全業自行訓練 ( 可以是公司內部訓練或保全同業公會代為訓練 ) 以及官方主導的講習訓練兩種 保全業法 第十之二條規定 : 保全業僱用保全人員應施予一週以上之職前專業訓練, 對現職保全人員每個月應施予四小時以上之在職訓練 保全業者在進行教育訓練工作時, 應秉持守法 專業 全方位及善盡保障顧客安全, 維護舒適便利之服務品質為基本經營理念, 落實現職員工之在職訓練課程, 敦聘優良師資或保全種子教官課程, 藉由教育訓練的實施, 確實提高保全從業人員之素質, 強調以 優質服務 之理念, 提供顧客更貼心 更專業 更好的服務品質, 信守 以人為本 堅持品質 誠實經營 理念為社會大眾服務, 才是保全業者執行教育訓練根本所在 ( 黃平璋,2006) 36

50 教育訓練主要在改進員工個人的知識 技術 能力或態度 (Knowledge,Skills,Abilities or Attitudes, KSAs), 訓練與發展同屬人力資源發展的一環 ( 李嵩賢,2001) 訓練是求得技術的改變 ; 教育是求得知識的改變 ; 發展是求得態度的改變 ( 許宏明,1995) 張添洲 (1999) 認為訓練是提昇某項工作的能力, 適應工作的改變 調整 ; 教育則是培養個人的實力以發掘其潛能, 發展則是由組織的每個成員發揮其潛能 生產力而達成, 三者皆在提昇組織的人力素質 黃英忠 (2000) 則認為教育在於幫助個人奠定其日後發展自我的基礎, 並充實其本身發展的潛能 ; 訓練則是基於工作上或業務上的需要而培養個人技能或知識 ; 兩者同為增加企業生產力之員工能力發展 因此教育訓練是 企業為增加員工解決問題之能力 並提昇其工作績效以達成組織目標, 所提供相關知識 技術 態度 能力之訓練活動 ( 陸瑞瑾,2000) 而教育訓練對員工而言可以達到下列的目的 : ( 一 ) 提昇員工之工作適應程度, 降低流動率 ( 二 ) 協助員工成長, 幫助員工面對新的工作挑戰或升遷 ( 三 ) 提昇員工素質 發揮潛能 減少錯誤並提昇產品品質 ( 四 ) 提供員工學習工作所需之知識 技術 能力, 使員工能勝任工作 ( 五 ) 養成員工正確工作習慣與良好的工作態度, 提升其工作滿足感 教育 訓練與發展三者間之關係, 如表 2-5 所示 37

51 表 2-5 教育 訓練 發展比較彙整表 項目 教育 訓練 發展 針對未來工作及前程發展的需求, 學習 引起個人行為改變的歷程 一般是為了 定義 並獲得系統性的知獲得目前工作上所識與概念, 以處理未需的知識和技能 來將面對的職務和 情境 目的 導向 範圍 投資報酬 提供知識 觀念與技術, 以因應環境的變遷 將目前所學運用於未來, 以中 長期目標為導向 處理有關認知 技能與價值的整合 性質上屬於短期投資, 若教育後無適當職位可安置, 或轉到其他公司, 對原公司形成投資的損失 提供特定知識和能力, 以有效執行某特定的工作任務 將所學運用於解決目前實際需要, 以短期目標為導向 處理個人工作及成長目標下的任務 訓練對工作的影響是可立竿見影, 由於訓練後可立即使用, 投資上所冒的風險較低 結合個人需求與組織成長, 透過有計劃的教育訓練, 使員工的事業前程規劃能與組織目標相結合 確保組織擁有充分運用的人力, 以順利達成組織目標 將目前所學運用於未來, 配合組織及個人發展需要, 以長期目標為導向 整合組織和各部門的目標與任務 發展重視的是組織長期的目標和個人生活品質的提昇, 結果不明顯也不易掌握, 屬於長期投資, 所擔負的風險自然較大 企業長期的永續經時間中 長期 短期 營 配合員工的職務與促進個人和組織的成功能培養組織所需人才 工作所需 長 出發點以個人為主 以工作為主 個人和組織並重 人力規劃 中 長期人力規劃 短期人力規劃 長期人力規劃 資料來源 : 陳姿妤 (2007), 本研究整理 人員管理 一 保全服勤 十三戒律 保全人員於服勤前 中 後需遵守公司十三戒律, 以維持服務品質, 建立服務團隊之共識, 如圖 2-13 所示 : 38

52 二 保全勤務標準化 保全人員所服務環境雖有不同, 但其基本要求是一致性的, 並非案場性質不同而有所改變, 保全勤務標準化, 如圖 2-14 所示 : 三 保全服務禮儀 優良的保全人員是要與社區融為一體的, 整潔服裝儀容 哨所淨空 良好的服務態度等皆能讓您成為稱職的保全人員 有良好的禮貌, 將使您成為專業的保全人員, 保全人員服務禮儀作業流程 : 如圖 2-15 所示 : 39

53 違反公司與客戶簽訂之合約內容, 對事務處置失當因而致公司或客戶重大損失 值勤前 中及值勤後不可在工作場合喝酒賭博 傷害風化之行為 與客戶發生感情, 影響公司聲譽, 致公司遭變損失者 受僱期間從事違法亂紀 詐欺 背信 或營私舞弊或與同仁 客戶發生財物往來 值勤中嚼檳榔 ; 值勤時睡覺 保全人員應遵守十三戒律 於上班時間買賣或操作基金 股票 串通房屋仲介或廠商從中牟利者, 有具體事證 嚴重得罪客戶 涉嫌吸毒 竊盜或從事違法行為 以隱蔽變故為目的, 怠於報告或將有關帳表書件穩匿, 塗改或遺棄 拒絕或違抗主管人員合理之指揮監督 蓄意怠工 態度頑劣且吵鬧 滋事 分化內部團結, 造謠生事 打架者或煽動非法怠工或罷工影響公司或委託客戶業務秩序 出勤不正常, 嚴重影響勤務, 或偽造 竄改出勤值勤記錄, 託人打卡及替人打卡情節重大 圖 2-13 保全人員勤務 十三戒律 圖 資料來源 : 本研究整理自潤泰保全公司 (2010) 40

54 服勤哨所內不得置放個人物品於桌面 嚴禁吃檳榔 喝酒及聊天 大門哨於上下班時段與住戶打招呼 不吸煙 不看報章雜誌及小說 保全人員服 勤基本要求 車道哨於上下班時段執行交管作業 注重服裝儀容, 保持服儀體態 崗哨 服務台等環境保持淨空及整潔 值勤時不可回家及外出吃飯不可與住戶有金錢往來及感情糾紛 保持警覺心及可靄可親之態度 遇緊急狀況及時通報相關單位並做簡易處理 保全交接表人員登記表車輛登記表據實填寫按時呈報 圖 2-14 保全勤務標準化作業圖 資料來源 : 李良滿 (2006), 本研究整理 41

55 電話鈴響 三聲內接聽 接 聽 社區警衛室您好 我是保全 很高興為您服務 社區名稱. 哨別 詢問事由 親切溫和之語氣問候 尋人 反映事項 在 不在 可處理 無法處理 請稍候 請留言並 立即處理 無法處理並委 我為您轉接 代為轉告 婉告知代為轉 謝謝您! 再見! 登錄, 列入交接 圖 2-15 保全人員服務禮儀作業流程圖 資料來源 : 李良滿 (2006), 本研究整理 42

56 2.1.6 硬體管理 治安及管理之好壞對社區危安有著直接和密切的關係, 又公寓大廈社區常因無人管理, 或聘請管理人員管理不善, 或社區無管理組織成員, 或社區管理組織成員無視管理安全之重要 ( 為了省錢及進出方便 ), 任憑大樓設施設備損壞而不加以理會與維修, 使得住戶人人為了自保而紛紛加裝鐵鋁窗門或電子系統保全, 甚至搬離或變賣, 造成社區及居住環境品質下降, 人員進出複雜, 有如進入無人之地 公寓大廈社區有良善的管理, 安全 個人穩私才能獲得確保, 各項設施設備除發揮正常之運作外, 尚可延長使用年限, 但這一切有賴專人的管理, 以及專業物業管理公司和保全公司之維繫, 也惟有如此, 社區居住環境品質才能獲得提昇, 軟硬體附加價值的服務才能展現, 無形中建築物的增值亦隨之而來 雖說如此, 專人管理或專業的物業管理公司或保全公司仍有賴專屬部門之專業人員的勤務督導, 適時適切地檢測修正與配合, 對意外事件之防止發生, 或使災害損失降至最小, 以確保國民居住財產與人身安全為宗旨 一 受信總機設備 ( 一 ) 火災受信總機 當所有開關均置於正常位置時, 盤面指示燈全部熄滅運作狀態中 狀況 1: 受信總機發出警報音響, 總機盤面指示燈亮起 狀況表示, 有 火警 或 誤動作 訊息傳送至受信總機 處理方式 :(1) 立即前往該區域查看是否為真正火警發生,(2) 若無火警發生, 則先關閉主音響及地區音響以免造成恐慌, 並立即檢修感知器或綜合消防箱之緊急押扣,(3) 如為火警發生, 應使用手提滅火器及消防水帶進行滅火, 並立即通知當地消防隊請求協助, 再運用緊急廣播系統通知住戶疏散 狀況 2: 受信總機發出斷線音響, 盤面指示燈閃爍不停 狀況表示, 指示燈所顯示之區域有回路斷線 處理方式 :(1) 派員至該樓層查看是否有因裝潢將感知器拆除造成斷線,(2) 如未因裝潢拆除而有斷線, 即通知專業人員進行查修 ( 二 ) 泡沫 / 灑水受信總機 當受信總機發出警報音響, 總機盤面指示燈亮起 狀況 1: 受信總機發出警報音響, 總機盤面指示燈亮起 狀況表示, 有 火警 或 誤動作 訊息傳送至受信總機 處理方式 :(1) 立即派員至該區域查 43

57 看是否為真正火警發生,(2) 若無火警發生, 則先關閉主音響及地區音響以免造成恐慌, 並立即將警報逆止閥關閉以免造成淹水, 再查明是否末端查驗管或手動開關被打開 如為灑水頭撞破, 則立即通知專業人員檢修,(3) 如為火警發生, 應使用手提滅火器及消防水帶進行滅火, 並立即通知當地消防隊請求協助, 再運用緊急廣播系統通知住戶疏散 ( 三 ) 排煙 / 送風受信總機 當受信總機發出警報音響, 總機盤面指示燈亮起 狀況表示, 指示燈亮起表示, 有 火警 或 誤動作 訊息傳送至受信總機 處理方式 :(1) 立即派員至該區域查看是否為真正火警發生,(2) 若無火警發生, 則先關閉主音響及地區音響以免造成恐慌, 並立即將亮著紅燈之偵煙感知器拆下, 以口對著偵煙感知器吹氣, 再將其裝回即可,(3) 如為火警發生, 應使用手提滅火器及消防水帶進行滅火, 並立即通知當地消防隊請求協助, 再運用緊急廣播系統通知住戶疏散 二 消防設備 ( 一 ) 綜合消防箱 當受信總機發出警報音響, 總機盤面指示燈亮起 狀況表示, 指示燈亮起表示, 有 火警 或 誤動作 訊息傳送至受信總機 處理方式 :(1) 立即派員至該區域查看是否為真正火警發生,(2) 若無火警發生, 則先關閉主音響及地區音響以免造成恐慌, 並立即將被誤觸之緊急押扣以手拉出即可,(3) 如為火警發生, 應使用手提滅火器及消防水帶進行滅火, 並立即通知當地消防隊請求協助, 再運用緊急廣播系統通知住戶疏散 ( 二 ) 給排水設備 1. 消防 灑水 泡沫 採水泵浦 平時應將控制盤面開關置於自動處, 當發生火警時方能自動啟動 手動開關僅為測試時使用, 平時不可將開關置於此處, 測試時管內壓力不可超出 15 公斤 / 平方公分 2. 揚水 污廢水處理設備 採水泵浦 平時應將控制盤面開關置於自動處 手動開關僅為測試時使用, 平時不可將開關置於此處 44

58 2.2 意外事件發生之相關文獻 意外事件 意外是指不可預期 無法避免 發生與否全憑運氣 事故 (Injury) 原因是可以澄清 ( 王順治,2010) 意外事件 (Accident events), 依萬家春 (1994) 意外事件係指非預期發生的事件而言 黃振球 (1995) 對意外事件之定義, 指意外事件為未經計畫而發生的事件, 並因此造成了人員的傷害或死亡, 或財產的損失 ; 而造成人 財損失的原因, 是人員的疏忽和未加計畫, 或環境及設備的缺失 事故是指一般的突發事件, 與危機不同的是, 它不會傷害到客戶或員工的健康和安全, 也不會損害到企業形象 但是如果事故處理不妥善則可能引發危機 ( 潤泰保全公司危機管理手冊 ) 歸納國內學者專家對意外事件的定義得知, 本研究所謂意外事件係指一種突然發生 無法預期且會持續變化和發展, 使其影響性與結果都難以評估的事件, 若無即時處理, 則易使事故的災情擴散, 引起更多的事端謂之 天然災害 颱風 土石流 水災 地震 火災 洪水等, 可使建築物倒塌 設備設施故障 發生意外, 以及其他對安全的危害等, 屬於被動式靜態風險 又駐衛保全之風險來源有風災 水災 地震 火災 爆炸 洪水 土石流 雷擊 竊盜 工作場所暴力等等皆屬外部風險 先天環境 河川 飊車 淹水 暗巷 夜市 高壓電塔 大型變電設備 手機基地台 高架道路 鐵路 天橋障礙物 社區進出車輛和人員多且複雜難以控管 聘用保全只有日間或只有夜間 大樓門禁感應裝置不足以發揮過濾進出功能 社區消防設備不足以供火災緊急之用, 社區發電機不足以供停電時緊急照明, 社區機械停車場出現故障傷人事情, 社區附近公園常有流浪漢或流浪狗出沒, 社區周邊大樓空屋閒置情形嚴重, 居住地區常聽說發生縱火事件, 居住地區常聽說有自殺情事發生, 社區受到鄰近學校的衝擊影響很大, 居住地區民生用水經常出現斷水或異味, 大樓本身受監視系統功能不足及監視器數量不足等等都是自然環境問題 45

59 台灣地區四面環海, 山地地形約佔全島面積的四分之三, 形成山高水急 坡陡流急的特性, 極易發生山崩 地滑 土石流等天然災害 近年來, 由於全球氣候的極端變化, 使得全球災害現象更加劇烈 地處梅雨前線及西太平洋颱風路徑的台灣, 每年 5~6 月間常有異常梅雨,7~9 月間 ( 甚至 10 月間仍有颱風 ) 常常颱風豪雨成災, 每次颱風來襲都對台灣造成重大的災害 ( 林宗賢,2007) 自然災害, 發生在都市人口密集區域中, 且非人為所能產生的災害型態, 例如颱風 土石流 水災 地震 旱災 海嘯等 社會因素 居住環境週邊不免會有行人天橋 高架道路 鐵路 大眾捷運系統 傳統市場 夜市 大型變電設備 高壓電塔 公園或學校等公共建設, 它可將大樓與地區結合外, 且能提昇生活機能 ; 相對的, 其飆車噪音 流浪動物 ( 漢 ) 校園和夜市 ( 包括傳統市場 ) 也會帶來諸多的困擾與複雜性 一 行人天橋 在維基百科中論述行人天橋是現代化都市中協助行人穿過道路的一種建築, 修建行人天橋可以使穿越道路的行人與道路上車輛實現完全的分離, 確保交通通暢和行人安全 最常見的行人天橋是跨越街道或公路的, 也有跨越鐵路輕軌的人行天橋, 另外還有一些人行天橋修建在立體交叉路口, 與立交橋的建築融為一體 ( 俞致偉,2008) 更有著結合商圈天橋的好比台北 101 附近新光商圈天橋系統等行人天橋 二 高架道路 鐵路 大眾捷運系統 依照行政院環保署 (1994 年 ) 頒布 環境影響評估法 第五條第二項規定道路 鐵路 大眾捷運系統 港灣及機場之開發環境有不良影響之虞者, 應實施環境影響評估, 及行政院環保署 (1994 年 ) 頒布 開發行為應實施環境影響評估細目及範圍認定標準 中對高速公路或快速道路之興建應實施環境影響評估 高架道路 鐵路 大眾捷運系統行駛車輛所產生之噪音, 將會帶給社區劣質的生活品質 三 傳統市場 夜市 傳統零售市場 是上古時代即存在的一種傳統產業, 也是現今零售業的始祖, 我們習慣稱它為 菜市場 或 市仔, 其設置之主 46

60 要功能如下 : ( 一 ) 提供市場來滿足居民常採買及攤商交流物資的功能 ( 二 ) 發揮社會救助的功能 ( 三 ) 安置攤販 解決攤販占地違規營業之嚴重社會問題及整頓市容 ( 四 ) 作為社區中社交的場所 傳統零售市場在尚未列入公共設施用地範圍前, 政府於都市計畫規劃時無市場用地之劃設 傳統零售市場可於住宅區 商業區內隨著居住需求而自由設置, 而後就地合法, 將既成之攤商聚集地於都市計畫中劃設成為零售市場, 因為用地為公有土地, 也因此成為公有傳統零售市場 1964 年開始政府對傳統零售市場採取計畫式措施 ( 都市計畫法 ), 並列為公共設施, 傳統零售市場必須由政府投資興建且依鄰 里觀念而設 夜市 就是攤販在街道聚集夜間營業之場所, 日據時代控制較嚴, 攤販在道路設攤情形較少 台灣光復後, 政府遷台, 台北市成為臨時首都, 外來移民人口增加, 在街道設攤情形日益嚴重, 某些特定場所特別容易聚集攤販 這些聚集的攤販群, 最初僅在白天營業, 隨著台北市夜間活動增加, 夜間亦有攤販聚集營業, 逐漸形成市民所稱之夜市 台北市市場管理處 ( 王振宵,2003) 將夜市定義為 : 在台北市一些次要道路, 晚上六時至十二時, 在有效管制下, 允許攤販聚集設攤營業, 提供台北市市民夜間休閒 逛街 消費場所 其中又將觀光夜市定義為 : 除具備夜市之功能外, 夜市道路之長度及寬度, 足以使消費者產生逛街購物樂趣, 附近五十公尺內有市政府核准之觀光景點及文化資產 王金利 ( 引自王振宵,2003,P.12) 對觀光夜市定義為 : 所謂觀光夜市, 係指直轄市 縣市主管機關列管之夜間營業攤販臨時集中場, 經主管機關核定其具有觀光發展價值者 由上述定義可以看出, 所謂觀光夜市除了提供中華傳統美食小吃之外, 其附近亦有觀光文化資產的存在 從歷史與空間演化過程的角度來看夜市的形成原因, 除了在廟宇周邊 ( 如饒河街觀光夜市 華西街觀光夜市與士林夜市等 ) 的交通利基點外 ; 市場周邊 ( 如原本只營業早市, 在不影響交通情況下發展成夜市, 如信維市場旁大安路二段夜市 石牌市場旁石牌夜市 士林夜市與松德市場旁林口街夜市等 ); 在著名大學旁 ( 如公館夜市 師大夜市與逢甲夜市等 ) 及商圈人潮聚集處 ( 如遼寧街夜市 ); 以及老舊社區 國 47

61 宅附近周邊 ( 如南機場夜市 ), 都是形成攤販商業群聚的原因 由此可知, 無論傳統零售市場或夜市, 雖帶給社區無數之生活機能性及購買之便利性, 相對的也產生人員出入份子複雜 噪音 污染 髒亂 治安 藏污納垢等種種對大樓造成負面的諸多影響 四 公園 / 校園 / 社區 公園 在現代人的生活中, 扮演著美化市容 防災避難及舒解壓力的角色 像是 都市中的都會公園, 或是 社區中的鄰里公園, 都是以此為出發點而設立 公園 一詞涵蓋範圍甚廣, 可以依照不同的分類方式加以區別 如按機能性質可分 : 觀賞公園 休閒公園 教育公園 運動公園 兒童遊戲場 動物園 美術公園等 ; 若綜合法令上對公園機能 規劃目的 使用對象 服務範圍等條件區分則可將其分類為 : 主要公園 兒童遊戲場 鄰里公園 社區公園 國家公園 緩衝綠地 都市綠地 園道等類型 ( 內政部營建署,1998) 而依法規設置之鄰里公園中, 大多數公園的使用率尚可, 但其中部分的鄰里公園, 卻有著使用效益不彰的現象, 例如流浪漢聚集 攤販擺設 垃圾堆放 雜草叢生 無人使用 等等, 此類情形在都市中的公園裡隨處可見, 似乎在法規以及設施之外, 仍有其他環境之影響因子存在 湯志民 (1992) 指出, 校園是實施教育的重要場所, 也是提供學生學習與成長的最佳環境, 公園 其廣義範圍涵蓋學校內廣闊的實質領域, 包括校舍 庭園 運動場及其附屬設施 ; 狹義範圍僅指學校庭園 校園開放的意義, 係指學校的各項設施, 在不影響學校生活管理及教學的原則下, 訂定每日固定開放的時間, 提供社區民眾作為從事運動或休閒的場所, 以促進身心健康, 提昇生活品質 ( 許裕陞,1997) 而校園是社區的延伸, 學校與社區息息相關, 特別是在現今綠地缺乏, 活動空間逐漸減少, 運動設施需求日增之際, 如能提供校園設施供社區民眾使用, 應是最經濟最有效的推展全民運動之路 ( 宋維煌,1997) 雖然校園開放可帶給社區民眾的多樣需求及便利性, 但隨之而來的問題也層出不窮, 茲就專家學者對校園開放後所產生的問題彙整, 詳如 2-6 表 : 48

62 表 2-6 校園開放所造成的安全維護問題彙整表 學者 年代 產生問題 宋維煌 開放時間特殊, 非上班時間, 管理上困擾較多 ;2. 進出人員不易掌握 ;3. 清潔維護不易 ;4. 經費有限 ;5. 花木 公物破壤 ;6. 人事負擔加重 ;7. 運動場地與設備之破壞 ;8. 安全責任問題 ;9. 得寸進尺, 要求越來越多, 稍有不滿意則抗爭 廖尹華 開放後所留下的垃圾髒亂難以整理 ;2. 安全的維護堪慮 ;3. 場地器材的損壞率極高 ;4. 管理之人力資源不足 鄭光慶 校園髒亂 ;2. 設施毀損 ;3. 盜賊猖狂 ;4. 干擾教學 ; 5. 意外傷害 鄭志富 1998 並未有特定的經營管理模式, 導致遭受破壞率極高, 假日過後的髒亂清潔亦是學校運動場地設施開放的一大困擾 邱金松 對於學校開放的意義與方向等認識不足, 亦即沒有正確的觀念 ;2. 學校設施開放但管理組織未能確立, 增加校長的行政責任 ;3. 意外事件的對策 賠償 保障等問題 ;4. 學校開放的禁止事項過於繁多, 不能發揮有效的利用 ;5. 經費預算的問題 資料來源 : 石建華 (2008), 本研究整理 校園一向被視為內部穩定性高 外侵干擾較少的一個組織 然而, 隨著社會的急遽變遷, 教育政策的不斷改革下, 開放校園已儼然成為一個必然的趨勢, 但近年來國內外校園安全事件卻層出不窮, 如美國 德國 荷蘭等國家皆有持槍入侵校園掃射殺人事件 ; 國內台灣大學的校門口也爆發街頭砍人事件等悲慘事件 由此可知, 校園開放後所產生的問題主要分為四方面 :1. 造成校園髒亂 設施毀損增加學校財力負擔 2. 人員進出管制不易, 造成校園安全隱憂 3. 假日期間開放, 管理之人力資源不足 4. 對週邊社區居家安寧產生影響, 導致學校與社區之間無法取得共識, 而造成種種的安全事件發生 公園 校園及社區有著密不可分之關係, 當今之社區大都以狹隘的看待, 也就是指每一棟公寓大樓而言, 將社區分得更小的單位, 自行聘請專業人員或專業公司來管理維護, 因此公寓大樓社區一旦人員進出頻繁 或份子複雜時, 將造成危安事件 49

63 五 遊民 ( 流浪漢 ) 流浪犬 遊民的定義是由清代台灣無業的 羅漢腳, 到日據時代出現的 乞丐 ( 乞食 ) 流浪漢, 再至民國 83 年的 流浪 流落街頭孤苦無依或於公共場所乞討叫化, 需收容輔導者 ( 吳欽仁,2007) 遊民的人口組成包括各年齡層, 而尤以中壯年為主, 男性多於女性, 集合了失業的窮人 身體罹患疾病失去工作能力者, 遊民人口中多人是精神病患者 智障者 肢障者 家庭暴力受害者等, 其中又以長期失業人口為多數, 經濟是其主要問題, 因缺乏謀生技能, 所以曾經從事的工作多半是低技術的勞動工作, 再從低技術的職業市場被淘汰, 而且缺乏家庭及社會的支持, 在無家可歸或有家歸不得的情況下, 遊走街頭找尋居住地點, 靠打零工及四處覓食以維持生命 ( 黃世杰, 1997) 流浪犬 為無家可歸或無飼主在側, 並於公有或無圍籬之私有地區遊蕩 逗留之犬隻總稱 ( 葉力森,1993); 英文稱之為 Free Ranging Dogs Free Roaming Dogs Stray Dogs 或 Homeless Dogs 我國在民國 81 年 改善野犬管理現況資料及民眾意見彙整計劃 之報告中首稱其為 野犬 又行政院環保署於民國 82 年 4 月採納中華民國保護動物協會之建議稱為 棄犬, 以突顯其為飼主遺棄之事實 ( 王意如,1995) 費昌勇教授則將流浪犬 (roaming dogs) 定義為被飼主棄養, 流浪在街頭之犬 ; 另指野犬 (feral dogs) 為社區及附近獨立生存之犬, 但二者不易區分 ( 費昌勇,2001) 50

64 第三章問卷調查計畫與研究方法之說明 本章主要說明研究資料蒐集的管道 本研究採用非實驗法其中的調查法 (Survey research) 為研究方法, 以問卷調查的方式來蒐集資料, 然後針對所蒐集到的資料, 再進行整理與統計分析 本章節內容包括問卷設計, 如研究架構 問卷調查表設計 問卷主要內容和問題 ; 問卷試填, 如學者專家效度分析 問卷試填 抽樣設計 ; 問卷計劃, 如問卷調查實施時間 地點 方式, 以及到案場親自訪談填答過程, 並提出研究假設 最後說明結構方程模式的應用 本研究問卷設計係以意外事件發生理論為基礎, 經過學者專家評定問卷適宜性, 及進行試填, 然後在大規模施行問卷調查工作, 如此增加研究效度 3.1 問卷設計 本研究根據研究動機及目的, 並透過理論文獻探討, 推導出本研究所認為的意外事件發生路徑, 如下圖 3.1 所示 先天案場環境條件 1. 自然因素 2. 社會因素 3. 硬體管理 4. 人員管理意外事件發生 1. 自然災害 2. 人為因素 物業管理與勤務督導 1. 勤務業務 2. 督導功能 3. 督導項目 4. 教育訓練 圖 3-1 本研究架構圖 其次, 本研究問卷調查內容分成 問卷內容 與 填表人基本資料 等二個部份所組成 51

65 一 問卷內容部份共分三個構面, 共計 85 個問題 先天案場環境條件 構面, 計有 30 題 ; 後天物業管理與勤務督導情形 構面, 亦有 33 個問題 意外事件發生頻率 構面, 則有 22 題 二 填表人基本資料部份共分二個單元, 計需填答 20 個問題 填表人基本資料 單元, 有 10 個問題 填表人居住資料 單元, 亦有 10 個問題 本研究問卷設計, 其問項的內容係於民 98 年 7 月 17 日華夏技術學院開辦物業管理種子教師培訓班第三期期間, 透過與會之產官學者等焦點團體的協助指導, 再依社區大樓實際情形, 完成本設計問卷 以下是本研究主要問項內容 : 一 先天案場環境條件構面之問項, 依自然因素 社會因素 硬體管理 人員管理等特徵來設計問卷, 如表 3-1 所示 : 二 後天物業管理與勤務督導情形構面之問項, 依勤務業務 督導功能 督導項目 教育訓練等特徵來設計問卷, 如表 3-2 所示 : 三 意外事件發生構面之問項, 依天然災害 人為因素等特徵來設計問卷, 如表 3-3 所示 : 52

66 表 3-1 先天案場環境條件構面之問項表 先天案場環境條件 問 項 自社硬人然會體員因因管管素素理理 1. 請問您是否聽聞居住地區常發生車輛或住家遭竊事件 2. 請問您是否親見居住地區常有車速過快, 飊車現象 3. 請問您是否觀察到社區常有不明人士或車輛進出 4. 請問您觀察附近大樓委託保全公司擔任安全警衛的比例很高 5. 請問您觀察到居住地區經常有治安單位的巡邏警網 6. 請問您是否觀察到居住地區風災雨季時常發生淹水情形 7. 請問您觀察居住社區的監視系統功能不足 8. 請問您觀察居住社區的監視器數量不足 9. 請問您觀察居住大樓垃圾冷儲設備位置, 感覺很危險 10. 請問您觀察居住地區附近的暗巷, 感覺很危險很害怕 11. 請問您觀察居住社區受到附近傳統市場 夜市影響很大 12. 請問您觀察居住社區旁有大型變電設備或高壓電塔 13. 請問您觀察居住社區受到高架道路. 鐵路. 天橋障礙物影響很大 14. 請問您回想一下居住地區常聽說發生縱火事件 15. 請問您回想一下居住地區常聽說有自殺情事發生 16. 請問依據您的觀察, 很少看見房屋仲介在社區內穿梭 17. 請問依據您的觀察, 社區周邊大樓空屋閒置情形很嚴重 18. 請問依據您的觀察, 社區居住住戶成員複雜 19. 請問依據您的觀察, 社區受到溝渠 河川污染影響很大 20. 請問依據您的觀察, 社區受到鄰近學校的衝擊影響很大 21. 請問依據您的觀察, 社區附近公園常有流浪漢或流浪狗出沒 22. 請問您觀察社區消防設備不足以供火災緊急之用 23. 請問您觀察社區發電機不足以供停電時緊急照明 24. 請問您常聽說社區機械停車場出現故障傷人事情 25. 請問依據您的經驗, 居住地區民生用水經常出現斷水或異味 26. 請問您觀察居住的大樓門禁感應裝置不足以發揮過濾進出功能 27. 請問您回想一下社區出入口數量是否太多, 難以控管 28. 請問您認為社區聘用保全只要日間時段就可達安全效果 29. 請問您認為社區聘用保全只要夜間時段就可達安全效果 30. 請問您認為社區聘用保全需要 24hours 才可達安全效果 資料來源 : 本研究整理 53

67 表 3-2 後天物業管理與勤務督導情形構面之問項表 後天物業管理與勤務督導情形 問 項 勤督督教務導導育業功項訓務能目練 1. 請問您觀察所居住社區的保全, 年齡多數偏高 2. 請問您觀察社區保全穿著制服均經過處理. 燙平 3. 請問您觀察到保全哨所外二公尺周邊環境都能保持清潔 4. 請問您觀察所居住的社區保全不分晝夜都有巡邏 5. 請問您觀察保全人員對大樓機電設備都有故障排除能力 6. 請問您觀察保全人員聽到住戶壓扣警報器響都會立即處理 7. 請問您聽聞所居住社區保全有吃檳榔的行為 8. 請問您聽聞所居住社區保全有抽煙習慣 9. 請問您聽聞所居住社區保全都有定期在職訓練 10. 請問您聽聞所居住社區保全具有 CPR 心肺復甦術證照 11. 請問您觀察所居住社區保全都能認得住戶和車輛 12. 請問您觀察保全公司是否經常派員來督導社區保全 13. 請問您是否觀察到當勤務督導到場時, 社區保全表現得較好 14. 請問您觀察社區保全都會對裝潢施工戶加強巡檢工作 15. 請問您觀察社區保全服勤桌椅很少有零食或私人物品 16. 請問您觀察社區保全是否時時主動調整監視系統鏡頭晝面 17. 請問您觀察到的社區保全都有良好的禮儀動作 18. 請問您觀察社區保全在上下午尖峰時段都會進行交管服務 19. 請問您觀察到的社區保全都會記得每位住戶名字 20. 請問您認為好的保全人員可以升任社區總幹事的職位 21. 請問您觀察社區保全除警衛工作還會對住戶客訴現場處理 22. 請問您觀察社區保全經常會扮演起住戶間溝通的橋樑 23. 請問您觀察社區保全的一切作為都是聽從管委會指揮 24. 請問您觀察社區保全都認得住戶經常來訪之親朋好友 25. 請問您聽聞社區保全夜間服勤時很少有偷偷睡覺行為 26. 請問您觀察社區保全交接班時間 ( 推哨或上下班 ) 是否夠長 27. 請問您觀察社區保全與住戶間之有線對講機的操作度很熟稔 28. 請問您聽聞社區保全對停放社區周邊違規車輛會立即通報拖吊 29. 請問您聽聞路人於社區外道路滑倒社區保全會前去協助處理 30. 請問您觀察社區保全夜間安全巡邏次數比白天頻繁 31. 請問您聽聞社區保全值勤時間和住戶聊天的次數很頻繁 32. 請問您聽聞社區保全曾為潛在自殺傾向 身心障礙住戶列冊 33. 請問您回想一下, 地震或颱風過後物管公司會全面巡檢 資料來源 : 本研究整理 54

68 表 3-3 意外事件發生構面之問項表 意外事件發生 問 項 天人然為災因害素 1. 請問您是否經常聽聞社區住戶裝潢違建的情形 2. 請問您是否經常聽聞社區地下停車場車輛發生對撞 3. 請問您是否經常聽聞颱風天社區有災情 4. 請問您是否經常聽聞地震過後大樓有災情 5. 請問您是否經常聽聞豪大雨後社區出現淹水或漏水災情 6. 請問您是否經常聽聞社區電梯故障 7. 請問您是否經常聽聞社區有自殺或家暴事情發生 8. 請問您是否經常聽聞社區騎樓機車遭人縱火 9. 請問您是否經常聽聞社區變電室發生爆炸或短路漏電 10. 請問您是否經常聽聞社區公廁 死角有吸毒事件 11. 請問您是否經常聽聞社區有老人及小孩不慎摔傷 12. 請問您是否經常聽聞社區住戶有意外受傷送醫事情 13. 請問您是否經常聽聞社區住戶用火不慎, 動用消防隊處理 14. 請問您是否經常聽聞社區無預警停水或水有異味 異物 15. 請問您是否經常聽聞社區有疑似爆裂物 16. 請問您是否經常聽聞社區住戶有酗酒騷擾住戶或保全情形 17. 請問您是否經常聽聞社區一樓玻璃常遭不明原因破壞 18. 請問您是否經常聽聞常有人進來社區尋人滋事 19. 請問您是否經常聽聞停車場鐵捲門發生故障 20. 請問您是否經常聽聞社區有傳染病群聚或相互傳染 21. 請問您是否經常聽聞社區住戶之間有暴力衝突, 導致傷害 22. 請問您是否經常聽聞社區住戶車輛和住家遭竊 資料來源 : 本研究整理 3.2 問卷試填 一 研究對象 本研究研究主題為保全勤務督導與意外事件發生之關聯性影響, 由於國內大樓為數可觀 本研究受限於時間 人力與財力等成本, 如要針對每一大樓及個人進行調查, 執行上顯有困難 考量全國保全家數達 550 家以上服務管理案場大樓, 實非短時間內所能完成, 所以本研究僅以潤 O 保全股份有限公司所服務管理案場大樓之住戶作為調查對象 二 預試問卷填寫 本研究採用問卷調查法, 以問卷作為蒐集資料之研究工具, 問卷 55

69 設計經參考相關文獻, 而由研究者自行研發外, 共採用產 官 學等二十七位 ( 詳如附錄一 ) 之問卷, 做成研究預試問卷 ( 詳如附錄二 ), 後再經指導教授指導審核修訂成為正式問卷 ( 詳如附錄三 ) 本研究問卷編製係採用結構式封閉型問卷, 衡量尺度採用李克特式 (Likert Type) 加總尺度法的五點式量表, 以不記名方式由受測住戶依 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 五個選項中勾選, 計分方式係依序予以 計分 本研究問卷共分為二大部分, 分別為第一部份問卷內容部份, 問卷內容又分為 (1) 先天案場環境條件,(2) 後天物業管理與勤務督導情形,(3) 意外事件發生頻率 ; 第二部份為填表人基本資料部分, 又分為 (1) 填表人基本資料, 有十個問項, 包含性別 出生年 學歷 婚姻 扶養親屬 工作 行業別 職務 年所得及社區經驗,(2) 填表人居住資料, 有十個問項, 包含區位 交通 類型 規模 屋況 使用別 居住別 保全別 成本, 以及評價 三 抽樣設計 本研究係以潤 O 保全股份有限公司所服務管理案場大樓之住戶 ( 指公寓大廈之區分所有權人 承租人或其他經區分所有權人同意而為專有部分之使用者或業經取得停車空間建築物所有權者 ) 為研究母體, 包括案場大樓管理委員會組織成員 住戶 承租戶等人員 經與指導教授討論結果, 為期降低抽樣誤差, 以及考量一般研究問卷回收率普遍不高, 約為 30~40% 許, 故將問卷發放數量提高定為 1200 份, 使回收樣本足具代表性 3.3 問卷計劃 一 研究架構 本研究調查時間為 2009 年 8 月至 2009 年 10 月 二 問卷調查地點 本問卷調查地點係以潤 O 保全股份有限公司所服務的案場大樓, 分別為桃園縣 台北縣及台北市等三個縣市, 共計 15 個案場大樓 桃園縣部份稱為桃園區, 計有馬可波羅一期 馬可波羅二期 潤泰大家等 3 個案場大樓, 台北縣部份分別為板中區及淡水區等二個區域, 板中區計有台北新大陸辦公棟 台北新大陸住宅棟 凱旋門 馥華大台北 台北囍多等 5 個案場大樓, 淡水區計有海景園中園 潤泰綠邑 56

70 克拉美地等 3 個案場大樓, 台北市部份稱為台北區, 計有復華建經 香草山莊 金融大樓 潤泰敦仁等 4 個案場大樓, 以問卷調查方式進行 各大樓背景除了凱旋門 ( 皇 O 建設 ) 馥華大台北 ( 馥 O 建設 ) 克拉美地 ( 興 OO 建設 ) 香草山莊 ( 華 O 建設 ) 等四個大樓由不同建商所興建外, 其餘十一個大樓均為潤 O 建設所建, 且大樓由其子公司潤 O 保全股份有限公司服務迄今的年限長至 18 年之久, 維護管理的大樓十年以上的也有八棟之多 ; 雖是區域性文化有所不同, 卻由潤 O 保全公司不斷的要求及標準一致性作業下, 對於死角及夜間檢測進行勤務督導非常落實, 可是勤務督導非萬靈丹, 需要持之以恆且要投入大量成本做為後盾 三 問卷調查方式 本問卷調查方式以桃園區為例, 先將大小案場大樓之戶數做個大概比率後, 再分配問卷調查表數量, 依馬可波羅一期戶數 556 戶 馬可波羅二期戶數 165 戶, 分配問卷調查表數量分為 150 份及 50 份 各大樓性質不一, 大樓坪數 : 在同一大樓有大坪數也有套房小坪數, 大的有 140 坪, 小的有 20 坪 ; 大樓社區戶數也有不同 : 大社區 400~600 戶, 中社區 101~399 戶, 小社區在 100 戶以內 ; 大樓價位更應區域而極大懸殊 : 台北市黃金地帶每坪 100~140 萬元, 台北縣則為每坪 18 萬元以上 ; 大樓屋齡 : 有新建未滿兩年, 也有近十八年的大樓 四 案場親自訪談填答 本問卷調查表依問卷調查方式由研究者親自至各區域各案場大樓, 針對問卷內容部份及填表人基本資料等兩部分加以解說, 因問卷內容計有 先天案場環境條件 後天物業管理與勤務督導情形 意外事件發生頻率 等三個構面, 共計 85 個問項, 對填答者 ( 住戶 ) 而言, 勢必須經冗長時間及經一番思考居住大樓情形後, 填答才不致於失真 因此, 首先需充分瞭解問卷調查表內容者應是各案場大樓主管 總幹事或服務團隊, 以及當場填答之社區管理委員會成員與熱心參與填答之住戶 一般而言, 對於居住大樓之區分所有權人其填答速度較快且較能配合進行, 對於承租戶住戶訪談填答時間則較長, 其思考也較慢, 較沒耐性, 又豪宅住戶填答問項遠比一般集合住宅的住戶認真, 所以須委請各案場大樓主管多多惠予支持與幫忙, 好讓填答問卷份數能有效且回收份數能提升 五 研究結果假設 依據本研究之研究架構, 先天案場環境條件構面之問項, 依自然因素 社會因素 硬體管理 人員管理等四個特徵來設計問卷, 其問 57

71 項包含計有 : 請問您是否聽聞居住地區常發生車輛或住家遭竊事件等 30 個問題 ; 後天物業管理與勤務督導情形構面之問項, 依勤務業務 督導功能 督導項目 教育訓練等四個特徵來設計問卷, 其問項包含計有 : 請問您觀察所居住社區的安全, 年齡多數偏高等 33 個問題 ; 意外事件發生構面之問項, 依天然災害 人為因素等二個特徵來設計問卷, 其問項包含計有 : 請問您是否經常聽聞社區住戶裝潢違建的情形等 22 個問題 每題問項有僅一個勾選或含一個以上之勾選, 其各構面之各問項, 計有提出本研究之研究假設如下 : ( 一 ) 測量模式假設 假設一 : 先天案場環境條件 為一內因潛在變項, 由 自然因素 社會問題 硬體管理, 以及 人員管理 等四個外因觀察變項所控制 假設二 : 物業管理與勤務督導 為一內因潛在變項, 由 勤務功能 勤務業務 教育訓練, 以及 督導項目 等四個外因觀察變項所控制 假設三 : 意外事件發生 為一內因潛在變項, 由 人為因素 天災因素 等二個外因觀察變項所控制 ( 二 ) 結構模式假設 假設一 : 先天案場環境條件 正向影響 意外事件發生 假設二 : 後天物業管理與勤務督導 直接負向影響 先天案場環境條件, 以及間接影響 意外事件發生 ( 三 ) 假設模式之規範 研究模式之規範如下 : 1. 每一個觀察變項皆有一個不是零的負荷量 (nonzero loading,λ) 在其所建構的潛在因素上, 但對其他的潛在因素之負荷量是 0 2. 觀察變項與觀察變項間所連結的測量誤 (errors of measurement) 彼此之間不相關 3. 潛在因素與潛在因素間殘差項 (residuals) 彼此之間不相關 4. 潛在變項的殘差項與測量誤差項之間不相關 58

72 3.4 結構方程與統計模式 結構方程式模型分析 (SEM) 結構方程模式 (Structural Equation Models, 簡稱 SEM), 早期稱為線性結構方程模式 (Linear Structural Relationships, 簡稱 LISREL) 或稱共變數結構分析 (Covariance Structure Analysis) 主要目的在於考驗潛在變項 (Latent variables) 與外顯變項 (Manifest variables, 又稱觀察變項 ) 之關係, 此種關係猶如古典測驗理論中真分數 (true score) 與實得分數 (observed score) 之關係 它結合了因素分析 (factor analysis) 與路徑分析 (path analysis), 因而包涵測量與結構模式 測量模式旨在建立測量指標與潛在變項間之關係, 主要透過驗證性因素分析 (Confirmatory Factor Analysis, 簡稱 CFA) 以考驗測量模式的效度 結構模式旨在考驗潛在變項間之因果路徑關係, 主要針對潛在變項進行徑路分析, 以考驗結構模式的適配性 本法可藉著指定一個結構模型而同時估計一組依變數間之關係 ; 由於 SEM 是以變數間之因果關係為基礎而設計理論模型, 所以模型中某一變數的改變會造成其他變數之改變 統計分析 本研究是使用 LISREL8.30 軟體來處理結構模式之統計資料, 主要是用於評鑑本研究所建構模式之適配度 本研究參考 Bagozzi and Yi (1988) Bollen(1989b) Browen and Cudeck (1993) Byrne (1998) Chou and Bentler (1995) Joreskog and sorbom (1993) 以及 Hair et al. (1998) 等學者之建議, 將以整體模式適配度 (overall model fit) 來評鑑, 以下逐項說明模型適配度的相關指標的分析結果 : 一 絕對適配指標 ( 一 ) 卡方考驗值 (χ 2 ) 就卡方值而言, 其值必須未達顯著水準, 亦即 p 值必須 >0.1 ( 二 ) Goodness of Fit Index (GFI) 就適配度指標而言, 在 0.80~0.89 之間就屬於合理的適配, 在 59

73 0.9 以上就達到最佳適配的標準 (Joreskog & Sorbom,1988), 故其指標須 >0.9 ( 三 ) Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) SRMR 值 <0.05, 表示模式可以接受 其值愈小模式愈適配 ( 四 ) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 指標小於或等於 0.05 表示 良好適配,0.05 到 0.08 可視為是 算是不錯的適配,0.08 到 0.10 之間可以視為是 中度適配 大於 0.10 表示 不良適配 考驗 RMSEA 指標之 P 值需大於或等於 0.08 ( 五 ) Expected Cross-Validation Index (ECVI) 其理論模式指標必須比飽和及獨立模式之指標還要小 二 相對適配指標 ( 一 ) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 就調整過適配度指標而言, 指標在 0.80~0.89 之間就屬於合理的適配, 在 0.9 以上就達到最佳適配的標準 (Joreskog & Sorbom,1988) ( 二 ) Normed Fit Index (NFI) 就標準化適配指標而言, 通常要在 0.9 以上才能算是好的模型 ( Bentler & Bonett, 1980, Doll, Xia & Torkzadeh, 1994, Hair et al.,1995) ( 三 ) Comparative Fit Index (CFI) 指標需大於 0.9 ( 四 ) Incremental Fit Index (IFI) 指標需大於 0.9 ( 五 ) Relative Fit Index (RFI) 指標需大於

74 三 簡效適配指標 ( 一 ) Parsimonious Normed Fit Index (PNFI) 指標需大於 0.5 ( 二 ) Parsimonious Goodness-of- Fit Index (PGFI) 指標需大於 0.5 ( 三 ) Akaike Information Criterion (AIC) 理論模式指標必須比飽和及獨立模式之 AIC 指標還要小 ( 四 ) Hoelter s Critical N (CN) 指標需大於 200 ( 五 ) Normed chi-square 其值介於 1.00 與 3.00 之間 因素分析 (Factor Analysis) 因素分析又稱因子分析, 其基本邏輯認為多變量出象的變異包括 : 共同因子變量 (Commpn factor variate) 與特異變量 (Unique variate) 二大類 因素分析可測量變數的相關結構, 以便將變數分類 因素分析可測量變數的相關結構, 以便將變數分類 本研究針對研究變項進行因素分析, 最主要的目的在於從一群雜亂無章的變數中萃取出共同的屬性, 藉以找出研究變項所包含的構面 因素分析的目的就是要抽取 共同因子 (Commpn Factor) 是假定各觀察變數間所發生相互關係是由少數影響這些不同觀察變數的因素存在, 因此, 它的作用在於發現那些共同的基本因素 因素分析透過共變關係的分解, 以找出最低限度的 主要成分 (Principle Component) 或 作為進一步探討這些主要成分或共同因子與個別因素的變項關係, 並找出觀察變項與其相對應因素之間之關係強度 ( 簡淑如,2005) 路徑分析 (Path Analysis) 路徑分析是一種結合因果模式與迴歸分析的統計方法, 也就是根 61

75 據理論基礎建立因果路徑模式, 然後以迴歸分析方法, 來確定路徑係數去瞭解各變項間此影響力的統計方法, 也可以說是用來驗證因果的分析 路徑分析是一個綜合分析, 一般都是使用多個迴歸分析, 共變分析 調節分析 中介分析所綜合出的分析結果 上述分析均可以 SPSS 原有的 Regression 個別進行分析 或直接進行結構方程式模式來做路徑分析, 也可以用 SPSS 的外掛程式 Liseral 來進行 路徑分析乃為驗證出變數之間的相互因果關係及方向性, 根據所收集的資料, 利用多元迴歸方法的強迫進入法加以分析檢定, 以求迴歸係數的方法求取每一路徑之徑路係數, 並以路徑圖來說明各變數間可能的因果關係 路徑分析可用於估計各變項 ( 或稱因素 ) 的直接與間接的關係, 但並未考慮測量誤差, 即認為各指標均是完美無瑕的 其變項間之關係致少可能有下列二種情形 : 1. A B: 表示 A 導致 B ( 即 A 為因 B 為果 ), 為 recursive model 2. B A: 表示 B 導致 A ( 即 B 為因 A 為果 ), 為 recursive model 無論是路徑分析 驗證性因素分析或結構方程模式於發展之初, 均僅適用於符合常態分佈之連續變項, 係以兩兩變項所構成之共變數矩陣作為元素進行分析探討, 目的在以預設模式中所估計之參數, 來還原變項間之共變關係 若欲進行類別 ( 或序位 ) 變項之探討, 需先將相關係數矩陣轉換為 擬似相關係數矩陣 (JÖreskog et al.,1993 在圖形中, 以 矩形 表示觀察變項( 或稱測量指標 ) 橢圓形 表示潛在變項( 或稱因素 ); 而在潛在變項之路徑中, 若為 單向箭頭, 則起始之變項稱為外生潛在變項 (latent exogenous variables, 以 ξ 表示 ), 即為自變項, 而箭頭所指到之變項稱為內生潛在變項 (latent endogenous variables, 以 η 表示 ), 即為依變項 62

76 第四章問卷調查結果與分析 本研究使用 SPSS 10.0 for windows 統計輔助軟體, 目的是要進行因素分析與路徑分析, 並針對問卷資料進行相關統計分析 依據本研究的目的, 將研究結果與分析分成 : 一 問卷資料整理, 包含問卷處理步聚 回收問卷統計等 ; 二 敘述性分析, 包括樣本特性 KMO 檢驗 各構面變項因素萃取 ; 三 統計模式檢定, 路徑分析暨模式設計 統計分析暨模式檢定 4.1 問卷資料整理 本研究根據研究目的 研究假設及資料型態, 對於回收的問卷, 先進行整理, 將有效問卷即進行編碼 建檔, 並以 SPSS 10.0 for windows 版統計套裝軟體作為分析工具, 進行資料之處理與分析 回收問卷處理步驟 ( 一 ) 先檢查填答者是否有遺漏的填答問題, 若有遺漏填答視為無效 ( 二 ) 檢查二問項間的回答是否有線性重合, 確認問項無重複 ( 三 ) 進行因素分析, 將相似性關聯大的問項, 加以收斂成為集群 ( 四 ) 針對各因素加以命名 回收問卷統計 本研究為期降低抽樣誤差, 以及考量一般研究問卷回收率普遍不高, 約為 30~40% 許, 故將問卷發放數量提高定為 1200 份, 使回收樣本足具代表性 又依母體比例計算各大樓應發放之問卷數, 且因委由各案場主管 ( 總幹事 ) 或委請專人負責各大樓問卷之發放及催收, 經逐一檢視回收問卷 (265 份 ), 實收有效問卷 265 份, 回收率 22.08%, 有效問卷回收率為 100% 茲將台北縣 台北市 桃園縣樣本分配及問卷回收情形, 詳表

77 表 4.1 樣本分配及問卷回收統計表 縣市別 大樓名稱 樣本數 回收數 有效數 無效數 台北縣 海景園中園 潤泰綠邑 凱旋門 馥華大台北 台北囍多 台北新大陸 ( 辦 ) 台北新大陸 ( 住 ) 台北市 克拉美地 復華建經 金融大樓 香草山莊 潤泰敦仁 桃園縣 馬可波羅一期 馬可波羅二期 潤泰大家 總計 15 大樓 1, 資料來源 : 本研究整理 敘述性分析 針對個別變數進行敘述統計分析, 以求得變數之平均值 有效百分比 次數分配 反應值及觀察值, 並就樣本填寫之個人基本資料, 以次數分配 百分比統計方式來描述其特性與了解分布情形, 並分別作進一步分析 一 樣本特性分析 本研究回收問卷總計 265 份, 有效樣本為 265 份, 其樣本特性, 如表 4-2 ( 一 ) 性別 : 男性受訪者有 145 位, 佔 54.72%, 而女性受訪者有 120 位, 佔 45.28%, 男多於女 ( 二 ) 年齡 : 受訪者的年齡主要分布在 31~50 歲等二層計有 166 位, 佔 62.64%, 除 70 歲以上人數較少僅有 4 位外, 佔 1.51% 外, 其餘 51~60 歲有 49 位, 佔 18.49%,21~30 歲有 36 位, 佔 13.59%,61~70 歲有 10 位, 佔 3.77% 64

78 ( 三 ) 教育程度 : 受訪者以大學 ( 專 ) 學歷者最多, 有 149 位, 約佔 57%, 高中者其次, 有 78 位, 約佔 29%, 碩士者再其次, 有 22 位, 約佔 8%, 國中以下者與博士者為最少, 各僅佔 9 位及 7 位, 各約佔 3% ( 四 ) 婚姻狀況 : 以已婚者居多, 計 169 位, 佔 64%, 未婚者有 80 位, 佔 30%, 其他者有 16 位, 佔 6% ( 五 ) 個人年薪資所得 : 受訪者的年薪主要在 50 萬元以內有 140 位, 約佔 54%,51~75 萬元有 46 位, 約佔 17%,76~100 萬元有 38 位, 約佔 14%,101~200 萬元有 30 位, 約佔 11%,201 萬元以上的有 11 位, 約 4% ( 六 ) 上述樣本抽樣係採隨機抽樣方式進行, 各項樣本特性分析大致符合母體分布情形 表 4.2 樣本特性分析表 項目 變項 樣本數 ( 人 ) 百分比 (%) 性別 男 女 ~30 歲 ~40 歲 年齡 41~50 歲 ~60 歲 ~70 歲 歲以上 博士 碩士 教育程度 大學 ( 專 ) 高中 ( 職 ) 其他 已婚 婚姻 未婚 其他 萬元以內 ~75 萬元 個人年所得 76~100 萬元 ~200 萬元 萬以上 資料來源 : 本研究整理 65

79 二 因素分析 因素分析 (Factor Analysis) 的目的就是要抽取 共同因子 (Commpn Factor) 是假定各觀察變數間所發生相互關係是由少數影響這些不同觀察變數的因素存在, 因此, 它的作用在於發現那些共同的基本因素 因素分析可測量變數的相關結構, 以便將變數分類 本研究針對研究變項進行因素分析, 最主要的目的在於從一群雜亂無章的變數中萃取出共同的屬性, 藉以找出研究變項所包含的構面 因素分析透過共變關係的分解, 以找出最低限度的 主要成分 (Principle Component) 或作為進一步探討這些主要成分或共同因素與個別因素的變項關係, 並找出觀察變項與其相對應因素之間之關係強度 ( 簡淑如,2005) 本研究使用主要成分分析法來進行因素分析, 因素個數的選取係根據 Kaiser 的原則 : 保留特徵值大於 1 的因素, 以及刪除因素負荷量小於 0.5 的變數 再以最大變異法 (Varimax) 進行正交轉軸, 使各構面屬性之變數的因素負荷值 (Factor Lording) 能夠更正確的歸類在各因素中, 並達到各變數間完全不相關的效果, 最後依據該因素之因素的文意及負荷予以命名 換言之, 即是將本研究三個構面原有八十五個問項, 收斂歸納出具有共同變異關係的十個因素, 其得分矩陣, 如表 4.3 表 4.3 問卷樣本各因素得分矩陣彙整表 編號 設備因素 治安因素 潛在因素 衰敗因素 天災因素 人為因素

80 表 4.3 問卷樣本各因素得分矩陣彙整表 編號 主動態度 角色認知 內部管理 自我要求 資料來源 : 本研究整理 三 KMO 檢驗分析 本研究使用 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 及 Bartlett s 球形檢定進行檢驗 陳正昌 (2005) 指出,KMO 的取樣適當性數量 ( 即 KMO) 其計算方式是利用多變項相關係數之平方和與各淨相關係數平方和之比率, 決定是否適合進行因素分析 在因素分析中, 各變項的淨相關係數愈大表示共同因數愈少, 故此一比率正好反映出各變項共同因素的多寡 KMO 的值會介於在 0-1 之間, 當 KMO 值愈大時, 表示變項間的共同因素愈多, 愈適合進行因素分析, 如表 4.4 所示 Kaiser 與 Rice(1974) 指出,KMO<0.50 時, 即不宜進行因素分析,KMO 0.90 非常適合進行因素分析 表 4.4 KMO 值與因素分析表 KMO 值 因素分析運作分析 KMO 0.90 為極佳 0.80 KMO<0.90 為佳 0.70 KMO<0.80 屬尚可 0.60 KMO<0.70 屬普通 0.50 KMO<0.60 為不理想 KMO<0.50 時 不宜進行因素分析 資料來源 : 陳正昌 ( 引自 Sharma,1996) 67

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Microsoft PowerPoint - 101教師升等說明會 2 1 3 4 2 5 並以該刊物出具接受證明之日起 6 3 7 8 4 9 10 5 11 12 6 13 14 7 15 靜宜大學教師升等資料 ( 僅供參考 ) 一 姓名 : 二 單位 : 三 現職 : 四 學歷 ( 請詳填起訖日期 ): 五 經歷 ( 請詳填起訖日期 ): 六 教師證書字號 : 年資起算日 : 七 學術專長領域 : 八 任現職期間教學工作 : ( 一 ) 授課記錄 ( 二 )

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