非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心
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- 彻于 孟
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1 House of Quality, HOQ
2 International Council of Museums, McLean, 1993 Lewis & Mitchell, Parasuraman et al., 1985,1988 Quality Function Deployment, QFDHouse of Quality, HOQ QFD QFD Koch
3 80 20 HOQ 1998Kotler2000 Dunlap et al Customer Value Irons1994 Fitzsimmons & Fitzsimmons2004 Gronroos1984 Parasuraman et al. 1985, 1988 Parasuraman et al.1985 PZB PZB
4 PZB TangiblesReliability ResponsivenessCommunication CredibilitySecurity CompetenceAccess Courtesy Understand & Knowing Customer Parasuraman et al.1988 SERVQUAL Assurance Empathy Expected Service, ESPerceived Service, PS PS-ES 2001Maslow PZB Dion et al., 1998Engelland et al., 2000Hsieh & Hsieh, 2001 PZB QFD Mizuno & Akao, 1978 Sullivan, QFD 1992 HOQ Voice of Customer, VOC Griffin & Hauser, 1993Hauser & Clausing
5 1 1. WHAT WHAT VOC 2. HOW Voice of Engineering, VOE 3. WHATHOW Relationship Matrix WHAT HOW 4. HOWHOW Correlation Matrix 5. HOWHOW MUCH HOW WHAT 6. HOW HOW 69
6 Ohfuji et al.1996 QFD 31.5%68.5% QFD QFD FordGMChrysler3MAT&T Hewlett-PackardIBMKodak MotorolaXerox Kogure & Akao, 1983Griffin, 1992Adiano & Roth, 1994Cohen, 1995Kim & Moskowitz, 1997Prasad, 1998 Maryins & Aspinwall, 2001 Behara & Chase1993QFD SERVQUAL 2002 QFD Hauser, Laurette et al., Lowe et al., 2000 Govers, Ermer, PZB PZB PZB QFD % 53.3% 46.7% 70
7 20~3976.4% % 71.8% 28.3% 21.7% 46.4% 26.8% 3.2%71.6% 20,000~60, %1 55.0% Parasuraman et al Likert t Parasuraman et al VOC Wasserman, 1993Chan & Wu, Lee & Kusiak,
8 VOE Chan & Wu 1998Wu Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution, TOPSISHwang & Yoon
9 Hwang & Yoon, Normalized Decision Matrix 2. Weighted Normalized Decision Matrix 3. Ideal Solutions Negative-ideal Solutions 4. Separation Measure n 5. Relative Closeness to the Ideal Solution 6. Preference Order 1 Bartlett s KMO Maiser-meyer-olkin0.856 Eigenvalue1 Varimax % 0.4 Cronbach s PZB 26 73
10 74 PZB t p ~ ~29 20 PZB HOQ VOC
11
12 76 1 VOE HOQ QFD 3
13 77
14 Kotler & Kotler1998 PZB HOQ 20~ % 71.7% 28.3% 21.7% 71.6%20,000~ 60, % 155.0% 78
15 79 HOQ Koch B1 Web of Life
16 1999 Zoological Society of London, : 41~ : 191~ : 231~ : 151~ : 89~ : 19~ : 22~ : 3~
17 : 1~ QFD 26 : 83~ : 53~ QFD 31: 65~ : 86~ KanoQFD 82: 97~ Adiano, C. & A.V. Roth Beyond the House of Quality : Dynamic QFD. Benchmarking : An International Journal, 11: 25~37. Behara, R. S. & R. B. Chase Service Quality Deployment : Quality Service by Design. In Sarin, R. V.ed., Perspectives in Operations Management : Essays in Honor of Buffa, E. S.. Norwell, MA : Kluwer Academic Publisher. Chan, L. K. & M. L. Wu Prioritizing the Technical Measures in Quality Function Deployment. Quality Engineering, 103: 467~479. Cohen, L Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. Reading. MA: Addison-Wesley. Dion, P. A., R. Javalgi & J. D. Aiss An Empirical Assessment of the Zeithaml, Berry and Parasuraman Service Expectations Model. The Service Industries Journal, 184: 66~86. Dunlap, B. J., M. Doston & T. M. Chambers Perception Approach. Journal of Business Research, Vol.17, pp.175~187. Engelland, B. T., L. Workman & M. Singh Ensuring Service Quality for Campus Career Service Centers : A Modified SERVQUAL Scale. Journal of Marketing Education, 223: 236~245. Ermer, D. S Using QFD Becomes an Educational Experience for Students and Faculty. Quality Progress, May, pp.131~136., Fitzsimmons, J. A. & M. J. Fitzsimmons Service Management:Operations Strategy and Information Technology, 4th ed.. N.Y. : McGraw Hill/Irwin. Govers, C. P. M QFD not Just a Tool but a Way of Quality Management. 81
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20 Study on Service Quality Improvement among Nonprofit Organizations:Analysis of Taipei Zoo Education Center Using the House of Quality Model Shih-Yen Lin* Abstract The objective of this study is to explore service quality in nonprofit organizations. Taking the Taipei Zoo Education Center as an example, we applied empirical research methods. To enhance visitor s learning outcomes, the education center must improve service quality and customer satisfaction. Considering unique ways of operation, we applied PZB model to establish appropriate service quality assessment and understand service quality gaps. After moderating customer feedback and analyzing service quality data, we integrated the various departments by implementing house of quality (HOQ) and decision-making tools to ensure customized service and prioritization of quality technology to achieve effective management. The primary results showed that the top five quality technologies being implemented are permanent exhibition and educational activities, multimedia programs, online information, guided tours and ecological displays. Keywords : zoo, nonprofit organizations, service quality, House of Quality (HOQ), decisionmaking * Assistant Professor, Department of Bio-Industry and Agribusiness Administration, National Chiayi University 84
2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [
![2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [](/thumbs/41/22782642.jpg "2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [")
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5 5 * ** * ** 1 2 3 4 2 1 1 30 10 ( 40 ) 8.47 10.85 3.23 1.35 170HP 10.00 / HINO 76 6 4 0.953 3 0.397 1,113 - - 4 5 57 10 20 1 3 3 50 2 30-50 100 6 7 8 - ( ) ( ) 13 2009 2000-02 00 20 5.6 25000 18000 1
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434~443 102 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL.39,PP434-443,2013 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 * 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 嘉 南 藥 理 大 學 休 閒 保 健 管 理 系 暨 碩 士 班 摘 要 隨 著 台 灣 休 閒 文 化 的 轉 變, 使 國
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创 新 经 济 时 代 来 临, 面 对 快 速 变 迁 与 激 烈 竞 争 的 市 场 环 境, 企 业 必 须 藉 由 持 续 开 发 新 产 品, 才 能 应 对 产 品 生 命 周 期 急 剧 缩 短 所 带 来 的 经 营 危 机 因 此, 产 品 经 理 不 但 扮 演 了 统 合 项
NPDP 国 际 产 品 经 理 认 证 New Product Development Professional 迎 接 产 品 经 理 的 黄 金 时 代 成 就 掌 握 产 品 开 发 全 方 位 知 识 体 系 的 实 战 型 产 品 经 理 活 着 就 是 为 了 改 变 世 界 To live is to change the world STEVE JOBS 最 伟 大 的 产 品 经
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106 13 4 301-323 302 2009 2007 2009 2007 Dewey 1960 1970 1964 1967 303 1994 2008 2007 2008 2001 2003 2006 2007 2007 7 2013 2007 2009 2009 2007 2009 2012 Kendall 1990 Jacoby 1996 Sigmon 1996 1 2 3 20062000
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公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 課 程 教 材 目 錄 優 質 服 務 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 2-1-1 顧 客 導 向 服 務 2-2-1 公 務 知 能 與 行 政 技 術 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 2-3-1 預 算 與 經 費 執 行 2-4-1 電 子 化 政 府 服 務 與 應 用 2-5-1 職 場 溝
基于因子分析的敦煌莫高窟游客满意度研究
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( 五 ) 重 要 日 期 : 開 放 投 稿 日 :2016 年 1 月 11 日 ( 星 期 一 ) 起 投 稿 截 止 日 : 延 後 至 2016 年 4 月 11 日 ( 星 期 一 ) 下 午 5 時 止 論 文 全 文 審 查 結 果 公 告 日 :2016 年 4 月 22 日 (
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2009 1 ( 189 ) [ ]1003-1553(2009)01-0009-06 ( 100875) [ ] [ ] ; ; ; ; [ ] G423 [ ] A Singh & Reed Singh & Reed 2. Wood [7] [1][8][15] ( ) ; : 1. 9 Sharpe : 3. : 1. Sharpe Ben field & Francis [10] : 2.
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黃 國 勳 劉 祥 通 撲 克 牌 融 入 因 數 教 學 之 創 意 教 學 行 動 研 究 95 教 育 研 究 集 刊 第 五 十 一 輯 第 一 期 2005 年 3 月 頁 95-129 撲 克 牌 融 入 因 數 教 學 之 創 意 教 學 行 動 研 究 黃 國 勳 劉 祥 通 摘 要 針 對 兒 童 因 數 概 念 的 學 習 困 難, 研 究 者 分 別 設 計 了 二 個 不 同
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2017 8 ( 292 ) DOI:10.13811/j.cnki.eer.2017.08.017 STEAM 1 1 2 3 4 (1. 130117; 2. + 130117; 3. 130022;4. 518100) [ ] 21 STEAM STEAM STEAM STEAM STEAM STEAM [ ] STEAM ; ; [ ] G434 [ ] A [ ] (1970 ) E-mail:ddzhou@nenu.edu.cn
RESEARCH ON HIGHER EDUCATION Number 4, 2013(General Serial No.78) CONTENTS Colleges and Universities Forum Three-Year Blueprint of Undergraduate Cours
RESEARCH ON HIGHER EDUCATION 目 录 高 校 论 坛 李 晓 慧 等 北 京 服 装 学 院 本 科 教 学 与 人 才 培 养 三 年 设 想 3 国 家 级 实 验 教 学 示 范 中 心 建 设 赵 平 以 创 新 型 人 才 培 养 为 导 向 构 建 服 装 服 饰 实 践 教 学 平 台 4 王 永 进 服 装 专 业 实 验 室 建 设 与 实 验 教 学
國立中山大學學位論文典藏
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2012 1 162 CREDIT REFERENCE No. 1 2012 Serial NO. 162 欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟 100054 F832. 4 A 1674-747X 2012 01-0001 - 12 30 1 1999 1999 10 1 10 2012-01 - 10 1958-1 1 1999 1 10
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23 3 2017 6 Open Education Research Vol. 23 No. 3 Jun. 2017 1 2 1 2 1. 100875 2. 100875 PPT G434 A 1007-2179 2017 03-0096-09 Coursera Edx MOOC 100 2 3- social network services SNS 4 2008 2009 2017-03-
從實驗教材到官方課程──小學社會科板橋模式教材與改編本教科書的發展
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17 4 2018 12 JOURNAL OF ZHEJIANG UNIVERSITY OF TECHNOLOGYSOCIAL SCIENCE Vol.17 No.4 Dec. 2018 310023 ESDA 885 F327 A 1006-4303201804-0391-07 3-5 6-8 9 1 2006 1 10 2 2018-11-01 17NDJC230YB 1971 1 392 17
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經 濟 與 管 理 論 叢 (Journal of Economics and Management), 2008, Vol. 4, No. 1, 103-124 以 層 級 分 析 程 序 法 進 行 網 站 瀏 覽 架 構 分 析 * 在 電 子 商 務 與 網 際 網 路 蓬 勃 發 展 影 響 下, 應 用 領 域 及 影 響 程 度 隨 之 擴 大, 如 何 善 用 網 際 網 路 成 為
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高 雄 市 立 空 中 大 學 103 年 度 施 政 績 效 成 果 報 告 重 要 施 政 項 目 執 行 成 果 與 效 益 壹 教 學 研 究 及 訓 輔 一 推 動 教 務 行 政 ( 一 ) 積 極 招 生 拓 展 生 源, 持 續 推 動 終 身 學 習 與 繼 續 教 育 理 念, 致 力 成 為 實 用 取 向 的 幸 福 大 學 1. 訂 定 招 生 人 數 量 化 目 標, 定
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WTO 1 2 3 ( 2002b 1) (Held et al 1999) Giddens (1999 4) Tomlinson (1992 2) Beck 1 ( 1999) Beck ( 1999) Giddens (interconnectedness) ( ) (Giddens 1994 4-5) (Green 1997 130~131 2002) 1 4 ( 2002 2000 1999)
運動觀賞涉入程度對運動彩券消費動機影響之研究
陳 文 喜 / 真 理 大 學 通 訊 作 者 : 陳 文 喜 服 務 單 位 地 址 :25103 新 北 市 淡 水 區 真 理 街 32 號 電 子 郵 件 :ui200188@yahoo.com.tw 摘 要 本 研 究 旨 在 探 討 運 動 經 紀 人 對 中 華 職 棒 球 團 經 營 職 棒 球 員 及 球 迷 之 影 響 本 研 究 運 用 文 獻 探 討 蒐 集 資 料, 經 由
20081421002 ) 2012 5 5 1993 7 15 600 18 12 18 18 18 1 Title Empirical Analysis to Operating Performance of Mainland Companies Listed in Hong Kong Abstract With the deepening reform of development, more
（單位名稱）大事記---96學年度(96
102 年 7 月 科 學 樓 D303 教 室 整 修 工 程 竣 工 102 年 8 月 數 學 樓 外 牆 整 修 工 程 竣 工 大 事 記 ---102 學 年 度 (102.8.1-103.7.31) 科 學 樓 增 設 無 障 礙 電 梯 工 程 委 託 規 劃 設 計 監 造 技 術 服 務 上 網 招 標 決 標 求 真 樓 2 樓 空 間 整 修 工 程 開 工 提 報 教 育
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2016 7 33 4 Journal of Shanghai University Social Sciences Jul. 2016 Vol. 33 No. 4 doi 10. 3969 /j. issn 1007-6522. 2016. 04. 008 201701 D035 A 1007-6522 2016 04-0098-14 1 2016-03-09 GH16049 GH16047 1968-98
政治哲學要跨出去！
日 本 規 範 非 營 利 組 織 的 法 制 改 革 之 研 究 71 日 本 規 範 非 營 利 組 織 的 法 制 改 革 之 研 究 林 淑 馨 摘 要 一 前 言 二 日 本 非 營 利 組 織 的 意 涵 與 範 疇 三 日 本 非 營 利 組 織 的 發 展 與 法 規 制 訂 的 經 過 四 特 定 非 營 利 活 動 促 進 法 的 內 容 及 意 義 之 析 評 五 日 本 非
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* 35 4 2011 7 Vol. 35 No. 4 July 2011 3 Population Research 1950 ~ 1981 The Estimation Method and Its Application of Cohort Age - specific Fertility Rates Wang Gongzhou Hu Yaoling Abstract Based on the
相 關 技 術, 在 裝 置 上 創 造 出 一 個 令 人 驚 豔 虛 擬 的 幻 境 ; 除 此 之 外, 還 能 與 虛 擬 出 來 的 物 件 進 行 互 動, 已 陸 陸 續 續 被 應 用 在 教 育 研 究 娛 樂 生 活 等 各 個 方 面 認 知 風 格 (Cognitive St
擴 增 實 境 互 動 遊 戲 於 認 知 風 格 之 評 估 The Study on Cognitive Styles and a Mobile Augmented Reality Interactive Game 謝 旻 儕 1*, 蔡 孟 君 1 2, 林 豪 鏘 1 和 春 技 術 學 院 資 訊 管 理 系 2 國 立 臺 南 大 學 數 位 學 習 科 技 學 系 * shiehminchai@gmail.com
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2012 3 193 POPULATION JOURNAL No. 3. 2012 Tot. No. 193 100871 2008 Logit C913. 6 A doi 10. 3969 /j. issn. 1004-129X. 2012. 03. 004 1004-129X 2012 03-0031 - 11 2011-12 - 10 10JJD840001 1962-2010 1% 60 1.