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1 PART 1 Chapter 1 Chapter 2 Chapter 3 Service Management

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3 01 CHAPTER SERVICE MANAGEMENT

4 ervice Management 1-1 (GDP) 70% GDP 10 (Service) 1. (Value and Benefit) 2. (Activity) 4

5 Chapter (Intangible and Physical) (1) (2) (3) Regan(1963) 1. (Intangibility) 2. (Heterogeneity) 3. (Perishability) 4. (Inseparablity) SERVICE Philip Kotler 1990 Murdick 1988 Hirsch Levitt(1972) 5

6 ervice Management Murdick, Render & Rusell Jackson & Musselman (2002) Service Service S Smile to show service enthusiasm. E Employee happy then customer happy. R Response anyone at anytime. V Very good quality is customer s perception. 6

7 Chapter 01 I Insist on retention not only attraction. C Customer complain is the best free consultant. E Ensure your customer satisfaction and delight Thomas Cook (1) 7

8 ervice Management (2) (3) (4) (5) (2001)

9 Chapter

10 ervice Management WTO (W/120)

11 Chapter

12 ervice Management IC CIS

13 Chapter Lovelock

14 ervice Management

15 Chapter KTV

16 ervice Management Service Dell (HP) Sunon One-Stop Shopping Total Solution (Converter) e HP Wal- Mart2003 3D

17 Chapter OEM ODM ithome online

18 ervice Management 18 M emo

19 02 CHAPTER SERVICE MANAGEMENT

20 ervice Management 2-1 GDP 1994~2002 GDP 5.3% 2002~2010 GDP3.2%2001 GDP GDP (7.4%) GDP2-1 GDP GDP CAGR CAGR 14 20% (94-02) (02-10) % 10% +0.1% +3.3% -0.6% +7.4% 8 6 5% 0% GDP 4-5% +5.3% +3.2% 2-10% -15% * 實質 GDP 值以 2006 年為基準, 為國際比較 本報告的製造業包括礦業 能源及用水等供應業 營造業等 < 2-1GDP GDP CAGR (02-10) +5.9% % < 2-2 GDP 20

,,,,,,,,,, 1,,, 1 /3,,,,, ;,,,,, ( ),, ( ),,,,,,, 3 1, 70% 80% 90%,,,, 3

,,,,,,,,,, 1,,, 1 /3,,,,, ;,,,,, ( ),, ( ),,,,,,, 3 1, 70% 80% 90%,,,, 3 2008,,,,,,,, 3 2009 1, 6 6 ; 100,, ; ;, ;,,,, 6, 2009 ( ),,?,,, 2 3 : ,,,,,,,,,, 1,,, 1 /3,,,,, ;,,,,, ( ),, ( ),,,,,,, 3 1, 70% 80% 90%,,,, 3 ,, 1998, : ;, :,,, 2009 2010,, 2 3 1998, 10 2008 ( ),,, 5

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