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1 商务交往礼仪 人要生存发展 就不能置身于人际交往之外 没有交往就难以合作 没有合作就难以生存和发展 人际交往能力是衡量一个人能否适应现代开放社会的标准之一 是一个人获得事业成功的必要条件 在各 种商务场合中得体 正确的礼仪 不但令人愉快与信任 还有助于与商业伙伴建立广泛 牢固的合作关系 在人与人交往中 礼仪越周到越保险 运气也越好 谦恭有礼 人人欢迎 你若想驰骋商场 事业成功 就必须学会商务交往礼仪 掌握商务交往技巧 学习目标 知识目标 了解商务交往中见面 往来 宴请 通信及位次等礼仪细节 掌握其礼仪规范 能力目标 在商务活动中 能遵循商务交往中称呼 介绍 握手 递接名片 接打电话 接访 馈赠 宴请 通信等 规则与做法 关键词 见面礼仪 宴请礼仪 往来礼仪 通信礼仪 位次礼仪 Meeting Etiquette Dinner Etiquette Exchange Etiquette Communications Etiquette Place Etiquette 礼仪格言 乐至则无怨 礼至则不争 枟礼记枠 54

2 第一节 见 面 礼 仪 在商务活动中 与人交往的第一步就是见面 见面时的礼节 礼仪是形成第一印象的原始材 料 举止庄重大方 行为合乎礼仪 在商务交往之初会形成牢固的心理定式 可以帮助商务人员 顺利地通往交际的殿堂 一 称呼与介绍 一 称呼 称呼指的是人们在交往过程中彼此的称谓语 在商务交往中 人与人见面 碰到的第一个问题就是怎样得体地称呼别人 合乎礼节的称呼 是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌 有教养的一种方式 恰当使用称呼是商务礼仪的必修课 被称之为商务交往礼仪的 先锋官 阅读窗 得体的称呼是交际的 敲门砖 著名作家叶永烈在撰写陈伯达传记时 采访了陈伯达 对采访时如何称呼陈伯达 颇 费了一番心思 叫 伯达同志 当然不合适 因为陈伯达是在监狱服刑的犯人 直呼 陈伯 达 也不行 毕竟他已是八十四岁的老人 比叶永烈年长一辈 叫 陈先生 或者叫 陈老 师 也不很恰当 考虑再三 叶永烈觉得还是称呼 陈老 最为妥帖 一则他确实 老 二则这是中国人对年长者的习惯称呼 亲切之中包含着尊敬之意 果然 采访时 叶永烈一声 陈老 亲切得体的称呼 令陈伯达听了万分感动 眼里充满 了泪花 1 国际通用称呼 1 一般对男士可统称为 先 生 对已 婚 女子 统 称为 夫 人 或 女士 对 未婚 女子 称 小 姐 对年长但不明婚姻状况的女子或职业女性称 女士 2 在公务交往中 对地位高的官方人士 一般可称 阁下 或职务加先生 如 总理阁下 总理先生阁下 等 3 对医生 教授 法官 律师和博士等 可单独称其头衔或学位 也可加上姓氏和 先生 如 教授 西蒙教授 法官先生 基辛格博士先生 等 4 对军界人士 一般称其军衔或军衔加 先生 也可加姓氏 如 上校 上校先生 卡特 55

3 上校先生 等 ; 有些国家对高级军官, 如将军 元帅等, 也称 阁下 (5) 对王室成员, 称国王 皇后为 陛下, 称王子 公主 亲王等为 殿下 ; 对有公 侯 伯 子 男等爵位的人士, 可称其 爵位, 亦可称 阁下, 一般也可称 先生 (6) 对教会中神职人员, 一般可称其神职, 或姓名加神职, 或神职加 先生, 如 大主教 亚当神父 牧师先生 等 礼仪小贴士 在涉外交往中有两类称呼切勿使用 : 一是容易产生误会的称呼, 如 爱人 老人家 等 ; 一是 具有侮辱歧视性的称呼, 如 鬼子 老头子 等 2. 国内习惯称呼 (1) 职务称 在商务场合, 以交往对象的职务相称, 这是一种最常见的称呼方法 具体做法 : 仅称呼职务, 如 经理 主任 等 ; 职务前加上姓氏, 如 钱经理 李主任 等 ; 职务之前加上姓名, 适用于极其正式的场合, 如 钱江经理 等 (2) 职称称 对于有职称者, 尤其是有高级 中级职称者, 可直接以其职称相称 只称职称, 如 教授 工程师 等 ; 职称前加上姓氏, 如 张教授 刘工程师 ; 职称前加上姓名, 适用于十分正式的场合, 如 张平教授 刘明工程师 等 (3) 学衔称 在工作中, 可以称呼学衔, 如 博士 ; 在学衔前加上姓氏, 如 王博士 ; 在学衔前加上姓名, 如 王明博士 一般对学士 硕士不称呼学衔 (4) 职业称 称呼职业, 即直接以被称呼者的职业作为称呼 如教员称为 老师, 财务人员称为 会计, 医生称为 大夫 或 医生 等 一般情况下, 可加姓氏或姓名 (5) 姓名称 在工作岗位上称呼姓名, 一般限于同事 熟人之间 直呼姓名, 如 王弘 等 ; 只呼其姓, 不称其名, 通常要在它前面加上 老 大 小, 如 老王 小张 大刘 等 ; 同性之间 上级对下级 长辈对晚辈, 可只称其名, 不呼其姓, 如 小丫 佳惠 等 (6) 泛称 通常在正式场合, 不分职务 年龄 职业 场合, 均可称 同志 礼仪小贴士 先生 一词最常用的是作为男性的代名词, 称成年男性为先生, 称十八九岁的男孩为 小先生, 称上了年纪的老人为 老先生 其实, 先生 二字还有更为广泛的含义, 在中国传统文化中, 不论男女, 凡是在教育 科学 文化等领域工作的资深人士, 均可称为 先生, 如 冰心先生 杨绛先生 等 ( 二 ) 介绍介绍, 是商务交往的序曲, 是人与人沟通的桥梁 规范 有序的介绍, 有助于扩大交际圈, 广交合作伙伴 1. 自我介绍 56

4 自我介绍是一种毛遂自荐的介绍方式 在商务活动中 如果想结识某些人或某个人 而又无 人引见 可以视情况将自己介绍给对方 但如果有介绍人在场 自我介绍则被视为不礼貌的 为使自我介绍得体而有效 应注意时机适当 繁简适度 内容真实 时机适当 即选在对方有空闲 情绪较好 又有兴趣时 进行自我介绍 繁简适度 即自我介绍 应简洁 一般以半分钟为宜 特殊情况也不宜超过一分钟 内容真实 即自我介绍要实事求是 真 实可信 不可自吹自擂 夸大其词 自我介绍的内容通常包括本人姓名 工作单位及部门 职务 或职业 等 如 您好 我叫李勇 是太阳公司公关部经理 您好 我叫张锋 在大华公司负 责销售 阅读窗 巧妙的开场白 一日 著名作家 翻译家胡愈之先生到大学客串讲课 开场白自我介绍说 我姓胡 虽 然写过一些书 但都是胡写 出版过不少书 那是胡出 至于翻译的外国书 更是胡翻 在 看似轻松的玩笑中 介绍了自己的成就和职业 十分巧妙而贴切 2 他人介绍 他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见 介绍的一种介绍方式 他人介绍通常是双向的 由于双方互相不认识 因此应将被介绍的双方都作一番介绍 作为 介绍的人 一般是主人 朋友或商务人员 1 介绍原则 介绍应遵循 尊者优先了解情况 的原则 在为他人作介绍时 一般是把男 士介绍给女士 把年轻者介绍给年长者 把晚辈介绍给长辈 把职位低的人介绍给职位高的人 把 未婚的介绍给已婚的 把家人介绍给同事 朋友 把个人介绍给集体 把后来的介绍给先来的 2 介绍方式 在商务交往中 由于实际需要的不同 介绍时所采取的方式也会有所不同 较正式的场合可以说 张荣总经理 请允许我向您介绍一下 这位是太阳公司李勇经理 非正式 场合则可以说 王小姐 让我来介绍一下 这位是李勇先生 最为简单的介绍是以手势辅助介 绍 先指向一方 说 李先生 再指向另一方 说 王先生 3 介绍姿态 1 自我介绍 将右手放在自己的左胸 掌心向内 面带微笑 目视对方或大家 表情亲切 自然 2 他人介绍 介绍者站立于被介绍者的旁侧 身体上部略倾向被介绍者 面带微笑 平视 被介绍者 掌心向上 胳膊略向外伸 拇指与四指自然分开 四指自然合拢 指向被介绍者 并向另 一方点头微笑 见图

5 二 握手与致意 一 握手 握手礼是一切商务场合最常用 使用范围最广 的见面礼节 是全世界最通用的致意礼节 见面 离 别 迎来 送 往 庆 贺 感 谢 慰 问 鼓 励 等 场 合 均 可 两人一小组扮演不同的角色练习 握手 施行 1 握手的规则 握手一般讲究 尊者决定 的原则 即由身份尊贵的人决定双方有无握手的必要 握手的顺序是 上级 长辈 女士 已婚者 职位高者伸出手来之后 下级 晚辈 男士 未婚者 职位低者方可伸出手与之相握 宾主之间 客人来访时 主人先伸手 告辞时 客人先伸手 若一人与多人握手时 应讲究先后次序 由尊而卑 即先上级 后下级 先长辈 后晚辈 先主 人 后客人 先女士 后男士 在商务场合 握手时伸手的先后次序主要取决于职位 身份 而在社交 休闲的场合则主要取 决于年龄 性别 婚否 2 握手的要求 1 握手的姿态 握手时 两人相距为一步 两足立正 上身稍向前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开 双方的手掌与地面垂直相握 微微上下抖动 握手时 应注视对方 面带微笑 并致以简单问候与寒暄 如 见到你很高兴 幸会 等 表 情应是热情 友好 诚恳的 见图 3 2 图3 2 握手 2 握手的时间 握手时间要恰当 长短要因人而异 在通常情况下 握手的时间不宜过短 或过长 一般持续 2 3 秒 但若遇老友或敬慕已久的客人 为表示特别亲切 握手时间可长些 3 握手的力度 握手时用力应适度 不轻不重 恰到好处 若过于用力 会让人产生粗鲁 58

6 无理之感 若过于无力 则会给人缺乏热情或敷衍之感 3 握手的方式 一般而言 握手主要有三种标准方式 1 平等式握手 即单手握 这是最为普通的握手方式 握手时双方同时伸出手 手心向着 左方 适用于商务场合中的初次见面或交往不深的人 2 手扣手式握手 主动握手者用右手握住对方的右手 再用其左手握住对方右手的手背 在西方国家称之为 政治家的握手 3 拍肩式握手 右手相握 左手扶对方右臂 适用于情投意合或感情极为密切的人 4 握手的禁忌 1 忌用左手握手 左手相握是严重失礼的行为 2 忌三心二意握手 握手时 目光游移 漫不经心 3 忌戴手套握手 握手时 一般不能戴手套 女士若身着礼服 礼帽 与他人握手可以不 摘手套 因为手套也是礼服的一部分 4 忌交叉握手 当两人握手时 应避免与另外两人相握的手形成交叉状 否则就会构成西 方人认为最不吉利的十字图案 5 忌不平等握手 若多人在场 只同一个人握手 而对其他人视而不见 是失礼的 知识窗 握手礼的来历 远古的时候 人们以打猎为生 当在路上遇到陌生人时 为了表示友好 人们就赶紧 丢掉手里打猎用的石块 且摊开手掌 让对方看看 表示里面没有藏着东西 后来 这个动 作被武士学到了 双方为表示友好 不再互相争斗 就互相摸一下对方的手掌 表示手中没 有武器 以示亲善 这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼 二 致意 致意是一种非语言方式表示问候的礼节 通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共 场合或间距较远时表达问候的心意 是随着现代生活节奏加快而流行的一种日常人际交往中使 用频率最高的一种礼节 1 致意的原则 致意的基本原则是应先向尊者表示致意 即男士应先向女士致意 年轻者应先向年长者致 意 学生先向老师致意 下级应先向上级致意 59

7 礼仪小贴士 在现实交往中 长者 上级为了倡导礼仪规范 为了展示自己谦虚 随和 主动向晚辈 下级致 意 无疑会更具影响力和风度 更能引起受礼者的敬仰与尊重 2 致意的方式 致意的方式是多种多样的 主要有微笑 点头 举手 脱帽等 1 微笑 适用于相识者或只有一面之交者在同一地点 彼此距离较近 但不适宜交谈或无 法交谈的场合 微笑时可不做其他动作 只是两唇轻轻示意 不必出声 微笑若与点头示意结合 起来表达问候 效果则更佳 2 点头 也称颔首礼 适用于一些公共场合与熟人相遇又不便交谈时 同一场合多次见 面时 路遇熟人时等情况 点头时要面带微笑 目视对方 轻轻点一下即可 行点头礼时 不宜戴 帽子 3 举手 适用于公共场合远距离遇到熟人打招呼 一般不必出声 伸出右臂 掌心朝向对 方 轻轻摆动 不必反复摇动 军人和穿制服人员的敬礼也是举手礼的一种 4 脱帽 朋友 熟人见面时 若戴有檐帽 则以脱帽致意最为适宜 若戴无檐帽 则不必脱 帽 只需点头微笑即可 若熟人 朋友迎面而过 只需轻掀一下帽子致意即可 知识窗 脱帽礼的由来 欧美国家以及受欧美影响的许多国家 广为流行着脱帽礼 据说 脱帽礼源于欧洲中世纪 当年 武士们作战要戴头盔 以防止敌人袭击 来者 为了表示自己不是敌人 就首先把头盔掀开 露出自己的面孔 另一种说法是 当时武士 对女子讲话时 必须把头盔举起 以示对女性的敬重 这种习惯发展到近代 就成了脱帽 礼 60

8 三 名片的使用 阅读窗 名片的由来 中国是名片的故乡 据记载已有 多年历史 名片最早产生于春秋战国时期 削竹 木而成 刻上姓名 西汉时 称之为 谒 东汉 则称作为 刺 汉以后 改用纸做 唐朝时称 榜子 宋朝谓之 门状 元朝叫 名 明朝 称 名帖 清朝时称 名刺 也称作 名片 一 名片的制作 名片 是商务交往中最为经济实用的交际工具 是一个人身份 地位的象征 是一个人尊严 价值的外显方式 被人们称作为第二张脸面 1 名片的内容 标准的商务名片有三个方面的内容 一是所属单位 印在名片的上方或左上方 由组织标识 单位名称 所在部门等三部分组成 单位名称及所在部门名称应采用全称 二是个人称呼 印在名片中间 由姓名 所任职务以及头衔等三部分组成 后两项可根据实 际需要而取舍 不宜过多 三 是联 络 方式 印 在 名 片 的 右 下 方 由 单 位 地 址 邮 编 电 话 传 真 网 址 等 部 分 组 成 一般 不 提 供家 庭住 址 与 住 宅 电 话 本 人 手 机 号 码 电 子 邮 箱 则 根 据 实 际 确 定 是 否 列 在 商 务名 片上 2 名片的规格 名片是有规格 的 国 际 的 标 准 规 格 是 10cm 6cm 国 内 商 务 交 往 的 通 用 规 格 为 9cm 5 5cm 女士则多用 8cm 4 5cm 的规格 名片的质地多为柔软耐磨的白板纸 布纹纸 名片的 色彩以浅白色 浅黄色 浅灰色和浅蓝色为宜 讲究淡雅 艺术和庄重 切忌色彩鲜艳和花哨 礼仪小贴士 1 不论是私人名片还是商务名片 上面列出的 职务不可太多 一般列出一两个主要职务即可 以免 设计一款商务名片 给人华而不实之感 2 就一般商务场合而言 没有必要把名片制作 过大 甚至作成折叠式 免得给人虚张声势 有意摆谱之感 61

9 二 名片的用途 名片除了商务场合介绍自己的作用外 还有以下意义 1 业务宣传 名片是公司的招牌 利用名片可为所在单位进行业务宣传 类似于广告的作用 2 通报身份 当拜访一些尊贵的或陌生的人时 为避免被拒见的尴尬场面 往往先请人代传一枚名片 通 报身份 3 替代礼单 向他人赠送礼品或鲜花时 可在礼品或花束中附上名片 或将名片装入一个不封口的信封 中 并固定于礼品外包装的上方 这是说明 此乃何人所赠 的标准做法 4 替代便函 名片用来对他人表示答谢 祝贺 介绍 辞行 馈赠 吊唁 访客 留话等多种礼节 为了表示 不同的礼节 可以在名片的左下角 写下几行字或短语 以表达自己礼仪性的致意 阅读窗 西方的名片礼仪 在国外 流行以法文缩写写在名片左下角 以表示慰问 鼓励 感谢 祝贺等 如 n b 意为 请注意 p c 意为 谨唁 凭吊 追悼时用 p f 意为 祝贺 庆祝节日时用 p r 意为 谨谢 接受礼物 款待 祝词之后 或者收到别人庆祝 吊唁之类名片后使用 p p 意为 介绍 向对方介绍某人时用 p p c 意为 辞行 调离 离任时 向同事告别时使用 p p n 意为 慰问 问候病人时用 p f n a 意为 新年愉快 三 名片的使用 1 递送名片 1 递送名片的顺序 递名片的先后顺序没有太严格的要求 一般是职位低的先递给职位 高的 晚辈先递给长辈 男士先递给女士 下级先递给上级 在与多人递送名片时 注意讲究先后 顺序 由尊而卑 由近而远 依次进行 62

10 (2) 递送名片的方式 向他人递送名片时, 应起身或欠身, 面带微笑, 注视对方, 将名片的正面对着对方, 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方, 并说 这是我的名片, 请多多关照 等寒暄语 2. 接受名片接受名片, 应恭恭敬敬, 除女性 长者外, 应尽快起身或欠身, 面带微笑, 用双手的拇指和食指接住名片的下方两角, 并说 谢谢 认识您很高兴 等寒暄语 接过名片, 应从头到尾把名片内容稍加默读一遍, 必要时可把名片上的姓名 职务 ( 较重要或较高的职务 ) 读出声 接到名片后, 应立即将自己的名片递出 若没有带名片或没有名片, 应向对方表示歉意, 再如实说明原因 3. 放置名片随身所带的名片, 最好放在专用的名片包 名片夹里, 也可置于上衣内侧的口袋里 将名片放置于裤袋 裙兜 钱夹里等显得极不正式 接过别人的名片看了后, 要精心放置于自己的名片包 名片夹或上衣内侧口袋里 随意乱丢 或在上面压上其他东西, 或拿在手里随意摆弄等是很失礼的 四 常见的其他见面礼仪 ( 一 ) 鞠躬礼鞠躬即弯身行礼, 源于中国先秦时代, 是一种古老而文明的对他人表示恭敬的礼节 它既适用于庄严肃穆 喜庆欢乐的仪式, 也适用于一般的社交与商务场合 主要用于在交际场合表示欢迎和感谢, 或用于颁奖 演出 婚礼和悼念等活动 行鞠躬礼时, 须脱帽 呈立正姿势, 面带微笑, 目视受礼者 ; 以腰为轴, 距受礼者两三步远, 上身向前倾 ; 男士双手自然下垂, 贴放于身体两侧裤线处, 女士的双手下垂, 搭放在腹前 ( 见图 3 3) 通常, 受礼者还以鞠躬礼, 但长者 上级及女士等还礼时, 不必鞠躬, 可欠身点头或握手答礼 一般可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数 鞠躬的幅度越大, 所表示的敬重程度就越大 15 左右, 表示一般致敬 致谢 问候 ;30 左右, 表示恳切的致谢和歉意 ;45 左右, 表示非常诚恳的致敬 致谢和歉意 ;90 左右, 是最敬礼, 常用于婚礼 葬礼 谢罪与忏悔等特殊情况 ( 二 ) 拱手礼拱手礼也叫作揖礼, 是我国民间传统的会面礼, 现在主要用于过年时团拜, 向长辈祝寿, 向友人恭喜结婚 添子 升迁和乔迁等 行拱手礼时, 起身站立, 上身挺直, 两臂前伸, 双手在胸前高举抱拳, 通常为左手握空拳, 右手抱左手, 自上而下, 或自内而外, 有节奏地晃动两三下, 同时, 伴有 恭喜 恭喜 节日快乐 等寒暄语 有时为了表示对对方的尊敬, 可拱手齐眉 63

11 图 3 3 鞠躬 ( 三 ) 合十礼合十礼又称 合掌礼, 通行于印度和东南亚信奉佛教的国家与地区, 我国傣族聚居区也用合十礼 行礼时, 面带微笑, 双目注视对方, 两掌合拢于胸前, 五指并拢向上, 掌尖和鼻尖基本齐平, 手掌向外倾斜, 上身前倾, 头略低 一般来说, 行合十礼时, 合十的双手举得越高, 越体现对对方的尊重, 但原则上不可高于额头 此外, 行合十礼时, 可以问候对方或口颂祝词 ( 四 ) 拥抱礼拥抱礼是流行于欧美的一种礼节, 通常与接吻礼同时进行 行拥抱礼的方法是两人相对而立, 伸开双手, 各自抬起右臂, 右手搭放在对方左肩上, 左手轻轻环拥对方右腰部位, 以 左 右 左 交替的方式进行 中国一般不提倡使用拥抱礼节 西方人在商务往来中并不使用拥抱礼 ( 五 ) 吻礼亲吻礼是西方国家常用的见面礼 行亲吻礼时, 往往伴有一定程度的拥抱, 不同关系 不同身份的人, 相互亲吻的部位不尽相同 长辈对晚辈是吻额头 ; 晚辈对长辈是吻下额或面颊 ; 同辈间, 同性贴面颊, 异性吻面颊 在许多国家的迎宾场合, 宾主往往以握手 拥抱 左右吻脸 贴面颊的连续动作, 表示最真诚的热情和敬意 吻手礼也是一种流行于欧洲的见面礼 行礼时, 男士行至女士面前, 立正 垂首致意 然后用右手或双手捧起女士的右手, 弯腰俯身, 用自己微闭的嘴唇, 象征性地轻吻一下其手背或手指 64

12 礼仪小贴士 行亲吻礼时 通常忌讳 发 出声 音 更不 能将 唾 液弄 到对 方 脸上 手 腕及 以上 部位 是 行礼 的 禁区 礼仪佳话 大师的风范 当代著名的国学大师启功先生 博学多才 谦和为人 尽管在社会上大多数人眼中 启功先生是书法家 文物鉴定专家 是学者 诗人 他本人也身为全国政协常委 中央文史研究馆馆长 国家文物鉴定委员会 主任委员 中国书法家协会名誉主席等 但启功先生的名片却出奇的简单 北京 师范大学中文系教授 启功 文化大革命后期 北京师范大学的一位 老师 经常 到 启功 先生 家聊 天 那 时 启功先生处境不太好 住的房子非常狭窄 每次他起身告辞时 启功先生一 定要送客 而且总是抢先站到门外 对他深深鞠躬 有感而发 学为人师 行为世范 启功先生的一生就是中华传统礼仪文化与道德的写照 第二节 往 来 礼 仪 迎来送往 拜访接待是最常见的商务交往形式 是人们在商务场合发展关系 联络感情 获取 信息 增进友谊等所不可缺少的礼仪活动 一 拜访礼仪 拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见 访问某人或 单位的活动 拜访从性质上可分为事务性拜访 礼节性拜访和私人拜访 而事务性拜访又分为商 务性洽谈拜访和专题交涉性拜访 无论何种拜访 拜访工作要想达到成功 商务人员就必须遵守 一定的礼仪惯例和规范 一 拜访前的准备 充分的准备 是商务拜访的重要方面 是尊重对方 重视对方的表现 有备而来不仅体现了 65

13 本单位 ( 或本人 ) 严谨细致的工作作风, 更不会因准备不足, 仓促而去, 给对方带来时间和精力上的浪费 1. 了解情况拜访前对拜访对象先做一些必要的了解, 特别是初次登门, 一定要了解对方的基本情况, 如企业的经营状况 企业文化 企业在商界的信誉等, 以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面 2. 事先预约不要做不速之客, 拜访前应先写信或打电话约定 宾主应约定为双方都认为比较合适的时间和地点 预约的口气应是友好 请求 商量式的, 若发现对方有推辞或勉强之意 或被对方拒绝时, 应用友好的口气相待, 如 我等您方便的时候再约时间来看您 3. 悉心准备拜访前首先还应清楚自己的拜访属于哪种性质, 应根据拜访的性质做必要的准备 如果是商务性拜访, 应事先将自己前往的目的 宗旨 本单位的有关介绍材料 单位的意见等材料准备齐全 名片是自己商务身份的代表, 因此, 在拜访前, 务必要准备 检查一下自己的名片, 一是否准备好名片, 二所带的名片是否适合这次拜访 4. 服饰整洁为了对主人表示敬重之意, 拜访时一定要仪表端庄 衣着整洁 着装和仪表除了因地制宜及清洁 舒适之外, 还需符合自己实际和喜好及所拜访对象的身份 ( 二 ) 拜访时的礼仪 1. 守时践约赴约要遵守时间, 做到如期而至 一般情况下应提前 5 分钟左右或准时到达, 因故失约, 应及时通知对方, 无故失约或迟到是最不礼貌的表现 此外, 拜访时切不可选择对方公司刚开门时, 或是对方中午用餐及休息时间以及即将下班的时间 2. 登门有礼到达拜访单位后, 首先要告知工作人员, 姓名 单位及要拜访的对象, 并静候工作人员的通报 若被访者因事不能及时会面, 就应在工作人员指定的会客室或贵宾室耐心地等候, 千万不要显出一副烦躁不安的样子, 更不能未经对方允许到处乱走, 甚至乱翻别人的资料和文件 若径直来到被访者办公室外, 进门前要先敲门或按门铃 敲门的声音不要太大, 轻敲两三下即可 ; 按门铃的时间亦不要太长, 响两三声即可 即使门是开着, 也要站在门旁轻轻敲门, 允许后方可入内 礼仪小贴士 来过 若被拜访者因故没有办法和你见面, 可留下自己的名片, 并将名片左上角折一下, 以示你已 举止得体

14 在接待室等候时, 应尽量坐下座 被访者进来后应马上站起来, 握手寒暄 当接待人员 ( 或秘书 被访者 ) 敬烟 献茶时, 应起身或欠身用双手相接, 并致谢 有吸烟习惯的人, 最好克制自己 谈话时, 坐姿要端正 文雅, 态度要诚恳 自然, 不可独自滔滔不绝地只顾自己说, 要留心倾听, 观察对方的态度以及环境的变化 遇到不愉快的事, 要尽量克制自己, 温文尔雅的拜访礼仪有助于拜访目的的实现 拜访时, 应注意尽量不要接听电话 一般情况下, 会谈一开始就应把手机等通信工具关闭, 也可设置为振动或无声状态 若主人接电话, 应主动示意是否需要回避 4. 适时告辞商务拜访一般以半小时左右为宜 在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时, 应先说一段有告别意义的话后起身告辞, 忌在对方刚说完一段话后起身告辞 告辞时, 应说 打扰了 谢谢了 之类客套话 若有其他客人, 应遵守 前客让后客 的原则, 并礼貌地向他们打招呼 被访者相送时, 应说 再见 请留步 等 二 接待礼仪 商务接待是商务活动中的一个最重要的环节, 也是商务人员的一项经常性工作 接待工作周到与否, 直接关系到商务活动的顺利开展 因此, 必须讲究接待的艺术和技巧 ( 一 ) 接待准备工作 1. 布置接待场所整洁干净的环境是对来访者的尊重和礼貌的表示 办公室接待客人, 应将办公室收拾干净, 窗户要明亮, 桌椅要整洁, 东西要整齐, 空气要清新, 茶水要备好, 有时还应备些水果 若来访者较多, 或来访者规格较高, 来访的目的又比较严肃, 应在专门的接待室进行接待 接待室除配置一些如沙发 茶几 衣架等家具外, 还应点缀一些花卉盆景及字画报刊等 2. 了解来访者情况一是了解来访者的单位 姓名 性别 身份 人数甚至民族 宗教信仰等 ; 二是了解来访者来访的目的和要求 ; 三是了解来访者所搭乘的交通工具和到达的具体时间 据此来确定接待规格和方案 3. 确定接待规格接待的规格不必过高, 也不能过低, 应视来访者的具体情况而定 一般来说, 接待者身份与来访者身份对等即可, 这是接待工作中最常见的形式 ; 对于十分重要的商务伙伴, 或是来洽谈十分重要的业务, 可高规格接待, 即接待者比来访者身份高的接待 ; 而商务常规接待大都是低规格接待, 即接待者身份比来访者身份低的接待, 这种接待要特别注意热情 礼貌 周到 ( 二 ) 接待过程的礼仪 1. 迎客之礼 (1) 提前接站 对于远道而来的来访者, 应安排好接站工作 一般客人, 可由业务部门或办 67

15 公室人员去迎接 ; 重要客人, 有关领导要亲自前往迎接 迎接人员须提前在迎接地点等候, 迟到是非常失礼的 (2) 真诚问候 令人开心的问候语, 是成功接待的第一步 接到客人后, 首先应致以真挚的问候, 如 一路辛苦了 欢迎您的到来 等, 同时作自我介绍 (3) 主动代劳 主动为客人代劳, 让客人有一种宾至如归的感觉 客人一到, 除了必要的问候以外, 还应主动帮助客人提取 装卸行李 但不要拿客人的公文包或女士随身小提包 (4) 简短交流 迎接人员将客人送至住地途中, 要主动询问客人在此停留期间有无私人活动需要代劳 把客人送至住地后, 不应立即离去, 稍作停留, 但时间不易太长, 应让客人尽早休息 分手时和客人协商好下次联系的时间 地点和方式 2. 待客之道 (1) 言谈得体 这是做好接待工作的首要条件 商谈问题, 要紧扣主题, 少说多听, 若遇冷场, 应主动寻找话题, 时间过久, 会造成尴尬的局面 谈话时, 表情要自然, 态度要温和, 语气要适中, 要尊重他人, 不要强词夺理 (2) 礼貌奉茶 以茶待客是中国传统的待客之礼 在招待尊贵客人时, 除茶具 茶叶要特别讲究外, 敬茶也有许多讲究 茶水要浓度适中, 量度适宜, 倒茶不要过满, 一般倒七八成满较合适 敬茶, 要先客后主, 先尊后卑 ; 来宾甚多时, 可按级别或长幼依次上茶, 也可由近及远 ( 或按顺时针方向或按先后顺序 ) 上茶 3. 送客之礼中国人常说 : 迎人迎三步, 送人送七步 接待工作顺利完成后, 后续的工作送客也很重要 送客又被称之商务活动的 后续服务 做好 后续服务, 是为了留给客人美好的回忆, 为以后的商务交往活动打下基础 当客人准备告辞时, 一般应婉言挽留 送客时, 应在客人起身后, 再起身相送 主人送客人, 一般应送到室外或电梯口, 重要客人送到大门口 楼下或停车场的出入口 客人离去时, 都要挥手道别, 目送客人远去 若是远方客人的话, 还要安排交通工具送到车站 码头或机场, 并要等到车船开动并消失在视线外再走 ( 若是飞机, 要等来访者通过安检之后再走 ) 礼仪小贴士 若来访者乘飞机离去, 送别时切忌说 一路顺风, 这是乘飞机的大忌, 应该道声 一路平安 68

16 阅读窗 周恩来的一次训话 这是发生在 20 世纪 50 年代的事情 一天 中国足球队与印尼足球队在北京先农坛体育场比赛 那天下午刚好是柬埔寨 西哈努克亲王离开北京 周总理等领导人都去西郊机场送行 当时 送行人员急于观看足 球比赛 西哈努克亲王刚上飞机 舱门还没有关上 送行的高级干部们就呼啦啦地向机场 门口走去 按外交礼仪 必须等飞机起飞离去 送行人员方可离开 周总理见状 马上让 人告诉机场门口 谁都不能离开 都回来 待飞机绕机场上空一周飞走后 周恩来十分严肃地对在场的高级干部们问道 你们 学过步兵条例没有 步兵条例哪一条规定 总理没有走 你们就走了 你们当领导的能 这样 接着 周 恩 来 又 联 系 到 外 交 礼 节 说 客 人 还 没 有 走 机 场 已 经 没 人 了 人 家 会 怎 样想 这次训话 足有 15 分钟 说得在场的高级干部们羞愧地低下头 三 馈赠礼仪 在商务交往中 馈赠礼品往往是必不可少的 古今中外都有通过馈赠礼品表示尊重 友好 祝福的习俗 在我国就有 礼尚往来 之说 馈赠礼品是一门艺术 自有其约定俗成的规矩 送 给谁 送什么 怎么送 什么时候送都是有讲究的 一 赠礼的原则 1 轻重得当 赠送礼品是为了表达对他人的情谊和尊重 常言道 千里送鹅毛 礼轻情谊重 一份名贵的 礼品 并不一定是好礼品 一份价格低廉的礼品 也不一定就不成敬意 送礼要本着小 小巧玲 珑 巧 巧立新意 少 少而精 轻 价值适中 的原则去选购礼品 要体现礼品的精神价值 和纪念意义 在大多数商务场合 礼物太贵重 会使受礼人不安 产生 重礼之下 必有所求 之感 甚至会 有受贿之嫌 礼不在重而在于合适 69

17 阅读窗 礼物的内涵 一个远离大海的小女孩送给老师的生日礼物是一个美丽的贝壳 老师问她 你是从 哪儿弄来这么美丽的贝壳的 小女孩回答说 这种贝壳只有很远很远的一个海滩才有 老师深受感动 她知道小女孩一定是走了很远的路才找到这个贝壳的 她说 孩子 你不必单单为了给我找一份礼物就跑到那么远的地方去 小女孩笑了笑 说 老师 长途跋涉的过程也是礼物的一部分 2 因人而异 无论是以组织名义 还是以个人名义赠送礼品 应考虑到受礼人的身份 年龄 性格 兴趣和 爱好等 礼要因人而异 投其所好 是送礼的最基本原则 如给儿童送玩具 给老师送书籍等 所谓 宝剑赠侠士 红粉赠佳人 就是这个意思 3 尊重习俗 由于各个国家和地区宗教信仰 风俗习惯和文化背景不同 在送礼上往往有不同的习俗 如 在我国 看望老人忌送钟 因为 钟 与 终 谐音 恋人之间忌送伞 因为 伞 与 散 谐音 在西 方 药品不能送人 在阿拉伯 酒不适合作为礼物等 因此 选择礼品时 要自觉 主动地避开对 方受礼的禁忌 以免送礼送出麻烦 4 适用美观 馈赠礼品要掌握别致 适用 新颖及美观的原则 选择有艺术性 趣味性 实用性 纪念性和时 尚性的物品 一般说来 企业间的送礼 讲究能看得见的东西作为礼品是最为适宜的 如大瓷花 瓶 大花篮 条幅 字画 横匾等 而与外商交往 最好选择具有浓厚的中国色彩和民族色彩及富 有纪念意义的物品 如中国的丝绸 茶叶 手工艺品等 时尚新颖 别致有趣 耐人寻味的礼品往 往会在人们心中留下深刻的印象 70

18 阅读窗 千里送鹅毛 礼轻情义重 唐朝时 云南有一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴 派特使缅伯高护送一只天 鹅到京城进贡 路过沔阳河时 好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来 想给它洗个澡 不 料 天鹅展翅飞向高空 缅伯高忙伸手去捉 只扯下几根鹅毛 缅伯高急得顿足捶胸 号 啕大哭 随从们劝他说 已经飞走了 哭也没有用 还是想想补救的方法吧 缅伯高一 想 也只能如此了 到了长安 缅伯高拜见唐太宗 并献上礼物 唐太宗见是一个精致的绸缎小包 便命 人打开 是几根鹅毛和一首小诗 诗曰 天鹅贡唐朝 山高路途遥 沔阳河失宝 倒地哭 号啕 上复圣天子 可饶缅伯高 礼轻情义重 千里送鹅毛 唐太宗莫名其妙 缅伯高随 即讲出事情原委 唐太宗连声说 难能可贵 难能可贵 千里送鹅毛 礼轻情义重 这个故事就是 千里送鹅毛 礼轻情义重 这句老话的来历 可见 礼物轻重并不重 要 关键是这份心意 一根普通的鹅毛可以表达对皇帝的忠心 一册小诗 一张贺卡 同样能充分抒发我们的爱心和情谊 二 赠礼的艺术 1 赠礼时机 选择恰当的时机赠送礼品 可以使馈赠礼品显得自然亲切 也会给对方留下良好的印象 一 般而言 赠送礼品可选择在以下时机进行 1 节假日 纪念日时 如我国传统的春节 元宵节 中秋节 端午节等 现在社会崇尚流行 的圣诞节 情人节 母亲节等 都可赠送一些礼品 以增进友谊 而开业典礼 周年庆典等 亦可以 礼祝贺与纪念 2 道喜 道贺时 如对方结婚 生子 个人乔迁 晋级 事业取得成功或是过生日等 可以礼 道贺 3 道谢 慰问 鼓励时 如受到他人关心 帮助之后 选择适当时机 以礼相赠 表示谢意 当对方遇到困难 挫折时 以礼相送 表示慰问 鼓励等 4 重逢 惜别时 为表示久别重逢 临行惜别之情 赠送一些礼品留作纪念 以示友谊地久 天长 2 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果 不仅受礼品本身 的影 响 赠礼的方式有时也影响送礼的效果 商务赠礼一般包括当面赠送 邮寄赠送和 托人 我国赠送礼品有哪些禁忌 赠送 最常见的是当面送礼 若邮寄或托人转交 应 71

19 附上赠礼人的祝词 名片 或签上赠礼人的姓名 礼品送出后 最好打个电话通知和确认 无论 选择何种馈赠方式 都要遵守一个原则 客收方便 3 赠礼的技巧 1 精心包装 礼物虽轻重不一 但包装需讲究 精美的包装 不仅使礼品的外观具有艺术 性和高雅的情调 而且显示出赠礼人的文化和艺术品位 同时体现了对受礼人的重视和尊重 若 包装完毕 再贴上写有祝词和签名的缎带或彩色卡片 就更能表达赠礼人的情感和诚意 2 适时赠礼 在商务往来中 什么时候赠送礼品是有讲究的 一般来说包括见面时 告别 离开时 宴会结束前 对方送礼后 会谈结束后 签订协议后等几种情况 3 举止大方 赠送礼品是为了表达心意 联络感情 因此 应神态自然 落落大方 赠 送 时 应起身站立 走近受礼人 面带微笑 目视对方 双手把礼品递送到受礼人手中 若礼物太大 可请其他人帮助递交 赠礼人最好也参与进来 若同时向多人送礼时 应先长辈后晚辈 先女士后 男士 先上级后下级 按顺序进行 若礼品较新颖 应向受礼人说明具体用途 用法等 三 受礼的礼节 1 礼貌受礼 对他人诚心相赠的礼品 应欣然接受 得体的做法是面含微笑 目视对方 双手捧接 并郑重 向对方道谢 中国人收礼后一般要等客人走后才打开 外国人则习惯当着客人的面打开包装 并 说上几句赞美话 表示欣赏之意 2 婉言拒绝 对不便收受的礼品 可婉言相告 或直截说清缘由 或为避免赠送人的尴尬 可采取事后退还 法 退还礼品最好在 24 小时内进行 3 礼尚往来 来而不往 非礼也 中国人崇尚 礼尚往来 外国人同样重视 尽管在接受馈赠时无法马 上回礼 但应选择恰当的时间 以适当的方式回赠对方 知识窗 常 用 花 语 送花是一种常见的礼仪形式 鲜花是美好 吉祥 友谊和幸福的象征 长期以来 人 们以花表意 赋予了鲜花丰富的寓意 形成了独特的花卉语 72 牡丹 华贵 茶花 美好 菊花 高洁 玫瑰 爱情 丁香 初恋 橄榄 和平 杏花 疑惑 垂柳 悲哀 蔷薇 美德 翠菊 追念 兰花 典雅 高洁 水仙 秀丽 脱俗

20 桂花 美好 吉祥 桃花 美好 活力 荷花 纯洁 清高 梅花 坚贞 不屈 紫荆 兄弟和睦 木棉 英雄豪情 郁金香 幸福博爱 紫罗兰 青春永驻 万年青 友谊长存 勿忘我 永恒的爱 第三节 宴 请 礼 仪 在商务交往中 宴请是最常见的交际活动之一 无论是新朋还是老友 都可以在轻松和谐的 宴请中 交流思想 增进了解 联络感情 甚至达成交易 宴请活动形式多样 礼仪繁杂 掌握其规 范将有利于促进商务合作的顺利开展 一 宴请的形式 在商务活动中 宴请可以根据不同的标准划分为多种形式 每一种形式的宴请 在菜肴 人 数 时间和着装等方面 通常会有许多不同的要求 目前 国际上通用的宴请形式有 宴会 招待 会 茶会 工作餐等 一 宴会 宴会是比较正式和隆重的宴请形式 宴会是正餐 出席者按主人安排的席位入座进餐 由服 务员按菜单依次上菜 宴会种类繁多 按其规格可分为国宴 正式宴会 便宴 家宴 1 国宴 国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首 政府首脑来访而举行的最高规 格的正式宴会 按规定 宴会厅内悬挂国旗 设乐队 奏国歌 席间致辞 菜单和席卡上印有国徽 阅读窗 各国的国宴 国宴最能体现一个国家的饮食文化水平和民族特色 各个国家都非常重视 在英国 重要的国宴 女王要亲自下去检查 在美国 国宴宾客的名单 有时由总统亲自选定 中 国的国宴一般在人民大会堂或钓鱼台国宾馆举行 中国的国宴菜具有色 香 味 型俱佳的特点 很具民族特色 在世界上享有盛誉 尤 其是药膳 外国贵宾来中国 都想品尝 1991 年 日本首相海部俊树访华时 招待他的就 73

21 是一种中药膳食 所有的菜都是用名贵中药配制而成的 如虫草乌鸡 灵芝哈什 当归凤 爪 罗布麻芹菜叶 川贝燕窝汤等 外国国宴也很讲究民族特色 1970 年 周恩来总理访问朝鲜时 金日成为他设计了 一席具有朝鲜民族特色的 全狗午宴 席上的冷盘和热菜全部取之于狗 如狗血肠 红烧 狗肉 狗肉汤等 每道菜都香而不腻 回味无穷 墨西哥人以玉米为主食 他们的国宴也是一盘盘玉米美食 如 达科 是包着鸡丝 沙 拉 洋葱 辣椒 用油炸过的玉米卷 蓬索 是用玉米粒加鱼 肉熬成的鲜汤 最高档的 达 科 干脆用蝗虫做馅 西班牙海洋渔业资源十分丰富 海鲜常作为国宴的美味佳肴 巴爱雅 举世闻名 它 实际是一种用油炒过的大米加上各种海鲜或肉食作配料制作而成 政府高官常用此招待 外国贵宾 秘鲁以烤肉串作为国菜 尤以烤牛心 羊心 鸡心为主 总之 各国的国宴因地因民族而异 五彩缤纷 2 正式宴会 正式宴会指政府或团体 为迎送宾朋或宾朋为答谢主人等而举行的宴请 与国宴相比 除不 挂国旗 不奏国歌及出席规格有差异外 其余的安排大体与国宴相同 许多国家对正式宴会十分 讲究排场 对餐具 酒水 菜肴的道数及上菜程序均有严格规定 3 便宴 这是一种非正式宴请 其最大特点是简便灵活 轻松随便 一般不排席位 不作正式讲话 菜 肴可丰可俭 多用于招待熟悉的宾朋好友 4 家宴 家宴 即在家中设便宴招待亲朋好友 以示亲切 友好 西方人士喜欢采取这种形式待客 且 常用自助餐方式 通常由主妇亲自 或指挥 掌勺 家人共同招待 气氛轻松 自由 二 招待会 招待会是指不备正餐的宴请形式 一般只备食品 酒水 饮料 不排固定席位 宾主自由活动 不拘形式 常见的有冷餐会和酒会两种 1 冷餐会 亦称自助餐宴会 以冷食和饮料为主 客人自由取食 不排席位 或站或坐 边谈边用 举行 地点可在室内 亦可在室外花园 时间一般在中午 12 时至下午 2 时 下午 5 时至 7 时左右 适宜 人数较多的宴请 2 酒会 亦称鸡尾酒会 形式活泼 便于宾主间广泛交谈和接触 其特点是以酒水为主 略备小吃 不 设坐椅 仅设小桌或茶几 客人可随意走动 自由交往 举行的时间亦较灵活 中午 下午 晚上均 可 客人到达和退席时间不受限制 74

22 知识窗 鸡尾酒的由来 鸡尾酒是一种量少而冰镇的饮料 它以朗姆酒 威士忌或其他材料 如果汁 鸡蛋 比 特酒 糖等 以调和法 摇和法等方法调制而成 最后再以柠檬片或薄荷叶等装饰 鸡尾酒起源于美洲 大约是 18 世纪末或 19 世纪初期 关于 鸡尾酒 名称的由来 众 说纷纭 有一则有趣的传说 1776 年美国纽约州有一家用鸡尾羽毛作装饰 的 酒馆 一 天 当酒 馆各 种 酒将 卖完 时 一些军官走进来要买酒喝 一位女侍者 便把剩下的酒统统倒在一个大容器里 并随 手从一只大公鸡身上拔了一根毛搅匀酒 招待客人 军官们看看这酒的成色 品不出是什 么酒的味道 就问女侍者 女侍者随口答道 这是鸡尾酒哇 一位军官听了这个词 高兴 地举杯祝酒 还喊了一声 鸡尾酒万岁 从此便有了 鸡尾酒 之名 三 茶会 茶会亦称茶话会 是一种简便的招待形式 通常安排在上午 10 时或下午 4 时左右举行 地 点常设在客厅 厅内设茶几 坐椅 不排席位 如为贵宾举行的茶会 入座时应安排主宾与主人坐 在一起 其他人随意就座 茶会通常体现了一国的茶文化 故对茶叶 茶具及递茶均有规定和讲究 茶具一般用陶器或 瓷器 不宜用玻璃杯和热水瓶 茶会以品茶为主 可略备点心 小吃 亦可备些咖啡和饮料 四 工作餐 这是一种非正式宴请形式 分为早餐 午餐 晚餐 多以快餐分食 既简便又快捷 双方利用 进餐时间 边吃边谈问题 工作餐一般不排座次 如果是双边工作进餐 往往以长桌安排席位 便 于主宾双方交谈 磋商 二 宴请的礼仪 一 宴请的准备 阅读窗 揭秘诺贝尔晚宴 一年一度的诺贝尔晚宴被瑞典人称为最高级的晚餐 75

23 诺贝尔晚宴每年 12 月 10 日, 即诺贝尔逝世纪念日当天举行, 地点是斯德哥尔摩市政厅的蓝厅 近年来, 每年参加诺贝尔奖晚宴的大约有 人 一般来说, 王室成员 诺贝尔奖得主 各国优秀学者 政界要人等才有机会出席 当然, 其他人可以向诺贝尔基金会写信申请, 不过受到邀请的概率未必比中头彩高 晚宴上, 有的桌子放不下, 甚至被挤到蓝厅外面 厅内不仅要坐满 多位来宾, 还要留出缝隙供数百位服务员穿梭 据说每个人活动的空间宽度只有 40cm, 诺贝尔晚宴也因此被称为 世界上最拥挤的晚宴 宴会结束后, 餐具和酒具往往会拖到第二年的一月才清洗 这样是为了防止服务人员太疲惫, 打碎了昂贵器皿 不过, 菜单却可以从第二天起提供给普通民众点餐用 斯德哥尔摩市政厅平时都对民众开放, 人们可以在地下餐厅花钱品尝到诺贝尔晚宴 诺贝尔晚宴的菜单是经过严格筛选的, 而菜单的保密工作甚至和诺贝尔奖名单一样严格, 只到每年 12 月 10 日晚 7 时才会揭晓, 就连烹制菜肴的厨师也只到宴会前三天才会拿到菜单, 并且绝不能透露一个字 给每个晚宴客人配备的全套餐具包括十几把镀金刀叉, 十多件金边的碟碗, 还有全手工制作的十几种酒杯, 上面标有 诺贝尔 标志 这些餐具平时都被锁在市政厅的保险箱里, 一年就用一次 诺贝尔晚宴由汤 冷盘 主菜和甜点组成, 主要是法式风格 几乎每年都会有鹿肉出现在晚宴菜单中, 并且据说还是瑞典国王亲自宰杀的 宴会接近尾声时, 诺贝尔奖得主们都要上台表示感谢 他们有讲幽默故事的, 有谈感受的, 甚至还有表示对社会不满的, 可谓风格迥异 但不论怎样, 晚宴总会在笑声中收场 1. 明确目的宴请的目的是多种多样的, 可以为某个人 某件事 某节日举行, 如签订合同 择日开张 庆祝节日 接风迎客 饯行话别 生日祝寿等 宴请目的不同, 宴请的规格 内容 形式也就不同 因此, 必须明确宴请的目的 2. 列出名单根据宴请的目的, 列出被邀宾客, 确定宴请范围, 即确定邀请哪些人和多少人 应在照顾各方面关系的前提下, 尽量控制范围, 减少人数 特别要注意, 防止把平时互有芥蒂的客人请到一起出席宴会, 以免出现不愉快的尴尬 3. 确定时间宴请的时间应选择宾主双方都适宜的时候, 最好先征求主宾的意见 注意不要选择对方的重大节日 有重要活动或有禁忌的日子和时间 4. 选好地点宴请地点的恰当与否, 体现了对客人的礼遇 官方正式隆重的宴会, 一般安排在政府 议会 76

24 大厦或高级宾馆内举行 ; 民间的宴请可以在酒店 宾馆举行, 也可安排在独特风味的餐馆 总之, 宴请地点应按活动性质 规模 形式及经费能力而定 5. 发出邀请各种宴请, 一般均应发出邀请 邀请方式通常有书面 电话和口头邀请等 正式宴会一般发请柬邀请, 请柬一般提前一周至两周发出 其内容包括活动的主题 时间 地点 形式 主人姓名及对服饰的要求 回复等内容 请柬信封要工整地写上被邀请人的姓名和职务 请柬发出后, 应及时落实出席情况, 以便调整席位 礼仪小贴士 国际上习惯给夫妇俩发一张请柬, 而国内需要凭请柬入场的场合要给每个人发一张 6. 拟定菜单宴请的菜单, 要根据宴请的规格 看客下菜 以主宾的口味喜好和禁忌而定, 要注意尊重宾客的饮食习惯和宗教信仰 整桌菜谱应有冷有热 荤素搭配 营养平衡, 有主有次 主次分明 正式宴会上, 菜单至少每桌一份, 规格高的也可每位一份 ( 如国宴 ), 菜单可给客人留作纪念 7. 现场布置宴会成功与否, 环境和气氛至关重要 宴会环境的布置, 取决于活动的性质和形式 如官方正式宴会的布置, 应该严肃 庄重 大方, 不宜用霓虹灯作装饰, 可用少量鲜花 盆景 刻花作点缀 若安排席间演奏乐, 应轻雅舒缓 8. 席位安排在正式宴请中, 位次的安排往往比菜肴的选择更引人注目 凡正式宴会, 一般都事先为每个赴宴者安排好桌次和座次, 并通知到每个人 ; 非正式小型便宴, 有时也可以不必安排座次 不同形式的宴会, 座位的排列各有不同 排列的依据, 主要是国际惯例和本国的礼宾顺序, 此外, 还要考虑到宾客之间的关系亲密 身份地位 职业和专业等因素 但无论如何, 都应以主人为中心, 把主宾夫妇置于最尊贵 最显要的位置上 ( 二 ) 宴请的程序 1. 迎宾举行宴会, 主人一般在门口迎接客人 官方正式活动除男女主人外, 还可以有少数主要官员陪同主人排列成行迎宾, 通常称为迎宾线 与宾客握手后, 由接待人员引宾客入休息厅或直接进入宴会厅 当主宾到达后, 主人即陪同主宾进休息厅 2. 入席主人陪同主宾进入宴会厅, 接待人员随即引导其他客人入厅就座, 宴会即正式开始 77

25 礼仪小贴士 若是主宾未到达 可暂时不开席 但要向其他客 人表示歉意 一般情况下 宴会开席延误 分 钟是允许的 万不得已时最多不能超过 30 分钟 否 即兴说一段某商场开业宴会祝酒词 则将冲淡宾客的兴致 影响宴会的气氛 3 致词 正式宴会上 一般均有致词 有时一入席双方即讲话致词 亦可在热菜后 甜食之前由主人 致词 接着由主宾致答谢词 冷餐会与酒会上的讲话时间更显灵活 4 上菜 中餐正式宴会 标准的上菜次序是冷盘 热炒 主菜 点心和汤 水果拼盘 一般咸点心讲究 配咸汤 甜点心习惯配甜汤 西餐正餐的基本上菜顺序是开胃菜 面包 汤 主菜 点心 甜品 果品和热饮 5 敬酒 宴会开始时 主人应起身向全体宾客敬酒 一般情况下 敬酒不宜太多 但重要的客人亦可 敬多 如果是副手 敬酒时要讲究技巧 在主人敬酒后 可以自己向宾客敬酒 也可以委婉地代表 在场或不在场的领导向宾客敬酒 礼仪佳话 周恩来的酒德 代 酒 有 义 1945 年秋天周恩来陪同毛泽东赴重庆与国民党谈判 谈判中的宴请是一场特殊的战斗 谈话时 周恩来退后半个身子 敬酒时又抢前半个身子 周恩来坚持为不善饮酒的毛泽东代酒 将一圈圈向毛泽东敬酒的人都挡了回去 以至于重庆的 新闻媒体惊呼 一个周恩来打败了国民党 身边的工作人员心疼他的身体 不理解他为什么连半 杯酒都不让毛泽东喝 他说 我怕他们在酒里做手脚啊 为毛泽东代饮的杯杯酒水 都融进了他 对党的事业的忠诚 敬 酒 有 礼 周恩来敬酒 从不分贵贱 在许多 场合 还主动向职位低的 人敬酒 努力不让敬 酒者 尴尬 1958 年 志愿军从抗美援朝前线凯旋而归 周恩来几乎与出席宴会的所有代表都碰了杯 以至 于自己醉倒 目的只是为了让经历了生死考验的英雄们高兴 6 结束 78

26 宴会时间一般控制在 1 ~ 2 小时 过早结束, 使客人感到未尽兴, 会对主人的诚意表示怀疑 ; 时间过长, 又会使宾主双方感到疲惫, 冲淡宴会气氛 一般吃完水果, 主人示意主宾, 宾主起立, 即告结束 主人应先将主宾送至门口, 握手告别 然后, 迎宾 送客人员再相继与其他宾客握手告别 礼仪小贴士 国外日常宴请以女主人为第一主人时, 要以她的行动为准 入席时, 女主人先坐下, 并由女 主人招呼宾客开始进餐 餐毕, 女主人起立, 邀请女宾与之共同退出宴会厅, 男宾随后进入休 息室 三 赴宴的礼仪 有人说, 判断一个人的教养只需看他的吃相就行了 对于赴宴者来说, 注意从入宴到告辞的礼节, 这既是个人素质与修养的表现, 也是对主人的尊重 ( 一 ) 应邀赴宴宴请是较重要的商务活动 因此, 从礼仪的要求出发, 接到邀请后, 无论是否接受对方的邀请, 都应及时 礼貌地给予答复, 以便主人安排 若遇特殊情况而不能出席, 应婉言解释缘由, 并表示歉意 ( 包括登门致谢 致歉 ) 一旦接受邀请, 不要随意改动 出席宴会前, 应稍作梳洗打扮, 做到整洁 优雅 参加正式宴会, 应按请柬规定的服饰赴宴 一般男士穿深色西装, 女士穿旗袍或礼服 ( 二 ) 按时抵达按时出席宴会是最基本的礼貌 赴宴者应根据活动的性质和当地的习惯掌握好时间 迟到 早退或逗留时间过短均被视为失礼和不尊 身份高的人可略晚些到达, 一般客人应早些到达 西方习惯是身份高的人应正点或晚一两分钟到达 ; 我国的习惯是正点或提前两三分钟抵达 抵达宴会地点, 先到衣帽间脱下大衣和帽子, 然后前往主人迎宾处, 主动向主人问候 ( 三 ) 文明入座进入宴会厅前, 应先掌握自己的桌次与座次 若未设坐席卡, 稳妥的做法是待主人请入座时, 方可入座 落座时, 应从坐椅的左侧入座 若同桌中有长者 女士 职位高者, 应待其入座后自己再坐下 ; 作为男士, 若邻座是长者 女士或职位高者, 应主动为其拉开椅子, 协助其入座 入座后, 坐姿要端正, 应将椅子调整到离餐桌 20cm 左右 俯身趴在餐桌上, 或将双臂支在餐桌上, 或乱动主人摆好的餐具, 都是失礼的行为 79

27 ( 四 ) 文雅进餐 1. 中餐的礼仪 (1) 餐具使用的礼仪 筷子 : 筷子是中国的国粹之一 中国传统意义对使用筷子有许多礼仪要求, 一忌敲打筷, 二忌品尝筷, 三忌跨放筷, 四忌插放筷, 五忌舞动筷, 六忌滥用筷 匙 : 在一般情况下, 尽量不要用匙取菜, 用筷子取食时, 可用匙辅助 用匙取食物时, 不宜过满 ; 暂时不用的匙, 应放在自己的食碟上 ; 若食物较烫, 不能用匙舀来舀去, 或用嘴去吹 ; 不要把匙塞入口中, 或反复吮吸 水杯 : 水杯主要是用来盛放果汁 可乐等软饮料的, 不要用来盛酒, 也不要倒扣水杯, 更不能将喝入口中的东西吐回水杯 餐巾 : 餐巾主要防止弄脏衣服, 兼做擦嘴及手上的油渍, 不能用餐巾擦拭餐具 擦汗或擤鼻涕 比较讲究的话, 用餐前, 会为每位用餐者上一块湿巾, 它只能用来擦手 有时宴会结束前, 会在送上一块湿巾, 只能用来擦嘴而不作他用 牙签 : 牙签主要用来剔牙 剔牙时, 应以另一只手遮住口部 剔出来的东西, 不可乱弹乱吐, 更不能再次入口 不要长时间叼着牙签, 更不要用牙签扎取食物 (2) 进餐的礼节 取菜应从盘子的一边进行, 一次不宜过多, 不要左顾右盼, 随意翻捡 多人一桌用餐, 取菜要注意相互礼让, 依次而行 够不着的菜, 可以请人帮助, 不要起身甚至离座去取 用餐应小口进食, 不可狼吞虎咽 吃喝都尽量不要发出声音, 以免影响同席其他人的情绪 若汤热, 勿用嘴吹, 可用匙慢慢舀一舀, 等稍凉后再喝 嘴里有食物时, 不要说话 嘴里的鱼刺 骨头等不可直接往外吐, 要用餐巾掩嘴, 筷子取出, 置于盘中 2. 西餐的礼仪 (1) 餐具使用的礼仪 与中餐不同, 西餐的餐具较多, 刀 叉 匙与餐巾等 在正式宴会上, 吃每道菜都要用专门的餐具, 因此, 西餐进餐比中餐进餐更要有条有 礼 餐巾 : 西方人用餐, 第一件事就是展开餐巾, 平铺于并拢的腿上 正方形餐巾应折成三角形, 直角朝向膝盖方向 ; 长方形餐巾则要对折, 折口向外铺于腿上 不能把餐巾塞进领口或折在腰间 餐巾是用来擦嘴 揩手的, 不可用来擦汗 擦鼻涕或擦餐具 在剔牙或吐出嘴中的东西时, 可用餐巾遮掩, 以免失态 中途离席时, 可将餐巾稍稍折叠置于椅子上 ; 用餐完毕, 则应把餐巾折放在餐盘的右边 刀叉 : 西餐用餐, 一般是从外侧向内侧取用刀叉, 要左手持叉, 右手持刀 ; 先用叉把食物摁住, 再用刀切成小块, 后再用叉送入嘴内 英式进餐不换手, 即始终是左手持叉, 右手持刀, 边切割边叉而食之 ( 图 3 4) ; 美式则在食物全部切割好后, 换右手持叉进食 前者较为正规 文雅, 后者较为省事 80

28 图3 4 英式西餐就餐方法 在用刀叉进餐时 切割食物 不可发出声响 不可左右开弓 掉到地上的刀叉不可再用 应示 意侍者另换一副 餐刀临时放下时 不可刀口朝外 用餐中途休息时 应将刀叉放在盘中央呈 八 字形 图 3 尚未完毕 若将刀叉并排放在盘中 图 3 5 刀口向内 叉齿向下 意为用餐 6 刀口向内 叉齿向上 意为用餐完毕或不想吃了 图3 5 刀叉呈 八 字形摆放 图 3 6 刀叉并排摆放 匙 餐匙也是西餐中不可缺少的餐具 在正式场合下 餐匙至少会出现两把 较小的餐匙是 甜品匙 较大的餐匙是汤匙 餐匙除可以饮用甜品和汤之外 不可用其舀取其他主食和菜肴 已用餐匙 不可再放回原 处 也不可将其插入菜肴 主食和杯盘之中 阅读窗 洗指碗 最容易闹出笑话的餐具 西餐中 经常会有 洗指碗 Finger Bowl 洗指碗 体积不大 通常是玻璃制成的 碗中装约 3 4 的水 常见有小花瓣或柠檬片 漂于水面上 通常用于客人吃过让手指变得脏兮兮的食品 如蜗牛 龙虾 蛤蚌 烤鸡等后 用来洗手的 碗里的水不是饮料 切不可用来喝 当服务生把它放在盘的中央 可把手指 伸入碗中轻轻地洗一洗 然后用餐巾擦干 洗指碗 是最容易闹出笑话的餐具 据说 李鸿章出访德国时 应德国 铁血宰相 俾 斯麦之邀赴宴 由于不懂西餐礼仪 他把 洗指碗 里的水端起来喝了 为了不使李鸿章丢 面子 善解人意的俾斯麦也将洗手水一饮而尽 见此情形 其他文武百官只得忍笑奉陪 81

29 (2) 西餐用餐的礼节 讲究坐姿 : 用餐时, 挺直身体, 上臂和背部要靠到椅背, 腹部和桌子保持约一个拳头的距离 两脚交叉的坐姿最好避免 优雅进餐 : 用餐时, 每次进食不宜过多, 不可狼吞虎咽, 应细细品尝 取菜时, 最好每样都取一点, 这样会令主人愉快 取食时, 不要站立起来, 可请别人帮助传递 喝汤 : 喝汤不可端起盘子直接用嘴喝 英式的方法是由内向外舀, 而法式习惯上则是由外向内舀 汤水剩下不多, 可稍微将汤盘向外侧倾斜以方便舀汤 吃鱼 : 用餐刀将其切开, 轻轻地取出骨头 刺后, 再把它切小块, 以叉入口 残留在口中的鱼刺, 应用餐巾遮住嘴部, 用筷子取出或轻吐在叉匙内, 放在盘子边缘, 直接往盘子里吐是很不礼貌的 吃肉 : 用刀叉把肉切成一小块, 大小刚好是一口 吃一块, 切一块, 勿一次将肉都切成块 吃鸡腿 : 先用刀叉将骨头剔掉, 再食之 吃面条 : 用叉子先将面条卷起, 再送入口中 吃面包 : 面包一般掰成小块, 抹上黄油送入口中, 不可直接啃整块面包 吃水果 : 如苹果 梨等, 应用刀切成四瓣再去皮核, 用叉子叉着吃 ( 现在, 人们通常是用手拿着去皮的小块水果直接食用 ) ; 香蕉应先剥皮, 再切成数段食用 礼仪小贴士 感恩祷告 在西方一些人家做客, 常会遇上主人饭前要做感恩祷告, 或坐或立, 此时, 应与主人一样 感 恩祷告前, 不要吃喝任何东西, 安静低头 直到祷告结束, 才可把餐巾放在膝上, 开始用餐 礼貌交谈 : 进餐时, 可与左右客人交谈, 但一味地只同自己熟识的一两个人交谈, 或只对一侧的邻座无休止交谈, 或别人说话插嘴搭话, 都是失礼的行为 谈话时, 可拿着刀叉, 无需放下 千万不要手执刀叉在空中挥舞摇晃 举止文明 : 进餐过程中, 不要解开纽扣 拉松领带 脱下衣服 如主人请客人宽衣, 男客人可脱下外衣搭在椅背上, 但不要将外衣或随身携带的物品放在餐桌上 餐桌上不要化妆 不要擤鼻涕 如果忍不住在人前打喷嚏或咳嗽, 应说声对不起 用餐时打嗝是最大的禁忌, 万一发生此种情况, 应立即向周围的人道歉 ( 五 ) 礼貌祝酒当主人向宾客敬酒时, 宾客应起立回敬 敬酒时, 应右手持杯 左手扶杯底, 面带微笑, 目视对方 此外, 敬酒要自知之明, 切忌饮酒过量, 以免失言 失态 一般正式宴会, 应将饮酒控制在本人酒量的 1/3 内 在主人和主宾致辞 祝酒时, 应暂停进餐 交谈, 注意倾听 82

30 礼仪小贴士 男士不应首先提议为女士干杯 晚辈 下级不宜首先提议为长辈 上级干杯 知识窗 干杯的由来与碰杯的传说 干杯 一词起源于 16 世纪的爱尔兰 原意是烤面包 当时的爱尔兰酒徒 有这样的 习惯 把一片烤面包放入一杯威士忌酒或啤酒中 以改善酒味及提高酒的纯洁度 到了 18 世纪 干杯 这个词才有了今天的含义 并且发展成配以祝贺颂词 干杯时 人们往往 还要互相碰杯 据说碰杯的响声与教堂敲钟是同一意思 为了驱除恶魔 过去干杯还必须 右手执杯 伸直与肩齐 这是为了向对方表明自己腰间没有暗藏武器 以示友好 碰杯的传说有两种 一种说法是古希腊人创造的 传说古希腊人注意到这样一个事 实 在举杯饮酒之时 人的五官都可以分享到酒的乐趣 鼻子能嗅到酒的香味 眼睛能看到 酒的颜色 舌头能够辨别酒味 而只有耳朵被排除在这一享受之外 怎么办呢 希腊人想 出一个办法 在喝酒之前 互相碰一下杯子 杯子发出的清脆的响声传到耳朵中 这样 耳 朵就和其他器官一样 也能享受到喝酒的乐趣了 另一种说法是 喝酒碰杯起源于古罗马 古代的罗马崇尚武功 常常开展 角力 竞 技 竞技前选手们习惯于饮酒 以示相互勉励之意 由于酒是事先准备的 为了防止心术 不正的人在给对方喝的酒中放毒药 人们想出一种防范的方法 即在角力前 双方各将自 己的酒向对方的酒杯中倾注一些 以后 这样碰杯便逐渐发展成为一种礼仪 六 告辞致谢 宴会结束时 当主人从座位上站起 宾客可随之起立 离席时 男宾应先起身 主动为长者 女士或职位高者拉开坐椅 告辞时 应向主人道谢 诸如 谢谢您的款待 等 通常是男主宾先向男主人告别 女主宾先 向女主人告别 然后交叉 再与其他人告别 礼节周到的话 可在宴会后的两三天内 客人要么给主人打个电话 要么采用印有 致谢 字 样的名片或便函表示感谢 第四节 通 信 礼 仪 现代社会是一个信息社会 对于广大商务人员来说 信息就是财富 目前 多种多样的现代 83

31 化通信工具层出不穷, 应用最多 最广的是电话 手机 电子邮件及商务书信等, 它们已成为商务 人员获取信息 传递信息的有效工具 因此, 现代通信礼仪的作用也逐渐明显 一 电话礼仪 电话是商务人员在商务活动中使用最频繁 最重要的通讯工具 在商务往来中, 接打电话包含着丰富的礼仪技巧, 从通话中能够体现出商务人员的素质和综合水平 可以说, 电话是商务人员的第一张 名片, 电话形象是个人形象的重要组成部分 ( 一 ) 拨打电话 1. 时间适宜适宜的电话时间, 包括选择打电话的时间和通话的时间长度 通常, 通话最佳的时间, 一是双方约定的时间, 二是别人方便的时间, 即别人不忙的时间 打公务电话, 最好在上班时间, 如早上 9 时以后, 下午 5 时之前, 不要在别人私人时间, 特别是节假日 用餐时间和休息时间给别人打工作电话 打私人电话, 如果不是特别紧急的事情, 一般不选择在早上 7 时以前 晚上 10 时以后及午休 吃饭等时间, 以免打扰对方休息或用餐 如果是打国际电话, 要考虑到时差 一般情况下, 电话交谈应遵守 三分钟原则, 即通话时间以 3 分钟为宜 即便一次沟通没有完全表达出意思的话, 最好约定下次打电话的时间或面谈的时间, 而避免在电话中占用的时间过长 2. 有所准备任何人打电话, 总是有一定目的的, 或表示问候, 或洽谈业务, 或通知事情, 或有求于人 因此, 在打电话前要考虑清楚打电话的目的, 无论是谈简单的或复杂的事情, 都应当在拿起电话前, 做好充分准备, 如核对对方的电话号码 单位名称 人名 通话要点 询问事项等, 否则既浪费了时间, 又给对方留下不好的 电话形象 3. 礼貌受话电话交际的双方是不见面的, 全凭语言 语调进行沟通交流 礼貌的语言 柔和的语调, 往往会给对方亲切 愉悦的感觉 所以, 打电话时, 应语调温和, 语速适中, 吐字清晰 话筒和嘴之间应保持 3cm 左右的距离, 声音宁小勿大, 宁柔勿粗 通话时, 尽量使用礼貌用语, 如 您好 再见 请 麻烦您 劳驾您 谢谢 等之类的词 4. 举止得体打电话, 要坐姿端正 身体挺直 趴着 仰着 坐在桌角上, 或是高架双腿, 即使对方看不见你, 也会从声音中有所察觉 打电话, 要保持左手持听筒 右手拨电话的姿态 通话时, 不要把话筒夹在脖子下, 或抱着电话随意走动 拨号时, 不要以笔代手 也不可以边打电话边吸烟或喝茶或吃东西, 这些失礼的举止, 对方也能够 听 得出来 84

32 礼仪小贴士 美国尤金 埃里克说 : 在打电话时, 有三个因素构成你的个性 : 声音 态度及彬彬有礼的言词 ( 二 ) 接听电话 1. 及时接听电话铃声响起时, 最好在三声之内接听 如果长时间无人接电话, 或让对方久等是很不礼貌的, 而电话铃声一响就立即拿起电话, 显得操之过急, 也会令打电话人大吃一惊 如果电话铃响了四五声以上才拿起话筒, 应该先向对方表示歉意, 如 对不起, 让您久等了 等 2. 礼貌应答拿起听筒, 先主动问候, 再自报家门, 如 您好! 这里是大地公司营销部 这既进行了礼节性问候, 又使对方明白是否拨对了电话 在商务交往中, 接电话切忌以 喂! 喂 或者是 你找谁呀? 作见面礼, 更不可一张嘴就问 你是谁? 或 你有什么事儿啊? 之类的话 当接到拨错的电话时, 应礼貌温和地告知 您打错了! 等 3. 热情代转如果对方电话是找其他人, 应告知对方 稍等片刻, 并迅速找人 如果呼喊远距离受话人, 可用手轻捂话筒, 再喊受话人 ; 如果受话人不在, 应向对方解释一下, 如 对不起, 他现在不在办公室, 你等一会儿再打来, 好吗? ; 如果代接电话需要转到别的部门, 应客气地告诉对方, 准备将来电转到相关的部门, 如 对不起, 这件事是由财务部处理, 如果您愿意, 我帮您转过去好吗? 等 4. 认真记录商务人员在工作中, 每天要接大量电话, 还要处理许多其他的事情, 因此, 要随时准备好专用的电话记录簿, 养成记录电话的良好习惯 电话记录要简洁 完备 准确 可应用 5W1H 技巧 所谓 5W1H 是指 When( 何时 ),Who( 何人 ),Where( 何地 ),What( 何事 ),Why( 为什么 ),How ( 如何进行 ), 即包括来电人姓名 单位 电话号码 来电时间等内容 ( 见表 3 1) 表 3 1 电话记录表来电时间姓名电话号码紧急程度 内容 接听者 日期 ( 三 ) 挂断电话电话通信一般由发话人结束谈话, 受话人应等对方挂机后, 方可放下听筒 但领导 女士 长者等可以先挂电话 临近通话结束时, 可询问对方 还有什么事吗? 还有什么要求? 这既是尊重对方, 也是提醒对方, 最后以 再见 之类的礼貌语言结束 放下话筒的动作不可粗鲁, 应轻放话筒 如果话音刚落, 就 啪 的一声扣上电话, 会使前面 85

33 的礼貌前功尽弃 二 手机礼仪 手机被称作 第五媒体 已是现代社会生活中不可或缺的通信工具 随着手机的普及 已成 为广大商务人员随身必备 使用 最为 频 繁的 电 子通 信工 具 因此 其 使 用的 礼仪 也越 来 越受 到 关注 阅读窗 外国如何对付 手机吼叫 1 澳大利亚电信曾经一度向顾客提供 手机礼节 宣传册 称这是社会责任 2 在日本新干线 除了 禁烟 标记外 还有 请大家不要使用手机 的警示 3 英国一位艺术家建立了一个网站 宣传反对 手机吼叫 提倡文明使用手机 他认 为有很多人对着手机大声讲话 不知不觉把周围陌生人都卷进了自己的私事之中 4 一份调查指出 80 的美国人经常在餐馆或商店里听到别人用手机通话 这种行 为令人不满 美国铁路客运公司推出了限制使用手机的 静音 车厢 20 的美国餐馆做 出限制使用手机的明确规定 5 芬兰在某些机场 图书馆 餐厅设有隔音的 手机亭 在里面打手机既不扰人 通 话内容隐私性也得到保证 一 手机的使用 1 场合适宜 使用手机一定要讲究社会公德 商务礼仪规定 商务人员在商务交往中 尤其是在庄严而隆 重的场合 如与客户洽谈 陪同客户观看文艺演出 参加仪式 出席宴会 举行会议等 不要使用手 机 应使之静音或转为震动 以避免干扰或影响他人 或破坏现场的气氛 若急需通话 应寻找无 人之处 若不得不当众使用 应向周围的人致歉 并尽量压低声音 在一切不宜接打手机的场合 如加油站 医院病房 驾车等 应自觉关闭手机 而在一些公共 场所 包括楼梯 电梯 路口等人来人往的地方 不应旁若无人地使用手机 2 放置有位 手机的使用者 不可有意识将自己的手机展示于人 应将其放置于合乎礼仪的位置 通常 随身携带手机最佳位置有二 一是公文包 二是上衣内袋 切勿将手机挂在脖子上 别在腰带上 放在桌子上 也不要拿在手里或放在上衣外口袋里 3 重视私密 一般而言 手机的号码 不宜随便告诉别人 因 此 不应当随便打探他人的手机 更不应当不负责任地 86 编辑一条反映校园学习与生活的 文明短信 并发送给自己的同学

34 将别人的手机号码转告他人 或是对外界广而告之 为了体现自己的涵养 不要借用他人的手机 打电话 若不得已需要借用他人手机使用时 请不要走出手机主人的视线 且应该长话短说 二 短信的使用 手机短信的越来越广泛地使用 使得它也成为手机礼仪关注的焦点 在一切需要手机震动状态或是关机的场合 如在会议中 在商务洽谈中等 使用手机接收短 信 要设定成静音或震动状态或关闭 在与别人商谈中 不可边谈话 边查看手机短信 这是对别人的不尊重 和不熟悉的客户之间 不要使用短信作为联络方式 使用短信 应和手机通话一样文明 注意忌滥 忌黄 忌黑 忌滥 即不要以短信骚扰客户 忌 黄 即不要给客户 发送庸俗的 不健康的 格调不高的信息 忌黑 即不要制造和传播反动 封建 违法或涉及敏感政治问题的短信 阅读窗 枟浙江师范大学手机礼仪枠 当越来越多的大学生在图书馆和讲座中旁若无人地接听电话 发短信时 浙江师范大 学给学生们使用手机立了个规矩 1 手机响了 请在第一时间接听 2 请不要在教室 图书馆 会议室 音乐厅 电影院等公共场所接打手机 3 正与人谈话时要接手机 请说 对不起 我先接个电话 4 请视周围的环境决定自己接打电话的音量 5 请有风度地对待打错电话的人 6 在进入教室 图书馆 会议室等公共场所时 请关闭您的手机或将手机置于震动 状态 7 收到无聊 不健康的短信请立即删除 不要传播 枟手机短信文明公约枠 拇指传情 礼貌互敬 健康活泼 语言洁净 杜绝骚扰 流言勿行 规范服务 诚信经营 和谐自律 传递文明 87

35 三 铃声的使用 随着手机铃声越来越丰富 个性化的铃声正迅速走俏 形形色色的铃声中有文明的 也有不 文明的 因此 合乎礼仪地使用手机铃声 已成为手机礼仪新规则中不可或缺的内容 1 注意场合 个性化铃声为生活增添了色彩 但使用个性化铃声应注意场合 在办公室和一些严肃的场 合 若出现 抓贼啊 等给公众传播错误信息的铃声 是非常失礼的 如果确实喜欢用些个性化铃 声 要注意使用的场合 2 内容文明 铃声内容的选择应文明健康 格调高雅 不雅的铃声如 汪汪 狗叫声 既会让拨打者尴尬 也会有损个人和公司形象 3 符合身份 设置铃声 应注意与自己身份相匹配 男生不要设置成女声 女生最好也不设成男声 商务 人员需要经常联系业务 与客户交往 最好不要用过于怪异的 格调低下的彩铃声 以免影响个人 和公司形象 4 音量适中 铃声音量不能调得过大 以离开座位 2m 可以听见为宜 在公共场所 如医院 幼儿园 办公 室等铃声过大会干扰和影响他人 阅读窗 我不接 我就是不接 就职于某公司的白领方小姐把手机铃声设置为 我不接 不接 我就是不接 这条个 性彩铃声让方小姐丢掉了月薪近 元的工作 事情是这样的 方小姐所在的公司与客户洽谈一笔 48 万元的业务 公司让方小姐负 责与对方联络 在决定由哪家公司接这笔生意的那天上午 客户想与方小姐公司的总经 理见面 于是 他们拨通了方小姐的手机 可由于信号问题 客户连打五次都因为话音不 清晰而被迫中断 每次重拨时 客户都从方小姐的手机中听到了 我不接 不接 我就是不 接 的声音 结果 这段方小姐钟爱的彩铃惹烦了客户 他们拒绝再与方小姐联系 一 桩原本已经谈好的生意也落入他人之手 公司领导一怒之下 也炒了方小姐鱿鱼 四 拍照的使用 拍照是手机中最新的功能 但不要因为拍得方便就随意拍照 在用手机拍照或者摄影时 应 该征得对方的同意 并要保护对方的隐私权 不要在车厢 剧院 餐馆等地方用摄像机 手机对着 88

36 行人拍照 如果对方允许拍照, 也不能未经对方同意将他 ( 她 ) 的照片转发给其他人欣赏, 甚至 传到网络上广为传播 三 网络礼仪 网络, 正迅速融入现代社会, 它为现代生活打开了一个五彩缤纷的虚拟空间 随着网络的发展, 网络礼仪也由此应运而生 网络礼仪, 其英文为 Netiquette, 是在网上交往活动中表示尊重 友好的行为规范与准则 ( 一 ) 网络礼仪的原则 1. 互相尊重网络把来自五湖四海人们聚集在一起, 网络的虚拟性, 可在未见其人 未闻其声的情况下进行交流 不要以为只是自己面对电脑荧屏, 而让自己的如何做一个讲文明 有道德的网络人 行为变得粗劣和无礼, 别忘记网络那端人的存在 ; 不要随意评论对方的长相 宗教信仰 智商 生活方式和饮食习惯等 尊重, 是网络礼仪的首要原则 2. 行为一致网络世界虽为虚拟空间, 但不可因此降低道德标准 网上的道德和法律与现实生活是相同的, 在现实生活中大多数人都是遵纪守法, 在网上也应同样如此 网上网下应行为一致 3. 文明交流网络是虚拟的空间, 网上的言谈用语成为体现一个人品格修养与道德水平的唯一依据 网络交流方式很多, 如 BBS 聊天室 博客 QQ 电子公告板等, 无论使用何种方式, 都必须注意文明交流 文字要准确 简洁, 用语要文明 规范和礼貌 网上发表言论时, 不使用过火的词语和侮辱性的语言, 不要恶意攻击 诋毁他人等 4. 保守秘密在网上, 不可将自己所掌握的秘密当做可炫耀的资本加以传播或泄密 ; 不要公开发布私人邮件 ; 不要公开别人与你用电子邮件或私聊 (ICQ/QQ/MSN) 的记录, 它是个人隐私的一部分 ; 未经同意, 不要公开他人的网名 ; 如果不小心看到别人的电子邮件或秘密, 不应该到处传播 5. 注意安全使用网络要有安全自保意识 不要随便传递内部文件和信息, 以免造成泄密 ; 公用账户 私人密码不要在公众场合使用 ; 要防范黑客 病毒, 要谨慎对待不明电子邮件 ; 对于有关部门发布的信息预警, 要及时采取措施防范 6. 诚实守信诚实是做人之本 在未见其人的网络虚拟世界中, 诚实更能体现一个人的品格与修养 网上购物要诚信, 网络营销要守信 不要发布和传播虚假信息, 不要转载 复制拥有版权的文字 图片和影像资料等 89

37 阅读窗 网上交友的原则 保密原则 在网上 不要随便散布任何需要或值得保密的信息 小写原则 在书写英文时 不要全部使用大写字母 这样易造成人们阅读的困难与情 绪紧张 尊重他人原则 与不熟悉的人联系 要在联系时标明道歉的词句 否则人家可能不喜 欢你 不耽误他人时间原则 每个人的时间都是宝贵的 因此不要重复某一句话 向他人询 问问题时 每次尽量只询问一个问题 诚实的原则 网络虽然是虚幻的 但在网络上交友 注意不要欺骗别人 网络同样需要 真诚 交友谨慎原则 和现实交友一样 网络交友更要慎重 因为一个朋友对自己的影响是 很大的 不要随便结交不好的朋友 不随便见面原则 同网友见面要谨慎 不经过长时间的交往和了解 不要随便轻易见 面 另外 和网友会面 最好不要单独行动 而要注意结伴而行 出去见网友时 最好事先 告诉家人或朋友 随时联系 降低风险 二 电子邮件 随着网络的日益普及 电子邮件以其方便快捷 安全保密 费用低廉的特点 博得了人们的喜 爱 已是一种重要的通信方式 电子邮件 即通常说的 E mail 又称电子函件或电子信函 它 是利用电子计算机所组成的互联网络 向交往对象所发出的一种电子信件 使用电子邮件 也应 像使用其他通信工具一样要讲究礼仪 1 精心撰写 准备发送的电子邮件 一定要精心构思 认真撰写 若是随想随写 是对他人的不尊重 撰 写电子邮件应注意以下几点 一是主题明确 一目了然 一般来说 一封电子邮件应当只有一个主题 并且需要在主题栏 注明 以便收件人见到就明白整个电子邮件的内容了 二是语言流畅 便于阅读 不要写生僻字 异体字 引用数据 资料最好标明出处 以便收件 人核对 三是内容清楚 简明扼要 网上的时间极为宝贵 所以 电子邮件的内容应当简明扼要 愈短 愈好 礼仪小贴士 90

38 写 E mail 里的每一个字 每一句话都要认真对待 因为, 现在法律规定 E - mail 也可以作 为法律证据, 是有法律效用的 2. 书写规范虽然是电子邮件, 但其格式应与普通书信一样, 称呼 问候 致谢 署名 日期等不可缺少 所不同的是, 电子邮件必须有标题, 让收信人一看就知道来信的要旨 可加附件是电子邮件最大的优势 附件可以是图表 照片或者是一些用文字处理软件编辑的文件, 甚至可以是一本或是几本书 以发附件为主要目的邮件也要有内容, 只发附件而不写正文是不礼貌的 在发信前还要仔细检查一下信件的内容, 避免由于键盘输入的错误, 使信文语句不通或是发生歧义 3. 讲究收发在发邮件前, 需用杀毒软件扫描文件, 以免将病毒传染给对方 将计算机病毒带给对方的行为是不能被原谅的 对于一些要求转发的邮件应尽快删除, 因为传播垃圾邮件是不道德的行为 作为商务人员, 不要轻易地向他人乱发无聊 无用的邮件, 不要让自己的邮件变成 垃圾邮件 必须注意的是一封电子邮件只涉及一个问题, 若有其他问题可以一次发两封邮件, 因为这样可以便于收信人转发 4. 尊重隐私当一封信同时传给不同的收件人时, 要用 秘密抄送 方式传递, 这样就使收信人看不见其他收件人以及他们的邮箱代号了, 随便公布他人的邮箱代号同样也是不道德的 此外, 不得擅自传递私人信件, 转发他人的邮件必须得到本人同意 5. 及时回复一是定期打开收件箱, 查看有无新邮件, 以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复 二是及时回复商务邮件 邮件最好在 24 小时之内予以回复, 以确保信息的及时交流和商务活动的顺利开展 若涉及较难处理的问题, 可先告知对方来信已收到, 择日予以答复, 也可以使用计算机的 自动回复 功能 三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时, 应迅速补办具体事宜, 尽快回复, 并向对方致歉 91

39 知识窗 是怎么来的? 为了能够让用户方便准确地在网络上收发电子邮件,1971 年就职于美国国防部发展军用网络 RANET 的 BBN 电脑公司的汤林森, 作为电子信箱地址的表现格式, 简洁明了地传达某人在某地的信息, 就理所当然地进入了电脑网络 汤林森设计的电子信箱的表现格式为 : 人名代码 + 电脑主机或者公司名字代码 + 电脑主机所属机构的性质代码 + 两个字母表示的国家代码 符号把用户名和电脑地址分开, 使电子邮件能够通过网络准确无误地传送到收信人的信箱中 四 书信礼仪 阅读窗现代大学生奇特的家书家书一 爸爸 妈妈 : 你们好! 我最近身体好 ( ) 一般 ( ) 不好 ( ), 学习累 ( ) 一般 ( ) 不累 ( ), 有钱 ( ) 缺钱 ( ) 孩子, 好长时间没有收到你的信了 你每天很忙, 可能顾不上给家里写信, 妈替你写好这封信, 你只要根据自己的情况在括号里画钩寄回来就可以了, 这样我们也就放心了 就写这些吧 希望你学习进步 爱你的妈妈 年 月 日 家书二 爸爸 妈妈 : 你们好! 不知不觉已有一段时间没有给你们写信了, 身体还好吗? 忙碌的学校生活让我没有 92

40 太多闲暇时间向你们倾 诉 但 是 有一 件 事又 不得 不 说 我 没钱 了 请尽 快给 我 寄些 钱来 祝 好 儿 小晨 年 月 日 有 感而 发 一封家书只为钱 这种现象在大学生中有一定代表性 一份统计资料表明 大学生 们所写的家书中 71 不足三百字 家书普遍等于 催款电报加问候语 这既反映了大学 生们冷淡家书 又反映了当代青年人伦理道德 世故人情以及责任义务等观念的嬗变 应 引起社会的关注和反思 书信是人际交往中最为普遍 最为古老的一种沟通方式 现代社会 尽管电话 手机 传真 E mail 日益普及 但书信仍是人们沟通交流 传递信息的最基本通信工具 一 一般书信 一般书信有信文和封文两部分构成 信文 也叫笺文 信囊 即写在信笺上的文字 是书信内 容的主体 封文 也叫信封 即写在信封上的文字 包括收信人的地址 姓名和寄信人的地址 姓 名等 1 信文的礼仪 通常使用的信文有横竖两种款式 竖式信文 又称 中式 信文 是我国传统的信文款式 竖式信文有日渐减少的趋势 尤其是 青少年中 已很少使用 但是在年长者的书信往来中还常常使用 在港 台等地区及海外侨胞的中 文书信中 竖式信文使用仍很普遍 横式信文 又称 西式 信文 是现在常用的款式 信文一般由称谓 问候语 正文 敬语 署名及日期等构成 例文 1 一 封 家 书 亲爱的妈妈 您好 近来身体还好吧 开学已有一个月了 因为是新生入学 又是军训 又是专业介绍 因此一直也没有给您写信 请您原谅 经过多年的努力 我终于圆了大学梦 成为一名大学生 现在 在梦寐以求的大学校园里学 习和生活 我感到非常高兴 大学的生活充满了新鲜感 新奇感 这里有学识渊博的老师 有来自 五湖四海的同学 我想置身于这样的环境中 我一定能够学习到更多的知识 成长为一名对祖国 93

41 有用的人才 虽然学校离家很远, 但我现在已经基本适应了新的生活 食堂的饭菜也很可口, 这里的一切都很好, 请您放心 好了, 就写到这儿吧, 妈妈要注意身体噢 此致敬礼! 又及 : 上学时, 走得匆忙, 把篮球服忘在家了, 请妈妈抽空给我邮寄过来! 儿 : 浩晨 2007 年 10 月 12 日 (1) 称谓 第一行顶格写, 后加冒号, 以示尊敬 称谓应遵循长幼有序 礼貌待人的原则, 选择得体的称呼 (2) 问候语 另起一行, 空两格 单独成行, 以示礼貌 典型的是 您好 节日好 (3) 正文 正文是书信的主体, 也即书信所要说的事, 所要论的理, 所要叙的情 一般由三部分内容构成 : 第一, 询问对方的事情要另起一段 主要是收到来信, 询问对方近况等 第二, 回答对方的问题或要对方帮助的事情等, 这是信文的主体 一般一个问题应单列一段, 回答要有针对性, 写自己的事要简洁, 要求帮助之事要明确 第三, 希望或再联系之事, 要简短 自然 (4) 敬语 敬语是写信人在书信结束时向对方祝愿或祈祷的话 它依据对象 内容 场合等具体情形选择词语 多采用专门的习惯用语, 如 此致, 敬礼 等 敬语通常分为两部分, 前部分可紧接着正文末尾, 也可另起一行空前两格书写 ; 后部分要顶格书写 即 此致 等词紧接正文末尾或另起一行空前两格书写, 下一行顶格处用 敬礼 等词与之呼应 (5) 署名及日期 信文最后要写发信人姓名和写信日期, 即署名及时间 署名应写在敬语后另起一行靠右位置 一般给亲朋好友的信, 可只写名而不写姓 ; 给组织或不太熟悉人的信, 要署上全名, 以示庄重 严肃 署名后可酌情加启禀词, 对长辈用 奉 拜上, 对同辈用 谨上, 对晚辈用 字 白 等词 署名之下写日期, 可以写上年月日, 也可以写月日或只写日, 还可以加上具体时辰和写信地点, 如 8 月 6 日晚 7 时于花城 (6) 附候与补述 附候语是附带问候的辞令 通常有两种情况 : 写信人附带问候收信人身边的亲友 ; 写信人代自己身边亲友问候收信人 附候语的写作应特别注意三点 : 一是要注意称谓的恰当, 二是另行写起, 三是力求简练 补述语是写完信后, 又要补充说明的话语, 也就是附言 一般用 又及 又启 等加以提示 补术语独立成段, 不宜过长, 也不能随意穿插在信的中间 94

42 礼仪小贴士 一是不用红墨水写信 红字书信表示绝交 二是不用铅笔写信 否则 收信人会认为你不尊重 他 轻视他 2 封文的礼仪 封文主要有横式和竖式两种 现以横式为主 横式封文书写是从上至下 竖式封文书写是从 右到左 先写收信人邮编 地址 姓名 后写寄信人的地址 邮编 1 封文的基本写法 邮编 写在信封左上方 收信人地址 写在邮编下 一般按省 县 乡 村或所在单位的顺序写 要详细无误 字迹工 整 发给机关 团体的信 要先写地址 再写单位名称 收信人姓名 写在信封中间 字号要略大些 称呼要得当 书写要工整 寄信人地址和邮编 写在信封右下方 并尽量写得详细一些 若托人转交的信 信封一般不封口或由受委托人封口 以示礼貌 如捎信人熟悉收信人的地 址 信封上就不用再写地址 只写 烦交 面交 送交 呈交 即可 如果不熟悉 应把详细地 址写上 信封中间写收信人姓名 信封右下角写 托 或 拜托 2 封文中的礼貌语词 包括三部分 一是对收信人的称呼 二是启封辞 三是缄封辞 对收信人的称呼 封文中收信人姓后的称呼不同于封文中的称谓 它不是发信人对收信人的 称呼 而是邮递员 送信人 对收信人的称呼 根据收信人的社会职位 姓名后可写 同志 先 生 等称呼 不要在信封上收信人的名字后加上私人关系称谓 如 父亲收 哥 哥收 等 启封辞 启封辞是请收信人拆封的礼貌语词 它表示发信人对收信人的感情和态度 如对高 龄尊长用 安启 福启 对普通长辈用 钧启 赐启 道启 等 现代通信中 特别是在比较 简单的书信中可省略 亦可简化为 启 或 收 等 缄封辞 缄 也即封闭之意 缄封辞表现了发信人封信时的感情和态度 给长辈写信宜用 谨 缄 对平辈用 缄 对 晚 辈 一 般 用 手 缄 一 般 不 需 要 感 情 色 彩 的 书 信 中 只 用 一 个 缄 字 即可 知识窗 信件的折叠 一般信件的折叠法是文字向外 最好能让收信人拆信后 抽出信文看见自己的名字 文 95

43 字向内的折法 一般是凶信折法 写文言文书信 寄给谙熟古人礼仪的人时切忌这一折法 常规折叠信文的方法有 表示谦虚的折叠法 先将信文三等分纵向折叠 再将其横折 使其两端一长一短 此 法叫做 以低示己法 意在表示谦恭之意 俗称 磕头信 让人亲切的折叠法 在折叠信文时 有意将收信人姓名外露 此法叫 外露姓名法 可使收信人产生亲切之感 公事公办的折叠法 先将信文纵向对折 再在折线处往里卷折 1 2cm 宽 最后将其 横向对折 此法叫做 公函折叠法 多用于因公通信 二 专门书信 1 贺信 1 贺信及其格式 贺信是对机关 团体 单位 或个人喜庆之事 如各类庆典 开业 成功召开重大 会议 升迁等表示祝贺 或是对作出突出贡献 取得 重大成就的机关 团体或个人表示庆祝而写的信件 贺信与贺词有什么不同 贺信的格式与一般书信大致相同 包括标题 称 谓 正文 落款等部分 以个人名义的贺信一般用手写 以表示亲切之意 以单位名义的贺信一般打印在粉红色的质 地厚一些的纸上 2 贺信的礼仪要求 一是要感情真挚 浓烈 给人以热情和鼓舞 二是评价要实事求是 恰如其分 不可言过其实 三是语言要简洁 精炼 明快和流畅 切不可堆砌辞藻 例文 2 贺 信 邓颖超贺张学良九十寿辰 ① 汉卿先生如晤 欣逢先生九秩寿庆 颖超特电表示深挚的祝贺 忆昔五十四年前 先生一本爱国赤子之忱 关心民族命运和国家前途 在外侮日亟 国势危殆 之秋 毅然促成国共合作 实现全面抗战 去台之后 虽遭长期不公正之待遇 然淡于荣利 为国筹 思 赢得人们景仰 恩来在时 每念及先生则必云 先生乃千古功臣 先生对近代中国所作的特 殊贡献 人民是永远不会忘怀的 所幸者 近年来 两岸交往日增 长期隔绝之状况已成过去 先生当年为之奋斗 为之牺牲之 统一祖国振兴中华大业 为期必当不远 想先生思之亦必欣然而自慰也 ① 96 引 自 刘 晓 明 应 用 文 写 作 上 海 复 旦 大 学 出 版 社 １９９８ ２６ ２７

44 我和同辈朋友们遥祝先生善自珍重 长寿健康 并盼再度聚首 以慰故人之思耳 问候您的夫人赵女士 邓颖超 1990 年 5 月 30 日 2 感谢信 1 感谢信及其格式 感谢信是对某人或某单位的关心 支持和帮助等致以感谢的专用书 信 感谢信可分为给集体的感谢信和给个人的感谢信 感谢信的格式一般包括标题 称谓 正文 敬语和落款等部分 感谢信具有感谢和表扬的双重作用 它可以直接送给对方 也可以在对方所在地的公共场 所张贴 还可以通过新闻媒介刊播 2 感谢信的礼仪要求 一是内容要真实具体 在叙述对方对自己或本单位的帮助时 要把 人物时间 地点 原因 结果和经过写清楚 二是感谢信的行文要真挚热烈 文字要精炼 评价要 恰当 篇幅不宜过长 例文 3 毛泽东致何香凝的感谢信 ① 香凝先生 承赠笔 承赠画集 及枟双清词草枠 都收到了 十分感谢 没有什么奉答先生 唯有多做点工 作 作为答谢厚意之物 先生的画 充满斗争之意 我虽不知画 也觉得好 今日之事 唯有斗争 乃能胜利 先生一流人继承孙先生传统 苦斗不屈 为中华民族树立模范 景仰奋兴者有全国民 众 不独泽东等少数人而已 承志在此甚好 大家都觉得他好 望勿挂念 十年不见先生 知比较 老了一些 然心则更年青 这是大家觉得的 看了柳亚子先生题画 如见其人 便时乞为致意 像 这样有骨气的旧文人 可惜太少 得一二个拿句老话说叫做人中麟凤 只不知他现在的政治意见 如何 时事渐有转机 想先生亦为之慰 但光明之域 尚须作甚大努力方能达到 敬祝 健康 毛泽东上 6 月 25 日 3 慰问信 慰问信是以组织或个人的名义 向有关单位或个人表示安慰 问候 关怀 致意的专用书信 从慰问信内容来看 主要有三种类型 一是工作慰问 即慰问有功者 二是生活慰问 即慰问 ① 引 自 刘 晓 明 应 用 文 写 作 上 海 复 旦 大 学 出 版 社 １９９８ ２９ 97

45 受灾者 三是节日慰问 即节日之际对有贡献的集体或个人表示慰问 慰问信的格式与感谢信基本一致 只是缺少敬语部分 慰问信可以直接寄给个人或单位 也可以公开刊登于传媒或张贴于布告栏中 用于公开张 贴的慰问信用毛笔写在大一些红纸上 写慰问信态度要诚恳 语言要亲切 感情要真挚 概括要全面 措词要恰当 例文 4 致邹韬奋夫人沈粹缜的慰问信 ① 粹缜先生 在抗战胜利的欢呼声中 想起毕生为民族的自由解放而奋斗的韬奋先生已经不能和我们同 享欢喜 我们不能不感到无限的痛苦 您所感到的痛苦自然是更加深切的了 我们知道 韬奋先 生生前尽瘁国事 不治生产 由于您的协助和鼓励 才使他能够无所顾虑地为他的事业而努力 现在 他一生光辉的努力已经开始获得报偿了 在他的笔底 培育了中国人民的觉醒和团结 促 成了现在中国人民的胜利 中国人民一定要继续努力 为实现韬奋先生全心向往的和平 团结 民主的新中国而奋斗不懈 韬奋先生的功业在中国人民心目中永垂不朽 他的名字将永远是引 导中国人民前进的旗帜 想到这些 您 最亲切地了解韬奋先生的人 一定也会在苦痛中感到安 慰的吧 您的孩子嘉骝 在延安过得很好 他的品格和勤学 都使他能无负于他的父亲 这也一定 是可以使您欣慰的事吧 谨向您致衷心的慰问 并祝 您和您的孩子们健康 周恩来启 1934 年 9 月 12 日 4 致歉信 致歉信是因工作失误 私人误会等 引起对方不快 为表示歉意 化解矛盾 消除误会 增进友 谊和信任的信函 致歉信在格式上一般包括标题 称谓 正文 落款四部分 公开的致歉信可以不用称谓 致歉信可以直接寄给个人或单位 也可以公开登报或广播 致歉信必须写得坦诚 表达出真心的歉意 在信纸 信封和邮寄方式的选择上也要特别用 心 以示郑重和诚恳 例文 5 致 歉 信 尊敬的 小姐 ① 98 引 自 刘 晓 明 应 用 文 写 作 上 海 复 旦 大 学 出 版 社 １９９８ ３０

46 您本月 4 日在我酒店就餐 本店对此表示十分的感谢 由于本酒店工作的疏漏给您带来了不 便 我们深表歉意 对于存在的问题 我们将认真的反省 对您提出的要求 我们会予以开会研 究 并在第一时间内给您一个满意的答复 也希望您能配合我们和谅解我们 再一次向您表示最 诚挚的歉意 假日酒店 2007 年 10 月 5 日 5 邀请信 邀请信 亦称邀请书或邀请函 是机关 单位 团体或个人邀请有关人员前来参加会议 庆典 活动及纪念性活动等的专用书信 邀请信通常包括标题 称呼 正文 敬语 落款五部分 邀请信的内容一 般 较 简 单 主 要 是 把 邀 请 的 细 节 包 括 邀 请 对 象 活 动 时 间 地 点 等 交 代 清楚 写邀请信态度要恭敬 用词要礼貌 事项要周全 语言要简洁 例文 6 中学建校 100 周年校庆致海内外校友的邀请信 亲爱的海内外全体校友 你们好 2007 年 7 月 3 日 我们的母校 中学将迎来百年华诞 母校将于 7 月 3 日 星期五 上午 8 30 在学校大广场举行隆重的庆典仪式 我们谨代表学校向海内外校友表示最亲切的问 候 热忱欢迎你们届时团聚母校 畅叙同事同窗情谊 见证母校新姿 共商发展盛举 亲爱的校友 7 月 3 日 不论您身在何处 身担何职 母校都深情地呼唤您 回家看看 祝愿各位校友万事如意 阖家幸福 中学校庆筹备委员会 二 七年三月三十日 6 请柬 请柬 亦称请帖 是机关 单位 团体或个人邀请客人参加某种会议 宴席 聚会活动的书面邀 请书 与一般邀请信不同 请柬是一种正规的邀请信 请柬的格式严谨而固定 一般适用于喜庆活动 而 邀请书比较朴实 更具有工作性 事务性 适用范围 也更广 请设计 制作一款校庆请柬 请柬通常按照书信格式印刷好 中心内容 由发 99

47 文者根据需要填制 其格式与一般书信大致相同 包括标题 称谓 正文 敬语 落款等 请柬一般有两种样式 一种是单面的 直接由标题 称谓 正文 敬语 落款构成 一种是双面 的 即折叠式 一为封面 写 请柬 二字 一为封里 写称谓 正文 敬语 落款等 凡属比较隆重的喜庆活动 邀请客人均以请柬为准 切忌随便口头招呼 顾此失彼 请柬语言 要简洁 明确 措词要文雅庄重 热情得体 请柬发送要适时 例文 7 请 柬 先生 兹定于二 七年八月八日 周三 上午八时 在 公司小礼堂前广场举行公司开业剪彩 仪式 敬请 光临 公司 盖章 二 七年八月二日 知识窗 书信的别称 简 造纸发明前 以削成狭长的竹片作为书写材料 这种竹片称为简 用于写信的竹 片便称为竹简 牍 古时书写用的薄而小的木片称牍 汉代对简和牍串起来写文字时规定 诏书律令 不能宽过三尺 民间写书信不能超过一尺 故有 尺牍 之说 代称书信 柬 与简通用 是信件 名片 帖子之类的统称 如请柬 贺柬等 素 古代称白绢为素 用白绢 或绸 写成的书信称 尺素 后成为书信的代称 笺 原指精美的小竹片 供题诗作画用 一般信纸也叫笺 后引申为书信的代称 函 原指封套 古代寄信用木匣子邮递 这种匣子就叫函 后来就称信件为函 如函 件 来函 公函等 札 古指书信 公私文书 札原意为古代书写用的小木简 现仍通用 信札 一词 还有一些代称 鸿雁 古代传说鸿雁能传书 故代称书信 鲤鱼 典故出自汉乐府诗枟饮马长城窟行枠 以鲤鱼代称书信有几种说法 如 双鱼 1 00

48 双鲤 鱼儿 等 而且古代人还常常把书信结成鲤鱼形状 书简 以盛书 信 的 邮 筒 代 称 书 信 古 代 书 信 写 好 后 常 找 一 个 竹 筒 或 木 筒 装 好 再 捎寄 八行书 古时信件每页八行 故称八行书 三 商务信函礼仪 1 商务信函及格式 商务信函 亦称商函 是指在商务交往中为处理各种商务事务和日常性商务工作而制作和使 用的一系列文书 商务信函是一个企业形象的外在表现 一份成功的 出色的商函 有助于树立企业良好的形 象 促进商务活动的顺利开展 并为企业带来良好的经济效益和社会效益 商务信函主要是为开展业务而用的 其格式包括标题 称呼 问候语 正文和落款 突出在称 呼与落款上与一般书信格式有所区别 1 标题 商务信函一般都是在特定的背景下 针对各种具体情况而写的 所以 标题一般 直接点出函件的内容和要旨 如 关于催要 贷款的函 等 2 称呼 称呼对象可以是单位或个人 称呼个人 应在称呼后加上身份或职务 如 经理 小姐 等 称呼前我国习惯上加敬语 尊敬的 西方国家加 亲爱的 等 称呼单位 一 般不能简写 须写全称 如 上海东方家具有限公司 3 正文 正文是书信的主体 用于说明和讨论问题的细节 即写信人要说的话 要交代的 事情 4 落款 明确落款是商务信函写作中一个重要特点 以单位名义的 应写发函单位的全 称 而以个人名义代表单位的 则将发函人姓名附在单位名称后面 商务信函要标明日期 正式的商函应加公司印章或部门印章 印章盖在日期处 压住日期中 的年与月 2 商务信函的礼仪要求 商务信函要写得简明扼要 真诚朴实 直接准确 具体写作要求如下 1 格式规范 商务信函虽无法定的格式 但却有一个约定俗成的习惯格式 所有信函大 体分为三部分 即开头 正文与结尾 开头是收信者和主题 正文用于说明和讨论问题的细节 结 尾则说明发信人将采取何种行动或希望对方采取何种行动以及落款和日期 商业信函应使用印 有公司抬头的专用纸 质量应尽可能优良 2 称谓得体 商务信函的称谓要准确 符合寄信人与收信人的特定关系 要正确表现收信 人的身份 性别 正确使用对方的姓名与头衔 3 内容得当 商务信函要写得简明扼要 清晰易懂 对不符合主题或者对信函的目的不 能产生利益的内容要删除 表述要准确 以便收信人很快领会信函的内容 要字迹工整 语句通 顺 措辞得体 避免写错字或打字错误 4 措词严谨 商务信函行文直接关系到商品 货币以及商务往来中意见 主张和要求等的 10 1

49 各种问题 这些往往关系商务活动的成败 影响到商务活动的经济效益 因此 写商务信函要做 到主旨明确 措词严谨 数字精确 5 语言恰当 商务信函行文要规范化 口语化 语气要有亲近感 不使用含有性别歧视或 易产生歧义的词语 不使用生僻 晦涩的词语 不使用对方不懂的行话 商函中要尽量使用正面 肯定的词语 正确使用过渡词语 正确运用语法和标点 6 礼貌结束 信函的结尾部分一般要有结束语 致敬语 署名或签名以及日期 结束语如 特此函告 特此说明 等 致敬语如 此致 敬礼 工作顺利 等 署名 签名可并用 也可单 独使用签名 函件一般还需要加盖公章 例文 8 集团公司销售部王 经理 我们遗憾地通知贵方 你方于 年 月 日运到的首批 40 台 牌冰柜 经检验 质 量远远低于合约规定的标准 主要问题 一是不制冷 其中编号为 略 等 6 台 启动 200 分钟后尚未结霜 另外有 20 台也远远不合质量标准的规定 二是噪音大 开机后 机体震动强烈 到货首日卖出两台 但都于次日退货 三是外观损伤严重 3l 台存在着硬伤和掉漆现象 为此 我 方提出如下要求 1 请贵方速派员来京 调查核实此事 并协商解决办法 2 40 台冰柜由我方暂租仓库储存 所需运费 仓储费等费用 均由贵方负责 这批冰柜的质量问题 给我们的经营信誉带来了不良影响 但由于我方只是代销 所以并未 造成直接的经济损失 望贵方从市场大局出发 考虑我们之间今后的合作 早就此事做出妥善 解决 公司业务部 刘 年 月 日 第五节 位 次 礼 仪 位次是商务交往中人们相互间各自所处位置的尊卑顺序 其尊卑是约定俗成的规范 恰当 的位次 是对交往对象的尊重和友好 位次礼仪 是商务礼仪的重要内容之一 一般情况下 不 同场合位次礼仪要求是不同的 一 乘车的位次 在商务往来中 商务人员讲究 高效率 因 此 乘车来来往往是日常生活和工作的组成部 分之一 1 02 如何安排三排九座轿车的座次

50 掌握乘车礼仪 对他人处处时时 礼让三先 体现了商务人员的修养与风度 一 座次的礼节 在乘车礼仪中 最重要的是座次问题 座次的安排要考虑到驾驶者 车的类型 安全系数 客 人的意愿等四个因素 1 小轿车 目前 国内最为普及的车型是双排五座小轿车 乘双排五座小轿车 若司机驾车 其后排右座为最尊贵的位置 其顺序依次为 后排右座 后 排左座 后排中座 副驾驶座 简言之 后为上 前为下 右为上 左为下 若领导或主人亲自驾车 座客只有一人 应坐在副驾驶座 如果四人乘车 其座次从高到低依 次是 副驾驶座 后排右座 后排左座 后排中座 见图 3 7 在某些重要的场合 接待重要客人如高级将领 高级领导 高级专家等 一般将其安排在司机 后面的座位 因为 该位置最安全 图3 7 小轿车的座次 2 大中型轿车 大中型轿车上 通常合 礼 的座次排列应当是由前而后 由右而左 即以司机座后第一排座 位为尊 后排座位次之 每排座位之尊卑 自右往左尊卑次序递减 3 吉普车 吉普车无论是主人驾车还是司机驾车 其座次由高到低是 副驾驶座 后排右座 后排左座 礼仪小贴士 在社交场合 男女一起乘出租车 切记别让女士坐副驾驶座 因为这个座位一般是付钱人的 位置 除非这位女士有晕车的习惯 为了照顾她可让到前排 10 3

51 ( 二 ) 上下车的礼节乘车首先存在的是上下车的先后顺序问题 1. 小轿车乘坐轿车, 若环境允许, 应请女士 客人 长者 职位高者先上车, 后下车, 即遵循 女士为尊 客人为尊 长者为尊 职位高者为尊 的原则 上车时, 应让车子开到客人 ( 长者等 ) 跟前, 帮助客人打开右侧车门, 另一只手置于车门框下, 以防客人碰撞, 等客人坐好后方可关门 然后, 自己再从车后绕到左侧门上车 ; 下车时 ( 若无专人负责开启车门 ), 则应先下, 从车后绕行至右侧后门, 打开车门帮助客人 ( 长者等 ) 下车 穿短裙的女士上下车最好采用背入式和正出式, 即上车时, 应先站在座位边上, 双腿并拢, 弯腰捋裙, 臀部先入座, 再将双腿一起收入车内, 双膝要始终保持合并的姿势 ; 下车时, 正面面对车门, 双腿并拢移出车门, 双脚着地后, 再移身车外 2. 大中型轿车乘坐大中型轿车与乘坐小轿车上下车的礼宾顺序正相反 其基本要求是 : 男士 身份低者等先上车, 坐在后面的位置 ; 尊者 女士 身份高者等后上车, 最后由工作人员关好门 3. 吉普车乘吉普车时, 后排位低者先上车, 前排尊者后上 ; 下车时顺序则相反 二 行进中的位次 ( 一 ) 行走 1. 常规行走常规行走应自觉走在右侧, 不要逆向行走 多人行走, 一般遵循以右 以内 以中和以前为尊的原则, 即两人并行, 令尊者 女士 长者走在内侧 ; 三人并行, 令尊者 女士 长者走在中间 ; 四人同行, 应两两前后并行, 令尊者 女士 长者前行 2. 陪同引导客人不了解行进方向, 则由接待人员引领客人行走 并行时, 一般应让客人走在自己的右侧 ; 引导时, 应走在客人左前方两三步远的位置 ; 上下楼或转弯应用手示意, 并礼貌地说 : 这边请 3. 走廊行走走廊行走宜靠右单行 引路时, 接待人员应走在走廊的左侧, 让客人走在走廊的中央, 并要与客人的步伐保持一致 ( 二 ) 上下楼梯上下楼梯宜单行, 遵循右上右下的原则 一般情况, 上楼时, 应让尊者 女士 客人走在前面 ; 下楼时, 应让尊者 女士 客人走在后面 若女士穿短裙, 上楼梯时, 接待陪同人员要走在女士前面 104

52 陪同引领客人 ( 客人不了解行进方向 ) 时, 接待陪同人员上下楼梯要走在前面 ( 三 ) 出入电梯 1. 乘电梯电梯分有人值守的电梯和无人值守的电梯 若乘有人值守电梯时, 客人先进 先出, 接待人员后进 后出 ; 若乘无人值守电梯, 接待人员先进 后出, 客人后进 先出 2. 乘自动扶梯 ( 滚梯 ) 乘自动扶梯规范是做法右侧站立 左侧急行, 前方为上 尊前卑后, 即靠右站立, 把左侧的通道留给有急事的人, 让尊者 女士 客人走在前面 不要逆着扶梯运行方向往下走, 不要在梯上打闹嬉戏, 不要双双对对地挡着路 女士穿短裙时, 可借用公文包或手袋按着裙脚 ( 四 ) 出入房间 1. 敲门无论房门是否开着, 出入房门, 一定要以轻轻叩门 按铃的方式, 向房内的人进行通报, 允许后再进入 2. 开关门不论是出入房门, 都应以手轻推 轻拉 轻关, 绝不可以身体的其他部位代劳, 如以脚踢门 以膝顶门等, 也不能听任房门自由开关 3. 进出顺序一是进入房间 若门向外开, 应先拉开房门, 请宾客入内 ; 若门向内开, 则应推开房门, 进入房内, 再请宾客进入 二是离开房间 若门向外开, 应先出门, 后请宾客离开房间 ; 若门向内开, 则应在房内将门拉开, 再请宾客离开房间 若出入房间时恰逢他人与自己方向相反, 一般的顺序是房内之人先出, 房外之人后入 三 会谈的位次 会谈, 也称谈判 洽谈及磋商, 通常是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见 会谈可分双边会谈和多边会谈 为了体现会谈的严肃性, 人们对会谈的位次十分重视 1. 双边会谈双边会谈是指由两方参加的会谈 一般采用长方形 椭圆形或圆形桌子, 宾主分坐于两侧, 其座次排列有两种, 一种叫横桌式, 一种叫竖桌式 (1) 横桌式 横桌式是把长方形 椭圆形或圆形桌子横放在会议室, 以正门为准, 客方面向正门, 主方背对正门, 主谈人居中 国内会谈, 主谈人之右是其副手 ; 涉外会谈, 主谈人之右往往是翻译人员 其余人员按照右高左低的原则, 左右排列分坐在主谈人的两侧 ( 见图 3 8) (2) 竖桌式 竖桌式是把长方形 椭圆形或圆形桌子竖放在会议室, 以入门方向为准, 右侧为客方, 左侧为主方 其座次排列与横桌式一样 ( 见图 3 9) 105

53 图 3 8 横桌式谈判排座图 3 9 竖桌式谈判排座 2. 多方会谈多方会谈是指由三方及以上参加的会谈 多边会谈座次排列有两种形式, 一种是自由式, 即自由择座, 不具体安排座次 ; 一种是主席式, 面对房间正门设立一个主位, 各方发言时, 方可在主位上就座, 其余人员则面对主位, 背门而坐 四 会议的位次 商务交往中经常会举行一些重要的会议, 而举行会议时的位次排列就是一个不可回避的礼仪细节 会议有大型与小型之分 两者在安排位次时, 具体做法各有不同 ( 一 ) 大型会议大型会议, 一般是指与会者众多 规模较大的会议 它的最大特点, 会议要求设主席台与群众席 前者必须认真排座, 后者的座次则可排可不排 大型会场的主席台, 一般应面对会场主入口 在主席台上就座之人, 通常应当与在群众席上就座之人呈面对面之势 商务会议与国际会议, 主席台之位次排列方法是前排高于后排, 中央高于两侧, 右侧高于左侧 ( 我国政务会议崇尚以左为上 ) 即将职位最高者 ( 或声望高的来宾 ) 就座于主席台的前排中央, 其余人员按先右后左 一右一左的顺序排列 ( 见图 3 10) 当主席台就座的人数为偶数时, 前两位职位高者共同居中就座 主持人之位, 可在前排正中 ; 发言席的标准位置有两种, 一是设于主席台的正前方, 二是设于主席台的右前方 106

54 图3 10 会议座次安排 二 小型会议 小型会议 一般指参加者较少 规模不大的会议 它的主要特征是不设立专用的主席台 一 般情况下 小型会议排座有三种情况 一是等级式 即会议的主席坐在离会议厅门口最远的桌子末端 主席两边是参加会议的客 人和拜访者的座位 或是给高级管理人员坐的 二是谈判式 即宾主双方的代表 各坐在会议桌的两边 通常客人面门而坐 主人背门而坐 会议桌的两端则空着 三是自由式 即不排定固定的具体位置 全体与会者完全自由地选择座位就座 知识窗 圆 桌 会 议 所谓 圆桌会议 是指一种平等 对话的协商会议形式 是一个与会者围圆桌而坐的 会议 在国际会议的实践中 主席和各国代表的席位不分上下尊卑 可避免其他排座方式 出现一些代表席位居前 居中 另一些代表居后 居侧的矛盾 更好的体现了各国平等原则 和协商精神 据说 这种会议形式来源于英国亚瑟王的传说 公元 5 世纪 英国国王亚瑟 在与他的骑士们共商国是时 大家围坐在一张圆形的桌子周围 骑士和君主之间不排位 次 圆桌会议由此得名 至今 在英国的温切斯特还保留着一张这样的圆桌 关于亚瑟 王和圆桌骑士的传说虽然有着各种各样的版本 但圆桌会议的精神则延续下来 第一次 世界大战之后 这种形式被国际会议广泛采用 直到今天已成为平等交流 意见开放的代名词 也是国家之间以及国家内部 一种重 要的协商和讨论形式 五 用餐的位次 在正式的商务宴请中 位次排列是一项十分重要的内容 它体现了对来宾的尊重和礼貌 宴 10 7

55 会的位次排列涉及两个问题, 一是桌次的安排, 二是座次的安排, 而中餐与西餐的位次排列方法是不相同的 1. 中餐位次安排 (1) 桌次的安排 中餐宴会往往采用圆桌, 桌次的安排可根据宴会厅的形状来确定 无论是两桌组成的小型宴会, 还是三桌以上组成的多桌宴会, 应先确定主桌, 主桌的确定以 面门定位 以右为尊 以远为上, 居中为尊 为原则, 其他桌次按照离主桌远近而定, 按照 近高远低, 右高左低 的原则安排 中餐两桌排列见图 3 11 : 中餐多桌排列见图 3 12 : 图 3 11 中餐两桌排列 图 3 12 中餐多桌排列 108

56 (2) 座次的安排 中餐宴会, 根据 面门为主, 主宾居右, 右高左低, 穿插安排, 好事成双 原则安排席位 面门为主, 即对着门的座位为主位, 离门最近的为次位 主宾居右, 即请主宾在主人的右侧就座 右高左低, 即其他宾客的座次, 以离主人远近而定, 右为高, 左为低 穿插安排, 即主人对面安排第二主人, 其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定, 这样就形成两个谈话中心 好事成双, 即每桌就座人数以双数为宜, 以六 八 十为最佳之数 每桌有两个主位, 形成两个谈话中心 ( 见图 3 13) : 图 3 13 常见中餐宴会座次安排 (1) 每桌只有一个主位, 形成一个谈话中心 ( 见图 3 14) : 图 3 14 常见中餐宴会座次安排 (2) 109

57 2. 西餐位次安排 (1) 桌次的安排 西餐宴会一般采用长桌, 餐桌的设置, 应根据参加宴会的规模 场所的大小来布置 一般有长方一字形 T 字形 U 字形和山字形等 总的要求是左右对称 出入方便 常见的西餐餐桌的排列方法见图 3 15 : 图 3 15 西餐餐桌的排列方法 (2) 座次的安排 西餐宴会席位是以右 以中为上, 右高左低, 交叉入座原则安排 它以男女主人为中心, 宾客距离男女主人越近, 越受尊敬 西方的习俗是男女交叉, 以女主人的座位为准, 主宾坐在女主人的右上方, 主宾夫人坐在男主人的右上方 我国的西餐宴会席则依传统, 主宾坐在男主人的右上方, 主宾夫人坐在女主人的右上方 一字形西餐宴会座次的排列 : 男女主人在长桌的中央相对而坐 ( 见图 3 16) : 图 3 16 一字形西餐宴会座次安排 (1) 一字形男女主人分别坐在长桌的两端 ( 见图 3 17) : 110

58 图3 17 一字形西餐宴会座次安排 2 U 字形西餐宴会座次的排列 见图 3 图 U 字形西餐宴会座次安排 礼仪小贴士 排列座次的五大技巧 第 一 个 技 巧 面门为上 在室内活动 面对房间正门的位置是上座 如宾馆雅座包间一般面 对房门的位置都是主位 因为它视野开阔 标准的报告厅 会场主席台都是面对门的 第 二 个 技 巧 以远为上 就是距离房门越远位置越高 工作人员 秘书人员离门近 准备随时 去开门 第 三 个 技 巧 居中为上 即中央高于两侧 第 四 个 技 巧 以右为上 通常情况下 政务会议 以左为上 其他场合 以右为上 如陪客人 11 1

59 走路 吃饭, 一般右手边是主宾 第五个技巧 : 前排为上 如果有多排, 前排为上 基本概念 基本内容 称呼介绍握手致意名片拜访网络礼仪商务信函位次 1. 称呼 介绍 握手 名片是商务见面礼仪四要素国内外称呼是有所区别的 国内称呼分职务称 职称称 学衔称 职业称 姓名称和泛称他人介绍应遵循 尊者优先了解情况 的规则握手一般讲究 尊者决定 的原则致意主要有微笑 点头 举手 脱帽等名片有特定的内容和格式 名片的递 接是有一定的礼仪要求的常见的其他见面礼有鞠躬礼 拱手礼 合十礼 拥抱礼 吻礼等 2. 迎来送往 拜访接待是最常见的商务交往形式拜访讲究拜访前的准备, 拜访时的礼仪要求 ; 接待应做好接待前的准备, 应注意迎客之礼 待客之道和送客之礼 ; 馈赠要了解馈赠的原则 掌握馈赠的艺术和注意受礼的礼节 3. 在商务交往中, 宴请是最常见的交际活动之一 其形式主要有 : 宴会 招待会 茶会和工作餐成功的宴会, 应从宴会前的邀请到迎接 宴会时席位和菜肴安排到宴会进行中的祝酒等各个环节, 都十分注重礼仪规范对于赴宴者来说, 了解中餐礼仪 西餐礼仪, 注意从入宴到告辞的礼节 4. 打电话要时间适宜 有所准备 礼貌受话 举止得体 ; 接电话要及时接听 礼貌应答 热情代转 认真记录 ; 挂电话要弄清先后 礼貌挂机手机的使用要场合适宜 放置有位 重视私密网络礼仪, 是在网上交往活动中表示尊重 友好的行为规范与准则 网络礼仪的原则是互相尊重 行为一致 文明交流 保守秘密 注意安全 诚实守信 电子邮件的礼仪是精心撰写 书写规范 讲究收发 尊重隐私 及时回复书信有信文和封文两部分 信文是书信的主体, 一般由称谓 问候语 正文 敬语 署名及日期等构成 专门书信有贺信 感谢信 慰问信 致歉信 邀请信 请柬等商务信函是指在商务交往中为处理各种商务事务和日常性商务工作而制作和使用的一系列文书 典型商务信函的内容应包括标题 称呼 正文和落款 商务信函写作要求是 : 格式规范 称谓得体 内容得当 语言恰当 措词严谨 礼貌结束 5. 位次的礼仪是商务交往中非常重要的礼仪 不同场合位次礼仪是不同的, 需视情况而论 112

60 案例一 厦门 1 分钟手机铃声逼走大师伏莱德米尔 维阿杜是当今乐坛屈指可数的古典钢琴演奏大师 2006 年 10 月, 维阿杜第四次来华 作为 2006 年国内巡演的第四站, 伏莱德米尔 维阿杜钢琴演奏会在厦门老年活动中心举行 作为世界级的钢琴大师, 他的演奏从始至终抓住了听众的心 但下半场一阵响了近 1 分钟的手机铃声却将他逼回后台 这一 铃声事件 不仅中断了音乐会的进行, 更成为厦门音乐会历史上首例因手机铃声响起令钢琴家弃琴而去的尴尬事件 在音乐会开始之前, 维阿杜随行的翻译作为主持人, 再三提醒观众小心手机 相机这两颗 定时炸弹, 下半场开演前又再次提醒 但当下半场的第一首曲目勃拉姆斯第三奏鸣曲的第一乐章刚弹完, 大师正准备演奏第二乐章时, 一阵刺耳的手机铃响起, 立刻将全场的静谧氛围拉扯进尴尬的局面 维阿杜思路明显中断, 他先是无奈地看着观众席, 等待手机主人摁掉铃声 然而铃声始终不消停, 渐渐观众席中发出了责怪手机主人的怨语 一分钟后, 维阿杜显然忍无可忍, 愤而离席快步走入了后台, 音乐会被迫中断 在主办方协调后, 维阿杜在 3 分钟后回到了舞台上, 继续着自己的演奏 作为职业钢琴家, 他很快就又投入到自己描述的音乐画卷中, 之后的演出亦十分精彩 分析提示 : 手机的使用需要礼仪 资料表明, 我国手机用户已经超过了 4.8 亿户, 成为世界第一大手机使用国 但是, 科技进步虽然给我们带来了方便, 如果没有正确的使用礼仪, 手机广泛使用将成为扰乱公共场合秩序 侵犯他人权益的工具 如何正确使用手机, 成为我们需要面对的共同问题 案例二无人看见的鞠躬小巴士是日本一种很不起眼的交通工具, 娇小的女孩子正是那小巴士的司机 乘客上车的时候, 她回头轻柔地说 : 欢迎大家来乘车 一路上, 她都用这种轻柔的语调告诉大家 : 车子马上要拐弯了, 请大家坐稳扶好, 前方是红灯, 需要停车, 前面有车横过, 要稍等一下, 马上要到站了, 下车的乘客请提前做好准备 温柔的话语让人觉得这趟旅程非常地温馨愉快 中途到达某个站点时, 司机女孩回头对乘客说了许多祝福与感谢的话 车门拉开, 上来一个与她同样打扮的女司机, 先向车厢里的乘客深深地一鞠躬, 说 : 接下来由我为大家服务, 请多关照 然后, 绕到驾驶室与司机女孩交接工作, 互相深深地鞠躬后, 交换位置 接班司机握好方向盘, 以同样温柔的声音对乘客说 : 车子马上就要启动了, 请大家注意安全 此时, 司机女孩站在路边对乘客说 : 谢谢大家, 祝大家一路平安! 113

61 车子开动了, 司机女孩静静地站在路边, 诚心诚意地向着她的乘客离去的方向深深鞠着躬, 许久许久 而天正下着雨 请问, 在没人看见的时候, 你也会鞠躬吗? 分析提示 : 职业的操守和品行不是遵守给别人看的, 可贵的是无人监督或是有人监督都能以一贯的标准来要求自己 其实, 我们的品德教育也好 操守教育也好 诚信教育也好, 都是期待看到大家能够做到慎独 这是一种品格, 也是一种修养 礼仪的许多规范做法, 就是让人们形成一种品格与修养 1. 怎样正确使用名片 2. 在商务交往中, 如何称呼交往对象, 请举例说明? 3. 并行走路时应遵循什么原则? 4. 按一般书信的礼仪要求, 请给自己的父母写一封信, 并寄出 5. 如何文明地使用网络? 6. 在老师的组织下, 到学校餐厅模拟训练西餐就餐礼仪 1. 介绍时 ( ) A. 先把总经理介绍给经理 B. 先把男士介绍给女士 C. 先把老人介绍给青年 D. 先把职位高的介绍给职位低的 2. 下列用餐姿势违反了哪些用餐礼仪 ( 见图 3 19) 图 3 19 不礼貌的用餐方式 ( 图片来自枟千龙网枠 ) 3. 接电话时, 你的表现是 ( ) A. 工作太忙, 边用头和肩夹着电话, 边处理事情 B. 拿起电话先问对方是谁 C. 手中有事, 等会再接 114

62 D. 接到打错电话, 礼貌地告诉对方 : 您打错了 4. 吃西餐, 刀叉并用时 ( ) A. 左手持刀, 右手持叉 B. 右手持刀, 左手持叉 C. 左手刀叉一起并用 D. 右手刀叉一起并用 115