目次 104 年館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 指導機關 : 教育部主辦機關 : 國立公共資訊圖書館研習日期 :104 年 5 月 18 日 目 次 研習課程表... 3 研習課程 /... 6 / / 講師資料 附錄 筆記欄... 64
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2 目次 104 年館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 指導機關 : 教育部主辦機關 : 國立公共資訊圖書館研習日期 :104 年 5 月 18 日 目 次 研習課程表... 3 研習課程 /... 6 / / 講師資料 附錄 筆記欄... 64
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4 研習課程表研習課程表3
5 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 課程表 104 年 5 月 18 日星期一 時間課程名稱課程內容規劃說明講師 備註 ( 課程內容對應之核心能力 ) 08:30~09:10 報到國立公共資訊圖書館 09:10~09:20 始業式國立公共資訊圖書館 09:20~10:50 11:00~12:30 讀者行為與心理特質 讀者抱怨處理策略 1. 分析讀者行為與心理特質 2. 掌握讀者行為及心理 1. 讀者抱怨事件之處理策略 2. 增進館員與溝通技巧 瞭解如何掌握讀者行為與心理特質, 以建立良好溝通模式, 並減低讀者抱怨 建立讀者抱怨處理作業流程, 了解影響溝通效能的因素, 並能有效排除障礙因素 蘇小鳳教授 ( 國立中興大學圖書資訊學研究所教授 ) 詹子鈴老師 ( 職訓局企聯網訓練品質服務團顧問 ) 1. 瞭解和使用者互動的方法, 以提供適當諮詢 調解和指導使用知識和資訊 1. 具備危機處理能力, 以良好的臨場反應有效地解決問題 12:30~13:30 午餐暨交流 13:30~16:30 圖書館衝突管理實例討論及演練 衝突情境之實例演練或討論 針對圖書館常見的衝突原因與實例, 運用溝通技巧及衝突管理的概念進行實地討論及演練 洪玉珠組長 ( 現任國立臺灣大學圖書館特藏組組長 ; 歷任國立臺灣大學圖書館閱覽組編審兼股長 ) 16:30~16:40 結業式國立公共資訊圖書館 16:40~ 賦歸 1. 瞭解和使用者互動的方法, 以提供適當諮詢 調解和指導使用知識和資訊 2. 具備危機處理能力, 以良好的臨場反應有效地解決問題 4
6 研習課研習課程 程5
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8 研習課程 圖書館焦慮諮詢互動思維特定類型使用者特質 ( 與互動模式 ) 遊民青少年樂齡身心障礙者犯罪性騷擾非典型使用者訴願 1 主題 圖書館焦慮 & 諮詢互動思維 特定類型使用者特質與互動模式遊民 青少年 樂齡 預定時間 15 mins 45 mins 訴願 & 抱怨 30 mins 2 7
9 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 4. Public Services Competencies for Public Services Staff Ability to introduce users to all library services. Ability to use the entire library collection to satisfy user requests. Knowledge of library s circulation system and public access catalog, Knowledge of fine and fees policies, and cash and security procedures. Knowledge of basic reference and information resources and referral procedures. Knowledge of available community resources. Knowledge of library copyright requirements. Knowledge of library classification system with the ability to do shelving and shelf reading. Familiarity with reader s advisory issues and resources. Familiarity with ILL procedures. Ability to deal with emergency situations. and 3 4 8
10 研習課程 If 有素養是 Competence, confidence, acceptance Then 無素養是 Disability, anxiety, rejection 5 細節 ( 雜訊 ) 焦躁 分類號 書架排列 標示 地圖 時間壓力 6 9
11 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 定義 : 個體經歷高於正常或一般狀態的需求 Bruner s 經典實驗 (1955) 飲食正常的老鼠 vs. 被餓過頭的老鼠 7 Karabenick and Knapp (1988) 他人如何看待求助這個舉動? 折衝於自尊與後果的承擔 8 10
12 研習課程 是藝術也是運動 試水溫 電扶梯 vs. 電梯 The escalator theory 9 Margaret Hutchins(1944) 發明此一詞彙 牽涉到的人事物包括 : 提問者 圖書館員 參考資源 問題的特質 讀心術 & 交差檢驗 資訊治療 (Information Therapy) 10 11
13 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 為什麼 提前 結束參考晤談? 人際關係與溝通面 外貌 言談方式 個人特質 身份 內部生理與心理時鐘 今天是個黃道吉日? 就是喜歡你 靠譜與離譜 搭與不搭 OK, 今天聊夠了喔 11 尋找資訊 尋覓一段滿意的人際互動 12 12
14 研習課程 特定類型使用者特質與互動模式
15 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 研究興趣緣起 國科會計畫的節外生柳枝 學生誓言在下列請況下會避用圖書館服務 遇到態度不佳的館員, 或 參考服務的答案不優 一份關於壞事到底能傳幾千里的實證數據的啟發 武田哲男 (1995) 顧客 不満足 度のつかみ方 本音を見抜くアンケートの実施 分析 活用一個不滿意的客戶 一個月內會將他的遭遇與不滿傳述給 14~15 個人 這 人會再將此一事件轉傳給 4~5 人乘乘起來, 一個失誤而致客戶不滿的事件會傳到 40~45 人的耳朵 ( 日本人士數學不好?) 滿意的事蹟大概能在一年中被傳到 5~ 6 人耳朵中. 遭遇圖書館服務失誤者亦然? 15 館員怎麼看待訴願? 讀者怎麼看待圖書館處理抱怨? 過程 結果 滿意 向圖書館抱怨與跟商業機構抱怨不一樣嗎? 16 14
16 研習課程 類型 主觀知覺中的嚴重性與不滿意 意向 行為 管道 訴願 回應 優先 & 權重 改善與成效 Aftermath + - 感覺與反應 服務失誤 服務補救 拒絕往來 ( 不再蒞臨 / 使用 ) 負面口耳相傳訴願 直接訴願 間接向第三者 ( 大三 ) 請求公平正義伸張 Never again patronage the offending library Complain at the time of service failure Complain to the library using complaining Complaints cards, directed s, towards phone agencies other calls, than... the library TV, newspapers 企業會為失誤付出下列代價 : 負面口碑 : 據估計平均而言一個不滿意的顧客會向 11 個人抱怨其不滿意的經驗, 如此的負面口碑會使得現有顧客與潛在顧客對公司失去信心 ; 離去顧客的成本 顧客的轉換行為與出走行為是服務失誤最常見的代價 ; 失去潛在顧客的成本代價 被顧客怨恨 此為難以精確衡量出的巨大成本, 現有顧客所傳播之負面口碑會讓企業失去潛在顧客 一個對公司服務不滿意而心生怨恨的顧客, 除了散佈負面評論之外, 甚至會扮演恐怖份子的角色並且並採取報復行為而威脅公司 Timothy C. Johnston and Molly A. Hewa. Fixing Service Failures, Industrial Marketing Management 26:5 (September 1997):
17 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 影響因素 投訴抱怨 公開 服務失誤 負面情緒 忠誠度 高 私下 向第三方控訴 ( 含法律行動 ) 負面口語 低 出走 / 轉換 個性 絕對 / 絕不投訴 19 服務失誤 無可避免 能做的 : 服務補救 金錢 禮物的補償 讀者不稀罕 ( 蔡宜珊,100) 完善處理讀者抱怨 消極面 : 減少讀者與潛在讀者出走 積極面 : 增加讀者滿意度與忠誠度 ( 不打不相識 ) 使其正面口碑提昇潛在讀者 你放心, 你有任何不滿意, 你跟他們說, 絕對跟你弄到好, 我上次啊就 20 16
18 研習課程 21 內隱的負面情緒類別 憤怒, 恐懼, 悲傷, 羞恥和 沮喪, 認命, 無能為力, 與絕望無助 Only 3 per cent of the respondents did not experience any negative emotions at all after the negative critical incident. 無感焉? 淡定乎? 22 17
19 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 Implications? 主觀認知是由他人所致的失誤 易導致投訴易引發挫折感符合我們一般的認知 23 時間與精力 服務者回應 個性因素 主動補救 ( 機構自發性的 ) 其他 替代行動 沒時間 無處可投訴 同情心 發現錯誤已太遲 品牌轉移 沒精力 缺乏回應 自制 心情 圖書館能有哪些自發性的補償措施 顧客忠誠度 公司的品質信譽 減少小費或打賞 對抱怨的態度 內在歸因 社會因素 24 18
20 研習課程 25 種種並未真正經歷任何服務失誤卻向機構抱怨的人 此類投訴者可概分為四類 : 投機取巧投訴人 制約型投訴人 專業投訴人 歸納出六種動機 : 貪圖便宜 欺詐型退貨 破壞性的收益 26 19
21 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 抱怨滿意 結果 抱怨結果 過程 易於覓得訴願對象 友善有禮 同理心 ( 站我這邊喔 ) 個別化處理 看得見的努力 主動告知 可信賴 ( 達到保證 ) 速度 ( 回應 & 解決 ) 27 對於服務補救的滿意與否固然是主觀的, 公平理論 (justice theory) 有助於釐清抱怨者對抱怨回應的可能評斷 抱怨者是否肯再度光顧與繼續傳播負面口語, 主要取決於是否感受到其抱怨被公平處置 (Blodget, Granbois, & Walters, 1993) 在 Tax 與 Brown(1988) 被引用 388 次的經典文獻中, 尚將抱怨者對 公平 的主觀知覺再細分為三種公平 : 程序公平 (procedural justice) 分配公平 (distributive justice) 與 蔡宜珊 (100 年 ) 大學圖書館服務補救與讀者後續行為意圖 28 之研究 中興大學碩士論文 20
22 研習課程 即便有多種管道可供訴願之用, 但抱怨仍以當面直接向現場人員反映為主 故此, 現場服務的一線人員 ( 館員 ) 於服務補救及建立投訴滿意度中具有關鍵作用 他們須從客戶的角度了解關鍵接觸員工的行為 有技巧純熟, 能夠和願意解決問題的一線服務人員 ( 館員 ) 可提高服務補救的滿意度 29 進行服務補救時, 顧客常以服務人員的行為與態度來主觀判定補救的公正性與決定是否持續他對機構的忠誠度 Gruber (2010) 分析訪談內容後得出抱怨者 希冀抱怨處理人員需具備的八種特質 會被這些特質所引發的正面後果 四種提出抱怨後所求的價值 看下一張圖 圓圈越大越重要 線越粗關係越強 30 21
23 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 特質正面後果追求的價值 31 其中以真誠最受重視 真誠並非僅是面帶微笑即可, 而需 願以抱怨者的角度審視事件 表示理解抱怨者所感受到的困擾 並展現友善有禮與誠懇地提供協助的意願 抱怨者最終希望從耗費時間與精力的抱怨中獲得的價值為 公平 福祉 確信 自尊 抱怨處理人員重視適當的回應方式, 尤其是適度地為顧客所遭受的情緒面的損失而先行道歉 32 22
24 研習課程 1. 覺得讀者抱怨是 ( 請用 3 個形容詞 ) 1. 例如 : 麻煩的 找麻煩的 非專業的 令人不愉快的 ) 2. 請分享你的經驗 ( 好的與不好的 ) 1. 好的 2. 不好的 what would you do differently next time? 33 Library 0 10 Profit-making organizations 0 10 Library: 5.85, Profit-making: t=5.55, p<.01) 34 23
25 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 四大原因 : 太麻煩 27.5% 不知道找誰反映才恰當 17.8% 總會有別人去反映 15.5% Is this a special situation common only to Asians? 反正沒用 ( 刻板印象 自己經驗 同學的經驗 ) 14.4% 8.4% 圖書館服務是免費的, 不能要求太多! 是該愛他們還是氣他們瞧不起人? 反正這批人你是永遠 touch 不到的 35 圖書館察覺到服務失誤並進行補救後, 使用者的感受便是終極成果 具體測量的方法 正向行為意向構面包括 忠誠度提昇正面口碑推薦意願參與意願再購意願與捐款意願 負向行為意向 負面口碑 轉換行為 向他人抱怨 向業者抱怨 向第三團體抱怨 訴諸法律行動 36 24
26 研習課程 國立公共資訊圖書館(國資圖) 國立公共資訊圖書館人才培訓 ---讀者抱怨處理技巧研習 講師: 詹子鈴TINA ~通則不痛;痛則不通~ 2015/05/18 1 講師簡介--詹子鈴老師(Tina) 授課實蹟 新歷芳 台灣山葉 鈺德科技 永三企業 華新企業 泰盛 工業 研華科技 統一企業 中華映管 台興電子 零壹 東海大學企管系 科技 興普科技 美商新美 正新橡膠 建興電子 茂林 省政府勞工處培訓 督導人員訓練 光電 松崗電腦 友訊科技 功得電子 台灣松下 光寶 (TWI 合格講師 科技 美上美電子 聲 寶 敦吉科技 東友科技 昌勇 勞委會職業訓練局授證管理訓練 飼料 長營企業 盛餘綱鐵 長營企業 資生堂 法 倈麗 MTP/TWI/OJT 合格講師 新美光 吉米洛 功學社 美利達 錢櫃 諾比達企業 日本產業訓練協會授證 管理訓 (MTPI 合格講師 東林集團 巨星 都都行 彩登 普洛 彼得 富群超商 日本海外職業訓練協會OVTA授證訓練 百塑企業富邦 福華飯店 湯姆熊 中信期貨 統一期貨 指導技法 合格講師 何嘉仁美語 薛長興工業 富全鋼鐵 中衛發展中心 財 團法人住宅地震保險基金 勞委會 職訓局 市政府職訓 現 任 中心 教育部 東南科技大學 中原大學 東南科技 教 職訓局企聯網訓練品質(TTQS)服務團顧問 育部 基隆市政府 衛道科技 喬蓬科技 UL安全檢定 就業情報 SGS TTRI 華肯企管顧問講 華敦國際 寶島銀行 丞燕 美兆 統領協會 春天酒店 富邦企業顧問 緯創資誠企管約聘講師 水美飯店 恆逸資訊 友巢會 車麗屋 長榮桂冠 欣葉 勞委會職訓局企訓輔導團顧問 實業 統昶行銷 中華凸版 正峰工業 三德飯店 櫻花 經濟部工業局中衛發展中心 顧問 渡假村 水美溫泉會館 水都北投溫泉會館 太平洋溫泉 會館 台南縣總公會 台灣煙酒 大同科技 加百裕工業 個人專長: 內部講師培訓/簡報技巧/生涯規劃/溝通 泰盛國際 順達科技 台灣華歌爾 國寶集團 青輔會 技巧表達/課程設計規劃/訓練體系規劃 中國化學 中化裕民 就業情報 喬信保全 泰盛國際 MTP管理才能訓練/TWI/OJT/QCC/QMU 安杰 聯友企業 伊甸基金會 和成欣業 桃園縣人力資 品管相關系列訓練 源處 城邦(媽媽寶寶雜誌) 國泰人壽 南山人壽 康軒 行銷業務系列課題 業務技巧/讀者滿意 文教 美國人壽 連展科技 寶齡富錦 北海福座 英特 因人而異之客服/主持活動帶領技巧 內軟體 證基會 嘉金機材 光林電子 華信電子 聯華 人力資源課題 選 訓 育 用 留才 能力本位教學法訓練/能力分析種子訓練/ 氣體雲品酒店 地震保險基金 先豐通訊 立旗興業 太 平洋百貨 台灣妮芙露 工總 等等各企業 教材編撰訓練/TTQS 2 學 歷 25
27 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 三個的邀請 1 有效與快樂的學習 2 參與 倒空 放下 3 享受及重視分享的學習 ~ 邀請您留下一個學習畫面 ~ ~ 3 找出關鍵 4 26
28 研習課程 讀者為什麼會抱怨 1.因和讀者的期望值產生 讀者抱怨圖書館規定 讀者報怨開放時間過短影響借 閱 自修權益 2.讀者認為他已經受到 Ex:讀者抱怨空間使用及其他讀者使用行為問題(如放任部分 人士大聲聊天 也有人大剌剌的帶食物進來甚至是味道很重 的速食 ) 3.讀者遭遇困難而無法解決 服務人員態度不佳 字句帶有諷刺意味(員工跩.) 4.其他的一些因素 *心理層面 *溝通 風格方式不同 5 每個人有 的溝通風格方式.. 直來直往 尋求認同 需要親切感 企盼尊敬 榮耀 信賴專家 &溝通的愉快與否,在於溝通風格是否相合,有些人坦率直接, 卻易流於無禮,有些人委婉客氣,我們又覺得有弦外之音,話中 有話. 的談話風格會造成溝通的誤解
29 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 面對抱怨的態度 讀者有權利要求我們把服務做好因為他是我們的 我們的存在是為了服務讀者 引發讀者抱怨是提供服務者的 是對待讀者抱怨的最佳方案 千萬請.. 勿輕忽讀者的抱怨. 7 提昇客訴處理動力 改變 進而改變結果 布蘭佳博士 A * B = C 事 信 結 件 念 果 8 28
30 研習課程 讀者抱怨的禁忌 * 刺激性言語 不可能, 絕不可能有這種事發生 嗯 我不太清楚.. * 刺激性動作 我們面對讀者抱怨的第一反應??? 9 例 : 避免不當行為 / 用語 不當行為不當用語 1. 冷漠忽視讀者 先把 XX 表格填好再來! 2. 與讀者爭辯或衝突 請你不要不說理, 要不然我.. 3. 直接拒絕讀者.. 撇清責任 這沒辦法哦! 4. 不當使用專業用語 對不起, 因為你., 所以無法 5. 無理打斷 等一下, 你先聽我說 6. 武斷認定問題原因 一定是你記錯了, 我們不可能.. 7. 權威式回答 不好意思, 這是圖書館規定. 規定 8. 無理的口氣真. 我這樣說你到底懂不懂啊? 10 29
31 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 讀者抱怨處理原則 * 先 -- 及時道歉 * 不要辯解或爭論對錯或以 圖書館的規定 來搪塞 * 尋求雙贏的解決方法 * 窗口 * 真誠感謝 ( 讀者抱怨是 ) * 用 去化解讀者不滿的怒氣 減少讀者抱怨, 提升服務品質 11 實務演練 你有什麼拿手絕活? 本館提供參考資料 線上資料庫利用指導 ; 書面 口頭 電話及電子郵件等參考諮詢服務 ; 並提供圖書互借 文獻影印等館際合作服務 上述服務不包括古物美術品鑑定 醫療及法律問題 翻譯 學校作業及其他不適宜回答的問題 以輔導全國公共圖書館, 塑造良好閱讀環境, 推廣全民閱讀活動, 營造終身學習的書香社會
32 研習課程 訓練的終極目標 - 行為改變 A. 送走舊習慣 1. 別動不動就說出 我不知道 我沒有辦法 這樣的話 2. 別用 慢著, 你等一下啦! 你不可以 這樣的字眼 B. 學習正確的好習慣 1. 新的習慣 : 建立與客戶溝通的技巧 --- 模仿理論 : 溝通模式 速度 口音 2. 新的習慣 : 講話時的用字 - 不說 否定, 武斷 等字眼而用 請託, 建議 的說法 13 讀者抱怨應對話術 一 - 先關心 並情緒疏導 ( 非常抱歉. ) 二 -- 再詢問 ( 可不可以請你再說明清礎.) 三 - 回答並告知處理方法 ( 我馬上幫您處理 ) 四 真誠感謝並再次致歉 ( 真的很抱歉, 這的確是我們的疏忽 ) 關鍵點注意傾聽不要插嘴不要強辯 14 31
33 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 有效溝通 - 探詢練習 讀者抱怨開放時間過短影響借閱 自修權益. 15 關鍵行為 -- 以同理心 ; 聆聽回應別人的處境 * 聆聽內容及感受 * 回應對方感受 讀者報怨開放時間過短影響借閱 自修權益意見. 我明白你的感受, 換著是我也會覺得很麻煩 -- 目前本館正研擬調整人力方案, 因應需求延長開放時間, 如有最新資訊會公告在本館網頁 16 32
34 研習課程 說服表達八要領 1. 要言之有物 言之有序 2. 要掌握時間 3. 注意自已的儀態 4. 耐心 5. 借助媒體擴大功效 6. 善用數字 7. 透過聲音傳達.. 17 行動計劃 你學到什麼 分享心得 ~~~ 訓練結束是 開始 ~~~ 18 33
35 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 ( 參考 ) ** 讀者抱怨基本處理步驟 1. 虛心聆聽 2. 處理情緒 3. 瞭解原因 4. 迅速改善 5. 後續追蹤 19 關鍵行為 -- 解決難題 客訴情境 情況一 : 讀者抱怨服務人員態度情況二 : 讀者抱怨使用規定及服務人員態度情況三 : 讀者抱怨空間使用規定情況四 : 讀者抱怨空間使用及其他讀者使用行為問題情況五 : 讀者抱怨圖書館規定 20 34
36 研習課程 溝通的人際風格 -- PASE PLAN 情緒反應性 ( 弱 ) ACTION 推理強 / 仔細 / 保守 / 沉默計劃能力強 ( 弱 ) ( 強 ) 效率實際 / 坦率 / 乾脆 / 果決 / 獨立 行為果斷性 ( 強 ) EMOTION SUPPORT 溫和 / 有耐心樂於助人 / 害羞慢條斯理 ( 強 ) 風趣 / 創意熱誠 / 隨和影響力 / 率直 21 客製化的服務策略 * 尊重顧客的獨特性 -- 採取顧客喜歡服務的方式 -- 彈性調整因應服務風格 -- 顧客分析 掌握顧客 另類思維 服務策略 22 35
37 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 ** 掌握道歉技巧. 1. 先致歉 2. 要掌握第一時間 3. 注意自已的儀態 4. 耐心 / 真誠 5. 借助補償擴大功效 6. 目光友善的接觸眼神 7. 透過聲音傳達善意 8. 善用應變技巧 23 處理反對問題的溝通模式 認同 找認同點 對方心情 相反想法 觀點 問題 要求 立場 認同做法 重覆對方的話 正面解釋法 如果法 有效認同語 那沒關係.. 那很好.. 你說得很有道理.. 你這個問題問得好 澄清 扮演提問者 進一步挖掘資訊, 以了解真正的疑慮, 而不是說明者 將顧客的反對問題轉化為開放性提問問句 改述顧客的反對問題 以你自己的語言重述反對問題, 以封閉性提問問句確認 回答 提供更多資訊 重新說明商品或服務的利益 強調顧客喜歡的替代性利益 24 36
38 研習課程 貼心的服務從 開始 熱忱同理專業 嘴甜音調微笑表情 以顧客觀點出發傾聽顧客聲音關懷顧客感受 豐富專業知識 愉悅情緒積極態度 考慮顧客利益問題終結者 圓融溝通 實現承諾 尊重客人的 性 決不輕言說 25 顧客要???? 即時解決問題且能體會我的抱怨 有熱忱的服務態度與溝通技巧 一年 365 天 一天 24 小時, 全年無休 電話在三響內被接起且我的需求要能在一通電話內能被解決 答應的事會說到做到 了解顧客的需要能主動諮詢建議 具備專業的產品與流程知識 一致的回答與處理流程 --- 服務顧客過程 不可批判顧客
39 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 換個態度, 人生. 不同的心態帶來不同的行動, 不同的行動就帶來不同的結果 換一種態度, 積極發掘人生的可能性, 你的人生將從此改觀 澆???? 水 當我們開放地看事物, 不侷限於原來的觀念時, 就會擁 有更大的彈性 更多的可能 擁有更遼闊的視野, 不但能 成就自己更激勵了他人 27 前奇異執行長傑克 威爾許認為 A 級人與 B 級人之間, 最大的差別就在熱情 ; 根據全球兩百大企業 CEO 特質調查發現 : 在十個共同的重要特質中 排名第一也是熱情! 這個神奇配方, 如果注入個體血液, 將轉成追求終極目標的續航力 ; 如果注入企業經營, 公司股東權益報酬率將提高 200%! 28 38
40 研習課程 流程 pt.1 前言及實例分享 pt.2 服務經驗交流 pt.3 紀錄總結 39
41 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 第一線的工作看似簡單, 重複的, 例行的.. 往往容易忽略的 然而, 魔鬼 ( 天使 ) 就在細節中 面對讀者真的很有趣嗎? 讀者永遠是對的嗎? 處理衝突時, 一直道歉有用嗎? 40
42 研習課程 每個讀者真的就是一本書, 各種各樣的行為, 各種各樣的思想, 形成千奇百怪的生命, 一開始你可能會覺得很驚訝, 久了之後, 你就會覺得這很豐富 走進任何一個人的心, 必須懷著謙卑的心, 不謙虛的話就讀不懂, 要非常小心 仔細的閱讀, 才能夠讀懂 41
43 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 讀者問題分類 館員停看聽 讀者說. 沒帶證件要進館, 要借書. 辦證資料沒帶全. 不符辦證資格. 過了辦證時間. 用別人的證件.. 我就是要試試看 42
44 研習課程 批評指教類 1. 為何要換證 / 押證件 2. 為何要寄放背包 3. 為何有進館年齡限制 4. 可以無限次續借嗎 5. 逾期罰款可以打折嗎 6. 借書冊數太少了 7. 借期太短了 圖書館內千奇百怪的讀者行為 43
45 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 行為篇 I 1. 泡茶 吃東西 2. 講手機 3. 佔位 4. 脫鞋摳腳皮 5. 鞋子太吵 6. 咳嗽打噴嚏不掩口鼻 7. 衛生紙放滿桌 8. 打電動 / 看 A 片 行為篇 II 9. 服裝儀容不整 10. 身上有異味 11. 在無障礙廁所洗澡 12. 在館內跟人借錢 13. 在館內找人聊天 14. 剪報紙的優惠券 15. 偷窺 / 跟蹤 / 性騷擾 44
46 研習課程 行為篇 III 15. 館產失竊 ( 電腦 耳機 書刊 衛生紙.) 16. 讀者失物要求協尋 ( 證件 影印卡 隨身碟 鉛筆盒 傘 ) 17. 找特定工讀生聊天 18. 無法歸類的種種行為.. 余豈好 管 哉, 余不得已也 ~~ 45
47 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 讀者說 讀者抱怨及投訴的管道 櫃台 意見箱 校務建言 長官信箱 ptt ( 媒體 ) 46
48 研習課程 功能篇 1. 希望延長開館時間 (24 小時 ) 2. 希望影印費降低 3. 希望增加借書通知 4. 希望增加續借 5. 希望我要借的書早點回館 6. 希望要借的書都找得到 7. 希望圖書館多買書 / 電子資源 8. 希望設備好用 (ex 圖書安全門 ) 9. 希望每次都坐到自己喜歡的座位 環境篇 1. 希望圖書館可以有吃東西的地方 2. 希望圖書館很安靜 3. 希望圖書館很乾淨 4. 希望圖書館到處可以充電 5. 希望圖書館 WiFi 訊號良好 6. 希望圖書館可以過濾一些怪怪的讀者 47
49 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 工作人員服務態度篇 1. 服務人員晚娘面孔 2. 指引動作不禮貌 3. 上架動作太粗魯 4. 服務動作太慢, 不專業 5. 館員對我有歧視 6. 館員在聊天 7. 館員帶導覽 / 接聽電話聲音太大 8. 你叫什麼名字, 我要申訴你 總之 讀者希望圖書館滿足我的所有需求, 而且好好管別人, 不要管我 48
50 研習課程 從讀者問題到問題讀者 服務實例 影片 _ 山女壁女 (6 57 ) 避免形成一再漏接的球化危機為轉機 49
51 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 分組討論交流 各小組請討論 :(30 分鐘 ) 曾遭遇之讀者抱怨案例及如何處理? 小組經驗分享 :(30 分鐘 ) 請各小組推派一人分享 凡事豫 ( 預 ) 則立, 不豫 ( 預 ) 則廢 如何面對突發事件前中後 50
52 研習課程 面對突發事情前 1.1 個人 減少自我的衝擊大部份的衝擊結果都不是好的 心理 ( 裡 ) 準備經常會有意料不到的事情發生, 這是正常的 職場環境預想 : 在甚麼樣的職場環境, 會發生甚麼樣的事情 教育訓練接受圖書館的訓練 自己的身份認知我就是圖書館一份子, 對圖書館的提昇有責任出一分力量 1. 面對突發事情前 將心比心, 待人著想回想 學習生活中有哪些人的應對讓你很舒服 很感恩的, 他們為甚麼會讓你感恩舒服? 是不是有甚麼過人之處? A. 態度 ( 身語展現 ) B. 提供有用的資訊 協助與方便 作為一個服務人員, 你是否希望利益到讀者? 51
53 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 1. 面對突發事情前 1.2. 團隊 互相支援, 精確迅速的處理 多一個人協助, 迅速聯絡一位同事或單位主管前來協助 支援單位 ( 如相關組室 保健中心 警衛等等 ), 協助立即聯絡 2. 面對突發事情中 2.1 保持冷靜 2.2 了解事情傾聽, 尊重, 同理心 2.3 積極處理 2.4 適時記錄人事時地物, 監視設備 52
54 研習課程 2. 面對突發事情中 讀者要的是 ~ 理解我, 及幫我解決問題 聽清楚問一下笑一下 3. 面對突發事情後 3.1 善用紀錄, 累積經驗 3.2 要肯定自己有做到的部分 3.3 記得經驗, 忘記痛苦 3.4 經驗的傳承 注意 : 事件誇大, 失真傳播 ~~ 53
55 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 臺大圖書館讀者突發事件處理方式 事件種類標準處理程序 1. 讀者需緊急送醫 -優先撥打 保健中心 緊急求救電話:62155 或該中心代表號受傷或身體不適 上述電話無法接通時, 或於夜間 週末, 請改撥 0119 或駐警隊 或行政組 或使用館內對講機通報 ( 校總區適用 ) 2. 讀者行為妨害公 1. 請館員先予以勸導安撫 共秩序或人身安全 2. 勸導不聽或情節嚴重者, 請撥打駐警隊緊急報案專線 ( 校總區適用 ) 3. 另行通知行政組 62298, 請派員到場協助或後續 4. 若櫃檯只有工讀生, 請先通知最近的櫃檯值班館員, 再由館員聯絡保全人員或駐警 3. 物品失竊 1. 先幫讀者詢問各櫃檯是否拾獲其遺失物 2. 若館內皆未拾獲其遺失物, 且讀者要求調閱錄影帶, 則向其說明需先向駐警隊報案方能調閱錄影帶 3. 若讀者欲報案, 則協助讀者撥打緊急報案專線 69110, 由警隊向讀者說明及後續 4. 等待期間, 請儘量安撫讀者情緒 5. 讀者報案後要求調閱錄影帶, 請其於上班時間內持報案單至行政組調閱錄影畫面 6. 畫面中若發現嫌犯, 由行政組進行資料保全備份, 並由報案人通知駐警隊或其他具備調查權之單位, 以便資料移送給相關單位處理 4. 性騷擾事件 1. 先安撫讀者情緒, 並協助其聯絡本校駐警隊, 緊急報案專線 69110, 由讀者自行向駐警說明事件情形, 並自行決定是否報案 2. 讀者報案後, 若要求調閱錄影帶, 請其於上班時間內持報案單至行政組調閱錄影畫面 3. 處理館員需向相關主管報告事件, 並告知處理進度 5. 其他重大事件 1. 立即通知駐警隊處理, 緊急報案專線 駐警隊隊長手機 09XX-XXX-XXX 2. 不得破壞現場 3. 循館內通報系統逐層通報.. A. 上班時間..通知所屬主管, 若主管不在, 通知行政組 (62298) 或館長室 (62286) B. 夜間 假日, 先通知收發室值班人員 (62298), 值班人員協助向相關主管報告事件, 並告知處理進度 以上各類事件皆需填寫紀錄單 處理原則 : 同理心 ; 最好同時有人協助通報 有人可陪同讀者安撫情緒 若第 4 5 類事件發生對象為本校學生, 要副知學校性平會及學務處 附件 : 臺大圖書館讀者突發事件處理紀錄單 54
56 研習課程 欣賞你的每位讀者 歡喜當個館員 調好心情, 秀好表情, 做好事情 提供感動服務 影片 _ 周春明 (6 08 ) 55
57 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 感謝聆聽! 56
58 講師資料講師資料 57
59 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 講師資料 現職學歷經歷現職學歷經歷現職經歷 蘇小鳳老師 國立中興大學圖書資訊學研究所教授 美國伊利諾大學香檳校區圖書資訊學博士 國立中興大學圖書資訊學研究所副教授 (95 年 2 月 -104 年 1 月 ) 國立中興大學圖書資訊學研究所副教授兼所長 (99 年 8 月 1 日 -102 年 7 月 31 日 ) 國立中興大學圖書資訊學研究所助理教授 (91 年 2 月 -95 年 1 月 ) 詹子鈴老師 職訓局企聯網訓練品質 (TTQS) 服務團顧問 東海大學企管系 就業情報 SGS TTRI 華肯企管顧問講富邦企業顧問緯創資誠企管約聘講師勞委會職訓局企訓輔導團顧問經濟部工業局中衛發展中心顧問 洪玉珠老師 國立臺灣大學圖書館特藏組組長 國立臺灣大學圖書館閱覽組編審 58
60 附錄附錄 59
61 104 年館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 國立公共資訊圖書館 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 實施計畫 一 依據 : 本館 104 年公共圖書館經營管理人才培訓實施計畫 辦理 二 目的 : 期使館員了解讀者行為與心理特質進而掌握讀者抱怨原因與種類, 了解影響溝通效能的因素, 使館員能掌握與讀者溝通技巧, 並能有效應用於讀者抱怨之處理 三 辦理機關 ( 一 ) 指導機關 : 教育部 ( 二 ) 主辦機關 : 國立公共資訊圖書館四 參加研習對象及資格 : 縣市文化局及鄉鎮 ( 市 區 ) 圖書館從業人員 ( 請各縣市文化局鼓勵館長及館員報名參加 ) 五 研習時間 :104 年 5 月 18 日 ( 星期一 ) 六 研習地點 : 國立共資訊圖書館二樓第一會議室 ( 臺中市南區五權南路 100 號 ) 七 報名作業 ( 一 ) 報名日期 : 即日起至 5 月 11 日止 ( 二 ) 報名員額 :90 人, 額滿截止 ( 三 ) 報名方式 : 1. 請於 5 月 11 日前由各縣市文化局 ( 處 ) 彙整資料統一回傳報名表 2. 將於開課前以 通知報到 3. 報名完成後如因故屆時不能出席, 請提前於 5 月 14 日前, 告知本館聯絡人取消或更換人員 ( 四 ) 本案聯絡人 : 陳慧津小姐 ( 電話 : #1512; 傳真 : ; a13101@nlpi.edu.tw ) 60
62 附錄 八 經費 : 由本館年度經費支出 九 其他 ( 一 ) 全程參與研習活動者發給證書 ( 二 ) 統一登入公務人員終身學習入口網站, 每場次認證研習時數計 6 小時 ( 三 ) 參加學員請各服務機關給予公 ( 差 ) 假參加 ( 主辦單位供膳 ) ( 四 ) 與會學員差旅費, 請依規定向各服務單位報支 ( 五 ) 本次研習下午課程時間將以分組討論方式進行, 請參加學員於報名時務必填寫報名表中 曾遭遇讀者抱怨案例 欄位, 供課程討論用 61
63 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 十 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 課程表 104 年 5 月 18 日 ( 星期一 ) 時間課程名稱課程內容規劃說明講師 備註 ( 課程內容對應之核心能力 ) 08:30~09:10 報到國立公共資訊圖書館 09:10~09:20 始業式國立公共資訊圖書館 09:20~10:50 11:00~12:30 讀者行為與心理特質 讀者抱怨處理策略 1. 分析讀者行為與心理特質 2. 掌握讀者行為及心理 1. 讀者抱怨事件之處理策略 2. 增進館員與溝通技巧 瞭解如何掌握讀者行為與心理特質, 以建立良好溝通模式, 並減低讀者抱怨 建立讀者抱怨處理作業流程, 了解影響溝通效能的因素, 並能有效排除障礙因素 12:30~13:30 午餐暨交流 蘇小鳳教授 ( 國立中興大學圖書資訊學研究所教授 ) 詹子鈴老師 ( 職訓局企聯網訓練品質服務團顧問 ) 1. 瞭解和使用者互動的方法, 以提供適當諮詢 調解和指導使用知識和資訊 1. 具備危機處理能力, 以良好的臨場反應有效地解決問題 13:30~16:30 圖書館衝突管理實例討論及演練 衝突情境之實例演練或討論 針對圖書館常見的衝突原因與實例, 運用溝通技巧及衝突管理的概念進行實地討論及演練 洪玉珠組長 ( 現任國立臺灣大學圖書館特藏組組長 ; 歷任國立臺灣大學圖書館閱覽組編審兼股長 ) 1. 瞭解和使用者互動的方法, 以提供適當諮詢 調解和指導使用知識和資訊 2. 具備危機處理能力, 以良好的臨場反應有效地解決問題 16:30~16:40 結業式國立公共資訊圖書館 16:40~ 賦歸 十一 本計畫如有未盡事宜, 得依實際需要適時修正之 62
64 附錄 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理 研習報名表 姓名性別 男 女 編號 : 身分證字號出生日期民國年月日 服務單位職稱 是 否電子郵件時數認證公務人員研習入口網站登錄縣 ( 市 ) 鄉 ( 鎮區 ) 里鄰路 ( 街 ) 巷通訊地址弄號樓 連絡電話公 : 行動電話 用餐 素食 葷食 與會方式 臺中高鐵站專車接駁 (8:30 出發 ) 自行前來 研習日期與地點 曾遭遇讀者抱怨案例 日期 :104 年 5 月 18 日 ( 星期一 ) 研習地點 : 國立公共資訊圖書館二樓第一會議室 ( 臺中市五權南路 100 號 ) 備 註 個人資料使用授權同意 1. 請將報名表以電子郵件方式寄至 a13101@nlpi.edu.tw; 報名截止日期 :104 年 5 月 11 日 ( 本案承辦人陳慧津小姐, 電話 : #1512) 2. 研習期間主辦單位供膳, 差旅費請由所屬機構支應 3. 學員與會交通狀況說明將於發送學員錄取通知信時一併通知 1. 本館因辦理 104 年度公共圖書館人才培訓研習所需, 蒐集之個人資料, 僅供本館辦理 104 年度人才培訓研習相關業務使用 2. 如未取得個人之同意並簽名蓋章, 本館將無法審核所提之相關資料 3. 您已詳閱上述內容, 並同意本館於合理範圍內處理及使用您的個人資料, 且同意本館留存本同意書, 供日後查驗 立同意書人 : ( 請親自簽名並蓋章 ) 63
65 104 年 館員溝通技巧與讀者抱怨處理研習 筆記欄 64
66
3 7 11 21 ( ) PPT p01 p13 23 ( ) PPT p1 p3 27 ( ) PPT p3 p1 34 ( ) PPT p2 p 36 ( ) PPT p p1ppt p7 p10 37 ( ) PPT p2 p7 39 ( ) 44 61 On Light 72 80 83 壹 實施計畫 教育部國民及學前教育署 教育部國民及學前教育署 102( ) 壹 依據 :102 貳
2010/03 1. 2. 3. .. . 14 * (Certification) Certification) 1. 2. 3. ( 5~15%) 4. 5. 20% 企業看證照 具加分效果 機械專業證照至今已獲得120家機械相關企業的認同與支持 企業表達認同的具體作法包含 給予獲證考生優先面試的機會 運用此認證 作為公司招募員工時確保所錄取之新 人基本能力的方式 鼓勵員工報考 提升專業能力
戒菸實務個案自助手冊105年Ver.2
本計劃經費來自 品健康福利捐支應 衛生福利部國民健康署 我 名字 為了 以下理由 1. 2. 3. 4. 5. 決定從 年 月 日起 簽署人 (簽章) 見證人 (簽章) 年 月 日 a 準備戒 V 環境的準備 排除讓自己想吸 自己戒 的環境 V 心理的準備 瞭解自己的吸 的環境 建立能提醒 行為 強化戒 決心 V 身體的準備 評估身體的尼古丁依賴度 必要時找尋 藥物降低戒 戒 的難度
貳 肆 公司治理報告 一 組織系統 ( 一 ) 組織結構 ( 二 ) 組織系統圖 14 中華民國 98 年中華郵政年報
14 16 24 30 24 25 26 26 27 27 28 29 29 一 組織系統二 董事 監察人 總經理 副總經理 各部門及分支機構主管資料三 公司治理運作情形 ( 一 ) 董事會運作情形 ( 二 ) 公司治理運作情形及其與上市上櫃公司治理實務守則差異情形及原因 ( 三 ) 揭露公司治理守則及相關規章之查詢方式 ( 四 ) 揭露其他足以增進對公司治理運作情形瞭解之重要資訊 ( 五 ) 內部控制制度執行狀況
縣 94 學年度 上 學期 區 國民中學 Q 年級 R 領域教學計畫表 設計者：
高雄市立茄萣國中國中 103 學年度第一學期八年級 英文補救教學彈性學習課程計畫表 一 教材來源 : 二 教學節數 : 每週 (1) 節, 學期共 ( 20 ) 節 三 各單元內涵分析 : 週次 第一週 第二週 第三週 第四週 9/1 9/5 9/8 9/12 9/15 9/19 9/22 9/26 Lesson1 ( 一 ) Lesson1 ( 一 ) Lesson2 ( 二 ) Lesson2
子學習3 電子學習的定位 傳統電子學習 與 新世代電子學習 SAMS 台上講者從左至右 : 吳薇薇女士 羅陸慧英教授 佘孟先生 李芳樂教授 從 電子銀行服務 到 電子學習 題追3 專蹤電
鄭燕祥教授演講座座無虛席專題追蹤電子學習電子學習如何提升 學與教 模式? 學與教博覽 2010 論壇直擊報道 整理 : 蘇家輝 2 學與教博覽 2010 於本年 7 月 15 日至 17 日假灣仔會議展覽中心舉行, 其中 電子學習提升 學與教 模式 論壇邀請了多位學者 專家和官員就相關話題發表意見, 當中不乏具啟發性的觀點, 值得老師參考和細思 子學習3 電子學習的定位 傳統電子學習 與 新世代電子學習
heepwoh-cover
2016-2017年度 enquiry@heepwoh.edu.hk PDF processed with CutePDF evaluation edition www.cutepdf.com 目 錄 一 本校辦學團體...P. 3 二 中華基督教會香港區會教育事工部組織架構...P. 3 三 願景 使命及核心價值...P. 3 四 辦學宗旨...P. 3 五 校徽 校訓...P. 3 六 校歌...P.
攜手拼出圓滿的幸福 2
國立台灣師範大學家庭教育研究與發展中心編撰教育部出版中華民國 96 年 9 月 攜手拼出圓滿的幸福 2 國立台灣師範大學 家庭教育研究與發展中心主任 林育瑋 3 目錄 幸福拼圖 序文...p.2 引言 能和心愛的人共度一生, 就是最大的幸福!...p.6 幸福方程式 : 我 + 你 = 幸福關鍵一 我...p.10 關鍵一 你...p.20 關鍵一 +...p.28 如果你還想知道更多撇步 附錄一...p.48
HKSTPC-Annual Report Chi
企業管治報告 14 企業管治架構 股東 ( 香港特別行政區政府 ) 董事會 管理層 企業合規 - 90 - 企業發展 董事會 17 1 16 董事會成員組成 2015 11 20 80 85 簡介會 2016 1 成員與時並進 2015 利益申報 14 利益衝突 - 91 - 董事會職能 77% 專業建議 承擔責任 6 常務委員會 95 企業拓展及批租委員會 9 8 80% - 92 - 企業發展
53 65 70 35 74 31 101 21 105 70 90 101 40 35 735 目的 : 報名資格 : 1. ( ) 2. 12 招生期別 : 36 招生人數 :40 師資陣容 : 修習課程 : 修業期限 : 3 3618 6 收費標準 : 8,500 4,000 報名方式 : 116052 64 2 1. 2. 3. 4. 5. 700 報名日期 : 105 5 27 ( ) 錄取辦法
Microsoft Word - 手冊.docx
國立臺灣師範大學 National Taiwan Normal University 2011 春季班赴外交換生手冊 Outbound Exchange Student Handbook 國立臺灣師範大學國際事務處 Office of International Affairs 國立臺灣師範大學國際事務處 Office of International Affairs Tel:+886-2-7734-1282
老人憂鬱症的認識與老人自殺問題
18-24 25-44 45-64 65 10 8 6 4 2 0 ( 40% 15% Affect Cognition : drive Behavior DSM-V major depressive episode 2 9 5 Electronic Convulsion Therapy; ECT Rabins65 1% Rabins, 1992 20%-30% Blazer, 1994 65 12.9
101 8 2 02-2308-5230 1999 58999 101 3 2 02-2308-5231 101 8 2 02-2338-0277 1999 58988 3 251 3 1 02-2308-0236 6 393 2 1 / 02-8931-5334 6 393 3 1 / 02-2930-2696 81 6 / 1 02-2381-3344 30 5 / 02-2898-1819 6
2
2 了 綠 什 (education for the environment)(how to do environmental protection) 4 環境教育只是環保署的事 環保署是環境教育法的中央主管機關 但所有部會均為 中央目的事業主管機關 在環境教育法生效之前 執行與推廣環境教育最力者包 括教育部 農委會 內政部等 5 , (IUCN, 1977) (, 1977) 7 (UNDESD)
高雄好讀書, 營造城市閱讀風氣 舉辦高雄市故事媽媽認證培訓 全國故事媽媽一起來麻吉 民國 95 年 11 月, 全國故事媽媽一起來麻吉 活動合照 ( 高雄市立圖書館提供 )
劉怜珍 高雄市立圖書館推廣組組長 與局長讀書 詩人局長路寒袖親自與讀書會夥伴讀書 95 1 2 20 95 5 12 76 55 民國 95 年 5 月 12 日, 高雄市文化局王志誠局長 ( 第二排左四 ) 與無願讀書會成員於真愛碼頭合影 ( 高雄市立圖書館提供 ) 36. 書裡寫著我們活過的人生, 以及沒有活過的 邱瑞鑾 高雄好讀書, 營造城市閱讀風氣 40 1977 1996 19 95 20
目錄
2014 年度 企業社會責任報告 目錄 1 4 2 5 3 7 3.1 7 3.2 8 3.3 8 4 9 4.1 9 4.2 2014 10 4.3 11 5 16 5.1 16 5.2 18 5.3 20 5.4 21 6 22 6.1 22 6.2 23 6.3 24 6.4 25 6.5 26 6.6 27 6.7 27 6.8 27 7 28 7.1 28 7.2 29 7.3 30 7.4
公司治理重點摘要 3.1 股東大會審計委員會董事會薪酬委員會 董事會董事會組織 董事會職責 101 經營團隊 內部稽核
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3 公司治理 21 22 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 公司治理重點摘要 3.1 股東大會審計委員會董事會薪酬委員會 3.1.1 董事會董事會組織 104 6 9 13 董事會職責 101 經營團隊 內部稽核 23 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 董事選舉 1% 董事及經理人薪酬 0.3% 6.1 104 避免利益衝突 3.1.2 審計委員會
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 243,1052,272 791222101452 2014719 58339347 396634355 196413164 28269 26 27 28 29 () () () () () () () () () () () () () () () () () () ()
完全照護手冊
20 13.6 9.910 17.8 13.3 20 1996 () 1. 2. 1998 20012000 2014 0800-507272 5 55% 30.1% 16.9% 40.7% 25.3%13.2 72.5%30-6012.1% 3015.4%60 60.8%22.3% 45 2013 3700 37.4% 2-319.8%121 0800-507272 1421 11 5 70% 7
(C)cv.ps, page Normalize
中 小 型 企 業 資 訊 保 安 指 南 若對本指南內容有任何查詢 請聯絡 香港電腦保安事故協調中心 (HKCERT) 電郵: hkcert@hkcert.org 電話: 8105-6060 傳真: 8105-9760 2007 香港電腦保安事故協調中心 香港警察 政府資訊科技總監辦公室 本指南所載資料只作參考之用 有關資料的誤差 遺漏或不足 版權擁有人概不負責 讀者需要承擔使用本指南的資料作任何用途的所有責任
45.4%
45.4% / : 1. 2. 3. :2D 1. 2. 3. 4.. 5. Knowledge // Skill (Performance Indicator) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. Ability.. 1. 2. 3. 4. 5. () 1. 5 2. 7 3. 3 4. / 1. 3 2. 5 3. 4. / 1. 1 2. 3 3. 4. 5. 7070 1. 2.
Microsoft Word - 結案報告.doc
2 3 4 5 ~ 6 1. 2. 3. 4. 7 ~ 8 9 ~ 10 11 12 13 14 15 96年原住民族電視節目增製計畫 結案報告 五 執行方式 一 甄試過程照片 16 17 18 夣 19 20 21 22 23 24 25 96年原住民族電視節目增製計畫 結案報告 26 27 28 . 29 30 31 32 33 . 34 . 35 96年原住民族電視節目增製計畫 結案報告 (
2016-2017 04-05 06 07-08 09 10 11 12-13 14 15-16 17 17 18-19 20-26 27-29 30-32 33-35 36-37 37-38 39-40 40 41-42 42-43 44 45-47 48 49-51 51 52-53 54-55 56 57 58 59 60 2001 9 2002 1 896 1989 1989 8 Peninsula
目錄
2013 年度 企業社會責任報告 目錄 1 4 2 5 3 6 3.1 6 3.2 7 3.3 7 4 8 4.1 8 4.2 2013 9 4.3 10 5 15 5.1 15 5.2 16 5.3 18 6 19 6.1 19 6.2 20 6.3 21 6.4 22 6.5 23 6.6 24 6.7 24 6.8 24 7 25 7.1 25 7.2 26 7.3 27 7.4 27 7.5
的友誼 而且無論外貌怎樣改變 自信心是自己給自己的 發自內心 的自我認同感是無法改變的 只要自我認同才能得真正的心靈富足 而不是單純的改變外表 不同的整容公司亦會利用現今社會的價值觀來作宣傳 誇大整容 後的效果 又用明星效應 令消費者認為整容真的能變成明星一樣 整容這個風氣是由人們的價值觀造成的 有人指出 我們要接納 整容後的人以及香港社會應對此持更開放的態度 但相反地 為什麼 不能接納那些我們認為不
老人 社 交 活 動 McAuley et al., 2000 Glass 1999 Mendes de Leon ~2 1~ % 10.56% 9.23% 6.05% 24.72% 14.18% 12.12% 影響老人社交活動的因素一 生理功能的改變 Bar
社交活動對老人的影響 文 / 張麗芳 RN, 新樓醫院護理部督導, 導輔英科技大學護理系研究所進修中 前言 7 28 1993 7 2007 10 65 233 133 10.16 57.6 95 2.4 2005 65 29.52% 65.20% 55.16% Mendes de Leon Glass Berkman 2002 34.1% 43.2% 2005 社交活動的概念一 社交活動的定義 social
愛滋實務與治理的政治 - 綜合論壇 以及面對這一連串以 責任 為架構衍生出來的愛滋政策如何造就了台灣現在的愛滋處境
愛滋治理與在地行動 愛滋實務與治理的政治 - 綜合論壇 王蘋 ( 主持人 ) 張正學 愛滋 ( )15 愛滋 185 愛滋實務與治理的政治 - 綜合論壇 以及面對這一連串以 責任 為架構衍生出來的愛滋政策如何造就了台灣現在的愛滋處境 2011 186 愛滋治理與在地行動 責任 (MSM) MSM 2011 2 187 愛滋實務與治理的政治 - 綜合論壇 粗糙的年齡劃分 ISO( ) ( :. )!!
3. ( 41 ) 1 ( ) ( ) ( ) 2 (a) (b) ( ) 1 2 負責人是指負責處理保險代理人的保險代理業務的人士 業務代表是指代表保險代理人銷售保險產品的人士 如保險代理人聘用上述人士 ( 例如該保險代理人是法人團體 ), 則其負責人及業務代表須向保險代理登記委員會登記 保險代理
CB(1)1919/04-05(05) ( ) 2. ( ) 40% 50% 3. ( 41 ) 1 ( ) ( ) ( ) 2 (a) (b) ( ) 1 2 負責人是指負責處理保險代理人的保險代理業務的人士 業務代表是指代表保險代理人銷售保險產品的人士 如保險代理人聘用上述人士 ( 例如該保險代理人是法人團體 ), 則其負責人及業務代表須向保險代理登記委員會登記 保險代理登記委員會在決定某人是否適當人選時,
% % % 獨立 廉正 專業 創新
101 99 102 101 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 99 102 8 4 34 11 101826 594 71.91% 160 19.37% 72 8.72% 101 100 27 18100 21 101 35 獨立 廉正 專業 創新 1. 7,290 8,677 26,180 26,011 1,272 1,346 142 157 7 7 1,757 1,795
2 3 13 17 22 26 1 2 8 100738 +86 (10) 8508 5000 +86 (10) 8518 5111 www.kpmg.com.cn 2006 4 2002 2006 1 28% 2006 17 8 500 2006 2006 2006 7 2.5 2 1 500 500 40% 500 10 16 14 12 10 8 6 4 2 2002-2006 5.1 5.9
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攜 手 同 步 五 載 情 齊 心 邁 向 新 一 天 2003-2008 1 4 5 6 7 耆 智 全 接 觸 消 除 隔 膜 回 饋 社 會 8 9 10 11 12 13 14 2003 2004 2005 2006 2007 15 2008 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 20032008 我們的願景 攜手共創佳 在 過去五年 義工與中心並肩作戰社區的層面有
( )... 5 ( ) ( )
2016 大學校院招收大陸地區學生聯合招生委員會 71005 臺南市永康區南臺街 1 號 E-mail:rusen@stust.edu.tw WEB:http://rusen.stust.edu.tw TEL:+886-6-2435163 FAX:+886-6-2435165 2 0 1 6 0 1 1 9 2016... 2... 3... 5 ( )... 5 ( )... 5 1... 6 2...
381 課業輔導學習輔導 20 第二節 中學生的學習輔導 Skinner Skinner Skinner Bandura Bandura (381) 學習輔導.indd /5/31 2:44:13 PM
學習輔導 課業輔導 381 19 學習輔導 五至七章重點整理 第五章 在學學生的學習輔導 / 第一節 中學生的學習特徵 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. (381)019-030 學習輔導.indd 19 2007/5/31 2:44:08 PM 381 課業輔導學習輔導 20 第二節 中學生的學習輔導 Skinner Skinner Skinner
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保華建業集團 業務方針 業務方針 保華建業1946年始建於上海 逾六十年來致力為香港及各 地城市打造宏偉景觀與世界級基建設施 保華建業作風穩 健 積極進取 專注發展其多元化的工程及房地產業務 保華建業的核心業務涵蓋承建管理 物業發展管理及房地 產投資 集團於香港 澳門 中國內地以至海外均擁有龐 大的客戶網絡 保華建業集團 願景 以創新精神 專業態度以及對品質的追求 提供一條龍的房地產服務 從而在香港
Family Elderly 執行編輯單位 國立臺灣師範大學社會教育學系成人教育研究中心 CONTENTS 01 08 13 18 24 29 34 39 44 01 % % 02 03 樂齡學習 04 05 06 FAMILY ELDERLY LEARNING 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 FAMILY ELDERLY LEARNING 17 18 % 19
24 24. Special Issue 名 人 講 堂 專 題 研 究 表3 新加坡政府對銷售給不同屬性投資人的對沖基金管理指引 25 焦 點 視 界 27 26 市 場 掃 描 證 交 集 錦 資料來源 新加坡金融管理局(Monetary Authority of Singapore)網站 25 機構投資人定義 (1)依銀行法設立的銀行 (2)商業銀行 (3)財務公司 (4)保險公司 (5)信託公司
關 鍵 報 告 KEY POINT REPORT Community Interest Company CIC L3C BB Corp 20149 31.6 20157 2
no.04 關 鍵 報 告 KEY POINT REPORT Community Interest Company CIC L3C BB Corp 20149 31.6 20157 2 社 會 企 業? 社 會 效 益 債 券 創 櫃 板?? 社 會 創 新? KEY WORDS B Lab B 型 企 業 多 元 就 業 開 發 方 案?? 培 力 就 業 計 畫? 3 關 鍵 報 告 KEY POINT
21,000 X 126,000 / , ,000 X 7%
喆 21,000 X 126,000 / 6 8 7 21,000 300,000 X 7% 1997 Skeel Dye 1939 Kirk 1958 0 6 0-2 3-6 0 2 3 6 7 9 12 ( ) ( 33 12 3 4 各類 類型 型環 環境 境與 與設 設施 施之 之規 規劃 劃與 與設 設計 計 各 理想 早期療育服務 之基本需求 社政 工作 醫療 復健
2013~2015 保健食品產業專業人才 供需調查 2011 5 2011529 2012 2013~2015 2012 44.67% 2011 11.96% 2013~2015 ... 1... 1... 5... 10... 12... 13... 14... 19... 20... 22... 24... 12... 19... 21... 22 III IV 1... 1 2... 3
2013 03 1 02 1.1 03 1.2 03 1.3 03 1.4 03 2 04 3 06 3.1 07 3.2 09 3.3 11 3.4 14 4 16 4.1 18 4.2 21 5 24 5.1 26 5.2 27 5.3 29 5.4 32 5.5 33 6 34 6.1 35
02 2013 2013 企 業 社 會 責 任 報 告 2013 03 1 02 1.1 03 1.2 03 1.3 03 1.4 03 2 04 3 06 3.1 07 3.2 09 3.3 11 3.4 14 4 16 4.1 18 4.2 21 5 24 5.1 26 5.2 27 5.3 29 5.4 32 5.5 33 6 34 6.1 35 6.2 38 7 2013 42 02 2013
Microsoft PowerPoint - 101教師升等說明會
2 1 3 4 2 5 並以該刊物出具接受證明之日起 6 3 7 8 4 9 10 5 11 12 6 13 14 7 15 靜宜大學教師升等資料 ( 僅供參考 ) 一 姓名 : 二 單位 : 三 現職 : 四 學歷 ( 請詳填起訖日期 ): 五 經歷 ( 請詳填起訖日期 ): 六 教師證書字號 : 年資起算日 : 七 學術專長領域 : 八 任現職期間教學工作 : ( 一 ) 授課記錄 ( 二 )
男人的大腦 女人的大腦
46 2014 6 498 男女大乾坤 男女的戀愛行為 男人的大腦 女人的大腦 2014 6 498 47 48 2014 6 498 女人的戀愛行為 70 900 男人的戀愛行為 8 2014 6 498 49 50 2014 6 498 對於愛與性的混淆 男女所面臨的問題 和我一樣喜歡做愛除了我, 不可以看別人相信我, 沒有問題現在, 和我做愛知道如何引燃我從不傷害我 朋友關係和性 嫉妒和占有欲
佛化長青手冊 緣起
佛化長青手冊 目錄 緣起 聖嚴法師 2 一 規畫生活, 享受高齡 4 ( 一 ) 心理調適最重要 ( 二 ) 生活起居善安排 二 養生保健, 延年益壽 10 ( 一 ) 長壽養生的要訣 ( 二 ) 別讓病痛成主宰 三 修心養性, 常保安樂 16 ( 一 ) 精進在家自修 ( 二 ) 定期參加共修 ( 三 ) 加入義工行列 附錄一 信仰佛教一定要皈依三寶嗎? 23 附錄二 念佛的方法 26 佛化長青手冊
統一CSR年報-封面+裡+目錄-第1章(靛)-test.indd
社會責任報告書 統一企業社會責任報告書 1 2 1 GRI 4 6 8 8 9 10 11 12 13 18 20 21 26 29 30 31 32 39 48 50 57 60 68 70 72 73 2 3 4 5 6 489.6 4,758 37,000 72 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 樂活產品 做為一個負責任的食品生產者 我 們重視消費者的健康
電子化助理規劃師鑑定及發證辦法
經濟部工業局 企業電子化人才能力鑑定 九十三年度 應考須知 鑑定執行單位 93 年 2 月 1 日修訂 .... Page 2.... Page 2.... Page 2.... Page 3.... Page 3.... Page 4.... Page 4.... Page 5.... Page 6.... Page 6.... Page 6.... Page 10.... Page 10....
專題研究 大陸中央與地方關係改革現狀與問題 政治學研究 毛澤東思想研究 台聲. 新視角
第 6 卷第 1 期中華民國 97 年 1 月 大陸中央與地方關係改革 現狀與問題 Current Situations and Problems of the Central-Local Relation Reforms in China 林文軒 (Lin, Wen-Hsuan) 中國文化大學中山學術所博士生 1 摘要 關鍵詞 : 權力下放 職能轉換 地方主義 部門利益 壹 前言 1 76 吉首大學學報
2874_Product Brochure_630mm(w)x285mm(h)_Health_Chi_02_WEB
CHINA TAIPING LIFE INSURANCE(HONG KONG)COMPANY LIMITED 太平安康危疾終身保計劃概覽 公司簡介 與我們聯絡取得更多資料 周全的保障, 全面涵蓋 142 項危疾 1, 包括 76 項早期危疾預支賠償病況 早期危疾預支賠償 4, 能讓您有充足的經濟支援, 接受優質治療 有 6 項供款年期選擇 2, 3 除人壽及危疾保障外, 更享有靈活運用保單儲備 可享有期滿紅利
46 2011 11 467 數位遊戲式學習系統 7 2011 11 467 47 3 DBGameSys 48 2011 11 467 正規化資料模組 如何配置並儲存電子化資料 以 便減少資料被重覆儲存的程序 DBGameSys的主要功能模組包 學習者 審核評分模組 含 正規化資料模組 審核評分 模組 高分列表模組3大區塊 系統資料庫 在正規化資料模組的執行 高分列表模組 過程中 先要求學習者瀏覽遊戲
02 2 成立 Facebook 粉絲專頁 Facebook Facebook Facebook 1, Facebook Facebook 1 Facebook 2-21
賺更多 24 24 2-10 我就是沒錢! 所以我只能利用免費的資源來獲取網路流量, 怎麼做比較好? 1 透過 Facebook 貼文在自己的個人頁面, 讓好友看見 Facebook Facebook 2-20 02 2 成立 Facebook 粉絲專頁 Facebook Facebook Facebook 1,000 100 Facebook Facebook 1 Facebook 2-21 賺更多
102三商企業責任_第1_2張03_final.ai
1 20 22 23 24 24 30 32 35 39 40 7 8 8 9 12 13 14 16 3 4 44 48 52 58 60 62 64 66 68 68 70 70 72 73 75 2 3 4 5 6 7 認識三商美邦人壽 二. 營運據點 三商美邦人壽總管理處設於台北市信義區 為提供保戶便捷且全面性的服務 三商美邦人壽在台 灣各地共成立235個通訊處 並設有台北 台中 嘉義 台南
前言 人類的歷史, 因 一個簡單的思維 而改變! 1776 Thomas Paine COMMON SENSE
抓到重點 + 專注力, 做事有效率 GPS You Can Change Your Way of Working Just by Changing Your Way of Thinking 高橋政史 著 黃玉寧 譯 前言 人類的歷史, 因 一個簡單的思維 而改變! 1776 Thomas Paine COMMON SENSE 8 12 1930 60 3 Steve Jobs 你所需要的是技巧? 還是思考方法?
領袖指南 – 自立
前言 1 2 3 124 143 128 11 1. 指導手冊第二冊 : 管理教會 20106.1.1 2. 1987 2 聖徒之聲 3 3. srs. lds. org 公車司機的比喻 Intellectual Reserve, Inc. 2014, 2015 6/15 6/15 Leader Guide Chinese 12373 265 聖職領袖的責任 支聯會會長團 ( 或區會會長團 ) 1.
42Contents
42Contents 06 12 14 22 08 10 04 5 - 5 Preface WHO 101 102 29.8 33.7 25.6 29.5 34.3 24.3WHO 2000 2004 The Global Strategy on Diet, Physical Activity And Health WHO 9 2025 邱淑媞 103 6 4 9 2012 29.8% 7.1%
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仁愛堂社區中心 2016年1-3月季刊 小組活動公開報名 11月21日 星期六 抽籤活動截表日 11月12日 星期四 由家長導師分享所長 帶領有趣的親子故事瑜珈 感 油 動 加 站 由 一個 社工與特殊學習需要孩子的家 長共同打造的天地 不定期舉辦家庭旅行 家庭 間增加互動和交流 一同歡 度假期 給予孩子空間嘗試新事物 攀石體驗讓孩子挑戰自己 由家長導師設計豐富的主題活動 包括 認知 社交 自我表達
理性真的普遍嗎 注意力的爭奪戰 科學發展 2012 年 12 月,480 期 13
12 科學發展 2012 年 12 月,480 期 你可能不知道的媒體影響 劉正山若用 選戰 的角度來看選舉和參與選舉, 你大腦裡情感的作用一定大過理性的作用, 便會很習慣地拿各種媒體或別人的觀點來使自己的選擇合理化 2012 理性真的普遍嗎 注意力的爭奪戰 科學發展 2012 年 12 月,480 期 13 14 科學發展 2012 年 12 月,480 期 agendasetting 報紙和網路新聞的頭版空間有限,
GRI
(Stock Code 23) ENVIRONMENTAL, SOCIAL, AND GOVERNANCE REPORT 2017 01 02 03 05 08 10 15 18 25 GRI 30 36 39 43 關於本報告 2012 2017 2017 1 112 31 (Global Reporting Initiative or GRI ) www.hkbea.com www.hkbea.com.cn
選擇學校午膳供應商手冊適用於中、小學 (2014年9月版)
2014 年 9 月版 選擇 學校午膳供應商手冊 適用於中 小學 i 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 2 i. ii. iii. iv. v. i. ii. iii. iv. v. vi. vii. 3 i. ii. iii. iv. v. 4 i. ii. 1. 2. 3. 4. 5. iii. iv. 5 6 3 4 5 6 i. ii. i. ii. iii. iv. v.
... 03... 10 2... 15...20... 26... 30... 34
99 ... 03... 10 2... 15...20... 26... 30... 34 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 認知概念發展教具 概念類 1. 理解概念 2. 空間概念 3. 速度概念 4. 專注力 5. 記憶力 6. 數概念 理解概念 空間概念 認知概念發展教具
90 二 村落維生機能活動的調查 (1) (2) (3) 4. 5.
() 89 () 1960 一 地理環境的調查 (location) 1. (site) 2. (position) 3. (situation) 90 二 村落維生機能活動的調查 1. 2. 3. (1) (2) (3) 4. 5. () 91 (1) (2) (3) (ua 2 ) (4) 1993149-152 6. 1998 三 聚落史的調查 1. 2. 3. 92 4. 四 土地制度 10
基本數學核心能力測驗_行為觀察記錄紙_G2版本
基本數學數學核心能力測驗 G2 行為觀察記錄記錄紙 學校 : 班級 : 姓名 : 日期 : 記錄者 : ~ 學生作答時, 請他 ( 她 ) 將雙手皆置於桌面 ~ 認識數字 ( 三 ): 數列 ( 共 1 頁 ) 注意事項 逐題觀察並作底下記錄, 等分測驗做完後, 每一個策略任選一題問 這一題你是怎麼算的? ( 如果只運用一種策略, 則再任選 2-3 題訪問 ) 利用學生的回答來作為 自己觀察記錄的證據
公務人員考試錄取人員實務訓練輔導員工作手冊 我們製作了以下的公務人員考試錄取人員訓練重要釋例!
伍公務人員考試錄取人員訓練重要釋例 公務人員考試錄取人員實務訓練輔導員工作手冊 我們製作了以下的公務人員考試錄取人員訓練重要釋例! 公務人員考試錄取人員訓練重要釋例 92 2 26 0920001662 91 11 21 9106743 92 2 10 0920000903 95 10 11 0950006806 42 95 10 17 0950009936 91 2 07 9100679 91 6
73 二 課程簡介
72 處 變 如何不驚? 談如何修讀 這門課 / 一 前言 73 二 課程簡介 74 Robert T. Golembiewski 三 教科書的研讀訣竅 75 76 cross reference 四 課程製作不易, 且成本昂貴, 一定要看 11 00 11 30 19 00 19 30 20 30 21 00 77 idea 1 78 五 輔助教材 是新知來源, 又是考試的範圍 六 面授教學提供解惑的機會,
目錄
目錄 2 3 4 7 7 8 11 13 13 16 17 20 22 23 24 27 28 31 33 37 39 2 關於本報告 2017 12 31 27 2017 12 31 2017 1 1 2017 12 31 www.ozner.net www.hkexnews.hk 浩澤淨水國際控股有限公司 3 關於我們 2017 2017 二零一七年環境 社會及管治報告 4 關於我們 ( 續 )
,400, ,400, %2.0% ,200, / / , / /
2011 5 31 1514,336 200820092010 201010-11 10-11 2010 200820092010 6 302010 12 31 720,000780,000760,000250,000 309,400,000 360,400,000 353,200,000 123,700,000 19 15 33435 514 2010 IELTS TOEFL 2010 12 60%
人力資源政策 延長用膳時間 車長招募 2013 員工溝通 員工發展 業務分部 2013 年 , , ,468 12, (1) (2) 5 5 總數 13,260 13,272 (
可持續發展報告 關懷僱員 62 人力資源政策 延長用膳時間 2012 60 車長招募 2013 員工溝通 員工發展 20132012 業務分部 2013 年 2012 11,999 469 12,006 460 12,468 12,466 624 656 (1) 163 145 (2) 5 5 總數 13,260 13,272 (1) (2) 2013 63 可持續發展報告 2013 Excel 2013300
1-4 二 社會工作存在的前提 / 基本假設 Boehm
第一章 社會工作的基本概念 壹社會工作的意義 一 社會工作 較重要的定義 1. 2. 3. 上榜關鍵 1. 2. 1-3 1-4 二 社會工作存在的前提 / 基本假設 Boehm 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 貳社會工作相關名詞說明 client social case work social group work community work 1. 2. 上榜關鍵 1-5 1-6
一 國家品質 5 10 象 : 8 7 ~ 二 卓越中堅企業及重點輔導象遴選 ,
貳 一 國家品質 二 卓越中堅企業及重點輔導象遴選 三 工業精銳 四 金點設計 五 台灣國際創意設計大賽 六 資訊服務應用創新競賽 七 輕金屬創新應用競賽 八 智慧型機器人產品創意競賽 九 數位內容系列競賽 十 手提包創新設計競賽 十一 時裝設計新人 十二 全國紡織技術論文競賽 一 國家品質 5 10 象 : 8 7 ~8 2435 二 卓越中堅企業及重點輔導象遴選 101 10 8 200 2,000
高雄市光華國民中學九十二學年度第一學期一年級
05 三年級彈性課程教學計畫表 高雄市立壽山國民中學 05 學年度第 2 學期三年級 彈性課程 補救英語 教學計畫 壹 各單元教學目標 ( 一 ) 培養學生基本的英語溝通能力 ( 二 ) 培養學生學習英語的興趣與方法 ( 三 ) 增進學生對本國與外國文化習俗之認識 貳 各單元內涵分析 週次 2/3-2/9 日期單元名稱對應之能力指標節數評量方式 L Martin and Henry 2 2/20-2/26
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104 年度 104 年 0730 1129 104 年 1213 療 104年度國際疾病分析人員甄試時程表 項目 日期 星期 開放線上報名 104年07月24日 五 至11月29日 日 資格審查收件 以郵戳為憑 104年10月31日 六 至12月04日 五 寄發應試通知與准考證 104年12月07日 一 至12月10日 四 測驗 104年12月13日 日 線上開放成績查詢 104年12月28日 一
公司資料 202 5,
潤中國際控股有限公司 2018 年年報 2 3 9 12 21 32 目錄 39 46 47 48 49 50 52 125 126 2018 2 公司資料 202 5,000 108 6 601 603 www.everchina202.com.hk 11 31 183 22 13 14 5 管理層報告書 89,912,000 67,951,000 32.3% 775,873,000 82,344,000
認同 差異與發聲 性別教學演練 壹為什麼需要學習這議題? 21 94
第 5 章祝你身體健康! 性別與健康 醫療的課程教學 成令方 作者介紹 東海大學政治系畢業, 英國里茲大學東亞研究副博士, 英國艾賽斯克大學社會學博士 曾任英國西敏斯特大學專任高級講師 輔仁大學社會系助理教授, 現任高雄醫學大學性別研究所副教授兼所長 性別研究中心主任 我從事婦女運動 性別研究多年 年輕時受不了父權體制的限制與不公平, 經常憤恨咬牙 ; 年長後, 體認到社會文化的改革非一夕可成, 反而笑嘻嘻的來對待
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TH Anniversary Solidity Integrity Innovation 2015-2016 Coalition 上海實業 ( 集團 ) 有限公司 不忘初心, 砥礪前行 報告簡介 本報告由上海實業 ( 集團 ) 有限公司發佈 2016 年是上海實業 ( 集團 ) 有限公司成立 35 週年, 本報告從百年傳承 開放窗口 滬港紐帶 產業提升和融產結合 創新轉型, 系統介紹上海實業 35
C3特教班學習領域課程計畫
臺南市安南區土城國民小學 105 學年度第一學期資源班班領域教學進度表 ( 學習領域課程計畫表 ) 領域 : 社會技巧領域組別 :M/3 教學者 : 陳鴻佳老師每周教學節數 :1 節 1. 能加強多元性別互動技巧 (2-b-4) 2. 能加強學校基本適應技巧 (3-b-1) 3. 能加強社區基本適應技巧 (3-b-2) 第一週 8/29-9/3 第二週 9/4-9/10 第三週 9/11-9/17
第一篇文概說第七章公文的用語及標點符號公本篇內容 第一章 緒論 第二章 公文的意義 第三章 公文與高 普 特各類考試 第四章 公文程式之意義及演變 第五章 公文之分類及其行文系統 第六章 公文之結構與行款 第一篇 第一章緒論 003 第一章緒論 等 等 004 最新應用公文 第一篇 第二章公文的意義 005 第二章公文的意義 第一節 一 須為公務員製作之文書 二 須為公務員 職務上 製作之文書 006
01
CONTENTS 目 資訊 Information 台灣區 Taiwan Area 亞太區 Asia Pacific Area 歐美非中東區 Europe, Americas, Middie East & Africa Area INDEX 錄 4 主辦單位的話 6 大會提醒事項 8 中央舞台表演節目表 10 旅遊研討會時間表 12 旅遊產品說明會節目表 13 抽獎禮品獎項 14 場地平面圖 18
2 二 會計用語之修正 : 三 財務報表之修正 IFRS 1
會計焦點報 business.lungteng.com.tw 29 期 發 行 人 李枝昌 責任編輯 張瑩馨 羅正堯 出 刊 月 民國 104 年 4 月 發 行 所 龍騰文化事業股份有限公司 地 址 248 新北市五股區五權七路 1 號 電 話 (02)2298-2933 傳 真 (02)2298-9766 會計 我國會計項目之修正及一致化 蕭麗娟老師 經濟 不能不知道的 紅色供應鏈 龍騰商管教研小組
證券商從業人員違規處分一覽表 發文日期發文字號公司名稱法令依據處分情形 105/02/24 金管證券字第 號元大證券股份有限公司 證券交易法第 56 條 證券商負責人與業務人員管理規則第 18 條第 2 項第 3 款 從業人員停止業務執行 4 個月 105/03/02 金管證券
證券商從業人員違規處分一覽表 105/02/24 金管證券字第 1050005859 號元大證券股份有限公司 從業人員停止業務執行 4 個月 105/03/02 金管證券字第 1040052234 號亞東證券股份有限公司 金融消費者保護法第 7 條第 3 項 證券交易法第 56 條 證券商負責人與業務人員管理規則第 18 條第 3 項 105/03/08 金管證券字第 10500027311 號群益金鼎證券股份有限公司
222 性地圖景 : 兩岸三地性 / 別氣候 (sexnegative)
萬華茶室勞動現場記實 蔡瑩芝 一 前言 2006 12 1960 2003 78 1 70 OK 1 40 222 性地圖景 : 兩岸三地性 / 別氣候 (sexnegative) 24 2 24 50 5 1000 3 2003 2 200 3 2008 4 09 萬華茶室勞動現場記實 223 4 2006 (1996) 1995 1995 2006 4 2009 6 13 224 性地圖景 :
珍惜生命 聖嚴法師與吳念真 黃春明 李明濱的對話 珍惜生命 時間 : 二 六年六月十七日地點 : 台北圓山飯店對談人 : 聖嚴法師 ( 法鼓山禪修文教體系創辦人 ) 黃春明 ( 知名作家, 國家文藝獎得主 ) 吳念真 ( 知名導演 ) 李明濱 ( 行政院衛生署自殺防治中心計畫主持人兼主任 ) 主持人
珍惜生命 目錄 一 可以再多想想, 放下自殺念頭 4 二 正確的價值觀, 破解自殺迷思 9 三 肯定自我價值, 實踐生命意義 11 四 落實人文關懷, 成功防治自殺 15 五 放下自責內疚, 勇敢承擔責任 19 六 呼吸就是財富, 活著就有希望 23 七 重新檢視媒體, 重視精神生活 28 八 重建媒體道德, 善盡社會責任 30 九 不做成功的人, 做個實在的人 33 十 逆境讓人成長, 打擊磨練意志
行政法概要 本章學習重點 本章大綱 第一節行政作用之概念 第二節行政作用之分類 一 行政程序法 第三節行政作用法之範圍 第四節行政作用之私法 行為 二 行政罰法三 行政執行法一 源起二 類型 第五節行政作用中的非 權力行為 一 類型 二 事實行為 第六節行政作用之內部 行為 一 行政規則
第 6 章 行政作用及其分類 行政法概要 本章學習重點 1. 2. 本章大綱 第一節行政作用之概念 第二節行政作用之分類 一 行政程序法 第三節行政作用法之範圍 第四節行政作用之私法 行為 二 行政罰法三 行政執行法一 源起二 類型 第五節行政作用中的非 權力行為 一 類型 二 事實行為 第六節行政作用之內部 行為 一 行政規則 二 內部指令 CHAPTER 6 行政作用及其分類 內文教學區 1 行政法概要
目錄 2 關於本報告 2 環境 社會及管治理念及戰略 3 利益相關方參與 年度 ESG 議題重要性評估 5 為員工創造價值 12 為供應商創造價值 14 為客戶創造價值 20 反貪腐與廉潔建設 21 為環境創造價值 28 為社會創造價值 33 附表一 :2017 年度綠色建築認證項目清
China Evergrande Group 中國恒大集團 (於開曼群島註冊成立的有限責任公司) 股份代號 : 3333 環境 社會及 管治報告 2017 目錄 2 關於本報告 2 環境 社會及管治理念及戰略 3 利益相關方參與 3 2017 年度 ESG 議題重要性評估 5 為員工創造價值 12 為供應商創造價值 14 為客戶創造價值 20 反貪腐與廉潔建設 21 為環境創造價值 28 為社會創造價值
一 0 六年度年報 中華民國一 0 七年四月十二日刊印 查詢本年報之網址如下 : (1) 主管機關指定之公開資訊觀測站 :newmops.twse.com.tw (2) 本公司網址 :
一 0 六年度年報 中華民國一 0 七年四月十二日刊印 查詢本年報之網址如下 : (1) 主管機關指定之公開資訊觀測站 :newmops.twse.com.tw (2) 本公司網址 :www.chimeicorp.com 一 本公司發言人 代理人發言人姓名 : 公司發言人 : 姓名 : 陳世賢職稱 : 副總經理電話 :(06)2663000 電子郵件信箱 :service@mail.chimei.com.tw
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1 () () 2 () () 1987 1988 () () 2010 來 理 3 () () () () () 4 () ( ) ( ) 來 理 () 1 5 高中生對手搖杯飲料之成癮度探討 高中生對手搖杯飲料之成癮度探討 以東港海事為例 價格便 宜 14% 離家近 12% 特色茶 飲 店面 19% 設計 3% 品牌 10% 促銷活 動 8% 品質 14% 碳酸 咖啡 6% 2% 服 務 態 度
一開口就打中人心
So Easy 508 一開口就打中人心 30 堂正向思維溝通課 陳志勇 著 惠閱, 願您擁有自信 愛 語表達技術! 敬贈 一開口就打中人心 30 30 002 003 自我提升, 同時為別人的生命加分 2010 09-11 8 30 004 為自己溝通出征 005 商務或學術人士 主管階級及專案管理者必備的工具書 ERP 006 循序漸進輕鬆成為雙向溝通贏家 30 30 007 讓彼此築起的那道牆因真誠智慧的溝通而倒下
Web 2.0 與 Library 2.0 簡介 貳 Web Business 2.0 Web 2.0 O Reilley 2005 Del. icio.us Flickr Dis- Intermediation O Reilley Web 2.0 Web 2.0 Web 2.0 W
Web 2.0 與 Library 2.0 簡介 卜小蝶 台灣師範大學圖書資訊學研究所副教授 壹 前言 Web 2.0 Web 2.0 Library 2.0 Web 2.0 Library 2.0 Library 2.0 Librarian 2.0 Library 2.0 Librarian 2.0 Library 2.0 Web 2.0 Library 2.0 Web 2.0 Librarian
10 6, 地球的熱循環
52 2013 4 484 人類活動與 地球熱循環 46 不斷追求進步的我們, 殊不知在迅猛發展的同時, 已經陸續對地球的整個環境生態引爆一顆顆不定時炸彈, 所造成的傷害正逐漸擴大並增強中 10 6,000 500 地球的熱循環 3 2013 4 484 53 54 2013 4 484 工業革命後, 人類活動產生的熱迅速增加, 使地球原本趨於最適合人類活動的熱平衡必須重新調整 環境變遷 18 280
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校長林志城將東方美人茶發展淋漓盡致 ( ) (MOOCs; M a s s i v e O p e n O n l i n e Courses) (Flipped Classroom) ( ) ( ) ( ) 2 YUANPEI UNIVERSITY
2015 民國 104 年 6 月 103 學年第 8 期 306 (03)6102418 (03)6102387 E-mail publish@mail.ypu.edu.tw 300 80% 103 10 16 4 27 校長林志城將東方美人茶發展淋漓盡致 ( ) (MOOCs; M a s s i v e O p e n O n l i n e Courses) (Flipped Classroom)
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台灣喜宴文化與陶瓷餐具設計開發 廖素慧 林長弘 林秀娟 摘 要 喜宴文化它包括了生活風俗習慣 禮教的 禁忌與料理 飲食的結合 可以看到民族的思 想行為以及社會的結構模式 是生活文化的濃 縮 它的過程對於一對新人在人生旅程開始 時 得到關愛與祝福也給予責任 所以喜宴的 禮教約束 是人生很重要的一個過程 好的飲 食禮教約束可以產生良性的人生觀 從喜宴的 食物料理與新開發餐具的造形與裝飾美感等的 結合來做一個開始
家務工作安全及健康要點 家務工作看似簡單, 但我們絕不應忽視家居環境中潛在的各種危害及風險 如工作時不注意安全及健康, 很容易釀成意外, 導致勞損 受傷甚至死亡 本單張簡明扼要地闡述了家務料理者在工作時應注意的安全健康要點以及有關預防意外的措施 1 清潔窗戶及高處工作 絆倒滑倒 清潔窗戶及高處工作
Doing Housework in a Safe and Smart Way 家務工作安全及健康要點 家務工作看似簡單, 但我們絕不應忽視家居環境中潛在的各種危害及風險 如工作時不注意安全及健康, 很容易釀成意外, 導致勞損 受傷甚至死亡 本單張簡明扼要地闡述了家務料理者在工作時應注意的安全健康要點以及有關預防意外的措施 1 清潔窗戶及高處工作 絆倒滑倒 清潔窗戶及高處工作 絆倒滑倒 2 燙傷 燒傷
第二頁 n n n n 增值稅稅率和徵收率 % 11% 17% 5% 3% 36 1
國富浩華稅務 ( 香港 ) 有限公司 Crowe Horwath Tax Services (HK) Limited Member Crowe Horwath International 第 13 期 2016 年 8 月 1 日 中國快訊 中國全面推進 營改增 改革 陳維端先生 : +852 2894 6818 : charles.chan@crowehorwath.hk 譚建國先生 : +852
本月專題 科學新聞判讀力 Article.aspx?a= 目前並沒有充足證據證明基改作物會讓人生病或危害環境 109 Greenpeace https://www.you
/ 嚇死我了 這些究竟能不能吃?/ 嚇死我了 這些究竟能不能吃? 文 / 李暉 食安與媒體 2010 73 14 科學研習 OCT 2016 No.55-10 本月專題 科學新聞判讀力 1 2 2014 3 53-3 http://www.ntsec.gov.tw/user/ Article.aspx?a=2657 2016 5 目前並沒有充足證據證明基改作物會讓人生病或危害環境 109 Greenpeace
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新时期共青团工作实务全书（三十九）
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01 用 ActionScript 3.0 開始認識 Flash CS3 Flash 是應用在網路上非常流行且高互動性的多媒體技術, 由於擁有向量圖像體積小的優點, 而且 Flash Player 也很小巧精緻, 很快的有趣的 Flash 動畫透過設計師的創意紅遍了整個網際網路 雖然很多人都對 Fl
01 用 ActionScript 3.0 開始認識 Flash CS3 Flash 是應用在網路上非常流行且高互動性的多媒體技術, 由於擁有向量圖像體積小的優點, 而且 Flash Player 也很小巧精緻, 很快的有趣的 Flash 動畫透過設計師的創意紅遍了整個網際網路 雖然很多人都對 Flash 可以做精美的網路動畫並不陌生, 但是實際上 Flash 不僅如此, 只要搭配 ActionScript
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前言 Excel Excel - v - 財務管理與投資分析 -Excel 建模活用範例集 5 相關 平衡 敏感 - vi - 前言 模擬 If-Then 規劃 ERP BI - vii - 財務管理與投資分析 -Excel 建模活用範例集 ERP + BI + ERP BI Excel 88 Excel 1. Excel Excel 2. Excel 3. Excel - viii - 前言 1.
現在人類獲取地球內部訊息的方法, 是從可能影響我們身家性命安全的地震, 用數學模型把地震資料轉換成地震波速度, 進而獲得地底物質密度與深度的關係 地下世界知多少 km/s g/cm 3 P Gpa km S P S 3,000 3,000 ak K 透視地底 Percy Bridgma
透視地球深處 的窗戶? extreme condition extreme environment 94.5 1 270 21 3.9 12.3 6,400 300 4,000 1864 Jules Gabriel Verne 1959 2008 1990 Paul Preuss 2003 24 2013 2 482 現在人類獲取地球內部訊息的方法, 是從可能影響我們身家性命安全的地震, 用數學模型把地震資料轉換成地震波速度,
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