國立中山大學學位論文典藏.PDF

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Size: px
Start display at page:

Download "國立中山大學學位論文典藏.PDF"

Transcription

1 國 立 中 山 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 以 系 統 動 力 學 建 構 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 之 管 理 飛 行 模 擬 器 研 究 生 : 簡 蓮 因 撰 指 導 教 授 : 楊 碩 英 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月

2 致 謝 詞 寫 作 論 文 的 過 程 是 一 段 充 滿 艱 辛 與 淚 水 感 動 與 窩 心 的 歷 程, 感 謝 這 一 路 上 所 有 陪 伴 我 支 持 我 鼓 勵 我 的 人, 讓 我 能 夠 有 勇 氣 與 力 量 走 過 這 段 難 忘 的 旅 程 首 先 感 謝 法 輪 功 的 創 始 人 李 洪 志 老 師, 閱 讀 李 老 師 的 著 作 轉 法 輪 讓 我 能 夠 以 平 靜 祥 和 的 心 來 面 對 同 時 準 備 博 士 班 考 試 與 寫 作 論 文 的 偌 大 壓 力, 並 能 以 正 面 感 恩 的 態 度, 面 對 生 命 中 所 遇 到 的 不 順 利 與 挫 折, 提 升 我 生 命 的 視 野 感 謝 我 的 指 導 老 師 楊 碩 英 老 師, 謝 謝 老 師 總 是 帶 領 著 我 們 走 向 對 人 類 有 益 的 方 向, 讓 我 懂 得 學 術 研 究 的 背 後 有 其 遠 大 的 使 命 與 目 標 感 謝 異 國 麵 坊 的 前 老 闆 Alex 與 老 闆 娘 May 在 百 忙 之 中 當 我 的 訪 談 對 象, 不 厭 其 煩 的 回 答 我 所 有 的 問 題, 老 闆 與 老 闆 娘 用 心 經 營 的 態 度, 真 誠 對 待 顧 客 與 員 工 的 心 意, 讓 我 相 當 的 感 動, 從 中 學 習 到 很 多, 也 感 謝 異 國 麵 坊 可 愛 善 良 的 員 工 阿 誠 阿 莉 姐 Anne Yabu William 的 熱 心 配 合, 真 的 很 謝 謝 你 們! 感 謝 博 士 班 羅 郁 棠 學 長 總 是 在 我 最 困 難 的 時 候 伸 出 援 手, 儘 管 他 自 己 也 有 學 科 考 的 壓 力 我 想 如 果 沒 有 學 長 的 幫 忙, 我 可 能 沒 有 辦 法 順 利 兼 顧 博 士 班 的 考 試 與 碩 士 論 文, 也 很 謝 謝 博 士 班 世 珍 學 長 明 俊 學 長 小 戴 學 長 和 安 和 學 長 給 我 許 多 有 用 的 建 議 與 鼓 勵, 將 來 還 有 很 多 需 要 與 學 長 們 學 習 的 地 方, 並 感 謝 可 愛 的 同 窗 彥 寧 黃 婕 映 婷 子 文 婉 芝 威 儀 曉 伶 的 陪 伴, 很 高 興 我 們 都 完 成 了 楊 老 師 所 給 的 艱 難 任 務! 最 後, 我 要 感 謝 我 最 心 愛 的 爸 爸 媽 媽, 和 寶 貝 妹 妹 敬 倫, 謝 謝 你 們 總 是 守 護 著 我, 當 我 溫 暖 的 臂 膀, 給 我 最 大 的 支 持 與 鼓 勵, 生 命 的 旅 程 中 有 你 們 的 陪 伴, 在 苦 的 歷 程 都 是 甜 美 的 簡 蓮 因 2008 年 7 月 24 日 於 Stoll I

3 中 文 摘 要 本 研 究 希 望 以 系 統 動 力 學 建 立 餐 飲 服 務 業 之 管 理 飛 行 模 擬 器, 並 以 一 間 位 於 高 雄 市 的 特 色 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 作 為 個 案, 經 過 多 次 訪 談 老 闆 兼 廚 師 外 場 負 責 人 所 有 的 員 工, 並 實 際 多 次 的 觀 察, 了 解 異 國 麵 坊 實 際 的 系 統 運 作 據 此 建 立 了 包 含 六 大 模 組 的 管 理 飛 行 模 擬 器, 包 括 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 此 管 理 飛 行 模 擬 器 將 有 助 學 習 者 在 經 營 操 作 中, 對 特 色 美 食 餐 廳 之 經 營 有 更 進 一 步 的 洞 見 (insight), 本 研 究 發 現, 特 色 美 食 餐 廳 非 常 強 調 員 工 的 素 質 與 訓 練, 如 果 在 成 長 過 程 中, 專 業 與 態 度 的 訓 練 及 成 熟 不 足, 將 會 使 成 長 發 生 問 題, 小 則 遇 到 上 限, 無 法 繼 續 突 破 限 制 因 素 而 成 長, 大 則 品 質 滑 落 工 時 上 升 離 職 增 加 來 客 數 降 低, 無 法 維 持 良 好 的 經 營 此 外, 另 一 項 重 要 的 發 現 是, 成 長 絕 非 一 路 向 上 的 曲 線, 而 是 有 下 有 上, 先 壞 後 好 的 路 徑, 沒 有 先 期 的 投 資 訓 練, 就 不 會 有 後 期 的 成 長 不 斷 的 成 長 就 必 須 有 不 斷 的 調 整 再 投 資 再 訓 練, 兩 方 面 的 搭 配 必 須 一 路 穩 當, 所 以 高 速 的 成 長 是 很 難 的, 做 的 不 好, 就 遇 到 限 制 而 回 落 中 間 的 搭 配 有 時 可 以 用 其 他 變 數 加 以 調 節, 比 如 說 成 長 飛 快, 投 資 人 力 訓 練 來 不 及, 那 麼 可 以 用 價 格 調 升 來 減 緩 來 客 數 飛 快 成 長, 讓 慢 郎 中 的 人 才 培 育 得 以 追 上 此 一 動 態 經 營 體 驗, 也 唯 有 透 過 管 理 飛 行 模 擬 器 才 做 得 到, 這 也 是 本 研 究 論 文 的 貢 獻 之 一 此 外, 本 研 究 發 現 在 特 定 美 食 餐 廳 中 的 訓 練 內 容 必 須 同 時 重 視 專 業 與 道 德, 而 且 我 們 發 現 道 德 的 訓 練 要 比 專 業 多 一 點 為 宜 如 果 專 業 訓 練 遠 高 過 道 德 訓 練, 那 會 帶 來 嚴 重 的 問 題, 不 止 企 業 難 以 成 長, 還 會 把 把 企 業 拖 垮, 品 質 生 產 力 都 會 不 斷 滑 落, 員 工 也 會 超 時 工 作, 離 職 也 會 上 升, 最 後 客 人 也 就 不 來 了 但 是 道 德 訓 練 也 不 能 夠 遠 超 過 專 業 訓 練 非 常 多 ( 也 就 是 完 全 把 大 多 數 時 間 拿 去 訓 練 道 德 ), 否 則 企 業 將 會 是 一 個 很 好 的 企 業 但 很 難 成 長 ( 如 果 這 是 你 理 想 中 的 企 業, 那 或 許 可 以 偏 重 大 量 的 道 德 訓 練 ) 因 此, 對 於 想 要 追 求 成 長 的 好 企 業 來 說, 同 時 兼 顧 這 兩 者 非 常 重 要, 而 其 中 又 以 道 德 訓 練 多 上 一 點 點 為 宜 餐 飲 服 務 業 的 經 營 中, 包 含 著 大 量 的 軟 性 變 數 (soft variables), 在 本 研 究 的 模 式 中 包 含 了 不 少, 也 值 得 研 究 企 業 系 統 動 力 學 軟 性 變 數 建 模 的 學 習 者 參 考 關 鍵 字 : 系 統 動 力 學, 餐 飲 業, 管 理 飛 行 模 擬 器, 學 習 實 驗 室, 道 德 II

4 Abstract This article is about building a dynamic model of an Italian food restaurant in Kaohsiung, Taiwan. The model contains six sectors, including human resource sector, kitchen sector, quality sector, training sector, market sector and the financial sector. Depending on these six sectors we build a computer simulation model. With this computer simulation model can help people get better understanding of the real operational system and can have better insights of the restaurant management. In this article, we found out that the restaurant manager needs to emphasize the quality and training of their employees. If the restaurant grows without enough qualified employees, the growth will meet its limit and has problems like quality decline, working overtime, high turnover rate, customer base decline and may cause the restaurant to close up. In this article, we also found out that the training must both emphasize the professional training and ethic training and it is better to emphasize a little more on the ethic training. If the restaurant managers focus only on the professional training, it will bring serious problems. Since it has many conflicts during the work, the ethic training can help employees having more stable, social emotions for better customer service and build a trust and harmonious working atmosphere. Otherwise, the conflicts between the coworkers may cause service delay, service mistakes, increasing cost and high turnover rate. All these problems will affect the operation of the restaurant management in long term. In this article, the dynamic model contains many soft variables of the restaurant management. It can provide the learner of dynamic model building to learn about the soft variables modeling. keywords : system dynamics, restaurant, management flight simulator, learning lab, ethic III

5 目 錄 致 謝 詞... I 中 文 摘 要...II ABSTRACT... III 目 錄... IV 表 目 錄...VII 圖 目 錄... VIII 第 一 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 背 景...1 第 二 節 研 究 動 機...2 第 三 節 研 究 目 的...2 第 四 節 研 究 流 程...3 第 二 章 文 獻 探 討...4 第 一 節 餐 飲 服 務 業 的 特 性 與 種 類...4 第 二 節 餐 飲 組 織 的 結 構...9 第 三 節 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 與 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件...10 第 四 節 餐 飲 業 服 務 品 質...14 第 五 節 廚 師 情 緒 與 食 物 之 間 的 關 係...17 第 三 章 研 究 方 法...20 第 一 節 訪 談 法...20 第 二 節 系 統 動 力 學...21 第 四 章 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器...25 第 一 節 個 案 公 司 簡 介...25 第 二 節 個 案 公 司 營 運 情 況...29 一 人 力 資 源 與 訓 練...29 二 廚 房 運 作 情 況...34 三 品 質...35 四 營 運 上 遇 到 的 問 題...37 五 修 煉 後 對 營 運 問 題 的 影 響 與 改 變...38 第 三 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 建 立...41 一 人 力 資 源 模 組...41 二 廚 房 模 組...64 IV

6 三 品 質 模 組...72 四 訓 練 模 組...81 五 市 場 模 組...86 六 財 務 模 組...93 第 五 章 模 擬 與 分 析...98 第 一 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 與 操 作 方 法...98 一 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面...98 二 經 營 與 決 策 變 數 說 明...99 第 二 節 政 策 模 擬 一 以 雇 人 追 求 成 長 二 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長 三 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 四 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長 五 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長 第 六 章 結 論 與 建 議 第 一 節 結 論 與 發 現 第 二 節 研 究 貢 獻 第 三 節 研 究 限 制 與 後 續 研 究 建 議 一 研 究 限 制 二 後 續 研 究 建 議 參 考 文 獻 附 錄 總 覽 表 附 錄 一 :2008 年 3 月 14 日 訪 談 逐 字 稿 附 錄 二 : ALEX 訪 談 逐 字 稿 附 錄 三 :2008 年 3 月 24 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 附 錄 四 :2008 年 3 月 26 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 附 錄 五 :2008 年 3 月 26 日 MAY 訪 談 逐 字 稿 附 錄 六 :2008 年 3 月 26 日 員 工 阿 誠 阿 莉 訪 談 逐 字 稿 附 錄 七 :2008 年 3 月 28 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 附 錄 八 :2008 年 3 月 28 日 MAY 訪 談 逐 字 稿 附 錄 九 :2008 年 3 月 28 日 員 工 YABU 訪 談 逐 字 稿 附 錄 十 :2008 年 3 月 28 日 員 工 ANNE 訪 談 逐 字 稿 附 錄 十 一 :2008 年 3 月 28 日 員 工 WILLIAM 訪 談 逐 字 稿 V

7 附 錄 十 二 :2008 年 3 月 30 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 VI

8 表 目 錄 表 1 餐 飲 服 務 業 特 性 一 覽 表...4 表 2 餐 廳 服 務 品 質 三 大 屬 性...16 表 3 服 務 品 質 衡 量 準 則...17 表 4 本 研 究 訪 談 對 象...21 表 5 不 同 月 份 平 常 日 來 客 數 佔 總 來 客 數 的 比 例...50 表 6 等 餐 分 鐘 數 與 品 質 扣 分 間 的 關 係...78 表 7 每 日 延 遲 出 餐 數 與 被 延 遲 出 餐 客 人 對 品 質 扣 分 的 關 係...79 VII

9 圖 目 錄 圖 1 研 究 流 程...3 圖 2 餐 飲 業 的 類 型...7 圖 3 商 業 型 餐 飲 服 務 特 色 之 比 較...9 圖 4 異 國 麵 坊 餐 廳 組 織 圖 與 工 作 分 配...10 圖 5 基 本 流 圖...22 圖 6 簡 單 存 貨 控 制 系 統 的 流 圖...22 圖 7 庫 存 的 行 為 變 化 趨 勢 圖...23 圖 8 反 覆 建 模 之 程 式 (STERMAN, 2000 )...24 圖 9 異 國 麵 坊 財 務 資 料...26 圖 10 人 力 資 源 模 組 -1 人 才 流...44 圖 11 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 4)...45 圖 12 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 6)...45 圖 13 新 老 手 計 算 模 組...47 圖 14 正 常 未 帶 領 新 手 下 的 名 目 ( 標 準 ) 生 產 力 計 算 模 組...48 圖 15 實 際 生 產 力 計 算 模 組...49 圖 16 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 37)...50 圖 17 平 常 日 與 假 日 來 客 數 計 算 模 組...51 圖 18 平 常 日 與 假 日 實 際 生 產 力 計 算 模 組...53 圖 19 平 常 日 與 假 日 負 荷 與 工 時 計 算 模 組...54 圖 20 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 54)...55 圖 21 每 人 每 週 工 時 計 算 模 組...56 圖 22 專 業 度 模 組...57 圖 23 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 ( 變 數 編 號 64)...58 圖 24 真 誠 度 計 算 模 組 圖 25 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 67)...60 圖 26 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 70)...60 圖 27 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 73)...61 圖 28 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 76)...61 圖 29 真 誠 度 計 算 模 組 圖 30 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 ( 變 數 編 號 81)...63 圖 31 廚 師 生 氣 模 組...65 圖 32 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 ( 變 數 編 號 84)...66 圖 33 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 88)...66 圖 34 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 87)...67 圖 35 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 模 組...68 VIII

10 圖 36 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 95)...69 圖 37 心 性 影 響 專 業 不 足 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 96)...69 圖 38 平 均 每 日 生 氣 次 數 計 算 模 組...70 圖 39 餐 廳 出 錯 次 數 模 組...71 圖 40 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 104)...71 圖 41 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 101)...72 圖 42 品 質 模 組 -1 品 質 構 成 要 素...73 圖 43 廚 師 生 氣 影 響 食 物 好 吃 度...74 圖 44 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 ( 變 數 編 號 117)...75 圖 45 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 ( 變 數 編 號 120)...76 圖 46 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 模 組...77 圖 47 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 126)...80 圖 48 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 圖 49 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 圖 50 訓 練 模 組 -1 組 織 心 性...83 圖 51 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 132)...84 圖 52 訓 練 模 組 -2 組 織 能 力...85 圖 53 投 入 專 業 時 間 影 響 能 力 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 138)...85 圖 54 市 場 模 組 -1 吸 引 力...87 圖 55 品 質 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 145)...89 圖 56 價 格 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 149)...89 圖 57 市 場 模 組 -2 顧 客 流...90 圖 58 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 154)...92 圖 59 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 ( 變 數 編 號 156)...92 圖 60 淡 旺 季 影 響 每 月 來 客 數...93 圖 61 工 讀 生 薪 資 計 算...94 圖 62 出 錯 成 本 計 算...95 圖 63 收 入 支 出 利 潤 及 累 積 利 潤...96 圖 64 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面...98 圖 65 以 雇 人 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 圖 66 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長 政 策 模 擬 結 果 圖 67 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 圖 68 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 105 圖 69 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 106 IX

11 第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 民 以 食 為 天, 人 生 開 門 七 件 事 : 柴 米 油 鹽 醬 醋 茶, 人 的 一 生 都 需 要 飲 食, 都 無 法 離 開 飲 食, 然 而 隨 著 社 會 的 繁 榮 與 進 步, 吃 得 飽 吃 得 好 已 經 不 是 一 件 困 難 的 事, 人 們 更 在 乎 的 是 飲 食 的 趣 味, 飲 食 儼 然 成 為 生 活 文 化 日 常 休 閒 的 一 部 份 向 來 餐 飲 業 被 視 為 不 太 會 受 到 不 景 氣 衝 擊 的 行 業, 因 為 飲 食 乃 是 民 眾 生 活 中 絕 對 不 可 或 缺 的 消 費 ( 字 井 義 行, 2002, p15) 而 根 據 財 政 部 的 統 計 資 料 顯 示, 國 人 雖 然 在 經 常 性 收 入 金 額 不 一 定 增 加, 但 是 維 持 在 餐 飲 方 面 的 花 費 並 沒 有 減 少, 可 見 飲 食 業 是 受 經 濟 影 響 較 少 的 一 個 產 業 ( 經 濟 部 商 業, 2000) 在 餐 飲 業 經 營 情 況 良 好, 且 較 不 受 經 濟 景 氣 影 響 的 前 提 下, 吸 引 很 多 投 資 人 進 駐 開 設 餐 飲 事 業, 而 相 較 於 其 他 產 業, 開 設 餐 飲 業 所 需 要 的 技 術 專 業 度 與 資 金 成 本 相 對 較 低, 因 此 很 多 投 資 者, 常 因 一 時 興 起, 將 餐 飲 業 作 為 人 生 創 業 的 第 一 步, 然 而 餐 飲 業 的 經 營, 並 非 想 像 中 的 容 易, 餐 飲 業 經 營 中 牽 扯 到 產 品 服 務 品 質 管 理 菜 單 設 計 人 員 招 募 與 訓 練 採 購 裝 潢 設 計 等 工 作, 每 一 項 皆 足 以 令 人 焦 頭 爛 額, 加 上 很 多 投 資 者 並 非 科 班 出 身, 生 手 經 營, 自 然 是 格 外 的 辛 苦 坎 坷 根 據 美 國 紐 約 州 餐 飲 協 會 (New York State Restaurant Association) 的 資 料 顯 示, 約 有 75% 之 餐 廳 在 開 幕 五 年 內, 不 是 易 手, 就 是 關 門 大 吉 ( 高 秋 英, 2000, p.6) 中 山 大 學 企 管 系 教 授 楊 碩 英 博 士 (2008) 曾 說 過 : 麻 雀 雖 小 五 臟 俱 全, 小 規 模 的 企 業 也 同 樣 要 有 五 管 的 運 作 其 實 不 管 企 業 規 模 是 大 是 小, 企 業 的 經 營 運 作 往 往 是 牽 一 髮 而 動 全 身 的, 餐 飲 業 在 經 營 上 的 決 策 難 題 也 同 樣 是 其 他 產 業 會 遇 到 的, 是 否 應 該 調 降 價 格 以 吸 引 顧 客? 為 何 員 工 離 職 率 高? 出 餐 速 度 太 慢, 導 致 顧 客 抱 怨 連 連, 應 該 如 何 解 決? 餐 廳 經 營 如 何 穩 健 成 長? 彼 得 聖 吉 (1994) 所 主 張 系 統 法 則 觀 點 中 提 到 動 態 系 統 的 微 妙 法 則 與 組 織 學 習 的 障 礙 : 今 日 的 問 題 來 日 昨 日 的 解 若 沒 有 將 問 題 整 體 動 態 搭 配 的 思 考, 今 天 的 政 策 可 能 帶 來 更 大 的 問 題, 因 此 雖 然 只 是 小 規 模 的 餐 飲 業, 但 當 中 亦 存 在 著 動 態 性 複 雜 的 結 構, 也 是 相 當 有 趣 的 研 究 議 題, 能 夠 提 供 管 理 者 獲 得 經 營 的 洞 察 力 1

12 第 二 節 研 究 動 機 一 個 成 功 的 企 業 家, 需 要 有 具 備 很 多 的 能 力 與 豐 富 的 經 驗, 才 能 夠 在 企 業 經 營 的 各 種 困 境 當 中 化 險 為 夷 迎 刃 而 解 然 而 對 於 一 個 新 手 創 業 家 而 言, 分 割 的 五 管 教 育, 容 易 讓 人 見 樹 不 見 林, 無 法 幫 助 企 業 主 看 到 整 個 企 業 經 營 中 的 動 態 關 係, 無 法 測 試 不 同 決 策 變 數 對 於 企 業 各 部 門 與 整 體 的 影 響 缺 乏 這 樣 的 練 習, 新 手 創 業 很 容 易 夭 折, 對 創 業 者 造 成 經 濟 與 精 神 上 的 重 大 損 失 也 造 成 社 會 資 源 的 浪 費 系 統 動 力 學 創 始 人 佛 瑞 斯 特 (Forrester,2007,p368) 在 系 統 動 力 學 未 來 五 十 年 展 望 文 章 中 說 : 管 理 教 育 的 結 構 必 須 改 變, 假 設 我 們 把 一 個 經 理 人 要 面 臨 的 九 成 情 況 做 成 20 種 結 構 每 一 種 結 構 有 一 本 單 獨 的 教 科 書 ; 每 一 個 主 題 都 需 要 學 生 用 整 學 期 來 學 習 如 此 一 來, 學 生 就 會 懂 得 存 在 在 這 個 結 構 當 中 的 許 多 行 為 模 式 ; 檢 測 不 同 管 理 政 策 和 瞭 解 在 特 定 真 實 生 活 情 況 中, 要 如 何 決 定 應 該 採 用 的 管 理 政 策 ; 有 學 習 研 究 室, 學 生 能 夠 進 入 真 正 的 組 織 並 學 習 如 何 定 義 其 結 構 以 及 如 何 改 善 組 織 行 為 透 過 管 理 飛 行 模 擬 器, 可 以 幫 助 人 們 瞭 解 企 業 運 作 的 結 構, 讓 人 們 在 模 擬 介 面 上, 檢 測 不 同 政 策 對 於 企 業 營 運 的 動 態 影 響, 找 出 在 實 際 生 活 情 況 中 的 最 佳 政 策, 進 而 改 善 企 業 運 作 的 模 式 與 行 為 因 此 本 研 究 希 望 能 夠 透 過 建 構 餐 飲 業 的 管 理 飛 行 模 擬 器, 讓 學 習 者 可 以 瞭 解 餐 飲 管 理 的 動 態 運 作 結 構, 並 且 能 夠 從 中 獲 得 管 理 的 Insight, 提 升 企 業 經 營 的 能 力 第 三 節 研 究 目 的 本 研 究 之 目 的 共 有 兩 點 : 1. 探 討 企 業 整 體 運 作 的 動 態 關 係, 瞭 解 各 變 數 之 間 如 何 相 互 影 響 關 連 2. 檢 測 不 同 管 理 政 策, 瞭 解 各 項 政 策 在 系 統 中 如 何 運 作, 進 而 研 究 在 特 定 情 況 中, 要 如 何 決 定 應 該 採 用 的 管 理 政 策 為 了 達 到 以 上 兩 點 研 究 目 的, 本 研 究 從 國 內 現 有 企 業 中, 尋 找 一 間 能 夠 配 合 本 研 究 條 件 之 企 業, 透 過 進 行 訪 談 的 方 式 瞭 解 該 企 業 的 組 織 結 構 各 樣 變 數 之 間 如 何 相 互 關 連 影 響, 瞭 解 各 項 政 策 如 何 在 系 統 中 運 作, 並 建 構 管 理 飛 行 模 擬 器 建 構 該 企 業 的 動 態 運 作 模 式, 以 實 際 展 現 該 企 業 運 作 中 的 動 態 性 複 雜 以 及 整 體 性 搭 配 2

13 第 四 節 研 究 流 程 產 生 研 究 動 機 確 定 研 究 目 的 相 關 文 獻 蒐 集 研 究 個 案 資 料 收 集 訪 談 參 與 觀 察 建 構 個 案 公 司 系 統 動 力 學 模 型 模 擬 並 進 行 模 式 的 信 效 度 測 試 以 修 正 模 型 建 構 管 理 飛 行 模 擬 器 結 論 與 建 議 圖 1 研 究 流 程 3

14 第 二 章 文 獻 探 討 由 於 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 為 餐 廳, 因 此 想 要 瞭 解 如 何 成 功 經 營 餐 廳, 以 下 我 們 先 將 瞭 解 餐 飲 服 務 業 有 哪 些 特 性 第 一 節 餐 飲 服 務 業 的 特 性 與 種 類 一 餐 飲 服 務 業 的 特 性 餐 飲 業 除 了 要 提 供 有 形 的 產 品 還 需 提 供 無 形 的 服 務, 而 餐 廳 提 供 的 服 務 具 有 立 即 無 法 儲 存 等 特 性, 與 其 他 產 業 如 製 造 業 有 相 當 大 的 差 異, 以 下 我 們 將 針 對 產 品 與 經 營 兩 方 面 探 討 餐 飲 業 不 同 於 其 他 產 業 的 特 殊 特 性, 如 表 1 所 示 :( 高 秋 英, 2000, p.9-12; 蔡 界 勝,2001, p22-25; 蕭 玉 倩,1999, 126~130) 表 1 餐 飲 服 務 業 特 性 一 覽 表 特 性 高 秋 英 蔡 界 勝 蕭 玉 倩 分 類 1 需 求 異 質 性 顧 客 個 別 需 求 產 品 量 身 製 作 2 產 即 時 性 時 間 性 產 銷 同 一 時 地 進 行 3 品 不 可 觸 知 性 無 產 品 不 可 觸 知 4 特 性 不 可 儲 存 性 無 儲 存 性 產 品 不 可 儲 存 產 品 容 易 損 壞 5 難 標 準 化 性 不 易 標 準 化 服 務 難 以 標 準 化 無 形 部 分 較 多 6 地 區 性 地 點 適 中 受 地 區 性 限 制 空 間 性 7 經 公 共 性 公 共 安 全 無 8 營 綜 合 性 無 服 務 項 目 多 樣 化 9 特 工 作 時 間 性 工 作 時 間 長 無 10 性 勞 動 性 勞 力 密 集 產 業 勞 力 密 集 11 變 化 性 富 變 化 產 業 的 變 化 性 高 12 無 無 營 業 時 段 明 顯 區 分 13 無 無 銷 售 量 難 以 預 估 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 4

15 ( 一 ) 產 品 上 的 特 性 餐 飲 業 在 產 品 上 的 特 性 有 包 括 需 求 異 質 性 產 銷 同 一 時 地 進 行 不 可 觸 知 性 不 可 儲 存 性 服 務 難 以 標 準 化, 以 下 針 對 與 研 究 個 案 異 國 麵 坊 相 關 性 高 的 項 目 作 說 明 1. 需 求 異 質 性 : 每 位 顧 客 所 期 望 的 服 務 不 盡 相 同, 對 於 產 品 的 口 味 接 受 度 與 喜 好 程 度 也 不 盡 相 同 由 於 異 國 麵 坊 為 義 式 和 泰 式 料 理, 義 式 料 理 會 添 加 乳 製 品 或 是 蒜 片 提 味, 而 泰 式 料 理 口 味 偏 酸 偏 辣, 不 同 的 顧 客 對 於 口 味 的 接 受 度 不 同, 有 人 覺 得 辣 到 恰 到 好 處, 有 人 卻 嫌 太 辣 吃 不 消, 因 此 異 國 麵 坊 的 服 務 人 員 在 介 紹 菜 色 時 必 須 事 先 告 知 消 費 者 菜 餚 口 味, 避 免 客 人 點 到 不 喜 歡 的 食 物 2. 不 可 觸 知 性 : 顧 客 在 每 次 進 入 餐 廳 到 離 開 餐 廳 之 前, 無 法 確 定 餐 廳 的 服 務 品 質 是 否 良 好 雖 然 現 在 有 很 多 人 會 在 網 路 部 落 格 上 分 享 用 餐 心 得, 並 將 拍 攝 的 餐 點 圖 片 放 在 網 路 上, 可 供 網 友 做 為 參 考 的 依 據 然 而 由 於 用 餐 經 驗 與 口 味 還 是 屬 於 較 為 個 人 感 受 的 體 驗, 若 非 親 自 嘗 試, 很 難 知 道 該 餐 廳 的 口 味 是 否 符 合 個 人 的 需 求 因 此, 餐 廳 服 務 對 消 費 者 來 說 具 有 較 大 的 風 險, 因 為 消 費 者 必 須 透 過 親 身 的 消 費 後, 才 能 瞭 解 到 該 餐 廳 的 品 質 是 否 令 其 滿 意 3. 不 可 儲 存 性 : 工 業 產 品 可 以 事 先 大 量 生 產 並 儲 存 起 來, 以 因 應 日 後 消 費 者 的 需 求, 然 而 餐 飲 業 提 供 的 產 品 容 易 腐 壞 以 及 無 法 事 先 預 估 銷 售 量, 因 此 無 法 預 先 生 產 在 異 國 麵 坊 的 料 理 都 是 客 人 點 餐 之 後 才 開 始 料 理, 以 保 持 食 物 的 最 佳 鮮 度 與 熱 度, 然 而 由 於 餐 飲 業 產 品 無 法 儲 存, 客 人 一 多 時, 常 常 會 供 不 應 求, 而 發 生 讓 客 人 等 餐 的 情 況 4. 服 務 難 以 標 準 化 : 餐 廳 除 了 提 供 有 形 的 餐 飲 產 品 外, 也 提 供 無 形 的 產 品 服 務, 由 於 服 務 會 因 人 的 不 同 而 產 生 差 異, 因 此 很 難 將 服 務 標 準 化 在 異 國 麵 坊 中 雖 然 會 要 求 員 工 對 客 人 態 度 要 和 善 要 有 親 切 的 笑 容, 但 有 些 人 天 生 比 較 害 羞 內 向, 跟 陌 生 人 互 動 的 障 礙 較 高, 因 此 除 了 老 闆 不 斷 的 理 念 溝 通 與 訓 練, 或 者 把 害 羞 的 員 工 排 在 內 場 工 作 之 外, 很 難 因 為 老 闆 短 期 的 要 求, 就 能 夠 改 變 員 工 內 向 的 個 性, 而 不 同 服 務 人 員 對 於 自 我 情 緒 的 掌 控 程 度 不 同, 是 餐 飲 業 難 以 將 服 務 標 準 化 的 主 要 障 礙 ( 二 ) 經 營 上 的 特 性 餐 廳 在 經 營 特 性 上 有 地 區 性 的 限 制 公 共 性 服 務 項 目 多 樣 化 工 作 時 間 長 產 業 勞 力 密 集 產 業 的 變 化 性 高 營 業 時 段 明 顯 區 分 以 及 銷 售 量 難 以 預 估 等, 以 下 針 對 與 研 究 個 案 異 國 麵 坊 相 關 性 高 的 項 目 作 說 明 5

16 5. 地 區 性 的 限 制 : 餐 廳 設 置 的 地 點 與 餐 廳 營 運 狀 況 有 著 密 切 的 關 係, 若 餐 廳 所 在 地 點 人 潮 多 交 通 便 利 停 車 方 便 的 話, 通 常 會 吸 引 較 多 消 費 人 潮 異 國 麵 坊 由 於 受 老 闆 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺, 將 店 面 設 置 在 住 宅 區 的 巷 弄 內, 人 潮 相 當 稀 少, 頭 一 年 的 來 客 數 相 當 少, 讓 老 闆 必 須 帶 著 員 工 到 百 貨 公 司 或 商 圈 發 放 減 價 優 待 卷, 以 吸 引 客 人 上 門, 可 見 地 點 對 於 餐 廳 生 意 有 很 大 的 影 響 6. 工 作 時 間 長 : 餐 飲 業 從 業 人 員 的 上 班 時 間 通 常 分 成 兩 個 時 段, 一 個 時 段 是 早 上 十 一 點 到 下 午 兩 點, 另 一 個 時 段 是 下 午 六 點 到 晚 上 九 點, 兩 個 時 段 加 起 來 才 能 有 一 天 八 小 時 的 工 作 時 間, 而 下 午 兩 點 到 五 點 由 於 不 是 用 餐 時 間, 通 常 是 空 班, 也 就 是 從 業 人 員 的 休 息 時 間, 然 而 對 於 餐 飲 從 業 人 員 來 講, 不 太 可 能 利 用 空 班 時 間 回 家 一 趟, 因 此 大 部 分 從 業 人 員 會 留 在 餐 廳 休 息, 無 形 之 中 增 加 了 每 日 的 工 作 時 間 而 在 一 般 假 日 或 是 國 定 假 日 時, 往 往 是 消 費 人 潮 更 多 的 時 間, 因 此 無 法 休 假 甚 至 需 要 加 班 來 完 成 工 作, 與 一 般 生 產 事 業 的 工 作 時 間 不 同 異 國 麵 坊 內 的 員 工 除 了 老 闆 與 老 闆 娘 之 外, 主 要 是 在 學 的 工 讀 生, 利 用 課 餘 或 週 末 假 日 時 間 來 打 工, 工 作 時 間 長 若 在 加 上 加 班, 就 很 容 易 增 加 工 讀 生 的 離 職 意 願, 員 工 離 職 率 也 會 比 較 高 7. 產 業 勞 力 密 集 : 不 論 是 外 場 餐 廳 的 服 務 或 是 內 場 廚 房 的 料 理, 皆 需 要 大 量 的 人 力 才 能 正 常 運 作, 尤 其 廚 房 更 是 一 個 勞 動 力 密 集 的 工 作 區 域 而 對 於 外 場 餐 廳 部 分 來 說, 所 需 服 務 人 員 的 多 寡 會 受 到 餐 廳 服 務 類 型 的 影 響, 越 精 緻 細 膩 的 服 務 所 需 要 的 服 務 人 員 越 多, 例 如 法 式 餐 廳 的 服 務 人 員 數 就 遠 多 於 自 助 餐 聽 所 需 要 的 服 務 人 員 數 相 較 於 其 他 服 務 業, 餐 飲 業 的 勞 力 密 集 度 偏 高 8. 產 業 的 變 化 性 高 : 餐 飲 業 每 天 都 需 面 對 不 同 的 客 人, 每 位 客 人 的 需 求 與 反 應 也 不 同, 對 於 服 務 人 員 來 說, 餐 飲 業 的 工 作 環 境 富 有 極 大 的 變 化 性 和 挑 戰 性, 需 要 服 務 人 員 具 備 高 度 的 應 變 能 力 才 能 勝 任 好 工 作 而 餐 飲 業 者 業 需 要 對 社 會 周 遭 環 境 有 高 度 的 敏 感 性 以 掌 握 瞬 息 萬 變 的 潮 流 趨 勢, 不 斷 修 正 調 整 營 運 方 向, 才 能 適 應 社 會 變 化, 成 功 經 營 9. 營 業 時 段 明 顯 區 分 : 餐 飲 業 的 營 運 時 段 會 受 到 人 們 飲 食 習 慣 的 影 響 而 有 明 顯 差 別, 一 天 之 中 以 早 午 晚 三 個 用 餐 時 間 是 餐 廳 營 業 的 尖 峰 時 段, 顧 客 量 來 的 多 且 密 集, 而 其 他 時 間 則 是 離 峰 時 段, 顧 客 量 相 對 地 也 會 變 少 在 一 年 之 中 也 有 淡 旺 季 之 分, 而 由 於 異 國 麵 坊 的 消 費 群 大 多 是 年 輕 人, 所 以 在 寒 暑 假 學 生 放 假 時, 不 論 是 平 常 日 或 假 日 生 意 都 相 當 好, 每 天 的 來 客 數 有 140~180 人 之 多 而 各 種 節 慶 如 情 人 節 聖 誕 節 等, 也 會 出 現 大 量 的 顧 客 消 費 10. 銷 售 量 難 以 預 估 : 餐 飲 業 無 法 像 生 產 製 造 業 一 樣 從 客 戶 訂 單 數 量 來 預 測 其 銷 售 量, 餐 廳 的 消 費 模 式 是 必 須 在 顧 客 進 門 點 餐 後 才 算 是 真 正 有 生 意, 在 這 種 被 動 6

17 的 情 形 下, 餐 廳 很 難 去 預 估 消 費 的 人 數 及 預 知 消 費 者 的 需 求 也 因 此 餐 廳 很 難 去 預 估 它 的 銷 售 量 但 異 國 麵 坊 已 經 營 運 四 年 了, 有 一 定 的 基 礎 二 餐 飲 業 的 種 類 世 界 各 國 的 政 府 機 關 為 了 方 便 管 理 與 監 督, 依 照 餐 廳 的 營 業 型 態 餐 食 內 容 或 服 務 方 式 之 不 同 來 劃 分 餐 飲 業 的 種 類 而 歐 美 最 常 採 行 的 餐 飲 分 類 法, 是 根 據 英 國 1980SIC(Standard Industrial Classification) 的 修 正 方 法, 其 中 將 餐 飲 業 劃 分 為 商 業 型 及 非 商 業 型 ( 如 學 校 監 獄 醫 院 ) 兩 大 類, 本 論 文 研 究 重 點 在 於 商 業 型 的 餐 廳 如 圖 2 所 示 : 餐 飲 業 商 業 型 非 商 業 型 運 輸 業 餐 飲 特 定 市 場 俱 樂 部 學 校 機 關 餐 美 食 餐 廳 餐 廳 特 色 餐 廳 一 般 市 場 家 庭 餐 廳 速 食 及 外 賣 小 酒 吧 旅 館 學 校 醫 院 機 構 團 體 餐 監 獄 慈 善 機 構 員 工 餐 飲 圖 2 餐 飲 業 的 類 型 資 料 來 源 : 高 秋 英, 餐 飲 服 務,2000,p.17 商 業 型 餐 飲 顧 名 思 義 是 以 營 利 為 目 的, 由 於 客 源 的 不 同, 商 業 型 餐 飲 又 可 分 為 一 般 市 場 和 特 定 市 場 兩 種 特 定 市 場 指 所 服 務 的 客 源 限 定 在 某 一 階 層 或 僅 在 某 一 特 定 區 域 裡 活 動, 包 括 運 輸 業 餐 飲 ( 如 鐵 路 餐 廳 或 機 場 餐 廳 ) 俱 樂 部 ( 如 運 動 會 員 俱 樂 部 ) 等 皆 屬 於 此 型 而 一 般 市 場 餐 飲 業 的 客 源 特 性 叫 無 明 顯 差 異, 只 要 顧 客 願 意 在 此 消 費, 就 提 供 餐 飲 服 務, 一 般 外 食 者 是 此 類 型 的 最 大 消 費 群 因 此, 一 般 市 場 餐 飲 業 涵 蓋 較 廣, 若 以 服 務 的 方 式 和 等 級 區 分, 又 可 以 分 為 一 般 餐 廳 速 食 和 外 賣 店 小 酒 吧 及 旅 館 等 四 種 而 一 般 餐 廳 (restaurant and snack bar) 依 照 其 餐 飲 品 的 提 供 及 服 務 的 等 級, 又 分 為 家 庭 餐 廳 及 美 食 餐 廳 兩 種, 家 庭 餐 廳 是 屬 於 經 濟 實 惠 的 大 眾 化 餐 廳, 餐 廳 氣 氛 及 服 務 人 員 會 讓 顧 客 有 在 家 用 餐 的 溫 馨 感 覺 而 本 論 文 主 要 的 研 究 重 點 為 強 7

18 調 高 服 務 品 質 提 供 特 色 精 緻 產 品 的 美 食 餐 廳 ( 高 秋 英, 2000, p.16~19) 美 食 餐 廳 (gourmet restaurant or fine dining room): 是 指 較 正 式 的 餐 廳, 提 供 菜 色 種 類 不 多, 但 精 緻 有 特 色, 注 重 食 物 的 品 質, 此 類 高 級 餐 廳 會 刻 意 營 造 典 雅 的 用 餐 氣 氛, 提 供 高 水 準 的 服 務, 相 較 於 其 他 餐 飲 有 更 高 的 服 務 複 雜 度, 如 圖 3 所 示 由 於 強 調 高 水 準 的 服 務, 因 此 美 食 餐 廳 相 當 重 視 人 員 的 訓 練 與 管 理, 分 工 較 細, 工 作 分 配 上 會 特 別 留 意 每 項 工 作 的 時 間 和 流 程, 員 工 較 多, 提 供 細 緻 的 服 務 餐 廳 顧 客 以 老 主 顧 為 主, 客 人 要 求 較 多, 會 特 別 留 意 每 一 項 老 顧 客 的 喜 好, 依 照 客 人 喜 好 提 供 專 屬 服 務, 讓 客 人 倍 感 尊 榮 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 的 餐 廳 老 闆, 在 開 設 異 國 麵 坊 餐 廳 前, 曾 經 有 長 達 12 年 的 餐 飲 管 理 經 驗, 並 曾 在 高 級 的 法 式 餐 廳 當 任 外 場 服 務 和 在 五 星 級 飯 店 擔 任 餐 飲 部 門 經 理, 因 此 對 於 菜 色 的 口 感 食 材 選 用 與 擺 盤 裝 飾 都 相 當 講 究, 希 望 給 消 費 者 色 香 味 俱 全 的 餐 飲 體 驗, 在 菜 餚 的 調 味 醬 料 中, 不 惜 成 本 使 用 大 量 進 口 香 料 與 醬 料 提 味, 以 期 能 夠 呈 現 給 顧 客 料 理 的 原 味, 其 口 感 會 比 一 般 使 用 台 灣 當 地 醬 料 的 義 大 利 麵 餐 廳 更 為 紮 實, 口 味 更 濃 郁 而 料 理 好 的 義 大 利 麵, 並 不 只 是 一 般 的 裝 盤 上 桌, 助 廚 還 需 要 花 費 時 間 將 滑 溜 溜 的 麵 條 捲 成 立 體 的 圓 柱 狀, 並 針 對 不 同 料 理 做 特 殊 的 擺 盤 裝 飾, 而 凱 薩 沙 拉 燻 雞 沙 拉 會 要 求 擺 盤 要 有 層 次 的 美 感, 因 此 異 國 麵 坊 的 料 理 相 當 精 緻 有 特 色, 光 看 外 型 就 讓 顧 客 食 指 大 動 而 在 顧 客 服 務 上, 要 求 服 務 生 要 能 夠 熟 悉 每 一 道 菜 餚 的 料 理 手 法 選 用 的 食 材, 醬 料 調 製 的 方 式, 在 客 人 點 菜 時 可 以 詳 細 無 誤 的 跟 客 人 做 介 紹, 老 闆 更 會 教 導 員 工 如 何 針 對 不 同 性 別 年 齡 層 的 消 費 者, 推 薦 不 同 的 料 理, 幫 助 顧 客 點 選 最 合 適 自 己 口 味 的 料 理, 例 如 女 性 比 較 會 喜 歡 吃 酸 的 口 味, 而 男 性 則 否 ; 年 齡 層 比 較 大 的 顧 客 喜 好 較 為 清 淡 的 口 味, 不 喜 歡 過 於 酸 辣, 或 是 奶 味 過 重 的 料 理 並 且 要 求 服 務 生 要 有 真 誠 的 笑 容, 站 在 顧 客 的 角 度 思 考, 當 顧 客 反 應 等 菜 太 久 時, 要 求 服 務 生 一 定 要 到 廚 房 確 認 出 菜 時 間, 立 即 回 覆 顧 客, 並 且 倒 水 或 拿 雜 誌 給 顧 客 看, 讓 顧 客 感 受 到 關 懷, 而 其 他 餐 廳 若 沒 有 這 樣 要 求 服 務 生, 服 務 生 一 忙 可 能 就 忘 記 了 顧 客 等 餐 太 久 的 詢 問, 而 讓 顧 客 感 到 無 助 或 生 氣 從 上 述 異 國 麵 坊 老 闆 對 服 務 用 心 的 態 度 與 對 菜 餚 精 緻 度 的 要 求, 我 們 可 以 判 斷 異 國 麵 坊 屬 於 有 特 色 的 美 食 餐 廳, 其 所 提 供 服 務 的 複 雜 度 會 比 其 他 餐 飲 度 來 的 要 高 許 多, 因 此 收 取 的 費 用 也 是 比 較 高 的, 在 異 國 麵 坊 會 再 加 收 一 成 的 服 務 費 用 8

19 平 均 價 位 高 低 旅 館 俱 樂 部 特 色 餐 廳 家 庭 餐 廳 速 食 餐 廳 小 酒 吧 自 動 投 幣 餐 飲 機 服 務 複 雜 性 美 食 餐 廳 高 圖 3 商 業 型 餐 飲 服 務 特 色 之 比 較 資 料 來 源 : 高 秋 英, 餐 飲 服 務,2000,p.17 第 二 節 餐 飲 組 織 的 結 構 一 般 餐 飲 業 最 常 採 用 的 組 織 結 構 有 簡 單 型 功 能 型 和 產 品 型 三 種 一 簡 單 型 結 構 : 大 多 數 的 小 型 餐 飲 業 者 都 會 採 取 簡 單 型 結 構, 特 色 是 組 織 型 態 扁 平, 決 策 權 主 要 掌 控 在 經 營 者 一 個 人 的 手 裡, 在 傳 達 決 策 時, 沒 有 正 式 的 會 議 報 告, 主 要 是 人 員 間 的 口 耳 相 傳 由 於 餐 飲 業 是 顧 客 需 求 多 元 且 變 化 快 速 的 產 業, 因 此 採 取 這 樣 的 組 織 型 態 可 以 讓 決 策 者 快 速 獲 得 資 訊, 在 最 短 時 間 內 回 應 並 解 決 問 題, 反 而 是 很 有 利 的 組 織 型 態 二 功 能 型 結 構 : 當 餐 廳 規 模 發 展 至 某 一 階 段, 人 員 編 制 擴 大, 會 將 類 似 或 相 關 專 業 的 人 員 集 合 在 同 一 部 門, 稱 為 部 門 化, 其 編 制 依 照 工 作 內 容 和 性 質 來 劃 分, 以 方 便 管 理 控 制 例 如 規 模 大 的 餐 廳 可 能 會 加 設 餐 務 部, 負 責 器 具 的 保 管 及 清 潔, 減 少 各 單 位 餐 廳 重 複 購 置 餐 具 的 浪 費 三 產 品 型 結 構 : 餐 飲 業 的 組 織 通 常 劃 分 為 兩 大 部 分 : 外 場 與 內 場 內 場 負 責 廚 房 作 業, 而 外 場 則 是 直 接 面 對 客 人 提 供 服 務 大 型 西 餐 廳 的 內 場, 在 主 廚 及 副 主 廚 以 下, 是 以 產 品 線 做 組 織 結 構 的 設 計 產 品 線 結 構 最 大 的 優 點 是 職 權 分 明, 成 敗 責 任 無 法 推 託 ; 但 是 卻 也 常 常 造 成 協 調 不 易, 和 人 員 設 備 的 重 疊 設 計, 造 成 成 本 上 的 浪 費 9

20 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 美 食 餐 廳, 在 餐 廳 組 織 的 結 構 上 結 合 簡 單 型 結 構 與 產 品 型 結 構 兩 種 因 為 餐 廳 規 模 尚 小, 老 闆 加 上 員 工 頂 多 只 有 七 至 十 人, 決 策 權 主 要 在 餐 廳 老 闆 一 人 手 中, 由 於 餐 廳 工 作 空 間 不 大, 內 場 廚 房 與 外 場 吧 台 加 起 來 只 有 兩 三 坪 大 小, 老 闆 與 員 工 之 間 很 常 交 談 互 動, 因 此 在 傳 達 政 策 理 念 時 是 非 正 式 的 口 頭 相 傳, 為 相 當 扁 平 的 組 織, 因 此 符 合 簡 單 型 的 結 構 然 而 由 於 有 效 率 的 提 供 服 務, 因 此 分 成 內 場 與 外 場, 內 場 為 廚 房, 負 責 主 菜 沙 拉 的 料 理, 由 老 闆 擔 任 主 廚 而 外 場 即 是 吧 台, 負 責 替 客 人 帶 位 倒 茶 水 點 餐 烤 麵 包 舀 湯 做 飲 料 裝 飾 蛋 糕 與 結 帳 的 工 作, 主 要 負 責 人 為 老 闆 娘 內 場 和 外 場 工 作 職 責 劃 分 相 當 明 確, 但 若 人 手 不 足 時 會 互 相 幫 忙, 屬 於 產 品 型 結 構 如 圖 4 是 異 國 麵 坊 餐 廳 的 組 織 結 構 老 闆 內 場 外 場 主 廚 領 檯 兼 出 納 洗 碗 工 副 手 服 務 員 沙 拉 備 料 + 擺 盤 麵 包 + 湯 飲 料 點 心 圖 4 異 國 麵 坊 餐 廳 組 織 圖 與 工 作 分 配 第 三 節 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 與 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件 一 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 一 家 餐 廳 要 能 夠 正 常 運 作, 需 要 各 個 員 工 各 司 其 職, 彼 此 相 互 分 工 合 做 才 能 完 成, 而 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 會 隨 著 餐 廳 組 織 管 理 方 式 的 不 同 而 有 所 差 異, 規 模 10

21 大 的 餐 廳 會 有 餐 廳 經 理 ( 推 展 餐 廳 業 務, 達 成 餐 廳 營 運 的 目 標 ) 餐 廳 領 班 ( 負 責 檢 查 督 導 及 協 調 餐 廳 不 同 區 塊 的 服 務 ) 餐 廳 領 檯 服 務 員 等, 而 內 場 廚 房 的 工 作 人 員 會 有 主 廚 副 主 廚 廚 師 切 肉 師 麵 包 師 助 手 等, 依 據 不 同 的 工 作 內 容 需 求 設 定 不 同 的 職 責, 以 下 我 們 將 介 紹 異 國 麵 坊 各 個 工 作 人 員 的 職 責 內 容 ( 一 ) 餐 廳 經 理 對 小 型 餐 廳 來 說, 餐 廳 老 闆 即 是 餐 廳 經 理 人, 餐 廳 經 理 必 須 是 一 位 全 方 位 的 管 理 人, 負 責 整 間 餐 廳 的 運 作 與 營 運, 這 個 職 責 需 要 熟 悉 餐 廳 運 作 的 每 一 個 環 節, 並 對 餐 飲 市 場 具 有 高 度 的 敏 銳 性, 隨 時 掌 握 餐 飲 市 場 的 變 化 動 向, 以 提 供 顧 客 最 佳 的 服 務 與 最 精 緻 可 口 的 菜 餚, 同 時 還 需 具 備 規 劃 執 行 與 溝 通 協 調 的 能 力, 順 利 推 展 餐 廳 業 務, 以 達 成 餐 廳 營 運 的 目 標 其 最 主 要 的 職 責 包 括 了 :( 蕭 玉 倩, 1999, p47) 以 下 為 異 國 麵 坊 老 闆 Alex 所 需 要 負 責 的 工 作, 但 老 闆 除 了 以 下 工 作 外, 還 擔 任 餐 廳 的 廚 師, 並 且 為 了 節 省 食 材 成 本 與 確 保 品 質, 每 天 早 晨 親 自 到 果 菜 市 場 採 買 食 材, 原 本 餐 廳 經 理 人 的 工 作 再 加 上 廚 師 的 工 作, 使 其 每 天 的 工 作 量 與 工 作 負 荷 都 相 當 的 大, 通 常 早 上 八 九 點 要 出 門, 工 作 到 晚 上 十 一 二 點 才 能 回 家 休 息, 每 天 要 工 作 十 到 十 五 個 小 時, 工 作 時 間 相 當 長 1 擬 定 餐 廳 的 營 業 方 針 營 運 目 標 及 預 估 銷 售 量 2 制 訂 各 項 標 準 作 業 流 程, 例 如 服 務 方 式 報 表 程 序 3. 負 責 員 工 的 招 募 與 遴 選, 擬 定 員 工 訓 練 計 畫 及 課 程, 並 負 責 員 工 的 督 導 考 核 與 管 理 4. 根 據 營 運 狀 況 調 整 並 安 排 員 工 的 工 作 時 間 表 5. 擬 定 餐 廳 的 行 銷 策 略 及 促 銷 活 動, 以 增 加 餐 廳 的 營 業 收 入 6. 稽 核 各 項 營 業 日 報 及 記 錄 資 料, 以 便 作 為 未 來 發 展 的 重 要 依 據 7. 制 訂 標 準 菜 單, 精 確 控 制 食 物 的 成 本 8. 建 立 定 位 系 統, 使 廚 房 能 有 效 地 控 制 及 安 排 菜 單 9. 負 責 意 外 事 件 及 顧 客 抱 怨 的 處 理 10. 負 責 各 員 工 間 的 協 調 溝 通 11. 檢 視 餐 廳 內 各 項 設 備 是 否 正 常 運 作 ( 二 ) 外 場 服 務 人 員 的 工 作 職 責 一 般 較 高 規 格 的 餐 廳 外 場 服 務 人 員 分 為 餐 廳 領 檯 與 服 務 人 員 兩 種, 但 由 於 研 究 對 象 異 國 麵 坊 的 規 模 尚 小, 因 此 外 場 人 員 並 無 領 檯 與 服 務 人 員 的 區 別, 以 11

22 下 只 簡 化 為 外 場 服 務 人 員 一 種, 而 服 務 人 員 除 了 原 有 服 務 客 人 的 工 作 外, 異 國 麵 坊 外 場 服 務 人 員 尚 須 負 責 烤 麵 包 舀 湯 裝 飾 蛋 糕 和 調 製 飲 料 的 工 作, 因 此 工 作 項 目 相 當 繁 瑣, 而 服 務 人 員 又 是 餐 廳 與 顧 客 接 觸 的 第 一 線 人 員, 若 來 客 數 一 多 時, 著 實 考 驗 著 外 場 服 務 人 員 的 工 作 與 情 緒 控 管 能 力, 以 下 為 異 國 麵 坊 外 場 服 務 人 員 的 工 作 職 責 : 1. 以 親 切 的 態 度 歡 迎 顧 客, 並 引 導 顧 客 入 座 2. 熟 悉 餐 廳 的 最 大 接 單 量, 掌 握 餐 飲 的 預 定 情 況 並 做 完 善 的 安 排 3. 檢 視 餐 廳 桌 椅 是 否 整 潔, 布 置 是 否 完 善 4. 協 助 意 外 事 件 及 處 理 顧 客 抱 怨 5. 負 責 桌 面 的 清 潔 整 理 擺 設 及 佈 置 6. 熟 悉 服 務 流 程 服 務 技 巧 及 各 種 器 皿 的 正 確 使 用 方 法 7. 熟 悉 菜 單 內 容 烹 調 時 間 與 方 法 及 餐 飲 的 特 色, 以 協 助 顧 客 點 單 8. 正 確 迅 速 地 將 餐 飲 端 送 給 顧 客, 並 且 注 意 顧 客 所 點 用 的 菜 餚 是 否 延 誤, 同 時 還 要 為 顧 客 添 加 茶 水, 以 提 供 顧 客 最 佳 的 服 務 品 質 為 目 標 9. 熟 悉 帳 單 的 作 業 處 理 流 程 10. 烤 麵 包 舀 湯 裝 飾 蛋 糕 與 調 製 飲 料 11. 與 顧 客 親 切 的 互 動 寒 暄 ( 三 ) 內 場 廚 房 工 作 人 員 的 職 責 廚 房 是 餐 廳 製 備 餐 食 的 地 方, 然 而 廚 房 內 工 作 人 員 的 編 制 則 因 餐 廳 的 大 小 及 供 餐 種 類 的 不 同 而 互 異 在 異 國 麵 坊 中 老 闆 本 身 就 是 廚 師, 在 廚 房 的 編 制 有 一 名 廚 師, 兩 名 助 手, 一 名 助 手 負 責 製 作 沙 拉, 一 名 助 手 幫 忙 廚 師 準 備 食 材 以 及 擺 盤 裝 飾, 並 依 據 來 客 數 量 設 置 洗 碗 人 員 一 名 1. 廚 師 ( 身 兼 主 廚 的 工 作 ) (1) 餐 廳 每 日 所 需 食 材 乾 貨 的 採 購 或 訂 購 (2) 負 責 標 準 菜 單 的 製 作 及 食 譜 的 研 究 與 創 新 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (3) 負 責 廚 房 員 工 的 訓 練 督 導 考 核 任 務 分 配 及 班 表 的 編 排 等 工 作 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (4) 檢 視 食 物 的 標 準 分 量 烹 調 方 法 及 食 物 原 料 的 準 備 方 式 是 否 正 確, 以 維 持 餐 飲 的 供 應 品 質 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (5) 負 責 食 物 的 烹 調 及 前 煮 等 準 備 工 作 (6) 檢 查 廚 房 的 清 潔 安 全 與 衛 生 (7) 負 責 食 物 原 料 烹 調 前 的 切 割 工 作 (8) 負 責 各 類 菜 單 上 的 魚 肉 類 的 準 備 工 作 (9) 負 責 餐 廳 甜 點 的 製 作 12

23 2. 助 手 (1) 負 責 廚 房 內 的 搬 運 清 理 準 備 遞 送 及 收 拾 整 理 等 工 作 (2) 負 責 副 食 品 ( 如 備 料 沙 拉 ) 及 佈 置 品 ( 擺 盤 裝 飾 ) 的 佈 置 等 工 作 (3) 負 責 送 菜 和 餐 盤 收 拾 (4) 完 成 主 管 ( 主 廚 ) 所 交 辦 的 工 作 二 餐 廳 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件 餐 廳 服 務 人 員 是 餐 廳 內 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 其 工 作 不 僅 僅 是 提 供 客 人 餐 飲 的 服 務, 同 時 還 必 須 讓 顧 客 享 有 滿 意 的 用 餐 經 驗, 提 升 顧 客 對 該 餐 廳 的 滿 意 度, 增 加 再 次 消 費 的 慾 望, 因 此 好 的 餐 廳 服 務 人 員 對 於 餐 廳 營 運 有 很 大 的 加 分 作 用, 而 以 下 是 一 位 傑 出 的 餐 飲 服 務 人 員 所 必 須 具 備 的 特 質 與 基 本 條 件 :( 蕭 玉 倩,1999,p130~133) ( 一 ) 健 康 的 身 心 : 餐 飲 服 務 人 員 在 工 作 時 必 須 長 時 間 站 立 及 走 動, 也 需 要 耗 費 心 力 與 腦 力 記 住 不 同 顧 客 的 需 求, 是 一 項 耗 費 體 力 與 經 歷 的 工 作, 因 此 擁 有 健 康 的 身 心 是 服 務 人 員 優 質 服 務 的 本 錢 而 服 務 人 員 與 主 管 同 事 維 持 良 好 的 人 際 關 係, 可 以 讓 服 務 人 員 在 工 作 中 保 持 愉 快 的 心 情, 才 能 以 開 朗 正 面 的 態 度 服 務 顧 客 在 異 國 麵 坊 中, 老 闆 很 注 重 員 工 在 工 作 中 能 夠 保 持 快 樂 的 心 情, 因 為 有 快 樂 的 員 工, 才 能 以 真 誠 與 愉 快 的 態 度 服 務 客 人, 所 以 老 闆 會 主 動 關 心 員 工 也 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 並 且 會 鼓 勵 員 工 從 正 面 的 角 度 看 事 情, 並 且 規 定 員 工 不 可 以 搞 小 團 體, 要 像 一 家 人 一 樣 和 樂 相 處, 因 此 在 異 國 麵 坊 工 作 的 員 工 都 很 快 樂, 很 喜 歡 餐 廳 的 環 境, 然 而 由 於 員 工 很 多 是 工 讀 生, 仍 然 在 學, 所 以 兼 顧 學 業 與 工 作, 會 讓 員 工 比 較 疲 累, 產 生 工 作 倦 怠 感 ( 二 ) 親 切 有 禮 : 以 客 為 尊, 常 常 把 請 謝 謝 對 不 起 掛 在 嘴 邊, 並 面 帶 微 笑, 讓 顧 客 有 賓 至 如 歸 的 感 覺, 並 隨 時 記 住 顧 客 永 遠 是 對 的 這 句 話 所 謂 禮 多 人 不 怪, 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 在 遇 到 顧 客 抱 怨 時, 總 是 直 說 不 好 意 思 對 不 起, 讓 舒 緩 了 客 人 的 怒 氣, 生 氣 的 客 人 最 後 反 而 不 生 氣 了 可 見 好 的 服 務 態 度, 可 以 改 變 顧 客 對 餐 廳 的 評 價 ( 三 ) 熱 忱 與 真 誠 : 每 天 面 對 不 同 客 人 的 不 同 需 求, 服 務 人 員 必 須 保 持 為 餐 飲 服 務 的 熱 忱, 才 能 真 心 誠 意 的 去 服 務 客 人 異 國 麵 坊 會 灌 輸 員 工 的 觀 念 是 客 人 帶 著 很 深 的 期 待 來 到 異 國 麵 坊 用 餐, 因 此 我 們 要 盡 心 服 務 客 人, 讓 客 人 很 快 樂 的 進 來, 很 快 樂 的 出 去 13

24 ( 四 ) 認 真 負 責, 專 心 工 作 : 由 於 不 同 客 人 會 有 不 同 的 需 求, 尤 其 當 來 客 數 一 多 時, 所 必 須 提 供 服 務 的 項 目 會 增 多, 增 加 工 作 的 困 難 度, 所 以 餐 飲 人 員 在 工 作 中 要 很 專 心 全 心 投 入, 才 能 確 保 正 確 無 誤 的 提 供 顧 客 的 需 求 在 異 國 麵 坊 的 個 案 中, 若 員 工 在 服 務 的 過 程 中 恍 神, 很 容 易 就 會 發 生 點 錯 菜 做 錯 菜 或 是 送 錯 桌 的 錯 誤, 而 這 樣 的 錯 誤 不 僅 會 造 成 顧 客 的 滿 意 度 下 降, 也 會 提 高 餐 廳 的 成 本 ( 五 ) 積 極 進 取, 樂 觀 合 群 : 餐 飲 業 的 工 作 內 容 極 富 變 化 與 挑 戰 性, 工 作 相 對 的 較 為 繁 重, 過 程 中 也 常 常 容 易 遭 受 挫 折, 需 要 服 務 人 員 以 積 極 進 取 正 面 的 態 度 去 面 對, 自 我 挑 戰 而 工 作 伙 伴 間 同 甘 苦 共 患 難 的 工 作 情 誼, 也 是 支 持 彼 此 面 對 困 難, 共 同 朝 餐 廳 目 標 邁 進 的 動 力 異 國 麵 坊 的 員 工 在 一 開 始 到 餐 廳 工 作 時, 都 曾 經 因 為 工 作 難 度 高 挑 戰 性 大 而 萌 生 退 意, 所 幸 在 老 闆 與 老 闆 娘 不 斷 鼓 勵, 傳 導 正 面 觀 念, 以 及 同 儕 之 間 的 關 心, 讓 很 多 員 工 願 意 留 下 來, 並 且 與 整 體 形 成 了 深 厚 的 感 情, 對 很 多 員 工 來 說, 異 國 麵 坊 就 像 是 一 個 家 一 樣, 讓 他 們 願 意 共 同 努 力, 用 好 的 服 務 與 美 食 帶 給 顧 客 快 樂! ( 六 ) 具 備 專 業 知 識 : 異 國 麵 坊 的 老 闆 對 於 員 工 的 專 業 知 識 相 當 要 求, 服 務 人 員 要 熟 悉 每 道 菜 餚 的 烹 飪 方 式 與 特 色, 並 能 夠 針 對 不 同 的 消 費 者 需 求, 推 薦 最 適 合 的 菜 餚, 讓 顧 客 享 用 最 適 合 自 己 口 味 的 餐 點 而 老 闆 也 設 定 服 務 流 程, 面 對 顧 客 抱 怨 或 催 促 等 餐 太 久, 也 有 一 定 的 服 務 流 程, 以 提 供 顧 客 專 業 完 善 的 服 務 ( 七 ) 情 緒 的 自 我 控 制 : 餐 廳 服 務 人 員 必 須 要 與 顧 客 面 對 面 的 互 動, 所 以 服 務 人 員 的 情 緒 控 管 能 力 很 重 要, 不 管 是 生 氣 或 是 挫 折, 都 不 能 把 負 面 的 情 緒 帶 到 工 作 中, 甚 至 在 顧 客 面 前 表 現 出 來, 把 氣 出 在 顧 客 身 上, 這 樣 會 使 顧 客 對 餐 廳 的 服 務 感 到 不 滿, 對 餐 廳 的 形 象 造 成 負 面 影 響, 導 致 負 面 的 口 碑, 影 響 餐 廳 營 運 因 此 餐 廳 服 務 人 員 正 面 思 考, 能 夠 把 壞 事 當 成 好 事, 高 度 的 EQ 是 很 重 要 的, 因 為 若 在 客 人 面 前 壓 抑 自 己 的 情 緒, 卻 將 情 緒 宣 洩 在 同 事 上, 也 會 造 成 同 事 的 負 面 情 緒, 影 響 其 他 人 的 心 情 在 異 國 麵 坊 中, 老 闆 在 早 期 情 緒 控 管 能 力 較 差, 員 工 做 不 好 時 容 易 發 脾 氣, 影 響 員 工 工 作 心 情, 而 導 致 員 工 工 作 效 能 下 降, 也 會 造 成 員 工 很 難 以 親 切 的 笑 容 服 務 客 人, 影 響 顧 客 認 知 品 質 這 會 在 第 四 章 個 案 的 部 分 做 更 詳 細 的 說 明, 但 從 此 可 以 看 出 餐 廳 員 工 的 情 緒 控 制 的 重 要 性 第 四 節 餐 飲 業 服 務 品 質 餐 飲 店 與 食 品 材 料 店 所 販 賣 的 產 品 皆 是 食 品, 然 而 食 品 材 料 店 被 歸 類 為 貨 品 銷 售 業, 而 餐 飲 店 卻 歸 類 為 服 務 業, 這 代 表 著 若 要 衡 量 餐 飲 業 的 服 務 品 質, 就 不 14

25 能 只 考 量 有 形 的 產 品 ( 餐 廳 所 提 供 的 餐 食 飲 料 ), 還 要 將 無 形 的 產 品 服 務 餐 廳 氣 氛 等 而 由 於 餐 飲 服 務 業 屬 於 服 務 業 的 一 支, 因 此 我 們 先 從 服 務 業 的 角 度 去 看 服 務 業 如 何 定 義 服 務 品 質 一 服 務 業 對 服 務 品 質 的 定 義 在 服 務 業 中 要 創 造 顧 客 完 美 無 缺 的 服 務 體 驗, 必 須 要 有 服 務 產 品 服 務 場 所 及 服 務 傳 遞 系 統, 這 三 要 素 都 可 各 自 滿 足 顧 客 的 期 望, 而 這 三 大 要 素 之 結 合 更 可 讓 顧 客 大 聲 喊 出, 或 至 少 在 心 中 發 出 讚 嘆 聲 : 哇! 這 種 服 務 體 驗 太 棒 了! 因 此 顧 客 感 受 等 於 這 三 要 素 的 完 美 結 合 (Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton,2003 p12~14) Robert C. Ford and Cherrill P. Heaton(2003) 提 到 顧 客 感 受 等 於 服 務 產 品 服 務 場 所 與 服 務 傳 遞 系 統 三 者 的 加 總, 而 以 下 是 其 對 三 者 的 定 義 : ( 一 ) 服 務 產 品 (The Service Product) 服 務 產 品 有 時 又 稱 為 套 裝 服 務 或 服 務 / 產 品 之 結 合, 是 消 費 者 或 顧 客 光 臨 企 業 之 最 主 要 因 素 ( 二 ) 服 務 場 所 (The Service Setting) 顧 客 經 驗 之 第 二 大 要 素 即 為 經 驗 所 發 生 之 服 務 場 所 或 環 境 服 務 基 架 是 指 服 務 提 供 以 及 服 務 組 織 與 故 客 戶 動 所 處 的 環 境, 包 含 了 在 實 體 環 境 中 可 幫 助 顧 客 感 官 感 受 整 體 服 務 經 驗 的 各 種 有 形 因 素 ( 三 ) 服 務 傳 遞 系 統 (The Service-Delivery System) 顧 客 經 驗 之 第 三 要 素 稱 為 服 務 傳 遞 系 統, 包 含 了 人 的 層 面, 以 及 實 際 生 產 過 程 等 兩 大 層 面, 再 加 上 組 織 系 統 資 訊 系 統 等 幫 助 傳 遞 服 務 之 各 種 技 術 提 供 服 務 不 像 工 廠 生 產 線 可 以 不 對 外 開 放, 消 費 者 無 法 涉 入 其 中, 服 務 傳 遞 系 統 有 許 多 部 分 是 開 放 給 需 要 直 接 利 用 服 務 的 顧 客 再 者, 工 廠 製 造 之 產 品 可 以 摸 得 到 看 得 到 和 帶 回 家 ; 然 而, 服 務 傳 遞 系 統 所 製 造 之 最 終 產 品 卻 要 靠 顧 客 去 感 覺, 經 歷 其 中 二 餐 飲 業 的 服 務 品 質 的 定 義 在 瞭 解 服 務 業 對 服 務 品 質 的 定 義 後, 下 面 我 們 要 來 看 餐 飲 業 對 服 務 品 質 的 定 義 與 其 衡 量 方 法, 以 下 我 們 以 兩 種 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 法 衡 量 餐 飲 業 的 服 務 品 質 : ( 一 ) 日 本 專 家 的 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 方 法 15

26 日 本 餐 飲 業 專 家 字 井 義 行 (2002) 認 為, 餐 飲 業 是 一 種 販 賣 附 加 價 值 的 行 業 附 加 價 值 包 括 了 商 品 服 務 和 氣 氛 這 三 項 要 素 三 者 間 具 有 良 好 的 均 衡, 且 有 效 地 被 展 現 出 來, 才 能 被 消 費 者 視 為 高 附 加 價 值 的 店 不 管 商 品 力 有 多 強, 如 果 在 服 務 或 氣 氛 上 有 重 大 缺 失 的 話, 就 無 法 獲 得 消 費 者 的 心 ( 字 井 義 行 2002, P88) 字 井 義 行 認 為 餐 飲 店 的 價 值 是 以 餐 飲 的 三 要 素 QSC 來 衡 量, 分 別 是 : 1. 商 品 (Quality)= Q 商 品 = 料 理 的 內 容, 是 否 具 有 可 讓 顧 客 覺 得 滿 意 的 水 準? 2. 服 務 (Service)= S 服 務 的 水 準 是 否 符 合 服 務 業 應 具 備 的 水 準? 3. 氣 氛 (Cleanness, 清 潔 感 )=C 店 內 是 否 合 乎 用 餐 的 氣 氛, 且 保 有 清 潔 感? 餐 廳 的 整 體 價 值 是 以 QSC 的 綜 合 成 績 來 決 定 的,QSC 三 要 素 是 必 須 形 成 一 體 才 能 發 揮 功 能 的, 換 言 之,QSC 三 要 素 是 顧 客 對 店 家 所 期 待 的 要 點, 如 果 上 述 三 項 水 準 的 綜 合 成 績 和 店 家 所 收 取 的 金 額 相 較, 被 顧 客 認 為 物 超 所 值 的 話, 則 該 店 就 可 獲 得 顧 客 的 支 持 而 且 其 水 準 越 提 升, 店 的 生 意 就 會 越 好, 生 意 越 興 隆! ( 二 ) 西 方 學 者 的 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 方 法 西 方 學 者 Jones 將 餐 廳 所 提 供 的 產 品 歸 納 為 餐 食 飲 料 (Food & Beverage) 設 施 (Physical Attributes) 及 服 務 (Service Attributes of Staff) 三 大 類, 而 依 據 此 三 大 類 別 與 餐 廳 產 品 的 主 要 屬 性, 可 以 將 餐 廳 產 品 整 理 成 表 2 餐 多 樣 的 菜 色 及 飲 料 食 新 鮮 的 原 料 與 適 當 的 份 量 飲 盤 飾 美 觀 料 味 道 鮮 美 ( 孫 路 弘,1996, P92~93) 表 2 餐 廳 服 務 品 質 三 大 屬 性 清 潔 的 用 餐 區 設 舒 適 的 氣 氛 服 吸 引 人 的 環 境 施 寧 靜 的 場 所 務 禮 貌 週 到 恰 當 的 掌 握 服 務 時 間 服 務 人 員 專 業 知 識 豐 富 因 此 綜 合 以 上 從 Robert C. Ford 與 Cherrill P.Heaton 對 服 務 業 服 務 品 質 的 定 義, 延 伸 到 日 本 餐 飲 專 家 字 井 義 行 與 西 方 學 者 Jones 對 餐 飲 業 服 務 品 質 的 定 義 相 比 較 後, 我 們 可 以 發 現 四 位 專 家 對 於 服 務 業 服 務 品 質 的 衡 量 要 素 相 當 類 似, 可 以 歸 納 出 餐 飲 業 服 務 品 質 主 要 是 商 品 ( 食 物 ) 服 務 與 氣 氛 三 要 素 組 合 而 成 如 表 3 所 示, 而 這 三 要 素 也 同 樣 是 受 訪 對 象 異 國 麵 坊 餐 廳 老 闆 Alex 所 認 為 的 服 務 品 質 構 成 16

27 表 3 服 務 品 質 衡 量 準 則 人 名 Robert C. Ford, 字 井 義 行, Jones,1983 Cherrill P.Heaton, 產 業 服 務 業 餐 飲 業 餐 飲 業 用 以 衡 量 服 務 產 品 商 品 Q 餐 食 飲 料 服 務 品 質 的 服 務 傳 遞 系 統 服 務 S 服 務 衡 量 準 則 服 務 場 所 氣 氛 C 設 施 ( 本 研 究 整 理 ) 第 五 節 廚 師 情 緒 與 食 物 之 間 的 關 係 本 節 提 出 一 個 在 訪 談 過 程 中 的 發 現 的 有 趣 現 象 : 到 底 食 物 與 廚 師 在 料 理 過 程 中 的 情 緒 波 動 是 否 有 相 關 性? 如 果 廚 師 心 情 好 時 與 廚 師 心 情 壞 時, 做 出 來 的 料 理 口 味 是 否 會 有 所 差 異? 異 國 餐 廳 老 闆 Alex 曾 說 在 料 理 時, 懷 抱 著 這 道 料 理 是 要 做 給 心 愛 的 人 吃 的 心 情 時, 做 出 來 的 料 理 就 會 很 好 吃, 而 Alex 也 會 把 這 樣 的 觀 念 傳 導 給 員 工, 在 訪 談 異 國 麵 坊 員 工 阿 誠 與 阿 莉 時, 他 們 表 示 Alex 告 訴 他 們 在 做 每 一 道 菜 都 要 有 專 心 與 愛 心, 這 樣 子 煮 出 來 的 料 理 才 會 好 吃 而 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 專 門 負 責 餐 廳 外 場 服 務, 每 天 接 觸 與 互 動 的 客 人 很 多, 她 也 提 出 了 一 個 有 趣 的 現 象, 如 果 Alex 在 內 場 ( 廚 房 ) 裡 發 脾 氣, 當 天 就 會 有 一 些 顧 客 前 來 抱 怨 今 天 的 菜 餚 走 味 了, 菜 餚 不 香 了 或 是 太 鹹 了 從 異 國 麵 坊 的 老 闆 與 員 工 的 訪 談 中, 我 們 推 估 料 理 的 美 味 程 度 與 廚 師 做 菜 的 心 情 有 正 面 的 關 係, 然 而 由 於 在 學 術 領 域 上 這 方 面 的 研 究 比 較 少, 很 難 證 明 其 之 間 確 切 的 關 係 數 值, 但 以 下 我 們 還 是 試 著 從 幾 個 角 度 去 解 釋 這 個 現 象 : 一 水 結 晶 實 驗 : 日 本 科 學 家 江 本 勝 (2002) 利 用 水 的 冰 結 晶 ( 以 下 簡 稱 水 結 晶 ) 攝 影 的 方 法 讓 人 類 得 以 觀 察 不 同 水 質 在 不 同 情 況 下, 會 有 什 麼 不 同 的 型 態 變 化 將 試 驗 的 水, 分 別 滴 入 一 百 個 容 器 中, 放 在 冷 凍 庫 兩 個 小 時, 再 將 水 結 晶 放 於 顯 微 鏡 上, 以 200~500 倍 的 倍 率 來 進 行 水 結 晶 的 拍 攝 工 作 而 這 些 結 晶 照 片, 其 實 就 是 水 的 水 的 臉 孔 在 成 功 研 發 出 拍 攝 水 結 晶 的 方 法 後, 江 本 勝 博 士 進 行 了 一 系 列 跟 水 結 晶 相 關 的 實 驗, 例 如 檢 測 日 本 不 同 地 區 水 結 晶 的 形 狀 給 水 聽 不 同 的 音 樂 與 看 不 同 的 文 字, 而 驚 人 的 發 現, 我 們 原 本 認 為 無 生 命 的 水, 竟 然 是 有 生 命 有 辨 識 能 力 的 17

28 當 給 水 看 愛 與 感 激 謝 謝 的 文 字 時, 水 結 晶 的 形 狀 非 常 完 整 漂 亮, 但 若 給 水 看 笨 蛋 煩 死 了 殺 死 你, 水 結 晶 形 成 醜 陋 歪 斜 潰 爛 零 散 的 樣 子 ( 江 本 勝, 2002), 而 人 體 有 百 分 之 七 十 都 是 水 分, 因 此 當 人 的 情 緒 是 正 面 充 滿 感 激 時, 人 身 體 內 的 水 結 晶 就 會 非 常 美 麗 完 整, 反 之 當 人 在 憤 怒 生 氣 的 情 況 下, 人 身 體 內 的 水 結 晶 就 會 醜 陋 歪 斜 不 完 整 從 江 本 勝 博 士 的 研 究, 我 們 可 以 假 設 異 國 麵 坊 的 廚 師 Alex 在 充 滿 愛 心 的 心 情 下 料 理 時, 其 體 內 的 水 分 子 都 是 美 麗 完 整 的, 而 Alex 的 情 緒 也 會 感 染 到 食 物, 因 為 食 材 當 中 不 管 是 蔬 菜 或 是 肉 類 都 富 含 水 分, 而 食 物 中 的 水 分 子 受 到 正 面 情 緒 的 影 響, 而 變 的 美 麗 正 面, 如 此 烹 煮 出 來 的 料 理 是 充 滿 愛 心 與 正 面 能 量 的, 味 道 比 較 鮮 美 的, 顧 客 食 用 了 這 樣 的 料 理 自 然 感 到 滿 足 喜 悅 ; 相 反 的 若 廚 師 生 氣 發 怒, 廚 師 身 體 裡 的 水 分 子 變 的 醜 陋 歪 斜, 進 而 影 響 食 材 當 中 的 水 分 子 也 變 的 醜 陋 歪 斜, 這 樣 煮 出 來 的 料 理 充 滿 著 憤 怒 仇 恨 的 的 能 量, 顧 客 食 用 了 這 道 料 理 就 會 覺 得 食 物 不 香 不 好 吃 了 二 食 品 的 身 心 靈 以 食 品 業 起 家 的 統 一 集 團 總 裁 林 蒼 生 先 生 說 (2008): 人 類 在 飲 食 文 化 上 的 進 步, 從 早 期 只 要 吃 得 飽 再 要 吃 得 好, 後 來 則 更 要 吃 出 健 康 吃 的 有 文 化, 也 就 是 飲 食 的 身 心 靈 三 個 層 次 如 果 一 個 產 品 不 能 滿 足 顧 客 身 心 靈 全 方 位 的 需 求, 就 如 同 缺 陷 產 品, 終 究 會 被 消 費 者 淘 汰 而 產 品 身 心 靈 如 何 應 用 在 實 體 產 品 的 生 產 上, 林 蒼 生 (2008) 以 統 一 麵 包 做 為 例 子 解 釋 : 統 一 企 業 所 生 產 的 麵 包, 除 了 原 物 料 不 可 殘 存 農 藥, 生 產 過 程 亦 不 添 加 防 腐 劑 及 人 工 色 素 等, 這 些 是 身 的 部 分 ; 統 一 的 生 產 線 人 員 都 保 持 快 樂 的 心 情 與 麵 包 對 話, 這 便 是 做 到 心 的 部 分 ; 而 在 生 產 麵 包 的 過 程 中, 還 能 全 程 播 放 莫 札 特 的 音 樂, 這 已 經 進 入 產 品 靈 的 部 分 了 ; 科 學 檢 驗 證 實, 在 音 樂 中 甦 醒 的 麵 包 其 酒 石 酸 多 了 11 倍 蘋 果 酸 多 了 五 倍, 可 提 升 波 動 值 並 增 進 健 康 林 蒼 生 總 裁 更 以 星 巴 克 咖 啡 達 人 的 例 子, 解 釋 調 製 咖 啡 人 的 心 情 好 壞 對 於 食 物 味 道 的 影 響 : 統 一 星 巴 克 咖 啡 除 了 選 擇 好 的 咖 啡 ( 身 的 部 分 ) 設 計 整 個 店 的 氣 18

29 氛 ( 心 的 部 分 ), 更 重 要 的 是, 當 初 創 業 者 的 理 念 是 為 了 提 供 消 費 者 美 味 及 健 康, 因 此 他 的 意 念 貫 穿 每 一 杯 咖 啡, 這 就 是 靈 的 部 分 同 樣 的 道 理 我 們 可 以 理 解, 統 一 星 巴 克 的 Coffee Master( 咖 啡 達 人 ) 在 心 情 好 與 心 情 壞 時 調 配 出 來 的 咖 啡, 喝 的 人 為 何 可 以 喝 出 不 同 的 味 道, 以 科 學 的 角 度 來 分 析, 心 情 好 的 能 量 頻 率 是 (+9.74* 1051Hz), 心 情 壞 的 能 量 頻 率 則 是 (-1.0*1033Hz), 能 量 的 差 別 影 響 了 咖 啡 的 味 道, 久 而 久 之, 也 會 影 響 到 整 個 店 的 氣 氛 與 業 績 從 林 蒼 生 總 裁 所 舉 的 星 巴 克 咖 啡 的 例 子, 我 們 可 以 試 著 解 釋 為 什 麼 異 國 麵 坊 的 老 闆 Alex( 身 兼 廚 師 ) 在 心 情 好 與 發 脾 氣 時, 所 料 理 出 來 的 口 味 會 有 所 不 同, 甚 至 讓 不 知 情 的 顧 客 都 察 覺 到 口 味 的 差 異, 而 在 統 一 麵 包 的 例 子 中, 可 以 發 現 食 材 所 處 的 環 境 與 氣 氛 也 會 影 響 食 材 本 身 的 變 化, 在 好 的 氣 氛 下, 食 物 可 以 產 生 更 多 對 人 體 有 益 的 物 質, 因 此 讓 顧 客 食 用 起 來 比 較 美 味 也 比 較 健 康 19

30 第 三 章 研 究 方 法 本 研 究 主 要 採 用 訪 談 法 蒐 集 個 案 公 司 的 相 關 資 料, 並 以 系 統 動 力 學 作 為 研 究 工 具, 建 構 個 案 公 司 的 動 態 運 作 模 式 第 一 節 訪 談 法 訪 談 法 使 研 究 者 在 訪 談 過 程 中, 可 以 依 照 其 研 究 對 象 或 受 訪 人 士 的 經 驗 情 況 調 整 訪 談 問 題 的 內 容, 以 獲 得 受 訪 者 個 人 的 意 見 價 值 與 內 在 感 受 訪 談 中 可 以 分 成 為 結 構 式 訪 談 非 結 構 訪 談 與 半 結 構 式 訪 談, 過 程 中 會 透 過 錄 音 筆 記 的 方 式 紀 錄 研 究 資 料 一 結 構 式 訪 談 : 研 究 人 員 在 訪 談 前 事 先 擬 定 具 體 問 題, 在 訪 談 過 程 中 依 序 針 對 訪 談 問 題 做 訪 談, 不 行 自 行 做 更 動, 此 方 式 類 似 問 卷 調 查, 只 是 在 結 構 式 訪 談 中 不 會 限 制 受 訪 者 的 回 答 格 式 二 非 結 構 式 訪 談 : 研 究 人 員 不 需 在 事 先 擬 定 訪 談 問 題, 而 是 在 訪 談 過 程 中, 依 照 其 研 究 目 的 提 出 較 為 廣 泛 一 般 的 問 題, 讓 受 訪 者 自 由 回 答 此 方 法 讓 研 究 人 員 與 受 訪 者 可 以 針 對 特 定 議 題 進 行 自 由 交 談, 可 以 幫 助 研 究 者 拓 寬 和 加 深 社 會 問 題 的 研 究 三 半 結 構 式 訪 談 : 此 研 究 方 法 綜 合 以 上 兩 種 訪 談 的 優 點, 研 究 者 在 訪 談 前 針 對 研 究 主 題 擬 定 研 究 大 綱, 在 訪 談 過 程 中 作 為 發 問 的 依 據, 但 可 以 依 照 受 訪 者 的 回 答 內 容, 在 延 伸 調 整 訪 談 問 題 本 研 究 訪 談 對 象 是 以 個 案 公 司 異 國 麵 坊 美 食 餐 廳 的 老 闆 與 員 工, 包 括 老 闆 Alex 老 闆 娘 May 外 場 員 工 Anne 內 場 員 工 阿 誠 阿 莉 姐 Yabu William 等 人 訪 談 目 的 以 瞭 解 異 國 麵 坊 組 織 文 化 經 營 者 理 念 與 價 值 觀 企 業 運 作 方 式 員 工 相 處 關 係 與 工 作 模 式, 以 瞭 解 餐 廳 的 動 態 運 作 模 式 訪 談 的 方 式 主 要 以 研 究 者 親 自 前 往 受 訪 單 位 異 國 麵 坊 拜 訪, 並 會 依 照 受 訪 者 的 交 通 方 便 性, 彈 性 調 整 訪 談 地 點, 訪 談 進 行 的 時 間 從 一 個 小 時 到 四 個 小 時 不 等, 如 表 4 是 受 訪 對 象 與 訪 談 日 期 的 整 理 20

31 表 4 本 研 究 訪 談 對 象 訪 問 日 期 受 訪 者 職 稱 受 訪 地 點 3 月 14 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 18 日 Alex 老 闆 Alex 自 家 住 宅 3 月 24 日 Alex 老 闆 中 山 大 學 研 究 室 3 月 26 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 26 日 May 老 闆 娘 異 國 麵 坊 3 月 26 日 阿 誠 員 工 異 國 麵 坊 3 月 26 日 阿 莉 姐 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 28 日 May 老 闆 娘 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Yabu 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Anne 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 William 員 工 異 國 麵 坊 3 月 30 日 Alex 員 工 異 國 麵 坊 3 月 30 日 Alex 員 工 異 國 麵 坊 第 二 節 系 統 動 力 學 一 系 統 動 力 學 的 背 景 系 統 動 力 學 是 由 美 國 麻 省 理 工 學 院, 史 隆 管 理 學 院 Forrester 教 授 於 1956 年 所 創 立 的, 其 發 展 建 立 在 四 項 基 礎 之 上, 分 別 是 資 訊 回 饋 系 統 理 論 (Information feedback system) 決 策 制 訂 流 程 (Decesion-Making Process) 實 驗 方 式 的 系 統 分 析 法 (Experimental Approach to system Analysis) 與 電 腦 模 擬 (Digital computers) (Forrester,1961) 四 大 基 礎 而 回 饋 環 路 是 系 統 動 力 學 探 討 論 文 的 基 本 原 則, 同 時 也 是 所 有 動 態 系 統 的 特 性, 回 饋 環 的 運 作 能 夠 產 生 系 統 的 增 長 目 標 追 求 或 是 振 盪 行 為, 因 此 研 究 清 楚 回 饋 環 的 特 性 就 是 了 解 系 統 行 為 的 基 礎 ( 羅 世 輝, 1999) 以 下 先 簡 介 系 統 動 力 學 的 基 本 單 元, 並 介 紹 建 模 程 序 二 系 統 動 力 學 的 基 本 語 言 本 研 究 所 採 用 的 系 統 動 力 學 軟 體 為 Vensim, 在 模 型 中 有 四 種 基 本 的 基 本 單 位, 分 別 是 積 量 (Stock or Level) 率 量 (Flow or Rate) 輔 助 變 數 以 及 連 接 線 (arrow) ( 一 ) 積 量 (Stock or Level): 亦 稱 為 存 量, 用 來 表 示 事 物 的 狀 態, 而 這 個 21

32 狀 態 是 會 被 累 積 或 減 少 的, 舉 例 來 說 水 缸 中 的 水 位 即 是 積 量 積 量 的 初 始 值 設 定, 即 是 代 表 水 缸 最 一 開 始 的 水 位 是 多 少 ( 二 ) 率 量 (Flow or Rate): 亦 可 稱 為 流 量, 是 指 單 位 時 間 內 所 改 變 的 量, 舉 例 來 說 率 量 就 是 打 開 水 龍 頭 時, 每 單 位 時 間 內 水 龍 頭 流 出 的 水 量 ( 三 ) 輔 助 變 數 與 常 數 (Auxiliary Variable & constant): 為 簡 化 的 積 量 或 外 生 變 數, 幫 助 表 示 積 量 與 率 量 之 間 的 關 係, 如 目 標 庫 存 而 常 數 代 表 某 些 固 定 值, 不 受 系 統 的 影 響 ( 四 ) 連 接 線 (arrow): 其 圖 5 表 示 是 一 個 箭 頭, 用 來 表 示 積 量 率 量 與 輔 助 變 數 之 間 的 連 結 關 係 積 積 率 積 ( 流 流 ) 率 積 ( 流 流 ) 連 結 線 輔 輔 輔 輔 圖 5 基 本 流 圖 在 介 紹 系 統 動 力 學 的 基 本 單 元 後, 以 下 我 們 以 生 產 作 業 管 理 中 常 見 的 存 貨 控 制 系 統, 來 解 釋 系 統 動 力 學 模 式 的 建 構 操 作 運 作 以 及 結 果 觀 察, 如 圖 6 所 示 訂 訂 庫 庫 目 目 庫 庫 調 調 調 調 圖 6 簡 單 存 貨 控 制 系 統 的 流 圖 三 方 程 式 的 表 示 方 法 L 庫 存 (t)= 庫 存 (t-dt)+ 訂 貨 DT ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-1) N INIT 庫 存 =2000 ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-2) R 訂 貨 =( 目 標 庫 存 - 庫 存 ) 調 整 時 間 ( 單 位 : 件 數 / 月 ) (eq.1-3) 22

33 C 調 整 時 間 = 5 ( 單 位 : 月 ) (eq.1-4) C 目 標 庫 存 =10000 ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-5) DT: 單 位 時 間 ( 單 位 : 月 ) 在 方 程 式 中, 左 邊 的 符 號 L, 代 表 該 方 程 式 為 積 量 (L;Level) 方 程 式 ;N 代 表 初 始 值 方 程 式 ;R 代 表 率 量 (R;Rate) 方 程 式 ;A 代 表 輔 助 變 數 (A;Auxiliary Vriable) 方 程 式 ;C 代 表 常 數 (C;Constant) 在 方 程 式 中 (eq.1-1) 表 示 目 前 時 刻 t 的 庫 存 是 由 上 一 時 刻 (t-dt) 的 庫 存 加 上 每 單 位 時 間 (DT) 的 訂 貨 量, 及 訂 貨 乘 上 DT 而 (eq.1-2) 表 示 目 前 庫 存 的 初 始 值 為 2000 件 ;(eq.1-3) 表 示 訂 貨 是 由 目 標 庫 存 及 目 前 庫 存 的 差 額 除 以 訂 貨 的 調 整 時 間 ;(eq.1-4) 表 示 調 整 時 間 為 五 個 月 ;(eq.1-5) 表 示 目 標 庫 存 為 件 四 行 為 變 化 趨 勢 (Behavior Patterns) 行 為 變 化 趨 勢 就 是 我 們 透 過 模 擬 的 方 式, 即 可 觀 察 到 所 專 注 的 變 數 隨 時 間 推 移 而 產 生 的 變 化, 在 此 庫 存 控 制 模 式 中, 我 們 可 以 看 到 庫 存 隨 目 標 庫 存 趨 近 的 變 化 型 態, 即 可 以 幫 助 決 策 者 做 訂 貨 決 策 的 考 量 參 考 圖 7 即 為 庫 存 之 變 化 10,000 庫 庫 7,500 5,000 2, Time (Month) 庫 庫 : Current 圖 7 庫 存 的 行 為 變 化 趨 勢 圖 23

34 五 建 模 程 序 Sterman(2000) 認 為 建 模 是 一 個 回 饋 的 過 程, 而 不 是 按 照 線 性 的 步 驟 程 序, 建 模 必 須 是 不 斷 的 重 述 系 統 故 事 持 續 的 提 出 疑 問 測 試 和 推 敲 琢 磨 的 過 程 然 而 建 模 的 過 程 是 具 有 原 創 性 的, 每 一 個 人 都 有 其 不 同 的 建 模 風 格 與 方 式, 而 成 功 建 模 者 均 遵 循 相 同 的 建 模 法 則 : ( 一 ) 界 定 問 題 疆 界 : 此 為 建 模 最 重 要 的 步 驟, 要 找 出 最 重 要 且 最 關 鍵 的 問 題 與 主 要 變 數, 並 決 定 可 表 現 主 要 變 數 行 為 結 構 之 時 間 單 位 ( 二 ) 形 成 動 態 假 說 : 對 於 主 要 問 題 行 為 以 回 饋 結 構 影 響 行 為 之 內 生 觀 點 形 成 假 說, 並 建 立 因 果 回 饋 圖 而 假 說 必 須 要 是 動 態 的, 因 為 假 說 必 須 要 能 夠 依 據 系 統 根 本 的 回 饋 和 積 量 率 量 結 構, 來 解 釋 問 題 的 動 態 特 性 ( 三 ) 建 立 系 統 動 力 學 模 式 : 建 立 模 式 來 檢 驗 假 說 的 正 確 性, 檢 測 模 式 是 否 可 表 現 出 問 題 特 定 的 結 構 與 其 決 策 法 則 ( 四 ) 反 覆 測 試 模 式 : 透 過 不 斷 測 試 模 式, 檢 視 模 式 的 敏 感 性 與 真 實 性, 以 求 出 信 度 與 效 度 最 佳 的 模 式 ( 五 ) 進 行 政 策 設 計 與 評 估 : 利 用 模 式 檢 測 真 實 世 界 中 可 能 進 行 之 決 策, 進 而 成 為 提 供 決 策 者 制 訂 決 策 之 依 據 而 Sterman 強 調 上 述 程 序 並 非 線 性 之 步 驟 程 序, 而 是 持 續 反 覆 修 正 的 過 程, 因 此 要 保 持 開 放 的 態 度, 持 續 提 出 疑 問 假 設, 任 何 步 驟 產 生 的 新 想 法 與 發 現 都 可 能 影 響 到 其 他 步 驟, 進 而 形 成 新 的 假 說 與 模 式, 如 圖 8, 而 本 研 究 之 建 模 程 序 即 以 此 建 模 法 則 為 學 習 依 循 的 法 則 圖 8 反 覆 建 模 之 程 式 (Sterman, 2000 ) 24

35 第 四 章 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 本 章 第 一 節 將 介 紹 異 國 麵 坊 公 司 簡 介 ; 第 二 節 介 紹 個 案 公 司 的 營 運 狀 況 ; 接 下 來 第 三 節 將 透 過 六 個 模 組, 建 立 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器, 分 別 是 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 第 一 節 個 案 公 司 簡 介 一 餐 廳 背 景 簡 介 異 國 麵 坊 開 業 於 2004 年 1 月, 投 資 額 為 180 萬, 異 國 麵 坊 是 一 間 結 合 義 式 料 理 與 泰 式 料 理 的 美 食 餐 廳, 裝 潢 以 黑 白 色 為 基 調, 呈 現 簡 單 乾 淨 年 輕 化 的 風 格, 目 標 客 群 為 18~38 歲 喜 歡 嘗 試 異 國 風 味 美 食 的 年 輕 族 群 為 主 ( 一 ) 初 期 的 慘 淡 經 營 期 由 於 受 到 老 闆 Alex 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺 影 響, 餐 廳 地 點 位 在 高 雄 市 區 的 小 巷 弄 裡, 但 因 為 地 點 偏 僻, 人 潮 稀 少, 儘 管 鄰 近 高 雄 市 區 的 主 要 幹 道 ( 五 福 路 ) 與 年 輕 人 的 購 物 商 圈 ( 新 堀 江 ), 在 開 店 初 期 來 店 的 客 人 可 以 說 是 寥 寥 無 幾, 雖 然 沒 有 虧 錢, 但 每 月 利 潤 只 有 幾 千 元 所 幸 靠 著 親 朋 好 友 的 支 持 與 不 斷 介 紹 朋 友 上 門 光 顧, 異 國 麵 坊 才 漸 漸 度 過 前 半 年 的 慘 淡 經 營 期 ( 二 ) 好 口 碑 帶 來 的 持 續 成 長 異 國 麵 坊 因 為 提 供 的 餐 飲 擺 盤 精 緻 料 理 美 味 可 口, 服 務 人 員 態 度 親 切 友 善 而 受 到 顧 客 的 青 睞, 顧 客 滿 意 度 高 達 九 成, 有 七 成 的 顧 客 會 成 為 餐 廳 的 熟 客, 而 顧 客 間 的 好 口 碑 成 為 異 國 麵 坊 最 好 的 行 銷 廣 告, 許 多 顧 客 會 在 網 站 部 落 格 當 中 介 紹 推 薦 異 國 麵 坊 由 於 料 理 好 吃 老 闆 待 人 誠 懇 親 切, 多 家 報 章 雜 誌 媒 體 記 者 主 動 上 門 採 訪, 也 為 異 國 麵 坊 帶 來 更 多 客 源, 店 裡 的 來 客 數 每 年 持 續 成 長, 營 業 額 與 利 潤 亦 隨 年 增 加, 如 圖 9 所 示, 設 店 地 點 已 不 再 是 經 營 的 限 制 因 素 ( 三 ) 餐 廳 繼 續 成 長 的 限 制 因 素 異 國 麵 坊 屬 於 小 規 模 的 經 營, 餐 廳 面 積 僅 約 二 十 坪, 餐 廳 內 有 42 個 座 位, 隨 著 不 斷 增 加 的 來 客 數, 廚 房 空 間 數 漸 漸 成 為 經 營 的 限 制 因 素, 因 為 廚 房 面 積 僅 有 兩 坪, 狹 小 的 空 間 最 多 只 能 容 納 一 名 廚 師 兩 名 助 廚 與 一 名 洗 碗 人 員, 共 四 個 人 由 於 人 力 有 限, 若 餐 廳 突 然 湧 進 十 幾 位 客 人 時, 廚 房 就 會 應 付 不 瑕, 出 菜 太 慢, 25

36 引 起 顧 客 抱 怨 ; 而 餐 飲 業 由 於 工 作 時 間 長, 離 職 率 本 身 就 偏 高 異 國 麵 坊 餐 廳 的 員 工 大 多 是 在 學 學 生, 容 易 因 為 工 作 太 累 或 課 業 的 因 素 離 職, 再 加 上 老 闆 Alex 常 因 壓 力 大 而 發 脾 氣, 對 員 工 嘮 叨, 更 加 速 了 員 工 離 職 新 聘 員 工 因 為 尚 未 熟 悉 工 作 內 容 而 容 易 出 錯, 造 成 額 外 的 成 本, 也 會 降 低 餐 廳 的 服 務 品 質 因 此 有 限 的 座 位 數 人 力 不 足 與 不 穩 定, 又 漸 漸 成 為 異 國 麵 坊 快 速 成 長 的 限 制 因 素 60 異 國 麵 坊 財 務 資 料 萬 營 業 額 利 潤 成 本 年 1 月 93 年 3 月 93 年 5 月 93 年 7 月 93 年 9 月 93 年 11 月 94 年 1 月 94 年 3 月 94 年 5 月 94 年 7 月 94 年 9 月 94 年 11 月 95 年 1 月 95 年 3 月 95 年 5 月 95 年 7 月 95 年 9 月 95 年 11 月 96 年 1 月 96 年 3 月 96 年 5 月 96 年 7 月 96 年 9 月 96 年 11 月 97 年 1 月 97 年 3 月 年 月 圖 9 異 國 麵 坊 財 務 資 料 二 創 辦 人 Alex 的 故 事 認 真 踏 實 有 執 行 力 高 度 學 習 熱 忱 異 國 麵 坊 創 辦 人 Alex, 出 生 於 1970 年, 擁 有 十 幾 年 餐 飲 服 務 的 經 驗,Alex 一 路 從 餐 廳 服 務 生 做 起, 到 擔 任 五 星 級 飯 店 餐 飲 部 門 的 經 理, 直 接 對 飯 店 董 事 會 負 責, 掌 管 上 百 名 員 工, 負 責 飯 店 內 主 要 餐 廳 的 營 運 績 效 Alex 沒 有 傲 人 的 學 歷, 能 有 這 樣 令 人 稱 羨 的 經 歷, 全 是 憑 著 Alex 認 真 打 拼 不 服 輸 的 個 性 與 高 度 的 學 習 熱 忱 然 而 Alex 年 輕 時 卻 是 父 母 眼 中 的 問 題 少 年, 叛 逆 的 他 因 為 不 願 意 繼 承 家 業 而 離 家 出 走, 到 法 式 餐 廳 擔 任 餐 廳 服 務 生, 原 本 只 是 想 要 打 工 賺 錢, 卻 沒 想 到 被 法 國 餐 廳 精 緻 的 服 務 所 吸 引,Alex 瞭 解 到 原 來 服 務 不 是 只 有 點 點 菜 端 端 盤 子, 還 必 須 精 熟 每 道 料 理 的 食 材 與 烹 煮 方 式, 依 照 不 同 顧 客 的 需 求 提 供 最 適 合 的 服 務, 服 務 中 的 每 一 個 步 驟 都 別 具 意 義, 需 要 用 心 揣 摩, 才 能 夠 做 到 最 好, 法 式 餐 廳 高 品 質 的 服 務 精 神 引 發 了 Alex 對 於 餐 飲 業 的 熱 忱, 開 始 認 真 學 習 法 式 餐 飲 服 26

37 務, 儘 管 白 天 上 學 晚 上 上 班 打 工, 但 充 滿 學 習 熱 忱 的 他 卻 不 覺 得 累 後 來 在 因 緣 際 會 下,Alex 進 入 到 五 星 級 飯 店 工 作, 開 始 學 習 更 高 階 的 餐 飲 服 務 管 理, 為 了 看 懂 原 文 的 葡 萄 酒 簡 介, 完 全 不 懂 英 文 的 Alex 開 始 學 習 英 文, 利 用 飯 店 空 班 的 時 間 去 補 習 班 學 英 文, 只 要 有 空 就 抱 著 英 文 書 猛 讀, 在 這 樣 認 真 學 習 的 精 神 下, 原 本 連 英 文 字 母 都 不 會 的 Alex, 一 個 單 字 一 個 單 字 的 學 習, 終 於 在 三 個 月 後, 能 夠 看 懂 一 整 頁 的 葡 萄 酒 介 紹, 最 後 Alex 甚 至 成 為 飯 店 裡 專 門 講 授 如 何 鑑 識 葡 萄 酒 的 專 業 講 師 就 是 因 為 這 樣 認 真 學 習 不 怕 吃 苦 的 態 度, Alex 獲 得 飯 店 主 管 的 賞 識 提 拔, 從 飯 店 餐 廳 服 務 生 到 掌 管 五 星 級 飯 店 餐 飲 部 門 的 經 理 雖 然 擁 有 這 樣 令 人 稱 羨 的 經 歷,Alex 卻 不 快 樂, 飯 店 裡 複 雜 的 人 事 關 係 主 管 間 勾 心 鬥 角 爾 虞 我 詐 的 險 惡 生 態 令 Alex 感 到 相 當 疲 憊, 厭 倦 於 這 樣 的 生 活 圈, 因 此 萌 生 自 行 創 業 的 想 法 離 開 飯 店 後,Alex 給 自 己 一 段 學 習 的 時 間, 與 他 的 女 友 May( 後 來 成 為 Alex 的 太 太 ) 一 同 到 瑞 士 澳 洲 餐 飲 學 校 遊 學, 在 澳 洲 墨 爾 本 的 期 間,Alex 相 當 喜 歡 到 一 家 名 為 Sophia 義 大 利 餐 廳 用 餐, 這 家 食 材 新 鮮 料 理 美 味 的 義 大 利 餐 廳 引 發 了 Alex 想 要 開 設 義 大 利 麵 餐 廳 的 想 法 因 此 Alex 與 女 友 May 討 論, 由 於 兩 人 都 很 喜 歡 吃 義 大 利 麵 與 泰 式 料 理, 不 妨 就 回 台 灣 開 一 間 異 國 風 味 的 美 食 餐 廳 吧! 三 創 辦 人 Alex 的 信 念 儘 管 異 國 麵 坊 只 是 小 規 模 的 美 食 餐 廳, 但 由 於 Alex 之 前 在 五 星 級 飯 店 的 訓 練 與 經 歷, 使 得 Alex 對 於 餐 廳 品 質 的 要 求 也 是 五 星 級 飯 店 的 高 標 準 要 求, 從 餐 廳 經 營 餐 廳 裝 潢 佈 置 員 工 雇 用 員 工 教 育 食 材 採 購 準 備 食 材 ( 以 下 簡 稱 備 料 ) 並 且 身 兼 餐 廳 廚 師, 負 責 餐 廳 主 菜 的 料 理, 異 國 麵 坊 的 大 小 事, 他 都 事 必 躬 親 不 假 他 人 之 手, 只 為 了 提 供 高 品 質 的 服 務, 讓 顧 客 有 愉 快 的 用 餐 體 驗 ( 一 ) 人 是 最 重 要 的 Alex 認 為 員 工 是 企 業 最 重 要 的 資 產, 一 個 好 的 員 工 可 以 對 餐 廳 經 營 起 到 正 面 的 關 鍵 性 的 影 響, 甚 至 影 響 顧 客 再 次 消 費 的 意 願 好 的 員 工 在 一 起, 會 相 互 關 心 相 互 幫 忙, 形 成 良 好 的 工 作 環 境 與 氣 氛, 員 工 上 班 時 心 情 愉 悅, 在 服 務 客 人 時 才 能 有 真 誠 的 笑 容 與 好 的 工 作 表 現 因 此 Alex 對 選 用 員 工 與 員 工 之 間 的 相 處 模 式 相 當 注 重, 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 不 能 形 成 小 圈 圈 其 實 我 永 遠 把 人 放 在 第 一 位, 一 個 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 東 西 變 成 好 的, 舉 例 說, 假 設 這 間 餐 廳 是 很 固 定 的 一 家 餐 廳, 但 是 好 的 員 工 他 會 替 客 人 著 想, 他 會 願 意 去 改 變 自 己 的 錯 誤, 會 面 帶 笑 容 對 待 客 人, 假 設 27

38 這 兩 家 餐 廳 生 意 都 很 好, 但 這 樣 的 態 度 慢 慢 去 改 變, 客 人 會 感 受 到 你 們 的 服 務, 相 對 的 會 比 較 有 好 感 假 設 你 態 度 很 不 好, 一 般 人 講 他 今 天 受 你 的 氣 後, 他 可 能 不 會 再 來 下 一 次, 所 以 我 覺 得 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 事 情 變 成 好 的, 包 含 品 質 也 好, 來 客 率 也 好, 氣 氛 也 是, 好 的 員 工 在 一 起 之 後 他 們 是 很 團 結, 很 和 諧, 很 彼 此 互 相 關 注, 互 相 包 容, 就 像 現 在 一 樣, 他 們 有 些 人 下 班 已 經 打 卡 了, 看 到 上 班 的 還 在 忙, 他 還 不 下 班, 還 不 休 息, 雖 然 已 經 打 完 卡, 可 是 還 是 幫 忙 洗 碗 幹 嘛 的, 這 樣 彼 此 的 互 動, 他 們 會 很 有 向 心 力, 他 們 知 道 要 彼 此 關 心, 可 是 不 好 的 員 工 是 彼 此 嫉 妒, 他 今 天 升 等 了, 為 什 麼 升 了, 彼 此 嫉 妒, 拉 別 人 去 造 謠, 會 變 成 有 派 系 鬥 爭, 在 這 樣 的 環 境 下 員 工 工 作 起 來 不 會 快 樂, 他 們 不 快 樂 就 不 會 對 客 人 很 真 誠 的 笑 容, 甚 至 對 客 人 臉 色 很 菜 態 度 就 是 很 不 好, 這 是 我 最 在 乎 的 一 點, 怎 麼 樣 都 還 是 以 人 為 出 發 點 編 碼 2-89 ( 二 ) 真 與 善 的 組 織 文 化 Alex 希 望 培 養 異 國 麵 坊 的 組 織 文 化 是 真 誠 誠 心 誠 意 的, 也 就 是 要 做 到 與 善, 真, 真 就 是 對 人 真 誠 用 料 實 在 而 善 就 是 用 同 理 心 對 待 每 一 個 人 客 人 也 好, 同 事 也 好, 鄰 居 也 好, 你 認 識 的 每 一 個 人 ( 三 ) 誠 信 的 食 材 與 料 理, 才 能 長 久 經 營 Alex 表 示 他 看 過 很 多 書 籍 與 報 導, 裡 面 都 提 到 誠 信 的 重 要, 可 以 經 營 幾 十 年 甚 至 百 年 的 餐 飲 老 店, 都 是 因 為 老 闆 用 料 新 鮮 實 在, 不 會 偷 工 減 料, Alex 認 為 為 了 省 成 本 而 偷 工 減 料, 顧 客 會 察 覺 到, 覺 得 老 闆 不 誠 實, 漸 漸 的 就 不 來 了 因 此 Alex 對 於 食 材 的 品 質 相 當 講 究, 所 以 Alex 每 天 早 晨 會 親 自 到 市 場 採 購, 使 用 進 口 食 材, 只 為 了 忠 於 料 理 的 原 味, 如 果 客 人 反 應 餐 點 口 味 不 對, 或 有 頭 髮 等 義 務, 會 重 新 在 幫 料 理 一 盤 新 的, 有 一 次 Alex 在 料 理 的 過 程 中, 忘 記 加 入 食 材, 儘 管 內 心 很 掙 扎, 但 最 後 將 忘 記 加 的 食 材 做 成 一 道 美 味 的 沙 拉, 並 親 自 端 給 客 人 並 誠 懇 的 向 客 人 道 歉, 最 後 獲 得 了 客 人 的 原 諒 而 這 樣 Alex 對 誠 信 這 樣 以 身 作 則 的 行 為, 也 深 深 的 影 響 著 異 國 麵 坊 的 員 工, 所 以 員 工 對 於 食 材 與 料 理 的 品 質 也 很 堅 持 我 有 一 次 做 焗 烤 的 東 西, 那 一 次 是 蕃 茄 鮮 蝦 蛤 蠣 焗 飯, 然 後 做 做 做, 在 忙 的 過 程 我 竟 然 忘 記 把 蝦 子 放 下 去, 然 後 就 送 出 去 了, 然 後 做 到 下 一 道 的 時 候, 就 發 現! 已 經 做 了 兩 道 了, 想 到 蝦 子 忘 記 放 了, 我 已 經 知 道, 焗 飯 已 經 出 去 了, 已 經 出 去 了, 客 人 在 吃 了, 我 知 道 客 人 在 吃 了, 那 時 候 我 才 發 現, 然 後 我 就 心 裡 在 掙 扎 我 要 不 要 拿 出 去, 因 為 材 料 都 沒 有 加 下 去 嘛, 然 後 我 在 想 客 人 說 不 定 沒 有 發 現, 可 是 後 來 想 不 能 這 樣, 我 就 28

39 把 蝦 子 煮 一 煮, 做 成 沙 拉, 然 後 我 自 己 親 自 端 出 去, 我 端 出 去, 客 人 就 說 : 難 怪! 我 覺 得 奇 怪, 你 是 不 是 因 為 換 廚 師 了, 開 始 偷 工 減 料, 我 本 來 想 說 對 你 們 這 家 餐 廳 感 覺 很 好, 怎 麼 現 在 偷 工 減 料, 他 也 沒 有 跟 服 務 人 員 講, 我 出 去 送 菜 的 時 候 他 才 在 講, 然 後 他 說 : 喔! 原 來 是 你 們 忘 記, 那 時 候 客 人 不 會 去 罵 你, 他 會 覺 得 說 你 還 蠻 有 誠 實 的, 少 了 我 們 也 不 是 說 當 作 沒 有 這 回 事, 他 會 感 受 到 你 的 用 心, 除 了 把 他 煮 熟 之 外, 你 還 把 他 做 成 另 外 一 道 菜, 等 於 他 還 多 了 一 道 沙 拉, 多 了 一 些 醬 汁 給 他, 那 當 然 不 是 說 我 們 這 樣 做 就 可 以 彌 補 他, 我 們 的 錯 誤, 只 是 說 讓 他 知 道 我 們 有 誠 意 處 理 這 件 事, 他 有 感 受 到 那 就 是 一 個 誠 信 的 問 題, 你 願 不 願 意 欲 蓋 彌 彰 把 他 蓋 過 去, 或 是 怎 麼 樣 的 狀 況, 欺 騙 自 己 編 碼 3-79 第 二 節 個 案 公 司 營 運 情 況 在 本 節 我 們 將 分 為 三 部 分 來 介 紹 異 國 麵 坊 的 營 運 狀 況 首 先 我 們 會 先 針 對 人 力 資 源 與 訓 練 廚 房 品 質 和 三 個 部 分 介 紹 異 國 麵 坊 的 營 運 情 況 在 第 二 個 部 分 會 提 出 異 國 麵 坊 在 經 營 上 遭 遇 了 什 麼 困 難, 而 第 三 部 分 將 介 紹 餐 廳 老 闆 與 老 闆 娘 在 修 煉 法 輪 大 法 後, 對 餐 廳 經 營 的 影 響 與 改 變 一 人 力 資 源 與 訓 練 在 第 二 章 的 文 獻 回 顧 當 中 提 到 餐 飲 業 服 務 人 員, 每 天 要 面 對 形 形 色 色, 各 種 不 同 客 人 的 需 求, 需 要 具 備 相 當 的 專 業 度 與 服 務 熱 忱, 才 能 夠 勝 任 好 服 務 人 員 的 工 作, 而 服 務 人 員 是 餐 廳 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 因 此 服 務 人 員 的 工 作 表 現, 會 直 接 影 響 到 顧 客 對 餐 廳 品 質 的 認 知 對 異 國 麵 坊 的 老 闆 Alex 而 言, 人 是 最 重 要 的,Alex 認 為 有 好 的 員 工, 可 以 把 不 好 的 變 好 的, 讓 不 滿 意 的 客 人 變 滿 意, 可 以 創 造 很 多 價 值, 所 以 Alex 對 於 員 工 的 選 用 教 育 相 當 的 講 究, 對 於 有 自 行 設 計 的 教 育 課 程, 對 於 員 工 的 選 擇 也 有 自 己 選 人 的 標 準, 以 下 我 們 就 來 瞭 解 異 國 麵 坊 人 力 資 源 與 訓 練 的 部 分 ( 一 ) 服 務 人 員 生 產 力 餐 廳 人 員 的 生 產 力, 會 受 到 服 務 精 緻 度 的 影 響, 以 高 級 的 法 式 餐 廳 而 言, 由 於 服 務 的 細 節 很 多 很 小, 所 以 是 一 個 服 務 生 服 務 八 個 客 人 而 異 國 麵 坊 屬 於 美 食 餐 廳, 但 餐 廳 精 緻 度 還 不 到 法 國 料 理 般 的 高 級, 所 以 Alex 規 劃 是 1 個 服 務 人 員 要 能 同 時 服 務 15~16 個 客 人, 但 新 進 三 個 月 的 員 工 通 常 只 能 同 時 服 務 5~6 個 客 人, 但 服 務 的 能 力 會 隨 著 資 歷 的 增 加 而 增 加 29

40 ( 二 ) 員 工 人 數 目 前 異 國 麵 坊 的 人 力 規 劃 是 外 場 吧 台 有 2~3 個 服 務 人 員, 內 場 廚 房 有 4~5 個 服 務 人 員 但 會 依 照 平 常 日 假 日 淡 季 旺 季 做 人 力 調 配, 工 時 按 照 時 薪 計 算, 相 當 彈 性 若 遇 到 大 訂 單 或 特 殊 節 慶, 會 請 現 有 員 工 加 班 ( 三 ) 人 員 成 熟 時 間 由 於 老 闆 Alex 對 於 服 務 品 質 的 要 求 很 高, 所 以 員 工 需 要 學 習 的 專 業 餐 飲 技 能 與 知 識 很 多, 一 個 新 進 員 工 要 能 夠 對 工 作 感 到 很 熟 悉 得 心 應 手 需 要 5~6 個 月 的 時 間, 相 當 長, 在 以 下 專 業 課 程 訓 練 部 分, 我 們 會 簡 介 異 國 麵 坊 員 工 所 需 要 負 責 的 工 作 內 容, 從 瞭 解 其 工 作 的 困 難 度, 就 不 難 解 釋 為 什 麼 異 國 麵 坊 的 員 工 需 要 5~6 個 月 才 會 覺 得 工 作 得 心 應 手 ( 四 ) 選 用 人 才 的 準 則 : 肯 學 習 願 意 改 變 由 於 Alex 本 身 就 是 一 個 肯 學 習 願 意 改 變 自 己, 以 不 斷 追 求 卓 越 的 人, 所 以 Alex 希 望 餐 廳 員 工 的 特 質 也 是 樂 於 學 習 願 意 改 變 的 比 起 聰 明 但 自 恃 甚 高 的 人,Alex 比 較 喜 歡 雇 用 忠 誠 憨 厚 的 員 工, 只 要 這 個 員 工 肯 學, 儘 管 這 個 員 工 一 開 始 的 條 件 較 差, 比 較 笨 反 應 較 慢 Alex 也 願 意 不 厭 其 煩 的 教 導 到 這 個 員 工 會 員 工 雇 用 政 策 基 本 上 我 不 在 乎 這 個 員 工 有 沒 有 經 驗, 或 是 他 學 歷 怎 麼 樣? 甚 至 國 中 畢 業 都 可 以, 可 是 我 在 乎 的 是 我 跟 你 訪 談 的 過 程 裡 面, 我 教 育 他, 他 願 不 願 意 吸 收, 當 他 犯 錯 你 跟 他 講, 他 願 不 願 意 去 改, 這 是 我 最 主 要 的 原 則 編 碼 1-3 我 很 在 乎 這 一 點 就 是, 就 算 你 笨 也 好, 我 寧 願 教 你 一 百 次, 但 是 你 聽 得 進 去, 你 雖 然 第 一 次 做 不 好 第 二 次 做 不 好, 可 是 你 有 在 進 步, 我 會 有 這 樣 的 準 則, 跟 我 的 生 活 經 驗 和 心 靈 內 心 有 關 係, 我 的 生 活 經 驗 就 是 這 樣 子 告 訴 我, 我 寧 願 用 笨 一 點 或 是 忠 心 一 點 的 編 碼 1-4 這 主 要 是 因 為 Alex 年 輕 在 餐 飲 業 打 工 時, 受 到 餐 廳 老 師 傅 用 心 的 教 導, 才 得 以 有 今 天 的 成 就, 因 此 他 抱 著 回 饋 的 心 情, 教 育 員 工, 希 望 員 工 來 到 異 國 麵 坊, 不 是 只 有 賺 取 零 用 錢 生 活 費, 也 能 夠 在 其 他 方 面 有 所 成 長 我 希 望 他 們 來 這 邊 不 是 只 有 領 九 十 五 塊, 我 來 這 邊 領 九 十 五 塊, 我 還 有 無 形 的 東 西 可 以 讓 我 成 長, 可 以 讓 我 更 進 步, 可 以 讓 我 學 習 到 東 西, 30

Microsoft Word - Paper on PA (Chi)_2016.01.19.docx

Microsoft Word - Paper on PA (Chi)_2016.01.19.docx 立 法 會 發 展 事 務 委 員 會 二 零 一 六 年 施 政 報 告 及 施 政 綱 領 有 關 發 展 局 的 措 施 引 言 行 政 長 官 在 二 零 一 六 年 一 月 十 三 日 發 表 題 為 創 新 經 濟 改 善 民 生 促 進 和 諧 繁 榮 共 享 的 二 零 一 六 年 施 政 報 告 施 政 報 告 夾 附 施 政 綱 領, 臚 列 政 府 推 行 的 新 措 施 和

More information

Microsoft Word - MP2018_Report_Chi _12Apr2012_.doc

Microsoft Word - MP2018_Report_Chi _12Apr2012_.doc 人 力 資 源 推 算 報 告 香 港 特 別 行 政 區 政 府 二 零 一 二 年 四 月 此 頁 刻 意 留 空 - 2 - 目 錄 頁 前 言 詞 彙 縮 寫 及 注 意 事 項 摘 要 第 一 章 : 第 二 章 : 第 三 章 : 第 四 章 : 附 件 一 : 附 件 二 : 附 件 三 : 附 件 四 : 附 件 五 : 附 件 六 : 附 件 七 : 引 言 及 技 術 大 綱 人

More information

南華大學數位論文

南華大學數位論文 1 i -------------------------------------------------- ii iii iv v vi vii 36~39 108 viii 15 108 ix 1 2 3 30 1 ~43 2 3 ~16 1 2 4 4 5 3 6 8 6 4 4 7 15 8 ----- 5 94 4 5 6 43 10 78 9 7 10 11 12 10 11 12 9137

More information

李天命的思考藝術

李天命的思考藝術 ii iii iv v vi vii viii ix x 3 1 2 3 4 4 5 6 7 8 9 5 10 1 2 11 6 12 13 7 8 14 15 16 17 18 9 19 20 21 22 10 23 24 23 11 25 26 7 27 28 12 13 29 30 31 28 32 14 33 34 35 36 5 15 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

More information

皮肤病防治.doc

皮肤病防治.doc ...1...1...2...3...4...5...6...7...7...9...10... 11...12...14...15...16...18...19...21 I ...22...22...24...25...26...27...27...29...30...31...32...33...34...34...36...36...37...38...40...41...41...42 II

More information

性病防治

性病防治 ...1...2...3...4...5...5...6...7...7...7...8...8...9...9...10...10... 11... 11 I ...12...12...12...13...14...14...15...17...20...20...21...22...23...23...25...27...33...34...34...35...35 II ...36...38...39...40...41...44...49...49...53...56...57...57...58...58...59...60...60...63...63...65...66

More information

中国南北特色风味名菜 _一)

中国南北特色风味名菜 _一) ...1...1...2...3...3...4...5...6...7...7...8...9... 10... 11... 13... 13... 14... 16... 17 I ... 18... 19... 20... 21... 22... 23... 24... 25... 27... 28... 29... 30... 32... 33... 34... 35... 36... 37...

More information

穨學前教育課程指引.PDF

穨學前教育課程指引.PDF i 1 1.1 1 1.2 1 4 2.1 4 2.2 5 2.3 7 2.4 9 2.5 11 2.6 1 2 1 5 3.1 1 5 3.2 1 5 19 4.1 19 4.2 19 4.3 2 1 4.4 29 4.5 38 4.6 4 3 4.7 47 50 5.1 5 0 5.2 5 0 5.3 6 2 5.4 9 4 5.5 1 2 6 ( ) 1 2 7 ( ) 1 31 ( ) 1

More information

穨ecr2_c.PDF

穨ecr2_c.PDF i ii iii iv v vi vii viii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 26 27 2 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 3 4 41 42 43 5 44 45 46 6 47 48 49 50 51 52 1 53 2 54 55 3 56

More information

電腦相關罪行跨部門工作小組-報告書

電腦相關罪行跨部門工作小組-報告書 - ii - - iii - - iv - - v - - vi - - vii - - viii - (1) 2.1 (2) (3) 13.6 (4) 1.6 (5) 21 (6) (7) 210 (8) (9) (10) (11) ( ) ( 12) 20 60 16 (13) ( ) (

More information

i

i i ii iii iv v vi vii viii ===== 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ==== 11 12 13 14 15 16 17 18 19 ==== ==== 20 .. ===== ===== ===== ===== ===== ======.. 21 22 ===== ===== ===== ===== 23 24 25 26 27 28 29 ==== ====

More information

发展党员工作手册

发展党员工作手册 发 展 党 员 工 作 问 答 目 录 一 总 论...9 1. 发 展 党 员 工 作 的 方 针 是 什 么? 如 何 正 确 理 解 这 个 方 针?... 9 2. 为 什 么 强 调 发 展 党 员 必 须 保 证 质 量?... 9 3. 如 何 做 到 慎 重 发 展?... 10 4. 如 何 处 理 好 发 展 党 员 工 作 中 的 重 点 与 一 般 的 关 系?...11 5.

More information

39898.indb

39898.indb 1988 4 1998 12 1990 5 40 70.................................................. 40.............................................................. 70..............................................................

More information

前 言 根 据 澳 门 特 别 行 政 区 第 11/1999 号 法 律 第 三 条 规 定, 审 计 长 执 行 其 职 责, 已 经 对 财 政 局 提 交 的 2011 年 度 澳 门 特 别 行 政 区 总 帐 目 ( 总 帐 目 ) 进 行 了 审 计 与 2010 年 度 相 同, 本 年 度 的 总 帐 目 由 政 府 一 般 综 合 帐 目 及 特 定 机 构 汇 总 帐 目, 两

More information

一、

一、 ... 1...24...58 - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 - - 8 - i. ii. iii. iv. i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. - 9 - xi. - 10 - - 11 - -12- -13- -14- -15- C. @ -16- @ -17- -18- -19- -20- -21- -22-

More information

Microsoft Word - Panel Paper on T&D-Chinese _as at 6.2.2013__final_.doc

Microsoft Word - Panel Paper on T&D-Chinese _as at 6.2.2013__final_.doc 二 零 一 三 年 二 月 十 八 日 會 議 討 論 文 件 立 法 會 CB(4)395/12-13(03) 號 文 件 立 法 會 公 務 員 及 資 助 機 構 員 工 事 務 委 員 會 公 務 員 培 訓 及 發 展 概 況 目 的 本 文 件 介 紹 公 務 員 事 務 局 為 公 務 員 所 提 供 培 訓 和 發 展 的 最 新 概 況, 以 及 將 於 二 零 一 三 年 推 出

More information

高雄市左營國民小學八十九學年度第一學期一年級總體課程教學進度表

高雄市左營國民小學八十九學年度第一學期一年級總體課程教學進度表 高 雄 市 前 鎮 區 紅 毛 港 國 民 小 學 102 學 年 度 第 1 學 期 ( 五 ) 年 級 各 領 域 教 學 進 度 總 表 教 學 者 :( 五 ) 年 級 教 學 團 隊 彈 性 學 習 時 數 -5 節 班 級 活 動 週 別 日 期 一 0830-0901 二 0902-0908 三 0909-0915 四 0916-0922 五 0923-0929 學 校 活 動 學 年

More information

榫 卯 是 什 麼? 何 時 開 始 應 用 於 建 築 中? 38 中 國 傳 統 建 築 的 屋 頂 有 哪 幾 種 形 式? 40 大 內 高 手 的 大 內 指 什 麼? 42 街 坊 四 鄰 的 坊 和 街 分 別 指 什 麼? 44 北 京 四 合 院 的 典 型 格 局 是 怎 樣 的

榫 卯 是 什 麼? 何 時 開 始 應 用 於 建 築 中? 38 中 國 傳 統 建 築 的 屋 頂 有 哪 幾 種 形 式? 40 大 內 高 手 的 大 內 指 什 麼? 42 街 坊 四 鄰 的 坊 和 街 分 別 指 什 麼? 44 北 京 四 合 院 的 典 型 格 局 是 怎 樣 的 目 錄 中 華 醫 藥 以 醫 術 救 人 為 何 被 稱 為 懸 壺 濟 世? 2 什 麼 樣 的 醫 生 才 能 被 稱 為 華 佗 再 世? 4 中 醫 如 何 從 臉 色 看 人 的 特 質? 6 中 醫 怎 樣 從 五 官 看 病? 8 中 醫 看 舌 頭 能 看 出 些 什 麼 來? 10 中 醫 真 的 能 靠 一 個 枕 頭, 三 根 指 頭 診 病 嗎? 12 切 脈 能 判 斷

More information

绝妙故事

绝妙故事 980.00 III... 1... 1... 4... 5... 8...10...11...12...14...16...18...20...23...23...24...25...27...29...29...31...34...35...36...39...41 IV...43...44...46...47...48...49...50...51...52...54...56...57...59...60...61...62...63...66...67...68...69...70...72...74...76...77...79...80

More information

尿路感染防治.doc

尿路感染防治.doc ...1...1...2...4...6...7...7...10...12...13...15...16...18...19...24...25...26...27...28 I II...29...30...31...32...33...34...36...37...37...38...40...40...41...43...44...46...47...48...48...49...52 III...55...56...56...57...58

More information

心理障碍防治(下).doc

心理障碍防治(下).doc ( 20 010010) 787 1092 1/32 498.50 4 980 2004 9 1 2004 9 1 1 1 000 ISBN 7-204-05940-9/R 019 1880.00 ( 20.00 ) ...1...2...2...3...4...5...6...7...8...9...10... 11...12...13...15...16...17...19...21 I ...23...24...26...27...28...30...32...34...37...39...40...42...42...44...47...50...52...56...58...60...64...68

More information

Microsoft Word - report final.doc

Microsoft Word - report final.doc 殘 疾 人 士 無 障 礙 運 輸 需 要 研 究 調 查 報 告 書 目 錄 I. 撮 要 II. III. IV. 前 言 調 查 目 的 文 獻 回 顧 V. 調 查 方 法 VI. 調 查 結 果 VII. 分 析 及 討 論 VIII. 建 議 IX. 鳴 謝 I. 撮 要 殘 疾 人 士 在 日 常 生 活 上 面 對 不 少 困 難 與 挑 戰, 健 全 人 士 未 必 可 以 身 同

More information

2. 我 沒 有 說 實 話, 因 為 我 的 鞋 子 其 實 是 [ 黑 色 / 藍 色 / 其 他 顏 色.]. 如 果 我 說 我 現 在 是 坐 著 的, 我 說 的 是 實 話 嗎? [ 我 說 的 對 還 是 不 對 ]? [ 等 對 方 回 答 ] 3. 這 是 [ 實 話 / 對 的

2. 我 沒 有 說 實 話, 因 為 我 的 鞋 子 其 實 是 [ 黑 色 / 藍 色 / 其 他 顏 色.]. 如 果 我 說 我 現 在 是 坐 著 的, 我 說 的 是 實 話 嗎? [ 我 說 的 對 還 是 不 對 ]? [ 等 對 方 回 答 ] 3. 這 是 [ 實 話 / 對 的 附 錄 美 國 國 家 兒 童 健 康 與 人 類 發 展 中 心 (NICHD) 偵 訊 指 導 手 冊 I. 開 場 白 1. 你 好, 我 的 名 字 是, 我 是 警 察 [ 介 紹 房 間 內 的 其 他 人, 不 過, 在 理 想 狀 態 下, 房 間 裡 不 該 有 其 他 人 ] 今 天 是 ( 年 月 日 ), 現 在 是 ( 幾 點 幾 分 ) 我 是 在 ( 地 點 ) 問 你

More information

<4D6963726F736F667420576F7264202D203938BEC7A67EABD7B942B0CAC15AC075B3E6BF57A9DBA5CDC2B2B3B92DA5BFBD542E646F63>

<4D6963726F736F667420576F7264202D203938BEC7A67EABD7B942B0CAC15AC075B3E6BF57A9DBA5CDC2B2B3B92DA5BFBD542E646F63> 98 年 3 月 11 日 依 本 校 98 學 年 度 招 生 委 員 會 第 1 次 會 議 核 定 大 同 技 術 學 院 98 學 年 度 重 點 運 動 項 目 績 優 學 生 單 獨 招 生 簡 章 大 同 技 術 學 院 招 生 委 員 會 編 印 校 址 :600 嘉 義 市 彌 陀 路 253 號 電 話 :(05)2223124 轉 203 教 務 處 招 生 專 線 :(05)2223124

More information

國立中山大學學位論文典藏.PDF

國立中山大學學位論文典藏.PDF The Study on the New Pension Scheme for Civil Servants Evidence from Kaohsiung County I II 1. III Thesis Abstract Title of Thesis The Study on the New Pension Scheme for Civil Servants: Evidence from Kaohsiung

More information

14A 0.1%5% 14A 14A.52 1 2 3 30 2

14A 0.1%5% 14A 14A.52 1 2 3 30 2 2389 30 1 14A 0.1%5% 14A 14A.52 1 2 3 30 2 (a) (b) (c) (d) (e) 3 (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) 4 (1) (2) (3) (4) (5) 400,000 (a) 400,000300,000 100,000 5 (b) 30% (i)(ii) 200,000 400,000 400,000 30,000,000

More information

穨_2_.PDF

穨_2_.PDF 6 7.... 9.. 11.. 12... 14.. 15.... 3 .. 17 18.. 20... 25... 27... 29 30.. 4 31 32 34-35 36-38 39 40 5 6 : 1. 2. 1. 55 (2) 2. : 2.1 2.2 2.3 3. 4. ( ) 5. 6. ( ) 7. ( ) 8. ( ) 9. ( ) 10. 7 ( ) 1. 2. 3. 4.

More information

捕捉儿童敏感期

捕捉儿童敏感期 目弽 2010 捕捉儿童敏感期 I a mao 2010-3-27 整理 早教资料每日分享 http://user.qzone.qq.com/2637884895 目弽 目彔 目弽... I 出版前言... - 1 竨一章 4 丢孝子癿敂感朏敀乞... - 1 - 妞妞 0 4 岁 海颖 妞妞癿妈妈... - 1 黑白相亝癿地斱... - 1 斵转... - 2 就丌要新帰子... - 2 小霸王...

More information

Microsoft Word - Entry-Level Occupational Competencies for TCM in Canada200910_ch _2_.doc

Microsoft Word - Entry-Level Occupational Competencies for TCM in Canada200910_ch _2_.doc 草 稿 致 省 級 管 理 單 位 之 推 薦 書 二 零 零 九 年 十 月 十 七 日 加 拿 大 中 醫 管 理 局 聯 盟 All rights reserved 序 言 加 拿 大 中 醫 管 理 局 聯 盟, 於 二 零 零 八 年 一 月 至 二 零 零 九 年 十 月 間, 擬 定 傳 統 中 醫 執 業 之 基 礎 文 件 由 臨 床 經 驗 豐 富 之 中 醫 師 教 育 者 及

More information

群科課程綱要總體課程計畫書

群科課程綱要總體課程計畫書 核 准 文 號 : 苗 栗 縣 私 立 育 民 高 級 工 業 家 事 職 業 學 校 群 科 課 程 綱 要 總 體 課 程 計 畫 書 (101 度 入 學 學 生 適 用 ) 中 華 民 國 101 年 2 月 7 日 苗 栗 縣 私 立 育 民 高 級 工 業 家 事 職 業 學 校 群 科 課 程 綱 要 總 體 課 程 計 畫 書 核 章 處 聯 絡 資 料 承 辦 人 教 務 主 任

More information

樹 木 管 理 專 責 小 組 報 告 人 樹 共 融 綠 滿 家 園

樹 木 管 理 專 責 小 組 報 告 人 樹 共 融 綠 滿 家 園 樹 木 管 理 專 責 小 組 報 告 人 樹 共 融 綠 滿 家 園 序 言 我 們 都 愛 樹, 愛 那 鬱 鬱 葱 葱 的 綠 意, 愛 那 股 清 新 的 氣 息, 更 愛 那 溽 暑 中 遍 地 搖 曳 的 斑 斕 樹 蔭 人 與 樹 本 應 是 那 麼 近, 但 去 年 8 月 赤 柱 塌 樹 意 外, 卻 令 我 們 赫 然 發 現, 樹 木 原 來 也 可 以 潛 藏 著 危 險,

More information

緒 言 董 事 會 宣 佈, 為 能 更 具 效 率 調 配 本 集 團 內 的 資 金 有 效 降 低 集 團 的 對 外 貸 款, 並 促 進 本 集 團 內 公 司 間 的 結 算 服 務, 於 2016 年 9 月 30 日, 本 公 司 中 糧 財 務 與 管 理 公 司 訂 立 財 務

緒 言 董 事 會 宣 佈, 為 能 更 具 效 率 調 配 本 集 團 內 的 資 金 有 效 降 低 集 團 的 對 外 貸 款, 並 促 進 本 集 團 內 公 司 間 的 結 算 服 務, 於 2016 年 9 月 30 日, 本 公 司 中 糧 財 務 與 管 理 公 司 訂 立 財 務 香 港 交 易 及 結 算 所 有 限 公 司 及 香 港 聯 合 交 易 所 有 限 公 司 對 本 公 告 的 內 容 概 不 負 責, 對 其 準 確 性 或 完 整 性 亦 不 發 表 任 何 聲 明, 並 明 確 表 示, 概 不 對 因 本 公 告 全 部 或 任 何 部 分 內 容 而 產 生 或 因 倚 賴 該 等 內 容 而 引 致 的 任 何 損 失 承 擔 任 何 責 任 JOY

More information

Teaching kit_A4_part4.indd

Teaching kit_A4_part4.indd 4 ( 學 生 ) i. 認 識 專 題 研 習 甚 麽 是 專 題 研 習? 專 題 研 習 是 學 會 學 習 的 其 中 一 個 關 鍵 項 目 學 生 根 據 自 己 或 老 師 所 訂 立 的 主 題, 依 照 本 身 的 興 趣 和 能 力, 在 老 師 的 指 導 下, 擬 定 研 習 題 目, 設 定 探 討 的 策 略 和 方 法, 進 行 一 系 列 有 意 義 的 探 索 歷

More information

<4D6963726F736F667420576F7264202D20A4A4B0EAB371AB4FB3E65FA4A4A4E5AAA95F5F32303133>

<4D6963726F736F667420576F7264202D20A4A4B0EAB371AB4FB3E65FA4A4A4E5AAA95F5F32303133> 香 港 德 輔 道 中 71 號 永 安 集 團 大 廈 9 樓 電 話 :2867 0888 傳 真 :3906 9906 查 詢 熱 線 :3187 5100 中 國 通 意 外 急 救 醫 療 計 劃 保 單 投 保 人 以 一 份 投 保 書 及 聲 明 謹 向 中 銀 集 團 保 險 有 限 公 司 ( 下 稱 本 公 司 ) 申 請 下 述 保 險 該 份 投 保 書 及 聲 明 已 被

More information

目 录 院 领 导 职 责... 1 院 长 职 责... 1 医 疗 副 院 长 职 责... 1 教 学 副 院 长 职 责... 2 科 研 副 院 长 职 责... 2 后 勤 副 院 长 职 责... 3 主 管 南 院 区 副 院 长 职 责... 3 党 委 书 记 职 责... 4

目 录 院 领 导 职 责... 1 院 长 职 责... 1 医 疗 副 院 长 职 责... 1 教 学 副 院 长 职 责... 2 科 研 副 院 长 职 责... 2 后 勤 副 院 长 职 责... 3 主 管 南 院 区 副 院 长 职 责... 3 党 委 书 记 职 责... 4 目 录 院 领 导 职 责... 1 院 长 职 责... 1 医 疗 副 院 长 职 责... 1 教 学 副 院 长 职 责... 2 科 研 副 院 长 职 责... 2 后 勤 副 院 长 职 责... 3 主 管 南 院 区 副 院 长 职 责... 3 党 委 书 记 职 责... 4 纪 委 书 记 职 责... 5 院 长 办 公 室... 6 院 长 办 公 室 工 作 职 责...

More information

中医疗法(下).doc

中医疗法(下).doc ( 20 010010) 787 1092 1/32 498.50 4 980 2004 9 1 2004 9 1 1 1 000 ISBN 7-204-05940-9/R 019 1880.00 ( 20.00 ) ...1...2...3...4...13...15...17...17...24...25...26...26...28...28...29...31...31...33...33

More information

天 主 教 輔 仁 大 學 社 會 學 系 學 士 論 文 小 別 勝 新 婚? 久 別 要 離 婚? 影 響 遠 距 家 庭 婚 姻 感 情 因 素 之 探 討 Separate marital relations are getting better or getting worse? -Exp

天 主 教 輔 仁 大 學 社 會 學 系 學 士 論 文 小 別 勝 新 婚? 久 別 要 離 婚? 影 響 遠 距 家 庭 婚 姻 感 情 因 素 之 探 討 Separate marital relations are getting better or getting worse? -Exp 天 主 教 輔 仁 大 學 社 會 學 系 學 士 論 文 小 別 勝 新 婚? 久 別 要 離 婚? 影 響 遠 距 家 庭 婚 姻 感 情 因 素 之 探 討 Separate marital relations are getting better or getting worse? -Explore the impact of emotional factors couples do not

More information

群科課程綱要總體課程計畫書

群科課程綱要總體課程計畫書 核 准 文 號 :102 年 4 月 22 日 臺 教 國 署 高 字 第 1020036237 號 國 立 曾 文 高 級 農 工 職 業 學 校 群 科 課 程 綱 要 總 體 課 程 計 畫 書 (102 學 年 度 入 學 學 生 適 用 ) 中 華 民 國 102 年 04 月 22 日 國 立 曾 文 高 級 農 工 職 業 學 校 群 科 課 程 綱 要 總 體 課 程 計 畫 書 核

More information

vi 黃 帝 內 經 即 學 即 用 別 做 反 自 然 的 事 053 成 年 人 應 該 斷 奶 055 吃 肉 吃 素 因 人 而 異 057 要 分 清 飢 和 餓 058 生 活 現 代 化 與 本 能 退 化 061 調 神 就 是 調 節 奏 063 想 冬 泳, 先 問 問 自 己

vi 黃 帝 內 經 即 學 即 用 別 做 反 自 然 的 事 053 成 年 人 應 該 斷 奶 055 吃 肉 吃 素 因 人 而 異 057 要 分 清 飢 和 餓 058 生 活 現 代 化 與 本 能 退 化 061 調 神 就 是 調 節 奏 063 想 冬 泳, 先 問 問 自 己 目 錄 001 第 一 講 道 法 自 然 養 生 首 先 要 找 對 方 向 003 健 身 不 同 於 健 體 006 隨 順 自 然 的 節 拍 008 調 和 的 重 要 013 吃 飯 的 講 究 017 飲 水 的 學 問 021 喝 適 合 自 己 的 茶 025 起 居 作 息 要 規 律 029 形 與 神 俱 靠 甚 麼 031 還 原 現 場 033 039 第 二 講 背 道

More information

II II

II II I I II II III 1. 2. 3. III 4. IV 5. 6. 8. 9. 10. 12. IV V V VI VI VII VII VIII VIII IX IX X X XI XI XII XII 1 1 2 2 3 3 4 33 35 4 5 5 6 6 7 ( ) 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12 12 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17

More information

1956 12 1955 101 1 1957 443 1956 237 s s i 39 424 401 iii 9 ix 31 iv 15 iii 2 Vi 46 i 24 VI iii 25 III i 7 III viii 9 I V 1 I vi 8 225 1480 I ii 10 IV viii 4 639 559 113 [ 384 322 ] III

More information

就財務委員會委員審核2015至16年度開支預算所提出初步問題的答覆

就財務委員會委員審核2015至16年度開支預算所提出初步問題的答覆 索 引 財 務 委 員 會 審 核 二 零 一 五 至 一 六 年 度 節 會 議 綜 合 檔 案 名 稱 :DEVB(W)-2-c1.docx 問 題 編 號 委 員 姓 名 總 目 綱 領 DEVB(W)001 2007 陳 恒 鑌 159 - DEVB(W)002 0152 陳 偉 業 159 (4) 起 動 九 龍 東 DEVB(W)003 0701 陳 婉 嫻 159 (2) 文 物 保

More information

WTO

WTO 10384 200015128 UDC Exploration on Design of CIB s Human Resources System in the New Stage (MBA) 2004 2004 2 3 2004 3 2 0 0 4 2 WTO Abstract Abstract With the rapid development of the high and new technique

More information

兩岸青年人國際觀比較分析

兩岸青年人國際觀比較分析 兩 岸 青 年 人 國 際 觀 比 較 分 析 杜 谷 文 ( 廈 門 大 學 臺 灣 研 究 院 中 外 政 治 制 度 2008 級 碩 士 研 究 生 ) 摘 要 青 年 人 的 國 際 觀 不 但 影 響 到 青 年 人 自 身 的 競 爭 力, 而 且 是 國 家 和 民 族 未 來 價 值 觀 的 主 體, 所 以 還 影 響 到 國 家 和 民 族 的 未 來 本 文 通 過 對 國

More information

Microsoft Word - Final Chi-Report _PlanD-KlnEast_V7_ES_.doc

Microsoft Word - Final Chi-Report _PlanD-KlnEast_V7_ES_.doc 九 龍 東 商 業 的 統 計 調 查 - 行 政 摘 要 - 2011 年 5 月 統 計 圖 行 政 摘 要...1 圖 I: 在 不 同 地 區 及 樓 宇 類 別 的 數 目 及 比 例...9 圖 II: 影 響 選 擇 地 點 的 因 素 的 重 要 程 度 對 比 就 現 時 所 在 地 點 各 項 因 素 的 滿 意 程 度...20 圖 III: 影 響 選 擇 樓 宇 的 因 素

More information

Time Estimation of Occurrence of Diabetes-Related Cardiovascular Complications by Ching-Yuan Hu A thesis submitted in partial fulfillment of the requi

Time Estimation of Occurrence of Diabetes-Related Cardiovascular Complications by Ching-Yuan Hu A thesis submitted in partial fulfillment of the requi Time Estimation of Occurrence of Diabetes-Related Cardiovascular Complications by Ching-Yuan Hu Master of Science 2011 Institute of Chinese Medical Sciences University of Macau Time Estimation of Occurrence

More information

黑面琵鷺2015

黑面琵鷺2015 PG10402-0124 104-01-01 104 年 度 台 江 國 家 公 園 黑 面 琵 鷺 族 群 生 態 研 究 及 其 棲 地 經 營 管 理 計 畫 台 江 國 家 公 園 管 理 處 委 託 研 究 報 告 (104 年 ) ( 本 報 告 內 容 及 建 議, 純 屬 研 究 小 組 意 見, 不 代 表 本 機 關 意 見 ) 中 華 民 國 104 年 12 月 PG10402-0124

More information

Microsoft Word - 黃淑蓉碩士論文_0817

Microsoft Word - 黃淑蓉碩士論文_0817 樹 德 科 技 大 學 建 築 與 環 境 設 計 研 究 所 碩 士 論 文 異 質 空 間 觀 點 下 的 校 園 空 間 研 究 - 以 高 雄 市 中 正 高 工 為 例 Study on Campus Space from the Viewpoint of Heterotopia - A Case Study of Kaohsiung Municipal Jhong-Jheng Industrial

More information

第 2 頁 (a) 擔 任 機 場 擴 建 統 籌 辦 總 監 的 首 席 政 府 工 程 師 職 位 第 3 點 ) ; (b) 擔 任 ( 機 場 擴 建 統 籌 辦 ) 的 首 長 級 丙 級 政 務 官 職 位 ; 以 及 (c) 擔 任 總 助 理 ( 機 場 擴 建 統 籌 辦 ) 的

第 2 頁 (a) 擔 任 機 場 擴 建 統 籌 辦 總 監 的 首 席 政 府 工 程 師 職 位 第 3 點 ) ; (b) 擔 任 ( 機 場 擴 建 統 籌 辦 ) 的 首 長 級 丙 級 政 務 官 職 位 ; 以 及 (c) 擔 任 總 助 理 ( 機 場 擴 建 統 籌 辦 ) 的 財 務 委 員 會 人 事 編 制 小 組 委 員 會 討 論 文 件 2015 年 11 月 4 日 總 目 158- 政 府 總 部 : 運 輸 及 房 屋 局 ( 運 輸 科 ) 分 目 000 運 作 開 支 請 各 委 員 向 財 務 委 員 會 提 出 下 述 建 議, 即 由 財 務 委 員 會 批 准 當 日 起, 在 運 輸 及 房 屋 局 運 輸 科 機 場 擴 建 工 程 統

More information

最新监察执法全书(七十五).doc

最新监察执法全书(七十五).doc .................... I II.............................. ................................. III IV......................... V................................ ........................... VI .............................

More information

University of Science and Technology of China A dissertation for master s degree Research of e-learning style for public servants under the context of

University of Science and Technology of China A dissertation for master s degree Research of e-learning style for public servants under the context of 中 国 科 学 技 术 大 学 硕 士 学 位 论 文 新 媒 体 环 境 下 公 务 员 在 线 培 训 模 式 研 究 作 者 姓 名 : 学 科 专 业 : 导 师 姓 名 : 完 成 时 间 : 潘 琳 数 字 媒 体 周 荣 庭 教 授 二 一 二 年 五 月 University of Science and Technology of China A dissertation for

More information

香 港 舞 蹈 總 會    北 京 舞 蹈 學 院

香 港 舞 蹈 總 會    北 京 舞 蹈 學 院 報 名 規 則 : I. 保 送 教 師 資 格 : 香 港 舞 蹈 總 會 主 辦 二 零 一 六 年 秋 季 趣 學 堂 幼 兒 舞 蹈 課 程 評 核 報 名 及 規 則 ( 請 於 報 名 前 詳 細 閱 讀 整 份 文 件 ) 學 生 必 須 由 認 可 教 師 保 送 參 加 評 核, 而 以 下 為 認 可 教 師 的 資 格 : i. 持 有 由 香 港 舞 蹈 總 會 頒 發 之

More information

(As at 28

(As at 28 内 地 与 香 港 关 于 建 立 更 紧 密 经 贸 关 系 的 安 排 ( 安 排 ) 常 见 问 答 个 别 行 业 : 法 律 服 务 法 律 服 务 ( 18) I 受 聘 于 内 地 律 师 事 务 所 1 II 律 师 事 务 所 联 营 组 织 2 III 香 港 律 师 事 务 所 驻 内 地 代 表 机 构 ( 代 表 处 ) 4 I V 最 低 居 留 条 件 6 V 律 师

More information

場 的 職 能 需 求 狀 況, 並 能 有 一 套 職 能 管 理 資 訊 系 統 對 各 職 位 進 行 職 能 資 料 管 理 分 析 與 應 用 資 料, 則 對 企 業 人 力 應 用 與 提 昇 上 均 有 極 大 之 助 益, 故 本 研 究 之 主 要 目 的 有 二 : (1) 職

場 的 職 能 需 求 狀 況, 並 能 有 一 套 職 能 管 理 資 訊 系 統 對 各 職 位 進 行 職 能 資 料 管 理 分 析 與 應 用 資 料, 則 對 企 業 人 力 應 用 與 提 昇 上 均 有 極 大 之 助 益, 故 本 研 究 之 主 要 目 的 有 二 : (1) 職 職 能 模 式 建 立 與 職 能 資 訊 系 統 之 建 置 - 以 程 式 設 計 師 為 例 陳 怜 秀 簡 凱 正 劉 承 緯 朝 陽 科 技 大 學 教 授 朝 陽 科 技 大 學 研 究 生 朝 陽 科 技 大 學 學 生 ling@cyut.edu.tw newhoward330@gmail.com s9914145@cyut.edu.tw 摘 要 在 失 業 率 居 高 不 下 的

More information

九龍城區議會

九龍城區議會 九 龍 城 區 議 會 食 物 環 境 衞 生 事 務 委 員 會 第 十 次 會 議 記 錄 日 期 : 2013 年 7 月 11 日 ( 星 期 四 ) 時 間 : 下 午 2 時 30 分 地 點 : 九 龍 城 民 政 事 務 處 會 議 室 出 席 者 : 主 席 : 黃 以 謙 議 員 副 主 席 : 黃 潤 昌 議 員 委 員 : 李 慧 琼 議 員, JP ( 於 下 午 3 時

More information

Microsoft Word - EDB Panel Paper 2016 (Chi)_finalr

Microsoft Word - EDB Panel Paper 2016 (Chi)_finalr 2016 年 1 月 15 日 會 議 討 論 文 件 立 法 會 教 育 事 務 委 員 會 2016 年 施 政 報 告 教 育 局 的 政 策 措 施 行 政 長 官 在 2016 年 1 月 13 日 發 表 其 2016 年 施 政 報 告 本 文 件 旨 在 闡 述 施 政 報 告 中 有 關 教 育 事 務 的 主 要 措 施 2. 培 育 人 才 始 於 教 育 在 教 育 政 策

More information

34.7 33.6 15.0 6.1 2.7 0.8 8,720 36 25.2 64,480 1,688 146.5 3.2 10,661 685 177.9 5.3 11,783 3,010 95.0 5.0 1 458 193.5 3.0 2 92 1. 2. 3.8 3.0 12 93 33.7 Ipsos 18.29%8.64% 1.2% 94 18 1. 8.0 (i) 95 [ ] (ii)

More information

2015 2 104 109 110 112 113 113 113 114 1 (1) 9,654,346,443 6,388,650,779 4,183,429,633 1,183,342,128 (2) 47,710,000 41,600,000 16,600,000 13,200,000 (3), (1) 371,147,787 125,421,629 749,150,179 565,001,961

More information

二零零六年一月二十三日會議

二零零六年一月二十三日會議 附 件 B 有 关 政 策 局 推 行 或 正 在 策 划 的 纾 缓 及 预 防 贫 穷 措 施 下 文 载 述 有 关 政 策 局 / 部 门 为 加 强 纾 缓 及 预 防 贫 穷 的 工 作, 以 及 为 配 合 委 员 会 工 作, 在 过 去 十 一 个 月 公 布 及 正 在 策 划 的 新 政 策 和 措 施 生 福 利 及 食 物 局 (i) 综 合 儿 童 发 展 服 务 2.

More information

马太亨利完整圣经注释—雅歌

马太亨利完整圣经注释—雅歌 第 1 页 目 录 雅 歌 简 介... 2 雅 歌 第 一 章... 2 雅 歌 第 二 章... 10 雅 歌 第 三 章... 16 雅 歌 第 四 章... 20 雅 歌 第 五 章... 25 雅 歌 第 六 章... 32 雅 歌 第 七 章... 36 雅 歌 第 八 章... 39 第 2 页 雅 歌 简 介 我 们 坚 信 圣 经 都 是 神 所 默 示 的 ( 提 摩 太 后 书

More information

厨房小知识(四)

厨房小知识(四) I...1...2...3...4...4...5...6...6...7...9...10... 11...12...12...13...14...15...16...17...18...18...19...22...22 II...23...24...25...26...27...27...28...29...29...30...31...31?...32...32...33?...33...34...34...35...36...36...37...37...38...38...40

More information

妇女更年期保健.doc

妇女更年期保健.doc ...1...2...3...5...6...7 40...8... 11...13...14...16...17...19...20...21...26...29...30...32 I ...34...35...37...41...46...50...51...52...53...54...55...58...64...65 X...67...68...70...70...74...76...78...79

More information

小儿传染病防治(上)

小儿传染病防治(上) ...1...2...3...5...7...7...9... 11...13...14...15...16...32...34...34...36...37...39 I ...39...40...41...42...43...48...50...54...56...57...59...59...60...61...63...65...66...66...68...68...70...70 II

More information

<4D6963726F736F667420576F7264202D2031303430333234B875B9B5A448ADFBBADEB27AA740B77EA4E2A5555FA95EAED6A641ADD75F2E646F63>

<4D6963726F736F667420576F7264202D2031303430333234B875B9B5A448ADFBBADEB27AA740B77EA4E2A5555FA95EAED6A641ADD75F2E646F63> 聘 僱 人 員 管 理 作 業 參 考 手 冊 行 政 院 人 事 行 政 總 處 編 印 中 華 民 國 104 年 3 月 序 人 事 是 政 通 人 和 的 關 鍵 是 百 事 俱 興 的 基 礎, 也 是 追 求 卓 越 的 張 本 唯 有 人 事 健 全, 業 務 才 能 順 利 推 動, 政 府 施 政 自 然 績 效 斐 然 本 總 處 做 為 行 政 院 人 事 政 策 幕 僚 機

More information

女性青春期保健(下).doc

女性青春期保健(下).doc ...1...4...10... 11...13...14...15...17...18...19...20...21...22...23...24...26...27...30...31 I ...32...33...36...37...38...40...41...43...44...45...46...47...50...51...51...53...54...55...56...58...59

More information

避孕知识(下).doc

避孕知识(下).doc ...1...3...6...13...13...14...15...16...17...17...18...19...19...20...20...23...24...24...25 I ...25...26...26...27...28...28...29...30...30...31...32...34...35 11...36...37...38...40...42...43...44...44...46

More information

孕妇饮食调养(下).doc

孕妇饮食调养(下).doc ...1...2...5...9 7...9...14...15...16...18...22...23...24...25...27...29...31...32...34 I ...35...36...37...39...40...40...42...44...46...48...51...52...53...53...54...55...56...56...58...61...64 II ...65...66...67...68...69...70...71...72...73...74...75...76...77...80...83...85...87...88

More information

禽畜饲料配制技术(一).doc

禽畜饲料配制技术(一).doc ( ) ...1...1...4...5...6...7...8...9...10... 11...13...14...17...18...21...23...24...26 I ...28 70...30...33...35...36...37...39...40...41...49...50...52...53...54...56...58...59...60...67...68...70...71

More information

建築物拆卸作業守則2004年

建築物拆卸作業守則2004年 建 築 物 拆 卸 作 業 守 則 ㆓ 零 零 ㆕ 年 前 言 建 築 物 拆 卸 作 業 守 則 ( 擬 稿 ) 於 ㆒ 九 九 八 年 ㆓ 月 首 次 出 版, 提 供 指 引, 確 保 於 進 行 拆 卸 工 程 時 按 安 全 及 良 好 的 做 法 行 事, 以 及 工 程 合 符 建 築 物 ( 管 理 ) 規 例 及 建 築 物 ( 拆 卸 工 程 ) 規 例 有 關 拆 卸 工 程

More information

中山大學學位論文典藏,PDF

中山大學學位論文典藏,PDF 濶 II 恊 III IV V VI VII VIII IX X 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1995 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 给 46 47 48 49 50 51 52 53 nd 54 55 56

More information

ii 初立鵬弟兄見證 第丅章 第四章 第五章 第六章 第丂章 第八章 盐皀味道.. 110 天津王金环姊妹皀见证 主是至大医生... 112 主内郭英娥姊妹皀见证 爱是永不止息... 117 天津赵兰生弟兄皀见证 我所认识皀刜立鹏弟兄... 127 北京王济桓姊妹皀见证 刜伯伯事 丅亊...130

ii 初立鵬弟兄見證 第丅章 第四章 第五章 第六章 第丂章 第八章 盐皀味道.. 110 天津王金环姊妹皀见证 主是至大医生... 112 主内郭英娥姊妹皀见证 爱是永不止息... 117 天津赵兰生弟兄皀见证 我所认识皀刜立鹏弟兄... 127 北京王济桓姊妹皀见证 刜伯伯事 丅亊...130 目錄 i 目錄 序. 引言 房爱光谈刜立鹏弟兄 插图... 第一部分 刜立鹏弟兄皀见证.. 第一章 早年. 第事章 与夏威英姊妹.. 第丅章 在提篮桥监狱.. 第四章 在西宁化工厂劳改... 第五章 在栺尔木农場劳改队..... 第六章 在德林哈继续劳改.. 第丂章 获释回天津. 第八章 夏威英姊妹離世... 第九章 岳父夏习灱弟兄点滪 iii vi ix 1 1 12 19 25 31 37 50

More information

婴幼儿护理(四).doc

婴幼儿护理(四).doc I...1 &...6...10 5...15...18...21...25...27...29...33...37...38...39 9...40...48...53...57...57 3...58 II...60...61...62...67...70...71...71...72...75...79...80...81...85...86...87...88 20...89...93...94...96...98...99

More information

<4D F736F F D B873ACECBDD2B57BBAF5AD6EC160C5E9AD70B565AED12E646F63>

<4D F736F F D B873ACECBDD2B57BBAF5AD6EC160C5E9AD70B565AED12E646F63> 核 准 文 號 : 教 育 部 104 年 3 月 27 日 臺 教 國 署 高 字 第 1040034407 號 函 核 定 國 立 花 蓮 高 級 農 業 職 業 學 校 群 課 程 綱 要 總 體 課 程 計 畫 書 (104 學 年 度 入 學 學 生 適 用 ) 中 華 民 國 104 年 3 月 27 日 國 立 花 蓮 高 級 農 業 職 業 學 校 群 課 程 綱 要 總 體 課 程

More information

國立中山大學學位論文典藏.PDF

國立中山大學學位論文典藏.PDF I II III IV V VI VII VIII IX X 苷 XI XII 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57

More information

智力测试故事

智力测试故事 II 980.00 ... 1... 1... 1... 2... 2... 2... 3... 3... 3... 3... 4... 4... 5... 5... 6... 6... 7... 7... 8... 8... 8... 9... 9...10...10...10 I II...11...11...11...12...13...13...13...14...14...14...15...15...15...16...16...17...17...18...18...19...19...19...19...20...20...21...21...21

More information

601988 2010 040 113001 2010 8 26 2010 8 12 2010 8 26 15 15 2010 15 0 0 15 0 0 6035 20022007 20012002 19992001 200720081974 1999 2010 20082008 2000 197

601988 2010 040 113001 2010 8 26 2010 8 12 2010 8 26 15 15 2010 15 0 0 15 0 0 6035 20022007 20012002 19992001 200720081974 1999 2010 20082008 2000 197 BANK OF CHINA LIMITED 3988 2010 8 26 ** ** *** # Alberto TOGNI # # # * # 1 601988 2010 040 113001 2010 8 26 2010 8 12 2010 8 26 15 15 2010 15 0 0 15 0 0 6035 20022007 20012002 19992001 200720081974 1999

More information

(b) 3 (a) (b) 7 (a) (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) 57

(b) 3 (a) (b) 7 (a) (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) 57 (i) (ii) (iii) A. 123 2 3(1) (2) (i) 41 (ii) (iii) 121 4(3) (i) (ii) (iii) 123A 3 (a) 56 (b) 3 (a) (b) 7 (a) (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) 57 (viii) (ix) (x) 4B(2)(d) (e) (f) (xi) (xii) (b) (a) (i)

More information

鷹 架 寫 作 教 學 對 於 提 升 國 小 學 生 描 述 能 力 之 行 動 研 究 摘 要 本 研 究 採 取 行 動 研 究 的 方 法, 旨 在 運 用 鷹 架 的 策 略 提 升 學 生 描 述 能 力 以 花 花 國 小 六 年 級 七 班 三 十 五 個 學 生 作 為 研 究 對

鷹 架 寫 作 教 學 對 於 提 升 國 小 學 生 描 述 能 力 之 行 動 研 究 摘 要 本 研 究 採 取 行 動 研 究 的 方 法, 旨 在 運 用 鷹 架 的 策 略 提 升 學 生 描 述 能 力 以 花 花 國 小 六 年 級 七 班 三 十 五 個 學 生 作 為 研 究 對 國 立 台 中 教 育 大 學 課 程 與 教 學 研 究 所 碩 士 論 文 指 導 教 授 : 游 自 達 博 士 鷹 架 寫 作 教 學 對 於 提 升 國 小 學 生 描 述 能 力 之 行 動 研 究 研 究 生 : 朱 怡 珍 撰 中 華 民 國 九 十 八 年 七 月 I 鷹 架 寫 作 教 學 對 於 提 升 國 小 學 生 描 述 能 力 之 行 動 研 究 摘 要 本 研 究 採

More information

審 核 二 O 一 一 至 一 二 年 度 開 支 預 算

審 核 二 O 一 一 至 一 二 年 度 開 支 預 算 財 務 委 員 會 審 核 二 O 一 一 至 一 二 開 支 預 算 管 制 人 員 的 答 覆 局 長 : 食 物 及 生 局 局 長 第 20 節 會 議 答 覆 編 號 問 題 編 號 委 員 姓 名 總 目 綱 領 S-FHB(H)01 S122 張 文 光 140 (2) 資 助 金.. 醫 院 管 理 局 S-FHB(H)02 S123 張 文 光 140 (2) 資 助 金.. 醫

More information

01repc.doc

01repc.doc I....1 II. III. IV....1...3...5 V.... 12 VI. VII. VIII. IX.... 14... 18... 21... 21 1... 22 2... 23 3... 25 4 (D3 ).. 26 5 ( )... 27 01repc.doc - 1 - ( 1) ( ) - 2 - - 3 - http://www.csb.gov.hk/hkgcsb/psc

More information

Microsoft Word - 18.doc

Microsoft Word - 18.doc ISSN 1023-2842 山 管 理 評 論 第 ㆓㈩ 卷 第 ㆒ 期 2012 年 ㆔ 號 p.403-422 文 藝 復 興 之 夢 :㆒ 個 微 型 咖 啡 店 的 創 業 歷 程 Dream of Rinascimento: The entrepreneurship of a small coffee shop * 戴 志 言 Chih-Yen Tai 國 立 山 大 業 管 理 系 Department

More information

婴幼儿护理(六).doc

婴幼儿护理(六).doc ...1...1...2...5...9...12...14...16...20...21...25...28 17...32...38...41...42...43...44...45 I II...46...47...48...49 3...49...51...51...52...53...53...56...58...61...64 1...65...66...72 4...73...76...78...80

More information

奇闻怪录

奇闻怪录 ... 1... 1... 2... 3... 3... 4... 4... 5... 5... 6... 8... 9... 10... 10... 11... 11... 13... 13... 14... 14... 15... 16... 17... 21 I ... 22... 23... 23... 24... 25... 25... 26... 27... 28... 29 UFO...

More information

iv 20 1 1.75 不 必 詫 異, 其 實 成 功 與 失 敗 之 間 就 是 由 這 樣 簡 單 的 工 作 習 慣 造 成 的 可 見, 習 慣 雖 小, 卻 影 響 深 遠 遍 數 名 載 史 冊 的 成 功 人 士, 哪 位 沒 有 幾 個 可 圈 可 點 的 習 慣 在 影 響 着

iv 20 1 1.75 不 必 詫 異, 其 實 成 功 與 失 敗 之 間 就 是 由 這 樣 簡 單 的 工 作 習 慣 造 成 的 可 見, 習 慣 雖 小, 卻 影 響 深 遠 遍 數 名 載 史 冊 的 成 功 人 士, 哪 位 沒 有 幾 個 可 圈 可 點 的 習 慣 在 影 響 着 iii 前 言 : 好 習 慣 成 就 好 人 生 論 語 說 : 性 相 近 也, 習 相 遠 也 其 意 是 說, 人 的 本 性 很 接 近, 但 由 於 習 慣 不 同, 便 相 去 甚 遠 習 慣 是 宇 宙 共 同 的 法 則, 具 有 無 法 阻 擋 的 巨 大 力 量 冬 天 來 了, 春 天 還 會 遠 嗎? 這 就 是 無 法 阻 擋 的 一 股 力 量 蘋 果 離 開 樹 枝

More information

(Microsoft Word - 0620r\275\327\244\345.doc)

(Microsoft Word - 0620r\275\327\244\345.doc) 國 立 交 通 大 學 管 理 學 院 碩 士 在 職 專 班 經 營 管 理 組 碩 士 論 文 人 民 幣 匯 率 調 整 決 策 模 式 之 研 析 The Analysis of Decision-Making Adjustment Model for Renminbi (RMB) Exchange Rate 指 導 老 師 : 胡 均 立 教 授 學 生 : 陳 立 心 學 號 : 9674509

More information

前 言 湖 南 工 业 大 学 是 一 所 具 有 50 多 年 办 学 历 史 的 多 科 性 大 学, 是 服 务 国 家 特 殊 需 求 博 士 人 才 培 养 项 目 高 校 学 校 以 工 科 为 主, 建 立 了 工 理 管 文 经 法 教 育 艺 术 等 协 调 发 展 的 学 科 体 系 学 校 在 就 业 市 场 方 面 已 成 功 开 辟 出 珠 三 角 长 三 角 环 渤 海

More information

國立中山大學學位典藏

國立中山大學學位典藏 Schoenfeld Sternberg Krutetskii I II An analysis of Mathematics Problem-solving Processes of Gifted Primary School Children with General Intelligent Ability Huang Chia-Chieh Institute of Education National

More information

<4D6963726F736F667420576F7264202D205B345DB5D8AE4CACD732303135AECAAFC5C1C9C1DCBDD0AB48A4CEB3F8A657AAED>

<4D6963726F736F667420576F7264202D205B345DB5D8AE4CACD732303135AECAAFC5C1C9C1DCBDD0AB48A4CEB3F8A657AAED> 華 夏 盃 全 國 全 國 數 學 奧 林 匹 克 邀 請 賽 ( 華 南 賽 區 ) 晉 級 賽 比 賽 詳 情 : 一 比 賽 對 象 : 小 學 一 至 六 年 級 中 學 一 二 年 級 二 比 賽 日 期 及 時 間 : 年 2 月 15 日 ( 星 期 日 ) 小 學 組 小 一 級 小 二 級 小 三 級 小 四 級 小 五 級 小 六 級 時 間 13:10~1:20 13:10~1:20

More information

Microsoft Word - 24.doc

Microsoft Word - 24.doc 水 陸 畢 陳 晚 明 飲 食 風 尚 初 探 蕭 慧 媛 桃 園 創 新 技 術 學 院 觀 光 與 休 閒 事 業 管 理 系 摘 要 飲 食 是 人 類 維 持 與 發 展 生 命 的 基 礎 之 一, 飲 食 風 尚 會 隨 著 社 會 地 位 物 質 條 件 以 及 人 為 因 素 轉 移, 不 同 階 層 的 飲 食 方 式, 往 往 標 誌 著 他 們 的 社 會 身 分, 甚 至 反

More information

東方設計學院文化創意設計研究所

東方設計學院文化創意設計研究所 東 方 設 計 學 院 文 化 創 意 設 計 研 究 所 碩 士 學 位 論 文 應 用 德 爾 菲 法 建 立 社 區 業 餘 油 畫 課 程 之 探 討 - 以 高 雄 市 湖 內 區 為 例 指 導 教 授 : 薛 淞 林 教 授 研 究 生 : 賴 秀 紅 中 華 民 國 一 o 四 年 一 月 東 方 設 計 學 院 文 化 創 意 設 計 研 究 所 碩 士 學 位 論 文 Graduate

More information

The Graduate Institute of Taiwan Food Culture National Kaohsiung Hospitality College Thesis for the Master Degree A Study of Postpartum Recuperation t

The Graduate Institute of Taiwan Food Culture National Kaohsiung Hospitality College Thesis for the Master Degree A Study of Postpartum Recuperation t 國 立 高 雄 餐 旅 學 院 台 灣 飲 食 文 化 產 業 研 究 所 The Graduate Institute of Taiwan Food Culture National Kaohsiung Hospitality College 碩 士 論 文 Thesis for the Master Degree 近 五 十 年 來 台 灣 閩 南 婦 女 產 後 月 內 飲 食 調 養 之 研

More information

Gassama Abdoul Gadiri University of Science and Technology of China A dissertation for master degree Ordinal Probit Regression Model and Application in Credit Rating for Users of Credit Card Author :

More information

1 2 3 4 5 i

1 2 3 4 5 i 3 1 2 3 4 5 i 6 i i iii i v v v i vii viii 1 1270(b) 12751276 1 1277 1273 1282 1283 1291 1 2 3 2 2 4 5 30 3 6 74 (94%) ( ) 1270(b) 904 ( ) 904 1270(b) 7 8 9 3 79 4.8 (682 000 141 000 ) 9.1 4.8 90% 4 1

More information

30,000,000 75,000,000 75,000, (i) (ii) (iii) (iv)

30,000,000 75,000,000 75,000, (i) (ii) (iii) (iv) 30,000,000 75,000,000 75,000,000 24 (i) (ii) (iii) (iv) # * 1,800,000 1,800,000 15% 3,400,000 3,400,000 15% 4,200,000 4,200,000 10% 8,600,000 8,600,000 10% 12,600,000 12,600,000 88% 10% 16,000,000 16,000,000

More information

謝 辭 當 初 只 是 不 願 意 沒 日 沒 夜 的 耗 費 青 春 在 辦 公 室 加 班, 抱 著 想 要 轉 換 一 下 心 情 及 爭 一 口 氣 的 態 度 而 報 考 的 研 究 所, 沒 想 到 卻 一 試 即 中, 很 感 謝 校 給 我 一 個 在 術 殿 堂 精 進 的 機 會

謝 辭 當 初 只 是 不 願 意 沒 日 沒 夜 的 耗 費 青 春 在 辦 公 室 加 班, 抱 著 想 要 轉 換 一 下 心 情 及 爭 一 口 氣 的 態 度 而 報 考 的 研 究 所, 沒 想 到 卻 一 試 即 中, 很 感 謝 校 給 我 一 個 在 術 殿 堂 精 進 的 機 會 社 會 科 院 行 管 理 碩 士 程 碩 士 論 文 指 導 教 授 江 明 修 博 士 論 文 題 目 : 警 察 派 出 所 勤 務 規 劃 之 問 題 與 改 善 方 向 研 究 A Research on Improving Duty Planning in Police Stations 研 究 生 : 張 智 翔 撰 號 :99921079 組 別 : 一 般 行 組 中 華 民 101

More information

中華民國 年 月 日

中華民國  年  月  日 104 年 12 月 8 日 本 校 105 學 年 度 研 究 所 招 生 委 員 會 第 1 次 會 議 通 過 本 校 研 究 所 招 生 委 員 會 編 製 國 立 屏 東 科 技 大 學 105 學 年 度 碩 士 班 暨 碩 士 在 職 專 班 招 生 簡 章 本 簡 章 請 自 行 下 載 不 另 販 售 考 生 一 律 採 網 路 報 名 國 立 屏 東 科 技 大 學 研 究 所

More information

untitled

untitled 19.01 19.02 19.03 [ 2009 1 1 ] 19.04 (1) 19.29 19.73 19.72 (c) (d) 200% (e) 1/13 19 1 (i) 20.06(3) 19.04(8) 20.06(17) (ii) (iii) 19.04(8) 20.06(17) (A) (aa) 1 (bb) (B) (f) (i) 19.04(1)(g) (ii) (iii) (A)

More information

第五条 非公开发行股票预案应当包括以下内容:

第五条 非公开发行股票预案应当包括以下内容: 广 东 明 珠 集 团 股 份 有 限 公 司 非 公 开 发 行 股 票 预 案 ( 修 订 稿 ) 二 〇 一 六 年 三 月 公 司 声 明 广 东 明 珠 集 团 股 份 有 限 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 本 预 案 内 容 真 实 准 确 完 整, 并 确 认 不 存 在 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 真 实 性 准 确 性 完

More information

序 在 國 語 文 教 學 中, 培 養 同 學 閱 讀 與 寫 作 能 力 是 刻 不 容 緩 的 任 務, 而 這 兩 者 間 又 有 著 密 不 可 分 的 關 係 大 量 閱 讀 可 長 見 識, 豐 富 生 命 內 涵 ; 深 度 閱 讀 可 解 迷 惑, 清 晰 邏 輯 理 路 倘 若

序 在 國 語 文 教 學 中, 培 養 同 學 閱 讀 與 寫 作 能 力 是 刻 不 容 緩 的 任 務, 而 這 兩 者 間 又 有 著 密 不 可 分 的 關 係 大 量 閱 讀 可 長 見 識, 豐 富 生 命 內 涵 ; 深 度 閱 讀 可 解 迷 惑, 清 晰 邏 輯 理 路 倘 若 青 澀 印 記 ( 五 ) 亞 東 學 生 作 品 集 亞 東 技 術 學 院 2011/06/15 通 識 教 育 中 心 序 在 國 語 文 教 學 中, 培 養 同 學 閱 讀 與 寫 作 能 力 是 刻 不 容 緩 的 任 務, 而 這 兩 者 間 又 有 著 密 不 可 分 的 關 係 大 量 閱 讀 可 長 見 識, 豐 富 生 命 內 涵 ; 深 度 閱 讀 可 解 迷 惑, 清 晰

More information

答 覆 編 號 問 題 編 號 委 員 姓 名 總 目 綱 領 LWB(L)031 0382 何 俊 仁 90 (2) 就 業 服 務 LWB(L)032 0384 何 俊 仁 90 (1) 勞 資 關 係 LWB(L)033 0386 何 俊 仁 90 (2) 就 業 服 務 LWB(L)034

答 覆 編 號 問 題 編 號 委 員 姓 名 總 目 綱 領 LWB(L)031 0382 何 俊 仁 90 (2) 就 業 服 務 LWB(L)032 0384 何 俊 仁 90 (1) 勞 資 關 係 LWB(L)033 0386 何 俊 仁 90 (2) 就 業 服 務 LWB(L)034 索 引 財 務 委 員 會 審 核 二 零 一 六 至 一 七 年 度 開 支 預 算 管 制 人 員 的 答 覆 局 長 : 勞 工 及 福 利 局 局 長 第 21 節 會 議 綜 合 檔 案 名 稱 :LWB(L)-2-c1.docx 答 覆 編 號 問 題 編 號 委 員 姓 名 總 目 綱 領 LWB(L)001 1515 陳 健 波 90 (3) 工 作 安 全 與 健 康 LWB(L)002

More information