饭店业内参总27期_定稿_.doc

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1 饭 店 业 内 参 2007 年 12 月 20 日 总 第 二 十 七 期 浙 江 省 饭 店 业 协 会 编 本 期 导 读 协 会 动 态 协 会 圆 满 完 成 2007 年 考 察 计 划 协 会 召 开 饭 店 发 展 专 业 委 员 会 工 作 会 议 协 会 经 济 型 饭 店 分 会 首 次 会 长 会 议 在 杭 州 召 开 行 业 资 讯 香 港 入 境 旅 客 量 上 升 酒 店 入 住 率 增 长 饭 店 业 领 跑 礼 仪 时 代 星 级 酒 店 与 经 济 型 酒 店 共 享 消 费 升 级 高 星 级 酒 店 圣 诞 宴 十 年 涨 价 十 倍 大 连 市 星 级 饭 店 营 业 收 入 稳 步 增 长 酒 店 管 理 企 业 分 羹 二 三 线 城 市 四 川 全 省 酒 店 共 议 绿 色 标 准 五 星 级 深 圳 景 轩 酒 店 为 何 被 摘 星 聚 焦 专 题 浅 议 现 代 酒 店 的 人 本 管 理 饭 店 投 诉 市 场 营 销 2007 年 前 三 季 度 浙 江 省 饭 店 餐 饮 投 诉 一 览 表 饭 店 投 诉 案 例 两 则 提 升 饭 店 竞 争 力 的 营 销 策 略 店 刊 文 摘 杭 州 天 杭 大 酒 店 : 加 强 酒 店 品 质 管 理 提 升 酒 店 服 务 品 质 海 外 海 西 溪 宾 馆 : 激 情 创 业 提 升 品 质 ( 内 部 资 料 注 意 保 存 )

2 协 会 动 态 协 会 圆 满 完 成 2007 年 考 察 计 划 12 月 3 日, 为 期 两 周 的 美 国 加 拿 大 国 际 顶 级 饭 店 专 业 考 察 顺 利 结 束, 根 据 协 会 2007 年 考 察 计 划, 协 会 完 成 了 今 年 最 后 一 条 饭 店 考 察 线 路, 为 饭 店 品 质 管 理 考 察 活 动 划 上 了 圆 满 句 号 此 次 考 察 由 协 会 办 公 室 主 任 王 春 妹 带 队, 共 有 14 人 参 加, 途 经 温 哥 华 多 伦 多 纽 约 华 盛 顿 拉 斯 维 加 斯 洛 杉 矶 夏 威 夷 等 城 市, 沿 途 考 察 了 加 拿 大 多 伦 多 的 四 季 大 酒 店 美 国 拉 斯 维 加 斯 Wynn 酒 店 金 字 塔 酒 店 ( 又 称 : 卢 克 索 酒 店 ) 威 尼 斯 酒 店 梦 幻 金 殿 大 酒 店 金 银 岛 酒 店 曼 德 勒 海 湾 酒 店 米 高 梅 酒 店 美 国 夏 威 夷 的 希 尔 顿 酒 店 等 世 界 顶 级 酒 店 参 加 考 察 的 饭 店 管 理 者 们 在 感 受 到 南 北 半 球 季 节 变 化 的 同 时, 亲 身 体 验 了 国 际 顶 级 饭 店 独 特 的 文 化 和 卓 越 的 管 理, 真 实 地 领 略 到 他 们 在 饭 店 管 理 模 式 经 营 服 务 理 念 设 施 建 设 等 方 面 的 长 处 和 经 验, 有 助 于 饭 店 管 理 人 员 之 间 座 谈 交 流 心 得 体 会, 也 有 助 于 促 进 我 省 饭 店 品 质 管 理 水 平 的 提 高, 这 也 正 是 此 次 考 察 活 动 的 目 的 所 在 协 会 召 开 饭 店 发 展 专 业 委 员 会 工 作 会 议 11 月 20 日, 协 会 在 杭 州 大 华 饭 店 召 开 饭 店 发 展 专 业 委 员 会 工 作 会 议 省 旅 游 局 行 业 管 理 处 领 导 协 会 分 管 副 会 长 和 饭 店 发 展 专 业 委 员 会 的 成 员 参 加 了 此 次 会 议 会 议 由 协 会 饭 店 发 展 专 业 委 员 会 主 任 委 员 浙 江 大 学 饭 店 研 究 所 所 长 吕 建 中 教 授 主 持 会 议 分 析 讨 论 了 我 省 饭 店 业 近 年 来 的 发 展 态 势, 并 围 绕 协 会 2008 年 的 两 项 重 点 工 作 展 开 了 讨 论 一 是 2008 年 浙 江 省 饭 店 业 发 展 报 告 的 编 写, 二 是 2008 年 浙 江 饭 店 品 质 奖 评 选 活 动 会 上, 省 旅 游 局 行 业 管 理 处 处 长 王 建 平 对 饭 店 品 质 奖 的 评 定 和 2008 年 饭 店 发 展 报 告 的 编 写 提 出 了 要 求 王 建 平 处 长 指 出, 协 会 饭 店 品 质 奖 评 定, 是 落 实 省 旅 游 局 品 质 管 理 年 活 动 的 具 体 措 施, 目 的 在 于 提 高 我 省 饭 店 品 质 管 理 的 水 平, 促 进 我 省 饭 店 业 的 健 康 发 展, 因 此 评 定 标 准 的 合 理 性 和 评 价 手 段 的 有 效 性 非 常 重 要 关 于 饭 店 发 展 报 告, 王 处 长 指 出,2006 年 协 会 编 制 的 浙 江 饭 店 业 发 展 报 告 产 生 了 良 好 的 社 会 反 响, 对 我 省 饭 店 的 建 设 和 发 展 起 到 了 积 极 的 作 用, 新 版 的 发 展 报 告 应 当 更 多 地 关 注 饭 店 发 展 的 前 沿 问 题, 提 供 翔 实 的 数 据 和 材 料, 引 导 饭 店 行 业 朝 着 更 加 健 康 稳 定 的 方 向 发 展, 同 时, 在 饭 店 业 态 呈 现 多 样 化 的 趋 势 下, 分 析 饭 店 业 发 展 的 景 气 指 数, 对 社 会 产 生 有 效 的 警 示 和 引 导 作 用 协 会 副 会 长 宁 波 南 苑 集 团 总 裁 乐 志 明 参 加 会 议 并 讲 了 话 他 强 调 饭 店 品 质 奖 的 设 立 关 键 在 于 激 励, 在 品 质 奖 评 定 中 获 选 的 饭 店 应 该 在 行 业 中 起 领 导 作 用 对 于 2008 年 饭 店 发 展 报 告, 他 认 为 国 内 饭 店 管 理 人 员 思 路 要 更 灵 活, 必 须 从 中 西 方 文 化 差 异 中 借 鉴 国 外 先 进 的 管 理 经 验, 这 同 样 需 要 反 映 在 饭 店 发 展 报 告 中 与 会 的 饭 店 发 展 专 业 委 员 会 委 员 从 各 自 的 角 度, 就 协 会 如 何 在 我 省 饭 店 业 发 展 过 程 中 更 好 地 发 挥 作 用 提 出 了 很 多 建 设 性 的 意 见 协 会 经 济 型 饭 店 分 会 首 次 会 长 会 议 在 杭 州 召 开 11 月 16 日, 浙 江 省 饭 店 业 协 会 经 济 型 饭 店 分 会 第 一 次 会 长 会 议 在 杭 州 国 际 假 日 酒 店 召 开 分 会 会 长 副 会 长 秘 书 长 出 席 了 本 次 会 议 会 议 由 分 会 会 长 杭 州 1

3 假 日 之 星 酒 店 管 理 公 司 总 经 理 丁 志 红 主 持 省 旅 游 局 行 业 管 理 处 处 长 王 建 平 协 会 常 务 副 秘 书 长 杜 觉 祥 参 加 会 议 并 讲 了 话 王 建 平 处 长 指 出, 自 协 会 一 届 五 次 会 议 通 过 成 立 经 济 型 饭 店 分 会 决 议 以 来, 分 会 已 经 成 为 全 国 首 个 经 济 型 饭 店 专 门 的 行 业 组 织, 得 到 了 业 内 和 主 流 媒 体 的 普 遍 关 注 省 旅 游 局 非 常 关 注 我 省 经 济 型 饭 店 的 发 展 状 况, 也 将 始 终 关 注 协 会 经 济 型 饭 店 分 会 的 建 设, 希 望 分 会 的 成 立 能 够 促 进 我 省 经 济 型 饭 店 的 健 康 良 性 发 展 会 上, 与 会 代 表 共 同 探 讨 分 析 了 我 省 经 济 型 饭 店 的 发 展 现 状 和 存 在 的 问 题, 分 会 成 立 以 后 如 何 更 好 地 为 会 员 提 供 服 务 会 议 还 审 议 通 过 了 分 会 章 程 入 会 细 则, 明 确 了 会 长 会 议 制 度 入 会 程 序 会 员 权 利 会 员 服 务 内 容 等 内 容 行 业 资 讯 香 港 入 境 旅 客 量 上 升 酒 店 入 住 率 增 长 据 香 港 旅 游 发 展 局 公 布,2007 年 10 月 份 的 访 港 旅 客 上 升 了 17%, 达 到 人 次, 成 为 访 港 旅 客 数 字 历 来 最 高 的 10 月 份 2007 年 1 月 至 10 月 的 访 港 旅 客 累 计 共 人 次, 同 比 增 长 了 10.4% 10 月 份 访 港 旅 客 量 的 大 幅 增 长, 主 要 由 中 国 内 地 和 长 途 市 场 的 持 续 强 劲 表 现 驱 动, 这 些 地 区 都 取 得 了 两 位 数 的 增 幅 其 中, 中 国 内 地 的 表 现 尤 其 突 出, 增 幅 达 25.5%, 令 10 月 份 内 地 访 港 旅 客 人 次 上 升 至 接 近 136 万 人 次 至 于 个 别 客 源 市 场 方 面, 如 加 拿 大 新 西 兰 和 法 国 等 的 多 个 长 途 市 场 均 有 突 出 的 表 现, 增 幅 分 别 为 26.8% 21.8% 和 11.9%, 其 它 重 要 客 源 市 场 包 括 美 国 ( 升 11.5%) 英 国 ( 升 12.5%) 澳 洲 ( 升 16.4%) 和 南 韩 ( 升 10.2%) 至 于 像 中 东 这 样 的 新 兴 市 场, 亦 保 持 强 劲 的 增 长 势 头, 访 港 旅 客 量 大 幅 上 升 了 21.0% 10 月 份, 访 港 旅 客 中 近 152 万 人 次 ( 占 总 人 次 的 59.1%) 为 过 夜 旅 客, 其 余 105 万 人 次 ( 占 总 人 次 的 40.9%) 则 为 入 境 不 过 夜 旅 客 2007 年 1 月 至 10 月 的 访 港 旅 客 中, 过 夜 旅 客 超 过 1397 万 人 次, 约 占 总 人 次 的 60.9%, 入 境 不 过 夜 旅 客 则 约 896 万 人 次, 占 39.1% 10 月 份 的 访 港 旅 客 共 计 人 次, 同 比 增 长 17.0% 2007 年 1 月 至 10 月, 访 港 旅 客 累 计 共 人 次, 与 2006 年 同 期 相 比 上 升 了 10.4% 10 月 份, 香 港 各 类 别 酒 店 的 平 均 入 住 率 为 89%, 较 2006 年 10 月 上 升 了 4 个 百 分 点 10 月 份, 以 位 于 油 麻 地 和 旺 角 的 酒 店 最 受 旅 客 欢 迎, 入 住 率 达 到 91% 所 有 类 别 的 酒 店 实 际 平 均 房 租 为 1533 港 元, 较 2006 年 10 月 增 长 了 10.6% 2007 年 1 月 至 10 月, 所 有 酒 店 的 平 均 入 住 率 为 85%, 较 2006 年 同 期 下 降 了 一 个 百 分 点 各 类 酒 店 的 实 际 平 均 房 租 为 1194 港 元, 较 2006 年 10 月 上 升 了 12.1% ( 资 料 来 源 : 中 国 旅 业 参 考 ) 饭 店 业 领 跑 礼 仪 时 代 作 为 服 务 行 业 的 领 军 人, 饭 店 业 一 直 以 其 顾 客 至 上 的 服 务 理 念 赢 得 无 数 赞 誉 这 其 中, 服 务 礼 仪 作 为 最 直 接 最 直 观 地 与 客 人 接 触 的 环 节, 其 窗 口 作 用 尤 为 重 要 现 在 社 会, 讲 究 礼 仪 礼 节 不 但 是 衡 量 个 人 修 养 成 度 道 德 标 准 的 砝 码, 更 是 衡 量 一 个 企 业 乃 至 一 个 国 家 服 务 水 平 和 文 明 进 步 的 标 尺 正 是 基 于 此, 饭 店 行 业 不 惜 重 金 打 造 自 己 优 良 的 礼 仪 团 队, 让 员 工 自 觉 地 讲 究 礼 仪 礼 貌, 不 断 提 高 自 身 的 文 明 服 务 水 平, 为 客 人 营 造 最 完 美 的 服 务 氛 围 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 于 近 期 推 出 的 中 国 饭 店 行 业 服 务 礼 仪 规 范 ( 试 行 ), 无 2

4 疑 是 中 国 饭 店 业 发 展 历 程 中 的 一 个 新 起 点, 将 再 度 引 领 中 国 的 酒 店 行 业 进 入 礼 仪 时 代 历 史 缺 口 礼 仪 规 范 顺 势 而 生 我 国 饭 店 业 是 最 早 开 放 并 与 国 际 接 轨 的 行 业 之 一 尤 其 是 高 星 级 的 饭 店, 不 但 荣 担 城 市 地 标 之 职, 更 是 一 个 城 市 乃 至 一 个 社 会 服 务 行 业 的 典 范 其 服 务 礼 仪 更 是 让 其 他 服 务 行 业 唯 马 首 是 瞻, 但 是 长 久 以 来 我 国 却 一 直 没 有 一 部 全 国 统 一 的 服 务 礼 仪 规 范, 来 引 导 我 国 服 务 礼 仪 的 发 展 尤 其 是 近 年 来 海 外 游 客 的 大 量 增 加, 世 界 盛 会 频 繁 地 光 顾 促 使 中 国 饭 店 业 快 速 发 展, 能 有 一 部 专 属 饭 店 领 域 的 规 范 已 经 成 为 众 望 所 归 正 是 为 了 更 好 地 规 范 统 一 我 国 饭 店 业 的 服 务 礼 仪, 从 而 全 面 提 高 我 国 饭 店 业 的 软 件 服 务 水 平, 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 于 近 期 推 出 了 中 国 饭 店 行 业 服 务 礼 仪 规 范 ( 试 行 ) ( 以 下 简 称 规 范 ) 该 规 范 是 我 国 第 一 部 服 务 礼 仪 规 范, 可 称 得 上 是 中 国 饭 店 业 有 史 以 来 比 较 完 整 的 针 对 服 务 礼 仪 的 规 范 该 规 范 共 设 七 个 篇 目,30 个 章 节,174 条 内 容 是 在 通 过 广 泛 的 调 查 研 究, 以 及 中 国 饭 店 业 数 十 年 的 经 验 积 累, 并 吸 收 国 际 著 名 饭 店 的 成 功 案 例 的 基 础 上 完 成 的 该 规 范 汇 集 了 国 内 著 名 专 家 学 者 的 意 见, 通 过 8 次 修 改 逐 步 成 熟 完 善 后 进 行 推 广 试 行 行 业 所 需 礼 仪 时 代 引 饭 店 共 鸣 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 方 面 透 露, 规 范 刚 一 发 表 便 在 业 界 引 起 了 轰 动 首 先 是 由 于 它 的 广 泛 适 用 性 在 我 国, 饭 店 行 业 参 差 不 齐, 从 一 星 到 五 星 服 务 理 念 地 理 位 置, 文 化 氛 围 各 有 迥 异, 这 使 得 饭 店 所 提 供 的 服 务 质 量 面 临 的 顾 客 群 体 各 不 相 同, 并 且 每 一 家 饭 店 都 有 自 己 的 一 套 规 定 这 次 规 范 出 台 的 目 的 就 是 既 能 够 符 合 不 同 规 模 不 同 档 次 不 同 业 态 不 同 经 济 类 型 和 不 同 管 理 形 式 的 饭 店 需 要, 又 可 以 很 好 地 被 运 用 到 实 际 操 作 中 规 范 以 礼 仪 为 切 入 点, 从 细 微 着 手, 重 点 强 调 员 工 的 服 饰 妆 容 言 谈 举 止 身 体 力 行 等 基 本 礼 仪 和 职 业 素 养, 使 饭 店 从 业 人 员 养 成 注 重 礼 仪 礼 节 的 好 习 惯, 增 强 从 业 人 员 的 礼 仪 意 识, 树 立 良 好 的 职 业 道 德 规 范 其 次, 是 由 于 规 范 的 可 展 示 性 礼 仪 对 于 饭 店 就 如 同 衣 服 对 于 人, 其 重 要 性 不 言 而 喻 饭 店 员 工 每 天 都 要 接 触 来 自 四 面 八 方 的 客 人, 直 接 地 为 他 们 提 供 服 务 这 就 更 需 要 确 立 一 个 服 务 程 序 和 礼 仪 标 准 规 范 中 的 规 定 从 头 型 到 站 姿, 从 化 妆 到 服 饰, 从 欢 迎 问 候 到 言 语 规 范 从 一 切 服 务 的 角 度 来 规 范 礼 仪, 向 客 人 彰 显 一 个 正 统 的 服 务 人 员 通 过 规 范, 饭 店 从 业 人 员 可 以 调 整 自 己 的 言 谈 举 止 仪 表 仪 容, 从 而 给 客 人 带 来 一 种 精 神 上 的 享 受, 视 觉 上 的 美 感 要 用 员 工 的 礼 仪 和 修 养 向 世 人 展 示 饭 店 的 精 神 面 貌 再 次, 就 是 规 范 的 引 导 性 规 范 中 的 规 定 有 着 非 常 实 际 的 实 操 指 导 意 义, 可 以 指 导 饭 店 从 业 人 员 的 一 言 一 行 一 举 一 动 这 里 不 但 规 范 了 基 本 礼 仪, 更 对 饭 店 一 线 岗 位 做 了 非 常 详 尽 的 规 范 要 求, 所 以 可 以 说 规 范 对 于 一 线 员 工 和 管 理 者 在 服 务 礼 仪 方 面 的 培 训 是 一 本 非 常 好 的 并 可 以 实 际 操 作 使 用 的 教 材 对 此, 中 国 旅 游 饭 店 协 会 副 会 长 北 京 港 澳 中 心 瑞 士 酒 店 总 经 理 徐 锦 祉 认 为, 规 范 是 提 升 饭 店 服 务 的 样 板 如 今, 对 于 星 级 酒 店 的 评 级 标 准 已 经 不 仅 仅 是 硬 件 上 的 评 估, 越 来 越 多 的 人 注 重 了 软 件 上 的 评 比 规 范 突 出 了 以 人 为 本 的 理 念, 充 分 尊 重 客 人, 及 时 恰 当 地 与 客 人 沟 通, 提 供 人 性 化 的 服 务 一 改 以 前 为 完 成 任 务 而 机 械 服 务 的 做 法 另 一 方 面, 作 为 客 人 还 可 以 通 过 规 范 来 了 解 检 查 督 3

5 导 饭 店 业 在 服 务 理 念 上 的 要 求 是 不 是 使 客 人 更 加 满 意, 感 受 更 好 所 以 说 规 范 是 为 了 更 大 限 度 地 营 造 和 谐 的 服 务 氛 围, 构 建 全 新 的 服 务 理 念, 更 好 地 为 客 人 服 务 时 势 迫 使 饭 店 备 战 礼 仪 考 验 如 今, 在 市 场 经 济 的 大 环 境 下, 市 场 竞 争 日 益 激 烈 企 业 之 间 的 竞 争 已 经 不 再 仅 仅 停 留 在 设 备 装 潢 等 硬 件 设 施 上, 更 多 是 集 中 在 了 软 件 的 竞 争 上, 也 就 是 服 务 的 竞 争 饭 店 行 业 作 为 传 播 礼 仪 文 明 的 窗 口, 懂 礼 节 讲 礼 貌 守 礼 仪 已 经 成 为 缩 小 客 人 与 酒 店 距 离, 提 高 酒 店 声 誉 的 最 好 渠 道 北 京 多 家 高 星 级 酒 店 总 经 理 在 接 受 记 者 采 访 时 一 致 认 为, 随 着 社 会 的 发 展, 人 类 文 明 的 进 步, 客 人 入 住 酒 店 早 已 不 再 是 就 餐 就 寝 的 生 活 需 求, 而 是 更 多 地 享 受 服 务 受 人 尊 重 的 心 理 需 要, 所 以 优 雅 的 就 餐 环 境 优 质 的 美 味 佳 肴 已 经 不 再 是 客 人 的 惟 一 诉 求, 一 流 的 服 务, 一 流 的 礼 仪 款 待 才 是 酒 店 声 誉 高 低 的 决 定 性 因 素 当 客 人 花 钱 买 了 服 务 这 一 商 品 时, 饭 店 从 业 人 员 就 要 最 大 限 度 地 满 足 客 人 的 需 求, 主 动 热 情 地 接 待 文 明 礼 貌 地 服 务 满 足 客 人 的 心 理 需 求, 从 而 最 大 化 地 实 现 服 务 的 价 值 与 此 同 时, 这 也 是 饭 店 行 业 与 客 人 保 持 良 好 关 系 的 强 韧 纽 带, 是 最 好 消 除 陌 生 抵 触 甚 至 矛 盾 的 润 滑 剂 正 是 基 于 上 述 原 因, 中 国 的 饭 店 行 业 一 直 致 力 于 对 员 工 礼 仪 礼 节 的 培 训, 从 而 为 顾 客 提 供 最 为 优 质 的 服 务 北 京 国 际 饭 店 培 训 部 负 责 人 康 经 理 告 诉 记 者, 饭 店 一 直 非 常 注 重 员 工 的 礼 仪 培 养 从 员 工 的 入 职 培 训 到 步 入 岗 位 的 部 门 培 训 等 一 系 列 的 培 训 中, 礼 仪 课 程 一 直 是 培 训 的 重 头 戏, 甚 至 可 以 说 礼 仪 培 训 在 饭 店 人 员 从 业 的 生 涯 中 会 一 直 如 影 随 形, 而 且 国 际 饭 店 关 于 礼 仪 的 培 训 课 程 实 行 全 面 化 培 训 不 仅 仅 是 针 对 一 线 的 服 务 人 员, 对 于 饭 店 的 每 一 位 员 工 都 是 一 门 必 修 课 为 了 给 员 工 最 好 的 培 训, 饭 店 不 但 抽 调 大 批 专 业 培 训 师, 而 且 还 专 门 聘 请 高 校 的 教 师 进 行 系 统 培 训 同 时, 饭 店 还 组 织 知 识 竞 赛 以 便 员 工 将 所 学 更 好 地 运 用 从 形 象 礼 仪 到 交 际 礼 仪, 从 涉 外 礼 仪 到 服 务 礼 仪, 饭 店 都 为 员 工 进 行 了 系 统 而 又 有 针 对 性 的 培 训, 就 是 为 了 让 员 工 全 面 而 又 深 入 地 了 解 礼 仪 的 重 要, 养 成 讲 究 礼 仪 的 好 习 惯, 树 立 饭 店 良 好 的 服 务 氛 围 在 国 际 饭 店 礼 仪 的 培 训 是 时 时 刻 刻 的, 是 完 全 融 入 员 工 工 作 与 生 活 的 这 不 仅 是 对 员 工 的 警 钟 长 鸣, 也 是 对 入 住 饭 店 客 人 的 万 分 尊 重 讲 究 礼 仪, 注 重 礼 貌, 遵 循 一 定 的 礼 仪 规 范 行 事 是 使 社 会 经 济 生 活 有 序 和 谐 进 行 的 保 障 平 常 生 活 是 这 样, 饭 店 行 业 更 是 如 此, 作 为 服 务 行 业, 为 客 人 提 供 最 优 质 最 完 善 的 服 务 是 饭 店 的 一 种 责 任, 也 是 一 种 荣 耀, 所 以 礼 仪 成 为 饭 店 行 业 不 可 或 缺 的 因 素, 也 成 为 饭 店 行 业 孜 孜 不 倦 努 力 追 求 的 行 为 准 则 ( 资 料 来 源 : 北 京 商 报 ) 星 级 酒 店 与 经 济 型 酒 店 共 享 消 费 升 级 星 级 酒 店 前 景 不 一 在 各 类 星 级 酒 店 中, 高 星 级 酒 店 的 出 租 率 基 本 维 持, 而 房 价 的 提 高 可 提 升 高 星 级 酒 店 的 效 益 ; 而 低 星 级 酒 店 则 直 接 面 对 经 济 型 酒 店 的 冲 击, 行 业 面 临 整 合 契 机 高 星 级 酒 店 前 景 看 好 高 星 级 酒 店 的 主 要 客 源 来 自 国 际 商 务 人 士 国 内 企 业 高 层 管 理 人 员, 以 及 高 档 旅 游 消 费 群 以 全 国 星 级 酒 店 业 最 为 发 达 的 上 海 为 例 年, 上 海 市 四 星 级 酒 店 的 出 租 率 逐 步 下 降,2006 年 降 幅 趋 缓, 基 本 稳 定 在 66%; 五 星 级 酒 店 则 经 历 了 由 供 小 于 求 到 供 需 平 衡 的 阶 段, 出 租 率 始 终 保 持 在 70% 以 上 2007 年 一 季 度, 五 星 级 酒 店 的 出 租 率 保 持 在 73% 以 上, 而 四 星 级 酒 店 则 实 现 了 69.23% 的 平 均 出 租 率 4

6 由 于 全 国 房 地 产 市 场 的 持 续 景 气, 高 档 酒 店 的 房 价 逐 年 上 涨, 从 2005 年 起 更 呈 加 速 上 涨 趋 势 在 2007 年 三 个 月 中, 上 海 市 五 星 级 酒 店 房 价 更 是 超 过 了 1500 元 房 价 的 增 长 可 直 接 提 高 高 星 级 酒 店 的 平 均 每 房 间 收 益, 从 而 增 加 高 星 级 酒 店 的 收 益 低 星 级 酒 店 面 临 整 合 统 计 数 据 显 示, 近 四 年 来 上 海 市 的 低 星 级 酒 店 在 出 租 率 持 续 下 降 的 同 时, 未 能 充 分 享 受 到 城 市 房 价 大 幅 上 涨 带 来 的 经 济 效 益, 房 价 提 升 幅 度 不 大, 其 中 三 星 级 和 一 星 级 酒 店 的 房 价 在 2006 年 还 出 现 了 回 落 其 中, 二 三 星 级 酒 店 的 平 均 每 房 间 收 益 自 2004 年 起 便 持 续 下 降, 分 别 从 137 元 218 元 下 滑 到 128 以 及 200 元 但 是, 低 星 级 酒 店 出 租 率 下 降 并 不 意 味 着 中 低 档 需 求 衰 减 原 因 有 如 下 两 点 : 其 一, 商 务 游 快 速 发 展, 国 内 商 务 游 客 的 人 数 还 有 很 大 增 长 空 间 其 二,100~300 元 之 间 价 位 的 住 宿 需 求 占 到 消 费 者 总 需 求 的 74% 以 上, 而 这 个 价 位 恰 好 是 低 星 级 酒 店 的 定 价 区 间 与 低 星 级 酒 店 价 位 具 有 可 比 性 的 经 济 型 酒 店 近 年 来 持 续 高 出 租 率 也 显 示, 随 着 中 国 大 众 旅 游 的 发 展, 异 地 商 务 公 务 等 交 流 日 益 频 繁, 价 位 之 间 的 住 宿 需 求 仍 将 急 速 膨 胀 目 前, 我 国 低 星 级 酒 店 提 供 全 套 不 必 需 服 务 的 现 状, 令 此 类 酒 店 在 面 临 来 自 经 济 型 酒 店 的 强 烈 冲 击 下, 位 置 非 常 尴 尬 低 星 级 酒 店 在 激 烈 的 市 场 竞 争 下, 将 经 历 行 业 的 重 新 洗 牌 该 类 酒 店 或 者 与 高 星 级 酒 店 签 订 管 理 合 同, 引 进 先 进 管 理, 并 在 硬 件 上 进 行 升 级 ; 或 者 与 经 济 型 酒 店 联 手, 改 造 为 性 价 比 高 出 租 率 高 的 准 经 济 型 酒 店 事 实 上, 上 海 一 些 一 星 级 酒 店 在 面 临 来 自 经 济 型 酒 店 竞 争 时, 通 过 降 低 价 格 至 经 济 型 酒 店 的 水 平, 平 均 每 房 间 收 益 得 以 提 高 这 正 预 示 了 低 星 级 酒 店 行 业 整 合 的 一 个 方 向 经 济 型 酒 店 进 入 整 合 期 中 国 经 济 型 酒 店 近 年 来 的 超 速 发 展 有 目 共 睹, 据 有 关 部 门 发 布 的 2007 中 国 经 济 型 饭 店 调 查 报 告,2006 年 底 我 国 经 济 型 饭 店 连 锁 品 牌 已 达 100 家, 已 开 业 店 数 超 过 1000 家, 与 2005 年 相 比 市 场 高 速 增 长, 品 牌 数 及 市 场 供 应 量 均 翻 了 一 番 而 进 入 2007 年 后, 经 济 型 酒 店 在 投 资 是 否 过 热 的 争 论 中, 开 店 数 和 房 间 供 应 数 持 续 快 速 增 长, 分 别 较 2006 年 增 加 了 569 家 店 和 6.5 万 个 房 间 目 前 我 国 真 正 意 义 上 的 经 济 型 酒 店 在 规 模 上 相 当 于 全 国 星 级 酒 店 市 场 供 应 量 的 10% 左 右, 而 美 国 饭 店 经 济 型 酒 店 占 全 美 饭 店 市 场 的 70% 以 上 与 此 同 时, 随 着 国 内 外 各 大 品 牌 快 速 扩 张 分 店 数 量, 行 业 竞 争 日 趋 激 烈 调 查 显 示, 中 国 经 济 型 酒 店 的 出 租 率 已 从 2005 年 的 平 均 89% 跌 至 2006 年 的 平 均 82.4%, 下 滑 了 近 7% 与 此 同 时, 平 均 客 房 价 格 则 从 2005 年 的 328 元 降 到 了 209 元 2005 年 以 前, 单 店 的 年 回 报 率 平 均 在 30% 以 上, 如 家 等 品 牌 连 锁 店 的 回 报 率 可 达 到 50% 然 而 现 在 已 下 降 到 20%~30% 左 右 经 济 型 酒 店 业 的 暴 利 时 代 即 将 结 束 参 考 美 国 上 世 纪 60~70 年 代 经 济 型 酒 店 的 出 租 率, 以 及 国 内 旅 游 发 展 速 度, 我 们 预 计 未 来 3 年 内, 品 牌 经 济 型 酒 店 的 出 租 率 仍 会 维 持 在 70% 左 右 的 高 位 所 处 阶 段 判 断 我 们 判 断 中 国 的 经 济 型 连 锁 酒 店 已 经 进 入 了 整 合 发 展 期 主 要 表 现 有 五 : 其 一, 经 济 型 酒 店 各 个 品 牌 的 非 平 衡 发 展 已 经 鲜 明 地 显 现 了 出 来 一 方 面 是 前 十 强 的 格 局 发 生 了 并 正 在 发 生 着 巨 大 的 变 化 ; 另 一 方 面 是 前 三 强 不 仅 地 位 巩 固, 而 且 表 现 出 了 更 加 强 劲 的 发 展 态 势 其 二, 资 本 市 场 看 好 经 济 型 酒 店 的 发 展 前 景 资 本 的 强 势 介 入 成 为 中 国 各 经 济 5

7 型 酒 店 品 牌 下 一 步 投 资 和 重 组 的 基 础 和 催 化 剂 其 三, 品 牌 集 团 正 在 越 来 越 加 重 连 锁 经 营 中 的 特 许 加 盟 比 重 可 预 见 有 影 响 力 的 经 济 型 酒 店 品 牌 的 接 待 能 力 将 快 速 膨 胀 其 四, 大 存 量 的 社 会 旅 馆 和 招 待 所 作 为 原 政 府 附 属 单 位, 与 政 府 机 构 脱 钩 是 改 革 的 既 定 方 向, 有 些 甚 至 列 入 部 分 省 市 的 工 作 日 程 2007 年 5 月 30 日, 北 京 市 旅 游 局 接 管 了 3981 家 社 会 旅 馆, 进 行 改 造 以 符 合 奥 运 要 求 改 造 的 明 确 指 导 思 想 就 是 鼓 励 这 些 中 小 规 模 的 社 会 旅 馆 加 入 经 济 型 酒 店 管 理 集 团, 实 现 品 牌 化 集 团 化 可 预 见, 这 类 住 宿 单 位 的 改 造 为 经 济 型 酒 店 品 牌 大 量 扩 展 连 锁 店 提 供 了 物 质 基 础 其 五, 北 京 解 决 奥 运 会 召 开 期 间 酒 店 达 标 的 思 路, 为 全 国 经 济 型 酒 店 的 新 发 展 起 到 很 好 的 示 范 作 用 开 始 向 二 三 线 城 市 辐 射 由 于 以 北 京 上 海 为 代 表 的 一 线 城 市 的 房 地 产 价 格 不 断 上 升, 而 经 济 型 饭 店 86% 的 物 业 都 是 租 赁 性 质, 因 此 大 城 市 租 金 上 涨 给 经 济 型 饭 店 经 营 带 来 了 一 定 的 成 本 压 力 而 在 房 价 上 涨 的 背 景 下, 在 以 上 海 为 代 表 的 华 东 地 区 西 南 地 区, 经 济 型 酒 店 的 平 均 房 价 却 呈 下 降 趋 势 而 二 三 线 城 市, 房 价 压 力 相 对 较 小, 且 全 民 旅 游 的 兴 起 使 得 西 部 诸 多 旅 游 目 的 地 的 经 济 型 客 房 需 求 大 增, 以 成 都 长 沙 武 汉 西 安 桂 林 等 地 为 代 表 的 区 域, 其 经 济 型 酒 店 的 发 展 快 速 锦 江 之 星 计 划 未 来 五 年 内 在 西 南 地 区 开 设 30~40 家 经 济 型 酒 店, 其 中 仅 在 成 都 市 就 计 划 开 设 10 至 15 家 以 湖 南 地 区 为 例, 如 家 就 计 划 在 2007 年 内 在 湖 南 开 20 家 店 截 至 目 前 为 止, 据 不 完 全 统 计, 莫 泰 168 七 天 美 兴 七 斗 星 等 经 济 型 连 锁 品 牌 已 纷 纷 抢 占 长 沙 地 盘 国 际 经 济 型 酒 店 品 牌 宜 必 思 也 即 将 登 陆 长 沙 2006 年, 中 国 饭 店 业 集 团 20 强 全 球 300 强 的 湖 南 本 土 强 势 品 牌 华 天 也 高 调 宣 布 进 军 经 济 型 酒 店, 预 计 要 在 2010 年 发 展 200 家 各 大 品 牌 抢 滩 二 三 线 城 市 的 步 伐 加 快, 经 济 型 酒 店 扩 张 迅 速 向 二 三 线 城 市 辐 射 锦 江 之 星 : 酒 店 行 业 领 军 企 业 锦 江 之 星 目 前 三 块 主 营 业 务 为 酒 店 投 资 酒 店 管 理 餐 饮 业 务, 未 来 将 重 点 发 展 酒 店 管 理 与 餐 饮 业 务 品 牌 输 出 有 保 障,3 年 内, 年 均 发 展 10 家 酒 店 进 行 管 理 输 出 锦 江 酒 店 管 理 品 牌 的 扩 张 有 三 点 保 障 : 自 身 实 力 ; 优 良 性 价 比 ; 集 团 支 持 我 们 预 计, 三 年 内 锦 江 之 星 的 酒 店 管 理 业 务 复 合 增 长 率 为 23.3% 餐 饮 业 务 重 要 性 升 级, 连 锁 餐 饮 发 展 看 好 连 锁 餐 饮 业 务 成 为 未 来 两 大 主 业 之 一, 将 得 到 更 多 关 注 上 海 肯 德 基 是 公 司 参 股 49% 的 联 营 企 业, 扩 张 速 度 快, 经 营 绩 效 良 好, 目 前 已 有 201 家 店,2006 年 实 现 净 利 润 1.34 亿 元, 未 来 盈 利 前 景 良 好 公 司 经 营 多 年 的 连 锁 品 牌 新 亚 大 家 乐 可 望 在 1-2 年 内 扭 亏 ; 吉 野 家 一 季 度 已 开 始 实 现 盈 利, 预 计 2007 年 全 面 扭 亏 房 地 产 价 值 重 估 提 高 物 业 价 值 公 司 投 资 的 12 家 酒 店 中, 有 10 家 在 上 海 (5 家 低 星 级 酒 店 为 全 资 子 公 司 ), 且 均 在 市 区 黄 金 位 置 上 海 房 地 产 市 场 的 持 续 景 气 不 仅 提 升 了 近 年 来 酒 店 的 房 价, 也 大 幅 增 加 了 锦 江 星 级 酒 店 的 物 业 价 值 锦 江 之 星 不 排 除 处 理 低 星 级 酒 店 的 可 能, 在 酒 店 价 值 高 涨 的 前 提 下, 若 出 售 黄 金 地 段 的 低 星 级 酒 店, 无 疑 将 为 锦 江 带 来 巨 大 收 益 奥 运 世 博 带 来 的 历 史 机 遇 受 奥 运 世 博 等 利 好 因 素 影 响, 业 内 预 测, 年 中 国 入 境 游 增 速 保 持 在 10.5% 以 上 锦 江 之 星 的 酒 店 餐 饮 业 务 将 间 接 受 益 于 奥 运, 直 接 受 益 于 世 博 会 6

8 值 得 注 意 的 是, 根 据 中 国 加 入 WTO 时 的 协 议,2006 年 后, 外 资 酒 店 企 业 可 不 受 限 制 地 进 入 中 国 市 场 国 际 知 名 酒 店 品 牌 在 管 理 水 平 资 金 能 力 等 各 方 面 均 占 明 显 优 势, 将 给 国 内 酒 店 业 在 人 才 客 源 等 诸 多 方 面 带 来 巨 大 压 力 在 此 背 景 下, 锦 江 之 星 在 国 内 酒 店 管 理 方 面 的 领 先 地 位 可 能 受 到 挑 战 华 天 酒 店 : 以 产 权 酒 店 + 经 济 型 酒 店 模 式 快 速 扩 张 华 天 酒 店 未 来 的 三 大 经 营 范 围 为 高 星 级 酒 店 托 管 经 济 型 酒 店 连 锁 收 购 兼 并 产 权 式 酒 店 公 司 将 积 极 稳 健 推 进 酒 店 连 锁 发 展 战 略 目 标 实 施, 加 快 发 展 酒 店 托 管 与 经 济 型 酒 店 业 务, 选 择 性 介 入 酒 店 地 产 业 务, 并 以 湖 南 为 中 心, 辐 射 全 国 公 司 主 要 酒 店 资 产 长 沙 华 天 大 酒 店 是 当 地 的 一 家 五 星 级 酒 店, 得 到 当 地 政 府 的 全 力 支 持, 客 源 稳 定 公 司 将 高 星 级 酒 店 实 体 扩 张 和 托 管 业 务 输 出 作 为 未 来 的 主 要 利 润 来 源 之 一,2006 年 公 司 的 酒 店 管 理 咨 询 业 务 实 现 收 入 1.73 亿 元, 净 利 润 1594 万 公 司 2006 年 开 发 了 三 家 高 星 级 酒 店, 分 别 位 于 长 沙 长 春 武 汉 2007 年 上 半 年, 公 司 又 新 签 3 份 管 理 合 同, 酒 店 均 在 湖 南 地 区 公 司 目 前 所 签 酒 店 数 量 并 不 算 多, 但 均 属 二 线 城 市 的 高 级 酒 店 公 司 计 划 每 年 开 发 新 签 约 酒 店 3-5 家 华 天 酒 店 的 产 权 式 酒 店 开 发, 可 谓 公 司 业 务 的 一 大 亮 点 目 前 国 内 酒 店 企 业 中, 仅 华 天 明 确 提 出 了 产 权 式 酒 店 的 经 营 计 划 华 天 目 前 拥 有 三 处 产 权 酒 店 : 湖 南 国 际 金 融 大 厦 酒 店 益 阳 世 纪 龙 翔 大 酒 店 长 沙 标 志 商 务 型 酒 店, 分 别 将 在 2007 年 下 半 年 至 2008 年 间 开 始 营 业 华 天 的 产 权 式 酒 店 分 为 五 步 开 发 : 以 较 低 价 格 收 购 物 业 资 产 + 与 房 地 产 开 发 商 合 作 开 发 + 以 产 权 酒 店 形 式 出 售 房 产 + 回 笼 资 金 投 入 其 他 开 发 项 目 + 收 取 产 权 酒 店 的 管 理 佣 金 这 样, 华 天 将 享 受 三 部 分 利 润 : 产 权 式 酒 店 销 售 收 入 + 工 程 咨 询 费 + 酒 店 管 理 佣 金 预 计 二 线 城 市 房 地 产 市 场 的 景 气 度 提 升 将 为 公 司 的 产 权 式 酒 店 销 售 与 开 发 部 分 带 来 丰 厚 回 报, 公 司 目 前 已 有 益 阳 华 天 潇 湘 华 天 两 处 产 权 式 酒 店 进 入 销 售 期 紧 随 其 后 的 酒 店 管 理 输 出 业 务 则 可 带 来 持 续 收 益 华 天 酒 店 在 2006 年 高 调 宣 布 进 入 经 济 型 酒 店 领 域, 计 划 到 2010 年 年 均 新 增 家 经 济 型 酒 店 公 司 正 积 极 在 郑 州 北 京 广 州 等 地 筹 备 经 济 型 酒 店 公 司 2007 年 内 已 经 签 约 18 家 店, 预 计 开 业 11 家 店, 目 前 营 运 中 的 5 家 店 平 均 出 租 率 保 持 80 % 以 上, 平 均 房 价 144 元, 经 营 情 况 良 好 我 们 看 好 未 来 3 年 内 该 业 务 的 快 速 圈 地 扩 张 潜 力, 年 均 增 加 30 家 ~50 家 的 发 展 计 划 可 顺 利 实 施 北 京 地 区 的 资 产 直 接 受 益 奥 运 经 济 除 了 经 济 型 酒 店 进 军 北 京, 华 天 的 钓 鱼 台 华 天 酒 店 是 地 处 北 京 玉 渊 潭 公 园 的 高 档 别 墅 式 连 锁 酒 店, 地 理 位 置 极 其 优 越 经 过 1 年 培 育, 该 酒 店 于 2006 年 实 现 盈 亏 平 衡, 而 2007 年 三 季 报 显 示 该 店 前 三 季 度 已 实 现 净 利 润 215 万, 顺 利 扭 亏 为 盈, 成 为 公 司 2007 年 利 润 增 长 点 之 一 奥 运 期 间, 北 京 高 星 级 酒 店 的 房 价 平 均 将 上 涨 4-5 倍, 而 钓 鱼 台 华 天 酒 店 的 别 墅 功 能, 相 信 对 于 高 端 入 境 游 客 具 有 很 大 吸 引 力, 钓 鱼 台 华 天 的 效 益 预 期 还 有 大 的 提 高 看 好 华 天 酒 店 在 二 三 线 城 市 输 出 高 星 级 酒 店 管 理 业 务, 并 且 认 为 其 产 权 式 酒 店 开 发 模 式 可 为 公 司 带 来 丰 厚 回 报 公 司 尽 管 进 入 经 济 型 酒 店 领 域 的 时 机 较 晚, 但 依 然 可 以 享 受 该 领 域 快 速 成 长 带 来 的 机 遇, 若 扩 张 规 模 能 达 到 预 期, 则 将 发 展 成 为 有 影 响 力 的 经 济 型 酒 店 品 牌 但 该 公 司 一 直 经 营 高 星 级 酒 店, 其 在 经 济 型 酒 店 管 理 领 域 的 能 力 能 否 支 持 快 速 发 展 的 目 标, 是 业 界 普 遍 关 注 的 问 题 金 陵 饭 店 : 精 品 酒 店 管 理 品 牌 优 势 金 陵 饭 店 位 于 南 京 市 中 心 新 街 口 地 区, 地 理 位 置 优 越 2005 年 金 陵 饭 店 实 现 营 业 收 入 万 元, 占 南 京 全 部 8 家 五 星 级 饭 店 总 营 业 收 入 的 35%; 营 业 利 润 4787 万 元, 占 总 营 业 利 润 的 75% 2006 年, 金 陵 饭 店 营 业 收 入 增 幅 7.5%, 至 万 7

9 元, 大 于 南 京 地 区 五 星 级 饭 店 收 入 的 平 均 增 幅 管 理 层 经 验 丰 富, 人 力 资 源 优 势 突 出 公 司 高 管 中 80% 以 上 是 硕 士 及 以 上 学 历, 其 中 多 位 有 留 洋 经 历, 从 事 酒 店 行 业 达 20 余 年, 经 验 丰 富 酒 店 作 为 典 型 的 服 务 型 行 业, 其 竞 争 主 要 集 中 在 人 力 资 源 上 这 样 的 管 理 层 结 构 为 公 司 的 长 远 发 展 奠 定 了 人 力 资 源 基 础 以 商 务 客 为 主, 客 源 结 构 良 好, 品 牌 美 誉 度 高 金 陵 饭 店 建 立 了 有 效 的 预 定 系 统 金 陵 市 场 营 销 系 统, 系 统 直 接 收 到 的 订 房 量 达 到 每 月 客 房 总 量 的 70%, 并 与 在 宁 57 家 世 界 五 百 强 企 业 中 的 91% 签 订 长 期 订 房 协 议 预 计 十 一 五 期 间, 南 京 地 区 GDP 年 增 长 率 达 到 12%, 到 2010 年 GDP 总 值 将 比 十 五 期 末 翻 一 番 活 跃 的 地 区 经 济 将 带 来 重 大 项 目 投 资 商 务 会 议 会 展 等 活 动, 为 当 地 高 星 级 酒 店 的 发 展 带 来 广 阔 空 间 而 中 国 商 务 旅 行 消 费 20% 的 增 长 率, 也 将 极 大 促 进 金 陵 饭 店 这 种 以 高 档 商 务 客 人 为 主 的 酒 店 收 入 未 来 发 展 战 略 清 晰, 稳 健 中 快 速 成 长 公 司 发 展 计 划 清 晰, 预 计 三 年 内 每 年 新 增 一 家 业 绩 优 良 的 高 星 级 酒 店, 以 扩 大 资 本 规 模 和 盈 利 空 间 同 时, 坚 持 精 品 路 线, 继 续 优 化 客 源 结 构, 使 商 务 客 比 例 维 持 在 较 高 水 平, 保 证 酒 店 主 营 业 务 的 稳 定 发 展 其 全 资 子 公 司 金 陵 酒 店 管 理 公 司 将 主 要 负 责 向 全 国 的 高 星 级 酒 店 输 出 管 理, 扩 大 金 陵 的 全 国 影 响 力 并 获 得 持 续 稳 定 的 管 理 收 益 另 外, 公 司 持 股 30% 的 金 陵 置 业 发 展 公 司 从 事 南 京 及 周 边 地 区 的 房 地 产 开 发, 有 一 定 的 土 地 储 备, 预 计 能 为 金 陵 饭 店 带 来 丰 厚 的 投 资 收 益 但 是, 金 陵 饭 店 目 前 还 是 单 店 经 营, 抗 风 险 能 力 较 差 企 业 关 注 于 高 星 级 酒 店 行 业 的 管 理, 定 位 相 对 单 一 此 外, 外 资 进 入 对 于 整 个 中 国 酒 店 行 业 的 冲 击, 金 陵 饭 店 也 必 然 要 面 对 ( 资 料 来 源 : 中 国 证 券 报 作 者 : 郭 锐 刘 璐 丹 有 删 改 ) 高 星 级 酒 店 圣 诞 宴 十 年 涨 价 十 倍 10 年 前, 平 安 夜 圣 诞 节 对 大 多 数 南 京 人 来 说 还 是 个 新 鲜 的 洋 节 ; 而 现 在, 到 酒 店 去 狂 欢, 吃 顿 丰 盛 的 圣 诞 大 餐, 已 经 成 为 不 少 人 过 这 个 洋 节 的 方 式 据 了 解, 正 是 这 个 转 变 让 他 们 在 圣 诞 前 近 一 个 月 就 展 开 了 圣 诞 晚 会 的 促 销, 而 宴 席 价 格 也 在 近 10 年 里 足 足 涨 了 10 倍 内 容 : 单 一 晚 餐 变 成 综 艺 晚 会 约 10 年 前, 南 京 酒 店 的 圣 诞 晚 宴, 内 容 基 本 上 还 只 是 吃 饭, 最 热 闹 的, 也 只 是 搞 点 吹 拉 弹 唱 歌 舞 小 品 不 过 此 后, 有 些 酒 店 的 圣 诞 活 动 逐 渐 演 绎 成 了 西 式 参 与 活 动, 如 侨 鸿 皇 冠 酒 店 的 希 腊 众 神 庆 圣 诞 狂 欢 活 动, 由 员 工 扮 演 美 人 鱼 丘 比 特 等 西 方 神 仙 穿 梭 于 客 人 之 间, 参 与 的 客 人 也 从 食 客 看 客 变 成 了 参 与 者 这 两 年, 圣 诞 活 动 形 式 又 有 了 创 新 今 年 的 圣 诞 宴 上, 索 菲 特 钟 山 高 尔 夫 以 迎 接 奥 运 为 主 题, 在 餐 厅 外 上 演 水 上 芭 蕾 助 兴 ; 金 陵 饭 店 则 要 献 上 一 场 莎 士 比 亚 大 戏 其 他 高 星 级 酒 店 的 圣 诞 活 动 也 多 数 走 上 了 综 艺 晚 会 的 路 线 抽 奖 变 成 了 晚 会 上 的 必 备 元 素, 中 奖 面 逐 年 提 高, 最 高 的 甚 至 达 到 了 80%; 头 奖 的 档 次 也 越 来 越 高, 从 最 初 的 几 百 元 餐 券, 上 升 到 了 现 在 的 万 元 金 条 和 购 物 券 有 的 酒 店 今 年 甚 至 想 过 用 汽 车 作 为 头 等 奖 奖 品, 但 是 因 为 相 关 的 法 规 限 制 才 作 罢 价 格 :10 年 涨 了 10 倍 随 着 形 式 的 变 化, 高 星 级 酒 店 的 圣 诞 宴 价 格 迅 速 增 长, 今 年 几 乎 各 家 五 星 酒 店 圣 诞 宴 的 单 价 都 在 千 元 以 上 南 京 侨 鸿 皇 冠 假 日 酒 店, 今 年 推 出 了 价 格 为 2299 元 / 人 的 民 国 主 题 圣 诞 宴, 将 用 现 代 的 表 演 手 法 再 现 民 国 时 期 的 文 化 和 风 情 ; 金 丝 利 喜 来 登 酒 店 请 来 了 奥 运 冠 军 和 世 界 文 化 遗 产 表 演 者 献 艺, 推 出 价 格 为 2008 元 / 人 的 海 8

10 鲜 圣 诞 自 助 餐 ; 金 陵 饭 店 和 苏 宁 环 球 套 房 酒 店 的 圣 诞 宴 价 格 也 在 1000 多 元 南 京 维 景 大 酒 店 市 场 部 人 士 告 诉 记 者, 他 们 今 年 仍 将 大 宴 会 厅 的 圣 诞 晚 餐 价 格 控 制 在 千 元 出 头, 最 贵 的 圣 诞 嘉 年 华 套 餐 为 1588 元 / 位 成 本 不 断 提 高, 价 格 肯 定 得 水 涨 船 高 一 业 内 人 士 说,1995 年 前 的 圣 诞 活 动, 无 非 是 简 单 吃 顿 饭, 穿 插 一 些 简 单 的 表 演, 票 价 基 本 维 持 在 200 元 左 右 2004 年, 金 陵 饭 店 圣 诞 晚 餐 票 价 冲 破 2000 元 收 入 : 一 晚 可 达 近 百 万 圣 诞 节 到 底 能 为 商 家 带 来 多 少 利 润? 南 京 一 五 星 级 酒 店 负 责 人 透 露, 春 节 是 属 于 家 人 的, 圣 诞 节 是 属 于 社 交 的, 购 票 者 90% 是 用 此 进 行 社 交, 所 以 宴 席 价 格 卖 得 再 高 也 不 怕 没 市 场 该 负 责 人 感 慨 说, 尽 管 一 个 酒 店 为 迎 接 圣 诞 的 装 修 促 销 费 用 很 高, 但 往 往 平 安 夜 一 晚, 酒 店 的 圣 诞 宴 门 票 收 入 就 能 赚 到 近 百 万 元, 加 上 圣 诞 套 餐 中 的 很 多 礼 品 都 由 酒 类 企 业 等 相 关 单 位 免 费 提 供, 这 使 得 圣 诞 晚 宴 的 利 润 相 当 可 观, 差 不 多 可 以 占 到 整 个 酒 店 12 月 份 收 入 的 一 半 ( 资 料 来 源 : 南 京 日 报 ) 大 连 市 星 级 饭 店 营 业 收 入 稳 步 增 长 据 市 旅 游 局 提 供 的 统 计 资 料 显 示, 今 年 以 来 我 市 加 大 国 外 宣 传 促 销 力 度, 成 效 显 著, 来 连 海 外 旅 游 人 数 大 幅 增 长 1 月 至 10 月, 共 接 待 海 外 游 客 69.9 万 人 次, 接 近 2006 年 全 年 (70 万 人 次 ) 水 平, 同 比 增 长 20.2% 1 月 至 10 月, 我 市 接 待 外 国 游 客 和 港 澳 台 同 胞 分 别 增 长 22.4% 和 4.7% 从 洲 际 客 源 市 场 看, 美 洲 市 场 游 客 增 速 最 快, 增 长 26.85%, 居 第 一 位 ; 其 他 依 次 为 欧 洲 非 洲 大 洋 洲 和 亚 洲, 分 别 增 长 26.83% 22.75% 20.79% 和 18.84% 从 主 要 客 源 地 来 看, 俄 罗 斯 游 客 增 速 最 快, 增 长 31.53%, 居 第 一 位 其 他 依 次 为 美 国 韩 国 日 本 我 国 香 港 和 台 湾 地 区, 分 别 增 长 26.1% 26.07% 19.42% 12.97% 和 % 旅 游 业 的 旺 势, 带 动 了 星 级 饭 店 营 业 收 入 稳 步 增 长 前 10 个 月, 全 市 星 级 饭 店 共 实 现 营 业 收 入 21.9 亿 元, 同 比 增 长 18.1%, 提 高 1 个 百 分 点 其 中, 客 房 收 入 餐 饮 收 入 和 其 他 收 入 分 别 增 长 23.9% 17.2% 和 0.7% 1 月 至 10 月 全 市 星 级 饭 店 客 房 出 租 率 为 63.7%, 受 宾 馆 饭 店 数 量 增 加, 客 人 分 流 等 因 素 的 影 响, 同 比 下 降 2 个 百 分 点 ; 平 均 房 价 为 376 元, 增 加 13.4 元 ( 资 料 来 源 : 大 连 日 报 ) 酒 店 管 理 企 业 分 羹 二 三 线 城 市 日 益 深 入 的 经 济 全 球 化 趋 势, 中 国 城 镇 经 济 的 高 速 发 展 以 及 各 地 投 资 环 境 的 改 善, 使 近 年 越 来 越 多 的 资 金 投 向 中 国 各 城 镇 的 优 质 酒 店 与 之 相 随, 一 些 有 实 力 的 酒 店 管 理 企 业 也 将 其 羽 翼 伸 向 二 三 线 城 市, 谋 划 分 羹 市 场 今 年 以 来, 酒 店 投 资 与 管 理 扩 张 势 头 明 显 增 大 尽 管 酒 店 可 以 实 现 的 经 营 毛 利 率 比 较 低, 管 理 业 绩 较 好 的 酒 店, 其 毛 利 率 只 能 做 到 30%-40% 另 外, 与 普 通 住 宅 开 发 相 比, 酒 店 的 投 资 回 收 期 多 在 年 之 间, 远 高 于 住 宅 2-3 年 的 投 资 回 收 期 但 目 前, 无 论 外 资 还 是 内 资 对 酒 店 的 投 资 力 度 在 明 显 加 大 近 日 国 际 著 名 物 业 代 理 机 构 戴 德 梁 行 的 报 告 显 示, 目 前 北 京 投 资 酒 店 的 现 金 流 是 投 资 写 字 楼 高 档 公 寓 的 4 倍 左 右 而 且, 国 际 物 业 顾 问 仲 量 联 行 及 世 邦 魏 理 仕 的 报 告 也 显 示, 二 三 线 城 市 在 逐 渐 成 为 投 资 机 构 地 产 扩 张 的 重 镇 与 此 相 伴, 一 些 酒 店 管 理 品 牌 企 业 也 在 加 大 市 场 扩 张 力 度 据 了 解, 目 前, 除 了 早 年 进 入 中 国 大 陆 的 港 资 新 加 坡 投 资 外, 越 来 越 多 的 欧 美 中 东 资 金 也 在 向 中 国 酒 店 进 行 投 资 而 许 多 投 资 中 国 酒 店 的 外 资 是 通 过 万 豪 9

11 喜 达 屋 雅 高 希 尔 顿 等 国 际 酒 店 管 理 集 团 进 入 中 国 的 他 们 的 触 角 已 经 进 入 贵 州 大 连 成 都 等 多 个 城 市 与 此 同 时, 国 内 的 一 些 大 型 酒 店 管 理 企 业 也 开 始 开 赴 几 大 经 济 圈 的 二 三 线 城 市, 谋 划 分 羹 市 场 近 日, 中 实 集 团 旗 下 的 国 宾 友 谊 国 际 酒 店 管 理 公 司 与 霸 州 外 向 型 四 星 级 国 宾 酒 店 签 署 了 管 理 协 议 业 内 人 士 认 为, 国 内 的 酒 店 投 资 潮 缘 于 当 前 二 三 线 城 市 房 地 产 市 场 土 地 资 源 相 对 充 足, 起 步 资 金 比 较 低 增 长 较 快, 其 竞 争 相 对 较 弱, 可 持 续 性 强 等 优 势 此 外, 从 房 地 产 业 的 长 远 发 展 看, 目 前 很 多 有 实 力 的 企 业 已 开 始 从 以 往 拿 地 开 发 出 售 再 拿 地 的 循 环 运 作 转 而 走 持 有 一 定 优 质 物 业 开 发 经 营 并 举 之 路 尽 管 中 国 内 地 目 前 尚 未 制 定 有 关 房 地 产 投 资 信 托 基 金 的 法 案, 但 是 基 于 对 中 国 经 济 持 续 增 长 的 乐 观 预 期, 以 及 可 为 基 金 投 资 者 提 供 更 具 吸 引 力 的 股 息 率 的 较 高 物 业 投 资 回 报 率, 中 国 内 地 房 地 产 投 资 市 场 仍 是 房 地 产 投 资 信 托 基 金 的 选 择 之 一 凯 德 中 国 零 售 房 地 产 基 金 2006 年 12 月, 将 中 国 内 地 7 个 零 售 物 业 组 成 资 产 包 在 新 加 坡 的 成 功 上 市 更 引 起 海 内 外 投 资 者 的 关 注, 众 多 机 构 对 将 内 地 商 用 物 业 打 包 成 房 地 产 投 资 信 托 基 金 上 市 颇 具 兴 趣 国 宾 友 谊 酒 店 管 理 公 司 副 总 裁 乔 治 表 示, 拥 有 16 个 国 家 酒 店 管 理 专 业 化 团 队 的 该 企 业, 将 依 托 中 实 集 团 的 雄 厚 实 力, 以 北 京 为 中 心, 在 今 年 管 理 中 国 四 五 星 级 酒 店 40 个, 明 年 将 要 达 到 100 家 他 认 为, 房 地 产 证 券 化 的 步 伐 已 近, 证 监 会 允 许 房 企 做 定 向 增 发, 实 际 上 已 经 打 开 了 房 地 产 证 券 化 的 通 路 ( 资 料 来 源 : 中 华 工 商 时 报 ) 四 川 全 省 酒 店 共 议 绿 色 标 准 2007 四 川 省 绿 色 旅 游 饭 店 管 理 创 新 论 坛 在 成 都 举 行, 全 省 130 多 家 酒 店 的 老 总 汇 聚 一 堂 根 据 国 家 旅 游 局 最 新 发 布 的 绿 色 旅 游 饭 店 评 定 标 准, 目 前, 四 川 锦 江 宾 馆 索 菲 特 万 达 酒 店 西 藏 饭 店 成 都 博 瑞 花 园 酒 店 等 20 家 酒 店 喜 获 国 家 金 叶 级 绿 色 旅 游 饭 店 称 号 四 川 省 旅 游 协 会 旅 游 饭 店 分 会 会 长 曹 兰 剑 称, 绿 色 旅 游 饭 店 将 为 客 人 提 供 更 好 的 服 务, 增 强 人 们 对 环 境 保 护 的 责 任 ( 资 料 来 源 : 四 川 旅 游 信 息 网 ) 五 星 级 深 圳 景 轩 酒 店 为 何 被 摘 星? 深 圳 景 轩 酒 店 近 日 被 取 消 五 星 级 旅 游 饭 店 资 格, 成 为 国 内 首 家 被 摘 星 的 五 星 级 酒 店 此 事 在 国 内 酒 店 行 业 引 起 了 不 小 的 震 动, 行 业 开 始 对 现 行 的 酒 店 管 理 制 度 星 评 制 度 进 行 反 思 景 轩 酒 店 设 施 早 已 不 符 合 五 星 级 标 准 全 国 旅 游 星 级 饭 店 评 定 委 员 会 于 今 年 11 月 15 日 发 出 公 告, 宣 布 取 消 深 圳 景 轩 酒 店 五 星 级 旅 游 饭 店 资 格 11 月 21 日, 深 圳 市 旅 游 局 相 关 负 责 人 来 到 景 轩 酒 店, 传 达 了 国 家 旅 游 局 关 于 取 消 深 圳 景 轩 酒 店 五 星 级 旅 游 饭 店 资 格 的 意 见 记 者 在 国 家 旅 游 局 网 站 上 看 到 了 全 国 旅 游 星 级 饭 店 评 定 委 员 会 发 布 的 公 告 : 依 照 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定 (GB/T ), 根 据 广 东 省 旅 游 星 级 饭 店 评 定 委 员 会 上 报 意 见, 全 国 旅 游 星 级 饭 店 评 定 委 员 会 办 公 室 委 派 国 家 级 星 评 员 对 深 圳 景 轩 酒 店 进 行 检 查, 检 查 结 果 认 定, 该 酒 店 在 设 施 设 备 服 务 质 量 等 方 面 已 经 不 能 达 到 五 星 级 饭 店 标 准 的 要 求, 现 决 定 取 消 深 圳 景 轩 酒 店 五 星 级 旅 游 饭 店 的 资 格 深 圳 市 旅 游 局 副 巡 视 员 王 敏 在 接 受 记 者 采 访 时 谈 到, 按 照 规 定, 星 级 酒 店 每 五 年 进 行 一 次 复 核, 检 查 酒 店 在 软 件 硬 件 方 面 是 否 达 标, 凡 是 达 不 到 标 准 的 一 律 摘 星 景 轩 酒 店 由 于 管 理 层 出 现 问 题, 缺 乏 资 金 投 入, 酒 店 设 施 设 备 陈 旧, 酒 店 的 条 件 和 管 理 服 务 已 达 不 到 五 星 级 标 准 因 此, 全 国 旅 游 星 级 饭 店 评 定 委 员 会 办 公 室 委 10

12 派 国 家 级 星 评 员 对 该 酒 店 进 行 星 级 复 核 后, 作 出 了 上 述 决 定 据 王 敏 介 绍, 景 轩 酒 店 被 摘 星 后, 将 按 照 无 星 级 的 酒 店 正 常 营 业, 价 格 将 由 市 场 调 节 由 酒 店 自 行 决 定 记 者 12 月 12 日 采 访 了 景 轩 酒 店 的 总 经 理 邓 景 晨 据 邓 景 晨 介 绍, 景 轩 酒 店 成 立 于 1999 年 初,2001 年 取 得 五 星 级 资 格, 是 深 圳 市 福 田 区 第 一 家 五 星 级 酒 店, 地 处 福 田 区 中 心 商 务 区, 有 过 辉 煌 的 历 史, 最 兴 旺 的 时 候 每 月 营 业 额 达 800 万 元 但 是, 酒 店 前 任 总 经 理 高 励 辉 于 2003 年 接 手 酒 店 管 理 以 后, 一 直 没 有 对 酒 店 设 施 进 行 更 新, 导 致 酒 店 设 施 日 益 陈 旧 邓 景 晨 说, 酒 店 设 施 的 维 护 保 养 工 作 十 分 重 要, 尤 其 是 五 星 级 酒 店, 很 多 设 施 都 要 三 年 一 小 换, 五 年 一 大 换 但 是, 在 他 2006 年 10 月 接 任 总 经 理 之 前, 长 达 7 年 的 时 间 里, 景 轩 酒 店 没 有 进 行 过 任 何 装 修, 连 地 毯 都 没 有 更 换 过 邓 景 晨 坦 言, 景 轩 酒 店 的 条 件 早 已 不 符 合 五 星 级 的 标 准, 他 和 员 工 们 早 就 知 道 取 消 五 星 级 的 一 天 迟 早 会 到 来 管 理 漏 洞 导 致 酒 店 由 盛 转 衰 据 邓 景 晨 介 绍, 景 轩 酒 店 是 一 家 全 港 资 独 资 企 业, 李 姓 老 板 因 为 生 病, 于 2003 年 初 将 酒 店 交 给 酒 店 的 部 门 管 理 人 员 高 励 辉 管 理 但 高 励 辉 担 任 总 经 理 后, 几 乎 没 有 再 对 酒 店 进 行 投 资 中 层 管 理 人 员 递 交 的 关 于 维 修 酒 店 设 备 更 换 服 务 员 制 服 的 报 告, 都 没 有 得 到 高 励 辉 的 答 复 2006 年 9 月, 高 励 辉 突 然 出 走, 欠 下 大 笔 的 员 工 工 资 供 货 商 货 款 水 电 费 以 及 各 类 税 款, 导 致 酒 店 经 营 更 加 困 难 记 者 采 访 了 景 轩 酒 店 几 位 员 工, 他 们 告 诉 记 者, 前 任 总 经 理 高 励 辉 隔 一 个 月 发 一 次 工 资, 到 2006 年 9 月 高 励 辉 逃 走 时, 员 工 们 已 被 拖 欠 了 3 个 月 至 11 个 月 的 工 资 一 名 1999 年 进 入 景 轩 酒 店 工 作 至 今 的 服 务 员 告 诉 记 者, 她 的 工 作 服 已 穿 了 整 整 七 年, 一 直 没 有 更 换, 直 到 新 任 总 经 理 上 任, 酒 店 员 工 们 才 穿 上 了 新 的 工 作 服 而 事 实 上, 这 样 的 窘 境 并 不 是 景 轩 酒 店 的 经 营 状 况 造 成 的 邓 景 晨 告 诉 记 者, 景 轩 酒 店 的 营 业 额 最 少 时 每 月 也 有 200 多 万 元, 并 非 拿 不 出 钱 用 于 酒 店 发 展 记 者 了 解 到, 前 任 总 经 理 的 做 法 早 已 引 起 了 酒 店 中 层 管 理 人 员 和 员 工 的 不 满, 可 为 什 么 其 行 为 却 一 直 没 有 得 到 纠 正? 邓 景 晨 认 为, 这 是 景 轩 酒 店 的 管 理 制 度 不 完 善 造 成 的 长 期 以 来, 景 轩 酒 店 都 是 一 把 手 说 了 算, 缺 乏 必 要 的 监 督, 所 以 才 导 致 前 任 总 经 理 可 以 独 断 专 行, 直 接 经 手 酒 店 财 务, 并 最 终 给 酒 店 造 成 巨 大 的 损 失 树 立 星 级 品 牌 必 须 完 善 制 度 加 强 监 管 景 轩 酒 店 被 取 消 五 星 级 资 格 的 消 息 在 酒 店 行 业 产 生 了 很 大 的 反 响, 不 少 酒 店 管 理 人 员 在 接 受 记 者 采 访 时 都 谈 到, 将 以 此 为 诫, 不 断 完 善 酒 店 的 管 理 制 度, 维 护 星 级 品 牌 深 圳 赛 格 集 团 在 广 西 钦 州 投 资 建 立 的 白 海 豚 国 际 酒 店 于 去 年 10 月 开 业, 目 前 正 在 申 请 五 星 级 资 格 白 海 豚 国 际 酒 店 常 务 副 总 经 理 邝 东 生 告 诉 记 者, 他 对 景 轩 酒 店 被 摘 星 感 到 十 分 遗 憾 邝 东 生 认 为, 酒 店 管 理 必 须 建 立 监 督 机 制, 否 则 各 项 规 章 守 则 都 会 成 为 摆 设, 不 能 落 到 实 处 白 海 豚 国 际 酒 店 准 备 成 立 一 个 质 量 监 督 检 测 部 门, 由 酒 店 行 业 的 专 家 和 该 酒 店 的 专 业 人 员 共 同 组 成, 定 期 对 该 酒 店 各 项 制 度 的 执 行 情 况 进 行 检 查 深 圳 大 学 管 理 学 院 教 授 马 敬 仁 认 为, 景 轩 酒 店 被 摘 星 虽 然 是 酒 店 内 部 管 理 问 题 造 成 的, 但 也 反 映 了 当 前 星 评 制 度 存 在 的 问 题 星 评 专 家 不 能 评 完 就 走 了, 一 锤 子 买 卖, 应 该 有 日 常 监 管 抽 查 5 年 复 核 这 个 周 期 太 长 了, 像 景 轩 酒 店 的 管 理 问 题 早 在 2003 年 就 出 现 了, 但 直 到 2006 年 才 引 起 星 评 委 员 会 的 注 意, 要 是 早 一 点 发 现 问 题, 说 不 定 就 不 会 出 现 今 天 这 样 的 后 果 马 敬 仁 建 议, 应 该 在 当 地 培 育 比 11

13 较 成 熟 的 行 业 组 织, 由 行 业 组 织 来 进 行 星 级 评 比 和 监 管, 实 现 星 评 属 地 化 管 理, 增 强 监 督 的 有 效 性 邓 景 晨 告 诉 记 者, 景 轩 酒 店 也 吸 取 教 训, 正 在 完 善 各 项 规 章 制 度 今 年 12 月 7 日, 该 酒 店 下 发 了 重 申 关 于 酒 店 各 项 规 章 制 度 与 程 序 的 通 知 同 时, 该 酒 店 还 成 立 了 服 务 质 量 检 查 小 组, 实 行 从 总 经 理 到 客 人 的 七 级 质 量 检 查 体 系, 并 畅 通 了 员 工 反 映 问 题 的 渠 道, 及 时 搜 集 反 馈 员 工 的 意 见 和 建 议 记 者 在 景 轩 酒 店 采 访 时 看 到, 酒 店 经 营 正 常, 并 且 已 换 上 了 圣 诞 装 准 备 迎 接 节 日 邓 景 晨 说, 现 在 酒 店 正 在 逐 渐 走 上 正 轨, 他 将 和 员 工 一 起 努 力, 在 条 件 成 熟 时 再 次 向 有 关 部 门 申 报 五 星 级 ( 资 料 来 源 : 新 华 网 ) 聚 焦 专 题 浅 议 现 代 酒 店 的 人 本 管 理 随 着 我 国 社 会 经 济 的 快 速 发 展, 人 本 管 理 越 来 越 受 到 酒 店 业 的 推 崇, 如 何 在 经 营 发 展 过 程 中 坚 持 人 本 管 理, 成 为 酒 店 业 的 管 理 者 们 一 直 在 探 讨 的 热 点 话 题 在 不 断 提 升 酒 店 硬 件 豪 华 程 度 不 断 推 出 特 色 服 务 的 同 时, 努 力 实 践 人 本 管 理, 力 求 做 到 人 尽 其 才, 最 大 程 度 地 挖 掘 员 工 潜 力, 最 大 程 度 地 发 挥 员 工 的 工 作 热 情, 不 断 提 升 酒 店 服 务 水 平, 以 实 现 酒 店 赢 得 顾 客, 赢 得 市 场, 赢 得 利 润, 赢 得 发 展 的 最 终 目 标, 成 为 酒 店 管 理 者 追 求 的 理 想 化 状 态 笔 者 认 为, 一 个 现 代 化 的 酒 店, 唯 有 兼 收 并 蓄, 扬 长 避 短, 走 适 合 自 己 特 色 的 人 力 资 源 管 理 之 路, 才 是 酒 店 发 展 的 方 向 坚 持 人 本 管 理 可 以 从 四 个 方 面 加 以 实 施 一 强 化 人 力 资 源 管 理, 努 力 造 就 一 支 高 素 质 的 员 工 队 伍 注 重 人 力 资 源 管 理, 培 养 高 素 质 的 酒 店 员 工 队 伍, 是 酒 店 坚 持 人 本 管 理 的 精 髓 所 在, 这 是 因 为 正 如 国 际 假 日 集 团 的 创 始 人 凯 蒙. 威 尔 逊 先 生 说 的 : 没 有 满 意 的 员 工, 就 没 有 满 意 的 顾 客 在 我 国 的 酒 店 服 务 业 中, 因 员 工 素 质 偏 低 ( 如 学 历 普 遍 不 高, 外 语 等 必 备 技 能 掌 握 不 够, 受 传 统 观 念 影 响 不 少 员 工 仍 把 服 务 顾 客 看 作 是 伺 候 顾 客, 职 业 修 养 缺 乏 等 等 ), 而 导 致 出 现 服 务 质 量 问 题 的 情 况 并 不 少 见 这 从 一 个 侧 面, 反 映 出 这 样 一 个 现 实 : 我 国 现 阶 段 的 酒 店 业, 员 工 素 质 和 技 能 还 远 不 能 适 应 国 内 外 顾 客 日 益 个 性 化 的 需 求 因 此, 现 代 酒 店 的 管 理 者 们 有 必 要 从 以 下 几 方 面 加 强 人 力 资 源 管 理, 努 力 造 就 一 支 高 素 质 员 工 队 伍 ( 一 ) 采 用 性 格 特 征 聘 用 法, 增 强 酒 店 员 工 的 岗 位 适 应 性 员 工 性 格 的 适 应 性, 是 酒 店 选 择 员 工 一 项 十 分 重 要 条 件 因 素 在 酒 店 业 中, 员 工 跳 槽 现 象 较 为 常 见, 而 尤 以 因 性 格 缺 陷 所 致 岗 位 适 应 性 差 而 跳 槽 的 占 比 较 大, 且 频 繁 的 员 工 跳 槽 不 仅 直 接 加 大 酒 店 人 工 成 本, 还 会 导 致 其 他 员 工 频 繁 的 思 想 波 动, 影 响 员 工 队 伍 和 酒 店 工 作 的 稳 定 因 此, 酒 店 在 聘 用 员 工, 选 拔 员 工 时, 应 在 对 空 缺 职 位 性 格 需 求 进 行 细 分 的 基 础 上, 按 岗 位 特 点 选 拔 符 合 其 性 格 要 求 的 人 员, 提 高 员 工 的 岗 位 适 应 性 丽 兹 卡 尔 顿 酒 店 的 实 践 告 诉 我 们, 对 于 现 代 化 酒 店, 择 用 那 些 充 满 激 情 快 乐 友 善 的 员 工 总 是 正 确 的 选 择 该 酒 店 运 用 性 格 特 征 聘 用 法 精 心 选 拔 确 定 岗 位 候 选 人, 力 求 使 每 一 个 岗 位 上 的 员 工 都 能 保 持 高 效 率 的 工 作 状 态, 积 极 参 与 自 己 工 作 区 域 内 的 工 作 计 划 的 制 定 和 实 施, 充 分 发 挥 出 其 主 观 能 动 性 在 过 去 的 几 年 中, 丽 兹 卡 尔 顿 酒 店 的 人 员 流 失 率 下 降 了 近 50% 当 然, 从 另 一 角 度 讲, 酒 店 管 理 者 及 时 了 解 员 工 离 职 原 因, 及 时 修 正 人 力 资 源 管 理 所 存 在 的 问 题, 及 时 消 除 本 不 应 由 员 工 承 受 的 某 些 压 力, 也 是 酒 店 降 低 人 员 流 12

14 失 率 的 有 效 措 施 之 一 ( 二 ) 改 变 传 统 的 薪 酬 设 计 理 念, 建 立 以 能 力 业 绩 为 核 心 价 值 的 资 薪 体 系 传 统 的 薪 酬 体 系 未 能 充 分 体 现 多 劳 多 得 兼 顾 公 平 的 社 会 主 义 分 配 原 则, 因 而 难 以 充 分 发 挥 薪 酬 应 有 的 激 励 作 用 因 此, 薪 酬 必 须 与 员 工 的 能 力 和 岗 位 业 绩 直 接 挂 钩, 以 激 励 员 工 的 工 作 动 机 与 热 情 首 先, 要 让 每 一 位 员 工 明 确 酒 店 的 商 业 战 略 及 奋 斗 目 标 例 如 假 日 酒 店 向 每 一 位 员 工 明 示 的 商 业 战 略 是 提 高 营 业 额, 使 运 营 成 功, 重 新 构 建 和 统 一 机 能, 壮 大 酒 店 基 础, 培 养 优 秀 的 企 业 文 化, 进 一 步 发 掘 战 略 优 势 然 后, 对 员 工 择 聘 过 程 中 发 掘 出 的 个 人 能 力 在 岗 位 实 践 中 给 予 认 证, 证 实 其 是 否 确 实 有 助 于 酒 店 商 业 战 略 的 成 功 最 后, 通 过 以 能 力 业 绩 为 核 心 价 值 的 资 薪 体 系 引 入 员 工 的 认 识 环 境, 使 员 工 认 识 到 个 人 利 益 与 酒 店 利 益 的 一 致 性, 明 确 酒 店 对 员 工 所 寄 予 的 期 望 如 假 日 酒 店 成 功 地 使 人 力 资 源 战 略 与 公 司 战 略 与 核 心 价 值 薪 酬 体 系 保 持 一 致,5 年 来 利 润 一 直 保 持 增 长, 顾 客 满 意 度 很 高, 且 员 工 流 失 率 也 很 低 ( 三 ) 为 员 工 提 供 多 通 道 发 展 环 境, 激 励 人 才, 留 住 人 才, 实 现 酒 店 获 得 效 益, 员 工 获 得 进 步 的 双 赢 战 略 首 先, 对 具 有 潜 质 并 热 爱 酒 店 工 作 的 大 学 生 类 高 素 质 人 员, 酒 店 应 有 一 个 明 确 的 职 业 发 展 规 划 方 案, 使 他 们 能 够 看 到 自 己 未 来 发 展 的 方 向 目 标 和 希 望 同 时, 酒 店 根 据 工 作 需 要, 结 合 他 们 的 性 格 特 点 兴 趣 爱 好 技 能 特 长 合 理 分 配 岗 位, 及 时 对 他 们 进 行 晋 级 或 升 职 评 估 当 然, 在 有 条 件 的 情 况 下, 可 为 优 秀 员 工 提 供 带 薪 脱 产 培 训 学 习 以 及 境 外 培 训 的 机 会 例 如, 美 国 假 日 集 团 在 孟 菲 斯 市 设 假 日 酒 店 大 学, 该 集 团 的 经 理 们 都 必 须 在 此 学 习 2 至 5 周 再 如, 喜 来 登 集 团 在 国 外 设 有 5 个 培 训 中 心, 培 训 本 集 团 高 级 管 理 人 员 需 特 别 强 调 和 提 倡 的 是, 酒 店 必 须 主 动 为 一 线 服 务 岗 位 的 员 工 提 供 多 通 道 发 展 环 境 企 业 管 理 金 字 塔 结 构 决 定 了 酒 店 管 理 职 数 的 有 限 性, 绝 大 多 数 员 工 必 须 坚 守 在 服 务 第 一 线 因 此, 酒 店 必 须 主 动 为 一 线 服 务 岗 位 员 工 提 供 多 通 道 发 展 机 会, 使 他 们 在 平 凡 辛 苦 默 默 无 闻 的 一 线 服 务 岗 位 上 也 能 得 到 进 步 和 成 功 酒 店 可 以 改 革 薪 酬 制 度 增 加 服 务 人 员 的 工 资 递 升 等 级, 定 期 考 核 晋 升 ; 可 以 将 薪 酬 与 岗 位 工 作 年 限 称 号 技 术 职 称 岗 位 业 绩 挂 钩, 授 予 工 龄 长 技 能 强 工 作 好 的 服 务 岗 位 人 员 资 深 服 务 员 首 席 服 务 师 等 称 号 合 理 改 变 资 深 服 务 人 员 工 资 不 如 初 出 茅 庐 管 理 人 员 的 现 象, 以 此 激 励 人 才, 留 住 人 才 ( 四 ) 加 强 企 业 文 化 建 设, 将 不 同 价 值 取 向 的 员 工 同 质 化, 增 强 酒 店 的 凝 聚 力 和 竞 争 力 良 好 的 企 业 文 化 是 企 业 得 以 生 存 发 展 的 源 动 力, 是 区 别 于 竞 争 对 手 的 最 根 本 标 志 酒 店 员 工 来 自 五 湖 四 海, 其 生 活 经 历 文 化 素 质 岗 位 性 质 志 向 爱 好 等 的 差 异, 决 定 了 员 工 价 值 取 向 的 差 异 性, 良 好 的 企 业 文 化, 是 酒 店 把 有 着 不 同 价 值 取 向 的 员 工 同 质 化 的 神 奇 力 量 良 好 的 企 业 文 化 具 有 以 下 特 征 : 一 是 兼 容 性 : 能 吸 收 和 接 纳 不 同 酒 店 管 理 模 式 的 精 髓, 容 忍 员 工 个 性 上 的 缺 陷 和 不 足 二 是 学 习 性 : 能 以 比 竞 争 对 手 更 快 的 速 度 进 行 学 习, 并 创 造 新 的 经 营 管 理 与 服 务 理 念 三 是 战 略 性 :1 重 视 并 坚 持 酒 店 服 务 的 长 期 效 应, 增 强 员 工 危 机 感 ;2 把 管 理 者 为 员 工 服 务 的 原 则 落 到 实 处, 主 动 关 心 帮 助 员 工, 营 建 员 工 之 家 ;3 建 立 公 平 公 开 公 正 的 员 工 能 力 评 估 系 统 一 种 良 好 的 企 业 文 化, 可 恰 当 张 扬, 充 分 地 体 现 酒 店 的 个 性 和 特 色, 为 酒 店 赢 13

15 得 成 功 如 世 界 知 名 成 功 酒 店 喜 来 登 酒 店 联 号 以 物 有 所 值 赢 得 人 心, 希 尔 顿 酒 店 以 重 快 服 务 著 称, 香 港 文 华 大 酒 店 以 重 情 服 务 而 显 ( 五 ) 推 崇 员 工 参 与, 调 动 发 挥 员 工 的 主 动 性 和 创 造 性 在 知 识 经 济 时 代, 员 工 越 来 越 看 重 个 人 价 值 的 实 现, 也 就 是 说, 每 一 位 员 工 都 有 着 一 定 的 精 神 需 求 我 们 的 员 工, 在 与 他 人 合 作 解 决 问 题 的 过 程 中, 社 会 需 求 得 到 满 足 ; 在 感 受 酒 店 需 要 自 己 的 时 候, 尊 重 需 求 得 到 满 足 ; 在 取 得 突 出 业 绩 得 到 领 导 和 同 志 赞 扬 的 时 候, 自 我 实 现 需 求 得 到 了 满 足 所 以, 酒 店 在 确 信 已 把 最 合 适 的 人 选 安 排 在 最 适 合 的 岗 位 之 后, 应 授 其 一 定 权 力, 为 员 工 创 造 和 提 供 参 与 酒 店 管 理 的 条 件 和 机 会, 满 足 员 工 不 同 层 次 的 精 神 需 求, 酒 店 会 因 此 而 保 持 良 性 循 环, 成 功 发 展 如 丽 兹 卡 尔 顿 酒 店 推 出 自 我 导 向 工 作 团 队 措 施, 通 过 授 权 使 员 工 行 使 原 上 一 级 管 理 人 员 的 权 力, 为 员 工 营 造 自 由 的 发 挥 空 间, 激 励 并 释 放 他 们 的 潜 质, 使 他 们 在 增 强 责 任 心 和 使 命 感 的 过 程 中 快 速 成 长, 极 大 地 提 高 了 酒 店 的 整 体 服 务 水 平 二 强 化 员 工 礼 仪 修 养, 营 造 宾 至 如 归 的 酒 店 氛 围 服 务 质 量 是 酒 店 的 生 命 线, 要 实 现 酒 店 的 高 质 量 服 务, 员 工 具 有 高 水 准 的 酒 店 礼 仪 是 一 个 极 关 键 的 因 素, 因 此, 酒 店 管 理 者 必 须 致 力 于 培 养 员 工 文 明 礼 貌, 温 文 尔 雅 的 基 本 素 质 这 一 基 本 素 质 是 衡 量 酒 店 员 工 职 业 道 德 修 养 的 尺 度 之 一, 不 仅 体 现 了 酒 店 员 工 对 顾 客 的 基 本 态 度 和 尊 重 程 度, 更 体 现 了 一 个 国 家 精 神 文 明 和 民 族 文 化 修 养 可 以 说, 任 何 一 个 成 功 酒 店, 必 然 有 一 支 具 备 高 水 准 礼 仪 修 养 的 员 工 队 伍 ( 一 ) 实 现 服 务 礼 仪 与 服 务 要 求 有 机 融 合 酒 店 服 务 包 含 了 大 厅 总 台 客 房 餐 厅 酒 吧 康 乐 等 项, 有 着 若 干 工 作 岗 位, 岗 位 的 服 务 要 求 因 岗 位 职 责 的 不 同 而 不 同 例 如 : 大 厅 迎 宾 员 在 大 门 迎 送 每 一 位 进 出 酒 店 的 顾 客 时, 必 须 做 到 精 神 饱 满 热 情 大 方 ; 广 场 保 安 员 在 指 挥 车 辆 接 待 顾 客 问 讯 时, 必 须 耐 心 准 确 ; 总 台 服 务 人 员 接 待 顾 客 的 时 候, 不 仅 要 做 到 办 理 一 个, 接 待 另 一 个, 招 呼 后 一 个 的 原 则, 还 要 做 到 热 忱 地 为 每 一 位 顾 客 服 务, 当 本 酒 店 已 客 满 时, 要 主 动 帮 顾 客 推 荐 到 其 他 酒 店, 当 接 待 完 一 位 顾 客 时, 要 认 真 管 理 好 本 顾 客 的 档 案, 以 便 顾 客 再 度 光 临 时 能 施 以 针 对 性 服 务 ; 客 房 服 务 人 员 要 为 顾 客 提 供 温 馨 舒 适 适 宜 的 居 住 氛 围, 使 其 身 心 得 到 充 分 休 息 如 韩 国 人 有 喜 单 厌 双 习 俗, 故 为 韩 国 顾 客 选 房 必 须 避 免 安 排 双 号 房 间 酒 店 管 理 要 求 员 工 将 服 务 礼 仪 与 服 务 要 求 进 行 有 机 融 合, 将 微 笑 服 务 和 高 水 准 礼 仪 修 养 贯 穿 于 服 务 全 过 程, 以 高 水 准 的 酒 店 礼 仪 展 示 酒 店 的 整 体 服 务 水 平 酒 店 员 工 虽 然 服 务 岗 位 不 同, 但 对 于 酒 店 而 言, 每 一 位 员 工 在 为 顾 客 提 供 服 务 的 过 程 中, 要 让 顾 客 感 受 到 的 是 酒 店 为 其 提 供 的 方 便 宁 静 温 馨 安 全 和 全 身 心 的 享 受, 使 顾 客 来 时 有 宾 至 如 归 之 感, 离 时 有 宾 去 思 归 之 念 ( 二 ) 构 建 员 工 与 顾 客 之 间 的 良 好 和 谐 关 系 酒 店 员 工 为 顾 客 提 供 的 服 务 是 面 对 面 的 直 接 服 务, 员 工 的 言 谈 举 止 仪 容 仪 表 给 顾 客 留 下 最 直 接 的 印 象, 同 时 也 直 接 影 响 到 顾 客 的 消 费 心 理 和 消 费 热 情 可 以 说, 服 务 人 员 的 服 务 能 否 得 到 顾 客 认 同, 是 每 一 次 服 务 成 功 与 否 的 标 尺 当 酒 店 的 服 务 满 足 了 顾 客 的 消 费 要 求, 被 顾 客 所 认 同, 就 意 味 着 员 工 与 顾 客 之 间 最 终 达 成 和 谐 的 关 系 由 于 酒 店 员 工 与 顾 客 之 间 的 这 种 关 系 直 接 影 响 到 酒 店 的 经 济 效 益, 也 最 能 直 接 体 现 酒 店 经 营 与 管 理 水 平 因 此, 酒 店 员 工 与 顾 客 之 间 的 关 系 就 成 为 酒 店 各 种 人 际 关 系 中 最 为 重 要 的 一 种 关 系 酒 店 的 日 常 管 理 必 须 围 绕 构 建 员 工 与 顾 客 之 间 良 好 和 谐 的 关 系 这 一 目 标 而 努 力, 通 过 沙 子 般 的 管 理, 使 管 理 人 员 的 管 理 活 动 如 沙 子 般 的 细 腻 细 微 细 致, 将 管 理 工 作 渗 透 至 每 一 流 程 和 每 一 环 节, 以 保 证 酒 店 每 14

16 一 工 作 岗 位 人 员 的 工 作 都 能 满 足 顾 客 的 服 务 需 求, 使 酒 店 运 营 保 持 良 性 循 环 通 过 服 务 人 员 阳 光 般 的 服 务, 鼓 励 员 工 真 正 做 到 想 顾 客 之 所 想, 急 顾 客 之 所 急, 像 温 暖 的 阳 光 无 处 不 在, 在 规 范 服 务 的 基 础 上 强 调 情 感 服 务 和 超 值 服 务, 力 求 达 到 细 致 入 微 宾 至 如 归 的 服 务 境 界 实 践 证 明, 酒 店 部 门 与 部 门 之 间 相 互 协 调 相 互 弥 补 的 良 好 关 系, 服 务 人 员 之 间 相 互 团 结 相 互 帮 助 的 良 好 关 系 是 构 建 员 工 与 顾 客 之 间 的 良 好 和 谐 关 系 的 保 证 酒 店 决 策 层 管 理 层 服 务 层 之 间 的 和 谐 有 序, 保 证 了 酒 店 内 部 逐 级 负 责 权 责 分 明 奖 罚 合 理 团 结 一 致 相 互 协 调, 并 随 时 随 地 体 现 在 酒 店 员 工 与 顾 客 之 间 良 好 和 谐 关 系 的 构 建 过 程 中, 使 酒 店 的 服 务 标 准 落 到 实 处, 使 优 质 服 务 成 为 酒 店 管 理 的 主 旋 律 ( 三 ) 实 施 有 效 的 服 务 补 救 服 务 业 的 特 点 之 一 就 是 生 产 与 消 费 同 时 并 行 酒 店 业 当 然 也 不 例 外, 即 顾 客 在 酒 店 的 每 一 次 具 体 消 费, 均 为 一 次 性 使 用 这 就 决 定 了 如 酒 店 在 为 顾 客 提 供 一 次 具 体 的 服 务 的 过 程 中 出 现 了 过 失, 此 服 务 过 程 是 无 法 返 修, 无 法 补 救 的 但 就 酒 店 为 顾 客 提 供 的 总 体 服 务 而 言, 在 向 顾 客 提 供 某 项 ( 或 某 次 ) 服 务 过 程 中 出 现 过 失 却 是 可 以 补 救 的 例 如, 酒 店 可 在 向 同 一 顾 客 提 供 的 另 一 项 或 另 一 次 服 务 中 给 予 补 救, 也 可 采 取 道 歉 更 换 赔 偿, 或 再 行 服 务 等 特 殊 补 救 措 施 挽 回 影 响 因 此, 酒 店 在 运 营 过 程 中, 不 仅 要 求 员 工 认 真 执 行 服 务 标 准, 尽 可 能 为 顾 客 提 供 优 质 服 务, 同 时 还 要 求 员 工 在 为 顾 客 提 供 服 务 的 过 程 中, 注 意 观 察 顾 客 对 每 一 次 服 务 效 果 的 具 体 反 映, 对 出 现 的 不 合 格 服 务 及 时 采 取 补 救 措 施, 确 保 顾 客 能 乘 兴 而 来, 满 意 而 归 当 然, 酒 店 在 做 好 服 务 补 救 的 同 时, 对 实 际 服 务 过 程 中 出 现 的 任 何 过 失, 要 认 真 分 析 总 结 经 验 教 训, 在 施 以 客 观 批 评 的 基 础 上, 对 主 动 施 以 有 效 补 救 措 施 的 员 工 给 予 认 可 和 表 扬 以 不 断 增 强 员 工 服 务 工 作 无 小 事, 顾 客 就 是 上 帝 的 服 务 意 识, 不 断 提 高 随 时 随 地 任 何 情 况 下 为 顾 客 提 供 优 质 服 务, 提 高 随 时 随 地 任 何 情 况 下 积 极 补 救 服 务 过 失 的 自 觉 性, 以 不 断 提 高 酒 店 的 整 体 服 务 水 平 三 强 化 员 工 素 质 培 训, 适 应 酒 店 发 展 的 需 要 增 强 酒 店 竞 争 力, 培 训 是 一 条 极 有 效 的 途 径 专 家 们 一 致 认 为, 员 工 素 质 培 训 是 成 功 酒 店 的 必 由 之 路, 高 质 量 的 培 训 是 一 种 高 回 报 的 投 资 因 此, 成 功 酒 店 都 将 员 工 素 质 培 训 作 为 酒 店 管 理 的 重 点 工 作 ( 一 ) 员 工 素 质 培 训 应 坚 持 方 法 多 样 化 酒 店 可 采 取 服 务 质 量 分 析 有 计 划 选 送 培 训 举 办 培 训 班, 组 织 现 场 观 摩 技 能 比 赛 管 理 及 服 务 知 识 测 试 工 作 讲 评 经 验 交 流 岗 位 交 叉 培 训 等 多 种 方 式, 有 针 对 性 地 对 员 工 进 行 企 业 理 念 职 业 道 德 服 务 技 能 综 合 能 力 等 内 容 的 培 训 ( 二 ) 采 用 既 经 济 又 适 用 的 岗 位 交 叉 培 训 法 对 酒 店 而 言, 岗 位 交 叉 培 训 不 失 为 一 种 既 经 济 又 适 用 的 好 方 法, 它 是 一 种 让 员 工 通 过 接 受 额 外 服 务 技 能 的 培 训 来 满 足 员 工 适 应 多 个 工 作 岗 位 需 要 的 培 训 方 式 这 一 方 式, 现 已 被 越 来 越 多 的 酒 店 作 为 保 持 员 工 队 伍 素 质 优 势, 提 高 服 务 质 量 及 竞 争 力 的 重 要 手 段 岗 位 交 叉 培 训 效 果 突 出 表 现 在 以 下 四 方 面 : 一 是 在 旅 游 旺 季 业 务 量 突 增 或 员 工 生 病 休 假 以 及 顾 客 额 外 需 求 导 致 酒 店 内 部 出 现 工 作 缺 位 时 能 够 及 时 弥 补 ; 二 是 有 效 减 少 员 工 跳 槽, 有 助 于 酒 店 人 工 成 本 的 有 效 的 控 制, 有 助 力 减 少 员 工 的 思 想 波 动 ; 三 是 员 工 喜 欢 培 训 所 带 来 的 挑 战, 减 少 了 员 工 长 期 重 复 同 样 工 作 而 产 生 的 厌 烦 情 绪, 增 加 了 对 工 作 的 新 鲜 感, 提 高 了 工 作 热 情 ; 四 是 员 工 实 现 了 一 专 多 能, 工 作 效 率 大 幅 度 提 高, 员 工 工 资 水 平 提 高, 员 工 队 伍 稳 定 性 增 强 马 里 奥 特 酒 店 集 团 采 用 交 叉 培 训 管 理 模 式 后, 进 行 了 大 规 模 减 位 政 策, 压 缩 了 30% 管 理 职 15

17 位, 人 力 资 源 投 资 成 本 减 少, 每 年 的 净 收 益 增 加 了 10 亿 美 元, 并 使 员 工 岗 位 配 备 达 到 最 优 化 威 斯 汀 酒 店 实 施 交 叉 培 训 后, 高 素 质 的 员 工 队 伍 和 优 质 的 服 务 已 经 从 顾 客 的 信 息 反 馈 中 得 到 证 实 :82% 的 顾 客 有 再 度 下 榻 威 斯 汀 的 打 算,87% 的 顾 客 准 备 把 威 斯 汀 推 荐 给 他 人, 这 无 疑 验 证 了 交 叉 培 训 的 可 行 性 与 高 效 性 ( 三 ) 组 织 员 工 素 质 培 训 应 注 意 的 环 节 为 使 员 工 素 质 培 训 工 作 收 到 预 期 效 果, 一 般 情 况 下, 组 织 实 施 员 工 素 质 培 训 应 注 意 坚 持 以 下 四 点 : 一 是 根 据 市 场 调 查 和 员 工 意 向 调 查, 及 时 掌 握 当 前 急 需 对 员 工 进 行 哪 些 内 容 的 知 识 和 技 能 培 训 ; 二 是 根 据 培 训 对 象 层 次 的 不 同 和 培 训 内 容 的 不 同, 有 的 放 矢 确 定 具 体 的 培 训 方 案 ; 三 是 根 据 本 酒 店 运 营 的 实 际 效 果 各 部 门 职 责 履 行 情 况 和 员 工 的 具 体 工 作 实 绩, 分 阶 段 评 估 素 质 培 训 工 作 的 效 果, 找 出 存 在 的 问 题, 拟 定 下 一 步 素 质 培 训 工 作 计 划 ; 四 是 将 培 训 工 作 必 须 制 度 化, 使 员 工 得 以 终 身 受 训, 形 成 酒 店 员 工 不 断 学 习, 不 断 提 高 的 良 好 氛 围 酒 店 通 过 实 施 员 工 素 质 培 训, 使 各 级 管 理 人 员 成 为 富 有 远 见 卓 识, 敢 于 创 新, 积 极 进 取, 善 于 综 合 组 织 与 沟 通 等 特 点 的 优 秀 管 理 者, 使 酒 店 服 务 人 员 成 为 热 情 细 心 周 到 地 为 顾 客 服 务 的 优 秀 服 务 者 成 功 酒 店 的 员 工 们 往 往 将 员 工 素 质 培 训 称 之 为 酒 店 给 予 员 工 的 最 大 福 利 和 关 心 四 强 化 投 诉 闭 环 处 理, 力 求 顾 客 满 意 酒 店 服 务 要 求 其 服 务 人 员 管 理 人 员 以 诚 恳 热 情 周 到 细 微 的 方 式, 充 分 利 用 酒 店 的 各 种 资 源, 为 顾 客 提 供 一 流 的 服 务 但 是, 在 实 际 工 作 中, 常 出 现 以 下 情 况, 即 由 于 因 酒 店 本 身 经 营 沟 通 渠 道 受 阻, 或 因 酒 店 部 门 之 间 服 务 协 调 网 络 脱 节, 或 因 制 度 管 理 中 服 务 项 目 服 务 程 序 职 责 范 围 不 清, 或 因 员 工 在 对 客 服 务 过 程 中 某 个 服 务 细 节 出 现 过 失, 有 可 能 直 接 影 响 顾 客 对 酒 店 服 务 的 整 体 感 受, 有 可 能 发 生 顾 客 投 诉 例 如, 顾 客 提 出 室 内 中 央 空 调 失 灵, 需 要 维 修, 而 接 到 顾 客 维 修 电 话 的 总 台 人 员 没 有 及 时 通 知 工 程 部 人 员 前 去 维 修, 易 引 起 顾 客 不 满 而 投 诉 又 例 如, 餐 厅 服 务 员 在 服 务 酒 水 时, 没 有 按 照 服 务 规 程 操 作 将 酒 水 溅 出, 因 此 顾 客 产 生 不 满 而 投 诉 再 如, 顾 客 提 出 服 务 要 求 时, 没 有 被 理 睬, 或 服 务 人 员 根 本 没 有 关 注 顾 客, 而 在 和 其 他 顾 客 讲 话, 顾 客 感 到 受 到 冷 遇 或 歧 视, 易 产 生 不 满 而 投 诉 显 而 易 见, 顾 客 在 酒 店 遭 遇 不 合 格 服 务 后 极 易 提 出 投 诉, 正 确 对 待 快 速 处 理 顾 客 投 诉, 力 求 达 到 顾 客 的 最 佳 满 意 效 果, 就 成 为 酒 店 管 理 工 作 中 一 项 不 可 忽 略 的 工 作 笔 者 以 为, 处 理 顾 客 投 诉 应 坚 持 做 到 以 下 几 点 : ( 一 ) 受 理 顾 客 投 诉 务 必 表 现 出 真 诚 和 尊 重 顾 客 投 诉 的 原 因 及 目 的 虽 然 各 不 相 同, 但 渴 望 得 到 酒 店 的 重 视 和 尊 重 是 投 诉 顾 客 的 一 个 共 同 需 求 困 此, 酒 店 管 理 人 员 和 服 务 人 员 在 受 理 顾 客 投 诉 的 过 程 中, 应 特 别 注 意 维 护 对 方 的 自 尊 心, 理 解 顾 客 的 心 情, 同 情 顾 客 的 处 境, 满 怀 真 诚 地 帮 助 顾 客 解 决 问 题 ( 二 ) 无 论 顾 客 投 诉 是 否 有 理 都 要 感 谢 顾 客 投 诉 均 会 不 同 程 度 地 帮 助 酒 店 发 现 管 理 中 的 一 些 问 题, 有 利 于 酒 店 改 善 管 理 因 此, 酒 店 管 理 人 员 和 服 务 人 员 在 接 待 顾 客 投 诉 的 过 程 中, 必 须 严 格 按 以 下 程 序 处 理 :1 耐 心 听 取 详 细 记 录 顾 客 投 诉 内 容 ;2 对 方 情 绪 激 动 时 严 禁 与 其 争 吵 ; 3 感 谢 对 方 对 酒 店 的 关 爱 ;4 表 示 真 诚 歉 意 ;5 能 当 时 解 决 的 问 题 立 即 妥 善 解 决 ; 6 不 便 当 时 解 决 的 立 即 汇 报 上 一 级 管 理 人 员 ;7 投 诉 得 以 妥 善 处 理 后, 再 次 向 顾 客 表 示 衷 心 感 谢, 并 热 情 礼 貌 地 送 走 投 诉 人 ( 三 ) 勇 于 向 顾 客 承 认 错 误 并 及 时 纠 正 当 顾 客 投 诉 经 查 属 实 后, 首 先 应 以 真 诚 的 态 度 承 认 服 务 过 失, 并 采 取 积 极 的 补 16

18 救 措 施 迅 速 纠 正, 补 偿 顾 客 的 损 失 鉴 于 快 速 高 效 纠 正 服 务 过 失, 补 偿 顾 客 损 失 是 顾 客 投 诉 时 的 最 主 要 需 求, 是 酒 店 对 顾 客 最 大 程 度 的 尊 重, 因 此, 当 顾 客 已 完 全 同 意 酒 店 所 采 取 的 补 救 措 施 后, 代 表 酒 店 处 理 顾 客 投 诉 的 任 何 一 名 员 工 都 要 立 刻 行 动, 按 程 序 规 定 快 速 处 理, 避 免 因 耽 误 处 理 时 间 再 度 导 致 投 诉 顾 客 的 不 满 ( 四 ) 实 施 投 诉 闭 环 处 理 对 于 纠 正 服 务 过 失, 补 偿 顾 客 投 诉 损 失 具 体 措 施 的 落 实 情 况, 管 理 人 员 应 及 时 跟 踪 检 查, 实 施 闭 环 管 理 顾 客 对 投 诉 处 理 的 最 终 满 意 程 度, 关 键 取 决 于 酒 店 对 投 诉 处 理 的 重 视 程 度 及 有 效 处 理 程 度 一 个 成 功 的 酒 店, 应 善 于 变 被 动 为 主 动, 通 过 积 极 正 确 地 处 理 顾 客 投 诉, 有 效 改 进 和 促 进 酒 店 管 理 酒 店 各 级 管 理 人 员 对 此 应 有 足 够 的 认 识, 在 日 常 管 理 中, 要 注 重 对 每 一 次 服 务 补 救 措 施 落 实 情 况 的 检 查 和 督 促, 确 保 每 一 次 顾 客 投 诉 的 及 时 处 理, 促 使 酒 店 将 服 务 水 准 及 服 务 设 施 保 持 在 最 佳 状 态, 最 大 限 度 地 减 少 顾 客 投 诉 的 发 生 综 上 所 述, 一 个 成 功 的 现 代 化 酒 店, 不 仅 要 拥 有 优 质 的 硬 件, 还 必 须 拥 有 优 质 的 软 件 为 保 证 酒 店 的 长 期 效 益 和 长 远 发 展, 酒 店 必 须 坚 持 和 强 化 人 本 管 理, 努 力 造 就 一 支 由 优 秀 管 理 人 员 和 优 秀 服 务 人 员 组 成 的 高 素 质 员 工 队 伍, 使 酒 店 在 市 场 经 济 的 大 潮 中, 具 有 越 来 越 强 的 竞 争 力 和 生 命 力 ( 资 料 来 源 : 中 国 旅 游 报 作 者 : 张 美 强 ) 饭 店 投 诉 [ 编 者 按 ]: 为 了 帮 助 会 员 饭 店 明 确 饭 店 与 客 人 之 间 的 权 利 义 务 关 系, 正 确 判 断 饭 店 服 务 纠 纷 的 是 与 非, 确 定 饭 店 服 务 纠 纷 责 任 的 最 终 分 担 协 会 在 此 公 布 登 2007 年 前 三 季 度 浙 江 省 饭 店 餐 饮 投 诉 数 据 以 及 07 年 两 则 具 有 代 表 性 的 饭 店 投 诉 案 例, 相 信 这 对 会 员 明 年 强 化 饭 店 对 客 服 务 意 识, 避 免 和 减 少 饭 店 纠 纷 发 生, 从 而 提 高 饭 店 品 质 管 理 水 平 有 所 裨 益 2007 年 前 三 季 度 浙 江 省 饭 店 餐 饮 投 诉 一 览 表 地 被 投 诉 对 象 区 ( 按 季 度 ) 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 饭 店 餐 饮 饭 店 餐 饮 饭 店 餐 饮 小 计 省 所 1 / / 6 杭 州 市 16 / / 82 宁 波 市 2 / 4 6 / / 6 温 州 市 3 / / 9 绍 兴 市 4 / / 11 舟 山 市 / / / 14 湖 州 市 1 / / 12 嘉 兴 市 / / 1 1 / / 1 衢 州 市 / / 3 3 / / 3 丽 水 市 1 / / 2 台 州 市 3 / / 6 金 华 市 / / / 3 总 计

19 饭 店 投 诉 案 例 两 则 : 案 例 一 : 王 先 生 和 几 个 朋 友 到 一 家 新 开 张 的 旅 游 饭 店 吃 饭, 席 间 大 家 点 好 了 菜, 正 要 点 酒 水 时, 服 务 员 告 诉 王 先 生, 由 于 饭 店 新 开 张, 饭 店 有 许 多 优 惠 措 施, 其 中 吃 饭 点 啤 酒 是 免 费 的 王 先 生 和 朋 友 一 听 感 觉 不 错, 也 没 多 问 直 接 叫 服 务 员 上 了 8 瓶 百 威 啤 酒 在 结 帐 时 王 先 生 发 现, 自 己 所 点 的 百 威 啤 酒 也 被 计 入 帐 王 先 生 叫 来 告 诉 他 饭 店 给 予 客 人 优 惠 的 服 务 员 询 问, 服 务 员 说 饭 店 给 予 免 费 的 仅 仅 是 某 品 牌 的 啤 酒, 而 不 是 所 有 的 啤 酒, 饭 店 拥 有 最 终 的 解 释 权 既 然 王 先 生 所 点 的 啤 酒 不 属 于 免 费 之 列, 就 应 当 按 照 饭 店 明 示 的 价 格 支 付 费 用 王 先 生 承 认 自 己 在 询 问 时 过 于 粗 心, 没 有 全 面 了 解 饭 店 优 惠 措 施, 但 同 时 指 责 饭 店 服 务 员 误 导, 要 求 饭 店 也 承 担 部 分 责 任 经 过 双 方 协 商, 饭 店 和 王 先 生 各 自 承 担 50% 的 费 用, 王 先 生 对 处 理 结 果 表 示 满 意 每 逢 旅 游 饭 店 开 业 或 者 开 业 周 年 店 庆, 总 会 对 客 人 推 出 各 种 优 惠 措 施, 包 括 一 些 免 费 服 务 赠 送 服 务 旅 游 饭 店 首 先 必 须 对 优 惠 措 施 有 明 确 的 界 定, 以 免 引 起 客 人 的 理 解 歧 义 ; 其 次, 饭 店 服 务 员 在 为 客 人 介 绍 各 项 优 惠 措 施 时, 必 须 将 优 惠 措 施 的 内 容 全 面 清 晰 的 告 知 客 人, 由 客 人 作 出 选 择, 而 不 能 仅 仅 告 知 客 人 有 优 惠, 但 不 告 知 具 体 的 优 惠 内 容 旅 游 饭 店 的 最 终 解 释 权, 首 先 必 须 对 旅 游 饭 店 和 客 人 公 平 合 理, 不 能 加 大 客 人 的 义 务, 扩 大 旅 游 饭 店 的 权 利, 否 则, 这 样 的 解 释 权 也 属 于 无 效 当 然, 王 先 生 在 没 有 完 全 搞 明 白 饭 店 优 惠 措 施, 就 急 于 点 酒 水, 客 人 也 存 在 一 定 的 疏 忽 大 意, 对 纠 纷 的 发 生 也 应 当 承 担 责 任 案 例 二 : 胡 先 生 及 其 家 人 5 人 一 行 来 到 南 方 某 城 市 度 假, 入 住 当 地 的 四 星 级 酒 店, 每 间 客 房 600 元, 共 开 了 3 间 客 房, 胡 先 生 准 备 在 该 酒 店 住 4 个 晚 上, 预 订 在 第 5 天 的 下 午 3 时 乘 飞 机 返 回 在 该 城 市 逗 留 的 几 天 里, 胡 先 生 带 着 他 们 全 家 游 览 了 当 地 著 名 景 点, 品 尝 了 当 地 的 风 味 小 吃, 购 买 了 旅 游 纪 念 品 在 最 后 一 天, 由 于 胡 先 生 的 母 亲 对 佛 教 特 别 有 兴 趣, 又 专 程 前 往 当 地 一 个 寺 庙 仔 细 观 赏 结 果 等 胡 先 生 等 回 到 酒 店, 收 拾 行 李 退 房 时, 已 经 是 下 午 12 时 40 分 在 前 台, 胡 先 生 现 金 支 付 给 饭 店 收 银 员 7200 员 房 费, 但 饭 店 收 银 行 员 要 求 胡 先 生 再 支 付 半 天 房 费 900 元 在 协 商 未 果 的 情 况 下, 胡 先 生 为 半 天 房 费 和 饭 店 收 银 行 员 大 吵 一 架, 加 付 半 天 房 费 后, 气 呼 呼 地 离 开 胡 先 生 投 书 报 社, 要 求 有 个 说 法 许 多 报 刊 杂 志 转 载 了 胡 先 生 的 投 诉 信, 引 起 了 广 大 消 费 者 的 广 泛 讨 论 旅 游 饭 店 客 房 的 收 费 通 常 遵 循 以 下 惯 例 : 入 住 饭 店 以 天 为 单 位, 起 步 价 一 天, 通 常 的 退 房 结 帐 时 间 为 次 日 中 午 12 时, 假 如 客 人 在 次 日 12 时 后 至 18 时 前 退 房 的, 旅 游 饭 店 向 客 人 收 取 一 天 半 的 房 费 ; 如 果 客 人 在 次 日 18 时 以 后 退 房 的, 加 收 一 天 的 房 费, 相 当 于 客 人 在 客 房 住 了 两 天 至 于 开 始 计 算 当 日 房 费 的 客 人 入 住 时 间, 一 般 在 下 午 2 时 起 当 然, 在 旅 游 饭 店 的 实 际 操 作 中 似 乎 更 具 有 灵 活 性, 大 多 数 饭 店 将 计 算 当 日 房 费 的 时 间 提 前 到 早 上 6 时, 只 要 是 上 午 6 时 后 入 住, 第 二 天 12 时 前 退 房, 饭 店 仍 然 收 取 一 天 的 房 费 近 年 来, 特 别 是 我 国 实 行 旅 游 黄 金 周 以 来, 旅 游 饭 店 行 业 这 一 收 费 惯 例 越 来 越 受 到 普 通 消 费 者 的 质 疑 消 费 者 往 往 根 据 民 法 通 则 消 费 者 权 益 权 益 保 护 法 的 有 关 规 定, 认 为 旅 游 饭 店 的 收 费 惯 例 有 悖 公 平 原 则, 是 典 型 的 霸 王 条 款, 应 当 予 以 废 除 胡 先 生 之 所 以 向 媒 体 投 诉, 正 是 基 于 对 旅 游 饭 店 客 房 收 费 惯 例 的 不 接 受 他 认 为 尽 管 他 的 退 房 时 间 超 出 了 12 时, 也 不 足 以 构 成 该 旅 游 饭 店 再 收 半 天 房 费 的 理 由, 应 当 予 以 退 还 事 实 上, 不 论 胡 先 生 提 出 的 请 求 是 否 成 立, 有 一 点 必 须 明 确, 简 单 地 得 出 12 时 为 客 房 收 费 的 截 止 时 间 是 否 合 适 均 不 妥, 因 为 客 人 和 饭 店 都 可 以 18

20 站 在 各 自 的 立 场, 引 经 据 典, 为 自 己 的 利 益 辩 护 笔 者 以 为, 只 要 判 断 旅 游 饭 店 收 费 时 间 正 确 与 否, 首 先 应 当 从 目 前 的 法 律 规 定 和 国 际 通 行 做 法 入 手, 寻 求 适 当 的 判 断 1 国 际 上 的 通 行 规 范 (1) 旅 馆 与 贸 易 公 司 合 作 的 协 议 ( 国 际 饭 店 协 会 与 国 际 贸 易 公 司 协 会 制 定 ) 中 规 定 : 旅 馆 应 在 旅 行 者 到 达 的 当 日 14 时 至 其 离 开 日 的 12 时, 将 预 订 的 房 间 留 给 旅 行 者 支 配 ( 2 ) 国 际 旅 馆 业 新 规 程 ( 国 际 饭 店 与 餐 馆 协 会 制 定 ) 对 此 作 出 了 明 确 的 规 定 : 国 际 旅 馆 业 规 程 期 望 对 得 到 普 遍 承 认 的 使 用 旅 馆 合 同 的 国 际 职 业 习 惯 统 一 加 以 规 范, 使 顾 客 和 旅 馆 双 方 都 了 解 自 己 所 享 受 的 权 利 与 承 担 的 义 务 本 规 程 旨 在 对 各 国 有 关 旅 馆 合 同 的 立 法 条 款 予 以 补 充, 在 各 国 国 内 有 关 旅 馆 合 同 的 立 法 没 有 特 别 规 定 时, 本 规 程 即 可 适 用 合 同 的 期 限 旅 馆 合 同 的 期 限 可 以 是 确 定 的, 也 可 以 是 不 确 定 的 旅 馆 合 同 订 立 为 大 致 期 限 者 则 最 短 期 限 视 为 合 同 约 定 的 期 限 旅 馆 合 同 自 旅 客 到 达 后 的 第 二 天 12 时 即 告 终 止 当 事 人 要 求 并 得 到 接 受 的 期 限 为 一 日 以 上 的 合 同 除 外 旅 馆 合 同 订 立 为 不 确 定 期 限 者, 则 合 同 期 限 为 一 天 在 此 情 况 下, 合 同 一 方 当 事 人 应 在 第 二 天 中 午 前 发 出 预 先 通 知, 以 终 止 合 同 客 房 的 占 用 及 空 出 除 有 相 反 约 定 外, 顾 客 已 预 订 的 房 间 应 在 14 时 准 备 就 绪, 离 开 旅 馆 的 旅 客 应 在 12 时 前 空 出 房 间 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 经 国 家 有 关 部 门 批 准 于 1994 加 入 该 国 际 协 会, 是 该 国 际 协 会 的 国 家 级 会 员 (3) 饭 店 住 宿 合 同 ( 日 本 ) 对 客 房 的 使 用 时 间 规 定 为 : 住 客 对 客 房 的 使 用 时 间 为 入 住 时 刻 到 次 日 中 午 12 时 从 以 上 可 以 看 出, 国 际 旅 游 业 通 行 的 惯 例 是 将 间 / 夜 作 为 房 费 收 取 的 计 算 单 位, 客 人 退 房 时 间 为 中 午 12 时 超 过 中 午 12 时, 旅 游 饭 店 都 将 向 客 人 加 收 房 费 2 我 国 的 法 律 规 定 和 规 范 (1) 国 务 院 发 布 了 关 于 计 算 外 宾 住 宿 天 数 的 规 定 的 文 件 ( 国 发 [1978]224 号 ) 该 规 定 明 确 了 如 何 计 算 外 宾 入 住 饭 店 的 时 间, 即 外 宾 住 进 饭 店, 不 论 白 天 晚 间, 过 夜 算 一 天 如 果 离 开 房 间 的 当 天, 中 午 十 二 点 到 下 午 六 点 前 离 开 房 间 的, 按 半 天 计 算 ; 超 过 下 午 六 点 以 后 离 开 房 间 的, 按 整 天 计 算 这 是 我 国 政 府 首 次 对 来 华 外 国 客 人 房 费 的 收 取 作 出 的 最 为 明 确 的 规 定, 从 法 律 层 面 上 看, 该 规 定 应 当 等 同 于 行 政 法 规 尽 管 该 规 定 仅 仅 针 对 来 华 的 客 人, 但 我 们 有 理 由 相 信, 该 规 定 同 样 适 用 我 国 的 旅 游 消 费 者, 中 国 消 费 者 在 中 国 的 旅 游 饭 店 住 宿 同 样 必 须 遵 守 规 定 (2) 截 止 到 目 前 为 止, 我 国 立 法 部 门 既 没 有 出 台 旅 游 法, 也 没 有 出 台 饭 店 法 由 于 我 国 旅 游 饭 店 的 立 法 严 重 滞 后, 法 律 没 有 关 于 旅 游 饭 店 入 住 时 间 退 房 时 间 及 如 何 收 费 的 法 律 规 定 尽 管 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定 (GB/T ) 对 旅 游 饭 店 有 着 相 当 的 约 束 力, 但 该 标 准 也 没 有 就 饭 店 客 房 收 费 作 出 明 确 的 规 定 (3) 中 国 旅 游 饭 店 行 业 规 范 第 十 条 规 定 : 饭 店 客 房 收 费 以 间 / 夜 为 计 算 单 位 ( 钟 点 房 除 外 ) 按 客 人 住 一 间 / 夜, 计 收 一 天 的 房 费 ; 次 日 12 时 以 后 18 时 以 前 办 理 退 房 手 续 者, 饭 店 可 以 加 收 半 天 房 费 ; 次 日 18 时 以 后 退 房 者, 饭 店 可 以 加 收 一 天 房 费 从 上 述 法 律 规 定 和 经 营 规 范 中 可 以 看 出, 不 论 是 国 内 还 是 国 际 上, 中 午 12 时 作 为 住 宿 合 同 的 截 止 时 间 超 出 12 时 及 超 过 下 午 6 时 应 当 加 收 房 费 的 规 定 和 规 范 应 当 不 存 在 异 议 ( 资 料 来 源 : 旅 游 饭 店 纠 纷 实 务 解 析 作 者 : 黄 恢 月 ) 19

21 市 场 营 销 提 升 饭 店 竞 争 力 的 营 销 策 略 随 着 市 场 机 制 的 不 断 完 善, 饭 店 已 从 供 不 应 求 转 向 基 本 平 衡, 现 在 更 转 向 供 过 于 求 为 主 要 特 征 的 买 方 市 场 饭 店 的 数 量 客 房 和 床 位 的 数 量 逐 年 上 升, 而 饭 店 的 客 房 出 租 率 呈 现 出 年 年 下 滑 下 降 的 趋 势, 企 业 利 润 大 幅 度 下 降, 经 济 效 益 持 续 滑 坡 现 在 令 许 多 饭 店 总 经 理 们 头 痛 感 到 难 办 的 是 饭 店 客 源 问 题, 与 此 相 比 较, 任 何 其 他 经 营 管 理 上 的 问 题 都 显 得 无 足 轻 重 如 何 开 拓 饭 店 客 源, 如 何 提 高 客 源 含 金 量? 如 何 使 全 年 的 客 源 较 均 匀 分 布? 如 何 使 饭 店 经 营 日 子 好 过 些? 这 是 一 个 实 质 问 题 即 : 饭 店 营 销 策 略 问 题 饭 店 营 销 工 作 存 在 的 问 题 实 践 表 明, 我 国 饭 店 业 对 市 场 营 销 导 向 的 重 要 性 和 艰 巨 性 认 识 上 还 有 很 大 差 距, 营 销 机 制 尚 没 有 很 好 地 建 立 起 来, 营 销 人 才 缺 乏, 营 销 手 段 落 后 具 体 来 说 我 国 饭 店 营 销 存 在 以 下 问 题 : 1 营 销 工 作 处 于 初 级 阶 段, 营 销 模 式 传 统 我 国 不 少 饭 店 营 销 管 理 依 然 停 留 再 走 团 队 签 合 约 或 简 单 的 推 销 低 级 的 削 价 等 传 统 营 销 手 段 上, 缺 乏 对 自 身 饭 店 进 行 市 场 分 析 及 市 场 定 位, 只 有 片 面 追 求 数 量 上 的 扩 张, 在 品 牌 建 设 人 才 培 养 网 络 服 务 支 撑 系 统 建 设 等 方 面 缺 乏 应 有 的 重 视, 导 致 我 国 饭 店 在 经 营 战 略 不 够 明 确, 自 身 特 点 不 突 出, 在 经 营 上 欠 缺 公 司 战 略 研 究, 对 企 业 发 展 方 向 缺 少 深 入 考 虑 2 科 技 含 量 低 营 销 网 络 体 系 不 成 熟 许 多 饭 店 在 经 营 运 用 过 程 中, 还 没 有 开 始 构 建 自 己 的 营 销 网 络 体 系, 没 用 把 网 络 技 术 的 优 势 充 分 运 用 到 饭 店 市 场 营 销 当 中 去, 制 约 了 饭 店 的 规 范 化 智 能 化 信 息 化 和 全 球 一 体 化 的 发 展 3 追 求 短 期 销 售 目 标, 缺 乏 营 销 规 划 饭 店 在 营 销 活 动 中 短 期 行 为 较 为 严 重, 追 求 的 是 短 期 的 销 售 目 标, 而 不 是 长 期 的 营 销 目 标 他 们 不 熟 悉 产 品 策 略 价 格 策 略 销 售 渠 道 策 略 产 品 促 销 策 略 之 间 微 妙 而 复 杂 的 关 系, 不 太 根 据 消 费 者 需 求 心 理 去 选 择 合 适 的 推 广 对 策 促 销 载 体, 只 重 视 现 有 产 品 的 销 售 而 忽 视 产 品 的 开 发 创 新 和 长 期 的 市 场 营 销 网 络 的 建 立, 缺 乏 应 变 能 力 和 适 应 能 力 4 饭 店 品 牌 建 设 滞 后 与 国 际 上 品 牌 运 作 历 史 长 经 验 丰 富 的 知 名 企 业 相 比, 国 内 企 业 在 品 牌 级 工 农 业 上 存 在 巨 大 的 差 距 : 一 是 知 名 品 牌 少, 二 是 在 品 牌 开 发 上 投 入 的 财 力 和 精 力 严 重 不 足, 缺 少 宣 传 和 整 体 形 象 设 计 ; 三 是 品 牌 开 发 缺 乏 层 次 性 和 针 对 性 ; 四 是 国 内 很 多 品 牌 缺 乏 准 确 的 定 位, 没 有 核 心 的 利 益, 缺 乏 灵 魂 提 升 饭 店 竞 争 力 的 营 销 策 略 通 过 分 析 我 国 饭 店 营 销 工 作 存 在 的 问 题 和 借 鉴 国 外 饭 店 营 销 的 成 功 经 验, 饭 店 经 营 者 可 以 采 取 以 下 科 学 的 营 销 策 略 来 提 升 饭 店 的 竞 争 力 1 内 部 营 销 策 略 内 部 营 销 理 念 的 核 心 内 容 就 是 宾 客 之 上, 员 工 第 一 ( 1 ) 管 理 者 首 先 考 虑 如 何 增 加 员 工 的 让 渡 价 值, 而 不 能 仅 仅 考 虑 从 员 工 的 工 作 中 获 取 更 多 利 益 (2) 要 能 使 员 工 对 企 业 各 项 经 营 活 动 有 更 高 的 参 与 度, 并 且 影 响 员 工 参 与 的 作 20

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