zw.s92.s92

Transcription

1 第三章 推销员的礼仪 知识目标 充分认识推销员的礼仪对销售工作的重要意义 了解仪容修饰的内容和技巧 弘扬亮点 突出光彩 掌握仪态礼仪和规范的着装礼仪 掌握推销人员与顾客打招呼 握手 介绍 递接名片的礼仪 熟悉推销人员致谢及礼品馈赠的礼仪 第一节 推销人员仪容 仪表 仪态的训练 你给客户的第一印象 95% 是由穿着打扮而来的 这是因为大部分的时间里 衣着遮蔽了身 体的 95% 博思 崔西 知识内容 一 推销员的第一印象 与顾客初次接触时 第一印象至关重要 但推销人员可能没有足够的时间来展示其专业化的 职业形象 据最新的报道说 顾客能在 8秒钟内立即形成对推销人员的印象 并确定其是否值得 进一步了解 布鲁金斯学会创建于 1927年 长期以来它以培养世界最杰出的推销员著称于世 有一次 该学会设计了一个难题 就是把一把斧头推销给布什总统 许多学生知难而退 最后 只有乔治 赫伯特做到了 他是怎么做到的呢 首先他了解布什总统在得克萨斯州有一农场 那里生长着 许多树 农场需要斧头 然后 他给布什总统写了一封信 说 有一次 我有幸参观您的农场 发 46 第三章 推销员的礼仪

2 现 里 面 长 着 许 多 橘 树, 有 些 已 经 死 掉, 木 质 已 经 变 得 松 软 我 想, 您 一 定 需 要 一 把 小 斧 头, 以 您 现 在 的 体 质 来 看, 这 种 小 斧 头 显 得 太 轻, 因 此, 您 更 需 要 一 把 很 锋 利 的 斧 头 现 在 我 这 儿 正 好 有 一 把 这 样 的 斧 头, 它 是 祖 父 留 给 我 的, 很 适 合 砍 伐 枯 树 假 若 您 有 兴 趣 的 话, 请 按 这 封 信 所 留 的 地 址 给 予 回 复 最 后 布 什 总 统 派 人 给 他 汇 来 15 美 元, 买 了 这 把 斧 头 资 料 来 源 : 李 津 畅 销 售 商 务 礼 仪 畅 北 京 : 同 心 出 版 社,2004 第 一 印 象 是 指 两 个 素 不 相 识 的 人 第 一 次 见 面 时 所 形 成 的 印 象 第 一 印 象 往 往 是 通 过 潜 在 顾 客 对 推 销 人 员 的 外 部 特 征 的 知 觉, 进 而 取 得 对 他 们 的 动 机 情 感 意 图 等 方 面 的 认 识, 最 终 形 成 对 推 销 人 员 的 印 象 推 销 人 员 在 与 潜 在 顾 客 初 次 接 触 时, 为 给 其 留 下 美 好 的 第 一 印 象, 应 当 做 到 : ( 一 ) 服 饰 整 洁, 仪 表 端 庄 首 次 见 面, 推 销 人 员 不 要 总 是 想 着 怎 样 卖 东 西, 而 要 想 着 怎 样 给 买 主 留 下 好 印 象 在 服 饰 方 面, 要 注 意 衣 服 穿 着 是 否 搭 配 适 宜, 服 饰 应 与 环 境 和 谐, 这 样 可 以 缩 小 与 买 主 的 距 离 因 此, 在 仪 表 方 面, 会 面 前 要 先 行 检 查 一 下, 如 头 型 是 否 合 适 头 发 是 否 凌 乱 胡 子 是 否 刮 净 化 妆 是 否 得 体 等 ( 二 ) 举 止 文 明 举 止 文 明 是 给 人 留 下 深 刻 印 象 的 一 个 重 要 因 素 不 文 明 礼 貌 的 行 为 会 给 人 带 来 极 大 的 反 感, 例 如, 不 停 地 眨 眼 摸 鼻 子, 脚 不 停 地 抖 动, 玩 弄 东 西 ( 特 别 是 买 主 的 名 片 ) 等 举 止 文 明 礼 貌 应 做 到 : 进 门 时 无 论 门 关 着 还 是 开 着, 均 应 敲 门 ; 见 到 顾 客 时 首 先 问 好 ; 在 顾 客 未 坐 定 时 不 应 先 坐 下 ; 递 送 名 片 时 应 双 手 送 上 ; 交 谈 时 要 目 视 对 方 ; 告 别 时 应 使 用 礼 貌 的 告 别 语, 特 别 是 推 销 不 成 功 或 不 理 想 时 ( 三 ) 态 度 诚 恳 尤 其 在 顾 客 拒 绝 购 买 产 品 时, 不 应 有 任 何 反 感 的 表 示 即 使 这 次 没 有 成 功, 仍 要 对 买 主 的 接 待 表 示 感 谢, 并 承 诺 当 买 主 需 要 时, 仍 可 为 其 提 供 服 务, 要 为 以 后 的 交 往 创 造 条 件 ( 四 ) 尊 敬 顾 客 给 顾 客 留 下 美 好 印 象 的 重 要 一 点 是 让 顾 客 受 到 尊 敬 优 秀 的 推 销 员 把 销 售 的 过 程 看 成 是 信 息 传 递 和 感 情 沟 通 两 个 过 程 的 统 一, 并 且 这 两 者 既 互 相 影 响 又 互 相 促 进 ( 1) 要 充 分 肯 定 顾 客 对 产 品 的 鉴 赏 能 力 否 则, 顾 客 会 认 为 你 把 他 当 成 无 知 的 人 肯 定 的 结 果 不 但 能 使 顾 客 受 到 尊 敬, 同 时 也 使 顾 客 坚 定 了 购 买 产 品 的 决 心 ( 2) 绝 对 避 免 与 顾 客 争 论 推 销 员 在 与 顾 客 的 交 谈 中, 尽 量 少 说 否 定 的 字 眼 如 双 方 存 在 差 距 和 分 歧, 要 通 过 摆 事 实 讲 道 理 进 行 耐 心 说 服, 达 到 逐 步 沟 通 若 一 时 找 不 到 合 适 的 解 决 办 法, 可 将 分 歧 暂 时 放 在 一 边 ( 3) 耐 心 认 真 地 倾 听 顾 客 的 讲 话 顾 客 讲 话 不 注 意 倾 听, 无 疑 是 对 对 方 的 不 尊 重 能 将 顾 客 讲 的 话 听 进 去, 显 示 着 一 个 优 秀 推 销 员 的 涵 养 ( 4) 要 尽 可 能 解 答 顾 客 的 各 种 问 题 推 销 员 要 做 到 对 所 推 销 的 产 品 十 分 熟 悉 和 了 解, 要 掌 握 产 品 的 性 能 规 格 特 点 及 维 修 保 养 使 用 等 各 方 面 的 知 识 做 到 了 这 些, 才 能 正 确 回 答 顾 客 提 出 的 各 种 问 题, 也 才 能 解 除 顾 客 的 疑 虑, 能 更 有 效 地 促 成 购 买 行 为 ( 五 ) 为 顾 客 着 想 从 事 推 销 工 作, 如 果 只 想 怎 样 把 产 品 卖 出 去, 而 不 考 虑 顾 客 所 关 心 的 问 题, 往 往 会 遭 到 拒 绝, 也 不 会 给 顾 客 留 下 良 好 的 印 象 推 销 员 如 果 能 设 身 处 地 地 站 在 顾 客 的 立 场 上 考 虑 问 题, 通 常 是 第 一 节 推 销 人 员 仪 容 仪 表 仪 态 的 训 练 47

3 化解拒绝的一条有效途径 二 推销人员的仪容 仪容是指人的容貌 仪容是仪表的重要组成部分 是由发式 面容以及人体所有未被服饰遮 掩的肌肤 如手部 颈部 等内容所构成 仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位 小周的口头表达能力不错 对公司产品的介绍也得体 人既朴实又勤快 在业务人员中学历 又最高 老总对他抱有很大的期望 可做销售代表半年多了 业绩总上不去 问题出在哪儿呢 原来 他是一个不修边幅的人 双手拇指和食指喜欢留着长指甲 里面经常藏着很多 东西 脖子上的白衣领经常是酱黑色 有时候手上还记着电话号码 他喜欢吃大饼卷大葱 吃完后 不 知道去除异味的必要性 在大多数情况下 根本没有机会见到想见的客户 一 仪容修饰的要求 修饰是对人的仪容 发型进行修整妆饰 使其外在形象达到整洁 大方 美观 典雅效果的基 本手法 1 修饰的首要标准是整洁 要经常保持面部及身体各个部位的整洁 卫生 包括皮肤要 干净 经常洗脸 梳头 理发 修剪指甲 鼻毛等 要科学地选用清洁 保养用品 2 修饰要自然 所谓自然就是艳而不俗 淡而不灰 柔和顺眼 3 修饰要有整体感 修饰是一项整体工程 整体形象的协调统一方为美 4 修饰要注意突出重点 修饰的重点是突出自己最美的部分 使其更美 还要巧妙地运用 修饰技巧 弥补不足之处 5 修饰要与环境气氛统一 不同的环境有不同的色泽 光线条件和社交气氛 因而人与环 境处于一体 应以与环境 相容 为宜 二 仪容修饰的内容 1 头发的修饰 ① 要干净 常洗 常理 常梳 常整 ② 长短要适宜 男士头发一般 7厘米左右 前发不及额 侧发不及耳 后发不及领 女士头 发不长于肩部 如长于肩部 要做技术处理 如盘起来 挽起来或梳起来 ③ 发式自然 不能将头发染成五颜六色 发型的选择要时尚 大方 得体 不要标新立异 2 胡须 在正式场合 男士留着乱七八糟的胡须 一般会被认为是很失礼的 而且会显得 邋里邋遢 个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛 应及时清除 并予以治疗 3 鼻毛不外现 鼻腔要随时保持干净 不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔 经常修剪一下长 到鼻孔外的鼻毛 严禁鼻毛外现 4 清洁口腔 牙齿洁白 口无异味 是对口腔的基本要求 为此要坚持每天早 中 晚三次 刷牙 另外在重要会见顾客之前忌食蒜 葱 韭菜 腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西 5 手部 手是肢体中使用最多 动作最多的部分 要完成各种各样的手语 手势 如果手 的 形象 不佳 整体形象将大打折扣 对手部的具体要求有三点 清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长 指甲 48 第三章 推销员的礼仪

4 三 推销人员的仪表 仪表是指推销人员的外表 在人际交往的初级阶段 推销人员的外在形象在开口说话之前 就已被存进顾客的意识中了 推销人员是否受到其谈话对象的重视 尊敬和好感 其外表非常重 要 正所谓 人靠衣装 佛要金装 所以 推销员一定要先从着装打扮和调理外表着手 一 着装原则 小黄去一家外企进行最后一轮销售代表的面试 为确保万无一失 这次她做了精心的打扮 一 身前卫的衣服 时尚的手环 造型独特的戒指 亮闪闪的项链 新潮的耳坠 身上每一处都是焦点 简直是无与伦比 鹤立鸡群 况且她的对手只是一个相貌平平的女孩 学历也并不比她高 所以小 黄觉得胜券在握 但结果却出乎她的意料 她没有被这家外企所认可 主考官抱歉地说 你确实 很漂亮 你的服装配饰无不令我赏心悦目 可我觉得你并不适合于助理这份工作 实在抱歉 1畅 整洁原则 保持服饰的清洁 整齐 这是服饰美的第一要求 任何情况下 每个人的服饰都应该是干干 净净 整整齐齐的 沾满污渍 气味难闻 少扣开线等现象都是不美观的 2畅 应己原则 推销人员应针对个人的性别 气质 年龄 肤色 体型 爱好及行业特点等因素来合理着装 扬 长避短 恰到好处地展示自己的形象 盲目追求新潮摩登 把那些不适合自己的衣服穿在身上 最后只能是东施效颦 贻笑大方 3畅 T PO 原则 这种原则是根据时间 T im e 地点 P lace 场合 O ccasion 来选择相应的着装 具体讲 推 销人员的着装标准没有固定模式 应根据预期的场合 推销商品的类型 以及即将拜访的顾客的 社会地位 经济状况和文化程度来决定着装 4畅 三色原则 着装时要有意识地将服装的颜色控制在三色以内 否则就会让人感觉眼花缭乱 二 男士的着装礼仪 班 费得文是美国保险界的传奇人物 被誉为世界上最有创意的推销员 刚入行搞推销时 班 费得文的着装打扮非常不得体 他的业绩也很不好 公司打算开除他 班 费得文急了 就 去问公司里一位成功人士 那位成功人士说 那是因为你头发修得不像个推销员 你衣服搭配也 不协调 颜色看上去非常旧 要有好的业绩 首先要把自己打扮成一位优秀推销员的样子 可 你知道我根本打扮不起 班 费得文说 但你要了解那是在帮你赚钱 你不会多花一分钱的 我建议你去找一个专营男装的老板 他会明白地告诉你如何打扮 你这么做又省时间又省钱 干 吗不去呢 这样更易赢得别人的信任 赚钱也就更容易了 那位朋友说 班 费得文于是马上去一家高级美发厅 特别理了个适合推销员的发型 然后又去了那位 朋友所说的男装店 请服装师帮他打扮一下 服装师认认真真地教班 费得文挑选西服 以及如 何选择与之相搭配的衬衫 袜子 领带等 他每挑一样 就解说为什么要挑选这种颜色 样式 还 特别送班 费得文一本如何着装打扮的书 不仅如此 他又对班 费得文讲解一年中什么时候 该买什么样的衣服 买哪种衣服最划算 第一节 推销人员仪容 仪表 仪态的训练 49

5 从 此, 班 费 得 文 焕 然 一 新, 他 的 穿 着 打 扮 有 了 专 业 销 售 员 的 样 子, 他 推 销 起 来 也 更 有 自 信 心 了, 他 的 业 绩 增 加 了 2 倍 资 料 来 源 : 李 津 畅 销 售 商 务 礼 仪 畅 北 京 : 同 心 出 版 社, 畅 西 装 的 着 装 规 范 西 装 是 全 世 界 最 流 行 的 男 性 服 装, 是 正 式 场 合 着 装 的 首 选 鉴 于 西 装 在 对 外 活 动 中 往 往 充 当 正 装 的 用 途, 面 料 的 选 择 应 力 求 高 档 藏 蓝 色 西 装 是 推 销 人 员 的 首 选, 灰 色 或 棕 色 也 可 以, 越 是 正 规 的 场 合, 越 讲 究 单 色 西 装 推 销 人 员 要 想 使 自 己 所 穿 着 的 西 装 真 正 称 心 合 意, 就 必 须 在 西 装 的 款 式 穿 法 搭 配 等 方 面 严 守 规 范 ( 1) 拆 除 商 标 购 买 回 来 的 西 装 一 定 要 记 得 拆 除 左 衣 袖 上 的 商 标 纯 羊 毛 标 志 以 及 其 他 标 志 ( 2) 保 持 西 装 外 形 的 平 整 洁 净 西 装 要 定 期 干 洗, 穿 着 前 熨 烫 平 整 只 有 西 服 穿 起 来 显 得 平 整 挺 括 线 条 笔 直, 它 的 美 感 才 能 充 分 地 展 示 出 来 皱 皱 巴 巴 的 抹 布 西 服, 只 会 让 观 者 皱 眉 ( 3) 注 意 内 衣 搭 配 西 装 的 标 准 穿 法 是 西 装 里 面 直 接 穿 着 衬 衫, 而 衬 衫 之 内 不 穿 棉 纺 或 毛 织 的 背 心 内 衣 不 穿 衬 衫, 而 让 T 恤 衫 直 接 与 西 装 配 套 的 做 法, 更 是 西 装 穿 着 的 大 忌 ( 4) 慎 穿 毛 衫 讲 究 西 装 的 原 汁 原 味, 在 西 装 上 衣 之 内, 原 则 上 不 允 许 穿 毛 衫 如 果 在 冬 季 时 实 在 寒 冷 难 忍, 也 只 宜 穿 上 一 件 薄 型 V 领 的 单 色 羊 毛 衫 或 羊 绒 衫 色 彩 图 案 十 分 繁 杂 的 羊 毛 衫 或 羊 绒 衫 扣 式 的 开 领 羊 毛 衫 或 羊 绒 衫 穿 在 西 装 里 面, 会 大 煞 风 景 ( 5) 不 卷 挽 西 装 衣 袖 和 裤 管 在 正 式 场 合, 推 销 人 员 应 该 时 刻 注 意 细 节 方 面 的 问 题, 如 不 能 卷 起 西 装 裤 的 裤 管, 或 者 挽 起 西 装 上 衣 的 衣 袖, 悉 心 呵 护 自 己 的 整 体 形 象, 以 免 给 人 以 粗 俗 的 感 觉 ( 6) 正 确 系 好 西 装 纽 扣 西 装 纽 扣, 是 区 分 款 式 版 型 的 重 要 标 志 能 否 正 确 地 给 西 装 系 好 纽 扣, 直 接 反 映 出 对 西 装 着 装 礼 仪 的 把 握 程 度 ( 7) 用 好 西 装 的 口 袋 西 装 的 口 袋, 装 饰 作 用 多 于 实 用 价 值 所 以, 不 能 让 口 袋 显 得 鼓 鼓 囊 囊, 使 西 装 整 体 外 观 走 样 ( 8) 掌 握 四 不 要 : 衣 袖 不 要 过 长 ( 最 好 是 在 手 臂 向 前 伸 直 时, 衬 衫 袖 子 要 露 出 2~ 4 厘 米 ) ; 衣 领 不 要 过 高 ( 一 般 以 衬 衫 后 领 口 露 出 西 装 后 领 口 1~ 2 厘 米 为 宜 ) ; 雨 天 不 要 穿 西 装 ; 不 要 只 穿 一 套 西 装 2 畅 衬 衫 的 穿 着 礼 仪 ( 1) 面 料 : 和 西 装 一 起 穿 的 衬 衫, 应 是 长 袖 的 纯 棉 毛 制 品 为 主 的 正 装 衬 衫 以 棉 毛 为 主 要 成 分 的 也 可 以 ( 2) 颜 色 : 正 装 衬 衫 必 须 是 单 一 色, 白 色 是 最 好 的 选 择 另 外 蓝 色 灰 色 棕 色 黑 色 也 可 以 考 虑 正 装 衬 衫 大 体 上 以 没 有 任 何 图 案 为 佳 较 细 的 竖 条 衬 衫 在 普 通 商 务 活 动 中 也 可 以 穿 着, 但 不 要 和 竖 条 纹 的 西 装 搭 配 印 花 格 子 以 及 带 人 物 动 物 等 图 案 都 不 是 正 装 衬 衫 3 畅 鞋 袜 的 搭 配 ( 1) 鞋 : 选 择 和 西 装 配 套 的 鞋 子, 只 能 选 择 深 色 的 单 色 皮 鞋 黑 色 牛 皮 鞋 和 西 装 最 般 配 磨 砂 皮 鞋 翻 毛 皮 鞋 不 适 合 与 西 装 搭 配 在 正 式 场 合 穿 的 皮 鞋, 应 当 没 有 任 何 图 案 装 饰 ( 2) 袜 : 和 西 装 皮 鞋 搭 配 的 袜 子, 最 好 是 纯 棉 纯 毛 的 深 色 或 单 色 的 袜 子, 黑 色 比 较 正 规 50 第 三 章 推 销 员 的 礼 仪

6 4畅 领带的款式 1 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 2 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 3 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 三 女性着装礼仪 一位女推销员在美国北部工作 一直都穿着深色套装 提着一个男性化的公文包 后来她调 到阳光普照的南加州 她仍然以同样的装束去推销商品 结果成绩不够理想 后来她改穿色彩淡 雅的套装和洋装 换一个女性化一点的皮包 使自己有亲切感 着装的这一变化 使她的业绩提高 了 25 1畅 西装套裙的穿着礼仪 套裙可以分为两种基本类型 一种是用女士西装上衣和随便的一条裙子进行的自由搭配组 合成的 随意型 另一种是女式西装上衣和裙子成套设计 制作而成的 成套型 或 标准型 1 面料 一套在正式场合穿的套裙 应该由高档面料缝制 上衣和裙子要采用同一质地 同一色彩的素色面料 2 色彩 以冷色调为主 应当清新 雅气而凝重 以体现女性推销员的典雅 端庄和稳重 藏青 炭黑 茶褐 土黄 紫红等稍冷的色彩都可以 3 套裙的长短 一般认为 裙短不雅 裙长无神 最理想的裙长是 裙子的下摆恰好抵达 小腿肚子最丰满的地方 套裙中超短裙的裙长应以不短于膝盖以上 15厘米为限 4 鞋袜的选择 用来和套裙配套的鞋子 应该是皮鞋 并且是黑色的牛皮鞋最好 和套裙 色彩一致色彩的皮鞋也可以选择 穿裙装的时候 应有意识地注意一下鞋 袜 裙之间的颜色是 否协调 鞋 裙的色彩必须略深于或略同于袜子的色彩 2畅 女士着装禁忌 成功的职业女性应该懂得如何适宜地装扮自己 但在日常生活中 职业女性的着装常会出现 以下问题 1 过分的时髦 现代女性热爱 流行 的时 装 是很 正 常的 现象 有 些 女性 盲目 地 追求 时髦 一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力 2 过分暴露型 夏天的时候 许多职业女性不够注重自己的身份 穿起颇为性感的服装 这样的着装可能会将个人才能和智慧埋没 甚至还会被看成轻浮 职业女性即使在炎热的夏季 也应注意自己仪表的整洁 大方 3 过分正式型 这个现象也是比较普遍的 其主要原因是没有适合的服装 着装过于平 淡朴素 4 过分潇洒型 最典型的样子就是一件随随便便的 T 恤或罩衫 配上一条泛白的 破 牛 仔裤 丝毫不顾职业形象 5 过分可爱型 服装市场上有许多可爱俏丽的款式 并不适合在推销工作中穿着 这样的 着装会给人不稳重的感觉 令顾客的信赖感大打折扣 四 推销人员的仪态 一 推销员的基本仪态 走姿 坐姿和站姿 第一节 推销人员仪容 仪表 仪态的训练 51

7 走 姿 站 姿 和 坐 姿, 是 日 常 生 活 行 为 的 三 部 曲, 如 何 走 得 正 确, 坐 得 优 雅, 站 得 舒 适 又 有 气 质, 其 中 学 问 不 少 某 照 明 器 材 厂 的 业 务 员 小 刘 按 约 定, 带 着 企 业 新 设 计 的 样 品, 兴 冲 冲 地 来 到 贸 易 公 司, 脸 上 的 汗 珠 未 来 得 及 擦 一 下, 便 直 接 走 进 了 业 务 部 李 经 理 的 办 公 室, 正 在 处 理 业 务 的 李 经 理 被 吓 了 一 跳 对 不 起, 这 是 我 们 企 业 设 计 的 新 产 品, 请 您 过 目 小 刘 说 李 经 理 停 下 手 中 的 工 作, 接 过 小 刘 递 过 的 照 明 器, 随 口 称 赞 道 : 好 漂 亮 啊! 并 请 小 刘 坐 下, 倒 上 一 杯 茶 递 给 他, 然 后 拿 起 照 明 器 仔 细 研 究 起 来 小 刘 看 到 李 经 理 对 新 产 品 如 此 感 兴 趣, 如 释 重 负, 便 往 沙 发 上 一 靠, 跷 起 二 郎 腿, 一 边 吸 烟 一 边 悠 闲 地 环 视 着 李 经 理 的 办 公 室 当 李 经 理 问 他 电 源 开 关 为 什 么 装 在 这 个 位 置 时, 小 刘 习 惯 地 用 手 搔 了 搔 头 皮 好 多 年 了, 别 人 一 问 他 问 题, 他 就 会 不 自 觉 地 用 手 去 搔 头 皮 虽 然 小 刘 作 了 较 详 尽 的 解 释, 李 经 理 还 是 有 点 半 信 半 疑 谈 到 价 格 时, 李 经 理 强 调 : 这 个 价 格 比 我 们 预 算 高 出 许 多, 能 否 再 降 低 一 些? 小 刘 搔 了 搔 头 皮, 反 反 复 复 地 说 : 造 型 新 寿 命 长 节 电 李 经 理 托 词 离 开 了 办 公 室, 只 剩 下 小 刘 一 个 人 小 刘 等 了 一 会 儿, 感 到 无 聊, 便 非 常 随 便 地 抄 起 办 公 桌 上 的 电 话, 同 一 个 朋 友 闲 谈 起 来 这 时, 门 被 推 开 了, 进 来 的 不 是 李 经 理 而 是 办 公 室 的 秘 书 1 畅 坐 姿 坐 与 站 是 最 容 易 表 现 仪 态 是 否 美 好 的 动 作, 就 坐 的 姿 势 来 说, 美 的 坐 姿 是 一 种 文 明 行 为, 它 既 体 现 形 态 美, 又 体 现 行 为 美 中 国 人 一 向 讲 究 坐 姿, 老 辈 人 经 常 教 育 年 轻 人 坐 有 坐 相, 可 见 对 坐 姿 是 有 要 求 的 ( 1) 入 座 时, 应 轻 缓 稳, 动 作 协 调 柔 和, 神 态 从 容 自 如 ( 2) 从 椅 子 左 侧 入 座, 走 到 椅 前 转 身, 右 脚 后 退 半 步, 然 后 轻 稳 坐 下 ( 3) 女 子 入 座 时, 要 用 手 把 裙 子 向 前 拢 一 下, 臀 部 落 坐 在 椅 子 的 2/3 的 位 置 ( 4) 坐 下 后, 上 身 要 保 持 直 立 状, 既 不 前 倾, 也 不 后 仰 ; 胸 微 挺, 不 要 耷 拉 肩 膀 含 胸 驼 背, 否 则 给 人 以 萎 靡 不 振 的 印 象 ( 5) 头 正 目 平, 嘴 微 闭 ; 两 腿 自 然 弯 曲, 小 腿 与 地 面 基 本 垂 直, 两 脚 平 落 地 面 ( 6) 女 士 的 膝 盖 靠 拢 双 脚 并 拢, 绝 对 不 可 分 开 ; 男 士 则 两 腿 略 分 开, 看 起 来 既 不 拘 束 又 显 得 稳 重 ( 7) 肩 部 放 松, 双 臂 自 然 下 垂 ( 8) 注 意 两 手 的 位 置 有 扶 手 应 放 在 扶 手 上, 若 没 有 扶 手, 男 士 则 两 手 轻 放 两 腿 上, 女 士 可 以 双 手 交 握 轻 放 腿 上, 并 面 带 微 笑 眼 神 温 和 地 注 视 着 前 方, 这 样 给 人 以 大 方 举 止 文 雅 的 感 觉 ( 9) 起 立 时, 右 脚 先 向 后 收 半 步, 然 后 起 立, 缓 慢 离 开 2 畅 站 姿 站 立 的 效 果 : 女 士 要 站 的 优 雅, 男 士 要 站 的 稳 重 ( 1) 挺 胸 收 腹 抬 头 挺 胸 能 使 人 身 宽 厚, 也 显 得 英 姿 勃 发, 充 满 力 量 收 腹, 既 可 使 男 女 的 胸 部 突 起, 也 可 以 使 臀 部 上 抬, 这 种 直 立 姿 态, 显 得 很 稳 定 很 平 衡 挺 胸 的 方 法 是 双 肩 略 向 后 用 力, 平 时 多 做 上 肢 运 动, 增 强 胸 肌 背 肌 腹 肌 的 力 量 抬 头 时, 头 正 颈 直, 腰 部 用 力, 背 脊 挺 直, 不 要 弯 腰 或 垂 头, 不 要 显 出 萎 靡 不 振 或 松 松 垮 垮 的 样 子 ( 2) 下 颌 微 收, 双 眼 平 视, 视 线 与 眼 睛 同 高, 眼 睛 看 前 方 一 米 左 右 向 上 或 向 下 看, 都 会 使 印 象 减 弱, 显 得 不 沉 着 嘴 唇 应 微 闭, 面 带 微 笑 52 第 三 章 推 销 员 的 礼 仪

8 ( 3) 站 立 时, 应 注 意 身 体 的 轻 松 自 然, 手 臂 自 然 下 垂, 肩 膀 既 不 要 向 前 扭, 也 不 要 向 后 扭, 更 不 能 抬 肩, 要 保 持 平 衡 ( 4) 注 意 双 手 的 位 置 没 有 文 件 时, 左 手 轻 轻 叠 放 在 右 手 背 上, 双 手 轻 靠 在 腰 下, 或 者 轻 放 两 侧, 但 记 得 不 要 拉 衣 角, 互 握 时 手 不 要 摇 动, 那 样 十 分 不 雅 ( 5) 注 意 两 脚 的 位 置 男 士 为 求 稳 重, 可 略 微 分 开, 与 肩 同 宽 脚 尖 可 以 朝 前 并 拢, 双 膝 自 然 伸 直, 重 心 在 两 脚 中 间, 肌 肉 略 有 收 缩 感, 身 体 的 重 量 均 衡 地 落 在 双 脚, 给 人 以 一 种 自 在 自 如 的 感 觉 女 士 最 好 是 并 拢, 也 可 以 站 成 丁 字 步 即 两 脚 尖 稍 稍 展 开, 右 脚 在 前, 将 右 脚 跟 靠 于 左 脚 内 侧, 腿 绷 直 并 严 3 畅 走 姿 走 姿 正 确, 很 自 然 地 就 会 流 露 出 自 信 精 神 的 气 质, 同 时 也 给 人 以 专 业 的 信 赖 感 保 持 优 雅 姿 态 的 走 姿 有 如 下 四 句 口 诀 : 以 胸 领 动 肩 轴 摆, 提 髋 提 膝 小 迈 步, 跟 落 掌 接 趾 推 送, 双 眼 平 视 背 放 松 ( 1) 双 腿 并 拢, 直 而 不 僵, 身 体 挺 直, 身 体 重 心 落 于 脚 掌 前 部, 下 巴 微 向 内 收 双 脚 应 笔 直 地 走, 脚 尖 朝 前, 切 莫 呈 内 八 或 外 八 字 着 地 时 膝 盖 应 伸 直, 后 脚 跟 先 着 地 ( 2) 双 手 自 然 垂 在 两 侧, 双 臂 随 着 脚 步 自 然 的 前 后 轻 轻 摆 动, 切 勿 同 手 同 脚 ( 3) 抬 头 挺 胸, 收 腹 直 腰, 腰 部 应 用 力, 收 小 腹, 臀 部 收 紧, 背 脊 挺 直, 切 勿 垂 头 丧 气 ( 4) 肩 平 不 摇, 步 幅 适 中 均 匀, 两 脚 落 地 一 线, 脚 印 正 对 前 方 ( 5) 步 度 是 跨 步 时 两 脚 之 间 的 距 离 标 准 步 度 是 本 人 的 一 脚 之 长 ( 6) 步 位 是 指 两 脚 下 落 到 地 面 时 的 位 置 男 子 行 走 时 步 位 一 般 要 求 两 脚 跟 交 替 前 进 在 一 线 上, 两 脚 尖 稍 外 展, 走 出 两 条 平 行 线 女 子 走 路 时 步 位 要 求 是 两 脚 轮 换 前 进, 踩 在 一 条 直 线 上, 称 一 字 步 ( 7) 端 正 稳 健 轻 盈 有 节 奏 感 充 满 活 力, 鞋 跟 不 要 发 出 太 大 声 响 ( 8) 眼 光 平 视 前 方, 切 勿 左 顾 右 盼, 经 过 反 射 玻 璃 或 镜 子 前, 更 不 可 停 下 来 梳 头 补 妆 或 整 衣 冠 ( 9) 尽 量 靠 右 行 走, 携 带 吊 挂 式 皮 包 时, 应 挂 在 右 肩 上 携 带 手 提 式 皮 包 或 袋 子 时, 应 提 在 右 手 ; 携 带 手 拿 式 皮 包 或 牛 皮 纸 袋 时, 应 拿 在 右 身 侧 或 偏 右 侧 ( 10) 行 进 间, 迎 面 遇 见 熟 人, 点 头 微 笑 招 呼 即 可, 若 要 停 下 步 伐 交 谈, 注 意 不 要 影 响 他 人 行 进 ( 二 ) 微 笑 的 艺 术 原 一 平 为 了 让 更 多 人 接 受 他, 喜 欢 他, 他 曾 经 假 设 各 种 场 合 与 心 情, 面 对 镜 子, 练 习 各 式 各 样 的 笑 他 找 了 一 个 能 映 现 出 全 身 的 特 大 落 地 镜 子, 每 天 利 用 空 闲 时 间, 不 分 昼 夜, 勤 加 练 习 经 过 长 期 的 练 习, 他 发 觉 嘴 唇 的 闭 与 合, 眉 毛 的 上 扬 与 下 垂, 皱 纹 的 一 伸 一 缩, 都 会 影 响 笑 的 含 义, 甚 至 于 双 手 的 起 落 与 双 腿 的 进 退, 都 会 影 响 笑 的 效 果 有 一 段 时 间, 他 因 为 练 习 笑 练 得 太 入 迷, 晚 上 睡 觉 时 常 笑 醒, 醒 来 时 赶 紧 跑 到 大 镜 子 前 面 练 习 有 时 原 一 平 在 路 上 一 边 走 一 边 笑, 别 人 还 以 为 他 脑 子 出 了 问 题 经 过 长 期 的 苦 练, 他 一 共 练 就 了 38 种 笑 容 最 后, 他 的 笑 达 到 炉 火 纯 青 的 地 步, 就 是 那 种 婴 儿 般 的 微 笑, 因 为 没 有 人 会 抗 拒 婴 儿 的 纯 真 和 笑 容, 被 赞 誉 为 价 值 百 万 美 金 的 笑 容 他 的 微 笑, 令 人 如 沐 春 风, 无 法 抗 拒, 也 使 他 的 销 售 所 向 无 敌 资 料 来 源 : 李 津 畅 销 售 商 务 礼 仪 畅 北 京 : 同 心 出 版 社,2004 第 一 节 推 销 人 员 仪 容 仪 表 仪 态 的 训 练 53

9 微笑能建立信任 纵观历史 在任何时代 任何地区以及任何民族中 微笑都是表示友好意 愿的信号 推销时微笑 表明你对顾客交谈抱有积极的期待 蕴涵着友善 亲切 礼貌和关怀 1畅 微笑不要假装 应该笑得真诚 适度 合时宜 推销人员想要笑得真诚很容易 只要把顾客想象成自己的朋 友或亲人 就可以自然大方 真实亲切地微笑了 2畅 微笑要发自内心 当一个人心情愉快 兴奋时 都会自然地流露出这种笑容 这是一种情绪的调节 是内心情 感的自然流露 绝不是故作笑颜 故意奉承 发自内心的微笑既是一个人自信 真诚 友善 愉快 的心态表露 同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛 发自内心的真诚微笑应该做到笑到 口到 眼到 心到 3畅 微笑要适度 微笑很美 能给人以美的享受 但也不能随心所欲 随便乱笑 不加以节制 能力培养与训练 一 能力目标 1 提高审美品味 塑造最佳个人形象 2 增强与顾客的亲和力 3 培养成功的气质和风度 二 能力训练项目 一 思维训练 思维驿站 美国著名总统林肯 出生于一个拓荒者的家庭 他本 人是 律 师 竞 选 总 统 时 名 气 并 不 是 很 大 他在竞选过程中 收到一个小姑娘的来信 信中 说 您 的相 貌太 平 常了 你的 下 巴光 秃秃 的 不够威严 不像男子汉 如果你 蓄 上 一 大 把 胡 子 那 么 我 们 全 家 都 会 投 你 的 票 林 肯 采 纳 了小姑娘的意见 蓄 上 了 一 大 把 胡 子 果 然 使 他 的 形 象 增 添 了 几 分 光 彩 赢 得 了 许 多 选 民 的 好感 思维训练游戏 别人的眼睛 常可以变成我们自身的镜子 现场找六位学生 分别向他们 你从我眼中看到 什么 为什么 对方回答什么都可以 一个新颖 有趣又恰当的回答 可能令你一辈子都忘不了 而且 这种有趣的方式 能够帮助我们看到别人眼中的自己 帮助我们从不同角度了解我们的外 表留给别人的印象如何 二 销售游戏 游戏目的 在这个游戏中 学生根据人们的外表审视自己的主观看法和别人的印象 然后讨论 根据推 销人员的着装 顾客可能会对他们产生什么印象 如何掌握着装的技巧 54 第三章 推销员的礼仪

10 游 戏 内 容 与 步 骤 从 杂 志 或 印 刷 品 中 挑 选 几 张 人 物 照 ( 每 个 小 组 至 少 需 要 5 张 ) 照 片 应 能 广 泛 地 代 表 各 种 类 型 的 人, 但 不 能 是 知 名 人 士 或 相 识 的 人 ( 1) 把 学 生 分 为 若 干 小 组, 每 组 三 四 人, 给 每 一 个 小 组 看 几 张 照 片 让 学 生 根 据 照 片 中 人 的 外 表, 讨 论 对 这 些 人 的 印 象 ( 2) 大 约 5 分 钟 后, 要 求 一 些 学 生 简 短 地 说 出 各 自 小 组 对 这 些 人 的 印 象, 并 讨 论 根 据 这 些 人 的 外 表, 顾 客 有 可 能 会 对 这 些 人 ( 推 销 人 员 ) 产 生 什 么 印 象 ( 三 ) 模 拟 演 练 演 练 1: 你 的 着 装 是 否 符 合 推 销 礼 仪 规 范 美 国 IBM 公 司 强 调 团 队 意 识, 注 重 统 一 的 形 象, 其 一 般 员 工 都 是 蓝 色 衬 衫 配 深 色 西 裤, 因 而 被 人 们 誉 为 蓝 色 巨 人 而 同 样 经 营 计 算 机 设 备 的 美 国 苹 果 公 司 更 注 重 个 性 的 张 扬, 其 员 工 着 装 不 拘 一 格, 营 销 人 员 多 着 牛 仔 装, 从 而 给 人 轻 松 活 泼 的 印 象 这 些 迥 然 不 同 的 着 装 风 格 都 是 为 了 在 公 众 心 目 中 塑 造 独 特 的 企 业 形 象 演 练 目 的 通 过 训 练, 用 自 己 的 审 美 情 趣, 塑 造 个 性 的 美 好 的 服 饰 形 象, 从 而 为 综 合 形 象 增 添 魅 力 使 学 生 能 够 深 刻 地 理 解 着 装 对 一 个 人 形 象 及 企 业 形 象 的 重 要 作 用 演 练 口 号 如 下 : ( 1) 穿 出 品 位 来 ( 2) 精 心 打 扮 自 己 的 每 一 天 ( 3) 服 装 是 最 好 的 名 片 ( 英 国 丘 吉 尔 ) ( 4) 人 之 初 识,90% 来 自 于 服 饰 ( 日 本 齐 藤 竹 之 助 ) 演 练 内 容 与 步 骤 ( 1) 从 头 开 始, 发 型 设 计 ( 2) 身 材 确 认 及 个 案 搭 配 练 习 1 A 型 上 身 优 势 下 身 不 足 上 紧 下 松 2 Y 型 上 身 不 足 下 身 优 势 上 宽 下 收 3 X 型 上 下 不 足 腰 部 优 势 露 脐 收 腰 4 H 型 上 下 匀 称 没 有 不 足 各 种 款 式 5 O 型 上 下 不 足 肥 胖 宽 大 筒 状 宽 松 ( 3) 建 立 自 己 的 色 彩 档 案 1 了 解 色 相 : 红 黄 蓝 三 原 色 间 色 复 色 调 和 色 2 了 解 色 性 : 缩 扩 远 近 冷 暖 轻 重 3 了 解 色 彩 搭 配 法 : 统 一 法 点 缀 法 对 比 法 呼 应 法 超 常 法 ( 4) 装 饰 与 化 妆 ( 5) 按 照 你 对 以 下 原 则 的 理 解 着 商 务 装 1 合 己 原 则 符 合 自 己 的 性 别 性 情 身 材 身 份 等 特 征 2 合 时 原 则 符 合 时 代 特 征 季 节 特 征 场 合 特 征 3 合 理 原 则 款 式 颜 色 搭 配 得 体 符 合 规 则 ( 6) 将 参 与 者 划 分 为 4 人 一 组, 小 组 内 与 组 与 组 间 互 相 分 析 第 一 节 推 销 人 员 仪 容 仪 表 仪 态 的 训 练 55

11 7 每组做出分析汇报 看每个人的个人商务形象设计能否得到认可 8 根据评价结果改进个人着装 演练 2 优雅仪态 演练目的 坐 立 走等基本仪态及举手投足间 力求协调 昂扬 文明 美感 符合身份 情境的要求 演 练口号如下 1 让你的举止 形态和谐得像一支动人的旋律 带给人意气风发 朝气蓬勃的快感 2 我自信 我很美 尽情挥洒成功的气质和风度 演练内容与步骤 1 讲授基本动作要领及禁忌 2 分组分节动作练习 建立良好的体态语言体系 ① 坐姿练习 要求精神 友好 自然 大方 优雅 轻松 ② 站姿练习 :要求挺拔 向上 靠墙检查 头 背 臀 脚后跟四点一线 ③ 走姿练习 :要求协调 昂扬 朝气 有节奏感 男性重稳健 力度 女性重弹性 轻盈 演练 3 分析评价 小张刚刚参加工作 在一家公司做销售代理 一个月以来 他打电话 发传真 写电子邮件 终于找到一家对他们公司的产品感兴趣的大公司 该公司同意与小张面谈合作事宜 小张对这 次面谈十分重视 特意穿上笔挺的西装 发亮的皮鞋和一双刚买的白色球袜来到对方公司 在与 对方洽谈时 小张不免有些紧张 坐在椅子上的双腿不停地晃动 手指也不时地在腿上敲击 面 谈结束后 对方只是淡淡地说 以后再联系吧 对这次面谈的失败 小张百思不得其解 后来请 张经理向对方询问原因 对方说 你们员工的素质还有待于提高 讨论并指出 在这次面谈中 小张的表现还有哪些地方有待改进 第二节 与顾客交往的礼仪训练 知识内容 一 约见顾客时的礼仪 一 信守时间 小陈推销超级市场里摆的一种环保冷冻橱窗 有家商店要改装 想购买这种冷冻橱窗 小陈 便与店主约好时间面谈 不料一见面 店主却冷若冰霜 对他几乎置之不理 你这人真不守信 说好要来 却不来 差点耽误了我开店 我等了你三天 看你还不来 就向别家公司订货了 原来 在电话里约定时间时 小陈把 一号 听成了 七号 一字之差 却谬之千里 失去推销的良机 时间是宝贵的 而被奉为上帝的顾客 尤其是那些老板 经理的时间更是宝贵的 信守时间对 56 第三章 推销员的礼仪

12 推销工作非常重要 推销员如果要去拜访一个顾客 最好事先以电话说明拜访的目的 并约定拜 访的时间 不管是约见时间还是交货时间 一定要守时 不守时就没有任何信用可讲 推销人员要做到守时守信 应注意以下几点 1 约好日期后 再确认一下是星期几 以免口音之类的误会 2 约定地点一定要说清楚 例如车站 要具体说明哪个车站 3 提前几分钟到达约定地点 提前赴约 不仅是使自己心理有充分的准备 不致见面时慌 慌张张 而且万一中途出了点情况 也能有充分的时间解决问题 不至于迟到 迟到的歉疚会使 推销员与顾客一见面就处于劣势 甚至会受到抱怨 遇到特殊事情应先打电话给顾客说明理由 这比迟到后再道歉更容易得到对方的谅解 4 迟到了先不要辩解 而应诚心诚意地为自己的迟到道歉 然后询问顾客是否因为自己的 迟到而改变他的计划 以及还剩多少时间等 这也是站在顾客的立场而做的考虑 二 成功接近顾客的礼仪 有位日本人去美国做生意 他在纽约总是见不到任何一家公司的总经理 因为每次都被秘书 小姐挡住了 事先打招呼了吗 没有 没有预约不能见总经理 每次都这样被拒绝 他绞尽脑汁 思索讨好秘书小姐的方法 这一天 他又被秘书小姐拒绝 了 可是他并不灰心 他想起了赞美法 小姐 听你的声音真是一种享受 脆脆的 甜甜的 你的声音好听 人更漂亮 你老板真有 福气 有你这样的员工 秘书小姐一听 心情马上好多了 哦 请等一下 说着便把电话转给了总经理 1畅 如何过秘书小姐这道关 推销人员要成功越过秘书小姐这道关 应坚持 大事由小事入手 的原则 推销员只想着把 产品卖出去这件大事 而忽略了看似小事的细节 在推销过程中要见经理就必须先过秘书这道 关 见不到经理 任何推销都等于白说 巧妙地应对秘书小姐的阻拦是成功约见客户的基础 1 不要言辞激烈 不可愤愤不平更不可出口责骂 这是极不礼貌的做法 2 采取赞美法 秘书多为女性 女性的特点是富有同情心 喜欢赞美 同时懂得赞美别人 也是一种美德 它会让你显得彬彬有礼 而且极具绅士风度 2畅 学会敲门 掌握正确的敲门方法 对每一位推销人员来说是自己学识 修养 风度的一种表现 正确的 敲门方法能让顾客在见你之前就对你有了良好印象 1 敲门时轻轻敲过三下后 要耐心等待 敲门声的节奏不宜太快 更不要连续 重力地敲 个没完 2 若是拜访单元楼的人家 在敲门的同时 呼喊一下被访者的名字更好 3 当敲过几次门而没人来开时 应想到被访者家中可能无人 就不要再继续敲了 4 如果遇到敲错门的事情 应马上礼貌地向对方道歉 切忌一言不发地扭头就走 第二节 与顾客交往的礼仪训练 57

13 二 与顾客见面时的礼仪 一 介绍礼仪 请问有人吗 刘新来到办公室门口 进来 办公室主任老胡大声应了一声 见到来人 老胡觉得很陌生 随口问到 你有什么事吗 刘新赶忙说 我叫刘新 是南方化工厂副厂长 南 方化工协会理事 南方化工研究会理事 南方开发公司经理 今天来这里是想 老胡皱了皱眉 头 哦 看你不像南方人嘛 与顾客进行社会交往首先要从认识开始 互相认识通常要借助于介绍 介绍在人与人之间 起到桥梁和沟通的作用 是人们开始交往的第一步 也是推销活动中使 用很频繁的一种礼仪形 式 成功的介绍凭借几句话就可以缩短人与人之间的距离 为进一步交往开个好头 根据不同的形式 介绍可以分为自我介绍和他人介绍 1畅 自我介绍 在不同场合 遇见对方不认识自己 而自己又有意与其认识 当场没有他人从中介绍时 往往 需要自我介绍 1 表情礼仪 自我介绍时 应举止庄重 大方 讲到自己时可将右手放在自己的左胸 表情 坦然 不要慌慌张张 在自我介绍的过程中 自信心起着关键的作用 2 介绍内容 首先应大大方方地向顾客道一声问候以提醒 注意 然后 说 出自 己的 姓 名 工作单位 身份 以及欲结识对方的意愿 如果对方 表 现 出结 识的 热 情和 兴 趣 还 可以 进 一 步 介绍一下自己的学历 专长 兴趣 若 想 和 对 方 继 续 保 持 联 系 可 留 下 名 片 但 不 能 要 求 顾 客 也这样做 在自我介绍时 切忌不顾对方反应 滔滔 不 绝 地自 我表 白 给 人 留下 一 个唐 突 无 礼 的印象 2畅 他人介绍 这也是最常见的介绍形式 由第三者把一方介绍给另一方 这样 介绍人 被介绍人和接受 介绍的人形成了一个三角关系 1 介绍顺序 在介绍两个人互相认识的时候 总的要求是 把被介绍人介绍给你所尊敬的 人 在社交场合 一般应是 ① 把男士介绍给女士 把地位低者介绍给地位高者 把年轻的介绍给年长者 把未婚女子介 绍给已婚妇女 把儿童介绍给成人 同级 同年龄时 将后来者介绍给先来者 ② 在实业界 不分男女老幼 社会地位较低的人总是被介绍给社会地位较高的人 介绍时 先提某人的姓名是一种敬意 例如 张经理 我可以介绍李明同您认识吗 ③ 在正式场合 引荐某人去认识某人 可以说 请允许我介绍一下 ④ 当被介绍人是同性别或年龄相仿或无法辨别其身份 地位时 可随意介绍 如 我来介绍 一下 这是李新 这是赵敏 2 为人介绍时的礼仪 ① 介绍时 应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外 三人 一般都要起立 也有不便起立的场合 如在会谈进行中 宴会桌边 大家已端坐 就不必起身 只 略微欠身致意就可以了 58 第三章 推销员的礼仪

14 ② 把手掌伸开去 手心与地面成 45度 向着被介绍一方 原则上不可以用手指指点或者拍 打被介绍一方的肩和背 接受介绍的人对他的介绍要作礼貌反应 如 哦 你好 认识你很高兴 久仰大名 等 不 要麻木不仁 无所兴趣 ③ 介绍时要注意实事求是 掌握分寸 不能胡吹乱捧 ④ 介绍姓名时 一定要口齿清楚 发音准确 把易混的字咬准 对同音字 近音字必要时要 加以解释 ⑤ 被介绍时 双方应该注视对方 不可东张西望 心不在焉 或者是羞羞怯怯 不敢抬头 被 介绍的双方在介绍完了之后 应该互相握手问好 ⑥ 为他人介绍时 还可以说明被介绍者与自己的关系 便于新结识的人互相了解与信任 二 称呼礼仪 1畅 称呼 同志 师傅 在我国 一直通用的称呼是 同志 前面也可冠以姓氏或名字 适用于任何场合 后来 师 傅 一词又遍及各个行业 2畅 称呼身份 身份是指一个人的职务 职称 职业 如经理 教授 服务员 记者等 可以直接称呼 也可以 在身份前冠以姓氏或名字 如王厂长 张主编 吴医生等 这是一种比较常用的方式 3畅 相对年龄的称呼 根据年龄大小 一般同事或朋友之间可以称呼 老王 小李 关系较为密切的人之间或长者 对年少者 可以直呼其名而不称姓 4畅 称呼 老师 对新结识的人 对于长于自己的 可称之为 老师 有时 实在不知应如何称呼对方时 可用 老师 这个称呼 尤其在文化艺术界更显得尊敬有礼 更普遍 5畅 仿欧称呼 随着对外开放的进行 西方的称谓逐步成为一种得体而优雅的时髦和风尚 特别是在商务交 往 公关活动以及国际交往中更是使用普遍 在特定的商业经营 服务行业 生意场的环境中 对不熟悉的管理人员 服务人员 统统直接 称呼 先生 小姐 女士 对熟悉的人士也常常在前面加姓氏称呼 如 黄小姐 徐女士 其 中先生 小姐使用频率最高 6畅 简称 中国人的语言讲究节奏感和简练 故称呼以 2 3字为宜 如果超过 3个字 就有累赘感 有 时自行将其简化 如陈总司令 钱总工程师 王总经理可简称为陈总 钱总 王总 刘工程师简称为 刘工 等 当然 这类简称只能在非正式场合下称呼 在正式场合还是应该称全称 三 名片礼仪 A 公司要添置 300万元的办公家具 公司总经理决定向 B 公司购买 一天 B 公司的销售负责人打来电话 要来拜访这位总经理 总经理心想 当对方来时就可 以在订单上盖章了 不料对方提前来访 原来是因为对方打听到 A 公司职工宿舍楼即将落成 希望职工宿舍需 第二节 与顾客交往的礼仪训练 59

15 要的设备也能向 B 公司购买 所以带着一大堆资料 摆满了桌子 当时总经理正好有事 便让秘 书请对方等一下 对方等了一会儿 不耐烦地收起资料说 那我改天再来打扰吧 突然 总经理发现对方在收拾资料准备离去时 不小心把总经理的名片掉在地上 并在走时 又不小心踩了一脚 就因为这一看似小小的失误 使他永远失去了与这家公司做生意的机会 1畅 名片的递送 1 递名片的顺序 ① 一般是地位低的先递给地位高的 男士先递给女士 年轻的先递给年长的 但是 如果对 方先把名片递了过来 也不必谦让 应当大方地收下 然后再将自己的名片递过去 ② 若同时向多人递送名片时 应按照职务的高低或年龄大小顺序递送 且不可遗漏 如分 不清职务高低和年龄大小时 则可先和自己对面左侧方的人交换名片 2 递名片的礼仪 向对方递送名片时 应面带微笑 注视对方 将名片正面面向对方 字的 正方向朝着对方 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 如果是坐着 应当起 立或欠身递送 同时说 您好 我是 请多指教 或 我的名片 请 您收下 之类的客套话 千万不能用食指与中指夹着名片递过去 3 递名片的时机 ① 伴随长辈或上司拜访 绝不能比他们还早递出名片 以示尊重 ② 会议时或用餐时 不可递出名片 ③ 在未确定对方的 来 历 之 前 不 要 轻 易 递 出 名 片 否 则 不 仅 有 失 庄 重 而 且 可 能 日 后 被 冒用 ④ 为了尊重对方的意愿 尽量不要向他人索要名片 2畅 名片的接受 接收时应起身 面带微笑注视对方 对方递上名片 应用双手接下 手持的高度约在胸部 接 过名片时应说 谢谢 并仔细看一下 按名片上的姓名 职务称呼对方 不巧念错了 一定要致歉 表现出认识对方的极大兴趣和对其的尊重 然后回敬一张本人的名片 3畅 名片的存放 放在左胸的内衣袋 或者名片夹里 以示对他人的尊敬 切不可一边与人交谈一边将名片胡 乱搓揉 摆弄 或随意地扔在桌面上 交谈时 可以把对方的名片放在面前 并不时提及对方的姓 名和头衔 要注意 不要把谈话内容 约定事项等记在对方名片上 特别要注意的是 所有的名片 都要妥善保管 整理 并定期过滤 四 交谈礼仪 1畅 寒暄的礼仪 同样一句寒暄话 采用平淡的问候与采用积极的关怀语句 其间的差距特别大 积极的 关怀 式的也许就是推销员和顾客拉近距离的一个十分合适的时机 不能忽视 2畅 注意倾听的礼仪和技巧 很多推销员在注重如何说话的同时 可能忽视了一种十分重要的能力 学会听别人说话 的能力 听 不仅可以获得必要的信息 丰富推销员的情报资料 而且可以满足顾客的需要 认 真聆听顾客的谈话 是对顾客的一种尊重 可以了解顾客是否真正理解了推销员讲过的观点 可 以领会顾客的真实意图 听 还可以使社会交往活动更有效 促使交往双方的关系更为融洽 60 第三章 推销员的礼仪

16 3 畅 留 意 顾 客 的 眼 神 ( 1) 当 谈 话 觉 得 索 然 无 味 时, 眼 神 会 呆 滞 默 然 ( 2) 当 谈 话 很 投 机 时, 眼 神 会 闪 闪 发 光 ( 3) 当 顾 客 三 心 二 意 时, 眼 神 会 飘 忽 不 定 ( 4) 当 顾 客 听 的 不 耐 烦 时, 眼 神 会 心 不 在 焉 ( 5) 当 顾 客 在 沉 思 时, 眼 神 会 凝 住 不 动 ( 6) 当 顾 客 在 下 某 一 决 定 时, 眼 神 会 显 出 坚 定 不 移 4 畅 注 意 视 线 位 置 有 很 多 人 都 认 为 在 谈 话 的 时 候 应 该 注 视 着 对 方 的 眼 睛, 事 实 上 这 是 一 个 很 大 的 错 误 和 顾 客 对 坐 的 时 候, 视 线 的 位 置 对 整 个 推 销 过 程 有 着 非 常 大 的 影 响 眼 睛 一 直 注 视 着 对 方 和 一 直 游 离 不 看 对 方 同 样 是 错 误 的 ( 1) 打 招 呼 时 要 行 注 视 礼, 这 时 当 然 要 看 顾 客 一 眼 如 果 顾 客 脸 色 还 算 和 悦, 便 可 以 多 看 几 眼 但 是, 大 多 数 的 顾 客 对 于 访 问 推 销 都 非 常 排 斥, 打 心 底 就 想 要 拒 绝 别 人, 所 以 往 往 是 满 眼 的 不 悦 这 时 可 以 将 视 线 暂 时 投 在 桌 子 手 册 壁 饰 地 板 上 等, 如 果 想 知 道 顾 客 在 看 什 么 的 时 候, 也 可 以 找 个 合 适 的 时 机, 再 看 对 方 一 眼 ( 2) 如 果 顾 客 一 直 注 视 着 推 销 员 的 话, 推 销 员 也 应 该 要 常 常 看 着 对 方 ; 而 顾 客 突 然 将 视 线 移 开 的 时 候, 推 销 员 的 眼 神 就 应 沿 着 肩 膀 慢 慢 地 移 开 当 谈 话 的 内 容 渐 入 佳 境 的 时 候, 彼 此 之 间 视 线 相 接 触 的 机 会 就 会 增 多 但 是, 视 线 最 好 不 要 在 某 一 个 特 定 的 地 方 停 留 太 久, 这 样 可 以 使 气 氛 缓 和 些 ( 3) 推 销 员 如 果 想 要 移 动 视 线 的 时 候, 奖 状 壁 饰 插 花 等 都 是 很 好 的 注 视 目 标, 因 为 这 些 东 西 都 是 顾 客 非 常 希 望 被 看 到 的 而 且 这 些 东 西 常 常 会 带 来 许 多 话 题, 对 推 销 活 动 而 言, 也 算 是 突 破 的 关 键 和 顾 客 对 坐 时 最 重 要 的 是 不 可 以 一 直 盯 着 对 方 看 ( 五 ) 握 手 礼 仪 握 手 在 人 类 社 会 中 起 源 较 早 据 说 原 始 人 表 示 友 好 时, 首 先 亮 出 自 己 的 手 掌, 并 让 对 方 摸 一 摸, 表 示 自 己 手 中 没 有 武 器 后 来 逐 渐 演 化, 成 为 现 在 的 握 手 礼 现 在 的 握 手 礼 已 没 有 最 初 的 用 意, 只 是 一 种 交 往 礼 节 握 手 有 许 多 规 矩, 因 为 握 手 的 姿 势 方 式 顺 序 力 度 时 间 等 常 常 代 表 了 不 同 的 态 度 和 礼 遇 1 畅 握 手 时 的 姿 势 握 手 时 应 站 立 相 握, 除 非 年 老 体 弱 或 身 有 残 疾 者, 否 则 不 能 坐 着 握 手 年 轻 者 对 年 长 者 或 身 份 低 者 对 身 份 高 者 时, 握 手 时 应 欠 欠 身 子 2 畅 握 手 的 方 法 用 右 手 相 握, 不 可 用 左 手 握 手 ( 1) 伸 出 右 手, 右 臂 自 然 向 前 伸 出, 四 指 并 拢, 虎 口 张 开, 拇 指 伸 直, 手 的 高 度 大 致 与 对 方 腰 部 上 方 齐 平, 同 时 上 身 前 倾, 握 手 时 要 精 神 集 中, 双 目 注 视 着 对 方, 面 带 微 笑 熟 人 之 间 也 可 以 一 边 握 手 一 边 互 致 问 候 ( 2) 手 伸 出 时 应 使 手 掌 处 于 垂 直 状 态, 这 是 一 种 自 然 平 等 的 姿 态 否 则, 掌 心 向 下 握 对 方 的 手, 会 显 出 高 人 一 筹 的 支 配 欲, 是 权 力 的 象 征 ; 掌 心 向 上 又 会 显 示 出 过 分 谦 卑 ( 3) 用 右 手 握 手 后, 左 手 也 加 握, 以 表 示 更 加 亲 切 和 尊 重 对 方, 此 种 握 法 常 用 于 看 望 德 高 望 第 二 节 与 顾 客 交 往 的 礼 仪 训 练 61

17 重 的 人 和 久 别 重 逢 的 朋 友 等 男 子 对 女 宾 一 般 不 采 用 此 种 方 式 握 手 3 畅 握 手 时 的 礼 仪 男 性 握 手 时 不 能 戴 手 套 戴 帽 子, 这 是 礼 貌 性 的 问 题, 当 对 方 伸 出 手 后, 应 迅 速 脱 去 手 套 上 前 相 握 有 身 份 的 人 或 妇 女 可 戴 着 薄 手 套 同 他 人 相 握 军 人 戴 军 帽 与 对 方 握 手 时, 应 先 行 举 手 礼, 然 后 再 握 手 握 手 后 不 能 当 场 擦 手 4 畅 握 手 的 顺 序 两 人 见 面, 谁 先 伸 手 握 手, 也 是 对 人 的 尊 敬 问 题, 一 般 次 序 是 : ( 1) 年 龄 较 大 身 份 较 高 的 人 先 伸 手 年 龄 较 小 身 份 较 低 的 人 不 宜 先 伸 手, 而 要 等 对 方 伸 手 后, 立 即 上 前 回 握 ( 2) 女 方 首 先 伸 手 男 女 之 间, 当 女 方 伸 出 手 后, 男 方 再 伸 手 轻 轻 地 握 如 果 女 方 不 伸 手, 或 无 握 手 之 意, 男 方 可 点 头 示 意 或 鞠 躬 一 般 来 说, 男 女 初 次 见 面, 女 方 可 以 不 和 男 方 握 手, 只 点 点 头 即 可 ( 3) 主 人 首 先 伸 手 主 人 与 客 人 之 间, 主 人 有 先 伸 手 的 义 务 当 客 人 到 来 时, 不 管 客 人 的 身 份 如 何, 性 别 如 何, 主 人 都 应 首 先 伸 手 表 示 欢 迎, 若 是 等 到 客 人 伸 手, 则 显 得 主 人 有 怠 慢 之 感 ( 4) 朋 友 平 辈 见 面, 谁 伸 手 快 谁 更 为 有 礼 无 论 是 谁 先 伸 出 手, 对 方 都 应 该 毫 不 迟 疑 地 回 握, 以 避 免 一 方 一 直 伸 着 手, 无 所 适 从 5 畅 握 手 时 注 意 事 项 ( 1) 握 手 时 用 力 应 适 中 过 于 用 力 给 人 一 种 居 心 不 良 的 感 觉, 而 握 手 时 有 气 无 力 则 给 人 一 种 倨 傲 和 不 诚 恳 的 感 觉 ( 2) 男 士 同 女 士 握 手 时, 应 只 握 住 对 方 的 手 指 部 分, 且 不 能 十 分 用 力, 只 需 象 征 性 地 轻 轻 一 握 即 可, 同 时 要 避 免 松 而 无 力, 显 得 缺 乏 热 情 ( 3) 握 手 的 时 间 一 般 不 宜 过 长, 有 3~ 5 秒 即 可, 如 果 要 表 示 一 下 真 诚 和 热 烈, 可 以 长 时 间 地 握 手, 并 上 下 摇 晃 几 下 男 士 与 女 士 相 握 时, 切 忌 握 住 女 士 的 手 后 久 久 不 松 开 ( 4) 多 人 同 时 握 手 注 意 不 要 交 叉, 可 待 别 人 握 完 再 握 在 聚 会 场 合, 如 果 人 较 多, 可 只 与 主 人 和 熟 人 握 手, 对 其 余 的 人 点 头 致 意 即 可 ( 5) 不 要 用 湿 手 脏 手 同 他 人 握 手 ( 6) 别 人 伸 出 手 时, 不 可 拒 绝 或 慢 慢 腾 腾 地 伸 出 手 不 可 一 边 握 手, 一 边 左 顾 右 盼, 东 张 西 望, 心 神 不 定 ( 7) 为 了 避 免 尴 尬 场 面 发 生, 在 主 动 和 人 握 手 之 前, 应 该 首 先 想 一 想 自 己 是 否 受 对 方 的 欢 迎 三 售 后 礼 仪 优 秀 的 推 销 员 都 清 楚, 达 成 交 易 并 不 是 销 售 的 结 束, 而 是 下 一 次 销 售 的 开 始 有 资 料 显 示, 赢 得 一 个 新 顾 客 所 花 费 的 成 本 是 维 持 一 个 老 顾 客 的 6 倍 因 此, 老 顾 客 才 是 最 好 的 顾 客, 只 要 留 住 他 们, 他 们 就 会 成 为 企 业 及 产 品 忠 实 的 介 绍 人 所 以, 推 销 员 必 须 树 立 这 样 的 观 念 : 老 顾 客 是 你 最 好 的 顾 客! ( 一 ) 致 谢 礼 仪 谢 谢! 这 句 话 虽 只 有 两 个 字, 但 如 果 运 用 得 当, 会 让 人 觉 得 意 境 深 远 魅 力 无 穷 在 必 要 之 时, 推 销 员 对 顾 客 给 予 自 己 的 关 心 照 顾 支 持 喜 欢 帮 助, 表 示 必 要 的 感 谢, 这 种 做 法, 不 是 虚 情 62 第 三 章 推 销 员 的 礼 仪

18 假意 可有可无的 而是必须的 1畅 合作成功 及时表示感谢 一句礼貌的 谢谢你 应当在每一笔交易结束时自然而然地表达出来 2畅 即使面对顾客的抱怨也要心存感谢 凭借顾客的抱怨 可能得以与顾客之间建立起另一种新的关系 推销员要向表示不满的顾 客表达销售者的诚意 把抱怨当作是另一个机会的开始 这比不在意抱怨更为重要 二 赠送顾客礼品的礼仪 赠送商务礼品是一门学问 送给谁 送什么 怎么送都很有奥妙 1畅 礼物轻重得当 一般讲 礼物太轻 又意义不大 很容易让顾客误解为瞧不起他 尤其是对关系不算紧密的 人 更是如此 而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大 成功的可能几乎为零 但是 礼物太 贵重 又会使接受礼物的人有受贿之嫌 特别是对重要客户更应注意 2畅 送礼间隔适宜 送礼的时间间隔也很有讲究 过于频繁或间隔过长都不合适 一般来说 以选择重要节日 喜庆 寿诞送礼为宜 送礼者既不显得突兀虚套 受礼者收着也心安理得 做到两全其美 3畅 了解风俗禁忌 送礼前应了解受礼人的身份 爱好 民族习惯 避免出现不应有的麻烦 4畅 礼品要有意义 礼物是感情的载体 任何礼物都表示送 礼人的特有心意 或酬谢 或求人 或 联 络感 情等 所以 选择的礼品必须与送礼人心意相符 并使受礼者觉得礼物非同寻常 倍感珍贵 实际上 最 好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的 富有意义 耐人寻味 品质不凡却不显山露水的礼品 因此 选择礼品时要考虑 1 宣传性 要宣传推广企业形象 2 纪念性 使对方记住自己 记住自己的单位 产品和服务 3 独特性 要做到人无我有 人有我优 不可千人一面 否则就有敷衍了事之感 4 时尚性 不仅要与众不同还要注意时尚 5 便携性 礼品不易碎 不笨重 便于携带 能力培养与训练 一 能力目标 1 提高客户关系维护能力 2 增强文明礼貌待客意识 3 培养举止得体 彬彬有礼的品行 二 能力训练项目 一 思维训练 思维驿站 一艘正在演习的战舰在大雾天气中航行了数日 船员们都在旗舰上服役 有一天傍晚 一个 第二节 与顾客交往的礼仪训练 63

19 船 员 在 船 头 上 负 责 瞭 望 但 在 浓 重 的 雾 气 下, 能 见 度 极 差, 此 时 船 长 也 守 在 船 头 上 指 挥 一 切 入 夜 后 不 久, 船 桥 一 侧 的 瞭 望 员 忽 然 报 告 : 右 舷 有 灯 光 船 长 询 问 灯 光 是 逼 近 还 是 远 离 瞭 望 员 回 答 : 逼 近 这 表 示 对 方 会 撞 上 他 们 的 船, 后 果 不 堪 设 想 船 长 命 令 信 号 员 通 知 对 方 : 我 们 正 迎 面 驶 来, 建 议 你 转 向 二 十 度 对 方 答 : 建 议 贵 船 转 向 二 十 度 船 长 下 令 : 告 诉 他, 我 是 船 长, 你 方 转 向 二 十 度 对 方 说 : 我 是 二 等 水 手, 贵 船 最 好 转 向 二 十 度 这 时 船 长 已 经 勃 然 大 怒, 他 大 叫 : 告 诉 他, 这 里 是 战 舰, 转 向 二 十 度 对 方 的 信 号 传 来 : 这 里 是 灯 塔 最 终, 船 长 还 是 不 得 不 改 道 思 维 训 练 游 戏 赞 美 是 人 际 关 系 中 感 情 的 润 滑 剂, 是 与 陌 生 顾 客 交 往 的 敲 门 砖, 是 推 销 人 员 应 该 掌 握 的 基 本 礼 仪 尝 试 从 班 级 中 每 个 人 身 上 找 到 特 别 的 地 方, 然 后 用 发 自 内 心 的 语 言 赞 美 对 方 赞 美 的 语 言 要 有 针 对 性, 不 能 盲 目 赞 美 以 下 一 些 赞 美 的 技 巧 可 尝 试 使 用, 也 可 以 自 创 一 些 赞 美 的 视 角 ( 1) 在 赞 美 的 时 候 与 自 己 做 对 比 ( 2) 把 对 方 与 名 人 做 关 联 ( 3) 适 当 夸 奖 别 人 的 变 以, 给 对 方 意 想 不 到 的 评 价 ( 二 ) 销 售 游 戏 游 戏 目 的 见 面 3 分 钟 时 是 推 销 员 留 给 他 人 第 一 印 象 的 最 重 要 的 时 刻, 通 过 游 戏 训 练 如 何 给 顾 客 留 下 一 个 良 好 印 象 游 戏 内 容 与 步 骤 ( 1) 给 每 一 个 人 都 做 一 个 姓 名 牌 ( 游 戏 的 前 提 是, 假 定 大 家 彼 此 不 相 识 ) ( 2) 让 每 位 成 员 在 进 入 教 室 之 前, 先 在 名 册 上 核 对 一 下 他 的 姓 名, 然 后 给 他 一 个 别 人 的 姓 名 牌 ( 3) 等 所 有 人 到 齐 之 后, 要 求 所 有 人 在 3 分 钟 之 内 找 到 姓 名 牌 上 的 人, 同 时 向 其 他 人 作 自 我 介 绍 ( 4) 相 关 讨 论 1 当 你 在 寻 找 姓 名 牌 上 的 人 的 时 候, 是 不 是 也 同 时 认 识 了 很 多 其 他 的 人? 2 经 过 了 这 个 游 戏, 你 是 不 是 感 觉 大 家 的 距 离 近 了 很 多? ( 三 ) 模 拟 演 练 演 练 1: 接 近 顾 客 的 礼 仪 演 练 目 的 通 过 模 拟 训 练, 掌 握 与 顾 客 相 处 的 基 本 礼 仪 规 范, 纠 正 认 识 偏 差, 做 到 与 顾 客 相 处 的 有 礼 有 节 演 练 内 容 与 步 骤 ( 1) 将 班 级 学 生 划 分 为 两 大 组, 每 组 推 选 几 名 学 生 表 演 推 销 情 景 小 品, 其 他 学 生 作 为 观 64 第 三 章 推 销 员 的 礼 仪

20 察 员 ( 2) 进 行 模 拟 小 品 表 演 前, 要 求 每 组 成 员 认 真 阅 读 下 面 的 三 种 情 景 材 料, 分 析 评 价 情 景 中 各 人 员 的 表 现, 并 根 据 自 己 的 理 解, 把 握 礼 仪 要 点, 将 情 景 改 变 成 生 动 的 小 品 脚 本 ( 3) 两 组 成 员 分 别 派 出 演 员 创 造 性 地 将 下 面 的 三 种 不 同 情 景 表 演 出 来 观 察 员 评 价 表 演 效 果 ( 4) 观 察 员 要 指 出 情 景 小 品 中 不 合 礼 仪 规 范 的 地 方, 并 进 行 更 正 性 的 表 演 ( 5) 要 求 演 员 和 观 察 员 每 人 写 出 一 份 书 面 总 结 情 景 一 : 甲 男 和 甲 女 在 门 口 迎 候 来 宾 一 轿 车 驶 到, 乙 男 下 车 甲 女 上 前, 道 : 陈 总 您 好! 呈 上 自 己 的 名 片 又 道 : 陈 总, 我 叫 李 菲, 是 正 道 公 司 公 关 部 经 理, 专 程 前 来 迎 接 您 乙 男 道 谢 甲 男 上 前 : 陈 总 好! 您 认 识 我 吧? 乙 男 点 头 甲 男 又 道 : 那 我 是 谁? 乙 男 尴 尬 不 堪 情 景 二 : 乙 女 陪 外 公 司 的 丙 女 进 入 本 公 司 会 客 厅, 本 公 司 丙 男 正 在 恭 候 乙 女 首 先 把 丙 男 介 绍 给 客 人 : 这 是 我 们 公 司 的 刘 总 然 后 向 自 己 人 介 绍 客 人 : 这 是 四 方 公 司 的 谢 总 情 景 三 : 一 推 销 员 敲 开 门 后 立 即 自 我 介 绍 : 我 是 来 推 销 消 毒 液 的 当 主 人 正 在 犹 豫 时, 她 已 进 入 室 内, 拿 出 商 品, 说 : 我 厂 的 产 品 质 量 好, 是 元 一 瓶 顾 客 说 : 我 从 来 不 用 消 毒 液, 请 你 介 绍 一 下 消 毒 液 有 何 用 途 小 刘 随 即 往 沙 发 上 一 坐, 对 顾 客 说 : 天 这 么 热, 你 先 打 开 空 调 我 再 告 诉 你 顾 客 不 悦 : 那 算 了, 你 走 吧, 我 不 要 了 小 刘 临 走 时 说 : 你 真 傻, 这 么 好 的 东 西 都 不 要, 你 会 后 悔 的! 演 练 2: 模 拟 商 务 洽 谈 演 练 目 的 通 过 训 练, 使 学 生 能 够 深 刻 地 理 解 礼 仪 在 推 销 洽 谈 中 的 重 要 作 用 演 练 内 容 与 步 骤 ( 1) 参 加 演 练 者 划 分 为 4 人 一 组, 分 别 扮 演 不 同 的 推 销 员 角 色 A B C 和 某 一 业 务 单 位 负 责 人 ( 2) 情 景 设 计 : 三 个 不 同 公 司 的 推 销 人 员 A B C 先 后 到 天 地 公 司 洽 谈 业 务 角 色 扮 演 要 求 :A 讲 究 商 务 礼 仪, 洽 谈 成 功 ;B 不 懂 商 务 礼 仪, 洽 谈 没 有 成 功 ;C 懂 得 商 务 礼 仪, 但 过 分 谦 虚, 施 礼 过 当, 洽 谈 没 有 取 得 预 期 效 果 ( 3) 每 个 小 组 请 将 称 呼 介 绍 握 手 问 候 递 接 名 片 等 交 际 礼 节, 连 贯 地 演 示 下 来 ( 4) 对 各 组 的 表 演 进 行 互 评 自 检 1 畅 简 述 本 模 块 的 知 识 点, 你 从 中 学 到 了 什 么? 自 检 65

21 2 畅 行 为 学 家 迈 克 尔 阿 盖 尔 曾 经 做 过 这 样 的 实 验 : 他 本 人 以 不 同 的 装 扮 出 现 在 同 一 地 点, 结 果 却 截 然 不 同 当 身 穿 西 装 的 他 以 绅 士 模 样 出 现 时, 无 论 是 向 他 问 路 的 或 是 问 时 间 的 陌 生 人 大 多 彬 彬 有 礼, 这 些 人 应 属 上 流 阶 层, 颇 有 教 养 ; 而 当 迈 克 尔 打 扮 成 无 业 游 民 时, 接 近 他 的 人 以 流 浪 汉 居 多, 或 是 来 借 火 或 是 来 借 钱 结 合 本 模 块 知 识, 谈 谈 你 对 这 个 实 验 的 感 想? 66 第 三 章 推 销 员 的 礼 仪