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1 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 优 化 发 展 探 析 基 于 理 财 经 理 工 作 满 意 度 视 角 金 贺 辰, 赵 金 金 中 国 银 行 安 庆 分 行 财 富 中 心, 安 徽 安 庆 摘 要 : 随 着 国 民 经 济 的 持 续 发 展 和 个 人 财 富 的 增 长, 理 财 业 务 正 在 各 商 业 银 行 如 火 如 荼 地 开 展 银 行 是 服 务 性 行 业, 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度 与 个 人 理 财 业 务 的 发 展 具 有 重 要 关 联 针 对 目 前 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 的 发 展 现 状, 本 文 从 理 财 经 理 工 作 满 意 度 视 角, 利 用 层 次 分 析 法, 分 析 理 财 经 理 工 作 满 意 度 的 影 响 因 子, 从 而 进 行 优 化 和 改 善, 提 高 理 财 经 理 的 满 意 度, 促 进 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 优 化 发 展 关 键 词 : 个 人 理 财 业 务 ; 理 财 经 理 满 意 度 ; 层 次 分 析 法 ; 优 化 发 展 Discussion on the Optimization Development Of Commercial Bank s Personal Financial Business Based on the Perspective of the Financial Manager Job Satisfaction He-chen JIN, Jin-jin ZHAO* Prestigious Wealth Management, Bank of China Anqing Branch, Anqing, Anhui, China Abstract: With the development of national economy and the increase of personal wealth, the financial business is carrying out in full swing in the commercial bank. The bank is a service industry, the financial manager job satisfaction has an important relationship to the development of personal financial business. In view of the current commercial bank s personal financial business development status, this article from the perspective of financial manager job satisfaction, using analytic hierarchy process to analyze factors of financial manager job satisfaction, thus to carry on the optimization and improvement, improving financial manager satisfaction, promoting the optimization development of commercial bank s personal financial business. Key words: Personal Financial Business; Financial Managers Satisfaction; AHP Method; Optimization Development 引 言 随 着 经 济 的 不 断 发 展, 居 民 收 入 水 平 与 可 自 由 支 配 收 入 的 不 断 增 加, 人 们 的 个 人 理 财 需 求 也 日 益 旺 盛, 但 是 商 业 银 行 的 理 财 业 务 发 展 现 状 并 不 与 此 协 调, 存 在 着 各 种 各 样 的 问 题 在 商 业 银 行 个 人 理 财 产 品 和 服 务 逐 渐 成 熟 的 今 天, 客 户 的 满 意 度 已 不 仅 仅 来 自 于 理 财 产 品 本 身, 更 倚 重 于 理 财 经 理 的 服 务 过 程 无 论 个 人 理 财 业 务 服 务 的 理 念 如 何 更 新, 服 务 的 方 式 如 何 变 化, 服 务 的 载 体 始 终 是 理 财 经 理 银 行 个 人 理 财 业 务 要 寻 求 进 一 步 发 展, 必 须 从 源 头 抓 起, 即 更 多 的 关 注 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度, 理 财 经 理 的 满 意 是 理 财 客 户 满 意 的 开 始 1 国 有 商 业 银 行 理 财 业 务 的 发 展 1.1 个 人 理 财 业 务 个 人 理 财 业 务, 又 称 财 富 管 理 业 务, 是 目 前 发 达 国 家 商 业 银 行 利 润 的 重 要 来 源 之 一 国 际 金 融 市 场 上 比 较 成 熟 的 个 人 理 财 业 务 指 的 是 : 商 业 银 行 利 用 其 所 掌 握 的 客 户 信 息 与 个 人 理 财 产 品, 分 析 客 户 自 身 财 务 状 况, 通 过 深 入 了 解 和 发 掘 理 财 客 户 需 求, 制 定 客 户 财 务 管 理 目 标 和 计 划, 并 有 针 对 性 地 帮 助 其 选 择 或 为 其 量 身 定 做 个 103

2 人 理 财 产 品 来 实 现 客 户 理 财 目 标 的 一 系 列 服 务 过 程 [1] 2005 年 9 月 银 监 会 出 台 的 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 管 理 暂 行 办 法 中, 也 对 个 人 理 财 业 务 进 行 了 界 定, 个 人 理 财 业 务 是 指 商 业 银 行 为 个 人 客 户 提 供 的 财 务 分 析 财 务 规 划 投 资 顾 问 资 产 管 理 等 专 业 化 服 务 活 动 按 照 管 理 运 作 方 式 的 不 同, 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 一 般 分 为 理 财 顾 问 服 务 和 综 合 理 财 服 务 1.2 个 人 理 财 业 务 发 展 的 必 要 性 个 人 理 财 业 务 需 求 大 幅 提 升 近 年 来, 我 国 经 济 持 续 稳 定 发 展, 人 们 财 富 不 断 增 加 的 同 时, 资 产 增 值 需 求 也 日 益 旺 盛 2011 年 中 国 国 内 生 产 总 值 (GDP) 亿 元, 比 上 年 增 长 9.2%, 其 中 四 季 度 同 比 增 长 8.9% 固 定 资 产 投 资 保 持 较 快 增 长, 2011 年 全 国 固 定 资 产 投 资 ( 不 含 农 户 ) 为 亿 元, 比 上 年 名 义 增 长 23.8%, 扣 除 价 格 因 素 实 际 增 长 16.1% 城 乡 居 民 收 入 稳 定 增 长, 农 村 居 民 收 入 增 速 快 于 城 镇 2011 年 全 国 城 镇 居 民 人 均 可 支 配 收 入 为 元, 比 上 年 名 义 增 长 14.1%, 实 际 增 长 8.4%; 农 村 居 民 人 均 纯 收 入 为 6977 元, 比 上 年 名 义 增 长 17.9%, 实 际 增 长 11.4% [2] 随 着 我 国 经 济 发 展, 居 民 的 个 人 财 富 不 断 积 累, 稳 定 的 高 收 入 富 裕 人 群 已 经 形 成, 有 丰 富 的 客 户 资 源 发 展 个 人 理 财 业 务 与 此 同 时, 人 们 的 理 财 观 念 发 生 了 改 变, 开 始 趋 于 理 性, 能 够 接 受 风 险 与 收 益 相 平 衡 这 一 投 资 原 则 通 胀 背 景 下 保 值 增 值 的 有 效 方 式 在 通 胀 压 力 不 断 增 大 的 背 景 下, 银 行 存 款 的 实 际 利 率 甚 至 为 负, 造 成 银 行 存 款 的 吸 引 力 在 不 断 下 降 自 2010 年 2 月,CPI 上 涨 2.7%, 超 过 当 时 2.25% 的 一 年 期 定 期 存 款 利 率, 我 国 由 此 进 入 负 利 率 时 代 所 谓 负 利 率, 指 的 是 通 货 膨 胀 率 高 于 银 行 的 存 款 利 率 此 后 央 行 虽 多 次 上 调 存 款 利 率, 至 今 一 年 期 存 款 利 率 已 调 高 至 3.5%, 但 仍 赶 不 上 同 期 物 价 的 涨 幅 在 这 种 情 况 下, 如 果 只 把 钱 存 在 银 行 里, 会 发 现 财 富 不 但 没 有 增 加, 反 而 随 着 物 价 的 上 涨 而 缩 水 了 [3] 国 家 统 计 局 数 据 显 示,2011 年 全 年 CPI 同 比 上 涨 5.4%, 而 最 新 调 整 的 银 行 一 年 定 期 存 款 利 率 为 3.5%, 百 姓 实 际 存 款 利 息 收 益 为 -1.9%, 意 味 着 一 万 元 的 一 年 定 期 存 款 会 缩 水 190 元 根 据 央 行 数 据, 截 至 2011 年 底, 金 融 机 构 居 民 存 款 余 额 达 到 35.2 万 亿 元, 若 以 此 规 模 计 算, 全 国 居 民 一 年 存 款 财 富 缩 水 达 6600 多 亿 元, 相 当 于 全 国 居 民 人 均 财 富 缩 水 了 500 余 元 而 银 行 的 理 财 产 品 的 收 益 一 般 都 超 过 了 通 胀 水 平, 从 而 实 现 存 款 客 户 资 金 的 保 值 增 值 商 业 银 行 发 展 的 重 要 战 略 选 择 银 行 业 竞 争 日 益 激 烈 的 今 天, 商 业 银 行 面 临 两 大 挑 战 : 资 本 性 脱 媒 和 技 术 性 脱 媒 而 银 行 的 两 大 职 能 为 融 资 中 介 和 支 付 平 台 资 本 性 脱 媒, 即 股 票 债 券 市 场 等 直 接 融 资 渠 道 不 断 发 展 壮 大, 企 业 融 资 途 径 选 择 多 元 化, 银 行 的 融 资 份 额 有 所 减 少 技 术 性 脱 媒, 银 行 的 支 付 平 台, 是 借 助 信 息 技 术 的, 而 一 些 新 兴 支 付 渠 道 出 现, 对 银 行 支 付 产 生 一 定 负 面 影 响 银 行 要 长 期 稳 健 发 展, 就 必 须 寻 找 新 的 盈 利 途 径 将 重 心 转 向 零 售 业 务, 逐 渐 向 零 售 银 行 转 型 成 为 我 国 商 业 银 行 的 共 识 而 个 人 理 财 业 务 就 成 为 商 业 银 行 发 展 零 售 业 务 的 核 心 传 统 银 行 零 售 业 务 中, 由 于 受 房 产 泡 沫 和 宏 观 经 济 政 策 的 干 预 影 响, 住 房 抵 押 贷 款 业 务 存 在 着 较 高 的 风 险 我 国 信 用 体 系 尚 未 建 立 健 全, 汽 车 抵 押 贷 款 发 展 因 此 受 挫 而 两 项 业 务 都 面 临 资 本 充 足 率 的 限 制, 商 业 银 行 零 售 业 务 的 发 展 受 到 制 约 个 人 理 财 业 务 属 于 银 行 中 间 业 务, 其 占 用 银 行 资 金 较 少, 不 构 成 银 行 资 本 充 足 压 力, 无 需 面 临 呆 账 损 失 等 风 险 同 时, 个 人 理 财 业 务 以 客 户 为 中 心, 围 绕 客 户 需 求 为 其 提 供 融 资 方 案 产 品 投 资 方 案 及 财 务 咨 询 等 综 合 性 服 务, 提 供 一 对 一 的 解 决 方 案, 已 然 成 为 商 业 银 行 发 展 的 重 要 战 略 选 择 [4] 1.3 个 人 理 财 业 务 的 发 展 现 状 缺 乏 针 对 客 户 个 人 特 征 的 业 务 发 展 方 针 银 行 的 理 财 业 务 种 类 繁 多, 有 理 财 产 品 保 险 基 金 贵 金 属 等, 一 般 客 户 难 以 选 择 适 合 自 己 需 要 的 理 财 项 目 绝 大 多 数 银 行 个 人 理 财 专 家 匮 乏, 甚 少 有 人 接 受 专 业 培 训, 难 以 针 对 不 同 客 户 的 需 求 设 计 不 同 理 财 规 划 104

3 方 案, 很 多 都 是 按 照 一 定 的 模 板 或 比 例 为 客 户 选 择 其 理 财 项 目, 这 使 得 个 人 理 财 业 务 相 关 的 业 务 咨 询 金 融 产 品 导 购 等 服 务 严 重 滞 后, 阻 碍 了 个 人 业 务 的 发 展 个 人 理 财 业 务 同 质 化 现 象 严 重 目 前 国 内 银 行 业 的 个 人 理 财 业 务 同 质 现 象 十 分 严 重 这 一 现 象 深 层 次 的 原 因 在 于 国 内 金 融 市 场 的 分 业 经 营 政 策 分 业 经 营 规 定 各 金 融 机 构 不 能 混 业 经 营, 银 行 不 能 涉 足 只 能 代 理 保 险 证 券 等 其 他 金 融 业 务, 其 拓 展 空 间 就 相 当 有 限, 理 财 产 品 的 种 类 自 然 单 一, 不 可 避 免 同 质 化 同 时, 金 融 产 品 易 复 制 的 特 点 也 加 剧 了 这 一 现 象, 名 目 不 同 但 功 能 特 点 相 似 投 资 收 益 相 当 风 险 等 级 相 同, 现 有 的 个 人 理 财 产 品 基 本 都 是 证 券 外 汇 基 金 等 的 投 资 组 合, 缺 乏 特 色, 另 外, 理 财 产 品 适 合 短 期 投 资, 对 于 长 期 储 蓄 的 客 户 而 言, 并 不 存 在 优 势 因 此, 对 个 人 客 户 而 言, 商 业 银 行 的 理 财 产 品 的 确 是 眼 花 缭 乱 但 缺 乏 吸 引 力 理 财 经 理 的 业 务 压 力 大 目 前, 大 部 分 国 有 银 行 的 理 财 经 理 任 务 繁 重, 理 财 经 理 是 银 行 业 务 发 展 和 销 售 的 主 力 军, 保 险 基 金 贵 金 属 理 财 等 任 务 层 出 不 穷, 很 多 理 财 经 理 为 了 任 务 而 去 销 售, 甚 至 出 现 强 卖 保 证 收 益 等 现 象, 使 得 很 多 违 法 违 规 等 风 险 事 件 出 现, 降 低 了 理 财 经 理 在 顾 客 心 中 的 可 信 度, 损 害 了 银 行 的 形 象 2 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度 与 个 人 理 财 业 务 发 展 的 关 系 2.1 理 财 经 理 工 作 满 意 度 对 理 财 业 务 发 展 的 重 要 作 用 理 财 业 务 是 银 行 吸 引 优 质 高 端 客 户 的 重 要 渠 道, 扩 大 市 场 份 额 和 增 加 利 润 的 核 心 业 务 之 一, 日 渐 成 为 银 行 经 营 的 重 点 业 务 理 财 业 务 的 发 展 离 不 开 理 财 经 理, 理 财 经 理 是 银 行 理 财 业 务 发 展 的 重 要 组 成 部 分 各 种 理 财 产 品 都 需 理 财 经 理 销 售, 同 时 通 过 向 客 户 提 供 理 财 规 划, 维 系 存 量 客 户, 拓 展 流 量 客 户, 维 护 银 行 的 中 高 端 客 户, 为 银 行 创 造 价 值 满 足 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度, 从 更 实 质 的 方 面 看, 有 助 于 降 低 员 工 的 流 动 率, 提 高 工 作 热 情, 同 时 大 大 推 动 理 财 业 务 的 发 展, 使 商 业 银 行 的 整 体 效 益 大 大 提 高 2.2 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度 是 个 人 理 财 业 务 发 展 的 有 机 组 成 部 分 赫 克 塞 特 和 萨 塞 施 莱 辛 格 在 服 务 利 润 链 中 提 出 了 这 样 一 种 思 想 : 通 过 提 高 内 部 服 务 质 量 从 而 提 高 员 工 满 意 度, 达 到 提 高 外 部 顾 客 满 意 度 的 目 的, 最 终 为 企 业 带 来 更 多 的 利 润 [5] 我 们 把 目 光 转 向 理 财 经 理 工 作 满 意 度 时, 会 发 现 对 于 银 行 个 人 理 财 业 务 来 说, 理 财 经 理 满 意 度 管 理 是 与 顾 客 满 意 度 管 理 同 等 重 要 甚 或 更 为 重 要 的 管 理 内 容 银 行 是 服 务 性 行 业, 在 服 务 性 行 业, 最 看 重 的 是 顾 客 满 意 度 满 足 顾 客 需 要 从 而 使 顾 客 满 意 是 被 甚 为 推 崇 和 广 泛 采 用 的 一 种 理 论 最 有 代 表 性 的 要 数 菲 科 特 勒 提 出 的 顾 客 让 渡 价 值 的 概 念, 科 特 勒 同 时 指 出, 顾 客 满 意 度 并 非 空 中 楼 阁, 它 需 要 为 顾 客 提 供 产 品 服 务 等 商 品 和 员 工 的 支 持 顾 客 让 渡 价 值 中 顾 客 总 价 值 ( 产 品 价 值 服 务 价 值 人 员 价 值 及 形 象 价 值 ) 的 提 高 以 及 顾 客 总 成 本 ( 产 品 价 格 时 间 成 本 体 力 及 精 力 消 耗 ) 的 降 低 无 一 不 与 企 业 的 员 工 有 紧 密 的 联 系 [6] 理 财 经 理 是 商 业 银 行 销 售 服 务 的 主 力 军, 只 有 提 高 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度, 理 财 经 理 才 会 有 工 作 归 属 感 和 安 全 感, 向 客 户 提 供 高 质 量 的 理 财 服 务, 提 升 银 行 的 知 名 度 和 品 牌 度, 树 立 客 户 对 银 行 的 信 心 和 依 赖, 进 而 推 动 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 发 展, 提 高 银 行 的 整 体 效 益, 从 而 为 员 工, 具 体 而 言 是 从 事 理 财 业 务 的 理 财 经 理 提 高 福 利 待 遇 晋 升 等 物 质 性 或 精 神 性 的 奖 励, 提 高 其 满 意 度 理 财 经 理 工 作 满 意 度 客 户 个 人 理 财 业 务 发 展 三 者 之 间 的 关 系, 可 见 图 1 所 示 105

4 理 财 经 理 满 意 度 提 高 服 务 质 量 客 户 满 意 度 提 高 福 利 待 遇 等 加 强 对 银 行 理 财 产 品 的 信 赖 个 人 理 财 业 务 发 展 图 1 理 财 经 理 满 意 度 和 个 人 理 财 业 务 发 展 的 关 系 图 3 理 财 经 理 工 作 满 意 度 的 影 响 因 素 分 析 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度 对 个 人 理 财 业 务 的 发 展 具 有 至 关 重 要 的 作 用, 探 讨 其 影 响 因 素, 从 而 进 行 改 善, 推 动 个 人 理 财 业 务 的 发 展 3.1 影 响 因 素 选 取 美 国 心 理 学 家 马 斯 洛 于 1943 年 在 其 所 著 人 的 需 求 动 机 一 书 中 提 出 的 需 求 层 次 理 论 该 理 论 将 人 的 需 求 分 为 5 个 相 关 的 等 级, 从 底 层 的 基 本 生 理 需 求 逐 渐 过 渡 到 安 全 需 求 所 属 感 需 求 和 对 爱 对 自 尊 的 需 求, 最 后 上 升 到 最 高 层 次 的 对 自 我 实 现 的 需 求, 这 些 层 次 呈 金 字 塔 形 排 列 只 有 当 较 低 一 层 的 需 求 得 到 满 足 或 部 分 满 足 以 后, 相 邻 较 高 一 层 的 需 求 才 变 得 重 要 马 斯 洛 的 需 求 层 次 理 论 在 职 业 层 次 和 对 工 作 满 意 度 的 关 系 中 已 经 被 很 多 的 实 践 证 明 是 正 确 的 [7] 根 据 马 斯 洛 的 需 求 层 次 理 论, 本 文 将 影 响 理 财 经 理 工 作 满 意 度 的 因 子 分 为 生 理 因 子 安 全 因 子 尊 重 因 子 社 交 因 子 自 我 实 现 因 子 等 5 个 准 则 层 18 个 指 标 层, 构 成 了 影 响 理 财 经 理 工 作 满 意 度 的 指 标 体 系 框 架, 如 表 1 所 示 表 1 理 财 经 理 工 作 满 意 度 评 价 体 系 目 标 层 M 准 则 层 P 指 标 层 S 工 资 待 遇 S 1 医 疗 保 健 S 2 生 理 层 次 P 1 福 利 保 障 S 3 工 作 时 间 S 4 理 财 经 安 全 层 次 P 2 工 作 压 力 S 5 就 业 保 障 S 6 健 康 保 障 S 7 106

5 理 满 意 退 休 养 老 保 障 S 8 薪 酬 等 级 S 9 晋 升 机 会 S 10 度 M 尊 重 层 次 P 3 奖 励 S 11 培 训 S 12 上 下 级 的 沟 通 S 13 社 交 层 次 P 4 同 事 关 系 S 14 上 级 对 自 己 的 支 持 S 15 工 作 的 挑 战 性 S 16 自 我 实 现 层 次 P 5 发 挥 个 人 特 长 S 17 实 现 自 我 价 值 S 影 响 因 素 分 析 层 次 分 析 法 简 介 层 次 分 析 法 (Analytic Hierarchy Process 简 称 AHP) 是 将 决 策 总 是 有 关 的 元 素 分 解 成 目 标 准 则 方 案 等 层 次, 在 此 基 础 之 上 进 行 定 性 和 定 量 分 析 的 决 策 方 法 该 方 法 是 美 国 运 筹 学 家 匹 茨 堡 大 学 教 授 萨 蒂 于 本 世 纪 70 年 代 初, 在 为 美 国 国 防 部 研 究 根 据 各 个 工 业 部 门 对 国 家 福 利 的 贡 献 大 小 而 进 行 电 力 分 配 课 题 时, 应 用 网 络 系 统 理 论 和 多 目 标 综 合 评 价 方 法, 提 出 的 一 种 层 次 权 重 决 策 分 析 方 法 [8] (1) 建 立 层 次 结 构 模 型 将 有 关 的 各 个 因 素 按 照 不 同 属 性 自 上 而 下 地 分 解 成 若 干 层 次, 同 一 层 的 诸 因 素 从 属 于 上 一 层 的 因 素 或 对 上 层 因 素 有 影 响, 同 时 又 支 配 下 一 层 的 因 素 或 受 到 下 层 因 素 的 作 用 (2) 构 造 两 两 比 较 判 断 矩 阵 从 层 次 结 构 模 型 的 第 2 层 开 始, 对 于 从 属 于 ( 或 影 响 ) 上 一 层 每 个 因 素 U 的 同 一 层 诸 因 素, 用 成 对 比 较 法 和 1 9 比 较 尺 度 构 造 成 对 比 较 阵, 直 到 最 下 层 表 2 重 要 性 标 度 含 义 表 重 要 性 标 度 含 义 1 表 示 两 个 元 素 相 比, 具 有 同 等 重 要 性 3 表 示 两 个 元 素 相 比, 前 者 比 后 者 稍 重 要 5 表 示 两 个 元 素 相 比, 前 者 比 后 者 明 显 重 要 7 表 示 两 个 元 素 相 比, 前 者 比 后 者 强 烈 重 要 9 表 示 两 个 元 素 相 比, 前 者 比 后 者 极 端 重 要 2, 4, 6, 8 表 示 上 述 判 断 的 中 间 值 倒 数 若 元 素 u i 与 元 素 u j 的 重 要 性 之 比 为 a ij, 则 元 素 u j 与 元 素 u i 的 重 要 性 之 比 为 a ji =1/a ij 对 于 准 则 U, 通 过 n 个 元 素 的 相 对 重 要 性 的 比 较 得 到 一 个 两 两 比 较 判 断 矩 阵 A=(a ij ) n *n, 其 中 a ij 就 是 u i 和 u j 相 对 于 U 的 重 要 性 的 比 例 标 度, 一 般 由 专 家 来 确 定 107

6 (3) 计 算 权 向 量 并 做 一 致 性 检 验 对 于 每 一 个 成 对 比 较 阵 计 算 最 大 特 征 根 及 对 应 特 征 向 量, 利 用 一 致 性 指 标 CI 做 一 致 性 检 验,CI=(λmaxn)/(n-1), 计 算 一 致 性 比 率 CR,CR=CI/RI, 其 中 RI 可 以 查 表 3 得 到, 如 果 CR 0.1, 则 检 验 通 过, 特 征 向 量 ( 归 一 化 后 ) 即 为 权 向 量, 否 则 不 通 过, 需 重 新 构 造 对 比 较 阵 表 3 平 均 随 机 一 致 性 指 标 阶 数 n RI [9] 注 : 数 据 来 源 用 层 次 分 析 法 确 定 理 财 经 理 满 意 度 评 价 指 标 的 权 重 理 财 经 理 工 作 满 意 度 评 价 体 系 分 为 三 个 层 次, 相 对 高 层 次 指 标 而 言, 低 层 次 指 标 之 间 的 相 对 重 要 性, 根 据 表 2, 通 过 理 财 专 员 评 判 笔 者 选 取 所 在 分 行 的 全 辖 16 位 理 财 专 员 对 影 响 理 财 经 理 工 作 满 意 度 指 标 体 系 的 递 阶 层 次 结 构 进 行 两 两 比 较, 经 过 处 理 后, 共 构 建 6 个 判 断 矩 阵, 鉴 于 文 章 篇 幅 所 限, 对 各 个 判 断 矩 阵 的 计 算 结 果 选 择 准 则 层 P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 对 目 标 层 M 的 判 断 矩 阵 说 明, 计 算 结 果 如 下 : 评 价 指 标 P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 表 4 准 则 层 对 于 目 标 层 的 判 断 矩 阵 及 单 排 序 和 一 致 性 检 验 按 行 相 乘 开 n 次 方 权 重 Wi Awi Awi/Wi P 1 1 1/2 1/3 1/2 1/ P /2 1/2 1/ P P / CI= (λmax-n)/(n-1) CR=CI/RI P /2 1/ 通 过 计 算, 上 述 矩 阵 特 征 向 量 W=(0.0874,0.125,0.3377,0.256,0.194), 矩 阵 最 大 特 征 值 λmax=5.3734, CI=0.0925, CR= , 说 明 矩 阵 具 有 满 意 的 一 致 性, 求 得 的 权 重 有 效 用 相 同 的 方 法 即 可 求 得 其 他 五 个 指 标 层 对 准 则 层 判 断 矩 阵 的 特 征 向 量 值, 如 表 5 所 示 : 表 5 各 判 断 矩 阵 权 重 表 矩 阵 名 称 特 征 向 量 ( 权 重 ) λmax CI CR 含 义 说 明 M P 1 W=(0.0874,0.125,0.3377,0.256,0.19 4) W=(0.3601,0.2516,0.1907,0.0931, ) 矩 阵 具 有 满 意 的 一 致 性, 求 得 的 权 重 有 效 同 上 P 2 W=(0.1958,0.4933,0.3108) 同 上 P 3 W=(0.4564,0.119,0.2381,0.1863) 同 上 P 4 W=(0.5396,0.1634,0.2969) 同 上 P 5 W=(0.5936,0.2493,0.157) 同 上 108

7 通 过 层 次 分 析 法 的 计 算, 可 以 确 定 理 财 经 理 满 意 度 评 价 指 标 的 权 重 值, 根 据 表 6 可 见, 影 响 理 财 经 理 满 意 度 最 重 要 的 的 因 子 是 尊 重 层 次 其 次 是 社 交 层 次 以 及 自 我 实 现 层 次 近 年 来, 在 金 融 机 制 改 革 大 潮 和 银 行 完 善 自 身 内 部 机 制 过 程 中, 一 方 面, 固 然 逐 步 消 除 了 传 统 的 专 业 银 行 垄 断 体 制 下 银 行 员 工 高 人 一 等 的 优 越 感 ; 另 一 方 面, 理 财 经 理 往 往 迫 于 业 绩 压 力, 需 要 请 求 客 户 为 自 己 完 成 任 务 指 标, 贬 低 了 自 己 在 经 营 中 的 主 体 地 位, 使 得 理 财 经 理 的 社 会 地 位 和 自 尊 产 生 失 落 感 理 财 经 理 的 工 作 除 了 自 身 需 要 具 备 专 业 技 能, 良 好 的 人 际 关 系 也 至 关 重 要 由 于 理 财 经 理 的 工 作 需 要 各 个 岗 位 工 作 人 员 的 合 作, 而 银 行 利 润 分 润 机 制 尚 不 健 全, 不 易 于 理 财 经 理 工 作 的 顺 利 开 展 而 理 财 经 理 岗 位 的 特 殊 性, 其 自 我 实 现 的 需 求 也 是 强 烈 的, 理 财 经 理 只 有 具 有 工 作 挑 战 性 发 挥 自 身 的 特 长, 才 会 更 好 地 服 务 客 户, 从 而 更 有 利 于 银 行 理 财 业 务 的 发 展 表 6 理 财 经 理 工 作 满 意 度 评 价 指 标 权 重 表 目 标 层 M 准 则 层 P 权 重 指 标 层 S 权 重 工 资 待 遇 S 生 理 层 次 P 医 疗 保 健 S 福 利 保 障 S 工 作 时 间 S 工 作 压 力 S 就 业 保 障 S 健 康 保 障 S 退 休 养 老 保 障 S 薪 酬 等 级 S 晋 升 机 会 S 奖 励 S 培 训 S 上 下 级 的 沟 通 S 同 事 关 系 S 上 级 对 自 己 的 支 持 S 工 作 的 挑 战 性 S 发 挥 个 人 特 长 S 实 现 自 我 价 值 S 理 财 经 理 满 意 度 M 安 全 层 次 P 2 尊 重 层 次 P 3 社 交 层 次 P 自 我 实 现 层 次 P 促 进 我 国 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 优 化 发 展 的 建 议 我 国 商 业 银 行 在 制 定 个 人 理 财 业 务 的 发 展 策 略 时, 应 立 足 于 以 人 为 本 的 原 则, 理 财 经 理 是 促 进 个 人 理 财 业 务 发 展 的 重 要 组 成 部 分, 其 工 作 满 意 度 对 个 人 理 财 业 务 的 发 展 起 着 至 关 重 要 的 重 要, 立 足 于 上 文 的 研 究 结 果, 基 于 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度 影 响 因 素 对 我 国 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 的 优 化 发 展 提 出 以 下 建 议 : 4.1 加 强 个 人 理 财 专 业 人 员 的 配 备 培 养 和 激 励 银 行 在 开 展 个 人 理 财 业 务 时, 对 专 业 理 财 人 员 应 进 行 定 期 培 训, 以 适 应 金 融 市 场 的 不 断 变 化, 积 极 引 进 新 鲜 血 液, 加 大 对 新 员 工 理 财 技 能 的 培 养 个 人 理 财 业 务 是 一 项 繁 杂 的 脑 力 劳 动, 所 以 银 行 必 须 有 一 套 行 之 有 效 的 考 核 激 励 制 度, 督 促 员 工 为 客 户 提 供 优 质 服 务, 提 供 可 满 足 顾 客 需 求 的 金 融 理 财 产 品 4.2 建 立 和 谐 的 团 队 营 销 队 伍 理 财 经 理 不 是 一 个 人 在 战 斗, 其 实 是 需 要 一 个 团 队 的 合 作, 在 银 行 的 每 一 个 网 点, 一 般 均 由 理 财 经 理 大 堂 经 理 高 柜 人 员 低 柜 人 员 等 不 同 岗 位 人 员 合 作, 才 促 使 银 行 网 点 整 体 业 务 的 顺 利 开 展 理 财 经 理 的 客 源 很 大 部 分 源 于 其 他 岗 位 工 作 人 员 的 推 荐, 存 在 利 润 分 配 上 的 冲 突, 可 建 立 合 理 的 利 润 分 配 机 制, 打 造 和 谐 的 团 队 营 销 队 伍, 有 利 于 银 行 各 项 业 务 的 综 合 开 发 109

8 4.3 推 行 职 业 生 涯 规 划 管 理 职 业 生 涯 管 理 是 美 国 近 十 几 年 来 从 人 力 资 源 管 理 理 论 与 实 践 中 发 展 起 来 的 新 学 科 职 业 生 涯 管 理 的 终 极 目 标 是 : 把 个 人 的 职 业 生 涯 规 划 和 组 织 的 生 涯 管 理 结 合 起 来 理 财 经 理 是 商 业 银 行 理 财 业 务 发 展 的 重 要 组 成 部 分, 对 其 进 行 职 业 生 涯 管 理, 建 立 起 理 财 经 理 个 人 价 值 和 银 行 企 业 价 值 的 双 赢 文 化 理 念, 让 理 财 经 理 从 心 里 感 到 从 事 理 财 岗 位 能 够 实 现 个 人 价 值 的 最 大 化, 看 到 理 财 业 务 的 光 明 前 景 5 结 语 理 财 经 理 的 工 作 满 意 度 对 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 的 发 展 起 着 至 关 重 要 的 作 用 本 文 从 理 财 经 理 满 意 度 视 角 探 讨 我 国 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 优 化 发 展 途 径, 通 过 层 次 分 析 法 研 究 影 响 理 财 经 理 满 意 度 的 关 键 因 子, 从 而 进 行 优 化 理 财 业 务 的 发 展 在 商 业 银 行 中 具 有 重 要 地 位, 作 为 经 营 主 体 的 银 行 若 想 提 高 客 户 对 理 财 业 务 的 满 意 度 和 忠 诚 度, 就 必 须 先 提 高 理 财 经 理 的 满 意 度, 让 理 财 经 理 树 立 以 客 户 为 中 心 的 理 念, 不 断 改 善 服 务 质 量, 为 客 户 提 供 更 多 更 便 捷 的 理 财 通 道 珍 惜 维 护 银 行 自 身 的 信 誉 全 面 提 高 银 行 的 品 牌 形 象, 赢 得 更 好 的 口 碑, 促 进 商 业 银 行 个 人 理 财 业 务 的 优 化 发 展 参 考 文 献 [1] 电 子 文 献 : 个 人 理 财 业 务 [EB/OL]. 百 度 百 科, [2] 电 子 文 献 : 2011 年 国 民 经 济 和 社 会 发 展 统 计 公 报 [EB/OL]. 国 家 统 计 局 网 站, [3] 存 款 利 率 不 妨 与 CPI 数 据 挂 钩 [N]. 南 方 都 市 报, (02). [4] 学 位 论 文 : 韩 玲. 银 行 个 人 理 财 业 务 客 户 满 意 度 影 响 因 素 分 析 [D]. 南 京 理 工 大 学 硕 士 论 文 [5] 专 著 : 塞 特 和 萨 塞 施 莱 辛 格. 服 务 利 润 链 : [M]. 北 京 : 华 夏 出 版 社 [6] 学 位 论 文 : 王 丽. 商 业 银 行 员 工 满 意 度 实 证 分 析 [D]. 郑 州 大 学 硕 士 学 位 论 文 [7] 学 位 论 文 : 陈 雪. 我 国 商 业 银 行 员 工 满 意 度 研 究 基 于 服 务 利 润 链 视 角 的 考 察 [D]. 厦 门 大 学 硕 士 论 文 [8] 电 子 文 献 : 层 次 分 析 法 [EB/OL]. 百 度 百 科, htm. [9] 专 著 : 郭 亚 军. 综 合 评 价 理 论 与 方 法 [M]. 北 京 : 科 学 出 版 社 作 者 简 介 金 贺 辰 (1976 ), 男, 汉, 本 科, 中 国 银 行 总 行 金 融 客 户 服 务 销 售 技 巧 培 训 师, 中 国 银 行 安 庆 分 行 财 富 中 心 主 任, 研 究 方 向 : 会 计 学 财 富 管 理, 安 徽 大 学 ; 电 子 邮 箱 赵 金 金 (1986 ), 女, 汉, 硕 士 研 究 生, 中 国 银 行 安 庆 分 行 财 富 中 心 理 财 经 理, 湖 南 湘 潭 大 学, 电 子 邮 箱 110

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