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1 Humanism service construction in digital customer service system of modern hospital LI Mi Wuhan Puai Hospital, Wuhan Orthopaedics Hospital, Wuhan Hubei, China Received: Mar 10, 2014 Accepted: Apr 23, 2014 Published: Jun 28, 2014 DOI: /gjha.v2n2.a311 URL: This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. Abstract Humanism medical service was an important way to achieve patient centered service.the article introduced principal content of humanism medical service in building digital customer service system of modern hospital. The purpose of this article is to present an overview of the establishment of digital customer service system from different key domains such as medical service platform, humanism medical service platform and health administration platform. At the same time, every platform consists of different medical information system which provide specific function. Key words Humanism medical service; Digital; Customer service system 以 人 文 精 神 构 建 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系 李 蜜 武 汉 市 普 爱 医 院 ( 武 汉 市 骨 科 医 院 ), 湖 北 武 汉, 中 国 通 讯 作 者 : 李 蜜, Etyylimee@163.com 摘 要 医 学 人 文 服 务 在 当 今 现 代 化 医 院 的 建 设 过 程 中 扮 演 着 越 来 越 重 要 的 角 色, 一 切 为 了 患 者 是 目 前 医 院 服 务 模 式 的 重 要 体 现, 同 时, 也 全 面 诠 释 了 医 学 的 自 然 科 学 和 人 文 科 学 的 双 重 属 性, 本 文 在 医 院 现 有 的 信 息 化 建 设 基 础 上, 提 出 了 以 人 文 精 神 为 核 心, 运 用 现 代 医 院 管 理 系 统 信 息 软 件 系 统 现 代 通 信 技 术 和 客 户 管 理 程 序 构 建 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系 的 全 新 服 务 模 式, 体 现 了 现 代 医 院 的 价 值 观 和 服 务 观 关 键 词 人 文 精 神 ; 数 字 化 ; 客 户 服 务 体 系 20 世 纪 后 期, 医 学 模 式 已 由 传 统 的 生 物 医 学 模 式 向 现 代 的 生 物 - 心 理 - 社 会 医 学 模 式 转 变 患 者 的 服 务 需 求 已 经 不 再 满 足 躯 体 治 疗 和 功 能 康 复, 而 是 希 望 越 来 越 多 的 人 文 化 服 务 个 性 化 需 求 能 融 入 其 中 医 院 提 供 的 服 务 将 逐 步 从 群 体 转 移 到 个 体, 从 治 疗 转 向 预 防, 从 躯 体 过 渡 到 心 理 社 会 因 此, 贴 近 客 户 心 理, 满 足 客 户 需 要, 对 于 医 院 顺 应 医 学 发 展 潮 流, 构 建 和 谐 的 医 患 关 系 具 有 十 分 重 要 的 意 义 信 息 技 术 的 飞 速 发 展, 云 计 算 大 数 据 时 代 的 来 临, 为 医 院 客 户 服 务 提 供 了 更 多 的 方 式 和 手 段 新 医 改 后, 随 着 医 院 信 息 化 建 设 的 不 断 深 入, 近 年 来 我 院 依 托 医 院 的 信 息 化 支 撑, 切 实 努 力 地 以 人 文 精 神 构 建 新 型 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系 1 人 文 精 神 构 建 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系 的 宗 旨 患 者 的 需 求 包 括 技 术 性 医 疗 服 务 和 人 文 性 服 务, 后 者 是 指 在 医 护 过 程 中 除 了 为 患 者 提 供 必 须 的 诊 疗 技 术 服 务 之 外, 还 要 为 患 者 提 供 精 神 的 文 化 的 情 感 的 服 务, 以 满 足 患 者 的 健 康 需 求 患 者 对 服 务 的 关 注 Published by New Century Science Press 1
2 journal.newcenturyscience.com/index.php/gjha 度 也 在 逐 渐 提 升, 即 从 单 纯 的 治 愈 疾 病 寻 求 技 术 性 医 疗 服 务 为 主, 到 逐 渐 注 重 就 医 感 受 环 境 和 流 程 等 人 文 化 服 务 内 容 我 院 立 足 于 患 者 需 求, 努 力 拓 展 客 户 服 务 信 息 化 领 域 中 的 人 文 范 畴, 将 信 息 化 技 术 与 人 文 主 张 紧 密 糅 合 起 来 以 此 为 宗 旨, 建 立 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系, 全 面 贯 彻 以 患 者 为 中 心 的 服 务 理 念, 实 现 服 务 的 立 体 化, 沟 通 的 扁 平 化, 为 就 医 客 户 提 供 诊 前 诊 中 诊 后 的 完 善 全 面 高 品 质 的 一 体 化 服 务, 体 现 出 医 疗 服 务 的 全 过 程 全 方 位 精 细 化 差 异 化 和 专 业 化 2 人 文 数 字 化 客 户 服 务 体 系 结 构 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系 是 一 个 一 体 化 开 放 的 体 系 和 管 理 系 统, 由 一 系 列 信 息 服 务 系 统 构 成 该 体 系 追 求 信 息 共 享, 能 便 捷 地 对 客 户 进 行 分 类, 优 化 以 客 户 服 务 为 核 心 的 工 作 流 程, 建 立 对 客 户 需 求 的 快 速 响 应 机 制, 向 客 户 提 供 更 快 更 周 到 的 优 质 服 务 我 院 以 患 者 为 中 心, 以 为 患 者 服 务 为 主 旨, 将 信 息 技 术 与 人 文 关 怀 相 互 结 合, 构 建 以 人 文 精 神 为 指 导 的 人 文 数 字 化 客 户 服 务 体 系 整 个 服 务 体 系 顶 层 为 医 院 客 户 服 务 资 源 综 合 管 理 平 台, 该 平 台 充 分 利 用 医 院 信 息 资 源, 为 患 者 自 动 建 立 客 户 档 案, 利 用 数 据 挖 掘 分 析 技 术, 为 每 个 患 者 制 定 特 色 服 务 依 据 服 务 范 畴 划 分 为 三 个 子 平 台, 即 医 疗 服 务 平 台 人 文 关 怀 服 务 平 台 和 健 康 管 理 平 台 传 统 医 疗 服 务 平 台 是 基 础, 人 文 关 怀 服 务 平 台 是 差 异 化 创 新 服 务 的 建 设 重 点, 健 康 管 理 体 系 是 人 文 关 怀 服 务 平 台 的 扩 展 与 延 伸 在 此 基 础 上 不 断 扩 展 服 务 系 统, 增 强 服 务 功 能, 丰 富 服 务 内 容, 完 善 客 户 服 务 体 验, 以 体 现 客 户 服 务 的 人 文 关 怀 总 体 构 架 见 图 1: 图 1 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系 架 构 图 2.1 医 疗 服 务 平 台 医 疗 服 务 平 台 以 传 统 医 院 诊 疗 服 务 为 基 础, 以 电 子 病 历 为 核 心, 以 病 人 诊 疗 信 息 为 主 线, 集 成 门 诊 住 院 等 与 病 人 诊 疗 相 关 的 各 个 环 节, 包 含 了 门 诊 病 历 与 处 方 医 技 检 查 检 验 医 嘱 医 生 与 护 理 病 历 记 录 等 信 息, 整 合 多 个 医 疗 信 息 系 统, 有 利 于 医 生 对 病 人 的 准 确 诊 断 与 有 效 治 疗, 提 高 医 护 人 员 工 作 效 率, 提 升 医 疗 质 量 管 理 水 平, 为 患 者 提 供 高 质 量 的 医 疗 服 务 同 时, 通 过 对 患 者 临 床 医 疗 信 息 的 分 析, 为 患 者 建 立 终 身 档 案, 并 通 过 智 能 化 分 析 将 患 者 纳 入 健 康 管 理 体 系, 实 现 患 者 的 后 医 疗 管 理 2.2 人 文 关 怀 服 务 平 台 我 院 的 人 文 关 怀 服 务 平 台 是 建 立 以 患 者 为 中 心, 信 息 技 术 与 人 文 关 怀 相 结 合 的 院 科 两 级 客 户 关 系 管 理 模 式, 以 客 户 服 务 中 心 为 主 导, 门 诊 及 临 床 各 科 室 为 辅 助, 各 职 能 部 门 相 互 协 调 与 配 合 该 平 台 集 一 站 式 客 户 服 务 中 心 后 台 服 务 中 心 支 助 中 心 临 床 科 室 客 户 管 理 心 理 健 康 咨 询 小 组 及 社 会 志 愿 者 服 务 队 于 一 体, 重 在 突 显 医 院 对 患 者 的 人 文 关 怀 及 促 进 医 患 关 系 的 和 谐, 是 我 院 差 异 化 创 新 2 ISSN
3 服 务 的 建 设 重 点 该 平 台 在 信 息 化 结 构 上 包 含 客 服 中 心 管 理 系 统 智 能 导 诊 及 信 息 发 布 系 统 陪 检 调 度 系 统 病 房 智 能 服 务 系 统 患 者 投 诉 及 满 意 度 调 查 系 统 多 功 能 自 助 服 务 系 统 等 六 大 系 统 客 服 中 心 管 理 系 统 系 统 将 CRM( 客 户 关 系 管 理 ) 的 概 念 引 入 到 医 疗 机 构, 用 于 对 患 者 的 跟 踪 关 怀 通 过 信 息 化 技 术, 与 医 院 现 有 的 信 息 系 统 进 行 数 据 对 接, 实 现 患 者 关 怀 和 对 患 者 信 息 的 维 护 该 系 统 具 备 以 下 服 务 功 能 : (1) 预 约 就 诊 服 务 : 患 者 利 用 电 话 或 网 络, 通 过 身 份 验 证 后 即 可 进 行 远 程 挂 号, 由 系 统 按 预 先 的 设 置 返 回 给 患 者 所 挂 的 号 码, 患 者 到 达 医 院 后 直 接 可 按 号 就 诊, 避 免 了 排 队 挂 号, 能 够 让 患 者 有 效 的 安 排 时 间, 提 高 就 诊 效 率 (2) 语 音 信 箱 服 务 : 患 者 可 就 咨 询 问 题 给 医 生 留 言, 医 生 通 过 语 音 信 箱 收 听 患 者 留 言 并 回 答 患 者 的 问 题, 方 便 简 捷 (3) 医 院 信 息 咨 询 查 询 功 能 模 块 : 患 者 可 通 过 电 话 网 站, 了 解 医 生 出 诊 情 况 科 室 情 况 专 家 介 绍 ; 咨 询 相 关 医 疗 保 健 信 息 就 诊 须 知 药 品 检 查 物 价 专 科 保 健 等 ; 专 家 坐 席 咨 询 服 务, 让 患 者 足 不 出 户 便 能 获 得 专 业 医 疗 指 导 (4) 投 诉 受 理 模 块 : 采 用 人 工 受 理 为 主 的 方 式 实 现 受 理 客 户 对 医 院 及 客 户 服 务 中 心 服 务 质 量 的 投 诉 和 建 议, 支 持 的 实 现 方 式 还 有 语 音 传 真 信 函 Web 浏 览 等 (5) 后 医 疗 管 理 模 块 : 系 统 与 医 院 信 息 系 统 对 接, 所 有 患 者 的 详 细 资 料 进 行 存 储 和 管 理, 并 提 供 基 于 各 种 方 式 的 检 索 和 查 询 当 患 者 的 服 务 请 求 接 入 到 座 席 的 同 时, 数 据 库 也 会 通 过 检 索 查 找 到 患 者 的 资 料 并 实 时 在 座 席 的 屏 幕 上 显 示, 使 座 席 能 够 有 针 对 性 地 更 好 地 服 务 系 统 通 过 动 态 表 单 的 形 式 对 患 者 进 行 个 性 化 的 针 对 性 提 问 调 研 回 访, 使 医 生 在 第 一 时 间 了 解 患 者 的 情 况, 让 患 者 真 正 体 会 到 医 院 无 微 不 至 的 关 怀 系 统 可 人 工 或 后 台 算 法 使 用 过 滤 器 筛 选 出 有 价 值 的 回 访 对 象, 并 进 行 汇 总 分 类 同 时 结 合 患 者 病 情 作 出 合 理 筛 选, 并 安 排 工 作 人 员 进 行 回 访 工 作 ; 回 访 安 排 中, 系 统 算 法 将 通 过 病 人 就 诊 的 科 室 病 情 用 药 情 况 等 个 性 化 条 件, 针 对 性 的 自 动 生 成 随 访 计 划 和 随 访 内 容, 并 合 理 安 排 回 访 同 时, 系 统 支 持 多 条 件 查 询 器 用 于 工 作 人 员 手 动 筛 选 患 者 根 据 以 上 步 骤 所 得 的 结 果, 工 作 人 员 将 通 过 电 话 对 符 合 条 件 的 患 者 进 行 回 访, 并 将 病 人 的 反 馈 意 见 汇 总 到 CRM 系 统, 系 统 将 反 馈 信 息 分 类 汇 总 供 医 护 人 员 查 看 调 用 并 评 估 随 访 效 果 (6) 外 拨 服 务 模 块 : 包 括 关 怀 服 务 提 醒 服 务 满 意 度 调 查 专 科 随 访 医 院 客 服 中 心 可 通 过 电 话 等 形 式 跨 越 时 间 空 间, 全 方 位 的 为 患 者 提 供 多 样 化 个 性 化 的 服 务, 并 能 够 及 时 掌 握 患 者 的 各 种 要 求, 从 而 达 到 留 住 老 患 者, 吸 引 新 患 者 的 目 的 具 体 服 务 内 容 如 下 :1 关 怀 服 务 : 系 统 会 在 节 假 日 或 是 用 户 生 日 当 天, 拨 叫 患 者 预 先 提 供 的 电 话 号 码 或 发 或 短 信, 向 患 者 致 以 问 候 或 祝 福 如 果 拨 叫 方 式 遇 忙 或 患 者 无 应 答, 则 系 统 会 等 待 一 个 预 设 的 时 长 后 再 次 拨 出 系 统 自 带 的 短 信 平 台 可 向 患 者 发 送 出 入 院 慰 问 短 信, 每 个 出 入 院 患 者 都 将 在 第 一 时 间 接 收 到 来 自 医 院 的 关 心 和 慰 问 系 统 还 具 有 自 动 发 送 短 信 设 置, 可 将 发 送 时 间 设 置 成 某 一 具 体 时 间, 届 时 将 关 怀 短 信 自 动 发 送 给 指 定 患 者 通 过 这 种 形 式, 客 服 中 心 可 在 节 假 日 当 天 通 过 短 信 平 台 向 患 者 自 动 群 发 节 假 日 慰 问 短 信, 让 患 者 时 刻 感 受 到 医 院 对 他 们 的 关 怀 与 重 视 2 提 醒 服 务 : 系 统 根 据 预 先 设 置 的 条 件 及 时 间, 拨 叫 患 者 提 供 的 电 话 号 码 或 发 送 短 信, 提 醒 患 者 进 行 体 检 孩 子 预 防 针 注 射 疾 病 复 查 等 3 满 意 度 调 查 : 系 统 在 预 设 的 时 间 拨 叫 患 者 电 话, 针 对 患 者 对 服 务 的 满 意 度 进 行 调 查, 征 询 患 者 的 意 见 和 建 议, 用 于 改 进 医 院 的 服 务 质 量, 使 医 院 的 服 务 更 趋 于 完 善 全 面 智 能 导 诊 及 信 息 发 布 系 统 统 一 管 理 医 院 大 厅 及 候 诊 区 病 区 电 子 屏 实 时 播 报 医 院 各 诊 区 排 队 候 诊 情 况 及 各 种 信 息 公 示, 优 化 了 就 医 流 程 的 同 时, 通 过 播 放 一 些 轻 松 搞 笑 的 视 频 节 目, 缓 解 就 诊 患 者 的 病 痛, 为 就 诊 病 人 提 供 一 个 轻 松 愉 悦 的 就 诊 环 境, 让 候 诊 过 程 不 再 让 人 难 以 忍 受 Published by New Century Science Press 3
4 journal.newcenturyscience.com/index.php/gjha 陪 检 调 度 系 统 根 据 电 子 病 历 医 嘱 分 析, 结 合 医 技 科 室 分 诊 信 息, 智 能 调 度 陪 检 人 员 工 作 安 排, 从 而 提 高 患 者 的 检 查 效 率 病 房 智 能 服 务 系 统 基 于 医 院 现 有 的 HIS ERM 等 业 务 支 撑 系 统, 同 时 整 合 慢 性 病 管 理 智 能 导 诊 病 区 电 子 白 板 等 业 务 延 伸 系 统, 经 过 数 据 抽 取 和 应 用 融 合, 通 过 病 房 电 视 机 为 病 人 及 家 属 提 供 基 于 病 房 面 向 诊 疗 服 务 的 日 程 费 用 宣 教 等 业 务 咨 询 与 定 制 提 醒 服 务 系 统 具 体 实 现 :(1) 入 院 宣 教 : 向 病 人 及 家 属 介 绍 相 关 设 施 使 用 方 法 及 在 院 期 间 的 各 种 注 意 事 项 ;(2) 康 复 引 导 : 根 据 患 者 电 子 病 历 中 所 描 述 的 诊 断 病 种 及 诊 疗 流 程, 自 动 匹 配 健 康 宣 教 资 料 并 主 动 推 送 ; 同 时 对 已 做 慢 性 病 建 档 的 病 人, 从 慢 性 病 管 理 系 统 中 导 入 慢 病 专 题 宣 教 资 料 和 治 疗 分 析 记 录, 供 病 人 浏 览 ;(3) 诊 疗 信 息 查 询 : 病 人 可 自 主 查 询 检 查 报 告 等 诊 疗 信 息 以 及 专 科 介 绍 等 信 息 ;(4) 费 用 查 询 : 通 过 与 相 关 应 用 系 统 的 数 据 接 口, 病 人 可 自 主 查 询 自 己 在 医 院 内 的 各 项 消 费 情 况 和 明 细 清 单 ;(5) 提 醒 服 务 : 提 醒 患 者 第 二 天 要 做 的 检 查 项 目 和 相 关 准 备 注 意 事 项 ; (6) 营 养 餐 服 务 : 病 人 及 家 属 可 自 助 点 餐, 不 仅 可 以 看 到 品 种 价 格, 而 且 可 以 看 到 每 套 餐 点 的 图 片, 并 可 配 合 营 养 膳 食 部 门 制 定 患 者 特 色 饮 食 计 划 ;(7) 护 工 服 务 : 病 人 及 家 属 可 浏 览 已 在 院 内 注 册 的 护 工 信 息 价 格 和 档 期, 预 约 陪 护 服 务, 并 在 陪 护 服 务 结 束 后, 对 护 工 服 务 进 行 评 价, 评 价 记 录 将 归 档 进 入 护 工 档 案, 并 影 响 其 星 级 评 定 ;(8) 客 户 调 查 : 由 医 院 管 理 部 门 定 制 调 查 问 卷 并 下 发, 病 人 提 交 反 馈 信 息 后 进 行 汇 总 统 计 并 将 问 卷 归 档 ;(9) 娱 乐 服 务 : 通 过 链 接 外 部 资 源, 为 病 人 及 家 属 提 供 影 视 剧 及 其 他 娱 乐 点 播 服 务 ; (10) 信 息 发 布 : 通 过 内 容 管 理 平 台 定 制 并 发 布 医 疗 动 态 医 院 新 闻 病 区 公 告 服 务 指 南 新 技 术 发 布 及 广 告 等 公 共 宣 传 信 息 患 者 投 诉 及 满 意 度 调 查 系 统 在 大 厅 病 区 病 房, 通 过 触 摸 式 自 助 设 备 即 可 实 现 医 院 科 室 个 人 三 级 投 诉 及 满 意 度 调 查 医 患 关 系 影 响 着 患 者 对 卫 生 服 务 的 满 意 度, 建 立 一 个 由 患 者 参 与, 短 周 期 性 的 医 患 关 系 评 估 机 制, 使 评 估 结 果 和 医 生 收 入 晋 升 挂 钩, 从 制 度 角 度 促 使 医 生 注 重 自 己 的 行 为 操 守, 加 强 医 患 沟 通 医 院 通 过 对 评 估 结 果 的 研 究, 对 所 反 映 的 问 题 加 以 解 决 完 善, 提 升 患 者 就 医 满 意 度 所 采 用 的 自 助 式 触 摸 屏 操 作 方 式, 能 随 时 方 便 患 者 使 用, 区 别 于 传 统 的 院 方 人 员 参 与 的 双 向 互 动 问 答 调 查 模 式, 能 让 患 者 免 除 顾 虑 地 自 由 表 达, 让 调 查 结 果 更 真 实 医 院 多 功 能 自 助 服 务 系 统 医 院 设 置 各 种 功 能 的 自 助 设 备 方 便 患 者 自 助 挂 号 自 助 缴 费 自 助 打 印 各 类 报 告 单 费 用 清 单 自 助 打 印 自 助 查 询 自 助 售 卖 等 例 如, 患 者 可 通 过 网 络 在 线 预 约 挂 号 ; 化 验 检 查 时 通 过 刷 就 诊 卡 自 动 排 队 叫 号 登 记, 并 自 助 打 印 检 查 结 果 ; 就 诊 时 可 在 自 助 设 备 上 挂 号 充 值 付 款 ; 触 摸 屏 自 助 查 询 自 动 售 卖 机 自 助 购 物 等, 满 足 客 户 在 院 期 间 的 不 同 需 求 自 助 服 务 系 统 提 供 了 方 便 快 捷 的 服 务 通 道, 明 显 分 流 了 医 院 排 队 人 群, 使 医 院 在 不 增 加 人 力 的 情 况 下 增 加 了 对 外 服 务 窗 口, 极 大 缓 解 患 者 排 队 难 的 实 际 问 题, 方 便 患 者 就 诊 2.3 健 康 管 理 平 台 该 平 台 是 基 于 个 人 健 康 档 案 基 础 上 的 个 性 化 健 康 事 务 管 理, 更 是 建 立 在 现 代 生 物 医 学 和 信 息 化 管 理 技 术 基 础 上, 从 社 会 - 心 理 - 生 物 的 角 度 来 对 个 人 进 行 全 面 的 健 康 保 障 服 务, 由 健 康 体 检 管 理 系 统 健 康 风 险 评 估 系 统 慢 性 病 跟 踪 管 理 系 统 等 三 大 系 统 组 成, 实 现 患 者 健 康 评 估 疾 病 筛 查 慢 性 病 管 理 保 健 计 划 康 复 指 导 健 康 顾 问 心 理 辅 导 运 动 膳 食 引 导 等 服 务 功 能, 形 成 一 个 完 整 的 健 康 管 理 服 务 链, 提 升 大 众 健 康 标 准, 满 足 大 众 健 康 需 求, 使 我 院 由 单 纯 的 疾 病 诊 疗 型 医 院 向 大 众 综 合 保 健 服 务 型 医 院 的 角 色 转 变, 是 我 院 人 文 关 怀 服 务 体 系 的 扩 展 与 延 伸 健 康 体 检 管 理 系 统 为 降 低 医 疗 成 本, 提 高 健 康 体 检 效 率, 以 及 更 科 学 的 规 范 体 检 中 心 工 作 流 程, 应 用 医 院 健 康 体 检 系 统, 通 过 体 检 预 约 缴 费 科 室 检 查 结 果 录 入 总 检 审 核 报 告 生 成 整 个 体 检 流 程, 实 现 整 个 体 检 过 程 的 有 效 管 理 健 康 体 检 是 我 院 对 大 众 准 健 康 人 群 实 施 健 康 管 理 的 第 一 步, 通 过 身 体 各 项 基 本 指 征 检 查, 了 解 并 掌 握 受 检 者 基 本 健 康 状 况, 借 助 危 急 值 提 醒, 针 对 明 显 异 常 指 标 进 行 进 一 步 的 检 查 评 估, 若 确 诊 为 疾 病, 则 转 入 常 规 疾 病 治 疗 体 检 全 程 采 用 条 码 管 理, 受 检 人 员 的 检 查 结 果 自 动 输 入 体 检 4 ISSN
5 系 统, 让 受 检 人 员 轻 松 完 成 从 登 记 到 检 查 到 最 终 生 成 体 检 报 告 的 全 过 程, 使 我 院 受 检 人 员 拥 有 一 个 轻 松 愉 快 的 体 检 体 验, 从 而 提 高 其 满 意 度 健 康 风 险 评 估 系 统 该 系 统 旨 在 顺 应 健 康 管 理 的 需 求, 让 更 多 健 康 群 体 和 亚 健 康 群 体 的 体 检 客 户 以 及 部 分 疾 病 康 复 期 患 者 获 取 更 为 详 尽 细 致 的 自 身 健 康 信 息, 对 自 身 健 康 状 况 有 更 为 深 入 的 了 解, 及 时 发 现 各 项 健 康 风 险 和 潜 在 隐 患, 并 采 取 有 效 措 施 进 行 干 预 和 治 疗, 该 系 统 是 对 健 康 体 检 管 理 系 统 的 完 善 健 康 风 险 评 估 系 统 从 躯 体 精 神 社 会 心 理 自 理 能 力 等 多 维 度 测 量 整 体 健 康 功 能 水 平, 评 估 状 况 不 仅 仅 只 停 留 在 终 检 ( 主 检 ) 报 告 的 层 面, 不 拘 泥 于 传 统 的 物 理 检 查 生 化 测 定 及 辨 病 和 诊 病 的 诊 断 通 过 该 系 统 可 对 被 评 估 者 进 行 身 体 和 功 能 评 价 心 理 及 身 心 疾 病 评 估 社 会 适 应 能 力 测 评 生 活 方 式 的 健 康 隐 患 评 估 及 生 命 质 量 和 生 理 年 龄 评 估, 比 如 对 于 一 些 肥 胖 人 群, 除 检 查 各 项 代 谢 指 标 外, 还 要 对 其 生 活 方 式 饮 食 习 惯 等 进 一 步 评 估 ; 而 对 于 某 些 刚 生 产 的 妇 女, 妇 产 科 除 对 其 身 体 各 项 指 标 进 行 检 查 评 估, 其 产 后 的 心 理 测 评 也 是 必 不 可 少 的 临 床 医 生 根 据 评 估 结 果 采 取 相 应 的 干 预 措 施, 并 给 予 科 学 健 康 的 生 活 饮 食 指 导, 帮 助 进 行 早 期 疾 病 筛 查 及 预 防, 有 效 提 高 普 通 大 众 的 健 康 水 平, 并 降 低 所 需 的 保 健 费 用 慢 性 病 跟 踪 管 理 系 统 旨 在 对 慢 性 疾 病 进 行 跟 踪 治 疗, 延 缓 疾 病 进 程, 预 防 并 发 症 发 生 借 助 医 院 信 息 系 统 进 行 数 据 筛 选, 针 对 有 效 客 户 建 立 个 性 化 的 慢 性 病 管 理 动 态 数 据 库, 通 过 电 话 随 访 网 络 问 卷 调 查 评 估 等 形 式 有 针 对 性 地 为 慢 性 病 患 者 制 定 健 康 管 理 计 划, 进 行 健 康 干 预 及 动 态 诊 疗 效 果 跟 踪, 并 给 予 相 关 指 导, 将 每 一 次 的 干 预 措 施 监 测 结 果 疾 病 评 估 等 录 入 到 专 门 的 慢 性 病 管 理 数 据 库 中, 从 而 使 慢 性 病 的 疾 病 管 理 有 一 个 真 实 全 面 系 统 的 记 录, 可 动 态 反 映 疾 病 的 变 化 情 况 同 时, 通 过 我 院 客 户 服 务 资 源 综 合 管 理 平 台 实 现 信 息 共 享, 无 论 患 者 在 门 诊 住 院 时 都 可 调 出 患 者 的 病 史 资 料 病 情 变 化 治 疗 状 况, 这 样 可 使 医 生 对 患 者 病 情 治 疗 和 检 查 情 况 有 一 个 较 全 面 的 了 解, 避 免 不 必 要 的 重 复 检 查, 减 轻 患 者 负 担 3 数 字 化 时 代 医 院 服 务 的 创 新 和 品 牌 观 现 代 的 医 疗 服 务 已 远 远 超 出 对 疾 病 的 诊 断 和 治 疗 的 传 统 范 畴 人 性 化 的 服 务 场 所 和 服 务 流 程 比 别 的 竞 争 者 更 具 优 势 的 质 量 ( 技 术 质 量 服 务 质 量 ) 完 善 的 附 加 服 务 价 值 等 都 可 以 使 患 者 在 医 院 得 到 超 越 期 望 的 服 务, 在 为 社 会 提 供 优 质 医 疗 服 务 的 同 时, 人 文 服 务 体 系 的 实 施 更 是 医 院 实 行 差 异 化 战 略 的 重 要 举 措 在 新 经 济 时 代 的 挑 战 中, 打 造 新 的 服 务 价 值 链 无 疑 将 成 为 医 院 创 新 服 务 的 关 键, 这 对 医 院 的 影 响 是 全 方 位 的, 它 将 改 变 医 院 传 统 的 服 务 模 式, 增 加 现 代 化 医 院 的 服 务 元 素 我 院 始 终 坚 持 把 传 统 文 化 整 体 医 学 与 人 文 关 怀 的 医 学 观 点 和 现 代 医 院 的 服 务 观 有 机 地 融 合 在 一 起, 借 助 高 效 率 的 数 字 化 系 统, 在 打 造 服 务 品 牌 上 进 行 了 有 益 的 探 索 构 建 人 文 精 神 为 基 础 的 医 院 数 字 化 客 户 服 务 体 系, 将 使 我 院 能 主 动 顺 应 后 医 疗 管 理 时 代 的 发 展 及 满 足 大 众 日 益 增 长 的 精 神 文 化 与 感 官 情 怀 的 需 要, 通 过 深 入 的 客 户 需 求 分 析 和 人 文 化 的 客 户 服 务 体 系 设 计, 让 患 者 在 就 医 过 程 中 享 受 到 全 方 位 多 层 面 的 优 质 服 务 与 精 细 照 护, 进 一 步 体 现 医 院 人 性 化 服 务 内 涵, 真 正 实 现 了 以 患 者 为 中 心 的 客 户 服 务 宗 旨 参 考 文 献 [1] 于 德 华, 张 一 奇, 吴 绍 敏, 等. 现 代 医 学 人 文 服 务 体 系 的 构 建 [J]. 中 国 医 院,2007,11(03): [2] 沈 崇 德, 申 俊 龙. 数 字 化 条 件 下 医 院 客 户 服 务 体 系 构 建 的 总 体 构 想 与 实 现 策 略 [J]. 中 华 医 院 管 理 杂 志,2012,28(05): [3] 张 国 荣, 钟 初 雷, 黎 海 源. 电 子 病 历 系 统 的 建 立 及 临 床 信 息 整 合 [J]. 中 华 医 院 管 理 杂 志,2005,21(12): [4] 陈 帅, 胡 新 勇, 于 京 杰, 等. 医 院 患 者 自 助 式 服 务 系 统 的 设 计 及 应 用 [J]. 中 国 数 字 医 学,2012,07(02): [5] 袁 红, 林 雨 晴, 胡 忠 平, 等. 综 合 性 医 院 健 康 管 理 体 系 的 建 立 与 实 施 [J]. 中 华 医 院 管 理 杂 志,2007,23(03): [6] 兰 丽 云, 王 瑜, 郭 国 斌, 等. 全 数 字 化 体 检 系 统 在 健 康 管 理 中 的 应 用 [J]. 医 疗 装 备,2012,25(02): Published by New Century Science Press 5
1600 1000 40 50 2030 2000 采 取 行 动 的 机 会 90% 开 拓 成 功 的 道 路 2
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