Microsoft Word - 文件1
|
|
- 灏若 居
- 7 years ago
- Views:
Transcription
1 應 用 品 質 機 能 展 開 探 討 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 品 質 - 以 詩 威 特 美 容 為 例 指 導 老 師 : 鄭 玉 惠 1 邱 慶 宜 1 國 立 高 雄 海 洋 科 技 大 學, 供 應 鏈 管 理 系 @stu.nkmu.edu.tw 2 江 欣 璇 2 國 立 高 雄 海 洋 科 技 大 學, 供 應 鏈 管 理 系 @stu.nkmu.edu.tw 摘 要 近 年 來 護 膚 美 容 服 務 業 消 費 文 化 興 起, 促 成 美 容 服 務 業 迅 速 成 長 並 成 為 服 務 業 中 重 要 行 業, 且 美 容 相 關 新 興 產 業 更 加 蓬 勃 發 展 但 傳 統 美 容 業 進 入 門 檻 低, 故 競 爭 者 眾, 要 如 何 瞭 解 顧 客 心 聲, 並 有 效 利 用 資 源, 在 激 烈 競 爭 環 境 中, 提 升 顧 客 滿 意 度 為 當 務 之 急 本 研 究 採 用 品 質 機 能 展 開 系 統 化 地 探 討 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 品 質 操 作, 以 詩 威 特 案 公 司 為 例, 本 研 究 參 考 了 服 務 品 質 以 及 品 質 機 能 展 開 相 關 文 獻 與 探 討, 針 對 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 需 求 以 PZB 服 務 品 質 量 表 加 以 分 析, 分 為 有 形 性 反 應 性 可 靠 性 保 證 性 關 懷 性 將 這 五 構 面 及 其 包 含 服 務 屬 性, 導 入 品 質 機 能 展 開, 進 而 將 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 需 求 轉 換 至 品 質 技 術 需 求, 最 後 利 用 品 質 屋 建 構 可 提 升 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 品 質 之 可 行 方 案 執 行 優 先 順 序 本 研 究 經 發 放 200 份 問 卷, 回 收 率 74%, 得 知 顧 客 在 22 項 目 中 有 6 項 因 實 際 滿 意 度 滿 意 度 低 於 期 望 重 視 度 重 視 度 而 呈 現 顯 著 差 異, 顧 客 對 該 公 司 之 期 望 服 務 與 實 際 感 受 呈 現 顯 著 差 異, 其 中 1 項 為 可 靠 性 2 項 為 反 應 性 及 關 懷 性 則 有 3 項 在 重 要 績 效 分 析 模 式 中, 其 結 果 顯 示 第 象 限 優 先 加 強 改 善 區 項 目 總 共 有 6 項 是 業 者 目 前 急 需 改 善 重 點 項 目, 第 四 象 限 過 度 重 視 區 項 目 總 共 有 3 項 服 務 品 質 技 術 重 要 性 排 序 前 三 項 依 序 為 回 客 率 顧 客 年 齡 層 廣 泛 重 質 不 重 量 療 程 服 務 藉 由 品 質 機 能 展 開 重 新 設 計 或 建 議 改 善 新 服 務 流 程, 藉 此 可 提 升 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 品 質 關 鍵 詞 : 品 質 機 能 展 開 服 務 品 質 護 膚 美 容 i
2 Abstract In recent years, the consuming culture of Taiwan s beauty salon industry is increasing. The beauty salon industry has made great progress and becomes more important in the beauty salon industry. Moreover, the related emerging industry of beauty salon has been growing extremely fast. Because of the lower barriers to entry, the traditional beauty salon industry has many competitors. It is the most significant to use effective resource and realize the voice of customer in the competitive market. This study aims to utilize the quality function deployment to systematically investigate the operation of service quality in SWITER Company. The paper has referred to the relevant papers and researchers of service quality and quality function deployment. In accordance with the service demand of customers, this paper analyzed and found five dimensions namely tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and compassion. These 5 dimensions and its service attributes will take part in the quality function deployment to transform the users service demand into the demand of quality technique. And then last to rate the priorities in possible options for the implementation of the service quality by using the construction of house of quality. This study was conducted using a survey-questionnaire method, in which a total of 200 questionnaires were sent out; the returning rate of the questionnaire was 74%. It asserts that 6 of 22 projects, since these actual satisfactions are lower than these expected importance, are on significant difference; respectively, 1 reliability, 2 responsiveness and 3 empathy. Furthermore, in the Important Performance Analysis model, the result shows that a total of six priorities to improve the project in the first quadrant, the focus of the project is urgently needed to improve in order to effectively and quickly to enhance the user's satisfaction. By means of QFD unfolding and redesign or recommendations to improve new service flow, it can advance the service quality of beauty salon industry Keywords: Quality Function Deployment (QFD), Service Quality, Beauty Salon ii
3 1. 緒 論 1.1 研 究 背 景 與 動 機 近 年 來 全 球 經 濟 環 境 改 變 生 物 科 技 發 展 醫 療 技 術 進 步 國 民 所 得 及 生 活 水 準 品 質 提 升, 非 工 作 休 閒 時 間 增 多, 國 人 整 體 社 會 消 費 價 值 觀 改 變, 加 上 人 們 對 於 保 養 及 保 健 重 視, 輔 以 使 民 眾 追 求 時 尚 品 味 及 休 閒 養 生 美 顏 產 品 需 求 多 所 講 究, 進 而 使 美 容 服 務 產 業 消 費 文 化 興 起, 促 成 美 容 服 務 產 業 迅 速 成 長 並 成 為 服 務 業 中 重 要 產 業, 不 僅 帶 動 美 容 服 務 產 業 之 商 機, 且 使 與 美 容 相 關 產 業 更 加 蓬 勃 發 展 傳 統 美 容 美 體 服 務 業 以 美 容 美 體 及 舒 壓 為 主, 近 年 來 結 合 高 科 技 美 容 美 體 儀 器 設 備 及 東 西 方 技 術 交 流, 使 得 傳 統 療 法 漸 漸 融 入 到 美 容 SPA 消 費 方 式 及 產 品 服 務 在 1970 年 代 前 美 容 業 注 重 保 養 品 美 容 化 妝 品 促 銷 與 簡 單 按 摩 護 膚 等 服 務, 經 營 模 式 為 單 店 家 庭 式 經 營, 屬 於 人 工 作 室 ;1970~1980 年 代, 時 尚 流 行 形 成 趨 勢, 導 致 消 費 者 對 美 容 需 求 也 跳 脫 以 往 純 粹 美 容 保 養 做 臉 護 膚, 轉 變 為 對 於 整 體 造 型 和 美 感 要 求, 並 開 始 講 求 整 體 設 計 裝 潢, 並 從 人 工 作 室 轉 為 連 鎖 店 面 ;1981~1989 年 代, 消 費 者 開 始 注 重 流 行 舒 適 便 利 性 與 服 務 品 質 ;1990~2000, 消 費 者 越 來 越 重 視 外 在 保 養, 女 性 消 費 觀 點 也 出 現 改 變 ;2001~2009 年 代, 提 供 臉 部 保 養 皮 膚 生 理 彩 妝 教 學 等 服 務, 讓 消 費 者 享 受 更 專 業 美 容 技 術 與 多 元 化 美 容 資 訊, 並 體 驗 新 科 技 美 容 產 品 ;2010 年 至 今, 醫 學 美 容 及 醫 院 診 所 等 業 務 入 侵 美 容 服 務 產 業, 對 美 容 產 業 影 響 甚 鉅 ( 行 政 院 主 計 處,2011) 本 研 究 依 據 經 濟 部 商 業 司 所 界 定 之 美 容 美 體 業, 係 指 藉 手 藝 機 器 用 具 用 材 化 妝 品 食 品 等 方 式, 為 保 持 改 善 身 體 感 官 之 健 美, 所 實 施 之 綜 合 指 導 措 施 之 非 醫 療 行 為 美 容 美 體 產 業 不 僅 僅 是 泛 指 化 妝 品 保 養 品 瘦 身 產 品 美 髮 產 品 香 水 等 各 式 實 體 產 品, 更 包 括 整 形 手 術 美 容 彩 妝 纖 體 健 康 體 重 管 理 造 型 SPA 等 專 業 服 務, 因 此 就 廣 義 上 來 說 只 要 是 能 夠 為 美 麗 加 分 行 業, 皆 可 以 被 歸 類 在 美 容 美 體 產 業 範 疇 美 容 美 體 業 提 供 了 許 多 身 體 技 術, 藉 由 控 制 物 質 及 手 段 施 加 於 女 性 身 體 ( 陳 益 民,2007) 由 中 華 民 國 行 業 標 準 分 類 ( 行 政 院 主 計 處,2011) 得 知, 美 容 業 是 屬 於 社 會 服 務 及 人 服 務 業 中 細 類 分 類 其 他 人 服 務 業, 舉 凡 : 獨 立 經 營 之 理 髮 店 美 容 院 及 人 造 型 設 計 之 行 業 均 屬 之, 國 內 行 政 單 位 其 統 計 資 料 顯 示, 美 容 美 髮 服 務 業 大 多 歸 為 同 類 型 依 據 行 政 院 主 計 處 (2011) 中 華 民 國 職 業 分 類 典 指 出 美 容 師 工 作 內 涵 係 為 顧 客 作 各 種 方 式 之 美 容 處 理, 包 含 皮 膚 保 養 面 部 頸 部 按 摩 修 描 睫 毛 及 眉 毛 等 項 目 依 據 經 濟 部 最 近 次 統 計,2011 年 其 他 服 務 業 共 有 92,655 家, 實 際 運 用 資 產 5,077 億 元, 全 年 生 產 總 額 計 1,968 億 元 ; 其 中 美 髮 及 美 容 美 體 業 共 有 34,432 家, 占 其 他 服 務 業 約 37.16%, 是 最 多 項, 實 際 運 用 資 產 為 1,609 1
4 億 元, 占 31.69%, 居 第 位, 而 全 年 生 產 總 額 567 億 元, 亦 為 最 高 ( 行 政 院 主 計 處,2010) 由 於 美 容 相 關 產 業 發 展 快 速, 人 們 追 求 美 慾 望 更 加 強 烈, 消 費 者 對 於 美 容 知 識 可 藉 由 各 種 管 道 ( 如 流 行 雜 誌 電 視 節 目 美 容 網 站 等 ) 皆 可 輕 易 取 得, 更 對 於 護 膚 品 質 與 保 養 品 要 求 也 提 高 依 據 馬 斯 洛 人 類 需 求 理 論, 滿 足 最 低 層 次 生 理 需 求 外, 進 而 追 求 更 高 品 質 生 活 態 度, 使 體 由 內 而 外 追 尋 標 準, 實 現 自 我 要 求 與 需 求 不 僅 對 美 容 觀 念 轉 變, 早 期 針 對 服 務 本 身, 後 期 則 更 加 注 重 服 務 過 程 主 觀 意 識 感 受 無 形 之 服 務, 服 務 品 質 是 由 顧 客 來 衡 量, 更 是 認 知 與 期 望 服 務 品 質 之 間 差 距 ; 關 係 導 向 時 期 品 質 觀, 透 過 顧 客 聲 音 (Voice of Customer,VOC), 讓 企 業 在 目 標 市 場 中 可 以 滿 足 顧 客 需 求, 並 在 市 場 中 拔 得 頭 籌 ( 李 友 錚 和 賀 力 行,2013) 此 外,2013 年 簽 署 ECFA(Economic Cooperation Framework Agreement 兩 岸 經 濟 合 作 架 構 協 議 ), 服 務 貿 易 簽 訂, 導 致 美 容 美 體 產 業 陷 入 與 中 國 業 者 低 價 競 爭 危 機 然 而, 台 灣 優 勢 在 於 技 術 與 服 務 品 質 之 要 求, 故 台 灣 美 容 美 髮 業 者 為 此 趨 勢 而 更 努 力 將 服 務 業 擴 大 規 模 商 機 與 重 視 顧 客 聲 音 服 務 (ECFA, 2013) 反 之, 消 費 者 對 於 美 容 需 求 也 有 所 改 變, 美 容 服 務 業 結 合 美 容 技 術 能 力 與 醫 學 專 業 知 能, 從 般 傳 統 美 容 美 體 演 變 為 皮 膚 科 附 設 醫 學 美 容 中 心 及 醫 學 美 容 診 所, 提 供 消 費 者 優 質 有 效 服 務, 使 消 費 者 有 更 多 選 擇 美 容 行 業 改 變 原 因 包 含 有 :(1) 大 型 醫 學 中 心 紛 紛 成 立 醫 學 美 容 門 診 ;(2) 皮 膚 科 整 形 外 科 是 醫 學 院 熱 門 科 系 ;(3) 婦 產 科 醫 生 轉 型 成 立 醫 學 美 容 門 診 ;(4) 網 路 資 訊 發 達, 客 戶 美 容 專 業 強, 不 容 易 締 結 ;(5) 保 養 品 DIY 蔚 為 風 潮, 產 品 銷 售 不 易 ;(6) 美 容 沙 龍 店 比 大 型 比 設 備 比 裝 潢 ;(7) 美 容 師 專 業 無 太 大 差 異 性 及 獨 特 性, 替 代 性 高 ;(8) 身 心 靈 合 整 體 健 康 美 容 正 在 成 形 中 ;(10) 客 戶 漸 漸 重 視 如 何 照 顧 自 己 及 家 人 健 康 ( 陳 錦 華,2009) 然 而 般 美 容 服 務 業, 所 從 事 項 目 以 生 活 美 容 為 主, 通 常 是 以 美 容 師 手 技 及 舒 適 環 境 與 服 務 取 勝, 配 合 身 心 靈 舒 壓 課 程 佔 領 市 場, 但 在 療 效 方 面 相 對 緩 慢, 單 純 服 務 已 無 法 滿 足 現 代 人 對 美 化 外 觀 需 求, 以 至 於 容 易 流 失 想 立 即 解 決 問 題 肌 膚 客 群 又 市 場 環 境 面 臨 競 爭 激 烈, 且 趨 向 白 熱 化, 更 壓 縮 了 傳 統 美 容 服 務 產 業 生 存 空 間, 使 傳 統 美 容 服 務 產 業 面 臨 危 機 為 了 使 傳 統 美 容 美 體 產 業 能 符 合 消 費 者 需 求, 並 切 實 執 行 服 務 以 達 顧 客 滿 意, 本 研 究 希 望 用 品 質 機 能 展 開 (Quality Function Deployment, QFD) 進 行 探 討, 著 重 於 顧 客 需 求 或 期 望, 仔 細 聆 聽 顧 客 心 聲 (Voice of Customer, VOC) 透 過 此 分 析 工 具, 將 顧 客 需 求 及 各 項 要 素 系 統 化, 並 轉 換 成 技 術 上 解 決 方 案 期 能 改 善 傳 統 美 容 美 體 產 業 之 服 務 品 質 及 提 升 顧 客 滿 意 度, 提 高 企 業 回 客 率 及 市 場 佔 有 率 2
5 1.2 研 究 目 基 於 前 述, 本 研 究 針 對 美 容 美 體 產 業 為 研 究 對 象, 此 產 業 正 面 對 市 場 飽 和 狀 態, 為 維 持 市 場 顧 客 關 係, 提 升 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度, 透 過 蒐 集 美 容 業 皮 膚 科 醫 學 美 容 產 業 發 展 相 關 資 料 進 行 比 較 分 析, 其 主 要 目 有 以 下 三 項 : (1) 探 討 顧 客 對 於 美 容 美 體 產 業 服 務 品 質 重 視 程 度 與 滿 意 程 度 (2) 運 用 品 質 機 能 展 開, 探 討 因 應 顧 客 所 重 視 品 質 要 素 與 特 性, 設 計 服 務 流 程 (3) 藉 由 品 質 機 能 展 開, 針 對 詩 威 特 產 品 及 服 務 流 程 進 行 設 計, 增 加 競 爭 力 及 提 昇 顧 客 滿 意 度 1.3 研 究 範 圍 與 限 制 本 研 究 擬 採 用 品 質 機 能 展 開 法 進 行 案 研 究, 探 討 傳 統 美 容 美 體 產 業 之 服 務 流 程, 並 結 合 顧 客 需 求 或 期 望 得 到 最 後 結 論, 此 方 法 可 以 清 楚 瞭 解 品 質 細 項 及 流 程 (1) 本 研 究 範 圍 : 以 間 傳 統 美 容 美 體 產 業 為 研 究 範 圍, 並 以 曾 接 受 其 服 務 接 觸 之 顧 客 為 研 究 對 象 (2) 本 研 究 限 制 : a. 僅 適 用 於 案, 故 本 研 究 無 法 類 推 到 其 他 企 業 或 其 他 公 司 b. 僅 限 於 接 觸 美 容 美 體 產 業 服 務 之 顧 客, 故 在 涵 蓋 範 圍 上 是 屬 有 限 1.4 研 究 流 程 本 研 究 是 以 品 質 機 能 展 開 (QFD) 應 用 於 美 容 美 體 產 業 服 務 品 質, 透 過 蒐 集 過 去 學 者 相 關 研 究 進 行 文 獻 探 討, 瞭 解 對 於 該 產 業 概 況 與 發 展 及 服 務 品 質 之 研 究 內 容, 進 而 確 立 研 究 架 構 及 目, 綜 合 文 獻 探 討 結 果, 確 立 產 業 現 況 危 機 與 競 爭 優 劣 勢, 並 設 計 及 修 正 問 卷 與 訪 談 大 綱, 以 設 定 之 對 象 發 放 問 卷 進 行 資 料 蒐 集 及 企 業 訪 談, 再 配 合 軟 體 及 品 質 機 能 展 開 模 型 進 行 分 析, 比 較 傳 統 美 容 服 務 業 服 務 品 質 與 現 今 美 容 業 飽 和 市 場 之 服 務 優 劣 勢, 最 後 加 以 彙 整 解 釋, 並 提 出 本 研 究 之 結 論 與 建 議 研 究 流 程 如 圖 1 所 示 (1) 文 獻 蒐 集 與 整 理 此 階 段 主 要 是 針 對 產 業 分 析 競 爭 優 勢 關 鍵 成 功 因 素 相 關 文 獻, 進 行 整 理 及 分 析 工 作 並 且 對 於 台 灣 美 容 美 體 產 業 發 展 與 現 況 進 行 初 步 觀 察, 以 作 為 後 續 研 究 架 構 與 研 究 方 法 設 計 之 理 論 基 礎 (2) 研 究 架 構 與 深 度 訪 談 在 蒐 集 相 關 資 料 文 獻 之 後, 即 進 行 研 究 架 構 之 擬 訂, 並 著 手 展 開 資 料 收 集 與 整 理, 進 而 對 產 業 業 者 及 消 費 者 深 度 訪 談 (3) 運 用 QFD 設 計 問 卷 運 用 品 質 機 能 展 開 輔 以 消 費 者 未 來 需 求, 編 制 問 卷 初 稿, 以 結 果 進 行 修 改 後 完 成 本 題 目 設 計,QFD 方 法 著 重 於 客 戶 需 求 或 期 望, 仔 細 聆 聽 客 戶 聲 音, 了 3
6 解 客 戶 需 求 經 由 生 產 介 面 將 客 戶 需 求 轉 換 成 設 計 目 標 與 主 要 品 質 保 證, 即 品 質 屋, 其 結 構 包 括 有 : 客 戶 需 求 需 求 評 估 技 術 需 求 關 聯 矩 陣, 技 術 目 標 所 組 成 (4) 質 化 資 料 統 整 將 深 度 訪 談 之 資 料 進 行 整 理, 針 對 本 研 究 目 與 研 究 問 題, 作 質 化 資 料 彙 整, 已 進 行 本 研 究 質 化 資 料 研 究, 包 括 產 業 概 況 分 析 與 案 業 者 分 析 (5) 撰 寫 研 究 報 告 在 完 成 文 獻 整 理 與 質 化 資 料 分 析 彙 整 後, 即 進 行 論 文 初 稿 撰 寫 修 正 與 完 稿, 使 本 研 究 能 完 整 呈 現, 並 期 望 提 出 具 體 研 究 結 論 與 建 議 確 認 研 究 主 題 與 背 景 動 機 文 獻 探 討 QFD 於 服 務 品 質 之 方 法 美 容 服 務 業 面 臨 競 爭 與 危 機 建 立 研 究 對 象 與 方 法 設 計 問 卷 及 訪 談 內 容 企 業 訪 談 問 卷 調 查 資 料 回 收 與 分 析 結 論 與 建 議 圖 1 研 究 流 程 圖 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 4
7 2. 文 獻 探 討 根 據 研 究 目, 本 節 進 行 相 關 理 論 及 文 獻 探 討, 以 下 分 別 就 服 務 品 質 品 質 機 能 展 開 美 容 產 業 應 用 進 行 探 討, 藉 由 相 關 文 獻 以 瞭 解 其 意 義 及 基 本 構 面 為 何 ; 俾 利 做 為 後 續 探 討 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 品 質 分 析 整 合 品 質 機 能 展 開 之 相 關 研 究 2.1 服 務 品 質 服 務 品 質 之 定 義 蔡 育 甫 (2011) 發 現 服 務 品 質 是 連 續 性 衡 量 過 程, 從 服 務 結 果 向 前 延 伸 至 服 務 傳 遞, 服 務 提 供 從 開 始 到 結 束, 每 細 節 都 會 影 響 消 費 者 對 於 服 務 品 質 認 定 服 務 品 質 產 生 來 自 於 顧 客 自 身 對 服 務 預 期 心 理 以 及 所 實 際 感 受 到 服 務 成 果 產 生 知 覺 差 距 而 來 ; 服 務 品 質 好 壞 在 於 顧 客 本 身 認 知 服 務 與 期 望 服 務 之 間 差 距 大 小 來 評 定, 是 種 主 觀 認 知, 其 中 不 只 包 括 服 務 結 果, 也 包 含 了 服 務 傳 送 過 程 根 據 不 同 服 務 品 質 定 義, 彙 整 如 下 表 1: 學 者 Lehtinen(1991) 呂 榮 堂 (2003) Lovelock and Wirtz(2011) 表 1 服 務 品 質 定 義 服 務 品 質 定 義 認 為 服 務 品 質 為 顧 客 與 業 者 之 間 具 有 互 動 品 質, 即 顧 客 與 業 者 之 間 或 顧 客 之 間 互 動 關 係, 而 服 務 品 質 應 從 過 程 品 質 即 顧 客 在 服 務 過 程 中 感 受 評 估, 與 結 果 品 質 即 顧 客 對 服 務 結 束 後 績 效 來 衡 量 服 務 品 質 分 為 主 觀 服 務 品 質 與 客 觀 服 務 品 質, 主 觀 服 務 品 質 是 消 費 者 主 觀 意 識 對 服 務 整 體 優 越 程 度 評 量, 是 屬 於 種 認 知 服 務 品 質 ; 客 觀 服 務 品 質 是 服 務 期 望 與 認 知 服 務 績 效 間 比 較 服 務 品 質 是 為 顧 客 在 消 費 過 程 中 得 到 種 經 驗 與 評 價 趙 子 傑 (2013) 優 良 服 務 品 質 最 接 信 普 遍 性 定 義 為 : 達 到 或 超 過 顧 客 期 待 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 Martin(1986) 則 將 服 務 品 質 屬 性 分 為 程 序 和 友 善 二 構 面, 程 序 構 面 是 指 技 術 方 面 傳 遞 系 統 應 具 備 屬 性, 包 括 便 利 性 預 備 性 及 時 性 有 組 織 流 程 溝 通 性 顧 客 回 饋 與 監 督 性 友 善 構 面 是 指 服 務 人 員 和 顧 客 建 立 顧 客 引 導 建 議 性 銷 售 解 決 問 題 能 力 和 機 智 等 Gronross(1990) 認 為 服 務 品 質 衡 量 構 面, 起 源 於 知 覺 表 現 與 期 望 表 現 兩 者 之 間 比 較 :(1) 企 業 形 象 : 顧 客 對 於 企 業 形 象 認 知 結 果, 往 往 會 被 列 入 評 估 服 務 5
8 品 質 研 究 變 數 之 因 此, 企 業 形 象 因 素 主 要 建 立 在 服 務 功 能 品 質 跟 技 術 品 質 (2) 功 能 品 質 : 顧 客 對 服 務 認 知 除 了 服 務 過 程 結 果 外, 亦 包 括 了 過 程 本 身 也 就 是 如 何 獲 取 服 務 以 及 顧 客 服 務 知 覺 與 服 務 提 供 者 之 間 互 動 行 為 (3) 技 術 品 質 : 顧 客 對 服 務 提 供 者 實 際 傳 送 服 務 水 準 評 估 服 務 是 如 何 呈 現, 它 對 服 務 品 質 評 估 是 非 常 重 要 服 務 品 質 理 論 模 式 服 務 品 質 理 論 模 式, 較 具 代 表 性 Parasuraman et al.(1985) 提 出 服 務 品 質 模 式 (Conceptual Model of Service Quality) 亦 稱 為 PZB 模 式, 這 五 種 服 務 缺 口 分 別 為 服 務 定 位 服 務 說 明 服 務 傳 遞 服 務 溝 通 及 服 務 認 知 缺 口 此 五 種 缺 口 中 有 四 與 業 者 有 關, 只 有 其 中 缺 口 是 由 顧 客 期 望 與 實 際 知 覺 來 決 定, 而 顧 客 此 缺 口 之 大 小, 又 是 前 面 四 缺 口 函 數 ( 林 登 燦, 2009) 換 言 之, 顧 客 服 務 品 質 感 受 ( 缺 口 五 ) 是 受 到 前 四 項 缺 口 影 響 ; 想 要 正 確 地 滿 足 顧 客 需 求, 就 必 須 先 縮 短 缺 口 ( 林 昆 諒,1994), 若 能 找 出 缺 口 因 素, 進 而 讓 服 務 提 供 者 針 對 因 素 去 改 善, 將 有 助 於 提 升 服 務 品 質 並 制 定 SERVQUAL 量 表 作 為 衡 量 服 務 品 質 依 據, 其 中 包 含 :(1) 有 形 性 (2) 可 靠 性 (3) 反 應 性 (4) 保 證 性 (5) 關 懷 性 2.2 品 質 機 能 展 開 品 質 機 能 展 開 之 定 義 赤 尾 洋 二 (1992) 認 為 廣 義 品 質 機 能 展 開 指 是 品 質 展 開 (Quality Deployment, QD) 與 狹 義 品 質 機 能 展 開 之 總 稱 QD 是 將 顧 客 要 求 轉 換 成 實 用 特 性 後, 決 定 完 成 設 計 品 質, 將 此 各 機 能 零 件 品 質, 至 各 零 件 品 質 或 工 程 要 素 之 間 予 以 系 統 得 展 開 ; 狹 義 品 質 機 能 展 開 定 義 為 : 將 形 成 品 質 之 質 能 或 業 務, 以 目 手 段 系 列, 按 步 驟 分 別 向 細 部 展 開, 經 由 組 織 中 機 能 展 開, 完 成 並 確 保 顧 客 需 求 達 到 滿 足 表 2 彙 整 諸 位 學 者 論 述 品 質 機 能 展 開 定 義 文 獻 學 者 ( 年 代 ) 表 2 品 質 機 能 展 開 之 定 義 品 質 機 能 展 開 定 義 Shigeru Mizuno(1985) 確 保 品 質 活 動 ( 品 質 計 畫 與 品 質 保 證 ), 在 產 品 各 階 段, 給 予 明 確 定 義 與 實 施 Sullivan(1986) Bode and Fun(1998) 為 整 體 性 觀 念, 乃 指 每 產 品 開 發 與 製 造 階 段, 能 將 消 費 者 需 求 轉 換 成 合 適 技 術 需 求 提 到 品 質 機 能 展 開 以 技 術 特 性 出 發, 結 合 消 費 者 需 求 與 滿 意 程 度, 進 行 設 計 成 本 目 標 成 本 等 成 本 評 估 分 析 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 6
9 學 者 ( 年 代 ) 黃 玉 青 (2002) Chen(2011) 表 2 品 質 機 能 展 開 之 定 義 ( 續 ) 品 質 機 能 展 開 定 義 機 能 : 是 指 產 品 或 服 務 在 設 計 與 製 造 上 特 點 與 規 格 ; 展 開 : 是 指 機 能 擬 定 轉 換 程 序 QFD 不 僅 是 種 技 術 工 具, 也 可 以 説 明 提 高 組 織 和 管 理 效 果 管 理 哲 學 QFD 是 線 性 結 構 化 準 則, 將 客 戶 需 求 轉 換 為 規 範, 適 用 範 圍 和 特 點 新 產 品 和 服 務 QFD 還 可 以 持 續 促 進 產 品 改 進, 且 影 響 組 織 創 新 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 品 質 機 能 展 開 (Quality Function Deployment, QFD) 觀 念, 是 由 日 本 品 管 大 師 赤 尾 洋 二 (YojiAkao) 與 水 野 滋 (Shigeru Mizuno) 兩 位 博 士 所 提 出 重 要 品 管 理 論, 其 主 要 目 是 為 了 設 計 製 造 與 供 應 適 合 消 費 者 高 品 質 產 品 最 早 起 源 於 1966 年, 當 時 日 本 汽 車 工 業 快 速 發 展, 已 經 開 始 要 求 設 計 品 質 及 真 正 品 質 與 品 質 特 性 真 正 品 質 是 站 在 使 用 者 立 場 而 予 以 保 證, 品 質 特 性 是 ㄧ 些 可 容 易 衡 量 項 目, 如 重 量 尺 寸 當 時 在 日 本 許 多 公 司 企 圖 於 研 發 新 產 品 階 段 使 用 QFD 方 法, 直 到 1972 年, 赤 尾 博 士 將 其 所 累 積 經 驗 在 日 本 Standardization and Quality Control( 標 準 化 與 品 質 管 理 ) 期 刊 發 表 Deployment of New Products and Quality Assurance A System for Quality Deployment ( 新 產 品 開 發 與 品 質 保 證 - 品 質 展 開 系 統 ), 提 出 品 質 機 能 展 開 是 種 利 用 結 構 化 程 序 或 機 能, 尋 求 及 確 定 顧 客 對 產 品 ( 服 務 ) 需 求, 並 將 之 轉 換 成 相 關 技 術 設 計 需 求 過 程 工 具 進 行 品 質 管 制 及 改 良, 將 產 品 支 開 發 與 生 產 活 動, 以 顧 客 之 需 求 為 導 向, 進 行 規 畫 設 計 與 展 開 後 續 在 三 菱 重 工 神 戶 造 船 所 開 始 使 用 Quality table 才 解 決 這 問 題, 而 Quality table 就 是 美 國 人 所 謂 品 質 屋 (house of quality), 如 圖 2 所 示 權 衡 得 失 技 術 需 求 客 戶 需 求 對 手 評 比 優 先 順 序 圖 2 品 質 屋 資 料 來 源 : 林 士 強 (2014) 及 本 研 究 整 理 7
10 Hauser and Clausing(1988) 將 品 質 屋 之 基 本 結 構 主 要 區 分 為 六 大 部 分 :(1) 顧 客 需 求 (Voice of Customer, VOC);(2) 工 程 分 析 ;(3) 競 爭 分 析 ;(4) 關 係 矩 陣 ;(5) 相 關 分 析 ;(6) 技 術 評 估 與 關 鍵 技 術 重 點 整 理 品 質 屋 基 本 輪 廓 中, 左 側 是 顧 客 需 求, 右 側 為 其 對 顧 客 需 求 評 等 及 對 主 要 競 爭 者 所 做 比 較 分 析, 物 中 心 事 關 係 矩 陣 表 示 顧 客 需 求 和 技 術 需 求 關 聯 程 度 根 據 Hauser and Clausing(1988) 之 品 質 屋 概 念 予 以 分 析 顧 客 需 求 產 品 特 性 和 製 程 特 性 等 相 互 關 係 矩 陣 QFD 是 套 溝 通 和 計 畫 程 序, 主 要 在 於 整 合 組 織 內 各 項 技 能, 設 計 製 造 銷 售, 並 讓 消 費 者 願 意 購 買 且 會 繼 續 購 買 產 品 QFD 曾 經 成 功 地 通 過 許 多 日 本 公 司, 在 汽 車 業 廣 泛 運 用,1977 年 豐 田 汽 車 (TOYOTA) 開 始 使 用, 使 用 後 其 設 計 成 本 和 產 品 發 展 時 間 減 少 三 分 之 (Bergman, and Klefsjo,1994); 在 1984 年 推 行 至 美 國, 主 要 汽 車 公 司 使 用 此 觀 念, 通 用 汽 車 及 福 特 汽 車 ; 製 造 業 應 用, 如 3M 惠 普 (Hewlett-Packard) 德 州 儀 器 (Texas Instruments) 為 產 業 升 級, 將 QFD 引 進 美 國 工 業 界 ( 吳 宜 臻,2013) 隨 後 相 繼 使 用 QFD 進 行 產 品 設 計 零 件 開 發 品 質 管 理 等, 準 確 把 握 住 顧 客 求 新 求 變 之 心 裡, 進 而 提 高 顧 客 滿 意 度 及 增 加 顧 客 信 心 在 臺 灣 於 1988 年 由 生 產 力 中 心 引 進 QFD, 近 年 為 了 大 力 推 展 全 面 品 質 管 理 (Total Quality Management, TQM), 適 用 對 象 不 斷 擴 展 至 般 製 造 業 營 建 業 電 腦 軟 體 業 服 務 業 及 公 共 政 策 專 業 管 理 等 範 疇, 尤 其 對 於 新 產 品 開 發 及 新 技 術 開 發 等 方 面 導 入, 成 效 特 別 卓 著 其 發 展 主 要 可 區 分 為 下 列 兩 大 主 流 :(1) 源 於 品 質 保 證 或 管 理 點 之 明 確 化 ;(2) 價 值 工 程 (value engineering, VE) 機 能 展 開 而 發 展 出 來 品 質 機 能 展 開 之 結 構 QFD 是 工 業 工 程 或 是 管 理 學 上 種 方 法, 此 方 法 有 賴 於 間 公 司 中 行 銷 設 計 生 產 財 務 等 功 能 部 門, 組 成 跨 部 門 小 組, 將 客 戶 需 求 轉 換 成 產 品 設 計, 因 此 在 實 施 包 括 品 質 (quality) 機 能 (function) 與 展 開 (deployment) 三 部 分 (1) 品 質 : 即 是 品 質 屋 (House of Quality, HOQ), 所 要 達 到 之 品 質 要 求, 且 品 質 屋 是 QFD 核 心 跨 部 門 小 組 專 業 及 經 驗 結 晶, 提 供 企 業 主 或 決 策 人 員 決 定 產 品 主 要 方 針 (2) 機 能 : 亦 稱 為 功 能, 傾 聽 VOC 後 所 彙 整 之 功 能 需 求, 亦 可 稱 謂 客 戶 需 求 (Customer requirement) (3) 展 開 : 即 是 要 達 成 產 品 品 質 所 進 行 之 連 串 流 程 整 合, 包 括 概 念 提 出 設 計 製 造 與 服 務 流 程 等 如 圖 3 所 示 8
11 技 術 需 求 產 品 規 劃 客 戶 需 求 產 品 要 求 產 品 設 計 技 術 需 求 製 程 要 求 產 品 製 程 規 劃 產 品 要 求 管 制 要 求 產 品 製 程 管 制 製 程 要 求 圖 3 品 質 機 能 展 開 結 構 圖 資 料 來 源 : 林 士 強 (2014) 及 本 研 究 整 理 此 結 構 是 以 其 正 中 央 組 關 係 矩 陣 為 基 礎, 此 矩 陣 描 述 顧 客 需 求 和 設 計 需 求 間 關 聯 強 度 ; 換 言 之, 品 質 機 能 展 開 即 是 在 了 解 客 戶 需 求 後, 使 用 矩 陣 展 開 系 列 流 程 改 造 與 整 合 工 作, 以 達 成 客 戶 所 需 產 品 功 能 之 完 整 品 質 管 理 工 作 品 質 機 能 展 開 有 時 會 被 連 續 重 複 使 用, 使 得 連 串 相 關 行 動 具 有 協 調 性 將 顧 客 需 求 轉 換 成 設 計 需 求, 再 將 設 計 需 求 轉 換 成 零 組 件 需 求, 最 後 將 零 組 件 需 求 轉 換 成 對 製 程 需 求 主 要 分 為 四 階 段 :(1) 產 品 品 質 規 劃 ;(2) 產 品 設 計 ;(3) 製 程 規 劃 ;(4) 生 產 規 劃 與 控 制 品 質 機 能 展 開 階 段 實 施 品 質 機 能 展 開 步 驟 : (1) 確 認 客 戶 品 質 需 求 若 為 外 部 客 戶, 可 透 過 市 場 調 查 找 出 外 部 客 戶 對 產 品 品 質 需 求 ; 若 為 內 部 客 戶, 則 依 據 企 業 所 規 劃 目 標 及 對 競 爭 者 產 品 比 較, 來 識 別 可 能 產 品 品 質 需 求 (2) 品 質 要 素 展 開 客 戶 所 要 求 品 質, 要 能 轉 換 成 以 企 業 內 部 或 工 程 上 語 言 來 思 考, 確 實 探 討 客 戶 真 實 需 要 品 質 要 素 展 開, 通 常 由 研 發 技 術 製 程 可 靠 度 與 後 勤 維 修 等 工 程 人 員 進 行 專 業 性 探 討, 朝 產 品 功 能 表 現 安 全 性 簡 易 操 作 等 尋 找 對 應 品 質 展 開 所 需 達 成 品 質 要 素 (3) 確 認 品 質 要 素 之 間 關 連 程 度 ( 品 質 屋 建 立 ) 建 立 品 質 要 素 之 間 關 聯 性, 並 依 兩 兩 相 關 程 度 給 予 符 號 代 表 強 弱 關 聯 (4) 確 認 客 戶 需 求 與 品 質 要 素 之 間 關 聯 程 度 9
12 若 客 戶 品 質 需 求 與 品 質 要 素 之 間 有 關 聯, 可 用 符 號 及 數 值 代 表 關 係 強 度 如 有 些 微 對 應 關 係 者, 用 符 號 表 示 並 給 予 1 數 值 ; 有 中 度 對 應 關 係 者, 用 符 號 表 示 並 給 予 3 數 值 ; 有 高 度 對 應 關 係 者, 用 符 號 表 示 並 給 予 5 數 值 ( 廖 雪 靜,2014) 品 質 機 能 展 開 之 國 內 外 相 關 應 用 與 研 究 赤 尾 博 士 認 為 過 去 所 談 大 部 分 是 在 所 謂 產 品 品 質 問 題,ISO9000 已 經 有 從 產 品 走 向 流 程 趨 勢 早 期,QFD 被 廣 泛 運 用 於 製 造 業, 隨 著 技 術 演 進, 時 代 需 求 改 變, 可 見 到 QFD 已 被 各 行 業 所 使 用 執 行 QFD 不 僅 將 顧 客 需 求 順 位 第, 也 帶 動 減 少 品 質 開 發 時 間 啟 動 成 本 如 表 3 所 示 表 3 品 質 機 能 展 開 相 關 之 應 用 學 者 ( 年 代 ) 研 究 主 題 研 究 內 容 Graessel and Zeidler(1993) 江 筑 瑄 (2014) 廖 雪 靜 (2014) LiviuMoldovan (2014) Jaqueline et al.(2015) Using quality function deployment to improve customer service, Quality Progress 結 合 QFD Kano 模 式 與 IPA 探 討 國 稅 機 關 之 服 務 品 質 整 合 Kano 二 維 品 質 模 式 與 品 質 機 能 展 開 應 用 於 肯 德 基 服 務 品 質 之 研 究 QFD employment for a new product design in a mineral water company Application of Quality Function Deployment for the development of an organic product 運 用 QFD 模 式 在 佛 羅 里 達 電 力 與 電 燈 公 司, 應 用 至 顧 客 服 務 上, 其 結 果 是 減 少 顧 客 滿 意 度 應 用 SERBQUAL 與 Kano, 結 合 IPA 分 析 改 善 重 點, 再 夠 過 QFD 列 出 對 於 改 善 國 稅 機 關 服 務 品 質 順 序, 俾 達 到 提 升 機 關 各 項 品 質 優 質 服 務 餐 飲 業 以 服 務 品 質 要 求 提 升 同 業 競 爭 力,QFD 展 開 探 討 吸 引 顧 客 服 務 品 質 要 素, 並 針 對 員 工 教 育 訓 練 門 市 人 員 溝 通 應 對 品 牌 企 劃 優 先 改 善, 提 升 顧 客 滿 意 度 連 結 顧 客 需 求 過 程 和 產 品 科 技 參 數, 可 藉 由 QFD 理 論 改 善 顧 客 與 公 司 溝 通, 將 顧 客 真 正 需 求 轉 換 並 呈 現 於 設 計 礦 泉 水 產 品 特 色 技 術 證 明 QFD 應 用 於 有 機 產 品 之 發 展, 由 四 矩 陣 組 成 QFD 概 念 模 型 發 展 有 機 水 果 果 凍 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 2.3 美 容 產 業 美 容 產 業 之 定 義 根 據 UNSD(2011), 聯 合 國 國 際 行 業 標 準 分 類 對 照 表 最 近 次 資 料 顯 示, 美 髮 及 美 容 美 體 業 (Hairdressing and Other Beauty Treatment) 定 義 : 從 事 美 髮 美 容 護 膚 彩 粧 美 指 及 未 涉 及 醫 療 程 序 之 美 體 雕 塑 等 之 行 業 10
13 根 據 世 界 貿 易 組 織 WTO 統 計, 服 務 業 總 值 佔 全 球 生 產 毛 額 已 超 過 三 分 之 二, 服 務 型 經 濟 成 為 全 球 經 濟 發 展 主 軸 服 務 業 占 經 濟 發 展 比 重 超 過 60%, 即 稱 為 服 務 型 經 濟 先 進 國 家 相 繼 轉 型 服 務 型 經 濟, 台 灣 也 在 1995 年 服 務 業 占 國 內 生 產 毛 額 (GDP) 超 過 60% 後, 邁 入 服 務 型 經 濟 現 今 美 容 美 體 業 是 發 展 比 房 地 產 IT 產 業 還 快 速 產 業, 整 體 經 濟 效 益 保 持 良 好 產 業, 有 著 巨 大 商 機 且 門 檻 較 低 特 色 美 容 美 體 業 儼 然 已 成 為 台 灣 居 民 大 消 費 熱 點 美 容 美 體 已 不 再 是 女 性 專 有 享 受, 勢 必 將 開 發 潛 在 男 性 市 場 及 兒 童 市 場 隨 著 需 求 變 化, 美 容 美 體 產 業 進 步 細 化 與 分 化, 因 此, 未 來 產 業 模 式 調 整 將 成 為 美 容 美 體 產 業 發 展 過 程 中 關 鍵 問 題 為 滿 足 現 今 消 費 者 需 求, 美 容 美 體 產 業 之 經 營 模 式 日 趨 多 樣, 技 術 發 展 必 須 向 新 領 域 邁 進 台 灣 美 容 美 體 業 營 銷 方 式 大 致 分 為 兩 類 : 特 許 加 盟 連 鎖 經 營 店 以 及 規 模 較 小 但 仍 具 專 業 度 特 色 之 美 容 機 構, 消 費 者 可 以 就 自 己 所 好 選 擇, 十 分 便 利 美 容 業 產 業 結 構 分 析 產 品 獲 利 能 力 並 非 單 單 取 決 於 外 觀 包 裝 及 技 術 層 面, 而 是 由 產 業 結 構 分 析 下 列 將 用 產 業 結 構 眾 多 方 法 中 首 推 五 力 分 析 來 做 歸 納 ( 陳 錦 華,2009) 藉 以 Porter 五 力 分 析, 分 析 產 業 結 構 及 瞭 解 企 業 吸 引 力, 並 指 出 競 爭 力 是 企 業 成 敗 之 核 心, 在 整 產 業 結 構 中, 企 業 需 五 種 型 態 競 爭 對 手 來 競 爭, 這 五 種 競 爭 力 為 以 下 :( 劉 淑 華,2014) (1) 客 戶 議 價 能 力 : 下 游 廠 商 專 利 佈 局 ( 企 業 分 析 ), 為 對 抗 產 業 競 爭 客 戶 會 設 法 以 更 低 價 格 取 得 更 高 品 質 與 服 務 (2) 供 應 商 議 價 能 力 : 上 游 廠 商 專 利 佈 局 ( 企 業 分 析 ), 供 應 商 可 藉 由 調 高 售 價 或 降 低 品 質 增 加 其 議 價 空 間, 造 成 供 應 商 力 量 強 大, 與 購 買 者 力 量 互 相 消 長 (3) 新 進 入 者 競 爭 : 該 產 業 技 術 門 檻 與 專 利 佈 局 ( 技 術 分 析 ), (4) 新 進 入 產 業 替 代 品 威 脅 : 新 產 品 與 新 服 務 專 利 佈 局 ( 技 術 分 析 ) (5) 現 有 廠 商 競 爭 : 現 有 競 爭 公 司 專 利 佈 局 ( 企 業 分 析 ) 由 於 資 訊 發 達 與 女 性 對 美 麗 健 康 保 養 觀 念 追 求, 消 費 者 已 可 快 速 在 電 視 報 章 雜 誌 等 媒 體 獲 得 美 容 相 關 訊 息 美 容 業 抓 準 愛 美 天 性, 發 展 出 針 對 多 樣 需 求 保 養 產 品 和 護 膚 課 程, 更 結 合 休 閒 式 SPA 療 程, 打 造 保 養 休 閒 兼 具 廣 大 市 場 近 年 來, 消 費 更 注 重 體 內 保 養, 除 了 外 表 維 持, 更 開 始 注 重 內 在 心 靈 淨 化, 再 者 就 是 人 主 義 抬 頭, 街 頭 小 巷 林 立 各 種 不 同 服 務 美 容 機 構 就 可 看 出, 不 只 是 消 費 者, 美 容 美 體 業 者 亦 是 對 人 化 相 當 重 視 在 產 業 快 速 發 展 之 下, 台 灣 美 體 美 容 業 所 面 臨 到 困 境 與 挑 戰, 呈 現 勞 力 密 集 及 傳 統 營 運 印 象, 正 視 服 務 層 面 必 須 轉 型 以 及 國 際 連 鎖 化 需 求 目 前 11
14 大 部 分 業 者 在 產 業 快 速 發 展 中 所 面 臨 問 題 及 挑 戰 如 下 : (1) 傳 統 產 業 轉 型 美 容 美 體 產 業 重 視 提 供 消 費 者 美 容 課 程 內 容, 在 客 戶 服 務 及 市 場 行 銷 方 面 著 墨 較 少, 面 對 美 產 業 廣 大 市 場 需 求 多 變 消 費 者, 及 愈 來 愈 注 重 消 費 品 質 客 戶 群, 業 者 不 斷 提 出 更 為 創 新 及 精 緻 服 務 及 產 品, 以 滿 足 不 斷 變 動 市 場 和 增 加 競 爭 力 面 對 這 樣 轉 變, 美 容 美 體 業 與 休 閒 醫 療 等 領 域 相 互 結 合 已 是 大 勢 所 趨 美 容 美 體 業 不 再 只 是 單 純 打 發 時 間 休 閒 活 動, 同 樣 是 在 健 康 和 醫 學 美 容 上 扮 演 更 趨 積 極 角 色 (2) 資 訊 化 管 理 趨 勢 隨 著 產 業 轉 型 及 業 務 快 速 擴 展, 傳 統 人 力 管 理 成 本 隨 著 企 業 規 模 擴 展 而 倍 增, 因 此 更 重 視 近 幾 年 資 訊 化 管 理 發 展 例 如 中 大 型 美 容 美 體 企 業, 資 訊 應 用 及 管 理 設 備, 已 成 為 基 礎 建 設 之 然 而, 美 容 美 體 產 業 中 更 多 為 中 小 型 規 模, 這 些 中 小 規 模 業 者 面 對 資 訊 化 發 展, 卻 產 生 挫 折 主 因 是 中 小 型 美 容 美 體 業 者 在 資 訊 化 導 入 過 程 中, 產 生 資 訊 知 識 缺 乏 資 訊 化 資 金 不 足, 以 及 產 品 選 擇 不 易 等 問 題, 這 也 使 得 雲 端 服 務 應 用 於 美 容 美 體 產 業 成 為 大 趨 勢, 不 止 中 小 型 業 者 可 透 過 雲 端 服 務, 還 可 享 受 到 選 擇 彈 性 高 及 成 本 較 低 軟 體 服 務 大 型 企 業 在 有 足 夠 財 力 下 也 可 選 擇 私 雲 建 置 方 式, 達 到 大 量 減 少 資 訊 管 理 成 本 並 提 升 資 源 使 用 效 能 等 效 益 ( 林 孟 紅,2014) 愈 進 步 經 濟 體, 服 務 業 佔 國 內 生 產 毛 額 (GDP) 比 重 通 常 愈 高 ; 已 開 發 國 家 此 比 重 多 超 過 七 成, 台 灣 服 務 業 已 經 占 全 國 GDP 為 69.16%, 可 以 說 是 達 到 先 進 國 家 水 準, 但 是 服 務 業 真 正 產 值 對 於 我 國 經 濟 成 長 產 值, 仍 然 不 如 工 業,2002 到 2010 年 間, 整 體 GDP 平 均 成 長 率 有 5.3%, 其 中 服 務 業 只 貢 獻 了 3.2% 這 代 表 著 台 灣 服 務 業 還 有 很 大 進 步 空 間, 因 此 兩 岸 簽 署 ECFA 投 資 保 障 協 議 及 服 務 貿 易 協 議, 使 台 灣 服 務 業 更 容 易 朝 向 國 際 化 發 展 讓 產 值 上 升 美 容 美 體 業 需 發 展 以 價 值 專 屬 為 導 向 產 業 策 略 價 值 創 造 (value creation) 是 企 業 透 過 創 新 產 品 製 造 及 交 換 過 程 為 顧 客 創 造 價 值, 企 業 可 因 這 些 價 值 取 得 競 爭 優 勢 價 值 專 屬 (value appropriation) 則 是 將 該 企 業 創 造 出 價 值 進 步 留 在 顧 客 心 中 以 及 在 市 場 地 位, 並 因 此 獲 取 合 理 利 潤 價 值 創 造 主 要 影 響 是 優 勢 強 度, 而 價 值 專 屬 影 響 則 是 這 企 業 是 否 能 延 續 優 勢, 永 續 成 長 (Mizik and Jacobson, 2003) 台 灣 過 去 產 業 政 策 大 多 以 鼓 勵 廠 商 進 行 價 值 創 造 為 主 然 而, 偏 重 在 價 值 創 造 資 源 投 入 而 忽 略 價 值 專 屬 作 法 將 使 得 台 灣 廠 商 無 法 保 有 長 久 性 競 爭 優 勢 首 先, 台 灣 大 型 企 業 多 是 OEM 起 家, 在 價 值 鏈 中 專 職 代 工 生 產, 市 場 需 求 掌 握 能 力 較 弱, 使 得 廠 商 無 法 從 商 品 化 過 程 中 獲 取 合 理 利 潤 其 次, 由 於 專 利 權 取 得 並 不 定 能 保 障 廠 商 權 12
15 益, 模 仿 者 往 往 能 以 遠 低 於 創 新 者 成 本 進 行 模 仿, 造 成 投 入 價 值 創 造 廠 商 快 速 喪 失 獲 取 溢 價 優 勢 更 重 要 是, 愈 來 愈 多 產 業 深 受 技 術 變 化 快 速 與 產 品 生 命 週 期 縮 短 影 響, 也 使 得 廠 商 無 法 持 續 享 有 因 創 造 產 品 價 值 所 產 生 競 爭 優 勢 台 灣 未 來 產 業 發 展 策 略 應 從 需 求 端 出 發, 研 發 滿 足 需 求 創 新 服 務 概 念, 再 進 行 跨 產 業 整 合 落 實 該 概 念 最 後, 透 過 品 牌 化 在 地 鑲 嵌 創 新 服 務 來 提 MIT(Made In Taiwan) 價 值 專 屬, 如 圖 4 所 示 ( 胡 瑞 育,2013) 圖 4 品 牌 台 灣 計 畫 施 行 方 向 資 料 來 源 : 國 立 台 灣 大 學 (2011) 及 本 研 究 整 理 2.4 小 結 現 今 生 活 最 重 視 服 務 品 質, 不 僅 顧 客 要 求 滿 足 於 此 無 形 感 受, 業 者 也 利 用 服 務 品 質 要 求 而 影 響 同 業 間 競 爭 性, 甚 至 服 務 品 質 更 不 限 於 服 務 業 能 夠 將 服 務 品 質 做 好, 則 須 重 視 於 顧 客 聲 音 ; 將 顧 客 需 求 轉 換 成 設 計 技 術 製 程 等 適 用 於 產 品 或 服 務, 巧 妙 運 用 QFD, 了 解 顧 客 對 該 企 業 所 重 視 優 先 順 序, 企 業 則 依 此 順 序 做 改 善 與 維 持, 是 相 互 衡 量 種 模 式 此 方 法, 運 用 至 各 行 各 業, 從 原 先 製 造 業, 運 輸 業 食 品 業 餐 飲 業, 至 今 服 務 業 傳 統 美 容 美 體 產 業 可 藉 由 QFD 運 用, 瞭 解 目 前 市 場 諸 多 競 爭 者 中, 如 何 在 此 環 境 中 拔 得 頭 籌 使 用 QFD 架 構 分 析, 使 研 究 者 可 以 瞭 解 顧 客 真 正 對 傳 統 美 容 美 體 業 - 詩 威 特 需 求 13
16 3. 研 究 方 法 本 研 究 擬 探 討 護 膚 美 容 服 務 業 服 務 品 質 先 針 對 服 務 品 質 相 關 研 究 進 行 瞭 解, 亦 透 過 傳 統 美 容 美 體 業 之 業 者 及 顧 客, 進 行 深 度 訪 談, 蒐 集 意 見, 以 進 行 問 卷 設 計 本 研 究 以 案 方 式 進 行, 並 針 對 該 案 公 司 之 顧 客 進 行 問 卷 調 查, 並 將 調 查 結 果 應 用 至 案 公 司 品 質 機 能 展 開 法 中, 列 為 服 務 需 求 品 質 構 面 ( 需 求 面 ), 據 此 將 服 務 需 求 品 質 轉 換 而 成 服 務 品 質 技 術 ( 技 術 面 ), 利 用 此 兩 構 面 建 構 矩 陣, 再 建 立 品 質 屋, 將 顧 客 對 服 務 品 質 需 求 建 立 服 務 品 質 評 估 構 面 之 模 式 與 項 目, 將 接 受 傳 統 美 容 美 體 業 之 顧 客 服 務 品 質 需 求 導 入 品 質 機 能 展 開, 找 出 顧 客 需 求 權 重 與 重 要 度 排 序, 最 後 再 找 出 改 善 技 術 優 先 順 序, 進 而 提 升 傳 統 美 容 業 服 務 品 質 3.1 研 究 對 象 - 詩 威 特 公 司 詩 威 特 歷 史 詩 威 特 品 牌 創 始 人 Polin Lai 女 士 在 早 期 70 年 代 從 事 美 容 事 業, 擁 有 自 創 獨 門 調 理 粉 刺 痘 痘 技 術, 成 為 台 灣 開 發 第 家 專 為 調 理 粉 刺 痘 痘 與 敏 感 肌 膚 純 天 然 植 物 性 保 養 品 Polin Lai 女 士 多 年 奔 走 之 下 終 於 遇 到 德 國 與 法 國 擁 有 相 同 理 念 研 究 人 員, 並 成 立 品 牌 詩 威 特 擁 有 良 好 技 術 與 來 自 天 然 保 養 品, 讓 詩 威 特 在 台 灣 解 決 許 多 顧 客 肌 膚 問 題, 而 Polin Lai 女 士 也 教 育 著 所 有 詩 威 特 成 員, 守 護 女 性 最 珍 貴 肌 膚, 活 出 美 麗 光 彩, 是 詩 威 特 永 續 經 營 精 神 Polin Lai 女 士 以 獨 創 毛 細 孔 安 全 法 與 研 究 團 隊 研 發 詩 威 特 保 養 品 更 與 源 自 法 國 同 樣 堅 持 植 物 萃 取 擁 有 AI-15 實 驗 室 合 作, 致 力 研 究 找 尋 更 好 植 物 精 華 保 養 成 分, 擁 有 先 進 與 精 良 萃 取 技 術, 能 精 確 地 將 植 物 與 微 生 物 內 所 需 要 獨 特 成 分 提 煉 出 來, 去 除 不 需 要 細 微 雜 質, 避 免 保 養 品 內 所 含 多 項 成 分 因 不 純 物 殘 留 而 產 生 刺 激 性 物 質 這 就 是 詩 威 特 30 多 年 來, 能 夠 不 斷 地 發 展 並 研 發 出 對 肌 膚 更 好 保 養 品 核 心 價 值 之, 不 用 擔 心 像 含 藥 化 妝 保 養 品 會 有 副 作 用 問 題, 專 為 各 年 齡 層 與 膚 質, 設 計 適 合 保 養 品 組 合, 也 有 針 對 特 殊 肌 膚 需 求 所 研 發 專 屬 保 養 品, 能 給 予 使 用 者 真 正 感 到 安 心 不 只 是 擁 有 專 業 肌 膚 知 識 與 臉 部 沙 龍 服 務, 這 也 是 詩 威 特 為 什 麼 能 夠 在 廣 大 消 費 者 中 建 立 起 優 質 口 碑 最 大 原 因 詩 威 特 產 品 及 服 務 臉 部 課 程 可 以 對 臉 部 肌 膚 做 居 家 保 養 以 外 更 深 層 呵 護, 運 用 獨 特 課 程 手 技, 能 逐 步 地 溫 柔 推 動 淋 巴 表 情 肌 脂 肪 等 部 位 做 層 層 舒 壓 導 引, 幫 助 臉 14
17 部 循 環, 提 升 肌 膚 溫 度 讓 每 次 課 程 後 肌 膚, 就 像 是 新 生 般, 能 明 顯 感 受 到 臉 部 紅 潤 自 然 膚 色, 膚 質 看 起 來 變 得 更 加 有 光 澤 更 有 彈 性 全 程 使 用 課 程 專 用 療 程 包, 完 美 調 配 比 例 與 品 質 讓 課 程 更 放 心, 還 有 針 對 問 題 肌 膚 調 理 課 程, 讓 有 肌 膚 問 題 顧 客, 早 日 恢 復 健 康 美 麗 肌 膚, 詩 威 特 直 走 在 研 發 最 前 線, 回 應 顧 客 肌 膚 需 要, 貼 心 調 理 與 保 養 已 成 為 成 功 口 碑, 並 不 斷 地 研 發 更 好 保 養 品, 守 護 著 每 位 顧 客 肌 膚 詩 威 特 有 專 為 各 年 齡 層 與 膚 質, 設 計 適 合 保 養 品 組 合, 也 有 針 對 特 殊 肌 膚 需 求 所 研 發 專 屬 保 養 品 分 為 清 潔 卸 妝 基 礎 保 養 精 華 保 養 美 白 與 防 曬 身 體 保 養 頭 皮 健 髮 保 濕 面 膜 眼 唇 保 養 品, 以 及 調 理 性 產 品 分 為 敏 感 肌 修 護 淨 痘 調 理 淡 化 斑 點, 這 是 專 為 問 題 肌 膚 所 研 發 調 理 性 保 養 品, 美 容 師 會 先 瞭 解 顧 客 生 活 方 式, 並 告 知 正 確 使 用 步 驟, 且 持 續 追 蹤 恢 復 進 度, 此 外 也 有 美 妝 產 品 及 普 羅 旺 斯 精 油, 滿 足 不 同 顧 客 需 求 詩 威 特 運 作 流 程 詩 威 特 目 前 全 台 擁 有 約 兩 百 多 家 詩 威 特 加 盟 門 市, 每 位 加 盟 店 長 與 美 容 師, 皆 定 期 接 受 總 部 美 容 保 養 品 相 關 知 識 與 技 術 訓 練, 為 就 是 讓 顧 客 都 能 夠 獲 得 更 完 善 服 務 詩 威 特 在 全 台 各 地 都 設 立 屬 於 詩 威 特 專 用 教 育 訓 練 中 心, 方 便 全 省 各 區 店 長 與 簽 約 美 容 師 們, 學 習 利 用, 減 少 南 北 奔 波 時 間 我 們 更 擁 有 最 優 秀 與 資 深 師 資, 以 及 各 種 實 用 皮 膚 學 調 理 實 例 與 保 養 品 等 相 關 教 學 訓 練 智 庫, 能 讓 每 位 詩 威 特 加 盟 成 員 都 能 夠 清 楚 瞭 解 並 調 理 好 顧 客 肌 膚 問 題, 也 經 常 透 過 各 區 小 組 成 功 案 例 分 享, 讓 經 驗 更 佳 豐 富 有 好 產 品 也 要 有 對 使 用 方 式, 因 此 詩 威 特 不 斷 地 安 排 教 育 訓 練 課 程, 也 經 常 聘 請 國 內 知 名 講 師 授 課, 來 持 續 增 加 各 方 面 知 識 與 服 務 水 準, 讓 服 務 更 佳 專 業 詩 威 特 屬 傳 統 美 容 美 體 產 業 經 由 專 業 知 識 技 術 經 驗 及 各 種 設 施 或 儀 器, 對 顧 客 實 施 臉 部 身 體 舒 壓 按 摩 等 全 方 位 服 務 之 行 業 運 用 五 感 ( 視 聽 嗅 味 觸 ) 並 結 合 舒 壓 按 摩 香 精 油 休 閒 美 容 美 體 養 生 及 水 療, 達 到 身 心 靈 放 鬆 傳 統 美 容 美 體 產 業 是 未 來 美 容 養 生 消 費 市 場 主 流 之, 而 消 費 者 接 受 美 容 SPA 放 鬆 按 摩 成 等 服 務 項 目, 多 半 是 為 了 美 容 肌 膚 保 養 放 鬆 肌 肉 與 舒 緩 疲 勞 精 神 壓 力 並 賴 以 調 節 身 心 靈 平 衡 為 其 主 要 訴 求 與 目 3.2 研 究 內 容 定 義 (1) 服 務 品 質 服 務 品 質 是 能 夠 致 符 合 顧 客 期 望 程 度 好 壞 是 種 主 觀 認 知, 從 顧 客 自 身 對 服 務 之 預 期 心 理 及 實 際 感 受 到 服 務 知 覺 差 距 ( 蔡 育 甫,2011) 顧 客 對 於 服 15
18 務 滿 意 程 度, 是 越 優 良 之 服 務 品 質 越 可 以 達 到 或 超 過 顧 客 期 待 ( 趙 子 傑, 2013) (2) 品 質 機 能 展 開 赤 尾 洋 二 (1992) 品 質 機 能 展 開 定 義 為 品 質 展 開 (Quality Deployment, QD) 與 狹 義 品 質 機 能 展 開 之 總 稱 狹 義 品 質 機 能 展 開 定 義 為 : 將 形 成 品 質 之 質 能 或 業 務, 按 步 驟 分 別 向 細 部 展 開, 由 組 織 中 機 能 展 開 完 全 滿 足 顧 客 需 求 3.3 研 究 設 計 問 卷 設 計 本 研 究 之 目 在 於 針 對 至 詩 威 特 美 容 消 費 之 顧 客, 以 服 務 品 質 之 問 卷 為 研 究 工 具, 調 查 顧 客 對 於 詩 威 特 美 容 之 各 項 服 務 品 質 認 知 重 要 程 度 與 滿 意 程 度, 建 立 服 務 品 質 評 估 構 面 之 模 式 與 項 目, 導 入 品 質 機 能 展 開 法, 運 用 品 質 特 性 排 序 評 量 法, 決 定 各 項 顧 客 所 需 求 服 務 品 質 之 權 重 與 重 要 度 順 序 ; 最 後 再 以 品 質 屋 之 結 構, 將 權 重 與 重 要 度 排 序 及 改 善 技 術 之 需 求 兩 者 所 構 成 之 相 關 矩 陣, 作 為 改 善 技 術 執 行 優 先 順 序 之 依 據 服 務 品 質 研 究 問 卷 本 研 究 調 查 工 具 採 用 問 卷 方 式, 問 項 來 源 主 要 是 以 SERVQUAL 量 表 為 基 礎, 並 根 據 本 研 究 案 公 司 之 服 務 特 性 發 展 而 成 及 參 考 Parasuraman et al.(1988) 服 務 品 質 之 五 項 構 面, 包 括 有 形 性 可 靠 性 反 應 性 保 證 性 關 懷 性 加 以 修 改 成 適 切 地 問 項 除 了 原 始 SERVQUAL 量 表 之 評 量 項 目 22 題 問 項, 並 參 酌 國 內 外 學 者 相 關 論 著 及 文 獻 與 專 家 學 者, 如 : 本 案 公 司 之 業 者, 進 而 校 訂 服 務 品 質 之 問 項 此 22 題 問 項 用 來 評 估 案 公 司 在 服 務 傳 遞 與 顧 客 互 動 過 程 中, 顧 客 對 該 業 者 服 務 內 容 優 劣 程 度, 其 問 卷 題 目 如 表 4 所 示 : 16
19 表 4 問 卷 題 項 設 計 題 號 題 目 -SERVQUAL 為 研 究 問 卷 題 目 - 美 容 業 服 務 品 質 研 究 問 卷 備 註 有 A1 They should have up-to-date equipment. 該 公 司 具 備 專 業 美 容 工 具 A2 Their physical facilities should be visually appealing. 該 公 司 空 間 風 格 簡 單 及 乾 淨 寧 靜 環 境 形 A3 Their employees should be well dressed and appear neat. 該 公 司 美 容 師 服 裝 儀 容 是 專 業 整 潔 乾 淨 性 A4 The appearance of the physical facilities of these firms should be in keeping with the type of services provided. 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 A5 When these firms promise to do something by a certain time, they should do so. 該 公 司 美 容 師 所 承 諾 事 項 都 能 確 實 完 成 可 該 公 司 美 容 師 能 以 同 理 心 及 可 靠 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 A6 When customers have problems, these firms should be sympathetic and reassuring. 問 題 靠 A7 These firms should be dependable. 該 公 司 美 容 師 能 提 供 正 確 且 可 靠 服 務 性 A8 They should provide their services at the time they promise to do so. 該 公 司 美 容 師 能 在 承 諾 顧 客 時 間 內 提 供 服 務 A9 They should keep their records accurately. 該 公 司 與 顧 客 所 有 買 賣 交 易 紀 錄 都 是 正 確 無 誤 A10 They shouldn t be expected to tell customers exactly when services will be performed. 該 公 司 美 容 師 讓 顧 客 確 知 提 供 服 務 時 間 反 A11 It is not realistic for customers to expect prompt service from employees of these firms. 該 公 司 美 容 師 能 迅 速 地 提 供 顧 客 滿 意 服 務 應 A12 Their employees don t always have to be willing to help customers. 該 公 司 美 容 師 能 隨 時 展 現 樂 於 協 助 顧 客 解 決 問 題 態 度 性 A13 It is okay if they are too busy to respond to customer requests promptly. 該 公 司 美 容 師 不 會 因 為 忙 碌 或 人 情 緒 而 忽 略 顧 客 需 求 A14 Customers should be able to trust employees of these firms. 顧 客 與 美 容 師 相 互 信 任 與 支 持 保 A15 Customers should be able to feel safe in their transactions with these firm s employees. 該 公 司 與 顧 客 交 易, 能 讓 顧 客 感 到 安 全 與 放 心 證 A16 Their employees should be polite. 該 公 司 美 容 師 是 對 顧 客 謙 和 有 禮 性 A17 Their employees should get adequate support from these firms to do their jobs well. 該 公 司 美 容 師 具 備 良 好 專 業 知 識 A18 These firms should not be expected to give customers individual attention. 該 公 司 美 容 師 能 針 對 顧 客 需 求, 提 供 人 化 服 務 關 A19 Employees of these firms cannot be expected to give customers personal attention. 該 公 司 美 容 師 能 主 動 給 予 顧 客 別 關 懷 懷 A20 It is unrealistic to expect employees to know what the needs of their customers are. 該 公 司 美 容 師 能 夠 瞭 解 顧 客 需 求 性 A21 It is unrealistic to expect these firms to have their customers best interests at heart. 該 公 司 能 以 顧 客 權 益 為 優 先 考 量 A22 They shouldn t be expected to have operating hours convenient to all their customers. 該 公 司 提 供 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 資 料 來 源 :Parasuraman et al.(1988) 及 本 研 究 整 理 17
20 3.3.3 品 質 機 能 展 開 (1) 品 質 屋 操 作 步 驟 以 下 對 於 QFD 各 部 分 加 以 分 別 說 明 : a. 最 左 側 部 分 ( 客 戶 需 求 ): 為 使 用 者 需 求 列 表, 透 過 市 場 調 查 或 與 使 用 者 訪 談 所 得, 使 企 業 能 夠 著 力 於 最 重 要 顧 客 需 求, 有 效 利 用 企 業 資 源 b. 屋 頂 上 方 部 分 ( 技 術 要 求 ): 研 發 人 員 以 達 到 使 用 者 需 求 為 目 標, 經 過 分 析 和 展 開 顧 客 需 求, 企 業 研 發 所 必 需 應 用 或 具 備 技 術 c. 中 間 段 部 分 ( 關 係 矩 陣 ): 為 研 發 人 員 對 使 用 者 需 求 及 技 術 面 需 求 加 權 矩 陣, 此 矩 陣 中 各 欄 位 值 可 分 為 四 級, 相 互 間 有 強 烈 相 互 關 係 打 為 9 分, 中 等 關 係 打 為 3 分, 只 有 些 許 關 係 打 為 1 分, 而 毫 無 關 係 則 保 持 空 白 d. 頂 端 屋 頂 部 分 ( 技 術 相 關 ): 為 技 術 關 連 矩 陣, 用 來 表 示 研 發 人 員 對 各 項 技 術 相 互 關 連 性 評 估, 以 建 立 技 術 取 捨 關 係 e. 最 下 方 部 分 ( 技 術 競 爭 ): 為 技 術 目 標 矩 陣, 是 由 中 間 段 部 分 使 用 者 需 求 與 技 術 需 求 之 關 連 矩 陣 及 最 右 側 部 分 評 估 設 計 所 得 出 之 各 項 技 術 排 名 順 序 各 項 技 術 間 效 能 比 較 資 訊 以 及 技 術 目 標 與 規 範 f. 最 右 側 部 分 ( 市 場 競 爭 ): 對 於 使 用 者 需 求 來 說, 公 司 產 品 及 服 務 與 目 前 市 場 美 容 美 體 產 業 上 現 有 同 性 質 產 品 及 服 務 之 間 比 較 及 排 名 順 序 (2)QFD 之 建 立 與 展 開 a. 建 立 中 央 關 係 矩 陣 將 品 質 指 標 置 於 品 質 屋 左 側, 技 術 置 於 品 質 屋 上 側, 建 立 中 央 關 係 矩 陣, 此 兩 構 面 相 關 程 度, 以 (Rij) 表 示 另 外, 請 專 家 評 估 其 相 關 程 度, 而 採 用 方 法 為 931 法 則, 即 分 別 以 9 分 3 分 1 分 以 及 空 格 表 示 高 度 相 關 中 度 相 關 低 度 相 關 無 相 關 b. QFD 展 開 QFD 項 目 表 示 方 法 如 下 : (a). 服 務 品 質 指 標 :Ai i=1,2,,22 (b). 中 央 關 係 矩 陣 :Rij i=1,2,,26 j=1,2,,20 (c). 技 術 重 要 度 之 權 重 : 此 部 分 之 計 算 式 如 下 公 式 所 示, 該 數 據 將 作 為 資 源 配 置 參 考 依 據 18
21 22 Gj= Rij Ai i 1 ( ) i=1,2,,22, j=1,2,,22 圖 5 QFD 基 本 架 構 資 料 來 源 : 經 本 研 究 整 理 c. 中 央 關 係 矩 陣 之 建 立 顧 客 需 求 指 標 與 產 品 與 服 務 技 術 相 關 強 弱, 是 採 用 專 家 評 分 方 式 來 決 定 彙 整 是 採 用 平 均 數 方 式, 確 認 專 家 們 對 於 各 項 品 質 指 標 與 技 術 之 相 關 程 度 評 比, 將 其 結 果 應 用 於 品 質 機 能 展 開 d. 問 卷 設 計 評 估 此 詩 威 特 服 務 指 標 重 要 度 績 效 程 度, 以 及 執 行 程 度 本 問 卷 內 容 以 業 者 訪 談 為 題 綱, 為 瞭 解 該 案 公 司 目 前 服 務 執 行 模 式 及 產 業 現 況, 本 次 訪 談 重 點 主 要 分 成 二 部 分, 第 部 份 為 探 討 詩 威 特 美 容 服 務 之 運 作 模 式, 第 二 部 分 則 詢 問 受 訪 者 對 目 前 美 容 美 體 產 業 看 法, 如 下 所 示 : 第 部 份 : 服 務 運 作 模 式 (1) 詩 威 特 提 供 哪 些 服 務? (2) 詩 威 特 美 容 師 需 要 哪 些 教 育 訓 練? (3) 詩 威 特 保 養 品 研 發 及 成 份 來 源 為 何? (4) 詩 威 特 環 境 及 設 計 概 念 為 何? (5) 詩 威 特 如 何 提 供 正 確 時 間 服 務? (6) 詩 威 特 如 何 針 對 不 同 需 求 顧 客 進 行 服 務 流 程? (7) 詩 威 特 如 何 保 持 與 顧 客 互 相 誠 信 信 任? (8) 詩 威 特 顧 客 來 源 為 何? (9) 詩 威 特 顧 客 最 重 視 服 務 內 容 為 何? 19
22 (10) 針 對 詩 威 特 進 行 服 務 流 程 設 計, 增 加 同 產 業 之 競 爭 力 及 提 升 顧 客 滿 意 度 (11) 詩 威 特 提 供 那 些 活 動, 促 使 顧 客 消 費 意 願 提 高? 第 二 部 分 : 當 前 課 題 (12) 依 您 看 法, 您 認 為 目 前 產 業 所 面 臨 困 境 或 難 題 為 何? 該 如 何 解 決? (13) 依 您 在 職 場 上 經 驗, 您 認 為 目 前 美 容 美 體 產 業 應 做 何 種 調 整? 抑 或 是 有 哪 些 (14) 依 您 在 職 場 上 經 驗, 您 認 為 有 哪 些 服 務 品 質 是 值 得 效 仿? 20
23 4. 研 究 分 析 4.1 樣 本 資 料 分 析 本 研 究 針 對 詩 威 特 竹 南 延 平 店 實 際 來 過 顧 客 發 放 200 份 問 卷, 問 卷 發 放 時 間 為 2015 年 7 月 31 日 至 2015 年 09 月 14 日, 進 行 整 理 與 剃 除 填 答 不 完 全 之 問 卷 後, 共 刪 除 51 份 無 效 問 卷, 總 回 收 有 效 問 卷 149 份, 最 後 共 計 有 效 問 卷 率 為 74.5% 如 表 5 所 示 基 本 資 料 分 析 本 研 究 經 回 收 問 卷 且 分 析 過 後, 受 測 者 以 女 性 居 多 (75.8%), 年 齡 多 在 歲 (15.4%); 教 育 程 度 則 以 專 科 及 大 學 (49.7%) 最 多, 其 次 為 高 中 職 (30.9%) 且 在 家 庭 年 收 入 占 大 多 比 例 為 萬 (37.6%) 消 費 經 驗 分 析 受 測 者 平 均 每 年 至 該 案 公 司 消 費 次 數 以 11 次 以 上 為 主, 其 有 效 百 分 比 高 達 49.0%, 可 見 顧 客 對 於 護 膚 美 容 有 定 期 保 養 與 消 費 習 慣 顧 客 肌 膚 狀 況 以 粉 刺 痘 痘 (53.0%) 占 最 大 比 例, 次 為 斑 點 (46.6%) 及 肌 膚 黯 淡 (45.0%), 其 護 膚 美 容 目 以 粉 刺 痘 痘 (56.4%) 與 美 白 (51.7%) 比 例 相 近, 故 此 可 知 肌 膚 狀 況 與 護 膚 美 容 目 兩 者 間 皆 以 粉 刺 痘 痘 為 護 膚 需 求 顧 客 仍 居 多 21
24 表 5 樣 本 資 料 分 析 題 項 選 項 次 數 百 分 比 題 項 選 項 次 數 百 分 比 性 別 女 % 敏 感 / 過 敏 % 男 % 粉 刺 痘 痘 % 20 歲 ( 含 ) 以 下 % 淡 化 斑 點 % 歲 % 護 膚 美 容 緊 實 拉 提 % 歲 % 目 抗 皺 % 年 齡 歲 % 美 白 % 歲 % 保 濕 % 歲 % 縮 小 毛 孔 % 歲 % 黑 眼 圈 % 51 歲 ( 含 ) 以 上 % 專 櫃 品 牌 % 婚 姻 未 婚 % 直 銷 % 目 前 使 用 已 婚 % 醫 美 % 保 養 品 其 他 0 0% 開 架 式 % 國 中 ( 含 ) 以 下 7 4.7% 網 路 購 買 % 教 育 高 中 職 % 粉 刺 痘 痘 % 程 度 專 科 及 大 學 % 痘 疤 % 研 究 所 大 學 % 色 素 沉 澱 % 年 到 1-2 次 9 6.0% 出 油 量 高 % 詩 威 特 3-5 次 % 毛 孔 粗 大 % 消 費 % 細 紋 % 次 數 肌 膚 狀 況 11 次 以 上 % 乾 燥 粗 糙 % 40 萬 ( 含 ) 以 下 % 肌 膚 黯 淡 % 萬 % 斑 點 % 家 庭 年 萬 % 過 敏 % 收 入 萬 % 其 他 0 0% 151 萬 以 上 % 資 料 來 源 : 經 本 研 究 整 理 信 度 與 效 度 分 析 Cronbach's α 係 數 最 常 使 用 信 度 檢 驗 法, 當 其 值 大 於 0.7 則 表 示 問 卷 具 有 較 高 可 信 度 與 穩 定 性, 而 若 α 值 介 於 0.35 與 0.7 之 間, 屬 仍 能 接 受 範 圍 本 研 究 問 卷 透 過 SPSS 統 計 分 析 軟 體 進 行 分 析, 可 得 本 研 究 問 卷 量 表 信 度 Alpha 值 為 0.940, 具 有 高 度 可 信 度 本 研 究 探 討 PZB 模 式, 問 項 來 源 主 要 是 由 SERVQUAL 量 表 之 22 題 項 來 做 補 充 及 衡 量, 並 根 據 本 研 究 案 公 司 之 服 務 特 性 發 展 而 成 及 參 考 Parasuraman et al.(1988) 服 務 品 質 之 五 項 構 面, 修 改 成 適 切 地 問 項, 與 許 多 研 究 者 衡 量 方 法 相 同, 表 示 本 研 究 問 卷 題 項 具 有 效 度 22
25 構 面 4.2 服 務 品 質 重 視 度 及 滿 意 度 分 析 本 研 究 依 據 問 卷 第 部 分, 重 視 度 - 滿 意 度 進 行 整 理 並 加 以 分 析,1 分 為 非 常 不 重 視 5 分 則 為 非 常 重 視 ;1 分 為 非 常 不 滿 意 5 分 為 非 常 滿 意, 求 得 重 視 度 平 均 值 4.21; 滿 意 度 平 均 值 4.26, 將 問 卷 結 果 及 兩 者 差 距 分 列 於 表 6 其 結 果 為 各 顧 客 對 PZB 問 卷 重 視 度 與 滿 意 程 度 結 果, 結 果 平 均 值 列 出 後, 此 部 分 將 會 轉 入 品 質 機 能 展 開 消 費 者 意 見 評 分 表 6 重 視 度 與 滿 意 度 問 卷 調 查 結 果 問 卷 題 項 滿 意 度 平 均 數 重 視 度 平 均 數 A1 該 公 司 具 備 專 業 美 容 工 具 有 A2 該 公 司 空 間 風 格 簡 單 及 乾 淨 寧 靜 環 境 形 A3 該 公 司 美 容 師 服 裝 儀 容 是 專 業 整 潔 乾 淨 性 A4 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 A5 該 公 司 美 容 師 所 承 諾 事 項 都 能 確 實 完 成 可 A6 該 公 司 美 容 師 能 以 同 理 心 及 可 靠 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 問 題 靠 A7 該 公 司 美 容 師 能 提 供 正 確 且 可 靠 服 務 性 A8 該 公 司 美 容 師 能 在 承 諾 顧 客 時 間 內 提 供 服 務 A9 該 公 司 與 顧 客 所 有 買 賣 交 易 紀 錄 都 是 正 確 無 誤 A10 該 公 司 美 容 師 讓 顧 客 確 知 提 供 服 務 時 間 反 A11 該 公 司 美 容 師 能 迅 速 地 提 供 顧 客 滿 意 服 務 應 A12 該 公 司 美 容 師 能 隨 時 展 現 樂 於 協 助 顧 客 解 決 問 題 態 度 性 A13 該 公 司 美 容 師 不 會 因 為 忙 碌 或 人 情 緒 而 忽 略 顧 客 需 求 A14 顧 客 與 美 容 師 相 互 信 任 與 支 持 保 A15 該 公 司 與 顧 客 交 易, 能 讓 顧 客 感 到 安 全 與 放 心 證 A16 該 公 司 美 容 師 是 對 顧 客 謙 和 有 禮 性 A17 該 公 司 美 容 師 具 備 良 好 專 業 知 識 A18 該 公 司 美 容 師 能 針 對 顧 客 需 求, 提 供 人 化 服 務 關 A19 該 公 司 美 容 師 能 主 動 給 予 顧 客 別 關 懷 懷 A20 該 公 司 美 容 師 能 夠 瞭 解 顧 客 需 求 性 A21 該 公 司 能 以 顧 客 權 益 為 優 先 考 量 A22 該 公 司 提 供 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 美 容 服 務 業 PZB 模 式 分 析 本 研 究 以 SERVQUAL 量 表 為 基 礎 進 行 調 查, 並 將 受 測 者 對 於 案 公 司 各 項 服 務 品 質 重 視 程 度 與 消 費 後 滿 意 度 進 行 分 析, 探 討 顧 客 期 望 與 實 際 認 知 間 差 距, 將 五 將 構 面 中 認 知 與 期 望 進 行 平 均, 如 表 7 得 知 兩 者 之 間 差 距 表 中 差 距 值 皆 為 負 值, 表 示 顧 客 對 於 案 公 司 所 提 供 服 務 皆 不 符 合 期 望 其 中 有 形 性 構 面 平 均 差 距 為 -0.08, 是 所 有 構 面 中 差 距 最 大, 表 示 顧 客 對 於 案 公 司 之 有 形 性 表 現 不 佳, 使 顧 客 期 望 大 於 認 知 ; 關 懷 性 平 均 差 距 為 -0.02, 與 其 他 構 面 相 比, 差 距 23
26 差 距 最 小 ; 反 應 性 平 均 差 距 為 -0.07; 保 證 性 平 均 差 距 為 -0.05; 則 可 靠 性 平 均 差 距 為 其 中 差 距 較 大 為 有 形 性 構 面 中 該 公 司 美 容 師 服 裝 儀 容 是 專 業 整 潔 乾 淨 確 實 性 構 面 中 該 公 司 美 容 師 能 在 承 諾 顧 客 時 間 內 提 供 服 務 及 反 應 性 構 中 該 公 司 美 容 師 讓 顧 客 確 知 提 供 服 務 時 間, 表 示 顧 客 對 於 上 述 提 供 服 務 表 示 不 滿 意, 業 者 須 針 對 這 幾 項 要 素 進 行 改 善, 可 提 升 顧 客 滿 意 度 表 7 美 容 服 務 業 PZB 模 式 分 析 品 質 構 面 題 目 編 號 認 知 平 均 數 期 望 平 均 數 差 距 有 形 性 可 靠 性 反 應 性 保 證 性 關 懷 性 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 美 容 業 服 務 品 質 改 善 績 效 指 標 分 析 美 容 服 務 業 服 務 品 質 重 要 度 與 績 效 度 分 析 - 於 重 視 度 及 滿 意 度 中, 屬 第 象 限, 需 加 強 改 善 有 6 項 ; 第 二 象 限, 需 繼 續 保 持 現 狀 有 8 項 ; 第 三 象 限, 美 容 業 者 於 資 源 充 足 時 再 進 行 改 善 有 5 項 ; 最 後, 屬 第 四 象 限, 業 者 供 給 過 度 有 3 項 如 圖 6 所 示 圖 6 品 質 改 善 績 效 指 標 分 析 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 24
27 4.3 服 務 重 視 度 與 滿 意 度 差 異 分 析 本 研 究 以 獨 立 樣 本 t 檢 定 與 單 因 子 變 異 數 分 析, 進 行 人 口 統 計 變 項 在 顧 客 重 視 度 與 滿 意 度 上 之 差 異 分 析, 並 探 討 詩 威 特 美 容 之 服 務 品 質 間 是 否 有 差 異 性 存 在 而 事 後 檢 定 採 用 最 小 顯 著 差 異 法 (Least Significant Difference, LSD),P 值 若 在 0.05 以 下 結 果 為 顯 著, 小 於 0.01 為 極 顯 著, 雪 費 法 (Scheffe Method) 對 違 反 常 態 與 同 值 假 設 不 敏 感, 檢 定 結 果 具 強 韌 性, 故 最 後 採 用 LSD 法, 檢 定 結 果 如 下 所 示 ( 以 下 僅 列 出 有 顯 著 差 異 者 ) 人 口 統 計 變 項 對 服 務 重 視 度 差 異 分 析 (1) 教 育 : 經 單 因 子 變 異 數 分 析 結 果 顯 示, 不 同 教 育 程 度 之 顧 客 對 於 整 體 服 務 重 視 度, 在 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 因 素 中 有 顯 著 差 異, 如 表 8 所 示 構 面 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 表 8 教 育 程 度 對 服 務 重 視 度 之 單 因 子 變 異 數 分 析 教 育 (I) 1. 國 中 ( 含 ) 以 下 2. 高 中 職 3. 專 科 及 大 學 4. 研 究 所 以 上 教 育 平 均 差 (J) 異 (I-J) * * F 檢 定 顯 著 性 多 重 比 較 ** 4. 研 究 所 以 上 >2. 高 中 職 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 *P<0.05 **P<0.01 (2) 年 收 入 : 經 單 因 子 變 異 數 分 析 結 果 顯 示, 不 同 家 庭 年 收 入 之 顧 客 對 於 整 體 服 務 重 視 度, 在 該 公 司 美 容 師 能 以 同 理 心 及 可 靠 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 問 題 因 素 中 有 顯 著 差 異, 如 表 9 所 示 25
28 表 9 家 庭 年 收 入 對 整 體 服 務 重 視 度 之 單 因 子 變 異 數 分 析 依 變 數 年 收 入 (I) 年 收 入 (J) 平 均 差 異 (I-J) F 檢 定 顯 著 性 多 重 比 較 萬 ( 含 ) 以 下 * 該 公 司 美 容 師 能 以 同 理 心 及 可 靠 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 問 題 萬 萬 萬 萬 以 上 * 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 *P<0.05 **P< 人 口 統 計 變 項 對 服 務 滿 意 度 差 異 分 析 * 1.40 萬 ( 含 ) 以 下 > 萬 (1) 教 育 : 經 單 因 子 變 異 數 分 析 結 果 顯 示, 不 同 教 育 程 度 之 顧 客 對 於 整 體 服 務 滿 意 度, 在 該 公 司 空 間 風 格 簡 單 及 乾 淨 寧 靜 環 境 及 該 公 司 提 供 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 兩 者 因 素 中 有 顯 著 差 異, 如 表 10 與 表 11 所 示 構 面 該 公 司 空 間 風 格 簡 單 及 乾 淨 寧 靜 環 境 表 10 教 育 程 度 對 整 體 服 務 滿 意 度 之 單 因 子 變 異 數 分 析 教 育 (I) 1. 國 中 ( 含 ) 以 下 2. 高 中 職 3. 專 科 及 大 學 4. 研 究 所 以 上 教 育 平 均 差 異 (J) (I-J) * * F 檢 定 顯 著 性 多 重 比 較 * 3. 專 科 及 大 學 >2. 高 中 職 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 *P<0.05 **P<
29 構 面 該 公 司 提 供 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 表 11 教 育 程 度 對 整 體 服 務 滿 意 度 之 單 因 子 變 異 數 分 析 教 育 (I) 1. 國 中 ( 含 ) 以 下 2. 高 中 職 3. 專 科 及 大 學 4. 研 究 所 以 上 教 育 平 均 差 (J) 異 (I-J) * * * * F 檢 定 顯 著 性 多 重 比 較 * 4. 研 究 所 以 上 >2. 高 中 職 4. 研 究 所 以 上 >3. 專 科 及 大 學 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 *P<0.05 **P<0.01 (2) 次 數 : 經 單 因 子 變 異 數 分 析 結 果 顯 示, 年 到 詩 威 特 消 費 次 數 不 同 之 顧 客 對 於 整 體 服 務 滿 意 度, 除 了 該 公 司 美 容 師 能 在 承 諾 顧 客 時 間 內 提 供 服 務 該 公 司 美 容 師 能 隨 時 展 現 樂 於 協 助 顧 客 解 決 問 題 態 度 及 該 公 司 美 容 師 不 會 因 為 忙 碌 或 人 情 緒 而 忽 略 顧 客 需 求 三 者 因 素 中 未 具 顯 著 差 異, 其 他 與 次 數 差 異 顯 著 性, 如 下 表 12 所 示 表 12 年 到 詩 威 特 消 費 次 數 對 整 體 服 務 滿 意 度 之 單 因 子 變 異 數 分 析 平 均 題 項 平 方 和 平 方 和 F 檢 定 顯 著 性 A1 該 公 司 具 備 專 業 美 容 工 具 組 間 ** A2 該 公 司 空 間 風 格 簡 單 及 乾 淨 寧 靜 環 境 組 間 ** A3 該 公 司 美 容 師 服 裝 儀 容 是 專 業 整 潔 乾 淨 組 間 ** A4 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 組 間 ** A5 該 公 司 美 容 師 所 承 諾 事 項 都 能 確 實 地 完 成 組 間 ** A6 該 公 司 美 容 師 能 以 同 理 心 及 可 靠 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 問 題 A7 該 公 司 美 容 師 能 提 供 正 確 且 可 靠 服 務 組 間 組 間 **.000** A9 該 公 司 與 顧 客 所 有 買 賣 交 易 紀 錄 都 是 正 確 無 誤 組 間 ** A10 該 公 司 美 容 師 讓 顧 客 確 知 提 供 服 務 時 間 組 間 * A11 該 公 司 美 容 師 能 迅 速 地 提 供 顧 客 滿 意 服 務 組 間 ** A14 顧 客 與 美 容 師 相 互 信 任 與 支 持 組 間 ** A15 該 公 司 與 顧 客 交 易, 能 讓 顧 客 感 到 安 全 與 放 心 A16 該 公 司 美 容 師 是 對 顧 客 謙 和 有 禮 組 間 組 間 **.003** A17 該 公 司 美 容 師 具 備 良 好 專 業 知 識 組 間 ** A18 該 公 司 美 容 師 能 針 對 顧 客 需 求, 提 供 人 化 服 務 組 間 ** A19 該 公 司 美 容 師 能 主 動 給 予 顧 客 別 關 懷 組 間 ** A20 該 公 司 美 容 師 能 夠 瞭 解 顧 客 需 求 組 間 ** A21 該 公 司 能 以 顧 客 權 益 為 優 先 考 量 A22 該 公 司 提 供 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 組 間 組 間 **.000** 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 *P<0.05 **P<
30 4.4 業 者 訪 談 分 析 針 對 詩 威 特 竹 南 延 平 店 案 公 司 進 行 業 者 訪 談, 瞭 解 案 公 司 所 有 營 運 流 程 及 程 序, 以 及 運 作 所 需 注 意 之 作 業 項 目, 整 理 至 品 質 機 能 展 開 表 設 計 需 求 上 方 部 分 如 下 表 13 表 13 品 質 屋 技 術 需 求 面 題 項 A 問 題 肌 膚 調 理 B 加 盟 門 市 格 局 致 C 重 質 不 重 量, 給 與 完 善 療 程 D 美 體 美 膚 保 養 及 諮 詢 E 周 邊 設 備 安 全 及 衛 生 F 持 續 改 善 服 務 品 質 精 神 與 能 力 G 純 天 然 保 養 品 H 定 期 更 新 周 邊 設 備 I 固 定 營 業 時 間 J 美 容 師 數 量 足 夠 K 室 內 空 間 充 足 L 依 不 同 膚 質 狀 況 給 予 適 當 療 程 M 儲 備 菁 英 訓 練 N 停 車 便 利 O 課 程 真 空 鋁 箔 包 P 完 整 專 業 訓 練 與 課 程 規 劃 Q 出 入 口 設 計 簡 單 R 美 容 師 儀 態 清 潔 整 齊 S 高 品 質 科 技 儀 器 廠 房 設 備 T 播 放 輕 音 樂 使 身 心 靈 放 鬆 U 美 容 師 應 對 突 發 狀 況 能 力 V 與 法 國 AI-15 研 究 室 合 作 W 現 場 等 候 時 間 適 當 X 提 供 良 好 溝 通 申 訴 管 道 Y 記 錄 顧 客 人 按 摩 習 慣 Z 給 予 免 費 回 診 服 務 AA 知 名 度 高 AB 回 客 率 高 AC 顧 客 年 齡 層 廣 泛 AD 臉 部 手 部 手 技 AE 獨 創 毛 細 孔 安 全 法 AF 獨 立 隔 間 具 隱 密 性 AG 人 基 本 資 料 保 密 AH 療 程 步 驟 清 楚 說 明 AI 保 養 品 售 後 服 務 AJ 預 約 方 便 簡 易 AK 記 錄 並 追 蹤 膚 質 狀 況 AL 特 定 節 日 促 銷 活 動 AM 療 程 及 保 養 品 資 訊 取 得 容 易 AN 季 節 性 產 品 組 合 包 資 料 來 源 : 經 與 業 者 訪 談 及 自 行 整 理 4.5 品 質 機 能 展 開 分 析 從 消 費 者 由 問 卷 得 到 顧 客 需 求 及 重 要 性 以 及 業 者 訪 談 分 析 得 到 設 計 需 求 與 目 標 值, 彙 整 入 品 質 機 能 展 開 表, 並 經 由 再 次 與 業 者 訪 談 分 析 確 認 顧 客 需 求 與 設 計 原 則 之 間 彼 此 有 關 連 性, 待 確 認 彼 此 之 間 關 連 性 之 後, 進 步 計 算 得 知 設 計 需 求 重 要 性, 其 詳 細 內 容 請 見 表 14 品 質 機 能 展 開 表 28
31 29 表 14 品 質 機 能 展 開 表 次 舒 適 特 性 美 容 師 特 性 環 境 規 模 產 品 特 性 顧 客 結 構 顧 客 權 益 行 銷 活 動 服 務 內 容 設 計 需 求 二 次 播 放 音 樂 使 身 心 靈 放 鬆 現 場 等 候 時 間 適 當 獨 立 隔 間 具 隱 密 性 美 容 師 數 量 足 夠 儲 備 菁 英 訓 練 完 整 專 業 訓 練 與 課 程 規 劃 持 續 改 善 服 務 品 質 能 力 美 容 師 儀 態 清 潔 整 齊 美 容 師 應 對 突 發 狀 況 能 力 周 邊 設 備 安 全 及 衛 生 定 期 更 新 周 邊 設 備 室 內 空 間 充 足 停 車 便 利 出 入 口 設 計 簡 單 固 定 營 業 時 間 高 品 質 科 技 儀 器 廠 房 設 備 加 盟 門 市 格 局 致 知 名 度 高 與 法 國 AI-15 研 究 室 合 作 純 天 然 保 養 品 課 程 真 空 鋁 箔 包 回 客 率 高 顧 客 年 齡 層 廣 泛 提 供 良 好 溝 通 申 訴 管 道 記 錄 顧 客 人 按 摩 習 慣 給 予 免 費 回 診 服 務 完 善 重 質 不 重 量 療 程 人 基 本 資 料 保 密 預 約 方 便 簡 易 記 錄 並 追 蹤 膚 質 狀 況 療 程 及 保 養 品 資 訊 取 得 容 易 特 定 節 日 促 銷 活 動 季 節 性 產 品 組 合 包 問 題 肌 膚 調 理 美 體 美 膚 保 養 及 諮 詢 依 膚 質 狀 況 給 予 適 當 療 程 臉 部 手 部 手 技 獨 創 毛 細 孔 安 全 法 療 程 步 驟 清 楚 說 明 保 養 品 售 後 服 務 次 二 次 絕 對 權 重 排 序 1 該 公 司 具 備 專 業 美 容 工 具 該 公 司 空 間 風 格 簡 單 及 乾 淨 寧 靜 環 境 該 公 司 美 容 師 服 裝 儀 容 是 專 業 整 潔 乾 淨 有 形 性 4 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 該 公 司 美 容 師 所 承 諾 事 項 都 能 確 實 完 成 該 公 司 美 容 師 以 同 理 心 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 問 題 該 公 司 美 容 師 能 提 供 正 確 且 可 靠 服 務 該 公 司 美 容 師 能 在 承 諾 顧 客 時 間 內 提 供 服 務 可 靠 性 9 該 公 司 與 顧 客 所 有 買 賣 交 易 紀 錄 都 是 正 確 無 誤 該 公 司 美 容 師 讓 顧 客 確 知 提 供 服 務 時 間 該 公 司 美 容 師 能 迅 速 地 提 供 顧 客 滿 意 服 務 該 公 司 美 容 師 能 隨 時 展 現 樂 於 協 助 顧 客 解 決 問 題 態 度 反 應 性 13 該 公 司 美 容 師 不 會 因 為 忙 碌 或 人 情 緒 而 忽 略 顧 求 顧 客 與 美 容 師 相 互 信 任 與 支 持 該 公 司 與 顧 客 交 易, 能 讓 顧 客 感 到 安 全 與 放 心 該 公 司 美 容 師 是 對 顧 客 謙 和 有 禮 保 證 性 17 該 公 司 美 容 師 具 備 良 好 專 業 知 識 該 公 司 美 容 師 能 針 對 顧 客 需 求, 提 供 人 化 服 務 該 公 司 美 容 師 能 主 動 給 予 顧 客 別 關 懷 該 公 司 美 容 師 能 夠 瞭 解 顧 客 需 求 該 公 司 能 以 顧 客 權 益 為 優 先 考 量 關 懷 性 22 該 公 司 提 供 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 項 目 絕 對 權 重 排 序 目 標 值 15 首 大 自 然 輕 音 樂 循 環 平 均 現 場 等 候 約 15 分 鐘 張 床 隔 間 該 公 司 共 3 位 每 年 需 考 試 及 培 訓 服 務 態 度 與 專 業 月 上 次 課 周 次 內 部 檢 討 會 議 妝 感 乾 淨, 半 年 換 次 制 服 每 月 次 至 公 司 學 習 職 場 EQ 經 營 管 理 每 日 打 烊, 必 全 面 消 毒 次 每 年 汰 換 1 次 該 公 司 共 5 張 按 摩 床 共 5 停 車 位 1 自 動 門 出 入 口 每 日 早 上 9 點 至 晚 上 9 點, 周 日 公 休 耗 資 千 億 打 造 千 坪 廠 房 全 省 統 格 局 全 省 加 盟 門 市 共 196 家 與 同 國 外 廠 商 合 作 8 種 類 別 產 品 以 顏 色 區 分 各 療 程, 並 次 用 完 擁 有 國 內 外 客 人 15 至 80 歲, 不 限 男 女 有 2 專 線 記 住 每 位 客 人 習 慣, 人 化 服 務 作 完 臉 後 1 禮 拜 每 1 療 程 步 驟 皆 確 實 實 施 人 資 料 保 密 且 紀 錄 每 1 次 使 用 課 程 撥 打 1 專 線 預 約 公 司 服 務 結 束 後, 1 禮 拜 內 追 蹤 狀 況 定 期 1 月 寄 出 當 月 DM 1 年 至 少 4 次 每 月 1 次 4 課 程 4 手 法 每 療 程 皆 有 屬 於 人 專 屬 真 空 鋁 箔 包 共 1.5 至 2 小 時 32 年 前 取 得 專 利 每 步 驟 簡 略 描 述 提 醒 顧 客 療 程 搭 配 每 瓶 皆 有 不 同 使 用 步 驟 資 料 來 源 : 本 研 究 自 行 整 理 顧 客 需 求 重 要 性 : 強 關 係 : 中 關 係 : 低 關 係
32 5. 結 論 本 研 究 主 要 目 再 探 討 與 案 公 司 交 易 過 客 戶 對 服 務 品 質 屬 性 認 知 重 要 度 與 接 受 服 務 感 受 後 表 現 滿 意 程 度, 由 問 卷 方 式 了 解 案 公 司 服 務 品 質 現 況, 透 過 IPA 分 析 歸 納 四 象 限 結 果, 以 瞭 解 案 公 司 所 提 供 服 務 品 質 屬 性 中, 針 對 客 戶 認 為 最 需 要 優 先 改 善 項 目 進 行 補 足 以 提 升 客 戶 服 務 滿 意 度 並 運 用 品 質 機 能 展 開 法, 檢 討 顧 客 需 求 與 服 務 技 術 間 知 覺 差 距, 以 調 整 產 品 設 計 與 服 務 流 程, 以 滿 足 顧 客 需 求 並 達 到 更 高 品 質 水 準, 提 升 顧 客 滿 意 度 因 此, 本 章 將 針 對 研 究 結 果 做 成 結 論 並 提 出 具 體 建 議, 做 為 該 案 公 司 改 進 之 參 考 5.1 重 視 度 及 滿 意 度 分 析 本 研 究 經 回 收 問 卷 結 果 得 知 其 顧 客 期 望 與 實 際 認 知 間 差 距 皆 為 負 值, 將 其 分 為 五 種 服 務 品 質 構 面 再 進 行 平 均, 得 知 有 形 性 構 面 差 距 最 大, 次 為 反 應 性, 依 序 為 保 證 性 可 靠 性 關 懷 性 顧 客 對 於 案 公 司 提 供 之 服 務, 滿 意 度 較 高 則 依 序 為 該 公 司 與 顧 客 所 有 買 賣 交 易 紀 錄 都 是 正 確 無 誤 該 公 司 美 容 師 服 裝 儀 容 是 專 業 整 潔 乾 淨 該 公 司 具 備 專 業 美 容 工 具 該 公 司 與 顧 客 交 易, 能 讓 顧 客 感 到 安 全 與 放 心 ; 重 視 度 較 高 則 依 序 為 該 公 司 與 顧 客 交 易, 能 讓 顧 客 感 到 安 全 與 放 心 該 公 司 與 顧 客 所 有 買 賣 交 易 紀 錄 都 是 正 確 無 誤 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 5.2 業 者 設 計 品 質 分 析 經 過 QFD 程 序 後 得 出 最 重 要 前 三 項 依 序 為 : 回 客 率 高 顧 客 年 齡 層 廣 泛 重 質 不 重 量, 給 予 完 善 療 程 也 經 由 分 析 後 得 出 重 視 度 與 滿 意 度 顯 著 差 異 在 教 育 程 度 上 之 研 究 所 以 上 較 注 重 該 公 司 教 育 訓 練 是 多 元 專 業 與 實 用 ; 年 收 入 於 40 萬 ( 含 ) 以 下 較 注 重 該 公 司 美 容 師 能 以 同 理 心 及 可 靠 態 度 處 理 顧 客 所 遭 遇 問 題 5.3 建 議 對 業 者 建 議 美 容 服 務 業 以 美 容 美 體 及 紓 壓 為 主, 結 合 高 科 技 美 容 儀 器 設 備 與 技 術 要 求, 使 顧 客 能 夠 追 求 時 尚 有 品 味 又 安 全 美 容 服 務 由 本 研 究 結 論 便 可 看 出, 列 於 優 先 改 善 要 素 中, 有 題 項 A5 A11 A12 A20 A21 A22 對 於 承 諾 事 項 確 實 完 成 面 較 不 滿 足, 建 議 業 者 可 以 將 交 易 或 者 預 約 時 間 更 詳 細 做 記 錄 並 提 前 通 知 提 醒 顧 客 保 養 時 間 避 免 權 益 受 損 ; 提 前 提 醒 顧 客 保 養 時 間 即 可 避 免 延 遲 服 務, 30
33 可 改 善 顧 客 對 於 迅 速 提 供 滿 意 服 務 及 服 務 時 間 對 顧 客 來 說 是 即 時 且 符 合 需 求 要 素 ; 並 利 用 空 檔 時 間, 撥 打 電 話 訊 問 顧 客 臉 部 恢 復 狀 況 或 者 保 養 品 擦 拭 是 否 有 疑 慮 等, 能 夠 把 顧 客 權 益 及 顧 客 需 求 擺 第 位 置, 進 行 改 善, 使 服 務 品 質 更 往 上 更 完 善 對 後 續 研 究 者 建 議 服 務 品 質 研 究 在 基 礎 架 構 上 雖 然 已 累 積 了 相 當 學 術 成 果, 但 對 於 護 膚 美 容 服 務 業 在 品 質 機 能 展 開 研 究 甚 少, 其 研 究 構 面 設 計 不 同, 會 產 生 不 同 結 果 礙 於 人 力 物 力 及 時 間 之 限 制, 以 及 大 部 分 顧 客 至 其 他 美 容 機 構 消 費 家 數 有 限, 導 致 問 卷 填 答 數 過 少, 以 至 於 本 研 究 只 針 對 詩 威 特 做 案 討 論, 並 無 針 對 其 他 競 爭 者 加 以 分 析 ; 但 隨 著 新 興 美 容 服 務 產 業 文 化 興 起, 相 信 未 來 美 容 服 務 產 業 競 爭 環 境 會 更 加 激 烈, 若 能 加 入 競 爭 對 手 進 行 比 較 分 析, 探 討 構 面 與 角 度 也 會 有 所 不 同, 則 研 究 會 更 加 完 整, 增 加 護 膚 美 容 業 市 占 率 以 及 顧 客 滿 意 度 此 案 公 司 為 自 家 經 營 連 鎖 加 盟 門 市, 經 由 不 斷 地 與 案 公 司 討 論 以 及 確 認 流 程, 幫 助 案 公 司 重 新 檢 視 流 程, 並 利 用 本 研 究 結 果, 找 出 顧 客 所 重 視 品 質, 了 解 最 重 要 設 計 品 質, 進 行 整 合 改 善 透 過 持 續 確 認 及 修 改 整 服 務 品 質 及 品 質 機 能 展 開, 完 整 執 行 程 序 以 及 品 質 機 能 展 開 流 程, 可 提 供 類 似 規 模 之 服 務 業 參 考, 若 想 針 對 產 業 及 公 司 進 行 改 善, 可 以 仿 照 本 研 究 模 式 進 行 31
34 6. 參 考 文 獻 江 筑 瑄,2014, 結 合 QFD Kano 模 式 與 IPA 探 討 國 稅 機 關 之 服 務 品 質, 國 立 高 雄 大 學 亞 太 工 商 管 理 學 系 碩 士 班 碩 士 論 文 行 政 院 主 計 處,2011, 中 華 民 國 行 業 標 準 分 類, 行 政 院 勞 委 會 職 訓 局 (2000), 丙 級 美 容 技 術 士 檢 定 學 術 科 題 庫, 行 政 院 勞 委 會 職 訓 局 編 印 吳 宜 臻,2013, 建 構 綠 色 連 鎖 便 利 商 店 服 務 設 計 概 念 模 式, 國 立 勤 益 科 技 大 學 企 業 管 理 系 碩 士 論 文 李 友 錚 和 賀 力 行,2013, 品 質 管 理 : 整 合 性 思 維, 前 程 文 化 事 業 有 限 公 司, 頁 赤 尾 洋 二,1992, 新 產 品 開 發 - 品 質 機 能 展 開 之 實 際 應 用, 中 國 生 產 力 中 心 林 士 強,2014, 善 用 品 質 機 能 展 開 (QFD) 工 作 效 率 大 躍 進, 北 美 智 權 報 林 孟 紅,2014, 浪 頭 正 起 中 國 SPA 業,ChinaGo 雜 誌 第 三 期, 第 18 頁 林 昆 諒,1994, 資 訊 服 務 業 服 務 品 質 之 實 證 研 究 - 以 銀 行 業 使 用 者 為 例, 國 立 台 灣 大 學 商 學 研 究 所 林 登 燦,2009, 服 務 品 質 管 理 台 北 市 : 五 南 胡 瑞 育,2013, 美 麗 經 濟 產 業 之 服 務 體 驗,MKC- 知 識 管 理 中 心 陳 益 民,2007, 美 容 休 閒 業, 工 作 大 贏 家,11 月, 頁 25-29, 行 政 院 勞 工 委 員 陳 錦 華,2009, 美 容 美 體 產 業 競 爭 優 勢 之 研 究 - 以 國 內 美 容 美 體 為 例, 東 華 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 廖 雪 靜,2014, 整 合 Kano 二 維 品 質 模 式 與 品 質 機 能 展 開 應 用 於 肯 德 基 服 務 品 質 之 研 究, 國 立 虎 尾 科 技 大 學 工 業 工 程 與 管 理 碩 士 班 碩 士 論 文 趙 子 傑,2013, 實 用 醫 療 品 質 管 理 學, 華 杏 股 份 有 限 公 司 劉 淑 華,2014, 以 層 級 分 析 法 分 析 台 灣 高 鐵 之 未 來 營 運 策 略, 淡 江 大 學 國 際 商 學 碩 士 論 文 蔡 育 甫,2011, 民 眾 對 醫 院 服 務 品 質 重 視 程 度 滿 意 度 及 忠 誠 度 表 現 探 討 - 以 大 高 雄 地 區 民 眾 為 例, 國 立 中 山 大 學 管 理 學 院 國 際 經 營 管 理 碩 士 學 程 論 文 國 立 台 灣 大 學 (2011), 台 灣 產 業 發 展 規 劃 藍 圖, B5%B1%E5%BA%9C%E8%A8%88%E7%95%AB_%E5%8F%B0%E7%81%A3%E7%94%A2% E6%A5%AD%E7%99%BC%E5%B1%95%E7%9A%84%E8%A6%8F%E5%8A%83%E8%97%8 D%E5%9C%96.pdf ( 存 取 日 期 :2014/03/25) 32
Microsoft Word - 文件1
運 用 PZB 模 式 與 KANO 二 維 品 質 模 型 探 討 網 購 服 飾 業 之 服 務 品 質 Study on Service Quality of Online Clothing Industry by PZB Model and KANO Model 指 導 老 師 : 鄭 玉 惠 1 洪 秋 寧 國 立 高 雄 海 洋 科 技 大 學 供 應 鏈 管 理 系 1011243153@stu.nkmu.edu.tw
More information明 新 科 技 大 學 企 業 管 理 系 專 題 製 作 委 員 會 審 定 書 陳 淑 瑜 吳 宥 筠 王 君 文 陳 佳 鈺 之 畢 業 專 題 研 究 報 告 題 目 : 提 升 服 務 品 質 的 最 後 一 哩 路 : 整 合 IPA 與 同 理 心 地 圖 之 應 用 - 以 四 方
明 新 科 技 大 學 企 業 管 理 系 畢 業 專 題 研 究 報 告 提 升 服 務 品 質 的 最 後 一 哩 路 : 整 合 IPA 與 同 理 心 地 圖 之 應 用 - 以 四 方 鮮 乳 牧 場 為 例 學 生 : 陳 淑 瑜 吳 宥 筠 王 君 文 陳 佳 鈺 指 導 老 師 : 林 鴻 銘 老 師 中 華 民 國 一 百 零 四 年 十 二 月 I 明 新 科 技 大 學 企 業
More information全 國 教 育 實 習 資 訊 平 臺 師 資 培 育 之 大 學 操 作 手 冊 目 錄 壹 在 校 師 資 生 使 用 全 國 教 育 實 習 資 訊 平 臺 之 前 置 作 業... 1 貳 使 用 者 註 冊 登 入 說 明... 4 一 加 入 會 員... 4 二 使 用 者 登 錄... 7 參 承 辦 人 員 資 料 管 理... 8 肆 校 內 公 布 欄... 9 伍 各 項 資
More information要 求 服 装 统 一 各 队 自 带 比 赛 球 槌 队 长 及 教 练 标 志 大 会 提 供 比 赛 用 球 和 号 码 布 ( 五 ) 比 赛 所 用 球 槌 须 为 中 国 门 球 协 会 2016 年 度 专 业 器 材 供 应 商 企 业 的 产 品, 企 业 名 称 和 品 牌 请
竞 赛 规 程 一 比 赛 时 间 和 地 点 时 间 :2016 年 8 月 7 日 至 13 日 地 点 : 湖 北 省 利 川 市 二 竞 赛 织 指 导 单 位 : 中 国 门 球 协 会 主 办 单 位 : 中 国 门 球 协 会 门 球 之 苑 编 辑 部 利 川 市 人 民 政 府 承 办 单 位 : 湖 北 省 门 球 协 会 恩 施 州 老 年 人 体 育 协 会 利 川 市 文
More informationMicrosoft Word - 01-39-S-06楊朝成01-07.doc
434~443 102 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL.39,PP434-443,2013 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 * 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 嘉 南 藥 理 大 學 休 閒 保 健 管 理 系 暨 碩 士 班 摘 要 隨 著 台 灣 休 閒 文 化 的 轉 變, 使 國
More information國立中山大學學位論文典藏.PDF
國 立 中 山 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 以 系 統 動 力 學 建 構 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 之 管 理 飛 行 模 擬 器 研 究 生 : 簡 蓮 因 撰 指 導 教 授 : 楊 碩 英 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月 致 謝 詞 寫 作 論 文 的 過 程 是 一 段 充 滿 艱 辛 與 淚 水 感 動 與 窩 心 的 歷 程, 感 謝 這 一
More information「顧客滿意」雖是今天每個民間企業所共同追求的終極目標
以 顧 客 導 向 理 念 提 昇 海 軍 後 勤 支 援 效 能 之 研 究 洪 文 仙 朱 豔 芳 施 國 棟 國 防 管 理 學 院 國 防 戰 略 班 摘 要 海 軍 戰 力 的 維 持 除 有 賴 艦 隊 戰 技 戰 術 的 持 續 強 化 之 外, 結 合 機 動 有 效 之 後 勤, 隨 時 提 供 必 要 之 支 援, 更 是 不 可 或 缺 的 重 要 因 素 艦 隊 乃 為 海
More information才俊學校課程設計 _總目_.PDF
( 2002.1.4) 1 2 3 / [ ] 4 0-2 2-7 7-11 11-15 1) 2)3) 4) / / / 6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 20 ] 50-53,133-166 5 1. ( ) 2. ( ) 3. ( ) 4. ( / / / / )
More informationMicrosoft Word - 01李惠玲ok.doc
康 寧 學 報 11:1-20(2009) 1 數 位 學 習 於 護 理 技 術 課 程 之 運 用 與 評 值 * 李 惠 玲 ** 高 清 華 *** 呂 莉 婷 摘 要 背 景 : 網 路 科 技 在 教 育 的 使 用 已 成 為 一 種 有 利 的 教 學 輔 助 工 具 網 路 教 學 的 特 性, 在 使 學 習 可 不 分 時 間 與 空 間 不 同 進 度 把 握 即 時 性 資
More informationEC(2013-1 4)13 第 2 頁 (b) 把 總 目 100 在 2013-14 年 度 常 額 編 制 內 所 有 非 首 長 級 職 位 按 薪 級 中 點 估 計 的 年 薪 總 值 上 限 提 高 12,480,540 元, 即 由 461,070,000 元 增 至 473,550
EC(2013-1 4)13 財 務 委 員 會 人 事 編 制 小 組 委 員 會 討 論 文 件 2014 年 1 月 8 日 總 目 100- 海 事 處 分 目 000 運 作 開 支 總 目 92- 律 政 司 分 目 000 運 作 開 支 總 目 158- 政 府 總 部 : 運 輸 及 房 屋 局 ( 運 輸 科 ) 分 目 000 運 作 開 支 請 各 委 員 向 財 務 委 員
More information南華大學數位論文
南 華 大 學 休 閒 產 業 經 濟 學 系 碩 士 班 碩 士 論 文 來 台 旅 客 之 住 宿 類 型 選 擇 與 滿 意 度 研 究 A Study on Foreign Tourists Accommodation Choice And Satisfaction in Taiwan 指 導 教 授 : 黃 瓊 玉 博 士 張 鐸 瀚 博 士 研 究 生 : 周 百 苓 中 華 民 國 102
More information第一章 出口退税制改革的内容
密 级 学 号 2 0 0 1 0 3 2 9 毕 业 设 计 ( 论 文 ) 出 口 退 税 制 改 革 对 我 国 出 口 的 影 响 院 ( 系 部 ): 经 济 管 理 学 院 姓 名 : 王 晓 年 级 : 2001 级 专 业 : 国 际 经 济 与 贸 易 指 导 教 师 : 杜 秀 芳 教 师 职 称 : 讲 师 2005 年 6 月 10 日 北 京 北 京 石 油 化 工 学 院
More information世新稿件end.doc
Research Center For Taiwan Economic Development (RCTED) 2003 8 1 2 Study of Operational Strategies on Biotechnology Pharmaceutical Products Industry in Taiwan -- Case Study on Sinphar Pharmaceutical Company
More informationAnalysis of Cultural Elements of Meinong s Paper Umbrella Painting Abstract Meinong paper umbrellas are a traditional industrial art for the Hakka peo
美濃紙傘彩繪文化元素之分析及其應用 歐純純 何明穎 摘 要 美濃紙傘是客家人的傳統工藝 也是客家人生活習俗的一部分 就推廣客家文化而言 是 一個非常值得探究的課題 然而就紙傘的研究而言 到目前為止數量並不多 而且針對彩繪元素 的論述並不完整 是以本文企圖以較為細膩深入的方式 對於紙傘的彩繪進行主題式研究 針對 繪圖時所運用的文化元素進行分析 讓讀者能清楚掌握美濃紙傘彩繪時 這些文化元素的圖象類 型及其意涵
More informationWTO
10384 200015128 UDC Exploration on Design of CIB s Human Resources System in the New Stage (MBA) 2004 2004 2 3 2004 3 2 0 0 4 2 WTO Abstract Abstract With the rapid development of the high and new technique
More information中臺科技大學學位論文典藏
中 臺 科 技 大 學 醫 務 管 理 系 專 題 研 究 論 文 門 診 病 患 對 醫 院 的 就 醫 滿 意 度 Exploring the Patient Satisfaction 指 導 老 師 : 黃 建 財 副 教 授 班 級 : 二 技 管 四 甲 DA4A 作 者 : 侯 雅 君 D09703018 黃 薇 瑄 D09703016 楊 佩 珊 D09703031 中 華 民 國 九
More information中山大學學位論文典藏
-- IEMBA 3 ii 4W2H Who( ) When( ) What( ) Why( ) How much( ) How to do( ) iii Abstract Pharmaceutical industry can be regard as one of the knowledge-intensive industries. Designing a sales promotion for
More information國立中山大學學位論文典藏
i Examinations have long been adopting for the selection of the public officials and become an essential tradition in our country. For centuries, the examination system, incorporated with fairness, has
More information2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [
應 用 IPA 模 式 檢 視 國 光 客 運 乘 客 之 服 務 品 質 需 求 潘 婉 茹 1 吳 信 宏 2 謝 俊 逸 3 1 國 立 彰 化 師 範 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 研 究 所 碩 士 班 學 生 2 國 立 彰 化 師 範 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 研 究 所 教 授 3 亞 洲 大 學 資 訊 科 學 與 應 用 學 系 助 理 教 授 論 文 之 連 絡
More informationhas become a rarity. In other words, the water resources that supply the needs in Taiwan depend crucially on the reservoirs built at least more than t
臺 灣 水 利 第 64 卷 第 1 期 民 國 105 年 3 月 出 版 Taiwan Water Conservancy Vol. 64, No. 1, March 2016 論 台 灣 水 資 源 開 發 的 必 要 性 The Essentiality of Water Resource Development in Taiwan * 虞 國 興 GWO-HSING YU 淡 江 大 學
More information硕 士 学 位 论 文 论 文 题 目 : 北 岛 诗 歌 创 作 的 双 重 困 境 专 业 名 称 : 中 国 现 当 代 文 学 研 究 方 向 : 中 国 新 诗 研 究 论 文 作 者 : 奚 荣 荣 指 导 老 师 : 姜 玉 琴 2014 年 12 月
硕 士 学 位 论 文 论 文 题 目 : 北 岛 诗 歌 创 作 的 双 重 困 境 专 业 名 称 : 中 国 现 当 代 文 学 研 究 方 向 : 中 国 新 诗 研 究 论 文 作 者 : 奚 荣 荣 指 导 老 师 : 姜 玉 琴 2014 年 12 月 致 谢 文 学 是 我 们 人 类 宝 贵 的 精 神 财 富 两 年 半 的 硕 士 学 习 让 我 进 一 步 接 近 文 学,
More informationuntitled
LBS Research and Application of Location Information Management Technology in LBS TP319 10290 UDC LBS Research and Application of Location Information Management Technology in LBS , LBS PDA LBS
More information\\Lhh\07-02\黑白\内页黑白1-16.p
Abstract: Urban Grid Management Mode (UGMM) is born against the background of the fast development of digital city. It is a set of urban management ideas, tools, organizations and flow, which is on the
More informationADR ADR ADR : 2
8 2000 10 2001 5 ADR ADR 415 ADR44 ADR 10.6% 2661 ADR105 ADR 3.9% P
More informationPublic Projects A Thesis Submitted to Department of Construction Engineering National Kaohsiung First University of Science and Technology In Partial
Public Projects A Thesis Submitted to Department of Construction Engineering National Kaohsiung First University of Science and Technology In Partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master
More informationAbstract Today, the structures of domestic bus industry have been changed greatly. Many manufacturers enter into the field because of its lower thresh
SWOT 5 Abstract Today, the structures of domestic bus industry have been changed greatly. Many manufacturers enter into the field because of its lower threshold. All of these lead to aggravate drastically
More information07 353-408
編 號 :CCMP96-RD-006 以 德 菲 法 探 討 中 醫 臨 床 證 型 診 斷 基 準 - 六 淫 證 型 蘇 奕 彰 中 國 醫 藥 大 學 摘 要 德 菲 法 (Delphi Method) 是 廣 泛 被 使 用 的 研 究 方 法, 尤 其 適 用 於 新 的 研 究 領 域 (new research area) 及 探 索 性 研 究 (exploratory studies),
More informationuntitled
Abstract Nowadays, more and more countries begin with the development of creative industries as a strategy to revive the economy. It not only strengthens the link between economic development and local
More information我国原奶及乳制品安全生产和质量安全管理研究
密 级 论 文 编 号 中 国 农 业 科 学 院 硕 士 学 位 论 文 我 国 原 奶 及 乳 制 品 质 量 安 全 管 理 研 究 Study on Quality and Safety Management of Raw Milk and Dairy Products in China 申 请 人 : 段 成 立 指 导 教 师 : 叶 志 华 研 究 员 张 蕙 杰 研 究 员 申 请
More information广 州 市 花 都 区 公 务 员 培 训 需 求 分 析 的 研 究 A STUDY OF TRAINING NEEDS ANALYSIS ON CIVIL SERVANTS OF HUADU DISTRICT IN GUANGZHOU 作 者 姓 名 : 黄 宁 宁 领 域 ( 方 向 ): 公
广 州 市 花 都 区 公 务 员 培 训 需 求 分 析 的 研 究 分 类 号 :C93 单 位 代 码 :10183 研 究 生 学 号 :201223A022 密 级 : 公 开 研 吉 林 大 学 硕 士 学 位 论 文 ( 专 业 学 位 ) 黄 宁 宁 广 州 市 花 都 区 公 务 员 培 训 需 求 分 析 的 研 究 A STUDY OF TRAINING NEEDS ANALYSIS
More information课题调查对象:
1 大 陆 地 方 政 府 大 文 化 管 理 职 能 与 机 构 整 合 模 式 比 较 研 究 武 汉 大 学 陈 世 香 [ 内 容 摘 要 ] 迄 今 为 止, 大 陆 地 方 政 府 文 化 管 理 体 制 改 革 已 经 由 试 点 改 革 进 入 到 全 面 推 行 阶 段 本 文 主 要 通 过 结 合 典 型 调 查 法 与 比 较 研 究 方 法, 对 已 经 进 行 了 政 府
More information亚临界大容量电站锅炉过热器系统阻力
能 源 研 究 与 信 息 第 28 卷 第 1 期 Energy Research and Information Vol. 28 No. 1 2012 文 章 编 号 : 1008-8857(2012)01-0001-06 我 国 地 源 热 泵 相 关 技 术 专 利 综 合 分 析 焦 文 静, 戴 传 山 ( 天 津 大 学 机 械 学 院, 天 津 300072) 摘 要 : 地 源 热
More informationMicrosoft Word - 林文晟3.doc
台 灣 管 理 學 刊 第 8 卷 第 期,008 年 8 月 pp. 33-46 建 構 農 產 運 銷 物 流 中 心 評 選 模 式 決 策 之 研 究 林 文 晟 清 雲 科 技 大 學 企 業 管 理 系 助 理 教 授 梁 榮 輝 崇 右 技 術 學 院 企 業 管 理 系 教 授 崇 右 技 術 學 院 校 長 摘 要 台 灣 乃 以 農 立 國, 農 業 經 濟 在 台 灣 經 濟
More information闲 旅 游 现 已 成 为 城 市 居 民 日 常 生 活 的 重 要 部 分 袁 它 的 出 现 标 志 着 现 代 社 会 文 明 的 进 步 遥 据 国 外 学 者 预 测 袁 2015 年 左 右 袁 发 达 国 家 将 陆 续 进 入 野 休 闲 时 代 冶 袁 发 展 中 国 家 也 将
第 29 卷 第 5 期 2014 年 10 月 四 川 理 工 学 院 学 报 渊 社 会 科 学 版 冤 Journal of Sichuan University of Science & Engineering 渊 Social Sciences Edition 冤 Vol.29 No.5 Oct.2014 微 旅 游 研 究 综 述 赵 红 莉 渊 武 夷 学 院 旅 游 学 院 袁 福
More information國立中山大學學位論文典藏.PDF
93 2 () ()A Study of Virtual Project Team's Knowledge Integration and Effectiveness - A Case Study of ERP Implementation N924020024 () () ()Yu ()Yuan-Hang () ()Ho,Chin-Fu () ()Virtual Team,Knowledge Integration,Project
More information國 立 新 竹 教 育 大 學 音 樂 學 系 音 樂 教 學 碩 士 班 學 位 論 文 新 瓦 屋 客 家 花 鼓 之 研 究 A Research on Hsin-Wa-Wu Hakka Flower-Drum 研 究 生 : 陳 怡 妃 指 導 教 授 : 明 立 國 中 華 民 國 九 十 八 年 三 月 本 論 文 獲 行 政 院 文 化 建 設 委 員 會 文 化 資 產 總 管 理
More information<4D6963726F736F667420576F7264202D20BCFAA755AAA92DABC8AE61AAE1A5ACB2A3B77EB56FAE69A4A7ACE3A873A147A548B8EAB7BDB0F2C2A6AABAC65BC2492E646F63>
國 立 中 央 大 學 客 家 政 治 經 濟 研 究 所 碩 士 班 碩 士 論 文 客 家 花 布 產 業 發 展 之 研 究 : 以 資 源 基 礎 的 觀 點 研 究 生 : 李 怡 萱 指 導 教 授 : 周 錦 宏 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 二 月 本 論 文 獲 行 政 院 客 家 委 員 會 98 年 度 客 家 研 究 優 良 博 碩 士 論 文 獎 助 行 政 院
More information* ** * **
5 5 * ** * ** 1 2 3 4 2 1 1 30 10 ( 40 ) 8.47 10.85 3.23 1.35 170HP 10.00 / HINO 76 6 4 0.953 3 0.397 1,113 - - 4 5 57 10 20 1 3 3 50 2 30-50 100 6 7 8 - ( ) ( ) 13 2009 2000-02 00 20 5.6 25000 18000 1
More information2. 佔 中 對 香 港 帶 來 以 下 影 響 : 正 面 影 響 - 喚 起 市 民 對 人 權 及 ( 專 制 ) 管 治 的 關 注 和 討 論 o 香 港 市 民 總 不 能 一 味 認 命, 接 受 以 後 受 制 於 中 央, 沒 有 機 會 選 出 心 中 的 理 想 特 首 o 一
220 參 考 答 案 專 題 1. 公 民 抗 命 與 革 命 的 異 同 如 下 : 公 民 抗 命 革 命 相 同 之 處 目 的 兩 種 行 動 都 是 為 了 抗 拒 當 權 政 府 不 受 歡 迎 的 決 定 及 政 策 方 法 兩 者 都 是 在 嘗 試 其 他 合 法 的 抗 爭 行 動 後, 無 可 奈 何 的 最 後 手 段 不 同 之 處 目 的 只 是 令 政 府 的 某 些
More information<4D6963726F736F667420576F7264202D20A46AA4AFACECA7DEA46ABEC7B1D0AE76ACE3A873AD70B565A6A8AA47B3F8A769A4AFACE33938303637>
大 仁 科 技 大 學 教 師 研 究 計 畫 成 果 報 告 長 期 照 護 中 心 之 室 內 空 氣 品 質 評 估 計 畫 編 號 : 仁 研 9867 執 行 期 限 :98 年 1 月 1 日 至 98 年 12 月 31 日 主 持 人 : 馮 靜 安 執 行 單 位 : 職 業 安 全 衛 生 系 ( 所 ) E-Mail:cafeng@mail.tajen.edu.tw 一 中 文
More information場 的 職 能 需 求 狀 況, 並 能 有 一 套 職 能 管 理 資 訊 系 統 對 各 職 位 進 行 職 能 資 料 管 理 分 析 與 應 用 資 料, 則 對 企 業 人 力 應 用 與 提 昇 上 均 有 極 大 之 助 益, 故 本 研 究 之 主 要 目 的 有 二 : (1) 職
職 能 模 式 建 立 與 職 能 資 訊 系 統 之 建 置 - 以 程 式 設 計 師 為 例 陳 怜 秀 簡 凱 正 劉 承 緯 朝 陽 科 技 大 學 教 授 朝 陽 科 技 大 學 研 究 生 朝 陽 科 技 大 學 學 生 ling@cyut.edu.tw newhoward330@gmail.com s9914145@cyut.edu.tw 摘 要 在 失 業 率 居 高 不 下 的
More informationMicrosoft Word - 33-p0191-14skyd8.doc
第 20 卷 第 4 期 中 南 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol.20 No.4 2014 年 8 月 J. CENT. SOUTH UNIV. (SOCIAL SCIENCE) Aug. 2014 基 于 模 糊 层 次 分 析 法 的 政 府 干 部 胜 任 力 评 价 实 证 研 究 薛 琴 ( 南 京 工 程 学 院 经 济 与 管 理 学 院, 江 苏 南 京,211167)
More information國立中山大學學位論文典藏.PDF
( ) 2-1 p33 3-1 p78 3-2 p79 3-3 p80 3-4 p90 4-1 p95 4-2 p97 4-3 p100 4-4 p103 4-5 p105 4-6 p107 4-7 p108 4-8 p108 4-9 p112 4-10 p114 4-11 p117 4-12 p119 4-13 p121 4-14 p123 4-15 p124 4-16 p131 4-17 p133
More information要, 理 想 糾 紛 解 決 方 式 以 公 會 協 助 處 理 與 委 託 保 險 公 司 幫 忙 和 解 ; (2) 研 究 發 現 糾 紛 案 件 中,40-50 歲 之 男 性 以 針 灸 或 推 拿 為 主 要 治 療 方 式 碩 士 與 博 士 年 資 15-20 年 每 診 人 數 越
編 號 :CCMP98-RD-022 中 醫 醫 療 糾 紛 與 醫 師 責 任 保 險 之 評 估 研 究 陳 俞 沛 台 灣 中 醫 診 斷 學 會 研 究 目 的 : 摘 要 近 年 醫 病 關 係 和 諧 的 中 醫 界, 醫 療 糾 紛 發 生 率 與 發 生 頻 率 也 逐 漸 提 高, 為 影 響 醫 病 關 係 和 諧 與 維 持 良 好 醫 療 品 質 的 一 大 隱 憂 醫 師
More information目 录 表 1.A01: 农 业 ; 林 业 ; 畜 牧 业 ; 狩 猎 ; 诱 捕 ; 捕 鱼 (253 件 )... 5 表 2.A21: 焙 烤 ; 制 作 或 处 理 面 团 的 设 备 ; 焙 烤 用 面 团 (5 件 )... 14 表 3.A22: 屠 宰 ; 肉 品 处 理 ; 家
2015 年 底 甘 肃 省 有 效 发 明 专 利 简 明 信 息 前 言 十 二 五 期 间 我 省 实 施 知 识 产 权 战 略 成 效 显 著, 五 年 专 利 申 请 受 理 量 51128 件, 是 十 一 五 期 间 11480 件 的 4.45 倍 ;2015 年 底 有 效 发 明 实 用 新 型 和 外 观 设 计 专 利 18327 件, 是 2010 年 5318 件 的
More information「 」計畫執行(或撰稿)人員一覽表
甲 委 辦 單 位 建 立 礫 間 處 理 與 人 工 溼 地 工 程 手 冊 計 畫 期 末 報 告 基 本 資 料 表 行 政 院 環 境 保 護 署 乙 執 行 單 位 國 立 臺 灣 大 學 ( 生 態 工 程 研 究 中 心 ) 丙 年 度 97 年 度 計 畫 編 號 EPA-97-U1G1-02-101 丁 研 究 性 質 基 礎 研 究 應 用 研 究 技 術 發 展 戊 研 究 領
More informationSunac China Holdings Limited (the Company or our Company, and together with its subsidiaries collectively referred to as the Group ), is specialised i
Sunac China Holdings Limited (the Company or our Company, and together with its subsidiaries collectively referred to as the Group ), is specialised in the integrated development of residential and commercial
More information第一章
樹 德 科 技 大 學 應 用 設 計 研 究 所 碩 士 論 文 人 工 美 甲 藝 術 應 用 於 飾 品 創 作 The Application of Artificial Nail to the Creation of Accessories 研 究 生 : 周 嘉 政 Chou-Chia Cheng 指 導 教 授 : 王 安 黎 Wang-An Lee 中 華 民 國 一 百 年 六 月
More informationUDC Hainan Airlines Investment Valuation Analysis (MBA) 厦门大学博硕士论文摘要库
10384 200015140 UDC Hainan Airlines Investment Valuation Analysis (MBA) 2003 3 2003 3 2003 9 2 0 0 3 3 1993 A B 8 1000 100 2002 10 11 501 473 560 85% 1999 2001 SWOT EBO Abstract Hainan Airlines, as the
More informationMicrosoft Word - A200810-897.doc
基 于 胜 任 特 征 模 型 的 结 构 化 面 试 信 度 和 效 度 验 证 张 玮 北 京 邮 电 大 学 经 济 管 理 学 院, 北 京 (100876) E-mail: weeo1984@sina.com 摘 要 : 提 高 结 构 化 面 试 信 度 和 效 度 是 面 试 技 术 研 究 的 核 心 内 容 近 年 来 国 内 有 少 数 学 者 探 讨 过 基 于 胜 任 特 征
More information<4D6963726F736F667420576F7264202D205F4230365FB942A5CEA668B443C5E9BB73A740B5D8A4E5B8C9A552B1D0A7F75FA6BFB1A4ACFC2E646F63>
運 用 多 媒 體 製 作 華 文 補 充 教 材 江 惜 美 銘 傳 大 學 應 用 中 文 系 chm248@gmail.com 摘 要 : 本 文 旨 在 探 究 如 何 運 用 多 媒 體, 結 合 文 字 聲 音 圖 畫, 製 作 華 文 補 充 教 材 當 我 們 在 進 行 華 文 教 學 時, 往 往 必 須 透 過 教 案 設 計, 並 製 作 補 充 教 材, 方 能 使 教 學
More informationERP ERP ERP ERP ERP 13
20081521051 08 ) ERP 2012 05 06 ERP ERP ERP ERP ERP 13 Title Comprehensive Budget Management Related Issues Under the ERP Environment Research Abstract The overall budget management has been introduced
More information一、計 畫 緣 起 、 目 的:
台 北 市 原 住 民 健 康 需 求 調 查 嚴 毋 過 摘 要 本 文 旨 在 透 過 台 北 市 原 住 民 健 康 照 護 計 畫, 由 台 北 市 立 醫 院 之 社 會 救 助 金 支 應 免 費 健 康 檢 查 由 訪 員 替 受 訪 者 預 約 受 檢, 健 康 檢 查 對 象 以 四 十 歲 以 上 設 籍 台 北 市 者 共 計 1940 人, 只 有 533 人 前 往 市 立
More information南華大學數位論文
南 華 大 學 生 死 學 系 碩 士 論 文 線 上 墓 園 服 務 內 涵 與 模 式 建 構 之 研 究 A Study on Online Memorial Services and Model Construction 研 究 生 : 林 威 伸 指 導 教 授 : 蔡 明 昌 博 士 中 國 民 國 九 十 九 年 十 二 月 十 五 日 感 謝 所 有 幫 助 過 我 的 人, 特
More information标题
第 17 卷 第 2 期 2016 年 4 月 北华大学学报( 社会科学版) JOURNAL OF BEIHUA UNIVERSITY( Social Sciences) Vol 17 No 2 Apr 2016 经济学研究 聚焦顾客价值的旅游企业定制化服务模式探究 周亚庆 [ 摘 要] 在强调消费体验 重视快速响应和尊重顾客个性的市场环境下,旅游企业服务模式的发展趋 势呈现为融合标准化和个性化优势的定制化服务模式
More information目錄
案 號 : 高 市 影 字 第 10127 號 高 雄 市 電 影 館 101 年 度 臺 灣 影 視 產 業 人 力 資 源 與 南 部 影 視 專 業 人 才 培 訓 關 連 性 之 研 究 執 行 單 位 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 文 化 創 意 產 業 研 究 所 計 畫 主 持 人 楊 雅 玲 助 理 教 授 ( 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 文 化 創 意 產 業
More information20081421002 ) 2012 5 5 1993 7 15 600 18 12 18 18 18 1 Title Empirical Analysis to Operating Performance of Mainland Companies Listed in Hong Kong Abstract With the deepening reform of development, more
More information國立中山大學學位論文典藏.PDF
I II III The Study of Factors to the Failure or Success of Applying to Holding International Sport Games Abstract For years, holding international sport games has been Taiwan s goal and we are on the way
More information1 科 学 谋 划, 有 序 促 进 扶 贫 工 作 的 持 续 发 展 1.1 科 学 定 位, 精 准 发 现 地 方 的 需 求 按 照 国 家 生 态 功 能 区 的 划 分, 库 伦 旗 属 重 点 生 态 保 护 开 发 区 这 里 生 态 环 境 优 良 特 色 作 物 资 源 优 势
Major Strategy and Policy Research on Targeted Poverty Alleviation 精 准 扶 贫 中 科 技 的 作 用 * 中 国 科 学 院 内 蒙 古 库 伦 旗 扶 贫 对 策 与 成 效 1 张 铜 会 2 唐 炜 1 中 国 科 学 院 寒 区 旱 区 环 境 与 工 程 研 究 所 兰 州 730000 2 中 国 科 学 院 科 技
More information致 谢 本 人 自 2008 年 6 月 从 上 海 外 国 语 大 学 毕 业 之 后, 于 2010 年 3 月 再 次 进 入 上 外, 非 常 有 幸 成 为 汉 语 国 际 教 育 专 业 的 研 究 生 回 顾 三 年 以 来 的 学 习 和 生 活, 顿 时 感 觉 这 段 时 间 也
精 英 汉 语 和 新 实 用 汉 语 课 本 的 对 比 研 究 The Comparative Study of Jing Ying Chinese and The New Practical Chinese Textbook 专 业 : 届 别 : 姓 名 : 导 师 : 汉 语 国 际 教 育 2013 届 王 泉 玲 杨 金 华 1 致 谢 本 人 自 2008 年 6 月 从 上 海 外
More information天 主 教 輔 仁 大 學 社 會 學 系 學 士 論 文 小 別 勝 新 婚? 久 別 要 離 婚? 影 響 遠 距 家 庭 婚 姻 感 情 因 素 之 探 討 Separate marital relations are getting better or getting worse? -Exp
天 主 教 輔 仁 大 學 社 會 學 系 學 士 論 文 小 別 勝 新 婚? 久 別 要 離 婚? 影 響 遠 距 家 庭 婚 姻 感 情 因 素 之 探 討 Separate marital relations are getting better or getting worse? -Explore the impact of emotional factors couples do not
More information國立中山大學學位論文典藏
Transformation of Family-owned Business into Corporate Family The Case of San Shing Hardware Works Co., Ltd. Transformation of Family-owned Business into Corporate Family The Case of San Shing Hardware
More informationA VALIDATION STUDY OF THE ACHIEVEMENT TEST OF TEACHING CHINESE AS THE SECOND LANGUAGE by Chen Wei A Thesis Submitted to the Graduate School and Colleg
上 海 外 国 语 大 学 SHANGHAI INTERNATIONAL STUDIES UNIVERSITY 硕 士 学 位 论 文 MASTER DISSERTATION 学 院 国 际 文 化 交 流 学 院 专 业 汉 语 国 际 教 育 硕 士 题 目 届 别 2010 届 学 生 陈 炜 导 师 张 艳 莉 副 教 授 日 期 2010 年 4 月 A VALIDATION STUDY
More informationWTO OEM
10384 200115142 UDC A Study on the Developing Strategy of Xiamen Evere Sports Goods Co., Ltd. A Case Study based on the Theory of Value Chain (MBA) 2005 5 2005 6 2005 5 2005 5 WTO OEM Abstract Abstract
More information國立高雄大學○○○○○○學系(研究所)(標楷體18號字
國 立 高 雄 大 學 都 市 發 展 與 建 築 研 究 所 碩 士 論 文 高 雄 後 勁 地 區 傳 統 民 居 特 徵 之 研 究 The Study of The Characteristic of Traditional Residential Buildings of Houjing District in Kaohsiung 研 究 生 : 許 輝 隆 撰 指 導 教 授 : 陳 啟
More information摘 要 張 捷 明 是 台 灣 當 代 重 要 的 客 語 兒 童 文 學 作 家, 他 的 作 品 記 錄 著 客 家 人 的 思 想 文 化 與 觀 念, 也 曾 榮 獲 多 項 文 學 大 獎 的 肯 定, 對 台 灣 這 塊 土 地 上 的 客 家 人 有 著 深 厚 的 情 感 張 氏 於
玄 奘 大 學 中 國 語 文 學 系 碩 士 論 文 客 家 安 徒 生 張 捷 明 童 話 研 究 指 導 教 授 : 羅 宗 濤 博 士 研 究 生 : 黃 春 芳 撰 中 華 民 國 一 0 二 年 六 月 摘 要 張 捷 明 是 台 灣 當 代 重 要 的 客 語 兒 童 文 學 作 家, 他 的 作 品 記 錄 著 客 家 人 的 思 想 文 化 與 觀 念, 也 曾 榮 獲 多 項 文
More information医学科研方法
医 学 科 研 方 法 主 讲 苏 秀 兰 细 胞 生 物 学 教 授 第 一 讲 绪 论 一 概 念 : 在 医 学 科 学 研 究 活 动 中, 运 用 科 学 的 实 践 和 理 论 思 维 的 技 巧, 充 分 发 挥 自 己 的 智 慧, 去 寻 找 观 念 世 界 与 现 实 世 界 之 间 的 联 系 或 规 律, 从 而 发 现 新 现 象, 提 出 新 理 论 的 手 段 二 医
More informationThesis for the Master degree in Engineering Research on Negative Pressure Wave Simulation and Signal Processing of Fluid-Conveying Pipeline Leak Candi
U17 10220 UDC624 Thesis for the Master degree in Engineering Research on Negative Pressure Wave Simulation and Signal Processing of Fluid-Conveying Pipeline Leak Candidate:Chen Hao Tutor: Xue Jinghong
More information國家圖書館典藏電子全文
i ii Abstract The most important task in human resource management is to encourage and help employees to develop their potential so that they can fully contribute to the organization s goals. The main
More informationMicrosoft Word - 11月電子報1130.doc
發 行 人 : 楊 進 成 出 刊 日 期 2008 年 12 月 1 日, 第 38 期 第 1 頁 / 共 16 頁 封 面 圖 話 來 來 來, 來 葳 格 ; 玩 玩 玩, 玩 數 學 在 11 月 17 到 21 日 這 5 天 裡 每 天 一 個 題 目, 孩 子 們 依 據 不 同 年 段, 尋 找 屬 於 自 己 的 解 答, 這 些 數 學 題 目 和 校 園 情 境 緊 緊 結
More information( ) ( ) ( ) ( )
95 7 89-114 * ( ) 600 544 * E-mailyingdear@gmail.com Tel0937-597234 90 95 7 1200 894 ( ) ( ) ( ) 501-1000 ( ) 91 1980 1989 ( 2001 ) 1 2004 1992 1 1994 212,254 151,989 6,020 2,344 38,473 105,152 0 1995
More informationGassama Abdoul Gadiri University of Science and Technology of China A dissertation for master degree Ordinal Probit Regression Model and Application in Credit Rating for Users of Credit Card Author :
More information附件1:
附 件 1: 全 国 优 秀 教 育 硕 士 专 业 学 位 论 文 推 荐 表 单 位 名 称 : 西 南 大 学 论 文 题 目 填 表 日 期 :2014 年 4 月 30 日 数 学 小 组 合 作 学 习 的 课 堂 管 理 攻 硕 期 间 及 获 得 硕 士 学 位 后 一 年 内 获 得 与 硕 士 学 位 论 文 有 关 的 成 果 作 者 姓 名 论 文 答 辩 日 期 学 科 专
More informationMicrosoft Word 張嘉玲-_76-83_
64 4 Journal of Taiwan Agricultural Engineering 107 12 Vol. 64, No. 4, December 2018 DOI: 10.29974/JTAE.201812_64(4).0005 WASP - Applying the WASP Model to Evaluate the Effect of Wastewater Sewer Takeover
More information東方設計學院文化創意設計研究所
東 方 設 計 學 院 文 化 創 意 設 計 研 究 所 碩 士 學 位 論 文 應 用 德 爾 菲 法 建 立 社 區 業 餘 油 畫 課 程 之 探 討 - 以 高 雄 市 湖 內 區 為 例 指 導 教 授 : 薛 淞 林 教 授 研 究 生 : 賴 秀 紅 中 華 民 國 一 o 四 年 一 月 東 方 設 計 學 院 文 化 創 意 設 計 研 究 所 碩 士 學 位 論 文 Graduate
More informationAbstract After over ten years development, Chinese securities market has experienced from nothing to something, from small to large and the course of
2003 MBA 600795 SWOT Abstract After over ten years development, Chinese securities market has experienced from nothing to something, from small to large and the course of being standardized. To all securities
More informationMechanical Science and Technology for Aerospace Engineering October Vol No. 10 Web SaaS B /S Web2. 0 Web2. 0 TP315 A
2012 10 31 10 Mechanical Science and Technology for Aerospace Engineering October Vol. 31 2012 No. 10 Web2. 0 400030 SaaS B /S Web2. 0 Web2. 0 TP315 A 1003-8728 2012 10-1638-06 Design and Implementation
More information論文格式
June 15, pp1-15 精 實 生 產 對 生 產 製 造 採 購 及 供 應 鏈 影 響 之 個 案 研 究 Case study: the influence of lean production on producing, purchasing and supply chain 劉 岳 芳 Yueh-Fang Liu 1 王 超 弘 Chau-Hung Wang 2 摘 要 台 灣 汽
More informationMicrosoft Word - 24217010311110028谢雯雯.doc
HUAZHONG AGRICULTURAL UNIVERSITY 硕 士 学 位 论 文 MASTER S DEGREE DISSERTATION 80 后 女 硕 士 生 择 偶 现 状 以 武 汉 市 七 所 高 校 为 例 POST-80S FEMALE POSTGRADUATE MATE SELECTION STATUS STUDY TAKE WUHAN SEVEN UNIVERSITIES
More informationConstruction of Chinese pediatric standard database A Dissertation Submitted for the Master s Degree Candidate:linan Adviser:Prof. Han Xinmin Nanjing
密 级 : 公 开 学 号 :20081209 硕 士 学 位 论 文 中 医 儿 科 标 准 数 据 库 建 设 研 究 研 究 生 李 楠 指 导 教 师 学 科 专 业 所 在 学 院 毕 业 时 间 韩 新 民 教 授 中 医 儿 科 学 第 一 临 床 医 学 院 2011 年 06 月 Construction of Chinese pediatric standard database
More information[ ],,,,,,,,,,,,,,, [ ] ; ; ; [ ]F120 [ ]A [ ] X(2018) , :,,,, ( ),,,,,,, [ ] [ ],, 5
2018 4 [ ] [ ] ; ; ; [ ]F120 [ ]A [ ]1006-480X(2018)04-0005-14 : ( ) [ ] 2018-03-02 [ ] :jinpei8859@163.com 5 : ( ) ( ) : ( ) ( ) (1983) : 6 2018 4 ; (1983) : : ; : ; : ; ; : W G W G W G 7 :?! : ( ) (
More information262 管 理 與 系 統 countries including Taiwan. Because of the liberalization policy of Taiwan s power industry, there is a critical demand to explore the m
管 理 與 系 統 第 十 六 卷 第 二 期 民 國 九 十 八 年 四 月 261-284 頁 Journal of Management & Systems Vol. 16, No. 2, April 2009 pp. 261-284 我 國 電 力 自 由 化 市 場 交 易 機 制 與 配 套 措 施 研 究 A Study on Market Mechanism and Ancillary
More informationMicrosoft Word - 7-針刺.doc
針 刺 結 合 推 拿 治 療 單 純 性 肥 胖 症 ( 胃 腸 腑 熱 型 ) 臨 床 研 究 59 針 刺 結 合 推 拿 治 療 單 純 性 肥 胖 症 ( 胃 腸 腑 熱 型 ) 臨 床 研 究 彭 淑 珍 春 風 中 醫 診 所 前 言 當 前, 肥 胖 病 已 成 為 國 內 外 的 一 個 熱 門 問 題, 現 代 醫 學 已 經 揭 示 肥 胖 病 與 糖 尿 病 腦 血 管 疾
More information東吳大學
律 律 論 論 療 行 The Study on Medical Practice and Coercion 林 年 律 律 論 論 療 行 The Study on Medical Practice and Coercion 林 年 i 讀 臨 療 留 館 讀 臨 律 六 礪 讀 不 冷 療 臨 年 裡 歷 練 禮 更 老 林 了 更 臨 不 吝 麗 老 劉 老 論 諸 見 了 年 金 歷 了 年
More information國立高雄大學數位論文典藏
國 立 高 雄 大 學 高 階 經 營 管 理 碩 士 在 職 專 班 碩 士 論 文 台 灣 農 村 製 酒 業 之 行 銷 策 略 - 以 金 玉 堂 企 業 社 為 例 Marketing Strategy Analysis Using SWOT for The Country Wine Manufacturing Industry - A Case Study of Gin-Yu-Ton Company
More information学 校 编 码 :10384 分 类 号 密 级 学 号 :X2007155130 UDC 厦 门 怡 福 养 生 健 康 管 理 有 限 公 司 创 业 计 划 王 韬 指 导 教 师 姓 名 : 郭 霖 教 授 厦 门 大 学 硕 士 学 位 论 文 厦 门 怡 福 养 生 健 康 管 理 有 限 公 司 创 业 计 划 A Business Plan for Xiamen Eve Health
More information202 9 2 6 3 4 8 5 3 6 7 2 3 4 5 6 7 200 8 2007 2008 3 2008 2007 5 2006 6 200 6 6
202 9 D6 D63 A 0257-5833 202 09-005- 36005 20 90 5 202-03-07 200 5 202 9 2 6 3 4 8 5 3 6 7 2 3 4 5 6 7 200 8 2007 2008 3 2008 2007 5 2006 6 200 6 6 202 9. 2 G. P. 3 2. 2 3 W. 200 78 C. 2008 5 2007 9 7
More information中 国 药 事 2016 年 7 月 第 30 卷 第 7 期 709 体 外 诊 断 试 剂 是 指 用 生 物 化 学 免 疫 学 微 生 物 学 分 子 生 物 学 等 原 理 或 方 法 制 备, 在 体 外 用 于 对 人 体 疾 病 的 诊 断 筛 查 或 监 测 及 流 行 病 学 调
708 中 国 药 事 2016 年 7 月 第 30 卷 第 7 期 医 院 药 事 2010-2015 年 北 京 医 院 体 外 诊 断 试 剂 采 购 情 况 及 管 理 模 式 探 讨 田 晓 鑫, 刘 蕾 *, 穆 林 ( 北 京 医 院 药 学 部, 北 京 100730) 摘 要 目 的 : 对 我 院 体 外 诊 断 试 剂 采 购 情 况 进 行 评 价 与 分 析, 对 使 用
More information10384 200115009 UDC Management Buy-outs MBO MBO MBO 2002 MBO MBO MBO MBO 000527 MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO Q MBO MBO MBO Abstract Its related empirical study demonstrates a remarkable
More information國立中山大學學位論文典藏.pdf
7 i Abstract Under the globalization trend even the still growing industry of Taiwan Biopharmaceutical will meet the same developing rule Many of the Biotechnology or Pharmaceutical companies are not satisfied
More information<4D6963726F736F667420576F7264202D2031303130325FB0D3B77EBB50BADEB27AB8735FBB4FA55FA5ABA5DFAA51A473B0AAAFC5B0D3B77EAE61A8C6C2BEB77EBEC7AED55F5F3530B450A4CEB24DA4DFBAD6A5FEAA41B0C8AB7EBDE8BB50C555ABC8BAA1B74EABD7ACE3A8732E646F63>
101 年 全 國 高 職 學 生 實 務 專 題 製 作 競 賽 暨 成 果 展 報 告 書 題 目 :50 嵐 及 清 心 福 全 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 研 究 指 導 老 師 : 汪 佳 佩 詹 婉 禎 參 賽 學 生 : 王 心 平 高 佳 瑋 蕭 宇 婷 林 愛 雯 學 校 名 稱 : 臺 北 市 立 松 山 高 級 商 業 家 事 職 業 學 校 群 科 別 : 商 業
More information892213E006146
Modular Design of Quality Control Systems NSC89-2213-E006-146 89 8 1 90 7 31 ( ) ISO14000, and OHSAS18000. Keywords: ISO9000; ISO14000; OHSAS18000; Quality ISO9000 ISO14000 OHSAS18000 Management; Environment
More information國立中山大學學位論文典藏.PDF
I II III IV V VI In recent years, the Taiwan s TV talk shows about the political topic have a bias in favour of party. In Taiwan, there are two property of party, one is called Blue property of party,
More informationMicrosoft Word - A200904-2191.doc
采 用 推 拿 手 法 治 疗 急 性 踝 关 节 扭 伤 的 研 究 黄 思 敏, 史 绍 蓉 湖 南 师 范 大 学 体 育 学 院, 长 沙 (410012) E-mail:huang7simin1030@sina.com 摘 要 : 踝 关 节 扭 伤 是 全 身 关 节 扭 伤 中 最 为 常 见 的 一 种 病 症, 是 一 种 既 常 见 又 多 发 的 疾 患, 若 得 不 到 及
More informationSTEAM STEAM STEAM ( ) STEAM STEAM ( ) 1977 [13] [10] STEM STEM 2. [11] [14] ( )STEAM [15] [16] STEAM [12] ( ) STEAM STEAM [17] STEAM STEAM STEA
2017 8 ( 292 ) DOI:10.13811/j.cnki.eer.2017.08.017 STEAM 1 1 2 3 4 (1. 130117; 2. + 130117; 3. 130022;4. 518100) [ ] 21 STEAM STEAM STEAM STEAM STEAM STEAM [ ] STEAM ; ; [ ] G434 [ ] A [ ] (1970 ) E-mail:ddzhou@nenu.edu.cn
More information國立中山大學學位論文典藏.PDF
Mina MBA91. 91 6 Abstract This research describes the value chain development of Taiwan foundry industry s investment in China and analyzes how the foundry firm establishes its value chain and strategy
More informationABOUT SUNAC SUNAC China Holdings Limited (the Company and together with its subsidiaries, collectively referred to as the Group ), is specialised in t
ABOUT SUNAC SUNAC China Holdings Limited (the Company and together with its subsidiaries, collectively referred to as the Group ), is specialised in the integrated development of residential and commercial
More information学校代号 10199 学 号 20093506035
学 校 代 号 10199 学 号 20093506035 蠲 饮 止 哮 汤 治 疗 热 哮 ( 饮 郁 化 热 证 ) 的 临 床 观 察 Juanyinzhixiao Decoction in treating Heat Asthma (drink pathogenic heat syndrome) clinical observation 学 位 申 请 人 导 师 姓 名 职 称 专 业
More information202 The Sending Back of The Japanese People in Taiwan in The Beginning Years After the World War II Abstract Su-ying Ou* In August 1945, Japan lost th
201 1945 8 1945 202 The Sending Back of The Japanese People in Taiwan in The Beginning Years After the World War II Abstract Su-ying Ou* In August 1945, Japan lost the war and had to retreat from Taiwan.
More informationYour Field Guide to More Effective Global Video Conferencing As a global expert in video conferencing, and a geographically dispersed company that uses video conferencing in virtually every aspect of its
More information