于無聲處聽驚雷，“凡客”上凡

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1 于 無 聲 處 聽 驚 雷, 凡 客 不 凡 以 凡 客 網 為 例 對 中 國 B2C 電 子 商 務 網 站 的 4C 分 析 指 導 教 授 : 邱 志 聖 班 級 :IEP 姓 名 : 楊 周 學 號 :

2 目 錄 一 中 國 的 電 子 商 務 定 義 及 分 類 發 展 歷 程 發 展 趨 勢 簡 述... 8 二 B2C 網 站 的 分 析 B2C 的 SWOT 分 析 未 來 發 展 趨 勢 B2C 電 子 商 務 的 戰 略 選 擇 三 凡 客 的 4C 分 析 凡 客 簡 介 競 爭 對 手 PPG 產 品 及 歷 程 傾 情 相 授 超 低 價 (C1) 多 管 齊 下 易 搜 尋 (C2) 卓 越 點 滴 豎 道 德 (C3) 溫 柔 陷 阱 難 抽 身 (C4) 四 總 結 參 考 文 獻

3 一 中 國 的 電 子 商 務 1. 定 義 及 分 類 電 子 商 務 通 常 是 指 是 在 全 球 各 地 廣 泛 的 商 業 貿 易 活 動 中, 在 網 際 網 路 開 放 的 網 路 環 境 下, 基 於 流 覽 器 / 伺 服 器 應 用 方 式, 買 賣 雙 方 不 謀 面 地 進 行 各 種 商 貿 活 動, 實 現 消 費 者 的 網 上 購 物 商 戶 之 間 的 網 上 交 易 和 線 上 電 子 支 付 以 及 各 種 商 務 活 動 交 易 活 動 金 融 活 動 和 相 關 的 綜 合 服 務 活 動 的 一 種 新 型 的 商 業 運 營 模 式 截 止 目 前 為 止, 電 子 商 務 大 體 可 以 分 為 B2B B2C C2C B2M M2C B2A( 即 B2G) C2A( 即 C2G) 七 類 電 子 商 務 模 式 等 等 首 先, B2C 為 Business to Customer 的 簡 寫 B2C 模 式 是 我 國 最 早 產 生 的 電 子 商 務 模 式, 以 最 早 的 8848 網 上 商 城 正 式 運 營 為 標 誌 大 體 分 為 以 下 幾 種 種 類 網 站 網 址 綜 合 商 城 淘 寶 網 專 一 整 合 型 賽 V 網 百 貨 商 店 卓 越 當 當 垂 直 商 店 麥 考 林 笑 購 網 複 合 品 牌 店 佐 丹 奴 百 麗 3

4 輕 型 品 牌 店 PPG 凡 客 服 務 性 易 美 亦 得 導 購 引 擎 類 愛 比 網 第 一 種 : 綜 合 商 城 : 淘 寶 商 城, 謂 之 城, 自 然 城 中 會 有 許 多 店, 綜 合 商 城 就 如 我 們 平 時 進 入 的 現 實 生 活 中 的 大 商 城 一 樣 商 城 一 樓 可 能 是 一 級 品 牌, 然 後 二 樓 是 女 士 服 飾, 三 樓 男 士 服 飾, 四 樓 運 動 / 裝 飾, 五 樓 手 機 數 碼, 六 樓 特 價 將 N 個 品 牌 專 賣 店 裝 進 去, 這 就 是 商 城 而 後 面 的 淘 寶 商 城 也 自 然 是 這 個 形 式, 跟 傳 統 無 異, 它 有 龐 大 的 購 物 群 體, 有 穩 定 的 網 站 平 臺, 有 完 備 的 支 付 體 系, 誠 信 安 全 體 系 ( 儘 管 目 前 仍 然 有 很 多 不 足 ), 促 進 了 賣 家 進 駐 賣 東 西, 買 家 進 去 買 東 西 如 同 傳 統 商 城 一 樣, 淘 寶 自 己 是 不 賣 東 西 的, 它 是 一 個 平 臺, 提 供 了 整 套 的 銷 售 構 架 而 線 上 的 商 城, 在 人 氣 足 夠, 產 品 豐 富, 物 流 便 捷 的 情 況 下, 其 成 本 優 勢, 二 十 四 小 時 的 不 夜 城, 無 區 域 限 制, 更 豐 富 的 產 品 等 等 優 勢, 體 現 著 網 上 綜 合 商 城 即 將 獲 得 交 易 市 場 的 一 個 角 色 這 種 商 城 線 上 下 是 以 區 域 來 劃 分 的, 每 個 大 的 都 市 總 有 三 五 個 大 的 商 城 而 互 聯 網 這 一 領 域, 也 註 定 了 三 五 家 綜 合 商 城 獨 大, 目 前 是 淘 寶 拍 拍 易 趣 等 等 第 二 種 : 專 一 整 合 型 : 賽 V 網 賽 V 網 主 要 從 事 體 育 用 品 網 上 銷 售 導 購 新 聞 資 訊 賽 事 報 導 等, 將 作 為 一 體 的 大 型 體 育 綜 合 門 戶 網 北 京 賽 威 網 資 訊 技 術 有 限 公 司 是 一 家 富 有 創 新 性 的 綜 合 性 企 業, 他 們 把 先 進 的 電 子 商 務 模 式 與 傳 統 零 售 業 進 行 創 新 性 融 合, 用 現 代 化 網 路 平 臺 和 呼 叫 中 心 的 方 式 為 客 戶 服 務, 主 要 做 體 育 品 牌 用 品 業 務, 做 到 只 做 正 品, 假 一 罰 十, 十 分 注 重 客 戶 服 務 公 司 依 託 賽 V 網, 用 網 路 行 銷 和 網 站 推 廣 為 主 要 手 段, 主 要 靠 先 進 的 行 銷 理 念, 高 效 完 善 的 配 送 方 式, 全 新 的 經 營 模 式, 為 消 費 者 提 供 高 品 質 的 完 美 購 物 體 驗 第 三 種 : 百 貨 商 店 : 卓 越 亞 馬 遜 當 當 商 店, 謂 之 店, 說 明 賣 家 只 有 一 個 ; 而 百 貨, 即 是 滿 足 日 常 消 費 需 求 的 豐 富 產 品 線 這 種 商 店 是 有 自 有 倉 庫, 會 庫 存 系 列 產 品, 以 備 更 快 的 物 流 配 送 和 客 戶 服 務 4

5 這 種 店 甚 至 會 有 自 己 的 品 牌 就 如 同 線 下 的 沃 爾 瑪 屈 臣 氏 百 佳 百 貨 因 為 各 自 有 庫 存, 配 送 等 環 境 的 差 異, 會 給 每 個 平 臺 賦 予 了 各 自 不 同 的 元 素, 也 就 是 說 是 有 品 牌 效 應 的 有 了 品 牌 效 應, 其 實 這 種 模 式 的 網 店 是 可 以 多 家 的, 不 僅 僅 三 五 家, 可 以 是 一 個 倍 數 可 能 消 費 者 會 因 為 某 一 個 體 驗, 較 小 的 價 格 差 異, 或 是 一 次 不 好 的 購 物 體 驗, 而 使 得 會 選 擇 嘗 試 其 它 家 的 可 能 第 四 種 : 垂 直 商 店 : 麥 考 林 紅 孩 子 京 東 笑 購 網 垂 直 商 店, 服 務 於 某 些 特 定 的 人 群 或 某 種 特 定 的 需 求, 提 供 有 關 這 個 領 域 或 需 求 的 全 面 產 品 及 更 專 業 的 服 務 體 現 如 麥 考 林, 定 位 於 歲 的 年 輕 女 性 群 體 無 店 面 銷 售 載 體, 儘 管 起 家 是 用 DM, 後 面 慢 慢 向 網 店 傾 向 紅 孩 子 起 步 時 就 以 母 嬰 市 場 切 入, 逐 步 轉 向 B2F 京 東 商 城, 做 線 上 的 國 美, 專 業 於 銷 售 電 器 /3C 產 品 這 種 商 城 的 產 品 存 在 著 更 多 的 相 似 性, 要 麼 都 是 滿 足 于 某 一 人 群 的, 要 麼 是 滿 足 於 某 種 需 要, 亦 或 某 種 平 臺 ( 如 電 器 ) 垂 直 商 店 的 數 量 取 決 於 市 場 的 細 分 比 如 京 東 紅 孩 子, 以 近 期 的 動 作 來 看, 都 開 始 了 擴 大 產 品 線, 如 紅 孩 子 以 原 有 的 母 嬰 市 場, 拓 展 到 以 家 族 為 單 位 的 購 物 平 臺 ; 如 京 東 通 過 低 價 的 電 器 /3C 產 品 吸 引 了 大 批 的 購 買 者, 然 後 通 過 豐 富 產 品 線, 添 加 或 推 薦 利 潤 空 間 更 大 的 產 品 以 謀 求 贏 利 他 們 都 在 往 綜 合 商 店 轉 型 而 另 一 個 現 象, 像 麥 考 林 優 歌 網 這 種 針 對 人 群 細 分 的 垂 直 商 店, 是 將 自 己 形 成 品 牌 的 趨 勢 第 五 種 : 複 合 品 牌 店 : 佐 丹 奴 百 麗 佐 丹 奴 是 一 個 傳 統 的 服 裝 品 牌, 自 己 有 直 屬 及 加 盟 店 佐 丹 奴 發 現 線 上 的 消 費 者 和 線 下 的 消 費 者 是 不 同 的 時 候, 他 們 大 膽 的 作 了 不 同 價 格 的 運 營, 而 其 完 善 的 倉 儲 調 配 管 理 通 過 網 路 的 銷 售 更 好 的 把 握 了 現 金 流 及 貨 品 流 通 的 運 作 百 麗, 線 下 有 近 8000 家 店, 據 公 佈 的 資 料 08 年 就 做 了 160 億 的 市 場 目 前 進 軍 網 路, 更 是 大 膽 嘗 試, 線 上 的 款 式 或 是 品 牌 有 一 定 的 區 隔, 也 進 行 大 量 的 生 產 隨 著 電 子 商 務 的 成 熟, 會 越 來 越 多 的 傳 統 品 牌 商 加 入 電 商 戰 場, 以 搶 佔 新 市 場, 拓 充 新 管 道, 優 化 產 品 與 管 道 資 源 為 目 標, 一 波 大 肆 進 軍 的 勢 頭 蠢 蠢 欲 動 第 六 種 : 輕 型 品 牌 店 PPG VANCL 夢 芭 莎 中 國 是 一 個 生 產 大 國, 成 熟 的 行 業 鏈 條 足 以 滿 足 生 產 需 要, 而 中 國 人 賺 錢 都 是 屬 於 產 品 利 潤 溢 價, 而 非 品 牌 利 潤 溢 價, 在 環 境 的 催 熟 下, 做 一 個 品 牌 已 非 一 定 必 要 是 自 己 有 工 廠, 相 反, 中 國 擁 有 了 與 天 獨 厚 的 優 勢, 品 牌 商 可 以 更 專 注 的 提 供 個 性 化, 更 細 膩 的 滿 足 受 眾 群 體 需 求 的 產 品, 基 於 品 牌 定 位, 加 強 產 品 設 計, 通 過 資 訊 化 應 用, 配 合 日 益 成 熟 的 互 聯 網 銷 售 平 臺, 日 趨 完 善 的 物 流 配 送 乃 至 各 種 服 務 等, 整 條 鏈 條 日 趨 細 化 與 完 善, 使 得 品 牌 商 可 以 專 注 做 自 己 擅 長 的 事 情, 而 其 它 事 情 都 外 包, 用 最 好 的 原 材 料 提 供 商, 找 最 好 的 生 產 廠 商, 尋 找 高 效 益 的 有 效 推 廣 管 道, 強 強 結 合, 優 勢 將 突 現 得 淋 漓 盡 致 5

6 第 七 種 : 服 務 型 網 店 易 美 亦 得 易 美 是 一 家 網 上 沖 印 公 司, 比 如, 小 王 結 婚 了, 跟 老 婆 去 了 歐 洲 度 蜜 月, 拍 了 好 多 的 相 片, 可 是, 還 沒 回 到 家, 親 戚 朋 友 們 都 拿 到 了 小 王 通 過 易 美 網 上 沖 印 好 的 相 片, 相 片 有 的 是 嵌 在 骨 瓷 杯 上, 有 的 按 自 己 的 意 願, 裝 訂 了 漂 亮 的 相 框, 正 放 在 爸 爸 媽 媽 的 房 前 亦 得 代 購, 購 遍 全 球 可 以 幫 客 戶 到 全 世 界 各 地 去 購 買 你 想 要 的 產 品, 並 以 收 取 適 量 的 服 務 費 贏 利 服 務 型 的 網 店 越 來 越 多, 都 是 為 了 滿 足 人 們 不 同 的 個 性 需 求, 甚 至 是 幫 你 排 隊 買 電 影 賣, 都 有 人 交 易 第 八 種 : 導 購 引 擎 型 愛 比 網 比 友 們 可 以 通 過 這 裡 分 享 到 比 友 的 產 品 體 驗 點 評, 比 友 們 也 熱 衷 於 將 自 己 用 過 的 產 品 體 驗 告 訴 給 更 多 的 比 友 作 為 B2C 的 上 游 商, 給 商 家 們 帶 去 客 戶, 是 建 立 在 消 費 者 的 角 度 上 做 服 務 的, 這 才 是 王 道 愛 比 網 力 爭 成 為 電 商 有 效 的 流 量 採 購 平 臺, 並 以 降 低 高 品 質 b2c 商 家 們 的 行 銷 成 本 其 次 是,B2B 為 Business to Business. 這 是 商 家 ( 泛 指 企 業 ) 對 商 家 的 電 子 商 務, 即 企 業 與 企 業 之 間 通 過 互 聯 網 進 行 產 品 服 務 及 資 訊 的 交 換 通 俗 的 說 法 是 指 進 行 電 子 商 務 交 易 的 供 需 雙 方 都 是 商 家 ( 或 企 業 公 司 ), 她 ( 他 ) 們 使 用 了 Internet 的 技 術 或 各 種 商 務 網 路 平 臺, 完 成 商 務 交 易 的 過 程 這 些 過 程 包 括 : 發 佈 供 求 資 訊, 訂 貨 及 確 認 訂 貨, 支 付 過 程 及 票 據 的 簽 發 傳 送 和 接 收, 確 定 配 送 方 案 並 監 控 配 送 過 程 等 有 時 寫 作 B to B, 但 為 了 簡 便 乾 脆 用 其 諧 音 B2B(2 即 two) B2B 的 典 型 是 阿 裡 巴 巴 中 國 製 造 網 敦 煌 網 慧 聰 網 瀛 商 網 等 B2B 按 服 務 物 件 可 分 為 外 貿 B2B 及 內 貿 B2B, 按 行 業 性 質 可 分 為 綜 合 B2B 和 垂 直 B2B, 垂 直 B2B 有 : 中 國 化 工 網, 魯 文 建 築 服 務 網 C2C 同 B2B B2C 一 樣, 都 是 電 子 商 務 的 幾 種 模 式 之 一 不 同 的 是 C2C 是 使 用 者 對 使 用 者 的 模 式,C2C 商 務 平 臺 就 是 通 過 為 買 賣 雙 方 提 供 一 個 線 上 交 易 平 臺, 使 賣 方 可 以 主 動 提 供 商 品 上 網 拍 賣, 而 買 方 可 以 自 行 選 擇 商 品 進 行 競 價 C2C 的 典 型 是 百 度 C2C 淘 寶 網 拍 拍 網 等 網 際 網 路 上 的 電 子 商 務 可 以 分 為 三 個 方 面 : 資 訊 服 務 交 易 和 支 付 主 要 內 容 包 括 : 電 子 商 情 廣 告 ; 電 子 選 購 和 交 易 電 子 交 易 憑 證 的 交 換 ; 電 子 支 付 與 結 算 以 及 售 後 的 網 上 服 務 等 參 與 電 子 商 務 的 實 體 有 四 類 : 顧 客 ( 個 人 消 費 者 或 企 業 集 團 ) 商 戶 ( 包 括 銷 售 商 製 造 商 儲 運 商 ) 銀 行 ( 包 括 髮 卡 行 收 單 行 ) 及 認 證 中 心 從 貿 易 活 動 的 角 度 分 析, 電 子 商 務 可 以 在 多 個 環 節 實 現, 由 此 也 可 以 將 電 子 商 務 分 為 兩 個 層 次, 較 低 層 次 的 電 子 商 務 如 電 子 商 情 電 子 貿 易 電 子 合 同 等 ; 最 完 整 的 也 是 最 高 級 的 電 子 商 務 應 該 是 利 用 INTENET 網 路 能 夠 進 行 全 部 的 貿 易 活 動, 即 在 網 上 將 資 訊 流 商 流 資 金 流 和 部 分 的 物 流 完 整 地 實 現, 也 就 是 說, 你 可 以 從 尋 找 客 戶 開 始, 一 直 到 洽 談 訂 貨 線 上 付 ( 收 ) 款 開 據 電 子 發 票 以 至 到 電 子 報 關 6

7 電 子 納 稅 等 通 過 INTERNET 一 氣 呵 成 要 實 現 完 整 的 電 子 商 務 還 會 涉 及 到 很 多 方 面, 除 了 買 家 賣 家 外, 還 要 有 銀 行 或 金 融 機 構 政 府 機 構 認 證 機 構 配 送 中 心 等 機 構 的 加 入 才 行 由 於 參 與 電 子 商 務 中 的 各 方 在 物 理 上 是 互 不 謀 面 的, 因 此 整 個 電 子 商 務 過 程 並 不 是 物 理 世 界 商 務 活 動 的 翻 版, 網 上 銀 行 線 上 電 子 支 付 等 條 件 和 資 料 加 密 電 子 簽 名 等 技 術 在 電 子 商 務 中 發 揮 著 重 要 的 不 可 或 缺 的 作 用 2. 發 展 歷 程 中 國 電 子 商 務 的 發 展 經 歷 以 下 三 個 階 段 : 1 99 年 ~02 年 萌 芽 階 段 這 個 階 段 裡 中 國 的 線 民 數 量 相 比 起 今 天 是 在 是 少 得 可 憐, 根 據 2000 年 年 中 公 佈 的 統 計 資 料, 中 國 線 民 僅 1000 萬 而 且 這 個 階 段, 線 民 的 網 路 生 活 方 式 還 僅 僅 停 留 於 電 子 郵 件 和 新 聞 流 覽 的 階 段 線 民 未 成 熟, 市 場 未 成 熟, 以 8848 為 代 表 的 B2C 電 子 商 務 網 站 能 說 得 上 是 當 時 最 閃 耀 的 亮 點 可 惜 8848 最 終 逝 去, 萌 芽 期 的 電 子 商 務 環 境 裡 沒 能 養 活 幾 家 電 子 商 務 平 臺, 只 是 孕 育 了 一 批 初 級 的 線 民 這 個 階 段 要 發 展 電 子 商 務 難 度 相 當 大 2 03 年 ~06 年 高 速 增 長 階 段 當 當 卓 越 阿 裡 巴 巴 慧 聰 全 球 採 購 淘 寶, 這 幾 個 響 噹 噹 的 名 字 成 了 互 聯 網 江 湖 裡 的 熱 點 這 些 生 在 網 路 長 在 網 路 的 企 業, 在 短 短 的 數 年 內 崛 起, 和 網 遊 SP 企 業 等 一 起 攪 翻 了 整 個 通 信 和 網 路 世 界 以 前 程 無 憂 網 路 招 聘 為 例, 在 這 個 以 專 門 發 行 招 聘 報 紙 的 企 業,03 年 初 的 時 候 還 是 投 報 紙 廣 告 送 網 路 招 聘 會 員, 到 今 天 已 經 變 成 了 投 放 網 路 招 聘 廣 告 贈 送 報 紙 招 聘 廣 告, 可 見 變 化 之 巨 大 ( 這 個 例 子 說 明 的 就 是 網 路 應 用 的 發 展 對 傳 統 業 務 的 影 響 深 遠 ) 這 個 階 段 對 電 子 商 務 來 說 最 大 的 變 化 有 三 個 : 第 一 個 變 化 : 大 批 的 線 民 逐 步 接 受 了 網 路 購 物 的 生 活 方 式, 而 且 這 個 規 模 還 在 高 速 的 擴 張 第 二 個 變 化 : 眾 多 的 中 小 型 企 業 從 B2B 電 子 商 務 中 獲 得 了 訂 單, 獲 得 了 銷 售 機 會, 網 商 的 概 念 深 入 商 家 之 心 第 三 個 變 化 : 電 子 商 務 基 礎 環 境 不 斷 成 熟, 物 流 支 付 誠 信 瓶 頸 得 到 基 本 解 決, 在 B2B/B2C/C2C 領 域 裡, 都 有 不 少 的 網 路 商 家 迅 速 的 成 長, 積 累 了 大 量 的 電 子 商 務 運 營 管 理 經 驗 和 資 金 3 07 年 ~10 年 電 子 商 務 縱 深 發 展 階 段 這 個 階 段 最 明 顯 的 特 徵 就 是, 電 子 商 務 已 經 不 僅 僅 是 互 聯 網 企 業 的 天 下 數 不 清 的 傳 統 企 業 和 資 金 流 入 電 子 商 務 領 域, 使 得 電 子 商 務 世 界 變 得 異 彩 紛 呈 7

8 首 先 : 阿 裡 巴 巴 網 盛 上 市 標 誌 著 B2B 領 域 的 發 展 步 入 了 規 範 化 穩 步 發 展 的 階 段 ; 淘 寶 的 戰 略 調 整, 百 度 的 試 水 意 味 著 C2C 市 場 將 在 高 速 發 展 的 同 時 不 斷 的 優 化 和 細 分 市 場 PPG 紅 孩 子 京 東 的 火 爆, 不 僅 引 爆 了 整 個 B2C 領 域, 更 讓 眾 多 傳 統 商 家 按 耐 不 住 紛 紛 跟 進 07 年 ~10 年, 中 國 的 電 子 商 務 發 展 將 達 到 新 的 高 度 在 這 個 階 段, 由 傳 統 企 業 延 伸 過 來 的 電 子 商 務 公 司 和 互 聯 網 中 成 長 起 來 的 中 小 網 商 將 會 是 未 來 中 國 電 子 商 務 發 展 的 核 心 力 量 3. 發 展 趨 勢 簡 述 未 來 的 發 展 趨 勢 大 體 如 下 : 1 對 於 B2B 電 子 商 務 平 臺, 承 載 其 盈 利 模 式 的 90% 以 上 都 是 中 小 型 企 業 隨 著 B2B 領 域 的 競 爭 格 局 趨 於 暫 時 的 穩 定,B2B 領 域 的 規 模 擴 張 將 會 降 溫, 取 而 代 之 的 是 結 構 優 化 和 業 務 深 挖 2 在 C2C 領 域, 隨 著 B2C 的 進 一 步 發 展 以 及 市 場 管 理 的 日 益 規 範, 純 C2C 交 易 規 模 的 增 長 速 度 也 會 放 緩 3 B2C 領 域, 隨 著 傳 統 企 業 的 資 金 湧 入, 會 獲 得 高 速 發 展 而 且, 擁 有 獨 立 品 牌 優 勢 貨 源 良 好 口 碑 服 務 完 善 的 各 行 業 B2C 商 家 會 為 整 個 電 子 商 務 領 域 帶 來 前 所 未 有 的 百 花 齊 放 的 盛 況 以 企 業 級 電 子 商 務 應 用 成 為 了 08 年 09 年 商 家 關 注 的 焦 點 電 子 商 務 的 個 人 應 用 和 企 業 應 用 將 在 電 子 商 務 市 場 步 入 成 熟 的 階 段 劃 分 出 明 確 的 界 限 電 子 商 務 專 業 化 規 模 化 發 展 將 成 為 主 流 趨 勢 二 B2C 網 站 的 分 析 1.B2C 的 SWOT 分 析 ( 一 )B2C 電 子 商 務 的 優 勢 1. 方 便 快 捷, 服 務 優 勢 增 加 通 過 網 上 商 場 購 買 商 品, 消 費 者 足 不 出 戶 就 能 進 行 購 物, 節 約 時 間 和 精 力 而 且 在 售 後 服 務 方 面, 網 上 商 店 可 以 將 消 費 者 經 常 會 遇 到 的 常 見 問 題 列 出 清 單 放 在 網 頁 上, 消 費 者 如 有 疑 問 可 以 直 接 查 詢 網 上 的 售 後 服 務 可 以 24 小 時 進 行, 方 法 也 靈 活 多 樣, 除 了 傳 統 的 電 話 方 式 以 外, 還 可 以 在 商 場 的 BBS 論 壇 進 行 投 訴, 可 以 發 送 , 也 可 以 通 過 QQ 等 聊 天 工 具 同 網 上 商 場 工 作 人 員 直 接 溝 通 這 些 服 務 手 段 的 應 用 不 僅 可 以 更 好 地 使 消 費 者 滿 意, 而 且 可 以 促 進 買 8

9 賣 雙 方 的 感 情 交 流, 增 加 消 費 者 對 網 上 商 場 的 忠 誠 度 2.B2C 相 對 于 傳 統 商 業, 基 礎 設 施 建 設 費 用 減 少 傳 統 商 業 中 的 零 售 企 業, 在 租 賃 商 鋪 裝 修 賣 場 配 置 貨 架 等 方 面 需 要 花 費 大 量 的 基 礎 建 設 費 用 而 B2C 是 網 上 商 場, 需 要 的 只 是 虛 擬 的 主 頁, 商 品 清 單 一 一 列 在 網 頁 面 上, 消 費 者 只 要 用 滑 鼠 點 擊 就 可 以 流 覽 商 品 的 詳 情, 進 而 下 訂 單, 可 以 減 少 大 量 的 賣 場 裝 修 租 賃 商 鋪 等 費 用 並 且 傳 統 零 售 業 店 鋪 的 營 業 輻 射 範 圍 很 小, 如 果 想 要 更 多 地 接 近 消 費 者 就 必 須 多 建 店 鋪, 加 大 其 基 礎 建 設 的 成 本 網 上 商 場 只 需 一 個 主 頁 便 可 以 使 各 種 消 費 者 方 便 登 陸 3. 實 現 直 接 一 對 一 的 銷 售, 減 少 經 營 成 本, 降 低 價 格 B2C 相 對 于 傳 統 商 業, 往 往 要 通 過 幾 級 批 發 才 能 到 達 零 售, 中 間 的 每 一 個 環 節 都 必 然 會 增 加 商 品 成 本 而 B2C 在 網 上 直 接 銷 售 商 品 給 消 費 者, 可 以 繞 開 眾 多 的 批 發 環 節, 使 得 商 品 價 格 降 低, 消 費 者 購 買 同 樣 的 商 品 可 以 得 到 更 多 的 實 惠, 網 上 商 場 的 邊 際 利 潤 率 也 可 以 增 加 ( 二 )B2C 電 子 商 務 的 劣 勢 1.B2C 網 站 的 方 式 滿 足 不 了 使 用 者 的 消 費 心 理 消 費 者 基 於 傳 統 消 費 習 慣 更 傾 向 於 可 見 到 實 物 的 體 驗 式 的 消 費, 對 於 虛 擬 網 路 購 物 仍 心 存 疑 慮 此 外, 消 費 者 也 不 可 能 在 虛 擬 商 店 裡 體 驗 到 任 何 購 物 氛 圍, 與 傳 統 商 場 相 比, 看 不 到 滾 滾 人 流 眩 目 的 娛 樂 和 休 閒 設 施, 也 聽 不 到 明 快 的 背 景 音 樂 B2C 的 網 站 幾 乎 千 篇 一 律, 太 單 調, 商 業 模 式 沒 有 走 出 新 的 空 間 幾 乎 都 是 通 過 頁 面 顯 示 內 容, 降 低 價 格 來 吸 引 消 費 者, 商 業 模 式 太 單 薄 單 調 對 於 定 價 方 式 送 貨 方 式 甚 至 溝 通 方 式 等 商 業 模 式 的 創 新 性 不 強 2. 誠 信 制 度 尚 未 完 善 B2C 電 子 商 務 遠 端 交 易 的 複 雜 性 決 定 了 其 需 要 有 覆 蓋 全 國 的 誠 信 體 系 這 顯 然 遠 遠 超 出 電 子 商 務 企 業 的 承 受 範 圍, 而 需 借 助 於 協 力 廠 商 和 政 府 的 力 量 到 目 前, 只 有 上 海 等 少 數 城 市 建 立 了 比 較 完 善 的 地 方 性 誠 信 公 司, 對 公 用 事 業 交 費 銀 行 貸 款 等 個 人 信 用 資 料 進 行 收 集 處 理 而 在 更 多 的 城 市, 誠 信 制 度 還 是 一 片 空 白, 因 而 網 上 購 物 信 譽 度 遲 遲 難 以 確 立 3. 過 分 關 注 價 格, 影 響 了 B2C 企 業 的 利 潤, 減 弱 了 企 業 對 其 他 環 節 的 關 注 程 度 B2C 現 在 的 定 位 不 是 太 準 確, 大 多 數 B2C 定 位 在 低 價 格, 減 少 了 利 潤 的 空 間 B2C 應 該 定 位 在 增 值 服 務 上 面 去 如 果 定 位 在 低 價 上 面 去, 可 能 永 遠 走 不 出 困 境 今 天 B2C 的 C( 顧 客 ), 大 多 數 在 20 歲 以 上 50 歲 以 下, 受 過 高 等 教 育, 他 們 關 注 的 第 一 個 問 題 並 不 是 價 格, 或 者 不 僅 僅 是 價 格, 而 是 便 利 節 省 時 間, 因 此 僅 僅 定 位 在 低 價 格 上 面, 沒 有 更 好 的 增 值 服 務,B2C 難 以 吸 引 其 消 費 群 4. 物 流 配 送 不 完 善, 資 金 匱 乏, 周 轉 困 難 我 國 的 B2C 企 業 一 般 投 資 較 少, 沒 有 建 立 自 己 的 物 流 配 送 體 系, 我 國 物 流 配 送 水 準 落 後, 使 得 物 流 配 送 成 本 過 高, 造 成 了 B2C 成 功 的 法 寶 價 格 優 勢 並 不 能 夠 體 現 除 了 專 門 化 的 網 上 商 店 外, 消 費 者 普 遍 希 望 網 上 商 店 的 商 品 越 豐 富 越 好, 為 了 滿 足 消 費 者 的 需 要 B2C 電 子 商 務 企 業 9

10 不 得 不 花 大 量 的 資 金 去 充 實 貨 源 而 絕 大 多 數 B2C 電 子 商 務 企 業 都 是 由 風 險 投 資 支 撐 起 來 的, 往 往 把 電 子 商 務 運 營 的 環 境 建 立 起 來 後 帳 戶 上 的 錢 已 所 剩 無 幾 了 ( 三 )B2C 電 子 商 務 的 機 遇 1. 目 前 大 多 B2C 企 業, 都 沒 有 給 消 費 者 提 供 方 便 快 捷 的 資 訊 回 饋 管 道 即 時 互 動 通 訊 工 具 的 出 現 及 應 用, 不 僅 能 夠 縮 短 與 消 費 者 之 間 的 距 離, 第 一 時 間 掌 握 消 費 者 的 需 求, 還 能 降 低 成 本 提 高 效 益 阿 裡 旺 旺 ebay 的 skype QQ 拍 拍 等 IM( 專 指 通 訊 ) 工 具 的 應 用, 打 通 了 B2C 電 子 商 務 企 業 與 消 費 者 的 溝 通 管 道 還 有 協 力 廠 商 支 付 廠 商 的 加 入 銀 行 與 B2C 企 業 的 合 作, 給 網 上 支 付 及 支 付 安 全 問 題 提 供 了 保 障 2. 經 營 方 式 上, 靈 活 經 營 特 色 經 營 如 飯 桶 網 雲 網 騰 訊 QQ 九 鑽 網 等 B2C 電 子 商 務 企 業, 在 產 品 和 服 務 上 下 功 夫, 靈 活 經 營, 尋 找 特 色, 在 B2C 電 子 商 務 裡 面 找 到 了 一 條 合 適 的 盈 利 道 路 目 前 B2C 電 子 商 務 的 商 品 形 式 多 樣, 能 滿 足 消 費 者 不 同 的 需 求 隨 著 網 上 娛 樂 休 閒 的 發 展, 虛 擬 商 品 也 大 行 其 道 虛 擬 商 品 特 殊 的 存 在 形 式, 避 免 了 電 子 商 務 諸 如 配 送 等 方 面 的 瓶 頸, 為 B2C 電 子 商 務 企 業 帶 來 個 更 大 的 機 遇 3. 各 種 形 式 的 電 子 商 務 聯 盟 出 現, 能 使 資 源 不 多 的 B2C 電 子 商 務 企 業 更 有 效 的 使 用 現 有 核 心 資 源, 換 取 所 需 要 的 資 源, 不 斷 強 化 本 身 的 競 爭 優 勢 B2C 電 子 商 務 企 業 在 價 值 鏈 上 所 處 的 位 置 僅 有 銷 售 和 售 後 服 務 的 部 分, 本 身 並 沒 有 從 事 商 品 研 發 生 產 及 配 送 等 過 程, 當 它 與 消 費 者 進 行 商 品 交 易 時, 需 要 與 價 值 鏈 上 其 他 的 企 業 進 行 資 源 交 換 聯 盟 的 形 勢 能 使 B2C 電 子 商 務 企 業 專 注 於 本 身 的 核 心 事 業, 強 化 競 爭 力 ( 四 )B2C 電 子 商 務 的 挑 戰 1. 安 全 問 題 ( 網 路 安 全 資 訊 安 全 ) 安 全 問 題 是 企 業 應 用 電 子 商 務 最 擔 心 的 問 題 之 一, 而 如 何 保 障 電 子 商 務 活 動 的 安 全, 將 一 直 是 電 子 商 務 的 核 心 研 究 領 域 作 為 一 個 安 全 的 電 子 商 務 系 統, 首 先 必 須 具 有 一 個 安 全 可 靠 的 通 信 網 路, 以 保 證 交 易 資 訊 安 全 迅 速 地 傳 遞 ; 其 次 必 須 保 證 資 料 庫 伺 服 器 絕 對 安 全, 防 止 駭 客 闖 入 網 路 盜 取 資 訊, 對 於 中 國 來 說, 網 路 產 品 幾 乎 都 是 舶 來 品, 本 身 就 隱 藏 著 不 安 全 隱 患, 加 之 受 技 術 人 為 等 因 素 的 影 響, 不 安 全 因 素 更 顯 突 出 2. 法 律 不 完 善 2005 年 4 月 1 日 我 國 的 電 子 簽 名 法 正 式 實 施 電 子 簽 名 立 法 對 於 完 善 我 國 的 網 路 立 法 具 有 重 要 的 意 義 但 是 面 對 網 上 交 易 世 界 的 錯 綜 複 雜, 只 有 電 子 簽 名 法 是 根 本 不 夠 的, 相 關 配 套 法 律 法 規 必 須 完 善, 例 如 稅 收 網 上 犯 罪 利 用 網 路 的 侵 權 交 易 各 方 權 利 與 義 務 的 監 督 與 保 障 等 必 須 儘 早 完 善 網 上 交 易 法 律 法 規, 用 明 確 的 法 律 法 規 對 網 上 交 易 進 行 規 範 但 到 目 前 為 止 中 國 大 陸 還 沒 有 一 部 B2C 的 交 易 管 理 規 範 或 者 是 辦 法, 能 夠 指 導 B2C 的 實 踐 如 果 在 網 上 買 一 隻 筆 或 一 本 書 出 現 問 題, 去 法 院 是 不 值 得 且 不 現 實 的 這 需 要 社 會 化 的 仲 裁 機 構 或 10

11 訴 訟 機 構, 通 過 網 上 或 者 其 他 方 式 進 行 仲 裁 或 訴 訟 而 對 於 網 路 仲 裁 機 構 或 訴 訟 機 構 的 設 立, 網 路 執 法 機 構 與 實 際 執 法 機 構 的 結 合 B2C 網 上 商 店 及 個 人 用 戶 的 認 證 稅 收 政 策 等 等, 政 府 的 指 引 都 不 到 位 2. 未 來 發 展 趨 勢 B2C 是 電 子 商 務 按 交 易 對 象 分 類 中 的 一 種, 即 表 示 商 業 機 構 對 消 費 者 的 電 子 商 務 這 種 形 式 的 電 子 商 務 一 般 以 網 路 零 售 業 為 主, 主 要 借 助 於 Internet 開 展 線 上 銷 售 活 動 在 常 見 的 3 種 電 子 商 務 模 式 中,B2B 最 容 易 實 現 規 模 效 益,C2C 易 於 提 高 線 民 活 躍 度 和 培 育 人 氣, 而 B2C 則 是 傳 統 企 業 切 入 電 子 商 務 最 直 接 的, 也 是 最 容 易 體 現 效 益 的 方 式 近 年 來, 中 國 B2C 市 場 發 展 迅 速, 企 業 自 建 與 協 力 廠 商 平 臺 大 量 湧 現, 投 資 者 關 注 度 顯 著 提 高 隨 著 2007 年 興 起 的 一 波 風 投 引 資 熱 潮,B2C 電 子 商 務 無 疑 成 為 了 近 兩 年 IT 業 內 最 為 關 注 的 話 題 之 一 2007 年 中 國 電 子 商 務 行 業 共 發 生 15 個 投 資 案 例, 其 中 B2C 行 業 佔 據 60% 2008 年 中 國 電 子 商 務 B2C 市 場 交 易 額 達 到 1776 億 元, 同 比 增 長 51.4%, 種 種 跡 象 表 明,B2C 迎 來 了 前 所 未 有 的 快 速 發 展 期, 預 計 B2C 將 成 為 電 子 商 務 行 業 的 新 引 擎 眼 看 網 路 購 物 市 場 不 斷 擴 大, 一 些 搜 索 網 站 瞄 準 了 B2C 市 場 同 時, 越 來 越 多 的 傳 統 經 銷 商 也 開 始 切 入 B2C 電 子 商 務 領 域 拓 展 其 線 上 零 售 業 務 蘇 甯 國 美 迪 信 通 等 全 國 性 連 鎖 以 及 廣 州 的 廣 州 百 貨 等 也 都 開 闢 了 自 己 的 B2C 網 站, 越 來 越 多 的 B2C 廠 商 已 做 好 進 入 垂 直 細 分 市 場 的 準 備 對 新 管 道 的 需 求 催 生 了 B2C 市 場 在 被 C2C 市 場 超 越 之 後, 開 始 了 新 一 輪 的 急 速 上 升 B2C 是 面 對 金 融 危 機 卻 依 然 能 蓬 勃 發 展 的 國 內 少 數 行 業 之 一, 不 過 即 使 沒 有 2008 年 的 這 場 波 及 全 球 的 金 融 危 機, 電 子 商 務 B2C 行 業 在 2009 年 仍 然 會 卯 足 勁 兒 大 踏 步 前 進, 金 融 危 機 的 影 響 只 是 更 加 加 速 了 中 國 B2C 行 業 的 發 展 未 來 幾 年,C2C 增 速 將 趨 緩, 而 B2C 市 場 規 模 增 速 將 趕 超 C2C 預 計,B2C 市 場 規 模 從 2009 年 開 始 快 速 增 長, 市 場 份 額 將 逐 步 上 升, 有 望 成 為 電 子 商 務 行 業 新 的 增 長 點 預 計 未 來 三 年 中 國 B2C 市 場 複 合 增 長 率 可 達 到 41%,2011 年 中 國 電 子 商 務 B2C 市 場 交 易 額 有 望 達 到 4982 億 元 根 據 易 觀 國 際 的 觀 點, 隨 著 B2C 市 場 的 逐 步 成 熟,B2C 領 域 將 進 入 用 戶 細 分 的 市 場 階 段 2007 年 之 前,B2C 用 戶 線 上 購 買 的 商 品 種 類 以 圖 書 音 像 等 出 版 物 以 及 虛 擬 產 品 為 主, 當 當 卓 越 雲 網 一 直 佔 據 市 場 份 額 前 三 位 近 年 來, 隨 著 紅 孩 子 PPG 北 斗 手 機 網 以 及 京 東 商 城 等 垂 直 領 域 線 上 B2C 廠 商 的 進 入, 母 嬰 用 品 男 士 襯 衫 手 機 以 及 3C 產 品 等 商 品 的 線 上 銷 售 開 始 獲 得 線 上 11

12 B2C 用 戶 的 認 可 報 告 預 計, 未 來 將 會 有 更 多 的 廠 商 進 入 垂 直 細 分 線 上 B2C 市 場, 消 費 者 可 選 擇 的 商 品 品 類 也 會 更 加 豐 富,B2C 用 戶 的 每 戶 平 均 收 入 也 將 有 明 顯 提 升 3. B2C 電 子 商 務 的 戰 略 選 擇 在 消 費 者 對 B2C 愈 來 愈 關 注 的 同 時, 作 為 企 業 和 政 府 應 該 要 採 取 有 效 的 戰 略 舉 措, 增 強 人 們 對 網 上 購 物 的 信 心, 激 發 人 們 參 與 網 上 購 物 的 熱 情, 轉 變 人 們 的 消 費 思 想 和 觀 念, 促 進 電 子 商 務 的 發 展 以 下 為 必 要 的 戰 略 選 擇 1. 逐 步 完 善 誠 信 體 系 B2C 電 子 商 務 的 複 雜 性 決 定 了 需 要 一 套 完 善 個 人 和 企 業 誠 信 體 系 和 誠 信 查 詢 制 度, 以 實 現 在 具 體 化, 可 靠 性 基 礎 上 進 行 的 虛 擬 化 交 易 在 登 記 身 份 的 前 提 下, 開 展 網 路 交 易 活 動, 就 會 對 主 體 的 行 為 產 生 一 種 監 督 力 量, 而 一 旦 發 現 商 業 信 用 嚴 重 不 良 的 企 業 和 個 人, 則 依 照 一 定 的 法 律, 認 真 查 處, 使 B2C 電 子 商 務 活 動 中 的 交 易 環 境 得 到 淨 化 2. 加 強 關 鍵 技 術 的 研 究 和 安 全 控 制 中 心 的 建 設, 並 以 用 戶 為 中 心, 提 供 個 性 化 服 務 B2C 商 店 應 具 備 一 支 精 幹 的 安 全 技 術 研 究 隊 伍, 集 中 力 量 解 決 網 上 交 易 的 安 全 技 術 問 題, 包 括 加 密 技 術 防 火 牆 技 術 數 位 簽 章 技 術 報 文 摘 要 技 術 認 證 技 術 留 痕 技 術 等 等, 並 能 夠 隨 著 電 腦 和 電 子 商 務 技 術 的 發 展 而 不 斷 改 進 這 些 技 術 研 究 部 門 還 應 建 立 相 應 的 國 家 級 安 全 控 制 中 心 系 統, 這 一 系 統 應 包 括 國 際 出 入 口 ( 資 訊 海 關 ) 監 控 電 子 交 易 證 書 授 權 (CA) 密 匙 管 理 安 全 產 品 評 測 認 證 病 毒 檢 測 和 防 治 系 統 攻 擊 與 反 攻 擊 等 分 中 心 只 有 安 全 問 題 解 決 了, 才 能 解 除 消 費 者 的 安 全 顧 慮 B2C 網 站 不 僅 要 在 價 格 上 下 功 夫, 還 要 考 慮 到 消 費 者 更 深 層 的 需 求 應 使 用 戶 能 方 便 地 在 網 上 按 照 個 人 需 要 實 現 各 種 服 務 的 自 行 組 合, 實 現 網 路 企 業 與 使 用 者 的 零 距 離 在 配 送 諮 詢 售 後 服 務 等 方 面 並 最 大 限 度 的 滿 足 用 戶 的 個 性 化 需 求 3. 建 立 完 善 的 現 代 物 流 體 系 加 強 現 代 電 子 商 務 和 物 流 理 論 的 研 究 向 電 子 商 務 物 流 發 達 的 國 家 學 習, 吸 收 國 外 的 先 進 思 想 理 論 和 技 術, 吸 取 國 外 物 流 管 理 研 究 的 成 果 鼓 勵 理 論 界 研 究 電 子 商 務 物 流 中 的 難 題, 加 快 我 國 電 子 商 務 物 流 發 展 的 步 伐 積 極 發 展 網 路 化 社 會 化 的 物 流 服 務 體 系 物 流 企 業 應 重 視 物 流 網 路 的 發 展, 促 進 物 流 企 業 的 聯 合 發 展 物 流 企 業 間 的 業 務 聯 盟 4. 完 善 電 子 商 務 的 法 律 法 規 我 國 可 以 根 據 國 情, 制 定 一 部 用 以 規 範 網 上 交 易 活 動 的 法 律 法 規, 以 解 決 網 上 交 易 發 展 所 面 臨 的 法 律 問 題 我 國 網 上 交 易 立 法 的 運 用 範 圍, 應 包 括 電 子 合 同 的 效 12

13 力 問 題 電 子 支 付 及 金 融 管 理 稅 收 與 保 險 網 路 管 理 與 資 訊 安 全 保 護 電 子 證 據 與 電 子 簽 名 的 法 律 認 定 政 府 的 強 制 措 施 及 審 查 機 制 市 場 准 入 規 則 智 慧 財 產 權 保 護 消 費 者 合 法 權 益 的 保 護 司 法 的 國 際 管 轄 和 國 際 協 助 等 通 過 對 相 關 法 律 法 規 的 制 定 和 實 施, 為 推 動 我 國 網 上 購 物 的 良 性 發 展 提 供 有 利 的 外 部 環 境 和 法 律 保 障 三 凡 客 的 4C 分 析 1. 凡 客 簡 介 VANCL( 凡 客 誠 品 ), 由 原 卓 越 網 創 始 人 陳 年 先 生 創 立,VANCL 運 營 所 屬 之 凡 客 誠 品 ( 北 京 ) 科 技 有 限 公 司, 主 體 運 作 者 均 系 原 卓 越 網 骨 幹 班 底 由 歐 美 著 名 設 計 師 領 銜 企 劃, 集 結 頂 級 男 裝 品 牌 經 典 款 式 之 精 華, 同 時 參 考 亞 洲 男 士 體 型 特 點, 精 選 高 支 面 料 貼 身 製 作, 讓 用 戶 以 中 等 價 位 享 受 奢 侈 品 質, 提 倡 簡 約 縱 深 自 在 環 保 在 款 式 簡 單 用 色 謹 慎 的 風 格 下, 來 自 義 大 利 的 vancl 設 計 理 念 歸 納 為 : 刪 除 不 13

14 必 要 裝 飾, 強 調 舒 適 性 和 表 現 不 繁 複 的 優 雅, 對 於 非 肌 肉 型 的 男 士 來 說, 提 供 了 身 材 上 絕 佳 的 修 飾 效 果 Vancl 的 男 裝 設 計 既 不 性 感 也 不 算 惹 眼, 但 卻 在 做 工 和 布 料 質 地 上 展 現 一 流 品 質 和 流 行 性, 是 職 場 上 非 常 得 體 而 稱 頭 的 品 牌 VANCL 凡 客 誠 品 堅 持 國 際 一 線 品 質, 中 產 階 級 合 理 價 位 提 倡 簡 單 得 體 的 生 活 方 式, 希 望 跟 別 人 打 交 道 時 是 得 體 的. 且 在 這 個 浮 華 遠 去 回 歸 真 實 的 氛 圍 裡,VANCL 凡 客 誠 品 的 品 牌 精 神, 更 加 默 契 於 大 勢 所 趨 VANCL 免 燙 牛 津 紡 全 棉 襯 衫 採 用 世 界 頂 級 抗 皺 助 劑 技 術, 不 用 經 過 脫 水, 直 接 晾 乾, 幾 乎 不 再 需 要 熨 燙, 確 保 您 的 襯 衣 經 過 多 次 洗 滌 後, 仍 然 保 持 高 度 的 免 燙 效 果 VANCL( 中 文 名 稱 是 : 凡 客 誠 品, 簡 稱 凡 客 ) 品 牌 的 名 稱 是 其 創 始 人 陳 年 和 品 牌 諮 詢 專 家 藝 術 家 演 藝 界 人 士 文 化 人 士 大 家 一 起 選 擇 了 很 多 的 名 字, 最 後 覺 得 VANCL 這 個 名 字 很 洋, 第 二 有 氣 質, 最 後 選 定 了 這 個, 它 有 中 文 名 字, 叫 凡 客 誠 品, 意 思 是 凡 人 都 是 客, 我 們 是 一 個 誠 懇 的 品 牌 而 VANCL 到 底 是 什 麼 意 思 呢? 有 人 認 為 VAN 代 表 先 鋒,C 代 表 陳 年,L 包 括 雷 軍 ( 原 金 山 集 團 總 裁,vancl 股 東 之 一 ) 網 站 基 本 狀 況 : 網 站 名 稱 vancl 凡 客 誠 品 網 站 成 立 時 間 2008 年 網 站 創 始 人 凡 客 誠 品 科 技 有 限 公 司 網 站 所 屬 地 區 中 國 北 京 網 站 主 營 業 務 男 裝 網 站 PR 值 6 網 站 PV 值 3,146,400 網 站 Alexa 排 名 1115 網 站 日 均 訪 問 量 456, 競 爭 對 手 PPG 凡 客 最 直 接 的 競 爭 對 手 是 PPG 凡 客 針 對 PPG 的 緊 跟 戰 略 取 得 了 巨 大 的 成 功, 而 其 針 對 對 手 行 動 制 定 的 戰 略, 以 及 執 行 力 極 強 的 團 隊 都 給 人 留 下 了 深 刻 的 印 象 其 次, 不 可 否 認,PPG 是 自 己 搬 起 石 頭 砸 了 自 己 的 腳 原 因 來 自 兩 個 方 面, 一 是 廣 告 費 用 開 銷 過 大 造 成 現 金 流 吃 緊 ; 二 是 一 心 沖 著 上 市 而 忽 視 了 產 品 品 質 以 及 根 據 不 同 季 節 更 新 產 品 PPG 迅 速 崛 起 與 其 大 打 廣 告 密 不 可 分, 然 而 銷 售 額 並 沒 有 隨 廣 告 相 應 增 長, 最 終 把 它 拖 向 深 淵 PPG 引 人 注 目 之 處 是 它 的 輕 資 產 模 式, 被 稱 為 輕 公 司 的 PPG 沒 有 制 衣 工 廠 和 專 14

15 賣 店, 僅 憑 互 聯 網 呼 叫 中 心 和 倉 庫, 號 稱 每 天 可 以 賣 出 上 萬 件 襯 衫 PPG 的 輕 讓 人 歎 為 觀 止 它 甚 至 不 主 動 尋 找 訂 單, 沒 有 設 置 產 品 部, 而 服 裝 行 業 是 個 細 活, 對 盯 單 子 和 把 關 品 質 上 不 太 重 視 的 PPG 開 始 不 斷 陷 入 品 質 危 機 互 聯 網 購 物 的 核 心 是 回 頭 客 和 二 次 購 買 PPG 的 錢 花 出 去 了 回 不 來, 只 吸 引 了 一 堆 用 戶, 但 是 沒 有 二 次 購 買, 而 PPG 品 質 檢 查 採 取 外 包 方 式, 這 就 產 生 了 大 量 的 投 訴 和 品 質 問 題, 更 可 怕 的 是 出 了 問 題 後 反 應 機 制 跟 不 上 最 後,PPG 本 來 想 通 過 融 資 包 裝 上 市, 快 進 快 出 但 因 海 外 首 次 公 開 招 股 (IPO) 的 大 環 境 急 速 惡 化, 以 及 競 爭 對 手 凡 客 的 出 現, 最 終 沒 能 兌 現 3. 產 品 及 歷 程 凡 客 誠 品 的 產 品 有 6 大 類, 分 別 是 男 裝 / 女 裝 / 童 裝 / 鞋 / 配 飾 / 家 居 男 裝 襯 衫 商 務 襯 衫 休 閒 襯 衫 情 侶 襯 衫 牛 津 紡 襯 衫 短 袖 襯 衫 針 織 衫 外 套 衛 衣 西 服 棉 服 風 衣 大 衣 羽 絨 服 夾 克 POLO 衫 /T 恤 褲 子 休 閒 褲 西 褲 牛 仔 褲 家 居 服 內 衣 褲 / 棉 襪 女 裝 襯 衫 針 織 衫 外 套 衛 衣 西 服 風 衣 大 衣 羽 絨 服 夾 克 馬 甲 POLO 衫 /T 恤 百 變 衫 BRA-T 褲 子 休 閒 褲 牛 仔 褲 中 褲 短 褲 裙 子 家 居 服 家 居 休 閒 長 褲 瑜 伽 服 時 尚 肩 帶 瑜 伽 服 修 身 短 袖 瑜 伽 服 時 尚 彩 條 瑜 伽 褲 修 身 拼 條 七 分 瑜 伽 褲 內 衣 褲 / 襪 子 打 底 衫 襪 子 棉 襪 筒 襪 內 衣 套 裝 針 織 褲 童 裝 嬰 兒 裝 繡 花 爬 服 嬰 兒 禮 品 套 裝 襯 衫 15

16 帥 氣 格 子 襯 衫 小 紳 士 條 紋 款 全 棉 素 色 款 條 紋 蝴 蝶 款 素 色 蝴 蝶 款 拼 接 袖 帶 帽 衫 衛 衣 POLO 衫 雙 珠 地 雙 扣 款 娃 娃 領 長 袖 ( 女 ) 娃 娃 領 帶 裙 T 恤 長 袖 T 恤 套 裝 針 織 衫 長 袖 針 織 衫 針 織 外 套 針 織 背 心 外 套 休 閒 褲 牛 仔 褲 裙 子 鞋 男 鞋 帆 布 鞋 休 閒 皮 鞋 正 裝 皮 鞋 運 動 休 閒 鞋 戶 外 鞋 女 鞋 休 閒 皮 鞋 帆 布 鞋 運 動 休 閒 鞋 正 裝 皮 鞋 雪 地 靴 配 飾 領 帶 提 花 斜 紋 方 格 圍 巾 帽 子 皮 帶 皮 具 錢 包 鑰 匙 包 名 片 夾 飾 品 手 套 襪 子 家 居 廚 房 用 品 浴 室 用 品 浴 巾 面 巾 地 墊 超 細 纖 維 情 侶 幹 發 套 裝 浴 袍 臥 室 用 品 床 單 家 居 鞋 床 品 套 裝 空 調 毯 頭 皮 毯 多 功 能 桌 收 納 用 品 戶 外 旅 行 可 擕 式 鞋 袋 時 尚 便 攜 野 餐 毯 洗 漱 包 護 理 保 健 智 裳 碳 護 肩 頸 安 睡 枕 墊 VANCL 凡 客 誠 品 歷 程 2007 年 10 月 18 日 -- 凡 客 誠 品 正 式 上 線 運 營 2008 年 02 月 -- 聯 創 策 源 IDGVC 投 資 08 年 06 月 -- 軟 銀 賽 富 啟 明 創 投 等 聯 合 投 資 08 年 09 月 -- 與 返 還 網 進 行 合 作, 返 還 網 的 會 員 到 VANCL 購 物 可 以 返 還 16% 的 現 金 16

17 4. 傾 情 相 授 超 低 價 (C1) 2007 年 PPG 巨 額 的 廣 告 投 入, 因 控 制 力 度 不 夠 導 致 公 司 內 部 財 務 問 題, 這 一 事 實 也 為 凡 客 拉 起 警 鐘, 並 在 初 期 投 放 時, 實 行 嚴 格 控 制 成 本 投 入, 這 也 為 最 終 的 消 費 者 提 供 了 購 買 強 有 力 的 理 由 Vancl 目 前 的 價 格 上 可 以 說 是 一 般 的 男 士 都 能 夠 穿 得 起, 更 何 況 它 又 推 出 了 許 多 的 優 惠 活 動, 只 要 經 常 到 vancl 的 網 站 上 流 覽, 就 能 夠 得 到 意 外 收 穫, 因 為 它 的 優 惠 活 動 會 使 你 的 網 上 採 購 車 滿 滿 的 同 時, 你 的 錢 包 也 不 會 因 此 而 減 少 多 少, 比 如 最 近 推 出 的 68 元 任 選 一 件 襯 衫, 完 全 是 真 誠 奉 獻, 前 段 時 間 推 出 的 880 元 襯 衫 送 1080 元 的 飛 利 浦 三 頭 電 動 剃 鬚 刀, 更 是 得 到 了 瘋 狂 搶 購 vancl 整 體 設 計 風 格 仍 保 有 一 貫 簡 單 優 雅 的 精 神 因 為 有 牛 津 紡 系 列, 則 表 現 得 比 較 休 閒 和 年 輕 化 截 止 2010 年 的 元 旦, 凡 客 誠 品 已 壓 過 PPG 的 勢 頭, 其 負 責 人 陳 年 稱, 發 展 到 目 前 的 規 模, 凡 客 誠 品 在 廣 告 方 面 的 投 入 不 及 PPG 的 十 分 之 一, 由 於 互 聯 網 推 廣, 最 佳 的 性 價 比 讓 凡 客 誠 品 取 勝 在 外 顯 單 位 效 益 cost 上 面, 凡 客 可 謂 是 占 儘 先 機, 贏 得 了 客 戶 的 心 5. 多 管 齊 下 易 搜 尋 (C2) 凡 客 誠 品 成 立 不 到 一 年, 但 是 每 天 接 到 的 訂 單 已 經 高 達 6000 多 單, 服 裝 銷 售 更 是 高 達 1.5 萬 件,2008 年 銷 售 額 接 近 5 億 是 什 麼 力 量 讓 一 個 讓 名 不 見 經 傳 品 牌 坐 上 行 業 前 幾 把 交 椅, 凡 客 誠 品 的 負 責 人 說, 他 們 注 重 在 互 聯 網 的 推 廣, 在 網 路 投 放 的 廣 告 占 所 有 廣 告 投 放 的 60% 以 上 網 路 廣 告 投 放 17

18 大 家 在 各 大 門 戶 網 站 上 都 看 到 了 凡 客 誠 品 的 廣 告, 還 有 一 些 大 的 專 業 站 也 有 他 們 的 大 量 的 廣 告 投 放, 這 個 當 然 是 需 要 大 量 資 金 的 支 援 搜 尋 引 擎 優 化 18

19 這 個 是 他 們 的 首 頁 的 相 關 的 代 碼, 不 過 可 以 看 出 來, 關 鍵 字 設 置 的 有 點 多 三 搜 尋 引 擎 廣 告 19

20 百 度 和 google 的 競 價 他 們 都 作 了, 這 個 在 網 路 推 廣 中 是 比 較 常 見 的 管 道 四 電 子 郵 件 行 銷 許 可 電 子 郵 件 行 銷, 可 以 給 使 用 者 發 一 些 促 銷 的 資 訊, 讓 老 客 戶 回 訪 網 站 博 客 話 題 行 銷 20

21 行 銷 以 產 品 為 話 題 讓 多 個 博 客 寫 使 用 者 體 驗 文 章, 以 使 用 者 角 度 對 產 品 進 行 體 驗 式 六 網 路 媒 體 推 廣 利 用 網 路 媒 體 的 報 導 來 提 高 品 牌 的 影 響 力, 增 加 對 產 品 和 網 站 的 信 任 度 七 網 路 廣 告 聯 盟 21

22 凡 客 誠 品 在 多 家 網 路 廣 告 聯 盟 上 投 放 CPS 廣 告,CPS 是 指 的 按 銷 售 提 成 廣 告 費 用, 許 多 個 人 站 長 在 網 站 上 投 放 了 他 們 的 廣 告 八 網 站 銷 售 聯 盟 現 在 他 們 成 立 了 自 己 的 網 站 聯 盟, 讓 廣 大 站 長 和 店 長 加 入, 根 據 銷 售 額 進 行 提 成 費 用, 這 個 形 式 也 是 屬 於 CPS 除 了 善 用 不 同 的 溝 通 通 路 之 外,Vancl 一 直 堅 持 定 位 清 晰, 讓 所 有 的 消 費 者 對 Vancl 的 主 營 業 務 不 會 產 生 任 何 歧 義, 他 們 給 客 戶 傳 遞 的 核 心 產 品 就 是 男 士 襯 衫 從 公 司 成 立 到 今 天 也 不 過 短 短 的 2 年 時 間, 其 突 顯 的 產 品 定 位 和 靈 活 的 運 用 不 同 的 22

23 溝 通 通 路, 大 大 降 低 了 用 戶 的 資 訊 搜 尋 成 本 6. 卓 越 點 滴 豎 道 德 (C3) Vancl 專 門 為 用 戶 建 立 了 VANCL 論 壇, 以 與 客 戶 進 行 溝 通, 便 於 及 時 回 答 客 戶 產 生 的 疑 問 以 及 銷 售 過 程 中 出 現 的 問 題 在 客 戶 出 現 抱 怨 和 不 滿 意 的 時 候, 進 行 快 速 的 反 應, 這 大 大 降 低 了 道 德 危 機 成 本, 以 顧 客 最 大 的 利 益 作 為 考 量 在 產 品 銷 售 過 程 中, 難 免 出 現 顧 客 不 滿 意 的 情 況,VANCL 不 逃 避 問 題, 承 諾 一 個 月 內 可 以 無 條 件 地 更 換 甚 至 退 貨, 這 在 顧 客 心 中 樹 立 起 了 卓 越 企 業 的 形 象 這 使 得 客 戶 對 公 司 整 體 產 生 信 任 而 不 是 對 特 定 員 工 的 信 任 23

24 VANCL 也 積 極 地 參 加 一 些 國 內 權 威 的 行 業 協 會, 成 為 中 國 服 裝 協 會 的 會 員 企 業 在 2009 年 12 月 10 日,VANCL 在 香 港 2009 德 勒 高 科 技 高 成 長 亞 太 區 500 強 頒 獎 儀 式 上 以 % 的 增 長 率 名 列 亞 太 區 500 強 第 一, 這 項 國 際 權 威 的 激 勵, 也 大 大 提 升 了 VANCL 的 形 象, 給 用 戶 極 大 的 信 任, 突 顯 了 VANCL 驚 人 的 成 長 實 力, 同 時 降 低 了 道 德 危 機 成 本 最 近 在 淘 寶 網 上 出 現 了 低 價 傾 銷 凡 客 誠 品 的 商 家, 為 了 維 護 公 司 的 形 象, 確 保 顧 客 的 利 益 不 受 損 失,VANCL 也 如 上 圖 所 示, 設 立 了 相 應 的 舉 報 措 施, 讓 用 戶 來 參 與 公 司 形 象 的 維 護, 並 給 到 他 們 相 應 的 激 勵 這 也 大 大 地 降 低 了 外 部 不 良 因 素 對 公 司 形 象 的 衝 擊, 並 使 得 客 戶 的 監 督 成 本 大 大 降 低, 真 正 地 說 到 做 到, 公 平 公 正 公 開 24

25 地 給 到 合 理 的 舉 報 獎 勵 這 都 使 得 VANCL 的 道 德 危 機 成 本 大 大 降 低 在 商 品 交 易 過 程 中, 對 顧 客 提 供 保 固 期 以 及 無 條 件 的 退 貨 保 證 會 增 加 客 戶 對 公 司 的 信 任 感, 降 低 道 德 危 機 成 本 在 這 一 點,VANCL 制 定 了 精 細 的 標 準, 並 且 嚴 格 執 行 參 見 如 下 的 退 換 貨 政 策 退 換 貨 政 策 自 您 簽 收 商 品 之 日 起 30 日 內,VANCL 為 您 提 供 退 換 貨 服 務, 且 退 換 貨 發 生 的 相 應 運 費 由 VANCL 承 擔 詳 細 說 明 : 1. 一 張 訂 單 VANCL 只 為 您 提 供 一 次 退 換 貨 服 務, 為 了 確 保 您 的 權 益, 請 考 慮 周 全 後 與 我 們 聯 繫 2. 請 您 確 保 退 換 貨 時, 商 品 吊 牌 及 各 種 包 裝 完 整 3. 因 您 個 人 原 因 造 成 的 商 品 損 壞 ( 如 自 行 修 改 尺 寸 洗 滌 皮 具 打 油 刺 繡 長 時 間 穿 著 等 ), 不 予 退 換 4. 退 換 貨 發 生 時, 請 您 選 擇 普 通 快 遞 將 商 品 寄 回 給 我 們 您 首 次 退 換 貨 時, 寄 25

26 回 商 品 墊 付 的 運 費 將 由 VANCL 承 擔 ( 按 快 遞 或 包 裹 單 上 實 際 的 配 送 金 額 計 算, 如 報 銷 憑 證 丟 失, 則 根 據 VANCL 訂 單 運 費 的 收 取 標 準 報 銷 15 元 ), 換 貨 的 商 品 將 免 費 為 您 配 送 報 銷 的 運 費 將 存 入 您 在 VANCL 的 虛 擬 帳 戶 中, 您 可 以 進 入 我 的 帳 戶 進 行 查 詢 5. 禮 包 或 套 裝 中 的 商 品 不 可 以 部 分 退 貨, 因 退 貨 後, 原 禮 包 或 套 裝 中 商 品 將 無 法 享 受 購 買 時 優 惠 6. 特 殊 商 品 ( 如 : 與 肌 膚 接 觸 的 內 衣 褲, 羊 絨 衫 ) 目 前 不 提 供 試 穿 服 務, 非 品 質 問 題 不 予 退 換 7. 如 您 購 買 時 索 要 發 票, 一 經 退 貨 請 將 發 票 隨 商 品 一 同 寄 回, 如 發 票 丟 失 將 無 法 辦 理 退 貨 8. 圖 片 及 資 訊 僅 供 參 照, 因 拍 攝 燈 光 及 不 同 顯 示 器 色 差 等 問 題 可 能 造 成 商 品 圖 片 與 實 物 有 一 定 色 差, 一 切 以 實 物 為 准 感 謝 您 對 VANCL 的 支 援,VANCL 將 為 您 提 供 最 優 質 的 商 品 及 服 務, 此 規 則 最 終 解 釋 權 由 VANCL 所 有 在 2008 年 4 月 份,VANCL 在 物 流 當 中 出 現 了 問 題,CEO 陳 年 親 自 給 消 費 者 寫 道 歉 信, 希 望 讓 用 戶 感 覺 到 公 司 高 層 對 事 情 的 重 視 度 這 樣 的 態 度 和 快 速 回 應 的 速 度, 消 費 者 都 可 以 真 切 的 感 受 到 VANCL 是 否 在 真 正 關 心 消 費 者 的 感 受 國 慶 60 周 年 的 時 候,VANCL 舉 行 了 一 個 國 慶 60 周 年 體 T 恤 的 義 賣 也 舉 行 了 一 個 公 益 行 銷 的 活 動 集 善 嘉 年 華, 到 場 嘉 賓 有 國 務 院 副 總 理 李 克 強, 每 位 元 到 場 的 嘉 賓 都 會 拿 到 VANCL 品 牌 的 衣 服 通 過 諸 如 此 類 的 代 表 性 案 例 的 建 立, 也 大 大 降 低 了 用 戶 的 道 德 危 機 成 本 26

27 7. 溫 柔 陷 阱 難 抽 身 (C4) 1. 挑 选 商 品, 放 入 购 物 车 2. 选 择 特 惠 商 品, 进 入 结 算 中 心 3. 用 户 登 录 注 册, 填 写 收 货 人 信 息 4. 选 择 送 货 方 式, 选 择 支 付 方 式 5. 订 单 确 认 首 先 是 首 頁 的 設 計, 幾 乎 將 所 有 產 品 及 折 扣 都 展 示 在 消 費 者 面 前, 並 且 圖 片 做 得 也 很 誘 人, 非 常 容 易 讓 消 費 者 繼 續 點 擊 看 下 去 而 其 他 一 些 類 似 的 網 站 都 模 仿 PPG, 只 放 了 一 張 襯 衫 的 圖 片, 如 果 這 種 圖 片 不 能 吸 引 到 消 費 者, 他 可 能 就 關 閉 流 覽 器 了 在 產 品 頁 面, 凡 客 也 儘 量 把 相 關 產 品 的 禮 包 優 惠 裝 展 示 在 網 頁 左 邊, 這 個 做 法 也 讓 凡 客 的 用 戶 經 常 會 從 單 買 一 件 轉 而 選 擇 優 惠 套 裝 這 在 其 他 網 站 也 並 不 多 見 凡 客 誠 品 的 購 物 流 程 設 計 得 非 常 合 理, 能 夠 非 常 容 易 地 簡 歷 客 戶 使 用 購 物 平 臺 的 專 屬 資 產 當 一 個 新 用 戶 在 凡 客 網 站 購 物 時, 商 品 會 先 進 入 購 物 車, 緊 接 著 來 到 結 算 頁 面, 提 示 你 還 未 註 冊, 接 著 就 來 到 註 冊 頁 面, 隨 後 問 你 繼 續 購 物 還 是 進 入 結 算 頁 面, 再 後 面 就 是 選 擇 送 貨 支 付 方 式, 完 成 購 買 這 樣 一 口 氣 下 來, 你 可 能 覺 得 是 再 正 常 不 過 的, 但 是 卻 有 一 半 以 上 的 網 站 做 不 到, 在 其 他 網 站 購 物 時, 在 你 填 完 註 冊 資 訊 後, 頁 面 會 跳 轉 到 首 頁, 甚 至 之 前 在 購 物 車 裡 面 的 商 品 都 不 見 了, 遇 到 這 種 情 況 多 少 消 費 者 會 放 棄 購 物 呢? 通 過 流 程 的 合 理 化, 能 夠 讓 顧 客 產 生 極 大 的 流 暢 體 驗, 進 而 形 成 獨 有 的 凡 客 誠 品 購 物 體 驗, 同 時 也 形 成 了 客 戶 心 理 層 面 的 認 同 專 屬 資 產 尤 其 是 在 有 類 似 的 購 物 網 站 進 行 比 較 時, 對 顧 客 產 生 的 吸 引 力 及 專 屬 陷 入 就 越 大 27

28 為 了 牢 牢 地 把 握 已 有 的 顧 客,VANCL 對 忠 誠 客 戶 設 計 了 一 系 列 的 優 惠 政 策, 採 取 了 相 應 的 會 員 積 分 計 畫, 並 且 使 會 員 積 分 能 夠 體 現 貨 幣 的 功 能, 這 大 大 地 增 加 了 用 戶 的 粘 性, 提 供 了 忠 誠 客 戶 的 優 惠 專 屬 資 產 附 :< 會 員 積 分 計 畫 規 則 > 會 員 積 分 計 畫 規 則 如 果 您 使 用 凡 客 誠 品, 您 就 參 加 了 會 員 積 分 計 畫, 您 須 接 受 並 遵 守 我 們 會 員 積 分 計 畫 的 條 款 和 條 件, 會 員 積 分 計 畫 的 最 終 解 釋 權 歸 凡 客 誠 品 所 有 一 凡 客 誠 品 會 員 計 畫 1.1 會 員 分 級 我 們 的 顧 客 將 依 據 其 購 買 行 為 或 者 享 受 到 的 優 惠, 分 為 三 種 不 同 的 級 別 : 普 通 會 員 VIP 會 員 和 SVIP 會 員 1.2 會 員 資 格 的 獲 取 會 員 級 別 普 通 會 員 如 何 獲 取 會 員 資 格 註 冊 並 購 買 凡 客 誠 品 產 品, 即 可 成 為 凡 客 誠 品 普 通 會 員 第 一 次 購 物 即 可 享 受 積 分 和 後 續 的 積 分 獎 勵 VIP 會 員 VIP 會 員 資 格, 可 以 通 過 以 下 方 式 獲 得 : 1) 普 通 會 員 一 次 購 物 超 過 800 元, 即 可 獲 得 VIP 會 員 資 格, 有 效 期 1 年 2) 普 通 會 員 累 計 購 物 超 過 2000 元, 即 可 獲 得 VIP 會 員 資 格, 有 效 期 1 年 3) 其 他 特 別 的 促 銷 活 動, 有 效 期 1 年 SVIP 會 員 SVIP 會 員 資 格, 可 以 通 過 以 下 方 式 獲 得 1) 普 通 會 員 一 次 購 物 超 過 1500 元, 即 可 獲 得 SVIP 會 員 資 格, 有 效 期 1 年 28

29 2) VIP 會 員 一 次 購 物 超 過 1200 元, 即 可 獲 得 SVIP 會 員 資 格, 有 效 期 1 年 3) VIP 會 員 在 有 效 期 內 累 計 購 物 超 過 2500 元, 即 可 獲 得 SVIP 會 員 資 格, 有 效 期 1 年 4) 其 他 特 別 的 促 銷 活 動, 有 效 期 1 年 1.3 會 員 的 權 益 會 員 級 別 普 通 會 員 VIP 會 員 SVIP 會 員 會 員 的 權 益 普 通 會 員 可 以 享 受 凡 客 誠 品 的 各 類 促 銷, 可 以 享 受 購 物 積 分 和 積 分 獎 勵 VIP 會 員 可 以 享 受 普 通 會 員 的 所 有 權 益, 除 此 之 外,VIP 會 員 還 可 享 受 以 下 特 別 優 惠 : 1) 正 價 產 品 98 折 ( 特 殊 標 記 商 品 除 外 ) 2) 正 價 產 品 1.5 倍 積 分 ( 特 殊 標 記 商 品 除 外 ) SVIP 會 員 可 以 享 受 普 通 會 員 的 所 有 權 益 除 此 之 外,SVIP 會 員 還 可 享 受 以 下 特 別 優 惠 : 1) 正 價 產 品 95 折 ( 特 殊 標 記 商 品 除 外 ) 2) 正 價 產 品 2 倍 積 分 ( 特 殊 標 記 商 品 除 外 ) 注 : 會 員 優 惠 政 策 與 團 購 優 惠 政 策 不 能 同 時 享 受 1.4 VIP SVIP 會 員 資 格 的 延 續 會 員 級 別 會 員 資 格 的 延 續 VIP 會 員 1) VIP 會 員 資 格 的 順 延 : 自 成 為 VIP 會 員 起,1 年 內 ( 即 VIP 資 格 有 效 期 內 ) 累 計 購 物 超 過 1000 元, 則 在 其 VIP 資 格 的 有 效 期 到 期 後,VIP 資 格 將 自 動 順 延 1 年 2) 升 級 為 SVIP 會 員 : 如 果 在 VIP 資 格 有 效 期 內, 累 計 購 物 超 過 2500 元, 則 自 購 物 滿 2500 元 的 時 刻 升 級 為 SVIP 用 戶, 有 效 期 1 年, 有 效 期 從 升 級 日 開 始 計 算 3) 降 級 為 普 通 會 員 : 如 果 在 VIP 資 格 有 效 期 內, 累 計 購 物 不 足 1000 元, 則 其 VIP 資 格 在 到 期 後 喪 失, 用 戶 級 別 降 級 為 普 通 會 員 SVIP 會 員 1) SVIP 會 員 資 格 的 順 延 : 自 成 為 SVIP 會 員 起,1 年 內 ( 即 SVIP 資 格 有 效 期 內 ) 累 計 購 物 超 過 2500 元, 則 在 其 SVIP 資 格 的 有 效 期 到 期 後,SVIP 資 格 將 自 動 順 延 1 年 29

30 2) 降 級 為 VIP 會 員 : 如 果 在 SVIP 資 格 有 效 期 內, 累 計 購 物 超 過 1000 元, 但 是 不 足 2500 元, 則 其 SVIP 資 格 在 有 效 期 滿 後, 降 級 為 VIP 會 員, 其 VIP 會 員 資 格 有 效 期 1 年, 自 降 級 日 開 始 計 算 3) 降 級 為 普 通 會 員 : 如 果 在 SVIP 資 格 有 效 期 內, 累 計 購 物 不 足 1000 元, 則 其 SVIP 資 格 在 到 期 後 喪 失, 用 戶 級 別 降 級 為 普 通 會 員 注 :1 由 於 凡 客 誠 品 承 諾 30 天 退 換 貨, 因 此 會 員 級 別 計 算 在 相 關 訂 單 發 貨 30 天 后 開 始 計 算 2 會 員 級 別 發 生 變 化 時, 之 前 累 計 的 消 費 金 額 將 清 零 二 凡 客 誠 品 積 分 計 畫 2.1 積 分 的 獲 取 購 買 產 品 即 可 獲 取 積 分 積 分 原 則 為 1 元 =1 分 每 購 買 1 元 商 品, 獲 得 1 個 積 分 配 送 費 無 積 分 ; 除 現 金 禮 品 卡 外 的 其 他 禮 品 卡 支 付 部 分, 無 積 分 ; 積 分 按 照 顧 客 實 際 支 付 額 計 算 ; 不 同 級 別 的 會 員, 其 積 分 計 算 公 式 略 有 不 同, 請 參 考 上 文 中 的 會 員 計 畫 中 關 於 積 分 獎 勵 的 描 述 2.2 積 分 的 狀 態 由 於 凡 客 誠 品 承 諾 30 天 退 換 貨, 因 此, 積 分 的 累 積 將 在 相 關 訂 單 發 貨 30 天 后 開 始 計 算 例 如 : 某 使 用 者 最 後 一 張 訂 單 發 貨 時 間 為 2008 年 11 月 28 日, 則 積 分 的 累 積 和 會 員 級 別 都 將 從 30 天 以 後, 即 2008 年 12 月 28 日 開 始 計 算 2.3 積 分 的 有 效 期 任 何 帳 戶 中 的 積 分, 其 基 本 有 效 期 為 1 年 起 算 時 間 為 該 帳 戶 最 後 一 次 購 物 積 分 生 效 的 時 間 具 體 規 則 如 下 : 某 個 帳 戶 中, 累 計 購 物 積 分 為 3000 分, 且 最 後 一 張 訂 單 成 功 完 成 交 易, 積 分 將 於 最 後 一 次 購 物 訂 單 發 貨 30 天 后 生 效, 有 效 期 為 一 年 如 果 在 積 分 有 效 期 內 該 顧 客 沒 有 完 成 新 的 成 功 交 易 訂 單, 也 沒 有 在 有 效 期 到 期 前 將 積 分 消 費 掉, 則 該 帳 戶 中 的 積 分 將 被 作 廢 清 零 如 果 該 顧 客 在 積 分 有 效 期 內 任 何 時 間 完 成 一 張 成 功 交 易 訂 單 ( 訂 單 金 額 不 限 ), 則 積 分 的 有 效 期 自 動 從 購 物 積 分 生 效 時 刻 起 重 新 計 算, 帳 戶 中 所 有 積 分 的 有 效 期 重 置 為 1 年 2.4 積 分 查 詢 會 員 可 撥 打 客 服 電 話 或 登 錄 網 站 我 的 帳 戶 查 詢 積 分 30

31 2.5 積 分 換 購 積 分 換 購 商 品 均 採 用 現 金 + 積 分 的 方 式, 以 更 加 優 惠 的 價 格 購 買, 會 員 帳 戶 中 的 積 分 不 用 於 直 接 兌 換 現 金 購 買 積 分 換 購 商 品 時, 現 金 支 付 部 分 ( 不 包 含 運 費 ) 仍 將 按 正 常 會 員 積 分 規 則 產 生 積 分, 在 下 次 購 物 時 可 使 用 購 買 積 分 換 購 商 品 時, 所 需 積 分 將 自 動 扣 除, 若 積 分 不 足 將 無 法 購 買, 請 選 擇 其 他 積 分 適 合 的 換 購 商 品 或 非 積 分 換 購 商 品 積 分 換 購 商 品 享 受 現 行 的 退 換 貨 政 策 和 保 障 當 積 分 換 購 商 品 發 生 整 單 退 貨 時, 系 統 將 自 動 退 還 相 應 的 積 分, 同 時 積 分 的 有 效 期 不 變 ; 當 積 分 換 購 商 品 發 生 換 貨 及 部 分 退 貨 時, 帳 戶 積 分 的 有 效 期 將 自 動 更 新 三 免 責 條 款 感 謝 您 訪 問 凡 客 誠 品 的 會 員 積 分 計 畫, 本 計 畫 由 凡 客 誠 品 ( 北 京 ) 科 技 有 限 公 司 提 供 以 上 計 畫 條 款 和 條 件, 連 同 計 畫 有 關 的 任 何 促 銷 內 容 的 相 應 條 款 和 條 件, 構 成 本 計 畫 會 員 與 凡 客 誠 品 之 間 關 於 制 度 的 完 整 協 議 如 果 您 使 用 凡 客 誠 品, 您 就 參 加 了 本 計 畫 並 接 受 了 這 些 條 款 條 件 限 制 和 要 求 請 注 意, 您 對 凡 客 誠 品 網 站 的 使 用 以 及 您 的 會 員 資 格 還 受 制 於 凡 客 誠 品 網 站 上 時 常 更 新 的 所 有 條 款 條 件 限 制 和 要 求, 請 仔 細 閱 讀 這 些 條 款 和 條 件 協 議 的 變 更 凡 客 誠 品 可 以 在 沒 有 特 殊 通 知 的 情 況 下 自 行 變 更 本 條 款 凡 客 誠 品 的 任 何 其 它 條 款 和 條 件 或 您 的 計 畫 會 員 資 格 的 任 何 方 面 對 這 些 條 款 的 任 何 修 改 將 被 包 含 在 凡 客 誠 品 的 更 新 的 條 款 中 如 果 任 何 變 更 被 認 定 為 無 效 廢 止 或 因 任 何 原 因 不 可 執 行, 則 該 變 更 是 可 分 割 的, 且 不 影 響 其 它 變 更 或 條 件 的 有 效 性 或 可 執 行 性 在 我 們 變 更 這 些 條 款 後, 您 對 凡 客 誠 品 的 繼 續 使 用, 構 成 您 對 變 更 的 接 受 終 止 凡 客 誠 品 可 以 不 經 通 知 而 自 行 決 定 終 止 全 部 或 部 分 計 畫, 或 終 止 您 的 計 畫 會 員 資 格 即 使 凡 客 誠 品 沒 有 要 求 或 強 制 您 嚴 格 遵 守 這 些 條 款, 也 並 不 構 成 對 屬 於 凡 客 誠 品 的 任 何 權 利 的 放 棄 如 果 您 在 凡 客 誠 品 的 客 戶 帳 戶 被 關 閉, 那 麼 您 也 將 喪 失 您 的 會 員 資 格 對 於 該 會 員 資 格 的 喪 失, 您 對 凡 客 誠 品 不 能 主 張 任 何 權 利 或 為 此 索 賠 責 任 限 制 除 了 凡 客 誠 品 的 使 用 條 件 中 規 定 的 其 它 限 制 和 除 外 情 況 之 外, 在 中 國 法 律 法 規 所 允 許 的 限 度 內, 對 於 因 會 員 積 分 計 畫 而 引 起 的 或 與 之 有 關 的 任 何 直 接 的 間 接 的 特 殊 的 附 帶 的 後 果 性 的 或 懲 罰 性 的 損 害, 或 任 何 其 它 性 質 的 損 害, 凡 客 誠 品 凡 客 誠 品 的 董 事 管 理 人 員 雇 員 代 理 或 其 它 代 表 在 任 何 情 況 下 都 不 承 擔 責 任 凡 客 誠 品 的 全 部 責 任, 不 論 是 合 同 保 證 侵 權 ( 包 括 過 失 ) 項 下 的 還 是 其 它 的 責 任, 均 不 超 過 您 所 購 買 的 與 該 索 賠 有 關 的 商 品 價 值 額 這 些 責 任 排 除 和 限 制 條 款 將 31

32 在 法 律 所 允 許 的 最 大 限 度 內 適 用, 並 在 您 的 計 畫 會 員 資 格 被 撤 銷 或 終 止 後 仍 繼 續 有 效 為 了 提 供 更 高 的 服 務 水 準,VANCL 的 客 戶 服 務 時 間 從 早 上 8 點 到 淩 晨 1 點, 每 天 提 供 17 個 小 時 的 服 務 在 類 似 的 電 子 商 務 網 站, 這 種 時 間 跨 度 幾 乎 是 最 大 的 能 夠 讓 客 戶 產 生 更 強 的 心 理 層 面 的 認 同, 產 生 特 有 的 品 牌 依 賴 32

33 VANCL 的 設 計 裡 面 比 較 強 調 人 性 互 動 在 網 站 的 首 頁 的 下 半 區 分 別 列 出 了 買 過 商 品 的 顧 客 評 價 和 運 營 團 隊 的 即 時 更 新 雖 然 很 簡 潔, 但 卻 能 給 流 覽 者 很 強 的 真 實 感 和 信 任 感 也 能 給 流 覽 者 網 站 運 營 團 隊 在 不 斷 改 進 右 側 部 分 的 自 我 宣 傳 版 塊 也 做 的 比 較 成 功, 從 設 計 風 格 和 人 性 互 動 角 度 來 看 這 個 網 站 有 明 顯 的 80 後 特 色 這 是 特 有 的 人 際 關 係 和 溝 通 效 率, 能 夠 建 立 無 形 的 專 屬 資 產 在 VANCL 論 壇 裡, 從 用 戶 的 回 饋 中 也 可 以 瞭 解 到 VANCL 獨 特 的 品 牌 意 義 也 對 用 戶 產 生 了 巨 大 的 影 響 凡 客 本 身 的 寓 意 是 平 凡 的 人 都 是 我 們 的 客 戶, 品 牌 定 位 是 一 個 互 聯 網 的 時 尚 生 活 品 牌, 提 倡 簡 單 得 體 的 生 活 方 式, 堅 持 國 際 一 線 品 質 合 理 價 位, 致 力 於 為 互 聯 網 新 興 族 群 提 供 高 品 質 的 精 緻 生 活 設 計 上 VANCL 追 求 的 是 簡 單 但 不 簡 陋, 時 尚 而 不 繁 瑣 的 風 格, 最 終 宣 導 簡 約 主 義 這 一 點 務 實 低 調, 讓 用 戶 感 覺 親 切, 在 很 多 註 冊 的 用 戶 的 簽 名 中, 他 們 很 多 都 援 引 了 這 個 名 字, 產 生 了 獨 特 的 品 牌 體 驗, 也 增 加 了 強 有 力 的 專 屬 陷 入 四 總 結 從 成 立 到 今 日 尚 不 足 兩 年 的 凡 客,09 年 的 增 長 率 居 然 高 達 296 倍, 在 今 天 已 經 拼 得 你 死 我 活 的 B2C 領 域 裡 面 走 出 了 讓 人 驚 歎 的 陽 關 大 道 從 4C 的 觀 點 來 看, 凡 客 的 成 功 核 心 在 於 把 握 了 B 和 C 之 間 的 交 換 關 係, 真 正 地 做 到 了 從 客 戶 出 發, 努 力 地 使 外 顯 單 位 效 益 成 本 和 內 隱 成 本 降 低, 給 客 戶 提 供 有 價 值 的 產 品 和 服 務, 最 終 達 到 了 雙 贏 這 也 對 我 們 今 天 的 B2C 的 企 業 提 供 了 有 益 地 借 鑒, 不 論 是 何 種 形 式 的 B2C, 關 鍵 要 用 有 限 的 資 源, 做 有 效 的 事 情 ( 凡 客 CEO 陳 年 語 ), 整 合 稀 缺 資 源, 提 升 配 置 效 率, 用 4C 的 架 構 進 行 合 理 科 學 地 分 析 規 劃 設 計, 一 定 可 以 獨 闢 蹊 徑, 在 專 業 細 分 的 垂 直 市 場 各 領 風 騷 參 考 文 獻 邱 志 聖 : 策 略 行 銷 分 析 : 架 構 與 實 務 應 用 第 二 版 凡 客 網 : 學 網 : 泥 巴 工 作 室 : 33

34 暢 享 網 : 百 度 網 : 百 度 : 艾 瑞 市 場 資 訊 有 限 公 司.2006 年 中 國 網 路 購 物 研 究 報 告 張 遠 惠. 四 大 軟 肋 綁 住 B2C 步 伐 [N]. 廣 州 日 報 (3). 焦 春 風. 我 國 外 貿 電 子 商 務 SWOT 分 析 [J]. 江 蘇 商 論.2006,(12). 第 一 屆 中 國 B2C 發 展 大 會 實 況 伍 燕 青. 淺 議 我 國 網 上 購 物 的 發 展 現 狀 [J]. 華 南 金 融 電 腦, 2007,( 3). 34