1. 员 工 在 工 作 中 行 走 一 般 须 靠 右 行, 勿 走 中 间, 与 客 人 相 遇 时 要 稍 稍 停 步 侧 身 立 于 右 侧, 点 头 微 行 走 笑, 主 动 让 路 2. 与 客 人 同 时 进 出 门 ( 厅 楼 梯 电 梯 ) 时, 应 注 意 礼 让 客 户 先 行

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1 物 业 公 司 礼 仪 手 册 仪 容 仪 表 : 部 位 男 性 女 性 整 体 自 然 大 方 得 体, 符 合 工 作 需 要 及 安 全 规 则 精 神 奕 奕, 充 满 活 力, 整 齐 清 洁 头 发 头 发 要 经 常 梳 洗, 保 持 整 齐 清 洁 自 然 色 泽, 切 勿 标 新 立 异 发 型 前 发 不 过 眉, 侧 发 不 盖 耳, 后 发 不 触 后 衣 领, 无 烫 发 女 员 工 发 长 不 过 肩, 如 留 长 发 须 束 起 或 使 用 发 髻 面 容 脸 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净, 每 日 剃 刮 胡 须 脸 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净, 上 班 要 化 淡 妆, 但 不 得 浓 妆 艳 抹 和 在 办 公 室 内 化 妆 身 体 注 意 个 人 卫 生, 身 体 面 部 手 部 保 持 清 洁 勤 洗 澡, 无 体 味 上 班 前 不 吃 异 味 食 物, 保 持 口 腔 清 洁, 上 班 时 不 在 工 作 场 所 内 吸 烟, 不 饮 酒, 以 免 散 发 烟 味 或 酒 气 饰 物 领 带 平 整 端 正, 长 度 一 定 要 盖 过 皮 带 扣 领 带 夹 夹 在 衬 衣 自 上 而 下 第 四 个 扣 子 处 上 班 时 间 不 佩 带 夸 张 的 首 饰 及 饰 物 注 意 各 部 细 节, 头 巾 是 否 围 好, 内 衣 不 能 外 露 等 1. 工 作 时 间 内 着 本 岗 位 规 定 制 服, 非 因 工 作 需 要, 外 出 时 不 得 穿 着 制 服 制 服 应 干 净 平 整, 无 明 显 污 迹 破 损 衣 服 2. 制 服 穿 着 按 照 公 司 内 务 管 理 规 定 执 行, 不 可 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着 形 式, 私 自 增 减 饰 物, 不 敞 开 外 衣 卷 起 裤 脚 衣 袖 3. 制 服 外 不 得 显 露 个 人 物 品, 衣 裤 口 袋 整 理 平 整, 勿 显 鼓 起 4. 西 装 制 服 按 规 范 扣 好, 衬 衣 领 袖 整 洁, 钮 扣 扣 好, 衬 衣 袖 口 可 长 出 西 装 外 套 袖 口 的 0.5-1cm 裤 子 裤 子 要 烫 直, 折 痕 清 晰, 长 及 鞋 面 手 保 持 指 甲 干 净, 不 留 长 指 甲 及 涂 有 色 指 甲 油 鞋 鞋 底 鞋 面 鞋 侧 保 持 清 洁, 鞋 面 要 擦 亮, 以 黑 色 为 宜, 无 破 损, 勿 钉 金 属 掌, 禁 止 着 露 趾 凉 鞋 上 班 袜 男 员 工 应 穿 黑 色 或 深 蓝 色 不 透 明 的 短 中 筒 袜 女 员 工 着 裙 装 须 着 肉 色 袜, 禁 止 穿 着 带 花 边 通 花 的 袜 子, 无 破 洞, 袜 筒 根 不 可 露 在 外 工 牌 工 作 时 间 须 将 工 作 牌 统 一 按 规 范 佩 带, 一 般 佩 带 在 左 胸 显 眼 处, 挂 绳 式 应 正 面 向 上 挂 在 胸 前, 保 持 清 洁 端 正 行 为 举 止 : 整 体 姿 态 端 正 及 自 然 大 方, 工 作 中 做 到 : 走 路 轻 说 话 慢 操 作 稳, 尽 量 不 露 出 物 品 相 互 碰 撞 的 声 音 以 立 姿 工 作 的 员 工, 应 时 刻 保 持 标 准 的 站 立 姿 势 : 两 腿 直 立, 两 脚 自 然 分 开 与 肩 同 宽, 两 眼 平 视 前 方, 站 姿 两 手 自 然 下 垂, 挺 胸 收 腹 禁 止 双 手 交 叉 抱 胸 或 双 手 插 兜 歪 头 驼 背 依 壁 靠 墙 东 倒 西 歪 等 不 良 行 为 坐 姿 走 姿 以 坐 姿 工 作 的 员 工, 应 时 刻 保 持 端 正 的 姿 势 : 大 腿 与 上 身 成 90 度, 小 腿 与 大 腿 成 70 至 90 度, 两 腿 自 然 并 拢 不 盘 腿 不 脱 鞋 头 不 上 扬 下 垂 背 不 前 俯 后 仰 腿 不 搭 座 椅 扶 手 员 工 在 工 作 中 行 走 的 正 确 姿 势 : 平 衡 协 调 精 神, 忌 低 头 手 臂 不 摆 或 摆 幅 过 大 手 脚 不 协 调 步 子 过 大 过 小 或 声 响 过 大

2 1. 员 工 在 工 作 中 行 走 一 般 须 靠 右 行, 勿 走 中 间, 与 客 人 相 遇 时 要 稍 稍 停 步 侧 身 立 于 右 侧, 点 头 微 行 走 笑, 主 动 让 路 2. 与 客 人 同 时 进 出 门 ( 厅 楼 梯 电 梯 ) 时, 应 注 意 礼 让 客 户 先 行, 不 与 客 人 抢 道 并 行, 有 急 事 要 超 越 客 人, 应 先 在 口 头 致 歉 对 不 起 请 借 光, 然 后 再 加 紧 步 伐 超 越 1. 应 起 身 接 待, 让 座 并 倒 水 2. 与 人 接 触 保 持 1.5 米 左 右 的 距 离, 尽 量 少 用 手 势, 切 勿 用 手 指 或 手 中 物 品 在 客 人 面 前 比 划 或 直 指 客 人 3. 时 刻 保 持 微 笑 的 表 情 : 笑 容 自 然 适 度 贴 切 庄 重, 保 持 自 然 的 目 光 与 眼 神, 视 线 接 触 对 方 面 部 时 间 占 全 部 交 谈 时 间 的 30 60% 保 持 正 视, 忌 逼 视 斜 视 扫 视 窥 视 会 见 客 人 4. 自 觉 将 BP 机 手 机 拨 到 震 动 档, 使 用 手 机 应 注 意 回 避 5. 没 有 挖 鼻 孔 掏 耳 朵 伸 懒 腰 打 哈 欠 抠 指 甲 搔 皮 肤 搓 泥 垢 整 理 个 人 衣 物 等 不 良 行 为 避 免 在 客 户 面 前 咳 嗽 打 喷 嚏, 不 得 已 时, 应 以 纸 巾 遮 住 口 鼻, 将 头 转 向 无 人 之 侧 处 理, 并 及 时 道 歉, 说 对 不 起 6. 不 在 客 人 面 前 抽 烟 吃 东 西 嚼 香 口 胶 看 书 报 等, 不 在 客 户 面 前 大 声 哼 唱 歌 曲 吹 口 哨 谈 笑 喧 哗 引 导 客 人 时, 应 保 持 在 客 人 前 方 二 至 三 步 的 距 离, 与 客 人 大 约 呈 130 度 的 角 度, 步 伐 与 客 人 一 致 引 导 引 导 客 人 客 人 上 楼 梯 时, 让 客 人 走 在 前, 下 楼 梯, 让 客 人 走 在 后 引 导 客 人 乘 电 梯 时 应 让 客 户 先 入, 不 得 自 己 先 行, 电 梯 进 门 左 侧 为 上 位 到 达 时 请 客 户 先 步 出 电 梯 指 引 方 向 进 出 办 公 室 为 客 人 指 引 方 向 或 指 点 位 置 时 手 势 得 当, 手 指 并 拢 用 手 掌 指 向 所 指 示 方 向, 手 臂 微 曲 低 于 肩 部, 身 体 向 所 指 示 方 向 微 微 前 倾 进 入 办 公 室 客 人 家 中 须 先 轻 轻 敲 门 ( 按 门 铃 ), 得 到 允 许 后 方 可 入 内 为 客 人 向 外 开 门 时 : 敲 门 开 门 立 于 门 旁 施 礼 向 内 开 门 时 : 敲 门 自 己 先 进 侧 身 立 于 门 旁 施 礼 1. 接 听 电 话 时 电 话 铃 响 三 声 之 内 接 起, 报 单 位 名 称 和 自 己 的 姓 名, 电 话 机 旁 准 备 好 纸 笔 进 行 记 录, 确 认 记 录 下 的 时 间 地 点 对 象 和 事 件 等 重 要 事 项 准 确 无 误 邻 座 无 人 时, 主 动 在 铃 响 三 接 听 电 话 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 2. 打 电 话 最 好 在 对 方 上 班 10 分 钟 后 或 下 班 10 分 钟 前, 通 话 要 简 短 : 每 次 3 5 分 钟 为 宜 如 拨 错 号 码 要 道 歉 接 听 电 话 时, 与 话 筒 保 持 适 当 的 距 离 : 耳 朵 紧 贴 听 筒 嘴 唇 离 话 筒 约 2.5 厘 米 与 人 握 手 时, 主 人 年 长 者 身 份 地 位 高 者 女 性 先 伸 手, 客 户 年 轻 者 身 份 职 位 低 者 和 男 性 见 面 时 握 手 先 问 候, 待 对 方 伸 手 后, 上 身 前 倾, 两 足 立 正, 伸 出 右 手, 四 指 并 拢, 拇 指 张 开, 距 离 对 方 一 步, 双 目 注 视 对 方, 面 带 微 笑, 握 手 用 力 不 宜 过 大 时 间 不 宜 过 长, 一 般 3 秒 钟 左 右 即 可 1. 做 介 绍 时, 受 尊 敬 的 一 方 有 优 先 了 解 权, 首 先 把 年 轻 者 男 性 资 历 较 浅 者 未 婚 女 子 和 儿 童, 介 绍 给 年 长 者 女 性 资 历 较 深 者 已 婚 女 子 和 成 人 之 后, 再 向 另 一 方 介 绍 介 绍 2. 自 我 介 绍 时 要 先 面 带 微 笑 问 好, 得 到 回 应 后 再 向 对 方 介 绍 自 己 的 姓 名 身 份 和 单 位 当 他 人 为 您 做 介 绍 时, 要 面 带 微 笑 点 头 致 意, 介 绍 完 毕 后, 握 手 并 问 候, 可 重 复 一 下 对 方 的 姓 名 等 称 呼 您 好,* 先 生 / 小 姐! 接 受 名 片 时, 须 起 身 双 手 接 受, 认 真 阅 看, 不 可 来 回 摆 弄 和 遗 忘 递 名 片 时 由 下 级 访 问 方 被 介 绍 方 名 片 先 递 名 片, 用 双 手 递 上, 齐 自 己 胸 部, 并 做 自 我 介 绍, 正 面 朝 上, 正 对 对 方 互 换 名 片 时, 右 手 拿 自 己 的 名 片, 左 手 接 对 方 的 名 片 后 用 双 手 托 住

3 1. 接 送 客 人 上 车, 要 按 先 主 宾 后 随 员 先 女 宾 后 男 宾 的 惯 例, 让 客 人 先 行, 如 是 贵 宾, 则 应 一 手 拉 开 车 门, 一 手 遮 挡 门 框 上 沿 ( 但 是 信 仰 伊 斯 兰 教 和 佛 教 的 不 能 遮 挡 ), 到 达 目 的 地 停 车 后, 自 己 应 先 下 车 开 门, 再 请 客 户 下 车 2. 乘 坐 前 后 两 排 4 个 座 位 的 小 车 时, 司 机 后 排 右 侧 的 座 位 为 上 位, 司 机 正 后 面 的 位 置 次 之, 司 机 旁 边 的 位 置 为 最 低 上 车 时, 应 请 客 户 从 右 侧 门 上 车, 自 己 从 车 后 绕 到 左 侧 门 上 车 坐 飞 机 或 火 车, 乘 车 靠 窗 边 和 向 着 前 进 方 向 的 座 位 让 给 客 人 坐 3. 女 士 上 小 车 时, 开 门 后 半 蹲 捋 整 裙 摆 顺 势 坐 下, 依 靠 手 臂 做 支 点 腿 脚 并 拢 抬 高, 脚 平 移 至 车 内, 调 整 身 体 位 置, 坐 端 正 后, 关 上 车 门 下 车 时, 身 体 保 持 端 坐 状 态, 侧 头, 伸 出 靠 近 车 门 的 手 打 开 车 门, 略 斜 身 体 把 车 门 推 开, 双 脚 膝 盖 并 拢, 抬 起, 同 时 移 出 车 门 外, 身 体 可 以 随 转 双 脚 膝 盖 并 拢 着 地, 一 手 撑 座 位, 一 手 轻 靠 门 框, 身 体 移 近 门 边 从 容 从 车 身 内 移 出, 起 身 后 等 直 立 身 体 以 后 转 身 面 向 车 门 关 门 培 训 期 间, 主 动 与 讲 师 配 合, 积 极 思 考, 主 动 做 好 听 课 笔 记, 主 动 提 出 问 题, 参 与 讨 论, 培 训 解 决 问 题, 主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具 或 置 于 震 机 档, 培 训 结 束 后, 主 动 做 好 培 训 总 结 并 将 学 习 所 得 主 动 运 用 到 工 作 中 保 持 清 洁 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 语 言 态 度 : 问 候 1. 在 任 何 工 作 场 所, 见 到 客 人 应 主 动 问 候 2. 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 注 意 对 客 人 的 称 呼 礼 仪 : 男 性 称 呼 先 生 未 婚 女 性 呼 小 姐 已 婚 女 性 太 太 夫 人, 如 称 呼 无 法 断 定 对 方 婚 否, 则 可 称 呼 为 女 士 老 年 人 称 呼 视 地 区 习 惯 ( 尊 重 和 礼 貌 的 方 言 ) 对 儿 童 可 称 呼 为 小 朋 友 1. 使 用 10 字 礼 貌 语 : 您 好 请 对 不 起 谢 谢 再 见 礼 貌 语 言 2. 接 受 别 人 的 帮 助 或 称 赞, 应 及 时 致 谢, 因 自 身 原 因 给 对 方 造 成 不 便, 应 及 时 致 歉 3. 禁 止 用 喂 招 呼 客 人, 即 使 客 人 距 离 较 远 接 听 电 话 时, 拿 起 话 筒 您 好! 万 科 ** 管 理 处 ( 部 门 )/ 姓 名 确 认 对 方 听 取 记 录 对 方 来 电 内 容 电 话 接 听 确 认 重 要 内 容 准 确 再 见, 拨 打 电 话 时, 接 通 电 话 自 报 家 门 ( 您 好! 我 是 万 科 物 业 公 司 (** 管 理 处 ) 确 认 电 话 对 象 ( 请 问 您 是 ***?) 讲 述 电 话 内 容 再 见 1. 面 对 客 人 发 脾 气 时, 应 耐 心 忍 让, 友 善 劝 解 和 说 明, 注 意 语 气 亲 切 2. 尊 重 客 人, 与 客 人 意 见 发 生 分 歧 时, 不 予 当 面 争 论, 更 不 应 说 客 人 错 自 已 正 面 对 客 人 确 之 类 的 言 语 尊 重 同 事, 不 因 意 见 分 岐 而 发 生 争 吵 3. 客 人 有 过 激 行 为 时, 工 作 人 员 应 巧 妙 地 化 解, 不 得 与 客 人 正 面 冲 突, 尤 其 避 免 动 用 武 力 1. 交 谈 时, 应 态 度 诚 恳, 耐 心 聆 听, 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 态 度 2. 对 客 人 的 咨 询 和 困 难, 应 诚 心 帮 助 解 决, 永 远 不 说 不 知 道 或 不 归 我 们 管 这 是 上 头 的 事 之 类 的 言 语 万 科 物 业 管 理 人 员 行 为 规 范

4 办 公 室 人 员 行 为 规 范 : 仪 容 仪 表 : 参 照 共 用 类 行 为 规 范 中 仪 容 仪 表 内 容 行 为 举 止 : 参 照 共 用 类 行 为 规 范 中 行 为 举 止 内 容 1. 自 己 的 工 作 台 收 拾 得 干 净, 特 别 注 意 卫 生 死 角 的 清 洁 工 作 场 所 2. 经 常 检 点 自 己 的 桌 面 文 件 柜 抽 屉 等, 不 要 因 疏 忽 而 失 落 文 件, 给 公 司 带 来 麻 烦 与 损 失 资 料 备 用 材 料 用 完 以 后, 要 放 回 原 处 离 开 工 作 位 时, 文 件 收 存 好, 保 持 工 作 场 所 的 整 洁, 椅 子 要 归 位 1. 对 客 户 的 投 诉, 应 立 即 放 下 手 头 上 的 工 作, 第 一 时 间 向 客 户 致 歉, 请 客 户 入 座, 并 聚 精 会 神 聆 听 投 诉 内 容, 以 友 善 目 光 与 投 诉 者 接 触, 切 勿 东 张 西 望, 敷 衍 了 事, 适 当 时 做 出 简 单 的 面 对 投 诉 复 述, 以 示 了 解 问 题 所 在 2. 如 果 无 法 处 理 投 诉, 应 尽 快 转 交 上 级 或 委 托 人 员 跟 进, 无 论 投 诉 跟 进 情 况 如 何, 应 给 予 客 户 初 步 回 复 及 定 期 汇 报 跟 进 情 况 使 用 订 书 机 订 书 机 订 在 左 上 方, 横 拿 或 竖 拿 都 比 较 方 便, 也 比 较 容 易 存 档 使 用 电 脑 完 毕 后, 应 将 新 打 开 的 程 序 或 文 档 关 闭, 回 到 初 始 状 态, 在 制 作 重 要 文 件 时, 要 小 心 处 理, 使 用 电 脑 以 免 泄 密, 文 件 存 档 时 应 注 意 存 放 地 点, 并 作 好 登 记 工 作, 磁 盘 应 经 过 病 毒 检 查 后 方 可 在 他 人 电 脑 上 使 用 使 用 传 真 机 使 用 复 印 机 要 注 明 收 件 人 全 名 传 真 号 及 发 件 人 的 全 名 传 真 号, 注 明 传 真 件 页 码, 顺 序, 传 真 件 发 完 后 须 确 认 使 用 前 确 认 纸 张 大 小 方 向, 墨 色 的 浓 淡 ( 以 免 浪 费 纸 张 ), 复 印 后 机 器 还 原, 复 印 件 上 注 明 来 源 ( 便 于 查 询 ) 语 言 态 度 参 照 共 用 类 行 为 规 范 中 语 言 态 度 内 容 对 待 同 事 1. 对 待 同 事 或 下 级 的 过 错, 应 亲 切 指 正, 严 肃 批 评, 不 可 责 骂 或 刁 难 2. 与 同 事 讨 论 交 流 时 用 语 应 文 明 友 善, 使 用 礼 貌 用 语 1. 接 待 客 人 时, 应 面 带 微 笑, 真 诚 自 然, 态 度 友 善 对 待 客 人 2. 客 人 的 中 肯 建 议, 应 以 主 人 翁 的 姿 态 向 客 户 衷 心 致 谢 3. 回 答 客 人 投 诉 时, 态 度 要 亲 善, 语 调 要 温 和, 用 词 要 恰 当, 要 在 和 谐 的 气 氛 下 将 事 情 圆 满 解 决 前 台 接 待 人 员 仪 容 仪 表 坐 立 行 走 端 庄 自 然, 保 持 良 好 的 精 神 风 貌 语 言 清 晰 礼 貌, 声 音 柔 和 亲 切, 面 带 微 笑 着 规 定 制 服, 制 服 整 洁 无 破 损 污 染, 言 行 举 止 大 方 得 体, 面 带 微 笑, 每 日 上 午 于 8:40 9:00 以 站 迎 送 同 事 上 下 班 姿 面 带 笑 容 向 上 班 人 员 示 意 问 候 : 早 上 好 下 午 17:30 17:50 分 之 间 以 站 姿 目 送 上 班 人 员 离 去, 并 说 再 见

5 1. 电 话 在 三 声 内 接 听, 先 说 : 您 好, 万 科 物 业, 待 来 电 者 报 上 转 接 号 码 后 说 : 请 稍 候, 并 立 即 转 接 2. 如 转 接 电 话 占 线 说 : 您 好, 先 生 / 小 姐, 电 话 占 线, 请 稍 后 打 来 转 接 电 话 无 人 接 听, 线 路 回 响 时 应 说 : 您 好, 总 机, 电 话 无 人 接 听, 请 您 稍 后 再 拨 如 对 方 要 求 转 接 其 他 电 话 接 听 人, 再 请 其 稍 候 再 转 接 相 关 人 员 3. 接 到 长 途 呼 叫 要 求, 应 及 时 与 被 呼 叫 方 联 系, 并 做 好 长 途 呼 叫 记 录 接 通 长 途 呼 叫 方 电 话 时, 应 对 被 呼 叫 方 说 : 您 好, 这 里 是 ** 长 途, 请 稍 等 并 将 其 电 话 迅 速 转 接 致 呼 叫 方, 如 遇 忙 或 无 人 接 听 时 应 及 时 通 知 要 求 呼 叫 者 1. 当 有 客 人 来 访 时, 应 面 带 微 笑 起 身, 热 情 主 动 问 候 : 您 好, 有 什 么 可 以 帮 到 您 吗? 2. 与 客 户 沟 通 时, 须 起 身 站 立 身 体 略 微 前 倾 眼 望 对 方, 面 带 微 笑, 耐 心 的 倾 听 客 人 的 访 客 接 待 来 意, 根 据 客 人 的 需 求 予 以 安 排 3. 对 客 人 的 咨 询, 应 细 心 倾 听 后 再 做 解 答, 解 答 问 题 要 耐 心, 不 能 准 确 解 答 的 应 表 示 歉 意 对 不 起, 请 您 稍 等, 我 了 解 一 下 再 告 诉 您 好 吗? 1. 有 来 访 客 人 时, 要 先 询 问 被 访 对 象, 然 后 微 笑 有 礼 貌 地 询 问 来 访 者 姓 名 : 请 问 您 贵 姓? 或 请 问 怎 么 称 呼 您? 是 否 已 与 * 先 生 /( 女 士 ) 联 系 好, 再 告 之 请 稍 候, 我 马 上 帮 您 联 系, 在 与 被 访 者 联 系 前, 作 相 关 登 记 工 作 访 客 指 引 2. 当 得 到 被 访 者 的 确 认 同 意 后, 对 来 访 客 人 说, 先 生 /( 女 士 ) 马 上 来 见 您, 请 您 在 前 台 接 待 厅 稍 等 片 刻 或 : 让 您 久 等 了, 请 从 这 里 坐 电 梯 上 * 楼, 并 以 手 势 示 意 方 向 3. 如 果 被 访 者 不 在, 应 向 来 访 者 表 示 歉 意 对 不 起,* 先 生 / 小 姐 不 在 公 司, 请 您 稍 后 与 他 联 系 4. 如 果 被 访 者 要 求 等 候 时, 应 热 情 接 待 客 人 并 安 排 休 息 等 候, 及 提 供 送 茶 水 服 务 送 客 服 务 1. 当 有 访 客 离 去 时, 应 主 动 起 立 微 笑 示 意, 并 说 请 慢 走 1. 当 接 到 顾 客 发 送 传 真 资 料 时, 需 有 礼 貌 地 向 顾 客 明 确 : 发 送 地 址 传 真 号 码 收 件 人 联 系 电 话, 并 与 收 件 方 电 话 予 以 确 认, 同 时 在 作 好 相 关 登 记 工 作 文 件 及 资 料 的 收 发 与 传 递 2. 代 顾 客 收 发 的 任 何 文 件 资 料 信 件 传 真 件, 在 未 经 得 顾 客 本 人 同 意 的 情 况 下, 不 能 给 第 三 人 传 阅 3. 收 到 内 外 部 需 转 交 代 送 的 文 件 资 料 物 品 等, 需 尽 快 转 交 给 物 品 接 收 人, 并 作 好 相 关 登 记 工 作 服 务 类 行 为 规 范 客 户 服 务 人 员 仪 容 仪 表 参 照 共 用 类 行 为 规 范 中 仪 容 仪 表 内 容 1. 客 户 来 访 时, 应 面 带 微 笑 起 身, 热 情 主 动 问 候 : 您 好, 有 什 么 可 以 帮 到 您 吗? 接 待 来 访 2. 与 客 户 沟 通 时, 须 起 身 站 立 身 体 略 微 前 倾 眼 望 对 方, 面 带 微 笑, 耐 心 的 倾 听, 并 点 头 致 意 表 示 认 真 倾 听

6 3. 对 所 有 客 户 应 一 视 同 仁, 友 好 相 处, 热 情 亲 切 4. 办 事 讲 究 方 法, 做 到 条 理 清 晰, 不 急 不 躁 5. 与 客 户 道 别 主 动 讲 : 先 生 / 小 姐, 再 见! 欢 迎 您 再 来 等 1. 严 格 遵 守 接 听 电 话 的 礼 仪 接 受 电 话 咨 询 2. 对 客 户 服 务 口 径 专 业 一 致, 避 免 不 同 工 作 人 员 对 同 一 问 题 给 客 户 的 解 释 出 现 偏 差 1. 接 受 客 户 投 诉 时, 应 首 先 站 在 客 户 的 角 度 思 考 问 题, 急 客 户 之 所 急, 想 客 户 之 所 想, 尽 量 考 虑 周 到 2. 与 客 户 约 定 好 的 服 务 事 项, 应 按 时 赴 约, 言 行 一 致 3. 不 轻 易 对 客 户 许 诺, 一 旦 许 诺 就 必 须 守 信, 按 约 定 期 限 解 决, 不 能 解 决 的, 接 受 投 诉 应 立 即 向 上 级 或 相 关 部 门 反 映, 并 及 时 跟 踪 和 向 客 户 反 馈 问 题 进 展 的 程 度, 直 到 问 题 解 决 4. 处 理 问 题 时, 如 客 户 觉 得 不 满 意, 要 及 时 道 歉, 请 求 对 方 谅 解, 可 说 请 您 原 谅 请 您 多 包 涵 请 您 别 介 意 同 时 要 配 合 适 当 的 补 偿 行 为 5. 对 客 户 的 表 扬 要 婉 言 感 谢 1. 熟 悉 业 务 操 作 规 程, 办 事 迅 速, 工 作 认 真 细 致, 不 忽 视 任 何 影 响 服 务 质 量 的 细 小 环 节 办 理 各 类 收 费 业 务 ( 如 门 禁 会 员 卡 停 车 卡 等 ) 2. 及 时 提 出 改 善 工 作 流 程 的 好 办 法, 提 高 部 门 的 服 务 层 次 3. 礼 貌 地 请 客 户 出 示 所 需 的 证 件, 请 您 字 不 离 口 4. 为 客 户 准 备 好 笔 和 表 格, 耐 心 细 致 地 引 导 客 户 填 写 表 格 5. 想 客 户 解 释 清 楚 相 关 的 收 费 标 准 6. 请 客 户 交 费, 将 开 具 的 发 票 收 据 和 零 钱 以 双 手 奉 上, 并 说 : 这 是 您 的 发 票 和 零 钱, 请 收 好, 同 时 微 笑 注 视 客 户, 等 客 户 确 认 无 误 后, 向 客 户 表 示 感 谢 1. 首 先 电 话 预 约 客 户, 请 其 约 定 来 交 费 的 时 间, 并 在 电 话 中 清 楚 地 告 之 其 拖 欠 费 用 的 款 项 和 数 目 2. 如 特 殊 情 况 要 上 门 收 费 时, 要 尊 重 客 户 的 生 活 习 惯 和 个 人 喜 好, 因 工 作 造 成 的 打 扰 应 诚 恳 道 歉, 同 时 也 不 能 对 客 户 家 里 有 任 何 评 价 3. 工 作 时 精 神 振 奋, 情 绪 饱 满, 充 满 自 信, 不 卑 不 亢, 对 工 作 有 高 度 的 责 任 心, 收 取 拖 欠 物 业 管 理 服 务 费 积 极 主 动, 尽 职 尽 责, 任 劳 任 怨 4. 如 收 费 中 碰 到 投 诉, 对 态 度 不 好 的 投 诉 客 户 要 理 智 冷 静, 自 己 不 能 处 理 时, 予 以 记 录, 并 及 时 报 告 上 一 级 领 导 5. 对 客 户 的 意 见 应 诚 挚 道 歉 并 虚 心 接 受 6. 客 户 交 费 时, 要 及 时 出 具 相 关 费 用 明 细 表, 如 客 户 有 疑 问, 要 做 好 相 关 的 解 释 工 作 7. 客 户 交 费 后, 将 开 具 的 发 票 和 找 零 用 双 手 奉 上 给 客 户, 同 时 微 笑 注 视 客 户, 等 客 户 确 认 无 误 后, 向 客 户 表 示 感 谢 司 机 仪 容 仪 表 1. 驾 驶 员 在 执 行 工 作 任 务 时, 按 要 求 穿 着 岗 位 制 服, 保 持 干 净 整 齐, 面 对 客 户 乘 客

7 态 度 诚 恳, 表 情 自 然 大 方 2. 仪 表 端 庄, 车 容 整 洁 1. 热 情 对 待 每 一 位 客 户, 对 客 户 要 礼 貌, 热 情 接 待 ; 微 笑 服 务 ; 安 全 整 点, 一 心 一 意 为 客 户 服 务 2. 要 树 立 正 确 的 职 业 观 客 户 至 上, 服 务 第 一 的 观 点, 为 客 户 提 供 优 质 服 务 对 待 客 户 3. 要 做 到 有 车 必 供, 供 车 及 时, 照 顾 特 殊 客 户, 扶 老 携 幼, 急 人 所 难 4. 按 规 定 停 车, 及 时 报 站 注 意 顾 客 上 下 车 安 全 5. 态 度 和 蔼, 时 时 使 用 礼 貌 语 言, 在 车 上 拾 到 东 西 物 品, 要 及 时 寻 找 失 主, 物 归 原 主 6. 学 习 心 理 学 常 识, 掌 握 服 务 技 巧 检 查 车 辆 加 强 车 辆 的 预 防 保 养, 做 到 勤 检 查, 勤 保 养, 使 车 辆 经 常 处 于 完 好 的 状 态 做 好 出 车 前 行 驶 途 中, 收 车 后 的 三 检 工 作 1. 牢 固 树 立 安 全 第 一, 预 防 为 主 的 观 念, 树 立 良 好 的 驾 驶 作 风, 集 中 精 力 驾 驶 车 辆 礼 貌 行 车, 文 明 驾 驶, 确 保 行 车 安 全 安 全 运 行 2. 努 力 钻 研 驾 驶 技 术, 练 好 基 本 功, 熟 悉 车 队 的 有 关 技 术 规 章, 正 确 地 执 行 驾 驶 操 作 规 程 3. 钻 研 技 术, 熟 悉 业 务, 练 好 驾 驶 操 作 和 简 单 修 理 的 基 本 功 4. 遵 章 守 法 : 严 格 遵 守 政 府 法 令 及 公 司 的 各 项 规 章 制 度, 服 从 车 队 管 理 人 员 道 路 交 通 管 理 人 员 的 调 度 指 挥 和 管 理 1. 正 确 认 识 驾 驶 员 工 作 岗 位 的 重 要 性, 树 立 职 业 的 荣 誉 感 和 责 任 感 2. 对 自 己 的 工 作 高 度 负 责, 尽 可 能 避 免 或 减 少 差 错, 增 强 安 全 责 任 感, 确 保 行 车 安 全 3. 牢 固 树 立 安 全 第 一 预 防 为 主 的 观 念 责 任 心 4. 处 理 好 服 务 与 安 全 的 关 系 5. 增 强 法 制 观 念, 敢 于 和 善 于 同 违 法 乱 纪 的 现 象 作 斗 争 6. 服 从 管 理, 听 从 指 挥, 照 章 收 费, 谢 绝 馈 赠 7. 熟 悉 交 通 环 境, 提 高 服 务 本 领

质 量 评 估 表 ( 二 ) ( 督 导 用 ) 任 课 师 姓 名 课 程 名 称 任 课 师 所 在 单 位 任 课 班 级 上 课 时 间 上 课 地 点 本 节 课 内 容 对 态 度 内 容 方 法 手 段 能 力 的 评 价 对 备 课 讲 课 作 业 布 置 的 基 本 看 法 存

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