为 规 范 珠 海 盈 米 财 富 管 理 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 公 司 ) 开 放 式 证 券 投 资 基 金 ( 以 下 简 称 基 金 ) 销 售 业 务, 根 据 证 券 投 资 基 金 销 售 管 理 办 法 证 券 投 资 基 金 销 售 机 构 内 部 控 制 指 导 意

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1 珠 海 盈 米 财 富 管 理 有 限 公 司 基 金 销 售 业 务 规 则

2 为 规 范 珠 海 盈 米 财 富 管 理 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 公 司 ) 开 放 式 证 券 投 资 基 金 ( 以 下 简 称 基 金 ) 销 售 业 务, 根 据 证 券 投 资 基 金 销 售 管 理 办 法 证 券 投 资 基 金 销 售 机 构 内 部 控 制 指 导 意 见 证 券 投 资 基 金 销 售 业 务 信 息 管 理 平 台 管 理 规 定 等 有 关 法 律 法 规, 制 定 本 操 作 规 则 第 一 章 基 金 产 品 销 售 决 策 流 程 第 一 条 基 金 产 品 的 选 择 流 程 1. 选 择 销 售 基 金 产 品 时, 由 公 司 基 金 研 究 部 对 基 金 管 理 公 司 进 行 审 慎 调 查, 充 分 了 解 基 金 管 理 公 司 的 诚 信 状 况 经 营 管 理 能 力 投 资 管 理 能 力 和 内 部 控 制 情 况, 形 成 书 面 调 查 报 告 ; 2. 公 司 基 金 销 售 业 务 决 策 审 核 小 组 根 据 上 述 调 查 报 告 以 及 公 司 基 金 销 售 业 务 的 实 际 需 要, 做 出 是 否 代 销 该 基 金 管 理 人 的 基 金 产 品 或 是 否 向 基 金 投 资 人 优 先 推 介 该 基 金 管 理 人 的 决 定 ; 3. 基 金 研 究 部 开 展 审 慎 调 查 应 当 优 先 根 据 被 调 查 方 公 开 披 露 的 信 息 进 行, 接 受 被 调 查 方 提 供 的 非 公 开 信 息 使 用 的, 必 须 对 信 息 的 适 当 性 实 施 尽 职 甄 别 第 二 条 基 金 研 究 部 建 立 科 学 实 用 的 风 险 评 价 方 法, 对 基 金 产 品 进 行 风 险 评 价, 并 将 风 险 评 价 结 果 作 为 公 司 向 基 金 投 资 人 推 介 基 金 产 品 的 重 要 依 据 之 一 公 司 应 将 基 金 产 品 的 评 级 结 果 评 级 方 法 及 其 说 明 在 公 司 网 站 向 投 资 者 公 示 基 金 产 品 风 险 评 价 的 结 果 定 期 进 行 更 新, 过 往 评 价 结 果 作 为 历 史 记 录 保 存 第 二 章 基 金 账 户 开 立 销 户 资 料 修 改 操 作 流 程 第 三 条 投 资 者 从 事 基 金 交 易 需 事 先 开 立 基 金 账 户 除 法 律 法 规 另 有 规 定 外, 每 个 投 资 者 在 每 家 基 金 管 理 公 司 只 能 开 立 一 个 基 金 账 户 第 四 条 开 立 基 金 账 户 业 务 流 程 : 1. 投 资 者 开 立 基 金 账 户 流 程 如 下 : 1 / 18

3 (1) 投 资 人 登 录 网 上 交 易 系 统 填 入 本 人 有 效 身 份 证 号 和 姓 名 银 行 卡 号, 进 行 绑 定 银 行 卡 操 作, 系 统 通 过 第 三 方 机 构 提 供 的 银 行 卡 验 卡 接 口, 验 证 身 份 证 号 码 姓 名 以 及 银 行 卡 号 的 一 致 性 来 验 证 客 户 身 份 绑 卡 成 功 后 设 定 交 易 密 码 ; (2) 投 资 人 开 立 基 金 账 户, 需 在 线 阅 读 投 资 人 权 益 须 知 ; (3) 完 成 风 险 评 估 测 试, 确 认 投 资 者 风 险 承 受 能 力 等 级 2. 投 资 者 次 日 可 通 过 网 上 交 易 系 统 查 询 开 户 状 态 第 五 条 个 人 投 资 者 有 效 身 份 证 件 号 码 与 他 人 重 复 缺 位 多 位 的, 不 得 开 立 基 金 账 户 第 六 条 电 脑 无 法 录 入 的 汉 字, 用 半 个 括 号 代 替 未 输 入 的 偏 旁 如 : 陈 晛, 输 入 陈 ( 見 ) 附 : 基 金 账 户 开 户 业 务 流 程 客 户 填 写 身 份 及 银 行 卡 信 息 身 份 验 证 绑 定 银 行 卡 设 置 交 易 密 码 风 险 等 级 测 评 第 七 条 基 金 账 户 销 户 业 务 流 程 : 1. 投 资 者 可 到 基 金 公 司 或 中 国 证 券 登 记 公 司 办 理 基 金 账 户 的 销 户, 但 必 须 满 足 该 基 金 账 户 内 无 任 何 基 金 份 额 或 基 金 在 途 权 益 及 该 基 金 账 户 未 被 冻 结 等 条 件 ; 2. 投 资 者 办 理 基 金 账 户 的 销 户, 必 须 提 供 本 人 有 效 身 份 证 明 文 件 基 金 账 户 ( 或 基 金 账 户 确 认 凭 证 ) 资 金 账 户, 并 填 写 开 放 式 基 金 账 户 业 务 申 请 表, 法 人 投 资 者 还 需 提 供 第 九 条 第 1 点 ( 除 发 证 机 关 签 发 的 变 更 证 明 原 件 外 ) 所 述 相 关 资 料 ; 第 八 条 为 避 免 投 资 者 的 权 益 受 到 损 失, 投 资 者 在 相 关 的 信 息 资 料 变 更 后 应 及 时 办 2 / 18

4 理 修 改 账 户 资 料 手 续 第 九 条 投 资 者 修 改 账 户 姓 名 证 件 类 型 证 件 号 码 等 重 要 内 容 需 前 往 柜 台 办 理, 具 体 业 务 流 程 如 下 : 1. 投 资 者 提 交 本 人 有 效 身 份 证 明 文 件 基 金 账 户 ( 或 基 金 账 户 确 认 凭 证 ) 资 金 账 户 及 发 证 机 关 签 发 的 变 更 证 明 原 件 等 证 件, 并 填 写 开 放 式 基 金 账 户 业 务 申 请 表, 注 明 修 改 内 容 ; 2. 柜 面 人 员 审 核, 其 他 柜 员 复 核 无 误 后, 按 投 资 者 要 求 修 改 账 户 资 料, 留 存 法 定 代 表 人 授 权 委 托 书 原 件, 发 证 机 关 签 发 的 变 更 证 明 原 件 及 上 述 其 他 资 料 的 复 印 件 与 当 日 开 户 资 料 一 起 归 档 保 存 ; 3. 基 金 销 售 网 点 仅 受 理 在 本 公 司 开 立 的 基 金 账 户 ( 或 基 金 账 户 确 认 凭 证 ) 的 账 户 修 改 业 务 ; 4. 投 资 者 对 上 述 重 要 内 容 进 行 修 改, 在 资 料 修 改 当 天 不 能 进 行 赎 回 和 转 托 管 交 易, 其 它 资 料 修 改 当 天 可 以 进 行 基 金 交 易 ; 5. 投 资 者 每 天 对 某 一 项 投 资 者 资 料 可 进 行 多 次 修 改, 但 是 最 终 传 送 到 基 金 管 理 公 司 的 文 件 中 只 有 修 改 记 录 中 的 最 后 一 条 第 三 章 客 户 身 份 识 别 的 操 作 流 程 第 十 条 公 司 各 相 关 部 门 应 严 格 遵 守 账 户 实 名 制 原 则, 为 客 户 办 理 基 金 销 售 业 务 时, 必 须 要 求 客 户 使 用 符 合 法 律 行 政 法 规 及 规 章 规 定 的 有 效 身 份 证 明 文 件, 对 文 件 上 的 客 户 信 息 予 以 核 对 并 以 此 进 行 登 记, 严 禁 为 客 户 开 立 匿 名 或 假 名 账 户, 严 禁 为 身 份 不 明 确 的 客 户 办 理 业 务 从 源 头 上 控 制 违 法 洗 钱 行 为, 对 违 法 主 体 进 行 严 密 监 控 公 司 相 关 部 门 为 客 户 办 理 基 金 销 售 业 务 时, 应 当 建 立 客 户 信 息 档 案 在 获 知 客 户 的 有 关 信 息 发 生 变 化 时, 应 立 即 更 新 客 户 档 案, 并 保 存 有 关 证 明 材 料 的 原 件 或 复 印 件 公 司 相 关 部 门 在 业 务 活 动 中 需 要 通 过 第 三 方 识 别 客 户 身 份 的, 应 确 保 第 三 3 / 18

5 方 已 经 采 取 符 合 要 求 的 客 户 身 份 识 别 措 施 公 司 相 关 部 门 发 现 客 户 交 易 行 为 可 疑 或 者 对 已 获 得 的 客 户 身 份 资 料 的 真 实 性 有 效 性 和 完 整 性 有 疑 问 的, 应 当 重 新 识 别 客 户 身 份 第 十 一 条 本 公 司 在 办 理 如 下 业 务 时, 应 当 进 行 客 户 身 份 识 别 工 作 : 1. 基 金 账 户 的 开 户 销 户 和 变 更 2. 为 客 户 办 理 代 理 授 权 或 者 取 消 代 理 授 权 3. 转 托 管 4. 交 易 密 码 资 金 密 码 的 挂 失 及 重 置 5. 修 改 客 户 身 份 的 基 本 信 息 第 十 二 条 客 户 身 份 识 别 的 方 式 通 过 身 份 核 查 识 别 系 统, 核 对 客 户 身 份 信 息 : 1. 具 体 核 查 办 法 : 本 公 司 通 过 国 政 通 身 份 网 向 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 提 供 被 认 证 人 的 公 民 身 份 号 码 和 姓 名 两 项 数 据, 国 政 通 平 台 将 用 户 提 供 的 数 据 与 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 存 储 数 据 进 行 认 证, 返 回 被 认 证 人 身 份 号 码 姓 名 与 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 中 存 储 数 据 是 否 一 致 的 结 果 若 反 馈 结 果 为 一 致, 则 表 示 提 交 的 公 民 身 份 号 码 姓 名 与 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 存 储 的 数 据 一 致, 若 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 存 有 被 认 证 人 照 片, 则 可 以 进 一 步 比 对 照 片 ; 若 反 馈 结 果 不 一 致, 则 表 示 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 中 存 有 该 公 民 身 份 号 码, 但 该 公 民 身 份 号 码 对 应 的 姓 名 与 提 交 的 姓 名 不 一 致 或 全 国 公 民 身 份 信 息 系 统 中 不 存 在 该 公 民 身 份 号 码 ; 2. 通 过 第 三 方 机 构 提 供 的 银 行 卡 验 卡 接 口, 验 证 身 份 证 号 码 姓 名 以 及 银 行 卡 号 的 一 致 性 来 验 证 客 户 身 份 ; 4 / 18

6 第 十 三 条 如 果 出 现 下 述 情 况 的, 本 公 司 需 重 新 识 别 客 户 身 份 : 1. 客 户 要 求 变 更 姓 名 身 份 证 件 或 者 身 份 证 明 文 件 种 类 身 份 证 件 号 码 等 重 要 信 息 的 ; 2. 客 户 行 为 或 者 交 易 情 况 出 现 异 常 的 ; 3. 客 户 姓 名 或 者 名 称 与 国 务 院 有 关 部 门 机 构 和 司 法 机 关 依 法 要 求 金 融 机 构 协 查 或 者 关 注 的 犯 罪 嫌 疑 人 洗 钱 和 恐 怖 融 资 分 子 的 姓 名 或 者 名 称 相 同 的 ; 4. 客 户 有 洗 钱 恐 怖 融 资 活 动 嫌 疑 的 ; 5. 本 公 司 获 得 的 客 户 信 息 与 先 前 已 经 掌 握 的 相 关 信 息 存 在 不 一 致 或 者 相 互 矛 盾 的 ; 6. 先 前 获 得 的 客 户 身 份 资 料 的 真 实 性 有 效 性 完 整 性 存 在 疑 点 的 ; 7. 其 他 违 反 中 华 人 民 共 和 国 反 洗 钱 法 等 法 律 法 规 规 定 的 情 况 第 四 章 基 金 交 易 账 户 开 立 销 户 操 作 流 程 第 十 四 条 投 资 人 到 本 公 司 网 上 系 统 首 次 进 行 基 金 交 易 时, 需 办 理 基 金 交 易 账 户 开 立 投 资 者 办 理 基 金 交 易 账 户 开 户 流 程 : 投 资 人 填 入 本 人 有 效 身 份 证 号 和 姓 名 银 行 卡 信 息 进 行 身 份 验 证 ; 如 开 户 证 件 号 出 现 非 数 字 字 符 用 0 代 替, 中 文 字 符 用 两 个 0 代 替 ; 系 统 通 过 第 三 方 机 构 提 供 的 银 行 卡 验 卡 接 口, 验 证 身 份 证 号 码 姓 名 以 及 银 行 卡 号 的 一 致 性 来 验 证 客 户 身 份 绑 卡 成 功 后 设 定 交 易 密 码 附 : 基 金 交 易 账 户 开 户 流 程 客 户 填 写 身 份 及 银 行 卡 信 息 身 份 验 证 绑 定 银 行 卡 设 置 交 易 密 码 风 险 等 级 测 评 第 十 五 条 针 对 在 其 他 渠 道 已 经 开 立 了 基 金 账 户 的 客 户, 申 请 不 在 本 公 司 进 行 基 金 交 易, 可 办 理 基 金 交 易 账 户 销 户 业 务 5 / 18

7 第 十 六 条 办 理 基 金 交 易 账 户 销 户 业 务, 客 户 需 满 足 如 下 条 件 : 1. 无 基 金 份 额 2. 无 未 确 认 交 易 3. 无 未 到 帐 权 益 款 项 4. 账 户 状 态 正 常 第 十 七 条 基 金 交 易 账 户 销 户 业 务 流 程 : 1. 投 资 者 可 办 理 基 金 交 易 账 户 的 销 户, 但 必 须 满 足 本 流 程 第 十 六 条 规 定 的 条 件 ; 2. 投 资 者 办 理 基 金 交 易 账 户 的 销 户, 可 通 过 网 上 交 易 系 统 的 账 户 管 理 功 能 解 除 与 银 行 卡 的 绑 定 来 取 消 相 应 的 交 易 账 户 ; 第 十 八 条 撤 销 基 金 交 易 账 户, 仅 表 示 投 资 人 不 再 在 本 公 司 的 该 交 易 账 户 下 办 理 基 金 业 务, 并 不 注 销 其 基 金 账 户 第 五 章 基 金 账 户 登 记 撤 销 操 作 流 程 第 十 九 条 本 公 司 受 理 投 资 人 提 出 的 基 金 账 户 登 记 与 撤 销 业 务, 从 而 实 现 一 个 基 金 帐 户 账 户 对 应 多 个 基 金 交 易 账 户, 即 投 资 者 可 以 在 多 个 销 售 机 构 购 买 同 一 注 册 登 记 机 构 下 的 基 金 第 二 十 条 本 公 司 网 上 交 易 系 统 受 理 基 金 账 户 登 记 与 撤 销 的 流 程 与 账 户 开 户 与 销 户 的 流 程 一 致, 投 资 人 参 考 开 户 与 销 户 流 程 即 可 第 二 十 一 条 基 金 账 户 登 记 与 撤 销 由 注 册 登 记 机 构 确 认, 具 体 确 认 时 间 遵 从 各 基 金 注 册 登 记 机 构 第 六 章 基 金 认 ( 申 ) 购 操 作 流 程 6 / 18

8 第 二 十 二 条 投 资 者 在 开 放 式 基 金 发 行 期 间 的 购 买 行 为 称 为 认 购, 基 金 成 立 后 的 购 买 行 为 称 为 申 购 第 二 十 三 条 认 ( 申 ) 购 的 工 作 日 T 日 为 证 券 交 易 所 交 易 日, T 日 15:00 即 终 止 当 日 交 易 委 托, T 日 15:00 后 的 交 易 申 请 委 托 将 归 为 T+1 日 ( 如 遇 法 定 节 假 日 顺 延 ) 交 易 委 托 基 金 募 集 期 内 T 日 17:00 终 止 当 日 交 易 委 托 基 金 投 资 人 的 认 购 委 托 第 二 十 四 条 基 金 认 ( 申 ) 购 业 务 流 程 : 1. 投 资 者 通 过 网 上 交 易 系 统 提 交 认 ( 申 ) 购 交 易 申 请, 包 括 基 金 名 称 购 买 金 额 银 行 卡 信 息, 投 资 者 输 入 交 易 密 码 进 行 确 认, 通 过 银 行 及 第 三 方 支 付 提 供 的 在 线 支 付 接 口 进 行 扣 款, 根 据 扣 款 结 果 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 2. 首 次 认 ( 申 ) 购 基 金 时, 货 币 类 基 金 的 系 统 默 认 分 红 方 式 为 红 利 再 投, 非 货 币 类 基 金 的 系 统 默 认 分 红 方 式 为 现 金 分 红, 在 认 ( 申 ) 购 成 功 后, 可 在 个 人 资 产 下 对 非 货 币 类 基 金 的 分 红 方 式 进 行 修 改 ; 3. 在 投 资 者 提 交 认 ( 申 ) 购 基 金 交 易 时, 应 确 保 其 已 在 线 填 写 基 金 投 资 人 风 险 承 受 能 力 调 查 问 卷 以 确 定 其 投 资 风 险 承 受 能 力, 根 据 基 金 投 资 者 的 风 险 承 受 能 力 销 售 不 同 风 险 等 级 的 产 品, 把 合 适 的 产 品 卖 给 合 适 的 基 金 投 资 者 ; 如 果 超 出 其 风 险 承 受 能 力, 向 投 资 人 揭 示 风 险, 经 其 确 认 后 存 档 4. 投 资 者 可 通 过 网 上 交 易 系 统 提 出 基 金 认 ( 申 ) 购 申 请 和 撤 销 认 ( 申 ) 购 申 请 业 务 认 ( 申 ) 购 金 额 的 数 额 限 制 以 本 公 司 规 定 为 准 ; 第 二 十 五 条 通 常 情 况 下, 投 资 者 于 T 日 申 购 基 金 成 功 后, 基 金 注 册 登 记 机 构 于 T+1 日 为 投 资 者 登 记 权 益, 投 资 者 于 T+2 日 起 可 以 赎 回 该 基 金 投 资 者 申 购 以 申 购 日 当 日 收 市 后 计 算 的 基 金 份 额 净 值 为 基 础 计 算 申 购 份 额 第 二 十 六 条 交 易 撤 单 : T 日 提 交 的 认 ( 申 ) 购 申 请 投 资 者 可 于 T 日 撤 销 申 请 本 公 司 在 撤 销 认 ( 申 ) 购 申 请 确 认 后, 将 通 知 银 行 对 于 申 购 资 金 做 出 相 应 处 理 投 资 者 已 确 认 成 交 的 认 ( 申 ) 购 申 请 不 能 撤 销 7 / 18

9 附 : 基 金 认 ( 申 ) 购 业 务 操 作 流 程 进 入 基 金 认 ( 申 ) 购 界 面 提 交 认 ( 申 ) 购 交 易 申 请 输 入 交 易 密 码 系 统 完 成 扣 款 系 统 返 回 投 资 者 受 理 信 息 第 七 章 基 金 赎 回 操 作 流 程 第 二 十 七 条 基 金 成 立 后 开 始 办 理 赎 回 的 具 体 时 间 由 基 金 管 理 人 决 定 并 公 告, 本 公 司 依 据 基 金 管 理 人 的 通 知 及 注 册 登 记 机 构 发 送 的 基 金 状 态 来 确 定 开 放 赎 回 业 务 的 时 间 第 二 十 八 条 赎 回 的 开 放 工 作 日 T 日 为 证 券 交 易 所 交 易 日, T 日 15:00 即 终 止 当 日 交 易 委 托, T 日 15:00 后 的 交 易 申 请 委 托 将 归 为 T+1 日 ( 如 遇 法 定 节 假 日 顺 延 ) 交 易 委 托 第 二 十 九 条 本 公 司 受 理 投 资 者 赎 回 自 己 所 持 有 的 指 定 基 金 账 户 的 可 用 基 金 份 额 的 申 请 投 资 者 可 全 部 或 部 分 赎 回 基 金 份 额, 但 应 满 足 各 基 金 产 品 单 笔 最 低 赎 回 基 金 份 额 数 量 和 对 赎 回 后 单 个 交 易 账 户 的 最 低 持 有 基 金 份 额 要 求 的 规 定 如 投 资 者 赎 回 后 该 交 易 账 户 基 金 份 额 余 额 低 于 基 金 规 定 的 最 低 余 额, 本 公 司 将 要 求 投 资 者 将 余 额 部 分 一 同 赎 回 相 关 费 率 要 求 ( 如 有 ) 须 以 基 金 招 募 说 明 书 中 规 定 为 准 第 三 十 条 基 金 赎 回 业 务 流 程 : 投 资 者 可 通 过 网 上 交 易 系 统 提 出 基 金 赎 回 申 请 : 填 写 赎 回 基 金 名 称 和 赎 回 份 额 投 资 者 输 入 交 易 密 码 进 行 确 认, 系 统 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 第 三 十 一 条 赎 回 撤 单 : T 日 提 交 的 赎 回 申 请 投 资 者 可 于 T 日 申 请 辙 单 第 三 十 二 条 投 资 者 T 日 赎 回 成 功, 基 金 注 册 登 记 机 构 于 T+1 日 为 投 资 者 撤 销 权 益 第 三 十 三 条 通 常 情 况 下, 投 资 者 赎 回 以 赎 回 日 当 日 收 市 后 计 算 的 基 金 份 额 净 值 为 基 础 计 算 投 资 者 的 赎 回 金 额 ( 投 资 者 的 赎 回 资 金 将 在 T+7 个 工 作 日 内 划 入 投 资 者 指 定 账 户 ) 发 生 巨 额 赎 回 时, 按 照 基 金 注 册 登 记 机 构 的 规 定 办 理 附 : 基 金 认 ( 申 ) 购 业 务 操 作 流 程 8 / 18

10 进 入 基 金 赎 回 界 面 填 写 赎 回 基 金 名 称 和 赎 回 份 额 输 入 交 易 密 码 系 统 返 回 投 资 者 受 理 信 息 第 八 章 基 金 定 期 定 额 投 资 操 作 流 程 第 三 十 四 条 定 期 定 额 投 资 业 务 是 为 方 便 投 资 人 长 期 投 资 基 金 而 提 供 的 一 种 服 务, 指 投 资 人 可 通 过 本 公 司 网 上 交 易 系 统 提 交 申 请, 约 定 定 期 扣 款 时 间 扣 款 金 额, 于 约 定 扣 款 日 投 资 人 通 过 指 定 资 金 账 号 汇 款 至 销 售 机 构 指 定 资 金 账 户 的 一 种 长 期 投 资 方 式 第 三 十 五 条 定 期 定 额 投 资 业 务 的 开 放 工 作 日 T 日 为 证 券 交 易 所 交 易 日, T 日 15:00 即 终 止 当 日 交 易 委 托, T 日 15:00 后 的 交 易 申 请 委 托 将 归 为 T+1 日 ( 如 遇 法 定 节 假 日 顺 延 ) 交 易 委 托 第 三 十 六 条 基 金 定 期 定 额 投 资 业 务 流 程 : 1. 投 资 者 可 通 过 网 上 交 易 系 统 提 出 基 金 定 期 定 额 投 资 申 请 业 务 该 申 请 须 包 括 但 不 限 于 以 下 事 项 : 设 置 指 定 投 资 日 投 资 基 金 每 期 投 资 金 额 等, 投 资 者 输 入 交 易 密 码 进 行 确 认, 系 统 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 投 资 者 首 次 设 置 定 投 计 划 前, 须 同 意 电 子 交 易 委 托 投 资 服 务 协 议, 新 增 或 变 更 定 投 计 划 无 需 再 签 协 议 2. 审 查 投 资 人 投 资 的 定 期 定 额 申 购 的 产 品 风 险 收 益 特 征 是 否 与 投 资 人 的 风 险 承 受 能 力 相 匹 配, 如 果 超 出 其 风 险 承 受 能 力, 向 投 资 人 揭 示 风 险, 经 其 确 认 后 存 档 ; 第 三 十 七 条 本 公 司 基 金 销 售 系 统 在 投 资 人 指 定 的 定 期 定 额 扣 款 日 产 生 定 期 定 额 投 资 交 易 申 请 第 三 十 八 条 投 资 人 必 须 保 证 在 定 期 定 额 当 日 汇 款 至 销 售 机 构 指 定 资 金 账 户 相 同 金 额 的 定 投 资 金, 否 则 当 日 申 购 会 以 余 额 不 足, 扣 款 失 败 为 由, 当 次 申 请 失 败 第 三 十 九 条 定 期 定 额 投 资 业 务 变 更 包 括 变 更 扣 款 金 额 及 变 更 扣 款 日 期 第 四 十 条 基 金 定 期 定 额 投 资 业 务 变 更 流 程 : 投 资 者 可 通 过 网 上 交 易 系 统 提 交 变 更 定 期 定 额 投 资 申 请 业 务 : 包 括 但 不 限 于 以 下 事 项 : 定 投 投 资 日 每 期 投 资 金 额 等, 9 / 18

11 投 资 者 输 入 交 易 密 码 进 行 确 认, 系 统 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 第 四 十 一 条 基 金 定 期 定 额 计 划 的 变 更 生 效 : 投 资 者 可 变 更 定 投 计 划, 一 般 可 在 次 日 生 效 其 中 变 更 指 定 投 资 日 时, 若 进 行 变 更 的 操 作 日 既 在 原 计 划 指 定 投 资 日 之 前, 又 在 新 计 划 指 定 投 资 日 ( 变 更 后 的 指 定 投 资 日 ) 之 前, 则 本 期 即 可 按 新 计 划 的 指 定 投 资 日 执 行 ; 否 则 从 下 期 起 按 新 计 划 的 指 定 投 资 日 执 行, 本 期 仍 按 原 计 划 指 定 投 资 日 执 行 第 四 十 二 条 定 期 定 额 业 务 退 出 计 划 退 出 流 程 : 投 资 者 可 通 过 网 上 交 易 系 统 退 出 定 期 定 额 计 划, 终 止 后 立 即 生 效, 但 实 际 投 资 日 当 日 投 资 者 不 能 终 止 计 划 此 外, 当 投 资 者 账 户 余 额 不 足 账 户 状 态 不 正 常 或 网 络 故 障 系 统 故 障 不 可 抗 力 导 致 计 划 实 际 投 资 日 无 法 定 投 成 功 的 情 况 下, 该 笔 定 投 交 易 申 请 将 不 予 顺 延 至 执 行, 本 次 定 投 申 请 失 效 本 期 定 投 失 败 不 影 响 下 期 定 投 计 划 的 执 行, 如 连 续 三 次 定 投 不 成 功, 系 统 将 自 动 终 止 该 定 投 计 划 第 四 十 三 条 投 资 者 设 置 定 期 定 额 计 划 后, 若 计 划 指 定 投 资 日 为 非 工 作 日 时, 则 实 际 投 资 日 将 顺 延 至 下 一 个 工 作 日 如 果 计 划 指 定 投 资 日 为 月 末, 且 恰 为 非 工 作 日, 则 实 际 投 资 日 将 顺 延 至 下 月 第 一 个 工 作 日 ( 包 括 跨 年 度 ) 附 : 基 金 定 额 定 投 业 务 操 作 流 程 进 入 基 金 定 期 定 额 界 面 填 写 定 期 定 额 投 资 基 金 名 称 和 份 额 输 入 交 易 密 码 系 统 返 回 投 资 者 受 理 信 息 第 九 章 基 金 分 红 方 式 设 置 与 变 更 操 作 流 程 第 四 十 四 条 基 金 收 益 以 现 金 形 式 分 配, 但 投 资 者 可 选 择 现 金 红 利 或 将 现 金 红 利 按 红 利 发 放 日 的 基 金 单 位 净 值 自 动 转 购 基 金 单 位 形 式 进 行 再 投 资 首 次 认 ( 申 ) 购 基 金 时, 货 币 类 基 金 的 系 统 默 认 分 红 方 式 为 红 利 再 投, 非 货 币 类 基 金 的 系 统 默 认 分 红 方 式 为 现 金 分 红, 在 认 ( 申 ) 购 成 功 后, 可 在 个 人 资 产 下 对 非 货 币 类 基 金 的 分 红 方 式 进 行 修 改 分 红 方 式 一 经 指 定 或 修 改, 投 资 者 认 ( 申 ) 购 的 基 金 份 额 的 分 红 方 式 即 为 指 定 的 方 式, 直 至 投 资 者 再 次 修 改 第 四 十 五 条 在 权 益 登 记 日 登 记 在 册 的 基 金 份 额 持 有 人 享 有 红 利 分 配 权 10 / 18

12 第 四 十 六 条 第 四 十 七 条 本 公 司 受 理 投 资 者 任 何 时 间 提 出 的 修 改 基 金 分 红 方 式 的 申 请, 基 金 分 红 方 式 以 投 资 者 最 后 一 次 选 择 修 改 为 准, 但 在 权 益 登 记 日 当 天 提 出 的 修 改 基 金 分 红 方 式 申 请 仅 适 用 于 下 次 基 金 分 红 分 红 方 式 变 更 操 作 流 程 : 投 资 者 可 通 过 网 上 交 易 办 理 变 更 分 红 方 式 此 修 改 只 对 单 个 交 易 账 户 的 单 只 基 金 有 效 附 : 基 金 分 红 方 式 修 改 操 作 流 程 进 入 个 人 资 产 界 面 选 择 需 要 修 改 分 红 方 式 的 基 金 选 择 所 需 分 红 方 式 输 入 交 易 密 码 系 统 返 回 投 资 者 受 理 信 息 第 十 章 基 金 转 托 管 操 作 流 程 第 四 十 八 条 投 资 者 欲 将 所 持 基 金 份 额 从 其 他 销 售 机 构 转 至 本 公 司, 或 将 所 持 基 金 份 额 从 本 公 司 转 至 其 他 销 售 机 构 时, 可 以 办 理 转 托 管 业 务 转 托 管 业 务 分 为 一 步 转 托 管 和 两 步 转 托 管 两 种 ( 一 ) 一 步 转 托 管 : 销 售 机 构 在 T 日 受 理 投 资 者 转 托 管 申 请 后, 在 销 售 系 统 内 冻 结 可 用 余 额, 发 送 转 托 管 申 请 至 注 册 登 记 机 构, 如 果 确 认 成 功, 则 根 据 转 托 管 确 认 结 果 扣 减 投 资 者 相 应 份 额 ; 如 果 确 认 失 败, 则 根 据 转 托 管 确 认 结 果 解 冻 投 资 者 相 应 份 额 ( 二 ) 两 步 转 托 管 转 出 : 销 售 机 构 在 T 日 受 理 投 资 者 转 托 管 转 出 申 请 后, 在 销 售 系 统 内 冻 结 可 用 余 额 ( 三 ) 两 步 转 托 管 转 入 : 销 售 机 构 在 T 日 受 理 投 资 者 转 托 管 转 入 申 请 ; 注 册 登 记 机 构 于 T+1 日 为 投 资 者 确 认 转 托 管 转 入 申 请 并 撤 销 投 资 者 在 转 出 销 售 机 构 处 的 权 益 登 记 记 录 同 时 增 加 投 资 者 在 转 入 销 售 机 构 处 的 权 益 登 记 记 录 注 册 登 记 机 构 通 过 验 证 转 托 管 转 入 申 请 的 基 金 账 号 转 出 销 售 机 构 代 码 基 金 代 码 同 转 托 管 转 出 申 请 的 基 金 账 号 转 出 销 售 机 构 代 码 基 金 代 码 是 否 均 一 致, 若 均 一 致, 则 转 托 管 转 入 成 功, 否 则 失 败, 在 T+1 日 的 确 认 数 据 中 将 转 托 管 业 务 处 理 结 果 同 时 通 知 给 转 出 销 售 机 构 与 转 入 销 售 机 构 第 四 十 九 条 投 资 者 办 理 转 托 管 申 请 可 以 是 该 交 易 账 户 某 基 金 的 全 部 或 部 分 份 额 转 托 管 11 / 18

13 第 五 十 条 基 金 转 托 管 转 出 业 务 流 程 : 投 资 人 需 通 过 柜 台 办 理 转 托 管 转 出 业 务, 提 供 有 效 身 份 证 明, 网 上 交 易 开 户 登 记 的 银 行 卡 证 明 以 及 填 写 完 整 的 开 放 式 基 金 交 易 业 务 申 请 表 柜 台 业 务 人 员 审 核 相 关 资 料 后 为 客 户 办 理 份 额 转 出 业 务 第 五 十 一 条 转 托 管 转 入 业 务 流 程 : 投 资 人 可 通 过 网 上 交 易 系 统 办 理 转 托 管 转 入 业 务, 投 资 人 登 录 网 上 交 易 系 统 选 择 转 托 管 业 务, 填 写 拟 转 入 基 金 名 称 转 入 份 额 和 拟 转 出 销 售 机 构 名 称, 投 资 人 输 入 交 易 密 码 进 行 确 认, 系 统 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 附 : 基 金 转 托 管 转 入 操 作 流 程 进 入 转 托 管 界 面 选 择 需 要 转 托 管 的 基 金 输 入 交 易 密 码 系 统 返 回 投 资 者 受 理 信 息 第 十 一 章 基 金 转 换 操 作 流 程 第 五 十 二 条 基 金 转 换 是 指 投 资 人 可 以 将 其 持 有 的 某 种 基 金 转 换 为 同 一 家 基 金 管 理 人 管 理 的 另 一 种 基 金, 而 不 需 要 先 赎 回 已 持 有 的 基 金 单 位, 再 申 购 目 标 基 金 第 五 十 三 条 转 换 业 务 的 开 放 工 作 日 T 日 为 证 券 交 易 所 交 易 日, T 日 15:00 即 终 止 当 日 交 易 委 托, T 日 15:00 后 的 交 易 申 请 委 托 将 归 为 T+1 日 ( 如 遇 法 定 节 假 日 顺 延 ) 交 易 委 托 第 五 十 四 条 转 换 业 务 申 请 的 操 作 流 程 : 投 资 者 通 过 网 上 交 易 系 统 提 交 转 出 基 金 和 转 入 基 金 名 称 转 出 基 金 份 额, 填 写 交 易 密 码 进 行 确 认 后, 系 统 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 第 五 十 五 条 转 换 申 请 的 辙 单 :T 日 提 交 的 转 换 申 请, 投 资 者 可 于 T 日 申 请 辙 单 附 : 基 金 转 换 业 务 操 作 流 程 进 入 基 金 转 换 界 面 提 交 转 出 基 金 和 转 入 基 金 名 称 转 出 基 金 份 额 输 入 交 易 密 码 系 统 返 回 投 资 者 订 单 受 理 信 息 12 / 18

14 第 十 二 章 非 交 易 过 户 等 被 动 接 受 类 业 务 的 操 作 流 程 第 五 十 六 条 基 金 的 非 交 易 过 户 是 指 基 金 注 册 登 记 机 构 受 理 继 承 捐 赠 和 司 法 强 制 执 行 等 情 形 而 产 生 的 非 交 易 过 户 以 及 注 册 登 记 机 构 认 可 符 合 法 律 法 规 的 其 它 非 交 易 过 户 1. 进 行 非 交 易 过 户 业 务 前, 经 办 人 和 柜 面 人 员 应 申 请 临 时 权 限 ; 2. 接 到 司 法 协 助 执 行 文 书 ( 司 法 协 助 执 行 通 知 书 民 事 调 解 书 公 证 书 等 具 有 法 律 效 力 的 文 书 ) 后, 过 入 方 或 执 行 人 应 认 真 填 写 开 放 式 基 金 交 易 业 务 申 请 表 经 办 人 留 存 司 法 协 助 执 行 文 书 原 件 ; 3. 公 证 过 户 的, 过 出 方 须 持 本 人 有 效 身 份 证 明 文 件 基 金 账 户 ( 或 基 金 账 户 确 认 凭 证 ), 资 金 账 户 及 公 证 书 ( 如 过 出 方 已 死 亡, 由 过 入 方 持 上 述 资 料 ) 前 来 办 理 经 办 人 留 存 有 效 身 份 证 明 文 件 基 金 账 户 ( 或 基 金 账 户 确 认 凭 证 ) 复 印 件 及 公 证 书 原 件 过 入 方 无 基 金 账 户 的, 须 开 立 基 金 账 户 第 五 十 七 条 本 公 司 基 金 销 售 系 统 根 据 基 金 注 册 登 记 机 构 下 发 的 业 务 确 认 信 息, 相 应 增 减 双 方 基 金 份 额 权 益 附 : 非 交 易 过 户 的 操 作 流 程 客 户 填 写 申 请 单 递 交 司 法 协 助 执 行 文 书 或 公 证 书 缴 纳 相 应 手 续 费 增 减 双 方 基 金 份 额 权 益 司 法 协 助 执 行 文 书 或 公 证 书 原 件 等 材 料 存 档 第 十 三 章 投 资 人 交 易 失 败 的 处 理 流 程 第 五 十 八 条 投 资 者 失 败 交 易 类 型 ( 一 ) 不 符 合 交 易 规 则 1. 申 请 份 额 低 于 最 低 份 额 限 制 ; 13 / 18

15 2. 超 过 可 用 的 基 金 份 额 数 ; 3. 申 购 小 于 初 次 投 资 金 额 限 制 ; 4. 当 天 投 资 金 额 超 出 最 高 投 资 限 制 ; 5. 货 币 基 金 不 允 许 修 改 分 红 方 式 ; 6. 基 金 不 能 转 换 到 基 金 ; 7. 基 金 暂 停 交 易 ; 8. 无 配 对 的 转 入 转 出 等 ( 二 ) 账 户 异 常 1. 无 效 的 证 件 类 型 ; 2. 基 金 账 号 不 存 在 ; 3. 基 金 账 号 已 登 记 ; 4. 客 户 已 有 基 金 账 号 ; 5. 证 件 号 码 重 复 ; 6. 证 件 类 型 号 码 客 户 类 型 或 姓 名 不 符 等 第 五 十 九 条 失 败 交 易 确 认 时 间 及 退 款 时 间 ( 一 ) 交 易 确 认 时 间 不 同 类 型 基 金 的 交 易 确 认 时 间 不 同, 本 公 司 交 易 确 认 时 间 以 基 金 合 同 基 金 管 理 人 或 者 注 册 登 记 机 构 的 确 认 时 间 为 准 ( 二 ) 失 败 交 易 退 款 时 间 14 / 18

16 公 司 应 当 按 照 基 金 销 售 业 务 资 金 清 算 流 程, 将 失 败 交 易 的 款 项 准 确 及 时 划 往 基 金 投 资 人 结 算 账 户 ( 三 ) 失 败 交 易 通 知 规 则 1. 通 知 原 则 对 于 发 生 失 败 交 易 的 投 资 者, 公 司 应 主 动 通 知 客 户 失 败 交 易 确 认 结 果 对 于 留 有 手 机 号 码 的 用 户, 通 过 短 信 或 电 话 方 式 告 知 其 失 败 结 果 ; 对 于 未 留 存 手 机 号 码 的 用 户, 务 必 尽 全 力 通 过 公 司 网 站 等 联 系 方 式 通 知 到 2. 短 信 通 知 对 于 账 户 中 留 存 有 效 手 机 号 码 的 用 户, 公 司 会 在 系 统 确 认 交 易 失 败 后, 发 送 短 信 告 知 其 交 易 失 败 结 果 并 注 明 原 因 对 于 短 信 发 送 结 果 反 馈 异 常 的, 公 司 将 进 一 步 安 排 人 工 外 呼 通 知 3. 电 话 通 知 对 于 账 户 信 息 中 没 有 留 存 手 机 号 码 但 留 存 有 效 固 定 电 话 号 码 的 用 户, 公 司 将 安 排 客 服 人 员 进 行 人 工 外 呼, 通 知 客 户 交 易 失 败 结 果 并 告 知 其 失 败 原 因 4. 短 信 发 送 结 果 反 馈 失 败 未 知 对 于 账 户 中 留 存 手 机 号 码 的 用 户, 公 司 会 及 时 发 送 短 信 告 知, 若 短 信 发 送 反 馈 结 果 为 失 败 或 未 知, 代 表 投 资 者 可 能 无 法 正 常 接 收 到 短 信, 公 司 会 进 一 步 安 排 客 服 人 员 进 行 人 工 外 呼 通 知, 确 保 投 资 者 及 时 了 解 失 败 交 易 情 况 5. 电 话 联 系 不 到 对 于 外 拨 电 话 为 无 人 接 听 占 线 关 机 等 有 可 能 联 系 到 客 户 的 状 态, 应 在 当 日 换 个 时 间 再 拨 如 果 在 不 同 时 段 连 续 多 次 ( 大 于 3 次 ) 均 无 法 通 知 到 客 户 本 人, 应 同 时 发 送 手 机 短 信 及 告 知 客 户, 并 在 外 呼 登 记 表 中 记 录 电 话 联 系 失 败 原 因 及 是 否 发 送 短 信 通 知 6. 信 息 补 全 更 新 针 对 一 些 空 号 错 号 的 固 话 ; 错 误 的 邮 寄 地 址 ; 错 误 的 手 机 号 码, 应 及 时 在 客 户 资 料 中 删 除 但 值 得 注 意 的 是, 一 些 停 机 无 法 接 通 的 号 码 不 得 随 意 删 除, 这 类 号 码 极 有 可 能 在 以 后 恢 复 使 用, 一 旦 删 除, 既 无 法 为 客 户 提 供 相 应 服 务, 也 容 易 引 发 客 户 投 诉 只 有 明 确 判 定 该 号 码 或 地 址 为 查 无 此 人 或 空 号 错 号 才 可 删 除 15 / 18

17 同 样, 若 客 户 的 信 息 已 更 新, 应 在 系 统 中 同 步 更 新 用 户 资 料, 以 便 后 期 联 系 7. 客 户 信 息 保 密 原 则 在 外 呼 中, 如 果 发 现 不 是 客 户 本 人 接 听 的 电 话 ( 尤 其 是 致 电 客 户 的 座 机 时 ), 为 保 障 客 户 资 料 安 全, 避 免 客 户 资 料 泄 露, 不 要 向 接 听 电 话 的 人 透 露 客 户 的 有 关 信 息, 如 客 户 的 交 易 金 额, 交 易 种 类, 购 买 机 构 等 只 可 向 对 方 透 露 交 易 时 间 同 时 请 对 方 转 告 客 户 有 一 笔 失 败 交 易 若 客 户 针 对 交 易 有 疑 问, 可 建 议 拨 打 客 服 电 话 咨 询 如 果 对 方 称 自 己 是 账 户 的 实 际 操 作 人, 可 以 委 婉 的 和 对 方 核 对 客 户 信 息 如 因 为 您 不 是 账 户 上 显 示 的 客 户, 为 了 她 / 他 的 资 料 安 全, 需 要 和 您 简 单 的 核 对 一 下 客 户 的 信 息, 希 望 您 能 够 理 解 和 配 合 并 核 对 客 户 的 交 易 信 息 ( 即 做 了 什 么 交 易 ), 若 核 对 无 误 才 可 进 一 步 告 知 附 : 投 资 人 交 易 失 败 的 处 理 流 程 获 得 交 易 被 拒 绝 或 确 认 交 易 失 败 信 息 第 一 时 间 通 知 投 资 人 相 应 款 项 划 入 投 资 人 开 户 指 定 银 行 账 户 第 十 四 章 客 户 投 诉 的 处 理 流 程 第 六 十 条 客 户 服 务 部 应 在 第 一 时 间 受 理 客 户 投 诉, 并 在 最 短 的 时 间 内 对 客 户 投 诉 内 容 进 行 调 查 核 实, 一 般 不 超 过 客 户 投 诉 的 半 个 小 时 内 第 六 十 一 条 客 户 服 务 部 应 根 据 调 查 核 实 的 情 况, 立 即 填 写 客 户 投 诉 处 理 单, 对 于 有 效 客 户 投 诉 应 发 给 投 诉 处 理 责 任 部 门 负 责 人, 并 要 求 指 定 投 诉 处 理 责 任 人 第 六 十 二 条 对 于 无 效 客 户 投 诉, 客 户 服 务 部 应 在 半 个 工 作 日 内 和 客 户 进 行 沟 通, 消 除 客 户 误 会, 对 于 客 户 希 望 解 决 的 具 体 问 题 及 时 发 起 相 关 流 程 进 行 跟 踪 解 决 第 六 十 三 条 投 诉 处 理 责 任 部 门 负 责 人 在 收 到 客 户 投 诉 处 理 单 后 必 须 立 即 指 定 投 诉 处 理 责 任 人, 一 般 不 超 过 10 分 钟 第 六 十 四 条 投 诉 处 理 责 任 人 必 须 在 客 户 投 诉 处 理 单 中 规 定 的 时 间 内 主 动 联 系 客 户 第 六 十 五 条 投 诉 处 理 责 任 人 必 须 在 收 到 客 户 投 诉 处 理 单 后 的 一 个 工 作 日 内, 在 表 单 16 / 18

18 中 填 写 初 步 原 因 分 析 初 步 处 理 方 案 首 次 联 系 客 户 时 间 和 最 新 处 理 进 展, 并 在 通 报 范 围 内 进 行 通 报 第 六 十 六 条 投 诉 处 理 过 程 中, 投 诉 处 理 责 任 人 应 及 时 填 写 客 户 投 诉 处 理 单 并 在 通 报 范 围 内 通 报 投 诉 处 理 的 最 新 进 展 第 六 十 七 条 客 户 投 诉 处 理 应 遵 循 尽 快 原 则, 应 尽 可 能 在 客 户 希 望 的 时 间 内 处 理 结 束, 避 免 客 户 对 公 司 产 生 消 极 处 理 或 效 率 低 下 的 负 面 评 价, 造 成 投 诉 升 级 第 六 十 八 条 投 诉 处 理 结 束 后 的 一 个 工 作 日 内, 投 诉 处 理 责 任 人 负 责 将 填 写 客 户 投 诉 处 理 单 填 写 完 整 后 并 在 通 报 范 围 内 进 行 通 报 第 六 十 九 条 客 户 服 务 部 对 投 诉 处 理 的 全 过 程 进 行 监 控, 督 促 投 诉 处 理 责 任 部 门 按 照 本 管 理 办 法 的 要 求 处 理, 提 醒 不 合 格 项, 对 于 提 醒 后 仍 然 不 合 格 的 情 况 进 行 通 报 第 七 十 条 客 户 服 务 部 负 责 根 据 投 诉 处 理 进 展 对 客 户 开 展 回 访, 及 时 了 解 客 户 的 意 见 和 建 议, 并 在 通 报 范 围 内 进 行 通 报 第 七 十 一 条 客 户 服 务 部 在 回 访 结 束 后 的 半 个 工 作 日 内, 将 回 访 结 果 在 通 报 范 围 内 进 行 通 报 如 果 客 户 不 认 可 投 诉 处 理 结 果, 则 要 求 投 诉 责 任 部 门 返 回 处 理 环 节 第 七 十 二 条 客 户 服 务 部 在 获 知 投 诉 处 理 结 束 后 的 一 个 工 作 日 内, 组 织 对 客 户 开 展 回 访, 对 投 诉 处 理 结 果 进 行 确 认, 以 及 了 解 客 户 相 关 意 见 和 建 议 如 果 客 户 认 可 处 理 结 果, 则 可 通 报 投 诉 关 闭, 否 则 要 求 投 诉 处 理 责 任 部 门 继 续 处 理 第 七 十 三 条 客 户 服 务 部 在 回 访 结 束 后 的 半 个 工 作 日 内, 根 据 回 访 结 果 在 通 报 范 围 内 进 行 通 报 第 七 十 四 条 客 户 服 务 部 通 报 投 诉 关 闭 后, 应 组 织 相 关 人 员 签 字, 并 将 客 户 投 诉 处 理 单 的 电 子 和 纸 质 文 档 进 行 存 档 备 案 第 七 十 五 条 在 投 诉 关 闭 后, 客 户 服 务 部 负 责 组 织 对 有 效 客 户 投 诉 进 行 界 定, 界 定 内 容 包 括 投 诉 原 因 不 合 格 项 和 投 诉 责 任 部 门, 以 及 界 定 是 否 作 为 目 标 责 任 书 的 有 17 / 18

19 效 投 诉 第 七 十 六 条 界 定 一 般 采 用 会 议 讨 论 的 形 式, 投 诉 界 定 小 组 成 员 包 括 : 投 诉 处 理 责 任 部 门 负 责 人 投 诉 处 理 责 任 人 客 户 对 应 的 客 户 经 理 第 七 十 七 条 客 户 投 诉 界 定 完 成 后, 客 户 服 务 部 应 在 一 个 工 作 日 内 完 成 客 户 投 诉 界 定 表, 在 通 报 范 围 和 投 诉 界 定 小 组 成 员 范 围 内 进 行 通 报 第 七 十 八 条 投 诉 界 定 通 报 完 成 后, 客 户 服 务 部 负 责 组 织 界 定 小 组 成 员 对 客 户 投 诉 界 定 表 进 行 签 字 确 认, 并 将 客 户 投 诉 界 定 表 的 电 子 和 纸 质 文 档 进 行 存 档 备 案 第 七 十 九 条 投 诉 界 定 完 成 后, 客 户 服 务 部 根 据 界 定 结 果, 组 织 投 诉 责 任 部 门 开 展 后 续 整 改 工 作 附 : 客 户 投 诉 处 理 流 程 受 理 和 调 查 核 实 处 理 跟 踪 和 回 访 关 闭 与 存 档 界 定 整 改 第 十 五 章 交 易 资 金 的 划 转 第 八 十 条 基 金 销 售 的 客 户 资 金 必 须 全 部 实 行 由 平 安 银 行 股 份 有 限 公 司 托 管 的 制 度, 基 金 销 售 机 构 不 得 办 理 现 金 收 付 业 务 第 十 六 章 附 则 第 八 十 一 条 本 业 务 流 程 由 综 合 管 理 部 负 责 解 释 修 订 第 八 十 二 条 本 业 务 流 程 自 下 发 之 日 起 执 行 18 / 18

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