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3 關 於 本 文 件 1. 財 經 事 務 及 庫 務 局 發 表 這 份 文 件, 就 設 立 投 資 者 教 育 局 及 金 融 糾 紛 調 解 中 心 的 建 議 諮 詢 公 眾 2. 歡 迎 公 眾 於 在 二 零 一 零 年 五 月 八 日 或 以 前 以 下 列 方 式 向 我 們 提 出 意 見 : 郵 遞 : 香 港 夏 慤 道 18 號 海 富 中 心 第 1 座 18 樓 財 經 事 務 及 庫 務 局 財 經 事 務 科 第 1 組 傳 真 : (852) 電 郵 : ( 關 於 投 資 者 教 育 局 ) ( 關 於 金 融 糾 紛 調 解 中 心 ) 3. 如 對 本 文 件 有 任 何 問 題, 可 與 行 政 主 任 ( 支 援 ) 岑 俊 楷 先 生 聯 絡 ( 電 話 號 碼 :(852) ; 傳 真 號 碼 :(852) ; 電 郵 地 址 4. 本 諮 詢 文 件 可 於 財 經 事 務 及 庫 務 局 的 網 站 閱 覽 / 下 載 ( 網 址 : 5 我 們 可 隨 時 以 任 何 形 式 複 製 及 公 開 所 接 獲 的 意 見 書 的 全 部 或 部 分 內 容, 以 及 使 用 修 改 或 進 一 步 闡 釋 所 提 出 的 任 何 建 議, 而 無 須 向 提 出 建 議 者 徵 求 批 准 或 作 出 致 謝 6. 提 出 意 見 者 的 姓 名 及 所 屬 機 構 的 名 稱 及 其 意 見, 可 能 會 載 於 財 經 事 務 及 庫 務 局 的 網 站, 或 在 我 們 所 發 表 的 其 他 文 件 中 提 述 如 你 不 願 意 公 開 你 的 姓 名 及 / 或 所 屬 機 構 的 名 稱, 請 在 提 出 意 見 時 說 明 所 提 交 的 個 人 資 料, 只 會 用 於 與 根 據 本 諮 詢 文 件 所 作 諮 詢 有 直 接 關 係 的 用 途 該 等 資 料 可 能 會 轉 交 其 他 政 府 部 門 / 機 構 作 相 同 用 途 如 欲 查 閱 或 更 正 意 見 書 所 載 的 個 人 資 料, 請 聯 絡 岑 俊 楷 先 生 ( 聯 絡 詳 情 見 上 文 第 3 段 ) i

4 鳴 謝 在 制 訂 諮 詢 建 議 的 過 程 中, 我 們 參 考 了 金 融 監 管 機 構 的 意 見, 以 及 來 自 法 律 界 銀 行 界 證 券 界 保 險 界 學 術 界 及 調 解 仲 裁 界 別 內 人 士 的 非 正 式 意 見 我 們 衷 心 感 謝 他 們 分 享 了 不 少 看 法 ii

5 目 錄 頁 數 簡 稱...1 摘 要...2 第 一 部 分 投 資 者 教 育 局 第 一 章 設 立 投 資 者 教 育 局 的 需 要...4 第 二 章 投 資 者 教 育 局 的 建 議 涵 蓋 範 圍...9 第 三 章 投 資 者 教 育 局 的 組 織 架 構 第 一 部 分 的 諮 詢 問 題 第 二 部 分 金 融 糾 紛 調 解 中 心 第 一 章 引 言 第 二 章 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 第 三 章 金 融 糾 紛 調 解 中 心 第 四 章 與 監 管 機 構 的 關 係 第 五 章 調 解 中 心 的 組 織 架 構 第 二 部 分 的 諮 詢 問 題 附 錄 iii

6 簡 稱 調 解 中 心 金 融 糾 紛 調 解 中 心 證 監 會 證 券 及 期 貨 事 務 監 察 委 員 會 強 積 金 強 制 性 公 積 金 積 金 局 強 制 性 公 積 金 計 劃 管 理 局 金 管 局 香 港 金 融 管 理 局 保 監 處 保 險 業 監 理 處 港 交 所 香 港 交 易 及 結 算 所 有 限 公 司 迷 債 事 件 迷 你 債 券 事 件 消 委 會 消 費 者 委 員 會 國 際 證 監 會 組 織 國 際 證 券 事 務 監 察 委 員 會 組 織 事 務 委 員 會 立 法 會 財 經 事 務 委 員 會 仲 裁 中 心 香 港 國 際 仲 裁 中 心 試 行 計 劃 新 保 險 索 償 調 解 試 行 計 劃 - 1 -

7 摘 要 1. 我 們 目 睹 金 融 市 場 這 些 年 來 不 斷 演 化, 投 資 產 品 日 趨 複 雜 變 化 多 端, 且 跨 越 銀 行 保 險 和 證 券 市 場 的 傳 統 分 界 ; 我 們 也 看 見 更 多 個 人 投 資 者 參 與 買 賣 2. 我 們 非 常 重 視 投 資 者 的 教 育 當 投 資 者 愈 了 解 市 場 和 產 品, 愈 能 因 應 自 己 的 需 要 作 出 明 智 的 投 資 決 定 本 文 件 的 第 一 部 分 探 討 設 立 投 資 者 教 育 局 的 建 議, 希 望 加 強 有 關 工 作 3. 當 我 們 致 力 提 升 公 眾 的 金 融 知 識 水 平 時, 我 們 也 應 確 保 一 旦 出 現 問 題 時 能 有 一 套 有 效 的 程 序 去 解 決 本 文 件 的 第 二 部 分 探 討 設 立 金 融 糾 紛 調 解 中 心 的 建 議 ; 建 議 旨 在 提 供 一 個 平 台, 以 迅 速 獨 立 公 正 和 費 用 相 宜 的 方 式, 協 助 解 決 個 人 客 戶 與 金 融 機 構 之 間 的 金 錢 糾 紛 第 一 部 分 投 資 者 教 育 局 4. 我 們 建 議 設 立 投 資 者 教 育 局, 以 全 面 審 視 整 體 投 資 者 教 育 的 需 要 和 推 行 情 況 投 資 者 教 育 局 會 從 基 本 態 度 和 行 為 着 手, 務 求 提 升 公 眾 的 金 融 知 識 水 平 與 理 財 能 力, 協 助 他 們 作 出 更 明 智 的 理 財 決 定 5. 我 們 建 議 投 資 者 教 育 局 為 證 券 及 期 貨 事 務 監 察 委 員 會 ( 證 監 會 ) 全 資 擁 有 的 公 司 為 此, 我 們 須 修 訂 證 券 及 期 貨 條 例 6. 證 監 會 將 提 供 投 資 者 教 育 局 運 作 所 需 的 經 費, 投 資 者 毋 須 負 擔 額 外 徵 費 或 繳 付 任 何 費 用 7. 投 資 者 教 育 局 會 由 一 個 董 事 局 管 理, 相 關 的 金 融 監 管 機 構 和 政 府 會 派 代 表 加 入 董 事 局 董 事 局 主 席 將 由 證 監 會 董 事 局 推 薦 一 名 證 監 會 非 執 行 董 事 出 任, 但 須 先 得 到 財 政 司 司 長 認 可 第 二 部 分 金 融 糾 紛 調 解 中 心 8. 我 們 建 議 設 立 金 融 糾 紛 調 解 中 心, 管 理 一 個 調 解 計 劃 該 計 劃 主 要 是 透 過 調 解 處 理 糾 紛, 如 調 解 失 敗, 則 會 提 交 仲 裁 受 香 港 金 融 管 理 局 ( 金 管 局 ) 或 證 監 會 監 管 或 獲 其 發 牌 的 金 融 機 構 須 參 加 該 計 劃 成 為 會 員 - 2 -

8 9. 一 旦 出 現 糾 紛, 如 (a) 申 索 人 願 意 的 話, 以 及 (b) 雙 方 未 能 直 接 解 決 糾 紛, 調 解 中 心 則 可 以 要 求 有 關 金 融 機 構 ( 例 如 銀 行 和 經 紀 行 ) 按 照 該 計 劃 進 行 調 解 及 仲 裁 10. 調 解 的 程 序 屬 自 願 性 質 無 約 束 力 及 非 公 開 的 一 名 獨 立 的 中 立 調 解 員 會 協 助 兩 方 理 性 地 溝 通, 旨 在 達 成 彼 此 可 接 受 的 和 解 方 案 所 達 成 的 協 議 是 保 密 的, 不 得 公 開 11. 倘 若 調 解 失 敗, 調 解 中 心 可 協 助 申 索 人 按 其 意 願 把 個 案 轉 交 仲 裁 一 名 獲 當 事 雙 方 同 意 的 仲 裁 員 會 對 爭 議 作 出 裁 定 仲 裁 所 得 的 結 果 是 最 終 的 決 定, 對 雙 方 都 具 約 束 力 12. 我 們 建 議 把 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 下 的 最 高 申 索 金 額 定 為 50 萬 港 元, 這 個 金 額 涵 蓋 了 超 過 八 成 由 金 管 局 處 理 的 金 錢 糾 紛 個 案 13. 我 們 建 議 調 解 中 心 的 服 務, 按 照 用 者 自 付 的 原 則 向 申 索 人 及 金 融 機 構 徵 收 費 用 我 們 主 張 向 金 融 機 構 徵 收 較 高 的 費 用, 以 鼓 勵 它 們 積 極 做 好 本 身 的 投 訴 處 理 工 作, 在 糾 紛 發 生 的 初 期 盡 力 解 決 14. 調 解 中 心 不 像 監 管 機 構 般 擁 有 任 何 調 查 或 作 紀 律 處 分 的 權 力 監 管 機 構 負 責 處 理 違 規 事 宜, 而 調 解 中 心 則 負 責 解 決 金 錢 糾 紛 15. 我 們 認 為 調 解 中 心 有 助 履 行 保 障 投 資 者 這 項 重 要 的 公 共 政 策 職 能, 政 府 金 管 局 和 證 監 會 因 此 會 為 該 中 心 提 供 成 立 費 用 及 首 三 年 的 營 運 經 費 及 後, 調 解 中 心 的 經 費 應 由 金 融 業 界 和 申 索 人 分 擔 ( 申 索 人 的 承 擔 份 額 較 小 ) 16. 我 們 建 議 成 立 一 個 由 政 府 委 任 的 董 事 局, 負 責 監 管 調 解 中 心 的 運 作, 並 確 保 糾 紛 解 決 程 序 獨 立 和 公 正 - 3 -

9 第 一 部 分 投 資 者 教 育 局

10 第 一 章 設 立 投 資 者 教 育 局 的 需 要 背 景 1.1 證 券 及 期 貨 事 務 監 察 委 員 會 ( 證 監 會 ) 於 二 零 零 八 年 十 二 月 發 表 題 為 雷 曼 迷 你 債 券 危 機 引 起 的 事 項 的 報 告 中 建 議, 以 獨 立 法 團 形 式 設 立 一 個 投 資 者 教 育 局, 由 證 監 會 出 任 主 席 和 承 擔 經 費 擬 議 的 投 資 者 教 育 局 會 統 籌 及 推 行 一 個 比 現 時 廣 泛 的 投 資 者 教 育 計 劃, 橫 跨 整 個 金 融 界 1.2 香 港 作 為 主 要 的 國 際 金 融 中 心 之 一, 擁 有 一 個 完 善 的 金 融 機 構 和 市 場 網 絡, 為 本 地 和 世 界 各 地 的 消 費 者 和 投 資 者 提 供 多 種 金 融 產 品 和 服 務 1.3 在 本 地 人 口 中, 投 資 金 融 產 品 和 使 用 金 融 服 務 的 人 士 所 佔 的 比 例 1 相 當 高 證 監 會 在 二 零 零 八 年 發 表 的 調 查 報 告 顯 示, 年 內 有 超 過 110 萬 名 成 年 人 曾 投 資 至 少 一 種 受 證 監 會 監 管 的 投 資 產 品, 例 如 股 票 基 金 認 股 證 債 券 非 上 市 股 票 掛 鈎 投 資 工 具 等 一 般 來 說, 投 資 的 目 的 繁 多, 包 括 為 了 取 得 高 於 銀 行 存 款 的 回 報 或 對 抗 衡 脹 而 作 短 線 投 資, 以 及 為 結 婚 子 女 教 育 或 退 休 而 作 長 線 投 資 此 外, 香 港 現 時 共 有 200 多 萬 名 僱 員 和 自 僱 人 士 參 加 了 強 制 性 公 積 金 ( 強 積 金 ) 計 劃 或 按 職 業 退 休 計 劃 條 例 而 制 定 的 計 劃, 另 有 多 萬 個 信 用 卡 帳 戶 2 截 至 二 零 零 九 年 六 月 底 止, 長 期 保 單 多 達 850 萬 張 二 零 零 八 年, 香 港 首 20 家 零 售 銀 行 的 存 戶 累 積 總 數 超 過 萬 名 1.4 近 年, 海 外 金 融 市 場 管 制 放 寬 資 訊 傳 播 日 益 發 達 跨 境 資 金 流 動 增 加, 以 至 環 球 金 融 市 場 的 格 局 出 現 了 變 化 金 融 機 構 更 廣 泛 地 採 用 複 雜 的 財 技, 為 投 資 者 爭 取 更 豐 厚 的 回 報, 使 越 趨 複 雜 的 金 融 產 品 和 服 務 逐 漸 普 及 1 2 資 料 來 源 : 證 監 會 在 二 零 零 八 年 十 二 月 發 表 的 散 戶 投 資 者 調 查 主 要 結 果 資 料 來 源 : 香 港 金 融 管 理 局 二 零 零 九 年 第 三 季 信 用 卡 貸 款 調 查 結 果 - 4 -

11 1.5 這 次 環 球 金 融 危 機 所 引 起 的 一 連 串 事 件 顯 示, 某 些 投 資 者 在 使 用 金 融 服 務 時 需 得 到 較 多 支 援 和 保 障 在 香 港 發 生 雷 曼 兄 弟 迷 你 債 券 事 件 ( 迷 債 事 件 ) 後, 香 港 金 融 管 理 局 ( 金 管 局 ) 和 證 監 會 推 行 了 多 項 措 施, 加 強 保 障 投 資 者 與 雷 曼 兄 弟 相 關 產 品 的 投 訴 也 凸 顯 了 有 些 投 資 者 往 往 在 未 完 全 了 解 結 構 性 產 品 的 情 況 下, 輕 率 地 投 資 了 有 關 產 品 這 種 情 況 與 證 監 會 在 二 零 零 八 年 發 表 的 調 查 結 果 吻 合 該 調 查 報 告 指 出, 有 三 分 之 二 的 投 資 者 表 示 對 最 少 一 種 其 投 資 的 產 品 所 知 不 多 或 完 全 沒 有 認 識 證 監 會 的 另 一 項 調 查 則 顯 示, 只 有 約 11% 受 訪 的 結 構 性 產 品 投 資 者 記 得 曾 收 到 閱 讀 及 完 全 明 白 銷 售 文 件 的 內 容 4 投 資 者 未 充 分 掌 握 資 料 便 作 出 投 資 決 定, 或 會 帶 來 沉 重 的 社 會 代 價 我 們 認 為 有 必 要 檢 討 投 資 者 教 育 工 作 的 現 況, 務 求 提 升 投 資 大 眾 的 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力, 從 而 協 助 他 們 作 出 更 明 智 的 理 財 決 定 加 強 投 資 者 教 育 亦 可 配 合 監 管 措 施, 保 障 投 資 者 現 時 香 港 的 投 資 者 教 育 工 作 1.7 一 直 以 來, 政 府 都 十 分 重 視 保 障 和 教 育 投 資 者 的 工 作 加 強 投 資 者 教 育 不 但 有 助 保 障 投 資 者, 而 且 可 以 增 強 投 資 者 對 金 融 體 系 的 信 心, 提 高 他 們 與 金 融 服 務 提 供 者 之 間 交 易 的 效 益, 有 利 於 維 持 香 港 金 融 服 務 業 穩 定 1.8 在 香 港 的 金 融 監 管 機 構 中, 只 有 證 監 會 獲 法 例 明 文 賦 權 進 行 投 資 者 教 育 的 工 作 5 證 監 會 一 向 都 積 極 舉 辦 各 類 投 資 者 教 育 活 動, 例 如 透 過 專 為 投 資 者 而 設 的 教 育 網 站 發 放 教 育 信 息 ; 印 製 宣 傳 單 張 及 在 報 章 發 表 文 章 ; 在 電 台 及 電 視 台 播 放 節 目, 在 巴 士 上 播 放 資 訊 短 片 ; 為 不 同 年 齡 組 別 人 士 舉 行 講 座 ; 以 及 舉 辦 財 經 知 識 問 例 如 金 管 局 向 銀 行 發 出 了 通 告, 要 求 銀 行 為 零 售 結 構 性 產 品 註 明 健 康 警 告 實 施 內 部 喬 裝 客 戶 檢 查 為 銷 售 投 資 產 品 的 過 程 錄 音, 以 及 清 楚 地 分 隔 一 般 銀 行 業 務 和 證 券 相 關 業 務 等 證 監 會 亦 已 把 其 認 可 的 非 上 市 投 資 產 品 的 資 料 上 載 到 該 會 的 投 資 者 教 育 網 站, 並 發 出 通 函 提 醒 中 介 人 向 客 戶 作 出 建 議 或 招 攬 行 為 時, 必 須 遵 守 證 券 及 期 貨 事 務 監 察 委 員 會 持 牌 人 或 註 冊 人 操 守 準 則 內 有 關 為 客 戶 提 供 合 理 適 當 建 議 的 責 任 證 監 會 在 二 零 零 九 年 九 月 二 十 五 日, 發 表 改 善 現 行 有 關 規 管 向 公 眾 銷 售 零 售 投 資 產 品 的 規 例 的 諮 詢 文 件, 建 議 包 括 規 定 採 用 資 料 概 要 設 立 限 定 的 冷 靜 期, 以 及 披 露 從 銷 售 投 資 產 品 所 得 的 佣 金 或 其 他 利 益 等 資 料 來 源 : 證 監 會 在 二 零 零 六 年 十 一 月 發 表 的 結 構 性 產 品 投 資 者 調 查 結 果 證 券 及 期 貨 條 例 第 5 條 訂 明 證 監 會 的 各 項 職 能, 包 括 : (a) 提 高 公 眾 對 證 券 期 貨 業 及 對 與 投 資 於 金 融 產 品 有 關 聯 的 利 益 風 險 及 法 律 責 任 的 了 解 ; (b) 鼓 勵 公 眾 理 解 透 過 進 行 受 證 監 會 根 據 任 何 有 關 條 文 規 管 的 活 動 的 人 而 投 資 於 金 融 產 品 的 相 對 利 益 ; 以 及 (c) 提 高 公 眾 對 就 與 金 融 產 品 有 關 的 交 易 或 活 動 作 出 有 根 據 的 決 定 和 為 該 等 決 定 負 責 的 重 要 性 的 了 解 - 5 -

12 答 遊 戲 和 投 資 者 故 事 創 作 比 賽 此 外, 證 監 會 自 二 零 零 三 年 起 與 香 港 公 開 大 學 合 辦 投 資 者 講 座, 並 由 二 零 零 五 年 起 在 香 港 嶺 南 大 學 開 辦 與 個 人 理 財 有 關 的 學 分 制 課 程 證 監 會 在 二 零 零 九 至 一 零 財 政 年 度, 有 關 舉 辦 投 資 者 教 育 活 動 方 面 的 支 出 約 為 2,100 萬 港 元 作 為 監 管 機 構, 證 監 會 不 會 就 應 在 何 時 投 資 應 投 資 哪 些 產 品, 或 應 撥 出 多 少 錢 作 投 資 用 途 向 投 資 者 提 供 意 見 然 而, 證 監 會 會 提 供 一 般 性 的 意 見 ( 例 如 投 資 時 應 多 加 留 意 的 地 方 ), 以 及 協 助 投 資 者 取 得 有 關 該 會 推 行 的 投 資 者 教 育 工 作 的 資 料 概 要 證 監 會 推 行 投 資 者 教 育 計 劃 的 目 的 是 : (a) 提 高 投 資 者 對 證 券 及 期 貨 業 的 運 作 和 功 能 的 了 解 ; (b) 為 投 資 者 解 釋 投 資 的 優 點 和 風 險, 以 及 應 採 取 甚 麼 步 驟 以 保 障 其 權 益 ; (c) 推 廣 掌 握 充 分 資 料 方 作 投 資 的 重 要 性 ; 以 及 (d) 提 供 有 關 投 資 騙 局 和 市 場 不 當 行 為 的 資 料 1.10 除 證 監 會 外, 強 制 性 公 積 金 計 劃 管 理 局 ( 積 金 局 ) 雖 然 沒 有 法 定 責 任 去 推 行 投 資 者 教 育, 但 一 直 都 投 放 相 當 的 資 源, 通 過 不 同 途 徑 進 行 這 方 面 的 工 作 其 目 的 是 增 進 計 劃 成 員 / 公 眾 對 強 積 金 制 度 和 強 積 金 投 資 的 認 識 宣 揚 提 早 計 劃 未 來 退 休 生 活 的 好 處, 以 及 協 助 計 劃 成 員 在 掌 握 充 分 資 料 的 情 況 下, 為 其 本 身 的 強 積 金 投 資 作 出 決 定 1.11 同 樣 地, 雖 然 其 他 金 融 監 管 機 構 市 場 營 運 機 構 以 至 業 界 團 體 都 沒 有 法 定 責 任 教 育 投 資 者 或 推 行 正 式 的 投 資 者 教 育 計 劃, 然 而, 它 們 都 有 採 用 不 同 方 法 向 投 資 者 提 供 資 訊, 以 增 加 公 眾 對 金 融 事 務 的 了 解 : (a) 香 港 交 易 及 結 算 所 有 限 公 司 ( 港 交 所 ) 除 了 在 其 網 站 發 布 投 資 者 教 育 的 資 訊, 讓 投 資 者 認 識 在 其 平 台 交 易 的 產 品 外, 還 會 在 推 出 新 產 品 時 為 市 場 參 與 者 舉 辦 簡 介 會, 以 及 在 其 展 覽 廳 展 示 相 關 資 料 ; (b) 保 險 業 監 理 處 ( 保 監 處 ) 會 印 製 各 類 單 張 及 刊 物 和 透 過 傳 媒, 提 供 有 關 保 險 的 消 費 者 教 育 ; 6 這 筆 款 項 包 括 所 有 非 內 部 開 支, 例 如 電 台 及 電 視 節 目 製 作 費 廣 告 費 與 網 站 資 源 有 關 的 支 出 外 展 活 動 費 小 冊 子 印 刷 費, 及 其 他 相 關 的 編 制 開 支 ( 如 辦 公 室 地 方 和 人 力 資 源 的 開 支 ) - 6 -

13 (c) 作 為 業 界 團 體, 香 港 保 險 業 聯 會 一 直 都 有 出 力, 印 製 各 類 單 張 及 刊 物, 並 透 過 電 台 網 站 及 報 章 等 媒 介, 向 公 眾 灌 輸 有 關 保 險 的 知 識 ; (d) 金 管 局 在 網 站 發 布 資 料 和 印 製 單 張 及 刊 物, 以 加 強 公 眾 對 金 7 融 體 系 運 作 的 認 識 金 管 局 曾 發 出 指 引, 鼓 勵 註 冊 機 構 向 顧 客 派 發 證 監 會 的 投 資 者 教 育 宣 傳 單 張, 以 及 在 合 適 的 情 況 下 建 議 顧 客 透 過 證 監 會 的 投 資 者 教 育 網 站 尋 找 更 多 的 資 料 另 外, 金 管 局 亦 設 立 了 資 源 中 心, 供 學 生 和 公 眾 進 行 研 究 和 查 詢 資 訊 ; 以 及 (e) 香 港 銀 行 公 會 出 版 了 多 本 與 銀 行 業 務 有 關 的 小 冊 子, 例 如 穩 健 理 財 小 冊 子 助 你 認 識 不 動 帳 戶 小 冊 子 網 上 銀 行 方 便 又 安 全 小 冊 子 更 廣 泛 分 享 信 貸 資 料 小 冊 子 等 香 港 銀 行 公 會 還 在 全 港 推 行 活 用 銀 行 自 動 櫃 員 機 的 推 廣 活 動 1.12 此 外, 消 費 者 委 員 會 ( 消 委 會 ) 以 及 警 方 也 有 向 公 眾 灌 輸 金 融 事 務 的 知 識 : (a) 消 委 會 一 直 推 行 消 費 者 教 育 運 動, 包 括 在 個 人 理 財 方 面 消 委 會 亦 有 參 與 設 計 商 科 和 人 文 學 科 中 與 個 人 理 財 教 育 及 消 費 者 保 障 有 關 的 課 程 和 教 學 材 料, 並 與 其 他 法 定 機 構 或 監 管 機 構 如 積 金 局 及 證 監 會 等 合 作 消 委 會 透 過 網 站 資 源 中 心 諮 詢 中 心 單 張 及 刊 物 宣 傳 節 目 等 途 徑, 提 供 有 關 資 訊 和 意 見 ; 以 及 (b) 警 方 也 透 過 各 種 途 徑, 提 醒 公 眾 慎 防 可 能 會 遇 到 的 一 些 騙 局, 包 括 使 用 信 用 卡 和 買 賣 本 地 倫 敦 金 方 面 的 例 子 設 立 投 資 者 教 育 機 構 的 需 要 1.13 香 港 一 般 市 民 對 金 融 產 品 和 服 務 的 興 趣 日 趨 濃 厚, 投 資 者 的 背 景 和 知 識 水 平 的 差 異 也 變 得 越 來 越 大 我 們 亦 留 意 到, 很 多 向 公 眾 發 售 的 金 融 產 品 日 趨 複 雜 可 是, 上 述 機 構 推 行 的 投 資 者 教 育 工 作, 只 針 對 有 關 機 構 各 自 的 職 權 範 圍, 因 此 涵 蓋 範 圍 或 會 較 為 零 散 證 監 會 的 調 查 ( 見 上 文 第 1.6 段 ) 和 迷 債 事 件 均 顯 示, 我 們 仍 須 努 力 向 投 資 大 眾 提 倡 正 確 的 投 資 態 度, 以 及 提 升 整 體 金 融 知 識 水 平 7 註 冊 機 構 指 在 證 券 及 期 貨 條 例 下 註 冊 以 進 行 證 券 中 介 活 動 的 認 可 機 構 在 證 券 及 期 貨 條 例 和 銀 行 業 條 例 下, 金 管 局 是 註 冊 機 構 的 前 線 監 管 機 構 - 7 -

14 1.14 參 考 外 國 的 情 況, 我 們 注 意 到 有 很 多 主 要 的 金 融 中 心 近 年 都 努 力 發 展 一 致 的 全 國 性 策 略, 藉 以 提 升 市 民 的 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力 二 零 零 三 年, 新 加 坡 金 融 管 理 局 推 行 了 名 為 儲 錢 有 方, 理 財 有 道 的 全 國 性 理 財 教 育 計 劃, 協 調 業 界 和 公 營 機 構 的 理 財 教 育 工 作, 以 提 高 新 加 坡 公 民 的 金 融 知 識 水 平 英 國 政 府 亦 於 二 零 零 九 年 十 一 月 向 國 會 提 交 了 金 融 服 務 條 例 草 案 (Financial Services Bill), 當 中 包 括 有 關 由 金 融 服 務 管 理 局 設 立 一 個 獨 立 的 消 費 者 金 融 教 育 機 構 的 建 議, 藉 以 加 強 對 消 費 者 的 理 財 教 育 和 他 們 的 理 財 意 識 建 議 1.15 我 們 建 議, 在 不 減 輕 向 公 眾 銷 售 金 融 產 品 的 機 構 / 人 士 的 義 務 和 責 任 的 情 況 下, 在 香 港 設 立 投 資 者 教 育 局 以 加 強 教 育 投 資 者 我 們 建 議 投 資 者 教 育 局 成 為 專 責 的 投 資 者 教 育 機 構, 全 面 監 察 有 關 香 港 整 個 金 融 業 的 投 資 者 教 育 需 要 和 推 行 有 關 工 作 的 情 況 投 資 者 教 育 局 的 目 標, 是 藉 影 響 公 眾 的 基 本 理 財 態 度 和 行 為 去 提 升 其 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力, 從 而 協 助 他 們 作 出 更 明 智 的 理 財 決 定 這 點 是 十 分 重 要 的, 因 為 投 資 者 教 育 不 僅 關 乎 有 關 產 品 方 面 的 教 育 和 知 識, 亦 關 乎 幫 助 投 資 者 了 解 在 作 出 投 資 決 定 前 應 提 出 正 確 問 題 的 重 要 性 和 學 習 發 問 的 基 本 知 識 ; 認 識 如 何 在 風 險 與 回 報 之 間 取 得 平 衡 ; 以 及 評 估 他 們 本 身 可 以 承 受 的 風 險 等 1.16 為 了 達 到 上 述 目 標, 我 們 期 望 投 資 者 教 育 局 會 配 合 政 府 和 金 融 監 管 機 構 有 關 加 強 保 障 香 港 投 資 大 眾 方 面 的 工 作 投 資 者 教 育 局 應 積 極 領 導 / 協 調 香 港 的 投 資 者 教 育 工 作, 提 高 投 資 大 眾 的 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力, 擴 闊 投 資 者 教 育 的 層 面, 並 提 升 投 資 者 教 育 的 地 位 投 資 者 教 育 局 會 與 公 營 和 私 營 機 構 合 作, 以 協 調 模 式 推 動 投 資 者 教 育 工 作, 並 估 量 香 港 投 資 者 的 金 融 知 識 及 理 財 能 力 的 水 平, 從 而 較 深 入 地 了 解 他 們 的 理 財 態 度 和 行 為 1.17 以 下 各 章 會 討 論 這 項 建 議 的 有 關 安 排 諮 詢 問 題 : 1. 你 是 否 同 意 有 需 要 設 立 投 資 者 教 育 局, 作 為 香 港 的 專 責 投 資 者 教 育 機 構, 負 責 全 面 監 察 有 關 香 港 整 個 金 融 業 的 投 資 者 教 育 需 要 和 推 行 有 關 工 作 的 情 況, 以 及 致 力 提 升 投 資 大 眾 的 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力? 請 加 以 解 釋 - 8 -

15 第 二 章 投 資 者 教 育 局 的 建 議 涵 蓋 範 圍 背 景 2.1 我 們 在 考 慮 投 資 者 教 育 局 的 建 議 工 作 範 圍 時, 參 考 了 國 際 證 券 事 務 監 察 委 員 會 組 織 ( 國 際 證 監 會 組 織 ) 8 就 制 定 和 推 行 投 資 者 教 育 計 劃 而 建 議 的 下 列 基 本 原 則 : (a) 投 資 者 教 育 應 有 助 監 管 機 構 達 致 保 障 投 資 者 的 目 標 ; 以 及 (b) 監 管 機 構 在 舉 辦 投 資 者 教 育 活 動 時, 必 須 審 慎 地 把 教 育 投 資 者 和 給 予 投 資 意 見 兩 方 面 清 楚 區 分, 而 且 要 盡 量 避 免 予 人 監 管 機 構 認 可 任 何 市 場 參 與 者 的 產 品 或 服 務 的 觀 感 建 議 2.2 我 們 建 議, 投 資 者 教 育 局 應 藉 着 影 響 公 眾 的 基 本 理 財 態 度 及 行 為 去 提 升 其 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力, 從 而 協 助 他 們 作 出 更 明 智 的 理 財 決 定 我 們 認 為, 投 資 者 教 育 局 可 透 過 其 舉 辦 的 活 動, 幫 助 公 眾 獲 得 下 列 各 範 疇 的 基 本 知 識, 並 了 解 其 重 要 性 : (a) 量 入 為 出.. 確 保 開 支 不 會 經 常 高 於 收 入, 是 維 持 財 政 穩 健 的 關 鍵 這 個 信 息 應 向 公 眾 ( 特 別 是 年 青 人 ) 宣 揚 ; (b) 留 意 財 政 狀 況.. 留 意 日 常 的 財 政 狀 況 詳 情 十 分 重 要, 因 為 這 有 助 財 務 策 劃 和 作 出 符 合 實 際 情 況 的 理 財 決 定, 對 財 政 緊 絀 的 人 士 尤 其 重 要 ; (c) 計 劃 未 來.. 必 須 盡 力 預 留 足 夠 款 項 供 日 後 使 用, 特 別 是 作 退 休 用 途 ; (d) 選 擇 金 融 產 品.. 這 是 指 能 在 掌 握 足 夠 資 訊 的 情 況 下 選 擇 金 融 產 品 在 這 方 面, 市 民 大 眾 須 了 解 風 險 - 包 括 面 對 甚 麼 風 險, 以 及 如 何 在 風 險 與 回 報 之 間 取 得 平 衡 此 外, 市 民 大 眾 也 須 知 道 哪 些 金 融 產 品 有 助 他 們 達 到 理 財 目 標, 並 對 其 有 基 8 國 際 證 監 會 組 織 是 供 各 地 證 券 監 管 機 構 在 國 際 層 面 合 作 的 重 要 平 台, 也 是 證 券 業 的 國 際 標 準 釐 定 機 構 國 際 證 監 會 組 織 技 術 委 員 會 在 二 零 零 一 年 發 表 題 為 投 資 者 教 育 對 有 效 監 管 集 體 投 資 計 劃 及 集 體 投 資 計 劃 營 辦 者 的 作 用 的 討 論 文 件, 根 據 其 成 員 推 行 投 資 者 教 育 工 作 的 不 同 經 驗 提 出 了 多 項 原 則, 包 括 這 兩 項 國 際 證 監 會 組 織 技 術 委 員 會 的 成 員 包 括 澳 洲 證 券 及 投 資 事 務 委 員 會 日 本 金 融 廳 英 國 金 融 服 務 管 理 局 及 美 國 證 券 及 交 易 委 員 會 等 9

16 本 的 認 識, 例 如 投 資 不 同 類 別 的 資 產 可 以 怎 樣 有 助 分 散 投 資 風 險 ; 以 及 (e) 掌 握 金 融 事 務 的 最 新 動 態.. 對 金 融 事 務 有 一 定 認 識, 以 及 掌 握 一 般 金 融 市 場 動 態, 有 助 市 民 大 眾 作 出 更 明 智 的 理 財 決 定 2.3 我 們 建 議, 由 投 資 者 教 育 局 接 手 推 行 並 加 強 現 時 由 證 監 會 負 責 的 投 資 者 教 育 工 作, 以 及 在 這 個 基 礎 上 擴 大 其 職 權 範 圍, 以 涵 蓋 由 金 管 局 保 監 處 和 積 金 局 監 管 的 其 他 金 融 產 品 及 服 務, 例 如 人 壽 保 險 產 品 強 積 金 / 職 業 退 休 計 劃 條 例 下 的 產 品 按 揭 貸 款 等 日 後, 投 資 者 教 育 局 應 與 有 關 的 監 管 機 構 和 組 織 更 緊 密 合 作, 把 投 資 者 教 育 的 涵 蓋 範 圍 擴 闊 至 整 個 金 融 業, 以 及 更 多 不 同 層 面 的 受 眾 2.4 投 資 者 教 育 局 可 通 過 以 下 途 徑 來 實 踐 其 投 資 者 教 育 策 略 : (a) 向 市 民 大 眾 傳 達 信 息 : 主 要 是 定 期 透 過 媒 體 展 開 宣 傳 運 動 及 在 網 上 提 供 自 學 材 料 ; 以 及 (b) 向 特 定 對 象 傳 達 信 息 : 以 中 小 學 學 童 大 學 生 在 職 人 士 行 將 退 休 人 士 及 有 意 為 子 女 的 未 來 而 投 資 的 家 長 等 為 對 象, 舉 辦 外 展 活 動 2.5 投 資 者 教 育 局 必 須 善 用 獲 分 配 的 有 限 資 源, 使 各 項 活 動 能 有 效 地 推 廣 至 社 會 各 界 人 士, 並 對 他 們 產 生 最 大 的 影 響 力 為 達 到 這 個 目 標, 我 們 建 議 投 資 者 教 育 局 為 志 願 導 師 設 計 和 舉 辦 導 師 培 訓 課 程, 讓 他 們 參 與 為 公 眾 舉 辦 的 外 展 活 動, 以 推 廣 投 資 者 教 育 2.6 事 實 上, 向 尚 在 求 學 階 段 的 年 青 人 灌 輸 金 融 知 識, 例 如 讓 他 們 明 白 量 入 為 出 的 重 要 性, 是 很 有 益 處 的 我 們 建 議, 投 資 者 教 育 局 應 與 教 育 局 合 作, 設 計 供 學 校 使 用 的 個 人 理 財 課 程 舉 辦 研 討 會 / 工 作 坊, 以 及 提 供 教 材 以 協 助 教 師 教 授 與 理 財 有 關 的 課 程 這 可 讓 年 青 人 及 早 打 好 理 財 知 識 的 基 礎 2.7 關 於 上 文 第 2.2(d) 及 (e) 段 所 述 投 資 者 教 育 局 的 目 標, 我 們 建 議 投 資 者 教 育 局 定 期 向 公 眾 發 放 資 料 和 發 表 意 見 及 觀 點, 提 供 一 般 性 的 意 見, 例 如 他 們 在 作 出 投 資 決 定 前 應 提 出 的 問 題 在 評 估 投 資 建 議 時 應 注 意 的 事 項 等 投 資 者 教 育 局 可 藉 舉 行 新 聞 簡 報 會 在 網 站 上 載 刊 物, 以 及 舉 辦 研 討 會 等, 發 放 上 述 資 訊 2.8 我 們 認 為, 透 過 投 資 者 教 育 局 教 育 市 民 避 免 參 與 不 合 法 的 活 動, 例 如 內 幕 交 易 超 前 交 易 等, 亦 是 可 行 而 且 有 用 的 做 法 10

17 2.9 我 們 認 為, 投 資 者 教 育 局 應 仿 效 證 監 會 保 監 處 及 金 管 局 等 現 時 的 做 法, 解 答 公 眾 透 過 電 話 電 郵 傳 真 及 郵 寄 方 式 提 出 的 查 詢 不 過, 投 資 者 教 育 局 有 需 要 避 免 予 人 認 可 任 何 市 場 參 與 者 的 產 品 或 服 務 的 觀 感 ( 與 上 文 第 2.1 段 所 載 國 際 證 監 會 組 織 的 原 則 一 致 ), 因 此 不 宜 評 論 個 別 投 資 產 品 的 優 劣, 或 向 投 資 大 眾 提 供 建 議 / 投 資 意 見 不 過, 投 資 者 教 育 局 可 提 供 指 引, 協 助 市 民 查 閱 有 關 資 料 2.10 我 們 建 議 投 資 者 教 育 局 與 有 關 的 金 融 監 管 機 構 和 市 場 營 運 機 構 業 界 團 體 政 府 部 門 及 公 共 機 構 等 簽 訂 諒 解 備 忘 錄, 建 立 合 作 框 架 投 資 者 教 育 局 也 可 建 立 自 己 的 網 站, 或 以 證 監 會 現 有 的 投 資 者 教 育 網 站 為 基 礎 進 行 改 建, 使 該 網 站 成 為 所 有 與 投 資 者 教 育 有 關 事 宜 的 資 料 庫 投 資 者 教 育 局 應 訂 定 工 作 的 優 先 次 序, 以 及 盡 量 減 少 與 其 他 機 構 提 供 重 複 的 服 務 舉 例 來 說, 投 資 者 教 育 局 不 會 處 理 投 資 者 對 金 融 機 構 的 投 訴, 有 關 投 訴 應 繼 續 由 該 金 融 機 構 及 / 或 金 融 監 管 機 構 處 理 ; 如 屬 金 錢 爭 議, 則 可 交 擬 議 的 金 融 糾 紛 調 解 中 心 ( 見 文 件 第 二 部 分 ) 處 理 投 資 者 教 育 局 也 不 應 處 理 與 監 管 工 作 有 關 的 事 宜 或 調 查 投 資 者 的 任 何 投 訴 投 資 者 教 育 局 的 發 展 策 略 2.12 我 們 建 議, 投 資 者 教 育 局 應 分 階 段 及 循 序 漸 進 地 發 展 舉 例 來 說, 投 資 者 教 育 局 會 因 應 社 會 變 化 和 需 要, 逐 步 訂 立 和 完 善 其 外 展 計 劃 我 們 也 建 議, 投 資 者 教 育 局 公 布 一 些 主 要 服 務 表 現 指 標, 並 根 據 這 些 指 標 評 估 其 計 劃 的 成 效, 以 改 善 有 關 工 作 的 質 素 和 深 入 程 度 2.13 我 們 建 議, 投 資 者 教 育 局 在 成 立 首 年 進 行 一 項 詳 細 調 查, 以 評 估 香 港 市 民 的 金 融 知 識 和 理 財 能 力 的 基 本 水 平, 從 而 了 解 他 們 的 理 財 態 度 和 行 為, 以 及 有 效 理 財 的 能 力 調 查 結 果 可 協 助 投 資 者 教 育 局 就 其 工 作 方 向 訂 定 優 先 次 序 和 制 訂 相 關 策 略 投 資 者 教 育 局 也 可 定 期 重 新 進 行 這 項 調 查, 了 解 其 工 作 在 一 段 時 間 後 的 成 效 9 英 國 金 融 服 務 管 理 局 也 是 採 用 類 似 的 方 式, 把 與 理 財 有 關 的 資 訊 上 載 在 其 網 站 : 11

18 諮 詢 問 題 : 2. 你 是 否 贊 同 投 資 者 教 育 局 的 擬 議 涵 蓋 範 圍 ( 見 上 文 第 2.2 至 2.11 段 )? 請 加 以 解 釋 和 提 出 其 他 建 議 3. 你 是 否 贊 同 投 資 者 教 育 局 應 接 手 現 時 由 證 監 會 負 責 的 投 資 者 教 育 工 作, 並 按 上 文 第 2.3 段 所 述, 在 這 個 基 礎 上 擴 大 其 職 權 範 圍, 以 涵 蓋 由 金 管 局 保 監 處 和 積 金 局 監 管 的 其 他 金 融 產 品 及 服 務? 請 加 以 解 釋 4. 你 是 否 贊 同 分 階 段 推 行 投 資 者 教 育 局 的 發 展 策 略 的 建 議 ( 見 上 文 第 2.12 及 2.13 段 )? 請 加 以 解 釋 12

19 第 三 章 投 資 者 教 育 局 的 組 織 架 構 背 景 3.1 香 港 的 四 大 金 融 監 管 機 構, 即 金 管 局 證 監 會 保 監 處 和 積 金 局, 分 別 負 責 監 管 銀 行 業 證 券 及 期 貨 業 保 險 業 和 退 休 計 劃 當 中 只 有 證 監 會 獲 法 例 明 文 賦 權 推 動 投 資 者 教 育 3.2 在 二 零 零 七 至 零 八 年 度 政 府 財 政 預 算 案 中, 當 時 的 財 政 司 司 長 公 布, 證 監 會 會 研 究 如 何 運 用 由 交 易 徵 費 所 得 的 部 分 收 入, 以 加 強 保 障 和 教 育 投 資 者 的 工 作 證 監 會 自 此 即 投 放 更 多 資 源 去 推 行 投 資 者 教 育 計 劃 建 議 3.3 我 們 建 議 成 立 投 資 者 教 育 局, 屬 證 監 會 全 資 擁 有 的 公 司 我 們 會 修 訂 證 券 及 期 貨 條 例 中 的 相 關 條 文, 擴 大 證 監 會 推 動 投 資 者 教 育 的 法 定 職 權 範 圍, 以 涵 蓋 各 類 金 融 產 品 和 服 務, 而 不 單 是 由 證 監 會 監 管 的 金 融 產 品 和 服 務 有 關 法 例 修 訂 建 議 亦 會 賦 權 證 監 會 以 全 資 擁 有 公 司 形 式 成 立 投 資 者 教 育 局, 並 將 證 監 會 推 動 投 資 者 教 育 的 職 責 會 轉 授 該 局 3.4 投 資 者 教 育 局 在 推 行 投 資 者 教 育 工 作 時, 不 但 須 借 助 監 管 機 構 ( 特 別 是 證 監 會 ) 的 相 關 經 驗, 還 需 要 一 定 的 支 援 把 投 資 者 教 育 局 設 於 監 管 機 構 內 而 不 是 作 為 一 個 獨 立 機 構, 會 更 符 合 成 本 效 益 證 監 會 是 香 港 唯 一 獲 法 例 明 文 賦 權 推 動 投 資 者 教 育 的 金 融 監 管 機 構, 而 且 一 直 就 所 監 管 的 各 類 投 資 產 品 積 極 推 行 正 式 的 教 育 活 動 我 們 認 為 邀 請 證 監 會 營 運 投 資 者 教 育 局, 可 產 生 最 大 的 協 同 效 應 投 資 者 教 育 局 也 可 受 惠 於 證 監 會 的 監 管 經 驗 現 有 的 撥 款 機 制 和 後 勤 支 援, 例 如 財 政 資 源 人 力 資 源 資 訊 科 技 及 辦 公 10 地 方 等 有 關 的 金 融 監 管 機 構 和 政 府 會 委 派 代 表 加 入 投 資 者 教 育 局 董 事 局, 從 策 略 性 角 度 監 督 和 確 保 有 關 工 作 能 與 金 融 監 管 工 作 互 相 配 合 投 資 者 教 育 局 的 企 業 管 治 和 撥 款 安 排 等 的 要 點 如 下.. 10 在 金 融 監 管 機 構 之 下 成 立 投 資 者 教 育 組 織, 與 國 際 做 法 一 致 除 上 文 第 1.14 段 所 述 英 國 的 做 法 外, 澳 洲 政 府 也 把 二 零 零 五 年 成 立 的 金 融 知 識 基 金 會, 在 二 零 零 八 交 由 負 責 監 察 金 融 界 業 務 操 守 的 澳 洲 證 券 及 投 資 事 務 委 員 會 管 理, 將 提 升 公 眾 金 融 知 識 水 平 的 責 任 整 合 至 該 委 員 會 13

20 項 目 建 議 內 容 管 治 架 構 董 事 局 投 資 者 教 育 局 董 事 局 應 由 不 少 於 10 名 來 自 有 關 金 融 監 管 機 構 政 府 ( 包 括 教 育 局 的 代 表 ) 及 金 融 服 務 業 的 成 員 組 成 投 資 者 教 育 局 行 政 總 裁 也 應 是 董 事 局 的 成 員 委 任 當 局 投 資 者 教 育 局 主 席 會 由 一 名 證 監 會 非 執 行 董 事 擔 任 證 監 會 董 事 局 將 建 議 人 選, 但 須 獲 財 政 司 司 長 認 可 投 資 者 教 育 局 董 事 局 其 他 成 員 會 由 證 監 會 董 事 局 委 任 行 政 總 裁 一 職 則 會 公 開 招 聘 諮 詢 小 組 設 兩 個 諮 詢 小 組 ( 一 個 針 對 兒 童 青 少 年 及 青 年 人 ; 而 另 一 個 則 集 中 成 人 教 育 工 作 ), 向 投 資 者 教 育 局 董 事 局 提 供 意 見 兩 個 小 組 的 成 員 都 會 由 投 資 者 教 育 局 董 事 局 委 任 投 資 者 教 育 局 職 員 人 數 投 資 者 教 育 局 初 期 會 聘 用 19 名 職 員, 包 括 該 局 行 政 總 裁 所 需 法 例 修 訂 透 過 修 訂 證 券 及 期 貨 條 例 第 4 及 5 條 的 相 關 條 文, 修 訂 證 監 會 的 目 標 及 職 能, 以 擴 大 證 監 會 推 動 投 資 者 教 育 的 法 定 職 權 範 圍, 以 涵 蓋 證 券 及 期 貨 業 以 外 的 金 融 服 務 及 產 品 ; 以 及 透 過 修 訂 證 券 及 期 貨 條 例, 為 成 立 投 資 者 教 育 局 訂 定 條 文, 以 賦 權 證 監 會 成 立 投 資 者 教 育 局, 作 為 一 間 屬 證 監 會 全 資 擁 有 的 公 司, 而 證 監 會 投 資 者 教 育 的 職 責 會 轉 授 予 該 局 有 關 修 訂 會 緊 依 先 前 成 立 投 資 者 賠 償 公 司 時 所 採 用 的 方 式 ( 見 證 券 及 期 貨 條 例 第 79 至 90 條 的 條 文 ) 撥 款 投 資 者 教 育 局 每 年 的 財 政 預 算 估 計 為 5,000 萬 港 元 左 右 11, 但 會 按 通 脹 及 其 後 的 修 訂 而 調 整 在 二 零 零 九 至 一 零 年 度, 證 監 會 已 投 放 約 2,100 萬 港 元 ( 已 計 算 因 通 脹 而 作 出 的 調 整 ) 於 投 資 者 教 育 工 作 上, 該 筆 預 算 包 括 辦 公 地 方 費 用 職 員 費 用 及 其 他 間 接 費 用 由 於 投 資 者 教 育 局 推 行 投 資 者 教 育 工 作 的 職 責 範 圍 較 為 廣 泛, 其 預 算 開 支 高 於 上 述 數 額 亦 屬 合 理 11 預 算 包 括 由 證 監 會 提 供 的 財 政 資 源 人 力 資 源 及 資 訊 科 技 等 內 務 管 理 支 援 14

21 項 目 建 議 內 容 證 監 會 會 提 供 投 資 者 教 育 局 運 作 所 需 的 經 費, 不 會 為 設 立 投 資 者 教 育 局 而 向 香 港 的 投 資 者 收 取 額 外 徵 費 及 費 用 投 資 者 教 育 局 的 開 支 會 歸 入 證 監 會 的 開 支 項 下, 但 為 了 加 強 問 責 和 提 高 透 明 度, 投 資 者 教 育 局 亦 會 有 本 身 的 預 算 投 資 者 教 育 局 的 周 年 預 算 會 納 入 證 監 會 的 預 算 內, 並 須 經 證 監 會 董 事 局 及 財 政 司 司 長 依 次 審 批 證 監 會 的 預 算 擬 稿 每 年 都 會 提 交 立 法 會 財 經 事 務 委 員 會 ( 事 務 委 員 會 ) 監 察 及 制 衡 投 資 者 教 育 局 的 人 員 須 受 操 守 準 則 管 限, 並 須 依 從 程 序 手 冊 行 事 有 關 手 冊 會 訂 明 主 要 的 辦 事 程 序, 包 括 財 務 交 易 及 招 標 程 序, 而 該 等 程 序 會 與 證 監 會 所 採 用 的 類 似 投 資 者 教 育 局 會 受 審 計 署 署 長 ( 透 過 其 衡 工 量 值 的 審 計 研 究 ) 廉 政 公 署 等 的 獨 立 監 察 及 制 衡 措 施 規 限 財 務 監 察 與 證 監 會 一 樣, 投 資 者 教 育 局 的 財 政 年 度 在 每 年 的 三 月 三 十 一 日 結 束 投 資 者 教 育 局 會 聯 同 證 監 會 發 出 周 年 財 務 報 表, 以 及 定 期 向 投 資 者 教 育 局 董 事 局 提 交 管 理 報 告 此 外, 投 資 者 教 育 局 也 會 印 製 財 務 報 表 和 獲 其 董 事 局 審 批 通 過 的 周 年 報 告, 並 把 有 關 報 表 和 報 告 送 交 財 政 司 司 長, 而 財 政 司 司 長 須 安 排 將 一 份 文 本 提 交 立 法 會 會 議 席 上 省 覽 在 財 政 司 司 長 或 金 融 監 管 機 構 有 所 要 求 時, 投 資 者 教 育 局 須 定 期 提 交 關 於 其 投 資 者 教 育 工 作 的 進 度 報 告 諮 詢 問 題 : 5. 你 是 否 支 持 以 一 間 屬 證 監 會 全 資 擁 有 和 承 擔 經 費 的 公 司 的 形 式 成 立 投 資 者 教 育 局? 6. 你 是 否 同 意 上 文 第 3.4 段 有 關 投 資 者 教 育 局 的 企 業 管 治 和 撥 款 的 安 排? 你 對 投 資 者 教 育 局 的 組 織 架 構 有 沒 有 其 他 意 見? 請 詳 述 你 的 意 見 15

22 第 一 部 分 的 諮 詢 問 題 問 題 1 你 是 否 同 意 有 需 要 設 立 投 資 者 教 育 局, 作 為 香 港 的 專 責 投 資 者 教 育 機 構, 負 責 全 面 監 察 有 關 香 港 整 個 金 融 業 的 投 資 者 教 育 需 要 和 推 行 有 關 工 作 的 情 況, 以 及 致 力 提 升 投 資 大 眾 的 金 融 知 識 水 平 及 理 財 能 力? 請 加 以 解 釋 問 題 2 你 是 否 贊 同 投 資 者 教 育 局 的 擬 議 涵 蓋 範 圍 ( 見 上 文 第 2.2 至 2.11 段 )? 請 加 以 解 釋 和 提 出 其 他 建 議 問 題 3 問 題 4 問 題 5 問 題 6 你 是 否 贊 同 投 資 者 教 育 局 應 接 手 現 時 由 證 監 會 負 責 的 投 資 者 教 育 工 作, 並 按 上 文 第 2.3 段 所 述, 在 這 個 基 礎 上 擴 大 其 職 權 範 圍, 以 涵 蓋 由 金 管 局 保 監 處 和 積 金 局 監 管 的 其 他 金 融 產 品 及 服 務? 請 加 以 解 釋 你 是 否 贊 同 分 階 段 推 行 投 資 者 教 育 局 的 發 展 策 略 的 建 議 ( 見 上 文 第 2.12 及 2.13 段 )? 請 加 以 解 釋 你 是 否 支 持 以 一 間 屬 證 監 會 全 資 擁 有 和 承 擔 經 費 的 公 司 的 形 式 成 立 投 資 者 教 育 局? 你 是 否 同 意 上 文 第 3.4 段 有 關 投 資 者 教 育 局 的 企 業 管 治 和 撥 款 的 安 排? 你 對 投 資 者 教 育 局 的 組 織 架 構 有 沒 有 其 他 意 見? 請 詳 述 你 的 意 見 16

23 第 二 部 分 金 融 糾 紛 調 解 中 心

24 第 一 章 引 言 本 章 介 紹 有 關 考 慮 設 立 金 融 糾 紛 調 解 中 心 的 背 景, 並 概 述 海 外 的 相 關 做 法 背 景 1.1 證 監 會 和 金 管 局 各 自 於 二 零 零 八 年 十 二 月 就 雷 曼 兄 弟 相 關 產 品 所 引 起 的 事 項 向 財 政 司 司 長 提 交 報 告 它 們 都 在 報 告 中 建 議 政 府 研 究 為 香 港 金 融 業 設 立 糾 紛 解 決 機 制 ( 例 如 金 融 服 務 申 訴 專 員 ) 1.2 證 監 會 建 議 推 行 獨 立 的 糾 紛 解 決 計 劃, 提 供 快 捷 簡 易 而 又 方 便 顧 客 使 用 的 服 務, 避 免 過 多 的 法 律 程 序 及 盡 量 不 鼓 勵 由 律 師 代 表 出 席 該 計 劃 應 包 含 以 下 元 素 : 和 解 ( 旨 在 取 得 雙 方 都 認 為 可 接 受 的 解 決 方 案 ), 以 及 倘 若 當 事 人 最 後 仍 無 法 取 得 雙 方 都 同 意 的 結 果, 則 由 一 個 小 組 作 出 最 後 裁 決 如 設 置 金 融 服 務 申 訴 專 員, 可 賦 予 其 命 令 作 出 賠 償 的 權 力 1.3 金 管 局 建 議 在 香 港 設 立 獨 立 的 糾 紛 解 決 機 制, 從 而 提 供 有 效 率 的 方 法 去 裁 決 或 解 決 投 資 者 與 中 介 人 之 間 出 現 的 糾 紛 命 令 作 出 賠 償 的 權 力 是 這 個 機 制 中 必 要 的 元 素 過 往 的 檢 討 1.4 二 零 零 一 年 四 月, 金 管 局 向 立 法 會 財 經 事 務 委 員 會 ( 事 務 委 員 會 ) 講 述 了 有 關 英 國 澳 洲 和 香 港 保 障 銀 行 服 務 業 消 費 者 及 促 進 競 爭 安 排 的 比 較 研 究, 當 中 提 出 一 些 處 理 針 對 銀 行 的 投 訴 的 方 案, 包 括 參 考 一 些 其 他 司 法 管 轄 區 的 做 法, 設 立 獨 立 的 銀 行 申 訴 專 員 這 個 構 思 旨 在 設 立 獨 立 的 機 構 以 處 理 和 解 決 投 訴, 而 該 機 構 有 權 仲 裁 投 訴 及 判 予 賠 償 不 過, 該 項 研 究 亦 指 出, 這 個 解 決 辦 法 費 用 高 昂, 而 且 需 要 很 長 時 間 才 可 實 施 1.5 另 外, 事 務 委 員 會 在 二 零 零 一 年 六 月 曾 對 英 國 的 金 融 申 訴 專 員 服 務 進 行 研 究 當 時, 事 務 委 員 會 認 為 在 現 階 段 建 議 香 港 需 否 設 立 與 英 國 的 單 一 申 訴 專 員 制 度 相 若 的 中 立 機 構, 或 會 言 之 尚 早 對 消 費 者 而 言, 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 提 供 的 免 費 服 務 似 乎 相 當 具 吸 引 力 然 而, 如 何 防 止 缺 乏 理 據 的 投 訴, 尚 未 獲 得 解 決 為 免 費 的 申 訴 專 員 服 務 作 出 撥 款, 有 機 會 減 低 香 港 作 為 國 際 金 融 中 心 的 競 爭 力, 而 可 能 出 現 濫 用 的 情 況 亦 須 作 較 周 詳 的 考 慮 事 務 委 員 會 在 二 零 零 二 年 二 月 及 六 月 進 一 步 討 論 這 事, 而 當 時 的 共 識 是, 從 當 時 有 關 投 訴 的 數 量 性 質, 以 至 既 有 處 理 投 訴 的 安 排 是 否 有 缺 失 的 角 度 來 看, 本 港 都 沒 有 必 要 設 立 這 樣 規 模 的 架 構 17

25 海 外 經 驗 1.6 我 們 研 究 過 其 他 司 法 管 轄 區 的 獨 立 糾 紛 解 決 機 制 的 運 作 情 況, 包 括 - (a) 澳 洲 的 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 ; (b) 英 國 的 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 ; (c) 美 國 的 金 融 行 業 監 管 局 ; 以 及 (d) 新 加 坡 的 金 融 業 爭 議 解 決 中 心 1.7 在 澳 洲 新 加 坡 及 英 國, 金 融 糾 紛 解 決 計 劃 初 時 都 是 以 特 定 行 業 界 別 為 服 務 對 象, 但 最 終 都 發 展 成 為 涵 蓋 整 個 金 融 行 業 的 一 站 式 糾 紛 解 決 中 心, 而 其 糾 紛 解 決 程 序 亦 大 同 小 異 監 管 機 構 通 常 會 要 求 有 關 的 金 融 服 務 提 供 者 成 為 申 訴 專 員 計 劃 的 強 制 性 會 員 這 項 要 求 已 根 據 有 關 法 規 成 為 強 制 性 規 定 1.8 消 費 者 應 首 先 接 觸 金 融 服 務 提 供 者, 嘗 試 由 雙 方 先 行 解 決 問 題 如 果 這 類 內 設 的 糾 紛 解 決 機 制 並 不 奏 效, 而 消 費 者 仍 然 感 到 不 滿, 便 可 向 獨 立 的 糾 紛 解 決 機 制 提 出 申 請 該 等 機 制 通 常 會 透 過 調 解 / 調 停 等 簡 易 程 序 解 決 問 題 若 再 不 能 達 成 結 果, 則 會 由 審 裁 員 或 透 過 仲 裁 作 出 裁 定 / 最 終 決 定 一 般 而 言, 這 項 決 定 對 金 融 服 務 提 供 者 具 有 約 束 力, 但 對 消 費 者 則 不 然 不 過, 在 美 國, 仲 裁 所 得 的 決 定 對 消 費 者 和 金 融 服 務 提 供 者 均 具 約 束 力 1.9 這 類 金 融 糾 紛 解 決 服 務 的 經 費 主 要 來 自 金 融 業 界 消 費 者 可 以 免 費 享 用 這 項 服 務 ( 英 國 和 澳 洲 ), 或 須 支 付 若 干 費 用 才 可 使 用 服 務 ( 新 加 坡 和 美 國 ) 1.10 雖 然 這 類 糾 紛 解 決 計 劃 和 金 融 監 管 機 構 獨 立 運 作, 但 雙 方 緊 密 合 作 而 糾 紛 解 決 計 劃 通 常 會 定 期 向 監 管 機 構 匯 報 投 訴 資 料 1.11 附 件 A 的 列 表 撮 述 了 海 外 的 金 融 糾 紛 解 決 服 務 的 主 要 特 色 18

26 第 二 章 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 本 章 探 討 解 決 糾 紛 最 常 用 的 兩 個 方 法 : 調 解 及 仲 裁 設 立 金 融 糾 紛 調 解 機 制 的 需 要 2.1 消 費 者 如 對 所 獲 的 金 融 服 務 感 到 不 滿, 可 首 先 直 接 向 有 關 的 金 融 服 務 提 供 者 投 訴, 或 向 相 關 的 監 管 機 構 及 消 費 者 組 織 投 訴 雖 然 監 管 機 構 及 消 費 者 組 織 可 以 調 查 金 融 服 務 提 供 者 的 操 守 及 經 營 手 法, 可 是 它 們 無 從 為 消 費 者 就 金 錢 糾 紛 作 出 裁 定 如 金 融 服 務 提 供 者 無 意 自 願 為 消 費 者 提 供 可 接 受 的 和 解 方 案, 該 消 費 者 只 好 把 個 案 訴 諸 法 院 解 決 附 件 B 列 出 了 個 人 消 費 者 在 遇 到 金 融 糾 紛 時 的 現 有 投 訴 渠 道 2.2. 監 管 機 構 一 般 規 定 金 融 服 務 提 供 者 須 設 有 處 理 顧 客 投 訴 的 機 制, 並 須 適 當 而 有 效 地 處 理 顧 客 投 訴 2.3 監 管 機 構 的 職 責 主 要 是 確 保 金 融 服 務 提 供 者 處 理 投 訴 的 程 序 公 平 和 有 效 率 監 管 機 構 沒 有 權 力 就 有 關 受 監 管 者 及 它 們 的 客 戶 之 間 的 金 錢 糾 紛 的 和 解 事 宜 作 出 調 解 或 審 裁 2.4 目 前, 在 法 院 以 外, 香 港 並 無 機 制 可 解 決 消 費 者 與 金 融 服 務 提 供 者 彼 此 間 的 持 續 爭 議 消 費 者 如 感 到 受 屈, 通 常 會 急 於 取 回 部 分 或 所 有 損 失 了 的 本 金 ; 有 時 他 們 也 面 對 向 誰 投 訴 的 疑 難 2.5 我 們 建 議 為 消 費 者 提 供 獨 立 而 且 費 用 相 宜 的 途 徑, 以 調 解 與 金 融 服 務 提 供 者 之 間 的 金 錢 糾 紛 這 為 消 費 者 帶 來 另 一 選 擇, 以 替 代 時 間 漫 長 和 費 用 高 昂 的 訴 訟 替 代 糾 紛 解 決 方 法 2.6 過 去 幾 年, 世 界 各 地 對 替 代 糾 紛 解 決 方 法 很 感 興 趣 替 代 糾 紛 解 決 方 法 是 一 個 概 括 詞 語, 其 涵 蓋 範 圍 是 傳 統 法 庭 審 裁 以 外 解 決 糾 紛 的 多 種 方 法 根 據 海 外 經 驗, 調 解 和 仲 裁 是 兩 種 最 普 遍 採 用 的 替 代 糾 紛 解 決 方 法 2.7 調 解 是 屬 自 願 性 質 無 約 束 力 及 非 公 開 的 糾 紛 解 決 程 序 在 這 程 序 中, 有 一 位 獨 立 而 中 立 的 調 解 員 協 助 當 事 人 透 過 磋 商 解 決 他 們 之 間 的 爭 議, 最 後 達 成 和 解 方 案 調 解 員 作 為 訓 練 有 素 和 公 正 中 立 的 第 三 方, 在 程 序 中 發 揮 催 化 作 用, 協 助 當 事 人 以 理 性 方 式 和 致 力 解 決 問 題 的 態 度 進 行 溝 通 ; 引 導 當 事 人 以 務 實 的 態 度 面 對 爭 19

27 議 點 ; 探 討 各 方 的 需 要 和 利 益 ; 以 及 協 助 擬 定 有 效 的 和 解 協 議, 列 明 各 方 如 何 協 議 把 問 題 逐 一 解 決 2.8 仲 裁 是 法 律 程 序 在 這 程 序 中, 糾 紛 並 非 由 法 庭 審 理, 而 是 由 一 名 個 人 或 由 數 名 個 人 組 成 的 小 組 審 理 這 些 人 士 稱 為 仲 裁 員, 通 常 由 當 事 人 協 商 指 定 仲 裁 員 協 助 當 事 人 公 平 迅 速 地 解 決 爭 議 仲 裁 員 須 中 立 持 平, 給 予 當 事 雙 方 合 理 的 機 會 陳 述 各 自 的 理 據 ; 採 用 切 合 特 定 個 案 情 況 的 合 適 程 序, 避 免 不 必 要 的 延 誤 和 開 支 仲 裁 程 序 大 致 與 法 庭 法 律 程 序 相 似, 但 仲 裁 在 非 公 開 的 情 況 下 進 行, 而 且 程 序 一 般 較 不 拘 形 式 及 較 具 彈 性 仲 裁 員 根 據 有 關 合 約 的 管 轄 法 律, 裁 定 合 約 申 索 所 涉 的 實 質 問 題 並 作 出 裁 決 仲 裁 裁 決 是 最 終 的, 並 對 方 當 事 雙 方 均 具 約 束 力 在 香 港, 有 關 仲 裁 的 程 序 框 架 受 仲 裁 條 例 ( 第 341 章 ) 管 限, 所 作 的 仲 裁 裁 決 可 透 過 法 庭 強 制 執 行 2.9 調 解 與 仲 裁 的 不 同 之 處 是, 調 解 並 非 裁 決 程 序 調 解 的 目 的 並 非 要 確 立 法 律 責 任 或 證 明 過 失, 也 不 是 用 作 諉 過 於 人 的 武 器 調 解 旨 在 協 助 當 事 雙 方 尋 求 他 們 都 可 以 接 受 的 解 決 方 案, 故 調 解 員 並 沒 有 作 出 裁 決 的 權 力 調 解 是 一 個 較 為 快 捷 的 程 序, 所 涉 費 用 也 較 仲 裁 或 訴 訟 低 另 一 方 面, 仲 裁 也 可 以 較 訴 訟 快 捷 和 便 宜, 這 是 由 於 仲 裁 在 程 序 上 較 為 靈 活 及 隨 意 然 而, 在 某 些 情 況 下, 如 當 事 雙 方 採 取 強 硬 的 對 立 態 度, 則 仲 裁 可 以 變 得 如 訴 訟 一 樣 昂 貴 由 於 仲 裁 程 序 以 非 公 開 和 保 密 形 式 進 行, 仲 裁 員 的 裁 決 不 會 成 為 具 約 束 力 的 案 例 仲 裁 裁 決 是 最 終 的 決 定, 當 事 人 不 可 基 於 事 實 問 題 上 訴 只 有 在 仲 裁 員 犯 了 法 律 上 的 錯 誤 或 有 不 當 行 為 的 情 況 下, 一 方 才 可 提 出 上 訴 2.10 本 港 最 近 一 次 民 事 司 法 制 度 改 革 的 其 中 一 個 目 標, 是 利 便 有 關 各 方 就 其 爭 議 達 成 和 解 根 據 司 法 機 構 發 出 並 於 二 零 一 零 年 一 月 一 日 起 實 施 的 實 務 指 示 31- 調 解, 所 有 律 師 及 其 委 託 人 在 進 行 進 一 步 法 律 程 序 前, 都 須 考 慮 以 調 解 方 式 解 決 爭 議 法 庭 可 把 有 關 的 法 律 程 序 暫 時 擱 置, 以 便 各 方 進 行 調 解 法 庭 在 行 使 酌 情 權 決 定 訟 費 時, 訴 訟 一 方 是 否 不 合 理 地 拒 絕 嘗 試 調 解, 會 成 為 法 庭 考 慮 的 相 關 情 況 之 一 律 政 司 於 二 零 一 零 年 二 月 八 日 發 表 的 調 解 工 作 小 組 的 報 告 內, 也 勾 劃 出 如 何 在 香 港 更 廣 泛 及 更 有 效 地 採 用 調 解 服 務 處 理 糾 紛 的 計 劃 20

28 金 融 服 務 使 用 替 代 糾 紛 解 決 方 法 的 例 子 雷 曼 兄 弟 相 關 投 資 產 品 爭 議 調 解 和 仲 裁 計 劃 2.11 金 管 局 在 二 零 零 八 年 十 月 委 託 香 港 國 際 仲 裁 中 心 ( 仲 裁 中 心 ) 制 訂 雷 曼 兄 弟 相 關 投 資 產 品 爭 議 調 解 及 仲 裁 計 劃, 以 提 供 一 個 平 台, 讓 投 資 者 和 銀 行 藉 以 解 決 糾 紛 雙 方 一 經 同 意 進 行 調 解, 便 可 從 仲 裁 中 心 所 提 供 的 名 單 中 挑 選 一 名 調 解 員, 或 可 讓 仲 裁 中 心 從 該 名 單 中 委 任 一 名 調 解 員 然 後, 該 調 解 員 會 開 始 進 行 調 解, 並 在 21 個 曆 日 內 結 束 該 個 案 如 調 解 失 敗, 有 關 雙 方 可 考 慮 是 否 進 行 仲 裁 程 序 仲 裁 程 序 亦 涉 及 從 仲 裁 中 心 提 供 的 名 單 中 委 任 一 名 經 雙 方 同 意 的 仲 裁 員 根 據 該 計 劃, 仲 裁 員 會 採 用 只 審 理 文 件 的 形 式 進 行 仲 裁, 即 仲 裁 員 會 根 據 雙 方 所 提 供 的 表 格 和 文 件 就 申 索 作 出 裁 定 任 何 一 方 不 得 委 派 法 律 代 表 代 其 行 事 仲 裁 員 的 目 標 也 是 在 21 個 曆 日 內 完 成 有 關 程 序, 而 所 作 的 裁 決 對 雙 方 均 具 約 束 力 2.12 根 據 該 計 劃, 調 解 個 案 的 固 定 費 用 為 每 宗 11,200 港 元, 仲 裁 個 案 的 固 定 費 用 為 每 宗 16,200 港 元 有 關 費 用 通 常 會 由 要 求 進 行 調 解 或 仲 裁 的 各 方 分 擔, 但 假 如 有 關 投 訴 已 轉 介 證 監 會 以 供 證 監 會 考 慮 採 取 進 一 步 行 動, 或 有 關 投 訴 導 致 金 管 局 或 證 監 會 裁 定 銀 行 的 有 關 人 士 或 高 層 職 員 曾 犯 錯, 則 金 管 局 承 諾 會 代 投 資 者 支 付 有 關 費 用, 而 另 一 半 費 用 則 由 銀 行 承 擔 2.13 根 據 來 自 仲 裁 中 心 的 資 料 顯 示, 截 至 二 零 零 九 年 十 二 月 三 十 一 日, 共 有 86 宗 個 案 進 行 調 解, 當 中 76 宗 達 成 和 解, 比 率 為 88% 此 外, 有 37 宗 個 案 在 要 求 進 行 調 解 後, 經 由 雙 方 進 行 直 接 協 商 而 達 成 和 解 至 今 沒 有 個 案 提 交 仲 裁 新 保 險 索 償 調 解 試 行 計 劃 2.14 保 險 業 是 另 一 個 使 用 調 解 服 務 的 行 業 香 港 保 險 業 聯 會 自 二 零 零 七 年 起 資 助 一 個 由 香 港 調 解 會 管 理, 屬 試 驗 性 質 的 調 解 計 劃, 名 為 新 保 險 索 償 調 解 試 行 計 劃 ( 試 行 計 劃 ) 鑑 於 保 險 業 因 業 務 性 質 使 然 而 經 常 產 生 爭 議, 而 且 所 涉 的 訴 訟 費 用 高 昂, 業 界 遂 制 訂 該 試 行 計 劃 計 劃 旨 在 協 助 保 險 公 司 和 受 傷 工 人, 就 工 傷 索 償 達 成 和 解 至 今 共 有 28 宗 個 案 向 試 行 計 劃 尋 求 調 解, 其 中 10 宗 個 案 已 透 過 調 解 或 在 要 求 進 行 調 解 後 透 過 直 接 協 商 達 成 和 解 迄 今 為 止, 調 解 個 案 達 成 和 解 的 比 率 是 百 分 之 百 經 驗 顯 示, 調 解 能 為 當 事 人 帶 來 雙 方 都 感 滿 意 的 結 果 21

29 替 代 糾 紛 解 決 方 法 較 訴 訟 可 取 之 處 2.15 海 外 及 本 地 經 驗 都 顯 示, 倘 若 客 戶 及 金 融 機 構 能 在 爭 議 出 現 初 期 進 行 會 面, 從 而 鼓 勵 雙 方 合 力 解 決 問 題, 以 期 達 致 某 些 大 家 同 意 的 目 標, 可 以 惠 及 雙 方 在 調 解 員 的 協 助 下, 雙 方 可 建 立 及 加 強 信 任 和 共 識, 避 免 進 入 訴 訟 中 對 立 形 式 的 溝 通, 使 問 題 火 上 加 油 2.16 調 解 的 目 的 是 要 達 成 和 解 和 解 方 案 未 必 確 切 反 映 當 事 雙 方 的 法 律 地 位, 而 是 一 個 彼 此 都 可 以 接 受 的 解 決 方 法 在 金 錢 糾 紛 中 所 達 成 的 和 解, 可 能 會 超 出 金 錢 問 題 調 解 可 以 是, 也 往 往 是 極 富 想 像 空 間 的 一 種 方 法, 結 果 可 能 會 令 雙 方 回 復 良 好 的 關 係 至 於 金 融 機 構 方 面, 由 於 受 到 保 密 原 則 保 障, 商 業 敏 感 資 料 不 會 外 泄, 聲 譽 也 不 致 受 損, 而 與 顧 客 的 長 期 關 係 亦 得 以 維 持, 這 符 合 業 務 的 最 佳 利 益 與 訴 訟 相 比, 調 解 和 仲 裁 費 用 一 般 會 低 得 多, 而 所 需 的 時 間 普 遍 也 會 大 大 縮 短 建 議 2.17 我 們 建 議 為 選 定 的 金 融 服 務 業 界 別 引 入 金 融 糾 紛 調 解 計 劃, 主 要 是 以 調 解 方 式 解 決 爭 議, 如 調 解 失 敗, 則 會 提 交 仲 裁 根 據 現 行 建 議, 我 們 利 用 仲 裁 作 出 最 終 決 定, 而 非 經 一 個 審 裁 小 組 這 有 別 於 一 些 海 外 國 家 的 糾 紛 解 決 計 劃 儘 管 仲 裁 及 審 裁 的 裁 決 過 程 大 同 小 異, 但 仲 裁 裁 決 具 有 終 結 性 的 優 點 ( 見 上 文 第 2.8 及 2.9 段 ), 而 審 裁 裁 定 卻 可 能 在 法 庭 上 受 到 挑 戰, 這 可 能 會 導 致 當 事 雙 方 難 以 預 計 所 需 的 開 支 和 時 間 此 外, 香 港 的 仲 裁 條 例 為 仲 裁 的 程 序 提 供 法 律 依 據, 而 香 港 亦 擁 有 大 批 資 深 仲 裁 員 2.18 我 們 建 議 該 計 劃 由 一 個 金 融 糾 紛 調 解 中 心 ( 調 解 中 心 ) 負 責 管 理 該 計 劃 的 一 大 特 點 是, 在 選 定 界 別 內 的 所 有 金 融 服 務 提 供 者 均 須 參 加 該 計 劃 成 為 會 員 那 麼, 一 旦 出 現 糾 紛, 如 (a) 消 費 者 願 意 的 話, 以 及 (b) 雙 方 未 能 直 接 解 決 糾 紛, 則 該 等 金 融 機 構 便 要 同 意 進 行 調 解 及 仲 裁 這 建 議 的 目 的, 是 通 過 獨 立 而 費 用 相 宜 的 程 序, 協 助 消 費 者 盡 快 解 決 金 錢 爭 議 以 下 各 章 會 詳 細 探 討 這 個 建 議 諮 詢 問 題 1. 你 是 否 贊 成 我 們 應 加 強 現 有 途 徑, 以 便 金 融 服 務 提 供 者 及 其 消 費 者 和 投 資 者 解 決 涉 及 金 融 服 務 的 金 錢 爭 議? 2. 你 是 否 贊 成 在 金 融 服 務 業 引 入 以 調 解 和 仲 裁 方 式 解 決 糾 紛 的 計 劃? 22

30 第 三 章 金 融 糾 紛 調 解 中 心 本 章 陳 明 擬 設 立 的 調 解 中 心 的 涵 蓋 範 圍 和 運 作 程 序 基 本 原 則 3.1 我 們 建 議 根 據 以 下 指 導 性 原 則 設 立 調 解 中 心.. (a) 獨 立 - 調 解 程 序 應 獨 立 (b) 公 正 持 平 - 調 解 中 心 的 程 序 應 對 當 事 雙 方 都 公 正 持 平, 亦 應 具 透 明 度 (c) 便 利 - 調 解 中 心 應 方 便 使 用 者 有 關 程 序 應 清 楚 易 明 及 簡 便 (d) 效 率 - 應 較 迅 速 地 解 決 糾 紛, 不 如 法 庭 涉 及 的 程 序 般 冗 長 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 涵 蓋 範 圍 3.2 我 們 建 議 調 解 中 心 應 處 理 符 合 以 下 條 件 的 糾 紛 : (a) 糾 紛 因 金 融 機 構 向 個 人 消 費 者 或 獨 資 經 營 者 提 供 服 務 而 引 起 ; (b) 糾 紛 涉 及 金 錢 問 題 ; 以 及 (c) 糾 紛 涉 及 獲 金 管 局 或 證 監 會 發 牌 或 受 其 監 管 的 金 融 機 構 3.3 我 們 建 議, 只 有 那 些 與 金 融 機 構 有 個 人 客 戶 關 係 的 個 人 消 費 者 及 獨 資 經 營 者, 才 可 視 作 調 解 中 心 的 合 資 格 申 索 人 我 們 會 根 據 調 解 中 心 投 入 運 作 首 幾 年 所 得 的 經 驗, 檢 討 應 否 把 範 圍 擴 大, 以 包 括 小 型 企 業 3.4 我 們 建 議, 調 解 中 心 在 開 始 運 作 的 時 候, 服 務 範 圍 僅 應 涵 蓋 獲 金 管 局 及 證 監 會 發 牌 或 受 其 監 管 的 金 融 機 構, 因 為 大 部 分 屬 金 錢 性 質 的 糾 紛 都 涉 及 這 兩 個 範 疇 的 服 務 我 們 建 議, 只 有 那 些 與 個 人 消 費 者 或 獨 資 經 營 者 有 個 人 客 戶 關 係 的 金 融 機 構, 才 須 成 為 將 由 調 解 中 心 運 作 的 糾 紛 調 解 計 劃 的 成 員 ; 沒 有 經 營 零 售 業 務 或 不 與 個 人 消 費 者 或 獨 資 經 營 者 進 行 交 易 的 機 構, 則 不 納 入 這 計 劃 內 23

31 3.5 我 們 建 議 把 保 險 及 強 制 性 公 積 金 這 兩 個 界 別 暫 時 豁 除 於 調 解 中 心 的 涵 蓋 範 圍 外 保 險 業 界 在 一 九 九 零 年 已 成 立 保 險 索 償 投 訴 局 ( 投 訴 局 ), 作 為 自 我 監 管 措 施, 因 此 在 糾 紛 調 解 方 面 相 當 先 進 投 訴 局 處 理 的 投 訴 涉 及 香 港 居 民 投 購 的 各 類 個 人 保 單 所 引 起 的 保 險 申 索, 而 投 訴 局 的 管 轄 權 限 為 80 萬 港 元 新 保 險 索 償 調 解 試 行 計 劃 的 成 立 ( 見 第 2.14 段 ), 也 足 見 香 港 保 險 業 聯 會 協 助 解 決 糾 紛 的 主 動 性 3.6 我 們 建 議 上 述 金 融 機 構 應 按 照 將 由 金 管 局 和 證 監 會 分 別 制 訂 的 新 監 管 規 定, 加 入 將 由 調 解 中 心 運 作 的 糾 紛 調 解 計 劃 成 為 會 員 強 制 金 融 機 構 成 為 會 員, 意 味 着 當 它 們 未 能 與 消 費 者 相 互 達 成 協 議 時, 便 有 責 任 遵 循 調 解 中 心 為 計 劃 而 訂 明 的 程 序, 透 過 調 解 和 仲 裁 去 處 理 糾 紛 3.7 糾 紛 調 解 計 劃 所 涵 蓋 的 範 圍 可 能 會 一 直 演 變 我 們 對 最 終 涵 蓋 的 範 圍 持 開 放 態 度, 亦 可 在 將 來 就 該 範 圍 進 行 檢 討 3.8 調 解 中 心 將 不 會 牽 涉 入 處 理 與 商 業 決 定 ( 例 如 向 客 户 提 供 信 貸 或 保 證 金 額 度 ) 有 關 的 申 索 至 於 涉 及 定 價 的 爭 議, 例 如 利 率 和 收 費 是 否 定 於 適 當 水 平, 也 不 應 提 交 調 解 中 心 處 理 此 外, 曾 屬 法 院 法 律 程 序 處 理 的 案 件, 也 不 屬 於 調 解 中 心 的 涵 蓋 範 圍 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 運 作 程 序 3.9 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 擬 議 運 作 架 構 如 下 : (a) 初 次 查 詢 或 投 訴 - 以 電 話 信 函 或 電 郵, 或 親 身 等 提 出 調 解 中 心 的 當 值 主 任 會 回 答 查 詢, 並 向 消 費 者 解 釋 有 甚 麼 渠 道 可 進 一 步 處 理 查 詢 ; (b) 提 出 申 索 - 消 費 者 填 妥 申 索 表 格 並 提 交 給 調 解 中 心, 對 金 融 機 構 提 出 申 索 ; (c) 處 理 申 索 - 當 值 主 任 向 申 索 人 和 金 融 機 構 收 集 資 料 金 融 機 構 會 被 邀 請 就 爭 議 事 項 作 出 回 應 當 值 主 任 會 決 定 調 解 中 心 應 否 接 納 該 個 案 以 作 調 解 ; (d) 進 行 調 解 - 雙 方 須 就 委 任 調 解 員 達 成 協 議, 然 後 召 開 調 解 會 議 經 調 解 達 成 的 和 解 是 保 密 的, 不 得 公 開, 而 且 和 解 條 款 必 須 是 雙 方 都 接 受 的 24

32 (e) 仲 裁 - 如 調 解 失 敗, 申 索 人 可 選 擇 以 仲 裁 解 決 糾 紛 如 選 擇 仲 裁 1, 將 由 一 名 經 雙 方 同 意 的 獨 立 仲 裁 員 作 出 裁 決 仲 裁 裁 決 是 最 終 的, 並 對 雙 方 均 具 約 束 力 下 列 的 流 程 表 說 明 上 述 調 解 程 序 1 申 索 人 也 可 選 擇 自 費 把 個 案 提 交 法 院 在 這 情 況 下, 調 解 中 心 的 程 序 即 告 終 止 25

33 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 擬 議 程 序 調 解 中 心 收 到 查 詢 當 值 主 任 解 釋 可 進 一 步 處 理 查 詢 的 渠 道, 並 說 明 調 解 中 心 的 涵 蓋 範 圍 申 索 人 填 妥 和 提 交 申 索 表 格 當 值 主 任 向 雙 方 收 集 資 料, 並 邀 請 金 融 機 構 作 出 回 應 當 值 主 任 評 估 調 解 中 心 是 否 可 以 處 理 該 個 案 如 果 調 解 中 心 不 能 受 理 該 申 請, 或 當 雙 方 已 就 和 解 達 成 協 議 時, 則 個 案 結 束 當 雙 方 不 能 協 議 和 解 時, 個 案 進 入 調 解 程 序 調 解 成 功 個 案 結 束 調 解 失 敗 仲 裁 26

34 3.10 消 費 者 可 以 透 過 電 話 信 函 或 電 郵, 或 親 身 等 作 出 查 詢, 了 解 他 們 的 糾 紛 個 案 是 否 可 以 交 由 調 解 中 心 處 理 查 詢 會 由 當 值 主 任 處 理 當 值 主 任 須 具 備 調 解 知 識 和 受 過 專 業 培 訓 他 們 會 考 慮 以 下 因 素, 以 決 定 消 費 者 提 出 的 糾 紛 個 案 是 否 在 調 解 中 心 的 涵 蓋 範 圍 之 內 : (a) 糾 紛 是 否 由 個 人 消 費 者 或 獨 資 經 營 者 而 非 公 司 提 出 ; (b) 糾 紛 所 涉 及 的 金 融 機 構 是 否 受 證 監 會 或 金 管 局 監 管 或 獲 其 發 牌 ; (c) 糾 紛 所 涉 及 的 事 項 是 否 關 乎 金 錢 問 題 如 投 訴 亦 關 乎 其 他 方 面, 例 如 金 融 機 構 及 / 或 其 職 員 是 否 有 失 當 行 為, 則 當 值 主 任 會 向 消 費 者 解 釋 還 有 甚 麼 其 他 渠 道, 可 以 進 一 步 處 理 有 關 個 案 之 後, 消 費 者 便 可 以 決 定 是 否 將 個 案 同 時 交 由 監 管 機 構 處 理 指 稱 違 反 監 管 要 求 這 部 分, 或 先 讓 調 解 中 心 處 理 金 錢 糾 紛 這 部 分 ; 以 及 (d) 金 融 機 構 是 否 已 獲 給 予 機 會 去 嘗 試 解 決 糾 紛 ; 如 沒 有 的 話, 則 個 案 會 發 還 金 融 機 構 作 出 適 當 的 考 慮 3.11 消 費 者 如 有 意 向 調 解 中 心 提 出 個 案 申 請, 可 填 妥 申 索 表 格, 列 明 所 爭 議 的 事 宜 及 所 申 索 的 財 務 損 失 金 額, 並 且 夾 附 其 與 金 融 機 構 之 間 的 相 關 往 來 函 件 3.12 調 解 中 心 的 當 值 主 任 在 收 到 申 索 表 格 後, 應 要 求 雙 方 提 供 事 實 資 料, 並 邀 請 有 關 金 融 機 構 作 出 回 應 當 值 主 任 亦 應 研 究 有 關 糾 紛 可 否 在 進 行 調 解 前 達 成 和 解 倘 若 申 索 看 來 屬 於 瑣 屑 無 聊 或 無 理 纏 擾 的 性 質, 則 當 值 主 任 應 有 酌 情 權 不 予 受 理 我 們 建 議, 當 值 主 任 的 決 定 應 屬 最 終 及 不 可 推 翻 的 決 定 3.13 倘 若 個 案 進 入 調 解 程 序, 調 解 中 心 會 委 任 經 雙 方 同 意 的 調 解 員, 以 協 助 雙 方 在 友 好 氣 氛 中 和 自 願 的 情 況 下 解 決 有 關 糾 紛 如 雙 方 不 能 就 調 解 員 的 人 選 達 成 協 議, 則 調 解 服 務 提 供 者 會 代 為 委 任 一 名 調 解 員 3.14 調 解 員 應 盡 快 開 始 進 行 調 解 一 般 而 言, 調 解 員 會 在 獲 委 任 後 的 21 天 內 完 成 調 解 程 序 我 們 建 議, 調 解 中 心 就 每 宗 申 索 舉 行 的 調 解 會 議, 時 間 合 共 不 應 超 過 四 小 時 雙 方 一 經 簽 署 和 解 協 議, 調 解 程 序 即 告 完 結 雙 方 及 調 解 員 亦 應 協 定 把 和 解 條 款 保 密, 但 如 調 解 員 及 雙 方 同 意 披 露 或 按 法 律 強 制 規 定 須 作 披 露, 則 作 別 論 27

35 3.15 倘 若 調 解 失 敗, 申 索 人 可 選 擇 把 個 案 轉 交 仲 裁 我 們 建 議, 就 調 解 中 心 處 理 的 個 案 而 言, 仲 裁 程 序 應 以 只 審 理 文 件 的 方 式 進 行 雙 方 應 有 權 在 若 干 日 內 提 交 進 一 步 的 回 應 / 文 件 一 名 由 雙 方 同 意 的 仲 裁 員 應 根 據 雙 方 提 交 的 文 件 及 證 據 處 理 申 索 及 作 出 裁 定 不 過, 當 個 案 涉 及 太 多 複 雜 事 項 而 只 審 理 文 件 的 仲 裁 方 式 不 足 以 妥 善 處 理 問 題 時, 仲 裁 員 可 決 定 是 否 需 要 展 開 聆 訊 聆 訊 可 透 過 電 話 會 議 視 像 會 議 或 親 身 出 席 形 式 進 行 一 般 情 況 下, 仲 裁 員 應 在 獲 委 任 後 21 天 內 作 出 裁 決 3.16 以 調 解 方 式 達 成 和 解, 屬 自 願 性 質 並 經 雙 方 同 意, 而 仲 裁 的 裁 定 則 具 約 束 力 且 是 最 終 的 消 費 者 如 選 擇 採 用 仲 裁 途 徑, 即 使 不 同 意 仲 裁 的 裁 決, 亦 不 能 把 個 案 呈 交 法 院 進 一 步 審 理 最 高 申 索 金 額 3.17 考 慮 到 調 解 中 心 簡 便 快 捷 的 目 標, 我 們 認 為, 就 消 費 者 可 申 索 的 金 額 設 定 上 限, 是 審 慎 的 做 法 設 定 申 索 上 限 可 加 強 調 解 中 心 藉 調 解 方 式 達 成 和 解 的 能 力 ; 設 定 上 限 亦 可 切 合 調 解 中 心 使 用 者 的 需 要, 因 為 他 們 都 是 個 人 客 户, 申 索 額 應 不 會 太 高 英 國 新 加 坡 及 澳 洲 都 有 設 定 申 索 上 限, 儘 管 金 額 會 因 產 品 而 異 有 關 情 況 載 於 附 件 A 3.18 我 們 建 議 把 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 下 的 最 高 申 索 金 額 定 為 50 萬 港 元 這 個 金 額 涵 蓋 超 過 八 成 由 金 管 局 處 理 的 金 錢 糾 紛 個 案, 及 約 八 成 股 票 投 資 者 最 高 申 索 金 額 可 於 日 後 檢 討 調 解 中 心 的 收 費 3.19 就 調 解 中 心 所 提 供 的 服 務, 我 們 建 議 按 照 用 者 自 付 的 原 則 向 消 費 者 及 金 融 機 構 收 費, 所 得 的 收 入 可 彌 補 調 解 中 心 的 部 分 營 運 開 支 收 費 結 構 會 依 據 有 關 的 指 導 原 則 制 訂, 即 一 方 面 讓 消 費 者 有 一 個 費 用 相 宜 的 途 徑 去 解 決 糾 紛, 另 一 方 面 為 金 融 機 構 提 供 足 夠 誘 因, 鼓 勵 它 們 在 糾 紛 發 生 的 初 期 將 之 解 決 3.20 消 費 者 如 不 確 定 自 己 的 個 案 是 否 屬 於 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 服 務 範 圍, 或 不 清 楚 應 如 何 進 一 步 處 理 其 個 案, 可 向 調 解 中 心 查 詢 及 索 取 有 關 資 料, 而 這 項 查 詢 服 務 是 免 費 的 我 們 建 議, 當 消 費 者 其 後 向 調 解 中 心 提 交 針 對 某 金 融 機 構 的 申 索 表 格 時, 就 其 所 提 出 的 每 項 申 索 收 取 100 港 元 的 行 政 費 ; 這 費 用 不 會 退 還 海 外 調 解 服 務 的 經 驗 顯 示, 這 類 收 費 可 阻 嚇 屬 無 理 纏 擾 性 質 的 投 訴, 同 時 可 鼓 勵 大 多 數 真 正 投 訴 人 使 用 有 關 服 務 3.21 如 個 案 進 入 調 解 及 仲 裁 階 段, 調 解 中 心 便 會 向 申 索 人 及 金 融 機 構 徵 收 不 會 退 還 的 費 用 我 們 建 議 向 金 融 機 構 收 取 較 高 的 費 用, 以 28

36 鼓 勵 它 們 投 放 資 源 於 本 身 的 投 訴 處 理 制 度, 並 加 以 善 用, 而 不 只 是 依 賴 調 解 中 心 處 理 3.22 我 們 建 議 收 費 水 平 應 與 申 索 金 額 掛 鈎 如 申 索 金 額 少 於 10 萬 港 元, 則 在 個 案 進 入 調 解 階 段 時, 就 每 宗 個 案 向 申 索 人 收 取 定 額 費 用 500 港 元, 以 及 向 金 融 機 構 收 取 5,000 港 元 現 時, 在 金 管 局 所 接 獲 的 金 錢 糾 紛 個 案 中, 這 類 申 索 約 佔 八 成 如 申 索 金 額 介 乎 10 萬 至 50 萬 港 元 之 間, 我 們 建 議 向 申 索 人 收 取 定 額 費 用 2,000 港 元, 以 及 向 金 融 機 構 收 取 1 萬 港 元 我 們 相 信 大 部 分 糾 紛 都 可 在 四 小 時 內 解 決, 因 此, 上 述 定 額 費 用 是 首 四 小 時 調 解 服 務 的 收 費 若 個 案 涉 及 任 何 額 外 調 解 服 務 時 數, 雙 方 將 須 平 均 分 擔 額 外 費 用 現 時 聘 任 一 名 調 解 員 的 市 價 是 每 小 時 2,000 至 6,000 港 元 我 們 建 議 日 後 應 就 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 之 下 任 何 額 外 時 數 的 調 解 服 務, 釐 定 定 額 收 費 3.23 我 們 預 計 大 部 分 糾 紛 都 可 透 過 調 解 方 式 解 決 至 於 須 以 仲 裁 解 決 的 糾 紛, 我 們 建 議 向 申 索 人 收 取 定 額 費 用 5,000 港 元, 以 及 向 金 融 機 構 收 取 20,000 港 元 因 仲 裁 需 時 過 長 而 產 生 的 任 何 額 外 費 用, 則 由 雙 方 平 均 分 擔 我 們 知 悉 現 時 委 聘 一 名 仲 裁 員 的 市 價 是 每 小 時 2,500 至 10,000 港 元 ; 就 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 而 言, 我 們 建 議 日 後 應 就 任 何 額 外 時 數 的 仲 裁 服 務 釐 定 定 額 收 費 3.24 建 議 收 費 表 扼 要 載 列 如 下 ( 以 港 元 計 算 ) : 申 索 人 金 融 機 構 作 出 查 詢 免 費 不 適 用 遞 交 申 索 表 格 100 元 不 適 用 調 解 ( 個 案 費 ) ( 個 案 費 ) 申 索 金 額 - - 少 於 10 萬 元 500 元 5,000 元 - 介 乎 10 萬 元 至 50 萬 元 之 間 2,000 元 10,000 元 仲 裁 ( 不 論 申 索 金 額 多 少 ) ( 個 案 費 ) 5,000 元 ( 個 案 費 ) 20,000 元 我 們 建 議, 定 期 檢 討 各 項 收 費 水 平 29

37 諮 詢 問 題 3. 你 對 將 由 調 解 中 心 運 作 的 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 涵 蓋 範 圍 有 沒 有 任 何 意 見? 4. 你 對 調 解 中 心 的 擬 議 程 序 有 沒 有 任 何 意 見? 5. 你 是 否 贊 成, 在 將 由 調 解 中 心 運 作 的 計 劃 一 開 始 的 時 候, 受 證 監 會 和 金 管 局 監 管 的 金 融 服 務 機 構 便 須 成 為 該 計 劃 的 成 員? 如 不 贊 成, 請 說 明 理 由 6. 你 是 否 贊 成 應 對 可 申 索 的 最 高 金 額 設 定 上 限? 若 贊 成 的 話, 你 是 否 贊 同 把 上 限 訂 在 50 萬 港 元 這 建 議? 7. 你 是 否 贊 成, 在 消 費 者 遞 交 申 索 表 格 時 向 他 們 徵 收 100 港 元 的 行 政 費? 8. 你 是 否 贊 成 載 於 第 3.24 段 的 擬 議 收 費 表? 請 提 出 你 的 意 見 30

38 第 四 章 與 監 管 機 構 的 關 係 本 章 探 討 調 解 中 心 的 權 力 及 調 解 中 心 與 金 融 監 管 機 構 的 關 係 調 解 中 心 的 權 力 4.1 調 解 中 心 負 責 管 理 金 融 糾 紛 調 解 計 劃, 以 解 決 金 融 機 構 和 個 人 消 費 者 之 間 的 金 錢 糾 紛 該 中 心 並 非 監 管 機 構, 不 會 擔 當 屬 監 管 機 構 職 責 的 監 管 角 色 特 別 要 一 提 的 是, 調 查 違 規 個 案 及 繼 而 採 取 任 何 紀 律 行 動 是 監 管 機 構 的 法 定 職 能 4.2 調 解 中 心 不 會 擁 有 像 監 管 機 構 般 的 任 何 調 查 權 力, 這 是 為 了 避 免 工 作 重 複, 亦 避 免 角 色 混 淆 調 解 中 心 不 會 處 以 罰 款 施 加 罰 則 或 採 取 紀 律 行 動, 因 為 那 些 都 是 監 管 機 構 的 職 責 及 權 力 監 管 機 構 負 責 處 理 違 規 事 宜, 而 調 解 中 心 則 負 責 解 決 金 錢 糾 紛 4.3 調 解 中 心 應 可 發 布 有 關 其 所 處 理 糾 紛 的 資 料 由 於 爭 議 各 方 所 達 成 的 協 議 屬 私 人 及 保 密 性 質, 調 解 中 心 會 以 不 具 名 及 整 體 的 方 式, 發 布 按 界 別 分 類 的 統 計 數 字 摘 要 及 個 案 的 概 要 這 會 有 助 公 眾 了 解 調 解 中 心 所 處 理 個 案 的 性 質 同 時 涉 及 金 錢 糾 紛 及 監 管 問 題 的 個 案 4.4 我 們 承 認, 有 些 關 於 金 錢 損 失 的 糾 紛 難 免 涉 及 消 費 者 對 金 融 機 構 行 為 不 當 的 指 控, 例 如 不 當 銷 售 不 當 處 理 客 戶 的 證 券 抵 押 品 或 款 項, 以 及 沒 有 妥 為 保 存 客 戶 指 示 的 紀 錄 及 緊 遵 該 等 指 示 辦 事 調 解 中 心 接 獲 這 些 投 訴 後, 受 過 專 業 培 訓 的 當 值 主 任 會 向 有 關 消 費 者 講 解 他 們 可 採 用 的 解 決 方 法, 以 及 如 何 可 進 一 步 處 理 其 個 案 有 關 消 費 者 可 自 行 決 定 是 否 將 個 案 提 交 監 管 機 構, 以 跟 進 指 稱 金 融 機 構 行 為 不 當 的 部 分 ; 或 先 讓 調 解 中 心 處 理 有 關 的 金 錢 糾 紛 調 解 中 心 及 監 管 機 構 應 有 簡 單 清 晰 的 分 工, 各 司 其 職 調 解 中 心 只 應 處 理 金 錢 糾 紛, 而 非 與 違 反 監 管 規 定 有 關 的 部 分 4.5 就 同 時 提 交 調 解 中 心 及 監 管 機 構 的 個 案 而 言, 調 解 中 心 只 會 透 過 調 解 和 仲 裁 處 理 消 費 者 的 金 錢 糾 紛 如 個 案 涉 及 金 錢 糾 紛, 監 管 機 構 會 鼓 勵 投 訴 者 向 調 解 中 心 求 助 與 此 同 時, 監 管 機 構 會 負 責 就 投 訴 涉 及 的 任 何 監 管 問 題 進 行 調 查, 並 決 定 是 否 有 需 要 採 取 紀 律 行 動 由 於 調 解 本 身 並 非 調 查 或 旨 在 尋 找 過 失 的 程 序, 我 們 預 計 調 解 中 心 和 監 管 機 構 的 工 作 不 會 重 複 31

39 涉 及 系 統 性 問 題 的 個 案 4.6 調 解 中 心 有 時 或 會 察 覺 到 個 別 公 司 的 行 為 模 式 可 能 意 味 有 系 統 性 違 規 的 問 題 存 在 在 這 些 情 況 下, 調 解 中 心 應 提 醒 監 管 機 構 保 持 警 覺 調 解 中 心 並 沒 有 調 查 這 些 問 題 的 資 源 技 術 或 權 力, 因 此, 監 管 機 構 應 介 入 及 展 開 執 法 調 查 4.7 如 監 管 機 構 懷 疑 系 統 性 違 規 的 情 況 已 發 生, 調 解 中 心 應 把 所 有 有 關 的 投 訴 轉 交 監 管 機 構 處 理 如 懷 疑 有 系 統 性 問 題 的 出 現, 調 解 中 心 不 會 就 個 別 申 索 展 開 調 解 及 仲 裁 程 序 調 解 中 心 無 法 迅 速 處 理 大 量 個 案, 因 此 須 暫 停 處 理, 待 監 管 機 構 調 查 有 關 事 項 及 最 後 採 取 旨 在 為 消 費 者 謀 求 最 佳 利 益 的 紀 律 行 動 4.8 由 於 證 監 會 及 金 管 局 的 法 定 監 管 目 標 都 是 維 持 公 平 透 明 及 井 然 有 序 的 市 場, 並 協 助 業 界 減 低 系 統 性 風 險, 因 此, 它 們 應 決 定 某 些 個 案 何 時 可 能 涉 及 大 規 模 的 系 統 性 問 題, 以 致 調 解 中 心 不 應 再 根 據 糾 紛 調 解 計 劃 來 處 理 任 何 大 規 模 的 系 統 性 問 題 都 必 須 由 監 管 機 構 藉 着 調 查 單 一 機 構 或 整 個 業 界 的 活 動 去 處 理 4.9 這 個 建 議 與 英 國 的 做 法 一 致 英 國 的 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 受 制 於 較 廣 泛 影 響 (Wider Implications) 程 序 2, 該 程 序 旨 在 理 順 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 與 監 管 機 構 之 間 在 重 大 問 題 ( 包 括 那 些 可 能 會 對 消 費 者 造 成 廣 泛 損 失 的 問 題 ) 上 的 潛 在 監 管 缺 漏, 或 移 除 重 疊 情 況 按 照 較 廣 泛 影 響 程 序, 在 金 融 服 務 管 理 局 進 行 調 查 期 間, 金 融 申 訴 專 員 會 押 後 審 理 該 等 投 訴 舉 例 來 說, 英 國 的 金 融 服 務 管 理 局 與 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 在 二 零 零 九 年 五 月 協 定, 有 關 雷 曼 資 產 抵 押 結 構 性 產 品 的 問 題, 應 根 據 較 廣 泛 影 響 程 序 予 以 考 慮, 讓 金 融 服 務 管 理 局 可 以 探 討 所 有 方 案, 為 消 費 者 謀 求 最 佳 利 益 與 監 管 機 構 的 合 作 4.10 調 解 中 心 應 把 其 在 處 理 個 案 工 作 時 所 得 經 驗 提 供 有 關 單 位 參 考, 以 協 助 監 管 機 構 發 展 監 管 守 則 及 政 府 制 訂 政 策 我 們 建 議 調 解 中 心 與 監 管 機 構 訂 立 合 作 安 排, 包 括 共 用 資 訊 及 處 理 重 大 事 件 的 安 排 2 英 國 的 較 廣 泛 影 響 程 序 旨 在 凸 顯 初 發 生 的 事 件, 這 些 事 件 關 於 或 會 影 響 (a) 大 量 消 費 者 (b) 大 量 業 務 (c) 大 型 業 務 的 財 政 穩 健 性 (d) 金 融 服 務 管 理 局 ( 監 管 金 融 服 務 業 ) 及 公 平 交 易 委 員 會 ( 監 管 消 費 者 信 用 貸 款 及 行 業 競 爭 ) 所 頒 布 的 規 則 或 指 引 的 釋 義, 或 (e) 商 業 常 規 32

40 諮 詢 問 題 9. 你 是 否 同 意 調 解 中 心 應 在 不 提 及 當 事 人 名 字 的 原 則 下 定 期 公 開 披 露 其 所 處 理 個 案 的 整 體 數 據? 10. 你 是 否 認 為 調 解 中 心 及 監 管 機 構 的 角 色 已 清 晰 地 劃 分? 11. 你 是 否 贊 同 調 解 中 心 應 把 懷 疑 是 系 統 性 個 案 轉 介 至 監 管 機 構, 並 於 作 出 轉 介 後 停 止 處 理 有 關 個 案? 33

41 第 五 章 金 融 糾 紛 調 解 中 心 的 組 織 架 構 本 章 探 討 調 解 中 心 的 組 織 架 構 經 費 管 治 及 透 明 度 等 多 個 具 體 問 題 法 律 形 式 5.1 我 們 建 議, 以 擔 保 有 限 公 司 的 形 式 成 立 調 解 中 心 註 冊 程 序 簡 單 直 接, 而 且 無 須 立 法 有 關 方 面 會 擬 訂 組 織 大 綱 及 章 程, 以 界 定 該 中 心 的 涵 蓋 範 圍 經 費 安 排 等 這 個 建 議 的 好 處 是 保 持 調 解 中 心 獨 立 於 政 府 監 管 機 構 業 界 及 類 似 的 消 費 者 組 織 英 國 澳 洲 及 新 加 坡 的 金 融 糾 紛 調 解 計 劃, 都 是 由 擔 保 公 司 運 作 的 這 些 計 劃 的 權 力 源 自 法 規, 讓 申 訴 專 員 的 決 定 對 金 融 服 務 提 供 者 具 約 束 力, 而 無 須 得 到 它 們 的 同 意 5.2 調 解 中 心 的 權 力 最 終 源 自 法 規 我 們 建 議 訂 立 強 制 性 要 求, 規 定 凡 屬 證 監 會 及 金 管 局 權 限 以 內 及 跟 個 人 消 費 者 有 交 易 的 受 監 管 或 持 牌 金 融 機 構, 均 須 成 為 調 解 中 心 運 作 的 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 成 員 沒 有 經 營 零 售 業 務 或 不 與 個 人 消 費 者 進 行 交 易 的 機 構, 則 毋 須 加 入 計 劃 適 用 於 受 金 管 局 監 管 的 認 可 機 構 的 持 牌 條 件, 可 能 會 予 以 修 訂, 但 須 符 合 銀 行 業 條 例 中 的 法 定 諮 詢 規 定, 而 銀 行 業 條 例 則 無 須 修 訂 有 關 受 證 監 會 監 管 的 持 牌 機 構 方 面, 證 券 及 期 貨 條 例 將 須 予 以 修 訂, 以 達 到 這 目 的 強 制 金 融 機 構 成 為 會 員, 可 以 確 保 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 廣 泛 推 行 經 費 長 遠 提 供 經 費 的 策 略 5.3 調 解 中 心 的 經 費 最 終 應 由 金 融 業 提 供, 作 為 業 界 向 公 眾 作 出 表 示 會 公 平 而 有 效 率 地 解 決 糾 紛 的 承 諾 的 一 部 分 這 樣 既 符 合 公 平 原 則, 也 與 海 外 的 做 法 一 致 強 制 相 關 機 構 加 入 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 成 為 會 員, 將 可 確 保 調 解 中 心 的 經 費 由 所 有 有 關 機 構 承 擔, 並 長 期 持 續 提 供 5.4 調 解 中 心 的 成 本 開 支 會 因 應 中 心 的 資 源 使 用 情 況, 由 金 融 機 構 按 公 平 原 則 承 擔 就 取 決 於 所 處 理 的 糾 紛 個 案 數 目 的 變 動 成 本 開 支 而 言, 我 們 建 議 應 通 過 向 申 索 人 及 金 融 機 構 徵 收 個 案 費 的 方 式, 大 致 上 收 回 變 動 成 本 開 支 各 方 所 支 付 的 金 額, 將 按 個 案 的 大 小, 以 及 完 成 調 解 及 仲 裁 所 需 的 資 源 多 寡 而 釐 定 5.5 至 於 固 定 成 本 開 支, 即 維 持 調 解 中 心 運 作 所 需 的 最 起 碼 成 本 開 支 ( 例 如 職 員 費 用 和 租 金 ), 我 們 建 議 透 過 業 界 供 款 ( 例 如 向 調 解 中 心 34

42 繳 交 調 解 計 劃 的 會 費 ) 收 回 為 此, 金 融 機 構 會 被 分 類 歸 入 調 解 計 劃 下 主 要 行 業 界 別 的 相 應 界 別 各 個 界 別 會 根 據 處 理 來 自 本 身 界 別 的 糾 紛 所 需 資 源 的 多 寡 分 擔 固 定 成 本 開 支 ( 即 根 據 每 個 界 別 在 過 去 一 段 連 續 期 間 ( 例 如 三 年 ) 所 佔 糾 紛 總 數 的 比 例 計 算 ) 這 樣, 個 別 界 別 的 機 構 就 不 用 補 貼 其 他 界 別 使 用 調 解 中 心 的 服 務 5.6 個 別 機 構 的 調 解 計 劃 會 費 金 額 按 其 所 屬 界 別 的 糾 紛 數 目 而 定, 因 為 糾 紛 較 多 會 增 加 有 關 界 別 佔 調 解 中 心 運 作 成 本 開 支 的 比 例 同 時, 機 構 發 生 的 糾 紛 越 多, 其 所 須 繳 交 的 個 案 費 也 越 多 5.7 每 個 界 別 內 的 金 融 機 構 可 根 據 多 個 因 素 ( 例 如 公 司 規 模 零 售 市 場 佔 有 率 糾 紛 所 佔 的 比 例 等 ) 分 擔 固 定 成 本 開 支 首 三 年 的 經 費 5.8 釐 定 提 供 經 費 的 方 案 的 一 個 重 要 因 素, 是 經 由 調 解 中 心 處 理 的 糾 紛 個 案 數 目 與 海 外 經 驗 不 同 的 是, 我 們 沒 有 很 多 針 對 個 別 界 別 的 糾 紛 調 解 機 制 ( 除 了 為 保 險 業 而 設 的 機 制 外 ), 讓 我 們 能 對 糾 紛 個 案 的 模 式 及 數 目 作 出 可 靠 的 估 計 政 府 及 兩 個 監 管 機 構 ( 即 金 管 局 和 證 監 會 ) 確 認 調 解 中 心 有 助 履 行 保 障 投 資 者 這 項 重 要 的 公 共 政 策 職 能, 因 此 會 為 該 中 心 提 供 成 立 費 用 及 首 三 年 運 作 所 需 的 經 費 根 據 調 解 中 心 在 首 三 年 處 理 的 個 案 量, 我 們 會 把 金 融 機 構 分 為 不 同 界 別, 並 以 處 理 每 個 界 別 的 投 訴 個 案 所 需 的 資 源 為 基 礎, 編 配 由 各 界 別 負 責 支 付 經 常 費 預 算 的 議 定 部 分 5.9 我 們 建 議 調 解 中 心 採 用 精 簡 的 人 員 編 制, 以 控 制 成 本 開 支 有 些 專 業 團 體 可 提 供 輪 值 的 調 解 員 及 仲 裁 員, 調 解 中 心 可 聘 用 這 些 團 體 以 運 作 調 解 計 劃 估 計 調 解 中 心 的 每 年 預 算 為 5,500 萬 港 元, 成 立 中 心 所 需 的 費 用 為 1,500 萬 港 元 下 表 闡 述 我 們 建 議 的 經 費 方 案 - 固 定 成 本 開 支 首 三 年 政 府 證 監 會 金 管 局 變 動 成 本 開 支 個 案 費 用 由 以 下 各 方 分 擔 申 索 人 金 融 機 構 往 後 日 子 根 據 過 去 三 年 各 界 別 的 個 案 數 目 和 比 例, 由 金 融 機 構 ( 例 如 銀 行 經 紀 行 基 金 公 司 ) 分 擔 個 案 費 用 由 以 下 各 方 分 擔 申 索 人 金 融 機 構 35

43 管 治 委 員 會 5.10 調 解 中 心 須 受 適 當 的 監 察 及 制 衡, 以 確 保 其 高 效 運 作 我 們 建 議, 調 解 中 心 應 由 一 個 董 事 局 管 理, 董 事 局 成 員 由 政 府 委 任 董 事 局 負 責 監 察 調 解 中 心 的 運 作, 並 確 保 糾 紛 解 決 程 序 獨 立 而 且 公 正 董 事 局 的 職 責, 是 讓 各 持 份 者 對 調 解 中 心 嚴 謹 而 有 效 率 的 管 治 方 式 有 信 心, 因 此 至 關 重 要 我 們 建 議, 董 事 局 應 有 廣 泛 代 表 性, 能 反 映 主 要 持 份 者 的 意 見 董 事 局 成 員 應 為 備 受 推 崇 的 社 會 人 士, 並 須 具 備 金 融 服 務 及 消 費 者 保 障 的 知 識 董 事 局 可 由 7 至 11 名 獨 立 非 執 行 董 事 組 成, 當 中 包 括 主 席 下 一 步 工 作 5.11 如 有 關 建 議 獲 公 眾 支 持, 我 們 會 提 出 法 例 修 訂, 強 制 規 定 受 證 監 會 及 金 管 局 監 管 的 金 融 服 務 提 供 者 必 須 參 加 由 調 解 中 心 運 作 的 金 融 糾 紛 調 解 計 劃, 為 設 立 調 解 中 心 鋪 路 諮 詢 問 題 12. 你 對 調 解 中 心 的 法 律 形 式 有 沒 有 任 何 意 見? 13. 你 是 否 贊 同 提 供 調 解 中 心 經 費 的 責 任 最 終 應 由 金 融 業 承 擔? 14. 你 是 否 贊 成 為 金 融 業 建 議 的 長 遠 經 費 策 略? 15. 你 認 為 由 政 府 證 監 會 及 金 管 局 承 擔 調 解 中 心 的 成 立 費 用 及 首 三 年 運 作 費 用 是 否 合 理? 16. 你 對 調 解 中 心 的 管 治 方 式 有 沒 有 任 何 其 他 意 見? 36

44 第 二 部 分 的 諮 詢 問 題 問 題 1 問 題 2 問 題 3 你 是 否 贊 成 我 們 應 加 強 現 有 途 徑, 以 便 金 融 服 務 提 供 者 及 其 消 費 者 和 投 資 者 解 決 涉 及 金 融 服 務 的 金 錢 爭 議? 你 是 否 贊 成 在 金 融 服 務 業 引 入 以 調 解 和 仲 裁 方 式 解 決 糾 紛 的 計 劃? 你 對 將 由 調 解 中 心 運 作 的 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 的 涵 蓋 範 圍 有 沒 有 任 何 意 見? 問 題 4 你 對 調 解 中 心 的 擬 議 程 序 有 沒 有 任 何 意 見? 問 題 5 問 題 6 問 題 7 你 是 否 贊 成, 在 將 由 調 解 中 心 運 作 的 計 劃 一 開 始 的 時 候, 受 證 監 會 和 金 管 局 監 管 的 金 融 服 務 機 構 便 須 成 為 該 計 劃 的 成 員? 如 不 贊 成, 請 說 明 理 由 你 是 否 贊 成 應 對 可 申 索 的 最 高 金 額 設 定 上 限? 若 贊 成 的 話, 你 是 否 贊 同 把 上 限 訂 在 50 萬 港 元 這 建 議? 你 是 否 贊 成, 在 消 費 者 遞 交 申 索 表 格 時 向 他 們 徵 收 100 港 元 的 行 政 費? 問 題 8 你 是 否 贊 成 載 於 第 3.24 段 的 擬 議 收 費 表? 請 提 出 你 的 意 見 問 題 9 你 是 否 同 意 調 解 中 心 應 在 不 提 及 當 事 人 名 字 的 原 則 下 定 期 公 開 披 露 其 所 處 理 個 案 的 整 體 數 據? 問 題 10 你 是 否 認 為 調 解 中 心 及 監 管 機 構 的 角 色 已 清 晰 地 劃 分? 問 題 11 你 是 否 贊 同 調 解 中 心 應 把 懷 疑 是 系 統 性 個 案 轉 介 至 監 管 機 構, 並 於 作 出 轉 介 後 停 止 處 理 有 關 個 案? 問 題 12 你 對 調 解 中 心 的 法 律 形 式 有 沒 有 任 何 意 見? 問 題 13 你 是 否 贊 同 提 供 調 解 中 心 經 費 的 責 任 最 終 應 由 金 融 業 承 擔? 問 題 14 你 是 否 贊 成 為 金 融 業 建 議 的 長 遠 經 費 策 略? 問 題 15 你 認 為 由 政 府 證 監 會 及 金 管 局 承 擔 調 解 中 心 的 成 立 費 用 及 首 三 年 運 作 費 用 是 否 合 理? 問 題 16 你 對 調 解 中 心 的 管 治 方 式 有 沒 有 任 何 其 他 意 見? 37

45 附 件 A 海 外 的 金 融 糾 紛 調 解 計 劃 澳 洲 新 加 坡 英 國 美 國 機 構 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 金 融 業 爭 議 解 決 中 心 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 金 融 行 業 監 管 局 成 立 年 份 2008 年 ; 由 分 別 涵 蓋 銀 行 保 險 及 投 資 界 別 的 糾 紛 解 決 計 劃 合 併 而 成 2005 年 ; 由 一 個 消 費 者 調 解 單 位 及 一 個 保 險 業 糾 紛 調 解 組 織 合 併 而 成 2001 年 ; 由 整 合 八 個 法 定 或 自 願 計 劃 所 提 供 的 處 理 投 訴 及 申 訴 專 員 服 務 而 成 2007 年 ; 由 整 合 一 個 證 券 交 易 員 的 自 我 監 管 組 織 及 紐 約 證 券 交 易 所 的 部 分 運 作 而 成 強 制 金 融 業 參 加 計 劃 澳 洲 證 券 及 投 資 事 務 委 員 會 ( 澳 洲 證 監 會 ) 要 求 所 有 金 融 服 務 提 供 者 成 為 最 少 一 個 經 該 會 批 准 的 外 設 糾 紛 解 決 計 劃 的 成 員 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 是 經 澳 洲 證 監 會 批 准 的 其 中 一 個 外 設 糾 紛 解 決 計 劃, 約 80% 金 融 服 務 提 供 者 是 其 成 員 新 加 坡 金 融 管 理 局 要 求 所 有 有 零 售 顧 客 關 係 的 金 融 服 務 提 供 者 成 為 金 融 業 爭 議 解 決 中 心 的 成 員 金 融 服 務 管 理 局 要 求 把 所 有 受 監 管 的 金 融 機 構 納 入 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 的 職 權 範 圍 金 融 行 業 監 管 局 是 美 國 證 券 業 最 大 的 自 我 監 管 組 織, 其 成 員 須 按 顧 客 意 願 與 其 就 糾 紛 尋 求 仲 裁 38

46 澳 洲 新 加 坡 英 國 美 國 涵 蓋 的 界 別 整 個 金 融 業 界, 涵 蓋 銀 行 保 險 財 務 策 劃 投 資 及 養 老 金 有 個 有 效 成 員 整 個 金 融 業 界, 涵 蓋 銀 行 及 金 融 保 險 及 資 本 市 場 交 易 各 行 業 有 467 個 成 員 整 個 銀 行 保 險 及 投 資 業 界 有 家 由 金 融 服 務 管 理 局 監 管 的 零 售 公 司 與 美 國 大 眾 有 業 務 往 來 的 證 券 公 司 有 家 紀 經 行 及 個 註 冊 證 券 代 表 解 決 爭 議 的 程 序 結 論 / 建 議 / 申 訴 專 員 裁 決 調 解 ; 如 不 奏 效, 則 進 行 審 裁 審 裁 員 評 估 後 以 調 解 方 式 達 成 和 解 / 審 裁 員 進 行 調 查 後 作 出 正 式 結 論 / 申 訴 專 員 作 出 最 終 決 定 調 解 / 仲 裁 投 訴 人 個 別 人 士 及 小 型 公 司 個 別 人 士 及 獨 資 經 營 者 個 別 人 士 及 小 型 公 司 ( 每 年 營 業 額 / 收 入 / 資 產 淨 值 最 高 為 100 萬 英 鎊 ) 個 人 投 資 者 證 券 行 及 其 僱 員 39

47 澳 洲 新 加 坡 英 國 美 國 經 費 成 員 支 付 一 筆 參 加 費 用, 以 及 一 筆 根 據 申 訴 專 員 審 裁 有 關 該 成 員 的 爭 議 的 數 目 及 複 雜 程 度 而 徵 收 的 額 外 款 項 業 界 負 責 經 常 費 用 - 參 加 機 構 繳 付 每 年 的 徵 費 及 個 案 費 用 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 的 經 費 來 自 其 成 員 機 構 所 支 付 的 每 年 徵 費 ( 金 額 由 小 型 金 融 顧 問 公 司 的 每 年 約 100 英 鎊 至 商 業 區 大 街 的 銀 行 或 大 型 保 險 公 司 的 30 多 萬 英 鎊 不 等 ) 及 在 年 內 調 解 的 第 三 宗 及 其 後 任 何 爭 議 的 費 用 ( 每 宗 400 英 鎊 ) 申 訴 專 員 服 務 有 限 公 司 不 會 就 每 年 首 兩 宗 爭 議 向 商 業 機 構 徵 收 個 案 費 用 經 費 來 自 向 成 員 收 取 監 管 費 用 向 使 用 者 收 取 糾 紛 調 解 費 用, 及 履 行 監 管 職 責 時 收 取 的 其 他 費 用 最 終 裁 決 是 否 具 約 束 力? 對 金 融 機 構 具 約 束 力 對 金 融 機 構 具 約 束 力 對 金 融 機 構 具 約 束 力 仲 裁 結 果 對 雙 方 均 具 約 束 力 索 償 上 限 280,000 澳 元 50,000 新 加 坡 元 ( 與 銀 行 及 金 融 有 關 的 個 案 ) 100,000 英 鎊 不 設 上 限 100,000 新 加 坡 元 ( 與 保 險 有 關 的 個 案 ) 40

48 澳 洲 新 加 坡 英 國 美 國 2008/09 年 個 案 量 接 獲 宗 新 糾 紛 個 案 ; 宗 完 結 或 已 解 決 接 獲 宗 新 個 案 ; 以 調 解 方 式 解 決 了 485 宗 投 訴, 另 外 91 宗 已 完 成 審 裁 接 獲 宗 新 個 案 ; 解 決 了 宗, 其 中 51% 以 調 解 方 式 解 決, 並 建 議 了 和 解,41% 透 過 比 較 正 規 的 審 裁,8% 由 申 訴 專 員 作 最 終 決 定 接 獲 宗 新 個 案 ;684 宗 調 查 個 案 完 結, 其 中 82% 達 成 和 解 ;4 571 宗 仲 裁 個 案 完 結, 其 中 25% 由 仲 裁 員 裁 決,47% 由 雙 方 直 接 達 成 和 解 與 監 管 機 構 的 關 係 須 就 計 劃 的 運 作 向 澳 洲 證 監 會 提 交 季 度 報 告, 並 向 澳 洲 證 監 會 匯 報 所 有 系 統 性 的 問 題 及 嚴 重 不 當 行 為 爭 議 解 決 中 心 就 收 到 的 所 有 投 訴, 每 季 向 新 加 坡 金 融 管 理 局 提 交 分 類 的 摘 要 報 告 金 融 服 務 管 理 局 有 法 定 責 任 監 管 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃, 並 負 責 委 任 其 主 席 及 董 事 不 過, 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 在 運 作 上 獨 立 金 融 服 務 管 理 局 及 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 已 就 定 期 的 資 訊 互 享 及 合 作 事 宜 簽 訂 諒 解 備 忘 錄 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 會 定 期 向 金 融 服 務 管 理 局 提 供 有 關 所 處 理 投 訴 的 數 目 及 種 類 的 資 料 ; 如 有 問 題 出 現, 金 融 申 訴 專 員 服 務 計 劃 會 向 金 融 服 務 管 理 局 提 供 有 關 該 局 須 採 取 規 管 行 動 的 問 題 的 資 料 金 融 行 業 監 管 局 是 個 自 我 監 管 組 織, 受 證 券 及 交 易 委 員 會 監 督 美 國 的 所 有 經 紀 和 交 易 員 均 須 向 證 券 及 交 易 委 員 會 註 冊, 其 中 一 個 註 冊 要 求 是 申 請 人 必 須 是 金 融 行 業 監 管 局 的 成 員, 除 非 它 在 某 些 情 況 下 獲 豁 免 41

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