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1 山 西 吉 隆 斯 商 贸 股 份 有 限 公 司 忠 孝 诚 信 快 乐 博 爱 2015 家 家 利 超 市 服 饰 区 员 工 岗 位 实 操 手 册

2 前 言 欢 迎 你 加 入 家 家 利 这 个 快 乐 的 大 家 园, 在 这 里 你 可 以 与 兄 弟 姐 妹 一 起 开 心 的 工 作, 互 相 帮 助, 彼 此 尊 重 和 关 爱, 感 受 到 这 个 大 家 庭 的 温 暖 同 时 祝 贺 你 能 成 为 我 们 大 家 庭 的 一 员, 你 将 通 过 以 下 课 件 的 学 习 尽 快 了 解 服 装 工 作, 清 楚 员 工 的 主 要 工 作 和 做 为 一 名 员 工 的 基 本 要 求 你 可 以 通 过 自 己 的 辛 勤 劳 动, 为 更 多 人 提 供 服 务, 从 中 感 受 到 付 出 和 奉 献 的 快 乐, 更 能 感 受 到 生 命 的 意 义 和 生 活 的 美 好! 2

3 第 一 章 企 业 文 化 每 个 和 诺 人 应 具 备 以 下 基 本 要 求 : 爱 心 坦 诚 勤 奋 专 业 感 恩 遇 事 抱 吃 亏 态 度, 不 要 急 功 近 利, 要 从 一 点 一 滴 的 小 事 做 起, 用 心 说 话, 用 心 做 事 积 极 乐 观 自 信 坚 强, 不 断 学 习, 勇 于 承 担 责 任, 用 积 极 的 心 态 面 对 问 题, 解 决 问 题 相 信 自 己, 相 信 身 边 的 人, 相 信 只 要 努 力 梦 想 就 能 实 现! 3

4 企 业 核 心 文 化 忠 孝 诚 信 快 乐 博 爱 我 们 的 准 则 公 平 公 正 正 义 勤 奋 勇 气 博 爱 谦 虚 诚 实 我 们 的 价 值 观 创 造 诚 信 健 康 的 人 生 企 业 目 标 追 求 优 秀 的 细 节 管 理 团 队 建 设 打 造 乐 观 健 康 真 诚 专 业 的 管 理 团 队 我 们 的 使 命 竭 尽 全 力, 追 求 为 改 善 民 众 生 活 品 质 而 不 懈 努 力 经 营 理 念 承 担 零 售 企 业 的 责 任, 为 社 会 提 供 : 商 品 : 质 量 保 证 品 类 全 功 能 领 先 价 格 : 实 惠, 合 理, 无 暴 利 环 境 : 安 全 温 馨 整 洁 方 便 服 务 : 清 晰 的 售 前 售 中 售 后 服 务 体 系 保 障 顾 客 利 益 社 会 利 益 让 顾 客 放 心 开 心 4

5 舍 得 理 念 不 舍 得 舍 得 舍 不 得 生 存 理 念 永 远 战 战 兢 兢, 永 远 如 履 薄 冰 知 足 理 念 做 人 知 不 足, 做 事 不 知 足, 生 活 要 知 足 运 命 理 念 选 择 比 奋 斗 重 要, 方 法 比 速 度 重 要, 运 命 比 什 么 都 重 要 成 熟 理 念 成 熟 的 人 总 在 检 讨 自 己, 半 知 的 人 总 在 埋 怨 团 队, 无 知 的 人 总 在 苛 责 别 人 5 5 用 人 理 念 人 人 是 人 才, 赛 马 不 相 马 你 能 翻 多 大 跟 头, 给 你 搭 建 多 大 舞 台 服 务 理 念 最 好 的 服 务 是 满 足 顾 客 需 求 更 好 的 服 务 是 创 造 顾 客 感 动 我 们 的 工 作 作 风 和 口 号 作 风 : 迅 速 反 应, 马 上 行 动 口 号 : 听 话 出 活

6 第 二 章 仪 容 仪 表 一 仪 容 : 上 岗 时 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 1 头 发 : 头 发 梳 洗 整 齐 没 头 屑, 留 海 不 过 齐 眉, 长 发 需 扎 起, 男 员 工 发 脚 侧 不 过 耳, 后 不 过 颈 2 面 部 : 牙 齿 清 洁 口 腔 清 新, 男 员 工 胡 须 剃 干 净 3 佩 戴 : 饰 物 只 能 戴 手 表, 女 员 工 淡 妆 上 岗, 不 准 佩 戴 饰 品 和 头 饰 4 手 : 指 甲 常 剪 及 清 洁, 女 员 工 站 立 时 右 手 压 在 左 手 上, 男 员 工 站 立 时 双 手 自 然 下 垂 二 仪 表 1 工 装 : 工 装 清 洁 整 齐 烫 平, 大 小 适 中, 纽 扣 齐 全, 2 工 卡 : 证 章 佩 戴 于 胸 前 ; 证 章 清 楚, 照 片 姓 名 部 门 职 位 岗 位 编 号 清 晰 可 见 ; 证 章 于 上 班 时 间 佩 戴 3 鞋 袜 : 穿 公 司 指 定 鞋 袜 6

7 头 发 : 男 员 工 : 1 头 发 保 持 整 洁, 无 异 味, 不 可 染 夸 张 的 颜 色 及 梳 理 奇 异 的 发 型, 头 发 长 度 前 不 过 眉, 侧 不 过 耳, 后 不 过 领, 禁 止 剃 光 头 女 员 工 : 1 长 头 发 : 超 过 衣 领 的 头 发 应 整 齐 的 扎 起 或 盘 起 前 额 留 海 不 得 遮 掩 视 线 ( 不 过 眉 ), 发 卡 颜 色 的 以 黑 色 为 宜 2 短 头 发 : 肩 膀 以 上 短 发 应 梳 理 整 齐 服 帖, 低 头 时 不 得 遮 住 眉 眼, 必 要 时 用 发 带 束 起 7

8 淡 妆 上 岗 : 女 员 工 : 化 淡 妆, 忌 浓 妆 艳 抹, 不 用 有 浓 烈 气 味 的 化 妆 品 1 化 淡 妆 打 底 选 择 跟 肤 色 同 色 号 的 粉 底 液, 清 新 自 然 的 皮 肤 最 重 要 2 眉 毛 要 修 剪 整 齐, 颜 色 需 自 然, 3 眼 影 化 妆 应 自 然 干 净 柔 和 颜 色 以 淡 色 系 列 为 宜 5 嘴 唇 需 涂 上 淡 色 系 列 的 唇 膏 或 唇 彩 6 腮 红 要 擦 得 淡 薄 均 匀 自 然, 涂 和 肤 色 相 近 的 腮 红, 标 准 的 画 法 是 从 发 际 往 嘴 斜 扫 7 睫 毛 膏 颜 色 以 黑 色 为 标 准 8 在 就 餐 后 要 及 时 补 妆 眉 毛 要 修 剪 整 齐, 颜 色 自 然 眼 影 要 自 然 干 净 柔 和, 以 淡 色 为 宜 睫 毛 膏 颜 色 以 黑 色 为 标 准 腮 红 要 擦 得 淡 薄 均 匀 自 然, 和 肤 色 相 近 使 用 淡 色 唇 膏 或 唇 彩 8

9 手 : 1 不 留 长 指 甲, 无 污 垢, 不 准 涂 指 甲 油 2 指 甲 不 能 过 长, 从 手 心 看, 不 超 过 指 尖 0.2cm 胸 卡 要 求 : 1 外 壳 无 破 损 2 内 芯 清 晰 无 损 坏 3 佩 戴 于 左 胸 上 侧 统 一 位 置 ( 胸 高 点 以 上 四 指 ), 不 能 歪 戴 斜 戴 或 佩 戴 在 其 他 的 位 置 4 不 允 许 佩 戴 不 是 自 己 的 胸 卡 5 凡 是 将 胸 卡 藏 于 衣 内 放 入 口 袋 拿 在 手 上 等 行 为 一 律 作 为 未 佩 戴 胸 卡 处 理 口 罩 要 求 : 1 一 次 性 蓝 色 无 菌 口 罩 2 不 能 露 出 鼻 子, 或 只 戴 到 下 巴 上, 或 挂 在 一 侧 耳 朵 上 9

10 工 装 要 求 : 1 工 装 必 须 清 洗 干 净 纽 扣 齐 全, 不 允 许 卷 起 衣 袖 裤 腿 ; 2 工 装 必 须 保 持 平 整, 表 面 不 能 沾 有 异 物 ; 3 工 装 不 能 破 损 褪 色, 如 有 破 损 及 时 更 换 新 工 装 ; 4 不 能 工 装 便 装 混 穿 鞋 子 要 求 : 1 统 一 黑 色 鞋 2 要 保 持 鞋 面 清 洁 无 灰 尘 3 要 保 持 鞋 跟 清 洁 无 灰 尘 袜 子 : 夏 天 女 员 工 白 色 棉 袜, 男 员 工 深 色 袜 子 10

11 举 止 要 求 : 眼 神 : 为 顾 客 提 供 服 务 时, 两 眼 要 平 视 对 方 服 务 顾 客 距 离 1 米 左 右 时, 应 注 视 顾 客 眉 毛 以 下, 下 额 以 上 的 三 角 区 ; 若 距 离 1 3 米 之 间 时, 应 注 视 顾 客 胸 部 以 上 微 笑 : 甜 美, 要 温 和 友 好, 自 然 亲 切, 恰 到 好 处, 给 人 以 愉 快 舒 适 的 感 觉 手 势 : 为 顾 客 服 务 的 规 范 手 势 应 是 : 五 指 伸 直 并 拢, 手 臂 与 手 腕 保 持 一 个 平 面, 手 臂 弯 曲 成 140 度 左 右, 掌 心 斜 向 上 方, 手 掌 与 地 面 成 45 度 角 11

12 举 止 要 求 : 站 姿 : 自 然 站 立, 女 员 工 双 脚 小 V 字 型 分 开, 右 手 压 在 左 手 上, 男 员 工 两 臂 自 然 垂 立 于 身 体 两 侧 或 呈 跨 立 状 走 姿 : 从 容 自 如, 轻 盈 稳 健, 精 神 饱 满, 跨 步 均 匀 蹲 姿 : 上 身 向 上 挺 直, 一 脚 在 前, 一 脚 在 后, 膝 盖 弯 曲 下 蹲, 前 脚 脚 掌 着 地, 后 脚 脚 尖 着 地, 脚 跟 翘 起 ; 12

13 第 三 章 : 岗 位 职 责 第 四 章 : 环 境 卫 生 第 五 章 : 工 作 流 程 第 六 章 : 销 售 管 理 第 七 章 : 商 品 结 构

14 第 三 章 : 岗 位 职 责 1 了 解 企 业 的 经 营 理 念 企 业 文 化 及 公 司 各 项 规 章 制 度 ; 2 合 理 安 排 工 作 时 间, 具 备 敬 业 爱 岗 精 神 和 优 质 的 服 务 意 识 与 专 业 技 能 ; 3 讲 职 业 道 德 积 极 进 取 工 作 负 责, 服 从 安 排, 认 真 完 成 主 管 传 达 的 任 务 4 熟 悉 业 务 知 识 掌 握 销 售 技 巧, 提 高 服 务 水 平, 随 时 接 受 公 司 每 一 项 考 核 5 熟 悉 专 厅 货 品 的 特 点, 价 格 款 式, 面 料 等 以 及 存 货 和 断 码 情 况, 对 顾 客 需 求 商 品 做 到 24 小 时 内 回 复, 如 遇 团 购 客 户, 及 时 上 报 主 管 6 熟 悉 专 厅 近 期 的 促 销 活 动, 及 时 通 知 老 客 户 ; 7 对 专 厅 文 件 资 料 票 据 ( 小 票 日 报 表 台 帐 等 ) 的 正 确 填 写 和 保 存 8 对 专 厅 的 清 洁 整 理 工 作, 保 证 货 品 的 干 净, 整 洁 9 要 认 真 清 点 货 品 数 量, 每 天 做 好 交 接 工 作 10 做 好 顾 客 的 服 务 工 作, 对 顾 客 文 明 礼 貌, 微 笑 服 务, 对 顾 客 的 投 诉 和 建 议 及 时 解 决 11 提 高 安 全 防 范 意 识 加 强 责 任 心, 确 保 营 业 时 间 专 柜 商 品 的 安 全, 严 格 履 行 商 品 防 盗 防 损 的 职 责 14

15 第 四 章 : 商 品 环 境 卫 生 篇 第 一 节 : 卖 场 区 域 卫 生 标 准 第 二 节 : 仓 库 存 放 卫 生 标 准 第 三 节 : 商 品 陈 列 标 准

16 环 境 日 清 周 清 月 清 计 划 表 日 期 日 清 周 清 月 清 所 需 清 理 明 细 所 有 货 架 层 板 展 台 特 价 车 模 特 开 票 台 试 衣 间 地 面 试 衣 镜 试 鞋 镜 地 边 压 条, 试 衣 凳 库 存 商 品 表 面 卫 生 配 件 饰 品 展 示 柜 电 脑 显 示 器 主 机 表 面 电 话 计 算 器 饮 水 机 饮 水 用 品 沙 发 消 防 器 材 熨 斗 垃 圾 桶 墙 面 形 象 画 表 面 衣 撑 鞋 撑 试 衣 间 布 试 衣 间 拖 鞋 灯 箱 形 象 画 射 灯 风 口 音 响 指 示 牌 货 架 下 方 底 货 下 方 沙 发 罩 键 盘 电 脑 主 机 排 风 口 KT 板 形 象 区 域 边 角 缝 各 种 死 角 卫 生 高 柜 顶 层 门 楣 边 柜 夹 缝 货 架 底 部 仓 库 货 架 仓 库 死 角 卖 场 仓 库 所 有 货 架 全 部 死 角 卫 生 16

17 第 一 节 : 卖 场 区 域 卫 生 标 准 背 板 墙 美 观 大 方 整 洁 无 破 损 无 灰 尘 死 角 无 蜘 蛛 网 层 板 货 架 上 下 无 破 损 无 污 渍 干 净 整 洁 不 锈 钢 货 架 无 水 印 胶 印 污 渍 货 架 下 无 死 角 卫 生, 干 净 整 洁 无 浮 灰 17

18 地 砖 保 持 干 净 无 杂 物 无 胶 印, 无 破 损 衣 撑 鞋 撑 标 价 签 和 壳 无 胶 印 无 破 损 透 明 干 净 无 灰 尘 地 板 压 条 要 保 持 美 观 不 变 形, 清 洁 无 水 印 无 污 渍 无 死 角 卫 生 电 源 地 线 槽 要 保 持 完 整 无 破 损, 表 面 洁 白 无 胶 印 污 渍 18

19 沙 发 罩, 凳 子 绿 色 植 物 健 无 灰 尘 无 破 康 花 盆 干 损 无 胶 印 净 无 水 印, 污 渍, 并 定 期 无 灰 尘, 托 清 洗, 沙 发 下 盘 干 净 无 无 死 角 卫 生 积 水 清 洁 工 具 不 允 许 乱 摆 乱 放, 不 允 许 出 现 在 顾 客 视 线 范 围 内 中 岛 货 架 无 破 损 无 浮 灰 胶 印, 货 架 下 地 面 无 浮 灰 无 死 角 卫 生 19

20 开 票 台 外 部 保 持 整 洁 无 水 印 无 胶 印 无 破 损 所 有 物 品 摆 放 有 序 美 观 实 用 开 票 台 上 保 持 整 洁 无 胶 印 无 水 迹 无 破 损 不 允 许 放 与 销 售 无 关 的 东 西 开 票 台 内 保 持 整 洁, 抽 屉 柜 子 内 的 物 品 应 保 持 整 齐 有 序, 不 存 放 与 销 售 无 关 的 物 品 开 票 台 内 合 页 滑 道 死 角 无 灰 尘 无 破 损 正 常 使 用 20

21 电 话 机 上 无 破 损 无 灰 尘 洁 净 无 胶 印, 电 话 键 灵 敏, 话 筒 无 杂 音, 确 保 正 常 使 用 电 脑 屏 幕 主 机, 无 灰 尘 无 水 印 无 死 角 无 胶 印 无 破 损 水 桶 外 侧 保 持 干 净 无 污 渍 无 水 珠 水 印, 清 洗 抹 布 后 的 脏 水 及 时 清 理, 不 能 置 于 水 桶 内 抹 布 清 洗 干 净 要 及 时 晾 出 水 桶, 不 能 过 湿 或 浸 泡 水 桶 过 夜 21

22 彻 底 清 理 垃 圾 桶, 区 域 内 不 能 有 过 夜 垃 圾 卫 生 工 具 使 用 完 毕 后, 及 时 清 理 干 净 放 于 指 定 地 点, 不 能 乱 丢 乱 放 试 衣 间 内 整 洁 干 净, 墙 壁 无 破 损 无 胶 印, 无 污 渍 试 衣 间 用 品 提 示 牌 等 设 施 齐 全, 并 保 持 整 洁 美 观 无 损 坏 22

23 地 面 保 持 干 净 无 灰 尘 无 杂 物 无 死 角 卫 生 存 在 试 衣 镜 玻 璃 保 持 干 净, 无 破 损 无 水 痕 无 手 印 无 异 物 卖 场 内 所 有 橱 窗 应 保 持 干 净 明 亮 无 污 渍 无 破 损 橱 窗 装 饰 造 型 应 保 持 干 净 明 亮 无 污 渍 无 破 损 23

24 橱 窗 玻 璃 不 锈 钢 包 边 应 保 持 干 净 明 亮 无 手 印 水 印 无 灰 尘 无 污 渍 无 破 损 橱 窗 内 所 有 死 角 卫 生 保 持 干 净 整 洁, 无 灰 尘 模 特 表 面 干 净 整 洁 无 破 损 无 胶 印, 底 座 卫 生 干 净, 无 污 渍, 水 渍, 无 破 损 24 写 真 画 四 角 成 直 角, 无 卷 边, 无 起 泡 现 象, 画 面 清 晰, 完 整, 根 据 季 节 更 换, 外 框 无 胶 印,

25 第 二 节 : 仓 库 存 放 卫 生 标 准 在 货 品 上 方 标 注 所 放 商 品 的 品 名 货 号 和 编 码, 便 于 找 货, 商 品 包 装 到 位, 不 能 裸 露 仓 库 标 示 牌 大 小 要 统 一, 字 体 工 整, 用 统 一 颜 色 记 号 笔 注 明, 不 允 许 打 卷 ; 书 写 规 范 ( 不 允 许 涂 改 ) 包 装 不 能 有 灰 尘, 及 时 打 扫 商 品 款 色 分 开 整 齐 摆 放, 盒 装 商 品 四 边 相 对 应, 摆 放 整 齐 仓 库 挂 架 商 品, 按 款 色 有 序 的 分 开 挂 存, 号 码 按 从 小 到 大 的 顺 序 排 列 大 小 标 示 在 统 一 位 置 25

26 所 有 封 箱 杂 物 必 须 摆 放 整 齐, 统 一 在 箱 子 右 上 角 粘 贴 明 确 标 识 残 次 商 品 单 独 存 放 在 指 定 地 点, 写 清 品 名 编 码 及 残 次 原 因, 及 时 调 整 清 洁 用 品 清 洗 干 净 后, 统 一 放 置 在 仓 库 指 定 地 方 货 架 保 持 整 洁 无 灰 尘 无 破 损, 无 胶 印 26

27 地 面 保 持 干 净 整 洁, 无 垃 圾 无 死 仓 库 存 放 物 品 不 能 直 接 接 触 地 面 角 无 异 味 无 积 水, 通 道 保 持 畅 通 死 角 无 蜘 蛛 网 存 在 仓 库 内 消 防 设 施, 不 准 擅 自 移 动 位 置, 仓 库 内 必 须 做 到 灯 灭 人 走, 无 安 无 灰 尘 死 角, 商 品 不 能 阻 挡 消 防 设 施 全 隐 患 27

28 第 三 节 : 商 品 陈 列 标 准 货 架 上 商 品 保 持 干 净 无 污 渍 无 残 损, 陈 列 整 齐 美 观 货 品 号 码 从 小 到 大 摆 放 整 齐, 所 有 货 品 不 允 许 直 接 摆 放 在 地 面 上 标 价 签 统 一 用 黑 水 笔 书 写, 字 体 工 整, 不 涂 改 数 字 章 用 四 号 小 章 价 格 清 晰 物 价 员 专 用 章 字 体 清 晰 衣 撑 裤 夹 保 持 干 净, 无 灰 尘, 无 胶 印 间 距 均 匀, 方 向 统 一 28

29 展 台 货 架 商 品 要 摆 放 整 齐, 干 净, 无 污 渍, 无 胶 印, 无 缺 扣 缺 配 饰, 无 残 次 现 象 商 品 包 装 应 干 净 整 洁 无 破 损, 无 胶 印, 商 品 包 装 内 附 带 物 品 要 齐 全, 陈 列 规 范, 便 于 顾 客 挑 选 商 品 摆 放 整 齐 有 序, 安 全 陈 列, 商 品 包 装 应 干 净 整 洁 无 破 损, 附 带 物 品 要 齐 全 29 促 销 活 动 的 商 品 陈 列 丰 满 明 显 直 观

30 第 五 章 : 工 作 流 程 篇 第 一 节 : 工 作 流 程 第 二 节 : 突 发 事 件 处 理 第 三 节 : 卖 场 防 盗 意 识

31 第 一 节 : 工 作 流 程 营 业 前 : 1 整 理 仪 容 仪 表, 提 前 十 分 钟 在 指 定 地 点 签 到 ; 2 学 习 公 司 下 发 文 件 ( 通 知 通 报 ) 和 重 大 决 议 ; 3 对 昨 日 工 作 进 行 总 结 和 对 本 日 工 作 进 行 安 排, 了 解 当 日 的 促 销 活 动 内 容 ; 4 各 区 打 扫 卫 生, 检 查 清 点 货 品 补 足 缺 货 ; 5 迎 宾 前 五 分 钟 开 各 区 柜 组 照 明, 准 备 迎 宾 31

32 提 前 换 好 工 装 画 好 淡 妆 按 时 签 到 不 得 不 签 或 代 他 人 签 到 打 扫 卫 生 整 理 货 品 以 最 好 的 精 神 面 貌 迎 宾 32

33 營 業 中 : 一 静 场 时 : 1 打 扫 卫 生 ; 2 整 理 货 品 ; 3 调 整 陈 列 ; 4 顾 客 维 护 及 回 访 ; 5 到 新 货 时, 分 析 货 品 ; 6 了 解 商 品 特 性 专 业 知 识 ; 7 上 网 查 找 资 料 ; 8 听 歌 看 新 闻 33

34 打 扫 卫 生, 整 理 货 品 调 整 陈 列 检 查 商 品, 打 价 签 34 分 析 货 品, 理 货

35 顾 客 维 护 及 回 访 上 网 查 找 资 料 了 解 最 新 公 司 最 新 讯 息, 活 动 快 讯 35

36 面 带 微 笑, 热 情 接 待 顾 客, 专 业 的 为 顾 客 介 绍 面 料 知 识, 洗 涤 与 保 养 引 领 顾 客 到 试 衣 间, 提 醒 顾 客 照 看 自 己 的 物 品 36 试 穿 好 后 带 领 顾 客 到 镜 子 前 结 合 商 品 的 功 能 向 顾 客 介 绍

37 二 旺 场 时 : 1 当 顾 客 进 厅 时, 放 下 手 中 一 切 工 作, 主 动 热 情 接 待 顾 客 ; 2 当 厅 内 顾 客 多 时, 做 好 接 一 问 二 照 顾 三 ; 3 认 真 专 业 的 给 顾 客 讲 解 面 料 及 保 养 常 识 ; 4 给 顾 客 看 清 标 价, 清 晰 唱 价, 完 整 准 确 工 整 填 写 销 售 单 ; 5 时 刻 注 意 防 盗 防 损 37

38 清 晰 唱 价, 完 整 准 确 工 整 填 写 销 售 单 双 手 将 小 票 递 给 顾 客 清 楚 告 诉 顾 客 收 银 台 位 置 和 行 走 路 线 并 指 引 顾 客 到 就 近 收 银 台 交 款 核 对 小 票 后, 给 顾 客 核 对 颜 色, 号 码 准 确 无 误 后, 双 手 将 衣 物 递 给 顾 客, 并 提 醒 顾 客 保 存 销 售 单 据 及 调 退 货 期 限 38

39 像 朋 友 一 样 亲 切 送 走 顾 客 要 在 顾 客 较 多 时, 必 须 要 做 到 接 一 问 二 照 顾 三 有 送 宾 语 : 再 见 慢 走!, 不 得 怠 慢 或 不 理 顾 客 ; 39

40 与 收 银 台 对 当 日 报 表 整 理 核 对 票 据 在 仓 库 拉 日 报 表 40

41 交 接 班 流 程 : 1 区 域 员 工 准 备 交 接 本 ; 2 交 接 本 专 本 专 用, 保 持 本 面 整 洁 书 写 规 范 字 体 工 整, 无 乱 写 乱 画 破 损 现 象 ; 3 认 真 详 细 介 绍 当 班 事 宜, 公 司 下 达 的 要 求 任 务 及 注 意 事 项 ; 4 口 头 交 接 当 天 任 务 销 售 及 完 成 情 况 ( 月 日 ); 5 口 头 交 接 货 品 销 售 情 况 及 库 存 ; 6 交 接 货 品 缺 货 情 况 ; 7 交 接 顾 客 信 息 沟 通 情 况 及 客 诉 处 理 方 案 措 施, 及 需 要 回 复 的 信 息 时 间 内 容 ; 8 交 接 后 上 下 班 员 工 签 字 确 认 信 息 传 达 ; 41

42 营 业 后 : 1 整 理 货 品 和 票 据, 数 据 及 贵 重 物 品 不 能 遗 留 卖 场 ; 2 打 扫 卫 生, 不 允 许 存 放 过 夜 垃 圾 ; 3 检 查 区 域 是 否 存 在 违 规 及 易 燃 易 爆 物 品 ( 如 啫 喱 水 指 甲 油 ) 检 查 物 品 摆 放 是 否 阻 挡 消 防 设 施, 拔 掉 电 器 插 头 关 闭 电 源 开 关 ; 4 签 退, 换 工 装, 到 家 发 平 安 短 信 42

43 整 理 货 品 和 票 据, 数 据 不 能 遗 留 卖 场 打 扫 卫 生, 不 允 许 存 放 过 夜 垃 圾 拔 掉 各 类 电 器 插 头 关 闭 电 源 开 关 签 退, 换 工 装, 到 家 发 平 安 短 信 43

44 顾 客 需 求 登 记 流 程 : 1 顾 客 在 区 域 中 挑 选 商 品 出 现 缺 货 2 员 工 认 真 做 好 顾 客 需 求 登 记 日 期 姓 名 电 话 客 订 商 品 货 号 颜 色 尺 码 等 信 息 及 登 记 人 ( 员 工 姓 名 ) 3 联 系 业 务 或 厂 家 查 询 客 订 货 品 信 息, 确 定 有 无 货 品 及 到 货 时 间 4 48 小 时 内 回 复, 告 知 顾 客 货 品 信 息 及 到 货 时 间 ( 如 厂 家 无 货 建 议 顾 客 挑 选 类 似 商 品 ) 5 区 域 员 工 做 好 回 复 登 记 及 回 复 人 ( 员 工 姓 名 ) 6 客 订 商 品 到 货 后 仔 细 检 查 商 品 尺 码 等 无 误 后 第 一 时 间 通 知 顾 客 前 来 挑 选 7 顾 客 到 店 试 穿 商 品, 确 定 购 买 ( 告 知 顾 客 商 品 的 保 养 方 法 及 售 后 服 务 ) 8 员 工 做 好 顾 客 取 货 登 记 44

45 第 二 节 : 突 发 事 件 处 理 1 遇 到 顾 客 长 时 间 逗 留, 与 你 闲 谈 套 近 乎? 答 : 告 诉 他 这 会 影 响 到 你 的 正 常 工 作, 客 气 委 婉 地 拒 绝 2 如 热 情 接 待 招 呼, 反 而 遇 到 顾 客 冷 遇 和 不 满? 答 : 应 摆 正 态 度, 不 要 用 自 己 的 标 准 去 衡 量 顾 客, 微 笑 而 愉 快 地 面 对 顾 客 的 冷 脸 和 冷 语, 给 顾 客 自 由 选 择 的 空 间, 不 要 跟 得 太 近, 保 持 适 当 距 离 随 时 关 注 顾 客 3 如 遇 到 情 绪 激 动 的 顾 客 怎 么 办? 答 : 不 要 和 他 产 生 冲 突, 在 劝 说 无 效 的 情 况 下, 及 时 与 楼 层 经 理 联 系 或 劝 说 到 办 公 室, 不 在 卖 场 大 喊 大 叫, 不 要 与 其 发 生 正 面 冲 突, 必 要 时 请 保 安 协 助 4 遇 到 顾 客 在 卖 场 吸 烟 时? 答 : 礼 貌 地 示 意 顾 客 把 烟 熄 灭, 并 说 明 我 们 商 场 是 无 烟 商 场 45

46 5 顾 客 在 卖 场 突 然 发 生 意 外? 答 : 当 顾 客 在 卖 场 突 然 发 生 意 外 时 :1 先 安 抚 顾 客 情 绪 了 解 情 况 ;2 保 护 现 场 ;3 第 一 时 间 通 知 部 门 主 管 和 保 安 ; 6 顾 客 坐 凳 子 不 慎 摔 倒 怎 么 办? 如 顾 客 在 卖 场 购 物 挂 到 顾 客 衣 物 时? 答 :1 如 因 凳 子 碎 裂 顾 客 摔 到 地 上, 营 业 员 应 耐 心 为 顾 客 检 查 是 否 伤 到 哪 里, 并 诚 意 地 赔 礼 道 歉, 取 得 顾 客 的 谅 解 2 如 凳 子 有 钉 子 不 小 心 刮 到 衣 服 裤 子 脱 丝 时, 此 时 营 业 员 应 耐 心 诚 恳 地 致 歉 如 衣 服 损 坏 应 主 动 替 顾 客 修 补, 尽 量 得 到 顾 客 的 谅 解, 并 及 时 通 知 主 管 7 商 场 短 时 停 电 如 何 处 理? 答 :1 营 业 员 应 保 持 镇 定, 先 打 开 试 衣 间 门, 疏 散 顾 客 至 通 道 2 营 业 员 站 在 指 定 位 置, 看 管 好 专 柜 的 商 品, 3 安 抚 顾 客, 稳 定 情 绪 46

47 8 遇 到 盗 窃 怎 么 办? 答 :(1) 发 现 可 疑 人 员 时, 如 专 柜 无 顾 客, 看 管 好 商 品, 不 动 生 色, 但 要 保 持 高 度 警 惕 状 态, 如 专 柜 有 顾 客, 用 适 当 方 法 提 醒 顾 客 保 管 好 自 己 的 物 品 (2) 发 现 正 在 偷 窃 时, 应 小 心 暗 示 顾 客, 同 时 示 意 附 近 员 工 协 助 通 知 保 安 (3) 发 现 商 品 丢 失, 第 一 时 间 通 知 主 管 和 保 安, 及 时 提 供 可 疑 人 员 相 关 信 息 和 商 品 特 征 9 如 顾 客 要 求 看 管 私 人 物 品 怎 么 办? 答 : 员 工 不 能 替 顾 客 看 管 包 裹 及 其 他 任 何 物 品, 如 果 顾 客 需 要 可 告 知 到 存 包 处 存 取, 销 售 时 随 时 提 醒 顾 客 看 管 好 私 人 物 品 10 遇 到 顾 客 丢 失 钱 物 怎 么 办? 1 第 一 时 间 告 知 主 管 或 保 安 2 安 抚 顾 客 情 绪 11 如 遇 顾 客 未 领 商 品, 小 票 丢 失 怎 么 办? 1 安 抚 顾 客 情 绪, 请 顾 客 仔 细 寻 找 2 告 知 主 管, 根 据 情 况 合 理 解 决 47

48 12 如 顾 客 损 坏 商 场 物 品 怎 么 办? 1 向 顾 客 致 歉, 询 问 顾 客 是 否 受 伤 2 及 时 告 知 主 管 妥 善 处 理 13 如 顾 客 试 衣 时, 将 自 己 衣 物 丢 失 怎 么 办? 1 安 抚 顾 客 情 绪, 帮 顾 客 寻 找 2 告 知 主 管 和 保 安, 根 据 实 际 情 况, 妥 善 处 理 14 如 遇 顾 客 与 顾 客 之 间 发 生 争 执 怎 么 办? 1 先 劝 说 顾 客, 减 少 两 方 争 执 2 告 知 主 管, 及 时 通 知 保 安 15 如 遇 顾 客 投 诉 怎 么 办? 1 先 安 抚 顾 客 情 绪, 了 解 事 情 原 因 2 主 动 道 歉, 缓 解 顾 客 情 绪, 第 一 时 间 为 顾 客 解 决 3 如 达 不 到 顾 客 满 意, 及 时 通 知 楼 层 主 管 48

49 第 三 节 : 卖 场 防 盗 意 识 1 加 强 迎 宾 送 宾 意 识, 注 意 到 厅 顾 客 的 穿 着 和 特 征 2 做 到 接 一 问 二 照 顾 三 3 一 豆 一 物, 养 成 随 手 点 货 的 习 惯 4 加 强 自 身 的 防 盗 意 识 5 做 到 厅 ( 区 ) 内 不 空 岗 6 顾 客 试 穿 的 商 品 不 离 开 视 线 7 勤 收 试 衣 间 货 品 8 所 售 商 品 做 到 见 票 发 货 9 提 醒 顾 客 保 管 自 己 的 随 身 物 品 49

50 第 六 章 : 销 售 管 理 篇 第 一 节 : 收 验 货 流 程 第 二 节 : 商 品 调 货 流 程 第 三 节 : 商 品 返 货 流 程 第 四 节 : 商 品 下 账 流 程 第 五 节 : 商 品 退 换 货 货 流 程 第 六 节 : 商 品 盘 存 流 程 第 七 节 : 各 类 表 格 使 用

51 第 一 节 : 收 验 货 流 程 收 货 : 1 接 到 通 知 后 马 上 到 指 定 接 货 地 点 2 卸 货 人 员 由 主 管, 保 安, 员 工 组 成, 卸 车 时 分 楼 层 区 域, 轻 拿 轻 放 3 如 遇 到 包 装 破 损 的 货 品, 当 场 核 对, 如 有 异 议 立 即 与 业 务 人 员 联 系 4 收 货 时, 不 能 在 地 上 拖 拉, 防 止 包 装 袋 破 损 5 收 到 不 是 本 店 的 货 品, 立 即 通 知 相 关 业 务 人 员 或 其 它 店 51

52 1 打 包 时 小 心 打 开, 防 止 损 坏 商 品 2 打 开 包 后, 看 包 内 是 否 有 单 据, 认 真 清 点 数 量 并 登 记 到 验 货 本 上 3 验 货 时, 主 管 和 区 长 同 时 验 货, 完 毕 后, 双 方 确 认 正 确 后, 签 字, 不 能 涂 改 隔 行 不 能 随 便 撕 毁, 如 与 包 内 单 据 不 符 时, 当 时 与 业 务 人 员 联 系, 主 管 在 原 始 单 据 上 签 实 收 数 量 并 签 名 4 验 过 商 品 后, 分 款 式, 分 类 整 理 5 检 查 商 品 包 装 是 否 完 整, 是 否 有 残 次, 标 牌 是 否 完 整, 里 外 标 识 是 否 相 符, 是 否 有 仿 品 牌 现 象, 如 有 此 类 情 况, 及 时 与 业 务 人 员 联 系 6 验 货 时, 有 新 款 及 时 出 样, 特 殊 情 况 出 不 齐 及 时 上 报 主 管. 7 如 商 品 配 送 赠 品, 按 验 货 标 准 验 货 按 实 收 数 量 申 请 新 编 码 入 账 8 货 品 验 完 后 及 时 清 理 垃 圾 并 认 真 检 查 以 防 夹 带 货 品 和 单 据 52

53 各 店 在 指 定 地 点 接 货, 由 司 机 打 开 锁 保 安 拉 开 车 门 卸 货 时, 轻 拿 轻 放 53 验 货 主 管 清 点 数 量, 登 记 到 收 货 本 上

54 货 品 放 在 指 定 地 点 有 主 管 和 区 长 同 时 验 货 小 心 打 包, 查 找 单 据 核 对 数 量, 并 登 记 到 验 货 本 上 54

55 检 查 商 品 标 牌 是 否 完 整, 里 外 标 对 单 是 否 一 致, 双 方 确 认 无 误 后 签 识 是 否 相 符 字, 字 体 工 整, 不 能 涂 改 打 扫 卫 生, 清 理 杂 物 货 品 验 收 完 后, 装 车 进 入 卖 场 55

56 3 申 请 新 品 向 业 务 员 询 问 卖 价, 然 后 与 同 城 店 核 对 准 确 填 写 区 域 编 码 品 名 货 号 产 地 进 价 卖 价 递 送 到 电 脑 室 申 请 编 码 新 编 码 生 效 后, 把 新 编 码 记 入 到 收 货 本 和 所 出 单 据 上, 然 后 及 时 送 到 卖 场, 以 防 货 品 无 编 码 56

57 4 填 写 商 品 验 收 单 1 各 区 域 将 今 天 所 收 货 品 明 细 按 要 求 填 写 商 品 验 收 单, 并 由 区 域 收 货 人 签 字 核 对, 并 交 业 务 2 必 须 按 照 实 收 数 量 出 验 收 单 ; 3 商 品 验 收 单 必 须 认 真 填 写, 字 体 工 整 清 晰 无 错 别 字 不 能 留 空 白 格. 4 出 完 单 以 后, 把 原 始 单 收 货 本 购 进 单 ( 返 厂 单 ) 三 个 核 对, 合 计 各 单 子 的 总 件 数 总 金 额 对 照, 签 上 出 单 员 工 名 字 收 货 部 门 : 商 品 编 码 商 品 名 称 货 号 商 品 验 收 单 单 位 实 收 数 量 2012 年 3 月 9 日 进 价 验 收 金 额 阳 光 一 族 1232 件 合 计 主 管 : 营 业 员 : 东 歌 核 对 : 录 入 : 作 用 : 商 品 购 进 入 账 和 商 品 退 货 销 帐 的 凭 证 ( 如 果 是 返 厂 单 要 用 红 笔 填 写 ) 57

58 5 货 品 到 卖 场 后 的 跟 进 方 式 : 1 点 货 : 区 域 货 品 按 规 定 定 期 清 点, 如 出 现 多 货 少 货 当 天 上 报 ; 2 滤 货 : 每 天 了 解 厅 内 货 品 销 售 及 货 品 情 况, 掌 握 畅 销 平 销 滞 销 并 分 析 原 因 后 调 整 ( 包 括 陈 列 模 特 展 示 等 ), 每 周 四 统 计 区 内 滞 销 或 过 季 商 品, 和 主 管 结 合 进 行 调 价, 继 续 跟 踪, 利 用 周 六 日 处 理 滞 销 ( 调 价 时 通 知 同 城 区 域 ); 3 根 据 销 售 情 况 制 定 合 理 的 缺 货 单 ; 4 及 时 跟 进 商 品 的 卖 场 走 势, 及 时 的 做 出 调 货 决 定 ; 5 对 于 滞 销 商 品, 及 时 调 价 出 售, 减 少 我 们 的 库 存 量 ; 6 对 于 畅 销 商 品, 及 时 大 量 的 补 货, 保 证 我 们 的 销 售 ; 备 注 : 优 化 库 存, 用 合 理 的 库 存, 做 到 销 售 额 最 大 化, 提 高 产 销 比 58

59 第 二 节 : 商 品 调 货 流 程 调 货 流 程 区 域 之 间 的 调 货 确 定 调 货 商 品 的 进 卖 价 和 数 量 店 与 店 之 间 的 调 货 确 定 调 货 商 品 的 进 卖 价 和 数 量 出 货 方 用 调 拨 单 写 退 认 真 填 写 出 库 单, 并 单 本 人 签 名 并 找 部 门 由 双 方 员 工 和 部 门 主 主 管 签 字 管 签 字 收 货 方 用 调 拨 单 写 进 单 本 人 签 名 并 找 部 门 主 管 签 字 单 子 一 式 三 联, 黑 联 出 货 方 保 留, 蓝 联 红 联 随 货 品 到 收 货 方 交 由 电 脑 室 调 拨 59 收 货 方 按 验 收 流 程 填 写 单 子

60 第 三 节 : 商 品 返 货 流 程 1 将 款 类 货 号 分 清, 物 价 签 撕 掉, 商 品 整 理 好, 用 原 包 装 袋 装 好 2 残 品 写 明 原 因, 然 后 对 照 返 货 实 物 写 清 返 厂 单, 和 返 厂 的 详 细 地 址 3 通 知 部 门 主 管 依 据 返 厂 单 验 返 货, 核 查 数 量 是 否 正 确 无 误 后 在 出 库 单 上 签 字 ( 返 厂 单 一 式 三 份 : 业 务 员 主 管 员 工 三 方 签 字 确 认 ), 然 后 进 行 装 箱 4 装 箱 前 将 其 中 一 张 复 印 联 返 厂 单 放 在 包 内, 然 后 进 行 封 箱 5 打 包 要 求 : 外 包 装 袋 ( 箱 ) 无 破 损, 商 品 无 外 漏, 封 口 粘 贴 牢 固 6 用 统 一 纸 张 写 清 返 厂 地 址 和 联 系 电 话, 将 其 粘 贴 在 返 货 包 上, 要 粘 贴 牢 固 7 返 货 拉 到 指 定 返 货 地 点, 与 返 货 单 一 起 交 验 货 主 管, 第 二 次 核 对 后 准 备 装 车 返 厂 8 营 业 员 将 原 始 返 厂 单 交 业 务, 复 印 联 自 己 保 留, 以 便 核 对 厂 家 退 单 或 调 回 货 品 是 否 与 原 始 单 据 相 符 60

61 第 四 节 : 商 品 下 账 流 程 1 整 理 账 前 销 售 小 票, 按 照 编 码 排 列 顺 序 2 根 据 小 票 填 写 日 报 ( 确 保 大 小 写 准 确 无 误 ) 3 自 营 销 售 日 报 填 写 一 份,( 退 货 中 心 如 有 退 货 附 加 退 货 单 ), 联 营 销 售 日 报 一 式 两 份, 家 园 卡 银 联 卡 金 额 填 写 清 楚, 活 动 期 间, 活 动 金 额 和 正 常 金 额 分 开 填 写, 填 好 日 报 后 等 候 收 银 员 对 账, 同 一 商 品 退 票 卖 票 不 能 对 冲 4 收 银 员 将 区 域 日 报 和 电 脑 单 进 行 核 对, 金 额 数 量 无 误 后, 收 银 员 与 区 长 同 时 签 字 ( 若 账 务 出 现 差 异, 与 收 银 员 黑 票 进 行 核 对, 查 明 原 因 更 改, 联 营 日 报 由 主 管 审 核 签 字 ) 5 收 银 员 签 字 后, 将 原 始 联 收 回 6 填 写 日 清 ( 当 天 赔 钱 金 额 ), 销 售 商 品 前 五 名 7 填 写 个 人 业 绩 表 61

62 第 五 节 : 退 换 货 流 程 1 热 情 接 待 顾 客, 请 顾 客 出 示 购 物 小 票 ; 2 了 解 顾 客 需 求, 积 极 询 问 退 货 原 因 ( 调 退 货 应 比 销 售 时 更 加 热 情 接 待 ); 3 检 查 商 品 是 否 完 好 并 核 对 小 票 与 实 物 是 否 相 符 ; 4 合 理 告 知 顾 客 小 票 信 息 ( 如 刷 卡 积 分 等 ); 5 依 据 顾 客 联 小 票 核 对 商 品 开 具 退 货 小 票 ; 6 员 工 拿 商 品 退 货 小 票 一 同 由 区 域 主 管 审 核 后 签 字 生 效 ; 7 带 领 顾 客 到 指 定 收 银 台 办 理 退 货 备 注 :( 大 众 区 域 协 助 退 货 中 心 快 速 办 理 ) 非 正 常 退 货 : 1 无 小 票 情 况 ; 2 超 出 调 退 货 时 间 ; 3 影 响 二 次 销 售 的 特 殊 情 况 应 及 时 找 主 管 解 决 62

63 服 装 退 换 货 须 知 一 退 货 范 围 : 1 商 品 售 出 7 日 内 未 穿 用 过, 不 脏 不 残 不 损, 不 影 响 第 二 次 销 售 的, 持 购 物 小 票 可 予 以 退 换 2 皮 衣 皮 具 售 出 30 日 内 自 然 断 面 起 皮 脱 浆 购 物 小 票 可 按 原 价 退 换 3 服 装 售 出 7 日 内 颜 色 不 一 致 领 歪 袖 裤 腿 扭 曲 的 持 购 物 小 票 可 按 原 价 退 换 4 内 衣 售 出 不 予 调 退 ; 服 装 修 改 过 的 均 不 属 包 换 包 退 范 围 二 包 修 范 围 服 装 开 线 掉 扣 饰 品 脱 落 皮 具 开 线 拉 链 损 坏 免 费 包 修 三 免 费 维 修 须 知 为 顾 客 购 买 的 衣 物 裁 边 锁 边 缝 边 熨 烫 等 四 退 差 价 须 知 七 日 内 商 品 正 常 调 价, 给 予 退 差 价, 活 动 处 理 打 折 不 在 退 差 价 范 围 之 内 63

64 第 六 节 : 商 品 盘 存 流 程 一 盘 存 前 的 准 备 工 作 : 1) 每 月 23 号 将 所 有 报 损 丢 失 商 品 进 行 汇 总 并 上 报 主 管, 无 误 后 消 账 2) 每 月 25 号 前 落 实 各 区 域 业 务 与 卖 场 之 间 日 清 是 否 全 部 清 完 ( 返 厂 未 回 未 出 单, 进 价 差 价 ) 3) 每 月 23 日 前 核 对 有 无 欠 顾 客 商 品, 如 顾 客 未 取 走 25 日 前 由 主 管 退 出 该 商 品, 现 金 交 内 勤 ; 4) 区 域 内 顾 客 维 修 商 品 未 取 走 者 上 报 日 清 ; 5) 每 月 25 号 联 营 对 账 ; 64

65 二 盘 存 中 的 核 对 工 作 : 1)26 号 盘 存, 各 区 域 员 工 按 照 商 品 类 别 编 码 将 实 物 数 量 进 行 清 点, 并 认 真 记 录 在 点 货 纸 板 上 2) 主 管 员 工 盘 点 人 将 所 盘 实 物 数 量 和 电 脑 系 统 库 存 ( 截 止 26 号 中 午 结 账 ) 核 对, 无 误 后, 员 工 和 主 管 签 字 确 认, 盘 存 单 生 效 3) 如 盘 存 实 物 与 系 统 库 存 不 符, 按 实 物 盘 存, 并 更 改 总 件 数 总 金 额 4) 各 区 区 长 将 确 认 后 的 盘 存 单 上 交 电 脑 室 进 行 审 核 65

66 5) 营 业 员 在 盘 点 结 束 后, 由 区 长 将 区 内 商 品 数 量 库 存 金 额 滞 销 件 数 金 额 经 销 件 数 金 额 代 销 件 数 金 额 品 牌 数 量 款 式 数 量 汇 后 交 给 主 管 6) 各 区 区 长 将 上 月 所 有 数 据 本 次 盘 存 点 货 纸 板 一 起 上 交 主 管 7) 员 工 在 送 宾 后 将 仓 库 商 品 出 仓, 对 仓 库 死 角 卫 生 进 行 打 扫, 主 管 结 合 后 勤 对 仓 库 进 行 检 查, 卫 生 合 格 后 将 商 品 入 仓 8) 货 品 入 仓 前 将 货 品 分 类 整 理, 将 无 用 的 包 装 袋 纸 箱 等 杂 物 进 行 清 理, 在 商 品 摆 放 过 程 中, 区 域 商 品 存 放 在 指 定 货 架 ( 商 品 摆 放 要 整 齐, 私 人 物 品 不 能 与 商 品 混 放 ) 9) 盘 存 值 班 主 管 将 各 区 域 上 交 的 库 存 明 细 进 行 汇 总, 并 上 报 主 管 10) 对 本 区 域 内 数 据 进 行 全 面 检 查, 确 保 无 遗 漏 66

67 第 七 节 : 表 格 的 使 用 要 求 各 类 表 格 使 用 注 意 事 项 : 1 所 使 用 的 各 类 表 格 内 容 真 实 有 效 不 能 有 造 假 漏 填 隐 瞒 2 所 使 用 表 格 填 写 后 交 相 应 部 门, 不 允 许 存 留 3 所 使 用 的 各 类 表 格 数 据 和 内 容 任 何 情 况 下 能 向 外 界 透 露 4 卖 场 内 禁 止 填 写 销 售 日 报 签 单, 各 种 数 据 不 能 出 现 在 顾 客 视 线 范 围 内 67

68 销 售 小 票 第 一 联 : 黑 联 收 银 台 保 存 ( 收 银 台 保 留 小 票, 核 对 当 日 销 售 ) 第 二 联 : 红 联 顾 客 保 留 ( 顾 客 保 留 小 票, 作 为 购 物 凭 证 ) 第 三 联 : 黄 联 厅 内 员 工 保 存 ( 员 工 保 留 小 票 填 写 日 报 ) 68

69 销 售 进 票 的 使 用 : 所 售 商 品 的 编 码 品 名 规 格 单 位 数 量 单 价 与 实 物 相 符, 金 额 大 小 写 相 符, 所 在 部 门 日 期 和 开 票 人 工 号 准 确, 不 允 许 有 遗 漏, 蓝 笔 认 真 填 写, 一 式 三 联 字 迹 必 须 清 晰 无 涂 改 退 票 的 使 用 : 所 退 商 品 的 编 码 品 名 规 格 单 位 数 量 单 价 与 顾 客 所 持 红 票 一 致, 所 属 部 门 日 期 和 开 票 人 工 号 准 确, 不 允 许 有 遗 漏, 红 笔 认 真 填 写, 一 式 两 联 ( 黑 联 和 蓝 联 ), 并 找 主 管 签 字 确 认 69

70 单 位 : 销 售 日 报 表 2012 年 3 月 15 日 名 称 规 格 单 位 数 量 销 售 价 销 售 金 额 庄 娇 件 备 注 吉 祥 鸟 件 合 计 制 表 人 : 李 秋 红 作 用 : 统 计 每 日 销 售, 保 留 存 根 70

71 商 品 调 价 单 收 货 部 门 : 年 3 月 15 日 商 品 编 码 商 品 名 称 货 号 单 位 原 售 价 审 定 售 价 备 注 星 星 1201 件 市 调 主 管 : 吴 慧 霞 营 业 员 : 李 秋 红 录 入 人 员 : 作 用 : 变 价 单 是 用 来 调 整 卖 场 及 系 统 中 商 品 的 卖 价 备 注 : 变 价 单 由 区 长 填 写, 与 业 务 沟 通 申 请 楼 层 主 管 后 生 效, 递 交 电 脑 室, 进 行 变 价 71

72 内 部 调 拨 单 调 出 部 门 : 调 入 部 门 : 年 3 月 19 日 1. 商 品 转 入 接 收 方 的 同 时 填 写 内 部 调 拨 单, 出 货 方 用 红 色 圆 珠 笔 填 写 2. 调 入 方 用 蓝 色 或 黑 色 圆 珠 笔 填 写 商 品 编 码 商 品 名 称 货 号 实 调 数 量 进 价 调 出 金 额 备 注 金 盾 合 计 : 调 出 人 : 陈 新 彩 调 入 人 : 李 永 霞 主 管 : 高 淑 红 录 入 : 调 出 部 门 : 调 入 部 门 : 年 3 月 19 日 3. 调 拨 单 一 式 两 份 按 要 求 写 清 区 域 调 出 调 入 部 门 编 金 盾 码 日 期 名 称 货 号 实 际 数 量 进 价 合 计 金 额 合 计 : 商 品 编 码 商 品 名 称 货 号 实 调 数 量 进 价 调 出 金 额 备 注 调 出 人 : 陈 新 彩 调 入 人 : 李 永 霞 主 管 : 高 淑 红 录 入 : 72

73 报 残 表 日 期 区 名 品 牌 件 数 进 价 卖 价 报 残 原 因 签 名 3 月 15 日 牛 仔 小 怪 鱼 客 退 烂 吴 慧 霞 备 注 : 每 月 23 号, 各 部 门 将 非 质 量 原 因 退 货, 厂 家 不 给 予 调 退 影 响 二 次 销 售 的 商 品, 报 残, 经 部 门 主 管 验 货 主 管 和 店 长 审 核 完 毕 后, 签 字 生 效 73

74 1 区 长 查 清 数 量 与 电 脑 员 对 照 无 误 后 填 写 调 货 单 2 出 库 单 是 一 式 3 份, 第 一 联 黑 色, 出 货 方 保 管 第 二 联 红 色 第 三 联 绿 色 调 货 人 保 管 3 认 真 填 写 品 牌 货 号 件 数 进 价 合 计 总 件 数 总 金 额, 仔 细 检 查 后 找 主 管 签 字 区 长 签 字 作 用 : 是 店 与 店 之 间 调 货 时 的 作 账 凭 证 74

75 第 七 章 : 商 品 结 构 篇 第 一 节 : 商 品 陈 列 的 目 的 及 原 则 第 二 节 : 商 品 陈 列 的 形 式 第 三 节 : 按 品 类 划 分 展 示 陈 列 第 四 节 : 库 存 货 品 的 摆 放 标 准 第 五 节 : 货 品 的 存 放

76 第 一 节 : 商 品 陈 列 的 目 的 及 原 则 陈 列 目 的 提 升 商 场 的 形 象 ; 给 顾 客 耳 目 一 新 的 感 觉 增 加 商 品 视 觉 增 加 商 品 的 销 售 产 品 的 展 示 必 须 激 起 顾 客 的 愿 望, 使 他 们 想 要 更 多 的 了 解 我 们 的 产 品, 使 他 们 想 要 触 摸 我 们 的 产 品 并 拿 起 它 们, 去 试 穿 它 们, 然 后 把 他 们 买 回 家 当 产 品 的 展 示 起 到 了 以 上 的 作 用, 那 它 就 完 成 了 自 己 的 本 职 工 作 76

77 1 醒 目 化 : 为 了 吸 引 消 费 者, 便 于 消 费 者 参 观 选 购, 卖 场 应 根 据 服 装 的 特 点 灵 活 选 择 服 装 的 展 示 部 位 展 示 空 间 展 示 位 置 叠 放 方 法 等, 使 顾 客 一 目 了 然 2 丰 富 性 : 商 品 齐 全 丰 富 陈 列 整 齐 有 序, 可 使 消 费 者 有 较 大 对 比 ( 质 量 款 式 色 彩 价 格 等 ) 选 择 空 间, 促 进 其 购 买 欲 3 合 理 化 : 根 据 消 费 者 心 理 要 求 和 购 物 习 惯 对 于 同 一 种 或 同 一 系 列 的 服 装 应 在 同 一 区 位 展 示 陈 列 的 高 度 要 适 宜, 易 于 消 费 者 观 看, 提 高 服 装 的 能 力 度 和 正 面 视 觉 效 果 4 艺 术 美 服 装 的 陈 列, 应 在 保 持 服 装 独 立 美 感 的 前 提 下, 通 过 艺 术 造 型 使 服 装 巧 妙 布 局, 相 互 辉 映, 达 到 整 体 美 的 效 果 陈 列 的 方 法 要 新 颖 独 特 构 思 巧 妙, 对 消 费 者 有 一 种 挡 不 住 的 吸 引 力 77

78 第 二 节 : 商 品 陈 列 形 式 商 品 陈 列 形 式 可 分 为 : 1 整 体 组 合 陈 列 2 背 板 陈 列 3 正 挂 侧 挂 式 陈 列 4 促 销 地 堆 式 陈 列 5 叠 放 展 台 式 陈 列 6 模 特 组 合 式 陈 列 7 橱 窗 场 景 式 陈 列 78

79 整 体 组 合 陈 列 是 将 整 套 商 品 完 整 地 向 顾 客 展 示, 它 能 为 顾 客 作 整 体 设 想, 便 于 顾 客 购 买 背 板 陈 列 可 根 据 区 域 实 际 情 况 做 不 同 的 正 挂 侧 挂 套 系 陈 列 陈 列 时 注 意 版 面 正 挂 侧 挂 调 开, 不 要 太 乱 或 集 中 79

80 侧 挂 陈 列 : 服 装 款 式 应 统 一, 挂 钩 一 律 朝 里, 以 便 保 持 整 齐 和 方 便 顾 客 取 放, 衣 服 要 熨 烫, 扣 好 纽 扣, 拉 上 拉 练, 以 及 其 他 部 件, 吊 牌 不 外 露 柜 式 陈 列 : 用 来 展 示 需 要 一 定 承 受 力 的 或 一 些 带 包 装 商 品, 如 : 毛 衣 衬 衫 保 暖 内 衣 等 色 系 相 同 间 距 统 一, 整 齐 摆 放 80

81 地 堆 促 销 陈 列 用 于 摆 放 盒 装 商 品, 季 节 性 比 较 强, 放 置 在 黄 金 地 段, 便 于 顾 客 挑 选, 摆 放 整 齐 叠 放 展 台 陈 列 同 季 同 类 同 系 列 产 品 应 陈 列 叠 放 一 起, 每 摞 货 品 尺 码 应 按 上 小 下 大 顺 序 叠 放 按 外 浅 内 深 外 暖 内 冷 外 亮 内 暗 的 顺 序 进 行 排 列. 81

82 模 特 陈 列 : 注 意 纽 扣 ( 或 拉 链 ) 是 否 扣 上 服 装 尺 码 厚 薄 是 否 合 体, 衣 服 是 否 平 整, 吊 牌 不 可 外 露 ; 二 到 三 天 则 须 更 换 一 次, 这 样 给 顾 客 保 持 新 鲜 感 橱 窗 陈 列 : 通 过 对 橱 窗 服 装 模 特 道 具 以 及 背 景 广 告 的 组 合 和 摆 放 的 服 装 销 售 技 巧, 来 达 到 吸 引 顾 客 进 店 激 发 购 买 欲 望 的 销 售 目 的 82

83 第 三 节 : 按 品 类 划 分 展 示 陈 列 服 装 按 品 类 可 分 为 : 1 男 装 / 女 装 2 男 毛 / 女 毛 3 男 裤 / 女 裤 4 童 装 5 睡 衣 / 文 胸 / 合 裤 / 袜 子 83

84 男 装 陈 列 男 装 我 们 主 要 采 用 平 板 玻 璃 架 子 来 陈 列, 平 板 玻 璃 架 子 外 观 大 方 整 洁 易 整 理, 相 互 排 列 组 成 胡 同 式, 使 顾 客 就 像 在 自 家 衣 橱 里 挑 衣 服 一 样 自 由 平 板 玻 璃 架 分 正 挂 侧 挂 两 种 : 1. 侧 挂 : 男 装 的 款 式 变 化 很 小, 并 且 相 似 款 较 多, 侧 挂 陈 列 效 果 展 示 面 不 佳, 但 可 以 陈 列 较 多 的 款 式 满 足 顾 客 对 服 装 多 样 化 的 需 求 2. 正 挂 : 能 更 好 的 将 不 同 风 格 的 服 装 款 式 展 示 给 顾 客 随 时 根 据 销 售 情 况 进 行 挂 版 陈 列 更 换 3. 挂 版 的 陈 列 要 新 颖 整 洁 美 观 内 外 着 装 搭 配 协 调 陈 列 商 品 要 求 无 残 次 线 头 污 渍 折 皱 等 模 特, 背 板 商 品 陈 列 必 须 熨 烫 后 展 示 84

85 夏 装 侧 挂 :1.3 米 一 边 陈 列 24 件 ; 春 秋 冬 装 侧 挂 :1.3 米 一 边 陈 列 20 件 ; 夏 装 1.5 米 26 件, 春 秋 冬 陈 列 22 件 每 个 颜 色 最 低 2 3 件 ; 每 个 款 陈 列 要 求 颜 色 有 效 号 码 齐 全 ; 号 码 从 小 到 大 顺 序 排 列 ; 衣 撑 成? 号 状 陈 列, 注 意 衣 撑 相 互 之 间 的 距 离 一 致, 85

86 春 夏 装 正 挂 : 一 边 陈 列 4--5 件 每 个 颜 色 最 低 2 3 件 ; 每 个 款 陈 列 要 求 颜 色 有 效 号 码 齐 全 ; 第 一 件 正 挂 抽 取 中 间 码, 其 余 从 小 到 大 陈 列 衣 撑 成? 号 状 陈 列, 注 意 衣 撑 相 互 之 间 的 距 离 一 致 86

87 女 装 陈 列 女 装 : 我 们 主 要 采 用 六 臂 陈 列 架 层 板 半 模 高 背 柜 六 臂 架 和 七 星 豆 外 形 结 构 有 所 不 同, 都 可 以 很 好 的 展 示 商 品 的 正 面 效 果, 我 们 通 常 将 相 似 的 款 式 或 风 格 集 中 陈 列 展 示 在 一 起, 还 能 小 规 模 的 组 成 价 格 带 的 对 比, 方 便 顾 客 更 容 易 找 到 款 式 和 价 格 都 适 合 的 商 品 87

88 斜 六 臂 平 六 臂 : 斜 六 臂 一 豆 一 物 陈 列 1-2 个 款 式, 平 六 臂 挂 里 子 商 品 陈 列 6 件, 吊 带 背 心 8 件, 号 码 由 小 到 大, 颜 色 由 浅 到 深, 搭 配 协 调 不 能 同 色 同 款, 款 式 按 风 格 陈 列 衣 撑 成? 号 状 陈 列, 注 意 衣 撑 相 互 之 间 的 距 离 一 致 88

89 模 特 陈 列 1 模 特 的 陈 列 要 求 效 果 大 方 实 际 新 颖 整 洁 美 观 上 下 内 外 着 装 搭 配 协 调 2 陈 列 商 品 要 求 无 残 次 线 头 污 渍 折 皱 等, 所 有 陈 列 商 品 必 须 烫 后 才 能 展 示 3 根 据 当 日 的 气 温 随 时 更 换 ; 4 以 新 款 为 主 要 陈 列 对 象, 5 陈 列 时 适 当 添 加 一 些 配 饰 增 加 模 特 的 生 动 效 果 89

90 男 毛 女 毛 陈 列 男 毛 女 毛 一 般 采 用 两 种 陈 列 : 悬 挂 陈 列 坐 撑 陈 列 悬 挂 组 合 陈 列 : 比 较 明 朗 化 给 顾 客 一 个 直 观 的 印 象, 但 由 于 是 毛 织 物 有 一 定 的 弹 性, 挂 的 时 间 长 就 会 出 现 拉 伸 变 形, 应 及 时 更 换 坐 撑 陈 列 : 更 加 形 象 的 展 示 了 商 品 的 款 式 风 格 给 人 一 种 近 距 离 的 亲 切 感, 让 人 一 看 就 会 联 想 到 穿 在 身 上 的 效 果 陈 列 时 款 式 按 领 形 分 类 陈 列, 颜 色 按 色 系 陈 列, 女 毛 夏 装 横 杠 陈 列 10 件, 冬 装 和 春 秋 装 8 件 90

91 坐 撑 陈 列 : 坐 撑 陈 列 每 个 款 每 个 颜 色 陈 列 1 件, 颜 色 按 色 系 排 列 陈 列 时 按 领 形 的 不 同, 分 类 集 中 陈 列 陈 列 时 注 意, 同 一 组 的 颜 色 搭 配 一 定 要 协 调, 坐 撑 的 高 低 一 致, 摆 放 的 位 置 一 致, 展 示 的 商 品 根 据 版 形 的 不 同, 选 择 合 适 的 号 码 陈 列 一 般 为 (175 ) 陈 列 号 码 不 能 过 大 影 响 整 体 陈 列 效 果, 过 小 将 会 陈 列 商 品 撑 变 形 91

92 半 模 陈 列 : 半 模 陈 列 每 个 款 每 个 颜 色 陈 列 1 件, 颜 色 按 色 系 排 列 陈 列 时 按 领 形 的 不 同, 分 类 集 中 陈 列 陈 列 时 注 意, 同 一 组 的 颜 色 搭 配 一 定 要 协 调 摆 放 的 位 置 一 致, 展 示 的 商 品 根 据 版 形 的 不 同, 选 择 合 适 的 号 码 陈 列 一 般 为 (110) 陈 列 号 码 不 能 过 大 影 响 整 体 陈 列 效 果, 过 小 容 易 将 陈 列 商 品 撑 变 形 92

93 常 用 的 陈 列 架 有 三 种 : 1 背 板 墙 2 五 星 豆 展 架 3 平 板 玻 璃 展 架 4 裤 模 陈 列 背 板 墙 陈 列 牛 仔 裤 与 休 闲 裤 一 般 直 接 叠 搭 在 背 柜 层 板 上 展 示 即 可 以 展 示 更 多 的 款 式 同 时 重 叠 有 序 的 视 觉 层 次 感 来 吸 引 顾 客 的 眼 球 休 闲 裤 牛 仔 裤 的 陈 列 可 采 用 反 叠 后 兜 向 前 做 正 面 陈 列 陈 列 时 按 照 款 式 颜 色 面 料 兜 形 分 类 陈 列 要 求 : 1 整 体 丰 满, 整 齐 有 层 次 感 色 彩 搭 配 合 理 无 瑕 疵 残 次 : 吊 牌 不 外 漏 2 背 板 上 展 示 的 商 品 要 根 据 时 间 的 长 短 不 断 更 换 93

94 按 照 裤 形 分 类, 有 中 缝 和 无 中 缝 两 种 : 1. 有 中 缝 的 以 两 边 中 缝 为 边 缘, 然 后 用 裤 架 加 牢 展 示 商 品 的 侧 面 中 缝 能 有 效 的 突 出 男 裤 的 立 体 感 2. 无 中 缝 的 牛 仔 裤 休 闲 裤 将 裤 腰 拉 展 用 裤 夹 加 牢 做 正 面 展 示 要 求 : 1 整 体 丰 满, 整 齐 有 层 次 感 色 彩 搭 配 合 理 无 瑕 疵 残 次 : 2 背 板 上 展 示 的 商 品 要 根 据 时 间 的 长 短 不 断 更 换 3 特 别 注 意 射 灯 下 照 到 的 版 面 应 按 规 律 及 时 调 换 4 五 星 豆 一 豆 一 物 型 号 由 小 到 大 排 列 94

95 平 板 玻 璃 架 平 板 玻 璃 架 陈 列 裤 类 要 求 : 每 个 颜 色 陈 列 2-5 条,1.5 米 36 条,1.3 米 28 条 裤 夹 间 距 一 致, 整 体 丰 满 整 齐, 色 段 明 确, 分 类 清 晰, 号 码 由 小 到 大 陈 列, 外 侧 整 齐 一 致 ; 衣 撑 方 向 统 一, 裤 底 边 不 能 拖 地 95

96 裤 模 陈 列 裤 模 展 示 给 顾 客 的 感 觉 是 最 清 晰 地 能 很 有 效 的 将 裤 子 的, 颜 色 款 式 版 形 后 兜 的 设 计 风 格 展 示 出 来 陈 列 时 注 意 : 1 按 颜 色 深 浅 款 式 风 格 进 行 色 系 陈 列 2 陈 列 裤 型 号 根 据 版 形 不 同 以 大 小 合 适 为 准, 吊 牌 不 外 漏 96

97 童 装 陈 列 中 岛 陈 列 架 : 童 装 的 款 式 种 类 繁 多, 色 系 较 乱, 陈 列 时 按 照 色 系 款 式 分 组 分 类 陈 列 背 柜 陈 列 : 生 动 活 动, 色 彩 跳 跃, 吊 牌 不 可 外 漏 97

98 文 胸 陈 列 模 特 陈 列 : 童 装 的 模 特 陈 列 要 求 效 果 新 颖 整 洁 活 泼 可 爱 生 动 形 象 美 观 上 下 内 外 着 装 搭 配 协 调 陈 列 商 品 要 求 无 残 次 线 头 污 渍 折 皱 等, 所 有 陈 列 商 品 必 须 烫 后 才 能 展 示 以 新 款 为 主 要 陈 列 对 象 98

99 童 裤 陈 列 : 要 求 效 果 新 颖 整 洁 活 泼 可 爱 生 动 形 象 美 观 搭 配 协 调 陈 列 商 品 要 求 无 残 次 线 头 污 渍 折 皱 等 以 新 款 为 主 要 陈 列 对 象, 夏 装 1.5 米 货 架 陈 列 40 条, 春 秋 冬 1.5 米 货 架 陈 列 30 条 99

100 文 胸 陈 列 文 胸 的 陈 列 架 一 般 分 为 两 种 ; 1. 立 体 移 动 货 架 ; 2. 背 板 陈 列 文 胸 陈 列 要 求 : 1. 按 罩 杯 的 大 小 分 类 2. 将 同 等 杯 型 的 集 中 陈 列 3. 按 色 系 进 行 调 整, 同 色 系 由 浅 到 深 排 列, 柔 和 温 馨 有 序 4. 文 胸 内 裤 背 板 陈 列 4 件, 中 岛 货 架 文 胸 陈 列 8 件 条 内 裤 陈 列 8 条 5. 尺 码 有 小 到 大 依 次 陈 列 6. 将 畅 销 款 新 款 陈 列 在 主 版 面 或 模 特 身 上 7. 最 底 层 展 示 内 裤 100

101 文 胸 陈 列 衣 撑 成? 号 排 列 品 种 挂 法 统 一 一 般 以 , 由 小 到 大 的 顺 序 大 罩 杯 以 ; 罩 杯 型 号 A\B\C\D\E, 由 小 到 大 的 顺 序 排 列 101

102 文 胸 陈 列 同 款 同 类 同 种 风 格 同 色 系 产 品 摆 放 在 一 起 综 合 产 品 的 杯 型 款 式 颜 色 面 料 价 格 等 因 素 突 出 产 品 摆 放 的 协 调 性 注 意 做 到 横 平 竖 直, 肩 带 到 最 低 边 的 高 低 应 以 20 公 分 左 右 20 公 分 102

103 文 胸 测 量 小 常 识 选 择 內 衣 首 先 要 考 虑 的 是 尺 寸 在 选 择 內 衣 时 要 注 意 到 : 胸 型 尺 寸 罩 杯 大 小 和 活 动 度 ( 身 为 宽 松 肩 带 长 短 ) 以 胸 部 的 顶 点 为 准, 测 量 胸 部 上 围 的 大 小 再 量 乳 房 下 端 胸 围 的 大 小 胸 部 上 围 减 去 乳 房 下 端 胸 围 得 出 来 的 差 距, 就 是 內 衣 的 大 小 103

104 文 胸 穿 戴 方 法 双 手 先 穿 过 双 手 握 住 胸 罩 边 带 抬 头 挺 胸 将 露 出 胸 调 整 肩 带 长 胸 罩 肩 带, 部 份, 使 罩 杯 完 全 罩 的 肌 肉 收 入 与 罩 度, 使 乳 头 然 后 身 体 向 将 乳 房 托 住, 再 将 杯 中 位 于 罩 杯 正 双 手 滑 向 后 方, 扣 中 央 前 倾, 使 乳 上 扣 子 房 集 中 104

105 盒 裤 陈 列 合 裤 采 用 中 岛 玻 璃 架 展 示 陈 列 要 求 : 1 按 品 牌 集 中 分 类 陈 列, 将 一 个 牌 子 的 陈 列 在 一 起, 三 角 和 平 角 的 分 开 摆 放 2 货 品 摆 放 丰 满, 号 码 出 全, 畅 销 款 号 码 多 出 包 装 盒 无 破 损 污 渍 105

106 袜 子 陈 列 按 品 牌 集 中 分 类 陈 列, 要 求 一 豆 两 物, 货 品 丰 满 整 齐 按 色 系 品 类 厚 薄 分 类 陈 列 106

107 卖 场 的 存 货 摆 放 第 四 节 : 库 存 货 品 的 摆 放 标 准 卖 场 存 货 摆 放 位 置 与 陈 列 商 品 相 对 应, 或 距 离 最 近, 方 便 拿 取 卖 场 的 库 存 陈 列 按 颜 色 分 类 上 小 下 大 顺 序 排 列 标 示 明 显, 整 齐 摆 放 在 货 架 上 存 货 的 标 示 牌 长 三 寸, 宽 一 寸, 小 标 示 长 1 寸 宽 1 寸 标 示 牌 贴 在 商 品 的 中 间 ; 型 号 牌 贴 在 包 装 袋 的 右 下 角 的 直 角 处 107

108 第 四 节 : 库 存 货 品 的 摆 放 标 准 1 仓 库 卫 生 应 保 持 干 净 整 洁 货 品 摆 放 整 齐 无 灰 尘 2 仓 库 各 区 域 划 分 明 确 有 标 示, 商 品 包 装 袋 和 杂 物 不 能 混 放 3 封 箱 货 品 每 月 都 要 打 开 检 查, 及 时 更 换 樟 脑 球 4 仓 库 库 存 商 品 必 须 分 款 分 类 按 大 小 顺 序 排 列 ( 如 果 有 特 殊 情 况 需 上 报 说 明 ) 5 库 存 货 品 的 货 号 及 大 小 号 的 标 示 码 粘 贴 要 规 范, 并 保 持 与 实 物 相 符 6 存 货 的 标 示 牌 长 三 寸, 宽 一 寸, 标 示 牌 贴 在 商 品 的 中 间 ; 型 号 牌 贴 在 包 装 袋 的 右 下 角 的 直 角 处 包 装 箱 内 的 实 物 要 与 外 边 标 示 相 符 7 为 了 加 强 货 品 的 管 理 及 时 了 解 货 品 的 数 量 动 态, 防 止 差 错, 便 于 补 货 和 盘 点, 量 大 货 品 建 立 货 品 库 存 明 细 表 108

109 1 面 料 分 哪 两 大 类? 天 然 纤 维 化 学 纤 维 1 天 然 纤 维 分 为 :A 棉 织 B 麻 织 物 C 毛 织 物 D 丝 绸 织 物 2 化 学 纤 维 分 为 :A 再 生 纤 维 素 纤 维 B 涤 纶 C 锦 纶 D 腈 纶 E 维 纶 F 丙 纶 G 氨 纶 2 服 装 是 由 不 同 的 纤 维 组 成, 而 纤 维 分 为 天 然 纤 维 和 化 学 纤 维 1 天 然 纤 维 : 又 分 为 植 物 纤 维, 如 : 棉 麻 动 物 纤 维, 如 : 羊 毛 真 丝 安 哥 拉 毛 马 海 毛 兔 毛 2 化 学 纤 维 : 又 分 为 人 造 纤 维, 如 : 粘 胶 醋 脂 天 丝 和 合 成 纤 维, 如 锦 纶 涤 纶 氨 纶 丙 纶 3 天 然 纤 维 的 主 要 成 份 : 是 纤 维 素, 其 它 是 果 胶 质 蜡 质 含 氨 物 质 矿 物 质 等 4 棉 纤 维 主 要 性 质 有 几 种? 有 六 种 1 捻 曲 性 2 强 力 性 3 吸 湿 性 4 长 度 5 耐 热 性 (6) 耐 碱 性 6 什 么 是 彩 棉? 色 彩 天 然 生 成, 在 织 染 过 程 中 不 加 染 色 剂, 无 化 学 污 染, 是 不 刺 激 皮 肤 不 褪 色 的 环 保 型 面 料 109

110 7 什 么 是 丝 光 棉? 以 棉 为 原 料, 经 精 纺 织 成 高 织 纱, 再 经 烧 毛 丝 光 等 特 殊 的 加 工 工 序, 制 成 光 洁 亮 丽 柔 软 抗 皱 的 高 品 质 针 织 面 料, 不 仅 完 全 保 留 了 原 棉 优 良 的 特 性, 而 且 有 丝 一 般 的 光 泽, 吸 湿 透 气, 弹 性 和 悬 垂 性 能 颇 佳, 加 工 花 色 丰 富, 充 分 体 现 穿 着 的 气 质 和 品 味 8 棉 织 品 的 鉴 别 方 法 : 一 般 织 品 表 面 有 棉 织 杂 质, 仔 细 观 察 表 面 有 毛 绒, 用 手 紧 握 时 有 褶 皱 棉 织 品 手 感 好, 弹 性 比 羊 毛 差, 有 温 暖 感 9 纯 棉 的 衣 服 会 缩 水 吗? 缩 水 率 是 多 少? 纯 棉 衣 服 稍 微 会 有 点 缩 水, 缩 水 率 在 4% 左 右, 如 衣 服 下 过 一 次 水 后 就 不 会 再 缩 了 10 全 棉 织 物 的 特 点 及 洗 涤 : 穿 着 舒 适 保 暖 吸 湿 性 好, 透 气 耐 磨 不 刺 激 皮 肤, 棉 质 越 好, 它 的 纱 织 越 高 但 着 色 较 差 易 皱, 洗 涤 时 尽 量 不 要 用 加 酶 和 增 白 洗 涤 剂, 尽 量 在 阴 凉 通 风 处 晾 干, 不 宜 暴 晒 110

111 11 全 棉 毛 巾 及 毛 巾 被 的 特 点 : 是 有 优 质 纯 棉 织 成 的 织 物, 肌 肤 接 触 自 然 舒 适, 手 感 柔 软, 毛 圈 蓬 松, 吸 水 性 好, 染 色 全 部 使 用 无 毒 无 污 染 的 高 档 染 料, 容 易 洗 涤 12 睡 衣 和 内 衣 的 面 料 分 为 哪 几 类? 睡 衣 一 般 分 为 棉 质 仿 真 丝 内 衣 一 般 分 为 全 棉 加 莱 卡, 还 有 棉 加 大 豆 纤 维 13 蚕 丝 的 基 本 特 性 : 蚕 丝 由 蛋 白 质 组 成, 吸 湿 能 力 强, 具 有 卓 越 的 散 热 性, 穿 着 清 爽 柔 滑 舒 适 透 气 光 泽 好 飘 逸, 防 紫 外 线 14 桑 蚕 衣 服 会 起 球 吗? 一 般 来 说 纯 蚕 丝 都 会 有 起 球 现 象, 为 了 保 证 良 好 的 穿 着 效 果, 我 们 会 给 顾 客 提 供 详 细 的 洗 涤 及 保 养 说 明 衣 服 如 果 是 纯 蚕 丝 的 肯 定 会 起 球, 若 添 加 有 别 的 成 分 就 不 易 起 球 只 要 根 据 洗 涤 保 养 方 法 就 会 避 免, 好 衣 服 需 要 保 养, 若 摩 擦 较 大 就 会 起 球 111

112 15 如 何 鉴 别 真 丝 和 人 造 丝? 通 过 手 感 鉴 别 真 丝 和 人 造 丝 : 真 丝 手 感 柔 软, 富 有 弹 性 ; 轻 柔 时 有 鸣 声 有 凉 感 而 人 造 丝 的 手 感 比 较 硬, 并 有 湿 冷 感 真 丝 光 泽 较 柔 和 亮 丽 并 不 刺 眼, 而 人 造 丝 的 光 泽 类 似 金 属, 抓 紧 织 物 再 放 开, 真 丝 的 褶 皱 较 多, 人 造 丝 褶 皱 较 少 把 水 滴 在 织 物 上 用 手 揉 搓, 人 造 丝 易 破, 而 真 丝 较 牢 固 16 真 丝 衣 服 的 洗 涤 : 适 宜 手 洗, 不 可 机 洗, 不 可 用 力 搓 磨 拉, 带 湿 抖 直, 不 可 暴 晒 应 用 弱 酸 性 丝 毛 洗 涤 剂, 勿 用 洗 衣 粉 肥 皂, 以 免 褪 色 变 质 17 真 17 丝 衣 服 的 保 养 : 洗 净 晾 干 后 放 入 干 燥 剂, 放 置 于 阴 凉 干 燥 处, 避 免 重 压 钩 拉, 防 止 与 腐 蚀 性 物 质 接 触 18 天 丝 穿 在 身 上 掉 毛 怎 么 办? 天 丝 属 于 植 物 纤 维, 而 纤 维 表 面 部 分 会 出 现 毛 茸 茸 的 茸 毛, 它 本 身 就 像 羊 毛 一 样, 所 以 遇 到 浸 水 或 身 上 流 汗 的 时 候 会 掉 毛 或 粘 毛, 但 经 过 数 次 洗 涤 掉 毛 现 象 会 逐 步 减 少 112

113 19 什 么 是 牛 奶 蛋 白 纤 维? 将 液 状 牛 奶 去 水 脱 脂, 加 上 柔 和 剂 成 牛 奶 浆, 再 经 科 技 处 理 成 牛 奶 丝, 贴 身 穿 有 润 肌 养 肤, 润 滑 皮 肤 的 功 效 20 大 豆 纤 维 : 从 大 豆 中 提 炼, 其 纤 维 有 真 丝 的 光 泽, 羊 绒 的 手 感 及 棉 织 的 天 然 舒 适 感 21 莫 代 尔 是 什 么? 是 一 种 高 湿 再 生 纤 维 素 纤 维, 属 木 浆 纤 维 面 料 有 丝 面 光 泽, 与 棉 混 放 可 达 到 丝 般 的 光 泽, 有 柔 软 的 触 摸 感, 悬 重 性 良 好, 经 久 耐 穿, 是 一 种 绿 色 环 保 型 纤 维 22 羊 绒 和 羊 毛 的 区 别? 什 么 是 羊 绒? 羊 毛 生 长 在 绵 羊 身 上, 羊 绒 生 长 在 山 羊 身 上 羊 绒 一 般 仅 指 山 羊 绒, 绵 羊 没 有 绒 羊 绒 是 动 物 纤 维 中 最 优 秀 的 一 种 具 有 : 轻 暖 柔 滑 等 特 性, 素 有 软 黄 金 之 称, 它 取 之 于 绒 山 羊 身 上 紧 贴 皮 肤 表 面 ( 毛 的 根 部 ) 的 绒 毛 23 什 么 是 纯 毛? 含 量 100% 的 是 纯 毛, 含 量 95% 以 上 为 全 毛 113

114 24 羊 毛 衫 穿 着 注 意 事 项 : 内 穿 时 避 免 与 外 衣 过 度 摩 擦, 穿 着 时 间 不 宜 过 长, 经 常 除 尘 晾 干, 保 持 干 爽 25 什 么 叫 美 丽 诺 羊 毛? 美 丽 诺 是 一 种 羊 的 名 字, 美 丽 诺 羊 毛 是 羊 毛 中 最 细 的 一 种, 表 面 手 感 光 滑, 抗 起 球, 缩 水 率 低, 手 感 丰 满, 柔 轻 舒 适, 适 宜 贴 身 穿 着 26 羊 驼 毛 的 特 点? 其 特 点 是 不 带 静 电, 是 不 沾 灰 尘 的 独 一 无 二 的 不 染 尘 纤 维, 保 暖 性 是 普 通 羊 毛 的 三 倍 27 羊 绒 衫 为 什 么 昂 贵? 由 于 绒 山 羊 是 生 长 在 高 原 戈 壁 地 区 这 种 苛 刻 的 地 理 环 境 决 定 了 绒 山 羊 的 数 量 极 其 有 限 一 只 羊 生 长 四 年 所 产 的 绒 才 能 织 一 件 羊 绒 衫, 而 且 要 经 过 选 绒 洗 绒 染 色 纺 纱 等 一 系 列 过 程 而 制 成 一 件 品 质 卓 越 的 成 品, 必 须 的 手 工 劳 动 也 是 不 可 缺 少 的 因 此 稀 少 的 原 料 来 源, 复 杂 的 加 工 过 程, 再 加 手 工 劳 动, 决 定 了 羊 绒 的 昂 贵 特 性 114

115 28 毛 衣 为 何 起 静 电? 气 候 干 燥 易 产 生 静 电, 与 人 带 电 能 量 有 关 29 丝 光 羊 毛 和 羊 毛 有 什 么 区 别? 丝 光 羊 毛 是 经 过 磷 处 理 的, 它 对 皮 肤 无 刺 痒 感, 同 时 有 稳 定 的 尺 寸 和 良 好 的 手 感, 且 缩 水 率 低 羊 毛 手 感 蓬 松, 保 暖 性 强, 且 水 洗 后 缩 水 率 较 大 30 马 海 毛 是 海 马 的 毛 吗? 马 海 毛 是 羊 毛 的 一 种, 俗 称 安 哥 拉 小 羊 毛, 此 面 料 有 丝 般 光 泽, 弹 性 好 强 度 高 不 易 毡 缩 31 毛 衣 的 洗 涤 与 收 藏 : 洗 涤 时 先 将 丝 毛 洗 涤 剂 入 水 搅 匀, 将 以 浸 透 水 的 毛 衫 放 入, 浸 泡 约 15 分 钟, 再 重 点 脏 污 处 加 放 些 洗 涤 剂, 用 挤 揉 的 方 法 洗 涤 后 用 清 水 漂 净, 挤 出 水 分, 平 铺 阴 凉 处 晾 干, 不 宜 曝 晒 收 藏 时 叠 好 平 放 ( 勿 挂 放 ) 避 光, 干 燥 存 放, 注 意 防 蛀, 禁 止 防 蛀 剂 与 羊 毛 衫 直 接 接 触 切 忌 挂 放, 以 免 悬 垂 变 形 115

116 32 什 么 是 呢 绒? 呢 绒 又 叫 毛 料 它 是 对 用 羊 毛 羊 绒 织 成 的 织 物 的 泛 称 它 通 常 使 用 以 制 作 礼 服 西 装 大 衣 等 正 规 高 档 的 服 装 它 的 优 点 是 防 皱 耐 磨 手 感 柔 软 高 雅 挺 括 富 有 弹 性 保 暖 性 强, 需 干 洗 33 毛 料 衣 服 的 洗 涤 方 法? 中 高 档 毛 料 服 装 不 能 湿 洗, 否 则 内 衬 丝 绸 夹 里 等 由 于 缩 水 大 起 皱 后 不 易 恢 复 另 外 还 会 使 面 与 里 的 缝 带 疏 松 脱 开, 再 就 是 普 通 洗 涤 对 羊 毛 纤 维 有 很 大 的 破 坏 作 用, 所 以 应 干 洗 34 毛 料 衣 服 夏 季 怎 样 存 放? 把 樟 脑 丸 用 纸 包 好, 放 在 衣 服 的 口 袋 内, 以 防 虫 蛀 低 档 毛 料 中 的 裤 子, 单 件 可 以 湿 洗, 先 用 清 水 浸 湿, 再 用 中 性 皂 液 浸 泡 分 钟 后, 轻 柔 轻 搓, 注 意 不 要 用 力 拧 绞, 要 沥 干, 在 阴 凉 处 晾 晒 116

117 35 麻 纤 维 的 特 性 : 是 一 种 植 物 纤 维, 被 誉 为 凉 爽 高 贵 的 纤 维, 它 吸 湿 性 好, 放 湿 也 快, 不 易 产 生 静 电, 迅 速 散 热, 穿 着 凉 爽, 出 汗 后 不 贴 身, 较 耐 水 洗, 耐 热 性 好 36 麻 织 物 的 优 点 与 缺 点? 麻 织 物 是 以 大 麻 亚 麻 苎 麻 黄 麻 剑 麻 等 麻 类 植 物 纤 维 制 成 的 一 种 织 物 一 般 用 以 制 作 休 闲 装 工 作 装, 也 多 用 其 制 作 普 通 夏 装 它 的 优 点 是 强 度 极 高, 吸 湿 导 热 透 气 性 极 佳 缺 点 是 穿 着 不 甚 舒 适, 外 观 较 粗 糙 生 硬 37 化 纤 织 物 的 特 点 是 什 么? 化 纤 品 织 物 着 色 好, 不 易 脱 色, 抗 皱 易 打 理, 但 舒 适 程 度 不 太 好, 尽 量 不 要 与 皮 肤 直 接 接 触 38 涤 纶 的 缺 点 有 哪 些? 由 于 表 面 光 滑, 内 部 分 子 排 列 紧 密, 分 子 间 又 不 缺 少 柔 水 结 构, 因 此 吸 湿 性 差, 穿 在 身 上 发 闷 不 透 气, 经 常 摩 擦 之 处 易 起 毛 结 球, 藏 污 垢 一 般 污 垢 渗 进 织 物 内 部 较 难 清 洗 干 净, 因 此 要 经 常 洗 涤 117

118 39 化 纤 服 装 的 洗 涤 : 先 用 40 以 下 的 清 水 浸 泡, 再 加 入 洗 涤 剂 轻 搓 轻 揉, 洗 涤 剂 浓 度 不 宜 太 高, 洗 净 后 及 时 漂 洗, 轻 拧 抖 干, 切 忌 曝 晒 40 氨 纶 的 主 要 性 质? 氨 纶 有 很 好 的 弹 性, 也 称 作 莱 卡, 吸 湿 性 小, 不 易 变 形, 可 机 洗, 耐 热 性 差 41 粘 胶 有 哪 些 特 点? 手 感 柔 软, 光 泽 好 吸 湿 性 好 透 气 性 好 染 色 性 好, 具 有 一 定 的 定 型 性 42 什 么 是 混 纺 织 物? 混 纺 是 将 天 然 纤 维 与 化 学 纤 维 按 一 定 的 比 例, 混 合 纺 织 而 成 的 织 物, 可 用 来 制 作 各 种 服 装 它 既 吸 收 了 棉 麻 丝 毛 和 化 纤 的 优 点, 又 尽 量 避 免 了 它 们 各 自 的 缺 点, 且 价 值 相 对 比 较 低 廉 43 锦 纶 织 物 的 洗 涤 方 法 : 现 在 冷 水 中 浸 泡 15 分 钟, 然 后 用 一 般 洗 涤 剂 洗 涤, 水 的 温 度 不 宜 超 过 45, 洗 后 通 风 阴 干 勿 晒 118

119 44 棉 涤 混 纺 的 优 点 : 弥 补 涤 纶 吸 湿 性 小 的 缺 点, 透 气 舒 适, 外 观 光 洁, 手 感 厚 实, 富 有 弹 性, 坚 实 耐 用, 定 型 性 好 45 皮 衣 的 保 养 : 不 能 撞 硬 物 油 物 酸 碱 物, 防 止 磨 擦 破 损, 不 能 受 潮 和 曝 晒 如 有 酶 点, 用 棉 花 沾 花 生 油 擦 去, 放 阴 凉 通 风 处 晾 干, 不 能 轻 易 的 使 用 皮 革 剂, 如 需 清 洗 的 话, 到 专 业 的 干 洗 店, 若 起 皱 的 话 用 中 温 熨 烫 不 能 开 蒸 汽, 应 穿 两 天 挂 三 天, 让 皮 质 恢 复 一 下 46 Pu 服 装 的 特 点 : Pu 是 一 种 高 科 技 合 成 纤 维, 其 保 暖 性 强 色 泽 好, 是 冬 季 御 寒 的 理 想 服 饰, 其 优 点 是 不 上 浆 不 打 油, 穿 着 方 便 省 心, 可 直 接 水 洗, 不 可 机 洗 119

120 47 pu 服 装 的 保 养 注 意 防 潮, 用 防 潮 剂, 或 拿 出 来 用 软 布 擦 拭, 吹 吹 风, 透 透 气 可 用 不 同 皮 质 专 用 保 养 油 定 期 擦 拭 保 养 即 可, 使 用 后 用 防 尘 包 装 袋 装 好, 小 面 积 污 迹 先 用 水, 大 面 积 用 稀 释 的 洗 衣 粉 水 或 洗 洁 精, 轻 刷 污 处. 若 有 有 镀 银 等 金 属 的 地 方, 可 以 使 用 银 器 亮 光 剂 来 擦 拭 并 且 打 亮 47 衣 物 果 汁 的 清 洗 : 用 氨 水 加 肥 皂 即 可, 用 冷 水 洗 涤 数 次 48 咖 啡 污 渍 的 洗 涤 : 不 能 用 热 水, 用 冷 水 洗 涤 数 次 49 衣 物 上 血 渍 的 洗 涤 : 不 能 用 热 水, 新 的 血 渍 用 冷 水, 陈 旧 的 用 葡 萄 酒 加 适 量 盐 水 51 丝 绸 衣 服 沾 有 异 物 的 洗 涤 : 可 用 柠 檬 酸 或 酒 精 洗 涤 120

121 52 牛 仔 裤 及 牛 仔 衣 一 般 采 用 什 么 面 料? 采 用 棉 或 棉 加 氨 纶 53 如 何 选 择 羽 绒 服? 将 羽 绒 制 品 放 松 铺 平, 让 它 自 然 恢 复, 看 其 回 弹 快 慢 或 高 低, 说 明 其 填 充 物 质 量 好 与 次, 若 衣 服 根 本 没 有 回 弹 或 回 弹 很 低, 则 其 填 充 物 很 可 能 是 鸡 毛 或 其 它 长 毛 片 的 粉 碎 毛, 而 非 羽 绒 54 羽 绒 服 应 如 何 清 洗? 在 冷 水 中 用 中 性 洗 涤 液 浸 泡 30 分 钟, 用 软 刷 轻 刷 脏 处, 用 温 水 漂 洗 三 四 次, 用 毛 巾 蘸 取 水 分 后, 挂 在 衣 架 上 晾 干, 再 轻 轻 拍 打, 恢 复 羽 绒 的 蓬 松 柔 软 55 羽 绒 服 如 何 储 存? 洗 净 干 透 后, 储 藏 在 干 燥 处, 霉 雨 季 节 需 翻 晒 不 可 与 强 碱 强 酸 物 品 放 在 一 起, 以 防 褪 色 56 床 上 用 品 包 括 那 些 种 类 床 上 用 品 指 摆 放 于 床 上 供 人 在 睡 眠 时 使 用 的 物 品, 它 包 括 被 褥 被 套 床 单 床 罩 床 笠 枕 套 枕 芯 毯 子 凉 席 和 蚊 帐 121

122 57 床 上 用 品 主 要 颜 色 及 适 用 季 节 : 冷 色 暖 色 中 性 色 夏 天 可 选 择 浅 绿 淡 灰 宝 蓝 白 色 等 冷 色 ; 冬 天 可 选 用 紫 色 含 灰 的 黄 橘 红 色 等 色 调 ; 中 性 色 如 米 色 浅 黄 土 绿 粉 色 系 列 等 比 较 温 和 并 且 有 较 强 的 亲 和 力, 中 性 色 一 年 四 季 都 可 以 用 58 床 上 用 的 主 要 面 料 及 特 点 : 床 上 用 品 主 要 用 纯 棉 面 料 贡 缎 面 料 色 织 和 提 花 面 料 面 料 的 撕 裂 强 度 高, 耐 磨 性 吸 湿 性 手 感 都 应 较 好, 缩 水 率 控 制 在 1% 以 内, 色 的 牢 度 高 59 如 何 清 洗 床 上 用 品? 选 用 温 和 的 洗 涤 剂, 不 可 漂 白, 以 防 褪 色, 用 温 水 浸 泡, 清 洗 时 深 浅 颜 色 分 开 60 内 衣 的 分 类 有 哪 几 种? 大 致 分 为 : 文 胸 三 角 裤 塑 身 裤 腰 封 家 居 服 泳 装 秋 衣 裤 衬 衣 裤 等 122

123 61 内 衣 的 特 点 分 哪 几 方 面? 1 功 能 方 面 : 修 饰 身 段, 造 型 和 调 整 体 型 ; 运 动 时 可 支 持 和 保 护 身 体 2 外 观 方 面 : 增 加 美 感, 改 善 外 衣 线 条, 增 加 立 体 美 ; 表 现 女 性 美 3 卫 生 方 面 : 吸 收 油 汗 等 污 垢, 保 持 肌 肤 清 洁 ; 减 少 衣 服 上 的 污 垢 ; 保 暖 御 寒 4 心 理 方 面 : 增 加 对 身 段 的 自 信, 增 添 女 性 魅 力 ; 使 活 动 时 更 放 心 更 显 活 泼 自 然 5 内 涵 方 面 : 女 性 的 必 需 品 : 社 交 礼 仪 常 识 ; 具 有 修 养 的 装 饰 62 内 衣 的 洗 涤 与 保 养 ; 内 衣 是 最 接 近 身 体 的 衣 物, 因 此 要 经 常 清 洗 最 理 想 洗 涤 的 方 法 是 用 温 水 及 中 性 洗 涤 剂 轻 按 手 洗 不 可 用 热 水, 应 以 温 水 或 普 通 清 水 洗 涤 清 洗 可 用 一 般 的 中 性 洗 涤 剂 或 内 衣 专 用 的 中 性 洗 涤 剂 ; 含 漂 白 剂 会 损 坏 质 料 及 使 其 变 黄 ; 使 用 适 量 洗 剂, 过 多 的 洗 剂 会 给 治 疗 带 来 负 担, 从 而 损 坏 内 衣 ; 洗 剂 不 可 直 接 沾 于 内 衣, 否 则 会 引 起 颜 色 不 均 匀 内 衣 应 较 外 衣 更 加 注 意 其 清 洁 保 养 首 先 应 于 衣 物 完 全 晾 干 后 保 存, 这 样 不 易 造 成 衣 物 发 霉 变 色 或 起 皱 123

124 2015 Thankyou 家 家 利 超 市 服 饰 员 工 岗 位 实 操 手 册 2015 年 1 月 124

125 人 力 资 源 部 2015 年 1 月 印 制