科技企业孵化器服务能力因素及服务创新对策分析

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1 科 技 企 业 孵 化 器 服 务 能 力 因 素 及 服 务 创 新 对 策 分 析 基 于 对 全 国 百 余 名 孵 化 器 高 层 管 理 人 员 的 调 查 林 德 昌, 陆 强, 王 红 卫 摘 要 : 基 于 对 百 余 名 我 国 企 业 孵 化 器 高 层 管 理 者 及 相 关 人 员 的 调 查, 对 企 业 孵 化 器 服 务 能 力 因 素 及 其 服 务 创 新 对 策 进 行 了 研 究 结 果 表 明, 孵 化 器 服 务 能 力 因 素 主 要 有 6 类, 分 别 是 学 习 与 素 质 整 合 与 发 展 战 略 与 拓 展 运 营 与 活 动 规 则 与 方 法 基 础 与 网 络 等 服 务 能 力 因 素 针 对 这 些 能 力 因 素 进 行 的 孵 化 器 服 务 创 新 方 法 与 措 施 有 : 加 强 孵 化 器 自 身 建 设 整 合 外 部 资 源 并 改 善 管 理 ; 进 行 规 划 与 创 新 提 升 管 理 水 平 ; 进 行 标 准 化 建 设, 同 时 加 强 服 务 基 础 设 施 建 设 与 资 源 网 络 建 设 关 键 词 : 企 业 孵 化 器 ; 服 务 能 力 因 素 ; 服 务 创 新 ; 服 务 绩 效 导 言 对 于 一 个 服 务 性 组 织 来 说, 服 务 能 力 对 服 务 绩 效 的 重 要 性 很 容 易 理 解, 一 般 来 说, 服 务 能 力 强, 服 务 效 果 显 著 ; 服 务 能 力 弱, 则 服 务 效 果 不 显 著, 那 么, 服 务 能 力 包 括 哪 些 能 力 因 素 就 是 需 要 探 讨 的 问 题 本 文 以 科 技 企 业 孵 化 器 ( 以 下 可 简 称 孵 化 器 ) 为 例, 探 讨 其 服 务 能 力 因 素 以 及 针 对 此 的 服 务 创 新 对 策 孵 化 器 是 一 个 服 务 性 组 织, 因 此, 它 的 服 务 能 力 的 作 用 也 遵 循 上 述 规 律 但 孵 化 器 不 同 于 一 般 的 服 务 组 织 ( 如 酒 店 车 站 等 ), 它 主 要 是 服 务 于 初 创 企 业 而 不 是 个 人, 孵 化 器 提 供 的 服 务 是 一 种 B2B 的 服 务, 这 种 服 务 的 主 要 目 的 是 构 建 一 种 企 业 成 长 的 环 境, 使 企 业 获 得 发 展 的 能 力 与 资 源 比 如 Lalkaka 对 企 业 孵 化 器 的 定 义 是 : 企 业 孵 化 器 是 一 种 为 培 育 新 生 企 业 而 设 计 的 受 控 环 境 [1], 这 种 受 控 的 环 境 即 是 孵 化 器 服 务 的 结 果 进 一 步, 这 种 环 境 是 否 适 宜 初 创 型 企 业 的 成 长, 与 孵 化 器 的 服 务 能 力 ( 也 称 孵 化 能 力 ) 直 接 相 关 经 过 22 年 的 发 展 后, 我 国 孵 化 器 的 发 展 取 得 了 长 足 的 进 步, 例 如 : 自 1987 年 我 国 的 第 一 家 企 业 孵 化 器 ( 武 汉 东 湖 高 新 技 术 创 业 服 务 中 心 ) 成 立 时 起, 到 2008 年 底, 全 国 已 有 孵 化 器 670 家, 孵 化 场 地 面 积 达 到 2316 万 平 方 米 与 此 同 时, 被 孵 企 业 的 数 量 也 呈 现 出 爆 发 式 地 增 长,1995 年 还 只 有 1854 家, 到 2008 年 已 经 达 到 家 孵 化 器 与 被 孵 企 业 都 获 得 了 快 速 发 展, 相 应 地, 孵 化 器 的 服 务 能 力 也 需 要 提 高 那 么, 孵 化 器 需 要 提 高 哪 些 服 务 能 力? 涉 及 到 哪 些 因 素? 孵 化 器 在 提 供 服 务 及 进 行 服 务 创 新 时 需 要 重 点 考 虑 这 些 问 题 在 这 样 一 种 背 景 下, 我 们 尝 试 做 出 一 些 努 力, 分 析 孵 化 器 的 服 务 能 力 因 素 及 服 务 创 新 对 策 一 研 究 问 题 孵 化 器 的 一 些 特 点 会 影 响 到 孵 化 器 的 服 务 能 力, 比 如 服 务 能 力 可 能 与 其 发 展 阶 段 相 关 根 据 一 些 学 者 的 研 究, 我 国 企 业 孵 化 器 经 历 了 以 下 几 个 发 展 阶 段 :⑴ 起 步 阶 段 (1987~1993), 以 1987 年 成 立 我 国 第 一 家 孵 化 器 和 1988 年 启 动 的 火 炬 计 划 为 标 志, 开 始 了 孵 化 器 的 建 立 和 发 展 ⑵ 稳 步 发 展 阶 段 (1993~1996) 呈 现 出 创 业 资 本 支 持 技 术 企 业 研 发 新 产 品 与 培 育 市 场 市 场 回 报 投 资 者 的 循 环 和 增 值 过 程 ⑶ 提 升 阶 段 (1997~ 至 今 ) 孵 化 器 向 网 络 化 发 展, 形 成 了 孵 化 器 网 络 伴 随 着 孵 化 器 发 展 阶 段 的 进 一 步 提 升, 其 提 供 的 服 务 也 在 发 生 变 化, 体 现 在 以 下 一 些 方 面 : 在 服 务 内 容 上, 从 原 来 单 纯 提 供 物 业 管 理 优 惠 房 租 优 惠 政 策 等 基 础 性 服 务 到 现 在 能 提 供 培 育 培 训 专 家 讲 坛 创 业 沙 龙 等 高 端 服 务 相 关 研 究 内 容 也 体 现 了 上 述 服 务 内 容, 比 如 Roth 和 Menor 关 注 服 务 配 套, 认 为 核 心 服 务 包 括 支 持 设 施 配 套 的 设 备 和 信 息, 显 性 或 隐 性 的 服 务 等 等 在 服 务 资 源 的 来 源 上, 从 原 来 只 依 靠 孵 化 器 自 身 的 力 量 到 利 用 资 源 网 络 的 各 种 力 量 ( 如 高 校 咨 询 机 构 等 ) 向 被 孵 企 业 提 供 专 业 服 务, 因 为 被 孵 企 业 需 要 这 些 专 业 化 咨 询 指 导 服 务 内 部 共 享 服 务 和 运 营 支 持 的 基 础 性 设 施 等 [4] Lalkaka 和 Abetti 的 研 究 也 显 示 : 总 之, 未 来 的 研 究 呼 唤 更 多 的 孵 化 器 设 计 和 运 作 上 的 专 业 化 ( 专 家 式 经 理 资 金 运 营 上 的 创 新 形 式 和 绩 效 的 标 杆 化 等 ) [1] 在 服 务 形 式 上, 从 提 供 有 形 的 场 地 投 资 展 览 展 示 等 资 源 性 服 务 为 主, 逐 渐 过 渡 到 既 提 供 以 无 形 的 各 种 推 介 活 动 创 业 交 流 服 务 品 牌 等 服 务 上 并 且 在 这 一 过 程 中, 逐 渐 把 被 孵 企 业 吸 引 进 来 一 些 研 究 也 认 为 需 要 在 新 服 务 开 发 过 程 中 关 注 入 驻 孵 化 器 内 企 业 的 能 量 和 资 源, 因 为 资 源 网 络 是 能 够 向 企 业 提 供 资 源 的 [1] 另 外, 其 他 研 究 也 总 结 出 : 服 务 开 发 应 该 致 力 于 为 顾 客 体 验 到 有 吸 引 力 的 增 加 值 能 产 生 先 验 式 效 果 的 服 务

2 其 他 相 关 服 务, 比 如 在 孵 化 器 的 建 设 机 制 上, 从 只 有 政 府 投 资 到 企 业 投 资 政 府 与 企 业 共 建 政 府 与 高 校 共 建 等 形 式 的 孵 化 器 ; 在 服 务 领 域 上, 出 现 了 国 际 孵 化 器 等 ; 在 服 务 范 围 上, 孵 化 器 的 服 务 已 经 延 伸 到 孵 化 器 外 面, 出 现 了 一 些 虚 拟 孵 化 器 等 在 这 个 发 展 过 程 中, 孵 化 器 服 务 及 新 服 务 开 发 的 基 本 作 用 机 制 是 : 孵 化 器 聚 集 资 源 获 得 回 报, 同 时 进 行 资 源 网 络 整 合 并 对 孵 化 企 业 提 供 指 导, 然 后 向 企 业 提 供 创 业 过 程 的 帮 助 [1, 2] 孵 化 器 的 这 些 变 化, 涉 及 到 孵 化 器 服 务 能 力 相 关 的 各 种 因 素, 孵 化 器 的 服 务 创 新 需 要 考 虑 这 些 因 素, 处 理 好 这 些 因 素 的 相 互 关 系 后 孵 化 器 才 能 有 效 地 进 行 服 务 创 新, 达 到 孵 化 的 目 的 与 效 果 基 于 以 上 这 些 内 容, 我 们 拟 对 以 下 问 题 进 行 分 析 : ⑴ 孵 化 器 服 务 能 力 因 素 有 哪 些? ⑵ 这 些 服 务 能 力 因 素 的 重 要 性 如 何? 它 们 产 生 的 服 务 效 果 如 何? ⑶ 孵 化 器 如 何 针 对 这 些 服 务 能 力 因 素 进 行 服 务 创 新? 以 上 三 个 方 面 的 关 系 如 图 1 所 示 图 中 显 示, 孵 化 器 的 服 务 能 力 因 素 能 够 直 接 影 响 孵 化 器 的 服 务 效 果 ( 服 务 绩 效 ), 孵 化 器 会 根 据 服 务 效 果 的 好 坏, 判 断 哪 些 能 力 因 素 能 产 生 较 好 的 作 用, 哪 些 能 力 因 素 的 效 果 不 佳 而 服 务 效 果 不 好 的 服 务 能 力 因 素 就 是 孵 化 器 服 务 创 新 需 要 重 要 考 虑 的 重 要 因 素, 这 些 服 务 能 力 需 要 加 强 或 者 被 其 他 能 力 替 代 服 务 效 果 器 管 理 与 研 究 人 士 2. 问 卷 设 计 为 了 对 孵 化 器 的 服 务 能 力 进 行 有 效 评 价 与 分 析, 我 们 选 取 了 孵 化 器 的 19 种 较 为 典 型 的 服 务 能 力 因 素 进 行 分 析, 如 表 1 所 示 为 便 于 后 续 分 析, 我 们 对 每 种 能 力 因 素 进 行 了 编 码, 即 用 四 个 字 的 简 称 代 替 每 种 服 务 能 力 因 素 表 1 企 业 孵 化 器 的 19 种 能 力 因 素 企 业 孵 化 器 的 服 务 能 力 因 素 简 称 1 孵 化 器 工 作 人 员 素 质 及 人 员 结 构 人 员 素 质 2 孵 化 器 投 资 融 资 模 式 ( 政 府 企 业 VC 等 ) 投 资 模 式 3 孵 化 器 的 自 我 发 展 机 制 ( 投 入 管 理 机 制 等 ) 发 展 模 式 4 对 被 孵 企 业 的 服 务 方 式 ( 指 导 直 接 介 入 引 服 务 方 式 入 外 部 机 构 ) 5 与 外 部 资 源 单 位 ( 政 府 VC 中 介 ) 合 作 形 式 合 作 方 式 6 工 商 税 务 物 业 服 务 能 力 综 合 事 务 7 专 利 等 知 识 产 权 服 务 能 力 知 识 产 权 8 人 才 及 培 训 服 务 能 力 人 才 服 务 9 提 供 税 费 租 金 资 金 等 政 策 支 持 力 度 能 力 政 策 支 持 10 技 术 成 果 转 化 交 易 宣 传 能 力 技 术 服 务 11 孵 化 器 和 被 孵 企 业 的 服 务 匹 配 ( 衔 接 ) 能 力 服 务 匹 配 12 服 务 规 范 制 定 遵 循 执 行 能 力 服 务 规 范 13 孵 化 器 的 社 会 资 源 ( 融 资 信 息 等 ) 集 聚 能 力 资 源 整 合 14 建 立 孵 化 器 网 络 的 能 力 网 络 建 设 15 孵 化 器 的 战 略 定 位 战 略 能 力 16 孵 化 器 的 社 会 影 响 力 ( 品 牌 价 值 ) 社 会 影 响 17 孵 化 器 的 运 营 能 力 ( 预 测 评 估 执 行 等 ) 运 营 能 力 服 务 能 力 因 素 图 1 服 务 能 力 与 服 务 创 新 间 关 系 服 务 创 新 另 外, 从 图 中 也 可 以 看 出, 孵 化 器 的 服 务 能 力 因 素 会 直 接 影 响 到 服 务 创 新, 即 孵 化 器 在 提 供 服 务 时 可 以 根 据 其 他 一 些 因 素 ( 比 如 服 务 需 求 ) 考 虑 如 何 利 用 服 务 能 力 进 行 服 务 创 新, 包 括 : 利 用 已 有 服 务 能 力 提 升 服 务 能 力 增 加 服 务 能 力 等 形 式 改 善 已 有 服 务 和 提 供 新 服 务, 进 而 进 行 服 务 创 新 二 研 究 方 法 与 研 究 情 境 1. 研 究 方 法 采 用 问 卷 调 查 法 对 孵 化 器 的 服 务 能 力 相 关 因 素 进 行 分 析 另 外, 我 们 从 服 务 主 体 ( 即 孵 化 器 ) 的 角 度 对 其 服 务 能 力 因 素 进 行 评 价 与 分 析 特 别 地, 服 务 能 力 因 素 评 价 主 体 具 有 广 泛 的 代 表 性, 因 为 他 们 是 来 自 全 国 各 地 的 孵 化 器 主 任 或 相 当 级 别 的 孵 化 18 孵 化 器 新 服 务 开 发 能 力 ( 及 其 成 功 率 ) 服 务 开 发 19 孵 化 器 人 员 素 质 提 升 ( 学 习 与 知 识 更 新 等 ) 能 力 学 习 能 力 问 卷 调 查 时, 由 来 自 全 国 的 孵 化 器 主 任 副 主 任 等 管 理 人 员 对 孵 化 器 的 19 种 能 力 的 重 要 性 进 行 评 价, 采 用 5 级 李 克 特 量 表 (Likert Scaling) 进 行 测 量, 即 对 每 个 变 量 用 5 个 表 示 不 同 重 要 性 等 级 的 词 语 表 示 其 重 要 程 度, 并 对 每 个 等 级 分 别 赋 予 不 同 的 分 值 例 如 在 调 查 孵 化 器 工 作 人 员 素 质 及 人 员 结 构 这 一 能 力 的 重 要 性 时, 对 很 不 重 要 不 重 要 一 般 重 要 很 重 要 分 别 赋 予 分 3. 研 究 情 境 研 究 中, 我 们 选 取 2008 全 国 科 技 企 业 孵 化 器 主 任 培 训 班 ( 以 下 简 称 培 训 班 ) 作 为 主 要 研 究 情 境 培 训 班 由 科 技 部 火 炬 高 技 术 产 业 开 发 中 心 ( 以 下 简 称 火 炬 中 心 ) 主 办, 深 圳 市 科 技 创 业 服 务 中 心 深 圳 市 科 技 企 业 孵 化 器 协 会 深 圳 市 南 山 区 科 技 创 业 服 务 中 心 承 办, 于 2008 年 12 月 10

3 日 至 15 日 在 深 圳 市 南 山 区 科 技 创 业 服 务 中 心 举 行 本 研 究 确 定 的 数 据 收 集 对 象 主 要 包 括 参 加 培 训 班 的 全 国 各 地 孵 化 器 主 任 副 主 任 科 技 厅 ( 局 ) 领 导 孵 化 器 相 关 人 士 等 为 了 后 续 分 析 的 简 便, 我 们 把 上 述 人 员 统 一 简 称 为 孵 化 器 主 任, 调 研 人 数 为 154 人 调 查 对 象 的 职 务 或 工 作 性 质 如 表 2 所 示 表 2 研 究 对 象 2008 全 国 孵 化 器 主 任 培 训 班 学 员 概 况 序 号 学 员 类 别 ( 职 务 与 工 作 性 质 ) 人 数 比 例 1 孵 化 器 主 任 副 主 任 或 者 管 理 人 员 等 90 58% 2 科 技 厅 ( 局 ) 的 处 长 副 处 长 局 长 等 40 25% 3 火 炬 中 心 政 府 部 门 相 关 人 员 等 14 11% 4 其 他 : 孵 化 器 研 究 人 员 社 会 人 士 10 6% 合 计 % 表 2 显 示, 参 加 本 次 培 训 班 的 学 员 中, 孵 化 器 的 主 任 副 主 任 占 58%, 来 自 孵 化 器 主 管 部 门 的 人 员 占 25%, 二 项 合 计 达 到 了 83%, 这 说 明 本 研 究 所 采 用 的 调 查 对 象 是 与 孵 化 器 高 度 相 关 的 专 业 人 士, 并 且 基 本 是 孵 化 器 管 理 或 研 究 人 员, 符 合 研 究 的 要 求 针 对 参 加 培 训 班 的 上 述 孵 化 器 相 关 人 员, 为 了 充 分 了 解 并 分 析 孵 化 器 服 务 能 力 因 素, 我 们 开 展 了 下 述 几 种 形 式 的 调 研 : ⑴ 问 卷 调 查 我 们 对 上 述 154 人 进 行 了 问 卷 调 查, 共 有 93 人 填 写 了 调 查 问 卷, 占 参 加 培 训 人 数 的 60%, 全 部 为 有 效 问 卷 另 外, 从 地 域 分 布 看, 93 份 问 卷 的 填 写 人 员 分 别 来 自 全 国 的 20 多 个 省 ( 市 区 ), 其 中 能 确 定 省 份 的 人 员 74 个, 分 别 来 自 21 个 省 份, 占 全 国 内 陆 31 个 省 份 的 64%, 另 外, 有 19 人 不 能 确 定 其 来 自 哪 个 省 份 如 表 3 所 示 表 3 填 写 问 卷 人 员 的 地 域 分 布 省 份 数 量 省 份 数 量 省 份 数 量 山 东 10 北 京 4 陕 西 4 云 南 1 辽 宁 4 广 东 7 黑 龙 江 5 江 西 1 湖 南 2 浙 江 4 河 南 4 河 北 3 湖 北 4 江 苏 6 西 藏 2 新 疆 2 重 庆 2 福 建 2 安 徽 3 吉 林 1 上 海 3 未 知 19 如 果 加 上 不 知 道 所 属 省 份 的 19 名 填 写 问 卷 人 员, 参 加 填 写 问 卷 的 人 员 来 自 的 省 份 占 全 国 内 陆 省 份 的 70% 左 右 因 此, 参 加 问 卷 调 查 的 人 员 能 够 代 表 我 国 科 技 企 业 孵 化 器 管 理 研 究 及 相 关 人 员 的 意 愿, 具 有 广 泛 的 代 表 性 ⑵ 访 谈 除 了 问 卷 调 查 外, 研 究 组 成 员 还 利 用 培 训 期 间 的 各 种 机 会 ( 如 培 训 间 隙 晚 上 休 息 时 间 用 餐 时 间 等 ) 对 学 员 培 训 班 组 织 者 社 会 相 关 人 士 进 行 了 访 谈, 共 访 谈 25 人 次 ⑶ 学 员 个 人 总 结 参 加 培 训 班 的 学 员 在 培 训 结 束 时 被 要 求 每 人 写 一 份 个 人 培 训 总 结, 研 究 中 共 回 收 个 人 总 结 31 份, 占 参 加 培 训 人 数 的 20% ⑷ 已 有 研 究 资 料 与 成 果 因 为 本 研 究 组 成 员 长 期 跟 踪 研 究 科 技 企 业 孵 化 器, 所 以 前 期 有 一 定 的 资 料 积 累 和 相 关 研 究 成 果, 这 也 是 数 据 的 一 个 重 要 来 源 三 描 述 性 统 计 与 分 析 本 节 对 调 查 问 卷 中 得 到 的 数 据 进 行 描 述 性 统 计 与 分 析, 运 用 的 统 计 分 析 工 具 主 要 是 SPSS 统 计 软 件 包, 统 计 主 要 包 括 : 对 各 服 务 能 力 评 价 进 行 统 计, 主 要 包 括 服 务 能 力 重 要 性 的 平 均 值 标 准 差 离 差 等 描 述 性 统 计 与 分 析 的 结 果 如 表 4 所 示 以 下 根 据 统 计 结 果 进 行 简 要 分 析 表 4 孵 化 器 服 务 能 力 因 素 重 要 性 统 计 服 务 类 别 最 小 值 最 大 值 平 均 值 标 准 差 离 差 1 人 员 素 质 投 资 模 式 发 展 模 式 服 务 方 式 合 作 方 式 综 合 事 务 知 识 产 权 人 才 服 务 政 策 支 持 技 术 服 务 服 务 匹 配 服 务 规 范 资 源 整 合 网 络 建 设 战 略 能 力 社 会 影 响 运 营 能 力 服 务 开 发 学 习 能 力 平 均 值 最 小 值 与 最 大 值 表 4 显 示, 孵 化 器 主 任 给 出 的 各 项 服 务 能 力 的 重 要 性 分 值 中, 各 项 服 务 能 力 重 要 性 分 值 的 最 大 值 一 样, 均 为 5 分 但 最 小 值 不 同, 其 中, 政 策 支 持 技 术 服 务 服 务 匹 配 服 务 规 范 资 源 融 合 网 络 建 设 社 会 影 响 运 营 能 力 服 务 开 发 学 习 能 力 10 项 服 务 能 力 的 最 小 值 分 值 最 高 (3 分 ), 说 明 孵 化 器 主 任 基 本 没 有 认 为 这 10 项 服 务 能 力 不 重 要 的 ; 战 略 能 力 1 项 服 务 能

4 力 的 最 小 值 居 中 (2 分 ); 而 人 员 素 质 投 资 模 式 发 展 模 式 服 务 方 式 合 作 方 式 综 合 事 务 知 识 产 权 人 才 服 务 8 项 服 务 能 力 的 最 小 值 最 小 (1 分 ), 说 明 孵 化 器 主 任 在 这 些 服 务 能 力 重 要 和 不 重 要 的 认 识 上 存 在 较 大 差 异 2. 平 均 值 从 服 务 能 力 重 要 性 平 均 值 看, 最 高 的 是 人 员 素 质 (4.60 分 ), 最 低 的 为 合 作 方 式 (4.01 分 ), 19 项 服 务 能 力 的 重 要 性 平 均 值 全 部 超 过 了 4 分, 说 明 这 些 服 务 能 力 是 孵 化 器 主 任 认 为 重 要 的 人 员 素 质 的 平 均 分 值 达 到 了 4.60 分, 学 习 能 力 资 源 整 合 发 展 模 式 政 策 支 持 4 项 服 务 能 力 的 平 均 分 值 也 在 4.50 分 左 右, 显 示 这 5 项 能 力 重 要, 对 孵 化 器 服 务 绩 效 的 影 响 比 较 大 相 对 其 他 服 务 能 力 来 说, 网 络 建 设 投 资 模 式 综 合 事 务 合 作 方 式 4 项 服 务 能 力 的 平 均 分 值 较 低, 在 4.01~4.09 之 间, 说 明 相 对 其 他 能 力 因 素 来 说, 孵 化 器 主 任 们 认 为 这 4 项 服 务 能 力 的 重 要 性 较 低 其 他 服 务 能 力 的 重 要 性 平 均 分 值 介 于 期 间, 此 处 不 再 详 述 3. 标 准 差 与 离 差 从 重 要 性 标 准 差 来 看, 所 有 服 务 能 力 因 素 的 标 准 差 都 小 于 1, 且 波 动 范 围 在 0.521~0.933 之 间 同 时, 所 有 服 务 能 力 的 离 差 也 小 于 1, 且 波 动 范 围 在 0.272~0.871 之 间, 说 明 孵 化 器 主 任 们 对 各 服 务 能 力 重 要 性 的 认 识 偏 差 不 大, 基 本 认 为 这 些 服 务 能 力 是 重 要 的 另 外, 还 有 一 个 特 点 是, 重 要 性 平 均 值 大 的 服 务 能 力, 其 重 要 性 标 准 差 与 离 差 相 对 较 小, 说 明 平 均 值 的 分 布 情 况 与 标 准 差 离 差 的 分 布 情 况 一 致 4. 统 计 与 分 析 结 果 为 了 对 服 务 重 要 性 有 更 清 晰 的 认 识, 我 们 用 重 要 性 平 均 分 值 表 示 各 服 务 能 力 的 重 要 性, 如 图 2 所 示 图 中 显 示, 所 有 的 服 务 能 力 因 素 的 重 要 性 分 值 在 4 分 以 上, 说 明 这 些 服 务 能 力 因 素 对 孵 化 器 提 供 服 务 都 是 重 要 的 但 是 各 种 能 力 的 重 要 性 也 稍 有 区 别, 如 果 我 们 把 按 平 均 值 的 每 0.1 分 值 进 行 分 区, 则 19 种 服 务 能 力 因 素 可 以 分 为 以 下 几 个 区 间 : ⑴ 4.0~4.1 分 区 间 : 这 一 区 间 的 服 务 能 力 因 素 有 投 资 模 式 合 作 方 式 综 合 事 务 网 络 建 设 4 种 能 力 因 素 说 明 相 对 于 其 他 能 力 因 素 来 说, 孵 化 器 主 任 认 为 它 们 的 重 要 性 程 度 稍 低 ⑵ 4.1~4.2 分 区 间 : 这 一 区 间 的 能 力 因 素 有 服 务 规 范 技 术 服 务 服 务 方 式 3 种 说 明 孵 化 器 主 任 对 这 些 能 力 因 素 的 重 要 性 评 价 一 般 ⑶ 4.2~4.3 分 区 间 : 这 一 区 间 的 服 务 能 力 因 素 有 服 务 开 发 运 营 能 力 服 务 匹 配 知 识 产 权 4 种, 显 示 这 些 服 务 能 力 因 素 的 重 要 性 被 孵 化 器 主 任 认 为 一 般 ⑷ 4.3~4.4 分 区 间 : 这 一 区 间 的 服 务 能 力 因 素 有 社 会 影 响 战 略 能 力 2 种, 说 明 这 2 种 服 务 能 力 被 孵 化 器 主 任 认 为 较 重 要 ⑸ 4.4~4.5 分 区 间 : 这 一 区 间 的 服 务 能 力 因 素 有 资 源 整 合 政 策 支 持 发 展 模 式 3 种, 说 明 孵 化 器 主 任 认 为 这 3 种 服 务 能 力 是 重 要 的 ⑹ 4.5~4.6 分 区 间 : 这 一 区 间 的 服 务 能 力 因 素 有 学 习 能 力 人 员 素 质 2 种, 说 明 这 2 种 服 务 能 力 因 素 被 孵 化 器 主 任 认 为 是 最 重 要 的 学 习 能 力 服 务 开 发 运 营 能 力 社 会 影 响 战 略 能 力 网 络 建 设 资 源 整 合 服 务 规 范 服 务 匹 配 技 术 服 务 政 策 支 持 人 才 服 务 知 识 产 权 综 合 事 务 合 作 方 式 服 务 方 式 发 展 模 式 投 资 模 式 人 员 素 质 图 2 服 务 能 力 因 素 重 要 性 分 值 分 布 图 讨 论 : 服 务 能 力 因 素 与 服 务 创 新 的 关 系 1. 服 务 能 力 因 素 分 析 从 上 节 的 讨 论 可 知, 孵 化 器 的 服 务 能 力 因 素 按 重 要 性 分 值 的 高 低 可 以 分 为 6 个 区 间, 每 个 区 间 包 含 了 2~4 种 服 务 能 力 因 素 为 了 便 于 分 析 与 归 类, 我 们 对 每 一 区 间 的 服 务 能 力 因 素 再 进 行 编 码, 即 根 据 每 一 区 间 的 服 务 能 力 的 特 点 把 它 们 归 入 到 更 高 一 级 的 服 务 能 力 类 别 中, 这 样, 在 抽 取 了 其 共 同 特 性 后 减 少 了 变 量 的 个 数 这 样 经 编 码 归 类 后 得 到 的 服 务 能 力 因 素 各 类 服 务 能 力 特 性 对 服 务 绩 效 的 预 期 效 果 及 与 之 相 对 应 的 服 务 创 新 措 施 如 表 5 所 示 以 下 对 每 一 类 服 务 能 力 因 素 进 行 说 明 ⑴ 学 习 与 素 质 服 务 能 力 因 素 孵 化 器 主 任 对 其 重 要 性 评 价 最 高, 表 明 其 所 包 含 的 孵 化 器 管 理 人 员 的 学 习 能 力 人 员 素 质 等 服 务 能 力 因 素 很 重 要 因 为 这 类 服 务 能 力 因 素 牵 涉 到 孵 化 器 管

5 理 人 员 的 综 合 素 质 与 学 习 提 高 能 力, 所 以 该 因 素 会 影 响 到 孵 化 器 的 所 有 服 务 能 力 因 素, 并 且 其 他 能 力 因 素 服 务 提 供 都 是 由 孵 化 器 管 理 人 员 去 执 行 和 管 理 的 即 孵 化 器 管 理 人 员 的 学 习 与 素 质 具 有 根 本 性 的 作 用, 会 影 响 到 各 个 方 面, 产 生 的 作 用 也 具 有 长 期 的 有 效 性 这 些 能 力 因 素 如 果 应 用 到 服 务 创 新 上, 会 致 力 于 为 顾 客 体 验 到 有 吸 引 力 的 增 加 值 能 产 生 先 验 式 效 果 的 服 务 说 明 这 些 能 力 因 素 如 果 能 够 增 加 孵 化 器 的 某 种 能 力, 则 能 产 生 持 久 的 服 务 效 果 [6] ⑵ 整 合 与 发 展 能 力 因 素 如 果 说 学 习 与 素 质 能 力 因 素 是 孵 化 器 的 内 因, 那 么 整 合 与 发 展 是 外 因, 或 者 说 是 内 因 的 延 伸 因 为 孵 化 器 具 备 了 发 展 的 内 部 条 件 后, 需 要 政 府 给 予 政 策 支 持 在 政 策 范 围 内 确 定 自 身 的 发 展 模 式, 然 后 在 此 基 础 上 对 孵 化 器 内 外 部 的 资 源 进 行 整 合, 最 终 达 到 服 务 目 的 服 务 能 力 因 素 此 时 起 着 整 合 资 源 网 络 的 作 用, 而 资 源 网 络 在 服 务 及 服 务 创 新 过 程 中 的 作 用 体 现 在 以 下 过 程 中 : 资 源 网 络 提 供 资 源 获 得 资 源 和 获 取 知 识 产 生 不 同 程 度 和 类 型 的 价 值 产 生 新 的 智 力 和 产 生 附 加 价 值 在 这 个 过 程 中, 孵 化 器 资 源 网 络 服 务 涉 及 到 政 府 政 策 和 孵 化 器 自 身 的 发 展 模 式, 因 而 其 产 生 的 作 用 具 有 持 久 性, 产 生 的 作 用 也 大 ⑶ 战 略 与 拓 展 能 力 因 素 当 孵 化 器 的 内 外 部 条 件 具 备 后, 需 要 确 定 自 己 的 发 展 战 略, 扩 大 自 己 的 影 响 力, 进 一 步 提 升 自 身 的 服 务 能 力 与 服 务 效 果 Terrill 的 研 究 结 论 也 显 示 : 当 提 供 新 服 务 时 必 需 清 楚 地 知 道 和 定 义 服 务 所 提 供 的 内 容 以 及 确 认 新 服 务 提 供 模 式 的 目 的 提 供 服 务 时, 服 务 能 够 产 生 的 价 值 战 略 与 社 会 影 响 力 能 够 对 孵 化 器 的 全 面 发 展 服 务 效 果 产 生 影 响, 体 现 出 服 务 的 价 值, 并 且 价 值 的 效 力 能 够 比 较 持 久 表 5 服 务 能 力 因 素 归 类 及 其 服 务 创 新 对 策 具 体 服 务 能 力 因 素 学 习 能 力 人 员 素 质 资 源 整 合 政 策 支 持 发 展 模 式 社 会 影 响 战 略 能 力 服 务 开 发 运 营 能 力 服 务 匹 配 知 识 产 权 服 务 规 范 技 术 服 务 服 务 方 式 投 资 模 式 合 作 方 式 综 合 事 务 网 络 建 设 服 务 能 力 类 别 学 习 与 素 质 整 合 与 发 展 战 略 与 拓 展 运 营 与 活 动 规 则 与 方 式 基 础 与 网 络 服 务 能 力 特 性 孵 化 器 自 身 因 素 ( 管 理 与 提 升 ) 政 府 企 业 及 孵 化 器 自 身 因 素 的 结 合 根 据 内 外 环 境 制 定 战 略, 拓 展 社 会 影 响 力 体 现 日 常 运 营 能 力 与 服 务 创 新 能 力 对 服 务 提 供 方 式 等 日 常 活 动 进 行 规 范 基 础 性 事 务, 用 于 支 撑 其 他 服 务 对 服 务 绩 效 的 预 期 效 果 服 务 创 新 需 求 强 度 大, 持 久, 影 响 全 面 1 大, 较 持 久, 涉 及 面 广 大, 较 持 久, 内 外 因 素 相 互 影 响 较 大, 持 久 性 一 般, 涉 及 日 常 运 营 与 服 务 创 新 较 大, 持 久 性 一 般, 对 日 常 服 务 工 作 进 行 规 范 一 般, 综 合 事 务 的 持 久 性 一 般, 其 他 项 目 的 持 久 性 较 长 服 务 创 新 对 策 加 强 学 习 与 管 理 提 升 服 务 能 力 政 策 框 架 下 整 合 内 外 资 源, 改 善 发 展 与 管 理 机 制 制 定 战 略, 扩 大 社 会 影 响 力 和 服 务 效 果 加 强 运 营 与 管 理, 使 服 务 能 与 需 求 匹 配, 在 此 基 础 上 进 行 服 务 创 新 制 定 服 务 规 范, 合 理 提 供 技 术 性 强 的 服 务 处 理 好 物 业 工 商 税 务 等 行 政 事 务, 建 立 资 源 网 络, 拓 宽 资 源 渠 道

6 科 学 学 与 科 学 技 术 管 理 第 31 卷 ⑷ 运 营 与 活 动 能 力 因 素 当 孵 化 器 自 身 条 件 政 府 政 策 及 战 略 发 展 等 因 素 都 考 虑 到 后, 下 一 步 的 工 作 是 对 具 体 的 服 务 提 供 服 务 改 善 进 行 努 力, 使 孵 化 器 提 供 的 服 务 能 满 足 企 业 的 需 求 因 为 运 营 与 活 动 主 要 涉 及 的 是 孵 化 器 的 日 常 服 务 工 作, 其 产 生 的 作 用 是 局 部 的, 并 且 其 作 用 也 局 限 在 一 定 时 期 内, 但 效 果 却 是 显 著 的 一 些 研 究 也 显 示, 企 业 孵 化 器 业 务 运 营 能 力 网 络 建 设 与 运 营 能 力 对 服 务 绩 效 的 影 响 显 著 [2, 3, 4, 8], 这 也 说 明 了 运 营 与 活 动 能 力 因 素 的 作 用 是 显 著 的 ⑸ 规 则 与 方 式 能 力 因 素 孵 化 器 在 日 常 提 供 服 务 的 过 程 中, 需 要 遵 循 一 定 的 规 则, 包 括 政 府 的 规 定 孵 化 器 自 身 的 行 为 规 范 企 业 的 要 求 社 会 的 各 种 约 束 等 有 了 这 些 约 束 与 规 范, 就 不 会 造 成 在 新 服 务 开 发 的 设 计 中 有 部 分 环 节 被 遗 漏 的 现 象, 例 如 服 务 流 程 中 的 服 务 战 略 输 入 服 务 提 供 系 统 (Delivery System) 输 出 和 绩 效 等 经 常 被 遗 漏 [1] 因 为 规 则 与 方 式 一 般 只 涉 及 日 常 的 具 体 的 服 务 提 供 过 程, 因 此, 其 影 响 程 度 关 系 到 服 务 效 果 的 达 成, 对 服 务 绩 效 的 作 用 较 大 不 过 因 为 其 一 般 只 与 日 常 运 营 相 关, 所 以 持 久 性 一 般 ⑹ 基 础 与 网 络 能 力 因 素 这 部 分 能 力 因 素 分 为 两 个 方 面 : 一 方 面 是 基 础 服 务 能 力, 比 如 综 合 事 务 等, 这 部 分 能 力 因 素 对 整 个 孵 化 器 的 服 务 工 作 起 支 撑 与 基 础 作 用, 作 用 一 般, 持 久 性 也 一 般 ; 另 一 方 面 包 括 网 络 建 设 合 作 方 式 等, 原 因 在 于 新 服 务 开 发 过 程 会 涉 及 到 很 多 因 素, 包 括 个 人 外 部 环 境 基 础 设 施 群 体 和 组 织 等, 这 些 因 素 相 互 作 用 并 形 成 一 个 网 络, 通 过 网 络 提 供 各 种 资 源 这 些 服 务 能 力 因 素 对 孵 化 器 的 服 务 能 产 生 较 大 范 围 的 作 用, 并 且 服 务 的 作 用 能 够 持 久 从 上 述 分 析 可 以 看 出, 从 第 1 大 类 ( 学 习 与 素 质 ) 到 第 6 大 类 ( 基 础 与 网 络 ) 服 务 能 力 因 素 之 间 的 关 系 是 一 种 递 进 关 系, 如 果 把 它 们 比 作 一 个 果 实 的 话, 则 第 1 第 2 大 类 能 力 因 素 涉 及 到 孵 化 器 服 务 及 服 务 创 新 的 核 心, 是 最 深 层 次 的 果 核, 是 核 心 因 素 ; 第 3 4 类 能 力 因 素 是 中 间 层, 它 们 围 绕 核 心 因 素 的 果 肉, 它 依 附 于 核 上 第 5 6 类 能 力 因 素 是 外 层 因 素, 可 以 说 是 果 实 的 果 皮, 有 了 这 一 层 皮, 果 实 的 果 核 果 肉 得 以 构 成 一 个 整 体, 形 成 合 力, 最 终 体 现 孵 化 器 的 服 务 效 果 2. 服 务 能 力 因 素 与 服 务 创 新 间 的 关 系 综 合 上 面 几 部 分 的 统 计 与 分 析, 我 们 对 孵 化 器 服 务 能 力 因 素 有 了 较 好 的 认 识, 那 么, 孵 化 器 如 何 针 对 这 些 服 务 能 力 因 素 进 行 服 务 创 新? 按 照 6 类 服 务 能 力 因 素 的 特 点, 结 合 对 孵 化 器 主 任 的 访 谈 我 们 长 期 的 孵 化 器 管 理 与 服 务 工 作 的 实 践 经 验, 可 以 提 出 以 下 6 类 有 针 对 性 的 服 务 创 新 方 法 与 措 施 : ⑴ 加 强 孵 化 器 自 身 建 设, 通 过 学 习 培 训 等 途 径 提 升 孵 化 器 的 服 务 能 力 首 先 解 决 孵 化 器 自 身 方 面 的 能 力 因 素 ( 内 因 ) 后, 孵 化 器 才 能 有 条 件 利 用 好 外 部 能 力 因 素 提 供 好 服 务, 达 到 服 务 目 的, 加 强 孵 化 器 自 身 建 设 也 是 孵 化 器 服 务 创 新 的 根 本, 比 如 : 孵 化 器 专 业 化 的 管 理 就 是 一 个 发 展 方 向 ⑵ 在 政 策 框 架 内 整 合 各 方 资 源, 完 善 孵 化 器 的 管 理 机 制 从 孵 化 器 的 网 络 化 发 展 趋 势 来 看, 单 个 的 孵 化 器 已 经 不 能 满 足 当 今 被 孵 企 业 多 样 化 的 需 求, 因 此, 孵 化 器 需 要 在 政 策 允 许 的 前 提 下, 不 断 发 展 对 外 合 作, 建 立 资 源 网 络, 整 合 外 部 的 各 种 资 源 ( 资 金 [5, 人 才 技 术 等 ), 增 强 自 身 服 务 能 力, 6], 并 且 根 据 这 些 因 素 的 状 况 不 断 调 整 自 身 的 管 理 与 发 展 模 式, 不 断 创 新 ⑶ 制 定 战 略, 拓 展 空 间 当 孵 化 器 自 身 条 件 与 能 力 因 素 得 以 改 善 确 定 了 发 展 模 式 政 府 给 予 了 相 应 的 政 策 后, 需 要 制 定 自 身 的 发 展 战 略, 分 阶 段 有 秩 序 地 不 断 拓 展 自 己 和 被 孵 企 业 的 生 存 与 发 展 空 间 研 究 也 发 现 新 服 务 开 发 战 略 反 映 了 新 服 务 开 发 的 竞 争 力, 说 明 正 确 的 战 略 提 升 了 孵 化 器 的 服 [4, 8] 务 能 力 ⑷ 提 升 运 营 能 力 与 开 发 新 服 务 品 种 当 孵 化 器 完 成 上 述 三 个 方 面 的 目 标 后, 下 一 步 将 是 提 高 自 身 的 运 营 效 果, 把 服 务 战 略 与 措 施 落 到 实 处 运 营 能 力 的 提 高 可 以 通 过 培 训 学 习 等 途 径 实 现, 服 务 创 新 可 以 与 外 部

7 科 学 学 与 科 学 技 术 管 理 第 31 卷 网 络 资 源 机 构 合 作 实 现, 比 如 : 与 管 理 咨 询 财 务 与 法 律 机 构 合 作 向 被 孵 企 业 提 供 专 业 化 多 样 化 的 服 务, 从 而 提 高 了 孵 化 器 的 运 [6] 营 能 力, 也 达 到 了 服 务 创 新 的 目 的 ⑸ 制 定 服 务 规 则, 选 择 适 当 的 服 务 方 式 方 法 当 孵 化 器 的 服 务 处 于 日 常 运 营 状 态 下 时, 就 需 要 一 定 的 规 则 进 行 规 范, 也 需 要 明 确 的 方 式 与 方 法 进 行 指 导 一 些 研 究 也 得 出 了 类 似 的 结 论, 如 Froehle 等 人 认 为 团 队 结 构 和 正 式 化 的 新 服 务 开 发 流 程 通 过 提 高 新 服 务 开 发 速 度 间 接 影 响 了 企 业 开 发 新 服 [6] 务 的 能 力 特 别 地, 因 为 目 前 我 国 的 孵 化 器 基 本 是 科 技 企 业 孵 化 器, 具 有 典 型 的 技 术 特 征, 所 以 在 提 供 服 务 时 需 要 提 供 符 合 技 术 性 特 征 的 服 务 ⑹ 进 行 基 础 建 设, 建 立 资 源 网 络 孵 化 器 所 有 的 服 务 是 以 基 础 性 的 物 业 工 商 税 务 协 调 优 惠 房 租 等 服 务 为 起 点, 刚 开 始 入 驻 的 被 孵 企 业 也 对 这 些 基 础 性 服 务 的 需 求 最 迫 切, 当 企 业 发 展 到 一 定 阶 段 ( 如 : 渡 过 了 种 子 期 后 的 起 步 期 成 长 期 ) 后, 就 需 要 建 立 一 定 的 资 源 网 络 提 供 不 同 的 发 展 资 源 这 一 观 点 与 一 些 学 者 [5, 6] 的 研 究 类 似 如 果 把 上 述 6 项 服 务 创 新 措 施 与 前 面 论 述 的 6 类 服 务 能 力 因 素 相 联 系, 我 们 可 以 发 现 它 们 之 间 有 很 好 的 对 应 关 系 再 结 合 6 类 服 务 能 力 因 素 被 描 述 成 一 个 果 实 的 果 核 果 肉 果 皮 的 表 示 法, 我 们 可 以 把 6 项 服 务 创 新 措 施 嵌 入 到 6 类 服 务 能 力 因 素 的 三 层 果 实 中 去, 如 图 3 所 示 图 中 显 示,6 种 服 务 创 新 的 方 法 可 以 解 决 6 种 服 务 能 力 因 素 相 关 的 困 难 与 问 题, 这 样, 孵 化 器 可 以 根 据 不 同 的 服 务 能 力 因 素 引 起 的 困 难 与 问 题 有 针 对 性 地 进 行 服 务 创 新, 达 到 服 务 于 被 孵 企 业 的 目 的, 促 进 企 业 发 展, 同 时, 孵 化 器 自 身 也 获 得 了 发 展, 提 升 了 服 务 能 力 四 结 论 规 则 与 方 式 基 础 与 网 络 战 略 与 拓 展 运 营 与 活 动 学 习 与 素 质 整 合 与 发 展 孵 化 器 建 设 资 源 与 管 理 规 划 与 创 新 提 升 与 开 发 标 准 化 方 法 与 服 务 基 础 与 网 络 建 设 图 3 服 务 能 力 因 素 与 服 务 创 新 的 关 系 服 务 能 力 因 素 服 务 创 新 方 法 孵 化 器 提 供 服 务 时 受 其 服 务 能 力 因 素 影 响, 按 作 用 大 小 作 用 持 久 性 可 以 把 孵 化 器 的 服 务 能 力 因 素 分 为 里 层 核 心 因 素 中 间 层 因 素 及 外 层 因 素, 服 务 能 力 因 素 因 而 具 有 层 次 性 核 心 服 务 能 力 因 素 包 括 学 习 与 素 质 整 合 与 发 展 两 类 服 务 能 力, 由 孵 化 器 自 身 因 素 与 政 府 政 策 外 部 资 源 孵 化 器 发 展 模 式 等 构 成 这 类 服 务 能 力 因 素 产 生 的 服 务 效 果 持 久, 并 且 影 响 大 中 间 层 服 务 能 力 因 素 包 括 战 略 与 拓 展 运 营 与 活 动 两 类, 由 孵 化 器 的 社 会 影 响 力 制 定 的 战 略 及 日 常 运 营 等 因 素 组 成 这 类 服 务 能 力 因 素 产 生 的 服 务 效 果 持 久 性 一 般, 但 对 被 孵 企 业 的 作 用 较 大, 且 对 被 孵 企 业 有 直 接 的 作 用 外 层 服 务 能 力 因 素 包 括 规 则 与 方 式 基 础 与 网 络 两 类, 由 孵 化 器 的 服 务 规 则 与 服 务 方 式 孵 化 器 基 础 设 施 及 资 源 网 络 等 构 成 这 类 服 务 能 力 因 素 产 生 的 服 务 效 果 大 小 一 般, 持 久 性 因 不 同 因 素 而 表 现 不 同, 其 中 综 合 事 务 的 持 久 性 一 般, 其 他 能 力 因 素 的 持 久 性 稍 长 孵 化 器 的 服 务 创 新 可 以 针 对 上 述 三 层 服 务 能 力 因 素 进 行, 采 取 相 应 的 措 施 克 服 不 同 的 服 务 能 力 因 素 带 来 的 困 难 与 问 题 服 务 创 新 措 施 包 括 但 不 限 于 以 下 几 个 方 面 : ⑴ 针 对 核 心 服 务 能 力 因 素 的 服 务 创 新 措 施 与 形 式 有 加 强 孵 化 器 自 身 建 设 整 合 外 部 资 源

8 科 学 学 与 科 学 技 术 管 理 第 31 卷 并 改 善 管 理 ;⑵ 针 对 中 间 层 服 务 能 力 的 服 务 创 新 措 施 与 形 式 有 : 对 孵 化 器 服 务 进 行 规 划 与 创 新 提 升 管 理 水 平 并 进 行 服 务 创 新 ( 开 发 新 的 服 务 );⑶ 针 对 外 层 的 服 务 能 力 因 素 的 服 务 创 新 措 施 与 形 式 有 : 对 服 务 规 范 与 服 务 方 式 进 行 标 准 化 建 设, 使 服 务 效 果 最 佳, 同 时 加 强 服 务 基 础 设 施 建 设 与 资 源 网 络 建 设 参 考 文 献 [1] Lalkaka R. & Abetti P. A. Business incubation and enterprise support systems in restructuring countries[j]. Creativity and Innovation Management, 1999, 8(3): [ 中 国 火 炬 统 计 年 鉴 [M]. 科 技 部 火 炬 高 技 术 产 业 开 发 中 心. 北 京 : 中 国 统 计 出 版 社, :53. [ [3] 黄 涛. 我 国 科 技 企 业 孵 化 器 产 业 化 研 究 [D]. 武 汉 大 学 博 士 学 位 论 文,2005. [4] [ Roth A. V. & Menor L. J. Insights into service operations management: A research agenda. Production and Operations management[j]. 2003, 12(2): [5] Weinberg M., Allen L. D. N. & Schemerhorn J. R. Jr. Interorganizational challenges in the design and management of business incubators[j]. Policy Studies Review, 1991, 10(2/3): [6] [ Froehle C. M. & Roth. A. V. A resource-process framework of new service development. Production and Operations Management[J]. 2007, 16(2): [7] Peters L., Rice M. and Sundararajam M. The Role of Incubators in the Entrepreneurial Process[J] Journal of Technology Transfer, Jan, 2004, 29(1): [8] Hughes M., Ireland R. D. and Morgan R. E. Stimulating Dynamic Value: Social Capital and Business Incubation as a Pathway to Competitive Success[J]. Long Range Planning, 2007, 40(2): [9] Terrill C. A., the ten commandments of new service development. Management Review[J]. February, 1992, 81: [10] Cook L. S., Bowen D. E., Chase R. B., Dasu S., Stewart D. M. and Tansik D. A. Human issues in service design[j]. Journal of Operations Management, 2002, 20(2): [11] Hu M. M., Horng J., Sun Y. C. Hospitality teams: Knowledge sharing and service innovation performance[j]. Tourism Management, 2008, 30(1): [12] Roth A. V. & Menor L. J. Insights into service operations management: A research agenda. Production and Operations management[j]. 2003, 12(2): [13] service design research?[j]. Journal of Operations Management, 2002, 20(2): [14] Stevens E, Dimitriadis S. Managing the new service development process: towards a systemic model[j]. European Journal of Marketing, 2005, 39(1/2): [15] Menor L. J., and Roth A. V. New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation[j]. Journal of Operations Management, 2005, 25(4): 825-8

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