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1 声 明 : 本 文 件 可 作 为 中 国 惠 普 有 限 公 司 服 务 合 同 的 附 件, 在 此 种 情 况 下, 是 中 国 惠 普 有 限 公 司 服 务 合 同 不 可 分 割 的 一 部 分, 与 中 国 惠 普 有 限 公 司 服 务 合 同 具 有 同 等 法 律 效 力 如 果 本 文 件 的 内 容 与 中 国 惠 普 有 限 公 司 服 务 合 同 内 容 发 生 冲 突, 以 中 国 惠 普 有 限 公 司 服 务 合 同 内 容 为 准 服 务 说 明 惠 普 业 务 运 维 服 务 (Business Operation Service) 随 着 国 内 行 业 竞 争 的 不 断 加 剧, 企 业 对 于 IT 运 维 管 理 的 需 求 也 在 不 断 提 高, 为 了 能 在 未 来 市 场 中 获 得 一 席 之 地, 企 业 在 完 善 IT 基 础 设 施 建 设 之 后 开 始 越 来 越 关 注 业 务 运 维 服 务 的 建 设 和 提 高 整 体 服 务 能 力 的 提 高 企 业 业 务 运 维 主 要 面 临 以 下 方 面 的 挑 战 : 需 要 建 立 以 客 户 为 中 心 以 市 场 为 导 向 的 业 务 管 理 体 系 这 不 仅 意 味 着 企 业 传 统 的 以 业 务 为 导 向 的 组 织 体 系 向 以 客 户 为 导 向 的 组 织 体 系 转 变, 作 为 重 要 的 业 务 支 持 系 统 - IT 运 行 维 护 管 理 体 系 也 将 由 现 有 的 分 级 管 理 条 块 分 割 向 扁 平 化 集 中 化 业 务 运 维 转 变 企 业 将 通 过 分 离 前 端 营 销 组 织 与 后 端 IT 运 营 支 持 组 织, 并 通 过 明 确 的 服 务 等 级 协 议 (SLA) 规 范 的 管 理 制 度 高 效 的 运 作 流 程 确 保 前 后 端 内 部 客 户 制 度 的 建 立 ; 需 要 在 市 场 的 变 化 时,IT 运 营 管 理 能 够 迅 速 应 对 业 务 机 遇 和 挑 战 并 迅 速 做 出 反 应 而 支 持 业 务 的 企 业 IT 能 力 必 须 要 保 证 这 些 业 务 变 化 能 够 及 时 和 准 确 地 得 到 实 现 ; 实 现 以 业 务 为 导 向, 以 服 务 为 根 本 的 IT 运 维 管 理 思 想, 将 业 务 运 营 作 为 企 业 IT 部 门 发 展 的 重 要 目 标 的 挑 战 这 种 运 营 模 式 重 在 体 现 运 行 维 护 工 作 的 高 效 精 练, 并 强 调 风 险 与 成 本 控 制 面 临 以 上 挑 战,IT 部 门 也 迫 切 需 要 能 够 顺 应 企 业 发 展 战 略, 加 强 运 维 服 务 水 平, 支 持 企 业 战 略 的 发 展, 成 为 企 业 追 求 成 长, 应 对 变 化 的 有 力 支 持, 而 不 是 企 业 变 化 和 成 长 的 制 约 要 实 现 该 目 标,IT 部 门 如 何 解 决 以 下 问 题, 成 为 首 要 条 件, 包 括 : 如 何 面 向 服 务 的 运 维 服 务 体 系 ; 如 何 制 定 量 化 的 可 衡 量 的 业 务 运 维 指 标 体 系 ; 如 果 变 被 动 响 应 为 主 动 推 动 企 业 的 发 展 ; 如 何 提 高 IT 在 企 业 运 维 能 够 的 核 心 能 力 ; 如 何 把 企 业 有 限 的 IT 人 力 资 源 最 有 效 的 作 用 于 企 业 核 心 业 务 的 发 展 ; 如 何 最 快 地 获 取 专 业 的 业 务 支 持 能 力 ; 如 何 实 现 对 核 心 系 统 的 完 善 管 理, 提 高 关 键 IT 系 统 的 可 靠 性 和 可 用 性 ; 如 何 提 高 IT 系 统 效 率, 增 加 最 终 用 户 满 意 度 ; 如 何 更 好 地 管 理 IT 运 营 成 本 和 控 制 IT 运 营 风 险 作 为 全 球 范 围 的 IT 领 导 厂 商,HP 致 力 于 帮 助 人 们 在 商 业 活 动 社 会 活 动 和 个 人 生 活 中 更 加 灵 活 地 应 用 科 技 成 就 梦 想 作 为 HP 关 键 业 务 服 务 的 一 部 分, 业 务 运 维, 通 过 将 流 程 工 具 技 术 能 力 和 运 维 管 理 的 统 一, 实 现 IT 与 业 务 的 最 佳 同 步, 使 企 业 不 断 在 创 新 中 追 求 成 长 这 项 服 务 具 有 下 列 特 点 : 使 用 先 进 的 业 务 运 维 平 台 HP Portal 统 一 运 维 平 台, 统 一 管 理 统 一 运 维, 建 立 企 业 的 IT 运 维 平 台 ; 建 立 以 业 务 为 主 导 的 运 维 模 型, 支 持 企 业 的 快 速 成 长 ; 依 靠 HP 多 年 的 维 护 支 持 经 验 和 卓 越 的 专 家 团 队 确 保 服 务 品 质 ; 通 过 行 之 有 效 的 持 续 提 高 企 业 业 务 的 可 用 性, 帮 助 企 业 实 现 IT 与 业 务 的 协 调 统 一 HP 业 务 运 维 服 务 可 提 供 如 下 内 容 : 监 控 系 统 建 设 咨 询 服 务 : 基 于 业 务 的 端 到 端 的 业 务 运 维 咨 询 服 务 ; 第 1 页 共 14 页

2 基 于 业 务 - 服 务 - 组 件 的 运 维 模 型 的 咨 询 服 务 ; 基 于 业 务 的 运 维 体 系 架 构 咨 询 服 务 行 业 性 业 务 运 维 咨 询 服 务 : 通 信 行 业 业 务 运 维 咨 询 服 务 ; 运 维 平 台 建 设 服 务 : 构 建 统 一 的 运 维 服 务 平 台 ; 标 准 OMS 工 具 集 成 服 务 ; 标 准 SIM 工 具 集 成 服 务 惠 普 公 司 的 支 持 服 务 受 惠 普 一 次 性 技 术 支 持 订 单 条 款 (HP SINGLE ORDER TERMS FOR SUPPORT SO01SP) 的 制 约 客 户 收 益 提 升 业 务 运 维 服 务 的 管 理 水 平 ; 提 升 业 务 运 维 平 台 的 支 撑 能 力 ; 短 时 间 内 建 立 起 高 效 的 业 务 运 维 能 力 和 体 系 ; 业 务 系 统 可 用 性 及 可 靠 性 得 到 充 分 保 证 ; 建 立 高 效 IT 运 维 组 织 结 构 ; 厂 商 一 站 式 的 集 中 统 一 支 持 ; 降 低 业 务 运 维 风 险 ; 降 低 整 体 运 行 维 护 管 理 成 本 ; 实 现 量 化 的 IT 运 行 维 护 管 理 服 务 ; 可 随 着 业 务 扩 展 增 加 而 扩 展, 实 现 业 务 接 维 的 标 准 化 ; 提 高 服 务 质 量 和 最 终 用 户 满 意 度 ; 利 用 统 一 运 维 平 台 实 现 业 务 运 维 的 科 学 化 现 代 化 管 理 ; 为 新 业 务 的 发 展 提 供 灵 活 的 业 务 运 维 能 力 第 一 部 分 : 服 务 索 引 表 1-1.HP 的 业 务 运 维 服 务 团 队 内 容 现 场 备 注 1. 服 务 项 目 经 理 / 对 初 始 化 及 项 目 式 服 务 进 行 管 理 2. 业 务 专 家 业 务 层 面 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理, 分 析 业 务 拓 扑 和 业 务 可 用 性, 建 立 业 务 部 署 的 配 置 管 理 信 息 3. 技 术 专 家 ( 服 务 器 存 储 设 备 数 据 库 等 ) 组 件 层 面 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 拓 扑 梳 理, 建 立 组 件 级 别 的 配 置 管 理 信 息 4. 客 户 服 务 经 理 / 对 日 常 运 维 服 务 进 行 组 织 与 管 理 5. 系 统 维 护 工 程 师 定 期 开 展 系 统 性 能 健 康 检 查 第 2 页 共 14 页

3 表 1-2. 初 始 化 服 务 : 一 次 性 的 服 务 内 容 主 要 角 色 现 场 备 注 一 信 息 梳 理 1. 组 件 层 面 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理 2. 组 件 层 面 监 控 指 标 (KPI) 梳 理 技 术 专 家 3. 业 务 层 面 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理 4. 业 务 层 面 监 控 指 标 (KPI) 梳 理 业 务 专 家 / 按 项 目 方 式 提 供 二 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 1. 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 构 建 技 术 专 家 2. 业 务 级 别 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 配 置 咨 询 3. 组 件 级 别 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 配 置 咨 询 业 务 专 家 4. 业 务 全 景 拓 扑 视 图 咨 询 三 业 务 可 用 性 咨 询 按 项 目 方 式 提 供 1. 业 务 可 用 性 分 析 业 务 专 家 按 项 目 方 式 提 供 四 业 务 监 控 咨 询 1. 监 控 指 标 模 型 构 建 技 术 专 家 按 项 目 方 式 提 供 五 业 务 性 能 咨 询 1. 性 能 基 线 确 立 技 术 专 家 按 项 目 方 式 提 供 六 项 目 管 理 1. 项 目 管 理 服 务 项 目 经 理 / 提 供 规 范 的 项 目 管 理 表 1-3. 主 动 式 服 务 内 容 主 要 角 色 现 场 备 注 一 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 信 息 变 更 管 理 1. 业 务 和 组 件 级 别 配 置 管 理 信 息 的 变 更 维 护 2. 业 务 拓 扑 的 变 更 维 护 系 统 维 护 工 程 师 1 次 / 月 二 监 控 指 标 分 析 1. 监 控 指 标 数 据 的 采 集 2. 监 控 指 标 数 据 的 汇 总 处 理 系 统 维 护 工 程 师 1 次 / 月 三 趋 势 预 测 1. 组 件 级 别 性 能 指 标 预 测 2. 业 务 级 别 性 能 指 标 预 测 系 统 维 护 工 程 师 1 次 / 季 四 业 务 年 检 1. 年 度 回 顾 报 告 2. 年 度 可 用 性 分 析 3. 年 度 性 能 指 标 分 析 4. 年 度 监 控 指 标 分 析 技 术 专 家 1 次 / 年 第 3 页 共 14 页

4 表 1-4. 响 应 式 服 务 内 容 主 要 角 色 现 场 备 注 一 远 程 咨 询 与 支 持 1. 热 线 支 持 系 统 维 护 工 程 师 2. 事 件 支 持 技 术 专 家 5*9 专 人 热 线 支 持,12 次 事 件 / 年 3. 技 术 咨 询 业 务 专 家 二 现 场 支 持 1. 本 地 系 统 工 程 师 现 场 支 持 系 统 维 护 工 程 师 2. 业 务 专 家 支 持 团 队 到 场 支 持 业 务 专 家 2 次 / 年 3. 技 术 专 家 支 持 团 队 到 场 支 持 技 术 专 家 第 二 部 分 : 服 务 描 述 表 2-1.HP 的 业 务 运 维 服 务 团 队 内 容 1. 服 务 项 目 经 理 服 务 描 述 在 初 始 化 阶 段 或 者 提 供 项 目 式 服 务 时, 惠 普 公 司 将 指 派 一 名 专 门 的 服 务 项 目 经 理, 主 要 对 项 目 计 划 进 度 控 制 风 险 控 制 资 源 协 调 等 进 行 全 程 管 理, 并 保 证 服 务 的 质 量 项 目 管 理 服 务 : 项 目 实 施 计 划 安 排 项 目 进 度 跟 踪 项 目 问 题 与 变 更 管 理 项 目 质 量 与 风 险 控 制 沟 通 管 理 资 源 协 调 文 档 管 理 项 目 交 付 管 理 第 4 页 共 14 页

5 HP 在 业 务 运 维 服 务 (BO) 中, 提 供 一 支 专 家 团 队, 行 业 领 域 涉 及 : 金 融 电 信 制 造 政 府 等 他 们 是 领 域 的 专 家, 工 作 经 验 丰 富, 提 供 客 户 定 制 服 务 2. 业 务 专 家 初 始 化 服 务 : 业 务 层 面 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理 ; 业 务 层 面 监 控 指 标 梳 理 ; 业 务 层 面 的 可 用 性 评 估 分 析 ; 业 务 层 面 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 配 置 咨 询 ; 业 务 全 景 拓 扑 视 图 分 析 响 应 式 服 务 : 提 供 业 务 可 用 性 咨 询 服 务 3. 技 术 专 家 ( 服 务 器 存 储 设 备 数 据 库 网 络 SAP 等 ) 注 : 根 据 具 体 项 目 提 供 相 应 支 持 HP 在 业 务 运 维 服 务 (BO) 中, 有 一 支 专 家 团 队, 技 术 领 域 涉 及 : 网 络 服 务 器 存 储 设 备 数 据 库 应 用 及 中 间 件 以 及 业 务 等 他 们 是 领 域 的 专 家, 工 作 经 验 丰 富, 提 供 客 户 定 制 服 务 响 应 式 服 务 : 组 件 级 别 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理 ; 组 件 级 别 的 监 控 评 估 ; 组 件 级 别 可 用 性 的 评 估 ; 组 件 级 别 的 性 能 评 估 可 选 项 目 式 服 务 : 组 件 级 别 监 控 咨 询 服 务 ; 组 件 级 别 的 业 务 可 用 性 咨 询 服 务 ; 专 家 现 场 支 持 注 : 根 据 具 体 项 目 提 供 相 应 支 持 第 5 页 共 14 页

6 4. 客 户 服 务 经 理 客 户 服 务 经 理 是 HP 为 客 户 提 供 的 业 务 运 维 服 务 代 表 和 主 要 联 系 人, 同 时 还 负 责 客 户 服 务 咨 询, 协 调 现 场 的 支 持 服 务 他 / 她 与 客 户 方 的 技 术 人 员 和 业 务 维 护 人 员 紧 密 协 作, 在 业 务 运 维 管 理 初 始 化 阶 段 与 运 维 阶 段 提 供 指 导 为 实 现 业 务 可 用 性 咨 询 的 目 标, 客 户 服 务 经 理 将 与 客 户 紧 密 合 作, 制 定 服 务 计 划, 安 排 和 组 织 提 供 主 动 式 服 务 内 容, 分 享 HP 的 实 践 经 验 和 知 识, 管 理 相 关 项 目, 并 参 加 客 户 方 与 系 统 建 设 维 护 相 关 的 内 部 会 议 作 为 惠 普 公 司 的 服 务 产 品 顾 问, 客 户 服 务 经 理 还 帮 助 客 户 与 众 多 惠 普 公 司 的 相 关 人 员 进 行 交 流, 并 在 需 要 时 协 调 专 家 资 源 客 户 与 惠 普 公 司 在 服 务 方 面 的 主 要 联 系 人, 在 本 服 务 中 为 客 户 协 调 惠 普 技 术 资 源, 计 划 并 组 织 主 动 服 务 ; 与 用 户 相 关 管 理 人 员 共 同 对 业 务 运 维 服 务 进 行 管 理 ; 负 责 制 订 与 客 户 相 关 的 工 作 流 程 ; 负 责 持 续 改 进 与 优 化 服 务 流 程 ; 负 责 协 调 响 应 式 服 务 内 容 和 项 目 式 服 务 内 容 ; 负 责 完 成 服 务 总 结 服 务 建 议 等 客 户 报 告 进 入 运 维 阶 段, 惠 普 公 司 将 指 派 系 统 维 护 工 程 师, 对 客 户 的 日 常 配 置 管 理 变 更 的 日 常 运 维 提 供 服 务, 主 要 负 责 业 务 层, 组 件 层 的 配 置 信 息 变 更 管 理, 业 务 部 署 拓 扑 的 变 更 管 理 ; 监 控 指 标 的 收 集 与 整 理 ; 监 控 指 标 的 分 析 汇 总 5. 系 统 维 护 工 程 师 主 动 式 服 务 : 辅 助 建 立 监 控 指 标 体 系 ; 辅 助 建 立 配 置 管 理 数 据 库 ; 辅 助 建 立 可 用 性 分 析 模 型 ; 监 控 指 标 收 集 : - 从 客 户 的 现 有 监 控 系 统 进 行 监 控 数 据 收 集 整 理 ; - 对 监 控 指 标 进 行 可 用 性 和 性 能 分 析 变 更 管 理 : - 对 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 的 配 置 变 更 进 行 管 理 ; - 对 监 控 指 标 的 变 更 进 行 管 理 ; 业 务 拓 扑 变 更 管 理 : 对 业 务 拓 扑 变 更 进 行 管 理 响 应 式 服 务 : 提 供 现 场 支 持, 针 对 小 变 更 后 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 监 控 指 标 等 进 行 变 更 管 理 第 6 页 共 14 页

7 表 2-2. 初 始 化 服 务 : 一 次 性 的 服 务 内 容 一 信 息 梳 理 1. 组 件 层 面 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理 服 务 描 述 惠 普 公 司 的 技 术 专 家 对 客 户 的 业 务 系 统 进 行 梳 理, 确 认 系 统 组 件 的 配 置 管 理 关 系, 业 务 的 配 置 管 理 关 系, 建 立 基 本 的 配 置 管 理 信 息 调 研 组 件 的 配 置 管 理 信 息 ( 范 围 包 括 : 客 户 端 主 机 网 络 中 间 件 服 务 器 ), 建 立 映 射 关 系 ; 建 立 组 件 的 配 置 项 (CI) 的 详 细 配 置 信 息 ( 配 置 参 数 ); 建 立 组 件 的 映 射 关 系 拓 扑 图 惠 普 公 司 的 技 术 专 家 对 客 户 现 有 监 控 系 统 的 组 件 级 别 的 监 控 指 标 进 行 梳 理, 并 进 行 监 控 指 标 的 建 模, 从 多 角 度 查 看 监 控 指 标 的 合 理 性, 准 确 性, 及 时 性 2. 组 件 层 面 监 控 指 标 (KPI) 梳 理 组 件 级 别 监 控 指 标 梳 理 ; 组 件 级 别 监 控 指 标 建 模 ; 组 件 级 别 监 控 指 标 评 估 惠 普 公 司 的 业 务 专 家 对 客 户 现 有 业 务 系 统 进 行 配 置 信 息 的 梳 理, 并 进 行 业 务 拓 扑 的 梳 理 3. 业 务 层 面 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 梳 理 业 务 级 别 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 信 息 的 收 集 ; 业 务 级 别 配 置 项 (CI) 信 息 收 集 ; 建 立 业 务 拓 扑 映 射 关 系 惠 普 公 司 的 业 务 专 家 对 客 户 现 有 监 控 系 统 的 业 务 的 监 控 指 标 进 行 梳 理, 并 进 行 监 控 指 标 的 建 模, 从 多 角 度 查 看 监 控 指 标 的 合 理 性, 准 确 性, 及 时 性 4. 业 务 层 面 监 控 指 标 (KPI) 梳 理 业 务 级 别 监 控 指 标 梳 理 ; 业 务 级 别 监 控 指 标 建 模 ; 业 务 级 别 监 控 指 标 评 估 第 7 页 共 14 页

8 二 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 1. 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 构 建 根 据 组 件 和 业 务 级 别 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 配 置 信 息 的 采 集 与 梳 理, 监 控 基 于 客 户 业 务 系 统 的 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB), 存 储 客 户 的 配 置 管 理 信 息 和 业 务 拓 扑 关 系, 用 于 客 户 业 务 系 统 的 可 用 性 性 能 等 分 析 的 基 础 信 息 建 立 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB); 建 立 配 置 管 理 信 息 表 及 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 模 型 ; 建 立 配 置 项 (CI) 的 映 射 关 系 ; 建 立 系 统 架 构 拓 扑 配 置 ; 建 立 业 务 拓 扑 配 置 根 据 业 务 信 息 进 行 配 置 管 理 的 梳 理 并 进 行 业 务 拓 扑 建 模, 为 业 务 可 用 性 分 析 提 供 分 析 的 基 础 2. 业 务 级 别 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 配 置 咨 询 建 立 业 务 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 信 息 ; 建 立 业 务 拓 扑 关 系 ; 建 立 业 务 可 用 性 分 析 模 型 根 据 组 件 信 息 进 行 配 置 管 理 的 梳 理 并 进 行 基 础 架 构 拓 扑 建 模, 为 基 础 架 构 的 可 用 性 性 能 分 析 提 供 分 析 的 基 础 3. 组 件 级 别 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 配 置 咨 询 建 立 业 务 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 信 息 ; 建 立 基 础 架 构 拓 扑 关 系 ; 建 立 基 础 架 构 可 用 性 分 析 模 型 根 据 组 件 信 息 和 业 务 信 息 进 行 业 务 全 景 建 模 4. 业 务 全 景 拓 扑 视 图 咨 询 建 立 自 顶 向 下 的 业 务 模 型 ; 建 立 业 务 层 组 件 层 物 理 层 的 三 层 业 务 模 型 第 8 页 共 14 页

9 三 业 务 可 用 性 咨 询 1. 业 务 可 用 性 分 析 四 业 务 监 控 咨 询 1. 监 控 指 标 模 型 构 建 五 业 务 性 能 咨 询 1. 性 能 基 线 确 立 通 过 确 认 业 务 系 统 的 拓 扑 关 系, 组 件 的 拓 扑 关 系 建 立 业 务 全 景 的 业 务 可 用 性 分 析 模 型, 并 建 立 可 用 性 分 析 的 指 标 体 系 确 认 业 务 拓 扑 ; 确 认 业 务 部 署 配 置 信 息 ; 确 认 组 件 拓 扑 ; 确 认 组 件 的 配 置 信 息 ; 建 立 业 务 可 用 性 分 析 模 型 ; 建 立 业 务 可 用 性 指 标 分 析 模 型 ; 定 期 汇 总 业 务 可 用 性 分 析 报 告 惠 普 公 司 的 业 务 专 家 对 客 户 现 有 监 控 系 统 的 业 务 的 监 控 指 标 进 行 梳 理, 并 进 行 监 控 指 标 的 建 模, 从 多 角 度 查 看 监 控 指 标 的 合 理 性, 准 确 性, 及 时 性 监 控 指 标 梳 理 ; 监 控 指 标 建 模 ; 监 控 指 标 评 估 ; 监 控 指 标 的 采 集 ; 监 控 指 标 的 可 用 性, 性 能 分 析 模 型 的 建 立 通 过 采 集 监 控 指 标, 并 对 监 控 指 标 进 行 建 模, 对 业 务 层 组 件 层 进 行 性 能 基 线 数 据 分 析, 确 立 性 能 基 线, 为 业 务 系 统 的 运 维 提 供 帮 助 被 测 系 统 信 息 : 业 务 功 能 版 本 ; 生 产 环 境 / 模 拟 环 境 配 置 信 息 ; 性 能 分 析 的 维 度 : 业 务 应 用 组 件 ; 性 能 指 标 信 息 : 指 标 及 指 标 体 系 性 能 计 划 第 9 页 共 14 页

10 六 项 目 管 理 1. 项 目 管 理 惠 普 公 司 将 指 定 服 务 项 目 经 理, 负 责 服 务 初 始 化 工 作 的 领 导 与 实 施, 项 目 经 理 将 会 针 对 监 控 系 统 实 施 流 程 建 设 和 联 合 运 维 团 队 组 建 等 业 务 运 维 服 务 的 内 容, 制 订 详 细 的 服 务 初 始 化 实 施 与 持 续 改 进 计 划, 提 供 统 一 项 目 管 理 项 目 实 施 计 划 安 排 ; 项 目 进 度 跟 踪 ; 项 目 问 题 与 变 更 管 理 ; 项 目 质 量 与 风 险 控 制 ; 沟 通 管 理 ; 资 源 协 调 ; 文 档 管 理 ; 项 目 交 付 管 理 表 2-3. 主 动 式 服 务 内 容 一 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 信 息 变 更 管 理 1. 业 务 和 组 件 级 别 配 置 管 理 信 息 的 变 更 维 护 服 务 描 述 惠 普 系 统 工 程 师 根 据 业 务 和 组 件 的 变 更 对 配 置 管 理 数 据 库 进 行 更 新, 及 时 记 录 和 修 正 配 置 管 理 数 据 (CMDB), 并 对 变 更 进 行 影 响 分 析 配 置 变 更 信 息 的 收 集 ; 配 置 变 更 的 维 护 ; 配 置 变 更 的 影 响 分 析 惠 普 系 统 工 程 师 通 过 与 业 务 负 责 人 进 行 定 期 的 访 问, 发 现 业 务 部 署 的 变 更, 并 进 行 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 的 拓 扑 维 护, 并 对 变 更 的 影 响 进 行 影 响 分 析 2. 业 务 拓 扑 的 变 更 维 护 业 务 拓 扑 变 更 信 息 收 集 ; 业 务 拓 扑 变 更 信 息 的 维 护 ; 业 务 变 更 的 影 响 分 析 第 10 页 共 14 页

11 二 监 控 指 标 分 析 1. 监 控 指 标 数 据 的 采 集 惠 普 技 术 专 家 对 监 控 指 标 数 据 进 行 采 集 数 据 由 客 户 的 监 控 系 统 提 供, 并 提 供 采 集 的 方 式 如 文 件 数 据 库 电 子 报 表 等 方 式 提 供 给 技 术 专 家 进 行 数 据 份 额 分 析 了 解 客 户 的 监 控 系 统 数 据 存 储 方 式 和 数 据 导 出 方 式 ; 制 定 监 控 数 据 采 集 方 式 和 采 集 周 期 ; 制 定 监 控 指 标 的 模 型 ; 获 取 监 控 数 据 并 进 行 梳 理 惠 普 技 术 工 程 师 对 监 控 指 标 进 行 建 模, 实 现 可 用 性 和 性 能 基 线 的 分 析 模 型 2. 监 控 指 标 数 据 的 汇 总 处 理 三 趋 势 预 测 1. 组 件 级 别 性 能 指 标 预 测 确 认 监 控 指 标 信 息 ; 确 认 监 控 指 标 模 型 ; 建 立 可 用 性 评 估 模 型 ; 建 立 性 能 评 估 模 型 ; 建 立 数 据 汇 总 方 法 惠 普 公 司 指 定 专 门 的 技 术 专 家 对 监 控 指 标 进 行 定 期 的 分 析, 并 进 行 性 能 指 标 的 预 测 确 认 性 能 监 控 指 标 模 型 ; 进 行 性 能 指 标 的 预 测 分 析 惠 普 公 司 指 定 专 门 的 业 务 专 家 对 监 控 指 标 进 行 定 期 的 分 析, 并 进 行 业 务 性 能 指 标 的 预 测 2. 业 务 级 别 性 能 指 标 预 测 确 认 业 务 性 能 监 控 指 标 模 型 ; 进 行 业 务 性 能 指 标 的 预 测 分 析 第 11 页 共 14 页

12 四 业 务 年 检 1. 年 度 回 顾 报 告 惠 普 公 司 指 定 专 门 的 技 术 和 业 务 专 家, 对 客 户 的 业 务 系 统 进 行 配 置 信 息 的 汇 总 和 业 务 拓 扑 的 分 析 等, 对 客 户 年 度 业 务 运 行 环 境 进 行 整 体 评 估 与 检 查 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 信 息 的 汇 总 与 评 估 ; 监 控 数 据 的 汇 总 与 评 估 ; 可 用 性 的 分 析 ; 性 能 基 线 的 分 析 惠 普 公 司 指 定 专 门 的 技 术 和 业 务 专 家 对 客 户 业 务 系 统 的 可 用 性 进 行 年 度 检 查 与 评 估 2. 年 度 可 用 性 分 析 可 用 性 指 标 的 评 估 ; 业 务 拓 扑 的 评 估 ; 可 用 性 的 分 析 惠 普 公 司 指 定 专 门 的 技 术 和 业 务 专 家 对 客 户 的 性 能 指 标 进 行 年 度 检 查 与 评 估 3. 年 度 性 能 指 标 分 析 监 控 指 标 的 确 认 ; 性 能 基 线 的 确 认 ; 性 能 的 分 析 ; 性 能 基 线 的 分 析 惠 普 公 司 指 定 专 门 的 技 术 和 业 务 专 家 对 客 户 的 监 控 指 标 进 行 年 度 检 查 与 评 估 4. 年 度 监 控 指 标 分 析 监 控 指 标 的 确 认 ; 监 控 模 型 的 分 析 ; 可 用 性 的 分 析 ; 性 能 基 线 的 分 析 第 12 页 共 14 页

13 表 2-4. 响 应 式 服 务 内 容 服 务 描 述 一 远 程 咨 询 与 支 持 1. 热 线 支 持 惠 普 系 统 运 维 工 程 师 提 供 5 天 *9 小 时, 专 人 热 线 支 持 2. 事 件 支 持 2. 业 务 咨 询 二 现 场 支 持 1. 本 地 系 统 工 程 师 现 场 支 持 2. 业 务 专 家 支 持 团 队 到 场 支 持 3. 技 术 专 家 支 持 团 队 到 场 支 持 惠 普 公 司 的 技 术 专 家 团 队 在 后 端 通 过 邮 件 电 话 等 形 式, 向 客 户 提 供 技 术 咨 询 服 务 惠 普 公 司 的 业 务 专 家 团 队 在 后 端 通 过 邮 件 电 话 等 形 式, 向 客 户 提 供 业 务 咨 询 服 务 本 地 系 统 维 护 工 程 师 主 要 响 应 小 变 更 后 的 技 术 问 题 处 理 调 整 辅 助 支 持, 接 到 客 户 要 求 后 4 小 时 到 场 本 地 系 统 专 家 首 先 对 配 置 变 更, 提 出 影 响 分 析 建 议 如 果 需 要 后 台 技 术 专 家 到 场 支 持, 本 地 系 统 维 护 工 程 师 向 客 户 协 调 所 需 要 的 资 源 如 遇 客 户 认 为 的 紧 急 情 况, 惠 普 的 业 务 专 家 在 接 到 客 户 的 要 求 后, 24 小 时 到 达 客 户 现 场 如 遇 客 户 认 为 的 紧 急 情 况, 惠 普 的 技 术 专 家 在 接 到 客 户 的 要 求 后, 24 小 时 到 达 客 户 现 场 服 务 限 制 本 服 务 有 如 下 限 制 : 本 服 务 适 用 于 在 惠 普 小 型 机 上 运 行 的 应 用 系 统 ; 本 服 务 适 用 于 惠 普 技 术 服 务 部 门 在 中 国 所 有 设 有 技 术 支 持 办 公 室 的 地 区 ; 本 服 务 仅 提 供 系 统 的 监 控 指 标 构 建, 不 部 署 采 集 工 具 ; 本 服 务 对 系 统 的 维 护 与 调 整 是 在 用 户 的 授 权 范 围 内 操 作 ; 本 服 务 对 生 产 系 统 的 指 标 采 集 与 数 据 采 集 受 限 于 用 户 允 许 采 用 的 工 具 与 方 法 第 13 页 共 14 页

14 客 户 责 任 本 服 务 的 实 施 效 果 取 决 于 客 户 的 密 切 配 合, 需 要 客 户 支 持 的 内 容 主 要 包 括 : 按 照 惠 普 要 求 提 供 环 境, 并 有 限 授 权 惠 普 对 环 境 的 访 问 使 用 权 限 : 生 产 环 境 : 可 以 查 看 日 志 查 看 配 置 信 息, 采 集 监 控 数 据 ; 待 上 线 系 统 : 授 权 进 行 监 控 数 据 采 集 分 析 ; 业 务 环 境 : 授 权 进 行 业 务 环 境 的 调 研 ; 工 具 运 行 环 境 : 提 供 至 少 1 台 PC 服 务 器 作 为 测 试 服 务 器, 提 供 若 干 台 PC( 具 体 数 量, 惠 普 在 售 前 阶 段 提 供 计 算 工 具 ), 部 署 测 试 脚 本 工 具 按 照 惠 普 要 求 提 供 或 开 放 各 类 需 求 / 实 现 / 管 理 文 档, 及 根 据 需 求 开 放 应 用 系 统 运 行 状 态 数 据 : 需 求 类 文 档, 以 性 能 需 求 为 主, 包 括 但 不 限 于 业 务 级 性 能 需 求 服 务 级 性 能 需 求 组 件 级 性 能 需 求 ; 实 现 类 文 档, 如 现 有 应 用 系 统 的 基 础 架 构 类 开 发 设 计 类 配 置 类 文 档 ; 管 理 类 文 档, 如 运 维 管 理 流 程 角 色 职 能 等 运 维 管 理 现 状 信 息 ; 开 放 应 用 系 统 运 行 状 态 数 据 : 允 许 工 具 ( 惠 普 提 供 系 统 自 带 或 客 户 已 购 买 工 具 ) 访 问 或 直 接 提 供 基 于 项 目 需 求, 应 惠 普 项 目 经 理 要 求, 提 供 项 目 与 运 维 配 合 人 员 : 配 合 人 员 需 根 据 关 键 业 务 优 化 服 务 中 定 义 的 各 类 流 程 角 色 职 责 开 展 性 能 运 维 工 作 ; 确 定 沟 通 流 程, 及 关 键 问 题 升 级 和 解 决 过 程 中 的 最 终 用 户 的 联 络 层 次 与 负 责 人 ; 提 供 对 第 三 方 厂 商 的 协 调, 如 协 调 开 发 商, 提 供 对 应 用 系 统 的 技 术 配 合 订 购 信 息 以 同 一 环 境 可 区 分 的 独 立 应 用 系 统 的 维 护 为 报 价 基 本 依 据 ; 服 务 价 格 与 系 统 规 模 服 务 实 施 复 杂 度 服 务 周 期 服 务 细 项 选 择 等 信 息 相 关 ; 涉 及 多 系 统 及 复 杂 系 统 接 口 的 性 能 维 护 需 要 经 惠 普 专 业 工 程 师 现 场 调 研 与 评 估 请 与 您 当 地 的 惠 普 代 表 联 系, 咨 询 与 订 购 HP 业 务 运 维 服 务 (HP BO) 解 决 方 案 更 多 信 息 惠 普 公 司 提 供 广 泛 的 硬 件 软 件 咨 询 与 服 务, 以 满 足 客 户 的 IT 需 要 欲 了 解 更 多 信 息, 请 与 当 地 的 惠 普 公 司 代 表 联 系 2010 Hewlett-Packard Development Company, 本 文 所 含 信 息 如 有 更 改, 恕 不 另 行 通 知 惠 普 产 品 与 服 务 的 全 部 保 修 内 容 在 此 类 产 品 和 服 务 附 带 的 保 修 单 中 明 确 说 明 本 文 中 的 内 容 信 息 不 得 视 为 任 何 附 加 的 保 证 除 非 版 权 法 允 许, 否 则 在 未 事 先 征 得 书 面 许 可 的 情 况 下, 严 禁 复 制 引 用 或 翻 译 Pentium 是 Intel Corporation 在 美 国 的 注 册 商 标 惠 普 公 司 的 支 持 服 务 受 惠 普 一 次 性 技 术 支 持 订 单 条 款 (HP SINGLE ORDER TERMS FOR SUPPORT SO01SP) 的 制 约 CN Rev.GISV1.0,4/2010 第 14 页 共 14 页

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