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2 首 都 纪 念 3 15 活 动 丰 富 多 彩 平 板 电 视 显 示 面 板 应 保 修 三 年 惠 普 : 我 们 如 何 相 信 你? 稻 香 村 品 牌 需 谨 慎 辨 别

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4 04 刊 首 寄 语 BEIJING QUANGAI GUIDE 假 如 没 有 3 15 对 消 费 者 而 言, 如 果 每 一 天 都 是 3 15, 如 果 维 权 变 得 轻 松 愉 悦, 那 样 的 生 活, 才 是 与 幸 福 和 尊 严 相 伴 的 好 日 子 3 月 15 日, 这 个 日 子 让 中 国 消 费 者 百 感 交 集 这 是 我 们 消 费 者 自 己 的 节 日 电 台 播 音 员 的 声 音 里 透 着 欢 快, 但 对 不 少 消 费 者 来 说, 这 个 日 子 洋 溢 的 恐 怕 不 全 是 节 日 气 氛 这 些 年, 侵 害 消 费 者 权 益 的 事 件 不 断 曝 光 ; 近 来 网 络 购 物 电 视 购 物 也 成 了 投 诉 热 点 ; 连 问 题 汽 车 的 全 球 召 回, 中 国 车 主 都 有 被 歧 视 之 嫌 消 费 者 的 安 全 感 屡 受 打 击 央 视 一 年 一 度 的 3 15 晚 会, 往 往 成 为 消 费 者 的 倾 诉 会, 将 不 法 商 家 和 企 业 拎 出 来 在 荧 屏 上 示 众 有 人 说, 这 样 的 曝 光 挂 一 漏 万, 这 样 的 晚 会 可 以 休 矣 话 说 得 似 乎 没 错, 却 忽 略 了 一 个 根 本 性 的 问 题 : 目 前 在 消 费 领 域, 谁 是 弱 势 群 体? 毫 无 疑 问, 是 消 费 者 而 非 企 业 不 慎 被 坑 蒙 拐 骗, 误 买 了 假 冒 伪 劣, 消 费 者 绝 大 多 数 选 择 忍 气 吞 声, 就 算 投 诉 也 常 常 碰 壁 全 国 每 天 光 3 15 热 线 和 消 协 接 到 的 投 诉 就 数 以 万 计, 但 消 费 者 常 常 因 为 证 据 不 足 而 败 北 特 别 是 在 电 视 购 物 和 网 购 等 新 的 消 费 领 域 由 此, 3 15 晚 会 之 类 站 在 消 费 者 立 场 的 曝 光 平 台, 不 是 太 多 了, 和 365 天 没 完 没 了 的 电 视 广 告 电 视 购 物 节 目 相 比, 一 年 只 轮 得 上 一 晚 的 3 15 晚 会, 实 际 上 是 太 少 了 如 果, 这 能 成 为 一 个 常 规 节 目, 让 消 费 者 有 了 冤 情, 不 必 非 等 到 3 15, 不 必 非 挤 进 这 个 晚 会, 也 能 有 讨 回 说 法 讨 回 公 道 讨 回 经 济 损 失 的 渠 道, 那 样 的 话, 3 15 晚 会 的 存 废, 也 就 不 值 得 操 心 了 现 在, 我 们 还 得 庆 幸 : 幸 好 有 一 个 3 月 15 日, 在 消 费 者 维 权 机 制 还 很 不 健 全 的 时 候, 在 消 费 者 还 常 常 孤 立 无 援 和 束 手 无 策 的 时 候, 让 黑 心 企 业 和 商 家 有 所 忌 惮, 有 所 收 敛 因 此, 在 这 一 天, 为 消 费 者 维 权 的 力 度 还 得 再 大 一 些, 对 建 立 消 费 者 维 权 制 度 的 呼 吁 还 得 再 强 烈 一 些, 对 不 法 企 业 和 商 家 的 打 击 还 得 再 不 留 情 面 一 些, 形 成 逐 年 逐 日 高 涨 的 潮 头, 让 消 费 者 的 权 益 日 渐 强 势 起 来, 并 将 这 种 强 势 制 度 化 常 规 化, 最 终 形 成 强 大 的 保 护 网, 罩 住 一 年 365 日, 罩 住 每 一 个 消 费 者 在 很 长 一 段 时 间 里, 我 们 只 知 消 费 不 知 者, 保 护 消 费 者 权 益 的 意 识 至 今 在 一 些 行 业 和 地 方 仍 很 淡 漠 一 旦 出 了 质 量 事 故, 一 些 地 方 往 往 为 了 保 护 利 税 大 户 或 出 于 其 他 目 的, 而 急 不 可 待 地 出 面 摆 平 在 这 样 严 峻 的 形 势 下, 假 如 没 有 3 15, 后 果 更 不 堪 设 想 刚 刚 结 束 的 全 国 两 会, 党 和 政 府 作 出 了 掷 地 有 声 的 承 诺 : 让 人 民 过 上 更 幸 福 更 有 尊 严 的 生 活 对 消 费 者 而 言, 如 果 每 一 天 都 是 3 15, 如 果 维 权 变 得 轻 松 愉 悦, 那 样 的 生 活, 才 是 与 幸 福 和 尊 严 相 伴 的 好 日 子 ( 李 泓 冰 )

5 主 管 主 办 编 委 会 主 任 主 编 副 主 编 编 委 北 京 市 工 商 行 政 管 理 局 北 京 市 消 费 者 协 会 王 建 华 董 青 屈 建 辉 林 跃 文 陈 凤 祥 于 彦 斌 郭 大 刚 黄 玉 凤 赵 元 东 路 志 清 李 建 中 郝 国 庆 王 江 崔 瑞 云 高 云 鹏 王 连 刚 郝 希 纯 张 宝 林 张 志 森 赵 宗 武 关 伯 仲 阎 大 海 何 文 军 罗 刚 朗 丹 柯 李 蕊 消 协 动 态 01 做 好 新 形 势 下 消 费 者 权 益 保 护 工 作 促 进 首 都 良 好 消 费 生 态 环 境 的 建 设 王 建 华 会 长 在 四 届 四 次 理 事 会 上 的 讲 话 首 都 纪 念 3 15 活 动 丰 富 多 彩 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 在 3.15 总 结 会 上 要 求 不 断 提 升 消 协 影 响 力 和 公 信 力 市 消 协 等 四 家 单 位 联 合 召 开 外 商 跨 国 公 司 座 谈 会 三 地 四 区 市 消 协 搭 建 跨 区 域 消 费 维 权 桥 梁 东 城 消 协 在 五 道 营 民 俗 文 化 街 区 安 营 扎 寨 海 淀 消 协 拉 开 中 关 村 诚 信 品 牌 节 帷 幕 密 云 消 协 组 织 各 界 人 士 进 行 消 费 体 验 执 行 主 编 执 行 编 辑 图 片 摄 影 美 术 编 辑 封 面 题 字 陈 音 江 崔 倩 彭 会 珠 胡 志 勇 舒 畅 杨 连 一 吴 亚 军 伍 元 苏 中 国 社 会 科 学 院 党 组 副 书 记 副 院 长 中 国 马 克 思 主 义 研 究 基 金 会 理 事 长 ( 原 中 共 中 央 党 校 副 校 长 ) 王 伟 光 315 表 彰 11 市 消 协 授 予 十 个 单 位 ( 个 人 )2009 年 度 首 都 维 护 消 费 者 权 益 突 出 贡 献 奖 热 点 关 注 19 平 板 电 视 显 示 面 板 应 保 修 三 年 市 消 协 点 评 家 电 行 业 三 大 潜 规 则 惠 普 : 我 们 如 何 相 信 你? 编 辑 出 版 北 京 中 轻 热 点 文 化 传 播 有 限 公 司 法 律 顾 问 北 京 中 银 律 师 事 务 所 葛 友 山 北 京 汇 佳 律 师 事 务 所 邱 宝 昌 北 京 华 烨 律 师 事 务 所 陈 玉 龙 市 消 协 地 址 邮 编 咨 询 投 诉 电 话 邮 箱 编 辑 部 地 址 邮 编 电 话 邮 箱 北 京 市 宣 武 区 莲 花 池 东 路 102 号 天 莲 大 厦 bjxiaoxie@sina.com 北 京 市 西 城 区 阜 外 大 街 34 号 干 3 楼 302 室 bjxfz315@126.com 内 部 刊 物 以 供 交 流 未 经 许 可 请 勿 转 载 双 月 刊 案 例 点 评 25 租 房 合 同 需 谨 慎 避 免 维 权 无 依 据 旅 行 日 程 安 排 有 误 旅 行 社 需 承 担 责 任 广 告 误 导 盲 人 消 费 者 消 协 助 残 维 权 暖 人 心 打 折 促 销 内 藏 玄 机 消 费 者 购 买 需 谨 慎 北 京 消 费 者 杂 志 由 北 京 市 工 商 行 政 管 理 局 主 管 北 京 市 消 费 者 协 会 主 办 刊 物 以 报 道 消 协 动 态 宣 传 消 法 监 督 消 费 引 导 消 费 为 目 的 ; 以 全 面 报 道 北 京 市 消 协 系 统 动 态 向 消 费 者 介 绍 选 择 鉴 别 商 品 的 使 用 知 识 和 方 法 为 主 要 内 容 面 向 市 消 协 系 统 理 事 成 员 社 会 组 织 及 广 大 消 费 者 免 费 赠 阅

6 律 师 答 疑 27 连 锁 经 营 预 付 消 费 纠 纷 日 益 突 出 消 费 者 应 尽 少 选 择 预 付 消 费 方 式 消 费 警 示 29 宣 武 区 消 协 发 布 消 费 提 示 稻 香 村 品 牌 需 谨 慎 辨 别 石 景 山 区 消 协 发 布 消 费 提 示 服 装 加 工 要 签 合 同 海 淀 区 消 协 提 示 消 费 者 消 费 者 慎 重 选 择 律 师 代 理 民 事 案 件 海 淀 区 消 协 发 布 消 费 提 示 购 买 商 品 要 索 要 正 规 发 票 宣 武 区 消 协 发 布 消 费 提 示 谨 慎 在 小 市 场 购 买 南 孚 电 池 怀 柔 区 消 协 发 布 消 费 提 示 节 假 日 购 物 八 注 意 [ 消 协 动 态 ] 市 消 协 召 开 四 届 四 次 理 事 会 议 03 典 型 案 例 33 药 店 虚 假 宣 传 疗 效 订 做 橱 柜 未 签 合 同 等 13 件 案 例 工 作 交 流 37 议 食 品 安 全 出 现 的 问 题 和 赔 付 海 淀 区 消 协 北 下 关 消 协 分 会 北 下 关 工 商 所 企 业 风 采 39 燕 京 矿 泉 水 : 严 把 产 品 质 量 关 [ 热 点 关 注 ] 市 消 协 点 评 家 电 行 业 三 大 潜 规 则 21 双 汇 集 团 : 视 产 品 质 量 如 生 命 惠 氏 : 用 制 药 的 经 验 制 造 奶 粉 消 费 指 南 41 如 何 选 购 好 吃 的 猕 猴 桃 如 何 识 别 剩 油 做 的 水 煮 鱼 酸 奶 选 购 全 攻 略 奶 粉 如 何 安 全 选 购 与 食 用? 专 家 教 你 怎 样 选 择 奶 瓶 低 碳 消 费 徒 步 踏 青 正 当 时 信 息 速 递 49 工 商 总 局 10 家 非 法 性 药 品 网 站 被 曝 光 等 10 条 信 息 [ 消 费 警 示 ] 稻 香 村 品 牌 需 谨 慎 辨 别 29

7 BEIJING CONSUMERS 做 好 新 形 势 下 消 费 者 权 益 保 护 工 作 促 进 首 都 良 好 消 费 生 态 环 境 的 建 设 王 建 华 会 长 在 四 届 四 次 理 事 会 上 的 讲 话 各 位 理 事 同 志 们 : 首 先, 我 代 表 市 工 商 局 党 组 向 为 消 费 者 权 益 保 护 事 业 付 出 辛 勤 努 力, 并 做 出 积 极 贡 献 的 各 位 理 事 理 事 单 位 各 位 专 家 以 及 工 作 在 消 费 维 权 一 线 岗 位 上 的 同 志 们 表 示 衷 心 的 感 谢! 这 次 市 消 协 秘 书 处 主 要 负 责 人 的 变 更, 市 局 党 组 从 消 协 工 作 的 长 远 发 展 角 度, 经 过 慎 重 考 虑, 推 荐 了 年 富 力 强 的 董 青 同 志 担 任 协 会 副 会 长 兼 秘 书 长, 这 既 是 市 工 商 局 党 组 对 市 消 协 以 往 工 作 的 充 分 肯 定, 也 是 对 消 协 未 来 工 作 寄 予 厚 望 我 们 希 望 市 消 协 秘 书 处 在 董 青 同 志 的 带 领 下, 认 真 总 结 过 去 的 工 作 经 验, 在 更 高 的 起 点 上 做 好 各 项 工 作 刚 才 董 青 同 志 受 常 务 理 事 会 的 委 托, 做 了 工 作 报 告, 既 总 结 了 2009 年 工 作, 也 安 排 了 2010 年 工 作 任 务 报 告 全 面 客 观 地 反 映 了 去 年 的 整 体 工 作, 对 今 年 工 作 做 了 详 尽 安 排, 工 作 意 见 体 现 了 市 委 市 政 府 市 工 商 局 党 组 和 中 国 消 费 者 协 会 工 作 部 署 的 精 神, 符 合 首 都 经 济 发 展 的 特 点 和 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 要 求 希 望 各 区 县 消 协 按 照 会 议 精 神 和 工 作 部 署, 结 合 区 域 工 作 实 际, 认 真 研 究, 积 极 落 实, 为 深 化 消 费 者 权 益 保 护 工 作, 争 取 更 大 的 成 绩 下 面, 我 就 今 年 的 工 作 谈 四 点 意 见 供 参 考 一 创 新 理 念, 完 善 机 制, 不 断 提 高 保 护 消 费 者 权 益 工 作 的 能 力 和 水 平 2010 年 首 都 经 济 发 展 已 进 入 了 一 个 新 的 阶 段, 市 委 市 政 府 提 出 建 立 世 界 城 市 的 战 略 构 想, 为 北 京 在 新 形 势 下 的 发 展 指 明 了 方 向, 这 一 切 也 都 对 首 都 的 消 费 者 权 益 保 护 工 作 提 出 了 更 新 更 高 的 要 求 面 对 消 费 领 域 新 的 特 点 和 趋 势, 面 对 复 杂 的 市 场 变 化 和 各 种 新 兴 消 费 模 式 的 不 断 出 现, 面 对 众 多 消 费 矛 盾 的 涌 现, 消 费 者 权 益 保 护 工 作 将 面 临 着 更 加 严 峻 的 挑 战 和 艰 巨 繁 重 的 任 务 全 市 消 协 系 统 一 定 要 在 以 往 工 作 成 绩 和 经 验 基 础 上, 认 清 形 势, 创 新 理 念, 不 断 探 索, 积 极 作 为, 切 实 做 好 新 形 势 下 消 费 者 权 益 保 护 工 作 一 是 转 变 思 想 观 念, 创 新 工 作 要 深 刻 认 识 新 形 势 下 做 好 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 重 要 意 义, 要 把 消 费 者 权 益 保 护 工 作 置 于 落 实 科 学 发 展 观, 构 建 和 谐 社 会, 关 注 改 善 民 生 的 大 格 局 中 去 思 考 去 研 究 去 部 署, 要 按 照 落 实 科 学 发 展 观 的 要 求, 进 一 步 创 新 消 费 维 权 的 理 念, 不 断 探 索 和 研 究 新 形 势 下 消 协 工 作 的 特 点 和 规 律, 努 力 提 高 首 都 消 协 组 织 的 社 会 公 信 力 和 国 际 影 响 力 二 是 发 挥 保 障 作 用, 创 新 机 制 为 了 更 好 地 完 成 消 费 者 协 会 的 法 定 职 能, 更 好 地 保 护 广 大 消 费 者 的 合 法 权 益 全 市 消 协 系 统 要 围 绕 消 费 维 权 的 重 点 工 作, 进 一 步 落 实 和 完 善 三 大 体 系 和 >> BEIJING CONSUMERS 01 北 京 消 费 者

8 消 协 动 态 五 项 机 制, 在 实 际 工 作 中 将 其 作 为 一 个 系 统 工 程 积 极 推 进 并 确 实 发 挥 保 障 作 用, 同 时 结 合 遇 到 的 新 情 况 新 问 题, 不 断 丰 富 和 完 善 切 实 提 高 消 协 工 作 的 制 度 化 规 范 化 程 序 化 和 法 治 化 水 平, 在 构 建 消 费 维 权 长 效 管 理 机 制 上 下 功 夫 通 过 长 效 机 制 的 建 设, 有 力 地 提 升 化 解 消 费 纠 纷 和 调 处 消 费 矛 盾 的 规 范 化 水 平, 切 实 促 进 消 协 工 作 再 上 新 台 阶 三 是 拓 展 维 权 领 域, 创 新 工 作 方 式 今 年 北 京 市 政 府 工 作 报 告 提 出 建 设 世 界 城 市 是 北 京 未 来 的 方 向 要 深 入 研 究 消 费 者 权 益 保 护 工 作 在 适 应 首 都 经 济 社 会 发 展 中 的 地 位 作 用, 围 绕 大 局, 准 确 定 位, 明 确 任 务, 抓 住 机 遇, 不 断 增 强 工 作 的 大 局 意 识 和 创 新 意 识 要 适 应 时 代 发 展 和 首 都 广 大 消 费 者 的 要 求, 在 创 新 消 费 维 权 方 式 方 法 上 深 入 研 究 根 据 实 际 情 况, 运 用 现 有 和 潜 在 工 作 资 源, 解 放 思 想, 创 新 举 措, 要 从 事 后 受 理 处 理 投 诉 为 主 向 事 前 进 行 研 究 分 析 消 费 提 示 警 示 和 超 前 防 范 为 主 转 变, 不 断 提 升 消 费 维 权 工 作 的 前 瞻 性 创 新 性 和 协 作 性 进 一 步 加 强 消 协 组 织 信 息 化 网 络 体 系 建 设, 促 进 首 都 消 费 者 的 生 活 方 式 向 着 更 加 文 明 更 加 健 康 转 变 二 强 化 服 务, 健 全 体 系, 切 实 促 进 经 济 社 会 又 好 又 快 发 展 2010 年 是 实 施 十 一 五 规 划 的 最 后 一 年, 是 巩 固 经 济 回 升 基 础, 实 现 经 济 平 稳 复 苏 的 关 键 一 年 为 了 更 好 地 服 务 消 费 者, 更 好 地 服 务 扩 大 内 需 特 别 是 增 加 居 民 消 费 需 求, 更 好 地 服 务 于 经 济 社 会 发 展, 为 维 护 首 都 和 谐 稳 定 做 出 新 贡 献, 各 级 消 协 组 织 要 切 实 履 行 消 费 者 权 益 保 护 法 赋 予 的 职 能, 进 一 步 提 高 能 力 和 水 平, 增 强 影 响 力 和 公 信 力 一 是 强 化 服 务 意 识, 促 进 首 都 良 好 消 费 生 态 环 境 建 设 市 政 府 工 作 报 告 指 出 要 继 续 把 促 进 首 都 经 济 平 稳 较 快 发 展 放 在 首 位, 坚 持 立 足 于 扩 大 内 需, 保 持 各 项 政 策 措 施 的 连 续 性 稳 定 性, 不 断 夯 实 首 都 经 济 稳 定 向 好 的 基 础, 积 极 扩 大 消 费 需 求, 以 增 强 城 乡 居 民 消 费 能 力 为 重 点, 优 化 消 费 环 境, 释 放 消 费 需 求, 实 现 社 会 消 费 品 零 售 额 增 长 12% 市 工 商 局 党 组 提 出 要 为 首 都 创 新 和 发 展 营 造 良 好 的 市 场 生 态 环 境 为 此, 全 市 消 协 系 统 要 充 分 认 识 做 好 消 费 维 权 工 作 对 扩 大 内 需 促 进 经 济 发 展 的 重 要 意 义, 高 度 重 视 服 务 工 作, 切 实 增 强 服 务 意 识 发 展 意 识 和 大 局 意 识, 正 确 处 理 服 务 与 维 权 服 务 与 发 展 服 务 与 稳 定 的 关 系, 切 实 把 服 务 工 作 贯 穿 于 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 全 过 程 二 是 强 化 服 务 职 能, 提 高 广 大 消 费 者 科 学 环 保 绿 色 消 费 理 念 服 务 消 费 者 与 服 务 经 济 发 展 是 一 个 有 机 的 统 一 体, 消 协 组 织 要 认 真 研 究 解 决 消 费 者 最 关 心 最 直 接 最 现 实 的 利 益 问 题, 着 眼 整 体 着 眼 大 局, 要 把 转 变 消 费 观 念 增 强 消 费 信 心 传 播 消 费 知 识 防 范 消 费 风 险 倡 导 科 学 合 理 可 持 续 性 消 费, 依 法 维 护 自 身 合 法 权 益 作 为 今 年 消 费 指 导 和 消 费 教 育 工 作 的 重 点, 以 维 护 消 费 者 合 法 权 益 为 立 足 点 和 出 发 点, 用 文 明 理 念 引 导 生 态 消 费, 用 生 态 消 费 促 进 产 业 结 构 和 产 品 结 构 优 化, 通 过 结 构 优 化 促 进 经 济 发 展 方 式 的 转 变, 用 经 济 发 展 促 进 社 会 的 物 质 和 精 神 文 明 进 步 三 是 强 化 维 权 机 制 建 设, 推 进 维 权 工 作 的 社 会 化 和 专 业 化 要 建 立 健 全 维 权 工 作 的 联 动 机 制, 加 强 区 域 间 和 与 其 它 省 市 消 协 组 织 的 联 系, 积 极 探 索 推 进 专 业 化 和 社 会 化 基 层 组 织 建 设, 根 据 工 作 的 需 要, 不 断 增 加 和 完 善 各 类 专 业 委 员 会, 广 泛 联 合 社 会 上 的 专 业 部 门, 发 挥 他 们 专 业 优 势 和 作 用, 进 一 步 加 强 工 商 工 作 站 的 建 设, 全 方 位 的 开 展 消 费 者 权 益 保 护 工 作, 不 断 提 高 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 能 力 和 水 平, 实 现 消 费 维 权 工 作 的 可 持 续 发 展 三 强 化 监 督, 突 出 重 点, 积 极 维 护 消 费 者 的 合 法 权 益 一 是 加 大 服 务 领 域 的 消 费 维 权 力 度 要 特 别 关 注 汽 车 修 理 美 容 美 发 健 身 娱 乐 等 服 务 领 域 中 欺 骗 误 导 消 费 者 的 问 题 针 对 预 付 费 消 费 非 现 场 购 物 网 上 购 物 等 新 兴 消 费 模 式, 通 过 建 立 投 诉 预 警 等 各 项 机 制, 形 成 服 务 领 域 维 权 工 作 的 长 效 监 管 机 制 广 泛 开 展 消 费 教 育, 指 导 科 学 消 费, 大 力 推 进 消 费 课 堂 消 费 学 校 建 设, 将 大 量 案 件 剖 析, 通 过 课 堂 教 育, 宣 传 出 去, 让 消 费 者 树 立 科 学 健 康 绿 色 的 消 费 理 念 二 是 关 注 热 点 难 点 问 题, 为 稳 定 民 生 做 好 服 务 积 极 探 索 建 立 多 元 化 小 额 消 费 纠 纷 处 理 机 制, 在 原 有 消 费 调 解 制 度 基 础 上, 尝 试 建 立 包 括 和 解 调 解 仲 裁 和 诉 讼 制 度 在 内 的 多 元 化 小 额 消 费 纠 纷 处 理 机 制, 优 化 纠 纷 解 决 程 序, 增 强 相 关 制 度 措 施 的 可 操 作 性 在 商 场 超 市 市 场 建 立 健 全 快 速 调 解 机 制 小 额 赔 偿 办 法, 降 低 投 诉 率 举 报 率 要 有 计 划 有 重 点 地 点 评 侵 犯 消 费 者 权 益 的 潜 规 则, 如 限 制 他 人 权 利 的 行 业 规 定 服 务 标 准 不 公 平 格 式 合 同 等, 解 决 消 费 者 长 期 反 映 的 突 出 问 题, 维 护 和 谐 消 费 环 境 和 社 会 稳 定 要 加 强 与 消 费 者 生 活 密 切 相 关 的 商 品 和 服 务 的 监 督, 突 出 加 强 对 公 共 服 务 行 业 的 监 督, 引 导 经 营 者 行 规 行 约, 督 促 企 业 加 强 自 律, 提 高 服 务 质 量 和 水 平 三 是 认 真 受 理 消 费 者 投 诉, 及 时 北 京 消 费 者 02 BEIJING CONSUMERS<<

9 BEIJING CONSUMERS 化 解 消 费 纠 纷 妥 善 化 解 消 费 纠 纷 是 维 护 社 会 稳 定 的 重 要 组 成 部 分, 要 注 重 消 费 者 的 群 体 投 诉, 正 确 引 导 理 顺 消 费 情 绪, 排 除 社 会 不 和 谐 不 稳 定 因 素 要 针 对 消 费 者 反 映 强 烈 的 消 费 热 点 和 难 点 问 题, 综 合 运 用 消 费 组 织 的 法 定 职 能, 督 促 经 营 者 规 范 经 营 行 为, 履 行 法 定 义 务, 切 实 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益 四 是 加 强 消 费 预 警 工 作, 及 时 发 现 苗 头 性 倾 向 性 问 题, 为 消 费 者 排 忧 解 难, 为 政 府 决 策 提 供 依 据 建 立 促 进 消 费 者 与 商 家 和 解 消 协 调 查 调 解 支 持 消 费 者 诉 讼 通 过 媒 体 揭 露 相 结 合 的 消 费 维 权 救 助 体 系 善 于 发 现 带 有 苗 头 性 倾 向 性 的 问 题, 认 真 加 以 研 究 判 断, 重 要 情 况 要 及 时 向 政 府 和 有 关 部 门 反 映 通 报, 提 出 有 质 量 的 分 析 研 究 报 告, 为 政 府 和 相 关 部 门 决 策 和 研 究 政 策 提 供 可 靠 参 考, 努 力 消 除 制 约 消 费 的 制 度 和 政 策 障 碍 四 增 强 使 命, 提 升 能 力, 切 实 提 高 消 协 队 伍 的 整 体 素 质 一 是 树 立 履 职 意 识, 弘 扬 工 商 职 业 价 值 观 各 级 消 协 组 织 明 确 要 以 维 护 国 家 和 人 民 利 益 为 己 任, 秉 承 无 私 奉 献 精 神, 为 百 姓 解 难, 为 社 会 尽 责 尽 心 尽 力 做 好 本 职 工 作, 运 用 公 权 力 为 社 会 服 务, 创 新 消 协 文 化 载 体 深 化 以 人 为 本 的 意 识, 带 着 感 情 去 处 理 消 费 者 权 益 保 护 的 各 项 工 作, 为 广 大 消 费 者 提 供 满 意 的 消 费 维 权 服 务 二 是 不 断 加 强 学 习, 提 高 履 职 水 平 要 强 化 学 习 培 训, 培 养 过 硬 的 作 风, 熟 悉 钻 研 法 律 法 规, 做 到 能 调 解 会 监 督, 持 续 提 高 履 职 能 力 ; 坚 持 改 革 创 新, 实 行 风 险 管 理, 注 重 研 究 新 情 况 新 问 题, 提 高 紧 急 关 头 妥 善 处 理 突 发 消 费 维 权 事 件 的 能 力, 正 确 运 用 法 律 法 规 处 理 复 杂 事 项 的 能 力, 使 用 现 代 科 技 手 段 开 展 消 费 维 权 工 作 的 能 力, 创 新 消 费 维 权 的 新 途 径 和 新 模 式 三 是 加 强 组 织 建 设, 提 供 履 职 组 织 保 障 要 进 一 步 加 强 基 层 消 协 组 织 网 络 体 系 建 设, 不 断 完 善 基 层 消 协 组 织 的 工 作 机 制, 要 积 极 探 索 基 层 消 协 分 会 会 长 由 工 商 所 长 为 主 转 化 向 社 会 街 道 乡 镇 社 区 负 责 人 担 任 为 主 的 转 移 大 力 开 展 征 集 组 织 消 费 维 权 志 愿 者 和 义 务 监 督 员 工 作, 广 泛 发 展 志 愿 者, 建 立 健 全 征 集 组 织 志 愿 者 的 方 式 条 件 和 程 序, 为 进 一 步 拓 宽 消 费 维 权 领 域, 促 进 相 关 领 域 消 费 维 权 状 况 的 改 善 奠 定 组 织 基 础 四 是 加 强 引 导 激 励, 营 造 良 好 履 职 环 境 各 级 领 导 要 关 心 消 协 系 统 干 部 职 工 的 工 作 和 生 活, 关 心 他 们 的 发 展 需 求, 帮 助 干 部 职 工 解 决 实 际 困 难, 营 造 和 谐 的 工 作 氛 围 要 积 极 组 织 开 展 丰 富 多 彩 的 活 动, 有 计 划 的 组 织 开 展 学 习 培 训, 促 进 消 协 组 织 人 才 的 健 康 成 长, 为 消 协 干 部 搭 建 成 长 的 平 台, 形 成 勤 于 学 习 勇 于 实 践 善 于 总 结 的 习 惯 和 机 制 五 是 发 挥 优 势, 整 合 资 源, 形 成 良 好 的 社 会 氛 围 要 协 调 和 发 挥 社 会 各 方 面 力 量, 加 强 与 其 它 组 织 协 调 配 合, 及 时 沟 通 信 息, 借 助 社 会 各 个 方 面 在 消 费 维 权 方 面 的 优 势, 形 成 更 高 层 次 的 消 费 维 权 合 作, 最 大 限 度 地 提 升 首 都 消 费 者 权 益 保 护 的 综 合 能 力 各 位 会 长 专 家 理 事 同 志 们, 新 形 势 下 消 费 者 权 益 保 护 工 作 任 务 艰 巨, 使 命 光 荣, 各 级 消 协 组 织 和 工 作 者 要 坚 持 科 学 发 展 观 积 极 开 拓 创 新, 扎 实 工 作, 为 首 都 经 济 社 会 又 好 又 快 发 展 做 出 我 们 新 的 更 大 的 贡 献 谢 谢! 相 关 新 闻 市 消 协 召 开 四 届 四 次 理 事 会 议 3 月 3 日, 市 消 协 召 开 第 四 届 理 事 会 第 四 次 会 议 市 消 协 副 会 长 专 家 委 员 常 务 理 事 理 事 及 各 区 县 消 协 相 关 单 位 负 责 同 志 100 余 人 出 席 了 会 议 会 议 由 市 工 商 局 党 组 成 员 副 局 长 巡 视 员 市 消 协 会 长 王 建 华 同 志 主 持 会 上 宣 读 了 常 务 理 事 会 关 于 董 青 同 志 任 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 的 决 定 和 关 于 部 分 副 会 长 常 务 理 事 变 更 及 增 补 杨 立 新 葛 友 山 为 常 务 理 事 的 决 定 会 议 审 议 并 通 过 了 市 消 协 四 届 四 次 事 理 会 工 作 报 告 >> BEIJING CONSUMERS 03 北 京 消 费 者

10 消 协 动 态 首 都 纪 念 3 15 活 动 丰 富 多 彩 3 月 15 日 是 国 际 消 费 者 权 益 日 连 日 来, 市 消 协 及 各 区 县 消 协 围 绕 中 消 协 消 费 与 服 务 年 主 题, 开 展 形 式 多 样 的 纪 念 3 15 国 际 消 费 者 权 益 日 活 动, 发 放 宣 传 材 料, 宣 传 消 费 政 策, 普 及 消 费 知 识, 解 答 维 权 问 题, 传 授 相 关 技 能, 积 极 推 进 消 费 维 权, 提 振 消 费 信 心, 营 造 和 谐 消 费 的 良 好 社 会 氛 围 市 消 协 系 统 纪 念 活 动 现 场 气 氛 热 烈, 特 色 鲜 明, 形 式 多 样, 丰 富 多 彩, 广 大 消 费 者 积 极 参 与 本 刊 对 市 消 协 及 部 分 区 县 消 协 开 展 的 3 15 纪 念 活 动 组 成 以 下 报 道 市 消 协 与 市 委 宣 传 部 市 工 商 局 等 单 位 联 合 启 动 创 建 首 都 良 好 消 费 环 境 示 范 街 活 动 量 信 誉 保 证 金 ; 北 京 国 美 电 器 有 限 公 司 东 方 家 园 家 居 建 材 商 业 有 限 公 司 和 北 京 龙 凤 之 家 家 居 建 材 有 限 公 司 等 3 月 15 日, 市 消 协 与 市 委 宣 传 部 市 精 神 文 明 办 市 商 务 委 发 改 委 工 商 局 等 部 门 联 合 在 十 里 河 商 业 街 举 办 服 务 消 费 者 服 务 经 济 发 展 服 务 社 会 和 谐 创 建 首 都 良 好 消 费 环 境 示 范 街 活 动 启 动 仪 式 启 动 仪 式 上, 市 消 协 授 予 中 国 人 民 大 学 民 商 事 法 律 科 学 研 究 中 心 等 10 个 单 位 ( 个 人 ) 2009 年 度 首 都 维 护 消 费 者 权 益 突 出 贡 献 奖 ; 北 京 爱 义 行 汽 车 服 务 有 限 责 任 公 司 现 场 向 市 消 协 交 付 1 00 万 元 现 金, 在 市 消 协 设 立 服 务 质 三 家 大 型 商 业 企 业 也 分 别 向 市 消 协 交 付 1 00 万 元 质 量 服 务 先 行 赔 付 保 证 金, 一 旦 出 现 商 品 和 服 务 质 量 问 题, 由 市 消 协 从 企 业 交 付 的 保 证 金 中 先 行 赔 付 消 费 者, 保 障 和 维 护 广 大 消 费 者 的 合 法 权 益 针 对 农 村 地 区 消 费 特 点, 市 工 商 局 市 消 协 会 组 织 成 立 了 10 个 家 电 下 乡 服 务 小 分 队 小 分 队 将 深 入 北 京 市 远 郊 区 县 的 100 个 村 镇, 开 展 送 技 能 送 知 识 送 服 务 等 一 系 列 活 动, 面 对 面 向 农 村 地 区 消 费 者 传 授 各 类 家 电 产 品 的 使 用 保 养 知 识 副 市 长 程 红 市 工 商 局 局 长 张 志 宽 等 领 导 参 与 了 当 天 的 启 动 仪 式 张 志 宽 局 长 在 启 动 仪 式 上 强 调, 首 都 工 商 系 统 和 各 级 消 协 组 织 要 认 真 履 职, 进 一 步 加 大 市 场 监 管 力 度, 在 全 社 会 大 力 开 展 消 费 教 育 和 引 导, 倡 导 诚 信 自 律 意 识, 促 进 科 学 文 明 消 费, 为 服 务 广 大 消 费 者 服 务 首 都 经 济 发 展 和 社 会 和 谐 而 努 力 北 京 消 费 者 04 BEIJING CONSUMERS<<

11 BEIJING CONSUMERS 东 城 区 消 协 启 动 我 消 费, 我 放 心 全 年 活 动 3 月 11 日 下 午, 东 城 区 消 协 联 合 东 城 工 商 分 局 在 和 敬 府 宾 馆 举 行 了 我 消 费 我 放 心 启 动 仪 式 市 消 协 副 秘 书 长 屈 建 辉 市 工 商 局 消 保 处 副 处 长 任 世 利 东 城 区 消 协 会 长 赵 美 琪 等 领 导 以 及 志 愿 者 企 业 代 表 工 商 消 协 干 部 100 余 人 参 加 了 启 动 仪 式 启 动 仪 式 上, 与 会 领 导 向 42 位 志 愿 者 颁 发 消 费 顾 问 聘 书 消 费 顾 问 代 表 潘 慧 东 城 工 商 分 局 代 表 北 京 苏 宁 电 器 有 限 公 司 副 总 经 理 徐 伟 代 表 企 业 以 及 朝 阳 门 街 道 史 家 社 区 主 任 纪 秀 慧 代 表 消 费 者 分 别 发 言 市 消 协 副 秘 书 长 屈 建 辉 表 示, 此 项 活 动 的 开 展 是 落 实 中 消 协 年 主 题 的 具 体 体 现, 对 于 服 务 消 费 者 来 说, 是 一 件 大 好 事 大 实 事, 他 代 表 市 消 协 感 谢 志 愿 者 的 无 私 奉 献, 同 时 也 希 望 东 城 区 商 业 服 务 企 业 通 过 本 次 活 动 能 够 把 最 优 秀 最 亮 丽 的 企 业 形 象 展 现 给 消 费 者 据 悉, 东 城 区 消 协 决 定 今 年 全 年 开 展 我 消 费 我 放 心 活 动, 力 求 达 到 为 百 名 消 费 者 提 供 消 费 跟 踪 服 务, 积 极 开 展 消 费 指 导, 消 费 风 险 评 估 和 预 警, 贴 近 消 费 者, 为 消 费 者 事 前 事 中 事 后 维 权 服 务, 尝 试 体 验 消 费, 履 行 法 定 职 能, 推 荐 我 区 优 良 商 品 和 服 务, 积 极 引 导 消 费 者 科 学 合 理 消 费, 更 好 地 发 挥 社 会 监 督 作 用 西 城 区 消 协 举 办 婚 纱 摄 影 企 业 承 诺 签 约 仪 式 3 月 10 日 上 午, 西 城 消 协 与 西 城 工 商 分 局 西 城 区 商 联 会 婚 纱 摄 影 商 会 及 西 单 工 商 所 等 单 位 在 西 单 109 大 厦 举 行 西 单 大 街 婚 纱 摄 影 企 业 重 服 务 守 信 用 树 品 牌 促 发 展 3? 15 系 列 活 动 启 动 仪 式 在 活 动 启 动 仪 式 上, 西 城 区 婚 纱 摄 影 商 会 向 区 内 婚 纱 摄 影 行 业 发 出 重 服 务 守 信 用 树 品 牌 促 发 展 倡 议, 向 社 会 做 出 五 点 承 诺 :1 认 真 贯 彻 消 费 与 服 务 年 主 题, 不 断 提 高 服 务 水 平 2 使 用 规 范 合 同 文 本 3 收 费 价 格 公 开 透 明 4 不 做 引 人 误 解 的 广 告 宣 传,5 热 情 服 务 消 费 者, 及 时 公 正 解 决 消 费 争 议 倡 议 得 到 区 内 全 行 业 的 积 极 向 应,30 多 家 婚 纱 摄 影 企 业 在 诺 书 上 签 上 自 己 的 名 字, 向 广 大 消 费 者 作 出 了 郑 重 地 承 诺 签 约 后, 西 城 工 商 分 局 西 城 消 协 西 单 工 商 所 开 展 了 咨 询 活 动, 向 消 费 者 发 放 消 费 者 维 权 指 南 消 费 者 法 律 手 册 食 品 安 全 与 健 康 600 余 册 宣 武 区 消 协 启 动 创 建 首 都 良 好 消 费 环 境 示 范 街 仪 式 3 月 15 日, 宣 武 区 消 协 联 合 工 商 宣 武 分 局 举 办 了 纪 念 国 际 消 费 者 权 益 日 活 动 暨 创 建 首 都 良 好 消 费 环 境 示 范 街 启 动 仪 式 北 京 市 工 商 局 副 局 长 市 消 协 会 长 王 建 华, 宣 武 区 副 区 长 李 岩, 工 商 宣 武 分 局 局 长 杨 鸣, 市 工 商 局 相 关 处 室 负 责 人 及 马 连 道 业 界 代 表 等 80 余 人 参 加 了 活 动 活 动 现 场, 马 连 道 茶 商 分 会 倡 议 茶 商 要 诚 实 守 信 经 营 强 化 行 业 自 律, 做 创 造 安 全 消 费 环 境 的 实 践 者 马 连 道 街 茶 叶 市 场 负 责 人 市 场 商 户 代 表 马 连 道 茶 叶 街 重 点 企 业 代 表 也 分 别 发 言, 表 示 积 极 响 应 倡 议, 承 诺 为 创 造 良 好 的 市 场 环 境 而 共 同 努 力 市 工 商 局 副 局 长 市 消 协 会 长 王 建 华 在 仪 式 上 作 了 重 要 讲 话, 并 指 出 北 京 打 造 国 际 化 规 范 化 现 代 化 特 色 化 的 世 界 城 市 对 消 保 维 权 方 面 的 要 求 很 高, 现 代 社 会 新 的 消 费 需 求 消 费 模 式 也 对 解 决 群 众 利 益 实 际 问 题 的 基 础 性 工 作 提 出 了 更 高 的 要 求, 所 以 此 次 创 建 工 作 意 义 重 大 >> BEIJING CONSUMERS 05 北 京 消 费 者

12 消 协 动 态 海 淀 区 消 协 公 布 诚 信 流 通 企 业 开 启 爱 心 仓 库 为 鼓 励 诚 信 鼓 励 创 新 鼓 励 规 范 化 经 营, 海 淀 区 消 协 中 关 村 品 牌 1+1 工 程 日 前 在 鼎 好 电 子 商 城 召 开 了 主 题 为 诚 信 服 务 公 益 2009 中 关 村 十 大 诚 信 流 通 企 业 发 布 暨 中 关 村 爱 心 仓 库 启 动 仪 式 经 过 近 3 个 月 的 报 名 初 选 与 公 众 调 查 阶 段,10 家 企 业 从 调 查 活 动 中 脱 颖 而 出, 获 得 了 2009 中 关 村 十 大 诚 信 流 通 企 业 的 荣 誉 称 号 此 举 旨 在 将 一 批 经 营 规 模 大 诚 信 经 营 记 录 良 好, 并 符 合 国 家 自 主 创 新 示 范 区 核 心 区 定 位 与 发 展 方 向 的 流 通 企 业 推 向 公 众, 并 鼓 励 这 些 单 位 带 动 中 关 村 市 场 发 展 的 诚 信 风 气 此 外, 由 中 关 村 1+1 工 程 与 公 益 芯 组 织 共 同 发 起 的 中 关 村 爱 心 仓 库 也 在 此 次 发 布 会 上 启 动, 鼓 励 和 促 进 园 区 企 业 参 与 公 益 活 动, 投 身 社 会 公 益 事 业 的 积 极 性 和 行 动 力, 在 企 业 追 求 经 济 效 益 的 同 时 更 多 地 关 注 社 会 效 益 房 山 区 消 协 开 展 送 知 识 送 技 能 送 服 务 下 乡 活 动 3 月 2 日, 房 山 区 消 协 与 房 山 区 工 商 分 局 区 种 植 中 心 共 同 组 织 海 尔 售 后 维 修 站 苏 宁 电 器 良 乡 店 农 科 所 技 术 人 员 到 22 户 消 费 者 家 中 提 供 了 三 送 服 务 活 动 中, 工 作 人 员 深 入 良 乡 大 南 关 村 宜 春 里 社 区, 帮 消 费 者 检 修 家 用 电 器 产 品 状 况 检 查 用 电 安 全 状 况, 并 为 消 费 者 讲 解 了 相 关 家 电 维 护 保 养 知 识, 还 向 消 费 者 发 放 了 售 后 服 务 联 系 卡, 使 消 费 者 在 家 用 电 器 出 现 质 量 问 题 时, 能 够 及 时 拨 打 厂 家 的 正 规 售 后 服 务 电 话, 接 受 厂 家 的 正 规 服 务, 有 效 避 免 了 冒 用 厂 家 名 称 提 供 劣 质 服 务 的 行 为 此 外, 工 作 人 员 还 为 窦 店 镇 河 口 村 20 户 种 植 专 业 户 讲 解 合 理 使 用 肥 料 病 虫 害 防 治 等 农 业 技 术 知 识, 为 农 民 答 疑 解 惑 密 云 县 消 协 开 展 放 心 消 费 在 密 云 活 动 3 月 17 日, 密 云 县 消 协 联 合 密 云 工 商 分 局 密 云 县 发 改 委 和 北 京 移 动 密 云 分 公 司 等 单 位 在 密 云 县 鼓 楼 街 道 办 事 处 宾 阳 北 里 社 区 文 化 活 动 中 心 广 场 举 办 了 以 放 心 消 费 在 密 云, 真 诚 服 务 伴 您 行 为 主 要 内 容 的 3.15 宣 传 咨 询 活 动 此 次 宣 传 咨 询 活 动 采 取 的 方 式 : 一 是 举 行 了 密 云 工 商 分 局 密 云 县 消 协 与 中 国 移 动 北 京 公 司 密 云 分 公 司 联 合 消 费 维 权 常 年 开 展 八 进 活 动 ( 进 社 区 进 村 镇 进 校 园 进 景 区 进 市 场 进 军 营 进 工 地 进 企 业 ) 启 动 仪 式 ; 二 是 开 展 了 宣 传 咨 询 活 动, 受 理 了 投 诉 举 报, 进 行 真 假 商 品 讲 解 ; 三 是 开 展 了 有 奖 知 识 问 答 和 小 型 文 艺 演 出 活 动 中, 向 广 大 消 费 者 展 示 了 35 块 展 板, 发 放 了 消 费 常 识 家 电 下 乡 知 识 健 康 三 要 素 食 品 安 全 法 等 宣 传 材 料 2 万 余 份 ( 册 ), 接 受 宣 传 咨 询 的 市 民 达 1000 余 人 次 ; 同 时, 展 示 了 假 冒 食 盐 牛 栏 山 二 锅 头 五 粮 液 酒 以 及 各 类 卷 烟 等 商 品, 并 进 行 了 真 假 商 品 识 别 的 讲 解, 活 动 收 到 了 很 好 的 宣 传 展 示 效 果 此 次 活 动 的 开 展, 达 到 了 宣 传 消 费 政 策, 推 进 消 费 维 权, 提 高 消 费 信 心, 构 建 消 费 和 谐, 拉 动 城 乡 消 费, 促 进 经 济 发 展 的 目 的 北 京 消 费 者 06 BEIJING CONSUMERS<<

13 BEIJING CONSUMERS 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 在 3.15 总 结 会 上 要 求 不 断 提 升 消 协 影 响 力 和 公 信 力 3 月 18 日 19 日, 市 消 协 召 开 了 活 动 总 结 会 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 在 会 上 对 各 区 县 消 协 开 展 的 活 动 给 予 了 肯 定, 并 希 望 各 区 县 消 协 认 真 总 结 经 验, 充 分 利 用 3.15 活 动 的 平 台, 不 断 扩 大 消 协 的 社 会 影 响 力, 深 入 开 展 消 费 者 权 益 保 护 工 作 对 今 后 的 工 作, 董 青 秘 书 长 具 体 提 出 了 四 点 意 见 一 正 视 消 协 地 位, 发 挥 消 协 组 织 作 用 面 对 不 断 涌 现 的 新 型 消 费 模 式 消 费 纠 纷, 消 费 者 权 益 保 护 工 作 既 面 临 诸 多 挑 战, 同 时 也 将 迎 来 良 好 的 发 展 契 机 消 协 组 织 应 该 在 更 大 范 围 内 发 挥 作 用, 不 断 提 升 消 协 的 影 响 力 和 公 信 力 今 年, 中 消 协 提 出 和 解 促 和 谐, 和 谐 促 发 展, 市 局 党 组 提 出 要 营 造 良 好 的 市 场 生 态 环 境, 围 绕 中 消 协 和 市 局 党 组 的 决 定 和 要 求, 市 消 协 系 统 的 任 务 艰 巨, 责 任 重 大 在 监 管 投 诉 群 众 参 与 行 业 自 律 提 高 消 费 者 的 维 权 意 识 等 方 面, 市 消 协 系 统 还 需 要 加 倍 努 力, 做 大 量 的 工 作 二 关 注 民 生 问 题, 认 真 履 职 做 好 服 务 在 经 济 转 型 期 间, 市 消 协 系 统 的 工 作 直 接 关 系 到 首 都 地 区 的 文 明 建 设, 关 系 到 首 都 百 姓 的 幸 福 感 安 全 感 各 区 县 消 协 要 紧 扣 消 费 与 服 务 年 主 题, 扎 实 做 好 各 项 消 费 维 权 工 作 去 年 我 国 经 济 形 势 极 为 困 难, 今 年 我 国 的 经 济 形 势 又 极 为 复 杂, 面 对 难 以 预 料 的 情 况, 各 区 县 消 协 要 有 思 想 准 备, 不 仅 要 踏 踏 实 实 做 好 事 情, 更 要 有 前 瞻 性, 建 立 起 处 理 突 发 性 消 费 事 件 的 应 急 机 制, 把 消 费 者 教 育 工 作 与 引 导 经 营 者 自 律 工 作 有 机 地 结 合 起 来, 继 续 深 化 六 进 活 动, 规 范 绿 色 通 道, 同 时 加 强 队 伍 建 设, 特 别 要 加 强 基 层 维 权 网 络 建 设 三 认 真 受 理 投 诉, 努 力 化 解 消 费 纠 纷 受 理 投 诉 是 消 协 的 基 础 工 作, 也 是 消 协 发 现 问 题 解 决 问 题 的 重 要 渠 道 消 协 工 作 是 否 到 位 直 接 关 系 到 社 会 的 和 谐 稳 定, 每 处 理 好 一 起 纠 纷 就 会 为 提 升 消 协 的 影 响 力 和 公 信 力 添 砖 加 瓦 反 之, 如 果 处 理 不 好 一 起 纠 纷 就 将 会 影 响 消 协 的 公 信 力 消 协 组 织 在 处 理 投 诉 时 应 该 把 握 好 三 句 话 : 第 一 是 份 内 的 事 不 拖, 积 极 主 动 为 消 费 者 着 想, 把 消 费 者 诉 求 当 作 自 家 事, 热 情 接 待, 及 时 处 理 第 二 是 份 外 的 事 代 询, 把 消 费 者 的 问 题 当 作 自 己 的 事 情, 不 属 于 消 协 工 作 范 畴 的, 也 要 多 一 份 关 心, 多 一 份 责 任 和 多 说 一 句 话 的 工 作 态 度, 尽 全 力 帮 助 消 费 者 解 惑 答 疑 第 三 是 过 分 的 事 耐 心 有 的 消 费 者 带 着 满 腹 的 怨 气 来 到 消 协, 甚 至 会 提 出 一 些 不 合 理 的 要 求, 消 协 工 作 人 员 要 热 情 接 待, 耐 心 说 服, 决 不 能 发 脾 气, 不 能 失 去 消 费 者 的 信 任 处 理 这 些 问 题 需 要 讲 究 方 法, 既 要 合 情 合 理 又 要 不 失 原 则, 尽 最 大 努 力 解 决 好 每 一 起 纠 纷 四 破 解 热 点 难 题, 创 造 性 的 开 展 工 作 消 协 组 织 要 主 动 发 现 社 会 矛 盾, 特 别 是 隐 性 的 侵 犯 不 特 定 消 费 者 的 行 为, 消 协 组 织 应 该 有 所 作 为, 特 别 是 在 点 评 霸 王 条 款 和 行 业 潜 规 则 等 领 域, 继 续 深 入 开 展 调 查 研 究 工 作, 不 断 加 强 与 社 会 各 界 的 沟 通 联 系, 更 深 层 次 地 研 究 维 权 的 法 律 问 题, 促 进 相 关 法 律 法 规 和 行 业 行 规 的 建 立 健 全 消 协 组 织 还 要 创 新 维 权 举 措 近 年 来, 各 区 县 消 协 在 创 新 上 有 很 多 做 法, 如 西 城 对 投 诉 问 题 较 多 的 企 业 实 行 公 开 劝 谕, 东 城 建 立 小 额 先 行 赔 偿 金 制 度, 房 山 在 农 村 建 立 联 络 站 等 等 市 消 协 连 续 两 年 与 密 云 等 区 县 消 协 联 合 开 展 推 动 酒 店 延 时 结 账, 取 消 12 点 结 账 的 行 业 规 定 等 工 作 都 取 得 了 一 定 成 绩 今 年 市 消 协 首 次 评 选 出 首 都 维 护 消 费 者 权 益 突 出 贡 献 奖, 并 引 起 了 社 会 的 广 泛 关 注, 明 年 要 继 续 把 这 项 活 动 逐 步 规 范, 建 立 评 选 程 序, 要 自 下 而 上, 评 选 过 程 体 现 公 开 透 明 和 公 平 公 正, 推 荐 出 的 单 位 和 个 人 要 有 影 响 力, 事 迹 要 典 型 和 感 人, 评 选 的 目 的 就 是 要 吸 引 全 社 会 都 来 关 注 消 费 者 权 益 保 护 事 业 此 外, 董 青 秘 书 长 还 对 今 后 工 作 提 出 了 几 点 要 求 : 首 先 是 大 家 要 积 极 向 上, 充 满 激 情 地 做 好 本 职 工 作 目 前 各 区 县 消 协 发 展 不 平 衡, 开 展 工 作 的 情 况 差 距 较 大, 这 里 既 有 客 观 原 因, 也 有 主 观 因 素, 大 家 要 从 思 想 上 转 变 认 识 虽 然 消 协 的 工 作 配 备 不 是 一 线 的, 甚 至 存 在 基 层 人 员 配 备 不 足 >> BEIJING CONSUMERS 07 北 京 消 费 者

14 消 协 动 态 等 问 题, 但 大 家 不 能 因 此 懈 怠 工 作, 要 立 足 现 实 情 况, 变 压 力 为 动 力, 充 满 激 情 地 去 工 作, 不 断 提 升 消 协 的 社 会 影 响 力 和 公 信 力 其 次 是 加 强 与 媒 体 合 作, 同 其 它 相 关 部 门 加 强 沟 通 与 合 作 充 分 利 用 首 都 媒 体 宣 传 的 平 台, 扩 大 知 名 度, 如 邀 请 媒 体 参 加 消 协 活 动, 或 消 协 走 进 直 播 间 等 活 动 最 后 是 加 强 区 域 间 的 合 作 继 续 完 善 与 外 省 市 消 协 联 动 机 制, 包 括 国 际 城 市 间 的 交 流 合 作, 通 过 开 展 论 坛 研 讨 会 等 活 动, 借 鉴 国 际 消 费 者 组 织 的 先 进 作 法, 推 动 首 都 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 深 入 发 展, 为 促 进 首 都 良 好 的 生 态 消 费 环 境 建 设 而 努 力 3 月 7 日, 中 国 法 学 会 消 费 者 权 益 保 护 法 研 究 会 中 国 消 费 者 协 会 中 国 质 量 万 里 行 促 进 会 共 同 主 办 了 弘 扬 3.15 精 神 暨 案 ( 事 ) 例 发 布 会 市 消 协 因 两 年 来 开 展 持 续 电 视 购 物 调 查, 积 极 推 动 电 视 购 物 行 业 的 规 范 与 发 展, 力 促 国 家 邮 政 快 递 公 司 (EMS) 率 先 在 全 国 范 围 内 试 行 先 验 货 后 付 款 方 式 的 事 例 而 获 得 中 国 法 学 会 消 费 者 权 益 保 护 法 研 究 会 频 发 的 3.15 事 例 证 书 3.15 事 例 证 书 是 中 国 法 学 会 消 费 者 权 益 保 护 法 研 究 会 每 年 对 消 费 维 权 产 生 积 极 作 用 的 社 会 影 响 力 较 大 的 维 权 案 ( 事 ) 例 而 颁 市 消 协 获 3.15 事 例 证 书 董 青 秘 书 长 在 央 视 大 家 看 法. 我 建 议 栏 目 录 制 现 场 发 的 荣 誉 证 书 发 布 会 在 中 央 电 视 台 举 行, 会 议 内 容 及 其 有 关 内 容 于 3.15 期 间 在 中 央 电 视 台 等 相 关 媒 体 播 出 市 消 协 主 办 温 馨 360 汽 车 消 费 教 育 万 里 行 活 动 屈 建 辉 副 秘 书 长 在 会 上 发 言 3 月 30 日, 中 消 协 中 国 消 费 者 报 社 市 消 协 共 同 举 办 了 温 馨 360 汽 车 消 费 教 育 万 里 行 南 京 依 维 柯 大 讲 堂 活 动 会 上, 南 京 依 维 柯 介 绍 了 温 馨 360 品 牌 的 服 务 内 容 及 意 义, 并 举 行 了 二 十 辆 服 务 动 车 的 发 车 仪 式 国 家 工 商 总 局 消 费 者 权 益 保 护 局 局 长 孙 文 序 中 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 杨 红 灿 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 以 及 中 国 消 费 者 报 社 国 家 质 检 总 局 中 国 汽 车 流 通 协 会 中 国 汽 车 技 术 研 究 中 心 东 城 消 协 等 十 一 个 区 县 消 协 参 加 了 此 次 活 动 市 消 协 副 秘 书 长 屈 建 辉 在 会 上 代 表 市 消 协 发 言 屈 建 辉 指 出 汽 车 消 费 教 育 万 里 行 活 动, 一 是 进 一 步 推 动 了 国 家 关 于 汽 车 下 乡 政 策 的 贯 彻 落 实 ; 二 是 对 汽 车 购 买 者 增 强 科 学 消 费 理 性 维 权 的 意 识 意 义 重 大 ; 三 是 汽 车 消 费 者 是 弱 势 群 体, 市 消 协 呼 吁 进 一 步 增 强 国 家 层 面 的 保 护, 维 护 消 费 者 的 合 法 权 益 北 京 消 费 者 08 BEIJING CONSUMERS<<

15 BEIJING CONSUMERS 市 消 协 等 四 家 单 位 联 合 召 开 外 商 跨 国 公 司 座 谈 会 索 尼 LG 等 二 十 余 家 外 商 企 业 参 加 了 座 谈 会 参 会 企 业 一 致 认 为, 对 于 家 电 企 业 存 在 的 问 题 进 行 报 道 与 点 评 十 分 必 要, 对 于 企 业 自 身 的 发 展 很 有 帮 助 一 些 企 业 阐 述 了 自 身 售 后 服 务 中 存 在 的 不 足, 并 提 出 了 改 进 措 施 此 外, 部 分 企 业 也 从 政 府 立 法 消 费 环 境 的 维 护 等 方 面 提 出 了 合 理 化 的 建 议 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 就 家 电 企 业 提 出 的 问 题 提 出 了 指 导 性 的 意 见, 并 指 出 今 年 的 消 费 年 主 题 就 是 消 费 与 服 务, 企 业 应 主 动 为 消 费 者 提 供 售 前 售 中 及 售 后 的 相 关 服 务, 维 护 消 费 者 的 合 法 权 益 针 对 外 资 企 业 经 营 环 境 的 问 题, 市 消 协 对 某 些 行 业 中 存 在 的 不 合 理 现 象 及 消 费 者 关 注 的 热 点 问 题 发 表 观 点, 是 客 观 公 正 的, 外 资 企 业 在 华 经 营 必 须 遵 守 今 年 3.15 晚 会 报 道 了 部 分 外 商 企 业 售 后 服 务 中 存 在 的 侵 权 问 题, 市 消 协 针 对 家 电 企 业 中 存 在 的 二 次 收 费 现 象 也 进 行 了 点 评, 外 商 企 业 对 此 高 度 重 视 近 日, 市 消 协 与 市 工 商 局 外 商 处 商 务 部 外 资 司 中 国 外 商 投 资 企 业 协 会 投 资 性 公 司 工 作 委 员 等 四 家 单 位 联 合 召 开 座 谈 会 惠 普 丰 田 三 地 四 区 市 消 协 搭 建 跨 区 域 消 费 维 权 桥 梁 3 月 5 日, 北 京 市 东 城 区 河 北 省 廊 坊 市 天 津 市 武 清 区 天 津 市 南 开 区 ( 以 下 简 称 三 地 四 区 市 ) 消 费 者 协 会 友 好 协 会 签 字 仪 式 在 天 津 举 行 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 天 津 市 南 开 区 副 区 长 刘 凯 华 天 津 市 消 协 常 务 副 会 长 冯 长 云 天 津 市 消 协 副 秘 书 长 张 翔 等 领 导 参 加 了 签 字 仪 式 随 着 社 会 经 济 的 不 断 发 展 和 人 民 生 活 水 平 的 提 高, 城 际 之 间 的 消 费 互 动 日 益 加 强, 形 成 了 维 权 的 新 课 题, 针 对 如 何 更 加 方 便 快 捷 地 为 消 费 者 服 务 如 何 准 确 向 消 费 者 提 供 商 品 和 服 务 消 费 信 息 等 相 关 课 题, 三 地 四 区 市 消 费 者 协 会 从 今 年 年 初 开 始 就 多 次 开 展 了 研 究 和 探 讨, 经 过 三 个 月 的 沟 通 交 流 和 协 商, 终 于 共 同 签 定 了 三 地 四 区 市 消 费 者 协 会 合 作 协 议 书 合 作 协 议 的 签 定 建 立 了 跨 区 域 消 费 维 权 机 制, 这 一 维 中 国 的 法 律 法 规, 主 动 承 担 维 护 消 费 者 权 益 的 责 任 希 望 个 别 企 业 出 现 问 题 要 正 确 对 待, 加 强 管 理, 改 进 服 务, 完 善 机 制, 重 新 赢 得 消 费 者 的 信 任, 重 树 企 业 形 象 北 京 是 一 个 开 放 的 市 场, 欢 迎 外 商 投 资 发 展 的 方 针 不 动 摇, 依 法 规 范 市 场 经 营 秩 序 的 努 力 不 动 摇, 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 决 心 不 动 摇 权 平 台 的 建 立, 第 一, 充 分 保 障 消 费 者 权 益, 向 三 地 四 区 市 的 消 费 者 提 供 方 便 快 捷 的 维 权 服 务, 妥 善 处 理 跨 城 消 费 纠 纷, 随 着 合 作 机 制 的 不 断 建 立 完 善 和 合 作 范 围 的 拓 宽 深 入, 将 促 使 三 地 四 区 市 消 费 者 协 会 在 共 同 保 护 消 费 者 权 益 方 面 发 挥 最 大 作 用 第 二, 建 立 跨 区 域 消 协 联 动 平 台, 共 享 消 费 信 息 和 维 权 资 源, 不 断 完 善 合 作 机 制, 研 究 探 索 解 决 维 权 的 问 题, 总 结 成 功 经 验, 不 断 拓 宽 维 权 空 间, 更 好 地 为 消 费 者 办 实 事 第 三, 构 建 区 域 消 费 和 谐, 合 作 协 议 将 有 利 于 创 建 三 地 四 区 市 消 费 和 谐, 符 合 北 京 世 界 城 市 建 设 的 发 展 和 需 要, 必 将 促 进 社 会 经 济 的 稳 定 发 展 市 消 协 副 会 长 兼 秘 书 长 董 青 同 志 代 表 北 京 市 消 协 对 三 地 四 区 市 消 协 合 作 协 议 的 签 署 表 示 祝 贺 董 青 秘 书 长 指 出, 区 域 消 协 维 权 机 制 的 建 立, 将 是 维 权 领 域 扩 宽 服 务 消 费 者 外 延 的 新 举 措 他 充 分 肯 定 了 在 新 的 形 式 下 区 域 消 协 之 间 结 合 年 主 题 联 手 合 作, 共 建 维 权 平 台 是 维 权 领 域 创 新 的 新 思 路 和 方 向, 必 将 更 好 的 服 务 于 消 费 者, 为 消 费 者 带 来 真 正 的 实 惠 >> BEIJING CONSUMERS 09 北 京 消 费 者

16 消 协 动 态 东 城 消 协 在 五 道 营 民 俗 文 化 街 区 安 营 扎 寨 3 月 13 日, 东 城 区 消 协 联 合 工 商 局 办 事 处 商 联 会 在 五 道 营 街 胡 同 内 举 办 消 费 维 权 绿 色 通 道 开 通 仪 式 东 城 区 政 府 副 区 长 郭 怀 刚 参 加 仪 式 并 讲 话 东 城 区 消 协 在 五 道 营 建 立 消 费 者 权 益 保 护 工 作 站 正 式 成 立 并 挂 牌, 五 道 营 商 联 会 会 长 向 区 消 协 转 交 一 万 元 先 行 赔 付 保 证 金 从 次 标 志 着 东 城 消 协 在 五 道 营 安 营 扎 寨 五 道 营 民 俗 文 化 一 条 街 是 继 南 锣 鼓 巷 之 后 东 城 区 区 委 区 政 府 在 2010 年 提 出 重 点 打 造 的 集 旅 游 休 闲 民 俗 文 化 为 一 体 的 特 色 胡 同, 全 长 660 米, 现 有 商 户 40 多 家, 主 要 经 营 有 餐 饮 茶 舍 酒 吧 和 民 俗 文 化 商 品 饰 品 东 城 消 协 有 去 年 在 南 锣 开 展 的 维 权 绿 色 通 道 建 立 的 成 功 经 验, 今 年 初 就 开 始 瞄 准 五 道 营, 经 过 和 安 定 门 办 事 处 五 道 营 商 联 会 多 次 协 商, 消 协 决 定 在 五 道 营 建 立 消 费 者 权 益 保 护 工 作 站 当 天 下 午, 东 城 消 协 给 五 道 营 的 商 户 进 行 维 权 法 规 培 训, 特 别 介 绍 了 东 城 消 协 推 行 的 先 行 赔 付 举 措, 商 户 受 到 极 大 的 鼓 舞, 当 场 签 订 承 诺 书 并 自 发 组 织 筹 集 元 先 行 赔 付 保 证 金 海 淀 消 协 拉 开 中 关 村 诚 信 品 牌 节 帷 幕 3 月 15 日, 中 关 村 诚 信 品 牌 节 者 正 式 拉 开 帷 幕 此 活 动 红 由 北 京 市 市 场 协 会 电 子 卖 场 分 会 北 京 市 海 淀 区 消 费 者 协 会 与 北 京 中 关 村 电 子 产 品 贸 易 商 会, 联 合 行 业 组 织 及 中 关 村 电 子 贸 易 行 业 代 表 共 同 举 办 本 次 活 动 以 深 入 推 动 中 关 村 电 子 卖 场 行 业 诚 信 体 系 建 设 提 升 卖 场 诚 信 经 营 水 平 为 目 标, 积 极 配 合 关 于 建 设 中 关 密 云 消 协 组 织 各 界 人 士 进 行 消 费 体 验 3 月 12 日, 密 云 工 商 分 局 和 密 云 县 消 协 以 体 验 食 品 安 全 提 升 消 费 信 心 构 建 消 费 和 谐 促 进 经 济 发 展 为 主 题, 组 织 部 分 人 大 代 表 政 协 委 员 部 分 消 费 者 等 各 界 人 士 一 行 45 人, 到 密 云 县 北 京 市 级 消 费 教 育 示 范 基 地 伊 利 集 团 北 京 乳 品 厂 进 行 了 消 费 体 验 活 动 村 自 主 创 新 示 范 区 的 新 定 位 活 动 上 发 布 了 创 建 规 范 经 营 示 范 店 计 划, 企 业 代 表 纷 纷 签 署 此 计 划, 并 遵 照 执 行 目 的 是 进 一 步 规 范 行 业 经 营 行 为, 加 强 行 业 自 律, 全 力 打 造 中 关 村 IT 卖 场 购 物 环 境, 提 升 中 关 村 IT 卖 场 品 牌 形 象 海 淀 区 消 协 在 会 上 做 了 重 要 讲 话, 指 出 在 贯 彻 落 实 消 费 与 服 务 年 主 题 的 主 旨 下, 各 行 业 企 业 及 消 费 者 都 应 积 极 参 与 到 各 项 年 主 题 活 动 中 来, 深 入 推 动 中 关 村 电 子 市 场 行 业 诚 信 体 系 建 设, 推 行 行 业 规 范 与 标 准, 加 强 行 业 自 律, 提 升 服 务 质 量 等 伊 利 集 团 北 京 乳 品 厂 是 以 生 产 清 真 特 色 的 伊 利 酸 奶 保 鲜 奶 为 主, 该 企 业 所 生 产 的 产 品 涉 及 七 大 系 列,70 多 个 品 种 北 京 乳 品 厂 是 北 京 2008 年 奥 运 会 唯 一 一 家 乳 制 品 赞 助 商, 也 是 奥 运 会 有 史 以 来 第 一 个 赞 助 奥 运 会 的 中 国 食 品 企 业 特 别 是 2010 年 的 上 海 世 博 会, 该 企 业 又 以 唯 一 一 家 符 合 世 博 标 准 的 要 求, 成 为 上 海 世 博 会 提 供 乳 制 品 的 中 国 企 业 参 观 消 费 体 验 活 动 的 同 志, 首 先 观 看 到 了 该 企 业 环 境 优 雅 的 办 公 环 境 和 科 学 先 进 的 生 产 设 备 ; 之 后, 耐 心 听 取 了 该 厂 工 作 人 员 专 业 的 讲 解, 全 面 了 解 了 酸 奶 系 列 产 品 的 生 产 加 工 过 程, 体 验 了 该 乳 品 厂 的 酸 奶 产 品 同 志 们 一 致 认 为, 通 过 此 次 食 品 安 全 消 费 体 验, 不 仅 了 解 了 伊 利 集 团 北 京 乳 品 厂 的 企 业 文 化, 而 且, 对 今 后 自 己 的 科 学 消 费 也 学 到 了 不 少 的 消 费 维 权 知 识 北 京 消 费 者 10 BEIJING CONSUMERS<<

17 BEIJING CONSUMERS 市 消 协 授 予 十 个 单 位 ( 个 人 )2009 年 度 首 都 维 护 消 费 者 权 益 突 出 贡 献 奖 2009 年 消 保 工 作 的 年 主 题 是 消 费 与 发 展, 首 都 社 会 各 界 以 维 护 消 费 者 权 益, 营 造 和 谐 健 康 的 消 费 环 境 为 己 任, 认 真 落 实 市 委 市 政 府 保 增 长 保 民 生 保 稳 定, 推 动 首 都 经 济 社 会 平 稳 较 快 发 展 的 战 略 部 署, 为 促 进 消 费, 拉 动 内 需 做 出 了 积 极 贡 献, 并 涌 现 出 一 批 围 绕 经 济 发 展 大 局, 诚 信 为 本, 创 新 服 务, 促 进 和 谐, 维 护 稳 定, 具 有 高 度 社 会 责 任 感 的 先 进 单 位 和 个 人 这 里 既 有 站 在 理 论 前 沿, 以 法 律 为 武 器, 破 解 消 费 热 点 难 点 的 学 界 精 英, 也 有 为 维 护 消 费 者 权 益 倾 其 全 力, 鼓 劲 呐 喊 的 新 闻 媒 体 ; 既 有 二 十 年 如 一 日, 坚 持 用 心 去 溶 化 消 费 纠 纷 坚 冰 的 一 线 客 服 明 星, 也 有 服 务 延 伸, 亲 情 无 限, 展 家 人 式 服 务 风 采 的 优 秀 团 队 为 表 彰 先 进, 树 立 典 型, 倡 导 企 业 诚 信 经 营 规 范 服 务, 推 动 行 业 自 律, 促 进 社 会 信 用 体 系 建 设, 在 全 社 会 形 成 自 觉 维 护 消 费 者 权 益 的 良 好 氛 围, 营 造 和 谐 健 康 的 市 场 生 态 环 境, 北 京 市 消 费 者 协 会 今 年 3 15 期 间 授 予 中 国 人 民 大 学 民 商 事 法 律 科 学 研 究 中 心 等 十 个 单 位 ( 个 人 ) 2009 年 度 首 都 维 护 消 费 者 权 益 突 出 贡 献 奖 为 此, 我 们 有 责 任 和 义 务 展 示 这 些 为 维 护 首 都 消 费 者 权 益 作 出 突 出 贡 献 奖 的 单 位 和 个 人, 希 望 他 们 继 续 强 化 社 会 责 任 意 识, 不 断 完 善 服 务 和 保 障 措 施, 为 消 费 者 权 益 保 护 事 业 做 出 更 大 的 贡 献 同 时 也 呼 吁 全 社 会 向 他 们 学 习, 扎 实 地 做 好 维 护 消 费 者 合 法 权 益 工 作, 为 让 人 民 生 活 的 更 加 幸 福 更 有 尊 严, 让 社 会 更 加 公 正 更 加 和 谐 而 共 同 努 力 新 华 社 记 者 刘 浦 泉 获 奖 理 由 : 积 极 投 身 3?15 等 各 项 消 费 维 权 活 动, 为 消 费 者 的 权 益 奔 走 呐 喊 主 要 事 迹 : 刘 浦 泉, 男, 中 共 党 员, 1961 年 生 于 湖 南,1983 年 毕 业 于 吉 林 大 学 中 文 系, 同 年 分 配 到 新 华 社 从 事 新 闻 采 访 工 作, 现 为 新 华 社 北 京 分 社 高 级 记 者 刘 浦 泉 热 爱 党 的 新 闻 事 业, 具 有 较 强 的 政 治 意 识 责 任 意 识 和 大 局 意 识, 他 把 维 护 消 费 者 的 权 益 当 成 自 己 的 天 职, 积 极 投 身 3?15 等 各 项 消 费 维 权 活 动, 为 消 费 者 的 权 益 奔 走 呐 喊 2009 年, 刘 浦 泉 积 极 配 合 北 京 市 消 费 者 协 会 的 工 作, 在 新 闻 采 写 中 及 时 传 递 消 协 声 音, 并 敢 于 揭 露 损 害 消 费 者 权 益 的 行 为, 为 维 护 消 费 者 权 益 鼓 与 呼 同 时, 他 也 当 好 消 费 者 的 参 谋 和 助 手, 为 消 费 者 科 学 消 费 理 性 消 费 出 谋 划 策 其 主 要 新 闻 作 品 有 : 北 京 消 协 等 指 出 : 民 航 联 合 定 价 涨 价 不 可 取 北 京 消 协 : 银 行 通 存 通 兑 收 费 过 高 被 指 涉 嫌 垄 断 经 营 北 京 消 协 劝 诫 名 人 明 星 谨 慎 推 荐 消 费 产 品 警 惕 合 作 造 林 中 的 高 回 报 率 陷 阱 手 机 漫 游 费 的 坚 冰 应 早 日 打 破 消 费 者 的 安 全 权 不 容 忽 视 北 京 近 万 件 消 费 者 投 诉 为 何 无 法 受 理 京 城 首 饰 行 业 惊 曝 内 幕 : 焊 药 当 成 黄 金 卖 餐 饮 企 业 禁 止 自 带 酒 水 的 要 害 是 获 取 酒 水 暴 利 还 有 多 少 霸 王 条 款 在 损 害 公 众 利 益 等 此 外, 刘 浦 泉 是 我 国 第 一 代 打 假 记 者,1996 年, 他 对 北 京 某 商 场 售 假 事 件 的 连 续 报 道, 拉 开 了 全 国 百 城 万 店 无 假 货 活 动 的 序 幕, 其 作 品 市 场 经 济 呼 唤 信 誉 对 北 京 某 市 场 售 假 事 件 的 思 考 被 评 为 中 国 维 护 消 费 者 权 益 好 新 闻 1997 年 被 中 华 全 国 新 闻 工 作 者 协 会 质 量 分 会 评 为 优 秀 打 假 记 者 ;2004 年 被 北 京 市 新 闻 工 作 协 会 评 为 北 京 市 优 秀 新 闻 工 作 者 >> BEIJING CONSUMERS 11 北 京 消 费 者

18 315 表 彰 中 国 人 民 大 学 民 商 事 法 律 科 学 研 究 中 心 获 奖 理 由 : 站 在 理 论 前 沿, 关 注 消 费 热 点, 化 解 为 全 难 点, 为 消 费 者 权 益 保 护 工 作 提 供 坚 实 的 理 论 支 持 和 法 律 武 器 主 要 事 迹 : 中 国 人 民 大 学 民 商 事 法 律 科 学 研 究 中 心 近 年 来 全 力 以 赴 研 究 消 法, 服 务 消 法, 为 推 动 消 费 者 权 益 保 护 法 理 论 发 展 及 立 法 完 善, 充 分 保 护 消 费 者 合 法 权 益 做 出 了 突 出 的 贡 献 2009 年, 研 究 中 心 积 极 开 展 消 法 理 论 研 究, 配 合 消 法 修 改 工 作, 把 消 法 研 究 任 务 放 在 首 位 在 国 家 工 商 总 局 和 全 国 消 协 组 织 的 消 法 修 订 研 究 的 重 大 研 究 课 题 中, 担 负 了 消 费 者 权 益 保 护 法 民 事 责 任 研 究 消 费 者 权 益 保 护 组 织 研 究 和 消 费 者 权 益 保 护 研 究 三 个 项 目 由 研 究 中 心 创 办 的 北 京 市 消 费 者 权 益 保 护 法 学 会 大 大 推 动 了 消 费 者 权 益 保 护 的 法 制 建 设 与 此 同 时, 研 究 中 心 自 行 组 织 消 法 课 题 研 究, 解 决 实 际 问 题, 为 消 费 者 权 益 保 护 的 现 实 生 活 服 务 在 2009 年 与 北 京 市 法 学 会 组 织 消 费 者 知 情 权 请 求 权 研 究 课 题 研 究, 撰 写 完 成 论 消 费 者 知 情 权 请 求 权, 对 于 完 善 我 国 消 费 者 基 本 权 益 保 护 体 系, 落 实 消 费 者 知 情 权, 进 一 步 规 制 消 费 品 广 告 代 言 和 宣 传 市 场, 具 有 深 刻 的 理 论 和 实 践 意 义 针 对 当 前 小 额 消 费 纠 纷 诉 讼 和 仲 裁 成 本 过 高 问 题, 研 究 中 心 与 北 京 市 工 商 局 和 工 商 学 会 共 同 举 办 了 消 费 者 权 益 纠 纷 小 额 仲 裁 制 度 研 究, 列 入 了 北 京 市 法 学 会 2009 年 度 专 项 研 究 课 题, 其 成 果 将 对 北 京 市 如 何 利 用 小 额 仲 组 织 解 决 纠 纷, 构 建 北 京 市 消 费 者 权 益 保 护 纠 纷 多 元 救 济 机 制, 维 护 消 费 者 合 法 权 益, 督 促 商 家 改 进 商 品 和 服 务 质 量 以 及 构 建 和 谐 社 会, 起 到 重 要 作 用 研 究 中 心 还 关 注 社 会 热 点 问 题, 对 于 影 响 到 消 费 者 权 益 保 护 的 重 大 问 题, 召 开 有 影 响 的 理 论 研 讨 会, 扩 大 影 响, 解 决 实 际 问 题, 推 动 消 法 研 究 和 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 发 展 先 后 召 开 以 三 鹿 奶 粉 事 件 为 背 景 的 食 品 安 全 和 消 费 者 权 益 的 保 护 理 论 研 讨 会 针 对 旅 店 业 12:00 结 账 惯 例 的 商 业 惯 例 与 法 律 规 范 理 论 研 讨 会 针 对 新 型 消 费 形 式 对 消 费 者 权 益 损 害 现 实 的 新 型 消 费 形 式 法 律 责 任 研 讨 会, 并 配 合 食 品 安 全 法 规 定 广 告 代 言 法 律 责 任, 召 开 理 论 研 讨 会, 进 行 广 泛 宣 传 北 京 消 费 者 12 BEIJING CONSUMERS<<

19 BEIJING CONSUMERS 高 力 国 际 灯 具 港 获 奖 理 由 : 创 新 消 费 服 务 工 作, 在 灯 具 行 业 率 先 推 出 先 行 赔 付 和 明 码 实 价, 在 相 关 政 府 部 门 保 持 零 投 诉 记 录 主 要 事 迹 : 高 力 国 际 灯 具 港 一 直 将 对 消 费 者 的 服 务 工 作 放 在 首 位, 在 灯 具 行 业 率 先 推 出 先 行 赔 付 一 个 月 无 障 碍 退 换 货 制 度, 在 行 业 中 引 起 了 震 荡 为 让 消 费 者 更 加 放 心, 专 门 设 立 了 先 行 赔 付 基 金, 在 商 户 拖 延 拒 绝 或 无 力 赔 付 时, 由 市 场 先 行 向 消 费 者 赔 付 或 支 付 退 货 款, 使 消 费 者 毫 无 后 顾 之 忧, 也 使 得 高 力 国 际 灯 具 港 在 消 费 者 心 目 中 形 成 了 良 好 的 口 碑 2009 年, 高 力 国 际 灯 具 港 制 定 了 高 力 国 际 灯 具 港 售 后 服 务 管 理 规 定, 并 以 售 后 服 务 满 意 度 回 访 卡 及 电 话 回 访 的 形 式 来 监 督 商 家 的 售 后 服 务, 更 好 的 规 范 商 家 的 经 营 行 为, 并 在 卖 场 内 实 行 双 语 导 购 双 语 播 音 双 语 导 示 等 服 务 措 施, 提 升 了 市 场 的 服 务 水 平 与 此 同 时, 高 力 国 际 灯 具 港 推 出 明 码 实 价, 将 每 款 灯 的 价 格 调 到 合 理 的 价 格 区 间, 明 确 要 求 商 家 所 售 商 品 如 果 打 折 不 得 低 于 7 折, 真 正 做 到 诚 信 经 营, 使 消 费 者 不 再 受 砍 价 的 困 扰 由 于 秉 承 为 消 费 者 做 好 售 前 售 中 售 后 服 务 工 作 的 理 念, 目 前 为 止 高 力 国 际 灯 具 港 在 政 府 相 关 主 管 部 门 一 直 保 持 着 零 投 诉 的 记 录 此 外, 高 力 国 际 灯 具 港 还 积 极 拥 护 和 支 持 社 会 各 项 公 益 活 动, 在 去 年 6 月 与 北 京 市 消 协 举 办 了 节 约 用 电 保 护 环 境 节 能 灯 具 进 社 区 公 益 活 动, 免 费 发 放 节 能 灯 只 发 放 节 能 宣 传 手 册 余 册 免 费 更 换 0 类 灯 具 1126 根 接 受 咨 询 的 社 区 居 民 达 到 余 人 有 效 地 宣 传 了 节 能 常 识 和 环 保 知 识 2009 年, 高 力 国 际 灯 具 港 先 后 被 中 国 国 际 品 牌 协 会 授 予 中 国 灯 具 第 一 卖 场, 被 北 京 市 场 协 会 再 次 评 选 为 2009 年 度 京 城 百 姓 信 赖 的 特 色 家 居 卖 场, 另 外, 由 于 积 极 投 身 社 会 公 益 事 业, 获 得 希 望 工 程 颁 发 的 爱 心 商 场 荣 誉, 也 多 次 被 中 国 消 费 者 协 会 北 京 市 消 费 者 协 会 朝 阳 区 消 费 者 协 会 评 选 为 消 费 者 满 意 单 位 诚 信 服 务 示 范 单 位 奥 运 承 诺 践 诺 先 进 单 位 及 首 都 文 明 市 场 等 荣 誉 >> BEIJING CONSUMERS 13 北 京 消 费 者

20 315 表 彰 爱 义 行 汽 车 服 务 有 限 责 任 公 司 获 奖 理 由 : 以 客 为 尊, 打 造 从 细 节 出 发 的 服 务 模 式, 全 面 维 护 消 费 者 权 益 主 要 事 迹 : 自 1995 年 建 立 之 日 起, 爱 义 行 始 终 将 诚 信 经 营 作 为 企 业 安 身 立 命 的 根 本, 通 过 现 代 的 经 营 管 理 和 高 质 量 的 服 务, 全 力 营 造 消 费 者 放 心 满 意 的 和 谐 消 费 环 境 爱 义 行 的 经 营 范 围 囊 括 了 车 辆 保 险 钣 喷 维 修 洗 车 美 容 装 饰 百 货 维 修 保 养 等 等, 只 要 和 车 有 关 的 服 务 都 能 在 这 里 得 到 满 足 便 利 的 服 务 网 络 一 站 式 服 务 模 式 统 一 的 品 质 价 格 让 消 费 者 感 到 既 方 便 又 省 心 爱 义 行 北 京 地 区 15 家 连 锁 店,365 天 全 年 无 休! 春 节 期 间, 大 部 分 汽 车 服 务 企 业 长 时 间 放 假, 或 恶 意 涨 价, 爱 义 行 照 常 营 业, 更 推 出 了 汽 车 服 务 庙 会 提 供 更 优 惠 的 服 务 价 格, 让 消 费 者 感 到 了 始 终 如 一 的 贴 心 的 服 务 雨 后 雪 后, 排 队 洗 车 在 所 难 免, 为 避 免 长 时 间 排 队 造 成 客 人 满 意 度 降 低, 爱 义 行 各 店 均 设 立 了 代 客 挪 车 免 费 上 网 以 及 送 茶 服 务, 减 轻 了 客 人 等 待 的 焦 虑 带 来 了 温 暖 在 服 务 细 节 上, 爱 义 行 更 加 精 益 求 精 : 斥 巨 资 建 立 ERP 系 统 保 障 会 员 卡 安 全 及 全 城 通 用 ; 无 条 件 退 换 货 服 务 ; 擦 车 毛 巾 内 外 分 开 使 用 ; 上 门 接 送 车 ; 免 费 救 援 ; 客 户 投 诉 电 话 天 天 开 通 从 微 笑 服 务 到 周 到 服 务 再 到 更 高 层 次 的 细 节 服 务, 对 顾 客 需 求 地 不 断 深 入 研 究 是 爱 义 行 永 恒 的 发 展 主 题 爱 义 行 始 终 从 细 节 入 手, 以 顾 客 满 意 为 己 任, 通 过 不 断 的 提 升 和 创 新, 为 消 费 者 带 来 了 更 加 便 捷 专 业 贴 心 的 优 质 汽 车 服 务, 以 客 为 尊, 让 消 费 者 满 意! 北 京 消 费 者 14 BEIJING CONSUMERS<<

21 BEIJING CONSUMERS 北 京 海 尔 客 服 中 心 获 奖 理 由 : 用 户 只 需 要 一 个 电 话, 剩 下 的 事 情 由 我 们 来 做 主 要 事 迹 : 作 为 企 业 窗 口 的 海 尔 客 服 中 心, 每 天 要 接 听 和 处 理 上 万 的 用 户 来 电 与 咨 询, 为 了 能 更 快 更 好 地 为 用 户 提 供 服 务, 要 求 每 位 咨 询 员 都 要 真 诚 对 待 每 一 位 用 户, 做 到 对 内 对 外 一 票 到 底 2009 年 2 月 20 日, 一 位 沈 阳 老 人 来 电 十 分 焦 急, 说 家 里 的 海 尔 热 水 器 温 度 加 热 到 32 度 就 不 往 上 加 热 了, 咨 询 员 根 据 经 验 判 断 是 设 定 的 夜 间 模 式, 并 指 导 了 操 作 方 法 按 理 说 这 个 问 题 到 此 就 结 束 了, 也 不 必 安 排 上 门 但 咨 询 员 考 虑 到 用 户 是 老 人, 又 了 解 到 家 人 都 不 在 就 立 即 安 排 了 售 后 服 务 人 员 上 门 为 用 户 进 行 现 场 调 试, 解 决 了 老 人 的 问 题 不 仅 如 此, 事 后 咨 询 员 考 虑 到 因 当 时 是 老 人 在 家, 肯 定 也 记 不 住 是 如 何 操 作 的, 又 去 电 话 把 正 确 的 操 作 方 法 耐 心 的 讲 给 了 用 户 家 人, 并 善 意 嘱 咐 在 老 人 小 孩 使 用 热 水 器 时 最 好 有 家 人 陪 伴, 用 户 家 人 也 意 识 到 自 己 的 疏 忽, 深 受 感 动, 对 服 务 非 常 满 意 为 了 保 证 用 户 的 问 题 及 时 解 决, 还 特 成 立 了 一 票 到 底 的 服 务 支 持 团 队, 将 特 殊 及 紧 急 的 用 户 重 点 跟 进, 对 相 关 责 任 部 门 进 行 督 促 ; 另 外 为 了 方 便 广 大 消 费 者, 还 要 求 咨 询 员 记 录 常 用 的 国 美 苏 宁 等 的 客 服 电 话, 当 用 户 打 错 电 话 时 第 一 时 间 提 供 给 用 户, 免 去 了 重 新 拨 打 114 查 询 的 麻 烦 ; 不 仅 如 此, 内 部 还 设 立 了 一 票 到 底 服 务 案 例 的 宣 传 简 报, 要 求 更 多 的 咨 询 人 员 对 用 户 做 到 : 用 户 只 需 一 个 电 话 剩 下 的 事 情 由 我 们 来 做 北 京 海 尔 客 服 中 心 始 终 属 守 着 微 笑 坚 持 诚 信 高 效 的 核 心 价 值 观 在 过 去 一 年 里, 秉 承 海 尔 真 诚 到 永 远 的 服 务 理 念, 在 承 接 的 业 务 咨 询 服 务 方 面 取 得 了 不 俗 的 成 绩, 成 为 海 尔 集 团 对 外 提 供 优 质 服 务 的 窗 口, 同 时 也 成 为 开 展 服 务 行 业 用 户 只 需 要 一 个 电 话, 剩 下 的 事 情 由 我 们 来 做 的 服 务 模 式 的 重 要 渠 道 作 为 海 尔 集 团 售 前 售 中 售 后 于 一 体 的 信 息 一 票 到 底 跟 踪 服 务 综 合 型 客 户 联 络 中 心, 一 票 到 底 创 感 动, 优 质 服 务 赢 美 誉 始 终 是 他 们 不 懈 的 追 求 为 了 能 更 好 的 服 务 用 户, 在 行 业 树 立 一 个 新 典 范,2009 海 尔 经 过 全 国 36 个 客 服 中 心 组 织 架 构 的 整 合, 北 京 海 尔 客 服 中 心 由 原 来 的 几 十 个 坐 席, 扩 大 成 了 家 电 行 业 中 规 模 领 先 的 呼 叫 中 心 拥 有 坐 席 417 个, 由 各 业 务 技 能 组 共 同 组 成 的 信 息 一 票 到 底 服 务 支 持 团 队, 与 全 国 其 它 中 心 同 台 竞 技,2009 年 北 京 客 服 中 心 旺 季 竞 赛 各 项 指 标 名 列 前 茅 >> BEIJING CONSUMERS 15 北 京 消 费 者

22 315 表 彰 苏 宁 电 器 北 京 客 户 服 务 中 心 获 奖 理 由 : 主 动 关 怀 客 户 倡 导 服 务 意 识 提 升 作 业 标 准 完 善 流 程 规 范 主 要 事 迹 :2009 年, 北 京 苏 宁 电 器 客 户 服 务 中 心 作 为 苏 宁 电 器 对 消 费 者 负 责 任 的 服 务 理 念 的 先 行 者, 充 分 调 研 顾 客 服 务 需 求, 率 先 推 进 各 类 客 户 关 怀 ; 同 时 不 断 提 升 自 身 热 线 受 理 顾 客 信 息 的 处 理 能 力, 以 完 善 服 务 流 程 规 范 为 基 础, 提 升 对 顾 客 服 务 的 细 节 作 为 一 个 具 体 作 业 内 容 为 顾 客 需 求 响 应 的 部 门, 北 京 市 苏 宁 电 器 客 户 服 务 中 心 的 服 务 定 位 从 对 外 统 一 受 理 到 顾 客 的 代 言 人, 再 发 展 为 体 验 顾 客 感 受 2009 年 北 京 服 务 热 线 淡 季 开 通 30 条, 旺 季 开 通 50 条, 单 日 最 高 受 理 电 话 量 个, 最 大 限 度 保 持 热 线 畅 通 ; 在 顾 客 电 话 量 骤 增 时, 北 京 客 户 服 务 热 线 与 全 国 服 务 热 线 联 动 服 务, 将 遇 忙 线 路 转 入 总 部 呼 叫 中 心 服 务 热 线 受 理 坐 席 ( 目 前 拥 有 热 线 受 理 坐 席 500 个 ), 为 消 费 者 提 供 畅 通 反 馈 通 道 为 能 满 足 消 费 者 不 断 提 升 的 服 务 需 求, 客 户 服 务 热 线 工 作 人 员 不 断 增 加 综 合 电 器 类 知 识 的 掌 握 程 度, 实 现 了 听 得 见 的 微 笑 的 服 务 在 处 理 投 诉 方 面, 客 户 服 务 中 心 要 求 快 速 响 应 需 求, 第 一 时 间 赢 得 顾 客 的 信 任, 承 诺 回 复 时 间 客 户 服 务 中 心 还 开 设 退 换 机 专 线, 专 项 受 理 各 类 商 品 的 售 前 售 后 机, 不 受 制 于 工 厂 的 审 批 手 续, 由 苏 宁 先 行 给 顾 客 办 理 退 换 货, 减 少 顾 客 工 厂 苏 宁 的 反 复 联 络, 提 升 了 顾 客 满 意 度 对 于 要 求 加 急 处 理 的 特 殊 顾 客, 苏 宁 电 器 客 户 服 务 中 心 专 门 建 立 了 一 整 套 完 善 的 咨 询 受 理 机 制, 协 同 物 流 配 送 和 售 后 服 务 为 消 费 者 建 立 起 快 速 处 理 紧 急 事 件 的 绿 色 服 务 通 道 在 2009 年, 北 京 市 苏 宁 电 器 客 户 服 务 中 心 每 月 最 少 组 织 两 次, 安 排 服 务 人 员 将 售 后 服 务 送 上 门, 帮 助 有 需 求 的 顾 客 维 修 管 道 修 理 电 器, 每 次 完 成 近 百 台 作 业 ; 对 于 敬 老 院 等 福 利 单 位, 送 服 务 上 门, 关 注 弱 势 群 体, 实 现 企 业 的 公 益 行 为 ; 在 春 秋 空 调 使 用 旺 季, 主 动 联 络 顾 客, 将 近 千 台 空 调 保 养 活 动 送 上 门, 延 长 空 调 使 用 寿 命, 方 便 顾 客 使 用 需 求 北 京 消 费 者 16 BEIJING CONSUMERS<<

23 BEIJING CONSUMERS 中 国 移 动 北 京 公 司 品 质 保 障 部 获 奖 理 由 : 诚 信 服 务 用 心 沟 通 创 新 发 展 主 要 事 迹 : 中 国 移 动 北 京 公 司 品 质 保 障 部 牵 头 负 责 公 司 客 户 服 务 工 作, 成 立 至 今 客 户 满 意 度 持 续 提 升 公 司 语 音 质 量 新 业 务 系 统 建 设 各 项 优 惠 活 动 及 投 诉 解 决, 均 得 到 客 户 的 广 泛 认 可 中 国 移 动 北 京 公 司 坚 持 以 客 户 为 导 向, 强 化 客 户 沟 通 和 客 户 回 馈, 树 立 了 满 意 100 的 服 务 形 象 公 司 以 消 费 者 权 益 日 5.17 世 界 电 信 日 为 契 机, 走 近 客 户, 倾 听 客 户 需 求, 推 广 服 务 举 措, 不 断 完 善 服 务 品 质, 积 极 履 行 企 业 责 任 与 此 同 时, 公 司 始 终 坚 持 服 务 回 馈 模 式 创 新, 在 传 统 客 户 关 怀 回 馈 的 基 础 上, 形 成 了 以 节 假 日 关 怀 为 支 撑 老 客 户 关 怀 为 重 点 全 球 通 艺 术 季 为 特 色 的 创 新 回 馈 模 式, 收 到 了 良 好 的 社 会 评 价 2009 年 中 国 移 动 北 京 公 司 开 发 创 新 服 务 模 式 和 服 务 手 段, 不 仅 使 营 业 厅 客 户 服 务 热 线 等 传 统 服 务 触 点 的 服 务 能 力 和 运 营 能 力 全 面 提 升, 还 成 功 构 建 了 包 括 电 子 商 务 平 台 网 上 营 业 厅 短 信 WAP 人 工 及 IVR 自 助 语 音 热 线 和 自 助 终 端 在 内 的 全 方 位 电 子 渠 道 服 务 营 销 体 系, 实 现 超 过 90% 的 业 务 可 以 通 过 电 子 渠 道 办 理 同 时 持 续 进 行 功 能 优 化, 极 大 地 改 善 了 客 户 使 用 体 验, 为 客 户 提 供 了 以 指 代 步 的 便 捷 服 务 公 司 创 新 的 提 出 服 务 产 品 的 概 念, 实 现 服 务 的 有 形 化 和 产 品 化, 根 据 客 户 需 求, 开 发 了 及 时 提 醒 便 捷 查 询 温 馨 关 怀 功 能 创 新 精 彩 资 讯 等 五 类 服 务 产 品, 给 客 户 带 来 了 便 利 和 惊 喜 中 国 移 动 北 京 公 司 深 入 推 进 内 部 服 务 体 系 建 设, 建 立 并 完 善 了 服 务 营 销 协 同 机 制 包 含 服 务 示 范 基 地 及 服 务 明 星 评 选 在 内 的 服 务 价 值 激 励 机 制 重 点 投 诉 推 进 机 制, 提 高 了 公 司 整 体 服 务 能 力, 并 激 励 员 工 以 我 服 务 我 快 乐 的 服 务 理 念 为 客 户 提 供 优 质 服 务, 这 一 年, 中 国 移 动 北 京 公 司 以 服 务 为 宗 旨, 以 改 革 为 动 力, 创 新 企 业 管 理 模 式, 凭 借 骄 人 的 成 绩, 先 后 获 得 北 京 市 消 费 者 服 务 示 范 基 地 中 国 最 佳 客 户 服 务 等 殊 荣 北 京 市 律 师 协 会 消 费 者 权 益 法 律 专 业 委 员 会 获 奖 理 由 : 关 注 消 费 者 群 体 维 权, 针 对 损 害 不 特 定 消 费 者 利 益 的 垄 断 行 业 进 行 研 究 并 提 出 建 议, 推 动 消 费 者 权 益 保 护 法 制 建 设 主 要 事 迹 :2009 年, 北 京 市 律 师 协 会 消 费 者 权 益 法 律 专 业 委 员 会 积 极 组 织 律 师 开 展 保 护 消 费 者 权 益 的 维 权 活 动, 特 别 是 关 注 消 费 者 群 体 维 权 针 对 损 害 不 特 定 消 费 者 利 益 的 垄 断 行 业 进 行 研 究 并 提 出 建 议, 推 动 消 费 者 权 益 保 护 法 制 建 设, 促 进 消 费 维 权 法 律 法 规 的 不 断 发 展 和 完 善, 联 合 有 关 部 门 先 后 举 办 了 反 价 格 垄 断 规 定 ( 征 求 意 见 稿 ) 研 讨 会 新 型 消 费 形 式 的 法 律 责 任 研 究 研 讨 会 和 北 京 地 区 机 动 车 商 业 保 险 费 率 浮 动 方 案 ( 征 求 意 见 稿 ) 对 话 恳 谈 会, 在 社 会 上 引 起 强 烈 反 响 2009 年, 北 京 市 律 协 消 费 者 权 益 法 律 专 业 委 员 会 在 北 京 消 费 者 杂 志 开 辟 了 专 门 栏 目, 主 要 内 容 是 针 对 当 前 一 些 热 点 疑 难 典 型 案 例 进 行 法 律 点 评, 对 重 大 消 费 维 权 事 件 及 时 做 出 反 应, 用 以 弘 扬 消 费 者 权 益 至 上 的 法 治 精 神 同 时, 充 分 利 用 信 息 传 媒 资 源, 通 过 电 视 广 播 网 络 和 报 刊 等 各 种 信 息 渠 道, 为 消 费 者 提 供 法 律 知 识 和 法 律 意 见, 向 消 费 者 介 绍 维 权 常 识, 并 借 此 向 广 大 消 费 者 宣 传 律 师 事 业 通 过 举 办 或 参 与 消 费 者 维 权 活 动, 获 得 了 媒 体 的 广 泛 关 注 和 消 费 者 的 普 遍 认 可 对 涉 及 侵 害 消 费 者 权 益 的 行 为, 与 北 京 市 相 关 媒 体 进 行 合 作, 开 展 律 师 点 评 及 维 权 指 导, 产 生 了 积 极 的 示 范 效 应, 引 起 社 会 广 泛 共 鸣, 为 推 进 行 业 改 革 和 社 会 诚 信 建 设 作 出 了 努 力 除 此 之 外, 北 京 市 律 协 消 费 者 权 益 法 律 专 业 委 员 会 还 以 多 种 形 式 开 展 业 务 研 究 业 务 指 导 和 经 验 交 流 活 动 组 织 专 门 力 量 加 强 对 新 时 期 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 理 论 研 究, 开 展 对 消 费 维 权 的 法 律 法 规 消 费 难 点 热 点 问 题 国 际 消 费 维 权 经 验 的 研 究 与 借 鉴, 提 出 保 护 消 费 者 权 益 的 思 路 和 办 法, 并 积 极 向 政 府 反 映 和 建 议, 为 政 府 正 确 决 策 提 供 依 据, 并 推 动 相 关 立 法 的 完 善 >> BEIJING CONSUMERS 17 北 京 消 费 者

24 315 表 彰 北 京 翠 微 大 厦 股 份 有 限 公 司 总 服 务 台 获 奖 理 由 : 凝 聚 团 队 力 量 展 家 人 式 服 务 风 采 主 要 事 迹 : 这 是 一 个 由 35 人 组 成 的 团 结 的 集 体, 青 年 人 比 例 占 到 了 80% 以 上, 是 一 个 充 满 朝 气 和 活 力 的 团 队 她 们 用 真 诚 亲 切 自 然 得 体 的 服 务, 诠 释 着 翠 微 大 厦 家 人 式 服 务 理 念, 更 在 这 个 基 础 上 要 求 每 个 人 做 到 工 作 细 准 快 的 三 大 服 务 标 准 2009 年, 服 务 台 始 终 坚 持 顾 客 利 益 至 上, 不 断 丰 富 家 人 式 服 务 载 体, 全 心 全 意 为 消 费 者 服 务, 开 展 一 站 到 位 式 服 务 活 动, 根 据 顾 客 的 不 同 需 求, 提 供 个 性 化 服 务, 实 现 零 距 离 关 爱 零 环 节 服 务 零 风 险 退 货 零 遗 憾 购 物 为 了 给 顾 客 提 供 准 确 到 位 的 服 务 信 息, 总 服 务 台 员 工 不 仅 熟 记 商 场 各 个 部 门 的 电 话 位 置 与 商 品 种 类, 更 时 刻 关 注 品 牌 的 更 新, 了 解 新 产 品 的 特 性, 积 极 学 习 商 品 知 识, 了 解 各 种 商 品 识 别 使 用 与 保 养 的 方 法, 真 正 做 到 知 识 与 技 能 互 补 总 服 务 台 作 为 咨 询 中 心, 需 要 满 足 顾 客 最 广 泛 的 消 费 和 咨 询 需 求, 同 时 必 须 完 善 解 决 不 同 类 型 的 客 诉 问 题, 积 极 与 相 关 部 门 沟 通 协 调, 及 时 获 取 重 要 的 服 务 信 息, 充 分 做 到 将 心 比 心, 重 视 顾 客 的 意 见, 以 快 速 高 效 的 服 务 使 问 题 不 升 级 让 顾 客 满 意 而 归 总 服 务 台 空 间 有 限, 服 务 延 伸, 亲 情 无 限 ; 总 服 务 台 小 天 地, 传 递 真 情 谊 : 总 服 务 台 大 世 界, 宣 传 新 理 念 这 个 集 体 富 于 年 轻 人 的 朝 气 活 力, 积 极 向 上 思 维 活 跃, 经 常 要 在 重 要 的 节 假 日 坚 守 岗 位, 热 情 大 方 的 宣 传 企 业 形 象, 要 把 更 多 的 爱 心 诚 心 耐 心 投 入 到 日 常 工 作 中, 还 要 把 更 多 的 悉 心 苦 心 信 心 投 入 到 提 升 工 作 中 凭 借 深 受 顾 客 信 赖 的 服 务, 总 服 务 台 先 后 获 得 了 海 淀 区 三 八 红 旗 集 体 北 京 市 模 范 集 体 北 京 市 三 八 红 旗 集 体 等 荣 誉 北 京 市 百 货 大 楼 顾 客 接 待 室 获 奖 理 由 : 从 顾 客 角 度 出 发 去 解 决 问 题, 赢 得 顾 客 信 任, 超 越 顾 客 期 望 主 要 事 迹 : 作 为 功 能 齐 全 的 一 站 式 大 型 购 物 休 闲 场 所, 北 京 市 百 货 大 楼 在 消 费 维 权 消 费 争 议 方 面, 始 终 以 从 顾 客 角 度 出 发 去 解 决 问 题, 赢 得 顾 客 信 任, 超 越 顾 客 期 望 为 主 导, 为 顾 客 搭 建 消 费 争 议 快 速 解 决 绿 色 通 道, 妥 善 为 顾 客 解 决 各 类 问 题, 实 现 服 务 全 过 程 满 意 近 年 来, 北 京 市 百 货 大 楼 构 建 了 以 店 部 组 三 级 网 络 的 服 务 质 量 管 理 体 系 解 决 消 费 争 议, 三 级 网 络 各 负 其 责 紧 密 衔 接, 全 方 位 的 为 消 费 者 提 供 优 质 化 服 务, 顾 客 接 待 室 是 北 京 市 消 协 最 早 建 立 的 消 费 者 合 法 权 益 监 督 站 之 一 负 责 接 待 顾 客 来 电 来 访, 全 权 处 理 消 费 争 议, 并 且 总 结 出 ALAES( 询 问 倾 听 致 歉 解 释 解 决 ) 工 作 法, 迅 速 化 解 消 费 争 议 为 创 造 放 心 购 物 的 有 利 条 件, 北 京 市 百 货 大 楼 制 定 了 涵 盖 服 务 保 障 消 费 争 议 商 场 突 发 情 况 等 应 急 处 理 多 项 流 程 的 预 案, 指 导 员 工 快 速 有 效 地 处 理 与 顾 客 有 关 的 突 发 事 件 目 前, 百 货 大 楼 的 顾 客 接 待 工 作 达 到 了 接 待 礼 仪 规 范 化 接 待 程 序 规 范 化 接 待 记 录 规 范 化 结 果 落 实 规 范 化, 受 到 市 工 商 市 消 协 等 上 级 单 位 的 多 次 表 彰, 还 多 次 被 市 工 商 局 市 消 协 评 为 诚 信 服 务 示 范 单 位 北 京 消 费 者 18 BEIJING CONSUMERS<<

25 BEIJING CONSUMERS 北 京 等 20 家 城 市 消 费 维 权 联 盟 成 员 单 位 建 议 彩 电 厂 家 平 板 电 视 显 示 面 板 应 保 修 三 年 针 对 一 些 外 资 或 合 资 彩 电 生 产 企 业 借 口 平 板 电 视 不 属 于 电 视, 拒 不 按 照 国 家 彩 电 三 包 规 定 对 显 示 面 板 等 主 要 部 件 提 供 三 年 保 修 服 务 的 现 象,3 月 18 日, 北 京 天 津 上 海 重 庆 杭 州 沈 阳 大 连 长 春 哈 尔 滨 南 京 厦 门 济 南 青 岛 武 汉 广 州 深 圳 成 都 昆 明 西 安 等 19 城 市 的 消 协 ( 消 委 会 消 保 委 ) 及 中 国 消 费 者 报 社 共 20 家 城 市 消 协 维 权 联 盟 成 员 单 位, 联 合 向 工 业 和 信 息 化 部 国 家 质 检 总 局 递 交 了 关 于 在 部 分 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 中 将 平 板 电 视 显 示 面 板 等 部 件 明 确 列 为 彩 电 主 要 部 件 的 建 议 函 ( 以 下 简 称 建 议 函 ), 其 中 强 调, 占 平 板 电 视 生 产 成 本 六 成 以 上 的 显 示 面 板 毫 无 疑 问 属 于 彩 电 的 主 要 部 件, 理 应 按 照 国 家 彩 电 三 包 规 定 提 供 3 年 保 修 服 务 20 家 城 市 消 费 维 权 联 盟 成 员 单 位 在 建 议 函 中 指 出, 目 前, 以 液 晶 和 等 离 子 电 视 为 代 表 的 平 板 电 视 已 大 量 进 入 城 市 居 民 家 庭, 与 此 同 时, 有 关 平 板 电 视 的 投 诉 量 也 呈 明 显 上 升 态 势, 其 中, 有 关 平 板 电 视 显 示 面 板 质 量 问 题 及 其 保 修 期 不 执 行 国 家 三 包 规 定 的 投 诉 所 占 比 例 最 大, 已 占 到 整 个 平 板 电 视 投 诉 的 一 半 以 上 按 照 我 国 部 分 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 ( 以 下 简 称 三 包 规 定 ), 彩 色 电 视 机 整 机 三 包 有 效 期 为 一 年, 显 像 管 集 成 电 路 等 主 要 部 件 三 包 有 效 期 为 三 年 由 于 三 包 规 定 出 台 时 液 晶 等 离 子 等 平 板 电 视 尚 未 出 现, 所 以 彩 电 三 包 规 定 的 目 录 中, 仅 将 显 像 管 行 输 出 变 压 器 高 频 头 集 成 电 路 列 入 了 彩 电 的 主 要 部 件 范 围 目 前, 海 信 长 虹 康 佳 创 维 TCL 海 尔 等 国 产 彩 电 企 业, 对 平 板 电 视 的 售 后 服 务, 都 已 按 照 国 家 的 三 包 规 定, 实 现 了 出 现 性 能 故 障 7 天 包 退 15 天 包 换 整 机 1 年 保 修 显 示 面 板 等 主 要 部 件 3 年 质 保 而 东 芝 索 尼 松 下 夏 普 三 洋 飞 利 浦 LG 三 星 等 外 资 或 合 资 品 牌, 其 显 示 面 板 的 保 修 期 限 最 高 则 为 两 年 由 于 显 示 面 板 的 价 格 占 到 了 平 板 电 视 生 产 总 成 本 的 6 成 以 上, 因 此, 数 千 元 甚 至 上 万 元 的 平 板 电 视 在 使 用 到 第 二 至 第 三 年 进 入 故 障 频 发 期 后, 一 旦 其 核 心 部 件 显 示 面 板 出 现 故 障, 由 于 享 受 不 到 主 要 部 件 保 修 三 年 的 彩 电 三 包 政 策, 消 费 者 就 要 再 付 出 数 千 元 甚 至 上 万 元 的 高 昂 代 价 进 行 维 修 更 换, 这 往 往 使 平 板 电 视 消 费 者 陷 入 到 买 得 起 修 不 起 的 尴 尬 境 地 据 了 解, 一 些 彩 电 企 业 拒 不 执 行 国 家 彩 电 三 包 规 定 的 理 由 大 多 是, 平 板 电 视 不 属 于 电 视 对 此,20 家 城 市 消 费 维 权 联 盟 成 员 单 位 认 为, 他 们 这 些 所 谓 的 理 由 难 以 成 立 一 是 我 国 彩 电 三 包 规 定 虽 然 出 现 在 液 晶 等 离 子 等 平 板 电 视 尚 未 商 品 化 的 上 世 纪 九 十 年 代, 但 它 却 是 针 对 彩 色 电 视 机 统 一 制 定 的 无 论 是 采 用 CRT 显 像 管 技 术 的 彩 电, 还 是 采 用 液 晶 或 等 离 子 技 术 的 彩 电, 其 本 质 都 是 彩 电 只 要 是 彩 电, 就 必 须 按 照 我 国 彩 电 三 包 规 定, 对 主 要 部 件 履 行 三 年 保 修 的 法 定 义 务 一 些 彩 电 生 产 企 业 以 平 板 电 视 不 属 于 电 视 为 由, 擅 自 曲 解 国 家 法 规, 其 实 质 是 为 了 绕 开 国 家 三 包 规 定 减 轻 法 定 责 任, 变 相 将 本 该 由 自 己 承 担 的 售 后 服 务 义 务 转 嫁 到 消 费 者 的 身 上 二 是 在 国 家 彩 电 三 包 规 定 中 所 列 举 的 主 要 部 件 中, 显 像 管 是 一 种 显 示 器 件, 无 论 是 CRT 的 显 像 管, 还 是 液 晶 或 等 离 子 彩 电 的 显 示 面 板, 其 显 示 图 像 的 功 能 并 没 有 本 质 不 同, 而 且 显 示 面 板 的 价 格 占 到 了 平 板 电 视 生 产 总 成 本 的 6 成 以 上, 理 应 是 彩 电 的 主 要 部 件, 理 应 按 照 国 家 彩 电 三 包 规 定, 实 行 3 年 保 修 服 务 建 议 函 指 出, 国 家 彩 电 三 包 有 效 期 是 彩 电 售 后 服 务 的 最 低 标 准 企 业 要 想 制 定 自 己 的 标 准, 必 须 以 这 个 底 线 为 基 础, 绝 不 能 向 消 费 者 提 供 低 于 国 家 标 准 的 缩 水 服 务 鉴 于 一 些 外 资 或 合 资 彩 电 生 产 企 业 所 谓 的 平 板 电 视 不 是 电 视 显 >> BEIJING CONSUMERS 19 北 京 消 费 者

26 热 点 关 注 示 面 板 不 是 彩 电 主 要 部 件 的 观 点, 20 家 城 市 消 费 维 权 联 盟 成 员 单 位 建 议 采 取 以 下 形 式 予 以 明 确, 一 是 以 适 当 的 形 式, 明 确 规 定 平 板 电 视 显 示 面 板 等 属 于 彩 电 的 主 要 部 件 ; 或 者 对 部 分 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 中 有 关 彩 电 三 包 的 期 限 进 行 补 充 或 修 订, 将 显 示 面 板 等 部 件 明 确 纳 入 彩 电 主 要 部 件 范 围 二 是 随 着 彩 电 技 术 的 进 步 和 产 品 升 级 换 代 的 加 快,LED 背 光 液 晶 电 视 互 联 网 电 视 3D 立 体 电 视 以 及 融 合 了 液 晶 和 等 离 子 两 种 显 示 技 术 的 OLED 电 视 等 产 品 也 会 陆 续 进 入 消 费 者 的 日 常 生 活, 为 避 免 今 后 一 些 企 业 为 逃 避 三 包 责 任 寻 找 类 似 借 口 等 情 况 的 出 现, 建 议 在 彩 电 三 包 规 定 中 对 主 要 部 件 的 概 念 进 行 解 释 或 界 定, 或 者 在 主 要 部 件 的 列 表 中 设 置 兜 底 条 款, 将 其 他 等 字 样 写 在 主 要 部 件 的 后 面 三 是 即 使 要 另 行 制 定 平 板 电 视 三 包 规 定 的 细 则, 其 显 示 面 板 等 主 要 部 件 的 保 修 期 也 不 能 低 于 目 前 彩 电 三 包 规 定 中 的 3 年 保 修 期 限 此 外, 考 虑 到 大 多 消 费 者 不 清 楚 平 板 电 视 显 示 面 板 的 保 修 时 限, 而 且 卖 场 销 售 人 员 也 很 少 主 动 告 知,20 家 城 市 消 费 维 权 联 盟 成 员 单 位 呼 吁 彩 电 厂 商 在 销 售 平 板 电 视 时, 要 主 动 明 确 地 告 知 显 示 面 板 等 主 要 部 件 的 三 包 期 限, 以 维 护 消 费 者 的 知 情 权 和 公 平 交 易 权 同 时, 他 们 提 醒 消 费 者 在 购 买 平 板 电 视 之 前, 也 应 该 主 动 问 清 产 品 的 三 包 期 限 和 主 要 部 件 的 具 体 清 单 等, 并 保 留 好 相 关 资 料, 以 备 日 后 依 法 维 权 相 关 案 例 一 买 台 新 电 视 怎 么 换 来 换 去 都 有 坏 点? 周 先 生 去 年 10 月 7 日 购 买 了 一 台 47 英 寸 某 品 牌 液 晶 电 视, 在 商 场 检 测 时 并 未 发 现 问 题, 但 是 回 家 用 USB 闪 存 盘 插 入 电 视 机 后, 液 晶 屏 的 右 上 角 出 现 了 长 约 1 厘 米 宽 3 毫 米 的 横 杠 之 后, 周 先 生 又 将 USB 闪 存 盘 插 入 其 他 电 视 机, 却 没 有 发 现 类 似 的 问 题, 我 试 了 好 几 台 电 视 机, 只 有 新 买 的 这 台 有 问 题 周 先 生 与 商 家 交 涉 后, 商 家 同 意 换 机, 可 是 换 了 四 五 次, 问 题 依 然 存 在, 这 充 分 说 明, 这 个 型 号 的 电 视 机 有 问 题 这 个 毛 病 是 摆 在 桌 面 上 的, 在 购 买 这 台 电 视 机 时, 厂 家 不 应 该 对 我 有 隐 瞒 该 品 牌 的 厂 家 负 责 人 认 为, 周 先 生 所 称 的 阴 影 其 实 只 是 坏 点, 通 过 我 们 的 上 门 检 测 发 现, 周 先 生 的 电 视 机 只 有 两 个 暗 点, 按 照 2007 年 1 月 1 日 实 施 的 LCD 国 家 行 业 标 准, 这 是 绝 对 正 常 的 一 位 不 愿 具 名 的 电 器 卖 场 负 责 人 说, 卖 场 内 的 液 晶 电 视 播 放 的 都 是 高 清 碟 片, 画 面 清 晰, 色 彩 鲜 艳, 由 于 消 费 者 对 此 类 专 业 知 识 并 不 了 解, 部 分 销 售 人 员 在 销 售 时 对 此 故 意 避 而 不 谈, 这 样 消 费 者 自 然 容 易 错 过 坏 点 周 先 生 坚 称, 厂 家 对 消 费 者 有 欺 诈 行 为, 但 是 厂 家 却 表 示, 换 机 可 以, 但 除 非 产 品 性 能 有 问 题, 否 则 不 会 退 货 专 家 建 议 : 平 板 电 视 面 板 上 的 坏 点 不 仅 会 在 制 造 过 程 中 产 生, 在 使 用 过 程 中 也 有 可 能 出 现 而 且 坏 点 一 旦 出 现 是 无 法 维 修 的, 如 果 情 况 严 重, 只 能 更 换 整 个 显 示 屏 才 能 解 决 问 题 所 以 平 板 电 视 买 来 一 段 时 间 后, 还 是 应 该 定 期 做 检 查, 一 旦 发 现 坏 点 或 者 坏 点 增 多, 应 及 时 联 系 厂 商 售 后 服 务 部 门 解 决 如 果 消 费 者 新 买 的 平 板 电 视 发 现 坏 点, 并 且 达 到 厂 商 规 定 的 数 量, 就 可 以 提 出 免 费 更 换 新 机 的 要 求 由 于 不 同 电 视 机 厂 商 对 面 板 优 劣 的 划 分 标 准 不 同, 所 以 对 于 坏 点 问 题, 目 前 并 没 有 一 个 统 一 的 规 定 及 解 决 方 案 因 此, 在 购 买 前, 应 向 商 家 或 销 售 人 员 了 解 清 楚 所 要 购 买 的 电 视 机 厂 商 对 于 坏 点 问 题 的 承 诺, 必 要 时 应 以 书 面 形 式 确 认 下 来, 以 免 日 后 产 生 不 必 要 的 纠 纷 相 关 案 例 二 三 包 包 多 久? 还 是 厂 家 说 了 算 徐 先 生 2006 年 购 买 了 一 台 某 品 牌 液 晶 电 视, 两 年 后 就 发 现 电 视 异 常, 电 视 屏 幕 上 半 部 分 是 清 晰 的, 下 部 分 就 模 糊 不 清 了 本 来 我 以 为, 由 于 我 经 常 用 电 视 机 玩 游 戏, 可 能 比 较 伤 显 示 屏 吧 可 是 后 来 我 发 现, 我 们 单 位 不 少 同 事 的 液 晶 电 视 都 出 问 题 由 于 电 视 机 的 外 观 保 养 得 不 错, 徐 先 生 也 舍 不 得 换 一 台 机 子, 于 是 去 售 后 服 务 部 咨 询, 服 务 人 员 称 屏 幕 坏 了, 需 更 换 我 咨 询 了 身 边 的 朋 友, 他 们 都 告 诉 我 修 的 价 格 和 换 的 差 不 多, 劝 我 不 如 换 个 新 的 更 让 徐 先 生 感 到 郁 闷 的 是, 自 己 购 买 的 电 视 主 要 部 件 三 包 期 是 两 年, 而 一 个 同 事 买 的 彩 电 却 有 着 三 年 的 三 包 期 徐 先 生 称, 按 照 国 家 对 显 像 管 彩 色 电 视 机 的 三 包 规 定, 主 机 保 修 期 为 一 年, 主 要 零 部 件 为 三 年, 但 是 现 在, 不 同 的 液 晶 电 视 品 牌 却 有 着 不 同 的 维 修 年 限, 实 在 让 人 想 不 通 以 前 的 彩 电 尚 且 能 做 到 这 样 的 售 后 承 诺, 为 什 么 在 高 科 技 如 此 发 达 的 今 天, 厂 家 对 质 量 的 保 证 期 限 为 何 还 缩 短 了 呢? 平 板 电 视 作 为 高 科 技 产 品 的 代 表, 更 应 该 是 经 久 耐 用 的 专 家 建 议 :1995 年 制 定 的 部 分 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 中, 彩 色 电 视 机 黑 白 电 视 机 都 享 受 整 机 一 年, 主 要 部 件 三 年 的 三 包 有 效 期, 但 电 视 类 商 品 三 包 范 围 还 没 有 写 入 等 离 子 电 视 液 晶 电 视, 所 以 液 晶 电 视 和 等 离 子 电 视 的 保 修 期 目 前 还 由 厂 家 自 己 决 定 不 少 消 费 者 并 不 知 情, 以 为 平 板 电 视 的 保 修 期 和 显 像 管 彩 电 一 样, 都 是 三 年, 且 在 购 买 时 对 售 后 细 节 基 本 都 不 过 问, 更 不 用 说 主 动 分 开 询 问 整 机 保 修 和 主 要 部 件 在 保 修 上 的 不 同 而 卖 场 的 销 售 人 员 也 很 少 主 动 告 知, 因 此, 我 们 提 醒 消 费 者 一 定 要 主 动 问 清 产 品 的 三 包 期 限 和 主 要 部 件 的 具 体 清 单, 如 果 厂 商 能 在 明 显 的 位 置 进 行 标 注, 那 就 更 好 了 企 业 不 能 只 看 到 眼 前 的 利 益, 售 后 服 务 做 好 了 可 以 吸 引 更 多 的 客 户 北 京 消 费 者 20 BEIJING CONSUMERS<<

27 BEIJING CONSUMERS 最 近, 针 对 消 费 者 反 映 比 较 集 中 的 家 电 安 装 及 收 费 问 题, 市 消 协 邀 请 20 余 名 志 愿 者 对 部 分 家 电 卖 场 商 场 的 家 电 柜 台 开 展 了 消 费 调 查 活 动 活 动 主 要 针 对 平 板 电 视 柜 式 空 调 洗 衣 机 抽 油 烟 机 和 燃 气 热 水 器 五 大 类 近 30 个 品 牌 的 产 品 安 装 服 务 收 费 情 况 进 行 了 调 查, 并 就 家 电 行 业 潜 规 则 进 行 了 点 评 市 消 协 点 评 家 电 行 业 三 大 潜 规 则 潜 规 则 一 : 市 场 上 销 售 的 部 分 平 板 电 视 存 在 涉 嫌 强 制 交 易 与 不 合 理 的 二 次 收 费 目 前, 市 场 上 销 售 的 平 板 电 视 基 本 上 都 需 要 进 行 上 门 组 装 或 安 装 其 组 装 模 式 有 两 种, 一 是 用 底 座 支 撑, 另 一 种 是 通 过 支 架 壁 挂 式 安 装, 但 无 论 哪 种 方 式, 都 是 平 板 电 视 必 须 要 使 用 的, 否 则 消 费 者 无 法 正 常 观 看 通 过 调 查 发 现 部 分 电 视 生 产 企 业 对 于 底 座 与 支 架 组 装 安 装 存 在 着 收 费 行 为 此 次 调 查 共 涉 及 了 国 内 外 11 个 品 牌 共 30 余 个 型 号 的 产 品, 其 中 45% 的 品 牌 存 在 着 对 电 视 机 底 座 和 支 架 二 者 都 收 费 的 情 况 还 有 部 分 品 牌 是 按 照 电 视 机 尺 寸 提 出 收 费, 如 对 37 寸 以 上 的 电 视 机 的 底 座 和 支 架 收 费,37 寸 以 下 的 底 座 和 支 架 二 选 一 免 费 目 前 底 座 收 费 从 100 到 200 元 不 等, 支 架 从 50 元 到 500 元 不 等 消 协 观 点 : 经 营 者 应 保 障 商 品 的 完 整 性 及 正 常 使 用, 保 证 商 品 具 备 应 有 的 使 用 价 值 电 视 机 底 座 或 挂 件 是 电 视 机 作 为 完 整 商 品 的 必 要 组 成 部 分, 而 正 常 组 装 或 安 装 也 是 保 证 其 商 品 的 完 整 性 及 使 用 性 公 认 的 不 言 而 喻 的 附 随 义 务 经 营 者 要 求 消 费 者 对 底 座 或 挂 架 单 独 或 另 外 付 费, 其 行 为 明 显 属 于 将 不 可 分 割 的 商 品 分 割 销 售, 涉 嫌 强 制 消 费 者 二 次 付 费 经 营 者 行 为 违 反 了 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 相 关 规 定, 侵 害 了 消 费 者 的 公 平 交 易 权 消 协 建 议 : 电 视 机 底 座 或 挂 件 应 以 二 选 一 形 式 免 费 向 消 费 者 提 供 >> BEIJING CONSUMERS 21 北 京 消 费 者

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2月ok.p65 今 天, 你 低 碳 了 么? 中 消 协 发 布 年 主 题 : 消 费 与 服 务 市 消 协 发 布 2009 年 投 诉 分 析 比 比 挑 挑 选 年 货 2010 年 1 月 20 日 北京市消协召开奶粉比较试验企业通报会 2010年1月13日 北京市消协向广渠门中学宏志班捐赠羽绒服 2009 年 12 月 21 日 北京市消协发布 2009 年羽绒服比较试 验报告 北京市消协副秘书长屈建辉与广渠门中学宏志班

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25.( 0 在 進 行 水 溫 與 溶 解 量 的 實 驗 時, 每 一 匙 糖 都 要 刮 平 的 主 要 目 的 為 何? 1 避 免 一 次 溶 解 太 多 糖 2 可 以 增 加 溶 解 糖 的 次 數 3 控 制 加 入 的 每 一 匙 糖 都 一 樣 多 4 可 以 減 少 溶 解 量 五 上 自 然 與 生 活 科 技 科 第 四 單 元 水 溶 液 一 選 擇 題 01.( 0 下 列 哪 一 種 方 法 可 以 辨 識 出 水 溶 液 的 酸 鹼 性? 1 用 眼 睛 仔 細 觀 察 2 用 電 池 電 線 和 小 燈 泡 來 測 試 3 用 食 鹽 水 來 辨 識 4 用 紫 羅 蘭 花 的 汁 液 來 測 試 02.( 0 下 列 哪 一 種 水 溶 液 不 是 中 性

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