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1 世 界 因 我 们 更 亲 近 华 盛 顿 世 界 因 我 们 更 亲 近 2014 社 会 责 任 报 告 是 美 国 的 政 治 中 心, 是 大 多 数 美 国 联 邦 政 府 机 关 与 各 国 驻 美 世 界 因 我 们 更 亲 近 国 大 使 馆 的 所 在 地, 也 是 世 界 银 行 国 际 货 币 基 金 美 洲 国 家 组 织 等 国 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 际 组 织 总 部 的 所 在 地, 拥 有 为 数 众 多 的 博 物 馆 与 文 化 史 迹 国 航 开 通 北 京 - 华 盛 伊 顿 宁 航 线, 是 进 伊 一 犁 步 哈 扩 萨 充 克 国 自 航 治 北 州 美 首 地 府 区 所 的 在 航 地 线, 网 是 络 伊, 犁 提 河 升 谷 国 的 航 政 在 治 北 经 济 美 航 空 市 文 场 化 的 中 竞 心 争 力 国, 航 促 开 进 通 中 的 美 北 两 京 国 - 在 乌 政 鲁 治 木 齐 经 - 贸 伊 和 宁 文 航 化 线 方, 面 节 的 省 交 了 流 伊, 犁 州 各 族 群 众 前 往 首 都 北 京 的 时 截 至 2014 年 底, 国 航 在 新 疆 已 开 通 乌 鲁 木 齐 为 两 国 首 都 乃 至 亚 洲 与 美 洲 之 间 的 往 来 搭 起 崭 新 的 空 中 通 道 喀 什 伊 宁 哈 密 库 尔 勒 克 拉 玛 依 和 田 阿 克 苏 8 个 航 点, 这 些 航 线 将 新 疆 与 北 京 相 连, 将 政 治 经 济 文 化 中 心 与 新 丝 绸 之 路 经 济 带 紧 密 连 接, 每 一 次 开 航, 都 是 空 中 丝 绸 之 路 向 新 疆 腹 地 的 一 次 延 伸

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6 报 告 说 明 亲 爱 的 读 者, 这 本 报 告 反 映 了 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 2014 年 履 行 社 会 责 任 的 绩 效 希 望 您 藉 此 报 告 感 受 国 航 人 的 真 情, 继 续 支 持 帮 助 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 的 改 革 与 发 展 时 间 范 围 报 告 时 间 跨 度 为 2014 年 1 月 1 日 至 12 月 31 日, 部 分 内 容 追 溯 以 往 年 份 报 告 边 界 G4 实 质 性 披 露 : G4-17 G4-22 编 制 依 据 本 报 告 以 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 为 主 体, 涵 盖 公 司 所 属 分 公 司 事 业 管 理 单 位 管 理 支 持 部 门 和 中 国 国 际 货 运 航 空 有 限 公 司 ( 国 货 航 ) 及 深 圳 航 空 有 限 责 任 公 司 ( 深 圳 航 空 ) 等 主 要 子 公 司 本 报 告 编 制 遵 循 国 务 院 国 资 委 关 于 中 央 企 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见 上 海 证 券 交 易 所 关 于 加 强 上 市 公 司 承 担 社 会 责 任 工 作 通 知 及 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 等 相 关 要 求, 参 照 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 (G4) 国 际 标 准 化 组 织 ISO 26000: 社 会 责 任 指 南 (2010) 国 际 标 准 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 (CASS-CSR3.0) 香 港 联 交 所 环 境 社 会 及 管 治 报 告 指 引 (HK-ESG) 及 航 空 服 务 业 相 关 补 充 指 引 等 标 准 要 求 编 写 发 布 周 期 本 报 告 为 年 度 报 告, 是 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 连 续 发 布 的 第 七 份 社 会 责 任 报 告 数 据 来 源 本 报 告 所 引 用 的 财 务 数 据 来 源 于 经 过 审 计 的 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 年 报, 其 他 数 据 来 源 于 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 内 部 正 式 文 件 和 相 关 统 计 指 代 说 明 为 便 于 表 述, 报 告 中 我 们 公 司 国 航 指 代 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 国 航 集 团 指 代 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 及 其 全 资 控 股 子 公 司 的 合 称 报 告 获 取 本 报 告 以 中 英 文 两 种 文 字 发 布, 在 对 两 种 文 本 的 理 解 上 发 生 歧 义 时, 请 以 中 文 文 本 为 准 您 可 在 国 航 网 站 下 载 本 报 告 的 中 英 文 电 子 文 档, 网 址 为 : 若 需 获 取 纸 质 版 报 告, 或 对 本 报 告 有 建 议 和 意 见, 您 可 按 以 下 方 式 联 系 我 们 : 联 系 人 : 饶 昕 瑜 ( 董 事 会 秘 书 ) 联 系 地 址 : 中 国 北 京 天 竺 空 港 经 济 开 发 区 天 柱 路 30 号 电 话 : 传 真 : 电 子 信 箱 :raoxinyu@airchina.com

7 经 济 责 任 盈 利 保 持 行 业 领 先, 与 价 值 链 伙 伴 携 手, 促 进 区 域 经 济 发 展, 推 进 不 同 经 济 体 的 融 合 环 境 责 任 保 护 绿 色 星 球, 我 们 绿 色 飞 翔 国 航 带 你 亲 近 更 美 丽 的 大 自 然 安 全 责 任 每 一 次 相 聚 每 一 次 运 达, 安 全 可 信 赖 客 户 责 任 呵 护 你 直 到 目 的 地, 我 们 尊 重 你 的 需 求, 我 们 一 直 在 努 力 世 界 因 我 们 更 亲 近 员 工 责 任 让 员 工 感 受 真 诚 与 温 暖, 我 们 和 员 工 共 同 进 取 社 会 责 任 不 论 远 近, 需 要 之 时, 我 们 就 在 你 身 边 国 航 的 真 挚 与 责 任 担 当, 你 看 得 到

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9 世 界 因 我 们 更 亲 近 目 录 CONTENTS 董 事 长 致 辞 02 难 忘 责 任 专 题 06 关 于 国 航 10 社 会 责 任 管 理 16 经 济 篇 : 稳 健 发 展 22 安 全 篇 : 值 得 放 心 28 服 务 篇 : 乐 享 飞 行 38 环 境 篇 : 蓝 天 绿 地 48 员 工 篇 : 成 就 员 工 56 社 区 篇 : 心 系 社 会 年 展 望 68 报 告 指 标 索 引 69 GRI 指 标 索 引 71 第 三 方 审 验 73 读 者 反 馈 75

10 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 董 事 长 致 辞 2014 年, 在 中 国 经 济 新 常 态 下, 中 国 民 航 业 发 展 也 进 入 新 阶 段 面 对 新 常 态 新 特 点 新 责 任, 我 们 知 责 守 责 尽 责, 始 终 以 履 行 社 会 责 任 促 进 和 谐 发 展 为 使 命, 努 力 增 创 经 济 价 值, 保 障 安 全 运 营, 提 升 服 务 水 平, 强 化 环 境 保 护, 成 就 员 工 梦 想, 维 护 社 会 和 谐, 携 手 利 益 相 关 方, 推 动 可 持 续 发 展 我 们 认 真 履 行 经 济 责 任, 盈 利 水 平 保 持 行 业 领 先 地 位 我 们 始 终 保 持 战 略 定 力, 继 续 优 化 机 队 结 构, 全 年 引 进 飞 机 67 架, 退 出 老 旧 飞 机 24 架, 机 队 规 模 达 到 540 架 ; 继 续 推 进 枢 纽 网 络 战 略, 匹 配 市 场 需 求 运 力 供 给 和 航 线 网 络, 共 通 航 国 际 32 个 国 家 ( 地 区 ) 56 个 城 市, 国 内 103 个 城 市 ; 继 续 推 进 积 极 灵 活 的 营 销 策 略 强 化 成 本 管 理 加 强 内 部 协 同 和 外 部 合 作 全 年 实 现 归 属 股 东 净 利 润 37.8 亿 元 向 国 家 和 地 区 缴 纳 税 款 亿 元 在 实 现 企 业 经 济 效 益 的 同 时, 我 们 为 国 内 各 地 区 之 间 和 国 家 间 的 交 流 与 合 作 提 供 支 持 与 保 障, 为 促 进 地 区 经 济 发 展 与 融 合 做 出 新 的 贡 献 认 真 履 行 安 全 责 任, 努 力 筑 牢 企 业 长 远 发 展 基 础 进 一 步 完 善 安 全 管 理 体 系, 严 格 落 实 安 全 生 产 主 体 责 任, 坚 持 抓 细 节 抓 苗 头 抓 重 点 抓 落 实, 提 升 安 全 裕 度 ; 持 续 强 化 风 险 管 控, 以 防 范 未 然 为 切 入 点, 量 化 评 估 关 键 风 险, 提 升 安 全 防 范 效 果, 年 度 安 全 风 险 指 数 飞 行 操 作 品 质 指 数 和 飞 机 技 术 状 态 指 数 同 比 改 善 5% 02

11 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 10% 和 6%; 加 强 针 对 性 训 练 和 培 训, 完 成 飞 行 理 论 和 运 行 安 全 培 训 14,872 课 时, 参 训 11,697 人 次, 同 比 分 别 增 长 18% 和 34% 全 年 安 全 飞 行 170 万 小 时, 安 全 指 标 达 到 历 史 上 较 好 水 平 认 真 履 行 客 户 责 任, 努 力 提 高 全 流 程 服 务 品 质 秉 承 放 心 顺 心 舒 心 动 心 的 服 务 理 念, 从 无 缝 隙 服 务 入 手, 针 对 59 个 关 键 点 制 定 具 体 措 施, 不 断 改 善 客 户 体 验 ; 集 中 优 势 资 源, 开 展 中 转 服 务 餐 饮 品 质 行 李 运 输 会 员 服 务 重 点 航 线 服 务 航 班 延 误 等 专 项 整 治 活 动, 着 力 提 升 服 务 短 板 ; 运 用 先 进 科 技 手 段, 拓 展 自 助 服 务 范 围, 开 发 推 广 身 份 证 一 证 过 安 检 网 上 购 票 预 值 机 航 班 延 误 自 助 改 签 等 2014 年 7 月, 国 航 客 舱 部 金 凤 乘 务 组 获 得 中 宣 部 授 予 时 代 楷 模 称 号, 是 对 我 们 服 务 工 作 的 肯 定, 也 对 我 们 提 出 了 更 高 的 要 求 认 真 履 行 环 境 责 任, 努 力 降 低 发 展 对 环 境 的 影 响 把 节 约 航 油 消 耗 提 高 航 油 使 用 效 率 作 为 节 能 减 排 的 重 点, 引 进 节 油 性 能 好 噪 音 低 的 新 型 B747-8 B ER A 飞 机, 淘 汰 油 耗 高 性 能 差 的 老 旧 飞 机 ; 通 过 提 高 运 行 控 制 水 平 飞 机 性 能 监 控 优 化 航 线 结 构 发 动 机 改 造 等 精 细 化 管 理, 不 断 提 升 能 源 利 用 效 率 全 年 吨 公 里 航 油 能 耗 下 降 1.6% 认 真 履 行 员 工 责 任, 让 员 工 感 受 到 尊 重 和 关 爱 推 出 2014 版 企 业 文 化 理 念, 发 挥 文 化 的 引 领 作 用, 提 升 企 业 软 实 力 建 立 完 善 的 职 业 发 展 和 培 训 体 系, 注 重 员 工 职 业 规 划 设 计, 激 发 员 工 的 事 业 心 和 工 作 热 情 ; 为 员 工 做 好 后 勤 保 障 工 作, 启 动 了 员 工 服 务 中 心, 提 供 一 站 式 服 务 ; 为 员 工 提 供 医 疗 保 障 和 丰 富 多 彩 的 文 体 娱 乐 活 动, 帮 助 员 工 平 衡 工 作 与 生 活, 与 公 司 共 同 成 长 认 真 履 行 央 企 社 会 责 任, 关 注 社 会 社 区 发 展 圆 满 完 成 十 八 届 四 中 全 会 青 奥 会 等 运 输 保 障 任 务, 在 一 系 列 急 难 险 重 任 务 面 前 挺 身 而 出, 彰 显 了 载 国 旗 航 空 公 司 的 庄 严 使 命 与 优 良 公 民 形 象, 并 通 过 扶 贫 赈 灾 公 益 慈 善 活 动 为 社 会 做 出 更 多 贡 献 回 顾 过 去 的 一 年, 我 为 国 航 履 行 社 会 责 任 促 进 可 持 续 发 展 所 做 的 大 量 工 作 深 感 欣 慰 和 荣 耀 展 望 2015 年, 外 部 环 境 充 满 机 遇 和 挑 战 我 们 将 按 照 市 场 化 专 业 化 产 业 化 的 思 路, 继 续 保 持 战 略 定 力, 继 续 加 强 能 力 建 设, 继 续 提 升 核 心 竞 争 力, 努 力 实 现 对 投 资 者 员 工 客 户 社 区 环 境 和 子 孙 后 代 的 承 诺, 为 经 济 社 会 发 展 做 出 新 的 贡 献 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 董 事 长 03

12 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 难 忘 月 中 国 民 航 首 家 常 旅 客 计 划 凤 凰 知 音 ( 原 国 航 知 音 ) 7 月 国 航 与 汉 莎 航 空 签 订 战 略 合 作 协 议 举 办 20 周 年 庆 典 9 月 AIR CHINA 爱 CHINA 彩 绘 飞 机 投 入 航 班 运 营 10 月 中 国 首 架 全 新 波 音 远 程 宽 体 客 机 入 列 国 航 机 队 12 月 国 航 庆 祝 在 香 港 交 易 所 上 市 十 周 年 04

13 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 愿 7 景 月 全 球 领 先 的 航 空 公 司 : 安 全 运 营 服 务 能 力 品 牌 影 响 国 推 在 全 出 球 民 航 业 2014 拥 有 强 劲 竞 争 力 的 版 航 空 公 企 司 业 文 化 理 念 7 月 人 本 : 以 员 工 为 本, 以 客 户 为 本, 这 是 我 们 一 切 工 作 的 出 发 点 和 落 脚 点 安 全 第 一 : 安 全 是 航 空 公 司 运 营 的 生 命 线, 是 国 航 最 基 本 的 责 任 四 心 服 务 : 使 客 户 放 心 顺 心 舒 心 动 心, 是 国 航 对 客 户 的 责 任 稳 健 发 展 : 战 略 引 领, 从 容 有 序, 卓 越 运 营, 实 现 科 学 健 康 可 持 续 发 展, 是 国 使 命 航 对 各 利 益 相 关 方 的 责 任 成 就 员 工 : 让 员 工 享 有 实 现 价 值 的 机 会 人 生 出 彩 的 机 会 同 企 业 一 起 成 长 与 进 步 的 机 会, 是 国 航 对 员 工 的 责 任 履 行 责 任 : 积 极 履 行 政 治 责 任 经 济 责 任 社 会 责 任, 报 效 国 家, 奉 献 社 会 担 当 : 愿 担 当 能 担 当 会 担 当 团 结 协 作, 积 极 主 动 承 担 责 任 价 值 观 进 取 : 创 新 变 革 激 发 活 力, 超 越 自 我 引 领 群 伦 乐 享 飞 行 : 使 围 绕 飞 行 的 全 流 程 工 作 充 满 激 情 与 快 乐, 也 通 过 努 力 使 客 户 尽 享 飞 行 快 乐 专 业 信 赖 : 精 于 航 空 运 输 主 业, 致 力 成 为 行 业 引 领 者, 备 受 信 任 与 依 赖 国 际 品 质 : 具 有 国 际 知 名 度 和 美 誉 度, 备 受 瞩 目 与 赞 赏 品 牌 定 位 中 国 风 范 : 展 示 中 华 文 明 深 厚 底 蕴, 展 现 美 丽 中 国 时 代 风 采, 尽 显 独 特 魅 力, 备 受 推 崇 与 追 随 金 凤 乘 务 组 被 中 共 中 央 宣 传 部 授 予 时 代 楷 模 称 号 11 月 国 航 发 布 国 内 航 空 公 司 首 部 机 队 发 展 白 皮 书 12 月 国 航 与 儿 基 会 联 合 举 办 关 爱 孤 儿 慈 善 活 动 05

14 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 责 任 专 题 企 业 之 魂 国 航 企 业 文 化 (2014 版 ) 国 航 通 过 客 户 及 员 工 层 面 调 研 和 自 上 而 下 自 下 而 上 反 复 征 求 意 见, 围 绕 社 会 主 义 核 心 价 值 观, 从 国 际 社 会 以 及 企 业 三 个 层 面 提 炼 国 航 关 键 文 化 要 素, 整 理 成 系 统 的 理 念 阐 释, 推 出 2014 版 企 业 文 化 理 念, 以 发 挥 文 化 引 领 作 用, 提 升 竞 争 软 实 力, 努 力 形 成 一 个 愿 景, 一 个 声 音, 一 个 形 象, 推 动 公 司 实 现 卓 越 运 营 国 航 企 业 文 化 理 念 结 合 社 会 主 义 核 心 价 值 观, 聚 焦 凤 凰 精 神 即 传 递 吉 祥, 引 领 群 伦, 超 越 自 我, 重 点 诠 释 了 国 航 的 发 展 目 标 和 价 值 取 向 国 航 愿 景 是 全 球 领 先 的 航 空 公 司, 使 命 是 安 全 第 一, 四 心 服 务, 稳 健 发 展, 成 就 员 工, 履 行 责 任, 价 值 观 是 人 本, 担 当, 进 取, 乐 享 飞 行, 品 牌 定 位 是 专 业 信 赖, 国 际 品 质, 中 国 风 范 作 为 企 业 发 展 软 实 力 和 品 质 凝 结, 国 航 企 业 文 化 展 示 了 国 航 在 可 持 续 发 展 道 路 中 的 坚 守 底 色 与 责 任 信 念 愿 景 愿 景 使 命 使 命 全 球 领 先 的 航 空 公 司 : 安 全 运 营 服 务 能 力 品 牌 影 响 在 全 球 民 航 业 拥 有 强 劲 竞 争 力 的 航 空 公 司 全 安 球 全 领 第 先 一 的 : 航 安 空 全 是 公 航 司 空 : 公 司 安 运 全 营 运 的 营 生 命 服 线 务, 能 是 力 国 航 品 最 牌 基 影 本 响 的 责 任 在 全 球 民 航 业 拥 有 强 劲 竞 争 力 的 航 空 公 司 四 心 服 务 : 使 客 户 放 心 顺 心 舒 心 动 心, 是 国 航 对 客 户 的 责 任 稳 健 发 展 : 战 略 引 领, 从 容 有 序, 卓 越 运 营, 实 现 科 学 健 康 可 持 续 发 展, 是 国 安 全 第 一 : 安 全 是 航 空 公 司 运 营 的 生 命 线, 是 国 航 最 基 本 的 责 任 航 对 各 利 益 相 关 方 的 责 任 四 心 服 务 : 使 客 户 放 心 顺 心 舒 心 动 心, 是 国 航 对 客 户 的 责 任 成 就 员 工 让 员 工 享 有 实 现 价 值 的 机 会 人 生 出 彩 的 机 会 同 企 业 一 起 成 长 与 进 步 稳 健 发 展 : 战 的 略 机 引 会 领,, 是 从 国 航 容 对 有 员 序 工, 的 卓 责 越 任 运 营, 实 现 科 学 健 康 可 持 续 发 展, 是 国 航 对 各 利 益 相 关 方 的 责 任 履 行 责 任 : 积 极 履 行 政 治 责 任 经 济 责 任 社 会 责 任, 报 效 国 家, 奉 献 社 会 成 就 员 工 : 让 员 工 享 有 实 现 价 值 的 机 会 人 生 出 彩 的 机 会 同 企 业 一 起 成 长 与 进 步 的 机 会, 是 国 航 对 员 工 的 责 任 履 行 责 任 : 积 极 履 行 政 治 责 任 经 济 责 任 社 会 责 任, 报 效 国 家, 奉 献 社 会 价 值 观 价 值 观 品 牌 定 位 品 牌 定 位 人 本 : 以 员 工 为 本, 以 客 户 为 本, 这 是 我 们 一 切 工 作 的 出 发 点 和 落 脚 点 担 当 : 愿 担 当 能 担 当 会 担 当 团 结 协 作, 积 极 主 动 承 担 责 任 进 取 : 创 新 变 革 激 发 活 力, 超 越 自 我 引 领 群 伦 人 本 : 以 员 工 为 本, 以 客 户 为 本, 这 是 我 们 一 切 工 作 的 出 发 点 和 落 脚 点 乐 享 飞 行 : 使 围 绕 飞 行 的 全 流 程 工 作 充 满 激 情 与 快 乐, 也 通 过 努 力 使 客 户 尽 享 飞 行 快 乐 担 当 : 愿 担 当 能 担 当 会 担 当 团 结 协 作, 积 极 主 动 承 担 责 任 进 取 : 创 新 变 革 激 发 活 力, 超 越 自 我 引 领 群 伦 专 业 信 赖 精 于 航 空 运 输 主 业, 致 力 成 为 行 业 引 领 者, 备 受 信 任 与 依 赖 乐 享 飞 行 : 使 围 绕 飞 行 的 全 流 程 工 作 充 满 激 情 与 快 乐, 也 通 过 努 力 使 客 户 尽 享 飞 行 快 乐 国 际 品 质 : 具 有 国 际 知 名 度 和 美 誉 度, 备 受 瞩 目 与 赞 赏 中 国 风 范 : 展 示 中 华 文 明 深 厚 底 蕴, 展 现 美 丽 中 国 时 代 风 采, 尽 显 独 特 魅 力, 备 受 专 业 信 赖 推 崇 : 与 精 追 于 随 航 空 运 输 主 业, 致 力 成 为 行 业 引 领 者, 备 受 信 任 与 依 赖 国 际 品 质 : 具 有 国 际 知 名 度 和 美 誉 度, 备 受 瞩 目 与 赞 赏 中 国 风 范 : 展 示 中 华 文 明 深 厚 底 蕴, 展 现 美 丽 中 国 时 代 风 采, 尽 显 独 特 魅 力, 备 受 推 崇 与 追 随 06

15 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 没 错, 我 是 国 航 人 国 航 韵 味 中 国 风 范 国 航 企 业 文 化 建 设 不 仅 仅 是 对 宏 观 层 面 的 挖 掘 和 提 炼, 更 将 视 角 落 到 每 一 个 平 凡 而 精 彩 的 国 航 人 身 上 因 为 是 他 们 创 造 了 国 航 的 历 史, 也 将 由 他 们 抒 写 国 航 打 造 百 年 老 店 的 美 好 未 来 2014 年, 国 航 开 展 我 是 国 航 人 个 性 宣 言 征 集 活 动, 开 启 关 注 身 边 人 挖 掘 身 边 事 聆 听 员 工 心 声 展 示 职 业 理 想 的 人 文 之 旅 作 为 唯 一 载 国 旗 的 国 内 民 用 航 空 公 司, 以 及 世 界 最 大 的 航 空 联 盟 星 空 联 盟 成 员, 国 航 代 表 了 中 国 形 象, 更 是 展 示 中 国 文 化 底 蕴 与 时 代 魅 力 的 载 体 我 们 在 为 全 球 旅 客 出 行 提 供 更 多 选 择 和 美 好 体 验 的 同 时, 自 觉 积 极 地 承 担 起 传 播 中 国 文 化 促 进 中 外 文 化 交 流 的 使 命, 为 中 华 文 明 和 世 界 多 彩 文 明 的 交 汇 融 合 飞 架 友 好 的 文 化 之 桥 我 是 国 航 人 5 月 5 日, 国 航 CA841 航 班 飞 架 中 欧, 将 相 隔 万 里 相 差 6 个 时 区 的 北 京 维 也 纳 巴 塞 罗 那 三 座 国 际 文 化 名 城 一 线 贯 通 国 航 员 工 合 唱 团 在 首 航 万 米 高 空, 在 维 也 纳 列 支 敦 士 登 皇 宫 歌 剧 院, 深 情 演 绎 优 美 典 雅 澎 湃 的 中 国 雅 歌, 以 凤 凰 知 音 中 国 雅 歌 主 题 文 化 艺 术 之 旅, 第 一 次 将 国 航 人 的 艺 术 气 质 展 现 给 国 际 社 会 传 承 国 航 精 神 血 脉 2014 年, 国 航 出 版 传 承 国 航 精 神 血 脉 一 书, 记 录 国 航 与 共 和 国 共 同 成 长, 展 现 国 航 厚 重 的 发 展 轨 迹, 积 极 传 导 公 司 文 化 书 中 数 十 个 故 事 跨 越 59 年, 蕴 含 国 航 的 光 荣 传 统 和 文 化 魅 力, 体 现 国 航 长 期 积 淀 形 成 的 关 键 文 化 要 素 不 管 国 航 的 规 模 经 营 方 式 如 何 变 化, 唯 一 不 变 和 传 承 的 是 我 们 对 国 家 社 会 旅 客 的 责 任 与 担 当 国 航 员 工 合 唱 团 唱 响 维 也 纳 安 全 第 一 被 奉 为 国 航 的 使 命, 打 造 和 传 承 安 全 理 念 是 一 代 代 国 航 人 的 使 命, 周 殿 卓 周 大 宁 父 子 两 代 机 长 都 把 保 证 安 全 第 一 时 刻 放 在 心 头, 让 安 全 责 任 意 识 代 代 传 承 07

16 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 金 凤 乘 务 组 时 代 楷 模 时 代 楷 模 凤 凰, 寓 意 着 美 丽 和 吉 祥, 是 国 航 的 标 志 国 航 也 有 一 只 属 于 自 己 的 凤 凰, 那 就 是 金 凤 乘 务 组 金 凤 乘 务 组, 作 为 国 航 的 空 中 服 务 优 质 品 牌, 自 1994 年 开 始 创 建 以 来, 已 经 走 过 了 20 年 的 风 雨 历 程 肩 负 使 命 20 年 间, 金 凤 乘 务 组 承 担 着 重 要 专 包 机 服 务 的 光 荣 使 命, 在 无 数 次 急 难 险 重 任 务 中, 在 祖 国 和 人 民 需 要 之 时, 金 凤 乘 务 组 都 是 第 一 时 间 主 动 请 缨, 勇 挑 重 担, 为 祖 国 分 忧 解 难 她 们 以 蓝 天 为 舞 台, 以 客 舱 为 阵 地, 以 雷 锋 精 神 为 榜 样, 把 爱 国 敬 业 诚 信 友 善 融 入 服 务 理 念 之 中, 用 行 动 谱 写 着 社 会 主 义 核 心 价 值 观 的 美 丽 华 章 平 时 看 得 出 来, 关 键 时 刻 站 得 出 来, 危 险 时 刻 豁 得 出 来, 是 金 凤 乘 务 组 的 真 实 写 照 不 论 是 在 万 米 高 空 的 航 班 上, 还 是 在 日 常 平 凡 的 生 活 里, 不 论 是 在 执 行 重 大 任 务 的 关 键 时 刻, 还 是 在 服 务 万 千 旅 客 的 工 作 之 中, 金 凤 用 执 著 的 信 念 诚 挚 的 情 怀 精 湛 的 技 艺, 奉 献 着 爱 传 递 着 善, 以 实 际 行 动 践 行 和 传 播 社 会 主 义 核 心 价 值 观, 充 分 展 示 了 爱 国 敬 业 诚 信 友 善 的 精 神 风 貌, 生 动 展 示 了 载 国 旗 飞 行 的 航 空 公 司 风 采 2014 年 7 月 28 日, 中 宣 部 授 予 金 凤 乘 务 组 时 代 楷 模 荣 誉 称 号 1999 年 在 战 火 纷 飞 中 从 南 斯 拉 夫 运 回 伤 员 和 遇 难 者 遗 体 ; 2003 年 非 典 疫 情 肆 虐 时, 坚 持 不 停 航 线, 为 旅 客 服 务 ;2004 年 赴 巴 基 斯 坦 迎 接 人 质 归 国 ; 2005 年 赴 印 度 洋 海 啸 救 灾 ;2008 年 北 京 奥 运 会 前, 执 飞 圣 火 号 包 机, 在 外 连 续 飞 行 达 33 天, 完 成 有 史 以 来 行 程 最 长 的 奥 运 圣 火 传 递 ;2008 年 参 与 汶 川 地 震 救 援 ;2011 年 参 加 中 国 史 上 最 大 规 模 的 利 比 亚 撤 侨 行 动... 创 新 服 务 金 凤 乘 务 组 始 终 坚 持 让 旅 客 放 心 顺 心 舒 心 动 心 的 服 务 理 念, 以 真 诚 的 态 度 优 雅 的 呈 现 睿 智 的 行 为 和 创 新 的 产 品 奉 献 着 爱 传 递 着 善, 致 力 打 造 空 中 服 务 的 标 杆, 国 航 服 务 的 名 片, 引 领 服 务 发 展 潮 流, 给 万 千 旅 客 带 去 美 好 独 特 的 体 验 创 新 服 务 服 务 提 升 用 心 沟 通 产 品 创 新 揣 摩 顾 客 需 求 关 注 服 务 细 节 提 醒 旅 客 系 安 全 带 为 熟 睡 旅 客 盖 毛 毯 为 看 书 旅 客 开 阅 读 灯 HEART 五 步 沟 通 法 : 倾 听 (Hear) 换 位 (Empathize) 致 歉 (Apologize) 解 决 (Resolve) 追 踪 (Track) 领 先 打 造 主 题 航 班 四 季 特 色 养 生 茶 艺 阳 光 咖 啡 屋 空 中 酒 廊 金 凤 乘 务 组 获 得 时 代 楷 模 荣 誉 称 号 她 们 在 平 凡 的 服 务 岗 位 上 创 造 卓 越 的 业 绩, 用 心 思 索, 以 情 动 人, 抢 救 危 急 的 病 人 背 送 伤 残 的 旅 客 看 护 体 弱 的 老 者 接 送 无 人 陪 伴 的 小 朋 友 金 凤 乘 务 组 默 默 地 把 爱 奉 献 给 每 一 位 国 航 的 客 人, 用 行 动 见 证 着 对 国 航 事 业 的 追 求 凤 凰 精 神 的 传 承 和 社 会 责 任 的 担 当 08

17 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 对 于 我 们 金 凤 乘 务 组 组 员 来 说, 客 舱 便 是 我 们 的 家 一 年 365 天, 我 们 约 有 三 分 之 二 的 时 间 是 在 客 舱 里 度 过 的 每 当 看 到 怀 抱 初 生 婴 儿 的 旅 客, 我 们 的 爱 便 会 油 然 而 生, 立 即 帮 她 们 放 好 行 李, 带 位 坐 好, 为 母 亲 冲 好 牛 奶, 帮 宝 宝 盖 好 毛 毯 ; 每 当 看 到 年 迈 的 老 人, 坐 着 轮 椅 来 到 客 舱, 我 们 就 感 觉 他 们 就 是 我 们 的 长 辈 和 亲 人, 我 们 会 立 刻 递 上 一 块 湿 巾 和 一 杯 温 水 ---- 金 凤 乘 务 组 乘 务 员 吕 小 飞 金 凤 乘 务 组 是 国 航 优 秀 企 业 文 化 的 缩 影, 是 国 航 凤 凰 精 神 的 体 现 她 们 发 扬 国 航 凤 凰 精 神, 向 社 会 传 递 吉 祥, 主 动 担 当 企 业 与 社 会 赋 予 她 们 的 责 任, 为 社 会 公 益 尽 一 份 力 量 金 凤 妈 妈 金 凤 乘 务 组 还 有 另 外 一 个 名 字 金 凤 妈 妈 首 都 机 场 南 竺 园 社 区 有 一 位 姜 思 然 小 朋 友, 3 岁 的 时 候, 一 场 意 外 夺 走 了 她 的 父 母, 从 2006 年 至 今, 已 经 9 年 时 间, 金 凤 乘 务 组 人 员 几 经 更 替, 对 小 思 然 的 照 顾 却 从 来 没 有 间 断 绿 丝 带 志 愿 者 团 体 2011 年, 一 些 金 凤 乘 务 组 组 员 牵 头 成 立 了 绿 丝 带 志 愿 者 团 体, 并 通 过 微 博 的 力 量 向 外 传 播, 让 更 多 的 人 参 与 到 公 益 事 业 中 来 金 凤 乘 务 组 多 次 参 加 河 北 省 涞 源 县 斜 山 村 的 留 守 老 弱 妇 孺 扶 贫 活 动 北 京 东 方 儿 童 福 利 院 救 助 活 动 绿 丝 带 50 元 在 行 动 筹 款 募 捐 等 志 愿 活 动 绿 丝 带 50 元 在 行 动 筹 款 募 捐 09

18 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 关 于 国 航 股 票 代 码 上 海 证 券 交 易 所 : 香 港 联 合 交 易 所 :00753 伦 敦 证 券 交 易 所 :AIRC 公 司 概 况 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 的 前 身 是 中 国 国 际 航 空 公 司, 成 立 于 1988 年 2002 年 10 月, 中 国 国 际 航 空 公 司 联 合 原 中 国 西 南 航 空 公 司 和 中 国 航 空 总 公 司 的 航 空 运 输 资 源, 组 建 了 新 的 中 国 国 际 航 空 公 司 2004 年 9 月 30 日, 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 在 北 京 正 式 成 立 2004 年 12 月 15 日, 国 航 在 香 港 和 伦 敦 挂 牌 上 市,2006 年 8 月 18 日, 又 成 功 登 陆 国 内 A 股 市 场 国 航 在 航 空 客 运 货 运 及 相 关 服 务 诸 方 面 均 居 于 国 内 领 先 地 位, 是 全 球 最 大 的 航 空 联 盟 星 空 联 盟 的 成 员 及 中 国 民 航 唯 一 一 家 进 入 世 界 品 牌 500 强 的 企 业 作 为 中 国 唯 一 载 国 旗 飞 行 的 航 空 公 司, 国 航 承 担 着 政 府 专 机 要 客 包 机 紧 急 飞 行 外 国 国 家 领 导 人 到 访 等 国 内 外 专 包 机 保 障 任 务 2014 年, 国 航 集 团 完 成 运 输 总 周 转 量 亿 吨 公 里 旅 客 运 输 量 8,301 万 人 次 货 邮 运 输 量 万 吨, 实 现 营 业 收 入 1,048.3 亿 元, 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 37.8 亿 元, 经 营 业 绩 继 续 保 持 行 业 领 先 10

19 年 度 社 会 责 任 报 告 组 织 架 构 管 理 支 持 部 门 主 要 子 公 司 及 合 营 公 司 分 公 司 基 地 华 南 基 地 工 程 技 术 分 公 司 西 藏 分 公 司 贵 州 分 公 司 湖 北 分 公 司 上 海 分 公 司 天 津 分 公 司 重 庆 分 公 司 浙 江 分 公 司 西 南 分 公 司 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 事 业 管 理 单 位 商 务 委 员 会 专 机 办 公 室 离 退 休 人 员 管 理 部 集 中 采 购 部 空 中 保 卫 支 队 信 息 管 理 部 综 合 保 障 部 培 训 部 客 舱 服 务 部 地 面 服 务 部 飞 行 总 队 运 行 控 制 中 心 地 区 总 部 区 域 营 销 中 心 对 外 合 作 部 结 算 部 网 络 收 益 部 销 售 部 市 场 部 新 机 场 建 设 指 挥 部 工 会 办 公 室 保 卫 部 审 计 部 企 业 文 化 部 航 站 管 理 部 产 品 服 务 部 运 行 标 准 部 资 产 管 理 部 飞 行 技 术 管 理 部 航 空 安 全 管 理 部 财 务 部 人 力 资 源 部 规 划 发 展 部 总 裁 办 公 室 北 京 飞 机 维 修 工 程 有 限 公 司 国 航 香 港 发 展 有 限 公 司 国 航 海 外 控 股 有 限 公 司 澳 门 航 空 股 份 有 限 公 司 中 国 国 际 航 空 汕 头 实 业 发 展 公 司 成 都 富 凯 飞 机 工 程 服 务 有 限 公 司 北 京 金 凤 凰 人 才 交 流 公 司 上 海 国 航 航 空 服 务 有 限 公 司 浙 江 航 空 服 务 有 限 公 司 中 国 国 际 航 空 内 蒙 古 有 限 公 司 大 连 航 空 有 限 责 任 公 司 北 京 航 空 有 限 责 任 公 司 深 圳 航 空 有 限 责 任 公 司 中 国 国 际 货 运 航 空 公 司 国 航 进 出 口 有 限 责 任 公 司

20 中国国际航空公司 世界因我们更亲近 航线与机队 截至 2014 年 12 月 31 日 国航经营的客运航线条数已达到 322 条 其中国际航线 82 条 地区航线 15 条 国内航线 225 条 通航国家 地区 32 个 通航城市 159 个 其中国际 53 个 地区 3 个 国内 103 个 小计 自有 货机 B747F A340 波音系列 B B B B 空客系列 A319 A320/A321 A330 融资租赁 经营租赁 平均机龄 小计 自有 B757F B777F 公务机 合计 融资租赁 经营租赁 平均机龄 国航集团机队信息 含国货航 深圳航空 大连航空 内蒙古航空 北京航空 澳门航空 12

21 2014 年度社会责任报告 满洲里 Manzhouli 海拉尔 Hailaer 齐齐哈尔 Qiqihaer 大庆 Daqing 伊宁 Yining 佳木斯 Jiamusi 哈尔滨 Harbin 乌兰浩特 Ulanhot 乌鲁木齐 Urumqi 喀什 Kashi 阿克苏 Aksu 长春 Changchun 延吉 Yanji 锡林浩特 Xilinhot 哈密 Hami 通辽 Tongliao 库尔勒 Korla 赤峰 Chifeng 沈阳 Shenyang 朝阳 Chaoyang 呼和浩特 Hohhot 巴彦淖尔 Bayan Nur 包头 Baotou 敦煌 Dunhuang 和田 Hetian 西宁 Xining 兰州 Lanzhou 拉萨 Lhasa 林芝 Linzhi 大连 Dalian 烟台 Yantai 济南 Jinan 郑州 Zhengzhou 威海 Weihai 青岛 Qingdao 连云港 Lianyungang 徐州 Xuzhou 盐城 Yancheng 扬州 Yangzhou 阜阳 Fuyang 南京 Nanjing 南通 Nantong 合肥 Hefei 无锡 Wuxi 常州 Changzhou 上海 Shanghai 杭州 Hangzhou 成都 Chengdu 宜昌 Yichang 武汉 Wuhan 宁波 Ningbo 邦达 Bangda 黄山 Huangshan 万州 Wanzhou 景德镇 Jingdezhen 义乌 Yiwu 重庆 Chongqing 黄岩 Huangyan 张家界 Zhangjiajie 泸州 Luzhou 南昌 Nanchang 温州 Wenzhou 稻城 Daocheng 宜宾 Yinbin 长沙 Changsha 遵义 Zunyi 昌都 Changdu 日喀则 Rikaze 天津 Tianjin 长治 Changzhi 运城 Yuncheng 西安 Xian 九寨沟 Jiuzhaigou 丹东 Dandong 北京 Beijing 鄂尔多斯 Ordos 大同 Datong 榆林 Yulin 银川 Yinchuan 石家庄 Shijiazhuang 太原 Taiyuan 广元 Guangyuan 绵阳 Mianyang 丽江 Lijiang 西昌 Xichang 昆明 Kunming 襄樊 Xiangfan 达州 Dazhou 贵阳 Guiyang 桂林 Guilin 福州 Fuzhou 井冈山 Jinggangshan 台北 Taipei 赣州 Ganzhou 厦门 Xiamen 柳州 Liuzhou 南宁 Nanning 北海 Beihai 台中 Taizhong 揭阳 Jieyang 汕头 Shantou 广州 Guangzhou 深圳 Shenzhen 珠海 Zhuhai 香港 Hong Kong 澳门 Macau 湛江 Zhanjiang 东沙群岛 海口 Haikou 三亚 Sanya 西沙群岛 国内航线 Domestic Routes 地区航线 Regional Routes 南 中沙群岛 黄岩岛 海 两岸航线 Taiwan Routes 2014年新开航线 New Routes in 2014 南沙群岛 注 扬州泰州共用同一机场 13 钓鱼岛

22 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 公 司 治 理 与 风 险 防 范 我 们 认 为, 只 有 基 于 良 好 的 公 司 治 理 严 密 的 风 险 防 范, 并 遵 从 高 尚 商 业 道 德 的 企 业 才 能 够 基 业 长 青 因 此 我 们 不 断 提 升 公 司 治 理 水 平, 力 求 建 立 起 规 范 的 内 控 体 系 与 制 度, 打 造 具 有 职 业 操 守 廉 洁 奉 公 的 团 队 公 司 治 理 国 航 严 格 按 照 境 内 外 上 市 规 则 和 相 关 法 律 法 规 的 有 关 要 求, 构 建 和 完 善 法 人 治 理 结 构, 建 立 现 代 企 业 制 度 2014 年 国 航 进 一 步 梳 理 了 公 司 章 程 股 东 大 会 议 事 规 则 和 董 事 会 议 事 规 则 等 制 度, 保 证 规 章 制 度 的 适 用 性 同 时, 优 化 三 会 会 议 组 织 流 程, 举 行 董 事 长 与 非 执 行 董 事 的 会 谈, 借 助 调 研 和 参 加 管 理 层 会 议 等 形 式 充 分 发 挥 独 立 董 事 和 董 事 会 专 业 委 员 会 的 作 用, 取 得 了 良 好 的 效 果, 公 司 治 理 水 平 进 一 步 完 善 监 事 会 股 东 大 会 董 事 会 董 事 会 专 门 委 员 会 审 计 和 风 险 管 理 委 员 会 战 略 和 投 资 委 员 会 管 理 人 员 培 养 及 薪 酬 委 员 会 经 理 层 航 空 安 全 委 员 会 内 部 控 制 2014 年, 国 航 积 极 推 动 内 控 体 系 建 设 一 是 严 格 执 行 公 司 内 部 控 制 评 价 管 理 办 法 ( 试 行 ), 满 足 了 企 业 内 部 控 制 基 本 规 范 和 企 业 内 部 控 制 评 价 指 引 对 上 市 公 司 内 部 控 制 自 我 评 价 的 要 求, 规 范 了 公 司 内 部 控 制 评 价 工 作 二 是 出 台 公 司 规 章 制 度 管 理 暂 行 规 定, 规 范 公 司 规 章 制 度 的 制 定 执 行 修 订 和 废 止, 完 善 规 章 制 度 管 理 体 系, 保 障 公 司 依 法 合 规 经 营 三 是 通 过 修 订 和 下 发 一 系 列 业 务 层 面 的 管 理 制 度, 进 一 步 完 善 公 司 制 度 体 系, 加 强 内 部 控 制, 实 现 权 责 统 一, 管 控 结 合 的 管 理 目 标 商 业 道 德 我 们 一 直 以 来 崇 尚 高 标 准 的 商 业 道 德, 在 致 力 于 维 护 良 好 企 业 形 象 的 同 时, 为 建 设 公 平 秩 序 和 谐 的 社 会 氛 围 贡 献 力 量 我 们 持 续 推 进 反 腐 倡 廉 工 作, 认 真 落 实 廉 洁 文 化 体 系 建 设 年 工 作 方 案, 构 建 廉 洁 文 化 教 育 网 络 2014 年, 制 定 并 下 发 关 于 落 实 党 风 廉 政 建 设 主 体 责 任 和 监 督 责 任 的 实 施 办 法 ( 试 行 ), 健 全 了 监 督 执 纪 问 责 保 障 机 制, 全 面 推 进 廉 洁 风 险 防 控 工 作, 有 效 加 强 廉 洁 防 控 机 制 建 设 14

23 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 主 要 荣 誉 3 月 西 中 理 事 基 金 会 在 马 德 里 向 国 航 颁 发 了 第 五 届 西 中 理 事 基 金 会 奖, 以 表 彰 国 航 营 运 中 西 之 间 唯 一 直 飞 航 线, 为 促 进 两 国 经 济 和 文 化 交 流 所 做 的 贡 献 4 月 在 韩 国 仁 川 机 场 2013 年 度 最 佳 服 务 航 空 公 司 评 比 活 动 中, 国 航 系 所 属 的 国 航 深 航 澳 航 分 别 获 得 各 自 组 别 的 最 佳 服 务 航 空 公 司 奖 5 月 第 十 二 届 华 人 企 业 领 袖 ( 上 海 ) 峰 会 暨 大 中 华 服 务 业 大 会 在 上 海 举 行, 国 航 荣 获 华 人 服 务 业 创 新 标 杆 飞 马 奖, 是 本 次 唯 一 获 得 该 荣 誉 的 航 空 公 司 6 月 国 航 拥 有 的 凤 凰 图 形 商 标 被 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 商 标 局 和 商 评 委 双 重 认 定 为 中 国 驰 名 商 标 在 世 界 品 牌 实 验 室 召 开 的 第 十 一 届 世 界 品 牌 大 会 上, 国 航 以 亿 元 的 品 牌 价 值 再 次 荣 列 2014 年 中 国 500 最 具 价 值 品 牌 排 行 榜, 品 牌 价 值 较 去 年 增 加 153 亿 元, 名 列 第 24 位, 为 中 国 民 航 第 一 名 11 月 在 法 国 巴 黎 举 行 的 2014 法 中 优 秀 企 业 奖 颁 奖 仪 式 上, 国 航 被 授 予 中 法 合 作 奖, 以 表 彰 国 航 在 促 进 两 国 交 往 中 做 出 的 杰 出 贡 献 国 航 凭 借 对 希 望 工 程 的 长 期 投 入 以 及 探 索 创 新 的 公 益 新 模 式 被 中 国 青 少 年 发 展 基 金 会 授 予 希 望 工 程 25 年 杰 出 贡 献 奖, 成 为 中 国 民 航 唯 一 获 此 殊 荣 的 企 业 12 月 在 环 球 时 报 环 球 旅 游 周 刊 第 六 届 最 受 中 国 家 庭 欢 迎 的 出 境 游 评 选 颁 奖 典 礼 上, 国 航 连 续 六 年 获 评 最 受 中 国 家 庭 欢 迎 的 境 内 航 空 公 司 国 航 获 评 中 国 上 市 公 司 协 会 2014 最 受 投 资 者 尊 重 的 上 市 公 司 百 强 奖 15

24 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 社 会 责 任 管 理 社 会 责 任 管 理 正 在 被 全 球 越 来 越 多 的 企 业 关 注 探 索 和 研 究 企 业 社 会 责 任 已 成 为 国 航 战 略 发 展 的 核 心, 我 们 通 过 持 续 推 进 社 会 责 任 管 理 工 作, 将 社 会 责 任 理 念 融 入 战 略 目 标, 制 定 可 持 续 发 展 战 略, 推 动 企 业 与 社 会 的 和 谐 发 展 社 会 责 任 观 满 足 社 会 需 求 创 造 共 有 价 值 经 营 理 念 安 全 理 念 服 务 理 念 人 才 理 念 环 保 理 念 顾 客 至 上 安 全 第 一 放 心 顺 心 品 德 激 情 绿 色 营 运 诚 信 合 规 预 防 为 主 舒 心 动 心 能 力 热 情 可 持 续 发 展 综 合 治 理 可 持 续 发 展 战 略 社 会 责 任 管 理 可 给 企 业 带 来 难 得 的 发 展 机 遇 通 过 履 行 社 会 责 任, 与 利 益 相 关 方 保 持 沟 通 和 良 性 发 展, 国 航 不 仅 能 主 动 迎 接 社 会 挑 战, 而 且 可 以 利 用 社 会 需 求 开 拓 更 大 的 市 场, 实 现 公 司 的 可 持 续 发 展, 不 断 创 造 综 合 价 值 资 源 聚 合 战 略 枢 纽 网 络 战 略 产 品 创 新 战 略 竞 争 实 力 发 展 能 力 世 界 前 列 持 续 增 强 成 为 大 型 网 络 承 运 人 成 本 优 势 战 略 人 才 战 略 客 户 体 验 美 好 独 特 相 关 利 益 稳 步 提 升 品 牌 战 略 专 业 化 战 略 16

25 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 社 会 责 任 管 理 架 构 董 事 会 负 责 社 会 责 任 战 略 制 定 及 规 划 审 批 社 会 责 任 指 导 委 员 会 主 任 : 董 事 长 蔡 剑 江 副 主 任 : 总 裁 宋 志 勇 负 责 社 会 责 任 规 划 制 定 和 实 施, 社 会 责 任 相 关 工 作 的 开 展 持 续 改 进 社 会 责 任 工 作 委 员 会 商 务 委 员 会 总 裁 办 公 室 规 划 发 展 部 人 力 资 源 部 财 务 部 航 空 安 全 管 理 部 产 品 服 务 部 企 业 文 化 部 工 会 办 公 室 董 事 会 秘 书 局 社 会 责 任 工 作 委 员 会 办 公 室 推 进 社 会 责 任 工 作, 开 展 社 会 责 任 培 训 国 航 社 会 责 任 管 理 规 划 : 循 序 渐 进 完 善 国 航 社 会 责 任 全 方 位 管 理 体 系 的 建 设 工 作 : 第 一 阶 段 第 二 阶 段 第 三 阶 段 构 建 国 航 企 业 社 会 责 任 管 理 体 系 完 善 利 益 相 关 方 参 与 机 制 和 社 会 责 任 日 常 管 理 体 系 推 进 国 航 企 业 社 会 责 任 的 监 督 及 评 价 考 核 机 制 17

26 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 实 质 性 议 题 识 别 G4 实 质 性 披 露 : G4-18 G4-19 G4-23 公 司 根 据 识 别 相 关 事 项 确 定 优 先 级 别 批 准 报 告 内 容 和 回 顾 四 个 步 骤, 通 过 可 持 续 发 展 背 景 利 益 相 关 方 参 与 实 质 性 和 完 整 性 原 则, 进 行 实 质 性 议 题 识 别 第 一 步 识 别 相 关 事 项 主 要 依 据 相 关 议 题 利 益 相 关 方 : 客 户 调 查 社 区 沟 通 员 工 群 情 直 通 调 查 与 政 府 部 门 沟 通 外 部 标 准 审 核 参 与 行 业 会 议 政 策 和 自 愿 性 标 准 : 国 务 院 国 有 资 产 监 督 管 理 委 员 会 关 于 中 央 企 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见 中 国 社 会 科 学 院 经 济 学 部 CSR 中 心 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 (CASS-CSR3.0) 全 球 报 告 倡 议 组 织 可 持 续 发 展 报 告 指 南 (G4) 国 际 标 准 化 组 织 ISO 26000: 社 会 责 任 指 南 (2010) 国 际 标 准 业 绩 增 长 客 户 服 务 企 业 文 化 安 全 运 行 职 业 健 康 培 训 发 展 员 工 多 元 化 低 碳 飞 行 能 源 效 率 节 能 减 排 社 区 发 展 志 愿 者 活 动 公 益 行 动 投 资 者 沟 通 香 港 联 交 所 环 境 社 会 及 管 治 报 告 指 引 (HK-ESG) 上 海 证 券 交 易 所 关 于 加 强 上 市 公 司 承 担 社 会 责 任 工 作 通 知 及 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 18

27 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 G4 实 质 性 披 露 : G4-18 G4-19 G4-23 第 二 步 确 定 优 先 级 别 确 定 依 据 对 当 前 和 未 来 的 财 务 影 响 对 国 航 战 略 政 策 流 程 和 承 诺 的 影 响 对 竞 争 优 势 和 管 理 卓 越 性 的 影 响 对 运 营 所 在 地 区 的 影 响 对 利 益 相 关 方 的 重 要 性 公 益 行 动 社 区 发 展 志 愿 者 活 动 能 源 效 率 职 业 健 康 节 能 减 排 员 工 多 元 化 低 碳 飞 行 投 资 者 沟 通 安 全 运 行 客 户 服 务 业 绩 增 长 培 训 发 展 企 业 文 化 对 国 航 可 持 续 发 展 的 重 要 性 经 济 环 境 社 会 第 三 步 批 准 报 告 内 容 内 部 审 核 外 部 审 核 由 董 事 会 和 企 业 责 任 委 员 会 审 核 总 裁 办 公 会 审 核 报 告 第 三 方 审 验 外 部 机 构 的 参 与 各 业 务 部 门 审 核 第 四 步 回 顾 设 立 新 的 绩 效 目 标 启 动 新 项 目 或 制 定 新 政 策 与 利 益 相 关 方 进 行 沟 通 19

28 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 利 益 相 关 方 沟 通 参 与 G4 实 质 性 披 露 : G4-24 G4-25 G4-26 G4-27 利 益 相 关 方 的 沟 通 参 与 是 国 航 可 持 续 发 展 的 基 础, 我 们 通 过 与 利 益 相 关 方 的 各 种 对 话 渠 道, 了 解 利 益 相 关 方 对 国 航 的 期 望, 并 将 国 航 的 发 展 与 运 营 情 况 与 各 方 进 行 沟 通, 推 动 国 航 社 会 责 任 管 理 工 作 的 持 续 改 进 利 益 相 关 方 沟 通 渠 道 期 望 与 关 注 点 国 航 回 应 诚 信 合 规, 有 序 经 营 参 与 政 策 规 划 调 研 和 制 定 工 作 会 议 及 汇 报 重 大 活 动 保 障 工 作 专 题 汇 报 政 府 / 境 内 外 监 管 机 构 信 息 披 露 不 发 生 安 全 运 营 事 故 接 受 监 督 和 考 核 与 地 方 政 府 合 作 良 好 的 企 业 形 象 保 障 特 殊 飞 行 节 能 减 排 与 环 境 保 护 开 展 扶 贫 赈 灾 投 资 人 / 股 东 信 息 披 露 股 东 大 会 投 资 人 大 会 实 现 规 范 化 的 公 司 治 理 保 障 投 资 人 / 股 东 利 益 可 持 续 盈 利 能 力 完 善 公 司 内 控 体 系 强 化 效 益 领 先 优 势 实 施 六 大 效 益 管 理 点 项 目 定 期 发 布 业 绩 报 告 打 造 高 端 自 营 休 息 室 客 户 客 户 满 意 度 调 查 投 诉 处 理 新 媒 体 飞 行 安 全 正 点 提 供 全 方 位 高 品 质 服 务 开 通 精 品 快 线 完 成 宽 体 机 内 饰 改 装 推 出 全 新 特 色 餐 食 制 定 航 班 延 误 服 务 应 急 保 障 预 案 员 工 员 工 满 意 度 调 查 内 部 论 坛 杂 志 邮 件 手 机 报 微 信 职 代 会 工 会 班 组 建 设 关 注 公 司 发 展 战 略 参 与 公 司 管 理 和 经 营 良 好 的 职 业 发 展 通 道 薪 酬 福 利 待 遇 权 益 保 障 建 立 Y 型 学 习 发 展 通 道 与 学 习 路 径 开 展 文 化 娱 乐 活 动 开 展 群 情 直 通 满 意 度 调 查 开 展 EAP 幸 福 大 使 项 目 合 作 伙 伴 / 供 应 商 日 常 业 务 交 流 合 作 伙 伴 会 议 诚 信 经 营 阳 光 采 购 共 同 发 展 加 强 供 应 商 管 理 制 定 公 平 透 明 的 采 购 政 策 提 高 供 应 商 的 环 境 保 护 意 识 和 能 力 实 施 联 合 采 购 同 行 企 业 行 业 论 坛 行 业 会 议 关 注 行 业 发 展 及 趋 势 维 护 市 场 公 平 秩 序 机 务 资 源 整 合 开 展 代 码 共 享 合 作 签 署 合 作 备 忘 录 缔 约 创 建 中 国 首 个 空 中 互 联 网 产 业 联 盟 社 区 公 益 慈 善 活 动 志 愿 者 工 作 带 动 社 区 经 济 发 展 支 持 公 益 事 业 本 地 化 采 购 开 展 公 益 慈 善 活 动 推 进 扶 贫 赈 灾 新 闻 发 布 公 司 重 要 事 件 每 年 发 布 社 会 责 任 报 告 媒 体 媒 体 走 访 公 众 形 象 和 影 响 力 及 时 更 新 微 博 微 信 动 态 官 方 新 媒 体 平 台 未 来 规 划 开 展 媒 体 开 放 日 活 动 20

29 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 企 业 社 会 责 任 综 合 绩 效 国 航 关 注 决 策 与 运 营 对 经 济 环 境 和 社 会 的 影 响, 以 综 合 价 值 的 创 造 能 力 作 为 反 映 企 业 可 持 续 发 展 能 力 的 风 向 标 通 过 一 系 列 综 合 指 标 的 设 定, 衡 量 和 监 测 公 司 回 应 利 益 相 关 方 要 求 创 造 综 合 价 值 的 进 展 与 结 果, 及 时 发 现 问 题 与 挑 战, 不 断 完 善 责 任 落 实 的 管 理 机 制 2014 年, 遵 照 上 海 证 券 交 易 所 每 股 社 会 贡 献 值 计 算 方 式, 国 航 每 股 社 会 贡 献 值 为 元, 比 上 一 年 增 长 14.39% 项 目 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 2014 年 总 资 产 ( 亿 元 ) 1, , , , , 营 业 收 入 ( 亿 元 ) , 利 润 总 额 ( 亿 元 ) 应 缴 税 款 ( 亿 元 ) 吨 公 里 油 耗 ( 公 斤 / 吨 公 里 ) 员 工 总 数 ( 人 ) 52,108 54,912 59,328 64,854 68,553 在 册 飞 机 数 量 ( 架 ) 运 输 总 周 转 量 ( 亿 吨 公 里 ) 旅 客 运 输 量 ( 万 人 次 ) 6, , , , , 货 邮 运 输 量 ( 万 吨 ) G4 实 质 性 披 露 : G4-17 G4-20 以 上 数 据 范 围 为 国 航 集 团, 但 吨 公 里 油 耗 数 据 不 包 括 澳 门 航 空 和 北 京 航 空 21

30 4 经 济 篇 稳 健 发 展 航 空 运 输 业 能 够 联 通 世 界 各 地 的 人 员 和 货 物, 便 捷 世 界 的 交 通 往 来, 促 进 世 界 经 济 融 合 国 航 不 断 创 新 运 营 模 式, 在 实 现 自 身 可 持 续 发 展 的 同 时, 携 手 价 值 链 伙 伴, 共 同 推 动 经 济 发 展, 持 续 创 造 领 先 的 经 营 业 绩, 保 持 行 业 领 先 地 位, 为 股 东 及 价 值 链 伙 伴 创 造 价 值

31 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 保 障 投 资 者 价 值 2014 年, 国 航 把 握 市 场 特 点, 灵 活 调 整 生 产 营 销 策 略, 巩 固 优 势, 创 新 变 革, 通 过 提 升 盈 利 能 力 运 营 能 力 和 管 理 能 力, 全 面 提 高 效 率 与 品 质, 打 造 新 的 竞 争 优 势, 实 现 健 康 可 持 续 发 展, 保 障 投 资 者 价 值 强 化 效 益 领 先 优 势 国 航 采 取 各 种 措 施, 开 源 节 流, 强 化 效 益 领 先 优 势 客 运 方 面, 通 过 积 极 推 进 枢 纽 网 络 战 略 稳 定 主 基 地 市 场 收 益 水 平 加 快 营 销 转 型 创 新, 主 营 业 务 盈 利 能 力 持 续 增 强 ; 货 运 方 面, 通 过 调 整 优 化 远 程 机 队 大 力 推 进 货 机 网 络 建 设 和 腹 舱 增 收, 实 现 了 扭 亏 为 盈 2014 年, 国 航 通 过 效 率 提 升 结 构 优 化 重 点 成 本 专 项 管 理 三 方 面 强 化 成 本 管 理 意 识 和 效 果, 实 施 六 大 效 益 管 理 点 项 目, 实 现 公 司 成 本 水 平 的 下 降, 全 年 实 现 增 收 节 支 亿 元 结 构 优 化 欧 美 机 型 结 构 优 化 航 线 结 构 优 化, 机 型 与 航 线 更 加 匹 配 效 率 提 升 提 高 核 心 资 源 利 用 率 加 强 生 产 过 程 中 各 部 门 的 联 动 强 化 成 本 管 理 重 点 成 本 专 项 管 理 大 项 目 成 本 重 点 梳 理 深 化 效 益 管 理 点 针 对 效 益 形 式 采 取 应 急 机 制 案 例 : 边 际 贡 献 管 理 国 航 重 视 边 际 贡 献 项 目 管 理, 从 运 力 调 整 改 善 和 提 升 优 势 机 型 利 用 率 方 面 提 升 公 司 经 营 能 力 2014 年, 根 据 市 场 变 化 特 点, 我 们 主 动 优 化 调 整 运 力 投 入 结 构, 控 制 东 南 亚 航 线 投 入, 调 整 澳 洲 航 线 结 构, 增 加 日 本 韩 国 市 场 投 入 在 欧 美 航 线 重 点 提 升 优 势 宽 体 机 利 用 率, 除 夏 威 夷 航 线 外, 美 国 航 线 以 及 北 京 - 法 兰 克 福 / 伦 敦 / 巴 黎 3 条 公 商 务 客 人 相 对 集 中 的 欧 洲 航 线 全 部 升 级 为 B ER 机 型, 成 本 优 势 较 高 的 B ER 机 队 和 A 机 队 日 利 用 率 分 别 达 到 小 时 和 小 时 投 资 者 收 益 G4 实 质 性 披 露 : G 年, 国 航 集 团 实 现 营 业 收 入 1, 亿 元, 归 属 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 亿 元, 盈 利 规 模 继 续 保 持 行 业 领 先 年, 国 航 集 团 净 利 润 净 资 产 年 度 分 红 总 额 数 据 如 下 : 年 度 分 红 总 额 ( 亿 元 ) 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 ( 亿 元 ) 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 资 产 ( 亿 元 ) ( 待 股 东 大 会 批 准 )

32 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 带 动 经 济 发 展 航 线 网 络 的 辐 射 范 围 能 够 带 来 倍 增 经 济 效 益 国 航 重 视 网 络 枢 纽 建 设, 不 断 优 化 航 线 网 络, 通 过 拓 宽 航 线 网 络, 增 加 航 班 频 次, 每 周 可 衔 接 的 出 发 地 与 目 的 地 数 量 已 增 至 5,294 个 2014 年, 国 航 新 开 通 国 内 航 线 32 条, 国 际 航 线 10 条 国 内 航 线 覆 盖 103 个 城 市, 国 际 航 线 覆 盖 了 全 世 界 32 个 国 家 ( 地 区 ) 的 56 个 城 市 随 着 国 民 收 入 水 平 提 升 以 及 签 证 政 策 的 放 宽, 出 境 游 市 场 快 速 增 长, 国 航 加 大 国 际 航 线 投 入 力 度, 尤 其 是 欧 美 远 程 航 线 2014 年 国 航 保 持 中 欧 航 线 第 一 大 承 运 人 地 位, 由 中 国 通 往 欧 洲 的 航 线 已 达 20 条, 每 周 提 供 90 余 个 航 班, 可 便 捷 到 达 伦 敦 巴 黎 法 兰 克 福 罗 马 莫 斯 科 马 德 里 等 欧 洲 主 要 城 市 作 为 中 美 航 线 主 要 承 运 人 之 一, 国 航 飞 往 美 国 航 线 已 增 至 6 条 ( 北 京 - 纽 约 华 盛 顿 旧 金 山 洛 杉 矶 休 斯 顿 夏 威 夷 ), 航 线 网 络 分 布 于 美 国 本 土 的 西 部 南 部 和 东 海 岸 地 区, 以 及 位 于 太 平 洋 中 部 的 夏 威 夷 推 进 客 运 枢 纽 网 络 战 略 航 空 枢 纽 建 设 对 于 区 域 经 济 发 展 起 到 积 极 的 作 用, 国 航 坚 持 和 发 挥 枢 纽 网 络 优 势, 巩 固 枢 纽 布 局, 与 欧 洲 北 美 日 韩 为 重 点 的 国 际 航 线 网 络 互 为 支 持, 依 靠 广 泛 高 效 的 网 络 优 势, 提 高 在 国 内 国 际 两 个 市 场 上 的 竞 争 力 作 为 中 国 第 一 国 门 的 北 京 首 都 国 际 机 场 是 中 国 最 繁 忙 的 大 型 国 际 航 空 港 之 一, 也 是 世 界 三 大 航 空 联 盟 的 重 要 中 转 枢 纽, 旅 客 吞 吐 量 已 经 连 续 四 年 稳 居 世 界 第 二 位 国 航 积 极 推 动 北 京 首 都 机 场 国 际 枢 纽 建 设, 新 开 北 京 - 夏 威 夷 华 盛 顿 维 也 纳 ( 巴 塞 罗 那 ) 仰 光 济 州 等 国 际 航 线, 拓 展 了 以 北 京 为 枢 纽 的 航 线 网 络 覆 盖 2014 年, 国 航 在 北 京 首 都 国 际 机 场 的 时 刻 份 额 达 到 40.5%, 至 国 内 外 通 航 点 达 到 128 个, 运 送 旅 客 3, 万 人 次 24

33 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 2014 年, 国 航 成 都 区 域 枢 纽 新 开 经 昆 明 至 仰 光 的 国 际 航 线, 新 开 成 都 - 伊 宁 成 都 - 榆 林 航 线, 进 一 步 向 纵 深 拓 展 航 线 网 络, 为 西 部 经 济 发 展 和 民 族 团 结 做 出 贡 献, 截 至 2014 年 底, 成 都 至 国 内 外 通 航 点 达 到 63 个, 运 送 旅 客 1, 万 人 次 国 航 不 断 优 化 运 力, 配 合 区 域 市 场 发 展 和 飞 行 队 伍 建 设, 形 成 稳 定 运 力 保 障, 推 动 上 海 国 际 门 户 建 设 2014 年, 国 航 新 开 上 海 - 慕 尼 黑 远 程 航 线, 使 上 海 直 达 欧 洲 的 通 航 点 达 到 4 个 改 善 全 球 货 运 网 络 截 至 2014 年 底, 国 货 航 拥 有 3 架 波 音 货 机,5 架 波 音 777 货 机 和 4 架 波 音 757 货 机, 经 营 货 机 航 线 19 条, 其 中 国 内 航 线 5 条, 国 际 航 线 13 条, 地 区 航 线 1 条 通 航 国 家 ( 地 区 )7 个, 通 航 城 市 22 个, 其 中 国 内 10 个, 国 际 11 个, 地 区 1 个 为 进 一 步 满 足 欧 美 之 间 贸 易 和 航 空 市 场 不 断 发 展 的 需 求, 优 化 航 线 收 益, 国 货 航 以 纽 约 和 芝 加 哥 为 基 点, 开 通 由 B F 货 机 执 行 的 上 海 浦 东 - 安 克 雷 奇 - 纽 约 - 哈 恩 - 上 海 浦 东 和 上 海 浦 东 - 安 克 雷 奇 - 芝 加 哥 - 哈 恩 - 上 海 浦 东 两 条 环 球 货 运 航 线, 不 但 可 以 增 加 中 美 欧 中 航 线 运 力, 提 供 美 欧 运 输 解 决 方 案, 还 能 为 美 国 当 地 货 主 和 货 代 提 供 更 加 有 效 的 服 务 2014 年, 国 货 航 把 握 货 运 市 场 复 苏 机 遇, 通 过 优 化 远 程 机 队 结 构 提 高 优 势 机 型 日 利 用 率 推 动 腹 舱 增 收 开 展 货 站 增 效 加 强 与 中 国 邮 政 航 空 货 运 包 机 合 作 等 有 利 措 施, 实 现 盈 利 0.69 亿 元 国 货 航 效 益 提 升 措 施 优 化 远 程 机 队 结 构 提 高 优 势 机 型 日 利 用 率 加 强 与 中 国 邮 政 航 空 货 运 包 机 合 作 推 动 腹 舱 增 收 开 展 货 站 增 效 25

34 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 携 手 合 作 共 赢 G4 实 质 性 披 露 : G4-21 国 航 注 重 与 上 下 游 合 作 伙 伴 共 同 分 享 彼 此 的 成 功, 持 续 优 化 资 源 配 置 加 强 多 边 合 作 和 供 应 商 管 理, 提 升 可 持 续 发 展 能 力, 与 利 益 相 关 方 携 手 共 创 价 值 深 化 国 航 系 伙 伴 联 动 国 航 加 强 与 国 航 系 伙 伴 在 机 队 建 设 市 场 营 销 机 务 资 源 整 合 和 联 合 采 购 方 面 的 协 同 合 作, 实 现 资 源 共 享, 共 同 发 展 国 航 系 伙 伴 联 动 机 队 建 设 市 场 营 销 联 合 采 购 机 务 资 源 整 合 国 货 航 从 国 航 租 赁 4 架 B757 飞 机 改 造 成 货 机 运 行 大 连 航 空 引 进 1 架 B 飞 机 加 强 时 刻 资 源 共 享 合 作 优 化 国 航 与 深 圳 航 空 大 客 户 协 议 国 际 运 价 发 布 流 程 制 定 国 航 系 支 付 风 险 内 部 沟 通 机 制, 建 立 共 享 的 支 付 风 险 黑 名 单 数 据 库 国 航 深 圳 航 空 山 东 航 空 大 连 航 空 北 京 航 空 和 内 蒙 古 航 空 全 面 上 线 国 航 系 差 旅 平 台 2014 年, 通 过 机 务 资 源 共 享 平 台 完 成 机 务 业 务 联 动 7.3 亿 元, 实 现 效 益 贡 献 0.73 亿 元 26

35 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 推 进 同 业 伙 伴 合 作 G4 实 质 性 披 露 : 国 航 重 视 与 同 业 伙 伴 的 合 作, 促 进 资 源 要 素 合 理 配 置, 实 现 整 个 产 业 链 的 共 同 增 值 2014 G4-21 年, 国 航 积 极 推 进 航 空 合 作, 分 别 与 汉 莎 航 空 加 拿 大 航 空 和 新 西 兰 航 空 签 署 客 运 联 营 合 作 备 忘 录, 继 续 加 强 与 国 泰 航 空 互 动 交 流, 扩 大 与 美 国 联 合 航 空 奥 地 利 航 空 合 作 范 围, 将 合 作 延 伸 至 休 斯 顿 华 盛 顿 夏 威 夷 和 维 也 纳, 并 与 韩 亚 航 空 长 荣 航 空 开 展 代 码 共 享 合 作 在 星 空 联 盟 内, 国 航 逐 步 完 善 联 盟 销 售 产 品 推 动 品 牌 和 常 旅 客 互 惠,2014 年 联 盟 综 合 贡 献 收 入 累 计 达 到 27.1 亿 元 国 航 与 新 西 兰 航 空 签 署 战 略 合 作 协 议 加 强 供 应 商 管 理 G4 实 质 性 披 露 : G4-21 会 的 可 持 续 发 展 供 应 商 是 国 航 价 值 链 中 的 重 要 一 环, 国 航 强 化 供 应 商 的 责 任 管 理, 期 望 供 应 商 能 够 遵 循 共 同 的 原 则, 建 立 更 为 紧 密 的 合 作 关 系, 提 升 供 应 商 的 可 持 续 发 展 能 力, 共 同 实 现 环 境 社 加 强 供 应 商 管 理 国 航 全 面 梳 理 公 司 范 围 内 采 购 制 度 流 程 文 件, 构 建 采 购 管 理 制 度 标 准 采 购 流 程 各 专 项 采 购 管 理 与 实 施 规 程 的 三 级 制 度 流 程 体 系 同 时, 根 据 业 务 发 展 情 况, 持 续 更 新 完 善 自 身 采 购 制 度 流 程, 梳 理 供 应 商 管 理 准 入 考 察 遴 选 日 常 评 价 和 年 度 评 价 等 规 程 2014 年, 国 航 供 应 商 数 量 6,222 家, 在 重 要 运 营 地 点, 当 地 供 应 商 采 购 的 比 例 为 16% 实 施 绿 色 采 购 环 保 是 国 航 选 择 供 应 商 的 必 要 条 件 之 一, 国 航 关 注 供 应 商 在 生 产 过 程 中 对 粉 尘 污 水 等 处 理 是 否 具 有 完 善 的 设 备 系 统, 是 否 有 对 不 可 再 生 资 源 的 破 坏 现 象, 将 国 航 供 应 商 企 业 社 会 责 任 与 环 境 行 为 准 则 作 为 合 同 附 件, 如 果 环 保 不 达 标, 采 取 一 票 否 决 制 27

36 5 安 全 篇 值 得 放 心 安 全 是 航 空 公 司 运 营 的 生 命 线 国 航 始 终 秉 持 安 全 第 一 预 防 为 主 综 合 治 理 的 理 念, 强 化 安 全 管 理, 提 升 设 备 运 行 可 靠 性, 创 新 科 技 应 用, 强 化 员 工 安 全 技 能, 培 养 旅 客 安 全 意 识, 保 障 可 持 续 安 全 运 营, 安 全 品 质 得 到 公 众 的 普 遍 认 同

37 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 强 化 安 全 管 理 国 航 将 保 证 安 全 运 行 放 在 各 项 工 作 的 首 位, 推 进 以 风 险 管 理 为 核 心 的 安 全 管 理 体 系 (SMS) 应 用, 创 新 安 全 管 理 手 段, 细 化 关 键 风 险 管 控, 严 格 航 空 安 全 管 理 和 空 防 安 全 管 理, 强 化 安 全 应 急 管 理, 提 升 国 航 安 全 运 行 品 质 2014 年, 国 航 集 团 安 全 飞 行 万 小 时, 执 行 航 班 万 班, 安 全 态 势 整 体 平 稳, 安 全 品 质 持 续 提 升 国 航 集 团 安 全 飞 行 时 间 ( 万 小 时 ) 国 航 集 团 执 行 航 班 ( 万 班 ) 国 航 实 现 2014 年 飞 行 安 全 年,12 月 31 日, 公 司 领 导 迎 接 夜 航 归 来 的 机 组 29

38 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 深 化 风 险 管 理 国 航 坚 持 预 防 为 主 关 口 前 移 的 理 念, 结 合 运 行 和 管 理 实 际, 率 先 建 立 起 以 风 险 管 理 为 核 心 的 安 全 品 质 评 估 体 系 (SQA), 量 化 评 估 安 全 运 行 风 险, 持 续 推 进 风 险 管 理 的 深 化 应 用, 形 成 多 层 级 风 险 防 控 体 系, 有 效 防 范 生 产 运 行 风 险 建 立 对 运 行 现 场 航 前 准 备 飞 机 维 修 机 坪 作 业 等 安 全 保 障 环 节 的 常 态 化 安 全 隐 患 排 查 检 查 机 制, 及 时 发 现 安 全 隐 患 建 立 安 全 隐 患 排 查 / 检 查 制 度 强 制 安 全 信 息 报 告 鼓 励 推 动 自 愿 报 告 通 过 航 安 系 统 每 月 收 集 安 全 信 息 / 隐 患 报 告, 形 成 覆 盖 全 公 司 的 安 全 信 息 报 告 网 络 机 组 报 告 故 障 飞 行 品 质 监 控 数 据 完 善 安 全 信 息 报 告 制 度 国 航 深 化 风 险 管 理 措 施 系 统 性 全 面 识 别 风 险 持 续 推 进 关 键 风 险 防 控 强 化 飞 行 操 纵 的 针 对 性 风 险 管 控 细 化 对 飞 机 技 术 状 态 的 风 险 管 控 开 展 周 期 性 的 系 统 和 工 作 分 析 全 面 识 别 并 建 立 50 个 子 系 统 近 500 个 工 作 流 程 的 危 险 源 库 量 化 评 估 11 项 关 键 风 险, 及 其 59 项 主 要 危 险 源 的 管 控 情 况 2014 年, 重 点 监 控 的 11 项 关 键 风 险 项 目 均 得 到 明 显 改 进, 年 度 安 全 风 险 指 数 同 比 改 善 5% 持 续 监 控 飞 行 员 个 人 技 能 提 升 典 型 超 限 项 目 分 析 典 型 超 限 事 件 2014 年, 飞 行 操 作 品 质 指 数 同 比 提 升 10% 在 中 国 民 航 率 先 创 建 飞 机 技 术 状 态 风 险 评 估 模 型, 量 化 评 估 相 关 不 安 全 事 件 2014 年, 飞 机 技 术 状 态 指 数 同 比 提 升 6% 案 例 : 国 航 极 地 航 线 运 行 国 航 是 中 国 民 航 第 一 家 开 辟 极 地 航 路 的 航 空 公 司 2014 年 国 航 新 开 通 北 京 华 盛 顿 直 飞 航 线, 此 航 线 是 国 航 又 一 条 复 杂 的 极 地 运 行 航 线 极 地 运 行 中 存 在 诸 多 挑 战 : 极 寒 天 气 下 燃 油 易 凝 固 地 磁 活 动 干 扰 飞 机 通 讯 导 航 备 降 机 场 稀 少 机 场 保 障 条 件 差 等 国 航 遵 循 安 全 第 一 的 理 念, 针 对 极 地 航 路 运 行 的 困 难, 制 定 相 应 的 低 温 燃 油 管 理 程 序 宇 宙 辐 射 等 级 评 估 分 析 地 空 通 讯 保 障 程 序 航 路 备 降 场 和 紧 急 救 援 方 案 来 最 大 限 度 地 发 挥 极 地 运 行 的 优 势, 保 障 极 地 的 安 全 飞 行 和 正 常 运 行, 体 现 国 航 在 飞 行 技 术 风 险 管 控 和 安 全 保 障 方 面 的 卓 越 能 力 希 望 在 安 全 工 作 岗 位 上, 竭 尽 所 能 做 好 飞 行 签 派 工 作, 保 证 每 一 次 飞 机 运 行 安 全 顺 畅, 做 好 飞 行 员 的 助 手, 确 保 公 司 运 行 控 制 持 续 安 全 ---- 北 京 航 空 运 控 中 心 高 级 经 理 飞 行 签 派 工 程 师 马 超 30

39 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 优 化 安 全 闭 环 针 对 发 现 的 安 全 隐 患 和 识 别 出 的 风 险, 国 航 组 织 各 业 务 系 统 围 绕 系 统 安 全 六 大 属 性, 从 职 责 界 定 流 程 衔 接 教 育 培 训 以 及 队 伍 管 理 等 方 面 进 行 分 析, 从 组 织 管 理 层 面 解 决 问 题, 完 善 安 全 管 理 体 系 针 对 薄 弱 环 节, 国 航 采 取 有 效 的 防 控 措 施, 优 化 管 理 流 程, 加 强 安 全 管 理 过 程 的 监 控 和 考 核, 优 化 和 提 升 安 全 闭 环 管 理 国 航 连 续 3 年 安 全 隐 患 排 查 整 改 率 保 持 95% 以 上, 人 为 原 因 不 安 全 事 件 万 时 率 逐 年 下 降, 有 效 防 范 重 大 不 安 全 事 件 的 发 生 空 防 安 全 管 理 国 航 秉 持 持 续 安 全 理 念, 积 极 应 对 当 前 的 反 恐 和 空 防 安 全 形 势, 坚 持 内 控 外 防 并 举, 持 续 强 化 安 保 工 作, 增 强 国 航 空 防 安 全 保 障 能 力, 优 化 国 航 航 空 安 保 管 理 体 系, 夯 实 空 防 安 全 基 础 持 续 完 善 航 空 安 全 保 卫 管 理 体 系 手 册 2014 年, 空 防 应 急 演 练 在 公 司 总 部 和 京 外 分 公 司 达 到 全 覆 盖 率 先 通 过 民 航 局 航 空 安 保 审 计, 通 过 国 际 航 协 地 面 运 行 安 全 审 计 梳 理 国 内 通 航 机 场 的 航 空 安 保 协 议, 明 确 安 保 责 任 空 防 安 全 举 措 与 成 果 圆 满 完 成 APEC 峰 会 亚 信 峰 会 青 奥 会 达 沃 斯 论 坛 等 重 大 活 动 安 保 任 务 妥 善 处 置 5 起 虚 假 恐 吓 信 息 和 4 起 机 上 扰 乱 行 为 事 件 机 舱 安 全 检 查 31

40 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 安 全 应 急 管 理 国 航 重 视 安 全 应 急 管 理, 持 续 提 升 安 全 应 急 管 理 水 平, 增 强 相 关 人 员 的 应 对 处 置 能 力, 协 调 组 织 飞 行 机 务 运 控 和 地 服 等 各 单 位, 强 化 应 急 处 置 能 力, 提 高 响 应 速 度, 保 障 持 续 安 全 运 行 2014 年, 国 航 在 北 京 总 部 应 急 指 挥 中 心 开 展 应 急 演 练, 模 拟 航 班 在 空 中 出 现 火 警 后 备 降 第 三 地 机 场 的 情 景, 覆 盖 空 中 处 置 地 空 联 动 航 班 备 降 地 面 救 援 调 派 包 机 新 闻 发 布 等 多 个 应 急 科 目, 体 现 较 强 的 专 业 素 质, 达 到 预 期 目 的 发 挥 运 营 指 挥 中 心 运 行 协 调 作 用 强 化 运 行 会 商 机 制 加 强 信 息 沟 通 与 协 调 联 动 建 立 航 站 电 话 会 议 沟 通 制 度 开 通 航 站 手 机 信 息 平 台 强 化 应 急 处 理 能 力 完 善 系 统 运 行 控 制 系 统 完 善 应 急 处 置 响 应 机 制 修 订 应 急 处 置 预 案 开 展 安 全 应 急 预 案 演 练 活 动 完 善 应 急 管 理 信 息 系 统 推 进 预 警 信 息 平 台 建 设 国 货 航 站 坪 工 作 人 员 冒 雪 保 障 货 物 装 舱 Ameco 除 冰 车 实 施 慢 车 除 冰 案 例 : 亚 洲 首 台 A320 全 动 陆 上 撤 离 训 练 舱 落 户 国 航 西 南 分 公 司 2014 年 10 月, 亚 洲 首 台 空 客 A320 全 动 陆 上 紧 急 撤 离 训 练 舱 在 国 航 西 南 分 公 司 正 式 投 入 使 用, 其 按 照 1 1 比 例 仿 真 空 客 A320, 能 够 模 拟 飞 机 起 降 颠 簸 遇 险 等 各 种 状 态 下 的 场 景, 给 航 空 模 拟 训 练 带 来 新 的 突 破 该 设 备 的 使 用 能 够 让 更 多 的 空 勤 人 员 得 以 在 更 逼 真 的 空 中 服 务 环 境 中, 增 强 应 急 情 况 处 理 能 力 和 实 战 经 验, 亦 可 针 对 性 地 进 行 重 点 训 练, 消 除 不 安 全 因 素 机 组 人 员 正 在 模 拟 迫 降 紧 急 撤 离 32

41 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 保 障 设 施 安 全 运 行 飞 机 是 最 安 全 的 交 通 运 输 工 具, 这 不 仅 归 功 于 其 先 进 可 靠 的 设 施 设 备, 亦 有 赖 于 高 新 科 技 的 发 展 应 用 国 航 充 分 发 挥 新 设 备 新 技 术 的 整 体 作 用 和 系 统 功 效, 提 高 安 全 裕 度, 确 保 设 施 安 全 运 行 飞 机 更 新 换 代 国 航 及 时 更 换 老 旧 机 型, 积 极 投 入 新 设 备, 保 障 运 行 安 全 可 靠 2014 年, 引 进 飞 机 40 架, 包 括 A320 A330 B B ER B747-8 等 机 型, 退 出 B B B F 等 老 旧 飞 机 22 架, 平 均 机 龄 下 降 至 6.04 年 平 均 机 龄 ( 单 位 : 年 ) 重 视 维 修 保 养 飞 机 的 维 修 与 保 养 是 飞 行 安 全 的 重 要 保 障 国 航 在 机 务 方 面 采 取 多 项 举 措, 推 进 发 动 机 全 寿 命 管 理 系 统 飞 机 健 康 管 理 系 统 (AHM) 飞 机 维 修 分 析 软 件 系 统 (AIRMAN) 和 航 材 管 理 系 统 (SAP) 的 深 化 应 用, 提 高 飞 机 的 排 故 效 率, 有 效 提 升 了 航 班 保 障 能 力 深 化 机 务 二 期 系 统 应 用, 改 善 机 队 技 术 状 态, 系 统 调 配 维 修 工 作, 缓 解 枢 纽 保 障 压 力 持 续 实 施 协 议 维 修 单 位 分 级 管 理, 改 善 运 行 网 络 维 修 保 障 基 础 加 强 A320 客 改 货 项 目 B787-9 发 动 机 维 修 能 力 项 目 GTCP331 APU 能 力 建 设 持 续 推 进 高 推 发 动 机 的 修 理 能 力 和 331APU 修 理 能 力 持 续 完 善 系 统 管 控 提 高 外 站 保 障 水 平 提 升 拓 展 维 修 能 力 国 航 维 修 保 养 举 措 33

42 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 案 例 :B 客 机 改 货 机 项 目 2014 年 5 月, 国 航 工 程 技 术 分 公 司 成 都 维 修 基 地 ( 简 称 成 都 维 修 基 地 ) 完 成 国 航 首 架 客 机 改 货 机 B 型 货 机 重 大 改 装 项 目, 正 式 交 付 国 货 航 成 都 维 修 基 地 采 取 突 破 性 的 施 工 风 险 全 过 程 控 制 办 法 和 技 术 领 班 负 责 的 模 块 化 生 产 模 式, 保 证 改 装 质 量 和 周 期, 确 保 首 架 飞 机 客 改 货 仅 用 138 天 就 高 品 质 出 厂 客 机 改 货 机 项 目 不 仅 是 国 航 的 首 次, 更 是 国 内 无 合 资 背 景 的 国 有 飞 机 维 修 企 业 的 首 次, 实 现 了 国 航 飞 机 维 修 能 力 和 改 装 实 力 的 提 升 和 突 破, 为 飞 机 安 全 运 行 提 供 了 强 大 保 障 Ameco 大 修 现 场 工 作 站 由 7 个 功 能 不 同 的 半 封 闭 区 域 组 成, 将 原 来 飞 机 大 修 环 节 分 散 在 各 地 的 资 源 统 一 至 现 场, 为 机 械 员 提 供 一 站 式 支 援 服 务, 提 高 工 作 效 率, 创 造 更 多 的 有 效 工 时 Ameco 工 程 师 进 行 飞 机 检 查 维 修 工 作 希 望 每 一 次 起 飞 都 伴 有 平 安 稳 健 的 降 落, 愿 我 们 的 维 修 质 量 固 若 金 汤 ----Ameco 附 件 部 起 落 架 车 间 班 组 长 戎 凯 34

43 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 科 技 创 新 应 用 随 着 国 航 机 队 规 模 的 迅 速 扩 大 和 市 场 规 模 的 不 断 拓 展, 国 航 将 科 技 创 新 作 为 降 低 运 行 风 险 保 障 安 全 运 行 的 有 效 途 径 和 重 要 保 障, 持 续 强 化 运 行 监 控 方 面 的 科 技 创 新, 全 面 提 升 新 技 术 新 工 艺 的 研 发 能 力 与 效 率, 从 而 降 低 安 全 运 行 风 险, 提 高 安 全 裕 度, 保 障 飞 行 安 全 梳 理 和 完 善 跨 水 运 行 程 序 RNP APCH 程 序 ; 推 进 双 发 240 分 钟 延 程 运 行 开 发 国 内 全 区 域 气 象 雷 达 图 与 ADS-B 系 统 的 叠 加, 提 高 特 殊 天 气 条 件 下 航 班 返 航 备 降 绕 飞 等 的 监 控 能 力 完 善 飞 机 燃 油 全 链 条 数 据 的 电 子 化 统 计 分 析 环 节, 实 现 飞 行 过 程 数 据 质 量 和 超 限 事 件 的 严 格 监 控, 从 更 深 层 次 挖 掘 不 安 全 事 件 的 原 因 完 成 新 机 型 电 子 化 运 行 准 备 ; 完 成 B 地 面 网 络 架 构 与 网 络 安 全 子 项 目 在 国 内 航 空 业 界, 国 航 首 次 实 现 地 空 数 据 系 统 (ACARS) 机 组 催 要 舱 单 功 能 添 加, 实 现 舱 单 信 息 在 机 组 与 配 载 部 门 之 间 的 精 准 发 送 提 高 安 全 裕 度 创 新 监 控 技 术 机 载 数 据 平 台 上 线 电 子 化 运 行 与 网 络 架 构 完 善 地 空 数 据 系 统 运 控 监 控 方 面 的 科 技 应 用 链 接 : 所 需 导 航 性 能 (Required Navigation Performance,RNP): 利 用 飞 机 自 身 机 载 导 航 设 备 和 全 球 定 位 系 统, 引 导 飞 机 起 降, 与 传 统 导 航 技 术 相 比, 飞 行 员 不 必 依 赖 地 面 导 航 设 施, 而 是 沿 着 精 准 定 位 的 航 迹 飞 行, 使 飞 机 在 能 见 度 极 差 的 条 件 下 安 全 精 确 地 着 陆, 极 大 提 高 飞 行 的 精 确 度 和 安 全 水 平, 并 能 大 幅 减 少 天 气 原 因 导 致 航 班 延 误 返 航 的 现 象, 增 强 机 场 航 空 客 货 运 输 能 力 2014 年, 国 航 投 入 3,000 余 万 元, 对 近 110 架 飞 机 实 施 了 RNP 改 装 案 例 : 空 地 宽 带 网 络 的 前 舱 应 用 开 发 国 航 积 极 推 进 基 于 空 地 宽 带 网 络 的 前 舱 应 用 开 发 项 目, 重 点 研 究 与 航 空 公 司 运 营 相 关 的 机 上 宽 带 专 业 应 用 通 过 建 立 机 上 专 业 应 用 平 台 和 地 面 支 持 平 台, 实 现 运 营 中 飞 机 与 地 面 控 制 中 心 之 间 的 实 时 气 象 云 图 空 地 多 方 视 频 信 息 传 送 等 大 数 据 交 换, 提 高 飞 行 安 全 技 术 和 航 班 营 运 效 率 2014 年, 已 改 装 3 架 飞 机, 相 关 系 统 开 发 正 在 进 行 35

44 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 提 升 内 外 安 全 意 识 国 航 始 终 将 人 员 管 理 作 为 航 空 安 全 最 根 本 和 最 核 心 的 要 素, 通 过 开 展 系 统 的 安 全 培 训 和 针 对 性 培 训, 打 造 高 素 质 的 安 全 队 伍, 提 升 安 全 意 识, 为 旅 客 筑 牢 安 全 防 线, 并 积 极 向 旅 客 普 及 航 空 安 全 常 识, 树 立 正 确 的 航 空 安 全 观 念, 培 养 旅 客 安 全 意 识, 共 同 维 护 航 空 安 全 2014 年, 国 航 开 展 飞 行 员 模 拟 机 培 训 20,784 人 次, 飞 行 理 论 和 运 行 安 全 培 训 11,697 人 次 安 全 培 训 措 施 启 用 训 练 管 理 系 统 提 高 训 练 计 划 执 行 率 强 化 专 业 领 域 培 训 创 新 安 全 培 训 方 式 实 施 针 对 性 训 练 使 用 统 一 的 操 跟 踪 督 促 训 练 开 发 专 业 领 域 拓 展 网 络 平 台 结 合 定 期 复 训, 作 平 台 管 理 训 流 程 的 各 个 环 课 程, 及 时 满 应 用, 研 发 移 根 据 安 全 品 质 评 练 工 作, 加 强 节, 按 月 度 通 足 公 司 换 季 运 动 教 学 软 件, 估 和 典 型 超 限 所 对 训 练 进 程 的 报 训 练 完 成 情 行 新 技 术 应 利 用 手 机 报 反 映 出 的 风 险 和 监 控 和 数 据 统 况, 每 季 度 召 用 等 需 求, 提 高 微 信 等 方 式, 问 题, 实 施 针 对 计, 提 升 训 练 开 训 练 工 作 会, 机 组 的 应 对 处 传 递 安 全 信 息, 性 训 练 管 理 能 力 落 实 训 练 计 划 置 能 力 强 化 员 工 安 全 意 识 安 全 咨 询 日 活 动 安 全 演 讲 比 赛 36

45 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 案 例 : 国 航 工 程 技 术 分 公 司 安 康 杯 技 能 大 赛 为 推 进 公 司 的 安 全 生 产 工 作 和 安 全 文 化 建 设, 提 高 安 全 生 产 意 识, 保 障 安 全 生 产 运 行, 国 航 工 程 技 术 分 公 司 每 一 届 安 康 杯 都 力 图 突 出 特 色, 有 所 创 新, 给 参 赛 员 工 带 来 更 多 的 体 验 和 竞 技 机 会 2014 年, 安 康 杯 竞 赛 以 查 询 手 册 设 计 排 故 方 案 为 主 题 内 容, 涉 及 知 识 问 答 实 际 操 作 等 环 节, 充 分 强 化 维 修 手 册 在 飞 机 维 护 工 作 中 的 主 体 作 用, 激 发 员 工 的 参 与 热 情, 加 强 员 工 对 安 全 生 产 的 重 视, 提 高 员 工 的 安 全 意 识, 提 升 员 工 整 体 素 质, 使 安 全 第 一 的 理 念 更 加 深 入 人 心 案 例 : 迎 春 运 平 安 行 旅 客 互 动 活 动 2014 年 春 运 首 日, 国 航 天 津 分 公 司 的 津 凤 乘 务 组 在 天 津 至 成 都 的 CA1427 航 班 特 别 开 展 迎 春 运 平 安 行 旅 客 互 动 活 动 在 万 米 高 空 的 客 舱 里, 互 动 活 动 围 绕 安 全 乘 机 知 识 氧 气 面 罩 的 使 用 操 作 指 认 紧 急 出 口 位 置 等 开 展 进 行, 让 旅 客 在 游 戏 中 熟 悉 安 全 知 识, 在 趣 味 中 了 解 安 全 知 识, 从 而 达 到 让 旅 客 懂 安 全 会 安 全 守 安 全 的 目 的 迎 春 运 平 安 行 旅 客 互 动 37

46 6 服 务 篇 乐 享 飞 行 国 航 秉 承 放 心 顺 心 舒 心 动 心 的 服 务 理 念, 深 化 服 务 管 理 机 制, 及 时 了 解 旅 客 需 求, 打 通 全 流 程 服 务 链, 运 用 新 技 术 与 网 络 智 能, 提 供 高 效 舒 适 的 体 验 和 智 慧 便 捷 的 个 性 化 服 务, 满 足 移 动 互 联 网 时 代 旅 客 的 新 需 求

47 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 服 务 体 系 : 四 心 服 务 为 旅 客 提 供 四 心 服 务 是 国 航 对 旅 客 的 责 任, 也 是 国 航 的 使 命 之 一 我 们 秉 持 四 心 服 务 理 念, 持 续 深 化 客 户 服 务 管 理 (CSM) 体 系, 不 断 夯 实 管 理 基 础, 改 进 服 务 细 则, 关 注 并 满 足 客 户 需 求, 与 客 户 开 展 良 性 互 动, 持 续 提 升 服 务 品 质, 使 旅 客 享 受 全 流 程 的 优 质 服 务 四 心 服 务 放 心 顺 心 舒 心 动 心 安 全 航 班 正 点 服 务 顺 畅 客 户 舒 适 客 户 个 性 化 需 求 国 航 四 心 服 务 CSM 体 系 是 国 航 基 于 ISO 9001 质 量 管 理 体 系, 持 续 进 行 整 合 与 完 善, 形 成 的 以 流 程 为 基 础 的 持 续 改 进 机 制, 包 括 纵 向 5 个 层 级 以 及 横 向 11 个 模 块, 汇 集 服 务 管 理 的 方 针 目 标 政 策 制 度 资 源 标 准, 形 成 国 航 自 下 而 上 与 自 上 而 下 贯 穿 全 流 程 服 务 领 域 的 管 理 根 基 信 息 管 理 采 购 管 理 人 力 资 源 管 理 运 控 服 务 营 销 服 务 服 务 规 范 操 作 规 范 管 理 规 程 服 务 分 册 管 理 总 则 设 备 管 理 产 品 管 理 服 务 管 理 员 工 服 务 客 舱 服 务 地 面 服 务 客 户 服 务 管 理 体 系 2014 年, 国 航 通 过 整 合 内 部 服 务 生 产 管 理 信 息 系 统, 减 少 服 务 环 节 与 流 程, 为 旅 客 带 来 更 加 便 捷 高 效 的 出 行 体 验, 针 对 38 个 旅 客 接 触 点, 梳 理 出 航 班 正 点 率 机 上 餐 饮 服 务 行 李 运 输 服 务 中 转 服 务 以 及 会 员 服 务 等 旅 客 最 为 关 注 的 点, 进 行 重 点 专 项 治 理, 持 续 提 升 服 务 水 平 和 品 质 截 至 2014 年 底, 国 航 对 旗 下 9 个 分 公 司 9 个 事 业 管 理 单 位 4 个 管 理 支 持 部 门 及 部 分 营 业 部 航 站 实 现 CSM 的 覆 盖, 深 化 体 系 协 同, 确 保 服 务 管 理 的 规 范 性 和 一 致 性 39

48 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 高 效 舒 适 体 验 国 航 打 通 全 流 程 服 务 链, 重 点 提 升 产 品 和 服 务 的 交 付 能 力, 从 地 面 服 务 空 中 服 务 和 空 地 联 合 服 务 各 个 层 面 与 环 节, 保 证 旅 客 在 旅 行 过 程 中 享 有 舒 适 惬 意 和 愉 快 的 体 验 便 捷 地 面 服 务 国 航 不 断 创 新 服 务 理 念, 提 升 和 优 化 地 面 服 务, 保 障 航 班 正 点 运 行, 给 旅 客 带 来 便 捷 的 地 面 服 务 体 验 优 化 地 面 服 务 举 措 打 造 高 端 自 营 休 息 室 开 通 精 品 快 线 保 障 航 班 正 常 运 行 2014 年, 在 北 京 上 海 两 地 陆 续 推 出 T3-C 快 线 休 息 室 T3-D 休 息 室 浦 东 星 盟 休 息 室 在 12 个 机 场 拥 有 30 个 自 营 休 息 室, 基 本 实 现 公 司 枢 纽 及 主 要 运 营 基 地 的 全 覆 盖 引 入 专 家 机 制 提 升 餐 饮 水 平, 实 行 休 息 室 标 准 化 管 理 利 用 T3-C 最 优 区 域 重 点 保 障 京 穗 京 沪 京 杭 快 线 设 置 专 用 乘 机 登 记 柜 台 专 用 安 检 通 道 专 用 贵 宾 休 息 室 专 用 停 机 位 和 登 机 口, 提 升 精 品 快 线 地 面 服 务 竞 争 力, 打 造 高 效 出 行 体 验 深 化 应 用 运 行 控 制 系 统, 建 立 国 航 系 资 源 共 享 联 动 协 同 机 制 建 立 告 警 快 速 过 站 提 前 5 分 钟 关 门 等 机 制, 强 化 对 公 司 原 因 延 误 航 班 的 管 理 2014 年, 实 现 航 班 正 常 率 79.4%, 放 行 正 常 率 81.5%, 首 班 正 常 率 77.1%, 同 比 分 别 提 高 和 5.1 个 百 分 点 京 沪 快 线 休 息 室 贵 宾 乘 机 休 息 区 希 望 我 细 心 的 工 作 能 保 障 旅 客 的 安 全, 我 温 暖 的 话 语 能 缓 解 旅 客 的 压 力, 我 优 质 的 服 务 能 带 给 旅 客 一 丝 温 暖, 我 微 笑 的 面 容 能 带 给 旅 客 更 多 快 乐 ---- 地 面 服 务 部 旅 客 服 务 中 心 票 务 服 务 经 理 姚 京 丽 40

49 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 愉 悦 空 中 旅 途 国 航 全 面 感 知 旅 客 需 求, 创 新 服 务 与 产 品, 提 升 客 舱 舒 适 度, 改 善 机 上 餐 食 品 质, 升 级 机 上 娱 乐 系 统, 为 旅 客 带 来 丰 富 多 彩 的 娱 乐 视 听 体 验, 创 造 愉 悦 舒 适 温 馨 的 空 中 旅 行 提 升 客 舱 舒 适 度 为 提 高 旅 客 在 客 舱 内 的 舒 适 度, 国 航 完 成 全 部 宽 体 机 的 客 舱 内 饰 改 装, 以 及 约 50% 窄 体 机 的 新 内 饰 改 装 客 舱 新 内 饰 融 合 天 地 人 和 的 中 国 传 统 图 案 元 素, 采 用 具 有 国 际 审 美 的 色 彩 设 计, 同 时 配 套 设 计 开 发 亲 肤 性 佳 透 气 性 好 并 且 防 静 电 的 环 保 材 质 寝 具, 与 客 舱 新 内 饰 设 计 融 为 一 体, 带 给 旅 客 舒 适 愉 悦 的 旅 行 体 验 案 例 : 国 航 波 音 远 程 宽 体 客 机 全 新 客 舱 设 计 2014 年, 国 航 对 新 引 进 的 波 音 远 程 宽 体 客 机 客 舱 整 体 环 境 进 行 了 精 心 设 计, 以 祥 云 陶 土 瑞 凤 的 纹 饰 为 主 体, 将 中 国 传 统 文 化 元 素 融 入 客 舱 环 境, 力 求 让 旅 客 踏 入 机 舱 即 可 感 受 中 国 文 化 与 中 国 风 范 ; 首 次 采 用 头 等 公 务 超 级 经 济 及 经 济 舱 四 舱 全 配 客 机 格 局, 运 用 符 合 人 体 工 程 学 的 全 舱 座 椅 设 计 ; 客 舱 的 曲 线 优 美 流 畅, 高 高 的 天 花 板 和 全 新 的 照 明 系 统 进 一 步 增 加 了 宽 敞 的 感 觉 ; 从 整 体 到 细 节 从 造 型 到 配 色 从 用 料 到 工 艺 各 方 面, 全 面 体 现 国 航 优 雅 时 尚 人 性 化 的 独 特 设 计, 为 旅 客 创 造 美 好 飞 行 体 验 曲 线 优 美 流 畅 的 全 新 客 舱 改 善 机 上 餐 食 品 质 2014 年 4 月, 国 航 客 舱 部 针 对 广 州 航 线 推 出 全 新 特 色 餐 食, 搭 建 京 穗 空 中 桥 梁 锻 造 客 舱 服 务 精 品, 全 力 打 造 国 航 穗 粤 京 品 ( 岁 月 精 品 ) 标 杆 航 线, 以 满 足 旅 客 更 多 元 化 的 选 择 2014 年 8 月, 国 航 与 餐 饮 供 应 商 召 开 首 次 配 餐 管 理 沟 通 交 流 会, 针 对 餐 食 餐 用 具 制 定 更 加 公 平 合 理 的 综 合 指 标 来 考 核 配 餐 公 司, 全 力 提 升 国 航 机 上 餐 食 品 质, 提 高 旅 客 机 上 餐 食 满 意 度 案 例 : 北 京 航 食 荣 获 第 三 届 航 空 美 食 厨 艺 大 奖 赛 金 奖 2014 年 9 月, 第 三 届 航 空 美 食 厨 艺 大 奖 赛 在 郑 州 机 场 举 行, 来 自 全 国 各 地 的 17 家 航 空 配 餐 企 业 组 队 参 赛 北 京 航 空 食 品 有 限 公 司 由 6 名 厨 师 组 成 的 参 赛 队 取 得 优 异 成 绩, 获 得 厨 艺 大 奖 赛 团 体 金 奖 最 佳 展 台 奖 两 项 大 奖, 并 获 得 个 人 三 个 金 奖 两 个 银 奖 一 个 铜 奖 北 京 航 食 厨 艺 比 赛 参 赛 展 台 41

50 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 空 中 娱 乐 更 丰 富 国 航 通 过 科 学 地 测 度 旅 客 喜 好, 分 析 机 上 娱 乐 移 动 平 台 的 实 际 使 用 数 据, 了 解 旅 客 需 求 与 期 望, 致 力 于 为 旅 客 提 供 更 加 优 质 丰 富 自 主 的 空 中 娱 乐 体 验 2014 年, 国 航 加 大 对 机 上 娱 乐 系 统 投 入, 宽 体 机 全 舱 配 备 个 人 娱 乐 系 统, 每 位 乘 客 都 拥 有 一 台 个 人 电 视, 为 旅 客 营 造 个 性 化 专 属 空 间, 成 就 最 佳 视 听 盛 宴 在 最 新 引 进 的 波 音 远 程 宽 体 客 机 上, 国 航 安 装 了 先 进 的 航 空 娱 乐 系 统, 给 乘 客 前 所 未 有 的 舒 适 体 验 波 音 远 程 宽 体 客 机 上 安 装 的 航 空 娱 乐 系 统 空 地 紧 密 联 合 国 航 全 面 提 升 服 务 品 质, 加 强 空 地 联 合, 在 地 面 服 务 和 空 中 服 务 统 一 引 入 餐 饮 专 家 机 制, 提 升 餐 食 品 质 ; 统 一 地 面 自 营 休 息 室 与 客 舱 新 内 饰 设 计 方 案, 为 旅 客 提 供 空 地 一 体 的 视 觉 体 验 ; 推 行 新 聘 乘 务 员 到 地 面 服 务 岗 位 实 习 三 个 月 制 度, 为 旅 客 出 行 提 供 方 便, 改 善 候 机 楼 内 的 服 务 形 象, 实 现 空 地 联 动 ; 创 新 推 广 凤 凰 知 音 常 旅 客 计 划, 积 极 推 进 飞 行 管 家 系 统, 开 发 国 航 移 动 客 舱, 实 现 个 性 化 全 流 程 服 务 新 聘 乘 务 员 在 地 面 服 务 岗 位 为 旅 客 提 供 导 引 咨 询 服 务 凤 凰 知 音 20 年 1994 年, 国 航 推 出 常 旅 客 计 划, 成 为 中 国 大 陆 首 家 推 出 常 旅 客 计 划 的 航 空 公 司,2013 年 更 名 为 凤 凰 知 音, 成 为 亚 洲 第 一 个 拥 有 多 家 航 空 公 司 加 盟 的 常 旅 客 计 划, 全 面 实 现 在 国 际 牵 手 星 空 联 盟 伙 伴 公 司 在 国 内 牵 手 国 航 系 成 员 公 司 的 常 旅 客 计 划 一 体 化 目 标, 通 过 一 体 化 平 台, 常 旅 客 计 划 得 到 了 最 大 限 度 的 延 展 和 增 值 2014 年, 凤 凰 知 音 会 员 已 达 3,296 万, 签 约 合 作 伙 伴 多 达 257 家, 处 于 业 内 领 先 地 位, 拥 有 最 多 非 航 空 合 作 伙 伴, 将 服 务 延 伸 至 餐 饮 娱 乐 旅 游 休 闲 银 行 理 财 及 时 尚 运 动 健 康 等 众 多 领 域 国 航 凤 凰 知 音 20 周 年 庆 典 42

51 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 案 例 : 空 铁 联 运, 一 票 畅 行 德 国 国 航 积 极 拓 展 畅 行 地 空 产 品 范 围, 1 月 2 日 推 出 飞 机 + 德 国 境 内 铁 路 联 运 产 品, 实 现 飞 机 与 境 外 铁 路 的 一 票 通 达, 为 旅 客 出 行 提 供 更 为 便 捷 无 忧 多 元 化 的 选 择, 使 旅 客 可 以 通 过 乘 坐 国 航 航 班, 一 票 畅 行 德 国 空 铁 联 运 一 票 通 达 智 慧 创 新 服 务 国 航 不 断 创 新 网 络 智 能 服 务 与 产 品, 加 快 推 进 空 中 宽 带 互 联 网 的 建 设, 提 升 移 动 互 联 网 应 用 和 云 端 服 务 能 力, 满 足 旅 客 个 性 化 需 求, 为 旅 客 带 来 更 加 便 捷 快 速 动 心 的 个 性 化 服 务 体 验 空 中 宽 带 互 联 国 航 迎 合 互 联 网 时 代 的 旅 客 需 求, 为 旅 客 提 供 速 度 更 快 范 围 更 广 的 机 上 互 联 网 服 务 加 速 推 进 WIFI 改 装, 以 A330 和 B777 机 型 为 主 的 16 架 网 络 飞 机 已 投 放 在 沪 广 深 和 新 加 坡 夏 威 夷 等 国 际 国 内 重 点 航 线 上, 为 旅 客 提 供 机 上 网 络 服 务 国 航 积 极 创 新 跨 界 联 合, 缔 约 创 建 中 国 首 个 空 中 互 联 网 产 业 联 盟 (Air China WIFI Alliance), 共 同 致 力 于 提 升 机 上 网 络 技 术 和 应 用 水 平, 探 索 全 新 发 展 模 式, 为 旅 客 带 去 更 美 好 的 航 空 旅 行 体 验 43

52 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 案 例 : 国 航 机 上 宽 带 互 联 网 服 务 2014 年 4 月 16 日, 国 航 进 行 空 地 基 站 模 式 (ATG,Air To Ground) 宽 带 互 联 网 航 班 的 体 验 飞 行, 成 为 国 内 首 家 同 时 实 现 地 面 基 站 宽 带 互 联 技 术 及 卫 星 通 讯 技 术 应 用 的 航 空 公 司 国 航 通 过 这 项 技 术 可 以 创 造 一 个 安 全 高 效 经 济 的 空 中 网 络 运 行 环 境, 为 乘 客 提 供 空 中 互 联 网 接 入 实 时 电 视 网 络 视 频 电 话 等 服 务 与 国 外 同 类 地 空 网 络 比 较, 国 航 此 次 使 用 的 是 最 新 的 4G 技 术, 速 度 更 快, 网 带 更 宽, 视 频 音 频 质 量 更 加 清 晰 国 航 拥 有 机 上 互 联 网 应 用 软 件 系 统 的 自 主 知 识 产 权, 可 以 按 照 个 性 化 需 求 对 系 统 进 行 优 化 开 发, 既 能 满 足 旅 客 需 求, 又 能 根 据 发 展 趋 势 进 行 灵 活 变 化, 能 够 极 大 丰 富 旅 客 的 空 中 旅 途 生 活 中 央 电 视 台 记 者 机 上 连 线 直 播 链 接 : ATG(Air To Ground), 空 地 基 站 模 式, 其 基 本 工 作 原 理 是 利 用 布 设 在 沿 飞 机 飞 行 航 线 或 指 定 空 域 的 地 面 基 站 对 空 发 射 的 无 线 电 信 号, 形 成 空 地 通 信 链 路, 向 空 中 的 飞 机 提 供 高 带 宽 通 信 服 务 网 络 智 能 服 务 国 航 借 力 电 子 商 务 数 据 应 用 和 移 动 互 联 新 趋 势, 运 用 新 技 术, 更 新 设 备 及 软 件, 推 进 自 助 值 机 和 移 动 平 台 开 发 运 用, 改 善 服 务 流 程, 促 进 旅 客 更 加 快 捷 灵 活 的 出 行 推 广 机 场 自 助 值 机 服 务 产 品 研 发 新 版 自 助 设 备 软 件 CUSSS-TORE 希 望 可 以 将 移 动 互 联 新 技 术 应 用 到 我 们 的 旅 客 服 务 生 产 运 营 中, 无 论 是 旅 客 还 是 公 司 员 工 都 可 以 用 上 方 便 快 捷 的 移 动 应 用 ---- 信 息 管 理 部 应 用 开 发 中 心 移 动 应 用 项 目 负 责 人 李 玉 森 运 营 国 航 微 信 公 众 号 客 户 凭 身 份 证 或 手 机 二 维 码 直 接 办 理 安 检 手 续 国 航 创 新 网 络 智 能 服 务 手 机 网 站 建 设 升 级 国 航 无 线 客 户 端 ( 移 动 APP), 新 增 行 程 管 理 功 能 44

53 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 关 注 旅 客 需 求 旅 客 沟 通 互 动 国 航 重 视 旅 客 满 意 程 度, 加 强 与 旅 客 交 流 沟 通, 积 极 响 应 旅 客 对 服 务 品 质 的 期 望 和 要 求, 提 高 产 品 质 量 和 服 务 水 平, 以 真 诚 的 服 务 回 报 旅 客 的 信 任 举 办 旅 客 沟 通 会, 聚 焦 国 航 服 务, 倾 听 旅 客 声 音, 了 解 旅 客 需 求, 寻 找 服 务 提 升 点, 增 进 理 解, 促 进 友 谊, 提 升 服 务 品 质 整 合 管 理 后 台, 开 通 热 线, 升 级 旅 客 意 见 管 理 系 统, 通 畅 旅 客 意 见 与 建 议 反 馈 渠 道, 增 加 机 上 旅 客 服 务 调 查 问 卷 的 发 放, 搜 集 第 一 手 信 息, 及 时 了 解 旅 客 需 求 开 展 机 上 座 椅 产 品 展 示 活 动, 邀 请 凤 凰 知 音 会 员 真 正 参 与 到 公 司 产 品 设 计 中 来 通 过 座 椅 体 验 与 意 见 征 集, 更 好 地 了 解 座 椅 市 场 最 新 动 态, 满 足 旅 客 对 舒 适 度 的 需 求 国 航 创 新 评 价 指 标 体 系, 从 内 外 部 六 个 维 度 对 公 司 服 务 质 量 的 整 体 状 况 进 行 多 渠 道 全 方 位 的 综 合 评 价, 并 对 服 务 质 量 及 评 价 数 据 进 行 整 合 分 析, 找 到 服 务 薄 弱 环 节, 加 强 重 点 管 理 服 务 质 量 综 合 评 价 指 标 旅 客 满 意 度 调 查 旅 客 投 诉 服 务 工 作 专 项 检 查 员 工 满 意 度 调 查 星 盟 满 意 度 调 查 民 航 资 源 网 满 意 度 测 评 国 航 自 行 组 织 的 旅 客 满 意 度 调 查 是 覆 盖 公 司 主 要 服 务 环 节 及 所 有 旅 客 群 体 的 调 查 方 式 依 照 服 务 环 节 对 旅 客 反 映 的 服 务 问 题 进 行 分 类 数 据 来 源 为 公 司 旅 客 反 馈 意 见 管 理 系 统 及 民 航 局 网 站 公 司 服 务 质 量 检 查 员 对 一 线 服 务 人 员 执 行 公 司 服 务 标 准 及 相 关 要 求 的 情 况 进 行 专 项 检 查, 对 外 航 进 行 体 验 性 检 查, 以 可 视 化 形 式 呈 现 检 查 结 果 公 司 员 工 因 公 出 差 过 程 中 对 公 司 服 务 进 行 满 意 度 评 价, 通 过 内 网 在 线 填 写 并 提 交 满 意 度 评 价 问 卷 星 盟 组 织 在 线 旅 客 满 意 度 调 查, 按 长 短 航 线 进 行 分 类 分 析, 调 查 覆 盖 机 场 及 机 上 的 主 要 服 务 环 节 民 航 资 源 网 借 助 非 常 准 进 行 的 在 线 旅 客 满 意 度 测 评 45

54 中 国 国 际 航 空 公 司 世 界 因 我 们 更 亲 近 2014 年, 公 司 共 回 收 旅 客 满 意 度 有 效 问 卷 125,689 份, 旅 客 总 体 满 意 度 88.9 分 ; 旅 客 忠 诚 度 75.2%, 推 荐 度 72.2%, 同 比 分 别 上 升 8.3 和 9.6 个 百 分 点 ; 行 李 运 输 差 错 率 国 内 1.44 件 / 千 人 次, 同 比 下 降 0.18 个 千 分 点 ; 国 际 4.17 件 / 千 人 次, 优 于 同 期 0.90 个 千 分 点 公 司 拓 宽 与 旅 客 沟 通 渠 道, 全 年 共 收 到 旅 客 反 馈 意 见 18,193 条, 同 比 上 升 107.6%, 通 过 整 合 后 台 旅 客 意 见 管 理 资 源, 提 高 处 理 效 率, 旅 客 投 诉 处 理 率 达 到 100% 旅 客 总 体 满 意 度 高 端 旅 客 总 体 满 意 度 星 盟 旅 客 平 均 满 意 度 ( 长 航 线 ) 星 盟 旅 客 平 均 满 意 度 ( 短 航 线 ) 年 2014 年 国 航 旅 客 满 意 度 指 标 数 据 应 急 服 务 保 障 面 对 台 风 雷 雨 等 外 界 不 确 定 因 素 对 航 班 正 常 性 带 来 的 影 响, 公 司 重 视 旅 客 对 于 保 障 航 班 正 点 和 航 班 延 误 服 务 的 诉 求, 制 定 航 班 延 误 服 务 应 急 保 障 预 案, 提 升 应 急 服 务 保 障 能 力, 改 善 航 班 延 误 服 务 质 量, 保 障 旅 客 顺 利 出 行 案 例 : 雷 雨 中 的 国 航 人 航 班 延 误 造 成 大 量 旅 客 滞 留, 为 旅 客 提 供 及 时 优 质 的 服 务, 保 障 航 班 尽 早 出 发 成 为 航 班 大 面 积 延 误 期 间 的 首 要 任 务 9 月 1 日 傍 晚, 北 京 地 区 迎 来 最 强 降 雨, 航 班 出 现 大 面 积 延 误 国 航 运 行 控 制 中 心 细 致 梳 理 航 班, 保 持 与 机 场 油 料 部 门 塔 台 以 及 相 关 保 障 单 位 的 信 息 互 通, 同 时 牵 头 飞 行 乘 务 地 服 机 务 航 食 货 站 等 单 位, 启 动 应 对 航 班 大 面 积 延 误 的 预 案 当 天, 北 京 航 站 共 保 障 航 班 305 架 次, 取 消 44 架 次, 备 降 23 班 忙 碌 的 改 签 柜 台 地 面 人 员 顶 风 冒 雨 搬 运 行 李 和 货 物 46