10 月 16 日 至 17 日 标 准 化 工 作 研 讨 会 在 南 京 召 开 福 建 省 公 共 服 务 平 台 个 人 网 上 办 事 大 厅

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2 10 月 16 日 至 17 日 标 准 化 工 作 研 讨 会 在 南 京 召 开 福 建 省 公 共 服 务 平 台 个 人 网 上 办 事 大 厅

3 目 录 领 导 讲 话... 3 抓 标 准, 促 规 范... 3 工 作 动 态 标 准 化 工 作 研 讨 会 在 南 京 召 开 人 力 资 源 社 会 保 障 工 作 信 息 专 题 介 绍 天 津 等 6 家 窗 口 单 位 改 进 作 风 的 经 验 做 法 北 京 启 动 咨 询 服 务 标 准 化 体 系 建 设 工 作 浙 江 省 举 办 我 是 人 征 文 活 动 浙 江 省 首 套 咨 询 员 培 训 教 材 编 印 完 成 福 建 搭 建 公 共 服 务 平 台 湖 北 省 省 本 级 电 话 咨 询 员 参 加 厅 机 关 书 香 机 关 践 行 梦 想 演 讲 比 赛 取 得 优 异 成 绩 宁 夏 又 增 新 功 能 大 部 分 地 区 职 工 参 保 信 息 可 实 时 查 询 社 保 卡 可 自 助 挂 失 13 宁 夏 自 治 区 党 委 副 书 记 崔 波 视 察 宁 夏 咨 询 服 务 中 心 宁 波 市 启 动 电 话 咨 询 优 秀 服 务 案 例 评 选 活 动 宁 波 市 微 信 平 台 荣 登 运 营 水 平 最 好 的 宁 波 十 大 政 务 微 信 榜 首 成 都 市 人 力 资 源 社 会 保 障 公 共 服 务 咨 询 平 台 即 将 投 入 建 设 成 都 市 以 接 听 质 量 为 抓 手 加 强 作 风 整 顿 成 都 市 政 策 宣 传 入 校 园 各 地 纷 纷 开 通 微 信 公 众 平 台 工 作 交 流 年 度 全 国 电 话 咨 询 服 务 质 量 监 控 情 况 报 告 成 都 市 工 作 规 范 浙 江 省 工 作 做 到 三 个 一 新 疆 开 展 改 进 作 风 专 项 行 动 打 造 服 务 民 生 品 牌 工 作 文 件 关 于 电 话 咨 询 服 务 课 题 研 究 情 况 的 通 报 人 社 信 息 函 [2014]42 号

4 思 索 与 感 悟 让 声 音 微 笑 起 来 做 群 众 的 贴 心 人 舌 尖 上 的 缘 定

5 领 导 讲 话 抓 标 准, 促 规 范 在 电 话 咨 询 服 务 标 准 化 工 作 研 讨 会 上 的 讲 话 部 信 息 中 心 张 永 清 同 志 们 : 这 次 会 议 是 根 据 年 初 制 定 的 工 作 安 排 召 开 的, 是 一 会 一 训 机 制 的 具 体 实 践 会 议 的 主 要 任 务 是, 总 结 去 年 长 春 会 议 以 来 的 工 作, 研 究 标 准 规 范 制 定 工 作, 督 促 完 成 全 年 工 作, 重 点 是 抓 标 准 规 范 制 定, 全 面 提 高 电 话 咨 询 服 务 工 作 的 规 范 化 水 平 下 面, 我 讲 三 个 问 题 一 开 拓 创 新,12333 电 话 咨 询 服 务 工 作 迈 向 新 台 阶 去 年 的 工 作, 在 大 家 的 共 同 努 力 下, 有 声 有 色, 亮 点 纷 呈, 有 三 点 突 破, 印 象 深 刻 一 是 统 一 了 标 识 目 前, 全 国 已 有 20 多 个 地 方 使 用 了 统 一 标 识, 这 对 树 立 形 象 打 造 品 牌 具 有 十 分 重 要 的 意 义 二 是 实 现 了 省 级 全 覆 盖, 标 志 着 开 始 走 向 全 国 服 务 全 国 影 响 全 国, 这 为 覆 盖 全 国 地 市 奠 定 了 坚 实 基 础 三 是 独 类 参 加 全 国 人 社 系 统 优 质 窗 口 创 建 活 动, 天 津 等 10 个 电 话 咨 询 服 务 中 心 受 到 表 彰, 充 分 展 示 了 的 良 好 形 象, 充 分 说 明 的 工 作 越 来 越 受 到 社 会 各 界 的 肯 定 这 是 各 级 人 努 力 工 作 的 结 果, 来 之 不 易, 要 倍 加 珍 惜, 再 接 再 厉, 再 创 佳 绩 2014 年, 承 接 去 年 工 作 的 成 绩,12333 电 话 咨 询 服 务 工 作 围 绕 人 力 资 源 社 会 保 障 中 心 工 作, 结 合 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动, 结 合 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动, 结 合 创 建 优 质 服 务 窗 口 活 动, 以 规 范 年 建 设 为 重 点, 稳 中 求 进, 改 革 创 新, 稳 步 扩 大 电 话 咨 询 服 务 覆 盖 面, 积 极 推 进 规 范 化 一 体 化 建 设, 不 断 提 高 电 话 咨 询 服 务 能 力 和 水 平 ( 一 ) 以 示 范 基 地 为 引 导, 积 极 推 进 一 体 化 建 设 全 国 一 体 化 建 设 非 常 重 要, 既 是 提 升 能 力 的 需 要, 也 是 统 一 形 象 的 需 要, 更 是 提 高 影 响 力 的 需 要 目 前 这 方 面 已 形 成 一 些 工 作 机 制, 部 里 通 过 会 议 调 研 文 件 简 报 微 信 平 台 网 站 QQ 群 等 形 式, 加 强 指 导 交 流 和 监 督, 各 地 积 极 报 送 新 动 向 新 做 法 新 成 效 新 经 验 新 意 见 等 情 况, 加 强 沟 通 分 享 和 启 发, 上 下 联 动 横 向 互 动,12333 电 话 咨 询 服 务 工 作 全 国 一 体 化 的 格 局 基 本 形 成 各 地 一 体 化 建 设 取 得 显 著 成 效, 创 新 了 方 法, 开 创 了 路 子, 积 累 了 经 验 福 建 开 通 了 公 共 服 务 平 台 个 人 网 上 办 事 大 厅, 推 进 3

6 电 子 政 务 公 开 ; 宁 夏 增 新 功 能, 五 项 社 会 保 险 实 时 可 查 社 保 卡 可 自 助 挂 失, 更 好 地 为 群 众 服 务 ; 成 都 市 以 服 务 为 载 体, 依 托 金 保 工 程 公 共 服 务 体 系, 建 设 人 力 资 源 社 会 保 障 公 共 服 务 咨 询 平 台 这 里 要 特 别 说 说 江 苏 江 苏 省 统 一 规 划, 统 一 标 准, 建 立 了 全 省 集 中 的 电 话 咨 询 服 务 信 息 系 统 统 一 的 知 识 库 统 一 的 服 务 规 范, 省 市 县 全 部 开 通 综 合 咨 询 服 务, 初 步 建 成 三 级 联 动 全 方 位 一 体 化 的 电 话 咨 询 服 务 体 系, 在 服 务 一 体 化 管 理 一 体 化 考 核 一 体 化 等 方 面 进 行 了 积 极 探 索, 取 得 了 明 显 成 效 为 发 挥 江 苏 的 示 范 作 用, 引 导 全 国, 今 年 三 月 部 里 确 定 江 苏 省 为 全 国 电 话 咨 询 服 务 一 体 化 建 设 示 范 基 地 希 望 各 地 学 习 江 苏 的 经 验, 创 造 性 地 推 动 一 体 化 建 设 ( 二 ) 以 课 题 研 究 为 载 体, 探 索 加 强 理 论 创 新 去 年 长 春 会 议 上, 启 动 了 课 题 研 究 工 作, 探 索 解 决 影 响 电 话 咨 询 服 务 发 展 的 现 实 问 题 和 长 远 问 题 各 地 高 度 重 视, 积 极 参 与, 专 门 组 织 人 员 开 展 研 究, 有 34 个 地 方 参 加 了 41 个 课 题 的 研 究, 最 后 25 个 地 方 提 交 了 33 篇 研 究 报 告 课 题 内 容 广 泛, 几 乎 涵 盖 方 方 面 面, 涉 及 定 位 趋 势 规 模 系 统 法 律 等 14 个 方 面, 大 多 是 工 作 中 的 难 点 焦 点 热 点 问 题 课 题 研 究 方 法 有 创 新, 有 的 组 织 全 省 一 起 研 究, 共 同 思 考, 共 享 智 慧 ; 有 的 借 用 外 力, 邀 请 高 校 专 家 参 与 研 究 ; 有 的 调 研 学 习 相 关 行 业 电 话 咨 询 服 务 经 验, 总 结 对 比 分 析 课 题 报 告 质 量 好, 大 多 数 报 告 观 点 鲜 明, 有 新 意, 资 料 充 实, 有 内 涵, 格 式 规 范, 有 功 底, 充 分 显 示 了 人 的 理 论 研 究 素 质 经 过 专 家 评 估, 综 合 考 虑 课 题 报 告 实 际, 评 出 优 秀 报 告 12 篇, 其 中 一 等 奖 2 篇, 二 等 奖 4 篇, 三 等 奖 6 篇 需 要 说 明 的 是, 每 篇 报 告 都 凝 聚 大 家 的 努 力, 都 有 闪 光 点 创 新 点, 但 名 额 有 限, 只 能 优 中 选 优, 希 望 大 家 能 够 理 解 这 次 课 题 研 究 收 获 很 大, 一 是 比 较 系 统 地 研 究 了 发 展 的 理 论, 为 工 作 开 展 深 化 了 理 论 指 导 ; 二 是 比 较 明 确 地 提 出 了 工 作 一 些 共 性 问 题 的 解 决 思 路, 为 工 作 推 动 创 新 了 方 式 方 法 ; 三 是 比 较 全 面 地 锻 炼 了 队 伍, 为 工 作 发 展 提 供 了 重 要 保 障 ( 三 ) 以 标 准 制 定 为 重 点, 大 力 推 进 规 范 化 建 设 今 年 是 规 范 建 设 年, 标 准 规 范 制 定 工 作, 是 今 年 电 话 咨 询 服 务 工 作 的 重 点 去 年 底 启 动 了 咨 询 服 务 标 准 规 范 制 定 工 作, 前 期 由 天 津 上 海 江 苏 杭 州 四 家 工 作 机 构 分 别 承 担 了 咨 询 员 管 理 规 范 服 务 大 厅 建 设 规 范 电 话 咨 询 服 务 系 统 建 设 规 范 和 电 话 咨 询 服 务 行 为 规 范 的 编 制 工 作 四 家 单 位 高 度 重 视, 组 织 专 门 人 员 开 展 研 究 攻 关, 初 步 形 成 了 内 容 翔 实 的 稿 子 各 地 积 极 参 与, 在 成 都 会 议 上 提 出 了 不 少 建 设 性 的 意 见, 贡 献 了 经 验 智 4

7 慧 这 次 提 交 会 议 讨 论 的 稿 子, 部 里 作 了 一 些 删 减 初 步 想 法 是, 针 对 全 国 的 实 际, 对 一 些 大 的 方 面 做 些 规 范 要 求, 把 大 家 工 作 中 比 较 成 熟 的 经 验 办 法 措 施 总 结 归 纳 上 升 为 制 度 规 范, 用 以 指 导 的 工 作 有 的 稿 子 还 比 较 粗, 请 大 家 在 讨 论 中 多 提 建 设 性 意 见 各 地 也 积 极 开 展 标 准 规 范 制 定 工 作, 认 真 梳 理 提 炼 工 作 规 则 制 度 流 程, 促 进 标 准 化 规 范 化 北 京 开 展 标 准 化 体 系 建 设, 进 一 步 推 进 咨 询 服 务 工 作 标 准 化 规 范 化, 取 得 初 步 成 效 宁 波 市 开 展 电 话 咨 询 优 秀 服 务 案 例 评 选 活 动, 推 动 规 划 化 建 设 标 准 规 范 重 在 应 用 规 范 化 建 设 另 一 项 重 要 工 作 就 是 质 量 监 控, 去 年 我 们 进 行 了 尝 试, 效 果 不 错 今 年 结 合 改 进 作 风 专 项 行 动, 继 续 开 展 了 质 量 监 控 工 作 今 年 8 月 19 日 至 9 月 20 日, 我 们 对 全 国 32 个 省 自 治 区 直 辖 市 及 新 疆 生 产 建 设 兵 团 共 366 个 地 级 市 ( 包 括 省 本 级 )12333 电 话 咨 询 服 务 开 展 了 质 量 监 控 工 作 监 测 内 容 包 括 接 通 情 况 接 听 礼 仪 沟 通 技 巧 问 题 解 决 等 几 个 方 面 本 次 监 测 仍 采 用 神 秘 顾 客 技 术, 对 咨 询 员 的 服 务 给 出 一 个 客 观 真 实 的 评 价 今 年 质 量 监 测 拨 打 了 近 400 个 电 话, 实 际 监 测 到 275 个 地 市 的 服 务 情 况 总 体 来 说,12333 服 务 质 量 较 好, 但 也 暴 露 出 区 域 发 展 不 均 衡 接 通 率 偏 低 部 分 地 区 解 决 问 题 能 力 不 足 等 问 题 ( 四 ) 以 走 进 农 民 工 为 主 题, 成 功 举 办 全 国 统 一 咨 询 日 活 动 全 国 统 一 咨 询 日 活 动 是 工 作 的 重 要 形 式, 一 年 一 主 题, 常 搞 常 新 今 年 的 统 一 咨 询 日 活 动 主 题 为 走 进 农 民 工, 主 会 场 设 在 江 西 省 南 昌 市 部 农 民 工 工 作 司 司 长 汪 志 洪 信 息 中 心 党 委 书 记 翟 燕 立 江 西 省 人 社 厅 厅 长 刘 三 秋 南 昌 市 常 务 副 市 长 张 鸿 星 南 昌 市 人 社 局 局 长 朱 敏 华 等 参 加 了 主 会 场 活 动 北 京 江 苏 浙 江 安 徽 湖 北 湖 南 重 庆 等 多 个 省 市 的 领 导 和 人 社 部 门 负 责 同 志 参 加 了 当 地 的 现 场 活 动, 指 导 活 动 开 展, 听 取 群 众 的 意 见 和 建 议 我 参 加 了 湖 南 省 长 沙 市 的 开 通 和 统 一 咨 询 日 活 动 各 地 根 据 走 进 农 民 工 主 题, 开 展 了 丰 富 多 彩 各 具 特 色 的 系 列 活 动 河 北 山 西 云 南 四 川 成 都 等 地 组 织 相 关 单 位 走 进 农 民 工 宿 舍 和 建 筑 施 工 现 场 开 展 宣 传 活 动 ; 辽 宁 陕 西 等 地 组 织 咨 询 员 走 出 咨 询 室, 开 展 进 企 业 送 政 策 活 动, 为 农 民 工 朋 友 答 疑 解 惑 ; 黑 龙 江 宁 夏 青 海 等 地 组 织 咨 询 员 在 街 道 社 区 举 办 讲 座, 为 农 民 工 发 放 传 单, 认 真 细 致 地 解 答 问 题 ; 天 津 新 疆 等 地 邀 请 企 业 代 表 和 农 民 工 参 观 电 话 咨 询 服 务 中 心, 召 开 座 谈 会 沟 通 情 况, 拉 近 和 社 会 公 众 的 距 离 北 京 湖 北 吉 林 等 地 增 设 专 家 座 席, 邀 请 养 老 工 伤 工 资 劳 动 保 障 监 察 调 解 仲 裁 等 业 务 专 家 做 客 电 话 咨 询 服 务 中 心, 直 接 为 广 大 农 民 工 朋 友 解 答 问 题 江 西 南 昌 市 组 织 5

8 了 农 民 工 专 场 招 聘 会, 广 西 南 宁 市 为 外 来 务 工 人 员 现 场 提 供 免 费 职 业 技 能 培 训 报 名 服 务, 新 疆 还 为 维 吾 尔 族 农 民 工 提 供 了 少 数 民 族 语 言 服 务 同 时, 各 地 全 方 位 多 渠 道 加 强 统 一 咨 询 日 活 动 的 宣 传 报 道, 进 一 步 提 高 了 社 会 公 众 对 的 认 知 度 和 业 务 部 门 对 的 认 可 度, 进 一 步 树 立 了 服 务 品 牌 ( 五 ) 以 问 题 为 导 向, 积 极 开 展 改 进 作 风 专 项 行 动 今 年, 作 为 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 整 改 的 重 要 行 动, 部 里 开 展 了 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动 作 为 窗 口 单 位 的 重 要 一 类, 贯 彻 落 实 部 里 的 要 求, 积 极 开 展 改 进 作 风 专 项 行 动, 取 得 了 实 效 部 里 专 门 下 文 进 行 了 布 置, 提 出 了 明 确 要 求 推 荐 介 绍 天 津 江 苏 和 哈 尔 滨 成 都 杭 州 青 岛 等 6 家 窗 口 单 位 改 进 作 风 的 经 验 做 法, 供 各 地 参 考 借 鉴, 深 入 推 动 活 动 开 展 参 与 窗 口 单 位 改 进 作 风 案 例 教 材 征 集 编 写 工 作, 介 绍 工 作, 推 选 改 进 作 风 案 例 10 个 根 据 部 里 统 一 部 署, 参 与 窗 口 单 位 改 进 作 风 督 查 工 作, 重 点 发 现 的 作 风 问 题, 指 导 改 进 各 地 根 据 部 里 要 求 结 合 自 身 特 点 积 极 开 展 了 改 进 作 风 专 项 行 动 浙 江 省 通 过 大 力 推 进 机 构 实 体 化 建 设, 狠 抓 咨 询 员 队 伍 建 设, 不 断 提 升 咨 询 员 素 质, 开 展 文 化 建 设 等 措 施 破 解 电 话 难 打 问 题 成 都 市 通 过 举 办 加 强 作 风 整 顿, 提 高 服 务 质 量 专 题 培 训 会, 切 实 解 决 目 前 电 话 咨 询 服 务 工 作 中 存 在 的 一 些 突 出 问 题 新 疆 通 过 优 化 并 推 行 电 话 咨 询 服 务 标 准 和 服 务 规 范, 开 展 系 统 升 级 改 造, 优 化 服 务 功 能, 建 立 服 务 监 督 评 价 机 制 等 措 施, 积 极 落 实 整 改, 加 强 作 风 建 设 总 的 看,12333 改 进 作 风 专 项 行 动 取 得 了 初 步 成 效, 作 风 优 良, 群 众 比 较 满 意, 同 时 也 发 现 一 些 急 待 改 进 的 问 题, 主 要 是 电 话 难 打 通 等, 反 映 能 力 不 足, 不 适 应 群 众 的 需 要 从 积 极 的 角 度 看, 也 反 映 影 响 力 比 较 强, 群 众 认 可 度 比 较 高, 打 的 人 比 较 多 但 不 管 怎 么 看, 都 需 要 采 取 措 施, 切 实 加 以 改 进 ( 六 ) 以 培 训 为 抓 手, 切 实 加 强 咨 询 员 队 伍 建 设 做 好 工 作, 咨 询 员 特 别 重 要 如 何 提 升 咨 询 员 的 能 力 素 养, 适 应 日 益 复 杂 的 业 务 需 要, 始 终 是 我 们 关 注 重 视 的 问 题 加 强 培 训, 无 疑 是 提 升 咨 询 员 能 力 素 养 的 不 二 法 门 今 年 2 月 我 们 在 上 海 举 办 了 一 期 电 话 咨 询 员 培 训 班, 来 自 全 国 30 个 省 自 治 区 直 辖 市 及 新 疆 生 产 建 设 兵 团 电 话 咨 询 服 务 中 心 的 100 多 名 咨 询 员 参 加 了 培 训, 主 要 是 省 级 和 副 省 级 城 市 的 咨 询 员 培 训 班 分 别 就 电 话 咨 询 服 务 的 体 系 建 设 电 话 咨 询 服 务 意 识 与 技 巧 电 话 咨 询 服 务 中 心 管 理 实 践 案 例 分 析 电 话 咨 询 服 务 中 心 现 场 管 理 咨 询 员 心 理 调 适 等 做 了 专 题 讲 解 和 经 验 交 流 上 海 市 人 力 资 源 社 会 保 障 咨 询 服 务 中 心 还 对 参 训 人 员 6

9 进 行 了 现 场 教 学, 大 家 对 机 构 设 置 人 员 管 理 服 务 开 展 知 识 库 建 设 数 据 分 析 统 计 等 进 行 了 详 细 的 了 解 大 家 普 遍 感 觉 收 获 比 较 大, 开 拓 了 视 野, 交 流 了 经 验, 提 高 了 能 力 下 个 月, 我 们 还 准 备 举 办 一 期 咨 询 员 培 训 班, 主 要 针 对 地 市 的 咨 询 员, 请 各 地 积 极 组 织 参 加 各 地 针 对 实 际, 也 举 办 了 形 式 多 样 的 咨 询 员 培 训 班, 有 力 地 推 动 咨 询 员 队 伍 建 设 比 如, 浙 江 省 召 开 咨 询 服 务 工 作 座 谈 会, 开 展 我 是 人 征 文 活 动, 编 印 咨 询 员 培 训 教 材, 提 升 的 整 体 凝 聚 力 和 咨 询 人 员 的 综 合 素 质 二 加 强 标 准 规 范 建 设, 提 高 工 作 的 规 范 化 水 平 标 准 规 范 工 作 十 分 重 要, 中 国 秦 始 皇 统 一 了 度 量 衡, 推 动 了 中 国 的 大 发 展 标 准 规 范 工 作 是 促 进 电 话 咨 询 服 务 健 康 有 序 发 展 的 技 术 支 撑 手 段, 是 一 项 非 常 重 要 的 基 础 性 工 作 通 过 标 准 规 范 工 作, 将 长 期 实 践 积 累 的 经 验 做 法 加 以 总 结 提 炼, 并 作 为 工 作 准 则 推 广 应 用, 将 有 力 推 动 工 作 形 成 管 理 有 标 准 岗 位 有 职 责 过 程 有 监 督 工 作 有 评 价 事 后 有 考 核 的 基 本 格 局 标 准 规 范 工 作 是 提 高 电 话 咨 询 服 务 工 作 实 现 统 一 化 规 范 化 信 息 化 的 前 提, 而 建 立 标 准 规 范 体 系 又 是 推 动 标 准 化 规 范 化 的 重 要 环 节 加 强 标 准 规 范 建 设, 是 当 前 电 话 咨 询 服 务 的 一 项 重 要 工 作 一 是 发 展 有 需 要 电 话 咨 询 服 务 经 过 10 多 年 的 发 展, 已 实 现 省 级 全 覆 盖,319 个 地 市 开 通 服 务, 有 咨 询 员 4000 多 人, 年 话 务 量 近 7000 万 次, 已 经 成 为 人 社 部 门 公 共 服 务 的 重 要 品 牌, 但 发 展 很 不 平 衡, 仍 存 在 部 分 地 方 未 开 通 电 话 咨 询 服 务, 开 通 服 务 的 地 方 仍 存 在 服 务 不 规 范 的 现 象, 这 些 都 需 要 加 强 标 准 规 范 建 设, 指 导 未 开 通 地 区 快 速 建 设, 一 步 达 到 比 较 好 的 水 准, 引 导 服 务 不 规 范 地 区, 对 照 改 进, 尽 快 提 高 服 务 水 平, 全 面 提 升 全 国 电 话 咨 询 服 务 的 规 范 化 水 平 二 是 群 众 有 要 求 电 话 咨 询 服 务 的 开 通 就 是 为 群 众 服 务 的, 为 群 众 提 供 更 好 地 人 社 公 共 服 务 目 前,12333 的 工 作 已 经 得 到 社 会 各 界 越 来 越 多 的 理 解 重 视 和 支 持, 一 个 可 喜 的 现 象 是, 领 导 调 研 去 看 的 越 来 越 多,12333 已 经 成 为 领 导 眼 里 的 一 张 人 社 名 片 ; 群 众 有 人 社 业 务 问 题, 打 电 话 咨 询 的 也 越 来 越 多, 以 至 于 有 的 地 方 都 打 不 进 去,12333 已 经 成 为 群 众 耳 中 的 人 社 好 声 音 同 时 也 必 须 看 到,12333 电 话 咨 询 服 务 水 平 参 差 不 齐, 服 务 不 规 范 的 现 象 还 比 较 多, 群 众 要 求 规 范 服 务 的 呼 声 比 较 高 三 是 工 作 有 基 础 电 话 咨 询 服 务 经 过 10 多 年 的 发 展, 积 累 了 大 量 的 工 作 经 验, 形 成 了 许 多 的 工 作 制 度, 创 新 了 不 少 的 工 作 方 法, 特 别 是 东 部 省 市 的 普 遍 建 设 得 比 较 早 发 展 得 比 较 快 服 务 得 比 较 好, 经 验 多 制 度 全 方 法 好, 示 范 引 领 着 全 国 的 发 展, 这 些 都 为 建 7

10 设 标 准 规 范 奠 定 了 良 好 的 基 础 加 强 标 准 规 范 建 设, 必 须 制 定 好 标 准 规 范 标 准 规 范 工 作 还 处 于 起 步 阶 段, 要 做 的 工 作 很 多, 当 前 最 重 要 的 就 是 要 加 强 标 准 规 范 建 设, 当 务 之 急 要 加 紧 标 准 规 范 制 定, 这 是 标 准 规 范 工 作 的 基 础 工 作 内 容 比 较 丰 富, 标 准 规 范 比 较 多, 制 定 标 准 规 范 必 须 突 出 重 点 重 点 要 制 定 工 作 急 需 条 件 成 熟 的 标 准 规 范, 以 提 高 效 率, 更 好 地 指 导 推 动 工 作 一 是 电 话 咨 询 服 务 行 为 规 范, 这 是 工 作 的 核 心, 听 得 见 的 规 范 直 接 联 系 群 众, 群 众 有 直 接 感 受, 各 地 都 有 比 较 成 熟 的 做 法 重 点 是 规 范 流 程 语 言 礼 仪 作 风 等 内 容 二 是 电 话 咨 询 服 务 大 厅 建 设 规 范, 这 是 的 门 面, 看 得 见 的 规 范 咨 询 员 的 工 作 场 所, 领 导 经 常 来 看, 受 办 公 条 件 限 制, 各 地 差 别 比 较 大 重 点 要 规 范 布 局 标 识 色 调 家 具 等 内 容 三 是 电 话 咨 询 服 务 系 统 建 设 规 范, 这 是 工 作 的 基 础, 感 受 得 到 的 规 范 系 统 是 咨 询 工 作 的 重 要 保 障, 各 地 差 别 也 比 较 大 重 点 要 规 范 系 统 架 构 技 术 平 台 功 能 界 面 知 识 库 等 内 容 四 是 电 话 咨 询 员 管 理 规 范, 这 是 工 作 的 关 键 电 话 咨 询 服 务 主 要 靠 咨 询 员 来 完 成, 管 理 好 咨 询 员, 使 咨 询 员 用 心 服 务 专 心 服 务 耐 心 服 务 至 关 重 要 重 点 要 规 范 咨 询 员 招 聘 使 用 培 训 考 核 等 内 容 怎 么 制 定 标 准 规 范 呢? 还 是 要 突 出 重 点, 抓 大 放 小, 求 同 存 异, 简 单 起 步, 切 不 可 好 高 骛 远, 一 口 吃 成 胖 子 标 准 规 范 制 定, 是 个 细 活, 需 要 慢 慢 来, 一 步 一 步 脚 印 地 往 前 走, 也 不 能 等, 时 不 我 待, 只 争 朝 夕 初 步 想 法 是, 先 做 规 范, 可 粗 一 些, 成 熟 一 个 出 台 一 个, 待 条 件 成 熟 时, 再 出 真 正 的 标 准 制 定 好 标 准 规 范, 一 要 学 习, 熟 悉 掌 握 标 准 规 范 的 基 本 要 求 格 式 等 内 容, 做 到 心 中 有 数 二 要 调 研, 全 面 了 解 全 国 的 情 况, 总 结 各 地 成 熟 做 法, 还 要 了 解 其 它 行 业 电 话 咨 询 服 务 发 展 的 新 情 况, 特 别 是 一 些 行 业 企 业 电 话 咨 询 服 务 发 展 的 新 动 向 三 要 交 流, 充 分 听 取 大 家 的 意 见, 要 特 别 注 意 听 取 业 内 专 家 的 意 见 加 强 标 准 规 范 建 设, 必 须 用 好 标 准 规 范 标 准 规 范 是 推 动 工 作 的 重 要 手 段, 我 们 一 定 要 发 挥 好 标 准 规 范 的 作 用 一 要 按 标 准 规 范 建 设 开 通 电 话 咨 询 服 务, 未 开 通 地 市 按 要 求 开 通 服 务, 做 到 高 起 点 二 要 按 标 准 规 范 开 展 电 话 咨 询 服 务, 开 通 服 务 的 地 市 要 按 要 求 规 范 服 务, 做 到 高 质 量 三 要 按 标 准 规 范 进 行 工 作 考 核, 做 到 高 标 准 四 要 按 标 准 规 范 培 训 电 话 咨 询 员, 做 到 高 要 求 各 地 要 进 一 步 统 一 思 想 提 高 认 识, 把 加 强 标 准 规 范 建 设 工 作 摆 在 重 要 议 事 日 程, 切 实 加 强 组 织, 推 动 工 作 落 实 部 里 将 统 筹 谋 划, 突 出 重 点 分 清 轻 重 缓 急, 研 究 提 8

11 出 各 项 标 准 制 定 的 总 体 安 排, 明 确 时 间 步 骤, 明 确 责 任 要 求 各 地 要 按 照 部 里 标 准 化 体 系 统 一 规 范, 结 合 实 际, 积 极 组 织 制 定 相 关 地 方 标 准, 同 时 积 极 探 索 实 践, 为 部 里 制 定 国 家 和 行 业 标 准 提 建 议 打 基 础 三 努 力 工 作, 全 面 完 成 工 作 任 务 今 天 是 10 月 16 日, 距 年 底 还 有 2 个 多 月, 时 间 不 多 了, 还 有 很 多 工 作 需 要 完 成 各 地 要 对 全 年 工 作 进 行 梳 理, 还 没 完 成 的 任 务 要 分 析 原 因 采 取 措 施 确 保 完 成, 待 完 成 的 任 务 要 按 计 划 如 期 完 成, 要 继 续 保 持 昂 扬 斗 志, 努 力 工 作, 全 面 完 成 各 项 工 作 任 务 ( 一 ) 关 于 标 准 规 范 制 定 工 作 今 年 是 规 范 建 设 年, 必 须 全 力 以 赴 抓 紧 标 准 规 范 制 定 相 关 工 作 部 里 开 展 的 4 个 标 准 规 范 制 定 工 作, 目 前 已 有 初 稿, 这 次 提 交 会 议 讨 论, 会 后 要 组 织 集 中 修 改, 条 件 成 熟 的 争 取 年 内 出 台 各 地 也 要 加 紧 相 关 工 作, 制 定 标 准 规 范, 推 动 工 作 标 准 化 规 范 化 发 展 ( 二 ) 关 于 改 进 作 风 专 项 行 动 部 里 统 一 部 署 10 月 底 前 后 进 行 总 结,12333 改 进 作 风 专 项 行 动 相 关 工 作 也 要 按 照 这 一 要 求 抓 紧 完 成 重 点 是 对 前 期 发 现 的 问 题, 要 逐 一 进 行 整 改, 确 保 专 项 行 动 取 得 实 效, 让 群 众 满 意 ( 三 ) 关 于 覆 盖 面 扩 大 工 作 要 在 省 级 全 覆 盖 的 基 础 上, 全 力 扩 大 地 市 覆 盖 面 在 业 务 范 围 上, 要 从 就 业 社 保 等 向 其 它 业 务 领 域 扩 展 在 服 务 项 目 上, 要 从 政 策 咨 询 投 诉 举 报 等 向 业 务 查 询 办 理 拓 展 在 服 务 渠 道 上, 要 从 电 话 网 站 等 向 短 信 微 信 一 体 机 移 动 终 端 发 展 ( 四 ) 关 于 调 查 问 卷 工 作 这 是 了 解 各 地 工 作 情 况 的 重 要 措 施, 是 一 项 十 分 重 要 的 基 础 工 作, 对 总 结 推 动 工 作 具 有 重 要 意 义 各 地 要 高 度 重 视, 安 排 专 人 负 责 这 项 工 作, 确 保 按 时 高 质 量 完 成 我 们 将 对 开 通 及 信 息 系 统 建 设 话 务 量 机 构 和 人 员 等 方 面 情 况 进 行 总 结 分 析 评 估, 以 更 好 地 指 导 工 作 ( 五 ) 关 于 工 作 总 结 谋 划 快 到 年 底 了, 各 地 要 安 排 时 间 对 全 年 工 作 进 行 总 结, 肯 定 成 绩, 查 找 问 题, 分 析 原 因, 在 此 基 础 上, 谋 划 明 年 工 作, 提 出 思 路, 为 做 好 明 年 工 作 奠 定 基 础 明 年, 全 国 工 作 做 点 什 么, 统 一 咨 询 日 活 动 以 什 么 为 主 题, 也 请 大 家 提 提 意 见 要 启 动 十 三 五 规 划 研 究 工 作, 及 早 提 出 未 来 五 年 的 发 展 目 标 任 务 和 实 施 路 径 同 志 们,12333 电 话 咨 询 服 务 工 作 是 人 社 公 共 服 务 的 重 要 载 体, 是 为 民 利 民 便 民 的 重 要 手 段, 各 级 领 导 高 度 重 视, 广 大 群 众 密 切 关 注, 社 会 各 界 普 遍 关 切 我 们 要 增 强 9

12 责 任 感 使 命 感, 按 照 既 定 目 标, 加 大 力 度 扎 实 工 作, 扩 大 应 用 面, 提 高 规 范 化 水 平, 推 动 工 作 迈 向 新 的 台 阶, 更 好 地 服 务 群 众 造 福 百 姓 10

13 工 作 动 态 标 准 化 工 作 研 讨 会 在 南 京 召 开 2014 年 10 月 16 日 至 17 日, 部 信 息 中 心 在 江 苏 省 南 京 市 组 织 召 开 了 标 准 化 工 作 研 讨 会 各 省 副 省 级 城 市 负 责 同 志 以 及 课 题 研 究 受 表 彰 单 位 的 负 责 同 志 共 60 余 人 参 加 了 会 议 研 讨 会 总 结 回 顾 了 2013 年 8 月 以 来 的 工 作 成 果, 部 署 了 下 一 步 工 作, 重 点 研 究 了 标 准 制 定 工 作, 通 报 了 课 题 研 究 和 质 量 监 控 情 况, 探 讨 了 发 展 的 共 性 问 题, 达 到 了 预 期 的 效 果 人 力 资 源 社 会 保 障 工 作 信 息 专 题 介 绍 天 津 等 6 家 窗 口 单 位 改 进 作 风 的 经 验 做 法 为 进 一 步 宣 传 交 流 各 类 人 社 窗 口 单 位 改 进 作 风 的 经 验 做 法, 人 力 资 源 社 会 保 障 部 办 公 厅 在 人 力 资 源 社 会 保 障 工 作 信 息 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动 专 刊 (2014 年 第 42 期 ( 总 第 354 期 ) ) 中 专 题 介 绍 了 天 津 江 苏 和 哈 尔 滨 成 都 杭 州 青 岛 咨 询 服 务 窗 口 的 经 验 做 法, 供 各 地 在 开 展 专 项 行 动 中 参 考 借 鉴 北 京 启 动 咨 询 服 务 标 准 化 体 系 建 设 工 作 为 贯 彻 落 实 人 社 部 咨 询 服 务 规 范 年 和 北 京 市 人 社 局 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动 两 规 范 一 提 高 工 作 要 求, 进 一 步 推 进 咨 询 服 务 工 作 标 准 化 规 范 化, 电 话 咨 询 服 务 中 心 正 式 启 动 了 咨 询 服 务 标 准 化 体 系 建 设 工 作 为 保 证 标 准 化 工 作 的 顺 利 开 展, 中 心 先 期 对 全 体 人 员 进 行 了 服 务 标 准 化 专 业 知 识 培 训, 并 成 立 领 导 小 组 具 体 负 责 标 准 化 体 系 建 设 工 作 经 过 多 次 讨 论 和 修 改, 梳 理 了 招 聘 培 训 质 监 统 计 等 19 项 业 务 流 程, 目 前 已 经 完 成 咨 询 服 务 业 务 流 程 及 工 作 标 准 的 编 写 工 作, 并 将 咨 询 电 话 服 务 投 诉 电 话 处 置 疑 难 电 话 转 办 危 险 电 话 处 置 等 4 个 方 面 工 作 的 主 要 流 程 及 标 准 上 墙 公 布 浙 江 省 举 办 我 是 人 征 文 活 动 为 进 一 步 提 升 工 作 团 队 的 凝 聚 力 和 向 心 力, 增 强 工 作 人 员 的 责 任 感 荣 誉 感 归 属 感, 提 高 电 话 咨 询 服 务 工 作 人 员 的 服 务 意 识 和 服 务 能 力, 打 造 人 的 文 化 特 质, 推 进 浙 江 省 文 化 建 设,5 月 12 日, 浙 江 省 咨 询 中 心 开 展 了 我 是 人 征 文 活 动 11

14 浙 江 省 首 套 咨 询 员 培 训 教 材 编 印 完 成 为 规 范 浙 江 省 电 话 咨 询 服 务 培 训 工 作, 提 高 咨 询 员 的 业 务 能 力 和 职 业 素 质, 确 保 服 务 质 量, 实 现 事 业 的 健 康 可 持 续 发 展, 浙 江 省 咨 询 中 心 组 织 编 写 了 浙 江 省 咨 询 员 培 训 教 材 这 套 教 材 共 分 上 中 下 三 册, 内 容 上 力 求 全 面 准 确 实 用 上 册 主 要 介 绍 电 话 咨 询 服 务 基 本 知 识 系 统 操 作 指 南 工 作 文 件 汇 编 业 务 问 题 解 答 等 内 容, 中 下 册 汇 编 了 劳 动 保 障 方 面 的 法 规 政 策 浙 江 省 咨 询 中 心 将 浙 江 省 咨 询 员 培 训 教 材 发 放 给 全 省 每 一 位 咨 询 员 对 于 解 决 一 些 地 区 特 别 是 县 ( 市 区 ) 级 咨 询 员 的 综 合 素 质 参 差 不 齐 咨 询 员 培 训 难 等 问 题 及 提 升 咨 询 服 务 人 员 的 整 体 素 质 会 有 较 大 的 促 进 作 用 福 建 搭 建 公 共 服 务 平 台 为 推 进 电 子 政 务 公 开, 进 一 步 提 升 福 建 省 人 力 资 源 社 会 保 障 公 共 服 务 水 平,7 月 福 建 省 建 立 了 公 共 服 务 平 台 ( 网 址 : 一 服 务 对 象 覆 盖 全 省 个 人 网 上 办 事 大 厅 向 全 省 各 市 ( 不 含 厦 门 ) 社 会 公 众 提 供 服 务, 并 通 过 工 单 流 转 系 统 将 公 众 的 服 务 请 求 及 时 传 送 给 经 办 机 构 的 工 作 人 员, 打 通 经 办 机 构 与 服 务 对 象 的 最 后 一 里 路 二 服 务 过 程 五 险 合 一 公 共 服 务 平 台 通 过 网 上 办 事 大 厅 对 业 务 数 据 进 行 整 合, 为 社 会 公 众 提 供 养 老 医 疗 工 伤 就 业 登 记 社 会 保 障 卡 等 各 项 人 力 资 源 社 会 保 险 信 息 查 询 和 自 助 服 务, 实 现 了 五 险 合 一 的 联 动 模 式 三 服 务 方 式 多 样 化 在 确 保 服 务 内 容 和 数 据 统 一 性 的 同 时,12333 公 共 服 务 平 台 为 公 众 提 供 了 网 站 电 话 呼 叫 中 心 手 机 触 摸 屏 互 动 电 视 等 多 样 化 的 服 务 方 式 9 月, 福 建 公 共 服 务 平 台 为 全 省 ( 不 含 厦 门 )210 万 企 业 职 工 基 本 养 老 保 险 参 保 人 员 发 送 了 2013 年 度 参 保 权 益 信 息 短 信 ; 为 省 本 级 14 万 职 工 医 疗 保 险 参 保 人 员 发 送 了 上 半 年 个 人 帐 户 对 帐 短 信 同 时 建 立 了 为 经 办 机 构 定 期 发 送 各 类 社 会 保 险 权 益 短 信 的 服 务 机 制 10 月, 福 建 公 共 服 务 平 台 开 通 手 机 APP( 安 卓 版 ) 服 务,APP 客 户 端 与 网 站 服 务 平 台 注 册 帐 号 通 用, 用 户 可 通 过 手 机 享 受 网 站 服 务 平 台 所 有 服 务 功 能 湖 北 省 省 本 级 电 话 咨 询 员 参 加 厅 机 关 书 香 机 关 践 行 梦 想 演 讲 比 赛 取 得 优 异 成 绩 7 月 22 日, 湖 北 省 人 社 厅 直 属 机 关 党 委 组 织 书 香 机 关 践 行 梦 想 演 讲 比 赛 12

15 省 本 级 咨 询 员 邓 伊 媛, 以 做 群 众 的 贴 心 人 为 题, 生 动 全 面 地 宣 讲 了 咨 询 员 坚 守 平 凡 岗 位, 做 群 众 贴 心 人 的 感 人 事 迹, 最 终 在 26 名 选 手 中 脱 颖 而 出, 获 得 了 二 等 奖 的 优 异 成 绩 宁 夏 又 增 新 功 能 大 部 分 地 区 职 工 参 保 信 息 可 实 时 查 询 社 保 卡 可 自 助 挂 失 2014 年 7 月 18 日, 宁 夏 人 力 资 源 社 会 保 障 咨 询 服 务 平 台 开 通 了 医 保 查 询 功 能, 全 区 除 银 川 市 本 级 石 嘴 山 市 本 级 和 惠 农 区 外, 参 保 职 工 可 通 过 拨 打 查 询 养 老 保 险 医 疗 保 险 工 伤 保 险 失 业 保 险 生 育 保 险 等 参 保 信 息, 挂 失 社 会 保 障 卡 宁 夏 人 力 资 源 社 会 保 障 咨 询 服 务 工 作 坚 持 倾 听 民 意 关 注 民 情 服 务 民 生 宗 旨, 在 认 真 搞 好 政 策 咨 询 服 务 的 基 础 上, 不 断 完 善 咨 询 系 统 功 能, 先 期 开 通 全 区 养 老 保 险 和 失 业 保 险 查 询 功 能 后, 积 极 取 得 业 务 部 门 大 力 支 持, 陆 续 增 加 了 医 疗 保 险 生 育 保 险 工 伤 保 险 参 保 信 息 查 询 和 社 会 保 障 卡 挂 失 功 能 为 了 更 大 限 度 的 服 务 于 民, 宁 夏 将 不 断 完 善 咨 询 服 务 平 台 功 能, 争 取 年 内 实 现 全 区 所 有 参 保 人 员 的 社 会 保 险 个 人 账 户 查 询 和 社 会 保 障 卡 挂 失 功 能 宁 夏 自 治 区 党 委 副 书 记 崔 波 视 察 宁 夏 咨 询 服 务 中 心 11 月 7 日 上 午, 宁 夏 自 治 区 党 委 副 书 记 崔 波 视 察 了 宁 夏 咨 询 服 务 中 心 在 听 取 了 宁 夏 咨 询 服 务 中 心 工 作 介 绍 查 看 了 现 场 话 务 情 况 后, 崔 波 同 志 对 人 力 资 源 社 会 保 障 部 门 通 过 咨 询 服 务 平 台 促 进 机 关 作 风 转 变, 高 效 服 务 基 层 服 务 群 众 的 作 法 给 予 充 分 肯 定 同 时 强 调, 人 力 资 源 社 会 保 障 工 作 在 实 现 推 进 科 学 发 展 构 建 和 谐 社 会 建 成 小 康 社 会 目 标 中, 具 有 十 分 重 要 作 用 人 力 资 源 社 会 保 障 工 作 涉 及 到 社 会 群 体 的 切 身 利 益, 工 作 任 务 重 政 策 性 强, 开 展 机 关 党 风 建 设 作 风 建 设, 根 本 目 的 是 为 了 推 动 工 作, 使 之 更 符 合 社 会 的 发 展 更 符 合 人 民 群 众 需 要 宁 夏 咨 询 服 务 中 心 全 体 同 志 很 受 教 育, 很 受 鼓 舞, 对 服 务 民 生 的 工 作 职 责 和 现 实 意 义 有 了 更 加 深 刻 的 认 识, 也 坚 定 了 做 好 工 作 的 信 心 和 决 心 大 家 表 示, 要 一 如 继 往 地 努 力 工 作, 让 真 正 成 为 人 社 部 门 服 务 基 层 服 务 百 姓 的 靓 丽 名 片 和 温 馨 热 线 宁 波 市 启 动 电 话 咨 询 优 秀 服 务 案 例 评 选 活 动 为 深 入 开 展 电 话 咨 询 服 务 机 构 改 进 作 风 专 项 行 动, 进 一 步 提 升 公 共 13

16 服 务 能 力, 树 立 人 力 社 保 部 门 的 良 好 社 会 形 象, 近 日, 宁 波 市 电 话 咨 询 服 务 中 心 下 发 了 关 于 开 展 全 市 电 话 咨 询 优 秀 服 务 案 例 评 选 活 动 的 通 知 ( 甬 人 社 咨 询 号 ), 详 细 规 定 了 参 选 案 例 范 围 和 要 求 参 选 方 式 评 选 安 排 活 动 要 求 等 方 面 内 容, 正 式 启 动 了 全 市 电 话 咨 询 优 秀 服 务 案 例 评 选 活 动 宁 波 市 微 信 平 台 荣 登 运 营 水 平 最 好 的 宁 波 十 大 政 务 微 信 榜 首 东 南 商 报 新 媒 体 中 心 正 式 发 布 了 宁 波 市 政 务 微 信 发 展 年 度 报 告 宁 波 微 信 平 台 荣 登 运 营 水 平 最 好 的 宁 波 十 大 政 务 微 信 榜 首, 平 均 阅 读 数 达 到 次 据 东 南 商 报 新 媒 体 中 心 统 计, 宁 波 市 已 开 通 220 个 政 务 微 信, 覆 盖 宁 波 市 级 各 县 ( 市 ) 区 的 党 政 机 关 事 业 单 位 和 社 会 团 体, 涉 及 43 个 党 政 机 构 部 门 本 次 发 布 的 报 告 对 宁 波 市 政 务 微 信 采 用 了 定 量 评 价 和 定 性 评 价 两 种 方 式 进 行 评 价, 根 据 各 平 台 发 布 的 图 文 篇 数, 获 得 的 阅 读 总 数 点 赞 总 数 单 片 图 文 最 高 阅 读 数 平 均 阅 读 数, 统 计 出 了 运 营 水 平 最 好 的 宁 波 十 大 政 务 微 信 成 都 市 人 力 资 源 社 会 保 障 公 共 服 务 咨 询 平 台 即 将 投 入 建 设 8 月 8 日, 成 都 市 人 力 资 源 社 会 保 障 公 共 服 务 咨 询 平 台 项 目 已 经 市 人 民 政 府 效 能 建 设 办 公 室 立 项 项 目 建 设 将 以 服 务 为 载 体, 依 托 金 保 工 程 公 共 服 务 体 系, 通 过 开 放 知 识 资 源 库, 建 立 全 市 人 力 资 源 社 会 保 障 公 共 服 务 信 息 资 源 库, 完 善 咨 询 服 务 平 台 一 是 实 现 信 息 全 覆 盖, 纵 向 到 底 信 息 采 集 录 入 向 市 与 区 ( 市 ) 县 街 道 ( 乡 镇 ) 社 区 纵 深 发 展 二 是 实 现 系 统 内 信 息 发 布 渠 道 统 一, 同 根 同 源 业 务 经 办 大 厅 窗 口 服 务 网 站 电 话 咨 询 服 务 中 心 基 层 服 务 平 台 自 助 服 务 一 体 机 新 媒 体 等 统 一 信 息 发 布, 资 源 共 享 届 时, 将 大 大 提 高 人 社 系 统 公 共 服 务 能 力, 提 高 政 府 服 务 效 能 成 都 市 以 接 听 质 量 为 抓 手 加 强 作 风 整 顿 8 月 7 日 至 8 月 8 日, 成 都 市 电 话 咨 询 服 务 系 统 加 强 作 风 整 顿, 提 高 服 务 质 量 第 一 期 专 题 培 训 会 顺 利 召 开 五 城 区 及 高 新 区 电 话 分 中 心 主 管 科 ( 室 ) 长 管 理 人 员 及 咨 询 员 参 加 本 次 专 题 培 训 是 成 都 市 电 话 咨 询 服 务 系 统 为 进 一 步 加 强 工 作 作 风 建 设, 切 实 解 决 目 前 电 话 咨 询 服 务 工 作 中 存 在 的 一 些 突 出 问 题, 强 化 对 咨 询 人 员 的 教 育 指 导 的 一 项 重 要 举 措 培 训 会 在 确 保 成 都 市 本 级 电 话 畅 通 的 前 提 下 分 批 进 行, 采 用 以 会 代 训 方 式, 14

17 就 如 何 进 一 步 提 高 全 市 电 话 咨 询 服 务 质 量 及 水 平 为 主 题 进 行 专 题 讲 座 培 训 会 上, 针 对 目 前 成 都 市 服 务 中 存 在 的 突 出 问 题, 以 典 型 案 例 分 析 的 方 式 进 行 剖 析, 通 过 选 取 日 常 咨 询 中 部 分 具 有 代 表 性 的 投 诉 录 音 表 扬 录 音 和 优 秀 录 音 集 中 播 放, 边 听 边 评 判, 就 录 音 中 涉 及 的 服 务 态 度 技 能 技 巧 政 策 水 平 等 方 面 逐 一 展 开 分 析, 强 化 咨 询 人 员 的 服 务 意 识 专 业 素 质 及 服 务 技 能 同 时, 通 过 问 卷 调 查 形 式 深 入 了 解, 参 培 人 员 一 致 认 为 培 训 方 式 直 观 明 晰 易 感 悟, 效 果 良 好 成 都 市 政 策 宣 传 入 校 园 我 们 开 学 时 参 加 的 那 个 医 疗 保 险, 感 冒 了 也 可 以 报 销 吗?, 今 年 暑 假 我 在 老 家 做 阑 尾 手 术, 花 了 4000 多 元, 属 于 医 疗 保 险 报 销 范 围 吗?, 你 们 说 的 那 个 大 病 互 助 保 险, 我 们 应 该 找 哪 个 办 呢? 这 是 9 月 19 日 在 四 川 农 业 大 学 温 江 校 区, 成 都 市 工 作 人 员 现 场 咨 询 解 答 的 一 幕 为 进 一 步 转 变 工 作 作 风, 在 大 学 生 入 学 之 际, 成 都 市 电 话 中 心 及 温 江 区 电 话 分 中 心 联 合 组 织 8 名 业 务 骨 就 大 学 生 基 本 医 疗 保 险 及 大 病 医 疗 互 助 补 充 保 险 内 容 深 入 校 园 广 泛 宣 传, 将 医 疗 保 险 相 关 政 策 送 到 大 学 生 身 边 为 在 校 学 生 讲 解 我 市 城 乡 居 民 医 疗 基 本 保 险 政 策, 并 发 放 咨 询 资 料 宣 传 品 6200 份 工 作 人 员 还 就 医 疗 保 险 卡 如 何 使 用 补 办, 毕 业 后 个 人 档 案 与 党 组 织 关 系 如 何 转 移 等 问 题 一 一 解 答 大 学 生 们 对 这 种 走 基 层 送 服 务 接 地 气 的 宣 传 方 式 表 示 欢 迎 各 地 纷 纷 开 通 微 信 公 众 平 台 云 南 微 信 公 众 服 务 平 台 于 6 月 1 日 正 式 开 通 如 何 更 好 的 服 务 群 众 是 人 社 系 统 一 直 以 来 的 工 作 要 求, 云 南 省 高 度 重 视 正 在 开 展 的 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 和 人 社 系 统 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动, 全 面 贯 彻 各 项 服 务 标 准 和 规 范, 严 格 落 实 各 项 工 作 纪 律, 普 遍 使 用 规 范 的 文 明 服 务 用 语, 努 力 拓 展 的 服 务 范 围 开 封 微 信 公 众 服 务 平 台 于 7 月 10 日 正 式 开 通 主 要 提 供 开 封 市 电 话 咨 询 的 建 设 情 况 最 新 动 态 热 点 问 题 等 咨 询 服 务 内 容 宁 夏 微 信 公 众 服 务 平 台 于 7 月 8 日 正 式 开 通 设 置 了 微 服 务 微 互 动 微 查 询 三 大 功 能 主 要 提 供 宁 夏 人 力 资 源 社 会 保 障 政 策 最 新 资 讯 热 点 问 答 等 内 容, 微 互 动 可 实 时 链 接 宁 夏 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 门 户 网 站, 方 便 用 户 进 行 政 策 查 询 各 类 表 格 下 载 待 微 查 询 功 能 开 发 和 完 善 后, 将 提 供 人 社 经 办 机 构 和 定 点 医 疗 机 构 地 址 及 联 系 方 式 查 询 考 试 成 绩 查 询 社 会 保 险 个 人 账 户 查 询 和 社 保 卡 挂 失 等 相 关 服 务 15

18 新 疆 微 信 公 众 服 务 平 台 8 月 2 日 于 正 式 开 通 设 置 了 特 色 服 务 查 询 办 理 互 动 交 流 三 大 栏 目, 主 要 提 供 政 策 法 规 热 点 问 答 案 例 分 析 社 保 个 人 信 息 查 询 社 会 保 障 卡 办 理 查 询 毕 业 生 档 案 查 询 退 役 金 查 询 人 事 考 试 成 绩 查 询 留 言 回 复 等 功 能 微 信 公 众 平 台 为 新 疆 人 社 电 子 政 务 公 开 开 辟 了 崭 新 的 互 动 渠 道, 进 一 步 提 升 了 新 疆 人 力 资 源 和 社 会 保 障 公 共 服 务 水 平 16

19 工 作 交 流 2014 年 度 全 国 电 话 咨 询 服 务 质 量 监 控 情 况 报 告 为 全 面 掌 握 各 地 咨 询 服 务 电 话 的 开 通 情 况 服 务 质 量 和 服 务 水 平, 结 合 部 里 开 展 的 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动,2014 年 8 月 19 日 至 9 月 20 日, 我 们 对 全 国 地 市 级 以 上 城 市 的 咨 询 服 务 电 话 进 行 了 服 务 质 量 监 控 本 次 质 量 监 控 以 电 话 接 通 情 况 接 听 礼 仪 沟 通 技 巧 问 题 解 答 等 4 个 方 面 内 容 为 主 ( 各 项 内 容 评 分 标 准 见 附 件 1), 采 用 神 秘 顾 客 技 术, 即 根 据 监 测 目 标 制 定 监 控 指 标 设 定 监 控 问 题, 以 普 通 顾 客 的 身 份 拨 打 咨 询 电 话, 并 提 出 问 题, 对 咨 询 员 的 咨 询 服 务 过 程 给 出 一 个 客 观 真 实 的 评 价 现 将 具 体 情 况 报 告 如 下 一 监 控 情 况 此 次 质 量 监 控 共 监 测 到 32 个 省 市 ( 含 兵 团, 西 藏 无 人 接 听 ), 平 均 分 为 90 分 以 上 的 有 北 京 天 津 上 海 江 苏 浙 江 江 西 河 南 海 南 重 庆 甘 肃 宁 夏 和 新 疆 等 12 个,85 分 至 90 分 的 7 个,80 分 至 85 分 的 6 个,80 分 以 下 的 7 个 ( 各 省 得 分 情 况 见 附 件 2) 分, 18.70% 80 分 以 下, 21.90% 分, 21.90% 90 分 以 上, 37.50% 图 1 得 分 情 况 占 比 ( 一 ) 开 通 咨 询 服 务 情 况 共 拨 打 咨 询 服 务 电 话 366 个 ( 其 中 省 本 级 32 个, 地 市 级 334 个 ), 涵 盖 全 部 地 市 通 过 质 量 监 控 确 认 开 通 的 地 市 级 以 上 城 市 ( 含 省 本 级 ) 共 319 个, 占 全 部 地 市 数 的 87%; 开 通 人 工 服 务 的 地 市 305 个, 占 开 通 地 市 数 的 96%; 监 控 过 程 中, 拨 通 并 人 工 接 听 的 地 市 数 275 个, 有 30 个 地 市 多 次 拨 打 无 法 接 通 ( 详 见 附 件 3) 与 2013 年 相 比, 开 通 地 市 数 开 通 人 工 服 务 及 电 话 接 通 率 都 有 所 提 高 17

20 表 年 与 2013 年 情 况 对 比 2013 年 2014 年 增 长 率 (%) 开 通 地 市 数 开 通 人 工 服 务 地 市 数 拨 通 并 人 工 接 听 地 市 数 从 全 国 已 开 通 服 务 的 整 体 情 况 看,86% 的 地 市 开 通 人 工 服 务 且 可 以 正 常 为 百 姓 提 供 服 务,9% 的 地 市 虽 开 通 人 工 服 务 但 在 不 同 时 段 多 次 拨 打 仍 无 法 拨 通, 还 有 5% 的 地 市 仅 可 以 提 供 自 动 语 音 服 务 5% 9% 开 通 人 工 服 务 并 拨 通 电 话 开 通 人 工 服 务 但 未 拨 通 电 话 86% 开 通 但 未 开 通 人 工 服 务 图 2 全 国 开 通 情 况 ( 二 ) 接 听 礼 仪 主 要 从 主 动 报 工 号, 使 用 礼 貌 用 语, 服 务 热 情 口 齿 清 晰 语 气 亲 切, 等 待 来 电 者 先 挂 断 电 话 等 方 面 来 考 察 咨 询 员 的 接 听 礼 仪, 各 项 平 均 得 分 情 况 见 图 3 等 待 来 电 者 先 挂 电 话 71 服 务 热 情, 口 齿 清 晰, 语 气 亲 切 使 用 礼 貌 用 语 主 动 报 工 号 图 3 接 听 礼 仪 得 分 情 况 从 上 图 可 以 看 出, 全 国 大 部 分 地 市 的 咨 询 员 都 能 够 接 听 热 情 口 齿 清 楚 语 气 亲 切, 使 用 您 好 再 见 等 礼 貌 用 语 使 用 电 话 咨 询 服 务 系 统 的 地 市, 电 话 咨 询 服 务 系 统 一 般 都 设 播 报 工 号 的 功 能 部 18

21 分 地 市 电 话 咨 询 服 务 系 统 未 报 工 号, 但 有 专 职 咨 询 员 的 地 市, 一 般 也 都 能 主 动 报 工 号 未 使 用 电 话 咨 询 服 务 系 统, 也 无 咨 询 员 的 地 市, 一 般 由 科 室 工 作 人 员 接 听 电 话, 这 部 分 人 员 都 没 有 报 工 号, 影 响 得 分 在 接 听 礼 仪 中, 等 待 咨 询 者 先 挂 断 电 话 的 得 分 较 低, 相 当 一 部 分 咨 询 员 都 是 解 答 完 问 题 后, 直 接 挂 断 电 话 ( 三 ) 沟 通 技 巧 主 要 从 耐 心 倾 听 不 随 意 插 话 关 注 来 电 者 感 受, 主 动 询 问 细 节 把 握 主 旨, 通 话 过 程 中 无 冷 场 或 停 顿 和 恰 当 的 结 束 通 话 适 时 礼 貌 清 晰 报 读 结 束 语 等 方 面 考 察 从 全 国 情 况 来 看, 大 家 都 能 使 用 一 些 沟 通 技 巧, 但 在 主 动 询 问 细 节 把 握 主 旨 引 导 沟 通 向 有 利 于 解 决 问 题 的 方 向 发 展 等 方 面 的 能 力 还 不 强, 各 项 平 均 得 分 情 况 见 图 4 恰 当 的 结 束 通 话, 适 时 礼 貌 清 晰 报 读 结 束 语 95 主 动 询 问 细 节, 把 握 主 旨 72 通 话 过 程 中 无 冷 场 或 停 顿 耐 心 倾 听, 不 随 意 插 话, 关 注 来 电 者 感 受 图 4 沟 通 技 巧 得 分 情 况 ( 四 ) 问 题 解 答 本 次 质 量 监 控 设 定 的 咨 询 问 题 是 关 于 养 老 关 系 跨 地 区 转 移 : 某 某 由 于 工 作 变 动, 从 A 城 到 B 城 工 作, 请 问 社 保 关 系 ( 主 要 指 养 老 保 险 医 疗 保 险 转 移 ) 可 以 转 移 吗? 如 何 转 移?, 基 本 能 够 检 测 咨 询 员 的 业 务 水 平 问 题 解 答 主 要 评 价 咨 询 员 解 答 问 题 的 能 力, 主 要 看 在 积 极 回 应 不 推 诿, 准 确 完 整 清 晰 简 明 扼 要, 解 释 内 容 与 来 电 者 情 绪 问 题 等 匹 配, 易 于 理 解 和 接 受 等 方 面 的 表 现 大 部 分 地 市 的 咨 询 员 都 能 够 解 答 问 题 不 推 诿, 积 极 主 动, 用 户 体 验 较 好, 得 分 较 高 但 在 回 答 咨 询 问 题 时, 部 分 地 市 咨 询 员 在 准 确 性 完 整 性 以 及 清 晰 简 明 扼 要 等 方 面 还 有 所 欠 缺, 有 的 问 题 定 位 不 准 确, 给 出 的 答 案 与 问 题 有 一 定 的 差 异 各 项 平 均 得 分 情 况 见 图 5 19

22 解 释 内 容 与 来 电 者 情 绪 问 题 等 匹 配, 易 于 理 解 和 接 受 89 准 确 完 整 清 晰 简 明 扼 要 79 积 极 回 应, 不 推 诿 图 5 问 题 解 答 得 分 情 况 二 存 在 的 问 题 监 控 显 示, 从 全 国 来 看,12333 电 话 接 通 率 比 较 高, 接 听 礼 仪 比 较 规 范, 沟 通 技 巧 比 较 好, 解 答 问 题 水 平 比 较 高, 但 也 发 现 了 不 少 问 题 ( 一 ) 电 话 拨 通 率 还 有 待 提 升 从 今 年 监 控 情 况 来 看, 虽 然 拨 通 率 有 所 提 高, 但 在 已 经 开 通 的 地 市 中, 仍 有 9% 的 地 区 不 同 时 段 多 次 拨 打 无 法 拨 通, 还 有 5% 的 地 市 没 有 开 通 人 工 服 务 分 析 原 因, 主 要 有 三 方 面 : 一 是 部 分 地 市 话 务 量 大, 等 待 排 队 人 数 较 多, 接 通 困 难 ; 二 是 个 别 省 份 电 话 咨 询 服 务 系 统 开 发 较 早, 使 用 时 间 较 长, 已 经 不 满 足 当 前 日 益 增 长 话 务 量 的 需 求 ; 三 是 少 数 地 市 咨 询 电 话 无 人 值 守 ( 二 ) 地 域 发 展 不 均 衡 一 是 开 通 情 况 不 平 衡 目 前 全 国 大 部 分 地 区 均 已 开 通 了 12333, 开 通 率 100% 的 有 23 个 省 ( 含 兵 团 ), 占 全 部 省 份 的 72%, 与 此 同 时, 也 有 个 别 省 份 开 通 率 较 低, 省 内 仅 一 个 地 市 开 通 二 是 在 服 务 水 平 上 发 展 不 均 衡 通 过 这 次 质 量 监 控, 既 涌 现 出 北 京 天 津 上 海 江 苏 浙 江 江 西 重 庆 宁 夏 新 疆 等 服 务 较 好 的 省 市, 也 出 现 个 别 得 分 在 80 分 以 下 服 务 较 差 的 省 份 整 体 上 看, 东 部 沿 海 省 份 在 开 通 率 和 服 务 质 量 上 均 好 于 中 西 部 省 份 ( 三 ) 服 务 规 范 标 准 欠 缺 从 质 量 监 控 看, 各 地 的 电 话 提 示 音 不 同 等 待 音 不 同, 标 准 不 统 一 ; 业 务 流 程 一 个 地 方 一 个 样, 不 统 一 ; 服 务 规 范 和 礼 仪 标 准 也 是 五 花 八 门, 不 统 一 ( 四 ) 服 务 能 力 有 待 提 高 多 数 地 区 业 务 开 展 比 较 全 面, 服 务 质 量 较 好, 对 群 众 提 出 的 问 题 能 给 予 正 确 解 答, 但 是 也 暴 露 出 部 分 地 市 的 咨 询 服 务 不 能 够 回 答 群 众 问 题, 只 能 告 知 业 务 部 门 电 话, 或 者 对 提 出 的 问 题 不 能 给 出 准 确 的 回 答, 群 众 的 需 求 得 不 到 满 足 三 下 一 步 工 作 计 划 针 对 质 量 监 控 中 发 现 的 问 题, 结 合 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动, 坚 持 问 题 导 向, 20

23 进 一 步 加 大 工 作 力 度, 采 取 有 针 对 性 的 措 施, 扩 大 覆 盖 面, 提 升 能 力, 不 断 提 高 服 务 水 平, 全 力 打 造 电 话 咨 询 服 务 品 牌, 为 群 众 提 供 更 加 满 意 的 服 务 ( 一 ) 全 力 扩 大 覆 盖 面 巩 固 省 级 全 覆 盖 的 成 果, 推 动 未 覆 盖 地 市 开 通 电 话 咨 询 服 务 指 导 已 覆 盖 地 市 提 升 能 力, 在 提 高 接 通 率 的 同 时, 提 高 服 务 质 量 ( 二 ) 加 强 标 准 规 范 建 设 搞 好 规 范 建 设 年 活 动, 在 课 题 研 究 的 基 础 上, 研 究 起 草 电 话 咨 询 服 务 规 范 电 话 咨 询 服 务 大 厅 建 设 规 范 等 标 准 规 范, 广 泛 征 求 意 见 后 尽 快 出 台, 以 切 实 提 高 电 话 咨 询 服 务 的 规 范 化 水 平 ( 三 ) 加 强 知 识 库 建 设 紧 跟 政 策 新 变 化, 充 实 完 善 知 识 库 搜 集 整 理 咨 询 问 题, 商 业 务 部 门 提 供 答 复 口 径, 积 累 充 实 知 识 库 ( 四 ) 加 强 业 务 培 训 举 办 全 国 电 话 咨 询 服 务 培 训 班, 重 点 对 管 理 人 员 和 咨 询 员 进 行 全 面 培 训, 指 导 地 方 加 强 咨 询 员 培 训, 切 实 提 高 咨 询 服 务 能 力 附 件 :1 质 量 监 控 评 分 标 准 2 各 省 ( 区 市 ) 得 分 情 况 3 开 通 及 提 供 人 工 服 务 情 况 21

24 附 件 1 质 量 监 控 评 分 标 准 序 号 分 类 分 值 评 分 指 标 0 一 次 性 拨 通 ( 转 人 工 时 间 <30 秒 ), 用 1 标 记 接 通 情 况 接 听 礼 仪 沟 通 技 巧 问 题 解 答 0 一 次 性 拨 通 ( 转 人 工 时 间 >30 秒 ), 用 2 标 记 0 多 次 拨 打 未 接 通, 用 3 标 记 0 未 开 通 咨 询 服 务, 用 4 标 记 5 主 动 报 工 号 5 使 用 礼 貌 用 语 10 服 务 热 情, 口 齿 清 晰, 语 气 亲 切 5 等 待 来 电 者 先 挂 电 话 10 耐 心 倾 听, 不 随 意 插 话, 关 注 来 电 者 感 受 20 主 动 询 问 细 节, 把 握 主 旨, 引 导 能 力 强 5 恰 当 的 结 束 通 话, 适 时 礼 貌 清 晰 报 读 结 束 语 5 通 话 过 程 中 无 冷 场 或 停 顿 10 积 极 回 应, 不 推 诿 15 准 确 完 整 清 晰 简 明 扼 要 解 释 内 容 与 来 电 者 情 绪 问 题 等 匹 配, 易 于 理 解 10 和 接 受 合 计

25 附 件 2 各 省 ( 区 市 ) 得 分 情 况 省 份 接 听 礼 仪 ( 满 分 25 分 ) 沟 通 技 巧 ( 满 分 40 分 ) 问 题 解 答 ( 满 分 35 分 ) 总 分 ( 满 分 100 分 ) 北 京 天 津 河 北 山 西 内 蒙 古 辽 宁 吉 林 黑 龙 江 上 海 江 苏 浙 江 安 徽 福 建 江 西 山 东 河 南 湖 北 湖 南 广 东 广 西 海 南 重 庆 四 川 贵 州

26 省 份 接 听 礼 仪 ( 满 分 25 分 ) 沟 通 技 巧 ( 满 分 40 分 ) 问 题 解 答 ( 满 分 35 分 ) 总 分 ( 满 分 100 分 ) 云 南 西 藏 陕 西 甘 肃 青 海 宁 夏 新 疆 兵 团 平 均 分 备 注 : 西 藏 电 话 未 拨 通 24

27 附 件 3 省 份 地 市 数 开 通 地 市 数 开 通 率 (%) 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 工 作 简 报 第 11 期 开 通 及 提 供 人 工 服 务 情 况 开 通 人 工 服 实 际 监 测 到 的 务 地 市 数 地 市 数 北 京 备 注 天 津 河 北 山 西 阳 泉 晋 城 晋 中 多 次 拨 打 未 拨 通 内 蒙 古 全 省 统 一 建 设 辽 宁 吉 林 黑 龙 江 鹤 岗 大 庆 黑 河 绥 化 未 开 通 人 工 服 务 上 海 江 苏 浙 江 安 徽 宿 州 亳 州 多 次 拨 打, 均 未 拨 通 福 建 除 厦 门 龙 岩 外 全 省 统 建 江 西 山 东 河 南 省 本 级 平 顶 山 未 开 通, 鹤 壁 新 乡 多 次 拨 打 无 人 接 听, 商 丘 无 人 工 服 务 25

28 省 份 地 市 数 开 通 地 市 数 开 通 率 (%) 湖 北 湖 南 广 东 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 工 作 简 报 第 11 期 开 通 人 工 服 实 际 监 测 到 的 务 地 市 数 地 市 数 广 西 仅 南 宁 柳 州 桂 林 梧 州 开 通 海 南 全 省 统 一 建 设 重 庆 四 川 贵 州 云 南 昆 明 迪 庆 州 多 次 拨 打 无 人 接 听 备 注 湖 南 咨 询 服 务 电 话 为 劳 动 举 报 投 诉 电 话, 部 分 地 区 也 能 提 供 人 社 业 务 咨 询 岳 阳 常 德 郴 州 怀 化 多 次 拨 打 未 接 通 广 州 汕 头 佛 山 梅 州 阳 江 云 浮 清 远 潮 州 茂 名 拨 通 后 转 入 平 台 ; 东 莞 多 次 拨 打 未 接 通, 湛 江 未 开 通 成 都 攀 枝 花 泸 州 广 元 遂 宁 南 充 广 安 提 供 人 工 服 务 并 接 通 ; 省 本 级 德 阳 绵 阳 巴 中 开 通 但 是 无 法 接 通 ; 其 他 地 市 未 开 通 贵 阳 六 盘 水 开 通 人 工 服 务, 省 本 级 与 贵 阳 市 合 建 ; 毕 节 未 开 通 ; 省 本 级 和 其 他 地 市 未 提 供 人 工 服 务 西 藏 山 南 日 喀 则 未 开 通, 其 他 地 区 多 次 拨 打 无 人 接 听 陕 西 咸 阳 汉 中 安 康 榆 林 未 开 通, 省 本 级 延 安 无 人 工 服 务 甘 肃 青 海 省 本 级 开 通, 各 地 市 未 开 通 宁 夏 全 省 统 一 建 设 新 疆 全 区 统 一 建 设 兵 团 合 计 只 有 省 本 级 兰 州 能 接 通 并 提 供 人 工 服 务, 嘉 峪 关 金 昌 甘 南 酒 泉 和 武 威 多 次 拨 打 无 人 接 听, 其 他 地 市 均 未 开 通 26

29 成 都 市 工 作 规 范 成 都 市 劳 动 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 工 作 人 员 行 为 规 范 第 一 章 总 则 第 一 条 电 话 咨 询 服 务 中 心 ( 以 下 简 称 中 心 ) 是 运 用 现 代 信 息 技 术 为 社 会 公 众 提 供 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 的 单 位, 是 政 府 联 系 群 众 的 桥 梁 与 纽 带, 也 是 展 示 政 府 形 象 服 务 民 生 的 重 要 窗 口 为 加 强 中 心 队 伍 建 设, 增 强 自 律 意 识, 营 造 一 个 规 范 和 谐 整 齐 有 序 的 工 作 环 境, 保 证 优 质 高 效 的 服 务, 特 制 定 本 规 范 第 二 条 行 为 规 范 是 全 市 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 系 统 内 全 体 工 作 人 员 在 日 常 生 活 和 工 作 中 所 规 定 应 该 遵 循 的 标 准, 是 体 现 一 个 单 位 良 好 精 神 风 貌, 工 作 人 员 基 本 素 质 的 重 要 标 志 第 三 条 中 心 坚 持 以 人 为 本, 立 足 于 提 高 全 体 工 作 人 员 的 道 德 素 养, 以 规 范 日 常 的 言 行 举 止 为 目 的, 树 立 良 好 的 社 会 形 象 第 四 条 中 心 工 作 人 员 应 严 格 遵 守 成 都 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 系 统 统 一 规 章 制 度 和 中 心 行 为 规 范 第 二 章 形 象 规 范 第 五 条 工 作 人 员 的 仪 表 仪 容 要 求 统 一 整 洁 美 观 大 方 工 作 人 员 在 工 作 时 间 须 统 一 着 装, 佩 带 工 作 牌, 不 得 穿 拖 鞋, 并 按 规 定 预 先 整 装 第 六 条 工 作 人 员 应 随 时 注 意 自 己 的 仪 表 仪 容, 修 净 边 幅, 梳 理 整 齐, 注 重 小 节 女 性 工 作 人 员 工 作 时 可 化 淡 妆, 佩 戴 首 饰 应 得 体, 不 在 咨 询 工 作 室 内 梳 妆 和 补 妆 第 七 条 工 作 时 间 应 保 持 良 好 的 精 神 状 态, 做 到 精 力 充 沛, 情 绪 乐 观, 为 人 豁 达, 积 极 进 取 第 八 条 行 为 举 止 要 端 庄, 坐 姿 端 正, 站 姿 挺 拔, 行 走 稳 重, 不 勾 肩 搭 背 或 在 工 作 区 内 急 速 奔 跑 保 持 咨 询 工 作 室 环 境 安 静, 轻 声 细 语, 不 大 声 喧 哗, 工 作 时 各 就 各 位, 不 随 意 走 动, 需 交 流 时 通 过 互 访 方 式 进 行 第 九 条 平 时 须 养 成 良 好 的 习 惯 工 作 时 不 看 与 工 作 无 关 的 书 报 杂 志 离 开 座 位 须 将 椅 子 放 至 与 键 盘 相 对 应 的 位 置, 不 得 抛 于 外 面 耳 麦 应 挂 至 固 定 位 置, 统 一 规 范 进 入 他 人 办 公 室 应 先 敲 门, 得 到 应 允 后 方 可 入 内 开 会 培 训 学 习 须 集 中 精 力, 不 得 相 互 交 头 接 耳, 窃 窃 私 语 若 有 不 同 观 点 可 通 过 举 手 发 表 27

30 第 三 章 待 人 规 范 第 十 条 待 人 要 有 礼 貌, 交 往 要 注 意 礼 节, 诚 以 待 人, 信 以 取 人 日 常 工 作 生 活 中 养 成 文 明 用 语, 彬 彬 有 礼 的 习 惯 ; 碰 到 同 事 主 动 打 招 呼, 失 礼 之 处 主 动 致 歉 ; 遇 见 上 级 领 导 主 动 问 好, 微 笑 致 意 第 十 一 条 接 听 电 话 要 礼 貌 用 语, 贴 近 式 服 务 对 未 能 及 时 接 答 的 电 话, 应 主 动 致 歉 ; 对 来 电 者 有 发 脾 气, 牢 骚 怪 话 等 情 况 应 积 极 引 导, 善 解 人 意 ; 遇 对 方 打 错 电 话, 应 和 言 告 知 ; 来 电 找 人 应 打 招 呼 问 清 事 由, 重 要 电 话 要 作 记 录, 及 时 相 告 通 话 应 简 短 扼 要, 切 勿 聊 天 第 十 二 条 接 待 客 人 要 主 动 热 情, 但 不 铺 张 浪 费, 尽 心 尽 职, 解 决 实 际 问 题 有 客 来 访 应 主 动 相 迎, 对 不 熟 悉 的 人 应 主 动 招 呼, 问 清 事 由, 指 明 方 向 重 要 客 人 来 访, 中 心 领 导 陪 同, 客 人 离 开, 接 待 人 员 礼 貌 送 至 电 梯 口 或 门 口, 并 主 动 道 别 第 四 章 环 境 规 范 第 十 三 条 工 作 环 境 须 保 持 美 观 整 洁, 整 齐 划 一, 井 然 有 序, 公 共 部 位 的 清 洁 卫 生 共 同 管 理, 人 人 有 责, 不 随 意 堆 放 物 品 或 乱 扔 杂 物 第 十 四 条 工 作 人 员 桌 面 整 齐 统 一 显 示 屏 耳 麦 鼠 标 工 作 资 料 和 物 件 摆 放 统 一, 不 随 便 移 位 和 增 添, 使 用 后 应 及 时 放 回 原 位 第 十 五 条 工 作 环 境 保 持 基 本 色 调 和 统 一 的 格 调, 不 随 意 张 贴 或 装 饰 第 十 六 条 椅 子 后 背 不 放 置 靠 垫 或 搭 放 衣 物, 离 席 后 应 将 椅 子 放 置 于 键 盘 对 应 的 位 置, 不 得 抛 于 外 面 第 十 七 条 私 人 物 品 统 一 放 入 员 工 柜 内, 工 作 时 不 吃 零 食, 不 得 将 食 物 带 入 咨 询 工 作 室 工 作 区 内 禁 止 吸 烟 第 五 章 道 德 规 范 第 十 八 条 坚 持 全 心 全 意 为 人 民 服 务 的 宗 旨, 认 真 对 待 每 一 个 来 电 咨 询, 竭 尽 所 能, 规 范 解 答, 让 来 电 咨 询 者 满 意 第 十 九 条 解 答 来 电 咨 询 要 有 责 任 意 识, 大 局 意 识, 严 格 遵 守 首 问 责 任 制, 不 得 随 意 回 答 自 己 不 知 晓 或 不 清 楚 的 问 题, 要 注 重 维 护 单 位 和 政 府 的 社 会 形 象 第 二 十 条 对 待 服 务 对 象 做 到 真 心 诚 心 热 心 耐 心, 服 务 过 程 中 一 视 同 仁, 尊 重 服 务 对 象, 切 忌 与 服 务 对 象 争 执, 做 到 宽 容 忍 让, 以 德 服 人 第 二 十 一 条 同 事 间 互 相 关 心, 互 帮 互 助, 取 长 补 短, 工 作 中, 团 结 协 作, 共 同 营 造 一 个 和 谐 融 洽, 勤 奋 向 上, 人 员 高 素 养 的 良 好 氛 围 28

31 第 二 十 二 条 工 作 人 员 在 公 共 场 合 不 大 声 说 笑 和 大 声 喧 哗, 举 止 注 意 形 象 第 六 章 语 言 规 范 第 二 十 三 条 工 作 人 员 工 作 中 要 文 明 礼 貌 用 语, 规 范 用 语, 不 讲 粗 话 脏 话, 不 讽 刺 挖 苦 他 人 或 模 仿 他 人 讲 话 工 作 时, 按 中 心 统 一 制 定 的 规 范 礼 貌 用 语 与 来 电 者 交 谈, 做 到 专 业 尽 责, 避 免 使 用 : 我 不 知 道 你 怎 么 搞 不 清 你 不 要 再 讲 了 你 快 讲 不 要 啰 嗦 我 已 接 待 你 很 长 时 间 了 你 挂 电 话 好 了 等 语 言 第 七 章 附 则 第 二 十 四 条 本 规 范 中 所 指 工 作 人 员 是 指 全 市 人 力 资 源 社 会 保 障 系 统 各 电 话 咨 询 中 心 的 全 体 工 作 人 员 第 二 十 五 条 系 统 内 全 体 工 作 人 员 必 须 共 同 遵 守 上 述 规 范 条 款, 各 中 心 负 责 人 要 切 实 做 好 教 育 和 引 导 工 作, 并 将 行 为 规 范 列 入 同 级 中 心 考 核 范 围 第 二 十 六 条 本 规 定 于 公 布 之 日 起 执 行, 原 成 都 市 劳 动 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 工 作 人 员 行 为 规 范 ( 试 行 稿 ) 同 时 废 止 电 话 接 听 规 范 一 接 听 前 准 备 ( 一 ) 工 作 人 员 应 提 前 到 岗, 进 入 咨 询 现 场 后 听 从 监 理 安 排, 快 速 入 席 就 座, 将 工 作 用 物 品 整 齐 摆 放 在 指 定 位 置, 按 规 定 程 序 开 启 电 脑, 检 查 耳 麦 鼠 标 话 机 等 设 备 是 否 完 好, 发 现 异 常 时 立 即 报 告 监 理 ( 二 ) 按 照 要 求 及 时 登 录 业 务 应 用 系 统, 并 点 击 就 绪, 进 入 工 作 状 态 二 接 听 操 作 规 范 ( 一 ) 电 话 铃 响 三 声 内 必 须 接 起 电 话, 报 工 号 和 开 头 语, 建 立 来 电 者 基 础 信 息 资 料 ( 二 ) 在 听 清 市 民 咨 询 的 问 题 后, 应 当 打 开 知 识 库, 查 找 并 点 击 对 应 的 政 策 内 容, 严 格 按 照 知 识 库 相 关 内 容 进 行 解 答 接 听 电 话 应 按 规 范 化 服 务 要 求, 使 用 规 范 用 语, 秉 承 专 业 周 到 热 情 规 范 的 服 务 精 神, 保 证 服 务 水 平 ( 三 ) 咨 询 员 遇 不 能 独 立 处 理 需 要 进 行 升 级 的 电 话 时, 应 按 电 话 转 接 程 序 升 级 至 监 理, 遇 转 接 不 畅 时 应 填 写 业 务 工 单 并 立 即 提 交 申 请 转 接 时, 应 使 用 规 范 用 语 ( 四 ) 接 听 过 程 中 遇 市 民 要 求 投 诉 时, 咨 询 员 应 问 清 情 况 并 着 重 做 好 政 策 解 释 及 安 抚 疏 29

32 导 工 作, 尽 可 能 化 解 矛 盾 若 市 民 坚 持 投 诉, 应 将 电 话 转 接 给 监 理 处 理, 若 转 接 不 畅, 应 将 市 民 投 诉 的 原 因 内 容 及 要 求 如 实 做 好 记 录, 填 写 业 务 工 单 后 立 即 上 交 ( 五 ) 电 话 结 束 时, 按 照 服 务 规 范 报 结 束 语, 询 问 市 民 是 否 还 有 其 他 问 题, 等 待 市 民 挂 断 电 话 后, 按 照 规 范 要 求 进 行 话 后 处 理 三 话 后 要 求 ( 一 ) 关 闭 除 业 务 应 用 系 统 外 其 他 页 面 窗 口, 就 绪 等 候 下 一 通 来 电 ( 二 ) 需 要 置 忙 或 退 出 时 应 按 照 规 范 进 行 操 作 登 出 后 应 进 行 检 查, 如 遇 系 统 未 正 常 登 出, 应 当 再 次 登 录, 重 复 登 出 操 作 程 序 结 束 全 天 咨 询 业 务 时, 还 应 关 闭 主 机 及 显 示 器 电 源, 挂 好 耳 麦, 离 开 座 席 时 将 座 椅 推 至 桌 面 下 服 务 用 语 规 范 一 规 范 服 务 常 用 语 ( 一 ) 礼 貌 用 语 1. 您 好 / 上 午 好 / 下 午 好,**** 号 为 您 服 务, 请 讲 2. 请 问 我 解 释 清 楚 了 吗? 3. 请 问 您 还 需 要 其 他 的 服 务 吗? / 请 问 您 还 有 其 他 的 问 题 吗? 4. 抱 歉, 您 能 否 重 复 一 遍, 谢 谢! 5. 谢 谢 您 的 来 电, 再 见 / 祝 您 周 末 愉 快, 再 见 / 祝 您 节 日 快 乐, 再 见 6. 请 您 稍 等, 我 帮 您 查 询 一 下 相 关 信 息, 好 吗? 7. *** 先 生 / 小 姐 / 女 士, 感 谢 您 的 耐 心 等 待 ( 二 ) 基 础 资 料 录 入 1. 好 的, 请 问 您 的 姓 名? 2. 为 了 更 好 的 为 您 服 务, 我 们 需 要 您 的 一 些 相 关 信 息, 请 问 您 的 ( 三 ) 填 表 1. 现 在 我 们 要 为 您 填 写 一 份 **** 表, 需 要 您 的 相 关 资 料, 请 问 您 的 单 位 名 称 / 姓 名 / 年 龄 /? 好 的, 最 后 两 个 / 一 个 问 题 好 吗, 请 问 您 的 ( 重 要 内 容 复 述 一 次, 以 确 定 是 否 正 确 ) 2. 如 果 来 电 者 所 提 供 的 电 话 号 码 是 座 机 : 请 问 您 有 分 机 号 吗? 3. 复 述 重 要 内 容 时 : 我 再 次 确 认 一 下, 您 的 单 位 名 称 / 姓 名 / 年 龄 / 是 *** 对 吗? 30

33 4. 填 表 后 : 您 的 *** 申 请 我 们 已 经 受 理, 谢 谢 您 的 配 合 5. 来 电 者 不 愿 提 供 相 关 资 料 时 : 是 这 样 的, 我 们 需 要 您 的 相 关 资 料 是 为 了 向 您 提 供 正 确 的 服 务, 我 们 会 为 您 做 好 保 密 工 作 的, 请 您 放 心 6. 来 电 者 对 某 些 事 项 不 能 确 定 时 : 我 们 需 要 您 的 确 切 资 料, 这 样 才 能 为 您 提 供 正 确 的 服 务, 您 是 否 方 便 在 确 认 了 您 的 资 料 之 后 再 拨 打 我 们 的 电 话 呢? ( 四 ) 业 务 范 围 外 的 来 电 1. *** 先 生 / 小 姐 / 女 士, 您 的 情 况 可 以 通 过 就 业 援 助 来 解 决, 请 您 拨 打 就 业 援 助 服 务 中 心 的 电 话 *** 先 生 / 小 姐 / 女 士, 按 照 劳 动 保 障 监 察 条 例 的 规 定, 您 应 该 亲 自 到 您 单 位 所 在 地 的 劳 动 保 障 监 察 部 门 进 行 投 诉 3. 如 果 您 不 方 便 投 诉, 我 们 作 为 举 报 案 件 受 理, 您 看 可 以 吗? 4. *** 先 生 / 小 姐 / 女 士, 我 们 中 心 提 供 的 是 人 力 资 源 社 会 保 障 方 面 的 咨 询, 您 的 问 题 我 们 暂 时 无 法 查 询 到 相 关 信 息, 请 您 询 问 其 他 相 关 部 门, 好 吗? 如 果 您 想 了 解 人 力 资 源 社 会 保 障 方 面 的 信 息, 欢 迎 拨 打 我 们 的 电 话 ( 五 ) 特 殊 问 题 处 理 1. 业 务 升 级 问 题 : 先 生 / 女 士, 您 的 问 题 较 为 特 殊 / 针 对 您 投 诉 ( 反 映 ) 的 事 件, 我 为 您 转 接 给 监 理 处 理 好 吗? ( 短 暂 停 顿, 待 来 电 者 做 出 反 应 ) 来 电 者 同 意 时 : 请 稍 等 ( 转 接 ) 来 电 者 不 同 意 时 : 您 是 否 方 便 留 下 您 的 电 话, 我 们 将 尽 快 给 您 回 复 2. 专 家 座 席 转 接 : 先 生 / 女 士, 针 对 您 咨 询 / 投 诉 / 反 映 的 问 题, 我 为 您 转 接 到 专 家 座 席 处 理 好 吗? ( 短 暂 停 顿, 待 来 电 者 做 出 反 应 ) 来 电 者 同 意 时 : 请 稍 等 ( 转 接 ) 来 电 者 不 同 意 时 : 您 是 否 方 便 留 下 您 的 电 话, 我 们 将 尽 快 给 您 回 复 3. 无 法 当 场 回 答 时 : 对 不 起, 这 个 问 题 我 暂 时 无 法 给 您 确 切 的 答 案, 您 是 否 方 便 留 下 您 的 电 话, 我 们 将 尽 快 给 您 回 复 ( 六 ) 平 复 来 电 者 情 绪 1. 您 的 心 情 我 们 能 够 理 解, 我 们 会 尽 力 为 您 提 供 帮 助 2. 感 谢 您 对 我 们 工 作 的 理 解 和 支 持 ( 七 ) 对 的 批 评 或 者 建 议 31

34 1. 谢 谢 您 对 我 们 工 作 的 关 心 和 支 持, 我 们 会 认 真 考 虑 您 的 意 见 / 建 议 2. 您 的 意 见 / 建 议 对 我 们 很 重 要, 我 们 会 认 真 对 待, 谢 谢! ( 八 ) 出 现 故 障 时 1. 系 统 故 障 时 : 抱 歉, 刚 才 系 统 出 现 故 障, 耽 误 您 的 时 间 了 2. 电 脑 死 机 时 : 抱 歉, 系 统 出 现 故 障, 我 暂 时 不 方 便 为 您 服 务, 我 现 在 为 您 转 接 给 其 他 的 工 作 人 员, 请 稍 等 3. 应 用 系 统 故 障, 无 法 查 询 或 者 受 理 业 务 时 : 抱 歉, 系 统 出 现 故 障, 我 暂 时 不 方 便 为 您 服 务, 请 您 稍 后 再 打 来 好 吗? / 抱 歉, 系 统 出 现 故 障, 我 暂 时 不 方 便 为 您 服 务, 请 留 下 您 的 电 话, 我 们 将 尽 快 给 您 回 复 ( 九 ) 回 电 您 好 / 上 午 好 / 下 午 好, 这 里 是 ***12333 电 话 咨 询 服 务 中 心, 请 问 您 是 *** 先 生 / 小 姐 / 女 士 吗? ( 十 ) 投 诉 处 理 1. 涉 及 中 心 内 部 工 作 人 员 (1) 当 来 电 者 表 示 要 投 诉 中 心 工 作 人 员 时, 首 先 致 歉 : 抱 歉, 先 生 / 小 姐, 如 果 之 前 的 工 作 人 员 给 您 带 来 困 扰 和 不 便, 请 您 谅 解 (2) 致 歉 后, 询 问 来 电 者 之 前 询 问 的 问 题 是 否 已 解 决 : 请 问 您 之 前 咨 询 的 问 题 还 有 哪 些 不 清 楚 的 地 方, 我 可 以 为 您 解 答 (3) 如 果 来 电 者 仍 然 表 示 要 投 诉 的 : 针 对 您 的 投 诉, 我 为 您 转 接 给 监 理 处 理 好 吗? 如 遇 转 接 不 畅, 应 做 好 记 录, 并 告 知 来 电 者 : 先 生 / 小 姐, 您 的 投 诉 我 已 经 进 行 了 记 录, 将 会 按 照 工 作 流 程 递 交 给 中 心 投 诉 处 理 部 门, 工 作 人 员 会 在 2 个 工 作 日 内 对 您 进 行 回 复, 请 问 您 现 在 还 有 其 他 问 题 吗? 2. 涉 及 中 心 外 的 部 门 及 工 作 人 员 (1) 直 接 转 接 : 针 对 您 的 投 诉, 我 为 您 转 接 给 监 理 处 理 好 吗? (2) 转 接 不 畅 时 : 1 初 次 来 电 要 求 投 诉 或 反 映 意 见 的 : 先 生 / 小 姐, 你 的 意 见 / 建 议 / 投 诉 我 已 经 进 行 了 记 录, 会 按 照 工 作 流 程 转 交 给 相 关 部 门, 由 相 关 部 门 尽 快 对 您 进 行 回 复 2 来 电 者 之 前 已 进 行 过 投 诉 未 得 到 相 关 部 门 及 时 回 复, 再 次 来 电 询 问 的 : 先 生 / 小 姐, 您 的 意 见 / 建 议 / 投 诉 之 前 我 们 已 经 记 录 并 及 时 转 交 给 相 关 部 门 进 行 处 理, 现 在 将 尽 快 联 系 相 32

35 关 部 门, 落 实 处 理 情 况 ( 十 一 ) 其 他 情 形 1. 遇 来 电 者 所 咨 询 问 题 政 策 上 未 做 明 确 规 定 时 : 您 咨 询 的 问 题 现 行 政 策 尚 未 做 出 明 确 规 定, 建 议 您 向 具 体 业 务 经 办 部 门 咨 询 2. 若 来 电 者 咨 询 的 问 题 涉 及 具 体 经 办 程 序, 必 须 向 具 体 经 办 部 门 咨 询 时 : 您 的 问 题 涉 及 到 具 体 经 办 程 序, 需 咨 询 具 体 经 办 窗 口, 我 给 您 相 应 的 电 话 好 吗? 3. 遇 来 电 者 未 能 明 确 中 心 名 称 和 工 作 范 围, 来 电 询 问 : 你 们 这 里 是 社 保 局 / 劳 动 局 / 就 业 局 吗? 时 : 我 们 这 里 是 ***12333 电 话 咨 询 服 务 中 心, 如 果 您 有 关 于 人 力 资 源 社 会 保 障 方 面 的 问 题 可 以 进 行 咨 询 4. 遇 来 电 者 要 求 咨 询 员 对 事 情 的 处 理 结 果 进 行 判 断 时,( 例 如 询 问 投 诉 仲 裁 结 果 会 不 会 赢 ): 请 您 按 照 正 常 程 序 办 理,***( 相 应 部 门 ) 会 按 照 政 策 规 定 做 出 处 理 决 定 的 5. 遇 到 来 电 者 抱 怨 电 话 难 打 时 : 非 常 抱 歉,12333 是 咨 询 服 务 热 线, 服 务 群 体 包 括 *** 范 围 内 所 有 用 人 单 位 和 市 民, 拨 打 的 人 员 较 多, 让 您 久 等 了 请 问 您 想 咨 询 什 么 问 题? 并 建 议 来 电 者 以 后 遇 此 情 况 时 多 试 几 次 或 者 换 个 时 间 段 拨 打 6. 遇 来 电 者 询 问 咨 询 员 姓 名 时 : 工 作 时 我 们 统 一 使 用 工 号, 我 的 工 号 是 *** 7. 遇 来 电 者 要 指 定 工 作 人 员 服 务 时 : 我 们 这 里 的 每 位 咨 询 员 都 可 以 为 您 服 务, 请 问 您 有 什 么 问 题? 如 市 民 仍 坚 持 要 找 指 定 人 员 : 请 您 稍 候, 我 帮 您 进 行 电 话 转 接 遇 占 线 情 形 时 : 请 您 留 下 联 系 电 话, 由 *** 号 工 作 人 员 联 系 您 好 吗? 8. 遇 到 对 方 电 话 不 清 楚 或 无 声 时 : 对 不 起, 您 的 电 话 信 号 不 好, 声 音 听 不 清 楚, 请 您 重 新 拨 打 或 者 换 一 部 电 话 再 打 过 来, 好 吗? 谢 谢 您 的 配 合 ( 说 完 后 停 顿 2 5 秒, 如 果 对 方 还 是 无 声, 可 以 挂 机 ) 二 服 务 忌 语 ( 一 ) 我 已 经 给 你 说 了 * 遍 了, 你 怎 么 还 搞 不 清 楚 ( 二 ) 你 快 点 讲, 别 啰 嗦, 我 接 你 电 话 已 经 很 久 了 ( 三 ) 我 不 知 道, 不 清 楚, 不 要 再 问 我 ( 四 ) 我 们 只 负 责 政 策 解 释, 业 务 经 办 不 归 我 们 管 ( 五 ) 你 说 了 我 也 解 决 不 了, 反 正 我 没 有 办 法, 你 再 问 也 是 白 问 ( 六 ) 政 策 规 定 就 是 这 样 的, 你 说 再 多 也 没 用 ( 七 ) 这 事 我 定 不 了, 我 只 能 告 诉 你 是 这 样 的 33

36 ( 八 ) 你 刚 刚 说 什 么, 我 没 听 清 楚 ( 九 ) 你 怎 么 这 么 多 问 题 ( 十 ) 你 想 清 楚 了 再 来 问 我 好 吧? ( 十 一 ) 你 下 次 再 问 好 吗, 我 不 是 为 你 一 个 人 服 务 ( 十 二 ) 你 怎 么 现 在 才 说, 刚 才 你 怎 么 没 说 呢 ( 十 三 ) 我 是 按 政 策 规 定 告 诉 你 的, 你 要 不 满 可 以 去 投 诉 啊, 投 诉 是 你 的 权 利 34

37 浙 江 省 工 作 做 到 三 个 一 浙 江 省 劳 动 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 为 更 好 地 服 务 群 众, 促 进 劳 动 关 系 和 谐, 浙 江 省 咨 询 服 务 中 心 提 出 工 作 要 做 到 三 个 一 的 工 作 要 求, 即 守 住 一 条 底 线, 坚 持 一 个 理 念, 提 供 一 流 服 务 一 守 住 一 条 底 线 这 条 底 线 就 是 人 工 服 务 时 间 必 须 有 人 接 听 电 话 这 也 是 最 基 本 的 要 求, 因 为 人 工 服 务 时 间 无 人 接 听 电 话 的 负 面 影 响 比 不 开 通 电 话 还 要 严 重, 没 有 这 条 底 线, 一 切 都 无 从 谈 起, 各 级 咨 询 服 务 机 构 要 坚 决 守 住 这 条 底 线 今 年 浙 江 我 省 要 建 立 咨 询 员 在 线 状 况 监 控 机 制, 要 建 立 电 话 抽 查 制 度, 并 要 求 一 个 咨 询 机 构 至 少 要 有 2 名 咨 询 员, 通 过 这 些 措 施 以 保 证 人 工 服 务 时 间 有 人 接 听 电 话 二 坚 持 一 个 理 念 就 是 坚 持 把 来 电 者 当 做 亲 人 朋 友 这 一 理 念 这 一 理 念 最 根 本 的 就 是 要 有 一 颗 为 人 民 服 务 的 心 只 有 坚 持 这 一 理 念, 才 能 真 正 从 内 心 出 发 去 为 群 众 答 疑 解 惑 排 忧 解 难, 就 不 会 厌 烦, 不 会 急 躁, 不 会 冷 漠, 不 会 发 怒, 不 会 伤 人, 即 使 不 能 完 全 满 足 来 电 者 的 诉 求, 回 答 问 题 时 有 些 瑕 疵, 来 电 者 或 如 沐 春 风 或 心 情 舒 畅 或 感 觉 良 好, 至 少 也 能 平 缓 情 绪, 也 就 不 会 被 投 诉 所 以 说, 坚 持 这 一 理 念, 是 接 好 每 一 个 电 话 最 有 效 的 法 宝, 只 要 坚 持 这 一 理 念, 必 能 得 到 回 应, 当 电 话 结 束 时, 来 电 者 一 声 由 衷 的 感 谢, 就 是 对 工 作 者 最 好 的 回 报, 也 是 事 业 的 意 义 所 在 三 提 供 一 流 服 务 服 务 质 量 是 工 作 的 生 命 线, 提 供 一 流 服 务 就 是 要 提 供 优 质 高 效 的 服 务, 这 是 工 作 的 目 标, 其 最 终 目 的 是 更 好 地 为 人 民 服 务 优 质 主 要 体 现 在 服 务 意 识 端 正 服 务 态 度 优 良 服 务 内 容 齐 全 回 答 问 题 精 准 以 及 服 务 行 为 规 范 服 务 流 程 规 范 服 务 用 语 规 范 等 方 面 高 效 主 要 体 现 在 服 务 时 效 上 服 务 时 效 是 衡 量 服 务 效 果 的 关 键, 同 样 一 件 事 情, 及 时 办 理 与 拖 延 办 理, 其 服 务 效 果 天 差 地 别 所 以, 一 般 问 题 的 电 话 要 做 到 即 问 即 答, 简 明 扼 要 ; 疑 难 问 题 的 电 话 也 要 及 时 向 有 关 业 务 部 门 请 教, 及 时 反 馈 给 来 电 者 ; 群 众 合 理 化 建 议, 也 要 及 时 反 馈 给 相 关 部 门 只 有 提 供 一 流 服 务,12333 才 能 满 足 群 众 的 需 求, 才 能 提 升 部 门 形 象, 才 能 实 现 自 身 发 展, 不 断 壮 大 事 业 三 个 一 之 间 是 相 互 关 联 的, 工 作 要 求 是 逐 步 递 增 的 守 不 住 人 工 服 务 时 间 必 须 有 人 接 听 电 话 这 条 底 线, 是 对 群 众 需 求 的 漠 视, 更 谈 不 上 密 切 联 系 群 众, 也 会 抹 黑 人 社 部 门 的 形 象, 理 念 及 服 务 也 无 从 谈 起 不 坚 持 把 来 电 者 当 做 亲 人 朋 友 这 一 理 念, 就 不 可 能 提 供 一 流 服 务, 即 使 问 题 回 答 得 再 准 确, 也 可 能 因 为 态 度 冷 漠 等 原 因 让 群 众 感 到 不 快, 甚 至 被 投 诉 当 然, 提 供 一 流 服 务 不 是 一 蹴 而 就 的, 需 要 有 一 个 过 程, 需 要 一 定 时 间, 需 要 加 强 队 35

38 伍 建 设 提 高 人 员 素 质, 需 要 掌 握 服 务 技 巧 坚 持 服 务 理 念, 需 要 完 善 制 度 建 设 创 新 工 作 机 制 等 等 但 只 要 我 们 结 合 标 准 规 范 建 设 年 活 动 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 以 及 服 务 窗 口 改 进 作 风 专 项 行 动, 从 现 在 做 起, 从 我 做 起, 朝 着 提 供 一 流 服 务 的 目 标 锲 而 不 舍 地 前 进, 就 一 定 能 够 成 功, 从 而 不 断 满 足 群 众 日 益 增 长 的 需 求, 真 正 做 到 便 民 利 民 为 民 36

39 新 疆 开 展 改 进 作 风 专 项 行 动 打 造 服 务 民 生 品 牌 新 疆 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 信 息 管 理 中 心 开 展 窗 口 单 位 改 进 作 风 专 项 行 动 以 来, 新 疆 按 照 工 作 规 范 化 流 程 精 细 化 服 务 品 牌 化 细 节 人 性 化 的 总 要 求, 迅 速 制 定 工 作 方 案, 全 面 自 查 自 纠, 多 渠 道 收 集 听 取 群 众 意 见, 活 动 取 得 初 步 成 效 多 措 并 举 不 断 提 升 电 话 咨 询 服 务 质 量, 加 强 作 风 建 设 一 是 优 化 电 话 咨 询 服 务 标 准 和 服 务 规 范 二 是 开 展 系 统 升 级 改 造, 优 化 服 务 功 能, 开 通 新 疆 微 信 平 台 三 是 增 加 培 训 种 类, 除 了 业 务 培 训 外, 还 开 展 了 心 理 减 压 培 训 和 礼 仪 培 训 四 是 服 务 场 所 更 加 规 范 进 一 步 严 明 工 作 纪 律, 深 入 推 行 各 项 服 务 规 范 要 求 咨 询 员 按 照 三 提 前 做 好 服 务 准 备 工 作, 在 咨 询 大 厅 公 示 咨 询 员 出 勤 情 况, 将 包 含 服 务 用 语 的 新 疆 员 工 手 册 发 放 到 人 手 一 本, 对 依 法 依 规 不 能 满 足 的 服 务 要 求, 耐 心 解 释 说 明 并 表 示 歉 意 建 立 服 务 监 督 评 价 机 制, 积 极 落 实 整 改 措 施 一 是 语 音 系 统 增 设 服 务 评 价 和 投 诉 功 能, 设 立 厅 网 站 投 诉 举 报 窗 口 二 是 主 动 强 化 内 部 监 督 检 查 对 照 专 项 治 理 活 动 的 内 容 逐 条 自 查 自 纠, 对 存 在 的 问 题 迅 速 制 定 整 改 措 施 37

40 工 作 文 件 关 于 电 话 咨 询 服 务 课 题 研 究 情 况 的 通 报 人 社 信 息 函 [2014]42 号 各 省 自 治 区 直 辖 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 ( 局 ) 信 息 中 心 ( 电 话 咨 询 服 务 中 心 ): 为 着 眼 长 远, 打 牢 电 话 咨 询 服 务 工 作 基 础, 部 里 于 2013 年 4 月 2014 年 9 月 组 织 开 展 了 电 话 咨 询 服 务 课 题 研 究 工 作 一 年 多 来, 各 级 电 话 咨 询 服 务 机 构 积 极 参 与, 开 展 资 料 收 集 调 研 讨 论 等 课 题 研 究 工 作 课 题 研 究, 对 工 作 中 发 现 的 问 题 进 行 了 梳 理, 对 积 累 的 经 验 进 行 了 总 结, 对 发 展 问 题 进 行 了 前 瞻 性 研 究, 形 成 了 一 批 有 价 值 的 研 究 成 果 课 题 研 究 收 到 34 家 电 话 咨 询 服 务 机 构 的 41 个 研 究 报 告, 涉 及 电 话 咨 询 服 务 定 位 发 展 趋 势 适 度 规 模 咨 询 员 管 理 等 14 个 方 面 的 内 容 部 里 组 织 业 内 专 家 对 课 题 研 究 报 告 进 行 了 评 估, 根 据 专 家 意 见 和 课 题 研 究 情 况, 评 选 出 一 等 奖 2 篇, 二 等 奖 4 篇, 三 等 奖 6 篇 ( 详 见 附 件 ) 这 些 研 究 成 果 具 有 一 定 的 理 论 深 度, 对 解 决 实 际 工 作 中 的 一 些 问 题 推 动 电 话 咨 询 服 务 工 作 全 面 发 展 具 有 指 导 意 义, 一 定 程 度 上 奠 定 了 电 话 咨 询 服 务 工 作 的 理 论 基 础 电 话 咨 询 服 务 工 作 开 展 10 多 年 来, 各 地 电 话 咨 询 服 务 中 心 不 断 发 展 壮 大, 来 电 咨 询 数 量 快 速 增 加, 咨 询 员 队 伍 规 模 日 益 扩 大, 同 时 也 有 一 些 亟 待 研 究 解 决 的 问 题 加 强 理 论 研 究, 指 导 实 践 发 展, 是 当 前 电 话 咨 询 服 务 工 作 的 一 项 重 要 而 紧 迫 的 任 务 各 地 要 坚 持 问 题 导 向, 积 极 进 取, 开 拓 创 新, 加 强 理 论 研 究, 促 进 标 准 规 范 建 设, 不 断 推 动 电 话 咨 询 服 务 工 作 快 速 健 康 发 展, 为 老 百 姓 提 供 更 好 的 人 社 公 共 服 务 附 件 :12333 电 话 咨 询 服 务 课 题 研 究 报 告 获 奖 名 单 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 信 息 中 心 2014 年 9 月 29 日 抄 送 : 杭 州 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 局 咨 询 服 务 中 心 宁 波 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 成 都 市 劳 动 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 南 昌 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 局 38

41 附 件 电 话 咨 询 服 务 课 题 研 究 报 告 获 奖 名 单 一 等 奖 1. 上 海 市 人 力 资 源 社 会 保 障 咨 询 服 务 中 心 人 力 资 源 和 社 会 保 障 电 话 咨 询 员 心 理 调 适 及 心 理 健 康 研 究 2. 浙 江 省 杭 州 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 局 咨 询 服 务 中 心 人 力 资 源 和 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 适 度 规 模 探 索 以 杭 州 为 例 二 等 奖 1. 天 津 市 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 探 索 完 善 天 津 信 息 反 馈 机 制 的 有 效 途 径 2. 江 苏 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 信 息 中 心 省 级 大 集 中 模 式 下 的 人 力 资 源 社 会 保 障 咨 询 服 务 工 作 管 理 研 究 以 江 苏 省 咨 询 服 务 为 例 3. 浙 江 省 劳 动 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 公 共 服 务 信 息 资 源 库 标 准 规 范 研 究 4. 河 南 省 人 力 资 源 社 会 保 障 电 子 政 务 中 心 省 级 大 集 中 模 式 下 的 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 工 作 管 理 研 究 三 等 奖 1. 北 京 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 局 电 话 咨 询 服 务 中 心 服 务 外 包 模 式 的 实 践 与 探 索 2. 浙 江 省 宁 波 市 电 话 咨 询 服 务 中 心 基 于 公 众 满 意 度 的 电 话 咨 询 服 务 质 量 评 价 研 究 3. 江 西 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 信 息 中 心 省 级 大 集 中 模 式 下 的 人 力 资 源 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 管 理 工 作 研 究 与 思 考 4. 江 西 省 南 昌 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 局 业 务 数 据 挖 掘 在 电 话 咨 询 中 的 利 用 研 究 5. 湖 北 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 信 息 中 心 关 于 湖 北 省 电 话 咨 询 服 务 数 据 分 析 工 作 的 探 索 和 思 考 6. 四 川 省 成 都 市 劳 动 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 依 据 统 一 的 公 共 服 务 信 息 资 源 库 建 立 人 社 公 共 服 务 体 系 39

42 思 索 与 感 悟 让 声 音 微 笑 起 来 和 许 多 大 学 生 一 样, 毕 业 后 的 我 怀 揣 着 梦 想, 带 着 父 母 的 期 望, 参 加 了 宁 波 市 事 业 单 位 的 竞 考 2012 年 春 天, 我 光 荣 地 成 为 了 大 家 庭 中 的 一 员 经 过 紧 张 的 学 习 和 培 训, 我 终 于 正 式 上 线 了 还 记 得 2013 年 的 6 月, 我 接 到 了 一 位 癌 症 病 人 的 电 话, 听 声 音 像 是 一 位 五 六 十 岁 的 妇 女 电 话 里, 她 一 边 哭, 一 边 断 断 续 续 地 讲 着 自 己 的 病 情, 最 后 她 说 了 一 句 我 活 着 好 像 已 经 没 有 意 义 了, 电 话 就 突 然 断 了 我 一 下 子 着 急 了, 她 可 千 万 别 想 不 开 干 傻 事 呀! 急 忙 查 号 回 拨 过 去, 对 方 却 始 终 是 忙 音 在 快 下 班 的 时 候, 我 终 于 打 通 了 她 的 电 话 她 哭 着 说 : 对 不 起, 化 疗 整 整 半 年 了, 家 里 经 济 已 经 实 在 无 法 再 支 撑 下 去, 我 痛 苦, 家 人 比 我 更 痛 苦 啊 说 到 这 儿, 我 再 次 详 细 地 询 问 了 阿 姨 所 有 的 医 疗 费 用 经 过 粗 略 计 算, 发 现 她 在 化 疗 期 间, 个 人 自 负 和 个 人 承 担 的 费 用 已 经 累 计 超 过 了 3 万 元, 而 根 据 现 有 的 医 保 综 合 减 负 政 策, 在 一 个 医 保 年 度 内, 超 过 3000 元 至 2 万 元 的 部 分, 就 可 以 得 到 80% 的 补 助, 超 过 2 万 元 的 部 分, 可 以 得 到 90% 的 补 助 我 立 马 告 诉 她 : 阿 姨, 您 再 多 坚 持 一 个 月, 到 时 就 会 有 一 笔 钱 自 动 打 入 您 的 历 年 个 人 账 户, 您 还 可 以 提 取 现 金 使 用 呢 姑 娘, 你 说 的 是 真 的 吗? 我 没 听 错 吧! 阿 姨 带 着 疑 问 挂 了 电 话 一 个 多 月 后, 这 位 阿 姨 又 专 门 打 来 了 电 话, 连 声 道 谢, 说 要 不 是 那 天 拨 通 了 12333, 她 可 能 就 抱 着 不 想 拖 累 家 庭 的 念 头 选 择 轻 生 了, 而 现 在, 她 正 在 积 极 配 合 医 生 进 行 治 疗, 通 过 医 保 基 金 也 报 销 了 不 少 医 药 费 呢, 她 和 家 人 的 心 情 都 乐 观 多 了 这 是 我 第 一 次 意 识 到, 原 来 我 的 工 作 不 仅 仅 是 帮 人 解 惑 答 疑, 有 时 候 甚 至 可 能 挽 救 一 个 生 命 一 个 家 庭 这 些 年 来, 党 和 政 府 对 民 生 工 程 高 度 重 视, 幸 福 这 个 词 儿 已 经 成 了 中 国 梦 的 核 心 词 汇 之 一 而 社 保 就 业 培 训, 这 些 曾 让 我 觉 得 枯 燥 乏 味 的 政 策 法 规, 恰 恰 与 老 百 姓 的 幸 福 生 活 息 息 相 关 我 突 然 觉 得,12333 就 像 一 座 桥, 一 头 连 接 的 是 百 姓 的 期 待, 一 头 连 接 的 是 政 府 的 民 生 政 策 我 想, 只 有 这 座 桥 畅 通 了, 那 么 党 和 政 府 的 方 针 政 策 才 能 更 好 地 贯 彻 落 实, 我 们 老 百 姓 才 能 真 正 得 到 更 多 的 实 惠 当 然, 在 工 作 中 除 了 成 就 感, 我 们 也 偶 尔 会 感 到 沮 丧, 比 如 接 到 有 些 蛮 不 讲 理 甚 至 谩 骂 的 电 话 时, 我 们 也 会 伤 心 落 泪, 觉 得 好 委 屈, 有 时 也 甚 至 想 过 要 放 弃, 但 只 要 耳 麦 里 的 铃 声 响 起, 我 们 依 然 立 即 把 情 绪 调 整 到 最 佳 状 态, 微 笑 着 说 : 您 好, 为 您 服 务, 请 讲 其 实 我 知 道, 电 话 那 头 情 绪 激 动 的 背 后 一 定 有 着 心 酸 的 故 事 有 人 对 我 们 说 在 工 地 忙 活 40

43 了 一 年, 到 年 关 老 板 却 跑 了, 一 分 血 汗 钱 都 没 拿 到 ; 有 人 对 我 们 说, 在 工 厂 里 被 机 器 压 断 了 手 臂, 丧 失 了 大 部 分 工 作 能 力, 工 厂 却 不 肯 赔 偿 ; 有 人 对 我 们 说, 上 了 十 多 年 班, 快 退 休 时 才 发 现 企 业 没 有 为 他 缴 纳 社 保, 害 怕 自 己 即 将 老 无 所 依 时 间 久 了, 我 慢 慢 就 学 会 了 换 位 思 考, 也 总 结 出 了 化 解 这 类 矛 盾 的 沟 通 技 巧 用 心 倾 听, 真 诚 服 务, 微 笑 的 声 音 总 能 够 安 抚 人 心 就 这 样, 两 年 多 过 去 了, 从 一 个 懵 懂 的 大 学 毕 业 生, 到 现 在 我 已 经 是 一 名 身 经 百 战 的 老 咨 询 员 了 这 个 平 台 让 我 觉 得 肩 上 的 责 任 越 来 越 重 大, 因 为 一 根 小 小 电 话 线, 牵 动 着 万 千 百 姓 的 心, 也 承 载 着 让 人 民 生 活 得 更 幸 福 的 中 国 梦 随 着 知 名 度 的 不 断 提 升, 我 们 的 工 作 量 也 在 不 断 增 加 100 多 个 电 话, 是 现 在 每 位 咨 询 员 每 天 的 接 听 量 ;300 多 分 钟, 是 每 位 咨 询 员 每 天 的 通 话 时 长 ; 一 百 多 万 个 电 话, 是 我 们 中 心 一 年 的 电 话 量 有 时 候 喉 咙 哑 了, 没 有 时 间 喝 水, 因 为 我 们 知 道, 电 话 的 那 一 头 是 焦 急 的 等 待 ; 耳 朵 痛 了, 也 没 有 时 间 放 下 耳 机, 因 为 电 话 的 那 一 头, 是 满 满 的 疑 惑 ; 腰 板 硬 了, 更 是 没 有 时 间 舒 缓, 因 为 电 话 的 那 一 头, 是 殷 切 的 期 盼 我 们 20 位 年 轻 的 咨 询 员, 用 负 责 的 精 神 专 业 的 态 度 微 笑 的 声 音, 赢 得 了 公 众 99% 的 满 意 率 去 年, 我 们 中 心 有 1 位 咨 询 员 被 评 为 市 级 青 年 岗 位 能 手,2 位 被 评 为 市 级 优 质 服 务 标 兵, 我 们 中 心 更 是 获 得 了 宁 波 市 青 年 文 明 号 省 级 优 质 服 务 窗 口 的 光 荣 称 号 是 什 么? 它 不 仅 仅 是 一 部 电 话, 还 是 一 本 本 记 得 满 满 的 笔 记 本, 一 摞 摞 厚 厚 的 政 策 法 规, 更 是 我 们 全 体 咨 询 员 用 心 的 倾 听, 真 诚 的 服 务, 还 有 时 刻 保 持 微 笑 的 声 音 曾 经, 我 把 考 入 12333, 捧 上 一 份 铁 饭 碗 当 做 自 己 的 梦 想 但 是, 在 伴 随 着 成 长 的 这 段 日 子 里, 我 又 有 了 新 的 梦 想, 那 就 是 要 继 续 发 扬 敬 业 协 作 创 优 奉 献 的 青 年 文 明 号 精 神, 用 手 中 的 这 部 电 话, 传 达 更 多 人 社 政 策, 为 更 多 百 姓 服 务 我 想, 我 的 梦 想, 也 正 是 我 们 整 个 团 队 的 梦 想 今 后, 我 们 这 支 年 轻 的 团 队 必 将 继 续 努 力, 用 微 笑 传 递 最 美 的 声 音, 用 真 情 架 好 一 座 百 姓 与 政 府 沟 通 的 桥 梁, 用 我 们 的 实 际 行 动, 为 中 国 梦 的 实 现 添 砖 加 瓦 宁 波 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 电 话 咨 询 服 务 中 心 林 秋 耘 41