第一章

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1 封 面 ( 内 部 资 料, 不 得 翻 印, 违 者 必 究 ) 印 钞 机 作 者 :Richard Klapholz &Alex Klarman 翻 译 : 曾 涣 钊 如 何 突 破 销 售 瓶 颈 以 限 制 理 论 挽 救 颓 势 本 书 是 第 一 本 谈 销 售 管 理 领 域 的 限 制 理 论 著 作 引 人 入 胜 的 商 业 小 说 题 材, 让 管 理 变 得 更 加 生 动 有 趣 可 信 让 您 眼 界 新 开, 进 入 限 制 理 论 的 堂 奥 ; 却 又 能 清 楚 还 原 限 制 理 论 的 核 心 价 值 封 底 : 本 书 讨 论 如 何 有 效 管 理 销 售 程 序, 持 续 提 升 业 绩, 以 达 到 企 业 现 在 和 未 来 赚 更 多 的 钱 的 目 的 一 家 销 售 高 解 析 度 扫 描 器 的 高 科 技 公 司, 曾 经 在 各 个 方 面 领 先 业 界, 但 销 售 在 前 三 季 度 停 止 成 长, 市 场 占 有 率 下 滑, 于 是 董 事 长 决 定 由 营 销 副 总 罗 杰 接 任 销 售 副 总 之 职, 期 望 他 能 在 短 期 内 将 业 绩 带 上 高 峰 罗 杰 过 去 没 有 销 售 的 经 验, 于 是 应 用 限 制 理 论 (TOC) 的 思 维 方 法 到 销 售 的 程 序 上, 并 在 很 短 的 时 间 利 用 有 系 统 的 步 骤 突 破 销 售 的 瓶 颈, 达 到 显 著 提 升 业 绩 并 使 公 司 获 利 的 目 的 本 书 以 小 说 的 方 式 描 述 一 家 公 司 如 何 在 遭 遇 困 难 时, 应 用 TOC 五 个 持 续 改 进 的 程 序 发 展 的 一 个 关 键 链 此 方 法 可 以 应 用 到 任 何 公 司 和 组 织

2 目 录 第 一 章 炙 手 的 座 位 第 二 章 销 售 机 器 第 三 章 成 本 或 产 出? 第 四 章 导 入 关 键 第 五 章 顺 利 出 发 第 六 章 销 售 团 队 的 多 工 任 务 第 七 章 季 末 症 候 群 第 八 章 新 的 绩 效 奖 金 制 度 第 九 章 印 钞 机 器 第 十 章 渐 入 佳 境 附 录

3 (P9) 第 一 章 炙 手 的 座 位 第 一 年 10 月 20 日 盖 瑞 (Gary) 几 分 钟 内 就 会 丢 下 炸 弹 我 们 都 聚 集 在 管 理 会 议 室 里, 准 备 和 我 的 老 板 盖 瑞 以 及 所 有 卡 门 绘 图 软 件 公 司 ( 下 称 :CGS) 的 副 总 们 一 起 开 会 我 看 到 约 翰 (John) 提 姆 (Jim) 艾 莉 莎 (Eliza) 陆 恩 (Ron) 和 皮 尔 斯 (Pierce) 他 们 的 脸 上 没 有 笑 容 这 个 会 议 很 快 地 召 集 太 快 了, 还 没 有 机 会 分 享 一 些 好 消 息 所 有 高 阶 主 管 都 在 这 里 约 翰 (John) 是 生 产 的 最 高 主 管 他 长 得 很 高 大, 皮 肤 黝 黑, 但 不 怎 么 帅, 他 是 我 们 制 造 部 门 的 偶 像 七 年 前, 他 从 领 班 爬 到 制 造 副 总 的 职 位, 晚 上 还 在 上 工 程 的 课 程, 从 来 没 有 一 天 缺 席 提 姆 (Jim), 个 子 瘦 小, 但 脸 上 总 是 挂 着 微 笑, 他 是 CGS 对 付 所 有 客 户 的 秘 密 武 器, 我 不 晓 得 他 怎 么 做 到 的, 但 是 只 要 和 提 姆 聊 一 回 儿,(P10) 即 使 最 愤 怒 的 客 户 也 会 开 始 理 解 我 们 的 立 场 因 此 他 在 短 短 的 两 年 内, 从 一 位 中 西 部 的 业 务 代 表 爬 到 组 织 里 的 高 阶, 升 到 客 户 支 持 副 总 的 职 位 这 档 子 事, 就 不 奇 怪 了 艾 莉 莎 (Eliza) 是 普 林 司 顿 (Princeton) 经 济 系 毕 业 的 高 材 生, 她 担 任 财 务 长 CF0 已 经 有 九 年 了 她 同 时 也 兼 任 我 们 的 信 息 长 (CIO) 人 很 锐 利 诚 实 有 话 直 说, 她 是 华 尔 街 股 票 分 析 师 们 高 度 崇 敬 的 一 个 人 每 个 人 都 知 道 陆 恩 (Ron); 他 是 我 们 研 发 团 队 的 成 员, 大 约 25 年 前, 他 开 发 了 我 们 的 Model loo Model l00 机 种 是 我 们 第 一 个 商 业 化 的 产 品, 也 同 时 是 第 一 个 数 字 编 辑 的 工 作 站, 在 市 场 上 大 量 销 售 他 把 复 杂 的 印 刷 工 作 变 得 容 易 执 行 Model l00 将 我 们 的 公 司 强 而 有 力 地 推 到 市 场 今 天 陆 恩 带 领 我 们 研 发 团 队, 我 们 仍 称 之 为 工 程 部 皮 尔 斯 (Pierce) 是 我 们 销 售 的 副 总 在 这 一 点, 他 是 唯 一 知 道 接 下 来 会 发 生 什 么 事 的 人 我 不 敢 正 面 看 着 他 至 少 是 现 在 我 知 道 他 也 避 免 和 我 视 线 接 触 盖 瑞 (Gary) 我 们 的 董 事 长 和 执 行 长 (CEO) 说 话 了, 当 我 们 在 工 程 和 制 造 有 了 显 著 的 进 步 时, 我 们 的 销 售 (P11) 却 在 过 去 的 三 季 停 止 成 长 他 变 得 比 过 去 还 有 决 心 我 们 的 销 售 有 成 长, 平 均 来 说, 过 去 七 年, 我 们 每 年 的 销 售 都 成 长 20% 或 更 好 皮 尔 斯 过 去 这 段 期 间 对 此 成 长 的 部 分 很 有 贡 献, 我 们 都 非 常 感 谢 皮 尔 斯 他 先 是 从 东 部 的 销 售 经 理 开 始, 过 去 二 年, 他 是 我 们 销 售 的 副 总 我 们 都 非 常 感 谢 你, 皮 尔 斯 皮 尔 斯 把 他 销 售 人 员 的 微 笑 挂 在 脸 上 我 继 续 避 开 他 的 眼 光 盖 瑞 开 始 用 一 个 很 坚 定 的 语 调 说 : 压 力 是 从 我 们 的 董 事 会 开 始 蔓 延, 最 近 变 得 越 来 越 无 法 忍 受, 特 别 是 从 我 们 失 去 了 市 场 的 占 有 率 之 后 照 这 样 的 速 度, 我 们 在 下 二 季 要 开 始 采 取 激 烈 的 行 动, 包 括 痛 苦 地 降 低 成 本 的 手 段 我 已 经 服 务 CGS 卡 门 绘 图 软 件 公 司 二 十 多 年 了 我 个 人 认 识 我 们 大 多 数 的 员 工, 无 论 如 何 我 们 都 要 避 免 遣 散 一 途 盖 瑞 已 经 在 这 个 位 置 有 五 年 了, 他 是 一 位 成 功 的 执 行 长 我 知 道 他 计 划 在 一 二 年 内 就 要 退 休 他 一 定 很 痛 恨 在 CGS 公 司 也 要 使 用 遣 散 这 样 的 方 式 来 结 束 他 的 工 作 生 涯 这 家 伙 晚 上 可 能 早 已 睡 不 好! 盖 瑞 继 续 说 : 在 过 去 几 天, 我 把 我 们 的 现 况 仔 细 的 想 了 一 下 虽 然 我 们 产 品 的 市 场 继 续 扩 大, 但 是 我 们 的 核 心 客 (P12) 户 却 买 得 少 我 们 必 须 要 改 变 因 此 我 在 这 里 宣 布 一 个 新 人 事 命 令, 就 是 轮 调 CGS 的 高 级 经 营 主 管 自 下 周 一 起 生 效, 皮 尔 斯 将 会 从 销 售 部 门 调 到 营 销 部 门, 而 罗 杰 (Roger), 将 会 负 责 销 售 我 今 天 早 上 已 经 和 他 们 两 位 讨 论 过, 我 很 高 兴 的 说, 皮 尔 斯 和 罗 杰 都 已 经 同 意 接 受 这 项 新 任 务 的 挑 战 艾 莉 莎 是 第 一 个 反 应 的, 她 说 : 盖 瑞, 皮 尔 斯 很 清 楚 知 道 我 们 所 有 的 客 户, 如 果 我 没

4 有 错, 他 自 己 直 接 间 接 替 CGS 产 生 五 十 亿 的 销 售 罗 杰! 不 是 对 你 不 敬, 你 知 道 我 是 尊 敬 你 的 自 从 你 加 入 CGS, 从 来 没 有 在 销 售 部 门 做 过 盖 瑞, 我 们 是 否 确 定 这 时 候 适 合 调 动 工 作 职 位 原 谅 我 坦 白 地 说 艾 莉 莎, 我 们 的 财 务 长 CFO, 和 以 往 一 样 的 锐 利 和 直 接 她 把 我 带 回 到 早 晨 我 和 盖 瑞 的 讨 论 今 天 早 上, 盖 瑞 要 求 艾 美 (Amy), 他 的 助 理, 叫 我 到 他 的 办 公 室 当 我 进 去 的 时 候, 他 站 了 起 来, 然 后 把 门 关 上 我 立 即 知 道 有 些 事 发 生 盖 瑞 非 常 直 接 地 说 : 罗 杰, 我 想 要 将 你 转 调 到 销 售 部 取 代 皮 尔 斯 我 需 要 你 策 略 的 思 考 以 及 你 的 创 造 力 我 们 的 市 场, 现 在 变 化 的 非 常 快 说 实 话, 我 不 知 道 现 在 该 做 些 什 么 皮 尔 斯 和 我 来 自 同 一 个 学 校, 我 们 都 有 长 期 销 售 的 经 (P13) 验 也 许 太 长 了 你 知 道 我 们 已 经 根 据 限 制 理 论 (Theory of Constraints: TOC) 导 入 了 一 些 解 决 方 案, 在 生 产 和 工 程 方 面 获 得 很 大 的 成 效 我 也 要 求 巴 瑞 (Barry), 我 们 的 顾 问, 尝 试 和 皮 尔 斯 一 起 工 作, 你 知 道 皮 尔 斯 他 是 一 个 非 常 有 自 信 的 人, 他 认 为, 他 的 销 售 方 法 是 唯 一 正 确 的 方 法 他 相 信 目 前 低 迷 的 销 售, 只 是 一 个 短 暂 的 现 象 但 我 不 同 意 他 的 说 法 我 所 担 心 的 是 : 诚 如 一 般 人 所 说 的, 你 毕 竟 无 法 教 一 只 老 狗 玩 新 的 把 戏 盖 瑞, 所 以 你 计 划 要 怎 么 处 理 皮 尔 斯? 我 有 点 迟 疑 的 问 我 会 把 你 们 二 位 的 职 位 对 调 他 会 是 营 销 和 事 业 部 副 总 你 一 定 是 在 说 玩 笑 我 们 的 成 功 取 决 于 我 们 的 客 户 关 系 皮 尔 斯 拥 有 这 一 切, 他 一 定 不 会 原 谅 我 的 这 没 有 什 么 好 原 谅 的, 这 是 我 的 决 策, 不 是 你 的 罗 杰, 我 要 求 你 的 支 持 我 已 经 认 真 想 了 好 久, 你 要 不 要 接 收 这 个 挑 战? 一 个 人 在 这 样 的 情 况, 还 可 以 说 些 什 么? 当 然, 盖 瑞 我 只 是 希 望 我 的 声 音 不 会 背 叛 我 真 正 的 想 法 我 全 力 支 持 你! 就 和 往 常 一 样, 我 把 自 己 摆 在 一 个 不 可 能 的 局 面 上 乔 (P14) 安 娜 (Joanna) 经 常 告 诉 我, 我 通 常 决 策 下 得 太 快 但 我 想, 现 在 要 改 变 已 经 太 迟 了 所 以 要 我 从 一 个 舒 服 的 营 销 位 置, 跳 到 一 个 有 高 度 压 力 快 速 改 变, 每 一 季 要 结 算 数 字 的 销 售 椅 子 上 是 的, 女 士 先 生 们, 我 现 在 是 罗 杰 米 尔 顿 (Roger Milton) 卡 门 绘 图 软 件 公 司 的 销 售 副 总! 谁 会 相 信, 这 只 是 一 个 礼 拜 前 的 事 顺 便 告 诉 你, 到 底 限 制 理 论 (T0C) 这 东 西 和 销 售 有 什 么 关 系? 我 一 点 头 绪 也 没 有 它 只 是 一 个 制 造 的 事 情, 不 是 吗? 我 的 头 脑 里 同 时 闪 过 太 多 的 事 情 盖 瑞 打 断 我 的 思 绪, 罗 杰, 你 在 听 吗? 抱 歉, 盖 瑞 是 的, 我 全 神 恭 听 我 只 是 回 答 艾 莉 莎, 有 关 我 们 会 继 续 仰 赖 皮 尔 斯, 善 用 他 和 客 户 已 经 建 立 的 良 好 关 系 然 而, 我 们 不 要 怀 疑, 罗 杰 现 在 是 负 责 这 一 切 我 相 信 你 会 全 力 的 支 持 他 的 是 的, 我 会 的 大 家 的 看 法 并 非 一 致 但 至 少 知 道 约 翰 和 提 姆 是 站 在 我 这 边 皮 尔 斯 保 持 沉 默, 非 常 的 安 静, 这 不 像 他 而 陆 恩, 我 们 的 工 程 副 总, 也 很 安 静 我 的 确 喜 欢 艾 莉 莎 大 胆 的 评 论, 使 他 们 安 静 而 我 需 要 盖 瑞 全 力 的 支 持 对 于 陆 恩 和 皮 尔 斯 我 有 不 安 的 感 觉, 那 是 另 一 件 完 全 不 同 的 事 情 * * * (P15) 卡 门 绘 图 软 件 公 司 在 影 像 和 软 件 技 术 上 是 业 界 的 领 先 者 我 们 供 应 设 备 给 所 有 绘 图 艺 术 产 业 的 市 场 山 姆 雷 (Ray Samuel) 在 25 年 前 成 立 这 家 公 司 雷 是 现 在 CGS 董 事 会 的 董 事 长, 已 不 再 参 与 每 天 的 营 运 作 业 雷 个 人 拥 有 这 家 公 司 10% 的 股 份, 其 它 的 股 东 拥 有 大 约 20% 的 股 份, 其 余 的 就 是 在 NASDAQ 公 开 上 市 我 依 然 记 得, 在 一 个 庆 功 宴 上, 当 雷 宣 布 CGS 跨 过 一 年 美 金 50 亿 元 的 营 业 额 时, 公 司 在 北 美 的 所 有 员 工 兴 奋 的 情 况 他 同 时

5 宣 布 提 早 退 休, 以 及 指 定 盖 瑞 接 任 总 经 理 和 CEO 的 职 位 盖 瑞 在 之 前 是 销 售 的 副 总 他 是 一 位 聪 明 的 家 伙 而 我 乐 于 为 他 工 作 在 盖 瑞 的 领 导 下,CGS 每 年 继 续 成 长, 增 加 七 亿 五 千 万 的 营 收 水 平 但 最 近 有 些 事 情 发 生 了, 我 们 连 续 三 季 业 绩 下 降, 又 回 到 了 低 于 七 亿 的 营 业 额, 而 股 价 从 美 金 45 元 一 路 惨 跌 到 18 元 雷 和 董 事 会 对 盖 瑞 施 加 了 许 多 压 力, 这 也 许 是 他 工 作 生 涯 最 大 的 挑 战 他 把 我 也 拉 进 来 * * * 这 是 漫 长 和 艰 苦 的 一 天, 所 以 我 决 定 提 早 下 班 麻 州 的 贝 福 地 区 (Bedford, Massachusetts) 整 天 下 着 雪, 外 面 是 冰 (P16) 冷 的 我 用 车 子 的 雨 刷 把 雪 从 车 窗 上 扫 走, 总 共 花 了 大 概 50 分 钟 的 时 间 才 回 到 家, 而 通 常 只 需 要 25 分 钟 当 我 回 到 家, 乔 安 娜 (Joanna) 已 经 在 家 了 珍 妮 弗 (Jennifer) 也 许 在 她 的 房 间 里, 她 现 在 15 岁, 而 她 活 在 自 己 的 世 界 丽 芝 (Lizzie) 和 乔 安 娜 在 厨 房 丽 芝 今 年 12 岁 而 我 现 在 人 在 这 里, 这 整 个 米 尔 顿 (Mirton) 家 族 在 家 里 是 安 全 的, 就 我 和 三 位 美 丽 的 小 姐! 嗨, 乔 你 今 天 过 得 好 吗? 很 好, 那 你 呢? 盖 瑞 有 没 有 宣 布 你 的 新 任 务? 是 的, 他 宣 布 了 我 想 每 一 个 人 都 有 点 震 惊 有 人 认 为 可 以 尝 试 看 看, 但 是 有 人 相 信 盖 瑞 的 头 脑 不 清 楚 事 实 证 明 我 们 的 股 票 已 经 很 明 显 的 衰 退, 我 们 必 须 做 些 什 么 事 情 他 们 所 称 的 分 析 师, 有 的 大 胆 的 称 此 为 音 乐 椅 ( 抢 椅 子 ) 的 游 戏, 有 人 说 : 如 果 CGS 的 经 营 者 认 为, 在 他 的 甲 板 上 安 排 一 个 更 好 的 位 置, 可 以 使 铁 达 尼 号 下 至 于 沉 没, 那 他 们 最 好 是 再 想 想 看 这 样 是 不 是 代 表 没 有 更 多 的 股 票 选 择 权? 你 说 在 下 一 个 投 资 的 机 会 里, 会 有 几 十 万 元, 不 是 吗? 如 果 买 进 的 价 钱 是 19 元, 而 现 在 的 股 价 是 18 元 我 们 可 以 忘 记 要 怎 么 卖 掉 这 些 股 票, 如 果 我 把 新 的 任 务 搞 砸 了,(P17) 我 们 可 以 永 远 把 它 忘 掉 这 个 赌 注 太 高 了 爸 爸, 那 是 不 是 说, 我 们 就 要 变 成 穷 人 了? 丽 芝 对 我 们 的 讨 论 有 她 自 己 的 解 释 她 也 想 参 与 我 们 的 交 谈, 虽 然 她 并 没 有 被 邀 请 事 实 上, 她 的 想 法 并 不 正 确 不, 丽 芝 那 只 是 表 示 我 们 搬 移 到 一 个 新 房 子 的 计 划, 不 再 是 明 年 或 许 是 以 后 的 事 嗯 这 很 好, 我 喜 欢 我 们 现 在 住 的 地 方, 我 讨 厌 想 到 离 开 我 的 朋 友 至 少 有 人 对 我 们 最 近 损 失 上 亿 元 的 营 业 额, 是 感 到 快 乐 的 乔, 现 在 看 起 来 要 提 高 销 售 唯 一 的 方 法 就 是 要 靠 我 相 信 我, 这 个 压 力 是 非 常 大 的 同 时, 我 也 经 常 要 花 许 多 时 间 旅 行 我 真 的 不 知 道 从 何 开 始!J 罗 杰, 冷 静 下 来 我 知 道 你 可 以 做 得 到 的 就 像 你 过 去 处 理 一 些 困 难 的 情 况 时 使 用 的 方 法, 你 会 成 功 的! 思 考, 思 考, 再 思 考 你 有 我 们 的 支 持 你 可 以 相 信 珍 妮 弗, 丽 芝 和 我 丽 芝, 对 吗? 是 的, 爸 爸, 你 是 最 棒 的 谢 谢, 我 亲 爱 的 我 们 快 接 近 今 年 的 尾 声 我 猜 想, 雷 我 们 的 董 事 长 和 盖 瑞 已 经 放 弃 今 年 了 他 们 希 望 从 明 年 第 一 季 看 到 成 果 (P18) 这 给 我 们 大 约 30 到 40 天 的 时 间 来 改 变 现 况 但 从 我 开 始 在 CGS 工 作 的 时 候, 到 目 前 为 止 是 完 全 不 一 样 的 ; 现 在 是 一 个 很 大 的 公 司, 要 做 一 个 巨 大 的 改 变 我 最 可 能 做 的 就 是 喝 一 杯 酒, 然 后 去 睡 觉 就 像 史 卡 丽 特 (Scarlett 0.Hara)( 电 影 乱 世 佳 人 的 女 主 角 ) 说 的 : 明 天 又 是 新 的 一 天 (tomorrow is another day) 白 雪 的 确 完 全 改 变 了 新 英 格 兰 (New England) 的 风 景 一 个 空 旷 的 地 区, 先 前 散 见 一

6 些 光 秃 秃 的 树, 现 在 变 成 一 个 很 奇 妙 的 银 色 世 界 新 闻 报 导 说, 有 一 个 冷 锋 在 接 近, 周 末 会 有 一 场 暴 风 雪 但 是, 在 工 作 上 什 么 事 都 很 沸 腾 在 开 始 进 入 状 况, 工 作 几 天 以 及 和 地 区 销 售 经 理 讨 论 之 后, 我 尝 试 着 对 今 年 最 后 一 季 做 些 控 制 但 是 不 确 定 的 因 素 仍 然 很 高 许 多 的 订 单 会 进 来, 如 果 他 们 进 来, 在 这 一 季 的 最 后 几 天 也 刚 好 是 在 今 年 的 最 后 几 天 这 表 示, 通 常 在 季 底 的 战 斗 以 外, 我 们 也 同 时 在 为 年 底 努 力, 以 便 得 到 更 好 的 获 利 成 绩 (P&L results) 压 力 是 很 大 的, 也 变 得 令 人 无 法 忍 受 我 花 了 几 乎 前 半 周 的 时 间 在 短 期 的 部 分 如 果 短 期 反 应 到 几 个 星 期 之 后, 明 年 的 第 一 季 Q1, 我 现 在 已 经 深 陷 问 题 当 中 (P19) 早 晨 开 车, 是 思 考 的 最 好 时 光 至 少 对 我 而 言 在 早 晨 我 的 思 想 是 敏 锐 的, 没 有 受 到 一 天 杂 事 的 干 扰 我 通 常 转 到 FMl02.5 的 电 台 听 古 典 音 乐 有 时 候 就 像 现 在, 我 只 是 把 收 音 机 关 掉 以 便 思 考, 我 必 须 要 重 新 再 分 析 这 个 情 况, 让 我 们 重 头 开 始 我 们 有 好 的 产 品 ; 我 们 有 一 个 健 康 成 长 的 市 场 ; 我 们 已 经 聚 集 有 最 好 的 人 经 营 团 队 追 求 持 续 的 进 步, 相 对 来 说, 除 了 皮 尔 斯, 其 它 人 也 不 太 政 治 化 而 我 们 的 销 售 却 一 直 下 降, 我 们 失 去 了 市 场 占 有 率 如 果 我 们 想 成 功, 我 们 对 业 务 必 须 要 有 立 竿 见 影 的 表 现 这 个 问 题 的 确 是 一 个 销 售 的 问 题, 不 是 吗? 我 真 的 不 知 道 让 我 们 把 它 暂 时 摆 在 一 旁 让 我 们 假 设 它 纯 粹 是 一 个 销 售 的 问 题 一 个 人 如 何 解 决 销 售 下 降 的 问 题? 所 有 的 标 准 解 决 方 法, 都 在 我 的 脑 子 里 换 掉 所 有 的 销 售 团 队, 投 资 在 市 场 的 促 销, 训 练 我 们 的 业 务 人 员, 增 加 支 持 业 务 的 人 员, 让 我 们 业 务 代 表 专 注 在 更 小 量 的 产 品 和 解 决 方 案, 让 我 们 的 客 服 人 员 也 来 帮 忙 销 售 产 品 我 现 在 是 对 空 开 枪 我 知 道 而 我 讨 厌 这 样 这 样 一 点 也 不 系 统 化 我 知 道 一 件 事 情 : 我 不 能 依 靠 运 气, 因 为 运 气 和 这 些 事 毫 无 关 系 直 觉 也 不 管 用 那 么 还 有 另 外 一 个 可 能 的 行 动, 在 还 不 太 迟 之 前 我 觉 得 我 好 像 开 始 恐 慌 了 我 必 须 在 头 脑 里 有 秩 序 的 思 考 乔 安 (P20) 娜 是 怎 么 说 的? 思 考, 思 考, 再 思 考 让 我 再 想 想 看 皮 尔 斯 一 年 前 怎 么 说 的 是 的, 我 现 在 记 得 了 他 投 资 在 扩 充 销 售 通 路 他 也 认 知 到 问 题 是 出 在 市 场 涵 盖 的 范 围 不 够 他 做 得 不 错 他 增 加 了 更 多 的 销 售 人 员, 在 某 些 偏 远 的 地 区 也 雇 用 了 一 些 业 务 代 表 也 许 盖 瑞 没 有 给 他 足 够 的 时 间 我 只 是 必 须 继 续 做 他 所 做 过 的 事 而 要 更 有 耐 心 但 是 怎 么 会 有 时 间 呢 我 对 我 自 己 说, 罗 杰 米 尔 顿 你 必 须 在 45 天 内 有 显 著 的 改 善 这 个 改 善 必 须 是 显 著 而 且 是 持 久 的 耐 心 或 运 气 不 是 正 确 的 方 法 所 以 让 我 们 同 时 尝 试 每 一 件 事 情, 让 我 们 把 重 武 器 都 搬 出 来, 就 像 他 们 在 战 争 的 电 影 里 面 所 表 现 的 然 后 把 所 有 的 销 售 人 员 都 换 掉, 让 我 们 投 资 在 营 销 的 促 销 上 面 : 让 我 们 针 对 新 的 业 务 代 表 举 办 一 个 积 极 的 训 练 课 程 : 让 我 们 再 继 续 扩 充 我 们 的 销 售 通 路 ; 让 我 们 再 加 十 到 十 五 个 人, 作 为 支 持 销 售 的 幕 僚 ; 让 我 们 专 注 在 小 量 的 产 品 跟 解 决 方 案 的 软 件 以 及 等 等 当 然, 艾 莉 莎, 我 们 非 常 难 缠 的 CFO, 将 会 很 高 兴 的 把 这 个 预 算 给 保 留 这 个 都 必 须 立 即 行 动 老 天, 现 在 才 早 上 八 点 钟, 我 已 经 开 始 产 生 幻 觉 当 我 到 达 公 司 的 时 候, 我 必 须 要 跟 盖 瑞 谈 一 下 我 打 电 话 给 艾 美, 她 已 经 上 班 (P21) 并 坐 在 位 子 上, 我 请 她 安 排 一 大 早 和 盖 瑞 来 一 对 一 的 会 议 运 气 很 好, 盖 瑞 有 空, 他 也 接 受 这 个 会 议 我 已 经 在 95 号 高 速 公 路 的 32 号 出 口 所 以 我 今 天 可 以 提 早 到 达 办 公 室 * * * 我 很 快 地 把 今 天 早 晨 的 几 封 电 子 邮 件 浏 览 一 下, 准 备 一 杯 咖 啡, 然 后 和 盖 瑞 再 一 次 在 他 的 办 公 室 里, 把 我 的 情 况 向 他 报 告 :

7 皮 尔 斯 主 要 是 靠 他 的 直 觉 和 他 长 期 的 经 验 说 实 在 话, 我 看 不 出 他 什 么 地 方 做 错 了 甚 至 于, 我 可 以 说 他 每 一 件 事 都 做 对 了, 而 结 果 却 是 令 人 失 望 的 让 我 们 再 一 起 来 检 讨, 好 吗? 我 不 认 为 盖 瑞 知 道 皮 尔 斯 什 么 地 方 出 错, 他 想 要 把 这 机 会 给 我 所 以 我 开 始 分 析 : 皮 尔 斯 假 设 可 以 借 着 扩 大 市 场 的 涵 盖 面, 可 以 产 生 更 多 的 销 售 这 个 假 设 是 我 们 在 市 场 上 没 有 太 大 的 立 足 之 处 事 实 是 市 场 是 正 在 买, 而 且 愿 意 买 多 一 点, 但 是 我 们 没 有 办 法 去 接 这 些 订 单 我 们 有 许 多 的 案 子 成 交, 但 是 根 本 不 在 我 们 的 销 售 流 程 当 中! 皮 尔 斯 知 道, 他 多 增 加 销 售 的 唯 一 机 会 就 是 扩 大 市 场 的 涵 盖 面, 所 以 他 加 了 更 多 的 销 售 业 务 人 员, (P22) 他 在 全 国 指 派 了 更 多 的 业 务 代 表 你 记 得, 当 他 和 我 把 这 个 案 件 跟 你 提 报 的 时 候, 你 同 意 了, 是 吗? 是 的, 你 做 了 一 个 很 好 的 工 作 简 报, 嗯 继 续 说 你 的 计 划 这 时 候 听 起 来 是 有 些 道 理 的, 盖 瑞 真 的 是 想 要 帮 我, 我 可 以 感 觉 得 到 我 希 望 我 们 可 以 很 快 的 得 到 正 确 的 结 论! 我 继 续 : 所 以, 让 我 们 再 回 顾 一 下 皮 尔 斯 有 行 销 的 协 助, 他 做 到 了, 至 少 有 一 阵 子 那 样 是 可 行 的 他 花 了 六 个 月 的 时 间, 雇 用 业 务 人 员 和 代 表, 给 他 们 适 当 的 训 练 从 那 一 点 开 始, 我 们 看 到 有 二 季 的 业 务 稳 定 的 成 长 及 增 加 你 记 得, 当 我 们 将 这 成 果 向 董 事 会 报 告 的 时 候 看 起 来 多 好 是 的, 没 错 那 时 我 们 是 英 雄 但 是 盖 瑞 和 我 还 记 得, 接 着 发 生 销 售 持 续 地 下 降, 我 接 续 的 说 : 这 就 是 我 们 开 始 失 去 市 场! 我 们 有 好 的 产 品, 市 场 也 愿 意 买, 我 们 的 销 售 管 道 涵 盖 整 个 市 场, 我 们 的 人 员 真 正 知 道 怎 么 去 销 售, 而 仍 然 罗 杰, 听 着, 我 们 和 一 个 顾 问 正 在 改 善 我 们 的 生 产 作 业 已 经 有 几 个 月 了 他 的 名 字 是 康 巴 瑞 (Barry Kahn), 他 是 (P23) 限 制 理 论 TOC 的 专 家, 已 经 帮 了 我 们 很 大 的 忙 当 我 们 最 后 一 次 见 面, 我 向 他 提 出 我 们 在 销 售 上 的 问 题, 而 他 指 出, 基 本 上, 销 售 和 生 产 并 没 有 太 大 的 差 别 盖 瑞, 你 一 定 是 在 开 玩 笑 这 是 他 说 的 吗? 销 售 和 制 造 没 有 太 大 的 差 别? 你 知 道 我 不 能 生 产 什 么 事 情, 而 约 翰 不 能 销 售 什 么 东 西! 我 立 即 想 起 来, 盖 瑞 会 选 择 我 担 任 这 个 职 位, 是 我 对 许 多 新 的 构 想 能 够 放 开 心 去 接 受 至 少, 我 可 以 表 现 出 我 可 以 好 的, 盖 瑞 我 会 和 巴 瑞 见 个 面 我 必 须 要 走 了 我 不 能 在 本 周 的 经 营 管 理 会 议 迟 到 回 头 见 再 见, 罗 杰 我 决 定 把 我 有 关 限 制 理 论 (TOC) 的 书 籍 再 读 一 下 这 不 难 除 了 有 些 琐 碎 的 批 注, 那 没 有 什 么, 这 根 本 就 不 值 得 提 的 好 的, 这 些 书 籍 大 多 从 八 0 年 代 中 期 开 始 出 版, 我 于 是 上 网 去 找 一 些 最 新 的, 那 也 很 容 易 但 是 当 你 手 上 有 上 百 万 页 的 数 据 时, 你 该 如 何 去 处 理 你 怎 么 样 在 大 海 中 去 找 你 要 的 针 我 快 速 地 浏 览 一 些 网 站 有 一 个 引 起 我 的 注 意, 它 说 : 藉 由 限 制 理 论 (TOC), 你 可 以 将 管 理 由 艺 术 变 为 科 学 它 宣 称, 根 据 一 套 叫 做 思 考 的 程 序 (Thinking Processes) 的 方 法 论, 可 以 把 原 来 依 赖 个 人 的 天 赋 ( 没 办 法 (P24) 复 制, 也 没 办 法 移 转 给 别 人 ) 转 换 成 有 结 构 可 以 复 制 而 且 是 一 套 个 人 也 可 以 学 习 和 了 解 的 法 则 这 看 起 来 真 的 是 我 所 要 的, 我 应 该 跟 随 着 乔 安 娜 的 建 议 思 考 还 有,TOC 的 基 本 说 法 是, 一 个 人 在 一 个 组 织 里 面 所 面 对 的 现 象 大 部 分 是 相 互 关 联 的,

8 不 只 是 把 一 些 独 立 的 现 象 聚 集 起 来 而 是 由 一 些 很 明 确 而 且 也 很 容 易 认 知 的 事 情 之 间 的 因 果 关 系 (cause-and-effect) 所 连 结 起 来 的 那 就 是 有 某 一 个 理 由 ( 或 是 一 个 原 因 ) 会 造 成 特 定 的 结 果, 而 我 们 充 分 了 解 这 样 的 一 个 因 果 关 系 这 表 示 一 个 人 可 以 藉 由 分 析 现 实 的 某 一 个 特 别 的 现 象 例 如, 失 败, 得 到 结 论, 并 尝 试 去 改 变 它 的 原 因 对 我 来 讲 这 些 都 是 有 道 理 的 : 我 经 常 相 信 光 靠 运 气 是 没 有 办 法 成 功 的 ; 但 是 缺 少 运 气, 也 并 不 表 示 一 定 会 失 败 我 认 为, 根 据 我 所 看 到 的 限 制 理 论, 它 是 利 用 普 通 常 识 的 方 式 (common-sense approach) 在 管 理 上 它 既 不 是 一 个 计 算 机 系 统, 也 不 是 一 个 宗 教 这 一 点 我 可 以 开 始 理 解 是 的, 限 制 理 论 这 名 称 里 的 限 制 (constraints) 是 指 在 系 (P25) 统 里 任 何 一 个 部 分 限 制 或 是 完 全 阻 碍 ( 最 坏 的 情 况 ) 这 个 系 统 达 到 目 标 你 知 道, 当 高 速 公 路 上 有 车 祸 发 生 的 时 候, 有 二 个 车 道 关 闭, 所 有 的 车 辆 只 能 在 一 个 车 道 上 像 蜗 牛 一 样 行 进 发 生 事 故 的 那 一 点 就 变 成 瓶 颈, 它 决 定 ( 或 控 制 ) 所 有 车 辆 移 动 的 速 度 在 瓶 颈 之 前 有 三 条 车 道, 但 在 那 一 点 之 后 就 不 重 要 了 ; 就 是 这 一 个 点 决 定 了 整 条 高 速 公 路 上 车 流 量 的 最 大 产 能 据 我 所 知, 限 制 理 论 TOC 认 为 整 个 系 统 的 绩 效 是 由 极 少 数 的 限 制 因 素 所 控 制 的 如 果 你 有 能 力 来 指 认 是 哪 些 少 数 的 限 制, 不 需 要 太 详 细, 你 就 有 能 力 来 移 动 整 个 系 统 为 了 要 更 深 入 了 解 TOC, 我 把 他 交 给 我 们 TOC 的 顾 问 这 就 是 为 什 么 我 们 要 付 他 钱, 不 是 吗? (P27) 第 二 章 销 售 机 器 第 一 年,11 月 15 日 今 天 我 们 正 在 进 行 一 个 最 新 彩 色 扫 描 仪 的 盛 大 发 表 会 这 是 一 个 高 档 的 系 统, 它 主 要 是 针 对 为 了 要 求 高 质 量 的 广 告 业 者 扫 描 专 业 相 片 影 像 它 具 有 全 自 动 的 功 能, 在 这 个 领 域 里 是 非 常 独 特 的 我 们 把 这 部 机 器 称 为 莉 莉 (Lilly) 它 可 能 是 这 类 系 统 里 最 昂 贵 的 当 然, 它 也 是 最 好 的 近 来 竞 争 对 手 给 我 们 很 大 的 压 力, 希 望 莉 莉 这 项 产 品 可 以 把 我 们 带 回 到 这 个 竞 赛 当 中 虽 然 我 最 早 开 始 投 入 莉 莉 这 项 产 品 的 发 表 活 动, 但 皮 尔 斯 完 全 把 它 接 收 过 来 他 加 入 了 自 己 的 风 格 他 和 陆 恩 : 我 们 工 程 部 的 副 总, 真 的 是 扩 大 这 个 产 品 发 表 的 格 调 他 们 把 许 多 初 出 茅 庐 的 记 者 聚 集 在 这 个 美 丽 的 也 是 最 昂 贵 的, 位 于 新 罕 布 什 尔 (New Hampshire) 的 华 盛 顿 山 庄 在 这 个 旅 游 的 旺 季, 我 不 敢 问, 到 底 要 花 我 们 多 少 钱 这 些 记 者 们 有 一 个 美 好 的 下 午 时 光 在 布 理 顿 (Breton) 的 森 (P28) 林 里 面 美 丽 的 山 坡 上 滑 雪, 甚 至 到 隔 天 早 上 我 想 这 已 够 让 莉 莉 摆 在 这 些 受 人 喜 欢 的 杂 志 封 面 皮 尔 斯 是 这 整 个 会 议 的 明 星 他 喜 欢 这 样 他 继 续 对 这 记 者 发 表 演 说 : 对 于 今 天 迫 切 需 要 绘 图 扫 描 的 事 业 来 讲, 有 着 高 且 质 量 完 美 的 影 像 是 很 重 要 的, 莉 莉 就 是 这 个 答 案 卡 图 软 件 公 司 的 顶 尖 产 品, 莉 莉 可 提 供 非 常 高 的 分 辨 率, 一 些 动 态 的 范 围 和 色 彩 的 深 度, 是 今 天 专 业 人 员 所 需 要 有 了 莉 莉, 无 可 评 比 的 可 靠 性, 非 常 高 的 分 辨 率 还 有 它 处 理 的 速 度 我 们 的 客 户 即 便 在 面 对 最 急 迫 的 截 止 日 期, 也 可 产 生 大 量 的 扫 描 图 文 件, 达 到 最 高 质 量 扫 描 的 表 现 我 略 去 烟 火, 以 及 乐 队 和 音 乐 的 效 果 不 谈 这 是 我 们 公 司 有 始 以 来 最 大 规 模 的 产 品 发 表 会 我 承 认 对 我 的 口 味 而 言, 这 些 是 太 大 太 多 了, 但 是 我 决 定 不 在 经 营 会 议 上 去 反 对 他, 因 为 我 需 要 皮 尔 斯 和 陆 恩 的 支 持 现 在 不 是 我 来 反 对 他 们 的 时 候 当 我 问 起 我 们 已 经 在 客 户 那 里 安 装 了 多 少 套 莉 莉, 皮 尔 斯 看 着 我 好 像 是 我 要 把 他 杀 了 一 样 所 以 我 把 嘴 闭 起 来 就 我 所 知, 莉 莉 还 在 实 验 室 进 行 很 严 格 的 测 试 阶 段 陆 恩 在 会 议 中 提 到, 他 非 常 的 有 信 心, 认 为 莉

9 莉 可 以 在 明 年 (P29) 第 一 季 开 始 交 货 陆 恩 已 经 在 工 程 领 域 25 年 了, 也 许 他 知 道 他 在 做 的 是 什 么 但 我 还 是 有 点 担 心, 我 希 望 可 以 从 客 户 身 上 得 到 一 些 有 关 这 项 新 系 统 看 法 的 回 馈 * * * 我 决 定 不 跟 这 些 记 者 去 滑 雪 我 回 到 办 公 室 当 盖 瑞, 陆 恩 和 皮 尔 斯 在 山 上 招 待 客 人 时, 我 有 一 些 时 间 和 巴 瑞 见 面 他 是 一 个 严 肃 的 家 伙, 黑 的 头 发 已 经 开 始 变 白 了 他 看 起 来 像 一 个 领 班, 而 不 像 一 个 管 理 顾 问 我 决 定 不 和 他 提 我 到 网 络 上 去 找 限 制 理 论 TOC 数 据 的 事, 想 直 接 听 他 怎 么 说 所 以, 巴 瑞, 你 是 我 们 驻 厂 的 TOC 大 师 我 知 道 你 介 入 约 翰 和 陆 恩 的 部 门 很 深 到 底 什 么 是 TOC? 好 的, 罗 杰,TOC 代 表 限 制 理 论 (Theory of Constraints) 虽 然 我 非 常 相 信 TOC 可 以 提 供 更 好 的 管 理 方 式, 但 我 不 认 为 我 是 一 个 大 师 如 果 你 这 样 叫 我 也 无 所 谓 我 很 高 兴 把 这 个 理 念 介 绍 给 你, 如 果 你 不 在 意 在 此 时 你 有 多 怀 疑 我 想 问 你 几 个 问 题, 以 便 把 这 个 观 念 很 快 的 实 行 我 相 信 我 们 第 一 次 的 会 议 就 会 做 到 一 些 事 情 (P30) 没 有 问 题, 巴 瑞 请 提 出 你 的 问 题 来! 是 的, 谢 谢 什 么 使 你 和 皮 尔 斯 在 这 个 时 候 想 去 提 高 销 售 的 涵 盖 面? 这 很 容 易 如 果 我 们 能 够 对 所 有 市 场 涵 盖 的 范 围 加 以 检 讨, 我 们 就 听 到 同 一 个 声 音 : 想 要 买 的 客 户 根 本 不 知 道 我 们 是 谁, 虽 然 他 们 有 购 买 的 意 愿, 我 们 失 去 交 易 的 机 会, 因 为 我 们 根 本 没 有 与 别 人 竞 争 我 们 没 有 得 到 这 些 订 单, 因 为 我 们 根 本 没 有 人 去 拜 访 这 些 客 户 原 来 如 此, 我 了 解, 你 和 皮 尔 斯 有 没 有 把 你 们 的 销 售 程 序 变 成 一 个 很 明 确 的 步 骤? 是 的, 当 然, 我 们 有 所 谓 销 售 的 十 个 步 骤 (ten Steps-of-Sales) 我 们 大 家 都 称 它 为 SOS, 我 试 着 表 现 出 幽 默 一 点 巴 瑞 根 本 就 没 笑 他 说 : 这 是 什 么 东 西? 那 是 非 常 简 单 的 我 开 始 把 我 在 上 个 月 记 住 的 说 出 来 这 十 个 步 骤 是 这 样 的 : (P31)1. 选 择 客 户 (Selection) : 根 据 营 销 部 门 明 确 定 义 的 指 标 来 选 择 可 以 满 足 我 们 目 标 市 场 的 客 户 在 不 久 以 前 我 是 营 销 的 副 总, 我 基 本 上 是 把 这 些 条 件 定 出 来 2. 符 合 条 件 (Qualification) : 这 是 一 套 基 本 且 一 般 性 的 问 题, 我 们 用 来 问 挑 选 的 客 户 这 样 就 可 以 介 定 他 们 需 要 我 们 销 售 哪 一 类 的 设 备 3. 需 求 评 估 (Needs Assessment) : 在 此 步 骤 我 们 问 一 些 具 体 的 问 题 我 们 得 知 哪 一 些 软 件 可 以 提 供 给 我 们 的 潜 在 客 户 你 知 道, 我 们 的 产 品 线 相 当 的 广 这 通 常 是 由 我 们 到 客 户 端 拜 访 的 销 售 业 务 代 表 来 完 成 一 个 业 务 技 术 支 持 的 人 员 有 时 候 会 陪 同 他 或 她 去 拜 访 o 4. 需 求 认 知 (Letter of Understanding) : 要 是 我 们 了 解 客 户 的 需 求, 我 们 会 写 一 封 信 或 发 一 封 电 子 邮 件, 说 出 我 们 对 他 们 需 求 的 认 知 在 整 个 销 售 的 程 序 中, 这 个 阶 段 可 以 改 正 我 们 的 错 误, 将 成 本 降 到 最 低, 也 最 有 效 5. 产 品 展 示 (Presentation Demo) : 这 个 可 以 用 很 多 方 式 来 进 行 ; 在 一 个 展 览 会, 在 某 一 个 客 户 或 是 在 我 们 的 展 示 中 心 我 们 并 没 有 使 用 客 户 提 供 的 特 定 资 料 来 做 展 示 这 不 只 是 一 个 产 品 的 整 体 介 绍 而 已

10 6. 解 决 方 案 以 及 检 查 技 术 需 求 (Solution Proposal and Technical Check) : 我 们 的 业 务 代 表 和 支 持 业 务 的 幕 僚 团 (P32) 队, 准 备 一 份 详 细 的 提 案 给 客 户 7. 实 地 展 示 (Production Demo) : 我 们 针 对 客 户 的 工 作 来 进 行 一 些 实 地 的 操 作 比 较 通 常 我 们 会 在 这 个 步 骤 得 到 订 单 8. 提 出 报 价 单 (Quotation Submission) : 很 简 单, 提 供 一 份 报 价 表, 还 有 一 个 完 整 的 软 件 解 决 方 法 的 详 细 说 明 和 为 什 么 它 会 满 足 客 户 的 需 求 9. 议 价 (Negotiation) 10. 结 案 (Closing) 哇, 这 有 许 多 的 步 骤 你 有 没 有 用 到 漏 斗 的 概 念? 非 常 抱 歉, 巴 瑞, 我 不 想 顶 你, 但 这 就 是 销 售 101 我 已 经 在 业 务 和 营 销 这 方 面 工 作 20 年 了 罗 杰, 请 容 忍 我 刚 开 始 会 有 一 点 啰 唆 但 是 我 们 需 要 一 个 系 统 的 方 法 希 望 您 相 信 我 好 的, 抱 歉! 漏 斗 请 说 我 们 用 一 个 普 通 的 话 来 说 漏 斗 的 输 入 是 潜 在 的 客 户, 但 并 不 是 任 何 潜 在 的 客 户 我 们 只 挑 选 够 资 格 的 漏 斗 的 输 出 是 完 成 的 交 易 或 是 客 户 我 们 一 般 人 常 常 说 的 是 达 标 率 (hit ratio) : 有 多 少 有 意 购 买 的 客 户 会 变 成 真 正 可 以 结 案 的 交 易 我 们 仔 细 的 跟 踪 从 投 入 到 产 出 的 时 间, 从 筛 (P33) 选 潜 在 的 客 户 到 和 他 们 达 成 交 易 很 明 显 的, 达 标 率 愈 高 以 及 在 漏 斗 里 的 时 间 愈 短, 我 们 的 销 售 机 器 (selling machine) 就 更 有 效 了 巴 瑞 在 他 面 前 的 一 张 纸 画 上 图 : 筛 选 的 客 户 从 投 入 到 产 出 的 主 要 参 数 :. 比 率. 时 间 结 案 的 订 单 现 在,CGS 公 司 里 一 般 的 业 务 人 员, 你 说, 平 均 而 言 有 25 个 潜 在 的 客 户, 经 过 筛 选 的 程 序, 在 第 二 步 骤, 有 多 少 是 结 案 的? 我 想 了 一 会 儿, 有 了 答 案 (P34) 平 均 有 四 到 五 个 结 案 的 交 易 我 们 结 案 的 比 率, 大 约 是 五 到 六 比 一 有 些 是 因 为 我 们 市 场 涵 盖 的 问 题 虽 然 我 们 涵 盖 的 范 围 已 经 有 改 善 了, 但 还 不 是 非 常 的 周 密 对 于 那 些 已 接 到 订 单 的, 平 均 花 多 少 时 间 从 第 三 个 步 骤 到 第 四 个 步 骤 我 们 销 售 周 期 大 概 是 花 了 100 天 有 些 是 重 复 的 销 售, 所 以 我 们 只 花 了 一 个 礼 拜 但 是 有 些 销 售 周 期 花 了 一 整 年 平 均 而 言 是 100 天 好 的, 谢 谢 罗 杰, 不 久 前 你 告 诉 我, 你 听 到 有 许 多 的 案 子 是 你 根 本 都 不 知 道 有 某 个

11 潜 在 的 客 户 有 意 购 买 我 猜 你 用 更 大 的 市 场 涵 盖 来 克 服 这 个 问 题 是 的, 我 们 的 确 是 这 样 做 我 们 的 业 务 从 此 之 后, 就 成 长 20% 你 没 办 法 比 的 那 很 好 那 现 在 告 诉 我 业 务 代 表 在 销 售 时 所 面 对 的 问 题 试 着 回 想, 你 跟 你 的 人 员, 在 业 务 会 议 的 时 候 所 谈 到 的 你 可 不 可 以 重 复 这 些 业 务 人 员 最 常 抱 怨 或 是 关 切 的 五 件 事 情 (P35) 让 我 想 想 我 做 了 很 多 笔 记 让 我 花 几 分 钟 去 找 通 常 我 会 把 它 记 下 来, 然 后 接 下 来 就 是 找 不 到 笔 记 了 找 到 了, 我 还 没 有 时 间 去 看 它 让 我 看 一 下 有 些 人 提 到 新 产 品 是 否 可 如 期 推 出 有 一 位 抱 怨 我 们 产 品 的 价 格 此 别 人 贵 有 些 人 抱 怨 安 排 一 个 实 地 展 示 的 时 间 有 问 题 但 有 一 些 人 说, 我 们 面 对 日 本 供 货 商 强 有 侵 略 性 的 竞 争, 和 一 些 日 本 生 产 富 有 竞 争 性 的 产 品 我 想 我 可 以 找 到 更 多, 如 果 我 可 以 更 有 条 理 地 整 理 我 的 笔 记 罗 杰, 有 时 候 哪 些 步 骤 会 在 销 售 过 程 中 被 略 过, 有 哪 些 是 你 觉 得 不 能 忽 略 而 且 绝 对 有 必 要 的? 巴 瑞, 看 情 况 而 定 首 先, 最 重 要 的 是 我 们 是 在 谈 一 个 全 新 的 客 户, 一 个 重 复 的 销 售, 或 是 对 现 在 的 客 户 谈 新 产 品 就 一 个 新 产 品 而 言, 我 们 会 使 用 所 有 的 步 骤 对 一 个 重 复 的 销 售, 我 们 通 常 只 用 了 步 骤 八 和 十 ; 就 是 送 报 价 单 和 结 案 我 们 并 没 有 用 到 第 四 到 第 五 步 骤 全 部 的 时 间 需 求 确 认 和 产 品 展 示 ; 很 不 幸, 我 看 这 些 是 非 常 关 键 的 你 们 是 否 都 有 一 个 实 地 的 产 品 展 示? 除 了 是 重 复 的 业 务, 我 可 以 说 大 概 90% 的 案 子, 我 们 都 需 要 一 个 实 地 的 产 品 展 示 (P36) 我 了 解 了 好 的, 罗 杰, 你 现 在 有 一 些 可 以 思 考 的 材 料 我 们 现 在 都 了 解 的 是 ; 你 有 一 个 按 照 顺 序 进 行 的 流 程, 它 包 涵 了 十 个 步 骤 你 从 步 骤 一 到 另 一 个 步 骤, 流 程 中 还 有 一 些 不 清 楚, 但 是 我 们 知 道 要 完 成 一 笔 交 易, 整 体 的 时 间 大 概 要 多 长 在 这 个 程 序 当 中, 还 有 一 些 不 确 定 换 句 话 说, 有 可 能 只 花 一 天 和 一 个 客 户 议 价, 但 是 另 一 个 客 户 可 能 要 花 5 到 l0 天, 或 者 是 更 久 没 有 人 可 以 真 正 知 道 罗 杰, 我 有 一 些 好 消 息 :TOC 主 要 的 就 是 针 对 这 些 问 题, 提 供 一 个 系 统 的 方 法, 可 在 最 短 的 时 间 内 得 到 显 著 的 改 善 巴 瑞, 就 你 所 看 到 的, 我 当 然 愿 意 尝 试 那 下 一 步 骤 呢? 我 希 望 看 起 来 不 会 非 常 的 急 迫 但 是 事 实 上, 我 是 很 急 的 第 一, 你 必 须 要 熟 悉 你 的 同 事 约 翰 和 陆 恩, 他 们 在 生 产 和 工 程 怎 么 应 用 TOC 我 带 了 几 本 书 给 你 读 巴 瑞 指 着 桌 上 一 堆 的 书 这 家 伙 大 概 是 疯 了, 如 果 他 认 为 我 可 以 从 狂 忙 的 时 间 表 中 挤 出 一 点 时 间 来 读 并 不 是 我 不 想 阅 读 我 的 确 是 想 但 是 太 多 了, 现 在? 我 的 脸 一 定 背 叛 了 我, 他 很 快 的 就 接 着 说 : 不 要 浪 费 时 间 ; 如 果 需 要 的 话 休 息 一 天 (P37) 同 时 你 需 要 你 的 信 息 技 术 部 门 的 分 析 人 员 去 跑 一 些 数 据 我 听 说 CGS 已 经 导 人 一 个 很 好 的 业 务 追 踪 系 统 你 可 不 可 以 找 出 来, 在 某 一 段 时 间, 每 一 个 步 骤 里 有 多 少 潜 在 的 客 户? 是 的, 我 们 可 以 做 但 是 我 还 不 太 熟 悉 这 个 系 统 我 所 知 道 是 皮 尔 斯 当 他 在 管 理 这 整 个 销 售 部 门 时, 并 没 有 太 使 用 它 他 跟 我 解 释 说, 他 只 是 在 管 理 区 域 的 销 售 业 务 或 更 低 的 阶 层 时, 才 会 使 用 这 些 东 西 罗 杰, 我 们 会 需 要 这 些 在 你 系 统 里 的 数 据 你 可 不 可 以 在 我 们 下 次 的 会 议 时 拿 到

12 这 些 数 据? 没 问 题 我 仍 然 不 知 道 要 想 什 么, 巴 瑞 就 离 开 我 的 办 公 室, 而 我 了 解, 他 并 没 有 提 到 TOC 是 什 么 一 句 话 都 没 有 他 只 是 说 TOC 是 可 以 针 对 我 们 的 问 题 提 供 系 统 的 解 决 方 案, 然 后 留 下 四 本 书 在 我 的 桌 子 上 看 起 来 这 家 伙 是 非 常 鼓 励 自 修 的 他 要 我 离 开 办 公 室 去 阅 读, 而 不 是 去 销 售 我 应 该 不 要 让 别 人 知 道 如 果 雷 或 盖 瑞 或 皮 尔 斯 听 到 这 个, 未 来 这 些 日 子 我 在 CGS 就 没 脸 见 人 * * * (P38) 当 我 那 晚 回 家, 我 告 诉 乔 安 娜 我 需 要 躲 到 地 下 室 里, 因 为 我 需 要 很 快 地 阅 读 一 些 东 西 当 她 看 到 我 带 的 是 一 本 书, 而 不 是 标 准 的 报 告, 我 最 近 经 常 带 回 家 的, 她 反 应 很 快 你 重 新 再 成 为 一 个 学 生 吗? 在 某 一 方 面, 是 的 唯 一 的 一 件 事 就 是, 我 必 须 要 成 为 一 个 快 速 学 习 者 我 没 有 太 多 时 间 但 至 少 我 们 不 必 付 学 费 所 以 继 续, 亲 爱 的 慢 慢 来 谁 知 道 如 果 书 有 任 何 好 处, 我 也 想 读 读 它 们 当 然 那 我 们 也 可 以 一 起 讨 论 而 我 名 字 中 间 的 那 个 字, 也 就 会 变 成 TOC 先 生, 我 对 自 己 说 乔 安 娜 在 她 的 工 作 生 涯 里 都 是 从 事 教 育 最 近, 她 已 经 完 成 了 教 育 管 理 的 硕 士 学 位 现 在, 她 是 一 个 附 近 高 中 的 副 校 长 她 的 学 生 都 是 15 岁 到 18 岁 的 青 少 年 这 是 一 个 非 常 有 挑 战 性 的 工 作 也 许 比 我 的 更 有 挑 战 性 但 是 我 真 的 看 不 出 来, 有 关 TOC 的 书 对 她 有 什 么 帮 助! 无 论 如 何, 我 放 轻 松 地 开 始 埋 入 书 本 * * * (P39) 我 只 花 了 几 天 时 间, 把 四 本 书 都 读 完 了 我 必 须 说, 有 点 令 人 惊 奇, 我 蛮 喜 欢 这 个 程 序 有 些 片 段, 我 必 须 重 新 再 读 一 二 段, 但 整 体 来 讲 相 当 的 容 易 我 想 这 类 新 型 的 书, 又 称 为 商 业 小 说, 是 一 种 传 达 新 管 理 理 念 的 有 效 方 法 谁 知 道, 如 果 我 可 以 把 CGS 改 变, 也 许 我 可 以 写 一 本 书 我 一 定 又 在 做 白 日 梦 了 我 根 本 就 不 知 道 如 何 开 始, 而 我 已 经 在 想 成 功 的 结 论 这 不 是 乐 观, 这 是 愚 蠢 无 论 如 何, 这 个 早 晨 我 到 办 公 室 我 太 专 注 在 思 考 上, 我 根 本 没 有 记 得 那 天 的 交 通 是 不 是 很 拥 塞 : 我 想 我 是 用 自 动 驾 驶 系 统 在 开 车 当 我 到 达 的 时 候, 我 喊 克 里 斯 (Chris) 销 售 的 分 析 员, 到 我 的 办 公 室 我 很 快 的 对 他 简 短 的 说 明 有 关 销 售 的 十 个 步 骤, 以 及 什 么 是 限 制 理 论 至 少, 我 对 它 的 一 点 认 识 我 请 他 做 一 些 分 析 给 我 他 是 一 个 学 习 能 力 很 强 的 人, 而 且 他 很 快 的 在 30 分 钟 内 抓 住 我 的 需 求 如 果 我 够 了 解 他 的 话, 我 应 该 在 今 天 下 班 前 就 会 拿 到 一 些 数 据 很 幸 运 地, 我 们 有 这 样 一 个 销 售 追 踪 的 系 统 它 是 我 们 客 户 关 系 管 理 (CRM) 系 统 的 一 部 分, 但 是 我 并 不 认 为 我 们 (P40) 在 CGS 确 实 有 全 面 导 入 客 户 关 系 管 理 的 真 正 作 法 我 们 追 踪 销 售 的 好 处 很 大 我 们 有 一 个 销 售 的 历 史 资 料 过 去 每 一 件 事 都 是 存 在 于 某 一 个 地 方 的 个 人 档 案 里 当 一 个 销 售 人 员 离 开, 或 是 当 我 们 在 重 新 分 配 销 售 区 域 的 时 候, 每 一 件 事 都 要 重 头 再 开 始 ; 我 们 是 一 个 没 有 保 存 历 史 的 公 司 现 在, 我 们 真 正 可 以 掌 握 大 部 分 的 数 据 ; 特 别 是

13 客 户 接 洽 的 资 料 和 销 售 的 报 价 单 另 外 一 个 很 大 的 好 处 是 ; 我 们 可 以 利 用 一 个 中 央 数 据 库 来 取 代 所 有 的 电 子 表 格, 一 个 可 以 取 得 所 有 信 息 的 好 工 具 今 天, 我 们 大 多 利 用 它 来 看 我 们 在 每 季 结 束 时 和 预 测 的 情 况, 也 就 是 我 们 一 季 结 束 的 时 候 可 能 的 状 态, 我 指 的 是 金 额 同 时, 我 们 有 一 个 本 季 的 预 测, 如 果 我 们 想 完 成 这 些 订 单, 还 要 交 货 的 设 备 有 多 少 这 对 我 们 订 单 管 理 和 生 产 部 门 的 人 确 实 有 很 多 帮 助 的 这 个 系 统 所 拥 有 的 数 据 要 比 我 去 猜 测 区 域 经 理 这 一 阶, 或 甚 至 在 个 别 销 售 代 表 这 阶 所 使 用 的 数 据 还 多 对 我 来 说, 它 基 本 上 是 一 个 工 具 它 让 我 知 道, 我 们 在 这 个 通 路 上 有 什 么 它 可 以 即 时 在 线 上 将 个 别 的 预 测 的 数 据 作 汇 总 个 别 的 预 测 是 由 区 域 (district) 的 销 售 经 理 先 检 讨 过, 然 后 再 由 地 区 (reginal) 的 销 售 经 理 这 是 一 个 持 续 不 断 的 程 序 我 知 道 克 里 斯 和 他 的 分 析 技 能, 他 可 以 取 得 (P41) 巴 瑞 和 我 在 未 来 一 起 努 力 时 所 需 要 的 资 料 巴 瑞 和 我 又 在 我 的 办 公 室 见 面 我 是 对 的 克 里 斯 可 以 将 数 字 在 同 一 天 下 班 前 汇 总, 二 天 前 我 把 这 些 资 料 送 给 巴 瑞 所 以, 我 已 经 完 成 我 的 部 分, 也 把 这 个 情 况 告 诉 他 巴 瑞 同 时 也 完 成 了 他 的 作 业 他 听 起 来 很 兴 奋 就 像 一 个 医 生, 我 的 诊 断 是 这 样 的 : 当 你 开 始 销 售 的 时 候, 你 的 限 制 是 在 第 一 个 步 骤 : 选 择 客 户 你 没 有 足 够 可 供 挑 选 的 客 户 进 入 漏 斗 你 用 你 增 加 的 销 售 人 员 和 代 表 来 解 决 这 个 问 题 我 们 称 将 一 个 限 制, 转 变 成 不 再 是 系 统 的 一 个 限 制 ( 或 瓶 颈 ) 的 这 样 一 个 活 动, 用 我 们 生 产 的 术 语 为 提 升 限 制 ( 或 打 破 瓶 颈 )( constraints elevation ) 很 不 幸 地, 或 许 是 幸 运 地, 这 是 一 个 永 无 止 境 持 续 改 善 的 程 序 现 在 限 制 你 的 销 售, 就 是 一 个 新 的 瓶 颈, 很 明 显 的 就 是 第 七 个 步 骤 : 产 品 实 地 展 示 不 管 你 增 加 的 销 售 通 路 有 多 少, 假 设 你 不 能 从 第 七 个 步 骤 抓 到 更 多 潜 在 客 户 我 会 说 的 是, 如 果 你 增 加 愈 多 可 能 销 售 的 客 户, 它 会 浪 费 你 的 资 源 和 金 钱! 这 有 没 有 道 理? 我 看 着 我 从 克 里 斯 拿 到 的 数 字, 然 后 小 心 的 回 答 : (P42) 选 择 客 户 符 合 条 件 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 理 论 产 能 提 出 解 决 方 案 & 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 议 价 结 案 季 末 的 数 字 好 的, 巴 瑞, 你 不 必 要 我 现 在 立 即 承 认 它 我 正 式 的 回 应 是, 我 经 营 这 组 织 是 非 常 有 效 率 而 且 是 专 业 的 对 我 而 言, 我 看 不 出 这 些 数 字 有 什 么 特 别 之 处 他 们 只 是 一 个 数 字 就 如 预 期 的, 潜 在 的 客 户 通 常 是 大 于 实 际 可 能 得 到 的 而 且, 当 然, 我 愈 是 往 这 漏 斗 的 下 面

14 看 数 字 就 变 得 愈 来 愈 小, 但 这 是 我 们 本 来 就 可 以 预 期 的 我 看 不 出 有 什 么 事 情, 所 以 我 现 在 就 是 不 了 解 但 是, 因 为 我 想 看 看 这 个 程 序 有 没 有 改 进 的 机 会, 我 愿 意 聆 听 很 幸 运 地, 巴 瑞 不 在 乎 我 差 劲 的 幽 默 感 他 继 续 有 信 心 的 说 : (P43) 就 如 你 在 我 给 你 的 书 所 读 到 的,T0C 提 供 了 五 项 持 续 改 进 的 步 骤 : 1. 指 出 限 制 2. 充 分 利 用 限 制 3. 其 它 的 程 序 配 合 限 制 4. 提 升 限 制 5. 回 到 第 一 个 步 骤 重 新 开 始 所 以? 在 许 多 情 况, 人 们 直 接 跳 到 第 四 步 骤 : 提 升 ( 或 打 破 ) 阻 碍 这 系 统 达 成 更 高 绩 效 的 限 制, 也 即 组 织 的 瓶 颈 但 通 常 这 是 错 误 的 开 始, 也 通 常 是 一 个 昂 贵 的 成 本 很 高 的 这 就 是 需 要 增 加 更 多 的 资 源 如 果 有 人 在 你 的 销 售 组 织 想 这 样 做 的 话, 它 不 是 那 么 容 易 的 假 如 销 售 流 程 步 骤 七 实 地 展 示 它 确 实 是 一 个 限 制, 增 加 产 能 那 是 一 件 简 单 的 事 我 猜, 你 在 展 示 中 心 的 这 些 设 备 都 是 非 常 昂 贵 的 我 也 猜 要 在 年 中 增 加 你 的 资 本 支 出, 在 展 示 中 心 添 购 更 多 的 设 备, 是 不 可 能 的 你 不 必 猜, 巴 瑞, 你 是 完 全 正 确 的 我 想 你 现 在 也 知 道 艾 莉 莎 是 怎 样 的 人 (P44) 是 的, 我 知 道 在 这 公 司 她 是 一 个 谈 判 的 高 手 事 实 上, 她 也 对 我 的 顾 问 费 讨 价 还 价 我 同 意 你, 不 可 能 在 年 终 的 时 候 还 提 到 预 算 那 么 回 到 我 们 的 案 子, 也 许 最 好 让 我 们 看 第 二 和 第 三 个 步 骤 我 们 不 能 再 浪 费 时 间 第 二 个 步 骤 说 : 提 升 你 限 制 的 资 源 换 句 话 说, 充 分 利 用 你 现 有 的 资 源 就 你 的 情 况 来 说, 你 需 要 方 法 来 提 升 每 一 天 可 以 展 示 的 数 量 : 增 加 工 作 的 时 间 : 增 加 更 多 的 班 次 ; 在 中 午 吃 饭 的 时 候 找 一 个 人 可 以 接 班 ; 把 某 一 些 能 力 比 较 强 的 销 售 人 员 从 业 务 移 转 到 展 示 把 一 些 客 户 支 持 的 家 伙, 他 们 具 有 良 好 的 简 报 能 力, 转 调 来 做 产 品 展 示 把 你 最 好 的 管 理 人 员, 他 可 以 控 制 展 示 排 程 的 人 来 接 这 个 工 作 ; 看 看 研 发 工 作 人 员 是 否 可 以 帮 忙 你 应 付 一 些 比 较 挑 战 性 的 案 件 在 未 来 的 几 周 里, 把 你 的 展 示 能 力 从 每 天 二 次 提 高 到 每 天 四 次 专 注 在 这 方 面, 不 要 找 借 口! 然 后 下 一 步 呢? 然 后 进 到 第 三 步 骤 找 出 配 合 限 制 的 方 法, 这 是 最 困 难 的 部 分, 也 是 最 反 直 觉 的 方 式 那 是 困 难 的, 因 为 不 像 限 制 本 身, 它 只 是 限 制 在 某 一 个 单 一 的 功 能 或 是 地 点, 配 合 (subordination) 是 要 包 含 整 个 组 织 让 我 们 来 看 它 为 何 违 反 (P45) 直 觉, 听 着 : 你 不 要 在 这 个 漏 斗 里 再 增 加 更 多 的 潜 在 客 户, 除 非 你 可 以 完 成 更 多 的 展 示 这 个 比 率 我 们 后 面 再 来 决 定 简 单 的 说, 不 要 先 经 过 第 一 或 第 二 步 骤, 也 不 要 选 择 更 多 合 适 的 潜 在 客 户, 除 非 已 经 完 成 实 地 展 示 是 的, 它 是 反 直 觉 的 它 也 是 违 背 我 们 的 普 通 常 识 巴 瑞, 你 一 定 是 跟 我 开 玩 笑 我 一 直 催 促 我 的 人 员 去 打 更 多 的 电 话, 更 深 入 市 场, 要 把 每 一 个 石 头 都 翻 过 来 我 一 直 催 促 他 们, 当 我 们 的 竞 争 对 手 不 将 我 们 看 在 眼 里 而 你 说 什 么? 不 要 再 往 市 场 上 推 进 罗 杰, 让 我 大 胆 的 说 你 在 这 个 漏 斗 里 增 加 更 多 的 客 户 到 是 毫 无 意 义 的, 如 果 你 知 道 你 后 来 会 失 去 他 们, 因 为 你 没 有 办 法 给 他 们 及 时 做 一 个 好 的 产 品 展 示 当 第 七 个 销 售 步 骤 把 前 面 的 努 力 都 抹 杀 了, 你 只 是 在 第 一 到 第 六 个 步 骤 里, 浪 费 你 销 售 的 资 源 如

15 果 你 继 续 在 这 个 的 程 序 里 增 加 潜 在 客 户, 对 真 正 重 要 的 客 户 就 失 去 了 能 见 度 那 通 过 这 瓶 颈 你 在 重 要 的 第 八 到 第 十 个 步 骤 就 失 焦 了 你 只 能 依 照 你 瓶 颈 的 速 率 在 这 个 程 序 当 中 增 加 更 多 潜 在 的 客 户 你 应 该 在 完 成 产 品 展 示 之 后, 才 专 注 第 八 到 第 十 的 步 骤 去 完 成 潜 在 的 客 户 (P46) 然 后 呢? 然 后 呢, 唯 一 的 然 后, 提 升 限 制 显 著 的 增 加 你 产 占 展 示 的 产 能 假 如 说 这 已 经 完 成 了, 再 找 新 的 限 制 这 可 能 是 你 市 场 占 有 率 的 事 情, 这 也 许 可 能 是 市 场 的 本 身, 它 无 法 再 接 受 更 多 产 品 是 因 为 市 场 已 经 饱 合 了, 或 是 你 的 产 品 因 为 某 些 新 的 技 术 出 来 变 得 老 旧 我 了 解 巴 瑞, 我 想 我 们 今 天 的 讨 论 到 此 为 止 我 想 未 来 我 有 一 些 挑 战 二 个 礼 拜 我 们 后 再 见 面 没 问 题, 我 会 跟 艾 美 再 敲 时 间 的 * * * 这 方 法 非 常 好 而 且 很 简 单 我 唯 一 没 有 提 到 的 这 些 产 占 展 示 的 作 业 是 由 我 们 营 销 的 副 总 所 负 责 的 不 久 以 前 我 负 责 那 个 职 位, 但 现 在 那 是 皮 尔 斯 的 工 作 我 在 想, 我 怎 么 跟 皮 尔 斯 解 释 这 一 切 : 我 想 他 不 会 让 我 好 过 的 我 想 不 要 浪 费 任 何 时 间 : 我 就 直 接 走 到 皮 尔 斯 的 办 公 室 我 希 望 他 记 得 过 去 我 是 多 么 的 支 持 他, 在 新 产 品 莉 莉 (Lilly) 的 发 表 会 里 嗨, 皮 尔 斯 你 有 没 有 几 分 钟 的 时 间? (P47) 当 然, 请 进 难 道 我 不 应 该 来 支 持 新 的 业 务 副 总 吗? 对 了, 我 刚 刚 跟 过 去 在 第 一 线 的 家 伙 谈, 看 起 来 情 况 好 像 没 什 么 改 变 我 是 不 是 有 点 感 觉 他 有 点 幸 灾 乐 祸? 皮 尔 斯 也 许 没 有 那 么 帮 忙 我, 但 他 是 对 的 不 幸 地 是, 自 从 我 接 手 之 后, 情 况 反 而 变 得 愈 来 愈 差 为 了 不 想 浪 费 更 多 的 时 间, 我 简 单 地 和 皮 尔 斯 说 明 我 刚 刚 和 巴 瑞 讨 论 的 事 情 15 分 钟 之 后, 我 们 还 在 谈 话 所 以, 产 品 实 地 展 示 的 步 骤, 确 实 是 我 们 整 个 销 售 周 期 的 瓶 颈 我 应 该 充 分 利 用 这 个 瓶 颈 换 句 话 说, 我 们 是 不 是 可 以 用 同 样 的 资 源 使 我 们 产 品 展 示 的 数 量 增 加 一 倍 罗 杰, 你 一 直 说 个 不 停, 说 实 话 的, 我 不 确 定 我 可 以 相 信 我 听 到 的 销 售 是 一 个 艺 术, 不 是 一 个 生 产 系 统 推 销 能 力 (salesmanship) 是 天 生 的, 否 则 你 应 该 转 换 到 其 它 行 业 我 过 去 这 几 年 成 功 的 原 因, 是 因 为 我 有 能 力 来 说 服 客 户, 把 他 们 的 名 字 签 在 订 单 上 为 了 要 做 到 这 点, 我 必 须 对 客 户 的 需 求 有 很 深 的 了 解, 以 及 他 们 的 个 性 这 种 艺 术 更 接 近 心 理, 而 不 是 制 造 很 抱 歉 我 必 须 这 样 说, 但 是 你 的 方 向 错 了 (P48) 我 最 担 心 的 事 发 生 了 我 必 须 改 变 这 种 情 况 ; 否 则 就 在 兜 圈 圈 直 觉 告 诉 我, 我 已 来 到 一 个 关 键 的 里 程 碑 皮 尔 斯, 听 着, 这 并 没 有 冲 突 生 产 一 份 杂 志, 一 个 印 刷 线 路 版, 或 一 辆 汽 车, 都 是 艺 术 它 需 要 某 些 程 序 的 创 造 力 以 及 更 多 的 知 识 同 时 你 也 可 以 把 生 产 作 业 的 名 词 和 它 连 在 一 起 成 功 不 仅 来 自 精 通 你 的 艺 术, 还 要 有 作 业 面 的 技 术 我 们 必 须 专 注 相 信 我 们 有 能 力 说 服 客 户 来 买 我 们 的 产 品 是 我 们 拥 有 的 一 项 资 产 但 我 们 现 在 要 专 注 的 是 扩 充 我 们 整 体 销 售 团 队 的 产 能, 以 及 成 交 更 多 的 订 单 一 个 人 无 法 同 时 照 顾 二 件 事 情 现 在 我 想 专 注 在 扩 充 产 能 这 是 我 的 选 择, 而 我 需 要 你 的 帮 忙 你 负 责 管 理 我 们 的 瓶 颈 资 源, 而 我 没 有 办 法 不 去 考 虑 我 现 在 认 为 的 瓶 颈, 就 可 扩 充 我 们 销 售 产 能 我 现 在 请 你 帮 忙, 而 且 我 迫 切 需 要 它 罗 杰, 如 果 你 需 要 我 增 加 一 倍 全 国 产 品 展 示 中 心 的 能 量, 我 会 这 样 做 的 我 担 心 的

16 是, 这 样 做 并 不 会 解 救 我 们 皮 尔 斯, 如 果 我 们 解 决 了 这 样 的 瓶 颈, 还 会 有 更 多 限 制 要 我 们 来 解 决 谢 谢 你 的 支 持, 我 需 要 更 多, 我 希 望 每 周 有 个 人 可 以 告 诉 我, 他 们 已 经 完 成 多 少 产 品 展 示 我 这 样 说 的 意 思 是, 因 为 有 了 成 功 的 展 示, 所 以 这 个 销 售 程 序 就 从 (P49) 某 一 个 特 定 的 客 户 移 动 到 下 一 个 步 骤 这 就 是 我 计 划 用 某 一 个 百 分 比 调 解 引 进 更 多 有 可 能 的 客 户 到 这 个 漏 斗 里 来, 这 部 分 我 还 需 要 再 思 考 罗 杰, 我 完 全 不 了 解 你 现 在 的 说 法 这 不 是 讽 刺, 我 所 听 到 的 是 他 的 声 音 使 我 真 正 的 吃 惊 你 说 调 节 的 意 思 是 什 么? 你 想 要 限 制 我 们 打 电 话 的 次 数 吗? 或 是 其 它 可 以 引 导 我 们 接 更 多 订 单 的 活 动, 例 如 像 展 示 会 开 放 参 观 或 是 邮 寄 开 发 信 你 疯 了 吗, 我 的 朋 友? 不 是 的, 皮 尔 斯, 你 说 对 了, 我 们 绝 对 不 需 要 更 多 业 务 的 线 索, 当 整 个 销 售 程 序 的 限 制 是 在 产 品 实 地 展 示, 这 样 可 以 造 成 很 多 的 半 成 品 ( 进 行 中 的 案 子 ), 不 会 变 成 结 案 的 订 单, 这 就 是 我 们 现 在 急 需 的 上 帝 保 佑 你, 罗 杰 做 你 想 要 做 的 每 周 我 们 会 给 你 一 个 产 品 展 示 成 功 的 数 目 谢 谢, 皮 尔 斯, 感 谢 你 的 合 作 * * * (P50) 三 星 期 后, 我 们 又 见 面 了 我 必 须 说 虽 然 皮 尔 斯 还 没 有 被 我 说 服, 但 是 他 做 了 很 棒 的 事 他 全 做 到 了 : 增 加 作 业 的 时 间, 将 许 多 老 旧 的 设 备 移 到 生 产, 把 一 些 设 备 从 训 练 中 心 移 到 展 示 中 心, 从 客 户 支 持 和 营 销 调 来 一 些 人 员 我 给 他 一 些 人 支 持 事 前 销 售 (pre-sales) 现 在 有 一 位 协 调 员 负 责 全 国 展 示, 他 可 提 供 我 统 计 数 据 我 将 北 美 的 四 个 销 售 经 理 都 集 合 起 来 他 们 的 销 售 经 理 都 在 这 里 所 有 的 12 个 销 售 经 理, 皮 尔 斯 经 常 称 他 们 是 十 二 门 徒, 都 在 这 个 房 间 里 简 单 谈 了 一 下 后, 我 正 式 开 始 各 位, 让 我 将 图 画 在 这 个 板 子 上 你 们 心 里 面 都 很 清 楚 这 个 图 (P51) 选 择 客 户 符 合 条 件 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 提 出 解 决 方 案 & 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 议 价 结 案

17 我 继 续 说 : 我 们 目 前 每 一 季 在 北 美 大 概 就 会 获 得 一 亿 二 千 万 的 订 单 平 均 每 一 张 销 售 订 单 大 约 是 七 十 万 换 句 话 说, 我 们 每 一 季 大 概 是 获 得 一 百 七 十 张 订 单 我 们 有 七 十 位 的 销 售 人 员 和 二 十 位 业 务 代 表 完 成 这 些 工 作 问 题 是 : 什 么 因 素 阻 碍 我 们 接 更 多 的 订 单 克 里 斯 应 我 的 要 求 做 了 一 些 分 析 看 看 这 些 数 字 (P52) 选 择 客 户 符 合 条 件 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 理 论 产 能 提 出 解 决 方 案 & 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 议 价 结 案 季 末 的 数 字 我 们 在 这 张 图 看 到 什 么? 首 先, 我 们 看 上 一 季 结 束 时 的 数 据, 当 我 们 有 170 张 结 案 的 订 单, 我 们 在 这 个 漏 斗 里 还 有 5000 个 潜 在 的 客 户 当 我 看 到 他 们 惊 讶 的 样 子, 我 就 解 释 : 从 这 个 数 字, 我 们 可 以 看 到, 我 们 有 1000 个 潜 在 客 户 在 筛 选 的 程 序 当 中 其 中 900 个 在 作 需 求 评 估, 同 样 的 有 750 个 人 是 在 发 出 所 谓 了 解 需 求 确 认 的 信 如 果 你 把 其 它 的 在 销 售 部 门 的 潜 在 的 客 户 加 起 来, 当 我 们 有 170 个 结 案 的 订 单 时, 我 们 有 5,400 个 人 潜 在 的 客 户 在 其 它 的 销 售 程 序 里 这 让 人 印 象 (P53) 深 刻 但 这 个 到 底 显 示 什 么? 它 显 示 了 我 们 下 一 季 表 现 平 平 的 机 会 是 非 常 的 高 我 们 不 可 能 期 望 平 均 订 单 的 数 量 会 增 加 这 张 图 又 显 示 什 么? 所 有 人 都 没 讲 话 这 些 数 字 必 定 让 他 们 大 吃 一 惊 其 中 有 一 个 人 开 口 了 : 它 告 诉 我 们, 有 一 半 的 客 户 在 第 一 二 或 第 三 步 骤 就 损 失 掉 了 这 是 有 道 理 的, 因 为 有 些 人 对 我 们 的 产 品 不 感 兴 趣 问 题 是, 我 们 在 后 面 的 步 骤 又 损 失 很 多, 但 我 们 花 了 更 多 的 精 神 在 他 们 上 面 这 是 艾 瑞 克 (Eric), 我 们 西 北 区 域 的 销 售 经 理 他 绝 对 是 正 确 的 然 后 有 人 站 起 来 说 : 我 看 在 这 个 产 能 表 里 有 没 有 更 多 的 产 能, 我 猜 从 整 体 来 看, 我 们 所 有 的 销 售 通 路 有 可 能 同 时 处 理 的 更 多 这 是 约 翰 (John), 我 们 中 央 区 域 销 售 的 经 理, 我 们 在 芝 加 哥 的 人 就 回 答 : 你 是 对 的 我 们 在 这 里 做 了 许 多 的 假 设, 我 想 这 是 一 个 整 体 概 括 的 数 字 是 的 约 翰 继 续 说, 如 果 情 况 是 这 样, 我 有 二 个 立 即 的 结 论 首 先, 我 们 花 了 太 多 时 间 在 第 一 个 步 骤, 因 为 其 (P54) 实 我 们 有 能 力 处 理 更 多 潜 在 的 客 户, 引 导 潜 在 的 客 户 到 产 品 展 示 的 阶 段 我 们 到 最 后 还 是 会 失 去 他 们, 因 为 如 果 我 们 没 有 足 够 的 产 能

18 其 次, 我 们 必 须 要 确 定, 我 们 可 以 提 供 更 多 产 品 展 示, 否 则 我 们 不 要 再 谈 可 结 更 多 的 订 单 能 够 让 他 们 自 己 看 到 问 题, 要 比 你 花 更 多 时 间 去 解 释 来 得 好 为 何 我 一 开 始 没 有 看 到 这 个 问 题 呢? 而 我 是 他 们 的 老 板 答 对 了 我 尽 量 不 要 听 起 来 太 激 动 你 刚 才 所 说 的, 就 生 产 而 言, 就 是 瓶 颈, 或 是 一 般 性 来 说, 它 就 是 一 个 限 制 而 我 有 一 些 消 息 给 你! 因 为 有 了 皮 尔 斯 的 帮 忙, 你 们 过 去 的 老 板, 我 们 每 一 季 大 约 会 有 1,000 个 展 示 的 产 能 这 大 概 是 我 们 过 去 的 一 倍 这 就 是 我 们 所 说 的 充 分 利 用 瓶 颈 那 么, 我 花 了 更 长 的 时 间 去 讨 论, 为 什 么 投 入 到 这 程 序 当 中 的 数 目 必 须 要 连 结 到 瓶 颈 处 理 的 速 率 他 们 和 皮 尔 斯 跟 我 一 样, 在 一 开 始 时 都 很 吃 惊, 但 是 到 了 后 来 他 们 都 了 解 了 我 作 结 论 : 总 之, 你 们 筛 选 客 户 和 需 求 评 估 的 活 动, 必 须 要 跟 产 品 展 示 做 连 结 要 怎 么 做, 你 们 有 没 有 什 么 想 法? 就 我 的 案 子, 它 不 会 太 难 我 很 高 兴 区 域 的 经 理 已 (P55) 经 开 始 讲 话 了 杰 夫 (Jeff) 是 我 们 在 华 盛 顿 / 奥 瑞 冈 州 的 代 表 我 的 人 和 我 每 天 检 讨 这 些 活 动 当 我 们 看 到 没 有 很 多 足 够 的 线 索, 我 们 就 往 前 推 去 在 季 的 月 底, 我 们 就 会 推 到 流 程 的 后 端 那 现 在 我 们 会 看 产 品 展 示 的 数 量 我 们 都 知 道 这 方 法 还 不 完 全 是 正 确 的 科 学, 但 我 们 可 以 处 理 的 很 好 他 们 都 同 意 这 个 会 议 看 起 来 进 行 得 很 顺 利, 超 出 我 的 期 望 我 有 一 个 问 题 朱 莉 (Julie) 是 我 们 西 南 区 域 的 经 理, 她 负 责 德 州 和 亚 历 桑 那 州 请 说, 朱 莉 假 设 我 们 现 在 每 一 季 可 以 做 一 千 次 产 品 展 示, 那 么 产 品 展 示 就 不 再 是 一 个 瓶 颈 朱 莉 锐 利 的 像 把 剃 刀 我 相 信 她 会 提 出 一 个 好 问 题 我 希 望 我 可 以 找 到 这 个 答 案 假 设 我 看 着 你 在 黑 板 上 的 图, 下 一 个 会 阻 止 我 们 达 到 目 标 的 是 提 供 解 决 方 案, 以 及 检 查 技 术 需 求 这 大 都 是 由 我 们 销 售 支 持 所 完 成 的 你 可 以 看 到, 如 果 我 们 有 能 力 做 1,OOO 次 产 品 展 示, 我 们 就 至 少 会 有 1,300 个 或 是 大 约 1,300 个 有 关 解 决 方 案 的 提 案 现 在 根 据 理 论 产 能 是 可 提 供 l,000 个 解 决 方 案 的 提 案 如 果 我 们 已 经 是 这 样 子, 那 我 们 就 一 石 两 鸟 吧 (P56) 朱 莉, 你 的 问 题 非 常 好 我 们 还 没 有 到 那 个 阶 段 花 时 间 在 那 个 阶 段 上, 就 好 像 花 时 间 在 一 堆 瓶 颈 上 它 并 不 能 产 生 更 多 最 后 的 结 果, 例 如 更 多 的 订 单 你 可 以 看 到, 在 同 一 生 产 在 线 同 时 不 会 有 二 个 瓶 颈, 就 只 有 一 个 我 们 一 次 解 决 一 个, 看 看 这 二 者 之 间 他 们 产 生 新 的 相 互 依 存 关 系. 我 们 肯 定 会 在 下 一 季 的 聚 会 里 谈 有 关 提 供 解 决 方 案 和 检 查 技 术 需 求 现 在 还 不 到 那 个 时 候 我 们 讨 论 一 些 商 业 上 的 情 况 来 结 束 这 个 会 议 我 们 预 测 这 一 季 结 束 时 候 的 情 况 我 不 确 定 增 加 展 示 中 心 的 产 能, 会 不 会 对 这 一 季 有 什 么 样 好 的 影 响 * * * 回 家 的 路 上, 我 在 百 龄 顿 (Burlington) 购 物 中 心 前 面 邦 诺 书 店 Barnes&Noble( 美 国 著 名 连 锁 书 店 ) 的 咖 啡 吧 停 留 一 下 手 上 拿 着 大 杯 的 卡 布 奇 诺, 我 回 家 就 舒 服 多 了 当 我 回 到 家 的 时 候, 我 知 道 乔 安 娜 和 丽 芝 还 在 外 面 这 是 一 个 好 机 会 看 看 珍 妮 弗 在 做 什 么 我 在 房 间 里 看 到 她 和 凯 伦 (Karen) 她 最 好 的 朋 友 嗨, 珍 妮 弗 嗨, 凯 伦 你 们 好 吗? (P57) 爸, 你 就 是 我 们 所 要 的 人! 这 不 是 一 句 寻 常 的 话, 除 非 她 需 要 一 个 人 来 帮 她 朋 友 的 忙

19 哦, 不 是 开 车 带 我 去 凯 蒂 的 家 她 懂 得 我 的 心 我 们 有 一 个 关 于 营 销 的 家 庭 作 业, 而 且 很 幸 运 的, 你 是 这 方 面 的 专 家 好, 这 很 有 趣 那 你 们 的 家 庭 作 业 是 怎 样? 这 个 家 庭 作 业 是 从 我 们 老 师 的 一 个 朋 友 来 的 他 这 个 朋 友 在 波 士 顿 大 学 教 营 销 我 和 凯 伦 一 起 做 这 个 功 课 我 们 有 一 点 是 自 愿 的, 而 且 我 们 需 要 你 的 协 助 好 的 那 么 问 题 是 什 么 呢? 我 们 把 很 多 事 都 搞 混 了 : 要 引 起 注 意, 产 生 线 索, 激 发 兴 趣 爸, 可 不 可 以 帮 我 们 解 释 清 楚 哇, 我 好 像 又 回 到 二 十 年 前 基 本 上 这 些 都 很 简 单 人 们 通 常 买 二 类 产 品 : 即 兴 (spontaneous) 和 理 性 (rational) 的 产 品 让 我 们 从 理 性 的 产 品 开 始 谈 起, 理 性 的 产 品 是 人 们 要 买 这 个 产 品 必 须 要 经 过 一 段 理 性 思 考 的 程 序 当 他 们 需 要 某 些 东 西, 他 们 第 一 个 就 想 听 现 在 提 供 这 样 产 品 的 有 哪 些 品 牌 然 后 他 们 会 表 示 对 这 产 品 的 品 牌 有 兴 趣 如 果 他 们 有 意 购 买 此 产 品, 对 供 应 品 牌 产 品 的 厂 商 来 讲, 他 们 就 会 成 为 一 (P58) 个 线 索 (1ead) 或 是 一 个 好 的 潜 在 客 户 (good prospect) 那 营 销 的 功 能 就 是 负 责 把 许 多 的 人 或 公 司 变 成 是 一 个 有 购 买 意 愿 的 线 索 或 是 一 个 热 的 潜 在 客 户 (hot prospect) 营 销 的 功 能 是 你 要 负 责 去 指 出, 问 题 到 底 是 什 么? 是 知 名 度? 兴 趣? 还 是 知 识? 一 旦 他 们 知 道, 就 会 因 而 展 开 营 销 的 活 动 给 我 一 个 例 子 奔 驰 汽 车 有 一 个 很 有 名 的 品 牌 知 名 度 每 个 人 都 可 以 很 容 易 的 指 认 它 很 多 人 面 对 奔 驰 汽 车 并 没 有 兴 趣, 因 为 他 们 认 为 这 样 的 车 对 他 们 来 说 太 贵 了 这 就 是 为 什 么 奔 驰 的 销 售 活 动 会 强 调 在 价 钱 比 较 平 价 的 车 种 上 面 那 另 一 个 呢? 当 惠 而 浦 (Whirlpool) 成 立 的 时 候, 没 有 人 听 过 他 们 的 名 字 他 们 的 知 名 度 是 零 他 们 举 办 一 个 非 常 激 进 的 活 动 这 样 人 们 就 认 识 这 个 品 牌 他 们 并 没 有 提 供 任 何 产 品 的 信 息 或 知 识, 他 们 并 没 有 强 调 如 何 应 用 那 时 候, 他 们 做 了 一 件 很 好 的 事 现 在, 每 个 人 都 知 道 惠 而 浦 家 电 他 的 知 名 度 已 经 不 是 一 个 问 题 了 那 即 兴 的 产 品 又 是 什 么? 在 即 兴 的 产 品, 没 有 一 个 逻 辑 的 顺 序 当 你 看 到 牙 膏, 它 有 一 个 漂 亮 的 包 装, 然 后 你 就 会 买 它 了 首 先 你 会 买 它, 然 后 你 就 会 记 住 这 个 品 牌 在 你 用 过 它 之 后, 你 也 许 就 (P59) 可 以 说 出 这 品 牌 有 什 么 特 别 的 地 方 这 一 类 产 品, 通 常 是 低 单 价 的 消 费 产 品, 人 们 在 采 购 程 序 并 没 有 一 个 特 定 的 顺 序 : 实 际 的 情 况 会 比 这 个 复 杂 得 多 这 会 牵 涉 到 许 多 心 理 的 因 素 现 在, 要 是 忘 记 的 话 我 说 的 这 些 东 西, 回 来 找 我, 我 会 继 续 再 说 下 去 但 看 起 来 这 二 个 女 孩 子 已 经 觉 得 够 了 : 父 亲, 你 真 的 帮 了 我 们 的 忙 我 们 可 以 开 始 做 结 论 了 我 们 有 很 多 可 以 讨 论 的 我 爱 我 的 女 儿 她 一 向 是 很 认 真 的 我 对 她 有 很 高 的 期 望 (P61) 第 三 章 成 本 或 产 出 第 二 年,5 月 16 日 我 在 这 个 位 子 上 已 经 有 六 个 月 了 雷, 我 们 的 董 事 长, 要 求 我 到 他 的 办 公 室 见 他 当 雷 成 立 这 家 公 司 的 时 候, 他 主 要 是 专 注 在 技 术 方 面 而 不 是 一 个 生 意 人 很 多 年 前, 他 就 知 道 影 像 处 理 的 程 序 最 终 会 变 成 数 字, 传 统 模 拟 式 的 程 序 将 会 消 失, 它 真 的 发 生 了 就 像 许 多 这 类 的 人 一 样, 他 们 有 一 些 前 瞻 性 的 思 考, 凭 着 他 们 的 直 觉, 赚 进 了 几 百 亿 雷 变 得 相 当 的 自 大, 而 他 对 周 边 的 人 也 不 见 得 很 好 虽 然 他 现 在 不 负 责 公 司 每 天 的 事 务, 但 他 还 保 有 一 个 办 公 室 他 经 常 来 上 班, 通 常 来 看 盖 瑞, 也 懒 得 去 认 他 在 走 廊 上 见 到 的 员 工 雷 肯 定 不 是 一 个 以 人 为 导 向 重 视 员 工 的 人, 至 少 是 这 样 更 糟 的 是, 他 省 掉 我 走 到 他 的 办 公 室 而 直 接 走 到

20 我 的 办 公 室 来 : 你 好, 罗 杰, 我 们 做 得 如 何? 这 是 一 个 很 重 的 问 题, 毫 无 疑 问 的 我 知 道 他 每 天 都 和 盖 瑞 在 谈 卡 门 绘 图 软 件 (P62) 公 司 进 行 的 状 况 而 他 肯 定 也 知 道 我 们 股 票 的 情 况 嗨, 雷 就 你 所 知, 我 们 正 在 第 二 季 (Q2) 当 中 第 一 季 (Q1) 是 我 们 从 去 年 以 来 业 绩 开 始 有 成 长 的 一 季 它 有 一 个 缓 和 的 成 长, 但 至 少 还 是 成 长 就 像 盖 瑞 已 经 告 诉 你 的, 在 销 售 的 程 序, 我 已 经 采 取 了 一 些 稍 微 不 同 的 方 法 从 区 域 的 销 售 管 理 的 阶 层 以 下, 它 还 保 留 传 统 的 销 售 方 式 : 销 售 的 步 骤 关 系 管 理 协 商 议 价 决 策 单 位 产 品 线 的 扩 大 和 解 决 方 案 就 我 这 一 阶 一 直 下 到 区 域 经 理 的 那 一 阶, 从 销 售 面 来 看, 增 加 了 一 些 作 业 从 作 业 面 的 角 度 来 看 销 售, 我 们 可 以 利 用 限 制 理 论 TOC 的 方 法 如 果 我 们 导 入 了 这 个, 用 同 样 的 资 源, 我 们 可 以 很 快 的 扩 展 我 们 销 售 的 产 能 它 帮 忙 我 们 知 道 哪 一 个 地 方 应 该 是 我 们 要 注 意 的, 以 及 我 们 要 怎 么 样 努 力 我 必 须 要 说, 巴 瑞 是 我 们 有 名 的 顾 问, 是 他 带 给 我 们 这 些 新 的 方 法 那 么 对 获 利 的 结 果 是, 我 们 已 经 赢 得 了 一 些 市 场 占 有 率, 而 我 们 的 销 售 继 续 的 增 加 是 的, 我 听 说 整 个 程 序 了 我 对 第 一 季 (Q1) 的 结 果 感 到 满 意, 但 我 希 望 你 了 解, 这 是 不 够 的 我 担 心 你 这 样 会 太 过 于 自 满 我 相 信 盖 瑞 已 经 告 诉 你 我 们 还 没 有 脱 离 险 境 我 们 必 须 更 快 的 完 成 更 多 的 事 情 告 诉 我 你 接 下 来 要 做 什 么 (P63) 我 还 没 有 真 正 的 准 备 好 在 我 们 宣 布 第 一 季 的 成 果 之 后, 我 真 的 很 高 兴 而 我 现 在 的 感 觉 就 跟 当 初 指 派 我 接 任 销 售 的 副 总 一 样 老 天, 我 希 望 他 不 会 注 意 到 我 开 始 冒 泠 汗 了 雷, 我 一 刻 也 没 有 停 留 一 点 也 没 我 想 我 们 公 司 在 交 期 上 有 一 些 严 重 的 问 题 今 天 下 午 我 们 召 开 一 个 管 理 的 会 议 我 们 下 一 个 要 改 进 的, 也 许 就 是 这 个 问 题 这 已 成 为 我 的 问 题, 因 为 它 直 接 伤 害 到 我 销 售 的 能 力 我 计 划 今 天 和 我 们 负 责 制 造 的 副 总 约 翰, 讨 论 这 个 问 题 那 很 好 但 是 如 果 这 一 切 是 你 计 划 做 来 改 进 我 们 的 销 售, 你 仍 然 没 有 给 我 们 信 心, 会 有 一 个 够 快 的 改 进 坦 白 的 说, 我 现 在 比 过 去 还 更 担 心 我 知 道 我 们 的 制 造 经 常 有 问 题, 但 那 不 是 营 销 的 计 划 它 只 是 可 以 很 快 解 决 的 小 问 题, 并 不 是 我 们 危 机 的 解 决 方 案 罗 杰, 说 实 在 的, 我 并 不 赞 成 盖 瑞 决 定 把 你 摆 在 这 个 位 子 上, 但 是 我 还 是 让 他 这 么 做 毕 竟, 他 是 CEO 就 现 在 而 言, 我 担 心 他 可 能 犯 了 一 个 致 命 的 错 误 一 个 我 们 现 在 无 法 忍 受 的 错 误 这 就 是 我 说 的 鼓 励 我 在 一 个 绝 望 的 情 况 下, 做 了 一 个 令 人 想 象 不 到 的 改 进, 但 是 我 还 是 一 个 致 命 的 错 误 雷, 我 不 会 做 不 实 的 承 诺 是 你 要 求 我 做 这 份 工 作, 不 是 我 只 (P64) 要 我 在 这 位 子 的 一 天, 我 承 诺 要 使 用 我 所 有 的 精 力 经 验 以 及 其 它 的 技 能 去 成 功 这 就 是 我 可 以 做 的 这 是 不 够 的, 我 要 成 果, 而 且 要 快 今 年 我 们 要 超 过 八 亿 然 后 第 一 季 (Q1) 的 数 字 并 没 有 保 证 能 达 到 这 个 目 标 你 说 的 已 经 够 清 楚 了 我 们 没 有 必 要 再 继 续 讨 论 了 这 家 伙 并 不 相 信 我, 而 我 也 不 喜 欢 他 这 是 双 方 真 正 的 感 觉 当 他 离 开 我 的 办 公 室 时 我 感 到 很 高 兴 * * * 管 理 的 会 议 正 开 始 在 和 雷 讨 论 后, 要 冷 静 下 来 不 容 易, 但 是 我 没 有 选 择 ; 我 必 须 处 理 我 们 延 迟 交 货 的 问 题 所 以 我 开 始 : 盖 瑞 和 约 翰, 交 货 的 情 形 害 了 我 们 我 们 改 善 了 销 售 的 能 力 我 们 重 创 我 们 的 竞 争 对 手 我 们 的 市 场 占 有 率 在 不 到 三 个 月 的 时 间, 就 成 长 了 三 个 百 分 比 但 是, 现 在 每 一 个 订 单 都 变 成 恶 梦 我 们 现 在 就 不 能 满 足 我 们 的 交 期 我 们 的 销 售 人 员 现 在 处 理 很 多 销 售 后 (post-sale) 或 控 制 损 害 的 活 动, 比 他 们 投 入 在 销 售 前 (pre-sales) 或 产 生 生 意 的 活 动 还 多 我 们 必 须 要 做 些 事 情, 我 们 要 赶 快 解 决 这 些 问 (P65) 题 约 翰 听

21 了 非 常 吃 惊 他 回 答 : 我 的 面 前 有 所 有 的 资 料 我 可 以 跟 你 保 证, 我 们 保 证 一 个 月 的 交 期, 我 们 达 到 这 个 承 诺 我 对 我 的 人 感 到 十 分 的 骄 傲 他 们 做 了 一 个 很 杰 出 的 工 作 我 觉 得 我 快 要 吐 出 来 了 : 约 翰, 你 或 是 你 的 人 一 定 是 在 跟 我 开 玩 笑 一 个 月, 我 的 天! 60 天 最 好 我 不 知 道 你 的 数 据 哪 里 来 的 盖 瑞 很 快 的 跳 进 来 : 各 位, 各 位, 让 我 们 冷 静 下 来 让 我 们 使 用 我 们 学 会 的 方 法 约 翰, 让 我 们 再 慢 慢 的 检 讨 这 整 个 程 序 我 相 信 在 这 里 我 们 有 个 程 序 它 是 由 一 连 串 相 互 依 存 的 步 骤 所 构 成 从 接 单 到 出 货 这 些 步 骤 是 什 么 呢? 你 是 对 的, 盖 瑞 让 我 们 冷 静 下 来 罗 杰 和 我 过 去 合 作 非 常 的 好 我 们 可 以 再 这 样 做 是 吗, 罗 杰? 我 还 能 说 什 么? 是 的, 约 翰, 当 然 抱 歉 如 果 我 反 应 过 度 我 不 知 道 这 个 工 作 对 我 是 怎 么 样 的 自 从 我 接 了 皮 尔 斯 的 工 作, 就 像 他 过 去 一 样 过 度 反 应 我 是 不 是 变 得 愈 来 愈 像 他 了? 我 讨 厌 这 样 的 一 个 念 头 (P66) 好 的, 最 主 要 的 步 骤 是 这 样 的 : 1. 订 单 管 理 部 门 接 到 订 单 : 他 们 要 做 三 个 检 查 (a) 检 查 产 品 构 成 ;(b) 处 理 有 关 毛 利 的 问 题 ; (C) 客 户 的 财 务 状 态 2. 核 准 的 程 序 3. 回 到 订 单 管 理 部 门 : 做 设 备 的 分 配, 从 库 存 里 或 从 生 产 计 划 4. 生 产 接 到 核 准 的 订 单 : 依 照 每 个 客 户 的 订 单 做 产 品 客 制 化 的 组 装 ; 测 试 和 包 装 5. 运 输 部 门 接 到 订 单 : 运 输 部 门 确 保 订 单 妥 当 的 运 送 到 目 的 地 6. 订 单 又 回 到 订 单 管 理 部 : 订 单 管 理 部 门 更 新 已 完 成 安 装 的 数 据 库 送 到 订 单 管 理 部 门, 同 时 要 求 客 服 部 去 服 务 最 后 一 个 步 骤 是 完 成 安 装 (completion of installation:coi), 并 开 始 启 动 保 固 以 及 收 款 的 程 序 谢 谢 你, 约 翰 你 有 没 有 估 算 上 面 六 个 步 骤 每 一 个 步 骤 大 概 需 要 多 少 时 间 非 常 粗 略 的, 让 我 看 看 第 一 个 步 骤 最 少 花 一 天 第 二 个 步 骤 大 概 花 三 天, 如 果 没 有 什 么 问 题 的 话, 但 是 也 可 能 (P67) 花 更 多 的 时 间, 例 如 说 销 售 的 毛 利 没 有 到 达 公 司 的 要 求 第 三 个 步 骤 最 多 是 一 天 第 四 个 步 骤, 如 果 设 备 是 从 库 存 出 货 的 话 是 三 天, 如 果 设 备 来 自 生 产 计 划 可 能 要 到 十 天 第 五 个 步 骤 最 多 是 二 天 运 输 的 时 间 会 变 动, 通 常 最 多 大 概 是 三 天 你 可 以 了 解, 如 果 每 件 事 都 很 顺 利, 这 个 程 序 最 多 是 20 天 我 们 对 客 户 的 承 诺 是 30 天 就 像 我 说 的, 如 果 业 务 出 售 的 毛 利 较 低, 或 是 他 们 销 售 的 客 户 的 信 用 评 比 较 差, 整 个 批 核 的 周 期 时 间 就 要 拉 长 一 点 对 我 来 讲, 现 在 已 经 比 较 清 楚 发 生 的 是 什 么, 如 此 的 清 楚 我 怎 么 先 前 没 看 出 来 呢? 我 似 乎 不 是 唯 一 看 出 问 题 的 人 ; 一 会 儿, 盖 瑞 问 : 各 位, 我 们 找 到 了 整 个 程 序 的 限 制, 它 就 是 我 们 批 核 的 步 骤 让 我 们 来 看 谁 是 在 批 核 的 程 序 当 中 约 翰 看 起 来 是 非 常 肯 定 业 务 的 主 管 地 区 的 销 售 经 理, 区 域 的 销 售 经 理 以 及 地 方 的 销 售 经 理, 都 是 签 核 这 张 订 单 的 人, 在 他 们 把 订 单 送 到 订 单 管 理 部 门 之 后, 我 们 有 产 品 的 经 理, 财 务 的 执 行 长, 你 罗 杰, 销 售 的 副 总, 和 艾 莉 莎, 财 务 的 副 总 如 果 毛 利 低 于 30%, 那 订 单 也 会 到 你 的 手 上, 盖 瑞 (P68) 那 假 如 这 些 人 不 在 的 话 呢?

22 管 理 部 门 就 会 去 追 他 们 那 张 订 单 有 时 就 会 摆 在 某 人 的 桌 上 一 整 个 星 期 或 是 更 长! 如 果 没 有 经 过 批 核 的 程 序, 那 又 会 发 生 什 么 呢? 第 一 个 回 答 是 说, 我 们 会 可 能 会 卖 给 信 用 较 差 的 客 户, 或 是 我 们 有 一 些 卖 得 不 好 的 产 品 组 合, 或 是 我 们 有 销 售 但 是 最 后 却 亏 钱 我 说 这 是 我 最 初 的 答 案, 但 同 时 在 我 工 作 上 的 最 近 三 年, 我 从 来 没 有 看 到 一 个 订 单 是 被 取 消 的 它 几 乎 成 为 一 个 心 理 上 的 问 题 : 也 许 业 务 人 员 知 道, 有 毛 利 低 的 订 单 会 直 接 送 到 执 行 长 CEO 那 里, 我 们 这 种 订 单 也 不 会 太 多 我 不 知 道 为 什 么 会 这 样 我 不 是 那 么 确 定 这 整 个 批 核 程 序, 在 我 加 入 CGS 之 前 就 已 经 是 这 样 我 了 解 了, 盖 瑞 说 我 们 今 天 开 会 到 此 为 止 了 如 果 你 们 不 介 意, 我 要 把 我 在 这 里 发 现 的 告 诉 巴 瑞 我 们 看 看 他 怎 么 说 没 有 问 题, 盖 瑞, 约 翰 冷 静 的 回 答 (P69) 盖 瑞 和 约 翰, 谢 谢 你 们 所 花 的 时 间 让 我 们 很 快 的 得 到 一 个 结 论 我 的 人 在 扑 灭 延 迟 交 货 的 火, 要 比 销 售 还 多 我 不 能 这 样 做 我 很 高 兴 的 强 调, 要 改 善 这 件 事 是 多 么 的 急 迫 * * * 艾 莉 莎 和 我 决 定 一 起 外 出 用 餐 我 们 并 不 常 到 外 面 的 餐 厅 吃 午 餐, 但 是 当 财 务 副 总 邀 请 你, 你 最 好 是 接 受 特 别 是 当 她 想 要 讨 论 我 们 销 售 的 程 序 当 我 们 进 入 贝 福 (Bedford) 一 个 优 雅 的 小 意 大 利 餐 厅, 我 很 吃 惊 的 看 到 雷 和 皮 尔 斯 也 在 另 外 一 张 桌 子 吃 午 餐 看 起 来 好 像 他 们 正 在 进 行 一 个 热 烈 的 讨 论 我 想 知 道 他 们 到 底 在 谈 些 什 么 我 认 识 雷 和 皮 尔 斯 已 经 很 久 了 所 以 当 雷 是 CEO 时, 皮 尔 斯 是 他 底 下 最 好 的 销 售 经 理 我 敢 保 证, 要 是 去 年 生 意 没 有 恶 化, 皮 尔 斯 就 会 成 为 在 CEO 职 位 排 队 的 最 佳 人 选 即 使 是 盖 瑞 指 派 我 担 任 销 售 副 总 的 位 子, 他 们 看 起 来 就 像 是 等 着 我 失 败 幸 或 不 幸, 我 不 知 道 该 再 怎 么 想, 我 做 得 还 算 不 错 在 公 司 每 一 季 都 做 得 更 好 皮 尔 斯 曾 经 管 理 业 务 部 门, 他 在 整 (P70) 个 销 售 团 队 中 已 经 是 最 好 的 销 售 人 员 或 甚 至 更 好 我 在 这 一 方 面 一 点 也 不 专 门 很 幸 运 的, 区 域 的 销 售 经 理 他 们 也 很 好, 他 们 根 本 就 不 需 要 我 从 我 的 职 位 来 看, 我 已 经 可 以 把 有 关 产 出 管 理 的 每 一 件 事 情 都 能 够 搭 配 组 合 得 更 有 效, 以 争 取 更 多 的 订 单 充 分 和 提 升 限 制, 这 个 可 能 令 人 感 到 繁 琐 或 是 没 创 造 力 的 事 但 令 人 惊 奇 的 是, 它 仍 然 可 行 它 确 实 可 以 做 得 很 好 皮 尔 斯 是 不 是 觉 得 不 舒 服? 那 雷 呢? 股 价 又 回 升 到 25 块 钱, 而 他 是 一 个 主 要 的 股 东 我 走 近 他 们 跟 雷 握 手 他 们 看 到 我 似 乎 有 些 尴 尬 他 们 邀 请 艾 莉 莎 和 我 也 加 入 他 们, 但 是 我 们 找 了 一 个 理 由 谢 谢 他 们 的 好 意 我 们 远 离 他 们, 在 饭 店 的 另 一 边 找 了 一 张 桌 子 艾 莉 莎 和 我 讨 论 有 关 销 售 认 定 的 政 策 (sale recognition policies) 决 定 销 售 范 围 的 是 艾 莉 莎, 不 是 我, 但 艾 莉 莎 是 非 常 的 保 守 每 一 季, 她 作 为 财 务 长 要 负 责 订 出 提 高 坏 帐 的 限 度 简 单 的 说 法 是, 那 不 表 示 所 有 销 售 人 员 的 销 售 都 是 被 认 可 的 那 表 示, 我 需 要 再 接 到 更 多 的 订 单, 比 原 来 的 目 标 还 高, 就 是 用 来 弥 补 那 些 没 有 达 到 目 的, 以 及 我 必 须 承 认, 所 受 到 的 挫 折 和 约 束 艾 莉 莎 解 释 她 的 观 点 她 至 少 是 非 常 (P71) 一 致 的 她 把 她 的 工 作 视 为

23 保 护 我, 及 其 所 有 管 理 的 成 员 她 保 护 我 们 避 免 潜 在 的 营 收 被 取 消, 因 为 某 些 客 户 不 能 支 付 向 CGS 购 买 的 产 品 她 谈 到 风 险 的 管 理, 以 及 维 护 公 司 的 信 誉 她 提 到 了 恩 隆 (Enron) 和 世 界 通 讯 (Worldcom) 的 事 件 她 解 释 SEC 今 天 对 不 当 会 计 的 任 何 怀 疑 及 反 应 这 些 都 很 好 我 想 这 就 是 一 个 公 司 的 检 核 和 平 衡 因 为 现 在 我 负 责 销 售, 每 一 块 赚 进 来 的 钱 都 是 挣 来 的, 每 一 个 从 嘴 巴 拿 走 的 钱 都 会 在 嘴 里 留 下 酸 味 我 确 信 她 是 知 道 的, 但 我 们 都 有 自 己 的 事 要 做 当 然, 她 做 得 很 好 会 谈 后 我 感 觉 很 沮 丧 ; 她 一 点 都 不 打 算 放 宽 她 认 定 的 政 策 我 们 必 须 要 接 到 更 多 的 订 单 销 售 * * * 就 如 盖 瑞 先 前 所 承 诺 的, 我 们 又 聚 集 在 管 理 的 会 议 室 里, 讨 论 延 迟 交 货 的 事 盖 瑞 在 会 议 前 简 单 的 向 巴 瑞 说 明 看 起 来 巴 瑞 对 此 已 有 答 案 在 盖 瑞 简 短 的 开 场 白 之 后, 讲 台 就 交 给 巴 瑞 我 们 有 一 个 共 通 的 两 难 我 们 称 为 制 程 的 成 本 控 制 和 制 程 外 的 成 本 预 防 (in-process cost control vs. out-of process cost prevention) 这 是 一 个 不 容 易 解 决 的 争 论, 也 许 会 永 远 (P72) 的 继 续 下 去 用 简 单 的 话 来 说 : 程 序 内 的 成 本 控 制, 包 括 基 本 的 评 估, 用 来 控 制 减 少 一 个 企 业 周 期 所 发 生 的 成 本 这 些 方 法 是 在 企 业 循 环 周 期 当 中 不 可 避 免 的 最 简 单 的 例 子 是 需 要 财 务 长 的 批 核 在 采 购 之 前 签 字 当 然 每 一 个 这 样 的 步 骤, 都 必 须 会 增 加 整 个 程 序 的 期 间, 有 时 候 会 变 得 很 长 但 是 它 对 于 节 省 成 本 有 贡 献, 可 以 预 防 不 必 要 的 支 出 这 类 的 例 子 还 有 许 多 另 外 一 方 面, 有 一 个 方 法, 程 序 外 的 成 本 预 防 包 含 在 整 个 周 期 营 运 之 外 所 采 取 的 方 法 他 们 在 这 个 循 环 周 期 内 不 是 一 个 强 制 性 的 步 骤, 而 且 他 们 不 会 使 这 个 程 序 停 下 来 因 此 它 们 不 会 使 得 这 整 个 周 期 变 得 更 长, 但 是 因 为 他 们 不 是 一 个 强 制 性 的 程 序, 当 这 个 必 要 的 支 出 已 经 发 生 的 话, 它 可 能 发 生 的 比 较 慢 一 个 典 型 的 例 子 就 是 产 生 客 户 的 黑 名 单 业 务 人 员 不 能 接 受 黑 名 单 上 的 客 户, 因 为 他 们 过 去 的 数 据 记 录 不 好, 例 如, 他 们 不 能 如 期 付 款 我 们 怎 么 样 知 道 他 们 有 一 个 不 好 的 风 险? 在 他 们 过 去 没 有 付 我 们 钱, 我 们 才 会 知 道! 我 们 已 经 付 出 了 昂 贵 的 代 价 才 发 现 这 些 事 实 那 已 经 是 事 后 了, 但 我 们 想 要 避 免 相 同 的 事 再 次 发 生 我 们 的 两 难 是 否 清 楚? (P73) 绝 对 的! 约 翰 是 第 一 个 有 反 应 的 是 的 盖 瑞 回 答, 就 像 过 去 一 样 在 限 制 理 论 TOC, 我 们 经 常 谈 论 到 产 出 的 观 念 和 成 本 的 观 念 (throughput world vs. the cost world) 成 本 导 向 的 人 会 赞 成 程 序 内 (in process) 的 控 制 方 法 产 出 导 向 的 经 理, 会 喜 欢 程 序 外 (out-of--process) 的 成 本 预 防 在 我 还 没 提 出 任 何 建 议 之 前, 我 需 要 把 这 个 冲 突 画 在 板 上 A 成 功 的 做 好 销 售 管 理 B 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 及 早 阻 止 C 确 保 作 业 不 会 因 不 需 要 的 作 业 而 延 误 D 导 入 程 序 内 的 成 本 控 制 步 骤 D 避 免 导 入 程 序 内 成 本 控 制 的 步 骤

24 (P74) 而 巴 瑞 继 续 : 你 念 这 张 图 的 方 法 是 : 为 了 要 达 到 A, 必 须 要 做 到 B ; 例 如 说 : 为 了 要 有 效 的 做 好 销 售 管 理, 你 必 须 要 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 尽 早 阻 止, 为 了 要 做 到 这 样, 你 必 须 要 导 入 程 序 内 成 本 控 制 的 步 骤 盖 瑞 是 第 一 个 有 反 应 的, 你 要 做 的 只 是 把 你 曾 说 的 话 明 白 地 说 出 来, 但 现 在 可 以 更 清 楚 的 表 达 出 来, 对 吗? 正 是, 巴 瑞 很 快 的 回 答, 但 请 你 要 有 点 耐 心 现 在, 让 我 们 用 这 个 字 真 正 的 (really), 然 后 看 我 们 潜 在 的 假 设 是 否 正 确 通 常 事 情 会 存 在 是 因 为 惰 性 (inertia), 而 不 是 因 为 有 好 的 理 由 所 以 让 我 们 来 尝 试 当 我 们 谈 到 新 订 单 签 核 的 循 环 周 期, 为 了 要 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 尽 早 的 阻 止, 你 真 正 需 要 导 人 程 序 内 的 成 本 控 制 不! 我 第 一 个 跳 出 来, 我 们 都 听 到 约 翰 他 自 己 说 在 他 过 去 三 年 里, 他 从 来 没 有 看 过 一 张 订 单 被 取 消? 你 所 说 的 程 序 内 的 控 制 并 不 能 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 尽 早 的 被 阻 止 它 变 成 我 们 的 惰 性 (P75) 正 确! 巴 瑞 说 了 我 可 不 可 以 建 议 将 所 有 的 案 件 立 即 移 到 程 序 外 的 预 防 确 保 订 单 管 理 部 门 有 一 份 信 用 不 好 的 客 户 名 单 : 管 理 阶 层 可 以 给 立 即 回 馈 的 是 哪 些 订 单 的 毛 利 低, 同 时 我 们 提 供 各 地 区 合 适 的 管 理 工 具 来 确 认, 这 类 的 订 单 就 不 会 再 发 生 所 以 你 们 的 解 决 方 法 是 可 行 的 巴 瑞, 我 有 一 个 问 题 约 翰 又 回 到 了 讨 论 我 们 现 在 可 以 讨 论 所 有 的 情 况 都 使 用 程 序 外 的 介 入? 你 说 的 的 确 是 有 道 理 的 不, 约 翰 有 时, 真 正 是 真 正 需 要 时 才 真! 例 如 当 讨 论 到 新 的 资 本 采 购 支 出 时 候 的 签 核 程 序, 为 了 要 确 认 不 必 要 的 支 出 可 以 提 早 的 被 阻 止, 你 真 正 的 需 要 导 人 程 序 内 的 成 本 控 制 在 这 里, 答 案 是 肯 定 的 有 时 候 管 理 和 财 务 可 以 真 正 的 阻 止 不 好 的 采 购 在 此, 程 序 内 的 成 本 控 制 是 必 要 而 且 有 效 的 我 知 道 了 约 翰 有 些 开 窍 了, 假 设 我 们 这 样 做, 可 以 省 2 到 20 天, 或 甚 至 是 30 天 这 就 是 我 所 说 的 一 个 好 的 建 设 性 的 会 议 下 一 个 是 什 么? (P76) 盖 瑞 首 先 反 应, 你 们 都 知 道 这 答 案 我 们 提 升 ( 或 打 破 ) 目 前 的 限 制, 我 们 需 要 再 找 到 下 一 个 我 们 再 施 点 力 量, 我 们 可 以 再 紧 缩 一 点, 从 接 单 到 交 货 的 天 数 缩 到 十 天 以 内 巴 瑞 试 着 把 这 件 事 冷 静 下 来 : 我 们 一 次 一 件 事 来 你 们 今 天 晚 上 想 看 这 场 比 赛 吗? 没 有 抱 大 大 的 希 望, 我 回 答 他 : 我 希 望 红 袜 (Red Socks) 队 能 赢 得 这 一 季 的 第 一 场 比 赛 我 猜 想 是 这 样 的 好 吧, 各 位 回 去 工 作

25 * * * 当 我 回 到 家, 乔 安 娜 叫 我 赶 快 打 电 话 给 我 的 父 亲 她 说 当 他 打 电 话 来 的 时 候 好 像 感 到 非 常 的 不 高 兴 嗨, 爸, 我 是 罗 杰 乔 安 娜 说 你 刚 才 打 电 话 来 所 以 我 打 回 来 了 儿 子, 谢 谢 你 回 电 你 妈 妈 和 我 很 担 心 你 的 妹 妹 她 (P77) 交 的 男 朋 友 我 们 真 的 很 不 喜 欢 他 肯 定 不 是 合 适 的 人 至 少 对 她 来 说 是 不 合 适 的 看 起 来 她 和 这 家 伙 在 谈 恋 爱 我 们 都 很 爱 米 雪 儿 (Michelle) 我 很 担 心 她 会 受 到 伤 害 爸, 你 不 希 望 我 介 入, 是 吗? 米 雪 儿 是 我 们 家 庭 里 最 年 轻 的 她 已 经 25 岁 了 她 应 该 自 己 做 得 了 决 定, 不 是 吗? 是 的, 但 是 罗 杰, 这 是 我 个 人 的 要 求 你 知 道, 我 从 来 没 有 像 你 提 出 这 类 的 问 题, 但 我 希 望 对 于 这 件 事 你 可 以 做 点 事 情 我 希 望 你 和 她 谈 她 不 会 再 听 父 母 亲 的 话 我 希 望 你 能 帮 忙 你 必 须 帮 忙 你 的 妹 妹 爸, 你 知 道, 我 愿 意 为 你 做 任 何 的 事, 但 在 我 和 她 谈 之 前, 让 我 想 一 想, 让 我 们 在 这 个 周 末 再 谈 好 的, 但 是 不 要 忘 掉 当 你 跟 她 谈 的 时 候, 也 许 已 经 太 迟 了 爸, 我 答 应 你 (P78) 艾 莉 莎 走 进 我 的 办 公 室 没 有 说 太 多 的 客 套 话, 她 直 接 切 人 公 事 : 罗 杰, 你 想 知 道 包 伯 (Bob), 我 们 的 财 务 长 (Controller) 的 反 应, 当 我 告 诉 他 ; 他 是 整 个 交 货 周 期 里 的 瓶 颈, 因 此, 他 不 需 去 核 准 所 有 客 户 的 订 单 这 就 是 最 后 一 件 我 所 需 要 做 的 事 : 在 整 个 销 售 循 环 中 另 一 个 令 人 沮 丧 的 人 在 盖 瑞 决 定 之 后, 整 个 销 售 循 环 当 中 没 有 太 多 环 节 我 的 天! 艾 莉 莎, 我 希 望 你 不 会 用 这 种 方 式 向 他 说 明 你 知 道, 我 是 那 种 有 话 直 说 的 人 签 核 的 程 序 成 为 我 们 的 限 制 我 们 需 要 打 破 它, 就 是 这 样 包 伯 过 去 曾 经 挡 在 路 上, 不 过 现 在 已 不 在 这 程 序 中, 就 到 此 结 束 实 际 上, 她 的 确 是 个 直 接 了 当 的 人, 可 以 说 是 太 直 接 了 艾 莉 莎, 艾 莉 莎, 这 样 是 反 生 产 力 的 我 们 都 需 要 包 伯 像 他 过 去 所 做 的 那 样, 继 续 保 护 这 生 意 我 们 唯 一 要 求 他 的 就 是 注 重 在 事 后 控 制 的 步 骤, 整 个 程 序 的 一 部 分 他 有 能 力 防 止 未 来 可 能 发 生 的 损 害 我 们 必 须 要 非 常 敏 感, 作 为 签 核 程 序 一 部 分, 毕 竟 这 代 表 的 是 权 力 的 来 源, 艾 莉 莎, 你 介 意 包 伯 加 入 我 们 的 讨 论 吗? 当 你 还 在 这 里 时, 我 想 要 亲 自 向 (P79) 他 解 释, 好 吗? 好, 我 去 拿 点 咖 啡, 你 也 要 一 点 吗? 哥 伦 比 亚 超 级 Columbian Supremo, 一 点 奶 精, 不 要 糖, 谢 谢! 艾 莉 莎 和 包 伯 一 起 带 着 我 们 的 咖 啡 进 来 包 伯 看 起 来 像 一 只 被 打 败 的 动 物 这 么 多 年, 这 可 怜 的 家 伙, 还 没 习 惯 艾 莉 莎 这 急 躁 的 风 格 包 伯, 让 我 问 你 几 个 问 题 好 吗?

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