中国石化油品销售企业CRM调研报告

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1 中 国 石 化 化 工 销 售 CRM 电 子 超 市 客 户 操 作 手 册 编 写 : CRM 项 目 组 适 用 范 围 : 化 工 销 售 有 限 公 司 华 北 分 公 司 版 本 : 1.1 日 期 :

2 目 录 1. 会 员 服 务 会 员 注 册 会 员 登 陆 用 户 信 息 销 售 中 心 服 务 中 心 公 告 现 货 商 城 商 品 列 表 商 品 明 细 我 的 购 物 车 我 的 订 单 竞 价 交 易 商 品 列 表 商 品 明 细 出 价 竞 价 结 果 在 线 客 服 第 1 页 / 共 43 页

3 1. 会 员 服 务 1.1 会 员 注 册 电 子 超 市 登 陆 地 址 :http://mall.chemicals.sinopec.com/ (1) 电 子 超 市 - 首 页, 如 下 图 : (2) 作 为 游 客, 在 未 登 陆 前 可 查 看 电 子 超 市 首 页 公 告 现 货 商 城 竞 价 交 易 关 于 我 们 的 开 放 信 息 若 游 客 对 电 子 超 市 现 货 商 城 竞 价 交 易 中 的 商 品 有 购 买 兴 趣, 可 点 击 电 子 超 市 右 上 角 免 费 注 册 进 行 会 员 注 册, 如 下 图 : (3) 进 入 会 员 注 册 页 面, 需 要 注 册 的 则 在 左 边 填 写 会 员 信 息 中 填 写 并 注 册 ; 若 第 2 页 / 共 43 页

4 已 有 会 员 账 号, 可 点 击 右 边 的 立 即 登 录 ; 如 下 图 : (4) 填 写 注 册 信 息 后, 点 击 获 取 短 信 验 证 码, 如 下 图 : (5) 在 注 册 前, 可 点 击 查 看 电 子 超 市 销 售 服 务 协 议 ; 输 入 发 到 手 机 上 的 短 信 验 证 码, 并 点 击 我 已 阅 读 并 接 受 电 子 超 市 销 售 服 务 协 议 后, 可 点 击 立 即 注 册 ; 如 下 图 : 第 3 页 / 共 43 页

5 (6) 系 统 显 示 注 册 成 功 及 会 员 注 册 信 息, 可 点 击 立 即 登 录, 进 入 登 陆 界 面, 或 到 电 子 超 市 首 页 中 登 陆 第 4 页 / 共 43 页

6 1.2 会 员 登 陆 (1) 在 会 员 登 录 界 面 输 入 用 户 名 密 码 验 证 码 后 点 击 登 陆, 如 下 图 : 登 陆 成 功, 如 下 图 : 1.3 用 户 信 息 (1) 点 击 进 入 个 人 中 心 会 员 服 务 或 右 上 角 的 会 员 用 户 姓 名, 如 下 图 : 第 5 页 / 共 43 页

7 (2) 进 入 会 员 服 务 界 面, 显 示 用 户 信 息 如 下 图 : 在 用 户 信 息 中 获 取 短 信 验 证 码 后 并 输 入, 可 修 改 用 户 信 息 和 密 码 修 改 用 户 绑 定 (1) 点 击 资 格 申 请, 如 果 会 员 用 户 已 经 是 化 工 销 售 CRM 客 户 平 台 用 户, 则 可 点 击 选 择 1 会 员 绑 定, 如 下 图 : 第 6 页 / 共 43 页

8 (2) 进 入 用 户 绑 定 界 面, 如 下 图 : (3) 输 入 绑 定 信 息 后, 点 击 下 一 步, 如 下 图 : 第 7 页 / 共 43 页

9 (4) 显 示 绑 定 成 功 的 会 员 信 息, 如 下 图 : 以 后 会 员 用 户 点 击 资 格 申 请 时, 将 显 示 已 绑 定 的 会 员 信 息, 如 上 图 (5) 点 击 公 司 信 息 时, 显 示 已 绑 定 的 CRM 用 户 对 应 的 公 司 信 息, 如 下 图 : 第 8 页 / 共 43 页

10 1.3.2 资 格 申 请 (1) 点 击 资 格 申 请, 如 果 会 员 用 户 不 是 化 工 销 售 CRM 客 户 平 台 用 户, 则 点 击 选 择 2 资 格 申 请, 如 下 图 : (2) 进 入 公 司 信 息 注 册 界 面, 如 下 图 : 第 9 页 / 共 43 页

11 (3) 输 入 公 司 注 册 信 息 后, 点 击 立 即 申 请, 系 统 跳 出 注 册 提 交 成 功 的 提 示 框 后 点 击 确 认, 如 下 图 : (4) 显 示 正 在 审 核 中 的 公 司 信 息, 如 下 图 : (5) 用 户 可 点 击 会 员 服 务 - 公 司 信 息 查 看 公 司 注 册 进 度 申 请 状 态, 如 下 图 : 第 10 页 / 共 43 页

12 当 申 请 状 态 = 传 输 成 功 时, 公 司 信 息 - 客 户 编 码 中 可 显 示 分 配 的 编 码 值, 可 在 资 格 申 请 中 查 看 绑 定 成 功 的 会 员 信 息 此 时 电 子 超 市 会 员 用 户 可 在 现 货 商 城 竞 价 交 易 中 进 行 加 入 购 物 车 交 易 确 认 竞 拍 出 价 等 操 作 资 金 情 况 对 于 已 绑 定 成 功 的 会 员 用 户, 可 在 会 员 信 息 - 资 金 情 况 中 查 看 账 户 情 况 和 资 金 往 来 信 息, 如 下 图 : 第 11 页 / 共 43 页

13 1.3.4 销 售 协 议 如 下 图 : 对 于 已 登 陆 的 会 员 用 户, 可 在 会 员 信 息 - 销 售 协 议 中 查 看 电 子 超 市 销 售 服 务 协 议, 第 12 页 / 共 43 页

14 1.4 销 售 中 心 会 员 服 务 - 销 售 中 心 下 包 含 4 个 功 能 : 购 物 车 我 的 订 单 历 史 订 单 竞 价 结 果 购 物 车 对 于 已 登 陆 的 会 员 用 户, 可 在 销 售 中 心 - 购 物 车 中 查 看 购 物 车 信 息, 如 下 图 : 我 的 订 单 对 于 已 登 陆 的 会 员 用 户, 可 在 销 售 中 心 - 我 的 订 单 中 查 看 订 单 信 息, 最 多 可 查 看 一 个 月 的 订 单 信 息, 如 下 图 : 第 13 页 / 共 43 页

15 1.4.3 历 史 订 单 对 于 已 登 陆 的 会 员 用 户, 可 在 销 售 中 心 - 历 史 订 单 中 查 看 历 史 订 单 信 息, 可 输 入 不 同 起 始 日 期 状 态 进 行 查 询, 如 下 图 : 历 史 订 单 中 包 含 现 货 和 竞 价 订 单, 可 点 击 订 单 号, 查 看 订 单 详 情, 如 下 图 : 第 14 页 / 共 43 页

16 1.4.4 竞 价 结 果 对 于 已 登 陆 的 会 员 用 户, 可 在 销 售 中 心 - 竞 价 结 果 中 查 看 客 户 的 竞 价 结 果 信 息, 最 多 可 查 看 一 个 月 的 竞 价 结 果 信 息, 如 下 图 : 第 15 页 / 共 43 页

17 状 态 为 中 标, 且 订 单 号 有 值 的, 客 户 可 进 行 提 货 或 等 待 化 销 配 送 可 点 击 订 单 号, 查 看 订 单 详 情, 如 下 图 : 第 16 页 / 共 43 页

18 1.5 服 务 中 心 会 员 服 务 - 服 务 中 心 下 包 含 4 个 功 能 : 短 信 订 阅 电 子 发 票 物 流 跟 踪 缺 货 登 记 短 信 订 阅 在 会 员 服 务 - 服 务 中 心 - 短 信 订 阅 中, 可 选 中 关 心 的 短 信 业 务 类 型 后 点 击 保 存 功 能 按 钮, 系 统 提 示 订 阅 成 功 后 点 击 确 认 功 能 按 钮, 此 时 短 信 订 阅 完 成 如 下 图 : 电 子 发 票 ( 暂 缺 ) 物 流 跟 踪 ( 暂 缺 ) 第 17 页 / 共 43 页

19 1.5.4 缺 货 登 记 在 会 员 服 务 - 服 务 中 心 - 缺 货 登 记 中, 可 填 写 需 要 的 商 品 信 息 后 点 击 提 交 功 能 按 钮, 如 下 图 : 显 示 提 交 成 功, 此 时 缺 货 登 记 完 成 如 下 图 : 第 18 页 / 共 43 页

20 2. 公 告 (1) 在 电 子 超 市 中 点 击 公 告 目 录, 进 入 公 告 列 表 页 面, 如 下 图 : (2) 点 击 某 条 公 告 标 题, 进 入 公 告 详 情 页 面, 如 下 图 : 3. 现 货 商 城 已 绑 定 成 功 的 会 员 用 户, 可 在 电 子 超 市 中 进 行 自 助 采 购, 流 程 如 下 图 : 第 19 页 / 共 43 页

21 (1) 业 务 流 程 说 明 : 客 户 参 照 挂 单 信 息 确 认 购 买 数 量 ; 如 需 配 送, 选 择 送 达 省 市 地 区, 系 统 自 动 计 算 运 费, 如 无 维 护 运 费, 不 能 选 择 配 送 ; 交 易 确 认 后, 生 成 CRM 订 单 ; 检 查 信 用 ( 如 配 送 检 查 额 度 为 货 款 + 运 费 ), 无 问 题 则 生 成 ERP 订 单 并 进 行 后 续 操 作 ; 信 用 不 足, 系 统 提 示 客 户 须 90 分 钟 内 款 到 账 ; 90 分 钟 后 系 统 自 动 进 行 ERP 信 用 检 查, 信 用 不 足 系 统 报 警, 提 报 交 易 无 效 并 释 放 资 源 ; 无 信 用 问 题, 系 统 生 成 CRM 订 单 并 触 发 生 成 ERP 订 单 ; ERP 系 统 扣 减 信 用, 交 易 成 功 3.1 商 品 列 表 (1) 点 击 现 货 商 城 显 示 商 品 列 表, 如 下 图 : 第 20 页 / 共 43 页

22 下 图 : (2) 可 选 择 产 品 目 录 大 类 产 品 目 录 子 类 进 行 搜 索, 此 时 选 择 产 品 目 录 子 类 - 聚 丙 烯, 如 (3) 按 照 上 述 产 品 目 录 子 类 的 选 择, 显 示 对 应 的 产 品, 可 选 择 某 产 品 超 链 接, 如 下 图 : 第 21 页 / 共 43 页

23 (4) 可 点 击 产 品 列 表 界 面 的 供 应 商 生 产 企 业 进 行 进 一 步 筛 选, 此 时 选 择 生 产 企 业 燕 山 分 公 司, 如 下 图 : 第 22 页 / 共 43 页

24 根 据 所 选 燕 山 分 公 司 显 示 结 果, 如 下 图 : 供 应 商 生 产 企 业 后 的 选 值 为 上 架 产 品 的 对 应 值 若 想 返 回 查 看 更 多 生 产 企 业, 则 点 击 生 产 企 业 后 的 全 部 链 接, 将 显 示 全 部 生 产 企 业 下 的 上 架 产 品 (5) 可 点 击 排 序 名 称 库 存 量 价 格 上 架 时 间 进 一 步 进 行 筛 选 搜 索, 首 次 点 击 为 升 序, 再 次 点 击 为 降 序, 循 环 往 复 此 时 点 击 价 格, 显 示 结 果 如 下 图 : 若 上 架 产 品 较 多 需 分 页 显 示 时, 可 按 产 品 列 表 右 上 角 的 上 一 页 下 一 页 来 分 页 查 看 3.2 商 品 明 细 在 商 品 列 表 中 选 择 某 产 品 超 链 接 后, 进 入 到 商 品 明 细 界 面, 此 时 可 按 照 实 际 情 况 填 写 采 购 第 23 页 / 共 43 页

25 量, 采 购 量 不 可 超 出 可 售 量 ; 采 购 量 须 在 包 装 单 位 基 础 上 以 整 包 装 数 量 为 单 位 递 增 或 递 减 确 认 采 购 量 后, 点 击 加 入 到 购 物 车, 如 下 图 : 点 击 加 入 到 购 物 车 后, 系 统 提 示 添 加 购 物 车 成 功, 可 点 击 查 看 购 物 车 进 入 购 物 车 界 面, 如 下 图 : 3.3 我 的 购 物 车 (1) 加 入 购 物 车 后, 进 入 到 购 物 车 界 面, 显 示 刚 加 入 购 物 车 的 商 品 和 金 额, 客 户 可 在 购 物 车 内 修 改 采 购 量, 或 者 删 除 此 条 购 物 信 息 ; 如 下 图 : 第 24 页 / 共 43 页

26 (2) 选 择 收 货 人, 系 统 会 按 照 采 购 量 配 送 方 式 收 货 人 计 算 出 对 应 的 运 费 货 物 金 额 总 金 额 1) 点 击 选 择 收 货 人 进 入 收 货 人 界 面, 客 户 的 收 货 人 按 照 配 送 方 式 化 销 配 送 自 提 分 为 可 选 择 和 全 部 在 化 销 配 送 - 可 选 择 中 的 是 化 工 销 售 支 持 配 送 的 配 送 点, 如 下 图 : 2) 在 自 提 - 可 选 择 中 包 含 化 工 销 售 不 支 持 配 送 的 配 送 点, 如 下 图 : 第 25 页 / 共 43 页

27 3) 选 择 收 货 人, 选 中 需 要 的 收 货 人, 点 击 确 认 按 钮, 如 下 图 : 4) 购 物 车 界 面, 收 货 人 显 示 为 上 图 中 选 择 的 张 志, 如 下 图 : 第 26 页 / 共 43 页

28 (3) 编 辑 收 货 人 1) 点 击 需 要 修 改 的 收 货 人 后 修 改 按 钮, 如 下 图 : 2) 修 改 邮 编 后, 点 击 保 存 按 钮, 如 下 图 : 3) 邮 编 修 改 成 功, 如 下 图 : 第 27 页 / 共 43 页

29 (4) 删 除 收 货 人 1) 点 击 需 要 删 除 的 收 货 人 后 删 除 按 钮, 确 定 删 除, 如 下 图 : 2) 删 除 成 功, 如 下 图 : 第 28 页 / 共 43 页

30 (5) 新 建 收 货 人 1) 在 化 销 配 送 - 可 选 择 中, 输 入 收 货 人 信 息, 可 选 择 化 工 销 售 支 持 配 送 的 配 送 点, 若 配 送 点 选 值 为 空, 则 表 示 在 此 送 达 省 市 县 下 没 有 化 工 销 售 支 持 配 送 的 配 送 点 此 时 选 择 的 配 送 点 为 北 京 市, 如 下 图 : 2) 收 货 人 信 息 输 入 完 成 后, 点 击 保 存 功 能 按 钮, 如 下 图 : 第 29 页 / 共 43 页

31 3) 收 货 人 保 存 成 功, 显 示 在 化 销 配 送 - 可 选 择 中, 如 下 图 : (6) 会 员 用 户 添 加 进 购 物 车 中 的 商 品 为 上 架 期 间 的 商 品, 购 物 车 内 的 商 品 下 架 时 系 统 将 自 动 清 空 购 物 车 中 的 现 货 商 品 不 占 用 可 售 库 存, 会 员 用 户 购 买 时 采 用 先 交 易 确 认 先 得 的 方 式, 占 用 可 售 库 存 以 生 成 订 单 为 准 (7) 当 会 员 用 户 确 认 要 购 买 时, 选 择 对 应 的 商 品, 点 击 支 付, 如 下 图 : 第 30 页 / 共 43 页

32 1) 选 择 支 付 方 式, 目 前 可 选 使 用 余 额 或 公 司 转 账, 此 时 选 择 使 用 余 额, 点 击 交 易 确 认 功 能 按 钮, 如 下 图 : 进 入 到 我 的 订 单 界 面, 如 下 图 : 2) 选 择 支 付 方 式, 若 点 击 取 消 功 能 按 钮, 如 下 图 : 第 31 页 / 共 43 页

33 进 入 到 我 的 订 单 界 面, 如 下 图 : 此 时 我 的 订 单 中 显 示 支 付 交 易 - 确 认 的 商 品 状 态 = 订 单 已 生 成 的 订 单 , 和 支 付 交 易 - 取 消 的 商 品 状 态 = 未 支 付 的 可 操 作 支 付 或 删 除 的 信 息 3) 点 击 支 付, 继 续 进 入 支 付 交 易 界 面 ; 点 击 删 除, 系 统 提 示 删 除 该 订 单, 点 击 确 认 则 订 单 删 除, 如 下 图 : 未 支 付 的 订 单 删 除 成 功, 如 下 图 : 第 32 页 / 共 43 页

34 4) 点 击 支 付, 继 续 进 入 支 付 交 易 界 面 ; 点 击 删 除, 系 统 提 示 删 除 该 订 单, 点 击 确 认 则 订 单 删 除, 如 下 图 : 3.4 我 的 订 单 (1) 在 购 物 车 点 击 交 易 确 认 并 在 支 付 方 式 中 选 择 使 用 余 额 或 公 司 转 账 确 认 后, 进 入 到 我 的 订 单 界 面, 此 时 状 态 为 处 理 中, 系 统 将 自 动 检 查 客 户 资 金 情 况, 如 下 图 : (2) 购 物 车 中 的 商 品 在 交 易 确 认 前, 客 户 账 户 中 须 有 足 够 资 金, 对 于 资 金 不 足 的 情 况, 化 工 销 售 给 予 一 次 90 分 钟 资 金 到 账 的 空 间, 如 下 图 : 第 33 页 / 共 43 页

35 (3)90 分 钟 后 资 金 仍 未 到 账 的 系 统 自 动 执 行 订 单 生 成 失 败 并 释 放 占 用 量, 点 击 电 子 超 市 右 上 角 我 的 订 单, 查 看 最 新 订 单 情 况, 如 下 图 : (4)90 分 钟 内 资 金 到 账 的 系 统 自 动 生 成 订 单, 点 击 电 子 超 市 右 上 角 我 的 订 单, 查 看 最 新 订 单 情 况, 状 态 为 订 单 已 生 成, 并 显 示 订 单 号 , 如 下 图 : (5) 订 单 已 生 成 的 客 户 按 化 工 销 售 要 求 提 货 出 库 ; 无 故 不 执 行 者, 取 消 会 员 资 格, 化 工 销 售 保 留 采 取 进 一 步 措 施 的 权 利 (6) 可 点 击 订 单 号 查 看 订 单 详 情, 如 下 图 : 第 34 页 / 共 43 页

36 订 单 详 情 界 面, 如 下 图 : 4. 竞 价 交 易 已 绑 定 成 功 的 会 员 用 户, 可 在 电 子 超 市 中 进 行 竞 价 交 易 出 价, 流 程 如 下 图 : 第 35 页 / 共 43 页

37 (1) 业 务 流 程 说 明 : 客 户 余 额 资 金 检 查, 资 金 余 款 不 小 于 2 万 元 人 民 币 的 客 户 有 资 格 参 加 竞 拍 客 户 参 照 挂 单 信 息 确 认 购 买 数 量 及 竞 买 价 格 ; 如 需 配 送 的, 选 择 送 达 省 市 区 县 配 送 点, 系 统 自 动 计 算 运 费 ; 如 无 运 费, 不 能 选 择 配 送 ; 竞 买 截 止 检 查 是 否 中 标, 生 成 CRM 订 单 ; 检 查 信 用 ( 如 配 送 检 查 额 度 为 货 款 + 运 费 ), 无 问 题 生 成 ERP 订 单 并 进 行 后 续 操 作 ; 信 用 不 足, 通 知 中 标 客 户 90 分 钟 内 货 款 到 账 ; 90 分 钟 后, 系 统 进 行 ERP 信 用 检 查, 信 用 不 足 则 竞 拍 失 效 ; 无 信 用 问 题, 系 统 生 成 ERP 订 单 ;ERP 系 统 扣 减 信 用, 交 易 成 功 4.1 商 品 列 表 点 击 竞 价 交 易 显 示 竞 价 商 品 列 表, 如 下 图 : 第 36 页 / 共 43 页

38 可 按 商 品 名 称 开 标 时 间 排 序 选 择, 可 按 下 一 页 显 示 其 他 竞 价 商 品 4.2 商 品 明 细 在 竞 价 商 品 列 表 中, 选 中 某 条 商 品, 进 入 商 品 明 细, 如 下 图 : 第 37 页 / 共 43 页

39 4.3 出 价 (1) 在 商 品 明 细 界 面, 按 照 竞 拍 规 则, 输 入 竞 拍 数 量 竞 拍 价 格, 选 择 收 货 人 ( 跟 现 货 商 城 - 购 物 车 中 收 货 人 选 择 操 作 一 致 ) 后, 点 击 出 价 功 能 按 钮, 如 下 图 : (2) 如 果 客 户 资 金 余 额 不 足 2 万 元 则 系 统 提 示 账 户 余 额 小 于 元, 不 能 参 与 竞 价, 点 击 确 定 退 出 竞 价, 打 款 后 继 续 竞 价 如 下 图 : 下 图 : (2) 系 统 提 示 保 存 成 功, 按 确 定 功 能 按 钮 后, 出 价 信 息 显 示 在 出 价 记 录 中, 如 第 38 页 / 共 43 页

40 4.4 竞 价 结 果 在 参 与 出 价 的 标 书 开 标 后, 可 在 会 员 服 务 - 销 售 中 心 - 竞 价 结 果 中 查 看 竞 价 结 果 信 息 竞 价 结 果 信 息 中 包 含 会 员 用 户 出 价 记 录 及 对 应 的 状 态 审 核 中 中 标 未 中 标, 最 多 可 查 一 个 月 内 的 竞 价 结 果 信 息 对 于 中 标 且 有 订 单 号 的 出 价 记 录, 表 明 此 条 竞 价 交 易 成 功, 可 查 看 对 应 的 竞 价 订 单 信 息 第 39 页 / 共 43 页

41 5. 在 线 客 服 (1) 在 线 客 服 QQ 交 谈 功 能 在 电 子 超 市 每 一 个 界 面 的 右 上 角, 如 下 图 : 第 40 页 / 共 43 页

42 (2) 点 击 QQ 交 谈 功 能 按 钮, 系 统 将 找 到 用 户 本 地 登 陆 的 QQ 与 客 服 员 工 QQ 交 流, 当 本 地 登 陆 多 个 QQ 时, 系 统 提 示 选 择 号 码, 此 时 选 择 下 图 红 框 中 的 QQ, 如 下 图 : 第 41 页 / 共 43 页

43 (3) 打 开 QQ 对 话 框 开 始 交 流, 用 户 可 加 QQ 客 服 为 好 友, 不 加 好 友 则 为 临 时 会 话, 如 下 图 : 然 后 根 据 需 要 咨 询 的 内 容 选 择 对 应 的 服 务 加 客 服 为 好 友 后, 为 QQ 好 友 对 话, 如 下 图 : 第 42 页 / 共 43 页

44 第 43 页 / 共 43 页

2) 注 册 内 容 填 写, 阅 读 注 册 协 议, 完 成 注 册 字 段 标 示 有 符 号 的, 为 下 拉 选 择,* 为 必 填 项 2. 厦 钨 B2B 加 入 线 上 供 应 商 申 请 1) 系 统 显 示 已 注 册 用 户 信 息, 可 打 开 左 列 供 应 商 管 理 条

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