晶華國際酒店

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1 企 業 概 論 晶 華 國 際 酒 店 班 級 : 四 企 一 乙 指 導 老 師 : 蔡 璞 學 生 :( ) 王 莉 茹 ( ) 李 采 真 ( ) 李 琇 鈴 -1-

2 * 目 錄 * 第 一 章 企 業 發 展 歷 史 p.3 第 二 章 經 營 績 效 p.5 第 三 章 理 念 願 景 使 命 p.10 第 四 章 如 何 經 營 與 獨 到 之 處 p.16 第 五 章 成 功 的 原 因 p.24 第 六 章 靈 魂 人 物 的 影 響 p.28 第 七 章 參 考 資 料 p.32 第 八 章 潘 思 亮 談 杜 拜 及 結 語 p.40-2-

3 第 一 章 企 業 發 展 歷 史 -3-

4 企 業 發 展 歷 史 民 國 六 十 二 年, 晶 華 酒 店 集 團 的 創 始 人 潘 孝 銳 先 生 預 見 台 北 將 發 展 成 亞 洲 的 金 融 中 心, 五 星 級 商 務 飯 店 自 有 其 市 場 需 求, 遂 有 投 資 興 建 豪 華 商 務 飯 店 的 計 劃 ; 民 國 七 十 三 年, 東 帝 士 集 團 董 事 長 陳 由 豪 先 生 加 入 台 北 晶 華 酒 店 的 經 營 團 隊, 並 於 同 年 十 二 月 二 十 四 日 與 麗 晶 酒 店 集 團 簽 約, 共 同 執 行 此 項 投 資 總 額 約 新 台 幣 四 十 億 元 的 興 建 計 劃 民 國 七 十 五 年, 東 帝 士 集 團 關 係 企 業 之 一 的 東 帝 士 營 造, 在 麗 晶 酒 店 集 團 的 技 術 指 導 下, 負 責 台 北 晶 華 酒 店 的 興 建 工 作 民 國 七 十 九 年, 台 北 晶 華 酒 店 正 式 開 始 營 運, 初 名 台 北 麗 晶 酒 店, 直 到 民 國 八 十 二 年, 晶 華 酒 店 集 團 基 於 永 續 經 營 建 立 自 有 品 牌 的 理 念, 正 式 將 原 來 的 台 北 麗 晶 酒 店 更 名 為 台 北 晶 華 酒 店, 期 以 台 北 晶 華 為 藍 圖, 展 開 連 鎖 旅 館 的 經 營 架 構 民 國 八 十 九 年 四 月, 潘 氏 家 族 與 東 帝 士 集 團 達 成 股 權 轉 移 協 議, 潘 氏 家 族 成 為 台 北 晶 華 酒 店 的 主 要 股 東 -4-

5 第 二 章 經 營 績 效 -5-

6 經 營 績 效 利 潤 中 心 與 品 質 控 制 晶 華 酒 店 在 開 幕 二 年 後 開 始 實 施 利 潤 中 心 制, 除 了 客 房 俱 樂 部 等 部 門 外, 性 質 相 近 的 餐 廳 也 形 成 利 潤 中 心 ; 以 較 明 確 的 權 責 區 分 與 績 效 計 算, 促 成 營 運 成 本 的 降 低 與 利 潤 的 提 高 在 服 務 品 質 的 控 制 方 面, 晶 華 酒 店 在 委 託 麗 晶 集 團 管 理 的 時 代, 就 已 經 建 立 了 明 確 的 標 準 服 務 流 程 與 餐 飲 製 作 流 程, 並 且 配 合 對 員 工 專 業 知 識 與 服 務 態 度 的 訓 練 來 強 化 服 務 品 質 另 外 亦 透 過 各 種 競 賽 與 活 動 來 激 勵 員 工 提 高 服 務 水 準, 例 如 禮 貌 回 饋 的 活 動, 也 是 以 各 種 激 勵 的 獎 項, 期 望 使 所 有 員 工 以 更 親 切 有 禮 的 態 度, 讓 來 客 有 賓 至 如 歸 的 感 覺 客 房 服 務 臺 北 晶 華 酒 店 強 調 較 大 的 客 房 空 間, 每 個 客 房 平 均 面 積 達 十 五 坪 以 上, 比 一 般 臺 北 國 際 觀 光 旅 館 的 平 均 面 積 多 出 五 坪 客 房 之 基 本 設 備 包 括 彩 色 電 視 立 體 音 響 放 影 機 迷 你 吧 台 ; 大 理 石 浴 室 內 有 浸 泡 式 浴 缸 和 隔 離 式 淋 浴 設 備 ; 在 床 頭 辦 公 桌 浴 室 各 有 三 支 雙 線 長 途 電 話 ; 另 外 國 際 直 撥 線 路, 可 獨 立 連 接 在 個 人 電 腦 和 傳 真 機 上, 確 保 住 客 的 商 務 隱 私 ; 此 外, 房 客 可 以 依 照 個 人 喜 好 完 全 控 制 房 間 的 溫 度 在 每 一 層 客 房 均 安 排 有 24 小 時 值 勤 的 領 班 (butler), 擔 負 相 當 於 家 庭 管 家 的 責 任, 只 要 住 客 一 按 鈴, 管 家 就 會 盡 快 趕 到, 提 供 服 務 餐 飲 服 務 晶 華 酒 店 的 餐 飲 業 務 作 的 相 當 成 功, 共 有 十 個 不 同 風 格 口 味 的 餐 廳, 合 計 至 少 可 以 容 納 1400 人 以 上, 各 個 餐 廳 在 設 備 規 格 與 色 調 上 都 採 用 相 當 一 致 的 設 -6-

7 計, 因 此 在 維 護 與 重 置 上 的 成 本 較 低, 這 是 以 建 築 業 起 家 的 中 安 公 司 在 旅 館 興 建 規 畫 之 初 即 設 想 到 的 作 法 單 就 營 業 收 入 來 看, 晶 華 客 房 雖 高 於 餐 飲 部, 但 坪 效 卻 不 及 後 者 晶 華 酒 店 在 餐 飲 業 務 的 推 展 上, 相 當 重 視 以 活 動 事 件 來 配 合 餐 飲 的 促 銷 除 了 謝 師 宴 的 特 惠 專 案 外, 諸 如 法 國 週 的 現 場 製 作 絲 巾 美 食 節 品 酒 大 會 等, 平 均 每 一 個 月 到 二 個 月 就 會 舉 辦 一 次 類 似 活 動 晶 華 酒 店 整 體 建 築 物 的 壯 觀 華 麗, 與 酒 店 入 口 處 的 氣 派 宏 偉, 對 於 爭 取 國 內 喜 慶 宴 客 的 訂 席 與 住 房, 相 當 有 幫 助 針 對 這 種 喜 宴 的 市 場, 晶 華 酒 店 除 了 不 時 推 出 特 惠 專 案 外, 另 外 也 透 過 與 出 租 汽 車 公 司 合 作 的 方 式, 將 部 份 迎 賓 的 業 務 外 包, 對 宴 會 客 人 提 供 禮 車 的 服 務 店 務 中 心 與 會 議 廳 針 對 商 務 旅 客 所 提 供 之 商 務 中 心 為 24 小 時 開 放, 服 務 內 容 包 括 個 人 電 腦 膝 上 電 腦 通 訊 設 備 三 國 語 言 秘 書 服 務 和 國 際 財 經 消 息 等 另 外 備 有 轎 車 接 送 住 客 往 返 機 場 商 業 區 洽 公 和 市 區 購 物 旅 遊 在 會 議 與 宴 會 廳 方 面, 晶 華 設 有 一 間 大 型 宴 會 廳 與 六 間 特 定 功 能 的 會 議 廳 能 夠 提 供 從 8 到 1000 人 的 商 業 會 議 社 交 活 動 或 是 結 婚 喜 宴 等 的 需 要 而 相 關 設 備 與 服 務 的 提 供 則 包 括 全 套 的 視 聽 器 材 即 席 翻 譯 系 統 錄 音 和 攝 影 等 休 閒 健 身 設 施 晶 華 酒 店 設 有 雅 風 健 康 俱 樂 部, 位 於 酒 店 地 下 三 樓, 提 供 完 整 的 健 身 設 施 水 療 與 美 容 服 務 美 髮 沙 龍 按 摩 服 務 理 容 院 與 溫 水 游 泳 池 等 目 前 這 些 設 施 除 供 房 客 使 用 外, 另 外 也 對 外 發 行 會 員 卡, 供 會 員 使 用 新 近 推 出 的 貴 族 卡, 收 取 二 萬 元 入 會 費 與 二 萬 五 千 元 的 年 費, 除 俱 樂 部 設 施 的 使 用 外, 尚 可 自 由 參 加 有 -7-

8 氧 舞 蹈 瑜 伽 課 程 與 接 受 專 業 教 練 提 供 的 諮 詢 服 務, 成 功 的 吸 引 了 頗 多 上 班 族 的 迴 響, 使 得 俱 樂 部 的 業 務, 在 固 定 的 房 客 之 外, 又 開 發 了 新 的 目 標 市 場 商 店 街 大 型 的 商 店 街 是 晶 華 酒 店 的 的 特 色 之 一 包 括 有 近 三 十 種 國 際 知 名 服 飾 品 牌 的 麗 晶 精 品 (Regent Galleria), 以 及 亞 洲 最 大 的 免 稅 商 店 購 物 區, 提 供 高 品 質 的 禮 品 服 飾 精 品 與 化 妝 品 等 目 前 商 店 街 之 招 商 與 規 畫 的 工 作 是 統 一 外 包 給 國 內 的 多 友 公 司 負 責 會 員 與 促 銷 活 動 針 對 忠 誠 度 較 高 的 顧 客 群, 晶 華 酒 店 也 推 出 晶 華 護 照 俱 樂 部, 以 類 似 貴 賓 卡 的 方 式, 提 供 額 外 的 服 務 禮 遇 與 實 質 回 饋, 以 建 立 與 穩 固 這 些 客 源 凡 是 在 一 年 內 住 宿 晶 華 酒 店 達 十 個 晚 上, 就 可 以 取 得 會 員 資 格, 而 享 有 優 先 訂 房 延 後 退 房 參 加 每 週 一 次 總 經 理 設 宴 的 雞 尾 酒 會 以 及 積 點 優 惠 住 房 等 權 益 晶 華 酒 店 相 當 注 意 爭 取 一 些 知 名 人 士 來 華 期 間 的 住 宿, 藉 以 提 高 旅 館 知 名 度 與 聲 譽 例 如 美 國 巨 星 麥 可 傑 克 森 訪 華 期 間 住 在 晶 華 酒 店, 就 是 晶 華 在 提 出 完 整 的 安 全 行 動 動 線 與 餐 飲 等 各 方 面 配 合 的 詳 盡 規 畫 下, 才 爭 取 到 的 其 他 曾 下 榻 晶 華 的 知 名 人 士 還 有 宮 澤 里 惠 成 龍 恰 客 與 飛 鳥 等 旅 館 管 理 顧 問 業 務 晶 華 酒 店 集 團 目 前 主 導 台 北 台 中 天 祥 高 雄 地 區 四 家 酒 店, 以 及 美 國 東 南 亞 數 家 旅 館 的 營 運 管 理, 並 且 與 國 際 麗 晶 四 季 集 團 有 密 切 的 合 作 關 係, 因 而 在 商 務 旅 館 度 假 休 閒 旅 館 複 和 式 旅 館 與 俱 樂 部 的 經 營 型 態 上, 擁 有 豐 富 的 實 務 經 驗 ; 集 團 因 擁 有 上 述 這 些 旅 館 經 營 管 理 上 的 專 業 know-how, 所 以 在 旅 遊 專 業 總 部 下, 設 立 晶 華 國 際 旅 館 管 理 顧 問 公 司, 在 國 際 市 場 上, 提 供 私 人 或 集 團 -8-

9 投 資 者 營 運 計 畫 書 與 管 理 顧 問 契 約 舉 凡 投 資 分 析 市 場 調 查 行 銷 公 關 旅 館 興 建 設 計 建 築 工 程 經 營 管 理 和 員 工 約 聘 培 訓 工 作 市 場 行 銷 等 專 業 性 課 題, 都 為 業 主 提 供 了 完 整 的 服 務, 並 且 代 為 安 排 一 切 財 務 問 題 -9-

10 第 三 章 理 念 願 景 使 命 -10-

11 經 營 理 念 --- 簡 單 而 優 雅 的 經 營 哲 學 雖 然 今 日 的 晶 華 酒 店 已 由 原 來 國 際 Regent 飯 店 的 委 託 管 理, 轉 變 為 獨 立 經 營 的 型 態, 但 是 其 指 導 原 則 Simple but Elegant 仍 深 深 影 響 著 今 日 的 經 營 管 理 者 -- 陳 由 豪 先 生 簡 單 而 優 雅, 又 自 然 散 發 舒 適 溫 馨 的 意 味, 是 所 有 Regent 飯 店 的 共 同 特 質 連 大 廳 樑 柱 都 漆 成 單 純 的 白 色, 沒 有 繁 複 縟 麗 的 裝 飾, 不 但 省 錢 省 事, 給 人 的 感 覺 也 很 清 爽 陳 由 豪 以 為, 要 維 持 這 種 簡 單 而 優 雅 的 味 道, 得 靠 不 斷 保 養 換 新, 成 功 的 旅 館, 要 不 論 是 經 營 了 廿 年 卅 年, 都 要 看 來 像 新 的 一 樣 晶 華 酒 店 開 業 多 年 以 來, 餐 飲 部 門 經 常 人 滿 為 患, 不 論 那 一 家 餐 廳 生 意 都 很 好, 除 了 料 好 味 實, 物 美 價 廉, 一 直 是 晶 華 餐 飲 吸 引 人 的 不 二 法 寶 階 段 一 : 管 理 契 約 時 期 ( 民 國 七 十 九 年 至 民 國 八 十 二 年 ) 晶 華 酒 店 於 民 國 七 十 九 年 正 式 開 幕, 時 值 台 灣 國 際 觀 光 旅 館 發 展 的 國 際 連 鎖 旅 館 時 期, 在 與 傳 統 經 營 型 態 及 新 式 大 型 國 際 連 鎖 旅 館 的 激 烈 競 爭 下, 晶 華 運 用 下 列 的 策 略 作 為, 邁 開 它 在 旅 館 經 營 上 的 第 一 個 階 段 選 擇 優 勢 立 地 條 件 ~ 中 山 北 路, 形 成 產 品 特 色 晶 華 酒 店 所 在 地 為 中 山 北 路 商 業 購 物 活 動 的 中 心, 立 地 條 件 頗 佳, 對 於 偏 好 中 山 北 路 風 情 的 日 本 旅 客 而 言, 這 樣 的 地 點 是 一 項 非 常 重 要 的 產 品 特 色 由 於 晶 華 酒 店 的 目 標 市 場 主 要 鎖 定 在 日 籍 商 務 型 旅 客, 故 晶 華 在 地 點 的 選 擇 上, 考 量 現 址 位 為 中 山 北 路 商 業 購 物 活 動 的 中 心, 能 與 目 標 市 場 配 合, 形 成 重 要 的 產 品 特 色 關 於 這 項 策 略, 晶 華 酒 店 本 身 的 裝 潢 設 備 與 服 務 能 滿 足 日 本 旅 客 的 需 要 而 根 據 調 查, 日 本 旅 客 的 確 較 偏 愛 位 於 中 山 北 路 的 旅 館 -11-

12 建 立 晶 華 知 名 度 和 拓 展 業 務 由 於 晶 華 集 團 有 意 願 將 所 有 權 與 經 營 權 分 開, 且 國 際 麗 晶 集 團 的 知 名 度 和 管 理 能 力 具 有 一 定 水 準, 因 此 晶 華 酒 店 成 立 之 初, 乃 將 經 營 管 理 完 全 委 託 國 際 麗 晶 旅 館 集 團, 而 這 樣 加 入 連 鎖, 對 晶 華 酒 店 的 知 名 度 建 立 與 業 務 拓 展 有 相 當 大 的 幫 助 藉 著 委 託 國 際 麗 晶 集 團, 依 附 其 聲 譽 及 知 名 度 來 拓 展 麗 晶 酒 店 初 期 本 身 的 知 名 度 及 業 務 確 保 服 務 品 質 由 於 旅 館 服 務 品 質 大 部 份 決 定 於 員 工 的 服 務 態 度 與 水 準, 晶 華 酒 店 以 微 笑 天 使 禮 貌 回 饋 等 競 賽 活 動, 配 合 對 員 工 專 業 知 識 與 服 務 態 度 的 教 育 訓 練, 來 確 保 服 務 品 質 藉 著 競 賽 和 活 動 及 教 育 訓 練 激 勵 員 工, 提 昇 服 務 品 質 而 使 用 競 賽 活 動 的 另 一 項 理 由 是, 晶 華 酒 店 的 組 織 文 化 適 合 這 種 競 賽 式 的 激 勵 方 式 創 造 產 品 特 色 以 吸 引 顧 客 由 於 國 人 選 擇 餐 廳 的 消 費 習 慣, 較 注 重 裝 潢 的 氣 派 與 華 麗, 同 時 特 殊 節 日 與 事 件 的 促 銷 活 動, 對 國 人 的 吸 引 力 大 此 外, 國 人 在 觀 光 飯 店 舉 行 喜 宴 時, 偏 好 飯 店 提 供 禮 車 與 鮮 花 等 服 務 對 此, 晶 華 酒 店 透 過 建 築 特 色 活 動 餐 廳 多 樣 化 來 吸 引 顧 客 以 外 包 方 式 降 低 成 本 ; 掌 握 與 合 作 廠 師 或 機 構 的 關 係 以 確 保 產 品 品 質 依 據 旅 館 業 產 業 特 性 與 成 本 習 慣, 汽 車 服 務 商 店 皆 與 停 車 場 等 事 業, 以 專 業 經 營 較 易 發 揮 規 模 經 濟 由 於 直 接 經 營 缺 乏 規 模 經 濟, 成 本 高 於 外 包 給 廠 商 的 費 用, 故 採 取 外 包 政 策, 以 降 低 成 本 ; 而 慎 選 合 作 的 對 象, 掌 握 供 貨 來 源 及 其 穩 定 性, 可 以 確 保 提 供 服 務 的 品 質 對 於 汽 車 服 務 商 店 街 與 地 下 樓 停 車 場 等 服 務 項 目, 由 於 自 己 直 接 經 營 缺 乏 規 模 經 濟, 因 此, 晶 華 採 外 包 政 策, 而 對 於 合 作 對 象 的 選 擇, 以 汽 車 為 例, 強 調 體 質 的 健 全 車 輛 的 維 修, 駕 駛 人 員 的 素 質 和 安 全 -12-

13 記 錄 為 了 使 此 項 策 略 更 有 效 率 得 執 行, 晶 華 酒 店 持 續 得 控 制 外 包 廠 商 的 服 務 品 質 與 穩 定 性 降 低 各 個 價 值 活 動 的 成 本 晶 華 在 當 初 飯 店 規 畫 時, 十 個 餐 廳 在 設 備 規 格 與 色 調 上 都 採 用 相 當 一 致 的 設 計, 因 此 在 維 護 與 重 置 的 成 本 較 低, 另 外 公 司 在 成 立 後 的 第 二 年 開 始 採 用 利 潤 中 心 的 組 織 方 式, 也 有 部 份 原 因 是 為 了 將 低 各 個 價 值 活 動 的 成 本 在 餐 廳 設 備 規 格 色 調 上 的 一 致, 所 帶 來 維 護 與 重 置 上 的 成 本 降 低 夠 顯 著, 且 一 致 性 的 結 果 不 致 妨 礙 個 別 餐 廳 的 風 格 與 特 色 的 情 況 下, 晶 華 酒 店 將 設 備 規 格 標 準 化, 促 使 管 理 便 利, 降 低 管 理 成 本 此 外, 晶 華 酒 店 的 組 織 文 化 及 結 構 讓 其 可 以 順 利 進 行 組 織 上 的 改 組 設 立 俱 樂 部 形 成 產 品 特 色 並 開 發 新 市 場 由 於 休 閒 健 身 設 施 是 旅 客 在 選 擇 旅 館 時 的 重 要 考 慮 因 素, 而 俱 樂 部 會 員 卡 的 消 費 市 場 有 需 求 存 在, 加 上 健 身 俱 樂 部 的 成 本 習 性 具 有 規 模 經 濟 的 特 性, 晶 華 酒 店 設 立 了 雅 風 健 康 俱 樂 部, 完 備 休 閒 健 康 與 美 容 設 施, 形 成 飯 店 的 另 一 項 特 色, 俱 樂 部 為 開 發 住 房 客 人 以 外 的 國 人 市 場, 對 外 發 行 會 員 卡 雅 風 俱 樂 部 的 設 立 除 了 是 形 成 旅 館 經 營 的 一 項 特 色 外, 更 籍 由 對 外 發 行 會 員 卡, 開 發 住 房 客 人 以 外 的 客 戶, 使 俱 樂 部 的 經 營 得 以 發 揮 規 模 經 濟 晶 華 酒 店 努 力 提 升 雅 風 健 康 俱 樂 部 的 設 備 水 準, 使 其 足 以 向 外 吸 收 會 員, 此 外 晶 華 酒 店 也 適 當 地 調 整 俱 樂 部 會 員 與 飯 店 住 客 的 使 用 權 益 階 段 二 : 獨 立 經 營 時 期 ( 民 國 八 十 二 年 以 後 ) 與 國 際 麗 晶 集 團 解 除 十 年 的 管 理 契 約 之 後, 台 北 晶 華 的 經 營 管 理 階 層 將 以 獨 立 經 營 的 方 式, 朝 向 國 際 連 鎖 化 的 方 向 進 行 -13-

14 成 為 跨 足 各 類 型 旅 館 領 域 的 大 型 連 鎖 飯 店 由 於 飯 店 的 經 營 管 理 經 驗 與 競 爭 優 勢 可 以 有 效 移 轉 到 新 的 據 點, 加 上 晶 華 集 團 的 人 力 財 力 與 管 理 能 力 足 以 支 援 擴 張 的 速 度 晶 華 酒 店 目 前 除 了 台 北 晶 華 之 外, 還 有 台 中 晶 華 酒 店 天 祥 晶 華 酒 店 與 高 雄 青 雲 晶 華 酒 店, 且 台 北 台 中 天 祥 高 雄 等 地 區 的 需 求 特 性 並 不 相 同, 故 台 中 晶 華 與 高 雄 青 雲 晶 華 為 複 合 型 旅 館, 而 天 祥 晶 華 為 純 粹 休 閒 度 假 旅 館 晶 華 酒 店 以 既 有 成 功 的 經 營 理 念 與 管 理 經 驗, 跨 足 不 同 的 旅 館 型 態, 使 競 爭 優 勢 能 在 不 同 的 領 域 內 得 以 擴 散 延 伸 願 景 觀 光 飯 店 的 競 爭, 就 是 經 營 管 理 人 員 與 第 一 線 服 務 人 員 素 質 的 競 爭 她 認 為, 透 過 網 路 科 技 建 立 專 業 性 系 統 性 實 用 性, 以 及 國 際 性 的 數 位 學 習 環 境, 進 而 讓 員 工 透 過 e-learing 達 到 教 育 訓 練 目 標, 將 有 助 業 者 提 昇 人 力 資 源 整 體 素 質 基 於 優 勢 延 伸 法 則, 晶 華 酒 店 集 團 自 2003 年 起 複 製 餐 飲 或 住 房 經 營 成 功 經 驗, 積 極 對 外 擴 張 目 前, 晶 華 除 已 在 台 北 信 義 計 劃 區 成 功 搶 下 多 個 灘 頭 堡, 觸 角 也 向 上 海 或 東 京 等 國 際 都 會 延 伸 從 館 內 走 向 館 外 單 點 走 向 多 點, 晶 華 要 能 大 開 大 闔 地 加 速 擴 張, 最 重 要 的 子 彈, 就 是 人 力 為 此, 晶 華 酒 店 集 團 決 定 申 請 參 加 政 府 推 動 的 數 位 學 習 產 業 推 動 發 展 計 劃, 並 成 功 建 制 晶 華 企 業 學 習 網, 成 為 台 灣 觀 光 餐 旅 服 務 業 中, 第 一 個 完 成 e 化 教 育 訓 練 平 台 的 業 者 在 晶 華 集 團 負 責 推 動 此 一 計 劃 者, 正 是 李 靖 文 李 靖 文 表 示, 從 需 求 面 來 看, 晶 華 建 制 數 位 教 育 訓 練 平 台 具 有 如 下 好 處 : 1 減 輕 資 深 人 員 的 訓 練 負 擔 -14-

15 2 做 好 知 識 管 理, 系 統 化 地 累 積 智 慧 成 本 3 建 置 分 享 的 學 習 環 境 4 飯 店 商 品 或 服 務 更 新 時, 可 更 快 完 成 教 育 訓 練 5 厚 植 企 業 未 來 發 展 實 力 6 在 激 烈 的 市 場 競 爭 中 取 得 優 勢 省 時 兼 省 錢, 李 靖 文 從 不 同 面 向 分 析 數 位 學 習 系 統 的 好 處 她 表 示, 晶 華 酒 店 每 年 編 列 800 萬 元 預 算 進 行 員 工 教 育 訓 練, 惟 此 預 算 中 有 50% 是 重 複 訓 練 新 人 因 此, 舉 凡 重 複 性 高 制 式 的, 以 及 變 動 性 有 限 的 公 司 制 度 或 各 部 門 的 標 準 作 業 流 程, 均 可 透 過 e 化 教 育 訓 練 平 台, 節 省 反 複 操 作 的 開 支 觀 光 飯 店 用 人, 通 常 是 人 員 報 到 後 展 開 教 育 訓 練, 而 晶 華 在 導 入 數 位 學 習 系 統 後, 則 可 讓 有 志 投 入 餐 旅 服 務 業 者, 預 先 了 解 產 業 特 性 並 預 習 各 部 門 工 作 李 靖 文 表 示, 過 去 晶 華 酒 店 的 新 人 報 到 後, 平 均 需 訓 練 10 天 後 才 能 上 線, 如 今 透 過 e 化 預 習 與 測 驗, 基 層 同 仁 只 要 訓 練 3 天 即 可 上 線 由 於 網 路 具 無 遠 弗 屆 的 特 性, 故 對 晶 華 各 級 員 工 來 說,e-learing 的 最 大 好 處 是, 學 習 時 間 非 常 有 彈 性 與 遠 距 學 習, 即 便 是 下 班 在 家, 只 要 有 心 向 學, 任 何 時 間 都 可 以 上 網 學 習 李 靖 文 透 露, 對 大 型 觀 光 飯 店 言, 舉 辦 教 育 訓 練 最 麻 煩 的 事 情 不 是 預 算, 而 是 師 資 時 間 與 地 點 她 表 示,e 化 可 使 這 些 問 題 迎 刃 而 解 為 了 營 造 良 好 的 學 習 氛 圍, 晶 華 建 制 的 企 業 學 習 網 內, 不 只 有 公 司 制 度 章 程, 各 單 位 不 同 級 職 人 員 的 S.O.P, 以 及 各 種 商 品 與 服 務 的 解 說 該 平 台 內 還 利 用 不 同 表 現 方 式, 讓 員 工 得 以 學 習 語 文 或 是 非 餐 旅 服 務 業 的 其 它 才 藝 李 靖 文 表 示, 為 了 寓 教 於 樂, 晶 華 酒 店 已 決 定 與 遊 戲 軟 體 供 應 商 合 作, 不 久 後 晶 華 員 工 即 可 一 邊 玩 遊 戲 一 邊 學 習 公 司 要 求 的 相 關 知 識 技 能 -15-

16 第 四 章 如 何 經 營 與 獨 到 之 處 -16-

17 如 何 經 營 與 經 營 獨 特 之 處 展 開 價 值 鏈 是 進 行 策 略 矩 陣 分 析 的 第 一 個 動 作 而 價 值 鏈, 乃 由 一 連 串 的 價 值 活 動 所 組 成 這 些 價 值 活 動 一 方 面 提 供 了 附 加 價 值, 一 方 面 也 發 生 了 成 本, 同 時 也 是 企 業 競 爭 優 勢 的 潛 在 的 來 源 1. 地 點 選 擇 地 點 對 旅 館 業 相 當 重 要, 理 想 的 地 點 選 擇 對 營 運 有 很 大 的 影 響 2. 旅 館 興 建 規 畫 晶 華 本 身 定 位 為 商 務 型 的 規 畫 還 有 飯 店 外 觀 造 型 的 設 計 房 間 坪 數 的 規 畫 裝 潢 風 格 的 選 擇 以 及 實 際 的 施 工 等 3. 連 鎖 經 營 方 式 東 帝 士 集 團 以 訂 定 管 理 契 約 的 方 式, 委 託 國 際 麗 晶 集 團 代 為 經 營 透 過 知 名 連 鎖 旅 館 的 經 營, 可 以 提 高 名 氣 並 獲 得 專 業 管 理 技 術 的 轉 移, 共 同 分 享 價 值 活 動 4. 人 力 資 源 管 理 人 力 資 源 包 括 了 人 員 招 募 教 育 訓 練 福 利 設 計 獎 酬 與 激 勵 等, 業 者 應 要 把 握 人 才 來 源 運 用 及 留 才 5. 資 訊 系 統 電 腦 資 訊 系 統 應 用 在 旅 館 業 主 要 在 三 部 份 : 訂 房 結 帳 顧 客 資 料 處 理 良 好 的 資 訊 系 統 可 以 簡 化 訂 房 作 業 節 省 內 部 人 力 與 減 少 錯 誤, 並 提 供 旅 客 個 人 基 本 資 料 與 偏 好 習 慣, 使 旅 客 能 享 受 最 迅 速 最 完 善 的 服 務 -17-

18 6. 採 購 儲 存 為 維 持 旅 館 營 運 的 品 質 及 順 暢, 採 購 及 存 貨 的 品 質 數 量 等 等 的 控 制 格 外 重 要, 採 購 及 存 貨 的 物 品 包 含 了 餐 飲 部 門 的 飲 料 或 客 房 部 門 的 設 備, 存 貨 方 面, 特 別 要 注 意 維 持 良 好 的 水 準, 才 不 至 於 空 間 浪 費 或 影 響 服 務 7. 訂 房 作 業 主 要 為 旅 客 訂 房 資 料 的 登 記 整 理 取 消 等 處 理, 並 且 將 預 訂 房 間 的 客 戶 之 個 人 資 料, 整 理 提 供 給 相 關 部 門 8. 訂 餐 作 業 容 包 括 一 般 訂 餐 作 業 取 消 訂 單 處 理 固 定 業 務 追 蹤 與 訂 餐 業 務 開 發 等 工 作 內 9. 客 房 服 務 包 括 布 巾 制 服 管 理 設 備 保 養 維 修 與 更 新 耗 品 替 換 補 充 與 內 外 清 潔 整 理 等 10. 餐 飲 服 務 晶 華 餐 飲 活 動 獲 利 的 重 要 性 高 於 住 宿 活 動, 因 此 極 為 重 視 餐 飲 服 務 的 多 樣 性 與 方 便 性, 內 容 包 括 與 訂 餐 作 業 的 確 認, 菜 色 口 味 的 變 化 點 菜 與 上 菜 速 度 的 控 制 餐 盤 餐 桌 的 清 潔 整 理 音 樂 空 調 服 務 生 的 儀 容 整 潔 接 待 服 務 態 度 結 帳 記 帳 等 11. 特 殊 客 房 服 務 為 了 提 供 旅 客 最 適 切 的 配 合 與 滿 足, 晶 華 針 對 不 同 需 求 的 旅 客, 設 計 各 種 特 殊 的 客 房 設 計 與 樓 層 安 排 例 如 禁 煙 樓 層, 貴 賓 商 務 旅 客 專 用 樓 層 等 -18-

19 12. 大 廳 服 務 包 括 門 僮 服 務 行 李 服 務 電 梯 服 務 和 其 他 代 客 叫 車 等 服 務 13. 櫃 檯 服 務 包 括 旅 客 基 本 資 料 處 理 特 殊 要 求 處 理 旅 客 遷 出 之 出 納 電 話 總 機 服 務 及 所 有 有 關 旅 客 諮 詢 服 務 之 資 料 準 備 14. 商 店 街 主 要 包 括 土 產 名 店 手 工 藝 店 精 品 店, 甚 至 是 委 託 經 營 的 免 稅 商 店, 或 是 航 空 公 司 櫃 檯 等 營 業 場 所 15. 附 屬 服 務 晶 華 提 供 電 腦 投 影 設 備 傳 真 機 電 視 機 打 字 機 影 印 機 以 吸 引 商 務 旅 客 另 外 還 包 括 機 場 接 機 服 務 停 車 場 美 容 院 保 健 室 洗 衣 室 等 16. 會 員 服 務 晶 華 將 其 設 備 完 善 的 健 身 房, 以 發 行 會 員 卡 的 方 式 吸 收 其 他 非 住 宿 目 的 的 消 費 者, 成 為 具 獨 立 獲 利 能 力 的 利 潤 中 心 在 其 基 本 的 旅 宿 設 施 之 外, 還 包 括 三 溫 暖 按 摩 服 務 游 泳 池 球 場 健 身 房 兒 童 遊 樂 場... 等 17. 行 鎖 / 促 銷 主 要 包 括 特 惠 專 案 與 聯 合 促 銷 活 動 的 設 計, 廣 告 的 安 排, 公 關 活 動 的 企 畫 以 及 一 些 主 題 活 動 ( 美 食 週 西 班 牙 文 化 節 ) 的 構 想 規 畫 到 執 行 等 所 有 位 推 廣 業 務 所 進 行 的 行 銷 活 動 與 促 銷 組 合 -19-

20 18. 業 務 活 動 通 常 稱 為 整 批 銷 售, 即 在 年 度 之 前 將 旅 館 房 間 以 較 低 價 錢 批 售 給 旅 行 業 及 提 供 長 期 商 務 客 源 的 公 司 行 號, 以 維 持 年 住 房 率 在 一 定 水 準 旅 館 之 業 務 部 門 需 和 旅 行 社 公 司 行 號 訂 契 約, 並 追 蹤 一 些 特 定 業 務 19. 顧 客 反 應 對 顧 客 意 見 的 迅 速 回 應 是 掌 握 市 場 的 關 鍵, 所 以 此 項 因 素 具 有 重 要 的 策 略 含 意, 若 顧 客 的 回 饋 系 統 不 當, 則 很 容 易 流 失 顧 客, 漸 漸 失 去 市 場 佔 有 率 20. 聲 譽 形 象 建 立 顧 客 在 選 擇 旅 館 時, 其 品 牌 形 象 及 聲 譽 的 考 慮 因 素 很 大, 因 此 品 牌 形 象 的 建 立 與 維 持 成 為 一 重 要 策 略 價 值 活 動 21. 最 終 整 體 服 務 觀 光 旅 館 所 提 供 的 產 品 為 各 式 各 樣 之 產 品 與 服 務 的 組 合 (e.g. 住 宿 餐 飲 購 物 健 身 洽 商 ), 因 此 以 最 終 整 體 服 務 此 一 價 值 活 動 作 為 所 代 表 的 產 品, 以 便 分 析 考 量 商 務 人 士 工 作 生 態, 推 出 長 住 型 酒 店 公 寓 去 年 年 中 開 幕 的 新 光 信 義 傑 仕 堡, 除 了 是 晶 華 首 次 跨 入 酒 店 公 寓 管 理 範 疇 的 代 表 作, 更 是 台 灣 第 一 座 真 正 由 五 星 級 飯 店 進 入 長 期 住 宿 管 理 的 產 品 潘 思 亮 有 鑑 目 前 大 中 華 地 區 人 口 成 長 減 緩, 許 多 成 功 企 業 家 在 小 孩 成 人 離 家 後, 想 找 尋 都 市 地 區 居 住 ; 以 及 商 務 人 士 兩 地 奔 波, 無 意 置 產 的 考 量, 故 將 晶 華 飯 店 管 理 結 合 約 月 租 公 寓 形 式 推 出 長 期 住 宿 酒 店 式 公 寓, 規 劃 18~135 坪 (18~42 萬 )10 種 不 同 房 型 住 宿, 提 供 頂 級 商 務 人 士 一 年 以 上 的 住 宿 需 求 此 外, 他 的 眼 光 不 只 停 -20-

21 留 在 台 灣 地 區, 更 極 力 將 晶 華 品 牌 的 酒 店 式 公 寓 與 中 小 型 旅 館 商 品, 以 合 作 而 非 獨 資 興 建 的 方 式, 推 至 對 岸 上 海 北 京, 以 及 其 他 海 外 地 區 以 品 牌 經 驗 地 理 優 勢, 滿 足 大 陸 客 來 台 住 宿 需 求 有 鑒 於 近 來 政 府 宣 示 將 大 幅 度 開 放 大 陸 觀 光 客 來 台, 潘 思 亮 信 心 的 表 示, 以 大 陸 觀 光 客 對 晶 華 品 牌 的 認 知 台 北 晶 華 的 地 理 位 置, 以 及 晶 華 多 次 接 待 大 陸 參 訪 團 的 經 驗 等 優 勢, 晶 華 絕 對 有 足 夠 服 務 資 源 可 以 滿 足 大 陸 觀 光 客 來 台 住 宿 的 需 求 此 外, 晶 華 還 陸 續 地 在 蒐 集 並 整 理 顧 客 喜 好 消 費 習 性 觀 光 重 點 等 相 關 資 料, 期 望 所 提 供 的 軟 硬 體 服 務, 可 以 更 符 合 這 塊 目 標 市 場 的 需 求 同 時, 晶 華 積 極 的 參 與 大 陸 各 大 都 市 所 舉 辦 的 國 際 旅 展, 期 望 透 過 與 當 地 業 者 的 交 流 以 及 與 市 場 大 眾 的 直 接 接 觸, 一 方 面 宣 傳 晶 華 品 牌, 一 方 面 更 貼 近 了 解 大 陸 觀 光 客 需 要 善 用 網 路 作 行 銷 五 星 級 e 化 五 倍 速 行 銷 五 星 級 飯 店 之 所 以 能 夠 被 評 等 為 五 顆 星, 代 表 在 服 務 品 質 方 面 有 著 一 定 的 水 準 與 努 力 相 較 於 一 般 餐 廰, 晶 華 酒 店 做 的 不 是 一 般 大 眾 的 生 意, 而 是 族 群 比 較 穩 定 的 主 顧 客 如 何 維 繫 與 主 顧 客 的 關 係 如 何 讓 主 顧 客 在 第 一 時 間 知 道 住 房 及 飯 店 內 各 餐 廰 定 期 推 出 的 優 惠 活 動 等, 就 變 成 最 重 要 的 事 情 了 DM 電 子 化, 一 年 最 少 節 省 80 萬 以 往 為 了 維 持 與 客 戶 的 聯 繫, 晶 華 酒 店 都 要 定 期 寄 送 季 刊 給 客 戶 現 在, 印 刷 版 的 季 刊 已 經 改 由 的 電 子 報 取 代 目 前 的 會 員 約 兩 萬 人, 若 以 一 份 DM 的 成 本 10 元 來 計 算, 一 年 可 省 下 約 80 萬 元 的 費 用 晶 華 酒 店 行 銷 公 關 經 理 張 筠 -21-

22 表, 以 前 印 刷 版 本 的 DM 包 括 設 計 校 稿 等 等 流 程, 每 次 做 一 份 季 刊 至 少 需 要 2 到 3 個 星 期, 現 在 改 為 電 子 DM 省 下 的 不 只 是 成 本, 還 省 下 了 寶 貴 的 時 間 目 前 晶 華 酒 店 停 止 發 行 一 年 四 次 的 季 刊, 但 是 以 發 送 電 子 報 的 次 數 卻 增 加 了, 張 均 認 為 的 機 動 性 比 較 強, 可 以 在 最 快 時 間 通 知 會 員 最 新 訊 息 例 如 西 餐 廰 要 推 出 情 人 節 大 餐, 可 以 臨 時 與 住 房 做 結 合, 推 出 住 房 與 浪 漫 晚 餐 的 情 人 節 專 案 ; 或 是 針 對 住 房 高 峰 的 季 節 推 出 的 商 務 旅 客 住 房 優 惠 等, 都 可 以 透 過 以 最 快 的 速 度 送 到 會 員 手 裡 不 但 很 快 速, 也 節 省 了 前 端 作 業 的 時 間 對 於 晶 華 酒 店 這 樣 的 五 星 級 飯 店 來 說, 用 與 會 員 溝 通 能 不 能 給 客 戶 一 樣 的 形 象 以 及 品 質, 是 晶 華 擔 心 以 及 必 須 繼 續 努 的 地 方 不 過 由 於 目 前 使 用 的 效 果 還 不 錯, 所 以 今 年 開 始, 晶 華 酒 店 在 網 路 方 面 還 打 算 繼 續 加 碼, 預 計 會 重 新 分 配 行 銷 預 算, 將 更 多 的 資 源 投 入 網 路 行 銷 的 部 分 整 理 會 員 資 料 庫, 邁 向 電 子 商 務 對 於 晶 華 酒 店 來 說, 做 生 意 的 對 象 並 不 是 一 般 的 大 眾 消 費 者, 在 客 戶 層 比 較 穩 定 與 忠 誠 的 情 況 下, 將 客 戶 資 料 管 理 導 向 資 訊 化 就 變 成 一 件 有 意 義 的 事 情 所 謂 的 有 意 義, 代 表 著 這 樣 的 投 資 可 以 在 未 來 產 生 效 應, 建 在 客 戶 資 料 庫 中 的 資 料, 三 五 年 後 都 可 以 是 有 效 的 晶 華 酒 店 的 客 戶 資 料 約 從 兩 年 前 開 始 建 置, 建 置 的 方 式 主 要 是 由 飯 店 裡 面 各 餐 廰 提 供, 在 一 個 月 當 中, 每 個 餐 廰 約 可 以 增 10 到 20 個 名 單 此 外, 晶 華 酒 店 也 透 過 網 路 舉 辦 活 動 或 是 與 名 店 街 的 名 店 合 作 或 是 以 網 路 訂 房 等 方 式 來 收 集 有 效 的 客 戶 的 資 料, 建 立 起 目 前 的 會 員 資 料 庫 張 筠 指 出, 今 年 將 會 刪 除 資 料 庫 中 無 效 的 名 單, 重 新 建 立 起 一 份 完 整 的 名 單, 並 繼 續 收 集 資 料 有 了 完 整 的 資 料 庫 與 有 效 的 客 戶 名 單, 接 著 就 可 以 朝 向 -22-

23 ec(e-commerce, 電 子 商 務 ) 邁 進 電 子 商 務 主 要 針 對 飯 店 裡 面 的 住 房 以 及 餐 廳 用 餐 訂 位 等 相 關 的 產 品 而 建 立, 會 視 客 戶 的 反 應 以 及 整 體 市 場 的 狀 況 來 發 展 適 合 的 商 品 ; 而 晶 華 酒 店 名 店 街 的 部 分 由 於 與 飯 店 客 層 重 疊 性 高, 也 會 有 一 些 互 相 配 合 的 活 動 E 化 後 輕 鬆 完 成 內 部 經 營 管 理 早 在 利 用 資 訊 化 進 行 外 部 行 銷 之 前, 晶 華 便 已 將 內 部 管 理 經 營 的 事 情 全 面 資 訊 化 了 以 餐 廰 來 說, 外 場 的 服 務 人 員 點 菜 的 同 時, 廚 房 可 以 直 接 收 到 未 來, 除 了 利 用 網 路 與 客 戶 聯 繫 好 關 係, 也 希 望 將 內 場 Lotos 系 統 與 外 場 Micros 系 統 進 行 連 線 整 合, 節 省 更 多 的 人 力 晶 華 酒 店 經 營 了 12 年, 五 星 級 飯 店 持 續 資 訊 化 並 善 用 網 路 行 銷, 整 體 的 形 象 加 入 了 年 輕 味 道, 相 信 可 以 激 發 更 好 的 創 意 與 經 營 手 法 -23-

24 第 五 章 成 功 的 原 因 -24-

25 成 功 的 原 因 甫 於 2002 年 榮 獲 美 國 權 威 旅 遊 雜 誌 Conde Nast Traveler, 評 選 世 界 最 佳 飯 店 名 單 (The World's Best Places to Stay), 台 北 晶 華 酒 店 以 全 方 位 完 善 的 軟 硬 體 及 優 秀 的 服 務 脫 穎 而 出, 成 為 全 台 灣 唯 一 上 榜 的 五 星 級 飯 店, 且 是 二 年 來 第 二 度 獲 此 一 殊 榮 的 唯 一 國 際 飯 店 自 2000 年 晶 華 酒 店 便 成 功 的 導 入, 由 日 泰 管 理 顧 問 所 總 代 理 的 SunSystems (SunAccount 及 SunBusiness), 至 今 使 用 SunSystems 已 經 有 三 年 多 的 時 間 晶 華 酒 店 財 務 部 資 深 副 總 裁 林 志 興 先 生 說 : 總 代 理 SunSystems 的 日 泰 管 理 顧 問 提 供 給 我 們 最 棒 的 顧 問 服 務, 以 及 最 好 最 即 時 的 售 後 服 務 不 論 是 任 何 行 業 別, 管 理 報 表 是 企 業 決 策 很 重 要 的 一 項 指 標, 而 日 泰 管 理 顧 問 所 總 代 理 的 SunSystems 的 商 業 智 能 工 具 Vision XL 是 產 生 報 表 的 強 大 工 具, 再 加 上 日 泰 管 理 顧 問 開 發 的 Report Master, 更 是 加 強 了 SunSystems 與 Vision XL 在 報 表 這 一 部 分 的 強 大 功 能 在 財 務 報 表 上, 我 們 要 求 的 十 分 嚴 謹 且 複 雜, 而 日 泰 管 理 顧 問 都 能 針 對 我 們 的 要 求, 給 予 我 們 最 大 的 協 助, 且 超 出 我 們 的 預 期 目 標 專 業 熱 誠 這 是 我 們 衷 心 對 日 泰 管 理 專 業 顧 問 群 的 印 象 在 管 理 報 表 上 最 怕 的 是, 修 改 時 間 耗 費 太 久 跑 報 表 速 度 慢 靈 活 性 不 夠, 分 析 的 不 夠 仔 細, 以 及 不 能 夠 即 時 的 做 報 表 的 分 析 但 是 這 幾 點, 在 日 泰 管 理 顧 問 所 總 代 理 的 SunSystems 中 都 不 是 問 題, 並 有 很 好 的 發 揮, 林 志 興 副 總 裁 這 樣 說 一 般 財 會 人 員 對 於 在 Excel 的 操 作 可 以 說 是 最 熟 悉, 在 Excel 中 作 報 表 是 非 常 方 便, 但 是 由 於 資 料 需 要 從 另 一 個 系 統 剪 貼 至 Excel 中 使 用, 這 樣 一 來 無 法 做 出 最 即 時 而 且 正 確 的 報 表, 同 時 如 果 有 任 何 人 修 改 資 料, 也 不 會 留 下 任 何 記 錄, 在 安 全 控 管 上 無 法 令 人 安 心 SunSystems 所 提 供 的 商 業 智 能 工 具 Vision XL 就 能 解 決 這 些 問 題 只 要 使 用 者 在 SunSystems 做 任 何 資 料 的 輸 入 或 是 修 正,Vision -25-

26 XL 在 產 生 報 表 時 會 立 即 抓 到 最 新 且 正 確 的 資 料, 並 且 全 程 的 在 SunSystems 的 安 全 控 管 下 完 成, 這 也 是 我 們 能 放 心 使 用 SunSystems 的 重 要 因 素 之 一 由 於 晶 華 酒 店 的 報 表 十 分 繁 複, 報 表 的 產 生 速 度 即 是 一 個 很 大 的 問 題, 但 日 泰 管 理 顧 問 為 我 們 解 決 了 這 個 問 題 更 換 系 統 前, 每 跑 一 次 所 有 報 表 需 要 一 天 的 時 間, 到 現 在 跑 11 份 報 表 只 須 要 54 分 23 秒, 就 時 間 速 度 上 來 說 實 在 相 差 很 多 而 且 只 需 要 一 位 使 用 者 來 操 作, 即 可 完 成 連 續 動 作, 如 : 輸 入 參 數 計 算 報 表 傳 送 的 功 能, 並 直 接 將 不 同 類 型 的 報 表 用 送 給 各 個 相 關 人 員, 可 以 省 去 人 工 整 理 報 表, 以 及 複 製 報 表, 傳 送 報 表 等 繁 瑣 的 工 作, 真 正 的 達 到 企 業 電 腦 化 作 業 的 目 標 旅 館 業 時 常 會 為 了 因 應 環 境 或 市 場 的 改 變, 需 要 做 部 門 產 品 甚 至 人 事 上 的 調 動, 導 致 因 報 表 修 改 而 產 生 許 多 繁 瑣 的 易 出 錯 的 問 題 因 為 Vision XL( 商 業 智 能 工 具 ) 是 架 構 在 Excel 的 環 境 下, 所 以 能 夠 很 輕 易 的 搭 配 Excel 的 使 用, 來 修 改 並 產 生 符 合 新 管 理 要 求 的 報 表 這 樣 一 來 我 們 就 不 再 依 賴 資 訊 部 門 的 人 員, 來 為 我 們 修 改 報 表, 若 有 臨 時 性 的 報 表 需 求, 財 務 部 人 員 也 可 以 輕 而 易 舉 的 設 計 出 來, 這 使 得 財 務 部 人 員 的 自 主 性 提 高, 也 提 昇 我 們 的 工 作 品 質 當 管 理 階 層 在 察 看 報 表 時, 如 果 對 於 報 表 數 字 有 疑 問, 更 可 以 利 用 Vision 的 Drill Down 來 做 分 析, 由 報 表 上 所 呈 現 的 數 字, 深 入 再 深 入 的 瞭 解 組 成 數 字 的 來 源 ( 如 : 部 門 產 品 專 案 人 員 等 ), 甚 至 每 筆 交 易 的 傳 票 明 細 內 容, 都 可 以 在 看 報 表 時, 借 由 Drill Down 的 功 能 來 查 核 可 以 立 即 的 掌 控 想 知 道 的 正 確 資 訊, 不 需 要 再 依 賴 他 人, 花 時 間 去 查 出 有 問 題 的 數 字 的 組 合, 這 種 有 自 主 性 的 分 析 效 益 對 管 理 階 層 的 人 來 說, 不 僅 僅 能 依 據 最 新 且 正 確 的 資 訊 作 即 時 的 判 斷, 且 可 以 提 供 最 適 當 的 決 策 標 的, 才 能 在 最 短 時 間 做 出 對 企 業 而 言 最 正 確 最 有 力 的 決 定 林 志 興 副 總 裁 還 說, 除 了 系 統 本 身 的 功 能 非 常 符 合 使 用 者 需 求 之 外, 負 責 協 助 輔 導 SunSystems 上 線 的 日 泰 管 理 顧 問 公 司 在 過 程 中 也 扮 演 了 相 當 重 要 的 角 -26-

27 色 日 泰 管 理 顧 問 擁 有 近 21 年 的 輔 導 SunSystems 上 線 的 經 驗, 擁 有 豐 富 經 驗 的 資 訊 與 財 務 會 計 背 景 之 專 業 顧 問 群, 針 對 我 們 的 需 求, 都 能 夠 提 出 專 業 且 誠 懇 的 意 見 在 使 用 SunSystems 的 過 程 中, 恰 好 碰 上 了 有 新 版 本 升 級 的 機 會, SunSystems 在 台 灣 總 代 理 日 泰 管 理 顧 問, 主 動 通 知 並 且 提 供 免 費 的 軟 體 版 本 升 級, 提 供 最 新 修 正 過 的 系 統 版 本, 讓 我 們 在 版 本 更 新 後, 毫 無 原 先 的 疑 懼, 例 如 : 會 產 生 對 新 版 本 不 適 應 等 的 問 題 日 泰 管 理 顧 問 所 提 供 的 諮 詢 服 務, 都 讓 人 猶 如 吃 了 定 心 丸 似 的, 根 本 不 擔 心 會 造 成 適 應 不 良 的 問 題, 讓 使 用 者 在 繼 續 使 用 SunSystems 更 新 版 的 同 時, 毫 無 後 顧 之 憂, 這 是 最 令 人 印 象 深 刻 的 林 志 興 副 總 裁 還 特 別 提 醒, 使 用 一 個 好 的 財 務 軟 體, 必 須 要 有 好 的 管 理 顧 問 公 司 來 配 合, 好 的 管 理 顧 問 公 司 除 了 必 須 具 備 了 電 腦 及 會 計 的 專 業 素 養 外, 良 好 的 溝 通 能 力, 時 時 為 客 戶 著 想, 了 解 客 戶 的 需 求, 並 對 所 代 理 軟 體 瞭 解 透 徹, 能 將 客 戶 的 需 求 融 入 至 系 統 中, 並 就 該 系 統 的 限 制 提 出 最 好 的 解 決 方 案, 讓 套 裝 軟 體 也 能 夠 有 量 身 訂 做 的 質 感, 這 些 才 是 系 統 能 夠 成 功 導 入 使 用 的 關 鍵 因 素, 而 這 些 日 泰 管 理 顧 問 都 做 到 了, 實 在 值 得 一 再 推 薦 -27-

28 第 六 章 靈 魂 人 物 的 影 響 -28-

29 靈 魂 人 物 的 影 響 潘 思 亮 潘 孝 銳 潘 思 亮 晶 華 頂 級 印 象, 打 造 大 中 華 五 星 飯 店 集 團 潘 思 亮 以 內 斂 而 深 思 熟 慮 的 投 資 布 局, 以 及 創 新 的 行 銷 策 略, 利 用 短 短 七 年 時 間, 打 造 出 晶 華 品 牌, 以 極 簡 而 優 雅 的 風 格, 塑 造 晶 華 酒 店 低 調 奢 華 的 頂 級 形 象 目 前 潘 思 亮 更 將 晶 華 品 牌 精 神 延 伸, 打 造 一 系 列 餐 飲 頂 級 品 牌, 更 將 商 務 飯 店 管 理 的 眼 光 放 在 大 中 華 地 區, 以 Modern Chinese 現 代 中 國 的 設 計 理 念, 以 及 短 中 長 期 的 住 宿 商 品, 海 外 集 中 拓 點, 打 造 大 中 華 地 區 的 五 星 級 飯 店 集 團 品 牌 優 勢 延 伸, 打 造 頂 級 精 神 服 務 92 年 底 開 始, 潘 思 亮 將 晶 華 品 牌 的 優 勢 持 續 延 伸, 複 製 品 牌 的 成 功 經 驗, 先 後 在 飯 店 內 推 出 頂 級 蘭 亭 上 海 料 理 Robin's 牛 排 屋 及 鐵 板 燒 沐 蘭 SPA 及 大 班 (TAI PAN RESIDENCE & CLUB) 等 幾 個 令 人 驚 艷 品 牌, 並 以 並 將 BANDO 8 及 WASABI 兩 個 自 創 品 牌, 擴 張 到 信 義 計 畫 區, 為 晶 華 開 發 台 北 東 區 餐 飲 市 場 的 先 鋒 93 年 潘 思 亮 推 出 創 舉, 在 台 北 晶 華 內 的 樓 開 設 第 一 家 CEO24 小 時 全 管 家 服 務 的 大 班, 將 粵 語 大 班 的 意 義 作 為 概 念 發 想 ( 意 指 舊 時 英 國 東 印 度 公 司 在 中 國 的 企 業 家 ), 以 CEO 級 客 層 作 為 服 務 的 對 象, 設 計 各 項 體 貼 的 軟 硬 體 設 備 ; 潘 思 亮 也 同 時 了 解, 對 於 往 來 世 界 的 商 旅 人 士 而 言, 各 國 雋 永 的 歷 史 文 化 更 是 他 們 感 興 趣 的 焦 點, 故 將 中 國 歷 史 文 化 結 合 現 代 時 尚 品 味, 推 出 Modern Chinese 現 代 中 國 的 概 念 -29-

30 晶 華 擬 併 購 餐 飲 品 牌 潘 思 亮 投 資 經 營 事 業, 除 善 用 用 優 勢 延 伸 法 則, 就 是 利 用 挾 洋 攻 堅 策 略, 借 重 國 外 企 業 的 品 牌 知 名 度 與 獨 到 的 商 品 研 發 能 力, 以 及 經 營 管 理 的 Know How 經 驗 攻 城 略 地 晶 華 旗 下 日 本 餐 廳 品 牌 WASABI 昨 日 在 新 竹 大 遠 百 舉 行 開 幕 記 者 會, 這 是 晶 華 旗 下 第 一 個 走 出 台 北 市 的 餐 廳, 潘 思 亮 說, 餐 廳 投 資 門 檻 較 低, 回 收 也 較 快, 短 期 內 會 繼 續 在 全 台 尋 找 合 適 拓 點, 其 中 也 包 括 中 南 部 潘 思 亮 分 析, 為 了 承 接 中 國 觀 光 客, 目 前 市 場 上 有 許 多 人 看 好 飯 店 業 的 前 景 而 相 繼 投 入, 不 過 在 競 爭 者 愈 來 愈 多 下, 投 資 報 酬 率 不 如 預 期 好, 這 也 是 晶 華 積 極 開 拓 餐 飲 版 圖 的 重 要 原 因 潘 思 亮 透 露, 目 前 已 展 開 與 國 際 連 鎖 餐 飲 品 牌 洽 談 併 購 計 劃, 價 格 仍 在 討 論, 就 潘 思 亮 指 明 年 餐 飲 業 績 將 呈 倍 增 目 標, 顯 示 併 購 計 劃 最 快 明 年 可 實 現 晶 華 館 外 餐 廳 品 牌 已 有 泰 式 中 式 及 日 式 料 理 來 看, 併 購 品 牌 將 以 國 際 連 鎖 西 式 餐 飲 為 主, 潘 思 亮 指 出, 併 購 品 牌 主 要 是 可 達 增 加 據 點 效 益, 希 望 透 過 國 際 品 牌 知 名 度 打 開 中 國 市 場, 因 此 對 於 將 併 購 何 種 形 式 餐 廳 並 未 設 限, 只 要 有 機 會 都 會 談 潘 孝 銳 始 於 民 國 六 十 二 年, 總 裁 潘 思 亮 的 父 親 潘 孝 銳, 早 年 以 拆 船 業 起 家, 與 曾 任 美 國 海 軍 總 司 令 與 財 政 部 長 的 高 層 將 領 Mr.Anderson 交 誼 深 厚,Anderson 退 休 後 便 與 潘 孝 銳 討 論 投 資 事 宜, 開 啟 了 晶 華 誕 生 的 契 機 幾 經 波 折, 民 國 七 十 三 年, 潘 孝 銳 與 東 帝 士 陳 由 豪 開 始 聯 手 合 作 興 建 晶 華 酒 店 -30-

31 民 國 七 十 九 年, 台 北 麗 晶 酒 店 正 式 營 運, 起 初 由 現 任 副 董 事 長 潘 思 源 經 營, 一 年 後 便 徵 召 潘 思 亮 由 美 返 國 接 手, 當 時 潘 思 亮 年 僅 27 歲, 擁 有 主 攻 財 稅 金 融 的 MBA 學 位, 這 位 在 美 國 接 受 十 多 年 教 育 的 潘 家 第 二 代 開 始 接 下 晶 華 酒 店 九 年 的 相 處, 潘 思 亮 相 當 肯 定 陳 由 豪 財 務 上 的 精 打 細 算, 連 醬 油 招 標 都 是 貨 比 多 家, 直 到 最 低 價 的 三 家 還 再 標 一 次, 這 種 強 力 控 管 成 本 的 概 念, 使 晶 華 的 財 務 基 礎 日 驅 穩 健 並 從 利 潤 中 心 的 角 度 出 發, 種 下 晶 華 此 一 品 牌 優 勢 延 伸 的 企 業 發 展 主 軸 以 利 潤 為 經, 以 創 新 為 緯 的 經 營 策 略 -31-

32 第 七 章 參 考 資 料 -32-

33 三 種 模 式, 搶 功 上 中 下 客 層 重 管 理 輕 資 產 的 經 營 深 耕 型 的 飯 店 走 金 字 塔 頂 端 的 消 費 者, 餐 廳 走 中 產 階 級, 連 鎖 餐 飲 則 攻 大 眾 市 場 潘 思 亮 心 裡 雪 亮, 第 一 種 深 耕 型 飯 店 是 品 牌 主 力, 卻 不 易 移 轉 優 勢 ; 餐 廳 較 飯 店 所 需 資 本 少, 但 投 入 研 發 時 間 又 比 連 鎖 餐 飲 多 ; 連 鎖 餐 飲 則 以 快 速 複 製 能 力 見 長 三 種 成 長 模 式, 分 攻 上 中 下 客 層 潘 思 亮 眼 中, 屢 奪 達 美 樂 全 球 績 效 冠 軍 在 台 擁 有 115 個 分 店 獲 利 五 千 六 百 萬 元 的 台 灣 達 美 樂, 是 最 有 爆 發 力 的 成 長 平 台 達 美 樂 這 麼 好 的 平 台, 上 面 可 以 載 很 多 國 際 品 牌, 未 來 是 要 獨 立 上 市 的 他 篤 定 的 說, 我 們 接 下 來 要 走 的 路, 就 是 幫 別 人 自 創 品 牌 管 理 品 牌 話 鋒 轉 到 未 來 達 美 樂 經 營 平 台 是 否 搭 載 國 際 咖 啡 速 食 連 鎖 品 牌 前 進 中 國, 潘 思 亮 笑 一 笑 說, 只 要 想 得 到 的, 都 有 可 能 大 舉 擴 張 之 際, 管 理 人 才 成 為 晶 華 最 大 資 產 政 大 EMBA 執 行 長 卓 于 民 觀 察, 晶 華 經 營 團 隊 有 台 灣 少 見 重 管 理, 輕 資 產 的 傾 向 這 要 歸 功 於 晶 華 的 背 景, 晶 華 首 創 台 灣 飯 店 地 上 使 用 權 先 例, 士 地 所 有 權 屬 於 政 府, 晶 華 則 有 五 十 年 地 上 權, 之 後 君 悅 飯 店 一 一 大 樓 許 多 BOT 案 都 循 晶 華 模 式 晶 華 一 開 始 重 點 就 不 是 投 資 房 地 產, 而 是 透 過 經 營 旅 館 獲 得 利 潤, 于 卓 民 評 論, 這 個 思 考 讓 經 營 團 隊 在 成 長 過 程 中, 比 較 強 調 KNOW-HOW 價 值 跟 人 才 升 級 重 管 理 輕 資 產 也 反 映 在 晶 華 的 財 務 操 作 上 晶 華 首 創 台 灣 標 竿 企 業 減 資 的 先 例, 繼 二 二 年 減 資 五 % 之 後, 去 年 八 月, 晶 華 更 大 幅 減 資 七 二 %, 一 口 氣 將 二 十 一 億 資 本 額 減 到 六 億 元 甩 開 臃 腫 的 股 本 後, 每 股 盈 餘 跟 著 倍 增, 股 價 創 下 三 八 七 元 新 高 晶 華 搖 身 一 變, 成 為 傳 產 股 股 王 -33-

34 原 本 減 資 是 經 營 不 善 前 景 不 明 公 司 的 專 利 晶 華 之 後, 減 資 成 為 趨 緩 年 代 下 活 用 資 本 的 象 徵 勤 業 眾 信 董 事 陳 清 祥 解 讀 人 和 名 聲 是 未 來 的 策 略 重 點 ---- 潘 思 亮 VS 于 卓 民 問 : 晶 華 獲 利 能 力 一 向 驚 人, 去 年 營 業 額 二 十 八. 七 億, 獲 利 就 有 七. 九 億 ; 連 續 三 年 ROE( 股 東 權 益 報 酬 率 ) 都 二 % 以 上 可 以 談 談 晶 華 獲 利 的 關 鍵? 潘 : 一 開 始 我 們 酒 店 的 business model 跟 其 他 酒 店 不 太 一 樣 我 們 是 五 十 年 地 上 權, 創 台 灣 酒 店 地 上 權 先 例, 之 後 的 凱 悅 未 來 101 很 多 BOT 案 都 是 以 我 們 為 範 本 最 重 要 的 是, 晶 華 是 商 業 混 合 開 發 的 範 例 我 們 就 是 知 道 酒 店 會 帶 來 很 多 國 際 旅 客, 所 以 跟 免 稅 商 店 合 作, 由 他 們 來 輸 入 零 售 管 理 的 know-how, 也 透 過 他 們 吸 引 全 世 界 領 先 的 精 品 品 牌 進 駐, 形 成 麗 晶 精 品 (Regent Galleria) 我 們 大 廳 二 樓, 也 形 成 了 全 世 界 高 級 珠 寶 跟 手 錶 最 集 中 的 地 方, 有 點 像 巴 黎 的 Place Vedome, 因 為 我 們 有 HAPPY WINSTON BOUCHERON 等 全 世 界 最 頂 級 的 珠 寶 手 錶 精 品 進 駐 這 就 提 供 酒 店 發 展 一 個 很 重 要 的 基 礎, 提 供 一 個 固 定 的 租 金 收 入, 可 以 在 早 期 就 償 還 了 銀 行 利 息 跟 貸 款, 這 是 一 個 考 量 過 去 六 年, 是 全 世 界 觀 光 業 最 困 難 的 六 年, 有 九 一 一 有 SARS, 有 各 種 不 同 的 天 災 人 禍, 在 這 樣 的 時 候, 這 個 保 護 傘 就 讓 我 們 產 生 固 定 的 現 金 流 量 租 金 佔 營 收 比 重 其 實 不 高, 大 概 是 一 % 到 一 一 % 左 右, 但 是 很 穩 定 第 二 點 就 是 我 們 餐 飲 的 比 重 非 常 高 不 只 酒 店 裡 餐 廳 的 超 過 酒 店 營 放 五 % 以 上, 且 我 們 把 酒 店 裡 非 常 成 功 的 自 助 餐 以 優 勢 延 伸 的 策 略 推 到 飯 店 外 近 年 來, 我 們 也 一 直 在 餐 飲 業 發 展, 尋 求 世 界 最 強 的 合 作 伙 伴, 這 也 是 一 個 成 長 的 動 力 問 : 于 執 行 長 如 何 看 晶 華 的 營 運 模 式? -34-

35 于 : 每 一 個 事 業 都 有 主 要 的 營 收 來 源, 晶 華 主 要 有 四 個 第 一 個 主 要 是 地 下 的 精 品 店, 不 只 包 括 固 定 租 金 收 入, 也 替 酒 店 創 造 了 很 獨 特 的 一 點, 做 到 差 異 化 另 外 兩 個 收 益 來 源, 一 個 是 從 住 房 來 的, 一 個 是 餐 飲 來 台 灣 觀 光 旅 館 業 跟 美 國 不 一 樣, 美 國 是 靠 住 房 爭 取 收 入, 餐 飲 只 是 附 帶 但 台 灣 正 好 相 反, 台 灣 餐 飲 是 主 要, 住 房 相 對 變 得 次 要 台 灣 的 環 境 培 養 出 一 套 適 合 台 灣 消 費 者 行 為 的 經 營 模 式, 而 這 套 經 營 模 式 是 可 以 外 銷 到 中 國 大 陸 東 南 亞 國 家 的 最 後 一 個 營 收 來 源, 是 透 過 餐 飲 經 營 走 到 外 面 去 開 餐 廳 董 事 長 提 到 很 多 的 經 營 方 法, 其 中 很 重 要 的 就 是 找 好 的 合 作 伙 伴, 從 第 一 次 做 精 品 店 到 外 面 開 餐 飲 都 是 如 此 晶 華 很 多 合 作 案 的 結 果 都 不 錯, 可 見 晶 華 已 經 創 造 reputation( 好 名 聲 ), 晶 華 要 找 國 際 餐 飲 合 作, 我 想 他 們 都 會 同 意 這 是 晶 華 非 常 成 功 的 一 個 策 略 邁 入 成 長 第 三 階 段 問 : 晶 華 成 長 管 道 很 多 元, 最 近 收 購 的 達 美 樂 將 扮 演 什 麼 角 色? 潘 : 收 購 達 美 樂 會 把 我 們 帶 到 國 際 餐 飲 界 另 一 個 高 峰 收 購 達 美 樂 的 過 程 有 點 曲 折, 起 初 我 們 是 跟 另 一 個 國 際 業 者 合 作, 想 把 他 引 進, 但 談 到 一 半 的 時 候, 忽 然 聽 說 達 美 樂 要 賣 ( 註 : 達 美 樂 當 時 要 賣 台 灣 所 有 股 權 與 北 京 上 海 的 代 理 權 ), 這 讓 我 們 必 須 去 權 衡 是 要 選 擇 一 個 零 開 始 一 家 一 家 慢 慢 開 店 的 業 者 來 合 作, 還 是 選 擇 一 次 就 收 購 一 個 有 一 百 多 家 並 且 已 獲 利 的 平 台 對 我 們 來 說, 達 美 樂 是 一 個 平 台, 因 為 他 在 台 灣 的 聲 譽 表 現 好, 所 以 總 部 願 意 把 在 中 國 北 京 天 津 上 海 的 這 些 權 利 都 免 費 給 台 灣 達 美 樂, 所 以 我 們 不 需 要 一 開 始 就 付 這 樣 的 權 利 金 我 們 現 在 也 是 跟 台 灣 達 美 樂 經 營 團 隊 合 作 的, 雖 然 我 們 是 百 分 之 百 經 營, 但 可 以 說 是 全 權 支 持, 讓 這 個 經 營 團 隊 經 營 下 去 其 實 我 們 飯 店 也 經 過 了 三 個 不 同 發 展 階 段, 一 開 始 是 飯 店 的 擁 有 者, 委 託 外 -35-

36 國 人 經 營 第 二 階 段 就 是 自 創 品 牌 晶 華, 從 委 託 外 國 人 經 營 到 自 己 經 營, 但 我 們 還 是 跟 外 國 人 維 持 伙 伴 關 係 我 們 接 下 來 要 走 的 是 第 三 階 段, 就 是 幫 別 人 自 創 品 牌, 管 理 品 牌 這 種 變 革 有 點 像 台 灣 的 科 技 製 造 業 從 ODM OEM 到 OBM(original brand managerment) 的 發 展 過 程, 剛 開 始 是 別 人 的 錢 在 來 是 借 別 人 知 識, 最 後 是 要 靠 自 己 的 imagination( 創 造 力 ) 這 是 晶 華 第 二 十 年 來, 在 未 來 的 十 年 最 重 要 的 就 是 進 入 original brand management 也 是 因 為 我 們 策 略 的 演 變, 所 以 重 點 就 不 在 有 形 的 資 產, 而 是 說 無 形 的 資 產, 最 重 要 的 是 人 和 reputation 這 個 聲 譽 不 只 是 消 費 者, 也 是 對 同 仁 還 有 其 他 的 合 作 伙 伴 問 : 晶 華 步 入 成 長 第 三 階 段 的 時 候, 于 執 行 長 怎 麼 看 晶 華 的 機 會 和 挑 戰? 于 : 剛 提 到 第 三 階 段, 第 一 階 段 是 透 過 經 營 管 理 合 約 (management contact) 委 託 外 國 人 經 營, 第 二 階 段 雖 然 仍 跟 香 港 麗 晶 集 團 合 作, 卻 是 自 己 經 營, 兩 階 段 就 像 是 早 期 台 灣 製 造 的 OEM ODM, 都 仰 賴 外 國 人 來 幫 助 我 們 台 灣 是 一 個 小 的 島 國, 一 般 觀 念 是 有 土 斯 有 財 對 土 地 的 投 資 興 趣 很 高 但 晶 華 比 較 輕 資 產 重 管 理, 跟 旅 館 成 長 的 過 程 有 關 係 這 是 晶 華 要 做 自 創 品 牌, 管 理 品 牌 一 個 很 大 的 優 勢 為 什 麼 要 併 購 達 美 樂? 因 為 可 以 快 速 進 攻 台 灣 中 國 的 市 場, 它 的 管 理 團 隊 能 力 獲 得 總 部 的 肯 定, 品 牌 在 台 灣 有 一 定 的 價 值, 這 是 一 個 非 常 好 的 進 攻 中 國 的 好 團 隊 如 果 說 他 帶 來 的 是 很 快 速 提 供 know-how, 他 帶 來 的 是 快 速 提 供 pizza 給 消 費 者 嗎? 晶 華 的 管 理 know-how, 如 何 跟 達 美 樂 團 隊 合 作? 問 : 其 實 晶 華 和 達 美 樂 定 位 定 性 落 差 都 很 大, 達 美 樂 和 晶 華 如 何 結 合 造 更 高 的 價 值? 潘 : 我 們 開 一 個 餐 廳, 必 須 要 投 入 很 多 的 研 發 很 多 的 時 間, 是 一 個 獨 立 的 概 念 達 美 樂 則 是 走 規 模, 他 是 單 一 產 品, 走 一 百 多 個 點 甚 至 一 千 多 個 點 的 連 鎖 系 統, 他 擅 長 的 是 產 業 的 流 程 管 理 (indusrtrial engineering), 我 們 是 把 他 當 作 單 -36-

37 一 事 業 在 經 營 而 且, 對 我 來 說, 當 我 們 併 購 一 家 公 司, 我 們 看 到 的 是 他 們 的 流 程 如 果 說, 我 們 的 管 理 要 跟 他 們 做 什 麼 樣 的 搭 配, 這 樣 往 往 弊 多 於 利 我 們 缺 的 是 資 本, 缺 的 是 去 大 陸 發 展 的 資 金, 所 以 我 們 扮 演 的 是 資 金 提 供 的 角 色 策 略 投 資 者 的 角 色 他 帶 給 我 們 不 僅 是 達 美 樂 pizza 的 能 力, 在 這 個 平 台 上 面, 我 們 還 有 機 會 去 跟 國 際 其 他 領 導 品 牌 合 作 而 且 未 來 的 戰 場 是 區 域 的 是 亞 洲 的 這 也 是 我 們 為 什 麼 要 讓 達 美 樂 獨 立 經 營 我 們 要 的 是 他 們 平 台 的 能 力, 快 速 展 店 國 際 連 鎖 的 能 力 這 個 平 台 可 以 ˇ 多 放 幾 個 國 際 品 牌, 未 來 是 要 獨 立 上 市 的 問 : 于 執 行 長 怎 麼 看 達 美 樂 平 台 的 潛 力? 于 : 我 們 把 休 閒 餐 飲 分 成 幾 種 作 法, 一 個 是 深 耕 型 住 房 餐 廳, 像 晶 華 這 樣, 投 入 很 多 人 力 資 金 第 二 種 是 餐 廳, 一 個 開 一 個 開, 這 也 是 要 投 入 資 本 人 力 研 發, 擴 充 速 度 比 較 慢 另 外 一 端, 我 們 稱 作 快 速 成 長 型, 連 鎖 店 就 是 像 達 美 樂, 很 快 佈 點 這 是 三 種 不 同 business model 晶 華 集 團 其 實 是 並 行 三 種 模 式 比 如 說 天 祥 晶 華, 就 是 深 耕 型 深 耕 型 的 限 制, 是 優 勢 無 法 移 植 到 外 國 去, 比 如 說 晶 華 的 精 品 店, 經 營 的 聲 譽 可 以 動, 但 是 精 品 不 行 所 以 深 耕 型 雖 然 可 以 創 造 名 聲, 但 是 比 較 難 移 轉 優 勢 考 慮 到 未 來 企 業 成 長, 就 要 另 闢 管 道 第 二 種 就 是 餐 廳, 比 如 說 泰 市 場 WASABI BANDO 8, 這 投 資 是 相 對 比 較 少 第 三 種 就 是 連 鎖 系 統, 像 達 美 樂, 很 快 地 佈 點, 流 程 控 制 好 像 就 可 以 做 起 來 晶 華 現 在 是 三 種 成 長 模 式 並 行 達 美 樂 帶 來 的 潛 力, 就 是 在 快 速 成 長 中, 以 SOP(Standard Operating Procedure 標 準 作 業 程 序 ) 維 持 品 質 和 顧 客 滿 意 的 穩 定 這 種 know-how 學 起 來, 可 以 幫 助 第 一 種 和 第 二 種 商 業 模 式 成 長 的 速 度 問 : 三 個 model 中, 目 前 最 重 要 的 主 力 是 哪 些? 潘 : 三 個 model, 真 的 是 說 到 重 點 因 為 飯 店 是 走 金 字 塔 頂 端 的 消 費 者,M -37-

38 型 消 費 的 一 端 餐 廳 是 走 綜 合,middle-class ( 中 產 階 級 ) 接 下 來 pizza franchise 是 走 mass affluent ( 小 富 階 級 ) 未 來 是 M 型 社 會, 我 相 信 我 們 未 來 也 是 以 第 一 種 跟 第 三 種 model 為 成 長 主 力 第 一 個 model 就 是 走 品 牌 管 理, 往 精 緻 更 五 星 級 的 飯 店 發 展 第 三 個 model 就 是 快 速 複 製 國 際 餐 飲 問 : 台 灣 中 產 階 級 萎 縮 後, 餐 飲 事 業 受 到 什 麼 影 響? 優 勢 延 伸 出 去 的 餐 廳, 經 營 績 效 如 何? 潘 : 這 些 餐 廳 都 有 百 分 之 十 到 百 分 之 十 五 的 股 東 權 益 報 酬 率 (ROE) 餐 廳 發 展 有 地 域 限 制, 因 為 這 些 餐 廳 的 優 勢 延 伸 是 依 賴 我 們 在 台 北 晶 華 中 央 廚 房, 不 能 跑 太 遠, 跑 太 遠 就 不 能 利 用 我 們 中 央 廚 房 供 貨 的 能 力 我 們 也 不 可 能 讓 所 有 的 餐 廳 去 做 自 己 的 甜 點 菜 色, 這 是 非 常 大 的 投 資 晶 華 往 第 三 個 階 段 發 展, 也 就 是 品 牌 管 理, 這 方 面 的 人 才 必 須 要 從 全 世 界 借 頭 腦 我 們 的 希 望 是 要 做 大 中 國 五 星 級 的 飯 店 因 為 目 前 其 他 五 星 級 的 飯 店 都 源 起 於 國 外, 以 西 方 為 主, 也 有 新 加 坡 目 前, 在 這 麼 大 的 市 場 裡 面, 居 然 中 國 人 自 己 還 沒 有 辦 法 打 出 一 片 天 其 實 中 國 的 品 牌, 並 不 一 定 代 表 只 有 中 國 人 才 可 以 做 我 們 要 做 的, 是 要 從 中 國 出 發 的 全 球 品 牌 問 : 中 國 市 場 競 爭 激 烈, 于 執 行 長 認 為 晶 華 有 何 優 勢? 于 : 現 階 段, 晶 華 在 台 灣 已 經 有 了 知 名 度, 但 這 是 不 夠 的, 你 需 要 一 個 更 大 的 舞 台, 來 培 養 更 多 的 資 源 人 才 經 驗 到 大 陸 去, 就 如 同 晶 華 過 去 成 功 的 經 驗, 重 管 理 不 重 資 產 的 話, 就 要 找 好 的 合 作 夥 伴 另 外, 我 們 在 台 灣 累 積 的 優 勢 如 何 轉 移 到 大 陸 去, 這 也 很 重 要 是 人 過 去, 還 是 制 度 過 去? 人 過 去 的 話, 會 不 會 影 響 到 台 灣 營 業? 制 度 過 去, 能 不 能 如 我 們 預 期 營 運 順 利? 經 常 我 們 在 看 台 灣 企 業 國 際 化, 我 們 常 常 提 醒, 你 的 優 勢 帶 不 帶 的 過 去? -38-

39 最 後, 是 各 點 之 間 的 協 調, 大 陸 有 點, 台 灣 有 點, 你 如 何 引 進 台 灣 客 人 到 大 陸 晶 華 去, 如 何 引 進 大 陸 客 人 到 台 灣 晶 華 來, 在 同 一 個 晶 華 體 系 之 間 把 客 人 留 住, 創 造 最 大 的 價 值, 這 也 是 要 規 劃 的 服 務 業 的 機 會 在 國 際 問 : 你 對 台 灣 服 務 業, 有 什 麼 建 議 和 想 法? 潘 : 服 務 業 的 精 緻 化 提 升, 其 實 最 重 要 的 就 是 人 才 因 為 台 灣 的 天 然 資 源 不 錯, 台 灣 的 山 在 東 亞 是 屬 一 屬 二 的, 台 灣 也 有 溫 泉, 台 灣 也 有 故 宮 博 物 院, 台 灣 有 自 己 特 色 但 是 台 灣 人 力 資 源 是 不 夠 的, 因 為 台 灣 起 先 以 農 立 國 接 下 來 以 工 立 國, 所 以 服 務 業 雖 然 佔 GDP 比 例 很 高, 但 卻 是 很 年 輕 的 產 業, 需 要 跟 世 界 借 頭 腦 或 借 技 術 舉 個 最 簡 單 的 例 子, 以 芳 療 師 (SPA therapist) 為 例 你 去 香 港 的 四 季 飯 店, 芳 療 師 是 從 東 南 亞 過 去 是 印 尼 的 是 正 統 的 台 灣 不 准, 目 前 台 灣 法 規 不 准 特 殊 技 術 的 外 籍 人 士 台 灣 如 果 要 服 務 業 國 際 化, 提 升 人 力 資 源 這 方 面, 我 覺 得 要 完 全 開 放 這 是 我 們 所 面 臨 的 最 大 問 題 台 灣 的 內 需 市 場 會 一 直 地 萎 縮 我 相 信 接 下 來 的 兩 年, 會 是 很 不 穩 定 的 兩 年 台 灣 只 要 一 有 大 選, 就 很 容 易 把 大 家 的 注 意 力 模 糊 掉 但 是, 晶 華 是 在 整 個 亞 洲 區 域 經 營, 接 下 來 我 們 做 的 品 牌 創 造 品 牌 成 長, 會 讓 我 們 脫 離 台 灣 的 宿 命 ( 源 自 : 天 下 雜 誌 371 期 ) -39-

40 第 八 章 潘 思 亮 談 杜 拜 及 結 語 -40-

41 一 潘 思 亮 談 杜 拜 晶 華 酒 店 董 事 長 / 潘 思 亮 杜 拜 讓 我 印 象 深 非 常 深 刻 我 的 感 覺 是, 杜 拜 政 府 對 觀 光 的 發 展, 就 像 台 灣 對 高 科 技 的 發 展 一 樣, 所 有 的 資 源 和 政 策 都 是 支 持 杜 拜 變 成 一 個 區 域 性 甚 至 是 全 世 界 的 觀 光 勝 地 讓 我 印 象 最 深 刻 的 是, 他 們 的 政 府 和 企 業, 都 非 常 行 銷 導 向 杜 拜 最 有 名 的 就 是 棕 櫚 島 和 世 界 島 這 些 填 海 的 大 工 程, 我 問 他 們 : 你 們 沙 漠 土 地 這 麼 多, 為 什 麼 不 開 發 沙 漠, 卻 選 擇 填 海? 他 們 就 反 問 我 說 : 你 覺 得 在 沙 漠 造 鎮, 跟 填 海 哪 一 個 才 能 吸 引 全 世 界 的 注 意? 所 以 杜 拜 不 是 選 哪 一 個 方 便 哪 一 個 便 宜, 而 是 要 創 造 影 響 力 (make impact), 它 要 讓 全 世 界 矚 目 的, 所 以 它 的 行 銷 策 略 是 利 用 很 大 的 計 畫 來 吸 引 全 世 界 來 投 資, 而 不 是 一 家 一 家 地 行 銷 杜 拜 軟 體 人 才 多 元 找 世 界 一 流 另 外, 我 也 注 意 到 他 們 所 有 的 營 運 計 畫 都 是 15 年 到 20 年 的 我 覺 得, 當 然, 阿 拉 也 在 他 們 身 邊, 最 近 幾 年 因 為 911 事 件, 很 多 海 外 的 阿 拉 伯 資 金 回 流 到 中 東, 也 來 到 杜 拜 我 也 跟 一 些 當 地 人 聊, 他 們 提 到, 其 實 回 教 是 相 當 保 守 的, 但 在 杜 拜, 是 唯 一 一 個 伊 斯 蘭 教 女 孩 子 不 用 遮 紗 是 最 開 放 的 地 區, 所 以 很 多 人 來 這 裡 買 房 子, 是 為 了 送 小 孩 還 來 這 裡 念 書 因 此, 這 裡 已 經 成 為 中 東 一 個 優 先 投 資 的 地 方, 我 覺 得 非 常 像 新 加 坡 在 亞 洲 的 地 位, 很 多 鄰 近 的 國 家 因 為 教 育 的 關 係, 或 種 種 政 治 不 穩 定 的 關 係 把 資 金 和 人 -41-

42 都 送 到 新 加 坡, 杜 拜 在 中 東 也 扮 演 這 樣 的 角 色, 所 以 在 這 方 面, 因 為 這 樣 的 機 會, 他 竄 起 的 非 常 快 速 在 觀 光 業 的 發 展 上, 杜 拜 有 它 得 天 獨 厚 條 件 第 一, 它 的 天 氣 非 常 暖 和, 而 且 也 沒 有 什 麼 天 然 災 難, 這 很 容 易 吸 引 歐 洲 人, 特 別 是 冬 天 來 避 寒 而 其 實 杜 拜 的 緯 度 和 台 灣 是 一 模 一 樣 的, 都 在 北 迴 歸 線 上, 所 以 它 有 台 灣 所 沒 有 的 ; 但 台 灣 也 有 它 沒 有 的, 像 是 台 灣 的 山, 就 是 台 灣 的 寶, 而 這 裡 的 海 灘 是 他 們 的 寶, 他 們 真 的 是 善 用 他 們 的 寶, 完 全 就 是 優 勢 延 伸 但 我 覺 得 對 觀 光 業 來 說, 很 重 要 的 是 軟 體 國 際 化 的 軟 體 因 為 在 杜 拜 完 全 是 英 文, 員 工 從 全 世 界 來, 有 阿 拉 伯 人 歐 洲 人 菲 律 賓 人 中 國 人 印 度 人 什 麼 都 有 舉 例 來 說, 昨 天 我 們 去 一 個 沙 漠 裡 的 飯 店, 應 該 也 算 是 六 七 星 級 飯 店, 他 的 經 營 完 全 是 國 際 化, 像 飯 店 安 排 乘 坐 吉 普 車 到 沙 漠 中 奔 走 的 活 動, 而 這 個 司 機 居 然 是 南 非 人, 為 什 麼 找 南 非 人? 因 為 南 非 有 很 多 類 似 的 沙 漠 動 物 和 生 態, 所 以 我 覺 得 杜 拜 很 國 際 化, 他 從 全 世 界 各 領 域 去 吸 取 最 優 秀 的 人 才, 一 起 到 杜 拜 來 但 目 前 台 灣 卻 管 的 很 嚴 向 台 灣 旅 館 業 政 府 允 許 我 們 可 以 找 外 籍 高 階 主 管, 卻 不 能 找 外 籍 一 般 中 低 階 的 工 作 人 員, 所 以 要 複 製 這 種 世 界 級 的 旅 遊 經 驗, 在 台 灣 就 絕 對 不 可 能 但 在 杜 拜 你 就 可 以 享 受 到, 這 種 可 能 是 南 非 最 好 的 駕 駛 歐 洲 最 好 的 美 食 或 亞 洲 最 好 的 SPA, 這 都 有 可 能 但 台 灣 不 可 能 從 印 尼 或 泰 國 引 進 最 好 的 按 摩 師 -42-

43 杜 拜 執 行 力 取 法 國 際 落 實 本 土 訓 練 這 幾 個 飯 店 之 所 以 能 做 的 這 麼 好 的 另 一 個 原 因 是, 每 一 個 飯 店 集 團 都 有 自 己 的 學 校 來 訓 練 人 才, 這 幾 天 拜 訪 很 多 政 府 部 門, 我 注 意 到 一 件 事, 當 我 走 進 他 們 辦 公 室 的 時 候, 觀 光 局 好 像 是 跟 劍 橋 大 學 有 辦 一 個 合 作 課 程, 當 我 走 到 金 融 局, 發 現 他 們 跟 倫 敦 商 學 院 也 有 合 作 訓 練 課, 所 以 我 覺 得 他 借 腦 袋 借 的 很 徹 底 而 且 不 只 是 借 老 外 的 頭 腦, 也 把 他 們 的 人 送 到 全 世 界 最 好 的 國 家 城 市 學 校 去 學 習, 所 以 這 是 一 種 良 性 的 循 環, 會 越 來 越 成 熟 精 緻 晶 華 酒 店 最 近 有 一 個 新 任 的 總 經 理 是 從 阿 布 達 比 這 邊 過 來 的, 他 告 訴 我 們, 杜 拜 觀 光 局 的 行 銷 其 實 是 針 對 全 世 界 所 有 的 旅 遊 業 者, 它 不 會 說 ; 拜 託 一 下 幫 我 怎 樣 怎 樣, 它 就 說 : 來, 你 們 的 年 冊, 我 出 錢 幫 你 們 印, 你 把 杜 拜 放 第 一 頁 這 是 很 直 接 的 一 種 行 銷 策 略, 直 接 進 入 來 源, 通 路 來 行 銷, 所 以 杜 拜 政 府 觀 光 局 的 行 銷, 是 比 我 們 私 人 企 業 的 行 銷 還 要 來 的 更 直 接, 而 且 所 有 的 行 銷 企 劃 或 觀 光 局 的 發 展 計 畫 都 是 每 5 年 一 期,5 年 10 年 15 年, 先 訂 了 策 略 目 標, 然 後 再 找 方 法 來 達 成 短 中 長 期 的 策 略 和 目 標, 可 見 它 是 非 常 有 規 劃 而 且 執 行 力 是 非 常 強 的 台 灣 賣 點 用 古 董 山 水 加 值 商 務 觀 光 台 灣 也 有 自 己 的 特 色, 台 灣 的 山 好, 有 阿 里 山 太 魯 閣 日 月 潭 等, 台 灣 的 山 峰 也 是 東 亞 最 高 的, 所 以 我 各 覺 得 台 灣 的 山 脈 溫 泉 是 個 賣 點, 而 且 是 世 界 級 的 賣 點 -43-

44 但 現 在 的 問 題 是 我 們 的 市 場 非 常 局 限, 我 們 沒 有 歐 美 市 場, 只 有 商 務 市 場, 所 以 台 灣 觀 光 業 大 部 分 還 是 在 做 國 內 旅 遊 為 主 不 過 現 在 大 陸 觀 光 客 開 放 來 台 觀 光, 可 能 也 是 一 個 方 向 我 一 直 想 到 亞 太 營 運 中 心, 這 東 西 好 像 是 10~20 前 的 古 董, 但 杜 拜 就 是 讓 自 己 成 為 中 東 營 運 中 心 因 此, 台 灣 另 一 個 可 以 做 的 就 是 商 務 觀 光, 因 為 台 灣 以 商 立 國, 這 些 商 務 觀 光 客 來 到 台 灣 以 後, 如 果 可 以 讓 他 們 多 留 幾 天, 讓 他 們 去 看 看 故 宮 或 到 花 東, 他 們 對 台 灣 的 印 象 就 會 完 前 改 觀 以 往 他 們 只 來 台 灣 兩 三 天, 做 完 生 意, 晚 上 就 是 吃 吃 飯 回 飯 店, 根 本 看 不 到 台 灣 最 好 的 一 面 既 然 這 些 商 務 客 人 已 經 來 到 台 灣 了, 再 想 辦 法 讓 他 們 多 留 兩 天, 那 就 不 得 了 了 因 此, 台 灣 的 商 務 觀 光, 跟 山 嶽 觀 光 是 相 當 值 得 發 展 的 部 份 而 商 務 觀 光 本 來 就 是 特 色, 就 把 這 個 特 色 繼 續 發 揮 延 伸, 會 議 商 務 延 伸 的, 就 讓 人 家 多 留 幾 天, 那 也 是 消 費, 也 會 產 生 很 大 的 產 值 台 灣 啟 示 學 好 英 文 以 夷 制 夷 最 後, 我 從 杜 拜 經 驗 中 所 看 到 的, 對 台 灣 最 重 要 的 啟 示 是, 要 學 好 英 文 台 灣 的 英 文 能 力 可 能 也 是 我 們 落 後 國 際 社 會 的 一 個 很 大 的 原 因 以 前 到 大 陸 去, 大 陸 的 英 文 能 力 還 不 怎 麼 樣, 現 在 我 感 覺 大 陸 的 英 文 能 力 已 經 超 過 台 灣, 更 不 要 說 台 灣 主 要 的 對 手 香 港 或 新 加 坡 杜 拜 是 阿 拉 伯 世 界, 但 完 全 是 一 個 英 語 國 家, 因 此 它 可 以 借 全 世 界 的 頭 腦 和 知 識, 因 為 它 是 英 語 國 家, 所 以 可 以 去 吸 引 所 有 中 東 各 國 的 菁 英 來 此 投 資 安 居 求 學, 所 以 我 覺 得 英 文 能 力 是 很 重 要 的 基 礎 建 設 台 灣 就 是 因 為 這 點 沒 有 起 來, 所 以 其 他 國 際 話 都 是 空 的 我 想 只 少 第 一 步 台 灣 政 府 能 做 的, 就 是 開 放 外 籍 的 主 管 和 特 殊 才 華 的 員 工, 比 如 SPA 或 其 他 產 業 -44-

45 我 們 要 國 際 化, 一 定 加 強 英 文 能 力, 因 為 觀 光 業 的 客 戶 都 是 外 國 人, 所 以 要 以 夷 制 夷 ( 笑 ) ( 本 文 轉 載 自 遠 見 雜 誌 第 250 期 ) 二 結 語 晶 華 酒 店 為 了 在 競 爭 激 烈 的 市 場 上 佔 有 一 席 之 地, 企 業 必 須 不 斷 地 求 新 求 變, 而 在 各 方 面 也 不 能 馬 虎, 像 是 產 品 方 面 : 包 括 房 間 食 物 服 務 等, 一 定 是 經 過 嚴 格 的 品 質 控 管 才 能 呈 現 給 顧 客, 行 銷 方 面 : 結 合 節 慶 提 出 各 種 不 同 的 方 案 來 吸 引 消 費 者, 員 工 方 面 : 每 一 位 員 工 必 須 通 過 一 定 水 準 的 語 言 能 力 及 臨 場 的 應 變 能 力 才 能 進 來 服 務, 所 以 我 們 了 解 到 經 營 一 家 飯 店 是 一 件 不 容 易 的 事 然 而 晶 華 酒 店 不 僅 是 國 際 級 大 飯 店, 也 提 供 體 貼 入 微 的 服 務 完 善 的 各 項 設 施, 有 了 國 際 巨 星 麥 克 傑 克 森 的 下 榻 而 更 加 聲 名 大 噪, 因 此 名 列 2004 年 亞 洲 最 佳 20 大 飯 店, 也 連 續 六 年 禪 連 國 內 最 賺 錢 的 飯 店, 而 且 晶 華 酒 店 比 較 注 重 專 案 的 開 發 及 促 銷 的 活 動, 在 市 場 上 擁 有 不 錯 的 評 價, 但 即 使 第 一, 晶 華 酒 店 仍 然 不 斷 的 在 求 進 步, 這 就 是 能 成 為 五 星 級 知 名 飯 店 的 地 方, 如 此 的 不 安 於 現 狀 -45-