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1 交 通 部 臺 灣 鐵 路 管 理 局 102 年 度 全 面 提 升 服 務 品 質 績 效 報 告 壹 整 體 執 行 績 效 本 局 依 據 交 通 部 函 頒 交 通 部 提 升 服 務 品 質 實 施 計 畫, 就 為 民 服 務 特 性 資 源 環 境 特 殊 做 法, 研 訂 本 局 103 年 度 全 面 提 升 服 務 品 質 執 行 計 畫, 由 局 內 各 單 位 直 屬 機 構 分 支 機 構 及 車 站 等 辦 理 各 單 位 皆 秉 持 新 臺 鐵 心 服 務 之 服 務 信 念, 堅 持 安 全 準 確 服 務 三 大 理 念, 持 續 推 動 提 升 民 眾 滿 意 服 務, 型 塑 專 業 便 民 高 效 率 的 鐵 路 運 輸 服 務 形 象, 並 促 使 資 訊 透 明 化, 提 供 友 善 網 路 服 務, 確 保 民 眾 知 的 權 利 與 資 訊 使 用 權, 俾 整 合 服 務 統 合 運 用 資 源, 開 發 創 新 服 務 措 施 執 行 績 效 分 述 如 下 : 1. 一 提 升 服 務 品 質, 深 化 服 務 績 效 務 設 施 為 ( 一 ) 考 量 民 眾 洽 公 之 便 利 性 及 實 用 性, 合 宜 改 造 服 務 場 所, 合 理 充 實 更 新 服 便 利 旅 客 乘 車, 實 施 票 證 整 合, 辦 理 多 卡 通 ( 悠 遊 卡 臺 灣 通 ETC) 電 子 票 證 乘 車 業 務 目 前 多 卡 通 電 子 票 證 服 務 範 圍 為 北 部 區 段 ( 福 隆 - 基 隆 - 苗 栗 間, 含 平 溪 內 灣 六 家 支 線 間 等 62 站 ) 南 部 區 段 ( 林 內 - 屏 東 間 等 40 站 ) 共 102 站, 每 日 使 用 人 數 約 23 萬 人 次 2. 持 續 推 動 票 證 自 動 化, 拓 展 電 子 票 證 乘 車 使 用 區 間, 預 定 103 年 陸 續 完 成 中 部 地 區 及 宜 蘭 地 區 多 卡 通 乘 車 業 務, 104 年 完 成 環 島 電 子 票 證 推 廣 目 標 3. 為 達 座 位 利 用 率 最 佳 化, 建 置 自 動 配 位 及 座 位 模 式 化, 並 就 售 票 狀 況 進 行 資 料 蒐 集, 適 度 調 整 配 座 模 式 4. 自 101 年 12 月 4 日 起 開 放 網 路 及 語 音 24 小 時 訂 票 服 務,102 年 截 至 11 月 底 止, 訂 票 後 取 票 筆 數 約 計 1,078 萬 筆, 較 去 年 同 期 770 萬 筆 成 長 40% 5. 辦 理 102 年 至 103 年 臺 北 運 務 段 臺 中 運 務 段 及 瑞 芳 站 ( 含 平 溪 支 線 各 站 ) 清 潔 維 護 勞 務 採 購 6. 為 整 合 各 車 站 皆 可 通 用 之 輪 椅 專 用 渡 板, 本 局 運 務 處 101 年 9 月 招 標 採 購 210 組 渡 板,102 年 1 月 業 已 配 發 各 車 站 使 用 本 次 採 購 渡 板 材 質 為 鋁 合 金 渡 板, 重 量 僅 12.5 公 斤, 俾 使 站 務 人 員 方 便 操 作 渡 板, 服 務 行 動 不 便 旅 客 上 下 列 車 7. 工 務 處 環 島 鐵 路 整 體 系 統 安 全 提 昇 計 畫 : 計 畫 期 程 為 98 年 1 月 ~101 年 12 月, 102 年 度 依 個 案 在 建 工 程 執 行 進 度, 採 公 務 預 算 保 留 繼 續 施 工 方 式 執 行, 主 要 工 程 內 容 包 括 : (1) 車 站 建 築 及 服 務 設 施 更 新 工 程 : 臺 北 車 站 防 災 整 體 消 防 系 統 更 新 工 程 臺 北 車 站 屋 頂 更 新 工 程 車 站 旅 運 及 服 務 設 施 更 新 工 程 跨 站 式 車 站 建 築 興

2 建 (2) 橋 隧 基 礎 結 構 物 改 良 : 橋 梁 更 新 工 程 隧 道 檢 測 及 更 新 工 程 計 畫 完 成 後 之 預 期 效 益 如 下 : (1) 提 昇 乘 車 環 境 及 旅 客 服 務 品 質, 改 善 及 更 新 車 站 整 體 建 築 (2) 提 高 列 車 速 度 及 運 能, 減 少 列 車 停 靠 站 時 間, 增 加 準 點 率 8. 工 務 處 代 辦 鐵 工 局 臺 鐵 都 會 區 捷 運 化 桃 園 段 高 架 化 建 設 計 畫 : 計 畫 期 程 為 98 年 1 月 ~106 年 12 月, 工 程 內 容 包 括 ; 先 期 工 程 降 挖 工 程 高 架 工 程 車 站 工 程 等 計 畫 完 成 後 之 預 期 效 益 如 下 : (1) 沿 線 土 地 有 效 開 發 利 用, 促 進 都 市 均 衡 發 展, 順 暢 都 市 交 通, 改 善 都 會 區 大 眾 運 輸 服 務 品 質 (2) 提 高 行 車 效 率 與 路 線 容 量, 消 除 平 交 道, 提 升 行 車 安 全 (3) 新 增 4 座 通 勤 車 站, 增 加 旅 客 使 用 便 利 性 ; 改 建 舊 有 車 站 為 現 代 化 車 站, 結 合 商 業 開 發, 有 效 利 用 市 區 精 華 地 段, 增 加 營 收 並 提 升 服 務 水 準 9. 工 務 處 102 年 完 成 之 重 大 施 政 項 目, 與 改 造 服 務 場 所, 更 新 服 務 設 施 有 關 者 如 下 : (1) 推 動 綠 色 站 場 打 造 節 能 減 碳 旅 運 環 境 : 關 於 車 站 站 場 改 善, 竹 北 跨 站 式 站 房 已 於 102 年 7 月 17 日 啟 用 (2) 改 善 車 站 服 務 設 施, 落 實 通 用 化 設 計 理 念 : A. 工 務 處 目 前 制 定 鐵 路 車 站 及 轉 乘 設 施 規 範, 其 內 容 朝 通 用 設 計 為 目 標, 以 因 應 未 來 人 口 高 齡 化 國 際 化 及 全 民 參 與 等 趨 勢, 打 造 無 障 礙 友 善 的 運 輸 環 境, 提 昇 整 體 運 輸 服 務 品 質 B. 建 設 車 站 無 障 礙 空 間, 增 設 無 障 礙 電 梯 :102 年 完 工 車 站 計 有 三 坑 竹 北 苑 裡 通 霄 三 義 大 甲 清 水 后 里 大 村 社 頭 二 水 林 內 隆 田 新 市 永 康 大 橋 保 安 大 湖 路 竹 楠 梓 九 曲 堂 瑞 芳 雙 溪 福 隆 頭 城 礁 溪 及 南 澳 等 27 站 C. 配 合 列 車 進 出 臺 階, 提 高 車 站 月 臺 高 度 至 92~96 公 分 :102 年 完 成 車 站 計 有 三 坑 八 堵 七 堵 百 福 五 堵 汐 止 臺 北 樹 林 楊 梅 桃 園 內 壢 中 壢 埔 心 新 豐 泰 安 太 原 後 龍 沙 鹿 彰 化 大 村 嘉 北 石 龜 林 鳳 營 善 化 大 橋 大 湖 新 左 營 四 腳 亭 瑞 芳 頭 城 羅 東 蘇 澳 新 頂 埔 東 澳 永 樂 武 塔 漢 本 和 平 和 仁 崇 德 及 北 埔 等 41 站 10. 機 務 處 定 期 辦 理 辦 公 室 6S 自 我 檢 核, 並 進 行 環 境 美 化, 提 供 舒 適 明 亮 整 潔 之 洽 公 場 所, 營 造 優 質 生 活 環 境 11. 午 休 時 段 可 配 合 廠 商 需 求, 受 理 廠 商 洽 詢 及 辦 理 業 務, 以 提 供 不 中 斷 之 完 善 服 務

3 12. 局 本 部 設 有 廠 商 開 標 前 等 侯 休 息 處 ( 五 六 樓 西 區 中 庭 ), 提 供 投 標 廠 商 便 利 之 休 息 環 境 13. 材 料 處 財 物 採 購 科 各 供 應 廠 採 購 課 及 材 料 課 各 設 置 會 客 區 域, 提 供 座 椅 及 開 飲 機 讓 廠 商 能 在 和 諧 溝 通 的 環 境 下, 順 利 完 成 洽 辦 業 務 14. 材 料 處 及 各 供 應 廠 採 購 課 提 供 免 費 無 線 上 網 服 務 15. 增 加 民 眾 洽 公 諮 詢 之 便 利 性 16. 行 政 處 辦 理 提 升 會 議 室 使 用 之 舒 適 性 以 增 裕 營 收 及 出 租 率 17. 賡 續 於 高 鐵 臺 中 臺 南 及 新 左 營 3 站 設 立 臺 鐵 便 當 本 舖, 以 提 供 轉 乘 旅 客 用 餐 服 務 年 1 月 10 日 於 基 隆 車 站 設 置 臺 鐵 便 當 販 賣 台, 以 服 務 旅 客 用 餐 年 度 主 動 協 助 廠 商 申 辦 出 入 辦 公 場 所 證 件 計 15 件 年 6 月 11 日 設 置 高 雄 夢 工 場, 提 升 整 體 美 觀 並 提 供 購 物 便 利 性 21. 闢 設 洽 公 民 眾 服 務 專 區, 增 設 茶 具 主 動 提 供 洽 公 民 眾 茶 水 及 提 供 資 訊 讓 民 眾 閱 覽 22. 考 量 民 眾 洽 公 之 便 利 性 及 實 用 性, 合 適 改 造 服 務 場 所, 更 新 服 務 設 施, 規 劃 改 善 辦 公 室 各 項 設 施 ; 另 大 量 佈 置 美 麗 盆 景 以 綠 化 辦 公 室 及 四 週 環 境, 讓 民 眾 以 愉 快 心 情 洽 公 23. 修 繕 臺 中 貨 運 服 務 所 苗 栗 服 務 站 辦 公 室, 提 供 洽 公 民 眾 簡 潔 明 亮 之 場 所 於 102 年 1 月 10 日 前 完 成 辦 公 室 整 修, 修 繕 屋 頂 和 重 新 油 漆 增 加 上 班 員 工 士 氣, 反 映 於 辦 事 效 率, 提 升 本 局 整 體 形 象 24. 推 行 電 話 禮 貌, 並 以 專 業 親 切 負 責 任 態 度 優 質 形 象, 提 供 廠 商 或 民 眾 之 業 務 諮 詢 25. 臺 北 車 站 東 西 區 地 下 停 車 場 自 102 年 初 改 以 促 參 案 辦 理, 新 經 營 業 者 自 102 年 4 月 24 日 正 式 營 運 起 陸 續 進 行 停 車 場 硬 體 改 善 工 程, 於 102 年 11 月 下 旬 改 裝 完 成, 提 供 民 眾 全 新 之 停 車 場 環 境 及 悠 遊 卡 收 費 服 務 網 路 查 詢 剩 餘 車 位 數 等 更 便 利 之 服 務 26. 配 合 臺 中 市 區 鐵 路 高 架 工 程, 拆 除 站 前 停 車 場 後, 於 臺 中 新 站 地 下 法 定 停 車 場 未 完 成 啟 用 前, 開 闢 臺 中 市 新 民 街 舊 宿 舍 區 停 車 場, 方 便 旅 客 停 車, 並 紓 1. 解 假 日 站 前 交 通 壅 塞 情 形 於 102 年 5 月 21 日 訂 約 完 成, 由 達 欣 大 飯 店 承 租, 租 期 4 年, 已 於 102 年 7 月 5 日 開 始 營 運 ( 二 ) 建 立 服 務 人 員 專 業 親 切 具 責 任 感 之 優 質 形 象, 主 動 協 助 民 眾 申 辦 導 引 服 務, 並 提 供 業 務 諮 詢 為 改 善 第 一 線 服 務 人 員 服 務 態 度, 以 全 面 提 升 服 務 品 質, 辦 理 3 期 第 一 線 服 務 人 員 講 習 班, 總 計 120 人 參 訓

4 2. 為 提 升 第 一 線 服 務 人 員 外 語 能 力, 於 員 訓 中 心 辦 理 4 期 之 站 車 英 語 會 話 種 子 師 資 班 及 站 車 日 語 會 話 班, 其 中 英 語 班 75 人, 日 語 班 28 人, 總 計 103 人 參 訓 3. 為 培 訓 車 長 列 車 長 副 站 長 等 行 車 營 運 幹 部, 辦 理 3 期 運 輸 班 ( 期 ), 總 計 104 人 參 訓 4. 為 培 訓 適 任 人 員 辦 理 車 站 開 車 號 訊 等 工 作 以 應 實 際 業 務 需 要 辦 理 第 8 期 運 轉 班 總 計 53 人 參 訓 5. 為 增 進 工 務 處 人 員 關 於 採 購 業 務 之 專 業 知 識, 特 派 員 參 加 102 年 採 購 基 礎 專 業 班, 參 訓 人 員 通 過 測 驗 可 獲 得 工 程 會 頒 發 之 及 格 證 書 6. 為 提 升 工 務 處 人 員 關 於 公 共 工 程 施 工 品 質 之 相 關 知 識, 特 派 員 參 加 102 年 公 共 工 程 品 質 管 理 班 課 程, 參 訓 人 員 通 過 測 驗 可 獲 得 工 程 會 頒 發 之 及 格 證 書 7. 為 達 到 勞 安 工 作 目 標 尊 重 生 命, 安 全 第 一, 建 立 安 全 衛 生 愉 快 的 工 作 環 境, 以 達 到 零 災 害 零 事 故 零 傷 亡, 工 務 處 要 求 各 段 隊 視 業 務 需 要 訂 定 訓 練 計 畫, 並 報 處 核 備 後 辦 理, 期 能 強 化 員 工 本 職 學 能, 教 導 正 確 安 全 防 護 之 知 識 與 技 術 訓 練 方 式 由 段 內 選 擇 資 優 同 仁 擔 任 講 師 敎 授 專 業 技 能 外, 並 聘 請 專 家 學 者 講 授 勞 工 安 全 衛 生 法 規, 現 場 安 全 衛 生 規 定 及 勞 工 作 業 前 中 後 自 動 檢 查 及 依 標 準 作 業 程 序, 緊 急 事 故 處 理 要 領 及 災 害 實 例 演 練, 俾 對 行 車 安 全 及 工 作 安 全 能 隨 時 警 惕, 不 致 稍 生 疏 忽 而 肇 生 意 外 102 年 度 參 加 各 項 勞 安 在 職 訓 練 達 3517 人 次, 各 項 委 外 訓 練 專 業 訓 練 取 得 證 書 或 證 照 亦 達 92 人 次 8. 為 強 化 勞 工 安 全 衛 生 教 育 訓 練, 工 務 處 各 段 隊 新 進 人 員 均 須 參 加 新 進 人 員 職 前 教 育 訓 練, 並 要 求 各 段 隊 針 對 其 業 務 特 性, 建 立 完 善 師 徒 制 度, 傳 承 工 作 所 需 知 能 9. 機 務 處 對 於 至 機 務 處 各 段 所 屬 開 放 空 間 參 訪 之 民 眾, 均 以 親 切 誠 懇 之 態 度 為 其 服 務, 如 有 不 明 瞭 之 處 並 予 以 詳 細 解 說 或 提 供 相 關 資 料 使 其 知 悉, 俾 持 續 塑 造 本 局 良 好 透 明 之 服 務 形 象 10. 電 務 處 於 本 (102) 年 5 月 27 日 ~6 月 21 日 及 9 月 2 日 ~9 月 27 日 於 員 工 訓 練 中 心 辦 理 號 誌 基 礎 及 號 誌 進 階 班 在 職 訓 練, 並 提 撥 經 費 由 各 電 務 段 於 102 年 12 月 底 前 自 行 辦 理 現 場 設 備 實 務 訓 練 11. 電 務 處 於 本 (102) 年 12 月 9 日 ~12 月 20 日 於 員 工 訓 練 中 心 辦 理 102 年 度 電 訊 技 術 基 礎 班 電 訊 設 備 在 職 訓 練, 受 訓 人 員 26 人, 已 於 102 年 12 月 20 日 於 員 工 訓 練 中 心 完 成 電 訊 設 備 實 務 訓 練 12. 收 到 契 約 後 先 行 與 廠 商 聯 繫, 預 知 交 貨 時 程 數 量 及 所 需 卸 貨 機 具, 並 由 供 應 廠 妥 善 規 劃 及 安 排 倉 位, 以 利 快 速 完 成 交 貨 事 宜 ; 如 材 料 到 達 供 應 廠 時 已 屆 下 班 時 間, 同 仁 配 合 廠 商 卸 貨 完 畢 始 離 廠

5 13. 為 提 供 更 完 善 之 服 務, 於 開 標 後 主 動 引 導 未 得 標 廠 商 迅 速 完 成 退 領 押 標 金 14. 定 期 實 施 勤 前 教 育 訓 練 透 過 法 令 宣 導 或 經 驗 分 享 方 式 以 提 升 專 業 形 象, 加 強 以 客 為 尊 之 責 任 感 ; 亦 積 極 派 員 參 與 各 項 專 業 訓 練, 建 立 服 務 人 員 專 業 親 民 之 服 務 形 象 15. 落 實 員 工 在 職 訓 練, 藉 以 提 升 服 務 品 質 : (1) 於 102 年 7 月 8 日 至 10 月 11 日 於 員 訓 中 心 辦 理 採 購 專 業 人 員 基 礎 訓 練 班 ( 附 件 1), 計 4 梯 次 共 計 調 訓 301 人 ; (2) 於 102 年 10 月 28 日 至 11 月 15 日 於 員 訓 中 心 辦 理 採 購 專 業 人 員 進 階 訓 練 班 ( 附 件 2), 計 1 梯 次 共 計 調 訓 35 人 ; (3)102 年 12 月 23 日 ~27 日 於 員 訓 中 心 辦 理 102 年 度 第 1 期 全 路 材 料 管 理 訓 練 班 ( 附 件 3), 共 計 調 訓 43 人 16. 加 強 辦 理 服 務 人 員 勤 前 專 業 禮 節 訓 練 17. 妥 適 疏 處 陳 情 請 願 : 圓 滿 處 理 南 港 - 漳 樹 灣 三 軌 通 車 典 禮 苗 栗 火 車 站 跨 站 式 站 房 啟 用 典 禮 海 協 會 主 席 陳 德 銘 來 臺 訪 問 等 重 大 專 案 安 全 維 護, 適 切 協 調 業 務 權 責 單 位 機 先 妥 適 疏 處, 並 通 報 相 關 情 治 單 位 預 為 防 範, 均 圓 滿 達 成 任 務, 無 危 安 狀 況 發 生 18. 執 行 專 案 維 護 : 針 對 國 家 重 要 慶 典 選 舉 期 間, 依 據 本 機 關 特 性 及 任 務 需 求, 擬 訂 專 案 執 行 計 畫, 維 護 機 關 安 全 19. 本 局 政 風 室 於 102 年 12 月 27 日 及 28 日 辦 理 政 風 人 員 學 習 成 長 共 識 營 暨 政 風 1. 工 作 檢 討 會, 藉 由 專 題 報 告 及 座 談 交 流 之 方 式, 建 立 政 風 人 員 間 經 驗 傳 承 溝 通 之 優 良 平 臺 ( 三 ) 善 用 傳 播 媒 體 及 公 聽 會 說 明 會 村 里 民 大 會 等 公 眾 場 合, 針 對 服 務 對 象 及 業 務 特 性 擬 定 行 銷 策 略, 宣 導 政 府 施 政 措 施 及 執 行 成 效 推 行 青 年 自 助 活 動, 持 續 與 中 華 民 國 國 際 青 年 之 家 協 會 合 作 辦 理 青 年 搭 火 車 自 助 旅 遊 活 動 ( 期 間 :102 年 7 月 1 日 至 103 年 6 月 30 日 ),102 年 度 共 售 出 800 張 2. 推 行 TR-PASS 優 惠 方 案, 寒 暑 假 期 間 辦 理 學 生 專 屬 TR-PASS 優 惠 方 案, 另 發 行 TR-PASS General 一 般 版, 推 廣 親 子 旅 遊 業 務,102 年 截 至 11 月 底 止, 學 生 版 加 一 般 版 共 售 出 2 萬 3,145 張 臺 灣 燈 會 竹 光 盛 宴 : 於 102 年 2 月 配 合 交 通 部 觀 光 局 及 新 竹 縣 政 府 辦 理 廉 政 宣 導 燈 會 廉 政 宣 導 包 含 設 置 攤 位 服 務 區 廉 政 拼 圖 樂 遊 戲 區 及 民 眾 拍 照 區, 宣 導 時 間 自 2 月 23 日 起 至 3 月 10 日 止 共 計 16 日, 每 日 分 日 班 (13 時 至 17 時 ) 及 夜 班 (17 時 至 21 時 ) 兩 梯 次, 本 室 總 計 動 員 44 人 次 全 程 參 與 宣 導 活 動

6 4. 企 業 倫 理 宣 導 暨 採 購 業 務 興 革 座 談 會 :102 年 4 月 至 5 月 間 邀 請 參 與 本 局 採 購 案 件 之 廠 商, 分 別 在 北 中 南 及 東 區 四 個 場 次 舉 行 企 業 倫 理 宣 導 暨 採 購 業 務 興 革 座 談 會, 總 計 82 家 廠 商 派 員 出 席, 透 過 企 業 宣 導 與 意 見 交 流, 建 構 社 會 參 與 反 貪 腐 之 機 制, 並 藉 以 推 動 企 業 誠 信, 落 實 行 動 政 風 之 具 體 策 略 年 6 月 7 日 慶 祝 鐵 路 節 時, 秉 持 創 新 理 念, 與 哈 媒 體 集 團 ( 老 夫 子 ) 合 作, 攜 手 推 出 全 新 的 廉 政 便 當, 以 彰 顯 本 局 反 貪 腐 的 決 心 ; 另 於 鐵 路 節 慶 祝 大 會 表 演 廉 政 相 聲 - 瑪 太 春 秋 ( 以 新 進 列 車 普 悠 瑪 及 太 魯 閣 為 主 題 ), 藉 由 輕 鬆 詼 諧 的 表 演 方 式 宣 導 公 務 員 廉 政 倫 理 規 範 年 度 鐵 路 商 品 新 品 及 臺 鐵 便 當 發 表 均 善 用 媒 體 宣 傳, 計 發 布 新 聞 稿 共 14 件 召 開 記 者 會 共 4 場 7. 為 宣 導 本 所 業 務 執 行 成 效, 於 Facebook 上 成 立 臺 鐵 夢 工 場 粉 絲 專 頁 8. 設 置 網 路 購 物 系 統 ( 網 址 : 便 利 民 眾 線 上 選 購 商 品, 並 搭 配 線 上 付 費 及 宅 配 方 式, 達 成 購 物 免 出 門, 商 品 送 到 家 之 服 務 ( 四 ) 聯 合 企 業 社 會 團 體 辦 理 或 主 動 參 與 各 項 公 益 事 務, 擴 散 政 府 服 務 訊 息 及 功 能 年 6 月 30 與 國 道 客 運 業 者 ( 首 都 葛 瑪 蘭 客 運 ) 辦 理 鐵 公 路 聯 運, 截 至 102 年 11 月 底 止, 累 計 聯 運 服 務 達 21 萬 7,350 人 次 ( 初 期 每 日 搭 乘 人 數 約 為 95 人,102 年 11 月 每 日 搭 乘 人 數 約 為 395 人, 成 長 率 416%) 未 來 將 陸 續 增 加 國 光 客 運 公 司 ( 圓 山 轉 運 站 羅 東 ) 大 都 會 客 運 公 司 ( 新 店 大 坪 林 羅 東 ) 等 聯 運 合 作 對 象, 並 擴 大 銷 售 服 務 據 點 ( 增 加 北 埔 志 學 站 銷 售 聯 運 票 ) 2. 持 續 針 對 鐵 路 營 運 及 鐵 道 旅 遊 等 相 關 產 品 之 行 銷 策 略 規 劃 業 務 推 廣 活 動 設 計 等, 研 擬 相 關 創 新 行 銷 方 案, 並 配 合 觀 光 局 與 地 方 政 府 之 年 度 主 題 活 動 加 開 專 列 或 懷 舊 列 車, 積 極 開 闢 鐵 道 旅 遊 路 線 與 新 興 客 源 3. 除 於 板 橋 站 設 置 國 內 公 共 運 輸 場 所 首 座 低 碳 圖 書 館 外, 並 陸 續 於 臺 中 臺 北 松 山 三 站 設 有 微 型 圖 書 館, 且 與 新 北 市 政 府 臺 灣 漂 書 協 會 簽 約 於 雙 溪 瑞 芳 五 堵 汐 科 浮 洲 山 佳 汐 止 板 橋 樹 林 鶯 歌 10 車 站 設 置 漂 書 點, 提 供 二 手 書 籍 供 旅 客 閱 讀 除 擬 訂 短 中 期 規 劃 將 前 述 設 施 複 製 於 各 重 點 車 站 外, 並 積 極 推 動 同 仁 募 書 活 動 使 車 站 在 運 輸 功 能 外, 更 能 擔 負 起 美 好 生 活 連 結 者 角 色 4. 辦 理 異 業 結 盟 事 項,101 年 本 局 CK124 蒸 汽 機 車 與 日 本 JR 北 海 道 釧 路 支 社 之 C11 型 蒸 汽 機 車 締 結 姊 妹 車, 雙 方 於 今 (102) 年 開 行 締 結 姊 妹 列 車 1 周 年 紀 念 專 列 ; 另 本 局 平 溪 線 與 日 本 江 之 島 電 鐵 株 式 會 社 ( 簡 稱 江 之 電 ) 於 102 年 5 月 1 日 起 至 103 年 3 月 31 日 止 進 行 聯 合 觀 光 行 銷 活 動, 結 合 彼 此 山 線 與 海 線 觀 光 鐵 道 特 色, 以 無 償 兌 換 雙 方 一 日 週 遊 券 方 式 吸 引 兩 地 旅 客 互 訪 沿 線 景 點 102 年 截 至 11 月 底 止, 江 之 電 一 日 券 兌 換 平 溪 線 一 日 券 計 134 人 次, 平

7 溪 線 一 日 券 兌 換 江 之 電 一 日 券 計 2,481 人 次 5. 為 強 化 並 促 進 民 間 企 業 投 資 公 共 建 設, 提 升 經 濟 發 展 動 能, 落 實 以 財 政 支 援 建 設 以 建 設 培 養 財 政 之 理 念, 由 本 局 辦 理 " 交 通 部 102 年 招 商 大 會 ( 北 部 場 次 )", 擴 散 政 府 公 共 建 設 服 務 訊 息, 有 效 引 進 多 元 資 金, 活 絡 國 內 經 濟 6. 於 各 大 節 慶 ( 如 元 旦 中 秋 節 等 ) 及 本 局 各 項 重 要 慶 祝 活 動 ( 如 鐵 路 節 ) 等 均 積 極 結 合 本 所 合 作 廠 商 研 發 商 品 並 舉 辦 銷 售 活 動,102 年 度 商 品 銷 售 額 計 3,600 萬 年 5 月 與 老 夫 子 哈 傳 媒 公 司 合 作, 藉 知 名 漫 畫 人 物 - 老 夫 子 風 趣 形 象 推 廣 臺 鐵 便 當, 並 推 出 5 款 具 鐵 路 意 象 之 老 夫 子 漫 畫 封 面 包 裝 鐵 路 便 當, 提 升 臺 鐵 便 當 知 名 度 與 形 象 年 清 潔 勞 務 採 購 案 件 辦 理 公 開 招 標 完 成, 並 依 規 定 公 開 招 標 資 訊 案 件 公 開 查 詢 機 制, 提 供 民 眾 瞭 解 案 件 處 理 流 程 9. 員 工 訓 練 中 心 本 年 度 計 編 排 9 班,6410 人 次 之 編 組 資 訊, 使 學 員 能 馬 上 認 識 及 適 應 新 環 境, 提 升 訓 練 績 效 ( 五 ) 積 極 推 展 機 關 服 務 作 為, 爭 取 民 眾 之 認 同 及 獎 項 殊 榮 之 肯 定 年 度 交 通 部 金 路 獎 - 站 場 環 境 維 護 類 評 比, 特 一 等 站 類 組 : 第 2 名 : 萬 華 及 豐 原 站 ; 二 三 等 站 類 組 : 第 1 名 : 太 麻 里 站 第 2 名 : 候 狪 站 第 3 名 : 新 烏 日 站 2. 松 山 站 榮 獲 102 年 度 交 通 部 服 務 品 質 獎 - 第 一 線 服 務 機 關 殊 榮, 並 獲 代 表 交 通 部 參 加 第 六 屆 行 政 院 政 府 服 務 品 質 獎 3. 為 配 合 花 東 電 氣 化 計 畫 及 花 東 效 能 提 升 計 畫 全 面 提 升 花 東 營 運 服 務 品 質, 由 臺 北 花 蓮 及 臺 東 等 3 站 辦 理 Qualicert 國 際 服 務 品 質 認 證, 預 定 103 年 5 月 取 得 驗 證 4. 工 務 處 賡 續 辦 理 代 辦 鐵 工 局 臺 鐵 都 會 區 捷 運 化 桃 園 段 高 架 化 建 設 計 畫 : 辦 理 K53+350~K 鐵 路 高 架 化 工 程, 全 長 約 公 里 ( 平 面 段 1.0km 降 挖 段 1.25km 高 架 段 13.7km), 其 中 K 至 桃 園 站 (K57+400) 擴 建 為 三 軌 正 線, 桃 園 站 以 南 為 二 軌 正 線 桃 園 站 內 壢 站 中 壢 站 改 建 為 高 架 車 站, 增 設 鳳 鳴 站 國 際 路 站 永 豐 路 站 中 原 大 學 等 四 座 通 勤 車 站 預 計 可 消 除 17 座 平 交 道 5 座 陸 橋 4 處 地 下 道, 大 幅 改 善 桃 園 地 區 平 交 道 問 題 並 增 進 車 站 周 邊 土 地 開 發 效 益, 均 衡 鐵 路 兩 側 市 區 發 展 5. 持 續 辦 理 各 車 站 商 業 空 間 招 商, 並 盡 量 結 合 地 方 特 色, 活 化 商 業 空 間 之 利 用, 使 本 局 提 供 之 服 務 得 以 貼 近 公 眾 生 活 需 求

8 二 便 捷 服 務 程 序, 確 保 流 程 透 明 ( 一 ) 設 置 全 功 能 櫃 台, 提 供 單 一 窗 口 服 務, 促 進 機 關 內 部 橫 向 聯 繫, 加 強 櫃 台 人 員 處 理 各 項 申 辦 案 件 知 能, 均 衡 各 櫃 台 承 辦 業 務, 縮 短 民 眾 等 候 時 間 1. 會 員 制 旅 客 訂 位 需 求 服 務 系 統 建 置, 增 加 旅 客 便 利 性, 進 行 客 製 化 之 服 務 ; 藉 由 代 會 員 訂 位 服 務, 避 免 流 失 客 源, 並 提 升 客 戶 滿 意 度 與 忠 誠 度, 同 時 增 進 本 局 營 收, 並 作 為 列 車 加 掛 加 開 規 劃 之 參 考,102 年 截 至 11 月 底 止, 會 員 數 達 10 萬 9,685 人 次, 利 用 媒 合 機 制 媒 合 成 功 有 30 萬 6,418 筆, 委 託 媒 合 成 功 率 達 33.08% 2. 自 100 年 12 月 22 日 起 開 辦 統 一 全 家 萊 爾 富 及 OK 便 利 超 商 取 票 服 務,101 年 8 月 22 日 起 再 開 辦 超 商 訂 票 服 務, 藉 由 擴 大 取 票 通 路 ( 增 加 近 1 萬 個 據 點 ), 提 供 民 眾 訂 購 票 便 利 性, 節 省 購 票 時 間 與 成 本, 符 合 社 會 E 化 的 潮 流 與 趨 勢, 102 年 截 至 11 月 底 止, 每 日 約 1 萬 5,797 人 次 使 用 3. 本 局 餐 旅 服 務 總 所 陸 續 增 開 鐵 路 商 品 專 賣 店 - 臺 鐵 夢 工 場 高 雄 站 ( 開 幕 ), 以 提 升 鐵 路 商 品 價 值 ( 二 ) 澈 底 診 斷 簡 化 作 業 流 程 辦 理 時 限 申 請 書 表 等, 訂 定 明 確 作 業 程 序 及 量 化 服 務 指 標, 建 立 標 準 作 業 規 範 1. 依 據 本 局 經 管 公 用 不 動 產 出 租 及 利 用 作 業 要 點, 訂 定 申 請 直 接 承 租, 認 養 綠 美 化 等 多 項 標 準 作 業 提 升 作 業 效 率, 以 達 簡 政 便 民 之 效 2. 材 料 處 為 減 少 驗 收 時 程 延 誤 確 保 驗 收 品 質 及 降 低 履 約 爭 議 並 達 到 驗 收 透 明 化 之 目 的, 辦 理 檢 驗 及 驗 收 作 業 皆 依 本 局 頒 行 之 供 應 廠 驗 收 標 準 作 業 程 序 辦 理 3. 另 已 建 立 本 局 各 項 業 務 標 準 作 業 流 程 (SOP), 如 商 場 標 租 作 業 履 約 管 理 作 業 商 品 委 銷 作 業 等 4. 各 單 位 辦 理 員 工 在 職 訓 練, 促 進 同 仁 彼 此 之 間 業 務 之 相 互 了 解, 以 利 強 化 同 仁 間 聯 繫 及 業 務 多 角 化 知 能 ; 中 高 階 主 管 人 員 服 務 行 銷 訓 練 班 知 識 管 理 系 統 般 採 購 基 礎 訓 練 班 等 均 派 員 受 訓, 以 因 應 單 位 業 務 特 性, 提 高 行 政 效 率 ( 三 ) 檢 討 申 辦 案 件 應 附 繳 書 證 謄 本 之 必 要 性, 並 予 以 減 量 ; 配 合 推 動 電 子 謄 本 政 策, 提 高 申 辦 案 件 相 關 資 料 查 驗 使 用 電 子 謄 本 認 證 之 比 例 1. 宣 導 申 辦 案 件 所 附 地 籍 資 料, 善 用 網 路 認 證 調 閱 電 子 地 籍 謄 本 供 業 務 使 用 2. 為 方 便 廠 商 多 元 化 購 買 標 單 之 服 務 及 節 省 領 取 標 單 時 間, 工 程 勞 務 及 財 物 採 購 案 均 已 全 面 提 供 電 子 領 標 作 業 3. 持 續 簡 化 各 項 內 部 行 政 作 業 及 申 辦 案 件, 以 達 成 提 升 效 率 與 便 民 服 務 ( 四 ) 公 開 各 項 服 務 標 準 作 業 程 序 資 訊 在 不 違 反 資 訊 公 開 規 定 及 隱 私 權 保 護 的 前 提 下, 各 機 關 應 建 立 申 辦 或 申 請 案 件 公 開 查 詢 機 制, 提 供 民 眾 瞭 解 案 件 處 理 流 程 及 最 新 進 度

9 1. 各 車 站 於 站 區 公 告 車 站 旅 運 服 務 規 約 為 民 服 務 白 皮 書 旅 客 投 訴 處 理 程 序 表 旅 客 服 務 標 準 SOP 申 辦 案 件 流 程 2. 配 合 102 年 9 月 25 日 列 車 時 刻 調 整, 分 別 印 製 冊 本 式 及 摺 頁 式 時 刻 表 40 及 20 萬 份, 分 置 各 車 站, 供 旅 客 免 費 索 取 3. 於 本 局 網 站 (HOME> 廉 政 專 區 > 行 政 透 明 ) 公 佈 本 局 新 修 訂 採 購 作 業 程 序 之 開 標 及 審 標 作 業 4. 於 本 局 網 站 公 告 各 項 作 業 流 程, 以 縮 短 民 眾 申 辦 時 間 5. 凡 電 信 業 者 提 出 設 置 行 動 電 話 基 地 台 之 需 求, 皆 邀 集 所 有 電 信 業 者 參 與 共 構, 一 方 面 可 避 免 站 點 凌 亂, 促 進 空 間 有 效 利 用, 一 方 面 可 提 升 基 地 台 建 置 效 率, 加 強 改 善 沿 線 通 訊 品 質 6. 公 開 標 租 公 告, 刊 登 於 標 的 現 場 行 政 院 公 共 工 程 委 員 會 電 子 採 購 網 本 局 網 站 外, 必 要 時 於 該 出 租 標 的 所 在 車 站 及 附 近 各 大 站 之 車 站 及 月 台 電 子 看 板 刊 登 訊 息, 臺 南 貨 運 服 務 所 更 將 訊 息 刊 登 於 所 出 租 多 媒 體 廣 告 辦 公 室 門 口 之 公 告 看 板 等, 以 達 公 告 宣 傳 效 果, 廣 為 周 知 三 探 查 民 意 趨 勢, 建 立 顧 客 關 係 ( 一 ) 建 立 民 眾 抱 怨 處 理 機 制, 提 供 即 時 有 效 之 處 理 方 式, 減 少 處 理 時 間 成 本, 降 低 顧 客 抱 怨 頻 率 1. 為 順 暢 旅 客 投 書 管 道, 於 車 站 設 置 站 長 信 箱 網 站 設 置 站 長 電 子 信 箱, 並 將 服 務 電 話 及 站 長 電 子 信 箱 在 車 站 明 顯 位 置 公 告 針 對 旅 客 投 書 案 件, 指 定 專 人 處 理 2. 為 重 視 民 眾 意 見, 暢 通 溝 通 管 道, 對 旅 客 提 出 之 疑 義 異 議 及 陳 情 案 件 皆 建 立 管 理 機 制, 追 蹤 管 制 適 時 回 復, 窒 礙 難 行 或 不 符 法 令 規 章 規 定 亦 委 婉 說 明, 使 其 瞭 解 及 體 諒 3. 依 據 本 局 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點 規 定 辦 理, 針 對 民 眾 反 映 事 項 即 時 予 以 回 應 4. 本 年 度 自 行 辦 理 調 查 為 102 年 臺 鐵 旅 客 意 向 調 查, 瞭 解 旅 客 對 本 局 各 項 服 務 措 施 之 看 法 滿 意 程 度 及 應 改 進 事 項 提 供 旅 運 服 務 之 安 全 感 受 及 探 詢 不 安 全 原 因, 以 及 整 體 滿 意 度 評 分 等, 俾 供 檢 視 服 務 成 效 研 擬 策 略 新 車 採 購 及 風 險 管 理 參 酌, 有 效 提 升 整 體 服 務 品 質 及 增 強 市 場 競 爭 力 5. 確 實 要 求 各 承 辦 人 立 即 處 理 民 眾 陳 情 案 件, 俾 降 低 抱 怨 率 及 提 升 滿 意 度 6. 收 集 業 務 相 關 之 陳 情 案 件 作 為 範 本, 確 實 依 據 有 關 規 定, 謹 慎 正 確 地 處 理 問 題, 並 製 成 電 子 檔, 供 同 仁 參 閱 7. 透 過 班 會 聯 誼 會 及 學 員 意 見 反 應 表, 了 解 學 員 需 求 及 問 題 轉 知 各 相 關 單 位, 即 時 處 理 改 善

10 ( 二 ) 廣 開 民 眾 建 言 管 道, 鼓 勵 民 眾 提 供 建 言 ; 重 視 民 眾 興 革 建 議 及 陳 情 案 件, 確 實 依 據 有 關 規 定, 審 慎 迅 速 正 確 地 處 理 問 題 1. 各 站 車 站 大 廳 於 明 顯 位 置 設 置 旅 客 意 見 箱, 並 於 信 箱 上 註 記 本 局 客 服 電 話 該 站 電 子 信 箱 及 電 話, 讓 車 站 與 旅 客 意 見 交 流 無 阻 礙 2. 為 重 視 廠 商 及 民 眾 意 見, 暢 通 溝 通 管 道, 對 廠 商 提 出 之 疑 義 異 議 及 陳 情 案 件 均 即 時 辦 理 並 予 以 回 應 ; 如 廠 商 對 於 採 購 案 件 招 標 開 標 決 標 提 出 建 言, 於 不 違 反 採 購 法 規 定 情 形 下, 即 時 予 以 檢 討 改 進 ; 若 有 窒 礙 難 行 或 不 符 法 令 規 章 規 定 之 處 亦 委 婉 說 明, 使 其 瞭 解 及 體 諒 3. 與 承 租 廠 商 保 持 良 好 互 動 關 係, 並 於 租 金 繳 納 期 限 前 主 動 通 知 提 醒, 避 免 承 租 廠 商 因 租 金 滯 納 而 遭 罰 違 約 金 4. 加 強 各 項 業 務 之 巡 查 訪 查, 及 早 發 現 可 疑 問 題, 適 時 掌 握 狀 況, 採 取 必 要 的 措 施, 以 防 範 未 然 5. 多 方 提 供 管 道, 提 升 民 眾 溝 通 效 率, 隨 時 注 意 媒 體 輿 論, 可 即 正 視 聽 ( 三 ) 建 立 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論 快 速 回 應 機 制 及 標 準 作 業 程 序, 主 動 為 政 策 辯 護 或 更 正 不 實 內 容, 以 導 正 社 會 視 聽 1. 為 增 進 本 局 信 譽, 對 於 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論, 皆 適 時 回 應 並 依 人 民 陳 情 案 件 規 定 辦 理 2. 針 對 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論, 除 主 動 為 政 策 辯 論 護 及 更 正 不 實 內 容 外, 更 針 對 各 項 活 動 及 業 務 新 措 施 主 動 發 布 新 聞, 以 達 宣 導 及 宣 傳 之 效 果 3. 針 對 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論, 除 主 動 為 政 策 辯 護 及 更 正 不 實 內 容 外, 並 配 合 各 項 活 動 及 業 務 新 措 施 ( 如 臺 鐵 便 當 新 品 發 表 及 老 夫 子 便 當 合 作 等 ) 主 動 洽 請 秘 書 室 ( 新 聞 聯 絡 ) 發 佈 新 聞 稿, 以 達 宣 導 ( 傳 ) 之 效 果 4. 快 速 主 動 回 應 新 聞 媒 體, 以 提 升 新 聞 能 見 度, 降 低 媒 體 因 誤 解 而 錯 誤 報 導 之 可 能 ( 四 ) 有 系 統 地 建 立 常 見 問 題 集 (FAQ) 管 理 機 制, 轉 換 民 眾 意 見 成 為 服 務 政 策 或 措 施 ; 或 透 過 民 眾 需 求 調 查 規 劃 服 務 政 策 或 措 施 1. 針 對 民 眾 反 映 意 見, 定 期 並 即 時 更 新 模 擬 問 答, 以 提 升 為 民 答 詢 時 效 及 正 確 性 ( 五 ) 定 期 辦 理 民 眾 意 見 調 查, 分 析 調 查 結 果, 改 進 服 務 缺 失 ; 強 化 問 卷 內 容 及 測 量 方 式 之 設 計 及 評 價 結 果 分 析 ; 研 析 滿 意 度 趨 勢, 並 與 同 性 質 機 關 進 行 比 較, 供 改 進 服 務 之 參 考 1. 為 了 解 旅 客 對 車 站 所 提 供 旅 運 服 務 之 滿 意 度, 以 及 因 應 競 爭 日 益 激 烈 的 運 輸 市 場 變 化, 爰 以 各 站 每 季 辦 理 旅 客 滿 意 度 調 查, 藉 由 相 關 旅 客 滿 意 度 分 析 做 為 服 務 改 善 之 參 考 2. 主 動 回 應 民 眾 困 惑, 以 貼 近 民 眾 需 求

11 四 豐 富 服 務 資 訊, 促 進 網 路 溝 通 ( 一 ) 主 動 規 劃 公 開 機 關 基 本 資 料 核 心 政 策 執 行 計 畫 服 務 措 施 及 預 決 算 情 形 等 重 要 資 訊 提 供 之 資 訊 內 容 需 正 確 連 結 並 即 時 更 新 1. 配 合 政 府 利 用 車 站 公 告 系 統 宣 導 重 大 民 生 攸 關 訊 息, 如 菸 害 防 治 法 H1N1 防 疫 措 施 等, 讓 民 眾 在 車 站 也 能 知 道 重 要 資 訊 2. 本 處 辦 理 各 項 採 購 案 件, 其 招 標 開 標 及 決 標 等 辦 理 情 形, 皆 已 公 開 於 政 府 電 子 採 購 網, 以 利 投 標 廠 商 瞭 解 案 件 處 理 最 新 進 度 3. 本 局 材 料 處 辦 理 之 已 決 標 購 案, 均 定 期 公 佈 於 本 局 網 站 資 訊 公 開 專 區 / 政 府 資 訊 公 開 / 採 購 契 約, 供 民 眾 辦 理 查 閱 ( 附 件 5) 4. 本 局 呆 廢 料 標 售 資 訊 除 公 告 於 政 府 電 子 採 購 網 外, 亦 公 開 於 本 局 全 球 資 訊 網 之 最 新 訊 息 / 招 標 資 訊 項 下, 以 確 保 各 項 資 訊 之 公 開 透 明 化 5. 本 局 預 算 執 行 情 形 均 依 規 定 於 每 月 8 日 前, 將 會 計 月 報 資 料 上 傳 行 政 院 主 計 總 處 網 站, 遇 假 日 或 臨 時 任 務 機 動 提 前, 圓 滿 達 成 任 務 6. 定 期 在 本 局 網 站 之 資 訊 公 開 專 區 - 政 府 資 訊 公 開 專 區 - 預 算 及 決 算 書 公 告 最 新 之 年 度 預 算 書, 供 各 界 參 用, 滿 足 民 眾 知 的 權 益 7. 定 期 在 本 局 網 站 資 訊 公 開 專 區 - 臺 鐵 統 計 資 訊, 公 布 財 務 營 運 性 別 及 其 他 業 務 等 統 計 報 表 資 料, 供 各 界 參 用, 滿 足 民 眾 知 的 權 益 8. 本 局 餐 旅 服 務 總 所 經 管 之 臺 鐵 便 當 鐵 路 商 品 商 標 授 權 委 銷 商 品 契 約 臺 北 站 多 功 能 展 演 區 借 用 須 知 等 對 外 之 重 要 資 訊 或 文 件 均 已 公 告 於 本 局 網 站, 並 依 實 際 情 形 即 時 更 新 內 容, 以 應 民 眾 查 詢 9. 標 租 文 件 電 子 化, 可 直 接 由 本 局 網 站 下 載, 指 導 並 鼓 勵 欲 投 標 廠 商 透 過 電 子 領 標, 符 合 節 能 減 碳 政 策, 增 加 民 眾 便 利 性, 節 省 廠 商 領 標 投 件 時 間 10. 於 網 站 提 供 各 項 作 業 規 定 等 資 訊, 隨 時 更 新 公 告 內 容, 即 時 提 供 訊 息, 減 少 爭 議, 提 升 客 戶 滿 意 度 11. 公 開 本 局 員 工 訓 練 中 心 基 本 資 料 並 即 時 更 新 內 容 12. 提 供 102 年 度 訓 練 計 畫 及 訓 練 相 關 法 規 訓 練 計 畫 資 料 更 新 有 16 次 ( 二 ) 機 關 網 站 或 網 頁 設 計 應 符 合 國 際 評 比 網 站 ( 頁 ) 資 訊 檢 索 應 規 劃 提 供 多 樣 性 檢 索 方 式 ; 並 遵 循 相 關 規 範 標 示 電 子 資 料, 提 供 分 類 檢 索 服 務 1. 增 加 郵 輪 式 列 車 網 站 資 訊 內 容 及 美 化 網 頁 2. 充 實 網 站 內 容, 提 供 業 務 行 銷 活 動 資 訊 各 類 申 請 書 表, 便 利 民 眾 下 載 查 詢 3. 依 據 行 政 機 關 電 子 資 料 流 通 實 施 要 點 及 行 政 機 關 電 子 資 料 流 通 詮 釋 資 料 及 分 類 檢 索 規 範, 將 網 站 資 料 加 註 主 題 分 類 施 政 分 類 及 服 務 分 類 等 標 示, 提 升 網 站 檢 索 的 互 動 性 與 友 善 性

12 ( 三 ) 規 劃 建 置 多 元 化 電 子 參 與 管 道, 如 意 見 留 言 板 線 上 論 壇 網 路 投 票 網 路 民 調 等, 簡 化 相 關 互 動 及 操 作 方 式, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 1. 於 本 局 全 球 資 訊 網 設 置 首 長 信 箱 網 路 投 票 旅 客 滿 意 度 調 查 等 多 元 化 公 眾 參 與 管 道 2. 為 落 實 執 行 政 府 資 訊 公 開 法 應 主 動 公 開 事 項, 各 網 頁 建 置 站 設 置 政 府 資 訊 公 開 專 區 供 民 眾 閱 覽 3. 各 網 頁 設 置 站 長 信 箱 及 討 論 區, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 ; 其 他 車 站 亦 提 供 站 長 電 子 信 箱, 服 務 電 話 及 旅 客 意 見 書, 供 旅 客 表 達 意 見 之 管 道, 主 管 針 對 旅 客 意 見 均 積 極 處 理 4. 設 置 客 服 電 話 , 並 於 各 站 之 網 頁 及 車 站 站 長 信 箱 外 張 貼 訊 息, 方 便 旅 客 或 其 他 機 關 洽 辦 業 務 5. 遵 照 行 政 院 推 動 第 四 階 段 電 子 化 政 府 發 展 主 軸, 於 政 府 資 料 開 放 平 台 (data.gov.tw) 公 開 本 局 相 關 營 運 資 料 6. 於 本 局 全 球 資 訊 網 設 置 首 長 信 箱 網 路 投 票 旅 客 滿 意 度 調 查 等 多 元 化 公 眾 參 與 管 道 7. 各 網 頁 設 置 站 長 信 箱 及 討 論 區, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 ; 其 他 車 站 亦 提 供 站 長 電 子 信 箱, 服 務 電 話 及 旅 客 意 見 書, 供 旅 客 表 達 意 見 之 管 道, 主 管 針 對 旅 客 意 見 均 積 極 處 理 ( 四 ) 賡 續 推 動 網 站 ( 線 上 ) 申 辦 業 務 及 服 務 項 目, 提 供 完 整 申 辦 資 訊 及 安 全 申 辦 認 證, 並 規 劃 新 增 申 辦 項 目, 提 高 線 上 申 辦 使 用 率 1. 出 租 標 的 相 片 建 置 上 網, 使 民 眾 容 易 瞭 解 各 標 的 現 況 情 形, 於 本 局 網 站 建 置 相 關 之 基 本 資 料 政 策 及 服 務 措 施, 資 訊 內 容 皆 正 確 連 結 並 即 時 更 新 2. 推 動 網 站 ( 線 上 ) 申 辦 業 務 及 電 子 領 標, 規 劃 新 增 申 辦 服 務 項 目, 提 高 線 上 申 辦 使 用 率 3. 本 局 財 物 工 程 及 勞 務 採 購 案 於 招 標 公 告 內 明 示 可 郵 寄 領 標 或 電 子 領 標, 並 向 投 標 廠 商 持 續 宣 導 可 至 政 府 電 子 採 購 網 電 子 領 標, 以 節 省 投 標 廠 商 作 業 時 間 現 以 劃 撥 郵 寄 方 式 領 標 者 已 逐 年 減 少 ( 五 ) 鼓 勵 建 置 跨 機 關 資 訊 整 合 平 台, 提 升 政 府 資 訊 資 源 共 享 及 使 用 效 率 1. 建 置 與 電 子 化 政 府 入 口 網 之 各 項 連 結 2. 本 局 公 文 系 統 使 用 交 通 部 公 文 交 換 模 組, 達 成 跨 機 關 資 訊 整 合 並 提 升 資 源 共 享 及 使 用 效 率 3. 適 時 將 採 購 之 相 關 資 訊 公 開 於 工 程 會 網 站 及 本 局 網 站 4. 為 提 供 廠 商 自 然 人 及 團 體 等 查 詢 廢 料 標 售 之 線 上 資 訊, 標 售 訊 息 除 公 告 於 工 程 會 網 站 外 亦 公 布 於 本 局 網 站

13 五 創 新 服 務 方 式, 整 合 服 務 資 源 ( 一 ) 強 調 主 動 檢 討, 發 掘 服 務 遞 送 過 程 及 提 供 方 式 之 問 題, 運 用 法 令 與 流 程 檢 討 再 造 民 間 資 源 引 進 資 訊 科 技 應 用 等 有 效 率 的 工 具, 規 劃 創 新 性 整 合 性 的 措 施 以 解 決 服 務 問 題 1. 採 全 面 品 質 管 理 主 動 檢 討, 藉 由 法 令 與 流 程 檢 討 再 造 引 進 民 間 資 源, 妥 善 規 劃 創 新 的 服 務 措 施 以 提 升 服 務 品 質 2. 成 立 品 管 圈 或 讀 書 會 利 用 價 值 工 程 手 法 等, 鼓 勵 員 工 集 思 廣 益 提 供 創 新 服 務 方 案 3. 本 局 考 量 部 分 供 應 民 生 必 需 之 自 來 水 電 力 瓦 斯 埋 設 管 線 使 用 本 局 經 管 土 地, 以 逐 年 支 付 租 金 方 式 辦 理, 執 行 困 難, 報 經 交 通 部 102 年 12 月 18 日 同 意 修 正 本 局 經 管 公 用 不 動 產 出 租 及 利 用 作 業 要 點 部 分 條 文, 得 以 參 考 市 場 租 金 行 情 辦 理 出 租 或 一 次 收 取 土 地 使 用 費, 由 申 請 人 自 行 選 擇, 以 保 留 較 大 彈 性 年 7 月 2 日 9 月 2 日 計 辦 理 2 場 次 常 見 工 程 採 購 法 律 問 題 及 履 約 爭 議 處 理 解 析 研 習 會 以 強 化 承 辦 人 辦 理 該 類 採 購 案 件 之 專 業 素 養 年 11~12 月 假 北 中 南 東 各 區 辦 理 採 購 研 討 會, 邀 請 講 師 講 授 履 約 爭 議 及 驗 收 實 務 課 程, 並 由 本 局 材 料 處 人 員 宣 導 採 購 錯 誤 態 樣 採 購 標 準 作 業 程 序 決 標 公 告 傳 輸 作 業 等 課 程 6. 為 便 利 南 部 地 區 投 標 人 標 購 廢 料, 南 區 供 應 廠 代 售 標 購 廢 料 標 單, 並 提 供 專 人 引 導 看 料 及 解 說 7. 修 正 本 局 餐 旅 服 務 總 所 風 險 管 理 要 點 及 餐 物 料 管 理 要 點, 藉 以 強 化 本 局 餐 旅 服 務 總 所 內 部 控 制 機 制, 提 升 並 落 實 管 理 效 能 8. 隨 時 徵 詢 外 界 廠 商 意 見, 以 貼 近 民 間 實 務 作 法 9. 主 動 於 定 期 巡 查 租 賃 標 的 物 之 過 程 中 發 掘 應 注 意 或 改 善 事 項, 立 即 檢 討 改 進, 並 將 解 決 方 案 製 檔 與 轄 管 各 服 務 站 分 享 10. 主 動 調 查 並 檢 討 目 前 閒 置 之 房 屋 土 地 廣 告 空 間 及 倉 庫 等, 詳 加 規 劃 辦 理 出 租, 提 高 出 租 率, 增 加 本 局 營 收 11. 研 議 全 面 品 質 管 理 可 行 方 案, 檢 討 適 法 之 作 業, 訂 定 各 種 標 準 作 業 流 程, 適 時 修 訂 各 項 契 約 規 範 及 作 業 流 程 調 整, 引 進 民 間 資 源, 以 改 善 作 業 效 率, 妥 善 規 劃 創 新 的 服 務 措 施, 以 提 升 服 務 品 質 ( 二 ) 檢 討 現 有 為 民 服 務 工 作 廣 度 深 度, 並 主 動 協 調 整 合 性 質 重 複 或 相 關 聯 服 務 工 作, 針 對 民 眾 需 求, 重 新 規 劃 設 計 有 創 意 之 加 值 服 務 1. 檢 討 現 有 為 民 服 務 工 作, 針 對 民 眾 需 求, 重 新 規 劃 設 計 有 創 意 之 加 值 服 務 2. 於 連 續 假 日 或 重 要 節 日 之 尖 峰 時 段 啟 動 二 線 支 援 一 線 機 制 以 服 務 旅 客

14 3. 刊 登 於 本 局 網 站 之 廢 料 公 開 標 售 訊 息 除 招 標 文 件 外, 另 提 供 廢 料 數 位 圖 檔 照 片, 方 便 有 意 投 標 者 線 上 看 貨, 針 對 具 高 附 加 價 值 及 開 發 潛 力 之 呆 廢 料, 附 加 照 片 資 訊 可 增 加 廠 商 自 然 人 或 團 體 查 詢 本 局 廢 料 標 購 之 便 利 性 及 興 趣 週 年 鐵 路 節 活 動 期 間 特 別 推 出 封 面 印 有 廉 政 意 涵 打 油 詩 並 結 合 菜 色 內 容 之 廉 政 便 當 5. 協 助 並 維 持 乘 車 秩 序 及 安 全 年 2 月 28 日 開 發 第 四 代 一 生 一 世 愛 情 文 鎮 提 供 客 製 化 刻 字 服 務 7. 高 架 鐵 路 下 鐵 路 用 地 申 請 多 目 標 使 用 臺 中 市 區 鐵 路 高 架 下 方 之 商 業 空 間, 擬 定 多 目 標 使 用 方 案, 委 外 顧 問 公 司 規 劃 設 計, 併 入 整 體 工 程 計 畫 以 繁 榮 地 方, 便 利 民 眾 新 烏 日 站 3-5 樓 商 業 空 間, 希 望 再 協 調 臺 中 市 政 府 透 過 都 市 計 畫 細 部 計 劃 變 更 之 申 請, 以 利 空 間 招 商 業 務 之 進 行 8. 出 租 之 停 車 場, 要 求 業 者 加 強 建 置 各 項 軟 硬 體 設 施, 輔 導 業 者 取 得 停 車 場 證 外, 加 強 各 項 管 理 督 導 考 核 業 務, 以 提 升 服 務 品 質 ( 三 ) 著 眼 於 服 務 產 出 之 目 的 與 結 果, 力 求 有 價 值 之 創 新 服 務 型 態 與 方 式 多 元 化, 以 較 少 的 成 本 得 到 更 好 的 服 務 品 質, 體 現 社 會 正 義 或 公 共 價 值 1. 除 於 板 橋 站 設 置 國 內 公 共 運 輸 場 所 首 座 低 碳 圖 書 館 外, 並 陸 續 於 臺 中 臺 北 松 山 三 站 設 有 微 型 圖 書 館, 且 與 新 北 市 政 府 臺 灣 漂 書 協 會 簽 約 於 雙 溪 瑞 芳 五 堵 汐 科 浮 洲 山 佳 汐 止 板 橋 樹 林 鶯 歌 10 車 站 設 置 漂 書 點, 提 供 二 手 書 籍 供 旅 客 閱 讀 除 擬 訂 短 中 期 規 劃 將 前 述 設 施 複 製 於 各 重 點 車 站 外, 並 積 極 推 動 同 仁 募 書 活 動 使 車 站 在 運 輸 功 能 外, 更 能 擔 負 起 美 好 生 活 連 結 者 角 色 2. 為 因 應 長 焊 鋼 軌 的 大 量 鋪 設, 故 需 要 伸 縮 接 頭 或 緩 衝 軌 來 吸 收 長 軌 的 伸 縮 量, 針 對 曲 線 段, 國 內 並 無 曲 線 伸 縮 接 頭 的 製 造 與 研 發, 需 向 國 外 購 置, 因 此 採 購 時 間 曠 日 費 時, 再 加 上 規 格 多 樣 化, 常 無 法 即 時 因 應 現 場 需 求, 故 本 處 參 照 外 國 圖 面 自 行 彎 製 曲 線 伸 縮 接 頭 以 因 應 國 內 各 工 務 段 舖 設 使 用 3. 在 無 接 縫 連 續 長 焊 鋼 軌 中, 基 於 軌 道 電 路 需 設 置 鋼 軌 絕 緣 接 頭, 該 接 頭 係 一 絕 緣 性 之 夾 式 接 頭, 藉 由 絕 緣 片 塑 膠 套 管 及 絕 緣 膠 作 用 使 鋼 材 質 部 分 不 予 接 觸 而 絕 緣, 進 而 使 軌 道 電 路 不 連 續 而 形 成 閉 塞 區 間, 但 針 對 曲 線 段, 國 內 並 無 絕 緣 接 頭 的 製 造 與 研 發, 需 向 國 外 購 置, 因 採 購 時 程 較 久, 再 加 上 規 格 多 樣 化, 常 無 法 即 時 供 應 現 場 需 求, 故 本 處 自 行 研 製 直 線 形 彎 製 曲 線 夾 膠 絕 緣 接 頭, 以 因 應 各 工 務 段 舖 設 使 用 4. 目 前 夾 膠 絕 緣 接 頭 處 還 是 使 用 木 枕, 由 於 墊 鈑 型 式 與 締 結 空 間 不 足, 造 成 扣 夾 安 裝 困 難 或 容 易 脫 落 之 問 題, 致 使 夾 膠 絕 緣 接 頭 壽 年 縮 短, 另 夾 膠 絕 緣 接 頭 處 因 電 纜 線 配 線 位 置 不 良, 砸 道 時 易 造 成 誤 砸 導 致 軌 道 電 路 異 常 情 形, 本 處 遂 研 製 易 於 締 結 站 內 IRJ 之 PC 枕 與 纜 線 防 護 PC 枕, 一 來 可 降 低 軌 枕 抽 換 頻 率, 並

15 改 善 無 締 結 情 形, 二 來 可 解 決 養 路 機 械 無 法 進 行 養 護 的 缺 點, 又 可 強 化 接 頭 處 之 結 構 5. 軌 道 電 力 系 統 由 於 饋 電 的 特 性 與 距 離 之 限 制 條 件 下, 約 每 20 公 里 需 設 置 一 中 性 區 間 以 作 為 不 同 相 位 電 力 的 隔 離, 惟 現 行 中 性 區 間 之 自 動 軌 道 感 應 器 仍 使 用 木 枕, 為 了 增 加 軌 枕 壽 年 減 少 抽 換 次 數 減 輕 養 護 施 工 工 作 量 及 改 善 部 分 路 線 無 法 機 械 砸 道 問 題, 本 處 研 製 自 動 軌 道 感 應 器 PC 枕, 推 估 可 延 長 使 用 壽 年 20 年 以 上, 大 大 降 低 抽 換 率, 且 便 於 養 路 作 業 砸 道, 可 解 決 浮 枕 問 題 及 增 加 列 車 行 駛 穩 定 性 年 1-12 月 分 別 依 特 殊 節 慶 日 及 活 動 推 出 各 項 鐵 路 商 品, 如 經 典 懷 錶 愛 情 文 鎮 老 夫 子 聯 名 商 品 及 EMU800 週 邊 商 品 ( 四 ) 鼓 勵 機 關 勇 於 突 破 現 行 機 關 ( 單 位 ) 間 之 隔 閡, 從 政 府 服 務 資 源 整 合 及 共 享 角 度 出 發, 規 劃 跨 機 關 水 平 整 合 服 務 或 業 務 體 系 垂 直 整 合 服 務 1. 已 完 成 臺 中 站 部 分 空 間 ( 續 約 ) 出 租 予 臺 中 市 政 府 供 設 置 街 友 培 力 商 店 臺 東 站 出 借 公 益 彩 劵 花 蓮 站 出 租 予 視 障 團 體 供 經 營 按 摩 小 站 等, 以 整 合 相 關 資 源, 提 供 民 眾 整 體 性 之 服 務 貳 檢 討 : 一 持 續 增 加 臺 北 - 花 蓮 臺 北 - 臺 東 及 高 雄 - 臺 東 自 強 號 運 能 及 西 部 幹 線 區 間 車 運 能 並 提 升 整 體 服 務 品 質 配 合 花 東 電 氣 化 完 工 通 車 暨 新 自 強 號 ( 普 悠 瑪 ) 136 輛 全 數 投 入 營 運, 增 加 臺 北 - 花 蓮 - 臺 東 自 強 號 運 能, 將 柴 聯 自 強 號 (DMU) 陸 續 調 撥 高 雄 - 臺 東 ( 非 電 化 區 間 ) 營 運, 加 大 柴 聯 自 強 號 (DMU) 編 組 輛 數 另 配 合 EMU800 型 電 聯 車 陸 續 投 入 營 運, 提 升 北 中 南 部 區 間 車 運 能, 並 汰 換 花 東 線 DR2700 型 柴 油 客 車, 提 升 服 務 品 質 針 對 遭 投 書 缺 失 之 員 工 進 行 服 務 態 度 改 善 教 育, 以 維 本 局 服 務 形 象 二 持 續 推 動 不 定 期 列 車 時 刻 調 整 業 務 ( 含 重 大 連 續 假 期 加 開 列 車 計 畫 ), 以 提 升 整 體 旅 運 服 務 品 質 三 提 升 服 務 品 質 乃 是 任 何 企 業 永 續 經 營 的 重 要 因 素, 隨 著 資 訊 科 技 的 快 速 傳 播 及 民 眾 生 活 品 質 的 提 升, 旅 客 對 各 項 服 務 品 質 的 要 求 相 對 提 高, 唯 有 不 斷 充 實 自 我 推 動 各 項 改 革 改 善 軟 硬 體 設 備 加 強 員 工 專 業 教 育 訓 練 等, 期 以 滿 足 旅 客 的 多 元 化 需 求 參 參 加 服 務 品 質 獎 概 況 102 年 度 服 務 品 質 獎, 本 局 由 松 山 站 花 蓮 站 代 表 參 評, 經 考 核 委 員 分 別 於 102 年 11 月 6 19 日 至 站 實 地 考 評 後, 由 松 山 站 榮 獲 交 通 部 服 務 品 質 獎 - 第 一 線 服 務 機 關 殊 榮, 並 獲 代 表 交 通 部 參 加 第 6 屆 行 政 院 政 府 服 務 品 質 獎 另 103 年 度 則 由 竹 南 站 高 雄 站 代 表 參 評

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