深圳发展银行业务需求说明书模版
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1 微 众 银 行 微 金 小 云 客 服 接 入 指 南 编 号 :WBIT 文 档 名 称 : 微 金 小 云 客 服 接 入 指 南 版 本 :v1.3 生 效 日 期 : 创 建 日 期 : 修 改 日 期 : 制 定 单 位 : 微 众 银 行 科 技 事 业 部 使 用 单 位 : 微 众 银 行 科 技 事 业 部 及 微 金 小 云 客 服 合 作 机 构 密 级 分 类 : 秘 密
2 修 版 记 录 版 本 发 布 日 期 修 版 人 修 版 说 明 /05/25 钟 伟 创 建 /06/04 钟 伟 蔡 丹 洪 陈 丽 修 改 /06/08 钟 伟 陈 丽 修 改 /06/14 钟 伟 陈 丽 修 改 第 2 页 共 41 页
3 目 录 1. 概 述 目 的 术 语 微 金 小 云 客 服 总 体 说 明 微 金 小 云 客 服 功 能 模 块 说 明 使 用 角 色 说 明 浏 览 器 支 持 微 信 授 权 接 入 说 明 微 金 小 云 客 服 申 请 接 入 流 程 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 使 用 指 引 登 录 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 登 出 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 修 改 密 码 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 客 户 服 务 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 会 话 管 理 功 能 描 述 第 3 页 共 41 页
4 4.5.2 使 用 角 色 操 作 说 明 业 务 参 数 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 客 服 管 理 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 知 识 库 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 用 户 管 理 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 接 入 配 置 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 服 务 监 控 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 统 计 分 析 功 能 描 述 使 用 角 色 操 作 说 明 微 金 小 云 客 服 后 台 管 理 系 统 使 用 指 引 知 识 库 管 理 系 统 使 用 指 引 第 4 页 共 41 页
5 1. 概 述 1.1 目 的 微 金 小 云 客 服 是 微 众 银 行 借 助 腾 讯 云 推 出 的 基 于 云 计 算 的 SaaS 智 能 机 器 人 云 客 服 产 品, 给 合 作 伙 伴 使 用, 为 其 用 户 提 供 在 线 智 能 客 服 服 务 本 文 档 主 要 是 面 向 合 作 伙 伴 提 供 接 入 指 引, 合 作 伙 伴 用 户 通 过 此 文 档 指 引 如 何 接 入 和 使 用 微 金 小 云 客 服 1.2 术 语 术 语 名 词 解 释 简 称 是 微 众 银 行 借 助 腾 讯 云 推 出 的 基 于 云 计 算 的 微 金 小 云 客 服 SaaS 智 能 机 器 人 云 客 服 产 品, 提 供 给 合 作 伙 伴 使 用, 为 其 用 户 提 在 线 智 能 客 服 服 务 小 云 客 服 智 能 机 器 人 为 客 户 提 供 智 能 机 器 人 的 问 答 服 务, 智 能 机 器 人 模 型 通 过 关 键 词 问 答 模 式 等 识 别 客 户 问 题, 依 据 知 识 库 内 容 给 出 可 靠 的 消 息 回 复 服 务 在 线 人 工 客 服 服 务 合 作 利 用 提 供 在 线 人 工 客 服 接 入 服 务, 客 户 通 过 公 众 号 等 渠 道 接 入, 与 在 线 人 工 客 服 消 息 互 动 多 维 知 识 库 又 称 机 器 人 客 服 知 识 库, 包 含 业 务 知 识 库 个 性 库 和 闲 聊 库, 其 中 业 务 知 识 库 和 个 性 库 由 甲 方 提 供, 并 对 知 识 内 容 的 正 确 性 和 合 规 性 负 责 ; 闲 聊 库 为 机 器 人 客 服 产 品 自 带, 合 作 伙 伴 可 以 选 择 开 启 或 关 闭 知 识 库 第 5 页 共 41 页
6 2. 微 金 小 云 客 服 总 体 说 明 2.1 微 金 小 云 客 服 功 能 模 块 说 明 功 能 模 块 说 明 可 选 / 必 选 使 用 角 色 一 个 智 能 机 器 人 对 应 一 套 知 识 库, 如 果 合 作 智 能 机 器 人 服 务 伙 伴 需 要 多 套 知 识 库, 则 需 要 对 应 选 购 多 个 必 选 N/A 智 能 机 器 人, 每 个 机 器 人 服 务 和 管 理 独 立 合 作 伙 伴 客 服 通 过 此 模 块 可 以 为 用 户 提 供 在 线 人 工 客 服 服 务 在 线 人 工 客 服 服 务 合 作 伙 伴 如 果 没 有 开 通 此 项 服 务, 后 续 可 以 可 选 客 服 向 微 众 银 行 运 营 人 员 申 请 开 通 微 信 公 众 号 接 入 提 供 微 信 公 众 号 的 授 权 接 入 必 选 N/A 为 合 作 伙 伴 提 供 客 服 管 理 平 台, 包 含 在 线 人 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 工 客 服 服 务 工 作 台 会 话 管 理 参 数 设 置 客 服 设 置 用 户 管 理 服 务 监 控 统 计 分 析 等 功 能 必 选 管 理 人 员 客 服 微 金 小 云 客 服 暂 时 只 支 持 微 信 公 众 号 的 接 渠 道 接 入 支 持 入, 后 续 会 陆 续 增 加 APP Web 等 渠 道 接 入, 敬 请 期 待 消 息 格 式 支 持 目 前 暂 时 只 支 持 文 本 消 息, 后 续 会 丰 富 图 文 图 片 语 音 消 息, 敬 请 期 待 知 识 库 管 理 系 统 智 能 机 器 人 对 应 的 知 识 库, 由 合 作 伙 伴 提 供 相 关 知 识, 运 营 人 员 协 助 配 置 运 营 人 员 微 金 小 云 客 服 后 台 管 理 系 统 管 理 合 作 伙 伴 接 入 参 数, 配 置 产 品 队 列 等 信 息 运 营 人 员 2.2 使 用 角 色 说 明 第 6 页 共 41 页
7 角 色 列 表 角 色 说 明 使 用 系 统 管 理 人 员 属 于 合 作 伙 伴 用 户, 负 责 小 云 客 服 服 务 申 请, 参 数 管 理 用 户 管 理 服 务 监 控 和 统 计 分 析 在 申 请 服 务 时 创 建 或 由 运 营 人 员 创 建 使 用 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 管 理 和 监 控 业 务 运 营 情 况 客 服 人 员 属 于 合 作 伙 伴 用 户, 负 责 给 客 户 提 供 人 工 在 线 客 服 服 务 由 管 理 人 员 角 色 负 责 建 立 使 用 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 为 客 户 提 供 在 线 人 工 客 服 运 营 人 员 属 于 微 众 银 行 用 户, 负 责 云 客 服 的 整 体 后 台 运 营, 知 识 库 配 置 系 统 运 维 等 2.3 浏 览 器 支 持 目 前 暂 时 支 持 谷 歌 火 狐 浏 览 器 2.4 微 信 授 权 接 入 说 明 微 金 小 云 客 服 支 持 微 信 公 众 号 授 权 接 入 客 服 模 式 ( 具 体 操 作 见 使 用 指 引 章 节 ), 此 种 模 式 合 作 伙 伴 同 时 也 在 运 营 公 众 号, 消 息 同 时 会 发 送 至 合 作 伙 伴 和 云 客 服, 双 方 系 统 需 根 据 公 众 号 消 息 类 型 分 类 处 理 : 公 众 号 消 息 消 息 说 明 合 作 伙 伴 微 金 小 云 客 服 客 服 类 消 息 : 客 户 在 公 众 号 中 发 送 的 上 行 消 息 为 客 服 类 消 息, 由 微 金 小 云 客 服 处 理 ( ) 不 处 理 ( ) 由 机 器 人 或 人 工 客 服 回 复 公 众 号 消 息 类 型 : MsgType=text,image,voice 等 第 7 页 共 41 页
8 业 务 服 务 类 消 息 : 为 业 务 服 务 类 消 息, ( ) 合 作 伙 伴 处 ( ) 过 滤 掉, 不 处 底 部 菜 单 触 发, 打 开 H5 公 众 号 消 息 类 型 : 有 一 定 的 业 务 逻 辑 处 理, 为 了 安 全, 一 般 跳 转 H5 页 面, 由 合 作 理 理 MsgType=event. 伙 伴 处 理 Event=VIEW 业 务 服 务 类 消 息 : 为 业 务 服 务 类 消 息, ( ) 合 作 伙 伴 处 ( ) 过 滤 掉, 不 处 底 部 菜 单 触 发, 后 台 回 复 消 息 公 众 号 消 息 类 型 : 涉 及 客 鉴 权 身 份 后, 回 复 消 息, 由 合 作 伙 伴 处 理 理 理 MsgType=event. 需 说 明 : 回 复 的 消 息 Event=CLICK 不 能 带 二 次 交 互 3. 微 金 小 云 客 服 申 请 接 入 流 程 合 作 伙 伴 接 入 流 程 整 体 说 明 如 下 : 第 8 页 共 41 页
9 各 流 程 详 细 节 点 说 明 如 下 : 1) 小 云 客 服 申 请 开 通 合 作 伙 伴 登 录 腾 讯 云 控 制 台 ( 选 择 云 产 品 -> 大 数 据 与 AI-> 微 金 小 云 客 服, 选 择 我 的 产 品 菜 单 首 次 申 请 显 示 如 下 页 面 信 息 : 第 9 页 共 41 页
10 单 击 申 请 开 通 按 钮, 进 入 如 下 申 请 页 面 信 息 说 明 如 下 : 产 品 购 买 : 用 户 填 写 产 品 申 请 购 买 的 相 关 信 息 购 买 服 务 时 长 公 司 名 称 申 请 人 联 系 电 话 注 册 账 号 : 用 于 合 作 伙 伴 微 金 小 云 管 理 系 统 的 管 理 人 员 角 色 账 号, 申 请 成 功 后, 此 时 状 态 为 未 生 效, 待 合 同 签 署 完 成 后 才 正 式 开 通 成 功 提 交 后, 显 示 申 请 列 表, 可 以 查 看 进 度, 界 面 信 息 如 下 : 第 10 页 共 41 页
11 2) 确 认 并 签 署 合 同 申 请 完 成 后, 双 方 确 定 合 作 内 容 并 完 成 相 关 合 同 签 署 3) 业 务 知 识 整 理 及 渠 道 接 入 配 置 业 务 知 识 内 容 : 合 作 伙 伴 管 理 人 员 根 据 模 板 提 供 相 关 客 服 的 业 务 知 识 内 容, 模 板 由 运 营 人 员 提 供, 整 理 完 成 后 发 给 运 营 人 员, 运 营 人 员 ( 微 众 银 行 ) 会 审 核 业 务 知 识 内 容 并 配 置 机 器 人 知 识 库 渠 道 接 入 配 置 : 合 伙 伙 伴 管 理 人 员 登 录 系 统, 通 过 微 信 授 权 一 键 接 入, 具 体 操 作 步 骤 见 本 文 档 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 使 用 指 引 相 关 章 节 4) 知 识 库 及 产 品 参 数 配 置 知 识 库 配 置 : 运 营 人 员 根 据 合 作 伙 伴 上 传 的 业 务 知 识 内 容 进 行 机 器 人 业 务 知 识 库 配 置, 配 置 完 成 后 会 进 行 自 动 化 验 证, 一 般 此 过 程 需 要 5-7 个 工 作 日 左 右 参 数 配 置 : 主 要 是 完 成 智 能 机 器 人 客 服 相 关 产 品 参 数 设 置 5) 验 证 知 识 库 运 营 人 员 完 成 知 识 库 配 置 后, 通 知 合 作 伙 伴 人 员 进 行 知 识 库 验 证, 验 证 方 式 为 通 过 微 信 公 众 号 等 渠 道 进 行 消 息 问 答 服 务 验 证 6) 配 置 在 线 人 工 客 服 服 务 第 11 页 共 41 页
12 合 作 伙 伴 如 果 开 通 在 线 人 工 客 服 服 务, 可 以 通 过 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 配 置 人 工 在 线 客 服 的 信 息, 配 置 完 成 后 即 可 以 同 时 支 持 机 器 人 + 人 工 在 线 的 客 服 服 务 若 合 作 伙 伴 如 果 没 有 开 通 在 线 人 工 客 服 服 务, 后 续 可 以 向 微 众 银 行 运 营 人 员 申 请 开 通 配 置 步 骤 如 下 : 第 一 步 : 合 作 伙 伴 管 理 人 员 登 录 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 ( 进 入 系 统 管 理 -> 用 户 管 理, 先 建 立 用 户 信 息 第 二 步 : 客 服 角 色 授 权 新 增 成 功 后 需 要 对 用 户 进 行 授 权 点 击 用 户 授 权 第 12 页 共 41 页
13 第 三 步 : 设 置 客 服 服 务 参 数 在 系 统 管 理 -> 用 户 管 理 授 权 成 功 后, 需 要 到 系 统 管 理 -> 客 服 管 理, 配 置 客 服 的 最 大 服 务 数 和 服 务 群 组 打 开 上 面 创 建 的 客 服 角 色 最 大 服 务 数 : 客 服 可 以 同 时 接 待 的 在 线 最 大 客 户 数 产 品 : 客 服 所 属 的 产 品 至 此, 一 个 客 服 角 色 创 建 完 成 客 服 首 次 登 录 会 提 示 要 修 改 密 码, 详 见 修 改 密 码 操 作 说 明, 客 服 修 改 密 码 成 功 后 就 可 以 进 行 客 服 服 务 第 13 页 共 41 页
14 4. 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 使 用 指 引 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 是 为 合 作 伙 伴 提 供 的 客 服 管 理 平 台, 用 户 使 用 浏 览 器 登 录 系 统 ( 包 含 在 线 人 工 客 服 服 务 工 作 台 会 话 管 理 参 数 设 置 客 服 设 置 用 户 管 理 服 务 监 控 统 计 分 析 等 功 能 各 功 能 对 应 的 角 色 说 明 如 下 : 功 能 点 列 表 描 述 角 色 登 录 用 于 合 作 伙 伴 用 户 进 入 系 统 身 份 认 证 管 理 客 服 管 理 人 员 登 出 用 于 合 作 伙 伴 用 户 退 出 系 统 的 管 理 客 服 管 理 人 员 客 服 服 务 客 服 人 员 工 作 平 台, 提 供 客 服 人 员 在 线 人 工 服 务 客 服 服 务 监 控 实 时 监 控 客 服 服 务 情 况, 包 含 在 线 客 户 人 数 消 息 数 等 信 息, 通 过 图 表 等 方 式 展 现 管 理 人 员 统 计 分 析 每 日 出 具 统 计 报 表, 统 计 服 务 情 况 消 息 情 况 趋 势 等 指 标 管 理 人 员 会 话 管 理 客 服 服 务 的 会 话 管 理, 提 供 会 话 查 询 交 互 消 息 明 细 查 询 管 理 人 员 客 服 管 理 设 置 客 服 人 员 昵 称 最 大 服 务 人 数 所 属 群 组 等 信 息 管 理 人 员 用 户 管 理 管 理 人 员 维 护 云 客 服 系 统 操 作 用 户 信 息 管 理 人 员 用 户 授 权 管 理 人 员 维 护 用 户 角 色 信 息 管 理 人 员 接 入 配 置 微 信 授 权 接 入 配 置 管 理 人 员 修 改 密 码 用 户 密 码 维 护 客 服 / 管 理 人 员 重 置 密 码 管 理 人 员 重 置 用 户 密 码 管 理 人 员 第 14 页 共 41 页
15 4.1 登 录 功 能 描 述 合 作 伙 伴 通 过 浏 览 器 登 录 微 金 小 云 客 服 管 理 系 统 ( 系 统 校 验 登 录 用 户 的 用 户 名 和 密 码, 同 时 还 校 验 用 户 的 相 关 属 性, 根 据 不 同 的 属 性 给 予 不 同 的 相 应 使 用 角 色 客 服 和 管 理 人 员 操 作 说 明 1) 根 据 当 前 用 户 的 属 性, 系 统 判 断 登 录 的 提 示 信 息 状 态 为 无 效 用 户, 提 示 无 法 登 录 若 用 户 无 角 色, 提 示 无 法 登 录 若 用 户 未 关 联 产 品, 提 示 无 法 登 陆 2) 新 用 户 首 次 登 录, 会 强 制 用 户 修 改 密 码, 修 改 成 功 后 自 动 跳 转 相 关 页 面 3) 登 录 成 功 后, 整 个 Topbar 的 信 息 如 下 : 第 15 页 共 41 页
16 第 一 部 分 : 显 示 当 前 合 作 伙 伴 的 简 称 信 息 第 二 部 分 : 显 示 当 前 登 录 用 户 的 权 限 下 看 到 的 功 能 菜 单 信 息 第 三 部 分 : 显 示 当 前 登 录 人 员 信 息, 包 含 名 称 角 色 4.2 登 出 功 能 描 述 合 作 伙 伴 用 户 服 务 结 束 后, 执 行 退 出 系 统 操 作 使 用 角 色 客 服 和 管 理 人 员 操 作 说 明 如 上 图 所 示 操 作 执 行 4.3 修 改 密 码 功 能 描 述 用 户 登 录 成 功 后, 如 果 要 修 改 密 码, 可 在 登 录 人 员 信 息 下 拉 处 可 进 行 修 改 密 码, 操 作 页 面 如 下 : 第 16 页 共 41 页
17 4.3.2 使 用 角 色 客 服 和 管 理 人 员 操 作 说 明 首 次 登 录 会 提 示 要 修 改 密 码, 如 下 图 所 示 : 以 客 服 为 例, 点 击 修 改 密 码, 显 示 修 改 密 码 页 面, 根 据 密 码 指 引 来 修 改 密 码, 修 改 密 码 页 面 如 下 图 所 示 : 第 17 页 共 41 页
18 修 改 密 码 成 功 后, 系 统 会 自 动 弹 框 提 示 : 修 改 密 码 成 功, 密 码 规 则 见 页 面 描 述 如 下 图 所 示 : 4.4 客 户 服 务 功 能 描 述 人 工 在 线 客 户 服 务, 与 客 户 在 线 实 时 消 息 交 互, 只 支 持 文 本 消 息, 整 个 界 面 分 为 三 部 分, 左 侧 是 在 线 服 务 窗 口, 中 间 是 会 话 框, 右 侧 是 当 前 接 入 的 客 户 基 本 信 息 展 示 具 体 操 作 请 参 照 操 作 说 明 第 18 页 共 41 页
19 4.4.2 使 用 角 色 客 服 操 作 说 明 客 户 转 入 人 工 客 服 服 务 的 入 口 : 1) 客 户 在 A 微 信 公 众 号 中 输 入 RG( 不 区 分 大 小 写 ) 即 可 转 入 人 工 2) 机 器 人 重 复 给 出 同 一 个 答 案 三 次, 第 三 次 时 会 出 现 转 人 工 的 提 示 客 户 服 务 页 面 左 侧 部 分 是 在 线 服 务 窗 口, 显 示 当 前 客 服 的 状 态, 当 前 排 队 人 数, 客 户 进 线 列 表 1) 客 服 的 状 态, 客 服 状 态 有 在 线 和 挂 起 两 种, 客 服 登 录 成 功 后, 默 认 状 态 为 : 挂 起, 客 服 可 以 自 行 切 换 服 务 状 态 状 态 为 在 线 : 表 示 当 前 客 服 处 于 客 服 务 状 态, 可 以 派 工 状 态 为 挂 起 : 表 示 当 前 客 服 处 于 不 可 服 务 状 态, 此 时 无 法 派 工 客 服 登 录 成 功 后, 如 下 图 所 示 : 2) 点 击 在 线 和 挂 起, 可 切 换 显 示 当 客 服 为 在 线 状 态, 会 有 新 客 户 第 19 页 共 41 页
20 流 入, 系 统 提 示 已 为 您 分 配 新 的 的 用 户 当 客 服 为 挂 起 状 态, 不 会 有 新 用 户 流 入, 若 有 客 户 排 队, 显 示 排 队 人 数 客 服 为 挂 起 状 态, 有 客 户 排 队, 显 示 排 队 人 数, 如 下 图 所 示 : 3) 客 户 进 线 列 表, 在 进 线 列 表 会 展 示 当 前 接 入 的 渠 道 类 型 : 微 信, 未 来 接 入 APP 后, 会 显 示 相 应 的 APP 标 志 如 下 图 所 示 : 4) 新 进 线 的 客 户, 按 照 进 线 时 间 顺 序 进 行 降 序 排 序 新 进 线 的 客 户, 排 在 进 线 列 表 的 第 一 个, 如 下 图 所 示 : 第 20 页 共 41 页
21 5) 客 服 异 常 退 出, 重 新 再 登 录 进 来 时, 恢 复 的 之 前 的 用 户 列 表, 且 显 示 "Recover" 图 标 此 会 话 结 束 后, Recover" 图 标 消 失 不 显 示 如 下 图 所 示 : 6) 区 分 服 务 中 和 已 结 束 服 务 状 态 中 的 用 户, 已 结 束 完 成 的 会 话 框 置 灰 显 示, 置 灰 后 的 会 话 也 按 照 进 线 时 间 顺 序 进 行 降 序 排 序, 如 下 图 所 示 : 第 21 页 共 41 页
22 7) 同 一 个 客 户 再 次 进 来, 会 新 开 窗 口, 如 下 图 所 示 : 8) 客 户 有 消 息 进 线, 若 非 当 前 展 示 窗 口, 则 闪 烁, 展 示 未 读 消 息 的 数 量, 并 显 示 客 户 最 后 一 条 消 息 的 时 间 与 内 容, 若 内 容 过 长, 用 省 略 号 省 略 过 长 部 分, 如 下 图 所 示 : 第 22 页 共 41 页
23 9) 中 间 部 分 是 会 话 框, 显 示 当 前 客 服 和 客 户 的 聊 天 信 息, 可 以 加 载 此 客 户 与 机 器 人 之 前 的 会 话 信 息 客 服 人 员 单 击 获 取 更 多 信 息, 每 次 拉 取 10 条 会 话 记 录 Y 表 示 用 户, M 表 示 客 服 对 于 异 常 关 闭 且 尚 未 完 成 的 用 户 列 表, 由 于 客 服 异 常 退 出, 客 服 重 新 登 录 系 统 后, 系 统 自 动 拉 取 显 示 用 户 与 客 服 的 最 近 对 话 记 录 如 下 图 所 示 : 10) 对 于 新 进 来 的 用 户, 客 服 人 员 单 击 获 取 更 多 信 息, 每 次 拉 取 10 条 当 前 主 会 话 的 聊 天 记 录 根 据 客 服 人 员 的 不 同, 客 服 的 图 标 显 示 不 一 样 : 若 是 当 前 客 服 : 显 示 M ; 若 是 机 器 人 客 服 : 显 示 R ; 若 是 其 他 人 工 客 服 : 显 示 O, 如 下 图 所 示 : 第 23 页 共 41 页
24 11) 右 侧 部 分 显 示 进 线 客 户 的 基 本 信 息, 显 示 客 户 ID 渠 道 昵 称, 如 下 图 所 示 : 第 24 页 共 41 页
25 12) 接 触 历 史 是 当 前 进 线 客 户 与 客 服 的 接 触 历 史, 点 击 可 查 询 会 话 详 情, 如 下 图 所 示 : 13) 当 前 客 服 正 在 服 务 客 户, 若 客 服 想 关 闭 该 用 户, 可 点 击 X 按 钮 关 闭 该 客 户, 此 时 会 弹 框 提 示 : 是 否 关 闭 该 客 户, 如 下 图 所 示 : 第 25 页 共 41 页
26 14) 当 前 客 服 正 在 服 务 客 户, 突 然 关 闭 浏 览 器, 此 时 会 有 弹 框 提 示, 如 下 图 所 示 : 若 点 击 离 开 此 页, 则 返 回 到 登 录 页 面 ; 若 点 击 留 在 此 页, 则 留 在 客 户 服 务 页 面 不 变 4.5 会 话 管 理 功 能 描 述 查 询 客 户 与 机 器 人 交 互 与 人 工 交 互 的 会 话 消 息, 会 话 类 型 有 主 会 话 和 子 会 话 两 个 类 型 主 会 话 为 客 户 接 入 人 工 客 服 前 与 知 识 库 交 互 的 会 话 内 容, 子 会 话 为 客 户 与 人 工 客 服 交 互 的 会 话 内 容 第 26 页 共 41 页
27 4.5.2 使 用 角 色 管 理 人 员 操 作 说 明 管 理 人 员 登 录 进 来, 选 择 所 属 产 品, 通 过 输 入 开 始 / 结 束 日 期, 可 查 询 出 相 应 的 会 话 记 录, 点 击 ID, 可 以 查 看 详 细 的 聊 天 记 录 如 下 图 所 示, 图 中 包 含 同 一 个 客 户 的 主 会 话 和 子 会 话, 子 会 话 的 记 录 需 要 人 工 客 服 会 话 结 束 后 才 可 以 查 询, 如 下 图 所 示 : 单 击 ID 查 询 主 会 话 明 细, 如 下 图 所 示 : 单 击 ID 查 询 子 会 话 明 细, 如 下 图 所 示 : 第 27 页 共 41 页
28 4.6 业 务 参 数 功 能 描 述 可 以 对 系 统 常 用 的 业 务 参 数 进 行 配 置, 注 意 : 参 数 修 改 完 成 后,5 分 钟 后 生 效 使 用 角 色 管 理 员 操 作 说 明 系 统 管 理 -> 业 务 参 数, 主 要 是 配 置 系 统 是 业 务 参 数, 选 择 产 品 后 进 行 查 询, 如 下 图 所 示 : 第 28 页 共 41 页
29 点 击 配 置 ID 可 以 打 开 业 务 参 数 进 行 配 置 修 改, 由 合 作 伙 伴 管 理 人 员 自 行 维 护 1) 管 理 人 员 维 护 参 数 信 息 : 配 置 名 配 置 中 文 名 值 说 明 text_timeout_notify_ g_user G 点 到 达 后 给 予 用 户 提 示 语 亲, 非 常 抱 歉, 客 服 人 员 过 于 繁 忙, 请 稍 后 再 联 系 客 服 G 点 到 达 给 予 用 户 提 示 语 P+G: 人 工 服 务 过 程 中, 客 服 长 时 间 未 回 复 用 户 消 息,P 点 为 服 务 超 时 提 示 时 间 点,G 点 为 断 开 服 务 时 间 点 G 点 到 达 给 予 客 服 提 示 语 text_timeout_notify_ g_account G 点 到 达 后 给 予 客 服 提 示 语 你 长 时 间 未 回 复 用 户, 已 自 动 断 开 该 用 户 P+G: 人 工 服 务 过 程 中, 客 服 长 时 间 未 回 复 用 户 消 息,P 点 为 服 务 超 时 提 示 时 间 点,G 点 为 断 开 服 务 时 间 点 P 点 到 达 后 给 予 客 服 提 示 text_timeout_notify_ p P 点 到 达 后 给 予 客 服 提 示 语 你 已 长 时 间 未 回 复 用 户, 继 续 会 自 动 将 用 户 断 开 P+G: 人 工 服 务 过 程 中, 客 服 长 时 间 未 回 复 用 户 消 息,P 点 为 服 务 超 时 提 示 时 间 点,G 点 为 断 开 服 务 时 间 点 text_timeout_alarm 亲, 长 时 间 没 有 收 第 29 页 共 41 页
30 N+M 规 则 中 N 点 到 达 到 您 的 消 息 哦, 继 N+M 规 则 中 N 点 到 达 时 给 用 户 时 给 用 户 消 息 提 醒 续 下 去 您 和 客 服 的 的 提 醒 联 系 将 会 断 开 用 户 长 时 间 无 响 text_timeout_notify_ N+M 规 则 中 M 点 到 达 应, 系 统 自 动 将 其 N+M 中 N 到 达 时, 给 客 服 人 员 staff 时 提 醒 给 客 服 的 消 断 开, 请 关 闭 该 用 的 提 示 语 息 户 text_timeout_alarm_s taff N+M 规 则 中 N 点 到 达 时 提 醒 给 客 服 的 消 息 用 户 已 长 时 间 无 响 应, 继 续 下 去 将 会 被 断 开 N+M 中 N 到 达 时, 给 客 服 人 员 的 提 示 语 text_dispatch_notify _staff 用 户 进 线 提 醒 新 用 户 进 线, 请 开 始 服 务 派 工 成 功 时, 给 客 服 人 员 的 提 示 语 time_service_hour_st art 人 工 客 服 服 务 开 始 时 间 8 人 工 客 服 服 务 开 始 时 间,24 小 时 制, 只 支 持 整 点 time_service_hour_en d 人 工 客 服 服 务 结 束 时 间 24 人 工 客 服 服 务 结 束 时 间,24 小 时 制, 只 支 持 整 点 4.7 客 服 管 理 功 能 描 述 在 系 统 管 理 -> 用 户 管 理 中 创 建 客 服 并 且 授 权 角 色 成 功 后, 可 以 在 系 统 管 理 -> 客 服 管 理 对 客 服 的 最 大 服 务 数 和 服 务 群 组 进 行 配 置 使 用 角 色 管 理 员 操 作 说 明 在 系 统 管 理 -> 用 户 管 理 授 权 成 功 后, 需 要 到 系 统 管 理 -> 客 服 管 理, 配 置 客 服 的 最 大 服 务 数 和 服 务 群 组 第 30 页 共 41 页
31 打 开 上 面 创 建 的 客 服 角 色 最 大 服 务 数 : 客 服 可 以 同 时 接 待 的 在 线 最 大 客 户 数 产 品 : 客 服 所 属 的 产 品 至 此, 一 个 客 服 角 色 创 建 完 成 此 客 服 登 录 系 统 修 改 密 码 后 就 可 以 进 行 客 服 服 务 4.8 知 识 库 功 能 描 述 管 理 人 员 通 过 模 板 整 理 好 业 务 知 识 和 分 类, 上 传 至 系 统, 初 期 先 按 照 模 板 整 理 第 31 页 共 41 页
32 excel 知 识, 发 给 运 营 人 员 后 台 批 量 导 入, 导 入 完 成 后 管 理 员 可 以 通 过 系 统 管 理 -> 知 识 库, 新 增 和 更 新 知 识 信 息 主 要 是 配 置 知 识 库 节 点 1) 知 识 库 模 板 说 明 文 件 格 式 :excel 文 件 ( 支 持.xls 结 尾 ) 字 段 内 容 : 全 路 径, 业 务 知 识 内 容 全 路 径 : 业 务 知 识 内 容 的 目 录 分 类 的 全 路 径, 如 :/ 微 众 银 行 / 贷 款 / 开 户 表 示 当 前 知 识 点 在 第 三 级 目 录, 第 一 级 目 录 为 微 众 银 行, 第 二 季 目 录 为 贷 款, 第 三 级 目 录 为 开 户 业 务 知 识 内 容 : 对 应 的 业 务 知 识 说 明, 如 : 我 行 贷 款 开 户 采 用 无 抵 押 无 担 保 的 纯 线 上 开 户 模 式, 如 果 您 在 白 名 单 里 即 可 一 键 开 户 2) 知 识 库 节 点 的 结 构 如 下 : - 根 节 点 root - 上 级 节 点 - 节 点 -- 知 识 点 使 用 角 色 管 理 员 操 作 说 明 新 增 知 识 库 节 点 单 击 新 增 第 32 页 共 41 页
33 先 新 建 节 点 选 择 节 点 新 建 知 识 点 第 33 页 共 41 页
34 4.9 用 户 管 理 功 能 描 述 可 以 创 建 和 修 改 用 户, 并 对 用 户 进 行 授 权, 授 权 角 色 包 括 管 理 人 员 和 客 服 使 用 角 色 管 理 员 操 作 说 明 系 统 管 理 -> 用 户 管 理, 新 增 用 户 第 34 页 共 41 页
35 新 增 成 功 后 需 要 对 用 户 进 行 授 权 点 击 用 户 授 权 第 35 页 共 41 页
36 4.10 接 入 配 置 功 能 描 述 授 权 接 入, 绑 定 之 后 你 可 以 使 用 微 金 小 云 客 服 统 一 回 复 客 户 的 咨 询 使 用 角 色 管 理 人 员 操 作 说 明 微 信 授 权 条 件 :1) 你 的 公 众 号 必 须 是 认 证 过 的 微 信 订 阅 号 或 者 服 务 号, 否 则 无 法 正 常 回 复 顾 客 对 话 2) 绑 定 后, 微 信 公 众 号 原 先 配 置 的 自 动 回 复 消 息 功 能 请 关 闭, 有 微 金 小 云 机 器 人 提 供 回 复 3) 绑 定 后, 客 服 类 消 息 由 微 金 小 云 智 能 客 服 全 部 接 管, 提 供 智 能 客 服 服 务, 公 众 号 的 底 部 菜 单 服 务 类 消 息 还 是 由 合 作 伙 伴 自 己 管 理 微 信 授 权 绑 定 如 下 图 所 示 : 使 用 公 众 号 绑 定 的 个 人 微 信 号 扫 描, 如 下 图 所 示 : 第 36 页 共 41 页
37 扫 描 成 功 后 页 面 提 示 绑 定 成 功, 同 时 手 机 上 提 示 授 权 成 功, 如 下 图 所 示 : 4.11 服 务 监 控 功 能 描 述 实 时 监 控 当 前 客 服 服 务 情 况, 监 控 指 标 包 含 : 在 线 咨 询 数 : 监 控 当 前 在 线 的 咨 询 人 数, 值 为 机 器 人 服 务 数 + 人 工 服 务 数 在 线 客 服 数 : 监 控 当 前 状 态 为 在 线 的 客 服 人 员 数 第 37 页 共 41 页
38 机 器 人 服 务 数 : 监 控 当 前 机 器 人 服 务 数 人 工 服 务 数 : 监 控 当 前 人 工 服 务 数 当 日 会 话 数 : 当 日 至 现 在 的 子 会 话 和 主 会 话 的 总 数 机 器 人 会 话 数 : 当 日 至 现 在 的 主 会 话 数 人 工 会 话 数 : 当 日 至 现 在 的 子 会 话 数 消 息 数 : 当 日 至 现 在 的 上 行 + 下 行 消 息 数 上 行 消 息 数 : 当 日 至 现 在 的 上 行 消 息 数 下 行 消 息 数 : 当 日 至 现 在 的 下 行 消 息 数 使 用 角 色 管 理 人 员 操 作 说 明 管 理 人 员 登 录 后, 服 务 监 控 的 刷 新 频 率 可 以 自 行 选 择, 默 认 刷 新 频 率 为 1 分 钟 数 据 刷 新 时 间 显 示 当 前 的 时 间, 在 线 客 服 数 用 柱 状 图 展 示 当 前 的 监 控 指 标, 点 击 每 小 时 趋 势 图, 柱 状 图 展 示 相 应 趋 势 图, 服 务 监 控 页 面 如 下 图 所 示 : 第 38 页 共 41 页
39 4.12 统 计 分 析 功 能 描 述 T+1 日 报 表, 按 照 各 业 务 指 标 展 现 每 日 趋 势 情 况, 指 标 包 含 : 咨 询 数 : 当 日 在 线 咨 询 数 消 息 数 : 当 日 的 上 行 消 息 数 客 户 人 均 消 息 数 : 当 日 客 户 人 均 咨 询 消 息 数 客 户 人 均 咨 询 时 长 : 当 日 客 户 人 均 咨 询 时 长 客 服 服 务 数 : 当 日 客 服 服 务 数 客 服 人 均 服 务 数 : 当 日 客 服 人 均 服 务 数 客 服 人 均 服 务 时 长 : 当 日 客 服 人 均 服 务 时 长 第 39 页 共 41 页
40 使 用 角 色 管 理 人 员 操 作 说 明 管 理 人 员 登 录 后, 可 下 拉 选 择 趋 势 指 标 和 日 期 来 查 看 统 计 分 析 图 标, 日 期 默 认 显 示 到 昨 天, 默 认 显 示 近 一 周 图 表 类 型 分 为 : 柱 状 图 折 线 图, 可 点 击 选 择 相 应 的 图 表 展 示 方 式, 柱 状 图 如 下 图 所 示 : 折 线 图 如 下 图 所 示 ; 第 40 页 共 41 页
41 5. 微 金 小 云 客 服 后 台 管 理 系 统 使 用 指 引 本 功 能 只 开 放 给 运 营 人 员 使 用, 具 体 参 考 知 识 库 配 置 手 册 6. 知 识 库 管 理 系 统 使 用 指 引 本 功 能 只 开 放 给 运 营 人 员 使 用, 具 体 参 考 知 识 库 配 置 手 册 第 41 页 共 41 页
修改版-操作手册.doc
职 称 信 息 系 统 升 级 指 南 须 使 用 IE9 及 其 以 上 版 本 浏 览 器 或 谷 歌 浏 览 器 登 录 www.njrs.gov.cn 南 京 市 职 称 ( 职 业 资 格 ) 工 作 领 导 小 组 办 公 室 2016 年 5 月 目 录 一 申 报 人 员 操 作 指 南...1 1.1 职 称 初 定 申 报...1 1.1.1 职 称 初 定 基 础 信 息 填
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机 电 一 级 注 册 建 造 师 继 续 教 育 培 训 广 东 培 训 点 网 上 报 名 操 作 使 用 手 册 (2013 年 1 月, 第 一 版 ) 第 一 章 个 人 注 册 与 个 人 信 息 管 理 1. 个 人 注 册 ( 请 每 人 只 申 请 一 个 注 册 号, 如 果 单 位 批 量 报 班 单 位 帮 申 请 注 册, 不 需 个 人 再 注 册 ) 首 次 报 班,
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目 录 一 系 统 访 问... 1 二 门 户 首 页 申 报 用 户 审 核 用 户... 2 三 系 统 登 录 用 户 名 密 码 登 录 新 用 户 注 册 用 户 登 录 已 注 册 用
水 路 运 输 建 设 综 合 管 理 信 息 系 统 - 门 户 系 统 用 户 手 册 二 零 一 五 年 十 一 月 目 录 一 系 统 访 问... 1 二 门 户 首 页... 1 1. 申 报 用 户... 1 2. 审 核 用 户... 2 三 系 统 登 录... 4 1. 用 户 名 密 码 登 录... 4 1.1 新 用 户 注 册... 4 1.2 用 户 登 录... 7
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引言
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标题
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18 上 报 该 学 期 新 生 数 据 至 阳 光 平 台 第 一 学 期 第 四 周 至 第 六 周 19 督 促 学 习 中 心 提 交 新 增 专 业 申 请 第 一 学 期 第 四 周 至 第 八 周 20 编 制 全 国 网 络 统 考 十 二 月 批 次 考 前 模 拟 题 第 一 学
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2016年南开大学MBA招生信息
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物 流 从 业 人 员 职 业 能 力 等 级 证 书 分 为 四 个 级 别, 分 别 为 初 级 助 理 级 中 级 和 高 级 ; 采 购 从 业 人 员 职 业 能 力 等 级 证 书 分 为 三 个 级 别, 分 别 为 中 级 高 级 和 注 册 级 请 各 有 关 单 位 按 照 通
物 联 培 字 2016 16 号 各 有 关 单 位 : 为 适 应 国 家 一 带 一 路 战 略 实 施 和 物 流 产 业 转 型 升 级 对 人 才 的 新 要 求, 确 保 物 流 采 购 人 才 培 养 工 作 有 序 衔 接 和 持 续 健 康 发 展, 参 照 国 际 惯 例, 中 国 物 流 与 采 购 联 合 会 ( 以 下 简 称 中 物 联 ) 经 研 究 决 定, 以 物
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地 质 调 查 项 目 统 计 信 息 子 系 统 用 户 手 册 V2.0(2016 简 明 版 ) 技 术 支 持 : 中 国 地 质 调 查 局 发 展 研 究 中 心 http://www.drc.cgs.gov.cn 资 料 版 本 :DRC-CGSTJ-20160619 1 目 录 版 本 更 新 说 明... 3 1 导 读... 4 1.1 读 者 对 象... 4 1.2 手 册
黄 金 原 油 总 持 仓 增 长, 同 比 增 幅 分 别 为 4.2% 和 4.1% 而 铜 白 银 以 及 玉 米 则 出 现 减 持, 减 持 同 比 减 少 分 别 为 9.4%,9.4% 以 及 6.5% 大 豆, 豆 粕 结 束 连 续 4 周 总 持 仓 量 增 长, 出 现 小 幅
小 麦 净 多 持 仓 增 加, 豆 油 豆 粕 净 多 持 仓 减 少 美 国 CFTC 持 仓 报 告 部 门 : 市 场 研 究 与 开 发 部 类 型 : 量 化 策 略 周 报 日 期 :212 年 5 月 7 日 电 话 :592-5678753 网 址 :www.jinyouqh.com 主 要 内 容 : 根 据 美 国 CFTC 公 布 的 数 据, 本 报 告 中 的 11 个
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环 信 移 动 客 服 v5.0 产 品 更 新 说 明 环 信 2016-08-29 目 录 1 Web 客 服 工 作 台 ( 标 准 版 )... 1 1.1 会 话 和 消 息 支 持 模 糊 搜 索... 1 1.1.1 全 局 搜 索 会 话... 1 1.1.2 全 局 搜 索 消 息... 2 1.1.3 在 会 话 详 情 中 搜 索 消 息... 3 1.2 熟 客 优 先...
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证 券 代 码 :300494 证 券 简 称 : 盛 天 网 络 公 告 编 号 :2016-012 湖 北 盛 天 网 络 技 术 股 份 有 限 公 司 关 于 召 开 2016 年 第 一 次 临 时 股 东 大 会 的 通 知 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 信 息 披 露 的 内 容 真 实 准 确 完 整, 没 有 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗
1 系统概述
防 伪 税 控 远 程 抄 报 税 系 统 用 户 手 册 ( 企 业 端 ) 二 〇 〇 八 年 七 月 二 十 日 目 录 1 系 统 概 述...3 1.1 系 统 简 介...3 1.2 系 统 功 能 结 构...3 1.3 系 统 特 点...4 2 系 统 升 级 安 装 及 设 置...4 2.1 运 行 环 境...4 2.2 系 统 升 级...4 2.3 系 统 注 册...5
78520132927112910.doc
泉 州 市 财 政 局 文 件 泉 财 会 2013 86 号 转 发 财 政 部 关 于 印 发 新 旧 事 业 单 位 会 计 制 度 有 关 衔 接 问 题 的 处 理 规 定 的 通 知 市 直 各 有 关 部 门 各 县 ( 市 区 ) 财 政 局 : 修 订 后 的 事 业 单 位 会 计 制 度 ( 财 会 2012 22 号 ) 自 2013 年 1 月 1 日 起 施 行 为 了
三门峡市质量技术监督局清单公示
附 件 4 卢 氏 县 财 政 局 行 政 职 权 运 行 流 程 图 一 行 政 处 罚 类 1. 第 1 项 一 般 程 序 流 程 图 案 件 来 源 初 步 确 认 违 法 事 实, 责 令 停 止 违 法 行 为 县 财 政 局 立 案 审 批 综 合 股 登 记 立 案 调 查 取 证 不 予 立 案 综 合 股 撰 写 调 查 终 结 报 告 移 送 有 关 部 门 综 合 股 提 出
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证监会行政审批事项目录
事 项 目 录 项 目 对 象 中 华 人 民 共 和 国 证 券 法 第 十 一 条 : 保 荐 人 的 资 格 及 其 管 理 办 法 由 国 务 院 证 券 监 督 管 理 机 构 规 定 44001 保 荐 机 构 注 册 国 务 院 对 确 需 要 保 留 的 项 目 设 定 的 决 定 ( 国 务 院 令 第 412 号 ) 附 件 第 383 项 保 荐 机 构 和 保 荐 代 表 人
1600 1000 40 50 2030 2000 采 取 行 动 的 机 会 90% 开 拓 成 功 的 道 路 2
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2016年山东省民主党派办公大楼管理处
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目 录 办 公 OA 介 绍... 3 办 公 OA... 4 一. 收 件 箱 发 布 信 件 查 看 个 人 信 件... 7 二. 公 共 留 言 发 布 公 共 留 言 查 看 公 共 留 言... 9 三. 校 长 荐
思 库 网 Centricity2 目 录 办 公 OA 介 绍... 3 办 公 OA... 4 一. 收 件 箱... 4 1.1 发 布 信 件... 4 1.2 查 看 个 人 信 件... 7 二. 公 共 留 言... 8 2.1 发 布 公 共 留 言... 8 2.2 查 看 公 共 留 言... 9 三. 校 长 荐 读... 9 3.1 发 布 校 长 荐 读... 9 3.2
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证 券 代 码 :000748 证 券 简 称 : 长 城 信 息 公 告 编 号 :2015-84 长 城 信 息 产 业 股 份 有 限 公 司 2015 年 第 三 次 临 时 股 东 大 会 提 示 性 公 告 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 信 息 披 露 内 容 的 真 实 准 确 和 完 整, 对 公 告 的 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 者 重 大 遗
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英 大 基 金 管 理 有 限 公 司 网 上 交 易 业 务 规 则 1 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 通 过 我 公 司 网 上 交 易 系 统 进 行 英 大 基 金 管 理 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 本 公 司 ) 所 管 理 开 放 式 基 金 的 交 易 行 为 ( 以 下 简 称 网 上 交 易 ), 根 据 中 华 人 民 共 和 国 证 券 投 资 基 金