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1 环 信 移 动 客 服 v5.0 产 品 更 新 说 明 环 信

2 目 录 1 Web 客 服 工 作 台 ( 标 准 版 ) 会 话 和 消 息 支 持 模 糊 搜 索 全 局 搜 索 会 话 全 局 搜 索 消 息 在 会 话 详 情 中 搜 索 消 息 熟 客 优 先 呼 叫 中 心 留 言 留 言 状 态 未 解 决 变 更 为 未 处 理 新 增 留 言 角 标 新 增 留 言 相 关 的 通 知 进 行 中 会 话 数 上 限 允 许 客 服 手 动 接 入 会 话 支 持 导 出 客 服 登 录 详 情 设 置 APP 访 客 端 使 用 数 字 型 的 菜 单 消 息 新 增 统 计 指 标 的 注 释 访 客 每 天 访 问 次 数 统 计 优 化 修 改 密 码 策 略, 提 高 账 号 安 全 级 别 优 化 体 验 指 南 展 示 页 新 增 AppKey 的 提 示 优 化 进 行 中 会 话 列 表 的 时 间 提 醒 图 标 优 化 聊 天 窗 口 的 自 动 滚 动 条 件 确 定 和 统 一 优 化 公 司 字 段 的 长 度 变 更 为 45 个 字 符 优 化 删 除 坐 席 失 败 时, 系 统 提 示 失 败 原 因 优 化 回 呼 访 客 失 败 时, 系 统 提 示 失 败 原 因 Web 客 服 工 作 台 ( 增 值 服 务 ) i

3 2.1 客 户 之 声 Web 客 服 工 作 台 ( 旗 舰 版 ) 人 机 协 作 智 能 质 检 消 息 中 心 API 网 页 访 客 端 留 言 支 持 配 置 多 租 户 场 景 下, 访 客 多 个 咨 询 窗 口 最 小 化 后, 都 能 收 到 提 醒 信 息 优 化 获 取 机 器 人 欢 迎 语 ii

4 1 Web 客 服 工 作 台 ( 标 准 版 ) 1.1 会 话 和 消 息 支 持 模 糊 搜 索 管 理 员 模 式 下, 新 增 搜 索 页 面, 支 持 通 过 关 键 字 搜 索 全 部 历 史 会 话 和 消 息 客 服 模 式 和 管 理 员 模 式 下 的 历 史 会 话 页 面, 支 持 对 历 史 消 息 进 行 搜 索 全 局 搜 索 会 话 在 搜 索 页 面, 可 以 根 据 关 键 字 对 全 部 会 话 进 行 模 糊 搜 索, 搜 索 结 果 包 含 访 客 / 客 服 名 称, 以 及 消 息 发 送 时 间 默 认 显 示 过 去 30 天 的 搜 索 结 果, 点 击 筛 选 排 序, 可 以 修 改 搜 索 结 果 的 时 间 范 围, 并 根 据 渠 道 关 联 会 话 标 签 客 服 名 称 访 客 名 称 满 意 度 评 价 对 搜 索 结 果 进 行 筛 选 从 搜 索 结 果 中, 点 击 某 条 会 话, 可 以 查 看 会 话 详 情, 以 及 该 关 键 字 在 会 话 中 出 现 的 次 数 和 位 置 支 持 对 该 会 话 的 历 史 消 息 进 行 二 次 搜 索 1

5 1.1.2 全 局 搜 索 消 息 在 搜 索 页 面, 可 以 根 据 关 键 字 对 全 部 会 话 进 行 模 糊 搜 索, 搜 索 结 果 包 含 该 关 键 字 的 消 息 和 发 送 人 名 称 默 认 显 示 过 去 30 天 的 搜 索 结 果, 点 击 筛 选 排 序, 可 以 修 改 搜 索 结 果 的 时 间 范 围, 并 根 据 渠 道 关 联 会 话 标 签 客 服 名 称 访 客 名 称 满 意 度 评 价 对 搜 索 结 果 进 行 筛 选 2

6 1.1.3 在 会 话 详 情 中 搜 索 消 息 在 搜 索 或 历 史 会 话 页 面, 点 击 会 话 可 以 进 入 会 话 详 情, 支 持 对 该 条 会 话 内 的 历 史 消 息 进 行 搜 索 以 客 服 模 式 下 历 史 会 话 的 详 情 页 为 例 : 1.2 熟 客 优 先 优 化 熟 客 优 先 的 调 度 策 略 可 以 配 置 将 访 客 发 起 的 会 话 优 先 调 度 给 最 后 接 待 过 该 访 客 的 客 服 或 接 待 该 访 客 次 数 最 多 的 客 服 该 功 能 默 认 处 于 关 闭 状 态, 可 以 进 入 管 理 员 > 设 置 > 系 统 开 关 页 面 开 启 注 : 当 开 启 熟 客 优 先 调 度 策 略, 但 没 有 满 足 条 件 的 客 服 时, 将 根 据 系 统 默 认 规 则 分 配 会 话 1.3 呼 叫 中 心 移 动 客 服 实 现 了 呼 叫 中 心 和 现 有 渠 道 的 打 通 开 通 呼 叫 中 心 后, 客 服 可 以 接 待 来 自 手 机 APP 网 页 微 信 公 3

7 众 号 微 博 呼 叫 中 心 5 个 渠 道 的 会 话 / 来 电 所 有 通 话 都 会 被 录 音, 客 服 可 以 通 过 客 服 模 式 的 历 史 会 话 查 看 通 话 记 录, 管 理 员 可 以 通 过 管 理 员 模 式 的 历 史 会 话 查 看 所 有 客 服 的 通 话 记 录, 并 对 访 客 进 行 回 呼 呼 叫 中 心 功 能 需 要 单 独 开 通, 详 情 请 咨 询 环 信 商 务 经 理 1.4 留 言 留 言 状 态 未 解 决 变 更 为 未 处 理 留 言 的 默 认 状 态 由 未 解 决 变 更 为 未 处 理, 使 文 案 与 实 际 的 留 言 处 理 状 态 更 贴 切 注 : 该 变 更 对 仅 使 用 网 页 端 留 言 和 新 建 租 户 有 效, 不 影 响 已 经 使 用 APP 端 留 言 的 客 户 新 增 留 言 角 标 新 增 留 言 角 标, 动 态 显 示 留 言 数 客 服 模 式 下, 该 留 言 数 为 : 分 配 给 当 前 客 服 且 目 前 状 态 是 未 处 理 或 处 理 中 的 留 言 数 量 管 理 员 模 式 下, 该 留 言 数 为 : 所 有 目 前 状 态 是 未 处 理 或 处 理 中 的 留 言 数 量, 包 括 未 分 配 分 配 给 自 己 和 分 配 给 其 他 客 服 的 留 言 新 增 留 言 相 关 的 通 知 当 客 服 处 理 的 留 言 发 生 如 下 变 化 时, 会 在 消 息 中 心 页 面 收 到 通 知 消 息 : 管 理 员 或 其 他 客 服 为 当 前 客 服 分 配 了 一 条 新 的 留 言 管 理 员 修 改 了 当 前 客 服 处 理 的 留 言 的 状 态 管 理 员 为 当 前 客 服 处 理 的 留 言 添 加 了 一 条 评 论 1.5 进 行 中 会 话 数 上 限 单 个 客 服 允 许 同 时 接 起 的 会 话 数 上 限 为 200 个, 即 进 行 中 会 话 数 不 能 超 过 200 个 当 客 服 的 进 行 中 会 话 数 达 到 该 上 限, 将 不 会 自 动 调 度 会 话, 不 能 手 动 从 待 接 入 列 表 接 入 会 话, 不 能 回 呼 访 客, 也 不 能 接 受 同 事 转 接 的 会 话 此 时, 需 要 先 关 闭 一 些 进 行 中 的 会 话, 使 进 行 中 会 话 数 低 于 200, 才 可 以 继 续 接 入 会 话 4

8 1.6 允 许 客 服 手 动 接 入 会 话 管 理 员 可 以 设 置 是 否 允 许 客 服 从 待 接 入 列 表 中 手 动 接 入 会 话 开 关 打 开 时, 客 服 可 以 从 待 接 入 中 手 动 接 入 会 话 ; 开 关 关 闭 时, 客 服 无 法 从 待 接 入 中 手 动 接 入 会 话 管 理 员 始 终 可 以 手 动 接 入 会 话 该 开 关 默 认 打 开, 可 以 在 管 理 员 模 式 > 设 置 > 系 统 开 关 页 面 设 置 当 管 理 员 关 闭 该 开 关 时, 客 服 仍 然 可 以 查 看 待 接 入 中 的 会 话, 但 无 法 点 击 接 入 按 钮 手 动 接 入 会 话 1.7 支 持 导 出 客 服 登 录 详 情 进 入 管 理 员 模 式 > 成 员 管 理 > 客 服, 可 以 查 看 所 有 客 服 ( 除 自 己 之 外 ) 的 当 前 在 线 / 离 线 状 态, 并 可 导 出 每 位 客 服 的 登 录 详 情, 包 括 登 录 时 间 状 态 切 换 等 1.8 设 置 APP 访 客 端 使 用 数 字 型 的 菜 单 消 息 支 持 设 置 APP 访 客 端 使 用 数 字 型 的 机 器 人 菜 单 消 息 可 在 管 理 员 模 式 > 智 能 机 器 人 > 机 器 人 设 置 页 面 设 置 默 认 情 况 下, 机 器 人 向 APP 访 客 端 发 送 可 点 击 的 菜 单 消 息 ( 如 图 一 所 示 ) 如 果 您 在 APP 访 客 端 已 经 做 了 相 应 集 成, 支 持 可 点 击 的 菜 单 消 息, 可 以 保 持 该 开 关 默 认 关 闭 如 果 您 还 没 有 做 相 应 的 集 成, 或 者 想 更 改 菜 单 为 数 字 型 的 ( 如 图 二 所 示 ), 可 以 打 开 开 关 5

9 APP 访 客 端 菜 单 消 息 支 持 点 击 的 示 例 ( 图 一 ): 菜 单 消 息 支 持 通 过 数 字 选 择 示 例 ( 图 二 ): 1.9 新 增 统 计 指 标 的 注 释 统 计 查 询 的 工 作 量 工 作 质 量 访 客 统 计 排 队 统 计 页 面 新 增 统 计 指 标 的 注 释, 包 含 指 标 的 算 法 解 释 将 鼠 标 置 于 气 泡 上 会 显 示 该 指 标 的 注 释 6

10 1.10 访 客 每 天 访 问 次 数 统 计 在 管 理 员 模 式 > 统 计 查 询 > 访 客 统 计 页 面, 可 以 按 访 问 次 数 进 行 筛 选, 查 询 指 定 时 段 内 每 日 访 问 次 数 不 同 的 访 客 数 量 的 占 比 1.11 优 化 修 改 密 码 策 略, 提 高 账 号 安 全 级 别 优 化 后, 新 密 码 的 有 效 长 度 为 6~22 位, 至 少 包 含 两 种 格 式 ( 大 写 字 母 小 写 字 母 数 字 符 号 ) 登 录 环 信 移 动 客 服 时, 需 要 输 入 验 证 码 ; 客 服 / 管 理 员 重 置 密 码 时, 需 要 进 行 密 码 确 认 1.12 优 化 体 验 指 南 展 示 页 新 增 AppKey 的 提 示 体 验 指 南 展 示 页 新 增 AppKey 的 提 示, 只 需 将 该 页 面 的 AppKey 和 IM 服 务 号 填 入 商 城 应 用 的 设 置 页 面, 即 可 快 速 模 拟 访 客 发 起 咨 询 7

11 1.13 优 化 进 行 中 会 话 列 表 的 时 间 提 醒 图 标 优 化 进 行 中 会 话 列 表 的 时 间 提 醒 图 标 取 消 客 服 消 息 的 时 间 提 醒, 优 化 访 客 消 息 的 时 间 提 醒, 让 客 服 准 确 知 道, 已 经 超 过 多 长 时 间 未 回 复 某 位 访 客 的 消 息 了 优 化 前, 提 示 距 离 最 新 消 息 已 经 过 去 了 多 长 时 间, 不 区 分 访 客 消 息 和 客 服 消 息 优 化 后, 提 示 距 离 访 客 的 最 早 一 条 未 被 客 服 回 复 的 消 息 ( 下 图 中 客 户 消 息 2 ) 已 经 过 去 了 多 长 时 间 当 客 服 回 复 消 息 时, 计 时 器 清 零, 不 提 示 ; 当 访 客 再 次 回 复 消 息 时, 重 新 开 始 计 时 8

12 1.14 优 化 聊 天 窗 口 的 自 动 滚 动 条 件 确 定 和 统 一 当 客 服 查 看 历 史 消 息 时 ( 滚 轴 不 在 底 端 ): 如 果 客 服 收 到 新 消 息, 以 消 息 气 泡 提 醒, 点 击 气 泡 后 滚 轴 自 动 滚 动 到 底 部 ; 手 动 将 滚 轴 滚 动 到 底 部 时, 消 息 气 泡 消 失 ; 如 果 客 服 发 送 消 息, 滚 轴 自 动 滚 动 到 底 部 当 客 服 处 于 聊 天 状 态 时 ( 滚 轴 处 于 低 端 ), 如 果 客 服 收 到 新 消 息 或 发 送 消 息, 滚 轴 均 自 动 滚 动 到 底 部 1.15 优 化 公 司 字 段 的 长 度 变 更 为 45 个 字 符 访 客 资 料 中, 公 司 字 段 的 长 度 从 24 字 符 变 更 为 45 字 符, 支 持 更 完 整 的 公 司 名 称 1.16 优 化 删 除 坐 席 失 败 时, 系 统 提 示 失 败 原 因 当 客 服 有 进 行 中 会 话 时, 不 能 被 删 除 如 果 管 理 员 做 了 删 除 操 作, 系 统 会 提 示 客 服 有 进 行 中 会 话, 无 法 删 除 9

13 1.17 优 化 回 呼 访 客 失 败 时, 系 统 提 示 失 败 原 因 对 访 客 进 行 回 呼 时, 如 果 回 呼 失 败, 系 统 返 回 失 败 原 因 2 Web 客 服 工 作 台 ( 增 值 服 务 ) 2.1 客 户 之 声 环 信 客 户 之 声 基 于 自 然 语 言 处 理, 主 题 建 模 和 情 感 分 析 技 术, 分 析 访 客 与 客 服 坐 席 的 消 息 内 容, 为 客 服 管 理 团 队 展 示 客 户 与 客 服 沟 通 时 的 情 感 指 数 和 高 频 提 及 的 关 键 词, 并 且 可 以 追 踪 到 这 些 关 键 词 对 应 的 消 息 与 会 话 客 服 管 理 团 队 可 以 通 过 客 户 之 声 了 解 历 史 会 话 中 最 常 被 提 及 的 主 题 和 关 键 词, 并 了 解 相 应 的 情 绪 温 度, 依 此 判 断 当 前 服 务 中 的 热 点 问 题 客 户 之 声 功 能 为 增 值 服 务 如 需 开 通, 请 提 供 租 户 ID 并 联 系 环 信 商 务 经 理 3 Web 客 服 工 作 台 ( 旗 舰 版 ) 3.1 人 机 协 作 基 于 大 数 据 分 析 和 机 器 学 习 技 术, 环 信 移 动 客 服 可 以 自 动 分 析 海 量 历 史 会 话 数 据, 建 立 智 能 应 答 模 型, 供 客 服 在 人 机 协 作 模 式 下 使 用, 无 需 手 工 建 立 和 维 护 庞 大 的 知 识 库 在 人 机 协 作 模 式 下, 可 以 实 时 的 依 据 访 客 问 题 提 示 可 能 的 答 案, 人 工 客 服 仅 需 简 单 的 点 选 即 可 快 速 回 复 访 客, 极 大 地 提 升 工 作 效 率 人 机 协 作 是 旗 舰 版 功 能 如 需 开 通, 请 提 供 租 户 ID 并 联 系 环 信 商 务 经 理 3.2 智 能 质 检 智 能 质 检 功 能 允 许 系 统 自 动 检 查 访 客 和 客 服 的 历 史 消 息, 如 果 发 现 异 常, 则 在 会 话 后 提 示 有 问 题, 并 在 质 检 详 情 页 提 示 问 题 原 因 在 智 能 质 检 的 辅 助 下, 质 检 员 可 以 扩 大 筛 选 范 围, 覆 盖 更 多 会 话, 提 高 质 检 效 率, 获 得 更 准 确 的 质 检 结 果 智 能 质 检 为 旗 舰 版 功 能 如 需 开 通, 请 提 供 租 户 ID 并 联 系 环 信 商 务 经 理 10

14 3.3 消 息 中 心 API 开 放 消 息 中 心 API, 允 许 第 三 方 业 务 系 统 通 过 API 调 用 的 方 式, 向 指 定 租 户 下 的 一 个 或 多 个 坐 席 发 送 通 知 消 息 通 过 定 制 通 知 消 息 内 容, 可 以 支 持 快 捷 功 能, 如 点 击 消 息 中 的 URL 链 接 打 开 指 定 会 话 消 息 中 心 API 仅 对 旗 舰 版 客 户 开 放 如 需 开 通, 请 提 供 租 户 ID 并 联 系 环 信 商 务 经 理 4 网 页 访 客 端 4.1 留 言 支 持 配 置 默 认 情 况 下, 如 果 机 器 人 处 于 关 闭 状 态, 下 班 时 间 自 动 进 入 留 言 页 面 如 需 允 许 下 班 时 间 访 客 的 消 息 进 入 待 接 入, 可 以 配 置 参 数 offdutytype=chat H5 配 置 示 例 : 如 果 不 展 示 留 言, 仅 展 示 下 班 提 示 语, 可 以 配 置 参 数 offdutytype=none, 并 配 置 下 班 提 示 语, 使 用 参 数 offdutyword= 下 班 提 示 语 H5 配 置 示 例 : 下 班 提 示 语 您 也 可 以 为 网 页 的 桌 面 聊 天 窗 口 配 置 上 述 参 数, 并 指 定 URI 详 情 请 参 考 产 品 使 用 指 南 4.2 多 租 户 场 景 下, 访 客 多 个 咨 询 窗 口 最 小 化 后, 都 能 收 到 提 醒 信 息 网 页 端 的 多 租 户 场 景, 指 设 置 了 多 个 联 系 客 服 按 钮, 且 这 些 按 钮 指 向 不 同 的 租 户 ID 当 访 客 打 开 多 个 这 样 的 咨 询 窗 口 并 将 其 最 小 化 后, 客 服 回 复 这 些 咨 询 窗 口 的 消 息, 访 客 能 够 收 到 所 有 咨 询 窗 口 的 提 醒 信 息 4.3 优 化 获 取 机 器 人 欢 迎 语 当 在 网 页 端 开 启 机 器 人 功 能, 并 且 设 置 了 机 器 人 欢 迎 语 时, 访 客 端 ( 聊 天 窗 口 和 H5 网 页 ) 自 动 获 取 机 器 人 欢 迎 语 当 网 页 端 关 闭 机 器 人 功 能 时, 访 客 端 ( 聊 天 窗 口 和 H5 网 页 ) 不 再 获 取 机 器 人 欢 迎 语 11

15 注 :APP 端 可 以 通 过 API 获 取 机 器 人 欢 迎 语 12

目 录 版 本 更 新 说 明... 3 1 导 读... 4 1.1 读 者 对 象... 4 1.2 手 册 内 容 简 介... 4 1.3 软 件 简 介... 4 1.4 基 本 术 语... 5 1.5 技 术 支 持... 6 2 基 本 流 程... 6 3 操 作 步 骤... 8

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