淘宝客服服务白皮书
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- 鸳右 胡
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1 淘 宝 客 服 服 务 白 皮 书 客 服 绩 效 与 服 务 参 考 指 南 淘 宝 网 商 家 事 业 部 - 旺 旺 卖 家 版 团 队 出 品 2011/12
2 目 录 1. 白 皮 书 背 景 研 究 背 景 报 告 方 法 研 究 方 法 报 告 方 法 样 本 说 明 原 始 样 本 验 证 样 本 概 念 定 义 简 报 摘 要 行 业 现 状 行 业 分 层 顶 级 卖 家 现 状 顶 级 卖 家 的 客 服 在 做 什 么 顶 级 卖 家 的 客 服 遇 到 了 什 么 问 题 存 在 问 题 调 研 结 果 推 荐 标 准 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 标 准 / 27
3 4.1.1 绩 效 考 核 的 定 义 具 体 细 节 要 求 考 核 参 考 方 案 淘 宝 客 服 服 务 质 量 标 准 服 务 质 量 的 定 义 及 概 念 影 响 因 素 与 标 准 自 检 方 法 自 检 手 册 旺 旺 插 件 产 品 解 决 方 案 行 为 解 决 方 案 工 具 解 决 方 案 整 体 解 决 方 案 管 理 与 培 养 建 议 员 工 管 理 建 议 员 工 培 养 建 议 / 27
4 1. 白 皮 书 背 景 1.1 研 究 背 景 对 于 淘 宝 网 卖 家 的 成 长 来 说, 客 服 的 工 作 是 直 接 关 系 到 店 铺 与 顾 客 联 系, 以 及 店 铺 交 易 活 动 的 首 要 环 节 客 服 的 成 长 是 多 年 来 不 同 阶 段 的 淘 宝 卖 家 以 及 我 们 所 考 虑 和 关 注 的 内 容, 怎 样 让 卖 家 的 客 服 更 好 的 工 作, 以 获 得 更 好 的 成 长, 取 得 更 好 的 绩 效, 让 卖 家 更 加 轻 松 便 捷 的 管 理 自 己 的 客 服, 也 一 直 是 我 们 所 研 究 的 问 题 对 于 淘 宝 网 的 电 子 商 务 市 场 来 说, 最 具 特 色 的 就 是 有 人 工 客 服 在 店 铺 的 背 后 一 对 一 的 与 买 家 进 行 交 流 沟 通, 这 是 符 合 中 国 人 购 物 的 日 常 习 惯 的 特 色, 也 是 淘 宝 网 提 供 的 最 实 在 和 便 捷 的 交 易 方 式 之 一 客 服 通 过 旺 旺 的 即 时 在 线 交 流, 为 电 子 商 务 降 低 信 任 门 槛 发 挥 了 巨 大 作 用 而 对 于 卖 家 来 说, 管 理 客 服 的 能 力 客 服 的 工 作 效 率 客 服 的 工 作 效 果, 也 正 是 他 们 所 关 心 和 最 直 接 影 响 店 铺 成 交 的 内 容 因 此, 本 白 皮 书 所 阐 述 的 内 容 将 基 于 以 上 的 背 景 进 行 研 究 与 分 析, 所 述 内 容 与 结 论 适 用 于 淘 宝 网 卖 家 及 其 客 服 3 / 27
5 1.2 报 告 方 法 研 究 方 法 本 白 皮 书 的 研 究 方 法 如 下 : 阶 段 研 究 内 容 时 间 段 需 求 与 发 掘 旺 旺 相 关 规 划 与 卖 家 调 研 ISV 合 作 2011 Jun.~Jul. 沉 淀 与 汇 整 沉 淀 现 状 与 发 掘 可 解 决 的 方 式 和 案 例 2011 Aug.~Sept. 雏 形 与 验 证 建 立 客 服 DSR 雏 形 并 在 市 场 局 部 验 证 2011 Oct.~Nov. 产 品 与 规 划 规 划 DSR 产 品 与 体 系 推 广 方 案 2011 Dec.~ 报 告 方 法 1 白 皮 书 即 本 淘 宝 网 客 服 服 务 白 皮 书, 以 下 简 称 白 皮 书 白 皮 书 知 会 所 有 的 淘 宝 网 卖 家, 淘 宝 网 在 致 力 于 研 究 与 解 决 客 服 绩 效 效 率 效 果 管 理 问 题 中 所 发 现 的 现 状 与 问 题, 提 供 相 应 的 科 学 化 标 准 与 模 型, 并 予 以 提 供 相 应 的 解 决 方 案 本 报 告 的 发 布 是 淘 宝 网 从 有 代 表 性 的 卖 家 处 获 得 市 场 的 现 状 与 解 决 方 法, 并 分 享 给 更 多 的 卖 家 朋 友 的 过 程 通 过 白 皮 书 的 形 式, 告 诉 更 多 卖 家 朋 友 所 遇 到 的 问 题, 可 通 过 相 应 方 法 改 善, 建 议 和 引 导 整 个 行 业 向 更 好 的 方 向 变 化 2 旺 旺 插 件 旺 旺 插 件 是 阿 里 旺 旺 卖 家 版 在 2011 年 下 半 年 开 始 试 点 开 放 之 后 的 一 项 重 大 改 进 措 施 与 产 物, 作 为 阿 里 旺 旺 与 第 三 方 开 放 合 作 的 重 要 形 态, 为 更 多 的 卖 家 朋 友 提 供 常 规 旺 旺 功 能 4 / 27
6 以 外 的 便 捷 功 能 本 白 皮 书 中 若 无 特 殊 说 明, 所 说 的 旺 旺 插 件 即 特 指 客 服 DSR 插 件 ( 即 客 服 服 务 质 量 工 具, 即 将 发 布 ) 结 合 白 皮 书 中 的 解 决 方 案, 卖 家 能 通 过 旺 旺 插 件 更 方 便 的 发 现 自 身 的 问 题 和 所 处 的 水 平 3 客 服 DSR 体 系 客 服 DSR 体 系, 是 淘 宝 网 商 家 事 业 部 卖 家 版 旺 旺 团 队 推 出 的 一 整 套 引 导 与 规 范 客 服 行 业 行 为 与 成 长 的 体 系 包 含 相 应 的 官 方 参 考 标 准 与 相 对 应 的 自 检 方 法 解 决 方 案 等 内 容 我 们 更 加 希 望 能 够 倾 听 客 户 的 声 音, 和 卖 家 合 作 伙 伴 一 起, 致 力 于 提 升 全 行 业 服 务 水 平, 欢 迎 客 户 与 伙 伴 们 的 宝 贵 意 见, 我 们 也 将 不 断 完 善 和 分 享 能 够 带 给 卖 家 价 值 提 升 卖 家 服 务 的 理 念 和 方 法 5 / 27
7 1.3 样 本 说 明 原 始 样 本 1 调 研 样 本 前 期 调 研 样 本 来 自 官 方 统 计 与 卖 家 走 访 官 方 统 计 的 数 据 来 自 于 对 全 网 数 百 万 家 卖 家 的 旺 旺 登 陆 情 况 等 初 步 了 解 卖 家 客 服 规 模 问 题 ; 卖 家 走 访 涵 盖 了 4 个 淘 宝 网 大 类 目 ( 女 装 母 婴 化 妆 品 男 装 ) 的 19 个 分 布 在 全 国 各 地 的 顶 级 卖 家 ( 日 单 500 及 以 上 的 卖 家 ) 2 问 卷 样 本 问 卷 来 自 淘 宝 网 站 内 资 源 投 放, 接 受 来 自 全 网 客 服 用 户 的 随 机 访 问 与 填 写, 收 集 问 卷 样 本 1000 份 3 ISV 样 本 与 我 们 合 作 的 ISV 共 5 家, 分 别 就 客 服 绩 效 与 客 服 CRM 工 具 方 面 提 供 了 相 应 的 行 业 经 验 以 及 卖 家 情 况 同 时, 淘 宝 网 也 将 ISV 的 产 品 进 行 局 部 的 试 用 跟 进, 获 取 了 母 婴 女 装 化 妆 品 三 个 类 目 共 5 个 超 级 卖 家 ( 类 目 Top3) 的 试 用, 完 成 样 本 案 例 的 建 立 验 证 样 本 在 建 立 起 雏 形 模 型 的 时 候 我 们 也 进 行 了 相 应 的 卖 家 验 证, 以 验 证 模 型 建 立 的 可 行 性 与 接 受 程 度 其 中, 通 过 分 布 走 访 验 证 的 卖 家 分 别 是 女 装 箱 包 配 饰 化 妆 品 等 类 目 共 6 家 大 卖 家 ( 条 件 同 上 ); 通 过 部 门 训 练 营 批 量 验 证, 在 女 装 类 目 随 机 的 腰 部 卖 家 ( 日 单 在 100~500 左 右 的 卖 家 ) 共 约 30 家 ; 通 过 参 加 双 十 一 大 促 的 大 卖 家 ( 日 单 500 以 上 ) 的 客 服 主 管 与 运 营 主 管 1Vs1 的 验 证 共 约 20 家 6 / 27
8 1.4 概 念 定 义 淘 宝 卖 家 / 卖 家 指 大 淘 宝 ( 包 含 淘 宝 网 淘 宝 商 城 及 相 关 合 作 B2C) 覆 盖 下 的 所 有 从 事 销 售 经 营 工 作 的 从 业 者 或 指 该 从 业 者 所 述 的 企 业 公 司 店 铺 等 商 业 形 态 淘 宝 网 客 服 / 卖 家 客 服 / 客 服 是 指 以 淘 宝 卖 家 的 商 业 形 态 下 雇 佣 或 管 理 的 从 事 客 户 服 务 工 作 的 员 工 包 含 售 前 工 作 售 后 工 作 及 相 关 客 户 服 务 工 作 的 岗 位 客 服 绩 效 管 理 是 指 卖 家 管 理 和 考 核 其 客 服 的 方 式, 如 根 据 其 工 作 业 绩 工 作 表 现, 工 作 效 果 等 方 面 进 行 考 核 管 理 及 相 关 工 作 客 服 服 务 是 指 从 事 客 户 服 务 工 作 的 过 程 及 其 效 果, 即 客 服 在 从 事 服 务 工 作 的 整 个 过 程 和 结 果 包 含 效 率 与 效 果 两 个 方 面 7 / 27
9 2. 简 报 摘 要 行 业 现 状 我 们 将 当 前 行 业 中 卖 家 客 服 分 层 成 夫 妻 / 兼 职 店 小 规 模 客 服 店 独 立 客 服 团 队 店 客 服 外 包 店 本 白 皮 书 适 用 的 是 后 两 种 类 型 的 客 服 规 模 的 店 铺 当 前 目 标 客 服 群 体 中 普 遍 存 在 日 常 操 作 单 调 而 枯 燥, 绩 效 考 核 不 明 晰 不 全 面 ; 工 具 操 作 上 复 杂 而 易 出 错, 客 户 关 系 维 护 困 难 ; 工 作 环 境 压 力 大 而 松 散, 培 训 偏 颇 缺 乏 职 业 规 划 等 类 似 的 问 题 与 困 扰 推 荐 标 准 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 标 准 定 义 和 界 定 了 客 服 绩 效 考 核 的 相 关 指 标, 并 推 荐 卖 家 参 照 相 关 指 标 优 化 店 铺 客 服 的 绩 效 考 核 模 型, 通 过 不 同 模 型 的 考 核 指 标 对 比 不 断 完 善 和 改 进, 进 而 更 科 学 合 理 的 管 理 客 服 淘 宝 客 服 服 务 质 量 标 准 定 义 和 界 定 了 客 服 服 务 质 量 的 相 关 概 念, 并 告 知 在 不 同 服 务 阶 段 中 影 响 服 务 质 量 的 相 关 指 标 通 过 优 化 相 关 指 标 与 行 为, 可 进 一 步 提 升 客 服 服 务 质 量 自 检 方 法 提 供 自 检 手 册 来 对 应 查 看 本 店 是 否 出 项 相 应 的 客 服 问 题, 并 可 在 解 决 方 案 中 找 到 对 应 的 提 升 与 解 决 办 法 提 供 旺 旺 插 件 产 品 与 第 三 方 ISV 合 作 的 客 服 DSR 插 件 类 工 具, 可 直 接 查 看 本 店 客 服 各 方 面 的 指 标 和 对 比 解 决 方 案 提 供 在 行 为 工 具 整 体 方 案 上 的 详 尽 解 决 手 段, 并 附 相 关 客 服 的 管 理 和 培 养 建 议 方 法 8 / 27
10 3. 行 业 现 状 3.1 行 业 分 层 根 据 当 前 淘 宝 网 发 展 的 情 况 看 来, 多 数 卖 家 正 在 从 作 坊 式 电 子 商 务 向 着 企 业 式 电 子 商 务 的 方 向 转 型 与 迈 进 传 统 品 牌 与 企 业 纷 纷 加 入 电 子 商 务, 整 个 行 业 变 得 越 来 越 大, 竞 争 也 越 来 越 大 作 为 淘 宝 卖 家, 需 要 从 各 方 面 考 虑 自 身 的 优 劣 势, 其 中 客 服 管 理 这 方 面 即 是 重 要 的 部 分 之 一 我 们 通 过 调 研 和 行 业 分 析 可 以 认 为, 对 于 淘 宝 网 的 卖 家, 其 客 服 可 以 根 据 以 下 内 容 进 行 划 分 分 类 : 卖 家 分 类 夫 妻 店 / 兼 职 店 小 规 模 客 服 独 立 客 服 团 队 客 服 外 包 描 述 夫 妻 兼 职 客 服, 或 5 人 以 下 客 服, 售 超 过 5 人 客 服 团 客 服 外 包 或 者 临 时 者 招 大 学 生 兼 职 前 售 后 分 工 不 明 显 队, 分 工 明 显 外 包 部 分 外 包 1 旺 旺 版 本 卖 家 版 基 础 版 两 个 版 本 兼 有 开 放 版 旺 旺 开 放 版 旺 旺 根 据 以 上 对 淘 宝 卖 家 客 服 性 质 的 划 分, 我 们 可 以 很 明 显 的 看 到, 作 为 具 有 独 立 团 队 和 服 务 外 包 团 队 的 卖 家, 正 是 带 领 整 个 电 子 商 务 向 着 企 业 化 转 型 的 领 头 军 因 此 我 们 对 卖 家 客 服 的 调 研 也 正 是 针 对 这 两 类 客 服 及 其 卖 家 展 开 1 开 放 版 旺 旺 是 指 基 于 卖 家 版 旺 旺 基 础 版 本 当 中, 加 入 三 方 插 件 功 能 的 旺 旺 9 / 27
11 3.2 顶 级 卖 家 现 状 通 过 我 们 对 顶 级 卖 家 的 走 访 调 研 状 况 了 解, 获 取 了 这 样 一 些 信 息 顶 级 卖 家 的 客 服 在 做 什 么 1 顶 级 卖 家 的 客 服 日 常 工 作 内 容 : 1 日 常 接 单, 接 待 询 单 和 来 访 的 买 家 客 户 ; 2 客 户 数 据 的 整 理 分 析 ; 3 日 常 客 户 事 件 的 处 理 和 跟 进 ; 4 工 作 总 结 与 参 与 培 训 ; 5 处 理 售 后 问 题 与 投 诉, 客 户 关 系 的 维 护 等 ; 2 顶 级 卖 家 的 客 服 常 规 培 训 内 容 : 1 专 业 知 识 培 训 ( 商 品 行 业 知 识 及 专 业 培 训 ); 2 淘 宝 工 作 技 术 培 训 ( 软 件 使 用 工 作 流 程 与 打 字 练 习 等 ) 3 成 熟 度 培 训 ( 话 术 销 售 技 巧, 电 商 专 业 知 识 与 领 域 知 识 等 进 阶 培 训 ); 3 顶 级 卖 家 的 客 服 的 成 长 规 划 : 1 明 确 在 公 司 体 制 内 的 职 位 变 迁 流 动 ; 2 提 供 专 业 指 导 与 培 养, 在 领 域 内 可 转 岗 至 其 他 岗 位 ; 3 通 过 不 同 的 激 励 与 考 核 手 段, 让 客 服 在 心 态 成 熟 度 和 专 业 度 上 做 得 更 好 ; 10 / 27
12 3.2.2 顶 级 卖 家 的 客 服 遇 到 了 什 么 问 题 1 在 日 常 工 作 中 的 问 题 : 1 单 纯 接 待 买 家, 工 作 较 为 机 械 和 枯 燥 ; 2 接 待 买 家 的 问 题 千 篇 一 律, 打 字 或 回 答 过 于 简 单, 缺 乏 乐 趣 与 激 情 ; 3 工 作 流 量 过 大 或 淡 季 时 过 小, 导 致 接 单 压 力 太 大 或 枯 燥 ; 4 店 铺 出 现 的 异 常 事 件 ( 发 货 物 流 沟 通 活 动 方 面 的 问 题 ); 5 买 家 交 易 出 现 的 异 常 事 件 ( 个 别 买 家 难 缠 交 流 不 畅 等 ); 6 工 作 量 分 配 不 均, 考 核 不 合 理 不 够 全 面 等 ; 2 在 操 作 工 具 中 的 问 题 : 1 局 限 于 旺 旺 一 款 客 服 工 具 ; 2 知 识 库 储 备 与 编 辑 较 为 麻 烦, 需 要 内 建 word 或 excel 文 档 并 定 期 更 新 ; 3 识 别 客 户 困 难, 不 能 在 第 一 时 间 判 断 接 入 客 户 的 属 性 和 新 老 信 息 ; 4 窗 口 过 多 容 易 搞 混, 复 制 和 粘 贴 ID 地 址 等 信 息 极 易 错 乱 ; 5 切 换 窗 口 造 成 视 觉 困 难 和 操 控 上 的 疲 惫 感 ; 6 使 用 三 方 工 具 却 无 从 比 较, 不 知 什 么 才 是 适 合 自 己 的 ; 3 在 职 业 规 划 中 的 问 题 : 1 偏 重 专 业 培 训, 技 巧 性 或 成 长 性 培 训 不 多 ; 2 考 核 不 公, 绩 效 考 核 有 较 大 纷 争 和 引 发 不 满 ; 3 职 业 前 途 渺 茫 或 几 乎 没 有, 为 了 工 作 而 当 客 服 ; 4 能 够 晋 升 和 发 展 的 机 遇 太 少 ; 5 岗 位 局 限 性 带 来 的 视 野 不 足, 对 于 未 来 职 业 生 涯 所 需 的 职 业 技 能 储 备 不 足, 出 现 担 忧 感 ; 11 / 27
13 3.3 存 在 问 题 同 样, 根 据 上 述 的 问 题 和 解 决, 我 们 仍 然 看 到 有 更 多 的 大 中 型 卖 家 和 顶 级 卖 家 处 在 这 样 一 个 困 境, 我 们 梳 理 如 下 : 日 常 工 作 工 具 操 作 个 人 成 长 软 件 操 作 : 简 单 的 在 旺 旺 端 与 买 家 交 流, 频 繁 切 换 与 旺 旺 和 网 页 端 卖 家 后 台 之 间 ; 应 答 工 作 : 对 买 家 客 户 做 简 单 而 单 调 的 回 应 回 答, 打 字 压 力 大 回 复 较 为 困 难, 没 有 统 一 用 语 或 应 答 不 易 友 好 ; 绩 效 考 核 : 绩 效 考 核 使 用 工 具 参 考 ( 大 部 分 不 使 用 工 具 ), 考 核 的 指 标 单 一 不 科 学, 甚 至 仅 关 注 成 交 与 业 绩 ; 使 用 软 件 : 客 服 仅 使 用 卖 家 版 旺 旺 ( 甚 至 是 买 家 版 ) 做 客 服 应 答 工 具, 几 乎 无 其 他 工 具 配 合 ; 操 作 方 法 : 需 要 频 繁 的 复 制 买 家 ID 切 换 窗 口 查 询 订 单 状 态 收 货 信 息 退 换 货 信 息 商 品 信 息 等 ; 关 系 维 护 : 对 买 家 客 户 的 关 系 维 护 困 难, 需 要 查 找 其 历 史 记 录 和 评 价 信 息, 操 作 繁 杂 而 单 调 ; 工 作 环 境 : 环 境 较 为 松 散 管 理 不 够 正 规, 客 服 在 其 中 得 不 到 与 白 领 相 当 的 感 受 和 工 作 氛 围 ; 员 工 培 训 : 对 员 工 的 培 训 仅 限 于 局 部 的 商 品 知 识 和 日 常 操 作 考 核 上, 内 容 单 一 不 够 整 体, 对 电 商 了 解 度 不 高 服 务 意 识 不 高 ; 职 业 规 划 : 没 有 对 员 工 的 职 业 规 划 或 规 划 的 不 明 晰, 员 工 流 失 成 常 态, 客 服 培 养 与 招 募 成 本 过 高 12 / 27
14 3.4 调 研 结 果 对 全 网 的 大 卖 家 及 其 客 服, 我 们 进 行 了 一 次 样 本 为 1000 的 线 上 调 研, 以 下 我 们 将 分 享 部 分 结 果, 以 说 明 相 关 客 服 遇 到 的 问 题 所 得 结 论 均 基 于 以 下 几 个 基 本 的 现 状 : 1 我 们 认 为 工 作 三 月 以 内 的 客 服 由 于 行 业 经 验 与 专 业 程 度 不 够, 定 位 成 长 型 客 服 ( 新 客 服 ); 2 工 作 期 三 个 月 至 一 年 的 为 正 式 客 服, 对 工 作 和 相 关 专 业 领 域 有 所 了 解 ; 而 一 年 以 上 的 客 服 为 资 深 客 服, 多 为 客 服 主 管 等 职 能 ; 3 七 成 以 上 的 客 服 了 解 自 己 所 处 岗 位 的 绩 效 管 理 规 则, 但 认 可 度 仅 有 三 成 ; 不 认 可 的 主 要 原 因 是 其 绩 效 考 核 出 现 不 公 平 不 合 理 的 状 况 ; 4 售 前 售 后 两 个 职 能 占 了 所 有 客 服 类 型 当 中 九 成 以 上 的 分 布 另 一 种 职 能 安 排 为 综 合 型, 一 般 为 大 型 店 铺, 强 调 售 前 售 后 一 站 式 服 务, 一 个 客 服 搞 定 所 有 事 务 ; 或 是 小 型 店 铺, 客 服 兼 职 其 他 杂 项 职 位 以 下 是 我 们 部 分 调 研 的 结 果 : 1 考 核 的 比 重 比 较 高 的 几 类 绩 效 分 别 为 :( 按 优 先 级 排 序 ) 满 意 度 转 化 率 交 易 额 回 复 率 接 单 量 处 理 效 果 等 2 目 前 主 要 困 扰 或 者 说 影 响 客 服 工 作 效 率 的 问 题 在 于 :( 按 优 先 级 排 序 ) 接 待 量 过 大 回 复 率 问 题 主 观 心 态 ( 心 情 工 作 态 度 等 因 素 ) 流 量 过 大 或 分 流 不 均 响 应 时 间 等 ; 3 主 要 影 响 客 服 工 作 效 率 的 行 为 排 名 有 :( 按 优 先 级 排 序 ) 专 业 问 题 了 解 程 度 客 户 状 态 的 识 别 物 流 状 态 库 存 查 询 知 识 库 打 字 速 度 内 部 协 调 销 售 技 巧 ; 4 影 响 客 服 服 务 质 量 ( 效 果 ) 的 主 要 因 素 有 : 转 化 率 满 意 度 ( 评 价 ) 服 务 效 率 服 务 态 度 等 四 个 主 要 方 面 ; 详 细 调 研 报 告 请 移 步 下 载 : 13 / 27
15 4. 推 荐 标 准 4.1 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 标 准 绩 效 考 核 的 定 义 绩 效 考 核 是 卖 家 针 对 企 业 内 / 店 铺 内 的 客 服 员 工, 对 其 不 同 类 型 和 岗 位 的 工 作 职 责, 制 定 相 应 的 工 作 方 法 与 考 核 指 标 方 法 是 员 工 管 理 的 一 种 措 施, 也 是 帮 助 员 工 成 长 的 激 励 手 段, 更 是 考 核 员 工 绩 效 与 薪 资 管 理 的 重 要 方 式 具 体 细 节 要 求 方 向 考 核 项 目 工 作 场 景 细 节 解 释 影 响 因 素 售 前 转 化 率 2 售 前 咨 询, 整 体 客 户 服 务 引 导 向 订 单 成 交 诸 多 因 素 引 导 下 单 并 付 款, 越 高 越 好 售 前 接 待 数 量 售 前 咨 询 当 天 当 班 中 所 接 待 的 咨 询 买 家 接 待 分 流 店 铺 自 身 流 量 店 铺 数 量 或 业 务 量, 越 多 越 好 接 待 转 化 率 ( 引 导 到 客 服 ) 促 销 活 动 等 售 前 客 服 成 交 额 引 导 下 单 整 体 的 当 值 交 易 额, 越 高 越 好 客 单 价 接 待 量 接 待 能 力 等 售 前 落 实 客 单 价 引 导 下 单 通 过 客 服 服 务 之 后 的 客 单 价, 越 关 联 营 销 客 户 关 怀 话 术 引 导 高 越 好 商 品 本 身 等 售 前 退 单 率 售 前 咨 询 通 过 客 服 服 务 之 后 的 订 单 出 现 客 服 服 务 满 意 度 商 品 满 意 度, 退 换 货 或 其 他 投 诉 情 况 的 概 率, 问 题 处 理 的 效 果 与 能 力 等 2 这 里 主 要 指 的 是 从 询 单 到 下 单 付 款 的 转 化 率 14 / 27
16 越 低 越 好 售 后 催 付 款 订 单 管 理 买 家 下 单 后 通 过 各 种 方 式 催 付 催 付 手 段 与 话 术 方 法 等 款 的 成 交 额, 越 高 越 好 售 后 完 成 率 交 易 纠 纷 处 理 买 家 纠 纷 等 事 件 完 成 度, 越 买 家 情 况 PR 能 力 话 术 等 高 越 好 售 后 评 价 处 理 交 易 纠 纷 针 对 中 差 评 情 况 的 处 理, 改 变 评 PR 能 力 买 家 情 况 价, 越 多 越 好 综 合 响 应 时 间 售 前 咨 询, 针 对 买 家 旺 旺 消 息 的 反 馈 时 间 操 作 熟 练 度 工 具 使 用 等 售 后 服 务 间 隔, 以 回 馈 信 息 发 送 出 为 准, 越 短 越 好 综 合 打 字 速 度 售 前 咨 询, 打 字 的 速 度, 以 分 钟 计, 越 快 越 熟 练 程 度 售 后 服 务 好 综 合 回 复 率 售 前 咨 询, 客 服 回 复 客 户 消 息 与 客 户 消 息 操 作 熟 练 度 工 具 使 用 等 售 后 服 务 数 量 的 比 值, 越 大 越 好 综 合 聊 天 记 录 售 前 咨 询, 通 过 事 后 聊 天 记 录 的 抽 查, 发 现 客 服 专 业 程 度 客 服 心 情 心 态 等 售 后 服 务 客 服 服 务 的 态 度, 心 态 与 质 量, 越 优 越 好 ( 主 观 判 断 ) 综 合 专 业 知 识 售 前 咨 询, 通 过 对 商 品 等 方 面 的 专 业 知 识 客 服 专 业 程 度 等 售 后 服 务 考 核 来 判 定, 越 优 越 好 综 合 满 意 度 售 前 咨 询, 售 前 - 单 客 服 服 务 满 意 度 或 订 单 下 文 详 述 售 后 服 务 完 成 时 对 整 笔 交 易 的 满 意 度 ; 售 后 - 对 售 后 处 理 的 整 体 满 意 度 15 / 27
17 4.1.3 考 核 参 考 方 案 我 们 根 据 调 研 所 得 的 卖 家 客 服 岗 位 分 布 和 特 点, 将 客 服 分 类 成 如 下 系 类 : 流 量 为 主 售 前 客 服 服 务 为 主 成 长 为 主 考 核 方 案 售 后 客 服 退 换 货 型 营 销 口 碑 型 其 他 客 服 综 合 型 售 前 客 服 - 流 量 为 主 型 考 核 指 标 =( 转 化 率 + 接 待 数 量 + 成 交 额 or 客 单 价 + 首 次 响 应 时 间 )* 提 成 算 法 + 满 意 度 以 流 量 为 主 是 指 流 量 较 大 的 卖 家, 需 要 处 理 更 多 的 买 家 询 问 并 转 化 下 单, 因 此 此 类 型 客 服 重 点 关 注 对 流 量 的 把 控 能 力, 尽 可 能 的 转 化 成 有 效 订 单 售 前 客 服 - 服 务 为 主 型 考 核 指 标 =( 转 化 率 + 客 单 价 + 退 单 率 + 平 均 响 应 时 间 + 回 复 率 + 聊 天 记 录 )* 提 成 算 法 + 满 意 度 以 服 务 为 主 是 指 重 点 关 注 服 务 质 量 致 力 于 等 级 提 升 和 服 务 评 级 提 升 的 卖 家, 需 要 做 好 每 个 客 户 的 服 务, 因 此 此 类 型 客 户 重 点 关 注 对 客 户 的 服 务 质 量, 提 升 客 户 体 验, 增 加 满 意 度 售 前 客 服 - 成 长 为 主 型 考 核 指 标 =( 转 化 率 + 成 交 额 or 客 单 价 + 响 应 时 间 + 聊 天 记 录 )* 提 成 算 法 + 打 字 速 度 + 专 业 16 / 27
18 知 识 + 满 意 度 以 成 长 为 主 是 指 初 级 和 中 级 的 卖 家 客 服, 需 要 使 自 身 得 到 更 多 更 快 的 成 长, 因 此 此 类 型 的 客 服 需 要 关 注 基 础 的 技 能 和 能 力, 提 升 自 身 的 效 率 和 质 量 等 综 合 能 力 售 后 客 服 - 退 换 货 型 考 核 指 标 = 完 成 率 + 响 应 时 间 + 打 字 速 度 + 聊 天 记 录 + 专 业 知 识 + 满 意 度 以 退 换 货 为 主 是 指 主 要 负 责 售 后 退 换 货 工 作 的 客 服, 主 要 处 理 退 换 货 及 其 咨 询 沟 通 的 工 作, 因 此 此 类 型 的 客 服 应 重 点 考 量 处 理 的 数 量 和 效 果, 更 及 时 高 效 的 处 理 交 易 纠 纷 ( 其 中 完 成 率 在 这 里 指 的 是 退 款 的 处 理 速 度 催 付 转 化 率 差 评 处 理 率 等 ) 售 后 客 服 - 营 销 口 碑 型 考 核 指 标 = 评 价 处 理 + 打 字 速 度 + 聊 天 记 录 + 回 复 率 + 催 付 款 + 满 意 度 以 营 销 口 碑 为 主 是 指 处 理 交 易 纠 纷 和 处 理 中 差 评 并 作 营 销 宣 传 等 工 作, 因 此 此 类 型 客 服 重 点 考 量 对 评 价 处 理 的 效 果 和 营 销 的 效 果, 重 点 关 注 态 度 效 率 等 因 素 其 他 客 服 - 综 合 型 考 核 指 标 = 转 化 率 + 成 交 额 + 客 单 价 + 处 理 效 果 + 专 业 知 识 + 满 意 度 综 合 型 客 服 的 一 种 情 况 是 是 店 铺 较 小, 一 人 身 兼 数 职, 掌 握 售 前 售 后 等 综 合 客 服 职 务 甚 至 非 客 服 性 的 职 务 的 客 服 人 员, 通 常 是 小 型 卖 家 的 岗 位, 此 类 型 的 客 服 需 要 综 合 考 量, 除 去 细 节 因 素, 在 各 种 只 能 和 方 向 上 都 需 要 有 大 体 的 考 核 另 一 种 情 况 是, 较 大 型 的 店 铺, 客 服 被 要 求 能 全 程 接 待 和 对 客 户 负 责, 故 将 售 前 售 后 的 职 责 合 并, 单 个 买 家 的 订 单 全 程 由 单 个 客 服 负 责 此 类 职 责 对 客 服 的 专 业 能 力 与 综 合 能 力 的 要 求 非 常 高, 故 因 参 考 上 述 因 素 综 合 考 量 17 / 27
19 满 意 度 淘 宝 客 服 服 务 白 皮 书 2011 版 4.2 淘 宝 客 服 服 务 质 量 标 准 服 务 质 量 的 定 义 及 概 念 我 们 认 为, 客 服 服 务 行 为 的 过 程, 因 由 以 下 公 式 组 成 : 服 务 的 过 程 过 程 的 目 标 是 保 证 效 率 和 质 量, 结 果 是 影 响 成 交 额 的 增 加 效 率 质 量 成 交 对 应 上 述 的 公 式, 我 们 可 以 在 以 下 表 中 表 示 出 可 以 展 示 和 反 映 三 个 方 面 的 指 标, 因 此 整 个 服 务 质 量 的 标 准 因 由 以 下 因 素 来 保 证 效 率 响 应 时 间 转 化 率 质 量 转 化 率 满 意 度 客 单 价 成 交 成 交 额 在 服 务 质 量 中, 我 们 认 为 提 升 满 意 度 是 最 能 保 证 客 服 服 务 质 量 的 行 为 因 此 以 下 将 阐 述 提 升 满 意 度 相 关 额 的 定 义 与 标 准 其 中 满 意 度 的 结 构 又 有 如 下 所 示, 下 文 将 详 细 定 义 和 阐 述 其 影 响 因 素 及 其 标 准 : 服 务 满 意 度 交 易 满 意 度 商 品 满 意 度 18 / 27
20 4.2.2 影 响 因 素 与 标 准 对 于 客 服 的 服 务 质 量, 我 们 根 据 上 面 的 三 个 满 意 度 分 类, 分 别 罗 列 了 以 下 表 格, 表 示 可 能 影 响 到 不 同 满 意 度 的 影 响 因 素, 包 括 但 不 仅 限 于 : 服 务 满 意 度 交 易 满 意 度 商 品 满 意 度 响 应 时 间 操 作 流 程 体 验 商 品 质 量 服 务 态 度 物 流 与 配 发 货 售 后 服 务 回 复 率 价 格 买 家 心 情 专 业 知 识 客 户 关 系 管 理 物 流 与 配 发 货 处 理 效 果 营 销 活 动 商 品 性 价 比 客 户 关 怀 服 务 质 量 的 标 准 : 满 意 度 与 服 务 质 量 一 样, 均 为 主 观 评 判 的 概 念, 因 此 考 核 标 准 为 店 铺 本 身 的 DSR 数 据, 以 及 买 家 对 客 服 的 满 意 度 评 价 信 息 其 中 店 铺 DSR 数 据 可 在 店 铺 评 价 页 面 查 看, 并 与 行 业 均 值 做 对 比 19 / 27
21 5. 自 检 方 法 5.1 自 检 手 册 本 自 检 手 册 用 于 卖 家 结 合 本 白 皮 书 内 容, 特 别 是 两 个 标 准, 自 检 本 店 铺 的 客 服 是 否 存 在 相 关 的 问 题 与 现 状 基 本 条 件 本 店 铺 的 客 服 数 量 大 于 等 于 5 人, 且 本 店 铺 的 日 成 交 订 单 量 大 于 100( 我 们 认 为 小 于 该 条 件 的 店 铺 在 客 服 中 也 可 能 存 在 相 关 问 题, 但 表 现 不 明 显, 故 暂 排 除 ) 客 服 绩 效 考 核 模 型 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 绩 效 模 型 不 够 完 善 1 客 服 考 核 只 关 注 成 交 额 业 绩 等 或 单 方 面 的 经 济 指 标 ; 2 客 服 考 核 只 关 注 转 化 率 响 应 时 间 等 或 单 方 面 表 现 指 标 ; 3 客 服 绩 效 单 一 ( 大 锅 饭 ), 无 明 确 规 则, 统 一 薪 资 ; 4 客 服 对 绩 效 考 核 方 式 较 大 面 积 的 不 满 或 绩 效 考 核 对 客 服 激 励 程 度 不 高 ; 客 服 工 作 方 法 与 效 率 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 工 作 方 法 与 效 率 存 在 问 题 1 客 服 日 常 操 作 过 于 单 调 枯 燥 ; 2 客 服 工 作 需 要 切 换 窗 口 复 制 粘 贴 等 操 作, 占 用 大 量 时 间, 易 出 错 ; 3 客 服 工 作 接 单 量 和 转 化 率 低 于 行 业 水 平 3 ; 4 客 服 积 极 性 不 高 没 有 激 情 反 馈 不 好, 流 失 率 高 ; 3 数 据 统 计 可 从 赤 兔 等 绩 效 考 核 类 工 具 或 DSR 插 件 ( 即 将 发 布 ) 中 获 得 20 / 27
22 客 服 工 作 成 长 与 规 划 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 工 作 成 长 与 规 划 存 在 问 题 1 客 服 没 有 统 一 专 业 或 定 期 长 期 的 培 训, 仅 靠 师 兄 带 ; 2 客 服 没 有 受 过 专 业 的 操 作 产 品 培 训 与 考 核 对 专 业 问 题 了 解 不 够 ; 3 客 服 对 自 己 的 职 业 规 划 和 员 工 成 长 没 有 明 确 的 目 标 ( 公 司 对 员 工 也 无 要 求 与 规 划 ); 4 客 服 流 失 率 过 高, 难 以 长 期 培 养, 对 电 子 商 务 理 解 不 够 或 兴 趣 不 大 ; 客 服 服 务 质 量 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 服 务 质 量 存 在 问 题 1 客 服 没 有 统 一 专 业 或 定 期 长 期 的 培 训, 仅 靠 师 兄 带 ; 2 客 服 没 有 受 过 专 业 的 操 作 产 品 培 训 与 考 核 ; 3 客 服 受 到 的 投 诉 举 报 等 DSR 数 据 4 偏 高 于 行 业 水 准 ; 4 客 服 在 平 时 工 作 中 表 现 出 异 常 的 情 绪 心 态 影 响 了 客 服 服 务 工 作 ; 4 举 报 投 诉 DSR 是 指 店 铺 受 到 的 举 报 投 诉 情 况 与 行 业 相 比 ; 21 / 27
23 5.2 旺 旺 插 件 产 品 产 品 Demo 示 意 图 旺 旺 插 件 产 品 将 于 2011 年 底 产 出 5,2012 年 全 面 上 架 推 广, 届 时 卖 家 可 自 行 订 购 或 试 用 该 产 品, 查 看 本 店 在 行 业 所 处 的 水 平, 存 在 的 问 题, 并 用 所 提 供 的 解 决 方 案 做 相 应 的 提 升 5 初 期 为 与 赤 兔 名 品 合 作 的 绩 效 类 产 品, 数 据 基 于 赤 兔 所 覆 盖 的 用 户 数 据 进 行 分 析 获 得 22 / 27
24 6. 解 决 方 案 6.1 行 为 解 决 方 案 问 题 场 景 相 应 行 为 行 为 解 决 方 案 评 价 验 证 标 准 客 服 绩 效 模 偏 重 业 绩 考 核 1) 关 注 更 多 绩 效 指 标 点 ; 1) 参 照 客 服 绩 效 考 型 不 够 完 善 ( 偏 重 成 交 交 2) 参 照 客 服 绩 效 考 核 标 准 ; 核 标 准 ; 易 额 ) 3) 培 养 员 工 与 主 管 道 绩 效 考 核 科 学 意 识 ; 2) 员 工 对 绩 效 考 核 模 4) 与 同 层 其 他 卖 家 交 流 学 习 ; 型 的 满 意 度 ; 不 同 岗 位 关 注 指 1) 根 据 不 同 的 岗 位, 提 供 更 加 科 学 和 严 谨 的 绩 效 考 3) 客 服 绩 效 的 提 升 ; 标 单 一 不 全 核 模 型 ; 2) 根 据 本 店 特 点 和 要 求 将 整 理 考 核 的 业 绩 ( 成 交 ) 和 指 标 ( 服 务 ) 之 间 的 比 例 优 化 ; 考 核 的 指 标 或 体 1) 参 照 优 秀 店 家 的 考 核 模 型 或 官 方 标 准 ; 系 不 公 平 2) 与 员 工 沟 通 了 解 不 公 的 细 节 和 问 题 所 在, 并 优 化 考 核 模 型 ; 客 服 服 务 效 客 服 工 作 机 械 枯 1) 关 注 员 工 的 状 态 与 心 情, 在 工 作 中 减 少 枯 燥 的 操 1) 员 工 满 意 度 增 加, 率 存 在 问 题 燥 无 味 ; 作 ; 流 失 率 减 小 ; 2) 使 用 旺 旺 插 件 等 工 具 减 少 枯 燥 工 作 的 工 作 量 ; 2) 员 工 工 作 顺 畅 度 增 流 量 过 大 或 过 小 1) 流 量 大 时, 使 用 E 客 服 合 理 分 流, 并 使 用 旺 旺 插 加, 效 率 提 高 ; 导 致 压 力 不 平 件 等 客 服 工 具 提 高 工 作 效 率 ; 衡 ; 2) 流 量 小 时, 通 过 增 加 客 服 工 作 类 型 提 升 客 服 素 质 和 服 务 ; 对 商 品 的 专 业 知 1) 使 用 旺 旺 插 件 等 产 品 的 知 识 库 工 具, 强 化 和 便 捷 识 不 够 ; 化 查 询 知 识 的 程 度 与 效 率 ; 2) 增 强 培 训 强 度, 交 流 互 动 等 ; 窗 口 过 多 操 作 混 1) 使 用 旺 旺 插 件 ; 乱 出 错 ; 客 服 工 作 成 培 训 不 合 理 ; 1) 合 理 规 划 客 服 培 训 体 系, 关 注 员 工 专 业 程 度 与 成 1) 客 服 的 素 质 得 到 培 长 与 规 划 存 长 培 养 的 比 例 ; 养 提 升, 全 面 科 学 ; 在 问 题 2) 培 养 员 工 对 电 子 商 务 的 认 知 与 认 同 感 ; 2) 对 电 子 商 务 的 认 识 无 或 少 有 职 业 规 1) 进 行 必 要 的 职 业 规 划 ; 度 增 加, 体 现 在 服 划 ; 2) 提 供 未 来 发 展 的 阶 梯 与 途 径 ; 务 质 量 和 个 人 成 长 3) 转 变 客 服 认 为 客 服 工 作 底 层 的 观 念 与 因 为 工 作 的 变 化 上 ; 而 工 作 的 意 识 3) 客 服 对 自 身 职 业 规 员 工 转 岗 和 就 业 1) 根 据 自 身 公 司 条 件, 设 定 合 理 的 招 聘 准 入 门 槛 ; 划 有 一 定 的 认 知 和 困 难 ; 2) 为 员 工 设 定 合 理 的 发 展 规 划 ; 认 可, 不 再 无 措 ; 员 工 流 失 率 高 ; 1) 建 立 良 好 的 工 作 氛 围 ; 4) 客 服 员 工 流 失 率 降 2) 设 定 合 理 的 员 工 职 业 规 划 与 薪 酬 福 利 ; 低, 老 员 工 在 店 的 3) 及 时 解 决 客 服 工 作 出 现 的 非 主 观 困 难 与 因 素, 提 比 例 增 加 ; 升 服 务 质 量 与 效 率 ; 23 / 27
25 客 服 服 务 质 客 服 心 态 心 情 1) 合 理 疏 导 客 服 异 常 的 心 态 与 心 情 问 题 ; 1) 客 服 服 务 质 量 的 上 量 存 在 问 题 不 佳 导 致 服 务 不 2) 工 作 中 出 现 的 不 合 理 与 异 常 情 况 需 要 及 时 解 决 ; 升, 好 评, 满 意 度 畅 ; 变 得 更 好 ; 客 服 专 业 水 平 不 1) 详 见 培 训 解 决 方 案 ; 2) 客 服 服 务 态 度 心 态 高 ; 的 变 化, 工 作 效 率 的 提 升 和 对 企 业 满 意 度 的 增 加 ; 24 / 27
26 6.2 工 具 解 决 方 案 6 工 具 类 别 问 题 需 求 特 色 功 能 推 荐 工 具 旺 旺 插 件 工 具 聊 天 机 器 人 / 知 识 库 绩 效 类 工 具 客 户 识 别 订 单 操 作 商 品 查 询 商 品 推 荐 商 品 查 询 客 户 关 怀 快 速 显 示 当 前 买 家 详 情 和 备 注 及 历 史 改 价 备 注 更 新 状 态 核 对 地 址 快 速 查 询 商 品, 一 键 转 发 同 类 商 品 推 荐 热 销 商 品 营 销 查 询 商 品 详 情, 快 捷 回 复 快 速 营 销 优 惠, 客 户 关 怀 了 解 与 回 访 客 道 精 灵 掌 柜 CRM 旺 旺 客 服 助 手 鸵 鸟 旺 旺 精 灵 旺 旺 助 手 客 服 效 率 狂 客 服 智 多 星 管 易 精 灵 旺 旺 精 灵 _ 智 能 客 服 营 销 平 台 客 流 量 大 自 动 回 复 提 示 与 引 导 悟 空 导 购 智 能 客 服 机 器 人 旺 旺 客 服 机 器 人 晓 商 品 查 询 智 能 客 服 查 询 商 品 详 情, 快 捷 回 复 智 能 菜 单 回 复 引 导 老 板 工 作 台 主 管 或 老 板 快 速 查 看 员 工 绩 效 与 绩 效 查 询 绩 效 考 核 实 时 绩 效 员 工 快 速 查 看 本 人 的 绩 效 与 排 行 等 信 息 客 服 绩 效 考 核 的 依 据 博 _ 旺 旺 客 服 机 器 人 扶 植 箱 _ 智 能 助 手 好 掌 柜 客 服 宝 店 铺 保 姆 客 服 辅 助 软 件 易 通 智 能 客 服 自 动 回 复 工 具 赤 兔 名 品 客 服 绩 效 管 理 专 业 版 淘 绩 效 客 服 绩 效 管 理 专 业 版 淘 掌 柜 客 服 绩 效 管 理 系 统 KPI 淘 绩 效 超 级 绩 效 _ 专 注 客 服 绩 效 管 理 E 客 服 绩 效 管 理 银 笙 客 服 绩 效 上 上 策 客 服 绩 效 蒲 公 英 多 店 铺 绩 效 实 时 分 析 版 客 服 绩 效 助 手 鹰 眼 客 服 绩 效 管 理 系 统 客 道 CRM 管 易 绩 效 管 理 瓦 力 KPI 店 铺 客 服 绩 效 考 核 专 业 版 瓦 力 CSR 客 户 满 意 度 调 查 专 业 版 网 店 E 客 服 工 资 管 理 绩 效 雷 达 淘 旺 店 客 服 客 服 评 分 店 铺 完 美 分 析 师 注 : 上 表 为 根 据 当 前 淘 宝 服 务 提 供 的 相 关 业 务 场 景 和 卖 家 问 题 所 总 结 的 场 景 > 需 求 > 解 决 工 具 的 推 荐, 截 止 2011 年 12 月, 今 后 会 根 据 更 多 的 服 务 应 用 和 新 业 务 场 景 有 针 对 性 的 推 荐 更 多 的 应 用 给 卖 家 6 排 名 不 分 先 后, 无 推 荐 顺 序 25 / 27
27 6.3 整 体 解 决 方 案 大 促 解 决 方 案 ( 双 十 一 双 十 二 ) 针 对 两 次 大 促, 我 们 编 排 和 发 布 了 相 关 的 整 体 性 客 服 解 决 方 案, 详 细 请 移 步 查 看 链 接 : 大 促 方 案 一 : 大 促 方 案 二 : 旺 旺 相 关 帮 助 : 6.4 管 理 与 培 养 建 议 员 工 管 理 建 议 1 工 作 氛 围 : 工 作 氛 围 对 于 工 作 强 度 和 压 力 过 大 的 客 服 来 说 至 关 重 要, 好 的 工 作 环 境 将 更 好 的 缓 解 客 服 的 工 作 压 力, 培 养 稳 定 良 好 的 工 作 情 绪 建 议 给 客 服 营 造 轻 松 愉 快 的 工 作 氛 围 2 心 理 关 怀 : 客 服 的 心 理 变 化 将 直 接 影 响 客 服 接 客 与 工 作 效 果, 因 此 在 客 服 工 作 期 间 出 现 的 心 理 波 动 与 变 化 应 更 加 关 注 和 关 怀 提 供 必 要 的 心 理 排 解 途 径 和 及 时 关 注 突 发 的 情 况 来 缓 解 和 转 变 客 服 的 不 良 情 绪, 也 是 卖 家 需 要 注 意 的 3 工 作 强 度 : 工 作 强 度 需 视 店 铺 流 量 与 效 率 人 数 等 因 素 综 合 考 虑, 同 等 常 规 流 量 下, 每 个 客 服 保 持 在 10~20 个 同 时 接 待 量 为 强 度 建 议 上 限, 高 于 该 上 线 可 能 导 致 客 服 疲 惫 度 的 增 加 或 工 作 效 率 下 降 效 果 变 差 4 绩 效 考 核 : 26 / 27
28 绩 效 考 核 建 议 参 照 本 白 皮 书 内 的 相 关 推 荐 模 型, 将 更 加 科 学 和 合 理, 上 述 推 荐 的 考 核 模 型 仅 作 店 铺 关 注 指 标 和 因 素 的 参 考, 具 体 的 算 法 规 则 和 制 度 应 有 店 铺 根 据 自 身 情 况 做 具 体 规 定 5 企 业 文 化 : 当 企 业 发 展 到 一 定 规 模, 降 低 员 工 流 失 率 的 一 个 有 效 方 法 就 是 建 立 良 好 的 企 业 文 化, 通 过 文 化 来 引 导 员 工 的 成 长, 增 强 存 在 感 认 同 感 和 信 任 感 员 工 培 养 建 议 1 专 业 培 训 : 专 业 培 训 是 员 工 新 进 和 员 工 长 期 发 展 必 不 可 少 的 经 历 而 全 面 可 靠 的 员 工 培 训, 对 客 服 的 专 业 领 域 产 品 领 域 商 业 领 域 技 能 领 域 的 培 养 和 塑 造 尤 其 重 要 因 此 建 议 在 员 工 培 训 的 规 划 中, 不 仅 仅 注 重 商 品 和 店 铺 的 专 业 知 识 的 培 训, 更 要 让 员 工 对 整 个 电 子 商 务 的 认 知 商 业 环 境 的 认 知 有 同 样 的 提 高 和 水 准 2 招 聘 建 议 : 在 招 聘 客 服 的 过 程 中, 我 们 建 议 关 注 客 服 的 心 态 与 情 商 应 变 能 力 抗 压 能 力 耐 性 可 塑 性, 以 及 对 整 个 商 业 环 境 电 子 商 务 领 域 的 认 知 与 理 解 这 样 的 客 服 会 增 强 工 作 的 粘 性 与 培 养 程 度, 降 低 流 失 率 3 职 业 规 划 : 同 样, 我 们 建 议 有 条 件 的 商 家 ( 卖 家 企 业 ) 为 客 服 制 定 相 应 合 理 的 职 业 规 划 路 径, 使 客 服 在 工 作 领 域 内 有 发 展 的 可 行 性 和 前 景 展 望, 同 样 能 增 强 工 作 粘 性, 降 低 流 失 率 正 文 结 束 27 / 27
说 明 为 了 反 映 教 运 行 的 基 本 状 态, 为 校 和 院 制 定 相 关 政 策 和 进 行 教 建 设 与 改 革 提 供 据 依 据, 校 从 程 资 源 ( 开 类 别 开 量 规 模 ) 教 师 结 构 程 考 核 等 维 度, 对 2015 年 春 季 期 教 运 行 基
内 部 资 料 东 北 师 范 大 教 运 行 基 本 状 态 据 报 告 2015 年 春 季 期 教 务 处 2015 年 10 月 27 日 说 明 为 了 反 映 教 运 行 的 基 本 状 态, 为 校 和 院 制 定 相 关 政 策 和 进 行 教 建 设 与 改 革 提 供 据 依 据, 校 从 程 资 源 ( 开 类 别 开 量 规 模 ) 教 师 结 构 程 考 核 等 维 度,
0 年 上 半 年 评 价 与 考 核 细 则 序 号 部 门 要 素 值 考 核 内 容 考 核 方 式 考 核 标 准 考 核 ( 扣 原 因 ) 考 评 得 3 安 全 生 产 目 30 无 同 等 责 任 以 上 道 路 交 通 亡 人 事 故 无 轻 伤 责 任 事 故 无 重 大 质 量
0 年 上 半 年 评 价 与 考 核 细 则 序 号 部 门 要 素 值 考 核 内 容 考 核 方 式 考 核 标 准 无 同 等 责 任 以 上 道 路 交 通 亡 人 事 故 3 无 轻 伤 责 任 事 故 目 标 30 及 事 无 重 大 质 量 工 作 过 失 故 管 无 其 他 一 般 责 任 事 故 理 在 公 司 文 明 环 境 创 建 中, 无 工 作 过 失 及 被 追 究 的
评 委 : 李 炎 斌 - 个 人 技 术 标 资 信 标 初 步 审 查 明 细 表 序 号 投 标 单 位 投 标 函 未 按 招 标 文 件 规 定 填 写 漏 填 或 内 容 填 写 错 误 的 ; 不 同 投 标 人 的 投 标 文 件 由 同 一 台 电 脑 或 同 一 家 投 标 单
评 委 : 李 炎 斌 - 个 人 清 标 评 审 明 细 表 评 审 因 素 序 号 投 标 单 位 清 标 评 审 1 深 圳 市 创 捷 科 技 有 限 合 格 2 四 川 川 大 智 胜 软 件 股 份 有 限 合 格 3 北 京 航 天 长 峰 科 技 工 业 集 团 有 限 公 司 合 格 4 深 圳 中 兴 力 维 技 术 有 限 合 格 5 深 圳 键 桥 通 讯 技 术 股 份 有
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( 一 ) 系 统 整 体 操 作 流 程 简 述 3 ( 二 ) 系 统 中 各 角 色 操 作 功 能 说 明 5 1. 学 院 管 理 员 5 2. 教 学 院 长 8 3. 指 导 教 师 10 4. 答 辩 组 组 长 12 5. 学 生 12 6. 系 统 管 理 员 15 ( 一 ) 论 文 系 统 常 见 问 题 16 ( 二 ) 论 文 查 重 常 见 问 题 22 1 2 主
金 不 少 于 800 万 元, 净 资 产 不 少 于 960 万 元 ; (3) 近 五 年 独 立 承 担 过 单 项 合 同 额 不 少 于 1000 万 元 的 智 能 化 工 程 ( 设 计 或 施 工 或 设 计 施 工 一 体 ) 不 少 于 2 项 ; (4) 近 三 年 每 年
工 程 设 计 与 施 工 资 质 标 准 一 总 则 建 筑 智 能 化 工 程 设 计 与 施 工 资 质 标 准 ( 一 ) 为 了 加 强 对 从 事 建 筑 智 能 化 工 程 设 计 与 施 工 企 业 的 管 理, 维 护 建 筑 市 场 秩 序, 保 证 工 程 质 量 和 安 全, 促 进 行 业 健 康 发 展, 结 合 建 筑 智 能 化 工 程 的 特 点, 制 定 本 标
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: 周 晓 虹 : - -., - - - -. :( ), -,.( ),,, -. - ( ).( ) ', -,,,,, ( ).( ),,, -., '.,, :,,,, :,,,, ,,,,, :,, (.,, );, (, : ), (.., ;. &., ;.. &.., ;, ;, ),,,,,,, ( ) ( ),,,,.,,,,,, : ;, ;,.,,,,, (., : - ),,,,
评 委 : 徐 岩 宇 - 个 人 技 术 标 资 信 标 初 步 审 查 明 细 表 序 号 投 标 单 位 投 标 函 未 按 招 标 文 件 规 定 填 写 漏 填 或 内 容 填 写 错 误 的 ; 不 同 投 标 人 的 投 标 文 件 由 同 一 台 电 脑 或 同 一 家 投 标 单
评 委 : 徐 岩 宇 - 个 人 清 标 评 审 明 细 表 评 审 因 素 序 号 投 标 单 位 清 标 评 审 1 深 圳 市 创 捷 科 技 有 限 合 格 2 四 川 川 大 智 胜 软 件 股 份 有 限 合 格 3 北 京 航 天 长 峰 科 技 工 业 集 团 有 限 公 司 合 格 4 深 圳 中 兴 力 维 技 术 有 限 合 格 5 深 圳 键 桥 通 讯 技 术 股 份 有
2006年顺德区高中阶段学校招生录取分数线
2014 年 顺 德 区 高 中 阶 段 学 校 考 试 提 前 批 第 一 批 第 二 批 学 校 录 取 根 据 佛 山 市 办 提 供 的 考 生 数 据, 现 将 我 区 2014 年 高 中 阶 段 学 校 考 试 提 前 批 第 一 批 第 二 批 学 校 的 录 取 公 布 如 下 : 一 顺 德 一 中 录 取 分 第 1 志 愿, 总 分 585, 综 合 表 现 评 价 A, 考
上海证券交易所会议纪要
附 件 上 海 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 发 行 实 施 细 则 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 拟 在 上 海 证 券 交 易 所 ( 以 下 简 称 上 交 所 ) 上 市 的 公 司 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 发 行 业 务, 提 高 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 申 购 及 资 金 结 算 效 率, 根 据 证 券 发 行 与 承 销
编号：
编 号 : 企 业 内 高 技 能 人 才 培 养 评 价 实 施 方 案 ( 仅 适 用 于 企 业 特 有 行 业 特 有 工 种 ) 实 施 单 位 ( 公 章 ) 申 报 日 期 年 _ 月 日 1 企 业 内 高 技 能 人 才 培 养 评 价 项 目 实 施 方 案 申 报 表 项 目 名 称 等 级 项 目 性 质 课 时 申 报 单 位 联 系 人 通 讯 地 址 电 话 手 机 电
国债回购交易业务指引
附 件 1 上 海 证 券 交 易 所 新 质 押 式 国 债 回 购 交 易 业 务 指 引 一 总 述 根 据 上 海 证 券 交 易 所 债 券 交 易 实 施 细 则, 上 证 所 将 于 2006 年 5 月 8 日 起 推 出 新 质 押 式 国 债 回 购 新 质 押 式 回 购 与 现 行 质 押 式 回 购 相 比 区 别 主 要 在 以 下 几 个 方 面 :1 新 质 押 式
18 上 报 该 学 期 新 生 数 据 至 阳 光 平 台 第 一 学 期 第 四 周 至 第 六 周 19 督 促 学 习 中 心 提 交 新 增 专 业 申 请 第 一 学 期 第 四 周 至 第 八 周 20 编 制 全 国 网 络 统 考 十 二 月 批 次 考 前 模 拟 题 第 一 学
1 安 排 组 织 全 国 网 络 统 考 九 月 批 次 网 上 考 前 辅 导 第 一 学 期 第 一 周 统 考 考 前 半 个 月 2 下 发 全 国 网 络 统 考 九 月 批 次 准 考 证 第 一 学 期 第 一 周 导 出 下 半 年 成 人 本 科 学 士 学 位 英 语 统 一 考 试 报 考 3 信 息 第 一 学 期 第 一 周 4 教 学 计 划 和 考 试 计 划 上 网,
抗 战 时 期 国 民 政 府 的 银 行 监 理 体 制 探 析 % # % % % ) % % # # + #, ) +, % % % % % % % %
抗 战 时 期 国 民 政 府 的 银 行 监 理 体 制 探 析 王 红 曼 抗 战 时 期 国 民 政 府 为 适 应 战 时 经 济 金 融 的 需 要 实 行 由 财 政 部 四 联 总 处 中 央 银 行 等 多 家 机 构 先 后 共 同 参 与 的 多 元 化 银 行 监 理 体 制 对 战 时 状 态 下 的 银 行 发 展 与 经 营 安 全 进 行 了 大 规 模 的 设 计 与
附 件 : 上 海 市 建 筑 施 工 企 业 施 工 现 场 项 目 管 理 机 构 关 键 岗 位 人 员 配 备 指 南 二 一 四 年 九 月 十 一 日 2
公 开 上 海 市 城 乡 建 设 和 管 理 委 员 会 文 件 沪 建 管 2014 758 号 上 海 市 城 乡 建 设 和 管 理 委 员 会 关 于 印 发 上 海 市 建 筑 施 工 企 业 施 工 现 场 项 目 管 理 机 构 关 键 岗 位 人 员 配 备 指 南 的 通 知 各 区 县 建 设 和 交 通 委 员 会 : 为 进 一 步 加 强 对 建 设 工 程 施 工 现
科 学 出 版 社 科 学 出 版 社 前 言 本 书 是 针 对 普 通 高 等 院 校 经 济 类 和 工 商 管 理 类 本 科 专 业 财 务 管 理 学 的 教 学 需 求, 结 合 教 育 部 经 济 管 理 类 本 科 财 务 管 理 学 课 程 教 学 大 纲 编 写 而 成 的 本 书 执 笔 者 都 是 长 期 工 作 在 财 务 管 理 教 学 一 线 的 专 业 教 师,
2016年南开大学MBA招生信息
全 年 申 请 分 批 面 试 一 报 名 条 件 二 招 生 政 策 三 全 国 MBA 联 考 四 强 化 训 练 五 研 究 方 向 六 计 划 招 生 名 额 七 报 考 流 程 MBA 项 目 ( 在 职 ) 报 考 流 程 在 线 提 交 材 料 截 止 日 期 (2015 年 8 月 29 日 上 午 10:00 前 ) 在 线 提 交 材 料 截 止 日 期 (2015 年 10
一 公 共 卫 生 硕 士 专 业 学 位 论 文 的 概 述 学 位 论 文 是 对 研 究 生 进 行 科 学 研 究 或 承 担 专 门 技 术 工 作 的 全 面 训 练, 是 培 养 研 究 生 创 新 能 力, 综 合 运 用 所 学 知 识 发 现 问 题, 分 析 问 题 和 解 决
上 海 市 公 共 卫 生 硕 士 专 业 学 位 论 文 基 本 要 求 和 评 价 指 标 体 系 ( 试 行 ) 上 海 市 学 位 委 员 会 办 公 室 二 O 一 二 年 三 月 一 公 共 卫 生 硕 士 专 业 学 位 论 文 的 概 述 学 位 论 文 是 对 研 究 生 进 行 科 学 研 究 或 承 担 专 门 技 术 工 作 的 全 面 训 练, 是 培 养 研 究 生 创
深圳市新亚电子制程股份有限公司
证 券 代 码 :002388 证 券 简 称 : 新 亚 制 程 公 告 编 号 :2016-053 深 圳 市 新 亚 电 子 制 程 股 份 有 限 公 司 2016 年 第 二 次 临 时 股 东 大 会 决 议 公 告 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 公 告 内 容 真 实 准 确 和 完 整, 不 存 在 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 者 重 大 遗 漏 特
课程类 别
美 声 演 唱 方 向 培 养 方 案 一 培 养 目 标 本 方 向 要 求 学 生 德 智 体 美 全 面 发 展, 培 养 能 在 文 艺 团 体 从 事 声 乐 演 唱 及 能 在 艺 术 院 校 从 事 本 方 向 教 学 的 高 级 门 人 才 二 培 养 规 格 本 方 向 学 生 应 系 统 掌 握 声 乐 演 唱 方 面 的 理 论 和 技 能, 具 备 较 高 的 声 乐 演 唱
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机 电 一 级 注 册 建 造 师 继 续 教 育 培 训 广 东 培 训 点 网 上 报 名 操 作 使 用 手 册 (2013 年 1 月, 第 一 版 ) 第 一 章 个 人 注 册 与 个 人 信 息 管 理 1. 个 人 注 册 ( 请 每 人 只 申 请 一 个 注 册 号, 如 果 单 位 批 量 报 班 单 位 帮 申 请 注 册, 不 需 个 人 再 注 册 ) 首 次 报 班,
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北 京 市 中 医 管 理 局 二 一 五 年 四 月 ... 1... 18 2015... 30 京 中 医 政 字 [2014]160 号 1 2 一 充 分 认 识 中 医 健 康 乡 村 建 设 工 作 的 重 要 意 义 二 建 立 健 全 工 作 保 障 机 制 2014 12 15 三 做 好 工 作 启 动 的 准 备 事 宜 1 2014 12 15 5-10 2014 12 15
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中 国 应 对 气 候 变 化 的 政 策 与 行 动 2013 年 度 报 告 国 家 发 展 和 改 革 委 员 会 二 〇 一 三 年 十 一 月 100% 再 生 纸 资 源 目 录 前 言... 1 一 应 对 气 候 变 化 面 临 的 形 势... 3 二 完 善 顶 层 设 计 和 体 制 机 制... 4 三 减 缓 气 候 变 化... 8 四 适 应 气 候 变 化... 20
ETF、分级基金规模、份额变化统计20130816
ETF 分 级 基 金 规 模 份 额 变 化 统 计 截 至 上 周 末, 全 市 场 股 票 型 ETF 规 模 约 1451 亿, 份 额 约 1215 亿,ETF 总 份 额 及 规 模 的 周 变 动 值 分 别 为 -23-44 亿, 份 额 与 规 模 均 下 降 ; 分 级 基 金 规 模 约 438 亿, 份 额 572 亿, 总 份 额 及 规 模 的 周 变 动 值 分 别 为
一 开 放 性 的 政 策 与 法 规 二 两 岸 共 同 的 文 化 传 承 三 两 岸 高 校 各 自 具 有 专 业 优 势 远 见 杂 志 年 月 日
河 北 师 范 大 学 学 报 新 时 期 海 峡 两 岸 高 校 开 放 招 生 问 题 探 讨 郑 若 玲 王 晓 勇 海 峡 两 岸 高 校 开 放 招 生 是 新 时 期 推 进 海 峡 两 岸 高 等 教 育 交 流 与 合 作 的 重 要 尝 试 系 统 梳 理 改 革 开 放 以 来 两 岸 招 生 政 策 与 就 学 人 数 发 展 变 化 的 历 史 进 程 可 发 现 促 进 两
工 程 勘 察 资 质 标 准 根 据 建 设 工 程 勘 察 设 计 管 理 条 例 和 建 设 工 程 勘 察 设 计 资 质 管 理 规 定, 制 定 本 标 准 一 总 则 ( 一 ) 本 标 准 包 括 工 程 勘 察 相 应 专 业 类 型 主 要 专 业 技 术 人 员 配 备 技 术
住 房 和 城 乡 建 设 部 关 于 印 发 工 程 勘 察 资 质 标 准 的 通 知 建 市 [2013]9 号 各 省 自 治 区 住 房 和 城 乡 建 设 厅, 北 京 市 规 划 委, 天 津 上 海 市 建 设 交 通 委, 重 庆 市 城 乡 建 设 委, 新 疆 生 产 建 设 兵 团 建 设 局, 总 后 基 建 营 房 部 工 程 局, 国 务 院 有 关 部 门 建 设 司,
新, 各 地 各 部 门 ( 单 位 ) 各 文 化 事 业 单 位 要 高 度 重 视, 切 实 加 强 领 导, 精 心 组 织 实 施 要 根 据 事 业 单 位 岗 位 设 置 管 理 的 规 定 和 要 求, 在 深 入 调 查 研 究 广 泛 听 取 意 见 的 基 础 上, 研 究 提
广 西 壮 族 自 治 区 人 事 厅 广 西 壮 族 自 治 区 文 化 厅 文 件 桂 人 发 2009 42 号 关 于 印 发 广 西 壮 族 自 治 区 文 化 事 业 单 位 岗 位 设 置 结 构 比 例 指 导 标 准 的 通 知 各 市 人 事 局 文 化 局, 区 直 各 部 门 ( 单 位 ): 根 据 人 事 部 印 发 的 事 业 单 位 岗 位 设 置 管 理 试 行 办
何 秋 琳 张 立 春 视 觉 学 习 研 究 进 展 视 觉 注 意 视 觉 感 知
第 卷 第 期 年 月 开 放 教 育 研 究 何 秋 琳 张 立 春 华 南 师 范 大 学 未 来 教 育 研 究 中 心 广 东 广 州 随 着 图 像 化 技 术 和 电 子 媒 体 的 发 展 视 觉 学 习 也 逐 步 发 展 为 学 习 科 学 的 一 个 研 究 分 支 得 到 研 究 人 员 和 教 育 工 作 者 的 广 泛 关 注 基 于 此 作 者 试 图 对 视 觉 学 习
·岗位设置管理流程
实 施 岗 位 设 置 岗 位 设 置 编 码 受 控 状 态 执 行 心 门 行 政 人 力 资 控 制 门 总 经 办 源 各 职 能 门 行 政 人 力 资 源 总 经 办 总 经 理 根 据 公 司 发 展 战 略 进 行 职 能 分 解 和 机 构 设 置 工 作 分 析 根 据 人 力 资 源 规 划 确 定 编 制 意 见 职 责 划 分 与 岗 位 设 置 制 作 职 务 说 明 书
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上 海 德 载 中 怡 律 师 事 务 所 关 于 昂 华 ( 上 海 ) 自 动 化 工 程 股 份 有 限 公 司 二 〇 一 二 年 年 度 股 东 大 会 法 律 意 见 书 上 海 德 载 中 怡 律 师 事 务 所 上 海 市 银 城 中 路 168 号 上 海 银 行 大 厦 1705 室 (200120) 电 话 :8621-5012 2258 传 真 :8621-5012 2257
西 南 大 学 硕 士 学 位 论 文 网 络 购 物 动 机 问 卷 的 编 制 及 实 测 姓 名 : 曹 建 英 申 请 学 位 级 别 : 硕 士 专 业 : 基 础 心 理 学 指 导 教 师 : 张 进 辅 20090401 网 络 购 物 动 机 问 卷 的
合 并 计 算 配 售 对 象 持 有 多 个 证 券 账 户 的, 多 个 证 券 账 户 市 值 合 并 计 算 确 认 多 个 证 券 账 户 为 同 一 配 售 对 象 持 有 的 原 则 为 证 券 账 户 注 册 资 料 中 的 账 户 持 有 人 名 称 有 效 身 份 证 明 文 件
深 圳 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 发 行 实 施 细 则 ( 征 求 意 见 稿 ) 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 深 圳 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 发 行 行 为, 根 据 证 券 发 行 与 承 销 管 理 办 法 及 相 关 规 定, 制 定 本 细 则 第 二 条 本 细 则 所 称 网 下 发 行 是 指 首 次 公 开 发 行 股
中 中 中 中 部 中 岗 位 条 件 历 其 它 历 史 师 地 理 师 生 物 师 体 与 健 康 师 04 05 06 07 从 事 中 历 史 工 从 事 中 地 理 工 从 事 中 生 物 工 从 事 中 体 与 健 康 工 2. 课 程 与 论 ( 历 史 ); 2. 科 ( 历 史 )
中 中 中 部 中 26 年 系 统 事 业 公 开 计 划 岗 位 条 件 历 其 它 数 师 英 语 师 物 理 师 02 0 从 事 中 数 工 从 事 中 英 语 工 从 事 中 物 理 工 2. 课 程 与 论 ( 数 ); 2. 科 ( 数 );. 数 ; 4. 基 础 数 ; 5. 计 算 数 ; 6. 概 率 论 与 数 理 统 计 ; 7. 应 用 数 ; 8. 数. 课 程 与
文 化 记 忆 传 统 创 新 与 节 日 遗 产 保 护 根 据 德 国 学 者 阿 斯 曼 的 文 化 记 忆 理 论 仪 式 与 文 本 是 承 载 文 化 记 忆 的 两 大 媒 体 在 各 种 仪 式 行 为 中 节 日 以 其 高 度 的 公 共 性 有 组 织 性 和 历 史 性 而 特 别 适 用 于 文 化 记 忆 的 储 存 和 交 流 节 日 的 文 化 功 能 不 仅 在 于
黄 金 原 油 总 持 仓 增 长, 同 比 增 幅 分 别 为 4.2% 和 4.1% 而 铜 白 银 以 及 玉 米 则 出 现 减 持, 减 持 同 比 减 少 分 别 为 9.4%,9.4% 以 及 6.5% 大 豆, 豆 粕 结 束 连 续 4 周 总 持 仓 量 增 长, 出 现 小 幅
小 麦 净 多 持 仓 增 加, 豆 油 豆 粕 净 多 持 仓 减 少 美 国 CFTC 持 仓 报 告 部 门 : 市 场 研 究 与 开 发 部 类 型 : 量 化 策 略 周 报 日 期 :212 年 5 月 7 日 电 话 :592-5678753 网 址 :www.jinyouqh.com 主 要 内 容 : 根 据 美 国 CFTC 公 布 的 数 据, 本 报 告 中 的 11 个
龚 亚 夫 在 重 新 思 考 基 础 教 育 英 语 教 学 的 理 念 一 文 中 援 引 的 观 点 认 为 当 跳 出 本 族 语 主 义 的 思 维 定 式 后 需 要 重 新 思 考 许 多 相 连 带 的 问 题 比 如 许 多 发 音 的 细 微 区 别 并 不 影 响 理 解 和
语 音 语 篇 语 感 语 域 林 大 津 毛 浩 然 改 革 开 放 以 来 的 英 语 热 引 发 了 大 中 小 学 英 语 教 育 整 体 规 划 问 题 在 充 分 考 虑 地 区 学 校 和 个 体 差 异 以 及 各 家 观 点 的 基 础 上 遵 循 实 事 求 是 逐 级 定 位 逐 层 分 流 因 材 施 教 的 原 则 本 研 究 所 倡 导 的 语 音 语 篇 语 感 语 域
2. 本 次 修 改 后, 投 资 者 申 购 新 股 的 持 有 市 值 要 求 市 值 计 算 规 则 及 证 券 账 户 使 用 的 相 关 规 定 是 否 发 生 了 变 化? 答 : 未 发 生 变 化 投 资 者 申 购 新 股 的 持 有 市 值 是 指, 以 投 资 者 为 单 位
新 股 网 上 网 下 发 行 实 施 细 则 问 答 上 交 所 2016-01-05 一 网 上 发 行 业 务 问 答 1. 本 次 修 改 的 主 要 内 容 是 什 么? 答 : 本 次 修 改 的 主 要 内 容 包 括 : 一 是 取 消 了 投 资 者 在 申 购 委 托 时 应 全 额 缴 纳 申 购 资 金 的 规 定, 明 确 了 投 资 者 应 根 据 最 终 确 定 的 发
随着执业中医师资格考试制度的不断完善，本着为我校中医学专业认证服务的目的，本文通过对我校中医类毕业生参加2012年和2013年的中医执业医师考试成绩及通过率、掌握率进行分析，并与全国的平均水平进行差异比较分析，以此了解我校执业中医师考试的现状，进而反映我校中医类课程总体教学水平，发现考核知识模块教学中存在的不足，反馈给相关学院和教学管理部门，以此提高教学和管理水平。
2012-2013 中 医 类 别 执 业 医 师 综 合 笔 试 成 绩 分 析 反 馈 报 告 教 务 处 二 零 一 三 年 三 月 1 目 录 1 前 言 3 2 2012-2013 中 医 类 别 执 业 医 师 综 合 笔 试 成 绩 分 析 反 馈 报 告 4 附 件 1:2012 年 中 医 类 别 医 师 资 格 综 合 笔 试 院 校 学 科 成 绩 分 析 报 告 附 件 2:2013
HSK( 一 级 ) 考 查 考 生 的 日 常 汉 语 应 用 能 力, 它 对 应 于 国 际 汉 语 能 力 标 准 一 级 欧 洲 语 言 共 同 参 考 框 架 (CEF) A1 级 通 过 HSK( 一 级 ) 的 考 生 可 以 理 解 并 使 用 一 些 非 常 简 单 的 汉 语
新 汉 语 水 平 考 试 HSK 为 使 汉 语 水 平 考 试 (HSK) 更 好 地 服 务 于 汉 语 学 习 者, 中 国 国 家 汉 办 组 织 中 外 汉 语 教 学 语 言 学 心 理 学 和 教 育 测 量 学 等 领 域 的 专 家, 在 充 分 调 查 了 解 海 外 实 际 汉 语 教 学 情 况 的 基 础 上, 吸 收 原 有 HSK 的 优 点, 借 鉴 近 年 来 国
( 二 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 培 养 人 的 创 新 精 神,,,,,,,,,,,,, [ ],,,,,,,,,,, :, ;,,,,,,? ( 三 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 全 体 学 生 都 获 得 全 面 发 展,, [ ],,,,,,,,,,,
![( 二 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 培 养 人 的 创 新 精 神,,,,,,,,,,,,, [ ],,,,,,,,,,, :, ;,,,,,,? ( 三 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 全 体 学 生 都 获 得 全 面 发 展,, [ ],,,,,,,,,,,](/thumbs/39/20125331.jpg "( 二 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 培 养 人 的 创 新 精 神,,,,,,,,,,,,, [ ],,,,,,,,,,, :, ;,,,,,,? ( 三 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 全 体 学 生 都 获 得 全 面 发 展,, [ ],,,,,,,,,,,")
( ) ( )... 李 雪 岩, 龙 耀 (. 广 西 民 族 大 学 商 学 院, 广 西 南 宁 ;. 中 山 大 学 教 育 学 院, 广 东 广 州 ) : 高 等 教 育 是 专 业 教 育 高 考 是 为 高 等 教 育 服 务 的, 是 为 高 等 专 业 教 育 选 拔 有 专 业 培 养 潜 质 的 人 才 现 行 高 考 制 度 忽 略 专 业 潜 质 的 因 素, 过 份 强
一、资质申请
二 工 程 监 理 企 业 资 质 有 关 问 答 111 什 么 样 的 企 业 可 以 在 本 省 申 请 工 程 监 理 企 业 资 质? 答 : 在 鄂 取 得 法 人 营 业 执 照 或 合 伙 企 业 营 业 执 照 的 企 业, 都 可 依 法 向 工 商 注 册 所 在 省 或 市 建 设 行 政 主 管 部 门 行 政 审 批 部 门 申 请 工 程 监 理 企 业 资 质 取 得
3 月 30 日 在 中 国 证 券 报 上 海 证 券 报 证 券 时 报 证 券 日 报 和 上 海 证 券 交 易 所 网 站 上 发 出 召 开 本 次 股 东 大 会 公 告, 该 公 告 中 载 明 了 召 开 股 东 大 会 的 日 期 网 络 投 票 的 方 式 时 间 以 及 审
北 京 市 君 致 律 师 事 务 所 关 于 浪 潮 软 件 股 份 有 限 公 司 2015 年 度 股 东 大 会 的 法 律 意 见 书 致 : 浪 潮 软 件 股 份 有 限 公 司 北 京 市 君 致 律 师 事 务 所 ( 以 下 简 称 本 所 ) 受 浪 潮 软 件 股 份 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 公 司 ) 的 委 托, 指 派 律 师 出 席 2016 年 4 月
附件1：
附 件 5 增 列 硕 士 专 业 学 位 授 权 点 申 请 表 硕 士 专 业 学 位 类 别 ( 工 程 领 域 ): 工 程 硕 士 ( 控 制 工 程 领 域 ) 申 报 单 位 名 称 : 上 海 工 程 技 术 大 学 一 申 请 增 列 硕 士 专 业 学 位 授 权 点 论 证 报 告 申 请 增 列 硕 士 专 业 学 位 授 权 点 论 证 报 告 一 专 业 人 才 需 求
一 从 分 封 制 到 郡 县 制 一 从 打 虎 亭 汉 墓 说 起
县 乡 两 级 的 政 治 体 制 改 革 如 何 建 立 民 主 的 合 作 新 体 制 县 乡 人 大 运 行 机 制 研 究 课 题 组 引 言 一 从 分 封 制 到 郡 县 制 一 从 打 虎 亭 汉 墓 说 起 二 密 县 在 周 初 是 两 个 小 国 密 国 和 郐 国 三 密 县 的 第 一 任 县 令 卓 茂 四 明 清 时 代 的 密 县 二 从 集 中 的 动 员 体
证券代码：000066 证券简称：长城电脑 公告编号：2014-000
证 券 代 码 :000066 证 券 简 称 : 长 城 电 脑 公 告 编 号 :2016-092 中 国 长 城 计 算 机 深 圳 股 份 有 限 公 司 2016 年 度 第 三 次 临 时 股 东 大 会 决 议 公 告 本 公 司 及 其 董 事 会 全 体 成 员 保 证 信 息 披 露 内 容 的 真 实 准 确 完 整, 没 有 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗
关于修订《沪市股票上网发行资金申购
关 于 修 订 沪 市 股 票 上 网 发 行 资 金 申 购 实 施 办 法 的 通 知 各 有 关 单 位 : 沪 市 股 票 上 网 发 行 资 金 申 购 实 施 办 法 ( 修 订 稿 ) ( 见 附 件 ) 已 经 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 批 准, 现 将 修 订 所 涉 主 要 内 容 公 布 如 下 一 第 二 条 ( 二 ) 申 购 单 位 及 上 限 修 改
上海证券交易所会议纪要
附 件 上 海 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 上 发 行 实 施 细 则 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 上 海 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 上 发 行 行 为, 根 据 证 券 发 行 与 承 销 管 理 办 法 及 相 关 规 定, 制 定 本 细 则 第 二 条 通 过 上 海 证 券 交 易 所 ( 以 下 简 称 上 交 所 ) 交 易 系 统 并
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附 件 1 国 际 中 药 专 业 高 级 技 术 职 称 评 审 条 件 及 报 名 材 料 一 系 列 ( 一 ) 中 1 高 级 专 科 ( 副 ) 高 级 专 科 ( 副 ) 1 取 得 中 专 科 职 称 后, 独 立 从 事 中 临 床 实 践 5 年 以 上 2 取 得 中 博 士 学 位 后, 临 床 实 践 2 年 以 上 3 取 得 中 硕 士 学 位 后, 临 床 实 践 7
1600 1000 40 50 2030 2000 采 取 行 动 的 机 会 90% 开 拓 成 功 的 道 路 2
简 略 版 本 :2015 3 10 2016 2021 全 球 卫 生 部 门 病 毒 性 肝 炎 战 略 2016 2021 2015 3 12 2012 2010 2014 2015 2016 2021 140 55% 35% 5 15% 5 20% 2.4 1.3 1.5 1 1600 1000 40 50 2030 2000 采 取 行 动 的 机 会 90% 开 拓 成 功 的 道 路
(2015-2016-2)-0004186-04205-1 140242 信 号 与 系 统 Ⅰ 学 科 基 础 必 修 课 37 37 1 教 203 17 周 2016 年 06 月 13 日 (08:00-09:35) (2015-2016-2)-0004186-04205-1 141011
关 于 2015-2016 学 年 第 二 学 期 期 末 周 内 考 试 时 间 地 点 安 排 选 课 课 号 班 级 名 称 课 程 名 称 课 程 性 质 合 考 人 数 实 际 人 数 考 试 教 室 考 试 段 考 试 时 间 (2015-2016-2)-0006178-04247-1 130101 测 试 技 术 基 础 学 科 基 础 必 修 课 35 35 1 教 401 17 周
抗 日 战 争 研 究 % 年 第 期! # # % %
以 翁 文 灏 为 核 心 的 考 察 李 学 通 本 文 以 先 后 任 国 民 政 府 国 防 设 计 委 员 会 秘 书 长 和 军 委 会 资 源 委 员 会 秘 书 长 的 翁 文 灏 为 中 心 考 察 年 国 防 设 计 委 员 会 成 立 至 年 初 战 时 经 济 体 制 建 立 期 间 国 民 政 府 以 工 矿 业 为 重 点 的 抗 战 经 济 准 备 工 作 作 者 认 为
2 根 据 广 东 省 交 通 建 设 工 程 施 工 现 场 开 工 前 考 核 评 表 或 根 据 广 东 省 交 通 建 设 工 程 施 工 现 场 实 施 过 程 考 核 评 表 的 和 内 容 进 行 核 查 ; 3 现 场 抽 查 具 有 代 表 性 的 各 岗 位 人 员 ( 从 事
1.6 广 东 省 交 通 建 设 工 程 施 工 现 场 考 核 实 施 细 则 ( 试 行 ) 第 一 条 为 加 强 我 省 交 通 建 设 工 程 市 场 动 态 管, 健 全 行 业 的 督 管 体 系, 规 范 行 为, 提 高 工 作 质 量, 根 据 交 通 部 公 路 工 程 施 工 现 场 考 核 办 法 水 运 工 程 施 工 现 场 检 查 评 价 办 法 ( 试 行 ) 及
Microsoft Word - 第7章 图表反转形态.doc
第 七 章 图 表 反 转 形 态 我 们 知 道 市 场 趋 势 共 有 三 种 : 上 升 趋 势 下 降 趋 势 和 横 向 整 理 市 场 的 价 格 波 动 都 是 运 行 在 这 三 种 趋 势 中, 所 有 的 走 势 都 是 这 三 种 趋 势 的 排 列 组 合 如 图 市 场 趋 势 结 构 示 意 图 7-1 所 示 市 场 趋 势 结 构 示 意 图 7-1 图 市 场 趋
证监会行政审批事项目录
事 项 目 录 项 目 对 象 中 华 人 民 共 和 国 证 券 法 第 十 一 条 : 保 荐 人 的 资 格 及 其 管 理 办 法 由 国 务 院 证 券 监 督 管 理 机 构 规 定 44001 保 荐 机 构 注 册 国 务 院 对 确 需 要 保 留 的 项 目 设 定 的 决 定 ( 国 务 院 令 第 412 号 ) 附 件 第 383 项 保 荐 机 构 和 保 荐 代 表 人
西 南 民 族 学 院 学 报 哲 学 社 会 科 学 版 第 卷 资 料 来 源 中 国 统 计 年 鉴 年 年 新 中 国 五 十 年 统 计 资 料 汇 编 中 国 人 口 统 计 年 鉴 年 数 据 资 料 来 源 中 国 统 计 年 鉴 中 国 统 计 出 版 社 年 版 资 料 来 源
郑 长 德 教 育 的 发 展 人 力 资 源 的 开 发 是 决 定 西 部 民 族 地 区 未 来 发 展 的 关 键 因 素 之 一 是 实 施 西 部 大 开 发 战 略 提 高 其 经 济 竞 争 力 和 综 合 实 力 的 重 要 保 障 本 文 从 西 部 民 族 地 区 教 育 发 展 的 现 状 入 手 指 出 中 华 人 民 共 和 国 成 立 多 年 来 西 部 民 族 地 区
珠江钢琴股东大会
证 券 代 码 :002678 证 券 简 称 : 珠 江 钢 琴 公 告 编 号 :2015-038 广 州 珠 江 钢 琴 集 团 股 份 有 限 公 司 2015 年 年 度 股 东 大 会 决 议 公 告 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 信 息 披 露 的 内 容 真 实 准 确 完 整, 没 有 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏 特 别 提 示 :
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国 内 各 期 货 交 易 所 关 于 合 约 限 仓 方 面 的 规 定 上 海 期 货 交 易 所 经 纪 会 员 非 经 纪 会 员 和 客 户 的 期 货 合 约 在 不 同 时 期 限 仓 的 具 体 比 例 和 数 额 如 下 : ( 单 位 : ) 合 约 挂 牌 至 交 割 月 前 第 二 月 的 最 后 一 个 交 易 日 交 割 月 前 第 一 月 交 割 月 份 某 一 期 货
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审 核 人 员 资 格 管 理 规 范 版 次 :F/0 附 表 1: QMS/EMS/OHSMS 管 理 体 系 审 核 员 通 用 要 求 申 请 条 件 初 次 综 合 素 质 考 核 越 级 晋 升 条 件 实 习 审 核 员 审 核 员 主 任 审 核 员 1. 高 等 教 育 : 大 学 本 科 以 上 学 历, 或 大 专 学 历 及 相 2. 工 作 1 : ; 3. 专 业 工 作
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广 西 科 技 大 学 文 件 校 发 2015 115 号 关 于 组 织 开 展 全 校 教 职 工 岗 位 聘 用 变 动 工 作 的 通 知 校 属 各 单 位 : 我 校 首 次 岗 位 聘 用 聘 期 已 满, 根 据 上 级 有 关 岗 位 设 置 与 聘 用 管 理 文 件 精 神, 为 进 一 步 促 进 学 校 人 才 资 源 的 科 学 合 理 配 置, 深 化 岗 位 聘 用
中 国 软 科 学 年 第 期!!!
山 寨 模 式 的 形 成 机 理 及 其 对 组 织 创 新 的 启 示 山 寨 模 式 的 形 成 机 理 及 其 对 组 织 创 新 的 启 示 陶 厚 永 李 燕 萍 骆 振 心 武 汉 大 学 经 济 与 管 理 学 院 武 汉 大 学 中 国 产 学 研 合 作 问 题 研 究 中 心 湖 北 武 汉 北 京 大 学 经 济 研 究 所 光 华 天 成 博 士 后 工 作 站 北 京 本
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( 一 ) 深 刻 认 识 学 习 教 育 的 重 大 意 义 : - 3 - ( 二 ) 明 确 学 习 教 育 的 任 务 目 标 ( 三 ) 把 握 特 点 方 法 - 4 - ( 四 ) 坚 持 六 项 原 则 在 - 5 - ( 五 ) 着 力 解 决 问 题 - 6 - - 7 - - 8 - ( 一 ) 学 党 章 党 规, 进 一 步 明 确 党 员 标 准 树 立 行 为 规 范
3 复 试 如 何 准 备 4 复 试 成 绩 计 算 5 复 试 比 例 6 复 试 类 型 7 怎 么 样 面 对 各 种 复 试 04 05
1 复 试 流 程 2 复 试 考 查 形 式 02 03 3 复 试 如 何 准 备 4 复 试 成 绩 计 算 5 复 试 比 例 6 复 试 类 型 7 怎 么 样 面 对 各 种 复 试 04 05 2 怎 样 给 导 师 留 下 良 好 的 第 一 印 象 把 握 进 门 时 机 1 面 试 中 穿 着 的 瞒 天 过 海 3 无 声 胜 有 声 的 肢 体 语 言 育 4 眼 睛 是 心
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有 限 理 性 动 物 精 神 及 市 场 崩 溃 对 情 绪 波 动 与 交 易 行 为 的 实 验 研 究 林 树 俞 乔 资 本 市 场 的 经 验 表 明 市 场 参 与 主 体 投 资 者 的 情 绪 波 动 对 资 产 交 易 与 价 格 决 定 产 生 了 不 可 忽 视 的 影 响 但 是 现 有 文 献 尚 缺 乏 对 这 一 重 要 因 素 的 研 究 因 此 本 文 的 目 的
反 学 校 文 化 与 阶 级 再 生 产 小 子 与 子 弟 之 比 较 周 潇 作 者 通 过 对 北 京 某 打 工 子 弟 学 校 的 田 野 调 查 后 发 现 在 农 民 工 子 弟 中 间 盛 行 着 类 似 学 做 工 中 所 描 述 的 工 人 阶 级 小 子 的 反 学 校 文 化 但 是 由 于 制 度 安 排 与 社 会 条 件 的 差 异 子 弟 与 小 子 的 反 学 校
全国建筑市场注册执业人员不良行为记录认定标准（试行）.doc
- 1 - - 2 - 附 件 全 国 建 筑 市 场 注 册 执 业 人 员 不 良 记 录 认 定 标 准 ( 试 行 ) 说 明 为 了 完 善 建 筑 市 场 注 册 执 业 人 员 诚 信 体 系 建 设, 规 范 执 业 和 市 场 秩 序, 依 据 相 关 法 律 法 规 和 部 门 规 章, 根 据 各 行 业 特 点, 我 部 制 订 了 全 国 建 筑 市 场 注 册 执 业 人
教师上报成绩流程图
教 务 管 理 系 统 使 用 说 明 学 生 端 用 户 1 在 校 内 任 何 一 台 连 接 校 园 网 的 计 算 机 上 登 录 教 务 处 主 页 教 务 处 主 页 地 址 : http://jw.stdu.edu.cn/homepage 随 后 点 击 按 钮 ( 见 下 图 所 示 ), 即 可 进 入 综 合 教 务 管 理 系 统 2 在 综 合 教 务 管 理 区 域 内 键
2016年德州市机构编制委员会
2016 年 德 州 市 机 构 编 制 委 员 会 办 公 室 部 门 预 算 -1- 第 一 部 分 部 门 概 况 目 录 一 主 要 职 能 二 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分 2016 年 部 门 预 算 表 表 1 2016 年 收 支 预 算 总 表 表 2 2016 2016 年 收 入 预 算 表 ( 科 目 ) 表 3 2016 年 收 入 预 算 表 ( 单 位
公 开 刊 物 须 有 国 内 统 一 刊 (CN), 发 表 文 章 的 刊 物 需 要 在 国 家 新 闻 出 版 广 电 总 局 (www.gapp.gov.cn 办 事 服 务 便 民 查 询 新 闻 出 版 机 构 查 询 ) 上 能 够 查 到 刊 凡 在 有 中 国 标 准 书 公 开
杭 教 人 2014 7 杭 州 市 教 育 局 关 于 中 小 学 教 师 系 列 ( 含 实 验 教 育 管 理 ) 晋 升 高 级 专 业 技 术 资 格 有 关 论 文 要 求 的 通 知 各 区 县 ( 市 ) 教 育 局 ( 社 发 局 ), 直 属 学 校 ( 单 位 ), 委 托 单 位 : 为 进 一 步 规 范 杭 州 市 中 小 学 教 师 系 列 ( 含 实 验 教 育 管
《C语言基础入门》课程教学大纲
C 语 言 开 发 入 门 教 程 课 程 教 学 大 纲 课 程 编 号 :201409210011 学 分 :5 学 分 学 时 :58 学 时 ( 其 中 : 讲 课 学 时 :39 学 时 上 机 学 时 :19 学 时 ) 先 修 课 程 : 计 算 机 导 论 后 续 课 程 :C++ 程 序 设 计 适 用 专 业 : 信 息 及 其 计 算 机 相 关 专 业 开 课 部 门 : 计
2016年市委组织部部门预算
2016 年 市 委 组 织 部 预 算 -1- 目 录 第 一 部 分 部 门 概 况 一 主 要 职 能 二 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分 2016 年 部 门 预 算 表 表 1 2016 年 收 支 预 算 总 表 表 2 2016 年 收 入 预 算 表 ( 科 目 ) 表 3 2016 年 收 入 预 算 表 ( 单 位 ) 表 4 2016 年 支 出 预 算 表 表
国家职业标准：网络课件设计师
国 家 职 业 标 准 : 网 络 设 师 1. 职 业 概 况 1.1 职 业 名 称 网 络 设 师 1.2 职 业 定 义 运 用 学 习 理 论 和 教 学 设 原 理, 依 托 多 媒 体 与 网 络 技 术, 从 事 网 络 内 容 分 设 制 作 和 评 价 等 工 作 的 人 员 1.3 职 业 等 级 本 职 业 共 设 三 个 等 级, 分 别 为 : 四 级 网 络 设 师 (
物 流 从 业 人 员 职 业 能 力 等 级 证 书 分 为 四 个 级 别, 分 别 为 初 级 助 理 级 中 级 和 高 级 ; 采 购 从 业 人 员 职 业 能 力 等 级 证 书 分 为 三 个 级 别, 分 别 为 中 级 高 级 和 注 册 级 请 各 有 关 单 位 按 照 通
物 联 培 字 2016 16 号 各 有 关 单 位 : 为 适 应 国 家 一 带 一 路 战 略 实 施 和 物 流 产 业 转 型 升 级 对 人 才 的 新 要 求, 确 保 物 流 采 购 人 才 培 养 工 作 有 序 衔 接 和 持 续 健 康 发 展, 参 照 国 际 惯 例, 中 国 物 流 与 采 购 联 合 会 ( 以 下 简 称 中 物 联 ) 经 研 究 决 定, 以 物
马 克 思 主 义 公 正 观 的 基 本 向 度 及 方 法 论 原 则!! # #
马 克 思 主 义 公 正 观 的 基 本 向 度 及 方 法 论 原 则 马 俊 峰 在 社 会 公 正 问 题 的 大 讨 论 中 罗 尔 斯 诺 齐 克 哈 耶 克 麦 金 泰 尔 等 当 代 西 方 思 想 家 的 论 述 被 反 复 引 用 和 申 说 而 将 马 克 思 恩 格 斯 等 经 典 作 家 的 观 点 置 于 一 种 被 忽 视 甚 至 被 忘 却 的 状 态 形 成 这 种
2 2015 年 8 月 11 日, 公 司 召 开 2015 年 第 五 次 临 时 股 东 大 会, 审 议 通 过 了 关 于 公 司 <2015 年 股 票 期 权 激 励 计 划 ( 草 案 )> 及 其 摘 要 的 议 案 关 于 提 请 股 东 大 会 授 权 董 事 会 办 理 公
证 券 代 码 :300017 证 券 简 称 : 网 宿 科 技 公 告 编 号 :2016-053 网 宿 科 技 股 份 有 限 公 司 关 于 调 整 公 司 2015 年 股 票 期 权 激 励 计 划 激 励 对 象 股 票 期 权 数 量 和 行 权 价 格 的 公 告 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 公 告 内 容 真 实 准 确 和 完 整, 没 有 虚 假 记
Microsoft Word - 资料分析练习题09.doc
行 测 高 分 冲 刺 练 习 题 资 料 分 析 ( 共 15 题, 参 考 时 限 10 分 钟 ) 材 料 题 - 1 2012 年 1 月 某 小 区 成 交 的 二 手 房 中, 面 积 为 60 平 方 米 左 右 的 住 宅 占 总 销 售 套 数 的 ( ) A.25% B.35% C.37.5% 长 沙 市 雨 花 区 侯 家 塘 佳 天 国 际 大 厦 北 栋 20 楼 第 1
名 称 生 命 科 学 学 院 083001 环 境 科 学 1 生 物 学 仅 接 收 院 内 调 剂, 初 试 分 数 满 足 我 院 生 物 学 复 试 最 低 分 数 线 生 命 科 学 学 院 071300 生 态 学 5 生 态 学 或 生 物 学 生 命 科 学 学 院 040102
华 中 师 范 大 学 2016 年 接 收 校 内 外 优 秀 硕 士 研 究 生 调 剂 信 息 表 名 称 经 济 与 工 商 管 理 学 院 020101 政 治 经 济 学 1 经 济 学 类 毕 业 学 校 与 报 考 学 校 不 低 于 我 校 办 学 层 次 经 济 与 工 商 管 理 学 院 020105 世 界 经 济 学 1 经 济 学 类 毕 业 学 校 与 报 考 学 校
现 场 会 议 时 间 为 :2016 年 5 月 19 日 网 络 投 票 时 间 为 :2016 年 5 月 18 日 -2016 年 5 月 19 日 其 中 通 过 深 圳 证 券 交 易 所 交 易 系 统 进 行 网 络 投 票 的 时 间 为 2016 年 5 月 19 日 9:30-
证 券 代 码 :300439 证 券 简 称 : 美 康 生 物 公 告 编 号 :2016-046 宁 波 美 康 生 物 科 技 股 份 有 限 公 司 2015 年 度 股 东 大 会 决 议 公 告 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 信 息 披 露 的 内 容 真 实 准 确 完 整, 没 有 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏 特 别 提 示 : 1 2016
2014年中央财经大学研究生招生录取工作简报
2015 年 中 央 财 经 大 学 研 究 生 招 生 录 取 工 作 简 报 一 硕 士 研 究 生 招 生 录 取 情 况 2015 年 共 有 8705 人 报 考 我 校 硕 士 研 究 生, 其 中 学 术 型 研 究 生 报 考 3657 人, 专 业 硕 士 研 究 生 报 考 5048 人 ; 总 报 考 人 数 较 2014 年 增 长 1.4%, 学 术 型 报 考 人 数 较
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企 业 培 训 师 国 家 职 业 标 准 1. 职 业 概 况 1.1 职 业 名 称 企 业 培 训 师 1.2 职 业 定 义 指 能 够 结 合 经 济 技 术 发 展 和 就 业 要 求, 研 究 开 发 针 对 新 职 业 ( 工 种 ) 的 培 训 项 目, 以 及 根 据 企 业 生 产 经 营 需 要, 掌 握 并 运 用 现 代 培 训 理 念 和 手 段, 策 划 开 发 培
张 荣 芳 中 山 大 学 历 史 系 广 东 广 州 张 荣 芳 男 广 东 廉 江 人 中 山 大 学 历 史 系 教 授 博 士 生 导 师 我 们 要 打 破 以 前 学 术 界 上 的 一 切 偶 像 以 前 学 术 界 的 一 切 成 见 屏 除 我 们 要 实 地 搜 罗 材 料 到 民 众 中 寻 方 言 到 古 文 化 的 遗 址 去 发 掘 到 各 种 的 人 间 社 会 去
上证指数
上 证 与 修 正 方 法 一 ( 一 ) 计 算 公 式 1. 上 证 指 数 系 列 均 采 用 派 许 加 权 综 合 价 格 指 数 公 式 计 算 2. 上 证 180 指 数 上 证 50 指 数 等 以 成 份 股 的 调 整 股 本 数 为 权 数 进 行 加 权 计 算, 计 算 公 式 为 : 报 告 期 指 数 =( 报 告 期 样 本 股 的 调 整 市 值 / 基 期 )
¹ º ¹ º 农 业 流 动 人 口 是 指 户 口 性 质 为 农 业 户 口 在 流 入 地 城 市 工 作 生 活 居 住 一 个 月 及 以 上 的 流 动 人 口 非 农 流 动 人 口 是 指 户 口 性 质 为 非 农 户 口 在 流 入 地 城 市 工 作 生 活 居 住 一 个
¹ 改 革 开 放 年 来 人 口 流 动 规 模 持 续 增 加 对 我 国 社 会 经 济 的 持 续 发 展 起 到 了 重 要 作 用 为 全 面 了 解 我 国 流 动 人 口 生 存 状 况 准 确 把 握 流 动 人 口 发 展 规 律 和 趋 势 不 断 加 强 流 动 人 口 服 务 管 理 引 导 人 口 有 序 流 动 合 理 分 布 国 家 人 口 计 生 委 于 年 月 启
2015-2016 学 年 第 二 学 期 集 中 考 试 安 排 (18 周 ) 考 试 日 期 :6 月 27 日 星 期 一 8:10-9:50 第 二 公 共 教 学 楼 A 区 A303 10811046 高 等 数 学 ( 理 二 2) 复 材 1501-2 材 料 科 学 与 工 程
考 试 时 间 2015-2016 学 年 第 二 学 期 集 中 考 试 安 排 (18 周 ) 考 试 日 期 :6 月 27 日 星 期 一 考 场 所 在 教 学 楼 ( 教 学 区 ) 考 试 教 室 课 程 号 课 程 名 考 生 所 在 专 业 ( 班 级 ) 考 生 所 属 学 院 8:10-9:50 第 二 公 共 教 学 楼 A 区 A101 10811026 高 等 数 学 (
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2016 年 潍 坊 工 程 职 业 学 院 部 门 预 算 1 目 录 第 一 部 分. 部 门 概 况 一. 主 要 职 能 二. 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分. 2016 年 部 门 预 算 表 一.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 功 能 分 类 科 目 ) 二.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 经 济 分 类 科 目 ) 三.2016 年 收 入 预 算
抗 日 战 争 研 究! 年 第 期 # # # # #!!!!!!!! #!!
洪 小 夏 中 美 合 作 所 是 抗 战 时 期 中 美 两 国 在 反 法 西 斯 统 一 战 线 背 景 下 建 立 的 一 个 抗 日 军 事 合 作 机 构 但 过 去 由 文 学 影 视 作 品 给 人 造 成 的 印 象 似 乎 是 一 个 美 蒋 反 动 派 勾 结 的 集 中 营 中 共 十 一 届 三 中 全 会 以 后 逐 渐 有 人 为 其 正 名 但 长 期 宣 传 形 成
伊 犁 师 范 学 院 611 语 言 学 概 论 全 套 考 研 资 料 <2016 年 最 新 考 研 资 料 > 2-2 语 言 学 纲 要 笔 记, 由 考 取 本 校 本 专 业 高 分 研 究 生 总 结 而 来, 重 点 突 出, 借 助 此 笔 记 可 以 大 大 提 高 复 习 效
伊 犁 师 范 学 院 611 语 言 学 概 论 全 套 考 研 资 料 ......2 伊 犁 师 范 学 院 802 文 学 概 论 全 套 考 研 资 料 ......2 伊 犁 师 范 学 院 702 普 通 物 理 全 套 考 研 资 料 ......3 伊 犁
4.1 投 资 者 应 遵 循 中 国 工 商 银 行 的 规 定 与 其 约 定 每 期 扣 款 日 期, 该 扣 款 日 期 视 同 为 基 金 合 同 中 约 定 的 申 购 申 请 日 (T 日 ); 4.2 中 国 工 商 银 行 将 按 照 投 资 者 申 请 时 所 约 定 的 每 期
新 华 基 金 管 理 股 份 有 限 公 司 关 于 新 华 积 极 价 值 灵 活 配 置 混 合 型 证 券 投 资 基 金 在 中 国 工 商 银 行 股 份 有 限 公 司 开 通 定 期 定 额 投 资 业 务 基 金 转 换 业 务 并 参 与 定 期 定 额 投 资 业 务 优 惠 活 动 的 公 告 公 告 送 出 日 期 :2016-3-18 一 公 告 内 容 为 答 谢 广
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- 1 - - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - 做 四 个 全 面 的 宣 传 者 实 践 者 - 6 - - 7 - - 8 - - 9 - - 10 - - 11 - - 12 - - 13 - - 14 - - 15 - - 16 - - 17 - - 18 - - 19 - - 20 - 创 新 调 处 新 机 制 构 筑 稳 定 防 火 墙 - 21 - - 22 - - 23
21 业 余 制 -- 高 起 专 (12 级 ) 75 元 / 学 分 网 络 学 院 学 生 沪 教 委 财 (2005)49 号 江 西 化 校 工 科 22 业 余 制 -- 高 起 专 (12 级 ) 70 元 / 学 分 网 络 学 院 学 生 沪 教 委 财 (2005)49 号 吉
1 普 通 高 校 学 费 5000 元 / 学 年 一 般 专 业 2 普 通 高 校 学 费 5500 元 / 学 年 特 殊 专 业 3 普 通 高 校 学 费 10000 元 / 学 年 艺 术 专 业 4 中 德 合 作 办 学 15000 元 / 学 年 本 科 生 本 科 学 费 5 ( 含 港 澳 修 读 第 二 专 业 辅 修 专 业 及 学 位 学 费 不 超 过 选 读 专 业
目 录 关 于 图 标... 3 登 陆 主 界 面... 3 工 单 管 理... 5 工 单 列 表... 5 搜 索 工 单... 5 工 单 详 情... 6 创 建 工 单... 9 设 备 管 理 巡 检 计 划 查 询 详 情 销 售 管
宝 汇 德 Turbocare 微 服 务 系 统 客 户 操 作 手 册 Version 2.0 北 京 宝 汇 德 技 术 服 务 器 有 限 公 司 技 术 研 发 部 目 录 关 于 图 标... 3 登 陆 主 界 面... 3 工 单 管 理... 5 工 单 列 表... 5 搜 索 工 单... 5 工 单 详 情... 6 创 建 工 单... 9 设 备 管 理... 10 巡
正 规 培 训 达 规 定 标 准 学 时 数, 并 取 得 结 业 证 书 二 级 可 编 程 师 ( 具 备 以 下 条 件 之 一 者 ) (1) 连 续 从 事 本 职 业 工 作 13 年 以 上 (2) 取 得 本 职 业 三 级 职 业 资 格 证 书 后, 连 续 从 事 本 职 业
1. 职 业 概 况 1.1 职 业 名 称 可 编 程 师 1.2 职 业 定 义 可 编 程 师 国 家 职 业 标 准 从 事 可 编 程 序 控 制 器 (PLC) 选 型 编 程, 并 对 应 用 进 行 集 成 和 运 行 管 理 的 人 员 1.3 职 业 等 级 本 职 业 共 设 四 个 等 级, 分 别 为 : 四 级 可 编 程 师 ( 国 家 职 业 资 格 四 级 ) 三
定 位 和 描 述 : 程 序 设 计 / 办 公 软 件 高 级 应 用 级 考 核 内 容 包 括 计 算 机 语 言 与 基 础 程 序 设 计 能 力, 要 求 参 试 者 掌 握 一 门 计 算 机 语 言, 可 选 类 别 有 高 级 语 言 程 序 设 计 类 数 据 库 编 程 类
全 国 计 算 机 等 级 考 试 调 整 方 案 2011 年 7 月, 教 育 部 考 试 中 心 组 织 召 开 了 第 五 届 全 国 计 算 机 等 级 考 试 (NCRE) 考 委 会 会 议, 会 议 完 成 NCRE 考 委 会 换 届 选 举, 并 确 定 了 下 一 步 改 革 和 发 展 的 目 标 在 新 的 历 史 时 期,NCRE 将 以 保 持 稳 定 为 前 提 以
越秀区□□□（部门）2013年部门预算
越 秀 区 政 协 2016 年 部 门 预 算 一 部 门 概 况 ( 一 ) 主 要 职 能 1 负 责 政 协 越 秀 区 委 员 会 全 体 会 议 常 委 会 议 主 席 会 议 的 会 务 工 作 ; 2 组 织 实 施 政 协 越 秀 区 委 员 会 全 体 会 议 常 委 会 议 主 席 会 议 的 决 定 决 议 ; 3 负 责 委 员 视 察 参 观 调 查 座 谈 研 讨 等
收 入 支 出 项 目 2016 年 预 算 项 目 2016 年 预 算 预 算 01 表 单 位 : 万 元 ( 保 留 两 位 小 数 ) 一 公 共 财 政 预 算 拨 款 50.06 一 人 员 经 费 23.59 1 一 般 财 力 50.06 1 人 员 支 出 21.95 2 成 品
100.12 2016 年 龙 岩 市 部 门 预 算 表 报 送 日 期 : 年 月 日 单 位 负 责 人 签 章 : 财 务 负 责 人 签 章 : 制 表 人 签 章 : 收 入 支 出 项 目 2016 年 预 算 项 目 2016 年 预 算 预 算 01 表 单 位 : 万 元 ( 保 留 两 位 小 数 ) 一 公 共 财 政 预 算 拨 款 50.06 一 人 员 经 费 23.59
抗 日 战 争 研 究 年 第 期
田 子 渝 武 汉 抗 战 时 期 是 国 共 第 二 次 合 作 的 最 好 时 期 在 国 共 合 作 的 基 础 上 出 现 了 抗 日 救 亡 共 御 外 侮 的 局 面 这 个 大 好 局 面 的 出 现 与 中 共 长 江 局 的 丰 功 伟 绩 是 分 不 开 的 但 长 期 以 来 由 于 有 一 个 王 明 的 右 倾 错 误 直 接 影 响 了 对 它 的 全 面 科 学 准 确
第 六 章 债 券 股 票 价 值 评 估 1 考 点 一 : 债 券 价 值 的 影 响 因 素 2
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《深圳市场首次公开发行股票网上按市值申购实施办法》.doc
深 圳 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 上 按 市 值 申 购 实 施 办 法 深 证 上 2014 158 号 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 投 资 者 按 持 有 的 深 圳 市 场 非 限 售 A 股 股 份 市 值 ( 以 下 简 称 市 值 ) 参 与 首 次 公 开 发 行 股 票 网 上 资 金 申 购 业 务, 根 据 证 券 发 行 与 承 销 管 理 办
(4) 具 有 较 强 的 书 面 表 达 口 头 表 达 评 价 决 策 能 力 (5) 具 有 良 好 的 计 算 机 应 用 能 力 和 英 语 能 力 2. 招 聘 岗 位 : 综 合 管 理 部 行 政 综 合 管 理 (1) 负 责 做 好 公 司 领 导 日 常 工 作 安 排 和 协
中 国 商 用 飞 机 有 限 责 任 公 司 四 川 分 公 司 招 聘 岗 位 职 责 和 任 职 要 求 1. 招 聘 岗 位 : 综 合 管 理 部 负 责 人 (1) 负 责 组 织 四 川 分 公 司 ( 以 下 简 称 公 司 ) 综 合 管 理 相 关 制 度 的 编 制 和 执 行 (2) 负 责 公 司 公 共 关 系 的 管 理, 对 内 对 外 的 联 络 宣 传 工 作 (3)
中 日 信 息 化 的 比 较 与 合 作 一 中 日 信 息 化 的 规 模 比 较
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三门峡市质量技术监督局清单公示
附 件 4 卢 氏 县 财 政 局 行 政 职 权 运 行 流 程 图 一 行 政 处 罚 类 1. 第 1 项 一 般 程 序 流 程 图 案 件 来 源 初 步 确 认 违 法 事 实, 责 令 停 止 违 法 行 为 县 财 政 局 立 案 审 批 综 合 股 登 记 立 案 调 查 取 证 不 予 立 案 综 合 股 撰 写 调 查 终 结 报 告 移 送 有 关 部 门 综 合 股 提 出
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30 1 3 6 8 9 10 11 12 12 2016 9 13 十 一 流 通 领 域 商 品 质 量 监 督 管 理 办 法 出 台 15 十 二 315 晚 会 第 三 次 权 威 发 布 : 电 烤 箱 等 7 种 产 品 不 合 格 率 高 于 10% 15 十 三 16 十 四 16 十 五 16 十 六 工 业 和 信 息 化 部 关 于 公 布 2015 年 工 业 企 业 知