图 书 在 版 编 目 (CIP) 数 据 公 关 礼 仪 金 正 昆 著. 西 安 : 陕 西 师 范 大 学 出 版 社, ISBN Ⅰ. 公... Ⅱ. 金... Ⅲ.1 公 共 关 系 学 - 礼 仪 Ⅳ.C912.3 中 国 版 本 图 书

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1 公 关 礼 仪 ( 第 2 版 ) 金 正 昆 著 陕 西 师 范 大 学 出 版 社

2 图 书 在 版 编 目 (CIP) 数 据 公 关 礼 仪 金 正 昆 著. 西 安 : 陕 西 师 范 大 学 出 版 社, ISBN Ⅰ. 公... Ⅱ. 金... Ⅲ.1 公 共 关 系 学 - 礼 仪 Ⅳ.C912.3 中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2006) 第 号 图 书 代 号 :SK7N0008 责 任 编 辑 : 周 宏 封 面 设 计 : 大 象 工 作 室 版 型 设 计 : 祝 志 霞 插 图 : 刘 凯 出 版 发 行 : 陕 西 师 范 大 学 出 版 社 ( 西 安 市 陕 西 师 大 120 信 箱 ) 邮 编 : 印 刷 : 北 京 市 易 丰 印 刷 有 限 责 任 公 司 开 本 : 印 张 : 15 字 数 : 188 千 字 版 次 : 2007 年 3 月 第 1 版 2007 年 3 月 第 1 次 印 刷 书 号 : ISBN 定 价 : 元 注 : 如 有 印 装 质 量 问 题, 请 与 印 刷 厂 联 系

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5 各 位 好, 我 非 常 高 兴 地 来 和 各 位 探 讨 有 关 交 际 礼 仪 的 一 些 具 体 问 题 首 先, 我 想 明 确 一 下 什 么 是 礼 仪 礼 这 个 字 的 意 思 是 什 么 呢? 它 是 一 种 道 德 规 范 : 尊 重 孔 子 说 过 : 礼 者, 敬 人 也 在 人 际 交 往 中, 既 要 尊 重 别 人, 更 要 尊 重 自 己, 此 即 礼 者 敬 人 但 是 你 只 是 口 头 说 说 尊 重 没 有 用 别 人 怎 么 知 道 你 心 里 想 什 么? 这 就 要 求 你 善 于 表 达, 它 需 要 一 定 的 表 达 形 式 你 得 会 说 话, 你 得 有 眼 色, 你 得 懂 得 待 人 接 物 之 道 因 此, 在 人 际 交 往 中 我 们 不 仅 要 有 礼, 而 且 还 要 有 仪 仪, 就 是 恰 到 好 处 地 向 别 人 表 示 尊 重 的 具 体 形 式 下 面, 我 来 举 一 个 简 单 的 例 子 我 来 讲 课, 主 持 人 会 介 绍 说 请 金 老 师 上 场 因 为 这 儿 是 一 个 礼 仪 讲 堂, 金 教 授 我 就 是 老 师, 我 在 给 台 下 的 观 众 讲 课 当 然 我 们 应 该 谈 谈 交 往 艺 术 的 游 戏 规 则 倘 若 你 是 外 人, 到 人 民 大 学 也 好, 到 北 京 大 学 也 好, 如 果 你 不 是 我 的 学 生, 你 也 不 是 我 的 同 事, 游 戏 规 则 的 一 般 要 求 则 是 : 你 不 能 叫 我 金 老 师, 而 要 叫 我 金 教 授 为 什 么? 在 人 际 交 往 中, 你 要 尊 重 交 往 对 象, 就 要 使 用 尊 称, 而 使 用 尊 称 的 一 般 性 技 巧 是 就 高 不 就 低 谁 叫 我 金 老 师 呢? 主 持 人 可 以 叫 我 金 老 师, 我 听 说 在 座 的 有 中 学 生 大 学 生, 你 们 也 可 以 叫 我 金 老 师, 因 为 我 的 职 业 就 是 老 师 嘛 但 是 如 果 在 外 面, 如 果 是 对 外 交 往 的 话, 跨 行 业 跨 地 区 的 交 往 的 话, 你 最 好 别 叫 我 金 老 师, 而 是 要 叫 我 金 教 授 当 然, 我 也 见 过 不 在 行 的 人 : 一 天, 有 位 同 志 对 我 说 : 我 也 想 叫 你 教 授, 但 是 我 不 知 道 你 评 上 没 有 我 笑 了, 我 告 诉 对 方 : 你 不 太 懂 得 游 戏 规 则 到 什 么 山 上 唱 什 3 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

6 么 歌, 你 对 别 人 尊 重, 你 跟 别 人 打 交 道, 假 如 你 没 有 使 用 必 要 的 尊 称, 就 会 失 敬 于 对 方 我 们 再 举 一 个 简 单 的 例 子 : 逢 年 过 节, 家 里 会 来 客 人 过 春 节 的 时 候, 过 元 旦 的 时 候, 有 时 候 家 里 来 的 客 人 彼 此 之 间 是 不 认 识 的 作 为 主 人, 你 要 有 基 本 的 礼 貌, 你 要 为 客 人 进 行 相 互 介 绍 根 据 现 代 礼 仪 的 游 戏 规 则, 谁 是 介 绍 人 呢? 女 主 人 我 到 你 家 串 门 去, 我 碰 到 老 王 老 李, 我 不 认 识 他 比 如, 我 是 你 的 朋 友, 你 是 男 士, 丈 夫, 那 么 你 老 婆 的 朋 友 也 来 了, 我 们 彼 此 之 间 不 认 识, 谁 是 介 绍 人? 女 主 人 要 介 绍 一 下 这 是 人 民 大 学 金 教 授, 那 是 化 工 学 院 王 老 师, 替 我 们 彼 此 做 一 个 介 绍 你 若 不 介 绍, 有 时 候 就 会 失 礼 有 一 天, 我 到 一 个 地 方 去, 大 家 彼 此 之 间 就 说 起 孩 子 来 了 关 心 下 一 代, 家 长 之 天 性 也 一 位 女 同 志 跟 我 年 龄 差 不 多, 四 五 十 岁, 她 说 : 我 的 孩 子 要 报 考 大 学 了, 不 知 道 报 什 么 专 业 好? 旁 边 有 一 位 同 志 知 道 我 在 学 校 工 作, 就 把 话 题 往 我 这 儿 引, 问 她 家 里 是 男 孩 还 是 女 孩? 答 : 是 女 孩 这 个 同 志 就 说 : 女 孩 还 是 报 师 范 好, 现 在 当 大 学 老 师, 又 体 面, 又 有 稳 定 的 收 入, 而 且 将 来 还 可 以 教 育 好 自 己 的 孩 子 最 重 要 的 是 有 寒 暑 假, 这 对 女 人 比 较 好 那 位 女 同 志 马 上 说 : 我 们 家 孩 子 才 不 想 当 老 师 呢! 当 教 授 有 什 么 意 思, 教 授 教 授, 越 教 越 瘦 她 当 时 还 说 了 一 些 其 他 比 较 难 听 的 话 过 了 一 会 儿, 她 问 我 : 你 在 什 么 地 方 高 就? 我 说 : 我 就 是 越 教 越 瘦 的 那 种 人 公 关 礼 仪 4

7 为 什 么 会 出 现 这 种 情 况? 因 为 这 家 的 女 主 人 忘 了 做 介 绍 了, 其 实 她 要 先 跟 我 们 彼 此 说 说 话, 介 绍 一 下 张 三 和 李 四, 那 就 不 至 于 失 礼 了 因 此, 礼 和 仪 在 现 实 生 活 里 往 往 不 可 或 缺 实 际 上, 你 善 待 自 己 也 好, 善 待 别 人 也 好 ; 你 尊 重 自 己 也 好, 尊 重 别 人 也 好 ; 都 既 要 有 礼, 礼 就 是 尊 重 ; 又 要 有 仪, 仪 就 是 表 达 也 就 是 说 : 既 要 坚 持 尊 重 为 本, 又 要 掌 握 必 要 的 表 达 方 式 没 有 礼, 是 没 有 仪 的! 比 如, 我 给 各 位 出 一 个 小 问 题, 大 家 可 以 扪 心 自 问, 倘 若 遇 到 这 个 问 题 怎 么 办? 打 电 话 时 谁 先 挂? 我 们 在 比 较 正 式 的 场 合 和 别 人 通 电 话, 你 也 别 管 是 座 机 还 是 手 机, 请 问 打 电 话 时 谁 先 挂? 这 个 问 题, 其 实 就 是 礼 和 仪 的 问 题 我 遇 到 的 同 志 经 常 犯 以 下 两 个 常 识 性 的 错 误 : 第 一 个 常 识 性 错 误, 是 谁 先 打 谁 先 挂, 即 误 认 为 主 叫 方 应 当 先 挂 断 电 话 第 二 个 常 识 性 错 误 是 什 么 呢? 对 方 挂! 这 个 说 法 根 本 没 有 操 作 性 你 想 想 : 我 人 民 大 学 规 定 打 电 话 对 方 挂, 你 清 华 大 学 也 规 定 打 电 话 对 方 挂, 人 大 和 清 华 两 家 通 话 时 将 出 现 何 种 状 态? 两 边 都 不 挂, 死 扛, 大 说 其 废 话 那 么, 到 底 应 该 谁 先 挂 呢? 交 际 礼 仪 有 其 游 戏 规 则 : 地 位 高 者 先 挂 我 在 单 位 里 上 班, 不 管 我 的 上 司 是 男 士 还 是 女 士, 是 年 龄 大 还 是 年 龄 小, 是 我 的 学 生 还 是 我 的 同 事, 在 职 业 道 德 中, 尊 重 上 级 是 一 种 天 职, 所 以 游 戏 规 则 是 : 上 司 先 挂 电 话 我 是 一 名 北 京 市 教 委 的 工 作 人 员, 我 和 国 家 教 育 部 通 话, 我 不 用 考 虑 教 育 部 的 那 个 人 是 部 长 还 是 科 员, 因 为 他 代 表 上 级 机 关, 所 以 上 级 机 关 的 人 先 挂 现 在 我 们 国 家 和 政 府 强 调 立 党 为 公 执 政 为 民, 那 么 群 众 给 我 们 的 公 务 员 打 电 话, 不 讨 论, 群 众 先 挂 现 在 在 商 务 交 往 中 讲 客 户 是 上 帝, 不 讨 论, 服 务 行 业 及 5 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

8 其 企 事 业 单 位 和 客 户 通 话 时, 客 户 先 挂 我 经 常 跟 别 人 开 玩 笑 说 : 金 老 师 我 怕 老 婆, 一 般 和 老 婆 打 电 话 都 是 老 婆 先 挂, 否 则 怎 么 能 够 证 明 她 是 我 家 老 大 地 位 高 者 先 挂! 我 讲 授 礼 仪 时 喜 欢 强 调 : 你 要 尊 重 别 人, 你 就 得 以 适 当 的 方 式 表 现 出 来, 否 则 你 说 什 么 叫 尊 重, 没 有 形 式 就 没 有 其 内 容 如 果 要 让 我 来 具 体 地 解 释 礼 仪, 我 喜 欢 从 以 下 三 个 角 度 来 讲 第 一 个 角 度, 礼 仪 是 人 际 交 往 的 艺 术 现 代 社 会 生 产 力 发 达, 人 们 的 交 际 圈 扩 大, 现 代 交 通 和 通 信 技 术 使 我 们 可 以 坐 地 日 行 八 万 里, 巡 天 遥 看 一 千 河 我 们 交 际 圈 子 扩 大 以 后, 拿 自 己 跟 自 己 村 里 人 打 交 道 的 游 戏 规 则 去 对 付 外 人, 可 能 就 没 有 用 比 如, 国 家 人 事 部 所 颁 布 国 家 公 务 员 行 为 规 范, 第 八 条 最 后 一 句 话 是 四 个 字 讲 普 通 话 为 什 么 要 求 公 务 员 讲 普 通 话? 因 为 普 通 话 是 国 家 法 律 规 定 所 要 推 广 的, 讲 普 通 话 有 助 于 全 国 人 民 之 间 的 有 效 沟 通 你 讲 方 言 土 语, 有 人 会 听 不 懂 我 上 大 学 的 时 候, 七 八 个 同 学 住 一 间 宿 舍 大 学 开 学 头 一 天, 七 个 人 准 时 报 道, 第 八 个 是 从 四 川 来 的, 来 晚 了 那 时 候 也 没 有 什 么 夜 班 车 早 班 车, 他 来 晚 了 好 不 容 易 我 们 睡 着 了, 学 校 怕 我 们 淘 气, 把 闸 给 拉 了 拉 了 闸 之 后, 大 概 凌 晨 两 三 点, 这 位 四 川 兄 弟 进 来 了 好 不 容 易 找 到 自 己 的 宿 舍, 进 门 开 灯, 灯 不 亮, 学 校 拉 闸 了 他 自 己 就 嘟 嘟, 讲 的 是 四 川 话 : 老 子 床 在 哪 里? 老 子 床 在 哪 里? 他 乱 摸, 把 我 们 摸 醒 了, 还 当 我 们 老 子, 我 们 当 然 很 不 高 兴, 我 们 在 黑 暗 中 窥 视 他 不 吭 气 他 后 来 急 了 : 龟 儿 子, 你 们 说 话 呀! 结 果 龟 儿 子 们 就 联 合 起 来 把 老 子 给 打 了 一 顿 我 们 那 时 挺 淘, 也 不 是 真 打 他, 反 正 挺 不 高 兴, 就 骂 骂 咧 咧 地 给 了 他 几 下 很 久 之 后 才 知 道 他 有 点 冤, 因 为 四 公 关 礼 仪 6

9 川 话 里 什 么 老 子 龟 儿 子, 跟 北 京 话 里 哥 们 儿 兄 弟 姐 妹 什 么 的 差 不 多, 并 没 有 什 么 装 你 长 辈 的 意 思, 也 没 有 把 你 当 晚 辈 贬 低 或 讽 刺 的 意 思 这 实 际 上 就 是 没 有 有 效 沟 通 的 结 果 现 代 人 交 际 圈 大 了, 有 时 候 不 讲 交 往 艺 术 就 会 自 找 麻 烦 再 来 问 你 一 个 问 题 : 倘 若 你 们 想 向 金 教 授 要 张 名 片, 怎 样 索 取 比 较 方 便? 有 一 天, 我 在 一 个 地 方 散 步, 一 个 同 志 过 来 说 : 金 教 授 好, 你 有 片 子 吗? 他 倒 挺 直 奔 主 题 的 但 说 实 话, 他 是 不 是 有 点 糙? 现 代 人 要 讲 教 养 不 讲 教 养 的 人, 在 交 际 中 往 往 会 四 处 碰 壁 金 教 授 喜 欢 讲 一 句 话 : 教 养 体 现 于 细 节, 细 节 展 示 素 质, 细 节 决 定 成 败 人 与 人 之 间 打 交 道, 有 的 时 候 细 节 之 处 如 果 不 注 意, 往 往 就 会 自 找 麻 烦 7 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

10 一 天, 我 到 一 所 大 学 去, 有 位 领 导 跟 我 说 : 一 名 博 士 生 被 推 荐 到 一 个 国 家 机 关 去 面 试, 他 考 试 成 绩 优 秀 当 然 没 得 说, 公 务 员 考 试 也 通 过 了 去 面 试 时, 最 后 一 圈 了, 那 个 机 关 的 领 导 要 见 他, 他 却 晚 到 十 分 钟 没 有 别 的 原 因, 就 是 因 为 晚 到 十 分 钟, 于 是 那 个 机 关 就 不 要 他 了 这 里 面 存 在 着 一 个 个 人 修 养 的 问 题 教 养 其 实 体 现 于 每 一 个 人 做 人 做 事 的 具 体 细 节 之 中 细 节 展 示 素 质, 细 节 决 定 成 败 如 果 不 注 意 细 节, 有 时 真 的 很 麻 烦 回 过 头 来 再 说, 在 人 际 交 往 中, 索 取 名 片 省 事 的 办 法 是 有 的 一 般 来 讲, 以 下 四 个 办 法 比 较 常 用 第 一 个 办 法, 是 交 易 法 它 的 具 体 方 法, 就 是 先 把 自 己 的 名 片 递 给 对 方 所 谓 将 欲 取 之, 必 先 予 之, 来 而 不 往 非 礼 也 想 要 索 取 金 教 授 的 名 片 最 省 事 的 办 法, 就 是 先 把 自 己 名 片 递 给 金 教 授 不 管 金 教 授 愿 意 不 愿 意, 我 得 回 你 一 张, 我 不 至 于 告 诉 你 收 到 我 在 舞 会 上 碰 到 一 个 女 生, 我 是 一 个 男 生, 我 想 认 识 她, 我 总 不 至 于 傻 兮 兮 地 上 去 问 : 同 学, 你 叫 什 么 名 字? 这 位 女 士, 你 怎 么 称 呼? 你 这 样 问 太 笨! 你 要 聪 明 的 话, 你 那 时 可 以 先 作 自 我 介 绍 比 如, 坐 飞 机 我 们 俩 坐 一 块 了, 这 位 女 士 认 识 您 很 高 兴, 我 是 人 民 大 学 的 老 师, 我 叫 金 正 昆 我 先 自 我 介 绍 一 下, 你 就 得 回 应 我 一 下 你 不 会 只 说 : 嗯 来 而 不 往 非 礼 也, 这 是 基 本 的 游 戏 规 则 第 二 个 办 法, 是 明 示 法 明 示 法, 就 是 明 着 说 明 自 己 的 本 意 : 金 教 授, 认 识 您 很 高 兴, 能 换 一 下 名 片 吗? 在 一 些 场 合, 此 种 直 截 了 当 的 表 达 方 法, 往 往 也 行 之 有 效 第 三 个 办 法, 是 谦 恭 法 倘 若 这 个 人 地 位 比 较 高, 身 份 比 较 高, 你 可 以 给 他 先 做 一 个 铺 垫 : 金 教 授, 听 你 刚 才 这 个 讲 座 很 受 启 发 我 本 人 呢, 也 深 感 自 己 在 交 往 艺 术 方 面 有 待 提 高, 跟 你 相 见 恨 晚 现 在 知 公 关 礼 仪 8

11 道 你 很 累 了, 不 便 打 扰 你, 你 看 以 后 有 没 有 机 会 继 续 向 你 请 教? 以 后 有 没 有 机 会 继 续 向 你 请 教 这 句 话, 实 际 上 就 是 暗 示 老 金, 能 不 能 把 电 话 号 码 留 下 来, 就 等 于 问 我 要 名 片 我 想 给 你 就 给 你, 我 不 给 你 你 也 有 面 子 此 种 方 法, 即 谦 恭 法 第 四 个 办 法, 是 联 络 法 比 如, 金 教 授 我 今 年 源 远 岁 了, 对 面 坐 一 个 女 中 学 生 也 就 是 员 远 岁 我 想 要 她 的 名 片, 总 不 至 于 说 以 后 如 何 向 你 请 教 吧? 那 样 她 什 么 感 觉, 碰 上 坏 人 了, 说 实 话, 太 夸 张 了 我 要 跟 一 个 晚 辈 或 者 跟 一 个 平 辈 要 他 的 名 片, 我 可 以 说 : 认 识 你 很 高 兴, 希 望 以 后 能 够 与 你 保 持 联 络, 希 望 今 后 还 能 与 你 再 见, 不 知 道 怎 么 跟 你 联 系 比 较 方 便? 不 知 道 怎 么 跟 你 联 系 比 较 方 便? 这 句 话 的 言 下 之 意, 就 是 要 你 名 片 你 要 愿 意 给 我, 我 谢 谢 不 愿 意 给 我, 咱 俩 都 不 伤 面 子 如 果 你 不 想 给 我, 其 实 很 容 易, 你 可 以 这 样 讲 : 金 教 授, 以 后 还 是 我 跟 你 联 系 吧 其 言 下 之 意 是 : 我 以 后 就 不 跟 你 联 系 了 这 是 一 条 很 巧 妙 的 退 路 这 种 方 法, 即 联 络 法 第 二 个 角 度, 礼 仪 是 有 效 的 沟 通 技 巧 闻 道 有 先 后, 术 业 有 专 攻 人 和 人 打 交 道, 沟 通 是 比 较 困 难 的 一 条 有 时 候 你 如 果 不 注 意 沟 通, 就 会 问 题 不 断 比 如, 我 举 个 简 单 例 子 : 你 说 别 人 穿 衣 服, 谁 愿 意 穿 的 衣 服 让 别 人 觉 得 你 没 有 品 位?! 待 人 接 物, 谁 愿 意 让 人 说 自 己 糊 涂 傻, 没 有 吧? 我 深 信 我 国 人 民 不 管 是 城 市 的 还 是 乡 村 的, 不 管 是 企 业 家 知 识 分 子 还 是 农 民 工 人, 都 有 学 习 礼 仪 运 用 礼 仪 的 欲 望, 因 为 没 有 人 愿 意 让 别 人 觉 得 自 己 没 有 教 养, 没 有 人 打 算 让 自 己 丢 人 现 眼, 更 没 有 人 愿 意 伤 害 别 人 有 的 人 之 所 以 弄 巧 成 拙, 主 要 在 于 他 不 懂 礼 仪 不 知 礼 怎 么 去 讲 礼? 不 知 礼 就 没 办 法 去 讲 虽 说 : 沟 通 无 极 限, 但 是 沟 通 往 往 存 在 着 困 难 正 确 地 运 用 礼 仪, 方 可 有 效 的 进 行 人 际 沟 通 比 如, 我 举 一 个 简 单 的 例 子, 现 在 的 高 楼 大 厦 宾 馆 酒 店 一 般 都 采 用 无 人 驾 驶 电 梯, 假 如 你 是 主 人, 当 你 陪 同 多 位 客 人 出 入 这 种 电 9 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

12 梯 时, 请 问 出 入 电 梯 的 标 准 顺 序 如 何? 主 人 和 客 人 应 该 怎 么 走, 主 人 是 先 进 先 出, 还 是 后 进 后 出? 陪 同 客 人 出 入 电 梯, 假 如 是 无 人 驾 驶 的 升 降 式 电 梯, 标 准 做 法 是 什 么 呢? 陪 同 人 员 需 要 先 入, 后 出 被 陪 同 者 则 应 先 进 去, 后 出 来 为 什 么? 有 以 下 两 个 原 因 : 第 一 个 原 因, 安 全 你 把 门 一 打 开, 就 把 客 人 让 进 去, 你 能 够 保 证 电 梯 底 板 同 时 到 位 吗? 万 一 它 不 上 来 呢? 万 一 里 面 有 坏 人 呢? 引 导 不 就 是 带 路 嘛, 是 故 引 导 者 一 定 要 走 在 前 面 你 在 前 面 带 路 时, 你 往 往 需 要 提 醒 被 陪 同 者 此 处 有 楼 梯 有 台 阶, 那 个 地 方 比 较 暗, 请 他 留 意, 所 以 引 导 者 必 须 走 在 前 面 第 二 个 原 因, 方 便 下 次 您 坐 电 梯 时, 请 您 注 意 : 电 梯 门 口 那 个 钮, 我 们 把 它 叫 做 升 降 钮 一 按 它, 电 梯 就 来 了 但 是, 它 一 般 有 设 定 的 程 序, 大 概 几 十 秒 钟 就 自 动 关 门 走 了 我 经 常 遇 到 这 种 事 客 人 还 没 上 完, 陪 同 人 员 着 急 了, 拿 胳 膊 跟 电 梯 门 搏 斗, 或 者 用 脚 挡 在 那 里, 还 有 的 同 志 大 喊 快 来 此 举 非 常 非 常 有 损 个 人 形 象, 这 就 是 沟 通 技 巧 穿 衣 服 时, 谁 愿 意 不 讲 规 则 与 品 位 呢? 没 有 吧? 但 是 你 要 不 懂 有 关 的 规 则 就 很 可 能 贻 笑 大 方 比 如, 夏 天 的 时 候 有 人 穿 露 脚 趾 露 脚 跟 的 凉 鞋, 很 多 女 孩 子 穿 但 是 依 据 礼, 这 种 露 脚 趾 和 露 脚 跟 的 凉 鞋 适 穿 的 场 合 则 是 有 要 求 的 在 非 常 重 要 的 场 合, 上 班 的 时 候, 特 别 是 穿 制 服 的 时 候, 穿 露 趾 和 露 跟 的 凉 鞋 是 不 得 体 的 当 然 倒 过 来 说, 如 果 你 要 休 闲 度 假 到 海 滨 去, 到 海 南 到 泰 国 去 旅 游, 那 就 另 当 别 论 在 那 种 地 方, 你 要 穿 着 高 跟 鞋 或 套 装 反 而 不 伦 不 类, 它 其 实 有 一 个 适 用 场 合 的 问 题 再 举 一 个 例 子, 在 非 正 式 场 合 穿 露 趾 凉 鞋 是 可 以 的, 但 是 穿 露 趾 凉 鞋 还 有 一 条 游 戏 规 则 : 不 能 穿 袜 子 穿 露 脚 趾 凉 鞋 就 是 要 透 气 啊, 你 公 关 礼 仪 10

13 要 再 穿 一 双 袜 子 则 叫 煞 有 介 事, 等 于 告 诉 别 人 自 己 的 腿 上 有 情 况, 比 如, 汗 毛 粗 重 毛 孔 粗 大 胎 斑 色 痣, 害 怕 被 别 人 发 现 所 以 你 穿 露 趾 凉 鞋 时 煞 有 介 事 地 穿 上 一 双 袜 子, 自 己 觉 得 挺 正 规, 看 在 行 家 的 眼 里 却 是 稍 逊 一 筹 这 里 我 讲 的 是 沟 通 技 巧 礼 仪 就 是 一 种 沟 通 技 巧 又 如, 男 人 穿 西 装 亦 有 它 的 游 戏 规 则 请 问 : 男 同 志 穿 西 装 的 最 高 水 准 的 要 求 是 什 么? 我 在 此 要 介 绍 的 是 三 色 原 则 穿 套 装 也 好, 穿 套 裙 也 好, 穿 制 服 也 好, 基 本 的 游 戏 规 则 是 : 全 身 颜 色 皆 应 被 控 制 在 三 种 之 内 包 括 上 衣, 包 括 下 衣, 包 括 衬 衫, 包 括 领 带, 包 括 鞋 袜 在 内 比 如 我 穿 西 装 套 装, 套 装 是 一 个 颜 色, 深 色 的 ; 鞋 袜 是 一 个 颜 色, 黑 色 的 ; 衬 衫 是 一 个 颜 色, 白 色 的 ; 这 就 三 色 了 那 么 领 带 呢, 领 带 只 有 一 种 选 择, 领 带 的 颜 色 和 西 装 是 一 个 颜 色 为 佳 当 然, 喜 庆 场 合, 比 如, 国 庆 或 参 加 少 数 民 族 节 日, 喜 庆 一 点 我 可 以 打 紫 红 色 领 带, 那 是 比 较 特 殊 的 情 况 在 一 般 情 况 下, 三 色 原 则 是 着 装 最 基 本 的 游 戏 规 则 我 有 一 个 习 惯, 一 个 人 要 穿 着 西 装, 打 着 领 带 向 我 走 来 时, 我 通 常 不 太 在 乎 他 自 报 家 门, 而 是 喜 欢 把 他 身 上 颜 色 数 一 数 我 的 经 验 是 : 在 他 的 身 上, 三 种 颜 色 一 般 是 懂 规 矩 的, 四 种 颜 色 一 般 是 不 太 懂 规 矩 的, 五 种 颜 色 以 上 肯 定 是 不 懂 规 矩 的 再 如, 一 个 男 人 穿 西 装 外 出 的 话, 尤 其 国 际 交 往 中, 我 们 一 般 要 求 其 遵 守 三 一 律 什 么 叫 三 一 律? 就 是 你 穿 西 装 的 时 候, 身 上 有 三 个 地 方 应 该 是 同 一 种 颜 色, 哪 三 个 地 方? 鞋 子 腰 带 公 文 包! 它 们 三 者 应 该 是 一 种 颜 色, 而 且 应 当 首 选 黑 色 当 然, 我 讲 的 是 很 正 规 的 场 合 内 行 看 门 道, 讲 究 的 男 人 出 来 的 话, 他 的 鞋 子 腰 带 公 文 包 肯 定 是 一 个 颜 色, 而 且 首 选 黑 色 不 过 我 也 见 过 不 在 行 的 : 那 天, 我 在 机 场 见 到 一 个 老 兄 他 脚 穿 白 皮 鞋, 腰 系 红 腰 带, 手 11 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

14 拿 咖 啡 色 手 袋 当 他 看 见 我 后, 马 上 就 过 来 了 没 办 法, 我 边 上 还 有 很 多 外 国 朋 友 呢, 怎 么 也 是 咱 们 自 己 人, 我 想 替 他 圆 场, 就 问 他 : 你 今 天 为 什 么 穿 得 这 么 花 呀? 没 曾 想 他 告 诉 我 : 那 还 用 说 吗, 哥 们 儿 今 年 是 本 命 年 此 刻 他 跟 我 用 的 不 是 同 一 个 标 准, 于 是 他 与 我 的 沟 通 出 现 了 障 碍 第 三 个 角 度, 礼 仪 是 约 定 俗 成 的 行 为 规 范 现 代 人 是 讲 规 范 的, 规 范 就 是 标 准 礼 仪, 其 实 就 是 待 人 接 物 时 约 定 俗 成 的 标 准 化 做 法 前 面 我 们 讲 到 了 教 养 体 现 于 细 节, 细 节 展 示 素 质, 其 实 规 范 就 是 展 示 于 细 节 的 在 任 何 情 况 下, 规 范 的 问 题 你 要 不 注 意, 那 就 会 比 较 麻 烦 我 们 强 调 : 礼 仪 不 仅 是 交 往 艺 术, 是 沟 通 技 巧, 而 且 也 是 行 为 规 范! 当 然, 现 代 礼 仪 是 划 分 得 很 具 体 的, 不 同 的 领 域, 不 同 的 对 象, 都 有 不 同 的 讲 究 一 般 而 论, 现 代 礼 仪 可 以 分 成 以 下 五 大 板 块 其 一, 政 务 礼 仪 它 是 国 家 机 关 工 作 人 员 国 家 公 务 员 在 执 行 国 家 公 务 为 人 民 服 务 时 所 讲 究 的 礼 仪 其 二, 商 务 礼 仪 它 是 公 司 企 业 的 从 业 人 员 在 商 务 交 往 中 所 讲 究 的 礼 仪 其 三, 服 务 礼 仪 它 是 服 务 行 业 从 业 人 员 酒 店 餐 厅 旅 行 社 银 行 保 险 公 司 医 院 的 从 业 人 员, 在 其 工 作 中 所 讲 的 礼 仪 其 四, 社 交 礼 仪 它 是 人 们 在 工 作 之 余 的 公 众 场 合, 在 其 迎 来 送 往 私 人 交 往 中 所 讲 的 礼 仪 其 五, 国 际 礼 仪 它 是 我 们 中 国 人 和 外 国 人 打 交 道 时 所 要 讲 究 的 礼 仪 之 所 以 要 把 政 务 礼 仪 商 务 礼 仪 服 务 礼 仪 社 交 礼 仪 和 国 际 礼 公 关 礼 仪 12

15 仪 分 类 介 绍, 主 要 是 想 说 明 什 么 呢? 想 要 说 明 的 是 : 它 们 有 不 同 的 适 用 对 象, 你 不 可 能 以 不 变 应 万 变 我 们 举 一 个 例 子, 中 国 人 吃 饭 有 一 个 习 惯 : 给 别 人 夹 菜 一 般 的 社 交 场 合 我 们 经 常 受 到 这 种 厚 待, 长 辈 要 给 晚 辈 夹 个 菜, 主 人 要 给 客 人 夹 菜, 以 示 那 种 谦 让 和 友 善 恐 怕 各 位 都 曾 经 受 到 过 这 种 待 遇, 比 如 爹 妈 和 老 前 辈 给 我 们 夹 一 筷 子 菜, 礼 让 给 你 但 国 际 礼 仪 是 绝 不 允 许 此 举 的 国 际 礼 仪 讲 究 : 让 菜 不 夹 菜 为 什 么? 道 理 很 简 单 换 成 另 外 一 个 角 度, 你 又 不 知 道 我 是 谁, 你 又 不 知 道 我 爱 吃 什 么, 你 凭 什 么 给 我 夹 菜 不 是 讲 尊 重 吗? 尊 重 别 人, 就 是 要 尊 重 别 人 的 选 择 你 给 我 夹 的 那 筷 子 菜, 万 一 我 不 愿 意 吃 呢? 有 一 次, 我 就 非 常 倒 霉 我 肠 胃 不 太 好, 不 爱 吃 比 较 寒 的 东 西 那 天 被 一 个 同 志 请 吃 大 闸 蟹, 他 一 会 儿 给 你 来 一 只, 夹 过 来 我 就 得 吃 然 后 再 给 你 夹 一 只, 我 又 吃 了 他 连 着 让 我 吃 了 三 只, 我 被 他 弄 得 连 续 一 个 星 期 胃 痛 他 给 你 夹 了 菜, 你 没 办 法 不 吃 这 还 算 好 的, 还 有 更 差 劲 的 有 人 拿 自 己 筷 子 给 你 夹, 还 把 筷 子 先 在 嘴 里 处 理 一 下, 等 于 给 你 派 送 一 口 唾 沫, 你 说 恶 心 不 恶 心?! 不 同 的 地 方, 是 有 不 同 的 讲 究 的 如 果 彼 此 是 熟 人 自 己 人, 就 不 讲 这 个 比 如 两 个 青 年 男 女 在 谈 恋 爱 呢, 人 约 黄 昏 后, 两 人 在 属 于 自 己 的 二 人 世 界 里 一 块 说 悄 悄 话, 吃 悄 悄 饭 去 了 那 女 孩 子 夹 了 一 筷 子 菜, 含 情 脉 脉, 给 男 朋 友 递 过 来 了 可 以 想 象 那 位 帅 哥 当 时 会 是 什 么 感 觉, 他 恐 怕 恨 不 得 把 筷 子 都 吃 了! 此 刻, 他 绝 对 不 会 要 求 对 方 出 示 乙 肝 免 疫 证 书 之 类 的, 那 是 没 道 理 的 所 以 这 里 就 要 加 以 说 明, 礼 仪 它 有 自 己 特 定 的 适 用 范 围 适 用 对 象, 你 不 能 弄 错 了 13 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

16 究 竟 什 么 时 候 需 要 我 们 讲 究 礼 仪 呢? 大 体 上 在 以 下 三 种 情 况 下 要 讲 究 礼 仪 第 一, 初 次 交 往 第 一 次 打 交 道 时, 你 要 给 人 留 下 好 的 印 象 你 初 次 跟 别 人 打 交 道, 他 不 知 道 你 姓 甚 名 谁 比 如, 我 现 在 跟 各 位 在 一 块 交 往, 我 们 假 定 要 在 这 儿 交 往 十 天 八 天, 您 知 道 我 是 一 位 礼 仪 专 家, 是 一 位 大 学 教 授, 有 的 时 候 我 随 便 点, 这 叫 不 见 外 又 如, 你 是 我 家 孩 子, 或 者 是 我 晚 辈, 我 给 你 夹 一 筷 子 菜, 那 我 是 看 得 起 你, 这 个 你 挺 高 兴 的 但 我 们 彼 此 如 果 是 不 认 识 呢? 不 认 识 的 话, 上 来 给 你 夹 菜, 是 不 是 有 点 不 合 适? 所 以 初 次 交 往 要 讲 礼 仪 第 二, 因 公 交 往 两 国 交 兵 各 为 其 主 公 事 公 办, 有 助 于 拉 开 距 离 跟 外 单 位 外 行 业 的 人 打 交 道, 即 便 是 熟 人 也 要 讲 礼 仪, 那 样 做 有 助 于 更 好 地 进 行 公 务 交 往 在 因 公 交 往 之 中, 不 能 不 讲 究 礼 仪 第 三, 涉 外 交 往 十 里 不 同 风, 百 里 不 同 俗 和 外 国 客 人 打 交 公 关 礼 仪 14

17 道, 有 的 时 候 你 要 不 讲 国 际 礼 仪 那 就 麻 烦 了 比 如, 北 京 的 市 花 是 月 季 和 菊 这 两 种 花 逢 年 过 节, 尤 其 国 庆 前 后 都 要 用 菊 花 妆 点 国 庆 的 北 京 京 城 那 时 到 处 是 菊 花 但 是 有 国 际 交 往 经 验 的 人 都 知 道, 不 少 外 国 客 人 是 比 较 忌 讳 菊 花 的, 尤 其 是 西 方 客 人 在 西 方 文 化 中, 菊 花 往 往 是 死 人 专 用 的 他 们 把 它 叫 做 妖 花, 叫 葬 礼 之 花 如 果 来 了 外 国 客 人, 你 给 他 送 了 一 盆 菊 花, 那 就 等 于 是 为 他 送 葬 在 西 方, 菊 花 往 往 在 墓 地 摆 放 你 给 他 送 一 盆 菊 花, 或 放 他 家 里 去 了, 那 怎 么 行?! 所 以, 在 涉 外 交 往 中, 我 们 一 定 要 讲 国 际 礼 仪 国 际 礼 仪, 其 实 就 是 人 们 在 国 际 社 会 中 所 必 须 恪 守 的 有 关 交 际 往 来 的 交 通 规 则 那 么, 我 们 为 什 么 要 学 习 礼 仪 运 用 礼 仪? 学 习 礼 仪 运 用 礼 仪, 简 而 言 之, 通 常 具 有 以 下 三 大 作 用 : 第 一 个 作 用, 内 强 素 质 作 为 现 代 人, 你 跟 别 人 打 交 道 也 好, 你 要 做 好 本 职 工 作 也 好, 恰 到 好 处 地 展 示 自 己 的 素 质 都 是 非 常 重 要 的 教 养 体 现 于 细 节, 细 节 展 示 素 质 言 谈 话 语 举 止 行 为, 其 实 都 是 个 人 的 素 养 问 题 荀 子 曾 说 : 礼 者, 养 也, 就 是 此 意 比 如, 有 个 别 些 国 人, 在 国 际 交 往 中 和 正 式 场 合 往 往 不 修 边 幅, 那 么 有 的 时 候 就 影 响 形 象 有 的 同 志 在 你 对 面 一 坐, 习 惯 性 地 顺 手 把 裤 腿 往 上 一 拉, 露 出 一 条 飞 毛 腿, 这 个 顶 多 说 明 他 发 育 正 常 还 有 同 志 按 着 鼻 孔, 一 下 就 把 鼻 涕 之 类 发 射 出 去 了 我 还 见 过 最 高 境 界, 他 不 发 射, 自 己 消 化, 他 一 下 就 把 那 个 东 西 咽 下 去 了 这 样 的 人 并 不 多, 但 是 说 实 话, 如 果 你 要 遇 到 其 中 的 一 位, 您 说 他 的 个 人 素 质 如 何? 在 国 际 交 往 中, 我 们 经 常 遇 到 上 述 那 样 的 同 志 有 时 候, 他 往 往 会 影 响 国 家 形 象, 影 响 民 族 形 象, 也 影 响 我 们 的 地 方 形 象 因 为 任 何 一 个 中 国 人, 都 是 某 个 省 某 个 市 某 个 区 某 个 县 某 个 单 位 的 你 到 外 国 去 了, 你 在 公 众 场 合 擤 了 一 下 鼻 子, 别 人 可 能 就 说 那 是 中 国 人 擤 15 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

18 鼻 涕, 说 那 是 北 京 人 擤 鼻 子, 甚 至 说 那 是 某 单 位 某 部 门 的 人 擤 鼻 子! 总 之, 我 们 的 个 人 形 象 其 实 代 表 着 组 织 形 象, 我 们 的 个 人 形 象 代 表 着 国 家 形 象 产 品 形 象 和 服 务 形 象 第 二 个 作 用, 外 塑 形 象 在 国 际 交 往 中 也 好, 在 国 内 交 往 中 也 好, 员 工 的 个 人 形 象, 就 是 代 表 组 织 形 象, 就 是 代 表 产 品 和 服 务 形 象 有 鉴 于 此, 我 们 一 定 要 时 刻 维 护 好 自 身 形 象 那 天, 我 问 一 位 男 同 志 : 你 为 何 不 照 照 镜 子? 他 问 : 我 照 镜 子 干 什 么? 我 说 : 请 你 用 它 去 照 一 照 鼻 孔, 检 查 一 下 自 己 的 鼻 毛 吧 它 已 超 出 你 的 鼻 孔 之 外 走 近 之 后, 我 们 都 会 发 现 你 的 鼻 毛 正 在 鼻 孔 之 外 随 风 飘 摇 它 实 际 上 是 一 个 个 人 形 象 问 题 在 国 内 交 往 中 与 国 际 交 往 中, 个 人 形 象 都 是 比 较 重 要 的 第 三 个 作 用, 增 进 交 往 现 代 人 都 有 这 样 的 欲 望 : 要 多 交 朋 友, 广 结 善 缘 一 个 人 不 管 你 愿 意 不 愿 意, 你 必 然 要 跟 别 人 打 交 道 古 希 腊 哲 人 亚 里 士 多 德 曾 说 : 一 个 人 若 不 和 别 人 打 交 道, 他 不 是 一 个 神, 就 是 一 只 兽 革 命 导 师 马 克 思 则 强 调 过 : 人 是 各 种 社 会 关 系 的 总 和 一 个 人 不 论 做 任 何 事 情, 做 农 民 也 好, 做 工 人 也 好, 做 企 业 家 也 好, 做 官 员 也 好, 做 学 者 也 好, 做 学 生 也 好, 你 肯 定 都 要 和 别 人 交 往 既 然 要 跟 别 人 交 往, 你 就 要 掌 握 交 往 的 艺 术, 所 以 学 习 礼 仪 有 助 于 我 们 的 人 际 交 往 说 话 时 你 得 会 说, 什 么 话 能 说, 什 么 话 不 能 说, 它 有 游 戏 规 则 对 此, 我 们 要 了 解, 更 要 遵 守 总 而 言 之, 上 面 所 提 到 的 学 习 礼 仪 运 用 礼 仪 的 三 大 作 用 就 是 : 内 强 素 质, 外 塑 形 象, 增 进 交 往 我 可 以 把 它 概 括 为 一 句 话 : 问 题 最 小 公 关 礼 仪 16

19 化 它 的 具 体 含 义 是 : 学 习 并 运 用 礼 仪, 能 使 你 少 出 问 题, 或 不 出 问 题 说 白 了, 就 是 可 以 令 我 们 少 丢 人, 少 得 罪 人 从 这 个 意 义 上 说, 就 是 问 题 最 小 化 它 实 际 上 也 是 效 益 最 大 化 打 个 比 方, 我 们 搞 外 事 工 作, 能 为 国 民 生 产 总 值 直 接 做 什 么 贡 献 吗? 能 够 多 炼 钢, 多 种 粮 吗? 不 可 能 的 但 是, 外 事 工 作 做 好 了, 不 出 问 题, 就 会 有 助 于 中 国 国 际 形 象 的 改 善, 有 助 于 中 国 国 际 地 位 的 提 升 从 这 个 意 义 上 讲, 我 们 的 外 事 工 作 不 出 问 题 就 是 对 国 家 对 民 族 最 大 的 贡 献 因 此, 有 助 于 人 际 交 往 的 问 题 最 小 化, 是 学 习 礼 仪 的 基 本 作 用 下 边, 我 再 来 简 单 介 绍 一 下, 交 际 礼 仪 有 哪 些 基 本 内 容? 从 总 体 上 讲, 它 包 括 以 下 两 大 内 容 内 容 之 一, 叫 做 形 象 设 计 形 象 设 计, 其 实 就 是 一 个 人 的 穿 着 打 扮 言 谈 话 语 举 止 行 为 比 如 说, 你 是 一 个 有 教 养 的 人, 你 和 外 人 打 交 道 时, 你 不 能 够 随 便 去 置 疑 别 人 训 斥 别 人 诽 谤 别 人, 这 就 是 教 养, 这 是 你 的 形 象 另 外, 对 穿 着 打 扮 你 要 具 有 基 本 的 常 识 那 天, 我 对 一 个 女 孩 子 讲 : 戴 首 饰 一 般 不 能 乱 戴 戴 贵 金 属 首 饰 戴 珠 宝 首 饰 时, 都 要 讲 究 以 少 为 佳, 协 调 为 美 你 戴 八 只 戒 指, 你 戴 三 串 手 镯 手 链, 胳 膊 一 晃, 跟 呼 啦 圈 似 的, 好 看 吗? 实 际 上, 你 有 经 验 的 话, 你 会 知 道 协 调 比 较 好 看, 少 而 精 比 较 好 看 比 如, 现 在 我 要 戴 一 枚 黄 金 的 胸 针, 那 么 我 的 戒 指 和 项 链 最 好 就 戴 黄 金 的 现 在 流 行 戴 白 金 戒 指, 我 要 戴 项 链, 我 就 得 同 时 戴 白 金 项 链 礼 仪 上 的 游 戏 规 则 把 它 叫 做 同 质 同 色 其 具 体 含 义 是 : 同 时 佩 戴 多 种 或 多 件 首 饰 时, 它 们 的 具 体 质 地 色 彩 都 要 相 同 有 一 次 我 去 参 加 一 个 宴 会, 对 面 的 一 个 女 孩 把 我 看 晕 了 她 戴 了 四 枚 戒 指 : 一 枚 是 绿 色 的, 翡 翠 的 ; 一 枚 玳 瑁 的, 黑 色 的 ; 一 枚 玛 瑙 的, 咖 啡 色 的 ; 一 枚 玫 瑰 金 的, 彩 色 的 由 于 穿 着 高 领 衫, 她 戴 的 项 链 看 不 17 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

20 见 耳 环 则 有 两 组 : 一 紫 一 蓝 人 家 很 大 方 地 问 我 : 好 看 吗? 我 问 : 你 想 听 真 话 还 是 假 话? 她 问 : 啥 意 思? 我 说 : 那 就 跟 你 简 单 说 吧, 反 正 你 戴 的 首 饰 都 是 好 东 西 她 又 问 : 什 么 意 思 吗? 我 说 : 把 它 们 放 一 块 不 好 看 她 问 : 为 什 么 呀? 我 说 : 它 们 远 看 像 一 棵 圣 诞 树, 近 看 像 一 座 杂 货 铺 你 戴 的 饰 物 质 杂 色 乱, 彼 此 之 间 串 了 味 了 这 里 所 要 说 的, 其 实 是 形 象 设 计 的 问 题 内 容 之 二, 叫 做 沟 通 技 巧 你 跟 任 何 人 打 交 道, 其 实 都 是 一 种 沟 通 沟 通 之 事, 往 往 难 乎 其 难 举 个 例 子, 说 话 你 跟 别 人 说 话, 你 得 知 道 什 么 该 说, 什 么 不 该 说 不 该 说 的 就 不 能 说, 该 说 就 要 说 国 际 交 往 也 好, 社 交 场 合 也 好, 个 人 隐 私 的 问 题 就 最 好 不 要 去 说 不 问 收 入 不 问 年 龄, 是 最 基 本 的 忌 谈 问 题 遗 憾 的 是, 有 的 人 就 是 不 注 意 此 点 那 天, 一 位 同 志 问 我 : 金 教 授, 您 一 个 月 能 挣 多 少 钱? 我 跟 他 开 玩 笑, 我 说 : 挣 的 跟 别 的 教 授 差 不 多 我 的 所 答 非 所 问, 就 是 不 想 跟 他 就 此 进 行 深 入 探 讨 没 想 到 他 很 认 真 地 追 问 : 那 别 的 教 授 一 般 挣 多 少? 我 说 : 国 家 给 多 少, 就 是 多 少 他 又 再 接 再 厉 打 探 : 国 家 到 底 给 你 们 多 少? 技 巧 他 其 实 是 在 有 效 沟 通 的 环 节 上 出 了 问 题, 他 不 了 解 有 关 的 沟 通 公 关 礼 仪 18

21 最 后, 我 想 来 与 大 家 探 讨 一 下 礼 仪 应 该 如 何 操 作 毛 主 席 说 : 学 习 的 目 的, 全 在 于 应 用 学 习 礼 仪, 当 然 也 不 例 外 学 习 礼 仪, 自 然 而 然 是 为 了 学 以 致 用 交 际 礼 仪 有 着 下 列 三 个 具 体 的 特 点 : 第 一 个 特 点, 规 范 性 它 强 调 标 准 化 操 作 礼 仪, 要 求 人 们 在 交 往 中 不 可 肆 意 妄 为 第 二 个 特 点, 对 象 性 它 要 求 人 们 到 什 么 山 上 唱 什 么 歌, 见 不 同 对 象 有 不 同 说 法, 具 体 操 作 礼 仪 时 因 人 而 异 第 三 个 特 点, 技 巧 性 它 告 诉 人 们 : 礼 仪 是 讲 究 技 巧 重 视 操 作 的 在 实 践 中, 对 此 三 点 均 应 加 以 认 真 的 注 意 比 如, 名 人 企 业 家, 到 公 众 场 合 去, 其 穿 着 打 扮 有 个 游 戏 规 则, 叫 男 人 看 表, 女 人 看 包 当 然 那 是 大 人 物 要 人 的 规 则 讲 究 的 男 人 的 表 是 比 较 有 档 次 的 此 即 男 人 看 表 当 然, 有 的 男 人 也 不 讲 究, 为 什 么 他 不 戴 表, 你 问 他 几 点, 人 家 不 用 看 表, 一 看 手 机 就 知 道 了, 两 点 了 女 人 看 包 则 是 说, 比 较 讲 究 的 女 性, 她 包 里 放 着 什 么 东 西, 包 是 什 么 色 彩 的, 她 都 很 有 讲 究 不 过 我 也 见 过 很 不 讲 究 的 那 天 我 跟 一 位 女 同 志 换 名 片, 我 说 : 认 识 你 很 高 兴, 我 们 换 一 下 名 片 吧? 她 把 包 拿 过 来 了, 挺 高 档 一 个 包 包 一 打 开, 首 先 拿 出 一 包 瓜 子 我 装 没 看 见, 其 实 看 见 了, 是 洽 洽 的 然 后 翻 出 一 包 话 梅, 接 着 冒 出 一 只 袜 子 最 后, 她 告 诉 我 名 片 忘 带 了 该 带 的 没 带, 不 该 带 的 带 了 在 公 共 场 合, 人 们 在 打 量 一 般 人 时, 讲 究 女 人 看 头, 男 人 看 腰 女 人 看 头 是 看 什 么? 首 先 看 发 型, 其 次 看 化 妆 注 重 个 人 形 象 的 女 性, 对 发 型 都 比 较 介 意 有 社 交 经 验 的 女 人 知 道, 在 重 要 场 合 是 要 化 妆 的, 这 是 基 本 礼 貌 化 妆 是 对 交 往 对 象 和 对 别 人 的 尊 重 男 人 看 什 19 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

22 么? 男 人 看 腰, 我 给 男 同 志 留 一 个 小 问 题, 请 你 扪 腰 自 问 : 男 人 看 腰 是 看 什 么? 男 人 看 腰, 其 实 不 是 看 我 们 的 腰 粗 不 粗, 也 不 是 看 腰 带 威 风 不 威 风 当 企 业 家 的 人 系 着 高 档 腰 带 还 说 得 过 去, 我 是 一 个 大 学 生, 我 花 爹 妈 的 钱, 我 系 一 条 登 喜 路 的 腰 带, 两 千 多 块 钱, 别 人 肯 定 认 为 不 合 适 吧? 不 是 看 你 衬 衫 下 摆 有 没 有 掖 到 裤 腰 里 去, 也 不 是 看 你 弯 腰 时 会 不 会 露 出 一 截 秋 裤! 看 什 么 呢, 看 下 面 这 样 一 个 细 节 : 重 要 的 场 合, 有 地 位 有 身 份 的 男 人, 比 较 讲 游 戏 规 则 的 男 人, 腰 带 上 面 挂 不 挂 别 的 东 西? 有 地 位 有 身 份 的 男 人 腰 上 是 不 挂 任 何 东 西 的! 有 的 老 兄 往 我 们 对 面 一 站, 我 们 就 会 发 现 他 有 点 问 题, 他 腰 上 别 着 手 机 一 只, 呼 机 一 把, 打 火 机 一 枚, 瑞 士 军 刀 一 柄, 另 外 还 有 一 把 钥 匙 说 句 不 好 听 的 话, 他 就 是 像 是 全 副 武 装 的 远 征 军, 很 不 正 规 综 上 而 言, 礼 仪 的 操 作 实 际 上 就 是 七 个 字 : 有 所 不 为, 有 所 为 什 么 叫 有 所 不 为? 有 所 不 为 的 意 思, 就 是 在 重 要 场 合 在 待 人 接 物 时, 有 些 事 情 不 能 去 做 它 规 范 了 我 们 不 能 出 什 么 洋 相, 不 能 犯 什 么 错 误 比 如, 招 待 客 人 喝 饮 料, 要 是 训 练 有 素 的 公 关 人 员 接 待 人 员, 你 就 会 知 道, 绝 对 不 能 乱 问 问 题 我 经 常 遇 到 有 人 乱 问, 好 心 好 意 地 乱 问 那 天, 我 到 一 个 单 位 去 了, 负 责 人 没 赶 回 来, 女 秘 书 刚 赶 回 来 那 位 女 秘 书 大 概 是 大 学 生 刚 参 加 工 作, 经 验 少 她 气 喘 吁 吁 跑 来 了, 说 : 金 教 授, 我 们 头 还 在 后 面 呢, 我 先 回 来 了 头 交 代 了, 让 我 伺 候 好 你, 要 什 么 就 给 什 么 我 说 : 你 夸 张 了, 你 这 不 是 牺 牲 吗? 你 不 能 这 么 说 你 也 别 跟 我 说 别 的, 咱 们 搞 一 点 喝 的 吧 因 为 我 们 当 时 在 一 个 酒 店 大 堂 里 呢, 两 人 傻 站 着, 不 合 适 公 关 礼 仪 20

23 她 很 实 在 地 问 我 : 金 教 授, 喝 点 什 么 呀? 有 经 验 的 人 是 不 会 问 这 种 问 题 的 喝 点 什 么? 吃 点 什 么? 你 想 去 什 么 地 方 玩? 这 叫 开 放 式 问 题 那 样 去 问 问 题, 你 会 给 客 人 无 限 大 的 选 择 空 间! 如 果 你 是 当 爸 爸 的, 你 宠 你 家 孩 子, 你 问 他 : 孩 子, 今 儿 礼 拜 六, 到 哪 儿 玩? 美 国 迪 斯 尼! 你 飞 得 过 去 吗? 当 时 那 位 女 孩 如 此 问 我, 我 就 开 玩 笑 地 答 道 : 不 客 气 了, 来 一 杯 路 易 十 三 吧 她 当 时 眼 都 直 了 : 你 还 真 要? 我 问 : 为 什 么 不 可 以? 她 说 : 那 酒 一 瓶 一 万 多 我 没 带 那 么 多 钱, 我 的 口 袋 里 一 共 只 有 三 千 多 我 说 : 我 告 诉 你 吧, 有 经 验 的 人, 此 时 一 定 要 使 用 封 闭 式 问 题 什 么 叫 封 闭 式 问 题? 就 是 给 出 所 有 选 择, 让 对 方 从 中 挑 选 比 如, 你 招 待 金 教 授 喝 饮 料 时, 你 要 这 么 问 : 金 教 授 喝 茶, 还 是 喝 矿 泉 水? 等 于 告 诉 老 金 : 不 喝 茶, 就 只 能 喝 矿 泉 水, 不 要 想 路 易 十 三 了 因 此, 21 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

24 有 所 为, 有 所 不 为 的 操 作 性 是 很 强 的 什 么 话 能 说, 什 么 话 不 能 说 ; 什 么 事 能 做, 什 么 事 不 能 做 ; 都 是 大 有 讲 究 的 比 如, 穿 西 装 时 最 不 能 出 的 洋 相 就 是 袖 子 上 的 商 标 没 有 拆 了 当 然 我 们 现 在 一 般 城 市 里 的 同 志 大 部 分 都 不 至 于 出 现 这 个 问 题 了 刚 开 始 流 行 西 装 的 时 候, 有 的 同 志 的 确 不 行 西 装 左 边 袖 子 上 那 个 商 标, 按 照 游 戏 规 则, 一 交 钱 一 刷 卡 的 话, 服 务 生 就 该 给 你 拆 了 现 在 有 的 高 档 西 装 干 脆 就 没 有 它 了 一 开 始, 有 的 同 志 不 知 道, 认 为 袖 子 上 有 一 个 商 标 是 名 牌 的 标 志 经 常 有 人 走 路 时 有 意 做 曲 臂 挺 进 状, 他 要 露 一 手, 不 太 好 看 啊 有 时 候, 还 有 一 个 有 所 为 的 要 求 其 含 义 是 : 在 人 际 交 往 中, 我 们 应 该 怎 么 去 做 怎 么 把 这 个 事 给 弄 好 点, 怎 么 样 展 示 自 己 的 良 好 教 养 和 训 练 有 素 比 如, 你 用 手 跟 别 人 做 指 示, 手 最 好 不 要 指 着 别 人 身 体 你 你 你, 此 举 有 教 训 之 嫌, 有 指 责 之 意 万 不 得 已 要 指 的 话, 手 指 要 并 着, 掌 心 向 上 翻 起 来 比 较 好 看 若 是 手 指 指 向 别 人 的 鼻 子, 或 是 向 上 勾 动, 则 犹 如 要 跟 别 人 决 斗 因 此, 应 该 怎 么 做, 不 应 该 怎 么 做, 是 有 讲 究 的 如 上 所 言, 具 体 操 作 礼 仪 主 要 有 两 个 要 点 : 第 一, 有 所 不 为 不 能 说 的 话 不 能 做 的 事 不 能 犯 的 错 误 别 出 现 第 二, 有 所 为 怎 样 去 把 它 做 好 一 点? 像 我 刚 才 所 讲 的 穿 西 装 的 三 色 原 则 三 一 定 律, 都 是 有 所 为 在 即 将 结 束 本 讲 之 时, 我 还 要 强 调 一 下 学 习 礼 仪 运 用 礼 仪 时, 需 要 注 重 的 三 个 基 本 的 理 念 第 一, 尊 重 为 本 礼 者, 敬 人 也 礼 仪 最 重 要 的 要 求, 就 是 尊 重 尊 重 上 级 是 一 种 天 职, 尊 重 同 事 是 一 种 本 分, 尊 重 下 级 是 一 种 美 德, 尊 重 客 人 是 一 种 常 识, 尊 重 对 手 是 一 种 风 度, 尊 重 所 有 人 则 是 一 种 教 养! 我 们 必 须 强 调 : 运 用 礼 仪 学 习 礼 仪 时 最 最 重 要 的 就 是 尊 重 当 公 关 礼 仪 22

25 然, 我 们 所 强 调 的 尊 重, 不 仅 是 针 对 外 人 的, 它 同 时 也 包 括 自 尊 第 二, 善 于 表 达 和 外 人 打 交 道 时, 你 一 定 要 恰 到 好 处 地 把 你 的 尊 重 和 友 善 表 达 出 来 你 不 去 表 达, 像 我 们 刚 才 讲 的 打 电 话 你 不 注 意, 穿 衣 服 你 不 注 意, 和 别 人 说 话 你 不 注 意, 你 很 可 能 就 会 自 找 麻 烦, 惹 火 烧 身, 影 响 到 有 效 沟 通 你 对 别 人 的 尊 重 和 自 尊, 往 往 可 能 会 被 别 人 误 会 所 以 要 善 于 表 达 自 己 的 律 己 与 敬 人 之 意 第 三, 形 式 规 范 运 用 礼 仪 之 时, 你 不 能 乱 来 讲 不 讲 规 范, 是 你 的 个 人 素 质 问 题 ; 懂 不 懂 得 规 范, 则 是 你 的 教 养 和 修 养 问 题 以 上, 就 是 我 对 交 际 礼 仪 所 做 的 一 个 宏 观 概 述 希 望 大 家 通 过 自 己 的 学 习 和 观 察, 通 过 自 己 的 修 养 与 努 力, 不 断 地 增 加 自 己 在 礼 仪 方 面 的 知 识, 提 升 自 己 在 待 人 接 物 方 面 的 品 位, 增 进 自 己 的 人 际 交 往 23 绪 论 礼 仪 就 在 你 身 边

26 第 1 篇 公 关 概 述

27 现 在, 公 关 是 一 个 特 别 热 门 的 话 题 那 么, 什 么 是 公 关 什 么 是 公 关 礼 仪 呢? 我 现 在 就 来 谈 一 谈 这 个 问 题 从 国 际 范 围 内 来 看, 公 共 关 系 这 个 概 念, 是 20 世 纪 初 在 美 国 首 先 出 现 的, 当 时 最 早 使 用 这 个 概 念 的 先 行 者 是 美 国 的 一 个 新 闻 记 者 艾 维 李 1904 年, 艾 维 李 使 用 public relations 这 个 词 来 描 述 公 共 关 系 的 概 念, 后 来 人 们 把 它 简 称 为 PR, 这 就 是 公 共 关 系 的 缩 写 了 就 我 个 人 的 观 点 来 看, 公 共 关 系 这 个 概 念, 还 是 翻 译 成 公 众 关 系 比 较 好 其 实 在 港 澳 地 区 人 们 就 是 把 它 叫 做 公 众 关 系, 公 共 关 系 是 我 们 的 一 个 说 法 那 么 什 么 是 公 共 关 系 什 么 是 公 关 礼 仪? 学 习 公 关 礼 仪 应 该 注 意 那 些 要 点? 这 将 是 我 要 向 各 位 所 介 绍 的 重 点 问 题 首 先, 需 要 具 体 明 确 什 么 是 公 共 关 系? 什 么 是 公 共 关 系 呢? 比 较 通 俗 易 懂 的 讲 法 是 : 公 共 关 系 指 的 是 塑 造 形 象 的 艺 术 准 确 地 讲, 它 是 一 个 社 会 组 织 用 来 塑 造 自 身 形 象 的 艺 术 当 然 这 个 还 是 比 较 笼 统 的, 你 要 用 更 加 专 业 更 加 具 体 的 说 法 来 说, 所 谓 的 公 共 关 系 是 指 一 个 社 会 组 织, 利 用 传 播 手 段 与 社 会 公 众 所 进 行 的 一 种 双 向 沟 通 做 学 问 要 讲 关 键 词, 公 共 关 系 中 的 关 键 词 有 三 个, 我 们 一 般 把 它 统 称 为 公 关 三 要 素, 就 是 组 织 传 播 和 公 众 在 这 三 个 关 键 词 之 中, 社 会 组 织 是 最 重 要 的 一 个 概 念, 它 实 际 上 就 是 公 共 关 系 的 主 体, 是 行 为 和 活 动 的 发 起 者 社 会 公 众 则 是 泛 指 与 社 会 组 织 在 某 一 种 特 殊 情 况 下 所 构 成 的 相 互 关 系 : 其 信 息 接 收 者 受 众, 也 就 是 其 特 定 的 对 象 比 如, 我 要 办 一 个 冷 饮 店, 那 么 首 先 要 明 白 我 的 冷 饮 是 卖 给 谁 喝 的, 我 不 可 能 把 我 的 冷 饮 说 得 天 花 乱 坠, 说 什 么 饮 用 它 之 后, 其 美 妙 27 第 1 篇 公 关 概 述

28 的 感 觉 令 人 难 以 言 表, 仅 仅 是 那 样 是 没 有 人 会 买 的 我 是 一 个 作 家, 我 创 作 了 一 本 小 说, 那 么 我 的 读 者 是 谁, 我 一 定 要 非 常 明 确 如 果 我 是 一 名 服 装 设 计 师, 那 么 我 这 套 服 装 设 计 出 来 是 供 模 特 儿 表 演 用 的 模 特 秀 呢, 还 是 给 一 般 群 众 穿 着 的 呢, 我 也 要 非 常 的 清 楚 在 此, 我 首 先 考 虑 的 就 是 我 的 信 息 接 收 者 是 谁, 我 的 行 为 的 接 受 者 是 谁, 他 们 可 采 用 一 个 特 殊 讲 法 就 是 公 众 和 我 这 个 组 织 有 密 切 关 系 的 人, 并 不 是 指 广 义 上 的 人 民 大 众, 而 是 指 某 些 与 这 个 社 会 组 织 有 一 定 关 系 的 人, 诸 如 供 产 销 售 顾 客 等 等 介 乎 这 二 者 之 间 的 就 是 传 播 在 现 代 社 会 中, 传 播 的 作 用 是 非 常 巨 大 的 传 播 有 个 体 传 播, 有 群 众 传 播, 还 有 大 众 传 播 公 共 关 系 一 般 对 大 众 传 播 的 利 用 是 非 常 重 视 因 为 大 众 传 播 在 现 代 社 会 中 起 着 非 常 重 要 的 作 用 我 们 将 其 称 为 设 置 议 题, 或 者 叫 做 话 语 权 也 就 是 说, 在 现 代 社 会, 媒 体 发 挥 着 这 样 一 个 作 用 : 它 就 是 能 够 制 造 一 个 话 题, 并 因 此 而 引 导 舆 论 引 导 民 意, 举 个 例 子, 你 说 现 在 谁 是 明 星 呀, 著 名 的 歌 曲 是 什 么, 谁 是 著 名 的 歌 星, 谁 是 著 名 的 球 星, 什 么 样 的 食 物 最 好 吃, 哪 种 时 装 的 款 式 最 时 尚, 什 么 旅 游 景 点 最 好 玩 啊? 是 谁 告 诉 你 的? 谁 来 告 诉 你, 你 才 会 相 信? 一 般 而 言, 大 众 传 播 媒 介 告 诉 你 的 你 才 会 相 信, 金 教 授 我 告 诉 你 大 概 也 可 能 会 相 信, 我 现 在 所 做 的 工 作 也 是 一 种 传 播, 只 不 过 这 是 一 种 个 体 传 播, 那 是 因 为 我 的 社 会 地 位, 导 致 了 我 这 个 传 播 容 易 被 大 家 所 接 受 换 而 言 之, 如 果 到 了 另 外 一 个 场 合, 你 不 知 道 我 的 社 会 身 份, 你 坐 地 铁 的 时 候, 别 人 说 的 话 你 会 相 信 吗? 你 到 朋 友 家 串 门 的 时 候, 大 家 一 块 儿 吹 牛 说 的 话, 你 会 相 信 吗? 你 未 必 会 相 信 在 正 常 情 况 下, 人 们 对 大 众 传 播 是 比 较 相 信 的, 因 为 大 众 传 播 有 其 权 威 性 有 鉴 于 此, 一 个 社 会 组 织 在 发 展 到 一 定 阶 段 的 时 候, 对 传 播 和 公 众 的 问 题 是 非 常 重 视 的 它 要 利 用 传 播 和 公 众 进 行 互 动, 这 就 构 成 了 公 共 关 系 公 关 礼 仪 28

29 我 要 强 调 的 是, 这 里 讲 的 社 会 组 织, 是 一 种 广 泛 意 义 上 的 社 会 组 织 它 既 可 能 是 个 体, 也 可 能 是 群 体 这 个 群 体 不 仅 仅 包 括 企 业 公 司, 也 包 括 学 校 民 众 团 体 政 府 乃 至 国 家 在 现 代 社 会 中 国 家 政 府 公 司 企 业 乃 至 学 校 和 民 众 团 体, 都 有 塑 造 形 象 的 任 务 以 政 府 为 例, 大 家 都 应 该 注 意 到 了, 在 2003 年 春 夏 之 交, 中 国 内 地 遭 遇 不 幸,SARS 来 临 当 时 因 为 是 天 灾, 而 且 是 突 如 其 来 的 天 灾, 一 时 之 间 上 下 左 右 都 出 现 了 一 个 小 小 的 枝 节 性 问 题, 就 是 防 范 不 足 预 警 机 制 不 完 善, 应 对 措 施 一 开 始 不 够 得 体 面 对 这 样 的 情 况, 党 和 政 府 及 时 调 整 了 对 策, 采 用 强 有 力 的 措 施, 把 它 提 升 到 中 国 经 济 能 不 能 持 续 发 展 中 国 社 会 能 不 能 持 续 稳 定 中 国 的 国 家 形 象 能 不 能 赢 得 国 际 社 会 信 赖 的 问 题 上 去 考 虑 为 此, 采 取 了 强 有 力 的 措 施 当 时 不 但 举 行 了 好 多 的 新 闻 发 布 会, 还 有 一 些 领 导 人, 到 各 个 大 学 校 进 行 指 导 慰 问, 同 时 还 采 取 了 非 常 有 利 的 措 施, 制 止 29 第 1 篇 公 关 概 述

30 了 SARS 的 蔓 延 结 果 是 SARS 来 得 很 快, 走 得 也 很 快,SARS 走 了 之 后, 很 多 人 都 不 敢 相 信 说 明 我 们 采 用 了 强 有 力 的 措 施 这 个 措 施, 虽 然 从 表 面 上 来 看, 就 是 记 者 招 待 会 领 导 到 基 层 去, 但 实 际 上 这 样 的 一 些 细 节 通 过 媒 体, 向 社 会 报 道 和 宣 示, 结 果 塑 造 了 一 种 什 么 样 的 中 国 政 府 形 象 呢? 一 个 负 责 任 的 中 国 政 府 形 象! 这 种 传 播 与 互 动 的 结 果, 就 是 我 所 要 讲 的 形 象 再 举 一 个 例 子, 大 家 可 能 都 注 意 到 了 : 伊 拉 克 战 争 中 曾 出 现 过 一 个 插 曲, 伊 拉 克 的 某 些 极 端 派 别, 绑 架 了 我 们 中 国 的 七 个 公 民 说 实 话, 这 七 个 中 国 公 民 到 伊 拉 克 去, 我 听 报 道 讲, 是 从 约 旦 入 境 的, 并 不 是 官 方 派 去 的, 更 不 是 政 府 代 表 团, 他 们 有 些 人 纯 粹 就 是 为 了 打 工 挣 钱 的 目 的 去 的 但 是 即 便 如 此, 党 和 政 府, 直 到 胡 锦 涛 主 席, 温 家 宝 总 理, 李 肇 星 外 交 部 长, 都 指 示 我 驻 伊 拉 克 使 馆 以 及 有 关 方 面, 采 取 一 切 措 施 全 力 挽 救 中 国 公 民 最 终 这 几 位 中 国 公 民 被 无 条 件 释 放 于 是 我 们 非 常 高 兴 地 看 到, 我 们 这 七 个 被 绑 架 的 人 质 已 经 获 救 了 这 件 事 情 反 映 了 什 么 呢? 表 面 上 来 看 就 是 七 个 人 质 七 个 打 工 者 到 国 外 去 了, 冒 冒 失 失 地 去 了, 被 人 家 绑 架 了, 又 被 我 们 党 和 政 府 采 取 非 常 强 有 力 的 措 施 给 救 回 来 了 但 是, 我 们 要 透 过 现 象 看 到 本 质 它 实 际 上 是 说, 中 国 政 府 所 展 现 的 是 一 个 全 新 的 形 象, 这 个 形 象 就 是 以 人 为 本 的 形 象 此 举 塑 造 了 中 国 政 府 爱 民 亲 民 为 民 的 形 象, 和 我 们 前 面 所 讲 的 中 国 政 府 负 责 任 的 形 象, 是 有 殊 途 同 归 之 意 的 在 外 国 政 府 里 面, 往 往 都 设 有 专 门 的 公 关 机 构 我 们 中 国 的 外 交 部 最 近 也 设 立 了 公 众 外 交 处, 希 望 通 过 公 众 和 政 府 的 沟 通, 来 解 释 我 国 的 外 交 方 针 和 外 交 政 策 企 业 也 有 形 象 塑 造 的 问 题, 我 的 产 品, 我 公 关 礼 仪 30

31 的 技 术, 我 的 服 务, 我 的 实 力, 我 的 国 内 外 地 位, 所 有 这 些 如 果 不 利 用 传 播 媒 体, 不 积 极 地 去 和 社 会 公 众 进 行 沟 通, 那 么 别 人 怎 么 会 知 道 呢? 说 得 通 俗 一 点, 你 是 否 注 意 到 : 电 视 也 好, 报 纸 也 好, 广 播 也 好, 杂 志 也 好, 互 联 网 也 好, 各 种 各 样 的 广 告 纷 至 沓 来 人 们 所 看 重 的, 主 要 是 它 的 传 播 效 应 问 题 传 播, 本 质 上 就 是 一 种 形 象 的 推 广 比 如, 我 到 一 个 企 业, 如 果 有 公 干 有 公 事 的 话, 我 就 会 非 常 注 重 它 的 几 个 形 象 从 外 在 的 来 讲, 就 是 企 业 的 可 识 别 标 志, 包 括 广 告 企 业 的 标 牌 大 门 名 称 员 工 的 制 服, 等 等 有 些 企 业, 说 实 话 是 很 财 大 气 粗, 但 是 往 往 却 失 之 于 细 节 不 足 有 一 个 问 题 不 知 道 大 家 有 没 有 注 意 到, 有 些 高 楼 大 厦 上 面, 晚 上 霓 虹 灯 打 开 之 后, 上 面 的 文 字 图 案 往 往 会 缺 胳 膊 少 腿 说 实 话, 你 既 然 花 得 起 那 么 大 的 价 钱 去 做 霓 虹 灯 广 告 或 者 标 识, 那 么 你 为 什 么 不 能 够 及 时 弥 补 它 的 不 足 呢? 灯 坏 了 你 可 以 换 一 换 一 个 很 大 的 企 业, 它 的 商 标 它 的 路 面 广 告, 出 现 了 这 样 缺 胳 膊 短 腿 的 情 况, 别 人 会 有 什 么 样 的 感 觉? 我 到 一 个 企 业 去, 我 会 非 常 注 意 以 下 这 样 几 个 细 节 : 第 一, 电 话 形 象 就 是 接 打 电 话 第 二, 员 工 的 精 神 风 貌 第 三, 企 业 硬 件 的 一 些 细 节 我 到 一 个 单 位 去, 只 要 有 可 能 的 话, 我 很 喜 欢 做 一 件 事 情, 我 会 请 有 关 人 员 用 公 用 电 话 给 对 方 打 几 个 电 话 如 果 用 我 的 电 话 打 给 他, 他 可 能 会 知 道, 现 在 电 话 是 可 以 来 电 显 示 的 要 是 在 街 头 巷 尾 用 公 用 电 话 给 他 打 过 去, 我 就 可 以 了 解 到, 有 些 企 业 是 训 练 有 素 上 下 都 一 样 的 而 有 些 企 业 则 只 是 公 关 部 表 现 好, 销 售 部 办 公 室 就 未 必 好 有 些 企 业 则 连 基 本 的 礼 貌 用 语 都 没 有, 拿 起 电 话 之 后 就 喂 喂 喂 的, 然 后 再 问, 有 人 吗? 正 确 的 接 听 方 式 应 该 是 首 先 说 您 好! 而 且 一 般 要 先 自 报 家 门 : 31 第 1 篇 公 关 概 述

32 您 好, 中 央 电 视 台 我 接 电 话, 我 打 电 话, 都 要 报, 这 就 是 电 话 形 象 的 具 体 表 现 再 者, 我 比 较 注 重 它 的 员 工 的 精 神 风 貌 厂 服 公 司 的 制 服 往 往 受 到 关 注, 其 实 统 一 着 装 比 较 容 易, 发 了 就 穿 了 但 干 净 不 干 净, 整 洁 不 整 洁, 穿 好 没 穿 好, 该 戴 帽 子 还 是 不 该 戴 帽 子, 该 系 上 的 扣 子 敞 着 怀 可 以 吗, 歪 戴 帽 子 斜 穿 衣 服 可 以 吗, 等 等, 则 与 员 工 精 神 风 貌 直 接 相 关 我 曾 经 去 过 一 家 商 厦, 对 那 里 的 感 觉 就 不 太 好, 那 家 商 厦 的 员 工 不 仅 统 一 着 装, 而 且 全 都 打 领 带, 但 是 不 少 员 工 制 服 穿 得 不 伦 不 类, 领 带 打 得 歪 歪 扭 扭 我 说 个 不 该 说 的 话, 一 般 的 商 厦 员 工 有 没 有 必 要 打 领 带, 我 觉 得 这 个 事 情 值 得 讨 论 我 个 人 的 感 觉 是, 我 们 有 些 企 业, 在 设 计 员 工 制 服 的 时 候 只 注 重 视 觉 效 果 好 不 好, 而 没 有 充 分 考 虑 自 己 职 业 的 特 点 举 一 个 简 单 的 例 子, 在 一 些 高 档 酒 店 里, 服 务 小 姐 多 数 都 是 穿 旗 袍, 我 觉 得 就 非 常 不 伦 不 类 旗 袍 严 格 地 讲 是 我 们 传 统 的 民 族 服 装, 比 较 适 合 做 礼 服 穿 的 它 是 国 服, 适 合 在 宴 会 上 酒 会 上 舞 会 上, 还 有 一 些 社 交 场 合 上 穿, 能 够 充 分 体 现 中 国 妇 女 的 温 文 尔 雅 端 庄 大 方 但 是 如 果 你 把 它 作 为 工 作 服 来 穿, 那 就 比 较 麻 烦 了 我 原 来 是 搞 涉 外 接 待 的, 我 发 现 在 20 世 纪 80 年 代 初 的 时 候, 外 国 人 到 中 国 来, 很 多 人 喜 欢 买 旗 袍 她 们 买 回 去, 也 未 必 能 穿 得 了, 但 是 她 们 还 是 会 买 的 可 是 到 了 90 年 代 以 后, 买 旗 袍 的 外 国 人 就 越 来 越 少 了 我 问 他 们 为 什 么 不 买 了, 他 们 告 诉 我, 旗 袍 都 是 负 责 礼 仪 接 待 的 人 员 穿 的, 是 工 作 人 员 的 服 装 自 己 如 果 穿 得 跟 他 她 们 一 样, 觉 得 有 失 身 份 实 际 上 这 就 属 于 定 位 不 准 的 问 题 又 如, 企 业 硬 件 中 的 一 些 细 节 同 样 十 分 重 要 比 如, 你 到 一 个 企 公 关 礼 仪 32

33 业 里 去, 那 里 是 不 是 能 够 做 到 肃 静 呢? 既 然 是 一 个 企 业, 那 么 就 不 能 像 大 杂 院 似 的 大 声 喧 哗 它 的 一 些 配 套 的 设 施 是 不 是 完 善 呢? 大 到 你 的 写 字 间 休 息 室 是 否 干 净 整 洁, 小 到 你 招 待 客 人 的 酒 水 杯 茶 杯 是 否 干 净 整 洁, 乃 至 卫 生 间 的 干 净 整 洁 程 度, 其 实 都 是 形 象 的 重 要 方 面, 都 是 企 业 管 理 水 平 高 低 的 一 个 最 直 接 的 体 现 我 有 这 样 一 个 习 惯, 就 是 我 到 人 家 公 司 企 业 去, 比 较 喜 欢 到 卫 生 间 转 转, 我 主 要 想 去 看 一 看 它 的 整 洁 程 度 有 些 公 司, 高 楼 大 厦 高 堂 华 铺, 但 是 卫 生 间 臭 不 可 闻, 不 用 找, 跟 着 鼻 子 去 就 可 以 找 到, 实 在 是 太 影 响 形 象 公 关, 从 大 的 方 面 来 讲, 就 应 该 被 理 解 为 是 塑 造 组 织 形 象 的 艺 术 那 么 礼 仪 是 什 么 呢? 我 们 讲 公 关 礼 仪, 一 定 要 明 白 礼 仪 是 什 么? 简 而 言 之, 礼 仪 就 是 塑 造 个 人 形 象 的 艺 术 公 关 塑 造 的 是 企 业 组 织 形 象, 而 礼 仪 塑 造 的 则 是 个 人 形 象 二 者 区 别 就 在 这 里 正 因 为 如 此, 二 者 之 间 就 存 在 一 定 的 因 果 关 系 在 组 织 之 中, 除 了 物 的 因 素 之 外, 还 有 人 的 因 素 除 了 销 售 产 品 提 供 服 务 之 外, 谁 来 卖 销 售 产 品, 谁 来 提 供 服 务, 不 都 是 人 吗? 毛 泽 东 同 志 早 就 讲 过 : 世 间 的 一 切 事 物 中, 人 是 第 一 个 可 贵 的 所 以, 对 于 物 的 管 理, 实 际 上 就 是 对 人 的 管 理 是 谁 在 那 儿 管 理? 当 然 是 人 在 那 儿 管 理 所 以 人 的 形 象 在 组 织 形 象 中 不 仅 是 不 可 缺 少 的, 而 且 也 是 后 者 一 个 重 要 的 组 成 部 分 由 此 我 们 可 以 说, 礼 仪 是 公 关 的 一 个 分 支 如 果 说 公 共 关 系 所 塑 造 的 是 组 织 的 形 象, 那 么 礼 仪 则 是 塑 造 员 工 个 人 的 形 象 所 以 从 这 个 角 度 来 讲, 礼 仪 就 是 公 共 关 系 的 分 支 在 企 业 公 关 工 作 中, 个 人 的 形 象 的 问 题, 有 的 时 候 是 非 常 重 要 的 公 关 礼 仪 主 要 包 括 的 内 容 有 哪 些 呢? 它 实 际 上 是 一 个 组 织 的 对 外 交 往 与 对 内 沟 通 中 的 个 人 的 形 象 规 范, 尤 其 是 侧 重 于 对 外 交 往, 衣 食 住 行 访 谈 送 这 七 个 环 节, 实 际 上 是 我 们 一 般 公 关 交 往 中 所 经 常 遇 到 的 如 果 你 在 企 业 在 组 织 中 33 第 1 篇 公 关 概 述

34 从 事 过 公 共 关 系 方 面 的 工 作, 那 么 你 就 会 知 道, 衣 食 住 行 访 谈 送 是 非 常 重 要 的 当 然 它 后 面 还 有 一 些 幕 后 的 问 题, 比 如 策 划, 也 是 非 常 重 要 的 但 是 总 而 言 之, 公 共 关 系 确 实 就 是 一 个 组 织 塑 造 自 己 形 象 的 艺 术, 而 礼 仪 的 确 就 是 个 人 用 来 塑 造 员 工 个 人 形 象 的 艺 术 二 者 的 结 合 点, 就 在 于 都 关 注 形 象 公 共 关 系 最 重 要 的 关 键 词, 我 们 可 以 把 它 概 括 一 下, 就 是 组 织, 沟 通 和 公 众 那 么 公 关 礼 仪 的 关 键 词 有 哪 些 呢? 在 公 关 礼 仪 的 关 键 词 中, 形 象 是 第 一 位 的 公 关 是 塑 造 形 象 的 艺 术, 而 礼 仪 也 是 塑 造 形 象 的 艺 术 公 关 礼 仪 侧 重 于 塑 造 员 工 的 个 人 形 象, 它 的 重 点 就 在 这 里 公 关 礼 仪 34

35 现 在, 再 来 具 体 谈 谈 如 何 把 我 们 所 掌 握 的 公 关 礼 仪 落 实 到 日 常 的 工 作 当 中 去? 这 是 一 个 非 常 重 要 的 问 题 在 现 代 社 会, 人 实 际 上 是 处 在 各 种 各 样 的 关 系 之 中, 公 共 关 系 就 是 研 究 关 系 的 对 于 关 系 这 个 词 我 们 要 有 一 个 正 确 的 看 法, 讲 公 关 礼 仪, 我 们 必 须 明 白 关 系 的 问 题, 所 以, 首 先 第 一 个 点, 你 要 注 意 关 系 的 应 对, 要 面 对 各 种 各 样 的 关 系 除 形 象 之 外, 在 公 关 礼 仪 中, 还 有 另 外 三 个 关 键 词 关 系 沟 通 互 动 其 一, 关 系 在 现 代 社 会 中, 人 生 活 在 各 种 各 样 的 关 系 之 中, 不 管 你 愿 不 愿 意 马 克 思 早 就 讲 过, 人 是 社 会 关 系 的 总 和 在 家 里 有 父 母 关 系 兄 妹 关 系 子 女 关 系 父 子 关 系, 到 单 位 去 有 上 级 关 系 同 级 关 系 下 级 关 系, 此 外 还 有 对 外 的 关 系 在 社 会 上, 则 有 政 府 关 系 新 闻 界 关 系, 以 及 其 他 各 种 各 样 的 关 系 从 公 关 的 角 度 来 讲, 一 个 组 织 所 要 处 理 好 的 基 本 公 共 关 系, 主 要 有 五 个 : 第 一, 政 府 关 系 现 代 国 家 是 由 政 府 来 进 行 管 理 的 在 任 何 一 个 国 家 任 何 一 个 社 会 上, 搞 公 共 关 系 都 要 面 对 政 府, 要 支 持 政 府 拥 护 政 府, 并 与 政 府 互 动 第 二, 媒 体 关 系 现 代 组 织 一 定 要 和 新 闻 界 处 理 好 关 系, 就 是 所 谓 的 媒 体 关 系 因 为 公 关 是 强 调 沟 通 的, 媒 体 可 以 帮 你 进 行 宣 传 和 它 互 动, 它 们 就 可 以 帮 助 你 进 行 有 效 的 宣 传, 同 时 也 要 为 它 帮 忙 关 系 从 来 都 是 相 互 的, 在 现 代 社 会, 任 何 一 个 社 会 组 织, 塑 造 形 象 都 离 不 开 媒 体 第 三, 社 区 关 系 所 谓 社 区 关 系, 就 是 你 这 个 组 织 所 处 在 的 那 个 特 定 的 区 域, 像 我 们 所 讲 的 街 道 办 事 处 居 民 委 员 会, 以 及 自 己 周 边 的 友 邻 单 位, 这 种 关 系 都 很 重 要 比 如, 那 天 我 去 吃 饭, 到 一 家 餐 馆 去, 我 的 车 停 的 位 置 可 能 不 对, 那 个 餐 馆 的 老 板 进 来 就 对 我 们 说 了, 哪 位 先 生 的 车? 我 说 我 们 的 车 他 说 先 生 你 这 个 车 快 弄 走 我 说 为 什 么? 他 说 您 把 车 停 到 我 旁 边 那 个 单 位 的 门 口 了, 您 把 人 家 的 路 挡 住 了, 人 家 会 来 找 我, 他 也 知 道 这 个 关 系 是 互 动 的 第 四, 组 织 内 部 的 关 系 你 与 上 35 第 1 篇 公 关 概 述

36 级 下 级 平 级 之 间 的 关 系, 都 必 须 完 善 处 理 好 第 五, 外 部 关 系 它 包 括 与 竞 争 对 手 合 作 伙 伴 的 关 系 任 何 一 个 组 织 它 都 要 面 对 这 样 或 那 样 的 关 系, 这 些 关 系 都 要 处 理 好 其 二, 沟 通 人 和 人 之 间 的 沟 通 是 很 难 的 举 一 个 例 子 来 说, 我 们 可 能 注 意 到 一 个 很 有 趣 的 现 象 在 国 内 讲 到 公 关 的 时 候, 个 别 人 都 把 它 和 那 个 小 姐 划 上 等 号 为 什 么 我 们 有 人 误 认 为 公 关 和 小 姐 可 以 划 等 号 呢? 原 因 很 简 单, 人 们 看 到 在 外 面 活 动 的 公 关 人 员, 确 实 是 以 女 性 居 多 但 是 实 际 上 公 关 工 作 包 括 很 多 方 面, 策 划 工 作 就 多 数 是 由 男 同 志 做 的 进 行 沟 通, 关 系 是 要 知 彼 知 己, 有 效 进 行 交 流 其 三, 互 动 在 日 常 生 活 和 交 往 中, 互 动 的 问 题 很 重 要 开 个 玩 笑, 假 定 你 买 了 一 身 CD 的 套 裙, 大 家 都 知 道 这 是 一 个 法 国 的 著 名 时 装 品 牌 要 是 买 一 身 CD 套 裙 的 话, 怎 么 也 得 上 万 多 块 钱 吧 你 要 是 把 这 身 衣 服 穿 到 办 公 室 去 了, 穿 着 关 键 的 就 是 要 有 人 看, 人 是 社 会 动 物 人 非 常 希 望 在 别 人 面 前 证 明 自 己 说 实 话, 和 你 一 个 办 公 室 的 几 个 同 事, 要 是 想 和 你 过 不 去 想 折 磨 和 惩 罚 你 的 话, 最 好 的 做 法 就 是 不 理 你 你 穿 一 身 高 档 的 服 装, 在 他 们 这 面 前 晃 来 晃 去, 他 们 却 视 而 不 见 置 若 罔 闻 把 你 逼 急 了, 围 着 他 们 转, 还 是 不 理 你 气 死 你 最 后 忍 无 可 忍 了, 你 只 能 主 动 问 了 : 大 家 看 这 身 衣 服 怎 么 样? 答 : 一 般 问 : 猜 一 猜 多 少 钱? 答 : 二 百? 气 死 你, 这 就 是 因 为 不 互 动 我 们 发 现 在 日 常 生 活 和 交 往 中, 确 实 有 些 公 司 企 业 乃 至 有 些 部 门, 真 的 不 善 于 做 公 关 不 善 于 进 行 互 动 以 国 外 的 事 情 为 例 吧, 我 们 来 举 个 例 子, 英 国 前 几 年 出 过 一 次 疯 牛 病, 出 了 疯 牛 病 之 后, 老 百 姓 就 不 敢 吃 牛 肉 了, 不 敢 吃 牛 肉, 布 莱 尔 首 相 他 就 很 着 急, 因 为 人 们 都 不 吃 牛 肉, 那 谁 还 会 养 牛, 国 家 财 政 收 入 就 会 受 影 响, 怎 么 办? 布 莱 尔 首 相 为 了 促 使 畜 牧 工 人 和 畜 牧 企 业 更 好 地 发 展, 亲 自 到 养 牛 厂 去 了 当 时 媒 体 上 发 表 的 是 这 样 的 镜 头, 布 莱 尔 首 相 去 了, 布 莱 尔 首 相 穿 着 黄 色 防 护 服 进 去 公 关 礼 仪 36

37 了, 布 莱 尔 首 相 在 防 护 服 的 遮 罩 下, 在 养 牛 场 转 了 一 圈, 跟 牛 也 进 行 了 近 距 离 的 接 触 然 后 记 者 就 讲 了 : 首 相 都 去 了, 大 家 放 心 吧 疯 牛 病 已 经 过 去 了, 牛 已 经 不 会 传 染 疾 病 了 结 果, 其 实 这 则 报 道 发 表 了 之 后 却 出 现 了 另 外 一 个 意 想 不 到 的 结 果, 大 家 反 而 更 加 不 吃 牛 肉 了 为 什 么 呢? 既 然 记 者 说 这 个 疯 牛 病 已 经 过 去 了, 那 么 首 相 为 什 么 还 穿 着 防 护 服 呀? 平 常 养 牛 场 的 养 牛 工 人 可 是 不 穿 防 护 服 的, 顶 多 就 穿 一 身 工 作 服 此 时 意 图 和 结 果 南 辕 北 辙 了, 所 以 实 际 上 就 是 事 与 愿 违 了 什 么 是 互 动? 互 动 就 是 要 把 组 织 的 意 图 通 过 传 播 媒 介 传 播 出 去, 并 力 求 得 到 公 众 的 认 可 和 接 受 虽 然 互 动 不 可 能 做 到 百 分 之 百, 但 却 可 以 通 过 媒 体 的 反 馈 不 断 地 进 行 调 整 总 而 言 之, 处 理 好 关 系, 有 赖 于 有 效 的 沟 通 与 有 效 的 互 动 我 们 37 第 1 篇 公 关 概 述

38 怎 样 才 能 做 到 有 效 的 沟 通 有 效 的 互 动 呢? 这 既 是 一 个 理 念 问 题 也 是 一 个 操 作 问 题 从 理 念 的 角 度 来 说, 公 共 关 系 讲 的 是 所 谓 的 六 个 C 有 一 位 非 常 著 名 的 研 究 公 共 关 系 的 学 者 居 延 安 写 过 一 本 书 关 系 管 理 在 书 里, 他 提 出 做 公 关 要 注 意 六 个 C 这 六 个 C, 实 际 上 就 是 英 文 C 打 头 的 六 个 单 词 或 词 组 公 共 关 系 六 个 C : 第 一 个 C, 共 同 利 益,Common Interest 什 么 样 的 人 会 和 你 互 动? 有 利 害 关 系 的, 人 在 市 场 经 济 条 件 下, 在 企 业 交 往 中, 所 谓 无 利 不 起 早 呀, 所 以 你 做 事, 你 要 避 免 劳 而 无 功, 首 先 就 要 有 与 别 人 利 益 共 享 的 概 念 第 二 个 C, 沟 通,Communication 与 任 何 人 任 何 组 织 要 处 理 好 关 系, 都 一 定 要 去 沟 通 第 三 个 C, 信 誉,Credibility 做 人 做 事, 都 一 定 要 有 信 誉 的 没 有 信 誉 的 话, 干 什 么 都 不 行 第 四 个 C, 承 诺,Commitment 对 社 会 要 有 承 诺, 对 员 工 也 要 有 承 诺, 对 客 户 更 要 承 诺, 要 把 那 个 信 誉 把 握 好 第 五 个 C, 合 作,Collaboration 现 代 社 会 是 一 种 合 作 关 系, 而 不 是 一 种 你 死 我 活 的 关 系, 国 家 之 间 要 和 而 不 同, 企 业 之 间 也 要 共 同 发 展, 要 强 调 双 赢, 你 得 到 了 好 处 别 人 也 得 到 好 处, 你 挣 钱 别 人 也 挣 钱, 你 发 展 别 人 也 发 展, 要 有 这 种 合 作 意 识 第 六 个 C, 妥 协,Compromise 怎 样 才 能 实 现 合 作 呢? 必 要 的 妥 协 有 舍 才 有 得, 要 舍 得 总 而 言 之, 在 公 关 问 题 上, 居 延 安 所 概 括 的 这 六 个 C, 利 益 沟 通 信 誉 承 诺 合 作 和 妥 协, 应 该 是 公 关 人 员 在 操 作 公 关 礼 仪 时, 时 刻 牢 记 的 它 们 也 是 我 讲 授 公 关 礼 仪 概 述 时 所 要 强 调 的 重 点 问 题 公 关 礼 仪 38

39 第 2 篇 有 效 沟 通

40 在 此, 我 们 着 重 探 讨 有 效 沟 通 问 题 其 具 体 涉 及 之 点 包 括 形 象 沟 通 互 动 等 等 在 现 代 社 会 中, 人 们 对 于 自 己 的 形 象 越 来 越 重 视 了 对 于 公 关 人 员 来 说, 维 护 形 象 更 是 其 职 业 的 需 要, 在 其 具 体 工 作 中, 注 重 形 象 往 往 是 第 一 位 的 在 现 代 生 活 中, 尤 其 是 在 公 关 活 动 中, 我 们 强 调 沟 通 至 上, 形 象 第 一 现 在 就 来 具 体 讨 论 一 下 形 象 与 沟 通 在 现 代 社 会 中, 形 象 备 受 组 织 和 个 人 的 重 视 当 然 从 公 共 关 系 的 具 体 操 作 来 讲, 组 织 的 形 象 和 个 人 的 形 象 是 有 所 不 同 的 谈 到 组 织 的 形 象 我 们 一 般 会 使 用 CIS 的 概 念, 即 Corporate Identity System, 亦 称 组 织 形 象 可 识 别 系 统 根 据 组 织 形 象 可 识 别 系 统 的 理 论, 一 个 组 织 的 形 象 主 要 有 这 些 内 容 : 第 一, 理 念 识 别 系 统 就 是 企 业 的 理 念, 企 业 的 文 化, 有 什 么 个 性, 有 什 么 特 色? 第 二, 行 为 可 识 别 系 统 就 是 企 业 占 领 市 场, 扩 展 发 展, 企 业 的 所 作 所 为 有 何 与 众 不 同 之 处 第 三, 视 觉 可 识 别 系 统 就 是 人 们 通 过 眼 睛 来 观 察 了 解, 企 业 的 标 志 广 告 员 工 着 装 企 业 旗 帜 这 样 一 些 可 以 被 别 人 看 到 的 东 西, 有 哪 些 不 同? 这 就 是 我 们 讲 的 所 谓 的 组 织 形 象 那 么 个 人 呢? 我 们 曾 说 过 礼 仪 是 研 究 个 人 形 象 的 个 人 形 象 实 际 上 就 是 一 个 人 在 社 会 上 所 获 得 的 他 人 的 评 价 和 印 象 形 象 就 是 外 界 对 我 们 的 印 象 和 评 价 的 总 和 组 织 形 象 也 好, 个 人 形 象 也 好, 实 际 上 都 由 两 个 要 素 所 构 成 的 : 第 一, 知 名 度, 第 二, 美 誉 度 在 现 代 生 活 中 作 为 员 工 个 人 来 讲, 特 别 是 作 为 公 关 人 员 而 言, 塑 造 个 人 形 象 是 非 常 重 要 的 问 题 41 第 2 篇 有 效 沟 通

41 公 关 人 员 的 个 人 形 象, 往 往 等 于 其 组 织 形 象 因 为 在 社 会 交 往 中, 尤 其 是 在 公 关 活 动 中, 公 关 人 员 的 个 人 形 象 所 代 表 的 就 是 组 织 形 象 你 是 被 组 织 派 出 去 搞 公 关 的, 你 的 所 作 所 为, 言 谈 举 止, 是 和 组 织 的 形 象 划 等 号 的 这 种 事 情 你 要 是 不 注 意, 往 往 就 会 自 找 麻 烦 有 一 次, 我 到 一 个 地 方 去 参 加 一 个 社 交 活 动 我 这 个 人 平 常 的 习 惯 是 不 大 爱 说 话, 吃 饭 的 时 候 尤 其 不 爱 说 话 当 地 单 位 陪 同 我 们 吃 饭 的 同 志, 除 了 企 业 领 导 之 外 还 有 几 个 公 关 人 员, 他 们 为 了 活 跃 气 氛 讲 了 一 些 笑 话 其 中 有 些 笑 话 就 是 老 百 姓 所 谓 的 荤 段 子, 你 说 不 太 黄, 其 实 还 有 点 黄 ; 你 说 特 别 黄, 也 不 能 算 太 黄, 总 之 似 黄 非 黄 我 装 听 不 懂, 没 想 到 当 地 一 个 公 关 人 员, 大 概 就 是 误 会 了 我 的 意 思 了 他 问 我, 金 教 授 : 咱 讲 的 段 子 不 够 黄 吗? 咱 还 行, 咱 能 讲 一 百 多 段 我 跟 他 领 导 讲, 你 这 个 单 位 盛 产 黄 军 吗? 说 句 实 话, 你 背 后 说 什 么 笑 话 都 可 以 但 是 在 大 庭 广 众 之 下, 你 代 表 组 织 参 与 社 会 活 动, 公 关 人 员 的 个 人 形 象 绝 对 是 代 表 组 织 形 象, 所 以 你 不 能 肆 意 妄 为 在 这 种 场 合 下, 非 常 不 适 合 那 种 言 行 但 是 具 体 而 言, 就 公 关 人 员 的 形 象 塑 造 而 言, 涉 及 的 点 是 不 同 的 你 到 街 上 走 走, 你 看 到 一 个 公 关 人 员, 你 认 为 他 形 象 好, 一 般 会 注 意 到 什 么 地 方 呢? 从 公 关 礼 仪 的 角 度 来 讲, 公 关 人 员 的 个 人 形 象 主 要 强 调 的 是 六 个 点 这 六 个 点 是 什 么 呢? 公 关 人 员 个 人 形 象 的 六 点 : 仪 表 举 止 表 情 谈 吐 服 饰 以 及 待 人 接 物 有 些 东 西 是 外 在 的 可 以 一 眼 就 看 出 来 的, 比 如 发 型 着 装 举 止 我 刚 才 所 讲 的 六 点 : 仪 表 举 止 表 情 谈 吐 服 饰 以 及 待 人 接 物 这 里 面 有 相 当 数 量 的 部 分 是 可 以 看 出 来 的, 可 以 被 外 人 一 目 了 然 当 然 有 公 关 礼 仪 42

42 些 东 西 实 际 上 是 一 些 内 在 的 东 西, 需 要 内 和 外 的 协 调 和 统 一 比 如, 你 的 待 人 接 物, 你 要 有 一 种 良 好 的 教 养 那 么, 我 们 怎 么 样 才 能 体 现 出 个 人 良 好 的 教 养 呢? 这 主 要 是 从 待 人 接 物 方 面 体 现 出 来 的 像 仪 表 表 情 服 饰 谈 吐 这 样 一 类 东 西, 人 们 比 较 容 易 做 到 诸 如 女 同 志 的 着 装, 在 重 要 的 公 关 社 交 场 合 穿 时 装, 公 务 场 合 穿 礼 服 或 者 穿 制 服 穿 正 装, 休 闲 场 合 可 以 穿 休 闲 装 穿 便 装, 这 个 比 较 容 易 做 到 有 些 东 西 更 加 具 体, 比 如 说 在 穿 套 装 的 时 候, 要 注 意 三 色 原 则 三 色 原 则 的 意 思 就 是 全 身 上 下 的 颜 色 应 该 在 三 种 以 内, 就 是 不 能 超 过 三 种 颜 色, 全 身 的 颜 色 不 能 在 三 种 颜 色 之 上 这 里 所 讲 的 三 种 颜 色, 属 于 三 大 色 系 就 是 说, 着 装 的 总 体 颜 色 在 三 种 色 系 之 内 另 外 你 还 要 注 意 一 些 具 体 的 搭 配, 比 如 作 为 女 士 来 讲, 穿 的 皮 鞋 应 该 是 制 式 皮 鞋 如 果 穿 了 一 身 高 档 的 套 装 却 穿 一 双 旅 游 鞋, 那 么 就 会 显 得 不 伦 不 类 这 样 的 事 情 比 较 容 易 做 到 但 是 有 些 东 西 是 比 较 难 以 做 到 的 在 个 人 形 象 中, 难 点 在 于 待 人 接 物, 这 是 比 较 内 在 的 东 西 在 处 理 待 人 接 物 的 问 题 时, 公 关 人 员, 首 先 应 当 主 动 热 情 在 选 43 第 2 篇 有 效 沟 通

43 拔 公 关 人 员 的 时 候, 在 培 训 公 关 人 员 的 时 候, 这 一 点 是 非 常 重 要 的 因 为 人 的 性 格 不 一 样, 有 人 外 向, 有 人 内 向 有 人 是 多 血 质, 有 人 是 胆 汁 质, 有 人 是 抑 郁 质, 有 人 则 是 粘 液 质 这 四 种 性 格 的 人, 实 际 上 是 有 不 同 表 现 的 比 如, 多 血 质 的 人 它 的 特 点 是 什 么 呢? 爱 好 非 常 广 泛, 但 是 往 往 用 心 不 专, 这 样 的 人 其 实 比 较 适 合 做 公 关 工 作, 因 为 公 关 工 作 要 求 你 热 情 主 动 而 那 种 黏 液 质 的 人 呢? 他 就 是 比 较 内 向, 畏 首 畏 尾, 做 事 拘 谨, 喜 欢 墨 守 成 规, 这 样 的 人 做 文 秘 工 作 财 务 工 作, 往 往 恰 到 好 处 但 是 做 公 关 工 作, 就 会 比 较 麻 烦, 因 为 他 们 没 有 主 动 性 让 他 干 什 么 他 就 干 什 么, 不 让 他 干 他 就 不 干 ; 让 他 说 什 么 就 说 什 么, 不 让 他 说 什 么 就 不 说 什 么 他 们 没 有 主 动 热 情, 公 关 工 作 也 就 做 不 好 你 不 说 他 就 不 知 道 应 该 做 什 么 再 者, 公 关 人 员 还 要 朴 实 大 方 不 仅 要 主 动 热 情, 而 且 还 要 朴 实 大 方 主 动 热 情 不 能 做 得 过 了, 过 犹 不 及 有 的 时 候 热 情 容 易 做 到, 但 是 热 情 如 果 对 别 人 造 成 了 伤 害, 那 么 就 会 比 较 麻 烦 切 记 : 有 所 为, 有 所 不 为 ; 有 的 话 可 以 讲, 有 的 话 不 能 讲 ; 有 的 事 情 要 关 心, 有 的 事 情 不 能 关 心 这 个 度 还 是 挺 难 把 握 的 把 握 好 这 个 度 就 需 要 经 验, 需 要 培 训, 需 要 教 养 然 而 待 人 朴 实 大 方 则 不 难 做 到 其 关 键 之 点, 是 要 对 他 人 以 诚 相 待, 朴 朴 素 素, 大 大 方 方, 力 戒 虚 伪 做 作 第 三 点, 我 们 强 调 什 么 呢? 强 调 待 人 接 物 方 面 要 文 明 友 善 一 方 面, 待 人 接 物 要 与 人 为 善 要 了 解 人, 要 善 待 人, 要 能 够 容 人, 怎 么 样 才 能 做 到 这 一 点 呢? 你 要 有 一 定 的 文 化 素 养 一 个 人 见 得 多 了, 才 会 识 广 见 得 不 多, 其 心 胸 就 会 比 较 狭 隘 没 有 文 化 素 养, 其 做 人 就 比 较 容 易 偏 颇 做 公 关 的 话, 并 不 一 定 每 个 专 业, 每 个 知 识 都 很 专, 但 是 应 该 涉 猎 比 较 广 泛, 语 言 表 达 能 力 应 该 比 较 强, 文 学 造 诣 应 该 有 一 些 对 于 旅 游 时 尚 人 际 交 往 中 的 一 些 常 规 话 题 应 该 比 较 敏 感, 这 样 和 别 人 说 话 时 才 容 易 找 到 共 同 的 语 言, 否 则 一 问 三 不 知 所 答 非 所 问, 那 公 关 礼 仪 44

44 么 你 做 公 关 工 作, 怎 么 能 够 与 别 人 进 行 良 好 的 沟 通 呢 在 沟 通 之 中, 能 否 找 到 交 流 的 共 同 语 言 是 非 常 重 要 的 另 一 方 面, 做 公 关 工 作 的 人 一 定 要 善 解 人 意 就 是 要 有 眼 色 有 些 人 做 公 关 倒 也 很 好, 但 是 他 没 有 眼 色, 在 工 作 中 显 得 很 被 动 做 公 关 工 作 要 求 我 们 应 该 具 有 的 基 本 素 质 还 有 一 点 就 是 善 解 人 意 最 后 一 点 就 是 庄 重 得 体 并 不 是 说 做 公 关 工 作, 为 了 把 自 己 的 工 作 做 好, 可 以 有 求 必 应 来 者 不 拒, 并 不 是 这 样 我 们 有 些 做 人 的 底 线, 比 如 在 国 际 交 往 中, 公 关 人 员 要 维 护 我 们 中 华 民 族 的 形 象, 维 护 我 们 中 国 政 府 的 形 象 和 中 华 民 族 中 华 人 民 共 和 国 的 形 象 在 对 内 交 往 中, 我 们 要 维 护 我 们 的 组 织 形 象, 企 业 形 象 和 人 格 简 而 言 之, 庄 重 得 体, 就 是 强 调 国 格 人 格, 强 调 人 格 的 自 尊, 强 调 坚 持 做 人 要 有 原 则 性 这 是 非 常 重 要 的 在 人 际 交 往 中 一 个 人 如 果 不 尊 重 自 己, 那 么 就 不 可 能 得 到 交 往 对 象 的 尊 重 我 们 以 上 所 谈 论 的 就 是 形 象 如 果 说 公 关 强 调 沟 通 第 一 的 话, 那 么 我 们 还 可 以 强 调 形 象 至 上, 因 为 形 象 是 金 其 实, 并 不 是 人 人 都 懂 得 与 人 沟 通 与 人 交 流 的 技 巧 那 么 我 们 要 怎 么 做 才 能 够 做 到 与 人 进 行 良 好 的 交 流, 良 好 的 互 动 呢? 其 实 沟 通 和 互 动 是 有 因 果 关 系 的, 没 有 沟 通 就 做 不 到 互 动 所 以 我 才 会 把 形 象 沟 通 和 互 动 放 在 一 起 讲, 因 为 一 个 良 好 的 组 织 形 象 和 良 好 的 个 人 形 象 的 塑 造, 往 往 首 先 有 赖 于 有 效 的 沟 通 怎 样 才 能 做 到 有 效 沟 通 呢? 它 需 要 互 动 下 面, 简 单 来 谈 一 谈 所 谓 的 沟 通 的 问 题 在 人 际 交 往 中, 尤 其 在 公 关 活 动 中, 欲 实 现 有 效 的 沟 通, 一 定 要 注 意 这 样 几 个 点, 第 一, 什 么 是 沟 通? 沟 通 是 不 是 就 是 与 人 交 流 与 人 说 话? 并 不 完 全 是 这 样 用 英 文 来 讲, 沟 通 是 Communication,Com 原 munication 既 有 交 流 的 意 思, 还 有 互 动 的 意 思 关 于 沟 通 我 喜 欢 用 一 个 词, 这 个 词 是 我 们 公 关 学 的 基 本 概 念, 即 双 向 沟 通 所 谓 双 向 沟 通, 45 第 2 篇 有 效 沟 通

45 简 言 之 就 是 相 互 交 流 它 是 要 有 反 馈 的 用 我 的 话 来 讲, 就 是 既 要 了 解 别 人, 更 要 被 对 方 所 了 解 打 一 个 比 方, 如 果 一 个 刚 刚 毕 业 的 大 学 生, 到 一 家 公 司 企 业 去 面 试, 或 者 是 刚 刚 到 一 个 单 位 上 班, 第 一 天 去 上 班, 那 么 他 大 概 至 少 有 这 样 一 个 常 识,( 即 使 他 没 有, 别 人 也 会 告 诉 他 ): 在 领 导 面 前, 在 办 公 室 里, 在 开 会 的 时 候, 手 机 是 不 能 响 的 我 曾 经 在 外 企 工 作 过 几 天, 在 那 里 我 就 养 成 了 职 业 病, 我 到 人 家 家 里 去, 或 者 到 办 公 室 之 前, 我 一 进 门, 第 一 件 事 请 就 是 把 手 机 取 出 来 改 成 振 动, 必 要 时 还 要 关 机 道 理 很 简 单, 你 在 别 人 面 前 接 听 手 机, 会 让 人 感 觉 到 你 三 心 二 意 用 心 不 专 见 异 思 迁 如 果 你 在 领 导 在 客 户 面 前 使 用 手 机, 还 有 蔑 视 对 方 尊 严 之 感, 你 没 把 他 当 回 事, 你 对 别 人 不 尊 重 说 实 话 我 们 一 般 人, 有 地 位 有 身 份 的 同 志, 包 括 公 关 人 员, 都 知 道 手 机 是 不 能 乱 响 的 但 是 有 的 时 候 这 还 是 不 够 的, 比 如 我 接 待 一 个 重 要 的 客 户, 那 么 我 为 了 表 示 对 他 的 尊 重, 我 不 仅 要 把 手 机 改 成 振 动 或 者 关 机, 而 是 我 还 要 让 他 知 道 我 特 意 为 他 而 关 机 我 会 这 样 做 : 我 把 手 机 取 出 来, 然 后 告 诉 对 方, 王 总, 不 好 意 思, 今 天 我 负 责 接 待 你, 我 先 把 手 机 关 掉, 不 能 让 人 打 扰 我 们 公 关 活 动 所 要 求 注 意 的 就 是 有 效 沟 通 于 是 我 不 但 要 把 手 机 关 掉, 而 且 我 还 要 当 他 面 关 掉 如 果 我 不 在 他 面 前 关, 他 可 能 不 知 道 我 关 了, 他 只 知 道 我 的 手 机 长 时 间 没 有 响, 没 准 还 怀 疑 我 比 较 寂 寞, 那 么 长 时 间 都 没 人 骚 扰 我 所 以 我 要 在 他 面 前 关 但 是 我 关 机 的 时 候, 我 还 要 说 一 声, 我 不 说, 他 也 不 知 道 我 拿 着 手 机, 他 可 能 会 怀 疑 我 在 看 手 机 短 信 息, 我 要 告 诉 他 : 我 为 你 而 关 机, 我 的 眼 里 只 有 你, 我 对 你 是 非 常 尊 重 的, 总 之, 既 要 了 解 别 人, 更 要 被 对 方 所 了 解 要 有 这 种 表 公 关 礼 仪 46

46 达 与 沟 通 的 意 识 观 念 决 定 思 路, 思 路 决 定 出 路, 观 念 是 否 正 确 是 非 常 重 要 的 首 先, 你 要 明 白 什 么 是 沟 通? 沟 通 是 双 向 的 其 次, 还 要 注 意 什 么 呢? 就 是 看 对 象, 讲 规 矩 举 个 例 子, 昨 天 出 去 吃 饭, 一 个 同 志, 一 个 男 同 志 和 我 两 个 人 一 起 吃 饭, 当 时 我 也 是 好 心, 我 说 请 他 夫 人 一 起 来, 他 说 不 要 她 来, 说 她 不 认 识 路, 说 她 老 婆 从 来 不 认 识 路 我 就 跟 他 开 玩 笑, 我 说 这 并 不 是 你 老 婆 笨, 也 不 能 把 笨 和 不 认 路 划 等 号 严 格 地 讲, 绝 大 多 数 女 孩 子 的 定 位 系 统 都 比 较 差, 也 就 是 方 向 感 差 一 般 而 论, 男 女 有 别, 一 个 非 常 重 要 的 特 点 就 是 女 性 的 空 间 感 和 距 离 感 较 差, 这 是 一 个 普 遍 规 律 一 个 著 名 的 哲 学 家 就 讲 过 : 女 人 不 认 识 路 和 男 人 不 能 生 孩 子 是 一 个 德 行 实 际 上 也 有 女 人 认 识 路 的, 那 是 什 么 样 一 种 人 呢? 交 警 特 工 物 业 管 理 人 员 建 筑 师 以 及 野 外 工 作 47 第 2 篇 有 效 沟 通

47 队 考 古 队 和 勘 探 队 队 员 那 是 后 天 训 练 出 来 的, 是 职 业 训 练 的 结 果 但 是 严 格 地 讲, 从 男 女 的 差 别 方 面 来 讲, 女 人 的 定 位 系 统 有 时 的 确 是 比 较 差 的 比 如, 女 人 开 车 出 车 祸 一 般 不 是 在 路 面 上, 普 遍 是 在 停 车 场 为 什 么 呢? 她 们 的 距 离 感 较 差, 后 视 系 统 容 易 有 偏 差 我 老 婆 会 开 车, 但 她 倒 车 时, 不 占 两 个 车 位 一 般 停 不 住 有 一 天, 别 人 请 我 们 吃 饭, 我 们 去 的 晚 了 她 开 车 因 为 去 晚 了, 所 以 就 剩 了 一 个 车 位, 我 一 看 急 了, 左 边 一 辆 宝 马 520, 右 边 一 辆 奥 迪 A8, 一 个 七 十 多 万, 一 个 一 百 一 十 多 万 我 对 她 说 不 管 你 撞 了 谁 咱 都 回 不 去 了, 咱 是 来 吃 饭 的, 不 是 找 气 生 的, 还 是 由 我 倒 车 吧 她 说 不 用, 她 逞 能 我 说 如 果 不 用 的 话, 那 我 下 去 给 你 指 挥 得 了, 我 下 去 给 她 指 挥 了 在 我 的 精 心 指 挥 下, 左 右 的 车 没 被 她 撞 上, 但 是 差 点 没 把 我 轧 死, 她 把 我 给 放 倒 了 说 实 话, 大 多 数 会 开 车 的 女 同 志 在 倒 车 时 都 有 这 种 难 言 之 隐 作 为 男 性, 如 果 善 于 沟 通 的 话, 在 和 女 性 讲 方 位 时 只 能 讲 前 后 左 右 女 人 找 路 就 是 这 么 找 的 但 不 能 和 她 谈 东 西 南 北, 她 往 往 对 此 根 本 分 不 清 谈 东 西 南 北, 对 于 她 们 来 说 属 于 精 神 折 磨 我 说 得 越 细 她 越 痛 苦 比 如, 我 向 一 位 女 士 指 路, 告 之 从 北 京 西 客 站 出 来, 到 北 京 大 学 怎 么 走? 那 就 这 么 说, 出 西 客 站 之 后 向 左, 到 了 四 环 向 右, 然 后 到 中 关 村, 出 来, 向 左, 接 下 去 一 直 走 就 到 了 这 样 去 描 述, 女 同 志 一 般 就 能 够 找 到 了 你 千 万 不 要 这 样 说 : 出 西 客 站 的 北 门, 折 向 正 西 转 向 正 北, 然 后 再 拐 向 东 偏 北, 你 放 心, 那 样 的 话, 女 同 志 一 般 出 去 就 回 不 来 了 因 为 一 般 女 性 都 找 不 着 北, 没 有 太 阳 的 时 候 尤 其 如 此, 这 实 际 上 是 个 什 么 问 题 呢? 实 际 上 就 是 个 沟 通 问 题, 所 以 我 喜 欢 在 讲 沟 公 关 礼 仪 48

48 通 时 始 终 强 调 一 句 话 : 看 对 象 讲 规 矩 我 们 不 能 以 不 变 应 万 变, 否 则 就 不 易 互 动 第 二, 什 么 是 互 动? 互 动, 就 是 要 强 调 交 往 的 效 果 什 么 是 互 动? 互 动 就 是 反 馈, 交 流, 并 进 而 达 成 一 种 有 效 的 共 识 在 人 际 交 往 中, 所 谓 的 互 动, 实 际 上 是 强 调 交 往 的 效 果 公 关 活 动 要 求 注 意 良 性 互 动, 主 要 指 的 就 是 结 果 因 为 道 理 很 简 单, 只 有 美 好 的 愿 望 而 没 有 结 果, 有 的 时 候 就 是 劳 而 无 功 人 际 交 往, 往 往 必 须 强 调 效 果 因 为 惟 有 交 际 的 效 果, 反 过 来 才 能 证 明 你 是 好 心 好 意 我 经 常 见 到 这 样 的 人, 他 告 诉 你, 他 是 好 心 好 意, 但 是 他 不 会 来 事, 因 为 不 会 说 话, 所 以 经 常 好 心 办 坏 事 我 就 和 他 讲 : 不 会 说 话, 就 说 不 好 话 ; 不 会 来 事, 则 可 能 办 不 成 事 所 以 你 在 人 际 交 往 中, 在 待 人 接 物 时, 一 定 要 有 这 样 一 个 意 识, 就 是 要 互 动 互 动 就 是 要 和 交 往 对 象 在 公 关 交 往 中 有 良 性 的 反 馈 : 既 要 了 解 别 人, 更 要 被 对 方 所 了 解 对 方 的 反 应 对 方 的 感 受, 要 自 己 看 到, 要 目 中 有 人, 而 且 还 要 据 此 善 于 调 整, 这 个 很 重 要 比 如, 如 果 我 到 一 家 公 司 去, 他 们 派 车 来 接 我, 那 么, 在 一 辆 双 排 座 的 轿 车 上, 接 待 我 的 人 员 应 该 让 我 坐 到 哪 个 位 置 上 最 好 呢? 实 际 上 这 个 问 题 是 比 较 难 回 答 的, 在 讲 到 互 动 的 时 候 我 喜 欢 讲 一 句 话, 就 是 了 解 人 尊 重 人 讲 沟 通, 则 要 看 对 象, 讲 规 矩, 讲 互 动 说 到 了 解 人 尊 重 人, 坐 请 坐 请 上 座, 就 是 基 本 要 求 但 是, 我 发 现 相 当 数 量 的 人, 对 于 哪 个 座 位 是 上 座 并 不 清 楚 我 本 人 就 多 次 有 过 这 种 待 遇, 被 人 家 好 心 好 意 地 让 到 下 座 去 了 实 际 上, 轿 车 的 上 座 从 礼 仪 的 角 度 来 讲, 大 体 上 有 这 样 几 种 情 况 : 第 一 种 情 况, 属 于 公 务 接 待 像 我 刚 才 所 说 的 那 个 模 拟 情 况, 就 是 公 务 接 待 我 到 一 家 公 司 去, 这 家 公 司 派 车 来 接 我, 公 关 小 姐 来 接 我, 那 么 那 个 上 座 是 哪 里 呢? 应 该 是 司 机 后 排 49 第 2 篇 有 效 沟 通

49 对 角 线 的 位 置, 司 机 后 方 的 斜 对 角 公 关 人 员 应 该 先 给 客 人 开 车 门, 然 后 坐 到 前 排 司 机 旁 边 的 位 置 上 去 专 职 司 机 开 车 的 时 候, 和 主 人 开 车 是 不 一 样 的 公 务 接 待, 一 般 是 专 职 司 机 开 车, 一 般 是 单 位 派 的 车 那 时 司 机 是 谁 呢? 是 车 队 的 师 傅, 是 司 机 班 的 工 人 他 的 职 责 就 是 开 车, 所 以 客 人 没 有 义 务 去 和 他 平 起 平 坐 公 关 接 待 人 员 在 前 面 坐 是 对 的 专 职 司 机 开 车 时, 副 驾 驶 的 名 字 叫 随 员 座, 那 个 位 置 坐 秘 书 坐 翻 译 坐 公 关 人 员 坐 陪 同 坐 保 镖, 其 职 责 是 陪 同 带 路 那 为 什 么 客 人 不 坐 在 司 机 的 后 面 呢? 因 为 我 国 的 交 通 规 则 规 定 车 辆 靠 右 行 驶, 客 人 坐 在 司 机 后 排 对 角 线 位 置, 实 际 上 是 后 排 右 边, 坐 右 座 的 好 处 是 伸 腿 上 车 抬 腿 下 车, 坐 左 边 的 坏 处 则 是 上 下 车 不 方 便 经 常 坐 出 租 车 的 人 就 会 知 道, 出 租 车 后 排 的 那 个 左 门 一 般 都 是 锁 死 的, 你 要 开 门 的 话 警 察 叔 叔 不 饶 你 而 且 说 个 难 听 的 话, 如 果 是 走 高 速 公 路 的 话, 汽 车 抛 锚 了, 客 人 如 果 坐 在 左 边 也 下 不 来 他 一 下 来, 可 能 就 被 后 面 来 的 车 给 捎 走 了, 它 有 一 个 安 全 问 题 第 一 种 情 况 是 公 务 接 待, 公 务 接 待 的 上 座 是 后 排 右 座 第 二 种 情 况, 属 于 社 交 社 交 就 是 是 朋 友 客 户, 一 起 在 工 作 之 余 进 行 交 往 与 应 酬 如 果 大 家 是 朋 友, 往 往 是 由 俗 称 的 主 人 开 车 主 人 开 车 时 的 上 座 是 哪 里 呢? 上 座 是 副 驾 驶 座 比 如 我 请 朋 友 出 去 玩, 他 应 该 坐 在 我 身 边, 而 不 能 坐 到 我 后 面 去, 到 我 后 面 去 等 于 宣 布 打 的, 我 像 司 机, 我 成 了 给 他 干 活 的 了, 这 不 合 适, 这 是 非 常 重 要 的 其 实 轿 车 还 有 第 三 个 上 座, 第 三 个 上 座 就 是 司 机 后 面, 但 是 那 是 一 种 什 么 情 况 呢? 那 属 于 接 待 要 客, 就 是 所 谓 的 VIP,very important people, 贵 宾 高 级 领 导 高 级 将 领 巨 商 海 外 的 一 些 大 客 商, 那 些 人 他 们 比 较 喜 欢 坐 司 机 后 面, 两 个 原 因, 第 一 个 原 因, 后 排 的 位 置 安 全 司 机 后 面 尤 其 安 全, 出 了 车 祸 的 话 那 个 人 不 大 容 易 牺 牲 第 二 个 原 因, 隐 秘 性 比 较 好 如 果 坐 后 排 右 座 的 话 红 灯 一 停, 别 人 就 看 到 我 了, 如 果 我 坐 在 司 机 后 面, 有 点 公 关 礼 仪 50

50 距 离, 别 人 就 看 不 清 楚 了 实 际 上, 我 想 说 的 是 关 系 不 同, 位 置 不 同, 对 上 座 的 认 定 也 就 不 一 样 当 然 从 礼 仪 的 角 度, 我 们 还 可 以 讲 一 句 话, 客 人 坐 在 哪 里, 哪 里 就 是 上 座 你 可 以 把 客 人 往 上 座 让, 但 是 也 应 该 尊 重 客 人 的 意 见 他 愿 意 坐 哪 儿, 就 让 他 坐 哪 儿, 没 有 必 要 勉 强 他 实 际 上 我 所 讲 的 这 个 问 题 是 什 么 呢? 就 是 一 个 互 动, 因 为 只 有 把 客 人 了 解 清 楚 了, 才 会 和 他 产 生 共 鸣 比 如 我 金 教 授 最 喜 欢 听 某 个 人 的 音 乐, 柴 可 夫 斯 基, 或 者 格 里 格, 如 果 我 的 交 往 对 象 也 喜 欢 听 古 典 音 乐, 而 且 对 格 里 格 比 较 欣 赏, 那 么 双 方 就 比 较 有 共 同 语 言 但 是 如 果 对 方 喜 欢 周 杰 伦 的 歌 曲, 那 么 我 就 惨 了, 周 杰 伦 这 个 名 字 我 知 道, 我 家 外 甥 女 特 喜 欢, 每 天 都 要 在 周 杰 伦 的 歌 曲 中 入 梦 有 一 次 我 到 她 房 间 去 找 东 西 去 了, 她 拿 了 我 一 本 书 我 急 着 进 去, 敲 门 半 天 不 开, 我 后 来 跟 她 妈 妈 说 了, 我 说 你 把 门 打 开 吧 她 干 吗 呢? 人 家 戴 着 一 个 随 身 听, 随 身 听 里 边 是 盒 周 杰 伦 的 磁 带 那 说 实 话, 她 和 我 就 没 法 产 生 共 鸣 因 为 我 不 清 楚 51 第 2 篇 有 效 沟 通

51 再 来 举 个 例 子, 我 去 逛 大 街 的 时 候, 我 没 有 什 么 重 要 的 事 情, 我 不 会 穿 西 装 打 领 带 因 为 穿 西 装, 打 领 带 逛 街 容 易 显 得 煞 有 介 事, 而 且 不 方 便 行 动 但 是 如 果 我 要 参 加 宴 请, 我 要 有 商 务 谈 判, 我 会 穿 西 装 打 领 带 我 不 会 在 去 农 贸 市 场 买 菜 的 时 候 穿 西 装 打 领 带 去 农 贸 市 场 买 菜 的 时 候, 穿 西 装 打 领 带 的 唯 一 好 处, 就 是 菜 价 因 此 而 上 涨 百 分 之 八 十 所 以 这 个 就 是 互 动 的 问 题 互 动 就 是 交 往 对 象 和 被 交 往 对 象 两 者 合 作, 双 方 合 作 并 产 生 共 鸣 好 心 被 对 方 理 解, 好 意 被 对 方 接 受, 而 且 产 生 良 性 的 循 环, 这 就 是 互 动 总 而 言 之, 作 为 公 关 人 员, 在 公 关 交 往 中, 在 具 体 操 作 公 关 礼 仪 时, 形 象 第 一, 沟 通 第 一, 互 动 第 一, 这 三 者 都 是 非 常 重 要 的 当 然 它 还 有 着 一 定 的 因 果 关 系, 强 调 形 象 需 要 沟 通, 沟 通 的 目 的 就 是 为 了 互 动 我 们 平 常 也 知 道 沟 通 的 重 要 互 动 的 重 要, 但 是 往 往 在 生 活 之 中, 我 们 是 心 有 余 而 力 不 足 那 么 我 们 应 该 注 意 哪 些 方 面 呢? 怎 样 才 能 加 强 与 别 人 的 沟 通, 并 达 到 互 动 的 效 果 呢 这 个 其 实 主 要 要 注 意 两 条, 第 一, 掌 握 技 巧 在 社 会 交 往 中, 尤 其 是 在 公 关 交 往 中 要 遵 守 沟 通 的 常 规 技 巧, 我 们 称 为 游 戏 规 则 没 有 规 矩 不 成 方 圆, 比 如 坐 请 坐 请 上 座, 这 个 意 识 人 们 大 多 数 都 有, 但 是 必 须 明 白 在 不 同 场 合, 上 座 之 所 在 并 不 一 样, 吃 饭 有 吃 饭 的 位 置, 乘 车 有 乘 车 的 位 置, 出 入 电 梯 有 出 入 电 梯 的 位 置, 谈 判 和 签 字 各 有 其 不 同 的 位 置, 国 旗 的 悬 挂 更 有 其 特 殊 的 位 置, 所 以 一 定 要 了 解 游 戏 规 则 第 二, 善 解 人 意 要 知 道, 在 和 别 人 打 交 道 时, 了 解 人, 尊 重 人 ; 看 对 象, 讲 规 矩 ; 什 么 事 能 干, 什 么 事 不 能 干 ; 有 所 为, 有 所 不 为 ; 其 最 重 要 者, 是 要 善 解 人 意 所 谓 善 待 别 人 是 一 种 教 养, 了 解 别 人 则 是 一 种 智 慧 善 解 人 意, 在 此 指 的 就 是 要 了 解 交 往 对 象 处 理 好 这 个 问 题, 才 能 真 正 地 进 行 互 动 公 关 礼 仪 52