目 录 第 一 章 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序...1 第 一 节 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 概 念 与 职 责...1 第 二 节 服 务 准 备...2 一 熟 悉 接 待 计 划...2 二 落 实 接 待 事 宜...5 三 物 质 和 知 识 的 准 备...

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1 马 鞍 山 高 级 技 工 学 校 旅 游 服 务 与 管 理 专 业 模 拟 导 游 教 案 0

2 目 录 第 一 章 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序...1 第 一 节 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 概 念 与 职 责...1 第 二 节 服 务 准 备...2 一 熟 悉 接 待 计 划...2 二 落 实 接 待 事 宜...5 三 物 质 和 知 识 的 准 备...6 四 形 象 和 心 理 准 备...9 第 三 节 迎 接 服 务...10 一 旅 游 团 抵 达 前 的 安 排...10 二 旅 游 团 抵 达 后 的 安 排...11 三 欢 迎 辞...12 四 首 次 沿 途 导 游...14 第 四 节 入 店 服 务...16 第 五 节 核 对 商 定 日 程...17 一 核 对 商 定 日 程 ( 第 一 课 时 )...17 二 核 对 商 定 日 程 ( 第 二 课 时 )...18 三 核 对 商 定 日 程 ( 第 三 课 时 )...18 第 六 节 参 观 游 览 服 务...19 一 参 观 游 览 服 务 二 参 观 游 览 服 务 三 参 观 游 览 服 务 四 参 观 游 览 服 务 第 七 节 其 他 服 务...22 一 其 他 服 务 1 社 交 活 动...22 二 其 他 服 务 2 购 物 服 务 注 意 的 问 题...22 第 八 节 送 站 服 务...23 一 餐 饮 服 务...23 二 欢 送 辞...25 三 送 行 前 的 业 务 准 备...27 四 离 店 服 务 离 店 服 务...30 五 送 行 服 务...34 第 二 章 导 游 讲 解 语 言...37 第 一 节 导 游 讲 解 语 言 的 特 点...37 一 导 游 语 言 的 准 确 性 和 生 动 性...37 二 导 游 语 言 的 口 语 化...40 三 导 游 语 言 的 现 场 性...44 第 二 节 导 游 讲 解 语 言 的 运 用 原 则...45 一 导 游 语 言 的 针 对 性...45 二 导 游 语 言 的 计 划 性 和 灵 活 性...47 第 三 节 导 游 讲 解 的 态 势 语 言...47 一 表 情 语...47 二 态 势 语

3 三 动 作 语...50 第 四 节 导 游 交 际 语 言...51 一 问 候 语 交 谈 语 回 答 语...51 二 劝 慰 语...53 第 三 章 讲 解 词...55 第 一 节 讲 解 词 的 特 点 和 作 用...55 第 二 节 讲 解 词 的 写 作...57 一 讲 解 词 的 作 用...57 二 讲 解 词 概 述...57 三 欢 迎 词 的 写 作...59 四 景 点 讲 解 词 的 写 作...62 五 欢 送 词 的 写 作...64 第 三 节 讲 解 词 的 趣 味 表 达...66 一 语 音...66 二 语 义...68 三 词 语...70 四 句 子...72 第 四 章 导 游 讲 解 技 法...75 第 一 节 导 游 讲 解 的 内 容 与 要 求...75 一 导 游 讲 解 的 内 容 与 要 求...75 二 导 游 讲 解 应 遵 循 的 原 则...77 第 二 节 导 游 讲 解 的 方 法...79 一 概 括 讲 解 法...79 二 分 段 讲 解 法...79 三 重 点 讲 解 法...80 四 触 景 生 情 法, 虚 实 结 合 法...81 五 问 答 法, 制 造 悬 念 法...83 六 类 比 法, 画 龙 点 睛 法...85 第 五 章 导 游 途 中 讲 解...87 第 一 节 欢 迎 词...87 一 欢 迎 词 的 基 本 内 容...87 二 欢 迎 词 的 表 达 方 式...88 第 二 节 市 容 导 游 讲 解...90 一 市 容 导 游 讲 解 注 意 事 项...90 二 市 容 导 游 讲 解 主 要 内 容...91 第 三 节 欢 送 词...93 一 欢 送 词 的 基 本 内 容...93 二 欢 送 词 的 注 意 事 项...95 第 六 章 自 然 景 观 的 讲 解...97 第 一 节 自 然 景 观 概 述...97 一 自 然 景 观 的 概 念 和 特 征...97 二 自 然 景 观 的 分 类...98 第 二 节 花 岗 岩 山 地 景 观 的 讲 解...99 一 花 岗 岩 山 地 景 观 概 述

4 二 花 岗 岩 山 地 旅 游 景 观 三 花 岗 岩 山 地 旅 游 景 观 的 讲 解 第 三 节 岩 溶 山 地 旅 游 资 源 景 观 讲 解 一 岩 溶 山 地 旅 游 资 源 景 观 概 述 二 岩 溶 山 地 旅 游 资 源 景 观 的 讲 解 技 巧 岩 三 岩 溶 山 地 旅 游 资 源 景 观 的 模 拟 讲 解 第 四 节 丹 霞 地 貌 景 观 的 讲 解 一 丹 霞 地 貌 景 观 概 况 二 丹 霞 地 貌 景 观 讲 解 ( 一 ) 三 丹 霞 地 貌 景 观 的 讲 解 ( 二 ) 第 五 节 火 山 与 熔 岩 景 观 的 讲 解 一 火 山 景 观 概 述 火 山 景 观 概 述 二 熔 岩 景 观 概 述 三 火 山 与 熔 岩 景 观 的 讲 解 第 六 节 海 岸 景 观 的 讲 解 一 海 岸 地 貌 景 观 概 述 二 海 岸 地 貌 旅 游 景 观 的 讲 解 三 海 岸 地 貌 旅 游 景 观 的 模 拟 讲 解 第 七 节 湖 泊 景 观 的 讲 解 一 中 国 湖 泊 旅 游 景 观 类 型 ( 一 ) 二 中 国 湖 泊 旅 游 景 观 类 型 ( 二 ) 三 中 国 湖 泊 旅 游 景 观 类 型 ( 三 ) 第 八 节 瀑 布 景 观 的 讲 解 一 中 国 瀑 布 景 观 的 类 型 二 瀑 布 景 观 讲 解 三 走 进 黄 果 树 大 瀑 布 第 九 节 泉 水 景 观 的 讲 解 一 泉 水 旅 游 景 观 概 述 二 泉 水 旅 游 景 观 的 审 美 特 征 三 泉 水 旅 游 景 观 的 讲 解 第 十 节 河 流 景 观 的 讲 解 一 河 流 旅 游 景 二 河 流 旅 游 景 观 三 河 流 旅 游 景 观 第 十 一 节 森 林 景 观 的 讲 解 一 森 林 旅 游 资 源 景 观 概 述 二 森 林 旅 游 资 源 景 观 的 讲 解 技 巧 三 森 林 旅 游 资 源 景 观 的 模 拟 讲 解 第 十 二 节 古 树 名 木 景 观 讲 解 一 古 树 名 木 旅 游 资 源 景 观 概 述 二 古 树 名 木 旅 游 资 源 景 观 的 讲 解 与 技 巧 三 古 树 名 木 旅 游 资 源 景 观 的 模 拟 讲 解 第 十 三 节 花 卉 景 观 的 讲 解 一 花 卉 旅 游 资 源 景 观 概 述

5 二 花 卉 旅 游 资 源 景 观 的 讲 解 与 技 巧 三 花 卉 旅 游 资 源 景 观 的 模 拟 讲 解 第 十 四 节 珍 稀 性 奇 异 性 动 物 景 观 的 讲 解 一 珍 稀 性 奇 异 性 动 物 旅 游 资 源 景 观 概 况 二 珍 稀 性 奇 异 性 动 物 旅 游 资 源 景 观 讲 解 三 珍 稀 性 奇 异 性 动 物 旅 游 资 源 景 观 讲 解 第 十 五 节 日 月 霞 光 景 观 的 讲 解 一 日 光 旅 游 景 观 概 述 二 月 光 和 霞 光 旅 游 景 观 概 述 三 日 月 霞 光 旅 游 景 观 的 讲 解 第 十 六 节 海 市 蜃 楼 景 观 的 讲 解 一 海 市 蜃 楼 旅 游 景 观 概 论 二 海 市 蜃 楼 旅 游 景 观 三 海 市 蜃 楼 旅 游 景 观 讲 解 第 十 七 节 雨 景 观 的 讲 解 一 雨 景 旅 游 资 源 的 含 义 及 著 名 雨 景 二 雨 景 旅 游 资 源 的 特 点 三 雨 景 旅 游 资 源 的 讲 解 技 巧 四 雨 景 旅 游 资 源 的 讲 解 技 巧 第 十 八 节 冰 雪 景 观 的 讲 解 一 冰 雪 旅 游 资 源 景 观 概 述 二 冰 雪 旅 游 资 源 景 观 的 讲 解 技 巧 三 冰 雪 旅 游 资 源 景 观 的 模 拟 讲 解 第 十 九 节 云 海 景 观 的 讲 解 一 云 海 旅 游 资 源 景 观 概 述 二 云 海 旅 游 资 源 景 观 的 讲 解 技 巧 三 云 海 旅 游 资 源 景 观 的 模 拟 讲 解 第 七 章 人 文 景 观 的 讲 解 第 一 节 人 文 景 观 的 概 述 一 人 文 景 观 的 概 念 和 特 征 二 人 文 景 观 的 分 类 第 二 节 中 国 园 林 的 造 园 艺 术 一 中 国 古 典 园 林 概 述 二 中 国 古 典 园 林 的 外 观 结 构 三 中 国 古 典 园 林 的 内 在 意 境 第 三 节 园 林 景 观 的 讲 解 一 园 林 景 观 的 讲 解 方 法 二 园 林 景 观 讲 解 的 注 意 事 项 三 北 方 园 林 的 讲 解 四 南 方 园 林 的 讲 解 第 四 节 中 国 古 建 筑 概 述 一 中 国 的 古 代 建 筑 基 本 构 件 及 特 色 二 中 国 古 代 建 筑 讲 解 要 领 第 五 节 皇 家 建 筑 景 观 的 讲 解

6 一 皇 家 建 筑 景 观 的 特 点 二 皇 家 建 筑 景 观 的 讲 解 三 故 宫 建 筑 艺 术 欣 赏 四 皇 家 园 林 第 六 节 陵 墓 建 筑 景 观 的 讲 解 一 中 国 陵 墓 建 筑 概 述 二 中 国 陵 墓 建 筑 旅 游 景 观 概 述 三 陵 墓 建 筑 旅 游 景 观 的 讲 解 第 七 节 佛 教 建 筑 景 观 的 讲 解 一 佛 教 基 本 知 识 二 佛 教 寺 院 的 讲 解 三 佛 教 主 要 建 筑 讲 解 第 八 节 道 教 建 筑 景 观 的 讲 解 一 道 教 主 要 建 筑 规 制 和 崇 拜 对 象 二 道 教 建 筑 景 观 的 讲 解 要 领 第 九 节 伊 斯 兰 教 建 筑 景 观 的 讲 解 一 伊 斯 兰 教 的 建 筑 类 型 与 布 局 二 伊 斯 兰 教 建 筑 景 观 的 第 十 节 基 督 教 建 筑 景 观 的 讲 解 一 基 督 教 的 建 筑 特 点 二 基 督 教 建 筑 的 讲 解 第 十 一 节 古 镇 民 居 建 筑 景 观 的 讲 解 一 古 镇 民 居 建 筑 景 观 的 定 义 和 条 件 二 中 国 著 名 古 镇 三 古 镇 民 居 建 筑 景 观 特 点 四 古 镇 民 居 建 筑 的 类 型 五 古 镇 民 居 的 讲 解 技 巧 第 十 二 节 革 命 胜 迹 景 观 的 讲 解 一 革 命 胜 迹 概 述 二 革 命 胜 迹 的 讲 解 技 巧 三 革 命 胜 迹 的 分 类 讲 解 第 十 三 节 名 人 故 居 景 观 的 讲 解 一 名 人 故 居 概 述 二 名 人 故 居 的 意 义 和 价 值 三 名 人 故 居 景 观 的 讲 解 方 法 第 十 四 节 博 物 馆 景 观 的 讲 解 一 博 物 馆 景 观 概 述 二 博 物 馆 的 分 类 三 博 物 馆 景 观 的 讲 解 方 法 第 十 五 节 古 人 类 遗 址 景 观 的 讲 解 一 古 人 类 遗 址 概 述 二 古 人 类 遗 址 景 观 的 讲 解 第 十 六 节 古 工 程 景 观 的 讲 解 一 古 工 程 景 观 概 述

7 二 古 工 程 景 观 的 讲 解 第 十 七 节 现 代 工 农 业 观 光 的 讲 解 一 现 代 工 农 业 观 光 概 述 二 现 代 工 业 观 光 景 点 讲 解 技 巧 三 现 代 农 业 观 光 景 点 讲 解 技 巧 第 十 八 节 时 尚 景 观 的 讲 解 一 时 尚 景 观 概 述 二 时 尚 自 然 景 观 讲 解 与 技 巧 三 时 尚 人 文 景 观 讲 解 与 技 巧 第 八 章 特 种 旅 游 景 观 的 讲 解 第 一 节 特 种 旅 游 概 述 一 特 种 旅 游 的 概 念 二 特 种 旅 游 的 特 征 三 特 种 旅 游 的 分 类 第 二 节 徒 步 旅 游 一 徒 步 旅 游 概 述 二 中 国 十 大 徒 步 旅 游 线 路 第 三 节 自 驾 车 旅 游 一 自 驾 车 旅 游 概 述 二 自 驾 车 旅 游 讲 解 技 巧 第 四 节 体 育 旅 游 一 体 育 旅 游 概 述 二 体 育 旅 游 的 特 征 第 五 节 探 险 旅 游 一 探 险 旅 游 概 述 二 掌 握 探 险 旅 游 的 分 类 三 理 解 探 险 旅 游 的 特 点 第 六 节 江 河 漂 流 旅 游 一 江 河 漂 流 旅 游 概 述 二 江 河 漂 流 旅 游 讲 解 技 巧

8 第 一 章 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 第 一 节 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 概 念 与 职 责 学 习 导 读 地 陪 导 游 人 员 的 概 念 和 职 责 是 学 习 地 陪 导 游 服 务 程 序 的 基 础 知 识, 一 线 导 游 讲 解 人 员 要 明 确 并 严 格 遵 守 地 陪 导 游 人 员 的 职 责 才 能 做 好 自 己 的 本 职 工 作 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 概 念 ; 2 重 点 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 职 责 技 能 目 标 能 够 运 用 地 方 导 游 人 员 的 职 责 指 导 约 束 自 己 的 导 游 服 务 工 作 情 感 目 标 1 通 过 对 地 陪 导 游 人 员 概 念 和 职 责 的 学 习 培 养 自 己 的 行 业 兴 趣 ; 2 通 过 学 习 坚 定 从 事 导 游 职 业 的 信 念 知 识 链 接 1 导 游 证 的 分 类 2 熟 悉 掌 握 旅 游 接 待 计 划 表 的 各 项 内 容 3 维 护 游 客 在 当 地 旅 游 过 程 中 的 人 身 和 财 物 安 全, 做 好 事 故 防 范 和 安 全 提 示 工 作 4 防 偷 防 盗 事 故 的 预 防 5 游 客 在 旅 游 活 动 中 可 能 出 现 各 种 问 题 知 识 要 点 一 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 概 念 地 方 陪 同 导 游 人 员 : 简 称 地 陪, 是 指 受 接 待 旅 行 社 委 派, 代 表 接 待 社 实 施 接 待 计 划, 为 旅 游 团 ( 者 ) 提 供 当 地 旅 游 活 动 安 排 讲 解 翻 译 等 服 务 的 工 作 人 员 地 方 陪 同 导 游 人 员 应 具 备 的 条 件 : 导 游 证 受 接 待 旅 行 社 委 派 为 游 客 提 供 服 务 二 地 方 陪 同 导 游 人 员 的 职 责 ( 一 ) 安 排 旅 游 活 动 计 划 根 据 旅 游 接 待 计 划, 合 理 安 排 旅 游 团 ( 游 客 ) 在 当 地 的 旅 游 活 动 ( 二 ) 做 好 接 待 准 备 认 真 落 实 旅 游 团 的 接 送 服 务 和 吃 住 行 游 购 娱 等 服 务 ( 三 ) 导 游 讲 解 地 陪 负 责 旅 游 团 ( 游 客 ) 在 当 地 参 观 游 览 中 的 导 游 讲 解, 解 答 游 客 的 问 题, 积 极 介 绍 和 传 播 中 国 ( 地 方 ) 文 化 和 旅 游 资 源 ( 四 ) 维 护 安 全 维 护 游 客 在 当 地 旅 游 过 程 中 的 人 身 和 财 物 安 全, 做 好 事 故 防 范 和 安 全 提 示 工 作 ( 五 ) 处 理 问 题 妥 善 处 理 旅 游 服 务 各 方 面 的 关 系, 以 及 游 客 在 当 地 旅 游 过 程 中 发 生 的 各 类 问 题 1

9 第 二 节 服 务 准 备 一 熟 悉 接 待 计 划 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 一 环 节 服 务 准 备 中 的 熟 悉 接 待 计 划 落 实 接 待 事 宜 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 链 接 日 本 人 有 不 少 语 言 忌 讳, 如 苦 和 死, 就 连 谐 音 的 一 些 词 语 也 在 忌 讳 之 列, 如 数 词 4 的 发 音 与 死 相 同, 42 的 发 音 是 死 的 动 词 形, 所 以 医 院 和 饭 店 一 般 没 有 4 和 42 的 病 床 和 房 间 用 户 的 电 话 也 忌 讳 用 42, 监 狱 一 般 也 没 有 4 号 囚 室 13 也 是 忌 讳 的 数 字, 许 多 宾 馆 没 有 13 楼 层 和 13 号 房 间, 羽 田 机 场 也 没 有 13 号 停 机 坪 在 婚 礼 等 喜 庆 场 合, 忌 说 去 归 返 离 破 薄 冷 浅 灭 及 重 复 再 次 破 损 断 绝 等 不 吉 和 凶 兆 的 语 言 商 店 开 业 和 新 店 落 成 时, 忌 说 烟 火 倒 闭 崩 溃 倾 斜 流 失 衰 败 及 与 火 相 联 系 的 语 言 交 谈 中 忌 谈 人 的 生 理 缺 陷, 不 说 如 大 个 矮 子 胖 墩 秃 顶 麻 子 瞎 聋 哑 巴 等 字 眼, 而 称 残 疾 人 为 身 体 障 碍 者, 称 盲 人 为 眼 睛 不 自 由 者, 称 聋 子 为 耳 朵 不 自 由 者 等 在 日 本, 高 声 说 话, 定 睛 凝 视 他 人, 手 插 在 衣 袋 里 以 及 用 手 指 指 人, 都 会 被 认 为 是 对 人 不 恭 敬 在 交 换 名 片 时 忌 讳 从 屁 股 后 兜 里 掏 出 或 装 入, 这 是 对 人 极 不 尊 敬 的 举 动 忌 三 人 并 排 合 影, 那 是 因 为 站 在 人 间 的 人 有 受 制 于 人 之 嫌 寄 慰 问 信 忌 用 双 层 信 封, 双 层 被 认 为 是 祸 不 单 行 ; 寄 信 时 忌 倒 贴 邮 票, 因 为 它 暗 示 着 断 交 到 日 本 人 家 作 客 应 预 约 在 先, 非 请 莫 进, 非 请 莫 坐, 忌 讳 窥 视 卧 室, 不 得 翻 弄 除 书 报 以 外 的 东 西 忌 讳 在 众 人 面 前 接 吻 拥 抱 朋 友 在 一 起 时 不 单 独 一 个 人 吃 口 香 糖 之 类 的 东 西 日 本 人 大 多 数 信 奉 神 道 和 佛 教, 他 们 不 喜 欢 紫 色, 认 为 紫 色 是 悲 伤 的 色 调 ; 最 忌 讳 绿 色, 认 为 绿 色 是 不 祥 之 色 日 本 人 忌 讳 荷 花, 认 为 荷 花 是 丧 花 在 探 望 病 人 时 忌 用 山 茶 花 及 淡 黄 色 白 色 的 花, 日 本 人 不 愿 接 受 有 菊 花 或 菊 花 图 案 的 东 西 或 礼 物, 因 为 它 是 皇 室 家 族 的 标 志 日 本 人 喜 欢 的 图 案 是 松 竹 梅 鸭 子 乌 龟 等 日 本 人 一 般 不 吃 肥 肉 和 猪 内 脏, 也 有 人 不 吃 羊 肉 和 鸭 子 ; 招 待 客 人 忌 讳 将 饭 盛 过 满 过 多, 也 不 可 一 勺 就 盛 好 一 碗 ; 不 能 把 饭 盛 得 过 满 或 带 尖 作 为 客 人 就 餐 时, 忌 讳 只 食 用 一 碗 就 说 够 了, 第 二 碗 饭 即 使 是 象 征 性 的, 也 应 要 求 添 饭, 只 吃 一 碗 认 2

10 为 是 象 征 无 缘 ; 忌 讳 用 餐 过 程 中 整 理 自 己 的 衣 服 或 用 手 抚 摸 整 理 头 发, 因 为 这 是 不 卫 生 和 不 礼 貌 的 举 止 ; 日 本 人 使 用 筷 子 时 忌 把 筷 子 放 在 碗 碟 上 面 用 餐 时, 不 能 把 筷 子 插 在 盛 满 饭 的 碗 上, 因 在 死 者 灵 前 的 供 桌 上 往 往 筷 子 摆 成 这 种 形 式 给 客 人 盛 饭 时, 禁 忌 把 整 锅 饭 一 下 分 成 一 碗 碗 的 份 饭, 因 过 去 给 囚 犯 盛 饭 时 多 采 用 这 种 方 法 吃 饭 时 禁 忌 敲 饭 碗, 据 说 这 是 因 为 人 们 迷 信 敲 碗 声 会 招 来 饿 鬼 忌 讳 往 糕 上 撒 盐 和 撕 拉 着 吃 糕 忌 讳 在 锅 盖 上 切 东 西 忌 讳 往 白 水 里 放 汤 着 过 筷 的 饭 菜 和 动 过 口 的 汤, 不 能 吃 到 一 半 剩 下 携 带 食 物 外 出 郊 游 时, 禁 忌 把 吃 剩 的 东 西 丢 在 山 里, 据 说 这 是 担 心 吃 剩 的 东 西 会 招 来 鬼 魂 忌 讳 把 红 豆 饭 浇 上 酱 汤 吃, 迷 信 这 样 做 会 在 结 婚 时 遭 雨 浇 带 腥 味 儿 的 食 品 禁 忌 用 作 祭 祀 神 佛 的 供 品 供 过 神 灵 的 食 品 忌 讳 让 女 孩 子 吃, 认 为 这 样 做 会 使 女 孩 长 大 后 姻 缘 不 合 在 宴 会 上 就 餐 时, 忌 讳 与 离 得 较 远 的 人 大 声 讲 话 讲 话 时 禁 忌 动 手 比 划 和 讲 令 人 悲 伤 或 批 评 他 人 的 话 在 较 大 型 的 宴 会 上 因 故 要 中 途 退 场 时, 禁 忌 声 张, 否 则 会 使 主 人 不 欢, 他 人 扫 兴 就 餐 时 禁 忌 口 含 或 舌 添 筷 子, 忌 讳 含 着 食 物 讲 话 或 口 里 嚼 着 东 西 站 起 来, 否 则 会 被 认 为 缺 乏 教 养 日 本 人 饮 食 中 的 禁 忌, 在 日 本 的 不 同 地 区 或 家 庭 还 有 许 多 譬 如 有 的 人 家 正 月 忌 食 杂 煮 ; 有 的 村 或 部 落 忌 食 鸡 肉 或 鸡 蛋 等 但 是, 吃 饭 或 喝 汤 时 发 出 声 响, 日 本 人 不 仅 不 忌 讳 反 而 欢 迎, 因 这 种 行 为 往 往 被 认 为 是 用 膳 者 对 饭 菜 的 赞 美 或 吃 得 香 甜 的 表 现 在 日 本, 招 呼 侍 者 时, 得 把 手 臂 向 上 伸, 手 掌 朝 下, 并 摆 动 手 指, 侍 者 就 懂 了 谈 判 时, 日 本 人 用 拇 指 和 食 指 圈 成 O 字 形, 你 若 点 头 同 意, 日 本 人 就 会 认 为 你 将 给 他 一 笔 现 金 在 日 本, 用 手 抓 自 己 的 头 皮 是 愤 怒 和 不 满 的 表 示 与 日 本 人 交 谈, 不 要 边 说 边 指 手 划 脚, 别 人 讲 话 时 切 忌 插 话 打 断 三 人 以 上 交 谈 时, 注 意 不 要 冷 落 大 部 分 人 在 交 谈 中, 不 要 打 听 日 本 人 的 年 龄 婚 姻 状 况 工 资 收 入 等 私 事 对 年 事 高 的 男 子 和 妇 女 不 要 用 年 迈 老 人 等 字 样, 年 事 越 高 的 人 越 忌 讳 在 公 共 场 合 以 少 说 话 为 好 乘 坐 日 本 的 地 铁 或 巴 士, 很 少 能 看 到 旁 若 无 人 而 大 声 交 谈 的 现 象 阿 拉 伯 国 家 的 禁 忌 : 3

11 一 不 能 双 手 交 叉 着 说 话 说 话 或 跟 对 方 面 对 面 的 时 候, 在 中 东 近 东 诸 国 有 个 习 惯 : 不 可 以 双 手 交 叉 在 利 比 亚, 您 若 搬 出 这 一 套, 会 被 认 为 在 侮 辱 对 方 其 实, 在 任 何 国 家, 双 手 交 叉 着 说 话, 都 被 视 为 态 度 傲 慢 或 是 不 礼 貌 在 中 东 近 东 地 区 把 这 看 得 比 较 严 重, 认 为 是 侮 辱 或 是 挑 战 洋 娃 娃 不 能 当 礼 物 回 教 徒 严 禁 偶 像 崇 拜 在 中 东 诸 国, 洋 娃 娃 等 外 形 类 似 人 像 的 东 西, 禁 止 放 在 家 里 当 装 饰 品 他 们 的 解 释 是 : 放 在 家 里, 天 天 观 看, 日 子 一 久, 会 形 成 偶 像 崇 拜 的 结 果 因 此 在 这 些 国 家, 您 绝 不 能 以 洋 娃 娃 当 礼 物, 否 则 会 被 误 以 为 瞧 不 起 他 们 的 宗 教 埃 及 阿 拉 伯 诸 国 对 穿 星 星 图 案 衣 服 的 人 反 应 强 烈, 很 是 不 满 原 因 是, 其 政 治 上 的 对 手 以 色 列 国 旗 以 星 星 做 图 案 除 了 衣 服, 有 星 星 图 案 的 包 装 纸 也 不 受 欢 迎 不 送 酒 科 威 特 埃 及 阿 拉 伯 联 合 酋 长 国 阿 富 汗 黎 巴 嫩 等 国 的 宗 教 是 禁 酒 的, 对 他 们 来 说 喝 酒 是 直 通 罪 恶 的 途 径 对 禁 酒 成 习 的 教 徒, 应 避 免 赠 送 酒 类, 因 为 这 种 行 为 无 异 公 然 劝 他 破 戒, 绝 对 做 不 得 二 阿 拉 伯 人 的 民 族 风 俗 风 情 干 净 的 右 手, 不 洁 的 左 手 阿 拉 伯 人 吃 饭 很 有 特 色, 通 常 是 席 地 而 坐, 将 面 包 掰 成 小 片 或 是 将 米 饭 撮 成 小 团, 用 右 手 的 几 个 手 指 捏 住 送 进 口 中, 即 使 是 带 有 汤 汁 的 菜 肴, 他 们 也 都 能 全 部 吃 下 去 实 际 上, 用 手 直 接 抓 着 进 食 也 不 能 算 做 是 阿 拉 伯 人 独 享 的 专 利, 全 世 界 用 手 抓 着 吃 饭 的 有 好 几 亿 人 口, 其 居 住 的 范 围 能 从 北 部 非 洲 一 直 延 伸 到 南 亚 次 大 陆 按 照 阿 拉 伯 人 的 生 活 习 俗, 他 们 的 右 手 总 是 干 净 的, 故 吃 饭 时 必 须 用 右 手 将 食 物 直 接 送 进 口 里, 而 不 能 用 左 手, 因 为 在 他 们 的 传 统 观 念 中, 左 手 是 不 洁 的, 只 能 用 来 辅 佐 右 手 撕 扯 食 物 即 使 是 在 平 时 干 活, 阿 拉 伯 人 也 是 更 多 地 使 用 右 手 当 地 妇 女 总 是 忙 不 迭 地 用 右 手 劳 作 着, 而 左 手 则 是 将 裹 在 身 上 的 长 长 的 布 料 紧 紧 地 捏 在 腋 下, 左 手 偶 尔 腾 出 来 帮 一 下, 然 后 倏 地 缩 回 去 在 接 人 待 物 方 面, 阿 拉 伯 人 的 左 右 手 也 是 绝 对 地 内 外 有 别 凡 是 对 外 的 事 情, 譬 如 递 送 东 西 给 他 人, 他 们 必 须 要 用 右 手, 否 则 就 是 极 大 的 不 恭 敬, 而 在 别 人 看 来 也 是 相 当 不 礼 貌 的 同 样 地, 阿 拉 伯 人 在 接 别 人 递 送 过 来 的 东 西 时, 也 要 使 用 右 手, 即 使 是 右 手 正 在 忙 碌 着, 也 要 赶 紧 腾 出 右 手 接 过 来 千 篇 不 一 律 的 阿 拉 伯 长 袍 在 阿 拉 伯 国 家 里, 人 们 的 装 束 可 以 说 是 相 对 简 单 的, 男 人 大 多 是 身 着 白 袍, 女 人 则 是 黑 袍 裹 身, 特 别 是 在 沙 特 阿 拉 伯 等 伊 斯 兰 教 规 森 严 的 国 家 里, 满 大 街 映 入 眼 帘 的 皆 是 一 色 男 白 女 黑 的 世 界 4

12 阿 拉 伯 人 喜 欢 肉 食 甜 食, 更 是 每 日 离 不 开 浓 浓 的 糖 奶 茶, 加 上 他 们 普 遍 不 太 愿 活 动, 睡 觉 的 时 间 较 多, 故 他 们 的 体 型 大 多 是 较 为 发 福, 而 穿 着 上 下 一 般 粗 直 筒 式 的 阿 拉 伯 长 袍, 能 很 好 地 遮 盖 住 他 们 的 肥 硕 体 形, 且 能 极 大 地 方 便 他 们 的 行 动 此 外, 鉴 于 大 多 数 阿 拉 伯 国 家 都 地 处 高 温 沙 漠 地 带, 宽 松 飘 逸 的 阿 拉 伯 长 袍 不 仅 能 迅 速 散 热, 还 能 有 效 地 抵 御 住 漫 天 袭 来 的 沙 尘 暴 难 怪 不 止 一 位 朋 友 这 样 说 过, 在 炎 热 的 阿 拉 伯 国 家 里, 穿 着 阿 拉 伯 长 袍 是 最 明 智 的 选 择 人 们 或 许 认 为 阿 拉 伯 男 人 穿 着 的 白 色 长 袍 都 是 千 篇 一 律 的 实 际 上, 他 们 的 长 袍 却 是 各 不 相 同 的, 每 个 国 家 大 多 都 有 自 己 特 定 的 款 式 和 尺 码 以 通 常 称 为 冈 都 拉 的 男 袍 来 说, 总 共 就 有 不 下 十 几 种 款 式, 诸 如 沙 特 款 苏 丹 款 科 威 特 款 卡 塔 尔 款 阿 联 酋 款 等, 更 有 从 中 衍 生 出 来 的 摩 洛 哥 款 阿 富 汗 套 装 等 等 知 识 要 点 地 陪 在 旅 游 团 抵 达 之 前, 要 详 细 认 真 地 阅 读 接 待 计 划 和 有 关 资 料 ; 详 细 准 确 的 了 解 该 旅 游 团 的 服 务 项 目 和 要 求 1 旅 游 团 的 概 况 2 旅 游 团 的 情 况 3 交 通 线 路 和 交 通 工 具 4 交 通 票 据 的 情 况 5 特 殊 要 求 和 注 意 事 项 6 是 否 需 要 提 前 办 理 证 件 二 落 实 接 待 事 宜 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 一 环 节 服 务 准 备 中 的 熟 悉 接 待 计 划 落 实 接 待 事 宜 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 链 接 团 队 旅 游 活 动 日 程 安 排 表 知 识 要 点 1 核 对 日 程 安 排 表 当 地 接 待 社 根 据 组 团 社 旅 游 接 待 计 划, 安 排 该 团 在 本 地 的 游 览 活 动 日 程 编 制 的 日 程 表 中 详 细 注 明 日 期 出 发 时 间 游 览 项 目 就 餐 地 点 风 味 品 尝 购 物 晚 间 活 动 自 由 活 动 时 间 以 及 会 见 等 其 他 特 殊 项 目 5

13 2 落 实 旅 游 车 辆 与 旅 游 汽 车 公 司 或 车 队 联 系, 确 认 为 该 旅 游 团 在 本 地 提 供 交 通 服 务 车 辆 的 车 型 车 牌 号 和 司 机 姓 名 3 落 实 住 房 及 用 餐 4 了 解 落 实 运 送 行 李 的 安 排 情 况 5 了 解 不 熟 悉 景 点 的 情 况 对 新 的 旅 游 景 点 或 不 熟 悉 的 参 观 游 览 点, 地 陪 应 事 先 了 解 其 概 况, 如 开 放 时 间 最 佳 游 览 路 线 厕 所 位 置, 以 便 游 览 活 动 顺 利 进 行 6 掌 握 联 系 电 话 地 陪 应 备 齐 并 随 时 携 带 有 关 旅 游 社 各 部 门 餐 厅 饭 店 车 队 剧 场 购 物 商 店 组 团 人 员 行 李 员 和 其 他 导 游 人 员 的 电 话 户 籍 和 手 机 号 码 7 与 全 陪 联 系 巩 固 练 习 落 实 接 待 事 宜 问 答 题 1 落 实 接 待 事 宜 包 括 哪 些 内 容? 单 选 题 1. 落 实 接 待 事 宜 是 在 地 陪 服 务 程 序 中 哪 个 环 节 ( ) A: 服 务 准 备 B: 核 对 商 定 日 程 C: 参 观 游 览 服 务 D: 送 站 服 务 三 物 质 和 知 识 的 准 备 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 一 环 节 服 务 准 备 中 的 物 质 准 备 和 知 识 准 备 形 象 和 心 理 准 备 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 链 接 专 业 知 识 词 汇 的 准 备 中 国 煤 炭 博 物 馆 是 我 国 唯 一 的 国 家 级 煤 炭 行 业 博 物 馆, 是 全 国 煤 炭 行 业 历 史 文 物 标 本 文 献 资 料 的 收 藏 中 心, 是 煤 炭 工 业 的 科 普 教 育 机 构 科 学 研 究 机 构 和 宣 传 教 育 机 构, 是 崇 尚 科 学 和 文 明 的 象 征 中 国 煤 炭 博 物 馆 分 东 西 两 院, 占 地 约 11 公 顷, 建 筑 面 积 约 90,000 平 方 米, 由 陈 列 大 厅 中 国 煤 炭 科 教 文 交 流 中 心 学 术 报 告 厅 办 公 研 究 楼 和 现 代 科 技 学 院 等 组 成 中 国 煤 炭 博 物 馆 基 本 陈 列 总 体 规 划 为 七 馆 一 井 : 煤 的 生 成 馆 煤 炭 与 人 类 馆 煤 炭 开 发 技 术 馆 当 代 中 国 煤 炭 6

14 工 业 馆 煤 炭 艺 术 馆 煤 炭 文 献 馆 中 外 交 流 馆 和 模 拟 矿 井 现 在, 对 外 开 放 的 有 煤 的 生 成 馆 煤 炭 与 人 类 馆 煤 炭 艺 术 馆 煤 炭 文 献 馆 和 模 拟 矿 井 另 外 还 新 开 发 了 古 代 壁 画 馆 和 煤 矿 安 全 教 育 馆, 在 全 国 煤 炭 工 业 的 两 个 文 明 建 设 中 发 挥 了 重 要 作 用, 在 全 国 行 业 博 物 馆 的 建 设 和 发 展 中 走 出 了 一 条 全 新 的 道 路 马 鞍 山 钢 铁 厂 是 我 国 重 要 的 钢 铁 生 产 基 地, 安 徽 省 最 大 的 工 业 企 业 现 有 在 职 职 工 6.7 万 人 在 近 50 年 的 发 展 历 程 中, 马 钢 为 我 国 钢 铁 工 业 的 发 展 作 出 了 重 要 贡 献 :60 年 代, 建 成 了 我 国 第 一 个 车 轮 轮 箍 厂, 与 大 庆 油 田 万 吨 水 压 机 原 子 弹 并 称 我 国 工 业 战 线 四 大 成 就 ; 创 造 了 三 清 四 无 五 不 漏 规 格 化 一 条 线 的 文 明 生 产 经 验, 江 南 一 枝 花 享 誉 全 国 80 年 代, 建 成 了 我 国 第 一 套 高 速 线 材 轧 机, 成 为 我 国 线 材 高 速 轧 制 技 术 的 摇 篮 90 年 代, 作 为 我 国 首 批 9 家 规 范 化 股 份 制 试 点 企 业 之 一, 成 功 地 进 行 了 股 份 制 改 制, 成 为 我 国 最 大 的 国 际 上 市 公 司 之 一, 享 有 中 国 钢 铁 第 一 股 的 美 誉 ;1998 年 建 成 了 我 国 第 一 条 H 型 钢 生 产 线, 填 补 了 国 内 大 H 型 钢 产 品 的 空 白 经 过 几 代 马 钢 人 的 艰 苦 创 业 自 我 积 累 滚 动 发 展, 目 前 马 钢 具 备 了 铁 钢 材 1000 万 吨 配 套 生 产 能 力, 拥 有 国 内 领 先 世 界 一 流 的 冷 热 轧 薄 板 彩 涂 板 镀 锌 板 H 型 钢 高 速 线 材 高 速 棒 材 和 车 轮 轮 箍 等 生 产 线, 形 成 了 以 冷 热 轧 薄 板 H 型 钢 高 速 线 ( 棒 ) 材 车 轮 轮 箍 为 主 导 产 品 的 新 的 板 型 线 轮 产 品 结 构, 总 资 产 达 340 亿 元 按 国 际 标 准 组 织 生 产 的 钢 材 产 品 达 到 钢 材 产 品 总 量 的 80%, 产 品 出 口 到 48 个 国 家 和 地 区 2004 年, 马 钢 钢 产 量 万 吨, 在 钢 铁 行 业 居 第 五 位 ; 实 现 销 售 收 入 亿 元, 利 税 总 额 超 过 60 亿 元, 税 后 利 润 37.9 亿 元 旅 游 目 的 地 国 家 的 基 本 情 况 及 民 族 风 情 泰 国 一 向 被 誉 为 亚 洲 最 具 异 域 风 情 的 国 度, 金 碧 辉 煌 的 佛 寺 妖 娆 多 姿 的 热 带 风 光 但 泰 国 最 特 别 的 风 情, 还 是 来 自 她 的 人 民 崇 拜 佛 教 与 王 权 早 听 说 泰 国 被 誉 为 千 佛 之 国 黄 袍 佛 国, 但 亲 历 佛 国, 现 代 泰 国 人 对 国 教 佛 教 屹 立 不 摇 的 信 仰 还 是 常 令 我 吃 惊 无 论 是 走 在 曼 谷 的 繁 华 街 头, 还 是 在 乡 间 小 路 上 穿 行, 最 金 碧 辉 煌 富 丽 堂 皇 的 建 筑 准 是 庙 宇 佛 塔, 数 量 之 多 之 众 让 人 不 免 惊 叹 据 说, 目 前 泰 国 共 有 大 小 寺 庙 3 万 多 座, 并 且 随 时 还 在 增 加, 泰 国 人 有 钱 了 最 想 做 的 事 就 是 修 庙 筑 塔 穿 桔 黄 色 袈 裟 的 和 尚 在 高 楼 林 立 的 闹 市 中 静 静 地 沿 街 而 行, 高 耸 入 云 的 大 厦 前 总 会 修 有 一 座 精 致 的 佛 塔, 整 日 香 火 不 断, 打 扮 入 时 的 都 市 人 举 香 虔 诚 跪 拜, 一 幅 古 老 与 现 代 画 面 的 奇 特 组 合, 让 人 感 到 了 异 样 的 风 情, 特 殊 的 魅 力 出 于 对 佛 的 崇 敬, 泰 国 人 对 游 客 参 观 寺 院 的 第 一 要 求 就 是 着 装 整 齐, 袒 胸 露 背 穿 短 裤 背 心 是 禁 止 入 内 的 游 客 在 进 入 佛 殿 前 还 要 脱 鞋, 否 则, 会 被 视 为 沾 污 佛 堂 因 为 事 先 看 了 一 些 资 料, 我 们 一 行 人 在 着 装 上 还 是 非 常 在 意 的 可 没 想 到 同 行 7

15 的 一 位 女 士 在 游 览 大 皇 宫 时, 因 为 穿 的 是 无 袖 长 裙, 虽 是 烈 日 炎 炎, 还 是 被 导 游 要 求 套 上 外 衣 另 外, 这 个 民 族 对 王 权 的 绝 对 崇 拜 也 常 令 外 来 的 人 感 到 迷 惑 在 现 今 的 欧 洲, 古 老 的 王 室 代 表 的 也 不 再 是 权 力, 只 不 过 作 为 一 种 国 家 的 象 征 而 存 在, 人 们 对 王 室 或 褒 或 贬, 甚 至 可 以 将 之 当 作 茶 余 饭 后 的 谈 资 泰 国 虽 已 在 1932 年 改 君 主 专 制 为 君 主 立 宪 制, 但 国 王 在 人 民 心 中 仍 具 有 至 高 无 上 的 地 位 泰 国 宪 法 规 定, 国 王 是 神 圣 不 可 冒 犯 的, 任 何 人 不 可 指 责 或 控 告 国 王 因 此 在 泰 国 人 面 前 最 好 不 要 批 评 王 室, 如 在 公 众 场 合 有 王 室 人 员 出 席 时, 游 客 要 表 现 适 当 的 礼 仪 我 们 此 行 虽 无 缘 拜 谒 王 室 中 人, 但 我 们 13 日 到 达 的 时 候 恰 逢 泰 国 王 后 的 生 日 (12 日 ) 刚 过, 在 曼 谷 的 街 头 巷 尾, 王 后 的 画 像 被 悬 挂 得 到 处 都 是, 配 上 红 蓝 白 相 间 的 泰 国 国 旗 及 各 色 彩 饰, 整 个 曼 谷 仿 佛 都 在 过 生 日 也 难 怪 泰 国 会 将 国 王 的 生 日 定 为 国 庆 日 亘 久 的 传 统, 为 这 个 美 丽 的 国 度 装 点 出 难 以 抹 灭 的 色 彩, 也 使 这 块 古 老 的 土 地 愈 发 地 有 趣 神 奇 起 来 追 求 自 由 与 快 乐 特 殊 的 泰 国 民 族 性 神 奇 地 缔 造 了 新 的 组 合, 他 们 一 方 面 尊 崇 过 去, 崇 拜 佛 教 与 王 权, 一 方 面 又 热 衷 于 自 由 与 享 乐, 追 求 现 世 的 快 乐 泰 国 的 国 名 在 泰 语 中 意 为 自 由 之 国 佛 寺 殿 堂 外, 生 活 中 的 泰 国 人 展 现 出 来 的 是 无 拘 无 束 激 情 四 溢 泰 民 族 对 自 由 的 热 爱, 也 表 现 在 对 他 人 自 由 的 尊 重, 对 他 人 的 宽 容 与 忍 让 上 提 起 泰 国, 人 们 总 会 想 到 人 妖 人 妖 在 某 种 程 度 上 已 成 为 泰 国 的 象 征 据 说, 在 西 班 牙 法 国 等 西 方 国 家 也 能 看 到 人 妖 表 演 新 加 坡 曾 经 是 人 妖 行 业 发 达 国 家 之 一, 但 还 是 被 政 府 颁 布 法 律 给 取 缔 了 只 有 在 泰 国, 人 妖 不 仅 公 开 合 法, 拥 有 属 于 自 己 的 舞 台, 泰 国 还 将 之 作 为 一 种 旅 游 资 源 来 开 发 利 用, 向 全 世 界 宣 传 推 广 泰 国 夜 生 活 的 名 目 繁 多 也 是 举 世 闻 名 的, 尤 其 在 曼 谷 等 旅 游 城 市 霓 虹 闪 烁 下, 精 致 的 晚 餐 各 色 娱 乐 节 目 和 逛 街 购 物, 让 旅 途 的 夜 晚 不 再 寂 寞, 愈 夜 愈 美 丽 古 老 与 现 代 传 统 与 激 情 在 这 里 碰 撞 交 融, 也 正 是 这 种 处 处 展 现 出 的 似 是 而 非 的 矛 盾, 使 得 泰 国 如 此 迷 人 知 识 要 点 上 团 前, 地 陪 导 游 人 员 应 该 做 诸 多 物 质 准 备 1 按 照 该 团 游 客 人 数 领 取 导 游 图 门 票 餐 饮 结 算 单 游 客 意 见 反 馈 表 导 游 旗 接 站 牌 扩 音 话 筒 2 语 言 和 知 识 准 备 8

16 (1) 根 据 接 待 计 划 上 确 定 的 参 观 的 项 目, 就 翻 译 导 游 的 重 点 内 容, 做 好 外 语 和 介 绍 资 料 的 准 备 (2) 接 待 有 专 业 要 求 的 团 队, 要 做 好 相 关 专 业 知 识 词 汇 的 准 备 (3) 做 好 当 前 的 热 门 话 题 国 内 外 重 大 新 闻 游 客 可 能 感 兴 趣 的 话 题 等 方 面 的 准 备 (4) 介 绍 旅 游 目 的 地 国 家 的 基 本 情 况 及 民 族 风 情 巩 固 练 习 问 答 题 1 地 陪 导 游 人 员 在 物 质 准 备 中 都 涉 及 到 哪 些 内 容? 2 地 陪 导 游 人 员 在 语 言 和 知 识 准 备 方 面 都 包 括 哪 些 方 面? 四 形 象 和 心 理 准 备 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 一 环 节 服 务 准 备 中 的 物 质 准 备 和 知 识 准 备 形 象 和 心 理 准 备 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 要 点 一 导 游 人 员 的 形 象 准 备 导 游 人 员 的 自 身 美 不 仅 是 个 人 行 为, 在 宣 传 旅 游 目 的 地 传 播 中 华 文 明 方 面 起 着 重 要 作 用, 有 助 于 在 游 客 心 目 中 树 立 导 游 人 员 的 良 好 形 象 因 此, 地 陪 在 上 团 前, 要 做 好 仪 容 仪 表 方 面 的 准 备 1 导 游 人 员 的 着 装 要 符 合 本 地 区 本 民 族 的 着 装 习 惯 和 导 游 人 员 的 身 份, 要 方 便 开 展 导 游 服 务 工 作 2 衣 着 要 简 洁 整 齐 大 方 自 然, 佩 戴 首 饰 要 适 度, 不 浓 妆 艳 抹, 不 用 太 浓 的 香 水 3 上 团 前 应 将 导 游 证 佩 戴 在 正 确 位 置 二 导 游 人 员 上 团 前 应 做 好 心 理 准 备 导 游 人 员 在 接 团 前 的 心 理 准 备 主 要 有 两 个 方 面 : 1 准 备 面 临 艰 苦 复 杂 的 工 作 2 准 备 接 受 抱 怨 和 投 诉 预 览 下 载 9

17 巩 固 练 习 问 答 题 1 列 举 几 种 导 游 人 员 在 带 团 期 间 不 和 时 宜 的 着 装? 2 导 游 人 员 在 接 团 前 的 心 理 准 备 体 现 在 哪 两 个 方 面? 第 三 节 迎 接 服 务 一 旅 游 团 抵 达 前 的 安 排 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 二 环 节 迎 接 服 务 中 的 旅 游 团 抵 达 前 的 安 排 旅 游 团 抵 达 后 的 服 务 安 排 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 要 点 接 团 当 天, 地 陪 应 提 前 到 达 旅 行 社, 全 面 检 查 准 备 工 作 的 落 实 情 况, 如 发 现 纰 漏 需 要 及 时 弥 补, 做 到 万 无 一 失 1 确 认 旅 游 团 所 乘 交 通 工 具 抵 达 的 准 确 时 间 地 陪 从 旅 行 社 出 发 之 前, 要 与 机 场 ( 车 站 码 头 ) 的 问 讯 处 或 交 通 信 息 台 联 系, 问 清 该 旅 游 团 所 乘 飞 机 ( 火 车 轮 船 ) 所 到 达 的 准 确 时 间 2 与 旅 游 车 司 机 联 络 掌 握 了 解 该 团 所 乘 的 交 通 工 具 到 达 的 准 确 时 间 以 后, 地 陪 立 即 与 旅 游 车 司 机 联 系, 与 其 商 定 出 发 的 时 间 地 点, 确 保 提 前 半 个 小 时 抵 达 机 场, 赴 接 站 地 点 途 中, 地 陪 应 告 知 司 机 该 团 的 活 动 日 程 和 具 体 时 间 安 排 ; 到 达 接 站 地 点 后, 地 陪 应 与 司 机 商 定 车 辆 停 放 位 置 3 再 次 核 实 旅 游 团 抵 达 的 准 确 时 间 地 陪 提 前 抵 达 机 场 ( 车 站 码 头 ) 后, 要 再 次 核 实 旅 游 团 所 乘 航 班 ( 车 次 船 次 ) 抵 达 的 准 确 时 间 4 与 行 李 员 联 络 地 陪 应 在 旅 游 团 出 游 前, 与 为 该 团 提 供 行 李 服 务 的 行 李 员 取 得 联 络, 通 知 该 行 李 员 抵 达 机 场 ( 车 站 码 头 ) 拉 行 李, 送 往 游 客 下 榻 的 饭 店 5 持 接 站 标 志 迎 候 旅 游 团 该 团 所 乘 飞 机 ( 火 车 轮 船 ) 抵 达 后, 地 陪 应 在 旅 游 团 出 站 前 持 接 站 牌 站 在 出 口 醒 目 的 位 置 热 情 迎 接 旅 游 团 10

18 巩 固 练 习 问 答 题 1 在 旅 游 团 抵 达 前 地 陪 导 游 人 员 都 应 该 做 哪 些 服 务 安 排? 单 选 题 1. 旅 游 团 抵 达 前 导 游 人 员 和 司 机 师 傅 应 提 前 ( ) 到 达 机 场 A:1 个 小 时 B: 半 个 小 时 C:40 分 钟 D:90 分 钟 二 旅 游 团 抵 达 后 的 安 排 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 二 环 节 迎 接 服 务 中 的 旅 游 团 抵 达 前 的 安 排 旅 游 团 抵 达 后 的 服 务 安 排 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 要 点 1 认 找 旅 游 团 (1) 被 动 寻 找 : 旅 游 团 出 站 后, 地 陪 应 尽 快 找 到 自 己 的 旅 游 团 认 找 旅 游 团 时, 地 陪 应 站 在 明 显 的 位 置 上 举 起 接 站 牌 以 便 领 队 全 陪 或 游 客 前 来 联 系 (2) 主 动 寻 找 : 地 陪 也 可 以 从 出 站 游 客 的 民 族 特 征 衣 着 组 团 社 的 徽 记 等 来 分 析 判 读 或 上 前 委 婉 询 问, 主 动 认 找 自 己 的 旅 游 团 2 核 实 实 到 人 数 地 陪 接 到 旅 游 团 后, 应 立 即 向 领 队 全 陪 或 旅 游 团 核 对 实 到 人 数, 如 出 现 增 加 或 减 少 的 情 况, 要 及 时 通 知 当 地 接 待 社 旅 行 社 的 有 关 部 门 3 集 中 清 点 行 李 在 核 实 实 到 人 数 之 后, 地 陪 应 协 助 本 团 游 客 将 行 李 集 中 放 在 比 较 僻 静 安 全 的 位 置, 提 醒 游 客 检 查 其 行 李 是 否 完 好 无 损, 与 领 队 全 陪 接 待 社 行 李 员 共 同 清 点 行 李 行 李 核 对 无 误 后, 移 交 给 行 李 员, 双 方 办 好 交 接 手 续 4 集 合 登 车 地 陪 要 提 醒 游 客 检 查 自 己 的 随 身 物 品 是 否 带 齐, 然 后 引 导 游 客 前 往 乘 车 处 巩 固 练 习 问 答 题 1 地 陪 如 何 认 找 抵 达 后 属 于 自 己 的 旅 游 团? 11

19 三 欢 迎 辞 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 二 环 节 迎 接 服 务 中 的 欢 迎 辞 首 次 沿 途 导 游 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 案 例 导 入 案 例 1: 一 位 河 南 郑 州 地 陪 导 游 人 员 在 一 辆 大 巴 车 内 站 在 车 厢 前 部 呈 站 立 姿 势, 向 游 客 们 致 欢 迎 辞 各 位 游 客 朋 友 们 : 大 家 好! 首 先 呢, 我 以 南 阳 美 玉 的 典 雅, 信 阳 毛 尖 的 回 甘, 白 象 方 便 面 的 鲜 美, 双 汇 火 腿 肠 的 芳 香, 龙 门 的 豪 情, 牡 丹 的 富 贵, 少 林 寺 的 博 大, 黄 帝 故 里 的 厚 重, 代 表 着 河 南 旅 行 社 欢 迎 大 家 来 到 我 们 厚 重, 美 丽 的 河 南 我 是 你 们 的 导 游 员 小 包, 大 家 可 以 叫 我 小 包 或 者 包 导, 今 天 为 大 家 一 起 服 务 的 还 有 我 们 的 司 机 孙 师 傅, 别 看 我 们 的 师 父 和 我 年 龄 不 大, 但 是 告 诉 你 们 已 经 有 8 年 的 驾 龄 了, 从 今 天 开 始 呀 他 就 为 我 们 开 辟 金 光 大 道, 做 我 们 的 护 花 使 者, 一 路 上 为 我 们 保 驾 护 航, 希 望 各 位 可 以 把 安 心 交 给 张 孙 师 傅, 把 放 心 交 给 小 保, 我 们 会 一 起 努 力 把 开 心 还 给 您 今 天 我 们 也 将 在 平 稳 安 全 中 度 过 美 好 的 旅 游 时 光 我 殷 切 的 希 望 您 在 郑 州 游 的 尽 兴, 玩 的 开 心 案 例 2: 一 位 哈 尔 滨 地 陪 导 游 人 员 在 一 辆 大 巴 车 内 站 在 车 厢 前 部 呈 站 立 姿 势, 向 游 客 们 致 欢 迎 辞 各 位 游 客 朋 友 们 : 大 家 好, 非 常 欢 迎 在 座 的 各 位 到 哈 尔 滨 观 光 旅 游 我 是 金 球 旅 行 社 的 导 游 员, 我 的 名 字 是 李 志, 为 了 方 便 起 见 大 家 可 以 叫 我 小 李 坐 在 我 们 车 前 方 的 是 司 机 王 师 傅, 王 师 傅 有 多 年 的 驾 驶 经 验, 驾 驶 技 术 高 超, 所 以 大 家 在 行 车 过 程 中 可 以 完 全 放 心 我 们 都 说 到 了 吉 林 是 吉 ( 急 ) 开, 到 了 蒙 古 是 蒙 ( 猛 ) 开, 到 了 上 海 是 沪 ( 胡 ) 开, 那 到 了 哈 尔 滨 就 是 黑 白 两 道 都 能 开 因 为 在 夏 天 我 们 的 马 路 是 黑 色 的, 到 了 冬 天 我 们 的 马 路 是 白 色 的, 所 以 我 们 的 师 傅 是 黑 白 两 道 混 得 都 熟 的, 大 家 尽 可 以 放 心 在 哈 尔 滨 的 这 几 天 将 由 我 和 王 师 傅 陪 同 大 家 一 同 渡 过 哈 尔 滨 是 寒 冷 的, 但 哈 尔 滨 人 是 热 情 的, 大 家 有 什 么 问 题 尽 管 和 我 说, 我 会 尽 我 最 大 的 努 力 让 大 家 满 意 现 在 我 们 的 车 窗 外 是 寒 冷 的, 希 望 大 家 把 过 去 的 一 年 中 不 快 乐 的 事 和 工 作 上 的 压 力 都 抛 12

20 在 窗 外, 让 我 们 的 寒 冷 把 它 暂 时 冰 冻 起 来, 随 着 春 天 的 来 临 悄 悄 地 融 化, 流 入 我 们 的 松 花 江, 那 留 下 的 只 有 开 心 和 一 年 的 好 运 气 我 先 在 这 里 预 祝 大 家 哈 尔 滨 之 行 愉 快, 希 望 大 家 带 着 对 哈 尔 滨 市 的 期 待 和 憧 憬 而 来, 带 着 对 哈 尔 滨 的 满 意 和 流 连 而 归! 案 例 3: 一 位 大 连 地 陪 导 游 人 员 在 一 辆 大 巴 车 内 站 在 车 厢 前 部 呈 站 立 姿 势, 向 游 客 们 致 欢 迎 辞 各 位 来 宾, 大 家 早 晨 好! 首 先, 我 代 表 司 机, 代 表 金 马 旅 行 社 欢 迎 大 家 来 到 美 丽 的 海 滨 城 市 -- 大 连 我 是 金 马 旅 行 社 的 导 游 员, 我 叫 王 乾, 乾 是 乾 隆 的 乾 不 是 金 钱 的 钱, 为 了 方 便 记 忆, 大 家 可 以 叫 我 小 王 前 方 的 是 司 机 李 师 傅, 李 师 傅 有 多 年 的 驾 驶 经 验, 驾 驶 技 术 高 超, 所 以 大 家 在 行 车 过 程 中 可 以 完 全 放 心 开 车 的 朋 友 可 能 听 过 这 样 一 句 话 : 到 了 吉 林 是 吉 ( 急 ) 开, 到 了 蒙 古 是 蒙 ( 猛 ) 开, 到 了 上 海 是 沪 ( 胡 ) 开, 那 到 了 大 连 就 是 黑 白 两 道 都 能 开 这 是 因 为 大 连 是 个 春 有 百 花 秋 有 月 夏 有 凉 风 冬 有 雪, 四 季 分 明 的 城 市, 在 夏 天 我 们 的 马 路 是 黑 色 的, 到 了 冬 天 我 们 的 马 路 是 白 色 的, 所 以 我 们 的 师 傅 是 黑 白 两 道 混 得 都 熟 的, 大 家 尽 可 以 放 心 接 下 来 这 几 天 就 由 我 和 李 师 傅 为 大 家 服 务 中 国 有 句 俗 话 说 的 好 : 百 年 修 得 同 船 渡 今 天 我 们 就 是 : 百 年 修 得 同 车 行 我 们 大 家 由 不 同 的 地 方 走 到 同 一 个 目 的 地, 坐 在 同 一 辆 车 里, 大 家 由 不 相 识 到 相 见 相 知, 这 真 是 一 种 很 奇 妙 而 又 美 好 的 缘 分, 那 么 就 让 我 们 将 这 个 美 好 的 缘 分 进 行 到 底 那 小 王 先 在 这 里 预 祝 大 家 大 连 之 行 愉 快, 希 望 我 们 大 连 的 好 山 好 水 好 导 游 好 司 机 给 大 家 带 来 一 份 好 的 心 情, 使 大 家 带 着 对 大 连 的 期 待 和 憧 憬 而 来 带 着 对 大 连 的 满 意 和 流 连 而 归 最 后 祝 大 家 在 大 连 吃 的 舒 心, 玩 的 开 心, 住 的 爽 心 案 例 4: 一 位 南 昌 地 陪 导 游 人 员 在 一 辆 大 巴 车 内 站 在 车 厢 前 部 呈 站 立 姿 势, 向 游 客 们 致 欢 迎 辞 各 位 朋 友 : 大 家 早 上 好! 很 高 兴 能 够 与 大 家 相 聚 南 昌, 首 先 我 代 表 江 西 省 友 好 旅 行 社 全 体 员 工 给 大 家 说 一 声 : 一 路 辛 苦 了 先 自 我 介 绍 一 下 : 我 姓 李, 李 新, 大 家 可 以 叫 我 李 导 或 小 李, 年 轻 的 朋 友 可 以 叫 我 李 哥! 呵 呵! 为 我 们 驾 驶 这 辆 大 巴 车 的 师 傅 也 姓 李, 今 天 我 们 要 在 此 为 大 家 演 双 簧 了 今 天 我 们 要 去 参 观 的 景 点 是 新 八 一 广 场 在 这 里 有 两 点 请 大 家 注 意 : 一 由 于 景 点 位 于 市 内 闹 市 区, 车 辆 较 多, 请 大 家 一 定 要 注 意 安 全 二 停 车 场 同 样 的 车 可 能 会 较 多, 请 大 家 不 要 上 错 了 车, 嫁 错 了 人 哦! 记 住 我 们 的 车 牌 号, 赣 m01234 知 识 要 点 致 欢 迎 辞 时, 如 果 旅 游 车 的 车 型 允 许, 地 陪 应 该 采 取 面 对 游 客 的 站 立 姿 势, 位 置 应 选 在 车 厢 前 部 靠 近 司 机 使 全 体 游 客 都 能 看 到 的 地 方 欢 迎 辞 的 内 容 应 视 旅 游 团 13

21 的 性 质 及 其 成 员 的 文 化 水 平 职 业 年 龄 及 居 住 地 区 等 情 况 有 所 不 同, 注 意 用 词 恰 当, 给 客 人 以 亲 切 热 情 可 信 之 感 欢 迎 辞 的 内 容 : 1 问 候 语 2 欢 迎 语 3 介 绍 语 4 希 望 语 5 祝 愿 语 巩 固 练 习 问 答 题 1 欢 迎 辞 的 内 容 包 含 哪 些? 四 首 次 沿 途 导 游 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 二 环 节 迎 接 服 务 中 的 欢 迎 辞 首 次 沿 途 导 游 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 案 例 导 入 案 例 1: 少 林 寺 游 览 途 中 的 首 次 沿 途 风 光 导 游 现 在 我 们 的 旅 游 车 已 经 行 驶 出 了 郑 州 火 车 站, 正 向 着 今 天 行 程 的 第 一 站 前 进 我 们 今 天 的 行 程 是 这 样 安 排 的 : 上 午 参 观 少 林 寺, 中 午 在 景 区 就 餐, 下 午 参 观 完 嵩 阳 书 院 后 返 回 郑 州, 预 计 7 点 钟 左 右 可 以 回 到 郑 州, 入 住 索 非 特 国 际 酒 店 好 了, 各 位 朋 友, 现 在 我 们 的 旅 游 车 已 经 行 驶 到 了 郑 州 的 市 中 心 郑 州 是 河 南 省 省 会, 河 南 的 政 治 经 济 文 化 中 心, 地 处 中 华 腹 地, 九 州 之 中, 它 北 临 黄 河, 南 依 嵩 山, 东 临 开 封, 西 接 洛 阳, 素 有 雄 峰 中 枢, 控 域 险 要 之 称 郑 州 古 代 属 于 豫 州, 隋 文 帝 开 皇 三 年 始 称 郑 州, 清 代 升 为 直 隶 州 1948 年 10 月 22 日 郑 州 解 放 以 后, 设 置 郑 州 市,1954 年 省 会 由 开 封 迁 到 郑 州, 郑 州 成 为 了 省 会 城 市 郑 州 市 交 通 便 利, 是 全 国 的 交 通 枢 纽, 京 广 陇 海 两 大 铁 路 在 此 交 汇, 郑 州 北 站 亚 洲 最 大 的 货 运 编 组 站, 而 郑 州 新 郑 则 是 全 国 十 大 机 场 之 一 同 时 郑 州 环 境 十 分 优 美, 绿 树 成 荫, 素 有 绿 城 之 称, 而 郑 州 旅 游 资 源 就 更 是 数 不 胜 数 了 不 但 有 以 少 林 功 夫 名 扬 天 下 的 少 林 寺, 华 夏 儿 女 寻 根 问 祖 的 黄 帝 故 里, 更 有 大 河 村 遗 址, 商 城 遗 址 等 名 胜 古 迹 而 且 郑 州 的 旅 游 配 套 设 施 也 十 分 完 善, 相 信 您 在 郑 州 游 览 期 间 定 会 感 受 到 郑 州 人 民 的 热 情 淳 朴, 了 解 到 中 原 文 化 的 博 大 精 深 案 例 2: 各 位 朋 友, 现 在 我 们 的 旅 游 车 已 经 驶 下 了 郑 少 高 速, 进 入 了 登 封 市 区, 提 起 登 封, 相 信 大 家 一 定 会 想 起 一 个 人, 她 就 是 两 年 前 闻 名 全 国 的 原 登 封 市 公 安 局 局 长

22 任 长 霞 任 长 霞 在 2001 年 开 始 担 任 登 封 市 的 公 安 局 长, 这 不 仅 是 登 封 历 史 上, 也 是 河 南 历 史 上 第 一 位 女 公 安 局 长, 所 以, 一 开 始 人 们 并 不 信 任 她, 但 任 长 霞 从 第 一 天 上 班 就 不 辞 辛 苦, 真 抓 实 干, 在 两 年 内 破 获 了 数 起 大 案 要 案, 用 实 际 行 动 向 人 们 证 明 了 谁 说 女 子 不 如 男 这 一 下, 人 们 都 服 了, 大 家 都 说 咱 登 封 来 了 个 女 神 警, 案 发 一 起 就 破 一 起 任 长 霞 就 这 样 在 平 凡 的 岗 位 上 干 着 不 平 凡 的 事 业, 用 实 际 行 动 实 践 着 立 警 为 公, 执 法 为 民 的 人 生 誓 言 但 天 有 不 测 风 云,2004 年 4 月 14 日, 任 长 霞 在 回 登 封 的 路 上 遭 遇 车 祸, 于 15 日 零 时 不 幸 因 公 牺 牲, 永 远 的 离 开 了 我 们, 终 年 40 岁 在 这 里 作 为 一 个 导 游, 我 无 权 要 求 大 家 做 什 么, 但 作 为 一 个 有 良 知 的 中 国 人, 我 希 望 大 家 都 可 以 向 任 局 长, 向 我 们 的 英 雄 致 以 最 崇 高 的 敬 意 一 方 水 土 养 一 方 人, 登 封 这 块 神 奇 的 土 地, 不 但 出 了 任 局 长 这 样 的 英 雄, 更 养 育 着 一 片 大 好 河 山, 邓 丽 君 曾 在 歌 里 唱 过 小 城 故 事 多, 来 到 登 封, 我 要 说 的 是 登 封 第 一 多 据 史 书 记 载, 中 国 历 史 上 第 一 个 奴 隶 制 国 家 夏 朝, 最 早 的 都 城 就 在 登 封 中 国 现 存 最 古 老 的 天 文 台 --- 登 封 观 星 台 就 坐 落 在 此, 中 国 古 代 最 高 学 府 之 一 嵩 阳 书 院 也 在 登 封, 甚 至 连 中 国 历 史 上 第 一 位 农 民 起 义 的 领 袖 陈 胜, 也 是 登 封 人 但 最 令 登 封 人 民 感 到 骄 傲 的 还 是 天 下 第 一 名 刹 少 林 寺 坐 落 在 此 案 例 3: 2 0 年 前 电 影 少 林 寺 的 横 空 出 世, 不 但 让 主 演 李 连 杰 迅 速 走 红, 也 使 一 直 默 默 无 闻 的 少 林 寺 名 声 大 振, 海 内 外 游 客 络 绎 不 绝 当 地 政 府 更 是 以 武 为 媒, 大 力 发 展 旅 游 业 到 了 20 后 的 今 天, 少 林 寺 已 经 发 展 成 为 了 郑 州 乃 至 河 南 旅 游 的 名 片, 那 我 们 今 天 行 程 的 第 一 站 就 到 天 下 第 一 名 刹 --- 少 林 寺 参 观 游 览 首 先, 我 想 先 问 大 家 一 个 问 题, 大 家 知 道 少 林 寺 为 什 么 这 么 出 名 吗? 其 实, 除 了 刚 才 提 到 的 少 林 功 夫, 还 有 一 个 很 重 要 的 原 因, 那 就 是 禅 少 林 寺 是 中 国 佛 教 禅 宗 的 发 源 地, 被 称 为 禅 宗 祖 庭, 禅 宗 是 中 国 佛 教 一 个 很 重 要 的 派 别, 是 中 国 化 最 典 型 的 佛 教 派 别, 它 对 中 国 文 化 的 影 响 很 大 那 么, 什 么 是 禅 呢? 简 单 的 说 禅 就 是 安 定, 排 除 杂 念 的 意 思 禅 宗 提 倡 平 常 心, 意 思 就 是 只 要 心 中 有 佛, 坐 立 行 走 都 是 佛 法, 没 有 必 要 刻 意 的 为 了 追 求 佛 法 而 追 求 佛 法 禅 宗 相 信 人 人 心 中 都 有 佛 性, 只 是 被 一 些 世 俗 的 杂 念 蒙 蔽 了, 即 心 即 佛, 只 要 你 有 一 颗 善 良 的 心, 能 够 静 下 心 来, 没 有 私 心 杂 念, 那 么 这 一 刻 你 就 得 到 了 佛 法, 禅 宗 的 修 行 方 法 主 要 是 静 坐 修 心, 就 是 面 壁 静 坐, 来 排 除 杂 念 传 说, 禅 宗 初 祖 达 摩 曾 经 面 壁 9 年, 以 至 于 连 他 的 影 子 也 深 深 的 印 在 了 对 面 的 一 块 石 壁 上 少 林 寺 闻 名 的 第 二 个 原 因 就 是 我 们 大 家 非 常 熟 悉 的 少 林 武 术 了 案 例 4: 中 国 是 个 武 术 之 乡, 据 历 史 记 载, 武 术 已 经 有 2000 多 年 的 历 史 了, 在 漫 长 的 武 术 发 展 过 程 中, 中 国 武 术 形 成 了 南 北 两 派 和 内 外 两 家, 俗 话 天 下 功 夫 出 少 林, 少 林 寺 能 够 成 为 举 世 公 认 的 武 术 正 宗, 就 是 因 为 他 集 北 派 武 术 之 大 成 和 外 家 拳 术 之 精 华, 从 而 在 众 多 的 武 林 门 派 中 首 屈 一 指, 这 么 厉 害 的 少 林 功 夫 到 底 是 怎 么 形 成 的 呢? 说 起 来, 这 与 禅 宗 还 有 着 密 不 可 分 的 关 系, 刚 才 已 经 提 到 了, 禅 宗 的 修 行 方 法 15

23 是 静 坐 修 行, 可 是 一 个 人 坐 得 久 了, 难 免 会 腰 酸 背 痛, 精 神 不 振, 达 摩 发 现 了 这 种 情 况 后, 就 发 明 了 一 套 体 操, 交 给 弟 子 们 锻 炼 身 体, 因 为 少 林 寺 位 于 深 山 老 林 中, 经 常 有 野 兽 出 没, 所 以 又 在 这 套 体 操 中 加 入 了 许 多 实 战 的 招 术 来 防 身, 经 过 千 百 年 的 演 变 又 加 入 了 各 大 武 术 门 派 的 精 华, 就 形 成 了 独 一 无 二, 威 震 天 下 的 少 林 武 术, 咱 们 今 天 来 到 少 林 寺, 一 是 参 禅 二 是 赏 武, 相 信 在 游 览 结 束 之 后, 您 不 但 会 了 解 佛 教 禅 宗, 还 会 来 个 一 招 半 式 的 好 了, 各 位 朋 友, 现 在 我 们 已 经 进 入 了 少 林 寺 停 车 场, 在 下 车 之 前, 要 提 醒 大 家 记 住 我 们 的 车 牌 号 豫 A88888 我 们 将 会 在 景 区 逗 留 2 个 小 时,2 个 小 时 之 后, 也 就 是 11 点 钟, 大 家 到 停 车 场 来 集 合, 希 望 大 家 可 以 遵 守 时 间, 按 时 回 来, 不 要 耽 误 了 后 面 的 行 程 好 了, 各 位 朋 友, 现 在 请 大 家 带 好 随 身 物 品 和 贵 重 物 品 跟 我 下 车, 一 起 到 景 区 参 观 游 览 巩 固 练 习 思 考 题 1 同 学 们 撰 写 一 篇 首 次 沿 途 导 游 的 讲 解 词 多 选 题 1 首 次 沿 途 导 游 包 含 的 内 容 有 ( ) A: 风 光 导 游 B: 风 情 介 绍 C: 介 绍 下 榻 饭 店 D: 落 实 旅 游 车 辆 第 四 节 入 店 服 务 学 习 导 读 入 店 服 务 包 括 哪 些 环 节, 今 天 的 课 程 我 们 一 起 学 习 知 识 目 标 掌 握 入 店 服 务 流 程 技 能 目 标 能 熟 练 完 成 入 店 服 务 流 程 情 感 目 标 提 升 学 生 实 践 能 力, 提 高 学 生 学 习 兴 趣 知 识 要 点 一 协 助 办 理 住 店 手 续 协 助 领 队 和 全 陪 办 理 住 店 登 记 手 续 ; 协 助 全 陪 分 发 住 房 卡 ; 掌 握 领 队 全 陪 和 团 员 的 房 间 号 ; 留 下 自 己 的 联 系 方 式 二 介 绍 饭 店 设 施 介 绍 饭 店 内 的 餐 厅 ; 介 绍 饭 店 的 娱 乐 场 所 ; 介 绍 饭 店 内 的 商 品 部 ; 介 绍 饭 店 外 币 兑 换 处 ; 介 绍 饭 店 内 公 共 洗 手 间 等 设 施 的 位 置 三 提 供 旅 游 者 入 住 后 的 服 务 游 客 对 酒 店 房 间 内 设 施 不 熟 悉 ; 必 要 时 还 应 主 动 做 提 示 性 服 务 ( 指 导 旅 游 者 如 何 使 用 贵 重 物 品 管 理 箱 等 ) 四 带 领 旅 游 团 用 好 第 一 餐 在 游 客 进 房 间 之 前, 介 绍 饭 店 的 就 餐 形 式 地 点 时 间 及 餐 饮 的 有 关 规 定 ; 第 一 餐 主 动 引 领 ; 将 领 队 介 绍 给 餐 厅 经 理 或 主 管 服 务 员, 告 知 旅 游 团 的 特 殊 要 求 巩 固 练 习 16

24 问 答 题 1 游 客 对 入 住 的 酒 店 或 是 房 间 不 满 意, 可 是 没 有 可 供 条 件 的 客 房 退 换, 这 时 导 游 员 应 该 如 何 做? 单 选 题 1. 一 般 情 况 下, 旅 游 者 入 住 ( ) 之 内, 导 游 员 不 得 离 开, 以 便 及 时 提 供 服 务 满 足 要 求 A: 一 个 小 时 B: 半 个 小 时 C: 两 个 小 时 D: 一 个 半 小 时 2 导 游 员 要 协 助 ( ) 和 ( ) 办 理 住 房 登 记 手 续 A: 领 队 全 陪 B: 地 陪 全 陪 C: 领 队 地 陪 D: 领 队 团 员 第 五 节 核 对 商 定 日 程 一 核 对 商 定 日 程 ( 第 一 课 时 ) 学 习 导 读 游 客 提 出 小 的 修 改 意 见 的 处 理 方 式 游 客 提 出 和 原 定 日 程 不 符 的 要 求 该 怎 么 办? 今 天 的 课 程 我 们 一 起 学 习 知 识 目 标 掌 握 核 对 商 定 日 程 的 程 序 技 能 目 标 能 及 时 针 对 游 客 提 出 小 的 修 改 意 见 拿 出 处 理 方 法 情 感 目 标 提 升 学 生 实 践 能 力, 提 高 学 生 学 习 兴 趣 问 题 导 入 游 客 提 出 小 的 修 改 意 见 作 为 导 游 应 该 怎 么 办? 知 识 要 点 游 客 提 出 小 的 修 改 意 见 的 处 理 方 式 : 一 及 时 向 旅 行 社 有 关 部 门 反 映, 对 合 理 又 可 能 满 足 的 项 目, 应 尽 力 予 以 安 排 ; 二 需 要 加 收 费 用 的 项 目, 地 陪 要 事 先 向 领 队 或 旅 游 者 讲 明, 按 有 关 规 定 收 取 费 用 ; 三 对 确 有 困 难 无 法 满 足 的 要 求, 地 陪 要 详 细 解 释 耐 心 说 服 巩 固 练 习 问 答 题 1 游 客 对 所 安 排 的 日 程 有 所 不 满, 而 且 想 要 改 变 旅 游 日 程, 作 为 导 游 员 应 该 如 何 对 应? 单 选 题 1. 需 要 加 收 费 用 的 项 目, 地 陪 要 事 先 向 ( ) 或 者 旅 游 者 讲 清 楚, 按 有 关 规 定 收 取 A: 领 队 B: 地 陪 C: 全 陪 2 对 确 有 困 难 无 法 满 足 要 求 的, 地 陪 要 详 细 ( ) A: 解 释 清 楚 耐 心 说 服 B: 解 释 清 楚 必 须 要 去 C: 无 论 怎 么 样, 只 要 来 了 都 要 去 17

25 二 核 对 商 定 日 程 ( 第 二 课 时 ) 学 习 导 读 游 客 提 出 的 要 求 与 原 日 程 不 符 的 处 理 方 式 游 客 提 出 和 原 定 日 程 不 符 的 要 求 该 怎 么 办? 今 天 的 课 程 我 们 一 起 学 习 知 识 目 标 掌 握 核 对 商 定 日 程 的 程 序 技 能 目 标 能 及 时 针 对 游 客 提 出 与 原 日 程 不 符 的 要 求 拿 出 处 理 方 法 情 感 目 标 提 升 学 生 实 践 能 力, 提 高 学 生 学 习 兴 趣 问 题 导 入 游 客 提 出 与 原 日 程 不 符 的 要 求 作 为 导 游 应 该 怎 么 办? 知 识 要 点 游 客 提 出 与 原 日 程 不 符 的 要 求 的 处 理 方 式 : 一 一 般 应 婉 言 拒 绝, 并 说 明 己 方 不 便 单 方 面 不 执 行 合 同 ; 二 如 有 特 殊 理 由, 并 且 由 领 队 提 出 时, 地 陪 必 须 请 示 旅 行 社 有 关 部 门, 视 情 况 而 定 ; 三 在 满 足 旅 游 者 要 求 和 接 受 旅 游 者 修 改 意 见, 增 加 新 的 旅 游 项 目 时, 导 游 员 一 定 要 谨 慎 从 事, 注 意 风 险 规 避 巩 固 练 习 问 答 题 1 如 果 游 客 提 出 增 加 新 的 游 玩 项 目, 导 游 员 怎 么 办? 单 选 题 1. 如 确 有 特 殊 情 况, 并 且 由 ( ) 提 出 时, 地 陪 必 须 请 示 旅 行 社 的 有 关 部 门 A: 地 陪 B: 领 队 C: 全 陪 三 核 对 商 定 日 程 ( 第 三 课 时 ) 学 习 导 读 领 队 手 里 接 待 计 划 有 出 入 时 的 处 理 方 式 领 队 手 里 接 待 计 划 和 原 日 程 有 出 入 时 该 怎 么 办? 今 天 的 课 程 我 们 一 起 学 习 知 识 目 标 掌 握 核 对 商 定 日 程 的 程 序 技 能 目 标 能 及 时 针 对 领 队 手 里 接 待 计 划 有 出 入 的 问 题 拿 出 处 理 方 法 情 感 目 标 提 升 学 生 实 践 能 力, 提 高 学 生 学 习 兴 趣 问 题 导 入 领 队 手 里 接 待 计 划 与 原 日 程 有 出 入 时 作 为 导 游 应 该 怎 么 办? 知 识 要 点 游 客 提 出 与 原 日 程 不 符 的 要 求 的 处 理 方 式 : 一 地 陪 应 与 旅 行 社 联 系, 告 知 情 况, 请 求 核 实 ; 二 在 征 求 旅 行 社 的 意 见 后, 做 出 调 整 预 览 下 载 巩 固 练 习 问 答 题 18

26 1 当 接 待 计 划 书 出 现 出 入 时, 游 客 们 情 绪 很 激 动, 此 刻 导 游 应 该 怎 样 安 慰 并 调 解 游 客 们 的 心 情? 单 选 题 1. 领 队 手 里 的 接 待 计 划 有 出 入 时 要 征 求 ( ) 同 意 后, 做 出 调 整 A: 旅 行 社 B: 游 客 C: 全 陪 2 在 地 陪 与 领 队 全 陪 商 量 日 程 时, 若 领 队 全 陪 的 旅 行 计 划 与 地 陪 的 接 待 计 划 有 出 入, 地 陪 的 处 理 办 法 应 该 是 () A: 以 领 队 全 陪 的 计 划 为 准 B: 以 地 陪 手 中 的 计 划 为 准 C: 以 双 方 商 定 的 计 划 为 准 D: 及 时 报 告 接 待 旅 行 社 第 六 节 参 观 游 览 服 务 一 参 观 游 览 服 务 1 学 习 导 读 出 发 前 的 准 备 参 观 游 览 活 动 是 旅 游 产 品 消 费 的 主 要 内 容, 是 旅 游 者 期 望 的 旅 游 活 动 的 核 心 部 分, 也 是 导 游 服 务 工 作 的 中 心 环 节 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 知 识 目 标 掌 握 参 观 游 览 服 务 程 序, 熟 悉 出 发 前 应 注 意 的 事 项 技 能 目 标 能 熟 悉 参 观 游 览 服 务 程 序, 熟 悉 各 个 环 节 情 感 目 标 提 升 学 生 实 践 能 力, 提 高 学 生 学 习 兴 趣 知 识 要 点 出 发 前 的 准 备 参 观 游 览 活 动 是 旅 游 产 品 消 费 的 主 要 内 容, 是 旅 游 者 期 望 的 旅 游 活 动 的 核 心 部 分, 也 是 导 游 服 务 工 作 的 中 心 环 节 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 一 出 发 前, 导 游 员 必 须 至 少 提 前 10 分 钟 到 达 出 发 地 点 ; 二 导 游 员 站 立 车 旁, 礼 迎 旅 游 者 上 车 ; 核 实 清 点 实 到 人 数 ; 提 醒 注 意 事 项 ; 开 车 前, 要 再 次 清 点 人 数 预 览 下 载 巩 固 练 习 问 答 题 1 发 现 到 了 规 定 时 间 时 游 客 们 还 没 有 到 达 时 怎 么 办? 单 选 题 1. 出 发 前, 导 游 员 必 须 提 前 ( ) 分 钟 到 达 出 发 地 A:20 B:10 C:15 2 ( ) 是 旅 游 产 品 消 费 的 主 要 内 容, 是 旅 游 者 期 望 的 旅 游 活 动 核 心 内 容 A: 参 观 游 览 服 务 B: 商 店 19

27 二 参 观 游 览 服 务 2 学 习 导 读 途 中 导 游 是 参 观 游 览 服 务 中 的 重 要 环 节, 是 导 游 服 务 工 作 中 的 一 项 重 要 内 容, 也 是 导 游 服 务 工 作 的 中 心 环 节 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 知 识 目 标 掌 握 参 观 游 览 服 务 程 序, 了 解 途 中 导 游 所 需 要 注 意 的 事 项 技 能 目 标 能 够 熟 悉 参 观 游 览 服 务 程 序, 做 好 途 中 导 游 服 务 工 作 情 感 目 标 增 长 学 生 见 闻, 提 升 学 生 实 践 能 力 问 题 导 入 途 中 导 游 需 要 做 些 什 么? 知 识 要 点 途 中 导 游 途 中 导 游 是 参 观 游 览 服 务 中 的 重 要 环 节, 是 导 游 服 务 工 作 中 的 一 项 重 要 内 容, 也 是 导 游 服 务 工 作 的 中 心 环 节 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 一 重 申 当 日 活 动 安 排 ; 二 风 光 导 游 ; 三 介 绍 游 览 景 点 ; 四 活 跃 气 氛 巩 固 练 习 问 答 题 1 如 果 在 途 中 导 游 时, 你 发 现 有 的 游 客 比 较 散 漫 型, 总 是 不 听 你 讲 话 并 且 总 是 掉 队, 这 时 候 你 该 怎 么 办? 单 选 题 1. 抵 达 景 点 前, 地 陪 应 向 旅 游 者 介 绍 该 景 点 ( ), 尤 其 是 景 点 的 价 值 和 特 色 A: 简 要 情 况 B: 主 要 景 点 C: 厕 所 分 布 三 参 观 游 览 服 务 3 学 习 导 读 景 点 导 游 讲 解 是 参 观 游 览 服 务 中 的 一 项 重 要 工 作 内 容, 是 游 客 对 这 次 旅 行 产 生 重 要 印 象 的 地 方, 也 是 导 游 服 务 工 作 中 的 核 心 工 作 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 知 识 目 标 掌 握 景 点 导 游 讲 解 的 服 务 程 序 技 能 目 标 能 够 熟 悉 参 观 游 览 服 务 程 序, 做 好 景 点 导 游 讲 解 的 工 作 情 感 目 标 提 升 学 生 实 践 能 力, 提 醒 学 生 导 游 过 程 中 的 注 意 事 项 知 识 要 点 景 点 导 游 讲 解 景 点 导 游 讲 解 是 参 观 游 览 服 务 中 的 一 项 重 要 工 作 内 容, 是 游 客 对 这 次 旅 行 产 生 重 要 印 象 的 地 方, 也 是 导 游 服 务 工 作 中 的 核 心 工 作 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 20

28 一 交 代 游 览 注 意 事 项 ; 二 游 览 中 的 导 游 讲 解 ; 三 留 意 旅 游 者 的 动 向, 防 止 旅 游 者 走 失 预 览 下 载 巩 固 练 习 问 答 题 1 如 果 在 景 点 导 游 讲 解 时 时, 发 现 游 客 不 见 了, 这 时 候 你 该 怎 么 办? 单 选 题 1. 在 景 点 导 游 过 程 中, 地 陪 应 做 到 ( ) 相 结 合, 适 当 集 中 与 分 散 相 结 合, 劳 逸 适 度 A: 讲 解 和 引 导 B: 讲 解 C: 引 导 四 参 观 游 览 服 务 4 学 习 导 读 参 观 活 动 与 返 程 途 中 的 工 作 参 观 活 动 一 般 需 要 提 前 联 络, 安 排 落 实 并 有 主 人 接 待, 一 般 是 先 介 绍 情 况, 然 后 引 导 参 观 并 回 答 旅 游 者 提 出 的 问 题 返 程 中 的 工 作 是 结 束 一 天 旅 游 的 最 后 一 项 也 是 至 关 重 要 的 一 项 工 作 内 容 知 识 目 标 学 会 引 导 游 客 参 观, 掌 握 返 程 中 应 该 要 注 意 的 内 容 技 能 目 标 能 够 熟 悉 并 掌 握 参 观 活 动 与 返 程 中 工 作 的 注 意 事 项 及 相 关 内 容 情 感 目 标 提 升 学 生 能 够 引 导 游 客 的 能 力, 知 道 如 何 做 好 返 程 中 的 工 作 知 识 要 点 参 观 活 动 与 返 程 途 中 的 工 作 参 观 活 动 一 般 需 要 提 前 联 络, 安 排 落 实 并 有 主 人 接 待, 一 般 是 先 介 绍 情 况, 然 后 引 导 参 观 并 回 答 旅 游 者 提 出 的 问 题 返 程 中 的 工 作 是 结 束 一 天 旅 游 的 最 后 一 项 也 是 至 关 重 要 的 一 项 工 作 内 容 一 回 顾 当 天 活 动 ; 二 沿 途 风 光 导 游 ; 三 调 节 气 氛 ; 四 宣 布 次 日 活 动 日 程 巩 固 练 习 问 答 题 1 如 果 在 返 程 时, 有 的 游 客 认 为 还 没 有 玩 得 尽 兴 要 求 再 增 加 一 些 景 点 时, 这 时 候 你 该 怎 么 办? 多 选 题 1 在 返 程 过 程 中, 应 该 做 哪 些 工 作 ( ) A: 回 顾 当 天 的 活 动 B: 风 光 导 游 C: 调 节 气 氛 D: 宣 布 次 日 的 活 动 日 程 21

29 第 七 节 其 他 服 务 一 其 他 服 务 1 社 交 活 动 学 习 导 读 除 参 观 游 览 活 动 外, 丰 富 多 彩 的 其 他 活 动 也 是 旅 游 生 活 中 不 可 缺 少 的 部 分, 是 参 观 游 览 活 动 的 继 续 和 补 充, 导 游 员 要 努 力 为 旅 游 者 安 排 好 文 明 健 康 的 各 类 活 动 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 知 识 目 标 学 会 引 导 游 客 参 观 其 他 活 动, 为 游 客 安 排 好 文 明 健 康 的 各 类 活 动 技 能 目 标 能 够 掌 握 在 游 览 过 程 中 还 可 以 增 加 哪 些 健 康 文 明 的 活 动 以 助 游 兴 情 感 目 标 锻 炼 学 生 们 的 组 织 能 力 知 识 要 点 社 交 活 动 除 参 观 游 览 活 动 外, 丰 富 多 彩 的 其 他 活 动 也 是 旅 游 生 活 中 不 可 缺 少 的 部 分, 是 参 观 游 览 活 动 的 继 续 和 补 充, 导 游 员 要 努 力 为 旅 游 者 安 排 好 文 明 健 康 的 各 类 活 动 一 宴 请 和 品 尝 风 味 ; 二 会 见 巩 固 练 习 问 答 题 1 游 客 要 求 导 游 安 排 社 交 活 动, 但 导 游 安 排 的 社 交 活 动 游 客 却 又 并 不 喜 欢 时 怎 么 办? 单 选 题 1. 旅 游 者 品 尝 风 味 有 哪 两 种 形 式 () A: 计 划 内 的 和 计 划 外 的 B: 计 划 内 的 C: 自 助 的 2 旅 游 者 会 见 同 行 或 者 负 责 人 时, 必 要 时 候 可 以 充 当 ( ) A: 翻 译 B: 主 人 C: 导 游 二 其 他 服 务 2 购 物 服 务 注 意 的 问 题 学 习 导 读 购 物 是 属 于 旅 游 者 个 人 行 为 的 一 项 重 要 活 动, 在 旅 游 者 购 物 时, 导 游 员 应 向 全 团 讲 清 停 留 时 间 及 有 关 购 物 事 项, 介 绍 本 地 商 品 特 色 等 下 面 我 们 就 一 起 学 习 该 环 节 的 各 项 注 意 点 知 识 目 标 了 解 游 客 在 购 物 服 务 中 应 注 意 的 问 题 技 能 目 标 能 够 在 游 览 过 程 中 向 游 客 结 束 本 地 的 商 品 特 色, 承 担 翻 译 工 作 等 情 感 目 标 通 过 引 导 购 买 当 地 特 色 产 品, 从 而 激 发 学 生 热 爱 家 乡 的 感 情 知 识 要 点 购 物 服 务 中 应 注 意 的 问 题 购 物 是 属 于 旅 游 者 个 人 行 为 的 一 项 重 要 活 动, 在 旅 游 者 购 物 时, 导 游 员 应 向 全 团 讲 清 停 留 时 间 及 有 关 购 物 事 项, 介 绍 本 地 商 品 特 色 等 一 要 求 单 独 外 出 购 物 ; 二 要 求 退 换 商 品 ; 22

30 三 要 求 再 去 商 店 购 买 相 中 的 商 品 ; 四 要 求 购 买 古 玩 或 仿 古 艺 术 品 ; 五 要 求 购 买 中 药 及 中 药 材 ; 六 要 求 代 为 托 运 巩 固 练 习 问 答 题 1 游 客 想 要 出 去 购 物 但 此 时 天 气 已 晚, 而 且 乌 云 密 布 很 有 可 能 就 要 下 雨, 这 时 候 身 为 导 游 你 要 怎 样 向 游 客 解 释 并 征 得 游 客 的 谅 解? 单 选 题 1. 对 商 品 不 安 质 论 价 抛 售 伪 劣 商 品, 导 游 要 向 ( ) 或 有 关 部 门 反 映, 维 护 旅 游 者 的 权 益 A: 饭 店 负 责 人 B: 旅 行 社 C: 旅 游 局 多 选 题 1 导 游 员 应 严 格 执 行 接 待 单 位 制 定 的 游 览 活 动 路 程, 带 旅 游 团 到 商 店 购 物, 下 面 哪 些 不 可 以 出 现 ( ) A: 自 行 安 排 B: 擅 自 增 加 购 物 次 数 C: 变 相 强 迫 旅 游 者 购 物 第 八 节 送 站 服 务 一 餐 饮 服 务 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 八 环 节 送 站 服 务 中 的 餐 饮 服 务 欢 送 辞 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 链 接 大 理 的 地 陪 导 游 人 员 在 介 绍 当 地 饭 店 的 饮 食 特 色 大 理 人 间 胜 境, 山 水 风 光 无 限 大 理 饮 食, 也 很 有 一 些 与 众 不 同 的 地 方, 例 如 饵, 例 如 乳 扇 饵 是 一 样 很 妙 的 东 西 本 地 人 谈 吃 则 言 必 称 饵 字 本 地 吃 饵, 早 餐 则 有 饵 丝, 兼 做 早 餐 和 点 心 则 有 饵 块, 另 外 还 有 一 些 乱 七 八 糟 无 以 名 之 的 食 物, 一 概 称 作 XX 饵 其 实 来 自 内 地 的 人 一 吃 就 知 道 怎 么 回 事 : 凡 调 料 作 酱 红 色 拌 有 腐 乳 的, 就 有 资 格 被 称 作 XX 饵 了 大 理 人 真 的 很 喜 欢 这 一 套 大 理 气 候 干 燥, 所 以 饮 食 多 干 食 早 餐 是 形 似 桂 林 圆 米 粉 而 粗 的 米 面 混 合 粉, 有 米 粉 的 滑, 韧, 而 又 有 面 粉 的 耐 嚼, 真 的 是 构 思 奇 妙 又 懂 得 美 食 煮 这 个 东 西 和 煮 面 一 23

31 样, 煮 完 了 捞 出 来, 加 上 一 点 点 的 汤, 再 舀 上 一 勺 真 正 的 饵 丝 大 理 普 通 人 家, 常 常 用 加 了 腐 乳, 辣 椒 的 调 料, 放 猪 油 炒 了 肉 丝 放 着, 等 凉 了 凝 结 起 来 就 是 一 大 碗, 早 餐 的 时 候 往 面 里 加 一 勺, 热 汤 冲 开 来 吃, 吃 上 去 有 点 北 方 炸 酱 面 的 意 思, 而 味 道 又 是 奇 怪 得 鲜 美 无 比, 实 在 是 很 奇 妙 饵 块, 就 是 用 薄 薄 的 两 块 干 面 饼, 中 间 抹 了 辣 椒 腐 乳 酱 做 出 来 的 东 西, 咬 起 来 口 感 很 奇 怪 而 又 满 齿 留 香, 好 像 一 口 咬 下 去, 芬 芳 的 味 道 满 溢 出 来 一 样 的 感 觉 乳 扇 是 另 外 一 样 好 玩 的 东 西 看 上 去 是 象 放 大 的 春 卷 皮 一 样 的 一 堆 如 今 南 方 也 不 大 见 到 有 卖 新 鲜 春 卷 皮 回 家 自 己 作 的 了 是 半 透 明 的 一 大 张 一 大 张 圆 圆 的 薄 饼 叠 起 来 的 东 西, 干, 硬, 闻 上 去 有 淡 淡 的 奶 粉 香, 甚 是 诱 人 做 法 是 用 大 锅 煮 奶, 加 了 让 牛 奶 凝 固 的 什 么 东 西, 姑 且 算 是 土 法 凝 乳 剂 吧 面 上 一 凝 固 就 一 层 一 层 的 揭 起 来 摊 开 晾 干, 就 是 一 张 乳 扇 乳 扇 在 大 理 算 是 家 常 菜 了 有 点 象 南 方 人 炸 龙 虾 片 一 样 的 作, 用 手 掰 成 一 瓣 瓣 的 放 到 油 锅 里 小 火 慢 慢 炸, 就 有 一 个 一 个 的 小 泡 在 乳 扇 上 发 出 来, 最 后 整 个 的 蓬 松 起 来 一 层, 盛 在 盘 子 里 洒 点 糖 就 可 以 吃 了 很 简 单 方 便 的 一 道 菜 吃 口 也 好, 新 炸 出 来 的 乳 扇 略 放 一 刻, 脆, 甜, 浓 郁 的 乳 香, 清 脆 的 口 感, 和 龙 虾 片 真 是 天 上 人 间, 高 出 太 多 就 是 不 太 象 菜 肴 而 象 小 吃, 虽 然 本 地 人 是 正 正 经 经 当 菜 来 吃 的 乳 扇 最 有 趣 的 一 点, 因 为 是 不 杀 生 就 可 以 吃 到 的 动 物 性 食 品, 大 理 的 和 尚 们 也 可 以 吃 大 理 风 光 秀 丽, 点 苍 山 四 周 围 绕, 山 中 散 布 无 数 庙 宇 尼 庵, 不 晓 得 有 多 少 僧 尼 大 师 因 了 乳 扇 的 功 劳 而 身 心 健 康 欣 欣 向 荣, 难 怪 大 理 国 君 动 不 动 喜 欢 出 家 反 正 做 不 做 和 尚 都 有 乳 扇 吃 讲 述 糖 尿 病 患 者 的 饮 食 禁 忌 相 对 禁 忌 的 食 品 : 是 指 高 脂 食 品 及 高 胆 固 醇 类 食 品 糖 尿 病 患 者 容 易 出 现 高 脂 血 症, 这 是 导 致 多 种 慢 性 并 发 症 的 基 础, 因 此 必 须 严 格 限 制 胆 固 醇 的 摄 人 量 含 胆 固 醇 高 的 食 物 有 动 物 油 黄 油 奶 油 肥 肉 动 物 内 脏 及 脑 髓 蛋 黄 松 花 蛋 等 绝 对 禁 忌 的 食 品 : 是 指 含 大 量 简 单 糖 ( 如 葡 萄 糖 蔗 糖 ) 的 食 物, 因 为 含 有 大 量 的 糖 分, 直 接 影 响 血 糖, 对 病 情 非 常 不 利 如, 白 糖 红 糖 冰 糖 葡 萄 糖 麦 芽 糖 蜂 蜜 巧 克 力 奶 糖 水 果 糖 蜜 饯 水 果 罐 头 汽 水 各 种 果 汁 甜 饮 料 冰 淇 淋 甜 饼 干 蛋 糕 果 酱 甜 面 包 以 及 糖 制 的 各 种 糕 点 等 知 识 要 点 1 地 陪 要 提 前 落 实 本 团 当 天 的 用 餐, 对 午 晚 餐 的 用 餐 地 点 时 间 人 数 标 准 特 殊 要 求 逐 一 核 实 2 用 餐 时, 地 陪 应 引 导 游 客 进 入 餐 厅 入 座, 介 绍 餐 厅 有 关 设 施 饭 菜 特 色 酒 水 的 类 别 等 3 向 领 队 告 知 地 陪 全 陪 的 用 餐 地 点 及 用 餐 后 的 出 发 时 间 4 用 餐 过 程 中, 地 陪 要 巡 视 旅 游 团 用 餐 情 况 一 两 次, 解 答 游 客 在 用 餐 中 提 出 的 问 题, 并 监 督 检 查 餐 厅 是 否 按 标 准 提 供 服 务 并 解 决 出 现 的 问 题 24

32 5 用 餐 后, 地 陪 应 严 格 按 照 实 际 用 餐 人 数 标 准 引 用 酒 水 数 量, 如 实 填 写 餐 饮 费 结 算 单 与 供 餐 餐 位 结 账 餐 饮 服 务 方 面 个 别 要 求 的 处 理 1 特 殊 的 饮 食 要 求 由 于 生 活 习 惯, 身 体 状 况, 宗 教 信 仰 等 原 因, 有 些 旅 游 者 会 提 出 饮 食 方 面 的 特 殊 要 求, 例 如, 不 吃 荤, 不 吃 油 腻, 辛 辣 食 品, 不 吃 猪 肉 或 其 他 肉 食, 甚 至 不 吃 盐 糖 等 2 要 求 换 餐 有 时 旅 游 者 要 求 换 餐, 如 将 中 餐 换 成 西 餐, 便 餐 换 成 风 味 餐 等 3 要 求 提 供 客 房 内 用 餐 服 务 巩 固 练 习 问 答 题 1 餐 饮 服 务 中 有 哪 些 个 别 要 求? 2 游 客 如 果 要 求 换 餐 如 何 处 理? 二 欢 送 辞 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 八 环 节 送 站 服 务 中 的 餐 饮 服 务 欢 送 辞 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 案 例 导 入 案 例 1: 大 连 之 旅 欢 送 词 那 到 这 里 大 家 的 大 连 之 行 就 要 结 束 了 相 信 大 连 广 场 之 多, 绿 地 面 积 之 大, 干 净 的 城 市 面 貌 和 欧 式 的 城 市 建 设 给 您 留 下 深 深 的 印 象, 特 别 是 大 连 的 海 鲜 一 定 还 在 您 的 唇 齿 间 留 香 小 王 也 在 这 里 感 谢 大 家 一 路 上 对 我 工 作 的 支 持 和 理 解 特 别 是 大 家 对 我 像 朋 友 一 样, 大 家 的 热 情 和 友 好 让 我 深 受 感 染, 我 会 把 大 家 的 这 种 心 态 带 给 更 多 的 人 也 希 望 我 们 之 间 的 友 情 像 大 连 的 棒 槌 岛 啤 酒 一 样 渊 源 流 长 这 种 友 情 不 因 时 间 和 空 间 的 距 离 而 减 少, 只 会 越 来 越 醇 香 和 绵 长 在 离 别 之 际 小 王 送 大 家 一 句 话 : 我 们 常 说 因 为 生 活 我 们 不 能 失 去 工 作, 我 们 努 力 地 工 作 是 为 了 生 活, 那 反 过 来 我 们 也 不 能 因 为 工 作 失 去 生 活, 在 您 忙 碌 的 工 作 之 余 别 忘 了 给 自 己 留 一 份 空 间, 出 来 旅 行 一 下 大 家 也 别 忘 了, 古 老 的 中 国 有 一 个 美 丽 的 大 连, 美 丽 的 大 连 有 一 个 你 信 任 的 旅 行 社, 有 机 会 再 到 大 连 来, 小 王 和 我 所 在 的 星 辉 旅 行 社 将 为 您 提 供 用 更 好 25

33 的 服 务 最 后 祝 大 家 归 途 一 切 顺 利 一 路 平 安! 希 望 今 晚 大 家 带 着 小 王 的 祝 福 睡 个 好 觉 做 个 好 梦! 案 例 2: 苏 州 一 日 游 欢 送 词 各 位 朋 友 : 时 间 过 得 真 快, 短 短 的 一 天 马 上 就 要 过 去 了, 在 此 我 们 不 得 不 为 大 家 送 别 了, 心 中 真 的 有 无 限 的 眷 恋, 无 奈, 天 下 没 有 不 散 的 宴 席, 也 没 有 永 远 在 一 起 的 朋 友, 但 是 我 相 信, 我 们 还 有 再 见 面 的 机 会 大 家 在 苏 州 的 一 天 中 游 览 了 举 世 闻 名 的 苏 州 园 林, 品 尝 了 别 有 风 味 的 苏 州 小 吃, 有 的 朋 友 还 购 买 了 许 多 具 有 苏 州 特 色 的 土 特 产 品, 相 信 我 们 的 苏 州 一 定 给 大 家 留 下 了 深 刻 的 印 象, 大 家 的 记 忆 中 苏 州 一 定 会 占 有 一 席 之 地 感 谢 各 们 朋 友 的 支 持, 我 和 吴 师 傅 感 到 此 次 接 待 工 作 非 常 顺 利, 心 情 也 非 常 愉 快, 在 此, 我 代 表 吴 师 傅 向 大 家 表 示 衷 心 的 感 谢! 不 知 大 家 的 心 情 是 否 舒 畅 愉 快? 对 我 们 的 工 作 是 否 满 意? 如 果 我 们 的 工 作 能 得 到 大 家 的 肯 定, 我 们 就 更 高 兴 了! 如 果 我 们 的 服 务 有 不 足 之 处, 希 望 大 家 能 多 包 涵, 也 请 大 家 提 出 来, 如 果 您 觉 得 现 在 提 出 不 方 便, 请 大 家 回 去 写 信 给 我 们, 我 们 一 定 会 改 进, 在 下 次 为 大 家 服 务 时 做 得 更 好 既 然 我 们 今 天 能 相 识 并 一 起 度 过 了 难 忘 的 一 天, 我 相 信 我 们 是 有 缘 的, 所 以 在 分 手 之 际, 我 们 希 望 大 家 不 要 忘 记, 在 苏 州 这 座 美 丽 的 天 堂 城 市, 有 我 和 吴 师 傅 两 个 与 你 们 有 缘 而 又 可 以 永 远 值 得 依 赖 的 同 胞 今 后 如 果 再 来, 请 提 前 告 诉 我 们, 我 们 一 定 为 您 打 开 一 切 方 便 之 门 最 后, 预 祝 各 位 在 今 后 的 旅 途 中 一 切 顺 利, 并 希 望 有 机 会 再 回 苏 州 游 览, 套 用 苏 州 的 一 句 欢 迎 语 送 给 大 家 --- 开 放 的 苏 州 欢 迎 您 案 例 3: 内 蒙 古 之 旅 导 游 欢 送 词 各 位 游 客, 女 士 们 先 生 们 小 朋 友 们 : 大 家 ( 早 上 中 午 下 午 晚 上 ) 好! 短 短 几 天 的 内 蒙 古 之 旅 就 要 结 束 了 经 过 这 几 天 的 亲 密 相 处, 我 们 彼 此 间 结 下 了 比 较 深 厚 的 情 谊 然 而, 中 国 有 句 俗 话 : 十 里 搭 长 棚, 没 有 不 散 的 筵 席, 我 们 还 有 各 自 的 工 作 和 生 活, 只 得 道 声 拜 拜 了 唐 诗 中 有 相 见 时 难 别 亦 难, 东 风 无 力 百 花 残 的 名 句, 我 们 的 分 手 虽 然 没 有 生 死 恋 人 那 么 严 重 的 程 度, 但 确 实 是 有 点 难 舍 难 分 的 滋 味 啊 大 家 在 内 蒙 古 的 数 日 里, 饱 览 了 雄 浑 壮 美 的 草 原 大 漠 山 川 风 光, 亲 睹 了 成 吉 思 汗 陵 等 著 名 景 区 之 诱 人 风 貌, 体 验 了 浓 郁 的 蒙 古 族 风 情, 领 略 了 内 蒙 古 辉 煌 灿 烂 的 历 史 文 化, 圆 了 一 个 内 蒙 古 绿 色 之 旅 的 陈 年 美 梦 我 想 大 家 还 是 乘 兴 而 来, 高 兴 而 归 的 说 实 话, 这 愉 快 的 顺 利 的 有 着 人 生 纪 念 意 义 的 内 蒙 古 之 旅, 之 所 以 能 取 得 如 此 的 成 功, 真 还 是 全 赖 各 位 团 友 尤 其 是 领 队 先 生 ( 女 士 ) 和 全 陪 导 的 大 力 协 作 相 互 关 照 真 心 支 持 与 密 切 配 合 在 此, 我 和 司 机 李 师 傅 代 表 旅 行 社 老 板 及 全 体 员 工 对 各 位 表 示 由 衷 的 谢 意!( 鞠 躬, 庄 重 而 面 带 微 笑 ) 请 让 我 发 自 肺 腑 地 对 大 家 再 说 一 声 塔 勒 儿 哈 拉 ( 谢 谢 )! 朋 友 们, 海 内 存 知 己, 天 涯 若 比 邻, 愿 我 们 心 相 知, 意 相 通, 万 水 千 山 总 是 情, 天 长 地 久, 友 谊 长 存! 朋 友 们, 我 们 的 接 待 与 导 游 服 务 工 作 乃 至 景 区 建 设 工 作 有 什 么 不 尽 如 人 意 之 处, 请 大 家 留 下 宝 贵 意 见, 我 们 定 当 尽 快 整 改, 以 尽 力 塑 造 内 蒙 古 旅 游 的 良 好 形 象, 促 进 内 蒙 古 旅 游 业 乃 至 中 国 旅 游 业 的 快 速 健 康 发 展 最 后, 祝 大 家 身 心 26

34 俱 健, 旅 途 愉 快, 一 路 顺 风, 收 益 多 多, 心 想 事 成, 万 事 如 意! 朋 友 们, 后 会 有 期 百 耶 什 太 ( 再 见 )! 知 识 要 点 在 赴 机 场 途 中, 地 陪 应 向 全 体 游 客 致 欢 送 辞 地 陪 致 欢 送 辞, 是 给 游 客 留 下 深 刻 印 象 的 最 后 一 笔, 它 往 往 关 系 到 导 游 的 成 功 与 否 因 此, 地 陪 一 定 要 精 心 设 计 语 气 应 真 挚, 富 有 感 情, 其 内 容 一 般 应 包 括 : (1) 回 顾 旅 游 活 动, 感 谢 大 家 的 合 作 (2) 表 达 友 谊 和 惜 别 之 情 (3) 诚 恳 征 求 游 客 对 接 待 工 作 的 意 见 和 建 议 (4) 若 旅 游 活 动 中 有 不 顺 利 或 旅 游 服 务 有 不 尽 如 人 意 之 处, 导 游 人 员 可 借 此 机 会 再 次 向 游 客 赔 礼 道 歉 (5) 表 达 美 好 的 祝 愿 巩 固 练 习 问 答 题 1 欢 送 辞 包 含 的 内 容? 2 同 学 们 撰 写 一 篇 欢 送 辞 三 送 行 前 的 业 务 准 备 学 习 导 读 地 方 导 游 人 员 服 务 程 序 是 地 陪 人 员 工 作 的 重 要 内 容 和 核 心 内 容, 每 一 个 环 节 都 必 须 了 解 并 熟 练 掌 握, 通 过 本 章 节 的 学 习, 坚 定 同 学 们 从 事 导 游 工 作 的 职 业 信 念, 提 高 职 业 道 德 知 识 目 标 1 掌 握 地 方 陪 同 导 游 人 员 服 务 程 序 八 大 环 节 ;2 重 点 分 析 掌 握 地 陪 服 务 程 序 第 七 环 节 送 站 服 务 中 的 送 行 前 的 业 务 准 备 离 店 服 务 送 行 服 务 技 能 目 标 能 够 熟 练 掌 握 地 陪 服 务 程 序 各 个 环 节, 具 备 能 为 游 客 提 供 优 质 导 游 服 务 的 技 能 情 感 目 标 通 过 对 地 陪 服 务 程 序 的 学 习, 培 养 学 生 导 游 服 务 实 操 能 力, 坚 定 职 业 信 念 知 识 链 接 1 行 李 分 为 托 运 行 李 自 理 行 李 和 随 身 携 带 物 品 国 家 规 定 的 禁 运 物 品 限 制 运 输 物 品 危 险 物 品, 以 及 具 有 异 味 或 容 易 污 损 飞 机 的 其 他 物 品, 不 能 作 为 行 李 或 夹 入 行 李 内 托 运 航 空 公 司 在 收 运 行 李 前 或 在 运 输 过 程 中, 发 现 行 李 中 装 有 不 得 作 为 行 李 或 夹 入 行 李 内 运 输 的 任 何 物 品, 可 以 拒 绝 收 运 或 随 时 终 止 运 输. 为 了 运 输 安 全, 航 空 公 司 可 以 会 同 旅 客 对 其 行 李 进 行 检 查 ; 必 要 时, 可 会 同 有 关 部 门 进 行 检 查 如 果 旅 客 拒 绝 接 受 检 查, 航 空 公 司 对 该 行 李 有 权 拒 绝 运 输 不 得 夹 入 行 李 内 托 运 的 物 品 主 要 包 括 : 小 而 贵 重 的 物 品 : 现 金, 证 券, 汇 票, 信 用 卡, 珠 宝, 相 机 急 用 物 品 : 药 品, 钥 匙, 护 照, 旅 行 支 票, 商 务 文 件 不 可 取 代 的 物 品 : 手 稿, 祖 传 物 易 碎 品 : 眼 镜, 玻 璃 容 器, 液 体 上 述 物 品 应 随 身 携 带, 或 放 在 可 置 于 座 27

35 位 下 面 的 随 身 携 带 的 行 李 中 航 空 公 司 对 托 运 行 李 内 夹 带 上 述 物 品 的 遗 失 或 损 坏 按 一 般 托 运 行 李 承 担 赔 偿 责 任 旅 客 不 得 携 带 管 制 刀 具 乘 机 管 制 刀 具 以 外 的 利 器 或 钝 器 应 随 托 运 行 李 托 运, 不 能 随 身 携 带 2 行 李 托 运 旅 客 必 须 凭 有 效 客 票 托 运 行 李, 一 般 在 航 班 离 站 当 日 办 理 乘 机 手 续 时 收 运 行 李 不 属 于 行 李 的 物 品 应 按 货 物 托 运, 不 能 作 为 行 李 托 运 托 运 行 李 必 须 包 装 完 善 锁 扣 完 好 捆 扎 牢 固, 能 承 受 一 定 的 压 力, 能 够 在 正 常 的 操 作 条 件 下 安 全 装 卸 和 运 输, 并 应 符 合 下 列 条 件, 否 则, 航 空 公 司 可 以 拒 绝 收 运 : ( 一 ) 旅 行 箱 旅 行 袋 和 手 提 包 等 必 须 加 锁 ;( 二 ) 两 件 以 上 的 包 件, 不 能 捆 为 一 件 ;( 三 ) 行 李 上 不 能 附 插 其 他 物 品 ; ( 四 ) 竹 篮 网 兜 草 绳 草 袋 等 不 能 作 为 行 李 的 外 包 装 物 ; ( 五 ) 行 李 上 应 写 明 旅 客 的 姓 名 详 细 地 址 电 话 号 码 旅 客 的 托 运 行 李, 每 公 斤 价 值 超 过 人 民 币 50 元 时, 可 办 理 行 李 的 声 明 价 值 托 运 行 李 的 声 明 价 值 不 能 超 过 行 李 本 身 的 实 际 价 值 每 一 旅 客 的 行 李 声 明 价 值 最 高 限 额 为 人 民 币 8000 元 如 航 空 公 司 对 声 明 价 值 有 异 议 而 旅 客 又 拒 绝 接 受 检 查 时, 航 空 公 司 有 权 拒 绝 收 运 各 航 空 公 司 对 国 际 航 班 规 定 不 甚 相 同, 办 理 声 明 价 值, 应 按 各 航 空 公 司 的 规 定 办 理 3 行 李 重 量 托 运 行 李 的 重 量 每 件 不 能 超 过 50 公 斤, 体 积 不 能 超 过 40*60*100 厘 米, 超 过 上 述 规 定 的 行 李, 须 事 先 征 得 航 空 公 司 的 同 意 才 能 托 运 自 理 行 李 的 重 量 不 能 超 过 10 公 斤, 体 积 每 件 不 超 过 20*40*55 厘 米 随 身 携 带 物 品 的 重 量, 每 位 旅 客 以 5 公 斤 为 限 持 头 等 舱 客 票 的 旅 客, 每 人 可 随 身 携 带 两 件 物 品 每 件 随 身 携 带 物 品 的 体 积 均 不 得 超 过 20*40*55 厘 米 超 过 上 述 重 量 件 数 或 体 积 限 制 的 随 身 携 带 物 品, 应 作 为 托 运 行 李 托 运 各 航 空 公 司 对 国 际 航 班 行 李 重 量 的 规 定 不 甚 相 同 每 位 旅 客 的 免 费 行 李 额 ( 包 括 托 运 和 自 理 行 李 ): 国 内 航 班 持 成 人 或 儿 童 票 的 头 等 舱 旅 客 为 40 公 斤, 公 务 舱 旅 客 为 30 公 斤, 经 济 舱 旅 客 为 20 公 斤 持 婴 儿 票 的 旅 客 无 免 费 行 李 额 各 航 空 公 司 对 国 际 航 班 免 费 行 李 额 的 规 定 不 甚 相 同 构 成 国 际 运 输 的 国 内 航 段, 每 位 旅 客 的 免 费 行 李 额 按 适 用 的 国 际 航 线 免 费 行 李 额 计 算 旅 客 对 逾 重 行 李 应 付 逾 重 行 李 费, 国 内 航 班 逾 重 行 李 费 率 以 每 公 斤 按 经 济 舱 票 价 的 1.5% 计 算, 金 额 以 元 为 单 位 各 航 空 公 司 对 国 际 航 班 逾 重 行 李 费 率 和 计 算 方 法 不 相 同, 旅 客 须 按 各 航 空 公 司 规 定 办 理 案 例 导 入 游 客 损 坏 酒 店 客 房 物 品, 如 何 赔 偿? 李 先 生 到 某 市 旅 游, 入 住 某 大 酒 店 一 天, 李 先 生 在 开 窗 时, 不 慎 碰 倒 了 窗 边 的 落 地 灯, 没 想 到 这 盏 灯 应 声 断 成 两 截 原 来 这 种 落 地 灯 是 用 两 段 空 心 管 连 成 的, 中 间 由 两 只 螺 栓 固 定, 断 裂 的 原 因 是 螺 帽 坏 了, 但 其 他 部 位 包 括 灯 泡 均 未 破 损 李 先 生 马 上 通 知 了 酒 店 的 服 务 台 酒 店 的 值 班 经 理 主 任 立 即 赶 到 现 场, 当 场 请 酒 店 的 检 修 人 员 检 查 经 查, 落 地 灯 无 法 修 复 于 是, 他 们 拿 出 酒 店 制 定 的 客 房 物 品 价 目 表, 要 求 按 价 目 表 上 规 定 的 500 元 价 格 赔 偿 李 先 生 认 为 这 盏 灯 并 不 高 档, 而 且 已 使 用 了 两 年, 应 当 有 折 旧 后 来, 经 理 以 李 先 生 态 度 好 为 由 减 去 50 元 李 28

邻居啊 第二天 对门却悄无声息了 莫非昨夜的吵闹 仅是个幻觉 夜幕拉下时 寒风又吱溜溜地叫个不停 老婆 睡下后 我这只夜猫子 继续兴致勃勃地跟着福尔 摩斯去探案 白天的喧嚣退去了 周围格外安静 正 是读书的好时候 突然 响起了钟摆声 哒 哒 哒 节奏匀称 不疾不徐 声响却愈来愈大 格外突兀 了 原来

邻居啊 第二天 对门却悄无声息了 莫非昨夜的吵闹 仅是个幻觉 夜幕拉下时 寒风又吱溜溜地叫个不停 老婆 睡下后 我这只夜猫子 继续兴致勃勃地跟着福尔 摩斯去探案 白天的喧嚣退去了 周围格外安静 正 是读书的好时候 突然 响起了钟摆声 哒 哒 哒 节奏匀称 不疾不徐 声响却愈来愈大 格外突兀 了 原来 李 绍 武 过了元宵节 年味渐渐淡去 如同浓浓的香茶经过不断 冲泡 稀释 日子又寡淡稀松起来 已经立春了 而严寒还霸 气十足 迟迟不肯退场 回想起来 那天晚上还是有些不同寻常的 灰黄的日头 一落下 寒风便骤然而起 带着尖厉的哨音在夜空中横冲直 撞 撞得四下里哐哐哐乱响 这种情况下 竟然还有野猫发 情 在楼下声嘶力竭地哀嚎 让人心惊胆寒 我和老婆躺在 被窝里 看一部正热播的言情剧 俊男靓女们给爱情折磨成

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