Aviation Information 01 实 干 2013 当 2013 年 帷 幕 开 启, 让 我 们 在 实 干 中 找 办 法, 在 实 干 中 解 难 题, 在 实 干 中 提 能 力, 让 实 干 成 为 客 服 人 的 名 片 胡 俊 第 1 期 总 第 16 期

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1 年 3 月 总 第 16 期 中 国 民 机 客 户 服 务, 从 零 起 步 的 艰 难 探 索 造 飞 机 和 造 市 场 需 要 的 飞 机, 尽 管 只 是 文 字 的 差 异, 但 其 背 后 确 是 民 机 研 制 理 念 的 天 壤 之 别 中 国 的 民 机 研 制 开 始 于 20 世 纪 60 年 代, 中 国 第 一 架 支 线 飞 机 运 7 于 1970 年 首 飞, 第 一 架 大 型 喷 气 客 机 运 10 于 1980 年 成 功 首 飞 50 年 余 后, 反 观 如 今 的 中 国 蓝 天, 清 一 色 的 洋 货 占 据 了 航 线 反 思 其 里, 差 异 便 在 市 场 需 要 四 字, 没 有 以 客 户 为 中 心 的 研 制 理 念, 丢 失 的 将 不 是 一 两 座 城 池, 而 是 整 个 天 下, 哪 怕 是 我 们 的 主 场

2 Aviation Information 01 实 干 2013 当 2013 年 帷 幕 开 启, 让 我 们 在 实 干 中 找 办 法, 在 实 干 中 解 难 题, 在 实 干 中 提 能 力, 让 实 干 成 为 客 服 人 的 名 片 胡 俊 第 1 期 总 第 16 期 聚 集 Boeing Edge( 二 ) Boeing Edge 中 的 机 队 服 务 分 为 维 修 及 工 程 (Maintenance & Engineering) 维 修 实 施 (Maintenance Execution) 及 改 装 (Modification) 三 个 部 分 30 国 务 院 办 公 厅 印 发 促 进 民 航 业 发 展 重 点 工 作 分 工 方 案 30 EASA 将 在 第 一 季 度 完 成 空 客 A380 机 翼 维 修 认 证 30 上 海 波 音 与 俄 罗 斯 NORDWIND 航 空 签 署 维 修 协 议 31 NEO vs MAX 客 户 是 最 终 受 益 者 31 巴 航 工 业 携 手 波 音 公 司 为 客 户 提 供 跑 道 安 全 支 持 32 庞 巴 迪 宇 航 集 团 在 2012 日 历 年 度 交 付 233 架 飞 机 32 普 惠 : 期 待 未 来 与 中 国 商 飞 在 飞 机 引 擎 方 面 的 合 作 32 埃 赛 公 司 在 首 都 机 场 建 立 零 部 件 配 送 服 务 中 心 Comment&Discussion 05 中 国 民 机 客 户 服 务, 从 零 起 步 的 艰 难 探 索 造 飞 机 和 造 市 场 需 要 的 飞 机, 尽 管 只 是 文 字 的 差 异, 但 其 背 后 确 是 民 机 研 制 理 念 的 天 壤 之 别 中 国 的 民 机 客 户 服 务 如 何 舞 出 自 己 的 一 片 天 地? 中 国 商 飞 用 实 践 说 话 客 服 公 司 2012 年 度 十 大 事 件 刘 彤 中 国 商 飞 客 服 公 司 2013 年 工 作 全 面 展 开 客 服 公 司 2013 年 工 作 会 建 设 工 作 会 议 C919 大 型 客 机 工 作 会 和 ARJ 新 支 线 飞 机 工 作 会, 四 会 并 一 会, 清 新 扑 面 来 邓 卫 国 中 国 民 机 客 户 服 务, 从 零 起 步 的 艰 难 探 索 造 飞 机 和 造 市 场 需 要 的 飞 机, 尽 管 只 是 文 字 的 差 异, 但 其 背 后 确 是 民 机 研 制 理 念 的 天 壤 之 别 放 眼 全 球, 民 用 飞 机 制 造 业 作 为 高 技 术 制 造 企 业 正 在 从 制 造 企 业 转 向 制 造 服 务 业, 中 国 的 民 机 客 户 服 务 如 何 舞 出 自 己 的 一 片 天 地? 中 国 商 飞 用 实 践 说 话 庄 敏 胡 俊 客 服 公 司 全 力 备 战 ARJ 首 架 机 EIS 工 作 走 近 用 户 紧 贴 市 场 百 倍 的 努 力 千 万 的 用 心, 只 有 行 动 才 是 回 应 质 疑 的 最 好 武 器 周 汉 廷 2013 年 2 月 1 日, 客 服 公 司 圆 满 完 成 ARJ 新 支 线 飞 机 飞 行 模 拟 机 过 渡 C 级 试 飞 数 据 提 取 工 作, 客 服 公 司 CCAR- 142 部 适 航 取 证 工 作 取 得 了 重 大 进 展, 这 标 志 着 ARJ 飞 机 飞 行 模 拟 机 的 研 制 和 鉴 定 工 作 迈 入 了 新 的 阶 段 波 音 787 停 飞 事 件 对 中 国 商 飞 公 司 的 警 示 波 音 787 的 一 系 列 故 障 是 技 术 上 的 教 训, 对 其 他 主 制 造 商 来 说, 更 是 最 现 实 的 警 示 赵 康 樑 成 长 的 代 价 科 学 地 看 待 波 音 787 飞 机 营 运 后 出 现 的 问 题, 对 中 国 民 机 产 业 体 系 的 形 成 都 具 有 借 鉴 作 用 丁 瑞 平 客 户 服 务 : 民 机 产 业 的 口 碑 之 道 民 机 制 造 企 业 都 在 客 户 服 务 方 面 使 出 浑 身 解 数, 力 求 为 航 空 公 司 打 造 一 个 完 美 可 靠 的 解 决 方 案 魏 森 推 动 航 空 维 修 业 的 根 本 出 路 在 于 航 空 制 造 业 的 发 展 周 凯 旋 抓 住 中 国 民 航 维 修 业 的 发 展 机 遇 期 潘 超 任 和 ARJ 飞 机 客 舱 安 全 通 过 航 空 器 评 审 王 震 威 ARJ 新 支 线 飞 机 飞 行 模 拟 机 过 渡 C 级 试 飞 数 据 提 取 工 作 圆 满 完 成 王 曦 邬 大 鹏 因 市 场 而 生, 客 服 人 的 科 研 脚 步 2013 年 伊 始, 客 服 公 司 首 次 提 出 将 预 先 研 究 纳 入 公 司 中 心 工 作, 与 两 大 型 号 以 及 能 力 建 设 共 同 形 成 3+1 的 中 心 工 作 布 局 王 恺 诸 文 洁 IPT 工 作, 突 破 传 统 的 垂 直 管 理 体 系 IPT 工 作 机 制 强 调 的 是 不 同 工 序 和 体 系 间 打 破 固 化 的 分 工 界 限 增 强 合 力 化 解 制 约 共 创 结 果 达 到 共 赢 胡 俊 王 恺 Discussion 论 道 述 评 : 征 服 蓝 天 从 构 建 完 备 的 客 户 服 务 体 系 做 起 树 立 国 产 民 机 的 新 形 象, 最 关 键 也 是 最 直 接 的 方 法 之 一 便 是 踏 踏 实 实 从 建 立 满 足 客 户 要 求 的 服 务 体 系 做 起 胡 俊 中 国 大 飞 机 项 目 客 户 服 务 能 力 的 提 升 研 究 中 国 大 飞 机 的 客 户 服 务 能 力 要 与 国 际 飞 机 制 造 企 业 的 客 服 能 力 接 轨 才 能 赢 得 市 场 的 砝 码 常 玉 同 姗 姗 民 用 飞 机 客 户 服 务 技 术 探 讨 回 顾 我 国 民 机 发 展 历 史, 对 客 户 服 务 认 识 的 缺 失 和 漠 视 是 制 约 我 国 民 用 飞 机 发 展 的 重 要 原 因 之 一 葛 忠 汉 39 新 的 挑 战 从 中 国 商 飞 开 始 访 上 海 飞 机 客 户 服 务 有 限 公 司 模 拟 机 维 护 高 级 经 理 Neil Hawkins 赵 康 樑 持 续 适 航 文 件 的 符 合 性 验 证 张 越 梅 钱 浩 然 技 术 出 版 物 构 型 管 理 中 的 构 型 标 识 研 究 View&Knowledge 基 于 LCOS 技 术 的 飞 行 模 拟 机 视 景 系 统 介 绍 吴 朝 骞 宁 丽 萍 朱 子 延 张 方 平 王 凌 云 张 永 刚 张 昕 党 春 山 柏 文 华 吕 荣 照 郭 金 树 彭 奇 云 闫 振 峰 胡 永 青 肖 鹏 吴 波 陈 惠 荣 吉 风 贤 温 革 强 孙 莉 钱 浩 然 王 震 威 孙 宝 泉 范 志 强 刘 昕 刘 伟 陈 新 霞 吴 悠 悠 宋 玉 起 张 雅 杰 陆 朝 阳 王 志 强

3 特别策划 特别策划 文/刘彤 文/胡俊 习近平总书记在参观 复兴之路 陈列时强调 空谈误国 实干兴邦 ARJ21 飞机客户服务工作进展顺利 围绕首家客户对接 开展引领示范工作 全面落实成 都航客户服务 EIS 需求 发布首份客户服务文件 稳步开展航材备件采购入库 数字化维修工 程管理系统在成都航全面部署 工程技术支援体系初步建成并投入实战 简单的几句话却说到全国人民的心头上 实干 之气蔚然成风 作风建设是个老话题 在构建 中国梦 的大语境下 这种新风让大 家对已经开启的新时代有了新期盼 作为中国梦的一份子 中国商飞的 大 飞机梦 也在更为踏实 坚实的一笔一笔中不断描绘 风险大 任务重 周期长 挑战多 不可能一蹴而就 新年伊始 金壮龙董事长为我们展 开 2013 年的艰巨事业做了思想铺垫 而客服人追逐梦想的脚步也在严峻 紧张和务实的氛围中开场 取证难 交付更难 商业运行成功难上加难 科学规划 形成了 二五二四 的思路 深化 客户服务网络研究 形成了 二五二四 的全球民 机客户服务网络发展思路 全面抓好民机客户服务 体系和客服公司管理体系 两大体系 建设 加强 公司经营管理 顺利实现扭亏为盈 2012 年 12 月 7 日 被认定为国家高新技术企业 一点两翼 布局稳步推进 固定资产投资建设取得可喜成绩 二期工程完成主体室外工 程建设大型客机研制保障条件一期建设项目建议书取得工信部批复 启动四川分中心业务能力 建设 客服的工作属于 难上加难 不来点实实在在的努力 一切都是零 实干是迎接型号研制路上各项挑战的利刃 对于经历过太多艰难和曲 折的新支线项目而言 已没有多余的时间和力量消耗在口号声中 回首过 全面推动客户服务适航工作 分别成立 C919 大型客机航空器评审组与工业指导委员会 ARJ21 飞机机务培训方案获局方认可 完成维修培训机构 CCAR-147 飞行训练中心 CCAR-142 取证文审和现场符合性评估检查 持续适航行文件提交局方审查 往 我们会感慨 没有哪个时候比现在更需要坚韧 没有哪个时候比现在 更需要我们对任何一件小事的苛求 没有哪个时候比现在更需要我们斤斤 计较每一个小问题 没有哪个时候比现在更需要我们脚下坚实的行动 一 切为了型号 一切服务型号 一切围绕型号 唯有一点一滴的小事 才 能丈量出 ARJ 腾飞中国民机市场的高度 实干是面对客服事业应有的气质 ARJ 飞机交付是检验客户服 务近年工作的大考 应以怎样的姿态面对接下来的这段客户服务准备时间 客服公司总经理徐庆宏定了调 ARJ 多给了我们客服公司两年准备时间 并不意味着我们可以松一口气 恰恰是准备时间越长 国家 人民 市场 客户的期待就会越大 对我们的要求就会越高 不认识到这一点 就不会 创先争优 客服公司荣获 中央企业思想政治 工作先进单位 称号 以 一强化二推进四加强 为抓手 加强领导班子思想政治建设 干部队伍和 人才队伍建设 深入开展党员 闪光 行动 彰显 支部 灯塔 效应 坚持以我为主原则 大力实施国际化战略 与庞巴迪公司开展技术出版物共同性合作 与加 拿大 CAE 公司开展客户服务培训合作 集合全球航空产业要素和资源 推动民机客户服务发展 感觉到身上的担子沉 就不会感觉到形势的紧迫 冲在飞机交付后市场 深入开展管理诊断与提升活动 不断建立健全战略管理体系 计划管理体系 人力资源发展 体系 财务管理体系 内控管理体系 决策管理体系 一线的客服人 看不见未来的风险 盲目乐观那是掩耳盗铃 自欺欺人 同样在风险面前战战兢兢 因噎废食 那也大可不必 我们既要擅谈风险 直面问题 也要善于分析问题 解决问题 让 只有解决问题才是真本领 成为我们客服人的血液和基因 实干是对梦想和未来的承诺 民机客户服务在中国是一项空白 其对 建立专业客户服务人才队伍 成立科学技术委员会 完善技术决策咨询机制 落实人才强企 战略 人才队伍建设初有成效 副总工程师任和获得 2012 年度上海市浦江人才计划资助 飞行运行安全专家欧杰获得上海市 白玉兰 纪念奖 民机商业成功的重要性和战略意义已经为行业内外广泛认同 但有认识并 不代表有 坐席 蓝图 不落地永远只是墙上的 年画 看着喜庆 而已 我们既要有一种为民机客服人树品格的勇气 又要有化繁为简 破 解难题的方法和谋略 任何画地为牢 作茧自缚 无所事事 叶公好龙的 行为毁掉的不只是我们的 饭碗 更是民机客户服务这项事业 让我们 一步步向梦想靠近的力量是锲而不舍的追求和脚踏实地的步伐 当 2013 年 帷幕开启 让我们抓紧每一天 做好每件事 在 推进 C919 型号关键技术攻关 全面开展 C919 大型客机详细设计 启动研发飞行训练器 开展维 修工程分析 编制技术出版物大纲 开发客服工程 数据库顶层文件 完成 大型客机技术出版物全寿 命跟踪管理技术 等三项关键技术攻关 资产管理效能监察项目入选 2009 至 2012 年度中央企业效能监察示范项目 效能监察 过 程五抓 工作方法 初期抓选题立项 前期抓工作方案 中期抓方式方法 后期抓实效成果 结项抓整改提高 得到中国商飞公司和国资委的高度肯定 实干中找办法 在实干中解难题 在实干中提能 力 让实干成为客服人的名片 01 02

4 特别策划 特别策划 中国商飞客服公司 2013 年工作全面展开 围绕 二域五网 二个阶段 四种模式 的指导思想开 文 / 邓卫国 展客户服务战略规划研究 完成全球客户服务网络服务规划 积极开展客户服务 战略规划研究 方案 加快客户服务四川分中心 河北分中心业务规划建设 积极争取国家政策支持 深化国际国内合作 拓宽与国际民 机企业的合作领域 加快推进 一点两翼 布局建设 C919 大型客机 项目工程研制年度目标 全面推进能力建设 二期工程完工并入住 开展三期项目开工建设 开展中国商飞公司四川分公司客户服务业务能力建设 洁的会风有大量的信息不断扑面而 来 下面的听众都竖起耳朵 担心 一不留神错过了重要报告内容 开展河北分中心业务规划工作 推进配套房工作 统筹 整合现有信息化平台 加速推进信息化建设 训课程发展 制定 2013 版全机潜在航材集 启动在 库航材无线射频识别技术管理 三多 1 报告真话多了 完成特殊事件分析及 14 个机载系统保 报告内容直面公司发展过程中存在 障相关故障模式及影响分析 的问题 不掩饰不护短 把所有问 题摊在桌面上 与会人员无形会感 完成飞行模拟机详细设计 总体熟悉培 ARJ21 新支线飞机年度目标 30% 计划维修任务 MSG-3 分析 制定客户用地面支援设备 GSE 初始 取证难 交付更难 商业运行成功难上加难 在项 受到工作中的压力 从而在工作中化压力为动力 2 目研制和能力建设难度不断加大的大背景下 1 月 23 日 客 讨论多了 领导在讲话中不再把报告从头念到尾 而 完成飞行模拟机详细设计 总体熟悉培训课程发展 清单 服公司 4 个开年会议在简约而不失深度 紧凑略显紧张的氛 是不时停下来进一步解释报告中提到的问题 并不时 围绕首架交付 EIS 计划 完成技术出版物交付 完成故障诊断子系统开发 围中召开 同台下的听众交流对问题的看法 互动多了 领导与 协助四川太古取得 ARJ 新支线飞机 CCAR-145 部维修能力 开展运行类和维修类技术出版物编制 协助配合成都航空做好 CCAR-121 运营准备与支持 完成 20% 数据模块编写 1 月 23 日 客服公司开了四个大会 2013 年工作会 员工的距离也近了 3 掌声多了 会议现场气氛热烈 建设工作会议 C919 大型客机工作会和 ARJ 新支线飞机工 报告不时被掌声打断 看得出 大家非常喜欢这样清 作会 四会并一会 清新扑面来 四个会议都很重要 却在 新的会风 短短的一天时间内完成所有会议议程 对比此前至少要花两 最近 中央要求各级政府部门和各单位要落实中 三天的时间开完这些会议 所有参会人员感受最直接的是会 央提出的八项要求 要转会风改文风 提倡勤俭节约 风的变化和会议内容的精练 概括下来就是 三少 和 三多 反对奢侈浪费 中国商飞公司为此专门下发文件 召 完成飞行训练设备升级 建立 SBOM 产品结构树 筹备成都分中心航材库房运营工作 实现地面设备工具 GSE 与库存航材采购入库 完成工程技术支援体系试运行 三少 1 领导讲话套话少了 听领导的工作报告 开会议要求各单位要认真贯彻落实 客服公司会风的 发现讲话 穿靴带帽 少了 报告直接进入主题 文风简捷 变化正是贯彻落实上级领导要求的切实体现 也是公 而明快 2 谈成绩的少了 报告里列举了大量的数据 更 司领导以实际行动带领全体客服员工真抓实干 攻坚 开展 CCAR-147 CCAR-142 飞行训练机构合格审定 多的是展现我们当前工作面临的严峻形势 要求全体员工要 克难 以实战的决心迎接挑战的具体体现 落实全动飞行模拟机过渡 C 级取证工作 抓好教员培训 维修大纲 飞行标准委员会报告编制报批工作 以实战的心态去迎接挑战 3 会议现场开小差的少了 简 03 04

5 特别策划 中国民机客服队伍的诞生 开拓民机 从构建客户服务体系做起 打破一个固有的模式而重开一个新的风气 这不 经过多年的发展 今天世界民机客户服务体系 仅需要观念上的艰难突围 更需要将瞬间的灵感凝固 已经非常专业化而且十分完善 民机客服工作贯穿 成为可执行的路径与方法 于飞机的全寿命周期 起始于飞机的市场调研 终 2008 年 5 月 12 日 国务院批准组建中国商用飞 止于飞机使用寿命的结束 它已经不仅仅属于通常 机有限责任公司 让其作为项目主体负责中国中大型 所说的 售后支援 的范畴 而是往民机产业的上 民用客机的研制和发展 就在中国商飞公司成立半年 下游进行延伸 它不再是简单的产品支援 而是针 后 2008 年 10 月 7 日 中国商飞上海飞机客户服务 对客户的支援 不再以物为中心 而是以人为中心 有限公司正式挂牌 这是我国民机制造商第一次正视 要求制造商根据客户本身的特点 提供不同服务内 客户服务在确保民机产业商业成功中的重要作用 认 容 目的则是为了保证客户的盈利 可其在现代航空产业链建设中的重要地位 真正将 以 客户为中心 的理念落到实地 中国民机客户服务 从零起步的艰难探索 文/庄敏 胡俊 造飞机 和 造市场需要的飞机 尽管只是文字的差异 但其背后确是民机研制理念的天壤之别 中国的民机研制开始于 20 世纪 60 年代 中国第一架支线飞机 运 7 于 1970 年首飞 第一架大型喷气 客机 运 10 于 1980 年成功首飞 50 余年后 反观如今的中国蓝天 清一色的 洋货 占据了航线 民机客服体系的新定义 目前世界主流飞机制造商为航空公司所提供的 客户服务大致分为基本服务和有偿服务两大类 基 中国商飞公司董事长金壮龙在客服公司成立时曾 本服务内容包括了培训 技术出版物 备件服务 对媒体表示 中国民机工业要实现产业化发展 需 工程技术支援 包括飞机改进的服务通报 对客户 要的不仅仅是技术 更重要的是要通过市场手段建立 问题咨询的反馈 现场支援 维修和修理等 这 起一个完整的产业体系 即市场体系 研制体系和客 是一个庞大的系统工程 要求飞机制造商一定要具 户服务体系 以前的中国航空工业只拥有其中的研制 有对原设备制造商 OEM 较强的管理能力 同时 体系 在市场和客户服务方面的积累十分有限 而民 对其在资金 物流 技术 人才和快速响应能力上 机产业想要持续健康发展首先要做的就是构建完整的 都提出了很高的要求 而有偿服务的出现则是民用 民机工业体系 航空产品竞争日益激烈的结果 同时通过 年 而过去军机开发模式的一个特点是 客户服务部 的使用周期 为主制造商带来了更多的利润 门多为公司的一个从属部门 属二线辅助机构 而中 要在国内无先例可循的领域开创具有中国特色 国商飞公司成立后 首先就将客户服务能力上升为公 的民机客服事业 更非坦途 中国商飞公司的客服 司的六大核心能力之一 把客户服务平台上升为公司 支援体系要在被两强垄断的天下闯出一片新天地 反思其里 差异便在 市场需要 四字 没有 以客户为中心 的研制理念 丢失的将不是一两座 城池 的三大平台之一 客户服务在民机中的重要性和战略 可谓风险与机遇并存 客服公司还肩负着 ARJ21- 而是整个 天下 哪怕是我们的主场 地位首次显现在中国大飞机项目中 700 新支线飞机客服保障和 C919 大型客机客户服 对此 美国 航空周刊 的一篇评论写到 作 务关键技术研发的重责 公司如何在保障型号任务 空界有一个营销理念 即第一架飞机是销售人员卖出去的 第二架飞机则是客户服务人员卖出去的 同时 为中国中大型民用客机项目的主体 中国商飞正在开 的同时 尽快在客服团队中树立以客户为中心的经 根据国外民机制造商的经验 开发一个新用户所花的精力和财力是留住一个老用户的 7 倍 而良好的飞 始学习如何开发完全符合西方标准并拥有自主知识产 营理念 加速运营机制 技术创新机制 适航认证 权的商用飞机 如何通过与众多的供应商合作从美国 和质量管理能力的建设 解决人才资源匮乏 基础 联邦航空局获得认证 如何建立起全球营销网络 更 建设不完善等问题 都是摆在创业者面前亟待解决 重要的是 向世界证明其有能力提供各种售后服务 的问题 放眼全球 民用飞机制造业作为高技术制造企业正在从 制造企业 转向 制造服务业 国外航 机客户服务是留住客户的最佳途径 中国的民机客户服务如何舞出自己的一片天地 中国商飞用实践说话 如果若干年后中国在全球航空业发展成为一个竞争力 强的对手 那么我们应该说 他们是从 ARJ 飞机开始的

6 特 别 策 划 特 别 策 划 探 索 中 前 行 的 商 飞 客 服 体 系 对 于 刚 刚 起 步 的 民 机 产 业 而 言, 客 户 服 务 体 系 的 建 应 该 如 何 去 为 用 户 提 供 服 务, 从 而 为 C919 大 型 民 机 客 设 不 仅 仅 意 味 着 概 念 的 更 新, 还 需 要 实 打 实 的 人 力 技 户 服 务 打 下 扎 实 的 基 础 术 和 资 金 的 投 入, 有 太 多 的 东 西 需 要 去 学 习 和 消 化 而 中 国 商 飞 客 服 公 司 作 为 中 国 民 机 客 服 体 系 的 创 建 者, 不 学 习 了 解 客 户 仅 要 成 为 困 境 的 破 解 者, 更 有 义 务 成 为 探 索 未 知 的 先 行 者 以 及 有 效 理 念 与 手 段 的 秉 承 者 正 如 金 壮 龙 所 说, 商 波 音 747 飞 机 的 总 设 计 师 乔 萨 特 在 未 了 的 传 奇 飞 人 唯 有 发 挥 上 下 求 索 的 精 神 躬 身 践 行 的 勇 气 和 钢 铁 中 曾 经 说 过, 当 民 用 飞 机 制 造 商 开 始 设 计 一 架 新 飞 机 时, 般 的 意 志, 用 智 慧 之 光 照 亮 未 来 的 征 程 最 重 要 的 工 作 就 是 要 去 了 解 市 场, 因 为 研 发 一 款 喷 气 式 飞 机 耗 资 巨 大, 任 何 一 个 错 误 的 决 策 都 将 带 来 惨 重 的 代 势 如 破 竹 的 第 一 步 价 而 事 实 上, 波 音 747 项 目 曾 经 一 度 让 波 音 公 司 处 于 破 产 的 边 缘, 而 最 终 是 通 过 对 市 场 的 重 新 定 位, 并 在 尽 管 对 于 客 服 公 司 来 说, 真 正 考 验 其 客 户 支 援 中 心 此 基 础 上 对 飞 机 进 行 了 一 定 的 改 型 之 后, 这 款 飞 机 在 全 能 力 要 等 到 ARJ 飞 机 和 C919 飞 机 交 付 航 空 公 球 累 计 获 得 了 1500 架 订 单, 成 为 了 波 音 公 司 最 受 欢 迎 司 之 后, 但 前 期 的 基 础 设 施 建 设 备 件 的 储 备 区 域 性 的 机 型 之 一 客 服 团 队 作 为 制 造 商 与 用 户 之 间 的 窗 口, 的 维 修 站 点 的 规 划 具 有 快 速 响 应 能 力 的 一 线 支 援 队 伍 距 离 客 户 最 近, 与 客 户 的 关 系 最 为 密 切, 对 市 场 的 认 识 的 建 设 工 作 刻 不 容 缓 也 理 应 最 为 深 刻 2008 年, 在 客 服 公 司 成 立 活 动 的 现 场, 许 多 媒 体 记 因 此, 客 服 公 司 一 改 过 去 的 传 统 做 法, 在 全 公 司 者 在 驱 车 前 来 的 路 上, 面 对 空 旷 的 马 路 甚 至 一 时 无 法 辨 层 面 特 别 强 调 了 与 客 户 保 持 密 切 的 联 系 无 论 是 在 明 其 位 于 何 方 然 而, 五 年 后 的 今 天, 客 服 公 司 位 于 园 ARJ 飞 机 的 改 进 还 是 C919 大 型 飞 机 的 设 计 阶 段, 区 内 的 一 二 期 工 程 已 经 顺 利 完 工, 一 幢 幢 熠 熠 生 辉 的 客 服 公 司 与 中 国 商 飞 市 场 营 销 团 队 紧 密 合 作, 对 国 内 各 玻 璃 钢 建 筑 大 楼 与 其 比 邻 的 国 际 公 司 相 比, 毫 不 逊 色 大 航 空 公 司 进 行 了 拜 访, 并 组 织 了 多 次 客 户 座 谈 会, 就 根 据 中 国 商 飞 公 司 的 整 体 规 划, 一 期 建 成 的 支 线 飞 动 力 装 置 航 电 设 备 等 重 要 配 套 设 备 的 选 择 以 及 客 户 服 机 飞 行 训 练 中 心 和 航 材 支 援 中 心, 总 建 筑 面 积 2.2 万 平 务 的 方 案 论 证 充 分 征 求 了 客 户 的 意 见 在 收 集 了 航 空 公 方 米, 能 够 基 本 满 足 年 交 付 15 架, 机 队 规 模 30 架 支 线 司 飞 机 运 行 数 据 和 分 析 客 户 对 ARJ21 飞 机 的 运 行 计 划 的 飞 机 的 飞 行 训 练 和 航 材 支 援 服 务 需 求 ; 而 二 期 作 为 大 型 客 机 和 支 线 飞 机 客 户 支 援 中 心 和 技 术 交 流 中 心, 包 括 技 术 出 版 物 机 队 运 营 监 控 快 速 响 应 GSE 设 计 数 据 与 信 息 中 心 管 理 控 制 中 心 等, 建 筑 面 积 达 9 万 平 方 米, 能 够 基 本 满 足 年 交 付 30 架, 机 队 规 模 150 架 支 线 飞 机 的 客 户 服 务 需 求 然 而, 如 果 说 基 建 工 程 是 能 力 建 设 的 基 础 条 件, 那 么 功 能 的 丰 富 则 是 真 正 体 现 客 户 服 务 能 力 的 着 力 点 参 照 目 前 国 际 先 进 民 机 制 造 商 为 用 户 所 提 供 的 客 服 内 容, 客 服 公 司 全 面 开 展 民 用 飞 机 客 户 服 务 技 术 研 究, 加 强 飞 行 训 练 航 材 支 援 工 程 技 术 服 务 技 术 出 版 物 编 制 与 全 寿 命 服 务 市 场 与 客 户 支 援 运 行 支 援 六 大 核 心 能 力 建 设, 力 求 通 过 ARJ 项 目 的 磨 练, 去 了 解 究 竟 基 础 上, 制 定 了 详 细 的 客 户 化 方 案, 开 创 了 民 机 客 服 的 先 河 而 如 果 说 对 航 空 公 司 的 拜 访 使 得 客 服 公 司 了 解 了 客 户 需 要 怎 样 的 飞 机, 那 么 对 于 维 修 企 业 的 拜 访, 则 使 他 们 学 习 了 如 何 帮 助 用 户 提 高 飞 机 的 运 营 效 率 在 过 去 的 5 年 间, 客 服 团 队 拜 访 了 北 京 飞 机 维 修 工 程 有 限 公 司 厦 门 太 古 等 国 内 知 名 的 MRO 企 业, 了 解 了 他 们 各 自 不 同 的 业 务 特 点 以 及 维 修 成 本 对 于 航 空 公 司 运 营 成 本 的 影 响 针 对 中 国 民 机 客 服 体 系 维 修 能 力 薄 弱 的 现 状, 客 服 公 司 与 这 些 知 名 的 MRO 企 业 探 讨 未 来 合 作 建 立 ARJ21 飞 机 各 级 维 修 能 力, 其 中 包 括 4C/8C 维 修 和 机 身 结 构 修 理 的 能 力, 并 且 已 与 厦 门 太 古 达 成 了 初 步 的 合 作 协 议 而 一 些 心 细 的 客 服 人 员, 甚 至 通 过 对 车 间 维 修 工 人 的 拜 访, 了 解 到 一 些 在 设 计 中 被 忽 略, 而 恰 恰 会 对 飞 机 的 维 修 性 产 生 影 响 的 设 计 细 节, 并 在 第 一 时 间 将 这 些 信 息 反 馈 给 中 国 商 飞 的 设 计 团 队 如 果 说, 客 服 公 司 在 过 去 的 5 年 间, 在 摸 索 中 走 出 了 迈 向 市 场 了 解 用 户 的 第 一 步, 那 么 对 于 航 空 公 司 的 用 户 来 说,5 年 里 客 服 公 司 和 中 国 商 飞 公 司 市 场 团 队 的 一 次 次 真 诚 的 拜 访 和 虚 心 的 求 教, 以 及 用 5 年 时 间 建 成 的 现 代 化 的 客 户 支 援 中 心, 使 他 们 开 始 渐 渐 消 除 了 疑 虑, 开 始 承 认 中 国 商 飞 确 实 在 稳 健 而 务 实 地 发 展 中 国 的 民 机 产 业, 开 始 相 信 中 国 同 样 有 能 力 提 供 世 界 一 流 的 客 户 服 务 适 航 取 证, 从 零 起 步 与 军 机 不 同, 民 机 的 客 户 服 务 要 严 格 遵 循 适 航 标 准, 要 在 适 航 条 例 适 航 通 告 等 适 航 文 件 指 导 下 进 行, 不 仅 要 满 足 在 飞 机 研 发 阶 段 所 遵 循 的 初 始 适 航 要 求, 还 要 满 足 在 飞 机 投 入 航 线 使 用 后 的 持 续 适 航 要 求, 并 且 相 对 军 机 而 言, 民 机 的 飞 行 培 训 和 维 修 要 求 更 为 严 格 和 详 细 客 服 公 司 作 为 中 国 商 飞 两 个 型 号 全 寿 命 客 户 服 务 工 作 的 主 体, 构 建 符 合 规 章 要 求 和 客 户 要 求 的 训 练 体 系, 为 航 空 公 司 培 养 合 格 的 飞 行 员 是 客 服 公 司 的 核 心 业 务 之 一 而 我 国 民 机 客 户 服 务 的 适 航 取 证 无 先 例 可 循, 对 于 年 轻 的 客 服 公 司 而 言, 要 在 最 短 时 间 里 取 得 CCAR-142 部 CCAR-147 部 CCAR-60 部 三 个 合 格 证, 获 得 相 应 的 培 训 资 质, 可 谓 任 务 繁 重, 使 命 重 大 因 此 公 司 在 成 立 之 初, 就 进 行 了 大 量 的 调 研 工 作, 结 合 新 机 型 研 制 特 点 和 CCAR-142 部 规 定, 完 成 训 练 管 理 手 册 和 ARJ21 飞 机 训 练 大 纲 的 编 写, 并 根 据 实 际 运 行 情 况 进 行 版 本 修 订 目 前, 客 服 公 司 管 理 人 员 地 面 人 员 和 模 拟 机 教 员 均 已 到 位, 并 按 计 划 进 行 培 养 其 中, 包 括 全 动 飞 行 模 拟 机 飞 行 训 练 器 综 合 训 练 器 等 在 内 的 飞 行 培 训 设 备 也 已 安 装 到 位, FMTD IPT CBT 数 据 持 续 加 载, 目 前 已 达 到 可 培 训 状 态 顺 利 完 成 批 产 第 一 台 (FFS) 工 厂 验 收 和 两 台 IPT 现 场 验 收 2011 年 6 月, 客 服 公 司 正 式 向 中 国 民 航 华 东 管 理 局 递 交 CCAR142 部 和 CCAR 147 部 合 格 审 定 申 请, 取 证 工 作 正 式 进 入 局 方 审 查 阶 段 而 在 递 交 申 请 之 后, 公 司 还 制 定 了 详 细 的 迎 审 计 划, 安 排 专 人 配 合 局 方 的 审 查 工 作 目 前, 适 航 取 证 工 作 正 在 有 条 不 紊 地 展 开, 其 中 机 务 培 训 方 案 已 获 局 方 认 可, 完 成 维 修 培 训 机 构 (CCAR-147) 飞 行 训 练 中 心 (CCAR-142) 取 证 状 态 评 估 ; 飞 行 标 准 委 员 会 报 告 维 修 大 纲 报 批 稿 提 交 局 方 讨 论 持 续 适 航 文 件 提 交 局 方 审 查 就 在 2013 年 2 月 1 日, 全 动 飞 行 模 拟 机 数 据 C 级 鉴 定 传 来 好 消 息 C 级 试 飞 数 据 提 取 工 作 历 时 两 年 全 部 完 成, 期 间, 客 服 公 司 派 驻 攻 关 小 组 长 期 坚 守 阎 良 试 飞 一 线, 攻 克 了 如 地 面 效 应 直 接 模 式 失 速 等 关 键 试 飞 科 目, 共 计 完 成 了 28 架 次 飞 行 模 拟 机 专 门 试 飞, 分 析 并 提 取 了 120 多 架 次 可 用 的 试 飞 数 据, 通 过 试 飞 和 数 据 分 析, 为 飞 行 模 拟 机 研 制 和 鉴 定 提 供 了 2400 多 个 测 试 点 的 试 飞 数 据 该 工 作 为 飞 行 员 培 训 工 作 和 飞 行 标 准 委 员 会 (FSB) 型 别 等 级 测 试 (T5 测 试 ) 的 顺 利 开 展 提 供 了 坚 实 的 保 障 中 国 民 航 华 东 地 区 管 理 局 副 局 长 唐 伟 斌 曾 用 三 个 第 一 次 来 评 价 客 服 公 司 的 审 定 工 作 : 第 一 次 对 生 产 厂 家 的 训 练 机 构 进 行 142 部 和 147 部 的 联 合 审 定, 第 一 次 对 国 产 ARJ 飞 机 的 飞 行 训 练 进 行 审 定 为 保 证 国 产 新 支 线 飞 机 按 时 投 入 运 营, 华 东 局 在 民 航 局 的 指 导 下, 第 一 次 在 飞 机 进 行 型 号 合 格 审 定 的 同 时 对 训 练 工 作 同 步 开 展 审 定 在 民 航 局 的 大 力 支 持 下, 客 服 公 司 正 在 用 最 快 的 速 度 迎 接 适 航 审 定 这 门 严 苛 科 目 的 挑 战!

7 特 别 策 划 特 别 策 划 围 绕 项 目 的 两 大 战 役 时, 也 就 是 说 成 都 航 空 的 飞 行 员 只 要 在 这 台 飞 行 模 拟 器 上 学 习 32 个 小 时 之 后, 就 可 以 直 接 驾 驶 ARJ 飞 机 了 而 等 到 ARJ 飞 机 交 付 航 空 公 司 之 后, 客 服 公 司 的 快 速 响 应 团 队 将 即 刻 投 入 工 作, 在 这 里 由 工 程 设 计 人 员 工 厂 制 造 人 员 组 成 的 技 术 支 持 团 队 随 时 待 命, 在 快 速 响 应 中 心 的 大 屏 幕 上 将 显 示 着 每 家 航 空 公 司, 正 在 飞 行 中 的 ARJ 飞 机 的 飞 行 数 据, 一 旦 飞 机 出 现 故 障, 故 障 数 据 会 实 时 传 输 过 来, 技 术 支 持 团 队 将 在 最 短 的 时 间 内 将 解 决 方 案 反 馈 回 航 空 公 司 而 目 前, 这 个 团 队 中 的 很 多 人 已 经 开 始 投 入 到 了 首 家 用 户 交 付 前 的 各 种 技 术 准 备 工 作 中, 一 旦 飞 机 完 成 交 付, 他 们 将 以 最 快 的 速 度 实 现 角 色 的 转 换 对 于 年 轻 的 客 服 公 司 来 说, 飞 行 运 行 支 援 从 概 念 模 糊 到 定 义 完 备, 折 射 的 是 他 们 追 求 一 流 服 务, 满 足 客 户 需 求 的 探 索 之 路 而 这 种 探 索, 在 不 断 强 化 国 际 合 作 的 大 环 境 下, 又 增 添 了 更 大 的 内 涵 和 外 延 2011 年, 客 服 公 司 与 荷 兰 福 克 服 务 公 司 签 署 咨 询 合 同, 双 方 将 在 ARJ21 新 支 线 持 续 适 航 飞 行 运 行 支 援 和 航 材 支 援 等 方 面 开 展 合 作, 这 为 客 服 公 司 在 通 往 首 架 机 交 付 的 道 路 上 又 增 添 了 底 气 客 服 公 司 正 伴 随 着 新 支 线 飞 机 项 目 一 步 一 个 脚 印, 渐 入 佳 境 伴 随 ARJ21, 在 摸 索 中 渐 入 佳 境 ARJ 飞 机 是 客 服 实 战 的 开 始, 过 去 的 5 年, 客 服 公 司 在 项 目 的 磨 练 中 逐 渐 成 熟, 渐 入 佳 境 客 服 公 司 承 担 ARJ21 飞 机 11 项 试 飞 保 障 工 作, 其 中 包 括 在 阎 良 试 飞 一 线 开 展 试 飞 航 材 保 障 提 供 试 飞 用 技 术 出 版 物 支 持 在 24 小 时 内 将 试 飞 用 航 材 运 抵 现 场 验 证 AOG 紧 急 维 修 支 援 开 展 维 修 任 务 机 队 监 控 体 系 航 材 计 划 和 技 术 出 版 物 手 册 等 验 证 工 作, 采 集 并 跟 踪 试 飞 数 据, 确 保 飞 机 试 飞 现 场 支 援 工 作 顺 利 进 行, 并 通 过 实 战 加 速 客 户 服 务 体 系 建 设 目 前,ARJ 航 线 运 行 模 拟 试 验 圆 满 完 成, 数 字 化 客 户 服 务 系 统 完 成 软 件 调 试, 正 式 向 客 户 开 放 ; 航 材 信 息 管 理 系 统 快 速 响 应 系 统 也 已 投 入 运 行 在 国 内 民 机 体 系 中, 飞 行 运 行 支 援 是 一 个 全 新 的 板 块, 但 对 客 户 来 说, 它 直 接 关 系 飞 机 是 否 能 够 平 稳 安 全 运 营 客 服 公 司 在 2010 年 正 式 与 首 家 用 户 成 都 航 空 公 司 对 接 之 后, 将 飞 行 运 行 支 援 能 力 建 设 与 首 架 机 交 付 等 量 齐 观, 并 将 其 列 为 公 司 六 大 核 心 能 力 之 一 客 服 公 司 根 据 成 都 航 的 运 营 水 平 和 地 域 文 化 的 特 点, 以 派 驻 服 务 小 组 的 模 式 进 行 现 场 服 务, 协 助 客 户 处 理 各 种 技 术 问 题, 实 施 现 场 实 习 带 教 和 技 术 咨 询 同 时, 客 服 公 司 充 分 发 挥 ARJ 飞 机 本 土 化 备 件 服 务 的 能 力 和 优 势, 与 成 都 航 共 享 备 件 中 心, 实 现 用 户 库 存 备 件 降 低, 大 大 降 低 用 户 的 备 件 订 购 时 间 和 备 件 的 运 输 和 经 营 成 本 目 前, 客 服 公 司 已 与 西 飞 成 飞 上 飞 等 签 署 机 体 结 构 备 件 采 购 协 议, 向 卓 达 服 务 等 9 家 供 应 商 发 出 系 统 件 航 材 采 购 订 单, 首 批 航 材 和 GSE 设 备 于 2011 年 采 购 入 库 在 对 首 家 用 户 的 飞 行 员 培 训 方 面, 客 服 公 司 还 与 加 拿 大 CAE 公 司 合 作, 使 全 球 第 一 台 ARJ 全 动 飞 机 模 拟 机 以 最 快 的 速 度 进 入 RFU 状 态, 并 与 综 合 程 序 训 练 器 计 算 机 辅 助 培 训 乘 务 训 练 舱 等 培 训 设 备 仪 器 一 起 投 入 培 训 工 作, 在 与 客 户 的 对 接 中 发 挥 巨 大 作 用 而 尤 其 值 得 一 提 的 是, 这 台 全 动 模 拟 机 能 够 达 到 零 飞 行 小 C-Care 客 户 服 务 模 式 有 的 概 念, 它 渗 透 在 飞 机 设 计 生 产 及 使 用 的 全 过 程, 是 大 客 服 而 客 服 的 价 值 有 很 大 一 部 分 就 是 在 用 出 来 和 设 计 出 来 之 间 寻 找 一 个 桥 梁, 将 用 户 使 用 飞 机 的 习 惯 和 经 验 正 确 输 入 在 飞 机 设 计 过 程 中, 确 保 客 户 最 终 接 收 的 是 一 架 好 用 的 飞 机 为 此, 客 服 公 司 以 广 纳 天 下 英 才 的 视 野, 从 美 国 加 拿 大 英 国 聘 请 海 外 专 家, 而 这 些 专 家 对 客 服 的 理 解 为 C919 设 计 工 作 提 供 了 非 常 有 价 值 的 参 考 在 反 复 调 研 的 基 础 上, 客 服 公 司 确 定 了 以 建 成 高 质 量 全 方 位 覆 盖 飞 机 全 寿 命 的 服 务 体 系 为 最 高 目 标 的 中 国 商 飞 C-CARE 客 户 服 务 模 式, 制 定 大 型 客 机 客 户 服 务 方 案, 并 于 2011 年 9 月 顺 利 通 过 国 家 级 初 步 设 计 评 审 与 此 同 时, 一 系 列 配 套 工 作, 如 民 机 维 修 工 程 研 究 中 心 训 练 仿 真 技 术 研 究 中 心 相 继 成 立 目 前, 客 服 公 司 已 完 成 不 同 等 级 培 训 设 备 研 制 培 训 教 材 编 写 准 备, 完 成 了 全 动 飞 行 模 拟 机 (FFS) 和 飞 行 / 维 修 训 练 器 (F/MTD) 研 制 合 同 的 签 订 C919 维 修 工 程 分 析 工 作 全 面 启 动, 明 确 客 户 用 地 面 支 援 设 备 研 制 工 作 方 案, 完 成 实 时 监 控 与 故 障 诊 断 系 统 初 步 设 计 制 定 客 服 工 程 数 据 交 换 基 本 规 范, 建 立 SBOM 标 准 规 范, 完 成 客 服 工 程 数 据 库 总 体 设 计 在 技 术 出 版 物 方 面,C919 技 术 出 版 物 技 术 方 案 获 得 总 师 系 统 批 准, 并 与 庞 巴 迪 公 司 开 展 C919-C 系 列 飞 机 技 术 出 版 物 共 同 性 合 作, 制 定 12 份 技 术 出 版 物 编 制 大 纲, 编 写 完 成 150 个 数 据 模 块 全 面 启 动 航 空 器 评 审 组 (AEG) 评 审 工 作, 确 定 AEG 补 充 合 格 审 定 基 础 和 符 合 性 检 查 要 求, 完 成 AEG 工 作 手 册 和 专 项 计 划 ; 已 完 成 故 障 诊 断 与 维 修 智 能 决 策 专 家 系 统 等 3 项 关 键 技 术 攻 关 初 步 建 立 客 服 构 型 管 理 体 系, 定 义 客 服 产 品 构 型 基 线 加 强 供 应 商 管 理, 完 成 主 要 机 载 系 统 供 应 商 及 机 体 供 应 商 客 服 协 议 谈 判, 制 定 系 统 供 应 商 产 品 支 援 计 划 C919 项 目 正 让 年 轻 的 客 服 公 司 走 出 青 涩, 迈 向 成 熟 一 点 两 翼 战 略 规 划 中 国 商 飞 作 为 我 国 大 型 客 机 项 目 的 主 体, 在 确 保 大 型 民 机 项 目 顺 利 进 行 的 同 时, 还 要 统 筹 干 线 飞 机 和 支 线 飞 机 发 展, 最 终 实 现 我 国 民 机 产 业 化 发 展 为 了 达 到 这 个 目 标, 中 国 商 飞 在 成 立 之 初, 亦 对 民 机 客 服 网 络 布 局 规 划 了 一 个 中 心, 两 个 基 本 点 的 总 体 思 路 即 以 上 海 作 为 中 国 商 飞 客 户 服 务 中 心 的 本 部, 全 面 建 设 民 机 客 户 服 务 能 力 的 同 时, 在 国 内 建 立 两 个 客 户 服 务 分 中 心, 分 别 为 中 国 商 飞 成 都 客 户 服 务 分 中 心 和 河 北 服 务 分 中 心 前 者 以 ARJ21 新 支 线 飞 机 为 主, 兼 顾 C919 大 型 客 机, 为 西 南 西 北 等 地 区 的 客 户 提 供 服 务, 同 时 兼 顾 单 航 程 范 围 内 的 东 南 亚 地 区 ; 后 者 则 以 C919 大 型 客 机 为 主, 兼 顾 ARJ21 新 支 线 飞 机, 为 华 北 东 北 等 地 区 的 客 户 提 供 服 务, 同 时 兼 顾 单 航 程 范 围 内 的 东 北 亚 地 区 2010 年, 四 川 分 中 心 项 目 前 期 调 研 正 式 开 始, 2011 年 10 月, 四 川 分 中 心 项 目 投 资 框 架 协 议 书 签 订 ; 同 年 11 月, 河 北 分 中 心 规 划 建 设 合 作 意 向 书 签 订, 正 式 进 入 选 址 与 规 划 工 作 阶 段 客 服 公 司 以 上 海 为 中 心, 以 四 川 分 中 心 辐 射 西 南 西 北, 以 河 北 分 中 心 辐 射 华 北 东 北 的 战 略 格 局 正 跃 然 纸 上, 一 点 两 翼 的 战 略 构 想 正 在 不 断 转 化 为 现 实 客 服 公 司 作 为 我 国 民 机 客 服 体 系 建 设 的 探 路 者, 坚 韧 而 勇 于 博 取, 他 们 不 畏 艰 难, 勇 于 冲 破 一 切 规 则, 探 索 一 个 个 未 知 的 新 途 金 壮 龙 带 领 下 的 中 国 商 飞 领 导 层 对 于 民 用 飞 机 商 业 成 功 中 客 服 所 起 到 作 用 的 深 刻 认 识 也 恰 恰 是 前 人 所 欠 缺 的, 而 这 种 能 力 与 智 慧 正 是 现 代 商 用 飞 机 产 业 发 展 的 关 键 所 在 因 此, 即 便 前 路 注 定 布 满 荆 棘, 民 机 产 业 的 从 业 者 们 也 必 须 以 坚 定 的 信 念, 持 之 以 恒 的 努 力, 逐 步 将 覆 盖 全 球 的 客 户 服 务 体 系 建 立 健 全, 助 力 中 国 大 飞 机 翱 翔 蓝 天 的 国 家 意 志 早 日 实 现, 从 而 最 终 实 现 中 国 民 机 产 业 的 崛 起 C919 作 为 中 国 商 飞 面 向 市 场 推 出 的 第 一 款 大 型 客 机, 它 不 仅 要 做 到 技 术 成 功, 更 要 实 现 商 业 成 功 而 对 于 客 服 公 司 来 说, 首 先 面 对 的 课 题 就 是 : 我 们 需 要 为 客 户 提 供 哪 些 服 务? 年 轻 的 客 服 人 无 法 从 教 科 书 中 寻 找 答 案 过 去 的 5 年 里, 客 服 公 司 团 队 的 足 迹 遍 布 大 江 南 北, 调 研 航 空 公 司 在 使 用 飞 机 过 程 中 的 每 一 个 细 节, 倾 听 航 空 公 司 高 层 飞 行 员 机 务 乘 务 等 各 个 层 面 的 专 家 的 意 见 在 一 次 次 深 入 调 研 和 一 份 份 C919 飞 机 维 修 要 求 使 用 要 求 与 客 户 服 务 要 求 调 查 表 的 基 础 上, 客 服 公 司 逐 渐 清 晰 了 一 个 新 的 概 念, 即 客 户 服 务 不 只 是 使 用 飞 机 才 09 10

8 特 别 策 划 特 别 策 划 客 服 公 司 全 力 备 战 ARJ 首 架 机 EIS 工 作 随 着 新 支 线 飞 机 试 飞 取 证 工 作 加 速 推 进, 承 担 客 户 服 务 及 运 行 支 援 任 务 的 客 服 公 司, 已 被 推 到 交 付 工 作 舞 台 前 沿 外 界 对 ARJ21 飞 机, 乃 至 对 客 服 公 司 的 质 疑 声 不 时 传 来, 客 服 人 如 何 回 应? 走 近 用 户 紧 贴 市 场 百 倍 的 努 力 千 万 的 用 心, 只 有 行 动 才 是 回 应 质 疑 的 最 好 武 器 客 服 人 唯 有 全 力 以 赴, 做 好 首 架 机 客 户 服 务 工 作, 打 响 完 美 的 交 付 战, 才 能 响 亮 地 回 击 质 疑, 给 市 场 以 信 心, 为 客 服 正 名 首 架 机 交 付 成 都 航 的 日 子 日 益 临 近, 市 场 与 客 户 支 援 部 正 为 ARJ21 新 支 线 飞 机 首 架 机 EIS 工 作 不 懈 努 力 化 压 力 为 动 力 探 索 前 行 市 场 是 永 恒 的 主 题 民 机 制 造 商, 除 了 设 计 生 产 出 性 能 优 越 的 产 品 外, 还 必 须 以 完 善 的 客 户 支 援 赢 得 用 户 的 信 任 进 入 市 场 首 当 其 冲 面 临 的 就 是 EIS 工 作 EIS 文 / 周 汉 廷 (Entry Into Service) 即 在 飞 机 交 付 前, 主 制 造 商 完 成 客 户 服 务 准 备 工 作, 飞 机 运 营 人 完 成 飞 机 接 收 相 关 准 备 工 作 ; 在 飞 机 交 付 后, 主 制 造 商 部 分 系 统 供 应 商 向 客 户 提 供 现 场 支 援, 在 初 期 帮 助 首 批 客 户 建 立 运 营 能 力, 保 障 飞 机 顺 利 运 营 作 为 用 户 和 客 服 公 司 之 间 的 桥 梁, 市 场 与 客 户 支 援 部 用 心 协 调 处 理 好 用 户 需 求 与 相 关 业 务 部 门 之 间 的 对 接 工 作 民 机 交 付 工 作 是 一 个 系 统 工 程, 我 们 是 民 机 客 服 领 域 中 第 一 个 吃 螃 蟹 的, 一 切 都 在 探 索 中 前 行, 谈 到 客 服 公 司 的 EIS 工 作, 市 场 与 客 户 支 援 部 部 长 陆 朝 阳 深 有 感 触 地 说 : 摸 着 石 头 过 河, 我 们 的 确 倍 感 压 力 但 压 力 就 是 动 力 一 切 都 正 在 探 索 中 前 行 而 今, 从 最 初 的 纸 上 谈 兵 到 跃 然 纸 上 的 详 细 EIS 工 作 计 划, 再 到 真 枪 实 弹 的 沟 通 谈 判 和 具 体 服 务 工 作 的 有 效 开 展, 尽 管 用 陆 部 长 的 话 说 做 这 项 工 作 很 难, 很 多 工 作 还 需 要 认 真 反 思 和 完 善, 但 历 练 已 让 这 支 队 伍 日 臻 成 熟, 各 项 工 作 正 在 有 条 不 紊 地 进 行 中 翻 开 EIS 详 细 计 划, 映 入 眼 帘 的 不 再 是 笼 统 的 条 款, 而 是 量 化 细 化 到 小 时 人 数, 细 化 具 体 到 某 天 的 具 体 任 务 这 份 计 划, 倾 注 了 工 作 人 员 大 量 心 血 拍 脑 袋 出 不 来 切 实 可 行 的 计 划, 必 须 全 面 综 合 客 户 的 合 理 需 求 在 陆 朝 阳 部 长 的 带 领 下, 访 客 户, 查 合 同, 从 飞 机 销 售 合 同 规 定 的 客 户 服 务 内 容 中 系 统 梳 理 出 涉 及 客 服 附 件 8 章 50 条 4 附 录 1 补 充 协 议, 合 计 5 类 29 项 服 务 项 目, 同 时 在 与 成 都 航 沟 通 的 过 程 中, 新 增 服 务 要 求 5 类 41 项, 总 计 70 项 之 多, 这 也 充 分 体 现 了 客 户 的 需 求 就 是 我 们 前 行 的 方 向 的 工 作 理 念 正 是 对 照 这 些 需 求, 在 综 合 了 成 都 航 空 和 客 服 公 司 能 力 建 设 的 实 际 情 况 后, 按 照 最 新 的 交 付 工 作 安 排, 制 定 出 了 这 份 厚 厚 的 多 达 225 项, 涉 及 到 航 材 支 援 技 术 出 版 物 供 应 商 服 务 现 场 支 援 等 诸 多 种 类 的 EIS 工 作 计 划, 还 将 系 统 供 应 商 对 成 都 航 直 接 开 展 的 各 项 服 务 一 并 纳 入 EIS 计 划, 全 面 承 担 飞 机 主 制 造 商 的 管 理 职 责 而 时 间 节 点, 都 要 比 实 际 交 付 计 划 要 提 前 很 多, 这 也 是 充 分 响 应 了 公 司 领 导 严 格 的 要 求, 客 户 服 务 计 划 时 间 节 点 上 要 尽 量 往 前 排, 更 重 要 的 是 要 充 分 体 现 客 户 的 需 求 蓝 图 已 绘, 重 在 执 行 计 划 尽 管 已 经 尽 可 能 的 考 虑 周 详, 每 一 项 条 目 下 看 似 只 是 简 短 的 任 务 内 容 和 时 间 节 点, 但 单 独 把 它 拿 出 来, 还 能 排 出 几 十 条 相 应 的 工 作 计 划, 这 其 中 又 牵 涉 到 客 服 公 司 内 部 相 关 业 务 部 门, 时 间 上 工 作 形 式 上, 我 们 都 得 竭 尽 全 力 去 沟 通, 确 保 计 划 顺 利 实 施 客 户 支 援 室 负 责 人 首 家 客 户 成 都 航 空 客 户 经 理 郑 亦 巍 深 有 感 触 地 说, 计 划 的 有 效 执 行 才 是 工 作 推 进 的 真 正 体 现, 离 开 执 行, 一 切 都 是 空 谈 他 对 客 户 经 理 工 作 的 艰 辛 是 最 有 发 言 权 的, 当 初 奋 战 交 付 节 点 的 时 候, 时 间 太 紧 迫 了,EIS 必 须 到 位, 我 们 开 足 马 力, 生 怕 误 了 节 点, 几 乎 24 小 时 都 在 电 话 沟 通 邮 件 往 来, 几 天 下 来, 强 大 的 信 号 辐 射, 郑 亦 巍 的 耳 朵 开 始 听 不 清 同 事 说 话, 声 音 沙 哑 谈 到 那 次 紧 张 的 备 战, 尽 管 时 间 节 点 最 终 调 整 了, 但 那 显 然 是 一 次 难 得 的 实 战 机 会, 为 我 们 后 续 开 展 工 作 解 决 了 不 少 棘 手 的 问 题, 相 对 而 言, 现 在 得 心 应 手 了 一 些 的 确, 从 最 初 的 懵 懂 到 拨 开 乌 云 浓 雾, 到 如 今 各 项 工 作 渐 入 正 轨, 一 切, 都 在 一 步 一 步 朝 着 既 定 的 目 标 探 索 前 进 市 场 与 客 户 支 援 部 遇 到 的 烦 心 事 在 EIS 制 定 工 作 中, 市 场 与 客 户 支 援 部 不 是 简 单 地 制 定 计 划, 更 不 是 机 械 地 做 客 户 与 公 司 之 间 的 传 声 筒 EIS 工 作 牵 涉 到 制 造 商 和 运 营 商 双 方 各 自 不 同 的 利 益 市 场 与 客 户 支 援 部 这 根 纽 带 的 作 用 就 在 于 能 否 适 时 地 引 导 双 方 朝 同 一 个 目 标 共 同 努 力, 并 寻 找 双 方 的 最 大 公 约 数 11 12

9 特 别 策 划 特 别 策 划 EIS 计 划 里 客 户 要 求 新 增 要 求 达 到 41 条, 这 较 原 先 29 条 合 同 规 定 多 出 一 倍 多 但 就 是 这 最 后 成 文 的 41 条, 也 已 经 是 在 成 都 航 起 先 提 出 的 近 60 条 的 基 础 上 简 化 过 了 成 都 航 从 他 的 运 营 角 度 出 发, 又 是 首 次 运 行, 提 出 这 些 要 求 无 可 厚 非, 但 作 为 飞 机 制 造 商, 一 方 面 既 要 充 分 考 虑 客 户 需 求, 但 同 时 又 要 兼 顾 对 应 的 服 务 支 援 工 作 开 展 的 现 实 可 行 性, 因 此, 客 户 最 初 提 出 的 需 求, 市 场 部 没 有 全 盘 接 受, 而 是 有 针 对 性 地 协 调 谈 判, 选 择 性 采 纳 在 谈 判 桌 上, 既 有 激 烈 的 讨 论, 但 更 多 的 是 心 平 气 和 地 推 心 置 腹 和 详 细 解 释, 接 受 对 方 合 理 需 求, 适 当 表 达 我 方 要 求, 只 要 对 沟 通 有 利 的 合 理 的 方 式, 都 用 上 了 真 可 谓 是 说 千 言 万 语, 想 千 方 百 计, 历 千 辛 万 苦 其 实, 沟 通 谈 判 的 过 程, 也 是 双 方 建 立 互 信 各 自 建 立 自 信 的 过 程, 通 过 协 调, 成 都 航 打 消 了 许 多 顾 虑, 对 运 营 国 产 支 线 飞 机 的 信 心 也 增 加 了 不 少, 自 然 提 出 的 需 求 也 就 符 合 双 方 共 同 的 目 标 了 对 于 客 户 提 出 的 但 最 终 没 有 采 纳 的 需 求, 我 们 本 着 合 作 共 赢 的 目 标, 也 积 极 为 他 们 尽 一 臂 之 力 虽 然 没 有 采 纳, 但 客 户 经 理 将 其 顾 虑 汇 报 给 公 司 领 导 和 中 国 商 飞 公 司, 从 侧 面 为 成 都 航 争 取 到 国 产 首 架 机 运 行 示 范 资 源, 起 到 了 极 大 的 促 进 作 用 带 着 和 客 户 沟 通 好 的 条 款, 回 到 公 司 后 必 须 马 不 停 蹄 地 将 客 户 的 需 求 转 化 成 客 服 公 司 的 工 作 任 务 这 看 似 和 客 户 经 理 的 工 作 无 关, 但 你 错 了, 和 公 司 业 务 部 门 的 沟 通, 也 是 十 分 重 要 的, 这 关 系 着 客 户 的 需 求 能 否 转 化 为 现 实 的 服 务 许 多 客 户 的 需 求, 尽 管 当 初 谈 判 沟 通 时 已 经 考 虑 相 当 周 全 了, 但 这 离 真 正 转 化 成 可 行 的 服 务, 还 有 很 大 距 离 带 回 来 的 需 求, 有 的 业 务 部 门 实 施 可 能 有 困 难, 埋 怨 为 什 么 要 答 应 这 些 需 求 呢, 客 户 经 理 们 就 会 想 办 法 说 服 他 们, 告 诉 他 们 这 是 交 付 工 作 里 不 可 或 缺 的, 也 要 设 身 处 地 的 去 想 办 法, 出 点 子 我 们 就 好 比 天 枰 上 的 砝 码, 无 论 怎 样, 保 障 飞 机 运 行 这 一 平 衡 点, 不 能 有 任 何 偏 离 显 然, 这 也 让 我 们 对 EIS 工 作 有 了 全 新 的 理 解, 通 俗 来 说, 这 不 单 是 动 动 嘴 皮, 编 编 计 划, 而 是 一 项 真 枪 实 弹 的 实 况 进 行 时 成 都 航 空 的 对 接 人 员 对 客 服 公 司 的 EIS 工 作 人 员 颇 有 好 感 他 们 很 专 业, 概 括 来 说 就 是 懂 飞 机 懂 运 行 懂 客 户 懂 服 务 成 都 航 还 为 客 服 公 司 市 场 与 客 户 支 援 部 发 来 感 谢 信, 能 得 到 客 户 的 认 同 实 属 不 易 中 国 商 飞 公 司 市 场 部 也 为 他 们 工 作 所 取 得 的 实 效 而 感 动, 特 意 发 来 慰 问 信, 这 也 实 实 在 在 的 为 我 们 振 奋 了 精 神 EIS, 服 务 进 行 时 刚 从 春 秋 航 空 运 行 管 理 岗 位 来 到 客 服 公 司 从 事 客 户 支 援 工 作 的 张 唯 琼, 用 了 一 段 时 间 才 适 应 这 个 全 新 角 色 的 转 换 以 前 是 单 方 面 提 出 要 求, 等 待 制 造 商 答 复 并 跟 踪 执 行 就 足 够 了, 相 对 容 易 现 在 角 色 变 化 了, 工 作 更 具 挑 战 性, 需 要 很 强 的 综 合 沟 通 协 调 能 力 和 大 局 意 识, 要 具 备 广 泛 的 知 识, 在 民 机 制 造 商 EIS 工 作 方 面, 我 还 是 新 兵, 还 有 很 多 功 课 去 做 的 确, 在 民 机 交 付 之 路 上, 我 们 都 是 新 兵, 这 些 从 事 客 户 经 理 工 作 的 年 轻 面 孔, 还 需 要 历 练, 探 索 之 路, 道 阻 且 长 EIS 工 作 千 头 万 绪, 涉 及 业 务 知 识 范 围 广, 涵 盖 航 材 支 援 飞 行 训 练 工 程 技 术 服 务 等 领 域, 这 也 是 在 实 际 工 作 开 展 中 遇 到 的 一 大 困 难 隔 行 如 隔 山, 来 不 及 培 训, 年 轻 的 客 户 经 理 们 并 没 有 束 手 无 策, 通 过 请 教 专 家, 和 不 同 业 务 部 门 的 人 沟 通 了 解, 啃 下 一 个 又 一 个 专 业 上 的 难 题, 在 实 际 工 作 中 不 断 摸 索 学 习 充 实, 努 力 使 自 己 成 为 既 专 又 全 的 客 户 经 理 谈 判 桌 上, 专 业 术 语 脱 口 而 出, 已 然 成 竹 在 胸 客 服 的 工 作 也 在 EIS 计 划 的 不 断 调 整 中 磨 练 最 近 很 大 一 部 分 时 间, 市 场 与 客 户 支 援 部 陆 朝 阳 部 长 都 要 和 客 户 经 理 们 一 起 讨 论 EIS 计 划 的 调 整 细 节 随 着 研 制 进 展 和 交 付 计 划 的 调 整,EIS 计 划 也 要 适 时 调 整, 使 之 更 符 合 实 际 永 远 不 变 的 是 变 化, 当 我 们 的 脚 步 赶 不 上 市 场 的 变 化 时, 我 们 就 要 落 伍 了 陆 部 长 对 于 计 划 的 调 整, 显 得 十 分 淡 定, 但 牵 一 发 而 动 全 身, 调 整 就 意 味 着 新 一 轮 的 谈 判 和 沟 通 即 将 开 始, 迎 接 他 们 的 又 将 是 无 数 的 电 话 邮 件 不 久, 客 服 公 司 将 带 着 这 些 新 调 整 的 计 划 赴 成 都 航 开 展 相 关 沟 通 和 确 认 工 作 又 是 一 次 磨 练 的 好 机 会 展 望 未 来, 踌 躇 满 志 正 如 EIS 的 英 文 字 面 意 思 一 样, 服 务, 正 在 进 行 中 期 待, 通 过 我 们 共 同 的 努 力, 明 天 会 更 好 ARJ 飞 机 客 舱 安 全 通 过 航 空 器 评 审 2013 年 2 月 28 日,ARJ 飞 机 客 舱 安 全 专 题 在 飞 行 标 准 化 委 员 会 第 三 次 会 议 上 通 过 评 审 中 国 民 航 局 飞 标 司 民 航 技 术 科 学 技 术 研 究 院 ARJ 飞 机 飞 行 标 准 化 委 员 会 成 员, 以 及 中 国 商 飞 适 航 管 理 部 客 服 公 司 相 关 人 员 参 加 了 本 次 评 审 会 议 中 国 商 飞 客 服 公 司 FSB 工 作 组 汇 报 了 ARJ21 客 舱 安 全 相 关 工 作 情 况, 包 括 飞 行 机 组 操 作 手 册 和 乘 务 员 操 作 手 册 中 的 应 急 撤 离 程 序 设 计 飞 行 机 组 应 急 生 存 训 练 大 纲 和 客 舱 机 组 训 练 大 纲 的 编 制 应 急 撤 离 试 验 中 的 机 组 训 练 应 急 撤 离 试 验 验 证 结 果 等 FSB 成 员 对 客 舱 安 全 的 各 项 评 审 内 容 做 了 详 细 的 审 查, 一 致 认 为 申 请 方 的 工 作 满 足 评 审 要 求 至 此, 标 志 着 ARJ 飞 机 航 空 器 评 审 (AEG) 的 客 舱 安 全 专 题 评 审 工 作 顺 利 完 成, 飞 行 机 组 应 急 生 存 训 练 大 纲 和 客 舱 机 组 训 练 大 纲 满 足 CCAR121 部 要 求, 可 发 布 给 公 众 及 营 运 人 使 用, 同 时 也 标 志 着 本 次 全 机 应 急 撤 离 试 验 不 但 满 足 CCAR25 部 相 关 条 款, 同 时 也 满 足 CCAR121 部 附 录 C 的 要 求, 这 意 味 着 在 ARJ21 飞 机 交 付 客 户 投 入 运 行 前, 营 运 人 只 需 要 完 成 部 分 应 急 撤 离 试 验 即 可 满 足 CCAR 款 的 要 求, 可 以 节 省 大 量 的 试 验 成 本 和 时 间 ( 王 震 威 ) ARJ 新 支 线 飞 机 飞 行 模 拟 机 过 渡 C 级 试 飞 数 据 提 取 工 作 圆 满 完 成 2013 年 2 月 1 日, 客 服 公 司 圆 满 完 成 ARJ 新 支 线 飞 机 飞 行 模 拟 机 过 渡 C 级 试 飞 数 据 提 取 工 作, 客 服 公 司 CCAR-142 部 适 航 取 证 工 作 取 得 了 重 大 进 展, 这 标 志 着 ARJ 飞 机 飞 行 模 拟 机 的 研 制 和 鉴 定 工 作 迈 入 了 新 的 阶 段, 并 为 飞 行 员 培 训 工 作 和 飞 行 标 准 委 员 会 (FSB) 型 别 等 级 测 试 (T5 测 试 ) 的 顺 利 开 展 提 供 了 坚 实 的 保 障 飞 行 模 拟 机 是 客 服 公 司 为 客 户 提 供 飞 行 训 练 的 必 要 设 备, 试 飞 数 据 是 飞 行 模 拟 机 开 发 中 地 面 操 纵 特 性 空 气 动 力 地 面 效 应 等 模 型 建 模 的 先 决 条 件, 也 是 飞 行 模 拟 机 取 得 过 渡 C 级 证 书 的 必 要 前 提 自 2010 年 12 月 以 来, 在 中 国 商 飞 公 司 统 一 部 署 下, 在 中 国 商 飞 支 线 项 目 部 的 大 力 支 持 下, 各 级 领 导 高 度 重 视 飞 行 模 拟 机 试 飞 数 据 提 取 工 作, 客 服 公 司 与 上 飞 院 试 飞 院 等 单 位 通 力 合 作, 一 直 将 飞 行 模 拟 机 试 飞 数 据 提 取 工 作 作 为 重 点 任 务 客 服 公 司 总 工 程 师 王 秋 利 多 次 深 入 一 线, 积 极 沟 通 协 调, 多 次 组 织 召 开 技 术 讨 论 会, 并 通 过 局 方 评 审, 发 出 了 飞 行 模 拟 机 数 据 包 试 飞 要 求, 提 出 了 飞 行 模 拟 机 过 渡 C 级 研 制 及 鉴 定 所 需 共 479 个 测 试 点 的 试 飞 要 求 期 间, 客 服 公 司 派 驻 攻 关 小 组 长 期 坚 守 阎 良 试 飞 一 线, 逐 步 落 实 试 飞 要 求 客 服 公 司 同 局 方 指 挥 部 试 飞 院 上 飞 院 上 飞 公 司 及 CAE 公 司 等 多 家 单 位 紧 密 配 合 通 力 合 作, 全 面 推 进, 集 智 攻 关, 多 次 组 织 专 项 会 议 协 调 试 飞 安 排, 组 织 技 术 攻 关, 为 飞 行 模 拟 机 试 飞 争 取 了 必 要 的 试 飞 资 源, 并 解 决 了 数 十 项 试 飞 科 目 的 技 术 问 题, 攻 克 了 如 地 面 效 应 直 接 模 式 失 速 等 关 键 试 飞 科 目 在 试 飞 资 源 协 调 试 飞 保 障 试 飞 技 术 等 方 面 大 力 推 进, 保 障 飞 行 模 拟 机 数 据 提 取 工 作 顺 利 开 展 经 过 两 年 多 的 团 结 合 作, 客 服 公 司 通 过 积 极 组 织 协 调 模 拟 机 专 门 试 飞 试 验 及 结 合 型 号 试 飞 分 析 提 取 已 有 的 试 飞 数 据 两 条 途 径, 获 得 了 过 渡 C 级 模 拟 机 要 求 的 所 有 试 飞 数 据, 并 得 到 了 CAE 公 司 对 试 飞 数 据 有 效 性 的 确 认 共 计 完 成 了 28 架 次 飞 行 模 拟 机 专 门 试 飞, 并 进 行 了 连 续 一 周 的 通 宵 地 面 试 验 同 时, 从 所 有 已 完 成 的 型 号 试 飞 数 据 中, 分 析 并 提 取 了 120 多 架 次 可 用 的 试 飞 数 据, 节 省 了 大 量 试 飞 资 源 和 时 间 通 过 试 飞 和 数 据 分 析, 为 飞 行 模 拟 机 研 制 和 鉴 定 提 供 了 2400 多 个 测 试 点 的 试 飞 数 据 ( 王 曦 邬 大 鹏 ) 13 14

10 特 别 策 划 特 别 策 划 因 市 场 而 生, 客 服 人 的 科 研 脚 步 文 / 王 恺 诸 文 洁 客 户 服 务 专 业 需 要 科 研 吗? 怎 么 搞 科 研? 这 是 很 多 项 中 国 商 飞 企 业 标 准 编 制 项 目 客 服 公 司 作 为 工 信 部 运 营 支 持 指 南 编 写 组 组 长 单 位, 组 织 完 善 了 民 机 运 营 支 持 专 题 十 二 五 项 目 指 南, 承 担 飞 机 模 拟 机 系 统 级 仿 真 及 接 口 规 范 关 键 技 术 研 究 等 6 项 指 南 编 制 及 五 份 项 目 建 议 书 编 写 和 上 报 申 请 上 海 市 科 委 信 息 技 术 支 撑 民 用 飞 机 服 务 业 模 式 研 究 和 应 用 示 范 课 题 上 海 市 浦 江 人 才 计 划 基 于 加 速 退 化 时 序 模 型 的 大 型 客 机 C919 起 落 架 系 统 可 靠 性 评 估 与 验 证 项 目 上 海 市 质 量 监 督 局 大 型 客 机 客 户 服 务 标 准 化 示 范 项 目, 开 展 了 科 技 部 民 机 创 新 能 力 需 求 申 报 工 作, 共 梳 理 5 项 课 题 并 完 成 建 议 书 编 写, 包 括 大 型 客 机 数 字 化 客 户 服 务 云 平 台 技 术 研 究 机 电 系 统 故 障 预 测 与 健 康 管 理 技 术 机 载 导 航 数 据 库 与 飞 机 计 划 研 究 基 于 需 求 预 测 的 航 材 虚 拟 共 享 系 统 研 制 和 民 用 飞 机 模 拟 机 动 力 学 仿 真 模 型 与 运 动 系 统 开 发 及 集 成 技 术 研 究 朋 友 听 到 中 国 商 飞 客 服 公 司 这 个 名 字 常 有 的 疑 问 现 代 商 业 模 式 下, 制 造 业 与 服 务 业 的 结 合 越 来 越 广 既 然 定 位 于 建 平 台, 那 平 台 的 权 威 和 质 量 直 接 关 系 到 最 终 的 辐 射 范 围 和 科 研 效 果, 客 服 公 司 副 总 经 理 马 小 骏 可 谓 是 煞 费 苦 心 在 中 国 商 飞 公 司 的 大 力 支 持 下, 马 小 骏 多 次 赴 国 家 工 信 部, 详 细 介 绍 民 机 客 服 专 业 的 内 涵 与 外 延, 总 结 国 际 商 用 飞 机 市 场 和 民 机 客 服 的 一 般 规 律, 审 视 中 国 近 30 年 民 机 发 展 之 路, 突 出 民 机 客 户 服 务 在 确 保 中 国 民 机 的 商 业 成 功 中 的 特 殊 重 要 性, 破 立 结 合, 鞭 辟 入 里 马 总 的 努 力 取 得 了 积 极 的 成 果, 在 工 信 部 出 台 的 十 二 五 民 机 发 展 专 项 规 划 中, 飞 机 运 营 支 持 第 一 次 纳 入 其 中, 更 值 得 一 提 的 是 马 小 骏 代 表 中 国 商 飞 客 服 公 司 担 任 运 营 支 持 小 组 的 组 长 我 们 在 专 业 领 域 的 探 索 得 到 了 国 家 部 委 的 认 可, 这 是 民 机 客 服 发 展 的 重 要 一 步, 吉 凤 贤 难 掩 兴 奋, 这 个 小 组 涵 盖 了 中 航 工 业 北 京 航 空 航 天 大 学 为 代 表 的 十 余 家 科 研 院 所 和 公 司 借 助 这 一 平 台, 客 服 公 司 不 仅 加 强 了 与 工 信 部 的 沟 通 和 交 流, 更 有 机 会 将 中 国 商 飞 关 于 民 机 客 户 服 务 的 声 音 体 现 在 民 机 发 展 的 十 二 五 规 划 中 与 此 同 时, 客 服 公 司 在 合 作 方 法 上 做 文 章, 用 项 目 吸 引 国 内 外 领 先 技 术 参 与 到 预 先 研 究 中 来, 做 到 优 势 互 补 扩 展 研 究 思 路 降 低 项 目 实 施 的 风 险 ; 同 时 注 重 成 果 转 换, 以 预 先 研 究 带 动 型 号 研 制, 强 化 科 研 管 理, 加 快 技 术 创 新, 重 点 突 破 关 键 技 术, 攻 坚 克 难, 注 重 课 题 研 究 成 果 的 转 化, 为 两 大 型 号 研 制 创 造 条 件 说 市 场 的 话, 听 市 场 的 音, 这 是 客 服 公 司 科 研 的 一 个 重 要 特 点 就 拿 数 字 化 客 户 服 务 系 统 来 说, 该 项 目 是 国 内 首 次 将 信 息 技 术 系 统 应 用 于 民 用 飞 机 客 户 服 务 业 务 的 尝 试 在 项 目 的 初 始 阶 段, 国 内 在 民 用 飞 机 数 字 化 客 户 服 务 技 术 综 合 研 究 方 面 还 处 于 空 白, 缺 少 相 关 的 技 术 和 经 验, 为 了 确 定 其 正 确 性 与 适 用 性, 项 目 的 验 证 将 选 择 新 支 线 飞 机 作 为 验 证 对 象, 对 项 目 开 发 的 客 户 服 务 系 统 进 行 功 能 的 验 证 这 强 调 研 究 与 实 际 相 结 合 的 模 式 使 得 本 项 目 的 研 究 过 程 非 常 注 重 实 际 的 应 用, 使 得 开 发 出 的 四 个 系 统 可 以 直 接 应 用 于 新 支 线 飞 机 的 售 后 服 务 反 复 调 研 客 户, 充 分 挖 掘 客 户 需 求 是 课 题 组 的 重 要 切 入 点, 为 此, 课 题 组 走 访 中 国 国 际 航 空 公 司 东 方 航 空 公 司 南 方 航 空 公 司 上 海 航 空 公 司 新 疆 航 空 公 司 山 东 航 空 公 司 厦 门 航 空 公 司 四 川 航 空 公 司 云 南 航 空 公 司 和 深 圳 航 空 公 司 等, 航 空 公 司 明 确 表 示, 民 用 飞 机 作 为 提 供 定 期 航 班 的 运 输 工 具, 要 求 制 造 厂 家 在 飞 机 出 现 问 题 ( 甚 至 出 现 问 题 之 前 就 发 现 问 题 征 候 ) 时 能 及 时 处 理, 数 字 化 客 户 服 务 是 实 现 及 时 有 效 服 务 的 保 障 手 段, 是 决 定 是 否 订 购 或 租 赁 飞 机 的 关 键 之 一 在 课 题 攻 关 的 每 一 个 关 键 点, 客 服 公 司 都 邀 请 了 航 空 公 司 的 专 家 反 复 沟 通, 精 益 求 精 在 综 合 各 方 意 见 基 础 上, 反 复 修 正 后 的 数 字 化 客 户 服 务 门 户 平 台 主 要 实 现 以 下 功 能 : 统 一 用 户 管 理 与 认 证 模 块, 个 性 化 信 息 发 布 模 块, 内 容 管 理 模 块, 业 务 系 统 集 成 服 务 模 块, 在 线 技 术 交 流 模 块 为 了 验 证 系 统 的 有 效 性, 客 服 公 司 不 断 利 用 新 支 线 飞 机 的 实 际 数 据 验 证 调 教 目 前, 首 家 客 户 成 都 航 空 公 司 已 经 可 以 通 过 Internet 访 问 该 系 统 该 项 目 的 关 键 技 术 研 究 成 果 和 开 发 的 软 件 系 统 也 可 以 在 新 舟 60 等 国 产 飞 机 的 售 后 服 务 中 推 广 使 用, 为 C919 大 型 客 机 的 数 字 化 客 户 服 务 系 统 开 发 奠 定 了 坚 实 的 基 础 与 冠 军 的 差 距 我 们 也 许 无 法 丈 量, 但 追 赶 者 的 脚 步 将 永 不 停 歇 这 是 客 服 人 科 研 路 上 的 共 同 信 念 泛, 产 品 + 服 务 模 式 已 成 为 工 业 企 业 在 信 息 化 的 大 背 景 下 保 持 市 场 竞 争 力 的 重 要 途 径 特 别 是 民 用 飞 机 这 一 长 生 命 周 期 产 业, 客 户 服 务 在 波 音 空 客 等 主 流 制 造 商 中 的 战 略 作 用 日 益 突 出, Boeing Edge Air+ 小 时 服 务 航 材 寄 售 实 时 监 控 健 康 管 理 三 维 虚 拟 等 一 系 列 新 科 技 新 技 术 新 战 略 新 名 词 层 出 不 穷 客 户 服 务 渐 成 制 造 商 们 科 研 创 新 的 新 阵 地 和 兵 家 必 争 之 地 而 处 于 市 场 前 沿 的 客 户 服 务 不 约 而 同 将 科 研 的 重 心 和 落 脚 点 瞄 准 市 场, 中 国 商 飞 客 服 公 司 自 然 也 不 例 外 2013 年 伊 始, 客 服 公 司 首 次 提 出 将 预 先 研 究 纳 入 公 司 中 心 工 作, 与 两 大 型 号 以 及 能 力 建 设 共 同 形 成 3+1 的 中 心 工 作 布 局, 预 先 研 究 的 战 略 作 用 不 断 显 现 自 我 超 越, 民 机 客 户 服 务 专 业 的 拓 荒 者 筑 巢 引 凤, 多 管 齐 下 力 保 科 研 上 水 平 民 机 客 户 服 务 专 业 与 飞 机 设 计 和 制 造 相 比 起 步 较 晚, 基 础 较 为 薄 弱, 无 论 是 科 研 体 系 专 业 积 累 还 是 人 才 队 伍 都 存 在 明 显 的 差 距 而 随 着 国 内 首 家 以 市 场 为 导 向 以 商 业 成 功 为 目 标 的 中 国 商 飞 客 服 公 司 的 成 立, 民 机 客 服 专 业 的 发 展 进 入 了 一 个 新 阶 段 经 过 近 4 年 的 发 展, 这 个 年 轻 的 民 机 客 服 专 业 的 拓 荒 者 传 来 了 一 个 又 一 个 令 人 欣 慰 的 消 息 :2012 年, 民 机 客 服 专 业 首 次 纳 入 国 家 战 略 规 划, 客 服 公 司 成 为 工 信 部 运 营 支 持 编 写 组 组 长 单 位 和 波 音 空 客 的 差 距 自 不 用 说, 但 一 组 简 单 的 数 据 对 比 勾 勒 出 了 客 服 在 科 研 领 域 的 可 喜 进 步 :2010 年 申 报 了 8 项 省 部 级 科 技 成 果 ;2011 年, 向 国 家 工 信 部 申 报 课 题 7 项, 向 国 家 科 技 部 申 报 飞 机 全 寿 命 周 期 构 型 管 理 技 术 研 究 等 5 个 需 支 持 课 题 ; 向 上 海 市 申 报 课 题 4 项 而 2012 年, 客 服 公 司 实 现 了 全 面 超 越, 共 承 担 了 民 用 飞 机 数 字 化 服 务 平 台 等 15 项 国 家 地 方 课 题, 承 担 了 中 国 商 飞 大 型 客 机 符 合 材 料 机 翼 攻 关 专 项 及 50 在 很 多 科 研 院 所 眼 里,1000 万 算 不 上 多 大 的 科 研 经 费, 但 对 于 一 个 非 科 研 导 向, 偏 重 于 实 用 实 践 的 新 公 司 来 说,1000 万 可 以 算 是 科 研 工 作 的 新 突 破 新 增 1000 万 科 研 课 题 经 费 是 2012 年 公 司 承 担 的 经 费 任 务 指 标, 单 纯 看 这 个 数 字 意 义 不 大, 但 通 过 科 研 课 题 进 而 带 动 公 司 在 民 机 客 服 专 业 上 取 得 突 破, 并 获 得 国 家 有 关 部 委 的 认 可, 这 对 新 生 的 民 机 客 服 这 个 新 专 业 来 说, 意 义 不 小, 接 受 采 访 的 科 技 档 案 部 部 长 吉 凤 贤 对 客 服 公 司 科 研 工 作 有 着 更 深 刻 的 理 解 : 如 果 说 只 是 我 们 公 司 400 多 号 人 来 做 课 题, 那 民 机 客 服 专 业 也 就 这 么 四 百 多 号 人, 但 如 果 能 通 过 我 们 的 科 研 课 题, 带 动 科 研 院 所 高 校 供 应 商 等 多 方 能 量, 那 我 们 的 专 业 辐 射 可 以 拓 宽 到 上 千 人, 有 这 种 广 泛 的 基 础, 民 机 客 服 专 业 无 论 是 从 学 术 上, 还 是 在 转 化 到 市 场 的 应 用 中, 才 会 彰 显 生 命 力 简 单 概 括 就 是 筑 巢 引 凤, 通 过 客 服 公 司 的 科 研 平 台, 汇 集 国 内 外 优 势 资 源, 并 在 这 种 联 合 中 提 升 客 服 公 司 科 研 能 力 市 场 锤 炼, 映 射 商 飞 客 服 公 司 前 行 步 伐 客 服 公 司 诸 多 科 研 课 题 在 国 内 都 属 于 学 术 空 白 反 观 客 服 公 司 的 内 外 部 环 境, 一 方 面 市 场 的 标 准 已 经 被 空 客 波 音 牢 牢 占 据, 航 空 公 司 也 早 已 习 惯 空 客 波 音 的 民 机 客 服 体 系, 另 一 方 面 是 尚 处 于 起 步 期 的 员 工 队 伍 和 薄 弱 的 技 术 功 底 每 一 步 发 展 每 一 点 成 绩, 客 服 都 得 把 根 深 深 地 植 入 用 户, 为 市 场 这 片 大 生 态, 付 出 更 大 的 努 力 15 16

11 特 别 策 划 特 别 策 划 IPT 工 作, 突 破 传 统 的 垂 直 管 理 体 系 文 / 胡 俊 王 恺 IPT 团 队 组 建 之 初, 各 种 意 见 扑 面 而 来, 有 积 极 乐 观 信 心 满 满, 有 充 满 疑 惑 担 心 和 不 理 解 的, 也 有 客 观 冷 静 的, 这 半 年 一 路 走 下 来, 可 以 给 大 家 一 个 大 概 的 交 代 了 接 受 采 访 的 中 国 商 飞 公 司 IPT 团 队 副 组 长 张 永 刚 道 出 了 他 的 不 易, 他 列 举 的 一 串 数 据, 将 中 国 商 飞 公 司 探 索 技 术 出 版 物 IPT 团 队 一 路 走 来 的 艰 辛 浓 缩 其 间 : 累 计 提 出 2611 条 中 英 文 手 册 更 改 建 议 ;4 本 手 册 完 成 换 版 工 作 ; 在 38 本 英 文 手 册 翻 译 完 善 工 作 中 累 计 定 义 术 语 864 条 ; 完 成 19 本 手 册 翻 译 和 审 核 在 FCOM/AMM/FIM/AIPC 四 本 手 册 的 完 善 方 面, IPT 本 着 发 现 问 题 - 解 决 问 题 的 思 路, 开 展 了 四 本 手 册 的 全 面 质 量 检 查 和 修 订 换 版 工 作 完 成 了 第 一 轮 次 的 全 面 质 量 检 查 工 作, 从 手 册 的 完 整 性 准 确 性 和 规 范 性 三 个 方 面 检 查 手 册 质 量, 共 检 查 手 册 3 万 余 页, 提 出 670 条 手 册 更 改 项 ; 将 手 册 的 质 量 检 查 工 作 常 态 化, 四 个 IPT 小 组 平 均 每 周 完 成 超 过 3000 页 的 自 查 工 作, 总 计 约 7 万 余 页, 累 计 提 出 2611 条 中 英 文 手 册 更 改 建 议, 其 中 约 1270 条 意 见 已 经 被 采 纳 ; 同 时,IPT 还 通 过 收 集 和 评 估 试 飞 现 场 手 册 使 用 建 议 隔 离 手 册 FIM 飞 机 零 件 备 件 录 AIPC 三 本 手 册 的 编 审 验 融 入 到 编 制 工 作 中 特 别 认 真 严 谨, 从 不 懈 怠, 工 作 IPT 工 作 机 制 强 调 的 是 不 同 工 序 和 体 系 间 打 破 固 化 的 分 工 界 限 增 强 合 力 化 解 制 约 共 创 结 果 达 到 共 赢 组 建 IPT 团 队 是 当 下 各 大 公 司 的 通 行 做 法, 中 国 商 飞 技 术 出 版 物 IPT 团 队 主 要 是 为 了 消 除 上 飞 院 和 客 服 公 司 之 间 在 编 制 出 版 物 过 程 中 沟 通 协 调 上 的 障 碍, 理 顺 编 制 工 作 分 工 和 流 程, 提 升 中 英 文 手 册 质 量 回 想 起 组 建 之 初 的 IPT 团 队, 老 张 不 免 一 声 感 慨, 这 么 大 的 一 个 项 目, 涉 及 到 两 个 单 位, 挑 战 是 不 可 避 免 的 首 先 是 人 员 知 识 和 经 验 不 足, 大 多 数 员 工 在 初 始 阶 段 几 乎 是 无 从 下 手, 部 分 有 一 定 飞 机 设 计 或 维 护 经 验 的 员 工 也 底 气 不 足, 无 论 是 工 作 思 路, 还 是 工 作 方 法, 都 显 得 有 点 茫 然 但 也 正 是 这 种 一 穷 二 白 的 基 础, 让 双 方 的 联 合 攻 关 更 显 珍 贵, 也 更 具 探 路 者 和 先 行 者 的 意 义 能 否 打 开 局 面? 张 永 刚 有 这 么 一 个 信 念 团 队 里 只 要 有 一 个 会 的, 或 者 只 有 两 个 分 别 会 一 半 的, 或 者 有 三 个 分 别 会 1/3 的, 这 个 团 队 就 有 戏 IPT 团 队 广 泛 开 展 讨 论, 先 从 思 想 观 念 入 手, 邀 请 客 服 公 司 总 经 理 徐 庆 宏 介 绍 工 作 经 验, 和 公 司 老 专 家 交 流 协 调, 充 分 讨 论, 反 复 斟 酌 同 时 加 强 和 上 飞 院 之 间 的 沟 通 协 调, 通 过 129 份 工 作 协 调 备 忘 录 就 手 册 内 容 的 审 查 意 见 手 册 样 式 以 及 TIMS 录 入 等 问 题 统 一 标 准, 完 善 工 作 方 案, 制 定 阶 段 性 目 标, 规 范 工 作 流 程, 充 分 发 挥 核 心 人 才 的 作 用, 以 点 带 面, 带 动 整 个 团 队 提 高 编 制 质 量 和 效 率 技 术 出 版 物 编 制 工 作 逐 步 进 入 正 轨 评 估 模 拟 机 手 册 验 证 结 果 等 多 种 渠 道 获 取 手 册 改 进 方 工 作 中,IPT 团 队 到 上 飞 院 西 安 阎 良 了 解 现 场 工 作 状 法, 并 将 得 到 确 认 的 手 册 更 改 项 通 过 手 册 换 版 的 形 式 态, 收 集 手 册 使 用 过 程 中 的 问 题, 对 检 查 中 的 发 现 的 落 实 到 手 册 内 容 中, 目 前 已 经 完 成 第 一 轮 次 的 中 文 修 问 题 逐 一 进 行 评 估 和 讨 论 来 自 上 飞 院 的 队 员 将 最 初 订 换 版 工 作, 涉 及 AMM/FIM/AIPC 三 本 手 册 的 82 个 编 写 手 册 时 的 思 路, 特 别 是 研 发 设 计 中 的 源 文 件 与 大 章 节, 总 计 约 页, 内 容 更 新 率 达 82% 左 右 家 分 享, 客 服 公 司 结 合 首 家 用 户 成 都 航 的 反 馈 意 见 和 在 FCOM 手 册 的 梳 理 中, 通 过 客 服 中 心 的 模 拟 机, 对 建 议, 共 同 探 讨 应 对 方 案 这 种 方 式 省 却 了 此 前 双 方 手 册 程 序 部 分 的 安 全 性, 适 用 性, 完 备 性, 规 范 性 等 公 文 沟 通 中 的 流 程 和 纸 面 沟 通 上 的 信 息 损 耗, 很 多 简 方 面 进 行 了 验 证, 并 提 出 近 400 条 意 见. 通 过 与 飞 行 员, 单 的 问 题 解 决 起 来 就 非 常 得 心 应 手, 效 果 立 竿 见 影 设 计 人 员 以 及 飞 行 教 员 等 多 方 人 员 的 沟 通 和 交 流, 基 IPT 翻 译 组 负 责 除 FCOM AMM FIM AIPC 四 本 上 完 成 了 模 拟 机 意 见 332 条 的 分 析, 整 理 工 作, 完 本 手 册 以 外 的 38 本 英 文 翻 译 手 册 完 善 工 作 跟 踪 中 文 成 近 80% 的 工 作 手 册 的 更 改 建 立 翻 译 语 料 库 建 设 翻 译 平 台 英 文 手 在 38 本 英 文 手 册 翻 译 完 善 工 作 中, 完 成 了 第 一 批 册 TIMS 录 入 等 工 作 小 组 共 有 18 名 成 员, 大 部 分 都 (19 本 ) 手 册 验 收 工 作 ; 完 成 了 技 术 出 版 物 术 语 修 订 ( 零 是 80 后 的 青 年, 为 了 让 青 年 人 更 好 的 融 入 工 作, 提 高 部 件 名 称 部 分,117 页 A4); 完 成 了 工 具 设 备 类 中 英 工 作 效 率, 小 组 定 期 开 展 讨 论 会, 检 查 并 分 享 工 作 经 验, 术 语 清 单 初 稿 (306 条 ) 和 消 耗 品 类 中 英 术 语 清 单 初 收 集 新 的 思 路 想 法, 返 聘 的 译 审 专 家 黄 士 明 为 大 家 定 期 稿 (558 条 ) 在 编 制 系 统 TIMS 平 台 维 护 升 级 方 面, 开 展 内 部 培 训 活 动, 向 大 家 传 授 经 验, 联 系 并 组 织 意 完 成 了 TIMS 平 台 功 能 升 级 项 目 的 立 项, 并 完 成 了 供 大 利 NEOS 公 司 对 手 册 翻 译 相 关 人 员 进 ASD-STE100 应 商 评 估 设 计 方 案 评 审 等 工 作 ; 开 展 了 TIMS 系 统 简 化 英 语 标 准 培 训 英 文 录 入 系 统 配 置 工 作 ; 完 成 了 AIPC/FIM/AMM 等 手 FCOM 手 册 是 ARJ21 飞 机 技 术 出 版 物 中 的 重 要 手 册 的 英 文 系 统 配 置 工 作, 以 及 三 本 手 册 英 文 初 稿 的 数 册, 是 操 作 和 维 修 飞 机 的 指 令 性 文 件, 贝 亮 是 FCOM 据 导 入 和 发 布 ; 完 成 了 ARJ21 英 文 手 册 Word 数 据 转 小 组 成 员 之 一, 来 公 司 不 到 一 年 的 时 间, 曾 在 大 型 军 换 成 SGML 数 据 项 目 立 项 报 告 工 企 业 凌 云 科 技 集 团 ( 军 方 唯 一 的 运 输 机 修 理 基 地 ) 担 任 9 年 试 飞 工 程 师 的 他 快 速 融 入 IPT 工 作 中, 目 前 团 队 IPT 团 队 运 转 起 来 之 后, 队 员 们 明 显 感 觉 到 联 合 工 作 带 来 的 沟 通 效 率 的 提 高 在 维 修 手 册 AMM 故 障 担 任 飞 行 室 DDG 放 飞 偏 离 指 南,AFM 飞 机 飞 行 手 册, MMEL 主 最 低 设 备 清 单 等 飞 行 类 手 册 主 编 为 了 完 成 既 定 目 标, 贝 亮 总 是 主 动 申 请 加 班, 翻 阅 参 考 大 量 行 业 内 出 版 物 的 资 料, 并 将 自 己 曾 担 任 试 飞 工 程 师 的 经 善 于 思 考, 同 事 们 对 他 的 评 价 颇 高 上 飞 院 的 故 障 隔 离 手 册 主 编 刘 永, 工 作 尽 职 尽 责, 为 了 IPT 的 协 调 沟 通, 每 周 不 停 地 在 上 飞 院 和 客 服 公 司 之 间 来 回 奔 波, 高 质 量 地 完 成 了 IPT 和 上 飞 院 的 工 作 任 务 ; 客 服 公 司 维 修 类 手 册 飞 控 主 编 王 宏 朝 和 结 构 主 编 刘 中 华, 在 成 都 航 参 与 客 服 引 领 示 范 组 期 间, 主 动 承 担 了 本 来 准 备 分 配 给 其 他 人 的 手 册 译 文 审 查 工 作, 在 完 成 引 领 示 范 工 作 的 同 时, 还 加 班 加 点 按 时 完 成 了 IPT 的 任 务 前 瞻 进 入 2013 年, 项 目 研 制 的 脚 步 更 加 紧 迫, 中 国 商 飞 公 司 技 术 出 版 物 IPT 团 队 在 着 眼 于 新 支 线 项 目 的 同 时, 又 将 眼 光 拓 展 到 大 型 客 机 项 目 面 对 这 么 一 个 新 的 管 理 领 域, 探 索 的 脚 步 仍 在 继 续 公 司 老 专 家 汤 小 平 长 期 关 注 技 术 出 版 物 IPT 项 目, 更 有 自 己 的 一 番 见 解 : 与 传 统 意 义 上 的 联 合 工 作 合 署 办 公 等 工 作 机 制 相 比,IPT 有 其 不 同 的 侧 重 点 他 用 搓 麻 绳 作 比 方, IPT 是 把 与 工 作 或 任 务 相 关 的 各 体 系 用 如 同 搓 麻 绳 式 方 法 将 之 拧 成 一 股 劲, 而 不 只 是 线 束 整 理 式 的 保 持 各 线 束 的 直 线 性 而 仅 缩 短 相 互 间 距 离 的 概 念 IPT 内 涵 的 底 蕴 是 一 种 现 代 文 明 色 彩 的 相 互 服 务 的 共 赢 文 化, 它 区 别 于 僵 化 的 官 本 位 式 的 习 俗, 也 要 尽 力 避 免 传 统 联 合 工 作 队 机 制 的 简 单 翻 版, 汤 老 对 IPT 给 予 厚 望, 他 希 望 中 国 商 飞 能 通 过 IPT 突 破 传 统 的 垂 直 管 理 体 系, 探 索 项 目 研 制 管 理 的 新 路 径 17 18

12 论 道 Discussion 全 球 化 时 代 的 中 国, 消 费 者 的 眼 光 异 常 挑 剔 国 产 在 很 多 人 的 眼 里 似 乎 总 显 得 有 点 成 色 不 足, 而 国 产 飞 机 受 到 的 质 疑 声 自 然 也 不 少 特 别 是 在 ARJ 飞 机 交 付 进 入 最 后 的 倒 计 时, 挑 战 空 前 如 何 消 除 遗 留 在 人 们 头 脑 里 的 旧 印 象, 树 立 国 产 民 机 的 新 形 象, 最 关 键 也 是 最 直 接 的 方 法 之 一 便 是 踏 踏 实 实 从 建 立 满 足 客 户 要 求 的 服 务 体 系 做 起 民 用 飞 机 的 产 品 属 性 决 定 了 制 造 商 在 提 供 飞 机 产 品 的 同 时, 必 须 同 时 保 证 提 供 相 应 的 涵 盖 全 寿 命 周 期 的 优 质 服 务 搞 民 机 的 有 句 俗 话 : 试 飞 难 取 证 更 难 交 付 是 难 上 加 难 客 户 服 务 与 支 援 工 作 就 属 于 难 上 加 难 世 上 最 怕 的 两 个 字 经 验 ARJ 飞 机 是 中 国 商 飞 面 向 市 场 推 出 的 第 一 款 产 品, 而 此 前 包 括 客 服 中 心 在 内 的 所 有 中 国 商 飞 公 司 的 干 部 员 工 还 没 有 一 个 完 整 的 型 号 研 制 经 历, 经 验 的 缺 失 致 使 客 户 服 务 的 重 要 性 无 法 得 到 充 分 的 重 视 回 顾 我 国 民 机 发 展 历 史, 我 们 不 难 发 现, 长 期 以 来 我 国 的 航 空 工 业 一 直 以 服 务 国 防 为 主 要 目 标, 因 而 当 它 开 始 涉 足 民 机 制 造 领 域 时, 基 本 上 继 承 了 原 有 的 军 机 开 发 模 式, 大 家 将 主 要 精 力 投 入 在 技 术 攻 关 上, 能 够 开 发 出 或 者 合 格 生 产 出 民 机 产 品 已 是 费 了 九 牛 二 虎 之 力, 以 航 空 制 造 业 当 时 的 想 法, 民 航 用 户 与 军 机 用 户 一 样 理 所 应 当 接 受 我 们 所 生 产 出 来 的 产 品, 客 户 服 务 与 支 援 的 概 念 无 从 谈 起 这 种 习 惯 性 地 将 客 户 服 务 当 作 辅 助 工 作 造 成 的 思 想 落 差 无 法 一 蹴 而 就, 迅 速 扭 转 就 算 是 暂 时 转 过 来 了, 在 涉 及 到 具 体 需 要 在 设 计 制 造 服 务 之 间 做 出 优 先 级 研 判 的 时 候, 客 户 服 务 又 自 觉 不 自 觉 地 成 为 了 陪 嫁 没 有 实 战 的 支 撑, 没 有 完 整 地 走 完 从 飞 机 立 项 到 提 供 服 务 的 全 过 程, 没 有 在 用 户 那 儿 摸 爬 滚 打 吃 苦 头, 哪 怕 商 业 成 功 的 口 号 喊 到 200 分 贝, 中 国 商 飞 公 司 自 上 而 下 的 客 户 服 务 意 识 也 很 难 立 马 成 熟 世 上 最 不 怕 的 也 是 两 个 字 经 验 后 长 的 牛 角 比 先 长 的 耳 朵 长 空 客 波 音 等 行 业 大 佬 走 过 的 脚 印 正 好 可 以 给 我 们 当 路 辙 正 因 为 如 此, 中 国 商 飞 公 司 从 成 立 伊 始 就 明 确 了 以 客 户 为 中 心 的 理 念 对 于 中 国 民 机 产 业 发 展 的 重 要 性, 将 客 户 利 益 作 为 首 要 目 标, 而 不 再 以 单 纯 满 足 自 身 技 术 发 展 为 首 要 目 标, 这 对 于 我 国 航 空 工 业 原 有 的 开 发 模 式 来 说, 无 异 于 再 塑 灵 魂 经 过 4 年 多 的 发 展, 商 飞 客 服 逐 步 建 立 了 飞 行 训 练 工 程 技 术 支 援 技 术 出 版 物 航 材 支 援 运 行 支 援 市 场 与 客 户 支 援 6 大 核 心 能 力, 并 通 过 内 部 的 模 拟 运 行 不 断 丰 富 羽 翼 尽 管 很 多 工 作 在 波 音 空 客 这 些 老 法 师 的 眼 里 可 能 不 值 一 提, 但 重 要 的 是 我 们 跨 出 了 这 一 步, 接 下 来 的 第 二 步 第 三 步, 没 有 过 不 了 的 坎 儿, 功 到 自 然 成 既 然 基 础 是 零, 那 就 从 零 开 始 在 ARJ 飞 机 交 付 进 入 倒 计 时 的 关 键 阶 段, 本 期 始, 我 们 邀 请 航 空 公 司 行 业 专 家 等 为 我 们 系 统 讲 解 客 户 服 务 与 支 援 工 作, 从 概 念 开 始 梳 理, 再 逐 步 深 入 到 取 证 交 付 及 运 营 希 望 这 种 探 讨 能 为 我 们 尚 显 薄 弱 的 客 户 服 务 意 识 补 齐 补 强 巴 西 航 空 工 业 公 司 宣 称 : 一 流 的 飞 机 只 是 我 们 交 付 价 值 的 一 部 分 ; 欧 洲 空 客 公 司 在 成 为 最 大 的 民 机 制 造 商 的 同 时, 也 力 求 在 客 户 服 务 方 面 有 良 好 表 现, 以 巩 固 其 在 民 机 市 场 的 领 先 地 位, 并 从 2002 年 开 始 实 施 提 供 最 好 的 客 户 服 务 计 划 ; 波 音 的 成 功 在 很 大 程 度 上 归 根 于 其 完 善 的 服 务 体 系 由 此 可 知, 民 用 大 型 飞 机 的 成 功 不 仅 面 临 技 术 挑 战, 更 要 获 得 市 场 和 客 户 的 认 同 面 对 全 球 大 型 客 机 的 市 场 环 境, 客 户 服 务 能 力 对 于 商 飞 的 发 展 显 得 举 足 轻 重, 所 以 提 升 客 服 能 力 成 为 中 国 大 飞 机 成 功 的 关 键, 中 国 大 飞 机 的 客 户 服 务 能 力 要 与 国 际 飞 机 制 造 企 业 的 客 服 能 力 接 轨 才 能 赢 得 市 场 的 砝 码 因 此, 提 高 客 户 服 务 能 力, 最 大 限 度 地 挖 掘 中 国 大 飞 机 与 客 户 之 间 的 合 作 潜 力, 是 增 强 中 国 大 飞 机 竞 争 力 的 重 要 内 容 Discussion 论 中 国 大 飞 机 项 目 客 户 服 务 能 力 的 提 升 研 究 文 / 西 北 工 业 大 学 管 理 学 院 常 玉 同 姗 姗 道 空 客 和 波 音 长 期 在 单 通 道 飞 机 市 场 上 占 据 主 导 地 位 的 A320 系 列 飞 机 和 波 音 737 系 列 飞 机 截 至 目 前, 空 客 A320 系 列 飞 机 订 单 已 超 过 7800 架, 已 有 4700 架 飞 机 交 付 给 全 球 超 过 330 个 客 户 和 运 营 商 波 音 737 系 列 飞 机 也 已 获 得 超 过 9000 架 的 订 单 根 据 截 至 2010 年 11 月 初 的 不 完 全 统 计, 国 内 航 空 公 司 目 前 在 运 营 的 飞 机 型 号 中, 波 音 737 系 列 飞 机 数 量 达 到 647 架, 空 客 A320 系 列 达 到 了 537 架, 而 目 前 中 国 民 航 在 役 飞 机 总 数 量 还 不 到 1600 架, 这 两 大 航 空 巨 头 制 造 的 飞 机 就 占 去 了 90% 以 上 这 些 都 给 C919 带 来 了 巨 大 的 竞 争 压 力 承 载 大 飞 机 梦 想 的 中 国 商 飞 想 要 打 破 干 线 客 机 制 造 业 两 巨 头 鼎 立 的 格 局, 所 要 面 临 的 困 难 很 可 能 是 难 以 想 象 的 19 述 评 : 征 服 蓝 天 从 构 建 完 备 的 客 户 服 务 体 系 做 起 文 / 胡 俊 中 国 大 飞 机 面 临 严 峻 的 市 场 挑 战 民 用 飞 机 项 目 不 同 于 军 工 项 目, 民 用 飞 机 产 业 的 发 展 不 仅 仅 是 生 产 与 制 造 通 过 大 型 客 机 项 目 形 成 符 合 国 际 要 求 适 应 客 户 需 求 具 有 持 续 创 新 活 力 高 效 集 成 的 能 力, 是 中 国 大 飞 机 项 目 发 展 的 必 然 选 择 与 重 大 使 命 中 国 商 用 飞 机 有 限 责 任 公 司 是 国 家 重 点 打 造 的 成 为 拥 有 自 主 知 识 产 权 和 国 际 竞 争 力 的 民 机 制 造 商 中 国 经 济 的 长 期 强 劲 增 长 居 民 消 费 水 平 的 提 高 以 及 政 府 对 建 设 民 航 强 国 的 决 心 都 给 航 空 运 输 业 带 来 无 限 前 景 但 是 面 对 波 音 空 客 对 干 线 飞 机 市 场 的 垄 断 现 实, 商 飞 公 司 的 市 场 前 景 并 不 乐 观 如 何 在 夹 缝 中 赢 得 机 会 和 发 展, 中 国 C919 的 成 功 与 否, 得 看 它 是 否 能 被 市 场 接 受, 能 不 能 在 商 业 上 取 得 成 功 这 是 成 立 不 久 的 中 国 商 飞 所 面 临 的 严 峻 市 场 形 势 1 市 场 占 有 率 低 民 用 航 空 工 业 发 展 到 现 在, 波 音 与 空 客 已 经 占 领 了 大 部 分 市 场, 要 再 找 到 市 场 空 白 点 已 经 很 难 中 国 商 飞 的 C919 项 目 定 位 于 中 短 程 商 用 干 线 飞 机, 其 直 接 竞 争 对 手 是 2 世 界 航 空 巨 头 的 阻 击 目 前 世 界 航 空 制 造 业 的 垄 断 性 表 现 得 非 常 明 显, 在 大 型 客 机 领 域 欧 洲 空 客 和 美 国 波 音 公 司 2 家 占 绝 对 主 导 地 位, 在 支 线 客 机 领 域 则 是 巴 西 和 加 拿 大 的 支 线 飞 机 占 巨 大 优 势 我 国 搞 自 主 品 牌 民 用 飞 机, 必 然 与 这 些 老 牌 的 世 界 航 空 制 造 商 们 发 生 冲 突 事 实 上, 这 些 世 界 航 空 制 造 商 们 早 已 着 手 布 局 对 我 国 自 主 品 牌 民 用 飞 机 形 成 巨 大 的 市 场 压 力, 意 图 继 续 占 据 原 有 的 市 场 主 导 地 位 自 我 国 提 出 在 十 一 五 期 间 启 动 大 飞 机 研 制 的 决 定 后, 便 引 起 了 空 客 和 波 音 的 强 烈 关 注, 一 些 空 客 和 波 音 的 高 层 曾 明 确 对 我 国 航 空 工 业 管 理 高 层 说, 不 希 望 中 国 成 为 民 用 大 飞 机 制 造 领 域 中 的 第 三 极 空 客 公 司 迅 速 在 天 津 布 点 生 产 面 向 中 国 市 场 的 空 客 A320 飞 机, 并 于 2010 年 12 月 宣 布 推 出 A320neo 系 列 飞 机 波 音 公 司 则 提 出 研 制 生 产 波 音 737 飞 机 的 后 继 型, 在 2011 年 8 月 启 动 了 波 音 737MAX 项 目 这 两 种 机 型 与 我 国 大 型 客 机 C919 的 在 市 场 定 位 几 乎 是 重 合 的, 在 投 放 市 场 的 时 间 上, 空 客 A320neo 和 波 音 737MAX 飞 机 计 划 分 别 于 2015 年 和 2017 年 投 入 市 场, 与 C919 预 定 的 2016 年 十 分 接 近 据 最 新 数 据, 20

13 论 道 Discussion Discussion 论 道 A320neo 系 列 飞 机 已 获 得 1200 多 架 订 单, 波 音 737MAX 飞 机 也 收 到 了 5 家 航 空 公 司 的 496 架 飞 机 的 订 单 承 诺, A320neo 和 波 音 737MAX 将 对 C919 形 成 有 力 阻 击, 使 得 我 国 大 型 客 机 在 还 没 有 生 产 出 来 前 便 遭 遇 到 了 空 前 的 市 场 压 力 3 市 场 认 可 率 低 从 中 国 目 前 航 空 市 场 的 结 构 和 现 有 的 买 方 机 制 中, 尚 没 有 足 够 的 理 由 相 信 中 国 未 来 的 大 飞 机 制 造 商 一 定 能 够 获 得 足 够 的 订 单 尽 管 中 国 商 飞 进 行 了 体 制 创 新, 并 采 用 了 国 际 通 行 的 主 制 造 商 供 应 商 模 式, 但 作 为 后 来 者 分 羹 甚 至 挑 战 波 音 空 客 主 导 的 市 场, 显 然 并 非 易 事 更 何 况 其 主 要 的 目 标 客 户 国 内 航 空 公 司 早 已 习 惯 使 用 国 外 高 质 量 的 飞 机 和 周 全 的 服 务, 它 们 通 常 不 愿 冒 险 使 用 尚 不 成 熟 的 全 新 机 型 竞 争 对 手 波 音 与 空 客 都 是 在 已 经 成 功 的 产 品 上 不 断 完 善, 中 国 商 飞 推 出 的 是 缺 少 经 验 的 全 新 飞 机, 不 容 易 获 得 航 空 公 司 的 信 任 2010 年 5 月, 交 通 运 输 部 中 国 民 航 局 副 局 长 王 昌 顺 亲 自 挂 帅, 组 织 三 大 航 参 加 了 C919 先 锋 用 户 工 作 组 成 立 会 议, 并 要 求 三 大 航 高 度 重 视 国 产 C919 飞 机 的 研 发 工 作 及 先 锋 用 户 工 作, 但 实 际 情 况 是, 三 大 航 仅 与 中 国 商 飞 分 别 签 署 了 5 架 确 认 订 单 以 及 15 架 意 向 订 单 在 遭 遇 严 峻 挑 战 的 同 时, 商 飞 也 面 临 着 巨 大 的 机 遇 图 2 为 波 音 公 司 2010 年 11 月 发 布 的 中 国 民 机 市 场 预 测, 其 显 示 受 城 市 化 经 济 增 长 和 人 们 财 富 不 断 增 加 等 因 素 的 推 动, 中 国 成 为 全 世 界 增 长 最 快 最 具 活 力 的 航 空 市 场, 中 国 国 内 的 客 运 量 预 计 将 以 7.9% 的 平 均 速 度 增 长 在 未 来 的 20 年 内, 中 国 将 需 要 4330 架 新 飞 机, 价 值 4800 亿 美 元 这 些 飞 机 中, 大 部 分 是 燃 油 效 率 卓 越 的 单 通 道 飞 机, 在 新 增 长 的 飞 机 中 占 71%, 总 交 付 量 将 达 到 3090 架 按 照 飞 机 价 值 计 算, 单 通 道 飞 机 和 中 型 双 通 道 飞 机 占 中 国 市 场 份 额 的 92%, 而 C919 正 是 一 款 新 型 150 座 的 单 通 道 窄 体 客 机, 在 这 样 巨 大 的 市 场 需 求 之 下, 如 何 分 得 一 杯 羹, 将 成 为 决 定 商 飞 成 败 的 关 键 客 服 能 力 的 提 升 是 大 飞 机 市 场 成 功 的 关 键 飞 机 制 造 商 进 入 服 务 领 域 与 供 应 商 和 服 务 商 共 享 市 场 已 经 成 为 航 空 工 业 界 的 发 展 趋 势 之 一, 客 户 服 务 在 飞 机 制 造 商 业 务 中 越 来 越 具 有 决 定 性 的 因 素 客 户 服 务 贯 穿 于 飞 机 的 全 寿 命 周 期, 始 于 飞 机 的 市 场 调 研, 终 于 飞 机 使 用 寿 命 的 结 束 (1) 对 于 民 机 用 户 航 空 公 司 而 言, 企 业 利 润 的 最 大 化 始 终 是 其 追 求 的 目 标 出 于 控 制 成 本 的 考 虑, 航 空 公 司 不 可 能 拥 有 自 己 强 大 的 保 障 系 统 民 机 在 交 付 用 户 后, 航 空 公 司 便 把 获 得 这 种 支 持 的 期 望 放 在 了 制 造 商 身 上 制 造 商 需 要 通 过 自 己 的 优 质 服 务 使 客 户 获 得 更 多 的 利 润 并 健 康 持 续 发 展 它 带 来 的 局 面 是, 制 造 商 所 提 供 支 持 的 优 劣, 直 接 影 响 了 客 户 购 买 其 产 品 的 意 愿 (2) 在 飞 机 的 全 寿 命 价 值 中, 生 产 环 节 的 价 值 只 占 不 到 1/3, 而 更 多 的 部 分 在 于 交 付 后 的 维 修 和 改 装 业 务 中 目 前, 制 造 商 在 销 售 环 节 上 所 获 利 润 越 来 越 薄, 他 们 有 时 可 以 以 成 本 价 甚 至 更 低 的 价 格 把 产 品 卖 给 客 户, 但 却 可 以 通 过 10~20 年 的 使 用 周 期 内 所 提 供 的 服 务 获 得 更 多 的 利 润 (3) 在 帮 助 飞 机 制 造 商 赢 得 更 多 订 单 的 同 时, 很 多 客 户 服 务 本 身 也 能 创 造 经 济 效 益 现 阶 段, 飞 机 制 造 商 提 供 的 服 务 通 常 有 两 种, 一 种 是 包 含 在 飞 机 交 易 中 的 基 本 服 务, 另 一 种 是 需 要 单 独 付 费 的 可 选 服 务 如 果 制 造 商 提 供 的 服 务 具 有 很 高 的 质 量, 非 常 具 有 竞 争 力, 可 以 为 客 户 的 运 营 和 飞 机 增 加 价 值, 如 提 高 运 营 可 靠 性 和 增 加 飞 机 残 值 等, 付 费 服 务 就 会 越 来 越 多 地 被 客 户 所 接 受, 越 来 越 受 到 客 户 的 欢 迎 大 飞 机 项 目 提 升 客 服 能 力 的 措 施 一 种 产 品 的 成 功 和 声 誉, 不 光 是 造 出 来 的, 而 且 是 用 出 来 的 回 顾 世 界 民 用 航 空 工 业 发 展 历 程, 放 眼 当 今 国 际 大 型 客 机 市 场, 乘 客 喜 不 喜 欢 坐, 客 户 爱 不 爱 用, 决 定 着 民 机 的 前 途 和 命 运 因 此, 提 高 客 户 服 务 能 力 是 增 强 大 飞 机 项 目 核 心 竞 争 力 的 关 键 要 素, 也 是 中 国 商 飞 获 得 成 功 的 重 要 保 障 之 一 1 创 造 顾 客 价 值 顾 客 价 值 是 由 顾 客 感 知 得 到 的, 是 顾 客 感 知 利 得 与 感 知 利 失 之 间 的 权 衡 顾 客 价 值 并 不 只 是 来 自 高 质 量 的 产 品, 还 在 很 大 程 度 上 依 赖 于 在 整 个 产 品 寿 命 周 期 中 飞 机 制 造 商 所 能 提 供 的 服 务 和 保 障, 贯 穿 了 飞 机 交 付 前 到 飞 机 运 营 的 全 过 程 从 大 型 客 机 项 目 的 初 始 阶 段 就 应 使 客 户 参 与 到 项 目 研 制 进 程 中, 以 客 户 为 导 向, 把 客 户 对 价 值 的 感 知 作 为 决 定 因 素 指 导 飞 机 研 发 商 飞 公 司 通 过 多 种 形 式 了 解 客 户 在 飞 机 采 购 运 营 经 济 性 以 及 维 修 与 维 护 等 方 面 的 需 求, 征 求 客 户 对 飞 机 技 术 方 案 维 护 与 维 修 方 案 的 意 见 和 建 议, 建 立 飞 机 制 造 商 与 飞 机 用 户 间 的 交 流 渠 道, 增 进 双 方 交 流, 加 强 良 性 互 动, 促 进 项 目 发 展, 为 客 户 提 供 满 意 的 全 方 位 客 户 服 务, 为 客 户 创 造 不 断 赢 利 的 机 会 企 业 竞 争 力 越 体 现 在 服 务 上, 越 不 容 易 被 模 仿 和 超 越, 才 是 企 业 真 正 的 核 心 竞 争 力 所 以 除 了 产 品 自 身 外, 在 产 品 交 付 投 入 运 营 后 也 要 扩 大 服 务 内 容, 为 用 户 提 供 完 善 的 售 后 服 务 系 统 航 材 支 援 工 程 技 术 服 务 和 用 户 培 训, 既 提 升 了 顾 客 价 值, 又 提 高 了 服 务 质 量 这 是 提 高 客 服 能 力 的 有 力 措 施, 保 障 飞 机 在 整 个 使 用 寿 命 周 期 内 能 够 正 常 和 经 济 地 运 转 2 构 建 完 备 的 客 户 关 系 管 理 系 统 客 户 关 系 管 理 (CRM) 系 统 是 旨 在 改 善 企 业 和 客 户 之 间 关 系 的 新 型 管 理 机 制, 它 以 提 高 客 户 满 意 度 回 头 率 和 客 户 忠 诚, 体 现 对 客 户 的 关 怀 为 核 心 所 以 构 建 一 个 完 善 的 CRM 系 统 是 提 高 企 业 竞 争 力 的 一 种 手 段, 是 提 高 客 服 能 力 的 关 键 内 容 目 前, 飞 机 制 造 商 对 CRM 系 统 还 没 有 一 个 统 一 的 标 准, 对 于 刚 成 立 的 中 国 商 飞 来 说 要 想 在 短 时 间 内 建 立 完 善 的 CRM 系 统 非 常 困 难 因 此, 中 国 商 飞 首 先 应 建 立 一 支 专 业 的 客 户 关 系 管 理 团 队, 培 养 一 批 训 练 有 素 的 客 户 关 系 服 务 人 员 将 购 买 民 机 的 航 空 公 司 的 各 种 相 关 信 息 记 录 在 CRM 系 统 内 部, 客 服 人 员 可 以 通 过 CRM 系 统 经 常 与 客 户 保 持 沟 通, 从 而 通 过 供 应 链 客 户 端 的 延 伸, 满 足 航 空 公 司 不 再 是 简 单 的 产 品 支 援 而 是 有 针 对 性 服 务 的 要 求, 实 现 对 客 户 资 源 的 服 务 增 值 企 业 通 过 CRM 系 统 实 现 了 客 户 服 务 的 协 同 管 理 其 次, 应 站 在 战 略 高 度 把 握 客 户 关 系 管 理 商 飞 要 追 求 一 种 新 型 的 客 户 关 系, 将 客 户 视 为 合 作 伙 伴 而 非 外 部 因 子 转 变 传 统 的 产 品 与 服 务 的 供 应 商 的 客 户 关 系 管 理 模 式, 以 适 合 大 飞 机 快 速 发 展 客 户 的 长 期 合 作 伙 伴 为 重 点 的 方 式 转 变, 增 加 大 飞 机 的 核 心 竞 争 力 3 打 造 全 球 客 户 服 务 网 络 客 户 服 务 网 络 是 通 过 互 联 网 向 用 户 提 供 远 程 技 术 支 持 在 线 培 训 AOG 跟 踪 等 服 务, 实 时 发 布 信 息, 并 提 供 覆 盖 全 球 的 针 对 航 空 公 司 及 供 应 商 的 备 件 管 理 的 平 台 利 用 互 联 网 来 加 强 与 全 球 客 户 联 系, 提 供 远 程 服 务 支 援, 并 满 足 用 户 运 营 的 需 求 目 前 中 国 国 内 民 用 飞 机 客 户 服 务 基 础 薄 弱, 而 市 场 竞 争 要 求 商 飞 客 户 服 务 快 速 达 到 国 际 水 平, 因 此 打 造 全 球 客 户 服 务 网 络 成 为 关 键 中 国 商 飞 成 立 上 海 飞 机 客 户 服 务 有 限 公 司 的 目 的 就 是 建 立 国 际 一 流 的 全 球 客 户 服 务 网 络, 满 足 大 型 客 机 和 支 线 飞 机 国 内 国 外 两 个 市 场 的 服 务 需 要 全 球 客 户 服 务 网 络 将 分 3 个 阶 段 打 造 : 第 一, 组 建 上 海 飞 机 客 户 服 务 有 限 公 司, 形 成 支 线 飞 机 客 户 服 务 能 力, 保 障 支 线 飞 机 首 架 交 付, 提 供 支 线 飞 机 全 寿 命 客 户 服 务 ; 第 二, 建 立 满 足 支 线 飞 机 批 生 产 交 付 的 客 户 服 务 能 力, 完 成 大 型 客 机 客 户 服 务 关 键 技 术 研 究 和 体 系 建 设, 形 成 大 型 客 机 客 户 服 务 能 力, 保 障 大 型 民 机 首 架 交 付 ; 第 三, 建 立 大 型 客 机 和 支 线 飞 机 国 内 外 先 进 的 客 户 服 务 网 络, 形 成 核 心 竞 争 能 力, 参 与 民 用 客 机 市 场 化 竞 争, 走 民 机 客 户 服 务 的 产 业 化 和 系 列 化 发 展 之 路, 力 争 成 为 国 际 一 流 的 客 户 服 务 企 业 4 加 强 重 点 项 目 建 设 完 善 的 客 户 服 务 体 系 能 够 根 据 客 户 本 身 的 特 点 和 需 要, 提 供 符 合 客 户 自 身 要 求 的 服 务 项 目 中 国 商 飞 公 司 采 用 召 开 客 户 大 会 等 形 式, 全 面 了 解 客 户 对 大 型 客 机 的 市 场 需 求, 从 而 制 定 客 服 方 案, 规 划 客 服 能 力 建 设 的 工 作 重 点 从 提 高 我 国 民 机 客 户 服 务 专 业 化 发 展 的 水 平 出 发, 中 国 商 飞 应 重 点 加 强 飞 行 训 练 航 材 支 援 工 程 技 术 服 务 技 术 出 版 物 市 场 与 客 户 支 援 网 络 与 数 字 化 客 户 服 务 等 能 力 建 设 同 时 形 成 能 够 满 足 国 家 大 型 客 机 和 支 线 客 机 客 户 服 务 发 展 需 要 的 科 研 技 术 和 管 理 队 伍, 全 面 提 高 客 户 服 务 能 力 如 : 在 国 内 建 立 航 材 备 件 仓 库 并 提 高 修 理 能 力, 整 合 国 内 机 体 结 构 件 生 产 商 和 国 外 供 应 商, 为 客 户 提 供 灵 活 多 样 的 航 材 服 务 模 式 并 与 各 主 要 供 应 商 建 立 快 速 响 应 协 调 机 制, 提 供 快 速 响 应 的 一 站 式 服 务, 为 顾 客 提 供 全 面 的 工 程 服 务 和 可 靠 的 维 修 保 障, 建 设 立 足 国 内 覆 盖 全 球 的 飞 机 及 部 件 维 修 网 络, 不 断 降 低 维 修 成 本, 确 保 飞 机 安 全 可 靠 经 济 高 效 地 运 行 5 不 断 进 行 服 务 创 新 面 对 客 户 需 求 及 市 场 竞 争 的 双 重 压 力, 在 加 强 优 化 内 部 管 理 控 制 机 制 的 同 时, 更 要 不 断 进 行 业 务 创 新 以 便 及 时 应 对 快 速 发 展 的 客 户 需 求 及 市 场 变 化 客 户 服 务 发 展 的 又 一 新 特 点 是 服 务 的 细 化 和 针 对 性, 这 就 要 求 提 升 中 国 商 飞 客 服 能 力 的 另 一 大 措 施 在 于 服 务 创 新 要 进 行 服 务 创 新 首 先 要 进 行 服 务 理 念 创 新, 从 以 顾 客 为 中 心 的 服 务 理 念 到 客 户 满 意 的 服 务 理 念 的 升 级, 最 终 目 标 是 做 到 品 牌 服 务 的 服 务 理 念 只 有 具 有 品 牌 的 优 质 服 务 才 是 价 值 优 越 不 可 模 仿 不 可 替 代 的, 才 是 企 业 真 正 的 核 心 竞 争 力 只 有 创 新 才 能 满 足 多 元 化 的 市 场 要 求 和 不 断 变 化 的 客 户 需 求 因 此, 中 国 商 飞 公 司 要 根 据 客 户 的 具 体 情 况 提 供 非 常 有 针 对 性 的 服 务, 不 断 推 出 符 合 客 户 要 求 的 新 的 服 务 产 品, 为 中 国 商 飞 客 服 赢 得 新 的 竞 争 能 力 以 空 客 的 Air+ 计 划 为 例, 完 整 地 覆 盖 了 航 空 公 司 运 营 的 各 个 方 面, 赢 得 了 市 场 的 认 可 和 客 户 的 满 意 结 束 语 我 们 要 清 醒 地 认 识 到, 波 音 和 空 客 的 发 展 已 经 相 对 比 较 成 熟 和 完 善, 我 们 无 论 在 产 品 研 发 制 造 能 力 还 是 客 户 服 务 能 力 建 设 方 面 都 与 其 有 很 大 的 差 距, 而 这 正 是 客 户 关 注 的 因 此, 大 飞 机 要 不 断 加 强 客 户 服 务 的 能 力 建 设, 不 断 完 善 全 球 客 户 支 援 体 系, 提 供 有 针 对 性 的 服 务, 这 就 要 求 中 国 商 飞 不 能 只 把 市 场 定 位 在 销 售 环 节, 提 升 以 客 户 需 求 为 出 发 点 的 产 品 外 延 客 户 服 务 能 力, 在 飞 机 全 寿 命 周 期 内 向 用 户 提 供 及 时 高 效 的 支 持 与 服 务, 通 过 创 造 客 户 价 值, 构 建 完 备 的 CRM 管 理 系 统, 打 造 客 户 服 务 网 络, 加 强 重 点 项 目 建 设 和 进 行 服 务 创 新 5 个 措 施 来 提 高 大 飞 机 的 客 服 能 力, 这 才 是 中 国 大 飞 机 赢 得 市 场 的 有 力 手 段 21 22