报 告 说 明 编 制 依 据 本 报 告 编 制 遵 循 国 务 院 国 有 资 产 监 督 管 理 委 员 会 关 于 中 央 企 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见 上 海 证 券 交 易 所 关 于 加 强 上 市 承 担 社 会 责 任 工 作 通 知 及 上 海 证 券 交

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2 报 告 说 明 编 制 依 据 本 报 告 编 制 遵 循 国 务 院 国 有 资 产 监 督 管 理 委 员 会 关 于 中 央 企 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见 上 海 证 券 交 易 所 关 于 加 强 上 市 承 担 社 会 责 任 工 作 通 知 及 上 海 证 券 交 易 所 上 市 环 境 信 息 披 露 指 引 等 相 关 要 求, 参 照 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 (G3.1) 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 (CASS-CSR2.0) 及 航 空 服 务 业 相 关 补 充 指 引 等 标 准 要 求 编 写 经 济 责 任 盈 利 保 持 行 业 领 先, 促 进 区 域 经 济 发 展, 推 进 不 同 经 济 体 的 融 合 时 间 范 围 报 告 时 间 跨 度 为 2011 年 1 月 1 日 至 12 月 31 日, 分 内 容 追 溯 以 往 年 份 发 布 周 期 社 会 责 任 不 论 远 近, 需 要 之 时, 我 们 就 在 你 身 边 安 全 责 任 每 一 次 相 聚 每 一 次 运 达, 安 全 放 心 本 报 告 为 年 度 报 告, 是 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 连 续 发 布 的 第 四 份 社 会 责 任 报 告 数 据 来 源 本 报 告 所 引 用 的 财 务 数 据 来 源 于 经 过 审 计 的 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 年 报, 其 他 数 据 来 源 于 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 内 正 式 文 件 和 相 关 统 计 报 告 范 围 本 报 告 以 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 为 主 体, 涵 盖 所 属 分 事 业 管 理 单 位 管 理 支 持 门 和 中 国 国 际 货 运 航 空 有 限 及 深 圳 航 空 有 限 责 任 指 代 说 明 为 便 于 表 述, 报 告 中 我 们 国 航 指 代 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 国 航 集 团 指 代 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 及 其 全 资 控 股 子 的 合 称 报 告 获 取 本 报 告 以 中 英 文 两 种 文 字 发 布, 在 对 两 种 文 本 的 理 解 上 发 生 歧 义 时, 请 以 中 文 文 本 为 准 本 报 告 以 网 络 版 和 印 刷 版 两 种 形 式 发 布 您 可 在 国 航 网 站 下 载 本 报 告 的 中 英 文 电 子 文 档, 网 址 为 : 若 需 获 取 纸 质 版 报 告, 或 对 本 报 告 有 建 议 和 意 见, 您 可 按 以 下 方 式 联 系 我 们 : 联 系 人 : 饶 昕 瑜 ( 董 事 会 秘 书 ) 联 系 地 址 : 中 国 北 京 天 竺 空 港 经 济 开 发 区 天 柱 路 30 号 电 话 : 传 真 : 电 子 信 箱 :raoxinyu@airchina.com 员 工 责 任 我 们 让 员 工 感 受 真 诚 与 温 暖, 与 员 工 共 同 进 取 世 界 因 我 们 更 亲 近 环 境 责 任 保 护 绿 色 星 球, 我 们 绿 色 飞 翔 我 们 带 你 亲 近 更 美 丽 的 大 自 然 旅 客 责 任 我 们 将 千 千 万 万 个 你 送 达 目 的 地, 我 们 尊 重 你 的 需 求, 我 们 一 直 在 努 力

3 目 录 CONTENTS 1 董 事 长 致 辞 4 1. 关 于 我 们 概 况 战 略 发 展 环 境 持 续 安 全 发 展 完 善 安 全 管 理 体 系 安 全 管 理 机 制 应 用 新 技 术 应 对 突 发 事 件 促 进 员 工 成 长 保 障 员 工 权 益 薪 酬 福 利 民 主 参 与 深 化 人 文 关 怀 47 目 录 战 略 目 标 和 重 点 强 化 专 业 资 质 能 力 坦 诚 沟 通 治 理 打 造 可 靠 的 机 队 丰 富 文 体 活 动 治 理 结 构 优 化 机 队 结 构 关 心 员 工 生 活 守 法 合 规 提 升 机 务 维 修 水 平 促 进 员 工 发 展 商 业 道 德 提 升 旅 客 体 验 人 才 培 养 路 径 社 会 责 任 管 理 社 会 责 任 价 值 观 社 会 责 任 管 理 机 制 倾 听 客 户 需 求 规 范 服 务 管 理 打 造 美 好 旅 程 职 业 发 展 通 道 提 升 职 业 健 康 水 平 改 善 工 作 条 件 利 益 相 关 方 沟 通 提 供 便 捷 购 票 加 强 心 理 疏 导 企 业 社 会 责 任 综 合 绩 效 实 现 顺 畅 登 机 贡 献 社 会 和 谐 创 造 经 济 价 值 构 筑 全 球 网 络 推 进 国 内 枢 纽 建 设 均 衡 发 展 国 际 国 内 航 线 网 络 推 动 产 业 化 发 展 享 受 空 中 时 光 追 求 低 碳 环 保 优 化 环 境 管 理 积 极 应 对 气 候 变 化 推 进 节 能 发 展 保 障 特 殊 飞 行 重 大 活 动 保 障 紧 急 救 援 先 行 关 注 儿 童 成 长 支 持 教 育 事 业 优 化 生 产 运 营 节 约 航 油 关 心 儿 童 健 康 提 高 运 行 效 率 降 低 车 辆 油 耗 扶 贫 济 困 保 持 成 本 领 先 优 势 地 面 节 水 节 电 开 展 志 愿 活 动 提 升 供 应 链 的 可 持 续 性 降 低 环 境 影 响 年 展 望 58 GRI 指 标 索 引 60 第 三 方 审 验 67 2 / 3

4 董 事 长 致 辞 董 事 长 致 辞 坚 守 责 任 承 诺, 服 务 社 会 需 求 2011 年, 国 航 坚 持 稳 健 经 营 实 施 可 持 续 发 展 方 针, 把 社 会 责 任 理 念 融 入 运 营 与 管 理 中, 取 得 了 令 人 满 意 的 业 绩 作 为 中 国 航 空 运 输 市 场 的 重 要 的 承 运 人, 围 绕 成 为 具 有 国 际 竞 争 力 的 大 型 网 络 型 航 空 目 标, 在 过 去 一 年 里, 国 航 安 全 飞 行 万 小 时, 运 输 旅 客 万 人 次, 货 邮 万 吨, 使 安 全 通 畅 便 捷 的 航 空 旅 行 日 益 成 为 大 众 化 交 通 工 具, 极 大 地 促 进 了 商 业 活 动 和 区 域 经 济 的 发 展 我 们 重 视 企 业 的 多 维 共 同 价 值, 以 理 念 和 实 践 的 统 一, 不 断 增 强 推 进 可 持 续 发 展 的 社 会 责 任 意 识 我 们 把 责 任 管 理 作 为 实 现 可 持 续 发 展 的 有 效 路 径 之 一, 综 合 经 济 社 会 环 境 等 相 关 诸 多 因 子, 持 续 促 进 战 略 规 划 资 源 配 置 系 统 创 新 国 际 化 经 营 和 谐 发 展 五 种 核 心 能 力 的 成 长, 不 断 增 加 迎 接 机 遇 和 应 对 挑 战 的 价 值 创 造 力, 夯 实 可 持 续 发 展 的 基 础 我 们 一 贯 坚 持 安 全 发 展 可 持 续 发 展 的 理 念, 持 续 推 进 安 全 管 理 体 系 的 建 设 与 应 用, 全 面 提 升 安 全 管 理 水 准 2011 年 国 航 安 全 形 势 总 体 平 稳, 各 项 安 全 指 标 持 续 向 好 我 们 一 直 高 度 关 注 利 益 相 关 方 的 利 益, 并 通 过 企 业 的 优 秀 运 作 和 强 化 价 值 创 造 能 力 来 体 现 和 维 护 2011 年, 国 航 营 业 收 入 同 比 增 长 19.98%, 实 现 利 润 亿 元, 上 缴 利 税 基 金 亿 元, 为 国 家 经 济 运 行 和 行 业 发 展 做 出 了 积 极 贡 献 我 们 尊 重 股 东 的 权 利 注 重 股 东 回 报, 上 市 后 已 累 计 向 股 东 分 红 亿 元 我 们 愿 意 通 过 专 注 自 身 节 能 环 保 的 努 力, 为 发 展 低 碳 经 济 改 善 地 球 环 境 奉 献 力 量 国 航 燃 油 效 率 持 续 提 高 2008 年, 在 国 内 航 空 中 首 家 建 立 环 境 事 务 管 理 体 系 ;2010 年, 在 国 内 首 推 绿 色 航 班, 倡 导 节 能 减 排, 绿 色 出 行 ;2011 年, 在 中 国 首 次 实 施 航 空 生 物 燃 料 试 飞, 获 得 圆 满 成 功, 成 为 航 空 运 输 业 节 能 环 保 事 业 发 展 的 里 程 碑 我 们 积 极 履 行 企 业 的 民 责 任, 在 急 难 险 重 任 务 面 前 挺 身 而 出 在 斯 里 兰 卡 洪 灾 埃 及 利 比 亚 撤 侨 和 日 本 地 震 救 援 等 紧 急 包 机 工 作 中, 国 航 顾 全 大 局, 率 先 行 动, 出 色 完 成 了 保 障 任 务 国 航 始 终 热 心 参 与 社 会 益 事 业, 支 持 教 育 发 展, 帮 扶 弱 势 群 体, 开 展 志 愿 服 务, 促 进 企 业 与 社 会 的 和 谐 发 展 今 天, 国 航 已 经 站 在 新 的 发 展 起 点 上 2012 年, 我 们 在 履 行 社 会 责 任 推 动 可 持 续 发 展 方 面 将 会 面 对 更 新 的 发 展 机 遇 和 更 大 的 风 险 挑 战 持 续 树 立 社 会 责 任 意 识, 不 断 强 化 共 有 价 值 创 造, 准 确 把 握 利 益 相 关 方 在 经 济 环 境 社 会 等 领 域 的 更 高 要 求 更 高 标 准, 将 成 为 推 动 可 持 续 发 展 的 不 懈 动 力 我 们 将 强 化 战 略 发 展, 不 断 从 安 全 效 益 服 务 管 理 和 人 才 五 个 方 面 加 以 全 面 提 升, 创 出 优 秀 的 社 会 责 任 成 果, 为 构 建 和 谐 社 会 作 出 新 的 贡 献 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 董 事 长 2012 年 3 月 我 们 始 终 尊 重 客 户 需 求, 持 续 改 善 客 户 体 验 把 服 务 上 升 到 战 略 高 度, 建 立 的 服 务 管 理 体 系 (CSM) 全 球 首 家 通 过 英 国 BSI 评 审 ; 国 际 权 威 评 价 机 构 SKYTRAX 授 予 服 务 四 星 认 证 不 断 引 进 更 为 安 全 环 保 舒 适 高 效 的 新 型 宽 体 飞 机, 国 内 首 家 在 分 航 线 提 供 空 中 无 线 局 域 网 服 务 通 过 创 新 和 提 升, 为 旅 客 提 供 全 流 程 高 品 质 个 性 化 的 服 务 我 们 始 终 坚 持 以 人 为 本, 视 员 工 为 国 航 最 宝 贵 的 财 富, 真 诚 地 关 爱 员 工, 珍 视 每 一 位 员 工 的 劳 动 我 们 不 断 改 善 员 工 工 作 条 件, 为 员 工 提 供 各 层 次 的 培 训 与 发 展 通 道 我 们 相 信, 国 航 过 去 现 在 和 将 来 的 点 滴 进 步 与 优 秀 业 绩 都 来 自 于 全 体 员 工 的 辛 勤 付 出 4 / 5

5 1 关 于 我 们 1.1. 概 况 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 的 前 身 是 中 国 国 际 航 空, 成 立 于 1988 年 2002 年 10 月, 中 国 国 际 航 空 联 合 原 中 国 航 空 总 和 中 国 西 南 航 空 的 航 空 运 输 资 源, 组 建 了 新 的 中 国 国 际 航 空 2004 年 9 月 30 日, 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 在 北 京 正 式 成 立 2004 年 12 月 15 日, 国 航 在 香 港 ( 股 票 代 码 0753) 和 伦 敦 ( 交 易 代 码 AIRC) 挂 牌 上 市,2006 年 8 月 8 日, 又 成 功 登 陆 国 内 A 股 市 场 ( 股 票 代 码 :601111) 2011 年 12 月 31 日, 国 航 市 值 超 过 740 亿 元, 在 全 球 上 市 航 空 市 值 排 名 中 位 居 第 一 1关 于 我 们 国 航 在 航 空 客 运 货 运 及 相 关 服 务 诸 方 面 均 处 于 国 内 领 先 地 位, 是 全 球 最 大 的 航 空 联 盟 星 空 联 盟 成 员 及 中 国 民 航 唯 一 一 家 进 入 世 界 品 牌 500 强 的 企 业 作 为 中 国 唯 一 载 国 旗 飞 行 的 航 空, 国 航 承 担 着 政 府 专 机 要 客 包 机 紧 急 飞 行 外 国 国 家 领 导 人 到 访 的 国 内 外 专 机 的 保 障 任 务 2011 荣 誉 及 品 牌 影 响 在 由 中 华 网 旅 游 主 办 中 国 旅 游 协 会 教 育 分 会 支 持 的 2010 年 度 旅 游 消 费 信 誉 度 调 查 活 动 中, 国 航 荣 获 2010 年 度 全 球 最 佳 航 空 奖 在 第 五 届 中 国 品 牌 节, 国 航 获 称 叱 咤 全 球 的 国 家 名 片 荣 誉 2011 年 度 TTG China 中 国 旅 游 大 奖 颁 奖 典 礼 中, 国 航 再 次 荣 获 年 度 TTG 最 佳 中 国 航 空 (Best China Airlines) 大 奖, 这 是 国 航 自 2009 年 以 来 连 续 四 年 获 此 殊 荣 国 航 荣 列 世 界 品 牌 实 验 室 2011 年 ( 第 八 届 ) 中 国 500 最 具 价 值 品 牌 排 行 榜 排 行 第 24 位, 为 中 国 民 航 第 一 名 国 航 连 续 五 年 荣 登 世 界 品 牌 500 强,2011 年 位 列 榜 单 第 345 位, 是 中 国 民 航 唯 一 入 选 企 业 国 航 连 续 六 年 获 得 2011 中 国 品 牌 年 度 大 奖 NO.1( 航 空 ), 并 获 得 2011 中 国 文 化 品 牌 大 奖 特 别 奖 6 / 7

6 / 8 9 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 / 8 9 关 于 我 们 1 机 队 和 航 线 截 至 2011 年 12 月 31 日, 国 航 集 团 共 拥 有 以 波 音 空 中 客 车 为 主 的 各 型 飞 机 432 架 截 至 2011 年 12 月 31 日, 国 航 经 营 的 客 运 航 线 条 数 已 达 到 282 条, 其 中 国 际 航 线 71 条, 地 区 航 线 14 条, 国 内 航 线 197 条, 通 航 30 个 国 家 ( 地 区 ) 143 个 城 市, 其 中 国 际 43 个, 地 区 4 个, 国 内 96 个 组 织 架 构 管 理 支 持 门 主 要 子 及 合 营 工 会 办 室 保 卫 审 计 企 业 文 化 航 站 管 理 产 品 服 务 运 行 标 准 资 产 管 理 飞 行 技 术 管 理 财 务 人 力 资 源 规 划 发 展 总 裁 办 室 北 京 飞 机 维 修 工 程 有 限 国 航 香 港 发 展 有 限 国 航 海 外 控 股 有 限 澳 门 航 空 股 份 有 限 中 国 国 际 航 空 汕 头 实 业 发 展 成 都 富 凯 飞 机 工 程 服 务 有 限 北 京 金 凤 凰 人 才 交 流 上 海 国 航 航 空 服 务 有 限 浙 江 航 空 服 务 有 限 国 航 进 出 口 有 限 大 连 航 空 有 限 责 任 北 京 航 空 有 限 责 任 深 圳 航 空 有 限 责 任 中 国 国 际 货 运 航 空 分 基 地 华 南 基 地 工 程 技 术 分 西 藏 分 贵 州 分 湖 北 分 上 海 分 天 津 分 内 蒙 古 分 重 庆 分 浙 江 分 西 南 分 商 务 委 员 会 地 区 总 区 域 营 销 对 外 合 作 结 算 网 络 收 益 销 售 市 场 事 业 管 理 单 位 离 退 休 人 员 管 理 集 中 采 购 空 中 保 卫 支 队 信 息 管 理 综 合 保 障 培 训 客 航 服 务 地 面 服 务 飞 机 总 队 运 行 控 制 中 心 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 A300F 2 B767 5 A340 6 B747 9 务 机 9 B B747F 10 B A A A320/A B 运 营 机 队 情 况 ( 国 航 集 团 )

7 1 国 内 航 线 ( 国 航 ) 国 际 航 线 ( 国 航 ) 关 于 我 们 10 / 11

8 1.2. 战 略 发 展 环 境 挑 战 机 遇 战 略 目 标 和 重 点 国 航 以 建 设 民 航 强 国 为 责 任 和 光 荣 使 命, 以 成 为 大 型 网 络 型 承 运 人, 并 实 现 可 持 续 发 展 为 战 略 方 向, 进 入 全 面 提 升 国 际 竞 争 力 的 历 史 新 起 点 将 履 行 社 会 责 任 融 入 发 展 战 略, 指 导 企 业 长 远 发 展 实 现 企 业 使 命 依 托 责 任 管 理 促 进 战 略 规 划 资 源 配 置 系 统 创 新 国 际 化 经 营 和 谐 发 展 五 种 核 心 能 力 的 提 升, 促 进 的 可 持 续 发 展 1关 于 我 们 国 际 政 治 环 境 复 杂 多 变, 国 际 金 融 和 平 发 展 合 作 仍 是 时 代 潮 流 欧 世 界 经 济 社 会 发 展 形 势 危 机 影 响 深 远, 世 界 经 济 增 长 速 度 减 缓 分 地 区 的 节 能 减 排 政 策, 原 油 价 格 上 浮, 限 制 了 发 展 中 国 家 航 空 的 发 展 空 间 区 域 性 灾 害 天 气 频 发, 自 然 灾 害 日 趋 增 多 盟 成 员 国 全 开 放 成 为 中 国 旅 游 目 的 地 国 伴 随 着 经 济 全 球 化 进 一 步 加 深, 天 空 开 放 进 程 将 深 入 推 进, 航 空 自 由 化 进 入 新 的 发 展 阶 段 四 大 战 略 目 标 竞 争 实 力 世 界 前 列 发 展 能 力 持 续 增 强 客 户 体 验 美 好 独 特 相 关 利 益 稳 步 提 升 七 大 战 略 重 点 人 才 战 略 品 牌 战 略 专 业 化 战 略 产 品 创 新 战 略 资 源 聚 合 战 略 成 本 优 势 战 略 宏 观 调 控 的 变 化 货 币 政 策 的 走 向 中 国 经 济 发 展 基 础 稳 固, 国 内 居 民 收 枢 纽 网 络 战 略 利 率 上 调 和 汇 率 浮 动 使 航 空 业 成 本 入 增 长, 消 费 结 构 升 级 为 航 空 需 求 提 控 制 面 临 巨 大 挑 战 供 了 坚 实 的 基 础 国 内 经 济 增 长 的 资 源 环 境 约 束 强 化, 国 家 区 域 发 展 总 体 战 略 深 入 实 施, 将 中 国 经 济 社 会 发 展 形 势 航 空 运 输 业 发 展 形 势 自 然 灾 害 共 安 全 事 件 等 影 响 民 航 持 续 稳 定 增 长 的 不 确 定 因 素 增 加 高 铁 网 络 迅 速 发 展, 对 国 内 中 短 程 航 线 构 成 重 大 影 响 航 空 业 自 身 存 在 着 空 域 时 刻 运 力 人 才 等 诸 多 瓶 颈 行 业 投 资 收 益 率 低, 且 易 受 到 经 济 萧 条 地 区 政 治 影 响 自 然 灾 害 行 业 周 期 的 冲 击 安 检 飞 机 自 身 安 全 和 系 统 安 全 的 压 力 越 来 越 大 旅 客 对 航 班 正 点 的 要 求 高, 旅 客 需 要 更 好 的 服 务 质 量 进 一 步 促 进 民 航 资 源 配 置 优 化 城 市 化 布 局 和 形 态 更 趋 完 善 民 航 关 联 产 业 继 续 保 持 快 速 增 长 旅 游 市 场 规 模 进 一 步 扩 大, 进 出 口 贸 易 总 额 快 速 增 长, 快 递 业 务 年 均 增 幅 达 20% 以 上 航 空 运 输 在 国 际 长 距 离 和 地 面 交 通 不 便 地 区 以 及 应 急 救 援 运 输 中 优 势 明 显, 机 场 综 合 枢 纽 的 地 位 和 作 用 凸 显 全 面 推 进 民 航 强 国 战 略 带 来 的 发 展 契 机 十 二 五 交 通 发 展 思 路 强 调 一 体 化 综 合 联 运, 城 轨 网 络 高 速 路 网 络 和 机 场 资 源 整 合, 实 现 各 种 出 行 人 流 快 速 接 驳 1.3. 治 理 治 理 结 构 国 航 严 格 按 照 境 内 外 上 市 规 则 和 相 关 法 律 法 规 的 有 关 要 求, 构 建 和 完 善 法 人 治 理 结 构, 建 立 现 代 企 业 制 度 股 东 大 会 董 事 会 监 事 会 和 经 理 层 严 格 按 照 章 程 等 20 多 个 制 度 履 行 职 责 国 航 股 东 大 会 能 够 规 范 有 效 召 开 ; 董 事 会 及 其 下 设 专 门 委 员 会 能 够 发 挥 应 有 的 作 用 ; 监 事 会 能 够 正 确 履 行 职 责 ; 对 经 理 层 的 权 力 有 必 要 的 监 督 和 约 束 机 制 股 东 大 会 董 事 会 和 监 事 会 各 其 职 各 负 其 责 2011 年, 董 事 会 审 议 批 准 了 对 外 担 保 管 理 规 定 ( 暂 行 ) 内 幕 信 息 管 理 制 度 和 董 事 会 秘 书 工 作 制 度, 不 断 提 升 治 理 水 平, 增 强 信 息 透 明 度, 以 实 现 对 股 东 的 回 报 治 理 架 构 图 股 东 大 会 董 事 会 董 事 会 专 门 委 员 会 审 计 和 风 险 管 理 委 员 会 战 略 和 投 资 委 员 会 管 理 人 员 培 养 及 薪 酬 委 员 会 航 空 安 全 委 员 会 监 事 会 12 / 13

9 守 法 合 规 社 会 责 任 管 理 机 制 守 法 合 规 是 国 航 可 持 续 发 展 的 基 础, 作 为 全 球 化 运 营 的 航 空 企 业, 在 全 球 范 围 内 要 求 员 工 遵 循 国 际 以 及 业 务 所 在 地 的 相 关 法 律 法 规, 诚 信 经 营 反 垄 断 坚 持 平 运 营, 加 强 反 垄 断 法 的 研 究 工 作, 开 展 反 垄 断 法 律 风 险 管 控 研 究 2011 年, 加 强 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 反 垄 断 法 培 训 手 册 的 执 行 力 度, 从 细 处 防 范 反 垄 断 法 违 规 风 险, 严 格 对 外 投 资 股 权 收 购 资 产 交 易 合 作 等 项 目 评 估, 按 照 法 律 规 定 向 相 关 政 府 门 进 行 申 报 2009 年, 制 定 了 社 会 责 任 管 理 工 作 推 进 方 案, 计 划 在 未 来 的 3 至 5 年 内 循 序 渐 进 完 善 国 航 社 会 责 任 全 方 位 管 理 体 系 的 建 设 工 作 : 第 一 阶 段 : 构 建 国 航 企 业 社 会 责 任 管 理 体 系 1关 于 我 们 内 控 管 理 致 力 于 建 立 符 合 内 控 要 求 的 控 制 规 范 体 系, 通 过 内 控 指 引 文 件, 指 导 相 关 单 位 按 照 流 程 要 求 执 行 控 制, 保 证 内 控 有 效 2011 年, 重 点 对 9 大 类 业 务 的 内 控 流 程 进 行 了 重 新 梳 理 和 规 范, 完 成 了 业 务 流 程 描 述 流 程 图 和 风 险 矩 阵, 识 别 了 关 键 控 制 点, 各 业 务 单 位 按 流 程 要 求 履 行 控 制 职 责 第 二 阶 段 : 完 善 利 益 相 关 方 参 与 机 制 和 社 会 责 任 日 常 管 理 体 系 第 三 阶 段 : 推 进 国 航 企 业 社 会 责 任 的 监 督 及 评 价 考 核 机 制 关 联 交 易 管 理 遵 守 关 联 交 易 决 策 制 度, 规 范 关 联 交 易 行 为, 从 机 制 上 保 障 关 联 交 易 正 平 诚 实 信 用 同 时 加 强 对 关 联 交 易 风 险 监 控, 按 照 上 市 规 则 及 时 签 署 关 联 交 易 框 架 协 议, 修 订 和 申 报 关 联 交 易 上 限, 防 范 关 联 交 易 风 险, 树 立 良 好 的 上 市 形 象 商 业 道 德 国 航 崇 尚 高 标 准 的 商 业 道 德, 不 论 高 管 或 基 层 员 工, 皆 须 为 自 己 的 行 为 负 责, 以 维 护 国 航 良 好 的 企 业 形 象 开 展 多 种 形 式 培 训 教 育 活 动, 使 员 工 准 确 理 解 的 政 策 制 度, 确 保 道 德 运 营 从 源 头 上 防 控 经 营 风 险 和 廉 洁 风 险, 进 一 步 完 善 惩 防 体 系 建 设, 初 步 形 成 惩 防 体 系 基 本 制 度 框 架 实 施 过 程 跟 踪 与 效 能 监 察 和 专 项 治 理 工 作, 探 索 开 展 廉 洁 风 险 防 控 管 理 试 点 工 作 截 至 2011 年, 在 社 会 责 任 管 理 方 面 已 完 成 以 下 工 作 : 成 立 社 会 责 任 工 作 管 理 机 构, 开 展 相 关 社 会 责 任 培 训 工 作, 加 强 企 业 社 会 责 任 文 化 建 设, 引 导 员 工 树 立 履 行 企 业 社 会 责 任 的 理 念 与 国 际 先 进 航 空 开 展 企 业 社 会 责 任 对 标 逐 步 建 立 国 航 利 益 相 关 方 参 与 机 制, 明 确 报 告 信 息 收 集 与 编 制 的 职 责 与 步 骤, 进 一 步 提 升 国 航 企 业 社 会 责 任 报 告 的 信 息 质 量 聘 请 国 航 企 业 社 会 责 任 监 督 员 社 会 责 任 工 作 管 理 架 构 1.4. 社 会 责 任 管 理 经 营 理 念 顾 客 至 上 诚 信 合 规 董 事 会 社 会 责 任 价 值 观 社 会 责 任 指 导 委 员 会 全 面 负 责 社 会 责 任 相 关 工 作 的 开 展 持 续 改 进 和 监 督 评 价 满 足 社 会 需 求 创 造 共 有 价 值 环 保 理 念 绿 色 营 运 和 谐 发 展 安 全 理 念 安 全 第 一 预 防 为 主 完 善 体 系 科 学 严 谨 服 务 理 念 放 心 顺 心 舒 心 动 心 人 才 理 念 品 德 激 情 能 力 业 绩 主 任 : 董 事 长 王 昌 顺 商 务 委 员 会 规 划 发 展 人 力 资 源 产 品 发 展 副 主 任 : 总 裁 蔡 剑 江 社 会 责 任 工 作 委 员 会 企 业 文 化 工 会 办 室 董 事 会 秘 书 局 社 会 责 任 工 作 的 执 行 机 构 社 会 责 任 工 作 委 员 会 办 室 社 会 责 任 工 作 委 员 会 的 具 体 承 办 机 构 14 / 15

10 利 益 相 关 方 沟 通 企 业 社 会 责 任 综 合 绩 效 1 利 益 相 关 方 政 府 / 境 内 外 监 管 机 构 沟 通 与 交 流 方 式 工 作 会 议 及 汇 报 信 息 披 露 期 望 与 关 注 点 遵 守 相 关 法 律 法 规 合 法 合 规 有 序 经 营 国 航 回 应 反 垄 断 反 腐 倡 廉 关 连 交 易 管 理 国 航 关 注 决 策 与 运 营 对 经 济 环 境 和 社 会 生 产 的 影 响, 以 经 济 环 境 社 会 综 合 价 值 的 创 造 能 力 作 为 反 映 企 业 可 持 续 发 展 能 力 的 风 向 标 通 过 一 系 列 综 合 指 标 的 设 定, 衡 量 和 监 测 回 应 利 益 相 关 方 要 求 创 造 综 合 价 值 的 进 展 与 结 果, 及 时 发 现 问 题 与 挑 战, 不 断 完 善 确 保 责 任 落 实 的 管 理 机 制 2011 年, 遵 照 上 交 所 每 股 社 会 贡 献 值 计 算 方 式, 国 航 每 股 社 会 贡 献 值 为 元 关 于 我 们 安 全 飞 行 项 目 2006 年 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 投 资 人 / 股 东 信 息 披 露 实 现 规 范 化 的 治 理 经 济 指 标 净 资 产 ( 亿 元 ) 股 东 大 会 投 资 人 大 会 保 障 投 资 人 / 股 东 的 利 益 治 理 架 构 归 属 于 上 市 股 东 的 每 股 净 资 产 ( 元 / 股 ) 媒 体 新 闻 发 布 媒 体 走 访 重 要 事 件 未 来 规 划 特 殊 保 障 飞 行 慈 善 益 活 动 营 业 收 入 ( 亿 元 ) 应 缴 税 款 ( 亿 元 ) 众 形 象 和 影 响 力 员 工 总 数 ( 人 ) 客 户 客 户 满 意 度 调 查 提 供 高 品 质 的 服 务 服 务 管 理 在 册 飞 机 数 量 ( 架 ) 投 诉 处 理 让 客 户 满 意 地 面 服 务 空 中 服 务 旅 客 运 输 量 ( 万 人 次 ) 货 邮 运 输 量 ( 万 吨 ) 员 工 工 会 职 工 代 表 大 会 良 好 的 职 业 发 展 薪 酬 福 利 待 遇 关 爱 员 工 ( 统 计 数 据 范 围 为 国 航 集 团 ) 员 工 权 益 保 护 供 应 链 / 合 作 夥 伴 日 常 业 务 交 流 合 作 夥 伴 会 议 平 竞 争 和 守 信 经 营 供 应 商 管 理 反 腐 倡 廉 1800 总 资 产 ( 亿 元 ) 社 区 同 行 企 业 益 慈 善 活 动 志 愿 者 工 作 行 业 论 坛 行 业 会 议 带 动 社 区 经 济 增 长 支 持 益 事 业 关 注 行 业 发 展 及 趋 势 维 护 市 场 平 秩 序 当 地 采 购 促 进 经 济 发 展 慈 善 益 反 垄 断 枢 纽 网 路 资 源 整 合 运 输 总 周 转 量 ( 亿 吨 里 ) / 17

11 2 创 造 经 济 价 值 在 经 济 全 球 化 背 景 下, 航 空 运 输 成 为 区 域 经 济 融 入 全 球 经 济 的 最 佳 通 道, 是 现 代 经 济 中 心 城 市 迅 速 崛 起 的 重 要 依 托 航 空 运 输 可 以 改 善 地 区 投 资 环 境, 优 化 地 区 经 济 结 构, 带 动 产 业 升 级, 推 动 旅 游 外 贸 的 发 展, 增 加 地 区 的 就 业 机 会, 促 进 各 地 区 各 民 族 间 政 治 经 济 文 化 联 系 作 为 中 国 载 旗 航 空, 国 航 不 断 创 新 发 展 模 式, 在 为 客 户 提 供 多 元 便 利 出 行 方 案 的 同 时, 成 为 区 域 经 济 发 展 和 城 市 竞 争 力 提 升 的 重 要 推 动 力 国 航 以 此 谋 求 的 可 持 续 发 展, 持 续 为 利 益 相 关 方 创 造 经 济 价 值 2011 年, 国 航 立 足 航 空 主 业 整 体 发 展, 进 一 步 完 善 枢 纽 网 络 和 市 场 布 局, 优 化 生 产 组 织 模 式, 强 化 市 场 营 销, 深 化 成 本 控 制, 取 得 了 快 速 发 展, 创 造 了 行 业 领 先 的 效 益 水 平 2创 造 经 济 价 值 2011 年 履 责 亮 点 议 题 主 要 行 动 为 旅 客 提 供 更 多 出 行 选 择 努 力 打 造 国 内 枢 纽 网 络, 提 供 旅 客 更 多 出 行 选 择 和 中 转 联 程 方 案,2011 年 北 京 复 合 枢 纽 中 转 旅 客 人 数 450 万 成 立 北 京 航 空 设 立 大 连 航 空 参 股 西 藏 航 空, 推 动 地 方 经 济 发 展 助 力 区 域 经 济 发 展 在 二 三 线 城 市 加 密 航 线 网 络, 在 欠 发 达 地 区 新 开 航 线, 加 强 干 线 航 班 与 支 线 航 班 的 衔 接, 为 地 区 繁 荣 提 供 通 道 供 应 链 管 理 启 动 绿 色 供 应 链 管 理, 编 制 国 航 供 应 商 社 会 职 责 与 环 境 行 为 准 则 18 / 19

12 2.1. 构 筑 全 球 网 络 航 空 国 际 化 的 服 务 网 络 是 生 产 流 通 投 资 和 消 费 全 球 化 得 以 实 现 的 重 要 交 通 工 具, 是 世 界 不 同 文 明 沟 通 交 流 的 重 要 桥 梁 国 航 定 位 于 发 展 成 为 世 界 级 的 大 型 网 络 型 航 空, 这 既 是 不 断 提 升 国 际 竞 争 力 和 影 响 力 的 需 要, 也 是 服 务 旅 客 出 行 国 际 经 济 贸 易 发 展 的 必 然 选 择 成 都 是 南 亚 中 东 进 出 中 国 的 最 佳 门 户, 是 华 南 与 西 北 之 间 的 最 佳 中 转 点 国 航 加 快 成 都 区 域 枢 纽 建 设, 促 进 了 西 地 区 投 资 环 境 的 改 善 及 产 业 结 构 的 调 整 和 产 业 升 级, 带 动 了 商 贸 旅 游 高 新 技 术 物 流 等 产 业 的 发 展 在 西 南 地 区 已 拥 有 西 南 重 庆 贵 州 西 藏 四 个 分, 共 执 管 88 架 飞 机 均 衡 发 展 国 际 国 内 航 线 网 络 2011 年, 国 航 新 开 国 际 国 内 航 线 共 28 条, 包 括 北 京 直 达 米 兰 等 地 的 国 际 航 线 8 条, 并 增 开 了 每 日 第 二 班 北 京 洛 杉 矶 直 达 往 返 航 班, 国 航 的 航 线 网 络 进 一 步 扩 展 国 航 航 线 中 约 40% 是 国 际 航 线, 在 中 国 承 运 人 经 营 的 国 际 航 线 上 占 约 50% 的 市 场 份 额,2011 年 定 期 航 班 通 航 30 个 国 家 ( 地 区 ) 143 个 城 市, 承 运 国 际 及 地 区 乘 客 万 人 次, 是 中 欧 之 间 最 大 的 承 运 人 案 例 国 航 连 结 法 兰 克 福 国 航 是 中 国 最 早 开 通 德 国 航 线 的 航 空,2011 年 继 法 兰 克 福 和 慕 尼 黑 后, 杜 塞 尔 多 夫 成 为 国 航 在 德 国 成 功 开 通 的 第 三 个 直 达 航 点, 中 德 之 间 航 线 每 周 可 达 30 班 这 不 仅 有 利 于 从 德 国 辐 2创 造 经 济 价 值 推 进 国 内 枢 纽 建 设 国 航 打 造 以 北 京 复 合 枢 纽 成 都 区 域 枢 纽 上 海 国 际 门 户 和 深 圳 为 节 点 的 菱 形 网 络 结 构, 为 地 区 参 与 国 际 竞 争 融 入 世 界 经 济 循 环 提 供 高 效 途 径 和 理 想 平 台 国 航 在 上 海 通 过 增 开 新 航 线 增 加 新 航 班, 完 善 国 内 航 班 与 国 际 航 班 的 衔 接, 加 强 上 海 国 际 门 户 建 设, 重 点 建 设 从 浦 东 机 场 始 发 的 国 际 远 程 航 线 和 日 韩 航 线, 推 动 华 东 地 区 发 展 国 航 注 重 国 际 国 内 航 线 的 接 驳 性 和 通 畅 性, 努 力 搭 建 中 转 联 程 航 线 网 络, 为 旅 客 提 供 顺 畅 通 达 的 旅 程 为 更 好 地 贴 近 旅 客, 共 设 立 了 国 内 外 营 销 机 构 185 家, 其 中 海 外 营 销 机 构 91 家 射 到 欧 洲 更 多 城 市, 同 时 更 为 中 德 旅 客 提 供 了 出 行 选 择 的 便 利, 促 进 了 中 德 两 国 经 贸 往 来 和 文 化 交 流 作 为 首 都 机 场 的 基 地 航 空, 国 航 力 求 将 北 京 枢 纽 打 在 对 深 圳 航 空 完 成 增 资 控 股 后, 通 过 加 大 业 务 协 造 成 为 连 接 欧 洲 北 美 地 区 及 东 北 亚 地 区 的 复 合 枢 纽, 推 动 华 北 地 区 经 济 的 发 展 2011 年, 增 加 北 京 始 发 的 国 际 航 线, 在 首 都 机 场 投 放 飞 机 173 架, 为 旅 客 提 供 更 多 的 中 转 机 会 和 出 行 选 择, 中 转 旅 客 量 达 450 万 人 次 同, 在 华 南 地 区 的 市 场 影 响 力 进 一 步 扩 大, 为 华 南 地 区 的 经 济 发 展 发 挥 更 大 作 用 案 例 为 保 障 中 转 旅 客 顺 利 登 机, 开 展 通 程 登 机 服 务, 减 少 中 转 时 取 行 李 的 手 续 2011 年, 经 北 京 中 转 的 通 程 旅 城 市 快 线 客 人 数 突 破 173 万 人 次 国 航 还 以 斯 德 哥 尔 摩 航 站 作 为 试 点, 尝 试 开 办 国 际 转 国 内 中 转 行 李 在 京 免 提 业 务 案 例 国 航 与 北 京 顺 义 区 共 发 展 北 京 市 顺 义 区 围 绕 首 都 国 际 机 场 发 展 临 空 经 济, 作 为 北 京 六 大 高 端 产 业 功 能 区 之 一 的 北 京 临 空 经 济 区, 拉 动 了 整 个 北 京 地 区 相 关 产 业 的 升 级, 成 为 区 域 经 济 发 展 的 发 动 机 临 空 经 济 作 为 北 京 顺 义 区 的 主 导 产 业, 贡 献 顺 义 区 85% 的 GDP 利 用 自 身 在 航 线 网 络 方 面 的 优 势, 国 航 陆 续 开 通 航 班 密 集 的 京 沪 京 深 京 广 京 蓉 等 城 市 快 线 国 航 在 城 市 快 线 所 涉 及 的 机 场 航 站 楼 设 置 专 属 服 务 区 域, 有 效 缩 短 旅 客 地 面 流 程 所 需 时 间 ; 旅 客 可 享 受 通 程 登 机 服 务, 行 李 直 接 托 运 至 目 的 地 ; 旅 客 无 需 办 理 签 转 手 续, 可 随 到 随 走, 还 能 在 机 场 任 意 改 期 至 当 日 同 航 线 所 有 航 班 图 注 :2011 年, 国 航 开 通 至 德 国 杜 塞 尔 多 夫 航 线 作 为 国 际 化 战 略 的 重 要 步 骤, 加 入 航 空 联 盟 是 航 空 运 输 主 业 提 升 核 心 竞 争 力 的 战 略 选 择 国 航 通 过 加 入 全 球 最 大 的 航 空 联 盟 星 空 联 盟, 与 27 个 成 员 航 空 共 享 软 硬 件 资 源 航 线 网 及 全 球 超 过 990 个 贵 宾 候 机 室, 使 旅 客 一 票 到 底 畅 飞 189 个 国 家 1290 个 目 的 地 2011 年, 来 自 星 盟 的 贡 献 收 入 同 比 增 长 6.9% 国 航 与 美 国 联 合 航 空 德 国 汉 莎 航 空 日 本 全 日 空 航 空 等 开 展 合 作, 提 供 旅 客 所 需 的 无 缝 隙 旅 行 服 务 图 注 : 法 兰 克 福 是 星 空 联 盟 总, 也 是 国 航 欧 洲 总 所 在 地, 法 兰 克 福 机 场 国 际 候 机 厅 使 用 汉 语 广 播 国 航 在 新 增 航 点 时, 也 关 注 新 兴 经 济 城 市 和 交 通 欠 发 达 地 区, 力 求 通 过 有 效 的 航 空 运 输 服 务, 带 动 该 地 区 经 济 社 会 的 发 展 2011 年, 国 航 新 开 航 了 至 义 乌 日 喀 则 阜 阳 巴 彦 淖 尔 满 洲 里 等 地 的 20 条 国 内 航 线 国 航 连 续 多 年 为 顺 义 区 财 税 贡 献 第 一 大 户, 同 时 也 为 扩 大 顺 义 区 劳 动 力 就 业 尽 己 所 能 2011 年, 国 航 获 北 京 市 顺 义 区 人 民 政 府 颁 发 的 区 域 经 济 百 强 企 业, 为 顺 义 区 打 造 临 空 经 济 区, 建 设 世 界 空 港 城 目 标 继 续 贡 献 力 量 20 / 21

13 案 例 保 障 西 藏 航 线 通 达 国 航 能 够 适 航 自 然 条 件 恶 劣 的 高 原 机 场 高 高 原 机 场, 陆 续 开 通 了 至 西 藏 昌 都 阿 里 日 喀 则 林 芝 等 地 的 航 线, 从 1965 年 至 今, 保 障 西 藏 航 线 46 年 安 全 运 行, 结 束 了 拉 萨 43 年 无 夜 航 的 历 史 这 使 身 处 医 疗 资 源 相 对 有 限 的 高 原 地 区 的 民 众, 在 遭 遇 突 发 恶 性 疾 病 与 意 外 事 故 时, 多 了 一 重 生 命 保 障, 并 有 力 促 进 了 当 地 旅 游 业 的 发 展, 加 强 了 民 族 团 结 与 大 连 市 政 府 合 资 设 立 大 连 航 空, 通 过 大 连 的 辐 射 能 力 带 动 整 个 东 北 航 空 运 输 市 场 的 发 展, 构 建 以 大 连 为 基 地 的 区 域 航 线 网 络 与 北 京 市 政 府 合 资 组 建 了 北 京 航 空, 提 升 务 机 的 对 外 销 售 业 务 能 力, 以 满 足 北 京 逐 渐 增 长 的 务 机 服 务 需 求 参 股 西 藏 航 空, 增 强 国 航 在 该 地 区 的 竞 争 能 力 航 空 货 运 2011 年, 国 航 与 国 泰 航 空 以 国 货 航 为 平 台 的 货 运 合 资 工 2.3. 优 化 生 产 运 营 国 航 精 细 组 织 生 产 运 行, 持 续 提 升 资 源 使 用 效 率, 稳 步 提 高 资 源 配 置 水 平, 追 求 整 体 效 益 最 大 化 提 高 运 行 效 率 国 航 持 续 提 升 航 班 机 队 机 组 运 行 以 及 资 产 等 核 心 资 源 的 使 用 效 率, 推 进 机 型 与 航 线 结 构 优 化, 增 强 航 班 计 划 与 市 场 需 求 的 匹 配, 保 障 运 行 的 顺 畅 2011 年, 国 航 将 先 进 的 宽 体 机 波 音 ER 机 型 投 入 到 北 京 - 法 兰 克 福 远 程 航 线 运 营, 大 大 提 高 了 运 行 效 率, 并 使 旅 客 能 够 享 受 绿 色 环 保 舒 适 安 全 的 航 程 守 相 似 行 为 准 则 的 供 应 商 一 同 实 现 可 持 续 发 展 的 意 愿 行 为 准 则 还 明 确 了 国 航 选 择 供 应 商 对 其 社 会 责 任 和 环 境 行 为 表 现 进 行 监 督 和 追 踪 的 参 考 标 准 2011 年, 国 航 已 向 计 算 机 服 务 器 和 服 装 供 应 商 发 放 并 回 收 国 航 供 应 商 行 为 准 则 和 自 审 问 卷, 将 行 为 准 则 的 相 关 要 求 落 实 在 计 算 机 服 务 器 的 采 购 中 国 航 还 通 过 与 本 地 供 应 商 签 订 长 期 框 架 协 议 集 中 采 购 确 定 本 地 年 度 供 应 商 等 形 式 支 持 本 地 中 小 供 应 商 的 成 长 在 采 购 标 准 同 等 的 条 件 下, 优 先 考 虑 使 用 本 地 供 应 商 2创 造 经 济 价 值 作 已 经 完 成, 新 的 国 货 航 扩 大 了 机 队 规 模, 调 整 了 货 运 业 务 的 运 营 管 控 模 式, 并 根 据 货 运 业 务 发 展 趋 向, 开 设 了 中 国 西 至 欧 美 以 及 通 达 印 度 等 新 兴 市 场 的 航 班, 力 求 将 国 货 航 打 造 为 国 际 一 流 的 专 业 化 货 运 航 空 保 持 成 本 领 先 优 势 国 航 持 续 加 强 成 本 控 制,2011 年 吨 里 成 本 保 持 国 内 行 业 领 先 水 平 机 务 维 修 优 化 机 队 结 构, 控 制 结 构 性 成 本 ; 国 航 着 力 培 育 客 户 认 可 具 备 卓 越 信 誉 和 世 界 竞 争 力 的 航 空 维 修 业 务 国 航 工 程 技 术 分 下 辖 10 个 维 修 基 地 采 取 多 种 节 油 措 施, 降 低 吨 里 燃 油 消 耗 量 ; 2.2. 推 动 产 业 化 发 展 国 航 在 立 足 主 业 发 展 的 同 时, 积 极 优 化 战 略 布 局, 实 现 相 关 业 务 对 主 业 的 有 力 支 撑, 增 加 的 盈 利 来 源, 增 强 抗 风 险 能 力 航 空 客 运 2011 年, 国 航 发 挥 投 资 企 业 各 自 优 势 和 特 色, 加 强 与 投 资 企 业 在 市 场 布 局 资 源 布 局 成 本 管 理 等 方 面 的 战 略 协 同, 提 高 合 作 效 益 和 投 资 收 益, 提 高 国 航 服 务 的 覆 盖 能 力, 使 大 众 能 够 享 受 到 便 捷 经 济 的 航 空 服 务 持 续 推 进 与 深 圳 航 空 澳 门 航 空 山 东 航 空 的 业 务 合 作, 强 化 各 间 的 资 源 共 享 和 业 务 互 动 和 4 家 关 联 企 业, 拥 有 88 个 国 内 维 修 站 点 和 73 个 国 际 维 修 站 点, 形 成 了 辐 射 国 内 外 的 维 修 网 络, 可 为 全 球 80 多 家 航 空 的 波 音 空 客 系 列 的 大 分 机 型 提 供 所 有 级 别 的 检 修 2011 年, 国 航 推 动 机 务 维 修 资 源 整 合, 逐 步 完 善 机 务 维 修 的 组 织 架 构 和 大 运 行 大 保 障 模 式 地 面 服 务 国 航 地 面 服 务 是 国 内 民 航 规 模 最 大 保 障 能 力 最 强 的 航 空 地 面 运 输 保 障 服 务 机 构, 是 国 内 首 家 使 用 旅 客 自 助 办 理 乘 机 手 续 旅 客 自 助 办 理 托 运 行 李 手 续 及 自 主 分 配 航 站 楼 分 机 位, 首 家 推 行 中 心 配 载 业 务, 和 国 内 首 家 获 得 国 际 航 协 地 面 运 行 安 全 审 计 (ISAGO) 站 坪 安 全 认 证 的 地 面 保 障 单 位, 同 时 拥 有 国 际 航 协 营 运 安 全 审 核 (IOSA) 运 行 安 全 管 理 认 证 ISO 9000 产 品 质 量 认 证 国 际 航 协 地 勤 代 理 质 量 认 证 (AHM)804 代 理 服 务 认 证 资 质 建 立 重 点 航 材 周 转 件 零 库 存 监 控 和 沟 通 机 制, 提 升 航 材 使 用 效 率 ; 深 化 与 投 资 企 业 联 动 推 行 联 合 采 购, 节 约 机 务 维 修 等 支 出 ; 加 强 资 金 融 通, 降 低 资 金 成 本 提 升 供 应 链 的 可 持 续 性 国 航 加 强 与 供 应 商 的 合 作, 努 力 建 立 一 条 稳 定 经 济 可 靠 的 供 应 链, 为 可 持 续 发 展 提 供 坚 实 的 保 障 2011 年, 国 航 启 动 绿 色 供 应 链 管 理, 编 制 国 航 供 应 商 社 会 职 责 与 环 境 行 为 准 则 ( 以 下 简 称 行 为 准 则 ), 向 所 有 供 应 商 表 明 愿 以 正 直 诚 信 的 商 业 行 为 与 遵 22 / 23

14 3 持 续 安 全 发 展 安 全 是 实 现 每 一 次 相 聚 每 一 次 运 达 的 基 础 和 保 障 安 全 是 航 空 的 生 命 线, 是 客 户 选 择 航 空 最 重 要 的 标 准 和 前 提 航 空 只 有 实 现 持 续 安 全, 才 能 为 实 现 效 益 最 大 化 奠 定 基 础, 才 能 为 经 济 发 展 和 社 会 稳 定 作 出 应 有 的 贡 献 国 航 秉 承 安 全 第 一 预 防 为 主 综 合 治 理 的 安 全 工 安 全 飞 行 ( 万 小 时 ) 持 续 安 全 发 展 作 方 针, 通 过 持 续 的 危 险 识 别 和 风 险 管 理, 形 成 持 续 的 安 全 发 展 国 航 深 化 安 全 管 理 体 系 应 用, 严 格 落 实 安 全 责 任, 增 强 安 全 风 险 防 范 能 力 和 安 全 保 障 能 力 注 重 安 全 运 行 技 术 创 新 和 管 理 创 新, 加 强 员 工 安 全 能 力 培 养, 提 升 机 务 保 障 能 力 2011 年, 国 航 事 故 征 候 万 时 率 为 0.031, 继 续 保 持 了 较 好 的 安 全 绩 效 航 班 数 量 ( 单 位 : 万 架 次 ) 年 年 年 2011 年 履 责 亮 点 议 题 主 要 行 动 突 出 预 防 为 主, 全 面 实 施 以 风 险 管 理 为 核 心 的 航 空 安 全 管 理 体 系, 有 效 防 范 运 行 风 险 更 完 善 的 管 理 体 系 安 全 运 行 系 统 (SOC) 四 大 模 块 全 面 上 线, 生 产 运 行 管 控 能 力 明 显 提 升 应 对 突 发 事 件 能 力 强, 是 日 本 震 后 第 一 家 起 飞 的 国 内 航 空 在 国 内 航 空 中 首 家 引 入 广 播 式 自 动 相 关 监 视 (ADS-B) 系 统 辅 助 运 行 管 理 以 零 发 现 项 顺 利 通 过 国 际 航 空 运 输 协 会 营 运 安 全 审 核 (IOSA) 复 审 更 专 业 的 人 员 技 术 能 力 深 化 飞 行 机 务 运 控 地 面 等 一 系 列 关 键 岗 位 特 别 是 机 长 的 安 全 责 任 落 实 投 入 新 机 型 模 拟 机, 加 强 飞 行 员 培 训 力 度 更 可 靠 的 机 队 持 续 引 进 新 飞 机, 及 时 退 役 老 旧 飞 机,2011 年 机 队 平 均 机 龄 6.77 年 24 / 25

15 3.1. 完 善 安 全 管 理 体 系 国 航 全 力 推 进 以 风 险 管 理 为 核 心 的 航 空 安 全 管 理 体 系 (SMS) 建 设, 增 强 自 我 诊 断 自 我 改 善 的 能 力, 提 高 安 全 管 理 的 科 学 性 和 规 范 性, 提 高 安 全 工 作 全 过 程 的 系 统 化 程 度, 安 全 管 理 水 平 进 一 步 提 升 安 全 管 理 机 制 案 例 提 升 航 班 动 态 监 控 水 平 国 航 在 国 内 航 空 中 首 家 引 入 广 播 式 自 动 相 关 监 视 (ADS-B) 系 统 辅 助 运 行 管 理, 可 以 接 收 以 北 京 机 场 为 中 心 300 里 中 高 空 范 围 的 航 班 位 置 信 息, 使 国 航 在 北 京 区 域 的 飞 机 位 置 监 控 达 到 了 秒 3.2. 提 升 专 业 人 员 资 质 能 力 2011 年, 国 航 针 对 飞 行 机 务 和 运 控 等 关 键 岗 位 专 业 技 术 人 员, 开 展 专 业 人 员 资 质 排 查 和 能 力 评 估, 持 续 实 施 针 对 性 技 术 培 训, 进 一 步 匹 配 岗 位 能 力, 确 保 飞 行 安 全 成 立 了 机 长 职 责 培 训 机 长 能 力 评 估 专 项 工 作 组, 完 成 所 有 机 长 的 能 力 评 估 检 查 ; 针 对 重 点 问 题 趋 势 问 题 展 开 针 对 性 训 练 和 专 题 教 学 研 讨 ; 投 入 新 机 型 模 拟 机, 加 强 飞 行 员 培 训 力 度, 实 现 飞 行 员 培 训 总 课 时 数 小 时, 人 均 46 课 时, 不 断 提 高 飞 行 操 作 品 质 3持 续 安 全 发 展 国 航 把 风 险 管 理 作 为 实 现 预 防 为 主 安 全 工 作 方 针 的 重 要 手 段 2011 年, 国 航 梳 理 生 产 运 行 的 关 键 工 作 流 级, 标 志 着 国 航 航 班 动 态 监 控 水 平 跨 上 新 台 阶 2011 年, 在 其 它 保 障 单 位 的 通 力 配 合 下, 国 航 成 案 例 程, 识 别 潜 在 危 险 源, 提 前 制 定 风 险 控 制 措 施 通 过 多 种 渠 道 收 集 安 全 数 据 进 行 分 析, 研 究 安 全 规 律 同 时 针 功 在 成 都 拉 萨 航 路 实 施 ADS-B 实 验 运 行, 为 航 线 加 大 航 班 密 度 做 出 有 益 探 索 乘 务 员 安 全 培 训 进 入 3D 时 代 对 组 织 机 构 变 化 新 引 进 飞 机 新 开 航 线 等 重 大 变 化, 建 立 了 规 范 的 风 险 分 析 和 评 估 制 度, 更 好 地 控 制 重 大 变 化 所 带 来 的 风 险 为 确 保 安 全 责 任 落 实,2011 年, 设 定 了 包 括 生 产 运 行 结 果 安 全 运 行 过 程 和 安 全 管 理 过 程 的 安 全 绩 效 指 标 体 系 还 加 强 对 控 股 子 企 业 的 安 全 监 管, 加 大 与 投 资 企 业 的 安 全 管 理 交 流 应 对 突 发 事 件 2011 年, 有 效 应 对 突 发 事 件 日 本 地 震 和 海 啸 发 生 后, 严 密 监 控 机 场 和 航 路 运 行 条 件 变 化, 加 强 飞 行 2011 年, 国 航 针 对 B777 A330 飞 机 采 用 3D 交 互 式 培 训 课 件, 对 乘 务 员 进 行 培 训 这 一 方 式 可 以 打 破 操 作 局 限, 模 拟 各 种 场 景, 特 别 是 现 实 生 活 中 无 法 还 原 的 灾 难 场 景, 例 如 机 上 烟 雾 火 灾 飞 机 释 压 飞 机 排 烟 和 应 急 撤 离 等, 乘 务 员 可 以 分 别 进 入 交 互 漫 游 模 式 完 成 处 置 任 务, 提 升 处 理 突 发 安 全 事 件 的 意 识 和 能 力 应 用 新 技 术 机 组 准 备, 制 定 多 套 预 案, 及 时 调 整 航 班 的 航 线 走 向, 成 为 日 本 震 后 第 一 家 起 飞 的 国 内 航 空 面 对 冰 岛 国 航 在 安 全 管 理 中 加 大 了 新 技 术 的 推 广 和 应 用 2011 年, 安 全 运 行 系 统 (SOC) 四 大 模 块 全 面 上 线, 机 组 资 源 实 现 统 一 调 配, 提 高 了 机 组 日 利 用 率 和 飞 机 的 载 俄 罗 斯 堪 察 加 智 利 普 耶 韦 火 山 喷 发 及 热 带 风 暴 和 台 风 对 航 班 的 影 响, 及 时 制 定 安 全 预 案 和 绕 飞 方 案, 加 强 对 飞 机 的 检 查 和 信 息 通 报, 保 障 航 班 的 正 常 运 行 量 以 及 航 班 稳 定 性, 实 现 了 计 算 机 飞 行 计 划 的 本 地 化 管 理, 生 产 运 行 管 控 能 力 明 显 提 升 改 进 无 线 QAR ( 数 据 存 取 记 忆 ) 监 控 系 统, 拓 展 QAR 数 据 的 应 用, 重 点 加 强 对 高 原 机 场 复 杂 机 场 和 新 开 航 线 和 机 场 的 数 据 分 析 ; 推 进 PBN( 基 于 性 能 的 导 航 ) 路 线 图 的 实 施 和 RNP 技 术 ( 精 密 导 航 技 术 ) 的 应 用, 实 现 更 安 全 飞 行 26 / 27

16 3.3. 打 造 可 靠 的 机 队 飞 机 是 飞 行 的 物 质 基 础, 飞 机 的 保 养 维 修 是 飞 行 安 全 的 基 石 国 航 集 团 拥 有 性 能 优 良 结 构 合 理 和 年 轻 化 的 机 队, 机 队 平 均 机 龄 6.77 年, 有 代 表 中 国 民 航 技 术 水 平 最 高 的 机 务 维 修 队 伍 和 规 模 最 大 的 民 用 飞 机 综 合 维 修 企 业, 保 持 着 优 良 的 安 全 飞 行 记 录 优 化 机 队 结 构 国 航 持 续 引 进 新 飞 机, 及 时 退 役 老 旧 飞 机, 保 持 机 队 的 年 轻 化 2011 年, 国 航 集 团 引 进 58 架 新 飞 机, 其 中 包 括 4 架 最 先 进 的 B ER 19 架 B 架 A330 以 及 23 架 A320 系 列 飞 机, 退 出 B B 等 老 旧 飞 机 19 架, 优 化 了 机 队 结 构 2011 年, 深 化 飞 机 健 康 系 统 应 用, 改 进 系 统 运 行 监 测 和 评 价 标 准, 加 强 定 检 监 管 力 度, 针 对 容 易 出 现 的 问 题, 及 时 采 取 预 防 和 纠 正 措 施, 提 升 故 障 监 控 能 力 和 维 修 排 故 效 率 ; 投 入 大 量 资 金, 对 飞 机 实 施 系 统 加 改 装, 提 高 安 全 裕 度 及 飞 机 固 有 可 靠 性 ; 加 强 重 复 性 故 障 监 控, 增 强 飞 机 保 养 维 修 能 力 飞 机 可 用 率 ( 单 位 :%) 持 续 安 全 发 展 提 升 机 务 维 修 水 平 国 航 注 重 飞 机 的 保 养 维 修, 确 保 飞 机 持 续 适 航 国 航 拥 有 完 整 的 维 修 网 络, 维 修 人 员 持 有 齐 全 的 飞 机 维 修 执 照, 维 修 对 象 涵 盖 波 音 和 空 客 系 列 大 分 机 型, 能 够 进 行 飞 机 维 修 大 修 发 动 机 维 修 附 件 维 修 计 量 检 测 等 工 作 机 务 原 因 航 班 延 误 千 次 率 ( 单 位 : ) 图 注 : 紧 张 地 维 修 飞 机 28 / 29

17 4 提 升 旅 客 体 验 民 航 具 有 运 输 速 度 快 网 络 全 球 化 的 特 点, 体 现 了 众 对 时 间 效 率 和 服 务 质 量 追 求 的 价 值 取 向 旅 客 服 务 是 航 空 在 竞 争 中 取 胜 的 重 要 因 素 随 着 经 济 的 发 展 和 人 们 生 活 水 平 的 提 高, 旅 客 对 服 务 的 要 求 越 来 越 高, 并 呈 现 出 个 性 化 的 趋 势 4提 升 旅 客 体 验 服 务 是 国 航 的 核 心 竞 争 力 之 一, 我 们 从 战 略 高 度 抓 服 务, 倡 导 服 务 从 心 开 始, 拉 近 与 客 户 之 间 的 距 离, 使 客 户 体 验 美 好 独 特 国 航 尊 重 旅 客 意 见, 根 据 旅 客 需 求 改 进 服 务, 对 标 国 内 外 航 空, 统 一 服 务 标 准, 优 化 服 务 流 程 创 新 产 品 服 务, 拓 宽 服 务 领 域, 改 进 硬 件 设 施, 提 供 满 足 广 大 旅 客 需 求 的 服 务 30 / 31

18 95583 热 线 集 销 售 问 询 常 旅 客 服 务 和 旅 客 投 诉 等 功 能 为 一 身, 提 供 订 票 改 期 签 转 订 旅 馆 等 相 关 服 务 购 票 到 机 场 的 交 通 4.1. 倾 听 客 户 需 求 国 航 重 视 旅 客 感 受, 通 过 电 话 面 谈 答 谢 会 等 形 式, 倾 听 旅 客 诉 求 结 合 客 户 满 意 度 调 查 结 果, 改 进 薄 弱 环 节 2011 年, 累 计 完 成 18.7 万 份 旅 客 满 意 度 调 查, 满 意 度 为 分, 同 比 提 升 1.45 分 有 效 处 理 件 客 户 投 诉 数 量, 投 诉 处 理 率 为 100% 端 旅 客 信 息 达 6661 条 同 时 国 航 对 数 据 库 设 置 访 问 权 限, 严 格 保 密 旅 客 信 息 国 货 航 定 期 开 展 服 务 质 量 调 查 工 作, 征 集 货 主 对 产 品 与 服 务 意 见, 并 通 过 客 服 中 心 受 理 货 主 投 诉 提 升 旅 客 体 验 改 版 门 户 网 站, 完 备 支 持 查 询 购 票 乘 机 手 续 办 理 等 值 机 通 过 与 旅 客 沟 通, 建 立 旅 客 数 据 库 模 型 2011 年, 数 据 库 增 加 旅 客 服 务 关 注 点 内 容, 收 录 白 金 卡 及 高 年, 国 货 航 客 户 满 意 度 为 92.3 分, 投 诉 答 复 率 达 到 100% 2011 年 履 责 亮 点 在 首 都 机 场 成 都 T2 航 站 楼 建 设 全 新 的 休 息 室 建 立 不 正 常 航 班 信 息 传 递 平 台, 通 过 短 信 功 能 在 员 工 内 传 递 航 班 不 正 常 信 息, 及 时 向 旅 客 传 递 延 误 信 息 将 分 两 舱 座 椅 改 为 可 180 平 躺, 提 升 旅 客 舒 适 度 行 李 拖 运 休 息 室 登 机 客 舱 内 服 务 下 飞 机 案 例 积 极 应 对 航 班 延 误 航 班 延 误 会 给 旅 客 带 来 较 大 的 不 便, 我 们 除 努 力 减 少 自 身 原 因 造 成 的 航 班 延 误 外, 也 力 争 将 真 实 准 确 的 信 息 尽 快 传 递 给 旅 客 2011 年, 在 北 京 运 行 控 制 中 心 和 西 南 分 设 立 生 产 指 挥 中 心, 通 过 短 信 向 员 工 传 递 不 正 常 信 息, 便 于 员 工 将 延 误 信 息 及 时 告 知 旅 客 12 月 5 日 6 日, 由 于 北 京 大 雾, 共 取 消 航 班 553 班 次, 向 旅 客 发 送 短 信 条 针 对 过 长 延 误 的 航 班, 启 动 大 面 积 延 误 预 警 预 案, 增 加 地 面 服 务 力 量, 设 置 不 正 常 航 班 服 务 台, 为 滞 留 旅 客 及 时 办 理 签 转 退 票 等 相 关 事 宜 由 于 国 航 原 因 引 起 的 延 误, 为 旅 客 提 供 餐 饮 宾 馆 住 宿 等 服 务 2011 年, 在 航 班 延 误 方 面 投 入 补 偿 资 金 为 万 元 2011 年 国 航 加 强 运 行 控 制 中 心 会 商 机 制, 促 进 枢 纽 控 制 中 心 与 运 行 控 制 中 心 的 联 动, 完 善 信 息 传 递 流 程 通 过 我 们 的 努 力,2011 年 航 班 正 常 率 同 比 提 高 1.9 个 百 分 点, 总 体 航 班 延 误 时 间 同 比 缩 短 9%, 延 误 4 小 时 以 上 的 航 班 同 比 下 降 27% 创 新 客 舱 餐 饮, 增 加 餐 食 样 式, 京 沪 广 航 线 全 舱 位 餐 谱 改 为 10 天 更 换 一 次 建 设 新 一 代 机 上 E 系 统 项 目, 成 为 首 家 在 飞 机 上 开 通 无 中 转 4.2. 规 范 服 务 管 理 线 局 域 网 的 航 空 机 上 娱 乐 节 目 更 新 周 期 缩 短 为 一 个 月, 电 影 电 视 短 剧 音 乐 游 戏 数 量 倍 增 离 开 机 场 的 交 通 国 航 规 范 服 务 标 准, 统 一 服 务 呈 现, 为 旅 客 带 来 全 流 程 的 美 好 体 验 2011 年, 依 托 ISO 9001 质 量 管 理 体 系, 结 合 航 空 运 输 的 特 点 及 国 航 运 输 服 务 系 统 的 服 务 流 程, 建 立 覆 盖 全 国 航 的 服 务 管 理 体 系 (CSM) CSM 服 务 管 理 体 系 通 过 英 国 标 准 协 会 审 核, 并 获 得 ISO 9001 认 证 证 书 初 步 建 立 了 一 体 化 的 服 务 管 控 模 式, 逐 步 实 现 服 务 的 规 范 性 和 一 致 性 国 航 员 工 以 高 度 的 责 任 心 和 热 情, 关 注 特 殊 旅 客 的 需 求, 给 予 老 人 儿 童 和 生 病 旅 客 更 多 的 关 爱 32 / 33

19 国 航 服 务 管 理 体 系 4.3. 打 造 美 好 旅 程 旅 客 要 求 服 务 监 督 和 改 进 建 立 满 足 旅 客 需 求 的 运 输 服 务 流 程 旅 客 感 受 美 好 独 特 对 服 务 的 总 体 要 求 人 力 设 备 设 施 工 作 环 境 和 信 息 等 资 源 的 保 障 旅 客 满 意 的 服 务 提 供 通 达 世 界 的 航 线 提 供 一 票 通 达 空 地 联 运 服 务 电 话 网 站 营 业 点 等 多 种 购 票 方 式 多 种 值 机 方 式 便 捷 行 李 托 运 改 善 休 息 室 环 境 用 心 服 务 延 误 航 班 确 保 旅 客 尽 快 成 行 提 供 良 好 的 客 舱 环 境 开 发 娱 乐 产 品 和 服 务 完 善 餐 食, 满 足 旅 客 需 求 提 供 便 捷 的 中 转 手 续 4提 升 旅 客 体 验 案 例 图 注 : 2011 年 6 月 22 日, 国 航 获 得 国 际 权 威 服 务 评 级 机 构 SKYTRAX 四 星 级 航 空 认 证 案 例 规 范 服 务 热 线 2011 年, 国 航 开 通 热 线, 热 线 整 合 了 原 有 多 种 热 线 服 务 内 容, 为 旅 客 提 供 订 票 改 期 签 转 订 旅 馆 等 全 天 候 服 务, 使 旅 客 获 得 更 多 的 信 息 更 周 到 的 服 务 及 更 佳 的 问 题 解 决 方 案 在 北 美 地 区 开 通 , 欧 洲 和 日 韩 地 区 开 通 服 务 热 线 截 至 2011 年, 电 话 系 统 覆 盖 全 球 20 个 国 家, 能 提 供 8 种 语 言 服 务 用 心 承 运 骨 折 旅 客 西 南 地 面 服 务 承 运 一 位 多 处 骨 折 的 旅 客, 考 虑 旅 客 无 法 移 动 的 特 殊 情 况, 西 南 地 面 服 务 积 极 协 调 双 流 机 场 有 关 门, 为 该 旅 客 提 供 手 工 安 全 检 查, 简 化 行 李 托 运 手 续, 安 排 该 旅 客 优 先 登 机, 提 供 全 程 无 缝 隙 的 服 务 由 于 用 心 的 工 作, 西 南 地 面 服 务 得 到 该 旅 客 及 家 属 的 赞 扬 图 注 : 地 面 服 务 工 作 人 员 为 骨 折 旅 客 系 好 担 架 安 全 带 这 是 一 张 普 通 的 飞 机 票, 但 在 国 航 人 看 来, 它 并 不 是 一 张 普 通 的 机 票,( 由 于 电 子 机 票 的 普 及, 许 多 旅 客 并 不 手 持 这 样 的 机 票 ) 而 是 国 航 为 您 服 务 的 约 定 为 履 行 这 份 约 定, 国 航 全 体 员 工 时 刻 处 于 备 战 状 态, 全 身 心 地 投 入, 只 为 载 您 安 全 正 点 舒 适 地 到 达 目 的 地 提 供 便 捷 购 票 国 航 优 化 购 票 方 式, 丰 富 旅 客 购 票 选 择 2011 年, 案 例 门 户 网 站 全 新 改 版, 从 查 询 购 票 乘 机 手 续 办 理 等 方 面 向 旅 客 提 供 全 面 的 服 务, 具 备 国 际 票 价 自 动 计 算 支 地 空 联 运 服 务 产 品 付 步 骤 简 化 等 全 新 服 务 功 能 旅 客 在 网 上 购 票 后, 只 要 持 身 份 证 件 就 可 到 机 场 办 理 登 机 改 进 手 机 购 票 系 2011 年, 在 成 都 广 州 上 海 三 地 同 时 推 出 地 空 统, 上 线 适 用 于 综 合 智 能 手 机 的 客 户 端 新 版 本 旅 客 利 联 运 服 务 产 品, 旅 客 只 需 拨 打 一 个 订 票 电 话 将 同 用 手 机 发 送 短 信 或 登 陆 手 机 购 票 软 件, 依 照 提 示, 几 分 时 完 成 机 票 和 车 票 的 购 买, 凭 个 人 身 份 证 即 可 乘 钟 即 可 完 成 机 票 购 买 的 全 过 程 在 华 北 营 销 中 心 呼 和 浩 坐 飞 机 和 汽 车, 实 现 空 中 地 面 交 通 一 站 式 解 决 特 营 业, 考 虑 当 地 蒙 古 族 旅 客 较 多, 设 立 蒙 语 服 务 柜 台 34 / 35

20 案 例 我 的 航 班 我 做 主 借 助 新 浪 微 博 平 台 和 国 航 电 子 支 付 平 台, 国 航 于 2011 年 7 月 1 日 开 通 飞 往 西 安 世 界 园 艺 博 览 会 的 微 航 班 在 微 博 购 票 成 功 的 旅 客, 投 票 选 出 了 波 音 型 飞 机 和 金 凤 组 乘 务 员 共 同 执 行 此 次 飞 行 任 务 这 是 国 内 民 航 首 次 基 于 微 博 特 性 量 身 打 造 的 航 班 产 品, 给 旅 客 带 来 购 票 的 新 体 验 享 受 空 中 时 光 乘 坐 舒 适 2011 年, 根 据 乘 客 意 见 制 定 经 济 舱 座 椅 的 选 择 标 准, 完 成 13 架 A 飞 机 客 舱 改 造 升 级, 将 分 两 舱 座 椅 改 为 可 180 平 躺 根 据 航 线 时 间 机 型 舱 位 制 定 客 舱 和 卫 生 间 清 洁 标 准, 缩 短 椅 套 地 毯 等 客 舱 设 施 的 更 换 周 期 图 注 :CA1301 实 施 金 凤 展 翅 国 航 天 厨 ER 航 班 献 美 食 主 题 航 班, 乘 务 员 与 航 食 厨 师 共 同 向 旅 客 展 示 介 绍 每 日 精 选 菜 品 娱 乐 方 式 丰 富 4提 升 旅 客 体 验 实 现 顺 畅 登 机 国 航 引 用 先 进 设 备, 提 供 良 好 的 休 息 环 境, 通 过 加 强 与 机 场 等 相 关 方 的 沟 通, 减 少 旅 客 排 队 等 候 的 时 间, 助 力 旅 客 顺 利 成 行 推 广 自 助 服 务 行 李 差 错 率 ( 国 内 航 线 ) 行 李 差 错 率 ( 国 际 航 线 ) 国 航 丰 富 客 舱 娱 乐 内 容, 机 舱 报 纸 增 加 到 六 大 类 26 种, 杂 志 增 加 到 七 大 类 23 种 改 善 客 舱 娱 乐 系 统, 增 加 功 能 模 块, 完 成 娱 乐 内 容 升 级, 节 目 更 新 周 期 由 三 个 月 缩 短 为 一 个 月, 电 影 电 视 短 剧 音 乐 游 戏 数 量 倍 增 创 新 机 上 娱 乐 方 式 2011 年, 开 创 新 一 代 机 上 E 系 统 项 目 建 设, 在 飞 机 上 首 家 开 通 无 线 局 域 网, 旅 客 借 助 在 机 场 增 加 自 助 值 机 设 备 的 数 量, 安 排 地 面 服 务 人 员 指 导 旅 客 使 用 自 助 值 机 截 至 2011 年 底, 已 在 24 个 境 内 和 5 个 境 外 航 站 安 装 自 助 值 机 (CUSS) 设 备, 在 67 个 境 内 和 24 个 境 外 航 站 开 通 网 上 值 机 (WEBCKI) 2011 年, 在 北 京 航 站 使 用 自 助 服 务 的 旅 客 达 到 万 人 次, 同 比 增 长 14.2% 以 往 旅 客 办 理 行 李 托 运 业 务 需 要 往 返 于 不 同 的 柜 台, 办 改 善 休 息 室 国 航 加 强 对 地 面 休 息 室 环 境 的 改 善 自 2011 年 以 来, 在 首 都 机 场 成 都 T2 航 站 楼 建 设 全 新 的 休 息 室, 在 整 体 设 计 装 饰 装 修 等 方 面 均 有 较 大 的 改 观 国 航 在 首 都 机 场 T3 航 站 楼 国 际 休 息 室 推 出 了 全 新 的 沙 拉 吧, 并 增 加 宵 夜 服 务 图 注 : 在 中 德 航 线 上, 德 籍 乘 务 员 正 在 与 旅 客 进 行 母 语 交 流 餐 食 多 样 为 保 证 机 上 餐 食 的 卫 生 安 全, 国 航 严 格 检 测 食 品 原 材 料, 保 障 成 品 卫 生 要 求 2011 年, 航 空 食 品 安 全 及 卫 生 合 格 率 100% 具 有 无 线 功 能 的 便 携 设 备, 通 过 机 载 无 线 局 域 网 访 问 机 上 网 络 系 统 改 造 老 旧 机 型 娱 乐 系 统, 在 国 内 两 舱 首 家 推 出 机 舱 便 携 式 娱 乐 设 备 乐 PAD 理 行 李 托 运 需 要 较 长 时 间 2011 年, 在 国 内 航 空 界 首 推 逾 重 行 李 电 子 收 费 凭 证 (EMD), 用 于 国 航 承 运 的 国 内 航 班 逾 重 行 李 收 费 操 作, 缩 短 旅 客 办 理 逾 重 行 李 收 费 业 务 的 时 间 为 满 足 旅 客 对 机 上 餐 食 的 需 求, 缩 短 餐 食 更 换 的 时 间, 京 沪 广 航 线 全 舱 位 餐 谱 改 为 10 天 循 环 一 次 增 加 餐 食 样 式, 在 国 内 主 干 线 的 两 舱 上 推 出 了 法 国 酒 庄 酒 和 多 种 中 国 茶 饮 在 京 沪 广 航 线 推 出 知 名 酒 店 推 荐 菜 肴 图 注 : 改 造 后 的 机 舱 娱 乐 系 统 配 备 触 摸 式 AVOD 设 备 民 族 特 色 菜 肴 和 国 家 特 色 菜 肴 等 餐 饮 以 CA931 和 CA937 航 班 为 试 点, 为 两 舱 旅 客 提 供 点 餐 式 服 务 -- Dine on demand, 满 足 旅 客 个 性 化 餐 饮 需 求 我 们 还 提 供 糖 尿 病 餐 素 餐 婴 儿 餐 低 脂 肪 餐 等 特 殊 餐 食, 以 适 应 旅 客 的 不 同 需 求 36 / 37

21 5 追 求 低 碳 环 保 环 境 问 题 是 当 今 世 界 面 临 的 重 大 挑 战, 需 要 所 有 企 业 的 不 懈 努 力 航 空 业 积 极 应 对 气 候 变 化, 达 成 全 球 减 排 共 识, 共 同 努 力 稳 定 碳 排 放, 实 现 行 业 可 持 续 发 展 国 航 亲 善 环 境 珍 爱 绿 色, 秉 承 绿 色 营 运 可 持 续 发 展 的 理 念, 践 行 低 碳 发 展 之 路, 建 设 资 源 节 约 型 和 环 境 友 好 型 航 空 国 航 积 极 应 对 环 境 挑 战, 倡 导 绿 色 飞 行, 提 高 资 源 和 能 源 利 用 效 率, 致 力 于 在 提 高 能 效 降 低 排 放 节 约 资 源 等 领 域 持 续 改 进 5追 求 低 碳 环 保 2011 年 履 责 亮 点 议 题 应 用 生 物 燃 料 节 约 航 油 主 要 行 动 使 用 现 役 波 音 型 客 机 执 行 中 国 首 次 航 空 生 物 燃 料 本 场 验 证 飞 行, 获 得 圆 满 成 功 持 续 采 用 新 技 术 新 设 备, 节 约 航 油 使 用, 吨 里 燃 油 消 耗 量 持 续 下 降 选 择 最 优 的 飞 行 航 路, 在 飞 行 中 使 用 X 航 路, 全 年 同 比 节 约 350 飞 行 小 时 节 约 车 辆 用 油 持 续 推 进 地 面 车 辆 节 油 措 施, 较 计 划 节 约 车 辆 用 油 约 24.5 万 升 5.1. 优 化 环 境 管 理 国 航 建 立 多 层 次 的 节 能 减 排 组 织 管 理 体 系, 通 过 跨 门 合 作 系 统 管 理 环 保 事 务, 对 生 产 运 营 过 程 产 生 的 环 境 影 响 进 行 综 合 评 估, 对 能 源 使 用 情 况 进 行 监 测, 并 对 节 能 指 标 完 成 情 况 进 行 考 核 管 理 开 展 多 种 培 训 宣 传 活 动, 持 续 提 升 员 工 的 环 保 意 识 2011 年, 国 航 启 动 节 能 减 排 管 理 制 度 编 制 工 作, 开 发 了 全 面 能 源 统 计 与 管 理 模 块, 落 实 节 能 考 核 指 标 的 分 解, 滚 动 跟 进 节 能 指 标 完 成 情 况 万 元 收 入 综 合 能 耗 ( 单 位 : 吨 标 煤 / 万 元 ) 年 年 年 38 / 39

22 5.2. 积 极 应 对 气 候 变 化 国 航 支 持 绿 色 民 航 发 展, 通 过 广 泛 的 沟 通 合 作, 探 索 解 决 环 境 问 题 的 最 佳 方 法 2011 年 10 月 28 日, 在 中 国 首 次 实 施 航 空 生 物 燃 料 试 飞, 获 得 圆 满 成 功, 有 利 于 推 动 生 物 燃 料 的 产 业 化 生 产 和 全 球 范 围 的 应 用 国 航 应 对 气 候 变 化 路 线 图 2008 国 内 航 空 业 首 家 建 立 环 境 事 务 管 理 体 系 2009 投 入 使 用 自 主 开 发 的 节 能 减 排 数 据 库 管 理 系 统 2010 在 国 内 首 推 绿 色 航 班, 倡 导 节 能 减 排 启 动 生 物 燃 料 的 试 飞 项 目 2011 加 入 国 际 航 空 生 物 燃 料 组 织 生 物 燃 料 本 场 试 飞 成 功 在 未 来 使 用 可 持 续 生 物 燃 料 进 行 越 洋 飞 行 及 载 客 试 点 飞 行 生 物 燃 料 的 推 广 使 用 5追 求 低 碳 环 保 收 入 吨 里 二 氧 化 碳 排 放 ( 单 位 : 斤 / 吨 里 ) 图 注 : 国 航 与 中 国 石 油 波 音 和 霍 尼 韦 尔 UOP 共 同 合 作, 在 北 京 首 都 国 际 机 场 实 施 中 国 首 次 航 空 可 持 续 生 物 燃 料 验 证 飞 行 链 接 年 年 年 国 航 本 次 试 飞 的 航 空 生 物 燃 料 原 料 来 源 于 小 桐 子, 这 种 原 料 具 有 不 与 民 争 粮, 不 与 粮 争 地 的 优 势 同 时, 航 空 生 物 燃 料 的 开 发 还 将 考 虑 保 持 生 物 多 样 性, 促 进 区 域 经 济 发 展 创 造 就 业 机 会 等 多 方 面 因 此, 包 括 航 空 飞 机 制 造 商 发 动 机 石 油 在 内 的 各 行 业 现 共 同 致 力 于 推 动 可 持 续 航 空 生 物 燃 料 的 开 发 及 产 业 化 5.3. 推 进 节 能 发 展 航 空 能 源 使 用 效 率 的 高 低 直 接 决 定 运 营 成 本 和 温 室 气 体 排 放 总 量 国 航 利 用 新 技 术 新 设 备 新 流 程, 加 强 能 源 消 耗 管 控, 实 现 全 运 行 流 程 的 节 能 减 排 节 约 航 油 在 国 航 全 能 源 消 耗 中, 航 空 燃 料 占 98% 以 上 通 过 精 细 化 管 理 引 入 新 技 术 更 新 机 队, 提 升 燃 油 的 使 用 效 率 参 照 IATA 的 节 油 措 施, 完 善 节 能 政 策, 制 定 各 门 的 节 油 计 划 40 / 41

23 国 航 持 续 开 展 节 约 燃 油 措 施 收 入 吨 里 油 耗 ( 单 位 : 斤 / 吨 里 ) 地 面 节 水 节 电 措 施 类 别 2011 年 主 要 行 动 进 展 与 成 果 计 算 机 飞 行 计 划 共 有 140 条 航 线 实 施 系 统 放 行 和 计 算 机 计 划 油 量 国 内 除 昆 明 机 场 外, 计 算 机 计 划 使 用 率 已 经 达 到 100%, 全 年 实 现 同 比 节 油 约 960 吨 加 强 飞 机 性 能 监 控 细 化 和 完 善 飞 行 性 能 监 控 分 析 和 计 算 全 年 同 比 节 油 约 200 吨 加 强 对 重 型 远 程 飞 机 的 重 点 监 控 积 极 尝 试 飞 机 健 康 管 理 系 统 的 应 用, 提 高 性 能 监 控 效 率 国 航 实 施 严 格 管 控, 加 强 建 筑 物 节 能, 使 用 节 能 环 保 建 筑 材 料 ; 推 广 应 用 节 能 器 具, 防 止 发 生 跑 冒 滴 漏 现 象 内 蒙 古 分 机 库 消 防 泵 试 车 采 用 内 循 环 法 试 车, 每 次 试 车 可 节 省 10 吨 水 西 南 分 在 期 间, 分 批 次 对 高 耗 能 设 备 区 域 内 1046 台 单 体 空 调 进 行 了 节 能 技 术 改 造, 平 均 节 电 率 达 到 20% 以 上 5追 求 低 碳 环 保 加 强 飞 机 重 量 管 理 监 控 飞 机 重 量 变 化 情 况, 建 立 飞 机 的 重 量 档 案 加 强 对 客 舱 布 局 改 造 二 次 放 行 监 控 二 次 放 行 方 案 的 应 用 情 况, 及 时 进 行 调 整 对 新 引 进 机 型 新 开 航 航 线 以 及 新 增 航 路, 实 施 二 次 放 行 分 析 X 航 路 使 用 优 化 航 路 选 择, 新 建 X 航 路, 调 研 X 航 路 的 使 用 APU 节 油 加 快 推 进 完 善 北 京 上 海 和 广 州 机 场 桥 载 设 备 桥 载 设 备 的 使 用 使 用 的 数 据 分 析 全 年 同 比 节 油 约 530 吨 新 增 二 次 放 行 方 案 30 个, 涉 及 航 线 12 条, 洲 际 航 线 ( 除 北 京 至 莫 斯 科 外 ) 均 已 实 施 二 次 放 行 全 年 同 比 节 油 约 3200 吨 全 年 同 比 节 约 350 飞 行 小 时 全 年 同 比 节 省 APU 地 面 使 用 时 间 12 万 小 时, 节 约 航 油 约 1200 吨 降 低 车 辆 油 耗 国 航 推 进 地 面 车 辆 燃 油 使 用 计 划, 加 强 地 面 车 辆 管 理, 禁 止 车 辆 空 驶, 减 少 因 车 辆 与 飞 机 不 匹 配 造 成 的 长 距 离 调 动 ; 坚 持 开 展 加 油 车 场 内 定 点 加 油 制 度, 减 少 车 辆 行 驶 至 油 站 加 油 带 来 的 油 料 损 耗 2011 年 较 计 划 节 约 耗 油 约 24.5 万 升 案 例 北 京 地 区 机 组 车 节 油 措 施 5.4. 降 低 环 境 影 响 国 航 努 力 实 现 对 环 境 影 响 的 最 小 化, 加 强 对 污 染 物 的 回 收 处 理 建 立 严 格 的 废 油 回 收 和 处 理 制 度, 对 维 修 产 生 的 废 弃 沉 淀 燃 油 进 行 回 收 利 用,2011 年 回 收 废 弃 沉 淀 燃 油 约 50 余 吨 在 建 设 机 库 时, 国 航 按 照 国 际 标 准 建 立 污 水 处 理 站 等 配 套 设 施, 处 理 飞 机 维 修 和 清 洗 过 程 中 产 生 的 污 水, 确 保 污 水 达 标 排 放 加 强 发 动 机 故 障 监 控 和 排 除 力 度, 设 置 专 用 试 车 机 坪, 减 少 噪 音 带 来 的 危 害 建 立 对 北 京 T3 航 站 楼 桥 载 设 备 保 障 作 业 季 度 现 场 操 作 情 况 联 合 检 查 机 制 北 京 地 区 加 强 车 辆 油 耗 统 计 核 算, 对 于 油 耗 超 标 的 车 辆 及 时 查 明 原 因 予 以 改 进 合 理 调 配 车 辆, 机 组 车 单 次 任 务 平 均 行 驶 里 程 同 比 降 低 3.5% 2011 年, 北 京 地 区 机 组 车 平 均 油 耗 降 低 至 升 / 百 里, 同 比 降 幅 1.3% 42 / 43

24 6 促 进 员 工 成 长 员 工 是 事 业 的 建 设 者 和 创 造 者, 是 发 展 的 内 生 动 力 为 旅 客 提 供 的 每 一 次 服 务 都 离 不 开 员 工 的 付 出 与 奉 献 员 工 个 人 的 成 就 和 职 业 满 足 感 将 促 进 整 体 的 成 功 坚 持 以 人 为 本, 秉 持 品 德 激 情 能 力 业 绩 的 人 才 理 念, 加 强 人 文 关 怀, 让 员 工 感 受 到 真 诚 与 温 暖 国 航 用 心 选 才 合 理 用 才 精 心 育 才 悉 心 爱 才 深 化 向 基 层 员 工 倾 斜 的 薪 酬 福 利 体 系 改 革, 加 强 与 员 工 的 沟 通 与 交 流 ; 为 员 工 提 供 展 示 自 我 风 采 实 现 自 我 价 值 的 职 业 发 展 平 台 ; 改 善 员 工 工 作 环 境, 保 护 员 工 身 心 健 康 6促 进 员 工 成 长 2011 年 履 责 亮 点 议 题 主 要 行 动 薪 酬 福 利 推 行 向 一 线 和 基 层 员 工 倾 斜 的 薪 酬 福 利 体 系 改 革 全 面 实 行 企 业 年 金 制 度, 员 工 参 加 率 达 93% 人 文 关 怀 加 强 与 一 线 员 工 的 沟 通 交 流, 关 注 员 工 心 态 成 立 困 难 员 工 帮 扶 基 金, 并 投 入 38.4 万 元 用 于 困 难 员 工 帮 扶 培 训 与 发 展 采 用 问 卷 调 查 与 集 中 访 谈 的 方 法 展 开 培 训 需 求 调 研, 访 谈 覆 盖 面 达 到 83% 绘 制 并 充 实 各 序 列 员 工 学 习 地 图, 明 确 员 工 学 习 发 展 路 径 启 动 了 派 遣 制 用 工 劳 动 关 系 转 换 工 作, 促 进 员 工 队 伍 的 和 谐 稳 定 健 康 安 全 专 门 开 通 空 勤 地 服 员 工 绿 色 就 医 通 道 44 / 45

25 6.1. 保 障 员 工 权 益 国 航 严 格 遵 守 国 内 外 相 关 法 律 法 规, 关 注 员 工 的 切 身 利 益, 维 护 各 类 用 工 形 式 员 工 的 合 法 权 益 坚 持 多 元 化 的 用 工 政 策, 杜 绝 民 族 种 族 性 别 等 方 面 的 歧 视, 杜 绝 强 迫 劳 动 和 童 工 2011 年, 上 线 国 航 招 聘 官 方 网 站, 为 引 进 优 秀 人 才 提 供 高 效 的 网 络 管 理 平 台 员 工 劳 动 合 同 签 订 率 为 100%, 受 集 体 谈 判 保 护 的 员 工 比 例 为 100%, 员 工 本 地 化 雇 佣 比 例 为 67.32% 薪 酬 福 利 国 航 逐 步 建 立 吸 引 和 稳 定 人 才 的 长 效 激 励 机 制, 建 立 了 以 岗 位 价 值 为 基 础 的 岗 位 级 别 体 系 和 支 持 发 展 战 略 的 薪 酬 福 利 体 系 2011 年, 启 动 薪 酬 福 利 制 度 调 整 工 作, 在 制 度 设 计 中 注 重 内 平 性, 关 注 基 层 一 线 员 工 的 利 益 诉 求, 向 核 心 技 术 岗 位 和 一 线 基 层 岗 位 倾 斜 建 立 起 多 层 次 的 养 老 保 障 体 系, 全 面 实 施 企 业 年 金 制 度,2011 年 员 工 加 入 率 达 93% 国 航 按 国 家 法 律 和 法 规 的 要 求 为 员 工 缴 纳 养 老 保 险 医 疗 保 险 失 业 保 险 生 育 保 险 工 伤 保 险 和 住 房 积 金, 并 为 员 工 提 补 充 医 疗 保 障 对 于 港 澳 台 地 区 及 国 外 分 支 机 构 的 当 地 雇 员, 社 会 保 险 按 照 所 在 地 区 或 国 家 的 法 律 执 行 员 工 学 历 结 构 图 1.88% 25.69% 硕 士 民 主 参 与 国 航 通 过 职 工 代 表 大 会 制 度 保 证 员 工 参 与 管 理 和 决 策, 凡 是 涉 及 员 工 切 身 利 益 的 重 大 事 项 均 提 交 职 工 代 表 大 会 审 议 通 过 2011 年, 职 工 代 表 在 职 代 会 中 针 对 发 展 的 热 点 焦 点 难 点 等 问 题, 积 极 参 与 讨 论, 并 提 出 了 建 设 性 的 意 见 和 可 行 性 的 建 议 建 立 各 级 工 会 组 织, 员 工 入 会 率 100%, 各 级 工 会 代 表 员 工 与 就 劳 动 报 酬 工 作 时 间 休 息 休 假 劳 动 安 全 卫 生 职 业 培 训 保 险 福 利 等 事 宜 进 行 集 体 协 商, 维 护 员 工 合 法 权 益 6.2. 深 化 人 文 关 怀 案 例 一 名 普 通 员 工 与 党 委 书 记 樊 澄 的 亲 切 对 话 2011 年 8 月 11 日, 国 航 党 委 书 记 樊 澄 与 普 通 员 工 老 牛 通 过 电 子 邮 件 进 行 了 坦 诚 交 流 普 通 员 工 老 牛 : 老 樊 好, 假 如 某 一 天, 在 国 航 那 个 辉 煌 的 大 楼 里, 每 个 见 到 您 的 普 通 员 工 都 像 我 这 么 叫 您 老 樊 好, 可 能 国 航 的 企 业 文 化 是 真 的 有 了 生 命 了 6促 进 员 工 成 长 本 科 专 科 36.71% 其 它 35.72% 国 航 尊 重 员 工 思 想, 满 足 员 工 精 神 诉 求, 关 爱 员 工 工 作 生 活, 努 力 营 造 人 与 人 融 洽 协 调 富 有 爱 心 相 互 尊 重 互 相 帮 助 和 关 怀 激 励 的 和 谐 氛 围 坦 诚 沟 通 国 航 注 重 内 沟 通 和 文 化 融 合, 坚 持 推 行 有 效 持 续 的 沟 通, 开 放 员 工 心 灵, 感 知 员 工 心 声, 关 注 员 工 诉 求, 吸 纳 员 工 建 议, 努 力 营 造 和 谐 融 洽 的 工 作 氛 围, 提 升 员 工 的 归 属 感 和 凝 聚 力 2011 年, 各 级 管 理 人 员 深 入 基 层 与 一 线 员 工 开 展 广 泛 交 流, 接 地 气 交 朋 友 搞 调 研 解 困 难 ; 并 在 传 统 沟 通 渠 道 的 基 础 上, 利 用 年 轻 员 工 更 易 接 受 的 电 子 邮 件 博 客 等 形 式 倾 听 员 工 的 心 声 党 委 书 记 樊 澄 : 老 牛, 你 好 谢 谢 你 的 来 信, 非 常 感 谢 你 用 真 的 情 感 与 我 沟 通 和 交 流 我 们 共 同 努 力, 把 国 航 的 先 进 文 化 建 设 从 我 们 每 个 人 员 的 点 滴 行 为 上 认 真 地 加 以 推 进 指 标 数 据 值 1 员 工 总 数 人 女 性 员 工 比 例 43.06% 男 性 员 工 比 例 56.94% 普 通 员 工 老 牛 : 您 的 效 率 好 高, 对 您 重 视 我 的 信 表 示 真 诚 的 谢 意! 女 性 高 级 管 理 人 员 比 例 10.99% 党 委 书 记 樊 澄 : 少 数 民 族 员 工 比 例 4.51% 外 籍 员 工 比 例 2.4% 好 我 让 有 关 门 推 进 你 的 建 议 员 工 流 失 率 % 1. 含 国 航 和 国 货 航 员 工 2. 按 2011 年 年 度 离 职 总 人 数 除 以 2011 年 12 月 31 日 员 工 总 数 计 算 46 / 47

26 丰 富 文 体 活 动 关 心 员 工 生 活 国 航 注 重 培 养 和 发 展 员 工 的 兴 趣 和 爱 好, 成 立 各 种 员 工 活 动 团 体, 举 办 各 类 文 化 体 育 活 动 2011 年, 举 办 了 摄 影 展 书 法 展 文 学 创 作 交 流 篮 球 比 赛 足 球 比 赛 等 活 动, 组 织 员 工 参 加 中 华 全 国 总 工 会 举 办 的 劳 动 颂 歌 大 型 文 艺 晚 会 首 都 职 工 文 化 艺 术 节 及 北 京 国 际 马 拉 松 比 赛, 并 取 得 佳 绩 国 航 关 心 员 工 生 活, 让 员 工 感 受 到 家 的 温 暖 国 航 关 心 青 年 员 工 2011 年, 启 动 北 京 地 区 单 身 宿 舍 建 设 的 前 期 准 备 工 作, 逐 步 落 实 对 青 年 员 工 的 生 活 保 障 ; 适 时 举 行 青 年 员 工 联 谊 活 动, 关 注 员 工 的 婚 恋 生 活 国 航 加 强 员 工 利 益 互 助 保 障 机 制, 分 别 于 2009 年 和 2010 年 启 动 第 三 期 女 职 工 互 助 互 利 基 金 和 国 航 职 工 互 助 互 利 基 金, 每 期 三 年 2011 年 有 63 人 次 因 大 病 获 得 补 助 共 计 63 万 元 国 航 关 怀 退 休 员 工, 看 望 慰 问 离 退 休 员 工, 为 他 们 解 决 6促 进 员 工 成 长 生 活 的 难 题 2011 年, 调 整 离 退 休 人 员 的 补 贴 标 国 航 关 爱 困 难 职 工, 对 困 难 员 工 子 女 升 学 提 供 经 济 帮 准, 提 高 离 退 休 人 员 的 生 活 质 量 扶 2011 年, 成 立 困 难 员 工 帮 扶 基 金, 并 投 入 38.4 万 元 用 于 困 难 员 工 的 帮 扶 西 南 分 连 续 11 年 向 赴 省 外 就 学 的 困 难 职 工 子 女 捐 赠 机 票, 截 至 2011 年, 共 赠 免 图 : 参 加 中 央 电 视 台 心 连 心 演 出 图 注 : 国 航 浙 江 分 健 身 长 走 活 动 费 机 票 303 张, 价 值 48 万 余 元 案 例 案 例 国 航 三 送 活 动 制 度 Ameco 幼 儿 园 国 航 坚 持 关 爱 员 工 的 送 祝 福 送 温 暖 和 送 清 凉 的 三 送 活 动 制 度 近 几 年, 幼 儿 入 园 难 入 园 贵 的 问 题 成 了 家 长 们 面 临 的 一 道 难 题, 但 这 对 于 Ameco( 北 京 飞 机 维 送 祝 福 活 动 制 度 : 对 员 工 的 生 日 祝 福 结 婚 祝 福 和 生 育 祝 福 ; 送 温 暖 活 动 制 度 : 对 员 工 重 大 节 日 慰 问 先 进 个 人 慰 问 伤 病 探 望 慰 问 特 困 特 情 慰 问 直 系 亲 属 离 世 慰 问 ; 修 工 程 有 限 ) 的 员 工 来 说 变 得 简 单 多 了, 只 需 递 交 申 请 就 可 以 让 自 己 的 孩 子 轻 松 进 入 Ameco 幼 儿 园 今 年 9 月 份 刚 刚 入 园 的 一 位 孩 子 的 家 长 在 给 的 感 谢 信 中 写 道 : 作 为 Ameco 的 一 名 员 工, 谢 谢 从 人 性 化 角 度 出 发, 解 决 员 工 的 实 际 困 难, 办 了 一 所 这 么 好 的 幼 儿 园! 送 清 凉 活 动 制 度 : 为 每 位 工 会 会 员 送 清 凉 一 线 员 工 集 体 送 清 凉 和 高 温 预 警 送 清 凉 图 : 组 织 员 工 重 阳 节 登 山 48 / 49

27 6.3. 促 进 员 工 发 展 国 航 致 力 于 建 立 符 合 生 产 组 织 模 式 和 具 有 市 场 竞 争 力 的 人 员 管 理 体 系 通 过 系 统 培 训 国 际 交 流, 培 养 员 工 业 务 技 能, 提 升 员 工 综 合 价 值 ; 打 通 员 工 职 业 发 展 通 道, 引 导 员 工 成 长 发 展 2011 年, 投 入 培 训 资 金 62,440 万 元 人 才 培 养 路 径 2011 年, 国 航 开 展 了 国 航 服 务 青 年 成 长, 青 年 服 务 国 航 发 展 的 双 服 务 建 设 活 动, 积 极 引 导 青 年 员 工 成 长 和 发 展, 激 发 青 年 员 工 的 活 力, 实 现 员 工 与 的 双 促 进 为 有 效 帮 助 员 工 明 晰 学 习 发 展 路 径, 帮 助 管 理 者 明 确 下 属 能 力 培 养 要 求,2011 年, 绘 制 了 机 务 运 行 控 制 人 力 资 源 等 6 大 序 列 学 习 地 图, 形 成 不 同 层 级 员 工 胜 任 岗 位 所 需 的 基 础 知 识 技 能 和 素 质 要 求, 并 针 对 性 地 设 计 员 工 能 力 发 展 方 案 为 使 培 训 更 为 贴 近 员 工 需 求,2011 年 成 立 培 训 需 求 专 项 调 研 组, 采 用 问 卷 调 查 与 集 中 访 谈 的 方 法 对 各 单 位 展 开 培 训 需 求 调 研, 访 谈 覆 盖 面 达 到 83% 职 业 发 展 通 道 国 航 关 注 员 工 职 业 发 展, 对 全 员 开 展 素 质 能 力 业 绩 考 核, 通 过 开 竞 聘 双 向 选 择 择 优 上 岗, 为 优 秀 员 工 提 供 岗 位 调 动 和 晋 升 机 会, 拓 宽 员 工 职 业 发 展 通 道 2011 年, 应 用 自 主 研 发 绩 效 管 理 系 统 进 行 员 工 考 核, 考 核 结 果 作 为 员 工 选 拔 晋 升 发 展 的 标 准 和 参 考 依 据 已 建 立 较 为 完 善 的 各 专 业 类 素 质 模 型, 将 其 作 为 识 别 人 才 发 展 人 才 的 标 准 和 依 据 素 质 模 型 已 在 转 型 专 兼 职 教 员 选 拔 派 遣 制 用 工 劳 动 关 系 转 换 乘 务 员 招 聘 等 人 员 的 选 拔 中 得 到 积 极 应 用 6.4. 提 升 职 业 健 康 水 平 民 航 从 业 人 员 在 生 产 中 面 临 特 殊 的 工 作 环 境, 国 航 注 重 员 工 职 业 健 康 安 全, 每 年 组 织 员 工 进 行 健 康 体 检 和 女 员 工 妇 科 体 检, 建 立 空 勤 员 工 健 康 档 案, 实 现 对 员 工 健 康 状 况 的 动 态 管 理 2011 年, 专 门 开 通 空 勤 地 服 员 工 绿 色 就 医 通 道, 并 组 织 分 员 工 进 行 疗 养, 对 飞 往 疫 区 空 勤 人 员 进 行 疫 苗 接 种 等, 保 障 员 工 的 健 康 2011 年, 员 工 体 检 覆 盖 率 为 97.92% 改 善 工 作 条 件 国 航 注 重 员 工 劳 保 用 品 的 发 放, 在 北 方 维 修 基 地, 6促 进 员 工 成 长 高 阶 领 导 力 管 理 培 训 生 基 层 主 管 经 理 高 效 经 理 学 习 者 TAT 传 播 者 实 践 者 培 训 教 授 实 践 案 例 教 学 混 合 学 习 行 动 学 习 国 航 领 导 力 学 习 地 图 LEAP+ 全 球 领 导 力 领 导 力 转 型 Ⅲ 行 业 领 导 力 管 理 层 领 导 力 Ⅰ 领 导 力 转 型 Ⅱ 继 续 教 育 总 经 理 管 理 层 领 导 力 Ⅱ 继 续 教 育 2011 年, 启 动 了 派 遣 制 用 工 劳 动 关 系 转 换 工 作, 9 个 分 的 140 名 派 遣 制 员 工 进 入 直 接 聘 用 制 队 伍, 打 通 优 秀 派 遣 制 员 工 职 业 发 展 通 道, 建 立 和 完 善 派 遣 制 员 工 的 保 留 晋 升 等 综 合 激 励 机 制 在 冬 季 为 一 线 人 员 改 发 皮 制 工 作 服, 现 场 量 体 裁 衣 充 分 考 虑 机 务 维 修 时 化 学 品 对 工 作 人 员 影 响, 在 机 库 中 配 备 通 风 过 滤 等 相 关 环 保 设 施 在 机 坪 增 加 机 务 车 辆 和 梯 架, 减 少 员 工 体 力 支 出 ; 配 备 医 药 箱 移 动 休 息 车 空 调 车 等 辅 助 设 备, 提 高 员 工 工 作 间 歇 期 的 休 息 质 量 国 航 努 力 加 强 国 内 航 班 固 定 衔 接, 减 少 乘 务 员 值 勤 期, 较 为 均 衡 地 安 排 乘 务 员 驻 外 航 班 排 班, 并 提 供 免 费 空 勤 寓, 为 需 要 早 出 晚 归 的 员 工 提 供 生 活 便 利 基 础 领 导 力 组 织 领 导 力 LEAP LEAP,Leadership Excellence Acceleration Program 商 业 领 导 力 领 导 力 转 型 Ⅰ 英 才 全 球 管 理 培 训 生 管 理 层 发 展 会 (TD) 战 略 研 讨 会 (SD) 人 才 盘 点 / 发 展 反 馈 (TRJDF) 绩 效 干 预 (PI) 管 理 层 建 设 战 略 制 定 团 队 塑 造 价 值 创 造 加 强 心 理 疏 导 乘 务 与 地 面 服 务 人 员 每 天 和 大 量 旅 客 面 对 面 沟 通, 需 要 足 够 的 耐 心, 有 时 还 要 安 抚 旅 客 的 情 绪 波 动 国 航 加 强 员 工 沟 通 能 力 培 养, 提 高 员 工 的 心 理 素 质 和 应 变 能 力, 并 定 期 进 行 员 工 心 理 辅 导 和 心 理 减 压 培 训, 教 授 员 工 心 理 调 节 方 法, 缓 解 员 工 心 理 压 力 国 航 还 利 用 多 媒 体 客 舱 之 窗 刊 物 职 工 之 家 等 载 体, 宣 传 普 及 健 康 保 健 知 识 50 / 51

28 7 贡 献 社 会 和 谐 对 社 会 众 负 责 为 社 会 众 服 务 是 企 业 可 持 续 发 展 的 出 发 点 和 落 脚 点 企 业 是 社 会 的 一 份 子, 应 积 极 承 担 责 任, 用 爱 心 回 馈 社 会 国 航 作 为 国 内 唯 一 载 旗 航 空, 拥 有 全 球 强 大 的 运 营 网 络 和 快 速 高 效 的 员 工 队 伍, 不 论 远 近, 需 要 之 时, 我 们 就 在 你 身 边 国 航 在 抢 险 救 灾 应 急 救 援 等 方 面 为 社 会 和 众 提 供 共 服 务, 热 心 社 会 益, 利 用 自 身 资 源, 贡 献 社 会 和 谐 发 展 2011 年 慈 善 捐 款 总 额 万 元 7贡 献 社 区 和 谐 2011 年 履 责 亮 点 议 题 主 要 行 动 重 大 活 动 保 障 圆 满 完 成 特 殊 时 期 航 空 运 输 和 专 包 机 任 务 紧 急 救 援 承 担 中 国 援 助 斯 里 兰 卡 洪 灾 的 人 道 主 义 救 灾 物 资 运 输 作 为 唯 一 飞 入 利 比 亚 境 内 接 回 中 国 民 的 航 空, 被 民 航 局 授 予 紧 急 撤 侨 突 出 贡 献 集 体 奖 向 日 本 地 震 灾 区 民 众 运 送 急 需 的 物 资 关 爱 儿 童 连 续 三 年 向 中 国 儿 童 保 险 专 项 基 金 捐 款, 持 续 支 持 儿 童 大 病 医 疗 保 险 专 项 慈 善 项 目 52 / 53

29 7.1. 保 障 特 殊 飞 行 多 年 来 国 航 不 负 众 望, 在 执 行 重 大 运 输 任 务 各 类 救 灾 救 援 飞 行 以 及 应 对 火 山 灰 冰 雪 雷 雨 等 自 然 灾 害 影 响 中 的 突 出 表 现, 得 到 社 会 广 泛 好 评 重 大 活 动 保 障 2011 年 2 月, 鉴 于 埃 及 利 比 亚 的 紧 张 局 势 已 危 及 中 国 在 利 比 亚 同 胞 的 生 命 安 全, 中 国 政 府 决 定 开 展 撤 离 侨 胞 行 动 国 航 在 利 比 亚 撤 侨 行 动 中, 调 动 飞 机 28 架 次, 接 回 侨 胞 8754 人, 作 为 唯 一 飞 入 利 比 亚 境 内 接 回 中 国 民 的 航 空, 投 入 运 力 最 多, 接 回 同 胞 最 多, 飞 赴 地 点 最 多, 被 民 航 局 授 予 紧 急 撤 侨 突 出 贡 献 集 体 奖 7.2. 关 注 儿 童 成 长 孩 子 是 祖 国 的 未 来, 是 明 天 的 希 望, 国 航 致 力 于 为 贫 苦 地 区 的 孩 子 残 病 儿 童 提 供 各 类 形 式 的 帮 助, 关 心 孩 子 的 成 长 与 身 心 健 康 支 持 教 育 事 业 7贡 献 社 区 和 谐 针 对 重 要 节 日 和 重 大 活 动 期 间 旅 客 流 量 大 航 班 任 务 重 各 分 子 为 贫 困 地 区 的 孩 子 送 去 温 暖 : 的 特 点, 国 航 精 心 准 备, 全 力 确 保 2011 年 两 会 春 运 大 运 会 等 特 殊 时 期 的 航 班 正 常, 圆 满 完 成 重 要 专 包 机 任 西 南 分 开 展 双 流 县 青 松 村 煎 茶 小 学 国 航 送 务, 出 色 地 保 障 了 中 央 代 表 团 参 加 西 藏 和 平 解 放 60 周 年 大 庆 的 任 务 图 注 :2011 年, 国 航 圆 满 完 成 沙 特 宗 教 朝 觐 包 机 54 架 次 真 情 助 学 青 松 村 的 扶 贫 助 学 活 动, 共 捐 助 文 具 体 育 用 品 等 物 资 215 件, 价 值 多 元 ; 案 例 为 大 运 会 提 供 全 方 位 专 业 航 空 运 输 保 障 紧 急 救 援 先 行 国 航 在 国 家 需 要 的 关 键 时 刻, 周 密 组 织, 高 效 运 行, 多 次 出 色 完 成 紧 急 救 援 的 包 机 任 务 图 注 : 利 比 亚 撤 侨 中, 国 航 代 表 祖 国 接 回 同 胞 们 西 南 分 为 地 震 灾 区 学 生 捐 赠 了 500 册 四 川 防 灾 救 护 应 急 避 险 指 南 爱 心 图 书, 价 值 元 ; 2011 年, 深 圳 航 空 作 为 第 26 届 世 界 大 学 生 运 动 会 唯 一 指 定 航 空 承 运 人, 为 大 运 会 增 添 了 别 样 的 精 彩 面 对 团 队 旅 客 为 主 特 殊 行 李 较 多 大 运 暑 运 重 叠 的 实 际 情 况, 深 航 成 立 大 运 会 专 门 委 员 会, 从 航 班 运 行 资 源 调 配 酒 店 住 宿 餐 食 保 证 礼 仪 服 务 等 方 面 有 序 组 织, 保 障 涉 大 运 航 班 875 班, 涉 及 城 市 19 个, 接 待 代 表 团 国 家 年 1 月, 斯 里 兰 卡 遭 受 重 大 洪 灾 影 响, 国 货 航 承 担 中 国 援 助 斯 里 兰 卡 人 道 主 义 救 灾 物 资 的 运 输 国 货 航 快 速 启 动 重 大 运 输 事 件 保 障 预 案, 飞 行 运 行 机 务 运 力 服 务 等 多 门 高 效 协 作, 将 毛 毯 食 品 净 水 设 备 等 灾 区 人 民 生 活 急 需 物 资 顺 利 送 抵 受 灾 区 2011 年 3 月, 在 日 本 遭 遇 强 烈 地 震 和 海 啸 后, 国 货 航 投 入 日 本 地 震 救 援 活 动, 多 次 装 载 矿 泉 水 橡 胶 手 套 简 易 厕 所 运 动 鞋 等 灾 区 人 民 急 需 的 物 资, 飞 往 日 本 工 程 技 术 分 天 津 维 修 基 地 定 检 车 间 开 展 点 亮 希 望 爱 心 助 学 系 列 活 动, 组 织 附 近 学 校 学 生 参 观 晋 察 冀 烈 士 陵 园 白 求 恩 烈 士 墓, 募 捐 学 费 6400 元 ; 杭 州 维 修 基 地 为 四 川 省 甘 孜 藏 族 自 治 州 德 格 县 温 拖 乡 小 学 孩 子 们 募 捐 大 量 衣 服 和 鞋 子 个, 运 输 涉 大 运 物 资 万 余 件, 未 出 现 任 何 人 为 差 错 和 投 诉, 餐 食 供 应 实 现 零 断 供 零 事 故 和 零 投 诉, 以 微 笑 大 运 服 务 向 各 国 参 会 人 员 展 示 深 圳 城 市 风 采 和 精 神 风 貌 深 圳 航 空 以 优 浙 江 分 看 望 家 庭 贫 困 意 志 坚 强 的 学 生, 为 其 送 去 生 活 学 习 用 品 以 及 一 千 元 帮 扶 助 困 基 金 质 的 服 务 被 大 运 村 委 员 会 授 予 优 质 服 务, 铸 就 品 牌 的 牌 匾 图 注 : 中 国 紧 急 援 助 斯 里 兰 卡 人 道 主 义 救 灾 物 资 启 运 现 场 54 / 55

30 关 心 儿 童 健 康 国 航 与 中 国 儿 童 少 年 基 金 会 共 同 发 起 中 国 儿 童 保 险 专 项 基 金 活 动, 旨 在 全 国 推 广 少 年 儿 童 大 病 医 疗 保 险 专 项 慈 善 项 目, 让 少 年 儿 童 在 患 有 重 大 疾 病 时, 能 够 得 到 系 统 性 的 保 障 从 2009 年 9 月 1 日 启 动 该 活 动 以 来, 已 连 续 三 年 向 基 金 会 捐 款 2011 年 国 航 与 爱 心 旅 客 共 捐 款 约 万 元 7.3. 扶 贫 济 困 国 航 利 用 自 身 资 源 优 势, 挥 洒 爱 心, 致 力 于 弱 势 群 体 生 活 状 况 的 改 善 西 南 分 扶 贫 助 老 双 流 县 三 星 镇 敬 老 院 五 保 老 人, 为 老 人 们 送 去 生 活 用 品 7贡 献 社 区 和 谐 内 蒙 古 分 连 续 五 年 坚 持 为 老 区 群 众 义 诊, 搭 建 临 时 体 检 中 心, 对 患 病 的 老 区 群 众 开 展 不 间 断 送 医 送 药, 义 务 服 务 达 360 人 次 7.4. 开 展 志 愿 活 动 国 航 鼓 励 员 工 奉 献 爱 心, 参 与 社 区 服 务, 开 展 志 愿 活 动 于 2009 年 成 立 志 愿 者 协 会, 对 志 愿 者 进 行 制 度 化 专 业 化 规 范 化 管 理, 参 与 全 国 志 愿 者 服 务 日, 积 极 开 展 志 愿 支 教 环 保 益 等 活 动 图 注 : 国 航 爱 心 保 险 卡 2011 年 8 月, 国 航 国 航 爱 心 旅 客 及 其 他 渠 道 的 爱 心 人 士 为 40,828 名 四 川 省 孤 儿 捐 赠 续 期 重 大 疾 病 益 保 险, 全 面 覆 盖 12 种 少 年 儿 童 常 发 重 大 疾 病 内 蒙 古 分 国 家 级 青 年 文 明 号 客 舱 服 务 百 灵 连 续 十 余 年 热 心 益 事 业, 乘 务 人 员 为 聋 儿 康 复 中 心 的 孩 子 们 捐 资 捐 物, 并 自 发 到 康 复 中 心 看 望 慰 问 聋 儿 浙 江 分 参 加 第 八 届 全 国 残 运 会 城 市 志 愿 服 务, 志 愿 者 与 助 残 共 建 单 位 杭 州 杨 绫 子 学 校 的 智 障 儿 童 一 一 结 对, 送 去 彩 笔 玩 具 和 体 育 器 材, 为 他 们 的 生 活 增 添 色 彩 图 注 : 内 蒙 古 分 开 展 植 树 活 动 56 / 57

31 2012 年 展 望 责 任 领 域 主 要 措 施 2012 年 展 望 创 造 经 济 价 值 持 续 巩 固 枢 纽 网 络 优 势, 拓 展 航 线 网 络 的 覆 盖 范 围 优 化 资 源 配 置, 合 理 安 排 运 力 加 强 国 际 国 内 联 动, 客 运 货 运 业 务 联 动 加 深 与 控 股 投 资 航 空 企 业 间 的 业 务 协 同 提 升 客 货 运 营 销 能 力, 实 现 边 际 贡 献 最 大 抓 好 结 构 性 成 本 管 理, 优 化 成 本 结 构, 提 升 成 本 效 率 持 续 安 全 发 展 完 善 安 全 体 系 建 设, 创 新 安 全 管 理 手 段, 加 强 安 全 考 核 评 价 与 监 督 管 理 加 强 系 统 应 用 与 技 术 革 新 逐 步 推 动 安 全 工 作 从 事 后 到 事 前 从 个 人 到 组 织 从 局 到 系 统 的 闭 环 管 理 提 升 旅 客 体 验 加 强 服 务 队 伍 建 设, 全 力 提 升 员 工 的 服 务 表 现 以 服 务 质 量 和 品 牌 开 发 为 平 台, 完 善 客 户 服 务 体 系, 推 进 实 用 性 标 准 的 制 定 搭 建 产 品 设 计 架 构, 加 强 产 品 开 发 能 力, 着 力 改 善 旅 客 体 验 追 求 低 碳 环 保 不 断 完 善 节 能 环 保 标 准 监 管 和 技 术 支 持 体 系 持 续 推 进 节 能 减 排 意 识 和 环 保 文 化 加 强 节 能 环 保 技 术 管 理 措 施 的 研 究 与 应 用 积 极 应 对 欧 盟 碳 排 放 交 易 体 系 的 实 施 促 进 员 工 成 长 加 强 员 工 队 伍 建 设, 深 入 优 化 组 织 管 理 模 式, 关 心 引 导 员 工 成 长 发 展 搭 建 信 息 沟 通 互 动 交 流 平 台 关 爱 员 工, 建 立 困 难 职 工 帮 扶 基 金 和 职 工 文 化 建 设 基 金 贡 献 社 会 和 谐 解 危 扶 弱, 关 爱 弱 势 群 体 执 行 重 大 活 动 紧 急 活 动 等 特 殊 飞 行 任 务 支 持 科 教 文 卫 等 益 事 业 58 / 59