一 产 品 介 绍 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 通 过 将 用 户 的 翼 支 付 账 户 与 通 信 账 户 关 联 绑 定, 从 而 实 现 电 信 用 户 通 信 费 从 翼 支 付 账 户 ( 及 其 绑 定 的 银 行 卡 ) 中 自 动 代 缴 开 通 了 交

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1 中 国 电 信 交 费 助 手 业 务 介 绍 一 产 品 介 绍... 4 二 功 能 介 绍... 4 三 目 标 用 户... 5 四 受 理 渠 道... 5 五 使 用 范 围... 5 六 业 务 开 通 操 作 说 明 营 业 厅 开 通 业 务 退 订 用 户 充 值 缴 费 银 行 卡 绑 定 银 行 卡 解 除 绑 卡 后 付 费 话 费 账 单 托 收 ( 不 发 布 知 道 ) 七 服 务 分 工 与 沟 通 界 面 ( 不 发 布 知 道 ) 八 服 务 预 案 ( 不 发 布 知 道 ) 九 交 费 助 手 常 见 问 题 F&Q... 18

2 一 产 品 介 绍 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 通 过 将 用 户 的 翼 支 付 账 户 与 通 信 账 户 关 联 绑 定, 从 而 实 现 电 信 用 户 通 信 费 从 翼 支 付 账 户 ( 及 其 绑 定 的 银 行 卡 ) 中 自 动 代 缴 开 通 了 交 费 助 手 的 用 户 通 过 营 业 厅 网 厅 翼 支 付 客 户 端 和 门 户 网 站 缴 费, 将 优 先 充 值 到 翼 支 付 账 户, 用 户 也 可 选 择 充 值 到 话 费 ( 更 新 ) 二 功 能 介 绍 1. 业 务 开 通 : 用 户 可 通 过 营 业 厅 网 厅 翼 支 付 门 户 及 用 户 端 等 渠 道 开 通 交 费 助 手 业 务 办 理 业 务 前, 需 首 先 缴 清 欠 费 2. 后 付 费 用 户 话 费 托 收 : 用 户 每 月 话 费 账 单 生 成 后, 每 月 10 日 前 系 统 自 动 从 用 户 翼 支 付 账 户 ( 及 其 绑 定 的 银 行 卡 ) 中 扣 除 应 缴 通 信 费, 为 用 户 缴 清 话 费 ( 更 新 ) 3. 预 付 费 用 户 代 缴 充 值 : 当 用 户 话 费 余 额 低 于 预 警 阈 值 (20/10/5 元 ) 时, 系 统 将 自 动 按 照 用 户 在 办 理 时 设 定 的 金 额 ( 元 ), 从 用 户 翼 支 付 账 户 ( 及 其 绑 定 的 银 行 卡 ) 扣 费 充 值 话 费 ( 更 新 ) 4. 用 户 充 值 : 办 理 了 交 费 助 手 的 用 户, 在 营 业 厅 网 厅 翼 支 付 渠 道 进 行 通 信 话 费 交 费 充 值, 费 用 将 优 先 充 值 到 翼 支 付 账 户 若 用 户 在 欠 费 状 态 下 充 值 翼 支 付 账 户, 将 实 时 触 发 从 用 户 翼 支 付 账 户 中 扣 款 并 自 动 充 值 话 费 ( 更 新 ) 5 交 费 助 手 现 已 开 通 全 国 水 电 煤 代 扣 业 务 ( 更 新 )

3 三 目 标 用 户 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 的 目 标 用 户 是 中 国 电 信 以 手 机 号 作 为 缴 费 号 码 且 由 个 人 进 行 缴 费 的 手 机 宽 带 固 话 及 融 合 套 餐 用 户, 包 括 后 付 费 预 付 费 用 户 后 付 费 用 户 : 指 获 取 月 通 信 账 单 后 缴 费 的 用 户, 以 及 预 缴 通 信 费 且 准 实 时 方 式 扣 费 的 用 户 ( 下 称 准 预 付 费 用 户 ), 后 付 费 且 存 在 信 控 额 度 的 用 户 ( 下 称 后 付 费 ( 信 控 ) 用 户 ) ( 更 新 ) 预 付 费 用 户 : 指 需 预 缴 通 信 费 且 实 时 扣 费 的 用 户 本 业 务 中, 后 付 费 用 户 中 的 预 缴 通 信 费 且 准 实 时 方 式 扣 费 的 用 户 ( 准 预 付 费 用 户 ) 及 后 付 费 且 存 在 信 控 额 度 的 用 户 的 相 关 处 理 流 程 参 照 预 付 费 用 户 流 程 处 理 ; ( 更 新 ) 单 位 统 一 代 缴 用 户 办 理 存 费 送 机 的 用 户 暂 时 不 能 办 理 交 费 助 手 业 务 ( 更 新 ) 四 受 理 渠 道 业 务 受 理 渠 道 : 1 三 级 以 上 营 业 厅 ( 包 括 自 营 厅 和 合 作 厅, 以 下 简 称 为 营 业 厅 ) 2 电 信 网 厅 ; 3 翼 支 付 门 户 网 站 4 翼 支 付 客 户 端 ( 更 新 )

4 五 业 务 开 通 操 作 说 明 5.1. 营 业 厅 开 通 (1) 用 户 需 向 营 业 员 提 供 本 人 身 份 证, 为 他 人 代 办 开 通 业 务 的 用 户, 需 提 供 本 人 身 份 证 业 务 开 通 用 户 的 身 份 证 委 托 书 (2) 营 业 员 核 实 用 户 欠 费 群 信 息 : 预 付 费 用 户 : 话 费 余 额 不 少 于 5 元 ; 后 付 费 用 户 : 原 则 上 要 求 先 缴 清 历 史 欠 费 (3) 预 付 费 用 户 开 通 时, 系 统 默 认 预 警 值 [ 元 ], 用 户 不 可 选, 低 于 预 警 值 时, 一 次 性 划 扣 的 金 额 为 [ 元 ], 用 户 后 续 可 选, 现 暂 默 认 为 50 元 预 付 费 准 预 付 费 后 付 费 ( 信 控 ) 用 户 使 用 预 付 费 开 通 规 则 (4) 营 业 员 向 用 户 提 供 业 务 登 记 单, 用 户 确 认 业 务 登 记 单 的 相 关 条 款, 可 为 用 户 开 通 业 务, 若 用 户 之 前 未 开 通 翼 支 付 账 户, 系 统 会 一 并 为 用 户 开 通 翼 支 付 账 户 ; (5) 营 业 厅 引 导 用 户 选 择 绑 定 银 行 卡, 具 体 操 作 详 见 银 行 卡 绑 定 流 程 ( 更 新 ) 注 意 :1 用 户 如 有 欠 费, 应 先 缴 纳 应 付 通 信 账 单, 再 为 主 卡 手 机 号 开 通 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 2 营 业 厅 办 理 交 费 助 手 不 需 要 协 议, 网 上 营 业 厅 办 理 时 只 需 勾 选 电 子 协 议 即 可 ( 更 新 ) (3) 若 用 户 之 前 未 开 通 翼 支 付 账 户, 系 统 会 一 并 为 用 户 开 通 翼 支 付 账 户 与 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务

5 (4) 新 开 通 且 未 绑 定 银 行 卡 的 翼 支 付 用 户 为 初 级 实 名 认 证 用 户, 如 用 户 成 功 绑 定 银 行 卡, 将 成 为 高 级 实 名 认 证 用 户 2. 网 厅 开 通 : 用 户 登 录 省 网 厅 后, 在 自 助 服 务 业 务 办 理 频 道 可 选 择 为 名 下 的 主 卡 手 机 号 开 通 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 用 户 的 业 务 开 通 号 码 用 户 翼 支 付 账 户 号 码 通 信 账 户 缴 费 号 码 需 一 致 ( 更 新 ) 1) 信 息 确 认 : 用 户 选 择 开 通 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 时, 网 厅 页 面 需 显 示 用 户 姓 名 身 份 证 号 ( 部 分 加 密 显 示 ) 等 身 份 信 息, 方 便 用 户 验 证, 并 作 为 用 户 开 通 翼 支 付 账 户 的 身 份 信 息 2) 电 子 签 约 : 用 户 在 了 解 业 务 中 的 通 信 费 自 动 代 缴 用 户 充 值 等 业 务 规 则, 其 中 预 付 费 用 户 需 选 择 一 次 划 扣 金 额 [ 元 ], 默 认 为 50 元 用 户 确 认 开 通 后, 需 勾 选 确 认 电 子 版 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 开 通 协 议, 用 户 未 开 通 翼 支 付 账 户, 还 则 同 时 勾 选 翼 支 付 服 务 协 议 用 户 点 击 开 通 业 务, 当 日 生 效 ( 更 新 ) 3) 开 通 条 件 : 用 户 的 业 务 开 通 号 码 用 户 翼 支 付 账 户 号 码 通 信 账 户 缴 费 号 码 需 一 致 不 限 实 名 开 通 前 可 以 是 非 翼 支 付 用 户, 开 通 后 有 下 发 短 信 提 示 注 : 携 号 转 网 用 户 也 可 以 开 通, 只 要 基 本 信 息 均 转 到 电 信 服 务 器 ( 更 新 ) 4) 开 通 翼 支 付 账 户 与 交 费 助 手 业 务 : 用 户 通 过 网 厅 提 交 开 通 申 请 后, 由 系 统 判 断 用 户 是 否 已 开 通 翼 支 付 账 户 若 未 开 通, 系 统 显 示 用 户 姓 名 身 份 证 号 ( 部 分 加 密 显 示 ) 信 息, 用 户 可 更 改 并 需 点 击 确 认, 系 统 将 为 用 户 先 开 通 翼 支 付 账 户, 再 为 用 户 开 通 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 5) 用 户 绑 卡 : 用 户 在 开 通 业 务 后, 将 自 动 跳 转 至 银 行 卡 绑 卡 页 面, 用 户 可 选 择 为 翼 支 付 账 户 绑 定 银 行 卡

6 高 级 实 名 用 户 : 只 能 绑 定 与 自 己 高 级 实 名 信 息 一 致 的 银 行 卡, 且 银 行 预 留 手 机 号 不 必 为 本 人 的 翼 支 付 账 户 号 码 非 高 级 实 名 认 证 用 户 : 银 行 预 留 手 机 号 必 须 为 本 人 的 翼 支 付 账 户 号 码 ( 更 新 ) 3. 翼 支 付 渠 道 开 通 : 用 户 登 录 翼 支 付 门 户 网 站 后, 可 在 个 人 服 务 及 应 用 中 心 频 道 选 择 点 击 开 通 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 具 体 用 户 办 理 规 则 同 网 厅 开 通 渠 道 ( 更 新 ) 4 登 录 翼 支 付 客 户 端 后, 点 击 进 入 应 用 中 的 交 费 助 手 开 通 即 可 :( 更 新 )

7 6 登 录 翼 支 付 客 户 端 后, 点 击 进 入 生 活 缴 费 的 通 信 缴 费, 输 入 本 机 电 信 号 码, 将 显 示 交 费 助 手 开 通 协 议 并 默 认 勾 选, 充 值 完 成 及 开 通 交 费 助 手 此 功 能 待 上 线 ( 更 新 )

8 5.2 业 务 退 订 1) 营 业 厅 : 营 业 员 在 为 用 户 受 理 退 订 业 务, 营 业 员 确 认 用 户 身 份 证 号 码 信 息 后, 在 系 统 中 完 成 退 订 2) 集 团 / 省 网 厅 : 用 户 登 录 网 厅, 进 入 业 务 受 理 页 面 中 的 退 订 交 费 助 手 页 面, 系 统 将 下 发 手 机 验 证 码, 用 户 输 入 手 机 验 证 码 正 确 后 完 成 退 订 ( 更 新 ) 3) 翼 支 付 渠 道 : 用 户 在 翼 支 付 门 户 进 入 交 费 助 手 专 区, 申 请 退 订 交 费 助 手, 用 户 核 实 身 份 证 信 息 后, 点 击 退 订 按 钮 即 完 成 退 订 ( 更 新 ) 5.3 用 户 充 值 缴 费

9 业 务 受 理 渠 道 : 营 业 厅 集 团 / 省 网 厅 翼 支 付 客 户 端 与 门 户 网 站 已 开 通 中 国 电 信 翼 支 付 - 交 费 助 手 业 务 的 用 户 在 营 业 厅 集 团 / 省 网 厅 进 行 充 值 缴 费 时, 资 金 优 先 选 择 进 入 翼 支 付 账 户, 用 户 可 选 择 直 接 进 行 话 费 充 值 如 果 用 户 缴 费 金 额 少 于 账 期 账 单 金 额, 则 营 业 员 需 提 醒 用 户 增 加 缴 费 金 额 后 方 可 进 行 缴 费 操 作 充 值 缴 费 规 则 : (1) 翼 支 付 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额 足 以 抵 扣 欠 费 金 额 : 优 先 扣 除 翼 支 付 账 户 余 额, 翼 支 付 账 户 余 额 不 足 时 从 银 行 卡 中 补 扣 差 额 ; (2) 翼 支 付 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额 不 足 以 抵 扣 欠 费 金 额 时, 则 只 扣 除 翼 支 付 账 户 余 额 且 有 多 少 扣 多 少, 但 不 扣 除 银 行 卡 余 额 (3) 在 通 信 账 户 欠 费 条 件 下, 用 户 主 动 向 翼 支 付 账 户 充 值, 将 自 动 触 发 话 费 充 值 (4) 如 下 场 景, 用 户 缴 费 金 额 将 全 额 进 行 话 费 充 值 :( 此 类 请 款 应 直 接 交 话 费, 属 于 业 务 规 则, 与 翼 支 付 账 户 无 直 接 关 系 )( 更 新 ) 1) 用 户 办 理 预 存 话 费 送 手 机 预 存 话 费 送 话 费 宽 带 包 年 等 缴 费 金 额 专 用 于 通 信 消 费 的 业 务 2) 用 户 使 用 信 用 卡 缴 费 3) 用 户 使 用 卡 为 通 信 账 户 缴 费 4) 用 户 充 值 金 额 高 于 应 缴 通 信 费, 且 要 求 开 具 与 充 值 金 额 等 额 的 通 信 费 发 票 5.4 银 行 卡 绑 定 交 费 助 手 业 务 中, 开 通 交 费 助 手 业 务 与 绑 定 银 行 卡 为 两 种 独 立 的 业 务 流 程, 只 要 用 户 有 翼 支 付 账 户, 就 可 以 为 自 己 的 翼 支 付 账 户 绑 定 银 行 卡 交 费 助 手 开 通 后 务 必 推 荐 用 户 绑 卡 ( 更 新 ) 1 绑 卡 流 程 绑 卡 可 受 理 银 行 借 记 卡 信 用 卡 借 记 卡 : 户 名 卡 号 身 份 证 号 为 必 填, 银 行 预 留 手 机 号 码 银 行 预 留 手 机 号 下 发 的 验 证 码 为 选 填 ; 截 止 月, 上 海 银 行 招 商 借 记 卡 仍 还 需 输 入 银 行 预 留 手 机 号 码 银 行 预 留 手 机 号 注 :(1) 如 用 户 仅 输 入 必 填 项, 则 银 行 卡 将 只 用 于 交 费 助 手 发 起 的 话 费 水 电 煤 代 扣 业 务 ;

10 (2) 如 用 户 输 入 必 填 项 选 填 项, 则 银 行 卡 将 可 用 于 任 何 快 捷 支 付 交 费, 系 统 也 将 同 时 为 用 户 通 过 高 级 实 名 认 证 信 用 卡 : 户 名 卡 号 CV2 码 银 行 预 留 手 机 号 码 银 行 预 留 手 机 号 下 发 的 验 证 码 ; 用 户 绑 卡 后, 银 行 卡 将 可 用 于 任 何 快 捷 支 付 交 费, 系 统 也 将 同 时 为 用 户 通 过 高 级 实 名 认 证 ( 更 新 ) 注 : 1 高 级 实 名 用 户 : 只 能 绑 定 与 自 己 高 级 实 名 信 息 一 致 的 银 行 卡, 且 银 行 预 留 手 机 号 不 必 为 本 人 的 翼 支 付 账 户 号 码 非 高 级 实 名 认 证 用 户 : 银 行 预 留 手 机 号 必 须 为 本 人 的 翼 支 付 账 户 号 码 2 用 户 最 多 可 绑 定 10 张 银 行 卡, 同 时 仅 能 设 定 一 张 默 认 银 行 卡 ; 用 户 完 成 银 行 卡 绑 卡 过 程 即 完 成 翼 支 付 账 户 高 级 实 名 认 证 3 目 前 未 开 放 自 助 选 择 使 用 哪 张 绑 定 的 银 行 卡, 仅 以 最 后 一 次 绑 卡 的 卡 作 为 扣 费 卡 ( 更 新 ) 2 银 行 卡 绑 卡 渠 道 1) 营 业 厅 : 营 业 员 需 查 看 用 户 的 身 份 证 银 行 卡, 并 保 留 用 户 的 身 份 证 和 银 行 卡 复 印 件 营 业 员 在 营 业 厅 银 行 卡 绑 卡 内 嵌 页 面 内 输 入 用 户 的 姓 名 银 行 卡 号 身 份 证 号 等 信 息 ( 不 同 银 行 所 需 绑 卡 条 件 不 同 ), 点 击 打 印 翼 支 付 快 捷 支 付 服 务 协 议 按 钮, 由 用 户 手 写 签 字 确 认 后, 再 为 用 户 绑 定 银 行 卡 营 业 员 需 将 用 户 身 份 证 银 行 卡 复 印 件 用 户 协 议 留 存 以 作 备 查 ( 更 新 ) 2) 集 团 / 省 网 厅 : 用 户 在 开 通 业 务 后, 将 自 动 跳 转 至 银 行 卡 绑 卡 页 面, 用 户 可 选 择 为 翼 支 付 账 户 绑 定 银 行 卡 3) 翼 支 付 渠 道 : 用 户 在 开 通 业 务 后, 将 自 动 跳 转 至 银 行 卡 绑 卡 页 面, 用 户 可 选 择 为 翼 支 付 账 户 绑 定 银 行 卡 4) 用 户 退 订 业 务, 确 认 身 份 证 信 息 后, 在 24 小 时 内 受 理 用 户 退 订. ( 更 新 ) 5.5 银 行 卡 解 除 绑 卡

11 1) 营 业 厅 : 用 户 通 过 营 业 厅 为 名 下 的 翼 支 付 账 户 解 除 银 行 卡 绑 定 关 系, 需 向 营 业 员 提 供 身 份 证, 营 业 员 可 查 询 到 用 户 绑 定 的 所 有 银 行 卡 信 息, 包 括 银 行 银 行 卡 类 型 银 行 卡 号 若 存 在 多 张 绑 定 的 银 行 卡, 需 用 户 明 确 需 要 取 消 绑 定 关 系 的 银 行 卡, 默 认 选 择 为 最 近 一 次 绑 定 的 银 行 卡 2) 通 过 集 团 / 省 网 厅 为 名 下 的 翼 支 付 账 户 解 除 银 行 卡 绑 定 关 系, 需 先 通 过 网 厅 登 录 验 证, 并 输 入 用 户 手 机 验 证 码 由 系 统 提 供 用 户 已 绑 定 的 银 行 卡 列 表, 由 用 户 选 择 需 要 取 消 绑 定 关 系 的 银 行 卡, 默 认 为 最 近 一 次 绑 定 的 银 行 卡 3) 通 过 翼 支 付 用 户 端 和 翼 支 付 门 户 网 站 为 名 下 的 翼 支 付 账 户 解 除 银 行 卡 绑 定 关 系 5.6 交 费 助 手 扣 款 前 用 户 短 信 确 认 功 能 ( 更 新 ) (1) 产 品 简 介 用 户 办 理 了 交 费 助 手 时, 预 付 费 用 户 可 于 电 信 网 厅 翼 支 付 门 户 网 站 设 置 扣 款 前 短 信 确 认 功 能, 正 常 开 户 默 认 设 置 为 不 开 通, 后 台 批 开 交 费 助 手 用 户 则 默 认 开 通 扣 款 前 短 信 确 认 功 能 为, 当 预 付 费 用 户 通 信 余 额 低 于 预 警 值 (20 元 10 元 5 元 ) 时, 触 发 交 费 助 手 代 扣, 代 扣 前 由 向 用 户 下 发 确 认 代 扣 短 信 ; 未 短 信 回 复 确 认 的 用 户 将 不 发 生 代 扣, 后 付 费 用 户 仍 沿 用 原 有 托 收 规 则, 托 收 话 费 钱 不 下 发 确 认 短 信 ; 用 户 接 收 短 信 并 按 回 复 WYCZ 或 WYCZ+ 金 额 后, 交 费 助 手 将 从 用 户 的 翼 支 付 账 户 ( 绑 定 的 银 行 卡 ) 扣 款 ( 若 回 复 WYCZ+ 金 额, 扣 款 金 额 为 用 户 回 复 的 金 额 ; 若 回 复 WYCZ, 则 扣 款 金 额 为 用 户 开 通 业 务 时 设 置 的 单 次 代 缴 金 额, 欠 费 用 户 的 代 扣 金 额 为 欠 费 金 额 + 单 次 代 缴 金 额 ) 并 为 用 户 缴 纳 通 信 费 ; 用 户 不 回 复 短 信 或 回 复 指 令 错 误, 则 不 会 为 用 户 代 扣 话 费

12 所 有 翼 支 付 账 户 用 户 发 送 WYCZ+ 金 额 至 11888, 都 支 持 从 翼 支 付 账 户 ( 或 绑 定 银 行 卡 ) 扣 款, 缴 纳 通 信 费 (2) 适 用 范 围 1 交 费 助 手 预 付 费 用 户, 支 持 扣 款 前 短 信 确 认 功 能 : 包 括 标 准 预 付 费 准 预 付 费 后 付 费 信 控 用 户 ; 2 所 有 翼 支 付 账 户 用 户 : 支 持 短 信 充 值 缴 纳 通 信 话 费 (3) 业 务 流 程 3.1 操 作 指 引 1) 已 开 通 交 费 助 手 的 预 付 费 用 户 可 以 登 录 电 信 网 厅 翼 支 付 门 户 网 站 交 费 助 手 页 面, 点 击 设 置 2) 点 击 为 您 代 缴 话 费 前 进 行 短 信 确 认 前 面 的 小 勾, 即 可 增 加 扣 款 前 短 信 确 认 功 能

13 3) 后 付 费 用 户 不 支 持 扣 款 前 短 信 确 认 功 能 3.2 扣 款 前 短 信 确 认 功 能 1. 确 认 短 信 下 发 当 预 付 费 用 户 话 费 低 于 阈 值 ( 元 ) 时, 以 及 当 欠 费 用 户 向 翼 支 付 账 户 充 值 时, 触 发 扣 款, 短 号 将 向 翼 支 付 账 户 有 余 额 的 用 户 下 发 短 信,: 尊 敬 的 用 户, 您 的 话 费 余 额 仅 为 Y 元 ( 或 您 的 话 费 余 额 已 不 足 20 元 ), 为 避 免 影 响 业 务 使 用 建 议 您 用 翼 支 付 账 户 代 充 话 费, 回 复 WYCZ 直 接 为 您 充 值 X 元, 回 复 WYCZ 金 额 ( 例 如,WYCZ100) 可 为 用 户 充 值 指 定 金 额 的 话 费 您 可 以 通 过 翼 支 付 客 户 端 门 户 电 信 网 厅 等 渠 道 为 翼 支 付 账 户 充 值 2. 用 户 向 回 复 短 信 : a) 用 户 回 复 短 信 WYCZ 代 缴 金 额 = 欠 费 金 额 + 设 置 代 扣 金 额 ( 默 认 为 50) 当 欠 费 金 额 为 0 时, 只 代 缴 预 付 费 用 户 设 置 的 固 定 代 扣 金 额 ; b) 用 户 回 复 WYCZ 金 额, 如 WYCZ100 代 缴 金 额 = 输 入 金 额 当 用 户 欠 费 时, 也 仅 代 扣 输 入 金 额, 无 论 是 否 可 以 完 全 销 账 ; c) 用 户 回 复 其 他 格 式 的 处 理 : 支 持 的 格 式 : 去 除 头 尾 空 格 后, 若 属 于 WYCZ WYCZ 金 额 (WYCZ100), 例 如 : WYCZ+ 金 额 (CZ+100) WYCZ 金 额 ( 中 间 为 空 格 ) 不 支 持 的 格 式 :

14 WYCZ 指 令 包 含 其 他 汉 字 符 号, 如 充 值 WYCZ100 数 字 之 间 有 空 格 的, 如 WYCZ10 0 d) 用 户 多 次 连 续 回 复 每 次 回 复 都 将 生 效, 如 用 户 连 发 两 条, 第 一 条 为 WYCZ, 第 二 条 为 WYCZ100, 系 统 将 扣 两 次 钱, 但 钱 都 是 进 入 用 户 的 话 费 帐 户 ; WYCZ, 扣 欠 费 金 额 + 设 置 代 扣 金 额 ( 默 认 为 50) WYCZ100, 扣 100 元 e) 用 户 很 久 才 回 复 确 认 短 信 无 时 效 限 制, 用 户 无 论 何 时 回 复, 都 可 以 生 效 f) 用 户 不 回 复 用 户 不 回 复, 则 不 会 发 起 预 付 费 代 扣, 无 论 是 否 欠 费, 都 不 最 终 代 扣 ; g) 用 户 在 未 收 到 确 认 短 信 情 况 下, 回 复 当 用 户 在 未 收 到 确 认 短 信 情 况 下, 回 复 WYCZ, 不 扣 任 何 金 额 ; 回 复 WYCZ 金 额, 则 从 翼 支 付 账 户 ( 或 绑 定 的 银 行 卡 中 ) 扣 除 输 入 金 额, 并 为 用 户 进 行 话 费 充 值 ; 3. 扣 款 代 缴 话 费 代 缴 话 费 时, 从 用 户 翼 支 付 账 户 扣 除, 若 翼 支 付 账 户 余 额 不 足, 则 扣 除 绑 定 的 银 行 卡 余 额, 若 翼 支 付 账 户 余 额 + 绑 定 银 行 卡 余 额 不 足 以 扣 除 应 缴 金 额, 则 代 扣 用 户 翼 支 付 账 户 全 部 余 额 ; 若 翼 支 付 账 户 + 绑 定 的 银 行 卡 余 额 为 零, 则 下 发 短 信 显 示 翼 支 付 余 额 不 足, 充 值 失 败, 并 提 醒 用 户 充 值 翼 支 付 4. 扣 款 结 果 代 缴 话 费 成 功 后, 下 发 短 信 : 亲, 本 次 充 值 已 成 功, 交 费 助 手 已 为 您 代 缴 话 费 X 元, 现 翼 支 付 账 户 账 户 余 额 X 元 翼 支 付 余 额 不 足, 代 缴 部 分 金 额 后, 下 发 短 信 : 亲, 您 的 手 机 话 费 需 要 充 值 啦, 交 费 助 手 通 过 您 的 翼 支 付 账 户 为 您 代 充 话 费 XX 元, 现 翼 支 付 账 户 余 额 0 元, 为 避 免 欠 费 停 机, 建 议 您 登 录 翼 支 付 客 户 端 官 网 电 信 网 厅 为 翼 支 付 账 户 充 值 翼 支 付 余 额 为 0, 代 缴 失 败, 下 发 短 信 : 亲, 您 的 话 费 余 额 仅 为 XX 元, 由 于 翼 支 付 账 户 余 额 为 0, 交 费 助 手 无 法 帮 您 代 充 话 费, 为 避 免 欠 费 停 机 造 成 不 便, 请 您 尽 快 登 录 翼 支 付 客 户 端 官 网 电 信 网 厅 为 翼 支 付 账 户 充 值 翼 支 付

15 5. 用 户 主 动 使 用 短 信 充 值 话 费 所 有 翼 支 付 账 户 用 户 可 以 主 动 向 发 送 指 令 WYCZ 金 额, 使 用 翼 支 付 账 户 金 额 充 值 话 费 3.3 短 信 开 通 交 费 助 手 功 能 1. 功 能 介 绍 中 国 电 信 用 户 回 复 WYKT 至 11888, 可 以 为 用 户 开 通 交 费 助 手 若 用 户 未 开 通 翼 支 付 账 户, 则 先 为 用 户 后 台 开 通 翼 支 付 账 户, 再 自 动 为 用 户 开 通 交 费 助 手 非 电 信 用 户 不 可 以 短 信 开 通 交 费 助 手 ; 同 一 合 同 银 行 托 收 翼 支 付 代 扣 公 免 托 收 等 用 户 开 通 交 费 助 手, 若 省 内 作 了 限 制, 就 无 法 开 通 ; 2. 业 务 流 程 1) 若 用 户 已 经 开 通 交 费 助 手, 则 短 信 提 示 已 经 开 通 2) 若 号 码 是 否 存 在 欠 费 账 户 状 态 异 常 等, 则 无 法 开 通, 短 信 提 示 开 通 失 败 3) 若 号 码 未 开 通 翼 支 付 账 户, 则 后 台 为 用 户 开 通 翼 支 付 账 户 ; 4) 判 断 号 码 预 付 费 / 后 付 费 属 性 a) 若 为 预 付 费, 阀 值 设 置 为 20, 代 扣 金 额 设 置 为 50; b) 若 为 后 付 费, 则 正 常 开 通 交 费 助 手 ; 5) 等 待 返 回 业 务 开 通 结 果 a) 若 业 务 开 通 成 功, 短 信 通 知 用 户, 翼 支 付 账 户 开 通 短 信 与 交 费 助 手 开 通 短 信 将 合 并 为 一 条 b) 若 翼 支 付 账 户 开 通 成 功, 交 费 助 手 开 通 失 败, 会 发 两 条 短 信, 提 示 成 功 开 通 翼 支 付 账 户, 再 提 示 交 费 助 手 开 通 失 败 c) 若 翼 支 付 账 户 开 通 失 败, 交 费 助 手 无 法 进 入 开 通 流 程, 则 只 下 发 一 条 短 信, 提 示 开 通 交 费 助 手 失 败 ; 3. 提 示 短 信 短 信 开 通 业 务 宣 传 短 信 对 欠 费 停 机 断 网 失 联 说 再 见! 交 费 助 手 帮 您 自 动 交 话 费, 省 时 省 心 还 享 受 98 折 优 惠, 还 等 什 么, 回 复 WYKT 立 即 免 费 开 通 业 务 吧 翼 支 付 后 付 费 - 未 开 翼 支 付 账 户 亲, 您 的 交 费 助 手 已 免 费 开 通, 当 前 可 享 受 话 费 98 折 返 利 为 了 避 免 欠 费 停 机, 交 费 助 手 将 在 每 个 月 初 通 过 翼 支 付 账 户 代 您 交 清 上 月 欠 费, 或 在 您 当 月 欠 费 即 将 达 到 停 机 条 件 时 代 您 交 费 详 询 翼 支 付

16 后 付 费 - 已 开 翼 支 付 账 户 亲, 您 的 交 费 助 手 已 免 费 开 通, 当 前 可 享 受 话 费 98 折 返 利 为 了 避 免 欠 费 停 机, 交 费 助 手 将 在 每 个 月 初 通 过 翼 支 付 账 户 为 您 交 清 上 月 欠 费, 或 在 您 当 月 欠 费 即 将 停 机 时 代 您 交 费 您 的 翼 支 付 初 始 支 付 密 码 为 ${ 初 始 支 付 密 码 }, 请 尽 快 修 改, 详 询 翼 支 付 预 付 费 - 已 开 翼 支 付 账 户 预 付 费 - 未 开 翼 支 付 账 户 亲, 您 的 交 费 助 手 已 免 费 开 通, 当 前 可 享 98 折 优 惠 返 利 为 了 避 免 欠 费 停 机 造 成 不 便, 交 费 助 手 将 在 您 的 话 费 余 额 不 足 20 元 时, 通 过 翼 支 付 账 户 为 您 代 充 50 元 详 询 翼 支 付 亲, 您 的 交 费 助 手 已 免 费 开 通, 当 前 可 享 98 折 优 惠 返 利 为 了 避 免 欠 费 停 机 造 成 不 便, 交 费 助 手 将 在 您 的 话 费 余 额 不 足 20 元 时, 通 过 翼 支 付 账 户 为 您 充 值 50 元 您 的 翼 支 付 账 户 初 始 支 付 密 码 为 ${ 初 始 支 付 密 码 }, 请 尽 快 修 改, 详 询 翼 支 付 业 务 开 通 失 败 提 示 短 信 亲, 交 费 助 手 业 务 开 通 失 败, 建 议 您 前 往 电 信 营 业 厅 网 厅 或 翼 支 付 官 网 办 理 此 业 务 翼 支 付 5.6 后 付 费 话 费 账 单 托 收 ( 不 发 布 知 道 ) 后 付 费 账 单 托 收 规 则 : 各 省 集 中 在 本 月 6 号 前 向 集 团 支 付 平 台 发 送 各 省 汇 总 账 单 文 件 和 账 单 汇 总 文 件, 集 团 计 费 将 账 单 文 件 转 发 给 支 付 平 台, 一 般 来 说, 集 团 支 付 平 台 将 于 4 日 8 点 前 完 成 扣 款 并 反 馈 给 集 团 计 费, 集 团 计 费 转 发 给 省 交 费 后, 省 计 费 应 在 4 日 24 点 前 为 扣 款 成 功 用 户 完 成 销 账 ( 更 新 ) (1) 翼 支 付 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额 足 以 抵 扣 账 单 金 额 : 优 先 扣 除 翼 支 付 账 户 余 额, 翼 支 付 账 户 余 额 不 足 时 从 银 行 卡 中 补 扣 差 额 ; (2) 翼 支 付 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额 不 足 以 抵 扣 账 单 金 额 时 : 翼 支 付 账 户 余 额 和 银 行 卡 均 不 发 起 扣 款 注 :1 预 付 费 : 翼 支 付 + 银 行 卡 一 起 扣 费, 如 果 银 行 卡 钱 不 够, 就 只 扣 翼 支 付 2 后 付 费 : 翼 支 付 + 银 行 卡 一 起 扣 费, 如 果 银 行 卡 钱 不 够, 翼 支 付 与 银 行 卡 都 不 扣 费, 等 客 户 充 值 后 才 发 起 扣 费 ( 更 新 ) 3 后 付 费 代 扣 扣 费 失 败 后 将 不 会 重 复 发 起 申 请, 但 会 短 信 通 知 客 户 余 额 不 足, 客 户 充 值 后 会 发 起 扣 款, 直 到 客 户 充 值 金 额 完 全 抵 消 其 话 费 欠 费 为 止 ( 更 新 ) (3) 如 果 用 户 存 在 多 账 期 未 缴 账 单, 将 根 据 出 账 先 后 顺 序, 先 抵 扣 账 期 最 早 的 账 单 ( 即 用 户 未 缴 纳 2014 年 1 月 2 月 的 账 单 欠 费, 根 据 代 缴 规 则, 先 抵 扣 2014 年 1 月 份 账 单 欠 费 ) 销 账 失 败 的 处 理 : 1) 系 统 进 行 用 户 翼 支 付 账 户 扣 费 时, 如 果 翼 支 付 账 户 余 额 不 足 将 从 用 户 绑 定 的 银 行 卡 将 缺 口 部 分 补 足 到 翼 支 付 账 户, 之 后 再 次 发 起 扣 费 ;

17 2) 若 用 户 银 行 卡 余 额 不 足, 将 作 为 代 扣 失 败 处 理, 并 向 客 户 发 送 提 醒 短 信, 此 时 将 不 对 银 行 卡 或 翼 支 付 账 户 进 行 扣 费 5.7 预 付 费 话 单 代 扣 ( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) 预 付 费 准 预 付 费 后 付 费 ( 信 控 ) 用 户 使 用 该 规 则 预 付 费 账 单 托 收 规 则 : 各 省 每 隔 15 分 钟 将 交 费 助 手 用 户 中 话 费 余 额 跨 过 预 警 值 的 用 户 的 话 单 文 件 发 送 至 集 团 计 费, 集 团 计 费 实 时 转 发 至 集 团 支 付 平 台 进 行 扣 款 处 理, 由 集 团 支 付 平 台 直 接 使 用 统 一 充 值 缴 费 接 口 为 用 户 充 值 话 费 (1) 扣 款 金 额 : 为 用 户 后 续 可 设 置 的 一 次 划 扣 金 额 [ ] 元, 现 暂 默 认 为 50 元 如 用 户 发 起 代 扣 时, 话 费 已 处 于 欠 费 状 态, 则 扣 款 金 额 为 欠 费 金 额 + 用 户 设 置 的 一 次 划 扣 金 额 (2) 账 户 金 额 充 足 : 优 先 扣 除 翼 支 付 账 户 余 额, 翼 支 付 账 户 余 额 不 足 时 从 银 行 卡 中 补 扣 差 额 ; (3) 账 户 金 额 不 充 足 : 则 只 将 账 户 金 额 全 部 扣 除 5.8. 预 付 费 用 户 代 缴 充 值 : ( 每 笔 最 高 代 缴 300 元 )( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) (1) 用 户 开 通 交 费 助 手, 系 统 将 自 动 设 定 三 个 预 警 阈 值, 分 别 为 元 (2) 当 用 户 话 费 余 额 低 于 预 警 阈 值 (20/10/5 元 ) 时, 系 统 将 自 动 按 照 用 户 在 办 理 时 设 定 的 金 额 ( 元 ), 当 预 付 费 用 户 通 信 余 额 低 于 预 警 值 (20 元 10 元 5 元 ) 时, 触 发 交 费 助 手 代 扣, 部 分 用 户 代 扣 前 由 向 用 户 下 发 确 认 代 扣 短 信 ( 除 江 苏, 福 建, 安 徽 三 省 不 支 持 扣 款 前 短 信 确 认 功 能, 其 他 省 份 用 户 均 可 通 过 ), 用 户 回 复 WYCZ 或 WYCZ+ 金 额 后, 交 费 助 手 将 从 用 户 的 翼 支 付 账 户 ( 绑 定 的 银 行 卡 ) 扣 款 并 为 用 户 缴 纳 通 信 费, 还 可 享 受 98 折 优 惠 用 户 不 回 复 短 信 或 回 复 指 令 错 误, 则 不 会 为 用 户 代 扣 话 费 其 余 用 户 将 直 接 从 用 户 翼 支 付 账 户 ( 及 其 绑 定 的 银 行 卡 ) 扣 费 充 值 话 费 注 : 用 户 在 客 户 端 点 击 交 费 助 手 应 用 时, 弹 框 提 醒 并 引 导 用 户 可 取 消 扣 款 前 短 信 确 认 功 能 5.9. 非 托 收 扣 费 :( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) (1) 后 付 费 : 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额 不 足 以 抵 扣 导 致 没 有 扣 费, 且 当 号 码 欠 费 时, 充 值 翼 支 付 账 户 会 触 发 扣 费 ( 不 含 转 账 到 账 户 中 的 金 额 变 动 ); (2) 预 付 费 : 预 警 阈 值 (20/10/5) 均 没 有 成 功 扣 费, 且 该 号 码 欠 费 的 情 况 下, 充 值 翼 支 付 账 户 会 触 发 扣 费 ( 不 含 转 账 到 账 户 中 的 金 额 变 动 ); 6.0. 广 东 交 费 助 手 问 题 :( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) 2014 年 9 月 之 前 开 了 交 费 助 手, 广 东 平 台 缴 费 仍 保 留 原 缴 费 方 式, 需 要 指 引 用 户 退 订 后 重 新 开 通, 重 新 开 通 后 若 在 扣 费 时 间 内 则 可 以 继 续 代 交 费, 若 过 了 交 费 时 间 则 需 等 待 下 月 代 交 费 ( 更 新 ) 6.1. 部 分 省 份 预 付 费 信 控 用 户 扣 费 规 则 :( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) 目 前 河 北 贵 州 电 信 用 户 话 费 代 扣 时, 信 控 额 度 视 为 余 额, 需 信 用 额 度 与 欠 费 金 额 的 差 额 为 20 元 时, 方 触 发 20 元 阀 值 扣 费 其 它 省 份 以 当 地 扣 费 规 则 为 准 6.2. 非 交 费 助 手 用 户 扣 费 规 则 :( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) 2015 年 03 月 19 日 起, 非 交 费 助 手 用 户 ( 含 本 网 和 异 网 ) 发 送 WYCZ+ 金 额 至 11888, 也 能 从 翼 支 付 账 户 ( 或 绑 定 银 行 卡 ) 扣 款 缴 纳 通 信 费 但 不 能 享 受 话 费 98 折 优 惠 6.3. 全 额 话 费 充 值 规 则 ( 不 发 布 知 道 )( 更 新 )

18 1. 用 户 办 理 预 存 话 费 送 手 机 预 存 话 费 送 话 费 宽 带 包 年 等 缴 费 金 额 专 用 于 通 信 消 费 的 业 务 2. 用 户 使 用 信 用 卡 缴 费 3. 用 户 使 用 卡 为 通 信 账 户 缴 费 4. 用 户 充 值 金 额 高 于 应 缴 通 信 费, 且 要 求 开 具 与 充 值 金 额 等 额 的 通 信 费 发 票 注 : 以 上 4 点 均 直 接 进 行 话 费 充 值, 不 通 过 交 费 助 手 充 值 翼 支 付 账 户 代 缴 6.4. 交 费 助 手 业 务 进 展 ( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) (1) 普 开 省 份 : 1 普 开, 是 指 全 国 新 入 网 乐 享 3G 和 乐 享 4G 用 户 将 默 认 开 通 翼 支 付 交 费 助 手 业 务 ( 同 时, 银 行 永 不 停 机 和 翼 支 付 永 不 停 机 将 暂 停 受 理 ); 2 截 止 至 1 月 15 日, 江 苏 安 徽 江 西 海 南 湖 北 河 北 浙 江 贵 州 等 8 省 已 实 现 系 统 默 认 勾 选 开 通 交 费 助 手 ; 同 时 陕 西 福 建 等 已 进 行 开 发 中 (2) 通 信 话 费 缴 费 默 认 充 入 翼 支 付 账 户 的 省 份 ( 首 充 ) 1 首 充 是 指 用 户 缴 通 信 话 费 时 ( 非 赠 费 ), 引 导 或 系 统 默 认 存 入 翼 支 付 账 户 的 措 施, 可 增 加 翼 支 付 账 户 余 额, 以 此 增 加 交 费 助 手 代 扣 托 收 成 功 率 2 截 止 至 1 月 15 日, 福 建 江 苏 浙 江 海 南 贵 州 河 北 湖 北 江 西 等 8 省 已 上 线, 剩 余 省 份 预 计 2015 年 1 季 度 完 成 (3) 预 付 费 扣 款 前 短 信 确 认 上 线 计 划 ; 营 业 厅 渠 道, 省 内 或 支 付 公 司 批 量 开 通 的 预 付 费 用 户, 在 扣 款 前 发 送 一 条 确 认 短 信 短 信 输 入 CZ100 至 11888, 可 为 用 户 充 值 100 元 话 费, 若 仅 回 复 CZ, 则 为 用 户 充 值 原 设 置 的 代 扣 金 额, 计 划 1 月 27 号 左 右 上 线, 具 体 时 间 另 通 知. (4) 交 费 助 手 代 扣 短 信 免 打 扰 功 能, 已 于 1 月 13 日 实 现 注 : 晚 上 21:00-8:00, 即 此 期 间 的 短 信 将 延 迟 至 第 二 日 8:00 发 送 (5) 福 建 安 徽 江 苏 三 省 初 级 银 行 卡 无 法 代 缴 / 托 收 情 况, 已 于 1 月 13 日 修 复 初 级 银 行 卡 即 未 验 证 银 行 预 留 手 机 号 码, 仅 用 于 交 费 助 手 扣 款, 无 法 进 行 翼 支 付 其 他 功 能 (6) 用 户 登 录 翼 支 付 客 户 端 开 通 交 费 助 手 时, 可 填 写 推 荐 人 账 号 ( 更 新 )

19 六 服 务 分 工 与 沟 通 界 面 ( 不 发 布 知 道 ) 客 服 分 工 共 同 受 理 支 撑 重 点 内 容 用 户 服 务 界 面 实 体 店 : 各 省 营 业 支 付 公 司 与 省 分 公 司 支 撑 界 面 工 单 系 统 : 中 国 电 信 CRM 投 诉 省 公 司 支 付 公 司 首 问 负 责 制, 交 易 助 手 一 般 业 务 咨 询 业 务 投 诉 业 务 办 理 故 障 申 告 等 通 信 账 单 省 内 营 销 政 策 及 其 他 支 付 公 司 无 法 答 复 的 问 题 等 翼 支 付 账 户 相 关 的 业 务 咨 询 办 理 费 用 查 询 厅 ; 电 子 渠 道 : 各 网 上 营 业 厅 掌 厅 ; 语 音 热 线 : 各 省 10000; QQ 客 服 : 语 音 热 线 : ; 在 线 客 服 : 翼 支 付 门 处 理 子 系 统 ; 易 信 群 : 交 费 助 手 服 务 沟 通 交 费 助 手 服 务 QQ 群 : 服 务 邮 箱 : kefu@bestpay.com.cn; QQ 服 务 :Bestpay 客 服 : ; 对 省 支 撑 热 线 : ; 退 费 理 赔 省 内 户 网 站 用 户 端 ;

20 无 法 答 复 的 问 题 等 QQ 客 服 : 七 服 务 预 案 ( 不 发 布 知 道 ) 7.1 营 业 厅 开 通 交 费 助 手 业 务 预 案 用 户 在 营 业 厅 开 户 出 现 开 通 交 费 助 手 业 务 失 败 的 现 象, 如 何 处 理? 具 体 处 理 步 骤 如 下 : 第 一 步 : 根 据 开 通 业 务 失 败 提 示 语 向 用 户 解 释, 如 开 通 失 败 无 特 殊 提 示, 无 需 对 用 户 解 释, 营 业 员 再 次 发 起 操 作 即 可 ; 若 操 作 仍 失 败, 开 始 第 二 步 ( 更 新 ) 如 下 情 况, 用 户 无 法 开 通 (1) 用 户 余 额 不 足 (2) 用 户 已 办 理 其 他 代 扣 类 业 务 第 二 步 : 若 省 内 按 照 支 付 公 司 规 范 开 发 了 业 务 开 通 查 询 功 能 并 实 现 手 动 设 置 开 通 状 态 的 功 能, 则 在 多 次 开 通 未 收 到 结 果 时, 可 通 过 支 付 公 司 业 务 开 通 查 询 功 能 查 询 业 务 开 通 状 态, 若 查 询 已 开 通, 可 在 营 业 厅 系 统 中 直 接 为 用 户 标 记 为 业 务 已 开 通 用 户 口 径 : 您 好, 您 的 交 费 助 手 业 务 已 开 通, 让 您 久 等 了, 请 您 谅 解, 谢 谢! 第 三 步 : 多 次 开 通 业 务 仍 失 败, 直 接 按 口 径 解 释 用 户 口 径 : 您 好, 由 于 目 前 系 统 升 级, 暂 未 能 开 通 交 费 助 手 业 务, 建 议 您 在 网 上 营 业 厅 翼 支 付 用 户 端 或 门 户 进 行 开 户, 给 您 带 来 不 便, 请 您 谅 解, 谢 谢!

21 7.1.2 用 户 在 营 业 厅 办 理 业 务, 出 现 开 通 交 费 助 手 业 务 失 败 的 普 遍 现 象 (30 分 钟 内 失 败 数 大 于 10 笔 ), 如 何 处 理? 按 照 省 内 报 障 流 程, 联 系 省 内 CRM 部 门 处 理 1) 营 业 厅, 一 线 营 业 员 联 系 省 内 CRM 部 门 故 障 服 务 负 责 人 ; 2) 省 服 务 接 口 人 确 认 故 障 后, 将 预 计 修 复 故 障 时 间 反 馈 一 线 人 员 ; 3) 省 服 务 接 口 人 确 认 故 障 后, 将 故 障 出 现 原 因, 预 计 修 复 故 障 的 时 间 等 反 馈 至 支 付 公 司 IT 接 口 人 客 服 (kefu@bestpay.com.cn) 报 备 ; 4) 支 付 公 司 在 门 户 用 户 端 公 告 通 知 用 户 注 :1) 省 公 司 与 集 团 支 付 公 司 之 间 的 服 务 沟 通 界 面 请 见 前 述 ; 2) 集 团 故 障 应 急 机 制 : 集 团 支 付 平 台 设 有 监 控 功 能, 每 30 分 钟 监 控 一 次, 若 某 省 开 通 失 败 笔 数 大 于 10 笔, 若 是 省 内 问 题, 则 支 付 公 司 运 营 监 控 人 员 通 过 电 话 / 邮 件 等 方 式 通 知 省 内 运 营 接 口 人 解 决, 若 是 支 付 平 台 问 题, 则 支 付 公 司 处 理, 并 通 知 省 内 服 务 对 接 人 用 户 手 机 丢 失, 需 要 挂 失 交 费 助 手 业 务, 如 何 处 理? 用 户 有 两 种 方 法 挂 失 交 费 助 手 业 务 : 一 用 户 在 营 业 厅 或 号 挂 失 手 机 号 码, 按 照 电 信 原 有 业 务 操 作 规 范 内 容, 营 业 员 或 一 线 客 服 受 理 手 机 号 码 挂 失, 同 时 将 手 机 号 码 通 讯 属 性 功 能 进 行 功 能 暂 停, 交 费 助 手 业 务 属 于 通 讯 属 性 功 能 的 一 种, 也 即 意 味 着 挂 失 手 机 号 码 同 时 将 挂 失 翼 支 付 账 户 ( 即 不 能 充 值, 也 不 能 代 扣 ), 交 费 助 手 业 务 即 同 时 挂 失, 若 用 户 需 要 再 次 开 通 交 费 助 手 业 务 时, 需 要 去 营 业 厅 或 号 解 除 挂 失, 解 挂 后 翼 支 付 账 户 与 交 费 助 手 业 务 将 自 动 恢 复 二 用 户 也 可 致 电 翼 支 付 客 服 , 冻 结 翼 支 付 账 户, 暂 停 交 费 助 手 业 务 ( 能 够 充 值, 不 能 消 费 ), 支 付 公 司 客 服 同 时 将 指 引 用 户 前 往 营 业 厅 或 号 客 服 进 行 挂 失 手 机 通 讯 账 户 若 用 户 需 要 再 次 开 通 交 费 助 手 业 务 时, 需 要 去 营 业 厅 或 号 解 除 手 机 挂 失, 翼 支 付 账 户 也 随 之 解 冻, 交 费 助 手 可 恢 复 使 用 7.2. 营 业 厅 交 费 助 手 业 务 充 值 话 费 预 案

22 7.2.1 用 户 在 营 业 厅 通 过 交 费 助 手 业 务 充 值 话 费 失 败, 应 该 如 何 处 理? 营 业 员 首 先 应 保 证 用 户 单 日 单 次 充 值 金 额 不 高 于 元, 如 需 要 充 入 高 于 元 的 资 金 到 翼 支 付 账 户, 建 议 用 户 选 用 翼 支 付 用 户 端 或 者 门 户 网 站 操 作, 或 者 直 接 将 资 金 充 入 通 信 账 户 ( 更 新 ) 1) 若 页 面 提 示 用 户 使 用 信 用 卡 充 值 导 致 交 费 助 手 业 务 充 值 话 费 失 败, 则 按 以 下 口 径 回 复 然 后 根 据 用 户 选 择, 可 以 直 接 充 入 话 费, 或 取 消 此 次 交 易 口 径 : 您 好, 按 监 管 机 构 规 定, 翼 支 付 账 户 不 支 持 信 用 卡 充 值, 建 议 您 使 用 借 记 卡 或 现 金 充 值 翼 支 付 账 户, 谢 谢! 2) 若 用 户 使 用 现 金 或 借 记 卡 充 值, 且 收 到 充 值 翼 支 付 账 户 失 败 提 醒, 则 重 新 操 作 3 次, 若 仍 然 提 示 失 败, 则 向 用 户 确 认 是 否 全 额 充 值 通 信 账 户 或 取 消 充 值, 并 根 据 用 户 选 择 进 行 下 一 步 操 作 ( 如 用 户 放 弃 充 值, 则 退 还 用 户 现 金 或 取 消 POS 刷 卡 交 易 ) 3) 若 营 业 员 发 起 充 值 后,70s 内 未 得 到 任 何 反 馈, 则 营 业 员 收 取 用 户 资 金 后, 向 用 户 按 口 径 解 释, 不 做 其 它 处 理 如 用 户 表 示 未 收 到 充 值 资 金, 则 向 用 户 解 释 充 值 资 金 将 在 24 小 时 内 到 账, 请 留 意 口 径 : 您 好, 您 的 充 值 已 受 理 已 成 功, 请 您 保 留 翼 支 付 账 户 充 值 收 据, 并 请 留 意 24 小 时 内 到 账 情 况, 谢 谢 4) 如 用 户 投 诉 资 金 已 充 值 至 翼 支 付 账 户, 但 未 出 发 充 值 话 费 或 充 值 话 费 不 成 功, 则 可 根 据 用 户 要 求 做 进 一 步 处 理 如 用 户 要 求 复 机, 优 先 建 议 用 户 自 行 通 过 翼 支 付 客 户 端 或 门 户 自 行 充 值 话 费 或 退 款 口 径 : 您 好, 资 金 已 存 于 您 的 翼 支 付 账 户, 你 可 通 过 翼 支 付 客 户 端 或 翼 支 付 门 户 网 站 话 费 充 值 功 能 向 您 的 手 机 号 充 值 ; 如 您 希 望 退 款, 您 可 以 登 录 翼 支 付 客 户 端 或 门 户 网 站 提 现 至 银 行 卡 若 用 户 不 接 受 自 己 充 值, 可 由 营 业 员 调 用 短 信 验 证 码 充 值 功 能 为 用 户 进 行 话 费 充 值, 请 用 户 提 供 系 统 下 发 的 短 信 验 证 码, 直 接 从 用 户 的 翼 支 付 账 户 扣 款 后 去 充 通 信 话 费 ;

23 如 用 户 要 求 撤 销 本 次 翼 支 付 账 户 充 值, 可 由 营 业 员 发 起 翼 支 付 账 户 充 值 撤 销, 如 显 示 撤 销 成 功, 则 需 根 据 用 户 充 值 资 金 类 型 选 择 退 用 户 资 金 或 在 银 行 POS 上 执 行 刷 卡 撤 销 操 作 口 径 : 您 好, 已 成 功 为 您 撤 销 交 费 助 手 业 务 充 值, 谢 谢 如 操 作 操 作 后 未 得 到 任 何 反 馈, 则 营 业 员 需 告 知 用 户 可 通 过 稍 后 通 过 翼 支 付 客 户 端 门 户 退 回 至 本 人 银 行 卡 内 口 径 : 您 好, 你 可 通 过 翼 支 付 客 户 端 或 翼 支 付 门 户 将 翼 支 付 账 户 金 额 提 现 到 您 本 人 的 银 行 卡 中, 资 金 可 在 2 个 小 时 内 到 账 ( 更 新 ) 营 业 厅 用 现 金 向 交 费 助 手 充 值 话 费, 返 回 超 出 限 额? 1 翼 支 付 个 人 账 户 现 金 或 银 行 借 记 卡 单 日 单 笔 充 值 限 额 为 元 如 充 值 超 过 此 限 额, 请 客 户 登 录 翼 支 付 门 户 网 站 ( 或 翼 支 付 用 户 端 进 行 充 值 2 充 值 资 金 为 可 提 现 金 额 除 可 用 于 消 费 外, 还 可 通 过 翼 支 付 门 户 网 站 或 翼 支 付 用 户 端 将 账 户 上 的 资 金 转 账 至 本 人 或 他 人 银 行 卡 ( 更 新 ) 7.3. 集 团 网 厅 / 网 上 营 业 厅 开 通 交 费 助 手 业 务 服 务 预 案 用 户 在 网 厅 申 请 开 通 交 费 助 手, 但 是 未 提 示 开 通 成 功, 怎 么 处 理? 业 务 开 通 只 能 是 用 户 自 主 发 起, 支 付 公 司 系 统 后 台 无 法 为 用 户 进 行 手 工 开 通 第 一 步 : 咨 询 用 户 开 通 交 易 助 手 的 具 体 操 作 时 间, 如 距 离 当 前 不 足 2 小 时, 请 用 户 留 意 开 户 短 信 ; 口 径 : 您 好! 您 的 交 费 助 手 业 务 开 户 已 受 理, 请 留 意 2 小 时 内 的 开 通 短 信, 谢 谢! 第 二 步 : 如 已 超 24 小 时 仍 未 开 通, 则 建 议 用 户 重 新 发 起 开 通 ; 谢 谢! 口 径 : 您 好! 由 于 系 统 升 级 导 致 开 通 失 败, 请 您 重 新 发 起 开 通, 给 您 带 来 的 不 便 请 谅 解, 第 三 步 : 如 已 超 2 小 时 仍 未 开 通, 同 时 网 厅 提 示 开 通 错 误, 则 请 用 户 告 知 具 体 的 失 败 原 因 ;

24 口 径 : 您 好! 由 于 系 统 升 级 导 致 开 通 失 败, 请 您 描 述 开 通 失 败 的 提 示 语, 我 们 将 为 您 进 行 处 理, 谢 谢!( 更 新 ) 7.4 网 厅 / 翼 支 付 渠 道 充 值 预 案 如 大 量 用 户 反 馈 在 网 厅 充 值 不 到 账 且 达 到 省 内 预 警 值, 则 号 立 即 按 照 省 内 报 障 流 程, 报 省 内 支 付 前 置 平 台 故 障 处 理 人 员 进 行 排 查, 如 属 于 集 团 支 付 平 台 问 题, 则 立 即 联 系 集 团 支 付 公 司 维 护 人 员 处 理 如 零 星 用 户 打 号 或 在 营 业 厅 反 馈, 通 过 网 厅 进 行 充 值 遇 到 银 行 卡 扣 款 但 通 信 账 户 不 到 账 的 情 况, 处 理 人 员 可 先 核 实 用 户 通 信 账 户 到 账 情 况, 如 确 实 未 到 账 且 省 内 无 法 确 认 用 户 翼 支 付 账 户 到 账 情 况, 则 指 引 用 户 联 系 支 付 公 司 客 服, 或 直 接 派 单 给 支 付 公 司 客 服 处 理, 并 按 省 内 口 径 答 复 用 户 7.5 后 付 费 通 信 账 单 托 收 预 案 用 户 后 付 费 账 户, 托 收 未 成 功, 如 何 处 理? 在 交 费 助 手 业 务 规 范 中, 已 要 求 省 内 与 翼 支 付 个 人 账 户 打 通, 加 载 查 询 翼 支 付 交 易 功 能, 再 由 省 公 司 开 放 给 号 客 服 / 营 业 员 所 用 系 统 中 用 户 如 遇 后 付 费 托 收 不 到 账, 打 号 或 在 营 业 厅 咨 询 投 诉, 号 客 服 人 员 经 核 查 话 费 确 未 到 账 且 自 身 无 法 帮 用 户 进 行 查 询 则 直 接 派 单 给 支 付 公 司 客 服 处 理 支 付 公 司 客 服 按 如 下 步 骤 操 作 : 1) 如 果 用 户 已 绑 定 银 行 卡, 且 该 银 行 卡 扣 款 成 功, 充 值 翼 支 付 账 户 失 败 : 具 体 处 理 步 骤 如 下 : 第 一 步 : 请 用 户 提 供 翼 支 付 交 易 流 水 号 ( 可 登 录 翼 支 付 用 户 端 门 户 网 站 或 前 往 营 业 厅 查 询 ) 或 银 行 扣 款 订 单 号 (2014 开 头 ) 进 行 查 询 状 态 ; 第 二 步 : 根 据 用 户 提 供 的 翼 支 付 交 易 流 水 号 / 银 行 扣 款 订 单 号, 通 过 网 关 平 台 查 询 订 单 1) 如 平 台 查 询 订 单 状 态 是 请 求 未 到 账, 但 用 户 坚 持 已 扣 款, 前 台 客 服 记 录 工 单, 派 单 到 协 查, 将 根 据 协 查 结 果 做 相 应 处 理

25 2) 如 平 台 查 询 订 单 状 态 显 示 成 功, 系 统 将 自 动 在 2 个 日 内 进 行 补 充 值 至 翼 支 付 账 户, 补 充 值 后 用 户 可 主 动 使 用 翼 支 付 用 户 端 或 翼 支 付 门 户 网 站 进 行 话 费 充 值 或 提 现 3) 如 平 台 查 询 订 单 状 态 显 示 失 败, 超 过 2 个 工 作 日 未 到 账, 告 知 用 户 7-15 个 工 作 日 内 退 款 入 银 行 卡 账 户 上 口 径 : 您 好, 如 您 的 银 行 账 户 扣 款 成 功, 请 您 留 意, 该 笔 费 用 将 在 48 小 时 内 的 到 账 如 48 小 时 内 未 到 账, 费 用 将 在 7-15 个 工 作 日 内 退 款 入 银 行 卡 账 户 上, 给 您 带 来 不 便 请 谅 解, 谢 谢! 账 ; 2) 翼 支 付 账 户 扣 款 成 功, 但 用 户 投 诉 话 费 未 到 账 的 情 况 : 第 一 步 : 通 过 集 团 工 单 向 省 计 费 协 查, 通 讯 账 户 到 账 情 况, 若 话 费 到 账 向 用 户 解 释 已 到 第 二 步 : 若 在 省 计 费 核 查 到 通 讯 账 户 不 到 账 1. 交 易 当 日 的 投 诉, 可 向 用 户 解 释, 请 留 意 24 小 时 内 的 话 费 到 账 情 况 省 计 费 需 核 实 该 用 户 是 否 已 纳 入 发 送 给 集 团 计 费 的 成 功 销 账 文 件 内, 如 已 纳 入, 需 尽 快 为 用 户 销 账 ; 如 反 馈 销 账 失 败, 可 向 用 户 解 释 销 账 失 败 原 因, 并 告 知 用 户 留 意 24 小 时 内 将 为 用 户 进 行 翼 支 付 账 户 退 款 ( 更 新 ) 2. 若 超 过 24 小 时, 可 向 用 户 解 释, 3 个 工 作 日 内 退 将 进 行 退 款! 口 径 : 您 好, 您 办 理 的 交 费 助 手 业 务 因 缴 纳 通 信 费 时 失 败, 费 用 将 在 3 个 工 作 日 内 退 回 至 您 的 翼 支 付 账 户 中, 给 您 带 来 的 不 便 请 谅 解, 谢 谢! 7.6 系 统 平 台 故 障 服 务 预 案 省 内 平 台 故 障 导 致 账 单 传 送 不 及 时 是 怎 样 处 理? 支 付 公 司 开 发 监 控 功 能, 在 集 团 计 费 推 送 汇 总 账 户 文 件 的 截 止 时 间 进 行 监 控, 若 监 控 到 ftp 中 没 有 相 应 省 的 对 账 文 件, 则 短 信 提 醒 运 营 相 关 人 员, 并 且 在 翼 支 付 个 人 账 户 平 台 显 示 相 应 省 的 错 误 文 件, 由 支 付 公 司 运 营 人 员 联 系 相 应 省 重 新 推 送 账 代 扣 文 件, 联 系 集 团 计 费 接 口 人 提 供 相 应 省 账 代 扣 文 件, 并 重 新 发 起 账 单 托 收 流 程

26 省 公 司 发 现 文 件 传 送 不 及 时, 也 可 以 联 系 集 团 计 费 接 口 人, 提 供 相 应 省 销 账 文 件 至 支 付 公 司, 在 要 求 时 限 内 完 成 托 收 如 因 省 内 平 台 故 障 导 致 不 能 生 成 账 单 文 件, 则 由 省 内 及 时 向 集 团 业 务 管 理 单 位 及 集 团 计 费 支 付 公 司 报 备, 并 采 用 短 信 外 呼 等 方 式 通 知 用 户 采 用 其 他 方 式 交 费 翼 支 付 平 台 故 障 导 致 扣 费 不 及 时, 如 何 处 理? 支 付 公 司 开 发 监 控 功 能, 如 批 量 扣 款 时 扣 款 失 败 或 中 断, 则 短 信 通 知 支 付 公 司 运 营 人 员 和 技 术 人 员, 按 照 运 维 管 理 办 法 进 行 恢 复 并 及 时 处 理 如 因 翼 支 付 平 台 故 障 导 致 无 法 及 时 扣 费, 则 由 支 付 公 司 向 业 务 主 管 单 位 集 团 计 费 及 相 关 省 计 费 报 备, 并 采 用 短 信 外 呼 等 方 式 通 知 用 户 采 用 其 他 方 式 交 费 因 交 易 助 手 业 务 未 及 时 扣 款, 用 户 投 诉 手 机 停 机 或 产 生 滞 纳 金, 如 何 处 理? 经 核 实, 确 因 电 信 原 因 导 致 用 户 手 机 停 机 或 产 生 滞 纳 金, 应 建 议 用 户 尽 快 到 营 业 厅 网 厅 翼 支 付 渠 道 交 清 费 用, 如 用 户 坚 持 不 肯 自 行 交 费, 则 参 照 各 单 位 已 有 的 用 户 关 怀 办 法 进 行 处 理 所 有 服 务 渠 道 接 到 用 户 投 诉 后, 应 按 照 首 问 负 责 制 先 行 解 决 用 户 的 问 题, 再 在 后 续 进 行 责 任 的 划 分 7.64 用 户 来 电 反 映 自 己 为 何 开 通 翼 支 付 交 费 助 手, 要 求 核 实 谁 为 其 开 通 的? ( 更 新 ) 话 术 : 目 前 按 规 定, 全 国 新 入 网 乐 享 3G 和 乐 享 4G 用 户 将 免 费 开 通 翼 支 付 交 费 助 手 业 务 您 的 手 机 在 入 网 时 已 开 通 交 费 助 手, 开 通 后, 您 预 存 款 将 存 入 您 的 翼 支 付 账 户 内, 除 了 可 自 动 缴 话 费 外, 还 可 用 于 缴 纳 水 费 电 费 燃 气 费 享 受 民 生 应 用 缴 费 翼 支 付 合 作 商 户 优 惠 消 费 等 多 种 服 务, 如 果 开 通 添 益 宝 功 能 还 能 获 得 理 财 收 益 交 费 助 手 完 全 是 免 费 的, 不 会 增 加 您 任 何 的 额 外 费 用 7.65 用 户 来 电 对 翼 支 付 交 费 助 手 收 费 时 间 不 认 可, 查 询 用 户 是 某 日 被 扣 费 后, 又 在 几 日 后 又 被 扣 费 了, 请 解 释?( 更 新 ) 处 理 : 营 业 员 通 过 CRM 的 交 费 助 手 查 询 页 面, 查 询 用 户 的 扣 款 记 录, 并 为 用 户 进 行 解 释

27 答 : 查 询 您 是 预 付 费 用 户, 当 您 的 话 费 少 于 20 元 时, 将 自 动 为 您 缴 纳 50 元 话 费, 由 于 您 近 期 通 话 时 间 较 多, 话 费 余 额 在 XX 时 由 低 于 20 元, 所 以 从 您 的 账 户 中 又 进 行 了 划 扣, 以 避 免 您 停 机 集 团 级 平 台 故 障 对 接 人 :( 不 发 布 知 道 ) 集 团 计 费 接 口 人 : 杨 兵 鹏, QQ: @189.cn; 集 团 交 费 助 手 项 目 组 对 接 人 : 贺 勇 QQ: heyong@bestpay.com.cn; 翼 支 付 平 台 故 障 对 接 人 : 赵 凯 QQ: zhaokai@bestpay.com.cn; 翼 支 付 平 台 技 术 对 接 人 : 朱 静 静 QQ: zhujingjing@bestpay.com.cn;( 更 新 ) 翼 支 付 平 台 客 服 对 接 人 : 黄 俐 QQ: huangli@bestpay.com.cn 八 交 费 助 手 下 发 短 信 模 板 列 表 ( 不 发 布 知 道 )( 更 新 ) 序 号 场 景 短 信 下 发 方 短 信 模 板 1 开 通 验 证 码 您 的 翼 支 付 操 作 验 证 码 :XXXXXX 请 勿 泄 露 验 证 码, 他 人 索 可 能 为 诈 骗 如 有 疑 问, 请 致 电 客 服 中 心 垂 询 : 业 务 开 通 后 付 费 业 务 开 通 ( 业 务 开 通 前 已 开 通 翼 支 付 ) 后 付 费 业 务 开 通 ( 业 务 开 通 前 未 开 通 翼 支 付 ) 亲, 您 已 成 功 开 通 交 费 助 手, 查 询 详 情 登 录 翼 支 付 客 户 端 m.bestpay.com.cn 门 户 网 站, 您 可 修 改 或 重 置 支 付 密 码 付 亲, 您 已 成 功 开 通 交 费 助 手 及 翼 支 付 账 户, 初 始 支 付 密 码 为 付 密 码 }, 欢 迎 下 载 翼 支 付 客 户 端 m.bestpay.com.cn 翼 支 后 付 费 账 单 托 收 余 额 不 足, 未 托 收 托 收 后 付 费 账 单 托 收 成 功 您 X 年 X 月 话 费 账 单 X 元, 现 翼 支 付 账 户 余 额 Y 元 不 足 以 完 请 登 录 翼 支 付 官 网 客 户 端 电 信 网 厅 充 值 翼 支 付 您 X 年 X 月 话 费 账 单 X 元 通 过 交 费 助 手 自 动 交 费 成 功, 现 翼 余 额 X 元 查 询 请 登 录 翼 支 付 官 网 电 信 网 厅 或 天 翼 客 服 客 支 付 6 充 值 充 值 翼 支 付 触 发 话 费 代 缴 ( 实 际 有 欠 费 且 触 发 话 费 充 值 ), 且 成 功 缴 清 全 部 欠 费 您 账 户 充 值 ${ 交 易 金 额 } 元, 您 所 办 理 的 交 费 助 手 从 账 户 代 扣 ${ 交 易 手 续 费 } 元 成 功, 账 户 余 额 ${ 帐 户 余 额 } 元, 查 询 请 登 门 户 网 站 翼 支 付 3

28 7 充 值 翼 支 付 触 发 话 费 代 缴 ( 实 际 有 欠 费 且 触 发 话 费 充 值 ), 但 因 余 额 不 足, 未 缴 清 全 部 欠 费 您 翼 支 付 账 户 充 值 X 元, 交 费 助 手 代 扣 话 费 Z 元, 账 户 余 额 确 认 未 通 过 其 它 渠 道 缴 清 话 费, 为 避 免 欠 费, 请 登 录 翼 支 付 门 户 充 值 翼 支 付 8 充 值 翼 支 付 但 未 触 发 话 费 代 缴 ( 无 欠 费 无 需 缴 话 费 ) 亲, 您 的 账 户 交 易 时 间 },"yyyy 年 MM 月 dd 日 HH "] 充 值 ${ 交 易 金 额 } 元 帐 户 余 额 为 ${ 帐 户 余 额 } 元 翼 支 付 9 充 值 翼 支 付 成 功, 但 充 值 通 信 账 户 失 败 亲, 您 的 账 户 交 易 时 间 },"yyyy 年 MM 月 dd 日 HH "] 充 值 ${ 交 易 金 额 } 元, 帐 户 余 额 为 ${ 帐 户 余 额 } 元 如 有 未 请 您 通 过 网 厅 营 业 厅 缴 纳 翼 支 付 验 证 码 充 值 申 请 验 证 码 验 证 码 充 值 成 功 提 醒 翼 支 付 操 作 验 证 码 :XXXXXX, 本 验 证 码 仅 提 供 给 正 在 为 您 服 营 业 员 为 您 办 理 充 值, 请 勿 向 其 他 人 泄 露, 详 询 付 亲, 您 通 过 翼 支 付 账 户 缴 纳 话 费 ${ 交 易 手 续 费 } 元, 现 翼 支 付 额 ${ 帐 户 余 额 } 元, 查 询 请 登 录 翼 支 付 门 户 网 站 翼 支 付 九 交 费 助 手 常 见 问 题 F&Q 1 什 么 是 交 费 助 手 业 务? 答 : 交 费 助 手 将 您 的 翼 支 付 账 户 与 通 信 账 户 关 联 绑 定, 实 现 使 用 翼 支 付 账 户 对 话 费 进 行 自 动 代 缴, 为 您 提 供 更 为 便 捷 的 交 费 渠 道, 您 只 需 确 保 翼 支 付 账 户 ( 或 绑 定 的 银 行 卡 ) 余 额 充 足, 就 可 实 现 永 不 停 机 可 通 过 中 国 电 信 营 业 厅 网 厅 翼 支 付 门 户 及 客 户 端 进 行 缴 费 2 办 理 翼 支 付 交 费 助 手 业 务 需 要 收 费 吗? 答 : 不 需 要, 翼 支 付 交 费 助 手 是 中 国 电 信 为 了 方 便 您 交 费 并 为 您 提 供 更 丰 富 的 支 付 应 用 而 提 供 的 便 民 服 务, 不 向 您 收 取 任 何 功 能 费 3 办 理 翼 支 付 交 费 助 手 业 务 有 什 么 好 处?

29 答 : 如 果 您 办 理 了 翼 支 付 交 费 助 手 业 务, 就 能 享 受 以 下 几 点 好 处 : (1) 通 信 话 费 自 动 代 扣 代 缴, 简 化 缴 费 程 序, 避 免 因 话 费 余 额 不 足 的 停 机 状 况 (2) 您 可 以 使 用 翼 支 付 账 户 丰 富 的 商 户 应 用, 翼 支 付 账 户 除 可 缴 纳 通 信 费 外, 还 用 于 缴 纳 水 电 煤 交 通 罚 没 彩 票 电 影 票 信 用 卡 还 款, 也 可 在 超 过 3 万 户 的 翼 支 付 线 下 联 盟 商 家 享 受 翼 支 付 加 油 超 市 购 物 等 优 惠 快 捷 支 付 服 务 (3) 为 您 提 供 账 户 余 额 增 值 服 务, 提 供 具 有 行 业 竞 争 力 的 理 财 收 益 率 4 开 通 翼 支 付 交 费 助 手 业 务 后, 还 能 用 其 他 方 式 充 值 缴 费 么? 答 : 可 以, 您 还 可 以 通 过 中 国 电 信 实 体 营 业 厅 网 上 营 业 厅 翼 支 付 等 渠 道 进 行 充 值 缴 费 5 哪 些 用 户 能 够 开 通 翼 支 付 交 费 助 手 业 务? 答 : 交 费 助 手 适 用 于 中 国 电 信 手 机 号, 包 括 后 付 费 预 付 费 用 户 暂 不 面 向 单 位 统 一 代 缴 用 户 开 放 交 费 助 手 业 务 温 馨 提 示 : 已 办 理 银 行 托 收 类 业 务 的 用 户 暂 时 不 能 办 理 交 费 助 手 业 务 ( 更 新 ) 6 如 何 开 通 交 费 助 手? 答 : 您 可 以 在 电 信 营 业 厅 营 业 前 台 办 理, 也 可 在 电 信 网 上 营 业 厅 ( 翼 支 付 官 网 和 翼 支 付 客 户 端 上 开 通 交 费 助 手 办 理 业 务 需 要 提 供 您 的 身 份 证 及 银 行 卡 ( 可 选 ) 信 息, 签 署 业 务 受 理 单 ( 纸 质 版 或 电 子 版 ), 并 为 您 名 下 的 手 机 号 码 开 通 翼 支 付 账 户 温 馨 提 示 : 翼 支 付 账 户 仅 可 为 对 应 的 通 信 账 户 进 行 话 费 账 单 托 收 或 自 动 代 扣 充 值 7 办 理 其 他 银 行 代 扣, 还 可 以 办 交 费 助 手 吗? 答 : 可 以, 但 需 要 先 取 消 原 有 的 代 扣 方 式 若 之 前 办 理 过 银 行 代 扣, 开 通 后, 则 原 银 行 代 扣 无 法 使 用, 交 费 助 手 退 订 后, 银 行 代 扣 无 法 自 动 重 新 生 效, 需 要 去 营 业 厅 重 新 办 理 ( 更 新 ) 8 交 费 助 手 业 务 开 通 什 么 时 间 生 效? 答 : 签 订 交 费 助 手 业 务 开 通 协 议 后, 当 日 生 效

30 9 为 什 么 开 交 费 助 手 要 开 翼 支 付 账 户? 答 : 您 开 通 翼 支 付 账 户 后 才 能 开 通 交 费 助 手 功 能, 通 过 翼 支 付 账 户, 可 以 实 现 自 动 为 您 代 缴 话 费 的 功 能, 同 时 您 还 可 以 享 受 翼 支 付 提 供 的 民 生 支 付 与 金 融 理 财 服 务 10 为 什 么 办 理 交 费 助 手 时 让 我 选 择 阈 值 和 充 值 金 额? 答 : 您 是 预 付 费 用 户, 我 们 会 按 照 您 的 选 择, 当 您 的 话 费 余 额 低 于 阈 值 时, 自 动 从 通 用 消 费 余 额 中 发 起 一 笔 充 值 金 额 即 为 您 办 理 业 务 时 选 择 的 充 值 金 额 这 样 能 够 保 证 您 的 话 费 有 充 足 的 余 额, 预 防 话 费 不 足 停 机 情 况 的 出 现 11 交 费 助 手 为 什 么 建 议 绑 定 银 行 卡? 答 : 使 用 交 费 助 手 业 务 绑 定 银 行 卡 可 给 您 带 来 极 大 的 方 便 : 当 预 存 款 余 额 不 足 时, 可 自 动 从 您 绑 定 的 银 行 卡 中 扣 款 缴 纳 话 费, 实 现 永 不 停 机, 无 需 经 常 到 营 业 厅 网 厅 来 缴 话 费 ; 当 您 在 商 户 消 费 余 额 不 足 时, 也 会 自 动 从 绑 定 的 银 行 卡 中 扣 款 完 成 商 户 消 费, 无 需 携 带 现 金 和 银 行 卡 ; 缴 水 电 煤 气 费 时, 也 能 够 自 动 从 绑 定 的 银 行 中 扣 款 完 成 缴 费 12 交 费 助 手 如 何 绑 定 银 行 卡? 可 以 绑 定 哪 些 银 行 卡?( 更 新 ) 答 : 当 您 开 通 交 费 助 手 业 务 时, 我 们 就 可 以 为 您 绑 定 您 名 下 的 银 行 卡 您 还 可 以 通 过 中 国 电 信 营 业 厅 网 上 营 业 厅 翼 支 付 客 户 端 和 门 户 网 站 等 渠 道 为 翼 支 付 账 户 绑 定 您 本 人 名 下 的 其 它 银 行 卡, 每 个 用 户 可 绑 定 不 超 过 3 张 银 行 卡 您 需 要 提 供 您 名 下 银 行 卡 卡 号 姓 名 等 信 息, 并 签 署 银 行 卡 快 捷 或 代 扣 支 付 协 议 ( 纸 质 版 或 电 子 版 ) 当 用 户 需 代 扣 费 用 而 翼 支 付 账 户 余 额 不 足 时, 不 足 部 分 可 由 系 统 自 动 从 您 绑 定 的 银 行 卡 中 通 过 银 行 卡 扣 除 交 费 助 手 营 业 厅 绑 定 银 行 卡 当 前 支 持 两 种 形 式 的 绑 卡 : 一 是 无 需 验 证 银 行 卡 预 留 手 机 号 及 短 信 验 证 码 的 绑 卡, 绑 定 后, 此 张 银 行 卡 仅 可 用 于 交 费 助 手 的 话 费 ( 后 续 开 放 水 电 煤 交 费 ) 自 动 缴 费 如 需 用 于 翼 支 付 门 户 客 户 端 等 渠 道 翼 支 付 丰 富 应 用 的 支 付, 需 对 此 张 银 行 卡 进 行 安 全 升 级 ( 补 充 输 入 银 行 预 留 手 机 号 及 短 信 验 证 码 ) 无 需 验 证 银 行 卡 预 留 手 机 号 及 短 信 验 证 码 的 银 行 有 : 借 记 卡 : 工 商 银 行 农 业 银 行 中 国 银 行 建 设 银 行 招 商 银 行 ( 暂 下 线 ) 光 大 银 行 上 海 银 行 平 安 银 行 中 信 银 行 兴 业 银 行 邮 储 银 行 民 生 银 行 广 发 银 行 浦 发 银 行 二 是 需 要 验 证 银 行 卡 预 留 手 机 号 及 短 信 验 证 码 的 绑 卡, 绑 定 后 将 成 为 快 捷 银 行 卡, 可 获 得 高 级 实 名 认 证, 此 张 银 行 卡 不 仅 可 用 于 交 费 助 手 自 动 缴 费, 还 可 用 于 翼 支 付 门 户 客 户 端 等 渠 道 翼 支 付 丰 富 应 用 的 支 付 需 要 验 证 银 行 卡 预 留 手 机 号 及 短 信 验 证 码 的 银 行 有 : 借 记 卡 : 工 商 银 行 农 业 银 行 中 国 银 行 建 设 银 行 招 商 银 行 光 大 银 行 上 海 银 行 平 安 银 行 中 信 银 行 兴 业 银 行 信 用 卡 : 中 国 银 行 上 海 银 行 中 信 银 行 民 生 银 行 光 大 银 行 建 设 银 行. 13 绑 定 银 行 卡 会 有 被 盗 刷 的 风 险 么? 答 : 请 您 放 心, 根 据 您 与 我 们 签 署 的 银 行 卡 快 捷 支 付 协 议, 只 有 您 发 生 消 费 的 时 候, 我 们 才 从 您 的 银 行 卡 中 通 过 快 捷 支 付 进 行 扣 款, 您 的 每 一 笔 扣 款 都 可 以 在 消 费 记 录 中 查 询 14 如 何 解 绑 银 行 卡?

31 答 : 翼 支 付 实 名 制 用 户 可 通 过 中 国 电 信 营 业 厅 网 上 营 业 厅 翼 支 付 客 户 端 和 门 户 网 站 等 渠 道 关 闭 某 张 银 行 卡 的 快 捷 支 付 功 能 关 闭 快 捷 支 付 后 绑 定 后, 我 们 不 再 从 您 该 张 银 行 卡 中 扣 款 15 交 费 助 手 的 自 动 代 扣 支 付 流 程 是 怎 样 的? 答 : 您 话 费 通 过 翼 支 付 账 户 自 动 代 缴, 提 高 您 缴 费 便 捷 性, 只 要 翼 支 付 账 户 余 额 充 足, 就 可 实 现 永 不 停 机, 减 少 您 欠 费 停 机 风 险 后 付 费 用 户 将 在 每 月 月 初 按 上 月 账 单 自 动 代 缴 温 馨 提 示 : 自 动 代 缴 顺 序 将 先 抵 扣 账 期 最 早 的 账 单 系 统 进 行 翼 支 付 账 户 扣 费 时, 如 果 翼 支 付 账 户 余 额 不 足 将 从 您 绑 定 的 银 行 卡 扣 款 ; 若 用 户 银 行 卡 余 额 不 足, 将 显 示 销 账 失 败, 而 不 扣 除 银 行 卡 或 翼 支 付 账 户 的 少 量 余 额 16 交 费 助 手 的 发 票 是 怎 么 索 取 的? 答 : 您 充 值 翼 支 付 账 户 的 金 额 可 以 开 具 收 据, 通 过 代 扣 或 者 缴 费 充 值 通 信 账 户 的 金 额 开 具 发 票, 具 体 发 票 获 取 规 则 遵 从 当 地 电 信 原 发 票 获 取 规 则 温 馨 提 示 :(1) 您 通 过 营 业 厅 集 团 网 厅 省 网 厅 掌 厅 客 户 端 等 渠 道 缴 纳 或 充 值 通 信 费 用, 可 在 营 业 厅 打 印 发 票 (2) 交 费 助 手 充 值 到 翼 支 付 账 户 的 金 额 不 能 开 具 收 据 ( 更 新 ) 17 交 费 助 手 退 订 的 方 式 有 那 些? 答 : 您 可 通 过 营 业 厅 前 台 电 信 网 厅 翼 支 付 门 户 网 站 和 翼 支 付 用 户 端 取 消 业 务 订 购 交 费 助 手 业 务 退 订 并 不 影 响 翼 支 付 账 户 的 使 用, 退 订 业 务 后 您 已 充 值 至 翼 支 付 账 户 资 金 仍 停 留 在 翼 支 付 账 户 中, 可 以 提 现 或 消 费 18 翼 支 付 账 户 有 什 么 用 途?

32 答 : 翼 支 付 账 户 是 面 向 用 户 提 供 的 多 功 能 账 户 体 系, 可 以 为 用 户 提 供 通 信 和 民 生 应 用 缴 费 合 作 商 户 消 费 账 户 余 额 理 财 等 多 种 服 务, 用 途 如 下 : 1 余 额 可 理 财 中 国 电 信 为 用 户 提 供 添 翼 宝 余 额 理 财 等 增 值 服 务, 提 供 具 有 行 业 竞 争 力 的 理 财 收 益 2 应 用 更 丰 富 翼 支 付 账 户 除 可 缴 纳 通 信 费 外, 还 用 于 缴 纳 水 电 煤 交 通 罚 没 彩 票 电 影 票 信 用 卡 还 款, 也 可 在 翼 支 付 线 下 联 盟 商 家 享 受 翼 支 付 加 油 超 市 购 物 等 优 惠 快 捷 的 支 付 服 务 19 我 手 机 丢 失 需 要 如 何 挂 失 交 费 助 手 业 务? 答 : 您 需 要 在 营 业 厅 或 号 挂 失 手 机 号 码, 同 时 将 手 机 号 码 通 讯 属 性 功 能 进 行 功 能 暂 停, 交 费 助 手 业 务 即 同 时 挂 失, 若 您 需 要 再 次 开 通 交 费 助 手 业 务 时, 需 到 营 业 厅 或 号 解 除 挂 失, 解 挂 后 翼 支 付 账 户 与 交 费 助 手 业 务 将 自 动 恢 复 您 也 可 先 致 电 翼 支 付 客 服 , 冻 结 翼 支 付 账 户, 暂 停 交 费 助 手 业 务 ( 能 够 充 值, 不 能 消 费 ), 如 您 致 电 翼 支 付 客 服 解 冻 翼 支 付 账 户, 翼 支 付 账 户 与 交 费 助 手 业 务 将 自 动 恢 复 20 手 机 过 户, 交 费 助 手 还 有 效 吗? 答 : 您 办 理 手 机 过 户 时, 必 须 首 先 进 行 翼 支 付 账 户 的 销 户, 此 时 交 费 助 手 业 务 将 自 动 失 效 如 需 继 续 使 用 翼 支 付 账 户 与 交 费 助 手 业 务, 需 要 重 新 办 理 开 通 21 为 什 么 我 的 翼 支 付 账 户 会 被 扣 费 到 我 的 通 信 账 户? 答 : 由 于 您 办 理 了 交 费 助 手 业 务, 所 以 当 您 通 讯 账 户 欠 费 或 余 额 不 足 时, 由 系 统 自 动 代 扣 代 缴, 以 确 保 您 通 信 业 务 的 正 常 使 用 22 我 办 理 了 交 费 助 手, 为 什 么 还 是 停 机 了? 答 : 出 现 这 种 情 况, 可 能 是 由 于 您 的 翼 支 付 账 户 余 额 不 足, 不 能 完 成 交 费 您 的 话 费 是 后 付 费, 请 您 确 保 您 的 翼 支 付 账 户 有 足 够 余 额 如 果 您 确 认 您 的 余 额 充 足, 现 为 您 登 记 进 行 查 询 23 交 费 助 手 是 否 一 定 要 绑 定 银 行 卡, 是 否 可 以 通 过 翼 支 付 余 额 扣 费 吗? 答 : 交 费 助 手 不 强 制 绑 定 银 行 卡 进 行 扣 费, 可 以 使 用 翼 支 付 余 额 支 付 24 交 费 助 手 充 值 话 费 业 务 中, 若 出 现 充 值 失 败 的 情 况, 系 统 是 否 会 再 重 新 扣 费 一 次? 答 : 系 统 会 在 10 分 钟 30 分 钟 及 当 天 晚 上 集 中 时 段 重 新 扣 费 用 于 充 话 费,3 次 中 任 何 一 次 充 值 话 费 成 功 则 不 再 继 续 扣 费 若 当 天 多 次 扣 费 均 失 败, 则 不 再 扣 费 25 交 费 助 手 扣 费 失 败, 款 项 是 否 原 路 返 回, 是 否 有 短 信 提 醒?

33 答 : 扣 费 若 失 败, 款 项 会 原 路 返 回 扣 费 失 败 有 多 种 原 因, 其 中 部 分 情 况 会 下 发 短 信 通 知 26 若 A 用 户 在 营 业 厅 绑 卡 ( 此 卡 在 系 统 中 显 示 为 B 信 息 ),A 用 户 使 用 A 身 份 证 申 请 高 级 实 名, 会 不 会 出 现 绑 卡 失 败 的 情 况, 若 出 现, 应 该 怎 么 办? 答 : 绑 卡 成 功 与 否 取 决 于 A 用 户 的 翼 支 付 账 户 实 名 状 态 及 绑 卡 所 提 供 的 信 息 的 匹 配 性 1) 如 果 在 绑 卡 前, 用 户 的 翼 支 付 账 户 是 非 实 名 等 级 状 态, 那 么 只 要 A 用 户 所 提 供 的 姓 名 身 份 证 号 银 行 卡 号 预 留 手 机 号 能 够 通 过 银 行 验 证 且 银 行 预 留 手 机 号 = 翼 支 付 账 号, 则 绑 卡 可 通 过 ; 2) 如 果 用 户 在 绑 定 银 行 卡 之 前 已 经 是 高 级 实 名 用 户, 则 绑 卡 所 提 供 的 姓 名 身 份 证 号 需 与 翼 支 付 保 存 的 用 户 信 息 匹 配, 如 不 匹 配 则 绑 卡 失 败 27 若 充 值 话 费 不 到 账, 用 户 要 求 查 询 话 费 到 账 情 况, 能 否 直 接 查 询 话 费 到 账 情 况? 答 : 暂 时 无 法 提 供 查 询 话 费 到 账 情 况, 您 拨 打 当 地 电 信 号 查 询 28 后 付 费 账 单 托 收, 如 果 用 户 存 在 多 个 月 账 单, 例 如 1,2 月 账 单 共 需 200 元, 其 中 1 月 80 元,2 月 120 元, 此 时 翼 支 付 账 户 余 额 不 足, 而 银 行 卡 余 额 仅 100 元 时, 是 否 将 先 抵 扣 1 月 账 单? 答 : 区 分 两 种 充 值 扣 费 的 方 式 : 后 付 费 账 单 托 收 触 发 的 和 因 通 讯 账 户 欠 费, 翼 支 付 账 户 充 值 触 发 的 交 费 助 手 话 费 充 值 : 后 付 费 账 单 托 收 触 发 的 交 费 助 手 话 费 充 值 : 发 起 1 月 账 单 80 元 的 扣 款 请 求, 即 翼 支 付 余 额 + 银 行 卡 余 额 是 否 满 80 元, 若 不 足, 则 翼 支 付 账 户 与 银 行 卡 都 不 扣 费, 若 足 够, 则 扣 除 1 月 账 单 后, 再 试 图 扣 2 月 账 单, 若 此 时 翼 支 付 余 额 + 银 行 卡 余 额 不 足, 可 先 抵 扣 最 早 的 账 单 ; 因 通 讯 账 户 欠 费, 翼 支 付 账 户 充 值 触 发 的 交 费 助 手 话 费 充 值 : 翼 支 付 账 户 充 值 触 发 的 交 费 助 手 话 费 充 值 : 发 起 总 共 200 元 的 扣 款 请 求, 查 看 翼 支 付 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额, 若 不 足, 则 翼 支 付 账 户 有 多 少 扣 多 少, 但 银 行 卡 不 扣 除

34 注 : 开 通 交 费 助 手 后, 在 通 讯 账 户 欠 费 的 情 况 下, 任 何 形 式 的 翼 支 付 账 户 充 值 都 将 自 动 充 值 话 费, 直 到 通 信 账 户 缴 清 欠 费 为 止 29 使 用 交 费 助 手 通 过 营 业 厅 网 厅 翼 支 付 门 户 / 用 户 端 代 缴 话 费 后, 如 何 开 发 票? 答 : 开 具 发 票 及 寄 送 政 策 属 于 您 当 地 的 中 国 电 信 政 策, 暂 无 统 一 规 定, 建 议 您 咨 询 中 国 电 信 号 或 QQ 客 服 用 户 为 家 庭 捆 绑 套 餐 ( 包 括 手 机, 固 话 与 宽 带 ), 是 否 存 在 仅 为 其 手 机 号 码 交 费, 固 话 与 宽 带 未 完 成 缴 费, 并 造 成 我 手 机 无 法 使 用 的 情 况? 答 : 若 各 类 业 务 在 一 个 套 餐 中, 且 在 一 个 合 同 号 下, 则 不 存 在 上 述 问 题, 一 般 为 全 部 缴 纳 或 全 部 未 缴 31 如 果 注 销 手 机 号, 翼 支 付 账 户 是 否 同 时 销 户, 并 注 销 交 费 助 手 业 务 吗? 答 : 手 机 通 讯 账 户 销 户, 翼 支 付 账 户 同 时 销 户, 交 费 助 手 业 务 随 之 退 订 32 办 理 交 费 助 手 业 务 后, 充 值 渠 道 有 什 么 变 化? 答 : 交 理 交 费 助 手 业 务 后, 您 仍 可 在 中 国 电 信 营 业 厅 网 上 营 业 厅 等 原 有 渠 道 进 行 充 值 除 此 外, 您 还 可 以 使 用 以 下 充 值 方 式 : (1) 翼 支 付 官 方 网 站 网 上 银 行 充 值 : 您 可 以 登 陆 翼 支 付 门 户 网 站 ( 点 击 在 线 账 户 下 的 充 值 按 钮, 根 据 网 页 提 示, 即 可 通 过 网 上 银 行 向 翼 支 付 账 户 进 行 充 值 (2) 翼 充 卡 充 值 : 您 可 在 中 国 电 信 营 业 厅 天 翼 积 分 商 城 代 理 网 点 购 买 翼 充 卡 后, 登 陆 翼 支 付 门 户 网 站 ( 点 击 在 线 账 户 下 的 充 值 按 钮, 选 用 翼 充 卡 进 行 充 值 您 也 可 以 直 接 登 陆 翼 支 付 手 机 用 户 端, 点 击 我 的 账 户, 点 击 账 户 充 值, 输 入 翼 充 卡 账 号 密 码 进 行 充 值 33 如 何 注 销 交 费 助 手 业 务? 答 : 您 可 在 中 国 电 信 营 业 厅 网 上 营 业 厅 翼 支 付 客 户 端 和 翼 支 付 官 网 等 渠 道 办 理 交 费 助 手 业 务 注 销 如 果 您 注 销 翼 支 付 账 户 或 办 理 电 信 设 备 离 网, 交 费 助 手 也 会 自 动 注 销 只 注 销 翼 支 付 交 费 助 手 业 务 时, 翼 支 付 账 户 与 通 信 账 户 的 余 额 不 变 34 注 销 业 务 后, 余 额 如 何 处 理? 答 : 若 您 翼 支 付 账 户 仍 有 余 额, 您 在 注 销 翼 支 付 账 户 时, 建 议 您 先 作 如 下 处 理 : (1) 翼 支 付 账 户 存 在 可 提 现 余 额, 建 议 您 登 录 翼 支 付 官 网 或 客 户 端 提 现 (2) 通 过 翼 支 付 门 户, 将 翼 支 付 账 户 金 额 转 到 与 翼 支 付 账 户 实 名 对 应 的 银 行 卡 内

35 (3) 通 过 翼 支 付 用 户 端 或 翼 支 付 门 户 将 余 额 转 账 给 其 他 第 三 方 翼 支 付 账 户 (4) 带 身 份 证 到 营 业 厅 核 实 您 实 名 信 息, 余 额 以 现 金 方 式 返 还 (5) 可 通 过 翼 支 付 客 户 端 购 电 影 票 购 火 车 票 购 彩 等 消 费 方 式 消 费 全 部 余 额 温 馨 提 示 : 如 您 选 择 不 对 翼 支 付 账 户 余 额 进 行 处 理, 则 默 认 为 放 弃 账 户 内 余 额 35 交 费 助 手 业 务 与 翼 支 付 的 关 系 是 什 么? 答 : 办 理 了 翼 支 付 才 能 办 理 交 费 助 手 业 务 开 通 后, 您 的 通 信 资 费 将 从 翼 支 付 账 户 扣 取 您 同 时 可 以 使 用 翼 支 付 提 供 的 多 项 民 生 支 付 与 金 融 理 财 业 务 36 交 费 助 手 可 以 绑 定 银 行 卡 代 缴 费 吗? 答 : 可 以, 您 可 以 绑 定 借 记 卡 或 信 用 卡, 当 系 统 为 您 代 缴 话 费 时, 若 翼 支 付 账 户 余 额 不 足, 剩 余 资 金 将 从 绑 定 银 行 扣 除 37 开 通 交 费 助 手 协 议 是 否 有 条 款 写 明 从 银 行 卡 自 动 扣 款 时 无 需 提 醒 和 无 需 输 入 密 码 即 可 操 作?( 更 新 ) 答 : 您 开 通 交 费 助 手 时, 绑 卡 协 议 中 有 相 应 的 提 醒, 交 费 助 手 可 自 动 扣 款 无 需 提 醒 和 无 需 输 入 密 码 的 操 作, 并 且 您 在 绑 定 银 行 卡 时 同 样 短 信 提 醒 您 38 我 开 通 了 交 费 助 手,8 月 5 日 我 的 银 行 卡 自 动 扣 款 158 元, 以 什 么 方 式 通 知 我 扣 款? ( 更 新 ) 答 : 根 据 交 费 助 手 业 务 规 则 : (1) 预 付 费 用 户, 当 话 费 低 于 阈 值,20 元 10 元 或 5 元 时, 将 从 银 行 卡 自 动 缴 费 50 元 ; (2) 预 付 费 用 户, 若 话 费 欠 费 时, 翼 支 付 账 户 充 值 任 意 金 额 将 发 起 话 费 自 动 充 值, 若 余 额 不 足, 将 从 银 行 卡 自 动 划 扣 ; (3) 后 付 费 用 户, 在 月 初 将 自 助 缴 纳 上 月 账 单 ; 系 统 为 您 代 缴 话 费 后, 会 以 短 信 形 式 通 知 您 39 怎 样 查 询 交 费 助 手 何 时 开 通? 是 否 未 经 我 同 意 可 以 自 行 为 我 开 通?( 更 新 ) 答 : 请 您 放 心, 您 开 通 的 交 费 助 手 业 务, 我 们 可 以 在 系 统 中 为 您 查 询 开 通 时 间, 或 您 在 当 地 电 信 也 可 查 询 交 费 助 手 需 您 自 己 开 通 或 经 您 同 意 后 由 当 地 电 信 人 员 代 为 开 通, 不 存 在 自 行 开 通 的 问 题 40 交 费 助 手 与 快 捷 银 行 卡 的 关 系 是 怎 样 的?( 更 新 ) 答 : 快 捷 银 行 卡 不 单 独 属 于 交 费 助 手 业 务, 也 可 用 于 其 它 翼 支 付 支 付 服 务 若 退 订 交 费 助 手 业 务 后, 快 捷 绑 卡 关 系 并 未 解 除, 已 绑 定 的 快 捷 银 行 卡 仍 然 有 效, 如 需 解 除 快 捷 银 行 卡 绑 定, 需 单 独 登 录 翼 支 付 客 户 端 或 门 户 操 作 如 : 交 费 助 手 默 认 最 近 一 次 绑 定 的 银 行 卡 为 自 动 划 扣 的 银 行 卡, 若 在 客 户 端 快 捷 支 付 中 有 绑 卡 或 解 绑 操 作, 都 将 使 默 认 划 扣 的 银 行 卡 变 更 41 营 业 厅 及 号 如 何 确 定 用 户 是 否 开 通 交 费 助 手 业 务?( 不 发 布 知 道 ) ( 更 新 ) 答 : 营 业 厅 及 号 可 以 在 CRM 系 统 中 查 询 到 用 户 是 否 已 开 通 交 费 助 手 以 及 开 通 时 间, 综 管 台 ( 融 合 ) 仅 可 查 询 绑 定 银 行 卡 的 后 四 位 ; 其 他 业 务 问 题, 可 查 看 中 国 电 信 翼 支 付 交 费 助 手 营 业 员 操 作 手 册 ( 试 行 ) 42 后 付 费 的, 如 果 我 没 有 绑 定 快 捷 支 付 银 行, 翼 支 付 余 额 不 足 以 扣 账 单 费 用 时, 是 否 不 扣 费?( 更 新 ) 答 : 不 扣 费

36 43 我 办 理 了 交 费 助 手, 是 否 会 替 代 原 来 的 银 行 划 扣?( 更 新 ) 答 : 会 替 代, 两 者 只 会 用 其 中 一 个, 不 会 重 复 扣 44 一 张 身 份 证 开 通 了 5 个 翼 支 付 账 户, 那 么 是 否 可 以 5 个 账 户 的 交 费 助 手 功 能 绑 定 同 一 张 银 行 卡?( 更 新 ) 答 : 与 快 捷 绑 卡 实 名 不 冲 突, 因 此 可 以 5 个 账 户 绑 定 同 一 张 银 行 卡 45 交 费 助 手 水 电 煤 代 扣 业 务, 开 通 后 是 什 么 时 候 生 效 的?( 更 新 ) 答 : 交 费 助 手 水 电 煤 代 扣 业 务 是 即 时 生 效 的 您 需 设 定 固 定 1 天 (1-28 日 内 ) 为 托 收 日 期, 每 月 在 这 一 天 将 进 行 水 电 煤 代 扣 ( 交 费 助 手 水 电 煤 代 扣 的 范 围 是 客 户 端 上 水 电 煤 上 线 的 范 围 ) 注 : 您 登 录 翼 支 付 门 户 网 站 开 通 交 费 助 手 水 电 煤 代 扣 需 设 定 两 个 日 期, 分 别 为 账 单 提 醒 日 期 和 托 收 日 期 : (1) 账 单 提 醒 日 期 非 交 费 助 手 代 扣 费 日 期, 仅 为 提 醒 交 费 日 期 (2) 托 收 日 期 为 代 扣 费 日 期 为 确 保 交 费 助 手 能 够 准 时 为 您 代 缴 水 电 煤 费 用, 建 议 您 设 定 的 托 收 日 期 在 开 通 日 的 第 二 天 或 以 后 46 交 费 助 手 扣 款 前 用 户 短 信 确 认 功 能 是 什 么?( 不 发 布 知 道 ) 答 : 交 费 助 手 预 付 费 用 户, 当 用 户 通 信 余 额 低 于 预 警 值 (20 元 10 元 5 元 ), 或 当 欠 费 用 户 向 翼 支 付 账 户 充 值 时, 触 发 交 费 助 手 代 扣, 代 扣 前 由 向 用 户 下 发 确 认 代 扣 短 信, 确 认 后 为 用 户 完 成 代 扣, 未 确 认 的 用 户 将 不 发 生 代 扣 目 前 省 内 批 开 与 综 管 台 批 开 的 用 户 会 自 动 设 置 开 通 短 信 确 认 功 能, 其 他 则 默 认 不 开 通 47 已 开 通 交 费 助 手 的 预 付 费 用 户, 是 否 可 以 使 用 交 费 助 手 扣 款 前 用 户 短 信 确 认 功 能? ( 更 新 ) 答 : 已 开 通, 以 及 正 常 开 通 交 费 助 手 的 预 付 费 用 户 默 认 不 开 通 此 功 能, 若 用 户 需 要, 可 以 前 往 电 信 网 厅 翼 支 付 官 网 交 费 助 手 页 面, 在 设 置 修 改 阈 值 处 时 有 是 否 开 通 扣 款 前 短 信 确 认 的 按 键 48 已 开 通 交 费 助 手 扣 款 前 用 户 短 信 确 认 功 能, 下 发 短 信 后, 当 我 一 直 未 回 复, 系 统 将 如 何 反 应?( 更 新 ) 答 : 将 不 为 您 扣 款 49 当 我 连 续 回 复, 如 连 发 两 条, 第 一 条 仅 WYCZ, 第 二 条 发 WYCZ100, 应 该 怎 样 处 理? ( 更 新 ) 答 : 您 的 每 条 回 复 都 将 生 效, 将 扣 两 次 钱 例 子 : 回 复 WYCZ 时, 扣 欠 费 金 额 + 设 置 代 扣 固 定 金 额 ( 默 认 为 50) WYCZ100, 扣 100 元 50 当 我 在 未 收 到 确 认 短 信 情 况 下, 就 回 复 号 码 充 值 指 令, 系 统 会 如 何 反 应? ( 更 新 ) 答 : 若 您 之 前 未 收 到 确 认 短 信, 仅 回 复 WYCZ, 不 扣 金 额 ; 若 之 前 未 收 到 确 认 短 信, 仅 回 复 WYCZ100, 扣 100 金 额 ; 51 扣 费 成 功, 充 值 不 成 功, 是 否 会 自 动 退 款?( 更 新 ) 答 : 若 您 充 值 不 成 功, 即 时 发 起 自 动 退 款, 退 款 即 时 到 达 翼 支 付 账 户 ;

37 52 短 信 充 值 话 费 的 款 项 从 哪 里 扣 除? ( 更 新 ) 答 : 主 要 从 翼 支 付 账 户 余 额 中 扣 除, 若 翼 支 付 账 户 余 额 不 足, 则 尝 试 从 绑 定 银 行 卡 扣, 若 账 户 余 额 与 银 行 卡 余 额 不 足, 则 翼 支 付 账 户 余 额 有 多 少 扣 多 少 53 若 我 未 开 通 交 费 助 手, 但 已 开 通 翼 支 付 账 户, 发 送 WYCZ, 系 统 将 如 何 反 应? ( 更 新 ) 答 : 所 有 翼 支 付 账 户 用 户 都 可 以 发 送 WYCZ 金 额 为 本 机 号 码 充 值, 如 发 送 WYCZ100, 则 充 值 话 费 100 元 54 我 原 来 账 户 金 额 + 银 行 卡 金 额 不 足 以 抵 扣 水 电 煤 费 用 时, 是 否 不 触 发 扣 费? 如 果 不 扣 费, 那 充 值 翼 支 付 账 户 后, 是 否 触 发 扣 费? ( 更 新 ) 答 : 如 果 托 收 日 账 户 余 额 + 银 行 卡 余 额 不 足 以 抵 扣 水 电 煤 费 用, 则 不 会 扣 费, 即 时 充 值 翼 支 付 账 户 也 不 会 扣 费