Ministero dell‘Interno
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1 Ministero dell Interno DIPARTIMENTO DEI VIGILI DEL FUOCO DEL SOCCORSO PUBBLICO E DELLA DIFESA CIVILE CORPO NAZIONALE VIGILI DEL FUOCO Pro ceteris fidenter labora Comando Provinciale di Prato VERSIONE IN LINGUA ITALO/CINESE 中 意 文 双 语 版 本 LA CARTA DEI SERVIZI UFFICIO PREVENZIONE INCENDI 服 务 章 程 防 火 办 公 室 1
2 Questa pubblicazione, resa possibile grazie allo Sponsor CONSIAG S.P.A ed alla collaborazione della Camera di Commercio di Prato si prefigge di dare agli addetti ai lavori un vademecum sul modo di affrontare e risolvere, assieme a noi Vigili del Fuoco, le problematiche relative alla sicurezza antincendio con lo scopo di garantire un livello uniforme di Qualità. I Vigili del Fuoco di Prato 感 谢 CONSIAG 集 团 对 于 此 次 宣 传 的 大 力 支 持, 以 及 普 拉 托 商 业 局 的 紧 密 合 作 动 员 所 有 人 和 我 们 消 防 部 门 一 起 面 对 及 解 决 有 关 防 火 安 全 方 面 的 问 题, 以 求 达 到 一 个 统 一 社 会 标 准 的 目 的 普 拉 托 消 防 局 2
3 1. Premessa L Organizzazione I Vigili del Fuoco sono una struttura nazionale dipendente dal Ministero dell Interno, dotata di una organizzazione Centrale di gestione e di indirizzo (a Roma) e di strutture periferiche (Direzioni Regionali e Comandi Provinciali) In particolare la Direzione Regionale Toscana (con sede a Firenze) provvede agli aspetti di programmazione e controllo, all impiego di nuclei e laboratori specializzati, all attività di formazione di qualificazione ed aggiornamento, e per l attività di prevenzione incendi nei casi di attività soggette a rapporti di sicurezza o a richieste di deroghe. A Prato è operante un Comando provinciale dei Vigili del Fuoco che assicura le seguenti funzioni principali: I) l organizzazione e 1?erogazione del servizio di soccorso tecnico urgente; 2) l organizzazione e l erogazione del servizio di prevenzione incendi; 3) l attività di polizia giudiziaria; 4) la partecipazione ai vari comitati tecnici e di protezione civile (commissione edilizia, commissione per gli esplosivi, commissione gas tossici, commissione di vigilanza sui locali di pubblico spettacolo, comitato coordinamento soccorsi, ecc.) 5) l organizzazione della sorveglianza antincendi nei locali pubblico spettacolo; 6) l erogazione di interventi informativi e formativi in materia di sicurezza antincendi rivolti al personale di enti pubblici o privati, secondo le modalità già previste dalla legge 28 novembre 1996, n.609; 7) rilascio dell attestato di idoneità agli addetti antincendi; 8) rapporti con gli enti locali, le autorità giudiziarie e i cittadini; 3
4 1. 前 言 1.1 组 织 机 构 消 防 队 是 内 务 部 旗 下 的 国 家 组 织, 由 中 央 指 挥 部 ( 设 在 罗 马 ), 地 方 指 挥 中 心 以 及 省 级 指 挥 部 组 成 值 得 一 提 的 是 托 斯 卡 纳 大 区 的 指 挥 中 心 ( 设 在 佛 罗 伦 萨 ) 制 定 了 一 系 列 有 关 系 统 控 制, 专 业 人 员 培 训, 对 于 防 火 措 施 上 的 更 新, 及 改 善 等 系 列 措 施 普 拉 托 的 省 级 指 挥 部 主 要 负 责 以 下 几 方 面 : 1) 紧 急 专 业 救 护 组 织 ; 2) 火 灾 预 防 组 织 ; 3) 法 警 组 织 ; 4) 参 与 其 他 各 种 护 民 组 织 ( 建 筑 协 会, 防 暴 协 会, 防 毒 气 体 协 会, 地 方 公 共 场 所 巡 逻 协 会, 协 助 救 护 协 会 ); 5) 地 方 公 共 场 所 防 火 组 织 ; 6) 向 有 关 国 家 部 门, 单 位 以 及 个 人 普 及 1996 年 11 月 28 日 颁 布 的 第 609 条 法 律 中 有 关 防 火 和 易 燃 物 品 的 基 本 常 识 ; 7) 颁 发 防 火 人 员 的 专 业 证 书 ; 8) 紧 密 配 合 地 方 各 部 门, 法 制 机 构 和 公 民 ; 4
5 Il Comando ha la sede centrale a PRATO in Via Paronese, 100 ( telefono fax ) e n. 1 sede distaccata; Sito internet : w.w.w.po-net.prato.it/vvf/home.htm comando.prato@vigilfuoco.it L Ufficio Prevenzione Incendi è localizzato presso la sede centrale di Prato tel.0574/ / fax : 0574/ Orario al pubblico : Mar-Mer-Ven ore 09.00/12.00 Lun-Gio- ore 09.00/ /16.30 L Ufficio Corsi 626 è localizzato presso la sede centrale di Prato tel. e fax : 0574/ Orario al pubblico : Mar-Mer-Ven ore 09.00/12.00 Lun-Gio- ore 09.00/ /16.30 L Ufficio Segreteria Comando è localizzato presso la sede centrale di Prato tel. 0574/ fax. 0574/ Orario al pubblico : Mar-Mer-Ven ore 09.00/12.00 Lun-Gio- ore 09.00/ /16.30 Nella zona è possibile parcheggiere le autovetture nell ampio parcheggio antistante la sede. Distaccamento VV.F. VAIANO Il distaccamento VV.F. Vaiano ha la sede in Vaiano in via di Sofignano cap telefono 0574/ Sul territorio provinciale sono attivi due uffici SUAP: SUAP Prato con sede in via Vittorio Veneto, 9 Prato telefono 0574/ SUAP Montemurlo con sede in via Toscanini, 1 - Montemurlo telefono 0574/
6 普 拉 托 的 省 级 中 心 指 挥 部 设 在 PRATO, VIA PARONESE,100( 电 话 : 传 真 : ) 网 址 : w.w.w.po-net.prato.it/vvf/home.htm 邮 箱 : comando.prato@vigilfuoco.it 防 火 办 公 室 : 电 话 :0574/ / 传 真 :0574/ 对 外 开 放 时 间 : 周 二, 周 三, 周 五 9.00/12.00 周 一, 周 四 9.00/ / 学 习 班 办 公 室 : 电 话 / 传 真 :0574/ 对 外 开 放 时 间 : 周 二, 周 三, 周 五 9.00/12.00 周 一, 周 四 9.00/ /16.30 指 挥 部 秘 书 处 : 电 话 :0574/ 传 真 :0574/ 对 外 开 放 时 间 : 周 二, 周 三, 周 五 9.00/12.00 周 一, 周 四 9.00/ /16.30 设 有 宽 敞 的 停 车 场 以 供 停 车 普 拉 托 指 挥 部 在 VAIANO 设 立 了 分 部,VIA DI SOFIGNANO 邮 编 : 电 话 :0574/ 在 普 拉 托 省 内 设 有 两 处 SUAP 办 公 室 : VIA VITTORIO VENETO N.9-PRATO 电 话 :0574/ VIA TOSCANINI N.1-MONTEMURLO 电 话 :0574/
7 1.2 - Scopo La Carta dei Servizi rappresenta l impegno del Comando P.le di Prato a meglio definire i diritti dei propri Utenti nel campo del servizio di Prevenzione Incendi. In sintesi la Carta dei Servizi assicura i seguenti principi fondamentali: 4. sicurezza, continuità e regolarità nell erogazione del servizio 5. tempestività nell evasione delle richieste 6. accessibilità al servizio e trasparenza nei rapporti con gli Utenti Validità della Carta La presente Carta è soggetta a revisione. Gli Utenti sono portati a conoscenza delle successive revisioni tramite gli strumenti informativi indicati nel capitolo 4 Informazione all Utente 7
8 1.2 目 的 服 务 章 程 包 括 所 有 普 拉 托 的 省 级 中 心 指 挥 部 提 供 的 防 火 服 务, 确 切 地 说 就 是 所 有 用 户 在 防 火 方 面 应 该 享 有 的 权 利 概 括 起 来, 服 务 章 程 主 要 包 括 以 下 几 点 : 1. 所 提 供 服 务 的 安 全 性, 持 续 性, 正 常 性 2. 所 提 供 服 务 的 效 率, 3. 服 务 的 实 施 和 与 用 户 关 系 的 透 明 度 1.3 服 务 章 程 的 有 效 期 该 章 程 每 隔 一 段 时 间 是 需 要 重 新 审 核 的 用 户 递 交 审 核 申 请 的 资 料 请 参 照 第 四 章 用 户 需 知 8
9 2. Principi fondamentali 2.1 Prescrizioni legislative I servizi e le attività di prevenzione incendi sono gestiti nel rispetto di quanto previsto dal D.P.R. n. 37 del 12/01/1998 Regolamento recante disciplina dei procedimenti relativi alla prevenzione incendi, a norma dell art. 20 comma 8, della legge 15/03/97 n. 59 (G.U. n. 57 del 10/03/98) e dal Decreto Ministero dell Interno 4 maggio 1998 Disposizioni relative alle modalità di presentazione ed al contenuto delle domande per l avvio dei procedimenti di prevenzione incendi, nonché all uniformità dei connessi servizi resi dai Comandi Provinciali dei Vigili del Fuoco (G.U. n. 104 del 07/05/ Uguaglianza ed imparzialità di trattamento Il Comando Provinciale Vigili del Fuoco di Prato, nel rispetto dei disposti normativi: >- Garantisce eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione degli stes Garantisce agli Utenti la parità di trattamento 2.3 Continuità Costituisce impegno prioritario del servizio Prevenzione Incendi del Comando Provinci~ garantire un servizio continuo e regolare, conforme alle modalità disposte dalle disposi; ni vigenti, e ridurre la durata di eventuali disservizi. Nel caso di funzionamento irregolare l ufficio provvederà ad informare tempestiva -- -cittadini sulle misure adottate al fine di arrecare il minor disagio possibile. 9
10 2. 基 本 标 准 2.1 相 关 的 法 令 所 有 防 火 的 服 务 及 行 动 都 严 格 参 照 1998 年 1 月 12 日 颁 布 的 第 37 条 法 令 规 定 根 据 1997 年 3 月 15 日 第 20 条 法 令 第 8 节, 以 及 内 务 部 于 1998 年 5 月 4 日 颁 发 的 有 关 如 何 呈 交 申 请 以 及 申 请 内 容 的 规 定 2.2 服 务 方 式 的 公 平 性 普 拉 托 的 省 级 消 防 队, 在 严 格 执 行 有 关 规 定 的 前 提 下 : - 保 证 用 户 在 权 益 上 的 公 平 性, 绝 不 带 有 色 眼 镜 - 保 证 所 提 供 服 务 的 一 致 性 2.3 持 续 性 省 级 消 防 队 的 主 要 职 责 为 防 火, 并 保 证 所 提 供 服 务 的 持 续 性 和 正 常 性, 确 认 工 作 的 方 式, 以 避 免 有 可 能 产 生 的 服 务 中 断 在 无 法 提 供 正 常 服 务 的 时 候, 将 会 尽 量 提 早 通 知, 以 避 免 公 民 蒙 受 不 必 要 的 失 10
11 2.4 Partecipazione, informazione e cortesia L Utente ha diritto di richiedere le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte o suggerimenti e inoltrare reclami. L Ufficio Prevenzione Incendi è inoltre impegnato a curare in modo particolare che i rapporti tra il proprio personale e gli Utenti siano improntati a cortesia. L Ufficio comunque opererà secondo le disposizioni in materia di informazione agli Utenti contenuta nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/O 1/94 Principi sull erogazione dei servizi pubblici. 2.5 Efficacia ed efficienza L ufficio Prevenzione Incendi è impegnato a migliorare continuamente il livello di efficacia e di efficienza del proprio servizio nel rispetto degli standard determinati dal D.P.R. n. 37 del 12/01/1998 Regolamento recante disciplina dei procedimenti relativi alla prevenzione incendi, a norma dell art. 20 comma 8. della legge 15/03/97 n. 59 (G.U. n. 57 del 10/03/98) e dal Decreto Ministero dell Interno 4 maggio 1998 Disposizioni relative alle modalità di presentazione ed al contenuto delle domande per l avvio dei procedimenti di prevenzione incendi, nonché all uniformità dei connessi servizi resi dai Comandi provinciali dei Vigili del Fuoco (G.U. n. 104 del 07/05/ Chiarezza e comprensibilità dei messaggi L Ufficio è impegnato a porre la massima attenzione all efficacia delle comunicazioni utilizzate nei rapporti con gli Utenti. 11
12 2. 4 参 与, 信 息 及 办 公 态 度 用 户 有 权 询 问 有 关 的 信 息, 并 且 可 以 发 表 意 见 和 建 议 防 火 办 公 室 在 保 证 所 有 消 防 员 在 提 供 优 质 服 务 的 同 时, 将 以 礼 貌 的 态 度 待 人 所 有 提 供 的 服 务 都 将 严 格 按 照 27/O 1/94 国 家 总 理 颁 发 的 指 令 ; 遵 循 有 关 国 家 机 关 提 供 服 务 的 基 本 要 求 2.5 能 力 和 效 率 在 1998 年 1 月 12 日 颁 布 的 第 37 条 有 关 防 火 步 骤 和 措 施 的 法 令, 1997 年 3 月 15 日 第 20 条 法 令 第 8 节, 以 及 内 务 部 于 1998 年 5 月 4 日 相 关 法 律 规 定 的 基 础 上, 防 火 办 公 室 将 努 力 在 工 作 能 力 和 效 率 方 面 作 进 一 步 的 提 高 2.6 办 工 透 明 度 防 火 办 公 室 在 与 用 户 的 关 系 中 保 证 其 办 工 的 透 明 度, 以 及 办 公 的 效 率 12
13 3. Standard per la qualità L Ufficio Prevenzione Incendi si impegna ad erogare un servizio con le caratteristiche elencate di seguito. 3.1 Servizi forniti dall Ufficio Prevenzione Incendi La vigente Normativa impone ai titolari delle attività elencate nell allegato al D.M. 16/2/82 e nelle tabelle A e B del DPR 689/59 di ottenere per l esercizio ditali attività una autorizzazione preventiva ai fini della Prevenzione Incendi da parte dei VV.F., secondo le procedure meglio illustrate nel seguito. L Ufficio Prevenzione Incendi, è quindi una delle linee del Comando P.Ie con notevoli contatti con Utenti, ed in generale deve essere in grado di: i) fornire servizi per i diritti di partecipazione, informazione sugli atti amministrativi, sui responsabili, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei procedimenti; 2) attuare ricerche ed analisi, finalizzate alla conoscenza dei bisogni e di effettuare proposte per il miglioramento dei rapporti con gli Utenti; 3) migliorare i fattori di qualità dei servizi; 4) assicurare la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati e l informazione sui diritti dell Utenza nei rapporti con l amministrazione attraverso la promozione di iniziative di comunicazione di pubblica utilità; 5) definire la necessità di formazione di tutto il personale a contatto con gli Utenti; 6) assicurare l organizzazione ed il buon funzionamento dell Ufficio. In particolare la normativa assegna al Comando Provinciale VV.F. i seguenti compiti, nel campo della Prevenzione Incendi + Istanze di esame prqgetto di attività soggette a controllo (D.M. 16/2/82 e tabelle A e B del DPR 689/59) Gli Utenti che hanno intenzione di realizzare una delle attività soggette a controllo da parte dei VV.F. dovranno preventivamente presentare una istanza per richiedere un esame del progetto redatto ai fini antincendio dell attività; tale attività del Comando P.le è a pagamento. + Istanze di deroga di attività soggette a controllo (D.M. 16/2/82 e tabelle A e B del DPR 689/59) In alcuni casi, specialmente in presenza di attività soggette a controllo che si insediano in edifici esistenti o sottoposti a particolari vincoli, non risulta possibile rispettare completamente le norme di settore. In questo caso è possibile richiedere una deroga, indicando i punti della norma che non è possibile soddisfare e proponendo dei provvedimenti atti a ristabilire un livello di sicurezza equivalente. Una volta approvata l istanza, il Comando P.le provvederà all invio alla Direzione R.le VV.F. per il successivo esame da parte del Comitato Tecnico Regionale; tale attività del Comando P.le è a pagamento. 13
14 3. 所 提 供 服 务 的 质 量 标 准 防 火 办 公 室 将 提 供 以 下 性 质 的 服 务 3.1 防 火 办 公 室 所 提 供 的 服 务 根 据 有 关 条 例 规 定, 在 D.M.16/2/82 以 及 689/59 法 令 中 所 罗 列 的 经 营 项 目 在 开 展 业 务 之 前 必 须 向 消 防 部 门 申 请 许 可 证 以 下 是 申 请 的 相 关 程 序 防 火 办 公 室 是 消 防 局 旗 下 与 公 众 接 触 较 多 的 部 门 之 一, 主 要 职 责 是 : 1) 普 及 用 户 权 益, 提 供 相 关 知 识 2) 进 行 调 查 和 研 究, 以 求 更 全 面 地 掌 握 客 户 的 需 求 和 改 善 与 客 户 的 关 系 3) 改 善 所 提 供 服 务 的 质 量 4) 保 证 对 相 关 法 律 常 识 的 了 解 及 执 行 5) 确 认 内 部 职 员 的 服 务 以 保 证 用 户 的 权 益 6) 保 证 办 公 室 的 正 常 办 公 尤 其 值 得 一 提 的 是, 以 下 是 根 据 现 行 法 律 规 定 消 防 部 门 审 查 的 程 序 递 交 要 求 验 收 申 请 书 (D.M.16/2/82 和 689/59 法 令 中 的 表 格 A,B) 如 果 用 户 要 开 展 一 项 在 消 防 部 门 验 收 范 围 内 的 经 营 项 目, 必 须 递 交 一 份 要 求 验 收 申 请 书, 以 求 保 证 在 工 作 过 程 中 的 防 火 措 施 该 项 验 收 是 有 偿 服 务 递 交 更 改 申 请 书 (D.M.16/2/82 和 689/59 法 令 中 的 表 格 A,B) 经 常 性 的, 由 于 用 户 的 经 营 场 所 存 在 一 些 建 筑 方 面 的 问 题, 使 申 请 计 划 不 能 完 全 按 照 法 令 规 定 所 进 行 在 这 种 情 况 下, 必 须 递 交 更 改 申 请 书, 指 出 不 能 遵 循 的 原 因, 并 推 出 准 备 采 用 的 可 行 更 改 计 划 省 级 消 防 局 在 收 到 更 改 申 请 书 后, 把 该 书 递 交 大 区 消 防 局 批 复 该 项 是 有 偿 服 务 14
15 + Istanze di visita di controllo per rilascio di C.P.L di attività soggette a controllo (D.M. 16/2/82 e tabelle A e B del DPR 689/59) Ottenuto il parere favorevole sul progetto, l Utente realizza l attività come ipotizzato e successivamente richiede la visita di controllo, fornendo tutte le documentazioni e certificazioni necessarie alla visita di controllo e richieste in fase di esame progetto. E possibile, in attesa della visita di controllo, presentare una autocertificazione che consente l esercizio provvisorio; tale attività del Comando P.lc è a pagamento. In caso di verifica di inadempienze la visita sarà seguita da un verbale al quale dovranno seguire lavori di adeguamento e successiva nuova visita (in casi particolari potrà essere richiesto un nuovo esame progetto) Eventuali reati rilevati saranno contestati. In caso di rispondenza al progetto si procede al rilascio del Certificato di Prevenzione Incendi (C.P.l.) che costituisce, ai soli fini antincendio, autorizzazione all esercizio dell attività. Tale atto ha una scadenza temporale entro la quale deve essere rinnovato. Ogni variazione all attività fa decadere il C.P.1. e rende necessario un nuovo esame progetto. + Istanze di rinnovo C.P.I. art. 4 Se l attività non ha subito alcuna variazione, è possibile rinnovare il C.P.I. alla sua scadenza con una procedura semplificata, che comporta una autocertificazione, una certificazione sul funzionamento dei presidi antincendio presenti. ; tale attività del Comando P.le è a pagamento. Non viene effettuata alcuna visita dì controllo. + Esposti Eventuali esposti vengono evasi se inerenti materie di competenza; in caso contrario si provvede all invio della nota all ente competente. Ove possibile si informano gli esponenti sugli sviluppi della richiesta. + Commissioni 11 Comando P.Ie VV.F. è coinvolto in svariate commissioni presiedute da altri Enti e riguardanti: locali di pubblico spettacolo, rivendite di materie esplodenti, distributori stradali di carburanti, utilizzo e formazione all impiego di gas tossici, depositi di oli minerali, utilizzo di materie esplodenti Va evidenziato che esistono svariate attività non soggette a rilascio di certificato di Prevezione Incendi che sono comunque soggette al rispetto di norme di settore (autorimesse sotto a 10 autoveicoli, alberghi sotto a 25 posti letto, centrali termiche di potenzialità compresa tra e Kcal/h, edifici civili ecc.) e che per gli ambienti di lavoro con presenza di lavoratori dipendenti o parijìcati deve essere rispettato il D.M. /0/03/98. Ulteriori informazioni possono essere richieste all Ufficio Prevenzione Incendi. Le procedure ed i tempi che sono indicati dalle prescrizioni legislative citate al punto 2.1 sono schematizzati nei diagrammi di flusso di seguito riportati. 15
16 为 防 火 证 明 要 求 检 查 的 申 请 书 (D.M.16/2/82 和 689/59 法 令 中 的 表 格 A,B) 在 获 得 申 请 计 划 批 文 后, 用 户 可 以 开 展 经 营 活 动, 同 时 递 交 要 求 检 查 的 申 请 书 以 及 所 有 相 关 的 证 明 和 材 料 允 许 用 户 递 交 一 份 自 我 证 明 用 以 临 时 开 展 业 务 该 项 是 有 偿 服 务 在 检 查 过 程 中, 有 可 能 被 要 求 更 改 部 分 设 施 或 计 划, 并 在 企 业 作 出 更 改 后 重 新 审 查 ( 在 特 殊 情 况 下, 可 以 重 新 提 出 申 请 计 划 ) 防 火 证 明 是 企 业 在 开 展 业 务 之 前 必 需 获 得 的 许 可 证 之 一 该 证 明 是 有 限 期 的 在 到 期 之 前 必 须 将 其 更 新 任 何 与 经 营 项 目 有 关 的 改 变 必 须 递 交 消 防 部 门 以 进 行 重 新 审 批 防 火 证 明 更 新 申 请 (ART.4) 如 果 到 证 明 到 期 时, 企 业 没 有 任 何 变 化, 程 序 相 当 简 单, 可 以 通 过 递 交 一 份 自 我 申 明 来 更 新 申 请 书 该 项 是 有 偿 服 务 不 再 进 行 任 何 现 场 检 查 省 级 消 防 局 联 合 其 他 国 家 部 门 一 起 管 理 以 下 活 动 : 地 方 演 出 集 会, 卖 易 燃 易 爆 物 品, 有 毒 气 体 的 回 收 及 再 利 用, 保 存 有 机 油 等 等 值 得 一 提 的 是, 即 使 有 些 企 业 的 经 营 活 动 不 在 申 请 防 火 措 施 的 范 围 内, 但 是 仍 要 遵 守 相 关 法 律 ( 如 : 只 有 10 个 车 位 的 停 车 房, 少 于 25 个 床 位 的 旅 店, 民 房 等 等 ) 有 工 人 工 作 的 环 境 必 须 遵 守 法 令 DM/0/03/98. 其 他 详 尽 资 料 请 向 防 火 办 公 室 咨 询 所 有 的 程 序 和 需 要 的 时 间 将 严 格 遵 照 法 令 规 定, 请 参 照 以 下 表 格 16
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21 3.2 Continuità e regolarità del servizio Il Comando P.le si impegna a garantire la continuità e regolarità del servizio svolto dall ufficio prevenzione incendi, controllando e monitorando lo svolgimento regolare dei servizi e promuovendo azioni di coordinamento con altri Enti collegati. 3.3 Comportamento del personale Tutto il personale è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio. I dipendenti sono tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche. Essi sono muniti di tesserino di riconoscimento che l Utente può richiedere di visionare in occasione delle visite di controllo. 3.4 Risposte alle richieste o ai reclami degli Utenti Ogni segnalazione viene registrata e valutata. L Utente ha diritto di conoscere lo stato di avanzamento e la risposta alla richiesta o al reclamo fatto. Richieste e reclami scritti vanno indirizzati a: comando.prato@vigilfuoco.it Comando P.le di Prato - via Paronese 100, Prato Tel. 0574/ Funzionario Responsabile Tel. 0574/ Ufficio Prevenzione Incendi Fax 0574/
22 3.2 工 作 的 持 续 性 和 正 常 性 省 级 中 心 指 挥 部 保 证 防 火 办 公 室 所 提 供 服 务 的 持 续 性 和 正 常 性 的 同 时, 增 进 与 其 他 国 家 机 关 的 合 作 3.3 消 防 员 的 行 为 准 则 所 有 消 防 员 将 努 力 满 足 用 户 的 要 求, 并 改 善 所 提 供 服 务 的 质 量 不 管 是 在 电 话 里, 还 是 直 接 对 话, 消 防 员 必 须 申 明 身 份 用 户 在 被 检 查 过 程 中 可 要 求 其 消 防 员 出 示 证 件, 以 确 认 其 身 份 3.4 对 于 用 户 呼 叫 及 要 求 的 回 应 每 一 次 用 户 的 呼 叫 都 将 被 录 音 及 存 档 用 户 有 权 要 求 知 道 防 火 办 公 室 对 于 呼 叫 及 要 求 的 处 理 方 式 普 拉 托 的 省 级 中 心 指 挥 部 - VIA PARONESE100, PRATO 电 话 : 0574/ 总 负 责 人 办 公 室 电 话 : 0574/ 防 火 办 公 室 传 真 : 0574/
23 4. Informazioni agli Utenti Si utilizzano i seguenti strumenti per garantire agli Utenti la costante informazione sulle procedure e iniziative che possano interessano: 4.1 Modalità e tecniche di informazione Sportello Informazioni L ufficio Prevenzione Incendi risponde al 0574/ e 0574/ Ed è aperto al pubblico 11 Martedì -Mercoledì -Venerdì ore Lun-Gio. ore 09.00/ /16.30 Ricevimento Funzionari Lunedì ore 10.00/12.00 Ing. Brandigi / Martedì ore 10.00/12.00 Ing.Caruso/ Geom. Senatore Mercoledì ore 10.00/12.00 Geom. Senatore / Geom. Grandi / P.I. Marchi Giovedì ore 10.00/12.00 Ing. Brandigi / Venerdì ore 10.00/12.00 Ing.Caruso/ P.I. Marchi Telefoni tecnici: Ing. Caruso Francesco 0574/ Ing. Brandigi Lorenzo A. 0574/ Geom. Senatore Gennaro 0574/ Geom. Grandi Paolo 0574/ P.I. Marchi Gian Marco 0574/ Sito web, brochures informative, altro All http// sono disponibili la modulistica del Comando e la normativa di riferimento; sono inoltre disponibili presso l ufficio brochures illustrative; iniziative di informazione periodica vengono pubblicizzate. 23
24 4. 用 户 需 知 用 户 可 以 通 过 以 下 的 方 法 向 消 防 部 门 进 行 咨 询 4.1 咨 询 的 方 式 提 供 咨 询 的 窗 口 防 火 办 公 室 的 电 话 号 码 是 0574/ 和 0574/ 对 外 办 公 时 间 是 每 周 二 三 五 早 上 9.00 到 12.00; 每 周 四 早 上 9.00 到 12.00, 下 午 到 提 供 咨 询 的 专 业 人 员 周 一 办 公 时 间 10.00/12.00 工 程 师 BRANDIGI 周 二 办 公 时 间 10.00/12.00 工 程 师 CARUSO/ 建 筑 师 SENATORE 周 三 办 公 时 间 10.00/12.00 建 筑 师 SENATORE/ 建 筑 师 GRANDI/ 工 业 专 业 人 士 MARCHI 周 四 办 公 时 间 10.00/12.00 工 程 师 BRANDIGI 周 五 办 公 时 间 10.00/12.00 工 程 师 CARUSO/ 工 业 专 业 人 士 MARCHI 专 业 人 员 的 电 话 号 码 : 工 程 师 CARUSO FRANCESCO 0574/ 工 程 师 BRANDIGI LORENZO A. 0574/ 建 筑 师 SENATORE GENNARO 0574/ 建 筑 师 GRANDI PAOLO 0574/ 工 业 专 业 人 士 MARCHI GIAN MARCO 0574/ 可 供 咨 询 的 网 址, 宣 传 本 及 其 他 在 http// 的 网 页, 用 户 可 参 考 有 关 法 律 条 文, 各 种 申 请 表 格 以 及 消 防 部 门 最 新 的 通 知 24
25 5. La tutela Il controllo di quanto previsto dalla Carta dei Servizi viene effettuato in modo sistematico al fine di garantire il rispetto degli impegni indicati dalla Carta stessa. Le violazioni alla presente Carta possono essere denunciate al Comandante, al Funzionario Responsabile dell Ufficio, verbalmente, per iscritto, via fax (0574/ ) o telefonica-mente (0574/ / 0574/ ) o via comando.prato@vigilfuoco.it Al momento della presentazione del reclamo, l Utente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso (nome del Funzionario che ha seguito la pratica, dati della medesima ecc.) relativamente a quanto verificatosi, in modo tale che si possa provvedere ad una ricostruzione di quanto accaduto. Le segnalazioni degli Utenti vengono registrate. Entro un termine massimo di 30 giorni dalla data del ricevimento, l Ufficio riferisce all Utente l esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche ad indicare tempi e modalità di rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate. 25
26 5. 保 障 机 制 为 了 保 障 服 务 章 程 的 实 施, 将 进 行 系 统 的 检 查 有 关 违 反 服 务 章 程 的 行 为 可 以 通 过 传 真 ( 传 真 号 码 :0574/ ), 电 话 ( 电 话 号 码 :0574/ ,0574/ ) 或 者 comando.prato@vi gilfuoco.it 向 负 责 人 办 公 室 举 报 在 举 报 的 时 候, 用 户 必 须 提 供 所 有 详 细 的 情 况 及 资 料 ( 如 : 负 责 该 事 件 办 理 人 的 名 字, 以 及 有 关 的 违 反 行 为 等 等 ) 用 户 所 提 供 的 资 料 将 有 助 于 负 责 人 了 解 相 关 资 料, 以 及 组 建 事 件 的 经 过 所 有 举 报 将 被 录 音 在 接 到 举 报 30 天 内, 负 责 人 办 公 室 将 向 用 户 汇 报 有 关 部 门 的 调 查 结 果 如 果 存 在 违 反 行 为, 将 向 用 户 承 诺 有 关 的 惩 戒 方 式 及 时 间 26
27 6.Valutazione del grado di soddisfazione dell Utente L organizzazione cerca di avvalersi di tutte le possibili occasioni di dialogo con gli Utenti per conoscere il loro giudizio riguardo alla qualità del servizio reso. Almeno una volta all anno vengono distribuiti appositi questionari ad un campione di Cittadini-Utenti. Tali rilevazioni rappresentano uno dei riferimenti principali per la definizione dei piani di miglioramento e degli standard aziendali. Resta comunque inteso che gli Utenti possono fornire suggerimenti ed idee per un servizio migliore, per iscritto o verbalmente presso gli sportelli al pubblico.
28 6. 用 户 满 意 程 度 的 评 估 消 防 部 门 将 尽 全 力 加 深 与 用 户 的 沟 通, 以 求 了 解 用 户 对 其 所 提 供 服 务 质 量 的 意 见 每 年 至 少 分 发 一 次 服 务 评 估 表 格 让 用 户 填 写 这 项 服 务 将 是 改 善 服 务 质 量 的 标 准 当 然, 用 户 可 以 通 过 书 面 或 口 头 形 式 向 消 防 部 门 对 外 办 公 室 提 供 宝 贵 的 意 见
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