e) 组 织 需 要 证 明 其 具 备 提 供 满 足 客 户 要 求 的 服 务 的 能 力 ; f) 组 织 意 欲 于 通 过 流 程 的 有 效 应 用, 来 监 视 和 改 进 服 务 质 量 ISO/IEC 标 准 的 本 部 分 规 定 了 多 个 紧 密 相 关 的 服
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- 波 曾
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1 ISO/IEC :2005 ISO( 国 际 标 准 化 组 织 ) 和 IEC ( 国 际 电 工 委 员 会 ) 构 成 世 界 范 围 内 的 标 准 化 专 门 体 系 国 家 机 构 作 为 ISO 或 IEC 的 成 员, 通 过 由 处 理 特 定 技 术 领 域 的 相 应 组 织 所 建 立 的 技 术 委 员 会 参 与 开 发 国 际 标 准 ISO 和 IEC 的 技 术 委 员 会 在 共 同 关 心 的 领 域 合 作 其 他 的 国 际 性 组 织, 官 方 或 非 官 方 的, 也 与 ISO 和 IEC 联 系, 参 与 部 分 工 作 在 信 息 技 术 领 域,SO/IEC 建 立 了 联 合 技 术 委 员 会, EO/IEC JTC 1 国 际 标 准 依 据 ISO/IEC 指 南 第 2 部 分 起 草 联 合 技 术 委 员 会 的 主 要 任 务 是 起 草 国 际 标 准 被 联 合 技 术 委 员 会 接 受 的 国 际 标 准 草 案, 将 提 交 过 国 家 机 构 进 行 投 票 成 为 国 际 标 准 公 开 发 布, 则 需 要 至 少 75% 的 国 家 机 构 投 赞 成 票 应 注 意 本 标 准 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 ISO 和 IEC 不 负 责 识 别 任 何 专 利 ISO/IEC 由 BSI 起 草 (BS ), 被 ISO/IEC JTC1 信 息 技 术 联 合 技 术 委 员 会 按 快 速 跟 进 程 序 所 接 纳, 并 得 到 了 ISO 和 IEC 的 国 家 机 构 批 准 ISO/IEC 在 由 以 下 两 部 分 组 成, 采 用 相 同 的 标 题 信 息 技 术 服 务 管 理 第 一 部 分 : 规 范 第 二 部 分 : 实 用 规 则 GB/T 与 ISO 内 容 是 一 致 的 介 绍 ISO/IEC 标 准 的 本 部 分 鼓 励 采 用 综 合 过 程 方 法, 以 有 效 交 付 满 足 业 务 和 客 户 要 求 的 管 理 服 务 组 织 为 有 效 运 作, 必 须 识 别 和 管 理 多 个 关 联 活 动 利 用 资 源 并 进 行 管 理 以 将 输 入 转 化 为 输 出 的 活 动, 可 以 视 为 过 程 通 常 一 个 过 程 的 输 出 形 成 另 一 过 程 的 输 入 协 调 整 合 和 实 施 的 服 务 管 理 过 程 将 带 来 持 续 的 控 制 更 高 的 效 率 行 以 及 持 续 改 进 的 机 会 为 履 行 相 关 活 动 或 过 程, 需 要 很 好 组 织 和 协 调 服 务 台 服 务 支 持 服 务 交 付 和 运 作 小 组 人 员 另 外, 还 需 要 合 适 的 工 具 以 确 保 过 程 有 效 实 施 本 标 准 的 前 提 条 件 是 实 施 人 员 具 备 相 应 的 资 质 和 能 力 本 国 际 标 准 不 声 称 包 括 一 个 合 同 所 有 必 要 的 条 款 用 户 负 责 对 标 准 的 正 确 应 用 符 合 标 准 本 身 并 不 获 得 法 律 义 务 的 豁 免 第 一 部 分 规 范 1 范 围 ISO/IEC 标 准 的 本 部 分, 规 定 了 服 务 提 供 方 按 可 接 受 的 质 量 向 其 客 户 交 付 管 理 服 务 的 要 求 本 标 准 可 用 于 : a) 组 织 为 其 服 务 寻 找 竞 标 机 会 ; b) 组 织 要 求 供 应 链 中 所 有 供 应 商 采 用 一 致 的 方 法 ; c) 服 务 提 供 方 衡 量 其 IT 服 务 管 理 ; d) 独 立 评 估 的 依 据 ;
2 e) 组 织 需 要 证 明 其 具 备 提 供 满 足 客 户 要 求 的 服 务 的 能 力 ; f) 组 织 意 欲 于 通 过 流 程 的 有 效 应 用, 来 监 视 和 改 进 服 务 质 量 ISO/IEC 标 准 的 本 部 分 规 定 了 多 个 紧 密 相 关 的 服 务 过 程, 如 图 1 所 示 图 1 服 务 管 理 过 程 过 程 之 间 的 关 系 取 决 于 组 织 内 的 应 用, 而 且 过 于 复 杂, 难 以 用 模 型 来 表 示 因 此, 在 图 1 中 并 未 展 示 过 程 之 间 的 关 系 ISO/IEC 标 准 本 部 分 所 列 的 目 标 和 控 制 措 施 并 非 全 面 的, 组 织 可 考 虑 额 外 的 目 标 和 控 制 措 施 以 满 足 其 特 定 业 务 需 求 服 务 提 供 方 与 业 务 之 间 的 业 务 关 系 性 质 决 定 了 如 何 实 施 本 标 准 的 要 求 以 满 足 整 体 目 标 作 为 基 于 过 程 的 标 准,ISO/IEC 标 准 的 本 部 分 并 不 试 图 用 于 产 品 评 估 但 组 织 在 开 发 服 务 管 理 工 具 产 品 和 系 统 时, 可 利 用 ISO/IEC 的 本 部 分 和 实 用 规 则 来 帮 助 开 发 工 具 产 品 和 系 统, 以 支 持 服 务 管 理 的 最 佳 实 践 2 术 语 和 定 义 本 标 准 采 用 以 下 术 语 和 定 义 2.1 可 用 性 在 规 定 的 时 间 点 或 时 间 段, 组 件 或 服 务 履 行 其 所 要 求 功 能 的 能 力 注 : 可 用 性 通 常 用 服 务 对 业 务 的 实 际 可 用 时 间 与 商 定 服 务 时 间 的 比 率 来 描 述 2.2 基 线
3 服 务 或 单 个 配 置 项 在 某 一 时 间 点 的 状 态 快 照 希 赛 教 育 软 考 学 院 学 员 专 用 资 料, 请 勿 散 发 2.3 变 更 记 录 有 关 授 权 变 更 影 响 哪 些 配 置 项 (2.4) 以 及 怎 样 影 响 这 些 配 置 项 的 详 细 信 息 的 纪 录 2.4 配 置 项 处 于 或 将 处 于 配 置 管 理 控 制 下 的 基 础 设 施 的 组 件 或 个 体 注 : 配 置 项 的 复 杂 程 度 规 模 或 类 型 可 能 存 在 很 大 的 差 异, 可 以 是 一 个 包 含 所 有 硬 件 软 件 和 文 档 的 整 个 系 统, 也 可 以 是 单 个 的 模 块 或 很 小 的 一 个 硬 件 组 件 2.5 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 包 括 每 一 配 置 项 以 及 配 置 项 之 间 重 要 关 联 关 系 的 具 体 信 息 的 数 据 库 2.6 文 件 信 息 及 其 承 载 媒 体 注 1: 在 本 标 准 中, 记 录 区 别 于 文 件 因 为 事 实 上, 记 录 的 作 用 在 于 作 为 活 动 的 证 据, 而 不 是 意 图 的 证 据 注 2: 文 件 的 示 例 包 括 方 针 说 明 计 划 流 程 服 务 级 别 协 议 和 合 同 2.7 事 件 非 服 务 标 准 操 作 的 组 成 部 分, 并 导 致 或 可 能 导 致 服 务 中 断 或 服 务 质 量 下 降 的 任 何 事 态 注 : 事 件 可 能 包 括 请 求 性 的 问 题, 如 我 怎 样 来 做 2.8 问 题 一 个 或 多 个 事 件 的 未 知 潜 在 原 因 2.9 记 录 阐 明 所 取 得 的 结 果 或 为 已 执 行 活 动 提 供 证 据 的 文 件 注 1: 在 本 标 准 中, 记 录 区 别 于 文 件, 因 为 事 实 上 记 录 的 作 用 在 于 作 为 活 动 的 证 据, 而 不 是 意 图 的 证 据 注 2: 纪 录 的 例 子 包 括 审 核 报 告 变 更 请 求 事 件 报 告 个 人 培 训 记 录 和 交 给 客 户 的 发 票 2.10 发 布 经 测 试 并 一 起 导 入 到 运 行 环 境 的 新 的 和 / 或 变 更 的 配 置 项 的 集 合 2.11 变 更 请 求 用 于 记 录 请 求 变 更 服 务 或 基 础 设 施 内 的 任 何 配 置 项 的 具 体 信 息 的 表 单 2.12 服 务 台 直 接 面 向 客 户 的 支 持 小 组, 是 整 个 支 持 工 作 的 重 要 部 分 2.13 服 务 级 别 协 议 ( 服 务 等 级 协 议 ) 服 务 提 供 方 和 客 户 之 间 签 订 的 书 面 协 议, 该 协 议 规 定 了 服 务 内 容 和 商 定 的 服 务 等 级 例 如, 服 务 管 理 项 目 中 的 运 维 合 同 就 是 服 务 级 别 协 议 和 服 务 目 录 的 一 种 表 现 形 式 典 型 的 服 务 级 别 协 议 包 括 下 列 内 容 :
4 1) 参 与 各 方 对 所 提 供 服 务 及 协 议 有 效 期 限 的 规 定 ; 2) 服 务 提 供 期 间 的 时 间 规 定, 包 括 测 试 维 护 和 升 级 ; 3) 对 用 户 数 量 地 点 以 及 / 或 提 供 的 相 应 硬 件 的 服 务 的 规 定 ; 4) 对 故 障 报 告 流 程 的 说 明, 包 括 故 障 升 级 到 更 高 水 平 支 持 的 条 件 应 包 括 对 故 障 报 告 期 望 的 应 答 时 间 的 规 定 ; 5) 对 变 更 请 求 流 程 的 说 明 可 能 包 括 完 成 例 行 的 变 更 请 求 的 期 望 时 间 ; 6) 对 服 务 级 别 目 标 的 规 定 ; 7) 与 服 务 相 关 的 收 费 规 定 服 务 级 别 协 议 中 的 服 务 响 应 时 间 是 决 定 服 务 收 费 的 主 要 依 据 ; 8) 用 户 责 任 的 规 定 ( 用 户 培 训 确 保 正 确 的 桌 面 配 置 没 有 不 必 要 的 软 件 没 有 妨 碍 变 更 管 理 流 程 等 ); 9) 对 解 决 与 服 务 相 关 的 不 同 意 见 的 流 程 说 明 注 : 服 务 级 别 协 议 主 要 是 规 定 运 维 服 务 的 具 体 内 容 和 服 务 级 别 的, 处 罚 应 在 合 同 中 规 定 2.14 服 务 管 理 对 服 务 进 行 管 理 以 满 足 业 务 需 求 2.15 服 务 提 供 方 致 力 于 达 到 ISO/IEC 要 求 的 组 织 3 管 理 体 系 的 要 求 目 标 : 提 供 管 理 体 系, 包 括 能 够 对 所 有 IT 服 务 进 行 有 效 管 理 和 实 施 的 方 针 和 框 架 3.1 管 理 职 责 最 高 / 执 行 管 理 层 应 通 过 领 导 和 行 动, 对 在 组 织 业 务 和 客 户 要 求 的 范 畴 内 开 发 实 施 和 改 进 组 织 的 服 务 管 理 能 力 的 承 诺 提 供 证 据 管 理 者 应 : a) 建 立 服 务 管 理 的 方 针 目 标 和 计 划 ; b) 向 组 织 传 达 满 足 服 务 管 理 目 标 和 实 施 改 进 的 要 求 ; c) 确 保 客 户 的 要 求 得 到 确 定 和 满 足, 并 致 力 于 提 高 客 户 满 意 度 ; d) 指 定 管 理 层 的 一 名 成 员 来 协 调 和 管 理 所 有 服 务 ; e) 确 定 和 提 供 资 源, 以 计 划 实 施 监 视 评 审 和 改 进 服 务 的 交 付 和 管 理, 如 招 聘 合 适 的 员 工, 管 理 员 工 的 流 动 ; f) 对 服 务 管 理 组 织 和 服 务 的 风 险 进 行 管 理 ; g) 按 计 划 的 时 间 间 隔 进 行 服 务 评 审, 以 确 保 持 续 的 适 宜 充 分 和 有 效 3.2 文 件 要 求 服 务 提 供 方 应 提 供 文 件 和 记 录, 以 确 保 有 效 的 计 划 运 行 和 控 制 服 务 管 理 这 包 括 : a) 文 件 化 的 服 务 管 理 方 针 和 计 划 ; b) 文 件 化 的 服 务 级 别 协 议 ; c) 本 标 准 要 求 的 文 件 化 的 过 程 和 程 序 ; d) 本 标 准 所 要 求 的 记 录 应 建 立 评 审 批 准 维 护 处 置 和 控 制 不 同 类 型 的 文 件 和 记 录 的 程 序 和 职 责 注 : 文 件 可 以 是 任 何 类 型 和 形 式 的 介 质
5 3.3 能 力 意 识 和 培 训 希 赛 教 育 软 考 学 院 学 员 专 用 资 料, 请 勿 散 发 应 定 义 和 维 护 所 有 服 务 管 理 相 关 的 角 色 和 职 责, 以 及 有 效 履 行 这 些 角 色 和 责 任 所 需 要 的 能 力 应 评 审 和 管 理 员 工 的 能 力 和 培 训, 以 确 保 员 工 能 够 有 效 履 行 其 职 责 最 高 管 理 层 应 确 保 其 员 工 意 识 到 所 从 事 活 动 与 服 务 管 理 目 标 的 相 关 性 和 重 要 性, 以 及 如 何 致 力 于 达 成 服 务 管 理 目 标 4 计 划 和 实 施 服 务 管 理 注 : 规 划 实 施 检 查 处 置 (PDCA) 的 方 法 可 应 用 于 所 有 过 程 PDCA 描 述 如 下 : 图 2 服 务 管 理 过 程 的 PDCA 方 法 a) 计 划 : 建 立 目 标 和 程 序, 以 得 到 与 客 户 要 求 及 组 织 方 针 相 一 致 的 结 果 ; b) 实 施 : 过 程 的 实 施 ; c) 检 查 : 对 照 方 针 目 标 和 要 求 对 过 程 和 服 务 进 行 监 视 和 测 量, 并 报 告 结 果 ; d) 处 置 : 采 取 措 施 以 持 续 改 进 过 程 绩 效 图 2 阐 明 了 条 款 4-10 中 所 描 述 的 过 程 及 过 程 之 间 关 联 例 如, 在 流 程 梳 理 的 前 期 调 研 时, 发 现 某 员 工 不 能 发 送 邮 件, 该 问 题 处 置 过 程 往 往 要 经 过 问 题 提 出 服 务 台 记 录 问 题 工 程 师 调 查 问 题 解 决 问 题 如 果 该 现 象 经 常 出 现 要 调 查 原 因 批 准 和 更 新 设 施 或 软 件 按 照 这 个 流 程, 问 题 处 置 过 程 就 是 服 务 台 事 件 管 理 问 题 管 理 发 布 管 理 4.1 服 务 管 理 的 计 划 ( 计 划 ) 目 标 : 计 划 服 务 管 理 的 实 施 和 交 付 应 对 服 务 管 理 进 行 计 划 服 务 计 划 至 少 应 定 义 : a) 服 务 提 供 方 服 务 管 理 的 范 围 ; b) 服 务 管 理 所 要 达 到 的 目 标 和 要 求 ; c) 需 要 执 行 的 过 程 ; d) 管 理 角 色 和 职 责 的 框 架, 包 括 高 层 责 任 人 流 程 所 有 者 和 供 应 商 管 理 ;
6 e) 服 务 管 理 过 程 之 间 的 接 口 以 及 协 调 活 动 的 方 式 ; f) 识 别 评 估 和 管 理 实 现 既 定 目 标 的 问 题 和 风 险 的 方 法 ; g) 有 关 建 立 服 务 或 修 改 服 务 的 项 目 的 接 口 方 法 ; h) 达 成 既 定 目 标 所 需 的 资 源 设 施 和 预 算 ; i) 支 持 过 程 的 合 适 工 具 ; j) 如 何 管 理 审 核 和 改 进 服 务 质 量 应 具 有 评 审 授 权 传 达 实 施 和 维 持 计 划 的 清 晰 的 管 理 方 向 和 文 件 化 的 职 责 任 何 过 程 的 特 定 计 划 都 应 与 服 务 管 理 计 划 保 持 一 致 4.2 实 施 服 务 管 理 和 提 供 服 务 ( 实 施 ) 目 标 : 实 施 服 务 管 理 的 目 标 和 计 划 服 务 提 供 方 应 实 施 服 务 管 理 计 划, 以 管 理 和 交 付 服 务, 包 括 : a) 资 金 和 预 算 的 分 配 ; b) 角 色 和 责 任 的 安 排 ; c) 对 每 一 过 程 或 过 程 组 的 方 针 计 划 过 程 和 定 义 形 成 文 件 并 予 以 维 持 ; d) 识 别 和 管 理 服 务 风 险 ; e) 管 理 团 队, 如 招 聘 和 发 展 合 适 的 员 工 以 及 管 理 员 工 的 连 续 性 ; f) 管 理 设 施 和 预 算 ; g) 管 理 团 队, 包 括 服 务 台 和 运 行 团 队 ; h) 对 照 计 划 报 告 过 程 ; i) 协 调 服 务 管 理 过 程 在 实 施 运 维 服 务 的 过 程 中, 各 种 角 色 的 职 责 也 不 一 样, 一 般 情 况 如 表 1 所 示 : 表 1 各 种 角 色 的 职 责 报 修 紧 急 设 施 数 据 库 知 与 原 厂 家 寻 向 甲 方 提 交 维 修 服 务 满 度 排 序 巡 查 识 讲 授 求 解 决 方 法 配 置 信 息 意 度 调 查 服 务 台 接 线 员 编 制 服 务 目 录 服 务 报 告 提 交 一 线 工 程 师 二 线 工 程 师 项 目 经 理 4.3 监 视 测 量 和 评 审 ( 检 查 ) 目 标 : 对 服 务 管 理 目 标 和 计 划 的 达 成 状 况 进 行 监 视 测 量 和 评 审 服 务 提 供 方 应 采 用 合 适 的 方 法 监 视 服 务 管 理 过 程, 并 在 适 用 时 进 行 测 量 这 些 方 法 应 证 实 过 程 达 成 计 划 结 果 的 能 力 管 理 者 应 按 计 划 的 时 间 间 隔 确 定 服 务, 管 理 要 求 是 否 : a) 符 合 服 务 管 理 计 划 和 本 标 准 的 要 求 ; b) 得 到 有 效 实 施 和 维 持 应 在 考 虑 拟 审 核 的 过 程 与 区 域 的 状 况 和 重 要 性 以 及 以 往 审 核 的 结 果 的 情 况 下, 制 定 审 核 方 案 应 在 程 序 中 定 义 审 核 的 准 则 范 围 频 次 和 方 法 审 核 员 的 选 择 和 审 核 的 实 施 应 确 保 审 核 过 程 的 客 观 性 和 公 正 性 审 核 员 不 应 审 核 自 己 的 工 作 应 记 录 对 服 务 目 标 的 评 审 评 估 审 核 以 及 审 核 发 现 和 所 识 别 的 补 救 措 施 任 何 重 要 区 域 的 不 符 合 项 和 疑 虑 应 与 相 关 方 沟 通
7 4.4 持 续 改 进 (ACT) 希 赛 教 育 软 考 学 院 学 员 专 用 资 料, 请 勿 散 发 目 标 : 提 高 服 务 交 付 和 管 理 的 有 效 性 应 发 布 服 务 改 进 的 方 针 任 何 标 准 或 服 务 管 理 计 划 的 不 符 合 都 应 被 纠 正 清 晰 的 定 义 服 务 改 进 活 动 的 角 色 和 职 责 应 对 所 有 建 议 的 服 务 改 进 进 行 评 估 记 录 优 先 级 排 序 和 授 权 应 利 用 改 进 计 划 控 制 改 进 活 动 服 务 提 供 方 应 建 立 识 别 测 量 报 告 和 管 理 持 续 改 善 活 动 的 过 程 这 包 括 : a) 单 独 流 程 的 改 进 可 由 流 程 的 所 有 者 利 用 日 常 的 人 力 资 源 进 行, 如 : 执 行 单 个 的 纠 正 和 预 防 措 施 ; b) 跨 越 组 织 或 多 个 流 程 之 间 的 改 进 服 务 提 供 方 应 采 取 以 下 活 动 : a) 收 集 和 分 析 数 据, 以 形 成 服 务 提 供 方 管 理 和 交 付 服 务 以 及 服 务 管 理 过 程 的 能 力 基 线 和 标 杆 ; b) 识 别 计 划 和 实 施 改 进 ; c) 咨 询 所 有 相 关 方 ; d) 设 定 改 进 质 量 成 本 和 资 源 利 用 的 目 标 ; e) 考 虑 来 自 所 有 管 理 过 程 的 改 进 输 入 ; f) 测 量 报 告 和 传 达 服 务 改 进 ; g) 当 必 要 时, 修 订 服 务 管 理 方 针 过 程 程 序 和 计 划 ; h) 确 保 所 有 得 到 批 准 的 活 动 得 以 实 施, 并 实 现 预 定 目 标 5 计 划 和 实 施 新 的 或 变 更 的 服 务 目 标 : 确 保 在 商 定 的 成 本 和 服 务 质 量 下, 交 付 和 管 理 新 服 务 和 变 更 的 服 务 新 服 务 或 变 更 服 务 的 提 案, 应 考 虑 服 务 交 付 发 布 和 管 理 所 产 生 的 成 本, 以 及 对 组 织 技 术 和 业 务 的 影 响 应 通 过 正 式 的 变 更 管 理 来 计 划 和 批 准 新 服 务 或 变 更 服 务 的 实 施, 包 括 服 务 的 终 止 计 划 和 实 施 应 包 括 充 足 的 资 金 和 资 源, 以 满 足 服 务 交 付 和 服 务 管 理 所 需 的 变 更 计 划 应 包 括 : a) 实 施 运 行 维 护 新 服 务 和 变 更 的 服 务 的 角 色 和 职 责, 包 括 由 客 户 和 供 应 商 履 行 的 活 动 ; b) 对 现 有 服 务 管 理 框 架 和 服 务 的 变 更 ; c) 与 相 关 方 的 沟 通 ; d) 新 的 或 变 更 的 合 同 或 协 议, 以 与 业 务 需 求 的 变 更 相 一 致 ; e) 人 力 资 源 和 招 聘 的 要 求 ; f) 技 能 和 培 训 需 求, 如 用 户 和 技 术 支 持 ; g) 新 服 务 或 变 更 的 服 务 将 使 用 的 相 关 过 程 测 量 方 法 和 工 具, 如 能 力 管 理 财 务 管 理 ; h) 预 算 和 时 间 进 度 ; i) 服 务 接 受 准 则 ; 以 及 在 新 服 务 或 变 更 的 服 务 实 施 到 运 行 环 境 之 前, 应 被 服 务 提 供 方 所 接 受 服 务 提 供 方 应 在 新 服 务 或 变 更 的 服 务 实 施 后, 对 照 实 施 计 划 报 告 所 取 得 的 结 果 应 通 过 变 更 管 理 过 程 进 行 实 施 后 的 评 审, 以 比 较 实 际 结 果 与 计 划 的 结 果 j) 用 可 测 量 的 方 式 展 示 新 服 务 运 行 的 预 期 结 果 ; 6 服 务 交 付 过 程 6.1 服 务 级 别 管 理
8 目 标 : 定 义 协 商 记 录 和 管 理 服 务 级 别 对 每 一 提 供 的 服 务 应 就 对 应 的 服 务 等 级 目 标 以 及 工 作 量 特 性 与 相 关 方 协 商 并 记 录 应 就 每 一 提 供 的 服 务 进 行 定 义 协 商, 并 文 件 化 到 一 个 或 多 个 服 务 级 别 协 议 中 SLA 支 持 服 务 协 议 供 应 商 合 同 以 及 相 关 程 序, 应 与 所 有 相 关 方 达 成 协 议, 并 予 以 记 录 SLA 应 受 变 更 管 理 过 程 控 制 应 通 过 相 关 方 定 期 评 审 的 方 式 对 SLA 进 行 维 持, 以 确 保 SLA 得 到 更 新 和 持 续 有 效 应 对 照 目 标 监 视 和 报 告 服 务 级 别, 展 示 当 前 和 发 展 趋 势 的 信 息 应 报 告 和 评 审 不 符 合 项 的 原 因 应 记 录 本 流 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 6.2 服 务 报 告 目 标 : 为 做 出 基 于 知 情 的 决 策 和 有 效 沟 通, 编 制 商 定 的 及 时 的 可 信 赖 的 准 确 的 报 告 每 一 报 告 应 清 晰 描 述 其 标 识 目 的 阅 读 对 象 以 及 数 据 来 源 的 详 细 资 料 应 编 制 服 务 报 告 以 满 足 已 识 别 的 需 求 和 客 户 要 求 服 务 报 告 应 包 括 : a) 与 服 务 级 别 目 标 相 对 应 的 绩 效 ; b) 不 符 合 和 问 题, 如 SLA 的 违 背, 安 全 违 规 ; c) 工 作 量 特 性, 如 数 量 资 源 的 利 用 ; d) 重 大 事 态 之 后 的 绩 效 报 告, 如 重 大 事 件 和 变 更 ; e) 趋 势 信 息 ; f) 满 意 度 分 析 管 理 决 策 和 纠 正 措 施 应 考 虑 服 务 报 告 中 的 发 现, 并 应 与 相 关 方 沟 通 6.3 服 务 连 续 性 和 可 用 性 管 理 目 标 : 确 保 在 所 有 条 件 下 都 能 够 达 到 承 诺 给 客 户 的 服 务 连 续 性 和 可 用 性 应 基 于 业 务 计 划 SLA 和 风 险 评 估, 识 别 可 用 性 和 服 务 连 续 性 要 求 要 求 应 包 括 访 问 权 限 响 应 时 间 以 及 系 统 组 件 的 端 到 端 的 用 性 至 少 每 年 进 行 一 次 可 用 性 和 服 务 连 续 性 计 划 的 开 发 和 评 审, 以 确 保 从 正 常 情 况 到 重 大 服 务 失 效 的 各 种 条 件 下 都 能 达 到 商 定 的 要 求 应 对 计 划 进 行 维 护, 确 保 其 能 够 反 映 商 定 的 业 务 所 需 变 更 当 业 务 环 境 发 生 重 大 变 化 时, 应 重 新 测 试 可 用 性 和 服 务 连 续 性 计 划 变 更 管 理 流 程 应 评 估 任 何 变 更 对 可 用 性 和 服 务 连 续 性 计 划 的 影 响 应 对 可 用 性 进 行 测 量 和 记 录 非 计 划 的 不 可 用 应 被 调 查, 并 采 取 适 当 措 施 注 : 如 果 可 能, 应 预 测 可 能 的 潜 在 的 问 题 并 采 取 预 防 措 施 当 不 能 正 常 使 用 办 公 室 时, 应 能 够 获 得 服 务 连 续 性 计 划 联 系 人 清 单 和 配 置 管 理 数 据 库 服 务 连 续 计 划 应 包 括 恢 复 到 正 常 工 作 状 态 的 内 容 应 根 据 业 务 要 求 测 试 服 务 连 续 性 计 划 应 记 录 所 有 连 续 性 测 试, 对 失 败 的 测 试 应 阐 述 行 动 计 划 6.4 服 务 预 算 和 核 算 目 标 : 提 供 服 务 成 本 的 预 算 和 核 算 注 : 本 节 覆 盖 与 IT 服 务 相 关 的 预 算 和 核 算 的 内 容 现 实 中, 很 多 服 务 提 供 方 涉 及 对 所 提 供 的 服 务 进 行 收 费 但 由 于 收 费 是 一 个 可 选 择 的 活 动, 因 此 不 包 括 在 本 标 准 中 如 果 服 务 提 供 方 对 服 务 进 行 收 费, 建 议 对 收 费 机 制 进 行 全 面 规 定, 并 被 所 有 相 关 方 的 理 解 所 采 用 的 核 算 方 式 应 与 组 织 广 泛 采 用 的 核 算 方 式 相 一 致 应 为 以 下 活 动 定 义 清 晰 的 方 针 和 过 程 : a) 应 对 所 有 组 件 进 行 预 算 和 核 算, 包 括 IT 资 产 共 享 资 源 企 业 的 一 般 管 理 经 费 外 部 提 供 的 服 务
9 人 员 保 险 和 版 权 ; b) 服 务 直 接 成 本 和 间 接 成 本 的 分 摊 ; c) 有 效 的 财 务 控 制 和 授 权 成 本 预 算 应 足 够 详 细 的, 使 得 能 够 有 效 地 进 行 财 务 控 制 和 决 策 服 务 提 供 方 应 对 照 财 务 预 算 监 视 和 报 告 成 本, 并 依 据 预 算 评 审 财 务 预 算 和 管 理 成 本 应 计 算 服 务 变 更 的 成 本, 并 依 据 变 更 管 理 过 程 批 准 6.5 容 量 管 理 目 标 : 确 保 服 务 提 供 方 一 直 具 备 充 分 的 容 量 来 满 足 当 前 和 未 来 客 户 业 务 需 求 容 量 管 理 应 制 定 和 维 护 能 力 计 划 容 量 管 理 应 对 应 业 务 需 求, 包 括 : a) 当 前 和 预 计 的 容 量 和 性 能 要 求 ; b) 已 识 别 的 服 务 升 级 的 时 间 表 限 度 和 成 本 ; c) 对 容 量 的 预 期 服 务 升 级 变 更 请 求 新 技 术 和 技 巧 的 效 果 进 行 评 估 ; d) 对 外 部 变 化 影 响 的 预 测, 如 法 律 法 规 的 变 化 ; e) 使 得 能 够 进 行 预 先 分 析 的 数 据 和 流 程 6.6 信 息 安 全 管 理 目 标 : 有 效 管 理 所 有 服 务 活 动 的 信 息 安 全 注 : ISO/IEC 17799, 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 管 理 使 用 规 则 提 供 了 信 息 安 全 管 理 的 指 南 具 有 适 当 权 限 的 管 理 者 应 批 准 信 息 安 全 方 针, 并 传 达 给 所 有 相 关 人 员 和 客 户 应 实 施 适 当 的 安 全 控 制, 以 : a) 实 施 信 息 安 全 方 针 的 需 求 ; b) 管 理 访 问 服 务 或 系 统 的 风 险 ; 安 全 控 制 措 施 应 形 成 文 件 该 文 件 应 描 述 与 风 险 相 关 的 控 制 措 施, 运 行 和 维 护 控 制 的 方 式 在 实 施 变 更 前, 评 估 变 更 对 控 制 措 施 影 响 涉 及 安 排 外 部 组 织 访 问 信 息 系 统 和 服 务 时, 应 基 于 规 定 所 有 必 要 安 全 需 求 的 正 式 协 议 信 息 安 全 事 件 的 报 告 和 记 录 应 尽 可 能 符 合 事 件 管 理 程 序 应 有 确 保 对 所 有 安 全 事 件 进 行 调 查, 并 管 理 安 全 措 施 的 采 取 应 建 立 量 化 和 监 视 安 全 事 件 的 类 型 数 量 和 影 响 的 机 制 应 记 录 信 息 安 全 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 7. 关 系 过 程 7.1 总 则 关 系 过 程 包 括 供 应 商 管 理 和 业 务 关 系 管 理 两 个 相 关 的 方 面 7.2 业 务 关 系 管 理 目 标 : 在 理 解 客 户 及 其 业 务 驱 动 的 基 础 上, 在 服 务 提 供 方 与 客 户 之 间 建 立 和 维 持 良 好 的 关 系 服 务 提 供 方 应 识 别 服 务 的 利 益 相 关 方 和 客 户, 并 形 成 文 件 服 务 提 供 方 和 客 户 至 少 每 年 应 参 加 服 务 评 审, 讨 论 服 务 范 围 SLA 合 同 ( 如 果 存 在 ) 或 业 务 需 求 的 变 化 ; 并 在 商 定 的 时 间 间 隔 内 举 行 中 间 会 议, 讨 论 绩 效 成 果 问 题 和 行 动 计 划 会 议 记 录 应 形 成 文 件 服 务 的 其 他 利 益 相 关 方 也 应 被 邀 请 参 加 会 议
10 如 果 需 要, 应 根 据 会 议 结 果, 变 更 合 同 和 SLA 这 些 变 更 应 遵 从 变 更 管 理 过 程 服 务 提 供 方 应 持 续 关 注 业 务 需 求 和 重 大 变 更, 以 准 备 应 对 这 些 需 求 应 建 立 投 诉 过 程 应 与 客 户 商 定 正 式 服 务 投 诉 的 定 义 提 供 方 应 记 录 所 有 正 式 投 诉, 并 进 行 调 查 采 取 行 动 报 告 和 正 式 关 闭 这 些 投 诉 如 投 诉 不 能 通 过 正 常 渠 道 解 决, 应 向 客 户 提 供 升 级 渠 道 服 务 提 供 方 应 指 定 专 人 或 小 组 负 责 管 理 客 户 满 意 度 和 整 个 业 务 关 系 过 程 应 建 立 定 期 获 得 客 户 满 意 度 调 查 反 馈 并 采 取 行 动 的 过 程 应 记 录 业 务 关 系 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 7.3 供 应 商 管 理 目 标 : 管 理 供 应 商, 以 确 保 提 供 无 缝 的 高 质 量 的 服 务 注 1: 本 标 准 的 范 围 不 包 括 供 应 商 的 选 择 注 2: 服 务 提 供 方 可 能 利 用 供 应 商 提 供 部 分 服 务 服 务 提 供 方 需 要 证 实 供 应 商 管 理 过 程 的 符 合 性 下 图 是 一 个 复 杂 关 系 的 示 例 : 图 3 服 务 提 供 方 和 供 应 商 关 系 示 例 服 务 提 供 方 应 有 文 件 化 的 服 务 供 应 商 管 理 过 程, 并 指 定 一 名 合 同 管 理 者 来 管 理 每 一 供 应 商 应 就 供 应 商 所 提 供 服 务 的 要 求 范 围 服 务 等 级 和 沟 通 过 程 与 所 有 相 关 方 达 成 一 致, 并 文 件 化 到 SLA 或 其 他 文 件 中 与 供 应 商 签 订 的 SLA 应 与 业 务 要 求 的 SLA 保 持 一 致 应 商 定 各 方 流 程 之 间 的 接 口, 并 形 成 文 件 主 供 应 商 和 分 包 供 应 商 之 间 的 所 有 角 色 和 关 系 应 清 晰 的 形 成 文 件 主 供 应 商 应 能 够 证 实 确 保 分 包 供 应 商 达 到 合 同 要 求 的 流 程 应 建 立 过 程 对 合 同 或 正 式 协 议 进 行 每 年 至 少 一 次 的 专 项 评 审, 以 确 保 能 满 足 业 务 需 求 和 合 同 责 任 如 果 需 要, 或 其 他 必 要 时, 应 根 据 评 审 结 果 变 更 合 同 和 SLA 这 些 变 更 应 遵 从 变 更 管 理 过 程 应 建 立 处 理 合 同 纠 纷 的 过 程 应 建 立 处 理 服 务 正 常 终 止 服 务 提 前 终 止 或 服 务 转 移 到 其 他 方 的 过 程 应 监 视 和 评 审 服 务 级 别 目 标 的 执 行 绩 效 应 记 录 供 应 商 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 8 解 决 过 程 8.1 背 景 事 故 和 问 题 管 理 是 独 立 过 程, 虽 然 它 们 紧 密 相 关 8.2 事 件 管 理 目 标 : 尽 可 能 快 的 恢 复 商 定 的 提 供 给 业 务 的 服 务 或 响 应 服 务 请 求
11 所 有 的 事 件 应 被 记 录 应 采 用 程 序 管 理 事 故 的 影 响 事 件 管 理 程 序 应 规 定 所 有 事 件 的 记 录 优 先 级 划 分 业 务 影 响 分 类 更 新 升 级 解 决 和 正 式 关 闭 应 持 续 告 知 客 户 关 于 其 报 告 事 件 或 服 务 请 求 的 进 展 如 果 不 能 达 到 对 应 的 服 务 等 级, 应 提 前 提 醒 客 户, 并 协 商 措 施 与 事 件 管 理 有 关 的 所 有 员 工 应 有 权 访 问 相 关 信 息, 如 已 知 错 误 问 题 解 决 方 案 和 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 应 对 重 大 事 件 进 行 分 级, 并 根 据 过 程 进 行 管 理 例 如, 如 果 因 电 脑 无 法 启 动, 向 服 务 台 提 出 服 务 请 求 按 照 IT 服 务 管 理 流 程, 服 务 台 应 向 事 件 经 理 提 出 服 务 指 令 8.3 问 题 管 理 目 标 : 通 过 对 事 件 起 因 的 主 动 识 别 和 分 析, 以 及 管 理 问 题 的 关 闭 ( 彻 底 解 决 该 问 题 ), 以 最 大 限 度 降 低 对 业 务 的 损 害 应 记 录 所 有 识 别 的 问 题 应 建 立 识 别 最 大 限 度 降 低 或 避 免 事 件 和 问 题 影 响 的 程 序 应 规 定 所 有 问 题 的 记 录 分 类 更 新 升 级 解 决 和 关 闭 应 采 取 预 防 措 施 减 少 潜 在 问 题, 如 对 事 件 数 量 和 类 型 的 趋 势 分 析 结 果 的 跟 踪 处 理 解 决 问 题 的 潜 在 原 因 所 需 的 变 更 管 理 应 遵 从 变 更 管 理 过 程 应 监 视 评 审 并 报 告 问 题 解 决 的 有 效 性 问 题 管 理 有 责 任 保 证 事 件 管 理 可 以 获 得 已 知 错 误 和 已 纠 正 问 题 的 当 前 信 息 应 记 录 问 题 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 9 控 制 过 程 9.1 配 置 管 理 目 标 : 定 义 并 控 制 服 务 和 基 础 设 施 的 组 件, 并 维 护 准 确 的 配 置 信 息 一 般 来 说, 运 维 服 务 中 配 置 管 理 是 乙 方 ( 承 建 单 位 ) 的 责 任 应 采 用 整 合 的 方 法, 进 行 变 更 和 配 置 管 理 的 计 划 服 务 提 供 商 应 定 义 与 财 务 资 产 会 计 过 程 的 接 口 应 制 定 什 么 将 被 视 为 一 个 配 置 项 及 配 置 项 组 成 要 素 的 方 针 应 记 录 每 一 配 置 项 所 定 义 的 信 息, 并 包 括 进 行 有 效 服 务 管 理 所 需 的 关 联 关 系 和 文 件 配 置 管 理 应 提 供 识 别 控 制 和 跟 踪 服 务 和 基 础 设 施 的 可 识 别 组 件 的 版 本 的 机 制 应 确 保 控 制 程 度 对 于 满 足 业 务 需 求 失 效 的 风 险 和 服 务 关 键 性 是 充 分 的 配 置 管 理 应 向 变 更 管 理 过 程 提 供 有 关 变 更 请 求 将 对 服 务 和 基 础 架 构 的 配 置 所 带 来 影 响 的 信 息 适 当 时, 配 置 项 的 变 更 应 可 追 溯 和 可 审 计, 如 软 件 和 硬 件 的 变 更 和 变 动 配 置 控 制 程 序 应 确 保 系 统 服 务 和 服 务 组 件 的 完 整 性 得 到 维 护 在 版 本 发 布 到 运 行 环 境 之 前, 应 为 适 用 的 配 置 项 建 立 基 线 数 字 配 置 项 的 主 拷 贝 应 控 制 在 安 全 的 物 理 环 境 或 电 子 资 料 库 中, 并 引 用 配 置 记 录, 如 软 件 测 试 产 品 和 支 持 文 件 所 有 配 置 项 应 能 被 唯 一 的 识 别, 并 记 录 在 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB), 数 据 库 的 更 新 访 问 权 应 严 格 控 制 应 对 CMDB 进 行 主 动 管 理 和 验 证, 以 确 保 其 可 靠 和 准 确 需 要 的 人 员 应 可 以 获 得 配 置 项 的 状 态 版 本 位 置 相 关 变 更 和 问 题 以 及 相 关 文 件
12 配 置 审 核 程 序 应 记 录 偏 差 纠 正 措 施 的 发 起 以 及 对 结 果 的 报 告 注 : 在 网 络 管 理 中, 帮 助 网 络 管 理 员 自 动 发 现 网 络 拓 扑 结 构, 监 测 网 络 被 管 对 象 的 状 态, 查 询 设 备 间 联 系 的 是 配 置 管 理 9.2 变 更 管 理 目 标 : 确 保 以 受 控 的 方 式 评 估 批 准 实 施 和 评 审 所 有 变 更 应 有 清 晰 定 义 的 和 形 成 文 件 的 服 务 和 基 础 设 施 的 变 更 范 围 应 记 录 所 有 变 更 请 求 并 进 行 分 级, 如, 急 迫 紧 急 重 大 轻 微 应 对 变 更 请 求 的 风 险 影 响 和 业 务 收 益 进 行 评 估 变 更 管 理 过 程 应 包 括 变 更 不 成 功 时 的 回 退 和 补 救 方 法 变 更 应 被 批 准 和 检 查, 并 以 受 控 方 式 实 施 应 对 所 有 变 更 的 成 功 与 否 以 及 变 更 实 施 后 所 需 的 行 动 进 行 评 审 应 建 立 方 针 和 程 序, 以 控 制 紧 急 变 更 的 授 权 和 实 施 变 更 的 计 划 实 施 日 期 应 作 为 变 更 和 版 本 发 布 日 程 安 排 的 基 础 应 对 包 含 所 有 获 得 实 施 批 准 的 变 更 的 详 细 信 息 和 建 议 的 实 施 日 期 安 排 进 行 维 护, 并 与 相 关 方 沟 通 应 定 期 分 析 变 更 记 录, 以 检 测 日 益 增 长 的 变 更 等 级 频 繁 重 现 的 变 更 类 型 呈 现 的 趋 势 和 其 他 相 关 信 息 分 析 的 结 果 和 结 论 应 被 记 录 应 记 录 变 更 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 10 发 布 过 程 10.1 发 布 管 理 过 程 目 标 : 交 付 分 发 和 跟 踪 作 为 一 个 版 本 发 布 到 运 行 环 境 的 一 个 或 多 个 变 更 注 : 发 布 管 理 流 程 应 与 配 置 和 变 更 管 理 过 程 相 结 合 应 商 定 描 述 版 本 发 布 的 频 率 和 版 本 发 布 的 类 型 的 方 针, 并 形 成 文 件 服 务 提 供 方 根 据 业 务 情 况 对 服 务 系 统 软 件 和 硬 件 版 本 的 发 布 进 行 计 划 有 关 怎 样 进 行 版 本 导 入 的 计 划 应 获 得 所 有 相 关 方 的 同 意 和 授 权, 如 客 户 用 户 操 作 和 支 持 人 员 发 布 管 理 过 程 应 包 括 失 败 后 的 回 退 和 补 救 方 式 版 本 发 布 计 划 应 记 录 版 本 日 期 可 交 付 成 果 以 及 所 涉 及 的 相 关 变 更 请 求 已 知 错 误 和 问 题 发 布 管 理 过 程 应 向 事 件 管 理 过 程 传 递 适 当 的 信 息 应 评 估 变 更 请 求 对 发 布 计 划 的 影 响 发 布 管 理 程 序 应 包 括 配 置 信 息 的 更 新 和 变 更, 并 做 记 录 紧 急 版 本 发 布 应 根 据 已 定 义 的 过 程 进 行 管 理, 并 与 紧 急 变 更 管 理 过 程 相 对 接 应 建 立 受 控 的 验 收 测 试 环 境, 用 于 版 本 分 发 前 的 创 建 和 测 试 应 对 版 本 及 其 分 发 进 行 设 计 和 实 施, 以 确 保 硬 件 和 软 件 的 完 整 性 在 安 装 处 理 打 包 和 交 付 过 程 中 得 以 维 持 应 对 版 本 发 布 的 成 功 或 失 败 进 行 测 量, 测 量 应 包 括 版 本 发 布 之 后 与 版 本 发 布 相 关 的 事 件 测 量 分 析 应 包 括 都 对 业 务 IT 运 作 和 支 持 性 人 力 资 源 的 影 响 评 估, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入
说 明 为 了 反 映 教 运 行 的 基 本 状 态, 为 校 和 院 制 定 相 关 政 策 和 进 行 教 建 设 与 改 革 提 供 据 依 据, 校 从 程 资 源 ( 开 类 别 开 量 规 模 ) 教 师 结 构 程 考 核 等 维 度, 对 2015 年 春 季 期 教 运 行 基
内 部 资 料 东 北 师 范 大 教 运 行 基 本 状 态 据 报 告 2015 年 春 季 期 教 务 处 2015 年 10 月 27 日 说 明 为 了 反 映 教 运 行 的 基 本 状 态, 为 校 和 院 制 定 相 关 政 策 和 进 行 教 建 设 与 改 革 提 供 据 依 据, 校 从 程 资 源 ( 开 类 别 开 量 规 模 ) 教 师 结 构 程 考 核 等 维 度,
0 年 上 半 年 评 价 与 考 核 细 则 序 号 部 门 要 素 值 考 核 内 容 考 核 方 式 考 核 标 准 考 核 ( 扣 原 因 ) 考 评 得 3 安 全 生 产 目 30 无 同 等 责 任 以 上 道 路 交 通 亡 人 事 故 无 轻 伤 责 任 事 故 无 重 大 质 量
0 年 上 半 年 评 价 与 考 核 细 则 序 号 部 门 要 素 值 考 核 内 容 考 核 方 式 考 核 标 准 无 同 等 责 任 以 上 道 路 交 通 亡 人 事 故 3 无 轻 伤 责 任 事 故 目 标 30 及 事 无 重 大 质 量 工 作 过 失 故 管 无 其 他 一 般 责 任 事 故 理 在 公 司 文 明 环 境 创 建 中, 无 工 作 过 失 及 被 追 究 的
评 委 : 李 炎 斌 - 个 人 技 术 标 资 信 标 初 步 审 查 明 细 表 序 号 投 标 单 位 投 标 函 未 按 招 标 文 件 规 定 填 写 漏 填 或 内 容 填 写 错 误 的 ; 不 同 投 标 人 的 投 标 文 件 由 同 一 台 电 脑 或 同 一 家 投 标 单
评 委 : 李 炎 斌 - 个 人 清 标 评 审 明 细 表 评 审 因 素 序 号 投 标 单 位 清 标 评 审 1 深 圳 市 创 捷 科 技 有 限 合 格 2 四 川 川 大 智 胜 软 件 股 份 有 限 合 格 3 北 京 航 天 长 峰 科 技 工 业 集 团 有 限 公 司 合 格 4 深 圳 中 兴 力 维 技 术 有 限 合 格 5 深 圳 键 桥 通 讯 技 术 股 份 有
18 上 报 该 学 期 新 生 数 据 至 阳 光 平 台 第 一 学 期 第 四 周 至 第 六 周 19 督 促 学 习 中 心 提 交 新 增 专 业 申 请 第 一 学 期 第 四 周 至 第 八 周 20 编 制 全 国 网 络 统 考 十 二 月 批 次 考 前 模 拟 题 第 一 学
1 安 排 组 织 全 国 网 络 统 考 九 月 批 次 网 上 考 前 辅 导 第 一 学 期 第 一 周 统 考 考 前 半 个 月 2 下 发 全 国 网 络 统 考 九 月 批 次 准 考 证 第 一 学 期 第 一 周 导 出 下 半 年 成 人 本 科 学 士 学 位 英 语 统 一 考 试 报 考 3 信 息 第 一 学 期 第 一 周 4 教 学 计 划 和 考 试 计 划 上 网,
评 委 : 徐 岩 宇 - 个 人 技 术 标 资 信 标 初 步 审 查 明 细 表 序 号 投 标 单 位 投 标 函 未 按 招 标 文 件 规 定 填 写 漏 填 或 内 容 填 写 错 误 的 ; 不 同 投 标 人 的 投 标 文 件 由 同 一 台 电 脑 或 同 一 家 投 标 单
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一 公 共 卫 生 硕 士 专 业 学 位 论 文 的 概 述 学 位 论 文 是 对 研 究 生 进 行 科 学 研 究 或 承 担 专 门 技 术 工 作 的 全 面 训 练, 是 培 养 研 究 生 创 新 能 力, 综 合 运 用 所 学 知 识 发 现 问 题, 分 析 问 题 和 解 决
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深圳市新亚电子制程股份有限公司
证 券 代 码 :002388 证 券 简 称 : 新 亚 制 程 公 告 编 号 :2016-053 深 圳 市 新 亚 电 子 制 程 股 份 有 限 公 司 2016 年 第 二 次 临 时 股 东 大 会 决 议 公 告 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 公 告 内 容 真 实 准 确 和 完 整, 不 存 在 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 者 重 大 遗 漏 特
1600 1000 40 50 2030 2000 采 取 行 动 的 机 会 90% 开 拓 成 功 的 道 路 2
简 略 版 本 :2015 3 10 2016 2021 全 球 卫 生 部 门 病 毒 性 肝 炎 战 略 2016 2021 2015 3 12 2012 2010 2014 2015 2016 2021 140 55% 35% 5 15% 5 20% 2.4 1.3 1.5 1 1600 1000 40 50 2030 2000 采 取 行 动 的 机 会 90% 开 拓 成 功 的 道 路
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( 一 ) 系 统 整 体 操 作 流 程 简 述 3 ( 二 ) 系 统 中 各 角 色 操 作 功 能 说 明 5 1. 学 院 管 理 员 5 2. 教 学 院 长 8 3. 指 导 教 师 10 4. 答 辩 组 组 长 12 5. 学 生 12 6. 系 统 管 理 员 15 ( 一 ) 论 文 系 统 常 见 问 题 16 ( 二 ) 论 文 查 重 常 见 问 题 22 1 2 主
·岗位设置管理流程
实 施 岗 位 设 置 岗 位 设 置 编 码 受 控 状 态 执 行 心 门 行 政 人 力 资 控 制 门 总 经 办 源 各 职 能 门 行 政 人 力 资 源 总 经 办 总 经 理 根 据 公 司 发 展 战 略 进 行 职 能 分 解 和 机 构 设 置 工 作 分 析 根 据 人 力 资 源 规 划 确 定 编 制 意 见 职 责 划 分 与 岗 位 设 置 制 作 职 务 说 明 书
全国建筑市场注册执业人员不良行为记录认定标准（试行）.doc
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珠江钢琴股东大会
证 券 代 码 :002678 证 券 简 称 : 珠 江 钢 琴 公 告 编 号 :2015-038 广 州 珠 江 钢 琴 集 团 股 份 有 限 公 司 2015 年 年 度 股 东 大 会 决 议 公 告 本 公 司 及 董 事 会 全 体 成 员 保 证 信 息 披 露 的 内 容 真 实 准 确 完 整, 没 有 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏 特 别 提 示 :
国债回购交易业务指引
附 件 1 上 海 证 券 交 易 所 新 质 押 式 国 债 回 购 交 易 业 务 指 引 一 总 述 根 据 上 海 证 券 交 易 所 债 券 交 易 实 施 细 则, 上 证 所 将 于 2006 年 5 月 8 日 起 推 出 新 质 押 式 国 债 回 购 新 质 押 式 回 购 与 现 行 质 押 式 回 购 相 比 区 别 主 要 在 以 下 几 个 方 面 :1 新 质 押 式
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住 房 和 城 乡 建 设 部 关 于 印 发 工 程 勘 察 资 质 标 准 的 通 知 建 市 [2013]9 号 各 省 自 治 区 住 房 和 城 乡 建 设 厅, 北 京 市 规 划 委, 天 津 上 海 市 建 设 交 通 委, 重 庆 市 城 乡 建 设 委, 新 疆 生 产 建 设 兵 团 建 设 局, 总 后 基 建 营 房 部 工 程 局, 国 务 院 有 关 部 门 建 设 司,
编号：
编 号 : 企 业 内 高 技 能 人 才 培 养 评 价 实 施 方 案 ( 仅 适 用 于 企 业 特 有 行 业 特 有 工 种 ) 实 施 单 位 ( 公 章 ) 申 报 日 期 年 _ 月 日 1 企 业 内 高 技 能 人 才 培 养 评 价 项 目 实 施 方 案 申 报 表 项 目 名 称 等 级 项 目 性 质 课 时 申 报 单 位 联 系 人 通 讯 地 址 电 话 手 机 电
(2015-2016-2)-0004186-04205-1 140242 信 号 与 系 统 Ⅰ 学 科 基 础 必 修 课 37 37 1 教 203 17 周 2016 年 06 月 13 日 (08:00-09:35) (2015-2016-2)-0004186-04205-1 141011
关 于 2015-2016 学 年 第 二 学 期 期 末 周 内 考 试 时 间 地 点 安 排 选 课 课 号 班 级 名 称 课 程 名 称 课 程 性 质 合 考 人 数 实 际 人 数 考 试 教 室 考 试 段 考 试 时 间 (2015-2016-2)-0006178-04247-1 130101 测 试 技 术 基 础 学 科 基 础 必 修 课 35 35 1 教 401 17 周
三门峡市质量技术监督局清单公示
附 件 4 卢 氏 县 财 政 局 行 政 职 权 运 行 流 程 图 一 行 政 处 罚 类 1. 第 1 项 一 般 程 序 流 程 图 案 件 来 源 初 步 确 认 违 法 事 实, 责 令 停 止 违 法 行 为 县 财 政 局 立 案 审 批 综 合 股 登 记 立 案 调 查 取 证 不 予 立 案 综 合 股 撰 写 调 查 终 结 报 告 移 送 有 关 部 门 综 合 股 提 出
何 秋 琳 张 立 春 视 觉 学 习 研 究 进 展 视 觉 注 意 视 觉 感 知
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1.6 广 东 省 交 通 建 设 工 程 施 工 现 场 考 核 实 施 细 则 ( 试 行 ) 第 一 条 为 加 强 我 省 交 通 建 设 工 程 市 场 动 态 管, 健 全 行 业 的 督 管 体 系, 规 范 行 为, 提 高 工 作 质 量, 根 据 交 通 部 公 路 工 程 施 工 现 场 考 核 办 法 水 运 工 程 施 工 现 场 检 查 评 价 办 法 ( 试 行 ) 及
一、资质申请
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附 件 1 国 际 中 药 专 业 高 级 技 术 职 称 评 审 条 件 及 报 名 材 料 一 系 列 ( 一 ) 中 1 高 级 专 科 ( 副 ) 高 级 专 科 ( 副 ) 1 取 得 中 专 科 职 称 后, 独 立 从 事 中 临 床 实 践 5 年 以 上 2 取 得 中 博 士 学 位 后, 临 床 实 践 2 年 以 上 3 取 得 中 硕 士 学 位 后, 临 床 实 践 7
《C语言基础入门》课程教学大纲
C 语 言 开 发 入 门 教 程 课 程 教 学 大 纲 课 程 编 号 :201409210011 学 分 :5 学 分 学 时 :58 学 时 ( 其 中 : 讲 课 学 时 :39 学 时 上 机 学 时 :19 学 时 ) 先 修 课 程 : 计 算 机 导 论 后 续 课 程 :C++ 程 序 设 计 适 用 专 业 : 信 息 及 其 计 算 机 相 关 专 业 开 课 部 门 : 计
第 四 条 建 设 单 位 对 可 能 产 生 职 业 病 危 害 的 建 设 项 目, 应 当 依 照 本 办 法 向 安 全 生 产 监 督 管 理 部 门 申 请 职 业 卫 生 三 同 时 的 备 案 审 核 审 查 和 竣 工 验 收 建 设 项 目 职 业 卫 生 三 同 时 工 作 可
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3 月 30 日 在 中 国 证 券 报 上 海 证 券 报 证 券 时 报 证 券 日 报 和 上 海 证 券 交 易 所 网 站 上 发 出 召 开 本 次 股 东 大 会 公 告, 该 公 告 中 载 明 了 召 开 股 东 大 会 的 日 期 网 络 投 票 的 方 式 时 间 以 及 审
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2006年顺德区高中阶段学校招生录取分数线
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上海证券交易所会议纪要
附 件 上 海 市 场 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 发 行 实 施 细 则 第 一 章 总 则 第 一 条 为 规 范 拟 在 上 海 证 券 交 易 所 ( 以 下 简 称 上 交 所 ) 上 市 的 公 司 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 发 行 业 务, 提 高 首 次 公 开 发 行 股 票 网 下 申 购 及 资 金 结 算 效 率, 根 据 证 券 发 行 与 承 销
新, 各 地 各 部 门 ( 单 位 ) 各 文 化 事 业 单 位 要 高 度 重 视, 切 实 加 强 领 导, 精 心 组 织 实 施 要 根 据 事 业 单 位 岗 位 设 置 管 理 的 规 定 和 要 求, 在 深 入 调 查 研 究 广 泛 听 取 意 见 的 基 础 上, 研 究 提
广 西 壮 族 自 治 区 人 事 厅 广 西 壮 族 自 治 区 文 化 厅 文 件 桂 人 发 2009 42 号 关 于 印 发 广 西 壮 族 自 治 区 文 化 事 业 单 位 岗 位 设 置 结 构 比 例 指 导 标 准 的 通 知 各 市 人 事 局 文 化 局, 区 直 各 部 门 ( 单 位 ): 根 据 人 事 部 印 发 的 事 业 单 位 岗 位 设 置 管 理 试 行 办
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一 开 放 性 的 政 策 与 法 规 二 两 岸 共 同 的 文 化 传 承 三 两 岸 高 校 各 自 具 有 专 业 优 势 远 见 杂 志 年 月 日
河 北 师 范 大 学 学 报 新 时 期 海 峡 两 岸 高 校 开 放 招 生 问 题 探 讨 郑 若 玲 王 晓 勇 海 峡 两 岸 高 校 开 放 招 生 是 新 时 期 推 进 海 峡 两 岸 高 等 教 育 交 流 与 合 作 的 重 要 尝 试 系 统 梳 理 改 革 开 放 以 来 两 岸 招 生 政 策 与 就 学 人 数 发 展 变 化 的 历 史 进 程 可 发 现 促 进 两
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正 规 培 训 达 规 定 标 准 学 时 数, 并 取 得 结 业 证 书 二 级 可 编 程 师 ( 具 备 以 下 条 件 之 一 者 ) (1) 连 续 从 事 本 职 业 工 作 13 年 以 上 (2) 取 得 本 职 业 三 级 职 业 资 格 证 书 后, 连 续 从 事 本 职 业
1. 职 业 概 况 1.1 职 业 名 称 可 编 程 师 1.2 职 业 定 义 可 编 程 师 国 家 职 业 标 准 从 事 可 编 程 序 控 制 器 (PLC) 选 型 编 程, 并 对 应 用 进 行 集 成 和 运 行 管 理 的 人 员 1.3 职 业 等 级 本 职 业 共 设 四 个 等 级, 分 别 为 : 四 级 可 编 程 师 ( 国 家 职 业 资 格 四 级 ) 三
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上 海 德 载 中 怡 律 师 事 务 所 关 于 昂 华 ( 上 海 ) 自 动 化 工 程 股 份 有 限 公 司 二 〇 一 二 年 年 度 股 东 大 会 法 律 意 见 书 上 海 德 载 中 怡 律 师 事 务 所 上 海 市 银 城 中 路 168 号 上 海 银 行 大 厦 1705 室 (200120) 电 话 :8621-5012 2258 传 真 :8621-5012 2257
证监会行政审批事项目录
事 项 目 录 项 目 对 象 中 华 人 民 共 和 国 证 券 法 第 十 一 条 : 保 荐 人 的 资 格 及 其 管 理 办 法 由 国 务 院 证 券 监 督 管 理 机 构 规 定 44001 保 荐 机 构 注 册 国 务 院 对 确 需 要 保 留 的 项 目 设 定 的 决 定 ( 国 务 院 令 第 412 号 ) 附 件 第 383 项 保 荐 机 构 和 保 荐 代 表 人
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100.12 2016 年 龙 岩 市 部 门 预 算 表 报 送 日 期 : 年 月 日 单 位 负 责 人 签 章 : 财 务 负 责 人 签 章 : 制 表 人 签 章 : 收 入 支 出 项 目 2016 年 预 算 项 目 2016 年 预 算 预 算 01 表 单 位 : 万 元 ( 保 留 两 位 小 数 ) 一 公 共 财 政 预 算 拨 款 50.06 一 人 员 经 费 23.59
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审 核 人 员 资 格 管 理 规 范 版 次 :F/0 附 表 1: QMS/EMS/OHSMS 管 理 体 系 审 核 员 通 用 要 求 申 请 条 件 初 次 综 合 素 质 考 核 越 级 晋 升 条 件 实 习 审 核 员 审 核 员 主 任 审 核 员 1. 高 等 教 育 : 大 学 本 科 以 上 学 历, 或 大 专 学 历 及 相 2. 工 作 1 : ; 3. 专 业 工 作
2016年市委组织部部门预算
2016 年 市 委 组 织 部 预 算 -1- 目 录 第 一 部 分 部 门 概 况 一 主 要 职 能 二 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分 2016 年 部 门 预 算 表 表 1 2016 年 收 支 预 算 总 表 表 2 2016 年 收 入 预 算 表 ( 科 目 ) 表 3 2016 年 收 入 预 算 表 ( 单 位 ) 表 4 2016 年 支 出 预 算 表 表
C: 施 工 平 面 图 D: 技 术 经 济 指 标 答 案 :C 施 工 平 面 图 是 施 工 方 案 及 施 工 进 度 计 划 在 空 间 上 的 全 面 安 排 它 把 投 入 的 各 种 资 源 材 料 构 件 机 械 道 路 水 电 供 应 网 络 生 产 生 活 活 动 场 地 及
二 级 建 造 师 考 试 施 工 管 理 真 题 实 训 第 一 章 ( 施 工 管 理 ) 一 单 项 选 择 题 ( 共 11 题, 每 题 1 分 每 题 的 备 选 项 中, 只 有 1 个 最 符 合 题 意 ) (1) 2015 年 真 题 建 设 工 程 项 目 供 货 方 的 项 目 管 理 主 要 在 ( ) 阶 段 进 行 A: 施 工 B: 设 计 C: 决 策 D: 保 修
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公 司 董 事 会 议 事 规 则 (2011 修 正 案 ) 为 了 保 护 公 司 和 股 东 的 权 益, 建 立 规 范 化 的 董 事 会 运 作 程 序, 保 障 公 司 经 营 决 策 高 效 有 序 地 进 行, 依 照 中 华 人 民 共 和 国 公 司 法 ( 下 称 公 司 法 ) 国 家 有 关 法 律 法 规 及 公 司 章 程 的 有 关 规 定, 制 定 公 司 董 事
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广 西 科 技 大 学 文 件 校 发 2015 115 号 关 于 组 织 开 展 全 校 教 职 工 岗 位 聘 用 变 动 工 作 的 通 知 校 属 各 单 位 : 我 校 首 次 岗 位 聘 用 聘 期 已 满, 根 据 上 级 有 关 岗 位 设 置 与 聘 用 管 理 文 件 精 神, 为 进 一 步 促 进 学 校 人 才 资 源 的 科 学 合 理 配 置, 深 化 岗 位 聘 用
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企 业 培 训 师 国 家 职 业 标 准 1. 职 业 概 况 1.1 职 业 名 称 企 业 培 训 师 1.2 职 业 定 义 指 能 够 结 合 经 济 技 术 发 展 和 就 业 要 求, 研 究 开 发 针 对 新 职 业 ( 工 种 ) 的 培 训 项 目, 以 及 根 据 企 业 生 产 经 营 需 要, 掌 握 并 运 用 现 代 培 训 理 念 和 手 段, 策 划 开 发 培
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2016 年 度 滨 州 市 地 方 史 志 办 公 室 部 门 预 算 目 录 第 一 部 分 部 门 概 况 一 主 要 职 能 二 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分 2016 年 部 门 预 算 表 一 2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 功 能 科 目 分 类 ) 二 2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 经 济 科 目 分 类 ) 三 2016 年 收 入 预 算
2014年中央财经大学研究生招生录取工作简报
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抗 战 时 期 国 民 政 府 的 银 行 监 理 体 制 探 析 % # % % % ) % % # # + #, ) +, % % % % % % % %
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ETF、分级基金规模、份额变化统计20130816
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2016年南开大学MBA招生信息
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全面预算管理暂行办法
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上海工程技术大学教学管理工作流
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关 于 修 订 沪 市 股 票 上 网 发 行 资 金 申 购 实 施 办 法 的 通 知 各 有 关 单 位 : 沪 市 股 票 上 网 发 行 资 金 申 购 实 施 办 法 ( 修 订 稿 ) ( 见 附 件 ) 已 经 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 批 准, 现 将 修 订 所 涉 主 要 内 容 公 布 如 下 一 第 二 条 ( 二 ) 申 购 单 位 及 上 限 修 改
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玉师院党〔2005〕 号
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证券代码：000066 证券简称：长城电脑 公告编号：2014-000
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越 秀 区 政 协 2016 年 部 门 预 算 一 部 门 概 况 ( 一 ) 主 要 职 能 1 负 责 政 协 越 秀 区 委 员 会 全 体 会 议 常 委 会 议 主 席 会 议 的 会 务 工 作 ; 2 组 织 实 施 政 协 越 秀 区 委 员 会 全 体 会 议 常 委 会 议 主 席 会 议 的 决 定 决 议 ; 3 负 责 委 员 视 察 参 观 调 查 座 谈 研 讨 等
Microsoft Word - 第7章 图表反转形态.doc
第 七 章 图 表 反 转 形 态 我 们 知 道 市 场 趋 势 共 有 三 种 : 上 升 趋 势 下 降 趋 势 和 横 向 整 理 市 场 的 价 格 波 动 都 是 运 行 在 这 三 种 趋 势 中, 所 有 的 走 势 都 是 这 三 种 趋 势 的 排 列 组 合 如 图 市 场 趋 势 结 构 示 意 图 7-1 所 示 市 场 趋 势 结 构 示 意 图 7-1 图 市 场 趋
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宜 宾 学 院 文 件 宜 学 院 发 2015 40 号 宜 宾 学 院 编 制 外 聘 用 人 员 管 理 办 法 第 一 章 通 则 第 一 条 为 进 一 步 加 强 和 规 范 我 校 编 制 外 聘 用 人 员 管 理, 维 护 编 制 外 聘 用 人 员 的 合 法 权 益, 实 现 我 校 编 制 外 聘 用 人 员 管 理 的 科 学 化 规 范 化 制 度 化, 根 据 中 华
( 二 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 培 养 人 的 创 新 精 神,,,,,,,,,,,,, [ ],,,,,,,,,,, :, ;,,,,,,? ( 三 ) 现 行 统 一 高 考 制 度 不 利 于 全 体 学 生 都 获 得 全 面 发 展,, [ ],,,,,,,,,,,
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( ) ( )... 李 雪 岩, 龙 耀 (. 广 西 民 族 大 学 商 学 院, 广 西 南 宁 ;. 中 山 大 学 教 育 学 院, 广 东 广 州 ) : 高 等 教 育 是 专 业 教 育 高 考 是 为 高 等 教 育 服 务 的, 是 为 高 等 专 业 教 育 选 拔 有 专 业 培 养 潜 质 的 人 才 现 行 高 考 制 度 忽 略 专 业 潜 质 的 因 素, 过 份 强
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2016 年 潍 坊 工 程 职 业 学 院 部 门 预 算 1 目 录 第 一 部 分. 部 门 概 况 一. 主 要 职 能 二. 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分. 2016 年 部 门 预 算 表 一.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 功 能 分 类 科 目 ) 二.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 经 济 分 类 科 目 ) 三.2016 年 收 入 预 算
目 录 第 一 部 分. 部 门 概 况 一. 主 要 职 能 二. 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分. 2016 年 部 门 预 算 表 一.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 功 能 分 类 科 目 ) 二.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 经 济 分 类 科 目 )
2016 年 潍 坊 市 石 油 天 然 气 管 道 保 护 服 务 中 心 部 门 预 算 1 目 录 第 一 部 分. 部 门 概 况 一. 主 要 职 能 二. 部 门 预 算 单 位 构 成 第 二 部 分. 2016 年 部 门 预 算 表 一.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 功 能 分 类 科 目 ) 二.2016 年 收 支 预 算 总 表 ( 经 济 分 类 科 目 ) 三.2016
第三章 海关对报关企业和报关员的管理制度
第 三 章 海 关 报 关 企 业 和 报 关 员 的 制 度 第 一 节 中 国 的 报 关 制 度 一 报 关 制 度 的 建 立 与 发 展 1987 年 7 月 1 日 颁 布 实 施 的 中 华 人 民 和 国 海 关 法 ( 以 下 简 称 海 关 法 ) 首 次 以 正 式 法 律 的 形 式 明 确 了 海 关 的 性 质, 即 中 华 人 民 和 国 海 关 是 国 家 进 出 关
6 人, 监 理 驻 场 人 员 不 少 于 2 人, 并 书 面 提 供 承 诺 书, 保 证 项 目 期 间 5 8 小 时 全 职 工 作, 监 理 驻 场 人 员 需 经 承 建 单 位 认 可, 不 得 随 意 更 换, 同 时 根 据 项 目 建 设 进 度 适 时 增 派 人 力, 不
国 家 知 识 产 权 局 专 利 局 专 利 审 查 案 源 配 送 系 统 项 目 监 理 招 标 需 求 一 项 目 概 述 专 利 审 查 案 源 配 送 系 统 ( 以 下 简 称 : 案 源 配 送 系 统 ) 主 要 处 理 发 明 专 利 申 请 的 实 质 审 查 案 件 资 源 和 实 审 部 门 审 查 员 人 力 资 源 的 调 配 关 系, 是 专 利 审 批 全 流 程
北京信息科技大学本科学生成绩管理办法
北 京 信 息 科 技 大 学 文 件 校 教 发 2012 113 号 关 于 印 发 北 京 信 息 科 技 大 学 本 科 学 生 成 绩 管 理 办 法 的 通 知 各 相 关 单 位 : 现 将 北 京 信 息 科 技 大 学 本 科 学 生 成 绩 管 理 办 法 印 发 给 你 们, 请 遵 照 执 行 北 京 信 息 科 技 大 学 2012 年 12 月 17 日 1 北 京 信