目 录 前 言 正 文 趋 势 一 : 未 来 银 行 网 点 需 要 对 其 目 标 客 户 进 行 更 加 精 确 的 定 位, 同 时 能 够 为 客 户 提 供 更 加 全 面 综 合 的 专 业 服 务 趋 势 二 : 未 来 银 行 网 点 在 传 统 交 易 和 业 务 处 理 上 的

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1 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势

2 目 录 前 言 正 文 趋 势 一 : 未 来 银 行 网 点 需 要 对 其 目 标 客 户 进 行 更 加 精 确 的 定 位, 同 时 能 够 为 客 户 提 供 更 加 全 面 综 合 的 专 业 服 务 趋 势 二 : 未 来 银 行 网 点 在 传 统 交 易 和 业 务 处 理 上 的 功 能 将 大 幅 度 减 少, 围 绕 目 标 客 户 需 求 构 建 的 特 色 泛 金 融 服 务 功 能 将 逐 渐 增 加 趋 势 三 : 未 来 银 行 网 点 将 逐 渐 回 归 其 销 售 和 服 务 终 端 的 本 质, 向 零 售 商 学 习 先 进 经 验 将 成 为 趋 势 趋 势 四 : 未 来 银 行 网 点 智 能 化 的 投 资 将 更 加 理 性, 以 客 户 体 验 为 核 心 的 线 上 线 下 渠 道 融 合 将 成 为 网 点 功 能 提 升 的 重 点 趋 势 五 : 社 区 银 行 概 念 将 日 益 清 晰, 实 施 社 区 银 行 战 略 还 是 建 设 社 区 型 网 点 将 成 为 银 行 不 同 层 次 的 策 略 选 择 结 束 语 : 尽 快 行 动, 银 行 需 要 开 展 更 具 前 瞻 性 的 网 点 渠 道 变 革 德 勤 网 点 渠 道 转 型 专 项 咨 询 服 务 作 者 介 绍 联 系 人

3 前 言 德 勤 前 咨 询 顾 问 Brett King 是 国 际 知 名 的 商 业 畅 销 书 BANK 3.0 的 作 者, 他 认 为, 在 银 行 3.0 时 代, 客 户 处 于 一 个 超 连 通 的 信 息 世 界, 生 活 和 网 络 联 系 密 切, 需 求 正 在 发 生 变 化 例 如, 客 户 通 过 网 络 购 买 商 品, 大 幅 减 少 光 顾 实 体 商 店 的 时 间, 光 顾 实 体 商 店 也 不 再 是 为 了 购 买, 体 验 或 许 成 为 更 重 要 的 目 的 同 样, 客 户 对 银 行 的 态 度 也 在 发 生 变 化, 银 行 不 再 是 客 户 要 去 的 地 方, 而 是 实 现 客 户 需 求 的 场 所 银 行 将 在 虚 拟 世 界 中 全 方 位 提 供 服 务, 以 满 足 客 户 在 任 何 时 间 和 任 何 地 点 办 理 业 务 的 需 要 网 点 作 为 银 行 诸 多 的 服 务 渠 道 之 一, 其 定 位 和 形 态 将 会 发 生 巨 大 改 变 银 行 3.0 的 概 念 也 引 发 了 银 行 业 人 士 对 于 网 点 渠 道 未 来 发 展 方 向 的 思 考, 国 内 银 行 的 战 略 制 定 者 们 也 在 积 极 的 制 定 策 略, 以 应 对 新 的 市 场 环 境, 尤 其 是 互 联 网 金 融 对 传 统 渠 道 的 冲 击, 推 进 网 点 的 重 新 定 位 和 功 能 转 型 德 勤 作 为 一 家 长 期 专 注 于 国 内 外 银 行 业 渠 道 发 展 与 变 革 研 究 的 专 业 机 构, 希 望 借 此 份 白 皮 书 和 银 行 业 人 士 分 享 德 勤 对 于 国 内 银 行 网 点 渠 道 发 展 趋 势 的 最 新 观 点 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 1

4 正 文 虽 然 国 内 银 行 的 电 子 渠 道 交 易 替 代 率 逐 年 上 升, 但 物 理 网 点 在 目 前 仍 是 最 重 要 的 业 务 承 载 渠 道, 用 于 物 理 网 点 翻 新 建 设 的 资 金 也 远 远 超 过 银 行 在 其 他 渠 道 上 的 投 入, 银 行 的 人 力 资 源 管 理 精 力 也 多 半 放 在 网 点 同 时, 增 设 物 理 网 点 一 直 是 国 内 银 行 进 行 规 模 扩 张 的 主 要 手 段, 从 2008 年 到 2013 年, 虽 然 受 到 监 管 的 严 格 限 制, 但 国 内 银 行 物 理 网 点 总 量 仍 然 以 每 年 接 近 4% 1 的 速 度 稳 步 增 长,5 年 共 新 增 了 近 2.2 万 个 银 行 网 点 然 而 近 两 年, 渠 道 转 型 和 创 新 前 所 未 有 的 成 了 所 有 银 行 家 在 制 定 业 务 发 展 战 略 时 考 虑 的 首 要 问 题 互 联 网 金 融 尤 其 是 移 动 金 融 的 快 速 发 展, 虽 然 尚 未 动 摇 传 统 银 行 业 务 的 根 基, 但 是 对 其 经 营 理 念 带 来 了 巨 大 的 冲 击, 社 区 银 行 直 销 银 行 智 能 银 行 等 概 念 不 断 的 被 提 出 热 议 和 被 实 践 银 行 家 们 感 到 渠 道 转 型 迫 在 眉 睫 德 勤 认 为, 过 去 银 行 不 计 成 本 地 单 纯 依 托 物 理 渠 道 拓 展 以 追 求 规 模 扩 张 的 发 展 模 式 将 一 去 不 返, 以 下 三 大 因 素 将 驱 动 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 加 速 变 革 : 互 联 网 金 融 特 别 是 移 动 金 融 的 发 展 加 速 了 电 子 渠 道 对 传 统 物 理 渠 道 的 替 代 互 联 网 金 融 和 移 动 金 融 的 飞 速 发 展, 使 得 电 子 渠 道 对 物 理 渠 道 的 替 代 越 来 越 强, 物 理 渠 道 的 地 位 将 进 一 步 受 到 挑 战 国 外 已 经 有 多 家 零 物 理 网 点 的 虚 拟 银 行 直 销 银 行 等 新 型 银 行 模 式 获 得 了 成 功, 国 内 多 家 领 先 银 行 在 不 断 加 大 对 电 子 渠 道 投 入 的 同 时, 也 纷 纷 试 水 不 依 赖 于 物 理 网 点 的 类 直 销 银 行 的 模 式 创 新 统 计 数 据 显 示, 各 主 要 上 市 银 行 的 电 子 渠 道 交 易 替 代 率 都 在 迅 猛 增 长, 到 2013 年 电 子 渠 道 交 易 替 代 率 均 达 到 70% 以 上 2 例 如, 电 子 银 行 业 务 开 展 得 较 好 的 招 商 银 行,2013 年 电 子 渠 道 在 零 售 业 务 柜 面 综 合 替 代 率 达 到 92.5%, 而 这 个 数 字 在 2007 年 只 有 61.0% 利 率 市 场 化 改 革 和 白 热 化 的 银 行 间 竞 争 将 进 一 步 压 缩 银 行 利 润 空 间, 银 行 提 高 对 网 点 投 资 回 报 的 要 求 中 国 的 利 率 市 场 化 改 革 步 伐 加 速, 从 国 外 的 经 验 数 据 来 看, 利 率 市 场 化 改 革 将 导 致 银 行 业 整 体 利 润 水 平 在 短 时 间 内 出 现 大 幅 下 滑, 行 业 竞 争 加 剧 网 点 作 为 银 行 最 为 昂 贵 的 渠 道 资 源, 能 否 实 现 有 效 回 报 将 决 定 银 行 的 整 体 绩 效 水 平 另 外 一 方 面, 网 点 租 金 和 人 工 成 本 上 涨 硬 件 维 护 成 本 和 设 备 更 新 投 资 需 求 也 在 竞 争 的 压 力 下 大 幅 度 被 动 上 升, 进 一 步 加 大 了 网 点 的 盈 利 压 力 提 升 网 点 渠 道 整 体 投 资 回 报 率 以 及 单 点 的 经 营 效 率 将 成 为 银 行 关 注 的 核 心 问 题 从 国 外 银 行 的 实 践 来 看, 利 率 市 场 化 后 银 行 将 会 更 积 极 的 进 行 网 点 布 局 和 数 量 调 整, 网 点 小 型 化 专 业 化, 以 及 不 同 银 行 对 物 理 渠 道 的 差 异 化 定 位 和 发 展 策 略 等 情 况 都 会 出 现 1 数 据 来 源 : 中 国 区 域 金 融 运 行 报 告 ( 年 ) 2 数 据 来 源 : 各 银 行 年 报 2

5 图 1: 利 率 市 场 化 改 革 前 后 美 国 银 行 业 盈 利 性 变 化 (ROA 与 ROE 的 对 比 ) 利 率 市 场 化 改 革 期 改 革 完 成 ROA ROE 客 户 行 为 模 式 和 需 求 的 快 速 转 变 冲 击 传 统 银 行 渠 道 服 务 模 式 国 内 银 行 客 户 的 行 为 模 式 和 需 求 正 在 发 生 改 变, 并 且 这 种 改 变 比 我 们 大 多 数 人 想 象 的 要 更 快 数 据 显 示, 截 至 2014 年 7 月, 中 国 的 网 民 数 量 达 到 了 6.32 亿 4, 这 个 数 字 在 两 年 前 只 有 4.85 亿 从 已 经 上 市 的 银 行 年 报 数 据 统 计, 累 计 的 手 机 银 行 用 户 已 经 突 破 了 4 亿, 预 计 全 国 累 计 手 机 银 行 用 户 接 近 或 超 过 5 亿 5 客 户 的 偏 好 从 面 对 面 的 柜 面 交 易 向 更 为 便 捷 的 电 子 渠 道 转 移, 电 子 商 务 第 三 方 支 付 和 其 他 金 融 机 构 非 银 渠 道 的 发 展, 使 得 客 户 在 支 付 和 投 资 等 方 面 的 选 择 更 加 自 由 和 广 泛 客 户 对 银 行 网 点 的 依 赖 越 来 越 少, 去 网 点 的 次 数 也 越 来 越 少 以 上 三 个 方 面 的 因 素 对 银 行 影 响 深 远, 银 行 需 要 尽 快 结 合 自 身 业 务 基 础, 以 及 目 标 客 户 的 需 求 和 特 点, 做 出 正 确 的 策 略 响 应 我 们 结 合 对 银 行 业 未 来 行 业 变 革 的 研 究, 提 出 未 来 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 5 大 重 要 趋 势, 帮 助 国 内 银 行 更 准 确 的 把 握 未 来 渠 道 转 型 的 方 向 3 数 据 来 源 :FDIC 4 中 国 互 联 网 信 息 中 心 (CNNIC) 5 上 市 银 行 年 报, 德 勤 预 测 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 3

6 趋 势 一 : 未 来 银 行 网 点 需 要 对 其 目 标 客 户 进 行 更 加 精 确 的 定 位, 同 时 能 够 为 客 户 提 供 更 加 全 面 综 合 的 专 业 服 务 相 对 于 其 他 金 融 机 构, 银 行 的 优 势 在 于 能 够 提 供 一 站 式 的 服 务, 满 足 客 户 综 合 的 金 融 需 求 网 点 作 为 银 行 的 重 要 渠 道, 需 要 扬 长 避 短 ( 长 是 网 点 综 合 化 的 服 务 能 力, 短 是 网 点 的 成 本 高, 服 务 半 径 有 限 ), 满 足 客 户 多 重 的 需 求, 才 能 在 竞 争 中 保 持 优 势 在 银 行 3.0 时 代, 网 点 不 再 是 客 户 获 取 银 行 产 品 服 务 信 息 的 唯 一 渠 道, 客 户 对 网 点 的 期 望 是 能 够 满 足 其 除 了 基 础 服 务 需 求 外 的 更 复 杂 的 需 求 而 网 点 又 同 时 面 临 内 部 资 源 的 限 制 和 外 部 竞 争 的 双 重 压 力, 内 部 资 源 限 制 决 定 了 多 数 网 点 不 可 能 不 计 成 本 的 配 置 功 能, 而 外 部 竞 争 压 力 决 定 了 网 点 至 少 在 某 类 客 群 上 要 形 成 相 对 竞 争 对 手 网 点 更 大 的 吸 引 力 简 单 到 网 点 的 装 修 风 格 都 能 在 一 定 程 度 上 吸 引 一 部 分 客 户, 也 赶 走 一 部 分 客 户 因 此, 未 来 的 银 行 网 点 的 制 胜 之 道 是 需 要 对 客 户 进 行 更 精 准 的 定 位, 同 时 将 网 点 打 造 成 专 业 的 综 合 化 业 务 平 台 图 2: 网 点 转 型 的 驱 动 要 素 和 实 现 路 径 专 业 化 的 综 合 化 业 务 平 台 盲 目 投 资 未 来 的 银 行 网 点 无 客 户 定 位 更 精 确 的 客 户 定 位 今 天 的 银 行 网 点 转 型 路 径 网 点 转 型 的 驱 动 力 : 同 区 域 内 同 业 网 点 的 竞 争 客 户 流 失 ( 客 户 的 逆 向 选 择 : 为 什 么 要 去 网 点?) 不 断 上 升 的 成 本 压 力 销 售 成 功 率 下 降 基 础 的 客 户 交 易 和 服 务 场 所 4

7 更 精 确 的 客 户 定 位 网 点 作 为 银 行 最 昂 贵 的 渠 道 资 源, 除 了 部 分 旗 舰 店 外, 多 数 都 不 可 能 建 得 又 大 又 全 另 外 不 同 网 点 由 于 物 理 位 置 的 差 异, 在 资 源 禀 赋 上 也 存 在 差 异, 如 周 边 的 客 户 分 布 交 通 物 业 条 件 竞 争 态 势, 以 及 本 银 行 在 当 地 的 知 名 度 和 口 碑 等 未 来 的 网 点 需 要 基 于 其 资 源 禀 赋 进 行 目 标 客 户 的 精 确 定 位, 集 中 优 势 资 源 才 能 获 得 竞 争 力 和 提 升 效 益 专 业 化 的 客 户 定 位, 能 够 将 网 点 资 源 聚 焦, 从 硬 件 配 置 人 员 配 置 产 品 和 服 务 配 置, 以 及 经 营 策 略 等 各 层 面 根 据 目 标 客 户 的 特 点 进 行 定 制, 在 业 务 开 展 的 针 对 性 和 专 业 性 上 形 成 优 势, 更 好 的 服 务 核 心 客 户 同 时 通 过 减 少 在 非 核 心 客 户 群 的 资 源 投 入, 也 能 节 省 网 点 的 运 营 成 本 6 案 例 : 民 生 银 行 小 微 专 业 网 点 民 生 银 行 厦 门 江 头 支 行 是 民 生 总 行 确 定 的 首 批 小 微 专 业 支 行, 其 专 业 化 建 设 方 向 是 茶 业, 针 对 从 种 植 到 销 售 的 茶 叶 商 户 提 供 专 营 服 务, 从 种 植 加 工 批 发 销 售 科 研 应 用 等 环 节 为 茶 叶 行 业 提 供 各 类 融 资 产 品 企 业 发 债 结 算, 对 茶 叶 企 业 高 管 提 供 财 富 管 理 私 人 银 行 等 一 揽 子 金 融 服 务 为 了 真 正 成 为 金 融 茶 管 家, 江 头 支 行 依 托 民 生 银 行 总 行 及 民 生 银 行 厦 门 分 行 强 大 的 金 融 产 品 服 务 研 发 能 力, 为 茶 企 提 供 了 包 括 账 户 流 量 贷 款 品 牌 经 销 商 贷 款 茶 商 通 小 微 企 业 网 银 小 微 手 机 银 行 在 内 的 一 系 列 特 色 融 资 结 算 产 品 同 时, 还 积 极 与 地 处 厦 门 的 民 生 银 行 总 行 茶 业 金 融 中 心 展 开 联 动 配 合, 将 总 行 茶 产 业 基 金 茗 生 贵 合 中 国 好 茶 茶 宜 贷 等 茶 业 特 色 产 品 推 向 茶 企, 让 茶 企 享 受 到 优 质 的 专 属 金 融 产 品 及 服 务 专 业 化 的 综 合 化 业 务 平 台 网 点 在 进 行 更 精 确 的 客 户 定 位 之 后, 需 要 思 考 的 是 如 何 能 够 吸 引 更 多 客 户 到 网 点 来, 更 有 效 的 销 售 产 品, 并 提 供 更 好 的 客 户 体 验 网 点 作 为 实 体 店 (Store) 和 电 子 渠 道 的 差 异 体 现 在 和 客 户 的 交 互 方 式 上, 客 户 对 网 点 的 期 望 也 不 同, 在 网 点 客 户 期 望 获 得 更 加 专 业 更 加 个 性 化 更 加 综 合 的 ( 一 站 式 ) 服 务 对 银 行 而 言, 网 点 也 适 合 完 成 更 加 复 杂 的 金 融 服 务, 如 KYC 财 务 规 划 等 在 电 子 渠 道 难 以 高 质 量 完 成 的 服 务 7 案 例 : 苹 果 实 体 零 售 店 的 天 才 吧 苹 果 公 司 在 实 体 零 售 店 (Apple Store) 设 置 了 Genius Bar ( 天 才 吧 ), 帮 助 客 户 诊 断 并 解 决 问 题 和 提 供 实 用 的 技 术 支 持,Genius Bar 的 专 家 都 经 过 很 好 的 专 业 知 识 和 客 户 沟 通 方 面 的 训 练 虽 然 客 户 从 产 品 和 应 用 购 买 咨 询 和 维 护 等 服 务 都 可 以 在 线 上 或 其 他 渠 道 解 决, 但 是 很 多 客 户 还 是 愿 意 到 实 体 店 进 行 体 验, 苹 果 公 司 也 因 此 获 得 了 更 多 的 客 户 交 流 和 销 售 的 机 会 6 公 开 媒 体 报 道 7 公 开 媒 体 报 道 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 5

8 国 内 银 行 当 前 碰 到 的 另 外 一 个 现 实 的 问 题 是 渠 道 的 私 有 化 和 利 用 率 偏 低 近 年 国 内 银 行 纷 纷 向 着 条 线 化 的 管 理 方 向 转 型, 很 多 银 行 的 网 点 不 仅 按 照 业 务 条 线 进 行 了 分 类 ( 如 零 售 网 点 对 公 网 点 交 易 网 点 ), 而 且 在 同 一 网 点 内, 客 户 经 理 资 源 柜 面 资 源 网 点 管 理 和 服 务 人 员 也 按 照 业 务 条 线 进 行 了 切 割 然 而, 很 多 客 户 有 着 多 重 身 份 ( 如 小 企 业 主 ), 其 对 应 的 金 融 需 求 是 综 合 的 条 线 割 裂 的 网 点 管 理 模 式 无 法 为 客 户 提 供 综 合 的 金 融 服 务 和 一 体 化 的 服 务 流 程, 必 然 无 法 打 造 良 好 的 客 户 体 验 未 来 银 行 需 要 重 新 将 网 点 定 位 为 综 合 化 的 业 务 平 台, 在 条 线 化 和 综 合 化 之 间 寻 找 平 衡 8 案 例 : 建 设 银 行 的 网 点 三 综 合 建 设 建 设 银 行 先 后 利 用 两 次 网 点 转 型 支 持 零 售 业 务 的 发 展, 第 一 次 转 型 将 网 点 分 类 为 零 售 型 和 综 合 型, 设 立 了 零 售 和 对 公 专 柜, 并 将 营 销 团 队 按 照 零 售 和 对 公 进 行 了 专 业 化 分 工 转 型 后, 零 售 业 务 获 得 长 足 发 展, 但 条 线 割 裂 导 致 的 部 分 客 户 体 验 下 降 资 源 浪 费 问 题 也 日 益 突 出 从 2012 年 开 始, 建 设 银 行 提 出 以 网 点 三 综 合 建 设 为 基 础 的 第 三 次 网 点 转 型, 即 实 施 以 综 合 型 网 点 综 合 柜 员 制 综 合 营 销 队 伍 为 主 要 内 容 的 营 业 网 点 综 合 转 型 工 作 截 至 2013 年, 建 设 银 行 综 合 型 网 点 比 例 由 转 型 前 的 71% 提 升 至 87% 综 合 型 网 点 单 一 对 公 柜 台 大 量 转 型 为 综 合 柜 台, 综 合 柜 员 占 比 由 27% 提 高 到 65% 同 时, 全 行 共 组 建 综 合 营 销 团 队 11,589 个 8 公 开 媒 体 报 道 6

9 趋 势 二 : 未 来 银 行 网 点 在 传 统 交 易 和 业 务 处 理 上 的 功 能 将 大 幅 度 减 少, 围 绕 目 标 客 户 需 求 构 建 的 特 色 泛 金 融 服 务 功 能 将 逐 渐 增 加 传 统 网 点 在 相 当 长 的 一 个 时 期 几 乎 是 银 行 业 务 的 唯 一 承 载 终 端, 承 担 了 包 括 交 易 处 理 服 务 产 品 销 售 在 内 的 众 多 职 责 然 而, 随 着 电 子 渠 道 的 快 速 发 展 金 融 业 务 交 付 模 式 的 改 变, 网 点 在 功 能 定 位 和 提 供 模 式 上 将 被 重 新 定 义 网 点 金 融 交 易 的 去 功 能 化 毫 无 疑 问, 网 点 未 来 承 载 的 基 础 金 融 服 务 和 交 易 功 能 将 越 来 越 少, 而 必 须 在 网 点 才 能 完 成 的 业 务 更 是 微 乎 其 微 我 们 分 析 了 过 去 10 年 由 于 监 管 政 策 银 行 信 息 化 和 流 程 改 造 电 子 渠 道 发 展 以 及 业 务 创 新 对 网 点 基 础 服 务 和 交 易 功 能 的 影 响, 网 点 承 载 的 功 能 的 不 可 替 代 性 由 过 去 的 接 近 100%, 到 目 前 不 足 20% 过 去 主 要 制 约 业 务 无 法 脱 离 网 点 的 主 要 因 素 是 监 管, 而 最 近 几 年, 监 管 机 构 对 业 务 电 子 化 的 态 度 更 多 的 是 在 风 险 可 控 的 前 提 下 鼓 励 银 行 进 行 尝 试 和 创 新, 新 技 术 的 发 展 ( 如 电 子 签 名 身 份 认 定 信 息 加 密 电 子 交 易 安 全 ) 使 得 过 去 很 多 无 法 实 现 的 想 法 成 为 了 可 能 表 1: 网 点 常 见 业 务 的 当 前 替 代 程 度 和 可 替 代 性 部 分 常 见 的 银 行 基 础 业 务 当 前 的 替 代 程 度 是 否 可 替 代? 开 户 低 部 分 一 般 存 取 款 高 是 大 额 存 取 款 低 部 分 转 账 高 是 外 汇 中 是 代 收 费 高 是 理 财 产 品 购 买 中 是 贷 款 和 信 用 卡 申 请 高 是 签 约 服 务 中 部 分 挂 失 高 是 账 单 查 询 高 是 信 息 变 更 高 是 证 明 ( 如 存 款 证 明 ) 低 是 可 以 预 见, 未 来 网 点 在 金 融 交 易 方 面 的 不 可 替 代 性 将 快 速 消 失, 客 户 将 拥 有 更 多 的 选 择, 而 网 点 作 为 银 行 最 为 昂 贵 的 交 易 渠 道, 未 来 去 功 能 化 的 趋 势 不 可 避 免 去 功 能 化 不 是 指 网 点 将 取 消 交 易 功 能 的 服 务, 而 是 为 客 户 提 供 更 多 选 择, 并 引 导 客 户 使 用 体 验 更 好 成 本 更 低 的 交 易 渠 道, 将 网 点 更 多 的 资 源 释 放 出 来 进 行 更 有 价 值 的 工 作 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 7

10 网 点 泛 功 能 化 的 非 金 融 服 务 在 网 点 的 交 易 职 能 被 弱 化 后, 网 点 已 不 再 是 客 户 必 须 去 的 地 方 银 行 开 始 思 考 如 何 在 网 点 为 客 户 提 供 更 多 的 价 值, 吸 引 客 户, 使 网 点 成 为 客 户 想 去 的 地 方 银 行 需 要 再 次 做 出 决 策 : 面 对 客 户 360 的 需 求, 包 括 金 融 和 非 金 融 的, 银 行 网 点 到 底 应 该 如 何 定 位, 提 供 什 么 内 容 的 服 务 才 能 吸 引 和 保 留 客 户, 并 且 在 成 本 和 收 益 上 做 到 平 衡 未 来 银 行 网 点 的 泛 功 能 化 趋 势 已 经 不 可 逆 转, 银 行 网 点 之 间 的 竞 争 越 来 越 体 现 在 谁 能 够 为 客 户 提 供 更 有 吸 引 力 的 体 验, 金 融 和 非 金 融 的 边 界 变 得 越 来 越 模 糊 当 前 这 种 千 篇 一 律 的 柜 台 银 行 式 网 点 ( 当 然 各 家 银 行 的 LOGO 和 颜 色 存 在 差 异 ) 在 未 来 将 快 速 减 少, 而 更 多 的 银 行 网 点 将 是 有 个 性 和 有 内 容 的 客 户 服 务 和 体 验 中 心 表 2: 国 内 外 银 行 网 点 泛 功 能 化 的 表 现 银 行 ING Direct Jyske Bank 华 盛 顿 互 惠 银 行 德 意 志 银 行 Umpqua Bank 民 生 银 行 中 信 银 行 实 践 内 容 将 网 点 设 计 成 咖 啡 馆, 为 客 户 提 供 免 费 计 算 机 终 端 和 上 网 服 务, 咖 啡 馆 店 员 同 时 也 是 金 融 顾 问, 为 客 户 提 供 金 融 咨 询 将 网 点 改 造 成 可 以 自 由 选 购 商 品 的 店 铺, 将 产 品 精 心 包 装 在 主 题 岛 的 盒 子 中, 打 造 成 商 品 同 时, 在 网 点 内 引 入 当 地 最 受 欢 迎 的 咖 啡 吧, 为 客 户 提 供 免 费 咖 啡 Occasio 网 点 引 入 了 很 多 普 通 零 售 业 的 业 务, 比 如 向 小 孩 卖 银 行 员 工 形 象 的 芭 比 娃 娃, 销 售 供 成 人 阅 读 的 个 人 理 财 书 籍 Q110 网 点 中 放 置 大 型 沙 发, 旁 边 配 置 咖 啡 吧 图 书 吧 桌 上 足 球 机 设 置 儿 童 活 动 专 区 店 内 引 入 流 行 品 商 店, 将 女 式 钱 包 足 球 相 关 的 商 品 与 金 融 产 品 组 合 销 售 网 点 设 置 网 吧 咖 啡 厅 供 客 户 休 息 和 聊 天 网 点 设 置 免 费 的 会 议 室 提 供 给 银 行 的 小 企 业 主 们 讨 论 工 作 墙 上 的 触 摸 屏 循 环 滚 动 着 当 地 的 一 些 企 业 信 息, 并 设 置 企 业 的 产 品 展 示 台, 例 如 在 网 点 内 放 置 当 地 的 一 家 面 包 店 的 面 包, 可 以 让 客 户 试 吃 定 期 在 网 点 组 织 丰 富 多 彩 的 社 区 活 动, 包 括 Wii 游 戏 大 赛 商 业 论 坛 读 书 会 足 球 盛 宴 等 在 社 区 支 行 设 置 儿 童 活 动 专 区 社 区 活 动 室 等 在 社 区 支 行 提 供 快 递 代 收 手 机 充 值 水 电 缴 费 等 便 民 服 务 和 出 版 社 合 作, 在 网 点 设 置 书 架 和 读 书 专 区 网 点 泛 功 能 化 的 目 标 是 吸 引 和 保 留 客 户, 这 就 首 先 需 要 对 客 户 进 行 比 较 准 确 的 定 位, 然 后 在 风 格 功 能 和 成 本 上 做 出 平 衡 和 选 择 8

11 趋 势 三 : 未 来 银 行 网 点 将 逐 渐 回 归 其 销 售 和 服 务 终 端 的 本 质, 向 零 售 商 学 习 先 进 经 验 将 成 为 趋 势 网 点 是 银 行 向 客 户 进 行 金 融 产 品 销 售 和 提 供 金 融 服 务 的 重 要 渠 道, 也 是 银 行 获 取 和 维 护 个 人 客 户 的 重 要 场 所 究 其 本 质, 网 点 也 是 一 种 零 售 终 端, 只 不 过 销 售 的 是 金 融 产 品 和 金 融 服 务 包 括 富 国 银 行 在 内 的 很 多 国 外 领 先 银 行 都 把 自 己 的 分 支 机 构 叫 做 Store, 体 现 了 其 对 网 点 作 为 一 种 零 售 终 端 的 认 识 如 果 把 国 内 银 行 的 网 点 和 零 售 商 的 门 店 做 一 个 横 向 对 比, 很 容 易 发 现 其 中 的 差 异 在 充 分 竞 争 的 零 售 行 业, 客 户 体 验 是 制 胜 根 本, 零 售 门 店 无 一 不 高 度 重 视 客 户 体 验, 利 用 一 切 手 段 吸 引 客 户, 把 握 一 切 机 会 促 进 客 户 的 消 费 虽 然 国 内 银 行 间 网 点 的 服 务 差 异 不 大, 但 整 个 银 行 业 的 服 务 水 平 距 离 领 先 零 售 商 的 差 距 还 十 分 明 显, 我 们 认 为 银 行 网 点 有 必 要 向 零 售 商 学 习, 回 归 其 销 售 和 服 务 终 端 的 本 质 国 外 已 经 有 一 些 银 行 意 识 到 客 户 体 验 的 重 要 作 用, 纷 纷 向 零 售 商 学 习 例 如,Umpqua Bank 每 年 将 网 点 员 工 送 到 美 国 知 名 的 高 端 百 货 公 司 诺 德 斯 特 龙 (Nordstrom) 和 豪 华 酒 店 集 团 丽 思 - 卡 尔 顿 (Ritz-Carlton) 去 接 受 客 户 服 务 培 训 ; 花 旗 银 行 也 要 求 员 工 学 习 丽 思 - 卡 尔 顿 打 造 超 预 期 客 户 体 验 的 金 牌 标 准 图 3: 银 行 网 点 需 要 向 零 售 商 学 习 的 四 个 维 度 超 预 期 客 户 体 验 体 验 营 销 以 客 户 为 中 心, 提 升 客 户 体 验 细 致 服 务 文 化 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 9

12 星 巴 克 的 文 化 体 验 星 巴 克 从 西 雅 图 的 一 家 小 咖 啡 店 发 展 到 今 天 在 全 球 拥 有 2 万 多 间 分 店 它 的 成 功 并 不 在 于 咖 啡 品 质 的 优 异, 轻 松 气 氛 温 馨 的 文 化 才 是 其 制 胜 的 不 二 法 宝 星 巴 克 提 出 了 第 三 空 间 论 工 作 和 家 庭 是 人 们 生 活 中 不 可 或 缺 的 第 一 和 第 二 空 间, 星 巴 克 试 图 将 咖 啡 店 打 造 成 供 人 们 休 息 畅 谈 放 松 心 情 的 第 三 空 间, 而 咖 啡 是 这 种 文 化 体 验 的 载 体 在 星 巴 克 的 门 店, 总 是 流 淌 着 欧 美 经 典 音 乐 背 景 摆 放 着 流 行 时 尚 报 刊 杂 志, 力 求 给 客 户 营 造 轻 松 温 馨 的 文 化 氛 围 星 巴 克 的 伙 伴 ( 星 巴 克 将 员 工 称 为 伙 伴 ) 也 常 常 会 称 呼 客 户 的 姓 氏, 随 时 和 客 户 聊 上 几 句, 让 客 户 感 受 到 亲 切 此 外, 店 内 还 经 常 举 办 由 伙 伴 主 持 的 咖 啡 教 室 活 动, 讲 解 咖 啡 知 识 与 文 化, 带 领 客 户 走 进 一 场 场 咖 啡 文 化 体 验 之 旅 海 底 捞 的 细 致 服 务 海 底 捞 仅 用 了 20 年 时 间, 就 从 一 家 仅 能 放 置 4 张 桌 子 的 小 火 锅 店 经 营 成 一 家 本 土 50 强 巨 擎 企 业 其 成 功 秘 诀 就 是 提 供 地 球 人 拒 绝 不 了 的 细 致 服 务 若 客 户 开 车 前 往 餐 厅, 会 有 专 人 指 引 前 往 停 车 场 的 道 路 ; 对 于 需 要 等 候 座 位 的 顾 客, 海 底 捞 会 提 供 零 食 茶 水 扑 克 牌 免 费 的 上 网 擦 鞋 美 甲 服 务 等 ; 点 餐 用 餐 过 程 中, 菜 品 也 为 了 满 足 顾 客 多 样 化 偏 好 而 设 置 半 份 的 规 格, 同 时 服 务 人 员 还 针 对 不 同 客 户 备 好 手 机 套 眼 镜 布 头 绳 围 裙 毛 巾 等 用 品 ; 餐 后, 服 务 员 马 上 送 上 口 香 糖, 并 向 你 微 笑 道 别 ; 如 果 顾 客 特 别 喜 欢 店 内 的 免 费 食 物, 服 务 员 也 会 单 独 打 包 一 份 让 其 带 走 丽 思 - 卡 尔 顿 的 超 预 期 客 户 体 验 丽 思 - 卡 尔 顿 是 世 界 上 著 名 的 顶 级 豪 华 酒 店 管 理 公 司 这 间 全 球 首 屈 一 指 的 连 锁 豪 华 酒 店 集 团 一 直 致 力 于 提 供 超 出 客 人 预 期 的 服 务, 将 客 户 体 验 极 致 化 丽 思 - 卡 尔 顿 鼓 励 一 线 员 工 移 情 客 户, 用 对 待 家 人 和 朋 友 的 情 感 来 对 待 客 户, 并 尽 最 大 努 力 为 客 户 制 造 惊 喜 体 验 同 时, 集 团 为 了 让 惊 喜 转 变 为 行 动, 设 计 了 种 种 实 现 途 径 首 先, 惊 喜 故 事 是 酒 店 的 领 导 者 和 员 工 沟 通 的 重 要 工 具, 酒 店 每 日 的 晨 会 中, 分 享 惊 喜 故 事 是 其 中 一 项 重 要 的 内 容 其 次, 集 团 负 责 从 世 界 各 地 的 丽 思 卡 尔 顿 酒 店 搜 集 惊 喜 故 事, 并 翻 译 成 12 种 语 言, 在 集 团 内 部 广 泛 传 播 此 外, 集 团 还 会 对 每 一 位 员 工, 包 括 基 层 员 工 进 行 授 权, 员 工 在 一 定 权 限 内 可 以 不 经 请 示 即 可 向 客 户 提 供 超 值 服 务 以 给 客 户 带 去 惊 喜 苹 果 门 店 的 体 验 营 销 苹 果 在 全 球 拥 有 超 过 300 家 营 业 额 不 断 增 长 的 零 售 店 每 当 推 出 新 品 时, 零 售 店 前 都 会 彻 夜 排 起 长 龙 这 一 切 都 足 以 彰 显 其 体 验 营 销 界 龙 头 老 大 的 身 份 苹 果 零 售 店 一 般 建 在 城 市 中 心 繁 华 位 置, 以 玻 璃 和 铝 合 金 打 造 极 简 的 风 格, 在 店 内 营 造 轻 松 休 闲 的 氛 围 然 而, 苹 果 零 售 店 最 主 要 的 作 用 不 是 销 售, 而 是 满 足 用 户 体 验 和 提 供 整 体 解 决 方 案, 因 此, 苹 果 公 司 将 进 店 人 数 当 作 对 零 售 店 最 重 要 的 考 核 指 标 消 费 者 可 以 在 店 内 试 用 苹 果 的 各 种 产 品, 在 天 才 吧 (Genius Bar) 寻 求 技 术 支 持 店 员 的 主 要 任 务 也 不 是 销 售 产 品, 而 是 教 会 客 户 使 用 苹 果 产 品, 发 现 苹 果 产 品 的 优 点 与 创 意 正 如 乔 布 斯 所 说 : 我 们 的 目 标 是 要 创 造 一 个 人 们 喜 欢 待 的 地 方 10

13 趋 势 四 : 未 来 银 行 网 点 智 能 化 的 投 资 将 更 加 理 性, 以 客 户 体 验 为 核 心 的 线 上 线 下 渠 道 融 合 将 成 为 网 点 功 能 提 升 的 重 点 近 年 来, 很 多 银 行 都 开 始 对 网 点 的 硬 件 设 备 进 行 升 级 和 大 规 模 的 投 资, 以 期 提 升 客 户 在 网 点 的 体 验 打 造 智 能 化 网 点 的 升 级 工 作 正 在 如 火 如 荼 的 展 开,VTM 智 能 机 器 人 自 动 客 户 识 别 系 统 互 动 触 屏 网 点 移 动 终 端 (PAD) 自 动 业 务 处 理 设 备 ( 如 自 助 发 卡 机 ) 自 助 柜 员 等 层 出 不 穷 的 设 备 创 新 和 概 念 创 新 更 让 银 行 应 接 不 暇 毋 庸 置 疑, 网 点 更 加 智 能 化 是 趋 势 然 而, 一 些 银 行 在 对 网 点 的 智 能 化 投 资 上 非 常 盲 目, 很 多 资 源 都 浪 费 在 设 备 的 升 级 改 造, 而 忽 略 了 客 户 的 实 际 需 求 以 及 内 部 流 程 数 据 和 系 统 的 整 合 经 常 发 生 的 情 况 是 网 点 硬 件 完 成 了 智 能 化 改 造, 但 在 业 务 处 理 和 客 户 服 务 流 程 上 却 没 有 进 行 相 应 的 匹 配, 导 致 网 点 开 门 营 业 后, 智 能 化 设 备 的 客 户 体 验 不 好, 使 用 率 并 不 高 认 为 使 用 了 某 个 智 能 设 备, 或 者 将 业 务 迁 移 到 电 子 渠 道 就 是 实 现 了 智 能 化 是 片 面 的, 网 点 智 能 化 的 中 心 是 客 户, 而 执 行 的 关 键 一 是 拆 掉 传 统 的 渠 道 之 间 的 藩 篱 ; 二 是 利 用 智 能 化 的 技 术 和 手 段 改 造 现 有 的 流 程 和 客 户 服 务 模 式, 为 客 户 提 供 好 的 体 验 图 4: 网 点 智 能 化 需 要 以 下 三 个 方 面 的 结 合 流 程 一 体 化 : 规 范 和 统 一 各 个 渠 道 的 业 务 流 程 跨 渠 道 流 程 交 互 流 程 简 化 和 自 动 化 大 数 据 的 应 用 : 网 点 客 户 细 分 交 叉 销 售 厅 堂 管 理 客 户 互 动 业 务 决 策 支 持 流 程 一 体 化 大 数 据 应 用 技 术 创 新 技 术 创 新 : 互 联 网 技 术 生 物 应 用 技 术 多 媒 体 技 术 新 支 付 技 术 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 11

14 先 进 技 术 和 智 能 化 设 备 的 使 用 新 技 术 的 发 展, 促 进 了 智 能 化 设 备 在 金 融 行 业 的 广 泛 应 用, 为 网 点 的 智 能 化 提 供 了 更 多 的 技 术 可 能 性 未 来 网 点 智 能 化 使 用 的 新 技 术 主 要 包 括 以 下 四 类 : 互 联 网 技 术 : 基 于 互 联 网 的 云 计 算 和 大 数 据 加 强 了 客 户 信 息 的 一 体 化, 例 如 智 能 化 的 叫 号 系 统 网 点 在 线 联 网 核 查 系 统 等 无 线 技 术 和 移 动 互 联 网 技 术 使 得 网 络 信 息 推 送 移 动 营 销 成 为 可 能 生 物 应 用 技 术 : 指 纹 人 脸 虹 膜 等 生 物 技 术 的 使 用 促 进 了 智 能 化 的 身 份 识 别, 例 如 手 掌 扫 描 识 别 的 ATM 能 够 进 行 指 纹 和 人 脸 识 别 的 VTM 等 多 媒 体 技 术 : 多 媒 体 感 应 技 术 推 动 了 交 互 式 体 验 服 务 的 快 速 发 展, 例 如 多 媒 体 互 动 体 验 墙 触 屏 式 叫 号 系 统 等 新 支 付 技 术 : 新 支 付 技 术 的 发 展, 推 动 了 网 点 支 付 和 结 算 方 式 的 智 能 化, 例 如 二 维 码 扫 码 支 付 技 术 声 波 支 付 技 术 NFC 技 术 等 大 数 据 的 应 用 银 行 需 要 更 精 准 的 把 握 客 户 需 求, 线 上 线 下 平 台 收 集 的 客 户 信 息 是 否 被 充 分 整 合 和 应 用 是 银 行 制 胜 的 关 键 之 一 网 点 不 仅 是 银 行 客 户 数 据 的 重 要 信 息 来 源, 大 数 据 的 应 用 也 是 网 点 智 能 化 的 一 个 重 要 支 撑 手 段 未 来 大 数 据 的 使 用 将 在 网 点 智 能 化 中 发 挥 重 要 作 用 分 析 客 户 选 择 物 理 渠 道 的 因 素 以 进 行 业 务 决 策 : 利 用 数 据 分 析, 银 行 可 以 更 好 的 判 断 哪 些 因 素 是 影 响 目 标 客 户 群 进 行 网 点 选 择 的 因 素, 从 而 制 定 更 科 学 更 有 效 率 的 业 务 决 策, 如 网 点 的 选 址 网 点 硬 件 和 功 能 配 置 网 点 特 色 和 风 格 网 点 需 要 配 置 的 人 员 产 品 和 服 务 内 容 等 网 点 内 个 性 化 的 服 务 和 营 销 支 持 : 利 用 数 据 分 析 技 术, 网 点 工 作 人 员 就 能 够 将 客 户 进 行 更 好 的 分 类 和 细 分, 针 对 客 户 的 行 为 提 供 更 加 个 性 化 的 服 务 内 容 和 智 能 化 的 推 荐 例 如, 利 用 数 据 分 析 技 术 不 断 优 化 网 点 多 媒 体 推 送 的 内 容 智 能 化 的 网 点 管 理 : 数 据 分 析 技 术 可 以 支 持 网 点 管 理 人 员 和 运 营 人 员 制 定 更 科 学 的 业 务 经 营 决 策 和 执 行 方 案, 例 如 网 点 的 客 户 定 位, 网 点 日 常 营 销 活 动 的 策 划 和 组 织, 网 点 厅 堂 的 管 理 等 业 务 流 程 的 再 造 我 们 认 为, 业 务 流 程 再 造 是 网 点 智 能 化 最 重 要 的 工 作 除 了 传 统 的 通 过 业 务 流 程 简 化 运 营 集 中 服 务 流 程 标 准 化 等 手 段 对 网 点 进 行 服 务 流 程 再 造 外, 网 点 智 能 化 考 虑 的 重 点 应 该 是 线 上 线 下 的 融 合 打 通 线 上 线 下, 需 要 有 创 新 性 的 思 维, 能 够 从 客 户 体 验 的 角 度 出 发, 改 变 固 有 的 业 务 流 程 跨 渠 道 的 业 务 流 程 整 合 : 未 来 越 来 越 多 的 业 务 流 程 可 能 需 要 通 过 电 子 渠 道 和 网 点 两 部 分 共 同 完 成, 不 同 渠 道 之 间 是 否 被 打 通, 形 成 良 好 的 协 同, 将 是 业 务 流 程 再 造 的 关 键 例 如 线 上 预 约 和 信 息 录 入, 线 下 完 成 交 易 国 内 有 的 银 行 开 始 尝 试 通 过 线 上 填 写 信 息 进 行 信 用 卡 的 申 请, 后 台 自 动 审 批, 审 批 通 过 后, 客 户 可 预 约 前 往 网 点 进 行 身 份 核 实 和 现 场 制 卡 发 卡 关 注 客 户 诉 求 的 网 点 业 务 流 程 升 级 : 线 上 平 台 简 单 便 捷, 足 不 出 户 或 随 时 随 地 就 可 办 理 金 融 服 务 ; 而 线 下 渠 道 强 调 人 与 人 之 间 的 交 互, 客 户 能 够 面 对 面 地 体 验 到 优 质 服 务 随 着 客 户 操 作 习 惯 和 对 渠 道 的 期 望 或 偏 好 的 变 化, 未 来 银 行 需 要 关 注 客 户 选 择 网 点 渠 道 的 诉 求, 升 级 网 点 的 业 务 流 程, 一 方 面 通 过 技 术 手 段 尽 量 提 供 给 客 户 更 加 便 捷 的 操 作 体 验, 同 时 又 需 要 精 心 设 计 与 客 户 之 间 的 关 键 接 触 点 和 关 键 时 刻, 突 出 线 下 渠 道 的 独 特 价 值 例 如, 美 国 ING 直 销 银 行 在 线 下 设 置 的 服 务 站 ING 咖 啡 馆, 就 通 过 精 心 设 计 服 务 站 的 业 务 流 程 而 致 力 于 为 客 户 提 供 良 好 的 客 户 体 验 12

15 趋 势 五 : 社 区 银 行 概 念 将 日 益 清 晰, 实 施 社 区 银 行 战 略 还 是 建 设 社 区 型 网 点 将 成 为 银 行 不 同 层 次 的 策 略 选 择 如 果 要 投 票 选 择 近 两 年 中 国 银 行 业 的 热 门 词 汇, 社 区 银 行 绝 对 会 和 利 率 市 场 化 普 惠 金 融 等 一 起 入 选 社 区 银 行 就 像 一 股 流 行 浪 潮, 全 国 几 乎 所 有 银 行 都 在 提 要 向 社 区 银 行 转 型, 新 建 或 改 造 社 区 网 点, 并 在 配 套 的 产 品 和 服 务 上 思 考 如 何 进 行 创 新 9 表 3: 部 分 银 行 社 区 银 行 的 开 展 情 况 银 行 类 型 银 行 名 称 发 展 情 况 国 有 银 行 建 设 银 行 农 业 银 行 建 行 在 2011 年 就 提 出 了 社 区 金 融 的 服 务 理 念, 并 在 部 分 分 行 进 行 试 点 在 2013 年, 更 多 的 分 行 集 中 发 力 社 区 金 融 业 务, 从 网 点 的 功 能 优 化 客 户 服 务 和 业 务 办 理 流 程 的 改 进 营 销 模 式 的 创 新 等 方 面 进 一 步 摸 索 社 区 银 行 的 发 展 道 路 为 了 解 决 偏 远 地 区 农 民 的 金 融 需 求, 农 行 早 在 2010 年 就 依 托 农 村 社 区 服 务 中 心, 推 出 了 社 区 金 融 服 务 站 近 年 来, 农 行 将 社 区 金 融 服 务 站 扩 展 到 大 型 街 道 办 事 处 居 委 会 大 型 社 区 物 业 公 司 科 教 文 化 区 综 合 商 务 区 等 优 质 客 户 群 较 集 中 的 区 域 民 生 银 行 2013 年, 将 小 区 金 融 作 为 两 小 战 略 之 一 计 划 三 年 内 全 国 突 破 一 万 家 社 区 支 行, 目 前 已 在 国 内 多 个 城 市 铺 开, 完 成 上 千 家 社 区 网 点 的 建 设 光 大 银 行 2013 年 计 划 三 年 内 做 家 社 区 银 行, 年 底 争 取 开 业 200 家 将 社 区 金 融 作 为 全 行 大 零 售 战 略 下 六 大 板 块 之 一, 不 单 独 追 求 社 区 银 行 规 模, 计 划 将 传 统 网 点 电 子 银 行 和 社 区 银 行 有 机 结 合 股 份 制 银 行 浦 发 银 行 采 用 先 试 点 后 推 广 的 方 式 推 进 用 社 区 银 行 推 动 以 客 户 为 中 心 的 战 略 转 型, 通 过 服 务 网 点 的 下 沉 和 延 伸, 以 贴 近 式 的 家 庭 金 融 服 务, 满 足 客 户 需 求 获 得 客 户 认 同, 不 断 提 升 社 区 客 户 占 有 率 兴 业 银 行 2013 年 6 月, 开 办 全 国 商 业 银 行 中 首 家 正 式 获 准 经 营 的 社 区 银 行, 目 前 全 国 已 开 业 70 余 家 将 社 区 银 行 作 为 新 的 增 长 点 和 重 要 发 展 方 向 推 进 实 施 华 夏 银 行 2012 年 开 始 对 社 区 银 行 进 行 探 索 尝 试 目 前 主 要 有 有 人 社 区 银 行 和 无 人 社 区 银 行 两 种 模 式 9 各 银 行 网 站 和 互 联 网 数 据 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 13

16 银 行 类 型 银 行 名 称 发 展 情 况 宁 波 银 行 于 2010 年 4 月 启 动 社 区 银 行 计 划,9 月 首 家 社 区 支 行 开 业, 并 计 划 在 年 间 在 宁 波 市 区 推 出 30 家 社 区 支 行 将 社 区 金 融 作 为 全 行 未 来 业 务 发 展 的 重 点 长 沙 银 行 2013 年, 提 出 拟 在 三 年 内 建 100 家 社 区 银 行, 远 期 创 建 300 家, 覆 盖 长 沙 80% 以 上 社 区 在 自 助 银 行 基 础 上 增 加 社 区 服 务 功 能, 融 合 预 约 式 人 工 服 务 和 24 小 时 自 助 银 行 服 务 区 域 性 银 行 上 海 农 商 银 行 定 位 于 区 域 性 便 民 银 行, 逐 渐 向 社 区 银 行 探 索 开 办 金 融 便 利 店, 主 要 设 在 大 型 居 住 社 区 郊 区 中 心 城 镇 等 社 区 密 集 人 流 量 大 的 地 带, 并 采 取 延 时 服 务 模 式, 截 止 2012 年 底, 已 经 成 功 开 业 100 家 金 融 便 利 店 包 商 银 行 计 划 到 2014 年 在 北 京 市 场 设 立 40 家 金 融 便 利 店 采 用 特 约 商 户 推 广 模 式, 联 合 小 区 周 边 的 商 户 为 居 民 提 供 消 费 优 惠, 后 与 包 括 团 购 网 站 在 内 的 第 三 方 机 构 合 作 北 京 银 行 2008 年 开 始 推 出 社 区 银 行 个 人 金 融 服 务 模 式 品 牌 社 区 金 管 家, 并 逐 步 将 部 分 营 业 网 点 转 型 成 为 社 区 支 行 社 区 金 管 家 重 点 服 务 于 周 边 社 区 内 的 居 民 和 中 小 企 业, 打 造 社 区 金 融 服 务 专 家 的 品 牌 和 理 念 但 是 我 们 发 现 很 多 银 行 都 混 淆 了 社 区 化 银 行 和 社 区 型 网 点 的 概 念, 在 制 定 社 区 银 行 发 展 战 略 的 时 候, 没 能 对 社 区 金 融 的 业 务 模 式 进 行 详 细 规 划, 而 是 多 以 简 单 建 设 或 改 造 社 区 型 网 点 的 形 式 拓 展 社 区 业 务 盲 目 的 投 资 很 难 获 得 好 的 回 报, 现 在 已 经 有 一 些 统 计 数 据 表 明 国 内 新 建 的 社 区 银 行 多 数 处 于 亏 损 状 态 我 们 认 为, 银 行 在 决 定 行 动 前, 有 必 要 弄 清 楚 到 底 是 仅 仅 要 拓 展 社 区 型 的 网 点 渠 道, 还 是 全 行 要 向 社 区 化 的 银 行 转 型, 虽 然 在 表 象 上 两 者 好 像 没 什 么 差 异, 但 是 执 行 策 略 却 有 本 质 的 不 同 举 例 来 说, 社 区 型 网 点 策 略 的 实 质 是 银 行 为 了 使 服 务 进 社 区, 而 将 渠 道 下 沉 的 一 种 表 现, 能 够 有 效 解 决 社 区 金 融 服 务 最 后 一 公 里 的 问 题, 是 银 行 零 售 业 务 进 一 步 向 社 区 拓 展, 在 营 销 模 式 和 营 销 渠 道 方 面 的 创 新 而 社 区 化 银 行 战 略 是 银 行 以 社 区 的 中 小 企 业 和 社 区 居 民 为 战 略 客 户, 依 据 目 标 客 户 的 特 征 从 产 品 业 务 流 程 风 险 管 理 措 施 等 各 方 面 进 行 相 应 的 配 套 和 差 异 化 经 营, 从 而 达 到 目 标 客 户 群 及 业 务 的 充 分 渗 透 的 一 种 业 务 经 营 模 式 14

17 表 4 社 区 型 网 点 和 社 区 化 银 行 策 略 的 内 容 举 例 对 比 社 区 型 网 点 社 区 化 银 行 战 略 渠 道 战 略 之 一 核 心 战 略 单 元 客 户 定 位 结 合 银 行 零 售 业 务 的 目 标 客 户 定 位 在 社 区 客 户 中 进 行 筛 选 强 调 做 深 社 区 中 的 某 类 个 人 客 户 ( 含 小 微 客 户 ) 将 社 区 的 中 小 企 业 和 社 区 居 民 定 位 为 整 个 银 行 的 战 略 客 户 强 调 整 个 社 区 的 客 户 渗 透 率 经 营 策 略 以 吸 收 社 区 居 民 的 存 款 为 主 要 目 的, 但 资 金 的 使 用 不 一 定 继 续 投 入 该 社 区 以 社 区 客 户 及 其 业 务 的 充 分 渗 透 为 主 要 目 标, 因 此 主 要 将 一 个 地 区 吸 收 的 存 款 继 续 投 入 到 该 地 区, 从 而 推 动 当 地 经 济 的 发 展 产 品 社 区 网 点 提 供 的 产 品 和 传 统 网 点 没 有 本 质 差 异, 仅 在 提 供 的 产 品 种 类 上 进 行 了 筛 选 针 对 社 区 客 户 进 行 产 品 定 制, 一 般 而 言, 产 品 的 定 价 更 为 合 理 业 务 流 程 和 传 统 网 点 无 差 异 的 标 准 化 业 务 流 程 针 对 社 区 客 户 的 特 性 定 制 的 业 务 流 程, 通 常 贷 款 申 请 和 审 批 等 流 程 更 为 简 便, 大 部 分 流 程 在 网 点 也 能 完 成 相 应 的 处 理 风 险 控 制 和 传 统 网 点 无 差 异 的 风 险 控 制 手 段 基 于 社 区 行 为 研 究 定 制 的 风 险 控 制 手 段, 例 如 可 以 接 受 多 样 化 的 贷 款 证 明 材 料 ; 以 社 区 行 为 等 软 性 信 息 为 基 础 的 信 用 评 分 模 型 等 网 点 布 局 孤 立 的 网 点 布 局 方 式, 一 般 会 设 置 在 居 民 小 区, 或 镇 区 中 心 立 体 的 网 点 布 局 方 式, 在 同 一 区 域, 对 功 能 更 多 样 化 的 旗 舰 店 和 功 能 更 简 单 的 社 区 店 进 行 立 体 的 组 合 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 15

18 10 案 例 : 富 国 银 行 富 国 银 行 是 美 国 开 展 社 区 银 行 业 务 的 典 范 从 战 略 定 位 来 看, 富 国 银 行 将 自 身 描 述 为 基 于 社 区 的 金 融 服 务 公 司, 将 社 区 银 行 和 批 发 银 行 富 国 理 财 并 列 为 三 大 战 略 业 务 线 社 区 银 行 业 务 在 富 国 银 行 的 整 个 营 业 收 入 中 占 到 了 约 60% 富 国 社 区 银 行 网 点 服 务 的 对 象 包 括 社 区 居 民 和 小 企 业 富 国 银 行 大 量 收 集 客 户 在 社 区 中 的 行 为 信 息, 建 立 了 社 区 客 户 的 行 为 分 析 模 型, 用 于 指 导 产 品 销 售 和 风 险 管 理 通 过 利 用 这 些 信 息 构 建 的 产 品 推 荐 模 型, 富 国 银 行 能 够 精 准 的 预 测 客 户 需 求, 向 客 户 推 荐 合 适 的 产 品, 平 均 每 个 家 庭 客 户 持 有 6.14 个 富 国 银 行 的 产 品 同 时, 在 小 企 业 业 务 方 面, 富 国 银 行 利 用 社 区 行 为 信 息 建 立 起 以 软 性 信 息 为 基 础 的 小 微 企 业 信 用 评 分 系 统, 精 简 了 小 微 企 业 贷 款 的 申 请 流 程, 成 为 小 微 企 业 业 务 迅 速 发 展 的 重 要 保 障 案 例 :Umpqua Bank 11 Umpqua 在 美 国 西 海 岸 已 经 拥 有 超 过 200 家 分 店 从 1994 年 的 第 5 家 分 店 开 始,Umpqua 就 把 自 己 定 位 为 以 银 行 业 务 为 主 的 社 区 中 心 Umpqua 的 分 店 一 般 分 为 旗 舰 店 和 社 区 店 两 类 社 区 店 一 般 空 间 比 较 狭 小, 提 供 满 足 社 区 居 民 日 常 需 求 的 简 单 产 品 和 服 务, 以 储 蓄 简 单 的 投 资 产 品 和 个 贷 产 品 为 主 旗 舰 店 相 对 于 社 区 店 来 说 功 能 分 区 更 加 多 样 化, 在 中 心 位 置 有 一 块 灵 感 创 意 墙, 主 要 用 来 给 小 企 业 客 户 展 示 产 品, 提 供 各 种 银 行 产 品 的 模 拟 和 预 测 在 灵 感 创 意 墙 的 旁 边 有 数 字 资 源 中 心 ( 用 ipad 展 示 的 电 子 杂 志 ) 数 据 搜 索 站 ( 由 第 三 方 公 司 提 供 并 实 时 更 新 的 各 行 各 业 的 信 息 ) 充 电 吧 台 在 分 店 里 面 还 有 一 些 只 有 受 邀 请 的 小 企 业 客 户 才 能 体 验 的 商 务 休 闲 吧 和 会 议 室 旗 舰 店 提 供 的 产 品 也 比 较 全 面, 基 本 上 客 户 的 全 部 金 融 需 求 都 能 在 旗 舰 店 得 到 满 足 10 公 开 媒 体 报 道 11 公 开 媒 体 报 道 16

19 结 束 语 : 尽 快 行 动, 银 行 需 要 开 展 更 具 前 瞻 性 的 网 点 渠 道 变 革 Brett King 近 期 还 写 过 一 本 书, 书 名 是 Branch today, gone tomorrow, 我 们 不 能 预 言 未 来 中 国 银 行 的 网 点 最 终 将 消 失, 但 我 们 可 以 预 言 : 未 来 中 国 银 行 的 网 点 数 量 增 速 降 低 并 直 至 网 点 数 量 减 少 网 点 普 遍 精 简 和 小 型 化 网 点 类 型 多 元 且 定 位 专 业, 功 能 多 样 且 富 有 创 意 和 吸 引 力 交 易 减 少 而 服 务 内 容 增 加, 人 员 减 少 而 人 员 的 能 力 和 素 质 提 升 未 来 客 户 需 求 和 客 户 结 构 的 快 速 改 变 新 技 术 和 互 联 网 金 融 的 发 展, 对 中 国 银 行 业 ( 其 实 全 球 也 是 如 此 ) 的 影 响 将 是 非 常 深 远, 并 且 是 前 所 未 有 的 未 来 银 行 将 面 临 严 峻 的 挑 战, 当 然 也 意 味 着 更 多 的 机 会, 同 质 化 的 渠 道 竞 争 格 局 将 被 打 破, 银 行 将 有 更 多 渠 道 策 略 选 择 很 多 银 行 在 直 销 银 行 社 区 银 行 领 域 积 极 探 索, 新 成 立 的 民 营 银 行 提 出 无 网 点 的 渠 道 概 念, 都 是 未 来 银 行 渠 道 发 展 模 式 分 化 的 证 明 那 些 执 着 于 现 状 不 愿 意 做 出 变 革 的 银 行 将 在 运 营 成 本 上 升 和 客 户 偏 好 改 变 的 双 重 压 力 下 逐 渐 丧 失 竞 争 力 对 中 国 传 统 银 行 的 战 略 制 定 者 而 言, 重 新 设 计 和 调 整 网 点 渠 道 发 展 战 略 势 在 必 行, 但 执 行 过 程 将 面 临 很 多 选 择 的 两 难, 新 渠 道 战 略 制 定 中 需 要 有 更 具 前 瞻 性 和 系 统 性 的 思 考 我 们 总 结 了 部 分 开 展 新 网 点 渠 道 转 型 战 略 制 定 的 关 键 点, 供 国 内 银 行 参 考 : 和 全 行 新 的 发 展 战 略 紧 密 衔 接 将 渠 道 战 略 升 级 到 全 行 的 核 心 战 略 和 制 胜 战 略 的 层 级 重 新 审 视 对 目 标 客 户 的 洞 察, 更 多 关 注 新 时 代 客 户 在 渠 道 偏 好 的 变 化 趋 势 重 新 对 物 理 渠 道 和 电 子 渠 道 进 行 定 位, 体 系 化 的 进 行 渠 道 总 体 布 局 前 瞻 性 的 规 划, 避 免 过 多 的 投 资 浪 费 打 造 网 点 布 局 功 能 和 流 程 的 差 异 化 优 势 有 效 平 衡 网 点 转 型 和 业 务 持 续 发 展 的 关 系, 尽 量 避 免 转 型 带 来 的 短 期 客 户 流 失 更 科 学 的 测 算 投 资 和 收 益, 保 证 网 点 转 型 的 效 益 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 17

20 德 勤 网 点 渠 道 转 型 专 项 咨 询 服 务 德 勤 在 全 球 银 行 渠 道 变 革 和 网 点 转 型 咨 询 服 务 方 面 具 有 丰 富 的 经 验, 是 银 行 网 点 转 型 3.0 理 念 和 方 法 的 提 出 者, 近 年 来 德 勤 帮 助 多 家 大 型 商 业 和 股 份 制 银 行 区 域 性 银 行 成 功 开 展 了 渠 道 转 型 的 规 划 和 实 施 工 作 德 勤 在 国 内 提 供 的 网 点 渠 道 转 型 相 关 的 解 决 方 案 包 括 : 银 行 渠 道 整 体 转 型 规 划 网 点 全 面 转 型 规 划 和 实 施 智 能 化 和 数 字 化 网 点 规 划 和 建 设 社 区 银 行 规 划 和 转 型 私 人 银 行 和 财 富 管 理 中 心 规 划 和 建 设 网 点 竞 争 力 评 估 网 点 渠 道 销 售 和 服 务 提 升 批 量 化 网 点 绩 效 提 升 德 勤 首 创 了 项 目 收 费 和 网 点 绩 效 提 升 指 标 实 现 程 度 挂 钩 的 VBB(Value Based Billing) 项 目 收 费 模 式, 在 国 内 实 施 并 获 得 了 超 过 客 户 预 期 的 成 功, 这 是 德 勤 对 项 目 效 果 的 信 心 和 承 诺, 也 是 德 勤 先 进 项 目 方 法 和 专 业 咨 询 能 力 的 体 现 18

21 作 者 介 绍 支 宝 才 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 咨 询 总 监 电 话 : 邮 箱 洪 夙 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 咨 询 经 理 电 话 : 邮 箱 王 延 飞 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 高 级 顾 问 电 话 : 邮 箱 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 19

22 联 系 人 如 对 白 皮 书 内 容 有 任 何 问 题 或 希 望 与 德 勤 有 更 深 入 的 交 流, 敬 请 联 系 吴 松 汉 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 主 管 合 伙 人 电 话 : 邮 箱 王 锦 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 合 伙 人 电 话 : 手 机 : 邮 箱 支 宝 才 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 总 监 电 话 : 手 机 : 邮 箱 20

23 德 勤 金 融 服 务 行 业 德 勤 全 球 金 融 服 务 行 业 (Deloitte Global Financial Services Industry, 简 称 GFSI) 是 德 勤 从 事 金 融 行 业 服 务 的 专 业 人 士 组 成 的 全 球 性 网 络 这 一 网 络 设 立 于 1994 年, 是 德 勤 第 一 个 也 是 最 大 的 全 球 行 业 专 门 化 团 队 作 为 全 球 最 大 的 私 营 审 计 及 咨 询 专 业 服 务 机 构 之 一, 德 勤 长 期 致 力 于 服 务 世 界 级 领 先 金 融 机 构 受 益 于 服 务 我 们 的 客 户 所 积 累 的 知 识 和 经 验, 我 们 得 以 发 展 金 融 行 业 的 最 佳 实 务 和 行 业 认 可 的 领 先 理 念, 并 通 过 GFSI 网 络 与 全 球 同 事 分 享 德 勤 金 融 服 务 行 业 拥 有 银 行 证 券 保 险 及 投 资 管 理 领 域 知 名 的 专 家, 同 时 集 合 了 审 计 风 险 管 理 税 务 财 务 咨 询 管 理 咨 询 等 方 面 的 专 业 人 士, 组 成 这 一 高 效 服 务 网 络, 为 客 户 提 供 跨 境 跨 职 能 部 门 跨 行 业 的 专 业 服 务 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 (Deloitte China GFSI) 是 德 勤 全 球 金 融 服 务 行 业 的 重 要 组 成 部 分 我 们 充 分 运 用 全 球 资 源, 同 时 根 植 本 地, 为 中 国 领 先 的 金 融 企 业 提 供 量 身 定 做 的 解 决 方 案 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 拥 有 一 支 在 业 界 出 类 拔 萃 的 专 业 服 务 团 队 至 2014 年 3 月 底, 德 勤 中 国 金 融 服 务 行 业 团 队 已 拥 有 超 过 1300 名 专 业 人 士, 其 中 包 括 100 余 位 专 注 于 金 融 行 业 的 合 伙 人, 为 中 国 大 陆 和 香 港 的 金 融 机 构 提 供 审 计 税 务 企 业 风 险 管 理 企 业 管 理 咨 询 和 财 务 咨 询 等 全 方 位 的 专 业 服 务 我 们 的 专 家 团 队 由 资 深 财 务 和 会 计 专 家 管 理 咨 询 专 家, 风 险 管 理 专 家 银 行 保 险 及 投 资 行 业 专 家 变 革 管 理 专 家 税 务 专 家 并 购 专 家 及 各 类 技 术 专 家 等 组 成 部 分 合 伙 人 来 自 于 金 融 业 界 的 资 深 人 士, 他 们 了 解 国 际 国 内 金 融 市 场, 熟 悉 各 类 金 融 企 业 的 战 略 和 运 作, 在 各 自 专 精 领 域 拥 有 丰 富 的 实 践 经 验 我 们 拥 有 金 融 行 业 各 领 域 的 精 深 服 务 能 力, 在 中 国 金 融 专 业 服 务 市 场 的 地 位 日 臻 卓 越 德 勤 管 理 咨 询 作 为 全 球 最 大 的 专 业 管 理 咨 询 机 构, 德 勤 管 理 咨 询 是 德 勤 全 球 旗 下, 与 审 计, 税 务, 风 险, 财 务 服 务 并 重 的 五 大 事 业 部 之 一 德 勤 品 牌 1917 年 进 入 中 国 市 场, 德 勤 管 理 咨 询 于 1998 年 在 中 国 注 册 独 立 的 法 律 实 体 目 前 在 北 京, 上 海, 深 圳, 哈 尔 滨, 成 都 和 香 港, 我 们 已 经 拥 有 近 1200 名 双 语 专 业 咨 询 专 家 与 顾 问, 为 整 个 大 中 华 区 的 大 中 型 国 有 企 业, 在 华 跨 国 公 司, 高 科 技 高 成 长 的 民 营 企 业 提 供 覆 盖 企 业 全 价 值 链 的 高 质 量 行 业 专 精 化 专 业 服 务 我 们 以 为 企 业 提 升 价 值 为 服 务 目 标, 提 供 的 解 决 方 案 覆 盖 了 企 业 的 全 价 值 链, 包 括 ; 战 略 与 运 营 服 务, 人 力 资 本 服 务, 信 息 技 术 服 务 ; 我 们 以 与 客 户 共 同 成 长 为 服 务 理 念, 重 视 规 划 与 流 程 设 计 的 切 实 落 地, 与 我 们 的 客 户 建 立 战 略 性 长 期 且 深 入 的 服 务 与 合 作 关 系 Bank3.0 时 代, 银 行 网 点 将 何 去 何 从? 中 国 银 行 业 网 点 渠 道 变 革 的 五 大 趋 势 21

24 Deloitte( 德 勤 ) 泛 指 德 勤 有 限 公 司 ( 一 家 根 据 英 国 法 律 组 成 的 私 人 的 担 保 有 限 公 司, 以 下 称 德 勤 有 限 公 司 ), 以 及 其 一 家 或 多 家 成 员 所 每 一 个 成 员 所 均 为 具 有 独 立 法 律 地 位 的 法 律 实 体 请 参 阅 中 有 关 德 勤 有 限 公 司 及 其 成 员 所 法 律 结 构 的 详 细 描 述 德 勤 为 各 行 各 业 的 上 市 及 非 上 市 客 户 提 供 审 计 税 务 企 业 管 理 咨 询 及 财 务 咨 询 服 务 德 勤 成 员 所 网 络 遍 及 全 球 逾 150 个 国 家, 凭 借 其 世 界 一 流 和 高 质 量 专 业 服 务, 为 客 户 提 供 应 对 最 复 杂 业 务 挑 战 所 需 的 深 入 见 解 德 勤 逾 200,000 名 专 业 人 士 致 力 于 追 求 卓 越, 树 立 典 范 作 为 其 中 一 所 具 领 导 地 位 的 专 业 服 务 事 务 所, 我 们 在 大 中 华 设 有 22 个 办 事 处 分 布 于 北 京 香 港 上 海 台 北 成 都 重 庆 大 连 广 州 杭 州 哈 尔 滨 新 竹 济 南 高 雄 澳 门 南 京 深 圳 苏 州 台 中 台 南 天 津 武 汉 和 厦 门 我 们 拥 有 近 13,500 名 员 工, 按 照 当 地 适 用 法 规 以 协 作 方 式 服 务 客 户 早 在 1917 年, 我 们 于 上 海 成 立 了 办 事 处 我 们 以 全 球 网 络 为 支 持, 为 国 内 企 业 跨 国 公 司 以 及 高 成 长 的 企 业 提 供 全 面 的 审 计 税 务 企 业 管 理 咨 询 和 财 务 咨 询 服 务 我 们 在 中 国 拥 有 丰 富 的 经 验, 并 一 直 为 中 国 会 计 准 则 税 制 以 及 本 土 专 业 会 计 师 的 发 展 作 出 重 大 的 贡 献 在 香 港, 我 们 为 大 约 三 分 之 一 在 香 港 联 合 交 易 所 上 市 的 公 司 提 供 服 务 本 文 件 中 所 含 数 据 乃 一 般 性 信 息, 故 此, 并 不 构 成 德 勤 有 限 公 司 其 成 员 所 及 相 关 机 构 ( 统 称 为 德 勤 网 络 ) 提 供 任 何 专 业 建 议 或 服 务 在 做 出 任 何 可 能 影 响 自 身 财 务 或 业 务 的 决 策 或 采 取 任 何 相 关 行 动 前, 请 咨 询 合 资 格 的 专 业 顾 问 任 何 德 勤 网 络 内 的 机 构 不 对 任 何 方 因 使 用 本 文 件 而 导 致 的 任 何 损 失 承 担 责 任 2014 德 勤 华 永 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 )

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