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1 IT 易 管 家 IBM 远 程 监 控 / 运 维 管 理 服 务 方 案 建 议 书

2 目 录 第 1 章 为 什 么 需 要 IT 易 管 家 服 务 我 们 对 您 的 需 求 与 挑 战 的 理 解 IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 简 述 IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 价 值... 5 第 2 章 IBM IT 易 管 家 技 术 组 件 介 绍 IBM TIVOLI OMNIBUS 集 中 监 控 解 决 方 案 架 构 说 明 IBM TIVOLI OMNIBUS 集 中 监 控 解 决 方 案 技 术 特 点 TIVOLI MONITORING FOR DATABASES 数 据 库 监 控 组 件 简 介 第 3 章 IT 易 管 家 工 作 说 明 书 服 务 内 容 交 付 件 汇 总 第 4 章 IBM 中 国 公 司 简 介...25

3 第 1 章 为 什 么 需 要 IT 易 管 家 服 务 1.1 我 们 对 您 的 需 求 与 挑 战 的 理 解 今 天 的 快 节 奏 全 球 化 商 业 环 境 导 致 了 独 特 的 业 务 需 求 面 对 市 场 瞬 息 万 变 的 局 面, 企 业 的 IT 部 门 需 要 根 据 企 业 核 心 业 务 发 展 要 求, 不 断 推 出 新 的 IT 服 务 以 满 足 业 务 部 门 的 需 要 然 而, 不 断 变 化 的 业 务 需 求 导 致 IT 解 决 方 案 的 增 多, 而 不 断 增 加 的 IT 解 决 方 案 又 造 成 IT 环 境 的 复 杂 性 增 加 企 业 对 IT 系 统 的 监 控 和 管 理 变 得 越 来 越 困 难 企 业 自 建 的 IT 监 控 平 台 往 往 达 不 到 使 用 者 的 要 求, 不 仅 监 控 平 台 的 建 设 周 期 过 于 冗 长, 而 且 对 新 增 加 的 IT 环 境 往 往 存 在 兼 容 性 差 等 问 题 其 次 由 于 运 维 能 力 的 不 足, 导 致 企 业 的 IT 部 门 无 法 及 时 有 效 的 发 现 系 统 问 题 或 对 现 有 的 系 统 进 行 7x24 小 时 全 天 候 的 监 控 IT 部 门 招 人 难, 招 到 人 培 训 人 也 难, 培 训 好 的 员 工 想 要 留 住 是 难 上 加 难 已 经 成 为 每 个 IT 主 管 每 天 要 面 临 的 困 扰 之 一 企 业 面 对 的 压 力 : 由 于 业 务 越 来 越 依 赖 信 息 系 统 的 支 持, 如 何 第 一 时 间 得 到 信 息 系 统 运 行 状 态 数 据, 如 何 能 准 确 有 效 的 了 解 信 息 系 统 增 长 的 趋 势 以 及 性 能 状 态 随 着 信 息 系 统 复 杂 程 度 的 提 高, 其 对 于 人 员 技 能 要 求 也 大 大 提 高 如 何 提 高 企 业 业 务 持 续 对 外 提 供 服 务 的 能 力, 如 何 能 够 依 据 经 验 快 速 将 问 题 发 现 并 交 由 专 家 解 决 业 务 的 发 展 迫 使 我 们 不 断 的 对 现 有 的 信 息 系 统 进 行 扩 展, 大 量 的 测 试 开 发 投 产 工 作, 人 力 的 不 足 如 何 能 应 付 的 了, 如 何 能 有 效 地 减 少 维 护 的 压 力, 让 我 们 的 精 力 集 中 在 新 系 统 的 上 线 随 着 市 场 竞 争 的 加 强, 降 低 成 本 成 为 企 业 争 取 更 多 利 润 的 手 段, 如 何 通 过 灵 活 的 成 本 模 型 达 到 提 高 利 润 的 目 的

4 1.2 IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 简 述 如 上 图 所 示,IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 可 统 一 并 集 成 管 理 各 种 事 件 的 监 控, 包 括 系 统 应 用 网 络 监 控 等 借 助 IT 易 管 家 能 够 从 网 络 管 理 控 制 台 传 输 基 础 设 施 数 据 网 络 LAN 和 WAN 中 收 集 数 据, 其 在 整 个 IT 服 务 体 系 里 起 到 整 合 及 管 理 的 关 键 作 用 IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 的 主 要 功 能 是 从 各 种 IT 系 统 或 监 控 管 理 平 台 收 集 相 关 信 息, 将 信 息 汇 总 判 断 关 联 压 缩 处 理 等, 然 后 将 这 些 信 息 分 递 给 负 责 故 障 和 服 务 等 级 监 控 的 IBM 操 作 员, 并 在 指 定 时 间 内 及 时 有 效 地 通 知 最 终 用 户 IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 可 以 保 证 系 统 处 理 数 以 千 万 计 的 原 始 告 警 信 息, 并 对 这 些 告 警 信 息 进 行 整 合 技 术 相 关 性 分 析, 业 务 相 关 性 分 析, 从 众 多 噪 音 事 件 中 提 取 出 真 正 影 响 业 务 的 告 警 信 息, 并 及 时 提 醒 管 理 人 员 注 意, 有 效 提 高 事 件 管 理 人 员 的 响 应 处 理 问 题 的 效 率

5 1.3 IBM IT 易 管 家 解 决 方 案 价 值 IT 易 管 家 服 务 通 过 更 快 速 的 部 署 和 预 购 建 的 模 块 化 服 务 包 满 足 客 户 对 IT 系 统 监 控 的 各 种 要 求 使 客 户 更 专 注 于 其 核 心 业 务 无 需 固 定 资 产 投 入 : 企 业 无 需 新 采 购 监 控 平 台 所 需 的 软 硬 件 产 品, 通 过 在 监 控 服 务 器 上 简 单 部 署 代 理 服 务 即 可 获 得 IBM 远 程 监 控 服 务 即 插 即 用 的 模 块 化 部 署 : 标 准 化 的 服 务 模 块 及 相 应 的 价 格 可 以 加 速 企 业 决 策 流 程 ; 企 业 可 随 着 业 务 规 模 的 扩 展 和 需 要 的 增 加 灵 活 的 选 择 所 需 的 服 务 模 块 遵 循 满 足 监 管 要 求 的 既 有 流 程 : 借 助 IBM 经 过 全 球 客 户 检 验 的 流 程 及 制 度, 企 业 可 快 速 的 建 立 满 足 监 管 要 求 的 IT 监 控 流 程 IT 易 管 家 的 软 件 平 台 使 用 IBM Tivoli 的 世 界 级 监 控 软 件 基 于 IBM 全 球 最 佳 实 践 和 7x24 小 时 不 间 断 的 服 务, 以 及 安 全 的 监 控 环 境,IT 易 管 家 帮 助 客 户 提 升 其 IT 系 统 的 可 用 率 及 其 性 能 基 于 IBM 多 个 国 家 和 部 门 协 作 开 发 的 最 佳 实 践, 属 于 IBM 智 力 资 产 (Intellectual Capital, IC) 服 务 于 IBM 全 球 各 个 国 家 的 大 多 数 外 包 客 户 持 续 优 化 和 改 进 新 的 版 本 ( 每 年 1~2 次 版 本 升 级 )

6 端 到 端 的 监 控 配 置 和 流 程, 包 括 : 高 可 用 可 扩 展 和 安 全 的 监 控 架 构 设 计 预 定 义 的 各 种 被 监 控 对 象 告 警 条 件 和 优 先 级 完 整 的 事 件 处 理 流 程 事 件 丰 富 关 连 去 重 复 化 等 事 件 自 动 化 流 程 开 工 单 自 动 通 知 等 与 CMDB 整 合 支 持 多 种 被 监 控 对 象 : 操 作 系 统 数 据 库 中 间 件 应 用 网 络 存 储 等 IBM 易 管 家 服 务 同 时 也 会 兼 顾 您 的 IT 环 境 中 的 信 息 安 全,IT 易 管 家 从 数 据 与 管 理 安 全 角 度 出 发, 打 造 安 全 的 监 控 平 台 : 数 据 安 全 : 传 输 数 据 仅 包 括 监 控 数 据, 无 业 务 数 据 在 加 密 网 络 中 传 输 所 有 监 控 系 统 数 据 流 量 从 企 业 的 网 络 向 外 流 出 没 有 数 据 流 进 您 的 环 境 监 控 终 端 使 用 桌 面 云 解 决 方 案, 终 端 上 不 保 存 监 控 的 数 据 可 通 过 在 防 火 墙 制 订 相 应 的 安 全 策 略, 保 证 只 有 来 自 于 IBM 监 控 中 心 的 IP 地 址 可 以 与 监 控 服 务 器 进 行 通 信 VPN 的 模 式 保 证 了 即 便 使 用 互 联 网, 也 可 以 达 到 专 用 网 络 的 安 全 标 准 管 理 安 全 : 监 控 平 台 及 解 决 方 案 遵 循 ISO27001 标 准 管 理 流 程 遵 循 ITIL V3 最 佳 实 践 IBM 内 部 审 计 制 度 保 证 健 康 流 程 的 安 全 监 控 的 ID 仅 具 有 只 读 权 限, 不 具 有 增 删 改 的 权 限 对 用 户 系 统 不 造 成 伤 害

7 最 后,IT 易 管 家 按 需 的 付 费 方 式, 可 帮 助 客 户 将 一 次 性 的 项 目 建 设 成 本 转 化 为 按 季 度 付 费 的 运 营 成 本 同 时 减 少 客 户 IT 人 员 雇 佣 培 训 等 相 关 费 用 降 低 因 IT 人 员 流 失 对 企 业 业 务 造 成 的 影 响

8 第 2 章 IBM IT 易 管 家 核 心 技 术 组 件 介 绍 2.1 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 架 构 说 明 如 图 所 示, IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 采 用 集 成 管 理 IBM Tivoli Monitoring ITCAM Netcool 网 络 监 控 中 的 各 类 海 量 事 件 的 方 法, 提 供 三 方 面 监 控 的 整 合 : 系 统 监 控 IBM Tivoli Monitoring 系 统 监 控 应 用 监 控 OMNibus 集 中 监 控 网 络 监 控 ITCAM 应 用 监 控 Netcool 网 络 监 控 OMNIbus 可 以 高 效 的 汇 总 分 析 各 类 事 件 信 息, 并 可 按 您 设 定 的 策 略 自 动 的 解 决 相 关 问 题 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 平 台 介 绍 OMNIbu 平 台 能 够 实 时 的 集 中 监 视 复 杂 的 各 种 IT 系 统 情 况 通 过 日 处 理 超 过 数 千 万 事 件 的 可 扩 展 性,OMNIbus 提 供 不 中 断 的 管 理 和 自 动 化 功 能, 帮 您 保 证 服 务 和 应 用 的 持 续 运 行 优 化 运 行 成 本 和 效 率 并 缩 短 上 市 时 间 您 可 以 使 用 OMNIbus 来 实 时 管 理 复 杂 的 IT 系 统 事 件 信 息, 从 而 帮 助 优 化 各 种 IT 系 统 的 服 务 的 可 用 性 OMNIbus 可 帮 助 加 速 新 服 务 的 上 市 并 最 大 限 度 地 提 高 系 统 可 靠 性, 以 增 强 客 户 满 意 度 并 提 高 操 作 人 员 的 工 作 效 率 OMNIbus 可 将 网 络 管 理 和 多 个 管 理 系 统 及 工 具 合 并 到 一 个 综 合 视 图 中, 帮 助 企 业 跨 越 大 型 异 构 网 络 和 IT 孤 岛 轻 松 管 理 问 题, 从 而 降 低 成 本 并 提 高 总 体 生 产 率 OMNIbus 支 持 的 环 境 包 括 大 量 网 络 设 备 互 联 网 协 议 系 统 商 业 应 用 和 安 全 产 品 由 于 软 件 提 供 广 泛 的 覆 盖 范 围 快 速 部 署 能 力 易 用 性 和 卓 越 的 可 扩 展 性 和 性 能, 使 全 世 界 的 企 业 和 服 务 供 应 商 都 可 利 用 OMNIbus 套 件 来 管 理 全 球 规 模 最 大 最 复 杂 的 环 境 OMNIbus 提 供 了 丰 富 的 接 口, 企 业 用 户 可 自 己 设 定 事 件 关 联 性 事 件 重 复 性 以 及 可 自 动 处 理 告 警 事 件 许 多 著 名 的 服 务 供 应 商 都 使 用 OMNIbus 来 实 时 管 理 复 杂 的 网 络 和 应 用, 从 而 帮 助 优 化 各 种 异 构 平 台 或 网 络 下 服 务 的 可 用 性 OMNIbus 软 件 可 帮 助 加 速 新 服 务 的 上

9 市 并 最 大 限 度 地 提 高 网 络 可 靠 性, 以 增 强 客 户 满 意 度 并 提 高 操 作 人 员 的 工 作 效 率 和 加 快 服 务 上 市 进 度 IBM Tivoli Monitoring 系 统 监 控 介 绍 您 可 采 用 IBM Tivoli Monitoring 在 分 布 式 和 主 机 环 境 中 前 瞻 性 地 管 理 端 到 端 IT 基 础 设 施 ( 包 括 操 作 系 统 数 据 库 和 服 务 器 ) 的 健 康 状 况 和 可 用 性 IBM Tivoli Monitoring 提 供 重 要 的 系 统 资 源 的 监 控, 检 测 出 瓶 颈 和 潜 在 的 问 题 并 在 严 重 的 情 况 下 进 行 自 动 恢 复, 使 您 免 于 手 动 扫 描 大 量 性 能 数 据 之 后 才 能 解 决 问 题, 监 控 范 围 包 括 操 作 系 统 数 据 库 中 间 件 消 息 平 台 等 IBM Tivoli Monitoring 可 以 帮 助 您 完 成 以 下 重 要 工 作 : 使 用 户 能 开 箱 即 用 地 利 用 预 先 打 包 的 系 统 管 理 专 业 技 术, 消 除 了 对 解 决 方 案 进 行 大 量 研 究 和 手 动 配 置 的 需 求 允 许 用 户 利 用 自 己 的 最 佳 实 践 知 识 通 过 简 单 的 向 导 驱 动 解 决 方 案 创 建 新 的 资 源 模 型 提 供 健 康 状 况 控 制 台, 可 通 过 Web 浏 览 器 或 基 于 Java 的 图 形 用 户 界 面 访 问 并 查 看 任 何 服 务 器 的 实 时 和 最 近 历 史 数 据 提 供 一 个 统 一 的 解 决 方 案 来 监 控 服 务 器 上 的 所 有 关 键 软 件 应 用 程 序 数 据 库 和 中 间 件 Netcool 网 络 监 控 介 绍 您 可 以 采 用 Netcool 网 络 监 控 工 具 实 现 对 整 个 网 络 的 实 时 监 控, 主 要 完 成 对 网 络 事 件 性 能 拓 扑 连 接 和 资 源 配 置 信 息 等 重 要 网 络 数 据 的 采 集, 目 标 是 全 面 获 取 网 络 的 状 态 和 资 源 信 息, 为 后 期 网 络 信 息 的 处 理 和 解 决 问 题 提 供 基 础 Netcool 网 络 监 控 工 具 可 以 帮 助 您 完 成 以 下 重 要 工 作 : 覆 盖 广 泛 的 网 络 安 全 厂 家 和 设 备 管 理 专 业 深 入, 功 能 覆 盖 全 面

10 灵 活 的 信 息 预 处 理 功 能, 实 现 信 息 根 据 用 户 管 理 需 要 的 标 准 化 定 义 和 无 用 信 息 的 过 滤 灵 活 的 定 制 能 力, 可 以 根 据 管 理 需 要 进 行 客 户 化 定 制 提 供 开 放 的 接 口, 可 以 支 持 用 户 现 有 管 理 范 围 和 未 来 扩 展 与 其 它 公 司 监 控 软 件 的 集 成 更 重 要 的 是,IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 除 了 可 以 集 成 IBM 相 应 的 系 统 应 用 网 络 监 控 工 具 外, 也 可 高 度 集 成 其 它 公 司 的 监 控 软 件 : 例 如 HP OpenView NetIQ 和 CA Unicenter 等 2.2 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 技 术 特 点 使 用 高 可 扩 展 的 故 障 处 理 功 能 来 管 理 复 杂 的 分 散 环 境 许 多 客 户 都 使 用 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 管 理 每 天 数 千 万 的 事 件 此 外, 企 业 用 户 还 可 以 分 布 式 并 行 或 层 级 等 方 式 部 署 软 件, 以 支 持 跨 越 多 个 地 区 的 复 杂 的 运 行 环 境 这 个 软 件 将 可 扩 展 性 与 灵 活 的 架 构 结 合 在 一 起, 能 够 提 供 强 韧 的 事 件 管 理 功 能 来 支 持 任 何 规 模 的 环 境 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 在 多 个 网 络 和 IT 孤 岛 之 间 架 设 了 桥 梁, 以 帮 助 组 织 提 高 应 用 和 服 务 的 端 到 端 的 可 用 性 当 软 件 检 测 到 故 障 时, 将 在 ObjectServer 中 处 理 故 障 ObjectServer 是 驻 留 在 内 存 上 的 高 速 数 据 库, 用 于 从 整 个 基 础 设 施 中 实 时 收 集 事 件 信 息 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 随 后 将 排 除 重 复 事 件 并 通 过 高 级 的 问 题 上 报 引 擎 来 过 滤 事 件 软 件 使 企 业 用 户 的 工 作 人 员 能 够 解 决 最 重 大 的 问 题, 甚 至 支 持 自 动 隔 离 和 解 决 这 些 问 题

11 Netcool 能 够 为 超 过 1,000 个 IT 和 通 信 环 境 提 供 高 可 扩 展 的 故 障 管 理 操 作 人 员 可 利 用 Netcool/Webtop 和 Netcool EventList 来 汇 聚 并 整 理 警 报, 以 便 快 速 识 别 问 题 管 理 大 量 的 服 务 应 用 和 系 统 企 业 用 户 可 使 用 IBM Tivoli OMNIbus 集 中 监 控 解 决 方 案 中 的 Netcool Probes 从 1,000 多 个 位 置 实 时 收 集 商 业 和 技 术 事 件 这 些 轻 量 代 理 和 应 用 可 在 整 个 企 业 中 查 找 事 件 与 陷 阱 并 监 视 网 络 设 备 企 业 用 户 还 能 开 发 并 定 制 Netcool 探 针 以 支 持 任 何 类 型 的 事 件, 如 专 用 商 业 应 用 生 成 的 事 件 这 些 探 针 为 OMNIbus ObjectServer 提 供 数 据 用 于 收 集 过 滤 和 保 存, 企 业 用 户 可 察 看 并 使 用 此 类 信 息 以 便 采 取 适 当 行 动, 也 可 创 建 定 制 的 过 滤 器, 按 严 重 性 设 备 服 务 地 理 位 置 或 自 定 义 的 任 何 其 他 标 准 来 察 看 数 据 除 Netcool Probes 外, 企 业 用 户 也 可 部 署 与 OMNIbus 相 集 成 的 IBM Tivoli Monitoring 产 品, 以 便 主 动 评 估 用 户 体 验 和 应 用 性 能 并 基 于 企 业 用 户 设 置 的 门 限 值 生 成 警 报 设 备 系 统 和 应 用 包 括 但 不 限 于 如 下 所 述 ( 易 管 家 解 决 方 案 提 供 的 监 控 对 象 和 KPI 请 以 第 三 章 工 作 说 明 书 为 准 ): 网 络 基 础 设 施 第 层 网 络 路 由 器 和 交 换 机, 如 多 协 议 标 签 交 换 (MPLS) 虚 拟 专 网 (VPN) 异 步 传 输 模 式 (ATM) 帧 中 继 同 步 光 网 络 (SONET) IP 上 的 语 音 (VoIP) 以 及 基 于 传 统 的 专 用 分 组 交 换 机 (PBX) 的 服 务 等 基 础 设 施 服 务 和 协 议 HTTP/HTTPS 域 名 服 务 (DNS) 动 态 主 机 配 置 协 议 (DHCP) 轻 量 目 录 访 问 协 议 (LDAP) 简 单 邮 件 传 输 协 议 (SMTP) 邮 局 协 议 3 (POP3) 互 联 网 信 息

12 访 问 协 议 4 (IMAP4) Radius 和 文 件 传 输 协 议 (FTP) 无 线 基 础 设 施 Nokia Nortel 第 5 类 语 音 交 换 机 专 用 自 动 分 组 交 换 (PABX) 语 音 交 换 机 信 令 系 统 7 (SS7 或 C7) 无 线 访 问 网 络 设 备 网 络 传 输 多 业 务 组 件 和 光 学 设 备 应 用 IBM Lotus Notes and IBM Lotus Domino ;IBM WebSphere 软 件 ;Sybase; SAP; Microsoft Active Directory IIS Exchange 和 SQL Server;BEA WebLogic; Apache 和 Oracle 等 用 户 事 务 处 理 用 于 Java applets Flash 和 本 机 Microsoft Windows 客 户 机 应 用 等 面 向 用 户 应 用 的 事 务 处 理 的 记 录 回 放 和 性 能 测 试 安 全 性 VPN 防 火 墙 防 病 毒 程 序 授 权 程 序 系 统 可 用 性 CPU 日 志 文 件 内 存 磁 盘 应 用 流 安 全 性 客 户 机 和 服 务 器 响 应 时 间 2.3 Tivoli Monitoring for Databases 数 据 库 监 控 组 件 简 介 IBM Tivoli Monitoring for Databases 的 设 计 目 标 是 降 低 企 业 级 数 据 库 环 境 管 理 的 复 杂 性 和 成 本 以 Tivoli 可 伸 缩 的 管 理 功 能 为 基 础, 该 数 据 库 模 块 是 异 构 和 大 型 数 据 库 环 境 的 理 想 选 择, 同 时 也 可 以 实 现 关 键 任 务 应 用 程 序 的 管 理 IBM Tivoli Monitoring for Databases 为 目 标 数 据 库 提 供 了 300 余 种 监 控 信 息 源 这 种 广 泛 的 监 控 功 能 确 保 了 您 关 键 任 务 应 用 程 序 的 可 用 性, 这 是 当 今 业 界 最 综 合 的 数 据 库 监 控 方 案 之 一 集 中 化 数 据 库 服 务 器 管 理 IBM Tivoli Monitoring for Databases 为 数 据 库 管 理 员 (DBA) 提 供 了 集 中 而 便 利 的 方 法, 以 控 制 各 个 独 立 的 服 务 器 或 数 据 库 Tivoli 桌 面 系 统 将 数 据 库 服 务 器 和 例 程 显 示 为 桌 面 上 的 图 标, 因 此 DBA 就 可 以 通 过 下 拉 式 菜 单 控 制 资 源, 无 论 它 们 实 际 上 位 于 何 处 此 外, 系 统 还 提 供 了 任 务 库, 以 支 持 对 数 个 数 据 库 资 源 的 同 时 控 制 综 合 的 数 据 库 监 控 功 能

13 分 布 式 企 业 数 据 库 管 理 方 案 中, 最 重 要 的 部 件 之 一 就 是 自 动 化 事 件 监 控 和 警 报 为 了 实 现 无 人 值 守 的 数 据 库 监 控,Tivoli 的 数 据 库 模 块 提 供 了 一 组 预 先 定 义 的 数 据 库 监 控 器 数 据 库 模 块 可 以 监 控 所 有 的 关 键 数 据 库 性 能 比 例, 以 保 证 数 据 库 的 高 可 用 性 和 性 能 该 功 能 基 于 IBM Tivoli Monitoring 软 件, 允 许 用 户 为 每 个 监 控 器 定 义 多 个 事 件 阈 值 和 自 动 操 作, 包 括 : 本 地 纠 正 操 作, 管 理 员 通 知, 或 将 事 件 转 发 到 IBM Tivoli Enterprise Console 管 理 员 可 以 扩 展 内 置 的 功 能, 例 如 使 用 简 单 SQL 语 句 脚 本 界 面, 或 自 己 选 择 的 编 程 语 言, 来 定 义 新 的 监 控 功 能 通 过 Profile Manager 和 按 需 管 理 模 式, 就 可 以 在 单 一 操 作 中, 将 数 据 库 监 控 档 案 应 用 于 数 十, 甚 至 数 百 的 数 据 库 每 一 监 控 档 案 都 支 持 5 种 内 置 的 事 件 状 态 ( 关 键 严 重 警 告 普 通 和 常 见 ), 允 许 DBA 为 每 一 种 警 报 级 别 制 定 纠 正 措 施 Tivoli 的 应 用 程 序 管 理 产 品 是 唯 一 能 够 管 理 所 有 应 用 程 序 资 源 的 方 案, 从 低 级 网 络 和 操 作 系 统 到 关 键 任 务 企 业 应 用 程 序 此 外,Tivoli 的 应 用 程 序 管 理 规 范 (AMS) 也 被 公 认 为 关 键 任 务 应 用 程 序 管 理 的 标 准 在 Tivoli 久 经 考 验 的 开 放 Tivoli Framework 可 伸 缩 性 基 础 之 上, 该 应 用 程 序 管 理 产 品 为 跨 地 域 异 构 系 统 的 分 布 式 企 业 网 络 提 供 了 集 中 化 的 管 理 方 案 数 据 库 用 户 管 理 管 理 数 据 库 用 户 定 义 是 一 项 耗 时 易 出 错 的 重 复 性 工 作 数 据 库 环 境 的 规 模 越 大, 跨 多 种 数 据 库 管 理 用 户 信 息 的 难 度 也 就 越 大, 因 为 传 统 的 方 法 不 具 备 可 伸 缩 性 例 如, 因 为 用 户 和 角 色 的 定 义 随 时 间 而 变 化, 那 么 用 于 在 某 一 数 据 库 上 改 变 角 色 访 问 权 限 的 SQL 脚 本 也 许 就 不 能 在 另 一 种 数 据 库 上 正 确 运 行 也 就 是 说, 管 理 员 可 不 得 不 逐 个 查 看 服 务 器 或 数 据 库 的 当 前 用 户 定 义, 并 分 别 编 写 SQL 脚 本, 以 使 这 些 定 义 相 互 一 致 通 过 IBM Tivoli Monitoring for Databases: Oracle, 用 户 角 色 和 资 源 定 义 和 同 步 化 是 基 于 规 则 的, 因 此 跨 不 同 数 据 库 资 源 的 定 义 和 同 步 化 过 程 将 简 单 得 多 了 管 理 员 可 以 集 中 定 义 用 户 和 角 色, 他 ( 她 ) 可 以 将 这 些 定 义 广 播 到 所 有 数 据 库 资 源 在 数 据 库 服 务 器 级, 本 地 智 能 代 理 可 以 将 当 前 用 户 的 定 义 同 管 理 员 的 定 义 相 比 较, 并 自 动 生 成 使 两 者 相 一 致 所 需 的 SQL 过 程 集 成 化 数 据 库 应 用 程 序 系 统 和 网 络 管 理

14 在 整 体 分 布 式 系 统 管 理 方 案 中, 管 理 数 据 库 资 源 十 分 重 要 为 了 充 分 了 解 数 据 库 的 状 态 和 性 能, 分 析 数 据 库 之 下 的 操 作 和 为 了 资 源 也 极 其 关 键 IBM Tivoli Monitoring for Databases: Oracle 可 以 将 这 些 系 统 资 源 的 管 理 完 美 地 集 成 于 IBM Tivoli Enterprise Console IBM Tivoli Enterprise Console 作 为 管 理 中 心, 能 够 收 集 所 有 被 管 理 计 算 资 源 的 警 报 和 事 件, 包 括 数 据 库 网 络 和 操 作 系 统 企 业 控 制 台 的 分 组 和 过 滤 功 能 显 著 减 少 了 需 要 显 示 的 事 件 数 因 此 管 理 员 就 可 以 高 效 有 效 地 将 精 力 集 中 于 最 重 要 最 相 互 关 联 的 事 件 功 能 说 明 管 理 服 务 功 能 优 势 集 中 化 数 据 库 服 务 器 管 理 将 数 据 库 服 务 器 和 例 程 显 示 为 Tivoli 桌 面 系 统 上 的 图 标 使 用 下 拉 菜 单 方 便 集 中 地 控 制 资 源, 无 论 资 源 位 于 何 处 安 全 代 表 使 用 Tivoli Framework 强 壮 的 安 全 性 模 式, 以 根 据 中 心 规 则 定 义 支 持 安 全 的 任 务 代 表 使 用 集 中 定 义 的 规 则 来 安 全 地 授 权 执 行 用 户 管 理 任 务, 以 降 低 对 数 据 库 管 理 员 或 端 用 户 的 技 术 要 求 数 据 库 监 控 实 现 无 人 值 守 的 数 据 库 事 件 管 理, 监 控 所 有 关 键 数 据 库 性 能, 以 确 保 您 数 据 库 的 高 可 用 性 和 性 能 可 能 发 生 故 障 时 通 知 管 理 员, 还 可 以 运 行 预 先 定 义 的 纠 正 操 作 集 中 用 户 管 理 可 以 一 次 性 定 义 用 户 角 色 和 资 源, 以 分 发 到 多 个 数 据 库 服 务 器 消 除 了 耗 时 容 易 出 错 的 用 户 定 义 同 步 化 过 程 ; 可 以 完 整 集 中 化 地 显 示 数 据 库 环 境 的 信 息 集 成 数 据 库 应 用 程 序 系 统 和 网 络 管 理 IBM Tivoli Enterprise Console 作 为 管 理 中 心, 能 够 收 集 所 有 被 管 理 计 算 资 源 的 警 报 和 事 件, 包 括 数 据 库 网 络 和 操 作 系 统 高 效 地 识 别 最 重 要 最 相 互 关 联 的 事 件, 并 自 动 启 动 纠 正 操 作 ITM 提 高 了 DB2 Oracle Microsoft SQL Server 和 Informix 的 可 用 性 和 性 能

15 为 DB2 Informix Oracle 和 Microsoft SQL Server 数 据 库 的 监 控 程 序 提 供 预 先 设 定 的 阈 值 和 自 动 纠 正 措 施 ; 使 用 户 能 够 利 用 一 种 产 品 和 一 致 的 架 构, 从 一 个 中 央 控 制 台 跨 多 个 平 台 管 理 多 个 数 据 库 ; 支 持 历 史 记 录 和 实 时 报 告 的 中 央 存 储 库, 使 趋 势 分 析 数 据 能 用 于 更 好 的 计 划 和 预 测 资 源 利 用 情 况 ; 轻 松 集 成 到 端 到 端 管 理 解 决 方 案 之 中

16 3.1 服 务 内 容 第 3 章 IT 易 管 家 工 作 说 明 书 过 渡 阶 段 服 务 范 围 Internet VPN 连 通 服 务 Internet VPN 连 通 服 务 的 目 的 是 连 接 及 测 试 甲 方 网 络 与 IBM 苏 州 整 合 管 理 服 务 中 心 网 络 间 基 于 Internet VPN 的 访 问 权 限 和 可 用 性 IBM 职 责 : 提 供 位 于 甲 方 数 据 中 心 的 虚 拟 专 用 网 络 ( VPN ) 的 设 备 确 认 甲 方 的 网 络 和 系 统, 以 及 IBM 苏 州 整 合 管 理 服 务 中 心 网 络 之 间 的 连 接 提 供 位 于 IBM 苏 州 整 合 服 务 中 心 的 虚 拟 专 用 网 络 ( VPN ) 设 备 该 设 备 支 持 IPSEC 站 点 对 站 点 服 务, 用 以 连 接 到 甲 方 的 生 产 中 心 基 于 甲 方 所 选 服 务 的 需 求 安 装 远 程 监 控 必 需 的 网 络 基 础 架 构 设 备 配 置 网 络 地 址 转 换 ( NAT ) 配 置 IBM 苏 州 整 合 服 务 中 心 的 VPN 设 备 提 供 甲 方 VPN 设 备 配 置 手 册 测 试 连 通 性 访 问 权 限 及 可 用 性 甲 方 职 责 : 提 供 Internet 线 路 用 于 连 接 IBM 苏 州 整 合 管 理 服 务 中 心 网 络 根 据 乙 方 要 求, 甲 方 须 提 供 并 配 置 防 火 墙 路 由 器 交 换 机 的 通 路, 以 确 保 监 控 及 管 理 的 数 据 流 可 以 正 常 通 过 按 照 乙 方 提 供 的 VPN 设 备 配 置 手 册 配 置 甲 方 数 据 中 心 的 VPN 设 备, 并 配 合 乙 方 进 行 连 通 性 访 问 权 限 及 可 用 性 测 试 交 付 件 VPN 配 置 手 册

17 监 控 环 境 搭 建 服 务 本 服 务 的 目 标 是 在 甲 方 数 据 中 心 完 成 监 控 服 务 器 及 监 控 客 户 端 的 部 署 工 作, 用 以 监 控 甲 方 在 服 务 范 围 内 的 网 元 的 状 态, 例 如 网 络 设 备, 服 务 器, 数 据 库 和 中 间 件 等 IBM 职 责 : 提 供 监 控 服 务 所 需 的 X3650 PC 服 务 器 一 台, 用 以 在 甲 方 数 据 中 心 收 集 客 户 端 监 控 数 据 安 装 配 置 监 控 服 务 器, 并 将 配 置 好 的 管 理 服 务 器 寄 送 至 甲 方 指 定 地 点 定 制 监 控 客 户 端 自 动 化 部 署 包, 将 自 动 化 部 署 包 分 发 至 甲 方 数 据 中 心 提 供 监 控 客 户 端 部 署 文 档 远 程 测 试 监 控 环 境 的 可 用 性 甲 方 职 责 : 提 供 监 控 服 务 器 所 需 的 部 署 环 境 根 据 乙 方 部 署 文 档, 在 甲 方 中 心 环 境 中 部 署 监 控 客 户 端 自 动 化 部 署 包 协 助 乙 方 完 成 监 控 环 境 可 用 性 的 测 试 交 付 件 监 控 客 户 端 部 署 文 档 生 产 中 心 运 维 期 服 务 范 围 服 务 单 元 监 控 以 及 报 告 服 务 目 标 本 服 务 的 目 标 是 监 控 甲 方 在 服 务 范 围 内 的 网 元 的 状 态, 例 如 网 络 设 备, 服 务 器, 数 据 库 和 中 间 件 等 范 围 本 服 务 致 力 于 使 用 监 控 工 具 对 范 围 内 的 网 元 进 行 24x7 的 监 控 服 务 假 设 对 非 Cisco 品 牌 的 防 火 墙 和 网 元, 向 IBM 提 供 相 应 的 MIB 库 以 监 控 其 KPI 允 许 IBM 通 过 网 络 在 被 监 控 的 服 务 器 上 安 装 监 控 agent 被 监 控 的 数 据 库 应 能 网 络 可 达, 而 且 开 启 SSH/Telnet, 并 向 IBM 就 数 据 库 监 控 提 供 适 当 的 用 户 权 限

18 被 监 控 的 存 储 设 备 支 持 SNMP 和 / 或 SysLog 事 件 转 发, 并 向 IBM 提 供 相 应 的 MIB 库 每 台 网 络 / 安 全 设 备, 每 个 操 作 系 统, 每 个 中 间 件 实 例, 每 个 数 据 库 实 例 为 一 个 被 监 控 网 元 由 于 甲 方 网 络 供 应 商 或 其 他 第 三 方 引 起 的 监 控 故 障 不 包 括 在 服 务 水 平 目 标 内 服 务 描 述 网 络 监 控 监 控 网 络 的 关 键 指 标 : 通 过 IP Ping 监 控 设 备 可 用 性 链 路 可 用 性 链 路 的 带 宽 利 用 率 路 由 器 / 交 换 机 的 CPU 利 用 率 丢 包 Loop back IP 地 址 的 可 用 性 通 过 SNMP trap 或 Syslog 监 控 硬 件 失 效 通 过 SNMP trap 或 Syslog 监 控 接 口 状 态 服 务 器 监 控 监 控 服 务 器 的 关 键 指 标 : 磁 盘 空 间 利 用 率 内 存 利 用 率 处 理 器 利 用 率 对 服 务 器 而 言 的 网 络 利 用 率 监 控 操 作 系 统 log 文 件 关 键 服 务 监 控 ( 如 果 提 供 详 细 的 全 路 径 信 息 ) VMware 状 态 监 控 存 储 监 控 监 控 SAN/NAS 的 关 键 指 标 : 监 控 存 储 可 用 性 LUN 的 可 用 性 数 据 库 监 控 监 控 数 据 库 的 关 键 指 标 :

19 Table space, segment extent and block level. Buffer Cache utilization. Memory/I/O/CPU Utilizations for the RDBMS Disk Free Space Alert Logs for errors Oracle Parse CPU Time, Recursive CPU Time, Other CPU Time, Available Database Size, Average Free Space, Rollback Segment Free Space, Buffer Cache Hit Ratio, Library Cache Hit Ratio, Data Dictionary Hit Ratio, Archive Free Space, Archive Percent Free Space DB2 Locks Held, Deadlocks, Table space, %Free Space. 中 间 件 监 控 监 控 中 间 件 的 关 键 指 标 : Web/Application server availability Availability of the services deployed in the web/application servers Client connection and transaction status Threshold values for key parameters such as response time, memory usage, file system usage Sever response time JVM memory usage 应 用 监 控 监 控 应 用 的 关 键 指 标 : 应 用 进 程 的 启 / 停 应 用 系 统 日 志 记 录 的 事 件 对 于 S 3,S 4 等 级 的 事 件 用 邮 件 的 形 式 通 知 到 甲 方 及 其 第 三 方 服 务 提 供 商 对 于 S 1,S 2 等 级 的 事 件 用 邮 件, 短 信 以 及 电 话 的 形 式 通 知 到 甲 方 及 其 第 三 方 服 务 提 供 商 优 先 级 描 述 事 件 性 质 S1 关 键 生 产 环 境 失 效, 直 接 影 响 业 务 运 作 S2 主 要 生 产 环 境 有 失 效, 但 对 业 务 运 作 没 有 产 生 直 接 的 重 大 影 响

20 S3 中 等 某 些 用 户 无 法 使 用 某 些 功 能, 但 对 业 务 运 作 没 有 产 生 直 接 和 立 即 影 响 有 问 题 需 要 跟 进 处 理 S4 低 有 问 题 需 要 跟 进 处 理 前 提 甲 方 职 责 : 向 IBM 提 供 用 于 IBM 履 行 职 责 的 安 全 权 限 如 果 问 题 可 能 发 生 在 甲 方 或 其 下 包 商 职 责 内 时, 协 助 IBM 调 查 服 务 问 题 配 置 存 储 设 备 的 SNMP 和 / 或 Syslog 转 发 提 供 被 监 控 的 应 用 进 程 路 径 和 系 统 日 志 记 录 ID, 以 及 相 关 的 严 重 级 别 提 前 通 知 IBM 任 何 影 响 到 被 监 控 对 象 并 会 产 生 监 控 告 警 的 变 更 服 务 可 用 性 24x7 服 务 水 平 目 标 评 估 指 标 监 控 关 键 指 标 门 限 值 超 限 通 知 目 标 在 故 障 或 例 外 被 识 别 后 十 五 (15) 分 钟 内 通 知 甲 方 交 付 件 由 web portal 提 供 的 接 近 实 时 的 在 线 报 告 被 管 理 设 备 报 表 月 度 设 备 可 用 性 报 表 月 度 完 成 标 准 持 续 服 务 直 至 本 协 议 结 束 性 能 及 容 量 告 警 服 务 目 标 本 服 务 的 目 标 是 针 对 服 务 器 存 储 数 据 库 及 网 络 设 备 的 性 能 及 容 量 每 月 进 行 一 次 分 析, 并 在 性 能 容 量 超 过 门 限 值 时 通 知 甲 方 联 系 人

21 IBM 职 责 : 为 被 监 控 对 象 安 装 性 能 和 容 量 收 集 工 具 客 户 端 配 置 和 测 试 性 能 和 容 量 收 集 工 具 监 控 和 记 录 甲 方 当 前 被 监 控 对 象 的 工 作 负 载, 并 把 该 信 息 提 供 给 甲 方 以 作 为 未 来 容 量 需 求 和 规 划 的 基 础, 包 括 : 提 供 甲 方 标 准 的 容 量 报 告 进 行 主 动 的 趋 势 分 析, 以 发 现 和 预 测 性 能 瓶 颈, 并 提 出 建 议 的 解 决 方 法 当 被 监 控 的 资 源 到 达 乙 方 制 定 的 关 键 门 限 值 时, 以 短 信 邮 件 或 者 电 话 通 知 甲 方 服 务 水 平 目 标 评 估 指 标 性 能 容 量 门 限 值 超 限 通 知 目 标 在 故 障 或 例 外 被 识 别 后 十 五 (15) 分 钟 内 通 知 甲 方 甲 方 职 责 : 当 有 新 项 目 时 规 划 未 来 容 量 的 趋 势, 增 加 被 监 控 资 源 的 容 量, 并 通 知 IBM 针 对 容 量 达 到 关 键 门 限 值 的 被 监 控 资 源, 提 供 额 外 的 容 量 扩 展 交 付 件 性 能 及 容 量 分 析 报 告 月 度 呼 叫 中 心 服 务 目 标 呼 叫 中 心 服 务 的 目 标 是 向 甲 方 提 供 一 个 单 一 联 系 点 在 甲 方 被 监 控 网 元 出 现 门 限 值 超 限 或 异 常 的 情 况 下 主 动 与 甲 方 联 系 IBM 职 责 : 基 于 7x24 小 时 运 营 于 IBM 苏 州 整 合 服 务 管 理 中 心 为 甲 方 提 供 普 通 话 的 单 一 联 系 点 服 务 提 供 特 定 的 电 子 邮 件 ID, 用 于 发 送 电 子 邮 件 通 讯 在 甲 方 被 监 控 网 元 出 现 门 限 值 超 限 或 异 常 的 情 况 下 通 过 邮 件 短 信 或 电 话 通 知 甲 方 的 联 系 人 在 甲 方 被 监 控 网 元 出 现 不 可 用 情 况 时, 依 照 甲 方 提 供 的 联 系 人 列 表, 以 电 话 方 式 通

22 知 甲 方 的 联 系 人 记 录 因 被 监 控 网 元 出 现 门 限 值 超 限 或 异 常 情 况 产 生 的 系 统 事 件 甲 方 职 责 : 维 持 和 分 发 一 份 包 括 2 名 客 户 联 系 人 的 清 单, 包 括 他 们 的 名 字, 固 定 电 话, 移 动 电 话 和 电 子 邮 件 地 址, 用 于 IBM 员 工 可 联 系 适 当 的 甲 方 方 人 员 以 便 进 行 问 题 协 助 解 决 和 升 级 上 述 联 系 人 在 IBM 的 请 求 下 需 介 入 确 保 最 终 用 户 基 本 上 了 解 服 务 交 付 过 程 和 程 序, 并 且 在 接 入 服 务 时 能 够 遵 从 这 些 过 程 和 程 序 将 支 持 责 任 和 程 序 告 诉 客 户 联 系 人 第 三 方 服 务 供 应 商 和 客 户 授 权 的 维 护 供 应 商, 并 且 确 保 他 们 都 能 遵 从 这 些 程 序 帮 助 客 户 解 决 第 三 方 服 务 供 应 商 的 性 能 问 题, 因 为 这 些 问 题 已 对 IBM 提 供 服 务 产 生 了 影 响 负 责 与 客 户 相 关 的 所 有 第 三 方 服 务 供 应 商 和 维 护 供 应 商 的 成 本 及 其 他 商 务 及 合 同 事 务 负 责 解 决 和 关 闭 所 有 超 出 IBM 责 任 范 围 内 的 产 品 和 服 务 相 关 的 呼 叫 服 务 可 用 性 24x7 交 付 件 工 单 统 计 报 表 月 度 第 三 方 服 务 提 供 商 接 口 服 务 ( 可 选 组 件 ) 目 标 第 三 方 服 务 提 供 商 接 口 服 务 的 目 标 是 在 被 监 控 系 统 出 现 异 常 时, 通 知 甲 方 不 超 过 3 家 的 第 三 方 服 务 商, 使 其 快 速 响 应 甲 方 系 统 出 现 的 问 题 服 务 前 提 第 三 方 服 务 提 供 商 统 一 管 理 服 务 只 限 于 由 监 控 系 统 所 产 生 的 工 单 由 IBM 方 对 工 单 系 统 进 行 操 作 维 护 服 务 描 述 第 三 方 服 务 提 供 商 统 一 管 理 服 务 提 供 一 个 单 一 联 系 点 (SPOC)

23 监 控 系 统 侦 测 到 报 警 信 息, 并 创 建 事 件 工 单 为 事 件 分 类, 按 照 严 重 性 / 优 先 级 分 派 到 适 当 的 甲 方 第 三 方 服 务 提 供 商 对 于 S 3,S 4 等 级 的 事 件 用 邮 件 的 形 式 通 知 到 甲 方 及 其 第 三 方 服 务 提 供 商 对 于 S 1,S 2 等 级 的 事 件 用 邮 件, 短 信 以 及 电 话 的 形 式 通 知 到 甲 方 及 其 第 三 方 服 务 提 供 商 如 在 1 小 时 内,3 次 仍 未 联 系 到 第 三 方 服 务 供 应 商, 以 电 话 形 式 通 知 甲 方 联 系 人 优 先 级 描 述 事 件 性 质 S1 关 键 生 产 环 境 失 效, 直 接 影 响 业 务 运 作 S2 主 要 生 产 环 境 有 失 效, 但 对 业 务 运 作 没 有 产 生 直 接 的 重 大 影 响 S3 中 等 某 些 用 户 无 法 使 用 某 些 功 能, 但 对 业 务 运 作 没 有 产 生 直 接 和 立 即 影 响 有 问 题 需 要 跟 进 处 理 S4 低 有 问 题 需 要 跟 进 处 理 升 级 升 级 甲 方 第 三 方 服 务 提 供 商 不 可 用 或 不 可 协 作 的 问 题 升 级 投 诉 到 适 当 的 管 理 层 以 待 进 一 步 行 动 报 告 和 文 档 从 服 务 台 工 具 中 准 备 报 告 维 持 最 新 的 客 户 / 供 应 商 / 管 理 层 的 联 系 信 息, 以 及 严 重 性 分 类 指 南 前 提 甲 方 职 责 : 确 保 所 有 的 呼 叫 都 只 经 由 服 务 台 分 发 一 份 不 超 过 3 家 第 三 方 服 务 提 供 商 的 联 系 方 式 表, 并 在 发 生 变 化 时 及 其 通 知 到 IBM 确 保 第 三 方 服 务 商 对 服 务 交 付 流 程 和 程 序 有 基 本 认 识 与 甲 方 联 系 人 和 第 三 方 服 务 提 供 商 和 甲 方 授 权 维 护 提 供 商 沟 通 支 持 的 责 任 和 程 序,

24 确 保 其 遵 循 上 述 责 任 和 程 序 解 决 任 何 甲 方 第 三 方 服 务 提 供 商 影 响 IBM 提 供 服 务 的 问 题 负 责 解 决 和 关 闭 所 有 超 出 IBM 责 任 范 围 内 的 产 品 和 服 务 相 关 的 工 单 服 务 可 用 性 24x7 交 付 件 第 三 方 服 务 商 事 件 报 告 月 度 3.2 交 付 件 汇 总 过 渡 期 : VPN 配 置 手 册 监 控 客 户 端 部 署 文 档 运 维 期 : 由 web portal 提 供 的 接 近 实 时 的 在 线 报 告 被 管 理 设 备 报 表 月 度 设 备 可 用 性 报 表 月 度 性 能 及 容 量 分 析 报 告 月 度 工 单 统 计 报 表 月 度 定 制 监 控 报 表 第 三 方 服 务 商 事 件 报 告 月 度

25 第 4 章 IBM 中 国 公 司 简 介 IBM, 即 国 际 商 业 机 器 公 司,1911 年 创 立 于 美 国, 是 全 球 最 大 的 信 息 技 术 和 业 务 解 决 方 案 公 司, 其 业 务 遍 及 170 多 个 国 家 和 地 区 2008 年,IBM 公 司 的 全 球 营 业 收 入 达 到 1036 亿 美 元, 在 美 国 共 计 注 册 4186 项 专 利, 成 为 美 国 历 史 上 首 家 在 单 一 年 度 专 利 注 册 数 量 超 过 4000 项 的 公 司 在 过 去 的 九 十 多 年 里, 世 界 经 济 不 断 发 展, 现 代 科 学 日 新 月 异,IBM 始 终 以 超 前 的 技 术 出 色 的 管 理 和 独 树 一 帜 的 产 品 领 导 着 全 球 信 息 工 业 的 发 展, 保 证 了 世 界 范 围 内 几 乎 所 有 行 业 用 户 对 信 息 处 理 的 全 方 位 需 求 众 所 周 知, 早 在 1969 年, 阿 波 罗 宇 宙 飞 船 载 着 三 名 宇 航 员, 肩 负 着 人 类 的 使 命, 首 次 登 上 了 月 球 ;1981 年 哥 伦 比 亚 号 航 天 飞 机 又 成 功 地 飞 上 了 太 空 这 两 次 历 史 性 的 太 空 飞 行 都 凝 聚 着 IBM 无 与 伦 比 的 智 慧 IBM 与 中 国 的 业 务 关 系 源 远 流 长 早 在 1934 年,IBM 公 司 就 为 北 京 协 和 医 院 安 装 了 第 一 台 商 用 处 理 机 1979 年, 在 中 断 联 系 近 30 年 之 后,IBM 伴 随 着 中 国 的 改 革 开 放 再 次 来 到 中 国 同 年 在 沈 阳 鼓 风 机 厂 安 装 了 中 华 人 民 共 和 国 成 立 后 的 第 一 台 IBM 中 型 计 算 机 随 着 中 国 改 革 开 放 的 不 断 深 入,IBM 在 华 业 务 日 益 扩 大 80 年 代 中 后 期,IBM 先 后 在 北 京 上 海 设 立 了 办 事 处 1992 年 IBM 在 北 京 正 式 宣 布 成 立 国 际 商 业 机 器 中 国 有 限 公 司, 这 是 IBM 在 中 国 的 独 资 企 业 此 举 使 IBM 在 实 施 其 在 华 战 略 中 迈 出 了 实 质 性 的 一 步, 掀 开 了 在 华 业 务 的 新 篇 章 随 后 的 1993 年,IBM 中 国 有 限 公 司 又 在 广 州 和 上 海 建 立 了 分 公 司 到 目 前 为 止,IBM 在 中 国 的 办 事 机 构 进 一 步 扩 展 至 哈 尔 滨 沈 阳 深 圳 南 京 杭 州 成 都 西 安 武 汉 福 州 重 庆 长 沙 昆 明 乌 鲁 木 齐 济 南 天 津 郑 州 合 肥 南 昌 南 宁 宁 波 石 家 庄 太 原 苏 州 等 26 个 城 市, 从 而 进 一 步 扩 大 了 在 华 业 务 覆 盖 面 伴 随 着 IBM 在 中 国 的 发 展,IBM 中 国 员 工 队 伍 不 断 壮 大, 目 前 已 超 过 人 除 此 之 外,IBM 还 成 立 了 10 家 合 资 和 独 资 公 司, 分 别 负 责 制 造 软 件 开 发 服 务 和 租 赁 的 业 务 IBM 非 常 注 重 对 技 术 研 发 的 投 入 1995 年,IBM 在 中 国 成 立 了 中 国 研 究 中 心 (2006 年 更 名 为 IBM 中 国 研 究 院 ), 是 IBM 全 球 八 大 研 究 中 心 之 一, 现 有 200 多 位 计 算 机 专 家, 拥 有 集 基 础 研 究 和 应 用 研 究 为 一 体 均 衡 发 展 的 研 究 体 系, 并 全 方 位 与 学 术 界 客 户 业 务 伙 伴 及 政 府 机 构 开 展 了 合 作 1999 年,IBM 又 率 先 在 中 国 成 立 了 中 国 开 发 中 心, 是 IBM 全 球 规 模 最 大 的 软 件 开 发 基 地 之 一, 也 是 目 前 跨 国 企 业 在 中 国 最 大 的 开 发 中 心, 有 5000 多 位 工 程 师 同 时 进 行 Information Management, Websphere Lotus Tivoli Rational 等 IBM 核 心 五 大 品 牌 软 件 开 发,

26 并 承 担 IBM system z( 大 型 机 ) 的 软 件 的 重 要 开 发 工 作, 为 客 户 提 供 顶 级 行 业 解 决 方 案 中 国 系 统 与 科 技 研 发 中 心 于 2004 年 开 始 筹 建, 并 于 2007 年 正 式 成 立, 目 前 在 北 京 上 海 台 北 三 地 共 有 1200 多 位 工 程 师, 专 攻 于 系 统 硬 件 软 件 管 理 开 发 存 储 器 半 导 体 技 术 等 领 域 2008 年,IBM 中 国 的 研 发 机 构 取 得 了 丰 硕 的 成 果, 一 共 申 请 了 200 多 项 专 利, 发 表 了 450 多 篇 论 文, 出 版 了 9 部 技 术 书 籍 由 IBM 中 国 开 发 中 心 研 发 的 Lotus Symphony 产 品 已 经 走 向 世 界, 获 得 了 IBM 总 裁 大 奖 ; 由 IBM 中 国 研 究 院 研 发 的 SmartSCOR 创 新 的 供 应 链 解 决 方 案, 获 得 了 2008 全 球 供 应 链 创 新 大 奖 此 外,IBM 五 大 全 球 服 务 支 持 机 构 在 中 国 持 续 快 速 发 展, 包 括 全 球 服 务 执 行 中 心, 全 球 采 购 中 心 总 部, 亚 太 地 区 业 务 流 程 外 包 中 心, 呼 叫 / 联 系 中 心, 系 统 产 品 的 生 产 和 出 口 基 地 等, 为 中 国 及 全 球 的 客 户 提 供 优 质 服 务 和 满 意 的 产 品 中 国 的 IBM 全 球 服 务 执 行 中 心 目 前 分 布 在 大 连 上 海 深 圳 和 成 都, 共 有 6000 多 位 服 务 专 家, 为 来 自 23 个 不 同 国 家 的 160 多 位 客 户 提 供 服 务, 是 仅 次 于 印 度 的 IBM 全 球 第 二 大 服 务 执 行 中 心, 尤 其 在 应 用 服 务 (AMS) 方 面 有 很 强 的 实 力, 在 2008 年 12 月 刚 刚 通 过 了 CMMI Level 5 的 认 证, 标 志 着 IBM 在 中 国 的 应 用 服 务 外 包 已 经 达 到 了 国 际 最 先 进 的 水 平 三 十 年 来,IBM 的 各 类 信 息 系 统 已 成 为 中 国 金 融 电 信 冶 金 石 化 交 通 商 品 流 通 政 府 和 教 育 等 许 多 重 要 业 务 领 域 中 最 可 靠 的 信 息 技 术 手 段 IBM 的 客 户 遍 及 中 国 经 济 的 各 条 战 线 与 此 同 时,IBM 在 多 个 重 要 领 域 占 据 着 领 先 的 市 场 份 额, 包 括 : 服 务 器 存 储 服 务 软 件 等 IBM 一 直 积 极 寻 求 与 中 国 政 府 的 合 作, 为 中 国 带 来 IBM 在 全 球 信 息 技 术 服 务 方 面 所 具 备 的 领 先 技 能, 有 力 地 支 持 中 国 在 服 务 行 业 日 益 增 长 的 发 展 需 求 2006 年,IBM 将 服 务 创 新 的 理 念 引 入 中 国, 先 后 与 商 务 部 签 约 助 力 千 百 十 工 程, 推 动 中 国 现 代 服 务 产 业 发 展 和 外 向 型 产 业 结 构 升 级 ; 与 教 育 部 签 署 现 代 服 务 科 学 方 向 研 究 合 作 项 目 备 忘 录, 将 服 务 科 学 课 程 引 进 中 国 高 等 院 校 ; 与 卫 生 部 合 作, 推 动 构 建 中 国 医 疗 信 息 服 务 共 享 平 台 和 提 升 区 域 医 疗 服 务 质 量 2008 年,IBM 与 国 家 发 改 委 国 际 合 作 中 心 就 现 代 服 务 业 的 创 新 与 发 展 签 订 了 国 际 合 作 备 忘 录, 并 与 河 北 省 保 定 市 人 民 政 府 共 同 发 起 第 一 个 试 点 取 诸 社 会, 回 馈 社 会, 造 福 人 类, 是 IBM 一 贯 奉 行 的 原 则 IBM 积 极 支 持 中 国 的 教 育 事 业 并 在 社 区 活 动 中 有 出 色 的 表 现 : 与 教 育 部 战 略 合 作 10 余 载,IBM 助 力 中 国 教 育 事 业 的 全 面 发 展 在 高 等 教 育 领 域 :IBM 与 中 国 高 校 合 作 关 系 的 开 始 可 追 溯 到 1984 年, 当 年 IBM 为 中 国 高 校 作 了 一 系 列 计 算 机 设 备 硬 件 和 软 件 的 捐 赠 1995 年 3 月, 以 IBM 与 中 国 国 家 教 委 ( 现 教 育 部 )

27 签 署 合 作 谅 解 备 忘 录 为 标 志, IBM 中 国 高 校 合 作 项 目 正 式 启 动, 这 一 长 期 全 面 合 作 关 系 的 基 本 宗 旨 是 致 力 于 加 强 中 国 高 校 在 信 息 科 学 技 术 领 域 的 学 科 建 设 和 人 才 培 养, 已 成 立 100 多 个 合 作 实 验 室 和 合 作 技 术 中 心, 与 20 多 所 大 学 合 作 开 展 了 80 多 个 联 合 共 享 大 学 研 究 项 目 14 年 来, IBM 已 向 中 国 高 校 捐 赠 了 价 值 超 过 15.6 亿 人 民 币 的 计 算 机 设 备 软 件 及 服 务 在 高 校 合 作 项 目 方 面, 目 前 已 与 60 多 所 中 国 知 名 高 校 建 立 了 合 作 关 系 86 万 人 次 学 生 参 加 了 IBM 技 术 相 关 课 程 的 学 习 和 培 训,8 万 人 次 学 生 获 得 IBM 全 球 专 业 技 术 认 证 证 书,6500 名 教 师 参 加 了 IBM 组 织 的 不 同 形 式 的 师 资 培 训 在 基 础 教 育 领 域 :IBM 将 合 作 范 围 积 极 拓 展 到 多 个 方 面 2001 年 IBM 将 KidSmart 小 小 探 索 者 儿 童 早 期 智 力 开 发 工 程 引 入 中 国 8 年 来 IBM 已 与 全 国 各 省 市 自 治 区 共 110 个 城 市 的 近 532 所 幼 教 机 构 进 行 合 作, 捐 赠 了 3000 多 套 KidSmart 儿 童 电 脑 学 习 中 心 项 目 设 备 自 2004 年 起,IBM 与 教 育 部 进 一 步 合 作, 在 200 多 个 城 市 的 300 多 所 小 学 开 展 了 Reinventing Education 基 础 教 育 创 新 教 学 项 目, 把 国 外 成 熟 的 经 验 和 资 源 引 入 中 国, 更 好 地 帮 助 学 校 借 助 IT 手 段 提 高 教 学 效 果 通 过 这 两 个 项 目, 共 有 1 万 多 名 基 础 教 育 领 域 的 骨 干 教 师 接 受 了 IBM 的 免 费 培 训, 令 10 万 名 儿 童 受 益 2003 年,IBM TryScience Around the World 放 眼 看 科 学 青 少 年 科 普 项 目 在 中 国 正 式 启 动 通 过 这 个 项 目,IBM 已 向 12 个 城 市 的 科 技 馆 捐 赠 了 49 套 多 媒 体 交 互 式 信 息 亭 (IBM TryScience Kiosk 多 媒 体 终 端 ), 向 青 少 年 介 绍 生 态 考 古 太 空 探 索 极 限 运 动 海 洋 生 物 等 多 方 面 科 普 知 识 和 科 学 概 念 IBM 积 极 承 担 企 业 社 会 公 民 责 任 支 援 灾 区 重 建 :2008 年, 在 5 12 汶 川 地 震 抗 震 救 灾 行 动 中,IBM 中 国 区 员 工 捐 款 累 计 超 过 338 万 人 民 币, 捐 赠 设 备, 帮 助 政 府 部 门 重 建 和 恢 复 信 息 基 础 设 施, 开 发 捐 赠 并 部 署 Sahana 赈 灾 系 统 灾 后 发 起 组 织 灾 难 应 急 管 理 技 术 研 讨 会, 与 政 府 相 关 部 门 和 企 业 界 共 商 对 策 发 布 超 越 时 空 的 紫 禁 城 : 第 一 个 在 互 联 网 上 展 现 重 要 历 史 文 化 景 点 的 虚 拟 世 界, 以 互 动 的 形 式 体 验 游 览 故 宫 博 物 院 的 乐 趣 组 织 企 业 全 球 服 务 志 愿 队 : 培 养 IBM 员 工 在 全 球 经 济 一 体 化 形 势 下 的 领 导 技 能, 帮 助 解 决 新 兴 市 场 面 临 的 社 会 和 经 济 问 题 推 动 中 国 信 息 无 障 碍 的 发 展 :IBM 致 力 于 提 升 全 社 会 对 信 息 无 障 碍 的 认 识, 与 国 家 工 信 部 科 技 部 中 国 残 联 等 政 府 部 门 密 切 协 作, 连 续 5 年 联 合 主 办 中 国 信 息 无 障 碍 论 坛, 推 动 信 息 无 障 碍 纳 入 政 府 的 议 事 日 程 ; 持 续 支 持 十 万 盲 人 学 电 脑 公 益 活 动, 并 参 与 建 设 了 首 个 中 国 盲 人 数 字 图 书 馆 ; 参 与 中 国 残 联 网 站 无 障 碍 建 设 在 2008 年 北 京 残 奥 会 上,IBM 的 无 障 碍 技 术 应 用 成 为 北 京 残 奥 会 网 站 无 障 碍 建 设 的 重 要 内 容, 并 使 无 障 碍 成 为 北 京 残 奥 会 的 亮

28 点 中 国 社 会 各 界 和 媒 体 对 于 IBM 在 中 国 的 出 色 表 现 和 突 出 贡 献 给 予 了 充 分 的 肯 定, 近 几 年 先 后 获 得 过 中 国 最 受 赞 赏 的 公 司 中 国 最 受 尊 敬 的 外 商 投 资 企 业 中 国 最 具 有 价 值 的 品 牌 等 荣 誉 称 号, 并 已 连 续 六 年 被 评 为 中 国 最 受 尊 敬 企 业 中 国 大 学 生 最 佳 雇 主 的 殊 荣 2005 至 2008 年,IBM 连 续 四 次 被 中 国 社 会 工 作 协 会 企 业 公 民 工 作 委 员 会 授 予 中 国 优 秀 企 业 公 民 等 荣 誉 称 号, 并 获 得 最 佳 企 业 公 众 形 象 奖 和 教 育 突 出 贡 献 奖 在 不 平 凡 的 2008 年, IBM 又 获 得 改 革 开 放 三 十 年 跨 国 公 司 中 国 贡 献 特 别 大 奖 等 多 项 殊 荣 IBM 的 前 任 CEO 郭 士 纳 先 生 在 谈 到 IBM 中 国 公 司 的 时 候, 曾 经 深 情 地 说 : IBM 怀 着 对 中 国 的 承 诺, 为 中 国 建 立 一 家 世 界 上 首 屈 一 指 的 信 息 技 术 公 司 它 设 在 中 国, 为 中 国 人 服 务, 有 朝 一 日 也 为 全 世 界 服 务 IBM 中 国 公 司 必 将 会 成 为 中 国 的 IBM 公 司, 成 为 中 国 经 济 的 一 部 分 IBM 现 任 CEO 彭 明 盛 先 生 进 一 步 表 示 : 仅 仅 被 看 成 是 中 国 最 好 的 外 国 企 业 是 不 够 的, 我 们 要 成 为 中 国 最 好 的 公 司 回 顾 IBM 在 中 国 的 成 长 历 程, 从 最 初 的 战 略 尝 试 阶 段, 到 中 期 的 战 略 投 资 阶 段, 再 到 全 面 融 入 阶 段,IBM 始 终 怀 着 对 中 国 的 深 切 承 诺 IBM 中 国 公 司 将 继 续 秉 承 成 就 客 户 创 新 为 要 诚 信 负 责 的 核 心 价 值 观, 审 视 过 去, 立 足 现 实, 着 眼 未 来, 致 力 于 共 建 智 慧 的 中 国 智 慧 的 地 球, 并 在 全 球 化 的 视 野 和 布 局 下, 努 力 成 为 中 国 客 户 的 创 新 伙 伴, 以 己 所 长 为 中 国 建 设 创 新 型 国 家 尽 一 份 心 力 IBM 优 势 概 览 IBM 管 理 着 全 球 超 过 20 万 台 UNIX 服 务 器, 逾 480 个 数 据 中 心, 11,000TB 的 存 储 数 据 量 在 中 国, 我 们 为 10,000 台 以 上 UNIX 服 务 器, 25 台 以 上 的 主 机, 6000 台 以 上 的 网 络 设 备 提 供 7X24 远 程 监 控 基 于 上 述 IT 监 控 管 理 的 经 验 和 实 践,IBM 总 结 出 的 一 系 列 IT 监 控 的 最 佳 实 践 更 加 清 楚 的 了 解 需 要 监 控 的 关 键 指 标 及 其 对 应 监 控 门 限 值 监 控 关 键 指 标 设 置 不 对, 即 使 有 再 好 的 监 控 工 具 也 无 法 得 到 想 要 获 得 的 结 果 门 限 值 设 置 过 高 被 监 控 对 象 出 现 问 题 不 能 得 到 及 时 反 应, 门 限 值 设 置 过 低 又 会 出 现 频 繁 告 警 的 现 象 由 全 球 最 大 的 IT 服 务 供 应 商 提 供 的 服 务, 即 便 远 程, 也 同 样 可 以 保 证 服 务 的 安 全 可 靠 ; IBM 严 格 的 内 部 管 控 可 以 保 证 IBM 交 付 的 服 务 始 终 如 一 的 安 全 IT 易 管 家 服 务 遵 循 IBM 全 球 统 一 的 标 准 化 流 程 遵 守 全 球 标 准 化 的, 基 于 ITIL V3 管 理 体 系, 结 合 IBM 全 球 最 佳 实 践 的 服 务 管 理 流 程 IBM Tivoli Unified Processes (ITUP) 基 于 IBM 成 熟 的 集 中 监 控 管 理 中 心 及 工 具 集,IT 易 管 家 可 完 成 快 速 部 署 工 作

29 IBM 在 中 国 在 中 国,IBM 致 力 于 成 为 各 界 客 户 的 创 新 伙 伴, 引 领 技 术 潮 流, 带 领 产 业 发 展, 提 供 先 进 解 决 方 案, 积 极 投 资 研 发 和 生 产, 助 力 中 国 发 展 IBM 已 在 中 国 大 陆 设 立 了 28 个 分 公 司 和 办 事 处 6 大 开 放 合 作 伙 伴 中 心 4 个 全 球 服 务 执 行 中 心, 服 务 中 心 遍 布 全 国 在 北 京 设 有 IBM 中 国 研 究 院 IBM 中 国 软 件 开 发 中 心 IBM 中 国 创 新 中 心 IBM 中 国 系 统 中 心 IBM SOA 解 决 方 案 中 心 等, 并 在 华 东 华 南 设 有 软 件 开 发 中 心 分 址 零 售 创 新 中 心 系 统 技 术 开 发 中 心 全 球 采 购 中 心 总 部 等