中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2015 年 度 社 会 责 任 报 告 2016 年 3 月 23 日 1

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1 香 港 交 易 及 結 算 所 有 限 公 司 及 香 港 聯 合 交 易 所 有 限 公 司 對 本 公 告 的 內 容 概 不 負 責, 對 其 準 確 性 或 完 整 性 亦 不 發 表 任 何 聲 明, 並 明 確 表 示, 概 不 就 因 本 公 告 全 部 或 任 何 部 份 內 容 而 產 生 或 因 依 賴 該 等 內 容 而 引 致 的 任 何 損 失 承 擔 任 何 責 任 中 信 銀 行 股 份 有 限 公 司 China CITIC Bank Corporation Limited ( 在 中 華 人 民 共 和 國 註 冊 成 立 的 股 份 有 限 公 司 ) ( 股 份 代 號 :998) 於 其 他 市 場 發 佈 的 公 告 本 公 告 乃 根 據 香 港 聯 合 交 易 所 有 限 公 司 證 券 上 市 規 則 第 13.10B 條 刊 登 茲 載 列 該 公 告 ( 於 上 海 證 券 交 易 所 網 站 刊 登 ) 如 下, 僅 供 參 閱 承 董 事 會 命 中 信 銀 行 股 份 有 限 公 司 常 振 明 董 事 長 中 國 北 京 二 零 一 六 年 三 月 二 十 三 日 於 本 公 告 日 期, 本 行 執 行 董 事 為 李 慶 萍 女 士 及 孫 德 順 先 生 ; 非 執 行 董 事 為 常 振 明 先 生 朱 小 黃 先 生 及 張 小 衛 先 生 ; 及 獨 立 非 執 行 董 事 為 李 哲 平 先 生 吳 小 慶 女 士 王 聯 章 先 生 和 袁 明 先 生

2 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2015 年 度 社 会 责 任 报 告 2016 年 3 月 23 日 1

3 编 制 说 明 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2015 年 度 社 会 责 任 报 告 以 下 简 称 本 报 告 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 以 下 简 称 本 行 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 及 其 附 属 公 司 以 下 简 称 本 集 团 编 制 依 据 本 报 告 编 制 以 上 海 证 券 交 易 所 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 公 司 履 行 社 会 责 任 的 报 告 编 制 指 引 香 港 联 合 交 易 所 环 境 社 会 及 管 治 报 告 指 引, 以 及 上 海 证 券 交 易 所 下 发 的 相 关 通 知 为 依 据 本 报 告 编 制 以 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 第 四 版 (G4) 的 指 标 体 系 及 相 关 披 露 要 求 为 标 准 本 报 告 编 制 以 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 关 于 加 强 银 行 业 金 融 机 构 社 会 责 任 的 意 见 中 国 银 行 业 协 会 中 国 银 行 业 金 融 机 构 企 业 社 会 责 任 指 引 ISO26000 以 及 GB/T 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 为 参 考 编 制 方 法 本 报 告 编 制 以 中 信 银 行 社 会 责 任 报 告 管 理 办 法 和 中 信 银 行 社 会 责 任 报 告 信 息 管 理 系 统 为 工 作 流 程 和 工 作 方 法 本 报 告 中 涉 及 的 董 事 会 监 事 会 公 司 治 理 与 风 险 管 理 信 息 以 及 财 务 数 据 来 源 于 本 集 团 2015 年 年 度 报 告 (A 股 ) 除 特 别 注 明 外, 本 报 告 中 所 涉 及 的 计 价 货 币 为 人 民 币 除 特 别 注 明 外, 本 报 告 中 所 称 截 至 年 末 均 为 截 至 2015 年 年 末 本 报 告 披 露 的 各 项 数 据 和 陈 述 的 报 告 期 与 本 报 告 的 报 告 期 相 同 ( 特 别 注 明 除 外 ) 本 报 告 所 披 露 的 数 据 陈 述 和 案 例 的 方 法 均 通 过 在 线 信 息 管 理 系 统 完 成 本 报 告 中 涉 及 上 一 期 报 告 的 数 据 基 本 与 其 保 持 一 致, 如 存 在 数 据 调 整 情 况, 已 在 本 报 告 相 关 部 分 进 行 说 明 本 报 告 以 中 文 编 写, 英 文 版 由 中 文 版 翻 译 而 成, 若 两 种 文 本 有 差 异, 以 中 文 版 为 准 编 制 单 位 本 报 告 的 编 制 单 位 为 本 集 团 总 行 群 工 保 卫 部, 所 在 地 址 是 北 京 市 东 城 区 朝 阳 门 北 大 街 9 号 东 方 文 化 大 厦 报 告 周 期 本 报 告 为 年 度 报 告, 时 间 跨 度 为 2015 年 1 月 1 日 至 2015 年 12 月 31 日 ( 特 别 注 明 2

4 除 外 ) 涉 及 的 附 属 公 司 数 据 统 计 时 间 范 围 与 本 报 告 报 告 周 期 一 致 报 告 范 围 本 报 告 内 容 涉 及 的 单 位 包 括 :31 个 总 行 部 门 38 家 一 级 分 行 及 其 分 支 机 构 5 家 境 内 外 一 级 子 公 司 报 告 审 议 本 报 告 经 本 集 团 董 事 会 监 事 会 和 高 级 管 理 层 审 议 通 过 本 集 团 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 内 容 的 真 实 性 准 确 性 完 整 性 承 担 个 别 及 连 带 责 任 报 告 鉴 证 本 报 告 由 普 华 永 道 中 天 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 实 施 独 立 有 限 鉴 证, 并 出 具 鉴 证 报 告 鉴 证 报 告 详 见 本 报 告 附 录 报 告 发 布 本 报 告 中 文 版 以 纸 制 版 电 子 版 APP 版 三 种 形 式 发 布 纸 制 版 通 过 本 行 营 业 网 点 邮 递 及 相 关 活 动 向 公 众 发 放, 并 通 过 本 行 选 定 的 公 众 媒 体 发 布 报 告 摘 要 ; 电 子 版 全 文 通 过 本 集 团 官 方 网 站 发 布, 网 站 地 址 为 版 通 过 手 机 客 户 端 发 布 本 报 告 英 文 版 仅 以 电 子 版 形 式 发 布 报 告 披 露 本 集 团 从 2008 年 正 式 对 外 发 布 社 会 责 任 报 告, 以 后 每 年 一 期 本 报 告 是 本 集 团 公 开 向 社 会 发 布 的 第 8 份 社 会 责 任 报 告, 也 是 本 集 团 对 外 发 布 的 第 7 份 经 第 三 方 独 立 鉴 证 的 社 会 责 任 报 告 3

5 目 录 董 事 长 致 辞...P5 行 长 致 辞...P6 本 集 团 简 介...P8 关 键 绩 效 表...P9 第 一 章 战 略 与 管 理...P11 全 力 实 施 新 战 略 确 立 企 业 文 化 体 系 明 确 社 会 责 任 理 念 识 别 社 会 责 任 议 题 加 强 社 会 责 任 管 理 第 二 章 管 治 与 风 控...P18 完 善 公 司 治 理 加 强 风 险 管 理 第 三 章 履 责 与 义 务...P24 积 极 响 应 国 家 战 略 参 与 行 业 发 展 推 进 反 腐 倡 廉 维 护 金 融 秩 序 第 四 章 客 户 与 服 务...P35 倡 导 客 户 为 尊 保 护 客 户 权 益 改 善 服 务 品 质 提 升 客 户 体 验 加 强 供 应 商 管 理 第 五 章 员 工 与 文 化...P43 员 工 基 本 情 况 基 本 福 利 保 障 坚 持 同 工 同 酬 完 善 考 核 机 制 关 心 身 心 健 康 规 划 职 业 生 涯 保 障 合 法 权 益 加 强 职 业 培 训 丰 富 员 工 文 体 生 活 第 六 章 公 益 与 慈 善...P50 积 极 回 报 社 会 支 持 国 家 扶 贫 政 策 投 身 公 益 事 业 员 工 志 愿 者 行 动 第 七 章 绿 色 与 环 保...P55 气 候 变 化 的 影 响 开 展 碳 金 融 业 务 支 持 绿 色 信 贷 提 升 电 子 银 行 交 易 践 行 节 能 减 排 第 八 章 附 录...P64 组 织 架 构 网 点 布 局 社 会 荣 誉 独 立 鉴 证 报 告 GRI 指 标 索 引 ESG 指 标 索 引 意 见 反 馈 表 4

6 董 事 长 致 辞 2015 年, 中 国 全 面 进 入 经 济 建 设 转 型 生 态 建 设 治 理 社 会 建 设 过 渡 的 新 常 态 本 集 团 作 为 一 家 国 有 上 市 公 司, 积 极 适 应 经 济 转 型 变 化 实 现 国 有 资 产 保 值 增 值 助 力 国 家 战 略 实 施, 并 在 保 护 消 费 者 权 益 参 与 社 会 公 益 慈 善 支 持 绿 色 金 融 等 方 面 做 出 了 重 要 贡 献, 履 行 了 应 有 的 社 会 责 任 本 行 董 事 会 进 一 步 建 立 和 完 善 了 银 行 的 公 司 治 理 制 度, 有 效 提 升 了 银 行 管 理 水 平 2015 年, 本 集 团 加 强 并 完 善 顶 层 设 计, 制 定 了 董 事 会 相 关 的 管 理 办 法, 规 范 董 事 会 及 董 事 会 成 员 高 管 人 员 的 履 职 评 价 和 工 作 规 程, 促 进 董 事 会 成 员 履 职 尽 责 本 集 团 制 定 了 新 的 风 险 管 理 体 制 改 革 方 案, 完 善 了 风 险 管 理 体 制, 实 行 了 全 面 统 一 独 立 和 专 业 的 风 险 管 理 本 集 团 依 法 对 外 发 布 定 期 报 告 及 公 告, 确 保 所 披 露 信 息 的 真 实 准 确 完 整 公 平 和 及 时, 保 护 各 利 益 相 关 方 合 法 权 益 2015 年 是 本 集 团 大 力 实 施 中 信 银 行 年 战 略 规 划 的 第 一 年 一 年 来, 本 集 团 以 建 设 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 为 愿 景, 加 快 经 营 转 型, 优 化 结 构 调 整, 深 化 体 制 改 革, 守 住 风 险 底 线, 战 略 实 施 取 得 重 大 进 展 本 集 团 确 立 了 传 承 中 信 集 团 精 神 的 企 业 文 化 体 系, 秉 承 诚 信 创 新 协 作 卓 越 的 核 心 价 值 观, 努 力 塑 造 诚 信 银 行 绿 色 银 行 人 文 银 行 爱 心 银 行 价 值 银 行 品 牌 银 行, 促 进 本 集 团 的 可 持 续 发 展 2015 年, 由 普 华 永 道 中 天 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 对 本 报 告 中 的 重 要 陈 述 及 关 键 数 据 进 行 真 实 性 审 验, 提 供 独 立 鉴 证 报 告, 并 向 本 集 团 提 出 社 会 责 任 管 理 的 意 见 和 建 议 在 2016 年 政 府 工 作 报 告 中, 首 次 提 出 大 力 发 展 绿 色 金 融, 并 把 实 施 脱 贫 攻 坚 工 程 作 为 重 点 工 作 来 抓 因 此, 本 集 团 将 继 续 紧 跟 国 家 深 化 改 革 和 结 构 调 整 的 步 伐, 主 动 适 应 经 济 发 展 新 常 态, 制 定 更 加 切 实 有 效 的 绿 色 信 贷 政 策, 提 升 碳 足 迹 管 理 水 平, 加 大 开 展 绿 色 金 融 的 力 度, 为 促 进 我 国 生 态 文 明 建 设 贡 献 力 量 ; 同 时 积 极 实 施 精 准 扶 贫, 履 行 好 社 会 责 任, 担 当 好 企 业 公 民 董 事 长 常 振 明 2016 年 3 月 23 日 5

7 行 长 致 辞 2015 年, 面 对 我 国 新 常 态 下 复 杂 的 经 济 形 势 环 境 压 力 和 社 会 需 求, 本 集 团 制 定 了 中 信 银 行 年 战 略 规 划, 确 立 了 企 业 文 化 体 系, 围 绕 社 会 责 任 目 标, 将 社 会 责 任 理 念 融 入 企 业 文 化, 立 志 成 为 一 个 积 极 回 应 各 利 益 相 关 方 诉 求, 奉 献 爱 心 有 担 当 的 企 业 公 民, 促 进 经 济 社 会 环 境 的 和 谐 可 持 续 发 展 本 集 团 践 行 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 愿 景, 积 极 响 应 国 家 战 略, 主 动 服 务 我 国 经 济 发 展 2015 年, 本 集 团 加 大 了 支 持 实 体 经 济 一 带 一 路 京 津 冀 协 同 互 联 网 + 等 国 家 战 略, 并 协 同 中 信 集 团 组 织 各 分 行 积 极 参 与 其 中, 取 得 了 可 喜 成 效 本 集 团 还 深 入 开 展 业 务 研 究, 积 极 推 动 行 业 发 展, 加 强 反 腐 倡 廉, 维 护 金 融 秩 序 稳 定 截 至 年 末, 本 集 团 归 属 股 东 的 净 利 润 亿 元, 资 产 规 模 51, 亿 元, 资 本 充 足 率 11.87%, 拨 备 覆 盖 率 %, 不 良 贷 款 率 1.47% 本 集 团 倡 导 客 户 为 尊 理 念, 不 断 提 升 客 户 服 务 能 力, 保 护 消 费 者 权 益 2015 年, 本 集 团 制 定 了 消 费 者 保 护 三 年 发 展 规 划, 全 力 保 护 消 费 者 权 益, 建 立 健 全 了 服 务 管 理 体 系, 强 化 了 服 务 品 质 管 理, 统 一 了 客 户 服 务 新 形 象, 确 保 了 客 户 信 息 安 全 和 网 点 营 业 安 全 尤 其 是 通 过 主 动 改 进 服 务 提 升 服 务 能 力 新 增 服 务 渠 道 创 新 服 务 产 品, 大 大 提 升 了 客 户 体 验, 赢 得 客 户 的 赞 誉 本 集 团 坚 持 以 员 工 为 本, 为 员 工 提 供 了 充 分 的 基 础 福 利 保 障, 坚 持 同 工 同 酬, 提 供 了 合 理 的 职 业 生 涯 规 划, 结 合 岗 位 工 作 需 要 提 供 了 专 业 的 职 业 培 训, 为 员 工 自 身 可 持 续 发 展 提 供 了 支 持 本 集 团 重 视 保 障 员 工 的 各 项 合 法 权 益, 保 障 员 工 诉 求 渠 道 的 畅 通, 保 障 员 工 享 有 工 会 权 益, 保 护 女 职 工 权 益, 关 心 员 工 身 心 健 康, 为 员 工 提 供 充 分 的 后 勤 支 持 保 障, 营 造 积 极 向 上 的 文 化 环 境, 致 力 于 铸 就 员 工 幸 福 本 集 团 强 化 社 会 责 任 意 识, 大 力 弘 扬 感 恩 奉 献 理 念, 积 极 回 报 社 会, 主 动 参 与 扶 贫 慈 善 和 公 益 活 动 2015 年, 本 集 团 捐 赠 600 万 元, 专 项 用 于 支 持 西 藏 自 治 区 日 喀 则 市 谢 通 门 县 和 甘 肃 省 陇 南 市 宕 昌 县 3 个 村 开 展 定 点 扶 贫 工 作, 并 向 两 个 定 点 扶 贫 县 派 驻 了 干 部 本 行 积 极 开 展 温 情 金 融 服 务, 持 续 减 免 服 务 费, 为 社 会 特 殊 弱 势 群 体 提 供 网 点 便 民 贴 心 的 金 融 服 务 截 至 年 末, 本 集 团 每 股 社 会 贡 献 值 4.12 元 ; 对 外 捐 赠 1, 万 元, 增 幅 6.67%; 员 工 捐 款 万 元 员 工 参 与 志 愿 者 活 动 约 1,330 人 次 本 集 团 倡 导 可 持 续 发 展 企 业 文 化, 开 始 研 究 气 候 变 化 对 业 务 的 双 重 影 响, 致 力 于 打 造 绿 色 银 行 2015 年, 本 集 团 开 展 了 碳 金 融 业 务, 大 力 支 持 绿 色 信 贷 业 务, 严 6

8 控 两 高 行 业 贷 款 风 险, 发 展 绿 色 信 贷 中 间 业 务, 支 持 环 境 保 护 项 目 贷 款 本 集 团 进 一 步 提 升 了 电 子 银 行 交 易 的 发 展, 以 实 际 行 动 践 行 节 能 减 排 截 至 年 末, 本 行 两 高 行 业 贷 款 余 额 亿 元, 增 幅 1.95%, 在 公 司 贷 款 中 占 比 较 上 年 末 下 降 了 0.44 个 百 分 点, 本 行 的 全 年 直 接 和 间 接 二 氧 化 碳 排 放 当 量 约 万 吨, 增 幅 9.27%; 人 均 碳 排 放 约 3.39 吨, 增 幅 4.31% 本 集 团 加 强 与 各 利 益 相 关 方 多 形 式 的 紧 密 沟 通, 关 注 并 积 极 回 应 其 各 利 益 相 关 方 的 愿 望 与 诉 求 2015 年, 本 集 团 通 过 走 访 开 展 了 与 政 府 机 构 的 面 对 面 沟 通, 通 过 路 演 业 绩 发 布 会 发 布 公 告 与 投 资 者 密 切 联 系, 通 过 各 种 活 动 与 客 户 开 展 了 形 式 多 样 的 业 务 推 介 和 金 融 知 识 宣 传, 通 过 全 国 主 流 媒 体 和 本 行 官 方 网 站 和 微 博 刊 发 业 务 和 产 品 新 闻 报 道, 通 过 发 布 APP 版 社 会 责 任 报 告 加 强 与 各 利 益 相 关 方 的 互 动, 使 之 更 便 捷 全 方 位 地 与 本 集 团 进 行 互 动 展 望 2016 年, 本 集 团 将 在 国 家 十 三 五 规 划 政 府 监 管 部 门 的 引 导 和 新 的 市 场 形 势 下, 坚 持 责 任 文 化 理 念, 进 一 步 加 强 社 会 责 任 管 理, 及 时 了 解 和 回 应 各 利 益 相 关 方 的 关 注 和 诉 求, 利 用 金 融 杠 杆 作 用 促 进 生 态 文 明 建 设, 积 极 开 展 精 准 扶 贫 参 与 社 会 公 益 事 业, 切 实 履 行 作 为 银 行 业 金 融 机 构 所 应 承 担 的 经 济 责 任 社 会 责 任 和 环 境 责 任 执 行 董 事 行 长 李 庆 萍 2016 年 3 月 23 日 7

9 本 集 团 简 介 本 集 团 成 立 于 1987 年, 是 中 国 改 革 开 放 中 最 早 成 立 的 新 兴 商 业 银 行 之 一, 是 中 国 最 早 参 与 国 内 外 金 融 市 场 融 资 的 商 业 银 行, 并 以 屡 创 中 国 现 代 金 融 史 上 多 个 第 一 而 蜚 声 海 内 外, 为 中 国 经 济 建 设 做 出 了 积 极 的 贡 献 2007 年 4 月, 本 集 团 实 现 在 上 海 证 券 交 易 所 和 香 港 联 合 交 易 所 A+H 股 同 步 上 市 2009 年, 本 集 团 收 购 中 信 国 际 金 融 控 股 有 限 公 司 2015 年, 本 集 团 英 国 伦 敦 代 表 处 开 业, 澳 大 利 亚 悉 尼 代 表 处 进 入 筹 备 阶 段, 标 志 着 本 集 团 新 一 轮 国 际 化 战 略 正 式 启 动 2015 年 12 月, 本 集 团 认 购 台 湾 中 国 信 托 金 融 控 股 股 份 有 限 公 司 股 份 获 中 国 银 监 会 批 准, 有 望 成 为 首 家 赴 台 参 股 金 控 公 司 的 内 地 金 融 机 构 目 前, 本 集 团 并 表 总 资 产 超 5 万 亿 元, 在 2015 年 5 月 福 布 斯 公 布 的 全 球 企 业 2000 强 排 名 中, 本 集 团 排 名 第 94 位 ; 在 2015 年 7 月 英 国 银 行 家 杂 志 公 布 的 世 界 1000 家 银 行 排 名 中, 本 集 团 一 级 资 本 排 名 第 33 位, 总 资 产 排 名 第 46 位, 已 成 为 资 本 实 力 雄 厚 具 有 强 大 综 合 竞 争 力 和 品 牌 影 响 力 的 国 际 化 金 融 机 构 在 国 内 经 济 新 常 态 和 金 融 市 场 化 的 时 代 背 景 下, 本 集 团 以 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 为 发 展 愿 景, 充 分 发 挥 中 信 集 团 金 融 与 实 业 并 举 的 独 特 竞 争 优 势, 坚 持 诚 信 创 新 协 作 卓 越 的 核 心 价 值 观 和 合 规 智 慧 团 队 高 效 的 经 营 管 理 理 念, 向 企 业 客 户 和 机 构 客 户 提 供 公 司 银 行 业 务 国 际 业 务 金 融 市 场 业 务 机 构 业 务 投 资 银 行 业 务 保 理 业 务 托 管 业 务 等 综 合 金 融 解 决 方 案, 向 个 人 客 户 提 供 零 售 银 行 信 用 卡 消 费 金 融 财 富 管 理 私 人 银 行 出 国 金 融 电 子 银 行 等 多 元 化 金 融 产 品 及 服 务, 全 方 位 满 足 企 业 机 构 及 个 人 客 户 的 综 合 金 融 服 务 需 求 截 至 2015 年 底, 本 集 团 在 国 内 128 个 大 中 城 市 设 有 1,353 家 营 业 网 点, 拥 有 员 工 5 万 余 名 本 集 团 下 设 4 家 附 属 公 司, 在 中 国 内 地 设 有 浙 江 临 安 中 信 村 镇 银 行 股 份 有 限 公 司 中 信 金 融 租 赁 有 限 公 司, 在 香 港 设 有 中 信 国 际 金 融 控 股 有 限 公 司 信 银 ( 香 港 ) 投 资 有 限 公 司 ( 原 振 华 国 际 财 务 有 限 公 司 ) 中 信 国 际 金 融 控 股 有 限 公 司 全 资 持 有 的 中 信 银 行 ( 国 际 ) 有 限 公 司 在 香 港 澳 门 纽 约 洛 杉 矶 新 加 坡 和 中 国 内 地 设 有 41 家 营 业 网 点, 拥 有 员 工 1,900 余 名 8

10 关 键 绩 效 表 1 关 键 绩 效 指 标 单 位 2015 年 2014 年 经 济 绩 效 营 业 收 入 亿 元 1, , 利 润 总 额 亿 元 归 属 于 本 行 股 东 的 净 利 润 亿 元 基 本 每 股 收 益 元 平 均 总 资 产 回 报 率 (ROAA) % 加 权 平 均 净 资 产 收 益 率 % 总 资 产 亿 元 51, , 总 负 债 亿 元 48, , 不 良 贷 款 率 % 拨 备 覆 盖 率 % 资 本 充 足 率 % 社 会 绩 效 2 纳 税 总 额 亿 元 捐 款 总 额 万 元 1, , 每 股 社 会 贡 献 值 元 营 业 网 点 数 * 个 1,353 1,230 自 助 设 备 数 * 个 11,044 11,128 员 工 总 数 * 人 53,136 50,735 其 中 : 男 性 员 工 * 人 25,023 23,959 女 性 员 工 * 人 28,113 26,776 少 数 民 族 员 工 * 人 2,128 1,966 员 工 流 失 率 ( 合 同 制 员 工 )* % 培 训 总 投 入 * 万 元 8, , 上 表 中 带 * 标 记 的 指 标 为 本 行 数, 未 带 * 标 记 的 指 标 为 本 集 团 数 2 数 据 来 源 于 年 度 财 务 报 告 现 金 流 量 表 支 付 的 各 项 税 费 9

11 志 愿 者 行 动 次 数 * 次 志 愿 者 行 动 参 与 人 数 * 人 次 约 1,330 约 2,450 环 境 绩 效 绿 色 信 贷 贷 款 余 额 * 亿 元 个 人 网 银 交 易 金 额 * 亿 元 114, , 公 司 网 银 交 易 金 额 ( e 渠 道 )* 亿 元 560, , 人 均 市 政 电 用 量 * 度 4,689 4,423 人 均 市 政 水 用 量 * 吨 人 均 复 印 纸 采 购 量 * 包 账 单 总 量 * 万 封 12,067 9,530 纸 质 账 单 量 * 万 封 3,459 3,323 纸 质 账 单 替 代 率 * % 视 频 会 议 * 次 约 4,100 约 3,300 10

12 第 一 章 战 略 与 管 理 一 全 力 实 施 新 战 略 2015 年, 是 本 集 团 大 力 实 施 中 信 银 行 年 战 略 规 划 的 第 一 年 一 年 来, 本 集 团 以 建 设 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 为 指 引, 加 快 经 营 转 型, 优 化 结 构 调 整, 深 化 体 制 改 革, 守 住 风 险 底 线, 战 略 实 施 取 得 重 大 进 展 重 点 表 现 在 : 新 战 略 引 领 发 展 新 格 局, 形 成 了 综 合 化 融 资 平 台 化 发 展 和 国 际 化 发 展 的 新 格 局 ; 创 新 发 展 塑 造 市 场 新 形 象, 塑 造 了 互 联 网 金 融 业 务 品 牌 和 大 单 品 的 新 形 象 ; 重 点 区 域 打 造 增 长 新 引 擎, 打 造 了 资 产 业 务 跨 境 业 务 渠 道 布 局 和 特 色 发 展 的 新 引 擎 ; 体 制 改 革 激 发 新 活 力, 风 控 体 制 创 新 体 制 考 核 体 制 资 产 负 债 管 理 和 人 力 资 源 改 革 取 得 阶 段 性 成 果 ; 协 同 发 展 开 创 新 局 面, 形 成 了 互 利 共 赢 的 协 同 新 局 面 ; 信 息 科 技 建 设 迈 上 新 台 阶, 成 功 实 现 了 新 核 心 系 统 上 线, 全 业 务 全 机 构 一 次 性 切 换 投 产 成 功 ; 党 建 和 企 业 文 化 营 造 新 气 象, 为 全 行 发 展 提 供 了 坚 强 的 组 织 和 纪 律 保 证, 形 成 了 全 员 学 习 和 践 行 企 业 文 化 的 良 好 氛 围 案 例 本 集 团 成 为 首 家 赴 台 湾 地 区 投 资 的 股 份 制 商 业 银 行 2015 年, 本 集 团 与 中 国 信 托 金 融 控 股 有 限 公 司 ( 台 湾 中 信 金 控 ) 签 署 股 权 合 作 协 议, 标 志 着 中 信 银 行 进 驻 台 湾 9 月 16 日, 本 行 与 中 国 信 托 商 业 银 行 股 份 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 中 国 信 托 ) 成 功 签 署 业 务 合 作 协 议, 标 志 着 双 方 在 业 务 层 面 深 入 合 作 迈 出 重 要 一 步 依 据 协 议, 本 集 团 将 认 购 台 湾 中 信 3.53% 普 通 股 股 份, 预 计 将 成 为 中 信 金 控 名 义 第 三 大 股 东 ; 同 时 将 向 台 湾 中 信 金 控 子 公 司 中 国 信 托 商 业 银 行 出 售 中 信 银 行 国 际 ( 中 国 ) 有 限 公 司 100% 股 权 未 来, 本 行 与 中 国 信 托 将 在 联 合 发 行 信 用 卡 零 售 客 户 互 惠 支 持 和 服 务 跨 境 人 民 币 及 贸 易 融 资 跨 境 融 资 及 银 团 贷 款 债 券 承 销 及 征 信 以 及 其 他 多 个 领 域 开 展 广 泛 合 作, 实 现 两 岸 银 行 业 务 的 更 好 延 伸 二 确 立 企 业 文 化 体 系 2015 年, 本 集 团 正 式 确 立 并 发 布 了 企 业 文 化 体 系, 制 定 印 发 了 中 信 银 行 企 业 文 化 手 册 和 中 信 银 行 企 业 文 化 建 设 三 年 规 划 ( 年 ), 开 启 了 本 集 团 企 业 文 化 建 设 的 崭 新 阶 段, 形 成 了 企 业 文 化 与 发 展 战 略 齐 头 并 进 的 局 面, 并 努 力 将 企 业 文 化 不 断 融 入 到 经 营 管 理 之 中 本 集 团 企 业 文 化 与 中 信 集 团 企 业 文 化 一 脉 相 承, 是 中 信 银 行 人 的 共 同 价 值 理 念 和 行 为 准 则 中 信 银 行 企 业 文 化 手 册 是 本 集 团 企 业 文 化 建 设 纲 领, 不 仅 传 承 了 中 信 集 团 11

13 企 业 文 化 精 髓, 凝 聚 了 本 集 团 经 营 管 理 的 思 想 和 智 慧, 更 体 现 了 中 信 银 行 人 的 价 值 品 位 和 目 标 追 求 中 信 银 行 企 业 文 化 手 册 由 文 化 传 承 篇 价 值 理 念 篇 职 业 规 范 篇 行 训 誓 词 篇 和 银 行 标 识 篇 五 大 篇 章 构 成 其 中, 在 价 值 理 念 篇 中 包 括 愿 景 使 命 核 心 价 值 观 经 营 管 理 理 念 人 才 理 念 责 任 理 念 等 六 个 部 分 愿 景 : 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 使 命 : 助 推 客 户 成 长 铸 就 员 工 幸 福 提 升 股 东 价 值 担 当 企 业 公 民 核 心 价 值 观 : 诚 信 创 新 协 作 卓 越 经 营 管 理 理 念 : 合 规 智 慧 团 队 高 效 人 才 理 念 : 德 才 兼 备 适 才 适 位 责 任 理 念 : 履 行 社 会 责 任 追 求 持 续 发 展 三 明 确 社 会 责 任 理 念 2015 年, 本 集 团 社 会 责 任 理 念 是 企 业 文 化 价 值 理 念 的 重 要 组 成 部 分, 履 行 社 会 责 任, 追 求 持 续 发 展 成 为 本 集 团 责 任 理 念 的 全 部 内 容 履 行 社 会 责 任 : 做 一 个 负 责 任 的 企 业, 切 实 履 行 经 济 责 任 环 境 责 任 和 社 会 责 任 与 各 利 益 相 关 者 密 切 结 合, 热 心 公 益, 奉 献 爱 心, 做 一 个 有 担 当 的 企 业 公 民 追 求 持 续 发 展 : 坚 持 科 学 发 展 观, 支 持 节 能 减 排 绿 色 经 济 和 循 环 经 济 信 贷, 建 设 绿 色 银 行 倡 导 低 碳 生 活, 保 护 生 态 环 境, 走 可 持 续 发 展 之 路 本 集 团 社 会 责 任 目 标 是 : 切 实 履 行 作 为 银 行 业 金 融 机 构 所 应 承 担 的 经 济 责 任 社 会 责 任 环 境 责 任, 努 力 塑 造 绿 色 银 行 人 文 银 行 爱 心 银 行 诚 信 银 行 价 值 银 行 品 牌 银 行, 促 进 经 济 社 会 环 境 的 和 谐 可 持 续 发 展 四 识 别 社 会 责 任 议 题 2015 年, 本 集 团 共 梳 理 社 会 责 任 指 标 约 700 个, 并 依 据 GRI(G4) 的 要 求 进 行 实 质 性 分 析, 根 据 中 国 金 融 行 业 特 性 及 2015 年 银 行 业 各 项 业 务 指 引 和 监 管 要 求, 识 别 出 本 集 团 重 要 的 社 会 责 任 议 题, 包 括 积 极 支 持 国 家 战 略 保 护 消 费 者 权 益 为 员 工 提 供 多 重 保 障 扩 大 绿 色 信 贷 支 持 扶 贫 事 业 等 12

14 重 要 性 分 析 矩 阵 利 益 相 关 方 对 本 议 题 重 要 性 的 判 断 服 务 质 量 管 理 绿 色 信 贷 与 各 利 益 相 关 方 的 沟 通 消 费 者 权 益 保 护 金 融 秩 序 维 护 守 法 合 规 和 反 商 业 贿 赂 产 品 设 计 能 力 社 区 融 合 低 碳 运 营 员 工 职 业 发 展 可 持 续 经 营 员 工 权 益 保 护 政 府 政 策 执 行 服 务 能 力 建 设 绿 色 金 融 社 会 责 任 的 信 息 披 露 能 力 建 设 风 险 管 理 员 工 薪 酬 员 工 安 全 保 障 社 会 公 益 社 会 责 任 的 文 化 和 战 略 管 理 扶 贫 工 作 碳 排 放 权 交 易 管 理 普 惠 金 融 公 平 采 购 和 知 识 产 权 保 护 股 东 收 益 环 境 损 失 管 理 社 会 责 任 全 面 管 理 本 集 团 对 议 题 重 要 性 的 判 断 五 加 强 社 会 责 任 沟 通 图 1: 本 集 团 社 会 责 任 重 要 议 题 重 要 性 分 析 矩 阵 图 2015 年, 本 集 团 加 强 与 利 益 相 关 方 的 沟 通, 积 极 采 取 有 效 措 施, 及 时 真 诚 地 回 应 利 益 相 关 方 的 愿 望 和 诉 求, 增 强 本 集 团 与 利 益 相 关 方 的 和 谐 可 持 续 发 展 ( 一 ) 利 益 相 关 方 认 定 本 集 团 认 定 的 利 益 相 关 方 主 要 包 括 : 表 1: 本 集 团 利 益 相 关 方 认 定 表 利 益 相 关 方 知 晓 期 望 沟 通 方 式 回 应 措 施 绩 效 表 现 政 府 遵 守 国 家 法 律 法 规 行 业 标 准 与 规 范 保 障 银 行 资 金 安 全 依 法 公 平 竞 争 维 护 公 平 竞 争 环 境 坚 持 可 持 续 发 展 响 应 国 家 号 召 落 实 监 管 政 策 参 与 制 定 行 业 标 准 和 规 范 提 升 经 营 管 理 绩 效 接 受 监 督 考 核 股 东 规 范 公 司 治 理 提 高 股 东 回 报 提 升 盈 利 能 力 提 升 公 司 价 值 法 律 法 规 政 策 指 引 规 范 性 文 件 行 业 会 议 专 题 报 告 监 管 通 报 与 评 级 通 气 会 现 场 检 查 非 现 场 监 管 座 谈 会 研 讨 会 论 坛 股 东 大 会 定 期 公 告 投 资 者 沟 通 与 交 流 路 演 制 定 和 落 实 发 展 战 略 完 善 公 司 治 理 加 强 风 险 防 范 坚 持 依 法 纳 税 支 持 实 体 经 济 经 营 业 绩 稳 步 提 升 管 理 成 效 显 著 推 进 反 腐 倡 廉 保 障 金 融 秩 序 稳 定, 等 等 推 进 社 会 责 任 管 理 提 升 每 股 社 会 贡 献 值 保 持 品 牌 价 值 和 荣 13

15 客 户 供 应 商 员 工 社 区 保 持 可 持 续 发 展 业 绩 发 布 会 提 高 信 息 披 露 透 明 度 提 供 优 质 金 融 服 务 提 供 优 质 金 融 产 品 提 供 完 整 真 实 准 确 的 产 品 服 务 信 息 保 障 信 息 安 全 遵 守 商 业 道 德 公 开 公 平 公 正 采 购 互 利 共 赢 共 同 发 展 提 供 就 业 机 会 保 证 合 理 的 待 遇 和 福 利 提 供 良 好 的 工 作 环 境 建 立 顺 畅 的 沟 通 机 制 提 供 良 好 的 成 长 空 间 关 心 弱 势 群 体 与 政 府 扶 贫 工 作 的 沟 通 开 展 慈 善 公 益 活 动 普 及 金 融 知 识 营 业 网 点 电 子 银 行 营 销 活 动 沙 龙 讲 座 市 场 调 研 效 果 评 估 公 开 采 购 信 息 谈 判 交 流 合 作 协 议 合 同 职 工 代 表 大 会 工 会 组 织 内 网 邮 箱 论 坛 内 部 会 议 实 地 调 研 走 访 拜 访 扶 贫 机 构 拜 访 慈 善 公 益 组 织 提 供 方 便 快 捷 金 融 服 务 提 供 多 元 化 的 金 融 产 品 及 时 发 布 产 品 营 销 公 告 了 解 客 户 意 见 建 议 加 强 营 业 网 点 安 全 保 卫 建 立 健 全 供 应 商 管 理 机 制 建 立 维 护 供 应 商 信 息 库 加 强 与 供 应 商 的 沟 通 与 联 系 统 一 招 聘 员 工 坚 持 同 工 同 酬 保 障 员 工 健 康 安 全 举 办 文 体 活 动 保 障 员 工 基 本 权 益 提 供 岗 位 技 能 培 训 听 取 员 工 意 见 提 供 对 外 捐 赠 款 项 实 施 扶 贫 项 目 扶 助 弱 势 群 体 开 展 金 融 教 育 举 办 公 益 活 动 誉 经 营 业 绩 表 现 内 部 监 管 评 级, 等 等 客 户 满 意 度 和 需 求 调 查 提 升 服 务 品 质 加 强 客 户 体 验 保 障 客 户 权 益, 等 等 总 行 成 立 集 中 采 购 中 心 制 定 集 中 采 购 管 理 相 关 制 度 与 供 应 商 建 立 业 务 合 作 关 系 发 挥 工 会 组 织 作 用 开 展 员 工 晋 级 评 聘 组 织 员 工 体 检 开 展 心 理 咨 询 举 办 多 元 化 职 业 培 训 班 安 排 员 工 各 种 休 假 召 开 青 年 员 工 座 谈 会, 等 等 加 大 对 外 捐 赠 力 度 开 展 精 准 扶 贫 公 益 慈 善 活 动 开 展 志 愿 者 服 务, 等 等 ( 二 ) 与 利 益 相 关 方 沟 通 主 动 拜 访 2015 年, 本 行 行 长 李 庆 萍 带 队 深 入 省 市 自 治 区, 与 福 建 广 东 山 东 湖 南 辽 宁 河 南 江 西 西 藏 陕 西 内 蒙 天 津 大 连 青 岛 上 海, 以 及 北 京 部 分 区 ( 市 ) 委 及 区 ( 市 ) 政 府 的 领 导 加 强 联 系, 主 动 拜 访, 与 17 家 政 府 机 构 充 分 交 流 沟 通, 交 换 意 见, 不 断 改 进 本 集 团 各 项 工 作, 提 升 服 务 实 体 经 济 的 能 力 和 水 平 战 略 合 作 2015 年, 本 行 积 极 推 动 与 核 心 战 略 客 户 省 级 政 府 等 实 现 战 略 合 作 截 至 年 末, 本 行 与 20 家 核 心 战 略 客 户 签 署 总 对 总 合 作 协 议, 推 动 了 多 家 分 行 与 市 ( 区 ) 级 人 民 政 府 区 域 重 点 机 构 客 户 签 署 了 战 略 合 作 协 议 案 例 中 信 银 行 中 信 信 托 与 恒 大 集 团 签 署 战 略 合 作 协 议 14

16 2015 年 3 月 18 日, 本 行 携 同 中 信 信 托 与 恒 大 集 团 在 京 签 署 战 略 合 作 协 议 中 信 集 团 董 事 长 兼 本 行 董 事 长 常 振 明 本 行 行 长 李 庆 萍 中 信 信 托 董 事 长 陈 一 松 恒 大 集 团 董 事 局 主 席 许 家 印 等 领 导 出 席 了 签 约 仪 式 本 次 中 信 银 行 中 信 信 托 与 恒 大 集 团 共 同 签 署 战 略 合 作 协 议, 将 在 融 资 资 金 管 理 信 托 融 资 等 方 面 进 行 深 入 合 作 的 基 础 上, 全 面 提 升 三 方 的 合 作 高 度, 为 恒 大 集 团 提 供 全 方 位 的 创 新 性 的 融 资 服 务, 谱 写 银 信 企 合 作 新 篇 章 公 告 路 演 2015 年, 本 集 团 召 开 了 北 京 香 港 两 地 2014 年 度 业 绩 发 布 会 2015 年 中 期 北 京 业 绩 发 布 会, 组 织 了 香 港 美 国 加 拿 大 欧 洲 中 东 五 地 全 球 路 演, 向 本 集 团 股 票 持 有 人 / 机 构 及 重 要 潜 在 投 资 者 介 绍 了 本 集 团 经 营 情 况 截 至 年 末, 本 集 团 在 上 海 证 券 交 易 所 完 成 各 类 公 告 文 件 ( 含 临 时 公 告 和 定 期 报 告 )99 份 ; 在 香 港 联 交 所 完 成 披 露 各 类 公 告 文 件 ( 含 临 时 公 告 定 期 报 告 )145 份, 及 时 向 市 场 披 露 了 本 集 团 的 财 务 业 绩 公 司 重 大 信 息 变 更 重 大 项 目 完 成 情 况 等 重 要 信 息 本 集 团 与 200 余 家 境 内 外 各 类 投 资 机 构 保 持 了 深 入 地 互 动 交 流, 累 计 接 待 资 本 市 场 参 与 者 2,000 余 人 次 案 例 股 价 异 常 应 急 处 理 2015 年 7 月 8 日, 本 集 团 A 股 股 价 连 续 三 个 交 易 日 收 盘 价 的 涨 幅 偏 离 值 累 计 超 过 20% 当 天 本 集 团 结 合 前 两 日 的 股 价 走 势, 对 股 票 交 易 进 行 了 实 时 监 测, 并 在 收 到 交 易 所 通 知 后 立 即 组 织 开 展 自 查, 同 时 向 本 集 团 实 际 控 制 人 中 信 集 团 及 控 股 股 东 中 信 有 限 核 实 相 关 情 况 经 自 查 及 核 实, 本 集 团 本 集 团 实 际 控 制 人 及 控 股 股 东 不 存 在 应 披 露 而 未 披 露 的 重 大 信 息 本 集 团 据 此 于 7 月 8 日 晚 发 布 A 股 股 票 交 易 异 常 波 动 公 告, 对 外 披 露 了 相 关 情 况, 确 保 了 本 集 团 股 票 持 有 人 的 合 法 权 益 开 展 活 动 本 行 共 举 办 全 行 性 区 域 性 客 户 营 销 活 动 约 7,950 场, 较 上 年 增 加 约 4,400 场, 增 幅 约 120%, 约 7.79 万 人 次 的 员 工 为 约 400 万 人 次 的 客 户 提 供 了 专 业 金 融 服 务 其 中 包 括 产 品 内 容 宣 传 产 品 推 广 上 门 服 务 客 户 关 怀 活 动 客 户 联 谊 活 动 金 融 政 策 和 金 融 知 识 宣 传 等 内 部 沟 通 本 集 团 在 内 网 及 时 发 布 每 日 工 作 动 态 重 要 文 件 营 销 和 管 理 简 报 等 各 类 信 息, 并 建 立 了 企 业 文 化 建 设 和 社 会 责 任 管 理 专 栏, 以 及 信 银 文 化 订 阅 号, 宣 传 责 任 理 念, 传 播 责 任 行 动, 加 强 与 员 工 的 紧 密 沟 通 ; 设 立 行 长 信 箱, 随 时 听 取 各 级 员 工 的 意 见 与 建 议 截 至 年 末, 本 集 团 内 网 访 问 数 量 近 1,800 万 人 次, 较 上 年 末 增 加 约 87.5% 媒 体 发 布 本 集 团 在 官 方 网 站 开 设 社 会 责 任 报 告 专 栏, 向 公 众 披 露 本 集 团 社 会 责 任 信 息 截 至 年 末, 本 集 团 在 全 国 ( 含 地 方 ) 各 类 媒 体 共 刊 发 媒 体 报 道 38,000 余 篇, 15

17 降 幅 约 9.5%; 在 官 方 网 站 发 布 新 闻 超 过 1,400 篇, 发 布 理 财 产 品 公 告 超 过 4,000 个, 较 上 年 末 分 别 增 长 约 7.69% 和 33.33% 在 第 一 财 经 日 报 证 券 时 报 每 日 经 济 新 闻 等 3 家 媒 体 上 刊 发 了 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 摘 要 案 例 举 办 银 行 业 例 行 新 闻 发 布 会 2015 年 9 月 17 日, 本 行 在 银 监 会 新 闻 发 布 厅 以 布 局 互 联 网 金 融 加 快 战 略 转 型 为 主 题, 举 办 了 银 行 业 例 行 新 闻 发 布 会, 来 自 新 华 社 中 央 电 视 台 中 国 证 券 报 路 透 社 等 国 内 外 40 余 家 主 流 媒 体 的 记 者 参 加 了 发 布 会 发 布 会 上, 本 行 发 布 了 在 互 联 网 金 融 领 域 的 经 营 成 果 成 功 案 例 和 战 略 规 划, 并 首 次 发 布 了 跨 界 合 作 的 在 线 供 应 链 金 融 创 新 产 品 信 e 付 国 内 首 个 跨 境 人 民 币 支 付 平 台 及 本 行 一 带 一 路 基 金 项 目 的 运 作 情 况, 受 到 与 会 媒 体 的 广 泛 关 注 访 谈 交 流 2015 年, 本 集 团 接 待 穆 迪 和 惠 誉 评 级 公 司 来 行 调 研 及 后 续 跟 踪 访 谈, 协 助 中 信 集 团 完 成 标 准 普 尔 和 R&I 等 公 司 的 年 度 评 级 访 谈 ; 邀 请 评 级 公 司 参 加 业 绩 发 布 会, 主 动 提 供 动 态 信 息 等 方 式, 提 升 评 级 机 构 对 我 行 的 了 解 和 认 识 程 度, 确 保 相 关 评 级 结 果 更 加 客 观 公 允 在 我 国 宏 观 经 济 增 速 总 体 放 缓 国 内 银 行 业 资 产 质 量 持 续 承 压 的 大 环 境 下, 穆 迪 和 惠 誉 公 司 决 定 将 本 集 团 2015 年 度 评 级 结 果 维 持 上 年 水 平 不 变 案 例 惠 誉 评 级 公 司 对 本 集 团 进 行 年 度 评 级 访 谈 2015 年 9 月 7 日, 惠 誉 评 级 联 席 董 事 王 瑾 等 一 行 三 人 就 惠 誉 关 心 的 问 题 进 行 了 深 入 的 沟 通 与 交 流 访 谈 中, 本 集 团 向 惠 誉 介 绍 了 2015 年 中 期 业 绩 情 况 实 施 新 发 展 战 略 以 来 的 转 变, 以 及 在 风 险 管 理 体 制 控 制 资 产 质 量 确 立 业 务 特 色 加 快 零 售 银 行 业 务 发 展 等 方 面 所 取 得 的 成 效, 并 回 答 了 惠 誉 所 关 注 的 银 行 重 点 业 务 等 问 题, 本 集 团 业 务 专 家 就 惠 誉 关 心 的 问 题 深 入 浅 出 的 分 析, 引 起 了 惠 誉 分 析 师 的 共 鸣 惠 誉 评 级 机 构 2014 年 对 本 集 团 的 主 体 评 级 为 长 期 评 级 BBB 生 存 力 评 级 b+ 支 持 力 评 级 2 展 望 稳 定 创 新 体 验 2015 年, 本 集 团 继 续 通 过 APP 软 件 发 布 社 会 责 任 报 告, 以 创 新 的 方 式 和 友 好 的 界 面 与 各 利 益 相 关 方 沟 通, 并 通 过 官 方 网 站 官 方 微 信 微 博 以 及 通 过 在 全 行 1,000 多 家 网 点 滚 动 播 放 广 告 等 方 式 推 广 该 APP 软 件, 增 进 了 本 集 团 社 会 责 任 报 告 的 可 读 性 和 客 户 体 验 的 便 捷 性 六 加 强 社 会 责 任 管 理 稳 定 工 作 队 伍 2015 年, 负 责 本 集 团 社 会 责 任 信 息 披 露 工 作 的 企 业 文 化 处 从 党 群 监 保 部 转 移 到 群 工 保 卫 部, 保 证 了 队 伍 的 稳 定 性 截 至 年 末, 本 集 团 共 有 76 名 社 会 16

18 责 任 兼 职 管 理 人 员, 覆 盖 了 总 行 各 个 职 能 部 门 38 家 境 内 分 行 和 3 家 境 内 外 子 公 司 本 集 团 组 织 了 2 次 面 向 全 行 社 会 责 任 兼 职 管 理 人 员 的 专 业 培 训, 进 一 步 提 升 了 社 会 责 任 工 作 的 实 操 和 管 理 能 力 加 强 责 任 考 核 2015 年, 本 集 团 积 极 履 行 社 会 责 任, 将 社 会 责 任 纳 入 考 核 指 标 该 指 标 包 括 服 务 质 量 和 小 微 企 业 三 个 不 低 于 两 项 指 标, 其 中 服 务 质 量 是 指 考 核 分 行 零 售 服 务 质 量 情 况, 以 加 强 对 提 升 客 户 服 务 质 量 的 考 核 引 导, 其 中 包 括 第 三 方 神 秘 客 户 监 测 和 千 佳 示 范 单 位 获 奖 数 量 两 项 子 指 标 ; 小 微 企 业 三 个 不 低 于 是 指 对 小 微 企 业 的 贷 款 增 速 不 低 于 各 项 贷 款 平 均 增 速 户 数 不 低 于 上 年 同 期 户 数 申 贷 获 得 率 不 低 于 上 年 同 期 水 平, 指 标 重 点 引 导 境 内 分 行 加 强 对 小 微 企 业 的 信 贷 投 放 支 持 力 度 信 息 化 数 据 收 集 2015 年, 本 集 团 进 一 步 加 强 社 会 责 任 报 告 管 理 工 作, 创 新 性 地 开 发 了 中 信 银 行 社 会 责 任 报 告 信 息 管 理 系 统, 梳 理 并 完 善 了 本 集 团 社 会 责 任 管 理 指 标 体 系, 实 现 了 本 集 团 所 有 分 支 机 构 700 余 项 社 会 责 任 指 标 信 息 的 在 线 填 报, 进 一 步 优 化 了 社 会 责 任 报 告 信 息 的 渠 道 管 理 统 计 口 径 规 范 和 流 程 管 理, 提 升 了 本 集 团 社 会 责 任 报 告 信 息 的 真 实 性 和 可 追 溯 性 与 国 际 组 织 沟 通 2015 年, 本 集 团 积 极 参 与 国 际 社 会 责 任 工 作 的 沟 通 和 交 流 6 月, 本 集 团 在 中 信 银 行 接 待 了 GRI 总 部 的 资 深 专 家 Maaike Fleur 女 士 一 行 的 来 访, 双 方 就 本 集 团 加 大 对 国 际 非 盈 利 机 构 开 展 工 作 的 支 持 进 行 了 探 讨 和 协 商, 同 时 Maaike Fleur 女 士 对 本 集 团 开 创 性 地 编 制 和 宣 传 社 会 责 任 报 告 的 工 作 表 示 赞 赏 坚 持 第 三 方 鉴 证 本 集 团 从 2009 年 起 聘 请 第 三 方 鉴 证 机 构 对 本 集 团 社 会 责 任 报 告 进 行 独 立 有 限 鉴 证, 对 报 告 中 的 重 要 陈 述 及 关 键 数 据 进 行 真 实 性 审 验, 并 对 本 集 团 社 会 责 任 管 理 提 出 意 见 和 建 议 2015 年 3 月, 毕 马 威 华 振 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 向 本 集 团 提 出 社 会 责 任 管 理 意 见 和 建 议 共 计 27 条, 本 集 团 均 已 在 日 常 工 作 中 给 予 改 进 和 回 应 本 集 团 2015 年 度 社 会 责 任 报 告 的 鉴 证 工 作 由 普 华 永 道 中 天 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 实 施, 对 本 报 告 中 的 重 要 陈 述 及 关 键 数 据 进 行 真 实 性 审 验, 并 对 本 集 团 社 会 责 任 管 理 提 出 意 见 和 建 议 17

19 第 二 章 管 治 与 风 控 一 完 善 公 司 治 理 ( 一 ) 公 司 治 理 架 构 图 2: 本 集 团 公 司 治 理 架 构 ( 二 ) 公 司 治 理 概 况 2015 年, 本 集 团 按 照 境 内 外 监 管 要 求, 结 合 国 内 经 济 发 展 与 调 整 所 带 来 的 挑 战 和 机 遇 以 及 本 集 团 的 实 际 情 况, 不 断 完 善 公 司 治 理 架 构, 确 保 董 事 会 监 事 会 和 各 专 门 委 员 会 对 本 集 团 经 营 管 理 中 的 重 要 事 项 发 挥 战 略 指 导 科 学 决 策 和 有 效 监 督 的 作 用 本 集 团 进 一 步 完 善 股 东 大 会 董 事 会 监 事 会 和 高 级 管 理 层 有 效 制 衡 机 制 董 事 会 监 事 会 及 各 专 门 委 员 会 根 据 监 管 政 策 要 求, 勤 勉 履 职, 保 障 了 本 集 团 各 项 业 务 的 合 规 经 营 和 稳 步 发 展 2015 年, 本 集 团 顺 利 完 成 董 事 会 和 监 事 会 换 届, 保 障 了 董 事 会 监 事 会 及 各 专 门 委 员 会 各 项 工 作 的 平 稳 过 渡 通 过 创 新 沟 通 机 制, 加 强 了 董 监 事 会 与 管 理 层 之 间 的 信 息 沟 通, 进 一 步 发 挥 了 董 监 事 会 对 本 集 团 战 略 执 行 业 务 发 展 风 险 控 制 和 内 控 合 规 等 方 面 的 指 导 作 用, 提 高 了 董 监 事 会 的 决 策 水 平 和 运 作 效 率 为 加 强 公 司 治 理 制 度 建 设, 根 据 中 国 银 监 会 商 业 银 行 公 司 治 理 指 引 等 监 管 规 定, 本 集 团 对 公 司 章 程 有 关 条 款 进 行 了 梳 理, 形 成 了 公 司 章 程 修 订 案, 修 订 后 的 公 司 章 程 已 于 2015 年 正 式 生 效 为 进 一 步 支 持 董 监 事 履 职,2015 年 组 织 董 事 监 事 董 事 会 秘 书 参 加 上 交 所 北 京 市 证 监 局 组 织 的 培 训 17 人 次, 开 展 分 行 调 研 33 人 次 本 集 团 公 司 治 理 机 构 设 置 和 运 行 情 况 与 公 司 法 以 及 中 国 证 监 会 和 香 港 联 交 所 的 相 关 规 定 要 求 不 存 在 重 大 差 异, 不 存 在 监 管 机 构 要 求 解 决 而 未 解 决 的 重 大 公 司 治 理 问 18

20 题 本 集 团 召 开 了 1 次 年 度 股 东 大 会 3 次 临 时 股 东 大 会 2 次 A 股 类 别 股 东 会 2 次 H 股 类 别 股 东 会 11 次 董 事 会 会 议 ( 其 中 4 次 为 定 期 现 场 会 议 5 次 为 因 重 大 事 项 等 临 时 召 开 的 现 场 会 议 2 次 为 通 讯 表 决 会 议 ) 9 次 监 事 会 会 议 ( 均 为 现 场 会 议 ) 30 次 董 事 会 专 门 委 员 会 会 议 和 监 事 会 专 门 委 员 会 会 议 本 集 团 股 东 大 会 董 事 会 监 事 会 会 议 的 召 开 均 符 合 本 集 团 公 司 章 程 规 定 的 程 序 本 集 团 董 事 长 与 行 长 ( 总 裁 ) 分 设 : 常 振 明 先 生 为 董 事 长, 履 行 主 持 股 东 大 会 召 集 主 持 董 事 会 会 议 检 查 董 事 会 实 施 情 况 等 职 责 ; 李 庆 萍 女 士 为 执 行 董 事 行 长, 履 行 组 织 实 施 董 事 会 决 议, 主 持 公 司 经 营 管 理 工 作 等 职 责 本 集 团 董 事 长 行 长 各 自 职 责 清 晰, 符 合 香 港 上 市 规 则 的 规 定 ( 三 ) 董 事 会 董 事 会 组 成 及 职 责 董 事 会 是 本 集 团 的 决 策 机 构 截 至 本 报 告 披 露 日, 本 集 团 董 事 会 由 9 名 成 员 组 成, 其 中 执 行 董 事 2 名, 即 李 庆 萍 女 士 孙 德 顺 先 生 ; 非 执 行 董 事 3 名, 即 常 振 明 先 生 朱 小 黄 先 生 张 小 卫 先 生 ; 独 立 非 执 行 董 事 4 名, 即 李 哲 平 先 生 吴 小 庆 女 士 王 联 章 先 生 袁 明 先 生 董 事 会 会 议 2015 年, 本 集 团 董 事 会 共 召 开 11 次 会 议, 审 议 通 过 了 关 于 中 信 银 行 2015 年 度 机 构 发 展 规 划 中 信 银 行 年 战 略 规 划 2014 年 利 润 分 配 2015 年 财 务 预 算 非 公 开 发 行 优 先 股 方 案 修 订 公 司 章 程 等 95 项 议 案 ; 听 取 了 本 集 团 2014 年 经 营 情 况 汇 报 2014 年 资 本 充 足 率 管 理 报 告 2014 年 度 流 动 性 风 险 管 理 报 告 2014 年 度 全 面 风 险 管 理 报 告 信 用 风 险 内 部 评 级 体 系 报 告 新 资 本 管 理 办 法 实 施 进 展 情 况 报 告 等 16 项 汇 报 董 事 会 各 专 门 委 员 会 截 至 年 末, 本 集 团 董 事 会 下 设 4 个 专 门 委 员 会, 分 别 为 战 略 发 展 委 员 会 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 风 险 管 理 委 员 会 以 及 提 名 与 薪 酬 委 员 会 2015 年, 共 召 开 战 略 发 展 委 员 会 会 议 8 次 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 会 议 8 次 风 险 管 理 委 员 会 会 议 5 次 提 名 与 薪 酬 委 员 会 会 议 5 次 ( 四 ) 监 事 会 监 事 会 是 本 集 团 的 监 督 机 构, 对 股 东 大 会 负 责 截 至 本 报 告 披 露 日, 本 集 团 监 事 会 由 8 名 成 员 组 成, 由 曹 国 强 先 生 担 任 监 事 会 主 席, 其 他 成 员 包 括 舒 扬 先 生 王 秀 红 女 士 贾 祥 森 先 生 郑 伟 先 生 程 普 升 先 生 温 淑 萍 女 士 马 海 清 先 生 其 中, 股 东 代 表 监 事 19

21 2 名, 外 部 监 事 3 名, 职 工 代 表 监 事 3 名 2015 年, 本 集 团 监 事 会 共 召 开 9 次 会 议, 审 议 通 过 各 项 议 案 27 项 此 外, 本 集 团 监 事 会 通 过 列 席 董 事 会 赴 本 集 团 分 支 机 构 调 研 开 展 专 项 检 查 审 议 各 类 文 件 听 取 管 理 层 汇 报 等 方 式, 对 本 集 团 的 经 营 管 理 活 动 进 行 了 监 督 检 查 ( 五 ) 高 级 管 理 层 高 级 管 理 层 是 本 集 团 的 执 行 机 构, 对 董 事 会 负 责 董 事 会 对 高 级 管 理 人 员 进 行 绩 效 评 价, 作 为 对 高 级 管 理 人 员 的 薪 酬 和 其 他 激 励 安 排 的 依 据 高 级 管 理 层 应 当 定 期 或 根 据 董 事 会 或 者 监 事 会 的 要 求, 向 董 事 会 或 者 监 事 会 如 实 报 告 本 集 团 经 营 业 绩 重 要 合 同 财 务 状 况 风 险 状 况 和 经 营 前 景 重 大 事 件 等 情 况 截 至 本 报 告 披 露 日, 本 集 团 的 高 级 管 理 层 包 括 李 庆 萍 女 士 孙 德 顺 先 生 张 强 先 生 朱 加 麟 先 生 方 合 英 先 生 郭 党 怀 先 生 杨 毓 先 生 乔 维 先 生 和 王 康 先 生, 共 9 名 本 集 团 建 立 了 高 级 管 理 人 员 年 度 考 评 机 制 年 度 考 核 内 容 包 括 经 营 指 标 完 成 情 况 和 履 职 行 为 能 力 评 价 年 度 考 核 结 果 作 为 核 定 高 级 管 理 人 员 的 薪 酬 以 及 任 免 调 整 交 流 培 训 的 重 要 依 据 ( 六 ) 关 联 交 易 管 理 本 集 团 董 事 会 极 董 事 会 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 高 度 重 视 关 联 交 易 管 理, 在 关 联 方 和 关 联 交 易 管 理 方 面 认 真 履 行 审 批 和 监 督 职 能, 确 保 关 联 交 易 业 务 依 法 合 规 开 展 2015 年, 本 集 团 严 格 遵 循 上 海 香 港 两 地 监 管 要 求, 持 续 完 善 关 联 交 易 管 理 机 制, 关 联 交 易 管 理 的 整 体 水 平 和 精 细 化 程 度 进 一 步 提 升, 有 力 支 持 了 本 集 团 业 务 的 合 规 发 展, 促 进 了 集 团 协 同 效 应 的 发 挥 和 股 东 价 值 的 提 升 具 体 表 现 为 : 一 是 加 强 关 联 方 的 动 态 管 理 与 更 新, 梳 理 形 成 了 涵 盖 2,511 家 法 人 和 1,771 个 自 然 人 的 关 联 方 名 单 二 是 完 成 年 度 持 续 关 联 交 易 上 限 申 请 的 股 东 大 会 审 批, 获 批 上 限 包 含 八 大 类 90 余 项 品 种 的 关 联 交 易, 全 面 覆 盖 关 联 交 易 业 务, 大 大 提 高 了 业 务 审 批 效 率 三 是 优 化 关 联 授 信 额 度 管 理 机 制, 进 一 步 提 高 额 度 使 用 效 率 四 是 编 制 中 信 银 行 关 联 交 易 产 品 手 册 2.0 版, 对 本 集 团 上 百 种 业 务 产 品 涉 及 的 关 联 交 易 环 节 进 行 逐 一 分 析, 统 一 识 别 和 计 算 口 径, 持 续 规 范 关 联 交 易 管 理 五 是 开 展 关 联 交 易 年 度 审 计, 对 重 点 业 务 管 理 流 程 运 行 机 制 数 据 质 量 等 深 入 调 查 六 是 履 行 关 联 交 易 审 批 披 露 程 序 及 日 常 监 测 职 责, 保 障 全 行 关 联 交 易 的 合 规 开 展, 配 合 做 好 中 信 股 份 关 联 交 易 管 理 相 关 工 作, 确 保 披 露 的 全 面 准 确 与 完 整 20

22 ( 七 ) 操 守 准 则 为 规 范 本 行 员 工 的 行 为 操 守, 提 高 员 工 的 各 项 素 质, 在 董 事 会 指 导 下, 本 行 制 定 了 中 信 银 行 员 工 行 为 守 则, 对 本 行 员 工 的 职 业 道 德 职 业 纪 律 职 业 形 象 办 公 环 境 工 作 氛 围 进 行 了 规 范, 引 导 员 工 遵 守 职 业 操 守 2015 年, 在 董 事 会 指 导 下, 本 集 团 制 定 了 中 信 银 行 董 监 事 履 职 手 册, 明 确 了 董 事 监 事 履 职 的 各 项 规 定 和 义 务, 促 进 了 本 集 团 董 事 监 事 履 职 工 作 的 科 学 管 理, 制 定 了 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 董 事 基 层 调 研 管 理 办 法 ( 试 行 ), 进 一 步 规 范 了 本 集 团 董 事 基 层 调 研 费 用 管 理 等 方 面 的 工 作 要 求 本 集 团 监 事 会 制 定 了 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 监 事 会 对 董 事 会 监 事 会 及 高 级 管 理 层 的 履 职 评 价 办 法 ( 试 行 ), 本 集 团 监 事 会 进 一 步 规 范 和 完 善 了 监 事 会 对 本 集 团 董 事 会 监 事 会 高 级 管 理 层 及 其 成 员 履 职 情 况 的 评 价 机 制 二 加 强 风 险 管 理 ( 一 ) 风 险 管 理 架 构 图 3: 本 行 全 面 风 险 管 理 组 织 架 构 21

23 ( 二 ) 全 面 风 险 管 理 体 系 2015 年, 本 行 加 快 了 全 面 风 险 管 理 体 系 建 设, 形 成 了 较 为 完 善 的 全 面 风 险 管 理 体 制, 明 确 了 风 险 管 理 责 任 主 体, 搭 建 了 风 险 管 理 的 三 道 防 线, 并 对 各 类 风 险 实 施 了 全 覆 盖 管 理 各 级 行 长 是 本 级 行 风 险 管 理 的 第 一 责 任 人, 分 管 风 险 管 理 工 作 的 副 行 长 是 主 要 责 任 人 ; 在 风 险 管 理 的 三 道 防 线 中, 业 务 管 理 部 门 是 风 险 管 理 的 第 一 道 防 线, 风 险 管 理 板 块 各 部 门 及 合 规 部 是 风 险 管 理 的 第 二 道 防 线, 审 计 纪 检 监 察 部 门 是 风 险 管 理 的 第 三 道 防 线 ; 对 各 类 风 险 都 明 确 了 牵 头 管 理 部 门 和 相 应 职 责 总 行 设 立 了 信 用 风 险 预 警 委 员 会, 建 立 了 风 险 管 理 资 质 认 证 机 制 授 信 审 批 重 检 机 制 重 大 风 险 质 询 机 制 和 分 行 综 合 评 价 机 制, 完 成 了 资 本 管 理 办 法 高 级 计 量 法 实 施 项 目, 风 险 管 控 能 力 进 一 步 提 高 ( 三 ) 树 立 风 险 管 理 理 念 2015 年, 本 行 秉 承 稳 健 的 整 体 风 险 偏 好, 坚 持 合 规 经 营, 强 调 业 务 规 模 盈 利 水 平 与 风 险 承 担 的 匹 配 ; 发 挥 资 本 约 束 功 能, 以 先 进 的 风 险 量 化 技 术 为 支 撑, 通 过 强 化 经 济 资 本 管 理 内 部 资 金 转 移 定 价 等 手 段, 不 单 纯 追 求 账 面 利 润, 本 着 收 益 覆 盖 风 险 的 原 则, 提 高 综 合 收 益 和 风 险 资 本 回 报 率, 实 现 从 控 制 风 险 到 经 营 风 险 的 转 变 ; 实 行 差 异 化 的 区 域 行 业 客 户 定 价 等 授 信 政 策 ( 四 ) 加 大 贷 后 管 理 力 度 2015 年, 本 行 重 点 从 流 程 建 设 优 化 结 构 风 险 预 警 及 风 险 排 查 等 方 面 加 强 了 贷 后 管 理, 取 得 了 实 效 首 先, 全 面 启 动 了 授 信 后 新 流 程 建 设 项 目, 从 组 织 政 策 流 程 系 统 文 化 等 五 个 维 度 开 展 建 设 工 作, 构 建 了 总 分 行 风 险 预 警 组 织 体 系 和 决 策 机 制, 建 立 了 平 行 作 业 工 作 机 制, 实 施 了 低 质 量 客 户 名 单 制 管 理, 优 化 了 信 息 系 统 的 功 能, 提 升 了 本 行 的 风 险 管 理 能 力 第 二, 强 化 主 动 退 出 与 限 额 管 理, 优 化 了 信 贷 资 产 结 构, 严 格 按 照 限 额 管 理 要 求, 优 化 授 信 客 户 产 品 行 业 期 限 和 担 保 结 构 第 三, 开 展 了 风 险 预 警 及 化 解 工 作, 强 化 了 重 点 客 户 区 域 行 业 产 品 客 户 集 群 的 风 险 监 控, 及 时 识 别 和 评 估 风 险 水 平, 同 时 优 化 了 预 警 管 理 流 程, 提 高 了 反 应 速 度 第 四, 开 展 了 专 项 信 贷 检 查 和 风 险 排 查, 及 时 发 现 了 风 险 隐 患, 制 定 了 针 对 性 的 风 险 防 范 措 施, 同 时 针 对 检 查 发 现 问 题 进 行 了 整 改, 切 实 达 到 了 风 险 防 控 的 目 的 ( 五 ) 强 化 内 控 合 规 管 理 2015 年, 本 行 根 据 中 国 银 监 会 要 求, 深 入 开 展 了 为 期 一 年 的 加 强 内 部 管 控 遏 制 22

24 违 规 经 营 和 违 法 犯 罪 ( 简 称 一 个 加 强, 两 个 遏 制 ) 专 项 检 查, 检 查 发 现 问 题 整 改 完 成 率 98.8% 本 行 强 化 了 制 度 建 设 和 授 权 管 理, 加 强 了 合 规 审 核 整 改 和 问 责 工 作, 加 大 了 员 工 行 为 风 险 排 查 力 度, 全 年 未 发 生 被 监 管 机 构 认 定 的 案 件 截 至 年 末, 本 行 完 成 合 规 审 核 568 件, 累 计 提 出 建 议 1,733 条, 意 见 采 纳 率 94% 同 时, 本 行 还 完 成 了 全 行 业 务 流 程 梳 理, 优 化 了 内 控 平 台, 为 操 作 风 险 三 大 工 具 应 用 奠 定 了 基 础 为 增 强 审 计 独 立 性, 本 行 制 定 了 审 计 体 制 改 革 方 案, 搭 建 了 一 部 八 中 心 审 计 架 构, 并 将 审 计 关 口 前 移, 及 时 进 行 风 险 警 示, 并 通 过 飞 行 审 计 专 项 调 查 等 形 式, 强 化 过 程 监 控, 不 断 促 进 内 部 控 制 的 持 续 完 善, 有 效 发 挥 了 审 计 职 能 作 用 截 至 年 末, 本 行 共 实 施 了 12 个 专 项 审 计 3 个 机 动 审 计 项 目, 对 5 家 分 行 及 2 家 子 公 司 实 施 了 全 面 审 计, 机 构 覆 盖 率 达 到 98% 本 行 审 计 质 量 进 一 步 提 升, 加 强 了 审 计 项 目 的 过 程 控 制 和 质 量 监 督, 确 立 了 涵 盖 审 计 立 项 审 计 准 备 审 计 实 施 审 计 报 告 审 计 档 案 等 阶 段 的 全 流 程 质 量 管 理 体 系, 并 安 排 专 人 对 项 目 各 阶 段 的 工 作 进 度 及 质 量 进 行 监 督, 审 计 项 目 的 执 行 效 率 和 成 果 质 量 明 显 提 升 23

25 第 三 章 履 责 与 义 务 一 积 极 响 应 国 家 战 略 ( 一 ) 支 持 实 体 经 济 2015 年, 本 行 确 立 了 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 的 愿 景, 提 供 一 揽 子 综 合 解 决 方 案, 满 足 客 户 多 元 化 综 合 化 的 金 融 需 求, 致 力 于 服 务 实 体 经 济 在 授 信 政 策 方 面, 本 行 坚 持 防 风 险 调 结 构 和 创 收 益 的 总 体 目 标, 在 严 控 风 险 的 前 提 下, 实 行 分 类 授 信 政 策, 包 括 行 业 客 户 产 品 等 维 度 的 授 信 政 策, 向 支 持 京 津 冀 协 同 一 带 一 路 长 江 经 济 带 自 由 贸 易 区 等 国 家 战 略 倾 斜, 对 做 好 小 微 和 涉 农 金 融 服 务 推 动 产 业 结 构 调 整 升 级 和 化 解 产 能 严 重 过 剩 问 题 等 企 业 大 力 扶 持, 积 极 支 持 实 体 经 济 发 展 在 产 品 和 服 务 方 面, 本 行 在 风 险 可 控 的 前 提 下, 积 极 创 新 融 资 产 品, 大 力 拓 展 轻 资 本 业 务, 积 极 整 合 行 内 外 资 源, 利 用 有 限 的 资 源 最 大 程 度 的 服 务 于 实 体 经 济 在 小 微 企 业 服 务 方 面, 本 行 始 终 高 度 重 视 小 微 企 业 金 融 服 务 工 作, 积 极 贯 彻 落 实 国 家 各 项 要 求, 持 续 注 重 从 搭 建 合 作 平 台 产 品 及 业 务 模 式 创 新 减 费 让 利 互 联 网 金 融 等 方 面, 改 善 和 加 强 小 微 企 业 金 融 服 务 在 服 务 收 费 方 面, 本 行 严 格 贯 彻 落 实 服 务 收 费 监 管 政 策, 积 极 支 持 银 行 服 务 价 格 管 理 工 作, 加 大 减 费 让 利 的 力 度 本 行 成 立 了 由 行 长 任 组 长 的 总 行 服 务 收 费 管 理 领 导 小 组, 统 筹 指 导 推 进 相 关 工 作, 建 立 了 服 务 收 费 管 理 工 作 小 组 简 报 机 制, 及 时 传 导 服 务 收 费 政 策 导 向 和 工 作 动 态 ; 开 展 服 务 收 费 培 训 与 自 查, 进 一 步 规 范 服 务 收 费 行 为, 加 大 对 服 务 收 费 项 目 的 清 理 简 并 力 度, 积 极 落 实 国 家 普 惠 金 融 政 策, 多 渠 道 开 展 优 惠 减 免 活 动, 加 强 正 面 宣 传 和 舆 论 引 导 ( 二 ) 支 持 一 带 一 路 国 家 战 略 2015 年 6 月 24 日, 本 行 联 合 中 信 证 券 中 信 建 投 证 券 中 信 信 托 中 信 建 设 中 信 重 工 中 信 国 安 中 信 资 源 中 信 工 程 中 信 环 境 等 多 家 中 信 集 团 下 属 公 司 在 京 举 办 新 闻 发 布 会, 宣 布 未 来 将 投 融 资 7000 亿 元 人 民 币 助 力 国 家 一 带 一 路 战 略 建 设, 其 中, 本 行 将 提 供 超 过 4,000 亿 元 融 资 支 持, 涵 盖 200 余 个 储 备 项 目, 涉 及 辖 内 24 家 分 行, 并 设 立 一 带 一 路 基 金, 首 期 基 金 规 模 200 亿 元 本 行 积 极 布 局 基 础 设 施 能 源 资 源 生 态 环 保 新 能 源 现 代 农 业 文 化 教 育 等 一 带 一 路 建 设 的 重 点 领 域, 融 资 方 式 不 仅 包 括 项 目 贷 款 银 团 贷 款 并 购 贷 款 等 传 统 商 24

26 业 银 行 融 资 产 品, 还 包 括 PPP 模 式 融 资 理 财 融 资 结 构 化 融 资 等 大 资 管 产 品, 并 与 多 个 地 方 政 府 建 立 了 战 略 合 作 关 系 截 至 年 末, 本 行 16 家 分 行 的 27 个 项 目 已 确 定 为 首 批 推 进 重 点 项 目, 拟 融 资 900 多 亿 元 其 中 丝 绸 之 路 经 济 带 重 点 项 目 17 个, 融 资 金 额 近 400 亿 元 ; 21 世 纪 海 上 丝 绸 之 路 重 点 项 目 10 个, 融 资 金 额 超 过 500 亿 元 本 行 一 带 一 路 基 金 创 设 规 模 186 亿 元, 投 放 金 额 超 53 亿 元, 且 已 建 立 了 项 目 的 梯 形 储 备 机 制, 储 备 项 目 总 规 模 超 过 1,200 亿 元 案 例 支 持 一 带 一 路 举 措 合 肥 分 行 中 标 安 徽 六 安 市 交 通 基 建 基 金 项 目 合 肥 分 行 准 确 把 握 融 资 人 在 资 本 金 方 面 的 融 资 需 求, 及 时 跟 进, 成 功 中 标 了 50 亿 元 六 安 市 基 建 基 金 项 目, 并 在 短 时 间 内 实 现 了 项 目 首 笔 融 资 落 地, 有 力 地 支 持 了 当 地 基 础 设 施 建 设 的 发 展, 获 得 了 当 地 政 府 的 高 度 赞 扬 呼 和 浩 特 分 行 与 包 头 交 投 集 团 共 同 设 立 包 头 交 通 投 资 产 业 基 金 包 头 交 投 集 团 主 要 负 责 管 理 政 府 收 费 还 贷 公 路 经 营 性 收 费 公 路 及 其 沿 线 的 投 资 建 设 和 运 营 管 理 此 次 合 作 对 当 地 的 交 通 基 础 设 施 建 设 中 长 期 发 展 具 有 积 极 影 响 西 安 分 行 全 力 支 持 西 咸 新 区 发 展 西 安 分 行 积 极 推 动 一 带 一 路 基 础 设 施 建 设 开 发 基 金 在 西 安 落 地, 走 访 西 咸 新 区 宝 鸡 蟠 龙 新 区 等 重 点 园 区, 会 见 管 委 会 领 导, 并 就 具 体 项 目 合 作 建 设 达 成 了 意 向 ( 三 ) 支 持 京 津 冀 协 同 及 长 江 经 济 带 国 家 战 略 2015 年, 本 行 继 续 围 绕 京 津 冀 协 同 国 家 战 略, 加 快 京 津 冀 地 区 协 同 联 动, 持 续 加 大 对 京 津 冀 协 同 的 资 源 投 入 和 创 新 支 持, 主 要 包 括 北 京 第 二 机 场 空 港 区 天 津 滨 海 新 区 河 北 曹 妃 甸, 京 津 冀 三 地 交 界 的 廊 坊 保 定 等 区 域, 以 及 交 通 基 础 设 施 建 设 房 地 产 建 材 机 械 环 保 产 业 和 现 代 服 务 业 等 五 大 行 业 截 至 年 末, 本 行 储 备 重 点 项 目 25 个, 发 放 贷 款 107 亿 元, 涵 盖 基 础 设 施 城 镇 化 建 设 和 产 业 转 移 等 重 点 领 域, 严 格 控 制 了 产 能 过 剩 行 业 本 行 顺 应 外 部 经 济 形 势 和 监 管 环 境 变 化, 继 续 坚 持 差 异 化 和 特 色 化 发 展, 全 力 支 持 优 质 信 贷 资 产 投 放, 以 上 海 自 贸 区 深 圳 前 海 试 验 区 等 为 突 破 口, 加 大 向 重 点 业 务 重 点 区 域 倾 斜, 重 点 支 持 大 政 府 大 客 户 大 项 目, 优 先 支 持 北 上 广 深 地 区, 同 时 客 观 评 估 各 区 域 资 源 禀 赋 经 济 金 融 潜 力 及 分 行 经 营 管 理 水 平, 完 善 分 行 分 类 分 级 管 理 政 策, 鼓 励 分 行 根 据 区 域 特 色 重 点 突 破 差 异 化 发 展, 增 强 综 合 竞 争 力 ( 四 ) 支 持 互 联 网 + 国 家 战 略 25

27 2015 年 7 月, 国 家 出 台 了 关 于 积 极 推 进 互 联 网 + 行 动 的 指 导 意 见, 相 继 十 部 委 联 合 印 发 关 于 促 进 互 联 网 金 融 健 康 发 展 的 指 导 意 见 也 进 一 步 明 确 以 银 行 为 主 体, 联 合 互 联 网 公 司 共 同 发 展 互 联 网 金 融, 国 家 发 布 的 中 共 中 央 关 于 制 定 国 民 经 济 和 社 会 发 展 第 十 三 个 五 年 规 划 的 建 议 中, 互 联 网 金 融 首 次 被 纳 入 国 家 五 年 规 划, 提 出 加 快 金 融 体 制 改 革, 提 高 金 融 服 务 实 体 经 济 效 率, 健 全 合 作 性 金 融 分 工 合 理 相 互 补 充 的 金 融 机 构 体 系, 互 联 网 金 融 已 上 升 为 国 家 战 略 本 行 积 极 落 实 国 家 十 三 五 规 划, 响 应 互 联 网 + 国 家 战 略 的 创 新 与 实 践, 联 合 百 度 共 同 设 立 了 直 销 银 行 百 信 银 行 案 例 成 立 百 信 银 行, 发 展 普 惠 金 融, 服 务 实 体 经 济 2015 年 11 月 18 日, 本 行 联 合 百 度 公 司 举 办 发 布 会 共 同 发 起 设 立 直 销 银 行 百 信 银 行, 发 展 普 惠 金 融, 服 务 实 体 经 济 百 信 银 行 的 成 立 标 志 着 传 统 银 行 与 互 联 网 企 业 全 面 融 合 的 一 次 有 益 尝 试, 是 满 足 广 大 用 户 和 小 微 企 业 日 益 增 长 的 金 融 服 务 需 要, 开 创 了 传 统 金 融 机 构 和 互 联 网 公 司 携 手 共 赢 的 新 格 局, 同 时 得 到 了 政 府 机 构 监 管 部 门 金 融 同 业 投 资 者 以 及 社 会 的 广 泛 认 可, 发 布 会 当 日 本 行 市 值 增 加 340 亿 元 发 布 会 上, 本 行 与 百 度 分 别 宣 布 了 一 项 普 惠 金 融 具 体 措 施 : 本 行 从 2015 年 12 月 1 日 起 个 人 网 上 银 行 境 内 转 账 全 免 费 ; 百 度 第 三 方 支 付 平 台 百 度 钱 包 即 日 起 正 式 启 动 常 年 返 现 计 划, 消 费 者 通 过 百 度 钱 包 支 付, 可 以 立 即 得 到 1% 起 的 现 金 返 利, 且 这 项 计 划 常 年 持 续 未 来, 百 信 银 行 将 以 为 百 姓 理 财, 为 大 众 融 资, 发 展 普 惠 金 融, 服 务 实 体 经 济 为 使 命, 为 老 百 姓 提 供 最 贴 心 最 专 业 的 创 新 金 融 服 务 ( 五 ) 支 持 企 业 走 出 去 2015 年, 在 人 民 币 加 入 国 际 货 币 基 金 组 织 特 别 提 款 权 后, 我 国 资 本 项 下 可 兑 换 进 程 加 速, 本 行 紧 紧 围 绕 我 国 金 融 改 革 的 方 向, 紧 抓 人 民 币 国 际 化 契 机, 密 切 关 注 中 资 企 业 走 出 去 离 岸 市 场 需 求, 加 快 离 在 岸 投 融 资 产 品 体 系 建 设, 为 企 业 提 供 跨 境 综 合 金 融 服 务 截 至 年 末, 本 行 跨 境 人 民 币 收 付 汇 量 3,688 亿 元, 较 上 年 末 降 低 2.46% 本 行 大 力 支 持 走 出 去 企 业 在 境 外 开 展 工 程 承 包 设 备 出 口 高 新 技 术 产 品 出 口 等 业 务, 以 及 赴 海 外 开 展 境 外 投 资 境 外 发 债 跨 境 并 购 等 业 务 截 至 年 末, 本 行 为 中 国 走 出 去 企 业 提 供 非 融 资 性 涉 外 保 函 折 合 人 民 币 亿 元 人 民 币, 较 上 年 末 增 加 约 136 亿 元, 增 幅 约 102%; 提 供 融 资 性 保 函 / 备 用 信 用 证 累 计 开 立 金 额 折 合 人 民 币 为 亿 元, 较 上 年 末 增 加 约 80 亿 元, 增 幅 约 19% 案 例 支 持 企 业 走 出 去 山 东 电 力 建 设 某 工 程 公 司 为 本 行 青 岛 分 行 合 作 多 年 的 优 质 客 户, 前 期 与 青 岛 分 行 的 合 作 主 要 集 26

28 中 在 对 公 贷 款 等 传 统 业 务 2014 年 下 半 年, 青 岛 分 行 即 墨 支 行 获 悉 该 客 户 的 多 数 海 外 承 包 项 目 从 投 标 伊 始 就 需 要 银 行 保 函 的 支 持 后, 立 即 组 成 了 多 业 务 部 门 的 联 合 服 务 小 组, 并 根 据 企 业 特 点, 设 计 出 工 程 类 保 函 + 贸 易 融 资 的 综 合 服 务 模 式 截 至 年 末, 该 公 司 在 本 行 开 立 工 程 类 项 下 各 类 保 函 6 笔, 金 额 累 计 近 1500 万 美 元 ; 开 立 进 口 信 用 证 4 笔, 金 额 累 计 近 4000 万 美 元, 有 力 支 持 了 该 公 司 的 海 外 业 务 发 展 ( 六 ) 严 控 高 关 注 行 业 贷 款 2015 年, 本 行 坚 持 总 量 控 制 差 别 对 待 优 中 选 优 强 化 管 理 的 原 则, 严 格 实 施 房 地 产 业 务 表 内 外 全 口 径 总 量 控 制, 对 房 地 产 企 业 实 施 名 单 制 管 理, 区 域 方 面 以 一 线 城 市 为 主, 项 目 方 面 主 要 满 足 刚 需 及 部 分 改 善 性 需 求 的 商 品 住 宅 项 目, 严 控 单 户 面 积 过 大 单 价 偏 高 的 高 端 大 户 型 住 宅 项 目 本 行 择 优 支 持 资 质 良 好 运 作 模 式 规 范 项 目 自 身 具 有 重 组 现 金 流 的 保 障 性 住 房 项 目, 以 及 城 市 棚 户 区 改 造 项 目 本 行 严 格 执 行 政 府 融 资 平 台 表 内 外 全 口 径 总 量 限 额 管 理 政 策, 坚 持 总 量 控 制 结 构 优 化 新 老 有 别 平 稳 过 渡 原 则, 主 动 对 接 重 大 国 家 战 略 实 施 和 重 大 工 程 项 目 建 设, 回 避 高 风 险 领 域 和 区 域 的 融 资 平 台 业 务, 主 要 从 区 域 财 政 实 力 平 台 主 体 层 级 项 目 现 金 流 资 金 投 向 和 担 保 方 式 等 维 度 综 合 把 握, 合 理 提 高 准 入, 严 控 新 增, 优 化 存 量, 丰 富 产 品 运 用, 提 高 综 合 效 益 本 行 贷 款 向 制 造 业 房 地 产 开 发 业 租 赁 和 商 业 服 务 业 等 行 业 倾 斜 截 至 年 末, 本 行 对 制 造 业 的 贷 款 余 额 4, 亿 元, 较 上 年 末 增 加 亿 元 ; 本 行 对 制 造 业 的 贷 款 在 公 司 贷 款 中 占 比 24.78%, 较 上 年 末 降 低 1.02 个 百 分 点 表 2: 本 行 按 行 业 划 分 贷 款 流 向 行 业 2015 年 2014 年 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 贷 款 占 比 (%) 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 贷 款 占 比 (%) 制 造 业 4, , 交 通 运 输 仓 储 和 邮 政 业 1, , 电 力 燃 气 及 水 的 生 产 和 供 应 业 批 发 和 零 售 业 2, , 房 地 产 开 发 业 2, , 水 利 环 境 和 公 共 设 施 管 理 业 1, , 租 赁 和 商 业 服 务 1, 建 筑 业 1, , 公 共 及 社 会 机 构 其 他 客 户 1, ,

29 公 司 类 贷 款 合 计 16, , ( 七 ) 优 化 区 域 经 济 贷 款 结 构 2015 年, 本 行 积 极 参 与 西 部 大 开 发 中 部 崛 起 和 振 兴 东 北 老 工 业 基 地 建 设, 把 握 中 西 部 地 区 承 接 东 部 产 业 转 移 的 机 会, 紧 抓 优 势 行 业 和 龙 头 企 业, 突 出 绿 色 信 贷 效 能, 加 快 绿 色 经 济 发 展 截 至 年 末, 本 行 对 西 部 地 区 的 贷 款 总 额 为 3, 亿 元, 增 幅 16.20%, 占 比 14.39%, 上 升 了 0.20 个 百 分 点 ; 本 行 对 东 部 地 区 的 贷 款 总 额 为 15, 亿 元, 增 幅 15.98%, 占 比 66.58%, 增 加 了 0.79 个 百 分 点 ; 本 行 对 中 部 地 区 的 贷 款 总 额 为 3, 亿 元, 增 幅 13.91%, 占 比 14.75%, 降 低 了 0.09 个 百 分 点 本 行 为 西 部 大 开 发 中 部 崛 起 和 振 兴 东 北 老 工 业 基 地 建 设 一 带 一 路 京 津 冀 协 同 等 国 家 重 点 发 展 政 策 重 点 发 展 区 域 涉 及 项 目 提 供 审 查 审 批 绿 色 通 道, 完 善 授 信 方 案 2015 年, 本 行 在 项 目 审 查 审 批 中, 向 兰 州 西 安 西 宁 重 庆 等 地 区 积 极 投 放 交 通 基 础 设 施 建 设 类 贷 款, 并 积 极 支 持 浙 江 山 西 江 苏 等 地 的 水 务 水 利 贷 款 项 目 本 行 在 西 部 地 区 设 有 246 个 营 业 网 点, 新 增 32 个, 增 幅 14.95%, 占 全 行 营 业 网 点 的 18.18% 本 行 在 西 部 地 区 共 布 放 ATM 机 具 2,122 台, 新 增 203 个, 增 幅 10.58%, 占 本 行 ATM 机 具 总 量 的 19.21% 本 行 西 部 地 区 员 工 7,436 人, 占 比 13.99%, 较 上 年 提 高 0.21 个 百 分 点 表 3: 本 行 按 地 域 划 分 贷 款 流 向 区 域 2015 年 2014 年 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 贷 款 占 比 %) 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 贷 款 占 比 %) 东 部 地 区 15, , 中 部 地 区 3, , 西 部 地 区 3, , 东 北 地 区 1, , 贷 款 总 额 23, , 注 : 东 部 地 区 与 年 报 中 披 露 的 长 江 三 角 洲 环 渤 海 地 区 ( 包 括 总 部 ) 和 珠 江 三 角 洲 及 海 峡 两 岸 经 济 区 的 口 径 保 持 一 致 ( 除 大 连 分 行 ); 中 部 地 区 指 本 行 下 列 一 级 分 行 所 在 的 地 区 : 太 原 合 肥 南 昌 郑 州 长 沙 和 武 汉 ; 西 部 地 区 指 本 行 下 列 一 级 分 行 所 在 的 地 区 : 成 都 重 庆 西 安 昆 明 南 宁 呼 和 浩 3 因 四 舍 五 入 原 因, 造 成 上 述 各 项 贷 款 占 比 加 总 数 超 过 100%, 可 按 数 据 调 整 忽 略 4 因 四 舍 五 入 原 因, 造 成 上 述 各 项 贷 款 占 比 加 总 数 超 过 100%, 可 按 数 据 调 整 忽 略 5 因 四 舍 五 入 原 因, 造 成 上 述 各 项 贷 款 占 比 加 总 数 小 于 100%, 可 按 数 据 调 整 忽 略 28

30 特 乌 鲁 木 齐 贵 阳 兰 州 西 宁 银 川 和 拉 萨 ; 东 北 地 区 除 包 含 年 度 报 告 中 披 露 东 北 地 区 外, 同 时 包 含 大 连 分 行 ( 八 ) 支 持 传 统 产 业 优 化 升 级 2015 年, 根 据 我 国 国 民 经 济 和 社 会 发 展 十 三 五 规 划 的 建 议, 本 行 积 极 支 持 节 能 环 保 生 物 技 术 信 息 技 术 职 能 制 造 高 端 装 备 新 能 源 等 新 兴 产 业 发 展, 支 持 传 统 产 业 优 化 升 级, 在 授 信 政 策 中 明 确 推 动 产 业 结 构 调 整 升 级 和 化 解 产 能 严 重 过 剩 矛 盾, 积 极 支 持 优 质 企 业 发 展 和 先 进 产 能 建 设, 调 整 传 统 制 造 业 客 户 结 构, 注 重 支 持 符 合 产 业 升 级 技 术 领 先 市 场 竞 争 力 强 的 先 进 设 备 制 造 业 截 至 年 末, 本 行 支 持 传 统 产 业 贷 款 当 年 发 放 额 1, 亿 元, 贷 款 余 额 2, 亿 元 案 例 中 信 金 融 租 赁 信 贷 投 放 着 力 于 新 能 源 领 域 2015 年 12 月 18 日, 中 信 金 融 租 赁 有 限 公 司 ( 下 称 : 中 信 租 赁 ) 租 赁 投 放 规 模 突 破 200 亿 元 截 至 当 日, 中 信 租 赁 共 办 理 融 资 租 赁 业 务 43 笔, 分 别 投 向 新 能 源 市 政 基 础 设 施 建 设 和 设 备 制 造 等 领 域 中 信 租 赁 自 2015 年 4 月 成 立 并 正 式 运 营 以 来, 实 现 租 赁 投 放 200 亿 元 面 对 经 济 下 行 压 力 以 及 日 益 激 烈 的 市 场 竞 争, 中 信 租 赁 遵 循 专 业 化 市 场 化 国 际 化 发 展 战 略, 主 打 环 保 节 能 清 洁 能 源 养 老 健 康 装 备 制 造 城 镇 数 字 化 改 造 通 用 航 空 等 六 大 领 域, 积 极 追 求 差 异 化 特 色 化 的 经 营 路 线 截 至 年 末, 中 信 租 赁 在 已 投 放 的 业 务 中, 新 能 源 行 业 占 比 接 近 30%, 主 要 包 括 光 伏 发 电 和 风 力 发 电, 用 于 电 站 项 目 建 设 及 日 常 经 营 ( 九 ) 支 持 战 略 新 兴 产 业 和 文 化 产 业 发 展 2015 年, 本 行 始 终 以 国 家 产 业 政 策 为 导 向, 积 极 践 行 我 国 加 快 培 育 和 发 展 战 略 性 新 兴 产 业 导 向, 引 导 信 贷 资 金 流 向 高 端 装 备 节 能 减 排 清 洁 能 源 及 信 息 技 术 等 战 略 性 新 兴 产 业 截 至 年 末, 本 行 支 持 战 略 性 新 兴 产 业 贷 款 当 年 发 放 额 亿 元, 贷 款 余 额 1, 亿 元 案 例 支 持 核 电 发 展 某 核 电 有 限 公 司 是 本 行 总 行 营 业 部 的 客 户, 本 行 于 2010 年 给 予 该 公 司 昌 江 核 电 一 期 工 程 5 亿 元 人 民 币 固 定 资 产 贷 款, 期 限 22 年 该 工 程 机 组 选 型 以 秦 山 核 电 站 二 期 电 站 工 程 为 参 考, 工 艺 技 术 方 案 与 秦 山 核 电 站 二 期 工 程 基 本 一 致, 属 于 二 代 半 核 电 站 待 该 工 程 两 台 机 组 并 网 发 电 时, 每 年 发 电 量 约 为 100 亿 千 瓦 时, 届 时 使 核 电 在 海 南 省 的 电 源 结 构 中 占 到 30%, 改 善 电 源 布 局 据 初 步 测 算, 核 电 机 组 按 年 运 行 7000 小 时 计 算, 相 比 同 等 容 量 的 煤 电 机 组, 每 年 可 以 减 少 燃 用 标 煤 约 260 万 吨, 即 可 减 少 二 氧 化 碳 排 放 约 780 万 吨 烟 尘 排 放 约 450 吨 二 氧 化 硫 排 放 约 1,600 吨 氮 氧 化 物 排 放 29

31 约 9,700 吨, 环 保 效 益 显 著 本 行 坚 持 积 极 开 展 择 优 介 入 鼓 励 创 新 强 化 风 控 的 总 体 原 则, 积 极 介 入 经 营 模 式 较 为 成 熟 具 有 稳 定 现 金 流, 未 来 仍 有 较 大 增 长 空 间 的 文 化 产 业 和 文 化 行 业 发 展 ; 对 于 轻 资 产 重 创 意 特 征 显 著 或 属 于 新 兴 文 化 产 业 未 来 增 长 潜 力 较 大 但 目 前 经 营 模 式 尚 不 成 熟 或 盈 利 波 动 较 大 的 文 化 产 业, 积 极 研 究 行 业 趋 势 和 融 资 模 式, 加 大 业 务 和 产 品 创 新 力 度, 审 慎 支 持 优 质 客 户 和 重 点 项 目 截 至 年 末, 本 行 支 持 文 化 产 业 贷 款 当 年 发 放 额 亿 元, 贷 款 余 额 亿 元, 比 上 年 增 加 亿 元, 增 幅 59.53% ( 十 ) 创 新 服 务 小 微 企 业 2015 年, 为 有 效 改 善 小 微 企 业 金 融 服 务, 在 小 微 贷 款 风 险 日 益 高 发 和 多 发 的 形 势 下, 本 行 始 终 高 度 重 视 小 企 业 金 融 业 务 的 发 展, 将 小 企 业 金 融 业 务 作 为 普 惠 金 融 发 展 落 实 社 会 责 任 的 重 点 业 务, 明 确 在 有 效 控 制 授 信 风 险 的 前 提 下, 按 照 小 微 化 标 准 化 工 厂 化 网 络 化 的 发 展 思 路, 稳 健 推 动 小 企 业 金 融 业 务 发 展, 持 续 探 索 和 优 化 小 企 业 金 融 服 务 可 持 续 发 展 的 商 业 模 式 截 至 年 末, 本 行 小 微 企 业 贷 款 余 额 4, 亿 元, 增 幅 2.49%, 占 比 18.67%; 其 中 小 型 企 业 贷 款 余 额 3, 亿 元, 增 幅 2.48%, 微 型 企 业 贷 款 余 额 亿 元, 增 幅 34.65% 表 4: 本 行 小 微 企 业 贷 款 一 览 表 2015 年 2014 年 变 化 (%) 小 微 企 业 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 4, , 其 中 : 小 型 企 业 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 3, , 微 型 企 业 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 本 行 重 点 关 注 和 对 接 战 略 新 兴 产 业 和 民 生 服 务 行 业 的 金 融 需 求, 有 效 推 进 了 小 企 业 金 融 业 务 的 可 持 续 发 展 2015 年, 本 行 通 过 围 绕 零 售 二 次 转 型 要 求, 加 快 业 务 转 型, 基 本 实 现 了 小 企 业 金 融 业 务 的 小 微 化 标 准 化 工 厂 化 网 络 化 ; 通 过 加 速 小 企 业 金 融 业 务 风 控 运 营 体 系 搭 建, 推 动 审 查 审 批 人 员 派 驻 制, 完 善 了 信 贷 工 厂 模 式 的 集 约 化 风 控 及 运 营 平 台 ; 通 过 持 续 进 行 系 统 优 化 升 级, 强 化 评 分 卡 开 发 及 应 用 力 度, 提 高 了 系 统 自 动 化 处 理 水 平 ; 通 过 加 强 小 企 业 金 融 产 品 体 系 建 设, 形 成 有 重 点 多 层 次 特 色 化 的 6 数 据 统 计 口 径 依 据 国 民 经 济 行 业 分 类 (GB/T ) 门 类 R 文 化 体 育 和 娱 乐 业 项 下 全 部 项 目 余 额 30

32 产 品 体 系 ; 通 过 配 合 公 私 联 动 的 客 户 经 营, 批 量 获 取 并 大 力 培 育 了 小 企 业 客 户 ; 通 过 进 一 步 规 范 服 务 收 费, 科 学 合 理 进 行 贷 款 定 价, 切 实 降 低 了 小 微 企 业 融 资 成 本 ; 通 过 丰 富 风 险 资 产 识 别 防 范 和 化 解 手 段, 加 快 逾 期 贷 款 催 收 和 不 良 资 产 处 置, 减 轻 了 历 史 包 袱 二 参 与 行 业 发 展 2015 年, 本 集 团 大 力 参 与 行 业 协 会 推 动 的 相 关 工 作, 积 极 参 与 中 国 银 行 业 协 会 及 其 自 律 工 作 委 员 会 常 务 委 员 会 托 管 委 员 会 养 老 金 委 员 会 保 理 专 业 委 员 会 常 委 委 员 等 4 个 专 业 委 员 会 的 日 常 活 动, 参 与 了 中 国 内 部 审 计 协 会 中 国 金 融 学 会 金 融 采 购 专 业 委 员 会 银 行 间 市 场 交 易 商 协 会 理 事 单 位 中 国 国 债 协 会 常 务 理 事 会 中 国 证 券 投 资 基 金 业 协 会 中 国 社 会 保 险 学 会 企 业 年 金 分 会 全 国 金 融 标 准 化 技 术 委 员 会 等 共 16 个 社 会 团 体 的 学 术 交 流 活 动, 为 行 业 的 发 展 贡 献 了 应 有 的 力 量 一 年 来, 本 行 承 办 了 中 国 银 行 业 协 会 托 管 专 业 委 员 会 全 体 会 议 暨 互 联 网 资 金 存 管 业 务 研 讨 会 承 办 了 中 国 人 民 银 行 2016 年 金 融 统 计 制 度 会 议 牵 头 组 织 了 中 国 银 行 业 协 会 首 届 贸 易 金 融 行 业 培 训 等 同 时, 在 中 国 银 监 会 牵 头 组 织 的 银 行 业 信 息 科 技 风 险 管 理 年 度 课 题 研 究 中, 本 行 报 送 的 三 项 课 题 全 部 获 奖 ; 在 中 国 人 民 银 行 发 起 组 织 的 面 向 金 融 业 科 技 创 新 和 技 术 进 步 的 最 高 奖 项 中, 本 行 在 线 贷 款 秒 级 空 中 制 卡 等 五 个 项 目 喜 获 银 行 科 技 发 展 奖 案 例 举 办 首 届 股 份 制 商 业 银 行 中 间 业 务 交 流 研 讨 会 2015 年 9 月 23 日, 首 届 股 份 制 商 业 银 行 中 间 业 务 交 流 研 讨 会 由 本 行 承 办, 招 商 光 大 民 生 兴 业 华 夏 浦 发 等 主 要 上 市 股 份 制 商 业 银 行 相 关 人 员 参 加 了 本 次 会 议 本 次 研 讨 会 以 加 强 同 业 沟 通 交 流 助 力 中 间 业 务 发 展 为 主 题 研 讨 会 就 股 份 制 银 行 中 间 业 务 信 息 交 换 工 作 小 组 制 度 中 间 业 务 信 息 交 换 内 容 等 进 行 了 充 分 讨 论, 并 达 成 共 识 在 业 务 交 流 环 节, 与 会 代 表 对 中 间 业 务 管 理 预 算 考 核 收 费 减 免 等 方 面 进 行 了 深 入 研 讨 本 次 研 讨 会 的 召 开 有 利 于 各 行 增 进 了 解, 加 强 信 息 共 享 交 流, 增 加 中 间 业 务 交 换 数 据 的 可 比 性, 并 为 今 后 建 立 中 间 业 务 交 流 长 效 机 制 奠 定 了 良 好 基 础 三 推 进 反 腐 倡 廉 ( 一 ) 落 实 十 八 大 精 神 2015 年, 本 行 党 委 通 过 党 委 中 心 组 集 体 学 习 报 告 会 网 络 学 习 等 形 式, 深 入 学 习 党 的 十 八 大 十 八 届 三 中 全 会 四 中 全 会 五 中 全 会 精 神, 达 到 了 统 一 思 想 提 高 认 识 的 目 的 截 至 年 末, 总 行 党 委 组 织 了 4 次 中 心 组 ( 扩 大 ) 学 习 报 告 会,1 次 党 的 十 八 届 五 中 全 会 精 神 集 体 学 习 总 行 党 委 书 记 李 庆 萍 同 志 对 全 面 落 实 从 严 治 党 从 严 治 行, 用 31

33 中 央 的 新 精 神 新 部 署 统 一 全 行 领 导 干 部 思 想 认 识, 担 负 好 银 行 转 型 发 展 的 领 导 责 任, 并 要 求 党 员 领 导 干 部 树 立 正 确 的 权 力 观, 明 确 领 导 干 部 为 中 信 事 业 为 广 大 员 工 群 众 服 务 的 定 位, 坚 持 为 广 大 群 众 用 权 为 中 信 事 业 履 职, 维 护 好 每 名 员 工 的 根 本 利 益 ( 二 ) 推 进 党 风 廉 政 建 设 2015 年, 本 行 突 出 重 点, 持 续 开 展 了 党 规 党 纪 教 育 警 示 教 育 及 十 禁 教 育 等 反 腐 倡 廉 的 三 大 教 育, 以 钉 钉 子 精 神 深 化 推 进 了 聚 焦 主 业 转 职 能 突 出 主 责 转 方 式 积 极 主 动 转 作 风 的 三 转 工 作, 大 力 加 强 纪 检 监 察 队 伍 建 设, 为 履 行 监 督 责 任 提 供 坚 强 保 障 本 行 切 实 发 挥 监 督 执 纪 问 责 作 用, 坚 持 把 纪 律 和 规 矩 挺 在 前 面, 坚 持 纪 严 于 法 纪 在 法 前 的 要 求, 用 好 监 督 执 纪 四 种 形 态, 切 实 履 行 好 监 督 执 纪 问 责 职 能 本 行 加 紧 推 进 建 章 立 制 和 构 建 党 风 廉 政 建 设 新 常 态, 制 定 了 关 于 落 实 党 风 廉 政 建 设 党 委 主 体 责 任 和 纪 委 监 督 责 任 的 实 施 意 见 和 分 行 落 实 党 风 廉 政 建 设 党 委 主 体 责 任 和 纪 委 监 督 责 任 考 核 办 法 及 责 任 清 单, 建 立 健 全 规 章 制 度, 以 构 建 大 监 督 格 局 为 目 标, 大 力 加 强 惩 治 和 预 防 腐 败 体 系 建 设, 推 进 监 督 责 任 持 久 落 实 截 至 年 末, 本 行 未 发 生 腐 败 案 件 案 例 贯 彻 落 实 中 央 八 项 规 定 中 央 八 项 规 定 出 台 以 来, 本 行 积 极 引 导 广 大 干 部 员 工 充 分 认 清 从 严 治 党 的 根 本 要 求, 充 分 认 清 加 强 作 风 建 设 的 重 要 性 和 紧 迫 性 2015 年, 总 行 党 委 书 记 李 庆 萍 同 志 在 全 行 反 复 强 调 贯 彻 落 实 中 央 八 项 规 定 精 神, 对 文 山 会 海 弄 虚 作 假 不 求 实 效 ; 脱 离 实 际 脱 离 群 众 服 务 意 识 淡 漠 推 诿 扯 皮 ; 精 神 懈 怠 墨 守 陈 规 创 新 意 识 不 足 ; 铺 张 浪 费 讲 究 排 场 等 四 风 问 题 进 行 集 中 整 治, 通 过 不 断 治 理 文 风 会 风 密 切 联 系 基 层 群 众 切 实 加 强 制 度 建 设 不 断 改 进 工 作 作 风 强 化 勤 俭 办 行 意 识 规 范 三 公 经 费 开 支 等 多 措 并 举, 四 风 问 题 得 到 了 有 力 整 治, 各 级 党 员 干 部 贯 彻 落 实 中 央 八 项 规 定 精 神 坚 决 纠 正 四 风 的 自 觉 性 进 一 步 增 强 ( 三 ) 厉 行 节 约 反 对 浪 费 2015 年, 本 行 继 续 严 格 执 行 中 信 银 行 厉 行 节 约 反 对 浪 费 实 施 办 法, 遵 循 从 严 从 简 依 法 依 规 总 量 控 制 实 事 求 是 公 开 透 明 深 化 改 革 的 原 则, 明 确 在 经 费 管 理 公 务 差 旅 因 公 出 境 管 理 公 务 接 待 公 务 用 车 会 议 举 行 等 方 面 的 各 项 要 求 本 行 要 求 推 广 应 用 节 能 技 术 产 品, 淘 汰 高 耗 能 设 施 设 备, 重 点 推 广 应 用 新 能 源 和 可 再 生 能 源 本 行 积 极 使 用 节 水 型 器 具, 建 设 节 水 型 单 位 ; 要 求 对 非 涉 密 废 纸 废 弃 电 器 电 子 产 品 等 废 旧 物 品 进 行 集 中 回 收 处 理, 促 进 循 环 利 用, 涉 及 国 家 秘 密 的 按 照 有 关 保 密 32

34 规 定 进 行 销 毁 ; 要 求 积 极 利 用 信 息 化 手 段, 推 行 无 纸 化 办 公, 减 少 一 次 性 办 公 用 品 消 耗 四 维 护 金 融 秩 序 ( 一 ) 严 控 洗 钱 风 险 2015 年, 本 行 按 照 中 华 人 民 共 和 国 反 洗 钱 法 以 及 中 国 人 民 银 行 反 洗 钱 监 管 要 求, 加 强 反 洗 钱 风 险 与 内 控 管 理, 制 定 了 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 反 洗 钱 风 险 管 理 政 策 中 信 银 行 洗 钱 风 险 自 评 估 管 理 办 法 和 中 信 银 行 客 户 洗 钱 与 恐 怖 融 资 风 险 评 估 及 分 类 管 理 办 法 等 一 系 列 管 理 制 度, 明 确 了 反 洗 钱 管 理 组 织 架 构, 推 进 了 相 关 岗 位 人 员 在 业 务 流 程 中 充 分 履 职, 完 善 洗 钱 风 险 控 制 措 施 本 行 对 洗 钱 风 险 进 行 全 流 程 管 控, 对 创 新 金 融 产 品 实 施 了 反 洗 钱 合 规 审 核 和 风 险 监 测, 并 对 岗 位 资 格 准 入 等 进 行 培 训, 定 期 向 中 国 人 民 银 行 报 送 洗 钱 类 型 分 析 和 年 度 报 告, 认 真 履 行 大 额 和 可 疑 数 据 报 告 义 务 本 行 认 真 开 展 涉 恐 名 单 监 测, 建 立 自 主 监 测 模 型, 推 动 反 洗 钱 风 险 管 理 系 统 上 线 投 产 运 行, 不 断 提 升 反 洗 钱 风 险 管 理 水 平 截 至 年 末, 本 行 举 办 全 行 性 反 洗 钱 培 训 5 次, 约 8,100 人 次 参 与 ( 二 ) 防 止 假 币 流 通 2015 年, 本 行 按 照 中 国 人 民 银 行 要 求, 全 面 推 进 现 金 全 额 清 分 及 冠 字 号 码 查 询 相 关 工 作, 对 本 行 冠 字 号 码 查 询 管 理 系 统 进 行 了 优 化 改 造, 完 成 了 系 统 发 布 上 线, 同 时 对 全 行 相 关 业 务 管 理 人 员 进 行 了 现 场 培 训 本 行 顺 利 完 成 全 渠 道 付 出 现 金 全 额 清 分 和 冠 字 号 码 查 询 的 阶 段 性 工 作 任 务, 对 解 决 假 币 责 任 认 定, 维 护 人 民 币 流 通 等 方 面 具 有 积 极 的 意 义 截 至 年 末, 本 行 共 收 缴 假 人 民 币 17,075 张, 降 幅 20.89%; 收 缴 假 币 总 金 额 1,243,473 元, 降 幅 31.97% ( 三 ) 维 护 稳 定 促 进 安 全 2015 年, 本 行 认 真 贯 彻 预 防 为 主 落 实 责 任 突 出 重 点 保 障 安 全 的 工 作 方 针, 深 入 开 展 安 全 评 估 评 级, 突 出 抓 好 安 全 维 稳, 扎 实 推 进 安 防 建 设, 努 力 落 实 精 细 化 管 理, 为 全 行 经 营 提 供 了 安 全 保 障 截 至 年 末, 本 行 共 堵 截 各 类 上 访 滋 事 事 件 87 起, 其 中 总 行 防 范 化 解 5 起 本 行 未 发 生 火 灾 和 其 他 安 保 类 案 件 案 例 堵 截 金 融 诈 骗 2015 年 11 月 25 日 上 午 11:20 左 右, 一 位 年 逾 60 岁 的 客 户 到 本 行 武 汉 分 行 东 湖 支 行 4 号 窗 口 办 理 业 务, 打 算 存 4,081 元 现 金 到 一 张 收 款 人 为 何 某 的 异 地 借 记 卡 上 因 客 户 年 纪 较 大, 并 且 是 无 卡 存 款, 经 办 柜 员 陈 某 在 清 点 现 金 后, 询 问 客 户 是 否 认 识 卡 主 及 存 款 用 途, 客 户 称 认 识 对 方, 存 款 是 买 东 西 用 的, 没 有 任 何 问 题 柜 员 见 卡 号 是 一 张 异 地 卡, 便 对 客 户 进 行 相 关 存 款 的 风 险 提 示, 33

35 告 诉 客 户 不 要 给 陌 生 人 汇 款, 如 遇 欺 诈 行 为, 则 款 项 无 法 追 回 经 柜 员 一 再 询 问 存 款 是 用 于 买 什 么 东 西, 客 户 这 才 神 秘 地 说 这 次 存 款 是 购 买 维 卡 币 开 户 的 费 用, 并 说 已 经 实 地 考 察 过, 无 风 险, 而 且 收 益 巨 大, 后 期 还 要 转 28 万 元 给 对 方 这 时 柜 员 意 识 到 客 户 有 可 能 被 骗, 立 即 向 会 计 经 理 郭 某 汇 报 了 情 况 会 计 经 理 上 前 询 问 并 请 客 户 提 供 直 系 亲 属 的 联 系 方 式, 以 便 作 进 一 步 核 实, 但 客 户 不 愿 提 供, 还 不 断 催 促 柜 员 办 理 存 款 业 务 并 称 购 买 人 数 有 限, 晚 了 就 没 有 购 买 资 格 了 郭 经 理 以 无 卡 存 款 需 后 台 审 核 相 关 信 息 为 由, 安 抚 客 户 稍 等 片 刻, 随 后 向 支 行 行 长 和 分 行 保 卫 部 汇 报 了 该 情 况, 同 时 拨 打 110 报 警, 最 终 成 功 地 堵 截 了 一 起 诈 骗 案 件, 让 客 户 避 免 了 不 必 要 的 经 济 损 失 34

36 第 四 章 客 户 与 服 务 一 倡 导 客 户 为 尊 2015 年, 本 行 确 立 了 企 业 文 化 体 系, 把 助 推 客 户 成 长 放 在 了 本 行 使 命 的 首 位 本 行 坚 持 客 户 至 上 观 念, 努 力 为 客 户 提 供 满 意 的 产 品 与 服 务, 实 现 客 户 价 值 增 长 ; 完 善 金 融 服 务 功 能, 保 证 金 融 服 务 质 量, 提 升 金 融 服 务 水 平, 并 将 客 户 为 尊 作 为 全 行 员 工 的 行 训 铭 记 案 例 缓 收 贷 款 利 息 2015 年 12 月 中 旬, 本 行 重 庆 分 行 授 信 客 户 某 建 筑 公 司, 其 对 外 承 接 的 工 程 项 目 较 多 工 程 量 较 大, 且 均 已 进 入 施 工 阶 段 由 于 前 期 投 入 较 大, 又 未 达 到 施 工 合 同 约 定 的 按 进 度 付 款 的 工 程 量, 造 成 该 公 司 短 期 内 的 资 金 紧 张 现 金 流 不 足 而 此 时 恰 逢 银 行 结 息, 农 民 工 工 资 又 需 要 发 放, 同 时 又 临 近 年 末 元 旦 节 放 假, 而 此 时 其 账 户 上 仅 有 100 余 万 元, 支 付 我 行 利 息 或 发 放 民 工 工 资 只 能 满 足 其 一 重 庆 分 行 及 时 与 该 公 司 负 责 人 进 行 了 沟 通, 了 解 其 经 营 情 况 和 后 续 的 工 程 款 回 款 等 情 况, 并 对 其 近 期 的 现 金 流 进 行 了 测 算 最 终, 重 庆 分 行 决 定, 该 公 司 的 账 面 资 金 首 先 用 于 发 放 农 民 工 工 资, 本 行 的 应 付 利 息 暂 缓 支 付, 待 其 工 程 款 回 款 后 收 取 这 一 决 定 稳 定 了 社 会 秩 序, 确 保 了 农 民 工 安 心 工 程 顺 利 进 行 2015 年 末, 该 公 司 应 收 账 款 到 账, 并 按 时 支 付 了 本 行 的 应 收 利 息 二 保 护 客 户 权 益 ( 一 ) 保 护 消 费 者 权 益 建 立 健 全 管 理 体 系 2015 年, 本 行 明 确 董 事 会 及 高 级 管 理 层 消 费 者 权 益 保 护 职 责, 制 定 了 中 信 银 行 消 费 者 权 益 保 护 工 作 管 理 办 法, 将 消 费 者 权 益 保 护 确 定 为 本 行 经 营 发 展 战 略 的 重 要 内 容, 从 总 体 规 划 上 指 导 开 展 消 费 者 权 益 保 护 工 作, 强 化 履 职 监 督 本 行 建 立 健 全 消 费 者 权 益 工 作 组 织 架 构 和 运 行 机 制, 成 立 了 由 17 个 总 行 部 门 组 成 的 金 融 消 费 者 保 护 委 员 会, 在 总 行 零 售 银 行 部 下 设 客 户 服 务 管 理 处 ( 消 费 者 权 益 保 护 办 公 室 ), 作 为 金 融 消 费 者 保 护 委 员 会 的 办 公 机 构, 承 担 对 全 行 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 规 划 指 导 和 管 理 等 九 项 主 要 职 责, 各 分 行 也 成 立 对 应 机 构 开 展 工 作 本 行 制 定 了 涉 及 信 息 披 露 投 诉 处 理 金 融 知 识 宣 传 教 育 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 报 告 体 系 考 核 评 价 应 急 预 案 等 相 关 消 费 者 权 益 保 护 工 作 制 度 本 行 完 善 了 产 品 与 服 务 提 供 过 程 操 作 行 为 规 范, 通 过 制 定 中 信 银 行 新 产 品 和 新 服 务 消 费 者 权 益 保 护 审 核 管 理 办 法 修 订 中 信 银 行 个 人 理 财 产 品 销 售 流 程 等 制 度, 及 建 立 神 秘 人 检 查 录 像 抽 查 等 内 部 检 查 审 计 体 系 确 保 了 各 项 规 范 的 落 地 35

37 制 定 三 年 规 划 2015 年, 为 持 续 稳 定 开 展 金 融 消 费 者 权 益 保 护 工 作, 本 行 制 定 了 中 信 银 行 消 费 者 权 益 保 护 年 战 略 规 划 规 划 期 间, 本 行 将 通 过 强 化 顶 层 设 计, 建 立 主 动 科 学 的 管 理 和 工 作 机 制, 在 业 务 服 务 管 理 上 全 方 位 的 深 入 持 续 推 进 履 行 公 平 对 待 消 费 者 的 责 任 和 工 作, 并 积 极 开 展 消 费 者 权 益 保 护 的 创 新 举 措, 不 断 提 高 本 行 客 户 服 务 能 力 和 水 平, 不 断 提 升 客 户 满 意 度 统 一 客 户 服 务 新 形 象 2015 年, 本 行 规 范 了 全 行 营 业 网 点 统 一 的 视 觉 形 象, 全 面 启 动 营 业 网 点 VI 标 识 更 换 网 点 员 工 行 服 换 装, 推 动 精 品 社 区 和 小 微 网 点 建 设 工 作 截 至 年 末, 本 行 完 成 了 2,800 家 网 点 和 离 行 式 自 助 银 行 的 VI 标 识 更 换, 全 行 2 万 多 名 营 业 网 点 员 工 统 一 换 发 了 以 中 信 红 中 国 风 为 主 要 元 素 的 新 行 服, 彰 显 了 本 行 的 文 化 品 位 强 化 服 务 品 质 管 理 2015 年, 本 行 各 分 支 机 构 参 照 中 信 银 行 服 务 品 质 管 理 手 册 制 定 服 务 标 准 细 则, 通 过 多 种 渠 道 检 查 方 式 对 网 点 服 务 情 况 开 展 检 查, 并 进 一 步 完 善 了 中 信 银 行 服 务 价 目 表, 梳 理 了 监 管 部 门 和 本 集 团 历 年 下 发 的 消 费 者 权 益 保 护 相 关 制 度 本 行 通 过 集 训 内 训 方 式, 持 续 加 强 关 键 岗 位 人 员 的 一 体 化 培 训, 深 化 重 点 产 品 重 要 任 务 等 26 项 零 售 项 目 的 内 训 导 入, 开 展 网 点 大 练 兵 交 流 员 工 绩 效 考 核 督 导 检 查 和 辅 导, 不 断 提 升 营 销 服 务 水 平 案 例 本 行 理 财 产 品 销 售 本 行 在 销 售 理 财 产 品 时, 采 取 了 以 下 措 施, 保 障 消 费 者 的 合 法 权 益 : 具 备 理 财 基 金 保 险 资 质 的 银 行 员 工 才 可 以 销 售 理 财 产 品 ; 销 售 理 财 产 品 时 银 行 员 工 要 对 投 资 者 进 行 风 险 承 受 能 力 评 估 ; 销 售 理 财 产 品 时 银 行 员 工 要 对 客 户 进 行 权 益 和 风 险 进 行 充 分 揭 示 ; 销 售 理 财 产 品 时 银 行 员 工 要 对 风 险 较 高 的 产 品 实 施 合 格 投 资 者 甄 别 方 便 客 户 办 理 业 务 2015 年, 本 行 在 营 业 网 点 迁 址 规 划 时, 新 址 的 选 择 遵 循 就 近 原 则, 尽 量 在 现 有 客 群 辐 射 范 围 内, 减 轻 对 客 户 业 务 办 理 的 影 响, 并 在 拟 迁 址 前 后 通 过 多 种 方 式 告 知 客 户 例 如 : 迁 址 前 本 行 至 少 提 前 1 个 月 在 厅 堂 显 著 位 置 张 贴 公 告 服 务 人 员 主 动 提 示 交 通 路 线 指 引 等 本 行 高 度 重 视 无 障 碍 志 愿 助 残 活 动, 进 一 步 完 善 了 网 点 无 障 碍 设 施 建 设, 提 升 了 员 工 为 残 疾 客 户 服 务 的 意 识 和 服 务 能 力, 开 展 了 员 工 无 障 碍 服 务 方 法 和 技 能 的 定 期 培 训 ( 二 ) 保 障 客 户 信 息 安 全 36

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