2 目 录 2 简 介 3 第 1 部 分 :ITIL 和 软 件 开 发 4 从 孤 立 转 向 概 念 性 分 离 6 为 什 么 需 要 合 作? 7 建 立 管 理 策 略 8 第 2 部 分 : 实 现 有 效 的 流 程 11 映 射 流 程 11 识 别 关 键 临 界 区 域 14

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1 IBM Service Management 解 决 方 案 白 皮 书 利 用 ITIL 加 强 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 之 间 的 协 作 2009 年 2 月

2 2 目 录 2 简 介 3 第 1 部 分 :ITIL 和 软 件 开 发 4 从 孤 立 转 向 概 念 性 分 离 6 为 什 么 需 要 合 作? 7 建 立 管 理 策 略 8 第 2 部 分 : 实 现 有 效 的 流 程 11 映 射 流 程 11 识 别 关 键 临 界 区 域 14 总 结 15 更 多 信 息 15 关 于 IBM Service Management 简 介 自 从 软 件 出 现 开 始, 就 一 直 存 在 软 件 有 时 不 能 实 现 预 定 目 标 的 情 况 与 其 他 工 程 科 学 不 一 样, 软 件 工 程 不 需 要 面 对 固 有 的 物 理 和 / 或 临 时 限 制 当 然, 软 件 是 可 更 改 的 但 这 可 能 带 来 益 处, 也 可 能 带 来 害 处 由 于 没 有 限 制 条 件, 软 件 常 常 不 能 纳 入 关 键 需 求, 包 括 安 全 遵 从 性 和 终 端 用 户 规 范, 因 此 很 多 时 候 不 能 实 现 预 期 目 标 在 现 代 的 业 务 实 践 中, 几 乎 所 有 业 务 流 程 都 构 建 在 软 件 之 上, 因 此 需 要 考 虑 这 些 影 响 因 素 事 实 上, 技 术 进 步 使 企 业 拥 有 各 自 的 特 长, 并 实 现 客 户 的 价 值, 这 是 以 前 不 可 能 发 生 的 但 这 反 过 来 有 增 加 了 软 件 的 重 要 性 企 业 需 要 优 化 软 件 和 服 务 交 付 流 程, 以 确 保 实 现 及 时 可 用 的 节 约 成 本 的 可 靠 的 软 件 更 重 要 的 是, 这 些 软 件 必 须 符 合 业 务 需 求 从 传 统 角 度 看,IT 包 括 两 个 领 域 : 系 统 开 发 和 IT 运 营 系 统 开 发 创 建 了 可 以 安 装 的 软 件, 而 运 营 维 持 软 件 的 发 展 由 于 这 两 个 过 程 之 间 的 交 互 很 少, 所 以 在 开 发 和 运 营 领 域 中 涌 现 出 不 同 的 文 化 和 社 区 不 过, 有 些 框 架 ( 比 如 IT Infrastructure Library ITIL ) 为 IT 运 行 注 入 了 新 的 活 力, 有 效 地 将 其 转 变 为 IT 服 务 管 理 IT 服 务 管 理 的 目 标 之 一 是 提 供 廉 价 的 IT 服 务, 因 此 它 必 须 和 开 发 团 队 紧 密 合 作, 以 确 保 IT 服 务 满 足 服 务 需 求 目 标 和 其 他 客 户 需 求

3 3 要 点 IT 服 务 还 包 括 系 统 人 员 和 可 用 资 源 ; 它 是 企 业 的 命 脉, 即 企 业 必 须 满 足 客 户 供 应 商 和 业 务 合 作 伙 伴 的 主 要 需 求 这 份 白 皮 书 利 用 用 ITIL 作 为 框 架 识 别 开 发 团 队 和 IT 运 营 团 队 之 间 的 依 赖 关 系, 并 提 供 改 善 这 种 关 系 的 方 法 然 后 将 可 行 的 ITIL 与 特 定 的 软 件 部 署 流 程 进 行 对 比, 识 别 更 符 合 开 发 和 IT 运 营 团 队 的 行 为, 从 而 帮 助 提 高 软 件 开 发 和 服 务 交 付 的 效 率 第 1 部 分 :ITIL 和 软 件 开 发 ITIL 于 1998 年 首 次 发 布, 它 是 一 个 记 录 与 销 售 商 无 关 的 行 业 最 佳 实 践 的 图 书 库, 可 以 帮 助 企 业 更 好 地 管 理 它 们 的 IT 服 务, 也 称 作 IT 服 务 管 理 这 些 书 详 细 说 明 交 付 高 质 量 符 合 业 务 需 求 的 IT 服 务 所 需 的 基 本 行 为 其 中 质 量 影 响 到 IT 企 业 面 临 的 所 有 风 险, 包 括 安 全 考 虑 遵 从 性 业 务 持 续 性 和 终 端 用 户 满 意 度 IT 服 务 不 仅 仅 是 一 个 应 用 程 序, 它 还 包 括 系 统 人 员 和 可 用 资 源 它 是 企 业 的 命 脉, 即 企 业 必 须 满 足 客 户 供 应 商 和 业 务 合 作 伙 伴 的 主 要 需 求 现 在,ITIL 已 经 推 出 了 第 三 个 版 本,V3 共 包 含 5 本 书, 每 一 本 都 详 细 描 述 服 务 生 命 周 期 的 五 个 阶 段 之 一 这 些 阶 段 是 : 服 务 战 略 决 定 如 果 提 供 IT 服 务 的 总 体 战 略 服 务 设 计 设 计 IT 服 务, 使 其 达 到 所 需 的 服 务 级 别 服 务 转 移 将 IT 服 务 从 开 发 转 移 到 运 营 阶 段 服 务 运 营 执 行 并 支 持 IT 服 务 持 续 的 服 务 改 进 根 据 以 往 的 绩 效 改 善 IT 服 务

4 4 要 点 开 发 和 IT 服 务 管 理 领 域 共 享 大 量 概 念 和 术 语 ; 但 是 它 们 常 常 对 这 些 术 语 存 在 不 同 的 理 解 IT 服 务 生 命 周 期 是 第 3 版 ITIL 的 主 题 这 个 生 命 周 期 不 仅 捕 捉 服 务 的 生 命 周 期, 而 且 直 接 捕 捉 连 接 开 发 和 IT 运 营 流 程 的 连 接 点 要 想 获 得 高 效 的 IT 服 务 生 命 周 期, 必 须 提 高 各 个 阶 段 的 效 率, 包 括 服 务 设 计 阶 段, 因 为 它 负 责 IT 服 务 的 设 计 和 开 发 这 个 发 现 是 第 3 版 ITIL 的 引 入 的 变 更 之 一 尽 管 第 2 版 在 第 二 本 书 中 将 软 件 开 发 描 述 为 边 缘 问 题, 但 是 第 3 版 在 一 本 核 心 的 书 中 将 软 件 开 发 描 述 为 交 付 高 效 IT 服 务 必 不 可 少 的 部 分 从 孤 立 转 向 概 念 性 协 作 这 些 年 来, 企 业 中 的 软 件 开 发 流 程 和 IT 运 营 流 程 基 本 上 是 完 全 独 立 的 软 件 开 发 流 程 包 括 传 统 的 瀑 布 型 框 架 V 型 框 架 以 及 良 好 定 义 的 可 重 复 框 架, 比 如 IBM Rational Unified Process (RUP ) 随 着 这 些 框 架 得 到 ITIL International Organization for Standardization (ISO) 9000 或 增 强 的 Telecom Operations Map(eTOM) 的 认 可 时, 才 能 更 好 地 理 解 IT 运 营 流 程 软 件 开 发 和 IT 运 营 的 独 立 带 来 了 大 批 孤 立 的 东 西, 包 括 特 定 于 这 两 个 领 域 的 各 种 流 程 模 型 术 语 表 说 明 性 度 量 和 产 品 这 两 个 团 队 常 常 不 知 道 存 在 这 些 隔 阂, 因 此 在 需 要 合 作 的 时 候 束 手 无 策 例 如, 开 发 和 IT 服 务 管 理 领 域 共 享 大 量 概 念 和 术 语 但 是 它 们 常 常 对 这 些 术 语 存 在 不 同 的 理 解 将 在 第 5 页 描 述 这 方 面 的 问 题

5 5 概 念 / 术 语 开 发 团 队 的 理 解 IT 服 务 管 理 团 队 的 理 解 配 置 项 组 成 处 于 开 发 阶 段 的 系 统 的 项 IT 基 础 设 施 中 的 项 配 置 管 理 系 统 (CMS) 控 制 软 件 ( 和 硬 件 ) 项 的 不 同 版 本 的 系 统, 这 些 项 构 成 处 于 开 发 阶 段 的 系 统, 允 许 根 据 需 要 大 型 的 虚 拟 系 统, 用 于 在 IT 基 础 设 施 中 识 别 所 有 控 制 项, 以 及 各 种 媒 体 库 和 硬 件 仓 库 签 入 和 签 出 配 置 管 理 在 开 发 项 目 中 控 制 工 件 在 IT 基 础 设 施 中 控 制 配 置 项 变 更 管 理 监 视 处 于 开 发 阶 段 的 系 统 的 变 更 监 视 运 营 IT 基 础 设 施 中 的 系 统 的 变 更 发 布 稳 定 的 可 执 行 的 产 品 版 本 收 集 用 于 更 改 IT 服 务 的 配 置 项 发 布 管 理 使 开 发 完 成 的 系 统 可 以 部 署 到 IT 基 础 设 施 中 将 一 组 发 布 的 配 置 项 部 署 到 IT 基 础 设 施 的 指 定 部 分 术 语 含 义 不 一 致 可 能 导 致 相 关 的 或 重 复 的 处 理 流 程, 这 些 流 程 是 冲 突 的 而 不 是 互 补 的, 因 为 它 们 对 共 同 的 目 标 采 取 不 同 的 方 法 换 句 话 说, 开 发 和 IT 服 务 管 理 团 队 之 间 的 合 作 很 不 到 位, 这 使 软 件 和 服 务 交 付 面 临 风 险 由 于 业 务 的 成 功 越 来 越 多 地 依 赖 于 IT 执 行, 因 此 企 业 必 须 寻 找 一 种 方 法 将 这 些 独 立 项 结 合 起 来, 以 实 现 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 之 间 的 高 效 合 作

6 6 要 点 功 能 性 需 求 描 述 服 务 将 要 做 的 事 情, 这 些 事 情 能 够 表 达 为 服 务 将 要 执 行 的 任 务 或 功 能 ; 非 功 能 性 需 求 关 注 系 统 限 制 可 用 性 可 靠 性 和 容 量 等 为 什 么 需 要 合 作? 服 务 需 求 能 够 很 好 地 体 现 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 合 作 的 价 值 成 功 的 业 务 取 决 于 高 质 量 的 IT 服 务, 这 是 不 争 的 事 实 但 是 应 该 如 何 定 义 质 量 呢? 这 由 服 务 的 需 求 决 定 您 将 看 到, 某 些 需 求 的 实 现 取 决 于 合 作 通 常 将 需 求 分 为 两 类 : 功 能 性 需 求 和 非 功 能 性 需 求 功 能 性 需 求 则 更 常 见 它 们 描 述 服 务 将 要 做 的 事 情, 这 些 事 情 能 够 表 达 为 服 务 将 要 执 行 的 任 务 或 功 能 这 些 需 求 可 以 以 很 抽 象 的 方 式 表 达 例 如, 处 理 办 公 用 品 订 单 也 可 以 以 很 具 体 的 方 式 表 达, 例 如, 允 许 用 户 从 目 录 中 订 购 办 公 用 品, 并 将 它 们 放 到 虚 拟 购 物 车 中 然 后 再 结 账 离 开 对 于 功 能 性 需 求, 质 量 只 存 在 两 种 情 况 服 务 是 否 执 行 了 它 的 功 能? 不 过 这 个 狭 义 的 质 量 定 义 忽 略 了 另 一 种 类 型 的 需 求 : 非 功 能 性 需 求 非 功 能 性 需 求 关 注 系 统 限 制 可 用 性 可 靠 性 和 容 量 等 它 不 关 注 服 务 将 执 行 什 么 样 的 任 务, 而 是 关 注 这 些 任 务 执 行 得 怎 么 样 在 这 个 例 子 中, 对 质 量 的 判 断 得 出 一 个 更 令 人 满 意 的 定 义 : 适 用 性 这 不 难 理 解, 我 们 需 要 的 是 能 够 满 足 其 功 能 性 需 求 的 系 统, 而 不 是 经 常 失 灵 的 系 统 不 过, 如 果 完 成 这 些 功 能 性 需 求 需 要 花 费 数 分 钟, 甚 至 数 小 时, 而 终 端 用 户 只 希 望 等 待 数 秒 钟, 那 么 这 种 服 务 仍 然 是 失 败 的

7 7 与 几 乎 完 全 由 开 发 团 队 负 责 功 能 性 需 求 不 同, 非 功 能 性 需 求 需 要 软 件 开 发 团 队 和 IT 运 营 团 队 共 同 完 成 例 如, 服 务 级 别 协 议 (SLA) 指 定 良 好 服 务 所 需 的 最 低 级 别 可 用 性 和 容 量 等 非 功 能 性 指 标 由 于 开 发 团 队 和 IT 运 营 团 队 都 有 责 任 实 现 这 个 SLA, 因 此 它 们 必 须 进 行 合 作 这 影 响 到 新 特 性 的 开 发 和 发 布, 以 及 识 别 和 修 复 在 生 产 环 境 中 发 现 的 错 误 只 有 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 进 行 有 效 的 合 作, 才 能 取 得 进 展 并 实 现 数 据 共 享 建 立 管 理 策 略 为 了 促 进 有 效 合 作,IT 企 业 必 须 建 立 管 理 策 略, 用 于 定 义 这 两 个 领 域 中 的 流 程 之 间 的 交 互 由 于 这 两 个 团 体 没 有 合 作 的 传 统, 因 此 这 些 方 面 的 管 理 常 常 被 忽 略 了 如 果 没 有 合 作, 就 不 存 在 合 作 需 求 但 在 很 多 时 候 还 是 需 要 合 作 的, 不 管 IT 企 业 是 否 将 合 作 提 上 日 程 我 们 需 要 关 注 的 是 合 作 效 果 如 何 在 这 里, 我 们 以 发 布 流 程 为 例 简 要 地 说, 开 发 团 队 构 建 了 能 够 提 供 某 种 服 务 的 软 件, 而 IT 服 务 管 理 团 队 将 这 些 软 件 部 署 到 生 产 环 境 中 但 还 有 其 他 方 面 需 要 考 虑 : 如 果 将 交 付 的 软 件 适 当 地 部 署 到 IT 服 务 管 理 环 境 中? IT 运 营 团 队 如 何 确 定 交 付 的 是 所 需 的 软 件? 是 否 提 供 适 当 的 目 标 IT 基 础 设 施 以 支 持 软 件? 软 件 是 否 已 通 过 所 有 必 需 的 验 证 测 试?

8 8 要 点 要 实 现 良 好 的 合 作, 必 须 进 行 管 理 有 效 的 监 管 和 控 制 能 够 保 证 每 个 团 队 及 其 成 员 能 够 在 流 程 中 负 责 完 成 自 己 的 任 务 现 实 中 的 流 程 远 远 不 像 这 个 流 程 那 么 简 单 相 反, 在 现 实 中 它 是 非 常 复 杂 的, 也 很 容 易 出 现 错 误 并 可 能 损 害 业 务 流 程 的 质 量, 但 这 取 决 于 发 布 的 软 件 不 重 视 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 之 间 的 合 作 是 流 程 失 败 的 根 源 要 实 现 良 好 的 合 作, 必 须 进 行 管 理 有 效 的 监 管 和 控 制 能 够 保 证 每 个 团 队 及 其 成 员 能 够 在 流 程 中 负 责 完 成 自 己 的 任 务 作 为 一 组 世 界 公 认 IT 最 佳 实 践,ITIL 是 理 解 良 好 合 作 所 需 要 素 的 有 用 工 具 以 下 几 节 将 展 示 一 些 通 过 适 当 管 理 可 以 实 现 的 合 作 策 略, 并 讨 论 如 何 让 ITIL 能 够 在 一 般 的 流 程 中 发 挥 作 用, 尤 其 是 适 合 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 进 行 合 作 的 流 程, 以 及 开 发 和 服 务 管 理 之 间 的 关 键 临 界 领 域 第 2 部 分 : 实 现 有 效 的 流 程 ITIL 是 一 组 宝 贵 的 最 佳 实 践, 但 还 需 要 能 够 在 现 实 中 利 用 它, 以 理 解 开 发 和 服 务 管 理 之 间 的 关 系, 并 以 此 为 依 据 寻 找 合 适 的 合 作 机 会 为 了 让 这 些 最 佳 实 践 能 够 起 作 用, 必 须 将 其 组 织 成 有 序 的 详 细 的 工 作 流 在 这 些 工 作 流 生 效 时, 企 业 就 能 够 将 IT 服 务 管 理 作 为 一 个 协 调 的 最 佳 实 践 整 体 执 行 这 些 工 作 流 必 须 与 下 列 因 素 关 联 起 来 : 角 色 每 个 人 负 责 完 成 的 那 部 分 任 务 工 作 流 每 个 任 务 的 输 入 和 输 出 工 具 指 导 如 何 使 用 工 具 执 行 任 务 场 景 现 实 中 的 IT 工 作 如 何 使 用 流 程 的 各 个 部 分

9 9 这 些 信 息 的 最 好 来 源 是 IBM Tivoli Unified Process 这 是 一 个 基 于 Web 的 工 具, 它 包 含 流 程 工 作 流 和 前 面 描 述 的 各 个 要 素, 从 而 使 ITIL 能 够 发 挥 作 用 通 过 Web 浏 览 器, 您 可 以 快 速 浏 览 各 种 级 别 的 流 程 活 动 和 任 务, 它 们 展 示 了 如 何 执 行 最 佳 实 践 另 外,Tivoli Unified Process 展 示 了 这 些 工 作 流 如 何 映 射 到 著 名 的 行 业 引 用 模 型, 比 如 Capability Maturity Model Integration(CMMI) Control Objectives for Information and related Technology(COBIT) Sarbanes-Oxley 和 ISO 标 准 产 品 ( 工 具 ) Tivoli 问 题 场 景 Unified 人 员 ( 角 色 ) Proces 信 息 ( 工 作 产 品 ) Tivoli Unified Process 的 内 容 Tivoli Unified Process 共 包 含 46 个 流 程, 它 们 被 划 分 为 8 个 类 别 Tivoli Unified Process 的 范 围 很 广 泛, 并 包 含 所 有 IT 流 程, 包 括 IT 服 务 管 理 IT 开 发 和 IT 管 理 不 过, 它 仅 深 入 描 述 了 IT 服 务 管 理, 概 括 地 讨 论 了 开 发, 因 为 使 用 的 是 现 有 的 成 熟 软 件 开 发 生 命 周 期 (SDLC), 比 如 RUP

10 10 RUP 是 类 似 于 Tivoli Unified Process 的 IT 开 发 工 具 这 组 经 过 整 合 的 工 作 流 和 相 关 的 内 容 已 经 很 成 熟, 并 且 具 有 很 好 的 传 统 和 社 区 支 持, 因 为 它 已 经 存 在 很 长 时 间 ( 可 以 将 RUP 看 作 是 Tivoli Unified Process 和 相 关 工 具 的 先 驱 ) RUP 有 多 种 版 本, 包 括 传 统 的 RUP IBM RUP for Large Projects IBM RUP for Maintenance Projects 等 等 RUP 的 主 要 结 构 是 领 域, 而 不 是 流 程 以 下 的 图 表 显 示 RUP 的 各 个 领 域 Rational Unified Process 的 各 个 领 域 阶 段 开 始 细 化 构 造 转 换 领 域 业 务 模 型 需 求 分 析 和 设 计 实 现 测 试 部 署 配 置 和 变 更 管 理 项 目 管 理 环 境 开 始 细 化 #1 细 化 #2 构 造 #1 构 造 #2 构 造 #N 转 换 #1 转 换 #2 迭 代

11 11 要 点 开 发 和 服 务 管 理 这 两 个 领 域 之 间 至 少 存 在 4 个 关 键 临 界 领 域 映 射 流 程 Tivoli Unified Process 包 含 的 流 程 与 RUP 中 的 内 容 领 域 ( 流 程 ) 是 重 叠 的 这 使 Tivoli Unified Process 的 开 发 流 程 能 够 轻 松 映 射 到 RUP, 同 时 也 允 许 其 他 SDLC 映 射 到 Tivoli Unified Process 下 表 给 出 了 映 射 到 RUP 领 域 的 Tivoli Unified Process 流 程 了 解 该 映 射 使 您 能 够 将 RUP 原 则 完 全 包 装 到 Tivoli Unified Process 流 程 中, 从 而 将 成 熟 的 RUP 内 容 带 到 Tivoli Unified Process 中 Tivoli Unified Process 流 程 解 决 方 案 需 求 解 决 方 案 分 析 和 设 计 解 决 方 案 的 开 发 和 整 合 解 决 方 案 测 试 程 序 和 项 目 管 理 部 署 管 理 RUP 原 则 需 求 分 析 和 设 计 实 现 测 试 项 目 管 理 部 署 识 别 关 键 临 界 领 域 Tivoli Unified Process 和 RUP 除 了 存 在 重 叠 领 域 以 外, 也 存 在 一 些 重 要 的 临 界 领 域 开 发 和 服 务 管 理 这 两 个 领 域 之 间 至 少 存 在 4 个 关 键 临 界 领 域 下 一 页 的 图 表 将 描 述 这 些 关 键 临 界 领 域

12 12 临 界 领 域 TIVOLI UNIFIED PROCESS RATIONAL UNIFIED PROCESS 服 务 级 别 目 标 设 计 服 务 级 别 管 理 分 析 和 设 计 可 用 性 管 理 容 量 管 理 安 全 管 理 IT 服 务 持 续 性 管 理 设 备 管 理 遵 从 性 管 理 管 理 变 更 变 更 管 理 变 更 和 配 置 管 理 部 署 软 件 版 本 版 本 管 理 部 署 部 署 管 理 已 部 署 软 件 支 持 意 外 事 件 管 理 部 署 问 题 管 理 Tivoli Unified Process 和 RUP 之 间 的 关 键 临 界 领 域 第 一 个 领 域 是 服 务 级 别 目 标 设 计 这 个 领 域 对 应 ITIL Service Design 阶 段 IT 服 务 管 理 中 的 服 务 交 付 管 理 器 必 须 提 供 满 足 客 户 服 务 级 别 目 标 的 IT 服 务, 这 通 常 包 括 可 用 性 目 标 ( 比 如 正 常 运 行 时 间 ) 和 容 量 目 标 ( 比 如 支 持 的 用 户 数 目 ) 开 发 应 用 软 件 时 必 须 考 虑 预 期 的 服 务 级 别 目 标, 并 告 知 IT 服 务 管 理 团 队 预 期 服 务 级 别 目 标 有 什 么 限 制 另 外, 用 于 监 控 的 应 用 软 件 的 服 务 级 别 目 标 应 该 更 容 易 管 理

13 13 第 二 个 临 界 领 域 是 管 理 变 更 它 对 应 于 ITIL Service Transition 阶 段 IT 服 务 管 理 和 开 发 团 队 通 常 分 开 管 理 各 自 的 变 更 不 过, 常 常 需 要 整 个 这 两 个 领 域 的 变 更 管 理 例 如, 如 果 用 户 请 求 IT 服 务 实 现 新 的 功 能, 这 个 请 求 应 该 先 到 达 IT 服 务 管 理 团 队, 然 后 再 到 达 适 合 的 开 发 团 队 这 种 变 更 的 审 批 和 实 现 需 要 两 个 团 队 的 合 作 开 发 和 服 务 管 理 团 队 需 要 在 软 件 版 本 部 署 方 面 进 行 沟 通, 以 找 到 最 佳 的 方 法 软 件 版 本 部 署 是 第 三 个 临 界 领 域, 对 应 于 Service Transition 阶 段 终 端 用 户 会 安 装 这 个 版 本 吗? 是 否 以 自 动 的 方 式 部 署 这 个 版 本? 安 装 这 个 版 本 有 复 杂 的 条 件 限 制 吗? 两 个 团 队 必 须 进 行 沟 通, 共 同 考 虑 这 些 问 题 最 后 的 临 界 领 域 是 已 部 署 软 件 支 持, 它 对 应 于 ITIL Service Operation 阶 段 应 用 程 序 第 一 级 别 支 持 常 常 不 是 由 开 发 企 业 决 定 的, 而 是 由 IT 服 务 团 队 决 定 的 不 过, 最 高 级 别 的 应 用 程 序 支 持 常 常 是 由 开 发 企 业 提 供 的 IT 服 务 团 队 必 须 和 开 发 团 队 进 行 紧 密 合 作, 以 避 免 程 序 崩 溃 带 来 的 意 外 事 件 另 外, 必 须 将 在 开 发 过 程 中 发 现 的 错 误 告 知 IT 服 务 团 队 同 样, 服 务 团 队 也 应 该 将 发 现 的 问 题 告 知 开 发 团 队, 以 在 下 次 开 发 中 解 决 这 些 问 题 要 获 得 开 发 和 服 务 管 理 之 间 的 临 界 领 域 的 例 子, 请 考 虑 这 种 场 景 : 应 用 程 序 开 发 项 目 测 试 员 发 现 在 开 发 过 程 中 没 有 解 决 的 已 知 错 误 必 须 将 这 条 信 息 告 知 处 理 负 责 已 知 错 误 的 支 持 人 员

14 14 要 点 商 业 成 功 取 决 于 IT 执 行, 而 IT 执 行 又 取 决 于 开 发 团 队 和 IT 运 营 团 队 之 间 的 成 功 协 作 在 RUP 中, 必 须 在 测 试 过 程 中 发 现 这 一 信 息 在 RUP Deployment 领 域 期 间,Deployment Manager 将 把 错 误 信 息 记 录 到 User Support Material 然 后 将 该 信 息 提 供 给 IT 服 务 团 队 IT 企 业 将 认 为 它 是 来 自 Operational Documentation 的 信 息 最 后 Incident Analyst 或 Problem Analyst 将 查 看 这 一 信 息 ( 分 别 对 应 意 外 事 件 处 理 或 问 题 管 理 期 间 ) 总 结 业 务 的 成 功 取 决 于 IT 执 行, 而 IT 执 行 又 取 决 于 开 发 团 队 和 IT 运 营 团 队 的 成 功 合 作, 并 且 这 种 依 赖 关 系 比 以 往 任 何 时 候 都 强 这 两 个 团 队 以 前 都 是 独 立 行 事 的, 它 们 有 各 自 的 流 程 模 型 术 语 责 任 度 量 和 产 品 这 种 文 化 孤 立 威 胁 到 企 业 成 功 交 付 包 含 各 种 需 求 的 高 质 量 IT 服 务 的 能 力 同 时, 缺 乏 监 管 和 控 制 使 得 正 确 管 理 和 建 立 关 键 流 程 的 责 任 制 度 非 常 困 难, 因 为 这 些 流 程 需 要 IT 服 务 管 理 团 队 和 开 发 团 队 之 间 的 合 作 ITIL 是 一 种 重 要 的 服 务 管 理 最 佳 实 践 框 架, 它 为 改 善 开 发 团 队 和 IT 服 务 团 队 之 间 的 合 作 提 供 有 用 的 工 具 Tivoli Unified Process 和 RUP 提 供 一 种 实 用 的 方 法 将 详 细 的 工 作 流 与 角 色 工 作 产 品 工 具 指 导 和 场 景 关 联 起 来, 从 而 实 现 有 效 的 ITIL 在 各 种 框 架 ( 比 如 ITIL) 和 流 程 ( 比 如 Tivoli Unified Process 和 RUP) 的 帮 助 下, 企 业 能 够 消 除 开 发 团 队 和 IT 服 务 管 理 团 队 之 间 的 隔 阂 增 强 IT 企 业 内 部 合 作 和 协 调 的 最 终 目 标 是 使 企 业 能 够 交 付 高 质 量 的 基 于 业 务 需 求 的 服 务, 而 不 是 仅 仅 是 满 足 客 户 的 期 望

15 15 更 多 信 息 要 更 多 地 了 解 Tivoli Unified Process 和 RUP, 请 联 系 IBM 服 务 代 表 或 IBM 业 务 合 作 伙 伴, 或 访 问 ibm.com/itsolutions/ servicemanagement 关 于 IBM Service Management IBM Service Management 帮 助 企 业 为 用 户 客 户 和 合 作 伙 伴 交 付 便 于 管 理 的 高 质 量 服 务 各 种 规 模 的 企 业 都 可 以 利 用 IBM 服 务 软 件 和 硬 件 设 计 执 行 和 管 理 资 产 管 理 安 全 性 和 业 务 恢 复 计 划 IBM 针 对 业 务 管 理 IT 开 发 和 IT 运 营 提 供 灵 活 的 模 块 化 产 品, 这 些 产 品 充 分 利 用 广 泛 的 客 户 体 验 最 佳 实 践 和 基 于 开 放 标 准 的 技 术 IBM 是 帮 助 客 户 实 现 正 确 的 解 决 方 案 的 战 略 合 作 伙 伴, 它 能 够 帮 助 客 户 快 速 获 得 业 务 结 果, 加 速 业 务 增 长

16 Copyright IBM Corporation 2009 版 权 所 有 I B M I B M 徽 标 i b m.c o m R a t i o n a l U n i f i e d Process RUP Tivoli and Visibility. Control. Automation 是 公 司 在 美 国 和 / 或 其 他 国 家 的 商 标 或 注 册 商 标 这 些 和 其 他 IBM 商 标 词 汇 在 内 容 中 首 次 出 现 时 用 适 当 的 符 号 ( 或 TM) 加 以 标 记, 这 表 示 在 发 布 此 信 息 时 它 们 是 IBM 拥 有 的 美 国 注 册 商 标 或 习 惯 法 商 标 这 些 商 标 还 可 能 是 其 他 国 家 的 注 册 商 标 或 习 惯 法 商 标 可 以 访 问 ibm.com/legal/copytrade.shtml 的 版 权 和 商 标 信 息 部 分 获 得 最 新 的 IBM 商 标 列 表 IT Infrastructure Library 是 Central Computer and Telecommunications Agency 的 注 册 商 标, 该 机 构 现 在 是 Office of Government Commerce 的 一 部 分 ITIL 是 Office of Government Commerce 的 注 册 商 标 和 注 册 社 区 商 标, 已 经 在 美 国 专 利 和 商 标 局 注 册 其 他 公 司 产 品 或 服 务 名 称 可 能 是 其 他 公 司 的 商 标 或 服 务 标 志 免 责 声 明 : 遵 守 法 律 法 规 是 客 户 的 职 责 对 于 可 能 影 响 客 户 业 务 的 相 关 法 律 法 规 需 求, 或 读 者 应 该 采 取 什 么 行 为 才 能 遵 守 这 些 法 律 法 规, 聘 请 胜 任 的 法 律 顾 问 提 供 相 关 法 律 鉴 定 和 解 释 是 客 户 自 己 的 责 任 IBM 不 提 供 法 律 建 议, 也 不 代 表 或 保 证 其 服 务 或 产 品 能 保 证 客 户 遵 守 法 律 * 本 软 件 的 目 标 用 途 受 到 物 理 或 临 时 限 制, 比 如 尚 不 能 用 于 医 疗 设 备 和 汽 车 设 备 不 过 在 这 种 情 况 下 本 软 件 留 有 余 地, 开 发 人 员 可 以 根 据 需 要 进 行 改 造, 这 不 受 本 软 件 是 否 适 合 目 标 设 备 的 影 响 GMW USEN-00

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