公 司 概 覽 P 2-3 行 政 總 裁 的 話 P 4 與 主 席 對 話 P 5 安 全 P 6-9 財 務 及 經 濟 表 現 P 環 境 P 公 司 管 治 P 在 香 港, 每 天 有 超 過 550 萬 人 搭 乘 港 鐵, 更 有 數 以 十 萬

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1 五百萬的故事 2015 年可持續發展報告

2 公 司 概 覽 P 2-3 行 政 總 裁 的 話 P 4 與 主 席 對 話 P 5 安 全 P 6-9 財 務 及 經 濟 表 現 P 環 境 P 公 司 管 治 P 在 香 港, 每 天 有 超 過 550 萬 人 搭 乘 港 鐵, 更 有 數 以 十 萬 計 的 市 民 在 我 們 發 展 的 物 業 中 安 居 樂 業, 購 物 消 閒 在 香 港 以 外 地 區, 每 天 亦 有 500 萬 人 採 用 港 鐵 營 運 的 列 車 服 務 每 個 數 字 背 後, 都 有 一 個 故 事 無 論 是 一 家 老 幼 還 是 莘 莘 學 子 大 小 商 人 或 外 來 遊 客, 我 們 的 鐵 路 和 物 業 提 供 一 個 共 享 的 空 間 每 個 人 的 需 要 各 不 相 同, 但 大 家 搭 乘 同 一 班 列 車, 踏 上 同 一 趟 旅 程 香 港 是 一 個 充 滿 活 力 的 城 市, 變 化 不 息, 每 天 帶 來 新 機 遇 新 挑 戰 隨 著 這 個 城 市 不 斷 發 展, 乘 客 和 其 他 持 份 者 的 需 要 也 與 日 俱 增 港 鐵 的 成 功, 在 於 能 滿 足 這 些 不 同 的 需 要 我 們 的 世 界 級 運 輸 服 務 及 物 業, 是 我 們 的 顧 客 賴 以 成 功 的 支 柱 我 們 踏 上 同 一 旅 程, 同 步 邁 進 本 報 告 闡 釋 我 們 顧 客 關 心 的 切 身 問 題, 探 索 我 們 不 斷 變 化 的 世 界, 並 細 述 我 們 的 應 對 之 道 這 是 一 個 同 心 同 路 共 創 未 來 的 故 事 員 工 P 社 區 P 顧 客 P 供 應 鏈 P 內 地 及 國 際 業 務 P 38-43

3 關於本報告 本報告收錄了我們履行企業責任所作 我們自2001年起以印刷及網上版 本 報告根據全球報告倡議組織 的努力 我們認為企業責任的關鍵在 本發表可持續發展報告 今年的報 可 持續發展報告指南(GRI-G4) 於將可持續發展的理念與公司的長遠 告會繼續採用這兩個相輔相成的 中的核心內容 香港交易所的環 目標融合 我們積極滿足各持份者目 方式 境 社會及管治報告指引 以及 前和將來的需要 以促進公司業務和 社區的可持續發展 公共交通國際聯會的可持續發展 1. 報告印刷本 本報告由一群多元 報告指南1.0來制定 報告網站亦 化的持份者講述他們的故事 然 提供各項可持續發展議題的重要性 後由我們的員工分享港鐵如何回 評估分析 就選定的主要表現指標 應大家的需要 我們認為一間 進行的獨立審驗報告及全文索引 負 責任及可持續發展的企業 必 須平衡各持份者目前及將來的需 我們歡迎閣下的意見和回應 請發送 要 伴隨每個章節 我們亦重點 列出了本年度的表現 以及相關 議題的社會概況 假如閣下希望 了解公司年度表現概述 便不應 錯過本份報告 2. 報告網站 [ sustainability_report] 就 報 告 印刷本的每個議題提供更詳盡的 資 訊 包括我們的管理模式 各 項 計劃和主要表現指標等

4 公 司 概 覽 港 鐵 在 過 去 逾 35 年, 以 鐵 路 服 務 將 香 港 以 至 世 界 不 同 角 落 的 社 群, 暢 通 無 阻 地 連 繫 起 來, 以 財 政 及 環 境 上 可 持 續 的 方 式 優 化 土 地 運 用, 並 促 進 城 市 發 展 無 論 在 香 港 或 外 地, 我 們 的 員 工 竭 力 以 優 質 專 業 和 積 極 求 進 的 精 神 服 務 社 區 2

5 長 遠 目 標 用 關 懷 備 至 的 服 務, 連 繫 及 建 設 社 區, 以 成 為 具 領 導 地 位 的 跨 國 企 業 使 命 我 們 致 力 : 信 念 提 升 我 們 在 香 港 的 企 業 公 民 聲 譽 拓 展 並 強 化 香 港 核 心 業 務 優 質 服 務 我 們 主 動 預 見, 耹 聽 及 回 應 顧 客 需 要, 為 他 們 提 供 安 全 有 效 及 貼 心 的 服 務 互 敬 互 重 我 們 對 內 及 對 外 都 保 持 緊 密 合 作, 無 分 彼 此, 同 心 協 力, 互 信 互 重 加 快 國 內 及 國 際 業 務 的 發 展 啟 發 連 繫 及 培 育 我 們 的 員 工 創 造 價 值 我 們 透 過 業 務 拓 展, 有 效 執 行, 持 續 改 進 和 創 新, 以 創 造 盈 利 及 提 升 公 司 聲 譽 勇 於 進 取 我 們 勇 於 檢 討 及 改 善 現 狀, 主 動 承 擔 責 任 以 克 服 各 種 障 礙 港 鐵 在 香 港 的 業 務 範 圍 包 括 : 香 港 物 業 及 其 他 業 務 : 我 們 與 物 業 發 展 商 合 作, 在 車 站 上 蓋 或 毗 鄰 興 建 物 業 另 外, 我 們 管 理 多 個 住 宅 物 業 寫 字 樓 及 商 場 其 他 業 務 包 括 鐵 路 相 關 的 顧 問 服 務 昂 坪 360 纜 車 服 務 及 其 主 題 市 集, 以 及 八 達 通 卡 繳 費 系 統 香 港 車 站 商 務 : 公 司 憑 藉 在 香 港 的 鐵 路 系 統, 經 營 各 類 與 鐵 路 相 關 的 業 務, 例 如 車 站 零 售 商 舖 租 貸 列 車 與 車 站 廣 告 固 網 及 流 動 電 訊 服 務 等 香 港 客 運 業 務 : 我 們 在 香 港 經 營 以 鐵 路 為 主 的 集 體 運 輸 系 統, 包 括 10 條 鐵 路 綫 和 1 個 輕 鐵 系 統 鐵 路 網 絡 提 供 本 地 和 過 境 服 務, 以 及 專 為 機 場 而 設 的 機 場 快 綫 我 們 另 有 往 來 中 國 內 地 城 市 的 城 際 客 運 服 務 和 規 模 較 小 的 本 地 接 駁 巴 士 服 務 香 港 網 絡 拓 展 : 我 們 負 責 新 鐵 路 延 綫 的 設 計 及 建 設 工 作, 以 及 每 年 就 現 有 鐵 路 運 輸 系 統 進 行 多 項 更 新 和 改 善 工 程 港 島 綫 西 延 項 目 已 於 2014 年 完 工 另 有 四 個 項 目 仍 然 在 進 行 當 中, 包 括 南 港 島 綫 ( 東 段 ) 沙 田 至 中 環 綫 觀 塘 綫 延 綫 和 高 鐵 香 港 段 預 計 全 部 完 工 後, 這 五 個 項 目 將 使 我 們 在 香 港 的 鐵 路 總 長 度 延 長 約 百 分 之 二 十 五 內 地 及 國 際 業 務 : 我 們 的 附 屬 公 司 及 聯 營 公 司 在 中 國 內 地 英 國 瑞 典 及 澳 洲 從 事 鐵 路 系 統 的 建 設 營 運 及 維 修 保 養 工 作, 並 提 供 各 類 相 關 的 服 務 我 們 在 中 國 內 地 亦 參 與 出 租 商 舖, 並 提 供 屋 苑 管 理 服 務 和 物 業 發 展 等 3

6 行 政 總 裁 的 話 香 港 很 多 市 民 每 一 天 都 離 不 開 我 們 的 服 務, 港 鐵 對 他 們 的 生 活 舉 足 輕 重 為 此, 我 們 每 天 都 謹 守 崗 位, 為 顧 客 提 供 世 界 級 的 服 務, 無 負 他 們 對 港 鐵 的 期 望 今 年, 顧 客 的 心 聲 再 度 成 為 我 們 可 持 續 發 展 報 告 的 主 題, 反 映 我 們 貫 徹 履 行 以 客 為 本 的 承 諾 我 們 在 2015 年 的 服 務 表 現, 是 自 2007 年 兩 鐵 合 併 以 來 表 現 最 優 秀 的 其 中 一 年 不 過, 我 們 明 白 總 有 改 進 的 空 間, 我 們 不 斷 聆 聽 顧 客 的 意 見, 務 求 令 服 務 更 臻 完 善, 讓 每 一 趟 旅 程 更 稱 心 我 們 正 在 擴 展 鐵 路 網 絡 以 連 接 更 多 香 港 社 區, 為 乘 客 提 供 便 捷 的 旅 程, 同 時 亦 將 會 提 升 訊 號 系 統 購 入 新 列 車 更 新 車 站 設 施, 並 為 乘 客 提 供 更 多 優 惠 這 是 新 一 代 鐵 路 網 絡 鐵 路 2.0 願 景 的 一 環, 期 望 顧 客 可 以 享 受 更 全 面 更 現 代 化 及 更 便 捷 的 旅 程 我 們 需 要 以 可 持 續 發 展 的 商 業 模 式 去 達 成 這 個 願 景, 單 單 在 2015 年, 我 們 已 在 維 修 更 新 及 提 升 工 程 上 再 投 資 逾 70 億 港 元 與 此 同 時, 我 們 繼 續 建 設 新 社 區,2015 年 及 2016 年 初 的 7 個 項 目 招 標, 將 會 為 房 屋 市 場 帶 來 逾 11,000 個 住 宅 單 位 ; 到 2021 年, 零 售 物 業 的 規 模 亦 將 擴 大 百 分 之 四 十 港 鐵 在 規 劃 明 天 的 同 時, 亦 盡 心 履 行 今 天 的 承 諾, 這 實 有 賴 一 群 員 工 竭 誠 地 工 作, 以 及 社 區 的 鼎 力 支 持 我 們 的 員 工 是 我 們 營 運 的 核 心, 是 我 們 最 重 要 的 資 產 隨 著 創 立 港 鐵 的 第 一 代 員 工 陸 續 退 休, 公 司 正 廣 納 及 培 訓 精 英 人 才 填 補 空 缺, 確 保 多 年 來 累 積 的 專 業 知 識 和 經 驗 得 以 承 傳 下 去 此 外, 我 們 也 在 加 強 面 向 香 港 下 一 代 的 社 區 計 劃 以 現 行 計 劃 為 基 礎, 我 們 在 2015 年 推 出 了 Youth Connect, 協 助 年 輕 人 提 升 技 能 擴 闊 視 野, 激 勵 他 們, 並 創 造 機 會 讓 他 們 達 成 夢 想 年 輕 人 是 我 們 的 未 來, 他 們 的 才 能 將 會 在 未 來 帶 領 和 建 設 港 鐵 和 我 們 的 社 區 我 們 亦 會 在 2016 年 推 出 心 繫 社 區 一 個 融 合 關 懷 社 區 藝 術 與 文 化 環 保 與 健 康 生 活 的 計 劃, 讓 我 們 進 一 步 與 更 廣 大 的 社 區 連 繫 起 來 港 鐵 在 未 來 肯 定 會 取 得 更 多 成 就, 但 同 時 亦 要 迎 接 更 多 挑 戰 : 擴 建 新 綫 人 口 變 化 不 斷 改 變 的 顧 客 期 望 公 司 日 趨 全 球 化 我 們 必 須 以 負 責 任 及 可 持 續 發 展 的 方 式 管 理, 平 衡 持 份 者 目 前 及 未 來 的 需 要, 才 能 成 功 應 對 這 多 變 的 環 境 每 天, 我 們 為 550 萬 香 港 市 民 服 務, 也 在 其 他 城 市 服 務 超 過 500 萬 人 我 們 的 員 工 因 而 有 機 會 為 每 位 顧 客 的 生 活 及 人 生 編 章 作 出 積 極 的 貢 獻, 並 讓 港 鐵 有 幸 為 香 港 及 其 他 城 市 構 建 未 來 出 一 分 力 我 與 在 港 鐵 共 事 的 一 眾 同 事 皆 感 到 自 豪, 並 十 分 期 待 公 司 在 2016 年 及 未 來 的 發 展 梁 國 權 行 政 總 裁 2016 年 5 月 12 日 4

7 與 主 席 對 話 作 為 港 鐵 公 司 新 主 席, 馬 時 亨 教 授 跟 我 們 分 享 了 他 對 這 個 新 角 色 的 一 些 感 想 和 願 景 對 於 出 任 港 鐵 新 主 席, 你 有 甚 麼 感 想? 在 港 鐵 擔 此 重 任, 我 感 到 既 榮 幸 又 戰 戰 兢 兢 港 鐵 的 鐵 路 營 運 在 世 界 上 首 屈 一 指, 擁 有 驕 人 成 就, 能 夠 成 為 其 中 一 員, 讓 我 與 有 榮 焉 與 此 同 時, 我 亦 意 識 到 眼 前 的 種 種 挑 戰 為 了 讓 我 們 各 個 營 運 範 疇 更 臻 完 善, 必 須 把 握 機 會, 繼 續 精 益 求 精 我 們 對 香 港 肩 負 著 重 大 的 責 任 港 鐵 好 比 這 城 市 的 大 動 脈, 將 這 裡 的 人 與 各 個 跟 他 們 息 息 相 關 的 地 方 活 動 和 事 物 連 繫 起 來 每 一 天, 我 們 都 必 須 為 顧 客 們 提 供 優 質 的 服 務, 無 負 他 們 對 港 鐵 的 期 望 你 展 望 任 內 的 港 鐵 會 有 何 發 展? 我 期 望 港 鐵 可 憑 藉 世 界 級 的 營 運 表 現 成 為 香 港 的 驕 傲, 並 在 國 際 上 擠 身 可 持 續 鐵 路 運 輸 業 上 的 領 導 者 要 實 現 這 一 願 景, 我 認 為 必 須 由 三 個 重 點 出 發 : 我 們 的 鐵 路 網 絡 我 們 的 顧 客, 以 及 我 們 的 員 工 首 先 是 3 條 新 鐵 路 綫 順 利 開 通 ; 觀 塘 延 綫 及 南 港 島 綫 ( 東 段 ) 今 年 會 投 入 服 務, 而 高 鐵 則 於 2018 年 通 車 雖 然 高 鐵 項 目 在 施 工 上 仍 然 面 對 挑 戰, 但 已 取 得 相 當 進 展 ; 隨 著 額 外 撥 款 申 請 獲 批, 我 們 會 竭 盡 全 力 按 目 標 完 成 該 項 目 所 有 這 些 工 程 都 是 新 世 代 鐵 路 服 務 鐵 路 2.0 的 一 部 份, 屆 時 將 為 社 區 帶 來 更 緊 密 的 聯 繫, 並 帶 動 未 來 經 濟 及 社 會 發 展 第 二 是 加 強 對 顧 客 的 關 注 我 們 一 直 虛 心 接 納 顧 客 對 鐵 路 網 絡 的 批 評, 並 致 力 作 出 改 善 為 了 提 升 顧 客 對 我 們 的 信 任, 使 他 們 對 服 務 更 感 滿 意, 我 們 必 須 為 他 們 提 供 更 良 好 的 乘 車 體 驗 我 們 會 積 極 聆 聽 顧 客 的 意 見 以 他 們 的 利 益 為 重, 並 盡 我 們 所 能 持 續 改 進 今 年 我 們 將 陸 續 推 出 多 項 計 劃, 請 拭 目 以 待! 全 憑 每 一 位 同 事 專 心 竭 誠 地 工 作, 港 鐵 才 有 今 日 的 成 績 他 們 是 我 們 最 重 要 的 資 產, 因 此 在 我 的 願 景 中, 第 三 個 重 點 是 投 資 於 培 訓 及 拓 展 新 一 代 的 鐵 路 專 才 我 們 最 近 宣 佈 成 立 的 港 鐵 學 院, 旨 在 吸 引 更 多 人 才 加 入 鐵 路 行 業, 並 加 強 與 本 地 及 海 外 的 合 作 關 係 我 亦 期 待 港 鐵 在 香 港 及 海 外 發 展 時, 能 夠 為 香 港 新 一 代 創 造 更 多 寶 貴 機 會, 給 年 輕 人 開 創 向 上 流 動 的 機 遇 你 會 如 何 使 這 願 景 成 真? 最 關 鍵 的 是 要 確 立 良 好 的 管 治, 並 促 進 與 公 司 內 外 各 階 層 的 溝 通 在 公 司 內, 我 們 要 確 保 港 鐵 員 工, 由 管 理 層 到 前 線 人 員 都 能 上 下 一 心, 知 悉 我 們 致 力 達 致 的 目 標 對 外, 我 們 必 須 面 對 並 平 衡 不 同 持 份 者 的 需 要 另 外, 我 們 會 繼 續 就 新 鐵 路 綫 和 其 他 顧 客 及 社 區 計 劃 加 強 有 效 溝 通 港 鐵 曾 遇 上 一 些 風 浪, 但 最 終 憑 著 紥 實 的 根 基 可 持 續 的 商 業 模 式 拼 搏 的 精 神, 以 及 我 們 對 顧 客 及 社 區 堅 定 不 移 的 承 擔, 使 我 們 重 上 軌 道 事 實 上, 我 相 信 港 鐵 無 論 現 在 或 將 來, 都 會 努 力 尋 找 更 好 的 方 法, 為 香 港 市 民 提 供 更 理 想 的 服 務 我 個 人 也 十 分 期 待 眼 前 的 任 務 5

8 安 全 為 顧 客 提 供 安 全 及 可 靠 的 服 務 是 我 們 營 運 的 根 基 我 們 數 十 年 來 的 管 理, 一 直 堅 守 安 全 第 一 的 文 化, 使 其 紥 根 於 公 司 企 業 理 念 之 中 我 們 的 鐵 路 系 統 極 為 繁 忙, 而 且 正 在 香 港 及 其 他 港 鐵 業 務 所 及 的 城 市 擴 展, 因 此 我 們 更 要 堅 持 以 安 全 為 首, 不 斷 提 升 我 們 在 業 界 領 先 的 專 業, 並 保 持 作 為 全 球 其 中 一 個 最 安 全 的 公 共 交 通 營 運 商 的 聲 譽 黃 湄 景 在 職 母 親 JUSTIN MURGAI 人 道 援 助 工 作 者 吳 日 棠 髮 型 師 在 車 站 內 推 著 嬰 兒 車 走 動 並 不 容 易 自 從 我 開 始 要 帶 嬰 兒 車 外 出, 才 留 意 到 很 多 地 方 都 缺 乏 嬰 兒 車 及 輪 椅 使 用 者 的 配 套 設 施, 這 是 我 過 去 一 直 不 察 覺 的 我 想 這 是 由 於 車 站 是 在 很 久 以 前 設 計, 當 時 還 沒 有 這 樣 繁 忙 吧 若 現 在 要 改 善 無 障 礙 設 施 就 得 改 變 一 些 基 礎 建 設 了 要 克 服 帶 著 嬰 兒 車 出 入 車 站 的 麻 煩 總 有 辦 法 的, 像 我 現 在 會 常 使 用 嬰 兒 背 帶, 車 站 的 闊 閘 機 也 足 夠 讓 我 推 著 嬰 兒 車 通 過 雖 然 有 些 不 便, 為 了 省 時 我 還 是 較 喜 歡 乘 搭 港 鐵 很 多 人 乘 搭 港 鐵 時, 會 因 這 鐵 路 系 統 頗 為 安 全, 而 覺 得 這 是 理 所 當 然 一 些 不 起 眼 的 事 我 也 很 欣 賞, 像 那 提 醒 人 勿 於 電 梯 上 使 用 手 提 電 話 的 廣 播, 聽 起 來 無 聊 卻 有 道 理 職 員 又 會 於 繁 忙 時 段 當 值 及 鼓 勵 乘 客 放 慢 腳 步, 這 真 的 不 錯 但 我 認 為 可 更 進 一 步 他 們 可 表 現 得 權 威 一 點 另 外, 我 會 在 人 流 管 制 實 施 時 感 到 困 擾 職 員 總 在 說 廣 東 話, 我 從 不 知 發 生 甚 麼 事 每 逢 節 日 和 大 型 活 動 期 間, 港 鐵 就 會 人 頭 湧 湧, 以 指 示 牌 傳 遞 訊 息 會 蠻 有 幫 助 我 每 天 乘 港 鐵 上 下 班, 覺 得 它 整 體 服 務 良 好 由 於 它 為 很 多 人 服 務, 縱 然 遇 上 事 故 的 機 會 低, 當 有 事 故 發 生, 短 時 間 內 就 會 有 很 大 影 響, 這 是 無 可 否 認 的 我 曾 在 下 班 時 遇 上 東 涌 綫 列 車 入 錯 綫, 當 時 並 沒 有 擔 心 安 全, 因 為 對 港 鐵 系 統 有 信 心 但 我 跟 很 多 乘 客 都 有 點 不 知 所 措, 希 望 能 有 多 點 消 息 至 於 站 內 日 常 的 安 全 問 題, 衝 門 或 帶 著 大 行 李 使 用 扶 手 電 梯 也 很 常 見 雖 然 職 員 有 盡 力 提 供 指 示, 乘 客 也 未 必 會 留 意 到, 因 為 香 港 人 總 是 很 匆 忙! 6

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10 鄧 佩 儀 軌 道 工 務 經 理 港 鐵 有 一 系 列 措 施 去 應 對 不 同 的 安 全 事 項 影 響 不 大 的 風 險, 我 們 會 增 加 告 示 並 加 強 溝 通 ; 至 於 最 嚴 重 的 潛 在 安 全 風 險 則 會 盡 量 透 過 改 良 設 計 去 避 免 作 為 工 程 師, 我 們 需 要 確 保 系 統 在 設 計 上 是 安 全 的 並 且 進 行 適 當 的 維 修 保 養 我 的 工 作 與 路 軌 有 關 路 軌 看 似 簡 單 但 實 際 卻 相 當 複 雜 我 們 會 定 期 監 察 有 關 路 軌 的 一 切 範 疇, 發 現 問 題 就 會 立 刻 處 理, 一 般 只 能 在 每 晚 沒 有 列 車 行 駛 的 短 短 幾 個 小 時 內 完 成 維 修 工 作 無 論 怎 樣 減 低, 風 險 都 一 定 會 存 在, 因 為 我 們 不 能 百 分 百 預 測 所 有 事 科 技 一 直 在 變 乘 客 行 為 也 一 直 在 變, 因 此 需 要 工 程 師 去 分 析 事 件 並 幫 助 我 們 了 解 如 何 去 改 善 遇 上 問 題 時, 部 門 每 位 同 事 都 會 緊 密 合 作, 一 起 尋 找 解 決 方 法 我 們 會 認 真 對 待 任 何 與 安 全 相 關 的 事 故 一 旦 出 現 問 題, 會 全 面 審 視 發 生 了 甚 麼 事 以 找 出 前 因 後 果 另 外, 我 們 設 立 了 系 統 指 引 去 促 進 討 論 及 從 中 學 習, 防 止 同 類 事 件 再 發 生 8

11 年 度 回 顧 縱 然 於 港 鐵 重 鐵 及 港 鐵 營 運 的 巴 士 服 務 發 生 的 受 傷 入 院 人 數 比 率 下 降 ; 但 在 輕 鐵 發 生 的 意 外 卻 不 幸 地 增 加, 主 要 原 因 是 失 足 絆 倒 對 於 在 2015 年 於 鐵 路 服 務 中 由 於 難 以 控 制 的 因 素, 即 顧 客 行 為 引 致 的 死 亡 事 故, 我 們 深 感 悲 痛 我 們 同 樣 地 因 為 三 位 承 辦 商 員 工 在 我 們 的 工 地 及 其 他 港 鐵 範 圍 內 死 亡 而 感 到 難 過 我 們 縱 然 無 法 防 止 所 有 風 險, 但 我 們 以 嚴 謹 的 態 度 從 中 汲 取 教 訓, 並 採 取 相 應 措 施 避 免 事 故 再 次 發 生 我 們 會 不 斷 提 升 安 全 意 識, 把 安 全 第 一 的 文 化 在 我 們 不 同 的 業 務 中 植 根 港 鐵 網 絡 中 有 近 1,000 條 扶 手 電 梯 運 作 我 們 於 2015 年 推 出 了 全 新 的 宣 傳 活 動, 讓 大 眾 認 識 在 使 用 扶 手 電 梯 時, 行 動 缺 乏 安 全 意 識 可 能 引 致 的 嚴 重 後 果 我 們 亦 加 裝 黃 色 的 電 梯 扶 手, 也 在 扶 手 電 梯 貼 上 新 的 提 示 我 們 特 別 關 注 一 些 行 動 不 便 的 顧 客, 例 如 殘 疾 人 士 長 者 攜 帶 嬰 兒 車 或 大 型 行 李 的 顧 客, 以 及 小 童 這 些 措 施 都 展 現 了 港 鐵 力 求 不 斷 改 善 整 體 安 全 及 無 障 礙 通 行 的 承 諾 0 名 職 員 死 亡 3 名 承 辦 商 員 工 死 亡 6.5% 涉 及 扶 手 電 梯 須 呈 報 事 故 的 減 幅 乘 客 死 亡 人 數 重 鐵 輕 鐵 巴 士 2014 乘 客 及 公 眾 安 全 ( 每 100 百 萬 乘 客 車 程 受 傷 入 院 人 數 ) 重 鐵 輕 鐵 巴 士 背 景 我 們 致 力 透 過 興 建 更 多 新 綫 及 綜 合 物 業 發 展 優 化 香 港 的 鐵 路 網 不 過 人 口 結 構 的 改 變 持 續 影 響 整 個 建 造 業, 導 致 技 能 短 缺 及 勞 動 人 口 高 齡 化 因 此, 我 們 極 重 視 員 工 及 承 辦 商 工 人 的 身 心 健 康, 而 且 提 供 合 適 的 培 訓 和 保 健 計 劃 即 使 港 鐵 工 地 的 安 全 表 現 較 業 界 平 均 水 平 優 良, 我 們 仍 不 斷 探 索 進 一 步 改 善 全 港 建 造 業 安 全 措 施 的 機 會 >1800 於 工 地 流 動 診 所 接 受 免 費 健 康 檢 查 的 工 人 數 目 建 造 業 意 外 報 告 基 準 ( 每 十 萬 工 時 ) 香 港 建 造 業 平 均 水 平 港 鐵 香 港 項 目 工 程 ( 鐵 路 拓 展 項 目 )- 承 辦 商 港 鐵 香 港 物 業 發 展 及 投 資 項 目 - 承 辦 商 詳 情 請 見 : 9

12 財 務 及 經 濟 表 現 為 持 續 提 供 世 界 級 的 鐵 路 服 務, 我 們 需 要 一 個 可 持 續 發 展 的 商 業 模 式, 藉 著 穩 定 的 收 入 和 鐵 路 加 物 業 發 展 模 式, 支 持 需 要 龐 大 資 本 的 業 務, 例 如 維 修 和 提 升 工 程 及 其 他 系 統 投 資 港 鐵 是 一 間 商 業 機 構, 我 們 的 財 政 策 略 不 僅 著 眼 於 目 前, 還 要 放 眼 未 來, 讓 港 鐵 能 一 直 為 香 港 及 其 他 城 市 服 務 盧 振 輝 從 事 石 油 化 工 貿 易 陳 先 生 及 陳 太 港 鐵 股 東 羅 茜 嘉 聯 合 國 責 任 投 資 原 則 組 織 我 住 在 港 鐵 沿 綫 附 近 的 物 業 很 多 年 了, 因 為 出 入 較 方 便 據 我 所 知, 越 來 越 少 新 落 成 的 車 站 可 作 物 業 發 展, 日 後 也 許 會 影 響 港 鐵 的 盈 利 即 使 十 年 八 載 內 仍 不 會 有 問 題, 但 香 港 實 在 是 太 小 了, 在 本 地 的 拓 展 空 間 始 終 有 限 若 只 依 賴 車 費 收 入, 可 賺 的 利 潤 或 許 不 多, 因 為 政 府 對 票 價 調 整 有 一 定 規 範 我 知 道 港 鐵 在 英 國 等 地 參 與 經 營 及 管 理 鐵 路 項 目 我 相 信 透 過 提 供 這 些 服 務 帶 來 收 入, 又 不 用 全 資 擁 有 那 些 鐵 路, 應 該 會 帶 來 盈 利 1979 年, 為 紀 念 港 鐵 投 入 服 務, 香 港 郵 政 曾 發 行 一 套 特 別 郵 票 有 關 的 首 日 封 則 提 前 兩 星 期 發 售, 但 首 日 已 售 罄, 由 此 預 見 一 個 集 體 運 輸 系 統 是 如 何 受 大 眾 歡 迎 香 港 人 口 密 度 日 增, 我 深 知 港 鐵 必 然 持 續 發 展, 因 此 港 鐵 甫 上 市, 我 就 當 上 了 小 股 東 至 今 港 鐵 一 些 項 目, 像 在 站 內 加 建 的 升 降 機 等 也 許 無 法 回 本, 不 過 我 們 作 為 股 東 能 有 份 貢 獻 社 會, 也 感 到 很 驕 傲 - 陳 先 生 退 休 人 士 投 資 需 要 穩 定 的 回 報, 怎 麼 敢 去 冒 險 呢? 我 們 覺 得 港 鐵 前 景 好, 所 以 一 直 選 擇 以 股 代 息 - 陳 太 我 們 正 處 於 一 個 越 來 越 受 氣 候 限 制 的 世 界, 大 眾 運 輸 因 而 扮 演 著 重 要 的 角 色 當 港 鐵 繼 續 於 香 港 及 海 外 拓 展, 它 需 要 把 可 持 續 及 低 碳 的 發 展 方 式 放 在 其 營 運 的 核 心, 這 是 港 鐵 的 價 值 定 位 但 隨 著 港 鐵 發 展, 它 同 時 要 對 顧 客 有 靈 敏 的 觸 覺 港 鐵 能 錄 得 盈 利 是 一 件 好 事, 把 利 潤 投 放 在 提 升 及 拓 展 鐵 路 網, 能 讓 香 港 得 益 港 鐵 應 該 對 其 利 潤 持 透 明 態 度, 讓 乘 客 了 解 這 些 盈 餘 將 投 資 在 維 修 及 提 升 服 務 10

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14 黃 浩 樑 基 建 工 務 主 管 我 們 必 須 投 放 大 量 資 源 於 鐵 路 資 產 之 上, 使 港 鐵 的 營 運 達 到 公 眾 期 望 港 鐵 系 統 很 繁 忙, 列 車 班 次 頻 繁 而 且 對 可 靠 度 的 要 求 很 高 這 些 因 素 都 讓 維 修 及 更 換 鐵 路 資 產 的 成 本 上 揚 安 全 是 我 們 最 重 要 的 基 石 乘 客 可 能 會 挑 選 最 快 捷 最 舒 適 或 最 方 便 的 交 通 工 具, 但 港 鐵 作 為 營 運 者, 我 們 以 安 全 為 主 要 宗 旨 為 了 保 持 安 全 並 達 到 可 靠 度 的 目 標, 包 括 港 鐵 的 99% 準 時 度 目 標, 我 們 必 須 持 續 投 資 我 們 需 確 保 持 有 足 夠 資 金, 才 能 適 時 進 行 維 修 及 更 換 鐵 路 資 產 我 們 一 方 面 要 定 期 進 行 維 修, 另 一 方 面 要 為 未 來 籌 謀 在 規 劃 沙 中 綫 時, 我 們 在 進 行 必 要 的 改 動 工 程 時, 發 現 可 趁 機 更 新 現 有 的 鐵 路 資 產, 包 括 訊 號 系 統 列 車 及 車 站 設 施 的 更 新 這 條 新 綫 預 計 於 2021 年 完 工, 屆 時 東 鐵 綫 及 馬 鞍 山 綫 全 部 車 站 將 會 完 成 改 裝 並 設 有 自 動 幕 門, 以 進 一 步 保 障 乘 客 安 全 港 鐵 的 規 劃 期 常 常 橫 跨 30 至 50 年, 這 是 我 們 行 業 的 特 點, 因 為 資 產 壽 命 長, 而 且 由 策 劃 至 完 工 需 要 很 多 時 間 籌 備 例 如, 我 們 於 2015 年 3 月 批 出 合 約, 更 換 市 區 綫 訊 號 系 統, 預 期 要 到 2026 年 才 完 成 若 我 們 等 到 資 產 狀 況 轉 壞 才 行 動, 就 會 太 遲 了 12

15 年 度 回 顧 在 2015 年, 公 司 的 經 常 性 業 務 及 物 業 發 展 業 務 分 別 錄 得 合 理 及 適 度 的 利 潤 我 們 的 總 收 入 增 加 了 3.8%, 經 常 性 業 務 經 營 利 潤 增 加 了 6.7% 因 物 業 發 展 利 潤 降 低, 除 稅 後 股 東 應 佔 基 本 業 務 利 潤 ( 包 括 物 業 發 展 利 潤 ) 下 降 了 5.9% 2,411 億 港 元 資 產 總 值 11.3% 淨 負 債 權 益 比 率 經 營 利 潤 來 源 * 港 鐵 與 政 府 在 2015 年 就 高 鐵 進 一 步 資 金 安 排 簽 署 協 議 ( 高 鐵 香 港 段 協 議 ), 港 鐵 獨 立 股 東 在 2016 年 2 月 以 絕 大 比 數 通 過 高 鐵 香 港 段 協 議 的 決 議 案, 並 於 3 月 獲 得 立 法 會 通 過 額 外 財 務 承 擔 十 億 港 元 香 港 物 業 發 展 其 他 業 務 中 國 內 地 及 國 際 附 屬 公 司 香 港 物 業 租 賃 及 管 理 業 務 香 港 車 站 商 務 香 港 客 運 業 務 * 不 包 括 項 目 研 究 及 業 務 發 展 開 支 背 景 港 鐵 按 照 透 明 及 客 觀 的 票 價 調 整 機 制 調 整 香 港 客 運 業 務 的 車 費 這 個 與 政 府 的 協 定 為 我 們 提 供 一 個 機 制, 確 保 有 足 夠 資 金 再 投 資 於 高 質 素 的 鐵 路 服 務 自 1980 年 代 起, 港 鐵 車 費 調 整 與 香 港 消 費 價 格 的 變 幅 相 若, 並 且 一 直 落 後 於 薪 酬 增 長 2015 年 的 車 費 調 整 低 於 2014 年 第 四 季 家 庭 住 戶 每 月 入 息 中 位 數 的 增 幅, 八 成 乘 客 車 程 的 車 費 增 加 不 多 於 港 幣 五 毫 車 費 趨 勢 1,400 1,200 1, 年 4 月 20 日, 我 們 宣 佈 與 政 府 就 票 價 調 整 機 制 展 開 共 同 檢 討, 使 有 關 檢 討 提 前 一 年 進 行 我 們 同 意 提 前 進 行, 是 應 政 府 要 求, 同 時 也 回 應 公 眾 意 見 香 港 薪 金 指 數 ( 平 均 年 度 增 長 率 7.4%) 綜 合 消 費 物 價 指 數 ( 平 均 年 度 增 長 率 4.4%) 港 鐵 系 統 平 均 車 費 ( 平 均 年 度 增 長 率 4.0%) 詳 情 請 見 : 13

16 環 境 我 們 致 力 成 為 全 球 最 有 效 利 用 資 源 並 有 助 生 態 持 續 發 展 的 鐵 路 系 統 及 物 業 服 務 供 應 商 之 一 我 們 努 力 提 升 能 源 效 益 善 用 天 然 資 源, 以 及 應 對 氣 候 變 化 的 影 響 港 鐵 認 同 政 府 聚 焦 於 環 境 保 護 的 工 作, 亦 與 商 業 夥 伴 及 持 份 者 通 力 合 作, 繼 續 以 最 符 合 環 境 可 持 續 性 的 原 則, 成 為 高 效 的 公 共 交 通 之 選 杜 珮 煒 世 界 自 然 基 金 會 香 港 分 會 氣 候 公 眾 參 與 主 任 陸 恭 蕙 香 港 特 別 行 政 區 環 境 局 副 局 長, 港 鐵 乘 客 麥 綺 帆 王 子 飯 店 董 事, 飯 店 曾 奪 得 2014 年 港 鐵 商 場 廚 餘 減 少 約 章 金 獎 雖 然 越 來 越 多 人 關 注 氣 候 變 化, 卻 並 非 人 人 都 有 危 機 感 我 的 工 作 好 比 四 兩 撥 千 斤, 透 過 鼓 勵 大 家 以 自 己 的 方 法, 讓 身 邊 的 朋 友 也 關 注 這 問 題 我 特 別 希 望 企 業 能 帶 頭 行 動, 因 為 他 們 的 力 量 比 個 人 大 很 多 港 鐵 的 版 圖 那 麼 大 接 觸 公 眾 的 層 面 那 麼 廣, 每 日 有 數 以 萬 計 的 人 乘 坐 我 認 為 可 以 藉 它 宣 傳 及 推 行 公 眾 可 見 的 環 保 工 作, 像 在 車 站 上 蓋 或 其 物 業 安 裝 可 再 生 能 源 的 裝 置, 既 可 減 少 碳 排 放, 又 可 於 社 區 傳 播 環 保 信 息 與 各 持 份 者 及 社 區 合 作, 是 在 政 府 其 中 一 樣 最 令 人 享 受 的 工 作 我 們 很 重 視 動 員 社 會 各 階 層 認 識 及 實 踐 環 保 政 策, 港 鐵 亦 是 其 中 一 個 主 要 持 份 者 : 例 如 在 提 供 鐵 路 服 務 時 節 約 能 源 ; 於 發 展 項 目 時 加 入 環 保 建 築 設 計 ; 為 市 民 提 供 零 排 放 的 代 步 工 具 ; 改 善 車 站 及 物 業 的 廢 物 管 理, 以 及 透 過 鐵 路 網 絡 及 物 業 這 些 平 台, 每 日 與 數 百 萬 市 民 推 廣 環 保 資 訊 我 們 希 望 與 港 鐵 在 車 站 及 物 業 項 目 有 更 緊 密 的 合 作, 一 起 推 廣 環 保 建 築 及 廢 物 管 理 我 們 知 道 社 會 越 來 越 注 重 環 保, 所 以 我 們 很 樂 意 參 與 港 鐵 商 場 的 廚 餘 減 少 約 章 我 們 後 勤 及 店 面 都 設 法 配 合 首 先, 我 們 會 按 每 天 預 約 情 況 訂 貨, 盡 量 即 日 沽 清 我 們 亦 建 議 員 工 提 醒 客 人, 不 用 一 下 子 點 太 多 菜 式 客 人 也 開 始 自 備 食 物 盒 及 環 保 袋, 把 剩 食 帶 走 港 鐵 商 場 亦 鼓 勵 及 支 持 我 們 將 多 餘 但 仍 可 用 的 食 材, 捐 贈 給 福 利 機 構, 這 是 我 們 本 來 不 夠 人 手 去 協 調 的 工 作 我 認 為 這 些 工 作 很 有 成 效, 希 望 會 在 中 國 的 分 店 推 行 類 似 的 措 施 14

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18 黃 琨 暐 車 務 營 運 主 管 西 面 網 絡 港 鐵 於 極 端 天 氣 狀 況 下 的 角 色 比 平 日 更 加 重 要, 在 其 他 路 面 交 通 可 能 受 影 響 時, 我 們 要 把 乘 客 安 全 地 送 回 家 我 們 整 個 團 隊 都 很 認 真 看 待 這 份 工 作, 並 就 不 同 情 況 作 好 準 備 港 鐵 網 絡 的 系 統 設 計 能 夠 承 受 惡 劣 天 氣, 同 時, 我 們 亦 會 定 期 進 行 演 習 去 作 好 準 備, 及 不 斷 累 積 經 驗, 持 續 優 化 應 變 計 劃 我 們 會 跟 不 同 的 機 構 緊 密 合 作, 例 如 運 輸 署 香 港 天 文 台 警 務 處 消 防 處 機 場 管 理 局 昂 坪 360 等 更 重 要 的 是 確 保 我 們 在 惡 劣 天 氣 下 能 夠 有 效 溝 通 和 合 作, 繼 續 為 市 民 提 供 安 全 可 靠 的 服 務 現 在 氣 候 變 得 越 來 越 難 預 測 及 極 端 我 們 會 繼 續 關 注 其 變 化 及 影 響, 並 作 最 好 的 準 備 去 面 對 這 個 在 轉 變 的 新 環 境 石 詠 詩 高 級 商 場 事 務 主 任 ( 圓 方 商 場 ) 我 工 作 的 其 中 一 部 份 是 協 助 推 行 港 鐵 的 環 保 項 目 我 們 於 圓 方 實 行 了 不 同 的 環 保 措 施, 例 如 將 室 內 溫 度 維 持 於 攝 氏 24 至 26 度 善 用 天 然 光 照 明, 以 及 提 供 資 源 回 收 箱 自 2013 年 起, 政 府 推 行 惜 食 香 港 運 動, 港 鐵 商 場 積 極 配 合 並 推 出 了 港 鐵 商 場 廚 餘 減 少 約 章, 由 教 育 餐 飲 業 租 戶 認 識 廚 餘 管 理 著 手, 鼓 勵 他 們 由 源 頭 減 廢, 亦 協 助 參 與 商 戶 收 集 廚 餘, 從 而 定 期 記 錄 其 產 生 的 廚 餘 量 我 們 很 高 興 看 到 廚 餘 產 生 量 逐 漸 減 少 由 2015 年 起, 我 們 更 開 始 協 助 商 戶 把 仍 安 全 可 用 的 食 材 捐 贈 予 一 間 有 信 譽 的 非 牟 利 機 構, 協 助 弱 勢 社 群 商 戶 很 欣 賞 我 們 的 工 作, 有 些 更 希 望 我 們 能 擴 大 計 劃 的 規 模 不 少 商 戶 亦 會 於 其 他 分 店 採 用 這 些 措 施, 以 及 在 個 人 生 活 中 實 踐 只 要 我 們 攜 手 合 力, 就 可 以 創 造 大 改 變 16

19 年 度 回 顧 在 2014 年 出 現 乘 客 需 求 不 尋 常 地 颷 升 的 情 況 後, 重 鐵 業 務 的 每 乘 客 每 公 里 用 電 量 在 2015 年 重 拾 正 軌, 與 2008 年 的 基 準 比 較 減 少 了 16.1% 21% 以 2008 年 作 基 礎, 於 2020 年 減 少 每 乘 客 每 公 里 用 電 量 的 目 標 溫 室 氣 體 排 放 量 ( 公 噸 二 氧 化 碳 當 量 ) 1,497,435 58,342 1,343,723 51,752 我 們 會 繼 續 在 所 有 業 務 落 實 新 的 節 能 措 施 港 鐵 的 鐵 路 營 運 服 務 御 龍 山 及 PopCorn 商 場, 皆 得 到 綠 倍 動 力 計 劃 頒 發 獎 項 予 以 肯 定 綠 倍 動 力 計 劃 是 一 個 多 方 合 作 平 台, 旨 在 嘉 許 促 進 能 源 效 益 及 保 育 的 項 目 15% 港 鐵 商 場 廚 餘 減 少 約 章 所 有 參 與 商 戶 均 已 達 標 為 了 全 面 應 對 氣 候 變 化, 港 鐵 其 中 一 項 工 作 就 是 進 行 年 度 檢 討, 每 年 評 估 氣 候 變 化 為 公 司 帶 來 的 風 險 於 2015 年, 我 們 落 實 了 更 多 應 對 氣 候 變 化 的 措 施, 並 繼 續 支 持 公 共 交 通 國 際 聯 會 的 氣 候 領 導 宣 言 ,354,625 84,468 範 圍 ,258,826 33,145 我 們 透 過 自 發 推 行 港 鐵 商 場 廚 餘 減 少 約 章, 繼 續 鼓 勵 餐 飲 業 租 戶 源 頭 減 廢, 並 於 港 鐵 商 場 推 廣 減 少 廚 餘 的 最 佳 措 施 範 圍 2 範 圍 3 背 景 1 列 港 鐵 列 車 我 們 於 香 港 及 國 際 的 業 務 致 力 為 市 民 大 眾 提 供 高 效 的 低 碳 公 共 運 輸 也 許 我 們 對 環 境 最 大 的 貢 獻, 是 減 低 其 他 交 通 工 具 所 產 生 的 影 響, 從 而 改 善 路 邊 空 氣 質 素 減 少 交 通 擠 塞 及 更 有 效 運 用 有 限 的 土 地 資 源 這 圖 像 說 明 一 列 港 鐵 列 車 需 要 多 少 部 巴 士 小 巴 及 私 家 車 才 能 接 載 相 等 數 目 的 乘 客 這 顯 示 我 們 於 香 港 及 世 界 不 同 城 市 提 供 現 代 化 及 高 效 的 鐵 路 系 統, 為 清 新 及 健 康 的 環 境 作 出 最 顯 著 的 貢 獻 25 部 巴 士 150 部 小 巴 1,500 部 私 家 車 詳 情 請 見 : 17

20 公 司 管 治 良 好 公 司 管 治 是 建 立 對 機 構 的 信 任 的 關 鍵 之 一 港 鐵 董 事 局 及 執 行 總 監 會 全 體 成 員 一 起 致 力 確 保 港 鐵 得 到 完 善 管 理, 以 符 合 所 有 持 份 者 的 利 益 因 此, 董 事 局 及 總 監 會 將 繼 續 識 別 公 司 管 治 的 最 佳 常 規 及 將 其 規 範 化 董 事 局 現 時 有 6 個 委 員 會, 其 中 風 險 委 員 會 及 工 程 委 員 會 於 2014 年 成 立, 監 察 整 體 的 企 業 風 險 及 大 型 設 計 及 / 或 建 造 工 程 BEN POON 數 碼 及 社 交 媒 體 顧 問 溫 南 聲 海 怡 半 島 居 民, 註 冊 社 工 李 李 嘉 麗 港 鐵 非 執 行 董 事 及 退 休 公 務 員 我 對 港 鐵 的 信 任 是 基 於 它 每 天 都 在 運 作 及 沒 甚 麼 失 準 我 相 信 列 車 會 準 時 對 管 理 層 的 信 任 卻 不 同 現 時 要 贏 得 別 人 的 信 任 越 來 越 難 了 資 訊 唾 手 可 得, 但 並 非 人 人 會 查 證 消 息 是 否 真 確 不 過, 若 你 能 把 領 袖 與 公 司 連 繫 起 來, 會 對 整 間 公 司 的 運 作 更 有 信 心 由 於 我 們 平 常 不 會 真 的 見 到 那 些 管 理 層, 若 能 看 到 港 鐵 的 面 孔 就 好 了 也 許 你 們 可 在 港 鐵 張 貼 一 些 印 有 行 政 總 裁 面 孔 及 其 服 務 承 諾 的 海 報 ; 或 者 在 港 鐵 網 頁 發 表 他 們 給 乘 客 的 特 別 訊 息 我 在 海 怡 半 島 居 住 十 四 年 了 之 前 我 跟 女 兒 說 : 到 你 三 年 級 時, 就 可 以 自 己 穿 過 港 鐵 站 去 上 學 了 當 我 知 道 項 目 會 延 誤 後, 只 好 告 訴 她 要 到 四 年 級 時, 才 可 以 自 己 上 學 去 我 依 然 期 望 南 港 島 綫 通 車 後, 能 減 少 乘 巴 士 所 需 的 時 間, 可 以 先 帶 孩 子 上 學 後 才 上 班 而 我 認 為 項 目 延 誤, 政 府 監 督 不 足 及 港 鐵 都 有 責 任 面 對 港 鐵 這 間 大 機 構, 我 只 能 依 靠 傳 媒 監 察 這 幾 年 整 體 傳 媒 監 察 港 鐵 的 報 導 全 面, 無 消 息 就 算 是 好 消 息 了 我 在 去 年 加 入 港 鐵 董 事 局 是 希 望 在 退 休 後 繼 續 服 務 社 會 港 鐵 董 事 局 正 積 極 處 理 幾 項 充 滿 挑 戰 的 項 目, 包 括 高 鐵 拓 展 新 支 綫 及 改 善 訊 號 系 統 我 加 入 董 事 局 一 年 多 以 來, 深 深 感 受 到 港 鐵 擁 有 著 熱 誠 及 關 懷 的 文 化, 公 司 在 服 務 乘 客 方 面 充 份 體 現 了 這 種 文 化 我 希 望 於 董 事 局 活 用 公 職 方 面 的 經 驗, 鞏 固 港 鐵 及 大 眾 的 連 繫 與 大 眾 有 更 緊 密 的 關 係 將 有 助 港 鐵 在 長 遠 為 香 港 提 供 更 好 的 服 務 18

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22 馬 琳 法 律 總 監 及 公 司 秘 書 現 今 持 份 者 對 我 們 的 期 望 與 日 俱 增, 也 有 更 多 聲 音 要 求 各 公 司 提 高 透 明 度 港 鐵 正 積 極 地 做 好 這 方 面 的 工 作 現 在 公 司 管 理 層 與 傳 媒 有 更 多 會 面, 我 們 於 公 司 的 網 頁 及 應 用 程 式 提 供 更 多 資 訊, 亦 透 過 新 聞 稿 及 公 司 報 告 去 公 開 更 多 資 料 我 深 信 港 鐵 是 一 間 很 優 秀 的 公 司, 我 們 提 供 的 服 務 亦 屬 世 界 級 水 平 我 們 希 望 建 立 大 眾 對 港 鐵 的 信 任, 相 信 港 鐵 會 安 全 舒 適 及 可 靠 地 承 載 乘 客, 並 持 續 拓 展 鐵 路 網, 讓 香 港 變 得 更 好 我 們 希 望 港 鐵 能 成 為 一 間 讓 香 港 引 以 為 傲 的 公 司 近 來 有 很 多 關 於 港 鐵 及 政 府 的 關 係 的 討 論 由 於 政 府 既 是 我 們 的 監 管 者, 又 是 我 們 最 大 的 股 東, 所 以 這 關 係 極 為 重 要 政 府 是 我 們 最 重 要 持 份 者 之 一, 我 們 努 力 在 政 府 這 兩 個 角 色 間 取 得 平 衡, 正 如 我 們 要 平 衡 自 己 的 兩 個 角 色 一 間 主 要 由 政 府 持 有 的 公 共 交 通 公 司, 以 及 一 間 上 市 公 司 20

23 年 度 回 顧 前 公 司 主 席 錢 果 豐 博 士 於 2015 年 宣 布 退 休, 馬 時 亨 教 授 獲 委 任 於 2016 年 1 月 1 日 接 任 港 鐵 主 席 馬 教 授 曾 於 2002 至 2007 年 間 擔 任 公 司 非 執 行 董 事 以 及 於 2013 年 再 度 加 入, 對 港 鐵 非 常 熟 悉 此 外, 原 署 理 行 政 總 裁 梁 國 權 先 生 獲 委 任 為 行 政 總 裁, 任 命 於 2015 年 3 月 16 日 生 效, 為 期 3 年 董 事 局 多 元 化 性 別 男 性 女 性 出 任 港 鐵 董 事 年 資 ( 年 ) 我 們 在 2015 年 亦 得 到 劉 炳 章 先 生 及 黃 子 欣 博 士 兩 位 獨 立 非 執 行 董 事 加 入, 接 替 退 休 的 施 文 信 先 生 及 辭 任 的 方 敏 生 女 士 隨 著 董 事 局 成 員 的 轉 變, 我 們 繼 續 確 保 董 事 局 成 員 有 相 對 平 衡 的 技 能 經 驗 及 多 元 化 的 視 野, 符 合 我 們 的 董 事 局 多 元 化 政 策 多 元 化 有 助 提 升 執 行 商 業 策 略 時 的 效 率 職 銜 獨 立 非 執 行 董 事 非 執 行 董 事 出 任 外 界 董 事 ( 公 司 數 目 ) 年 齡 執 行 董 事 背 景 馬 教 授 在 2016 年 1 月 以 港 鐵 新 主 席 的 身 份 展 示 了 新 一 代 鐵 路 旅 程 的 全 新 概 念 鐵 路 2.0 願 景, 將 會 把 社 區 更 緊 密 地 連 繫 起 來, 帶 動 未 來 經 濟 及 社 會 發 展 為 推 動 配 合 這 願 景 的 工 作, 我 們 將 陸 續 開 通 四 條 新 鐵 路 綫 南 港 島 綫 ( 東 段 ) 觀 塘 綫 延 綫 將 於 2016 年 通 車, 高 鐵 香 港 段 於 2018 年 投 入 服 務 而 沙 田 至 中 環 綫 全 綫 則 會 於 2021 年 完 工 ; 同 時 未 來 幾 年 我 們 也 計 劃 進 行 多 項 提 升 現 有 鐵 路 網 絡 的 重 大 工 程, 例 如 自 動 月 台 幕 門 月 台 改 善 工 程 提 升 自 動 訊 號 系 統 以 及 投 入 使 用 2015 年 新 採 購 的 93 輛 列 車 認 識 更 多 有 關 鐵 路 2.0 的 資 訊 : 我 們 亦 將 進 一 步 提 升 顧 客 服 務, 並 繼 續 投 資, 透 過 成 立 港 鐵 學 院 為 香 港 培 育 未 來 的 鐵 路 專 才 詳 情 請 見 : 21

24 員 工 港 鐵 得 以 成 功, 有 賴 每 一 位 專 心 竭 誠 服 務 顧 客 的 員 工 我 們 的 員 工 很 重 視 顧 客 的 信 任, 即 使 不 斷 有 人 才 加 入, 大 家 依 然 秉 承 著 港 鐵 企 業 文 化 的 核 心 價 值 觀 : 優 質 服 務 互 敬 互 重 創 造 價 值 及 勇 於 進 取 我 們 在 所 有 業 務 範 疇 都 積 極 啟 發 連 繫 和 培 育 員 工, 不 斷 精 益 求 精, 並 鼓 勵 每 一 位 員 工 對 自 己 正 在 為 所 有 顧 客 及 社 區 提 供 關 懷 備 至 的 服 務 而 感 到 自 豪 莊 詠 欣 客 戶 服 務 主 任 當 我 尚 未 接 受 入 職 訓 練 前, 我 還 以 為 客 戶 服 務 主 任 的 工 作 不 外 乎 是 售 票 或 作 車 站 廣 播 呢! 在 受 訓 時, 我 從 多 方 面 認 識 車 站 是 如 何 運 作, 當 中 有 很 多 事 情 是 我 從 未 接 觸 過 的 而 且, 不 論 天 氣 好 壞, 我 們 都 需 要 學 習 去 操 作 戶 外 設 施, 即 使 辛 苦 也 好, 我 從 理 論 中 認 識 到 這 些 工 作 的 重 要 性 未 來 當 然 仍 會 出 現 無 法 預 計 或 從 未 遇 過 的 挑 戰, 但 是 我 們 在 學 堂 所 得 的 知 識, 已 為 我 們 奠 下 重 要 的 基 礎, 我 有 信 心 能 夠 應 付 得 來 江 世 傑 見 習 工 程 師 我 在 英 國 完 成 土 木 工 程 學 位 後, 就 申 請 加 入 成 為 港 鐵 的 見 習 工 程 師, 因 為 我 想 參 與 新 鐵 路 發 展 項 目, 可 以 親 身 學 習 這 些 工 程 所 採 用 的 新 科 技 及 創 新 的 工 程 技 術 讓 我 十 分 興 奮! 我 正 在 參 與 沙 中 綫 工 程, 能 夠 與 一 班 經 驗 豐 富 的 同 事 並 肩 工 作 及 向 他 們 學 習 真 好 我 是 工 程 處 的 年 輕 成 員, 為 了 於 日 後 帶 領 鐵 路 發 展 項 目, 我 一 直 朝 著 這 目 標 努 力 學 習 呢! 我 很 感 激 前 輩 們 給 予 的 支 持, 亦 從 他 們 身 上 學 會 如 何 克 服 工 程 地 盤 的 種 種 挑 戰 曾 建 明 前 高 級 經 理 保 安 ; 於 2015 年 9 月 退 休 我 於 1975 年 抱 著 一 試 無 妨 的 心, 申 請 加 入 當 時 剛 創 立 的 地 鐵 公 司 不 過 最 初 並 未 獲 分 配 甚 麼 工 作, 令 我 曾 猶 豫 這 份 工 作 是 否 合 適, 但 很 快 就 發 現 可 以 學 習 的 事 還 多 著 呢! 我 曾 於 不 同 部 門 工 作, 建 立 對 日 常 營 運 及 這 行 業 的 見 解 我 最 終 決 定 在 保 安 領 域 發 展, 更 於 工 餘 時 取 得 保 安 管 理 碩 士 學 位 我 亦 會 受 邀 到 其 他 機 構 授 課 我 在 港 鐵 的 40 年 間, 憑 著 終 生 學 習 得 到 不 少 晉 升 機 會 我 對 自 己 的 工 作 引 以 為 傲, 亦 感 激 公 司 給 予 的 機 會, 希 望 與 年 輕 同 事 共 勉 22

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26 曾 永 昌 博 士 署 理 總 經 理 - 人 力 資 源 ( 中 國 / 國 際 及 發 展 ) 港 鐵 的 員 工 都 有 一 份 拼 搏 精 神 他 們 有 強 烈 的 信 念 促 使 他 們 精 益 求 精 我 們 都 朝 著 同 一 個 目 標 工 作, 就 是 為 數 以 百 萬 的 乘 客 提 供 安 全 及 可 靠 的 交 通 工 具 我 們 的 長 遠 目 標 使 命 及 信 念 反 映 出 我 們 一 眾 員 工 的 個 性, 亦 一 直 以 此 支 持 公 司 運 作 這 目 標 使 命 及 信 念 是 由 下 而 上 制 訂 出 來 由 上 而 下 推 行 我 們 邀 請 了 所 有 部 門 及 各 職 級 的 同 事 共 同 參 與 制 訂, 同 時 投 放 很 多 時 間 去 確 保 這 套 信 念 有 足 夠 的 內 部 溝 通 我 們 每 一 位 員 工 都 是 公 司 的 面 孔 港 鐵 在 2015 年 更 新 了 執 行 多 年 的 工 作 操 守 指 引, 貫 徹 履 行 那 些 引 導 我 們 日 常 營 運 的 原 則 所 有 職 員 都 要 在 合 乎 道 德 的 環 境 下 接 觸 持 份 者, 並 與 他 們 建 立 互 信 但 我 們 並 不 單 靠 已 有 的 知 識 去 工 作, 我 們 有 一 個 新 的 計 劃 名 為 實 踐 企 業 文 化 行 動, 有 助 我 們 為 未 來 做 好 準 備, 以 及 靈 活 應 付 一 個 時 刻 在 變 的 外 在 環 境 24

27 年 度 回 顧 2015 年 的 港 鐵 傑 出 貢 獻 嘉 獎 由 我 們 的 大 型 公 衆 活 動 應 變 團 隊 奪 得, 以 嘉 許 他 們 在 2014 年 底 至 2015 年 初 應 對 路 面 出 現 示 威 活 動 的 關 鍵 時 刻 表 現 卓 越 臻 善 圈 計 劃 繼 續 鼓 勵 員 工 攜 手 力 臻 卓 越, 逾 1,120 位 員 工 出 席 了 第 一 屆 全 球 臻 善 圈 會 議, 一 起 展 示 及 鞏 固 這 個 企 業 文 化 我 們 持 續 為 各 階 層 員 工 提 供 及 改 善 培 訓 及 發 展 機 會 業 務 培 訓 網 絡 就 是 其 中 一 例, 這 是 一 個 由 港 鐵 位 於 香 港 中 國 內 地 及 國 際 附 屬 公 司 的 培 訓 部 門 聯 合 參 與 的 互 動 學 習 平 台 參 與 成 員 在 這 平 台 分 享 改 善 培 訓 服 務 的 心 得 最 佳 常 規 的 資 訊 及 最 新 的 培 訓 科 技 6.6 每 位 員 工 平 均 接 受 培 訓 的 日 數 92.9% 曾 接 受 培 訓 經 理 職 系 員 工 百 分 比 88.0% 曾 接 受 培 訓 非 經 理 職 系 員 工 百 分 比 全 球 人 力 資 源 總 數 ( 只 計 全 職 員 工 ) ,284 24,154 7,530 10,404 2,764 1,756 1, ,157 10,891 2,684 1,792 1, 香 港 以 外 海 外 員 工 香 港 車 務 工 程 項 目 管 理 及 支 援 部 門 物 業 及 其 他 業 務 車 站 商 務 中 國 內 地 及 國 際 附 屬 業 務 背 景 港 鐵 與 香 港 同 樣 正 面 臨 勞 動 人 口 老 化 的 挑 戰 隨 著 服 務 公 司 多 年 的 員 工 陸 續 退 休, 一 方 面 要 為 新 一 代 創 造 機 會 ; 另 一 方 面, 多 年 來 建 立 的 寶 貴 經 驗 亦 可 能 流 失 為 協 助 新 舊 員 工 無 縫 交 接, 港 鐵 透 過 不 同 計 劃 確 保 寶 貴 經 驗 及 技 術 得 到 保 留 及 傳 承 這 些 計 劃 鞏 固 港 鐵 作 為 業 內 首 選 僱 主 的 地 位, 為 新 一 代 提 供 事 業 發 展 機 會, 並 不 斷 提 升 同 事 的 技 能 以 配 合 港 鐵 擴 展 中 的 全 球 業 務 12.8 港 鐵 員 工 的 平 均 年 資 自 願 離 職 率 % 3.7% 2015 屬 香 港 各 行 業 自 願 離 職 率 的 最 低 水 平 詳 情 請 見 : 25

28 社 區 我 們 的 長 遠 目 標 是 以 關 懷 備 至 的 服 務 連 繫 及 建 設 社 區 港 鐵 加 強 社 區 建 設 對 香 港 社 會 及 公 司 是 互 惠 互 利 的 港 鐵 的 鐵 路 網 覆 蓋 香 港 大 部 份 地 區, 我 們 充 份 利 用 我 們 的 人 才 資 源 及 網 絡, 發 展 社 區 提 升 生 活 質 素, 並 且 為 香 港 市 民 培 育 一 個 朝 氣 勃 勃 的 生 活 及 營 商 環 境 溫 健 豪 日 出 康 城 居 民 易 燕 珍 退 休 香 港 居 民 LOUISE SOLOWAY 參 與 港 鐵 車 站 藝 術 計 劃 的 藝 術 家 我 姐 姐 一 家 住 在 康 城, 我 跟 父 母 也 一 起 搬 到 這 裡, 方 便 他 們 照 顧 外 孫 這 裡 有 日 出 公 園 讓 孩 子 走 動, 心 情 也 開 朗 一 點 我 每 天 上 班, 在 家 的 時 間 不 多, 到 周 末 就 去 海 濱 跑 步, 也 會 去 附 近 行 山, 在 那 裡 可 俯 瞰 整 個 將 軍 澳 不 過 康 城 尚 未 完 全 發 展, 暫 時 有 點 僻 靜, 將 來 商 場 落 成 後, 長 遠 應 該 會 不 錯 的, 到 時 大 家 都 會 樂 意 多 留 時 間 待 在 這 個 社 區 我 最 想 日 後 有 多 些 運 動 設 施, 例 如 室 外 足 球 場 運 動 場 緩 跑 徑 等, 像 維 園 那 樣 就 好 了 回 想 80 年 代 前 尚 未 有 港 鐵 荃 灣 及 港 島 綫 時, 我 要 花 一 個 半 小 時 以 上, 才 能 從 北 角 的 工 廠 回 到 葵 涌 的 家 近 年 來 往 香 港 及 新 界 的 交 通 變 得 方 便 了, 但 仍 未 有 簡 單 直 接 的 交 通 工 具 由 葵 涌 到 西 環, 所 以 我 已 有 20 多 年 沒 去 那 區 港 島 延 綫 一 通 車 後, 我 立 刻 重 遊 堅 尼 地 城 我 甫 出 站 就 一 眼 認 出 一 些 老 地 方, 懷 緬 舊 時 之 餘, 同 時 我 也 驚 嘆 有 很 多 地 方 都 變 了! 我 的 藝 術 作 品 主 要 以 人 為 題 材, 尤 其 是 大 家 身 邊 的 尋 常 人 家 我 作 為 外 籍 人 士, 有 時 會 擔 心 公 眾 可 能 會 對 我 捕 捉 西 營 盤 日 常 生 活 的 作 品 有 很 強 烈 的 批 評, 說 : 啊, 這 只 是 一 個 外 籍 人 士 的 見 聞 這 讓 我 很 擔 憂 不 過 西 營 盤 站 開 始 運 作 後, 時 常 有 人 駐 足 觀 看 拍 拍 照 片 及 會 心 微 笑, 好 像 不 同 年 紀 的 人 都 有 反 應 我 猜 這 已 成 為 了 一 個 話 題 吧, 至 少 我 希 望 是 這 樣 港 鐵 做 了 很 多 工 作 去 推 廣 公 共 藝 術, 讓 社 會 不 同 階 層 皆 能 接 觸 到 藝 術 26

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30 胡 嘉 麟 高 級 統 籌 工 程 師 我 們 作 為 工 程 師 要 以 簡 單 的 方 式 與 持 份 者 溝 通, 分 享 專 門 的 技 術 資 料 我 們 同 時 要 研 究 如 何 於 工 程 學 的 限 制 內, 去 回 應 公 眾 區 議 員 及 專 業 團 體 的 關 注 持 份 者 於 不 同 階 段 都 有 參 與 我 們 的 項 目 於 工 程 設 計 階 段, 我 們 多 會 處 理 項 目 可 能 觸 及 整 個 社 會 的 事 情, 例 如 是 臨 時 填 海 項 目 然 後 我 們 會 處 理 較 多 與 地 區 相 關 的 工 作, 例 如 考 慮 出 口 位 置 項 目 施 工 時, 公 眾 則 較 關 注 交 通 安 排, 我 們 會 與 社 區 商 討 及 實 施 能 維 持 交 通 暢 順 的 方 案 我 們 也 希 望 透 過 一 些 工 作, 讓 乘 客 享 受 在 車 站 及 乘 車 的 旅 程, 港 鐵 車 站 藝 術 計 劃 就 是 其 中 一 個 例 子 聯 繫 社 區 是 很 重 要 的 工 作 大 家 都 希 望 參 與 那 些 讓 自 己 生 活 環 境 改 頭 換 面 的 工 程 社 區 人 士 最 了 解 自 己 生 活 的 地 方, 他 們 會 提 供 富 地 區 智 慧 的 建 議 每 一 個 鐵 路 項 目 都 會 帶 來 一 定 程 度 的 影 響 及 轉 變 所 以 我 們 需 要 透 過 構 建 共 同 願 景 去 得 到 公 眾 認 同, 他 們 會 較 願 意 忍 耐 短 期 的 不 便 畢 竟 我 們 不 只 是 提 供 交 通 服 務, 而 是 在 建 設 社 區 28

31 年 度 回 顧 我 們 業 務 的 優 勢 建 基 於 能 廣 泛 連 繫 香 港 社 區 的 能 力 因 此, 我 們 積 極 支 持 不 同 的 社 區 計 劃, 包 括 心 繫 社 區 一 個 融 合 港 鐵 為 廣 大 社 會 而 設 的 計 劃, 為 我 們 的 業 務 和 廣 大 社 會 同 時 締 造 長 遠 利 益 年 輕 人 是 我 們 其 中 一 個 社 區 工 作 重 點, 我 們 在 2015 年 展 開 Youth Connect 去 整 合 我 們 各 項 為 年 輕 人 而 設 的 計 劃, 目 標 是 激 發 年 輕 人 為 自 己 及 其 社 區 開 創 光 明 的 未 來 Youth Connect 的 活 動 包 括 多 元 化 的 生 活 訓 練, 及 提 供 Train 出 光 輝 每 一 程 及 Friend 出 光 輝 每 一 程 等 計 劃, 為 年 輕 人 提 供 累 積 工 作 經 驗 及 個 人 發 展 的 機 會 10 個 YOUTH CONNECT 技 能 發 展 暨 自 信 提 升 計 劃 9 個 心 繫 社 區 計 劃 235 位 中 學 生 參 與 Friend 出 光 輝 每 一 程 及 Train 出 光 輝 每 一 程 鐵 路 人 鐵 路 心 義 工 項 目 2014 義 工 人 數 245 6, ,069 鐵 路 人 鐵 路 心 義 工 計 劃 是 心 繫 社 區 其 中 一 個 項 目, 鼓 勵 員 工 回 饋 社 會 計 劃 推 行 至 今 已 超 過 十 年 本 年 度 有 逾 6,000 名 義 工 參 與 255 項 社 會 服 務 項 目 背 景 我 們 的 社 區 計 劃 著 重 支 持 年 輕 人, 因 為 他 們 是 我 們 連 繫 社 區 的 未 來 領 袖 香 港 的 競 爭 力 需 要 具 生 產 力 及 創 意 的 勞 動 人 口, 加 上 其 經 濟 體 系 日 趨 知 識 型 及 以 服 務 業 為 主, 有 見 及 此, 港 鐵 推 出 了 不 同 計 劃 項 目, 例 如 從 校 園 到 就 業 跨 界 別 高 峰 會 以 及 最 近 推 出 的 社 區 創 新 平 台, 促 進 跨 界 別 交 流 和 共 創 方 案, 激 發 年 輕 人 積 極 裝 備 自 己 擴 闊 視 野, 以 達 成 自 己 訂 下 的 目 標 835,200 在 2014 年,15-24 歲 的 香 港 人 口 60% 根 據 港 鐵 一 項 基 於 2014 年 數 據 研 究,15-24 歲 青 年 當 中 自 覺 對 就 業 未 準 備 就 緒 的 百 分 比 青 年 勞 動 人 口 參 與 率 44.5% 38.4% 歲 60.4% 57.7% 歲 詳 情 請 見 : 29

32 顧 客 我 們 明 白 顧 客 對 港 鐵 各 業 務 提 供 的 各 項 服 務 抱 有 極 高 期 望 我 們 的 鐵 路 服 務 每 日 平 均 承 載 著 550 萬 人 次 乘 客, 與 大 家 的 生 活 息 息 相 關 不 管 顧 客 置 身 於 車 廂 車 站 商 店 或 港 鐵 管 理 的 物 業 內, 我 們 同 樣 用 心 提 供 安 全 可 靠 及 以 人 為 本 的 服 務 我 們 會 繼 續 以 顧 客 所 需 為 設 計 及 規 劃 的 中 心, 致 力 提 供 無 障 礙 設 施 及 提 升 服 務 質 素, 並 以 更 有 效 的 方 法 迎 合 顧 客 的 需 求 陳 嶸 專 業 人 士 我 在 西 鐵 綫 剛 啟 用 時 曾 遇 上 一 次 事 故 我 曾 經 住 在 美 孚 站 附 近, 然 而 有 天 那 裡 出 現 訊 號 問 題 他 們 一 直 說 問 題 會 在 15 分 鐘 內 解 決, 最 後 卻 用 了 45 分 鐘 大 家 都 有 點 不 快 是 因 為 大 家 滿 以 為 會 很 快 修 妥, 但 結 果 比 預 期 中 多 花 很 多 時 間 吧! 但 那 已 是 10 年 前 的 事 了,10 年 內 只 遇 過 一 次 45 分 鐘 的 延 誤 也 算 不 錯 了, 那 應 該 是 最 壞 的 一 次 吧! 我 認 為 港 鐵 是 香 港 最 可 靠 的 一 種 交 通 工 具, 乘 搭 100 次 裡 面, 有 99 次 都 會 知 道 你 的 車 程 需 時 多 久 祁 凱 達 及 蔡 明 心 港 鐵 上 河 圖 創 作 人, 於 香 港 中 文 大 學 工 作 香 港 很 多 區 都 很 有 趣, 新 的 舊 的 中 式 的 西 式 的 都 有 也 許 港 鐵 的 路 綫 圖 人 人 皆 知, 日 夜 相 對, 但 真 正 認 識 這 些 社 區 的 人 其 實 不 多 我 和 心 希 望 這 作 品 的 文 字 及 插 圖 能 引 領 大 家 重 新 想 像 香 港 這 個 家 的 各 種 可 能 性 - 凱 達 港 鐵 除 了 是 交 通 工 具, 也 可 能 是 大 家 每 天 最 常 到 的 公 共 地 方, 是 生 活 中 重 要 的 一 部 份 但 有 乘 客 卻 會 剪 指 甲 或 扭 大 音 響 看 劇 集 有 時 我 會 忍 不 住 用 插 圖 去 捕 捉 這 些 畫 面 港 鐵 不 妨 考 慮 宣 傳 在 這 公 共 空 間 應 有 的 儀 態 - 明 心 MAX REBOL 來 港 工 作 的 外 籍 人 士 於 西 營 盤 居 住 2 年 我 在 十 多 年 前 曾 來 過 香 港, 當 時 對 港 鐵 的 印 象 至 今 仍 歷 歷 在 目 因 為 在 我 的 家 鄉 奧 地 利 並 沒 有 地 下 鐵, 那 時 乘 搭 港 鐵 彷 彿 是 走 進 未 來 那 麼 新 穎 兩 年 前 我 從 上 海 搬 到 香 港 居 住 在 這 裡 生 活 後, 我 猛 然 發 現 每 一 個 車 站 都 有 自 己 的 個 性, 而 整 個 鐵 路 系 統 那 麼 有 生 氣 卻 又 井 井 有 條 我 想 給 港 鐵 兩 個 建 議 車 廂 的 座 位 太 滑 了, 你 們 可 以 改 善 一 下 嗎? 我 也 希 望 可 以 從 谷 歌 或 蘋 果 地 圖 上 看 到 車 站 內 部 的 分 層 平 面 圖, 這 個 會 很 有 用 30

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34 丁 嘉 俊 車 務 經 理 我 的 工 作 目 標 很 清 晰, 就 是 由 乘 客 踏 入 車 站 起, 為 他 們 提 供 一 個 安 全 舒 適 及 流 暢 的 旅 程 然 而, 在 背 後 的 工 作 卻 相 當 繁 重 每 天 有 550 萬 乘 客 乘 搭 港 鐵, 但 每 人 的 需 要 都 不 一 樣 我 們 希 望 能 了 解 及 平 衡 各 乘 客 的 要 求, 所 以 我 們 會 透 過 不 同 渠 道 聆 聽 他 們 的 需 要, 像 顧 客 心 聲 調 查 邀 請 非 牟 利 組 織 參 觀 車 站 及 車 廠 的 社 區 聯 網 計 劃, 我 們 還 會 留 意 社 交 媒 體 的 討 論 最 近 我 們 開 始 推 行 Youth Connect 計 劃 去 接 觸 較 年 輕 的 市 民 乘 客 的 需 要 各 有 不 同, 有 些 更 是 南 轅 北 轍, 我 們 盡 力 取 得 平 衡, 然 而 這 些 工 作 須 以 安 全 為 前 提, 因 為 這 是 我 們 最 重 視 的 範 疇, 從 來 都 不 會 妥 協 的 這 正 好 反 映 出 港 鐵 的 專 業 態 度 這 是 我 們 的 根 基 梁 靜 雯 總 經 理 客 戶 體 驗 拓 展 港 鐵 抱 著 以 客 為 本 的 態 度 服 務 顧 客, 我 們 關 心 乘 客 於 整 個 乘 車 旅 程 跟 乘 客 接 觸 的 每 一 個 環 節, 甚 至 超 越 車 站 範 圍 的 接 觸 點 也 會 考 慮 我 們 盡 力 了 解 乘 客 在 乎 的 是 甚 麼 我 們 嘗 試 跟 著 不 同 客 群 的 步 伐, 完 成 一 趟 港 鐵 旅 程, 藉 此 制 作 一 個 全 面 的 顧 客 旅 程 地 圖, 了 解 他 們 的 客 項 需 要 乘 客 的 需 要 是 很 即 時 的, 但 我 們 卻 不 能 在 轉 眼 間 完 成 改 善 工 作 例 如 要 改 動 基 礎 建 設 便 需 要 多 點 時 間 籌 備, 因 此, 我 們 盡 力 以 更 前 瞻 的 方 式 去 規 劃 有 些 改 善 是 可 以 快 點 完 成 的, 例 如 我 們 已 於 機 場 快 綫 推 出 二 維 碼 車 票, 並 於 全 綫 車 站 為 乘 客 提 供 免 費 WI-FI 熱 點 環 顧 香 港 及 放 眼 全 球, 數 碼 化 成 為 大 趨 勢, 所 以 我 們 正 在 構 思 不 同 方 法 去 提 升 乘 客 的 體 驗 32

35 年 度 回 顧 即 使 乘 客 人 次 顯 著 增 加 達 30.5%, 我 們 在 2015 年 的 服 務 表 現 是 自 2007 年 兩 鐵 合 併 以 來 表 現 最 優 秀 的 其 中 一 年 我 們 在 今 年 為 馬 鞍 山 綫 將 軍 澳 綫 港 島 綫 及 輕 鐵 路 綫 每 星 期 合 共 增 加 599 班 次 列 車, 額 外 增 加 了 420,000 人 次 載 客 量 ; 由 2012 年 起, 我 們 每 星 期 合 共 增 加 了 2,600 班 車 為 了 加 強 與 乘 客 的 溝 通, 我 們 已 於 港 島 綫 觀 塘 綫 及 荃 灣 綫 安 裝 液 晶 體 資 訊 顯 示 屏, 以 及 提 升 MTR Mobile 智 能 手 機 應 用 程 式 的 搜 尋 功 能 我 們 不 斷 改 善 車 站 及 站 內 設 施, 包 括 新 增 出 入 口 及 加 設 站 外 升 降 機, 方 便 乘 客 出 入 ; 在 旺 角 站 太 子 站 及 馬 鞍 山 綫 的 數 個 車 站 亦 新 增 了 洗 手 間 設 施 我 們 亦 正 在 改 善 無 障 礙 設 施, 超 越 法 定 要 求 這 些 計 劃 都 正 分 階 段 展 開 5,024 位 鐵 路 客 戶 服 務 職 員 4,451 位 鐵 路 維 修 職 員 >70 億 港 元 投 放 於 鐵 路 維 修 保 養 / 總 投 資 額 100 億 港 元 港 鐵 列 車 服 務 表 現 乘 客 車 程 準 時 程 度 % 與 2014 年 同 期 比 較 維 持 99.9% 載 客 車 卡 行 車 公 里 總 數 ,729,166 與 2014 年 同 期 比 較 增 加 3.6% 重 鐵 列 車 班 次 總 數 ,911,637 與 2014 年 同 期 比 較 增 加 2.7% 平 均 每 100 萬 行 車 公 里 遇 到 8 分 鐘 延 誤 * 次 數 與 2014 年 同 期 比 較 無 升 跌 * 不 包 括 外 在 因 素 造 成 之 延 誤 我 們 亦 把 以 客 為 本 的 態 度 擴 展 到 港 鐵 物 業 管 理 全 綫 港 鐵 商 場 於 2015 年 起, 全 面 提 供 優 質 的 親 子 服 務, 包 括 附 有 餵 哺 母 乳 設 施 的 育 嬰 室 背 景 乘 客 車 程 準 時 程 度 地 下 鐵 路 系 統 的 整 體 表 現 受 到 眾 多 因 素 影 響 以 香 港 為 例, 在 港 鐵 系 統 週 圍 的 居 住 人 口 密 集, 有 助 我 們 提 供 高 效 率 的 服 務 港 鐵 的 重 鐵 服 務 的 準 時 度 及 可 靠 性 媲 美 世 界 各 地 的 地 下 鐵 系 統, 我 們 的 乘 客 在 香 港 可 享 受 到 世 界 級 服 務 根 據 國 際 都 市 鐵 路 聯 會 (CoMET) 最 新 的 2014 年 基 準 報 告, 我 們 在 16 家 參 與 的 鐵 路 中, 乘 客 車 程 準 時 程 度 方 面 排 名 第 6, 列 車 按 照 編 定 班 次 行 走 的 準 時 度 更 排 名 第 4 (%) % 94.6% 99.9% % 95.6% 99.9% % 95.7% 99.9% % 95.5% 99.9% % 96.1% 99.8% 2014 列 車 按 照 編 定 班 次 行 走 的 準 時 到 達 百 分 率 (%) % 99.99% 99.99% 99.99% 99.98% % 96.3% 96.2% 95.6% 95.8% % % % % % 2014 港 鐵 表 現 最 佳 表 現 平 均 表 現 詳 情 請 見 : 33

36 供 應 鏈 我 們 的 供 應 鏈 為 鐵 路 工 程 客 務 營 運 物 業 管 理 及 其 他 業 務 供 應 產 品 及 服 務 創 造 就 業 機 會, 並 且 為 香 港 和 其 他 城 市 的 經 濟 帶 來 裨 益 我 們 需 要 一 套 策 略 性 方 案, 以 管 控 這 樣 龐 大 及 複 雜 的 商 業 活 動 對 可 持 續 發 展 帶 來 的 影 響 我 們 致 力 成 為 一 個 公 平 及 公 正 的 商 業 夥 伴, 積 極 與 我 們 的 供 應 商 推 動 具 建 設 性 的 合 作, 保 證 產 品 和 服 務 質 素, 以 及 達 成 我 們 的 共 同 目 標 成 為 負 責 任 及 可 持 續 發 展 的 企 業 張 志 光 工 程 總 監, 射 頻 工 程 有 限 公 司 我 其 中 一 項 工 作 是 讓 大 家 在 港 鐵 的 網 絡 中, 享 用 流 動 通 訊 服 務 由 於 大 眾 對 流 動 數 據 的 需 求 急 增, 我 們 當 年 要 數 度 為 旺 角 站 增 加 3G 無 線 網 絡 設 備 去 應 付! 港 鐵 對 我 們 有 嚴 格 把 關 : 目 前 我 們 負 責 四 個 新 支 線 項 目, 一 年 接 受 八 次 嚴 格 品 質 審 核 也 不 足 為 奇, 所 以 我 們 很 熟 悉 港 鐵 的 要 求 我 們 不 斷 思 索 如 何 做 得 更 好, 我 們 不 能 容 許 出 錯, 因 為 會 引 起 連 鎖 反 應 現 在 每 項 工 程 常 有 多 達 30 多 個 單 位 的 工 作 彼 此 銜 接, 而 且 時 間 緊 湊, 所 有 單 位 必 須 緊 密 合 作! 張 沛 強 勞 氏 清 潔 服 務 有 限 公 司 執 行 董 事 及 總 經 理 工 程, 港 鐵 清 潔 服 務 承 辦 商 我 們 為 港 鐵 提 供 清 潔 服 務 30 多 年 了 市 民 大 眾 對 港 鐵 表 現, 不 論 在 安 全 顧 客 服 務 水 平 和 員 工 儀 容 禮 貌 等 方 面 都 有 高 期 望 為 此 我 們 亦 盡 力 配 合, 將 期 望 轉 化 成 為 動 力, 提 升 服 務 質 素 和 其 他 物 業 管 理 公 司 比 較, 港 鐵 物 業 的 管 理 費 用 並 非 最 平, 然 而 港 鐵 亦 為 住 戶 提 供 高 效 率 以 客 為 本 和 優 質 的 服 務, 及 保 持 很 清 潔 和 衛 生 的 環 境, 為 同 業 引 為 楷 模 我 們 希 望 港 鐵 在 選 聘 清 潔 承 辦 商 時, 多 加 考 慮 他 們 的 經 驗 和 能 力, 以 繼 續 保 持 服 務 水 準 黃 頌 行 樂 在 棋 中 社 會 企 業 創 辦 人 我 成 立 這 社 企 是 以 創 造 優 質 的 親 子 時 間 為 宗 旨, 並 設 計 與 生 活 相 關 的 遊 戲 我 們 跟 港 鐵 創 作 這 個 沿 途 有 禮 桌 上 遊 戲, 是 希 望 讓 孩 子 認 識 香 港 的 港 鐵 站 分 佈, 同 時 灌 輸 與 乘 車 安 全 及 禮 貌 相 關 的 知 識 這 次 理 大 香 港 專 上 學 院 的 學 生 也 有 份 參 與 港 鐵 為 這 些 青 年 設 計 師 安 排 車 站 參 觀 及 提 供 銷 售 技 巧 等 訓 練, 讓 他 們 做 得 更 好 我 期 望 企 業 能 與 社 企 有 更 多 合 作 若 社 企 的 工 作 能 配 合 港 鐵 的 理 念, 它 不 妨 於 採 購 時, 為 這 些 社 企 加 分 34

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38 王 玉 媚 建 造 經 理 沙 中 綫 土 木 工 程 我 們 在 項 目 動 工 前, 就 開 始 跟 承 辦 商 有 很 多 接 觸, 這 樣 才 能 確 保 工 作 能 順 利 進 行 我 們 有 周 詳 的 工 作 清 單 去 列 明 需 完 成 的 工 作 工 作 要 怎 樣 做 所 需 材 料 的 品 質 及 數 量 須 進 行 的 安 全 測 試 等 我 們 亦 會 作 無 數 次 的 品 質 檢 查 去 確 保 能 偵 測 所 有 問 題 及 盡 快 修 正 在 過 去 數 年, 我 們 跟 承 辦 商 的 關 係 有 正 面 的 發 展 大 家 合 作 多 了, 也 會 互 相 學 習 我 會 告 訴 承 辦 商, 我 們 正 在 為 香 港 我 們 的 家 庭, 還 有 下 一 代 興 建 車 站 這 是 我 們 共 同 完 成 的 事 我 們 整 個 建 築 行 業 都 在 面 對 同 一 挑 戰, 就 是 要 確 保 合 資 格 勞 工 的 供 應 穩 定 我 們 為 應 付 這 挑 戰, 開 始 了 一 個 培 訓 本 地 人 才 計 劃, 要 求 承 辦 商 為 這 行 業 吸 納 新 員 工 這 是 港 鐵 為 這 行 業 維 持 穩 定 的 人 力 資 源 出 的 一 分 力 姜 鳳 英 採 購 經 理 物 業 及 市 務 我 的 部 門 在 進 行 採 購 過 程 時, 一 定 要 保 持 公 正 我 們 的 工 作 必 須 遵 循 公 司 的 工 作 操 守 指 引, 令 採 購 過 程 保 持 公 開 公 平 及 透 明, 還 有 確 保 當 中 有 競 爭 我 們 盡 力 尋 找 物 有 所 值 的 選 擇, 以 及 平 衡 品 質 安 全 交 付 及 可 靠 程 度 等 方 面 廉 政 公 署 會 定 期 審 視 我 們 的 工 作, 並 與 我 們 分 享 防 止 賄 賂 及 不 當 行 為 的 最 佳 措 施 我 們 的 大 門 時 常 為 供 應 商 開 放 例 如 我 們 已 開 放 電 子 投 標 系 統, 讓 新 供 應 商 及 承 辦 商 註 冊 及 進 行 資 格 預 審 為 給 予 社 會 企 業 及 較 小 型 公 司 更 多 機 會, 我 們 新 增 了 一 個 社 會 企 業 名 錄 我 們 亦 有 一 個 特 約 工 作 人 員 名 單, 供 小 型 採 購 項 目 選 擇 現 時 的 工 作 比 過 去 複 雜 多 了, 因 為 持 份 者 對 我 們 的 期 望 越 來 越 高 與 供 應 鏈 保 持 緊 密 關 係 及 通 力 合 作 相 當 重 要, 這 樣 有 利 於 解 決 問 題 及 不 斷 精 益 求 精 36

39 年 度 回 顧 成 為 一 個 負 責 任 和 可 持 續 發 展 的 企 業, 其 中 一 個 重 要 元 素 是 與 我 們 的 供 應 鏈 夥 伴 有 效 地 合 作, 合 力 達 成 我 們 的 共 同 目 標 我 們 最 新 的 供 應 商 行 為 守 則 問 卷 調 查 結 果 顯 示, 供 應 商 於 遵 守 該 守 則 方 面 有 所 進 步, 亦 有 更 多 供 應 商 擁 有 一 套 企 業 責 任 政 策 對 此 我 們 感 到 鼓 舞, 並 繼 續 提 升 這 些 表 現 我 們 於 2015 年 就 供 應 鏈 的 操 守 進 行 檢 討, 發 現 我 們 在 企 業 責 任 及 可 持 續 發 展 方 面 的 表 現 已 媲 美 全 球 鐵 路 和 物 業 的 業 內 最 佳 常 規 ; 至 於 一 些 仍 未 達 至 及 超 越 業 內 常 規 的 範 疇, 我 們 正 考 慮 如 何 調 整 以 提 升 相 關 表 現 4.6% 供 應 商 遵 照 供 應 商 行 為 守 則 的 平 均 改 善 率 供 應 商 行 為 守 則 問 卷 調 查 中, 制 訂 企 業 社 會 責 任 政 策 的 供 應 商 之 百 分 比 % % 背 景 承 辦 商 是 我 們 重 要 的 商 業 夥 伴, 協 助 我 們 完 成 新 的 鐵 路 及 物 業 發 展 項 目 我 們 在 2012 年 推 出 沙 中 綫 建 造 業 學 員 培 訓 計 劃, 為 有 志 從 事 建 造 業 的 人 士, 提 供 培 訓 及 實 習 機 會 截 至 2015 年 底, 已 有 567 位 學 員 參 加, 當 中 313 位 已 完 成 培 訓 並 正 式 獲 聘, 其 中 包 括 木 匠 及 焊 接 工 等 合 共 17 類 工 種 567 自 2012 年 起, 參 加 建 造 業 學 員 培 訓 計 劃 的 學 員 總 數 313 已 完 成 該 計 劃 的 學 員 總 數 另 一 方 面, 我 們 已 建 立 機 制 進 一 步 加 強 可 持 續 發 展 採 購, 例 如 供 應 商 行 為 守 則 為 供 應 商 提 供 一 套 基 本 但 強 制 性 的 行 為 框 架, 涵 蓋 道 德 標 準 人 權 和 勞 工 利 益, 以 及 供 應 鏈 管 理 我 們 亦 推 出 額 外 的 獎 勵 計 劃, 包 括 頒 發 工 程 項 目 品 質 安 全 環 保 與 關 顧 社 區 嘉 獎, 鼓 勵 承 辦 商 於 新 綫 項 目 締 造 最 高 的 品 質 安 全 及 環 保 水 平 詳 情 請 見 : 37

40 內 地 及 國 際 業 務 另 外 的 五 百 萬... BRIANA DENNERT 高 中 學 生, 墨 爾 本 BJORN ANDERBERG 記 者, 斯 德 哥 爾 摩 我 剛 從 高 中 畢 業 我 喜 歡 運 動, 希 望 大 學 畢 業 後 能 成 為 體 育 老 師 我 家 離 市 區 乘 火 車 約 需 15 分 鐘, 我 有 時 會 開 車, 有 時 會 乘 搭 火 車 乘 搭 火 車 比 開 車 需 時 不 會 長 很 多, 今 天 我 是 因 為 有 幾 個 朋 友 一 同 到 市 內 才 開 車 的 我 會 透 過 應 用 程 式 去 查 看 火 車 何 時 到 站 墨 爾 本 的 公 共 交 通 整 體 上 非 常 好 的, 比 澳 洲 其 他 地 方 好 得 多 這 裡 交 通 方 便, 常 常 有 火 車, 而 且 總 有 職 員 提 供 協 助 如 在 途 中 遇 上 友 善 的 人 跟 你 聊 天, 會 令 旅 程 變 得 有 趣 最 糟 糕 就 是 碰 見 體 味 濃 烈 的 人, 有 時 確 會 遇 到! 斯 德 哥 爾 摩 的 地 下 鐵 於 港 鐵 接 手 後 變 好 了 服 務 改 善 了, 比 較 乾 淨 及 準 時 因 為 地 下 鐵 安 全, 我 並 不 擔 心 14 歲 的 女 兒 自 己 乘 搭 地 下 鐵 到 處 走 走 年 輕 人 不 能 開 車, 鐵 路 給 他 們 更 大 的 生 活 空 間, 可 以 選 擇 喜 歡 的 學 校 朋 友 及 社 交 環 境 大 家 沒 有 停 濟 不 前, 社 會 因 而 變 得 更 好 大 家 在 年 少 時 就 可 自 己 作 選 擇, 這 是 提 供 公 共 交 通 很 重 要 的 一 個 原 因 但 現 在 越 來 越 多 人 乘 搭 地 下 鐵, 比 過 去 擠 迫 很 多 我 們 需 要 更 多 的 地 下 鐵 路, 不 過 要 拓 展 鐵 路 是 政 府 要 下 的 決 定 38 詳 情 請 見 :

41 港 鐵 在 中 國 內 地 歐 洲 及 澳 洲 各 地 城 市 服 務 的 市 民 總 數, 與 我 們 在 香 港 服 務 的 市 民 人 數 相 若 在 不 同 城 市 服 務 讓 我 們 不 斷 汲 取 更 多 寶 貴 經 驗, 包 括 分 享 專 業 技 術 推 廣 行 業 的 最 佳 常 規, 並 把 我 們 獨 特 的 企 業 文 化 推 廣 至 不 同 文 化 背 景 的 城 市 我 們 在 全 球 的 附 屬 公 司 及 聯 營 公 司 有 逾 19,000 位 員 工, 當 中 絕 大 多 數 在 當 地 聘 請 英 國 瑞 典 中 國 內 地 London Crossrail London Overground Stockholm Metro Stockholm Commuter Rail ( 自 2016 年 12 月 起 ) MTR Tech ( 易 名 自 TBT) MTR Express 北 京 地 鐵 四 號 綫 北 京 地 鐵 大 興 綫 北 京 地 鐵 十 四 號 綫 北 京 地 鐵 十 六 號 綫 倫 敦 斯 德 哥 爾 摩 北 京 杭 州 深 圳 杭 州 地 鐵 一 號 綫 延 綫 深 圳 地 鐵 龍 華 綫 這 份 可 持 續 發 展 報 告 會 集 中 討 論 四 個 港 鐵 全 資 或 作 為 主 要 股 東 的 附 屬 公 司 周 日 平 均 乘 客 量 # 中 國 內 地 萬 歐 洲 萬 澳 洲 - 80 萬 澳 洲 Sydney Metro Northwest 悉 尼 墨 爾 本 Metro Trains Melbourne # 根 據 個 別 綫 路 的 乘 客 量 計 算 陳 堯 經 常 往 返 香 港 及 深 圳 的 乘 客, 深 圳 CALLUM HANSLIP 及 CLIFF MARTIN 朋 友 及 TfL-Rail 旅 程 大 使, 倫 敦 我 在 2009 年 起 就 住 在 福 民 站 附 近 我 乘 港 鐵 上 班 是 因 它 整 點, 容 易 預 算 時 間 我 每 天 於 福 田 口 岸 過 境 到 香 港 後 就 轉 乘 東 鐵 到 沙 田 但 回 家 的 時 候, 為 避 開 福 田 口 岸 站 等 候 安 檢 的 人 潮, 我 會 改 乘 巴 士 近 年 龍 華 綫 周 邊 的 發 展 迅 速 乘 客 急 增, 我 很 慶 幸 列 車 由 4 卡 增 至 6 卡 改 造 時 曾 有 點 不 便 及 班 次 有 些 延 誤, 不 過 現 在 車 廂 沒 那 麼 擠 了 我 認 為 深 圳 和 香 港 的 鐵 路 服 務 標 準 相 似, 車 站 乾 淨 及 指 示 清 晰, 也 很 容 易 找 到 職 員 幫 忙, 若 整 個 深 圳 地 鐵 系 統 日 後 都 是 這 樣 就 好 了 一 趟 好 的 鐵 路 旅 程 是 由 職 員 願 意 聆 聽 我 們 想 去 哪 裡 時 開 始 他 們 會 確 保 我 們 能 順 利 抵 達 目 的 地, 也 總 有 職 員 在 那 裡 等 候 我 們 到 達 不 過, 有 時 車 站 會 不 夠 人 手 去 幫 助 殘 疾 人 士 上 落 車 殘 疾 人 士 希 望 保 持 獨 立 自 主 及 受 尊 重 我 們 作 為 旅 程 大 使 的 工 作 是 培 訓 新 職 員, 及 讓 他 們 學 習 如 何 幫 助 有 需 要 的 乘 客 - Callum 我 們 非 常 高 興 能 成 為 TfL 旅 程 大 使 計 劃 的 一 份 子, 希 望 從 今 起 會 有 更 多 改 善 目 前 只 有 一 些 無 障 礙 設 施, 我 們 希 望 日 後 所 有 車 站 都 會 變 成 無 障 礙 的 空 間 - Cliff 39

42 SPIROS PRAKATES 南 十 字 星 車 站 領 班 助 理 我 從 事 顧 客 服 務 工 作 有 20 年 各 種 各 樣 的 乘 客 都 會 來 到 這 如 遇 上 難 以 解 答 的 問 題, 我 顯 著 增 加 隨 著 車 費 下 調 及 了 我 在 墨 爾 本 鐵 路 工 作 是 因 個 車 站 我 們 的 省 長 昨 天 才 們 會 透 過 無 線 電 溝 通 同 事 服 務 有 所 改 善, 這 個 期 望 開 為 對 鐵 路 系 統 很 有 興 趣 我 們 來 過 呢! 你 會 遇 見 很 多 友 善 會 提 供 有 關 服 務 受 阻 的 消 息, 始 成 真 呢! 當 新 的 地 下 鐵 在 南 十 字 星 車 站 的 工 作 很 多, 的 人, 他 們 都 愛 開 玩 笑 我 以 及 哪 條 路 綫 正 在 進 行 主 要 隧 道 完 工 後, 將 吸 引 更 多 乘 包 括 提 供 大 都 會 區 及 近 郊 列 喜 歡 跟 人 作 有 趣 的 互 動, 所 工 程 我 們 這 個 星 期 剛 收 到 客 而 且, 將 有 更 多 新 列 車, 車 服 務 指 引 乘 客 去 乘 搭 V 綫 以 我 很 喜 歡 那 些 乘 客 這 讓 公 司 贊 助 的 新 平 板 電 腦, 現 班 次 亦 更 頻 密 我 為 此 感 到 城 際 列 車 和 機 場 巴 士 這 裡 的 日 子 過 得 好 一 點 及 快 一 點 在 一 切 資 料 盡 在 彈 指 間 這 很 興 奮! 我 真 的 很 享 受 於 公 工 作 充 滿 挑 戰, 亦 有 很 多 學 習 套 系 統 現 在 運 作 得 很 不 錯 共 交 通 行 業 工 作, 我 覺 得 這 機 會, 我 很 享 受 學 習, 並 且 乘 客 會 有 很 多 問 題, 也 希 望 你 個 行 業 的 前 途 一 片 光 明 希 望 能 在 這 崗 位 繼 續 發 展 會 清 晰 準 確 及 自 信 地 回 答 我 期 望 墨 爾 本 鐵 路 的 乘 客 會 Metro Trains Melbourne Pty. Ltd. (MTM) 自 2012 年 起, 我 們 整 個 鐵 路 網 絡 的 列 車 服 務 表 現 比 預 期 目 標 還 要 優 秀 公 司 在 2012 至 2015 年 間, 加 強 服 務 以 減 少 候 車 時 間 增 加 高 峰 時 段 的 載 客 量, 並 應 用 現 代 化 的 列 車 監 察 科 技 去 應 對 過 去 曾 觸 發 嚴 重 延 誤 的 極 端 酷 熱 天 氣 我 們 很 高 興 在 過 去 一 年 見 證 乘 客 的 滿 意 度 超 逾 71%, 並 榮 獲 Australasian Rail Industry Workforce Diversity Award, 以 嘉 許 我 們 有 過 半 數 正 接 受 在 職 培 訓 的 車 長 為 女 性 15 負 責 營 運 的 鐵 路 綫 390 公 里 路 綫 總 長 2.3 億 年 乘 客 車 程 218 車 站 總 數 4,260 全 職 人 員 總 數 40

43 DAG LOKRANTZ 綠 綫 車 務 經 理 我 的 工 作 很 大 程 度 與 顧 客 服 務 供 所 需 的 資 源 去 把 工 作 好 好 完 戰 這 促 使 我 們 要 更 準 時 及 在 客 知 道 哪 些 車 廂 有 最 多 空 置 座 有 關 我 們 的 顧 客 服 務 理 念 成 我 們 也 關 心 他 們 的 生 活 是 乘 客 溝 通 方 面 做 得 更 好 準 時 位 這 些 都 是 正 在 推 行 的 短 期 中, 最 重 要 是 安 全, 我 希 望 乘 否 愜 意, 因 為 快 樂 的 車 長 便 是 度 及 列 車 的 擠 迫 情 況 有 密 切 關 措 施 我 們 將 會 在 幾 年 內 提 供 客 能 感 受 到 鐵 路 是 安 全 的 第 好 車 長 這 裡 會 為 車 長 提 供 參 係, 若 能 保 持 班 次 穩 定 就 能 有 可 承 載 更 多 乘 客 的 新 列 車 我 二 是 準 時, 第 三 就 是 我 們 在 事 與 機 會, 在 決 策 時 都 盡 可 能 邀 助 疏 導 人 流 我 們 越 來 越 精 密 們 會 不 斷 尋 求 改 進 的 方 法 故 發 生 時 能 提 供 資 訊, 這 是 非 請 他 們 參 加, 我 們 很 欣 賞 他 們 地 量 度 準 時 度, 由 以 分 鐘 變 成 常 重 要 的 第 四 就 是 提 供 舒 適 提 出 的 改 善 建 議 以 秒 計 算 我 們 亦 正 在 以 更 聰 的 旅 程 明 的 方 法 去 編 訂 列 車 時 間 表 我 們 的 乘 客 量 每 年 都 在 增 加, 我 們 保 持 與 乘 客 溝 通 以 提 供 資 我 們 很 重 視 車 長, 會 為 他 們 提 這 是 一 件 好 事, 也 是 一 個 挑 訊, 現 在 會 透 過 應 用 程 式 讓 乘 MTR Stockholm AB (MTRS) 為 表 揚 我 們 在 斯 德 哥 爾 摩 市 提 供 卓 越 的 服 務,MTRS 負 責 的 斯 德 哥 爾 摩 地 鐵 的 專 營 權 獲 准 延 長 六 年, 繼 續 於 2017 年 至 2023 年 提 供 服 務 我 們 由 2009 年 起 成 為 該 綫 的 新 營 運 商, 為 這 個 城 市 提 供 了 當 地 有 紀 錄 以 來 最 佳 的 列 車 服 務, 列 車 準 時 度 提 高 至 97.7% 我 們 憑 著 長 遠 及 有 系 統 的 模 式 持 續 改 善 表 現, 榮 獲 Swedish Institute for Quality 於 2014 年 向 MTRS 頒 授 Swedish Quality Award 此 外, 乘 客 於 2015 年 對 整 體 乘 車 體 驗 滿 意 度 亦 超 越 80% 我 們 的 年 度 問 卷 調 查 顯 示 員 工 士 氣 一 年 比 一 年 高, 而 且 管 理 層 集 中 於 促 進 跨 部 門 跨 職 能 合 作 的 工 作 亦 見 成 效 3負 責 營 運 的 鐵 路 綫 3.37 億 年 乘 客 車 程 100 車 站 總 數 110 公 里 1,805 路 綫 總 長 全 職 人 員 總 數 41

44 田 鑫 副 總 車 務 經 理 自 2012 年 起, 龍 華 綫 的 客 流 的 是 在 四 改 六 期 間, 四 卡 還 比 預 期 快 三 個 月 完 成 呢! 點 港 鐵 更 提 倡 員 工 工 作 的 主 量 以 每 年 20% 的 速 度 增 長, 列 車 到 站 後 錯 開 了 六 卡 屏 蔽 動 性, 這 態 度 讓 我 很 快 地 克 服 加 上 為 了 滿 足 龍 華 線 作 為 唯 一 門 為 保 障 乘 客 及 營 運 安 全, 我 加 入 港 鐵, 是 希 望 在 軌 道 交 了 語 言 不 通 的 問 題 我 會 在 工 一 條 南 北 幹 線 的 需 求, 我 們 比 我 們 按 照 港 鐵 風 險 管 理 的 要 通 方 面 有 更 多 發 展 機 會, 及 更 餘 時, 主 動 去 補 課, 讓 自 己 能 最 初 規 劃 提 前 很 多 年 把 這 條 求, 為 有 機 會 出 現 的 百 餘 條 風 好 的 學 習 不 同 的 企 業 文 化 港 更 快 的 適 應 我 喜 歡 這 裡 的 文 綫 的 四 卡 列 車 改 裝 為 六 卡 列 險, 逐 一 分 析 並 制 訂 了 控 制 措 鐵 很 重 視 員 工 發 展 及 培 訓, 並 化 及 友 善 的 工 作 氛 圍, 跟 同 車 我 們 亦 需 為 龍 華 綫 幾 個 主 施 因 為 有 這 詳 細 的 風 險 管 控 為 員 工 提 供 全 面 的 職 業 規 劃 事 工 作 起 來 很 輕 鬆, 我 們 常 系 統 進 行 改 造 過 程 中 最 難 措 施 而 消 除 了 市 政 府 主 管 部 門 港 鐵 的 同 事 從 四 面 八 方 來 到 深 說 不 怕 工 作 累, 但 我 們 需 要 的 是 在 進 行 調 整 及 測 試 時, 在 安 全 上 的 顧 慮 憑 著 項 目 及 圳 工 作, 不 同 的 文 化 及 背 景 好 的 同 事 關 係 和 工 作 氛 圍 保 證 服 務 不 受 影 響, 還 有 確 營 運 團 隊 合 作 無 間, 所 有 工 融 合 在 一 起, 不 論 職 級 高 低, 保 乘 客 的 安 全, 我 們 最 擔 心 作 不 僅 順 利 及 安 全 地 進 行, 大 家 也 能 在 討 論 中 充 份 發 表 觀 港 鐵 軌 道 交 通 ( 深 圳 ) 有 限 公 司 ( 港 鐵 ( 深 圳 )) 港 鐵 ( 深 圳 ) 於 2015 年 繼 續 保 持 優 秀 的 服 務 表 現, 乘 客 車 程 的 準 時 度 達 到 99.99% 我 們 於 一 月 完 成 四 改 六 列 車 增 編 工 程, 並 從 九 月 起 每 周 額 外 增 加 34 班 次 列 車, 令 總 載 客 量 每 月 增 加 27 萬 乘 客 車 程, 在 高 峰 時 段 加 密 班 次 至 每 2.5 分 鐘 開 出 一 班 我 們 在 今 年 推 行 不 同 的 活 動 去 改 善 乘 客 體 驗, 包 括 改 善 售 票 系 統 及 強 化 顧 客 服 務 我 們 為 聯 繫 顧 客 的 工 作 量 身 制 訂 合 適 的 計 劃, 讓 旅 程 更 安 全 及 舒 適, 例 如 與 當 地 學 校 合 作, 邀 請 學 童 成 為 大 使, 協 助 港 鐵 向 親 友 推 廣 負 責 任 安 全 及 為 他 人 設 想 的 乘 車 行 為 1 負 責 營 運 的 鐵 路 綫 20.5 公 里 路 綫 總 長 1.89 億 年 乘 客 車 程 15 車 站 總 數 1,347 全 職 人 員 總 數 42

45 NATASHA ROBERTSON 社 區 大 使 過 去 6 年 我 都 在 布 倫 特 伍 德 車 站 感 受 到 我 們 的 支 援, 與 車 站 加 入 長 者 們 的 舞 蹈 行 列, 真 的 勵 大 家 保 持 街 道 整 潔 和 善 待 鄰 當 票 務 主 任, 現 時 被 借 調 到 建 立 更 良 好 的 關 係 很 有 趣! 居, 為 社 區 帶 來 更 大 的 影 響 社 區 大 使 組 工 作 這 崗 位 驅 使 我 跳 出 固 有 領 域, 令 我 不 得 不 最 近 我 們 與 一 群 長 者 會 面, 討 MTR Crossrail 深 明 聯 繫 社 區 的 我 很 興 奮 能 有 份 見 證 MTR 思 考 眼 前 的 工 作 不 過, 我 正 論 MTR Crossrail 如 何 透 過 推 廣 重 要 性, 而 且 我 們 不 只 為 社 區 Crossrail 及 伊 利 沙 伯 綫 的 轉 朝 目 標 邁 進, 也 樂 在 其 中, 及 提 升 車 站 服 務 去 惠 及 他 們 提 供 服 務 有 些 車 站 原 來 的 變, 誰 不 希 望 加 入 新 項 目? 因 為 我 學 會 了 很 多 我 們 這 些 這 次 活 動 讓 他 們 喜 上 眉 梢, 他 聲 譽 不 太 好, 我 們 接 觸 社 區 時 這 還 是 全 歐 洲 最 大 型 的 建 造 社 區 大 使 會 與 社 區 保 持 聯 繫, 們 告 訴 我 平 常 與 年 青 人 聊 天 的 會 告 訴 他 們 : 大 家 也 是 車 站 工 程 呢! 包 括 合 力 撲 滅 罪 行 及 推 動 一 個 機 會 不 多, 所 以 得 到 他 們 的 感 的 一 份 子, 來 幫 助 我 們 一 起 打 安 全 的 鐵 路 網 希 望 大 家 能 謝 是 我 最 大 的 收 穫 我 們 甚 至 理 它 吧! 我 想 我 們 也 許 能 鼓 MTR Corporation (Crossrail) Limited (MTR Crossrail) 經 過 短 短 數 周 完 成 密 集 式 的 準 備 後, 我 們 於 2015 年 5 月 31 日 開 始 經 營 暫 時 名 為 TfL-Rail 的 鐵 路 綫, 為 連 接 利 物 浦 街 至 Shenfield 沿 綫 車 站 提 供 服 務 我 們 與 Eversholt Rail Group 及 Bombardier Transportation 兩 間 供 應 商 合 作, 為 全 綫 列 車 的 外 觀 車 廂 及 座 位 換 上 耳 目 一 新 的 設 計 展 望 將 來, 我 們 期 望 成 為 歐 洲 地 下 鐵 路 於 乘 客 體 驗 方 面 的 參 考 指 標 由 於 我 們 的 營 運 將 在 未 來 數 年 擴 展, 我 們 其 中 一 個 首 要 工 作 是 聯 繫 當 地 社 區 我 們 在 2015 年 展 開 相 關 工 作, 由 我 們 的 社 區 大 使 與 當 地 學 校 協 調, 為 已 翻 新 的 車 站 重 新 開 幕 舉 辦 慶 祝 活 動 目 前 營 運 14 車 站 2019 年 12 月 全 面 投 入 服 務 後 118 公 里 路 綫 總 長 32.5 公 里 鐵 路 綫 43

46 香 港 鐵 路 有 限 公 司 香 港 九 龍 九 龍 灣 德 福 廣 場 港 鐵 總 部 大 樓 電 話 : 傳 真 :