BSI 十 大 金 牌 课 程 有 一 种 课 程 称 为 金 牌, 从 上 百 门 课 程 中 脱 颖 而 出, 传 递 最 前 沿 管 理 趋 势 及 保 障 企 业 可 持 续 发 展 的 技 能 技 巧 您, 值 得 一 听 企 业 转 型 进 行 时 由 基 于 流 程 的 第 2 代 (

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1 STANDARDS BSI 中 文 版 期 刊 : 总 第 17 期 M_o_R 助 我 掌 控 全 局 M_o_R (Management of Risk)- 风 险 管 理, 是 英 国 内 阁 办 公 室 出 版 的 最 佳 实 践 指 南 系 列 的 一 部 分 其 主 要 考 虑 组 织 中 不 同 方 面 的 风 险 : 战 略 计 划 项 目 和 运 营 M_o_R 合 并 了 所 有 必 需 的 行 动 来 确 认 和 控 制 那 些 有 可 能 对 组 织 达 成 商 业 目 标 造 成 巨 大 冲 击 的 风 险, 帮 助 组 织 快 速 制 定 应 对 风 险 的 明 智 决 策 BSI 是 正 式 授 权 的 M_o_R 培 训 及 考 试 服 务 机 构 (ATO) 课 程 目 标 : 帮 助 组 织 建 立 有 效 的 风 险 管 理 框 架 ; 帮 助 组 织 在 遇 到 风 险 时, 做 出 正 确 决 策, 如 影 响 全 面 绩 效 目 标 的 行 动 课 程 对 象 : 风 险 管 理 的 从 业 者, 包 括 组 织 投 资 人 组 织 所 有 者 组 织 管 理 者 风 险 管 理 人 员 风 险 培 训 人 员 咨 询 人 员 等 BUSINESS 了 解 更 多 BSI M_o_R 课 程 详 情, 敬 请 垂 询 BSI 全 国 热 线 : 官 网 :

2 BSI 十 大 金 牌 课 程 有 一 种 课 程 称 为 金 牌, 从 上 百 门 课 程 中 脱 颖 而 出, 传 递 最 前 沿 管 理 趋 势 及 保 障 企 业 可 持 续 发 展 的 技 能 技 巧 您, 值 得 一 听 企 业 转 型 进 行 时 由 基 于 流 程 的 第 2 代 (G2) 管 理 标 准 向 基 于 原 则 和 价 值 的 第 3 代 (G3) 标 准 转 变, 适 应 了 企 业 实 现 战 略 转 型 所 需 要 的 创 新 绩 效 和 风 控 三 大 保 障 平 台 的 现 实 需 求 刊 首 语 BUSINESS TRANSFORMATION 近 来 走 访 企 业, 无 论 是 国 企 民 企 或 外 企, 亦 或 是 几 十 人 到 上 万 人 规 模 的 组 织, 无 一 例 外 都 在 进 行 着 调 整 转 型 或 升 级, 以 适 应 这 个 快 速 变 化 的 不 确 定 商 业 环 境 创 新 绩 效 和 风 控 平 台 是 保 障 企 业 逆 势 增 长 战 略 的 重 要 支 柱 如 何 通 过 微 创 新 蓝 海 战 略 式 创 新 或 破 坏 性 创 新, 抓 住 稍 纵 即 逝 的 转 型 机 会, 是 打 造 可 落 地 的 创 新 平 台 一 文 探 讨 的 核 心 内 容 从 流 程 改 进 迈 向 绩 效 提 升 一 文 中 让 流 程 回 归 价 值, 强 调 了 流 程 管 理 的 方 向, 即 打 造 基 于 核 心 竞 争 力 的 绩 效 平 台 经 营 质 量 风 险 管 理 工 具 一 文 所 展 示 的 BFMEA 模 型 是 构 成 企 业 风 控 平 台 的 落 地 工 具 事 实 上, 第 三 代 管 理 体 系 (G3) 标 准 由 基 于 流 程 向 基 于 管 理 原 则 和 价 值 的 转 变, 将 重 点 强 化 知 识 与 创 新 管 理 目 标 与 绩 效 管 理 风 险 与 业 务 连 续 性 管 理 同 时 由 评 估 者 视 角 转 变 为 管 理 者 视 角, 适 应 了 这 个 消 费 主 义 时 代 下 的 管 理 诉 求 成 功 的 质 量 经 理 人 基 于 问 题 的 流 程 诊 断 基 于 风 险 的 业 务 流 程 审 计 基 于 组 织 情 境 的 绩 效 整 合 创 新 卓 越 的 业 务 流 程 管 理 培 训 管 理 : 由 管 事 到 管 效 的 捷 径 指 南 新 型 企 业 培 训 管 理 师 培 训 课 程 客 户 关 系 管 理 (CRM) 步 步 为 赢 课 程 构 建 风 险 导 向 的 企 业 内 控 体 系 课 程 理 解 业 务 持 续 管 理 (BCM) 的 原 理 及 良 好 实 践 BCI 注 册 课 程 受 控 环 境 下 的 项 目 管 理 实 践 PRINCE2 王 二 乐 BSI 中 国 区 副 总 裁 北 京 分 公 司 Tel: 上 海 分 公 司 Tel: 深 圳 分 公 司 Tel: 重 庆 分 公 司 Tel: 天 津 办 事 处 Tel: 青 岛 办 事 处 Tel: 苏 州 办 事 处 Tel: 广 州 办 事 处 Tel:

3 Contents 目录 bsi中文版期刊 总第17期 BSI邀您一起迈入 审核的专项定制时代 风控平台 BSI全新服务模式 定制化审核 助力组织实现价值 17 Innovation 创新平台 01 / 论坛回顾 / 03 / 新闻动态 / 04 / 新标准动态 / ISO 升版说明 ISO/TS 第四版认可规则说明 5大优势 强势来袭 全面打破传统审核局限 ISO 升版说明 更灵活的审核范围 OHSAS 18001即将转为ISO 45001:2016国际标准 ISO 22301业务连续性管理标准介绍 更适用的审核准则 ISO 资产管理标准介绍 07 / 绩效平台 / 更高效的时间分配 从流程改进迈向绩效提升 消费主义时代的客户关系之变 新形势下的供应商质量管理 更畅快的改进建议 审核价值的提升之道步步为赢 使用价值流图VSM为企业产生价值 更充分的审核报告 17 / 创新平台 / 打造可落地的组织创新平台 IT从业者的职业转型之路 21 / 风控平台 / BSI定制化审核服务 基于流程的风险管控平台 B-FMEA 企业经营风险评估工具 BSI再次引领行业趋势 率先强势推出可完全基于客户个性化需求的定制化审核服 25 / 人物专访 / 务 无论是审核准则 审核团队 审核范围 还是审核方式及报告方式 均由BSI 借助标准提升企业创新能力 为您量身定制 基于审核对象的特点以及组织的价值主张和期望 BSI将与您共同 BSI中国区首席创新管理专家/PMO总监 肖杨访谈 策划 确定一套完整的审核方案 以确保充分遵循您的价值观和行为准则 27 / 行业实践分享 / 民生保险运营标准化体系建设探索与思考 2014年4月 总第17期 总 策 划 王二乐 执行策划 韩莹 有关详情 敬请垂询BSI 全国热线 官网 总 编 辑 韩莹 您对本刊有任何意见或建议 欢迎通过以下方式联络我们 infochina@bsigroup.com BSI全国热线 官 网

4 Performance BSI Forum 论 坛 绩 回 效 顾 平 台 BSI 2014 管 理 论 坛 暨 客 户 交 流 会 论 坛 精 彩 语 录 你 的 竞 争 对 手 做 了 以 后, 你 不 得 不 做 为 什 么? 因 为 游 戏 规 则 改 变 了 BSI 中 国 区 副 总 裁 王 二 乐 2014 年 3 月 6 日, 北 京, 由 BSI 主 办 的 "BSI 2014 管 理 论 北 京 站 " 顺 利 落 下 帷 幕 论 坛 主 题 新 标 准 新 实 践 新 格 局 从 流 程 改 进 迈 向 绩 效 整 合 创 新 此 次 论 坛 吸 引 了 200 多 位 来 自 北 京 天 津 青 岛 河 北 大 连 重 庆 上 海 等 地 的 企 业 中 高 层 管 理 者 们 前 来 参 会, 所 属 行 业 涵 盖 制 造 业 服 务 业 金 融 业 航 空 业 IT 业 等 同 时, 论 坛 特 别 邀 请 到 三 位 行 业 标 杆 高 管 作 为 演 讲 嘉 宾 为 现 场 来 宾 分 享 企 业 最 佳 实 践 3 月 7 日, 有 70 多 位 客 户 继 续 参 加 了 论 坛 第 二 天 的 基 于 组 织 情 境 的 绩 效 整 合 创 新 工 作 坊, 由 BSI 2 位 重 量 级 讲 师 中 国 区 副 总 裁 王 二 乐 及 BSI Learning 副 总 经 理 刘 喆 强 强 联 合 主 讲 学 员 们 课 后 打 出 了 平 均 满 意 度 4.9 的 高 分, 并 表 示 今 后 会 继 续 参 加 这 样 的 课 程 现 代 企 业, 都 在 讲 什 么? 创 新? 大 数 据? 变 革? 这 三 个 关 键 词, 核 心 在 哪 里? 在 于 人,people, 在 于 人 的 作 用 一 家 公 司 靠 什 么 争 上 游? 需 要 有 三 个 要 素 : 好 的 文 化, 好 的 人 才, 好 的 管 理 中 国 HP 副 总 裁 陈 生 不 创 新, 就 是 等 死, 创 新 就 是 找 死 怎 么 才 能 既 不 等 死 又 不 找 死 呢? 微 创 新! 企 业 需 打 造 三 力 : 凝 聚 力, 执 行 力, 创 造 力 中 国 天 津 外 轮 代 理 有 限 公 司 总 经 理 许 景 宏 战 略 讲 的 就 是 两 个 事 情 : 知 与 行 知 --- 战 略 制 定 ; 行 --- 战 略 实 施 奥 的 斯 中 国 运 营 质 量 部 长 周 聪 达 01 02

5 News 新 闻 动 态 New Standards 新 标 准 动 态 新 闻 动 态 ISO 9001:2015 升 版 说 明 英 国 标 准 协 会 再 度 联 合 国 际 业 务 持 续 协 会 发 布 2014 年 BCM 调 查 报 告 年 3 月 5 日, 由 BCM 领 域 中 的 两 大 权 威 机 构 国 际 业 务 持 续 协 会 (BCI) 与 英 国 标 准 协 会 (BSI) 联 合 主 办 的 专 注 于 业 务 连 续 性 管 理 (BCM) 领 域 的 年 度 全 球 调 查 Horizon Scan Research 正 式 发 布 今 年 的 调 查 报 告 抽 查 了 82 个 国 家 的 690 个 组 织, 最 新 调 查 发 现 :IT 威 胁 已 超 过 自 然 灾 害 安 全 事 故 和 行 业 争 议 等 威 胁, 成 为 各 个 公 司 最 担 忧 的 问 题 2014 年 业 务 连 续 性 领 域 前 十 大 威 胁 为 : 1. IT 或 电 信 的 意 外 中 断 事 故 2. 网 络 攻 击 3. 数 据 泄 露 4. 恶 劣 气 候 5. 公 共 事 业 供 应 链 中 断 6. 火 灾 7. 安 全 事 故 8. 健 康 与 安 全 事 件 9. 恐 怖 主 义 行 为 10. 新 的 法 律 法 规 关 于 Horizon Scan Research: Horizon Scan 调 查 时 由 国 际 业 务 持 续 协 会 (BCI) 与 英 国 标 准 协 会 (BSI) 联 合 主 办 的 专 注 于 业 务 连 续 性 管 理 (BCM) 领 域 的 年 度 全 球 调 查 作 为 BCM 领 域 中 的 两 大 权 威 机 构,BSI 与 BCI 期 望 通 过 此 项 调 查, 捕 捉 世 界 各 地 不 同 规 模 的 组 织 机 构 在 业 务 连 续 性 管 理 领 域 所 面 临 的 新 机 遇 与 新 挑 战, 并 借 此 洞 悉 业 务 连 续 性 管 理 的 新 趋 势 每 日 电 讯 报 记 者 :Amy Wilson, 2014 年 3 月 4 日 原 文 翻 译 节 选 BSI 的 管 理 体 系 认 证 备 受 国 际 推 崇 过 去 20 年 间,BSI 在 中 国 积 累 了 由 5000 多 家 公 司 构 成 的 庞 大 客 户 群, 覆 盖 汽 车 生 产 商 乃 至 电 信 服 务 供 应 商, 深 受 客 户 信 赖 BSI 中 国 区 董 事 总 经 理 高 毅 民 博 士 表 示 :" 作 为 英 国 国 家 标 准 机 构, 我 们 将 先 进 的 理 念 与 专 知 推 介 给 中 国 政 府, 并 与 其 通 力 合 作, 旨 在 推 动 商 业 和 经 济 的 发 展, 欧 洲 公 司 与 中 国 政 府 之 间 存 在 着 共 同 利 益 " 年 1 月 13 日, 资 产 管 理 国 际 标 准 ISO 正 式 发 布, 此 国 际 标 准 由 BSI 联 合 资 产 管 理 协 会 撰 写 的 PAS 55 资 产 管 理 规 范 转 换 而 来 BSI 领 先 其 他 机 构 最 先 颁 布 了 全 球 首 批 两 家 认 证 证 书, 分 别 是 :Babcock( 美 国 巴 高 克 ) 和 Scottish Water( 苏 格 兰 水 务 ) ISO 对 综 合 有 效 的 资 产 管 理 体 系 的 要 求 做 出 了 定 义, 并 对 其 主 要 特 征 作 出 了 详 细 说 明 04 卓 越 标 准 助 力 中 国 英 国 每 日 电 讯 报 (The Daily Telegraph) 专 访 BSI 中 国 区 董 事 总 经 理 全 球 首 批 两 家 公 司 通 过 资 产 管 理 国 际 标 准 ISO 认 证 ISO 27001:2013 新 版 适 时 发 布 广 受 全 世 界 最 广 泛 认 可 的 信 息 安 全 管 理 标 准 ISO 27001:2013 版 正 式 发 布 标 准 的 修 订 体 现 了 移 动 设 备 大 数 据 及 个 人 隐 私 等 对 组 织 的 影 响 ISO/IEC 27001:2013 新 版 标 准 采 用 了 最 高 层 次 的 架 构, 这 是 日 后 所 有 管 理 体 系 标 准 所 共 同 采 用 的 架 构, 将 有 助 于 组 织 实 现 信 息 安 全 的 最 佳 实 践 及 整 合 多 个 管 理 体 系 对 于 期 望 获 取 新 版 信 息 安 全 管 理 体 系 认 证 的 各 类 组 织,BSI 现 在 可 以 提 供 基 于 ISO/IEC :2013 的 认 证 服 务 陈 艳 秋 BSI 北 方 区 审 核 部 经 理 QMS 技 术 经 理 汤 玉 明 BSI 审 核 服 务 部 总 监 TS 技 术 经 理 ISO/TC 176 国 际 标 准 化 组 织 技 术 委 员 会 针 对 ISO 9001:2015 标 准 更 注 重 质 量 管 理 体 系 与 组 ISO 9000 标 准 的 适 应 性 以 及 世 界 重 大 变 化 对 其 影 织 经 营 管 理 综 合 体 系 之 关 系, 更 切 合 组 织 的 日 常 运 响, 进 行 广 泛 的 调 查 和 分 析, 提 出 了 再 次 修 订 改 进 营 管 理 发 展 及 改 善, 它 可 以 帮 助 组 织 : 设 想, 并 将 于 2015 年 9 月 份 正 式 发 布 ISO 9001 标 让 他 们 自 己 成 为 的 市 场 更 具 竞 争 力 ; 准 2015 版 重 点 帮 助 组 织 更 好 地 满 足 客 户 的 需 求 ; 新 版 的 变 化 主 要 在 于 : 确 定 更 高 效 的 工 作 方 式, 节 省 时 间, 金 钱 和 任 何 一 个 组 织 或 部 门, 无 论 其 规 模 大 小, 都 资 源 ; 需 基 于 组 织 环 境 背 景 分 析 的 情 况 下 建 立 和 实 施 适 宜 提 高 操 作 性 能, 减 少 错 误 和 提 高 利 润 ; 的 质 量 管 理 体 系 有 助 于 激 励 和 吸 引 员 工 更 高 效 的 内 部 流 程 ; 强 调 领 导 力 的 作 用 提 供 更 好 的 客 户 服 务, 赢 得 了 更 多 的 高 价 值 关 注 客 户 的 满 意 度, 运 营 效 率, 以 达 到 为 顾 客 户 客 提 供 优 质 产 品 和 服 务 的 一 致 性 拓 宽 了 商 业 机 会 ; ISO/TS 第 四 版 认 可 规 则 说 明 国 际 汽 车 推 动 组 IATF 为 了 加 强 TS 的 价 加 规 范, 增 值 于 认 证 机 构 客 户 及 IATF; 值 和 可 信 度, 提 升 认 证 标 准, 特 发 布 了 TS 客 户 在 审 核 前 必 须 提 供 所 要 求 的 资 料 ; 认 可 规 则 第 四 版, 相 对 第 三 版 认 证 规 则 此 次 变 更 内 审 核 员 在 现 场 审 核 前 完 成 客 户 资 料 的 评 审 和 容 更 多, 要 求 更 严, 主 要 变 化 点 及 说 明 如 下 : 审 核 计 划 策 划 ; 1) 第 四 版 认 可 规 则 的 使 命 现 场 审 核 首 次 会 议 前, 审 核 员 验 证 当 前 顾 客 a) 增 强 TS 认 证 的 价 值 和 可 信 性, 提 高 和 内 部 绩 效 数 据, 以 及 当 前 在 线 顾 客 报 告 和 / 或 顾 门 槛 ; 客 记 分 卡 ; b) 强 化 监 督 认 证 机 构 签 约 办 公 室 的 TS 审 核 计 划 应 识 别 每 个 待 审 核 制 造 过 程 的 特 定 认 证 活 动, 增 强 高 层 领 导 介 入 ; 名 称 和 班 次, 以 及 顾 客 特 殊 要 求 ; c) 强 调 认 证 机 构 否 决 权 和 认 证 决 定 活 动 的 重 要 性 ; c) 第 四 版 认 可 规 则 始 终 强 调 对 顾 客 的 业 绩 ; d) 关 注 认 证 机 构 客 户 和 顾 客 的 业 绩 ; d) 提 升 对 制 造 过 程 审 核 的 重 要 性, 审 核 更 加 规 范 ; e) 吸 取 第 三 版 认 可 规 则 的 经 验 教 训, 增 强 e) 取 消 制 造 现 场 延 伸 场 所 ; IATF 成 员 和 监 督 办 公 室 间 的 理 解 和 一 致 性, 从 而 f) 恢 复 汽 车 专 属 区 域, 但 调 整 了 条 件 ; 减 少 变 差 g) 不 符 合 管 理 更 加 规 范, 增 加 新 的 重 点 和 要 求 ; 2) 与 第 三 版 认 可 规 则 的 主 要 变 化 h) 证 书 暂 停 决 定 和 要 求 更 加 规 范 a) 增 强 认 证 机 构 签 约 办 公 室 作 用 和 职 责 ; 认 证 第 四 版 认 可 规 则 将 于 2014 年 4 月 1 日 全 面 生 机 构 管 理 评 审 要 求 更 加 规 范 ; 完 善 认 证 机 构 内 部 体 效 全 面 生 效 意 味 着 所 有 第 四 版 认 可 规 则 要 求 从 系 审 核 和 见 证 审 核 要 求, 使 其 更 有 意 义 和 价 值 ; 2014 年 4 月 1 日 开 始 得 以 满 足, 没 有 实 施 的 偏 差 b) 审 核 策 划 现 场 审 核 实 施 及 审 核 报 告 要 求 更 放 行 03 04

6 New Standards 新 标 准 动 态 ISO 14001:2015 升 版 说 明 ISO 业 务 连 续 性 管 理 标 准 介 绍 叶 御 珍 BSI EHS 技 术 经 理 ISO/TC 207 国 际 标 准 化 组 织 技 术 委 员 会 针 对 ISO 环 境 管 理 体 系 标 准 的 适 应 性 以 及 世 界 重 大 变 化 对 其 影 响, 进 行 广 泛 的 调 查 和 分 析, 在 广 泛 的 调 查 意 见 收 集 的 基 础 上 对 标 准 进 行 了 再 次 修 订, 目 前 已 于 2013 年 10 月 22 日 发 布 了 CD2(Second committee draft) 稿,2014 年 第 二 季 度 预 计 将 发 布 DIS(Draft International Standard),2014 年 第 四 季 度 预 计 将 发 布 DIS(Final Draft International Standard) 稿, 预 计 将 于 2015 年 第 二 至 三 季 度 将 正 式 发 布 ISO 标 准 2015 版 新 版 的 变 化 主 要 有 : 任 何 一 个 组 织 或 部 门, 无 论 其 规 模 大 小, 都 需 基 于 组 织 环 境 背 景 分 析 的 情 况 下 建 立 和 实 施 适 宜 的 环 境 管 理 体 系 更 加 强 调 领 导 力 的 作 用 不 仅 关 注 环 境 管 理 中 的 污 染 方 面 的 风 险 等, 同 时 还 要 关 注 到 可 能 的 机 会 价 值 链 的 控 制 供 应 商 和 分 承 包 方 的 控 制 不 再 提 及 预 防 措 施, 预 防 措 施 纳 入 风 险 管 理 内 容 ISO 14001:2015 标 准 更 注 重 环 境 管 理 体 系 与 组 织 经 营 管 理 的 关 系, 更 切 合 组 织 的 日 常 经 营 管 理 和 发 展, 它 可 以 帮 助 组 织 : 更 好 地 提 高 环 境 绩 效 ; 有 效 平 衡 环 境 保 护 社 会 和 经 济 发 展 之 间 的 关 系 ; 满 足 股 东 及 相 关 方 的 要 求 ; 降 低 风 险, 提 高 品 牌 信 誉 度, 达 成 更 好 的 最 大 化 的 运 营 效 益 ; 实 现 可 持 续 发 展 ; /10/22: Second committee draft published Q2: Draft International Standard Q4: Final Draft International Standard 2014 Q4:FDIS Q2/Q3: International Standard is expected to be published 赵 连 河 BSI 战 略 产 品 经 理 ISO/TC 223 国 际 标 准 化 组 织 专 业 委 员 会 发 布 ISO 国 际 标 准 后, 中 国 国 家 在 调 研 国 内 各 行 组 织 的 实 际 需 求 后, 终 于 在 2013 年 的 年 底 发 布 了 GB/T , 该 标 准 于 2014 年 5 月 1 日 生 效 国 家 标 准 生 效 的 意 义 是 重 大 的 : 业 务 中 断 引 起 的 重 大 损 失, 尤 其 公 共 设 施 行 业 产 生 的 巨 大 影 响 是 不 言 而 喻 的, 如 供 水 供 电 医 院 运 输 行 业 这 样 组 织 期 冀 在 中 断 事 件 发 生 后, 在 损 失 影 响 最 低 的 情 形 下, 迅 速 的 恢 复, 最 佳 实 践 选 择 一 致 科 学 全 面 的 管 理 实 践 有 了 全 球 统 一 的 依 据 早 在 2003 年 英 国 标 准 协 会 (BSI) 发 布 的 PAS 56 业 务 连 续 性 管 理 指 南, 在 到 年 的 BS 业 务 连 续 性 管 理,BSI 在 业 务 连 续 性 管 理 领 域 为 全 球 卓 越 地 贡 献 了 最 新 和 科 学 的 实 践 规 范 BSI 今 年 在 参 加 由 ISO 组 织, 在 南 非 召 开 全 球 会 议 上, 已 经 提 出 编 写 业 务 影 响 分 析 和 业 务 持 续 性 管 理 体 系 审 核 的 国 际 标 准 的 立 项 申 请 这 意 味 着, BSI 为 业 务 连 续 性 管 理 的 落 地 生 根 继 续 践 行 着 ISO 22301:2012 业 务 连 续 性 管 理 的 会 告 诉 我 们 : 1. 中 断 发 生 后, 关 键 资 源 受 损 或 不 可 得 到 什 么 程 度, 对 组 织 来 讲 已 经 是 灾 难 了? 2. 在 这 种 资 源 状 况 下, 组 织 可 接 受 最 低 营 运 水 平 是 怎 样 的, 能 存 活 或 坚 持 多 久? 3. 不 同 影 响, 如 声 誉 法 律 责 任 客 户 交 付 将 在 什 么 时 候 开 始 对 组 织 产 生 影 响, 这 些 影 响 随 着 中 断 时 间 的 推 移, 对 组 织 会 产 生 怎 样 的 量 变 和 质 变? 4. 组 织 若 想 恢 复, 在 可 行 性 风 险 和 成 本 收 益 面 前, 可 选 的 战 略 是 什 么? 5. 在 预 先 定 义 的 时 间 和 营 运 等 级 下, 复 原 的 活 动 先 后 顺 序 是 什 么? 完 整 吗? 6. 实 现 预 定 的 恢 复 安 排, 多 少 资 源 如 现 金 是 足 够 的? OHSAS 即 将 转 为 ISO 45001:2016 国 际 标 准 ISO 资 产 管 理 标 准 介 绍 基 于 目 前 全 球 有 127 个 国 家 或 地 区 广 泛 应 用 ISO 将 会 考 虑 更 好 的 兼 容 性 和 系 统 管 理 方 法, 使 其 在 组 织 内 的 实 施 能 够 非 常 的 顺 畅 ; 新 版 标 准 一 旦 发 布, 将 适 用 于 有 以 下 愿 望 的 组 织 : 建 立 和 实 施 公 认 的 职 业 健 康 和 安 全 管 理 体 系 国 际 标 准 来 降 低 员 工 和 其 它 相 关 方 的 风 险 ; 持 续 和 不 断 地 提 高 职 业 健 康 安 全 绩 效 ; 确 保 所 有 的 运 行 符 合 国 际 公 认 标 准 中 组 织 自 身 所 声 称 的 职 业 健 康 安 全 方 针 ; ISO/PC 251 国 际 标 准 化 组 织 项 目 委 员 会 应 全 球 对 资 产 管 理 标 准 的 强 烈 需 求, 在 英 国 标 准 协 会 (BSI) 发 布 的 PAS 55:2008 资 产 管 理 标 准 基 础 上, 于 2014 年 1 月 向 全 球 发 布 了 ISO 系 列 标 准 这 包 括 : ISO 55000:2014 资 产 管 理 - 总 则 原 则 和 定 义 ; ISO 55001:2014 资 产 管 理 - 管 理 体 系 - 要 求 ; ISO 55002:2014 资 产 管 理 - 管 理 体 系 - 应 用 ISO 指 南 这 些 系 列 标 准 适 用 于 各 种 盈 利 或 非 盈 利 的 不 同 规 模 的 组 织 中 以 物 理 资 产 为 基 础 的 各 种 类 型 的 资 产, 如 知 识 产 权 类 标 准 强 调 了 资 产 全 生 命 周 期 内 关 键 活 动 过 程, 结 合 范 围 内 的 资 产 组 合, 对 资 产 进 行 一 系 列 的 系 统 规 范 的 管 理 活 动, 这 有 助 于 : 1. 为 资 产 密 集 型 组 织 ( 如 能 源 公 共 基 础 设 施 和 运 输 行 业 ) 或 依 赖 于 资 产 经 营 的 组 织 实 现 其 价 值, 达 成 经 营 绩 效 提 供 了 保 证 ; 2. 平 衡 了 成 本 风 险 可 持 续 收 益 可 靠 性 与 财 务 运 行 和 经 营 的 关 系 ; 3. 为 业 主 股 东 监 管 部 门 提 供 了 充 分 的 信 心, 让 自 己 成 为 长 期 优 秀 的 资 产 管 理 的 管 家 ; 4. 明 确 的 产 权 过 程 活 动 的 相 关 责 任, 防 止 资 产 的 流 失 浪 费 重 复 购 置 ; 5. 盘 活 资 产 体 系, 让 之 充 分 发 挥 应 有 效 能, 降 低 成 本 ; 6. 在 资 产 的 全 生 命 周 期 的 范 围 内, 为 聪 明 正 确 的 决 策 提 供 了 依 据 ( 如 维 修 还 是 更 换 ); 7. 有 助 于 实 现 资 产 正 常 运 营 时 间 最 长 化 最 优 化 OHSAS 标 准, 以 及 每 天 全 球 范 围 可 怕 的 健 康 安 全 事 故 统 计 信 息, 为 了 更 好 地 保 护 全 世 界 的 劳 动 者, 国 际 劳 工 组 织 ILO 等 相 关 方 表 达 了 开 发 职 业 健 康 安 全 管 理 国 际 标 准 和 分 享 最 佳 实 践 的 迫 切 需 求, 国 际 标 准 化 组 织 成 立 了 职 业 健 康 和 安 全 管 理 系 统 - 要 求 项 目 委 员 会 PC 283 来 负 责 ISO 标 准 的 开 发 ISO 国 际 标 准 化 组 织 项 目 委 员 会 PC 283 在 2013 年 10 月 以 OHSAS 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 为 蓝 本, 完 成 了 ISO 标 准 的 最 初 的 工 作 草 案 ; 2014 年 1 月 已 完 成 并 发 布 了 ISO 改 版 的 白 皮 书, 预 计 将 在 2014 年 第 二 季 度 发 布 CD(committee draft) 稿,2014 年 第 四 季 度 预 计 将 发 布 DIS(Draft International Standard),2015 年 第 三 至 四 季 度 预 计 将 发 布 FDIS(Final Draft International Standard) 稿, 预 计 将 于 2016 年 10 月 将 正 式 发 布 ISO 标 准 2016 版 Q2: the committee draft Q3/Q4:Final Draft Q4:International Standard (CD) is expected International Standard ISO is expected to be Q4: the draft International (FDIS) is expected sometime published Standard (DIS) is expected in

7 Performance 绩 效 平 台 刘 喆 BSI Learning 副 总 经 理 及 首 席 顾 问 余 项 目 只 是 产 生 了 一 些 文 件 草 稿 每 个 企 业 的 资 源 都 是 有 限 的, 集 中 资 源 解 决 企 业 最 为 关 注 的 问 题, 是 改 进 项 目 的 重 点 3. 每 年 的 流 程 改 进 项 目 都 是 另 起 炉 灶, 缺 乏 延 续 性 实 际 上, 许 多 企 业 的 流 程 改 进 项 目 都 需 要 面 对 一 些 复 杂 的 问 题, 可 能 不 是 1-2 年 可 以 解 决 的, 需 要 企 业 持 之 以 恒, 整 体 规 划, 逐 步 解 决, 因 此, 保 持 改 进 项 目 的 持 续 性 是 非 常 必 要 的 因 此, 企 业 在 总 结 了 以 上 问 题 的 基 础 上, 逐 步 完 善 优 化 了 流 程 改 进 的 方 式 和 方 法, 目 前, 以 绩 效 提 升 为 目 标 的 组 织 改 进 渐 渐 成 为 企 业 改 进 创 新 的 重 点, 其 核 心 主 要 体 现 在 以 下 几 个 方 面 : 关 注 结 果 : 以 始 为 终, 以 结 果 为 导 向 企 业 在 策 划 绩 效 改 进 项 目 时, 需 要 确 认 符 合 企 业 战 略 发 展 的 目 标, 并 在 项 目 实 施 的 全 过 程 中, 时 刻 围 绕 着 目 标 而 展 开 相 关 的 工 作, 选 择 与 目 标 最 相 关 的 措 施 与 工 具, 不 求 一 次 完 美, 关 键 是 产 生 可 达 成 的 结 果 系 统 思 考 : 系 统 地 策 划 系 统 地 实 施 系 统 地 评 估, 从 而 形 成 全 局 的 改 进 在 绩 效 改 进 的 过 程 中, 应 针 对 企 业 的 关 键 问 题, 根 据 企 业 自 身 的 资 源 状 况, 系 统 性 策 划 企 业 绩 效 改 进 的 项 目, 必 要 时, 采 用 项 目 群 的 管 控 模 式, 对 企 业 的 绩 效 改 进 项 目 进 行 系 统 的 管 控 和 评 估 增 加 价 值 : 不 仅 关 注 改 进 项 目 的 目 标, 更 要 关 注 最 后 的 商 业 成 果, 如 : 增 加 企 业 的 利 润 收 入 等 从 企 业 的 绩 效 目 标 来 看, 无 论 是 客 户 指 标 运 营 指 标, 还 是 学 习 与 发 展 指 标 都 最 终 服 务 于 企 业 的 商 业 成 果, 服 务 于 企 业 发 展 的 规 划, 所 以, 绩 效 改 进 项 目 的 结 果 同 样 应 与 企 业 的 战 略 目 标 相 关 联, 这 也 是 评 估 项 目 成 败 的 关 键 伙 伴 协 作 : 尽 量 让 所 有 的 利 益 相 关 方 参 与 到 绩 效 提 升 的 过 程 中 由 于 绩 效 改 进 项 目 关 注 是 企 业 整 体 的 绩 效, 而 不 仅 仅 是 部 门 或 员 工 个 体 的 绩 效, 因 此 在 改 进 项 目 全 过 程 中, 应 尽 量 让 所 有 的 利 益 相 关 方 都 参 与 进 来, 包 括 客 户 与 供 应 商, 从 而 达 成 最 佳 的 效 果 以 上 也 是 国 际 绩 效 改 进 协 会 (ISPI) 所 总 结 的 四 大 基 本 原 则 其 突 出 的 理 念 在 于, 关 注 绩 效 是 企 业 发 展 的 根 本, 任 何 改 进 创 新 活 动 需 要 以 绩 效 提 升 为 目 标, 选 择 最 合 适 的 改 进 ( 干 预 ) 措 施 其 绩 效 改 进 模 型 如 右 图 所 示 从 流 程 改 进 迈 向 绩 效 提 升 商 业 环 境 在 快 速 变 化, 企 业 通 过 变 革 适 应 变 化 是 必 然 的 选 择, 从 流 程 改 进 到 绩 效 改 进, 为 企 业 明 确 了 一 条 提 升 之 路 在 当 前 快 速 变 化 的 商 业 环 境 中, 企 业 主 动 优 化 管 理 架 构, 提 升 竞 争 能 力, 是 企 业 适 应 变 化, 保 持 可 持 续 发 展 的 必 然 选 择 在 此 情 况 下, 基 于 流 程 的 管 理 提 升, 即 流 程 改 进 或 流 程 重 组 是 许 多 企 业 选 择 的 主 要 方 式 但, 通 过 多 年 的 管 理 实 践, 企 业 在 流 程 改 进 过 程 中, 意 识 到 许 多 问 题 的 存 在 : 1. 流 程 改 进 局 限 在 各 个 部 门 内 部, 跨 部 门 的 协 同 性 不 足, 因 此, 从 企 业 整 体 发 展 的 角 度 上 看, 改 进 的 效 果 不 明 显 例 如, 我 们 审 核 时 发 现, 有 一 家 企 业 实 施 供 应 商 管 理 的 流 程 改 进, 采 购 部 门 作 为 项 目 主 控 部 门, 虽 然 在 项 目 进 行 过 程 中, 有 生 产 部 门 质 量 部 门 等 相 关 部 门 的 配 合, 但 由 于 项 目 组 有 意 避 开 了 一 些 难 点, 最 终 的 结 果 只 是 形 成 了 更 加 规 范 的 供 应 商 选 择 与 准 入 流 程 文 件, 供 应 商 的 质 量 与 交 付 的 能 力 提 升 有 限, 从 而 导 致 企 业 自 身 的 质 量 指 标 也 没 有 获 得 有 效 的 提 升 从 这 个 案 例 上, 我 们 可 以 看 到, 任 何 一 个 改 进 项 目, 其 改 进 的 目 标 是 否 与 企 业 的 绩 效 目 标 相 关 联, 直 接 决 定 了 改 进 项 目 的 成 败 2. 流 程 改 进 项 目 较 多, 缺 乏 系 统 化 体 系 化 的 整 体 策 划, 因 此, 每 年 投 入 了 大 量 的 资 源, 存 在 较 多 的 资 源 冲 突 的 现 象, 但 最 终 只 有 个 别 项 目 对 企 业 发 展 产 生 了 一 定 的 效 果, 但 多 数 项 目 草 草 结 案 如, 某 企 业 年 初 时 要 求 各 部 门 上 报 年 度 改 进 创 新 项 目, 然 后 未 经 整 合, 统 一 发 布, 共 形 成 了 50 余 个 项 目 组, 其 中 有 部 门 骨 干 同 时 参 与 5-8 个 项 目, 但 年 底 验 收 时 发 现, 只 有 5 个 项 目 达 成 了 目 标, 其 组 织 分 析 愿 景 使 命 价 值 目 的 和 战 略 关 键 问 题 环 境 分 析 PESTLE 分 析 工 作 场 所 ( 组 织 资 源 工 具 利 益 相 关 方 竞 争 ) 工 作 ( 工 作 流 程 程 序 责 任 工 效 ) 员 工 ( 知 识 技 能 能 力 动 机 期 望 ) 绩 效 分 析 : 需 要 和 机 会 期 望 绩 效 差 距 分 析 绩 效 现 状 原 因 分 析 环 境 因 素 数 据 信 息 反 馈 环 境 支 持 资 源 和 工 具 结 果 激 励 与 奖 励 人 员 因 素 技 能 和 知 识 个 人 学 习 能 力 动 机 和 期 望 干 预 措 施 的 选 择 设 计 和 开 发 干 预 措 施 学 习 绩 效 支 持 岗 位 分 析 / 工 作 设 计 个 人 发 展 人 力 资 源 开 发 组 织 设 计 和 发 展 财 务 系 统 其 他... 组 织 情 境 领 导 承 诺 可 行 性 可 持 续 性 干 预 措 施 的 实 施 与 维 护 相 关 技 术 合 作 关 系 过 程 咨 询 员 工 发 展 沟 通 项 目 管 理 其 他... 评 估 方 法 (0 级 ) 评 估 : 输 入 - 过 程 - 输 出 的 形 成 性 评 估 总 结 评 估 (1~2 级 ): 实 施 后 的 总 结 性 评 估 效 果 评 估 (3~5 级 ): 用 于 评 估 效 果 效 率 影 响 和 价 值 方 面 的 可 持 续 性 绩 效 平 台 07 08

8 Performance 绩 效 平 台 孙 健 BSI 首 席 讲 师 消 费 者 主 义 时 代 的 客 户 关 系 之 变 消 费 者 主 义 时 代 的 客 户 关 系 之 变 化, 源 自 于 小 数 据 发 展 为 大 数 据, 企 业 的 承 诺 演 变 成 客 户 体 验, 所 以 客 户 关 系 会 更 复 杂 更 个 性 化 1. 当 下, 我 们 的 企 业 谁 说 了 算? 我 们 有 理 由 相 信 我 们 每 个 人 都 处 于 互 联 网 时 代 有 大 潮 中, 每 天 扑 面 而 来 的 不 仅 是 大 数 据 给 我 们 带 来 的 冲 击, 更 多 的 是 改 变 了, 并 正 在 持 续 改 变 着 我 们 传 统 的 思 维 模 式 于 是 很 多 人, 包 括 企 业 家 们 提 出 了 一 个 貌 似 虚 幻 的 问 题 : 我 们 的 企 业 谁 说 了 算? 让 我 们 先 就 互 联 网 企 业 的 例 子 论 证 这 个 命 题 : 1) 政 策 面 显 而 易 见, 如 果 政 府 不 支 持 互 联 网, 产 业 政 策 一 定 不 会 导 向 互 联 网 产 业 没 有 了 阳 光 和 雨 露, 互 联 网 产 业 和 企 业 都 自 身 难 保 一 旦 政 府 实 行 了 有 利 的 产 业 政 策, 各 种 企 业 就 会 在 阳 光 雨 露 的 普 照 下 努 力 地 为 政 府 的 税 收 打 工, 从 这 个 意 义 上 看, 我 们 的 企 业 似 乎 是 政 府 说 了 算 2) 股 东 面 在 2013 年 各 家 公 司 财 务 年 报 信 息 中 我 们 可 以 看 到 隐 匿 于 公 众 视 野 之 外 的 大 股 东 的 身 影 如 : 腾 讯 网 : 南 非 MIH 持 股 近 34%; 百 度 : 美 国 德 丰 杰 持 股 25.8%; 阿 里 巴 巴 : 日 本 软 银 持 股 31.9%; 人 人 网 : 日 本 软 银 持 股 34.2%, 彼 此 的 持 股 比 例 还 不 断 地 发 生 戏 剧 性 变 化 从 股 权 比 例 上 看, 我 们 的 企 业 应 该 属 于 股 东, 股 东 说 了 算 绩 效 平 台 3) 战 略 面 2010 年 4 月, 美 国 惠 普 ( 全 球 科 技 公 司 的 老 大 ) 以 12 亿 美 元 的 报 价 收 购 WebOS 系 统 人 们 曾 希 望 惠 普 公 司 像 苹 果 公 司 一 样 站 到 移 动 互 联 网 的 潮 头 准 备 实 现 我 的 地 盘 我 做 主, 强 者 更 强 的 战 略 部 署, 看 上 去 企 业 自 己 说 了 算 但 是,2011 年 8 月, 惠 普 公 司 宣 布 了 一 项 惊 人 的 决 定 : 退 出 其 占 据 世 界 首 位 的 PC 业 务, 放 弃 起 步 不 久 的 智 能 手 机 平 板 电 脑 和 WebOS 操 作 系 统 消 息 传 出, 人 们 不 禁 要 问 : 花 费 了 巨 大 代 价 才 挣 得 的 市 场 地 位, 为 什 么 要 放 弃? 因 为, 互 联 网 络 时 代 的 突 然 到 来, 让 消 费 者 意 外 地 又 获 得 了 主 权 多 样 化 的 商 品 评 测 消 费 者 评 价 系 统, 使 消 费 能 够 很 便 利 地 获 得 商 品 信 息 ( 特 别 是 价 格 信 息 ), 并 进 行 比 较 ( 货 比 三 家 ) 产 品 宣 传 品 牌 包 装 价 格 策 略 失 去 了 大 半 功 效 消 费 者 与 生 产 者 之 间 的 关 系 ( 玩 法 ) 发 生 了 逆 转 在 这 个 消 费 者 主 权 复 归 的 时 代, 哪 怕 拥 有 响 当 当 的 金 字 招 牌, 哪 怕 占 据 着 世 界 第 一 的 位 置, 战 略 上 也 要 服 从 消 费 者 做 主 的 游 戏 规 则 以 上 几 个 小 例 子, 我 们 可 以 证 明, 消 费 者 主 义 的 时 代 真 正 到 来 了 2. 消 费 者 主 义 是 时 代 的 产 物 物 质 生 产 相 对 于 人 的 欲 望 而 言, 永 远 是 不 足 的, 人 们 称 这 种 现 象 叫 : 资 源 稀 缺 为 了 解 决 这 种 资 源 稀 缺 现 象, 人 们 发 明 了 所 有 权 交 换 的 市 场 机 制 所 有 权 交 换 产 生 了 竞 争, 竞 争 产 生 了 价 格, 价 格 促 进 了 平 等 交 换 和 竞 争 立 足 于 各 方 对 自 身 利 益 计 较 企 业 承 认 各 方 计 较 自 身 利 益 的 合 理 性, 就 要 尊 重 消 费 者 主 权, 让 消 费 者 自 己 说 了 算, 让 消 费 者 在 经 济 生 活 中, 做 出 明 智 的 抉 择 企 业 的 话 语 权 与 消 费 者 主 张 的 平 衡 比 例 的 变 化, 都 深 深 地 印 着 时 代 的 烙 印 计 算 机 互 联 网 大 数 据, 汹 涌 澎 湃 的 技 术 浪 潮, 快 速 地 改 变 着 商 业 环 境 企 业 因 消 费 者 关 注 风 潮, 探 索 风 尚, 所 以 转 身 差 异 化 互 动 ; 企 业 又 因 为 消 费 者 喜 欢 围 观 起 哄, 所 以 转 身 品 牌 效 应 ; 当 下 企 客 户 以 质 定 价 客 户 以 价 定 质 客 户 收 益 : 增 加 内 心 潜 在 需 求 的 体 验 CEM 客 户 价 值 CRM 客 户 代 价 : 增 加 比 较 与 选 择 的 过 程 成 本 客 户 选 平 台 企 业 选 客 户 业 采 取 的 更 多 的 拉 动 式 管 理, 也 就 是 因 市 场 需 求 变 更 而 改 进 经 营 策 略 3. 消 费 者 主 义 时 代 客 户 关 系 之 变 4P( 产 品 价 格 渠 道 促 销 ) 时 代 的 客 户 关 系, 由 于 现 代 科 学 技 术 所 提 供 的 产 品 与 服 务, 对 于 人 和 人 文 环 境 的 影 响, 短 时 间 内 难 以 判 明 是 带 来 好 处, 还 是 带 来 代 价? 所 以 企 业 可 以 采 取 技 术 垄 断 4C( 客 户 需 求 客 户 的 成 本 让 客 户 方 便 与 客 户 沟 通 ) 时 代 的 客 户 关 系, 随 着 物 质 逐 渐 丰 富, 消 费 者 有 了 很 多 的 选 择 机 会, 消 费 者 在 维 权 中, 逐 渐 实 现 着 自 己 的 价 值 主 张 企 业 把 给 生 产 者 的 方 便 和 利 益, 逐 渐 地 还 给 了 消 费 者 互 联 网 电 商 移 动 互 联 网 的 产 生, 经 济 活 动 平 台 发 生 了 转 移 经 济 垄 断 广 告 定 型 产 品 越 来 越 淡 化 客 户 关 系 真 正 进 入 消 费 者 主 义 时 代 ( 我 要 什 么 我 做 主, 东 西 是 好 是 坏 我 评 价 ) 传 统 商 业 模 式 是 企 业 在 找 客 户 消 费 主 义 时 代 客 户 在 找 企 业, 找 平 台 ( 图 1) 消 费 者 主 义 时 代 的 客 户 不 是 我 们 销 售 人 员 满 大 街 找 来 的, 而 是 自 己 找 上 门 来 的 就 好 像 我 们 在 城 市 里 看 到 的 广 场 舞 一 样, 只 要 有 场 地, 就 有 人 跳 ; 只 要 有 网 络, 就 会 有 人 消 费 有 什 么 样 的 平 台, 就 会 有 什 么 样 的 消 费 者 4. BS 1100:2010 合 作 的 业 务 关 系 简 介 BS 11000:2010 合 作 的 业 务 关 系 是 英 国 标 准 协 会 发 布 的 关 于 基 于 业 务 的 合 作 关 系 管 理 标 准, 为 各 种 规 模 的 组 织 提 供 一 个 建 立 和 完 善 合 作 关 系 的 战 略 框 架 解 决 了 利 益 相 关 方 协 作 关 系 的 要 求 ( 图 2) 生 态 系 统 内 部 各 部 门 合 作 网 络 客 户 合 作 关 系 管 理 图 1 图 2 合 作 项 目 社 团 供 应 商 合 资 企 业 外 部 合 作 者 该 标 准 代 表 了 世 界 级 优 秀 企 业 最 佳 实 践 代 表 了 国 际 标 准 的 研 究 者 们 的 最 前 沿 的 客 户 关 系 理 论 该 标 准 从 战 略 参 与 管 理 三 个 视 角, 为 网 络 企 业 组 织 个 人 四 个 维 度, 提 供 了 关 系 管 理 的 操 作 方, 适 用 于 组 织 与 组 织 部 门 与 部 门 公 司 对 集 团 甚 至 个 人 的 关 系 管 理 该 标 准 共 有 7 个 要 素 和 8 个 管 理 阶 段 比 如 : 业 务 关 系, 用 价 值 驱 动, 用 价 值 排 序 建 立 关 系 合 作 环 境, 用 诚 信 驱 动, 不 信 任 不 可 交 往 依 赖 程 序, 用 能 力 区 分, 发 起 方 根 据 自 己 想 获 取 的 价 值 与 自 身 的 能 力 决 定 合 作 的 程 度 该 标 准 还 提 供 一 套 完 整 的 关 系 管 理 工 具, 可 供 分 析 和 测 评 合 作 的 业 务 关 系 管 理 水 平 5. 笔 者 小 结 : 消 费 者 主 义 时 代 的 客 户 关 系 之 变 化, 不 是 变 革 更 不 是 变 动 而 是 革 命, 是 经 济 模 式 颠 覆 性 转 变 今 天 的 虚 拟 必 定 是 明 天 的 现 实 消 费 者 主 义 时 代 中 一 定 会 有 更 多 复 杂 的 种 多 样 的 经 济 活 动, 所 有 权 资 源 主 张 竞 争 冲 突 结 构 治 理 影 响 力 时 间 价 值 人 气 价 值 货 币 价 值 为 了 更 好 帮 助 企 业 管 理 消 费 主 义 时 代 的 客 户 关 系, 我 们 隆 重 推 荐 广 大 读 者, 并 期 望 您 推 荐 给 更 多 的 朋 友, 用 BS 11000:2010 合 作 的 业 务 关 系 标 准, 建 立 自 己 基 于 业 务 合 作 的 客 户 关 系 战 略 流 程 计 划 测 评 工 具 联 盟 财 团 拓 展 企 业 09 10

9 Performance 绩 效 平 台 孙 世 骏 BSI 商 学 院 院 长 新 形 势 下 的 供 应 商 质 量 管 理 当 代 供 应 商 管 理 不 再 只 是 言 商 新 经 济 形 势 的 一 显 著 特 点 就 是 企 业 越 做 越 专, 外 购 或 外 包 比 重 越 来 越 高, 因 此 供 应 链 上 游 部 分 的 质 量 管 理 逐 渐 成 了 质 量 管 理 的 重 点 和 难 点 对 此 大 家 纷 纷 加 大 资 源 投 入, 又 是 加 严 检 验, 又 是 强 化 审 核 然 而 却 收 效 一 时, 不 但 老 问 题 常 死 灰 复 燃, 还 有 新 问 题 不 断 涌 现. 于 是 解 决 问 题 的 矛 头 纷 纷 指 向 了 对 方 : 对 外 指 责 供 应 商 水 平 低 下, 对 内 采 购 与 质 量 相 互 埋 怨 其 实 问 题 的 根 在 己 方, 在 于 企 业 供 应 商 整 体 管 理 水 平 的 局 限 性 相 关 管 理 者 没 有 随 着 形 势 的 发 展 拓 展 管 理 思 路, 改 变 管 理 角 色 和 方 式 本 文 选 择 一 些 主 要 现 象 解 析 如 下 二. 供 应 商 管 理 组 织 还 是 三 权 鼎 立, 而 解 决 问 题 需 要 三 角 攻 防 三 权 鼎 立 是 指 管 理 供 应 商 的 三 大 功 能 : 选 -Sourcing, 管 -SQE 和 验 -IQC ; 三 角 攻 防 讲 的 是 足 球 比 赛 中 的 铁 三 角 打 法 都 说 供 应 商 质 量 管 理 的 最 大 难 点 在 供 应 商, 其 实 不 然, 而 是 在 企 业 自 己 的 内 耗, 主 要 是 这 三 大 职 能 的 各 司 其 职, 推 诿 扯 皮 : 一 个 重 成 本, 一 个 盯 交 期, 还 有 一 个 要 严 把 质 量 关. 就 像 一 个 前 场 队 员 只 管 进 攻, 中 场 只 管 传 递, 后 场 只 管 防 守 的 足 球 队 通 过 流 程 分 析 可 见, 供 应 商 质 量 管 理 通 常 由 三 大 阶 段 构 成 : 1. 商, 供 应 商 的 质 量 资 质 管 理 (SAM: Supplier Approve Management); 2. 线, 即 生 产 过 程 的 能 力 管 理 (SPM: Supply Process Management) ; 3. 品, 即 日 常 供 货 的 绩 效 管 理 (SPM: Supply Performance Management). 上 述 任 何 阶 段 的 管 理 不 到 位 都 会 严 重 影 响 供 应 的 质 量, 而 其 每 一 阶 段 的 管 理 问 题 都 很 难 靠 单 一 部 门 解 决 表 现 水 平 所 以 企 业 必 须 首 先 严 格 明 晰 地 划 分 前 场, 中 场 和 后 场 团 队 的 权 责, 但 同 时 将 三 团 队 组 成 铁 三 角, 按 照 问 题 原 因 的 属 性 和 轻 重 缓 急 采 取 项 目 式 行 动, 每 次 行 动 以 一 角 为 首, 另 二 角 配 合 支 持 ( 图 1) 三. 解 决 质 量 问 题 方 法 单 一, 重 质 量 手 段 而 轻 非 质 量 手 段 当 出 现 质 量 问 题 时, 很 多 企 业 都 是 质 量 人 员 出 马, 试 图 依 靠 质 量 手 段 解 决, 却 常 常 收 效 甚 微. 究 其 原 因, 很 多 供 应 的 质 量 问 题 是 由 于 供 需 双 方 的 关 系 在 作 怪 供 需 双 方 的 关 系 多 种 多 样, 但 影 响 供 应 质 量 的 关 系 主 要 是 双 方 的 相 互 依 赖 程 度, 大 致 可 分 成 如 下 图 所 示 的 四 类 : 卖 方 市 场 强 势 区 联 盟 区 超 市 区 弱 势 区 买 方 市 场 众 知, 尽 管 没 有 人 拒 绝 质 量 改 善, 但 不 同 区 域 的 供 应 商 对 质 量 问 题 的 态 度 与 响 应 是 截 然 不 同 的, 各 区 所 适 用 的 质 量 管 理 手 段, 方 式 和 解 决 问 题 所 需 要 的 资 源 亦 需 相 应 变 化 在 采 取 行 动 前 应 先 识 别 阻 碍 质 量 改 进 的 主 要 因 素, 进 而 决 定 相 应 的 推 动 方 式, 明 确 相 适 应 的 主 导 部 门, 组 建 三 角 式 项 目 团 队 例 如, 弱 势 区 的 供 应 商 管 理 成 熟 度 一 般 较 低, 又 是 买 方 降 低 成 本 的 潜 力 区, 应 选 择 强 力 跟 进 结 合 能 力 辅 导 的 方 式 而 在 强 势 区, 更 多 的 是 由 商 务 团 队 为 主 导, 由 商 务 手 段 结 合 非 常 职 业 化, 有 说 服 力 的 质 量 工 具 超 市 区 和 联 盟 区 同 理, 不 可 用 一 刀 切 的 手 段 比 如, 后 者 需 要 高 层 领 导 更 多 的 把 控 和 支 持 总 之, 供 应 商 质 量 管 理 与 企 业 内 的 最 大 差 别 是, 需 要 采 用 更 多 的 非 质 量 手 段 这 需 要 供 应 商 选 择 团 队 担 负 起 更 多 的 破 冰 作 用, 尤 其 是 当 遇 到 供 方 配 合 障 碍 时 过 程 质 量 (SQE) 供 应 商 质 量 (Sourcing) Supply Quality 质 量 绩 效 (IQC) 图 1 一. 还 在 业 务 管 理 层 面 转 圈, 没 有 战 略 管 理 的 高 度 作 者 在 进 行 供 应 商 质 量 管 理 培 训 和 咨 询 活 动 中 发 现, 很 多 企 业 的 领 导 和 供 应 商 管 理 干 部 天 天 忙 于 应 付 各 种 供 应 事 务, 但 不 知 道 什 么 是 顶 层 设 计, 即 说 不 出 本 企 业 供 应 商 管 理 目 标 和 方 针 等 战 略 内 容 供 应 商 管 理 还 处 在 一 种 业 务 层 面, 甚 至 被 视 为 临 时 性 的 买 卖 事 件 看 上 去, 就 像 没 有 战 略 部 署 的 战 斗 场 面 : 买 方 像 无 头 的 苍 蝇, 跟 着 问 题 跑, 急 于 应 付 卖 就 像 走 马 灯, 呼 来 挥 去, 无 所 适 从 如 何 进 行 供 应 商 质 量 管 理 的 顶 层 设 计? 这 不 能 靠 拍 脑 门, 更 不 能 是 几 句 空 洞 的 口 号, 而 是 应 跟 据 企 业 的 整 体 发 展 战 略, 结 合 企 业 和 供 应 商 的 供 给 现 状 和 趋 势, 按 照 指 南 针 和 路 线 图 两 个 层 面 设 计 规 划 包 括 的 内 容 有 外 购 外 包 的 程 度 ( 如 Make/ Buy 原 则 ), 发 展 目 标 与 步 骤, 供 应 商 关 系 策 略, 质 量 管 控 流 程 与 职 能 配 置, 风 险 对 策 与 响 应 预 案 等 等 绩 效 平 台 11 12

10 Performance 绩效平台 bsi中文版期刊 总第17期 2014 唐爱丽 BSI 高级讲师 审核价值的提升之道 步步为赢 运营中各个方面的专家吗 如何保证受控很值得怀 对于审核已经司空见惯, 但如何让审核 发挥其真正的价值? 不仅要能达到声明 符合要求, 还要发现企业存在的深层次 问题, 更应预警企业存在的风险 疑 合规 是审核一个重要的作用 在当前 仍 痛处 人体经络学中有句话叫痛则不通 通则不痛 然保持着重要的作用 但是合规是否就是审核的主 身体某个地方痛 是因为身体中的某些经络不通导 要关注点 所有企业的高管层最关注显然不是这 致的 而经络如果通了 则不会再痛了 日常生活 些 不管受控还是合规的责任都不应在审核 而应 中关注这些经络就可以有效的避免痛苦 流程就是 由负责的业务部门负责 而审核的作用就是确认他 企业内部的经络 而痛就是企业管理中遇到的各种 们是否按照已经确定的要求在执行 以 问题 基于问题的流程诊断就是要对企业的痛点进 促进管理体系及其绩效的改进 大家对于审核这个事情已经是非常熟悉了 基于问题的流程诊断关注的是企业当前存在的 行展开 诊断流程 打通企业的经络 满足外部要求 例如认证 基于风险的业务流程审计则是当前审核的一个 验证与合同要求的符合性 发展趋势 它的重点是企业的整体经营 而不是单 获得和保持对供方能力的信心 独的某个体系 这种审核会审核到企业内部的任何 确定管理体系的有效性 一个部门 更关注对企业经营真正有影响的那些活 评价管理体系的目标与管理体系方针 组织 动 特别是影响企业经营目标达成的高风险区域的 活动 而不关注是否是受控的活动 的总体目标的兼容性和一致性 不管是企业的内审 还是第三方的外审不管是企业 GB/T / ISO 19011:2011 管 理 体 系 去审核供应商 还是客户来审核企业 很多人每天 审核指南 中提到在策划审核时 审核方案的范围 离不开检查表的 " 检查员 " 而应像老鹰一样威严 都忙于审核与被审核 但我们真的从心里认同审核 与程度应基于受审核组织的规模和性质 以及受审 的在领地内翱翔 能够查看领地内的环境 了解领 吗 认同审核能够给企业带来价值吗 近年来 我 核管理体系的性质 功能 复杂程度以及成熟度水 地内的任何事情 必要时能随时俯冲下去处理任何 们不断地从 BSI 的数千家客户那里获知了内审团队 平 应优先配置审核方案所确定的资源 以及管理 问题 同时能够像海豚一样 具有超级的智慧 八 的困惑 比如 体系的重大事项 审核活动将不再是一成不变的 面玲珑的 招人喜欢的 这就需要审核人员全方位 需要考虑审核活动与企业实际的适宜性才能更好的 充电 从能力 思路 技巧等多个方面获取更多信 步步为赢 Step-to-Win 计划 发挥审核的价值 息和资源 审核人员需要具备通用知识和技能 同 是面向企业运营管理领域专业人士 时也需要具有特定领域的专业知识和技能 审核人 的个人职业发展项目 该项目基于 为什么内审员发现的问题不是 " 老板 " 关注的 问题 如何能快速识别关键问题并提出有效解决问 如何让审核在企业中发挥价值 常用的三种评 题的建议 价方法 见图 1 基于要求的管理体系审核 基 如何展示发现的问题并得到 " 老板 " 的共鸣 于问题的流程诊断和基于风险的业务流程审计 现在是时候来回顾一下对于企业进行审核的价 当问到审核员关于审核的价值时 很多人会 提到为了 受控 但实话讲 审核员能够是企业 未来 关注点 关注点 关注点 要求 控制 检查 责任 基于合规 流程 能力 资源 问 问题 基于问题 图1 13 定制出专业人士必备的知识技能 学习框架 精心设计系统培训课 常使用检查表的方法 按照检查表的内容 查证过 一直以来审核也在其中发挥着重要的促进作用 期 去已发生事情 从而判断符合性 待审核能够带给企业越来越多的价值 程 搭建业界精英的交流平台 清晰指引您一步一步迈向卓越的 企业内控与风险管理 建立专家级的审核能力 企业内控与风险管理预警 管理体系 运营风险 职业发展之路 审计师 基于标准 基于风险 BSI M4 M3 有关BSI 步步为赢 计划详情,敬请垂询BSI M2 全国热线 评审能力资质 四合一 M1 目标 风险 保障 环境 各行业最前沿发展需求及趋势 者来说 管理方式和方法也要应机而变 不断提升 主任审核员 现在 过去 经过数十年的发展历程 中国的企业运作日趋 成熟 同时外部竞争环境也日益复杂 对企业管理 成功的质量经理人 基于规则 问题 风险和绩效的审核 员的能力发展路径参照 图 2 注于对要求的符合程度 对于要求的控制方法 通 基于要求的管理体系审核是大家最熟悉的 关 值究竟是什么 审核都是通过审核员来实施的 审核员不能像 管理体系 流程诊断师 内部审核员 问题导向 基于合规 提高切中关键问题的能力 培养企业内部保健师 基于风险和绩效 绩效平台 整合管理体系 内部审核员 问题解决与决策 图2 14

11 Performance 绩 效 平 台 宋 开 文 BSI 高 级 讲 师 使 用 价 值 流 图 VSM 为 企 业 产 生 价 值 价 值 流 图 是 一 种 企 业 理 念 和 精 简 生 产 流 程 的 工 具, 是 发 现 浪 费 寻 找 浪 费 根 源 的 技 术 制 品 库 存 原 材 料 流 动 信 息 流 动 等 情 况 进 行 描 摹 和 记 录, 有 助 于 形 象 化 当 前 流 程 的 活 动 状 态, 并 有 利 于 对 生 产 流 程 进 行 指 导, 朝 向 理 想 化 方 向 发 展 VSM 通 常 包 括 对 当 前 状 态 和 未 来 状 态 两 个 状 态 的 描 摹, 从 而 作 为 精 实 制 造 战 略 的 基 础 价 值 流 程 图 (Value Stream Mapping,VSM) 是 丰 田 精 实 制 造 生 产 系 统 框 架 下 的 一 种 用 来 描 述 物 流 和 信 息 流 的 形 象 化 工 具 它 运 用 精 实 制 造 的 工 具 和 技 术 来 帮 助 企 业 理 解 和 精 简 生 产 流 程 价 值 流 程 图 的 目 的 是 为 了 辨 识 和 减 少 生 产 过 程 中 的 浪 费 浪 费 在 这 里 被 定 义 为 不 能 够 为 终 端 产 品 提 供 增 值 的 任 何 活 动, 并 经 常 用 于 说 明 生 产 过 程 中 所 减 少 的 浪 费 总 量 VSM 可 以 作 为 管 理 人 员 工 程 师 生 产 制 造 人 员 流 程 规 划 人 员 供 应 商 以 及 顾 客 发 现 浪 费 寻 找 浪 费 根 源 的 起 点 从 这 点 来 说,VSM 还 是 一 项 沟 通 工 具 但 是,VSM 往 往 被 用 作 战 略 工 具 变 革 管 理 工 具 毫 无 计 划 地 实 施 将 会 给 企 业 带 来 灾 难,VSM 的 绘 制 是 帮 助 企 业 找 到 浪 费, 观 察 到 整 个 流 程 状 态 的 简 单 工 具 VSM 通 过 形 象 化 地 描 述 生 产 过 程 中 的 物 流 和 信 息 流, 来 达 到 上 述 工 具 目 的 从 原 材 料 购 进 的 那 一 刻 起,VSM 就 开 始 工 作 了, 它 贯 穿 于 生 产 制 造 的 所 有 流 程 步 骤, 直 到 终 端 产 品 离 开 仓 储 对 生 产 制 造 过 程 中 的 周 期 时 间 当 机 时 间 在 绩 效 平 台 价 值 流 程 图 (VSM) 分 析 的 是 两 个 流 程 : 第 一 个 是 信 息 ( 情 报 ) 流 程, 即 从 市 场 部 接 到 客 户 订 单 或 市 场 部 预 测 客 户 的 需 求 开 始, 到 使 之 变 成 采 购 计 划 和 生 产 计 划 的 过 程 ; 第 二 个 是 实 物 流 程, 即 从 供 应 商 供 应 原 材 料 入 库 开 始, 随 后 出 库 制 造 成 品 入 库 产 品 出 库, 直 至 产 品 送 达 客 户 手 中 的 过 程 此 外, 实 物 流 程 中 还 包 括 产 品 的 检 验 停 放 等 环 节 企 业 在 进 行 价 值 流 程 图 (VSM) 分 析 时, 首 先 要 挑 选 出 典 型 的 产 品 作 为 深 入 调 查 分 析 的 对 象, 从 而 绘 制 出 信 息 ( 情 报 ) 流 程 和 实 物 流 程 的 现 状 图, 然 后 将 现 状 图 与 信 息 ( 情 报 ) 和 实 物 流 程 的 理 想 状 况 图 相 比 较, 发 现 当 前 组 织 生 产 过 程 中 存 在 的 问 题 点, 进 而 针 对 问 题 点 提 出 改 进 措 施 最 终, 使 用 VSM 的 企 业 能 够 通 过 这 种 改 善 工 具 暴 露 和 显 现 生 产 系 统 中 各 种 浪 费, 从 而 为 企 业 带 来 如 下 价 值 : 提 高 生 产 效 率 消 除 无 效 工 作 减 少 库 存 减 少 运 输 和 等 待 按 照 客 户 要 求 JIT 生 产 提 高 产 品 质 量 等 15 16

12 Innovation 创 新 平 台 打 造 可 落 地 的 组 织 创 新 平 台 BSI 高 级 经 理 肖 杨 全 球 顶 尖 企 业 共 同 的 成 功 因 素 创 新 机 器 的 第 一 个 部 件 : 领 导 驱 动 首 先, 创 新 机 器 得 有 动 力, 对 一 家 企 业 来 说 创 新 机 器 的 动 力 一 定 是 来 源 于 领 导 层 的 领 导 层 的 主 要 工 作 是 在 组 织 内 培 育 创 新 的 文 化, 使 员 工 们 可 以 进 行 创 造 性 的 思 考, 就 新 的 想 法 进 行 交 流, 并 把 他 们 的 想 法 贡 献 给 组 织 这 可 不 是 一 件 容 易 的 工 作, 但 如 果 做 得 好, 组 织 创 新 会 变 得 容 易 很 多 领 导 者 们 至 少 应 该 做 到 以 下 几 件 事 情 : 1) 确 保 一 个 充 满 信 任 的 环 境 ; 2) 建 立 创 新 的 目 标 ; 3) 指 派 责 任 和 资 源 ; 4) 开 发 一 个 沟 通 计 划, 用 来 和 利 益 相 关 方 沟 通 创 新 战 略 ; 5) 给 创 新 一 个 展 示 的 机 会 ; 6) 降 低 创 造 性 风 险 ; 7) 建 立 一 个 奖 励 计 划 ; 8) 亲 自 主 导 创 意 的 实 施 ; 创 新 机 器 的 第 二 个 部 件 : 创 意 的 管 理 创 意 的 管 理 是 创 新 机 器 非 常 重 要 的 一 个 部 件, 这 个 部 件 将 负 责 处 理 对 创 意 的 生 成 捕 捉 评 估 和 选 择 几 个 方 面 的 工 作 一 个 系 统 化 的 创 意 管 理 工 作 流 程 应 该 至 少 包 括 如 下 要 素 : 1) 创 意 的 范 围 ( 目 标 性 的 或 是 没 有 特 定 ); 2) 收 集 评 估 和 选 择 创 意 的 频 率 ; 3) 应 该 收 集 的 创 意 的 渠 道 ; 来 自 内 部 和 来 自 外 部 ; 4) 保 护 新 产 生 的 创 意 和 其 创 造 者 权 益 的 途 径 ; 5) 评 估 与 选 择 创 意 的 方 法 和 标 准 ; 由 于 创 意 通 常 不 会 马 上 转 化 为 创 新, 因 此 建 议 组 织 建 立 一 个 有 效 的 流 程 来 捕 捉 记 录 组 织 和 方 便 检 索 想 法 和 经 验 产 生 这 一 长 期 发 展 的 过 程 创 新 机 器 的 第 三 个 部 件 : 创 新 项 目 的 开 发 创 意 的 开 发 实 现 的 过 程 通 常 会 采 用 项 目 的 方 式, 因 此 一 套 规 划 合 理 的 项 目 管 理 机 制 是 确 保 创 新 机 器 可 以 将 创 意 转 化 为 成 果 的 重 要 部 件 当 面 对 多 项 目 的 情 况 时, 组 织 应 该 建 立 一 个 整 合 的 组 织 级 项 目 管 理 平 台, 以 确 保 下 面 几 个 重 要 的 方 面 : 配 合 依 据 组 织 设 定 的 创 新 愿 景 战 略 和 目 标 确 定 优 先 级 平 衡 短 期 项 目 和 长 期 项 目, 高 风 险 项 目 和 低 风 险 项 目 等 ; 考 虑 来 自 战 略 情 报 的 新 的 要 素, 特 别 是 对 进 行 中 的 项 目 的 内 部 或 外 部 情 景 变 化 产 生 的 影 响, 对 项 目 的 进 展 开 展 全 球 监 控 优 化 共 享 资 源 依 据 组 织 创 新 战 略, 应 该 充 分 保 护 和 利 用 创 新 项 目 的 结 果 创 新 机 器 的 第 四 个 部 件 : 创 新 成 果 的 落 地 和 转 化 创 新 的 目 的 是 为 了 创 造 收 益, 创 新 机 器 的 一 个 重 要 工 作 就 是 要 将 成 果 转 化 为 收 益 然 而, 这 也 恰 恰 是 最 难 的 一 步, 因 为 成 果 落 地 常 常 会 涉 及 到 组 织 的 改 变 因 此, 顶 尖 的 组 织 一 定 拥 有 一 套 高 效 的 创 新 成 果 实 施 流 程, 用 于 保 障 创 新 产 品 服 务 或 运 营 流 程 的 落 地 和 转 化 除 此 之 外, 组 织 还 一 定 要 重 视 下 面 的 几 件 事 : 监 控 : 通 过 监 控 实 施 的 效 果 来 评 估 创 新 管 理 流 程 ; 沟 通 : 通 过 各 种 有 效 途 径 来 传 播 创 新 战 略 的 价 值 和 对 创 意 贡 献 者 的 认 可 ; 奖 励 : 通 过 对 创 意 贡 献 者 的 奖 励 来 激 励 大 家 继 续 为 组 织 贡 献 创 意 ; 组 织 级 创 新 平 台 的 定 位 和 打 造 最 近 看 到 一 条 朋 友 转 发 的 微 信, 有 位 牛 人 整 理 出 来 了 截 至 到 2013 年 12 月 28 日, 市 值 在 1000 亿 美 元 以 上, 成 立 时 间 在 1900 年 之 后 的 全 球 25 家 最 顶 尖 的 非 行 政 垄 断 企 业, 包 括 大 家 非 常 熟 悉 的 IBM 波 音 沃 尔 玛 迪 士 尼 微 软 苹 果 阿 里 巴 巴 等, 并 且 对 他 们 的 企 业 成 长 过 程 进 行 了 分 析 之 后 发 现, 在 他 们 基 业 常 青 的 背 后 有 着 共 同 的 成 功 因 素 : a. 创 新 的 产 品, 优 秀 管 理 之 下 持 续 的 微 创 新 体 验, 创 新 的 商 业 模 式, 是 企 业 从 优 秀 走 向 卓 越 的 关 键 原 因 b. 基 业 常 青 的 企 业, 总 是 那 些 能 够 不 断 适 应 市 场 变 化, 具 有 敏 锐 触 觉 及 时 转 型 的 企 业 创 新 与 创 造 在 业 务 实 践 组 织 工 作 场 所 或 外 部 关 系 进 行 新 的 或 显 著 提 升 的 产 品 ( 商 品 或 服 务 ), 或 流 程, 新 的 市 场 方 法, 或 新 的 组 织 方 法 的 实 施 ---- 欧 盟 标 准 CEN/TS :2013 对 创 新 (Innovation) 的 定 义 大 家 经 常 会 混 淆 二 个 概 念, 一 个 叫 创 造 (Creativity), 另 一 个 叫 创 新 (Innovation) 这 两 个 概 念 虽 然 相 近, 但 还 是 有 些 区 别 的 创 造 是 指 新 的 想 法 的 产 生 ; 创 新 是 指 通 过 新 的 想 法 的 实 施, 产 生 价 值, 通 常 通 过 降 低 成 本 或 增 加 收 入 的 方 式 ; 因 此, 创 新 不 仅 仅 是 产 生 新 的 想 法, 更 重 要 的 是 通 过 对 新 的 想 法 的 实 施, 为 组 织 带 来 收 益 创 新 机 器 让 我 们 把 整 个 创 新 的 过 程 比 作 一 台 机 器 的 运 转, 我 们 可 以 称 之 为 创 新 机 器 如 果 我 们 想 让 组 织 能 持 续 不 断 的 创 新, 我 们 就 要 保 障 这 台 机 器 一 直 处 于 最 佳 的 状 态 在 高 效 地 运 转, 如 下 图 那 么, 这 台 创 新 机 器 应 该 包 括 哪 些 部 件 呢? 2008 年,BSI 推 出 了 名 为 BS :2008 的 创 新 管 理 标 准, 在 此 基 础 上,2013 年 7 月, 欧 盟 推 出 了 创 新 管 理 的 标 准 CEN/TS :2013, 为 组 织 的 创 新 管 理 平 台 提 供 了 标 杆 领 导 驱 动 愿 景 使 命 组 织 的 战 略 和 目 标 创 意 管 理 创 新 管 理 体 系 对 持 续 的 日 常 业 务 进 行 管 理 ( 重 复 性 活 动 ) 组 织 资 源 图 1 创 新 项 目 成 果 落 地 组 织 级 创 新 管 理 平 台 一 家 企 业 从 优 秀 迈 向 卓 越, 就 要 具 备 持 续 创 新 的 能 力 因 此, 就 一 定 要 从 整 个 组 织 层 面 对 创 新 的 过 程 进 行 管 理, 打 造 组 织 级 的 创 新 平 台 这 个 创 新 平 台 向 上 应 该 衔 接 到 组 织 的 战 略 规 划 活 动, 向 下 应 该 衔 接 到 组 织 的 管 理 体 系 和 日 常 的 运 营 管 理 活 动, 真 正 做 到 帮 助 组 织 依 据 战 略 规 划 制 定 创 新 的 方 向 和 战 略, 依 据 创 新 的 方 向 收 集 创 意 并 进 行 评 估 和 筛 选, 将 选 定 的 创 意 通 过 项 目 管 理 的 方 式 快 速 实 现, 并 依 据 规 范 化 的 实 施 流 程 进 行 成 果 的 落 地 和 转 化 ( 图 1) 目 前 国 际 上 通 用 的 做 法 是 借 助 创 新 管 理 体 系 的 方 式 打 造 企 业 创 新 平 台 欧 盟 2013 年 7 月 颁 布 的 创 新 管 理 标 准 (CEN/TS :2013) 就 是 一 个 很 好 的 最 佳 实 践 它 是 源 自 全 球 众 多 顶 尖 组 织 在 创 新 管 理 领 域 实 践 经 验 的 提 炼 和 总 结 如 果 组 织 可 以 借 鉴 这 个 目 前 世 界 最 先 进 的 创 新 管 理 标 准, 通 过 建 立 创 新 管 理 体 系 的 方 式, 结 合 组 织 自 身 的 特 点, 打 造 适 合 自 己 组 织 的 创 新 平 台, 一 定 可 以 帮 助 组 织 更 有 效 地 培 育 或 完 善 组 织 的 创 新 文 化, 激 励 大 家 创 新 的 热 情, 诞 生 更 多 的 创 新 产 品 或 创 新 管 理 模 式, 进 一 步 提 升 组 织 的 竞 争 力, 使 组 织 从 优 秀 走 向 卓 越 创 意 策 划 ( 条 款 6) 驱 动 因 素 ( 条 款 7) 组 织 情 景 ( 条 款 4) 组 织 创 新 领 导 力 ( 条 款 5) 创 新 管 理 流 程 ( 条 款 8) 改 进 ( 条 款 10) 创 新 管 理 技 术 ( 条 款 11) 评 估 ( 条 款 9) 创 新 成 果 基 于 欧 盟 标 准 CEN/TS :2013 的 创 新 管 理 体 系 17 18

13 Innovation 创 新 平 台 IT 从 业 者 的 职 业 转 型 之 路 BSI 高 级 顾 问 杨 泉 IT 从 业 人 员 的 职 业 挑 战 职 业 发 展 和 转 型 如 果 问, 什 么 人 最 热 衷 于 职 业 资 格 证 书, 那 么 答 案 无 疑 是 IT 人 除 了 对 IT 技 术 的 要 求 外, 还 有 另 外 一 个 原 因, 就 是 IT 人 的 职 业 危 机 感, 希 望 借 助 各 种 资 格 证 书 来 提 高 自 我 的 职 业 保 障 那 么 IT 人 所 面 临 的 职 业 挑 战 有 哪 些? 没 有 哪 个 行 业 技 术 能 够 像 IT 技 术 这 样 快 速 更 迭, 这 就 要 求 从 业 者 具 备 快 速 学 习 和 更 新 知 识 的 能 力 IT 技 术 与 业 务 越 来 越 紧 密 融 合, 从 IT 支 撑 业 务 到 IT 引 领 业 务 创 新,IT 再 也 不 是 单 纯 的 技 术 实 现 角 色 了 以 上 种 种 挑 战 要 求 IT 人 更 应 该 积 极 规 划 自 己 的 职 业 定 位 和 发 展, 能 够 使 自 己 适 应 不 断 变 化 的 外 部 环 境, 保 持 职 业 优 势 IT 人 普 遍 的 职 业 发 展 路 径 包 括 专 业 技 术 路 径 和 技 术 管 理 路 径, 可 以 就 某 项 技 术 进 行 深 入 研 究 和 学 习, 成 为 技 术 专 家 ; 也 可 以 根 据 个 人 能 力 成 为 IT 项 目 经 理 等 IT 管 理 人 员 但 是 这 两 种 发 展 路 径 在 非 IT 专 业 组 织 中 比 较 难 实 现, 既 然 IT 技 术 相 关 的 部 分 通 过 外 包 外 购 的 方 式 实 现 了, 也 就 缺 少 了 IT 专 业 发 展 的 前 提 和 环 境 ( 图 1) 企 业 运 营 的 目 标 是 发 展 业 务, 并 最 终 实 现 盈 利, IT 系 统 的 建 设 和 发 展 更 多 的 是 为 业 务 服 务, 而 非 企 业 核 心 如 果 一 味 专 注 IT 技 术 就 可 能 与 企 业 发 展 方 向 偏 离, 企 业 在 发 展 过 程 中 更 需 要 复 合 型 人 才 企 业 内 部 的 IT 人 需 要 跳 出 技 术 环 境, 将 视 野 更 多 的 扩 展 至 业 务 环 境, 在 业 务 领 域 内 体 现 IT 价 值, 甚 至 可 以 向 业 务 方 向 转 型 在 包 括 IT 基 础 服 务 系 统 开 发 等 的 IT 产 业 逐 渐 向 专 业 化 行 业 化 发 展 的 大 背 景 下, 企 业 内 部 的 IT 从 业 人 员 面 临 着 重 新 定 位 和 转 型 的 选 择, 需 要 寻 找 时 机 调 整 角 色 IT 产 业 的 发 展 趋 势 IT 在 国 内 发 展 的 几 十 年 间, 经 历 了 几 个 阶 段 最 初 是 IT 建 设 期, 各 组 织 投 入 资 金 进 行 IT 基 础 设 施 和 系 统 的 建 设 开 发, 是 从 无 到 有 的 过 程, 该 阶 段 对 IT 产 品 和 技 术 要 求 较 高 ; 在 完 成 IT 建 设 后, 重 点 逐 渐 转 为 IT 的 使 用 和 维 护 阶 段, 是 真 正 发 挥 IT 系 统 效 能 的 过 程, 该 阶 段 强 调 IT 服 务 的 管 理, 要 求 流 程 化 和 系 统 化 ; 近 些 年, 随 着 业 务 系 统 对 IT 系 统 的 依 赖 性 越 来 越 强 和 IT 服 务 模 式 的 创 新, 呈 现 出 更 加 行 业 化 和 专 业 化 的 发 展 趋 势 IT 技 术 发 展 至 今, 其 种 类 和 实 现 方 式 异 常 繁 复, 个 人 所 掌 握 的 技 能 不 可 能 也 不 需 要 对 其 进 行 覆 盖, 有 很 多 公 司 提 供 更 为 专 业 的 IT 服 务 ; 同 时 针 对 不 同 行 业 特 点 的 行 业 解 决 方 案 也 为 组 织 所 青 睐 甚 至 连 组 织 内 部 的 IT 基 础 设 施 和 运 行 平 台 也 可 以 迁 移 至 云 端, 传 统 的 IT 管 理 模 式 将 会 受 到 很 大 冲 击, 更 多 的 组 织 采 用 了 外 购 的 方 式 实 现 对 IT 的 管 理 IT 基 础 设 施 迁 移 了 IT 运 行 维 护 外 包 了 IT 系 统 开 发 购 买 了, 那 么 原 有 企 业 内 部 的 IT 专 业 人 员 怎 么 办? 一 种 方 法 虽 然 IT 人 每 天 都 在 与 企 业 业 务 打 交 道, 但 更 多 的 是 就 IT 系 统 支 持 而 言 的, 很 难 深 入 了 解 业 务 过 程, 一 个 比 较 好 的 机 会 是 企 业 内 部 的 项 目 实 施 过 程 项 目 管 理 要 求 各 职 能 部 门 协 调 一 致, 共 同 实 施 可 以 和 业 务 部 门 充 分 交 流 和 深 入 研 究, 以 使 项 目 更 能 满 足 业 务 需 求 而 在 众 多 的 项 目 管 理 方 法 论 中, 英 国 内 阁 办 公 室 ( OGC) 所 有 的 PRINCE2( 受 控 环 境 下 的 项 目 管 理 ) 从 组 织 层 面 考 虑 项 目 管 理 过 程, 在 提 出 项 目 管 理 基 本 要 求 外, 更 加 注 重 项 目 实 现 过 程 的 商 业 论 证 过 程, 不 论 项 目 类 型 如 何, 从 项 目 发 起 到 项 目 实 施 后 均 需 要 对 项 目 的 价 值 进 行 论 证 将 项 目 与 企 业 业 务 紧 密 结 合, 更 能 体 现 组 织 的 战 略 意 图, 进 而 实 现 项 目 价 值 ( 图 2) 项 目 环 境 IT 管 理 IT 技 术 IT+ 业 务 进 展 商 业 论 证 变 更 PRINCE2 流 程 风 险 计 划 组 织 质 量 PRINCE2 主 题 PRINCE2 原 则 信 息 技 术 组 织 业 务 图 1 图

14 Risk Management 风 控 平 台 BSI 高 级 经 理 陈 芳 卉 基 于 流 程 的 风 险 管 控 平 台 将 不 同 专 业 风 险 管 理 放 在 同 一 平 台, 既 要 保 证 在 结 构 上 的 整 体 化 统 一 化, 也 要 将 不 同 专 业 领 域 的 特 殊 内 容 都 可 覆 盖 到, 一 根 针 穿 千 条 线 日 益 复 杂 的 经 营 环 境 使 越 来 越 多 企 业 关 注 风 险 管 理, 而 风 险 管 理 最 常 见 的 问 题 就 是 难 以 落 地, 难 以 与 实 际 工 作 相 结 合 如 何 搭 建 一 个 切 实 可 行 的 风 险 管 控 平 台, 使 风 险 管 理 与 企 业 运 营 更 为 有 效 紧 密 地 结 合, 成 为 管 理 者 思 考 的 问 题 风 险 的 实 质 是 一 个 或 多 个 能 给 组 织 目 标 的 实 现 造 成 影 响 的 事 件 如 何 采 取 必 要 行 动 来 确 认 和 控 制 那 些 重 大 风 险, 帮 助 组 织 快 速 做 出 应 对 风 险 的 明 智 决 策, 这 是 风 险 管 理 MoR 框 架 所 阐 述 的 内 容 在 MoR 框 架 中, 风 险 管 理 原 则 包 括 公 司 治 理 原 则 和 国 际 风 险 管 理 标 准 ISO 31000:2009. 其 目 的 是 指 导 而 非 指 挥, 要 使 组 织 能 研 发 自 己 的 方 针 流 程 策 略 和 计 划 以 满 足 其 特 定 需 求 有 效 风 险 管 理 应 满 足 如 下 8 个 原 则 : 与 目 标 相 匹 配 适 用 其 环 境 对 利 益 相 关 方 的 保 证 提 供 清 晰 指 引 为 决 策 提 供 信 息 促 进 持 续 改 进 创 建 支 持 性 文 化 获 得 可 衡 量 的 价 值 收 益 风 险 管 理 原 则 提 供 的 是 一 个 基 础, 基 于 此 来 研 发 和 提 炼 可 衡 量 的, 满 足 环 境 要 求 的 特 定 实 践 而 风 险 管 理 方 式 的 核 心 是 要 创 建 一 系 列 文 件, 包 括 : 风 险 管 理 方 针 政 策 风 险 管 理 流 程 指 引 每 个 组 织 行 为 的 风 险 管 理 策 略 风 险 管 理 系 列 文 件 彼 此 关 联 如 图 1 所 示 : 风 险 管 理 流 程 分 为 4 个 主 要 步 骤 : 识 别 评 估 计 划 实 施, 这 几 个 步 骤 组 成 风 险 管 理 中 稳 定 的 逻 辑 顺 序, 必 须 按 序 实 施, 具 有 可 重 复 性, 一 旦 出 现 新 情 况, 就 要 重 新 审 视 现 状 并 再 次 执 行 和 完 善 风 险 是 无 时 不 变 无 处 不 在 的 因 此, 风 险 管 理 的 植 入 与 复 核 强 调 复 核 的 有 效 性 和 重 要 性, 包 括 定 期 的 风 险 健 康 检 查 和 风 险 成 熟 度 模 型 诊 断 等 要 创 建 一 套 有 效 的 机 制 实 现 对 风 险 的 监 控 常 有 人 将 COSO 风 险 管 理 整 合 框 架 与 MoR 框 架 相 比 较, 其 实 二 者 是 殊 途 同 归 COSO 框 架 中 的 风 险 管 理 八 要 素 : 内 部 环 境 目 标 制 定 事 项 识 别 风 险 评 估 风 险 反 应 控 制 活 动 信 息 与 沟 通 和 监 控, 其 实 都 可 以 在 MoR 框 架 中 找 到 对 应 的 内 容 在 搭 建 风 险 管 控 平 台 的 过 程 中, 可 选 方 法 很 多, 可 以 说 条 条 大 路 通 罗 马, 不 必 拘 泥 哪 一 条 更 好, 真 正 需 要 考 量 的 是, 如 何 能 使 工 作 成 果 真 正 达 到 有 效 适 用 风 险 管 理 绝 非 某 个 人 某 个 部 门 或 群 体 的 事, 而 是 需 要 整 个 组 织 整 个 企 业 所 有 人 员 参 与 的 工 作, 这 已 是 众 所 周 知 的 常 识 但 是 不 同 部 门 不 同 层 级 不 同 岗 位 的 人 员, 职 责 范 围 不 同, 关 注 的 问 题 也 不 相 同, 那 么, 要 如 何 把 不 同 的 人 组 织 到 同 一 平 台 上, 实 现 风 险 信 息 的 沟 通 风 险 决 策 的 知 情 风 险 管 控 措 施 的 有 效 呢? 风 险 管 控 可 按 两 个 维 度 划 分, 一 个 是 时 间 维 度, 三 道 防 线 : 事 前 事 中 事 后, 分 别 有 预 防 预 警 和 响 应 另 一 维 度 是 管 控 维 度, 按 高 中 低 逐 步 细 化, 治 理 管 理 操 作 其 形 式 可 以 九 宫 格 形 式 表 现, 将 相 应 的 控 制 活 动 管 理 者 制 度 流 程 等 都 按 九 宫 格 内 容 填 满, 即 可 展 现 风 险 管 理 不 同 层 级 和 阶 段 的 内 容, 从 中 审 核 其 全 面 性 从 管 控 高 度 来 看, 操 作 层 级 最 低 管 理 其 次, 治 理 层 级 最 高 分 层 如 同 登 楼 观 景, 层 级 越 低, 看 到 地 面 的 景 物 越 细 致 清 楚, 但 望 不 远, 因 此 无 法 从 全 局 角 度 考 虑 问 题 层 级 越 高, 看 到 的 整 体 情 况 越 清 楚, 战 略 眼 光 也 越 长 远, 但 对 于 基 础 的 一 线 的 实 际 情 况 和 细 节, 却 因 距 离 所 限, 难 以 了 解 透 彻 因 此, 顺 畅 的 沟 通 报 告 和 监 控 机 制, 就 成 为 构 建 风 险 管 控 平 台 之 必 需 其 中 要 注 意 几 个 前 提, 一 是 专 业 术 语 的 统 一, 从 技 术 上 确 保 不 同 层 级 的 人 有 共 通 的 语 言 和 对 话 基 础 ; 二 是 沟 通 汇 报 要 有 定 制 化 模 板 格 式, 因 为 企 业 管 理 运 营 过 程 中, 各 种 信 息 千 头 万 绪, 哪 些 是 与 风 险 相 关 的, 哪 些 是 重 要 的, 哪 些 是 这 个 层 级 需 要 知 道 的, 这 些 内 容 要 经 过 精 心 设 计 和 固 化, 以 保 证 沟 通 汇 报 的 高 效 和 信 息 捕 捉 的 精 准 三 是 上 述 的 沟 通 汇 报 监 控 等 必 须 形 成 固 化 的 周 期 性 的 流 程, 成 为 日 常 实 际 管 理 运 营 的 一 部 分 如 果 只 能 坚 持 一 阵 子, 或 者 成 为 例 行 公 事 不 能 有 效 实 施 并 定 期 评 审 完 善 更 新, 那 么 所 谓 的 风 险 管 控 平 台 最 终 只 会 是 形 同 虚 设 风 险 管 理 在 我 国 尚 处 起 步 阶 段, 很 多 企 业 搞 风 控 最 初 动 力 是 源 于 外 规 要 求 通 过 外 部 审 计, 往 往 是 很 多 企 业 搞 风 控 的 第 一 目 标 我 们 建 议 的 做 法 是 一 方 面 进 行 必 要 的 外 规 对 标, 确 保 合 规 ; 另 一 方 面 也 要 结 合 相 关 行 业 经 验 和 最 佳 实 践 来 针 对 企 业 现 状 提 出 切 实 可 行 的 管 理 建 议 和 改 进 计 划, 而 非 单 纯 照 本 宣 科 同 时, 要 以 风 险 为 导 向, 以 流 程 为 基 础, 结 合 现 有 管 理 体 系, 基 于 目 标 来 管 理 风 险 A 方 式 文 件 : 定 义 风 险 管 理 方 式 中 B 记 录 文 件 : 动 态 文 件, 保 持 风 险 管 理 指 引 的 核 心 内 容 一 旦 批 准, 需 经 正 A 政 策 实 践 在 信 息 上 的 实 施 式 控 制 流 程 才 可 修 改 A 流 程 指 引 D 风 险 改 进 计 划 适 用 组 织 适 用 各 个 组 织 活 动, 如 运 营 或 程 序 A 策 略 C 风 险 沟 通 计 划 C 风 险 应 对 计 划 B 风 险 记 录 B 问 题 记 录 C 风 险 进 展 报 告 C 计 划 文 件 : 也 是 一 旦 批 准, 需 经 正 式 控 制 流 程 才 可 修 改 D 报 告 文 件 : 报 告 提 供 了 工 作 的 特 定 方 面 的 情 况 快 照, 特 定 风 险 进 展 报 告 是 上 述 广 泛 进 展 报 告 的 一 部 分 外 部 机 构 出 台 某 个 规 章 标 准 指 引 等, 目 的 是 为 了 防 范 某 一 方 面 的 风 险 如 果 企 业 为 了 满 足 风 险 管 理 需 求 而 不 断 基 于 外 部 技 术 标 准, 直 接 搞 体 系 建 设, 就 会 导 致 企 业 内 的 管 理 体 系 和 分 管 部 门 林 立, 一 年 到 头 检 查 不 断, 业 务 人 员 疲 惫 不 堪 的 情 况 这 样 不 但 会 导 致 管 理 成 本 的 攀 升, 还 可 能 造 成 不 同 体 系 和 部 门 之 间 各 自 为 政 效 率 降 低, 制 度 与 执 行 难 以 一 致 的 后 果, 固 有 风 险 未 能 有 效 缓 释, 新 的 次 生 风 险 又 不 断 涌 现 事 实 上, 许 多 标 准 的 要 求 是 通 用 的, 且 在 实 践 中 完 全 可 以 以 一 个 通 用 的 管 理 体 系 阐 述 这 些 要 求 通 常 可 采 用 PAS 99 理 论 的 方 法 合 并 两 个 或 更 多 体 系, 显 著 减 少 管 理 体 系 的 总 体 规 模, 改 善 体 系 的 效 果 和 效 率 这 样 做 不 仅 在 形 式 上 可 以 做 到 求 同 ( 即 在 结 构 上 的 整 体 化 统 一 化 ), 也 能 在 内 容 上 保 持 存 异 ( 即 在 不 同 领 域 的 特 殊 内 容 都 可 覆 盖 到, 一 根 针 穿 千 条 线 ) 用 这 个 方 法, 可 以 将 质 量 环 保 安 全 信 息 资 产 内 控 供 应 链 反 贿 赂 等 企 业 管 理 中 需 要 面 对 的 各 种 风 险 的 管 理 都 纳 入 进 来, 融 为 一 体 不 同 的 管 理 内 容 不 同 的 管 理 视 角 和 高 度, 都 可 形 成 一 个 整 体 的 管 控 体 系, 有 效 管 控 各 方 面 的 风 险 外 部 的 标 准 规 章 再 多, 到 企 业 内 部, 都 通 过 求 同 存 异 的 方 法, 用 PAS 99 理 论 将 其 合 并 为 一 套 管 理 要 求 到 具 体 岗 位 人 员 手 中, 只 需 知 道 如 何 执 行 即 可, 满 足 一 套 操 作 手 册 的 要 求, 即 可 满 足 所 有 的 检 查 要 求 ; 对 中 层 管 理 人 员 而 言, 可 以 打 通 部 门 壁 垒, 将 多 种 类 多 频 次 多 内 容 的 检 查 综 合 精 简, 力 争 一 次 检 查 覆 盖 多 种 风 险, 从 而 做 到 有 效 诊 断, 一 个 问 题 的 发 现 可 调 动 多 方 来 配 合 整 改 ; 对 高 管 层 而 言, 也 可 以 从 纷 繁 芜 杂 的 多 个 内 审 报 告 中 解 脱 出 来, 读 一 份 综 合 性 内 审 报 告, 就 能 全 盘 掌 握 企 业 的 风 险 状 况, 从 而 做 到 更 加 科 学 有 效 的 决 策 书 应 该 越 读 越 薄, 才 是 真 正 掌 握 了 知 识 ; 管 理 应 该 越 来 越 简 单, 才 是 真 正 有 效 的 管 理 全 面 的 专 业 化 风 险 管 理 企 业 内 部 控 制 (IC) 供 应 链 安 全 管 理 (SC) 项 目 风 险 管 理 (Project) 质 量 管 理 (Quality) 环 境 管 理 (E) 能 源 管 理 (Energy) 健 康 和 安 全 管 理 (HS) 信 息 安 全 管 理 (ISMS) ICT 灾 难 恢 复 (DRP) 应 急 管 理 (Emergency) 业 务 持 续 管 理 (BCM) 危 机 和 公 共 关 系 (PR) 图

15 Risk Management 风 控 平 台 BSI 高 级 经 理 马 海 鹏 B-FMEA: 企 业 经 营 风 险 评 估 工 具 在 这 个 遍 地 机 遇 而 又 风 险 丛 生 的 时 代, 经 营 企 业 就 是 经 营 风 险 企 业 身 处 复 杂 多 变 的 内 外 部 商 业 环 境, 如 何 才 能 成 功 地 应 对 各 种 不 确 定 性, 并 最 终 实 现 持 续 增 长? 愿 我 们 的 B-FMEA 工 具 能 够 助 您 一 臂 之 力 企 业 为 实 现 其 使 命 和 愿 景, 通 常 会 进 行 战 略 规 划, 然 后 依 据 既 定 战 略 策 划 相 应 的 组 织 架 构 和 管 控 流 程 并 组 织 实 施, 以 期 获 得 预 期 的 结 果 然 而 身 处 复 杂 多 变 的 内 外 部 商 业 环 境, 计 划 总 是 没 有 变 化 来 得 快! 自 2008 年 突 然 爆 发 金 融 危 机 以 来, 全 球 经 济 一 片 哀 声, 复 苏 的 步 伐 跌 跌 撞 撞 世 界 各 大 经 济 体, 无 论 是 老 牌 的 发 达 国 家 还 是 所 谓 的 新 兴 经 济 体, 仍 在 衰 退 的 泥 潭 中 苦 苦 挣 扎 纵 观 国 内,30 年 的 改 革 开 放 带 来 30 年 的 高 速 增 长, 也 带 来 了 一 系 列 的 社 会 和 经 济 问 题 长 久 以 来 投 资 和 消 费 的 结 构 性 失 衡, 累 积 了 全 行 业 的 产 能 过 剩 当 经 济 转 型 期 遭 遇 改 革 的 深 水 区, 国 家 的 产 业 政 策 和 相 关 法 律 法 规 又 将 如 何 变 化? 所 有 这 些 因 素, 都 使 得 企 业 的 发 展 之 路 充 满 不 确 定 性, 给 企 业 的 经 营 目 标 带 来 严 峻 挑 战 这 种 不 确 定 性 对 目 标 的 影 响, 我 们 称 之 为 风 险 风 险 无 处 不 在, 实 际 上, 风 险 藏 在 任 何 一 个 管 理 预 期 中, 比 如 战 略 的 正 确 性 投 资 的 收 益 率 顾 客 的 满 意 度 生 产 的 安 全 性 法 律 的 符 合 性 等 等 一 旦 实 际 结 果 与 预 期 发 生 偏 离, 就 是 一 种 管 理 上 的 失 效 模 式 ---- 构 成 风 险 的 核 心 要 素 之 一 ( 其 他 两 个 要 素 是 风 险 源 和 风 险 后 果 ) 企 业 的 经 营 管 理 活 动 是 基 于 过 程 的, 不 同 的 过 程 由 于 其 目 的 和 预 期 各 异, 所 以 潜 在 的 失 效 模 式 也 不 一 样 风 险 管 理 的 首 要 任 务 是 要 找 到 这 些 可 能 的 失 效 模 式, 并 对 其 可 能 的 形 成 原 因 ( 风 险 源 ) 进 行 分 析 然 而, 仅 知 道 哪 里 有 风 险 是 不 够 的, 因 为 企 业 的 管 理 资 源 总 是 有 限 的, 要 想 把 好 钢 用 在 刀 刃 上, 就 需 要 对 风 险 进 行 分 级 管 理, 重 点 管 控 主 要 风 险 针 对 每 一 个 失 效 模 式, 我 们 可 以 问 几 个 问 题 : 失 效 一 旦 发 生, 其 后 果 有 多 严 重? 失 效 发 生 的 可 能 性 有 多 大? 基 于 管 理 现 状, 预 防 失 效 或 及 时 发 现 失 效 的 能 力 如 何? 这 就 是 著 名 的 风 险 评 估 工 具 FMEA( 失 效 模 式 及 其 影 响 分 析 ) 的 基 本 原 理 ( 见 图 1), 它 从 S( 严 重 度 ) O( 频 度 / 可 能 性 ) D( 不 可 探 测 度 ) 三 个 维 度, 对 风 险 进 行 量 化 评 估, 得 出 风 险 值 ( 见 图 2), 从 而 为 风 险 分 级 提 供 依 据 FMEA 工 具 发 端 于 早 期 的 航 空 航 天 工 业 项 目, 后 来 广 泛 应 用 于 军 工 汽 车 制 药 等 高 风 险 行 业 从 应 用 对 象 来 看,FMEA 通 常 可 分 为 D-FMEA 和 P-FMEA 两 种 前 者 用 于 产 品 风 险 的 识 别 和 评 估, 如 设 计 失 效 ; 后 者 用 于 流 程 风 险 的 识 别 和 评 估, 如 生 产 过 程 的 失 效 近 年 来, 随 着 商 业 环 境 的 动 荡 加 剧, 越 来 越 多 的 企 业 也 愿 意 将 其 用 于 业 务 风 险 的 识 别 和 评 估, 比 如 供 应 链 的 变 化 带 来 的 物 资 供 应 失 效 这 种 基 于 FMEA 工 具 的 经 营 风 险 评 估 方 法, 我 们 可 以 统 称 为 B-FMEA 当 然, 在 确 定 风 险 应 对 优 先 顺 序 时, 除 了 风 险 值, 企 业 还 可 以 考 虑 风 险 的 时 间 敏 感 因 素 ( 临 近 度 ) 基 本 原 则 是, 在 风 险 等 级 相 当 的 情 况 下, 优 先 处 理 临 近 度 高 的 风 险 项 正 如 同 痛 苦 会 伴 随 着 欢 乐, 风 险 也 将 与 机 遇 同 What can go wrong? 什 么 可 能 出 错? ( 失 效 模 式 及 原 因 ) 风 险 识 别 与 分 析 How bad? Severity 多 严 重 How often? Occurrence 多 频 繁? How Detectable? 多 难 探 测? 风 险 评 估 Is there a need for action? 需 要 采 取 什 么 行 动? 风 险 应 对 行 发 展 固 然 会 有 风 险, 然 而 在 这 个 快 鱼 吃 慢 鱼 的 时 代, 最 大 的 风 险 是 不 发 展 企 业 如 何 才 能 成 功 地 应 对 各 种 不 确 定 性, 并 最 终 实 现 持 续 增 长? 即 将 于 2015 年 发 布 的 新 版 ISO 9001 标 准, 主 要 的 变 化 之 一 就 是 强 调 从 风 险 的 视 角, 加 强 对 质 量 预 期 的 管 理 在 进 行 质 量 管 理 体 系 策 划 的 同 时, 充 分 考 虑 企 业 的 内 外 部 环 境 和 相 关 方 期 望, 以 及 隐 藏 其 中 的 经 营 风 险, 力 求 实 现 经 营 风 险 与 质 量 风 险 的 平 衡 身 处 这 个 遍 地 机 遇 而 又 风 险 丛 生 的 时 代, 经 营 企 业 就 是 经 营 风 险, 风 险 并 不 可 怕, 重 要 的 是 我 们 如 何 去 识 别 评 估 并 管 控 风 险, 愿 我 们 的 B-FMEA 工 具 能 够 助 您 一 臂 之 力 严 重 度 :1-10 分 影 响 重 大 :9-10 影 响 大 :7-8 影 响 小 :2-8 无 影 响 :1 频 度 :1-10 分 发 生 频 率 高 :8-10 发 生 频 率 中 :7-8 发 生 频 率 低 :2-8 几 乎 不 发 生 :1 S X O X D RPN 风 险 顺 序 数 图 1 FMEA 风 险 评 估 基 本 原 理 图 2 FMEA 风 险 评 估 量 化 准 则 ( 示 例 ) 不 可 探 测 度 :1-10 分 无 控 制 措 施 :10 控 制 措 施 效 果 差 :7-9 控 制 措 施 效 果 中 :4-6 控 制 措 施 效 果 好 :

16 Interview 人物专访 bsi中文版期刊 总第17期 2014 借助标准提升企业创新能力 BSI 中国区首席创新管理专家 /PMO 总监 肖杨访谈 肖杨老师毕业于美 国俄克拉荷马城市大学国际金融与商务专 业的 MBA, 曾服务于多家世界 500 强外资企业 十多年 来一直领导国际项目团队 在中国本土 亚太区 欧洲 北美和南美 的多个国家 从事集团总部层面研发 IT 供应量运营管理 特别是变 革管理领域的跨国大型项目和项目群管理工作 在加入 BSI 后 肖杨老 Q: 目前创新是最近很热的一个话题 到 级单位的要求或是迫于市场竞争的压力 Q: 规范化的创新管理流程都要包括哪些 Q: 国际上有与创新管理相关的标准吗 底什么才是创新 也会积极地通过创新的方式不断地优化自 要素呢 A: 有的 2008 年 BSI 推出了名为 BS A 很好的一个问题 其实大家虽然经 身的结构 产品 机制 流程或系统以提 A: 对于这个问题 我想打个比方 让我 :2008 的创新管理标准 在此基础上 常在谈创新 但经常会混淆二个概念 升企业的竞争力 们把整个创新的过程比作一台机器的运 2013 年 7 月 欧盟推出了创新管理的标 转 我们可以称之为创新机器 如果我们 准 CEN/TS :2013 为组织的创新 想让组织能持续不断的创新 我们就要保 管理平台提供了标杆 一个叫创造 Creativity 另一个叫创 新 Innovation 这两个概念虽然相近 但还是有些区别的 创造是指新的想法的产生 师开始从事讲师和咨询顾问的工作 专注研究如何借助国外先进管理理 创新是指通过新的想法的实施 产生价值 念和方法助力本土企业的变革管理 同时获得 APMG 授权的 PRINCE 2 通常通过降低成本或增加收入的方式 Practitioner 培训师资格 因此 创新不仅仅是产生新的想法 更 重要的是通过对新的想法的实施 为组 织带来收益 Q: 企业都可以从哪几个角度创新呢 A 对于一家企业来说可以创新的角度可 障这台机器一直处于最佳的状态在高效地 以说是多种多样的 目前每家企业对创新 运转 通过对全球顶尖企业的创新管理经 都有着自己不同的理解和专注的创新方 验总结 我们发现这台创新机器一定会有 向 目前国际上最新的研究成果是认为企 四个关键的部分 业创新可以考虑十个角度 图 1 管理的现状如何呢 A 据我们的观察 尤其是近几年 企业 创新的热情 结合组织自身的特点 打造适合自己组织 Q: 对于企业来说 创新的驱动力是什 层领导 普遍高度重视创新 我想这可能 企业有方向评估和筛选对企业最有价 么呢 是之前提到的三种创新驱动力共同作用的 值的创意 并予以资源的投入 A: 企业最基本的创新驱动力大致可以分 结果 所以领导驱动这个部分 很多知名 为三种 企业都做得特别好 主要来源于客户需求 组织可以借鉴这些目前世界最先进的创新 管理标准 通过建立创新管理体系的方式 2 创意管理 根据企业战略方向 帮助 客户驱动的创新 这类创新的驱动 两个标准都是源自全球众多顶尖组织在创 为员工指明创新的方向 并激励大家 创新的动力特别大 尤其是来各企业的高 第一种创新的驱动力 我们可以称之为 系的方式打造企业创新平台 前面提到的 新管理领域实践经验的提炼和总结 如果 1 领导驱动 帮助企业培育创新的文化 Q: 具您的观察 目前我们国家企业创新 目前国际上通用的做法是借助创新管理体 的创新平台 一定可以帮助组织更有效地 培育或完善组织的创新文化 激励大家创 新的热情 诞生更多的创新产品或创新管 理模式 进一步提升组织的竞争力 使组 3 创新成果的开发和实现 帮助企业提 织从优秀走向卓越 升创新成果的开发效率和质量 但是呢 我们也能看到一些有待完善的地方 4 创新成果的落地和推广 帮助企业将 目前 很多的企业虽然很努力地在内部驱动 创新成果落地并转化为有形或无形的 创新 不论从文化宣传还是精神 物质奖励 收益 实现创新的价值 第二种创新的驱动力 我们可以称之为 上都给予了大量的投入 但是对于整个企业 技术驱动的创新 例如 由于 IT 技 级创新活动过程的管理还不够完善 尤其是 术和互联网技术的飞速发展 驱动了很 缺少系统化的管理和协同机制 会导致创新 多企业的商业模式和管理模式也随之不 成果的数量和质量并不稳定 只有把这四个部分在企业内形成机制 企 业的创新机器才能稳定高效的持续运转 助力企业蓬勃发展 断的创新 譬如电商的模式 微信营销 的模式 O2O 的模式等 为了能够快速 借助技术手段推动业务创新 一些企业 譬如海尔还建立 PSI Process & System 利润模型 网络 Innovation 的模式, 把通过技术手段推 动业务流程创新常态化 形成机制 第三种创新的驱动力 我们可以称之为 为提升企业内在竞争力而驱动的创 结构 流程 产品绩效 配置 服务 渠道 提供 关注企业的内在和业务体系 如何赚钱 产品体系 关注产品和服务 品牌 顾客参与 体验 关注直面客户的元素 如何通过与他 如何组织和 如何签名和 如何开发与众 如何创造互补 如何支持和 如何把你的提 如何展示你的 如何培育最 人建立联系来 协调你的才 出众的方法 不同的特征和 产品或服务 放大你的提 供交付给客户 提供和业务 引人注目的 创造价值 能和资产 来开展工作 功能 供的价值 和使用者 互动 新 企业为了响应国家的政策或是上 图

17 Sharing 行 业 实 践 分 享 部 研 讨, 我 们 最 终 将 体 系 文 件 的 分 类 主 线 确 定 为 管 理 和 作 业 两 大 类 这 种 架 构 方 式 不 仅 保 证 了 类 别 划 分 的 清 晰 性, 而 且 能 够 对 各 项 活 动 进 行 不 同 细 致 程 度 的 规 范 和 要 求, 既 便 于 管 理, 又 能 够 像 操 作 手 册 一 样 起 到 指 导 业 务 操 作 和 管 理 工 作 的 作 用 所 谓 一 活 动 一 文 件, 是 指 运 营 条 线 的 每 一 项 管 理 活 动 和 作 业 活 动, 在 体 系 文 件 中 均 有 一 份 标 准 化 的 文 件 与 其 对 应 每 一 项 活 动 都 有 自 己 的 流 程 图, 每 个 活 动 都 分 解 为 若 干 个 事 项, 每 个 事 项 都 按 照 5W1H 的 要 素 规 范, 并 制 定 相 应 的 控 制 指 标 通 过 标 准 化 体 系 文 件 的 建 设, 民 生 保 险 运 营 条 线 的 所 有 管 理 活 动 和 作 业 活 动 均 有 相 应 的 文 件 与 之 对 应, 初 步 形 成 了 覆 盖 运 营 全 流 程 的 质 量 体 系 文 件 所 谓 一 事 项 一 指 标 是 指 每 一 具 体 事 项 都 有 一 个 或 一 套 指 标 来 控 制 和 评 价 为 不 断 提 升 运 营 条 线 的 管 理 和 服 务 水 平, 我 们 在 体 系 文 件 中 将 指 标 与 事 项 对 应, 为 日 常 管 理 提 供 了 有 效 的 评 估 和 控 制 手 段 一 岗 位 一 手 册 是 指 每 个 岗 位 都 有 一 份 专 门 的 岗 位 手 册, 详 细 描 述 该 岗 位 涉 及 的 职 责 文 件 和 指 标 等 内 容 这 能 使 岗 位 任 职 人 员 能 够 快 速 了 解 自 己 的 工 作 职 责 流 程 涉 及 的 文 件 和 相 应 的 指 标 等 关 键 内 容, 提 高 执 行 力 一 活 动 一 文 件, 一 事 项 一 指 标, 一 岗 位 一 手 册 的 思 路 贯 穿 于 体 系 文 件 的 框 架 构 建 中, 纵 横 交 错 但 又 井 然 有 序, 将 一 份 份 看 似 独 立 的 文 件 编 织 成 一 套 浑 然 一 体 相 互 关 联 的 体 系 文 件 标 准 化 与 个 性 化 的 融 合 体 现 在 建 构 标 准 化 的 流 程 和 操 作 要 求 时, 强 调 规 范 化 强 调 客 户 需 求 的 共 性 和 基 本 需 求 三 思 考 与 体 会 通 过 一 年 努 力, 我 们 的 认 证 项 目 基 本 达 成 了 最 初 预 期 的 项 目 目 标 然 而 我 们 也 曾 遇 到 过 一 些 困 惑 和 问 题, 在 此 将 我 们 的 思 考 和 体 会 与 大 家 共 同 探 讨 : 第 一, 如 何 平 衡 需 求 的 个 性 化 与 体 系 文 件 的 标 准 化? 与 制 造 业 等 标 准 化 程 度 较 高 的 领 域 不 同, 保 险 业 需 要 个 性 化 服 务 这 一 属 性 是 否 会 与 ISO9001 质 量 体 系 认 证 的 标 准 化 之 间 有 冲 突? 如 何 运 用 标 准 化 工 具, 既 满 足 规 范 性 管 理, 又 满 足 个 性 化 服 务? 标 准 化 与 个 性 化 的 融 合 体 现 在 建 构 标 准 化 的 流 程 和 操 作 要 求 时, 强 调 规 范 化 强 调 客 户 需 求 的 共 性 和 基 本 需 求 客 户 需 求 的 个 性 部 分 通 过 策 划 同 样 可 以 通 过 标 准 化 的 方 式 来 实 现, 这 反 而 是 提 升 服 务 水 平 的 重 要 方 式 与 此 同 时, 服 务 文 化 的 建 设 是 个 性 化 服 务 的 重 要 补 充 通 过 真 诚 (Sincerity) 简 单 (Simplicity) 快 捷 (Speediness) 标 准 (Standardization) 体 贴 (Sympathy) 的 5S 服 务 理 念 运 营 服 务 形 象 大 使 评 选 运 营 系 列 典 型 事 迹 宣 传 等 一 系 列 方 式, 将 以 客 户 为 中 心 的 宗 旨 融 入 员 工 内 心 服 务 文 化 的 切 入 是 避 免 标 准 化 认 证 导 致 服 务 标 准 僵 化 的 重 要 补 充 此 外, 因 各 分 公 司 的 业 务 特 点 有 所 不 同, 我 们 在 标 准 化 体 系 文 件 的 基 础 上, 允 许 各 机 构 编 写 符 合 自 身 需 求 和 特 点 的 个 性 化 文 件, 调 和 了 标 准 化 文 件 与 机 构 差 异 的 矛 盾 民 生 保 险 运 营 标 准 化 体 系 建 设 探 索 与 思 考 夏 庆 收 民 生 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 运 营 部 总 经 理 为 高 水 平 完 成 项 目 并 达 到 项 目 目 标, 公 司 成 立 了 项 目 领 导 小 组 和 项 目 执 行 小 组, 前 者 由 公 司 分 管 运 营 工 作 的 副 总 裁 及 业 务 管 理 部 客 户 服 务 部 内 控 中 心 和 信 息 技 术 中 心 等 相 关 部 门 的 负 责 人 组 成, 为 项 目 把 控 方 向 提 供 指 导 提 供 资 源 后 者 负 责 项 目 实 施 同 时, 借 助 英 国 标 准 协 会 为 外 脑 为 项 目 出 谋 划 策 二 项 目 收 获 经 过 一 年 的 项 目 运 作, 民 生 保 险 的 运 营 系 列 通 过 了 认 证 审 核, 并 初 步 达 成 了 项 目 目 标 : 文 件 目 标 : 建 立 了 一 套 覆 盖 运 营 条 线 全 流 程 全 活 动 全 岗 位 的 标 准 化 质 量 管 理 体 系 制 定 质 量 管 理 文 件 1155 份, 编 写 岗 位 手 册 467 份, 建 立 质 量 控 制 指 标 1252 个 团 队 目 标 : 培 养 了 一 支 掌 握 全 面 质 量 管 理 方 法 的 运 营 骨 干 队 伍 运 营 条 线 管 理 干 部 及 骨 干 人 员 全 程 参 与 项 目 的 各 类 培 训 研 讨 等 活 动, 熟 练 掌 握 体 系 框 架 设 计 文 件 编 写 质 量 体 系 管 理 内 部 审 核 等 工 作 方 法 管 理 目 标 : 运 营 标 准 化 体 系 的 建 立 规 范 了 管 理 和 作 业 流 程, 使 日 常 各 项 工 作 流 程 清 晰 责 任 明 确, 并 使 各 项 管 理 指 标 得 以 改 善 通 过 体 系 建 立, 我 们 的 保 险 合 同 差 错 率 由 0.12 降 低 到 0.06 ; 客 户 综 合 满 意 度 指 数 从 78.2% 提 升 为 89.5% 第 二, 人 员 变 动 的 情 况 下 如 何 确 保 队 伍 的 标 准 化 建 设 专 业 水 平? 建 设 一 支 掌 握 全 面 质 量 管 理 方 法 的 运 营 队 伍 是 体 系 运 行 和 标 准 化 建 设 的 重 要 保 障 项 目 中 成 长 起 来 的 这 支 骨 干 队 伍 已 基 本 掌 握 了 文 件 编 写 管 理 和 完 善 等 工 作, 尤 为 可 贵 的 是 这 支 队 伍 对 标 准 化 管 理 和 服 务 已 经 有 了 较 为 深 刻 的 理 解 和 认 识 然 而, 保 险 从 业 人 员 流 动 性 高, 部 分 项 目 骨 干 离 开, 而 新 员 工 则 对 体 系 一 窍 不 通 这 对 质 量 管 理 体 系 的 保 持 和 持 续 改 进 颇 为 不 利 这 迫 切 需 要 我 们 建 立 完 备 的 持 续 培 训 机 制, 确 保 队 伍 始 终 保 持 良 好 的 自 我 教 育 和 提 升 能 力 今 后, 我 们 将 继 续 探 索 新 的 培 训 机 制, 从 而 使 运 营 条 线 内 部 标 准 化 建 设 专 业 知 识 的 传 承 能 够 稳 定 顺 畅 地 完 成, 唯 有 如 此, 才 能 使 企 业 自 身 具 有 持 续 改 进 的 能 力, 才 能 使 ISO 认 证 不 会 昙 花 一 现 和 面 子 工 程 质 量 管 理 体 系 的 建 立 和 实 施 只 是 民 生 保 险 提 升 管 理 水 平 的 起 点, 我 们 相 信, 以 此 为 平 台 对 管 理 持 续 改 进 并 加 强 队 伍 建 设, 民 生 保 险 一 定 会 为 广 大 客 户 提 供 更 为 优 质 的 服 务! 民 生 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 民 生 保 险 ) 是 成 立 于 2003 年 的 一 家 全 国 性 的 保 险 公 司, 经 营 人 寿 保 险 健 康 保 险 意 外 伤 害 保 险 上 述 保 险 业 务 的 再 保 险 业 务 和 资 金 运 用 业 务 民 生 保 险 的 运 营 条 线 承 担 承 保 核 保 保 全 理 赔 附 加 值 服 务 和 呼 叫 服 务 等 寿 险 业 务 管 理 和 客 户 服 务 职 能 目 前 保 险 业 现 状 为 : 行 业 市 场 竞 争 加 剧, 产 品 同 质 化 严 重, 大 部 分 保 险 公 司 进 入 平 稳 成 长 期 行 业 现 状 使 得 民 生 保 险 在 产 品 创 新 管 理 团 队 和 人 员 素 质 合 规 风 险 标 准 化 和 个 性 化 服 务 理 念 和 服 务 质 量 等 方 面 亟 需 提 高 管 理 水 平 最 终, 公 司 管 理 层 决 定 以 ISO9001 质 量 体 系 为 平 台, 提 高 运 营 水 平 一 体 系 框 架 设 计 民 生 保 险 运 营 系 列 的 体 系 文 件 框 架 如 下 图 所 示 : 划 分 为 五 个 层 级 : 质 量 管 理 手 册 ( 零 级 文 件 ); 总 / 分 公 司 管 理 总 纲 ( 一 级 文 件 ); 作 业 程 序 ( 作 业 类 二 级 文 件 ) 和 管 理 规 程 ( 管 理 类 二 级 文 件 ); 指 南 ( 作 业 类 三 级 文 件 ) 和 规 范 ( 管 理 类 三 级 文 件 ); 指 引 ( 作 业 类 四 级 文 件 ) 和 规 定 ( 管 理 类 四 级 文 件 ) 自 一 级 文 件 开 始, 将 总 公 司 和 分 公 司 的 文 件 单 独 列 示, 并 允 许 各 分 公 司 对 总 公 司 提 供 的 基 础 架 构 进 行 增 加 或 修 改, 形 成 更 加 适 应 机 构 特 点 的 具 有 特 色 的 文 件 体 系 从 二 级 文 件 开 始, 所 有 体 系 文 件 均 按 照 管 理 类 和 作 业 类 划 分 经 过 同 业 调 研 和 多 次 内 27 28